欧美色欧美亚洲高清在线观看,国产特黄特色a级在线视频,国产一区视频一区欧美,亚洲成a 人在线观看中文

    2. <ul id="fwlom"></ul>
    
<object id="fwlom"></object>
    <span id="fwlom"></span><dfn id="fwlom"></dfn>
    

      <object id="fwlom"></object>
      




      

      

      

      
  
      
    
      
      
      
        
      物業(yè)管理實務(wù)(2012案例)
      
        
       時間：2019-05-14 07:44:38下載本文作者：會員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《物業(yè)管理實務(wù)(2012案例)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《物業(yè)管理實務(wù)(2012案例)》。

      
	
      

      第一篇：物業(yè)管理實務(wù)(2012案例)
      

      案例1 某住宅小區(qū)入住不足兩年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)小區(qū)業(yè)務(wù)管理工作。業(yè)主委員會書面通知甲乙公司辦理移交。
      現(xiàn)場交接時，乙公司派項目經(jīng)理一人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位，公共設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開發(fā)商解決。于是，甲乙兩公司未將該問題列入移交工作的范圍。
      資料交接時，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期業(yè)務(wù)資料，并稱入住資料屬短期保管，已銷毀。
      費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收入沖抵。
      上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。
      接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費用。問題：
      16本案例中物業(yè)承接查驗的做法是否正確？請簡單說明理由。
      解析：答案要點：不正確，移交雙方：根據(jù)《物業(yè)承接查驗》中物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更選時，原來物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交，業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位相信的物業(yè)管理企業(yè)移交。本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)？甲乙兩公司的處理方法是否正確？簡單說明理由。
      解析：答案要點：甲公司的解釋正確，做法不正確，對于屋面漏水問題，根據(jù)《物業(yè)承接查驗》中物業(yè)管理機(jī)構(gòu)工作移交內(nèi)容規(guī)定，屋面屬于公共部位，應(yīng)列入承接查驗內(nèi)容，而案例中未列入承接查驗交接內(nèi)容中。物業(yè)資料的移交應(yīng)該包含哪些內(nèi)容（請列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定？簡要說明理由
      解析：答案要點：物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料，綜合竣工驗收資料，施工設(shè)計資料，機(jī)電設(shè)備資料；業(yè)主入住資料，包括入住通知書，入住登記表，身份證復(fù)印件，相片，房屋裝修資料，包括裝修申請書，裝修驗收表，裝修圖紙，消防審批，驗收報告，違章記錄，管理資料，各類值班記錄，設(shè)備維修記錄，水質(zhì)化驗報告等各類服務(wù)質(zhì)量記錄；財務(wù)資料，包括固定資產(chǎn)清單，收支賬目表，債權(quán)債務(wù)移交清單，水電抄表記錄；合同協(xié)議書，人事檔案資料，其他需要移交的資料，應(yīng)按資料分類列出目錄，根據(jù)目錄名稱，數(shù)量逐一清點是否相符合完好。本案例中不符合檔案管理規(guī)定，案例中甲公司未移交入住資料，按照《檔案管理規(guī)定》入住資料應(yīng)為永久保存資料，嚴(yán)禁銷毀丟失和損壞，同時做好防腐、防沖蝕等。
      19．本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立？簡要說明理由。甲公司經(jīng)營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當(dāng)？請列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/p>
      解析：答案要點：部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由不成立。
      理由：物業(yè)服務(wù)是公共服務(wù)，雖業(yè)主未入住，但物業(yè)的公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生，秩序維護(hù)，公共區(qū)域的維護(hù)不因部分業(yè)主不入住以致而終止服務(wù)，所產(chǎn)生的費用理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定：未出售或未入住物業(yè)由開發(fā)建設(shè)單位繳納，根據(jù)案例提示：若開發(fā)商已通知業(yè)主，業(yè)主辦理完房屋交付手續(xù)的，由業(yè)主承擔(dān)服務(wù)費用，若開發(fā)商已銷售未履行告知業(yè)主接受房屋的，由開發(fā)商承擔(dān)服務(wù)費用。甲公司提出的欠費以廣告收人沖抵的處理方法不恰當(dāng)。根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關(guān)條款規(guī)定：利用公共設(shè)施設(shè)備經(jīng)營所得收入屬于全體業(yè)主共有，應(yīng)優(yōu)先補(bǔ)充維修資金。恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ孩偌坠咀鳛閭鶛?quán)人可以向業(yè)主催繳欠費，或向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，維護(hù)自身的權(quán)益；②經(jīng)營廣告收入費用應(yīng)向全體業(yè)主公示，優(yōu)先并補(bǔ)充維修資金。亦可爭取全體業(yè)主意見，由全體業(yè)主決議使用用途。
      20．你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗工作？簡要說明理由。
      從本案例吸取以下教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗工作：
      (1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗小組。理由：為了更好地查驗物業(yè)。
      (2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗的基本內(nèi)容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順 利進(jìn)行。
      (3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù) 管理
      (4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產(chǎn)生糾紛。
      案例二
      某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問題，業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。
      業(yè)主張某在10月8日辦理人住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題，遂與開發(fā)商約定限期整改。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費。
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆 改天然氣管道設(shè)施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè) 服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。
      問題：
      21.15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費分別應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)？簡要說明理由。
      .15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費由開發(fā)商承擔(dān)。
      理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。
      22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立？簡要說明理由。
      張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由不成立，理由：在保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費。
      23．你認(rèn)為王某拆改天然氣管道的說法是否正確？簡要說明理由。
      王某拆改天然氣管道的說法不正確。
      理由：用戶在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。
      24．針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施？ 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時勸阻停止裝修，并要求盡快補(bǔ)辦開工申請；已造成事實后果或拒不改正的，應(yīng)及時報告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。
      25．王某自愿簽署的《承諾書》是否有效？為什么？
      王某自愿簽署的《承諾書》無效。
      理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。
      26．請說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應(yīng)注意哪些問題？
      物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關(guān)行政主管部門處理。同時，要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強(qiáng)化對施工人員的。
      案例三
      擬建的xx花園項目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風(fēng)景區(qū)?？偨ㄖ娣e20萬m2，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為主力戶型。物業(yè)區(qū)域有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。在項目協(xié)調(diào)會上，開發(fā)商介紹，該項目正在施工建設(shè)中，預(yù)計還有12個月封頂，等等。
      會后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：xx花園周邊交通、商圈情況調(diào)查；目標(biāo)銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝單位；項目銷售配合方案等。
      問題：
      27．根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯誤？
      物業(yè)管理公司早期介入工作的不當(dāng)和錯誤：
      (1)派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部，市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)不妥。物業(yè)管理的咨詢活動，主要指從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設(shè)項目提出合理化的意見和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員提供。
      （2）物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷售階段的管理咨詢服務(wù)。
      28．根據(jù)該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。
      根據(jù)該項目具體情況，早期介入工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。
      (1)建設(shè)階段：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整 改方案；配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。
      (2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實施進(jìn)度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項 費用的收費標(biāo)準(zhǔn)及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本 知識培訓(xùn)；派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。
      29．如果該公司取得該項目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經(jīng)營服務(wù)？（每個方面至少列舉一項具體項目）
      結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經(jīng)營服務(wù)。
      (1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營。
      (2)材料物資銷售服務(wù)：水暖配件的銷售。
      (3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。
      (4)商業(yè)用房經(jīng)營服務(wù)：開辦健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。
      第二篇：物業(yè)管理實務(wù)(2012案例)
      案例1
      某住宅小區(qū)入住不足兩年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)小區(qū)業(yè)務(wù)管理工作。業(yè)主委員會書面通知甲乙公司辦理移交。
      現(xiàn)場交接時，乙公司派項目經(jīng)理一人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位，公共設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開發(fā)商解決。于是，甲乙兩公司未將該問題列入移交工作的范圍。
      資料交接時，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期業(yè)務(wù)資料，并稱入住資料屬短期保管，已銷毀。
      費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收入沖抵。
      上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。
      接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費用。
      問題：
      16本案例中物業(yè)承接查驗的做法是否正確？請簡單說明理由。
      解析：答案要點：不正確，移交雙方：根據(jù)《物業(yè)承接查驗》中物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更選時，原來物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交，業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位相信的物業(yè)管理企業(yè)移交。本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)？甲乙兩公司的處理方法是否正確？簡單說明理由。
      解析：答案要點：甲公司的解釋正確，做法不正確，對于屋面漏水問題，根據(jù)《物業(yè)承接查驗》中物業(yè)管理機(jī)構(gòu)工作移交內(nèi)容規(guī)定，屋面屬于公共部位，應(yīng)列入承接查驗內(nèi)容，而案例中未列入承接查驗交接內(nèi)容中。物業(yè)資料的移交應(yīng)該包含哪些內(nèi)容（請列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定？簡要說明理由
      解析：答案要點：物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料，綜合竣工驗收資料，施工設(shè)計資料，機(jī)電設(shè)備資料；業(yè)主入住資料，包括入住通知書，入住登記表，身份證復(fù)印件，相片，房屋裝修資料，包括裝修申請書，裝修驗收表，裝修圖紙，消防審批，驗收報告，違章記錄，管理資料，各類值班記錄，設(shè)備維修記錄，水質(zhì)化驗報告等各類服務(wù)質(zhì)量記錄；財務(wù)資料，包括固定資產(chǎn)清單，收支賬目表，債權(quán)債務(wù)移交清單，水電抄表記錄；合同協(xié)議書，人事檔案資料，其他需要移交的資料，應(yīng)按資料分類列出目錄，根據(jù)目錄名稱，數(shù)量逐一清點是否相符合完好。本案例中不符合檔案管理規(guī)定，案例中甲公司未移交入住資料，按照《檔案管理規(guī)定》入住資料應(yīng)為永久保存資料，嚴(yán)禁銷毀丟失和損壞，同時做好防腐、防沖蝕等。
      19．本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立？簡要說明理由。甲公司經(jīng)營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當(dāng)？請列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/p>
      解析：答案要點：部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由不成立。理由：物業(yè)服務(wù)是公共服務(wù)，雖業(yè)主未入住，但物業(yè)的公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生，秩序維護(hù)，公共區(qū)域的維護(hù)不因部分業(yè)主不入住以致而終止服務(wù)，所產(chǎn)生的費用理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定：未出售或未入住物業(yè)由開發(fā)建設(shè)單位繳納，根據(jù)案例提示：若開發(fā)商已通知業(yè)主，業(yè)
      主辦理完房屋交付手續(xù)的，由業(yè)主承擔(dān)服務(wù)費用，若開發(fā)商已銷售未履行告知業(yè)主接受房屋的，由開發(fā)商承擔(dān)服務(wù)費用。甲公司提出的欠費以廣告收人沖抵的處理方法不恰當(dāng)。根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關(guān)條款規(guī)定：利用公共設(shè)施設(shè)備經(jīng)營所得收入屬于全體業(yè)主共有，應(yīng)優(yōu)先補(bǔ)充維修資金。恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ孩偌坠咀鳛閭鶛?quán)人可以向業(yè)主催繳欠費，或向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，維護(hù)自身的權(quán)益；②經(jīng)營廣告收入費用應(yīng)向全體業(yè)主公示，優(yōu)先并補(bǔ)充維修資金。亦可爭取全體業(yè)主意見，由全體業(yè)主決議使用用途。
      20．你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗工作？簡要說明理由。
      從本案例吸取以下教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗工作：(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗小組。理由：為了更好地查驗物業(yè)。(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗的基本內(nèi)容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順 利進(jìn)行。(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù) 管理(4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產(chǎn)生糾紛。
      案例二某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問題，業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。
      業(yè)主張某在10月8日辦理人住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題，遂與開發(fā)商約定限期整改。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費。
      物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆 改天然氣管道設(shè)施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè) 服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。問題：
      21.15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費分別應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)？簡要說明理由。
      .15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費由開發(fā)商承擔(dān)。理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。
      22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立？簡要說明理由。
      張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由不成立，理由：在保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費。
      23．你認(rèn)為王某拆改天然氣管道的說法是否正確？簡要說明理由。
      王某拆改天然氣管道的說法不正確。理由：用戶在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。
      24．針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施？ 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時勸阻停止裝修，并要求盡快補(bǔ)辦開工申請；已造成事實后果或拒不改正的，應(yīng)及時報告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。
      25．王某自愿簽署的《承諾書》是否有效？為什么？
      王某自愿簽署的《承諾書》無效。理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。
      26．請說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應(yīng)注意哪些問題？
      物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關(guān)行政主管部門處理。同時，要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強(qiáng)化對施工人員的。
      案例三擬建的xx花園項目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風(fēng)景區(qū)。總建筑面積20萬m2，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為主力戶型。物業(yè)區(qū)域有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。在項目協(xié)調(diào)會上，開發(fā)商介紹，該項目正在施工建設(shè)中，預(yù)計還有12個月封頂，等等。
      會后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：xx花園周邊交通、商圈情況調(diào)查；目標(biāo)銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝單位；項目銷售配合方案等。
      問題：
      27．根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯誤？
      物業(yè)管理公司早期介入工作的不當(dāng)和錯誤：(1)派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部，市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)不妥。物業(yè)管理的咨詢活動，主要指從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設(shè)項目提出合理化的意見和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員提供。
      （2）物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷售階段的管理咨詢服務(wù)。
      28．根據(jù)該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。
      根據(jù)該項目具體情況，早期介入工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。(1)建設(shè)階段：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整 改方案；配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。
      (2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實施進(jìn)度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項 費用的收費標(biāo)準(zhǔn)及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本 知識培訓(xùn)；派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。
      29．如果該公司取得該項目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經(jīng)營服務(wù)？（每個方面至少列舉一項具體項目）
      結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經(jīng)營服務(wù)。(1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營。(2)材料物資銷售服務(wù)：水暖配件的銷售。(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。(4)商業(yè)用房經(jīng)營服務(wù)：開辦健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。
      第三篇：物業(yè)管理實務(wù)案例分析題
      物業(yè)管理實務(wù)案例分析題
      第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)
      1、你是一個職業(yè)經(jīng)理，負(fù)責(zé)組建一個準(zhǔn)備接管30萬㎡的商品房(中等偏高端)居住小區(qū)的物業(yè)服務(wù)公司。按1上級領(lǐng)導(dǎo)的要求:成立之初的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要考慮公司的發(fā)展要求，要貫標(biāo)(ISO9000)。請說明:(1)影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要因素是什么？
      (2)按直線職能制組織形式思路，設(shè)立公司職能部門，并確定各部門的職責(zé)。(3)直線職能制的主要優(yōu)缺點。
      【答案】
      (1)主要因素有 企業(yè)戰(zhàn)略因素;外部環(huán)境因素;技術(shù)因素;組織規(guī)模和所處階段。
      (2)應(yīng)設(shè)立的職能部門及職責(zé)如下: ①總經(jīng)理室:一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”(總會計師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師等)，部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策。人力資源部:制訂企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計實施薪酬管理方案，完成人員的招募、任免、調(diào)配、獎懲、考核、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。
      ②行政管理部:編制實施日常行政管理，企業(yè)文化建設(shè)，品牌管理和信息化建設(shè)規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文件建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。
      ③財務(wù)部:堅持原則，遵守財經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財務(wù)規(guī)章制度，編制財務(wù)計劃，做好核算、成本控制、預(yù)算和決策管理、財務(wù)分析和財務(wù)管理等工作，督促檢查各項目的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)安全運作，增收節(jié)支，定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況。
      ④品質(zhì)管理部:企業(yè)質(zhì)量管理體系運行和維護(hù)，各物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。⑤市場拓展部:物業(yè)管理市場的調(diào)查研究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項目可行性研究分析，標(biāo)書制作，投標(biāo)管理，協(xié)助新接物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問項目管理與協(xié)調(diào)。⑥經(jīng)營管理部:制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標(biāo)，制訂項目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對各物業(yè)項目進(jìn)行目標(biāo)考核。
      ⑦工程管理部:工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審，各項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目招投標(biāo)、預(yù)算及審價、合同評審工作，為各項目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業(yè)的移交、驗收和工程管理，負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。
      ⑧安全管理部:各物業(yè)項目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協(xié)助、負(fù)責(zé)或參與有關(guān)標(biāo)書安全管理文件的編制等，具體負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作計劃的編制與實施，監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項目的執(zhí)行情況;完成安全巡查、安全投訴處理、定期進(jìn)行消防安全檢查等工作，協(xié)助項目對重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查處理。
      ⑨環(huán)境管理部:負(fù)責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等;具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項目清潔綠化日常維護(hù)保養(yǎng)工作;負(fù)責(zé)對承包方的監(jiān)督檢查與考核;負(fù)責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護(hù)保養(yǎng)計劃。
      (3)直線職能制的優(yōu)點:加強(qiáng)了專業(yè)管理職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
      缺點:機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高，橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。
      2、公司剛剛意向成立一個物業(yè)服務(wù)公司，你是行政經(jīng)理，請你寫出物業(yè)服務(wù)公司設(shè)立的程序。
      【答案】根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段。(1)工商注冊登記階段: ①企業(yè)名稱的預(yù)先審核;②公司地址;③注冊資本;④股東人數(shù)和法定代表人;⑤公司人員;⑥公司章程。
      (2)資質(zhì)審批階段:申報資質(zhì)時需提供①營業(yè)執(zhí)照;②企業(yè)章程;③驗證證明;④法定代表人身份證明;⑤物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員職稱證書和勞動合同。
      3、如果你是企業(yè)的經(jīng)營者，請說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”是什么？物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過什么實現(xiàn)物業(yè)的保值增值？物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征是什么？新成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)無須定級的說法正確嗎？應(yīng)如何理解？
      【答案】
      (1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”是服務(wù)。
      (2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是通過公共服務(wù)、延伸性的專項服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項目，盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
      (3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征:第一是獨立的企業(yè)法人;第二是屬于服務(wù)性企業(yè);第三是具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。
      (4)不對。新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級按最低等級核定，并設(shè)一年的暫定期。
      第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)
