第一篇：員工文明守則、行為規(guī)范匯總[最終版]

三寶鎮(zhèn)衛(wèi)生院文明守則、行為規(guī)范 醫(yī)院工作人員規(guī)范化服務總體要求:

一、“兩個一切”的服務宗旨

1、一切以病人為中心;

2、一切以病人滿意為目標。

二、“三首負責制”原則:

1、首院負責制;

2、首科負責制;

3、首診負責制。

三、醫(yī)院工作人員規(guī)范化服務用語

1、禮貌用語:“您好”、“ 請”、“ 對不起”、“謝謝”、“再見”

2、工作人員上崗時要講本科室文明用語。

四、醫(yī)院工作人員儀表、儀容行為規(guī)范

1、著裝合身得體、干凈整潔、不得穿奇裝異服或穿背心上班。醫(yī)務人員工作服應以長度剛好過膝,袖長至腕部為宜。

2、護士穿工作服時要做到顏色統(tǒng)一,無皺折。長發(fā)要梳理整齊盤于腦后,襪子以白色或肉色為宜,穿工作鞋上崗。

3、儀表修飾得體,男性發(fā)型以分頭、背頭或平頭為宜,禁忌光頭或怪異的發(fā)型,不留胡子,不留長發(fā)。女性以短發(fā)為宜,不披肩散發(fā)?？苫瓓y,但不準濃妝艷抹。

4、必須掛牌服務。不得佩帶護身符、戒指、耳環(huán)、手鐲。不準穿拖鞋、帶釘?shù)男习唷?/p>

五、醫(yī)院工作人員行為規(guī)范

1、準時到崗,不提前離崗,不無故脫崗。

2、上班不吃零食,不大聲喧嘩嬉笑。工作場所保持整潔。

3、在接診病人,為病人服務過程中,或是在公共場所一律禁止吸煙。

4、門診藥房工作人員遇到處方藥品暫缺,或發(fā)現(xiàn)處方不規(guī)范,需醫(yī)生更改處方時,應負責與處方醫(yī)生和藥庫聯(lián)系。

第二篇：餐廳員工文明行為規(guī)范

餐廳員工文明行為規(guī)范 為給就餐人員一種舒適、溫馨的感覺，展現(xiàn)我公司員工形象，餐廳員工務必做到

以下文明舉止：

1、精神飽滿。

2、不倚不靠。

3、面向客人微??

4、敬語對客。

5、站姿端正。

6、對客服務表示出誠懇態(tài)度。

7、站立端正，隨時為客人服務,兩手放在前面交叉站立，走路平穩(wěn)、不急跑,遇到上級、同事熱情打招呼。

8、自然站立，說話有禮貌，對客微笑。

9、使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。

10、與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。

11、跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。

12、對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。

13、“客人永遠是對的”、微笑服務，對客人熱情友好。

不良舉止

1、無精打采，2、倚靠門、窗或單腿站立。

3、當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。

4、腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。

5、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。

6、與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。

7、與客人交談距離過近或過遠,聲音過小，客人聽不清楚。

8、和客人談話時，兩眼東張西望或面部轉(zhuǎn)向別處。

9、向客人談私事，并變相索取小費。1

10、對客服務中與客人爭執(zhí)。

11、冷面孔，對客人不耐煩。

四、文明語言規(guī)范 服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。

（一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。

（二）選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。

因此，要注意選用客氣的詞語，如：

1、用“用飯”代替“要飯”；

2、用“幾位”代替“幾個人”；

3、用“貴姓”代替“你姓什么”；

4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；

5、用“讓您破費了”代替“罰款”；

6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。

（三）基本的文明禮貌用語：

1、直接稱謂語 先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××??

2、間接稱謂語

那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人

3、歡迎語 2

歡迎您來這里進餐。

希望您能在這里就餐愉快。

4、問候語 您好！早安/午安/晚安 多日不見，您好嗎？

5、祝賀語

祝您節(jié)日愉快！

祝您生日快樂！

祝您一切都好！

祝您一帆風順！餐廳工作人員工作手冊 為使公司便于管理，維護正常工作秩序，進一步提高公司效益和員工工作積極性，特制定人員工作手冊如下，所有員工務必遵守執(zhí)行。

一、勞動管理制度 1.工作時間：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，輪流值班。2.休假：新員工第一個月無休假，從第二個月開始每月有4天假。3.辭職：普通員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給自己所屬上一級領(lǐng)導。其余人員辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。4.試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，試用期為1—3個月（普通員工為1個月、其它工種視情況自定）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正,在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，公司可隨時辭退員工并不作任何補償,若有自動離職，不予退還保證金；

5.遲到.早退：按時上班,有特殊情況提前一天給領(lǐng)班或請假(按事假處理),上班時間5分鐘之外為遲到，每月4次以上視為曠工處理.6.礦工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工2天以上，（含2天）予以辭退：

7、重大過失處罰；罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令保證金不予退還或酌情退還； 8.請假：嚴禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假可考慮、事假均無工資；

9、假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，各負責人有一天事假權(quán)。一天以上，報公司經(jīng)理審批，簽字同意。

10、員工均有相互監(jiān)督，舉報歪風邪氣之責。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。

二、會議制度 1.每月由公司經(jīng)理召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情況，本月的其它事情進行安排和布置.表揚先進，鼓勵后進。2.每周由公司經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會。就當周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關(guān)內(nèi)容。3.每日由負責人或領(lǐng)班以上召開兩次班前會，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00 注： a、班前會一定要嚴肅開會時間 b、領(lǐng)班及主管負責檢查員工的儀容儀表 c、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實行先服從后上訴。

d、班前會的內(nèi)容：列隊點名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，員工文房四寶的檢查，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、戰(zhàn)斗口號、擊掌。

三、員工餐廳制度 1.上班時必須按規(guī)定著裝，戴工號牌，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表除外），不留長指甲，女員工要統(tǒng)一盤花，化淡妝，穿肉色絲襪，男員工不得留長發(fā)，胡須，穿深色襪子。2.做好上班前后的準備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品 4

