第一篇：針對旅行社的旅游銷售技巧

針對旅行社的旅游銷售技巧

了解自己銷售的產(chǎn)品，我們現(xiàn)在談的是旅游產(chǎn)品，要使你能夠有信心地站在你的客戶面前是非常重要的。旅游產(chǎn)品本身不是某種物品，它是旅行社為了經(jīng)營的設(shè)計制定編造的旅游線路，那么由于旅行社的多樣化和經(jīng)營這的環(huán)境和特點(diǎn)旅游產(chǎn)品就成千上萬，就像大超市貨架上的調(diào)味品，站在貨架前面我們往往頭昏眼花不知道該選擇的東西在哪里。旅游市場也是一樣，旅游廣告上的各種線路讓人們感到迷茫.........我們的銷售人員就是個角色，這個角色是通過訴說讓人們知道你的產(chǎn)品，就像超市里推銷某種食品的推銷員，托起食品給您嘗.......但我們不能忽略的是，這個銷售人員非常懂得這個食品的制作過程和它的特性.....我們做旅游產(chǎn)品銷售也是一樣，了解您的產(chǎn)品就變得非常重要。

有個銷售人員在銷售西藏線路的過程中客戶問到：我們到西藏吃的是漢餐嗎？銷售人頓時張目結(jié)舌，因?yàn)樗恢牢鞑厥遣皇呛蜐h人吃飯一樣？有沒有餐食忌諱？ 尷尬的同時，客戶對該銷售人員產(chǎn)生懷疑，最起碼這個旅行社不是專業(yè)的；客戶繼續(xù)問，我們住的賓館提供氧氣嗎？銷售人員照樣表示不知道情況.....就這樣好容易找到的30多人的客戶就在言語之間丟失了......這個小小的列子告訴我們，銷售人員了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和細(xì)節(jié)是非常重要的，所以不管是旅行社還是銷售人員自己在上陣以前必須知道自己要賣什么？ 我們應(yīng)該了解產(chǎn)品的什么呢？ A.特點(diǎn)：中國的每一條旅游線路都有它自己的特點(diǎn)，比如新疆線路，一提到新疆旅游我們（人們）就可以從感觀上想到沙漠、戈壁灘、草原、干燥的氣候、維族人和其他民族、葡萄干、果干、哈密瓜、馕、烤羊肉、維族舞蹈.....從歷史上想到中國著名的“絲綢之路”“河西走廊”。其他任何一個產(chǎn)品也肯定有它的特點(diǎn)，如果沒有特點(diǎn)就沒有賣點(diǎn)了。

B.餐飲，到達(dá)旅游目的地時，我們旅行社是必須為旅游團(tuán)隊安排餐食的，那么餐食的具體內(nèi)容是什么？最起碼要讓客人知道整個行程中旅行社負(fù)責(zé)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，每餐幾個菜（葷素搭配情況）？早餐和正餐的區(qū)別？就餐地點(diǎn)和環(huán)境？中國人的外出旅游對吃是非常關(guān)心的，吃的不好就是很大的遺憾....D.車輛，沒有游客參團(tuán)不問車的情況的，我們用的是什么車？ 有空調(diào)嗎？ 車上有多少個座位？這個團(tuán)將有多少人？我們孩子4歲能不能占座？收不收錢？途中會不會暈車？暈車怎么辦？司機(jī)在車上吸煙嗎？車上允許游客吸煙嗎？車從某地到某地的距離是多少？ 要開車多久？安全情況等等，這些問題都等待著銷售人員的回答.E.住房，這永遠(yuǎn)永遠(yuǎn)是個重要問題，問題之多、投訴之多占旅游產(chǎn)品比重的40%左右，酒店、賓館的條件是我們必須了解的，什么是二、三、四、五星級酒店？我們?nèi)绾螀^(qū)別酒店的檔次和級別？ 當(dāng)然，中國現(xiàn)行的普通旅游團(tuán)以入住二星級酒店為主，那么，客人關(guān)心的是什么？衛(wèi)生環(huán)境幾乎是每一個游客關(guān)心的問題，酒店環(huán)境列為其次，而酒店的功能我們是不能忽略的，房間的大小？如果加床如何處理？ 如果某人自己想住一間房如何加價？出現(xiàn)自然單間如何收費(fèi)？房間是否可以上網(wǎng)？酒店提供什么相關(guān)的服務(wù)(比如，洗衣、接發(fā)傳真、商務(wù)服務(wù)）？客人和酒店的服務(wù)人員產(chǎn)生矛盾有誰解決？客人離開酒店時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)少了毛巾或拖鞋的事是經(jīng)常發(fā)生的，如何處理？

G.景點(diǎn)，參觀異地（他國）的景點(diǎn)景區(qū)是一個旅行團(tuán)（或?qū)в危甑藉X的要素，所以了解景點(diǎn)特點(diǎn)是必須的，景點(diǎn)的特性、特征、特點(diǎn)，游客可以從中獲取什么？景點(diǎn)門票的價格？兒童和老人、軍人、殘疾人的優(yōu)惠方法？ 我們的行程中為什么總是體現(xiàn)出“首道門票”？這些景點(diǎn)應(yīng)該注意什么？

F.附加事宜，1，客人之間有時會因?yàn)樾〉睦鎲栴}發(fā)生矛盾，這牽扯到倫理、道德、法律范疇 這種情況誰來解決？銷售人員是無法解決旅游途中的現(xiàn)場問題的，但他應(yīng)該知道解決問題的人是誰和解決問題的基本程序。2.進(jìn)店，現(xiàn)在的旅行社都逃避不了“進(jìn)店”問題，而我們的游客越來越明白旅行社帶團(tuán)“進(jìn)店”的道理，游客對這種情況深惡痛絕，我們?nèi)绾蜗蛴慰徒忉?？銷售的時候怎樣才能讓客人接受？

3.小費(fèi)，越來越多的中國人出國旅游，我們不能回避的西方文化隨時擺在銷售人員面前，關(guān)于小費(fèi)的解釋就必須是輕松的合理的。4.簽證，每位出國游客都有簽證和邀請函問題，那么，這類問題我們就必須涉及回答和運(yùn)作，我們的專業(yè)性回答會給客人添加隨你出行的信心。5.天氣，天有不測風(fēng)云，任何一個旅行社也無法準(zhǔn)確的保證客人旅游途中的天氣將是“萬里無云”的，也就是說：旅行途中遇到自然界的風(fēng)云變化是正常的，但我們的游客確不知道如果因?yàn)樘鞖庠斐陕糜螕p失將如何處理？6.事故，旅行是享受異地的奇特感受異地與家鄉(xiāng)的區(qū)別，途中的環(huán)境會出現(xiàn)不適應(yīng)和與環(huán)境不協(xié)調(diào)的事情，事故就是難免的，交通事故、飛機(jī)火車的延誤、導(dǎo)游或旅行社的失職、游客之間的沖突、不可抗力因素等造成的旅游損失，這類知識銷售人員必須了解，7，特殊要求，很多情況下游客外出會出現(xiàn)與其他游客分開去辦自己的事情的情況，還有時游客由于自身原因有特殊的要求，旅行社可以答應(yīng)嗎？

H.導(dǎo)游，全陪 地陪 領(lǐng)隊 段陪（省陪）景區(qū)導(dǎo)游，是現(xiàn)下中國導(dǎo)游講解的基本情況（我同意別人的不同看法），導(dǎo)游功能的定義在不同的時代有不同的看法和理念。導(dǎo)游除講解之外還附加了很多的工作任務(wù)，負(fù)責(zé)餐、車的調(diào)動 旅行時間的掌握，客人旅游情緒的調(diào)整，導(dǎo)游與領(lǐng)隊、與全陪、旅行社的關(guān)系處理（導(dǎo)游如何拉客人“進(jìn)店”就變得非常重要，是導(dǎo)游的技術(shù)之一，我們會在另一題目中探討）。領(lǐng)隊是指：作為外國旅行社的代表到異國負(fù)責(zé)客人服務(wù)質(zhì)量保證的中間人。全陪是指：旅行社的團(tuán)隊在國內(nèi)旅游派出的控制旅行線路正常并保證服務(wù)質(zhì)量的旅行社的代表，但很多種情況導(dǎo)游和全陪是要連起手來控制收入的.......所以導(dǎo)游的形象在中國的旅游市場上又有了“比較黑”的形象，如何回答客人的類似問題？

I.安全，游客對旅行的安全往往是出發(fā)后才考慮到的，而旅行社確應(yīng)該在游客出發(fā)之前做好一切準(zhǔn)備，為客人上保險是必須的，中國的旅游險種是根據(jù)旅游線路和特點(diǎn)制定的。具體是需要了解和學(xué)習(xí)的。為了保證游客的安全，在團(tuán)隊出發(fā)之前我們要為客人想到有可能發(fā)生的問題和如何避免事故和危險的發(fā)生。與游客簽訂協(xié)議顯得尤為重要，那么協(xié)議的內(nèi)容是什么？條款都有什么？如何解釋？

J.交通，對火車飛機(jī)的了解，銷售人員不但要知道其價格，同時也要知曉乘車和乘機(jī)的過程和基本規(guī)矩，為什么要提前60分鐘抵達(dá)機(jī)場？ 什么是團(tuán)隊票價？ 火車票是否可以買往返票，為什么？行程中飛機(jī)的飛行時間是多長等細(xì)節(jié).....以上我們表述的一些事項(xiàng)，銷售人員在完全不知曉的情況下外出工作，簡直就是.......呵呵。.旅行社對銷售人員的培訓(xùn)

