第一篇：三好一滿意自查匯報

根據 XX 字[2011]XX 號文件關于開展《XXX 醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一 滿意”活動 2011 年工作方案》的通知要求，我院在本月開展了自查 工作，現(xiàn)將工作情況匯報：

一、綜合方面：

（一）領導重視情況：我院由院長金大地，黨委書記胡海源任組長全面負責“三好一滿意”活動工作。在開展“三好 一滿意”活動工作中，他多次了召開領導班子會議、科組長會議以及全體職工會議，做到了層層下達，人人參與的活動氛圍。在開展活動中，我院及時成立了活動領導小組，“三好一滿意“活動辦公室。

一、領導小組 組 長：金大地 院長

胡海源 黨委書記 副組長：鄧旭林 副院長

黃曉蘊 副書記 車英林 副院長

李 鵬 副院長

余少平院長助理

成 員：張忠民 葉超英 程燎原 賴 清 劉紅梅

凌秋英 張素萍 唐愛萍 鄧愛文 雷 航

趙 瑋 張家慶 吳 媚 汪 燕 吳 毅

二、“三好一滿意”活動辦公室 主 任：鄧旭林（兼）副主任：程燎原 成 員：劉金嵐

張家慶

秘 書：李 華

（一）綜合組 組 長：程燎原

副組長：賴 清 雷 航

成 員：劉金嵐 鄧建希 黎玉倫 朱曉菁 譚 英

張家慶 吳 毅 汪 燕 段永暢 劉 彬

劉文靜 吳東峰 劉開秀

秘 書：李 華 廖 慧

（二）宣傳信息組 組 長：鄧愛文

成 員：吳文娟 朱曉菁 李 華 譚 英 韓榮華

向 榮

（三）督導檢查組

組 長：鄧旭林（兼）黃曉蘊（兼）

成 員：程燎原 賴 清 張忠民 葉超英 鄧愛文 “三好一滿意”活動辦公室設在醫(yī)務科。

（二）機構健全情況：在 5 月 26 日，我院召開了“三好一滿意” 活動工作動員大會，宣讀了《廣東省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》并制定了本院活動實 施方案，落實領導小組人員名單以及明確分工。在開展活動過程中，活動賴 清

鄧建希 朱曉菁 鄧愛文 雷 航 吳 毅 汪 燕 譚 英 廖 慧 領導小組根據活動方案進行定期研討，在“服務”、“質量”、“醫(yī)德”和“群眾滿意”四個問題上查找存 在問題和原因，并結合“民主評議政風行風”工作，認真傾聽群眾的 呼聲，及時解決突出問題。

（三）學習宣傳情況：在 5 月 26 日，我院召開了“三好一滿意” 活動工作動員大會，會后我院向內科、外科、婦產科、護理部、醫(yī)技 科、中（西）藥房、收款處等科室下傳了醫(yī)院的活動方案、活動機構 成員以及分工情況。在 6 月 25 日召開了活動領導小組、科組長會議，要求各個科室要做好層層下達、人人參與的活動氛圍中去；并要求科 組長要帶好頭，組織科員學習活動有關知識，領會文件精神。在學習宣傳中，我院在醫(yī)院圍墻也安裝了活動宣傳欄、發(fā)行簡報、懸掛了宣傳橫幅和張貼宣傳標語，讓群眾了解我院開展 “三好一滿意” 活動的真實性、真誠性。6月

（四）查找問題情況：在查找問題中，我院采取 5 個途徑：一是 開設“意見箱”，定期專人開箱；二是開展自查自糾工作，查找科室、職員本身問題；三是回訪制度，傾聽患者在住院期間所發(fā)生的問題； 四是聽取監(jiān)督員匯報的問題；五是開設便民投訴電話。在 7 月 24 日，我院召開了行評監(jiān)督員座談會。與會者認真負責，對醫(yī)院存在行風問題大膽直言，為醫(yī)院進一步搞好行風建設出謀獻 策。大家提出成績方面，也提出不足方面。在 7 月 25 月日進行問卷調查，征求對本院的意見。發(fā)出 100 份問 卷，收回 97 份問卷。患者及其家屬對本院評價比較好，對我院行風 情況表示滿意，普遍認為，我院行風有很大改變，服務態(tài)度好了，便 民措施健全，群眾就診方便。在開展活動期間，我院在 5 月下旬、6 月中旬、7 月下旬、8 月中 旬和 9 月下旬開展了自查工作，從中發(fā)現(xiàn)的問題都能及時解決。

（五）提高整改情況：根據活動工作方案，我院從發(fā)現(xiàn)問題開始 就制訂有效的整改措施，根據“誰主管、誰負責”的原則落實到責任 人，限時解決問題，并將問題原因、整改方案、整改結果在一定的范 圍公開，同時也上報縣衛(wèi)生局。

（五）提高整改情況：根據活動工作方案，我院從發(fā)現(xiàn)問題開始 就制訂有效的整改措施，根據“誰主管、誰負責”的原則落實到責任 人，限時解決問題，并將問題原因、整改方案、整改結果在一定的范 圍公開，同時也上報縣衛(wèi)生局。

二、開展“服務好”工作方面情況 開展“服務好”

（一）開展預約診療服務：我院屬二級甲等醫(yī)院院。在開展 預約診療服務中，我院的醫(yī)生在原有的基礎上都給了病人（病人家屬）手機號碼，不管是住院、門診、在家的病人可以直接打電話過來詢問 病情或者就診前致電主管醫(yī)生是否上班。

（二）優(yōu)化門、急診環(huán)境和流程情況：

1、出具檢查報告時間：根據“醫(yī)院管理年”活動工作要求，X 線診斷、超診斷和心電圖檢查結果報告，B 屬急診的在 15 分鐘內出具 報告，一般檢查結果在 30 分鐘內出具；檢驗科根據檢驗項目而定。

2、在開簡化門診、急診和入院、出院服務流程中，我院一直沿 用“先診療，后結算”的模式進行診療工作。

3、開設、增加收費、發(fā)藥窗口，進一步縮短排隊時間。開設的 窗口有新農合窗口、軍人窗口、孕婦窗口、殘疾人窗口；收款處、西 藥房原來只有一個窗口，目前已增加到三個。

4、為了方便群眾，我院向群眾提供免費復印證件、免費復印病 歷以及其他資料；在住院樓我院安裝了開水器，擺放有輪椅；在門診 科室提供飲水機等便民措施。

（三）推廣優(yōu)質護理服務情況： 為了切實推廣我院優(yōu)質護理服務，我院制定了《2011 年推廣優(yōu)質護理服務工作方案》、《2011 年優(yōu)質 護理服務措施》，提高服務意識，改善服務態(tài)度，增進醫(yī)患溝通，轉 變服務作風，注重誠信服務，構建和諧的醫(yī)患關系，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。

