第一篇：針對不愿做聽眾型客戶的銷售技巧

在為客戶服務的過程中，會碰到這樣一種人：不管您怎么說，他就是不愛聽，擺出一副不以為然的樣子。對這種客戶來說，他做任何事都要自己做決定，不愿他人在旁指手劃腳，更不愿意按別人的意見去做。應對這種客戶的方法是：

1、投其所好，伺機交易

不愿做聽眾型客戶要么打斷您的話，要么對您的話一點都不在意。這類客戶又可以分為兩種：一種是自認為“百事通”，不愿聽您的說教，他往往在您講話時頻頻打斷您。第二種是根本就沒有做別人聽眾的習慣，別人的話他一句都聽不進去，一副十分自負的樣子。接待這兩種客戶的絕招是：投其所好，伺機交易。他愿意做什么就做什么，不要企圖通過自己的言行影響他。

2、讓他暢所欲言

接待這類客戶，最好的辦法就是讓他暢所欲言。因為他不愿多聽，故銷售人員說得越多，越容易招致他的反感。因此，銷售人員不妨讓其暢所欲言，并在適當的時候表示對他的接受。他可能還會出于感激，盡快中止自己的高談闊論。實際上這種客戶也是拙于言辭的人，雖然表面上夸夸其談，但因對產品并不十分了解，亂說一通后，也就沒詞了。所以最主要的是銷售人員能耐心地聽下去，聽下去就是勝利。

對這種類型的顧客最重要的是要順著他，讓他暢所欲言，關鍵的時候又能引導他。

第二篇：針對重視輿論型客戶的銷售技巧

重視輿論型客戶非常在意周圍的人對商品的評價，他們的購買行為常為輿論所左右。對這種人，可以采取如下辦法：

1、展示商品良好的品質和功能

銷售人員在遇到這類客戶時，除了向其展示商品的良好品質和功能外，更要將商品銷售以來受到的用戶贊譽告訴他，必要時還可將客戶寄來的感謝信給他們看。

2、用自信的態(tài)度給予強有力的暗示

銷售人員要用充滿自信的積極態(tài)度，給這些客戶強有力的正面暗示：買我的商品，保證沒錯。如果有名人購買過正在推銷的商品，就更可告訴他這一事實。

3、把受到過的好評一一列舉給他看

還可以向他展示企業(yè)所獲得的各種認證或獎勵，例如獲得ISO 9000認證等，以增強客戶的認同感。

總之，對待重視輿論型的客戶，最好的辦法是迎合他的心理特點，給他強有力的暗示和證明。

第三篇：針對工業(yè)品銷售——銷售陳述技巧

針對工業(yè)品銷售——銷售陳述技巧

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發(fā)布者：admin 發(fā)布時間：2007-6-1

3什么是工業(yè)品銷售中的銷售陳述？就是銷售人員通過提問（如：SPIN的背景問題、難點問題、暗示問題和需求-效益問題），發(fā)現客戶的真正需求后，通過對所提供的解決方案和產品優(yōu)點利益的介紹，使客戶相信你介紹的解決方案和產品恰好能滿足他們的需要的過程。這是工業(yè)品銷售人員應當具備的一個基本功。

銷售陳述一般可以在以下兩種場合中進行：針對單個客戶或者針對團體客戶，如：產品介紹會。一個成功的工業(yè)品銷售陳述需要注意以下幾個方面：

第一：產品的利益永遠是銷售陳述的重點

但需要注意以下幾點：

1）確保解決方案和產品利益要與未來客戶的需求之間的精確匹配，客戶不會理解那些他們不明白的特性，也不會重視那些與他們的實際需求無關的的利益。

2）針對客戶中的不同角色的關注點（高層決策人關注利益、技術人關注特性、使用人關注功能）對銷售陳述的重點進行調整。

3）向客戶介紹不超過三個最重要的且能滿足客戶需求的優(yōu)點和利益點，因為客戶一般不會記住超過三個的產品優(yōu)點和利益。

第二：使銷售陳述變得妙趣橫生

產品陳述需要遵循AIDA的原則。也就是注意力、興趣、渴望以及行動。

首先你必須要吸引住銷售對象的注意力，引起他們的興趣。要達到這個目的，除了針對銷售對象的需要，展示你的產品所具有的優(yōu)越性和價值外，你還必須使你的銷售陳述變得生動有趣起來；同時充分調動你的形體語言，而最好的形體語言技巧之一是微笑。

第三：使?jié)撛诳蛻魠⑴c到銷售陳述中來

可以通過提問、試用產品、產品演示等方法激發(fā)客戶參與到銷售陳述中來，通過讓潛在客戶的參與，你會抓住客戶的注意力，減少客戶對購買的不確定性和抵觸情緒。事實上，使買方積極地描述利益比你描述相同的內容而賣方消極地聽效果更好。

第四：證明性銷售陳述更有力量

銷售陳述中可借助第三方來證實你的產品優(yōu)勢和利益1）讓事實說話：圖片、模型、VCD等都是最好的選擇方法；2）讓專家說話：權威機構的檢測報告或專家的論據；3）讓數字說話：產品的銷售統計資料及與競爭者的比較資料；4）讓公眾說話：來自媒體特別是權威報刊、雜志的相關產品報道；5）讓顧客說話：客戶推薦函以及一些實際使用的實例等。

第五：你還應該做一些紀錄。你必須帶著一本看起來很專業(yè)的筆記本，在你和銷售對象討論的過程中，用它來紀錄一些重要的東西。通過記筆記，你的客戶就會覺得你很重視他的意見，這樣你們的討論會顯得更加專業(yè)。

第六：針對團體客戶的銷售陳述

除以上幾點以外，還需要注意以下幾個方面：

一）最好給陳述內容寫一個提綱，產品的特點利益是介紹會的重點，其它根據重要性排列依次是：1）產品的競爭優(yōu)勢；2）與你合作過的重要客戶名單；3）公司的質量保證和資格認證；4）公司的規(guī)模歷史等等。要根據產會議的時間長短，對演講內容作出合理的安排，確保最重要的內容得以充分的闡述，其它不重要的內容一筆帶過。請記住KISS法則（Keep it Simple，Stupid）。

另外在給團體客戶銷售陳述前，一定要自己先預演，甚至多次預演。如果沒有認真地預演過，很容易在實際陳述時出現“卡殼”的現象。

二）在產品介紹會前你還需要：1）知道每個參加會議的人的姓名和頭銜；2）拜見或者至少致電參加會議的每一個人；3）知道每個參加會議者的的角色與職能分工，誰是決策的關鍵人？4）知道參加會議者中誰是支持者？誰是反對者？誰是中立者？

三）另外要根據與會者的角色不同，對陳述內容進行安排。一般來說，企業(yè)高層更關心的是產品能夠帶來的利益：效率提高、收入大幅度增長、銷售量增加、市場份額擴大、成本降低等等，那么你應該在利益上做足文章，突出帶來的收益，有明確的數字和百分比，如提高收入或減低成本百分之多少等。

