第一篇：關(guān)于員工建議、提案和員工、客戶投訴處理的管理制度

關(guān)于員工建議、提案 和員工、客戶投訴處理的管理制度

一、員工建議和提案 1.基本原則

1.1 為發(fā)揮員工的聰明才智,使全體員工參與集團(tuán)的建設(shè)和管理,集團(tuán)建立員工建議提案制度。1.2 集團(tuán)歡迎員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，并以制度形式保證員工當(dāng)家作主和參與管理的熱情和權(quán)利。

1.3 員工的提案，不論形式如何，不論收益大小，集團(tuán)均采取慎重態(tài)度處理。對于集團(tuán)發(fā)展有益的建議，集團(tuán)將采納執(zhí)行，并給予獎勵，執(zhí)行效果顯著或有突出表現(xiàn)的個人 , 集團(tuán)將依據(jù)獎懲細(xì)則予以表彰,并作為員工晉升的依據(jù)之一。

1.4 集團(tuán)規(guī)定各公司辦公室必須設(shè)立員工建議箱,有專人負(fù)責(zé)定期開啟、分類、登記、處理并及時反饋。集團(tuán)在行政辦公室設(shè)立員工建議箱，各地分公司還應(yīng)著手建立自己的客戶投訴接待制度（內(nèi)容包括接待人、接待時間、地點(diǎn)、方式、處理反饋等）。

二、適用范圍

1、提案人的范圍: 全體員工

2、提案范圍：

a.集團(tuán)及各公司發(fā)展的新思路,新設(shè)計(jì)的方案。

b.對長期困擾集團(tuán)及各公司發(fā)展的一些難題的解決方案。c.開源節(jié)流，有效地降低集團(tuán)及各公司各項(xiàng)成本的方案。d.在目前基礎(chǔ)上,對新的經(jīng)營領(lǐng)域的可行性方案。e.有助于提高員工工作效率的方案。f.有助于完善公司經(jīng)營管理的方案。g.有助于增強(qiáng)公司市場竟?fàn)幜Φ臓I銷方案。h.其它對公司有益的建設(shè)性方案。

三、責(zé)任部門

1、由集團(tuán)行政辦公室全權(quán)負(fù)責(zé)，各公司辦公室具體負(fù)責(zé)。

2、職責(zé)a.提案的匯集、登記、轉(zhuǎn)交。b.審議并確定一般提案的處理意見。c.就重大提案提出處理意見并報(bào)總經(jīng)理審批。d.監(jiān)督下屬公司對提案處理意見的執(zhí)行情況。e.對提案者的獎勵提出建議，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

3、工作制度a.高度重視員工提案，認(rèn)真具體地提出提案處理意見。b.提案所涉及的部門，在提出處理意見時，必須征求提案人的意見。

c.對批準(zhǔn)執(zhí)行的提案處理意見，各部門提出時間表和落實(shí)計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行，并及時反映落實(shí)結(jié)果。

四、程序

1、各公司員工提案由各公司辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)處理，涉及集團(tuán)發(fā)展方面的建議、提案交集團(tuán)行政辦公室進(jìn)行登記、分類。

2、涉及各公司發(fā)展的建議、提案，集團(tuán)辦公室將提案原稿附提案處理單轉(zhuǎn)交有關(guān)公司。

3、各公司應(yīng)對員工的建議或提案，進(jìn)行詳細(xì)分析和研究，拿出處理意見。

4、各公司征求提案人意見，并由提案人對處理意見簽署意見。

5、召開提案委員會議，對提案進(jìn)行審議。

6、將重大提案的處理意見報(bào)請集團(tuán)總裁指示。

7、交有關(guān)公司，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行的提案處理意見。

8、檢查執(zhí)行情況，有情況及時上報(bào)。

9、各公司應(yīng)不定期召開提案評估會議，提出對優(yōu)秀提案的表彰意見，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