      4、你是一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理人員，由你負(fù)責(zé)對一家正在公開招標(biāo)的住宅小區(qū)進(jìn)行投標(biāo)。請問:(1)你的法律依據(jù)是什么？
      (2)你將按怎樣的程序開展工作？標(biāo)書中的主要內(nèi)容有哪些？(3)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求和基本原則是什么？
      (4)在物業(yè)管理投標(biāo)活動中，對投標(biāo)項目評估應(yīng)考慮哪幾方面的因素？ 【答案】
      (1)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理條例》、《前期物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)暫行辦法》及各地方相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。(2)投標(biāo)程序: ①獲取招標(biāo)信息;②項目的評估與風(fēng)險防范;③登記并取得招標(biāo)文件;④準(zhǔn)備投標(biāo)文件;⑤送交投標(biāo)文件;⑥接受招標(biāo)人的資格審查;⑦參與開標(biāo)、現(xiàn)場答辯和評標(biāo);⑧簽訂并執(zhí)行合同。
      標(biāo)書的主要內(nèi)容:分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。
      商務(wù)文件主要包括:①公司簡介;②公司法人地位及法定代表人證明;③投標(biāo)標(biāo)價單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。
      技術(shù)文件主要是:物業(yè)管理方案和招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料。(3)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求: ①參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定組織招投標(biāo)活動，即對招標(biāo)投標(biāo)的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的具體實施程序都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理;②在招投標(biāo)中，無論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場要素。
      ③招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主的需求，選擇最適合項目運作業(yè)主需求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及服務(wù);對投標(biāo)方而言，不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主的需求制訂符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案，還應(yīng)充分考慮項目運作實施過程中潛在的風(fēng)險，在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動。
      ④應(yīng)明確招投標(biāo)的相關(guān)程序和時間安排，確保招投標(biāo)活動順利進(jìn)行。
      招標(biāo)投標(biāo)的基本原則:物業(yè)管理投標(biāo)應(yīng)依法組織實施。招標(biāo)過程應(yīng)公開、公平、公正。招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律法規(guī)范實施招標(biāo)投標(biāo)活動，嚴(yán)格履行招標(biāo)投標(biāo)義務(wù)。
      (4)在物業(yè)管理的投標(biāo)活動中，應(yīng)考慮以下幾方面的因素: 投標(biāo)物業(yè)的基本狀況;招標(biāo)物業(yè)的項目定位;業(yè)主的需求;建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的基本情況;招標(biāo)條件和招標(biāo)過程;競爭對手;企業(yè)的自身條件分析。
      5、你是某物業(yè)服務(wù)公司的管理人員，由你負(fù)責(zé)制訂某項目的物業(yè)管理方案。請問物業(yè)管理方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？
      【答案】主要內(nèi)容包括: 招標(biāo)物業(yè)的整體設(shè)想與構(gòu)思;管理方式與運作程序;組織架構(gòu)與人員配置;管理制度的制訂;檔案資料的建立與管理;早期介入與前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容;常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述;服務(wù)費用測算與成本控制;管理指標(biāo)與管理措施;物資裝備與工作計劃等。
      6、如果你是業(yè)主委員會主任，物業(yè)服務(wù)期滿時，你帶領(lǐng)業(yè)主委員會成員應(yīng)業(yè)主大會要求完成選聘新物業(yè)服務(wù)企業(yè)任務(wù)。
      (1)請問物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容有那些？(2)簡述招標(biāo)的工作程序。
      【答案】
      (1)因為是物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時進(jìn)行招標(biāo)工作，因此屬于常規(guī)性物業(yè)管理招標(biāo)，所以應(yīng)與招標(biāo)公司洽商以下招標(biāo)內(nèi)容: ①項目機(jī)構(gòu)的建立與日常運作機(jī)制的建立。包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位設(shè)置、管理制度等;②房屋及公用設(shè)施設(shè)備的管理;③環(huán)境與公共秩序的管理。包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場及安全防范等;④客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施;⑤精神文明建設(shè);⑥物業(yè)租賃管理;⑨財務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費用和專項維修資金的使用和管理。
      (2)招標(biāo)的工作程序:①成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組;②編制招標(biāo)文件;③發(fā)布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書;④發(fā)放招標(biāo)文件;⑤投標(biāo)申請人資格預(yù)審;⑥接受投標(biāo)文件;⑦成立評標(biāo)委員會;⑧開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)。
      7、建筑面積100萬㎡的某住宅小區(qū)于2004年1月底建成，在選擇物業(yè)管理機(jī)構(gòu)時，開發(fā)商沒有招投標(biāo)，而且自己成立了一個物業(yè)管理部，直接接管了該小區(qū)。請問:開發(fā)商的做法是否合適？為什么？
      【答案】①本小區(qū)屬新建住宅物業(yè)，應(yīng)當(dāng)采取招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開發(fā)商自己組建物業(yè)服務(wù)公司接管小區(qū)的做法是不合適的。②根據(jù)物業(yè)管理條例第二十四條規(guī)定“國家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。住宅建設(shè)單位，應(yīng)該通過招標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)”。
      8、某新建的國際商場建筑面積約12萬㎡，外墻是鋁合金板，內(nèi)墻面和地面是大理石，附屬設(shè)施包括10部電梯、兩部自動扶手電梯、消防中控、磁卡門禁設(shè)備、中央制冷供暖等系統(tǒng)，綜合配套設(shè)施包括地下停車場、休閑健身區(qū)、餐飲部。目前，該商城已經(jīng)竣工，并通過招標(biāo)方式選聘了宏勝物業(yè)服務(wù)公司提供物業(yè)管理服務(wù)。
      (1)請你幫助宏勝物業(yè)服務(wù)公司編寫一份物業(yè)管理方案。(寫出方案內(nèi)容的框架體系即可)(2)簡述物業(yè)管理投標(biāo)報價的策略與技巧。
      【答案】
      (1)管理方案主要應(yīng)包括的內(nèi)容: ①項目管理的整體設(shè)想與策劃;包括項目簡介、客服服務(wù)需求分析、服務(wù)指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理服務(wù)措施等內(nèi)容。②管理方式與運作程序;包括服務(wù)運作模式、工作流程、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制等。
      ③人員的配備、培訓(xùn)與管理;④管理指標(biāo)與措施、管理制度的制訂;⑤檔案資料建立與管理;⑥物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容;包括物業(yè)的承接查驗、入住裝修管理、工程質(zhì)量保險處理、項目前期運作;⑧常規(guī)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。⑨工作計劃，物資裝備;⑩費用測算，成本控制等內(nèi)容;
      (2)投標(biāo)報價策略主要有: ①對項目運作的經(jīng)營管理成本進(jìn)行準(zhǔn)確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在基礎(chǔ)上預(yù)測標(biāo)底和競爭對手的報價范圍;②密切關(guān)注、正確分析競爭對手的報價;③補(bǔ)充一些投標(biāo)人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報價的附加。
      (3)報價的技巧有:①多方案標(biāo)價;②保本報價。
      第三章 物業(yè)管理合同
      9、某小區(qū)入住已五年，已經(jīng)成立了業(yè)主委員會。業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)A公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會試圖通過招標(biāo)的方式重新選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一直未能順利進(jìn)行，A物業(yè)管理公司仍按照原合同提供管理和服務(wù)。業(yè)主王先生以物業(yè)服務(wù)合同到期為由不再繳付A物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費用。A物業(yè)管理公司在多次催交未果的情況情況下，將王先生告到法庭。請問你認(rèn)為A物業(yè)管理公司能勝訴嗎？為什么？
      【答案】(1)能勝訴，應(yīng)該判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理非。
      (2)合同的期限雖然已經(jīng)屆滿，但業(yè)主委員會沒有選出新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也沒有訂立新的物業(yè)服務(wù)合同，A物業(yè)公司作為小區(qū)的物業(yè)管理部門，以原有合同的標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)進(jìn)行管理和提供服務(wù)。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主，實際享受A物業(yè)公司提供的服務(wù)，并未提出異議，理應(yīng)按約支付物業(yè)服務(wù)費。
      10、劉先生購買了一套位于頂層的商品房，“入住時與物業(yè)管理公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》中都明確規(guī)定:為維護(hù)小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺，不得在窗戶上加裝防護(hù)欄。”入住后，劉先生未經(jīng)物業(yè)服務(wù)公司同意，擅自封閉了觀景陽臺并加裝防護(hù)欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認(rèn)為;這是自己的房子，自己有權(quán)處理，拒不拆除。物業(yè)公司決定:對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司因此把劉先生告上法庭。
      物業(yè)公司的訴訟請求是:劉先生拆除封閉樣的材料及防護(hù)欄并交納罰款;劉先生承擔(dān)此案的訴訟費。請問物業(yè)公司的各項訴求能否得到法院的支持？劉先生在此案中的不當(dāng)之處？物業(yè)公司在操作中的錯誤所在？  【答案】
      (1)A、物業(yè)公司訴劉先生拆除陽臺及防護(hù)欄的請求應(yīng)予支持;B、物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回;C、此案的訴訟費用應(yīng)由雙方承擔(dān)。
      (2)劉先生在此案中的不當(dāng)之處:業(yè)主應(yīng)合理使用房屋，不得損害他人權(quán)益和公共利益。劉先生置小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧，擅自封閉陽臺和加裝護(hù)欄，不僅侵犯了其他相關(guān)業(yè)主的合法權(quán)益，而且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》的約定，行為不當(dāng)。
      (3)物業(yè)公司在操作中的錯誤在于:首先，作為物業(yè)管理公司不是行政管理部門也不是執(zhí)法單位，無權(quán)罰款;其次，物業(yè)管理公司應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，采取協(xié)商或司法途徑?jīng)Q定矛盾，無權(quán)采取停水、停電等方式處理物業(yè)糾紛。
      11、A房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)入住，當(dāng)時的物業(yè)管理工作由A房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開發(fā)的繼續(xù)和入住臨近，A開發(fā)商找到B物業(yè)服務(wù)公司并簽訂了為期十年的物業(yè)服務(wù)合同，將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)限承包給B物業(yè)服務(wù)公司。按合同約定，B物業(yè)公司要向A開發(fā)商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費。(1)請問A開發(fā)商與B物業(yè)公司簽訂為期十年的物業(yè)服務(wù)合同效力如何？(2)A開發(fā)商要求B物業(yè)公司交納履約保證金和承包費的合同約定是否有效？
      【答案】
      (1)開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)公司簽訂的合同，屬于前期物業(yè)服務(wù)合同?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限，但是，期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。故即便開發(fā)商也物業(yè)公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，若小區(qū)業(yè)主委員會成立并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后，前期物業(yè)服務(wù)合同對小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。
      (2)開發(fā)商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權(quán)人的身份，在房屋交付后物業(yè)服務(wù)合同的實際履約當(dāng)事人是各個業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司。對于代他人簽署的合同，開發(fā)商借此機(jī)會收取履約保證金和承包金規(guī)已所有，是侵犯實際履約人即業(yè)主合法權(quán)利的行為，該條款無效。
      12、邵先生在某小區(qū)購買了一套住宅，入住三年，每月按時繳納物業(yè)服務(wù)費。一個冬天的夜晚，邵先生回家發(fā)現(xiàn)，自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞，整個門損壞變形，屋內(nèi)一片狼藉。邵先生立即打電話給物業(yè)公司，同時報警。經(jīng)統(tǒng)計，邵先生家中被盜金錢和物品損失共計8萬余元。邵先生認(rèn)為，自己繳納了物業(yè)管理費，物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責(zé)，家中被盜物業(yè)管理竟然毫無察覺，屬于管理疏漏，應(yīng)賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公司多次交涉無結(jié)果的情況下，邵先生對物業(yè)公司進(jìn)行了起訴，要求物業(yè)公司賠償人民幣8萬元。請問法院是否會完全支出邵先生的訴訟請求？為什么？
      【答案】
      (1)法院不會完全支持邵先生的訴訟請求，但會部分支持邵先生的訴訟請求。
      (2)失竊案發(fā)生時，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門入室并盜竊的。這樣長的時間內(nèi)，保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn)，存在疏漏，未能及時發(fā)現(xiàn)、制止犯罪，對由此產(chǎn)生的損失負(fù)有一定責(zé)任。但是，盜竊發(fā)生在室內(nèi)，發(fā)現(xiàn)起來有一定的難度，故物業(yè)公司無需承擔(dān)全部責(zé)任。
      13、你是某公司的高級管理人員，公司委派你起草前期物業(yè)服務(wù)合同，你認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別是什么？
      【答案】
      (1)前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容就是通過合同條款反映建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的權(quán)利和義務(wù)，主要包括:①合同的當(dāng)事人;②物業(yè)基本情況;③服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量;④服務(wù)費用;⑤物業(yè)的經(jīng)營與管理;⑥承接查驗和使用維護(hù);⑦專項維修資金;⑧違約責(zé)任;⑨其他事項。
      (2)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同主要區(qū)別是:物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同，主要區(qū)別在于: ①訂立的當(dāng)事人不同。前期物業(yè)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開發(fā)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)服務(wù)合同的當(dāng)事人是業(yè)主(或業(yè)主大會)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
      ②合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同將會終止。物業(yè)服務(wù)合同則由訂立合同雙方約定，具有期限明確，穩(wěn)定性強(qiáng)的特點。
      14、你是某物業(yè)公司的高級管理人員，公司委派你與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同，你認(rèn)為簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意哪些事項？
      【答案】①明確業(yè)主委員會的權(quán)利與義務(wù);②明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù);③對違約責(zé)任的約定;④對免責(zé)條款的約定;⑤物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗;⑥合同的簽訂要實事求是;⑦明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式。
      15、簡要說明要約和邀請要約的區(qū)別？合同的要件？
      【答案】
      (1)要約和邀請要約的區(qū)別: 1)概念不同:①要約是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出的希望與其訂立合同意思的表示。②邀請要約是一方邀請他方向自己發(fā)出要約。
      2)目的不同:①要約是訂立合同的意思表示;②邀請要約是邀請他方向自己發(fā)出要約。
      3)指向?qū)ο蟛煌?①要約指向?qū)Ψ疆?dāng)事人發(fā)出的，是有特定指向的。②邀請要約是邀請他方向自己發(fā)出要約，這里的他方無特定指向。
      4)承擔(dān)的法律責(zé)任不同:①要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。②邀請要約人無需承擔(dān)法律責(zé)任。
      (2)合同構(gòu)成的要件包括: ①要約必須是特定人意思的表示，必須有訂立合同的意圖;②要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定;③要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效;④要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。
      第四章 早期介入與前期物業(yè)管理
      16、物業(yè)管理的早期介入對于優(yōu)化設(shè)計、提高工程質(zhì)量等的好處是不言而喻的。請問:(1)分別站在開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)的角度，闡述物業(yè)管理早期介入對于開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有利之處(各不少于兩個方面)。(2)說明早期介入的作用是什么？(3)說明早期介入在物業(yè)建設(shè)個階段有那些主要內(nèi)容？ 【答案】
      (1)物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多，如: ①作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好參謀，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用需求的物業(yè)管理公司的意見，從而最大限度的完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、提高效益，最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。
      ②開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要有一個好幫手，特別是需要有專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型和安裝問題、業(yè)主入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。
      ③開發(fā)商要一個事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是芝麻西瓜樣樣要，到頭來，芝麻粘于手西瓜溜掉。物業(yè)管理早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。如: ①通過早期介入，物業(yè)管理公司可以以未來潛在業(yè)主的立場，盡早地了解工程項目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設(shè)計施工中的大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)主使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中產(chǎn)生不盡的煩惱與遺憾。
      ②物業(yè)服務(wù)公司可以及時做好業(yè)主入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)高起點、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)主受益。
      ③減少開發(fā)商在銷售階段不利于物業(yè)管理的承諾，減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。(2)早期介入作用是:①優(yōu)化設(shè)計;②有助于提高工程質(zhì)量;③有助于了解物業(yè)的情況;④為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備;⑤有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。(3)早期介入的內(nèi)容: 1)可行性研究階段: ①根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理模式;②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容;③根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn);⑤設(shè)計與客戶目標(biāo)相一致并具有合理性能價格比之上的物業(yè)管理框架性方案。2)規(guī)劃設(shè)計階段: ①就物業(yè)的的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議;②就物業(yè)的環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議;③提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見;④就物業(yè)用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求提供意見。3)建設(shè)階段: ①與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案;②配合設(shè)備安裝、確保安裝質(zhì)量;③對室內(nèi)裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見;④熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料中及常規(guī)竣工資料中未反映的問題。4)銷售階段: ①完成物業(yè)管理方案及實施進(jìn)度表;②擬定物業(yè)管理的公共管理制度;③擬定各項費用的收費標(biāo)準(zhǔn)及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù);④對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn);⑤派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在銷售現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù);⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理歸入物業(yè)管理檔案。5)竣工驗收階段: 參與竣工驗收，掌握驗收情況，收集工程質(zhì)量，功能配套及其他方面存在遺留的問題，為物業(yè)的承接查驗作準(zhǔn)備。
      17、A大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動優(yōu)惠，對大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時采取了無償提供方式(若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶將清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩)。入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟(jì)運行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開始實據(jù)實收取戶內(nèi)維修費用。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。請問如果你是該項目經(jīng)理，你準(zhǔn)備如何突破阻力，把入室維修工作引入正軌？
      【答案】
      (1)管理處起草并在公告欄張貼《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇。
      (2)說明當(dāng)初無償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了物業(yè)管理費，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。
      (3)針對個別業(yè)主客戶不理解這一情況，繼續(xù)深入做工作。(4)要求維修人員上門維修時必須保證時效和質(zhì)量。
      (5)管理處還公開戶內(nèi)維修的收費標(biāo)準(zhǔn)，同時，告知業(yè)主客戶有選擇服務(wù)商的權(quán)利。
      18、如果公司委派你任某一項目的經(jīng)理，承接一新建住宅小區(qū)，請你簡要說明前期物業(yè)管理的內(nèi)容？為什么說前期物業(yè)管理具有基礎(chǔ)性、過渡性特點？它與早期介入的區(qū)別是什么？
      【答案】
      (1)前期物業(yè)管理的內(nèi)容包括:①包含物業(yè)正常使用所需的常規(guī)性服務(wù);②又包含物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗;③業(yè)主的入住和裝修管理;④工程質(zhì)量保修處理;⑤物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的前期運作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。
      (2)特點:①前期物業(yè)管理的許多內(nèi)容，特別是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對常規(guī)物業(yè)有著直接和重要的影響，因此說其具有基礎(chǔ)性。②前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù)，其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間，因此，其在時間和管理上均是一個過渡時期和過程。(3)前期物業(yè)管理與早期介入的區(qū)別是: ①內(nèi)容作用不同:早期介入是建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)項目階段引入的物業(yè)服務(wù)專業(yè)技術(shù)支持;前期物業(yè)管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新物業(yè)項目實施的物業(yè)管理服務(wù)。
      ②服務(wù)對象不同:早期介入的服務(wù)對象是開發(fā)建設(shè)單位;前期物業(yè)管理服務(wù)對象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費用。
      第五章 物業(yè)的承接查驗
      19、A公司建設(shè)了一座涉外的商務(wù)大廈，由于當(dāng)時A公司自身并不具備直接管理大廈的經(jīng)驗和能力，便招標(biāo)F公司作為專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)該項目的物業(yè)管理工作。由于F公司以低價中標(biāo)，因而財務(wù)壓力很大，在實際管理運營中經(jīng)常偷工減料，對管理成本進(jìn)行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機(jī)構(gòu)接管。項目交接時雙方分別就項目現(xiàn)狀進(jìn)行了逐項檢查和記錄，在檢查到空調(diào)機(jī)組時，因正值冬季，環(huán)境溫度無法達(dá)到開機(jī)條件，在粗略看過機(jī)房后，接受人員便在“一切正?！钡淖謽酉潞灹嗣?/p>
      春夏之交，在進(jìn)行空調(diào)運行準(zhǔn)備過程中發(fā)現(xiàn)，前管理公司對機(jī)組的維護(hù)保養(yǎng)工作做得很差，竟然在過去的一年里從未給機(jī)制加過油，有的機(jī)頭已不能啟動，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補(bǔ)償費用，而A公司則認(rèn)為F公司在受托期間未能正常履行其管理職責(zé)，造成設(shè)備受損，補(bǔ)償部分要扣除相當(dāng)部分。這時F公司的律師出場了，手里拿著有A公司工作人員“一切正?！焙炞值慕唤域炇沼涗洀?fù)印件向A公司提出了法律交涉。請問A公司在這場“物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭”的移交工作中存在什么問題？如何避免？
      【答案】(1)在物業(yè)管理更迭的移交工作中，各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交重點的重點和難點，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道，A公司在物業(yè)管理方面不具備很大的經(jīng)驗和能力，A公司的失誤在于空調(diào)機(jī)組驗收時沒有進(jìn)行開機(jī)運行，如果當(dāng)時不具備開機(jī)條件，則應(yīng)標(biāo)注存疑，而不能草率簽字。(2)在這種情況下，A公司應(yīng)聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜襾碇笇?dǎo)移交文件的起草和指導(dǎo)移交工作的進(jìn)行。特別是移交合同，對雙方都十分重要，要謹(jǐn)慎簽署。對預(yù)留的問題要簽署“遺留問題備忘錄”，這時的簽字可能是“一字千金”的。
      20、說明新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的承接查驗的區(qū)別。
      【答案】物業(yè)承接查驗是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗。分為新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的承接查驗，前者發(fā)生在建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)的過程，后者發(fā)生在業(yè)主大會或產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交的過程中。兩種承接查驗的主要區(qū)別是:
      (1)移交主體不同:新建物業(yè)承接查驗移交主體是建設(shè)單位;物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的承接查驗移交主體是業(yè)主委員會及原物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
      (2)查驗的條件不同:新建物業(yè)是建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方簽訂合同后。更迭時的承接查驗前提:一是業(yè)主委員會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，及在原物業(yè)服務(wù)合同終止后，二是業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與 新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。
      21、如果你是某物業(yè)服務(wù)公司的高級管理人員，公司委派你參加新建物業(yè)的承接查驗工作，請說明新建物業(yè)承接查驗的內(nèi)容和方式。
      【答案】
      (1)承接查驗內(nèi)容:①物業(yè)資料;②物業(yè)共用部位;③共用設(shè)施設(shè)備;④園林綠化工程;⑤其他公共配套設(shè)施。
      (2)物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可以采用①觀感查驗;②使用驗查;③檢測查驗;④試驗查驗等方式。