和自學(xué)是非常重要的

第二篇：【銷售技巧】針對旅行社的旅游銷售技巧

針對旅行社的旅游銷售技巧

了解自己銷售的產(chǎn)品，我們現(xiàn)在談的是旅游產(chǎn)品，要使你能夠有信心地站在你的客戶面前是非常重要的。旅游產(chǎn)品本身不是某種物品，它是旅行社為了經(jīng)營的設(shè)計制定編造的旅游線路，那么由于旅行社的多樣化和經(jīng)營這的環(huán)境和特點(diǎn)旅游產(chǎn)品就成千上萬，就像大超市貨架上的調(diào)味品，站在貨架前面我們往往頭昏眼花不知道該選擇的東西在哪里。旅游市場也是一樣，旅游廣告上的各種線路讓人們感到迷茫.........我們的銷售人員就是個角色，這個角色是通過訴說讓人們知道你的產(chǎn)品，就像超市里推銷某種食品的推銷員，托起食品給您嘗.......但我們不能忽略的是，這個銷售人員非常懂得這個食品的制作過程和它的特性.....我們做旅游產(chǎn)品銷售也是一樣，了解您的產(chǎn)品就變得非常重要。

有個銷售人員在銷售西藏線路的過程中客戶問到：我們到西藏吃的是漢餐嗎？銷售人頓時張目結(jié)舌，因?yàn)樗恢牢鞑厥遣皇呛蜐h人吃飯一樣？有沒有餐食忌諱？ 尷尬的同時，客戶對該銷售人員產(chǎn)生懷疑，最起碼這個旅行社不是專業(yè)的；客戶繼續(xù)問，我們住的賓館提供氧氣嗎？銷售人員照樣表示不知道情況.....就這樣好容易找到的30多人的客戶就在言語之間丟失了......這個小小的列子告訴我們，銷售人員了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和細(xì)節(jié)是非常重要的，所以不管是旅行社還是銷售人員自己在上陣以前必須知道自己要賣什么？ 我們應(yīng)該了解產(chǎn)品的什么呢？ A.特點(diǎn)：中國的每一條旅游線路都有它自己的特點(diǎn)，比如新疆線路，一提到新疆旅游我們（人們）就可以從感觀上想到沙漠、戈壁灘、草原、干燥的氣候、維族人和其他民族、葡萄干、果干、哈密瓜、馕、烤羊肉、維族舞蹈.....從歷史上想到中國著名的“絲綢之路”“河西走廊”。其他任何一個產(chǎn)品也肯定有它的特點(diǎn)，如果沒有特點(diǎn)就沒有賣點(diǎn)了。

B.餐飲，到達(dá)旅游目的地時，我們旅行社是必須為旅游團(tuán)隊安排餐食的，那么餐食的具體內(nèi)容是什么？最起碼要讓客人知道整個行程中旅行社負(fù)責(zé)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，每餐幾個菜（葷素搭配情況）？早餐和正餐的區(qū)別？就餐地點(diǎn)和環(huán)境？中國人的外出旅游對吃是非常關(guān)心的，吃的不好就是很大的遺憾....D.車輛，沒有游客參團(tuán)不問車的情況的，我們用的是什么車？ 有空調(diào)嗎？ 車上有多少個座位？這個團(tuán)將有多少人？我們孩子4歲能不能占座？收不收錢？途中會不會暈車？暈車怎么辦？司機(jī)在車上吸煙嗎？車上允許游客吸煙嗎？車從某地到某地的距離是多少？ 要開車多久？安全情況等等，這些問題都等待著銷售人員的回答.E.住房，這永遠(yuǎn)永遠(yuǎn)是個重要問題，問題之多、投訴之多占旅游產(chǎn)品比重的40%左右，酒店、賓館的條件是我們必須了解的，什么是二、三、四、五星級酒店？我們?nèi)绾螀^(qū)別酒店的檔次和級別？ 當(dāng)然，中國現(xiàn)行的普通旅游團(tuán)以入住二星級酒店為主，那么，客人關(guān)心的是什么？衛(wèi)生環(huán)境幾乎是每一個游客關(guān)心的問題，酒店環(huán)境列為其次，而酒店的功能我們是不能忽略的，房間的大?。咳绻哟踩绾翁幚?？ 如果某人自己想住一間房如何加價？出現(xiàn)自然單間如何收費(fèi)？房間是否可以上網(wǎng)？酒店提供什么相關(guān)的服務(wù)(比如，洗衣、接發(fā)傳真、商務(wù)服務(wù)）？客人和酒店的服務(wù)人員產(chǎn)生矛盾有誰解決？客人離開酒店時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)少了毛巾或拖鞋的事是經(jīng)常發(fā)生的，如何處理？

G.景點(diǎn)，參觀異地（他國）的景點(diǎn)景區(qū)是一個旅行團(tuán)（或?qū)в危甑藉X的要素，所以了解景點(diǎn)特點(diǎn)是必須的，景點(diǎn)的特性、特征、特點(diǎn)，游客可以從中獲取什么？景點(diǎn)門票的價格？兒童和老人、軍人、殘疾人的優(yōu)惠方法？ 我們的行程中為什么總是體現(xiàn)出“首道門票”？這些景點(diǎn)應(yīng)該注意什么？

F.附加事宜，1，客人之間有時會因?yàn)樾〉睦鎲栴}發(fā)生矛盾，這牽扯到倫理、道德、法律范疇 這種情況誰來解決？銷售人員是無法解決旅游途中的現(xiàn)場問題的，但他應(yīng)該知道解決問題的人是誰和解決問題的基本程序。2.進(jìn)店，現(xiàn)在的旅行社都逃避不了“進(jìn)店”問題，而我們的游客越來越明白旅行社帶團(tuán)“進(jìn)店”的道理，游客對這種情況深惡痛絕，我們?nèi)绾蜗蛴慰徒忉?？銷售的時候怎樣才能讓客人接受？

3.小費(fèi)，越來越多的中國人出國旅游，我們不能回避的西方文化隨時擺在銷售人員面前，關(guān)于小費(fèi)的解釋就必須是輕松的合理的。4.簽證，每位出國游客都有簽證和邀請函問題，那么，這類問題我們就必須涉及回答和運(yùn)作，我們的專業(yè)性回答會給客人添加隨你出行的信心。5.天氣，天有不測風(fēng)云，任何一個旅行社也無法準(zhǔn)確的保證客人旅游途中的天氣將是“萬里無云”的，也就是說：旅行途中遇到自然界的風(fēng)云變化是正常的，但我們的游客確不知道如果因?yàn)樘鞖庠斐陕糜螕p失將如何處理？6.事故，旅行是享受異地的奇特感受異地與家鄉(xiāng)的區(qū)別，途中的環(huán)境會出現(xiàn)不適應(yīng)和與環(huán)境不協(xié)調(diào)的事情，事故就是難免的，交通事故、飛機(jī)火車的延誤、導(dǎo)游或旅行社的失職、游客之間的沖突、不可抗力因素等造成的旅游損失，這類知識銷售人員必須了解，7，特殊要求，很多情況下游客外出會出現(xiàn)與其他游客分開去辦自己的事情的情況，還有時游客由于自身原因有特殊的要求，旅行社可以答應(yīng)嗎？

H.導(dǎo)游，全陪 地陪 領(lǐng)隊 段陪（省陪）景區(qū)導(dǎo)游，是現(xiàn)下中國導(dǎo)游講解的基本情況（我同意別人的不同看法），導(dǎo)游功能的定義在不同的時代有不同的看法和理念。導(dǎo)游除講解之外還附加了很多的工作任務(wù)，負(fù)責(zé)餐、車的調(diào)動 旅行時間的掌握，客人旅游情緒的調(diào)整，導(dǎo)游與領(lǐng)隊、與全陪、旅行社的關(guān)系處理（導(dǎo)游如何拉客人“進(jìn)店”就變得非常重要，是導(dǎo)游的技術(shù)之一，我們會在另一題目中探討）。領(lǐng)隊是指：作為外國旅行社的代表到異國負(fù)責(zé)客人服務(wù)質(zhì)量保證的中間人。全陪是指：旅行社的團(tuán)隊在國內(nèi)旅游派出的控制旅行線路正常并保證服務(wù)質(zhì)量的旅行社的代表，但很多種情況導(dǎo)游和全陪是要連起手來控制收入的.......所以導(dǎo)游的形象在中國的旅游市場上又有了“比較黑”的形象，如何回答客人的類似問題？

I.安全，游客對旅行的安全往往是出發(fā)后才考慮到的，而旅行社確應(yīng)該在游客出發(fā)之前做好一切準(zhǔn)備，為客人上保險是必須的，中國的旅游險種是根據(jù)旅游線路和特點(diǎn)制定的。具體是需要了解和學(xué)習(xí)的。為了保證游客的安全，在團(tuán)隊出發(fā)之前我們要為客人想到有可能發(fā)生的問題和如何避免事故和危險的發(fā)生。與游客簽訂協(xié)議顯得尤為重要，那么協(xié)議的內(nèi)容是什么？條款都有什么？如何解釋？

J.交通，對火車飛機(jī)的了解，銷售人員不但要知道其價格，同時也要知曉乘車和乘機(jī)的過程和基本規(guī)矩，為什么要提前60分鐘抵達(dá)機(jī)場？ 什么是團(tuán)隊票價？ 火車票是否可以買往返票，為什么？行程中飛機(jī)的飛行時間是多長等細(xì)節(jié).....以上我們表述的一些事項(xiàng)，銷售人員在完全不知曉的情況下外出工作，簡直就是.......呵呵。.旅行社對銷售人員的培訓(xùn) 和自學(xué)是非常重要的

市場營銷技巧

很多老板創(chuàng)業(yè)都是從銷售起步的。如IBM的創(chuàng)始人以前就是一個很好的銷售員。做好銷售，一方面能積累資本，為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì)準(zhǔn)備。另一方面能鍛煉自己做生意的能力。不管是替人打工還是自己開公司，銷售都是一個最重要的內(nèi)容之一。在現(xiàn)在的時代里不缺產(chǎn)品，而是市場，要生產(chǎn)市場需要的產(chǎn)品，要把市場需要的產(chǎn)品推銷出去，需要市場營銷。我認(rèn)為銷售是營銷的核心部分。如果學(xué)會了做銷售就是學(xué)會了做生意。因此，對有些人來說，要創(chuàng)業(yè)，不妨先從做銷售做起。

