第一篇：客房高級服務員考證模擬試卷

客房高級服務員考證模擬試卷

一、單項選擇題：（每空1分，共80分）

1、赫伯特公式是以（）作為定價的出發(fā)點。

A、飯店建造成本B、盈虧平衡點C、目標投資回收率D、客房面積

2、較為理想的年平均客房出租率應在（）。

Ａ、60%--65%B、65%--70%C、80%--85%D、95%--100%

3、標準房價又稱（）

A、標準間價格B、門市價C、合同價D、團隊價。

4、不屬于飯店溝通協(xié)調(diào)的主要渠道的是（）

A、書面形式B、語言形式C、會議D、計算機系統(tǒng)E、廣播電視

5、在處理客人投訴的程序中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是（）

A、表示同情和歉意B、做好記錄C、為客人解決問題D、檢查落實

6、客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般不包括（）。

A、清潔衛(wèi)生質(zhì)量B、物品擺放C、設(shè)備狀況D、整體效果E、服務員操作

7、對客房衛(wèi)生質(zhì)量逐級檢查的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）

A、服務員自查B、領(lǐng)班全面檢查C、主管抽查D、經(jīng)理抽查

8、房態(tài)不同，清掃要求不同，以下房態(tài)中屬于徹底清掃的是（A、空房B、住客房C、長住房D、維修房

9、“蜜月客房”通常是指（）

A、單人間B、雙床間C、大床間D、套間

10、客房衛(wèi)生間面積一般不小于（）

A、3平方米B、4平方米C、7平方米D、10平方米）。

11、某飯店有客房300間，年平均出租率預測為70%，茶葉的單房間每天配備數(shù)量為3包，那么茶葉的年度消耗定額是（）

A、23萬包B、630包C、63萬包D、57萬包

12、客房勞動不同于一般企業(yè)勞動，根本區(qū)別在于（）

A、具有間隙性、隨意性B、不創(chuàng)造新的實物產(chǎn)品 C、獨立性強 D、必須根據(jù)服務對象的需求提供勞動

13、客房部數(shù)量不固定的員工是（）

A、主管以上的管理人員B、辦公室文員C、客房服務員D、布件房員工E、公共區(qū)服務員

14、（）代表團具有身份高、接待標準高、注重禮儀的特點。

A、體育B、文藝C、旅游D、政府

15、“無行李房”的英文正確表達是（）

A、N/B B、L/B C、N/L D、L/L

16、()是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對外形象。

A、前廳 B、客房 C、餐廳D、銷售部

17、客人在辦理入住手續(xù)，行李員應等候站在()。

A、客人左側(cè) B、客人右側(cè) C、客人身后1.5米處 D、與客人保持5米距離

18、“辦公室外的辦公室”指的是飯店的()。

A、商務中心 B、客房 C、大堂副理處D、公關(guān)銷售部

19、被稱為“商業(yè)飯店之父”的是()。

A、托馬斯·庫克 B、斯塔特勒 C、凱撒·里茨 D、希爾頓 20、隨行就市定價法是以()為中心的定價方法。

A、需求 B、競爭 C、成本 D、目標利潤

21、在客房清潔整理質(zhì)量控制中，主管抽查客房的數(shù)量，一般為領(lǐng)班查房數(shù)的()以上。

A、10％ B、15％-20% C、25%-30% D、50％

22、飯店客房清掃中，抹塵的要求中正確的是()。

A、按順時針或逆時針方向抹 B、先衛(wèi)生間后房間 C、先外后里 D、先干后濕

23、維修房報告，是由（）制作，為工程部進行維修房整修而做的記錄及依據(jù)。A、工程部處 B、大堂副理 C、前臺接待處 D、客房部