而技術人員對產品的特性、數字、標準和解決方案的優(yōu)勢感興趣，如果你的關鍵人中是有技術背景的，不妨對這些問題作更詳細的敘述。另外直接的用戶需要了解解決方案具備哪些功能，如何為他們簡單而有效率的工作等。原則是影響力越低的人，你在其感興趣的話題上花的時間越少，如果有人提出太多的問題，建議會后單獨與他進行討論。

四）最后留夠提問和討論的時間，以集中討論客戶關心的問題。有三種情況要注意：一是客戶提的問題太簡單，不要表現出輕視甚至輕蔑的態(tài)度。二是客戶提的問題太難，不要慌張，可以告訴客戶自己拿不準，需要回去查一下才能給一個準確的答案。三是客戶有意刁難，可能是支持你的競爭對手的，遇到這種情況，可以這么講：“您的問題非常好，不過需要比較長的時間來討論，我們最好以后再詳細談談這個問題?！?/p>

五）演講的PPT文件除每張都加上公司標志（logo）外，最好把客戶的公司標志也列在其中，使得看起來是給客戶定做的一樣，這也會給客戶一個對其很重視的強烈暗示。

六）事先分發(fā)陳述稿，可以幫助客戶理解陳述內容。但對于公司的秘密或可能帶來法律問題的內容（如對競爭對手的貶低），不適合有書面的形式交給客戶。

調查顯示，銷售陳述中，如果你僅僅是口頭介紹你公司的產品，那么在三天以后，銷售對象只能留下百分之十的印象。但是如果你一邊介紹，一邊進行產品演示的話，你就會有百分之六十五的印象，很大的機會獲得銷售成功。所以成功的銷售陳述還必須與銷售演示結合起來運用，才能取得良好的效果，這里就不做進一步詳述，可參見筆者的另一篇文章“工業(yè)品銷售——產品演示建奇功”。

第四篇：銷售跟蹤客戶技巧

跟蹤客戶技巧：我是這樣跟蹤客戶的！

進入現在的部門近三個月，營銷業(yè)績開始明顯好轉，從以往的兩三個月難簽一個單子，到現在的每個星期都能簽定幾個單子，而且意向客戶越來越多，筆者內心還是很有些欣慰的。當然，取得的成績，離不開整個團隊的通力合作和共同努力。在此過程中，筆者總結出一些跟蹤客戶的心得，特此作文，供各位同仁參照、借鑒、指正。

筆者是這樣跟蹤客戶的：

其一：堅持主動跟蹤客戶。

具體來說，有以下細節(jié)和注意事項。

1、主動聯系客戶。筆者跟蹤客戶，遵循的原則是“主動”聯系客戶，而不是“被動”的等待客戶的召喚。

舉例來說：很多營銷人員給客戶發(fā)送了產品資料或者郵件后，就開始“守株待兔”，冀望客戶會主動聯系我們。筆者從不遵循這一“被動守則”，而是積極主動的與客戶溝通，詢問客戶是否收到了我們的產品資料，或者是否收到我們的郵件，對于我們的產品和技術、報價還有什么疑問或者需求，需要我們做什么工作？

這樣做的好處非常明顯：一方面表達出了我們的誠意和服務姿態(tài)，尊重和重視客戶；另一方面也便于我們隨時了解客戶的真實需求，掌握商業(yè)合作的進度，做到有條不紊、未雨綢繆；同時，也避免了某些時候客戶沒有收到我們的產品資料或者郵件，從而造成信息不對稱，客戶也無從聯系我們?，F實社會中，客戶很多時候是不能、或者沒有及時收到我們的產品資料和郵件的，如果我們不能積極主動聯系客戶，那么客戶更不會主動聯系我們！

2、堅持與客戶的溝通和聯系。筆者跟蹤客戶，是全方位的、多形式的跟蹤客戶，不管是電話、短信，還是QQ、MSN、郵件，等等有的聯系方式在搜企網都可以查找到，然后在利用最初一兩個聯系方式通過和客戶的深入聯系了解到他更多的聯系方式；總之，筆者會保證每個星期會與重要客戶至少1次以上的溝通和聯系，這樣既能表示我們對客戶的尊重和重視，又能很好的提醒客戶“我們的存在”，客戶一旦有真正的需求，首先就會想到我們！

堅持做下去，就是勝利！

3、堅持每個周末給重點客戶發(fā)短信息。

這是筆者的一大創(chuàng)舉，也是筆者跟蹤客戶的核心所在。

筆者會在每個周末，更具體點是在每周五晚上，給所有重點客戶（包括已經簽單的客戶，即將簽單的客戶，重點跟蹤的客戶，需長期跟蹤的較重要的客戶）逐一發(fā)送問候短信息。其中，發(fā)送的短信息要求：

短信息必須逐個發(fā)送。絕對不能群發(fā)給客戶，否則還不如不發(fā)。

發(fā)送的短信息，嚴禁出現錯別字，或者是明顯的標點符合錯誤。

發(fā)送的短信息，最后署名“****（公司）****（員工姓名）”，以免一些客戶不知道是誰給他發(fā)的信息。

發(fā)送的短信息，語氣必須非?？蜌?。開頭是“**總（書記/院長等），您好！”整個短信息通體看上去，就是非?？蜌?、謙虛、低姿態(tài)的語言，讓客戶感受到我們的誠意和服務。

發(fā)送的短信息，言簡意賅，可以適當說明公司產品和服務的優(yōu)勢，突出重點，意思表達到位。

發(fā)送的短信息，特別注明是“有任何需求和問題，請隨時來電吩咐”；不要提具體的產品需求問題，這樣會顯得很勢利，讓客戶在周末休息的日子感覺很不爽。

發(fā)送的短信息，可以重點強調公司的“產品、價格和服務”，突出表現出來。話說得多了，謊話也變成真理了！——客戶也會這么感覺的！

堅持每個星期發(fā)短信息，好處會逐步體現、日益體現。

在此，筆者特地補充說明：

千萬不要群發(fā)短信息給客戶；

也不要考慮發(fā)飛信給客戶，也很少有客戶愿意和你飛信溝通；

群發(fā)郵件給客戶，效果更糟糕；

逐一發(fā)郵件給客戶，效果也很差勁。為什么呢？因為地球人都知道，發(fā)郵件給客戶，你不需要自己掏錢；而發(fā)短信息，再怎么說，你會掏出1毛錢出來——客戶看見你花了錢，自然會重視你，因為他感覺到你非常重視他！這就是逐一發(fā)郵件與逐一發(fā)短信息的區(qū)別所在。

筆者現在每個周末都會給一兩百個客戶發(fā)送短信息，雖然要耗費幾個小時，但是效果真的不錯！

其二：堅持做好快速響應。

每個企業(yè)都在強調執(zhí)行力，筆者也認為執(zhí)行力很重要；而且，筆者發(fā)現，大部分時候，執(zhí)行力就是體現在我們的時間觀念上面，簡單的講，就是做好快速響應，就是強化執(zhí)行力。

