第一篇：參加旅行社注意事項(xiàng)一

1、如何選擇合法旅行社？選擇合法旅行社是旅游成功的重要前提之一。合法旅行社擁有提供合格旅游產(chǎn)品的基本條件，同時(shí)，這些旅行社在成立之初都向旅游行政管理部門交納了10萬元至160萬元人民幣數(shù)量不等的“質(zhì)量保證金”。判斷一個(gè)旅行社是否合法，要看它是否擁有“一證、一照”：“一證”是指旅游行政管理部門頒發(fā)的《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，表明該旅行社已得到旅游行政管理部門的業(yè)務(wù)經(jīng)營許可、注冊并繳納了規(guī)定數(shù)額的“質(zhì)量保證金”，一旦發(fā)生旅游質(zhì)量問題，旅游者的合理權(quán)益就會得到保障：“一照”是指由工商行政管理部門頒發(fā)的《營業(yè)執(zhí)照》。同時(shí)，旅游行政管理部門還規(guī)定，各旅行社在旅游廣告及宣傳品上，必須注明《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的號碼及省、市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的旅游投訴電話、業(yè)務(wù)咨詢電話，以便廣大旅游者監(jiān)督。

2、如何區(qū)分旅行社的類別？旅游者在出游前，應(yīng)根據(jù)旅游目的地的不同，選擇有相應(yīng)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格的旅行社。旅行社按照經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍分為：國內(nèi)旅行社和國際旅行社。國內(nèi)旅行社只能經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，即招徠、接待國內(nèi)旅游者，為旅游者在中國境內(nèi)安排“食、住、行、游、購、娛”等旅游活動。國內(nèi)旅行社向旅游行政管理部門繳納“質(zhì)量保證金”數(shù)額為10萬元人民幣。特許經(jīng)營中國公民自費(fèi)出國旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社，經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，向旅游行政管理部門繳納“質(zhì)量保證金”的數(shù)額為160萬元人民幣。其它國際旅行社，可以經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，向旅游行政管理部門繳納“質(zhì)量保證金”的數(shù)額為60萬元人民幣。

3、如何選擇旅游目的地？(004km.cn)旅游目的地，即您欲前往旅游的國家或地區(qū)以及旅游景區(qū)景點(diǎn)。旅游目的地的選擇，要根據(jù)自己的心理需求、消費(fèi)水平、閑暇時(shí)間及身體狀況進(jìn)行選擇。具體的旅游路線及旅游項(xiàng)目的選擇，您可到當(dāng)?shù)氐穆眯猩缱稍儭Ｃ磕辍拔?/p>

一、”“十一”、“春節(jié)”及寒暑假為旅游高峰期，如果您選擇在這段時(shí)間出游的話，最好能避開人流過于集中的熱點(diǎn)地區(qū)，并請務(wù)必選擇一家有信譽(yù)的合法旅行社參團(tuán)出游。

4、商定旅游價(jià)格時(shí)應(yīng)注意些什么？“食、住、行、游、購、娛”是旅游的六大要素，也是決定旅游價(jià)格的主要因素。盡管您選擇的旅游目的地一樣，但不同的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、不同的旅游服務(wù)項(xiàng)目，其旅游價(jià)格也不一樣。旅行社推出的旅游產(chǎn)品（線路）的價(jià)格，通常指的是團(tuán)體包價(jià)旅游，主要包括：飯店客房、用餐、市內(nèi)游覽用車、導(dǎo)游服務(wù)、接送服務(wù)、行李服務(wù)、游覽點(diǎn)門票、文娛活動入場券、城市間交通等。因此，住什么標(biāo)準(zhǔn)的房間、用什么標(biāo)準(zhǔn)的市內(nèi)游覽車、城市間交通是坐飛機(jī)還是坐火車，都直接影響到旅游價(jià)格。旅行社常用的“豪華等”、“標(biāo)準(zhǔn)等”及“經(jīng)濟(jì)等”等概念，指的是旅游接待服務(wù)等級。選擇什么等級的旅游服務(wù)，要根據(jù)您的經(jīng)濟(jì)條件和消費(fèi)計(jì)劃確定。旅行社可以根據(jù)旅游者的需求，設(shè)計(jì)旅游線路和參觀游覽項(xiàng)目以及接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。旅游者與旅行社商議價(jià)格時(shí)，要注意構(gòu)成旅游線路的實(shí)質(zhì)，而不要只看價(jià)格的高低。

5、兒童出游時(shí)一般享受什么樣的優(yōu)惠條件？按照慣例，兒童出游時(shí)，旅行社一般要根據(jù)民航、鐵路、公路運(yùn)輸部門及旅游區(qū)（點(diǎn)）等有關(guān)規(guī)定與要求，結(jié)合兒童在年齡、身高及住宿飯店時(shí)是否單獨(dú)占床位等因素，在旅游費(fèi)用方面給予一定的折扣或減免的優(yōu)惠條件。在這方面，您需要注意以下點(diǎn)：（1）在報(bào)名參團(tuán)前，一定要將兒童的年齡、身高、及住宿是否單獨(dú)占床位等住處如實(shí)告知旅行社；（2）將兒童享受費(fèi)用減免的有關(guān)信息寫入旅游合同中；（3）在旅游過程中，出現(xiàn)了旅行社無法預(yù)見的收費(fèi)情況時(shí)（臨時(shí)增加的費(fèi)用），所增加的費(fèi)用，通常由攜帶兒童的旅游者負(fù)擔(dān)；以下兩種情形出現(xiàn)時(shí)，兒童可能無法享受費(fèi)用減免：（1）乘坐包機(jī)、專列出游；（2）出國（境）旅游。