      22、你是某物業(yè)公司的工作人員，公司委派你負(fù)責(zé)某項目的更迭物業(yè)承接查驗工作，請說明物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭物業(yè)承接查驗的內(nèi)容。【答案】物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時承接查驗的內(nèi)容主要包括:(1)物業(yè)資料情況。
      (2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀。(3)各項費用與收支情況，項目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運行情況。(4)物業(yè)管理用房、市政管理單位的合同等其他內(nèi)容。
      23、簡述新建物業(yè)承接查驗與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時承接查驗的區(qū)別。
      【答案】(1)條件不同: ①新建:建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了前期物業(yè)服務(wù)合同。
      ②更迭:一是產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)解除了物業(yè)服務(wù)合同;二是產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會與新的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。(2)主體條件不同: ①新建:發(fā)生在建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。
      ②更迭:發(fā)生在物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會、原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。(3)承接查驗內(nèi)容重點不同: ①新建:側(cè)重設(shè)施設(shè)備的查驗。
      ②更迭:增加了對物業(yè)運行過程中發(fā)生的人、財、物等事項的查驗。(4)遺留問題及解決方法不同: ①新建:主要是工程質(zhì)量問題，更多的是與建設(shè)單位協(xié)商解決。
      ②更迭:遺留問題較復(fù)雜，需要與物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位和業(yè)主大會等多方面溝通協(xié)調(diào)解決。
      第六章 物業(yè)入住與裝修管理
      24、某女士購買一套期房，在辦理入住手續(xù)時，對房屋內(nèi)部提出了不少細(xì)部質(zhì)量問題，認(rèn)為該房屋沒有達(dá)到入住條件。但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發(fā)現(xiàn)，有關(guān)細(xì)部質(zhì)量未解決，而物業(yè)公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費的通知。該女士覺得很冤，當(dāng)初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多的物業(yè)管理費？請問:(1)你認(rèn)為該女士是否應(yīng)該交納出國期間的企業(yè)管理費，為什么？(2)假如你是該物業(yè)服務(wù)公司的客戶經(jīng)理，會如何處理？
      【答案】
      (1)該女士應(yīng)該交納物業(yè)管理費用。該女士辦理入住手續(xù)時，所提出房屋內(nèi)部質(zhì)量問題，應(yīng)由房屋出賣人即開發(fā)商負(fù)責(zé)修復(fù)解決，已物業(yè)管理公司無關(guān)。這些問題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格，僅以此依據(jù)不能證明房屋未達(dá)到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領(lǐng)取了房屋的鑰匙，故從業(yè)主入住起應(yīng)向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費。從法律角度來講，物業(yè)管理與房屋買賣的兩種法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的法律主體，業(yè)主不應(yīng)該因為開發(fā)商的問題而拒絕向物業(yè)管理公司交納管理費。因為物業(yè)服務(wù)公司主要是為全體業(yè)主和整個物業(yè)公共部位和公共設(shè)施設(shè)備服務(wù)的，即便業(yè)主沒有實際居住，但是物業(yè)服務(wù)公司仍然為其提供了主要的物業(yè)服務(wù)。故房屋內(nèi)部存在細(xì)部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費的理由。如果當(dāng)時該女士未在房屋入住交接單上簽字且沒有領(lǐng)取鑰匙，則另當(dāng)別論。
      (2)耐心向該女士說明其應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)管理費的理由。對于房屋細(xì)部質(zhì)量問題，若是在保修期內(nèi)，協(xié)助業(yè)主聯(lián)系開發(fā)商制定的施工單位予以解決。
      25、付先生2004年購買了一套120?的住房，同年8月，開發(fā)商通知付先生入住。在辦理了相關(guān)入住手續(xù)后，付先生高高興興的領(lǐng)到了新房鑰匙。在該小區(qū)物業(yè)管理公司員工的陪同下，付先生對新房進(jìn)行驗收。在驗收過程中，付先生發(fā)現(xiàn)了好幾處質(zhì)量問題，物業(yè)服務(wù)公司員工將其一一記錄在驗房單上。于是，付先生退了鑰匙，要求等提出的質(zhì)量問題解決后再來收房。兩個月后，物業(yè)管理公司以掛號信的方式通知付先生，質(zhì)量問題已經(jīng)徹底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。經(jīng)過驗房確認(rèn)，房屋質(zhì)量問題已基本得到解決。于是付先生收下了鑰匙，但是物業(yè)服務(wù)公司要求付先生交齊第一次驗房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費。付先生認(rèn)為，應(yīng)該從自己驗收房子合格之日起才能收物業(yè)管理費，或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日起收取。因此，付先生與物業(yè)管理公司各持已見，爭論不休。請問:(1)物業(yè)管理公司是否應(yīng)收取付先生這段時間的物業(yè)管理費用？
      (2)如果物業(yè)管理公司不向付先生收取這段時間的物業(yè)管理費，則應(yīng)該向誰收?。繛槭裁?？
      【答案】
      (1)物業(yè)管理公司不應(yīng)該收取付先生的物業(yè)管理費用。付先生第一次驗房時因質(zhì)量有問題退回了鑰匙，應(yīng)視為商品房不符合交付條件，開發(fā)商未向其交房。經(jīng)整改后，驗收雙方確認(rèn)商品房交付條件，付先生這才收了新房，此時才視為法律意義上開發(fā)商正式向付先生交付了商品房。
      (2)根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》第四十二條規(guī)定，已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。因此，商品房整改期間的物業(yè)管理費用屬尚未交付業(yè)主期間的物業(yè)管理費用，物業(yè)管理公司應(yīng)該向開發(fā)商收取，而不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。
      26、某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某，擅自將其購買并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋儲藏室擅自安裝了抽水馬桶、洗臉盆、改變了立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲存室內(nèi)的儲柜及物品受損。請問假如你是該小區(qū)的物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)管理部門是否有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物，為什么？
      【答案】物業(yè)管理部門有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物。業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能，因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，并應(yīng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意，報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內(nèi)私裝自動抽水馬桶和洗臉盆，改變了廢水立管下水的三通，使儲藏室成立衛(wèi)生間，改變了房屋使用性質(zhì)，違反了法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。應(yīng)對樓下業(yè)主王某房屋滲水的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
      依據(jù)《物業(yè)管理條例》物業(yè)管理公司對于管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。故本案例中，對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業(yè)管理公司完全有權(quán)予以制止，包括顧某拆除私裝物，若其不理會，應(yīng)及時向有關(guān)部門報告。
      27、某小區(qū)業(yè)主張某，購買了一只占地面積約8.9?，可放水4.2T的巨型浴缸，準(zhǔn)備安裝在其居所的第20層的物業(yè)內(nèi)，遭到了周圍業(yè)主的強(qiáng)烈反對。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進(jìn)行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止張某吊裝巨型浴缸。張某將物業(yè)管理公司告到法庭，要求排處妨礙，將巨型浴缸安裝在自己的物業(yè)內(nèi)。請問:(1)你認(rèn)為物業(yè)管理公司是否有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其所購買的物業(yè)？(2)張某的訴訟請求是否得到法院的支持？為什么？
      【答案】(1)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其購買的物業(yè)。
      (2)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某，張某的訴訟請求不會得到法院的支出。公民只能在法律法規(guī)的限度內(nèi)容自由行使占有、使用、收益、處分個人財產(chǎn)的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)本著安全、合理的原則使用物業(yè)，并遵守法律、法規(guī)及管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定，同時還應(yīng)當(dāng)顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提。張某安裝巨型浴缸，不僅威脅到樓蓋的安全，還會對整棟大樓的局部結(jié)構(gòu)安全性及正常使用產(chǎn)生較大的影響，會妨礙其他業(yè)主的正常生活?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)使用法律法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)制止。物業(yè)管理公司行使職權(quán)，制止業(yè)主安裝浴缸的行為正當(dāng)、合法。
      28、你是客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)組織公司新接管的項目入住工作。(1)簡述入住的準(zhǔn)備工作內(nèi)容。(2)請說明物業(yè)入住的流程。
      (3)在組織入住過程中應(yīng)注意哪些問題？
      【答案】
      (1)入住的準(zhǔn)備工作內(nèi)容包括: ①資料準(zhǔn)備:包括《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《入住通知書》、《業(yè)主入住房屋驗收表》、《住戶(業(yè)主)手冊》、以及其他物業(yè)管理相關(guān)約定等。
      ②其他準(zhǔn)備:包括入住工作計劃、入住儀式策劃、環(huán)境準(zhǔn)備以及其他準(zhǔn)備事項。(2)物業(yè)入住的流程是: ①業(yè)主憑《入住通知書》、購房發(fā)票和身份證明登記確認(rèn)。②驗收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗收單》，簽字確認(rèn)。③提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費用。④簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件。⑤繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等相關(guān)費用。
      ⑥領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關(guān)文件資料。⑦領(lǐng)取房屋鑰匙。
      (3)在組織入住過程中應(yīng)注意的以下問題: ①業(yè)主入住實行一站式服務(wù)，一條龍式流水作業(yè)、一次性解決，方便業(yè)主辦理有關(guān)手續(xù);②因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理;③應(yīng)合理安排入住服務(wù)辦理的時間，適當(dāng)延長辦理時間;④辦理入住現(xiàn)場應(yīng)張貼流程圖，擺放辦理入住服務(wù)的標(biāo)志、作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語等，加快辦理進(jìn)程。
      ⑤指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行;⑥注意安全保衛(wèi)以及車輛的引導(dǎo)。
      29、如果你是工程部經(jīng)理，服務(wù)物業(yè)裝飾裝修管理工作，請說明:(1)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些方面？
      (2)在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點核查哪些內(nèi)容？
      【答案】
      (1)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括的內(nèi)容: ①物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求;③物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場的管理。
      (2)在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點核查以下的內(nèi)容: 1)要檢查裝飾裝修項目是否是已登記的項目:①檢查裝飾裝修項目是否申報;②檢查裝飾、裝修的內(nèi)容、項目有無私自增加，在巡視過程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項目的，須指導(dǎo)用戶及時申報，辦理相關(guān)手續(xù)。
      2)要檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關(guān)要求，如①埋入墻體的電線是否穿管，是否用合格的套管;②施工現(xiàn)場防火設(shè)備是否配備，操作是否符合安全要求;③現(xiàn)場材料堆放是否安全;④垃圾是否及時清運，有無亂堆亂放，裝修門外是否保持清潔衛(wèi)生。
      30、某高層寫字樓32樓B室的業(yè)主向物業(yè)管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業(yè)管理單位的裝修管理人員在接到申報后擬以同意。上級主管在審核相關(guān)材料時發(fā)現(xiàn)安裝地點不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場核實，發(fā)現(xiàn)該戶申報的安裝位置實為共用房屋，而非業(yè)主自用部分。問:(1)請你簡述物業(yè)裝飾裝修管理流程。
      (2)分析此案存在的問題，提出物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？
      【答案】
      (1)物業(yè)裝飾裝修流程如下: ①備齊資料②填寫申報表③登記④簽訂管理服務(wù)協(xié)議⑤辦理開工手續(xù)⑥施工⑦驗收。(2)分析此案存在的問題，提出物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)。1)此案中反映的問題主要是: ①業(yè)主填寫《申請裝修登記表》等資料過于簡單，以至于無法確認(rèn)業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置;②裝修管理人員未到現(xiàn)場核實而盲目同意。
      2)物業(yè)公司在裝修管理中，應(yīng)從以下方面進(jìn)行改進(jìn): ①嚴(yán)格申報工作。在業(yè)主申報裝修時，物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫《裝修申報登記表》，詳細(xì)說明裝修地點、內(nèi)容等情況。對容易發(fā)生理解歧義的內(nèi)容，管理人員要到現(xiàn)場實地核實，不可盲目接受業(yè)主裝修申報。
      ②應(yīng)對物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識，同時檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題，并予以改進(jìn)。
      第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理
      31、某業(yè)主4年前在某小區(qū)購買了一套商品房，但一直沒有居住。一天，該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知，經(jīng)查看，是所購買商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損，兩業(yè)主均提出賠償要求。
      該業(yè)主認(rèn)為，自己并未入住所購商品房，水管破裂不是自己認(rèn)為造成的，而是水表接頭處老化所致，自己不應(yīng)對漏水負(fù)全責(zé)。
      物業(yè)管理認(rèn)為，業(yè)主購買房屋后，房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。請問:(1)樓上業(yè)主長期未入住，其房屋管道老化破裂，給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)由誰來承擔(dān)？(2)在緊急情況下，物業(yè)管理公司可否進(jìn)入本案樓上業(yè)主家進(jìn)行必需的維修，因此給樓上樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰承擔(dān)？
      【答案】(1)首先，根據(jù)原建設(shè)部下發(fā)的《商品房實行住宅保證書》的規(guī)定:房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對管道滲漏保修期不低于1年。給案例中，業(yè)主購房已滿4年，則開發(fā)上不承擔(dān)責(zé)任。本案中的水表管接頭處老化斷裂問題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi)，雖然不是業(yè)主認(rèn)為造成的，但由于房屋所有權(quán)規(guī)業(yè)主所有，從物業(yè)管理公司提供的服務(wù)公共性質(zhì)考慮，物業(yè)管理公司既沒有權(quán)利私自打開房門進(jìn)行檢查，在沒有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此，水管老化破裂造成的損失應(yīng)該由該業(yè)主承擔(dān)。
      但根據(jù)實際情況，也并不排除物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任的可能性:若在本案例中，物業(yè)管理公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后，沒有及時采取措施，如未聯(lián)系樓上業(yè)主，而采取消極的不作為，致使樓下業(yè)主的損失擴(kuò)大，則物業(yè)管理公司存在過錯，可能也會就擴(kuò)大的損失承擔(dān)責(zé)任。
      (2)物業(yè)公司無法聯(lián)系到業(yè)主，而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴(kuò)大的情形下，(屬緊急避險)可以進(jìn)入樓上業(yè)主家進(jìn)行檢查維修，如因此給業(yè)主造成如門窗破壞等損失，賠償責(zé)任應(yīng)由受益人承擔(dān)(此案收益人是樓下業(yè)主)。
      32、王先生住在某物業(yè)管理公司管理的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)他爬到石桌時，桌面突然脫落，將小孩的手夾在石桌和石凳之間，造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事后，王先生找到物業(yè)管理公司，認(rèn)為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)管理公司則認(rèn)為這完全是王先生監(jiān)護(hù)不當(dāng)造成的，與物業(yè)管理公司的管理沒有關(guān)系。因此，王先生將物業(yè)管理公司告上法院。石桌桌面重達(dá)90kg，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13cm、深1cm的凹槽連接，安裝時只用了樹脂和水泥粘合。
      庭審中，物業(yè)管理公司認(rèn)為，在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬時被砸傷的，是她自己的過程造成的，而王先生作為父親也沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。因此，物業(yè)管理公司不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。請問:(1)王先生的女兒受傷，物業(yè)管理公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？(2)王先生是否也應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任？
      【答案】
      (1)王先生的女兒受傷，物業(yè)管理公司要承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)國務(wù)院頒發(fā)的《物業(yè)管理條例》和原建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。故，物業(yè)管理公司對石桌、石凳有管理義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)對管理不善造成的損失，承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，不是全部賠償責(zé)任，而是部分責(zé)任。
      (2)王先生作為女兒的監(jiān)護(hù)人。沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，也負(fù)有一定責(zé)任。
      33、甲小區(qū)某樓602室由華某承租，502由王某承租。華某在裝潢602室房屋時，未經(jīng)物業(yè)管理公司同意擅自將602室陽臺的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進(jìn)口處規(guī)范要求設(shè)施防護(hù)網(wǎng)，鳥鉆進(jìn)管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角滲人502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請問:(1)物業(yè)管理公司對502室王某的損失負(fù)有什么樣的責(zé)任？
      (2)602室的裝修人華某是否對502室王某室內(nèi)的損失負(fù)有責(zé)任？
      【答案】(1)根據(jù)《物業(yè)管理條例》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。物業(yè)公司管理不善，未按規(guī)范要求對房屋樓頂平臺落水管道進(jìn)行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進(jìn)602華某的陽臺和502王某承租的房屋內(nèi)，造成王某財產(chǎn)損失，對此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。
      (2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管道及時排出，加重了王某的損失。為此，華某對王某的財產(chǎn)損失也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。
      34、張老太太住在某花園小區(qū)的7層。一天晚上，張老太太到天臺收晾曬在外面的衣物，當(dāng)從天臺下樓時，樓道的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑，只好摸索著下樓。結(jié)果，不慎從樓梯上摔下，造成兩只手小臂骨折，其中右臂粉粹性骨折，左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認(rèn)為:自己之所以被嚴(yán)重摔傷，完全是因為樓道燈不亮造成的。請問:(1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否對此負(fù)有責(zé)任？(2)該物業(yè)管理公司是否應(yīng)對張老太太進(jìn)行賠償？
      【答案】
      (1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)對張老太太的摔傷負(fù)有責(zé)任。物業(yè)管理是根據(jù)物業(yè)合同進(jìn)行管理和服務(wù)的。依據(jù)我國《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)有保證小區(qū)樓道、道路燈處于正常使用狀態(tài)的法定義務(wù)，本案中的物業(yè)管理公司沒有及時對小區(qū)樓道燈進(jìn)行更換，未盡到相應(yīng)的管理和維護(hù)義務(wù)，最終導(dǎo)致張老太太身體嚴(yán)重受傷，身心受到傷害，物業(yè)公司對此負(fù)有責(zé)任。
      (2)同時，依據(jù)《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任”。故，物業(yè)管理公司應(yīng)對張老太太賠償醫(yī)療費和精神損失費。
      35、你是工程部管理人員，負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理，請說明房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些？
      【答案】 房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容有:①房屋及設(shè)施設(shè)備的使用管理;②維修保養(yǎng);③安全管理;④技術(shù)檔案資料管理;⑤采購及零備件管理;⑥工量具和維修用設(shè)備的管理;⑦外包管理;⑧技術(shù)支持。
      36、你是工程部管理人員，負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理，請說明房屋及設(shè)施設(shè)備維修工作在組織實施時，應(yīng)注意哪些問題？
      【答案】在組織實施時應(yīng)注意以下幾個問題(因素):質(zhì)量、進(jìn)度、成本的控制。(1)質(zhì)量的控制:對維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量有影響的要素進(jìn)行有效控制，并加強(qiáng)對工程質(zhì)量的驗收檢查，確保維修養(yǎng)護(hù)工程達(dá)到計劃的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
      (2)進(jìn)度的控制:物業(yè)的房屋和設(shè)施設(shè)備的使用率較高，停機(jī)維護(hù)一般都會給物業(yè)的使用造成不便。對維修養(yǎng)護(hù)進(jìn)度要進(jìn)行有效的控制，既可以減少維修養(yǎng)護(hù)工作對物業(yè)使用的影響，也有利于降低成本。(3)成本的控制:通過對維修養(yǎng)護(hù)成本的構(gòu)成要素進(jìn)行有效控制，提高維修養(yǎng)護(hù)工作的經(jīng)濟(jì)性。
      37、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員的流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備，特別是給排水系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)給排水故障，導(dǎo)致業(yè)主的不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)從哪些方面入手，以提高給排水的服務(wù)質(zhì)量？
      【答案】提示:給排水工作的主要內(nèi)容。(1)該公司應(yīng)從以下幾方面入手: ①建立給排水管理隊伍。負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)室內(nèi)、室外給排水設(shè)備、設(shè)施運行管理和維修保養(yǎng)工作。
      ②建立給排水運行管理和維修保養(yǎng)管理制度。
      ③建立給排水工程技術(shù)資料。特別是要收集保存好隱蔽的和地下的工程、管理的圖紙資料。④配備必要的工具和安全防護(hù)用品、相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。⑤制定供水計劃，保證供水的水壓、水質(zhì)。限水、停水要提前通知用戶。⑥有應(yīng)付臺風(fēng)、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應(yīng)急措施。⑦做好節(jié)約用水工作，防止跑冒滴漏。
      ⑧對公共清潔用水和綠化用水進(jìn)行計量和測算。⑨定期清理供水水箱和水池，防止二次污染。(2)注意事項
      ①應(yīng)保證消防用水的儲備。
      ②北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道的防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故。
      ③餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。
      ④采用分流排水系統(tǒng)的要堅持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。
      38、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備，特別是消防系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)消防事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)從哪些方面入手，以提高消防管理水平？
      【答案】
      (1)該公司應(yīng)從以下幾方面入手，以提高消防管理服務(wù)水平: ①配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員。
      ②建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度，消防控制中心要安排24小時值班。③建立消防設(shè)施、設(shè)備技術(shù)檔案。
      ④建立消防設(shè)施設(shè)備、檢查、測試制度。
      ⑤對日常巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完成，并進(jìn)行分析，采取措施避免錯誤再次發(fā)生。
      ⑥對消防設(shè)施設(shè)備日常運行、維修、更換的成本進(jìn)行測算，為管理費的收取提供依據(jù)。(2)注意事項: ①消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時才投入運行的待機(jī)設(shè)備，同其他機(jī)電設(shè)備不一樣，到實際使用時再發(fā)現(xiàn)故障并維修是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設(shè)備完好的基本手段。要高度重視這項工作，巡視、檢查、實驗和測試要制定計劃，要有專人進(jìn)行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時限。
      ②消防演習(xí)是測試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測試消防設(shè)備設(shè)施的運行情況，發(fā)現(xiàn)錯誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員避免實際發(fā)生火警時，由于緊張而產(chǎn)生錯誤的判斷和操作失當(dāng)。
      39、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備維修技術(shù)保障能力的不足，決定將電梯維護(hù)保養(yǎng)工作外包給專業(yè)公司。如果你是負(fù)責(zé)人，你認(rèn)為:(1)在簽訂外包合同時應(yīng)注意哪些內(nèi)容？(2)落實外包合同時應(yīng)注意什么？
      【答案】
      (1)在簽訂外包合同時應(yīng)注意的內(nèi)容: ①在簽訂合同時要注意保證簽約主體與實施主體一致。
      ②在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失，不同情況分別應(yīng)由何方承擔(dān)責(zé)任，以免出現(xiàn)問題時候扯皮現(xiàn)象發(fā)生。
      ③應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并盡量采取量化形式，便于檢驗。
      ④委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，便于監(jiān)督服務(wù)過程，也便于掌握設(shè)備設(shè)施狀況，保證設(shè)備設(shè)施歷史資料的完整性。
      (2)落實(實施)外包合同時應(yīng)注意的內(nèi)容(問題): ①建立針對承包方檢查監(jiān)控制度并落實專人負(fù)責(zé)實施。
      ②建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題。
      ③建立定期評估制度。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或者普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提倡整改要求，定期整改。
      ④定期對承包方的基本情況全面更新，及時掌握承包方的企業(yè)狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。
      第八章 物業(yè)環(huán)境管理
      40、某小區(qū)居住的張女士，經(jīng)常與同樣居住在小區(qū)的其他老年人一起，在小區(qū)廣場上打太極拳，廣場周圍又幾株粗大的老楊樹。寒冬已至，樹葉已落，枯枝清晰可見。突然，一陣風(fēng)刮來，枯枝紛紛墜落，來不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸到在地。聞訊趕來的保安遠(yuǎn)不能把張女士送到醫(yī)院，診斷為:頸椎損傷。請問:(1)物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)老楊樹是否有管理的義務(wù)？
      (2)對于此案的樹木致人受傷，物業(yè)管理公司是否應(yīng)該承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任？
      【答案】
      (1)物業(yè)管理公司對小區(qū)的老楊樹有管理的義務(wù)。居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容之一是綠化管理，老楊樹屬于綠化范圍，故物業(yè)管理公司對小區(qū)內(nèi)的老楊樹有管理的義務(wù)。
      (2)對于此案致人受傷，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。老楊樹上的枯枝被一陣風(fēng)吹過就會斷裂，已經(jīng)給樹周圍的人構(gòu)成人身和財產(chǎn)傷害的威脅，而物業(yè)公司作為老楊樹的管理者應(yīng)該發(fā)現(xiàn)卻沒有及時發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝，未及時采取適當(dāng)措施(如修剪和放置警示標(biāo)志等)，故應(yīng)就枯枝斷裂造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