筆者在跟蹤客戶時，始終堅持、強化做好快速響應，這一招也幫助筆者和筆者的團隊贏得了很多客戶的信任和簽約。

如何做好快速響應？筆者認為主要包括以下四點：

1、給客戶一個明確的時間。當客戶提出需求時，筆者會在第一時間給予對方一個明確的時間。比如說：客戶要求我們提供一個全面的解決方案和報價，筆者會仔細詢問對方的具體需求，評估設計這個解決方案和報價大概需要多長時間，然后告訴客戶，“我們會在****時間內給您發(fā)送過去”。

有些營銷新人要么輕易承諾，要么不明確回復，這樣就會給客戶留下一個很不好的印象，造成后期合作停滯乃至停止。

2、當場不能明確時間的，必須在約定的時間內給予客戶明確的反饋。比如：客戶要求我們完成某個特殊功能開發(fā)，當場我們沒有辦法給予客戶明確的時間答復。那么，筆者的做法就是明確告訴客戶：“您提的這個問題，我需要咨詢一下我們研發(fā)部門；我會在明天上午之前給您一個明確的答復”！這樣的答復會讓客戶非常滿意，同時也能最大限度贏得客戶的理解和支持。當然，在說了這個話之后，緊接著，筆者就會去咨詢相關部門，了解解決問題大概需要的時間，然后在第二天上午（也就是約定的時間內）直接聯系客戶，給予客戶一個明確的回復。

3、說到做到，真正做到“快速響應”。給客戶進行了承諾，那么接下來的工作，就是全力以赴完成我們的“承諾”，做到“說到做到”，給予客戶最大的誠信度和信任！在這點上，筆者需要特別指出：

營銷人員基本上都會按照“說到做到”來去努力兌現承諾；但是，涉及到其他相關部門，尤其是研發(fā)部門或者是平臺部門，他們不會關心這些“承諾”，這就需要我們營銷人員更積極主動的去努力，去溝通，去公關——因為大多數公司，拖延營銷業(yè)績的總是那些研發(fā)部門或平臺部門！這是我們每個營銷人員必須深刻牢記的。

4、主動與客戶溝通，加強對客戶的回訪工作。對于我們的重點客戶，尤其是已經簽單的重點客戶，我們必須學會加強對客戶的回訪工作，主動與客戶溝通，提前了解和發(fā)現問題，從而在問題積累之前，將問題給解決，從而贏得客戶更大的滿意度。

客戶追蹤技巧

趁熱打鐵

? 煮熟的鴨子飛了 ? 剛明白的理念涼了 ? 時間長了不感興趣了 ? 聽信饞眼不劃算了

美國專業(yè)營銷人員協會統計報告顯示 ? 2%的銷售是在第一次接洽后完成 ? 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成 ? 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成 ? 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成

? 80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成

但是80%的客戶經理在跟蹤一次后不再進行第二次跟蹤，只有少于20%的客戶經理會堅持到第四次跟蹤。

課程大綱

一、跟蹤誰

二、誰跟蹤

三、如何跟蹤

四、跟蹤技巧

五、跟蹤策略

六、追蹤方法及話術

一、跟蹤誰

? 我們的客戶和銀行工作人員

我們的客戶是：有保險需求且有購買力的人 ? 為做好跟蹤和服務，建立客戶檔案

沒有需求創(chuàng)造需求： 高端客戶

青年：創(chuàng)業(yè)啟動金、事業(yè)風險準備金、婚嫁金 中年：子女留學基金、養(yǎng)老金儲備、保全資產 老年:

轉移資產、安全投資、穩(wěn)健收益 中端客戶

青年：婚嫁金、強制儲蓄

中年：子女大學教育金、養(yǎng)老金儲備 老年:

安全保本、穩(wěn)健收益 低端客戶

青年：積攢備用金，學會打理錢財 中年：趁年輕能賺錢，為年老時準備 老年：意外保障金，晚年生活的尊嚴

二、誰跟蹤

最好是與客戶有過接觸，服務過的客戶經理，必須要全力以赴，特殊客戶特殊處理，用心對待，采取較為特殊的跟蹤方式，讓客戶記住你?

三、如何跟蹤

1、記錄在案：客戶有效的的聯系方式、基本特征、興趣所在記在客戶跟蹤專用本上。

2、制定策略：根據客戶的特征，決定從理財產品、服務、個人魅力、興趣的哪個角度為突破口，實施重點爆破。

3、及時總結：對于根據自己計劃成交的客戶總結經驗，沒有及時成交的也要思考原因，成交檔案必不可少。

四、跟蹤技巧

1、使用讓客戶高興的話

魔法詞匯：“您需要我?guī)湍阕鍪裁磫?？?/p>

使用積極的語調開始談話（你在幫助，而不是兜售），采用開放式的提問，引起客戶談話的興趣。魔法詞匯：“我們可以解決這個問題”

客戶喜歡你用他們能夠理解的語言來回答他們的問題。魔法詞匯：“我不知道，但是我會盡力找到答案”

如果客戶提出的問題比較刁鉆，公司無法解答的話，就應該坦白的告知你不知道答案，在對所有事實沒有把握的情況下貿然回答客戶提問，會然你的信譽損失更大。魔法詞匯：“我們會承擔責任”

告訴你的客戶，讓客戶滿意是你的責任，要讓客戶知道，你知曉他（她）需要什么樣的理財產品或服務。魔法詞匯：“我們將為您提供最適合您的理財套餐”

要保證提供給客戶的是最適合他（她）需求的理財產品，而不是強行的將公司產品硬套給客戶。魔法詞匯：“很感謝您購買了我們公司的產品”

這句話遠比你對客戶說“謝謝您的購買”的好得多，你還可以通過交易完成后的電話聯系，熱情地回答客戶的問題，來表達你對客戶的謝意。

注：對上述步驟和語句的忽略都會給客戶留下“除非單子談成，否則我是不會對你產生興趣的”的印象，這會使你的客戶感到受欺騙，被利用或產生其他惡意，從而對公司造成負面廣告效應。

2、開展客戶跟蹤服務

（1）讓客戶知道你一直在為他（她）服務

如：打電話（半月一問候）、短信（每日一笑）（2）在特殊的日子給老客戶寄封親筆寫的信

如：節(jié)日賀卡、生日祝福（3）努力讓你和客戶的關系個人化

如：開心網、社區(qū)、論壇、QQ、微博、微信、阿里旺旺等（4）與客戶分享你的知識和信息

如：一本新書、新電視節(jié)目

注：讓客戶愿意在你手上多次購買，就要提供跟蹤服務。發(fā)揮想象力，建立關系。

五、跟蹤策略

1、投其所好：

一般客戶感興趣的話題交流起來就比較方便，我們一定要從客戶感興趣的入手，取得客戶的信賴，在通過豐富的想象把客戶的興趣點跟弘歷的賣點聯系在一起。切入點一般有兩個：一是什么事情都需要方法，學習很重要，再者就是工具的重要性。要求要有一定的知識面。

