第一篇：三好一滿意匯報(bào)1103

多措并舉

全面優(yōu)化

筑牢三好一滿意公共衛(wèi)生形象

沈陽市第六人民醫(yī)院 2011年11月

“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”是醫(yī)療工作的生命線，是群眾滿意的基本保證。我院堅(jiān)持“以人為本”，建立醫(yī)患互信，開展了全員全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，把“三好一滿意” 作為進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升公共衛(wèi)生形象、筑牢誠信品牌的良好契機(jī)，在實(shí)際運(yùn)行中出臺多種舉措，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)，努力做到讓群眾更實(shí)惠、更放心、更信任、更滿意。

一、高度重視，組織有力，確保活動落實(shí)到位

把“三好一滿意”活動作為“十二五”開局之年的重點(diǎn)，各項(xiàng)工作以“三好一滿意”為標(biāo)準(zhǔn)；

成立了黨政一把手為第一責(zé)任人、紀(jì)委牽頭做保障、黨支部基層抓落實(shí)的院科兩級領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了活動方案；

分解任務(wù)目標(biāo)，逐條落實(shí)活動細(xì)則，確保醫(yī)療活動的各個環(huán)節(jié)有效銜接。做好全員發(fā)動，分別召開院、科兩級動員會； 利用《院刊》《院報(bào)》等各種媒體，大力宣傳 “三好一滿意”活動的重大意義，報(bào)道活動動態(tài)； 打出活動標(biāo)語，營造輿論氛圍，提高群眾認(rèn)知度，增強(qiáng)廣大干部職工參與活動的積極性和主動性。組織院班子成員、機(jī)關(guān)和臨床中層干部、護(hù)士長等前往大連市體檢中心參觀學(xué)習(xí)；

作對比，找差距，從接診禮儀、人性化設(shè)施等具體服務(wù)細(xì)節(jié)入手，抓規(guī)范服務(wù)、抓質(zhì)量改進(jìn)； 全院各黨支部積極落實(shí)活動部署，結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)出了亮點(diǎn)。療區(qū)一支部提出“六不讓”—— 不讓工作在我手上延誤 不讓事情在我手上斷線 不讓病志在我桌上積壓 不讓差錯在我身上發(fā)生 不讓質(zhì)量在我手上降低

不讓患者在我面前遭受冷落

藥械黨支部在服務(wù)窗口提出五個點(diǎn)，使藥局窗口服務(wù)創(chuàng)出口碑： 態(tài)度好一點(diǎn) 行動快一點(diǎn) 笑容多一點(diǎn) 解釋到位一點(diǎn) 想事周到一點(diǎn)

2、堅(jiān)持抓點(diǎn)帶面，引領(lǐng)到位。

創(chuàng)先爭優(yōu)，做出表率，用創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，作為踐行黨員承諾工程，設(shè)立黨員示范崗、黨員掛牌上崗，亮明身份，發(fā)揮先鋒帶頭作用。

樹立楷模、弘揚(yáng)先進(jìn)，宣傳典型，在《院刊》“先鋒頌”專欄轉(zhuǎn)載雷鋒式人物郭明義事跡，組織觀看電教片和話劇、電影；

開展十大感動人物評選活動

科系帶頭人牟玲、醫(yī)生李興海、護(hù)士趙永霞、魏華等局、院先進(jìn)典型事跡先后在全局得到推廣，被省、市媒體進(jìn)行多方報(bào)道；

及時(shí)報(bào)道臨床一線服務(wù)亮點(diǎn)、刊載職工身邊典型、傳遞病患贊譽(yù)等； 編輯出版“好人好事捷報(bào)傳”專題院報(bào)。

感召了職工、鼓舞了士氣、典型示范作用得到凸顯。

二、突出重點(diǎn)，整體推進(jìn)，為“服務(wù)好”提升內(nèi)涵

1、用語言親和患者，要求每一位員工把對病人的“人性化”關(guān)愛融入到醫(yī)療服務(wù)中，做到患者好，我才好。

強(qiáng)化日常文明用語的應(yīng)用；

倡導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)從“您好”開始，從“微笑”做起；

把一個體貼的話語，一次真誠的微笑，一個問候的眼神，一個親切的表情都融入到一點(diǎn)一滴的關(guān)愛中； 制訂了《員工語言文明規(guī)范手冊》，規(guī)范文明用，語養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣，傳遞文明信息。

2、滿足患者就診需求，門診365天連續(xù)開診，節(jié)假日專家正常出診、肝炎門診實(shí)行提前和延遲30分鐘上下班進(jìn)行接診服務(wù)，正?；?yàn)檢查，當(dāng)天出檢查報(bào)告；藥局堅(jiān)持夜班為臨床送藥制度，確?；颊呒皶r(shí)用藥。開展預(yù)約診療，以電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等多種形式暢通預(yù)約渠道，B超、CT、胃鏡等實(shí)行預(yù)約檢查，公布專家出診時(shí)間、預(yù)約就診電話和預(yù)約就診須知，緩解就診高峰，確?；颊?、體檢人員在不同時(shí)段得到滿意的診療服務(wù)。

參與中國健康教育中心發(fā)起的“乙肝陽光工程”活動，促進(jìn)乙肝患者的健康教育、網(wǎng)上咨詢及預(yù)約診療服務(wù)。

3、簡化程序，優(yōu)化流程，為病人提供放心醫(yī)療。

根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)特點(diǎn)，做好病種隔離，分別設(shè)立消化內(nèi)科門診、感染病門診、泌尿門診、外科門診、綜合門診，病人分區(qū)掛號、診察、交款等一系列就診活動在一個區(qū)域內(nèi)完成。取消手寫處方，醫(yī)療信息通過網(wǎng)絡(luò)傳輸。

設(shè)立就診電子顯示叫號，較好地解決“三長一短”現(xiàn)象；在診室和檢查室安裝隔離簾，注意保護(hù)患者隱私。實(shí)行“一站式”服務(wù)、導(dǎo)診服務(wù)，健全門診大廳服務(wù)功能，完善標(biāo)識、指引系統(tǒng)。

門診——病房實(shí)行一條龍接診服務(wù)，每位住院病人均由門診接診護(hù)士親自送至病房，并做好與主診醫(yī)師和病房護(hù)士的交接，提供從就診到入院到出院的全程服務(wù)。

醫(yī)務(wù)科積極開展調(diào)研，征集臨床一線醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，采納合理化建議，積極改進(jìn)工作流程和服務(wù)模式，收到實(shí)效。

4、溝通回訪，醫(yī)患互通。分別制定醫(yī)患溝通制度和溝通條款，建立回訪機(jī)制，在實(shí)際操作中形成了雙項(xiàng)溝通、雙線回訪的運(yùn)行模式。

今年到目前為止，僅回訪辦就電話回訪患者1500余名，將回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)反饋給相關(guān)科室和職能部門，同時(shí)將處理和整改結(jié)果告知患者，切實(shí)加強(qiáng)了醫(yī)院與患者之間的聯(lián)系，醫(yī)患雙方達(dá)成諒解，醫(yī)院在患者中的信任度得到提升。

搭建訴求平臺，完善投訴制度，規(guī)范投訴流程；建立醫(yī)院、科室、個人三級投訴機(jī)制，切實(shí)解決群眾反映的問題，把矛盾有效化解在基層，連續(xù)多年越級上訪為“零”。

