第一篇：在錦江區(qū)大型賣場設(shè)立人民調(diào)解委員會的調(diào)研報告(10.30)

在錦江區(qū)大型賣場設(shè)立人民調(diào)解委員會的調(diào)研報告

前言

人民調(diào)解又稱訴訟外調(diào)解，是指人民調(diào)解委員會通過說服、疏導等方法，促使當事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達成調(diào)解協(xié)議，解決民間糾紛的活動。人民調(diào)解制度，是我國所特有的糾紛解決制度，基于民間的調(diào)處息紛制度而來，它的產(chǎn)生有一定的歷史連續(xù)性，具有廣泛的群眾性和社會性。它是人民司法工作的必要補充、得力助手。該制度是指在人民調(diào)解委員會主持下，以國家的法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和社會公德為依據(jù)，對民間糾紛當事人進行說服教育、規(guī)勸疏導，促使糾紛各方當事人互諒互讓，平等協(xié)商，自愿達成協(xié)議，消除紛爭的一種群眾性自治活動。人民調(diào)解制度符合我國國情、民情，有著深層次的文化底蘊；基于自愿原則，當事人在心理上易于接受，并有利于調(diào)解協(xié)議的履行；極大地節(jié)約了社會成本，同時也減輕了人民法院的工作壓力。

人民調(diào)解委員會由３至９人組成，調(diào)解委員由群眾選舉產(chǎn)生。為人公正，聯(lián)系群眾，熱愛人民調(diào)解工作，并具有一定法律知識和政策水平的成年公民可以當選為人民調(diào)解員。人民調(diào)解委員會的任務(wù)為調(diào)解民間糾紛，通過調(diào)解工作宣傳法律、法規(guī)、政策，教育公民遵紀守法、尊重社會公德，向村民委員會、居民委員會反映民間糾紛和調(diào)解工作情況，防止糾紛激化。人民調(diào)解委員會調(diào)解民間糾紛不收費。

人民調(diào)解制度以其便民、及時、低成本、向前看的特點，符合了中華民族“和為貴”的習俗傳統(tǒng)，受到廣大人民群眾的歡迎。人民調(diào)解化解大量的矛盾糾紛，成為解決民事糾紛的第一道防線。同時，人民調(diào)解減輕了人民法院的負擔，降低了司法成本，預防、減少大量因民間糾紛激化導致的治安事件和刑事案件的發(fā)生，對維護社會穩(wěn)定，增進人民內(nèi)部團結(jié)，發(fā)揚社會主義民主，加強社會主義法制，促進社會主義精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展發(fā)揮了重要作用，被稱為政法工作的“第一道防線”。實踐證明，人民調(diào)解在預防化解矛盾糾紛、加強法制宣傳教育、推進基層民主法制建設(shè)、促進社會和諧穩(wěn)定、保障經(jīng)濟社會發(fā)展等方面發(fā)揮了重要的基礎(chǔ)性作用。

一、相關(guān)背景概述

（一）錦江區(qū)人民調(diào)解發(fā)展現(xiàn)狀

錦江區(qū)目前共有16個街道辦事處，59個社區(qū)，共建立各級人民調(diào)解委員會82個（街道人民調(diào)解委員會16個，社區(qū)人民調(diào)解委員會64個，行業(yè)調(diào)解委員會2個），對基層調(diào)委會人民調(diào)解員進行統(tǒng)一登記造冊。在各街道建立起社會矛盾糾紛“大調(diào)解”協(xié)調(diào)中心，初步形成了司法局牽頭、街道司法所指導、社區(qū)人民調(diào)解委員會協(xié)調(diào)、居民院落人民調(diào)解員實施的“四級人民調(diào)解網(wǎng)絡(luò)體系”，建立起了以司法所為平臺，人民調(diào)解組織、信訪辦、綜合辦、維穩(wěn)辦等聯(lián)署辦公調(diào)處社會矛盾糾紛的機制，逐步建立了專業(yè)、兼職、志愿者“三支”人民調(diào)解員隊伍。到目前為止，全區(qū)共有專業(yè)人民調(diào)解員46人，兼職人民調(diào)解員431人，志愿者人民調(diào)解員574人，基本實現(xiàn)人民調(diào)解全區(qū)覆蓋。以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，建立了人民調(diào)解、司法調(diào)解、行政調(diào)解相銜接的聯(lián)動機制：在區(qū)人民法院設(shè)立“人民調(diào)解工作室”，從律師和退休法官中聘請了2名專職人民調(diào)解員，實行坐班制，對權(quán)利義務(wù)關(guān)系簡單明確的民事糾紛進行訴前調(diào)解，給當事人快速解決糾紛提供了便利，取得了顯著成效；與區(qū)人民檢察院建立了“刑事和解”檢調(diào)對接工作機制，司法行政機關(guān)在收到《委托調(diào)解函》后，指定“刑事和解”首席人民調(diào)解員組織調(diào)解；發(fā)揮行政調(diào)解的調(diào)處作用，在公安派出所、房管局、人社局、衛(wèi)生局、工商局等成員單位確定聯(lián)絡(luò)員，建立優(yōu)勢互補的矛盾化解聯(lián)動機制，對跨區(qū)域、跨行業(yè)、跨部門的疑難復雜的群體性糾紛，由區(qū)人民調(diào)解領(lǐng)導小組協(xié)調(diào)聯(lián)合調(diào)處。我區(qū)還積極創(chuàng)新調(diào)解模式，成立了“張震寰律師調(diào)解工作室”“陳嬢鄰里情互助社”“心貼心調(diào)解室”“溫馨調(diào)解室”等特色調(diào)解室，切實把矛盾糾紛化解在基層，消除在萌芽狀態(tài)。在“調(diào)”的基礎(chǔ)上，重視“防”的作用，遵循把矛盾糾紛排查化解工作制度化的思路，建立了聯(lián)合調(diào)處機制、統(tǒng)一排查機制和領(lǐng)導接訪機制。

（二）錦江區(qū)大型賣場概況

大型賣場主要是指規(guī)模較大的百貨賣場、連鎖超市以及集購物、休閑、娛樂、飲食等于一體的購物中心。因其提供的產(chǎn)品品種齊全，服務(wù)類別多樣，接待消費者人數(shù)眾多，有別于日用雜貨店、便利店、中小型超市（含生鮮超市）、集貿(mào)批發(fā)市場。

錦江區(qū)是成都市的核心城區(qū)、中央商貿(mào)商務(wù)區(qū)，國務(wù)院確定的“商貿(mào)繁華區(qū)”。其中僅處于商貿(mào)中心地段的兩大商圈——春熙路、鹽市口商圈已云集了太平洋、伊勢丹、王府井、伊藤洋華堂等知名購物賣場，以及仁和春天、摩爾百盛、北京華聯(lián)、新世界、茂業(yè)百貨等數(shù)十家大型時尚購物中心，為人們提供各種業(yè)態(tài)商業(yè)商貿(mào)服務(wù)。錦江區(qū)的賣場無論是從數(shù)量上還是規(guī)模上較其他區(qū)有絕對優(yōu)勢。目前，轄區(qū)內(nèi)平均每家大型賣場每年發(fā)生矛盾糾紛近1000件，平均每月60、70件。

鑒于大型賣場內(nèi)人流量較多，產(chǎn)生的糾紛也較多，對此類糾紛若處理不妥容易誘發(fā)不和諧的因素，造成負面影響。為了配合響應(yīng)中央、省市構(gòu)建“大調(diào)解”工作體系的部署，將人民調(diào)解、司法調(diào)解、行政調(diào)解進行溝通、協(xié)調(diào)與配合，做到依法依理，公平公正，真正為老百姓合法表達消費訴求和方便群眾解決消費紛爭提供良好的平臺，努力把矛盾糾紛解決在基層、化解在萌芽階段，切實維護社會和諧穩(wěn)定，我區(qū)擬在大型賣場內(nèi)設(shè)立人民調(diào)解委員會。

二、調(diào)研情況及分析

（一）調(diào)研目的

了解社會各界對于在錦江區(qū)大型賣場設(shè)立人民調(diào)解委員會的看法，主要獲取賣場工作人員、消協(xié)工作人員、消費者、律師等對在大型賣場建立人民調(diào)解委員會的真實期望、感想和建議。

（二）調(diào)研對象

伊藤洋華堂（春熙店）、摩爾百貨（天府店）、太平洋百貨（春熙店）、遠東百貨、王府井百貨的賣場工作人員、消協(xié)工作人員、消費者。

（三）調(diào)研方法

本次調(diào)查主要采用調(diào)研討論法、問卷調(diào)查法、文獻資料檢索法。其中問卷調(diào)查法為隨機發(fā)放問卷到消費者手中填寫并當場收回，共發(fā)放調(diào)查問卷100份，收回89份，回收率達89%。

（四）調(diào)研時間

2011年10月17日—2011年10月22日

（五）調(diào)研地點

調(diào)研討論會在北京盈科（成都）律師事務(wù)所會議室舉行，問卷調(diào)查在5大賣場內(nèi)進行。

（六）調(diào)研內(nèi)容

消費者和賣場經(jīng)營管理者在應(yīng)對糾紛時分別采用的主要做法，以及他們對現(xiàn)行大型賣場糾紛解決機制的看法和意見。同時獲取了消協(xié)工作人員和律師等社會其他人士對設(shè)立人民調(diào)委會的看法。

（七）調(diào)研結(jié)果

1.消費者方面

該部分采用問卷調(diào)查形式。從問卷調(diào)查情況中可以看出：

（1）首先，在問卷調(diào)查中列出了消費者到賣場購物可能出現(xiàn)的四大類糾紛：商品質(zhì)量問題、價格問題、服務(wù)問題和人身安全問題。該問題為多選。95%的消費者選擇了商品質(zhì)量問題，21%的消費者選擇了價格問題，57%的消費者認為服務(wù)問題不容忽視，24%的消費者則選擇了人身意外傷害等安全問題。

（2）發(fā)生糾紛后消費者的首選途徑是：通過與賣場溝通解決，或者同時撥打12315尋求消協(xié)支援。

該問題為多選。98%的消費者選擇了與賣場直接溝通，53%的消費者選擇了撥打12315，24%的消費者選擇了與賣場直接溝通并且撥打12315。

（3）對于在賣場設(shè)立人民調(diào)解委員會是否必要的看法：認為確實必要設(shè)立中立、權(quán)威有信服力的第三方調(diào)解機構(gòu)。

該問題為多選。92%的消費者認為有必要在賣場設(shè)立這樣的機構(gòu)，3%的消費者則認為沒有必要，另5%表示不清楚。

（4）該人民調(diào)解委員會調(diào)解人員的組成：應(yīng)主要由街道人民調(diào)解員、退休司法機關(guān)工作人員、律師以及消協(xié)人員組成。