2、欲擒故縱

我們的出發(fā)點是幫助客戶，所以更多的情況下是客戶要比我們急迫，所以作為賣銀保產品的我們這一方，應該更多的用到的字眼是家庭理財知識、最新財經資訊、社會新聞，讓客戶感覺到，早買早獲利，對于我們來講無所謂，不以買而喜，以不買而怒。

3、借題發(fā)揮

客戶直接的面對指責和批評是很難堪的，哪怕我們是由衷地為客戶考慮，應該要考慮到這一點。一般的做法是先給予客戶理解和同情，然后不客氣地找一個替罪羊，用最為苛刻的言詞加以打擊，讓你的每一句話在客戶心里扎根，但表面上你沒有一句話是直接針對客戶本人。這樣做既讓客戶自己認識到了自己的弱點，又給足了面子。

4、推心置腹

人與人之間的交往講究將心比心，但在目前這個是以利益為最終原動力的市場，很多人存在巨大的戒備心理。要讓客戶相信我們，就要拿出足夠的真誠。真誠是裝不出來的，需要我們完全站在客戶的立場上，用心與客戶交流。

5、精打細算

客戶買銀保產品的目的就是保值增值。但是絕大多數客戶是特別在乎賺錢效應的，我們就應該抓住這一點做文章。兩個角度，一是拿客戶投資風險與銀保產品相比較，另外就是灌輸理念（壽險意義與功用），目的就是突出銀保產品的優(yōu)勢。

6、拋磚引玉

當我們遇到猶豫不決的客戶或者客戶身邊有較大阻力時。我們的角度有兩個，一是拿出前期購買過的保單信息；二是送大禮包上門（要到火候）。

7、成功冥想

明確地為客戶勾畫出未來的幸福生活，感性的培養(yǎng)客戶的美好欲望，使客戶真正的考慮不購買產品與擁有幸福生活的反差，再加上言語上不服輸的刺激，使客戶產生購買的沖動，達成成交。

注意事項：

1、從客戶角度出發(fā)，考慮客戶的問題

2、不要開口閉口就談保險，學會關心客戶生活，從朋友做起

3、要讓客戶信任你

4、為每次跟蹤找個漂亮的“借口”

5、把握追蹤 頻率，避免反感

舉止得體、膽大心細，層次分明、定位合理，用心至誠、笑容可掬，松緊結合、堅持到底！

興趣是成功的一半，堅持是成功的另一半，精誠所至，金石為開！巧用借口（超出客戶期望值）：

? 免費贈品，包括禮物、服務（公司客戶節(jié)活動）? 巧妙利用公司資源 ? 個人交往

? 節(jié)假拜訪、促銷活動

第五篇：【銷售技巧】針對旅行社的旅游銷售技巧

針對旅行社的旅游銷售技巧

了解自己銷售的產品，我們現在談的是旅游產品，要使你能夠有信心地站在你的客戶面前是非常重要的。旅游產品本身不是某種物品，它是旅行社為了經營的設計制定編造的旅游線路，那么由于旅行社的多樣化和經營這的環(huán)境和特點旅游產品就成千上萬，就像大超市貨架上的調味品，站在貨架前面我們往往頭昏眼花不知道該選擇的東西在哪里。旅游市場也是一樣，旅游廣告上的各種線路讓人們感到迷茫.........我們的銷售人員就是個角色，這個角色是通過訴說讓人們知道你的產品，就像超市里推銷某種食品的推銷員，托起食品給您嘗.......但我們不能忽略的是，這個銷售人員非常懂得這個食品的制作過程和它的特性.....我們做旅游產品銷售也是一樣，了解您的產品就變得非常重要。

有個銷售人員在銷售西藏線路的過程中客戶問到：我們到西藏吃的是漢餐嗎？銷售人頓時張目結舌，因為他不知道西藏是不是和漢人吃飯一樣？有沒有餐食忌諱？ 尷尬的同時，客戶對該銷售人員產生懷疑，最起碼這個旅行社不是專業(yè)的；客戶繼續(xù)問，我們住的賓館提供氧氣嗎？銷售人員照樣表示不知道情況.....就這樣好容易找到的30多人的客戶就在言語之間丟失了......這個小小的列子告訴我們，銷售人員了解產品的特點和細節(jié)是非常重要的，所以不管是旅行社還是銷售人員自己在上陣以前必須知道自己要賣什么？ 我們應該了解產品的什么呢？ A.特點：中國的每一條旅游線路都有它自己的特點，比如新疆線路，一提到新疆旅游我們（人們）就可以從感觀上想到沙漠、戈壁灘、草原、干燥的氣候、維族人和其他民族、葡萄干、果干、哈密瓜、馕、烤羊肉、維族舞蹈.....從歷史上想到中國著名的“絲綢之路”“河西走廊”。其他任何一個產品也肯定有它的特點，如果沒有特點就沒有賣點了。

B.餐飲，到達旅游目的地時，我們旅行社是必須為旅游團隊安排餐食的，那么餐食的具體內容是什么？最起碼要讓客人知道整個行程中旅行社負責什么樣的標準，每餐幾個菜（葷素搭配情況）？早餐和正餐的區(qū)別？就餐地點和環(huán)境？中國人的外出旅游對吃是非常關心的，吃的不好就是很大的遺憾....D.車輛，沒有游客參團不問車的情況的，我們用的是什么車？ 有空調嗎？ 車上有多少個座位？這個團將有多少人？我們孩子4歲能不能占座？收不收錢？途中會不會暈車？暈車怎么辦？司機在車上吸煙嗎？車上允許游客吸煙嗎？車從某地到某地的距離是多少？ 要開車多久？安全情況等等，這些問題都等待著銷售人員的回答.E.住房，這永遠永遠是個重要問題，問題之多、投訴之多占旅游產品比重的40%左右，酒店、賓館的條件是我們必須了解的，什么是二、三、四、五星級酒店？我們如何區(qū)別酒店的檔次和級別？ 當然，中國現行的普通旅游團以入住二星級酒店為主，那么，客人關心的是什么？衛(wèi)生環(huán)境幾乎是每一個游客關心的問題，酒店環(huán)境列為其次，而酒店的功能我們是不能忽略的，房間的大小？如果加床如何處理？ 如果某人自己想住一間房如何加價？出現自然單間如何收費？房間是否可以上網？酒店提供什么相關的服務(比如，洗衣、接發(fā)傳真、商務服務）？客人和酒店的服務人員產生矛盾有誰解決？客人離開酒店時發(fā)現房間內少了毛巾或拖鞋的事是經常發(fā)生的，如何處理？

G.景點，參觀異地（他國）的景點景區(qū)是一個旅行團（或導游）掙到錢的要素，所以了解景點特點是必須的，景點的特性、特征、特點，游客可以從中獲取什么？景點門票的價格？兒童和老人、軍人、殘疾人的優(yōu)惠方法？ 我們的行程中為什么總是體現出“首道門票”？這些景點應該注意什么？