      41、業(yè)主石先生和朋友邊走邊聊經(jīng)過其所住的商住樓大堂時，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個多月，花費醫(yī)療費用數(shù)千元。石先生認(rèn)為其摔倒主要是因為地滑，因此，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償其醫(yī)療費、誤工費和精神損失費。請問此案中，物業(yè)管理公司是否需承擔(dān)賠償責(zé)任？并結(jié)合此案例，談?wù)勀銓ξ飿I(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任的認(rèn)識。
      【答案】物業(yè)公司對大堂具有管理職責(zé)，應(yīng)保證行人在大堂內(nèi)正常行走的安全，故若石先生證實摔倒確因大堂地面濕滑造成，則物業(yè)管理公司對地面濕滑發(fā)現(xiàn)處理不當(dāng)或不及時，亦未設(shè)明顯警示標(biāo)志等提醒行人，則應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若可以證明石先生行走時自己沒有盡到足夠的注意義務(wù)，則石先生亦應(yīng)自行承擔(dān)一部分損害后果。
      對管理職責(zé)的認(rèn)識是開發(fā)性題目，可以結(jié)合環(huán)境管理的職責(zé)和任務(wù)、目的，談?wù)勅绾伪ＷC其使用功能和如何避免對使用人的侵權(quán)和傷害，從而防范風(fēng)險。
      42、亂派招貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作為全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園，也未能免幸。實行封閉管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢？管理處查了幾例之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況:一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實有其他意圖的住戶親友乘隙所為;三是稱做特定生意的個別住戶刻意所為。
      請根據(jù)此情況制訂管理辦法。提示:可以采取多種方法治理，例如制作廣告牌疏導(dǎo)，把亂張貼小廣告的人請來說服教育，對累教不改者列入“黑名單”。
      【答案】疏導(dǎo)管理:在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進(jìn)而對其實現(xiàn)有序管理。
      說服教育:發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告聯(lián)系渠道，或打電話邀人前來，指出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎么做，督促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理，促其上門來接受教育，辦法巧妙)。
      對累教不改的強(qiáng)制管理:某些單位不聽勸誡繼續(xù)亂派發(fā)廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至其做出保證，并確實改正了自己的違規(guī)行為時止。
      43、你是某物業(yè)公司的環(huán)境管理人員，負(fù)責(zé)環(huán)境綠化衛(wèi)生和環(huán)境管理工作。(1)請你考慮在日常管理工作中應(yīng)建立哪些主要的管理制度？(2)請說明清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容和物業(yè)綠化管理的基本要求？
      【答案】
      (1)應(yīng)建立管理制度包括: ①各崗位的崗位職責(zé);②各項清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程;③各個崗位操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);④清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機(jī)制;⑤員工行為規(guī)范等相關(guān)管理制度。(2)清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容包括: ①建筑物外公共區(qū)域清潔;②建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔； ③垃圾收集與處理;④管道疏通服務(wù);⑤外墻清洗;⑥泳池清洗;⑦上門有償清潔服務(wù);⑧專項清潔工作。
      物業(yè)綠化管理的基本要求: ①保持植物正常生長;②加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;③及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植物進(jìn)行改造，減少人為踐踏對綠化的危害;④創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳。
      第九章 公共秩序管理服務(wù)
      44、王先生居住在某帶有電梯的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生深夜回家，在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業(yè)管理公司提倡索賠。王先生認(rèn)為:物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，向業(yè)主收取了物業(yè)保安費，因此，物業(yè)管理公司就要對業(yè)主人身、財產(chǎn)受到的傷害承擔(dān)民事賠償責(zé)任。在幾次索賠未果的情況下，王先生遂向人民法院起訴;狀告物業(yè)物業(yè)公司違約，未盡到保護(hù)業(yè)主安全的義務(wù)，要求物業(yè)管理公司就此向王某賠償人民幣2萬元。請問:王先生的訴求能否得到人民法院的支持？請說明理由。
      【答案】王先生的訴求不能得到人民法院的支持。根據(jù)法律法規(guī)對物業(yè)管理服務(wù)的要求，物業(yè)服務(wù)公司提供的保安服務(wù)為24小時值守、日常巡視及對涉及人身安全的事件采取必要預(yù)防措施、發(fā)生安全事故采取緊急措施和上報并配合主管部門處理等，本案中王先生沒有證據(jù)證明物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)違法《物業(yè)服務(wù)合同》，因此，向物業(yè)管理公司索賠滅有法律依據(jù)。同時，致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒，王先生的賠償應(yīng)向侵害人提出。
      45、趙先生和太太居住在某花園小區(qū)內(nèi)已有兩年。一天，深夜的風(fēng)吹開了趙先生和太太睡覺前未鎖好的戶門。此情況恰好被巡邏路過的保安員小張發(fā)現(xiàn)。在幾次敲門、按門鈴沒有得到回答的情況下，小張認(rèn)為，肯定是有歹徒進(jìn)入了房間，遂進(jìn)屋查看。小張的腳步聲噪醒了趙先生夫婦。趙先生慌忙起身下床，臥室的門被小張打開了:身著睡衣、驚慌失措的趙先生夫婦站著目瞪口呆的保安員小張。趙先生夫婦一直認(rèn)為睡覺前門是鎖好的，保安員進(jìn)入房間是企圖(盜竊)，遂要求物業(yè)管理公司就員工管理、培訓(xùn)不到位險些造成業(yè)主的財產(chǎn)損失和生命危險，以及由此給業(yè)主帶來的精神損失向其賠償5000元人民幣。請問:(1)趙先生夫婦的要求是否合理，為什么？
      (2)是公司負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的經(jīng)理，為杜絕類似事情的發(fā)生，請你作出對此案例的培訓(xùn)方案(培訓(xùn)要點)。
      【答案】趙先生要求不完全正確。根據(jù)我國民法關(guān)于侵權(quán)責(zé)任的規(guī)定，趙先生夫婦的主張得以實現(xiàn)至少需具備兩個前提:一是物業(yè)公司存在過程，二是具有損害后果。首先，物業(yè)管理公司是否存在過錯？小張發(fā)現(xiàn)異常進(jìn)屋查看的主觀意圖是好的，但行為是錯誤的。我國憲法規(guī)定，公民的住宅不受侵犯。刑法規(guī)定對于非法侵入他人住宅行為構(gòu)成非法侵入住宅罪。但公安、監(jiān)察機(jī)關(guān)履行職務(wù)持合法手續(xù)進(jìn)入和因緊急避險而進(jìn)入他人住宅，則不構(gòu)成違法。
      本案中，小張敲門和按門鈴沒有得到回答，不足以表明屋里正在發(fā)生危險或可能發(fā)生危險，故其冒昧進(jìn)入屋內(nèi)，行為確有不當(dāng)之處。小張的行為雖是在履行職務(wù)過程中，但他無法確認(rèn)屋內(nèi)是否存在危險的情況下，擅自進(jìn)入他人住宅顯然處理方式不當(dāng)。超出了保安員職責(zé)范圍。故對于小張擅自進(jìn)入他人住宅的責(zé)任，應(yīng)主要由保安員小張承擔(dān);物業(yè)管理公司只應(yīng)對于保安員管理、培訓(xùn)不到未承擔(dān)部分責(zé)任。其次，關(guān)于損害后果。根據(jù)我國憲法規(guī)定，趙先生主張侵權(quán)損害的賠償，應(yīng)列舉出其損失的證據(jù)，而精神損失的責(zé)任方式一般為停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，只有對于造成嚴(yán)重后果的(需趙先生夫婦對嚴(yán)重后果舉證)，才賠償精神損害撫慰金。因此，本案中小張和物業(yè)管理公司應(yīng)向趙先生夫婦賠禮道歉，但趙先生夫婦若不能列舉出確實證明其所受的實際經(jīng)濟(jì)損害后果，則他們要求物業(yè)公司支付賠償金的請求無法得到法院的支持。
      (2)培訓(xùn)要點:發(fā)現(xiàn)可疑情況在不侵害他人權(quán)益的前提下，設(shè)法弄清楚狀況同時通知業(yè)主;通知領(lǐng)導(dǎo)和同事并加強(qiáng)警戒，防止犯罪分子逃脫;如必須進(jìn)入房間時應(yīng)有其他人員陪同;必要時報警。關(guān)鍵在于弄清楚實際情況，不能僅憑主觀猜測魯莽行事，同時，保證自己的行為不侵犯他人權(quán)益。
      46、某小區(qū)保安員小張有一次在門崗值班時，住在A棟三樓的業(yè)主下班回來，他想把公文包放在門崗處，等買菜回來再拿，小張思考片刻，禮貌地拒絕了該業(yè)主的請求。請問小張的做法有無不妥？你會如何處理？
      【答案】 小張的做法并無不妥。只要處理得當(dāng)，得到業(yè)主的理解而不致產(chǎn)生糾紛都無不妥。因為為業(yè)主保管財物不是物業(yè)服務(wù)公司保安分內(nèi)之事。即便小張答應(yīng)為業(yè)主保管，也是發(fā)生在業(yè)主和小張個人之間的保管關(guān)系，與物業(yè)公司無關(guān)。
      47、一天，物業(yè)公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報警器發(fā)出報警信號，值勤保安隨即立即趕赴報警信號發(fā)出的住戶家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲，但敲門卻沒有回答。于是，值勤保安就用工具將門強(qiáng)行破開。門破開后，發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人，而報警信號則屬于報警器誤報，該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞訊后立刻趕到住戶家中陪練道歉，并負(fù)責(zé)修理好損害的房門。接下來業(yè)主向該物業(yè)公司提出了賠償?shù)囊?。請問自本案例所述情形?(1)物業(yè)公司接到住戶家中報警信號后是否可以破門而入？
      (2)在什么情況下，物業(yè)公司在接到住戶家中報警信號后可以破門而入？
      (3)請你評判在這件事情的處理上，該物業(yè)公司做法是否妥當(dāng)，還有什么不足？
      【答案】
      (1)在本案所述的情形下，物業(yè)公司不可以直接破門而入。物業(yè)管理公司對報警系統(tǒng)有管理和維護(hù)的職責(zé)，對報警器的誤報所造成的損失，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。本案中因報警器誤報，物業(yè)公司在沒有調(diào)查清楚報警原因，就擅自破門而入，侵犯了業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)和住宅不受侵犯權(quán)。
      (2)若接到住戶家中報警，有明顯的跡象表明住戶家中存在危險，因情況緊急無法采取其他方式或來不及采取其他方式進(jìn)入，屬于法律規(guī)定的緊急避險情形的，為避免業(yè)主家中遭受損失或損失擴(kuò)大，保安可以破門而入。
      (3)值得肯定的是，物業(yè)公司對報警反應(yīng)迅速，在發(fā)現(xiàn)錯誤后，主動賠禮道歉，態(tài)度積極，避免了與業(yè)主間的矛盾激化。
      不足在于，物業(yè)公司對報警系統(tǒng)管理不善，檢查不及時，致使保安員不得于破門而入，給住戶造成財產(chǎn)損害和精神損害。
      48、你是某物業(yè)公司的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承擔(dān)項目的安全管理工作。請說明公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容及治安防范的注意事項。
      【答案】
      (1)公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容包括:出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。(2)治安防范的注意事項: 遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報告，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。
      遇到有違法犯罪分子進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，因立即報警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場的保護(hù)工作，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵察破案。
      管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時，應(yīng)將其勸離轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。
      管轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。
      管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并維護(hù)好現(xiàn)場，做好轄區(qū)內(nèi)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。
      49、你是某物業(yè)管理公司的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承管項目的消防工作。(1)請說明消防安全檢查的組織方法和形式及包括哪些內(nèi)容。(2)請你簡述義務(wù)消防隊員的工作。(3)簡述滅火預(yù)案的主要內(nèi)容。
      【答】(1)消防安全檢查組織形式上可分采取日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法，應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點來決定具體采用什么方法。專職部門檢查，各部門、各項目的自查包括:日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動檢查。
      消防安全檢查的內(nèi)容主要包括:消防控制室、自動報警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所。
      (2)義務(wù)消防隊員的工作包括: ①負(fù)責(zé)消防知識的普及、宣傳和教育。
      ②負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備及日常消防工作的檢查。③負(fù)責(zé)消防監(jiān)控報警中心的值班監(jiān)控。
      ④發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)配合消防部門實施滅火撲救。(3)滅火預(yù)案的主要內(nèi)容: 物業(yè)項目單位的基本情況，包括周圍情況、水源情況、物資特性及建筑特點、單位消防組織與技術(shù)裝備。
      火災(zāi)危險性和火災(zāi)特點： ①滅火力量部署。
      ②滅火措施與戰(zhàn)術(shù)方法。③滅火的主要事項。④滅火預(yù)案圖。
      第十章 物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件
      50、某寫字樓由A物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。寫字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水，接口至業(yè)主房屋內(nèi)，房屋內(nèi)的空調(diào)設(shè)備由業(yè)主自行購買和安裝。B公司是寫字樓的一租戶，因空調(diào)漏水，導(dǎo)致隔壁房屋內(nèi)進(jìn)水，C公司租用的是B公司隔壁的房間。房內(nèi)進(jìn)水導(dǎo)致C公司的部分設(shè)備和貨物損壞，造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。事故發(fā)生后，A公司首先配合業(yè)主進(jìn)行事故現(xiàn)場處理，減少損失。同時向特種設(shè)備檢測所申請鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定的結(jié)論是B公司在安裝房屋空調(diào)時，螺釘松脫導(dǎo)致冷卻水漏出?；谏鲜銮闆r，C公司向B公司提出賠償，A公司作為中間人，進(jìn)行調(diào)解，最后簽訂了三方協(xié)議，由A公司和B公司共同對C公司的損失進(jìn)行賠償。事后A公司認(rèn)為自己不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任而反悔，C公司起訴至法院。因A公司已簽訂協(xié)議愿意承擔(dān)賠償責(zé)任，依法作出賠償。請問:(1)在上述事件的處理過程中，A公司的做法哪些是正確的？(2)在善后處理上，A公司應(yīng)注意什么？
      【答】(1)當(dāng)安全事故發(fā)生時，首先物業(yè)管理公司的義務(wù)是立即協(xié)助業(yè)主處理現(xiàn)場、減少損失，同時應(yīng)申請有關(guān)部門對事故發(fā)生的原因進(jìn)行鑒定，給鑒定結(jié)論將是以后各方責(zé)任的依據(jù)，也是法院在訴訟中認(rèn)定過錯的根據(jù)。在本案中，A公司的上述做法和處理措施是正確的。(2)當(dāng)B公司與C公司協(xié)商經(jīng)濟(jì)損失賠償過程中，未分清各方主體的法律地位，A公司承擔(dān)了不應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。B公司是空調(diào)設(shè)備的所有權(quán)人，是該設(shè)備的管理責(zé)任人，也是此次事故的直接責(zé)任人，對因設(shè)備造成的損失理應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。鑒定結(jié)論已經(jīng)證明責(zé)任在B公司，事實是清楚的，過錯也是明確的。因A公司對法律的模糊導(dǎo)致了不應(yīng)有的損失。此外，A公司因為寫字樓購買公眾責(zé)任保險，以便于減少一旦發(fā)生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財產(chǎn)損失時，由公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。
      51、某物業(yè)管理公司職工在進(jìn)行清潔內(nèi)墻的事故過程中，由于升降機(jī)運動時該職工未站穩(wěn)，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦振蕩，需要住院治療。住院期間，醫(yī)療費、誤工費、護(hù)理費、停工收入損失，造成公司損失共計3萬余元。請問根據(jù)此情況，你認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)該如何避免此類風(fēng)險？
      【答】(1)在日常管理和服務(wù)過程中，物業(yè)管理公司必然要聘請一定數(shù)量的員工，而這些員工在工作過程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關(guān)的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關(guān)法律和雇傭的約定，雇主需履行相應(yīng)的保障責(zé)任。作為微利經(jīng)營的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔(dān)如此大的風(fēng)險，要想避免這類風(fēng)險，就應(yīng)購買雇主責(zé)任保險，將此類風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給保險公司。(2)物業(yè)管理公司還應(yīng)該加強(qiáng)安全管理方面的培訓(xùn)和安全操作培訓(xùn)。購買保險，雖然能轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，但傷者的痛苦和給公司的負(fù)面影響是無從轉(zhuǎn)嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。
      52、李小姐住在某小區(qū)五樓，六樓的鄰近王先生“
      五、一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始滴水，而且墻壁也開始滲水，意識到六樓鄰近家可能漏水了。她向管理該樓的物業(yè)管理公司反映情況。但該物業(yè)管理公司卻稱:六樓住戶不在家，不能入室檢修。眼看情況越來越嚴(yán)重，非常著急，在萬般無奈的情況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下，物業(yè)管理公司強(qiáng)行進(jìn)入六樓房間，解決了六樓漏水的問題。但是事情還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有結(jié)束，五樓的李小姐責(zé)怪物業(yè)管理公司處理不及時，造成她家受到財產(chǎn)損失，六樓的王先生則埋怨物業(yè)管理公司未經(jīng)他的許可擅自進(jìn)入他的房屋，物業(yè)管理公司夾在中間，顯得左右為難。請問:(1)在上述案例中，你認(rèn)為物業(yè)管理公司的“夾縫”狀況是如何造成的？(2)由于強(qiáng)行進(jìn)入王先生家，給其造成的損失誰承擔(dān)？(3)給出你對物業(yè)管理公司在善后處理方面的意見？
      【答】(1)在一般情況下，物業(yè)管理公司確實無權(quán)強(qiáng)行進(jìn)入業(yè)主房屋，但發(fā)生危急的情況，為維護(hù)更大的利益會哦防止損失擴(kuò)大，物業(yè)管理公司可以實施緊急避險行為。本案中，王先生家的漏水事實已經(jīng)存在，也造成了李小姐家的財產(chǎn)損失，為了避免李小姐家損失的進(jìn)一步擴(kuò)大，物業(yè)管理公司可以采取撬門或其他方法進(jìn)入王先生家，解決漏水問題，這是符合緊急避險要件的。物業(yè)管理公司有權(quán)利也有能力控制危險，減少損失的情況下，消極不作為，是造成”夾縫”狀況的主要原因。
      (2)根據(jù)《民法通則》等的相關(guān)規(guī)定，如果六樓漏水是人為原因?qū)е?，則由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償;如果是自然原因?qū)е?，則李小姐作為緊急避險的收益人，應(yīng)當(dāng)對王先生的損失適當(dāng)賠償。(3)在善后處理上物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)注意的是: 應(yīng)當(dāng)盡可能及時地把實際情況通知王先生;最好在有見證人(此案的派出所民警)在場的情況下進(jìn)入王先生家并通過圖片資料加以記錄;進(jìn)入王先生家后要注意加強(qiáng)對其家庭財產(chǎn)的保管，避免財產(chǎn)損失。
      53、你是某物業(yè)管理公司的管理人員，公司委派你制訂物業(yè)管理風(fēng)險防范措施，請說明在制訂物業(yè)管理風(fēng)險防范措施時應(yīng)把握的主要內(nèi)容是什么？
      【答】(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧視。
      (2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風(fēng)險防范意識。
      (3)妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系(P160-161)
      54、作為物業(yè)管理公司的管理人員，你認(rèn)為緊急事件的處理要求是什么？
      【答】(1)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常。
      (2)管理人員不能以消極、推脫甚至回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。(3)隨事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預(yù)防措施和應(yīng)對方案要能及時靈活運用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性的提出有效的處理措施和方法。(4)緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。
      (5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急以處理，而不顧后果，造成更大的損失。
      55、你是某物業(yè)管理公司的管理人員，負(fù)責(zé)安全管理工作，請說明發(fā)生火警時的因?qū)Υ胧┦鞘裁矗?/p>
      【答】應(yīng)對措施如下:(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度。(2)向公安消防機(jī)構(gòu)報警。(3)清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場。
      (4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。
      (5)組織義務(wù)消防隊。在保證安全前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荨?6)及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。
      56、請說明電梯發(fā)生故障乘客被困時的處理措施。
      【答】應(yīng)采取如下措施:(1)當(dāng)乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰。
      (2)立即通知電梯專業(yè)人員趕到現(xiàn)場救助被困者。
      (3)被困者如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時，需特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。(4)督促電梯維護(hù)保養(yǎng)單位全面檢查，消除隱患。(5)將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。
      57、請說明高空墜物砸傷人時的處理措施。
      【答】處理措施如下:(1)發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的委會情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話;如造成財物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場、拍照取證，并通知相關(guān)人員。
      (2)盡快確定墜物來源。
      (3)確定墜物來源后，及時協(xié)調(diào)受損、受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。
      (4)事后應(yīng)檢查和確保項目在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”的標(biāo)識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。
      58、請說明發(fā)生刑事案件時的處理措施。
      【答】處理措施如下:(1)物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場。
      (2)如證實發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現(xiàn)場，直到警方人員到達(dá)。
      (3)禁止任何人員在警方人員到達(dá)之前觸動現(xiàn)場任何物品。
      (4)若需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑。(5)積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。
      第十一章 財務(wù)管理
      59、請寫出物業(yè)服務(wù)費成本(支出)構(gòu)成，并對其中的“物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用”的子項目進(jìn)行詳細(xì)說明(至少5項以上內(nèi)容)。
      【答】(1)物業(yè)服務(wù)費成本或物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括如下部分: ①管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用； ②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用； ③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； ④物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用； ⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費用； ⑥辦公費用；
      ⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費用；
      ⑧物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用； ⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。
      (2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運行、維護(hù)費用含有: ①公共建筑及道路土建零修費用； ②給排水設(shè)備日常運行維護(hù)費用； ③電氣系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費用； ④消防設(shè)備日常運行維護(hù)費用； ⑤電氣系統(tǒng)設(shè)備運行能源費用等。
      60、說明業(yè)主大會成立前、后維修資金的使用審批程序。
      【答】在業(yè)主大會成立前，專項維修資金的使用由售房單位委托管理單位提出使用計劃，經(jīng)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥。在業(yè)主大會成立后，維修資金的使用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出使用計劃，經(jīng)業(yè)主大會審核后實施。
      61、請說明專項維修資金的作用來源。
      【答】(1)專項維修資金的作用:專用于物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備保險期滿后的大修、更新、改造。
      (2)專項維修資金的來源: ①法規(guī)規(guī)定的費用；
      ②物業(yè)服務(wù)費用結(jié)轉(zhuǎn)的費用； ③業(yè)主大會決定分?jǐn)偟馁M用； ④業(yè)主共有物業(yè)的收益；
      ⑤社會捐贈或政府撥款的費用。
      62、如果你是物業(yè)管理公司的管理人員，請說明物業(yè)管理包干制和酬薪制的概念？
      【答】(1)包干制:指業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。
      (2)酬薪制:指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或不足由業(yè)主享有或承擔(dān)。
      63、如果你是某物業(yè)管理公司的管理人員，公司委派你開展物業(yè)服務(wù)費的測算編制工作，請說明物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)考慮哪些因素？
      【答】物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)考慮的因素如下:(1)物業(yè)服務(wù)費用的測算編制應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，并考慮其實行的是政府指導(dǎo)價還是市場調(diào)節(jié)價。
      (2)物業(yè)服務(wù)費用的測試編制應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)項目、內(nèi)容和要求，科學(xué)測算確定物業(yè)服務(wù)成本。
      (3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為該項目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)用物業(yè)服務(wù)費購置的固定資產(chǎn)折舊，這兩部分折舊均應(yīng)納入到物業(yè)服務(wù)費的測算中。
      (4)物業(yè)管理屬微利性的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)服務(wù)的測試和物業(yè)管理的運作應(yīng)收支平衡、略有盈余，在確保物業(yè)正常運行維護(hù)和管理的前提下，獲取合理的利潤，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展。
      64、某項目可收費總建筑面積100萬?，物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)為1.5元/?.月，年底物業(yè)費全部收齊，物業(yè)大修收入50萬元，主營業(yè)務(wù)收入稅金及附加11萬元，全年營運成本120萬元，管理費40萬元，財務(wù)費20萬元，其他業(yè)務(wù)利潤10萬元。
      請你計算該物業(yè)項目營業(yè)利潤是多少？
      【答】主營業(yè)務(wù)利潤=主營業(yè)務(wù)收入-營業(yè)稅金及附加-營業(yè)成本-管理費-財務(wù)費
      =(100×1.5+50)萬元-11萬元-120萬元-40萬元-20萬元
      =9萬元
      營業(yè)利潤=主營業(yè)務(wù)利潤+其他業(yè)務(wù)利潤
      =9+10
      =19萬元。
      第十二章 物業(yè)管理檔案管理
      65、張先生于2002年購買了一套某花園式住宅的配套底商。入住時，小區(qū)尚未全部竣工。急于用底商開餐廳的張先生沒有追究工程的不完善，草草收了房屋，餐廳也隨即開業(yè)。由于在其后對房屋的使用中，張先生對房屋以及物業(yè)管理存在諸多不滿，除入住時交了一年物業(yè)費外，3年內(nèi)沒有向物業(yè)管理公司交付過任何費用。截至到2004年底，張先生已經(jīng)拖欠物業(yè)費、水電費、取暖費20多萬元。在多次催交無效的情況下，物業(yè)管理公司將張先生告上法庭。經(jīng)過調(diào)查審理和法院調(diào)節(jié)，張先生對物業(yè)費和取暖費沒有異議，但對水費不能認(rèn)同。原因是:物業(yè)管理公司不能提供由張先生簽字確認(rèn)的水電費的啟始數(shù)據(jù)依據(jù)。最終，物業(yè)管理公司損失了水電費總額20%。請問:
      (1)法院這樣判決是否恰當(dāng)？
      (2)在此案例中，物業(yè)管理公司的錯誤在哪里？
      【答】(1)法院對此進(jìn)行的判決比較合理，因為物業(yè)管理不能提供水電費的原始表數(shù)，按照正常慣例推理，物業(yè)管理公司交付給業(yè)主的水電表均不可能為“零起始”。同時張先生也不能提供已交費的證據(jù)，根據(jù)公平的原則和法官的自由裁量權(quán)，法院支持物業(yè)管理公司收取張先生80%的水電費較為合理。
      (2)物業(yè)管理公司為代收取水電費的主體，應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。此案中物業(yè)管理公司沒有及時對張先生所買房屋的原始水電表數(shù)與張先生進(jìn)行書面確認(rèn)。為以后收取工作留下隱患。66、如果你是某物業(yè)公司的檔案管理員，負(fù)責(zé)檔案的保存工作，請你說明檔案保存應(yīng)注意的事項有哪些？