是否整潔和齊備； 3.站位期間，站位要端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時了解客人心態(tài)、需求，為顧客提供服務； 4.接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到，要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”不離口，掌握原則、有問必答、言簡意賅；使顧客有賓至如歸之感； 5.迎賓員帶客到位．服務員應主動上前幫客人拉椅子，做好接待工作； 6.有較強的工作責任心，有獨立處理事務的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，善于班前或班后會提出問題．及時轉(zhuǎn)告客人提出的意見； 7.上班期間不得玩或接聽私人電話，手機一律關(guān)機.8.上班期間不能擅用店內(nèi)設施及物品（客用電梯，客用樓梯，客用洗手間等）。

9.不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。10.要有牢固的業(yè)務操作知識，掌握記住得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律；善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點

11.配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導指揮，團結(jié)及善于幫助同事工作； 12.禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財物，情節(jié)嚴重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。

13.內(nèi)部員工的私用物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更衣柜。

14.當班領(lǐng)班及值班人員必須檢查好燈，門窗，排風，水電及衛(wèi)生；

15.員工用餐時不可倒飯倒菜，禁止浪費。

16.工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。

17.不準在經(jīng)營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。

18、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進餐，對顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報告上級，嚴禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進餐環(huán)境。

19、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。20、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。

21、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。

22、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別給予罰款5-50無，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關(guān)處理。

四、衛(wèi)生管理制度 餐廳每周一次大掃除，由相關(guān)管理人員對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進行檢查，并作記錄。

（一）、個人衛(wèi)生標準 1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。2.工作時間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手足鏈）;工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。3.工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補好。4.男服務員發(fā)型側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。5.女服務員不得批肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝

（二）、環(huán)境衛(wèi)生標準 1.餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設施的清潔，整齊光亮。2.玻璃門窗；要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。5

3.窗臺；不定期的由管理員安排值班服務員檫洗，保持干凈。4.地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。6.桌椅：無灰塵無油漬 7.燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。8.檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。

（三）、餐用具衛(wèi)生 1.洗凈后光潔明亮，沒污點油跡。2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進行統(tǒng)一的消毒一次。

（四）、工作衛(wèi)生 1.上班時間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯。2.嚴禁使用掉落地面的餐具和食物。3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

五、會客制度 1.上班時間內(nèi)禁止會客，任何時候不準私自帶朋友進餐廳聊天、玩耍。2.下班后，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會客，留宿、特殊情況，需請示餐廳負責人。

六、服務人員獎罰制度 為保證公平、公正、合理，參加評選人選為餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、負責人、員工代表，評選時間為每周一次。（一、）獎勵制度：（每一分按2元計算）

1、受客人表揚，服務態(tài)度好。（加1分）

2、主動熱情服務突出者。（加1分）

3、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。得4分

4、主動承擔臟、累苦工作者。得1分

5、能承受重大委屈。得2分<

6、對公司(餐廳)提出好的建議,經(jīng)采納后對提出者。給4-6分.7、辦事認真負責，工作積極，樂于助人者。得2分

（二）、懲罰制度：（每一分按2元計算）

1、遲到、早退者，第一次扣除當月全勤獎，每分鐘扣1分，超過10分鐘按50元/次罰款，累計四次以上者辭退。

2、衣著不整，修飾不當，個人衛(wèi)生習慣不良?？?分

3、擺臺不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底，值臺檢查不仔細?？?分 4.服務操作不規(guī)范?？?分 5.不服從安排，消極怠工?？?分 6.故意損壞餐具物品，照價賠償。7.服務出差錯，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，扣2分 8.私用餐廳公物，扣2分 9.站臺不規(guī)范，吹牛聊天，扣1分 6

10.顧客投訴服務不周，扣1分

11.行為不端，偷竊他人物品，扣10分 12.對糊鍋現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣6分 13.上班時間在餐廳內(nèi)私自吃東西，扣2分 14.故意浪費造成餐廳損失，扣2分

15.利用工作之便謀取個人利益，扣6分

16.上班時間打架起哄，扣20分

17.因個人原因造成工作失誤或餐廳損失，扣2-10分

18.買錯單，買漏單，跑單，由自己負責。

七、廚房管理制度

（一）、廚房考勤制度

1、廚政部工作人員上、下班時，必須打考勤，嚴禁代人或委托人代打考勤。

2、穿好工作服后，應向組長或廚師長報到或總體點名。

3、根據(jù)廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班后應離開工作地。

4、上班時應堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準做與工作無關(guān)的事，如會客，看書報，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調(diào)。

5、根據(jù)工作需要，需廷長工作時間的，經(jīng)領(lǐng)導同意，可按加班或計時銷假處理。

6、本制度適用于廚政部的所有員工。

（二）、廚房著裝制度

1、上班時需穿戴工作服帽，在規(guī)定位置佩戴工號牌或工作證。服裝要干凈，整潔、工作時間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。

2、上班時間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。

3、工作服應保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。

4、工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點穿戴，不得進入作業(yè)區(qū)域之外的地點，禁止著工裝進入前廳。

5、必須按規(guī)定圍腰系帶操作，不得拖曳。

6、違反上述規(guī)定者，按本店處罰條例執(zhí)行。

（三）、廚房衛(wèi)生管理制度

1、廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時排除。

2、地面天花板、墻璧、門窗應堅固美觀，所有孔、洞、縫、隙應予填實蜜封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。

3、定期清洗抽油煙設備。

4、工作廚臺，櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。

5、食物應在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請清潔、衛(wèi)生。

6、食物應保持新鮮、清潔、衛(wèi)生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內(nèi)分別儲放冷藏區(qū)或冷凍區(qū)、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露太久。