F.附加事宜，1，客人之間有時會因為小的利益問題發(fā)生矛盾，這牽扯到倫理、道德、法律范疇 這種情況誰來解決？銷售人員是無法解決旅游途中的現場問題的，但他應該知道解決問題的人是誰和解決問題的基本程序。2.進店，現在的旅行社都逃避不了“進店”問題，而我們的游客越來越明白旅行社帶團“進店”的道理，游客對這種情況深惡痛絕，我們如何向游客解釋？銷售的時候怎樣才能讓客人接受？

3.小費，越來越多的中國人出國旅游，我們不能回避的西方文化隨時擺在銷售人員面前，關于小費的解釋就必須是輕松的合理的。4.簽證，每位出國游客都有簽證和邀請函問題，那么，這類問題我們就必須涉及回答和運作，我們的專業(yè)性回答會給客人添加隨你出行的信心。5.天氣，天有不測風云，任何一個旅行社也無法準確的保證客人旅游途中的天氣將是“萬里無云”的，也就是說：旅行途中遇到自然界的風云變化是正常的，但我們的游客確不知道如果因為天氣造成旅游損失將如何處理？6.事故，旅行是享受異地的奇特感受異地與家鄉(xiāng)的區(qū)別，途中的環(huán)境會出現不適應和與環(huán)境不協調的事情，事故就是難免的，交通事故、飛機火車的延誤、導游或旅行社的失職、游客之間的沖突、不可抗力因素等造成的旅游損失，這類知識銷售人員必須了解，7，特殊要求，很多情況下游客外出會出現與其他游客分開去辦自己的事情的情況，還有時游客由于自身原因有特殊的要求，旅行社可以答應嗎？

H.導游，全陪 地陪 領隊 段陪（省陪）景區(qū)導游，是現下中國導游講解的基本情況（我同意別人的不同看法），導游功能的定義在不同的時代有不同的看法和理念。導游除講解之外還附加了很多的工作任務，負責餐、車的調動 旅行時間的掌握，客人旅游情緒的調整，導游與領隊、與全陪、旅行社的關系處理（導游如何拉客人“進店”就變得非常重要，是導游的技術之一，我們會在另一題目中探討）。領隊是指：作為外國旅行社的代表到異國負責客人服務質量保證的中間人。全陪是指：旅行社的團隊在國內旅游派出的控制旅行線路正常并保證服務質量的旅行社的代表，但很多種情況導游和全陪是要連起手來控制收入的.......所以導游的形象在中國的旅游市場上又有了“比較黑”的形象，如何回答客人的類似問題？

I.安全，游客對旅行的安全往往是出發(fā)后才考慮到的，而旅行社確應該在游客出發(fā)之前做好一切準備，為客人上保險是必須的，中國的旅游險種是根據旅游線路和特點制定的。具體是需要了解和學習的。為了保證游客的安全，在團隊出發(fā)之前我們要為客人想到有可能發(fā)生的問題和如何避免事故和危險的發(fā)生。與游客簽訂協議顯得尤為重要，那么協議的內容是什么？條款都有什么？如何解釋？

J.交通，對火車飛機的了解，銷售人員不但要知道其價格，同時也要知曉乘車和乘機的過程和基本規(guī)矩，為什么要提前60分鐘抵達機場？ 什么是團隊票價？ 火車票是否可以買往返票，為什么？行程中飛機的飛行時間是多長等細節(jié).....以上我們表述的一些事項，銷售人員在完全不知曉的情況下外出工作，簡直就是.......呵呵。.旅行社對銷售人員的培訓 和自學是非常重要的

市場營銷技巧

很多老板創(chuàng)業(yè)都是從銷售起步的。如IBM的創(chuàng)始人以前就是一個很好的銷售員。做好銷售，一方面能積累資本，為創(chuàng)業(yè)做好物質準備。另一方面能鍛煉自己做生意的能力。不管是替人打工還是自己開公司，銷售都是一個最重要的內容之一。在現在的時代里不缺產品，而是市場，要生產市場需要的產品，要把市場需要的產品推銷出去，需要市場營銷。我認為銷售是營銷的核心部分。如果學會了做銷售就是學會了做生意。因此，對有些人來說，要創(chuàng)業(yè)，不妨先從做銷售做起。

那么，如何做一個成功的銷售員呢。銷售員需要一定的素質。這種素質，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。銷售能力也是一個人創(chuàng)業(yè)的基礎。

◆熟悉自己推銷的產品的特點。優(yōu)點、缺點、價格策略、技術、品種、規(guī)格、宣傳促銷、競爭產品、替代產品。尤其在客戶面前要注意顯示對產品非常熟悉。

◆熟悉自己推銷產品的目標客戶。這些目標客戶要進行分類，哪些是核心客戶，那些的非核心客戶，哪些是重點客戶，哪些是非重點客戶，客戶可以分成幾類，按照什么方式分類，爭對不同的客戶類別應該分別采用什么不同的策略和方法。對不同類型的客戶所分配的時間和精力是不一樣的。

◆熟悉產品的市場。市場怎樣細分，競爭對手有哪些，市場的容量如何，客戶的地理分布和產品的時間分布如何，產品市場的短期發(fā)展趨勢（未來2-3年的發(fā)展趨勢）。

◆推銷產品時，要合理安排時間，要根據客戶的購買習慣和地理位置進行合理的空間分配。要講究方法和策略。推銷不是一味的蠻干，要隨時總結經驗，不斷提高。而且銷售還具有這樣的特點，就是一開始著手的時候非常難，無從下手，隨著時間的增長，會漸入佳境。從中會挖掘出很多商機。銷售的過程也是一個擴大人際交往的過程。通過這種活動，人際關系網會大量擴大，信息量也會大量增加，這些人際關系網絡和市場信息將為進一步創(chuàng)業(yè)提供大量的機會。

公式1：成功=知識+人脈

公式2：成功=良好的態(tài)度+良好的執(zhí)行力

◆推銷產品就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產品更重要 ◆不斷的派發(fā)名片

◆任何時候任何地點都要言行一致，就是給客戶信心的保證 ◆客戶不僅僅是買你的產品，更是買你的服務精神和服務態(tài)度?！魪闹w動作和語言速度上配合顧客的語言和動作

◆要作好計劃安排，先作好計劃，才能提高時間的利用效率，提高銷售的效果。在制定計劃時，要根據客戶的特點作好相應的準備工作。當然計劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時做出調整。計劃主要的內容是：未來幾天的日程安排，未來幾天的客戶安排，要準備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的銷售目標。必要時要制定銷售進度表，銷售進度表一般有幾個內容，一個是簡短的內容提要，一個是銷售的任務目標，一個是實際完成情況。銷售進度表以周為單位，每周制定一次。一周周末，對銷售進度表進行分析，主要目的是為了找出銷售的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務制定不合理還是外來因素干擾造成的。是主觀原因還是客觀原因。是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行不力造成的要根通過這種形式的分析，提出改進的辦法。