      【答】檔案保存應(yīng)注意的事項是:(1)物業(yè)承接期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案，是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎(chǔ)性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。
      (2)房屋共同部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修和運行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設(shè)備運行狀況和事故分析中有時起著十分關(guān)鍵性的作用，因此這類檔案的真實性和保存期限應(yīng)有明確的規(guī)定，一般不能低于設(shè)備使用年限的2倍。
      (3)各類小型設(shè)備的運行和維護(hù)記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案的保存期較短。這類檔案應(yīng)有一個銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。
      67、如果你是某物業(yè)公司的管理人員，分管檔案管理工作，請說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案管理工作的目標(biāo)和要求？
      【答】目標(biāo):已物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng)，并通過中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實現(xiàn)各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站的互聯(lián)互通。要求:(1)各級物業(yè)管理部門要提供認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，積極組織、指揮和推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的建設(shè)工作。
      (2)擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的覆蓋面。
      (3)保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準(zhǔn)確。(4)及時做好信用檔案的記錄信息的更新工作。
      (5)統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，保證信息傳播傳遞暢通、資源共享。
      (6)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案記錄信息的報送、傳遞及有關(guān)事宜的聯(lián)系，主要采用電子郵件方式。
      68、如果你是某物業(yè)公司的管理人員，分管檔案管理工作，請說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容有哪些？
      【答】主要包括企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的基本情況、業(yè)績及良好行為記錄、經(jīng)營活動中的違法違紀(jì)行為、服務(wù)質(zhì)量問題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。
      69、某物業(yè)公司組建不久就接管了一座規(guī)模較大的寫字樓，公司根據(jù)實際情況，決定將特種設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理，包括設(shè)備的所有維修保養(yǎng)、應(yīng)急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專業(yè)的維修公司。在這種情況下，該物業(yè)管理公司工程部人員認(rèn)為建立特種設(shè)備技術(shù)檔案的任務(wù)也應(yīng)有被委托公司去做。請問:(1)工程部人員這種想法對嗎？為什么？(2)請你簡述檔案提供利用的方式？
      (3)本案例中的特種設(shè)備技術(shù)檔案屬于物業(yè)管理哪個時期的檔案？(4)這一時期檔案的收集范圍包括哪些內(nèi)容？
      (5)如果物業(yè)公司沒有技術(shù)檔案，監(jiān)管不力，頻繁發(fā)生電梯關(guān)人事件，被業(yè)主投訴到物業(yè)行政主管部門，是否會計入企業(yè)信用檔案？接到信用檔案管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴處理書，物業(yè)公司應(yīng)在多少天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門？
      【答】(1)這種想法不對。因為即使將特種設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作委托給專業(yè)公司完成，物業(yè)公司同樣有監(jiān)管責(zé)任。物業(yè)管理檔案是物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，是做好物業(yè)管理服務(wù)工作的一個必要條件。房屋公用部分和公用設(shè)施的檢測、檢修與運行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設(shè)備運行狀況和事故分析時起著十分關(guān)鍵的作用。公用設(shè)施設(shè)備檔案保存期一般不能低于設(shè)備使用年限的2倍。因此，物業(yè)公司必須自行建立特種設(shè)備技術(shù)檔案。
      (2)檔案提供利用方式有:檔案室閱讀、外借、制作副本、向閱讀這提供檔案及檢索專業(yè)知識與方法等。
      (3)屬于日常物業(yè)管理期檔案。
      (4)收集范圍包括:物業(yè)運行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)公司行政管理檔案。
      (5)會計入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案;應(yīng)在15天內(nèi)進(jìn)行反饋。
      第十三章 人力資源管理
      70、某公司財務(wù)人員小胡的合同即將到期，考慮到公司對小胡的工作不太滿意，不準(zhǔn)備與其簽訂勞動合同。時值歲末年初，人員招聘困難，人事部欲與其簽訂3個月的用工合同，待招聘到新員工后再辭退小胡。在小胡合同期滿前1個月，公司人事部主管小苗將一份為期3個月的合同交給了小胡。因僅有3個月，小胡十分不滿，故將未簽字的合同置于抽屜內(nèi)沒有理睬。因工作較繁忙，小苗忘記催促小胡簽字。3個月后，公司招聘到了新員工，人事部王經(jīng)理找到小胡，告訴她新的合同期滿，公司不再與其簽訂合同，請其另謀職業(yè)。小胡認(rèn)為自己并沒有在為期3個月的新合同上簽字，自己的合同期仍然是原合同的期限，即一年。請問:(1)小胡的想法是否正確？
      (2)如果公司要解聘小胡，是否要對其賠償經(jīng)濟(jì)損失？(3)人事部在處理此事時有什么錯誤？
      【答】(1)小胡的想法不正確。在原合同期滿后，雙方形成的事實勞動關(guān)系，但沒有約定合同期限。事實勞動關(guān)系并非等同與續(xù)簽合同，合同期限也不是原合同約定的一年期限。(2)如果公司要解聘小胡，不用賠償其經(jīng)濟(jì)損失。根據(jù)最高人民法院相關(guān)司法解釋，勞動合同期滿后，勞動者仍然在原用人單位工作，用人單位未表示異議的，勞動者和原用人之間存在的是一種事實上的勞動關(guān)系，而不等于雙方按照原勞動合同約定的期限續(xù)簽了一個新的勞動合同。任何一方均有權(quán)隨時提出終止事實上的勞動關(guān)系。終止事實勞動關(guān)系的，用人單位應(yīng)支付欠付的工資、獎金、保險、福利等報酬，但無需支付賠償金。
      (3)原合同到期后，未及時督促員工簽署新的勞動合同，引發(fā)了原可避免的糾紛。
      71、劉某在A公司工作已3年，表現(xiàn)優(yōu)秀。該公司與其簽訂了為期五年的勞動合同，同時，送劉某去參加一年的脫產(chǎn)學(xué)習(xí)弱電技術(shù)。劉某與A公司就學(xué)習(xí)一事簽訂了培訓(xùn)協(xié)議:劉某學(xué)習(xí)的費用由A公司支付，學(xué)習(xí)期間工資照發(fā)，學(xué)習(xí)完回公司后，至少要再為A公司服務(wù)八年尚可調(diào)換工作。劉某學(xué)成后回A公司工作至勞動合同期滿，提前一個月，劉某提出辭職申請。一個月后，劉某到B公司工作并與B公司簽訂了為期二年的勞動合同。請問:(1)培訓(xùn)協(xié)議對劉某有沒有約束力，為什么？(2)劉某是否需要賠償A公司的經(jīng)濟(jì)損失？
      (3)B公司在這種情況下與劉某簽訂勞動合同關(guān)系是否恰當(dāng)？為什么？
      【答】(1)有約束力。培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容是用人單位和勞動者之間就技術(shù)培訓(xùn)事宜達(dá)成的專項協(xié)議，是雙方真實意思的表示，具有法律約束力。
      (2)應(yīng)予賠償。勞動部[1995]223號文件《違反(勞動法)有關(guān)勞動合同規(guī)定的補(bǔ)償辦法》第4條規(guī)定;勞動者違反規(guī)定或勞動合同的約定解除勞動合同，對用人單位造成損失的，勞動者應(yīng)賠償用人單位的下列損失: ①用人單位招收錄用其所支付的費用;②用人單位為其支付的培訓(xùn)費用;③給生產(chǎn)經(jīng)營、工作造成的直接經(jīng)濟(jì)損失;④勞動合同約定的其他費用。這里的培訓(xùn)費用是指有支付憑證的、與培訓(xùn)有直接關(guān)系的費用，⑤包括培訓(xùn)期間的出旅費、住宿費、培訓(xùn)課程費及其他相關(guān)費用。
      (3)不恰當(dāng)。根據(jù)劉某與公司的合同約定，劉某的勞動合同尚未解除，B公司不得聘用尚未解除勞動合同的勞動者，否則，給用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失的，該用人單位應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
      72、你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理，負(fù)責(zé)人員招聘工作，請說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘計劃包括哪些內(nèi)容？
      【答】物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘計劃的內(nèi)容有:(1)計劃招聘人數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)。(2)各類人員的招聘條件。
      (3)招聘信息發(fā)布的時間、方式和范圍。(4)招聘的渠道。(5)招聘方法。
      73、作為物業(yè)管理公司人力資源部主管，負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)工作，請你說明項目管理負(fù)責(zé)人的知識和能力培訓(xùn)一般包括哪些內(nèi)容？
      【答】(1)知識培訓(xùn)包括:經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、市場營銷、公共關(guān)系、物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營知識。
      (2)能力培訓(xùn)包括:制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營服務(wù)項目的能力，創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的能力。
      74、你是某物業(yè)公司人力資源部主管，負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)工作，請說明培訓(xùn)計劃的主要內(nèi)容包括哪些？
      【答】培訓(xùn)計劃的主要內(nèi)容包括:培訓(xùn)目標(biāo)、對象、類型、課程、師資、內(nèi)容、場地、時間、實際操作和培訓(xùn)經(jīng)費等。
      75、你是某物業(yè)管理的人力資源部經(jīng)理，請說明薪酬管理體系設(shè)計的基本步驟有哪些？
      【答】一般包括如下幾個步驟:職務(wù)分析、職位評價、薪酬調(diào)查、薪酬定位、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計、薪酬體系的實施和修正。
      76、你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理，負(fù)責(zé)員工的考核工作，請說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的考核方法是什么？
      【答】物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工考評通常采用定性考核和定量考核法。定性考核法主要包括采用個人述職、群眾考評、組織談話、上級評定等方式進(jìn)行。一般從”德、能、勤、績”四個方面組織考核。
      定量考核法主要包括設(shè)計相應(yīng)考核值班體系，通過對被考核人所管部門、承擔(dān)責(zé)任、工作完成情況進(jìn)行值班分解，以量化值班進(jìn)行考核。
      定性考核和定量考核不是孤立的，而應(yīng)相互結(jié)合，綜合評定。
      第十四章 客戶管理
      77、你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理，你公司接管的一個項目已入住3年，物業(yè)費收繳率一直在80%附件徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務(wù)上的差距，公司要求你作一次該項目的客戶滿意度調(diào)查。請寫出客戶滿意度問卷的事實步驟。
      【答】客戶滿意度調(diào)查調(diào)查的策劃—利用客戶數(shù)據(jù)庫—了解客戶期望—草擬問卷—審核問卷—調(diào)查—分析結(jié)果—報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃—客戶滿意度過程再評估。
      78、你是某物業(yè)公司員工，職務(wù)是客服經(jīng)理，服務(wù)與某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業(yè)公司上門催交時，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏，物業(yè)公司沒有及時進(jìn)行維修，給其生活造成諸多不便為由，而拒交物業(yè)管理費用。請問:(1)陶小姐的主張是否有法律依據(jù)？為什么？
      (2)請你給出處理這個問題的步驟和具體的解決的方法。
      【答】(1)陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。物業(yè)服務(wù)費是物業(yè)管理公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務(wù)合同》中的義務(wù)所收取的服務(wù)費，物業(yè)公司的服務(wù)是針對整個物業(yè)的公共部分和公共設(shè)施，提供包括公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項目。而業(yè)主家的管道滲漏，除非有特別的約定，一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi)，業(yè)主應(yīng)向開發(fā)商提出，若超過保修期，則應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費無法律依據(jù)。若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修要求，并承諾此項服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間就成立了維修合同，若物業(yè)公司沒有及時修繕，則應(yīng)承擔(dān)此維修合同的違約責(zé)任。但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個合同，業(yè)主陶小姐雖就漏水未及時修復(fù)給其造成損失(本案例陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費，但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業(yè)服務(wù)合同》義務(wù)的合法理由。
      物業(yè)管理費的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、保潔、保安、綠化等許多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對應(yīng)的部分物業(yè)費，陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍需支付費用。因此，無論從何種角度看，陶小姐拒交物業(yè)管理費的做法都是不妥當(dāng)?shù)摹?2)耐心向業(yè)主說明其交費義務(wù)不受水管滲漏影響的緣由;繼續(xù)催交物業(yè)費，并保存催交證據(jù);若在保修期內(nèi)，及時協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商制定的承擔(dān)維保的施工單位;若接受業(yè)主的特別委托，答應(yīng)修理滲水水管，則應(yīng)及時提供服務(wù)，否則即構(gòu)成對《維修合同》的違約，業(yè)主有權(quán)要求索賠，并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費相抵消。
      79、A物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)B寫字樓的物業(yè)管理工作。一天，租用十層的廣告公司行政主管王小姐找到A公司的物業(yè)部趙主管，協(xié)商在B寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語，因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神，答應(yīng)了客戶的要求。請問趙主管的做法有無不妥？你有什么建議？
      【答】(1)首先，要看該公司有無這方面的規(guī)定和平時是否對管理人員進(jìn)行這方面的培訓(xùn)。趙主管的做法存在一點問題，因為寫字樓大廳為公共部位，其所有權(quán)和使用權(quán)屬于全體業(yè)主，任何單位或個人在未得到全體業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意時，均不可對此部位進(jìn)行任何的處置。本案中趙主管雖主要目的是為業(yè)主進(jìn)行更好的服務(wù)，但是客觀上已經(jīng)對其他業(yè)主的合法權(quán)益造成了侵害。所以其行為有所不妥。
      (2)為避免此類事情的發(fā)生，建議物業(yè)公司在《管理規(guī)約》、《服務(wù)協(xié)議》中約定物業(yè)管理公司可以對部分公共部分進(jìn)行善意、臨時性、非盈利性的處置，而無需事先征得全體業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意。
      80、你是某公司客服部經(jīng)理，請說明與客戶溝通的注意事項有哪些？
      【答】與客戶溝通的注意事項有:(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流。
      (2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。
      (3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度的距離，不應(yīng)有多余的肢體動作或不恰當(dāng)?shù)亟涣鳌?4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采取相應(yīng)的溝通方法。(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。
      81、你是物業(yè)管理公司客服經(jīng)理，經(jīng)常會處理客戶投訴，請寫出:(1)物業(yè)投訴處理的程序。(2)投訴處理的方法。
      【答】(1)投訴處理程序: ①記錄投訴內(nèi)容;②判定投訴性質(zhì);③調(diào)查分析投訴原因;④確定處理責(zé)任人;⑤提出解決投訴的方案;⑥答復(fù)業(yè)主;⑦回訪； ⑧總結(jié)評價。
      (2)投訴處理的方法如下: ①耐心傾聽，不與爭辯;②詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴;③真誠對待，冷靜處理;④及時處理，注意質(zhì)量;⑤總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)。
      82、如果你是項目經(jīng)理，年底你要組織項目客戶滿意度調(diào)查工作，請你簡述客戶滿意度調(diào)查的基本原則。
      【答】客戶滿意度調(diào)查的基本原則: ①明確目標(biāo);②領(lǐng)導(dǎo)重視;③持續(xù)改進(jìn);④協(xié)同運作;⑤基于事實。
      第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用公文
      83、請按物業(yè)管理通知的常規(guī)要素，糾正以下通知中的錯誤(3處)。
      日期:2004年7月8日星期四 范圍:7號樓 文件編號:2004099
      停水通知
      尊敬的業(yè)主: 由于7號樓6單元供水管道出現(xiàn)問題，物業(yè)管理公司工程部決定臨時搶修下水管道，現(xiàn)對7號樓6單元02戶型暫停中水及生活用水的供應(yīng)。請您做好準(zhǔn)備。由此給您的生活帶來不便，請諒解～ 敬請傳達(dá)周知～
      北京**物業(yè)管理有限公司
      **管理部
      (張貼期限:2004.7.8)
      【解析】
      (1)通知中說供水有問題，可物業(yè)公司下一步的工作是修下水管道。(2)在通知中沒有說明具體的維修時間。
      (3)通知中沒有留下咨詢聯(lián)系電話，客戶如有問題不知道找誰聯(lián)系。
      84、你是某物業(yè)公司的員工，負(fù)責(zé)應(yīng)用文書的起草工作，請問通用的應(yīng)用文書可分為哪些類型？
      【答】通用的應(yīng)用文書可分為:行政公文、事務(wù)公文、會議公文、制度公文、禮儀公文、經(jīng)濟(jì)公文、其他日常文書和司法公文等八大類。
      85、你是某物業(yè)公司的員工，請問公文標(biāo)題的構(gòu)成要素和構(gòu)成模式是什么？
      【答】組成公文式標(biāo)題的要素主要包括:單位、區(qū)域(范圍)、時間、事由(內(nèi)容)、性質(zhì)和文種等，其中“事由”和“文種”是最基本的要素。
      文章式標(biāo)題構(gòu)成模式:從構(gòu)成形式看，可以有單標(biāo)題和雙標(biāo)題。主標(biāo)題一旦概括到某種程度，不能概括額反映需要傳達(dá)的含義就必須用副標(biāo)題來作具體說明。
      第四篇：[物業(yè)管理實務(wù)案例分析]()
      [物業(yè)管理實務(wù)案例匯編]
      設(shè)身處地——業(yè)主想不按統(tǒng)一要求安裝防盜網(wǎng)怎么辦
      某管理處為保持小區(qū)整潔的外觀形象，入伙伊始，便對安裝側(cè)陽臺防盜網(wǎng)的位置、式樣、規(guī)格、材質(zhì)等作出統(tǒng)一要求（先定規(guī)矩，再成方圓，可以避免出了問題再整改，弄得管理處手忙腳亂、業(yè)主勞民傷財）?？葾1的一位業(yè)主卻說什么也不愿照此辦理，非要將防盜網(wǎng)向外伸出0.5米。幾次勸說，他仍不改初衷。
      按理說，管理處完全可以采取強(qiáng)制措施。然而，主管人員并沒有這樣簡單處理。而是經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)查和深入交談，進(jìn)一步了解他的裝修意圖（執(zhí)意為之，必有所圖，把情況摸透了，才好對癥下藥）。原來他準(zhǔn)備打掉廚房與陽臺的隔墻后，隱藏一30厘米高橫梁吊頂和安裝蹲式便器抬高地面，這樣有效使用高度減少了，要通過防盜網(wǎng)外伸，解決日后懸晾衣物問題。
      在摸清了他的意圖、明確表示防盜網(wǎng)外伸決無可能后，管理處設(shè)身處地地為其著想，從實際出發(fā)，幫助他設(shè)計了四個方案：一是頂棚在橫梁處局部降低；二是只在蹲式便器周邊抬高地坪；三是換用有沉水彎不必抬高地坪的坐便器；四是減少陽臺窗內(nèi)側(cè)的空間占用（能為業(yè)主想到的辦法都想到了，可謂盡心竭力，業(yè)主能不為之所動嗎）。
      既恪守原則又不失親情，業(yè)主為管理處的誠意所打動，高興地選擇了第三個方案，不再堅持將防盜網(wǎng)外伸了。
      點評：既會說這樣不行，又能說怎樣可行，確實體現(xiàn)了寓管理于服務(wù)之中。這不僅需要責(zé)任心，而且需要能力和水平。倘若沒有豐富的相關(guān)業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗。
      有字為證——推拖清理裝修垃圾怎么辦
      去年9月某天，某廣場護(hù)衛(wèi)員巡邏到裙二樓時，發(fā)現(xiàn)電梯門口堆放著一堆裝修垃圾。經(jīng)查詢，確認(rèn)是31樓裝修中轉(zhuǎn)移堆放到這里的廢料（倘若在其轉(zhuǎn)移過程中及時發(fā)現(xiàn)并予以制止，恐怕就少了下面這些麻煩）。
      于是，管理處有關(guān)人員主動登門，找到31樓的業(yè)主和裝修人員，在進(jìn)一步重申裝修管理規(guī)定之后，通知他們馬上想辦法把丟棄的垃圾清理出去。隨后，又?jǐn)?shù)次提醒。盡管每次他們都滿口答應(yīng)，可就是不見其采取任何措施。
      看來只是好言相勸，對這種推托搪塞、軟抗硬泡的人是難以奏效了。怎么辦呢？管
      推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。
      防盜窗成助盜窗 業(yè)主被判拆除案例
      樓下的住戶安裝了凸出式防盜窗，小偷卻輕松地通過防盜窗爬到樓上偷竊，又順利地逃之夭夭，這種防盜窗成了名符其實的“助盜窗”。
      目前，蘇州虎丘法院根據(jù)物業(yè)公司的訴請，判決樓下住戶拆除凸出式防盜窗，并恢復(fù)原狀。
      去年10月12日凌晨，康佳花園睡得迷迷糊糊的范某忽然發(fā)現(xiàn)家中有小偷正在偷東西，他大喝一聲跳起來抓小偷，不料小偷立即逃到陽臺，像個“蜘蛛俠”似的跳到樓下的防盜窗上，再順利地跳到地上，便消失在夜幕中了。范某認(rèn)為小偷就是攀爬防盜窗上來的，遂向有關(guān)部門反映，物業(yè)公司了解此事后，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)還有多家住戶安裝了這種凸出式防盜窗，遂發(fā)出通知要求自行拆除。
      今年6月5日，物業(yè)公司將拒不自行拆除的陸某以違反《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》等有關(guān)規(guī)定為由告上了法庭。
      靈活應(yīng)對——業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦
      某廣場一位業(yè)主在裝修時，向管理處多次提出更改頂層復(fù)式房室內(nèi)的一根大梁。其理由是按常規(guī)該根梁應(yīng)為正梁，但搞成了反梁，既占用室內(nèi)空間又影響美觀。并聲稱自己父親是位高級建筑師，已計算出了有關(guān)參數(shù)、設(shè)計出了改梁圖紙。
      對業(yè)主的這一要求，管理處根據(jù)《裝修管理規(guī)定》耐心進(jìn)行解釋、說服，理所當(dāng)然地加以和善的回絕。然而，這位業(yè)主就是聽不進(jìn)去，態(tài)度十分固執(zhí)。三番五次找都未得到應(yīng)允，他干脆動了硬的，“不管你們同不同意，我都要改”。雙方都不讓步，問題一下子僵在那里了。
      為了避免頂牛，管理處的工作人員坐在一起商討對策。并把商討出的辦法及時報告給物業(yè)公司和發(fā)展商的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，上下統(tǒng)一口徑。然后約見這位業(yè)主，建議他寫出書面申請，報原設(shè)計單位審批（既然你認(rèn)定可以，那你就通過合法途徑辦理，把球踢給了對方，矛盾不再集中在自己身上）。這位業(yè)主覺得管理處的建議合情合理，欣然同意。后來他咨詢了原設(shè)計單位，得知改梁既要拿一筆不小的變更設(shè)計費，又要等較長時間才能確定。經(jīng)過比較，最終取消了改梁的想法。
      點評：有些時候，制止或糾正違章行為未必非得硬要板起面孔堅持說“不”。不妨指條正道，讓他自己去試一試，撞了南墻，他自然就回心轉(zhuǎn)意了。到頭來，有序管理的目
      上海物業(yè)公司拒絕安裝巨型浴缸
      終審判決業(yè)主敗訴
      近日，上海市二中院對巨無霸浴缸案作出終審判決，駁回美國人顧然地要在自己房內(nèi)安裝占地面積8平方米大浴缸的訴請，維持了原審法院的判決。
      2001年12月13日，顧然地欲將一只占地面積8.826平方米、自重362.8千克、可放水4.16噸的浴缸，安裝到上海市延平路三和花園4號樓29室房屋時，遭到物業(yè)管理者巨星公司的拒絕。巨星公司認(rèn)為，過于龐大的浴缸會給大樓造成危險。顧然地為此狀告巨星公司，要求排除妨礙，賠償人工費、精神損失費1萬余元，原審法院駁回其訴請后，他又向市二中院提起上訴。
      上海市二中院應(yīng)顧然地的要求，委托鑒定機(jī)構(gòu)做了鑒定，在此基礎(chǔ)上認(rèn)為，大浴缸不能安裝到29樓，否則會影響大樓的正常使用并危及大樓安全。故最后作出如上判決。
      物業(yè)告業(yè)主買頂樓裝太陽能熱水器 法院判令拆除案例
      去年夏天，張先生買下一套頂樓商品房，并在屋頂上安裝了太陽能熱水器。沒多久，小區(qū)的物業(yè)公司對張先生指出，這樣安裝違反了有關(guān)規(guī)定。然而，張先生并沒有進(jìn)行整改。一周后，物業(yè)公司向張先生發(fā)出書面通知，要求他在3日內(nèi)拆除。接到拆除通知的張先生依然無動于衷，于是物業(yè)公司將其告上了法庭。
      在審理中，物業(yè)公司據(jù)理力爭，說屋頂是整幢樓全體業(yè)主共有的，現(xiàn)在張安裝太陽能熱水器，侵犯了其他業(yè)主的權(quán)利。物業(yè)公司還拿出《上海市居住物業(yè)管理條例》加以說明。該《條例》規(guī)定，禁止在天井、屋頂以及道路或其他場地搭建建筑物、構(gòu)筑物。另外，他們小區(qū)在“住宅裝修須知”中也有“禁止安裝衛(wèi)星天線接收器和太陽能熱水器”的規(guī)定。
      張先生辯稱，太陽能熱水器不屬《上海市居住物業(yè)管理條例》中規(guī)定的“建筑物和構(gòu)筑物”，而且太陽能熱水器安裝在其房屋對應(yīng)的屋頂上，并沒有妨礙其他業(yè)主，也不會對屋頂造成損害。
      法官審理后認(rèn)為，張先生所在的樓房屋頂，是該幢房全體業(yè)主共有，他們都對屋頂享有共同的權(quán)利。張在沒有征得全體業(yè)主同意的情況下，在屋頂上安裝太陽能熱水器，侵犯了其他共有人的利益，而且這種行為對屋面有可能造成損害，物業(yè)公司要求張先生拆除并無不妥之處。
      日前，法院一審判決張先生在規(guī)定的期限內(nèi)拆除太陽能熱水器，恢復(fù)屋頂?shù)脑瓲睢?/p>
      楊某夫婦均無工作，為了維持生計，楊某決定利用自己家住一樓，而且陽臺臨街的便利條件開個小賣部。于是楊某便將自家的陽臺拆改為門，以便開始經(jīng)營小賣部。楊某沒有想到的是他所居住小區(qū)的物業(yè)管理公司找上了門，要求楊某停止拆改，恢復(fù)原狀。楊某沒有理會物業(yè)的阻止。沒過多久，楊某接到了法院的傳票。
      法院經(jīng)過審理認(rèn)定：楊某與物業(yè)管理公司之間存在《物業(yè)管理委托合同》的法律關(guān)系，楊某有義務(wù)遵守《物業(yè)管理委托合同》當(dāng)中對業(yè)主的要求，應(yīng)當(dāng)遵守《住戶手冊》。楊某擅自拆改陽臺未按《住戶手冊》填寫申請表，且違反了《住戶手冊》的規(guī)定，又對小區(qū)綠地形成破壞，因此判決楊某將陽臺恢復(fù)原貌。
      業(yè)主封閉陽臺案物業(yè)二審被判敗訴
      9月19日下午，長安新城的12戶業(yè)主終于吃下一顆定心丸。他們自行封閉陽臺并不像物業(yè)所說的屬違約要自行拆除。北京市二中院維持一審判決認(rèn)定，合同中的霸王條款無效，業(yè)主的行為并無不妥。
      糾紛原委不簽約就不給鑰匙
      長安新城位于豐臺岳各莊橋的西北方向，該經(jīng)濟(jì)適用房吸引了大量的買主，李恕就是其中一員。2002年的6月30日是李恕拿鑰匙的日子，之前，小區(qū)物業(yè)———大成物業(yè)準(zhǔn)備了《房屋管理公約》、《裝修細(xì)則》、《業(yè)主公約》等幾本物業(yè)管理服務(wù)合同讓業(yè)主簽字。“里面的約定太多了，我沒細(xì)看就簽了字?！崩钏”硎?，他不是對自己不負(fù)責(zé)任。在開發(fā)商“不簽就不給鑰匙”的態(tài)度上，看不看約定意義不大。
      當(dāng)看見房屋后，李恕知道一場糾紛避免不了了。房屋北面陽臺是封閉的，而南面則是一個由不足1.1米的護(hù)欄擋住的開放式陽臺。可購房合同附件中清楚地寫著白色塑鋼窗封閉陽臺?！伴_放式陽臺既不利于冬天的保暖和夏天的隔熱，也不利于防盜防塵。更可怕的是，護(hù)欄不足以保護(hù)兒童的安全?！睔v數(shù)了開放式陽臺的弊病后，李恕等業(yè)主找到大成物業(yè)要求統(tǒng)一封閉陽臺，但遭拒絕。物業(yè)拿出了當(dāng)初簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同，里面非常明確地告知了業(yè)主不能擅自封閉陽臺，并稱購房合同里寫明的封閉陽臺并不能理解為所有的陽臺。最后，著急裝修的李恕等18戶業(yè)主還是為各自的南陽臺統(tǒng)一裝上了白色塑鋼窗。
      法院判決該合同沒有約束力
      數(shù)天后，其中的12名業(yè)主被物業(yè)以違反合同為由告上法院，要求他們自行拆除塑鋼窗并將陽臺恢復(fù)原狀。
      一審法官許琳認(rèn)為，購房合同是開發(fā)商預(yù)先擬訂、沒有與業(yè)主協(xié)商的格式合同，其
      原則不對，物業(yè)管理者沒有把自己當(dāng)作是提供服務(wù)者，而是把自己當(dāng)作了管理者，所以在工作中就有很多與其職能不符的做法，對業(yè)主進(jìn)行隨意罰款就是其中之一。
      從法律角度來講，罰款就是一種行政處罰行為，而不存在所謂“行政處罰罰款”與“經(jīng)濟(jì)處罰罰款”之分。除行政處罰之外，所有的相似情形都不能再稱之為“罰款”。既然罰款是一種行政處罰行為，那么設(shè)定和實施罰款行為就必須以《中華人民共和國行政處罰法》為法律依據(jù)，不能違反法律的規(guī)定?！缎姓幜P法》第十五條規(guī)定：“行政處罰由具有行政處罰權(quán)的行政機(jī)關(guān)在法定的職權(quán)范圍內(nèi)實施”，而物業(yè)管理公司只是一個企業(yè)法人或非法人組織，不是行政機(jī)關(guān)，所以無權(quán)實施包括罰款在內(nèi)的任何行政處罰行為，這種行為是違反《行政處罰法》之規(guī)定的。
      但這并不是說物業(yè)管理公司對業(yè)主中侵犯其他多數(shù)人利益的個別“害群之馬”就沒有辦法了。對業(yè)主的違約行為，物業(yè)管理公司依據(jù)物業(yè)管理公約或國家有關(guān)部門對物業(yè)管理的規(guī)定，使用違約金和賠償金等方式到法院提起訴訟，請求法院執(zhí)行，而不應(yīng)采取斷水、斷電等措施。
      物業(yè)管理公司是否有權(quán)以業(yè)主不交物業(yè)管理費為由而停水、停電？在物業(yè)管理法律關(guān)系中，業(yè)主承擔(dān)支付物業(yè)管理費的義務(wù)，享有接受物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的權(quán)利。在任何一個法律關(guān)系中，責(zé)、權(quán)、利均應(yīng)一致。履行了相關(guān)合同義務(wù)，就應(yīng)該享有相應(yīng)的權(quán)利，反之，則應(yīng)按照合同的約定承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，這就是責(zé)權(quán)利一致。
      張先生擅自封陽臺，違反了物業(yè)公約。物業(yè)公司可按公約約定要求張先生承擔(dān)責(zé)任?？梢噪p方協(xié)商，也可以打官司。但張先生已經(jīng)按照物業(yè)管理合同的規(guī)定交納了物業(yè)管理費，這就意味著他在物業(yè)管理法律關(guān)系中已經(jīng)履行了自己的義務(wù)，那么他就應(yīng)該得到完善的物業(yè)管理服務(wù)，包括水、電、氣、暖等設(shè)施設(shè)備的良好使用等。物業(yè)管理公司應(yīng)該保證其權(quán)利的實現(xiàn)，而其他人？包括開發(fā)商？則不能對這種權(quán)益進(jìn)行侵害。物業(yè)管理公司用停水、電的方式迫使張先生拆除防護(hù)欄，則違背了其法定職責(zé)與義務(wù)，因為水電費由電力局和自來水公司管理，只要張先生按時交納水電費，物業(yè)公司就無權(quán)停水停電。
      開發(fā)公司是否有在小區(qū)樓上發(fā)布廣告并取得收益的權(quán)力。頂樓并非頂層業(yè)主的專有財產(chǎn)，它實際上是在為整個樓宇的用戶服務(wù)，所以，頂樓是商品房的公共建筑部分，其產(chǎn)權(quán)由業(yè)主共有，是否設(shè)立廣告應(yīng)由業(yè)主委員會做出決定。因此，在樓頂上搭建廣告牌，雖然是物業(yè)公司出面聯(lián)系，但收益應(yīng)由業(yè)主和公司共享?？紤]到廣告燈光問題給頂層業(yè)主可能造成一定影響，收益可多分配給他們一些。
      依據(jù)民法學(xué)理論，所有權(quán)有四項權(quán)能，即占有、使用、收益、處分。這四項權(quán)能只能由所有權(quán)人行使或由所有權(quán)人授權(quán)他人行使。如果非所有權(quán)人未得到所有權(quán)人的事先