24、“shoe polishing”是指（）。A、洗衣服務B、開夜床服務C、擦鞋服務D、托嬰服務

25、被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是()。

A、前廳部 B、客房部 C、工程部 D、總經(jīng)理辦公室

26、客房冰箱噪聲不應超過國家規(guī)定的標準（）分貝。A、40 B、45 C、42 D、48

27、對于大多數(shù)客人來說，客房最重要的因素是()。A、清潔 B、豪華 C、位置 D、景觀

28、.一般來說，客房清潔整理工作的第一步是()。

A、簽領(lǐng)客房鑰匙 B、決定清潔順序 C、準備清潔工具 D、儀表儀容檢查

29、客衣洗滌服務中，快洗一般不超過()小時。A、2 B、4 C、6 D、8 30、()一般位于飯店前臺的中央，是飯店的一個形象所在。

A、接待處 B、大堂副理處 C、電梯 D、行李處

31、客人一進入飯店，第一印象是大廳的()。

A、色調(diào)氣氛 B、綠化裝飾 C、公用設(shè)施 D、服務人員

32、在行李引房服務中，行李員介紹房內(nèi)設(shè)備的原則是()。

A、詳細介紹 B、簡要介紹 C、不用介紹 D、根據(jù)客人需要情況

33、最容易引起客人投訴的原因是()。

A、設(shè)施設(shè)備損壞 B、飯店制度不合理 C、餐肴口味不佳 D、服務態(tài)度不好

34、大廳休息處要隨時清理，保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭。A、一個 B、兩個 C、三個 D、四個

35、按國際慣例，由于飯店方面原因造成的衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費用的()為限。

A、5倍 B、10倍 C、15倍 D、20倍

36、客房用品的使用應遵循()的原則。

A、先進先出 B、先進后出 C、后進先出 D、沒有一定要求

37、在英美等國，表求“祝好運”的手勢是（）

A、V字形手勢B、伸出一只手，將食指與拇指搭成圓圈C、將右手握成拳頭D、蹺起大拇指

38、“千分之一法”又稱（）。

A、經(jīng)驗定價法B、保本定價法 C、客房面積定價法D、理解價值定價法

39、一般情況下，檢查一間標準間所需時間約為（）A、2-3分鐘B、3-5分鐘C、5-8分鐘D、7-10分鐘

40、飯店提供的托嬰服務一般以（）為計價起點。A、1小時 B、2小時 C、3小時 D、6小時

41、在飯店入住超過（）的稱為長住客。

A、一周 B、半個月 C、一個月 D、二個月

42、確定客房清潔員數(shù)量應適用于（）。

A、比例定員法B、崗位定員法C、職責范圍定員法D、定額定員法

43、前廳部的首要功能是（）。

A、銷售客房商品 B、調(diào)度飯店業(yè)務 C、提供前廳服務 D、處理客人帳目

44、在客房狀態(tài)中，“ooo”代表（）。

A、空房 B、住房 C、走房 D、待修房

45、一般來說，客人第一個見到的飯店員工是（）。A、電話總機員 B、酒店代表 C、行李員 D、總臺接待員

46、電話總機員在電話鈴響（）聲內(nèi)必須提機。

A、一 B、二 C、三 D、四

47、按國際標準，擁有（）間以上客房的稱為大型飯店。A、300 B、500 C、600 D、1000

48、一般的情況下，客房清掃員在決定清掃順序時，應先清掃（）。A、貴賓房 B、“請速打掃”房 C、走房 D、住房

49、在安全設(shè)施中，“花酒”屬于（）。

A、安全報警系統(tǒng) B、電視監(jiān)控系統(tǒng) C、消防監(jiān)控系統(tǒng) D、通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 50、貯存布件的庫房溫度以不超過（）為佳。