6、作為旅游者，您在訂立合同時(shí)和履行合同的過程中享有哪些主要權(quán)利與承擔(dān)哪些主要義務(wù)？（1）在訂立合同前，您有要求同您簽訂合同的人員出示有效證件的權(quán)利。同時(shí)您也有向?qū)Ψ教峁┠茏C明您本人身份的有效證件的義務(wù)。（2）合同的訂立是在自愿、平等、公平、誠實(shí)信用、合法、守德的原則上。在此意義上，您既有遵守原則的義務(wù)，也有對旅行社遵守原則情況進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，當(dāng)您發(fā)現(xiàn)旅行社所提供的格式合同有違反原則和不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的問題時(shí)，您有拒絕簽訂的權(quán)利。（3）在訂立合同時(shí)，您有對欲選擇的旅游線路的價(jià)格構(gòu)成及其提供旅游服務(wù)信息等方面內(nèi)容的知悉權(quán)。但是作為企業(yè)法人的旅行社擁有其受法律保護(hù)的商業(yè)機(jī)密，當(dāng)涉及到此類問題時(shí)，您應(yīng)尊重旅行社的這一權(quán)利，這是您應(yīng)盡的義務(wù)。（4）當(dāng)合同訂立后，沒有合法理由，不得單方面擅自終止合同：否則須承擔(dān)因此而給對方帶來的損失，甚至向?qū)Ψ街Ц对诤贤男泻髮Ψ娇梢垣@得的利益。關(guān)于這一點(diǎn)，《合同法》第一百一十三條已有明確規(guī)定。（5）當(dāng)合同訂立后您享有旅行社在合同中向您承諾的各項(xiàng)服務(wù)的權(quán)利。同時(shí)，您也有義務(wù)給旅行社以必要的合作，以使合同所約定的各項(xiàng)條款得以變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，這也是保證您的旅游質(zhì)量的必要前提。（6）在合同履行過程中，旅行社應(yīng)盡全力使其提供的服務(wù)達(dá)到合同中約定的標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)旅行社有違約情況出現(xiàn)時(shí)，您應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施（給對方以適當(dāng)?shù)呐浜希┓乐箵p失的擴(kuò)大；沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不能夠就擴(kuò)大的損失要求賠償。當(dāng)旅行社違約情形出現(xiàn)時(shí)，采取適當(dāng)措施（給對方工作以配合等）防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大是您應(yīng)盡的義務(wù)。這是《合同法》第一百一十九條所明確規(guī)定的。

第二篇：參加旅行社團(tuán)隊(duì)的注意事項(xiàng)

參加旅行社團(tuán)隊(duì)的注意事項(xiàng)

1、如何選擇合法旅行社？

選擇合法旅行社是旅游成功的重要前提之一。合法旅行社擁有提供合格旅游產(chǎn)品的基本條件，同時(shí)，這些旅行社在成立之初都向旅游行政管理部門交納了10萬元至160萬元人民幣數(shù)量不等的“質(zhì)量保證金”。

判斷一個(gè)旅行社是否合法，要看它是否擁有“一證、一照”：“一證”是指旅游行政管理部門頒發(fā)的《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，表明該旅行社已得到旅游行政管理部門的業(yè)務(wù)經(jīng)營許可、注冊并繳納了規(guī)定數(shù)額的“質(zhì)量保證金”，一旦發(fā)生旅游質(zhì)量問題，旅游者的合理權(quán)益就會得到保障：“一照”是指由工商行政管理部門頒發(fā)的《營業(yè)執(zhí)照》。

同時(shí)，旅游行政管理部門還規(guī)定，各旅行社在旅游廣告及宣傳品上，必須注明《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的號碼及省、市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的旅游投訴電話、業(yè)務(wù)咨詢電話，以便廣大旅游者監(jiān)督。

2、如何區(qū)分旅行社的類別？

旅游者在出游前，應(yīng)根據(jù)旅游目的地的不同，選擇有相應(yīng)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格的旅行社。旅行社按照經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍分為：國內(nèi)旅行社和國際旅行社。國內(nèi)旅行社只能經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，即招徠、接待國內(nèi)旅游者，為旅游者在中國境內(nèi)安排“食、住、行、游、購、娛”等旅游活動。國內(nèi)旅行社向旅游行政管理部門繳納“質(zhì)量保證金”數(shù)額為10萬元人民幣。

特許經(jīng)營中國公民自費(fèi)出國旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社，經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，向旅游行政管理部門繳納“質(zhì)量保證金”的數(shù)額為160萬元人民幣。其它國際旅行社，可以經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，向旅游行政管理部門繳納“質(zhì)量保證金”的數(shù)額為60萬元人民幣。

需要辦理出國業(yè)務(wù)的朋友要注意看清國際社是否可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)哦！

