第一篇：愛崗敬業(yè)從用心服務(wù)中做起

愛崗敬業(yè)從用心服務(wù)中做起

永安貨運黨支部 林可青

雷鋒說過：一滴水只有把它放進大海才永遠不會干涸，一個人只有把自己和集體的事業(yè)融合在一起的時候才最有力量。雖然我們每一個人只是企業(yè)中的一員，然而，人們卻可以從我們每個人的一舉一動、一言一行中，認識到我們企業(yè)的總體形象，對于一線的服務(wù)工作人員來說尤為重要。

我是一名普普通通的貨運值班員，從穿上這身鐵路制服起，至今在貨運服務(wù)崗位上已經(jīng)快十年了。多年來，發(fā)生在身邊的許許多多的事情，使我一次又一次深刻地認識到，我們每一個人，對于維護、塑造企業(yè)的形象是處在舉足輕重的位置。

一回某公司從我站托運一批貨物到哈爾濱東站，其中有55件竹膠合板，1件包裝竹膠合板用的機器。當晚這批貨物就順利地裝上了北去的列車?？墒牵诙熵浿鱽砀顿M結(jié)賬時，一拿到運費為24524.5元的貨票時，呆住了。該公司通過本站發(fā)往哈爾濱東站的竹膠合板已有10多年，唯獨這次運費“貴”了近4000元，是不是弄錯了？聽了貨主的詢問，貨運核算員“理直氣壯”地回答說：“你托運竹膠合板55件，包裝機1件。根據(jù)規(guī)章規(guī)定，包裝機為8號運價，竹膠合板為6號運價，兩類不同運價率的貨物混裝，整車貨運應(yīng)按高運價率計費。”貨主聽了這番“理由充足”的解釋，懊喪地說：“為了1件重二十幾公斤、價值300多元的包裝機，卻要多付3000多元的運費，真是太虧了！這個案例從表面上看，服務(wù)中“照章辦事“沒有錯，可是站在貨主的立場上，我們的服務(wù)很不到位，主要是告知義務(wù)不到位，沒有將貨物的運價計算等詳細情況向貨主講清楚，造成貨主缺失知情權(quán)，從而影響選擇權(quán)。

鐵路車站客、貨運服務(wù)是旅客、貨主感知鐵路服務(wù)質(zhì)量的“窗口”，也是一張迎賓的“臉”，能否在旅客貨主心目中樹立起文明的形象，這將是非常重要的環(huán)節(jié)。服務(wù)要在優(yōu)美的環(huán)境中開始，優(yōu)美的環(huán)境，加上舉止優(yōu)雅的服務(wù)人員，能讓人產(chǎn)生一種強大的親和力，使旅客、貨主更樂于接受文明的服務(wù)；服務(wù)在于誠心待客，全國勞模李素麗說過一句耐人尋味的話：“每一位乘客對于我也許是百分之一，但我對乘客則是百分之百”。作為工作人員，一定要多從旅客、貨主的角度看待問題，不管重復多少遍，只要旅客、貨主不明白、不滿意，就要保持耐心，做到服務(wù)一個，滿意一個。服務(wù)要以熟練的業(yè)務(wù)作保證，工作中光有熱情是不夠的，還必須有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能對旅客貨主進行引導，保證承運、裝車、交付各個環(huán)節(jié)不錯、不漏。服務(wù)的關(guān)鍵是要贏得旅客、貨主的信賴。多年前我站還有承運零擔貨物的時候，一回一位貨主拎著兩只捆綁好的紙箱來辦理托運。按規(guī)定開箱檢查時，辦理承運的貨運人員發(fā)現(xiàn)箱中裝的都是易碎品，并且沒有做任何的防護措施，便對這位貨主說：“同志，你的包裝不符合規(guī)定，需要換木箱才能托運?！币宦犨@話，貨主頓時露出了不悅的神色：“怎么就不行呢，裝車時你輕點不就得了?！必涍\員見他不配合，于是話鋒一轉(zhuǎn)：“輕拿輕放是我們應(yīng)該做的，只是路途遙遠，列車在運行途中晃來晃去，萬一不小心顛破了酒可惜了?！甭犃素涍\員的一番話，貨主采納了他的意見。可見，處處都以旅客、貨主的利益為出發(fā)點，旅客、貨主怎會不配合我們的工作呢？