A、15℃ B、20℃ C、22℃ D、25℃

51、在職培訓中，當培訓人數(shù)較多，培訓時間短，又需解決多方面問題時宜采?。ǎ┑姆绞健?/p>

A、座談討論 B、崗位練兵 C、業(yè)余學習D、專題講座

52、飯店房費收入一般要占飯店全部收入的（）A、50%－60% B、10%－20％ C、30%－40％ D、80％－90％

53、（）是客人最容易挑剔衛(wèi)生的地方。

A、床 B、寫字臺 C、地毯 D、衛(wèi)生間

54、飯店免費提供客房要嚴格控制，通常只有（）才有權(quán)批準。A、前廳部經(jīng)理 B、客房部經(jīng)理 C、董事長 D、總經(jīng)理

55、適合于主管以上管理人員的定員法是（）

A、比例定員法 B、崗位定員法 C、定額定員法 D、.職責范圍定員法

56、選擇調(diào)配服務員時應注意選用具有較好的思想和業(yè)務素質(zhì)，較好的儀容儀表及一定（）的員工。

A、責任心B、交際能力和語言水平C、服務技能D、禮儀知識

57、獻“哈達”是（）族人最常見的一種禮節(jié)。

A、蒙古族 B、維吾爾族 C、朝鮮族 D、藏族

58、以下國家與首都對應錯誤的是（）

A、美國—紐約B、澳大利亞—堪培拉C、德國—柏林D、英國—倫敦

59、通常都是以（）來表示空氣濕度的。

A、絕對濕度 B、飽和濕度 C、相對濕度 D、對比濕度 60、室內(nèi)照度標準不應低于（）勒克斯。

A、50 B、75 C、55 D、105 61、通常是安排（）專門為貴賓房做每日的衛(wèi)生清潔。A、高級以上服務員B、中級以上服務員C、領(lǐng)班D、當班服務員 62、為了保證室內(nèi)空氣新鮮，每位客人在房間內(nèi)的居住面積應在（）以上。A、16 B、4 C、8 D、10 63、PBX是指（）

A、不間斷電源B、電話總機室C、計費電視頻道D、飯店計算機管理系統(tǒng) 64、非常注重給賓客提供康樂設(shè)施的飯店類型是（）A、旅游飯店B、公寓飯店C、商務飯店D、度假飯店 65、（）屬于長住式酒店。A、旅游飯店B、公寓飯店C、機場飯店D、度假飯店

66、多次性消耗品的賠償通常是按照（）來進行賠償?shù)?。A、市場出售價 B、進貨成本價 C、成本價的兩倍 D成本價的五倍 67、以下物品中不屬于貴重物品的是（）

A、50元現(xiàn)金 B、工作證 C、鑰匙 D表

68、用餐時間超過（），客房服務員可打電話詢問是否可撤出餐具。A、30分鐘B、45分鐘C、1小時D、2小時 69、“熱感”屬于（）

A、電視監(jiān)控系統(tǒng)B、安全報警系統(tǒng)C、自動報警系統(tǒng)D、防盜報警系統(tǒng) 70、樓層公共區(qū)域花灑啟動溫度為（）。A、100度B、87度C、68度D、57度

71、泡沫滅火器的滅火原理是（）

A、隔離法 B、窒息法 C、冷卻法 D制法

72、正常情況下，飯店應定期更換整個飯店的門鎖系統(tǒng)，一般是（A、一年 B、兩年 C、三年 D、手、抑）年。、五年

73、衛(wèi)生間消毒的基本方法不正確的是（）A、紫外線消毒法B、噴酒消毒法C、浸泡消毒法D、擦拭消毒法 74、一般情況下，客房的清潔順序是：（）A、VIP房——MUR房——OCC房——C/O房——V房——LSG房 B、MUR房——C/O房——VIP房——OCC房——LSG房——V房 C、V房——C/O房——MUR房——VIP房——OCC房——LSG房 D、MUR房——VIP房——C/O房——OCC房——V房——LSG房

75、以下說法正確的是（）

A、山東菜系中的膠東菜以烹制各種海鮮菜鄧名，代表菜有“白灼基尾蝦”。B、四川菜麻辣醇香，代表菜有“麻辣仔雞”。

C、文化色彩濃郁是浙江菜的一大特色，代表菜有“炒西施舌”。D、安徽菜講究食補，代表菜有“葡萄魚”。

76、“CASH BAR”是指（）

A、服務酒吧 B、宴會酒吧 C、酒廊 D、雞尾酒吧

77、客人說：“The pillowcase is too dirty,Could you change one for me?”,我們較為合適的回答是：（）

A、May I know how many you need,sir?” B、“We will change it right away.”