該問題為多選。82%的消費者認為應(yīng)有街道人民調(diào)解員加入該機構(gòu)，53%的消費者認為應(yīng)包括退休司法機關(guān)工作人員，68%認為應(yīng)包括律師，32%認為應(yīng)有消協(xié)人員參加。

2.賣場經(jīng)營管理者方面

（1）賣場主要糾紛概況

通過開展研討會以及對賣場提交的處理糾紛數(shù)據(jù)等資料進行分析，可以將賣場的糾紛大致分為以下幾類：商品質(zhì)量問題、價格問題、服務(wù)問題、人身安全問題以及營銷活動相關(guān)問題。以王府井為例，2011年5月共處理投訴61件，其中質(zhì)量投訴19件，服務(wù)類投訴6件，價格投訴2件，意外事件1件，營銷活動相關(guān)投訴7件，其他投訴26件。其中，商品質(zhì)量問題多出現(xiàn)在服飾、食品上。價格問題也是消費者投訴的一個主要原因，多為收銀人員人為疏忽造成消費者直接金錢損失。服務(wù)類投訴多因服務(wù)人員態(tài)度問題和服務(wù)設(shè)施不完善而起。人身安全問題主要是一些突發(fā)性的意外傷害，一些由賣場自身設(shè)施和管理不完善造成，另一些消費者自身也要承擔一定責任。另外，各大賣場為了搶占市場，爭奪更多的消費者群體，經(jīng)常會開展一些營銷活動，比如向消費者免費發(fā)放優(yōu)惠券，或者承諾給會員提供一定優(yōu)惠等。由于各賣場均主張由自己享有營銷活動的解釋權(quán)，消費者處于被動的地位，這方面的糾紛日漸增多。（2）現(xiàn)行糾紛處理機構(gòu)概況

摩爾百盛（天府店）的投訴處理部門為顧客服務(wù)部，編制為5人，專設(shè)投訴室一間。王府井的投訴處理部門為賣場督導部，專設(shè)2個顧客接待室，與顧客達成和解后簽訂協(xié)議并做好記錄，每個月投訴匯總，每季度進行一次案件匯編。太平洋百貨和遠東百貨由一個部門的人兼任負責處理投訴，專設(shè)投訴辦公室一間。伊藤洋華堂（春熙店）專設(shè)顧客接待室，每次處理糾紛后都與顧客簽訂協(xié)議，并有記錄備存。

（3）處理糾紛的主要方式

目前轄區(qū)內(nèi)的大型賣場在與顧客發(fā)生糾紛時，會迫于聲譽影響努力化解糾紛，甚至有的賣場盡量采取退讓策略以謀求和解的達成。但是顧客的訴求五花八門，有的合理有的較牽強，有的更是無理取鬧。對此，賣場不可能一味地退讓。以王府井為例，從2010年9月到2011年9月共處理投訴1155件，得到賠償54件，賠償金額9763元。賣場對于明顯不合理的請求都予以拒絕。對于一些比較牽強的但賣場認為可以退賠的盡量退賠。其他各大賣場雖然在具體問題上處理方法不一，但主要方式相似：其中若為商品問題，通常都會通過與廠家協(xié)調(diào)予以退換，此類糾紛通常比較容易解決；在價格問題方面，通常通過退款、道歉、送贈品等方式解決；若是服務(wù)存在問題，多通過道歉、送贈品等方式解決；在營銷活動相關(guān)問題方面，一般對于過期優(yōu)惠券均承諾仍可使用；在人身安全問題方面，因情況復雜，涉及的權(quán)益重大，賣場在處理此類問題時感覺比較棘手。（4）對于設(shè)立人民調(diào)解委員會的看法：

賣場經(jīng)營管理者表示，希望能夠由具備豐富調(diào)解經(jīng)驗和具備較強法律業(yè)務(wù)能力的專業(yè)人士作為第三方調(diào)解員，尤其是擅長人身意外傷害應(yīng)急處理的人員。

3.消協(xié)和法律專業(yè)人士方面

根據(jù)消協(xié)提供的有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，近年來投訴到消協(xié)的賣場糾紛呈下降趨勢，究其原因在于賣場通過協(xié)商及退讓等方式，自行解決了大部分的糾紛，將矛盾化解在“第一線”。作為法律專業(yè)人士的律師認為，如果要在賣場設(shè)立一個化解消費者與賣場矛盾的機構(gòu)，應(yīng)當先在小范圍進行試點，根據(jù)試點情況再作改進推廣，并且其組成人員中應(yīng)該配置相當數(shù)量具有專業(yè)法律知識和應(yīng)急處理能力的人員。

（八）調(diào)研結(jié)論：需要在大型賣場設(shè)立人民調(diào)解委員會

在消費者素質(zhì)不斷提高，維權(quán)意識增強的大環(huán)境下，賣場越來越重視商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，注重用協(xié)商、適度退讓的方式與消費者進行和解。因此賣場的總投訴量較去年同期相比有所下降。但賣場在處理糾紛方面仍然面臨如下問題：

1.消費者需求更豐富，個別類型投訴增加

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，消費者對商品和服務(wù)的需求不僅僅體現(xiàn)在物質(zhì)層面，也體現(xiàn)在精神層面。消費者投訴的范圍已經(jīng)不再局限于商品本身的質(zhì)量問題，也更加關(guān)注商品的細節(jié)，如款式、顏色、舒適度等。由于之前家樂福、沃爾瑪?shù)热蛐源筚u場價格欺詐丑聞事件的曝光，消費者對商品價格問題也更加敏感。消費者對賣場人員服務(wù)的投訴和對賣場營銷活動相關(guān)的投訴也日漸增多。可見在投訴總量有所下降的基礎(chǔ)上，個別類型的投訴比例卻有上升之勢。

2.賣場現(xiàn)有糾紛解決機制存在局限性

消費者解決糾紛途徑主要是與賣場直接溝通或同時撥打12315。與賣場直接溝通固然方便，但存在信任度的問題。消費者不能完全相信賣場人員，一旦出現(xiàn)賣場認為是消費者自身原因不予擔責或者消費者達不到自己的期望的處理結(jié)果時，矛盾很可能會升級。

撥打12315投訴熱線，需要消協(xié)人員安排時間、地點再約消費者與賣場共同到消協(xié)進行調(diào)解處理，不利于方便、迅速地處理糾紛。個別消費者甚至認為消協(xié)會偏向賣場，其中立性值得懷疑。

各大賣場為了處理糾紛均設(shè)置了專門的處理投訴科室，也有單獨的投訴解決處理的場所，但大多數(shù)的處理投訴人員還兼任其他工作，不是專職的投訴處理員。

3.賣場內(nèi)部投訴處理人員缺乏法律知識和應(yīng)急處理能力

賣場投訴與糾紛雖然總量有所減少，但投訴的情形更加多樣化。一些消費者存在盲目投訴和惡意投訴的情況，經(jīng)常出現(xiàn)因一時沖動購物而要求退貨返款的情況，甚至還有個別人員以故意投訴商場索賠為目的。人身安全等意外事件的投訴、糾紛成為賣場在處理糾紛過程中遇到的棘手問題。消費者在事故發(fā)生的第一時間首先想到賣場擔責，而不是反省自己是否存在責任。賣場處理投訴人員由于自身知識結(jié)構(gòu)、對法律認識不足等原因不能及時準確的判斷責任，處理糾紛。這些都對賣場處理投訴人員的法律知識、談判技巧等提出了更高的要求。

鑒于賣場糾紛復雜化、多元化，賣場現(xiàn)有糾紛解決機制不完善以及賣場投訴人員能力有限等問題普遍存在，無論是消費者、賣場經(jīng)營管理者、還是消協(xié)、律師等均認為由政府在賣場設(shè)立一個中立的第三方糾紛解決機構(gòu)非常必要。建立一個這樣的機構(gòu)能夠切實地緩解消費者與賣場之間的對立從而使雙方容易就和解結(jié)果達成一致。它的組成人員應(yīng)包括街道人民調(diào)解員、律師、退休的司法機關(guān)工作人員或消協(xié)等具備糾紛處理專業(yè)知識的人員。

因此，開展在轄區(qū)內(nèi)大型賣場設(shè)立人民調(diào)解委員會的試點工作迫在眉睫。

三、關(guān)于設(shè)立人民調(diào)解委員會的建議

（一）組織的性質(zhì)和宗旨

人民調(diào)解委員會應(yīng)具有權(quán)威性和中立性，將國家權(quán)力和民間自治力量有效整合，使得該組織的調(diào)解人員在身份上更容易被消費者和賣場認可。組織的宗旨是充分利用人民調(diào)解不拘形式、靈活便捷、便民利民的特點和優(yōu)勢，在充分尊重消費者和賣場經(jīng)營管理者的基礎(chǔ)上，為雙方搭建一個良好的溝通渠道，采用多種方式促進雙方糾紛及時、合理、有效地解決，爭取把矛盾化解在基層。

（二）組織場所

人民調(diào)解委員會應(yīng)有專門的調(diào)解場所，應(yīng)盡量設(shè)在賣場內(nèi)部，力求當場、即時、快速、有效地解決糾紛。應(yīng)在賣場現(xiàn)有的投訴處理室或投訴臺等處設(shè)坐牌、徽記、溫馨提示等，并在醒目位置放置流程圖，方便消費者及時了解組織的性質(zhì)和職能。

（三）組成人員

吸收有較高文化知識、法律素養(yǎng)和群眾基礎(chǔ)的優(yōu)秀人才，尤其是請一些優(yōu)秀的法律服務(wù)工作者參與重大疑難糾紛的調(diào)解。整合社會資源，創(chuàng)建優(yōu)化的社會化調(diào)解隊伍，廣泛吸收轄區(qū)內(nèi)符合條件的人大代表、政協(xié)委員、街道人民調(diào)解委員會、律師、消協(xié)工作人員、退休司法機關(guān)工作人員等人員加入調(diào)解隊伍，擴大社會參與，改善人員的知識結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)水平。增加專職人員比例，切實執(zhí)行“專人專用”。

合理選聘人民調(diào)解員，采用推選制和聘用制相結(jié)合。如果調(diào)解員為街道和社區(qū)的人民調(diào)解員，實行推選制。如果調(diào)解員為退休法官或法律顧問、律師，可考慮采用聘用制。