7、凡易腐蝕的食物,應儲藏在0度以下冷藏容器內(nèi),熟的與生的食物分開儲放,防止食物間串味.冷藏室應配備脫臭劑.8、調(diào)味品應以適當容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸.9、應備有密蓋污物桶，潲水桶，潲水最好當夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，潲水桶四周應經(jīng)常保持干凈。7

10、員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發(fā)、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11、在廚房工作時，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物。

12、廚房工作人員工作前、方便后應徹底洗手，保持雙手的清浩。

13、廚房清潔掃除工作應每日數(shù)次，至少二次清潔完畢，用具應集中處置，殺蟲劑應與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。

14、不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。

15、有傳染病時，應在家中或醫(yī)院治療，停止一切廚房工作。

（四）、食品原料管理與驗收制度

1、根據(jù)餐廳廚政生產(chǎn)程序標準，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。

2、高檔原料派專人保管，嚴格按量使用。其它原料同樣做到按量使用，物盡其用。

3、未經(jīng)許可，不得私自制作非本餐廳供應菜品，杜絕任何原料浪費行為。

4、不得使用霉變，有異味等一切變質(zhì)的烹飪原料。對原料做到先入先出，隨時檢查。

5、不得將腐敗變質(zhì)的菜品和食品提供給客人。

6、不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質(zhì)原料，需經(jīng)批準。

7、嚴格履行原料進入，原料烹制和菜品供應程序，確保酒店菜品操作流程正常運轉(zhuǎn)，做到不見單，廚房不出菜的原則。

8、驗收人員必須以企業(yè)利益為重，堅持原則，秉公驗收，不圖私利。

9、驗收人員必須嚴格按驗收程序完成原料驗收工作。

10、驗收人員必須了解即將取得的原料與采購定單上規(guī)定的質(zhì)量要求是否一致，拒絕驗收與采購單上規(guī)定不符的原材料。

11、驗收人員必須了解如何處理驗收下來的物品，并且知道在發(fā)現(xiàn)問題時如何處理。如果已驗收的原材料出現(xiàn)質(zhì)量問題，驗收人員應負主要責任。

12、驗收完畢，驗收人員應填寫好驗收報告，備存或交給相關(guān)部門的相關(guān)人員。

13、以上制度適用于廚政部一切工作人員，違反上述規(guī)定者，按本店處罰制度執(zhí)行。

（五）、廚房日常工作檢查制度

1、對廚房各項工作實行分級檢查制，對各廚房進行不定期，不定點、不定項的抽查；總廚、廚師長、組長、廚房員工。

2、檢查內(nèi)容包括店規(guī)、店紀、廚房考勤、著裝、崗位職責、設備使用和維護、食品儲藏、菜肴質(zhì)量、出菜制度及速度、原材料節(jié)約及綜合利用、安全生產(chǎn)等項規(guī)章制度的執(zhí)行和正常生產(chǎn)運轉(zhuǎn)情況。

3、各項內(nèi)容的檢查可分別或同時進行。衛(wèi)生檢查：每日一次，包括食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生； 紀律檢查：每月一次，包括廚房紀律，考勤考核，店規(guī)店紀； 設備安全檢查：每月一次，包括設備使用、維護安全工作； 生產(chǎn)檢查：每周一次，包括儲藏、職責出品制度、質(zhì)量及速度。每日例查：每日二次，包括餐前、后工作過程，個人及其它衛(wèi)生。

4、檢查人員對檢查工作中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)，做出適當?shù)奶幚?，并有?quán)督促當事人立即改正或在規(guī)定期內(nèi)改正。

5、屬于個人包干范圍或崗位職責內(nèi)的差錯，追究個人的責任；屬于部門，班組的差錯，則追究其負責人員的責任，同時采取相應的經(jīng)濟處罰措施。8

6、對于屢犯同類錯誤，或要求在限期內(nèi)改進而未做到者，應加重處罰，直到辭退。

7、檢查人員應認真負責，一視同仁，公正辦事。每次參加檢查的人員，對時間、內(nèi)容和結(jié)果應做書面記錄備案，檢查結(jié)果應及時與部門和個人利益掛鉤。

（六）、廚房值班交接班制度

1、根據(jù)工作需要，組長有權(quán)安排本組各崗人員值班。

2、接班人員必須提前抵達工作崗位，保證準點接班。

3、交班人員必須向接班人員詳細交代交接事宜，并填寫交接班日志，方可離崗。

4、接班人員必須認真核對交接班日志，確認并落實交班內(nèi)容。

5、值班人員應自覺完成交代的工作，工作時間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事。

6、值班、接班人員應保證值班、接班期間的菜點正常出品。

7、值班、接班人員要妥善處理和保藏剩余食品及原料，做好清潔衛(wèi)生工作。

8、值班、接班人員下班時要寫好交接班日志，不得在上面亂畫，及時關(guān)閉能源開關(guān)，鎖好門窗交鑰匙。

9、廚師長無定時檢查值班交接記錄。

（七）、廚房防火安全制度 廚房引起火災的主要因素：大量堆積易燃油脂，煤氣爐未及時關(guān)閉，煤氣漏氣，電器設備未及時切斷，電源或超負荷用電，煉油時無人值守等。1、發(fā)現(xiàn)電氣設備接頭不牢或發(fā)生故障時，應立即報修，修復后才能使用；

2、不能超負荷使用電氣設備。

3、各種電器設備在不用時或用完后切斷電源。

4、易燃物貯藏應遠離熱源。

5、每天清洗凈殘油脂。

7、煉油時應專人看管，烤食物時不能著火。

8、煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。

9、每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機濾網(wǎng)。

10、下班關(guān)閉完能源開關(guān)。

11、廚房消防措施齊全、有效。

12、全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法。

（八）、廚房設備及用具管理制度

1、廚房所有設備、設施、用具實行文明操作，按規(guī)范標準操作與管理。

2、對廚房所有設備、制定的保養(yǎng)維護措施，人人遵守。

3、廚房內(nèi)一切個人使用器具，由本人妥善保管，使用及維護。

4、廚房內(nèi)共用器具，使用后放回規(guī)定的位置，不得擅自改變，同時加強保養(yǎng)和正常使用。

5、廚房內(nèi)一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由專人保管存放，借用時做記錄，歸還時要點數(shù)和檢查質(zhì)量。