（四）開展“志愿服務在醫(yī)院”活動：為了方便群眾，我院開通 了健康直通車，進行送醫(yī)送藥下鄉(xiāng)，開展義診活動。在“三八”“五、四”“七一”和“重陽節(jié)”等節(jié)日都開展義診活動，進行免費體格檢、查。同時響應有關文件的指示精神，盡量利用假日在農貿市場、村委 會進行醫(yī)療知識的宣傳和義診，如“3-24 世界結核日”和“5-20 母 乳喂養(yǎng)日”。

三、開展“質量好”工作方面情況 開展“質量好”

（一）落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度情況：我院嚴格落實 首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術 前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基 本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工 作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

（二）健全醫(yī)療質量與控制體系情況：

1、我院醫(yī)療質量管理和控制體系由院長總負責，2、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，特別是醫(yī)療 質量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、術前討論制度、死亡 病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制 度、技術準入制度等。

3、嚴格基礎醫(yī)療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥 物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，逐步建立藥品用量 動態(tài)監(jiān)測及超常預警制度。

5、結合“醫(yī)院管理年”活動和“創(chuàng)建平安醫(yī)院”活動，參照周 邊衛(wèi)生院的管理制度，我院對各個科室進行了對照檢查。檢查了醫(yī)療 文書的書寫、操作技術、服務態(tài)度和醫(yī)療應急等工作，主要針對日常 工作所會發(fā)生的問題進行重點檢查。如病?；颊叩膿尵纫幌盗械墓ぷ?措施是否到位；護士是否執(zhí)行《護士工作制度》 ；西藥房是否執(zhí)行《麻 醉藥管理制度》等。重點科室外科-婦產科-內科我院聯(lián)合科室組長進 行對照檢查，查病歷，查記錄，查服務，進一步提升了科室之間的互 動關系，實行取長補短的有效措施。

（三）嚴格規(guī)范診療服務行為情況：

1、落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，我院明確抗菌藥物臨床 應用管理責任制。科室負責人是抗菌藥物臨床應用管理第一責任人，將抗菌藥物臨床應用管理作為醫(yī)療質量和科室管理的重要內容納入 工作安排，明確科室抗菌藥物臨床應用管理工作小組，層層落實責任 制，建立、健全抗菌藥物臨床應用管理工作制度和監(jiān)督管理機制。

2、落實《處方管理辦法》，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方。我院結合“四個 機制”工作，（1）嚴把檢查關，防止濫檢查。制定嚴格的因病檢查制 度，規(guī)定對病人只能開具符合病情需要的、有針對性的檢查，堅決杜 絕盲目性的全面檢查，讓病人以最低費用獲得滿意的檢查效果。規(guī)定 對病人以最低費用獲得滿意的檢查效果。規(guī)定對病人在其他同級或以 上醫(yī)院做的檢查，可作為診斷依據，能不再做檢查的，堅決不重復檢 查，以減輕病人費用。（2）嚴把用藥關，防止濫用藥。一是規(guī)定臨床科室藥物收入比例 不得超過科室總收入的 35%，堅決克服“以藥養(yǎng)醫(yī)”的問題。醫(yī)院與 醫(yī)生簽訂責任書，要求醫(yī)生為病人用藥時必須寫明理由，并且在保障 醫(yī)療質量的前提下，能用簡單的藥就不用復雜的藥、能用便宜的藥就 不用昂貴的藥、能用國產的藥就不用進口的藥。二是堅持病歷處方點 評制度，強化臨床科室進行檢查，每月召開一次全院性的病歷、處方、用藥情況點評會，公示點評結果。對開大處方、用藥超標的醫(yī)生和科 室負責人，實行責任追究，視其情節(jié)輕重給予警告、離崗教育、降級 聘用等處理。（3）嚴把收費關，防止濫收費。一是實行住院費用一日清單制。在周末，院長帶領醫(yī)療收費管理小組的專家進行科室隋機抽查，嚴格 核算，一經發(fā)現(xiàn)濫收費的科室嚴肅處理。二是實行“三免、七減、（四）優(yōu)先”，即對特困群眾免收掛號費、免收急診費、免收出診費、對注 射費、住院費、出車費、檢查費、手術費、專家掛號費、會診費等一 律減收 30%，優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排手術、優(yōu)先出診、優(yōu)先出車。三是平價收費。采取降低掛號費和實行單病種限額收費的辦法，普通 掛號每張 3 元。

四、開展“醫(yī)德好”方面工作情況 開展“醫(yī)德好”

（一）加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度：

1、在醫(yī)德醫(yī)風教育學習中，本院采取了集中學習和分散學習兩 種形式進行。在集中學習中，我們學習了《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范及實施 辦法》、《廉潔行醫(yī)文明服務醫(yī)患公約》、“五做到、五不準、五告 知”等，并觀看了相關錄像。分散學習主要采取以科室為單位，科組 長負責科室人員學習，主要學習醫(yī)務人員十條禁令、《關于職業(yè)道德 建設的十項規(guī)定》、《關于遏制“紅包”和治理藥品促銷的規(guī)定》； 學習了先進楷模：王玲、郭春園。

2、集中學習了《關于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題 的意見》。

3、為了把醫(yī)德考評工作順利開展，我院已把醫(yī)德考評工作列入 醫(yī)院管理工作。以院長為首建立了工作領導機構，制定了工作方案，考評措施，明確考評工作職責。結合“醫(yī)院管理年”活動和“四個機 制”工作，制定多項的管理制度，結合實際，逐步完善醫(yī)德考評工作 相關制度，不斷增強考評工作的有效性。

五、開展“群眾滿意”方面工作情況 開展“群眾滿意”

（一）提升患者滿意度情況：

1、加大力度宣傳發(fā)動新型農村合作醫(yī)療工作，解決看病難、看病 貴問題。（1）積極配合鎮(zhèn)政府，搞好新型農村合作醫(yī)療工作，大力宣 傳合作醫(yī)療扶貧治病的優(yōu)惠政策。（2）實行產后訪視、住院病人信訪 制度，堅持以“三個代表”為指導，切實把人民群眾健康利益放在首 位。（3）開通了健康直通車，進行送醫(yī)下鄉(xiāng)，開展義診活動。在“三 八”“五四”“七一”和“重陽節(jié)”等節(jié)日都開展義診活動，進行免、、費體格檢查。

2、搞好醫(yī)患關系，提高行業(yè)整體素質，塑造良好形象。我院頒布 實施了各項便民服務、制度，力求醫(yī)患和諧。實行《院內扶助病人制 度》《首診醫(yī)生制度》《訪視制度》《醫(yī)患談話制度》《家庭病床管、、、、理制度》等制度，這都是以病人為中心，促進醫(yī)患關系的重要舉措。

3、從 2010 年 12 月 1 日起在我院實施基本藥物制度，實行醫(yī)療 機構統(tǒng)一藥品陽光采購，實行統(tǒng)一配送，全部配備使用基本藥物并實 現(xiàn)零差率銷售。