3、商定旅游價(jià)格時(shí)應(yīng)注意些什么？

“食、住、行、游、購、娛”是旅游的六大要素，也是決定旅游價(jià)格的主要因素。盡管您選擇的旅游目的地一樣，但不同的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、不同的旅游服務(wù)項(xiàng)目，其旅游價(jià)格也不一樣。旅行社推出的旅游產(chǎn)品（線路）的價(jià)格，通常指的是團(tuán)體包價(jià)旅游，主要包括：飯店客房、用餐、市內(nèi)游覽用車、導(dǎo)游服務(wù)、接送服務(wù)、行李服務(wù)、游覽點(diǎn)門票、文娛活動入場券、城市間交通等。因此，住什么標(biāo)準(zhǔn)的房間、用什么標(biāo)準(zhǔn)的市內(nèi)游覽車、城市間交通是坐飛機(jī)還是坐火車，都直接影響到旅游價(jià)格。

旅行社常用的“豪華等”、“標(biāo)準(zhǔn)等”及“經(jīng)濟(jì)等”等概念，指的是旅游接待服務(wù)等級。選擇什么等級的旅游服務(wù)，要根據(jù)您的經(jīng)濟(jì)條件和消費(fèi)計(jì)劃確定。旅行社可以根據(jù)旅游者的需求，設(shè)計(jì)旅游線路和參觀游覽項(xiàng)目以及接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。旅游者與旅行社商議價(jià)格時(shí)，要注意構(gòu)成旅游線路的實(shí)質(zhì)，而不要只看價(jià)格的高低。

另外，旅行社也用“純玩”、“品質(zhì)”、“觀光”等字眼來行程一份行程。這也直接影響接待的質(zhì)量。大家在出游的時(shí)候一定要看清這里面的陷阱。

現(xiàn)在的旅游產(chǎn)品很多是零地接和負(fù)地接，所以旅游購物、返利、人頭費(fèi)已經(jīng)是見怪不怪的事情，這也是市場競爭的結(jié)果，但是真正這樣的團(tuán)隊(duì)是無法保證游客的利益的。參加這類團(tuán)隊(duì)的客人吃不好，住不好，天天往購物點(diǎn)跑已經(jīng)是見怪不怪的事情。但是“純玩團(tuán)”之類的行程往往會比較好，他們向游客收取正常的地接費(fèi)用，行程中的吃、住、車、都經(jīng)過慎重的選擇，對于“想好好的玩”的客人是比較好的選擇。當(dāng)然此類的行程價(jià)格也比較貴些。

可是如果參加普通團(tuán)隊(duì)一般的行程都涉及“當(dāng)?shù)貜?qiáng)制消費(fèi)”、“強(qiáng)制參加景點(diǎn)”、幾乎每天好幾個(gè)購物點(diǎn)，一來二去消費(fèi)比參加“純玩團(tuán)”的還高很多。而且還受了一肚子氣回來。很多游客回來抱怨旅行社沒有安排好，其實(shí)并不完全是旅行社的責(zé)任，在出發(fā)前旅行社一般都會跟游客詳細(xì)的說明行程情況，而此類零地接、負(fù)地接的團(tuán)費(fèi)下，旅行社靠什么生存？當(dāng)然只能想法設(shè)法的爭取二次消費(fèi)了。

4、兒童出游時(shí)一般享受什么樣的優(yōu)惠條件？

按照慣例，兒童出游時(shí)，旅行社一般要根據(jù)民航、鐵路、公路運(yùn)輸部門及旅游區(qū)（點(diǎn)）等有關(guān)規(guī)定與要求，結(jié)合兒童在年齡、身高及住宿飯店時(shí)是否單獨(dú)占床位等因素，在旅游費(fèi)用方面給予一定的折扣或減免的優(yōu)惠條件。在這方面，您需要注意以下點(diǎn)：

（1）在報(bào)名參團(tuán)前，一定要將兒童的年齡、身高、及住宿是否單獨(dú)占床位等住處如實(shí)告知旅行社；

（2）將兒童享受費(fèi)用減免的有關(guān)信息寫入旅游合同中；

（3）在旅游過程中，出現(xiàn)了旅行社無法預(yù)見的收費(fèi)情況時(shí)（臨時(shí)增加的費(fèi)用），所增加的費(fèi)用，通常由攜帶兒童的旅游者負(fù)擔(dān)；

以下兩種情形出現(xiàn)時(shí)，兒童可能無法享受費(fèi)用減免：（1）乘坐包機(jī)、專列出游；（2）出國（境）旅游。

5、如何訂立旅游合同？

旅游合同是有關(guān)部門受理投訴、司法部門審理案件的重要依據(jù)，是保護(hù)旅游者與旅游經(jīng)營者合法權(quán)益的重要手段。因此，旅游者在出游之前應(yīng)當(dāng)與旅游經(jīng)營者（通常是旅行社）簽訂書面旅游合同。

（1）在正式簽訂合同之前，應(yīng)要求對方出示《許可證》正本或副本原件、《營業(yè)執(zhí)照》正本或副本原件及《工作證》，以確定與您簽訂旅游合同當(dāng)事人行為的合法性。

（2）明確約定合同內(nèi)容，旅游合同中應(yīng)包括旅游行程、旅游價(jià)格和違約責(zé)任等基本內(nèi)容。請您注意以下細(xì)節(jié)：

A、所乘坐的交通工具如果是火車，應(yīng)注明車次及軟、硬座臥鋪位情況；如果是客運(yùn)汽車，應(yīng)就其產(chǎn)地、車型、有無空調(diào)、座位數(shù)等內(nèi)容作明確描述。