6、廚房內(nèi)用具以舊換新，并需辦理相關(guān)手續(xù)。

7、廚房一切用具、餐具（包括零部件）不準私自帶出。

8、廚房一切用具、餐具應輕拿輕放，避免人為損壞。

9、廚房內(nèi)用具，使用人有責任對其進行保養(yǎng)、維護、因不遵守操作規(guī)程和廚房紀律造成設備工具損壞，丟失的，照價賠償。9

10、定期檢查、維修。凡設備損壞后，須經(jīng)維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應向總經(jīng)理報告審查批準。

七、宿舍管理制度 為規(guī)范宿舍管理，讓員工有一個整潔，清靜、安全舒適的休息環(huán)境，特定本管理制度：

1、宿舍管理由主管負責人掌握，男女宿舍分別各設一名室長，明確責任，層層負責，共同抓好宿舍管理。

2、愛護室內(nèi)外公共設施，不得損壞或丟失公共物品。

3、自尊自愛，嚴禁混室睡，相互竄門，嚴禁傳看翻閱不健康的書報及影碟影帶等。

4、節(jié)約用水、電、氣，嚴禁亂拉私接電線、插座，嚴禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設備，嚴禁床上吸煙，杜絕一切火災事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。

5、講究衛(wèi)生，保持室內(nèi)外環(huán)境清潔干凈，不亂倒污水、飯菜、果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類用具整齊有序，進出鎖好房門，防丟防盜。

6、服從室長安排，做好個人及室內(nèi)外衛(wèi)生值日，每日小掃除，每周大掃除。

7、嚴禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進行有礙他人休息的活動。

8、團結(jié)友愛，不拉幫結(jié)派，不說空話閑話，挑撥事非。

9、嚴禁非宿舍人員在宿舍玩?；蛄羲?。

10、遵守作息時間，娛樂時間不得超過（11月-3月）11：30，（4月-10月）12：30分，除值班員工，其他人員必須按時回宿舍，超過時間，員工有權(quán)不予開門，不回宿舍睡覺，應向室長書面請假，否則視同曠工，曠一罰三，并寫檢查。