（二）積極開展行評工作情況：

1、在開展民主評議政風行風工作中，我院召開了動員大會，傳達 了開展行評工作的文件精神，制定了工作方案，成立領導小組，部署 了各項工作任務，做到了層層動員，人人參與的行評的氛圍。醫(yī)院領 導班子、各科組長都寫有心得體會，并做了會議記錄和學習筆記。在 宣傳階段我院制作行評宣傳欄一張，懸掛橫幅一條，張貼標語 10 張。在第二階段查擺和整改問題階段，我院召開了轉段會議，開展科室自 查自糾活動，收到科室自查自糾報告 11 份。

2、按照上級的部署，我院認真做好民主評議行風工作，采取多 種形式，征求和聽取各界人士的意見，虛心接受群眾的測評。一是邀 請監(jiān)督員、門診和住院患參加座談會，征求他們對我院行業(yè)作風的意 見；二是進行問卷調查，征求對本院的意見；三是設立行評意見箱、電話等，接受投訴意見。在第二階段我院發(fā)放了 100 張問卷調查表，收回 97 張。滿意 83 張，基本滿意 14 張，不滿意為 0 張；召開監(jiān)督 員座談會 1 次，召開患者/家屬座談會 2 次，得到滿意效果。

六、存在問題

通過醫(yī)院自查、座談會、問卷調查和回訪，我院目前存在的問題 如下：

1、個別醫(yī)務人員對學習和文件材料重視不夠，部分醫(yī)務人員只強 調工作忙而參學時間少、學習自覺性不高，忽視學習宣傳和分析評議 工作，撰寫學習筆記和剖析材料有敷衍應付的現(xiàn)象。

2、群眾對衛(wèi)生院的服務質量、服務態(tài)度和醫(yī)療收費等問題還有反映。

3、醫(yī)院分門診、住院部兩大片，相距較遠，通道不方便，布局不 合理，給患者做輔助檢查帶來不便，會產生醫(yī)療安全隱患。

4、勞動紀律差、科室存在漏洞，影響醫(yī)院形象。職工有遲到、早 退現(xiàn)象，有私收費。

七、具體整改措施 針對上述存在問題，經醫(yī)院領導班子研究，制訂如下整改措施：

（一）整改“個別醫(yī)務人員對學習和文件材料重視不夠，部分醫(yī) 務人員只強調工作忙而參學時間少、學習自覺性不高，忽視學習宣傳 和分析評議工作，撰寫學習筆記和剖析材料有敷衍應付的現(xiàn)象?！闭?改措施：

1、整改負責人：XXX

2、督辦科室：辦公室

3、整改責任人：XXX

4、具體措施內容：（1）落實“三個代表”重要思想，強化教育，提高職業(yè)道德素 養(yǎng)，認真抓好全體醫(yī)務人員的社會主義榮辱觀教育和職業(yè)道德教育 工作。（2）通過全院職工大會、科室早會、業(yè)務學習會對醫(yī)務人員進行 思想教育和服務態(tài)度疏導，提高全體醫(yī)務人員的專業(yè)素質和服務意 識。要求科組長認真抓好學習工作，對自查自糾工作個人剖析工作做 得不夠扎實的個人進行補課。（3）開展多種活動。開展黨風廉政教育、職業(yè)道德繼續(xù)教育，開 展專題教育。認真組織學習《為人民服務》、《醫(yī)德醫(yī)風》、《開展 社會主義榮辱觀》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》等有關 法律法規(guī)的學習，做到知法、守法，不斷提高全體醫(yī)務人員的職業(yè)道 德素養(yǎng)，增強服務意識。

（二）整改“群眾對衛(wèi)生院的服務質量、服務態(tài)度和醫(yī)療收費等 問題還有反映?！闭拇胧?/p>

1、整改負責人：XXX

2、督辦科室：辦公室、財務科、紀檢組

3、整改責任人：XXXXXXXXXX

4、具體措施內容：（1）針對群眾反映比較集中的窗口科室進行整治。主要對收費處，藥房、醫(yī)務科、B 超室、檢驗科、以及個別科室的服務情況進行調查 整改，要求科室負責人從管理上尋找原因，從業(yè)務和態(tài)度兩方面進行 齊抓共管，確保服務到位。比如：藥房出現(xiàn)暫時缺藥現(xiàn)象，藥房耐心 向病員做好解釋工作；醫(yī)保新農合窗口電腦程序較慢，管理人員及時 向電腦管理人員反映調整系統(tǒng)；群眾對新農合醫(yī)保報銷流程不明晰 時，經辦人員能耐心解釋，交待應注意的事項等等。（2）建立電子屏幕，讓病人更加了解醫(yī)療信息，這樣更好地化解 醫(yī)療糾紛。（3）完善院務公開，健全職代會制度，強化民主監(jiān)督。在醒目處 設立專門的院務公示欄，將醫(yī)院人事、財務等有關制度、規(guī)定、具體 運作過程在院內部向職工公示，把醫(yī)療服務、藥品、檢查等收費項目、收費標準情況、服務承諾以及有關診療程序、規(guī)定等向社會公示，突 出重點并講求時效，提高醫(yī)療服務和診療工作的透明度，保證患者及 家屬享有知情權，加強社會對醫(yī)院工作的監(jiān)督，以良好的信譽取信于 民。繼續(xù)完善了病人選醫(yī)生、住院費用清單制等行之有效的制度。成 立醫(yī)院收費檢查領導小組，嚴格執(zhí)行茂名市物價規(guī)定，及時按規(guī)定調 整好收費標準，不存在亂收費等損害群眾利益的問題。我們要充分發(fā) 揮職工民主管理的作用，職工意見和建議及時有效反饋和整改，提高 了管理效率，凝聚職工力量。（4）加強對重點部門、重點崗位人員的法紀教育和監(jiān)督管理，進 行政策、法規(guī)教育，構筑思想道德防線，樹立先進典型，弘揚行業(yè)正 氣。通過學習，促進醫(yī)德醫(yī)風，使全院職工真正做到：不收受紅包和 禮物，不在藥事活動中收取“回扣”，不濫檢查、濫用藥、亂收費等； 醫(yī)務人員上班佩戴有標志的胸章，接受群眾的監(jiān)督。