      許先生家把抽水馬桶等衛(wèi)生設(shè)施裝在了陽臺上，還在墻上打洞裝排水管，這可得罪了樓下的葉先生。日前，上海市黃浦法院判令許先生拆除衛(wèi)生設(shè)施及排水管。
      許先生住在寧海東路某號二樓，去年9月他在陽臺上安裝了抽水馬桶和淋浴龍頭等設(shè)施。排水管、排糞管經(jīng)過葉先生家住房的外墻通入公用下水管、排糞管。10月，物業(yè)管理部門向許先生發(fā)出了限期拆除違章搭建的通知書，但許先生并未理睬。于是，葉先生告到法院。
      法院審理后認(rèn)為，許先生擅自在陽臺上搭建衛(wèi)生設(shè)施，對葉先生住房的安全存在影響，故支持了葉先生的訴請。
      業(yè)主防盜門向外擴(kuò)展1.3米物業(yè)干預(yù)也沒用
      鄰居的防盜門向外擴(kuò)展1.3米，與自家大門相差僅4厘米，協(xié)商多次無果后，武漢市漢口青年廣場B棟23B樓陳女士表示：相鄰的B23A室防盜門往外突出了1.3米，與陳家大門相差僅4厘米，樓層的管道維修站和有線都被該防盜門盡“包”其中，陳家防盜門也無法安裝。
      陳介紹，她于今年10月22日買房，可防盜門卻遲遲不能安裝。與B23A業(yè)主協(xié)商多次，對方一直置之不理。后來，陳又找物業(yè)、管段戶籍、110等相關(guān)部門，但一直到現(xiàn)在，安裝防盜門仍是其的一塊心病。
      青年廣場物業(yè)部王經(jīng)理表示，B23A室安裝防盜門時，物業(yè)曾上門干預(yù)。B23A室業(yè)主寫了保證書，承諾如B23B業(yè)主對所安防盜門有異議，如雙方協(xié)商無效，B23A業(yè)主將自行拆換該防盜門，費用及責(zé)任由B23A業(yè)主承擔(dān)。可物業(yè)現(xiàn)在要其“按章辦事”，對方卻不理，物業(yè)也是左右為難。
      湖北楓園律師事務(wù)所劉源波律師認(rèn)為，B23A業(yè)主的做法屬于侵權(quán)行為。根據(jù)民法通則規(guī)定，一方在行使自己權(quán)利的時候，公共的東西不能占為己有。如果調(diào)解不成，B23B業(yè)主可以向人民法院提出訴訟。
      上海業(yè)主封閉自家觀景陽臺被物業(yè)告上法庭案例
      滬上的很多高檔住宅都帶有景觀陽臺。但景觀陽臺究竟該如何使用？買下房子后業(yè)主是否可以自由處置自家的景觀陽臺？上海市某幢商品房5位業(yè)主因擅自封閉自家景觀陽臺，被物業(yè)公司告上法庭。日前，靜安法院一審判決，5戶小區(qū)業(yè)主拆除其原先封閉景觀陽臺的玻璃。
      3年前，購置了上海市萬航渡路某幢商品房大樓物業(yè)的業(yè)主，與房產(chǎn)開發(fā)商簽訂了《上
      權(quán)益。
      廣州業(yè)主掏錢綠化樓頂被叫停 關(guān)鍵在于存在安全隱患
      業(yè)主為隔熱和美化居住環(huán)境，想在屋頂上搞一個綠化帶，這個好主意卻遭到各方阻止，居住在廣州天河某花園的湯姓業(yè)主表示：“政府不是鼓勵搞天面綠化嗎？我為什么會遭到阻止呢？”對此，街道城管處的負(fù)責(zé)人和物業(yè)管理部門稱因為業(yè)主沒有經(jīng)過他們的批準(zhǔn)，擅自在屋頂?shù)碾娞輽C(jī)房和公用水池頂部施工，使得樓房存在安全隱患并影響了公共衛(wèi)生，所以才勒令停止施工，恢復(fù)原貌。
      業(yè)主：樓頂建綠化帶被叫停
      湯業(yè)主的樓頂20平方米左右的地方已經(jīng)鋪了泥土，因為下過暴雨，樓頂已經(jīng)有一些小水洼，旁邊堆放了差不多100袋泥土袋，在樓頂中間也已鋪好了一些水泥磚。湯業(yè)主指著一塊水泥地表示：“這里是水池，收到整改意見書之后，我已經(jīng)把鋪的泥土清理掉了?！弊≡?2樓頂樓的湯業(yè)主在9月5日收到了天河區(qū)某街道開出的限期整改意見書，意見書上寫著：擅自在居住樓水池頂修建花園，堆放泥土雜料影響公共衛(wèi)生，責(zé)成立即停工，恢復(fù)原樣。物管部門也已經(jīng)開始對樓頂?shù)哪嗤敛牧线M(jìn)行清理。湯先生表示，因為天氣炎熱，房間里經(jīng)常被烘烤得很悶熱，同時也想美化一下居住環(huán)境，在今年的五六月份，他就在自家的屋頂上開始動工做一個天面綠化帶。湯先生強(qiáng)調(diào)，當(dāng)時物業(yè)管理公司的負(fù)責(zé)人并沒有反對他這樣做，只是要求他要做好天面綠化帶的排水系統(tǒng)。他承認(rèn)：“也許在做綠化帶的過程中可能會影響鄰居和公共衛(wèi)生，但做好之后，會好好清理的?？涩F(xiàn)在就勒令停止施工，不讓搞綠化帶了，這到底合不合理呢？而且，其他樓頂上已有業(yè)主做了天面綠化帶，為什么我就不可以做呢？”
      物管：施工導(dǎo)致外墻面淋水
      物業(yè)公司的趙經(jīng)理表示，湯業(yè)主做這個天面綠化帶的確存在很多問題，已經(jīng)有業(yè)主向物管反映。因為湯業(yè)主施工排水系統(tǒng)沒有搞好，電梯機(jī)房和其他地方已出現(xiàn)漏水情況。湯業(yè)主施工時，把樓頂?shù)南滤揽谌慷滤?，造成樓頂?shù)姆e水無法排出，使得四周墻面被水滲透。而且湯業(yè)主不僅在自己的屋頂上施工，還在公用水池和電梯機(jī)房頂部施工，其他業(yè)主非常擔(dān)心飲用水的衛(wèi)生問題。湯業(yè)主為搞這個綠化帶竟把樓頂?shù)谋芾揍槗艿袅?，又在電梯機(jī)房頂上施工，到時雷擊所產(chǎn)生的嚴(yán)重后果誰來負(fù)責(zé)？
      市政園林局：個人做天面綠化要審批
      市政園林局城市綠化管理處的副處長鐘女士表示，現(xiàn)在的大型樓盤建設(shè)都要把天面綠化帶考慮其中，一些已經(jīng)建好的樓盤，如果私人投資做天面綠化帶是值得鼓勵的。但
      在廣州的街頭路邊，尤其是商業(yè)旺地，高高掛在樓宇外墻大塊大塊的廣告牌隨處可見，不少滾動開發(fā)售樓的小區(qū)開發(fā)商更是把“尚余少量精選單位出售，售價從每平方米××元起”之類的售樓廣告牌、橫幅大模大樣地掛在住戶的屋外。這些廣告費，折算起來是相當(dāng)可觀的，但實際上卻往往是流進(jìn)了物業(yè)管理公司的錢包里，業(yè)主的房子外墻成為了物業(yè)管理公司賺取廣告費的搖錢樹。
      點評：《條例》規(guī)定，業(yè)主委員會具有收益權(quán)，在小區(qū)、商廈外樓上做廣告的收益應(yīng)該是歸全體業(yè)主所有的。律師指出，這是公共權(quán)利具體化在司法上的突破，并讓更多的業(yè)主樹立擁有小區(qū)物權(quán)的觀念。業(yè)主可以運用《條例》為自己爭取正當(dāng)權(quán)益。
      合肥一住戶陽臺被掛廣告牌 想拆卻難
      家住合肥市越秀苑小區(qū)的楊女士在事先不知情的情況下，自家的南陽臺被人掛上了一幅大廣告牌。為拆除這塊廣告牌，她費盡周折也未能如愿。近日，她和律師來到合肥市房產(chǎn)局進(jìn)行咨詢，才弄清在她家的陽臺上掛廣告牌到底由誰說了算。
      ２００２年３月，楊女士發(fā)現(xiàn)自家南陽臺下方，被人掛上了一幅廣告牌，長度約有５米，還配上了燈箱。她很惱火，照說這套住房是自己購買的，并辦理了房產(chǎn)證，怎么能被人說掛就掛上廣告牌呢？而且廣告燈箱光照強(qiáng)烈，侵害了自己的居住權(quán)，所以多次找到掛這塊廣告牌的公司，要求拆除此牌，但時至今日，對方一直不予理睬。
      懸掛此廣告牌的公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為，２００２年３月，該公司從安徽省新越秀置業(yè)有限公司購買了楊女士家樓下的那幢門面房，并在楊家南陽臺的外墻安裝了這塊廣告牌。此舉是經(jīng)過小區(qū)物業(yè)管理等部門同意的。因為楊女士當(dāng)初與安徽新越秀置業(yè)有限公司簽訂購房合同時，該合同第１７條第二項中這樣約定：“該商品房所在樓宇的‘外墻面’使用權(quán)屬出賣方”。合同上楊女士是簽過字的。而且，此牌不影響楊女士家的通風(fēng)和采光，所以拒絕拆除。
      合肥市房地產(chǎn)管理局法規(guī)處、產(chǎn)權(quán)市場管理處負(fù)責(zé)人在看了楊女士提供的相關(guān)材料后說，陽臺外墻面使用權(quán)應(yīng)屬整幢樓全體業(yè)主所共有，能否懸掛廣告牌應(yīng)征求該樓業(yè)主們的意見。雖然當(dāng)初的購房合同中開發(fā)商就“外墻面”使用權(quán)與楊女士有約定，但屬不平等條款，應(yīng)屬無效約定。同時，賣方明知此樓有臨街門面，有商業(yè)利用價值，就在購房合同中與購房者約定該條款，設(shè)置“合同陷阱”，有欺詐之嫌。另外，該陽臺產(chǎn)權(quán)１００％屬楊女士，如楊女士覺得該陽臺上安裝的廣告牌燈箱產(chǎn)生光污染，影響自己的生活，可通過訴訟手段解決。
      據(jù)了解，合肥市目前出現(xiàn)很多類似爭議。專家建議小區(qū)業(yè)主委員會應(yīng)制訂《業(yè)主公
      有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，此時此地，是種恰當(dāng)?shù)倪x擇，它避免了可能發(fā)生的沖突）。
      善意的勸慰和無聲的行動，打動了兩位清醒的同行者。倆人轉(zhuǎn)而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開。
      點評：打酒找提瓶子的要錢，很多時候人們都是按照這個常理處理問題。但未必時時靈驗，象本案例中，你能找醉酒的人要來“錢”嗎？亦不妨換個思路，先避開鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請他們出面協(xié)助，效果可能會更好。
      尋蹤辨跡——商場業(yè)主（租戶）物品被盜怎么辦
      某日中午，某大廈護(hù)衛(wèi)員郭某象往常一樣在商場內(nèi)巡視，突然聽到有位小姐大叫：“這有小偷，有小偷，快來抓小偷呀??”他來不及細(xì)想立刻跑了過去，那位小姐告訴他手袋被人拿走了。郭衛(wèi)員立即搜巡整個商場大廳，但沒有發(fā)現(xiàn)可疑之人。
      商場大廳搜巡未見可疑之人，郭衛(wèi)員立即想到了洗手間（熟悉值守范圍內(nèi)的地形地物，是對保安人員的起碼要求）。當(dāng)他快速來到洗手間通道前時，發(fā)現(xiàn)那里有個16歲左右的男青年正靠墻蹲著，腰間挎著一只黑色小旅行包，身后的墻角還放著一個精巧女士提包。郭衛(wèi)員立即聯(lián)想并感覺那可能就是那位女士失竊的手袋。那人眼睛東張西望，見到附近有保安就神色慌張起來。
      郭衛(wèi)員憑著職業(yè)敏感和平時培訓(xùn)中學(xué)到的識別犯罪分子的知識，判斷這個人很有可能就是小偷。于是走上前詢問。那名男青年見狀趕緊站起來，拔腿就要溜，說時遲那時快，郭鴻詳疾步上前將其當(dāng)場抓獲。經(jīng)查明，這名嫌疑人就是剛才偷包之人。郭衛(wèi)員押著扒手當(dāng)面把手提包還給失主。失主打開一看，里面所有物品均不在了。郭衛(wèi)員令扒手打開他腰間的黑色旅行包（千萬別忽略令其自己打開皮包這一細(xì)節(jié)，保安人員沒有貿(mào)然搜身，反映了清醒的依法行事的意識）。結(jié)果失主價值約3仟元的手機(jī)、信用卡及各種證件等全部在扒手包里。
      當(dāng)失主收回自己的物品時，無限感激地對護(hù)衛(wèi)員郭鴻詳說：“太感謝你了！”，然后郭衛(wèi)員與失主一起（和失主一起扭送相當(dāng)重要，這為公安機(jī)關(guān)做進(jìn)一步調(diào)查處理，提供了證人和證據(jù)），將扒手扭送到派出所。
      點評：安全需求是客戶的基本需求，所以安全管理也是物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)。這就要求物業(yè)管理從業(yè)人員特別是保安人員訓(xùn)練有素，具有良好的反映能力、觀察能力、判斷能力和處理實際問題的能力。
      謹(jǐn)慎、小題大做為是。
      尋蹤辨跡——發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦
      一天中午12點，某小區(qū)物業(yè)管理分公司護(hù)衛(wèi)班班長接到監(jiān)控中心的報告：8號樓西側(cè)有人翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。班長當(dāng)即用對講機(jī)安排兩名巡邏護(hù)衛(wèi)員到達(dá)8號樓西側(cè)搜尋。搜尋后，沒有發(fā)現(xiàn)翻越圍墻的可疑人。這時，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)已往2號樓西側(cè)竄去。班長又通知兩名護(hù)衛(wèi)員即刻去2號樓周圍查找。查找一番，還是沒有結(jié)果。
      是什么樣的一個人呢？護(hù)衛(wèi)班班長迅速來到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔褲，向2號樓竄去后在錄像中消失。
      班長與兩名護(hù)衛(wèi)員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。于是，留一人守在樓下觀察動向，班長帶另一人到樓內(nèi)搜查。他倆從2號樓開始，排除已入住的業(yè)主家，然后對正在裝修的房間逐一查看。當(dāng)查到502室時，聽到屋里有說話聲，但怎么敲門都沒人來開。這種情況值得懷疑，班長忽然想起502和501是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通（熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶Σ撸?。于是讓護(hù)衛(wèi)員守在502門口，自己從沒有鎖閉的
      501室進(jìn)入502室內(nèi)。
      502室內(nèi)有三個人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。班長沒有當(dāng)即點破，而是很自然地詢問道：“你們好，我們例行查看一下裝修情況，請你們出示一下你們的出入證?！逼渲袃扇藨醒笱蟮貙⒊鋈胱C找了出來，對照后沒有問題。而那個嫌疑人神情非常緊張，聲稱出入證忘在家里了。班長堅定了自己的判斷，指出他違反小區(qū)管理規(guī)定，翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。但這個人卻死不承認(rèn)，而且態(tài)度極不友好?！澳钦埬愀胰ヒ幌卤O(jiān)控中心，看看錄像！”班長不溫不火地說。他一聽要去看錄像，馬上軟了下來，連連點頭認(rèn)帳。
      翻越圍墻的人找到了，可問題并沒有徹底查清。班長又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。經(jīng)過仔細(xì)對照核實，確認(rèn)了他的身份。并立即通知裝修負(fù)責(zé)人來處理此事，補(bǔ)辦了出入證。
      點評：安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子。所以一位資深物業(yè)管理人士說，安全管理無小事。那么對一切危及安全的因素，都要高度重視、認(rèn)真對待，切不可掉以輕心。
      反對，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊伍只好打一槍換一個地方。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。物業(yè)管理處經(jīng)過實地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案。
      第一，尋找場地。小區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環(huán)境宜人，但正對著高層的南窗，加上早晨上學(xué)、上班時人來車往，無論是從安全角度還是從不擾民角度，都不宜考慮。變電所門口有一塊空地可以利用，但十幾輛遺而未棄的破自行車怎么辦呢？管理處先張貼舊車招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車、舊車一輛一輛地進(jìn)行處置，有的搬入地下車庫，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣掉，最終為健身隊開辟出了一塊健身寶地！同時，還關(guān)照鄰里之間要相互關(guān)心，晨練時盡可能地把音樂音量調(diào)到最低限度。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。
      第二，及時溝通。小區(qū)一業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物業(yè)公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊的音樂播放？管理處馬上與健身隊聯(lián)系，請她們配合，健身隊干脆停止晨練三天。此舉令這位女主人很感動，她激動地說：“失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時候，物業(yè)管理處能給予理解，并滿足我的要求，我永遠(yuǎn)不會忘記?！?/p>
      第三，調(diào)整時間。物業(yè)公司經(jīng)過與居委、業(yè)委會多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊的晨練時間改在早上7:30－8:30，避開了上學(xué)、上班的高峰時間段；練功、學(xué)舞改在晚上7：00以后，健身隊不再隨意調(diào)高音量，隊員們在健身中還常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。學(xué)習(xí)新的動作時，她們會自覺到地下室去練習(xí)，參加比賽前的排練，也都到地下室去進(jìn)行。健身和擾民的矛盾終于得到圓滿解決。
      蜘蛛盜高樓行竊業(yè)主起訴物業(yè)公司獲勝
      侵權(quán)事實
      2001年12月5日凌晨1時許，正在楊浦區(qū)武川路某居民小區(qū)入室盜竊的另一個廣西人羅某（已判刑）被巡邏的小區(qū)保安當(dāng)場抓獲。經(jīng)訊問，羅某交代了自己伙同覃某于前日在政立路一小區(qū)作案的犯罪事實。
      就在警方全力偵破此案的同時，2002年1月14日凌晨時分，楊浦區(qū)某小區(qū)一晚上又接連發(fā)生了四起攀爬陽臺入室盜竊案件，被盜人民幣5200余元、手機(jī)二部、手表一塊。
      維權(quán)結(jié)果
      2003年9月27日，楊浦區(qū)人民檢察院對覃某等六人依法提起公訴。
      這六個年青人分別是覃偉、周義順、黃光鳳、黃敏、韋恩華、覃芬令，他們都是廣西壯族自治區(qū)融安縣當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民。雖然年紀(jì)輕輕，其中最小的只有２０歲，最大的也不過剛剛３０出頭。這些年，村里有些年輕人老往上海跑，沒幾年功夫家里的經(jīng)濟(jì)狀況就有了根本性改觀，蓋起了小樓房，打起了手機(jī)，神氣十足。
      他們究竟有什么能耐在短短的幾年時間里積攢起這樣一片家業(yè)呢？后來，經(jīng)人“點撥”，他們終于弄明白了這些人致富的原因。原來，覃所在的村莊到縣的路被此起彼伏的山巒阻隔，每次要去縣城就必須徒步翻山越嶺，長年累月的鍛煉使他們具備了相當(dāng)嫻熟的攀爬能力和技巧。再則，他們的身材十分矮小干瘦，爬起山來可謂身輕如燕，因此，登高攀岸對他們來說是件易如反掌的事情。這項得天獨厚的優(yōu)勢被一些心懷叵測的當(dāng)?shù)厍嗄瓿浞掷?，用來攀爬上海的樓房，用來鉆入居民的房間看看有沒有他們感興趣的東西。
      覃等人恍然大悟：“這種技能我們也有呀！我們也可以憑著這付‘本事’到上?！崱话?，這對我們來說實在太容易了！”
      說干就干，迫不及待的他們覺得長途火車太浪費時間，于是干脆湊錢買了張飛機(jī)票直奔上海。
      抵達(dá)上海，他們住進(jìn)了火車站附近的旅館內(nèi)，過起了“夜貓子”般的生活。白天，他們蟄伏在房間里蒙頭睡大覺養(yǎng)精蓄銳。下午，他們就乘著公共汽車或出租車到處閑逛。他們不是到著名景點觀光，而是專門去中高檔的住宅小區(qū)“踩點”。被他們列入“黑名單”的住宅小區(qū)一般都位于幽靜偏僻的路段。同時，這些住宅小區(qū)里的樓房有可供攀爬的突出墻磚、陽臺、窗框或空調(diào)機(jī)室外機(jī)架等物體。確定好目標(biāo)他們會圍著小區(qū)外墻轉(zhuǎn)幾圈，看似隨意實在研究地理環(huán)境，尋思著進(jìn)入小區(qū)的方法。圍墻過矮的或者墻邊有可供攀登的粗壯喬木的或者小區(qū)正好與學(xué)校一墻之隔的，在覃等人看來都是可以充分利用的有利條件。選定目標(biāo)，想好入室的方法后，他們會詳細(xì)地記錄下這個小區(qū)的地址，然后打道回府。
      凌晨時分是這些“夜貓子”“出洞”伺機(jī)而動的好時光。初到上海對地理環(huán)境和位置非常陌生的他們很難在深更半夜循著原路找到白天確定的目標(biāo)。對此，他們早有準(zhǔn)備，事先記下的那個地址在這個時候派上了用場，攔輛出租車，請司機(jī)將他們帶到他們想要去的地方。
      到達(dá)目的地進(jìn)入小區(qū)后，如果是團(tuán)伙盜竊，他們會按照事先商議好的分工安排各就各位，有的在小區(qū)外望風(fēng)，有的在樓房邊守候，有的負(fù)責(zé)接應(yīng)，有的則專司入室盜竊。明確職責(zé)后，他們便開始了掃蕩式的作案。
      破工作有了重大突破。
      同年３月２１日６時許，警方經(jīng)布控在本市長安路一旅社內(nèi)將涉嫌盜竊的韋恩龍、覃偉、覃芬令、周義順?biāo)娜俗カ@。四人對自己的犯罪事實供認(rèn)不諱，同時還交代了伙同黃光鳳、黃敏二人曾在楊浦、虹口多次單獨或結(jié)伙流竄盜竊的犯罪事實。
      ４月１６日，躲藏在家鄉(xiāng)家中的黃光鳳被當(dāng)?shù)鼐阶カ@。
      ６月２日凌晨，唯一的漏網(wǎng)之魚黃敏在閔行區(qū)報春路居民小區(qū)內(nèi)實施盜竊時被民警當(dāng)場抓獲。這起廣西幫來滬盜竊系列案到此終于全線告破。
      ９月２７日，楊浦區(qū)人民檢察院對覃等六人依法提起公訴。
      案外調(diào)查
      住得高不等于就安全
      臨江而居，推開窗戶即可將浦江風(fēng)情盡收眼底的徐小姐，對自己這套位于２２層樓的住房有說不出的滿意，不僅是因為高層建筑視野寬闊、風(fēng)景雅致，更因為她所在的這個小區(qū)擁有著一支極其負(fù)責(zé)，讓她倍感安心和安全的保安隊伍。
      據(jù)她介紹，她這個小區(qū)的保安是２４小時工作的，每晚兩次要從１樓巡邏到２４層樓，仔細(xì)檢查每個角落。平時，任何陌生人想隨意入出小區(qū)都不是件容易的事情，保安人員會很認(rèn)真的驗證每個來訪者的身份，得到住戶確認(rèn)后方會讓其進(jìn)入。入住四年來，她的這個小區(qū)至今未發(fā)生過一起入室盜竊的案件。所以，她認(rèn)為發(fā)生盜竊并不在于樓層的高底，而取決于自我防范的意識和有效的物業(yè)管理措施。
      “什么？他們能爬到這么高的樓層偷東西？不要命了！”住在１９樓的周小姐則驚愕不已，一直認(rèn)為自己居住在空中樓閣，有著得天獨厚安全防范優(yōu)勢。她聽說了這起案件后連說想不到。原先無論是晚上睡覺還是外出，她只將窗戶拉上而從不上鎖，現(xiàn)在，她決定從此一定要養(yǎng)成隨手鎖緊門窗的習(xí)慣，以防萬一。
      “高層有安全的地方也有不安全的地方，安全在于沒有水落管、陽臺這種可幫助攀爬的借點。但是，高層樓層分布廣人員進(jìn)出不大引人注目，這就給小偷留有了足夠的時間和空間使用工具去實施盜竊。但總體來說，我還是覺得住得高些安全的成份也高些。”住在十樓的鄭老先生有自己的一份獨到見解。
      “安全？買房時沒考慮這么多。當(dāng)時想得最多的是房型好不好？采光充實嗎？從窗外看出去的視覺效果寬廣嗎？安全沒有太多的考慮?！碑?dāng)筆者詢問剛購置了一套１１樓新居的王先生對高層的入室盜竊有何感想時，他這樣回答。
      提示報道
      入室盜竊手段繁多 防范意識亟待增強(qiáng)
      這位人士表示，居民的自我防范意識仍是不可忽視的一個重要方面。居民可以從以下幾個方面進(jìn)行防范：
      一、使用材質(zhì)堅固，較難破壞的防盜門窗。同時要加強(qiáng)門窗日常維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時修理和更換。
      二、使用家用報警產(chǎn)品，增設(shè)第二道防線。
      三、一旦外出，一定要關(guān)好門窗、拉上窗簾，還可以用定時器控制家中燈光、音響，讓竊賊捉摸不定家中是否有人。
      四、家中萬一發(fā)生竊案，要馬上報案。這樣警方能及時掌握案情、進(jìn)行針對性的守候伏擊，爭取盡早破案。
      五、物業(yè)要對重點部位增設(shè)或組合使用報警設(shè)施，調(diào)整安保巡邏路線，對僻靜部位重點巡邏。對住宅和圍墻周邊喬木、綠化要經(jīng)常修剪，以保持疏密有度，莫成歹徒藏身處和被其利用攀爬。
      后續(xù)報道
      被盜居民起訴物業(yè)公司獲勝
      在這６名被告人中４人是有前科的，犯罪對他們來說并不是件“陌生”的事情。
      覃偉于１９９６年９月因犯盜竊罪、搶奪罪被廣西當(dāng)?shù)胤ㄔ号刑幱衅谕叫唐吣辏蠼?jīng)減刑，于２００１年４月刑滿釋放；黃光鳳在１９９９年１１月也因盜竊被判處有期徒刑七個月；韋恩龍因犯搶劫罪被判處有期徒刑二年；覃芬令犯故意傷害罪于１９９８年９月被廣西壯族自治區(qū)桂林市人民政府勞動教養(yǎng)管理委員會收容教養(yǎng)三年。
      發(fā)生盜竊案后，一個受害者在密切觀注此案的進(jìn)展情況的同時，又一紙訴狀把他所在小區(qū)的物業(yè)管理告上了法庭，理由是，案發(fā)當(dāng)日，他安裝的聯(lián)網(wǎng)報警裝置發(fā)生故障，物業(yè)公司沒有及時進(jìn)行修理，致使小偷施盜時這些裝備毫無作用，讓小偷得以進(jìn)出自如，而他們渾然不知，蒙受了重大經(jīng)濟(jì)損失。他的訴訟請求得到了法院的支持。法院認(rèn)為住戶每月支付物業(yè)管理費，物業(yè)公司就要承擔(dān)起保衛(wèi)安全等應(yīng)盡的職責(zé)。本案中，物業(yè)公司沒有履行保證報警裝置正常使用，發(fā)生故障及時修理，防止或減輕危害結(jié)果發(fā)生的職責(zé)，所以理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。最終判決該物業(yè)公司賠償這位受害住戶人民幣２０００元。
      盯住不放——發(fā)生高空墮物怎么辦
      去年9月17日14時51分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟前的地面。相繼趕到的護(hù)衛(wèi)員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人，一邊進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進(jìn)一步堅強(qiáng)管理，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高）。
      從樓下查看，玻璃是9樓F座的，護(hù)衛(wèi)員當(dāng)即上樓查證。事實果真如此：該座的夫妻倆在吵架過程中亂扔?xùn)|西，將客廳的玻璃砸落?？上蚱渫▓罅饲闆r后，兩人不理不睬，7
      樹枝砸傷路人物管賠了4.6萬
      樊軍等4人去吃麻辣燙，發(fā)現(xiàn)暫時沒有空位置，他們便站在一棵桉樹下等候。突然，禍從天降，一根桉樹枝掉下來砸中4人，樊軍傷得最重，達(dá)9級傷殘。記者昨日從成華區(qū)法院獲悉，該院判決桉樹的管理人物業(yè)公司賠償樊4.6萬余元。
      樹下聊天 被砸成九級傷殘
      去年9月7日晚9時許，樊軍和他的3個朋友一道，去雙橋路南一街某宿舍內(nèi)吃麻辣燙。當(dāng)他們到麻辣燙店后，發(fā)現(xiàn)店里座無虛席，他們便到該宿舍區(qū)5幢一棵近20米高的桉樹下等候，4人邊抽煙邊聊天。幾分鐘后，只聽“嘩啦”一聲，4人抬頭一看，發(fā)現(xiàn)一根粗壯的桉樹枝正往下掉，他們立即跑開躲避，但站在最里面的樊依然被一根直徑約30多厘米、長約10米的桉樹枝砸傷。其余3人也受輕微傷。
      事發(fā)后，樊軍被緊急送往成都市二醫(yī)院急救。其傷情經(jīng)診斷為左膝關(guān)節(jié)脫位，左髖骨脫位，左臏韌帶損傷等。后被轉(zhuǎn)入四川大學(xué)華西醫(yī)院治療。經(jīng)鑒定，樊為九級傷殘。
      面對索賠 桉樹管理人喊冤
      出院后，由于調(diào)解意見分歧較大，樊軍將這棵桉樹的管理人成都成發(fā)物業(yè)公司告上法庭，向該公司索賠5.6萬余元，其中精神損失費2萬元。
      該物業(yè)管理公司答辯稱:樊軍受傷完全是意外所致，并指出該桉樹無蟲害、無腐朽，生長正常，樹木突然斷裂根本無法預(yù)料。樊受傷住院后，他們主動支付了相關(guān)費用，單位領(lǐng)導(dǎo)也多次去醫(yī)院看望，現(xiàn)在樊已康復(fù)出院。由于自己沒有主觀上的過錯，因此不應(yīng)該賠償精神撫慰金。
      法院認(rèn)定 桉樹管理人承擔(dān)全責(zé)
      成華區(qū)法院認(rèn)為，由于成都成發(fā)物業(yè)公司疏于管理，沒有對存在安全隱患的樹木進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，造成樊軍被桉樹枝砸傷，物業(yè)公司應(yīng)該對樊軍的人身損害結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。因此，該院判決:物業(yè)公司賠償樊軍各種損失共4.6萬余元，其中精神損害撫慰金2萬元。
      高樓墜物路人遭殃 一個花盆“砸”出50家被告
      重慶消息：“從天而降”的花盆砸傷行人，受害人找不到肇事者，便將整幢樓住戶全部告上法庭。日前，重慶市渝中區(qū)人民法院就此案作出一審公開宣判，判令此樓的50家住戶承擔(dān)賠償責(zé)任，被砸成7級傷殘的受害人蔣祥發(fā)獲賠14萬余元。
      2001年9月27日早晨6時許，中國十八冶金建設(shè)公司職工蔣祥發(fā)途經(jīng)重慶市渝中區(qū)文華大廈B座高層住宅樓路段時，被樓上墜落下來的一個重達(dá)2公斤的塑料花盆擊中頭
      姐家的陽臺經(jīng)洞眼倒流至客廳，又滲漏至樓下王先生家，致使王先生家書房、衛(wèi)生間、餐廳的部分墻面出現(xiàn)泛潮、磁磚開裂，部分地板翹曲、大理石變色及部分電路走電等損壞。王先生一家心痛不已，并隨即向小區(qū)物業(yè)管理部門投訴備案。之后，王先生與潘小姐家的裝修施工人員就滲水賠償多次交涉，但未有結(jié)果。在無法與潘小姐取得聯(lián)系的情況下，王先生只得一紙訴狀將潘小姐告上法庭，要求她賠償經(jīng)濟(jì)損失兩萬余元，并承擔(dān)訴訟費。
      庭審中，法院委托富申國有資產(chǎn)評估有限公司對王先生受損房屋的物損修復(fù)工程造價進(jìn)行了評估，結(jié)論為，房屋因漏水所致?lián)p失及修復(fù)費為人民幣一萬五千余元。潘小姐的代理律師則堅持認(rèn)為，潘小姐未實施侵權(quán)行為，直接侵權(quán)人是裝修隊，故不愿承擔(dān)賠償責(zé)任。由于雙方對賠償責(zé)任意見不一，致調(diào)解不成。
      法院審理認(rèn)為，王先生所提供的現(xiàn)場照片及所在物業(yè)管理處的相關(guān)證明材料，足以證明王先生家房屋受損是樓上潘小姐家房屋滲水所致。潘小姐作為房屋產(chǎn)權(quán)人，對自己所有的房屋滲水致樓下房屋受損，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。潘小姐認(rèn)為她未直接實施侵權(quán)行為不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任的主張，因缺乏相應(yīng)證據(jù)，法院不予采納，而且她有權(quán)在賠償王先生的損失后，另行要求施工隊承擔(dān)責(zé)任。據(jù)此，法院一審作出上述判決。
      裝飾工人留宿業(yè)主家
      在管理裝修中,一住戶家中有幾位裝飾工人不遵守小區(qū)管理規(guī)定, 晚上在業(yè)主家留宿.保安上前制止勸其離開不聽.并且沒有出入證也沒有在物業(yè)管理公司登記.(沒有證件進(jìn)入的原因是: 每次由業(yè)主帶他們進(jìn)來,業(yè)主欺騙物業(yè)管理公司說他們是他的親戚朋友,不需要登記,也不登記.業(yè)主帶人進(jìn)入小區(qū)我們也不能強(qiáng)制阻止呀!其實就是為了不辦裝修證物業(yè)管理公司吹業(yè)主幾次了,也沒有任何反應(yīng))裝飾工人還是說他是業(yè)主的親戚.不管是親戚還是工人為了小區(qū)裝修期間的管理安全就得控制夜間在小區(qū)留宿現(xiàn)象.與業(yè)主取得額聯(lián)系也沒有得到解決的辦法(業(yè)主支持裝修工人這樣做)怎么辦!一位工人就罵保安人員“看門狗,你算什么東西嗎!我今天就是不走看你把我能怎樣.”這里一邊在制止那邊工人們還在打線槽(已經(jīng)10:00多了,其在給個別入住的業(yè)主制造噪音)把現(xiàn)場的主任和管理人員氣得也沒有辦法,還是繼續(xù)勸,但一位脾氣火暴的裝飾工人開始站起來就罵“打死狗日的保安”就用身邊的木棍子朝一保安飛舞過來,幸虧保安軍事素質(zhì)好,閃朵得快,沒有大的傷.這時其它民工分別拿起磚頭朝管理人員扔來,沒辦法.管理公司的人員只有退居出來,“碰”門關(guān)上了.管理人員報了警.并派專人守在該戶附近.因為門關(guān)上了,警察也進(jìn)不了屋.不能當(dāng)
      沒事兒時喜歡自己寫點東西?！拔覍懻f(xié)提案時最認(rèn)真。”石委員說。
      和記者說起《關(guān)于全市各封閉小區(qū)安裝鐵柵欄存在重大安全隱患亟待解決》的建議時，石向陽委員的表情很嚴(yán)肅：“小區(qū)安裝鐵柵欄存在重大安全隱患，應(yīng)當(dāng)馬上拆掉?！?/p>
      石向陽介紹說，目前本市許多小區(qū)的物業(yè)公司用鐵柵欄將小區(qū)封閉起來，有的更是設(shè)置多層?xùn)艡?。從安全角度看，小區(qū)如發(fā)生火災(zāi)，居民逃生將被鐵柵欄擋住，極易造成重大人員傷亡和財產(chǎn)損失。“去年年底，我曾到方莊芳星園小區(qū)辦事，當(dāng)時車還沒進(jìn)小區(qū)就發(fā)現(xiàn)里面有多道狹窄的進(jìn)出口，如遇火險消防車根本進(jìn)不去。”
      “現(xiàn)在是沒有出事，萬一發(fā)生突發(fā)緊急事件，等到鐵柵欄阻礙居民逃生再追究是誰的責(zé)任就晚了?！笔蜿栁瘑T建議說，市政府主管部門應(yīng)責(zé)令有關(guān)單位拆除各小區(qū)的鐵柵欄，使小區(qū)街道通暢，既美化環(huán)境又方便百姓出行?！案餍^(qū)的道路暢通了，還可緩解主干線的部分交通擁堵?！?/p>
      政府反饋
      是否拆除由業(yè)主大會決定
      對于石向陽委員的提案，市國土資源和房屋管理局于今年４月作出回復(fù)。在回復(fù)函中，國土資源和房屋管理局對幾個主要問題做了解釋。
      對于小區(qū)鐵柵欄的拆除問題，北京市國土資源和房屋管理局表示，為貫徹北京市政府第２１號令《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》，市政管委、市規(guī)委、市建委下發(fā)了《北京市居住小區(qū)接管綜合驗收辦法的通知》。其中“具備實行封閉式物業(yè)管理的基本要求”是居住小區(qū)接管綜合驗收必須達(dá)到的條件之一。
      ２００３年６月，國務(wù)院《物業(yè)管理條例》確立了業(yè)主大會制度，業(yè)主大會應(yīng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。廣大業(yè)主通過業(yè)主大會的集體決策，實現(xiàn)自己管理小區(qū)的權(quán)利。對于是否拆除封閉小區(qū)安裝的鐵柵欄，應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會決定。因此，北京市國土資源和房屋管理局認(rèn)為，隨著我市社會治安情況的逐漸改善，業(yè)主大會可提出拆除各封閉小區(qū)鐵柵欄的要求。
      新聞背景
      ■小區(qū)防火問題
      市消防局已在今年４月２０日起發(fā)布了《北京市消防安全責(zé)任監(jiān)督管理辦法》?！掇k法》規(guī)定居住小區(qū)的消防安全責(zé)任由產(chǎn)權(quán)管理單位和物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)，要求劃定和設(shè)置停車泊位及設(shè)施時，不得占用、堵塞消防車通道；對占用、堵塞消防車通道的行為，應(yīng)及時制止、糾正；并要保障公共消防設(shè)施和器材、消防安全標(biāo)志、疏散通道、安全出口等設(shè)施符合消防安全要求。消防部門將加強(qiáng)對物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行該辦法情況的監(jiān)督檢
      人現(xiàn)在晚上出來必備的東西就是手電筒?！睒堑纼?nèi)堆積的東西可謂五花八門，破箱子爛柜子大卷油氈紙落滿灰塵的半桶地板漆還有顏色鮮艷的秋白菜??在三樓與四樓之間，身形正常者也許側(cè)身方可通過。這樣的消防通道一旦有了狀況，情形可想而知。
      漏點 居民樓不在消防管轄視線內(nèi)
      據(jù)介紹，消防列管單位分為三個級別，消防部門只對大中型企事業(yè)單位的消防進(jìn)行直接管理，而居民樓和小型門市房皆為三級列管單位，不在消防部門管轄視線之內(nèi)。原則上，居民樓由所在派出所進(jìn)行監(jiān)督，居民委員會有權(quán)具體管理。但目前除一批新建的居民區(qū)擁有較完備的物業(yè)管理，消防通道尚能暢通外，老式居民樓和一些不具備物業(yè)的新樓都或多或少存在樓道阻塞問題。
      現(xiàn)狀1 多數(shù)居民沒有樓道暢通意識
      “對于消防官兵來說，消防通道的暢通極其重要。如果沒有暢通的通道將可能直接導(dǎo)致延誤時機(jī)。甚至根本無法施救。而對于失火樓內(nèi)的居民來說，消防通道的暢通與否則意味著生與死。如果樓梯內(nèi)堆放的雜物起火，那么在沒有消防云梯的情況下，被困居民會被徹底切斷退路。如果消防人員不能把他們及時救出，那么慘劇將無可避免。而這種觀念在市民中鮮有，這也是導(dǎo)致樓梯內(nèi)堆放雜物的一個重要原因之一?！鄙蜿柺邢谰重?fù)責(zé)人說。
      現(xiàn)狀2 樓道堵塞已成消防隱患頑癥
      由于消防部門不對居民樓進(jìn)行直接管理，派出所所謂的監(jiān)督之責(zé)即便監(jiān)督不力也不會被任何部門給與任何說法。而居民委員會因為沒有足夠的力度，更是無法解決樓梯內(nèi)擁堵問題。而建國以來，全國各地尚無因在樓道內(nèi)堆放雜物而受到有關(guān)部門實質(zhì)性嚴(yán)肅處理的記錄。因此，消防通道阻塞問題成為消防隱患的頑癥就不難理解了。
      現(xiàn)狀3 唯一解決辦法是提高居民認(rèn)識
      沈陽市消防局的負(fù)責(zé)人稱，消防人員的配置是有限的，從目前的狀況來看，在今后的若干年，消防部門都不可能或者說沒有能力將管理的觸角伸入每一棟居民樓。而目前公安派出所的狀況也是如此，所轄區(qū)域內(nèi)各種瑣事基本已讓派出所工作人員工作狀況飽和。而對于居委會或社區(qū)來說，沒有處罰權(quán)的管理是根本無法實施的。但有一點我們可以做到，就是通過宣傳讓每一個居民意識到在樓梯內(nèi)堆放雜物不僅僅是給同樓人帶來不便，甚至是帶來毀滅性的災(zāi)難。就目前的狀況而言，解決這一問題的最好辦法或者說唯一的辦法就是提高居民對這方面的認(rèn)識，讓他們主動、自覺地為自己和同樓鄰居清通逃生之路。