（四）調(diào)解流程

消費者和賣場發(fā)生糾紛時，由雙方自行協(xié)商或者由人民調(diào)解員主動介入進行調(diào)解。在自行協(xié)商不能的情況下，雙方均可申請由在場的人民調(diào)解員參與調(diào)解，但若由一方申請，必須征得另一方同意才能進行調(diào)解。如果雙方達成一致意見，由人民調(diào)解員對賣場處理投訴的結(jié)果進行全程監(jiān)督。雙方調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容必須合法、合理，約定清楚。制作書面調(diào)解協(xié)議書的，當事人須簽名、蓋章或按手印，人民調(diào)解員簽名并加蓋人民調(diào)解委員會印章。

如果雙方在賣場內(nèi)無法達成一致意見，人民調(diào)解員須立即通知街道辦事處、社區(qū)有關(guān)負責人到指定地點（可以是賣場，也可以是各街道辦和社區(qū)司法所的調(diào)解室）共同商議解決辦法。如果該糾紛情況復雜或涉及重大權(quán)益，則須發(fā)動聯(lián)動機制，通知消協(xié)、工商、派出所等有關(guān)部門出面協(xié)調(diào)解決。如果當事人認為必須通過訴訟程序解決糾紛的，應(yīng)當終止調(diào)解，并依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，由人民調(diào)解員告知當事人可以依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權(quán)利。

（五）工作經(jīng)費

日常工作經(jīng)費是人民調(diào)解工作蓬勃開展的保障。必須將司法行政機關(guān)指導人民調(diào)解經(jīng)費、表彰經(jīng)費、調(diào)解辦案補助經(jīng)費、人民調(diào)解員培訓經(jīng)費和專職人民調(diào)解員的補貼經(jīng)費等納入財政預算。應(yīng)以政府購買或者“以獎代補“等方式增加對 人民調(diào)解制度的投入。要不斷完善“以獎代補”制度，協(xié)調(diào)和督促有關(guān)部門落實人民調(diào)解委員會的工作經(jīng)費和人民調(diào)解員的補貼經(jīng)費，充分激發(fā)、調(diào)動人民調(diào)解員的工作積極性。根據(jù)調(diào)解員的背景和選任方式對經(jīng)費做不同的處理。推選制人員的收入由所屬街道和社區(qū)負擔，聘用制的人員則采取政府購買法律服務(wù)的方式。

（六）調(diào)解員培訓及激勵機制

1.定期對人民調(diào)解員進行業(yè)務(wù)培訓

新類型糾紛案件的出現(xiàn)，對人民調(diào)解員自身的專業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求。即便是兼職人員也應(yīng)該接受相應(yīng)的培訓。必須不斷提高人民調(diào)解員的法律意識、政策水平和業(yè)務(wù)水平，努力造就一支思想作風過硬、工作業(yè)務(wù)熟練，適應(yīng)新形勢發(fā)展需要的人民調(diào)解員隊伍。

2.強化調(diào)解員考核和激勵機制

對人民調(diào)解員進行工作補貼、個案獎勵；根據(jù)人民調(diào)解員的工作實績、資歷等情況，經(jīng)考核后分別授予不同等級的人民調(diào)解員稱號等。把調(diào)解率、調(diào)解成功率、調(diào)解反悔率作為調(diào)解員考核指標。對年終考評為先進的調(diào)解組織和個人給予表彰和經(jīng)濟獎勵，對不達標的進行通報批評，對不符合條件或不適宜擔任專職人民調(diào)解員的予以解聘，有效地避免了調(diào)解員工作責任心不足、專業(yè)不精、管理難等問題，有利于營造人民調(diào)解工作良好的內(nèi)部環(huán)境。

（七）調(diào)處糾紛互動制度和聯(lián)動機制的加強

1.充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，強化聯(lián)動機制

注重各類調(diào)解資源的整合和聯(lián)動，力求形成工作合力，加大各賣場、各部門配合力度，形成全社會參與的格局。使調(diào)解工作網(wǎng)絡(luò)更趨成熟，發(fā)生糾紛后，各部門均應(yīng)派出人員進行調(diào)解，改變單獨以某個部門為主、孤軍奮戰(zhàn)的局面，力求把糾紛盡量解決在賣場。2.加強業(yè)務(wù)指導，注重與其他調(diào)解實現(xiàn)無縫對接

主要體現(xiàn)在加強訴訟和調(diào)解的銜接和融合。由于人民調(diào)解與訴訟在功能上互補，為兩者之間的銜接和融合奠定了基礎(chǔ)。充分發(fā)揮人民調(diào)解組織功能上的優(yōu)勢，強化人民調(diào)解協(xié)議書的法律效力，增強調(diào)解協(xié)議的權(quán)威性，同時達到節(jié)約訴訟成本的目的。區(qū)法院可為各賣場指派一名法官作為人民調(diào)解工作的業(yè)務(wù)指導員，負責業(yè)務(wù)指導，為調(diào)委會提供各種形式的業(yè)務(wù)培訓，對重大疑難案件給予法律上的建議和幫助，調(diào)委會可為法院送達法律文書、聯(lián)系當事人等方面提供必要的協(xié)助，在訴訟、調(diào)解和執(zhí)行過程中給予必要的配合協(xié)助。

（八）交流學習制度的建立

定期召集試點賣場人民調(diào)解員開展學習，了解和學習人民調(diào)解的新形勢新思想，全面掌握人民調(diào)解法律法規(guī)制度的內(nèi)容、原則、工作程序和方法，以及調(diào)解文書的制作格式。通過舉辦座談會、研討會、調(diào)解觀摩會、疑難糾紛分析會等形式強化學習，共同探討如何做好人民調(diào)解工作的方法和措施，促進調(diào)解員之間的業(yè)務(wù)交流，提高人民調(diào)解員隊伍的整體素質(zhì)和調(diào)解技巧。制定詳實可行的年度學習計劃和檢查督促措施。強化對調(diào)解員的考核、評比力度，提高全員學習的自覺性，從而提高調(diào)解質(zhì)量，不斷增強調(diào)解工作的權(quán)威性和時效性。

（九）宣傳工作的開展

普法宣傳和組織自身宣傳緊密結(jié)合。設(shè)立在賣場的調(diào)委會應(yīng)該利用其貼近基層和群眾的優(yōu)勢，運用具體案例在群眾中開展生動直觀的法律宣傳，從源頭上預防和減少矛盾糾紛的發(fā)生；由于群眾的認知程度不同，新設(shè)立的人民調(diào)解委員需要開展大量的宣傳工作，使這樣的一個創(chuàng)新糾紛解決模式迅速地被更廣泛的群眾所接受。

（十）檔案管理

人民調(diào)解員應(yīng)當記錄調(diào)解情況。賣場人民調(diào)解委員會應(yīng)當建立調(diào)解工作檔案，將調(diào)解登記、調(diào)解工作記錄、調(diào)解協(xié)議書等材料立卷歸檔。做到一案一卷，由調(diào)委會裝訂成冊，建立統(tǒng)計檔案，妥善保管備查。調(diào)解簡易矛盾糾紛未制作書面調(diào)解協(xié)議書的，及時填寫《矛盾糾紛受理調(diào)解登記表》，統(tǒng)一歸檔。

結(jié)語

綜上所述，鑒于我國目前人民調(diào)解的“大調(diào)解”背景，結(jié)合轄區(qū)內(nèi)大型賣場存在糾紛的現(xiàn)狀和消費者、賣場經(jīng)營管理者的需求，在征求各方意見的基礎(chǔ)上，我們認為在大型賣場設(shè)立人民調(diào)解委員會兼具必要性和可行性。該模式是狠抓人民調(diào)解的體系健全、隊伍建設(shè)和機制創(chuàng)新，建立和完善傳統(tǒng)人民調(diào)解為主，專業(yè)性和行業(yè)性人民調(diào)解為輔，人民調(diào)解與其他調(diào)解無縫對接、整體聯(lián)動的一種大膽嘗試和科學創(chuàng)新。如今在賣場開展該試點工作將有利于完善常態(tài)化的矛盾糾紛化解機制，加速社會管理創(chuàng)新步伐，保障和促進經(jīng)濟發(fā)展和社會和諧，拓寬人民調(diào)解的作用發(fā)揮空間，使人民調(diào)解向化解多樣性矛盾糾紛邁進，向經(jīng)濟社會各領(lǐng)域關(guān)系調(diào)解延伸。附件一：消費者調(diào)查問卷

請在以下您認為正確的選項前打“√” 1.您為什么選擇到大型賣場購物

A.商品品種齊全

B.商品質(zhì)量有保障

C.服務(wù)水平較高

D.優(yōu)惠折扣較多

E.其他

2.您認為消費者在購物過程中最容易出現(xiàn)的糾紛是

A.質(zhì)量問題

B.服務(wù)問題

C.價格問題

D.人身安全問題

E.其他

3.在發(fā)生糾紛時，通常您第一時間想到的糾紛解決途徑是

A.和賣場直接溝通

B.撥打12315

C.找街道辦

D.找派出所

E.其他

4.通常來說，您對賣場處理投訴的結(jié)果是否滿意

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

5.如果由政府在賣場設(shè)立一個中立的第三方解決機構(gòu)來負責解決這些糾紛，您認為是否有必要 A.是

B.否

C.不知道

6.如果設(shè)立這樣的一個機構(gòu)，您認為應(yīng)當由以下哪些人員組成

A.街道人民調(diào)解員

B.律師

C.消協(xié)人員

D.退休司法機關(guān)人員

E.其他

7.您對設(shè)立這樣的一個第三方糾紛解決機構(gòu)的期望或者意見（若有，歡迎回答）附件二：小型調(diào)研會會議紀要

時間：2011年10月17日

地點：北京盈科（成都）律師事務(wù)所大會議室

參加人員：吳女士（遠東百貨和太平洋百貨兩家的共同代表）、曾女士（伊藤代表）、廖先生（王府井代表）、陳女士（摩爾百貨代表）、周紅（消協(xié)代表）、趙煜（錦江區(qū)司法局工作人員）、滑瑩、張浩、唐巧玲、顏莉娜。

我們通過對太平洋百貨、王府井百貨、遠東百貨、摩爾百盛以及伊藤洋華堂五家代表和消協(xié)代表進行訪問和討論，對目前大型賣場糾紛處理情況有了一個詳細具體的了解。同時也了解了消協(xié)在人民調(diào)解與處理爭議投訴等方面的現(xiàn)狀。會議內(nèi)容大致如下幾點所述：

1、消費者素質(zhì)的提高，賣場管理加強，服務(wù)質(zhì)量嚴格把關(guān)。賣場總的投訴量與去年同期相比有所下降。

2、隨著我國普法教育的逐漸普及，消費者的維權(quán)意識爭強，投訴的范圍已經(jīng)不再局限于商品本身的質(zhì)量問題，也更加關(guān)注商品的細節(jié)，如款式、顏色、舒適度等。另外，對賣場人員服務(wù)、商品價格、賣場營銷活動相關(guān)的投訴比例增大。