（三）整改“醫(yī)院分門診、住院部兩大片，相距較遠，通道不方 便，布局不合理，給患者做輔助檢查帶來不便，會產生醫(yī)療安全隱患” 整改措施：

1、整改負責人：XXX

2、督辦科室：辦公室、醫(yī)務科、護理部

3、整改責任人：XXX

4、具體措施內容：（1）落實急診搶救和醫(yī)生把關制度。堅持對急、危重病人實行 “先 搶救后辦手續(xù)”的制度，實行 24 小時坐診，做到隨到隨診，最大限 度地保護病人的生命安全。同時，健全門診、住院醫(yī)生把關制度，由 主治醫(yī)生、有經驗的醫(yī)生（病房工作 6 年以上）把關工作，并發(fā)揮專 家院長門診作用，以確保醫(yī)療質量。（2）全面開展優(yōu)質服務，制訂實施開展優(yōu)質服務措施。繼續(xù)加強 日間住院服務工作。日間住院主要是照顧因經濟困難一時交不起按金 而需住院的病人和沒有照顧的病人。病人掛號看病交款后，將處方送 到有關科室，由住院部護士安排床位、取藥、治療、監(jiān)護全套服務，既方便病人，又提供安全保障。門診治療室健全醫(yī)生、護士監(jiān)護崗，配備專職醫(yī)護人員巡視，加強監(jiān)護，保證病人安全。（3）采取便民、利民措施。修訂實施《醫(yī)院扶助病人制度》、《住 院病人回訪制度》，對來診病人實行首見醫(yī)生扶助負責制，為急診病 人開設“綠色通道”，做好來診病人的接待工作，建立專職導醫(yī)小姐，為老、弱、病、殘、行動不便者提供全程服務，熱情引導病人就醫(yī)，提供周到的服務。做好門診、住院病人回訪，到其家中了解情況，提 供咨詢指導，關懷體貼病人。（4）救死扶傷，為病人排憂解難。通過開展“以病人為中心”活 動，使廣大職工正確認識自身職責所在，提高全心全意為病人服務的 思想意識，把救死扶傷，為病人排憂解難作為自己應盡的義務，熱心 助人，無私奉獻，千方百計為病人做好事辦實事。（5）購置床邊檢查設備：如床邊 X 線機、床邊 B 超和心電圖。

（四）整改“勞動紀律差、科室存在漏洞，影響醫(yī)院形象。職工 有遲到、早退現(xiàn)象，有私收費”整改措施：

1、整改負責人：XXX

2、督辦科室：辦公室、財務科、紀檢組

3、整改責任人：XXX

4、具體措施內容：（1）加強醫(yī)院管理，強化檢查監(jiān)督工作，抓好崗位組織紀律，杜 絕私自收費，堵塞漏洞，加大整治和監(jiān)管力度。成立檢查監(jiān)督小組，由醫(yī)院紀檢組長廖武榮任組長，有關職能科室領導參與。小組主要職 能是對職工違反勞動紀律、科室收費、個人私自收費、醫(yī)務人員違法 行醫(yī)、開私診以及科室其他違規(guī)行為進行監(jiān)督和查處。制定實施《電 白縣觀珠衛(wèi)生院處罰規(guī)定》，采取明查暗訪、監(jiān)督檢查的方法，對違 紀違規(guī)人員一查到底，對違紀違規(guī)的人員給予處罰，視情節(jié)輕重給予 告誡、戒免、待崗、罰款、解聘等處理。通過檢查監(jiān)督和整治，改善 服務態(tài)度，提高醫(yī)務人員形象，對病人熱情、禮貌，沒有推諉、刁難 病現(xiàn)象。（2）抓好醫(yī)療收費管理，切實解決群眾關注的熱點問題。①杜絕 亂收費，維護醫(yī)院和病人利益。各種收費列表上墻，發(fā)揮導診崗位監(jiān) 管作用，認真對待群眾投訴。②嚴格控制開大處方，因病施治，合理 用藥，能用國產藥，堅決不用進口藥。手術病人實行預約手術，減少 住院天數，降低費用。

八、整改效果

（一）通過開展一系列教育活動，使全體職工在“思想上、行動上、作風上”樹立和做到了“立黨為公、執(zhí)政為民；愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”，使之樹立了正確的人生觀、世界 觀和價值觀。

（二）進一步轉變了服務窗口部門的工作作風，提高了工作效率。增強了衛(wèi)生院的服務意識，于醒目處公布我院，辦事事項和辦事程序，收費室、中西藥房設立了服務態(tài)度投訴電話，生、冷、硬、頂、推、拖現(xiàn)象已得到有效緩解。

（三）加強了衛(wèi)生院醫(yī)師處方用藥和診療情況管理，嚴禁醫(yī)師開大 處方，嚴格對病人的輔助設備的輔助檢查。嚴格執(zhí)業(yè)醫(yī)師和助理醫(yī)師 處方制度，嚴禁處方權，切實保證了用藥安全、有效、經濟，切實保 障了人民群眾身體健康。

（四）加強了醫(yī)院管理制度建設，依照法律、法規(guī)和政策規(guī)定，完 善醫(yī)療質量管理制度、人事分配制度、財務管理制度和責任獎懲制度，約束和規(guī)范醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)行為。以“為民、務實、清廉”為主題，對干部職工進行有計劃、有步驟開展保持共產黨員先進性教育和紀律 教育，進一步提高干部職工踐行“三個代表”重要思想的堅定性。

（五）加強了醫(yī)療服務質量管理，牢固樹立“質量第一”“服務第、一”“病人第一”的理念，把“以病人為中心”真正落實到每一個醫(yī)、療服務環(huán)節(jié)，充分尊重患者的知情權和選擇權，加強醫(yī)患溝通，事先 將治療方案及相關費用告知患者。樹立“救死扶傷，忠于職守，愛崗 敬業(yè)，滿腔熱情，開拓進取，精益求精，樂于奉獻，文明行醫(yī)”的行 業(yè)風尚。

二〇 一一年九月十日

第二篇：三好一滿意自查

? ? ? ? ? ? ? ? ?

（二）醫(yī)療組：

1、未建立第三方調解機制化解醫(yī)患矛盾；

2、無科研立項和科研成果；

3、未開展心血管介入治療。

4、病歷書寫欠規(guī)范。建議：

1、爭取科研立項，申報科研成果；

2、積極開展心血管介入治療。

3、加強病歷內涵質量建設。

第三篇：三好一滿意自查

議題:XXX衛(wèi)生院2012年“三好一滿意”推進會

會議時間：2012.10.11會議地點：XXX衛(wèi)生院三樓會議室。主持人：XXX

參加人員：衛(wèi)生院全體職工。

會議主要內容：

1、進一步強調“三好一滿意”活動重要性。

2、進一步學習“三好一滿意”內容，開展自查自糾

活動。

要求科室及個人繼續(xù)深入學習“三好一滿意”內容，每位職工都要認真開展自查活動，把工作中所存在的問題及下一步打算一一列出，寫一份自查報告工作總結。

3、落實下階段學習任務。

學習“三好一滿意”下一階段活動方案就是總結、提高階段。要求每人寫一份學習“三好一滿意”學習心得體會。

為了確保“三好一滿意”活動扎實開展，我們召開全院職工大會，對全部干部職工思想動態(tài)進行了認真分析研究，制定了活動實施方案，成立了工作領導小組。在實際工作中，我們十分重視職業(yè)道德建設，將職業(yè)道德建設作為社會主義精神文明建設的重要內容，認真開展了職業(yè)道德教育，建立了衛(wèi)生院職業(yè)行為規(guī)范，樹立職業(yè)道德建設先進典型，糾正行業(yè)不正之風，做了大量的工作，取得了初步成效，對于提高我院干部職工的職業(yè)道德素質產生了積極的推動作用。應該說，沒有廣大干部職工在各自崗位上恪盡職守、兢兢業(yè)業(yè)的工作，就沒有我們醫(yī)院各項事業(yè)的健康發(fā)展。然而，我們也應該看到，在社會主義市場經濟發(fā)展的浪潮中，我醫(yī)院職業(yè)道德建設工作中還存在著不足之處。比如，為了發(fā)工資、保職工吃飯，過于注重經濟創(chuàng)收，忽視職工職業(yè)道德教育；個別職工職業(yè)道德意識比較淡薄，缺乏敬業(yè)愛崗精神。為此，我們必須下大力氣抓好職工的職業(yè)道德建設和法制、法規(guī)教育。在這次職業(yè)道德建設教育活動中，運用多種形式，深入開展為人民服務的宗旨教育，引導廣大干部職工正確對待手中的權力和應該履行的義務，強化“公仆”意識和服務意識；要深入開展“便民、利民、為民”活動，堅決糾正辦事拖沓、敷衍了事等不正之風。我們加強和抓好職業(yè)道德建設，就是要提高職工職業(yè)道德素質，使我院各項工作順利開展提供了有力保障。