◆作好每日銷售日記，理想的記錄是隨時可以查詢每筆銷售記錄的具體情況，作好客戶拜訪記錄，隨時掌握客戶的動態(tài)。作好客戶記錄，不時進行客戶分類整理和分析，作到可以隨時查詢到任何一個客戶的信息。

◆研究客戶心理。一個是根據客戶的個體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關研究心理學的書），一個是根據客戶的單位特征采用不同的方式，如公家單位和私營單位的客戶是有區(qū)別的。另一個是要知道客戶的真正的需求在什么地方。在與客戶接觸前要對客戶進行資料分析

◆學會談判的技巧。要善于微笑和傾聽，要達到雙贏。要從客戶的角度去考慮問題。

◆學會推銷的技巧，推銷不是強制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對客戶進行引導?？蛻粲械臅r候重視你的服務精神更甚于重視產品。在現實中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進行多次溝通，在溝通中，有的推銷會失敗，有的會成功。因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應該繼續(xù)努力，有的是短期客戶，有的雖然暫時不成功，但只要搞好關系，從長遠看有成功的希望，也不能放棄。要理解客戶的真正需要。有的客戶實際上有需求，但他馬上向你吐露，所以有時要跑幾次才能有信息，有的需要與對方拉近距離時才會向你吐露消息

◆要懂得人情世故。對客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。

◆要懂得老客戶的重要性。保持老客戶在行銷的成本和效果上考慮，要比尋找一個新客戶有用的多。同時，老客戶本身具有社會關系，他的社會關系也可以被你利用。

◆采用什么樣的推銷方式，電話推銷？網絡營銷？上門推銷？郵寄方式？電視直銷？通過寄宣傳產品推銷？采用批發(fā)？零售？批零兼營？代理？采用什么樣的付款方式？以上各種產品推銷方式，要根據所推銷的產品的特點和公司的情況選擇其中一種或某幾種。

◆銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式，所以從某種意義上說，要學會銷售其實就是學會做人處世。

◆銷售人員要有良好的心理素質，銷售時最經常碰到的現象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現象。銷售時還有一種現象是不得其門而入，這是就要動腦筋達到目標。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。

◆當直接手段不能接近目標時，有時要學會曲線進攻。

◆良好的形象出現在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤其是要注意給客戶良好的第一印象。要有本事拉近與客戶的心理和感情距離。

◆當與客戶產生糾紛是如何處理也是一個難題。處理糾紛是一個很有藝術性的東西，這個東西現在也不好研究，糾紛產生的原因不同，處理方法也不同。不同的糾紛類型用要采用不同的方法，這個實踐中不斷探索。糾紛產生時，首先的原則是自己不吃虧。但有的時候自己吃點小虧反而效果更加。第二個原則是不與客戶產生大的沖突，力求保持關系，第三個原則是處理糾紛要有技巧，這個技巧這里不做討論。（常見的糾紛如產品質量，客戶付款不及時，送貨不及時、客戶不遵守合同，產品款式不滿意、價格不合理、售后服務不到位等等，這種糾紛以后可能形式千變萬化，關鍵還在于隨機應變）

◆平時要多注意向成功的銷售人員請教，要成功畢竟不能靠理論，在這個行業(yè)里，經驗和能力比理論更重要。

◆有時要利用團隊的力量，有時碰到自己無法解決的問題時，可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。

◆注意一點，銷售中的市場信息很重要

有時可以采用非常規(guī)的方法，有時有可能實現跳躍式發(fā)展。要創(chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新，別人也在發(fā)展，你要取得比別人更大的成績，你就必須不斷創(chuàng)新。海爾為什么比別人發(fā)展得快，關鍵在于善于創(chuàng)新。

銷售要利用別人的力量，單靠個人的力量畢竟是有限的，縱然能取得成功，也是有限的成功。成立公司為什么能加速發(fā)展，主要是公司能集合別人的力量

如何做一個優(yōu)秀的銷售代表

銷售代表的首要任務是銷售，如果沒有銷售，產品就沒有希望，企業(yè)也沒有希望。同時，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因為你銷售出去的是產品或服務，而只有不斷拓展市場，才能夠建立起長期的市場地位，贏得長期的市場份額，為企業(yè)的銷售渠道建立了重要的無形資產，為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績。

作為一個優(yōu)秀的銷售代表，應當具備那些心態(tài)呢？

一、真誠

態(tài)度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當作朋友。業(yè)務代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質的體現，是連接企業(yè)與社會，與消費者，與經銷商的樞紐，因此，業(yè)務代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產品銷量。

二、自信心

信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最判愕?！视H畎艫模⌒判幕崾鼓愀 謝盍ΑM 保 嘈毆 荊 嘈毆 咎峁└ 顏叩氖親鈑判愕牟 罰 嘈拋約核 鄣牟 肥峭 嘀械淖鈑判愕模 嘈毆 疚 閭峁┝四芄皇迪腫約杭壑檔幕 帷? 要能夠看到公司和自己產品的優(yōu)勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優(yōu)勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。

作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會接受你的商品。

被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀錄創(chuàng)造者喬·吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。他去應聘汽車推銷員時，老板問他，你推銷過汽車嗎？他說，沒有，但是我推銷過日用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當然也能夠推銷汽車。

知道沒有力量，相信才有力量。喬·吉拉德之所以能夠成功，是因為他有一種自信，相信自己可以做到。

三、做個有心人

“處處留心皆學問”，要養(yǎng)成勤于思考的習慣，要善于總結銷售經驗。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個為什么？才能發(fā)現工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。

機遇對每個人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者。臺灣企業(yè)家王永慶剛開始經營自己的米店時，就記錄客戶每次買米的時間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細心，才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大。

作為一個銷售代表，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細節(jié)，做個有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。

四、韌性

銷售工作實際是很辛苦的，這就要求業(yè)務代表要具有吃苦、堅持不懈的韌性。“吃得苦種苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協調客戶，甚至跟蹤消費者提供服務，銷售工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。

美國明星史泰龍在沒有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。

銷售代表每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有。

五、良好的心理素質

具有良好的心理素質，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調整自己的心態(tài)，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。

六、交際能力

每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會成功，善用資源才會成功。

七、熱情

熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關注某些事情，當你很熱情的去和客戶交流時，你的客戶也會“投之以李，報之以桃”。當你在路上行走時，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對方寒暄，也許，他很久就沒有碰到這么看重他的人了，或許，你的熱情就促成一筆新的交易。

八、知識面要寬

銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關注的話題和內容是不一樣的，只有具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學藝術、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學習的習慣。

九、責任心

銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責任感，你的客戶也會向你學習，這不但會影響你的銷量，也會影響公司的形象。無疑，這對市場會形成傷害。