3、人身安全等意外事件的投訴處理成為賣場處理糾紛的棘手問題。消費者存在盲目投訴的情況，而賣場投訴處理人員由于自身知識結(jié)構(gòu)、法律素養(yǎng)不足等原因不能及時準確的應(yīng)對。賣場投訴雖然有所減少，但投訴的情形更加多樣化，惡意投訴也經(jīng)常出現(xiàn)，這對賣場處理投訴人員的法律知識、談判技巧等均有更高的要求。

4、消費者解決糾紛途徑主要是與賣場直接溝通或撥打12315。與賣場直接溝通雖然方便，但由于消費者對賣場的不信任，一旦出現(xiàn)賣場認為是消費者自身原因不予處理或者消費者達不到自己的投訴要求時，容易使矛盾激化。撥打12315投訴熱線，則需要消協(xié)人員安排時間、地點再約消費者和賣場共同到消協(xié)進行調(diào)解處理，程序較為繁瑣。個別消費者比較質(zhì)疑消協(xié)的中立立場。

5、大多數(shù)賣場均設(shè)置了專門的投訴處理科室，也有單獨的處理場所，但一般來說投訴處理人員還兼任其他工作，不是專職人員。

6.賣場希望能有第三方介入解決糾紛從而在發(fā)生糾紛時有效緩解消費者與賣場之間的緊張關(guān)系。但應(yīng)該由對法律有深入研究、有豐富調(diào)解經(jīng)驗的專業(yè)人士來作為擔任調(diào)解員，比如街道人民調(diào)解員、消協(xié)人員、律師或者退休的司法機關(guān)工作人員等具備專業(yè)知識的人員。

第二篇：關(guān)于設(shè)立大安市人民調(diào)解委員會

關(guān)于設(shè)立大安市消費者協(xié)會

人民調(diào)解委員會的意見

為貫徹落實《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和

《中華人民共和國人民調(diào)解法》，充分發(fā)揮工商、司法行政、消協(xié)和人民調(diào)解在消費維權(quán)工作中的綜合優(yōu)勢，加快推進社會矛盾多元化解決機制進程，大力加強消費糾紛人民調(diào)解工作，根據(jù)吉林省工商行政管理局、吉林省司法廳、吉林省消費者協(xié)會《關(guān)于進一步加強消費糾紛人民調(diào)解工作的實施意見》吉工商聯(lián)字【2011】16號文件精神，大安市工商行政管理局、大安市司法局、大安市消費者協(xié)會聯(lián)合決定在市消協(xié)和基層消協(xié)分會分別設(shè)立消費者協(xié)會人民調(diào)解委員會﹙以下簡稱消協(xié)人民調(diào)解委員會﹚和人民調(diào)解工作室?，F(xiàn)就有關(guān)事宜制定如下意見：

一、指導思想

各消協(xié)人民調(diào)解委員會要以黨的十七大精神為指針，堅持落實科學發(fā)展觀，充分發(fā)揮消協(xié)協(xié)調(diào)和人民調(diào)解在和諧社會建設(shè)中的優(yōu)勢，整合資源，優(yōu)勢互補，依法調(diào)解，降低消費維權(quán)成本，提升消協(xié)調(diào)解協(xié)議的效力，不斷擴大人民調(diào)解的范圍，加快推進以改善民生為重點的社會建設(shè)，最大限度激發(fā)社會創(chuàng)造活力和增加和諧因素，切實為構(gòu)建和諧消費環(huán)境提供保障。

二、基本原則

（一）遵循人民調(diào)解“三原則”（即自愿平等原則、合法合理原則、尊重當事人訴訟權(quán)利原則）。

（二）堅持調(diào)解消費糾紛“三公”原則（即公平原則、公正原則、公開原則）。

（三）堅持調(diào)解消費糾紛不收取費用原則。

三、組織機構(gòu)及人員

（一）組織機構(gòu)

大安市消費者協(xié)會設(shè)立消協(xié)人民調(diào)解委員會，委員會由5至7人組成。委員會主任、副主任在委員中推選產(chǎn)生。

消協(xié)人民調(diào)解委員會可在基層消協(xié)分會以及消協(xié)投訴

站設(shè)工作室，具體承擔分流的消費糾紛調(diào)解工作。

（二）人員構(gòu)成消協(xié)人民調(diào)解委員會及其工作室工作人員統(tǒng)稱為消協(xié)

人民調(diào)解員，由市消費者協(xié)會依據(jù)《人民調(diào)解法》有關(guān)規(guī)定，選聘公道正派、具有一定法律知識和政策、專業(yè)水平，善于做消費糾紛調(diào)解工作的各界人士擔任專職人民調(diào)解員；聘請熱心于消費糾紛調(diào)解工作的各階層人員為兼職人民調(diào)解員。

（三）登記備案

消協(xié)人民調(diào)解委員會和人民調(diào)解員產(chǎn)生后，應(yīng)當向本地司法機關(guān)備案。對聘任的專（兼）職人民調(diào)解員由備案機關(guān)

頒發(fā)證書。消協(xié)人民調(diào)解委員會委員和人民調(diào)解員的任期3年，可以續(xù)聘。

四、調(diào)解的實施

（一）受理。消費者為生活需要，在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中與商品生產(chǎn)、銷售、修理者或提供服務(wù)的經(jīng)營者發(fā)生的矛盾糾紛，屬于消協(xié)人民調(diào)解委員會受理范圍。非消費糾紛，雙方當事人自愿申請要求到消費者協(xié)會人民調(diào)解委員會調(diào)解的，應(yīng)視情況決定受理或者不受理，不受理的要向申請人說明理由。

受理糾紛，應(yīng)當有一方或者雙方當事人的申請，申請可采取口頭形式或者書面形式，并有明確的對方當事人和申請事項、事實依據(jù)。對于未經(jīng)申請的消費糾紛調(diào)解組織也可主動介入調(diào)解，但當事人提出異議的除外。

法律法規(guī)另有規(guī)定的，依照相關(guān)法律法規(guī)處理。

經(jīng)過其他機關(guān)處理的糾紛，不再受理。

（二）調(diào)解。消協(xié)人民調(diào)解委員會調(diào)解消費糾紛時，應(yīng)當指定一名人民調(diào)解員為調(diào)解主持人；根據(jù)需要由兩名以上人民調(diào)解員參加調(diào)解的，應(yīng)由消協(xié)人民調(diào)解委員會指定一名調(diào)解員擔任調(diào)解主持人。

當事人對調(diào)解主持人提出回避申請的，由消協(xié)人民調(diào)解委員會研究決定。

消協(xié)人民調(diào)解委員會調(diào)解消費糾紛，應(yīng)當分別向雙方當事人詢問糾紛的事實和情節(jié)，了解雙方的要求及其理由，根據(jù)糾紛性質(zhì)、難易程度開展說服疏導工作，依法、公平、公正、合理調(diào)解消費糾紛。

調(diào)解應(yīng)該在受理糾紛之日起一個月內(nèi)調(diào)解終結(jié)；遇有復雜疑難糾紛，經(jīng)主任審批后，可適當延長。

（三）調(diào)解協(xié)議。經(jīng)調(diào)解成功的，應(yīng)當制作書面調(diào)解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)符合人民調(diào)解協(xié)議書規(guī)定的載明事項。調(diào)解不成的也要做好后續(xù)告知工作，努力防止矛盾激化。

五、管理和指導

大安市工商局、大安市司法局、大安市消費者協(xié)會聯(lián)合成立大安市消協(xié)人民調(diào)解指導小組，指導全市消協(xié)人民調(diào)解工作的開展。

消協(xié)人民調(diào)解委員會應(yīng)做到“六統(tǒng)一”即標牌、印章、人民調(diào)解標識、工作程序、工作制度、文書統(tǒng)一；實現(xiàn)組織、制度、工作、場所、經(jīng)費、報酬“六落實”。

消協(xié)人民調(diào)解委員會應(yīng)當建立健全崗位責任制、例會、學習、考評、業(yè)務(wù)登記、統(tǒng)計和檔案等各項規(guī)章制度，不斷加強組織、隊伍建設(shè)，提高業(yè)務(wù)水平。

消協(xié)人民調(diào)解委員會及工作室應(yīng)設(shè)置調(diào)解室，調(diào)解室要設(shè)置調(diào)解主持人席、調(diào)解員席、記錄員席、當事人席、旁聽

席。要將人民調(diào)解委員會任務(wù)、基本原則、工作紀律、糾紛當事人權(quán)利和義務(wù)、調(diào)解工作程序等予以公開。

大安市工商局、大安市司法局、大安市消費者協(xié)會負責對消協(xié)人民調(diào)解員遵守職業(yè)紀律、職業(yè)道德情況進行檢查，負責對消協(xié)人民調(diào)解委員會的工作進行管理。

六、保障措施

（一）大安市工商局、大安市消費者協(xié)會應(yīng)為消協(xié)人民調(diào)解委員會提供必要的辦公場所和工作條件。

（二）大安市司法行政部門指導本市消協(xié)人民調(diào)解委員會工作，幫助消協(xié)人民調(diào)解委員會建立健全工作制度，與人民法院組織培訓消協(xié)人民調(diào)解員。

（三）按照財政部、司法部《關(guān)于進一步加強人民調(diào)解工作經(jīng)費保障的意見》（財行【2007】179號）精神和吉辦發(fā)【2006】29號文件中制定的標準，解決消費者協(xié)會人民調(diào)解委員會的工作經(jīng)費和調(diào)解員工作補助經(jīng)費，納入地方財政預算。

(四)對開展消協(xié)人民調(diào)解工作做出顯著成績的單位和

個人，按照有關(guān)規(guī)定予以表彰和獎勵；人民調(diào)解員不正確履行職務(wù)或嚴重失職、違法亂紀的，由選聘單位按有關(guān)條例處理。

七、強化領(lǐng)導，協(xié)調(diào)配合，規(guī)范管理，切實把消費糾紛人民調(diào)解工作抓實抓好

成立消費糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導組。

組長：大安市工商行政管理局副局長

大安市司法局副局長

領(lǐng)導組下設(shè)工作辦公室。

辦公室主任：大安市消費者協(xié)會秘書長

辦公室副主任：大安市司法局基層科科長領(lǐng)導組日常工作辦公室設(shè)在大安市消費者協(xié)會，負責工作指導。

第三篇：人民調(diào)解委員會應(yīng)當如何設(shè)立

人民調(diào)解委員會應(yīng)當如何設(shè)立？

人民調(diào)解委員會是依法設(shè)立的調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。依法設(shè)立的含義是設(shè)立的主體應(yīng)當符合法律規(guī)定，主要包括村民委員會、居民委員會，企業(yè)事業(yè)單位，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道以及社會團體或其他組織等；人民調(diào)解委員會的組織形式、產(chǎn)生方式符合法律規(guī)定；人民調(diào)解委員會的工作制度、工作范圍符合法律規(guī)定。