那么，如何做一個成功的銷售員呢。銷售員需要一定的素質(zhì)。這種素質(zhì)，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。銷售能力也是一個人創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)。

◆熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、價格策略、技術(shù)、品種、規(guī)格、宣傳促銷、競爭產(chǎn)品、替代產(chǎn)品。尤其在客戶面前要注意顯示對產(chǎn)品非常熟悉。

◆熟悉自己推銷產(chǎn)品的目標(biāo)客戶。這些目標(biāo)客戶要進(jìn)行分類，哪些是核心客戶，那些的非核心客戶，哪些是重點(diǎn)客戶，哪些是非重點(diǎn)客戶，客戶可以分成幾類，按照什么方式分類，爭對不同的客戶類別應(yīng)該分別采用什么不同的策略和方法。對不同類型的客戶所分配的時間和精力是不一樣的。

◆熟悉產(chǎn)品的市場。市場怎樣細(xì)分，競爭對手有哪些，市場的容量如何，客戶的地理分布和產(chǎn)品的時間分布如何，產(chǎn)品市場的短期發(fā)展趨勢（未來2-3年的發(fā)展趨勢）。

◆推銷產(chǎn)品時，要合理安排時間，要根據(jù)客戶的購買習(xí)慣和地理位置進(jìn)行合理的空間分配。要講究方法和策略。推銷不是一味的蠻干，要隨時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高。而且銷售還具有這樣的特點(diǎn)，就是一開始著手的時候非常難，無從下手，隨著時間的增長，會漸入佳境。從中會挖掘出很多商機(jī)。銷售的過程也是一個擴(kuò)大人際交往的過程。通過這種活動，人際關(guān)系網(wǎng)會大量擴(kuò)大，信息量也會大量增加，這些人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和市場信息將為進(jìn)一步創(chuàng)業(yè)提供大量的機(jī)會。

公式1：成功=知識+人脈

公式2：成功=良好的態(tài)度+良好的執(zhí)行力

◆推銷產(chǎn)品就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要 ◆不斷的派發(fā)名片

◆任何時候任何地點(diǎn)都要言行一致，就是給客戶信心的保證 ◆客戶不僅僅是買你的產(chǎn)品，更是買你的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度。◆從肢體動作和語言速度上配合顧客的語言和動作

◆要作好計劃安排，先作好計劃，才能提高時間的利用效率，提高銷售的效果。在制定計劃時，要根據(jù)客戶的特點(diǎn)作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。當(dāng)然計劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時做出調(diào)整。計劃主要的內(nèi)容是：未來幾天的日程安排，未來幾天的客戶安排，要準(zhǔn)備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的銷售目標(biāo)。必要時要制定銷售進(jìn)度表，銷售進(jìn)度表一般有幾個內(nèi)容，一個是簡短的內(nèi)容提要，一個是銷售的任務(wù)目標(biāo)，一個是實(shí)際完成情況。銷售進(jìn)度表以周為單位，每周制定一次。一周周末，對銷售進(jìn)度表進(jìn)行分析，主要目的是為了找出銷售的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務(wù)制定不合理還是外來因素干擾造成的。是主觀原因還是客觀原因。是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行不力造成的要根通過這種形式的分析，提出改進(jìn)的辦法。

◆作好每日銷售日記，理想的記錄是隨時可以查詢每筆銷售記錄的具體情況，作好客戶拜訪記錄，隨時掌握客戶的動態(tài)。作好客戶記錄，不時進(jìn)行客戶分類整理和分析，作到可以隨時查詢到任何一個客戶的信息。

◆研究客戶心理。一個是根據(jù)客戶的個體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關(guān)研究心理學(xué)的書），一個是根據(jù)客戶的單位特征采用不同的方式，如公家單位和私營單位的客戶是有區(qū)別的。另一個是要知道客戶的真正的需求在什么地方。在與客戶接觸前要對客戶進(jìn)行資料分析

◆學(xué)會談判的技巧。要善于微笑和傾聽，要達(dá)到雙贏。要從客戶的角度去考慮問題。

◆學(xué)會推銷的技巧，推銷不是強(qiáng)制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對客戶進(jìn)行引導(dǎo)?？蛻粲械臅r候重視你的服務(wù)精神更甚于重視產(chǎn)品。在現(xiàn)實(shí)中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進(jìn)行多次溝通，在溝通中，有的推銷會失敗，有的會成功。因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應(yīng)該繼續(xù)努力，有的是短期客戶，有的雖然暫時不成功，但只要搞好關(guān)系，從長遠(yuǎn)看有成功的希望，也不能放棄。要理解客戶的真正需要。有的客戶實(shí)際上有需求，但他馬上向你吐露，所以有時要跑幾次才能有信息，有的需要與對方拉近距離時才會向你吐露消息

◆要懂得人情世故。對客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。

◆要懂得老客戶的重要性。保持老客戶在行銷的成本和效果上考慮，要比尋找一個新客戶有用的多。同時，老客戶本身具有社會關(guān)系，他的社會關(guān)系也可以被你利用。

◆采用什么樣的推銷方式，電話推銷？網(wǎng)絡(luò)營銷？上門推銷？郵寄方式？電視直銷？通過寄宣傳產(chǎn)品推銷？采用批發(fā)？零售？批零兼營？代理？采用什么樣的付款方式？以上各種產(chǎn)品推銷方式，要根據(jù)所推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)和公司的情況選擇其中一種或某幾種。

◆銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式，所以從某種意義上說，要學(xué)會銷售其實(shí)就是學(xué)會做人處世。

◆銷售人員要有良好的心理素質(zhì)，銷售時最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。銷售時還有一種現(xiàn)象是不得其門而入，這是就要動腦筋達(dá)到目標(biāo)。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。

◆當(dāng)直接手段不能接近目標(biāo)時，有時要學(xué)會曲線進(jìn)攻。

◆良好的形象出現(xiàn)在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤其是要注意給客戶良好的第一印象。要有本事拉近與客戶的心理和感情距離。

◆當(dāng)與客戶產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個難題。處理糾紛是一個很有藝術(shù)性的東西，這個東西現(xiàn)在也不好研究，糾紛產(chǎn)生的原因不同，處理方法也不同。不同的糾紛類型用要采用不同的方法，這個實(shí)踐中不斷探索。糾紛產(chǎn)生時，首先的原則是自己不吃虧。但有的時候自己吃點(diǎn)小虧反而效果更加。第二個原則是不與客戶產(chǎn)生大的沖突，力求保持關(guān)系，第三個原則是處理糾紛要有技巧，這個技巧這里不做討論。（常見的糾紛如產(chǎn)品質(zhì)量，客戶付款不及時，送貨不及時、客戶不遵守合同，產(chǎn)品款式不滿意、價格不合理、售后服務(wù)不到位等等，這種糾紛以后可能形式千變?nèi)f化，關(guān)鍵還在于隨機(jī)應(yīng)變）

◆平時要多注意向成功的銷售人員請教，要成功畢竟不能靠理論，在這個行業(yè)里，經(jīng)驗(yàn)和能力比理論更重要。

◆有時要利用團(tuán)隊的力量，有時碰到自己無法解決的問題時，可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。

◆注意一點(diǎn)，銷售中的市場信息很重要

有時可以采用非常規(guī)的方法，有時有可能實(shí)現(xiàn)跳躍式發(fā)展。要創(chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新，別人也在發(fā)展，你要取得比別人更大的成績，你就必須不斷創(chuàng)新。海爾為什么比別人發(fā)展得快，關(guān)鍵在于善于創(chuàng)新。

銷售要利用別人的力量，單靠個人的力量畢竟是有限的，縱然能取得成功，也是有限的成功。成立公司為什么能加速發(fā)展，主要是公司能集合別人的力量

如何做一個優(yōu)秀的銷售代表

銷售代表的首要任務(wù)是銷售，如果沒有銷售，產(chǎn)品就沒有希望，企業(yè)也沒有希望。同時，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因?yàn)槟沅N售出去的是產(chǎn)品或服務(wù)，而只有不斷拓展市場，才能夠建立起長期的市場地位，贏得長期的市場份額，為企業(yè)的銷售渠道建立了重要的無形資產(chǎn)，為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績。

作為一個優(yōu)秀的銷售代表，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢？

一、真誠

態(tài)度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當(dāng)作朋友。業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會，與消費(fèi)者，與經(jīng)銷商的樞紐，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。

二、自信心

信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最判愕?！视H畎艫?！信心会使你?謝盍ΑM 保 嘈毆 荊 嘈毆 咎峁└ 顏叩氖親鈑判愕牟 罰 嘈拋約核 鄣牟 肥峭 嘀械淖鈑判愕模 嘈毆 疚 閭峁┝四芄皇迪腫約杭壑檔幕 帷? 要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優(yōu)勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費(fèi)者。

作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的商品。

被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀(jì)錄創(chuàng)造者喬·吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。他去應(yīng)聘汽車推銷員時，老板問他，你推銷過汽車嗎？他說，沒有，但是我推銷過日用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當(dāng)然也能夠推銷汽車。

知道沒有力量，相信才有力量。喬·吉拉德之所以能夠成功，是因?yàn)樗幸环N自信，相信自己可以做到。

三、做個有心人

“處處留心皆學(xué)問”，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進(jìn)工作方法，只有提升能力，才可抓住機(jī)會。

機(jī)遇對每個人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者。臺灣企業(yè)家王永慶剛開始經(jīng)營自己的米店時，就記錄客戶每次買米的時間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細(xì)心，才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大。

作為一個銷售代表，客戶的每一點(diǎn)變化，都要去了解，努力把握每一個細(xì)節(jié)，做個有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。