有一家三口住進了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫了一條標語：講究衛(wèi)生，人人有責。兒子放學回家后，見了標語，拿筆把標語改成“講究衛(wèi)生，大人有責”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標語改成“講究衛(wèi)生，夫人有責”。

這雖然是一個笑話，但說明一個問題。責任是不能推卸的，只有負起責任，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先，要自己講究衛(wèi)生，不能推卸責任。作為一個銷售代表，你的責任心就是你的信譽，你的責任心，決定著你的業(yè)績。

十、談判力

其實業(yè)務代表無時不在談判，談判的過程就是一個說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結合點的過程。在談判之前，要搞清楚對方的情況，所謂知己知彼，了解對方的越多，對自己越有利，掌握主動的機會就越多。

孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。談判力的表現不是你能夠滔滔不絕的說話，而是你能夠抓住要點，首先滿足客戶的需求，在滿足自己的需求，在雙方都有異議時，就看你平時掌握了客戶多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主動權就有可能更好的運用。談判力的目的是達到雙贏，達到互惠互利。

一個業(yè)務代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結的習慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達成最滿意的交易，這才是你談判的目的。前國家足球總教練米盧說：心態(tài)決定一切！我相信幸運之門總是對天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。作為一個銷售代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對每一天的工作，成功一定在不遠處等著你我。

在做銷售的過程中，我發(fā)現一個奇怪的問題，對于一個新開發(fā)的市場，一個業(yè)務能力不強的銷售代表，但只要他準備的充分，他的業(yè)績一定高于一個業(yè)務能力比他強，但沒有準備的業(yè)務代表，為什么呢？雖然在銷售的過程中，受很多相關的因素影響，但最主要的是你要明白你要做什么？沒有一流的銷售員，只有一流的準備者。

也許銷售代表的工作周而復始，每天重復著昨天的工作內容，但是要明白，你每天所面對的客戶是不一樣的。海爾的張瑞敏曾說過這樣一句話：簡單的事情重復做，就能做成不簡單的事。要讓自己的每一天過的平凡，但不能平庸。

一個銷售代表從起床開始到上床休息，這一天都要做哪些事情呢？筆者把三年前的培訓筆記整理如下，也許對剛入行的朋友有所啟示。

1、上班之前準備工作

每天要按時起床，醒來之后要迅速起來。告訴自己，新一天的工作就要開始了，要充滿活力，可以適當的運動一下。

整理好儀容，檢查一下是否帶齊了銷售的必備用品，如名片、筆、筆記本、產品資料等。

上班途中，能夠熱情的和認識的人打招呼，如果可能的話，可以看一下當天的報紙或者近期的新聞等。

盡量提前10——20分鐘到公司，主動參加公司上班前的掃除活動。簡單的說，上班之前要有一個積極的心態(tài)，要有一個快樂的心情！

2、到公司簽到之后

向主管或有關負責人簡單匯報自己的工作計劃，明確當天的銷售目標和重點，并詳細擬訂拜訪路線，及補救措施，計劃越詳細越好。出門之前，先和預定的拜訪對象電話聯絡、確認，并檢查所帶的銷售工具是否齊全：

1）產品的目錄，定貨單、送貨單

2）和客戶洽談的相關資料：如名片、客戶資料、客戶記錄、價格表、電話本、記錄本、計算器、商品說明書、樣品、產品照片、產品的廣告以及其它宣傳資料等。

3、拜訪前的準備事項

1）了解被拜訪對象的姓名、年齡、住址、電話、經歷、興趣、性格、家庭情況、社會關系、最近的業(yè)務情況等。

2）要隨時掌握競爭對手的銷售情況及一般客戶對他們的評價，了解同行及相關產品的最新變動及產品信息。

3）做好嚴密的拜訪計劃，并配合客戶的時間去拜訪，設法發(fā)現有決定權的購買者，并想辦法去接近他。

4）準備好交談的話題，要做好心理準備，對于對方的詢問和殺價要有對策，做到心中有數。

4、見到客戶之后

1）有禮貌，清楚的做好自我介紹，態(tài)度要溫和、不卑不亢。2）要認真聽取對方的講話，并表示關心，詢問對方時，口氣要平穩(wěn)。3）要懂得抓住客戶的心，首先自己要做到以下幾點： ① 要有信心

② 態(tài)度要真誠，爭取對方的好感 ③ 在談話中，要面帶微笑，表情愉快

④ 用語要簡潔，不羅嗦，問話清楚，能夠針對問題 ⑤ 注意對方的優(yōu)點，適當的給予贊美 ⑥ 在商談的過程中，不可與客戶激烈爭論 ⑦ 誘導客戶能夠回答肯定的話語

⑧ 能夠為對方著想，分析帶給他的利益最大化 4）與客戶商談必須按部就班

①見到客戶，首先是問候，敬煙，接著聊天，贈送禮品 ②進一步接近客戶，激發(fā)對產品的興趣 ③告訴客戶產品能帶給他的利益 ④提出成交，促使客戶訂購或當即送貨 ⑤收貨款

⑥一筆業(yè)務做成后，不要急于離去，要和客戶繼續(xù)交談，以期建立一種長期的合作關系，并告訴他，隨時能夠為他提供服務。

5、下班后，檢查每天的工作，總結得失 1）詳細填寫每天的業(yè)務日報表

2）檢查是否按計劃開展業(yè)務，是否按計劃完成任務

3）寫出每天的營銷日記，總結工作方法，對客戶提出的抱怨要及時處理，并做好備忘錄，及時匯報給上級主管。

4）營銷日記的內容包括： ①工作情況描述

②對工作得失的總結、意見及建議 ③改進的方法 ④客戶的意見及建議 ⑤如何處理 ⑥工作感悟及感受

6、列出第二天的工作計劃

1）對于需要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優(yōu)先辦理的事項中。2）確定工作重點，擬訂初步拜訪路線，排除不重要的事情。3）需要預先約定時間的客戶，約好見面時間 4）銷售目標及所需公司其它部門的相關配合工作

對于銷售代表來說，能夠按照計劃完成一天的銷售，使自己的客戶滿意，這將是最大的欣慰。但對于一個成功的銷售代表來說，能否為客戶提供全方位的服務，將是他能否成功銷售的基礎。

當然，銷售代表的工作充滿著變化，要能夠靈活的掌握時間，靈活的去面對客戶，靈活的運用銷售技巧。同時，要分清主次和輕重緩急，道理雖然是這樣，但要知道，這個世界上唯一不變的就是變化。用規(guī)范的行為準則要求自己，但不能象繩子一樣拴住自己的手腳，影響了發(fā)揮。

現在的市場，是一種開放型、同質化、多品種的市場。對于很多產品來說，它的同類，大部分功能相似，但賣點各有異同，在產品的本身不具有優(yōu)勢時，該怎么辦？如何完成銷售，并能夠持續(xù)發(fā)展？