B、游覽景點(diǎn)一項(xiàng)，應(yīng)包括您在旅行社所作廣告中所見的所有旅游區(qū)（點(diǎn)），并明確開始與結(jié)束參觀時(shí)間，必要時(shí)，可將旅行社所作的廣告日程約定為合同的附件。

C、住宿標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)注意對“標(biāo)準(zhǔn)間”一詞的理解。一般旅館、招待所的“標(biāo)準(zhǔn)間”是沒有具體意義的，只有旅游涉外星級飯店的“標(biāo)準(zhǔn)間”才有特定的內(nèi)涵。因而，當(dāng)住宿設(shè)施是一般的旅館、招待所時(shí)，應(yīng)明確約定住宿房間內(nèi)的床位數(shù)、有無衛(wèi)生間、有無電視機(jī)、有無電話等設(shè)施、設(shè)備。此外，目前不同國家的飯店采用不同的飯店等級標(biāo)準(zhǔn)，所以只要您住宿的飯店位置合理、功能完善、服務(wù)態(tài)度良好、飲食衛(wèi)生，這樣的飯店就不失為理想的飯店。D、購物一項(xiàng)，應(yīng)明確購物次數(shù)、購物點(diǎn)名稱及在每個(gè)購物點(diǎn)所逗留的時(shí)間。

E、旅游價(jià)格一項(xiàng)，應(yīng)盡可能地細(xì)化，明確到各項(xiàng)交通費(fèi)、各住宿點(diǎn)的食宿費(fèi)用、游覽參觀點(diǎn)門票費(fèi)、導(dǎo)游費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等費(fèi)用。

F、違約責(zé)任一項(xiàng)，應(yīng)包含糾紛處理方式、投訴機(jī)構(gòu)等。

（3）如果沒有合理的原因和對方書面同意，不要隨意解除合同關(guān)系，否則您將承擔(dān)由此給合同另一方當(dāng)事帶來的損失，損失賠償額應(yīng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，甚至?xí)ê贤男泻髮Ψ娇梢垣@得的利益，關(guān)于這一點(diǎn)《中華人民共和國合同法》里有明確的規(guī)定。

6、旅游過程中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 旅游過程也是實(shí)踐旅游合同的過程，在旅游過程中，需要旅行社提供合同中未約定的服務(wù)時(shí)，應(yīng)與旅行社協(xié)商一致，否則，所發(fā)生的損失將由自己承擔(dān)。除此之外，還要注意以下事項(xiàng)：（1）保存好旅游過程中所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)憑證，包括購物憑證（發(fā)票等）。（2）盡可能地在旅行社為您安排的飯店或餐館內(nèi)用餐。（3）即使在合同約定的購物場所里，您也有不購物的自由。

（4）在旅行過程中，旅行社與您的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，旅行社應(yīng)盡全力為您提供合同約定、國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的服務(wù)。但是您尊重旅行社的合法權(quán)益，給予旅行社必要的合作，這也是您應(yīng)盡的義務(wù)。特別是當(dāng)旅行社出現(xiàn)失誤時(shí)，您有必要與旅行社的工作人員進(jìn)行合作以避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大，否則將由您來承擔(dān)進(jìn)一步擴(kuò)大的損失的責(zé)任。

（5）未經(jīng)旅行社工作人員書面同意，請不要自行離團(tuán)行動，否則離團(tuán)后所發(fā)生的一切費(fèi)用和由此造成的后果將由您來承擔(dān)。

（6）衣您按照真實(shí)意愿填寫《征求意見表》，一旦發(fā)生質(zhì)量糾紛，《征求意見表》將成為保護(hù)您合法權(quán)益的重要依據(jù)。

7、游客保管好旅游資料有什么用途？

旅游者參加旅游，發(fā)生服務(wù)質(zhì)量糾紛，在向旅游主管部門進(jìn)行投訴時(shí)，必須提供下列資料：（1）旅行社出具的正規(guī)收費(fèi)發(fā)票（2）與旅行社簽訂的旅游合同（3）旅行社擬定的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表（4）合同以外有關(guān)事宜的協(xié)議書（5）其它證明資料（6）購物憑證

第三篇：旅行社處理投訴注意事項(xiàng)

旅行社處理投訴“八大注意”

旅行社在處理投訴的過程中，不僅要考慮到相關(guān)的法律法規(guī)、合同等基礎(chǔ)性要素，也要考慮到游客的感受、保護(hù)投訴者隱私等相關(guān)要素，畢竟投訴處理不同于法官判案，客戶才是企業(yè)的價(jià)值源泉。

以法律為基礎(chǔ)

法律、法規(guī)、規(guī)章、合同中已做出規(guī)定的，從其規(guī)定。這是處理投訴主要的法律依據(jù)。但同時(shí)，也要考慮到維護(hù)客戶關(guān)系。

法律應(yīng)當(dāng)是企業(yè)遵循的底線?？蛻羰瞧髽I(yè)的生存之本，企業(yè)從考慮客戶關(guān)系的角度，可以在法律的基礎(chǔ)上，以雙方認(rèn)為合理為標(biāo)準(zhǔn)，以客戶滿意為目標(biāo)，與客戶達(dá)成適當(dāng)?shù)耐对V處理方案。