C、Please let me check for you.D、I will send them to your room right now.78、五星級飯店為客人提供（）小時客衣加急服務。

A、24 B、18 C、16 D、12 79、清潔整理客房的進房次數(shù)，就我國目前情況而言，一般應以（）進房制為主。A、一 B、二 C、三 D、四 80、從一定意義講，（）是可以反映出飯店的檔次和服務水準，是飯店的“名片”。

A、總臺 B、大堂副理處 C、行李處 D、公共衛(wèi)生間

二、判斷題：（每空1分，共20分）

1、為了確保貴賓房的服務質(zhì)量，通常安排優(yōu)秀服務員專門為貴賓房服務，一班到底，既做接待服務，又做房間清潔，因此要選用客房清潔業(yè)務與對客服務技能均優(yōu)秀的服務員。（）

2、為了表示對老年人的尊敬，在服務接待當中，凡是老年人我們都要用“老”相稱，如“老師傅”、“老奶奶”、“老同志”。（）

3、小型飯店可能不設(shè)客房服務中心、洗衣房和外窗清潔組，但仍需設(shè)置樓層服務臺和布件房。（）

4、客房內(nèi)消防設(shè)施一般有：煙感報警器、花灑、消火栓、安全通道示意圖、泡沫滅火器。（）

5、行李員送行李入房時，如果客人不在房間，應將行李先放進房間行李架上。（）

6、為延長床墊使用壽命，除加鋪棉褥，注意清潔外，還應定期翻曬。（）

7、如有賓客患病要求客房服務員為其購藥，客房服務員應婉言謝絕，應勸客人到醫(yī)院或醫(yī)務室治療。（）

8、客房電話線按規(guī)定放置是指將電話線擺放呈“8”字型。（）

9、準備房間時，空調(diào)百葉窗的橫向百葉要調(diào)至向上，縱向百葉要斜向房間中央。（）

10、酒店工作人員工作服必須合身，注意“四長”，袖長至手腕，衣長至腰部，褲長至腳面，裙長至膝蓋。（）

11、服務員平時的行走路線要靠右一邊，但在引領(lǐng)客人時需走在左前方。（）

12、在初次與外賓見面時，我們應說：“How are you.”。（）

13、酒店總機室的業(yè)務大體上有早晨按時間叫醒賓客、長途電話及國際通話業(yè)務。（）

14、團隊行李一般是由酒店行李員從車站等地裝車運抵飯店的，團隊離店時的行李也是由行李員運送。（）

15、消防過濾式自救呼吸器僅供一次性使用，不能用于工作保護，只供個人逃生。（）

16、為了維護酒店的利益，凡是賓客損壞或丟失了客房內(nèi)的設(shè)備或物品，我們都必須索取賠償。（）

17、為了防止客人賴帳，客房小酒吧或小冰箱里的飲料被客人消費以后，我們暫時不予補充。（）

18、客人稱在客房內(nèi)遺失東西后，我們應該安慰客人不要著急，然后迅速到客人房間幫忙查找。（）

19、當客人房間反鎖，而我們又必須緊急進入時，我們可以使用飯店***。（）

20、蒸汽消毒法是指將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中，蒸15分鐘即可，此方法適用于瓷器，不適用于玻璃器皿。（）

實操部分（A卷）

一、英語翻譯（20分）

1、英譯漢：business center、turn-down service、room service、making the bed、bath towel

2、漢譯英：

1）歡迎光臨我們飯店。

2）這是您第一次光臨我們飯店嗎？

3）我是這個樓層的服務員，很高興為您服務。4）我現(xiàn)在可以整理您的房間嗎？ 5）對不起，讓您久等了。6）我能知道您的姓名和房號嗎？

7）好的，先生。我會告訴電話接線員六點鐘叫醒您，您的房號是806，對嗎？ 8）請您原諒，我真是太粗心了。9）祝賀您！

二、疑難問題及投訴處理（20分）

1、住店客人投訴，因天花板漏水而將衣服弄濕，要求飯店賠償。你認為該如何處理這一起投訴？

2、客人退房時被檢查出房間地毯燒了一個煙洞，而客人不承認，你認為該如何處理？

三、授課（20分）課題1：迎客服務 課題2：西式鋪床

要求：請將授課程序及授課內(nèi)容書寫在后。

四、會客服務（20分）要求：實操

五、做床（20分）要求：實操 實操部分（B卷）英語翻譯（20分）

1、英譯漢：1)mini bar、laundry service、refrigerator、bedside lamp、air-conditionner 2)This coat is not mine,There is one shirt missing.2、漢譯英：