5、熱心公益、志愿服務(wù)

面向群眾開展巡診和義診、科普講座、疾病知識普及等活動。開展青年志愿服務(wù)；

方便群眾尋醫(yī)問藥。僅今年以來就向患者和居民發(fā)放宣傳單5000余份； 在醫(yī)院網(wǎng)站答疑1000余次；

在省、市媒體、東北新聞網(wǎng)發(fā)布科普信息30余條。

三、強(qiáng)化管理、重在監(jiān)督，為“質(zhì)量好”提供保障。

1、加強(qiáng)公共衛(wèi)生綜合救治體系建設(shè)，創(chuàng)新科技，發(fā)展優(yōu)勢學(xué)科，加大人才培養(yǎng)力度，實(shí)施造峰工程和蓄水工程，完成了科研成果向臨床應(yīng)用的轉(zhuǎn)化。重點(diǎn)開展對醫(yī)療救治小分隊(duì)的急救、應(yīng)急培訓(xùn)；

醫(yī)院科技的發(fā)展推動了醫(yī)療技術(shù)的全面提升，使傳染病公共衛(wèi)生綜合救治能力不斷增強(qiáng)；

使醫(yī)院在應(yīng)對非典和之后數(shù)年間遼沈地區(qū)相繼發(fā)生的炭疽、禽流感、風(fēng)疹、麻疹、手足口病、甲型流感疫情，包括抗震救災(zāi)、奧運(yùn)安保、以及艾滋病救治等任務(wù)中，能夠果斷決策、反應(yīng)迅速、執(zhí)行到位，為“質(zhì)量好”提供了人才和技術(shù)支持。

2、從完善制度入手，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為。重新修訂出版醫(yī)院《制度手冊》，并在各類人員中組織學(xué)習(xí)。強(qiáng)調(diào)制度重在執(zhí)行、落實(shí)重在監(jiān)督。

醫(yī)務(wù)科將制度學(xué)習(xí)列為科室工作考核項(xiàng)目，將首診負(fù)責(zé)制，三級醫(yī)師查房、術(shù)前討論等制度作為重點(diǎn)檢查內(nèi)容。

業(yè)務(wù)院長參加三級醫(yī)師查房，提高查房質(zhì)量。

將疑難病例討論和死亡病例討論作為對科主任的考核項(xiàng)目； 將臨床、醫(yī)輔科室醫(yī)師的“三基三嚴(yán)”考核常態(tài)化；

年內(nèi)就本專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行了各類指南和醫(yī)院核心制度的理論考試，對考試不合格的醫(yī)生進(jìn)行補(bǔ)考，合格率百分之百。

認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行新近下發(fā)的《病歷書寫基本規(guī)范》主管院長親自培訓(xùn)，提高病志書寫質(zhì)量。

3、加強(qiáng)抗菌藥物使用管理。

醫(yī)院召開各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加會議，研究制定抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動方案，明確院長為第一責(zé)任人。

對抗菌藥物品種進(jìn)行全面梳理，進(jìn)行嚴(yán)格限定，制定了目錄外藥品臨時(shí)采購管理制度。根據(jù)臨床要求，科學(xué)合理地修訂了抗菌藥物分級使用目錄。

建立了抗菌藥物處方、醫(yī)囑專項(xiàng)點(diǎn)評制度，并進(jìn)行相應(yīng)級別使用的檢查。

對抗菌藥物處方、醫(yī)囑專項(xiàng)點(diǎn)評存在的不合理用藥問題進(jìn)行有效干預(yù)。定期對前10位抗菌藥物使用品種進(jìn)行公示。

經(jīng)抽查，目前我院抗菌藥物使用情況如下： 1.住院患者抗菌藥物使用率： 17.5% 2.住院患者微生物送檢率：

66% 3.住院患者抗菌藥物使用強(qiáng)度： 20.5DDD 4.門診患者抗菌藥物使用率：

1.51%

4、強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的依法執(zhí)業(yè)意識，組織開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。認(rèn)真貫徹《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》認(rèn)真完成三級質(zhì)控工作。建立三級醫(yī)療安全預(yù)警制度，各科室每月進(jìn)行醫(yī)療隱患自查制度。注重醫(yī)患溝通，灌輸人文醫(yī)學(xué)理念，給病人以人性化關(guān)愛。

5、繼續(xù)深化臨床路徑工作，控制醫(yī)療費(fèi)用，減輕患者負(fù)擔(dān)。

醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況在現(xiàn)有猩紅熱、水痘和小兒麻疹合并肺炎3個病種的臨床路徑的基礎(chǔ)上，陸續(xù)進(jìn)行慢性乙肝和慢性丙肝抗病毒治療的臨床路徑的實(shí)施。

今年1—10月，猩紅熱住院患者入組率96.5%，完成路徑率84.7%，治療費(fèi)用降低了18%，平均住院日下降0.33天。水痘住院患者入組率98.7%，完成路徑率85.7%，治療費(fèi)用降低了8.83%，平均住院日下降0.92天。

作為國家中醫(yī)藥管理局十一五重點(diǎn)中醫(yī)科，積極參與中醫(yī)優(yōu)勢病種的臨床路徑工作，開展了肝著、積聚2個病種的臨床路徑，使中醫(yī)治療肝病更加規(guī)范。

6、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型醫(yī)療設(shè)備臨床應(yīng)用的管理。

考核項(xiàng)目為大型設(shè)備的陽性率、對操作人員資格的準(zhǔn)入制度、大型設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)的專人管理和登記制度執(zhí)行情況，保證醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備在準(zhǔn)入狀態(tài)下、在有資質(zhì)的人員操作下、在良好的運(yùn)行狀態(tài)下為患者服務(wù)。

7、進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

成立了以一把手為組長的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定活動方案。先后4次召開優(yōu)質(zhì)護(hù)理專題會議，到目前為止優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式病房開展率100% 成立了院科二級護(hù)理質(zhì)控組織，對質(zhì)控結(jié)果進(jìn)行排序，加強(qiáng)監(jiān)督力度； 推行“責(zé)任到護(hù)”理念，對護(hù)士進(jìn)行分級管理；

實(shí)行護(hù)理績效考核試點(diǎn)，合同護(hù)士同工同酬，充分調(diào)動護(hù)理人員工作的積極性； 加強(qiáng)護(hù)理人員三基培訓(xùn)，選派護(hù)理骨干外出學(xué)習(xí)； 邀請專家來院講課；

舉辦護(hù)理人員技能操作大賽和護(hù)理人員授課大賽，進(jìn)一步拓展護(hù)理人員知識面，提高業(yè)務(wù)水平。為病人提供人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，發(fā)放愛心聯(lián)系卡；

完善支持保障系統(tǒng)，優(yōu)化管理模式，本著“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”的原則： 護(hù)理人員實(shí)行彈性排班；

推行表格式記錄，簡化護(hù)理文件；

加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，對艾滋病、肝硬化、消化道出血等具有高傳染性的重患病人，做到陪而不護(hù)； 為患者洗頭、洗腳、清理二便，住院期間全程提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。配備洗頭機(jī)2臺；