四、韌性

銷售工作實(shí)際是很辛苦的，這就要求業(yè)務(wù)代表要具有吃苦、堅持不懈的韌性?！俺缘每喾N苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費(fèi)者提供服務(wù)，銷售工作絕不是一帆風(fēng)順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。

美國明星史泰龍在沒有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。

銷售代表每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有。

五、良好的心理素質(zhì)

具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進(jìn)工作方法，使自己能夠去面對一切責(zé)難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。

六、交際能力

每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機(jī)會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會成功，善用資源才會成功。

七、熱情

熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關(guān)注某些事情，當(dāng)你很熱情的去和客戶交流時，你的客戶也會“投之以李，報之以桃”。當(dāng)你在路上行走時，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對方寒暄，也許，他很久就沒有碰到這么看重他的人了，或許，你的熱情就促成一筆新的交易。

八、知識面要寬

銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機(jī)。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。

九、責(zé)任心

銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責(zé)任感，你的客戶也會向你學(xué)習(xí)，這不但會影響你的銷量，也會影響公司的形象。無疑，這對市場會形成傷害。

有一家三口住進(jìn)了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫了一條標(biāo)語：講究衛(wèi)生，人人有責(zé)。兒子放學(xué)回家后，見了標(biāo)語，拿筆把標(biāo)語改成“講究衛(wèi)生，大人有責(zé)”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標(biāo)語改成“講究衛(wèi)生，夫人有責(zé)”。

這雖然是一個笑話，但說明一個問題。責(zé)任是不能推卸的，只有負(fù)起責(zé)任，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先，要自己講究衛(wèi)生，不能推卸責(zé)任。作為一個銷售代表，你的責(zé)任心就是你的信譽(yù)，你的責(zé)任心，決定著你的業(yè)績。

十、談判力

其實(shí)業(yè)務(wù)代表無時不在談判，談判的過程就是一個說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點(diǎn)的過程。在談判之前，要搞清楚對方的情況，所謂知己知彼，了解對方的越多，對自己越有利，掌握主動的機(jī)會就越多。

孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔不絕的說話，而是你能夠抓住要點(diǎn)，首先滿足客戶的需求，在滿足自己的需求，在雙方都有異議時，就看你平時掌握了客戶多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主動權(quán)就有可能更好的運(yùn)用。談判力的目的是達(dá)到雙贏，達(dá)到互惠互利。

一個業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達(dá)成最滿意的交易，這才是你談判的目的。前國家足球總教練米盧說：心態(tài)決定一切！我相信幸運(yùn)之門總是對天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。作為一個銷售代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對每一天的工作，成功一定在不遠(yuǎn)處等著你我。

在做銷售的過程中，我發(fā)現(xiàn)一個奇怪的問題，對于一個新開發(fā)的市場，一個業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)的銷售代表，但只要他準(zhǔn)備的充分，他的業(yè)績一定高于一個業(yè)務(wù)能力比他強(qiáng)，但沒有準(zhǔn)備的業(yè)務(wù)代表，為什么呢？雖然在銷售的過程中，受很多相關(guān)的因素影響，但最主要的是你要明白你要做什么？沒有一流的銷售員，只有一流的準(zhǔn)備者。

也許銷售代表的工作周而復(fù)始，每天重復(fù)著昨天的工作內(nèi)容，但是要明白，你每天所面對的客戶是不一樣的。海爾的張瑞敏曾說過這樣一句話：簡單的事情重復(fù)做，就能做成不簡單的事。要讓自己的每一天過的平凡，但不能平庸。

一個銷售代表從起床開始到上床休息，這一天都要做哪些事情呢？筆者把三年前的培訓(xùn)筆記整理如下，也許對剛?cè)胄械呐笥延兴鶈⑹尽?/p>

1、上班之前準(zhǔn)備工作

每天要按時起床，醒來之后要迅速起來。告訴自己，新一天的工作就要開始了，要充滿活力，可以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動一下。

整理好儀容，檢查一下是否帶齊了銷售的必備用品，如名片、筆、筆記本、產(chǎn)品資料等。

上班途中，能夠熱情的和認(rèn)識的人打招呼，如果可能的話，可以看一下當(dāng)天的報紙或者近期的新聞等。

盡量提前10——20分鐘到公司，主動參加公司上班前的掃除活動。簡單的說，上班之前要有一個積極的心態(tài)，要有一個快樂的心情！

2、到公司簽到之后

向主管或有關(guān)負(fù)責(zé)人簡單匯報自己的工作計劃，明確當(dāng)天的銷售目標(biāo)和重點(diǎn)，并詳細(xì)擬訂拜訪路線，及補(bǔ)救措施，計劃越詳細(xì)越好。出門之前，先和預(yù)定的拜訪對象電話聯(lián)絡(luò)、確認(rèn)，并檢查所帶的銷售工具是否齊全：

1）產(chǎn)品的目錄，定貨單、送貨單

2）和客戶洽談的相關(guān)資料：如名片、客戶資料、客戶記錄、價格表、電話本、記錄本、計算器、商品說明書、樣品、產(chǎn)品照片、產(chǎn)品的廣告以及其它宣傳資料等。

3、拜訪前的準(zhǔn)備事項(xiàng)

1）了解被拜訪對象的姓名、年齡、住址、電話、經(jīng)歷、興趣、性格、家庭情況、社會關(guān)系、最近的業(yè)務(wù)情況等。

2）要隨時掌握競爭對手的銷售情況及一般客戶對他們的評價，了解同行及相關(guān)產(chǎn)品的最新變動及產(chǎn)品信息。

3）做好嚴(yán)密的拜訪計劃，并配合客戶的時間去拜訪，設(shè)法發(fā)現(xiàn)有決定權(quán)的購買者，并想辦法去接近他。

4）準(zhǔn)備好交談的話題，要做好心理準(zhǔn)備，對于對方的詢問和殺價要有對策，做到心中有數(shù)。

4、見到客戶之后

1）有禮貌，清楚的做好自我介紹，態(tài)度要溫和、不卑不亢。2）要認(rèn)真聽取對方的講話，并表示關(guān)心，詢問對方時，口氣要平穩(wěn)。3）要懂得抓住客戶的心，首先自己要做到以下幾點(diǎn)： ① 要有信心

② 態(tài)度要真誠，爭取對方的好感 ③ 在談話中，要面帶微笑，表情愉快

④ 用語要簡潔，不羅嗦，問話清楚，能夠針對問題 ⑤ 注意對方的優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)慕o予贊美 ⑥ 在商談的過程中，不可與客戶激烈爭論 ⑦ 誘導(dǎo)客戶能夠回答肯定的話語

⑧ 能夠?yàn)閷Ψ街?，分析帶給他的利益最大化 4）與客戶商談必須按部就班

①見到客戶，首先是問候，敬煙，接著聊天，贈送禮品 ②進(jìn)一步接近客戶，激發(fā)對產(chǎn)品的興趣 ③告訴客戶產(chǎn)品能帶給他的利益 ④提出成交，促使客戶訂購或當(dāng)即送貨 ⑤收貨款

⑥一筆業(yè)務(wù)做成后，不要急于離去，要和客戶繼續(xù)交談，以期建立一種長期的合作關(guān)系，并告訴他，隨時能夠?yàn)樗峁┓?wù)。

5、下班后，檢查每天的工作，總結(jié)得失 1）詳細(xì)填寫每天的業(yè)務(wù)日報表

2）檢查是否按計劃開展業(yè)務(wù)，是否按計劃完成任務(wù)

3）寫出每天的營銷日記，總結(jié)工作方法，對客戶提出的抱怨要及時處理，并做好備忘錄，及時匯報給上級主管。

4）營銷日記的內(nèi)容包括： ①工作情況描述

②對工作得失的總結(jié)、意見及建議 ③改進(jìn)的方法 ④客戶的意見及建議 ⑤如何處理 ⑥工作感悟及感受

6、列出第二天的工作計劃

1）對于需要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優(yōu)先辦理的事項(xiàng)中。2）確定工作重點(diǎn)，擬訂初步拜訪路線，排除不重要的事情。3）需要預(yù)先約定時間的客戶，約好見面時間 4）銷售目標(biāo)及所需公司其它部門的相關(guān)配合工作

對于銷售代表來說，能夠按照計劃完成一天的銷售，使自己的客戶滿意，這將是最大的欣慰。但對于一個成功的銷售代表來說，能否為客戶提供全方位的服務(wù)，將是他能否成功銷售的基礎(chǔ)。

當(dāng)然，銷售代表的工作充滿著變化，要能夠靈活的掌握時間，靈活的去面對客戶，靈活的運(yùn)用銷售技巧。同時，要分清主次和輕重緩急，道理雖然是這樣，但要知道，這個世界上唯一不變的就是變化。用規(guī)范的行為準(zhǔn)則要求自己，但不能象繩子一樣拴住自己的手腳，影響了發(fā)揮。

現(xiàn)在的市場，是一種開放型、同質(zhì)化、多品種的市場。對于很多產(chǎn)品來說，它的同類，大部分功能相似，但賣點(diǎn)各有異同，在產(chǎn)品的本身不具有優(yōu)勢時，該怎么辦？如何完成銷售，并能夠持續(xù)發(fā)展？

我想，只有通過優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供更多的利益，達(dá)到他們的滿意。但僅有客戶的滿意只是完成了產(chǎn)品進(jìn)入分銷渠道的第一步，產(chǎn)品的最終目的是為了達(dá)到消費(fèi)者的滿意，完成銷售鏈條中產(chǎn)品向金錢轉(zhuǎn)變的驚險一跳，為了達(dá)成渠道經(jīng)銷商和消費(fèi)者的滿意，在這樣的一個過程中，只有通過高質(zhì)量的服務(wù)來達(dá)到目的。