i.希望您在此住得愉快。ii.我能為您做點什么？ iii.請用茶。

iv.希望您好好休息，早日康復。v.我隨時都愿意為您服務。vi.請您留言好嗎？ vii.您有衣服要洗嗎？

viii.請問您叫什么名字？房間號碼是多少？ 疑難問題及投訴處理（20分）

1、某酒店，一客人在樓層服務臺怒氣沖沖地責問服務員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”服務員一頭霧水，連忙查閱值班記錄，無任何相關(guān)記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”原來，客人幾天前住在這家酒店，前兩天去外地辦事，離店前預訂了今天的房間，并告訴臺班服務員在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了，但未記錄交班。第二天客人的朋友送來襯衫，服務員沒見交班便拒絕接收，要求他自己親手去交，客人知道此事后，很惱火，認為飯店言而無信，存心跟他過不去。于是有了這一幕。如果你是這位服務員，你會如何處理這起投訴事件？客人退房時被檢查出房間地毯燒了一個煙洞，而客人不承認，你認為該如何處理？

2、晚上十二點，客人反應606房太吵影響其它住客休息，經(jīng)了解，原來是606房的訪客與主人交談甚歡。如何處理？

三、授課（20分）課題1：送客服務 課題2：客房清掃

要求：請將授課程序及授課內(nèi)容書寫在后。

四、會客服務（20分）要求：實操

五、做床（20分）要求：實操

第二篇：會計考證模擬試卷

深圳商務英語培訓編輯http://blog.sina.com.cn/swyypx

會計從業(yè)資格證練習題

之財產(chǎn)清查

一、單選題

1、各種往來結(jié)算款項的清查，一般采用（）方式與對方單位進行核對賬目。

A、發(fā)函詢證B、核對對賬單C、實地盤點法D、技術(shù)推算法

2、某企業(yè)年末銀行存款日記賬的余額為12 000元，銀行轉(zhuǎn)來的對賬單余額為13 000元，有這幾筆未達賬項：企業(yè)受到支票3 000元入賬，銀行未入賬；銀行代企業(yè)支付水電費2 000元，銀行已入賬而企業(yè)未入賬。根據(jù)以上資料，編制的銀行存款余額調(diào)節(jié)表調(diào)節(jié)后的月是（）元。

A、10 000B、15 000C、12 000D、20 0003、下列財產(chǎn)物資中，可以采用技術(shù)推算法進行清查的是（）?！?009年考點】

A、包裝物B、產(chǎn)成品C、煤炭等大宗物資D、庫存商品

4、企業(yè)在月末開出支票，有可能造成（）。【2009年考點】

A、企業(yè)已收銀行未收B、企業(yè)已付銀行未付

C、銀行已收企業(yè)未收D、銀行已付企業(yè)未付

5、某企業(yè)年末進行財產(chǎn)請查實，A材料盤盈1 000元，原因為首發(fā)過程中計量不準造成的，經(jīng)批準沖減當期費用。則批準后的會計分錄為（）。

A、借：原材料——A材料1 0000元

貸：待處理財產(chǎn)損溢——待處理流動資產(chǎn)損溢1 000元

B、借：原材料——A材料1 000元

貸：管理費用1 000元

C、借：待處理財產(chǎn)損溢——待處理流動資產(chǎn)損溢1 000元

貸：管理費用1 000元

D、借：待處理財產(chǎn)損溢——待處理流動財產(chǎn)損溢1 000元

貸：營業(yè)費用1 000元

6、企業(yè)在遭受自然災害后，對其受損的財產(chǎn)物資進行的清查，屬于（）。

A、局部清查和定期清查B、全面清查和定期清查

C、局部清查和不定期清查D、全面清查和不定期清查

7-8題中甲企業(yè)的資料如下：

甲企業(yè)2011年10月31日銀行存款日記賬的余額為40 000元，銀行對賬單余額為50 600元，經(jīng)逐筆核對發(fā)現(xiàn)存在以下差異。