五、獎勵辦法

原則上每年年中及年末集中獎勵兩次，各公司由總經(jīng)理帶頭，各辦公室具體協(xié)調(diào)，組成員工建議評估小組，對各種建議、提案評估、分類、劃分等級。

集團(tuán)對獲獎提案分等級進(jìn)行獎勵，對于熱愛公司、積極為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的員工，其建議經(jīng)采納，確有效果的員工，在年中及年末總結(jié)表彰大會上將給予表揚(yáng)和物質(zhì)獎勵。

建議類分為特、一、二、三等獎勵，獎勵金分別為800元、500元、300元和100元；提案類分為特、一、二、三等獎勵，獎勵金分別為3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本著以點(diǎn)帶面、獎勵實(shí)效、不走過場、不搞形式的原則，制定出符合本公司實(shí)際情況的實(shí)施細(xì)則。

六、員工及客戶投訴

1、基本原則

集團(tuán)所有員工及客戶,都有對集團(tuán)的不公正行為、違紀(jì)行為進(jìn)行投訴的權(quán)利和進(jìn)行舉報(bào)的義務(wù)，都有對侵害自身正當(dāng)權(quán)益的不公正行為進(jìn)行投訴的權(quán)利，都有對工作中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)違規(guī)等不良行為和現(xiàn)象進(jìn)行舉報(bào)的義務(wù)。對于員工及客戶的投訴，集團(tuán)在保密的原則下，將給予嚴(yán)肅認(rèn)真對待，切實(shí)保障員工及客戶的正當(dāng)利益不受侵害。

投訴工作的原則是：嚴(yán)格保密，認(rèn)真查處，實(shí)事求是，不循私情。集團(tuán)員工及客戶可向主管領(lǐng)導(dǎo)，直至集團(tuán)總裁進(jìn)行投訴。

投訴形式分為口頭和書面兩種。書面投訴分為匿名和署名兩種。在受理時，對這幾種方式一視同仁。

集團(tuán)辦公室、各公司辦公室設(shè)立的員工建議箱，不僅接納正面建議，同時也接納員工及客戶投訴。建議箱由專人定期查看、登記、分類、處理。對于投訴或舉報(bào)，工作人員不得泄露內(nèi)容或舉報(bào)人姓名。

2、處理程序

口頭投訴的，受理人在面談之后，將整理的文字資料交集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組成員，涉及到監(jiān)督檢查小組成員的，直接報(bào)總經(jīng)理處理。對于書面投訴的，則根據(jù)信中投訴人要求，交指定人員處理。對于無指定人的情況，交集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組處理。

集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組深入基層，對投訴的具體內(nèi)容的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查，得到翔實(shí)的、可作為證據(jù)的第一手材料。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出調(diào)查報(bào)告。

調(diào)查報(bào)告交集團(tuán)總裁審閱。在必要時，可在特定的條件下向被投訴人詢問有關(guān)問題，要求給予合理說明。

集團(tuán)總裁依據(jù)集團(tuán)有關(guān)規(guī)定做出處理決定。對于觸犯國家法律的，按國家政府有關(guān)規(guī)定和程序上報(bào)處理。

對于內(nèi)容不實(shí)的投訴，不予受理。對于出于不良動機(jī)歪曲事實(shí)甚至誣告的投訴，按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定處理。

投訴處理結(jié)束后，與此次投訴有關(guān)的所有材料都將由集團(tuán)監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)封存。

七、獎勵及處罰

對舉報(bào)重大經(jīng)濟(jì)問題或其它方面嚴(yán)重問題而對集團(tuán)做出貢獻(xiàn)的員工，集團(tuán)將給予一定的獎勵。同時，集團(tuán)將采取措施，切實(shí)保護(hù)投訴者的合法權(quán)益和人身安全。對于事后打擊報(bào)復(fù)投訴人的行為，集團(tuán)將給予嚴(yán)厲處罰。