在20世紀(jì)90年代以前，企業(yè)的一線銷售人員多憑借其三寸不爛之舌，通過哥們兒義氣，請客、拉關(guān)系等手段，建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系，只要與客戶關(guān)系拉的近，就有一定的銷量，那時的中國，是一種商品短缺的時代，是一種需求市場，產(chǎn)品只要源源不斷的送到客戶（經(jīng)銷商）那里，沒有銷售不出去的東西。經(jīng)過十幾年的市場經(jīng)濟(jì)洗禮，現(xiàn)在的市場情況和那時已有天壤之別，商品的極大豐富，滿足了商家和消費(fèi)者的需求，雖然選擇的空間有更大，但同質(zhì)化又讓客戶（經(jīng)銷商）、和消費(fèi)者無所適從。在這種情況下，僅僅靠感情聯(lián)絡(luò)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要的是一種規(guī)范的服務(wù)系統(tǒng)，最終達(dá)到一種廠家、經(jīng)銷商、消費(fèi)者三方多贏的局面。

作為市場基礎(chǔ)的銷售人員，其要服務(wù)的兩個群體分別為：客戶（或稱經(jīng)銷商）和消費(fèi)者。先談?wù)勅绾螌蛻簦ɑ蚍Q經(jīng)銷商）進(jìn)行服務(wù)？

售前服務(wù)——良好的開端是銷售成功的一半

售前服務(wù)就是在產(chǎn)品還沒有到達(dá)經(jīng)銷商的貨架上，在和他溝通、交流的過程中，引導(dǎo)經(jīng)銷商，使之對你的產(chǎn)品有所了解，并產(chǎn)生興趣的過程。在這個過程中，要把握客戶的一些表現(xiàn)，這些表現(xiàn)能使你捕捉到經(jīng)銷商的心理，能夠加速成交的機(jī)會。感興趣的客戶會有下面的幾種表現(xiàn)：

1、比較認(rèn)真的聽你說話，很自然的和你聊天。這說明他對你有好感，愿意和你交流，要把握機(jī)會，加深雙方的感情。

2、不斷的觀看產(chǎn)品，甚至拿著愛不釋手。這說明他對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，他看的目的是為了發(fā)現(xiàn)一些問題，看看有沒有不滿意的地方，這時要打消他的疑慮，增強(qiáng)他的信心。

3、想了解產(chǎn)品及公司更多的情況。他想更加全面的知道以后要經(jīng)銷的產(chǎn)品的背景，這時要簡明扼要的介紹，他要求詳細(xì)介紹時在告訴他更多。

4、仔細(xì)的詢問價格以及經(jīng)銷的政策、返利、優(yōu)惠等，甚至?xí)嵋恍┓磳σ庖姡热鐑r格太高、包裝顏色太深、同類產(chǎn)品太多等。對這些問題要耐心的解釋，通過不同的對比，如價格高，但是量比同類產(chǎn)品多，消費(fèi)者更樂意買實(shí)惠的產(chǎn)品，這樣，你不就賣的多了？賣的多，不久賺的多了！

對于客戶的種種表現(xiàn)，要及時把握，認(rèn)真回應(yīng)，解答客戶的疑問。同時，要能夠善意的理解別人，在適當(dāng)?shù)臅r候，可以向客戶提供一些好的建議，非同類產(chǎn)品的行情，擴(kuò)大與客戶的交流范圍，增進(jìn)感情。

在和客戶的交流過程中，要講究策略，不要把自己公司、產(chǎn)品等所有的優(yōu)勢全部告訴他，使自己有一個回旋的余地，為能夠更好的誘導(dǎo)客戶創(chuàng)造條件。

客戶是生意人，往往會出于自我利益的保護(hù)，在沒有完全了解產(chǎn)品帶給他的利益或滿足自己的要求時，他就有可能拒絕。而做為銷售人員，就是要創(chuàng)造機(jī)會，最終達(dá)成銷售，該怎么辦呢？

首先在心態(tài)上要保持冷靜，要能夠果斷的提出成交的信號。有一個簡單的三步成交法：

第一步：向客戶介紹產(chǎn)品的一個優(yōu)點(diǎn) 第二步：征求客戶對著一優(yōu)點(diǎn)的認(rèn)同

第三步：當(dāng)客戶同意產(chǎn)品所具有的這一優(yōu)點(diǎn)時，向客戶提出成交的要求 如果沒有成功，繼續(xù)向客戶提出新的優(yōu)點(diǎn)，直至達(dá)成交易。當(dāng)然，不是每一個客戶都要接受你的產(chǎn)品，接受你的服務(wù)。你可以結(jié)束這個客戶的拜訪，并為下一次拜訪留下話頭，以便有理由。

售中服務(wù)——良好的客情關(guān)系是業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的紐帶

當(dāng)我們的市場銷售人員完成了市場推廣的第一步，即征得了客戶的認(rèn)可，已經(jīng)成交，下面還要做什么事情呢？對于我們已經(jīng)建立的準(zhǔn)客戶名單，要定期進(jìn)行拜訪，對于進(jìn)貨量小的客戶，但他那里又有銷售潛力，就要增加拜訪次數(shù)，加深與客戶的印象，同時，要告訴客戶，其它地方銷量非常好。建立良好的客情關(guān)系是銷售服務(wù)的主要任務(wù)，你必須帶著你的想法，能夠促進(jìn)客戶現(xiàn)在的銷售狀況，那怕是一點(diǎn)小小的建議，一定要站在客戶的角度，為他著想，運(yùn)用自己的銷售經(jīng)驗(yàn)，去幫助你的客戶。

為了能夠長久的銷售，達(dá)到你的銷售目標(biāo)，把產(chǎn)品送到客戶的貨架上之后，還有更重要的工作要做。

1、“教育”你的客戶

之所以說是“教育”，是因?yàn)楹芏嗫蛻舨荒軌蚋茖W(xué)的理解消費(fèi)者的需求，要讓客戶知道消費(fèi)者喜歡什么樣的購物環(huán)境，進(jìn)而改變自己的不足，改善購物環(huán)境，增加銷售量。

1）總的來說，消費(fèi)者更愿意到商品齊備的地方購物 ◆有市場上的最新產(chǎn)品 ◆有經(jīng)常做廣告的產(chǎn)品 ◆有齊全的日用小百貨

2）消費(fèi)者更愿意到服務(wù)好、氣氛好的地方購物 ◆首先要對產(chǎn)品有很深的了解 ◆能夠幫助和引導(dǎo)消費(fèi)者購買 ◆服務(wù)態(tài)度友善、親切，容易接近3）消費(fèi)者更愿意到店面整潔的地方購物 ◆貨物擺放要整齊，貨品上不能有灰塵 ◆貨物擺放要分類，易于選擇 ◆如果光線暗，要經(jīng)常開燈

實(shí)際上，在你和客戶溝通、交流的過程，就是教育的過程，你可以把一些能夠提高他生意的內(nèi)容告訴他，當(dāng)然，首先要肯定你的客戶，這樣，他更容易接受你的觀點(diǎn)和忠告，最重要的是你能為客戶做什么？

2）管理你的客戶

首先要明白，管理你的客戶的目的是為了增加銷售量，因此，在拜訪的過程中，用什么方法去管理你的客戶呢？

管理需要通過一個渠道，運(yùn)用一種方法。

一個渠道：通過《客戶管理卡》，詳細(xì)的了解客戶的陳列情況、進(jìn)貨情況、銷售情況，以及客戶處的競品情況等。根據(jù)這樣的管理卡，對客戶的動態(tài)有一個清晰的認(rèn)識。

一種方法：幫助客戶去做商品陳列的工作。這樣做的目的不但是為了能夠增進(jìn)感情，更重要的是把產(chǎn)品放在明顯的位置，增加銷售機(jī)會，使客戶賺到更多的利潤。

通過“教育”和“管理”你的客戶，在整個產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者的過程中，你給客戶提供了更多的建議，幫助他實(shí)現(xiàn)了利潤的轉(zhuǎn)化，這就是對他最好的售中服務(wù)。

售后服務(wù)——每一次拜訪或者銷售的結(jié)束是下一次的開始

當(dāng)銷售代表完成了銷售計劃，是不是銷售已經(jīng)結(jié)束了呢？答案是否定的。根據(jù)推測，開發(fā)一個新客戶所需的費(fèi)用是鞏固一個老客戶的十倍，因此，只有通過不斷的服務(wù)，才能夠留住客戶，使銷售更穩(wěn)固。

第三篇：旅行社銷售技巧

旅行社銷售技巧思考題

1、何為旅行社銷售？如何理解？

答：主要指根據(jù)旅游者的需要為旅游者設(shè)計和制作旅游產(chǎn)品，對外推銷、洽談和報價以及承接旅游業(yè)務(wù)，以滿足旅游者特殊需求的過程。如何理解這個定義呢？

首先，旅行社銷售必須根據(jù)旅游者需要設(shè)計產(chǎn)品。旅行社將旅游各要素供應(yīng)商提供的產(chǎn)品組合起來形成旅行社自己的產(chǎn)品，即便是網(wǎng)絡(luò)時代，旅行社的中間商功能得到削弱的情況下，這種產(chǎn)品的設(shè)計功能成為了旅行社立足之本。

其次，銷售人員必須經(jīng)歷推銷、洽談、報價、簽約等一系列過程。他（她）一定是經(jīng)過時間的積累，專業(yè)知識的積累，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累，行業(yè)人脈的積累。在銷售過程中達(dá)到讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面?？梢哉f，“銷售”是一種“變贏的藝術(shù)”。