11、應遵守宿舍區(qū)內(nèi)物管及業(yè)主有關(guān)規(guī)定，不得違反。

12、離職人員自覺接受保安檢查方可離開

13、以上各條，如有違反，分別給予5-50元罰款；若觸犯法律，送公安機關(guān)處理。10

第三篇：企業(yè)員工文明行為規(guī)范

文章標題：企業(yè)員工文明行為規(guī)范

為了使公司員工講文明、懂禮貌，樹立良好的公司形象，特制定員工文明行為規(guī)范。

1、穿戴儀容方面：

（1）按公司規(guī)定穿著服裝，整潔得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲。

（2）佩帶廠徽要平整地戴于左胸前。

（3）佩戴手飾不過于華麗，化

妝不濃妝艷抹，指甲不過長或過于修飾。

（4）衣物、鞋子不臟污不堪。

（5）保持頭部、面部、雙手清潔，經(jīng)常梳洗理發(fā)，不蓬頭垢面，不披頭散發(fā)。

2、上下班的表現(xiàn)方面：

（1）騎車上下班路遇領(lǐng)導、同事、朋友，要自覺下車，主動使用文明用語熱情問候。

（2）不遲到、不早退、不曠工，有事及時請假，不影響工作。

（3）按規(guī)定時間提前上班以便從容不迫地做好準備工作。

（4）臨近下班，安心工作，不心浮氣躁。

（5）下班時要把工作區(qū)域的工具、物品整理定位存放。

3、工作態(tài)度方面：

（1）服從領(lǐng)導的安排，盡職盡責干好工作。

（2）工作時間不大聲喧嘩、談笑，不影響其他同事的工作。

（3）工作中態(tài)度不要蠻橫、高傲、目中無人、不狐假虎威。

（4）工作時不要講與工作無關(guān)的廢話。

（5）工作態(tài)度要積極、向上、不怕臟、不怕累、不怕吃苦。

（6）嚴格遵守崗位紀律，需離開崗位時，要經(jīng)領(lǐng)導同意并在黑板上登記。

（7）對于每天的每一件事都認真細致的干好，做到日事日畢，日清日高。

4、使用電話方面：

（1）接聽電話時要神清氣爽，欣喜爽快，使用文明用語。

（2）接聽電話時要隨時備妥紙筆，正確靈活地應對。

（3）轉(zhuǎn)接電話或傳話時要及時準確。

（4）不與對方聊談冗長無用的話。

（5）使用電話時，要輕拿輕放，加以愛惜。

5、言語行為方面：

（1）與人談話，要簡潔明了，不羅嗦。

（2）言談措辭要恰如其分，懂得正確的造詞用句，自覺使用文明用語。

（3）講話時要斟酌，不講臟話、粗話，不盛氣凌人，適當應用敬語、謙遜語、莊重語。

（4）不陰陽怪調(diào)，亂喊亂叫。

（5）與領(lǐng)導和長者談話，要恰當?shù)厥褂米鸱Q。

（6）工作時間內(nèi)與同事之間不以家庭、親戚稱謂互相稱呼。

（7）舉止要文雅大方，不粗俗。

（8）不吸煙，少喝酒，不隨地吐痰，不亂扔雜物，自覺撿起地面雜物扔到垃圾桶內(nèi)。

（9）不在公共場所亂刻亂畫，不亂采折花木，不踐踏草皮。

6、待人禮儀方面：

（1）上下車時，讓領(lǐng)導或長者先上下車，乘車時主動為老弱病殘讓座。

（2）并肩路過大門、窄路、樓梯等時，要讓領(lǐng)導和長者先行。

（3）在公司內(nèi)對有職務的領(lǐng)導要稱呼職務名稱，不要指名道姓。

（4）在共同就餐時，要讓長者和領(lǐng)導坐到上首。

（5）對待客人要笑容可掬、和藹可親、禮貌熱情、態(tài)度謙恭，不要蠻橫無理。

（6）遇到外來客人，無論找誰，都要熱情接待，并親自給予聯(lián)系直至找到要找的人。

（7）遇到客人時，要主動向前跟客人打招呼。

（8）當訪客離去時，要以適當方式向?qū)Ψ降绖e。

7、待人接物方面：

（1）說話辦事要講信用，言必行，行必果。

（2）按時交納電話費、手機費和各項應交稅費，按時歸還借欠款項和物品，按規(guī)定辦理各種必要的證照等。

（3）孝敬父母，尊長愛幼，尊重領(lǐng)導，團結(jié)同事。

（4）參加任何會議都主動關(guān)閉手機，坐姿端正，聚精會神，不瞌睡，不交頭接耳，避免影響會場秩序。

（5）對領(lǐng)導安排的事情或為他人承辦的事情要及時復命或給予答復。

8、公私區(qū)分方面：

（1）使用公司電話，要言簡意賅，不長時間占用，打外線私人電話，要自覺交費。

（2）使用公司車輛辦私事要自覺交費。

（3）不擅自使用公司的簿本紙張等物品。

（4）不假公濟私，不使用公司的工具、設施或占用工作時間干私事。

（5）愛護、節(jié)約使用公司財物，不故意破壞，不鋪張浪費。

（6）不要把與工作無關(guān)的私人物品和寵物帶到公司。

《企業(yè)員工文明行為規(guī)范》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀企業(yè)員工文明行為規(guī)范。

第四篇：員工文明行為規(guī)范

員工文明行為規(guī)范

文 明 通 話

基本要求：聲音清晰、柔和，用詞準確，話語簡煉。

1、撥打電話

準備充分。在撥打電話前，首先調(diào)整好心態(tài)，認真思考以下幾個問題。

A.要講哪幾件事；

B.如何闡述自己的觀點；

C.要找的人不在怎么辦。

電話接通后，先問候（必要時通報自己的單位、部門、姓名），然后告知所要找的人或所要辦理的事情。

例：您好，請問×××在嗎？

您好，麻煩你給我找一下×××先生聽電話好嗎？

在對方找人或查找資料期間，不要做別的事情或與別人聊天，應持話筒靜候。如要找的人不在，切不可毫無回音地將電話掛斷，而應該謝謝對方后輕輕放下話筒。

2、接聽電話

鈴聲兩響，迅速接聽。

主動問候?qū)Ψ剑蟪鲎约旱膯挝?、部門。

例：您好!信陽宏和長城汽車服務銷售服務公司!

對方說出要找的人或要辦的事情后，根據(jù)不同情況區(qū)別對待：

A、對方要找的人不在，應該說：“請稍候，我去請他聽電話。”然后迅速告知相應人員。

B、對方要找的人不在或事情不能馬上辦理，就禮貌地向?qū)Ψ浇忉?，可主動詢問對方的單位、姓名、要講的事情，最好給對方一些合理的建議。

例：對不起，他正在開會。請問您是哪位？有什么事嗎？他出門去了，估計明天回來，你明天再打電話來，好嗎？

對不起，他現(xiàn)在不在這里，有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎？

接聽過程中不時有“嗯”“是”“好的”表示聆聽，明白對方意思后及時給予適當反饋。與比較熟悉的人通話中應簡潔利索，直奔主題，切忌沒話找話扯談，嚴禁說：“你猜我是誰？”“你知道我在哪里嗎？”“想知道我在干什么嗎？”

對方撥錯電話號碼應說：“對不起，您撥錯電話號碼了，這里是信陽宏和長城汽車服務銷售服務公司，請您另撥一次，再見?！?/p>

注意事項：

1、注意音量，不要大喊大叫影響他人工作，應使對方有在一至兩米內(nèi)親切交談的感覺。在大辦公室工作的部室員工更應壓低聲腔，讓對方能清晰地聽到你的聲音就可以了。

2、通話時，姿勢端正，聚精會神。

3、通話時間不宜過長。

4、在辦公室內(nèi)禁止用免提鍵。

5、通話結(jié)束時，禮貌地問一下對方：“請問您還有什么事嗎？”如確定已講完，應說再見，并待對方掛機后再輕輕掛筒。

6、接聽私人電話特別是方言私人電話，要長話短說，禁止扯談聊天。

文明接待

1、管理人員

A客人來訪前，適當整理辦公室、辦公桌，并準備好相應的資料。整理一下服飾，考慮好與來客將要討論的問題。

B要等待客人，而不讓客人等待。

C客人進入時，應立即停下手頭工作，熱情招呼。

D保持雙手清潔，握手時，應由長輩、女性、領(lǐng)導先伸手，握手姿勢端正，身體稍向前傾斜，用力適度，并正視對方眼睛。男性僅握女士手指部分。

E引領(lǐng)客人，應在左前方相距2-3米處，隨客步輕松前行，近轉(zhuǎn)彎處或臺階處要回頭向客人示意。

F敬請客人入內(nèi)，應輕輕推轉(zhuǎn)門把手，推開時應順勢先進入室內(nèi)，換手輕按門把，然

后側(cè)身向客人說一聲：“請進”，同時做出引導客人入內(nèi)的手勢。

? ●奉茶：應在客人就座后，未開始談正事前奉茶。茶杯要求口無殘缺，杯內(nèi)無茶漬。奉茶的順序要由最重要的客人開始，奉茶完畢后，與會客無關(guān)的員工應主動、安靜地離開。