為人服務(wù)，就要從點滴做起，現(xiàn)實生活中，一些青年人常常埋怨生活平淡得如白開水，自己面對的都是一些小事、雜事，沒有施展才華的機會。的確，日常生活中很少發(fā)生驚天動地的事情?？墒?，平平淡淡才是真，細微之處見精神，偉大的事業(yè)往往就蘊藏在這些“微不足道”的小事當中。雖說我們只是企業(yè)中微小的一份子，但是，小河有水大河滿，小河無水大河干，員工才會在企業(yè)的發(fā)展過程中實現(xiàn)自我。

作為一名年輕的共產(chǎn)黨員，愛黨就要愛自己的企業(yè)，愛自己的企業(yè)就要愛自己的崗位，愛自己的崗位就要從用心為他人服務(wù)中做起。鐵路是服務(wù)性行業(yè)，不同的旅客、貨主會有不同的需求，而我們的服務(wù)標準也要隨著社會的進步，鐵路的改革發(fā)展而不斷改進和提高，真正樹立起“旅客、貨主至上”的服務(wù)理念?？茖W地、藝術(shù)地、真誠地用心服務(wù)，在追求卓越的開拓奮進中，翻開鐵路發(fā)展新的篇章。

第二篇：愛崗敬業(yè),用心服務(wù)

尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事，各位評委：

大家好！首先要感謝大家的信任和支持，給了我這次演講的機會。我演講的題目就是：“愛崗敬業(yè)，用心服務(wù)”。

隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，各家商業(yè)銀行的競爭也越來越激烈，銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平逐漸成為各商業(yè)銀行競爭的焦點，而服務(wù)也就成了銀行的生命線。我們的客戶要的是服務(wù)，而連接客戶與企業(yè)的命脈就是誠信。誠信是服務(wù)的基本要求，只有用心服務(wù)，才能得到客戶的信賴；只有用心服務(wù)，才能使客戶在享受建行服務(wù)中體驗到溫馨；也只有用心服務(wù)，才能使服務(wù)行業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。

如果沒有誠信，沒有愛崗敬業(yè)的責任，農(nóng)村信用社不會發(fā)展壯大。作為一名在前臺工作的員工，我深深的知道，服務(wù)就是一切，服務(wù)就是企業(yè)的生命，我也深深的知道只有用心了才能做好服務(wù)，營業(yè)前臺是銀行服務(wù)的窗口，而我們將最直接的展示農(nóng)村信用社的形象。但是，我們的工作不可能總是風和日麗。不可避免的，經(jīng)常有客戶因為不滿意信用社的服務(wù)而責罵、刁難我們。我想，這也是因為我們的工作做得不到位吧。

那么，我們怎樣才能做到真正 “愛崗敬業(yè)，用心服務(wù)”呢？這需要我們有志存高遠、寧靜淡泊的心境，需要有不斷進取、勇于競爭的干勁，需要有與時俱進、直面困難和挑戰(zhàn)的勇氣。我想作為一名信用社的員工只有對事業(yè)孜孜不倦地追求，對工作全身愛崗敬業(yè)獻青春的投入，才能適應(yīng)改革，推動改革。首先要做到熱愛崗位，珍愛自己的事業(yè)，珍惜自己的工作；其次要樹立堅定的信心，具有面對任何困難和挑戰(zhàn)的勇氣，把握自己的人生方向，找準自己的人生坐標；最后是要有實力，通過不斷的學愛崗敬業(yè)和實踐，提高自身的素質(zhì)，掌握有用的本領(lǐng)，才能將“愛崗”熱情化為“愛行”的巨大動力，把人生的思想支點放在“愛崗敬業(yè)，用心服務(wù)”這個信念之上，大膽開拓，勇于創(chuàng)新。在“用心”服務(wù)的過程中，我們要設(shè)身處地地為客戶著想，盡可能去幫助他們，用自己的真心付出，證明著“用心服務(wù)”就是永遠從心底里去關(guān)愛他人，幫助他人。

為了提升服務(wù)質(zhì)量，在工作中，我們嚴格要求自己，每天準時上班。在服務(wù)過程中我們堅持使用十字文明用語，實行站立服務(wù)和微笑服務(wù)，積極、主動、熱情的接待每一位客戶，用自己熱忱的心，展示著“以客戶為中心”就永遠向客戶報以濃郁的親情。