按照《人民調(diào)解法》的規(guī)定，人民調(diào)解委員會設(shè)立有三種形式：村民委員會、居民委員會設(shè)立人民調(diào)解委員會；企業(yè)事業(yè)單位根據(jù)需要設(shè)立人民調(diào)解委員會；鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道以及社會團體或者其他組織根據(jù)需要參照人民調(diào)解法設(shè)立人民調(diào)解委員會。

村民委員會、居民委員會設(shè)立人民調(diào)解委員會。村民委員會設(shè)立的人民調(diào)解委員會是由村民會議或者村民代表會議推選產(chǎn)生的人民調(diào)解委員會委員組成。村民會議由村民委員會召集。召開村民會議，應(yīng)當有本村十八周歲以上村民的過半數(shù)，或者本村三分之二以上的戶 的代表參加，村民會議所作決定應(yīng)當經(jīng)到會人員的過半數(shù)通過。人數(shù)較多或者居住分散的村，可以設(shè)立村民代表會議，討論決定村民會議授權(quán)的事項。人民調(diào)解委員會成員可以由村民委員會的成員兼任。

居民委員會設(shè)立的人民調(diào)解委員會是由居民會議推選產(chǎn)生的人民調(diào)解委員會委員組成。居民會議由居民委員會召集和主持。召開居民會議，必須有全體十八周歲以上的居民、戶的代表或者居民小組選舉的代表的過半數(shù)出席。會議的決定，由出席人的過半數(shù)通過。人民調(diào)解委員會成員可以由居民委員會的成員兼任。

企業(yè)事業(yè)單位根據(jù)需要設(shè)立人民調(diào)解委員會。所謂根據(jù)需要設(shè)立，首先應(yīng)根據(jù)國家經(jīng)濟社會發(fā)展的形勢要求設(shè)立；其次，是根據(jù)企事業(yè)單位的情況設(shè)立，如企事業(yè)單位規(guī)模較大、職工較多、糾紛多發(fā)的，既需要設(shè)立人民調(diào)解委員會。從目前情況看，企業(yè)事業(yè)人民調(diào)解委員會不僅調(diào)解職工、家屬之間有關(guān)人身、財產(chǎn)權(quán)益和其他日常生活中發(fā)生的民間糾紛，調(diào)解或協(xié)同有關(guān)部門的調(diào)解組織聯(lián)合調(diào)解本

單位職工與其他單位職工、街鄰之間的糾紛，還調(diào)解職工與企業(yè)之間的勞動爭議。企事業(yè)單位設(shè)立人民調(diào)解委員會，已經(jīng)成為僅次于村（居）人民調(diào)解委員會的重要組織形式。

企業(yè)事業(yè)單位人民調(diào)解委員會委員有三種產(chǎn)生方式：一是召開全體職工大會推選產(chǎn)生；二是由職工代表大會推選產(chǎn)生，職工代表大會推選人民調(diào)解委員會委員時，既可以推選職工代表，也可以推選職工代表以外的其他人；三是由工會組織推選產(chǎn)生。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道以及社會團體或者其他組織根據(jù)需要參照《人民調(diào)解法》有關(guān)規(guī)定設(shè)立人民調(diào)解委員會。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道人民調(diào)解委員會主要調(diào)解村（居）人民調(diào)解委員會難以調(diào)解的疑難、復雜民間糾紛和跨區(qū)域、跨單位的民間糾紛。社會團體或者其他社會組織設(shè)立的人民調(diào)解委員會主要調(diào)解專業(yè)性較強的矛盾糾紛，如醫(yī)療、交通事故、物業(yè)管理、勞動爭議、消費權(quán)益、知識產(chǎn)權(quán)等多方面糾紛。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道人民調(diào)解委員會委員應(yīng)當具備高中以上文化程度，并符合下列條件，第一，本轄區(qū)設(shè)立的村（居）民委員會、企事業(yè)單位

人民調(diào)解委員會的主任；第二，本轄區(qū)的司法助理員；第三，在本轄區(qū)居住的懂法律、有專長、熱心人民調(diào)解工作的社會志愿者。

社會團體或者其他組織設(shè)立的人民調(diào)解委員會的委員應(yīng)該具有相關(guān)專業(yè)知識、熟悉相關(guān)糾紛特點，同時要具有一定法律知識水平和豐富的調(diào)解經(jīng)驗。

按照《人民調(diào)解法》的規(guī)定，人民調(diào)解委員會由委員三至九人組成，每個人民調(diào)解委員會應(yīng)當設(shè)立一名主任，必要時可以設(shè)立副主任。人民調(diào)解委員會應(yīng)當有一定比例的婦女委員，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)當有一定比例的少數(shù)民族委員。

人民調(diào)解委員會委員每屆任期三年，可以連選連任。

第四篇：2016人民調(diào)解調(diào)研報告

2016人民調(diào)解調(diào)研報告

人民調(diào)解調(diào)研報告

人民調(diào)解是我國一項重要的社會主義法律制度，在維護社會穩(wěn)定、實行群眾自治、加強會主義民主法制建設(shè)中發(fā)揮了獨特的作用，做出了積極的貢獻。2016年8月28日《中華人民共和國人民調(diào)解法》的實施，是人民調(diào)解制度發(fā)展的里程碑，對于推動人民調(diào)解工作發(fā)展，有效化解矛盾糾紛，維護社會和諧穩(wěn)定具有重要而深遠的意義，也為基層人民調(diào)解組織在法律框架內(nèi)創(chuàng)造性地履行職責提供了法律依據(jù)。

一個地方的人民調(diào)解工作的好壞，不僅在于有一批經(jīng)驗豐富、公道正直的優(yōu)秀調(diào)解員，更在于基層人民調(diào)解組織的在人民調(diào)解工作中的制度創(chuàng)新，能否有效地整合各方面資源，形成整體作戰(zhàn)、規(guī)范化運作的體制，從制度方面挖掘潛能，最大限度地發(fā)揮人民調(diào)解工作者隊伍的力量，有效化解社會矛盾，維護一方的和諧穩(wěn)定。筆者在工作中嘗試推行“團隊聯(lián)調(diào)制”，收到一定成效，在此將個人的思考與實踐作一闡述，求教于諸同仁。

一、基層人民調(diào)解工作中存在的問題

我市人民調(diào)解工作發(fā)展迅速，xxxx、年全市調(diào)解矛盾糾紛78000起，調(diào)解成功率95%，工作中也涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人民調(diào)解員，在全省人民調(diào)解工作中排名連續(xù)數(shù)年名列前茅，成績顯著。但是，在看到成績的同時，更應(yīng)冷靜地思考下一步該做什么，如何將人民調(diào)解工作引向縱深、做的更好，這就需要對基層人民調(diào)解工作現(xiàn)狀進行深入的剖析，以便有針對性的改進工作。作為一線的基層人民調(diào)解工作者，以筆者的視角，我市的基層人民調(diào)解工作尚存在以下一些問題：

1、基層調(diào)解組織過于分散，調(diào)解能力未得到有效釋放。以我區(qū)為例，目前，各調(diào)解工作室分散于各街道、公安派出所、各專業(yè)調(diào)解室，人員過于分散，平時看上去調(diào)解員人數(shù)不少，但在應(yīng)急處置時要用人時卻發(fā)現(xiàn)人手不夠，捉襟見肘。攤子鋪得過大，表面看來調(diào)解范圍擴大，但實質(zhì)上是調(diào)解能力和調(diào)解效率的下降，尤其是表現(xiàn)在處理重大矛盾糾紛方面。

2、糾紛的同質(zhì)化，致使調(diào)解員業(yè)務(wù)特長不能得到最大限度的發(fā)揮。每個人都有自己的特長，所謂尺有所短，寸有所長，調(diào)解員各自擅長的領(lǐng)域也是不相同的。各調(diào)解工作室面對的糾紛基本是同樣的(專業(yè)調(diào)解室除外)，讓不同擅長的調(diào)解員去調(diào)解基本相同的糾紛，必然是結(jié)果是其業(yè)務(wù)特長不能得到最大限度施展。從整體上看，就會是工作波瀾不驚、四平八穩(wěn)，既難以打造自身的有特色的調(diào)解工作品牌，也不能在人民調(diào)解中形成攻堅克難的有力拳頭，給地方黨委、政府造成人民調(diào)解工作軟弱無力的感覺，影響人民調(diào)解工作的整體形象。

3、有針對性的培訓較少，難以造就個人調(diào)解能力突出的優(yōu)秀調(diào)解員。這涉及到調(diào)解員的個人業(yè)務(wù)素養(yǎng)問題。從我區(qū)的調(diào)解員從業(yè)背景來看，有社區(qū)主任、車間主任、企業(yè)的服務(wù)主管、退休的政法人員等，各自擅長不一。從面對的糾紛來看，有的是說理型的，要以情動人；有的是說法型的，要釋法止爭；有的是二者兼顧，既要說理，也要說法。從領(lǐng)域上看，有物業(yè)糾紛、家庭糾紛、鄰里糾紛、合同糾紛、勞動糾紛、治安糾紛等。在扁平化的組織體系下，每個調(diào)解員面對的糾紛雖然種類繁多卻又是同質(zhì)化的，即使做了這樣的培訓也很難收到良好的效果。

二、團隊聯(lián)調(diào)制的意義

團隊聯(lián)調(diào)制，為“1+X”模式，即以骨干調(diào)解員為核心，配屬輔助人員組成團隊，專門攻克重大、疑難、專業(yè)糾紛，形成自身的調(diào)解品牌。

團隊聯(lián)調(diào)制的產(chǎn)生，正是為了克服上面所述的基層人民調(diào)解實踐中存在的一些問題，其意義在于：

1、打破了各調(diào)解工作室相對封閉的狀態(tài)，有效整合人力資源。在原有的相對狀態(tài)下，人力資源沒有得到有效整合。通過團隊聯(lián)調(diào)制，將合適的人員整合在團隊里，相互取長補短，團隊的整體效能得到提升，產(chǎn)生了“1+12”的溢出效應(yīng)。

2、可以最大限度的發(fā)揮優(yōu)秀調(diào)解員的特長，提升調(diào)解效能。針對不同的糾紛，選派不同的團隊進行調(diào)解，充分發(fā)揮骨干調(diào)解員的自身特長，做到一把鑰匙開一把鎖，就能夠抓住矛盾的關(guān)鍵點，及時止紛定爭。