（1）截止期末甲企業(yè)已簽發(fā)但味道銀行兌付的支票500元；

（2）甲企業(yè)委托銀行收款的貨款10000元，銀行已入賬，但甲企業(yè)尚未收到銀行通知；

（3）甲企業(yè)會計人員在登帳時把簽發(fā)出去的金額為100元的支票錯寫成了1000元；

（4）甲企業(yè)委托銀行代付的水電費800元，銀行已入賬，但甲企業(yè)尚未收到銀行通知。

7、上述（1）---（4）筆差異中，第（）筆差異不屬于甲企業(yè)與銀行之間的未達賬項。

A、1B、2C、3D、48、2011年10月31日調(diào)節(jié)后的銀行存款余額為（）元。

A、4 0000B、41 400C、50 1000D、50 6009、往來款項的清查一般采用發(fā)函詢證的方法進行核對。對賬單一般一式（），其中一聯(lián)作為回單。

A、一聯(lián)B、兩聯(lián)C、三聯(lián)D、四聯(lián)

10、固定資產(chǎn)盤虧，經(jīng)分析是由于正常原因造成的，則處理結(jié)果最終應計入（）會計科目。

A、營業(yè)費用B、管理費用C、營業(yè)外支出D、主營業(yè)務成本

11、對于財產(chǎn)清查中所發(fā)現(xiàn)的財產(chǎn)物資盤盈、盤虧和毀損，財會部門進行賬務處理依據(jù)的原始憑證是（）。

A、銀行存款余額調(diào)節(jié)表B、實存賬存對比表C、盤存單D、入庫單

12、財產(chǎn)清查按（）劃分，可分為定期清查和不定期清查。

A、清查的對象范圍B、清查的時間C、清查的原因D、清查的制度

13、某企業(yè)2010年9月30日銀行存款日記賬余額為50 000元，銀行轉(zhuǎn)來的對賬單余額為45 000元，經(jīng)逐筆核對，發(fā)現(xiàn)有以下兩筆未達賬項：

（1）9月30日，供電局從企業(yè)銀行戶頭中扣收當月電費10 000元

（2）委托銀行向乙單位收取的貨款5 000已到賬，以上兩項業(yè)務銀行均已入賬，企業(yè)還未入賬。則調(diào)企業(yè)及銀行對賬單的金額均為（）。

A、45 000元B、50 000元C、55 000元D、40 000元

14、現(xiàn)金清點結(jié)果應編制成（）。

A、現(xiàn)金清查單B、現(xiàn)金盤盈報告表

C、現(xiàn)金盤虧報告表D、現(xiàn)金盤點報告表

15、銀行存款余額調(diào)節(jié)表通常在每（）編制。

A、月末B、年末C、半年D、季末

16、財長清查是通過盤點或核對來查明（）是否相符的一種方法。

A、賬證B、賬賬C、賬實D、賬表

17、原材料盤盈最終應沖減（）會計科目?！?010年考點】

A、營業(yè)費用B、管理費用C、營業(yè)外收入D、其他業(yè)務收入

18、原材料盤虧，經(jīng)分析是由于正常原因造成的，則處理結(jié)果最終應計入（）會計科目【2010年考點】

A、營業(yè)費用B、管理費用C、營業(yè)外收入D、其他業(yè)務收入

19、原材料盤虧，經(jīng)分析是由非于正常原因造成的，由處理結(jié)果最終應計入（）會計科目

【2010年考點】

A、營業(yè)費用B、管理費用C、其他業(yè)務支出D、營業(yè)外支出

二、多選題

1、一下哪些是對事物的質(zhì)量進行鑒定的方法（）？

A、實地盤點法B、物理法C、化學法D、直接觀察發(fā)

2、某企業(yè)在財產(chǎn)清查過程中，發(fā)現(xiàn)盤虧原材料900元。經(jīng)查明核實，其中屬于定額內(nèi)損耗200元，由于保管員失職造成損失300元（應由個人全額賠償），由于非常災害造成損失400元（全部由保險公司賠償）對盤虧結(jié)果報批后的會計處理，貸記“待處理財產(chǎn)損溢”，借方記（）：