“雄關(guān)漫道錚如鐵，而今邁步從頭越”！朋友們，作為農(nóng)村信用社的一員，你不感到自豪嗎？你不感到驕傲嗎？如果，你的答案是肯定的，那就讓我們一起肩并肩、手牽手，從自己做起，從身邊的小事做起，從現(xiàn)在做起，將責任扛上雙肩，將激情填滿我們的工作，以誠信促進發(fā)展，以進取成就事業(yè)，讓我們的事業(yè)在“愛崗敬業(yè)，用心服務(wù)”中收獲更多的精彩和奇跡，讓我們用自己的雙手，來推動我們農(nóng)村信用社走向更加美好的明天！

我的演講完畢，謝謝大家！

第三篇：從心做起用心對待細微服務(wù)

從心做起用心對待細微服務(wù)

——慶?！?.12”國際護士節(jié)護士大會暨情景劇表演

伴隨著夏天的腳步，迎來了第100個國際護士節(jié)。為了隆重紀念國際護士節(jié)，弘揚南丁格爾精神，展示我院護理隊伍良好的精神風貌和職業(yè)風范，激發(fā)廣大護士愛崗敬業(yè)。我院護理部于5月11日下午在6號樓7樓會議室召開慶?！?.12”全院護士大會暨模擬案例情景劇表演。

本次大會由朱愛武副主任主持，傅曉輝院長、吳勝華書記、賀亞東院長、夏曉清主任出席會議并講話。大會在賀亞東的賀詞中拉開序幕，賀院長在大會上充分肯定我們護士工作，并向大家致以節(jié)日的祝賀和問候。夏曉清主任隨后發(fā)言，激勵廣大護士發(fā)揚愛崗敬業(yè)，奉獻進取的精神。接著先進護士代表楊娜嫵同志作了表態(tài)，表達了熱愛護理事業(yè)，繼續(xù)努力工作的決心。最后傅曉輝院長作了總結(jié)性發(fā)言，對我院護理工作給予了高度評價，祝全院護士節(jié)日快樂。

大會后進行各科護理人員自編自導的8個模擬案例情景劇表演。首先表演的是新生兒的《愛與你我同在》，表達了醫(yī)護人員對患兒的無私愛，在家屬遺棄的情況下，我們一如既往給予積極救治，最終使患兒轉(zhuǎn)危為安。最雷人當屬內(nèi)分泌的《標本與藥的傳說》，需要肩扛的注射器，傳說中的痰培養(yǎng)容器，夸張的表演，令全場觀眾忍俊不住，當宋曉武護士長戴一個墨鏡，嬌滴滴、千嬌百媚、風情萬種出現(xiàn)在舞臺時，全場再也忍不住了，笑翻了。多科室聯(lián)合表演《一念之間》、《溝通從心開始》，則表達了護患溝通的重要性，一句話不同

表達表示，就會引起不同的反應(yīng)，學會溝通，善于理解患者，可以避免糾紛，改善護患關(guān)系。最用心當屬婦產(chǎn)科的《產(chǎn)房門外》，產(chǎn)房的門、服裝、道具都是“重金”打造的，還事先進行錄音，并制作了詳細PPT劇情介紹，尤其是小番同志端褲子、甩項鏈、吐痰的幽默的表演，活靈活現(xiàn)展示一個暴發(fā)戶的老公的形象。最令人深思的當屬《力肽事件》，這是由內(nèi)科幾個病區(qū)聯(lián)合表演的一件發(fā)生在病房的真實事件，舞臺表演還原了事件本來面貌，讓在座每一個護士從中尋找事件的原因，學會杜絕不良事件的發(fā)生?！恫》坷锏哪切┦隆?，真實再現(xiàn)我們護士敬業(yè)愛崗、無私奉獻工作精神，為了滿足患者的需求，護士想盡辦法，揣摩患者心思，學習外語，體現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最令人感動當屬情景詩朗誦《我的天使夢》，當吳盈盈甜美的聲音響起時，全場安靜了，在優(yōu)美的音樂旋律中，我們跟著小女孩一起長大，成長，從對白衣天使的憧憬，到矛盾、糾結(jié)，和對護理事業(yè)堅定。我們一起經(jīng)歷了白衣天使的成長的心路歷程，這何嘗不是我們自己的路。