3、能夠進行有針對性的培訓，提升調(diào)解員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對團隊成員進行有針對性的業(yè)務(wù)培訓，包括法律知識、實踐技能、類案解剖，現(xiàn)加上充分的實戰(zhàn)檢驗，團隊成員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)可以迅速提升，在處理同類糾紛時就可以做到游刃有余，有利于優(yōu)秀調(diào)解員的脫穎而出。

4、有助于打造自身的調(diào)解品牌，最大限度地為地方黨委、政府分憂解難。群體性事件已經(jīng)成為常態(tài)化，其中部分屬人民調(diào)解范疇，不僅影響地方穩(wěn)定，也影響黨和政府形象。通過專業(yè)團隊進行調(diào)處，往往能起到事半功倍的效果。

三、團隊聯(lián)調(diào)制的初步實踐

案例：某社區(qū)的業(yè)委會與小區(qū)的幼兒園因幼兒園用房的權(quán)屬產(chǎn)生糾紛。業(yè)委會主張幼兒園用房屬全體業(yè)主所有，其依據(jù)是開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂了一份資產(chǎn)轉(zhuǎn)移協(xié)議，寫明幼兒園用房屬全體業(yè)主所有，據(jù)此要求幼兒園與簽訂租房合同，繳納租金給業(yè)委會，否則，要求幼兒園撤出小區(qū)，由業(yè)委會另外聘請辦學機構(gòu)入駐。幼兒園則主張，已經(jīng)與開發(fā)商簽訂合同，不能隨意廢止，因此不能與業(yè)委會簽訂合同；業(yè)委會與開發(fā)商的產(chǎn)權(quán)之爭不應(yīng)影響幼兒園正常辦學。雖經(jīng)街道、社區(qū)多次做工作，矛盾也未能得到有效處理。因其中一方采取了過激行為，雙方矛盾因此驟然激化，并發(fā)生肢體沖突。

分析：這是典型的法律糾紛，涉及到合同法、物權(quán)法等，需要成立以擅長處理法律糾紛的調(diào)解員為核心的團隊。

調(diào)處：區(qū)調(diào)委會介入了解情況后，立即以調(diào)解員馬XX(退休法官，擅長處理法律糾紛)為主，配屬區(qū)法援中心律師、另一名調(diào)解員徐XX(退休檢察官，擅長處理治安糾紛)。在調(diào)解過程，又引入一名現(xiàn)任資深法官。團隊成立后，主要工作情況包括：

1、召開碰頭會，進行調(diào)前分析；

2、確定主調(diào)人、各成員在調(diào)解中扮演的角色及可能出現(xiàn)問題的應(yīng)對；

3、接受業(yè)委會的委托，為其提供法律方面的幫助，包括為其免費進行訴訟代理；

4、請資深法官指導收集證據(jù)，并對證據(jù)進行訴訟風險評估。

結(jié)果：在證據(jù)收集過程中，調(diào)解員發(fā)現(xiàn)業(yè)主在購房時曾簽署過一份承諾書，接受開發(fā)商制定的臨時公約。臨時公約寫明，幼兒園用房歸開發(fā)商所有。合同有相對性，只對合同雙方當事人具有約束力，開發(fā)商與物業(yè)公司之間的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移協(xié)議雖寫明“幼兒園用房屬全體業(yè)主所有”，但并不構(gòu)成業(yè)主主張產(chǎn)權(quán)的依據(jù)。對幼兒園用房的歸屬，相關(guān)法律也未強制性規(guī)定必須歸全體業(yè)主所有。經(jīng)過訴訟風險評估，團隊一致認為在現(xiàn)有證據(jù)條件下，業(yè)委會一旦訴訟敗訴的可能性很大，并將此結(jié)果告知業(yè)委會成員。業(yè)委會表示接受，基本放棄產(chǎn)權(quán)之爭。調(diào)解員提出，對幼兒園在小區(qū)辦學對業(yè)主造成的影響，可以另行組織調(diào)解。至此，一場難解的糾紛基本平息。

點評：對法律類的糾紛，調(diào)解員必須掌握必要的法律知識，有些專業(yè)問題還必須邀請專家指導。本案是一起復雜的法律類的群體型糾紛，區(qū)調(diào)委會及時成立以退休法官為核心的調(diào)解團隊，配以法援律師、退休檢察官，調(diào)解力量很強大，在背靠背的調(diào)解中做了很多釋法工作，但由于一直沒有掌握關(guān)鍵證據(jù)，調(diào)解工作走了一些彎路。區(qū)調(diào)委會及時和法院聯(lián)系，由法院指派一名擅長處理物業(yè)糾紛的法官協(xié)助工作。正是在該法官的指導下，調(diào)解員收集到了關(guān)鍵證據(jù)，本案的調(diào)解工作才迎來轉(zhuǎn)機，業(yè)委會才會放棄產(chǎn)權(quán)之爭，糾紛基本平息。

這是團隊力量的一次充分展示，在今后的調(diào)解工作中，將不斷地摸索，進一步從制度方面予以完善，打造出自身品牌。）

第五篇：人民調(diào)解工作狀況調(diào)研報告

加強人民調(diào)解　化解矛盾糾紛筑牢維護社會和諧穩(wěn)定的第一道防線社會穩(wěn)定是社會和諧的前提和基礎(chǔ)，沒有社會穩(wěn)定，構(gòu)建和諧社會就無從談起。多年來，人民調(diào)解制度以其自愿協(xié)商性、程序簡易性和成本低廉性而深受人民群眾的歡迎，在調(diào)處矛盾糾紛，維護社會穩(wěn)定，促進經(jīng)濟發(fā)展等方面發(fā)揮了重要的作用。然而，隨著改革開放的不斷深入，社會矛盾層出不窮，大量新情況、新問題不斷涌現(xiàn)，新時期人民調(diào)解工作如何適應(yīng)改革發(fā)展大局的需要，如何按照科學發(fā)展觀的要求實現(xiàn)全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，如何進一步發(fā)揮“第一道防線”的作用，為創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境和公正高效的法治環(huán)境作出新的貢獻，這些都亟待我們?nèi)ド钊胨伎己妥屑毺骄?。最近，我們深入各縣（市、區(qū)）及部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)就全市加強人民調(diào)解化解矛盾糾紛促進社會和諧穩(wěn)定情況進行了調(diào)研，現(xiàn)將有關(guān)情況綜述如下：

一、我市人民調(diào)解工作的現(xiàn)狀和主要成效

近幾年來，我市通過加強人民調(diào)解規(guī)范化建設(shè)，強化矛盾糾紛排查調(diào)處，堅持排查在前，防范在先，在預防和化解民間糾紛、群體性突發(fā)事件中，較好地發(fā)揮了“第一道防線”的作用，為維護社會穩(wěn)定，促進社會和諧作出了重要貢獻。

（一）人民調(diào)解預防、減少和化解了大量社會矛盾糾紛。全市人民調(diào)解組織堅持“調(diào)防結(jié)合，以防為主，多種手段，協(xié)同作戰(zhàn)”的工作方針，遵循“組織建設(shè)走在工作前、預測工作走在預防前、預防工作走在調(diào)解前、調(diào)解工作走在激化前”的“四前工作法”，大力開展“調(diào)解矛盾糾紛，創(chuàng)建平安xx”和“矛盾糾紛調(diào)解年”活動，及時有效地排查化解和預防減少了大量民間矛盾糾紛。全市人民調(diào)解組織每年平均調(diào)解各種糾紛一萬余件，成功率在98%以上。據(jù)統(tǒng)計,20xx年一季度全市人民調(diào)解組織共調(diào)處各類矛盾糾紛1853起,調(diào)處成功1833起,成功率達98.9%。其中，防止民間糾紛引起群體械斗33起，涉及670人；避免群體上訪22起，涉及224人；防止民間糾紛轉(zhuǎn)化為刑事案件8件。20xx年1月，蘇仙區(qū)白露塘鎮(zhèn)觀山洞村兩個組的村民為爭鑫源礦業(yè)運輸權(quán)發(fā)生糾紛，將運礦車停在礦口主要運輸?shù)缆飞希沟V方采礦運輸工作停滯，同時致使礦業(yè)工人無工可做而與當?shù)卮迕裼职l(fā)生沖突，雙方手持鐵棒對峙，群體械斗一觸即發(fā)。鎮(zhèn)里接報后，立即組織司法所、綜治辦和派出所人員火速趕到現(xiàn)場，一方面做好雙方的疏導工作，避免矛盾升級；另一方面組織村民代表和礦方代表協(xié)商調(diào)處。經(jīng)過4個多小時的調(diào)處，雙方終于達成了調(diào)解協(xié)議，避免了一起群體械斗的發(fā)生，維護了正常的經(jīng)濟環(huán)境。20xx年3月，永州市藍山縣新墟鎮(zhèn)一婦女鄒某在嘉禾縣城關(guān)鎮(zhèn)一房東李某家突然死亡，幾十名死者親屬情緒非常激動與房東李某發(fā)生爭執(zhí)，并到嘉禾縣城關(guān)司法所報案，要求追究李某責任，并揚言如果處理不好就扣押嘉禾來住藍山的車輛。司法所的同志意識到情況緊急，迅速將情況上報鎮(zhèn)里和縣司法局。鎮(zhèn)里立組織糾紛協(xié)調(diào)處理小組奔赴現(xiàn)場維護秩序并深入調(diào)查情況，同時通知法醫(yī)驗尸確定死因，并聯(lián)系藍山縣新墟鎮(zhèn)干部一起到嘉禾縣城關(guān)司法所共同處理。經(jīng)法醫(yī)鑒定，鄒某屬正常死亡。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，鄒某與李某同居生活了兩年。事實清楚后，城關(guān)司法所召集糾紛雙方進行調(diào)解，經(jīng)過多方努力，雙方達成調(diào)解協(xié)議，一起跨市、縣的突發(fā)性糾紛得以圓滿解決。由于防范機制不斷健全，全市民間糾紛發(fā)生率近幾年來呈下降趨勢。統(tǒng)計數(shù)字表明，20xx年全市共排查出各種矛盾糾紛14830起，20xx年為11350起，20xx年為8992起，20xx年比20xx年下降了23.5%，20xx年比20xx年下降了20.8%。人民調(diào)解把大量社會矛盾糾紛解決在萌芽狀態(tài)和基層，大大減少了信訪量、訴訟量和可能發(fā)生的違法犯罪、群體斗毆事件，成為黨委、政府化解社會矛盾糾紛，維護社會穩(wěn)定的“第一道防線”。我市的人民調(diào)解經(jīng)驗在20xx年4月9日《湖南日報》頭版頭條進行了報道。