八、接待日

為進(jìn)一步有利于員工建議、提案和客戶投訴工作的開展，集團(tuán)及各公司設(shè)立主管領(lǐng)導(dǎo)接待日。

接待時間：每周六上午9:00-11:30； 接待地點(diǎn)：管理公司及各公司辦公室； 接待領(lǐng)導(dǎo): 管理公司主管領(lǐng)導(dǎo)、各公司總經(jīng)理；

接待內(nèi)容：全體員工及外聯(lián)客戶，無論身居何職，均可就個人的意見、要求、建議、設(shè)想、舉報(bào)及投訴與領(lǐng)導(dǎo)面談；

接待程序：欲與管理公司領(lǐng)導(dǎo)面談?wù)?，需每周五下午與辦公室預(yù)約。根據(jù)每半小時接待一人的原則，安排順序。被接待者須在接待日內(nèi)按約定時間向辦公室報(bào)到，并安排與領(lǐng)導(dǎo)面談。

第二篇：客戶員工投訴管理制度

客戶/員工投訴管理制度

1、目的：

為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的責(zé)任部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。

4、投訴受理人或事件中相關(guān)責(zé)任人職責(zé)如下：

4.1 員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)

4.1.1員工投訴受理人職責(zé)

ａ．受理人收到員工通過電話或直接到投訴部門的投訴，必須做好詳細(xì)登記。登記內(nèi)容包括：事件責(zé)任人、事件過程、事件訴求等；

ｂ、負(fù)責(zé)責(zé)任歸屬判定和事件匯總、匯報(bào)；ｃ、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。

4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)

ａ、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；

ｂ、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對投訴事件的責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查、取證、做出處理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。

4.1.3 投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)

ａ、與投訴事件相關(guān)的責(zé)任部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件提供處理意見；

ｂ、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

4.2 客戶投訴事件處理職責(zé)

4.2.1 客戶投訴受理人職責(zé)

ａ、投訴電話的接聽及案件的登記；

ｂ、投訴案件的責(zé)任歸屬判定；

ｃ、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；

ｄ、負(fù)責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

4.2.2 營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)

ａ、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息；

ｂ、為客戶解決疑難或提供必要的參考資料；

ｃ、處理投訴并及時回電給客戶；

ｄ、及時向投訴責(zé)任人傳達(dá)處理結(jié)果。

4.2.3 售后部相關(guān)人員職責(zé)

ａ、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；

ｂ、處理投訴并回電給客戶；

ｃ、及時向投訴責(zé)任人傳達(dá)處理結(jié)果。

4.2.4 制造中心相關(guān)責(zé)任人職責(zé)：

ａ、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；

ｂ、針對客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做出處理。

5、客戶/員工投訴事件處理流程

5.1員工投訴處理流程

5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，責(zé)任人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為028－82650505；

5.1.2 員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對事件經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查、取證，并向上級匯報(bào)，上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)責(zé)任人通報(bào)；投訴人和事件相關(guān)責(zé)任人對人事行政部處理判定不服時，可向總經(jīng)理、董事長申請復(fù)審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定；

5.1.3 投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。

5.2 客戶投訴事件處理流程

5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的內(nèi)容登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記；

5.2.2 客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定責(zé)任歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查；如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時間，并按時解決予以回復(fù)；

5.2.3 第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù)；

5.2.4 在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人；

5.2.5 投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復(fù)；

5.2.6 投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)；

5.2.7 投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。

6、客戶/員工投訴事件的注意事項(xiàng)

6.1 當(dāng)投訴受理人在通過正常的處理程序不能對投訴問題進(jìn)行解決時，需要將問題上報(bào)有關(guān)責(zé)任部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在１小時內(nèi)對其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人；

6.2 客戶投訴內(nèi)容涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報(bào)告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定責(zé)任人在接到上報(bào)以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù)；

6.3 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理。

7、投訴獎懲辦法

7.1 員工投訴獎懲辦法

7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。

7.2 客戶投訴獎懲辦法

7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對投訴事件的報(bào)送后，需于1小時內(nèi)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時內(nèi)及時回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此責(zé)任人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件特別復(fù)雜，不能按時處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達(dá)成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)責(zé)任人罰款50-200元/次；