醫(yī)院后勤管理做到被服、物品下送下收，查房檢修及時(shí)到位、減少病房護(hù)士從事非護(hù)理工作時(shí)間。

8、醫(yī)院感染管理。

建立院感委員會，堅(jiān)持例會制度，完善的各類規(guī)章制度，建立科室院感管理小組。加強(qiáng)院感培訓(xùn)，參加市CDC組織的年度重點(diǎn)科室院感知識培訓(xùn)；

在職人員每年進(jìn)行“重點(diǎn)目標(biāo)”培訓(xùn)，主要為：職業(yè)暴露預(yù)防、醫(yī)療廢物管理等；包括新職工崗前培訓(xùn)。加強(qiáng)院感監(jiān)測，現(xiàn)每年進(jìn)行兩次全院綜合性院感病例質(zhì)控與監(jiān)測，醫(yī)院感染現(xiàn)患率約1.8%；現(xiàn)患調(diào)查率大于96%。對重點(diǎn)部門、重點(diǎn)病例的監(jiān)測常抓不懈?，F(xiàn)仍進(jìn)行“藍(lán)蜻蜓網(wǎng)報(bào)院感病例”等。

建立多重耐藥監(jiān)測和預(yù)警制度，定期公布“耐藥統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)”。開展細(xì)菌耐藥監(jiān)測；對傳染病監(jiān)測、報(bào)告實(shí)行網(wǎng)上直報(bào)。

9、醫(yī)院信息化建設(shè)。

我院信息化工作起步較早，是全局最早建立計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)、并應(yīng)用自編臨床信息系統(tǒng)的醫(yī)院之一。為了加強(qiáng)信息化硬件建設(shè)，醫(yī)院克服經(jīng)濟(jì)困難，更新了主服務(wù)器，運(yùn)行速度和穩(wěn)定性得到極大提高。目前我院采用東軟公司HIS系統(tǒng)，運(yùn)行較為平穩(wěn)。引進(jìn)成本核算系統(tǒng)，醫(yī)院財(cái)務(wù)管理水平得到提高。

為提高科研水平，優(yōu)化信息檢索系統(tǒng)，引進(jìn)萬方數(shù)據(jù)庫。

由于醫(yī)院經(jīng)濟(jì)困難，目前還沒有引進(jìn)電子病例系統(tǒng)，但于2010年即成立了信息化辦公室，為進(jìn)一步提高信息化建設(shè)步伐做好人才和技術(shù)上的儲備。

四、以文化引領(lǐng)、綜合治理，為“醫(yī)德好”開辟新徑

1、堅(jiān)持“管行業(yè)必須管行風(fēng)”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，層層簽定責(zé)任狀；

完善服務(wù)承諾制度，形成上下一條線、層層有人管、事事有人做的工作機(jī)制。

以人為本，完善院內(nèi)、院外兩個考評機(jī)制，建立醫(yī)德檔案，對員工行為形成約束。

2、結(jié)合醫(yī)院文化建設(shè)，以黨風(fēng)促行風(fēng)，創(chuàng)新教育機(jī)制，灌輸人文理念、誠信觀念，幫助職工樹立正確的世界觀、價(jià)值觀、人生觀。

開展讀書活動，樹立終身學(xué)習(xí)理念，提高員工道德文化素養(yǎng)。

深化醫(yī)院軟環(huán)境建設(shè)，繼續(xù)開展廉政文化進(jìn)醫(yī)院活動，大力營造堅(jiān)持與各種不正之風(fēng)和消極腐敗現(xiàn)象作斗爭的輿論氛圍；

不斷增強(qiáng)干部和職工遵紀(jì)守法、依法辦事、廉潔行醫(yī)的自覺性，使“全心全意為人民服務(wù)”變成每個職工的自覺行動。

3、結(jié)合醫(yī)改，落實(shí)便民利民惠民措施。為群眾提供安全、有效、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。設(shè)立便民服務(wù)臺，推出30余項(xiàng)便民措施。

充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院政策，公示醫(yī)療服務(wù)信息、醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目、藥品價(jià)格； 公開服務(wù)承諾、投訴和舉報(bào)電話，贏得群眾理解和信任。

4、依靠群眾的有序監(jiān)督、全面開展民主評議行風(fēng)，認(rèn)真做好滿意度調(diào)查。

5、深入開展商業(yè)賄賂專項(xiàng)治理。在全院各類人員中開展廉政教育、紀(jì)律法規(guī)教育和警示教育，進(jìn)行了廉政教育專題講座，舉辦各類培訓(xùn)15場次。

反復(fù)學(xué)習(xí)吃透兩高“通知”和刑法修正案

（六）。

拍攝廉政教育警示片，請和平區(qū)檢察院做預(yù)防犯罪專題報(bào)告。

加強(qiáng)對“三不合理”問題的檢查力度，特別是加強(qiáng)對抗菌素藥物的合理性使用的監(jiān)管。

院紀(jì)委對醫(yī)院的藥品集中采購情況、醫(yī)院藥品的出庫、入庫管理情況、醫(yī)院藥品的處方審核情況、毒麻類藥品的管理和使用情況、醫(yī)院藥品價(jià)格公示等進(jìn)行了檢查，保證了醫(yī)院藥品使用的安全性、合理性和有效性。

完善門診、住院費(fèi)用查詢制度，落實(shí)住院患者醫(yī)療費(fèi)用“一日清單”制，加大對出院患者費(fèi)用結(jié)算審核力度。

修訂完善了我院《關(guān)于禁止醫(yī)保在醫(yī)療活動中進(jìn)行商業(yè)賄賂行為的規(guī)定》、《重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制度》、《重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)追究制度》和《藥品招標(biāo)采購制度》等。對重點(diǎn)崗位、物品和人員，加強(qiáng)管理，對藥品使用進(jìn)行排序?！叭靡粷M意”活動的開展進(jìn)一步提高了職工素質(zhì)

使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等各項(xiàng)工作得到了持續(xù)改進(jìn) 把我院工作推向了新的臺階。

第二篇：三好一滿意匯報(bào)材料

正定縣人民醫(yī)院

落實(shí)“三好一滿意”開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”匯報(bào)材料

我院根據(jù)衛(wèi)生部、省、市文件精神及縣衛(wèi)生局下發(fā)的《落實(shí) “三好一滿意”開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動實(shí)施意見》文件的要求，認(rèn)真制定了《關(guān)于開展“三好一滿意”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動實(shí)施方案》。按照八項(xiàng)活動內(nèi)容，認(rèn)真組織全院干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會了活動精神，并按照方案精神扎實(shí)開展了活動，對醫(yī)院進(jìn)行了全方位的整頓，并且開展了多項(xiàng)活動，使醫(yī)院服務(wù)水平得到了提升，社會效益和經(jīng)濟(jì)效益明顯提高。