●接遞名片：

?A、名片最好放在名片夾內(nèi)，名片夾一定不可以放在臀部口袋里。

?B、送人名片時，一定要把拿出來的名片正反面都仔細檢查一下，確定是否是自己的名片，并且是否清潔干凈。

C、遞送名片要用雙手，而動作要慎重。名片的位置上正面朝上，并以能讓對方

順著讀出內(nèi)容的方向遞送。自己的名字如有難讀之處或特別讀法，應當場加以說明。

D、接受名片時，要用雙手由名片的下方接過，仔細看過后，收到上衣口袋或名片夾內(nèi)，而不要隨便扔在桌上，更不要當著對方在其名片上做談話筆記。

●談話

A、談話時面部表情要溫和，要鎮(zhèn)靜和耐煩，并且認真思考，對他人觀點表示贊同時，可以點頭或適當面帶微笑。

B、三人以上的談話中，要適時照顧他人，不時征求他人的意見，以免冷落他人.C、慎重處理顧客詢問。

D、面對客人，不可做出抓頭、搔癢、剔牙、擤鼻涕、打噴嚏等動作。咳嗽、打

噴嚏時，應用手捂著嘴，側(cè)向一旁，把聲音降到最低程度。

E、切勿談話時干其他事或不時看表。如電話鈴響，應先向客人說：“對不起，我接個電話?！比缓笤俳与娫挕?/p>

F、談話距離應保持一米左右，聲音清晰溫和，坐姿端正，注意談話音量，不要大喊大笑影響他人工作。

●營造良好待客氣氛

A、保持工作場所整潔安靜，不得大聲叫喊、串崗、交頭接耳互開玩笑。資料與物品，要輕拿輕放。走路時要防止鞋跟發(fā)出嘈音。

B、對客人決不能置之不理或冷眼相視。

C、客人從對面走過來，員工應主動停止讓至一旁，在離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意。如同一方向不得超越客人，確有急事，要先招呼：“對不起?！比缓髠?cè)身通過。

D、不要隨便打斷他人談話。迫不得已時，應

先說：“對不起，請允許我插一句話?！辈⑶易⒁饪刂茣r間。

E、賓客尚未離去時，不得擅離崗位或提前清理物品、打掃衛(wèi)生。

F、對生理有缺陷、性格古怪的客人，切忌指指點點，品頭論足。

●送別

A、客人離別時，應提醒他們還有沒有其它需要商談、討論的問題，檢查一下，該帶的東西是否都帶走。

B、如果是將客人送至門口，應在客人的身影完全消失后再返回。

文 明 舉 止

● 坐

基本要求：端正、穩(wěn)重

A、入坐輕緩。

B、坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，兩腿平落地面。兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。

C、切忌猛起猛坐，前俯后仰，抖動腿腳，把腳藏在座椅下或伸得老遠?！窳?/p>

基本要求：挺拔自然

A、挺胸收腹，雙手自然下垂。

B、切忌東搖西擺，雙手叉腰，雙腿亂抖或打拍子。

●行

基本要求：從容穩(wěn)健

A、上身正直，兩肩相平，兩臂自然擺，兩腿直而不僵步幅適中均勻，兩腳落地基本一線。

B、切忌用手反背于身后，身體亂晃亂搖，步子太大或太小，雙手插入褲袋。

●手勢動作

基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度。

A、介紹某人或為客人引路指示方向時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上指伸直。指示方向，上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標方向并兼顧客人是否意會到目標。

B、取低處物品或拎落在地上物件時，不要彎腰曲背、低頭翹臀，而要兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰拿取。

C、與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，切忌用手指指點點。

文明儀表

●頭發(fā)

適時梳理，不能有頭屑。男員工鬢發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能超過后衣領(lǐng)，不燙發(fā)，女員工不披頭散發(fā)，前留海不過低，也不可將頭發(fā)染成黑色以外的顏色。一般以齊耳的直發(fā)或稍曲的發(fā)型為宜。

●面部

要注意清潔與適當?shù)男揎?，男子胡須應刮干凈，鼻毛應剪短。女子以淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。

● 指甲

要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長指甲，也不得涂有色的指甲油或腳指甲油。

● 首飾

男員工除手表外，不應再佩帶別的飾物。女員工除戒指及項鏈（只能帶一只或一條）外，不宜佩帶耳環(huán)、手鐲、手鏈等。

● 個人衛(wèi)生

做到勤換衣襪，勤漱口，身上不能留有異味。上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等刺激性異味食物。工作時間勿吃檳榔、口香糖或零食等。