存在問題及下步打算 ：

近年來我院在上級各級領導部門精心指導下，較好完成了各項工作目標，并

受到各級領導的充分肯定。但是作風建設與形勢的發(fā)展要求還有差距，還在一定

程度上存在著責任不清、主動性差、推諉扯皮、消極應付、作風散漫等問題。概

括起來，主要表現(xiàn)在四個方面：

一是在思想觀念方面，缺乏不斷創(chuàng)新、與時俱進的精神。個別同志工作上滿

足于現(xiàn)狀，沒有新思路，沒有新突破，按部就班，沒有跨越式發(fā)展的思想，缺乏

創(chuàng)新的精神，缺乏與時俱進的精神。

二是在工作作風方面，缺乏奮發(fā)有為、爭創(chuàng)一流的精神。個別同志工作上缺

乏嚴肅認真的態(tài)度，對組織上安排的工作不是雷厲風行、馬上落實，而是講困難、講條件，推一推，動一動，這種情況已經嚴重影響到了我們的工作，有的同志對

安排布臵的工作，得過且過，敷衍了事，落實不力，對安排的工作充耳不聞，我行我素。

三是在管理方面，對現(xiàn)有的規(guī)章制度沒有很好的得到落實貫徹。有的同志組

織紀律觀念不強，作風散漫，遲到早退；有的同志上班時間串科室、打牌、玩電

腦游戲、上網聊天、干私活等與工作無關的事情。

四是在臨床診療服務方面，我們與群眾的要求還存在一定的差距，仍有門難

進、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象，各服務科室人員未能及時轉變服務理念，改善服務態(tài)度，未能真正做到“來有迎聲、走有送聲、叫有應聲、笑臉相迎”，時

有“冷、硬、頂”等現(xiàn)象發(fā)生。

以上這些問題和現(xiàn)象，雖然發(fā)生在極個別同志身上，但已經影響了我們工作，影響了我們工作的落實，影響了衛(wèi)生院的整體形象。針對以上存在的問題，下一

步我們要結合職業(yè)道德建設，從全局出發(fā)，切實轉變我院干部職工的工作作風和

服務態(tài)度，并重點做好以下幾個方面的工作：

1）、思想觀念方面

進一步解放思想，開拓與時俱進精神。要克服解放思想一勞永逸的錯誤認識，始終堅持以解放思想為先導，不斷革除影響科學發(fā)展、跨越發(fā)展的思想障礙，進

一步更新思想觀念，轉變思維方式，切實增強機遇意識、危機意識和創(chuàng)新意識，努力在思想和行動上跟上時代發(fā)展的要求，以思想的不斷解放，推動工作創(chuàng)新和

事業(yè)發(fā)展。要緊密聯(lián)系思想實際，進一步破除封閉狹隘、因循守舊和小成即滿的思想，牢固樹立開放包容、勇于創(chuàng)新、永不滿足的觀念;進一步破除講權利多擔

責任少、講索取多講奉獻少的思想，牢固樹立全局意識、中心意識和“權力就是

責任、管理就是服務”的觀念;進一步破除畏難發(fā)愁、怕?lián)L險和“等、靠、要”的思想，牢固樹立攻堅破難、敢為人先、開拓進取的觀念。

2）、在工作作風方面：

一要嚴明政治紀律，切實做到顧全大局，令行禁止。堅持講黨性、講政治、顧大局，自覺做到在思想上、政治上、行動上同黨中央保持高度一致，特別科主

任要堅持局部服從全局，個人利益服從防疫站整體利益，堅決杜絕有令不行、有

禁不止，陽奉陰違、我行我素，甚至搞上有政策、下有對策的行為。二要嚴明組

織紀律，堅持少數服從多數，個人服從組織，下級服從上級，自覺擺正個人與集

體的關系，堅決杜絕極個別科主任出現(xiàn)推諉扯皮、辦事不負責任，相互拆臺、鬧

無原則糾紛的現(xiàn)象。

3）、在管理方面：

一是單位規(guī)章制度方面。我們要對現(xiàn)有的有關規(guī)章制度進行認真學習，結

合我們制定的綜合工作目標管理方案，把各項規(guī)章制度落實貫徹全院各科室工作

中，使各項工作的開展有章可依、有規(guī)可循，做到用制度管權、按制度辦事、靠

制度管人。

二是工作紀律方面。針對有的同志存在組織紀律觀念不強，作風散漫，遲

到早退，上班時間串科室、打牌、玩電腦游戲、上網聊天、干私活等與工作無關的事情的現(xiàn)象。一定扎實開展工作，不要干與工作無關的事情，注重全院整體形

象。各科室要加強工作紀律，在家人員要堅守工作崗位，杜絕出現(xiàn)空崗，要切實

做到忠于職守、愛崗敬業(yè)。恪守職業(yè)道德，遵守中心各項規(guī)章制度，認真辦事，勤奮工作，始終保持昂揚向上、奮發(fā)進取的精神狀態(tài)。

4）、在臨床醫(yī)療服務方面：

加強各科室人員職業(yè)道德教育，及時轉變服務理念，改善服務態(tài)度，真正做

到“來有迎聲、走有送聲、叫有應聲、笑臉相迎”，杜絕“冷、硬、頂”等現(xiàn)象

發(fā)生。今后凡在工作中出現(xiàn)舉報投訴的，經調查屬實，我們將嚴肅處理當事人的責任。

XXX鎮(zhèn)衛(wèi)生院“三好一滿意”活動自查報告工作總結

為貫徹落實科學發(fā)展觀，進一步轉變作風，進步工作效能，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，建立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，爭創(chuàng)群眾滿意醫(yī)務職員 根據衛(wèi)生

局要求，結合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，創(chuàng)先爭優(yōu)活動和行風建設，我院展開了“服務

好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動。經過動員、學習

宣傳和實際運行，我院“三好一滿意”活動取得了初步成果，全院干部職工士氣

高漲，群眾滿意度得到進步。為進一步鞏固已取得的成果，我院又組織展開了自

查活動，現(xiàn)就工作展開情況做以下總結：

一、通過自查自糾工作，認真梳理總結，工作中還存在以下題目:

1.創(chuàng)新意識不足，有自我滿足情緒。有時想著自己參加工作時間長，拼也拼

過，干也干過，從而一度放松了對自己的要求，缺少了之前那種敢拼敢干、工作

上放不開手腳。工作不大膽主動，工作方法簡單，缺少與同事之間的溝通，產生

一些沒必要要的誤解。

2.對新知識、新技術的學習上熱情不夠。表現(xiàn)在工作作風上有時有渙散、松

懈現(xiàn)象；工作標準上有時不夠嚴格，不能從盡善盡美、時時處處爭一流的標準上

往掌控。平時對自己要求不嚴格，不能堅持業(yè)務學習，本身業(yè)務能力有待進步。

3.在無私奉獻上做得還不夠好。有時在思想深處還攙雜著私心雜念，有一些

患得患失的情緒等。

4.對待患者不夠熱情，在患者眼前服務態(tài)度僵硬。

5、醫(yī)院基礎設施和病人救治流程還有待進一步改善。

6、社會監(jiān)視機制有待完善，二、認真分析、積極整改

就以上自查情況，我院“三好一滿意”活動領導小組經過總結后提出以下整

改措施：

1、繼續(xù)加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力宏揚高尚醫(yī)德，嚴厲行業(yè)紀律，努力做到

“醫(yī)德好”。良好的醫(yī)德是和諧關系的條件。我院將結合實際，利用各種情勢加

強學習和教育，把培養(yǎng)高尚職業(yè)道德與進步業(yè)務水平放在一樣的位臵，使醫(yī)德醫(yī)

風建設不斷進步。

2、繼續(xù)改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷進步服務水平，努力做好“服

務好”。①服務好是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。醫(yī)療服務要堅持以人為本，牢固建立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，為患者提供優(yōu)良的服務。②大力推薦“公道用藥、公道檢查、公道治療、公道收費”工作規(guī)范，加強培訓教育，轉變我院醫(yī)療服務觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風、服務質量、社會評價等內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感遭到新醫(yī)改帶來的實惠.③規(guī)范展開醫(yī)患溝通工作。努力進步醫(yī)務職員的醫(yī)患溝通能力。充分利用我院在醒目位臵設立的意見箱、建議箱，以便及時 解決患者的困難.3、繼續(xù)加強質量管理，規(guī)范診療行為，延續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度，增強醫(yī)療質量安全責任意識。增進醫(yī)護質量進一步進步。

4.加強學習，進步素質。全面系統(tǒng)學理論，堅持自學和向同事學習，及時把握新知識、新技術，努力探索新思路和新方法，指導實際工作，不斷進步本身業(yè)務能力，更好地服務于群眾。

5、繼續(xù)深進展開行風評議，積極主動接受社會監(jiān)視，努力做到“群眾滿意’’，群眾滿意是我們的目標，也是我們展開三好一滿意活動的初衷和目的。認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對門診病人現(xiàn)場調查，關注患者感受，聽取患者意見，對他們提出建議和意見，對他們提出的建議或意見，積極落實整改，切實增進醫(yī)療質量和服務水平的進步，全面展開民主評議行風，讓社會滿意。依托人民群眾監(jiān)視、、解決群眾反映的突出題目、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。通過各種活動的展開，走到群眾中往，了解群眾需要，幫助群眾解決實際題目，宣傳醫(yī)院，宣傳醫(yī)療政策，提升整個醫(yī)院的形象。

總之，要通過開“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風明顯改進，醫(yī)療質量穩(wěn)步提升，服務水平不斷進步，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處，讓群眾得到真實的實惠，從而改變以往醫(yī)療單位的服務模式。

XXX衛(wèi)生院2012-10-12

第四篇：三好一滿意匯報材料

正定縣人民醫(yī)院

落實“三好一滿意”開展“優(yōu)質服務年”匯報材料

我院根據衛(wèi)生部、省、市文件精神及縣衛(wèi)生局下發(fā)的《落實 “三好一滿意”開展“優(yōu)質服務年”活動實施意見》文件的要求，認真制定了《關于開展“三好一滿意”、“優(yōu)質服務年”活動實施方案》。按照八項活動內容，認真組織全院干部職工認真學習、深刻領會了活動精神，并按照方案精神扎實開展了活動，對醫(yī)院進行了全方位的整頓，并且開展了多項活動，使醫(yī)院服務水平得到了提升，社會效益和經濟效益明顯提高。

一、開展醫(yī)德醫(yī)風教育，樹立模范典型

醫(yī)院大力開展了醫(yī)德醫(yī)風教育，醫(yī)院法制科印發(fā)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法等條例進行了下發(fā)，并組織醫(yī)務人員進行學習。醫(yī)院將文明服務用語、衛(wèi)生部八不準等下發(fā)到各科室，要求醫(yī)務人員認真對照，查找自身不足，嚴格按照文明服務標準要求自己。醫(yī)院近期先后樹立了三名模范人物：急診科主任賈海霞被省會文明委命名為“敬業(yè)奉獻文明標兵”，事跡被《石家莊日報》刊登；醫(yī)院職工孔越、王華玲因為在正定縣恒府廣場挺身而出救治一名心臟猝死患者，其見義勇為和救死扶傷精神受到家屬和社會的廣泛贊譽。這幾位模范人物的樹立，讓廣大職工學習身邊的人，打造學模范做模范、立足崗位做貢獻的積極心態(tài)。

二、大力開展了院內環(huán)境整治。堅持以治理“臟、亂、差”和禁煙工作為重點。

我院先后投入資金，對門診、病房群眾反映環(huán)境較差的廁所進行了重新裝修，對較臟的墻壁進行了粉刷，對個別科

室環(huán)境進行了改造。針對院內車輛亂停亂放現(xiàn)象，加大了治理力度，設立專門的非機動車存放點。對進出醫(yī)院的車輛進行有效疏導，加強了夜晚的亮化工程。醫(yī)院還以禁煙工作為重點，創(chuàng)建“無煙醫(yī)院”。醫(yī)院還實行了“無假日醫(yī)院”，有效緩解了患者就診密集度。新增了收費窗口，解決了患者排長隊現(xiàn)象。通過整治，使醫(yī)院衛(wèi)生、秩序等有了很大改善。

三、以人為本，不斷充實溫馨服務內涵

醫(yī)院規(guī)范了醫(yī)療流程，各科室嚴格按照規(guī)定標準出具檢查結果、縮短患者就醫(yī)等候時間等。此外，為不斷充實溫馨服務內涵，醫(yī)院做了以下兩點：一是成立“患者之家”導醫(yī)隊，溫馨服務，打造優(yōu)質服務的一面鏡子。6月上旬，醫(yī)院經過請省市專家培訓，成立了“患者之家”導醫(yī)隊，她們隨時關注患者的需求，在患者還沒有發(fā)出求救信號的時候，已經主動走到患者身邊進行迅速指引；有關患者提出的就診流程問題、檢查單的內容問題、費用問題、手術問題等等，她們用親切的話語，專業(yè)的解答，極大地為患者提供了方便。同時，通過親切的目光，微笑的表情，輕柔的手勢，優(yōu)雅的行為，真心與患者進行情感交流，讓眾多患者感受到了“看病有人引、手續(xù)有人辦、檢查有人幫”的貼心服務。二是完善了孕產婦綠色通道，配備了專職的急救車輛、搶救小組、急救設備、設施、藥品，時刻處于緊急待命狀態(tài)，一旦有急危重癥的患者，馬上能開啟綠色通道，給患者創(chuàng)造寶貴的搶救時機。7月20日，省衛(wèi)生廳及有關專家對該院婦產急救工作進行了工作檢查及督導，對我院工作開展情況給與肯定。