我想，只有通過優(yōu)質、完善的服務系統，為客戶提供更多的利益，達到他們的滿意。但僅有客戶的滿意只是完成了產品進入分銷渠道的第一步，產品的最終目的是為了達到消費者的滿意，完成銷售鏈條中產品向金錢轉變的驚險一跳，為了達成渠道經銷商和消費者的滿意，在這樣的一個過程中，只有通過高質量的服務來達到目的。

在20世紀90年代以前，企業(yè)的一線銷售人員多憑借其三寸不爛之舌，通過哥們兒義氣，請客、拉關系等手段，建立了穩(wěn)固的客戶關系，只要與客戶關系拉的近，就有一定的銷量，那時的中國，是一種商品短缺的時代，是一種需求市場，產品只要源源不斷的送到客戶（經銷商）那里，沒有銷售不出去的東西。經過十幾年的市場經濟洗禮，現在的市場情況和那時已有天壤之別，商品的極大豐富，滿足了商家和消費者的需求，雖然選擇的空間有更大，但同質化又讓客戶（經銷商）、和消費者無所適從。在這種情況下，僅僅靠感情聯絡是遠遠不夠的，需要的是一種規(guī)范的服務系統，最終達到一種廠家、經銷商、消費者三方多贏的局面。

作為市場基礎的銷售人員，其要服務的兩個群體分別為：客戶（或稱經銷商）和消費者。先談談如何對客戶（或稱經銷商）進行服務？

售前服務——良好的開端是銷售成功的一半

售前服務就是在產品還沒有到達經銷商的貨架上，在和他溝通、交流的過程中，引導經銷商，使之對你的產品有所了解，并產生興趣的過程。在這個過程中，要把握客戶的一些表現，這些表現能使你捕捉到經銷商的心理，能夠加速成交的機會。感興趣的客戶會有下面的幾種表現：

1、比較認真的聽你說話，很自然的和你聊天。這說明他對你有好感，愿意和你交流，要把握機會，加深雙方的感情。

2、不斷的觀看產品，甚至拿著愛不釋手。這說明他對產品產生興趣，他看的目的是為了發(fā)現一些問題，看看有沒有不滿意的地方，這時要打消他的疑慮，增強他的信心。

3、想了解產品及公司更多的情況。他想更加全面的知道以后要經銷的產品的背景，這時要簡明扼要的介紹，他要求詳細介紹時在告訴他更多。

4、仔細的詢問價格以及經銷的政策、返利、優(yōu)惠等，甚至會提一些反對意見，比如價格太高、包裝顏色太深、同類產品太多等。對這些問題要耐心的解釋，通過不同的對比，如價格高，但是量比同類產品多，消費者更樂意買實惠的產品，這樣，你不就賣的多了？賣的多，不久賺的多了！

對于客戶的種種表現，要及時把握，認真回應，解答客戶的疑問。同時，要能夠善意的理解別人，在適當的時候，可以向客戶提供一些好的建議，非同類產品的行情，擴大與客戶的交流范圍，增進感情。

在和客戶的交流過程中，要講究策略，不要把自己公司、產品等所有的優(yōu)勢全部告訴他，使自己有一個回旋的余地，為能夠更好的誘導客戶創(chuàng)造條件。

客戶是生意人，往往會出于自我利益的保護，在沒有完全了解產品帶給他的利益或滿足自己的要求時，他就有可能拒絕。而做為銷售人員，就是要創(chuàng)造機會，最終達成銷售，該怎么辦呢？

首先在心態(tài)上要保持冷靜，要能夠果斷的提出成交的信號。有一個簡單的三步成交法：

第一步：向客戶介紹產品的一個優(yōu)點 第二步：征求客戶對著一優(yōu)點的認同

第三步：當客戶同意產品所具有的這一優(yōu)點時，向客戶提出成交的要求 如果沒有成功，繼續(xù)向客戶提出新的優(yōu)點，直至達成交易。當然，不是每一個客戶都要接受你的產品，接受你的服務。你可以結束這個客戶的拜訪，并為下一次拜訪留下話頭，以便有理由。

售中服務——良好的客情關系是業(yè)務持續(xù)發(fā)展的紐帶

當我們的市場銷售人員完成了市場推廣的第一步，即征得了客戶的認可，已經成交，下面還要做什么事情呢？對于我們已經建立的準客戶名單，要定期進行拜訪，對于進貨量小的客戶，但他那里又有銷售潛力，就要增加拜訪次數，加深與客戶的印象，同時，要告訴客戶，其它地方銷量非常好。建立良好的客情關系是銷售服務的主要任務，你必須帶著你的想法，能夠促進客戶現在的銷售狀況，那怕是一點小小的建議，一定要站在客戶的角度，為他著想，運用自己的銷售經驗，去幫助你的客戶。

為了能夠長久的銷售，達到你的銷售目標，把產品送到客戶的貨架上之后，還有更重要的工作要做。

1、“教育”你的客戶

之所以說是“教育”，是因為很多客戶不能夠更科學的理解消費者的需求，要讓客戶知道消費者喜歡什么樣的購物環(huán)境，進而改變自己的不足，改善購物環(huán)境，增加銷售量。

1）總的來說，消費者更愿意到商品齊備的地方購物 ◆有市場上的最新產品 ◆有經常做廣告的產品 ◆有齊全的日用小百貨

2）消費者更愿意到服務好、氣氛好的地方購物 ◆首先要對產品有很深的了解 ◆能夠幫助和引導消費者購買 ◆服務態(tài)度友善、親切，容易接近3）消費者更愿意到店面整潔的地方購物 ◆貨物擺放要整齊，貨品上不能有灰塵 ◆貨物擺放要分類，易于選擇 ◆如果光線暗，要經常開燈

實際上，在你和客戶溝通、交流的過程，就是教育的過程，你可以把一些能夠提高他生意的內容告訴他，當然，首先要肯定你的客戶，這樣，他更容易接受你的觀點和忠告，最重要的是你能為客戶做什么？

2）管理你的客戶

首先要明白，管理你的客戶的目的是為了增加銷售量，因此，在拜訪的過程中，用什么方法去管理你的客戶呢？

管理需要通過一個渠道，運用一種方法。

一個渠道：通過《客戶管理卡》，詳細的了解客戶的陳列情況、進貨情況、銷售情況，以及客戶處的競品情況等。根據這樣的管理卡，對客戶的動態(tài)有一個清晰的認識。

一種方法：幫助客戶去做商品陳列的工作。這樣做的目的不但是為了能夠增進感情，更重要的是把產品放在明顯的位置，增加銷售機會，使客戶賺到更多的利潤。

通過“教育”和“管理”你的客戶，在整個產品到達消費者的過程中，你給客戶提供了更多的建議，幫助他實現了利潤的轉化，這就是對他最好的售中服務。

售后服務——每一次拜訪或者銷售的結束是下一次的開始

當銷售代表完成了銷售計劃，是不是銷售已經結束了呢？答案是否定的。根據推測，開發(fā)一個新客戶所需的費用是鞏固一個老客戶的十倍，因此，只有通過不斷的服務，才能夠留住客戶，使銷售更穩(wěn)固。