一、開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，樹立模范典型

醫(yī)院大力開展了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，醫(yī)院法制科印發(fā)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法等條例進(jìn)行了下發(fā)，并組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)。醫(yī)院將文明服務(wù)用語、衛(wèi)生部八不準(zhǔn)等下發(fā)到各科室，要求醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真對照，查找自身不足，嚴(yán)格按照文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己。醫(yī)院近期先后樹立了三名模范人物：急診科主任賈海霞被省會文明委命名為“敬業(yè)奉獻(xiàn)文明標(biāo)兵”，事跡被《石家莊日報(bào)》刊登；醫(yī)院職工孔越、王華玲因?yàn)樵谡h恒府廣場挺身而出救治一名心臟猝死患者，其見義勇為和救死扶傷精神受到家屬和社會的廣泛贊譽(yù)。這幾位模范人物的樹立，讓廣大職工學(xué)習(xí)身邊的人，打造學(xué)模范做模范、立足崗位做貢獻(xiàn)的積極心態(tài)。

二、大力開展了院內(nèi)環(huán)境整治。堅(jiān)持以治理“臟、亂、差”和禁煙工作為重點(diǎn)。

我院先后投入資金，對門診、病房群眾反映環(huán)境較差的廁所進(jìn)行了重新裝修，對較臟的墻壁進(jìn)行了粉刷，對個別科

室環(huán)境進(jìn)行了改造。針對院內(nèi)車輛亂停亂放現(xiàn)象，加大了治理力度，設(shè)立專門的非機(jī)動車存放點(diǎn)。對進(jìn)出醫(yī)院的車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，加強(qiáng)了夜晚的亮化工程。醫(yī)院還以禁煙工作為重點(diǎn)，創(chuàng)建“無煙醫(yī)院”。醫(yī)院還實(shí)行了“無假日醫(yī)院”，有效緩解了患者就診密集度。新增了收費(fèi)窗口，解決了患者排長隊(duì)現(xiàn)象。通過整治，使醫(yī)院衛(wèi)生、秩序等有了很大改善。

三、以人為本，不斷充實(shí)溫馨服務(wù)內(nèi)涵

醫(yī)院規(guī)范了醫(yī)療流程，各科室嚴(yán)格按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)出具檢查結(jié)果、縮短患者就醫(yī)等候時(shí)間等。此外，為不斷充實(shí)溫馨服務(wù)內(nèi)涵，醫(yī)院做了以下兩點(diǎn)：一是成立“患者之家”導(dǎo)醫(yī)隊(duì)，溫馨服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面鏡子。6月上旬，醫(yī)院經(jīng)過請省市專家培訓(xùn)，成立了“患者之家”導(dǎo)醫(yī)隊(duì)，她們隨時(shí)關(guān)注患者的需求，在患者還沒有發(fā)出求救信號的時(shí)候，已經(jīng)主動走到患者身邊進(jìn)行迅速指引；有關(guān)患者提出的就診流程問題、檢查單的內(nèi)容問題、費(fèi)用問題、手術(shù)問題等等，她們用親切的話語，專業(yè)的解答，極大地為患者提供了方便。同時(shí)，通過親切的目光，微笑的表情，輕柔的手勢，優(yōu)雅的行為，真心與患者進(jìn)行情感交流，讓眾多患者感受到了“看病有人引、手續(xù)有人辦、檢查有人幫”的貼心服務(wù)。二是完善了孕產(chǎn)婦綠色通道，配備了專職的急救車輛、搶救小組、急救設(shè)備、設(shè)施、藥品，時(shí)刻處于緊急待命狀態(tài)，一旦有急危重癥的患者，馬上能開啟綠色通道，給患者創(chuàng)造寶貴的搶救時(shí)機(jī)。7月20日，省衛(wèi)生廳及有關(guān)專家對該院婦產(chǎn)急救工作進(jìn)行了工作檢查及督導(dǎo)，對我院工作開展情況給與肯定。

四、恢復(fù)行政查房和業(yè)務(wù)查房，切實(shí)解決實(shí)際問題。我院力戒形式主義，每周三形成了固定的行政查房，領(lǐng)導(dǎo)班子和職能科室負(fù)責(zé)人深入到基層科室，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種問題，聽取科室和患者的建議，針對具體問題該解決的馬上解決，每周四形

成固定的業(yè)務(wù)查房，查房內(nèi)容包括各科室對十三項(xiàng)核心制度的實(shí)施，護(hù)士質(zhì)控工作，檢查疑難病例、死亡病例并進(jìn)行討論、檢查病案書寫質(zhì)量、危重癥患者搶救程序、合理用藥、手術(shù)質(zhì)量、院內(nèi)感染控制、醫(yī)療安全等情況；通過查房，不斷發(fā)現(xiàn)新情況，督促各科室進(jìn)行工作改進(jìn)，提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識。

五、改變醫(yī)院經(jīng)濟(jì)分配，體現(xiàn)多勞多得

醫(yī)院施行了新的經(jīng)濟(jì)管理辦法，獎勤罰懶，充分調(diào)動每個職工的工作積極性，現(xiàn)在，醫(yī)院職工上班遲到的少了，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)的多了，經(jīng)常可以看到無論從職能科室還是基層科室，很多人加班加點(diǎn)、熱情高漲地干工作，在多項(xiàng)制度的制約和經(jīng)濟(jì)分配制度的激勵下，我院的各項(xiàng)工作也取得了突破性進(jìn)展：以7月份為例：門診人次，住院人次較去年同月份都有大幅度提高提高，轉(zhuǎn)診病人較今年1—6月每月平均下降 45人次，業(yè)務(wù)收入較去年同月份均有大幅度提高，并且突破建院以來單月份收入最高紀(jì)錄。

這一系列的有利舉措，也是我院貫徹“三好一滿意”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動的具體體現(xiàn)，使醫(yī)院形象大為改觀，通過問卷調(diào)查，無論從環(huán)境、醫(yī)療護(hù)理、還是文明服務(wù)都得到了群眾廣泛認(rèn)可，社會效益顯著提升。

第三篇：三好一滿意匯報(bào)材料

2012年

“三好一滿意”活動匯報(bào)材料

各位領(lǐng)導(dǎo)：大家好！

非常歡迎省廳領(lǐng)導(dǎo)和各位專家來我院檢查指導(dǎo)“三好一滿意”工作。

自去年4月開展“三好一滿意”活動以來，我院按照衛(wèi)生局要求，成立了專門組織機(jī)構(gòu)，制定活動方案，并召開全院大會進(jìn)行動員。

下面，我將醫(yī)院開展“三好一滿意”活動具體情況分四個方面向各位領(lǐng)導(dǎo)專家做以匯報(bào)。

一、優(yōu)化流程、完善便民措施，努力做到“服務(wù)好”。

1、預(yù)約診療服務(wù)工作：醫(yī)院設(shè)立了現(xiàn)場預(yù)約和電話預(yù)約2種方式，并制定了“預(yù)約門診管理規(guī)范”等相關(guān)工作制度。但由于患者傳統(tǒng)就診觀念等原因，大多數(shù)患者都愿意集中在每周一至周四的上午就診，一般采取現(xiàn)場到醫(yī)院排隊(duì)就診或通過熟人介紹的方式預(yù)約就診，很少有通過醫(yī)院預(yù)約電話或到現(xiàn)場預(yù)約就診，因此無法達(dá)到規(guī)定的就診預(yù)約率。針對現(xiàn)狀，醫(yī)院將加大預(yù)約掛號的宣傳力度，積極籌備醫(yī)院微機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)行叫號服務(wù)等措施，進(jìn)一步細(xì)化預(yù)約具體時(shí)間，合理分流患者就診高峰期，切實(shí)讓更多的患者了解預(yù)約掛號的方式及流程，減少候診時(shí)間。