這些情景劇都來源于日常護理工作，真實的事例、感人的場面、熟悉的情景、生動的表演，充分展示了我們護理人員的精神風貌和藝術(shù)表演才能，令在場的觀眾時而熱淚盈眶，時而捧腹大笑，時而感慨不已。通過此次大會讓護理人員更加領(lǐng)會護理工作的內(nèi)涵，做到“從心做起，用心對待，細微服務(wù)”，使我院護理工作更上一層樓。

周敏

第四篇：2010年提升旅游服務(wù)從用心服務(wù)做起

2010年提升旅游服務(wù)從用心服務(wù)做起(上)

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核心提示：

《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出，將旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，國家旅游局也將2010年定為旅游服務(wù)質(zhì)量提升年。如何進一步提升旅游服務(wù)，做到讓人民群眾更加滿意？筆者認為：從服務(wù)者角度，對旅游服務(wù)工作及服務(wù)對象的用心與否及努力程度，即用心服務(wù)，至為重要?！澳愫谩迸c“您好”，后者不過是多了個“心”，聽者的感受完全不同。旅游服務(wù)更是如此，用心服務(wù)實不可缺。

用心服務(wù)的重要性

1.服務(wù)的提供方式和參與主體的不同決定了用心服務(wù)的重要性

有形產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費過程相分離，生產(chǎn)線上的工人不需要與終端的消費者接觸，只需照單作業(yè)。工作中當然也講用心，這個用心主要是指專心，將自己的注意力和精力聚焦于自己所負責工段上的機器、原材料及相應(yīng)的操作規(guī)程上。通過專心工作，提高自己的工作效率，減少出錯概率，以期在單位時間里生產(chǎn)出更多更好的產(chǎn)品。這個過程相對單一，只有一個主體，即工人，是人作用于物(機器、原材料等)，并生產(chǎn)出物(產(chǎn)品)。至于消費者購買產(chǎn)品后如何使用消費，與工人沒有直接的關(guān)系。

與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)是由服務(wù)提供者(服務(wù)單位和服務(wù)單位參與服務(wù)接待的服務(wù)人員，可簡稱為服務(wù)者)與被服務(wù)者(或稱服務(wù)對象，旅游中稱之為旅游者或游客)接觸并在接觸中共同參與、共同完成的。其中，服務(wù)者在服務(wù)提供中處于相對主動的地位，向后者提供服務(wù)，與此同時后者接受前者提供的服務(wù)。雙方在服務(wù)中接觸(包括面對面的接觸，也包括如電話、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)方式不見面的接觸)，接觸中往往需要被服務(wù)者的配合，有時還需要雙方互動溝通，從而使服務(wù)得以順利有效地完成。這個過程中有兩個主體，服務(wù)者與被服務(wù)者缺一不可。也正是因為有被服務(wù)者一方的加入，帶來對服務(wù)進而對服務(wù)者完全不同的要求。人與人的接觸，不管有意還是無意，有情感因素的介入。服務(wù)中同樣不例外，除了滿足個人基本的需求——要求提供雙方約定的服務(wù)內(nèi)容外，被服務(wù)者還可能會期望得到禮貌、尊重以及必要的溝通交流(服務(wù)項目本身所涉及的及其它雙方共同感興趣的內(nèi)容)等作為人本身內(nèi)在的需求。某種意義上說，人與人的接觸，實際上是心與心的接觸，服務(wù)者對服務(wù)工作，對被服務(wù)者的用心與否及程度將很大程度上決定被服務(wù)者對服務(wù)者進而對服務(wù)的感受。要很好地滿足這樣的需求，服務(wù)者非用心難以企及。此外，在服務(wù)質(zhì)量方面，因服務(wù)本身的無形性，站在被服務(wù)者的角度，有形的如可接觸到的服務(wù)人員，將理所當然地被其視為服務(wù)的一部分，并且是很重要的一部分。服務(wù)者對被服務(wù)者的態(tài)度和用心程度，也應(yīng)該被視為服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