      [物業(yè)管理實務(wù)案例匯編]物業(yè)管理費案例分析
      深圳一知名的服裝公司在某廣場買有20套住宅，辦理了入伙手續(xù)，但一直沒有入住。他們按照規(guī)定交納了10個月的管理費后，就開始以種種借口進(jìn)行拖欠。
      在這家公司欠費之后，管理處屢次送單催交、電話催交、上門催交，均被其以辦事人員不在無法核查、財務(wù)人員不在無人辦理、總經(jīng)理不在無權(quán)審批等理由搪塞過去，15個月累計欠交管理費52583余元。
      為了繞開中間環(huán)節(jié)，直接與對方的決策人對話，以加速問題的解決，同時加大追繳力度，為今后有可能發(fā)生的經(jīng)濟(jì)法律糾紛保留與己有利的證明，管理處想出了一個新的辦法：給該公司的總經(jīng)理發(fā)傳真（有道是閻王好見、小鬼難搪，要想解決問題，最好還是繞過中間環(huán)節(jié)，直接去找有權(quán)力解決問題的人），在傳真文件上列出對方的欠費情況，講清欠費對管理運作已經(jīng)造成的不良影響，重申法規(guī)規(guī)定的欠費處罰辦法，敦請迅速結(jié)清所欠的全部費用，并且建議其將空置的房屋委托管理處代為出租，同時說明這樣做既可減輕對方的管理費開支又可給對方增加一筆收入（設(shè)身處地為債務(wù)人著想的建議，或許可以抵消至少可以沖淡債務(wù)人被人追債所引起的不快）。
      傳真發(fā)過去以后，仍舊杳無音訊。管理處就接二連三地發(fā)，而且措辭愈加嚴(yán)肅。直至發(fā)到第5次，有理有據(jù)的說明、合情合理的要求、互惠互利的建議和不厭其煩的工作，終于才使該公司為之所動，補(bǔ)交了全部欠費。
      點評：追繳拖欠的管理費，一是要早動手，發(fā)生欠費就緊追不舍，否則越積越多，“久病難醫(yī)”；二是要多渠道，充分運用法規(guī)賦予我們的各種手段，不能見硬就回，久拖不決。這既是維護(hù)我們物業(yè)公司的利益，也是維護(hù)廣大業(yè)主的利益。
      拒繳物業(yè)管理費，業(yè)主被推上法庭
      原告（物業(yè)公司）：
      被告以各種理由拒繳物業(yè)管理費共八千多元，訴請法院判其繳納所欠費用及滯納金。
      被告（某業(yè)主）：
      簽訂物業(yè)合同的是上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理公司而非本案原告，故原告不具備主體資格；原告所述收費標(biāo)準(zhǔn)實際上并不存在，物價局備案的收費標(biāo)準(zhǔn)為每平方米2.63 元，現(xiàn)原告以每平方米2.7元計算缺乏依據(jù)。法院：
      經(jīng)審理查明，該小區(qū)業(yè)主委員會與上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，約定物業(yè)管理費以每平方米2.7元計算?，F(xiàn)原告名稱雖然不是上海輕工浦東
      物業(yè)管理費也是有法律依據(jù)的。因此僅僅按照《條例》的有關(guān)規(guī)定判令業(yè)主支付管理費，依據(jù)不足。
      但如果同時參照《民法通則》中的“無因管理”，本案就較容易解決了?！睹穹ㄍ▌t》第92條“沒有法定的或者約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失進(jìn)行管理或服務(wù)的，有權(quán)要求受益人償付由此而支付的必要費用?！边@里強(qiáng)調(diào)“參照”而不是“適用”，是由于本案與“無因管理”還是有一定的區(qū)別。
      構(gòu)成“無因管理”，在法律上應(yīng)具備三個要件：
      一是必須沒有法定的或者約定的義務(wù)，即管理人既沒有法律規(guī)定的義務(wù)，也沒有接受他人的委托；
      二是必須有為避免他人利益受損的意思，即管理的行為是出為他人謀利益的目的，由管理行為所取得的利益最終應(yīng)歸受益人所有；
      三是必須有管理他人事務(wù)或服務(wù)于他人的行為。A公司的行為僅符合了一、三要件，且“無因管理”的管理人除了要求償還必要的費用外，不得向受益人索取報酬或者變相索取報酬。
      二審判決：
      二審法院正是考慮到A公司實際進(jìn)行了管理，根據(jù)等價有償?shù)脑瓌t，同時《條例》中的“可以不支付”而不是“應(yīng)當(dāng)不支付”，又使二審法院能在“可以”二字上找到了依據(jù)，最終判令業(yè)主支付物業(yè)管理費，但對A公司加收滯納金的請求不予支持。這樣的判決，應(yīng)當(dāng)說是合理的。
      預(yù)收物業(yè)管理費是否合理
      案情介紹:
      汪先生近日在辦理入住手續(xù)時，遇到了一件很不舒心的事：開發(fā)商的工作人員要求汪先生先一次性交納一年的物業(yè)管理費，否則不給辦理入住手續(xù)。
      汪先生對此提出了幾點疑問：一是憑什么房子還沒有驗收，就讓交物業(yè)管理費？二是這家由開發(fā)商指定的物業(yè)管理公司，是開發(fā)商為這個項目專門新設(shè)立的，此前沒有任何的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗和業(yè)績，而物業(yè)管理不同于商品買賣，是一種延續(xù)性的服務(wù)，一次性交納一年的物業(yè)管理費，意味著至少在一年內(nèi)，自己對這家物業(yè)管理公司的服務(wù)無論滿意與否，都沒有任何制約力了。
      案情分析：
      汪先生面臨的情況具有一定的普遍性，其中包含了兩個問題：
      一、應(yīng)該先接收房屋，還是先交物業(yè)管理費？
      費的標(biāo)準(zhǔn)、收費方式以及房屋交付的程序，作為補(bǔ)充內(nèi)容，要求開發(fā)商寫進(jìn)補(bǔ)充協(xié)議。
      因新買房屋漏水業(yè)主拒交物業(yè)管理費
      案例介紹：
      胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時向物業(yè)管理公司交納了當(dāng)年的物業(yè)管理費。入住后兩個月雨季來臨，幾場大雨之后，胡女士發(fā)現(xiàn)天花板有水洇濕的現(xiàn)象，后來竟然發(fā)展到漏雨的地步，胡女士于是找到物業(yè)管理公司報修。物業(yè)管理公司通知了原施工單位，施工單位重新在樓頂進(jìn)行了防水處理。胡女士此時已經(jīng)對現(xiàn)在的房屋有些反感，經(jīng)過和開發(fā)商協(xié)商后準(zhǔn)備換房，但是雙方對漏雨造成損失的賠償問題產(chǎn)生了爭議。
      胡女士認(rèn)為自己購買房屋就為了居住，現(xiàn)在因為漏雨無法居住，并且自己進(jìn)行的裝修也遭到破壞，她認(rèn)為這是開發(fā)商造成的，所以準(zhǔn)備不再交納第二年的物業(yè)管理費和供暖費。
      開發(fā)商認(rèn)為自己出售的房屋有質(zhì)量問題是事實，也愿意賠償胡女士部分經(jīng)濟(jì)損失，但是他們認(rèn)為自己已經(jīng)同意為胡女士調(diào)換房屋，自己和胡女士之間沒有糾紛。
      物業(yè)管理公司認(rèn)為自己及時聯(lián)系維修房屋，并且現(xiàn)在看來房屋存在質(zhì)量問題也不是物業(yè)管理不到位，如果胡女士不交納物業(yè)管理費他們無法接受，并且，因為這個小區(qū)是采用小區(qū)外的供熱廠的熱力供熱，統(tǒng)一供暖時間已到，如果胡女士不交納供暖暖氣費，他們就要受到經(jīng)濟(jì)損失。
      由于三方對于債權(quán)、債務(wù)沒有任何異議，胡女士認(rèn)為自己的行為屬于法律所允許的抵消行為，但是又不是十分肯定自己的行為是否合法，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達(dá)成書面協(xié)議，三方協(xié)商解決，由開發(fā)商向物業(yè)管理公司支付了胡女士下的物業(yè)管理費，胡女士不再向開發(fā)商要求賠償，同時胡女士向物業(yè)管理公司支付本供暖費。
      律師分析：
      胡女士不能直接向物業(yè)管理公司主張抵消。合同法第九十九條所講的抵消是指：當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù)，該債務(wù)的標(biāo)的物種類、品質(zhì)相同的，任何一方可以將自己的債務(wù)與對方的債務(wù)抵消，但依照法律規(guī)定或者按照合同性質(zhì)不得抵消的除外.開發(fā)商、胡女士、物業(yè)公司三者存在債權(quán)、債務(wù)關(guān)系。
      開發(fā)商與胡女士之間存在合同關(guān)系，因為房屋質(zhì)量問題，開發(fā)商基于賠償責(zé)任對胡女士負(fù)有債務(wù)；
      但被告仍拒絕繳納。為此，要求法院判令業(yè)主繳納物業(yè)管理費12319元、電費7071 元、水費1215 元，并繳納所欠物業(yè)管理費的滯納金。
      被告（某業(yè)主）---對拖欠的物業(yè)管理費時間及對原告提供的電費、水費實用數(shù)均無異議，承認(rèn)物業(yè)公司也催討過。不繳納物業(yè)管理費、電費、水費的原因是原告收費不規(guī)范，收取的電費、水費超過國家規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)。另外，前期物業(yè)管理階段，收費標(biāo)準(zhǔn)未經(jīng)物價局核準(zhǔn)，物業(yè)公司無權(quán)主張；另外，拖欠的電費、水費已過訴訟時效。
      法院---經(jīng)審理查明，原告接受開發(fā)商的委托，從事前期物業(yè)管理，物業(yè)管理費每月每平方米建筑面積2.70元；業(yè)委會成立后，雙方約定仍按區(qū)物價局核定的這一收費標(biāo)準(zhǔn)收繳。因此被告以原告收費不規(guī)范而拒付物業(yè)管理費的理由不能成立。關(guān)于訴訟時效，原告稱其曾多次向被告催討拖欠的物業(yè)管理費及水、電費，被告也承認(rèn)原告催討過，故視為訴訟時效的中斷。判決被告繳納物業(yè)管理費、物業(yè)管理費滯納金、水費、電費及部分訴訟費。
      欠租2000 元被拘一整天
      百年不賴，千年不還。這是家住寶山的某戶主的老伴對上門收房租的物業(yè)管理人員常說的一句話。法院判決生效后，面對法院工作人員，她依然如故。法院只好強(qiáng)制執(zhí)行，決定拘留戶主。老頭被拘留，老太慌了神，兒女也埋怨，只好立刻拿著錢到物業(yè)公司，要求物業(yè)公司到法院為其求情。法律無情人有情。物業(yè)公司的工作人員陪著他們把錢帶到法院，但按規(guī)定該戶主依然被拘留24小時。
      一人吃官司，眾人繳費忙。該小區(qū)另外6戶欠費的業(yè)主、住戶，都迅速繳納了所欠費用，小區(qū)的物業(yè)管理費、房租收繳率達(dá)到了100％。
      案件回顧
      原告（物業(yè)公司）———接受開發(fā)商委托管理寶山某小區(qū)，并代收房租。被告入住后，已有兩年未付房租。其間多次上門催討，每年還寄掛號信（有郵寄掛號信的收據(jù)兩張為證）催要，結(jié)果被告仍不繳納所欠房租。
      被告（某戶主）———未答辯。
      法院判決———經(jīng)審理查明，寶山區(qū)國權(quán)北路某小區(qū)某號某室的房屋產(chǎn)權(quán)人為上海市輕工房地產(chǎn)總公司。該公司委托原告對該房屋進(jìn)行管理并收繳房租，被告共欠原告房租2103 元。原、被告之間的租賃關(guān)系合法，有效，應(yīng)受法律保護(hù)。被告作為房屋的承租人應(yīng)當(dāng)按時繳納租金，延期支付租金的應(yīng)當(dāng)支付違約金，原告要求的違約金低于依法應(yīng)得到的
      時已經(jīng)對現(xiàn)在的房屋有些反感，經(jīng)過和開發(fā)商協(xié)商后準(zhǔn)備換房，但是雙方對漏雨造成損失的賠償問題產(chǎn)生了爭議。
      胡女士認(rèn)為自己購買房屋就為了居住，現(xiàn)在因為漏雨無法居住，并且自己進(jìn)行的裝修也遭到破壞，她認(rèn)為這是開發(fā)商造成的，所以準(zhǔn)備不再交納第二年的物業(yè)管理費和供暖費。
      開發(fā)商認(rèn)為自己出售的房屋有質(zhì)量問題是事實，也愿意賠償胡女士部分經(jīng)濟(jì)損失，但是他們認(rèn)為自己已經(jīng)同意為胡女士調(diào)換房屋，自己和胡女士之間沒有糾紛。
      物業(yè)管理公司認(rèn)為自己及時聯(lián)系維修房屋，并且現(xiàn)在看來房屋存在質(zhì)量問題也不是物業(yè)管理不到位，如果胡女士不交納物業(yè)管理費他們無法接受，并且，因為這個小區(qū)是采用小區(qū)外的供熱廠的熱力供熱，統(tǒng)一供暖時間已到，如果胡女士不交納供暖暖氣費，他們就要受到經(jīng)濟(jì)損失。
      由于三方對于債權(quán)、債務(wù)沒有任何異議，胡女士認(rèn)為自己的行為屬于法律所允許的抵消行為，但是又不是十分肯定自己的行為是否合法，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達(dá)成書面協(xié)議，三方協(xié)商解決，由開發(fā)商向物業(yè)管理公司支付了胡女士下的物業(yè)管理費，胡女士不再向開發(fā)商要求賠償，同時胡女士向物業(yè)管理公司支付本供暖費。
      律師分析：
      胡女士不能直接向物業(yè)管理公司主張抵消。合同法第九十九條所講的抵消是指：當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù)，該債務(wù)的標(biāo)的物種類、品質(zhì)相同的，任何一方可以將自己的債務(wù)與對方的債務(wù)抵消，但依照法律規(guī)定或者按照合同性質(zhì)不得抵消的除外.開發(fā)商、胡女士、物業(yè)公司三者存在債權(quán)、債務(wù)關(guān)系。
      開發(fā)商與胡女士之間存在合同關(guān)系，因為房屋質(zhì)量問題，開發(fā)商基于賠償責(zé)任對胡女士負(fù)有債務(wù)；
      胡女士與物業(yè)管理公司之間存在合同關(guān)系，如果物業(yè)管理公司如約履行自己的義務(wù)，胡女士不交納物業(yè)管理費，那么就是胡女士對物業(yè)公司負(fù)有債務(wù)；
      關(guān)于供暖費的問題，一般是業(yè)主和物業(yè)管理公司單獨簽有供暖協(xié)議，應(yīng)當(dāng)依照執(zhí)行，如果胡女士拒絕交納供暖費，那么胡女士對物業(yè)管理公司負(fù)有債務(wù)；
      開發(fā)商與物業(yè)管理公司之間沒有債權(quán)、債務(wù)關(guān)系。胡女士開始主張抵消是不妥的，因為開發(fā)商對胡女士負(fù)債而胡女士卻對物業(yè)管理公司負(fù)債，這兩種債務(wù)雖然都是金錢債務(wù)，但是并不符合“當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù)”的條件。
      判決結(jié)果：
      單方增加物管費無效案例
      近日，貴州省黔西南州法庭內(nèi)外爭執(zhí)了半年多的物業(yè)公司狀告業(yè)主拒交物業(yè)管理費一案，已由黔西南州中院做出終審判決：黔西南州施達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任公司強(qiáng)行收取業(yè)主袁某每月每平方米0.25元的物業(yè)管理費沒有法律依據(jù)，不受法律保護(hù)。物業(yè)公司狀告業(yè)主反而敗訴，這不得不引起業(yè)內(nèi)的重視，同時更應(yīng)該有所反思。
      2002年5月28日，黔西南州施達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任有限公司向興義市法院起訴，稱在向該市吉利一區(qū)業(yè)主袁某收取物業(yè)管理費時，被其以未簽訂物業(yè)管理合同為由拒絕（袁某只同意按原與開發(fā)商黔西南州施達(dá)房地產(chǎn)開發(fā)總公司的約定交納管理費），公司稱袁某拒交納按有關(guān)規(guī)定應(yīng)收取的98.26元物業(yè)管理費，訴請法院判令被告交納所欠的物業(yè)管理費及滯納金，責(zé)令被告今后按期交納管理費。興義市法院通過審理做出一審判決，駁回原告的訴訟請求。物業(yè)公司不服，上訴到黔西南州中級人民法院，請求撤銷原判，依法改判。
      黔西南州中院經(jīng)審判認(rèn)定，物業(yè)公司未依據(jù)有關(guān)規(guī)定在平等主體一致的基礎(chǔ)上，明確物業(yè)公司與業(yè)主之間的責(zé)、權(quán)、利，也未將開發(fā)商黔西南州施達(dá)房地產(chǎn)開發(fā)總公司在對業(yè)主售房時的簡介、承諾、優(yōu)惠辦法等諸多因素考慮進(jìn)去，與業(yè)主袁某在物業(yè)管理收費及服務(wù)上未達(dá)成共識，未依照相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定與袁某簽訂物業(yè)管理合同，導(dǎo)致收費的標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收取的項目、服務(wù)的內(nèi)容等模糊不清，也未辦理收費許可證。州中院依法做出終審判決，駁回原告訴訟請求，維持原判。
      同樣的事情發(fā)生在南京，某物業(yè)公司因增加治安護(hù)衛(wèi)員，進(jìn)行24小時巡邏，便貼出告示，告知全體業(yè)主（住戶），將每戶的物業(yè)管理費提高。物業(yè)管理公司在事先未征求業(yè)主意見的情況下，便擅自將物業(yè)管理費提高，一些業(yè)主對此十分不滿，于是也出現(xiàn)拒繳物業(yè)管理費的現(xiàn)象。
      專家分析道，上述案例業(yè)主才入住半年，大廈很可能還未成立業(yè)主委員會，此時物業(yè)管理公司應(yīng)通過其他途徑征求業(yè)主意見。另一方面，業(yè)主入住半年就要調(diào)整物業(yè)管理費，這表明管理者制定大廈管理預(yù)算不夠完善，原因可能是物業(yè)管理公司未能準(zhǔn)確估計大廈的真實開支，以致因估計過低而出現(xiàn)赤字，也有可能公司未能預(yù)計到一些特殊的支出。例如，因人力資源短缺，管理員工的工資增加，直接增加管理開支的負(fù)擔(dān)；或是入住初期，大廈一切設(shè)施處在保養(yǎng)期內(nèi)，各種保養(yǎng)及維修費由建設(shè)單位負(fù)責(zé)，一旦保養(yǎng)期過后，各類設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)由物業(yè)管理公司負(fù)擔(dān)；此時準(zhǔn)備不足以致經(jīng)費超支等等。這些情況管理者都沒認(rèn)真考慮研究，便報送物價局審核，而物價局對每幢大廈、每個小區(qū)也并不十分了解，一旦物價局定出指導(dǎo)價后，物業(yè)管理公司再對物業(yè)管理收費進(jìn)行修改，7
      工程。由于大樓水泵噪聲改造目前尚無先例可借鑒，也沒有成型的產(chǎn)品來代替，水泵噪聲改造小組只能“摸著石頭過河”。在這種情況下，水泵噪聲改造小組對選定的兩家施工單位的改造方案進(jìn)行實地比試，存優(yōu)去劣，并進(jìn)行完善。整個改造工程包括對進(jìn)水管加裝減壓孔板、安裝靜音閥門、安裝電氣裝置在夜間強(qiáng)迫停泵等一系列措施。雖然大樓供水系統(tǒng)的設(shè)備都是安裝在大樓地下室內(nèi)的，但不同的房型、管路敷設(shè)的走向的不同，每幢大樓即使用同一種方式改造，所達(dá)到的效果也不盡相同，改造工作出現(xiàn)了反復(fù)。在困難面前，物業(yè)管理公司會同施工單位多次進(jìn)行現(xiàn)場會診，對噪聲改造中的難點提出了改進(jìn)方法和要求，最終取得了成功。后經(jīng)環(huán)保部門測試，晝段內(nèi)水泵噪聲已降至43分貝，符合城市區(qū)域環(huán)境噪聲的標(biāo)準(zhǔn)。
      小區(qū)設(shè)施引發(fā)傷害物業(yè)公司要負(fù)何責(zé)
      在形形色色的物業(yè)官司中，出現(xiàn)了一類因物業(yè)管理不當(dāng)引起的傷害賠償案。案件原告大多是小區(qū)內(nèi)老老小小的居民。
      電梯失修、垃圾亂堆放、修繕不作防護(hù)等等，都可能引發(fā)事端。幾個不懂事的孩子在小區(qū)里你推我搡地鬧著玩，不經(jīng)意間就闖了禍。被推的一個孩子倒在了一個垃圾堆里，頓時慘叫聲大起。聞聲趕來的家長在抱起孩子后一看，是垃圾堆里一塊尖玻璃肇的事，所幸沒被刺中要害，孩子治療后得到康復(fù)。家長找上了物業(yè)管理公司，指責(zé)其清運垃圾不及時，負(fù)管理不善的責(zé)任，要求其承擔(dān)這起傷害事故的賠償責(zé)任。
      物業(yè)管理公司則認(rèn)為，這是住戶裝修房子的建筑垃圾，誰推的找誰去。還說，也怪你沒看好孩子。雙方互不相讓，只好以訴訟來解決糾紛。
      老年人早早晚晚在小區(qū)散散步是經(jīng)常的事。就在這些出行之間也發(fā)生了傷害案。小區(qū)改造環(huán)境，施工人員將踏板架設(shè)在居民經(jīng)由之處，顫顫巍巍的一老者滑跌一跤就此喪命；小區(qū)修路，道路坑坑洼洼，幾位老人為此摔跤而受傷，他們或其家人都找上了物業(yè)管理公司，認(rèn)為公司防護(hù)不當(dāng)，管理失責(zé)，要求賠償。
      在上海市發(fā)生的兩起電梯傷害賠償案中，深夜回家的一位業(yè)主被突然下沉的電梯猛砸在電梯井里，在他昏迷不醒中，幸好被人及時發(fā)現(xiàn)而得救。還有一位業(yè)主被失控的電梯吊懸在半空中，驚慌引發(fā)了他的心臟病。他們都提起了訴訟，問罪于物業(yè)管理公司。
      面對這些訴訟，被告物業(yè)管理公司不是將責(zé)任推給業(yè)主個人，就是推給施工單位，再不就是設(shè)備生產(chǎn)商。但是，任其怎樣辯解，管理者的責(zé)任依法認(rèn)定，難以擺脫。根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)保持公共設(shè)施完好，保障物業(yè)使用方便、安全。物業(yè)管理公司進(jìn)行收費服務(wù)，發(fā)生了與之有關(guān)的傷害事件，當(dāng)然應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)
      第五篇：2010物業(yè)管理實務(wù)案例分析題及參考答案
      注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)案例分析題
      一、某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：（1）小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)（2）部分屋頂漏水（3）小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。
      16、物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序。（16分）
      17、針對以上三個問題的解決措施。（9分）
      二、某小區(qū)剛?cè)胱?，部分業(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善等問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果。于是部分業(yè)主以串聯(lián)協(xié)商、互相選舉的方式組建了臨時業(yè)主委員會。經(jīng)臨時業(yè)主委員會開會通過，決定號召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費、解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)合同并選聘新物業(yè)服務(wù)公司。全體業(yè)主支持拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費的決定，新物業(yè)服務(wù)公司也已由臨時業(yè)主委員會以協(xié)議方式確定。業(yè)主通過新聞媒體，使事件引起社會的關(guān)注和強(qiáng)烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。
      18、上述有幾點操作違規(guī)之處。（10分）
      19、假如你作為本小區(qū)的項目經(jīng)理，你將如何處理當(dāng)前局面。（20分）
      三、某物業(yè)項目建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費用面積26萬平米，每年計劃成本542萬元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，有一物業(yè)公司管理項目多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該項目投標(biāo)做了一個物業(yè)費的核算，總共包括以下項目：
      （一）人工費：
      1、人員工資及按比例計提的保險費用和福利費用：
      （1）公司分管項目副經(jīng)理的工資
      （2）項目經(jīng)理的工資
      （3）社會保險
      2、補(bǔ)充養(yǎng)老金
      3、項目人員年終績效獎勵
      （二）工程保修費
      （三）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費
      （四）裝修工程垃圾清運費
      （五）對社會的愛心捐贈
      （六）用于項目的固定資產(chǎn)折舊
      （七）項目履約保證金
      （八）共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險金
      （九）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費
      （十）公共秩序維護(hù)費
      問題：
      20、按照資質(zhì)管理制度，哪類資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以參加該項目的投標(biāo)？（2分）
      21、根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司管理資質(zhì)等級。（3分）
      22、以上費用哪些不能計入物業(yè)管理支出費用（10分）
      23、假設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率是5.5%，項目成本利潤率8%，不考慮其他經(jīng)營支出，計算（保留小數(shù)點后兩位數(shù)）：利潤；營業(yè)稅金及附加；物業(yè)服務(wù)費總額；物業(yè)服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)（元/平方米·月）。（10分）
      【參考答案】
      16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）
      答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟：
      （一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）
      （二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。（2分）
      （三）調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進(jìn)行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。（2分）
      （四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負(fù)責(zé)專項落實與處理。（2分）
      （五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）
      （六）答復(fù)業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實施。（2分）
      （七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（2分）
      （八）總結(jié)評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進(jìn)行總結(jié)、檢討和評價。（2分）
      17．解決上述三個問題的主要措施（9分）
      答：解決上述三個問題的主要措施分別為：
      （一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。
      （二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于5年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（1分）。
      （三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（1分）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。平時應(yīng)積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。
      18．上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）
      答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：
      （一）部分業(yè)主因墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決。（2分）
      （二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定。（2分）
      （三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務(wù)費，不得無故拖延和拒交。“臨時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費的決定，即使受到全體業(yè)主的支持，也不具有法律效力。（2分）
      （四）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在程序上也不合法。根據(jù)《物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為應(yīng)由業(yè)主大會決定，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意才能生效。（2分）
      （五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，否則如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（2分）
      19．假如您是該項目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）
      答：如果我是該項目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個方面化解當(dāng)前面臨的問題：
      （一）危機(jī)公關(guān)處理
      1．做好危機(jī)公關(guān)管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問題的態(tài)度，將負(fù)面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。
      2．正確對待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（2分）。
      （二）解決遺留問題
      1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于5年，本小區(qū)剛剛?cè)胱。@然尚未過保修期。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（4分）。
      2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。
      3．物業(yè)配套不足：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟(jì)等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。
      （三）成立業(yè)主大會
      在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。
      （四）總結(jié)吸取教訓(xùn)
      如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無論去留，都要及時總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識，以便最大限度地為自己項目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。
      20．該項目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）
      答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目、二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。
      21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級（3分）
      答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和為：
      多層住宅：20/100=20%；
      高層住宅：20/50=40%；
      別墅：4/8=50%
      20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。
      據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。
      22．以上費用哪些不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（10分）
      答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計入物業(yè)管理成本的費用有：
      1．分管此項目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；
      2．補(bǔ)充養(yǎng)老金和項目員工年終績效獎金不應(yīng)計入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)濟(jì)效益，從盈利中提?。?分）；
      3．工程保修費用、項目履約保證金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；
      4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運費用，該費用在裝修期間向裝修人單獨收取，也不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）；
      5．對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計入物業(yè)管理成本（2分）。
      23．假設(shè)營業(yè)稅及附加的總稅率是5.5%，項目成本利潤率8%，不考慮其他經(jīng)營支出，計算（保留小數(shù)點后兩位數(shù)）：利潤；營業(yè)稅金及附加；物業(yè)服務(wù)費總額；物業(yè)服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)（元/平方米·月）。（10分）
      解法一：
      答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費總額用D表示，物業(yè)費單價用d表示，營業(yè)額用E表示。則可得：
      ⑴．利潤=成本×項目平均成本利潤率
      B=A×I=542×8%=43.36（萬元）
      即利潤為43.36萬元（2分）；
      ⑵．稅金=營業(yè)額×營業(yè)稅及附加的總稅率=【（成本+利潤）÷（1-營業(yè)稅及附加的總稅率）】×營業(yè)稅及附加的總稅率
      C=【（A＋B）÷（1-i）】×i=【（542+43.36）÷（1-5.5%）】×5.5%=34.07（萬元）即稅金為34.07萬元（2分）；
      ⑶．物業(yè)服務(wù)費總額=成本+利潤+稅金
      D= A＋B＋C=542+43.36+34.07= 619.43（萬元）
      即物業(yè)服務(wù)費總額為619.43萬元（3分）；
      ⑷．物業(yè)費單價=物業(yè)服務(wù)費總額÷可收物業(yè)服務(wù)費用面積÷12個月
      d=D÷S÷12=619.43÷26÷12=1.99（元/平方米?月）
      即物業(yè)費單價為1.99元/平方米?月（3分）。
      解法二：
      ⑴、（2分）利潤=物業(yè)服務(wù)成本×成本利潤率
      =542×8%
      =43.36（萬元）
      ⑵、（3分）物業(yè)服務(wù)費總額=物業(yè)服務(wù)成本+營業(yè)稅及附加+利潤
      =物業(yè)服務(wù)成本+（物業(yè)服務(wù)費總額×5.5%）+利潤
      則：
      物業(yè)服務(wù)費總額×（1-5.5%）=物業(yè)服務(wù)成本+利潤
      物業(yè)服務(wù)費總額×94.5%=物業(yè)服務(wù)成本+利潤
      物業(yè)服務(wù)費總額×94.5%=542+43.36
      物業(yè)服務(wù)費總額×94.5%=585.36
      物業(yè)服務(wù)費總額=619.43（萬元）
      ⑶、（2分）營業(yè)稅及附加=物業(yè)服務(wù)費總額×5.5%
      =619.43×5.5%
      =34.07（萬元）
      ⑷、（3分）物業(yè)服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)=物業(yè)服務(wù)費總額÷可收費建筑面積÷月數(shù)
      =619.43÷26÷12
      =1.99（元/平方米·月）
       