2、優(yōu)化門急診服務(wù)和同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作：醫(yī)院急診實(shí)行綠色通道服務(wù)，對急危重患者，堅(jiān)持搶救治療為先的原則，并由導(dǎo)診員全程陪護(hù)。門診啟動雙休日、節(jié)假日常態(tài)工作程序，由省內(nèi)專家、返聘老專家和在崗各科專家、普通醫(yī)生四個層次組成，提高確診率。

同時(shí)，醫(yī)院開展了同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，降低患者就診費(fèi)用。并在工作中不斷優(yōu)化服務(wù)流程，重點(diǎn)抓好掛號、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，從制定方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，將門診各個收款窗口全部增加掛號功能，實(shí)行掛號收款一條龍服務(wù)，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。醫(yī)院計(jì)劃在實(shí)現(xiàn)信息數(shù)字化以后，對全部就診患者實(shí)行一卡通“先診療，后結(jié)算”模式。

3、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作：全面推行責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)模式，加強(qiáng)護(hù)理安全管理，每名責(zé)任護(hù)士所管患者不超過8名，實(shí)行彈性排班。同時(shí)新增護(hù)理人員28人，增加大量資金投入，落實(shí)績效考核，實(shí)現(xiàn)護(hù)士工資按崗量化，體現(xiàn)多勞多得、重勞多得，設(shè)立了呼吸科特殊護(hù)理崗位，每人每個月特殊崗位津貼200元。

創(chuàng)新?？铺厣?wù)，建立長期護(hù)理服務(wù)體系，實(shí)施對出院患者的回訪和延續(xù)護(hù)理服務(wù)，開展PICC技術(shù)家庭護(hù)理門診。全院八個護(hù)理?？菩〗M將業(yè)務(wù)培訓(xùn)、護(hù)患交流、?？浦v座等“五個一”重點(diǎn)工作落到實(shí)處，打造?？谱o(hù)理服務(wù)品牌。

開展對口支援，舉行了對龍山區(qū)醫(yī)院暨優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)“院幫院”協(xié)議簽訂儀式，活動當(dāng)天就對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房建設(shè)及病歷書寫規(guī)范進(jìn)行了有針對性、有重點(diǎn)的現(xiàn)場授課。

開展義診服務(wù)，老年病護(hù)理小組深入到西安區(qū)社會福利院為五十多位老人測量血壓，發(fā)放健康資料，幫助打掃衛(wèi)生，為護(hù)工們做翻身拍背等護(hù)理演示，得到老人們的高度贊賞，受到服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，并送來錦旗表達(dá)感激之情。

上半年護(hù)理共進(jìn)行患者滿意度調(diào)查5次，發(fā)放問卷166份，滿意率達(dá)98.7％，受到媒體宣傳7次，收到單獨(dú)表揚(yáng)護(hù)士的表揚(yáng)信103封、錦旗17面。榮獲了“最佳優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)”和“特殊崗位貢獻(xiàn)獎”等榮譽(yù)稱號。

4、探索“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”工作：建立健全了管理制度和工作機(jī)制。但由于社會大環(huán)境的志愿者服務(wù)工作還不夠完善，目前只有極少數(shù)人員能夠通過醫(yī)院聯(lián)系，志愿到醫(yī)院協(xié)助導(dǎo)診、咨詢、維持診療秩序等醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院根據(jù)實(shí)際給予免費(fèi)體檢等待遇，但還沒有形成完善的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。醫(yī)院計(jì)劃加大宣傳力度，對來院實(shí)習(xí)護(hù)士進(jìn)行門診導(dǎo)診工作的輪換，安排她們在業(yè)余時(shí)間進(jìn)行志愿者服務(wù)，利用熟悉環(huán)境的便利條件，促進(jìn)志愿服務(wù)質(zhì)量提高。

5、創(chuàng)建平安醫(yī)院，健全調(diào)解機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)院堅(jiān)持開展“質(zhì)量萬里行”和“創(chuàng)建平安醫(yī)院”等活動，完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處臵預(yù)案，并設(shè)立投訴辦，規(guī)范投訴管理，引導(dǎo)患者進(jìn)入調(diào)節(jié)程序。同時(shí)建立警務(wù)室，保障醫(yī)務(wù)人員的人身權(quán)利。

6、加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部價(jià)格管理工作：嚴(yán)格執(zhí)行《吉林省醫(yī)療服務(wù)價(jià)格使用手冊》規(guī)定的項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，成立專門管理小組，設(shè)立收費(fèi)咨詢臺和價(jià)格公示版，自覺接受監(jiān)督，做到收費(fèi)價(jià)格公開透明。

二、規(guī)范診療、夯實(shí)基礎(chǔ)管理，努力做到“質(zhì)量好”。

1、認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度：醫(yī)院不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，堅(jiān)持每月進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和相關(guān)法律法規(guī)講座，上半年進(jìn)行了病歷書寫及抗生素藥物應(yīng)用等培訓(xùn)，進(jìn)行了科主任及執(zhí)行主治醫(yī)師三級查房考核，落實(shí)了首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論等核心制度，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平提升。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系：加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)行為堅(jiān)決予以查處。嚴(yán)格按照相關(guān)要求對介入診療、人工關(guān)節(jié)植入、內(nèi)鏡診療等重點(diǎn)醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行審批管理？？

3、加強(qiáng)病歷質(zhì)量管理：醫(yī)院成立病歷質(zhì)量控制管理小組，加強(qiáng)病歷質(zhì)控力度，明確職責(zé)。由臨床科室主任負(fù)責(zé)對本科室的病歷進(jìn)行中間環(huán)節(jié)把關(guān)；由質(zhì)量管理部門對病歷質(zhì)量進(jìn)行終末把關(guān)。及時(shí)制定病歷質(zhì)量獎懲措施，加強(qiáng)培訓(xùn)，組織《病歷書寫基本規(guī)范》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的學(xué)習(xí)。

4、規(guī)范診療服務(wù)：為推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療，醫(yī)院每月進(jìn)行處方點(diǎn)評發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)公示處罰，并積極開展臨床路徑，建立臨床路徑指導(dǎo)評估小組，各臨床科室建立臨床路徑實(shí)施小組，并開展了臨床路徑的病種，上半年開展10個科室、22個病種、180人入徑，入組率不低于50%？？達(dá)到？？。醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物分級管理制度，并將抗菌藥物進(jìn)行分類，明確各級醫(yī)師抗菌藥物的使用權(quán)限。開展抗菌藥物臨床應(yīng)用基本情況調(diào)查，對全院醫(yī)生進(jìn)行了培訓(xùn)后給予抗生素應(yīng)用授權(quán)委托。另外，建立健全了高值耗材管理制度，逐步理順高值耗材的管理工作。

5、做好臨床用血保障及管理工作：嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法》要求，建立并實(shí)施臨床合理用血指導(dǎo)。

6、對口支援和開展與省級醫(yī)院開展技術(shù)合作工作：與西安區(qū)醫(yī)院簽訂對口支援協(xié)議，積極開展技術(shù)扶持、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、設(shè)備支持等支援。同時(shí)，通過與東豐縣中醫(yī)院多年來的對口支援活動開展，現(xiàn)正籌備簽訂協(xié)議。

