第一篇：淺談消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與銀行發(fā)展關(guān)系

淺談消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與銀行發(fā)展關(guān)系

銀行助推著社會的發(fā)展,銀行服務(wù)的對象“存款人”、“借款人”不再僅僅只是客戶同時(shí)也是消費(fèi)者，兩者的角色在不斷地發(fā)生變化，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識的增強(qiáng)對銀行業(yè)務(wù)品種及服務(wù)提出了更高的要求。

2013年10月25日，新修訂的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議通過，已于2014年3月15日起施行，并進(jìn)一步細(xì)化和規(guī)范了金融市場消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。

一、我國銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)呈良好發(fā)展趨勢

（一）宏觀上國家立法在不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)條例

很有幸，3月15日我參加了中國銀行業(yè)協(xié)會在北京召開的《2013年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》發(fā)布暨文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位表彰會，與會先進(jìn)代表分享消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最佳實(shí)踐案例。中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長栗元廣在講話中充分肯定了銀行業(yè)在嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù)設(shè)施、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化服務(wù)措施等方面所做的大量工作。他表示中國消費(fèi)者協(xié)會將與中國銀行業(yè)協(xié)會協(xié)同合作，共同致力于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，共同營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

通過新舊《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的對照，我們發(fā)現(xiàn)，新法里增加了關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的細(xì)則，如，第十八條……賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。第二十八條，采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。充分說明國家從立法上已逐步對金融市場的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提上了一個(gè)新的臺階。

（二）銀行協(xié)會對于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是呈積極一面的。

為更好地保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益,中國銀行業(yè)協(xié)會于2011年成立了消費(fèi)者保護(hù)委員會。委員會成立兩年多來,在銀監(jiān)會的指導(dǎo)下,制定了《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》等多項(xiàng)行業(yè)規(guī)范,組織開展“普及金融知識萬里行”活動(dòng),編寫《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識讀本》,全面搭建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)平臺。今年8月30日,銀監(jiān)會發(fā)布了《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》,這是我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的重要突破。

加大了對特殊消費(fèi)者群體的特別保護(hù),一方面體現(xiàn)在服務(wù)方式方法方面為其保留必要的特殊路徑，另一方面則需要從經(jīng)濟(jì)方面為其適當(dāng)進(jìn)行有關(guān)費(fèi)用的減免。《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》等一系列制度的出臺，銀行從遵守制度到人性化、個(gè)性化的服務(wù)在不斷提高保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的意識，但面對激烈的市場競爭，也出現(xiàn)了不正當(dāng)手段獲取客戶信息等侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。

(三)政府監(jiān)督約束銀行產(chǎn)品或服務(wù)定價(jià)

為規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理活動(dòng)，保護(hù)商業(yè)銀行服務(wù)對象的合法權(quán)益，促進(jìn)商業(yè)銀行健康可持續(xù)發(fā)展，2014年2月14日中國銀監(jiān)會、國家發(fā)展改革委出臺了《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》，規(guī)定商業(yè)銀行為銀行客戶提供的基礎(chǔ)金融服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)管理。從銀行收費(fèi)應(yīng)該遵循“質(zhì)價(jià)相符”的原則到政府定價(jià)管理,在定價(jià)后也需進(jìn)一步落實(shí)與價(jià)格相匹配的服務(wù)，只有如此，銀行才不會被消費(fèi)者質(zhì)疑和投訴其收費(fèi)不合理。另外，前述辦法也原則性強(qiáng)調(diào)“商業(yè)銀行制定和調(diào)整價(jià)格時(shí)應(yīng)充分考慮個(gè)人和企事業(yè)的承受能力”。給監(jiān)管機(jī)構(gòu)裁判銀行定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)合理與否留下了監(jiān)管的空間，這種規(guī)則是考慮到銀行收費(fèi)對社會影響的廣泛性而提出了監(jiān)管的原則性要求。

二、我國銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足(一)保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制欠缺