A、其他應收款——保管員300元B、其他應收款——保險公司400元

C、管理費用200元D、營業(yè)外支出400元

3、以下哪些情況企業(yè)可以進行局部清查（）。

A、年終決算之前B、現(xiàn)金和銀行存款

C、開展資產(chǎn)評估、清產(chǎn)核算時D、各種債權(quán)債務

4、某單位倉庫被盜，之后對庫房財產(chǎn)進行了清查，該清查屬于（）。【2009年考點】

A、全面清查B、定期清查C、局部清查D、不定期清查

5、在下列各項中，使得企業(yè)銀行存款日記賬余額會小于銀行對賬單余額的有（）。

A、企業(yè)開出指標，對方未到銀行兌現(xiàn)

B、銀行誤將其他公司的存款計入本企業(yè)銀行存款賬戶

C、銀行代扣水電費，企業(yè)尚未接到通知

D、銀行收到委托收款結(jié)算方式下結(jié)算款項，企業(yè)尚未收到通知

6、下列各項采用實地盤點法的有（）。

A、現(xiàn)金的清查B、銀行存款的清查C、實物資產(chǎn)的清查D、往來款項的清查

7、在財產(chǎn)清查的過程中，應編制并據(jù)以調(diào)整賬面記錄的原始憑證有（）。

A、現(xiàn)金盤點報告表B、銀行存款余額調(diào)節(jié)表

C、財產(chǎn)物資清查盤點存單D、實存賬存對比表

8、下列各項中對財產(chǎn)物資需要進行全面清查的有（）?！?010年考點】

A、本單位的財產(chǎn)物資B、存在在笨單位的代銷商品

C、本單位的債權(quán)債務D、本單位的貨幣資金

9、定期清查一般在（）結(jié)賬時進行。

A、半B、C、季度D、月份

10、下列情況需要進行不定期清查的是（）。

A、更換現(xiàn)金保管人員B、政府經(jīng)濟管理部門對企業(yè)進行臨時檢查

C、發(fā)生非常損失D、更換財產(chǎn)物資保管人員

11、造成賬實不符的原因主要有（）。

A、財產(chǎn)物資的自然損耗B、財產(chǎn)物資收發(fā)計量錯誤

C、財產(chǎn)物資的毀損、被盜D、會計賬簿漏記、重記、錯記

12、實物數(shù)量的清查方法主要有（）。

A、實地盤點法B、技術(shù)推算法C、抽查D、賬面盤點

13、按清查的對象范圍，財產(chǎn)清查可分為（）。

A、定期清查B、不定期清查C、全面清查D、局部清查

14、一下哪些是財產(chǎn)清查的一般程序（）。

A、建立財產(chǎn)清查小組、組織清查人員學習

B、確定清查對象、范圍，明確清查任務；制定清查方案

C、天之盤存清單

D、根據(jù)盤存清單填制實物、往來賬項清查結(jié)果報告表

三、判斷題

1、在發(fā)生非常災害和意外損失時，通常采取不定期清查的方法，對受災損失的有關(guān)財產(chǎn)進行清查。（）

2、年終決算之前需要進行一次全面財產(chǎn)清查（）。

3、盤盈的各種材料，報經(jīng)批準后沖減當期管理費用。（）。【2009年考點】

4、定期清查可以是全面清查，也可以是局部清查。（）

5、更換財產(chǎn)物資保管人員時，對其所保管的財產(chǎn)物資進行的清查屬于不定期清查。（）

6、盤點現(xiàn)金時，為了明確責任，應由清查人員會同現(xiàn)金出納人員共同負責盤點。（）

7、庫存現(xiàn)金每日終了應由出納人員自行清查核對。（）【2009年考點】

8、對于未達賬項應編制“銀行存款余額調(diào)節(jié)表”進行調(diào)節(jié)，同事將未達賬項編制記賬憑證登記入賬。（）

9、不定期清查是指根據(jù)管理制度的規(guī)定或事先計劃安排的時間對財產(chǎn)物資，債權(quán)債務所進行的財產(chǎn)清查（）。

10、存貨的盤虧，毀損和報廢，在報批后均應計入“管理費用”科目。（）

第三篇：客房服務員高級理論

客房服務員高級理論

注 意 事 項

一、單項選擇

1.市場營銷的目的是()。

A、創(chuàng)造使用戶滿意的產(chǎn)品 B、創(chuàng)造使用戶滿意的服務 C、向消費者提供企業(yè)的產(chǎn)品 D、為了滿足消費者的各種需要 2.市場營銷是企業(yè)為()所進行的一系列經(jīng)營活動。