（二）人民調(diào)解組織、隊伍、制度建設(shè)逐步健全。目前全市建立了縣、鄉(xiāng)、村、組、聯(lián)戶五級人民調(diào)解組織，共有各類人民調(diào)解組織3661個。其中縣（市、區(qū)）人民調(diào)解工作領(lǐng)導小組11個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）調(diào)委會257個，村民調(diào)委會2974個，社區(qū)調(diào)委會207個，廠礦、企業(yè)及各類專門調(diào)委會212個；有人民調(diào)解員1.3萬人，義務(wù)調(diào)解員和糾紛信息員3.8萬人，并在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村人民調(diào)解委員會設(shè)立了調(diào)解庭（室）。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立了以司法所、公安派出所和人民調(diào)解委員會為主，國土所、林業(yè)站和水管站等有關(guān)職能部門參加的聯(lián)合調(diào)解委員會，構(gòu)筑了多層次、多形式、全方位，遍布城鄉(xiāng)、廠礦企業(yè)的人民調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)，形成了“大調(diào)解”的工作格局。人民調(diào)解委員會基本實現(xiàn)“六統(tǒng)一”（標牌、印章、人民調(diào)解標識、程序、制度、文書統(tǒng)一）和“五有”（有標識牌、有辦公場所、有印章、有調(diào)解回訪記錄、有統(tǒng)計臺帳。建立健全了目標管理、持證上崗、糾紛登記、統(tǒng)計、文書檔案管理等十多項管理制度；實行糾紛情報信息月報制、重大疑難糾紛報告制度、跨地域聯(lián)誼聯(lián)調(diào)制度、定期排查和專項排查等制度；加強了聯(lián)絡(luò)互訪機制、矛盾糾紛預防機制、矛盾糾紛排查機制、矛盾糾紛調(diào)處機制、人民調(diào)解工作保障機制、人民調(diào)解工作督辦機制等矛盾糾紛排查調(diào)處長效機制。基本形成了管理有章程，考核有標準，辦事有程序，監(jiān)督有依據(jù)的人民調(diào)解工作機制，有力地推動了全市人民調(diào)解工作規(guī)范有序發(fā)展，提升了人民調(diào)解的社會公信力。

（三）人民調(diào)解工作機制不斷創(chuàng)新，工作領(lǐng)域逐步拓展。為了有效整合和強化化調(diào)解職能，目前全市各縣（市、區(qū)）均結(jié)合實際逐步建立了以人民調(diào)解為基礎(chǔ)和依托，人民調(diào)解與司法調(diào)解、行政調(diào)解有效銜接配合的“三調(diào)聯(lián)動”工作機制。北湖區(qū)成立了三調(diào)解聯(lián)動工作領(lǐng)導小組，辦公室設(shè)在區(qū)司法局，具體履行牽頭、協(xié)調(diào)、督辦、考核、問責等10項工作職責，并配備流動調(diào)解車一臺，設(shè)立“流動調(diào)解庭”，建立了由“一個三調(diào)聯(lián)動班子、一套規(guī)范工作機制、一支綜合調(diào)解隊伍、一臺流動調(diào)解專用車、一條人民調(diào)解熱線”“五個一”構(gòu)成的矛盾糾紛調(diào)解工作機制。將人民調(diào)解貫穿于民事案件的訴前、訴中、訴后各個階段，明確了與行政調(diào)解對接工作范圍。對重大疑難糾紛和跨區(qū)域、跨部門、跨行業(yè)的矛盾糾紛，由辦公室指派相關(guān)成員單位抽調(diào)精干力量組成“流動調(diào)解庭”，趕赴糾紛現(xiàn)場進行集中調(diào)解。資興市對涉及有關(guān)人身、財產(chǎn)權(quán)益的民間糾紛和簡易經(jīng)濟糾紛起訴到法院的，由法院妥善引導當事人選擇人民調(diào)解的方式解決糾紛。資興、北湖還積極在城區(qū)派出所設(shè)立調(diào)解室，由司法所、法律服務(wù)所派人到調(diào)解室值班，配合派出所現(xiàn)場調(diào)解糾紛或受理派出所移交的當事人申請調(diào)解的民事糾紛，實現(xiàn)了人民調(diào)解與治安調(diào)解的優(yōu)勢互補。資興、北湖在城區(qū)派出所設(shè)立調(diào)解室，實現(xiàn)了人民調(diào)解與治安調(diào)解的優(yōu)勢互補。臨武縣在交警大隊設(shè)立調(diào)解室，有效調(diào)處因交通事故引發(fā)的糾紛。汝城縣分別在縣法院、公安局、司法局設(shè)立了司法調(diào)解協(xié)調(diào)中心、治安調(diào)解協(xié)調(diào)中心和人民調(diào)解協(xié)調(diào)中心。安仁、桂陽、蘇仙、嘉禾等司法局通過“三調(diào)聯(lián)動”，會同相關(guān)職能部門成功化解了多起疑難糾紛和群體性糾紛。20xx年1月，同新建材市場一門面的產(chǎn)業(yè)主曹某一紙訴狀將租賃其門面的江某告上法庭。在此之前，雙方因門面歸還時間產(chǎn)生分岐發(fā)生打斗，都被公安機關(guān)治安處罰過，雙方積怨較深。北湖區(qū)三調(diào)聯(lián)動工作辦公室獲知這一信息后，主動介入調(diào)處，經(jīng)過幾個回合的協(xié)商調(diào)解，雙方終于達成協(xié)議握手言和，既減少了當事人的訴累，又消除了當事人的積怨。據(jù)統(tǒng)計，北湖區(qū)自流動調(diào)解庭成立以來，共組織和參與調(diào)處重大矛盾糾紛79起，調(diào)處成功77起，其中成功調(diào)處跨區(qū)縣邊界糾紛36起。

二、對當前我市主要社會矛盾糾紛的簡要分析

隨著改革開放的日益深化和社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會經(jīng)濟成分、利益關(guān)系和分配方式等日益多樣化，各種利益沖突和磨擦不斷出現(xiàn)，群體性事件不斷發(fā)生，涉法信訪問題越來越突出，組織化傾向比較明顯，影響了正常的社會生產(chǎn)生活秩序，對社會穩(wěn)定形成較大的壓力。我市人民調(diào)解工作面臨一些新情況、新問題，主要表現(xiàn)在：

（一）矛盾糾紛誘因復雜、類型多，矛盾糾紛主體呈多元化。過去調(diào)解矛盾糾紛集中在婚姻家庭、宅基地、鄰里、債務(wù)等方面，誘因相對簡單，只要及時調(diào)處，一般都能化解平息，對社會危害不大，已經(jīng)不再是民間主要矛盾糾紛。而當前的人民內(nèi)部矛盾糾紛大多與當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展、宏觀調(diào)控、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整等因素有關(guān)，涉及征地拆遷、環(huán)境污染、勞資糾紛、礦產(chǎn)資源、企業(yè)改制、村務(wù)管理、土地承包、職工下崗、軍轉(zhuǎn)干部待遇、復員軍人就業(yè)和黨群干群關(guān)系等引發(fā)的矛盾糾紛不斷增加。從矛盾糾紛的主體來看，過去以單一的自然人之間的矛盾糾紛居多，現(xiàn)在矛盾糾紛的主體涉及企業(yè)、社會團體，甚至涉及到政府部門。

（二）突發(fā)性糾紛增多，易發(fā)群體性糾紛。新時期的人民內(nèi)部矛盾糾紛的發(fā)生絕大多數(shù)與經(jīng)濟利益有關(guān)，如拆遷安置、征地補償、企業(yè)改制糾紛等。為了盡快解決問題，矛盾糾紛當事人往往給對方施加壓力，或借助媒體將矛盾糾紛社會化、公開化，使矛盾糾紛更為復雜。有的矛盾糾紛當事人甚至抱著“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”的錯誤想法，動輒越級上訪、甚至到當?shù)卣棒[事”，試圖通過“鬧事”來引起政府的重視，以求問題的解決。一些地方群體性糾紛參與人數(shù)動輒數(shù)十人，甚至上百人，而且組織化傾向比較明顯，甚至有的群體性糾紛事件，背后有組織者操縱指使，事前和事中都有較為嚴密的組織領(lǐng)導和周密的行動計劃。統(tǒng)計數(shù)字表明，全市公民與法人和其他組織因利益引發(fā)的群體性糾紛發(fā)生率逐年上升，20xx為19.7%，20xx為21.5%，20xx年一季度達到了28.3%。

（三）矛盾糾紛調(diào)解難度大，反復性強。隨著人民群眾的法制觀念和法律知識水平提高，無理取鬧或無原則糾纏的現(xiàn)象減少了?，F(xiàn)在，矛盾糾紛主要趨向是自我保護和維護自身權(quán)益，矛盾糾紛的內(nèi)容由簡單趨向復雜。有的歷史遺留問題，有的群體性糾紛往往與少數(shù)人行為偏激違法糾纏在一起，在有關(guān)部門處理之后，由于個別別有用心的人從中作祟、唆使，導致紛爭再起。一些跨行業(yè)、跨部門、跨地區(qū)的糾紛不斷增多，解決起來難度很大。

以上特點說明，矛盾糾紛中出現(xiàn)的新情況、新問題對人民調(diào)解工作造成了很大的沖擊，調(diào)解工作的內(nèi)容增多，涉及面更廣，工作的難度增大，因此需要更加重視和采取切實措施強化人民調(diào)解工作。

三、當前我市人民調(diào)解工作存在的主要問題及成因

我市人民調(diào)解工作總的情況是好的，在化解矛盾糾紛、維護人民群眾合法權(quán)益、促進社會穩(wěn)定和諧發(fā)展中發(fā)揮了重要作用。然而，新形勢的發(fā)展對人民調(diào)解工作提出了新的更高的要求，通過對各縣（市、區(qū)）和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我市人民調(diào)解工作在有些方面表現(xiàn)出明顯的不適應(yīng)，實踐中暴露出的一些問題制約了人民調(diào)解工作的發(fā)展及其職能的發(fā)揮。

（一）一些地方對人民調(diào)解工作重視不夠，認識不足。一是有的基層領(lǐng)導認為人民調(diào)解“職能軟”，可有可無，對人民調(diào)解在化解矛盾糾紛上的作用持懷疑態(tài)度，未能把人民調(diào)解工作提上黨委、政府工作的重要議事日程，重治理，輕防范，從而對人民調(diào)解工作重視不夠，支持不力，舍不得投入；二是對人民調(diào)解工作宣傳少，致使調(diào)解的作用與社會大眾的認知程度不相符合；三是一些地方各有關(guān)部門沒有形成共同參與、齊抓共管的局面，對人民調(diào)解工作支持配合不到位。人民調(diào)解組織在調(diào)解糾紛過程中，要求有關(guān)部門給予配合和參與時，存在著回避的現(xiàn)象，調(diào)解人員孤軍作戰(zhàn)，無法處理涉及面廣的復雜矛盾糾紛。