2.旅游活動的本質(zhì)與特點更加凸現(xiàn)用心服務(wù)的重要性

旅游中除極少數(shù)如旅游商品是屬于有形產(chǎn)品外，其余的包括食、住、行、游、娛等環(huán)節(jié)的絕大多數(shù)項目的提供方式是以服務(wù)形式出現(xiàn)的。筆者在《旅游動機與特點探析》(見《中國旅游報》2010年1月15日)一文中曾有論及：旅游是閱讀，一種走出書齋，近距離與閱讀對象(不僅包括旅游資源，而且包括旅游中所見到的人及事物)接觸、感知、對話，并且需

要旅游者身心投入的閱讀和學習。同時旅游活動具有參與性、文化性、娛樂性、親和性等特點。因此，旅游是情感體驗式消費活動。如果說讀書是神游的話，旅游則是身游與神游相結(jié)合的活動。旅游是身體的運動，更是精神的運動，并且是有利于身心健康的運動。在需求理論中，旅游是屬于人們較高層次的需求。這樣的活動也注定有更多的和更高層次的情感因素參與。旅途中有人詩興大發(fā)，有人不停拍照，有人回來寫游記。自己看了還不滿足，還要通過多種方式與他人分享。游客，即旅游中的服務(wù)對象，是用心來旅游，自然要求服務(wù)的另一端——服務(wù)者也要與之相對應(yīng)，用心參與并提供服務(wù)。

其中，導游等類型工作的特殊性為用心服務(wù)創(chuàng)造了特別有利的條件。

通常情況下，很多行業(yè)的企業(yè)(員工)與顧客不見面，社會化分工及資訊日益發(fā)達的今天更是如此。企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品，將產(chǎn)品交給銷售商銷售，顧客從商店(包括網(wǎng)上的商店)購買產(chǎn)品消費。而只有當顧客有問題需要解決時才會聯(lián)系生產(chǎn)企業(yè)的客服或技術(shù)人員等。

旅游不同，游客必須親自親力親為參與旅游活動全過程，有人將之形象地概括為：累并快樂著。這為旅游的用心服務(wù)創(chuàng)造了非常好的條件，同時也提出相應(yīng)的要求。

導游是旅游業(yè)同時也可以說是所有服務(wù)業(yè)中很特別的一個崗位。導游與游客同團(同一旅游團)，因而同乘(同一交通工具)、同游(在同一旅游景點、活動場所帶領(lǐng)游客游覽參觀)、同住(下榻同一酒店)、同吃(同在一個餐廳就餐)，雙方少則一日，多則數(shù)日相處在一起。并且，一般情況下，游客在旅游中的開放度是相對比較高的(當然是有限度的開放)，即使是性格很內(nèi)向、平時不苛言笑的人，在旅游中也會不由自主地放松，樂于與包括導游在內(nèi)的其他人接觸，樂于溝通(尤其是當其遇到特別的風景、特別的人或事有感而發(fā)時)。正因如此，游客對導游的用心服務(wù)也有更大的期待?？梢哉f導游是天賜于旅游業(yè)的用心服務(wù)大使，在旅游中發(fā)揮非常重要和難以取代的作用。有導游服務(wù)與無導游服務(wù)，好的導游服務(wù)與差的導游服務(wù)，游客的收獲與感受完全不同，這也正是導游服務(wù)的獨特價值與魅力之所在。用心服務(wù)的基本前提

1.以客為本?？茖W發(fā)展觀講以人為本，以人為本在企業(yè)有兩層含義：其一是以客為本。企業(yè)及員工必須以游客而不是自己為本，凡是有利于游客，而成本是企業(yè)可以承受的事都應(yīng)該去做，并且用心去做好。只有利于自己而不利于游客的事少做、不做。凡事多為游客著想，處處、時時將方便讓給游客而不是留給自己。其二是以員工為本。要求企業(yè)特別是企業(yè)的各級管理人員關(guān)心、愛護員工，視員工為企業(yè)的內(nèi)部客戶，保護員工的合法權(quán)益，做好為員工的服務(wù)工作，讓員工滿意。滿意員工，又是滿意游客的前提和保障。員工沒有后顧之憂，輕裝上陣，才能全力以赴投入并做好對客人的服務(wù)工作。因此以員工為本亦是以客為本在企業(yè)內(nèi)部的貫徹與體現(xiàn)。