2、旅行社銷售部門的主要職能有哪些？ 答：

1、進(jìn)行市場一線信息收集、市場調(diào)研工作。

2、提報銷售預(yù)測給旅行社決策層。

3、制定銷售計劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施。

4、設(shè)立、管理、監(jiān)督區(qū)域分支機(jī)構(gòu)正常運(yùn)作。

5、營銷網(wǎng)絡(luò)的開拓與合理布局。

6、建立各級客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通。

7、合理進(jìn)行銷售部預(yù)算控制。

8、制定營銷和銷售計劃，并予以檢查控制。

9、作好推廣促銷活動。

10、預(yù)測渠道危機(jī)，呈報并處理。

11、檢查渠道阻礙，呈報并處理。

12、按推廣計劃的要求進(jìn)行貨物陳列、宣傳品的張?zhí)鞍l(fā)放。

13、按企業(yè)回款制度，催收或結(jié)算貨款。

3、旅行社銷售工作具備怎樣的特點(diǎn)？

1、綜合性

綜合性主要體現(xiàn)在工作內(nèi)容和涉及的工作對象上。工作內(nèi)容中，從市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、報價、銷售談判到售后服務(wù)，要涉及這些業(yè)務(wù)的方方面面。

2、復(fù)雜性

（1）旅游業(yè)的多變性造成銷售的方法多變。如互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)銷售是銷售人員不得不考慮的一個有效手段。

（2）旅行社供應(yīng)商的價格波動，給銷售帶來了很大的不確定性，比如，航空公司給旅行社機(jī)票銷售傭金的削減，旅游景點(diǎn)門票不斷地漲價等，價格的變動會直接影響產(chǎn)品的品質(zhì)。

（3）旅游者的行為不斷變化，給銷售工作帶來新的挑戰(zhàn)。

隨著中國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者的旅游心理和行為也發(fā)生了很大的變化。年青一代的消費(fèi)行為呈現(xiàn)個性化的特點(diǎn)，購買方式更傾向于網(wǎng)絡(luò)購買。

3、超前性

（1）要占領(lǐng)市場，就必須事先研究市場需求，搜集信息，對市場進(jìn)行調(diào)查，預(yù)測、根據(jù)市場情況作出相應(yīng)的調(diào)整。

（2）要根據(jù)市場的需求，了解各條線路、景點(diǎn)、餐飲、住宿、交通和風(fēng)土人情，預(yù)先設(shè)計出適銷對路的產(chǎn)品。

4、時效性

銷售人員必須抓住瞬息萬變的市場，加強(qiáng)橫向交流，掌握最新市場與價格動態(tài)。如游客的詢價通常會貨比三家，你如果無法盡快、精準(zhǔn)地報價，其他旅行社就會搶占時間，爭奪客源。如果銷售的是海外、外地客戶的咨詢、報價，必須在24小時內(nèi)給予回報，這是國際慣例。

5、經(jīng)濟(jì)性

（1）價格的制定必須合理，既要有效益，又要有競爭力。

（2）報價必須仔細(xì)，考慮周到、全面，稍有疏忽，就會造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。（3）簽訂合同必須認(rèn)真，各項(xiàng)條款必須仔細(xì)斟酌，避免主客雙方的權(quán)益受到損害。

（4）加強(qiáng)信用管理，協(xié)助財務(wù)做好收款工作，必須一團(tuán)一清，杜絕欠款現(xiàn)象。

4、簡述商務(wù)旅游者需求特征 答：1.出游頻率高。在全部旅游者中，這類旅游者雖然在人數(shù)上相對較少，但出游頻率很高。這是很多旅游企業(yè)重視這一市場的主要原因之一。2.出游活動無季節(jié)性。由于這類旅游者的外出是出于工作或業(yè)務(wù)的需要，因而其出行活動沒有季節(jié)性。在短程差旅的情況下，他們的動身出行以及在目的地的停留多發(fā)生于周一至周五的工作日，而很少占用周末放假時間。3.選擇自由度小。這類旅游者對出行目的地幾乎沒有選擇自由。

4.消費(fèi)水平高。在對旅游服務(wù)的要求方面，這類旅游者所注重的是服務(wù)可靠和舒適方便。例如，他們寧可多花錢，也不會去購買附有限制條件的廉價機(jī)票。為了舒適和方便，同時也是出于對本企業(yè)形象的考慮，他們通常都會選擇體面的住宿設(shè)施。因此，他們的消費(fèi)水平通常都比較高。

5.價格敏感度低。這類旅游者對價格一般不大敏感。這一方面是因?yàn)樗麄兊牟盥没顒硬⒎亲再M(fèi)，另一方面則是因?yàn)樗麄儧]有選擇和更改旅行目的地的自由。

5、寫出游客購買的心理過程

答：

1、排斥期

在供大于求的市場環(huán)境中，無處不充斥著推銷的聲音，當(dāng)客戶遇到銷售人員向我們主動推銷時，有產(chǎn)品第一反應(yīng)就是騙錢。反之，如果是客戶主動詢問或打算購買某種商品時，則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理，交易也更容易達(dá)成。這是供需矛盾的消費(fèi)環(huán)境塑造出的顧客消費(fèi)心理。

2、接受期

到了這個環(huán)節(jié)，客戶基本是有需求并且感興趣的，此時該做的就是盡量的介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，同時不斷結(jié)合客戶的實(shí)際需求來講述產(chǎn)品能給顧客帶來的利益。要分析一下，哪些產(chǎn)品優(yōu)勢是客戶想要的，強(qiáng)調(diào)這些，而非所有，其它優(yōu)勢順帶一提就可以。因?yàn)橹挥心阒v述的產(chǎn)品優(yōu)勢都是客戶最想要的，客戶才會覺得這個產(chǎn)品更適合他。

反之，什么都講，過多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益，這就會讓客戶覺得這個商品并不十分適合自己！

3、反復(fù)期

客戶要決定購買旅游產(chǎn)品前都會產(chǎn)生心理的反復(fù)，越是費(fèi)用較高的如出境旅游產(chǎn)品越是如此，因此，與客戶洽談的時候經(jīng)常會卡在某個點(diǎn)上，無法繼續(xù)進(jìn)展，你不讓步，客戶也不讓步，通常僵持下去的結(jié)果是客戶開始產(chǎn)生放棄購買的念頭，很多成交的機(jī)會就在這個環(huán)節(jié)失去了。

4、成交期

到了這個環(huán)節(jié)客戶基本已經(jīng)有了八成的購買傾向，但是此時又有一個購買心理因素在作怪，那就是當(dāng)客戶要做出購買決定的時候會因?yàn)閷⒁ミx擇的機(jī)會而產(chǎn)生的不安感，此時通常會在頭腦中本能的和替代性產(chǎn)品進(jìn)行比較或猶豫是否值得購買等問題。

6、尋找客戶可以通過哪些途徑？（三種以上）

廣告開拓法（1）順向廣告法

即在客源地找客戶，用信函、報紙、電視、書刊等媒體在客源地投放廣告，即為順向廣告，一般年初、月頭、禮拜初投放為黃金時段，信函廣告和報刊廣告交叉使用可以做到優(yōu)勢互補(bǔ)，信函廣告目標(biāo)明確潛在效果好，而缺乏滲透性。對于那些公司難以輻射的地方而報紙廣告則恰恰相反，信函到不了的地方，報紙可以看得到，客戶有需要時剛好又看到了你的廣告，這樣生意較容易談成，報紙的發(fā)行量和輻射面比信函不知道要大多少倍，但報紙的短處在于容易過時，容易被扔掉，被遺忘。

（2）逆向廣告法

即在地接社找客戶（收散客），用信函和報刊等媒體投放廣告即為逆向廣告（倒著找客戶）。逆向廣告有一個別人無法代之的優(yōu)勢是發(fā)廣告、打電話，一般容易用鄉(xiāng)音、鄉(xiāng)情打動客戶，談成生意。（3）定向廣告法

即有目標(biāo)的選擇廣告對象，定期不間斷地采取價位和服務(wù)等方面優(yōu)惠的方式投放廣告，最必終有回報。（4）輻射廣告法

一般是指利用書、報等媒體投放的廣告。這種廣告，輻射面廣，時效長，但成本高，容易混淆，難以做到出眾而引起客戶重視，這樣就相對的影響了廣告的效果。（5）傳真廣告法

即把公司的資料（如執(zhí)照，證件、價格表）有目的地傳給企業(yè)或公司。先傳 文，后打電話交談，如有意向則登門拜訪。這樣生意談成的機(jī)率很高。傳真廣告 法的好處在于選擇的方式比較靈活，操作方便，成本低廉，比信函便宜。

5、橫向聯(lián)系法

即與同行之間不斷的投放信函廣告或刊登媒體廣告。用電話聯(lián)系或上門洽談，此法是經(jīng)驗(yàn)之談，也是做好的必由之路，不斷的擴(kuò)大自己在同行之間的知名度和 信譽(yù)度，不愁沒有生意可做，此法也是借別人的力量變?yōu)樽约旱牧α?，是找貨?捷徑法寶，也是初學(xué)銷售員必學(xué)之法，必經(jīng)之路，必成之經(jīng)典。

2、鞏固客戶法

3、“搶”式尋找客戶

需要先鑒別客戶的資格：(1)客戶是否有需求愿望？(2)客戶是否有購買能力？(3)客戶是否有購買決定權(quán)？(4)客戶是否有資格購買？

通過分析競爭對手的銷售渠道，了解其購買對象，然后以挖墻角的方式挖走競爭對手客戶的一種方法。當(dāng)銷售員在尋找客戶的時候，他的競爭對手也一定在尋找客戶，而且可能已擁有相當(dāng)?shù)摹艾F(xiàn)實(shí)客戶”。因而分析對手的銷售渠道，了解其產(chǎn)品的購買對象是哪些客戶，然后以挖墻角的方式，挖走對手的客戶，以自己取代競爭對手。當(dāng)然，這并非輕而易舉的，要想從競爭對手那里挖走客戶，使其成為自己的銷售對象，銷售員就必須認(rèn)真分析競爭對手的產(chǎn)品價格、質(zhì)量、服務(wù)，以及客戶的需求特點(diǎn)、購買習(xí)慣、同競爭對手的合作程度。只有當(dāng)自己的產(chǎn)品和銷售條件優(yōu)于競爭對手時，才能乘虛而入，挖走對方的客戶。