● 服裝

上班時應穿工作服，戴工號牌。衣著質(zhì)樸大方，得體適宜。

文明問候、致意

●同事之間上班初次見面應相互問候：男性應主動向女性打招呼，下級應主動向上級打招呼，年輕的應主動向年長的打招呼，也可先見到的主動打招呼。

●下班前要道：“再見”“明天見”“我先走了”等，先走的主動打招呼。

●別人主動向你打招呼時，必須有回應。

●公共場合遠距離遇到相識的人，不應大聲喊叫問候，也不能超越他人或橫穿過道去握手，只需點頭或舉手示意即可。

●外來客人進入公司辦公場所造訪時，公司員工先見到的應主動問候。

文明辦公

●辦公場所走路腳步要輕，速度快而適當，腳跟不得發(fā)出剌耳的響聲，不隨意急跑，不在人縫中穿過搶先行走。

●進入領(lǐng)導辦公室匯報工作，如領(lǐng)導正在與他人交談或商量工作，應在外稍加等候，不得直接到領(lǐng)導面前而打斷他人。

●進入領(lǐng)導或其它辦公室請示、報告或溝通工作，要先敲門，得到允許后方可入內(nèi)；敲門要注意聲音大小和間隔時間。

●出入辦公室開門、關(guān)門動作要輕，盡量不發(fā)出碰撞的響聲，未完成開、關(guān)門全程，手不離門把。

●在辦公室內(nèi)交談工作或打接電話，注意音量適度，盡量不影響同室其它工作人員

●不得在辦公室內(nèi)大聲呼喚，高聲叫人或相距間隔高聲談笑，有事應走到有關(guān)人員面前輕聲交待。

●上班時間不得談論與工作無關(guān)的事宜，不得到其它辦公室隨意走動、串崗、閑聊?！駟T工每天提前5分鐘到崗，做好清潔及準備工作。

●經(jīng)常整理辦公桌、抽屜、辦公用品擺放整齊有序，辦公桌上不得擺放私人物品。●紙屑、雜物等及時丟入紙簍，不得亂扔亂丟。

●愛護辦公室內(nèi)的一切辦公設施。

第五篇：員工文明服務行為規(guī)范

武安市廣電網(wǎng)絡公司 員工文明服務行為規(guī)范

根據(jù)國家廣電總局規(guī)定，進一步規(guī)范公司服務行為，提高服務質(zhì)量，特制定本規(guī)范。

1、基礎行為規(guī)范

品質(zhì)、技能、紀律是文明服務行為規(guī)范的基礎規(guī)范，是對公司員工在職業(yè)道德方面提出的總體要求，也是落實文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。公司員工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立“敬業(yè)愛崗、誠實守信、辦事公道、服務用戶、奉獻社會”的良好風尚。

1.1品質(zhì)

熱愛廣電、忠于職守

1.1.1堅持“用戶第一”的服務的宗旨，為用戶提供忠實、高效的服務，做到讓政府放心、領(lǐng)導滿意、用戶高興。

1.1.2具有強烈的職業(yè)責任和事業(yè)感，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對用戶服務周到。

1.1.3強化市場觀念和競爭意識，講求優(yōu)質(zhì)服務和經(jīng)濟效益，維護用戶與單位的共同利益。

1.1.4樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待用戶，做到誠實守信、恪守承諾、公平、公正。

1.1.5講究文明禮貌、做到尊重用戶、禮貌待人、使用文明用語。1.1.6發(fā)揚團隊精神，維護單位整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團結(jié)協(xié)作。

1.2技能

勤奮學習、精通業(yè)務

1.2.1勤奮學習科學文化知識，積極參加文化、技能培訓，努力達到中等以上文化專業(yè)水平。

1.2.2刻苦鉆研業(yè)務，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務知識，達到中級以上專業(yè)技術(shù)水平。

1.2.3苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務禮儀。

1.2.4不斷充實更新現(xiàn)代業(yè)務知識和工作技能，努力學習和運用最新的科學技術(shù)。

12.5．加強思想業(yè)務修養(yǎng)，增強綜合業(yè)務能力，不斷提高分析、認識、解決問題的能力，提高交往、協(xié)調(diào)能力和應變等方面的能力。

1.3紀律

遵章守紀、廉潔自律

1.3.1遵紀守法，掌握與本職業(yè)務相關(guān)的法律知識，模范地執(zhí)行國家的各項法律、法規(guī)。

1.3.2嚴格遵守單位的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。

1.3.3嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，工作時間不打私人電話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關(guān)的事情。

1.3.4廉潔自律，秉公辦事，不以權(quán)謀私，不吃拿卡要，不損害用戶利益。

2、外在形象規(guī)范

著裝、儀表和舉止是有線電視職工的外在表現(xiàn)，它既反映了職工個人修養(yǎng)，又代表廣電的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得用戶良好的印象。

2.1著裝

統(tǒng)一、整潔、得體

2.1.1服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬?？圩育R全，不漏扣、錯扣。

2.1.2在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號的服務證（牌）。

2.1.3襯衣下擺束入人褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。2.1.4著西裝時，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西，褲兜不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。

2.1.5鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生、鞋面潔凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。

2.2儀容

自然、大方、端莊

2.2.1頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。2.2.2男職工修飾得當，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。

2.2.3女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝。2.2.4顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。2.2.5保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

2.3舉止

文雅、禮貌、精神

2.3.1精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。2.3.2保持微笑，目光平視用戶，不左顧右盼、心不在焉。2.3.3坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮，不蹺二郎腿，不抖動腿，椅子過低時，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊。

2.3.4避免在用戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難以控制時，應側(cè)面回避。

2.3.5不能在用戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。2.3.6站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂臵于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。

2.3.7走路步伐有力，步幅適當，節(jié)奏適宜。

3、一般行為規(guī)范

接待、會話、服務、溝通屬文明服務的一般行為..有線電視員工的一言一行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效率和廣電形象,必須從用戶的需要出發(fā),科學、規(guī)范地做好接待和服務工作，贏得用戶的滿意和信賴。

3.1接待 3.1.1接待用戶熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。

3.1.2迎送用戶時，主動問好或話別。

3.1.3無論辦理的業(yè)務是否對口，接待人員都有要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為用戶提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。

3.2會話

親切、誠懇、謙虛

3.2.1使用文明禮貌用語，嚴禁說臟話、忌語。

3.2.2.語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和，語意明確言簡，提倡講普通話。

3.2.3與客人交談時，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反應冷淡。

3.2.4盡量少用生僻的廣電專術(shù)語，以免影響與用戶的交流效果。

3.2.5認真傾聽，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語。3.3服務

快捷、周到、滿意

3.3.1.認真、仔細詢問用戶的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務。3.3.2遇到兩位以上用戶辦理業(yè)務時，既要認真辦理前面用戶的業(yè)務，又要禮貌地與后面的用戶打招呼，請其稍候。

3.3.3接到同一用戶較多業(yè)務時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時間。3.3.4遇到不能辦理的業(yè)務時，要向用戶說明情況，爭取用戶的理解和諒解。

3.4溝通

冷靜、理智、策略

3.4.1耐心聽取用戶的意見，虛心接受用戶的批評，誠懇感謝用戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。