2.誠信待客。服務(wù)的無形性，使服務(wù)難以像有形產(chǎn)品一樣可以通過標準化等手段將產(chǎn)品的生產(chǎn)及質(zhì)量要求進行量化從而準確地加以界定，旅游產(chǎn)品構(gòu)成要素的多元性、跨行業(yè)、跨地域性以及先銷售、后生產(chǎn)(同時也是消費)等特點進一步加大了質(zhì)量控制的難度。正因如此，旅游企業(yè)的誠信待客具有更重要的意義。否則，游客在看不到旅游產(chǎn)品實物，只憑銷售人員的口頭介紹及旅游行程冊，何以敢將不菲的旅游團費在出團前悉數(shù)交給旅行社？

中國馳名商標獲得者——廣之旅國際旅行社長期堅持誠信經(jīng)營的理念和“五心”服務(wù)精神(熱心的態(tài)度，貼心的服務(wù)，精心的安排，稱心的導游，開心的旅程)，與游客間建立了非常好的企客關(guān)系。旅行社通常情況下基于采購成本制定旅游產(chǎn)品的價格進而銷售產(chǎn)品。當銷售量突破一定的規(guī)模時，供應(yīng)商有可能會因此給出更大的銷售折扣(可視為對旅行社的銷售獎勵)，廣之旅將這樣的銷售獎勵折算到單個產(chǎn)品價格中“退”給此前已報名交錢的游客，以實際行動讓游客分享自己的經(jīng)營成果，受到游客的普遍好評。

用心服務(wù)的核心構(gòu)成要件

1.懷著美好的愿望。用心服務(wù)，從美好的愿望開始。對于游客來說，旅游是一種非常美妙的活動，游客參加旅游活動，必然懷著美好的愿望：希望有美妙而特別的經(jīng)歷和感受。作為旅游服務(wù)者，也必懷著相應(yīng)的愿望——幫助游客實現(xiàn)其美好愿望的愿望。人有七情六欲，旅游從業(yè)人員同樣有喜怒哀樂。上崗前、工作中同樣也會碰到不太開心甚至是很麻煩的事(個人的或工作上的)，但只要面對游客，所有的不好情緒或因素(如果有的話)都應(yīng)讓它在最短的時間內(nèi)消失，應(yīng)盡可能將自己并通過自己將旅游中美好的一面展現(xiàn)給客人，并且將這種美好貫穿旅游活動之始終。

2.用心溝通，包括企業(yè)與游客、企業(yè)一線服務(wù)人員與游客的溝通。旅游前，企業(yè)應(yīng)通過銷售、客服等環(huán)節(jié)與游客充分溝通，了解游客的真實想法和需求，并據(jù)此為游客安排提供與之相適應(yīng)的旅游產(chǎn)品。旅游中，也即服務(wù)過程中，一線服務(wù)人員或者說一線服務(wù)人員代表旅游企業(yè)與游客的現(xiàn)場溝通更為重要。旅游前的溝通是總體或框架性的，確定旅游的方向、主要構(gòu)成內(nèi)容等。而旅游中的即時溝通更具現(xiàn)場感和針對性。服務(wù)人員應(yīng)主動積極與游客溝通。有經(jīng)驗的導游上團時首先要做的一個功課就是“推墻”。心理學上講，人與人之間存在心理上的距離：任何人，對于走近自己(空間上或心理上的)的陌生人天然有一種戒備甚至是抗拒性的心理，即心理上的墻。導游必須通過自我介紹、良好的互動溝通將游客與自己之間可能存在的這堵“墻”迅速推倒，建立良好的溝通界面和渠道以期實現(xiàn)溝通無界線。旅途中每天都可能會有新的情況出現(xiàn)，每個游客也可能會碰到這樣或那樣的問題，隨時隨地需要溝通，旅游服務(wù)人員必須與游客用心溝通，充分溝通。本次旅游活動行將結(jié)束時，也應(yīng)做必要的溝通：了解游客的感受和意見，特別是還有哪些事應(yīng)該做還沒有做，設(shè)法補救以使游客本次旅游盡量少留、不留遺憾。同時了解游客今后旅游的意向，并將有關(guān)信息反饋回公司，以便公司的相關(guān)人員可以在未來的適當時間與游客做進一步的溝通并提供相應(yīng)的旅游產(chǎn)品滿足其新的旅游需求。