7、何為SPIN銷售技巧？

SPIN技巧是銷售模式。SPIN技巧則更注重于通過提問來引導(dǎo)客戶，使客戶完成其購買流程。SPIN即S：Situation Questions 即現(xiàn)狀問題。P：Problem Questions 即困難問題；I：Implication Questions 即牽連問題N：Need-Payoff Questions 即價值問題

8、旅行社銷售在接聽呼入電話時需要做何準(zhǔn)備工作？

答：要加強(qiáng)對旅行社產(chǎn)品的了解。

旅行社銷售人員應(yīng)該對自己旅行社的產(chǎn)品盡可能爛熟于心，尤其是最近旅行社主推的拳頭產(chǎn)品，做到來電中潛在客戶提出的每個問題都能馬上做出專業(yè)的回答，這是在客戶心中樹立形象的首要條件。另外，對于同一城市其他競爭性旅行社的相關(guān)產(chǎn)品與價格等，尤其是與自己旅行社產(chǎn)品的區(qū)別等，也應(yīng)該有所了解。

2、心態(tài)的調(diào)整和位臵的擺正的準(zhǔn)備。

一個明亮的電話問候語，“您好！XXX旅行社！”有助于提升客戶的第一印象。問候語過后，要盡快弄清客戶的來電目的。一般來說，旅行社的客戶致電過來，內(nèi)心的想法還沒有成熟，這時候，他需要的是一個可以針對他的情況做出建議的旅游專家。甚至還有一種情況，就是電話打過來是想要投訴，因而，旅行社銷售人員接聽電話前必須調(diào)整心態(tài)和擺正自己的位臵，這樣才能夠?qū)蛻糇龀龊线m的引導(dǎo)。

3、把握好正確接聽電話的時機(jī)

接聽電話的最佳時機(jī)在電話鈴第二次響完之后。原因在于第一聲鈴響就接電話讓客戶感覺旅行社很急切很想做成這筆生意，從而增加客戶討價還價的砝碼。而超過3聲鈴響的話，又會讓人久等，這種情況就應(yīng)該向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4、時刻做好記錄準(zhǔn)備

在接聽呼入電話的時候，旅行社銷售人員應(yīng)該不斷重復(fù)客戶的談話要點(diǎn)，做好記錄，從而做出概括，給客戶更好的引導(dǎo)。而這些在呼入電話結(jié)束后，都需要馬上整理，錄入客戶管理資料，為以后的呼出電話做準(zhǔn)備。切不可將客戶的來電內(nèi)容概括成一張表格后，就放在一邊。譬如，一個客戶在晚報上看到了A旅行社打的一個“夏日黃金海岸風(fēng)情”的情侶旅游廣告，來電咨詢后，最后與太太一起成行。之后，旅行社銷售人員利用呼入電話中記錄的資料，對該客戶進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，利用郵寄小紀(jì)念品，節(jié)日發(fā)送短信，每個季度的電話跟進(jìn)等內(nèi)容，和客戶保持好聯(lián)系，當(dāng)下次旅行社推出“親子旅游”這一產(chǎn)品的時候，就極有可能讓該客戶成為旅行社的長期客戶。

必須說明，旅行社的電話銷售不能完全替代面對面的銷售。電話營銷作為一種銷售方式，更多地是在扮演這么一個角色——加速引導(dǎo)客戶與銷售人員面談。

9、旅行社客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是什么？

（1）、提高效率。（2）拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。（3）客戶資源管理一體化（4）識別有價值的客戶（5）提高企業(yè)營銷效益（6）提高客戶滿意度（7）實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)

10、客戶資源管理的內(nèi)容有哪些？ 答：

（1）客戶信息管理

對客戶資料信息進(jìn)行管理,包括客戶檔案建立、修改、查詢統(tǒng)計、導(dǎo)入導(dǎo)出。客戶可以根據(jù)類型分為散客和公商務(wù)客，并可以根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)關(guān)系,顯示該客戶的積分信息、歷史消費(fèi)記錄、歷史咨詢記錄及投訴建議記錄。

（2）客戶關(guān)懷

在節(jié)假日、客戶特殊日期等適當(dāng)時間，對挖掘出來的客戶進(jìn)行關(guān)懷活動的任務(wù)生成、任務(wù)分派、任務(wù)執(zhí)行等管理，可以采用電子郵件、短消息、商業(yè)信函等多種手段。

（3）積分管理

查詢客戶歷史積分記錄，根據(jù)客戶消費(fèi)記錄換算積分。提供積分兌換功能，按照積分兌換規(guī)則，根據(jù)客人要求兌換禮品或現(xiàn)金。

（4）客戶挖掘

根據(jù)設(shè)定好的預(yù)臵查詢模板進(jìn)行快速查詢,可以通過復(fù)雜的組合條件,進(jìn)行個性化的客戶挖掘,包括對客戶的年齡,身份,消費(fèi)金額等等，能夠方便快捷的定位到需要進(jìn)行針對性營銷的客戶。

（5）統(tǒng)計排行

有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析之分。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析包括最佳線路（金額）統(tǒng)計、最佳人氣線路（人數(shù)）統(tǒng)計、最佳門店銷售（金額/人數(shù)）統(tǒng)計、收客情況趨勢（按月/按天）分析等?？蛻魯?shù)據(jù)統(tǒng)計分析包括客戶滿意度統(tǒng)計,客戶信任度統(tǒng)計，客戶忠誠度統(tǒng)計等。

第四篇：針對工業(yè)品銷售——銷售陳述技巧

針對工業(yè)品銷售——銷售陳述技巧

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發(fā)布者：admin 發(fā)布時間：2007-6-1

3什么是工業(yè)品銷售中的銷售陳述？就是銷售人員通過提問（如：SPIN的背景問題、難點(diǎn)問題、暗示問題和需求-效益問題），發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求后，通過對所提供的解決方案和產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)利益的介紹，使客戶相信你介紹的解決方案和產(chǎn)品恰好能滿足他們的需要的過程。這是工業(yè)品銷售人員應(yīng)當(dāng)具備的一個基本功。

銷售陳述一般可以在以下兩種場合中進(jìn)行：針對單個客戶或者針對團(tuán)體客戶，如：產(chǎn)品介紹會。一個成功的工業(yè)品銷售陳述需要注意以下幾個方面：

第一：產(chǎn)品的利益永遠(yuǎn)是銷售陳述的重點(diǎn)

但需要注意以下幾點(diǎn)：

1）確保解決方案和產(chǎn)品利益要與未來客戶的需求之間的精確匹配，客戶不會理解那些他們不明白的特性，也不會重視那些與他們的實(shí)際需求無關(guān)的的利益。

2）針對客戶中的不同角色的關(guān)注點(diǎn)（高層決策人關(guān)注利益、技術(shù)人關(guān)注特性、使用人關(guān)注功能）對銷售陳述的重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。

3）向客戶介紹不超過三個最重要的且能滿足客戶需求的優(yōu)點(diǎn)和利益點(diǎn)，因?yàn)榭蛻粢话悴粫涀〕^三個的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和利益。

第二：使銷售陳述變得妙趣橫生

產(chǎn)品陳述需要遵循AIDA的原則。也就是注意力、興趣、渴望以及行動。

首先你必須要吸引住銷售對象的注意力，引起他們的興趣。要達(dá)到這個目的，除了針對銷售對象的需要，展示你的產(chǎn)品所具有的優(yōu)越性和價值外，你還必須使你的銷售陳述變得生動有趣起來；同時充分調(diào)動你的形體語言，而最好的形體語言技巧之一是微笑。

第三：使?jié)撛诳蛻魠⑴c到銷售陳述中來

可以通過提問、試用產(chǎn)品、產(chǎn)品演示等方法激發(fā)客戶參與到銷售陳述中來，通過讓潛在客戶的參與，你會抓住客戶的注意力，減少客戶對購買的不確定性和抵觸情緒。事實(shí)上，使買方積極地描述利益比你描述相同的內(nèi)容而賣方消極地聽效果更好。

第四：證明性銷售陳述更有力量

銷售陳述中可借助第三方來證實(shí)你的產(chǎn)品優(yōu)勢和利益1）讓事實(shí)說話：圖片、模型、VCD等都是最好的選擇方法；2）讓專家說話：權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測報告或?qū)＜业恼摀?jù)；3）讓數(shù)字說話：產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計資料及與競爭者的比較資料；4）讓公眾說話：來自媒體特別是權(quán)威報刊、雜志的相關(guān)產(chǎn)品報道；5）讓顧客說話：客戶推薦函以及一些實(shí)際使用的實(shí)例等。

第五：你還應(yīng)該做一些紀(jì)錄。你必須帶著一本看起來很專業(yè)的筆記本，在你和銷售對象討論的過程中，用它來紀(jì)錄一些重要的東西。通過記筆記，你的客戶就會覺得你很重視他的意見，這樣你們的討論會顯得更加專業(yè)。

第六：針對團(tuán)體客戶的銷售陳述

除以上幾點(diǎn)以外，還需要注意以下幾個方面：

一）最好給陳述內(nèi)容寫一個提綱，產(chǎn)品的特點(diǎn)利益是介紹會的重點(diǎn)，其它根據(jù)重要性排列依次是：1）產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢；2）與你合作過的重要客戶名單；3）公司的質(zhì)量保證和資格認(rèn)證；4）公司的規(guī)模歷史等等。要根據(jù)產(chǎn)會議的時間長短，對演講內(nèi)容作出合理的安排，確保最重要的內(nèi)容得以充分的闡述，其它不重要的內(nèi)容一筆帶過。請記住KISS法則（Keep it Simple，Stupid）。

另外在給團(tuán)體客戶銷售陳述前，一定要自己先預(yù)演，甚至多次預(yù)演。如果沒有認(rèn)真地預(yù)演過，很容易在實(shí)際陳述時出現(xiàn)“卡殼”的現(xiàn)象。