      
    
      

        下載物業(yè)管理實務(wù)(2012案例)word格式文檔
        
      
            
      下載物業(yè)管理實務(wù)(2012案例).doc
      
            
      將本文檔下載到自己電腦，方便修改和收藏，請勿使用迅雷等下載。
      
        
      
        
      
            
            
      
                
      點此處下載文檔
      
                
      文檔為doc格式
      
            
      
        
      
          
    
      相關(guān)專題
物業(yè)管理實務(wù)案例
物業(yè)管理實務(wù)案例分析
物業(yè)管理實務(wù)案例匯編

      
    

      聲明：本文內(nèi)容由互聯(lián)網(wǎng)用戶自發(fā)貢獻(xiàn)自行上傳，本網(wǎng)站不擁有所有權(quán)，未作人工編輯處理，也不承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。如果您發(fā)現(xiàn)有涉嫌版權(quán)的內(nèi)容，歡迎發(fā)送郵件至：645879355@qq.com 進(jìn)行舉報，并提供相關(guān)證據(jù)，工作人員會在5個工作日內(nèi)聯(lián)系你，一經(jīng)查實，本站將立刻刪除涉嫌侵權(quán)內(nèi)容。 
      

      
      
      
        
      相關(guān)范文推薦
      
      
      
            
      

        2011年《物業(yè)管理實務(wù)》案例分析題
        案例分析題一 投標(biāo)邀請函 昆明白云物業(yè)管理有限公司： 由我司開發(fā)建設(shè)的昆明藍(lán)天小區(qū)將于下月竣工，為對藍(lán)天小區(qū)實施優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，我司特邀貴司前來參加藍(lán)天小區(qū)的物業(yè)管理......
        《物業(yè)管理實務(wù)》案例分析參考資料（模版）
        《物業(yè)管理實務(wù)》案例分析參考資料 案例分析將在《物業(yè)管理實務(wù)》的考試中占重要地位。為此我們對《物業(yè)管理實務(wù)》教材中提供的案例進(jìn)行匯總；同時收集近幾年法院的判決案例5......
        物業(yè)管理實務(wù)
        1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)分為那些等級？應(yīng)由哪些機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)資格證書？
國務(wù)院建設(shè)主管部門（一級），省自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門（二級）直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門（二三級）設(shè)區(qū)的市級......
        物業(yè)管理實務(wù)
        物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征：物業(yè)管理企業(yè)是依法成立.具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟(jì)實體。具體特征可歸納為以下三點：第一，是......
        物業(yè)管理實務(wù)[范文模版]
        《物業(yè)管理實務(wù)》試題
一、名詞解釋（每小題3分 共15分）
1.物業(yè)管理企業(yè)P.1
2.物業(yè)服務(wù)合同P.57
3.物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)性收入P.169
4.物業(yè)承接與預(yù)驗收P.78
5.房屋設(shè)備設(shè)施管理P.......
        物業(yè)管理實務(wù)
        《物業(yè)管理實務(wù)》章節(jié)關(guān)注點及案例參考 第一章物業(yè)管理企業(yè) 一、本章關(guān)注點 1. 《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》2. 物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立的程序 3. 資質(zhì)審批及管理、計算 4. 組織......
        物業(yè)管理實務(wù)
        2012年物業(yè)管理師全國統(tǒng)一考試試卷 《物業(yè)管理實務(wù)》 一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）  1.入住的實質(zhì)是（ )交付物業(yè)的過程。 A.建設(shè)單位向業(yè)主......
        物業(yè)管理實務(wù)
        物業(yè)管理實務(wù)：某小區(qū)可收費面積10萬平方米，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)實行包干制，若年營業(yè)成本為200萬元，該企業(yè)希望目標(biāo)利潤率達(dá)10%，假如營業(yè)稅及附加為5.65%。
問: (1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費......