3.用心提供標準化與個性化相結(jié)合的服務(wù)。對于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)來說，標準化是其追求的永恒主題，這樣做的好處：一是同樣標準下的重復性作業(yè)，有利于實現(xiàn)自動化和規(guī)?；a(chǎn)，提高生產(chǎn)效率；二是標準化的操作易于質(zhì)量控制。旅游產(chǎn)品同樣有其標準，全包價、半包價到單項旅游產(chǎn)品所包括的服務(wù)內(nèi)容不同，即使是全包價產(chǎn)品，游覽哪些景點，入住幾星級酒店，用什么樣的餐標，乘坐何種交通工具，有沒有旅游購物等，必須與游客充分溝通并按要求予以提供。不僅如此，對旅游產(chǎn)品而言，個性化服務(wù)具有更重要的現(xiàn)實意義。一方面是因為最復雜的旅游行程也難以將所有的旅游活動內(nèi)容事無具細地全部列明出來(即使列出來，計劃趕不上變化，任何環(huán)節(jié)一個細微的變化，如飛機航班的延誤，都可能會帶來整個旅游計劃的改變)。另一方面，對于游客來說，旅游實際上是在他鄉(xiāng)異地的“旅游”加“生活”，游客是將其生活或生活中的某些組成部分搬到旅游中。生活是多姿多彩和隨時處于變動狀態(tài)的。信息化時代更加突現(xiàn)個性化的需求，旅游服務(wù)者要適應(yīng)并積極面對這種個性化需求。

4.用心“生產(chǎn)”快樂。某種意義上講，旅游是一個生產(chǎn)“體驗”加“快樂”的產(chǎn)業(yè)。滿足游客追求美好的愿望，為游客帶來不同凡響的經(jīng)歷或體驗，這本身就是一個制造快樂的過程。美好的或有意義的事情一定會產(chǎn)生快樂，快樂是美好的必然結(jié)果，也是旅游活動必不可少的產(chǎn)出品。旅途中快樂無時不在，游客在旅游中可以找到很多快樂，同時服務(wù)人員應(yīng)當通過自己的專業(yè)而獨特的工作，“生產(chǎn)”、放大并延長游客的這種快樂。旅游中導游富有內(nèi)涵而又不失幽默的講解、攙扶有需要的游客上下車、為當天過生日的游客送上特別的生日禮物等，都會給游客帶來源源不斷的快樂。實際上，人群中的情緒具有很強的傳染性。服務(wù)人員努力營造快樂的氛圍，生產(chǎn)快樂的因子，敏感度高的游客首先收到或發(fā)現(xiàn)快樂，他們的快樂傳遞或感染給周圍的其它游客，快樂在旅游團中傳遞。游客快樂，為游客服務(wù)并生產(chǎn)快樂的工作人員也一樣可以分享到這種快樂。

總之，本著以客為本和誠信待客的指導思想，從美好的心愿出發(fā)，用心做好與游客的溝通，提供標準化與個性化相結(jié)合的服務(wù)，為游客解決所遇到的各種問題，最后為游客帶來意想不到的收獲和快樂，這既是用心服務(wù)的過程，也是用心服務(wù)追求的結(jié)果。

作者：廣州廣之旅國際旅行社 郭慶 來源：《中國旅游報》2010年07月08日

第五篇：從小事做起,用心服務(wù)三農(nóng)

從小事做起，用心服務(wù)三農(nóng)

2017年12月27日，信用社全體員工像往常一樣投入到日常工作當中，下午兩點左右，來了一對神色焦急的老人，我行職工看到老人行動多有不便，安排他們坐下來并耐心詢問要辦理什么業(yè)務(wù)，了解之后才知道，原來老人丟失了農(nóng)?？ǎ恢涝撛趺崔k，話語中透露出滿滿的慌張和無助。一看就是孩子都不在身邊，丟了卡也不懂補辦程序。我行職工對老人情緒進行了耐心安撫，并很快地按照程序進行了卡的掛失、補辦，同時協(xié)助老人將往期的補貼款取到手，然后叮囑他們保管好農(nóng)?？ǎ缬衼G失也不必害怕，隨時前往信用社辦理即可。最后，兩位老人終于露出了笑容，滿意地離去。

雖然對我們來說，這是工作中一件再普通不過的小事，但是對群眾而言，這就是一件大事。服務(wù)是什么？就是用心做好本職工作，做好身邊的每一件小事，哪怕是螢火之光，做的人多了，也能匯聚成燦爛星河。