二）在產(chǎn)品介紹會前你還需要：1）知道每個參加會議的人的姓名和頭銜；2）拜見或者至少致電參加會議的每一個人；3）知道每個參加會議者的的角色與職能分工，誰是決策的關(guān)鍵人？4）知道參加會議者中誰是支持者？誰是反對者？誰是中立者？

三）另外要根據(jù)與會者的角色不同，對陳述內(nèi)容進(jìn)行安排。一般來說，企業(yè)高層更關(guān)心的是產(chǎn)品能夠帶來的利益：效率提高、收入大幅度增長、銷售量增加、市場份額擴(kuò)大、成本降低等等，那么你應(yīng)該在利益上做足文章，突出帶來的收益，有明確的數(shù)字和百分比，如提高收入或減低成本百分之多少等。

而技術(shù)人員對產(chǎn)品的特性、數(shù)字、標(biāo)準(zhǔn)和解決方案的優(yōu)勢感興趣，如果你的關(guān)鍵人中是有技術(shù)背景的，不妨對這些問題作更詳細(xì)的敘述。另外直接的用戶需要了解解決方案具備哪些功能，如何為他們簡單而有效率的工作等。原則是影響力越低的人，你在其感興趣的話題上花的時間越少，如果有人提出太多的問題，建議會后單獨(dú)與他進(jìn)行討論。

四）最后留夠提問和討論的時間，以集中討論客戶關(guān)心的問題。有三種情況要注意：一是客戶提的問題太簡單，不要表現(xiàn)出輕視甚至輕蔑的態(tài)度。二是客戶提的問題太難，不要慌張，可以告訴客戶自己拿不準(zhǔn)，需要回去查一下才能給一個準(zhǔn)確的答案。三是客戶有意刁難，可能是支持你的競爭對手的，遇到這種情況，可以這么講：“您的問題非常好，不過需要比較長的時間來討論，我們最好以后再詳細(xì)談?wù)勥@個問題。”

五）演講的PPT文件除每張都加上公司標(biāo)志（logo）外，最好把客戶的公司標(biāo)志也列在其中，使得看起來是給客戶定做的一樣，這也會給客戶一個對其很重視的強(qiáng)烈暗示。

六）事先分發(fā)陳述稿，可以幫助客戶理解陳述內(nèi)容。但對于公司的秘密或可能帶來法律問題的內(nèi)容（如對競爭對手的貶低），不適合有書面的形式交給客戶。

調(diào)查顯示，銷售陳述中，如果你僅僅是口頭介紹你公司的產(chǎn)品，那么在三天以后，銷售對象只能留下百分之十的印象。但是如果你一邊介紹，一邊進(jìn)行產(chǎn)品演示的話，你就會有百分之六十五的印象，很大的機(jī)會獲得銷售成功。所以成功的銷售陳述還必須與銷售演示結(jié)合起來運(yùn)用，才能取得良好的效果，這里就不做進(jìn)一步詳述，可參見筆者的另一篇文章“工業(yè)品銷售——產(chǎn)品演示建奇功”。

第五篇：旅行社旅游銷售管理的四個方面

旅行社旅游銷售管理的四個方面

旅游業(yè)可以說是一個不會衰落的行業(yè)，在這樣一個融合了各地特色和各名族特點(diǎn)的產(chǎn)業(yè)中，除了旅游環(huán)境的好壞可能會影響旅游者的旅游心情，同時旅游營銷過程中，顧客接觸到的許多事情都會影響到他們的感受，旅游者是否愿意重游某些地方，關(guān)鍵之一是旅行社的旅游營銷活動是否做得好，能讓顧客留下深刻的印象，這也是顧客喜歡選擇某些旅行社的原因。

也就是說游客對旅游過程中經(jīng)過的景點(diǎn)，以及景點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)是否滿意僅是游客旅游過程的一個方面，而對旅行社所做的旅游營銷調(diào)研，如實(shí)宣傳，提供的各項(xiàng)服務(wù)將成為游客關(guān)注的重點(diǎn)。

現(xiàn)在市場上有些旅行社與游客的之間存在許多的問題，游客的不滿意大多不是對景點(diǎn)的，而是對旅行社的。本文就來談?wù)劼眯猩缏糜武N售管理的四個方面。

一、旅游產(chǎn)品管理

在現(xiàn)在的市場營銷競爭中，顧客與旅行社的關(guān)系多數(shù)是維系在利益的基礎(chǔ)上的，而旅行社是否能夠?yàn)轭櫩土可矶ㄗ銎渌枰奶囟糜萎a(chǎn)品或服務(wù)將會直接影響到雙方的關(guān)系。中國市場上以這種方式存在的企業(yè)也是很多的，通過提供特色產(chǎn)品和特別的服務(wù)來滿足顧客各種需求。

旅行社可以根據(jù)顧客的需要設(shè)置旅游產(chǎn)品，并對其進(jìn)行銷售管理，主要任務(wù)是要確定該是針對怎樣的顧客群體，這樣的顧客群體是否值得旅行社專門為其立項(xiàng)，確定旅游產(chǎn)品。

二、旅行社會員管理

相信吸納會員的營銷方式在很多領(lǐng)域都有應(yīng)用，在今天，許多國內(nèi)企業(yè)，尤其是服務(wù)性企業(yè)對這種方式開始關(guān)注。目前已有為數(shù)眾多的企業(yè)，采用了這種營銷方式。對于服務(wù)性強(qiáng)的旅游行業(yè)來說，旅行社也可以使用這種方式。

所謂吸納會員，就是旅行社根據(jù)市場上的情況，合理的組織顧客加入團(tuán)體成為會員，并給予一定的長期的利益，會員可以自主參加，雙方都有相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)，由旅行社組織管理的一種營銷方式。旅行社可以以吸納會員為目的設(shè)立，進(jìn)行科學(xué)的有針對性的管理。

旅行社需要制定相應(yīng)的規(guī)章制度，吸收會員參加，并提供相應(yīng)的服務(wù)給特殊的會員，以此來培養(yǎng)旅行社的忠誠顧客。同時可以將旅行社的其他管理的成果放入其中，以此獲得旅行社可觀的經(jīng)營利益。

在管理的績效考核過程中，可以以時間為階段確立相關(guān)情況，如一年的開始，確定的目標(biāo)，相關(guān)細(xì)節(jié)工作，一年結(jié)束后，結(jié)束并進(jìn)行考核，在第二年開始時又啟動，重新確定目標(biāo)和相關(guān)細(xì)節(jié)工作。這樣可以使整個管理過程可以一直延續(xù)下去，不斷改進(jìn)，不斷完成。

三、旅行社營銷活動管理

對于旅行社旅游營銷而言，特別是新的旅游產(chǎn)品推廣過程中的營銷活動，對特殊的顧客群體都會存在常規(guī)性的活動，如旅行社對媒體顧客的諸如記者招待會；對旅游產(chǎn)品的終端消費(fèi)顧客群體的諸如節(jié)假日旅游促銷活動、公關(guān)活動等，這樣的活動很多，都可以以活動為單元來確立，通過管理的方式來組織和控制活動的進(jìn)程，相關(guān)活動過程中達(dá)到相應(yīng)的市場營銷活動目的。

旅行社需要在這個過程中確定相應(yīng)的為了達(dá)到目標(biāo)的切實(shí)可行的計劃，并結(jié)合旅行社的資源，聯(lián)系顧客群體，彰顯旅行社的文化，要讓旅游營銷活動體現(xiàn)出旅行社的優(yōu)勢，旅行社要結(jié)合旅游產(chǎn)品管理來確立專門的旅游產(chǎn)品，根據(jù)旅行社自身?xiàng)l件和市場的情況，來開發(fā)新的旅游產(chǎn)品并通過相關(guān)的旅游營銷活動反饋給相應(yīng)特殊的顧客群體。在這個過程中，旅行社可以通過旅游營銷活動管理來確保對顧客的服務(wù)水平，加強(qiáng)關(guān)系，形成旅行社核心競爭力。

四、旅行社流失顧客管理

顧客如果不再購買旅行社的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，其中也包括終止與旅行社的合作關(guān)系，那么這部分顧客我們可以認(rèn)為是旅行社的流失顧客。他們的主要特點(diǎn)就是曾經(jīng)與旅行社是有關(guān)聯(lián)的，可能是選擇了旅行社的旅游產(chǎn)品。

但是為何不再接受旅行社了，其原因又是什么，對于很多旅行社的相關(guān)人員來說都有很多的主觀因素，而旅行社可以運(yùn)用流失顧客管理來加以總結(jié)或挽回局面。

旅行社應(yīng)根據(jù)顧客的重要性、市場的突發(fā)性和旅行社的可操作性建立，流失顧客管理的主要任務(wù)是分析顧客流失的原因，相應(yīng)改進(jìn)旅行社的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，最終減少顧客的流失。

在旅行社與顧客的聯(lián)系過程中，旅行社無時無刻的做著旅游營銷的相關(guān)工作，為顧客提供合適的旅游產(chǎn)品和高效服務(wù)，確保顧客對旅游產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿意，使顧客對旅行社產(chǎn)生好感，形成好的旅行社形象，若旅行社能不遺余力地處理好與老顧客的關(guān)系，那么這些老顧客無疑將成為旅行社的忠實(shí)消費(fèi)者。

忠實(shí)消費(fèi)者會對旅行社新的旅游產(chǎn)品產(chǎn)生購買行為，同時還會為旅行社樹立形象起到積極的作用，在市場上形成好的影響。旅行社可以在能夠形成好的影響的各個方面建立關(guān)鍵，科學(xué)的有針對性的加以管理和建設(shè)，使越來越多的顧客成為旅行社的忠實(shí)消費(fèi)者，不斷贏得新的市場，從而使旅行社在市場競爭中不斷發(fā)展壯大。