四、恢復行政查房和業(yè)務查房，切實解決實際問題。我院力戒形式主義，每周三形成了固定的行政查房，領導班子和職能科室負責人深入到基層科室，及時發(fā)現(xiàn)各種問題，聽取科室和患者的建議，針對具體問題該解決的馬上解決，每周四形

成固定的業(yè)務查房，查房內容包括各科室對十三項核心制度的實施，護士質控工作，檢查疑難病例、死亡病例并進行討論、檢查病案書寫質量、危重癥患者搶救程序、合理用藥、手術質量、院內感染控制、醫(yī)療安全等情況；通過查房，不斷發(fā)現(xiàn)新情況，督促各科室進行工作改進，提高醫(yī)療質量，加強了醫(yī)護人員的責任意識。

五、改變醫(yī)院經濟分配，體現(xiàn)多勞多得

醫(yī)院施行了新的經濟管理辦法，獎勤罰懶，充分調動每個職工的工作積極性，現(xiàn)在，醫(yī)院職工上班遲到的少了，認真鉆研業(yè)務的多了，經?？梢钥吹綗o論從職能科室還是基層科室，很多人加班加點、熱情高漲地干工作，在多項制度的制約和經濟分配制度的激勵下，我院的各項工作也取得了突破性進展：以7月份為例：門診人次，住院人次較去年同月份都有大幅度提高提高，轉診病人較今年1—6月每月平均下降 45人次，業(yè)務收入較去年同月份均有大幅度提高，并且突破建院以來單月份收入最高紀錄。

這一系列的有利舉措，也是我院貫徹“三好一滿意”、優(yōu)質服務年活動的具體體現(xiàn)，使醫(yī)院形象大為改觀，通過問卷調查，無論從環(huán)境、醫(yī)療護理、還是文明服務都得到了群眾廣泛認可，社會效益顯著提升。

第五篇：三好一滿意匯報材料

2012年

“三好一滿意”活動匯報材料

各位領導：大家好！

非常歡迎省廳領導和各位專家來我院檢查指導“三好一滿意”工作。

自去年4月開展“三好一滿意”活動以來，我院按照衛(wèi)生局要求，成立了專門組織機構，制定活動方案，并召開全院大會進行動員。

下面，我將醫(yī)院開展“三好一滿意”活動具體情況分四個方面向各位領導專家做以匯報。

一、優(yōu)化流程、完善便民措施，努力做到“服務好”。

1、預約診療服務工作：醫(yī)院設立了現(xiàn)場預約和電話預約2種方式，并制定了“預約門診管理規(guī)范”等相關工作制度。但由于患者傳統(tǒng)就診觀念等原因，大多數患者都愿意集中在每周一至周四的上午就診，一般采取現(xiàn)場到醫(yī)院排隊就診或通過熟人介紹的方式預約就診，很少有通過醫(yī)院預約電話或到現(xiàn)場預約就診，因此無法達到規(guī)定的就診預約率。針對現(xiàn)狀，醫(yī)院將加大預約掛號的宣傳力度，積極籌備醫(yī)院微機網絡系統(tǒng)，實行叫號服務等措施，進一步細化預約具體時間，合理分流患者就診高峰期，切實讓更多的患者了解預約掛號的方式及流程，減少候診時間。

2、優(yōu)化門急診服務和同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作：醫(yī)院急診實行綠色通道服務，對急危重患者，堅持搶救治療為先的原則，并由導診員全程陪護。門診啟動雙休日、節(jié)假日常態(tài)工作程序，由省內專家、返聘老專家和在崗各科專家、普通醫(yī)生四個層次組成，提高確診率。

同時，醫(yī)院開展了同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作，降低患者就診費用。并在工作中不斷優(yōu)化服務流程，重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制定方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，將門診各個收款窗口全部增加掛號功能，實行掛號收款一條龍服務，減少患者排隊等候時間。醫(yī)院計劃在實現(xiàn)信息數字化以后，對全部就診患者實行一卡通“先診療，后結算”模式。

3、深化優(yōu)質護理服務工作：全面推行責任制整體護理服務模式，加強護理安全管理，每名責任護士所管患者不超過8名，實行彈性排班。同時新增護理人員28人，增加大量資金投入，落實績效考核，實現(xiàn)護士工資按崗量化，體現(xiàn)多勞多得、重勞多得，設立了呼吸科特殊護理崗位，每人每個月特殊崗位津貼200元。

創(chuàng)新專科特色服務，建立長期護理服務體系，實施對出院患者的回訪和延續(xù)護理服務，開展PICC技術家庭護理門診。全院八個護理?？菩〗M將業(yè)務培訓、護患交流、?？浦v座等“五個一”重點工作落到實處，打造?？谱o理服務品牌。

開展對口支援，舉行了對龍山區(qū)醫(yī)院暨優(yōu)質護理服務“院幫院”協(xié)議簽訂儀式，活動當天就對優(yōu)質護理服務示范病房建設及病歷書寫規(guī)范進行了有針對性、有重點的現(xiàn)場授課。

開展義診服務，老年病護理小組深入到西安區(qū)社會福利院為五十多位老人測量血壓，發(fā)放健康資料，幫助打掃衛(wèi)生，為護工們做翻身拍背等護理演示，得到老人們的高度贊賞，受到服務中心領導的一致認可，并送來錦旗表達感激之情。

上半年護理共進行患者滿意度調查5次，發(fā)放問卷166份，滿意率達98.7％，受到媒體宣傳7次，收到單獨表揚護士的表揚信103封、錦旗17面。榮獲了“最佳優(yōu)質護理服務團隊”和“特殊崗位貢獻獎”等榮譽稱號。

4、探索“志愿者服務在醫(yī)院”工作：建立健全了管理制度和工作機制。但由于社會大環(huán)境的志愿者服務工作還不夠完善，目前只有極少數人員能夠通過醫(yī)院聯(lián)系，志愿到醫(yī)院協(xié)助導診、咨詢、維持診療秩序等醫(yī)療服務，醫(yī)院根據實際給予免費體檢等待遇，但還沒有形成完善的常態(tài)運行機制。醫(yī)院計劃加大宣傳力度，對來院實習護士進行門診導診工作的輪換，安排她們在業(yè)余時間進行志愿者服務，利用熟悉環(huán)境的便利條件，促進志愿服務質量提高。