保護(hù)投訴者的隱私

客人回到旅游客源地向組團(tuán)社提出投訴后，組團(tuán)社可能會將客人提出的地接服務(wù)質(zhì)量問題直接反饋給地接社，這樣就有可能出現(xiàn)：地接社知道投訴者的姓名和相關(guān)聯(lián)系方式，打電話給投訴者，希望私下解決，或者電話、短信騷擾投訴者，這種地接社與投訴者直接聯(lián)系的問題給投訴者帶來了更多的麻煩，并招致進(jìn)一步的投訴。

與投訴者有關(guān)的個(gè)人信息應(yīng)僅限于需要所用，并且僅限于企業(yè)內(nèi)部處理投訴，除非客戶或投訴者表示可以公開，否則不能對外公開。應(yīng)保護(hù)被投訴者和客戶的身份。

性別差異服務(wù)

研究表明，差異化的性別服務(wù)效果較好。對男性投訴者，以女員工接待為佳；對女性投訴者，以男員工接待為佳。在異性面前，人們更傾向于展示個(gè)性中積極的一面，更容易消除心理戒備，還之以禮，融洽配合。

律師的作用

由法律顧問與客戶談投訴處理，客戶往往會生戒心，處處防備，交流的氣氛會越來越緊張。法律顧問的身份對于客戶起著很強(qiáng)的暗示作用。

有時(shí)，客戶提出要法律顧問來談，是表達(dá)他與投訴處理人員在法律問題上的分歧，以及他希望有法律專業(yè)人士發(fā)表一下對問題的看法。因此，當(dāng)客戶提出希望與法律顧問交流的時(shí)候，投訴處理人員應(yīng)妥善安排。隨后，還是應(yīng)由投訴處理人員與客戶協(xié)商投訴處理。

如果某個(gè)投訴涉及較多的法律專業(yè)問題，那么也可以由法律顧問處理。但這時(shí)向客戶介紹身份時(shí)最好不是法律顧問，而是投訴處理人員。

企業(yè)高層何時(shí)出面

如果企業(yè)高層親自處理投訴，對于投訴的及時(shí)處理、了解具體的業(yè)務(wù)情況都有積極的作用。但是，從資源的合理分配以及從投訴處理的規(guī)律考慮，對企業(yè)高層親自出面處理的投訴量，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤?/p>

對于一般投訴，企業(yè)高層不宜親自出面處理。對于社會地位較高的投訴者，出于對等原則及為企業(yè)營造良好的社會關(guān)系的目的，企業(yè)高層可以適當(dāng)出面，如致電、拜訪等。

對于其他投訴者的投訴，如果投訴者要求見企業(yè)高層，可先由秘書出面處理。對確實(shí)需要安排高層與客戶見面的情況，高層應(yīng)著重談宏觀原則，不宜深入投訴細(xì)節(jié)，同時(shí)，高層可當(dāng)場指定跟進(jìn)人員，后續(xù)事務(wù)由該員工處理。這些安排的目的是為了給企業(yè)高層留下回旋余地，避免投訴僵局的發(fā)生。

要考慮合作伙伴的利益

無論是組團(tuán)社還是地接社，當(dāng)遭遇到旅游者投訴抱怨后，在解決顧客抱怨的過程中，也要考慮到合作伙伴的利益，尤其是作為組團(tuán)社，不能完全為了贏得客戶，而以服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)為由，扣押地接社團(tuán)款。

如何應(yīng)對群體性投訴

群體性投訴破壞力強(qiáng)，即使最后成功平息，企業(yè)也會為此付出很大的成本。遭遇群體性投訴時(shí)，企業(yè)可以注意以下幾點(diǎn)：

危機(jī)預(yù)警。一線接受投訴處理的人員應(yīng)根據(jù)投訴的嚴(yán)重性、影響范圍等判斷是否會是群體投訴，并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。之后，企業(yè)要緊急制定應(yīng)對方案，包括調(diào)查投訴設(shè)計(jì)的人數(shù)、預(yù)測可能出現(xiàn)的問題、投訴者可能提出的投訴要求、企業(yè)回應(yīng)客戶的投訴處理方案及方式等。

獲得政府、媒體和消費(fèi)者協(xié)會等相關(guān)組織的支持。企業(yè)應(yīng)對方案確定后，要及時(shí)取得政府和媒體等相關(guān)組織的支持。主動與政府、媒體、消費(fèi)者協(xié)會等組織溝通、講清情況，取得相關(guān)組織的理解和支持，也可以從他們那里獲得一些建議。政府方面主要是企業(yè)的主管部門和監(jiān)管部門，要準(zhǔn)備好報(bào)告書和相關(guān)資料，派專人進(jìn)行溝通。媒體方面要視情況確定何時(shí)、以何種方式召開新聞發(fā)布會，視情況確定是否請記者發(fā)稿。

監(jiān)控事態(tài)發(fā)展。企業(yè)要安排專人對事態(tài)發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控、報(bào)告，包括每日的投訴情況、媒體和公眾的輿論動態(tài)等。通過監(jiān)控獲得的信息調(diào)整企業(yè)的應(yīng)對方案。