三、加強(qiáng)教育，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育：利用醫(yī)德醫(yī)風(fēng)學(xué)習(xí)、大屏幕宣傳和制作條幅等各種形式加強(qiáng)醫(yī)德規(guī)范學(xué)習(xí)和教育，在醫(yī)院院報(bào)定期刊發(fā)先進(jìn)科室和個人的先進(jìn)事跡，并下發(fā)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)?？?，對《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》、《2012年遼源市中心醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系活動實(shí)施方案》和《三好一滿意活動方案》等相關(guān)文件組織全院性的廣泛學(xué)習(xí)，組織全院職工進(jìn)行“加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，構(gòu)筑醫(yī)德醫(yī)魂”大討論活動，讓職工從正反兩方面典型材料中受到教育，不斷提高醫(yī)德和服務(wù)意識。

2、落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范：堅(jiān)持開展醫(yī)德考評制度的落實(shí)工作，定期進(jìn)行全員考核和公示?？荚u結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的工資、職稱晉升和評先評優(yōu)掛鉤。同時(shí)認(rèn)真抓好《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》的貫徹落實(shí)，成立專門組織機(jī)構(gòu)，并制定相關(guān)工作要求。

3、加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)：為領(lǐng)導(dǎo)班子成員制定了個人權(quán)力運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防控措施，并加強(qiáng)理論中心組對《中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則實(shí)施辦法》等廉政法規(guī)的學(xué)習(xí)。

4、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律：堅(jiān)持對容易滋生商業(yè)賄賂的重點(diǎn)科室、重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，經(jīng)常警示和宣傳教育，簽定承諾書，層層簽定行風(fēng)責(zé)任書和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書，今年對采購等重要崗位干部進(jìn)行了輪換，醫(yī)院紀(jì)委對新上崗中干和重要崗位人員實(shí)行崗前誡勉談話。

四、接受監(jiān)督，積極改進(jìn)服務(wù)，努力做到“群眾滿意”。

1、建立患者滿意度調(diào)查長效工作機(jī)制，接受社會各界監(jiān)督：醫(yī)院每季度進(jìn)行一次門診、住院患者滿意度問卷調(diào)查，召開一次公休人員座談會，同時(shí)不斷加強(qiáng)出院患者電話隨訪工作，抽調(diào)專人對全院出院患者進(jìn)行隨訪，并在醒目位臵設(shè)立投訴箱、意見箱，公布投訴電話，及時(shí)調(diào)查處理患者及家屬反映問題和意見，自覺接受社會監(jiān)督，還聘請10位義務(wù)監(jiān)督員，定期征求意見，認(rèn)真進(jìn)行整改，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。上半年出院患者滿意率達(dá)到97%？？；門診患者滿意度為 %；住院患者滿意度為98%。共收到感謝信39？封，錦旗20？面。

另外，我們還推行了住院服務(wù)手冊，集中將入院流程和住院須知等患者需要了解的相關(guān)內(nèi)容通過發(fā)放手冊告知給住院患者，提高服務(wù)水平，贏得患者滿意。

2、全面推行院務(wù)公開制度：通過各種形式公開醫(yī)療衛(wèi)生信息，在各療區(qū)、門急診、病房、藥房、醫(yī)技科室等醒目位臵公示了醫(yī)務(wù)人員身份、常用藥品價(jià)格、主要醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方便病人，接受患者及社會監(jiān)督。設(shè)立收費(fèi)咨詢臺和住院費(fèi)用清單打印處，專人負(fù)責(zé)，可以讓患者隨時(shí)了解住院期間的費(fèi)用明細(xì)。

3、大力加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)：制定醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)施方案，在全院范圍內(nèi)通過問卷調(diào)查、召開座談會等方式，開展確定醫(yī)院精神等征集活動，現(xiàn)核心價(jià)值觀確立階段基本結(jié)束。計(jì)劃在三年內(nèi)形成一套既符合醫(yī)院實(shí)際、承載醫(yī)院精神，又能適應(yīng)醫(yī)療進(jìn)步、推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的文化體系。

以上是我院“三好一滿意”工作開展情況，由于微機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)始終沒有等原因，所以在工作和服務(wù)流程等方面還存在很多不足之處，需要進(jìn)一步改進(jìn)提高，希望各位領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見。

二〇一二年九月十日

第四篇：三好一滿意匯報(bào)材料

XXX醫(yī)院“三好一滿意”活動匯報(bào)材料

XXX醫(yī)院根據(jù)縣衛(wèi)生局《關(guān)于開展衛(wèi)生系統(tǒng)“行風(fēng)建設(shè)年”暨“三好一滿意”活動的實(shí)施意見》文件的要求，結(jié)合我院當(dāng)前工作實(shí)際，組織全院干部職工學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會活動精神，制定了開展《“行風(fēng)建設(shè)年”暨“三好一滿意”活動實(shí)施方案》?，F(xiàn)將活動具體開展情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，努力做到“醫(yī)德好”

醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的前提。結(jié)合實(shí)際，各科室利用不同形式加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。

我院建立健全“三合理”管理制度，大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療”工作規(guī)范，轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)理念，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實(shí)惠。

規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作。努力提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通能力。我院“意見箱”設(shè)在門診樓一樓醒目位置，以便及時(shí)獲取患者的提出的寶貴意見和建議，解決患者困難。

二、改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好” “服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，提升服務(wù)水平。一是改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念。要求廣大醫(yī)務(wù)人員對待每一位患者都要細(xì)心、耐心和真心，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，醫(yī)護(hù)溝通，提升了護(hù)理人員整體素質(zhì)。我院積極創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。努力提供溫情的服務(wù)和技巧。

二是優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。

三是實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。定期公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，提高收費(fèi)公開透明度，實(shí)行每日清單制，開展單病種費(fèi)用管理，為群眾和患者提供了方便、價(jià)廉、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使群眾看病就醫(yī)明明白白消費(fèi)。

三、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好”

醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂?！叭靡粷M意”活動中提出“質(zhì)量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等活動的延續(xù)和提升。

醫(yī)務(wù)科、總護(hù)理部認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，每周四下午組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。從而提高醫(yī)護(hù)人員技術(shù)操作的熟練性和準(zhǔn)確性。為提高醫(yī)療質(zhì)量，為醫(yī)院快速發(fā)展做努力。

四、深入開展行風(fēng)評議，接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意” “群眾滿意”是我們的最終目標(biāo)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

一是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對住院患者和門診病人現(xiàn)場調(diào)查，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，能積極落實(shí)整改，調(diào)查滿意度均在95%以上，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

二是全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。醫(yī)院每月召開一次與患者之間的公休座談會，認(rèn)真聽取患者及家屬提出的意見和建議，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。

在開展“三好一滿意”活動中，通過扎實(shí)的工作，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升。把我院的各項(xiàng)工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實(shí)處。

XXX醫(yī)院

2011年6月10日

第五篇：三好一滿意匯報(bào)11.10.25

加強(qiáng)質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)創(chuàng)辦人民滿意醫(yī)院

——醫(yī)院工作及“三好一滿意”活動情況匯報(bào)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家：