5、創(chuàng)建平安醫(yī)院，健全調解機制，構建和諧醫(yī)患關系：醫(yī)院堅持開展“質量萬里行”和“創(chuàng)建平安醫(yī)院”等活動，完善醫(yī)療糾紛應急處臵預案，并設立投訴辦，規(guī)范投訴管理，引導患者進入調節(jié)程序。同時建立警務室，保障醫(yī)務人員的人身權利。

6、加強醫(yī)療機構內部價格管理工作：嚴格執(zhí)行《吉林省醫(yī)療服務價格使用手冊》規(guī)定的項目及標準，成立專門管理小組，設立收費咨詢臺和價格公示版，自覺接受監(jiān)督，做到收費價格公開透明。

二、規(guī)范診療、夯實基礎管理，努力做到“質量好”。

1、認真落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全核心制度：醫(yī)院不斷加強基礎醫(yī)療質量管理，堅持每月進行業(yè)務知識和相關法律法規(guī)講座，上半年進行了病歷書寫及抗生素藥物應用等培訓，進行了科主任及執(zhí)行主治醫(yī)師三級查房考核，落實了首診負責制、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論等核心制度，促進醫(yī)務人員技術水平提升。

2、健全醫(yī)療質量管理與控制體系：加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處。嚴格按照相關要求對介入診療、人工關節(jié)植入、內鏡診療等重點醫(yī)療技術進行審批管理？？

3、加強病歷質量管理：醫(yī)院成立病歷質量控制管理小組，加強病歷質控力度，明確職責。由臨床科室主任負責對本科室的病歷進行中間環(huán)節(jié)把關；由質量管理部門對病歷質量進行終末把關。及時制定病歷質量獎懲措施，加強培訓，組織《病歷書寫基本規(guī)范》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療事故處理條例》的學習。

4、規(guī)范診療服務：為推進合理檢查、合理用藥、合理治療，醫(yī)院每月進行處方點評發(fā)現(xiàn)問題及時公示處罰，并積極開展臨床路徑，建立臨床路徑指導評估小組，各臨床科室建立臨床路徑實施小組，并開展了臨床路徑的病種，上半年開展10個科室、22個病種、180人入徑，入組率不低于50%？？達到？？。醫(yī)院嚴格執(zhí)行抗菌藥物分級管理制度，并將抗菌藥物進行分類，明確各級醫(yī)師抗菌藥物的使用權限。開展抗菌藥物臨床應用基本情況調查，對全院醫(yī)生進行了培訓后給予抗生素應用授權委托。另外，建立健全了高值耗材管理制度，逐步理順高值耗材的管理工作。

5、做好臨床用血保障及管理工作：嚴格按照《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法》要求，建立并實施臨床合理用血指導。

6、對口支援和開展與省級醫(yī)院開展技術合作工作：與西安區(qū)醫(yī)院簽訂對口支援協(xié)議，積極開展技術扶持、業(yè)務培訓、設備支持等支援。同時，通過與東豐縣中醫(yī)院多年來的對口支援活動開展，現(xiàn)正籌備簽訂協(xié)議。

三、加強教育，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1、強化醫(yī)德醫(yī)風教育：利用醫(yī)德醫(yī)風學習、大屏幕宣傳和制作條幅等各種形式加強醫(yī)德規(guī)范學習和教育，在醫(yī)院院報定期刊發(fā)先進科室和個人的先進事跡，并下發(fā)醫(yī)德醫(yī)風專刊，對《醫(yī)療機構從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調查處理暫行辦法》、《2012年遼源市中心醫(yī)院加強醫(yī)德醫(yī)風建設構建和諧醫(yī)患關系活動實施方案》和《三好一滿意活動方案》等相關文件組織全院性的廣泛學習，組織全院職工進行“加強醫(yī)院文化建設，構筑醫(yī)德醫(yī)魂”大討論活動，讓職工從正反兩方面典型材料中受到教育，不斷提高醫(yī)德和服務意識。

2、落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范：堅持開展醫(yī)德考評制度的落實工作，定期進行全員考核和公示?？荚u結果與醫(yī)務人員的工資、職稱晉升和評先評優(yōu)掛鉤。同時認真抓好《醫(yī)療機構從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調查處理暫行辦法》的貫徹落實，成立專門組織機構，并制定相關工作要求。

3、加強廉政風險防控機制建設：為領導班子成員制定了個人權力運行風險點及防控措施，并加強理論中心組對《中國共產黨黨員領導干部廉潔從政若干準則實施辦法》等廉政法規(guī)的學習。

4、加強行風建設，嚴肅行業(yè)紀律：堅持對容易滋生商業(yè)賄賂的重點科室、重點崗位、重點環(huán)節(jié)，加強監(jiān)督管理，經常警示和宣傳教育，簽定承諾書，層層簽定行風責任書和黨風廉政建設責任書，今年對采購等重要崗位干部進行了輪換，醫(yī)院紀委對新上崗中干和重要崗位人員實行崗前誡勉談話。

四、接受監(jiān)督，積極改進服務，努力做到“群眾滿意”。

1、建立患者滿意度調查長效工作機制，接受社會各界監(jiān)督：醫(yī)院每季度進行一次門診、住院患者滿意度問卷調查，召開一次公休人員座談會，同時不斷加強出院患者電話隨訪工作，抽調專人對全院出院患者進行隨訪，并在醒目位臵設立投訴箱、意見箱，公布投訴電話，及時調查處理患者及家屬反映問題和意見，自覺接受社會監(jiān)督，還聘請10位義務監(jiān)督員，定期征求意見，認真進行整改，不斷提高醫(yī)療服務質量。上半年出院患者滿意率達到97%？？；門診患者滿意度為 %；住院患者滿意度為98%。共收到感謝信39？封，錦旗20？面。

另外，我們還推行了住院服務手冊，集中將入院流程和住院須知等患者需要了解的相關內容通過發(fā)放手冊告知給住院患者，提高服務水平，贏得患者滿意。

2、全面推行院務公開制度：通過各種形式公開醫(yī)療衛(wèi)生信息，在各療區(qū)、門急診、病房、藥房、醫(yī)技科室等醒目位臵公示了醫(yī)務人員身份、常用藥品價格、主要醫(yī)療服務項目及收費標準、方便病人，接受患者及社會監(jiān)督。設立收費咨詢臺和住院費用清單打印處，專人負責，可以讓患者隨時了解住院期間的費用明細。

3、大力加強醫(yī)院文化建設：制定醫(yī)院文化建設實施方案，在全院范圍內通過問卷調查、召開座談會等方式，開展確定醫(yī)院精神等征集活動，現(xiàn)核心價值觀確立階段基本結束。計劃在三年內形成一套既符合醫(yī)院實際、承載醫(yī)院精神，又能適應醫(yī)療進步、推進醫(yī)院發(fā)展的文化體系。

以上是我院“三好一滿意”工作開展情況，由于微機網絡系統(tǒng)始終沒有等原因，所以在工作和服務流程等方面還存在很多不足之處，需要進一步改進提高，希望各位領導多提寶貴意見。

二〇一二年九月十日