（二）人民調(diào)解工作缺乏必要的保障。一是組織保障不到位。由于受利益驅(qū)動，在涉及基層政府、集體經(jīng)濟組織與群眾之間的利益之爭，甚至涉及到一些政策的貫徹執(zhí)行時，一些基層組織的硬性干預，損害了人民調(diào)解的中立性質(zhì)。二是經(jīng)費保障不到位。有些鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）沒有將人民調(diào)解委員會工作經(jīng)費納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）財政預算，或雖列入預算卻不能做到?？顚Ｓ?。村居（社區(qū)）調(diào)委會的經(jīng)費更是沒處落實。這樣既不利于人民調(diào)解工作的開展、不利于糾紛的及時妥善解決，也不利于調(diào)動廣大調(diào)解員的工作積極性。經(jīng)濟條件相對好些的村，調(diào)解主任有一定的工資性補助，但經(jīng)濟較差的村，調(diào)解主任連工資性補助都不能很好地落實，更不能保障其為調(diào)處糾紛而支出的費用。

（三）調(diào)解人員的法律素質(zhì)和調(diào)解技能有待提高。新形勢下，人民調(diào)解工作的難度越來越大，加之人民調(diào)解協(xié)議與民事訴訟相銜接后，調(diào)解的程序、文書等規(guī)范性要求不斷提高，因此對調(diào)解員的綜合素質(zhì)及調(diào)解技能的要求也越來越高。而我市人民調(diào)解員隊伍素質(zhì)、技能與新形勢的要求相比還有一定的差距。一是一些地方在產(chǎn)生人民調(diào)解員時，只注重個人的品德和威望，忽視文化素質(zhì)和專業(yè)技能，造成隊伍年齡老化，結(jié)構(gòu)不合理，調(diào)解員文化程度普遍不高，特別是村、居（社區(qū)）調(diào)解員文化程度明顯偏低。二是教育培訓力度不夠大，大多數(shù)調(diào)解員，特別是村（社區(qū)）調(diào)解組織中的調(diào)解員沒有經(jīng)過較系統(tǒng)的法律知識學習，專業(yè)知識欠缺，在工作中難以做到依法調(diào)解。三是一些有一定文化程度和法律知識的年輕調(diào)解員因缺少基層工作經(jīng)驗，面對一些較疑難的矛盾糾紛，無從下手，從而影響了矛盾糾紛的及時有效化解。

（四）人民調(diào)解工作規(guī)范化程度還不高。目前，我市各級調(diào)解組織調(diào)解工作規(guī)范化程度還很欠缺。部分人民調(diào)解委員會沒有嚴格按照規(guī)范操作，文書不齊，調(diào)解協(xié)議書表述不清，要件遺漏，裝訂不規(guī)范等問題大量存在。有些村的調(diào)委會主任雖有工作熱情和工作經(jīng)驗，并具有一定的威望，但由于年齡偏大，文化程度低下，法律知識貧乏，很難達到依法調(diào)解的要求，且無法獨立制作規(guī)范的調(diào)解文書，從而嚴重影響了人民調(diào)解效力的發(fā)揮。此外，村、居（社區(qū)）人民調(diào)解組織普遍存在工作機制不健全，工作程序不規(guī)范的情況，還有些村的調(diào)委會組織渙散，形同虛設(shè)，不能發(fā)揮村級調(diào)解組織應(yīng)有的作用。

四、進一步加強新時期人民調(diào)解工作的意見和建議

為促進全市人民調(diào)解工作的改革和發(fā)展，使人民調(diào)解工作在化解和預防減少社會矛盾糾紛構(gòu)建和諧xx中充分發(fā)揮作用，現(xiàn)提出如下意見和建議：

（一）進一步提高認識，加強領(lǐng)導。正確處理人民內(nèi)部矛盾，是改革發(fā)展關(guān)鍵時期的重大任務(wù)，是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要標志，也是對各級黨委和政府執(zhí)政能力的重大考驗。各級黨政領(lǐng)導在正確處理穩(wěn)定和發(fā)展的關(guān)系，矛盾糾紛調(diào)處與社會穩(wěn)定的關(guān)系的同時，要認識到加強新時期人民調(diào)解工作的重要性和緊迫性，認識到人民調(diào)解組織在維護穩(wěn)定“第一道防線”中的重要作用。把人民調(diào)解工作當作重要工作抓緊抓好。要把人民調(diào)解工作列入社會治安綜合治理的重要議事日程，高度重視。要嚴格落實領(lǐng)導目標責任制，強化黨政主要領(lǐng)導作為第一責任人的意識。對于涉及面廣、社會影響大、直接關(guān)系群眾切身利益的重點、難點、熱點糾紛，各級領(lǐng)導要親自出面協(xié)調(diào)處理，防止因處理不及時、方法不當引起矛盾激化和事態(tài)擴大，釀成群體性事件或刑事案件。同時，加大社會宣傳力度，利用各種宣傳媒介，大力宣傳人民調(diào)解的性質(zhì)、意義、作用和獨特優(yōu)勢，形成全社會關(guān)心、支持調(diào)解工作的良好氛圍，使調(diào)解成為人民群眾和社會組織解決矛盾糾紛的第一選擇。

（二）大力推行“三調(diào)聯(lián)動”，構(gòu)建人民調(diào)解工作新機制。新形勢下，跨區(qū)域、跨行業(yè)、跨部門、多主體的矛盾糾紛越來越多，成因越來越復雜，調(diào)處難度很大，人民調(diào)解、司法調(diào)解、行政調(diào)解各自為政的局面越來越不適應(yīng)新形勢的需要，人民調(diào)解經(jīng)常出現(xiàn)力不能及、工作協(xié)調(diào)銜接難的情況，嚴重影響了調(diào)解職能的充分發(fā)揮。積極整合調(diào)解資源，實行矛盾糾紛歸口管理、綜合協(xié)調(diào)、統(tǒng)一調(diào)度，建立以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有機結(jié)合的 “三調(diào)聯(lián)動”矛盾糾紛排查調(diào)處新機制，形成大調(diào)解工作格局，有利于取長補短，充分發(fā)揮調(diào)解的優(yōu)勢和功能，及時有效化解涉及面廣、成因復雜的重大矛盾糾紛。全面推行北湖區(qū)“流動調(diào)解庭”的成功經(jīng)驗和“一個三調(diào)聯(lián)動班子、一套規(guī)范工作機制、一支綜合調(diào)解隊伍、一臺流動調(diào)解專用車、一條人民調(diào)解熱線”的“五個一”做法，盡快形成“黨政牽頭、分級負責、部門聯(lián)動、群眾參與”的調(diào)解工作新格局。

（三）預防和減少矛盾糾紛要在“調(diào)防結(jié)合”上下功夫。人民調(diào)解一方面要積極調(diào)解，及時化解民間糾紛，努力把可能激化的矛盾糾紛減少到最低限度。做到哪里有民間糾紛，人民調(diào)解工作就延伸到哪里，及時地去化解這些糾紛，維護社會穩(wěn)定。另一方面，要把出發(fā)點和落腳點放在“預防”上，科學地把握民間糾紛產(chǎn)生、演變、發(fā)展的規(guī)律，增強對民間糾紛發(fā)生的預測、控制能力，加大預防工作的力度。要深入到人民群眾中去，及時發(fā)現(xiàn)有可能導致矛盾糾紛的潛在因素，防止矛盾糾紛特別是群體性事件的發(fā)生。要充分發(fā)揮人民調(diào)解工作網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，積極向黨委、政府反映社情民意，為處理矛盾、防范激化提供及時的信息。同時，要把人民調(diào)解工作與普法依法治理工作緊密結(jié)合起來。調(diào)解的過程就是法制宣傳的過程。要充分發(fā)揮人民調(diào)解組織及人民調(diào)解員分布廣，貼近群眾的優(yōu)勢，堅持在調(diào)解工作中開展法制宣傳和道德教育，增強公民的法律意識、法制觀念和道德修養(yǎng)，自覺做到依法辦事，依法律己，依法維護自己的合法權(quán)益，從而從源頭上預防和減少矛盾糾紛的發(fā)生。

（四）加強保障力度，切實保證人民調(diào)解工作有效開展。加強對人民調(diào)解工作的保障，是搞好新時期調(diào)解工作的基礎(chǔ)和保證。各級黨委政府和基層組織要切實加強對人民調(diào)解工作的保障力度。一是要加大組織保障力度。各級黨委、政府在人民調(diào)解工作中既要當好組織指導者，又要給予調(diào)委會足夠的獨立性，確保人民調(diào)解組織在調(diào)解中能保持一種中立地位，以增加人民調(diào)解工作的公信力。二是要加大經(jīng)費保障力度?？h鄉(xiāng)兩級應(yīng)當有專門的調(diào)解工作經(jīng)費和指導經(jīng)費，并列入年初財政預算。要制定人民調(diào)解員的工作補貼標準，特別要重點落實好村調(diào)解主任的報酬，這是調(diào)動人民調(diào)解員工作積極性、確保調(diào)解質(zhì)量的重要手段。同時，要把人民調(diào)解員培訓經(jīng)費列入財政預算。如資興市人民調(diào)解經(jīng)費由20xx年的2萬元增加到20xx年的10萬元，其中7萬元用于對全市調(diào)解員進行業(yè)務(wù)培訓。

（五）強化培訓，提高人民調(diào)解員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。一是要嚴格把好人民調(diào)解員的入口關(guān)，將一些為人公正、聯(lián)系群眾、熱心人民調(diào)解工作，并有一定專業(yè)知識的人員以及退休法官、檢察官、律師等吸納進調(diào)解員隊伍，建立起一支專職調(diào)解員與志愿者相結(jié)合的調(diào)解隊伍。二是要將人民調(diào)解員的培訓作為一項制度常抓不懈。確立初任調(diào)解員的上崗培訓及調(diào)解員的在崗培訓制度。使調(diào)解員及時了解和掌握有關(guān)人民調(diào)解工作的新形勢、新要求、新經(jīng)驗、新辦法，強化調(diào)解方法和技能訓練，不斷適應(yīng)工作發(fā)展的需要。三是必須有針對性地組織培訓，減少培訓工作的盲目性和形式主義，增強培訓的實效性。同時，要建立人民調(diào)解激勵機制，對在人民調(diào)解工作中做出突出貢獻的先進典型要及時給予表彰、獎勵，激發(fā)他們從事人民調(diào)解工作的榮譽感和自豪感，努力在全社會營造人民調(diào)解工作光榮、化解矛盾糾紛有功的良好氛圍。