3.4.2如果屬自身工作失誤，要立即向用戶賠禮、道歉。3.4.3自己受到了委屈時，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓斥用戶，更不能與用戶發(fā)生爭執(zhí)。

3.4.4自己拿不準的問題，不回避、不否定、不急于下結(jié)論，應及時向領(lǐng)導匯報后再答復用戶。

4、具體行為規(guī)范

具體行為規(guī)范是指與業(yè)務工作更直接相關(guān)的服務規(guī)范。辦公室、服務大廳、電話及現(xiàn)場是我們?yōu)橛脩舴盏木唧w場合，要通過高效、真誠、周到、優(yōu)質(zhì)的服務，讓用戶高興而來，滿意而去，贏得更多用戶的信賴。

4.1辦公室和服務大廳服務 優(yōu)質(zhì)、高效、周全

4.1.1至少提前10分鐘上崗，打掃衛(wèi)生，保持工作環(huán)境干凈整潔。

4.1.2實行首問負責制，被用戶首先訪問的工作人員，有責任引導用戶辦好各種手續(xù)。4.1.3接待用戶時，應起身相迎，微笑示座，認真傾聽，準確答復。

4.1.4.需要用戶填寫業(yè)務登記表時，要將表格雙手遞給用戶，并提示用戶參照書寫示范樣本填寫。

4.1.5認真審核用戶填寫的業(yè)務登記表，如填寫有誤，應禮貌地請用戶重新填寫，并給予熱情的指導和幫助。

4.1.6遇見熟人，應點頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務的用戶。

4.1.7堅持“先外后內(nèi)”的原則，當有用戶來辦理業(yè)務時，應立即放下手中的其他工作，馬上接待用戶。

4.1.8用戶辦完業(yè)務離開時，應微笑與用戶告別。

4.1.9因前一位用戶業(yè)務辦理時間過長，讓下一位用戶等時，應禮貌地向用戶致歉。

4.1.10當系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務辦理時，如短時間內(nèi)可以恢復的，應請用戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復工作的，除向用戶道歉外，應留下用戶的聯(lián)系電話，再另行預約。

4.1.11.當用戶的要求與政策法規(guī)及本單位業(yè)務相悖時，要向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，不能與用戶發(fā)生爭執(zhí)，當用戶過于激動時，可由專人接待并做好進一步解釋工作。

4.1.12殘疾人及行動不便的用戶來辦理業(yè)務時，應上前攙扶，代辦填表等事宜，并請用戶留下聯(lián)系地址和電話，以便上門服務。對聽力不好的老年人，聲音應適當提高，語速放慢。4.1.13臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班，下班時仍有等候辦理業(yè)務的用戶，不可生硬拒絕，應迅速請示領(lǐng)導，視具體情況加班辦理。

4.2接聽電話服務 暢通、方便、高效

4.2.1時刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內(nèi)接聽（超過期3聲的應首先道歉），應答時要首先問候“您好”，然后報出單位（部門）名稱。

4.2.2受理用戶咨詢業(yè)務時，應耐心、細致地答復，不能當即答復的問題，應向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導后盡快答復。

4.2.3接到用戶電話報修時，詳細詢問故障原因情況。如判斷是用戶內(nèi)部故障，電話引導和協(xié)助用戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于維修范圍內(nèi)的故障，要詳細記錄用戶的姓名、電話、地址，立即通知維修人員前去處理。

4.2.4因網(wǎng)絡檢修引起停止信號時，應主動向用戶道歉，并告知用戶預計恢復信號的大約時間。

4.2.5接到用戶投訴或舉報時，應向用戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導處理。投訴電話應在5日內(nèi)，舉報電話應在10日內(nèi)給予答復。

4.2.6當用戶打錯電話時，應禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時，應嚴正指出其錯誤行為，但不能使用臟話。4.2.7在接聽電話過程中，應根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復、確認。

4.2.8通話過程中，須等用戶先掛斷后再掛電話，不可強行掛斷。4.3現(xiàn)場服務 安全、守信、滿意

4.3.1在服務前，應與用戶預約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請用戶予以配合。

4.3.2與用戶會面時，應主動出示證件，并進行自我介紹。4.3.3遵守用戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重用戶的風俗習慣。4.3.4現(xiàn)場工作時，安裝維護人員，應具備強烈的責任心。熟練掌握施工維修的操作技巧，做到得心應手。使用工具輕拿輕放。室內(nèi)外施工按技術(shù)標準進行，工作精力集中，盡量不麻煩用戶。需借用用戶物品（如椅子等），應征得用戶同意，用完后先清潔后輕輕放回原處，并向用戶致謝。

4.3.5需進入用戶室內(nèi)時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示證件或自我介紹，征得同意后，方可入內(nèi)。室內(nèi)布線要安全、牢固、隱蔽、美觀，電纜穿工作結(jié)束時，應及時清理工作現(xiàn)場并向用戶致謝。

4.3.6發(fā)現(xiàn)違約行為時，維修檢查人員應依據(jù)有關(guān)法規(guī)禮貌地向用戶指出。遇到私接亂掛的用戶，要及時報告有關(guān)部門，不要與其吵鬧，防止出現(xiàn)過激行為。

4.3.7發(fā)現(xiàn)用戶責任引起的網(wǎng)絡或終端裝臵損壞，應禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認，并在工作單上簽字。

4.3.8工程驗收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程標準要求的問題時，應向用戶耐心說明并留下書面整改意見。

4.3.9盡量滿足用戶原有的合理要求，遇有用戶提出非正當要求或要求無法達到時，應向用戶委婉說明。

4.3.10如損壞了用戶原有設施，必須遵循用戶意愿恢復原貌或等價處理，達到用戶完全滿意。4.3.11工作中，要有安全措施，確保生產(chǎn)，人身安全。

4.3.12工作結(jié)束后，應清理現(xiàn)場，不能留有殘留物和污跡，做到設備、場地清潔。同時主動征求用戶意見，并將本部門聯(lián)系電話留給用戶。