獎勵(lì)配合。在企業(yè)統(tǒng)一的投訴處理方案基礎(chǔ)上，可以根據(jù)情況制定獎勵(lì)條款，比如，對于在某段時(shí)間內(nèi)接受投訴處理方案的人，給予最高額的獎勵(lì)；隨后一段時(shí)間內(nèi)將略低；后期接受投訴處理的沒有獎勵(lì)。企業(yè)做出投訴處理方案后，投訴者一般傾向于觀望，都不愿意先接受方案，一方面是由于礙于面子,一方面也可能會覺得越到后期越能得到更大的補(bǔ)償。企業(yè)提出獎勵(lì)政策，有利于推動投訴者及早接受投訴處理。企業(yè)的獎勵(lì)政策應(yīng)及早提出，否則投訴者會認(rèn)為這是企業(yè)在其處理方案無人響應(yīng)后被迫加碼，會期望企業(yè)能給出更高的條件。

建立企業(yè)版標(biāo)準(zhǔn)

目前旅游局質(zhì)檢所層面及很多旅行社解決投訴的主要依據(jù)是《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》。該標(biāo)準(zhǔn)自1997年出臺近10年來沒有改動。而中國旅游業(yè)在10年內(nèi)的發(fā)展可以說是突飛猛進(jìn)。這種突飛猛進(jìn)的發(fā)展，以及相關(guān)法規(guī)的出臺使得《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》有些條款已經(jīng)與現(xiàn)實(shí)情況不符，包括條款不全面、賠償額過低等。

因此，建議品牌旅行社可以在此《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)自己的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)之上對客人進(jìn)行更多的補(bǔ)償。設(shè)立品牌維護(hù)基金。以更好地強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

第四篇：參加廣交會注意事項(xiàng)

在參加展會之前，首先要選擇最適合自己公司的展會，并從人員安排、名片和宣傳資料、樣品乃至小禮品方面做充分的準(zhǔn)備，布置好展臺，在展會上注重公司形象，才可能獲得最大的收益。

選擇展會：成功的第一步

選擇好合適的展會是第一步，沒有這個(gè)前提，再良好的展場表現(xiàn)都是于事無補(bǔ)。要選擇最有影響力的展會。，比如科隆展會上的歐洲買主最多，新加坡展覽主要針對亞洲市場，巴黎和斯德哥爾摩屬于區(qū)域性展會。至于同一行業(yè)的展會，世界知名的就是那么幾家，但也各有不同特點(diǎn)。例如，五金展以科隆五金展和芝加哥五金展最出名，而科隆五金展則尤其適合中國的產(chǎn)品，因?yàn)椴少彽馁I家有各種層次，主要以分銷商和進(jìn)口商為主。每一屆中國館的參觀者都是人山人海，他們對價(jià)廉物美的中國產(chǎn)品需求非常大。

現(xiàn)在的展會專業(yè)性越來越強(qiáng)，所以，出口商應(yīng)根據(jù)自己的行業(yè)特點(diǎn)，首先摸清楚世界上本行業(yè)的知名展會有哪一些，各有什么特點(diǎn)；同時(shí)要根據(jù)地域特點(diǎn)綜合考慮。比如，一個(gè)生產(chǎn)戶外電暖氣的制造商就應(yīng)該多參加北歐舉行的家用電器展會，因?yàn)槟抢锏臍夂驀?yán)寒，市場上對這種產(chǎn)品有需求。如果參加南歐地區(qū)的展會，則有點(diǎn)不對路。

德國作為一個(gè)展業(yè)大國，各知名展覽公司舉辦的展會已具權(quán)威性。參展者應(yīng)根據(jù)自身需求，進(jìn)行精心選擇。專業(yè)的展覽組織者會在給參展申請者的資料里對展會做出詳細(xì)的介紹，內(nèi)容有：展品類別；上屆的規(guī)模、主要參展商、參觀人數(shù)和構(gòu)成等。從這些組織機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站上也能獲取展會的詳細(xì)資料。

當(dāng)然，專業(yè)和綜合性也可以結(jié)合考慮。華良的一個(gè)客戶，生產(chǎn)映像器材，他們除參加科隆的映像器材展覽外，還參加美國的一個(gè)非常專業(yè)的槍枝展。因?yàn)樗麄冊诳坡】梢哉钩雒裼煤吞煳耐h(yuǎn)鏡，而在美國他們可以展出槍枝上專用的瞄準(zhǔn)鏡。兩個(gè)展會的效果都非常不錯(cuò)。

1決定是否參加一個(gè)展會的時(shí)候，還可以向參加過該展會的同行了解一下，看他們?nèi)绾卧u價(jià)該展會、實(shí)際效果如何。通過組團(tuán)參展的出口商尤其要注意，因?yàn)樯贁?shù)的不良組織者會單純?yōu)榱速嶅X，說服甚至誘騙你參加并不是非常對口的展會。

還有一個(gè)了解展會的有效途徑是，第一次可以不買展位，只是去參觀。切身體驗(yàn)得來的是最寶貴的經(jīng)驗(yàn)。這樣花費(fèi)比實(shí)質(zhì)參展要小一些。