大家好！

流丹聳翠鳳山秀，迎春河畔杏林春。金秋時(shí)節(jié)，春華秋實(shí)。今天，我們十分欣喜地迎來了××市衛(wèi)生局專項(xiàng)督導(dǎo)檢查工作組×××等一行，蒞臨我院檢查指導(dǎo)工作。為此，我謹(jǐn)代表××市××院黨政及全院職工，對您們表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

今年以來，我院根據(jù)市縣衛(wèi)生局《關(guān)于開展“三好一滿意”活動的通知》及工作方案的有關(guān)精神，全院動員、全員參與、分級負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動，歷經(jīng)學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高三個階段，進(jìn)一步建立完善了醫(yī)院管理及各項(xiàng)工作運(yùn)行機(jī)制，有力促進(jìn)了醫(yī)院又好又快發(fā)展。下面，我就醫(yī)院工作及“三好一滿意”活動的開展情況，向各位領(lǐng)導(dǎo)及專家匯報(bào)如下。

一、醫(yī)院基本情況

我院始建于19××年12月，現(xiàn)為××首批通過評審的國家二級甲等綜合性醫(yī)院。多年來，在縣委政府和市縣衛(wèi)生局的關(guān)心支持下，現(xiàn)已發(fā)展成為占地 220畝（含新征地150畝）、業(yè)務(wù)用房近6萬m（含在建3.8萬m門診綜合大樓）、編制病床320張、開放病床800張、在崗職工455人（含非編363人）、臨床醫(yī)技科室42個、醫(yī)療設(shè)備1100臺件價(jià)值8000余萬元、全市首家開展“三甲”醫(yī)院自創(chuàng)工作的醫(yī)院。骨科為市級醫(yī)療特色?？疲茷槭屑夅t(yī)療特色?？平ㄔO(shè)單位，腫瘤科、康復(fù)科為國家級農(nóng)村中醫(yī)特色?？啤ａt(yī)院先后榮獲全國百姓放心示范醫(yī)院、全國綜合醫(yī)院中醫(yī)藥工作示范單位、全國模范職工之家、全國廠務(wù)公開民主管理先進(jìn)單位、**市文明單位標(biāo)兵、××市五一勞動創(chuàng)新獎狀、××市第二屆職工職業(yè)道德十佳單位等榮譽(yù)稱號，連續(xù)多年被評為行風(fēng)建設(shè)優(yōu)良單位。2010年門診診療48.9萬人次、出院病人3.01萬人次，主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)技 1 22

術(shù)指標(biāo)綜合排名全市區(qū)縣醫(yī)院第五位、縣級醫(yī)院第二位。目前，全院上下解放思想，奮力拼搏，正朝著“創(chuàng)建三級甲等綜合性醫(yī)院、建設(shè)渝東區(qū)域醫(yī)學(xué)新高地”目標(biāo)而努力奮斗。

二、“三好一滿意”活動開展情況

服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意，是黨和政府及人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生工作的期望和要求。它是切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力解決行業(yè)作風(fēng)存在的突出問題，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體實(shí)踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及億萬人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、樹立醫(yī)院良好形象的重要舉措。

㈠加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)責(zé)任

一是成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由××院長任組長，由業(yè)務(wù)副院長××具體主抓，全院各職能科室負(fù)責(zé)人、臨床醫(yī)技科室主任及護(hù)士長為成員，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)日常工作事務(wù)；二是制定《“三好一滿意”活動實(shí)施方案》，層層簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》，做到了全院動員、全員參與、任務(wù)分解和責(zé)任落實(shí)；三是緊緊圍繞“三甲”醫(yī)院創(chuàng)建工作中心任務(wù)，堅(jiān)持“標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、促進(jìn)工作”的原則，抓機(jī)關(guān)，帶科室，將醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動、抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動、優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動，以及民主評議行風(fēng)政風(fēng)等有機(jī)結(jié)合，做到了活動開展與業(yè)務(wù)工作“兩不誤、兩促進(jìn)”；四是采取日常檢查與集中督導(dǎo)、行政查房與專家檢查、明查暗訪與投訴處置相結(jié)合的方式，強(qiáng)化了督導(dǎo)檢查，取得了實(shí)際效果，確保了工作順利開展。

㈡突出重點(diǎn)務(wù)求實(shí)效

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升管理及服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

一是優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。針對我院房屋布局不合理、業(yè)務(wù)用房緊張（開放病床800張，日均住院病人≥750人次）、院內(nèi)就診流程復(fù)雜、周邊交通不便、處于縣城北門片區(qū)舊城改造和醫(yī)院門診綜合大樓建設(shè)時(shí)期等突出問題，我院從去年以來先后投入資金100多萬元，規(guī)范了院內(nèi)外標(biāo)識，組織了專職導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍，改善了病房及床單元設(shè)施，增設(shè)了淋浴間、便民灶等服務(wù)設(shè)施，為群眾就醫(yī)提供了方便。二是改善服務(wù)態(tài)度。堅(jiān)持以全院優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)活動為載體，大力倡導(dǎo)人文關(guān)懷，推行人性化、溫馨化、親情化服務(wù)，做到了服務(wù)熱情周到，語言文明禮貌，杜絕了“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”和生、冷、硬、頂、推等現(xiàn)象；三是優(yōu)化服務(wù)流程。優(yōu)化調(diào)整了門診與醫(yī)技科室作息時(shí)間，簡化了門急診和入出院服務(wù)流程，實(shí)施了同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，并運(yùn)用科技信息化手段，患者掛號、繳費(fèi)、領(lǐng)藥、入出院手續(xù)辦理等排隊(duì)等候時(shí)間一般不超過15 分鐘，一般性檢查不超過2小時(shí)；四是深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”創(chuàng)建活動。去年以來，全院新招護(hù)理人員52人充實(shí)臨床一線，為各科室添置了多功能洗頭車、電吹風(fēng)、助行器等，骨科病區(qū)和產(chǎn)科病區(qū)獲得2010年**市“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”先進(jìn)病房、周會等四同志獲得先進(jìn)個人表彰。今年以來，我院堅(jiān)持以“規(guī)范化健康教育”和“一針穿刺成功率”等活動為主要載體，強(qiáng)化基礎(chǔ)質(zhì)量，豐富服務(wù)內(nèi)涵，注重細(xì)節(jié)，讓感動常在。全院基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥98.3%，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的科室及病房達(dá)74%；五是推行院務(wù)公開打造“陽光醫(yī)院”。多年來，我院在大力推進(jìn)民主管理和依法治院的工作中，堅(jiān)持以職工群眾最為關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題為切入點(diǎn)，并通過多種途徑和渠道對醫(yī)院管理、重大議事決策、重大經(jīng)濟(jì)活動、人事招錄、干部任免、職稱晉升、物資設(shè)備采購等一系列事項(xiàng)進(jìn)行了定期公示。六是深化“三診三送”活動，建立完善醫(yī)療服務(wù)投訴處置回復(fù)機(jī)制。今年以來，我院完成了全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院醫(yī)技人員專項(xiàng)培訓(xùn)和中小學(xué)校醫(yī)