銀行與消費(fèi)者的法律關(guān)系絕大多數(shù)是依賴銀行擬定的格式文本，在這些文本草擬階段即滲透消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，是有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益的根本所在。因?yàn)殂y行與消費(fèi)者的關(guān)系畢竟是民商事法律關(guān)系，雙方的基本權(quán)利和義務(wù)需要依賴雙方簽署的合約來規(guī)范。防范銀行在合約、章程或格式文本中發(fā)生違法涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的強(qiáng)制性法規(guī)。例如《反不正當(dāng)競爭法》規(guī)定“經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件”。同樣，銀行不得在格式文本中違背客戶意愿約定搭售、捆綁銷售的條件。

(二)合規(guī)經(jīng)營與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的矛盾沖突

“設(shè)繩墨而取曲直、立規(guī)矩以為方圓”—— 根據(jù)《商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》合規(guī)的定義，合規(guī)就是指使商業(yè)銀行的經(jīng)營活動(dòng)與法律、規(guī)則和準(zhǔn)則相一致。

2013年9月27日，廣東省茂名市一名七旬老人突發(fā)中風(fēng)，危在旦夕。子女上銀行取存款，不僅被要求開各種證明，還要“本人親自到場”。在紛爭過程中，老人在營業(yè)廳去世。事后高州信用聯(lián)社主要負(fù)責(zé)人已經(jīng)到當(dāng)事人家中進(jìn)行慰問和道歉，并對銀行方面對5名相關(guān)員工做出處分。慘痛的代價(jià)讓消費(fèi)者心碎,讓銀行業(yè)更是一度迷失了方向,面對錯(cuò)綜復(fù)雜的金融市場,是要合規(guī)還是人情成為了銀行業(yè)難以權(quán)衡的問題。當(dāng)然，隨著銀行硬件的優(yōu)化，很多不能離柜辦理的業(yè)務(wù)也實(shí)現(xiàn)了不受環(huán)境限制的進(jìn)步，如湖北省農(nóng)村信用社在2013年推出了“移動(dòng)柜面終端”，一臺比筆記本電腦略大一點(diǎn)的設(shè)備，通過無線網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)行外辦理開戶、更改客戶信息等非賬務(wù)性交易，一方面彌補(bǔ)了物理網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域局限性，另一方面也方便了不能前來銀行辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶群體，在合規(guī)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了人性化的服務(wù)，更是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一個(gè)良好體現(xiàn)。

三、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)措施

（一）加強(qiáng)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識

一般認(rèn)為，屬于社會責(zé)任范疇的責(zé)任，做了更好，可能贏得公眾信賴，但不做也不會受到任何譴責(zé)。在這里我有一個(gè)真實(shí)的案例，發(fā)生在我所在的銀行——三峽農(nóng)商銀行西陵支行，3月19日下午，一年輕男子來行要求開戶，但只有身份證復(fù)印件且不是本人的，故大堂經(jīng)理告之不能代開戶，開戶需要本人持身份證辦理，若特殊情況可上門服務(wù)，客戶稱他所開的車是哥哥的，前幾天車發(fā)生了交通事故，保險(xiǎn)公司要賠錢需要他哥哥的銀行賬號，但本人在國外，秉著對客戶負(fù)責(zé)的原則，大堂經(jīng)理為其做了詳細(xì)的解釋客戶表示理解，但其仍堅(jiān)持要開戶，并稱能馬上轉(zhuǎn)一大筆資金，在銀行攬儲的“巨石”壓力下，這無疑是一個(gè)很大的誘惑，但我行員工仍堅(jiān)持原則未為其辦理代開卡業(yè)務(wù)，無論客戶描述的是否屬實(shí)，我們都有效捍衛(wèi)了金融制度和法律的尊嚴(yán)，有效地保護(hù)了當(dāng)事人的權(quán)益。

（二）商業(yè)銀行應(yīng)推出保護(hù)金融消費(fèi)者有效措施

建議加快建立專職的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。一方面，如果銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作附屬于業(yè)務(wù)部門，則很難平衡業(yè)務(wù)發(fā)展與消費(fèi)者利益之間的矛盾，而由法律、合規(guī)以及其他中后臺部門同時(shí)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能的效果也不會理想。另一方面，國際上已有以匯豐、瑞穗等為代表的金融集團(tuán)成立了專職的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。