參展前準(zhǔn)備：周密細(xì)致精準(zhǔn)為佳

目前世界各大展覽組織機(jī)構(gòu)都在中國設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，承攬中國參展商的出境參展服務(wù)。參展商一般必須提前6個(gè)月報(bào)名，一旦報(bào)名，就等于同主辦機(jī)構(gòu)簽定了合同，如果到時(shí)候不參加，主辦機(jī)構(gòu)的攤位沒有轉(zhuǎn)讓出去，那么他們會照樣向你索取參展費(fèi)用。否則，你的違約行為會被記錄在案，當(dāng)你下次再想?yún)⒄沟臅r(shí)候，你的資格就成問題了。所以，華良建議，出口商在確定參展時(shí)必須是嚴(yán)肅認(rèn)真的，不能抱有這樣的想法：反正現(xiàn)在又不必交錢，先報(bào)上名再說。

布展所需的展品應(yīng)該提前40天左右發(fā)運(yùn)，收貨人按照參展說明上指定的貨運(yùn)代理人填寫，因?yàn)樗麄冊谡桂^設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，可以將貨物直接送到自己的展位上。當(dāng)然，這樣運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用比較貴，但是，如果參展商自己安排的話，雖然會節(jié)省一點(diǎn)運(yùn)費(fèi)，但是會非常麻煩并且也不能保證能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

有一點(diǎn)特別應(yīng)該注意，就是中國參展商一般是租用標(biāo)準(zhǔn)展位，也就是9平方米，或者12平方米，所以不必帶太多的展品。例如家具、鞋類，每個(gè)型號的樣品只須帶一件小一點(diǎn)尺碼的即可。展品太多，一是運(yùn)費(fèi)支出大；二是擺放起來太麻煩，達(dá)不到理想的效果；三是展后處理起來比較麻煩。瞿小姐還介紹，參展前最好弄清楚當(dāng)?shù)厥袌龅漠a(chǎn)品需求特點(diǎn)，這樣可以有的放矢地帶樣品，否則，帶過去一大堆樣品，既麻煩又起不了什么作用。

還有一點(diǎn)需要特別注意的是，帶去的展品一定不能是侵權(quán)產(chǎn)品。國外展會上有一個(gè)特殊的人員設(shè)置，即知識產(chǎn)權(quán)警察。他往往對某類產(chǎn)品的專利成果爛熟于胸，在展會上對同類產(chǎn)品進(jìn)行甄別，一旦有侵權(quán)產(chǎn)品出現(xiàn)就會按有關(guān)規(guī)定沒收或逐出展場。而且，有這種記錄的企業(yè)以后也不會被允許參加下屆展會。

印制的有關(guān)公司和產(chǎn)品介紹的文字資料和個(gè)人名片，應(yīng)該力求精美，并且數(shù)量要足。對于有的產(chǎn)品資料，如果出于保密考慮，也可以帶一臺手提電腦，演示給一般客人看，只有自己判斷是真正買家的人，才派發(fā)圖文資料。

展會設(shè)計(jì)：不可忽視“第一張臉”

從最初的標(biāo)準(zhǔn)展位，簡單、毫無裝飾，而現(xiàn)在的展位無論從面積，到裝飾、布置都給人耳目一新的感覺。

據(jù)科隆展會的統(tǒng)計(jì)，一般參展成本中，展位費(fèi)用占24%，設(shè)計(jì)裝飾費(fèi)用占38%。而中國參展商花在設(shè)計(jì)裝飾上的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這個(gè)比例。除了經(jīng)濟(jì)實(shí)力的原因外，最主要的原因是觀念問題。其實(shí)，展位的形象設(shè)計(jì)是“第一張臉”，是吸引客人在你的展位前停留并坐下來和你交談的主要原因。那么，為取得最佳的展示效果，就要強(qiáng)調(diào)上面所提及的展位設(shè)計(jì)理念。以往，中國企業(yè)的展位往往就是4根柱子、3塊白板、一個(gè)桌子、兩個(gè)人的地?cái)偸秸褂[形象，與充滿工業(yè)設(shè)計(jì)理念的外國展商相形見絀。粗陋的展位形象往往誤導(dǎo)別人看低你的企業(yè)和產(chǎn)品形象，這樣，你的產(chǎn)品質(zhì)量再好，也難以吸引買家問津，更難賣出好價(jià)錢。

在大型展會上，中國展位形象和國外公司的展位形象差別非常明顯。同樣是家具，外國公司會利用燈光、裝飾物將展位布置得非常有情調(diào)，而中國公司則多是將盡量多的家具堆積在有限的空間，讓人眼花繚亂；而鞋展上，中國公司是將鞋掛滿墻壁，外國公司會布置得像高級商場的鞋店，讓人不由得駐足觀賞。廣東的一家家具制造商在參展前，采用專業(yè)公司的設(shè)計(jì)，同時(shí)利用一些裝飾性的綠色植物、小擺設(shè)，將家具按類別擺放得錯(cuò)落有致。事實(shí)證明，這些投入是值得的，效果比起上一屆好得多。

對于展位形象包裝的重要性，在國內(nèi)展會上，因?yàn)榇蠹叶际遣畈欢啵瑳]有對比，也就感覺不到自己的差距。在科隆五金展上，歐洲參展商的展位設(shè)計(jì)、布置得非常新穎、別致，這與中西文化傳統(tǒng)有關(guān)。歐洲的藝術(shù)氛圍滲透到社會生活的每一方面，包括商業(yè)活動。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，中國出口行業(yè)人士還是要克服自己先天的不足，學(xué)習(xí)別人的長處。她自己在參展前，特地請專業(yè)攝影師制作了兩張產(chǎn)品的宣傳畫。這兩張畫比起單調(diào)的實(shí)物展品起到了更好的作用。