7.2.2如投訴事件上報(bào)責(zé)任部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，責(zé)任部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決，如不及時解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次；

7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴(yán)重的，視情況而定，根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰；

7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除；

7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項(xiàng)目經(jīng)理等）業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等情況時，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款100～500元，并視情況對造成的損失予以賠償；

7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的，對相關(guān)責(zé)任人予以罰款50～500元。并視情況對造成的損失予以賠償；

7.2.7客戶對公司服務(wù)、投訴處理等情況，以書面形式予以表揚(yáng)的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行； 7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)責(zé)任人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準(zhǔn)。

8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

第三篇：客戶投訴處理管理制度

第一條為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。

→現(xiàn)場立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個人)→回訪員→總經(jīng)理。第四條各部門投訴應(yīng)對主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人;第五條客戶投訴處理控制程序

(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源;(二)投訴處理細(xì)則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認(rèn)真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應(yīng)及時記錄客戶意見并安撫客戶,并及時反饋于回訪專員跟進(jìn),同時填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人);回訪專員每天及時收取投訴箱意見和建議并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人);現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理,回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn);(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議,并告知回訪專員;注:必須在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸;(現(xiàn)場10分鐘內(nèi)接觸)(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理情況;(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時內(nèi)交于客戶回訪專員;(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時內(nèi)與客戶進(jìn)行第二次溝通,判定此次處理是否成功;注:如協(xié)議中所涉及的項(xiàng)目需在客戶二次到廠后實(shí)施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定;(七)客戶滿意,回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話內(nèi)容及跟進(jìn)評價結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名,原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。

(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。

第六條各類客戶投訴處理均有對應(yīng)時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。投訴級別不滿意非常不滿意重大投訴危機(jī)事件 對應(yīng)次數(shù) 2次 2次 2次視情形而定

初次對應(yīng)情況 30分鐘 20分鐘 10分鐘 10分鐘 二次對應(yīng)情況 24小時 24小時 24小時 24小時 超時扣罰 20元 30元 50元 80元

如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄,報(bào)總經(jīng)理審核;第七條所有客戶投訴受理及跟進(jìn)處理情況回訪員均需作好記錄、備案,以備長期跟蹤;第八條回訪專員必須做投訴分析周報(bào)、月報(bào)和年報(bào),呈總經(jīng)理審閱后,將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理;

第四篇：客戶投訴處理管理制度

客戶投訴處理管理制度

客戶投訴處理管理制度1

為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。

一、客戶投訴的定義

客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

二、客戶投訴處理管理原則

實(shí)行“分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。

三、投訴的`受理

（一）投訴電話的設(shè)立

1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：xxxxxxxxxx，xxxxxxxxxxxxxx，并向外公布。

2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

（二）投訴的受理

1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。

2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。

3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關(guān)部門。

四、投訴處理

客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。（一）客戶咨詢類：

接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

（二）客戶推薦類：

由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

（三）客戶投訴類：

職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。

（四）投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。

（五）處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。

2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。

3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

五、投訴分析和改善

接訴部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

六、客戶投訴處理管理要求

各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

各單位要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

客戶投訴處理管理制度2

（一）顧客投訴分類：

1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

1）（××）月份（××）流水編號（××）。

2）編號周期以月份為原則。

（二）處理分工：

1、銷售分公司和市場部

( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。

( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。

( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

( 4 ) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。

( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

2、主管副總經(jīng)理

( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。

( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。

( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

3、總經(jīng)理

( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。

( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

4、生產(chǎn)部門

( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。

( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。

（三） 顧客投訴處理流程

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對策及處理結(jié)果。

5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。

7、投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。

（四） 投訴案件處理期限

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

（五）投訴審核

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

（六） 投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額

1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

客戶投訴處理管理制度3

制度內(nèi)容:

對處理客戶投訴的工作行為的管理

適用范圍:

適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

管理標(biāo)準(zhǔn):

1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

處理投訴工作流程:

1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.針對客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

投訴規(guī)避:

1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。

3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

投訴受理:

1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負(fù)責(zé)受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

3.對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批。

5.對于某個人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

工作表格:

1.客戶投訴/報(bào)修/求助記錄

2.投訴處理反饋意見記錄

3.每月投訴情況分析

客戶投訴處理流程圖

第五篇：員工投訴處理技巧

★督導(dǎo)培訓(xùn)

員工投訴處理技巧

（一）員工投訴或抱怨的原因

當(dāng)員工對與工作有關(guān)的任何人或事有不滿的觀念或意見存在，投訴或抱怨就會產(chǎn)生。

員工產(chǎn)生抱怨的具體原因有多種，如工作分派不公、受批評、工作壓力太大、工具不夠、待遇不好、與同事有矛盾等，總之，多與管理者或公司有關(guān)。員工與員工之間的矛盾雖也是直接成因之一，但是管理者有責(zé)任去協(xié)調(diào)、調(diào)解。

（二）抱怨的分類

1.不明顯的抱怨

由于某方面不能滿足員工需求而產(chǎn)生。影響有怠工、消極工作、缺席、不愿接受訓(xùn)練等。

2.明顯的抱怨

產(chǎn)生直接與管理者或同事的沖突，表現(xiàn)為搬弄是非、苛刻的批評、無故的爭執(zhí)辯論、浪費(fèi)原料工具、猜忌、辭職等。

（三）抱怨的發(fā)覺

這全依靠管理者有入微的觀察能力、對員工個性的了解，平時對員工了解的深度而定。此外，還可以從員工的行為態(tài)度去發(fā)覺有無抱怨的傾向或跡象。

例如：

? 工作情緒低落； ? 工作效率降低； ? 行為情緒激動； ? 員工流動率過高； ? 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量低劣。

管理者平時是否花時間與員工溝通在此顯得十分重要，因?yàn)橛袡C(jī)會傾聽怨言，了解員工心態(tài)及個性，可在抱怨萌芽時盡早處理。

（四）抱怨的處理

管理者平時必須表現(xiàn)出對于抱怨采取接納、解決的態(tài)度，要允許員工申訴怨言，千萬不要認(rèn)為員工抱怨是無事生非?！敖忖忂€需要系鈴人”，員工投訴與抱怨既然多與管理者或公司有關(guān)，則也應(yīng)由管理者進(jìn)行處理。

處理的步驟是：

1.接受員工的抱怨

①傾聽：盡量減少員工之恐懼心理，鼓勵其說話，絕對不應(yīng)終止其表達(dá)； ②盡量表現(xiàn)出幫助之心；

★督導(dǎo)培訓(xùn)

③重復(fù)敘述：以求資料正確； ④當(dāng)面處理原則：沒有絕對把握時，則不得輕易地加以允諾（需要多調(diào)查）。2.事實(shí)的調(diào)查

①進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，廣泛與員工面談； ②檢討各項(xiàng)政策、措施； ③檢查員工資料；

④與員工研討發(fā)現(xiàn)的事實(shí)。

3.抱怨的解決

①提供與抱怨發(fā)生有關(guān)的最根本原因；

②立刻對各項(xiàng)事實(shí)真相給予詳細(xì)的解釋（不可找借口，應(yīng)表現(xiàn)誠意）.③解決的方式：

a.給予或表示幫助之心； b.討論可行的辦法；

c.承認(rèn)個人的人格尊嚴(yán)和價值； d.給予有效的輔導(dǎo)； e.給予確切的指示；

f.解決員工本身及相關(guān)的問題。

（四）跟催

抱怨解決之后，管理者再需跟進(jìn)申訴者情況是否有所改善，這樣才能確定處理是否得當(dāng)。同時，也可以表示管理層的誠意，如此才完成了整個投訴或抱怨的處理。

※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※全章完※※※※※※※※※※※※※※※※※※※