以匯豐銀行公司(英國)為例，2006年以前，其投訴管理曾經(jīng)受到英國金融服務(wù)局(FSA)的點(diǎn)名批評，為了維護(hù)匯豐品牌聲譽(yù)，其高級管理層決定從內(nèi)控合規(guī)部門抽調(diào)專門人員成立了獨(dú)立的客戶權(quán)益保護(hù)主管部門-最佳銀行質(zhì)量部，直接向匯豐銀行高級管理層負(fù)責(zé)，有力防止了業(yè)務(wù)部門片面追求本部門或本條線利益最大化而忽視銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益，對于落實(shí)監(jiān)管當(dāng)局標(biāo)本兼治的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)目標(biāo)具有十分重要的意義。

（三）強(qiáng)化金融知識普及，保障消費(fèi)者接受金融知識的宣傳教育

從一般意義的消費(fèi)者及“消費(fèi)者保護(hù)法”來看，消費(fèi)者的教育均應(yīng)成為銀行保護(hù)消費(fèi)者的基本內(nèi)容。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十三條明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識?！边@里既從權(quán)利角度強(qiáng)化了消費(fèi)者獲得有關(guān)知識的保障性，也將其納入到消費(fèi)者的義務(wù)范疇。例如公開投訴舉報(bào)電話、告知法定的質(zhì)疑和抗辯機(jī)制等等，并不一定導(dǎo)致無休止的舉報(bào)投訴或者投訴的泛濫，相反更容易促成投訴的規(guī)范和理性。投訴無門則容易導(dǎo)致消費(fèi)者訴諸各種不理性的公眾化媒體來炒作，以致銀行遭受聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)?？偨Y(jié)：

消費(fèi)者利益的保護(hù)需要銀行業(yè)及消費(fèi)者共同努力去實(shí)現(xiàn)。銀行要從不斷提升服務(wù)、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出發(fā)，營銷一個(gè)良好的金融環(huán)境、構(gòu)建一個(gè)和諧美好的社會。

參考文獻(xiàn)：

1、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》；

2、《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》；

3、《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》；

4、《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》；

5、《商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》；

6、上海證券報(bào)《商業(yè)銀行應(yīng)推出保護(hù)金融消費(fèi)者有效措施》；

7、中國證券網(wǎng)《商業(yè)銀行拿什么保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益》。

第二篇：銀行如何加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

銀行如何加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

一、加強(qiáng)保密意識

要加強(qiáng)員工金融信息的保密意識、形成良好的保護(hù)習(xí)慣，要重視客戶信息安全，主動(dòng)去了解保護(hù)措施，嚴(yán)格按照金融信息使用的規(guī)定使用數(shù)據(jù)，杜絕非銀行人員接觸我行敏感客戶信息資料，確?？蛻粜畔踩?。

二、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)管理

一是要落實(shí)好理財(cái)、代理保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售專區(qū)銷售，嚴(yán)格落實(shí)代銷產(chǎn)品雙錄工作；二是合理規(guī)避侵害消費(fèi)者權(quán)益監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，在代理保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作、評估機(jī)構(gòu)合作協(xié)議簽訂過程中避免出現(xiàn)涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和內(nèi)容；三是進(jìn)一步提升服務(wù)明確投訴處理流轉(zhuǎn)流程，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)部門投訴處理指導(dǎo)職能，提高投訴處理專業(yè)水平。要妥善處理現(xiàn)存問題，全面推動(dòng)消保工作健康發(fā)展。

三、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)工作

進(jìn)一步提高保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的培訓(xùn)工作，提高員工的消保服務(wù)意識，通過各類培訓(xùn)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入到銀行發(fā)展管理的各個(gè)方面。

第三篇：銀行315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

洛陽銀行315“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動(dòng)總結(jié)

為加強(qiáng)金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識和為自己決策承擔(dān)責(zé)任的意識，讓金融消費(fèi)者明白在“自享收益”的同時(shí)，要“自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”。引導(dǎo)金融消費(fèi)者理性投資，根據(jù)相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征和自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)中國人民銀行武陟縣支行的有關(guān)要求，我行于2016年3月15日開展了“金融消費(fèi)者權(quán)益日”的宣傳活動(dòng)。