參展人員：注重自身形象

一般私營企業(yè)主經(jīng)常是一個(gè)人獨(dú)自參展，到參展地后聘請一位懂中、英文的當(dāng)?shù)胤g，他們這樣做的目的也許是為了節(jié)省費(fèi)用。但算一下帳就知道，在費(fèi)用上并不會節(jié)省多少。一個(gè)人參加展會的機(jī)票、住宿的費(fèi)用加起來需要1,000多美金，而在當(dāng)?shù)仄刚埛g一天的費(fèi)用也要100美金左右。而和客戶溝通的時(shí)候，翻譯與自己的懂英語的業(yè)務(wù)員差別是很大的。最壞的結(jié)果是，翻譯日后自己開公司，與你聯(lián)系過的客人都被她給搜羅走了，這樣的話，你吃的虧就大了。

參展人員的表現(xiàn)也是影響展會成敗的一個(gè)重要因素。華良說，他經(jīng)?？吹街袊膮⒄谷藛T在自己的展位上，懶散地坐在椅子上，雙腳放在桌子上，還抽煙?！斑@樣的表現(xiàn)，首先是不敬業(yè)，不尊重別人，怎么能吸引別人到你的展位來呢？”他建議在這種很商業(yè)的環(huán)境中，參展人員要講究著裝、儀表，談吐得體。在展會上，吸引客人的除了產(chǎn)品外，還有你——即將成為他生意伙伴的人。

第五篇：參加競選注意事項(xiàng)

文 章來源

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參加競選注意事項(xiàng)

我認(rèn)為競選，就是對自己能力的一種展示，也是對自己未來表現(xiàn)的口頭展示，雖然不能代表什么，但是通過競選演講，能讓大家很好的（更好）了解自己，這樣至少能讓我們以后的路好走些。

對于這次競選我的感言只有三點(diǎn)：真實(shí)，好心態(tài)，自信。

第一：真實(shí)——自己寫演講稿。只有自己寫的演講稿，才是真正融入了自己的感情以及自己對于競選崗位的理解，那么在演講的時(shí)候我們才能跟好的把握語音語調(diào)，給人以抑揚(yáng)頓挫的感覺（抑揚(yáng)頓挫幫你查了一下是指聲音的高低起伏和停頓轉(zhuǎn)折，用來形容感覺，不太妥），使人真正感受到那是一位競選者發(fā)自內(nèi)心的競選演講，那份真實(shí)正是評委老師們所要的踏實(shí)，那份真實(shí)才是日后腳踏實(shí)地工作的表現(xiàn)，那份真實(shí)就是對自己以后工作負(fù)責(zé)的保證書。那份真實(shí)才是競選成功的三要素之一。

第二：好心態(tài)——看淡一切。我們不能夠把自己的心思全部放在競選如果沒成功會怎么怎么樣上，我們也不能把心思全部放在一定要成功上，我們要放平心態(tài)，看淡這一切，牢記：失敗乃成功之母，沒有成功過的人想必也沒有失敗過這些真理。因此我認(rèn)為處在過度緊張之中的人：不要把精力如此集中地放在所涉及的失敗上，相反要集中在成功上——因?yàn)槭≈锌偸谴嬖谥晒Φ?；而那些處在“必勝”狀態(tài)的人，不要把未來想的太樂觀，畢竟成功是留給有準(zhǔn)備的人的，只有時(shí)刻準(zhǔn)備著的人，才會有很好的機(jī)會。所以在演講之前我們絕對不能走上兩個(gè)極端，應(yīng)該穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)?，沉著的?yīng)對競選，不以物喜，不以己悲。如此好心態(tài)就是通向終點(diǎn)的必要條件。

第三：自信——大聲的說出來。我的競選演講與其他競選者并沒有什么兩樣，可唯一的區(qū)別就是我敢大聲的說出來。我不怕下面的評委會因?yàn)槲业拇舐暥@訝，我們應(yīng)當(dāng)這樣認(rèn)為，我們引起了評委老師的注意了，[蓮~山 課件 ]我們是在老師的注視下完成這次競選演講的，不管成功與否，始終會有人注視著我，關(guān)注著我，傾聽著我，那是一種無言的關(guān)懷，那么在這種關(guān)懷下，我們就應(yīng)該好好表現(xiàn)。想到這點(diǎn)我們不是應(yīng)該感到興奮和充滿動力嗎？而當(dāng)人沉浸在興奮中的時(shí)候表現(xiàn)出來的就是自信。自信是成功者必不可少的重要因素。自信就是老鷹的翅膀，帶它翱翔；自信就是魚兒的魚鰭，助它暢游大海；自信就像那清晨的第一縷陽光，給我們新一天的起點(diǎn)帶來無限的生機(jī)，無限的動力。在臺下，自信平定了我等待時(shí)的迷茫，在臺上，自信終結(jié)了我發(fā)抖的雙腿，在演講中，自信發(fā)揮了我水平的極限。這種自信正是胸有成竹的內(nèi)在因素。

以上就是我對于競選的一些看法，我相信，當(dāng)我們充滿自信的走上臺，擁有沉著的心態(tài)，帶著真誠，有了這些吧，成功還會遠(yuǎn)嗎？

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