務(wù)（保健室）室衛(wèi)技人員培訓(xùn)工作；選派專家深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)及搶救重危病人28例次；選派“支醫(yī)”人員26人次，完成了長龍鄉(xiāng)和沙河鎮(zhèn)衛(wèi)生院的對口幫扶工作；開展“三下鄉(xiāng)”大型義診活動4次，捐贈藥品近20萬元；接受醫(yī)療服務(wù)投訴55件，其中調(diào)處47件、待處3件，法院受理判決5件，做到了事事有回復(fù)、件件有結(jié)果。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

一是深入開展醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動。嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療服務(wù)執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入及診療行為，狠抓醫(yī)療服務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，嚴(yán)格首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，以及醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入，進(jìn)一步加強(qiáng)臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，定期開展夜查房、日間查房、節(jié)假日查房和醫(yī)療質(zhì)量周查月考季評工作，并將質(zhì)量評查結(jié)果運(yùn)用于績效工資考核之中，建立健全了醫(yī)療質(zhì)量與患者安全管理目標(biāo)的三級質(zhì)控體系，保障了醫(yī)療安全。二是大力推進(jìn)臨床路徑管理工作。根據(jù)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》及《單病種質(zhì)量控制》與《臨床路徑管理規(guī)范》等，我院在骨科、普外、肝膽、腫瘤、消化等5個科室先行開展臨床路徑試點(diǎn)135個成功病例之后，現(xiàn)已有24個科室、42個病種、進(jìn)入臨床路徑管理，現(xiàn)已完成1074例（其中變異病例165例），初步達(dá)到了控制臨床用藥比例、降低費(fèi)用、提高醫(yī)療質(zhì)量的目的，有力促進(jìn)了我院醫(yī)療質(zhì)量管理模式從粗放式向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化模式的轉(zhuǎn)變。三是認(rèn)真開展抗菌藥物臨床運(yùn)用整治工作。我們通過全院動員，組織《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》專項(xiàng)培訓(xùn)，進(jìn)一步明確各級各類人員職責(zé)，分別簽訂了院科兩級目標(biāo)管理責(zé)任書。與此同時(shí)，醫(yī)院先后建立了抗菌藥物管理規(guī)章制度，完善抗菌藥物用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警干預(yù)

機(jī)制，以及抗菌藥物臨床應(yīng)用管理與考核細(xì)則和獎懲辦法等，并根據(jù)安全、療效、耐藥情況、性價(jià)比等，清理報(bào)批了適合醫(yī)院臨床應(yīng)用的35個抗菌藥物品種（現(xiàn)已備案），從新考核確立了全院各級醫(yī)師相應(yīng)的處方權(quán)限，嚴(yán)格抗菌藥物分級管理及使用權(quán)限，特別加強(qiáng)圍手術(shù)期預(yù)防性用藥和特殊藥品使用管理，抗菌藥物比例顯著下降，每月開展了臨床醫(yī)師抗菌藥物應(yīng)用情況的統(tǒng)計(jì)、分析、點(diǎn)評、考核、通報(bào)等工作，全院抗菌藥物使用強(qiáng)度明顯下降。四是切實(shí)加強(qiáng)院內(nèi)感染控制管理工作。定期開展醫(yī)院感染監(jiān)測，進(jìn)一步加強(qiáng)了手衛(wèi)生、職業(yè)安全防護(hù)、醫(yī)療廢物管理和院感知識培訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)了手術(shù)室、血透室、內(nèi)鏡室、ICU、新生兒病房、供應(yīng)室等重點(diǎn)部門的檢查督導(dǎo)工作。

今年1-9月，全院門診診療361302人次、出院病人24458人次，同比分別增長9.03%、6.3%；抽查病歷近2000份，甲級病歷為95.2%、門診處方合格率為91.5%；發(fā)生感染病例53例，上報(bào)藥品不良反應(yīng)43例，大型設(shè)備計(jì)特殊檢查陽性率為76.4%。第三季度全院住院患者抗菌藥物使用率為68.26%、門診患者為35.0%，微生物樣本送檢率為16.5%，較第二季度有所下降。醫(yī)院代表隊(duì)獲得2011年全市現(xiàn)場醫(yī)療救援比賽一等獎、院感知識競賽三等獎。

3、弘揚(yáng)救死扶傷高尚醫(yī)德，認(rèn)真踐行人民醫(yī)生職責(zé)，努力做到“醫(yī)德好”。

根據(jù)市衛(wèi)生局《關(guān)于進(jìn)一步深化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的意見》、衛(wèi)生局《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評實(shí)施方案》，以及醫(yī)院《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核管理實(shí)施辦法》及《黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗分工責(zé)任制》，院黨委堅(jiān)持以正面教育為主，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德、紀(jì)律法制和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動,先后規(guī)范醫(yī)院各級各類從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，重申行業(yè)紀(jì)律“八不準(zhǔn)”，建立健全醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評體系、考核標(biāo)準(zhǔn)和考評檔案。進(jìn)一步深化醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)整治活動，組織了以“廉潔從政、廉潔行醫(yī)”為主題的“六個一”（一條廉政

格言、一次先進(jìn)典型事跡報(bào)告會、一次廉政談心活動、一次廉政征文活動、一堂廉政輔導(dǎo)課、一次警示教育）宣傳教育活動，及時(shí)查處了醫(yī)療服務(wù)不正之風(fēng)和120院前急救部違章違紀(jì)行為。今年以來，我院減免120救護(hù)車費(fèi)及貧困住院病人醫(yī)療費(fèi)用共計(jì)近100萬元，先后對××、最美女教師等病員實(shí)施了醫(yī)療救助，全院收授錦旗和表揚(yáng)信件40件次、拒收紅包52520元。副院長××帶領(lǐng)墊醫(yī)醫(yī)療救援隊(duì)奔赴汶川地震災(zāi)區(qū)救助傷員，獲得各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的高度贊許。**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、原副院長××同志卸任后回到醫(yī)務(wù)科任科長，代理婦產(chǎn)科主任，擔(dān)綱醫(yī)院“三甲”創(chuàng)建工作，授業(yè)解惑傳幫帶成為全院學(xué)習(xí)的楷模。醫(yī)院老領(lǐng)導(dǎo)××、心內(nèi)科主任，被譽(yù)為我縣傳染病救治一線“防護(hù)服下的使者”— ××同志，以及許許多多的醫(yī)務(wù)人員，以其高尚的醫(yī)德、精湛的技術(shù)和對人民群眾高度負(fù)責(zé)的精神，為醫(yī)院樹立了良好形象，贏得了各級領(lǐng)導(dǎo)、社會各界和廣大病員群眾的認(rèn)可。

4、加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動，努力做到“群眾滿意”。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家：

負(fù)重奮進(jìn)馳千里，不待揚(yáng)鞭自奮蹄。我院雖然取得了一點(diǎn)工作成績，但我深知與上級要求和工作標(biāo)準(zhǔn)還存在一定差距，懇請各位領(lǐng)導(dǎo)和專家提出寶貴意見，以利于我們改進(jìn)工作。我們將在下一步的工作中，在縣委政府和市縣衛(wèi)生局的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“三乙”醫(yī)院創(chuàng)建工作目標(biāo)，不斷加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，努力推進(jìn)醫(yī)院跨越發(fā)展，進(jìn)一步做好“三好一滿意”活動各項(xiàng)工作，為保障人民健康，全面促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展，作出更多更大的新貢獻(xiàn)。

以上匯報(bào)，敬請批評指正。

謝謝大家！