本次活動(dòng)以“權(quán)利?責(zé)任?風(fēng)險(xiǎn)”為主題，我行工作人員重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者享有的八項(xiàng)法定權(quán)利、維權(quán)方式和渠道、銀行理財(cái)、非法集資等內(nèi)容對社會公眾進(jìn)行了重點(diǎn)宣傳講解。通過宣傳，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識，進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者保障自身合法權(quán)利的意識和能力，同時(shí)倡導(dǎo)消費(fèi)者理性投資，科學(xué)合理的選擇合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

一、加強(qiáng)行內(nèi)員工知識普及，為集中宣傳活動(dòng)的順利開展奠定良好基礎(chǔ)

為提升客戶服務(wù)水平，維護(hù)保障金融消費(fèi)者權(quán)益，加強(qiáng)行內(nèi)員工知識普及，我行組織員工學(xué)習(xí)《“金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳手冊（2016）》，掌握金融服務(wù)基本知識、投訴維權(quán)須知知識以及常見產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及操作注意事項(xiàng)。

二、開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主題活動(dòng)

（一）積極開展網(wǎng)點(diǎn)宣傳

通過網(wǎng)點(diǎn)公示我行消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，普及金融消費(fèi)知識。公示內(nèi)容主要包括我行投訴電話、投訴渠道、投訴處理流程及消費(fèi)者申訴路徑。我行網(wǎng)點(diǎn)LED滾動(dòng)播放“維護(hù)客戶資金安全，就是維護(hù)銀行聲譽(yù)”，“共建和諧金融 創(chuàng)建文明城市”等宣傳標(biāo)語。

（二）我行根據(jù)人行下發(fā)的《“金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳手冊》的要求，在支行網(wǎng)點(diǎn)周邊人流量大的區(qū)域擺設(shè)宣傳板，由支行業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任宣傳人員，積極主動(dòng)地為路過的居民普及金融知識，并對金融消費(fèi)之的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自助選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等八項(xiàng)權(quán)利進(jìn)行深入講解。

此次宣傳活動(dòng)取得了良好的宣傳普及金融知識的效果，我行也將持續(xù)做好宣傳普及工作，認(rèn)知總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)與做法，高效有序的推廣金融知識，改善金融服務(wù)，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

第四篇：加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

如何維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益

在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場化程度不斷深入的同時(shí)，市場消費(fèi)空間和消費(fèi)層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場爭奪，侵害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費(fèi)者問題已經(jīng)成為社會發(fā)展中的一個(gè)重大社會問題。

在現(xiàn)代社會中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費(fèi)者保護(hù)的立法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費(fèi)者的一員，我們時(shí)時(shí)刻刻都要學(xué)會保護(hù)自己，消費(fèi)是日常生活中必不可少的一項(xiàng)活動(dòng)，那么消費(fèi)者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)有的利益。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，是國家對基于消費(fèi)者弱勢地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費(fèi)過程中，由于各方面的因素，消費(fèi)者的權(quán)益時(shí)常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費(fèi)者平時(shí)該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點(diǎn)可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費(fèi)者在購物時(shí)千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時(shí)限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時(shí)間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時(shí)起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算。在國家公布的第一批實(shí)施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應(yīng)扣除因修理占用的時(shí)間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計(jì)算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運(yùn)用維權(quán)渠道?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費(fèi)者和

經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時(shí)，還要注意和掌握訴訟時(shí)效。

根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財(cái)物丟失或者毀損的訴訟時(shí)效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要及時(shí)地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎尽?/p>

當(dāng)然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來爭取自身權(quán)益。和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費(fèi)者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營者將爭議提交消費(fèi)者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭議的方式。

那么如何應(yīng)對欺詐行為呢？

首先，消費(fèi)者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問題。其次，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費(fèi)者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費(fèi)者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護(hù)自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；利用郵購銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。

還有我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。當(dāng)消費(fèi)者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時(shí)，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個(gè)人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第五篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》

3、《反不正當(dāng)競爭法》

4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實(shí)施細(xì)則

5、《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則

6、《商標(biāo)法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費(fèi)者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實(shí)和理由

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍

2、書面材料

（1）消費(fèi)者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（三）對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處

對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科