A、市場調(diào)查、市場預測 B、營銷環(huán)境分析、新產(chǎn)品開發(fā) C、價格制定、產(chǎn)品促銷 D、開拓市場、實現(xiàn)經(jīng)營目標 3.市場調(diào)查是()的基礎(chǔ)。

A、營銷環(huán)境分析 B、市場預測 C、市場需求 D、優(yōu)質(zhì)服務

4.餐旅企業(yè)拓展市場營銷必須以()為中心，深入生產(chǎn)領(lǐng)域、流通領(lǐng)域和消費領(lǐng)域。A、消費者 B、飯店 C、經(jīng)濟 D、市場 5.當代飯店業(yè)非常需要以()為導向。

A、市場預測 B、售后服務 C、市場營銷 D、顧客心理 6.決定產(chǎn)品內(nèi)容的取舍和更新的是()策略。

A、產(chǎn)品 B、定價 C、促銷 D、經(jīng)營 7.促銷是指企業(yè)通過適當方式把商品的信息傳遞給()。

A、市場 B、商家 C、消費者 D、管理部門

8.從客房產(chǎn)品開發(fā)完畢到投入市場的初始階段，稱為介紹期。在這一階段，常用的定價策略有()、高價定價策略。

A、穩(wěn)定價格策略 B、滲透定價策略 C、低價占領(lǐng)策略 D、高價占領(lǐng)策略 9.產(chǎn)品競爭可運用()策略。

A、價格大戰(zhàn) B、贈送服務 C、降低成本 D、創(chuàng)新取勝 10.經(jīng)營者不可提高()產(chǎn)品的售價，否則會喪失顧客。

A、同質(zhì) B、異質(zhì) C、經(jīng)營 D、飯店 11.企業(yè)競爭能力的一個重要因素是()。

A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、產(chǎn)品數(shù)量 C、產(chǎn)品作用 D、產(chǎn)品外觀 12.現(xiàn)代產(chǎn)品銷售不僅要提供物美價廉的產(chǎn)品，更要有良好的()。A、行為 B、形象 C、態(tài)度 D、服務 13.不斷提高()是飯店在激烈競爭中取勝的必備條件。

A、產(chǎn)品價格 B、服務質(zhì)量 C、菜肴價格 D、客房價格 14.培訓服務人員應將服務人員()的培訓放在首位。

A、服務方式 B、服務水平C、服務態(tài)度 D、服務語言 15.在市場預測中，產(chǎn)品()始終是預測的主要內(nèi)容。

A、質(zhì)量 B、選擇 C、供應量 D、需求量 16.市場的需求預測，是指對某種產(chǎn)品未來市場需求前景的推測和()。A、估算 B、計算 C、推斷 D、裁定

17.市場是處在不斷變化之中的，人們可以對它的發(fā)展變化作出科學的()。A、結(jié)論 B、預測 C、規(guī)定 D、決定 18.對市場預測是企業(yè)經(jīng)營決策的()。

A、制定 B、前提 C、綜合問題 D、主要目標 19.市場預測中的定性預測方法，又稱()法。

A、市場調(diào)查 B、主觀臆斷 C、客觀觀察 D、經(jīng)驗判斷 20.領(lǐng)導人員用判斷法進行市場預測容易受()的影響。

A、客觀事實 B、主觀意見 C、群眾意見 D、員工意識 21.市場預測中的定量預測方法，分為時間序列法和()法。

A、因果關(guān)系 B、客觀規(guī)律 C、空間序列 D、程序控制 22.建立市場預測模型，是對預測對象()的近似模擬。

A、方式、規(guī)模 B、規(guī)定模式 C、市場遠景 D、發(fā)展規(guī)律

23.旅游業(yè)的管理人員擔負著()的指揮、組織、決策、協(xié)調(diào)、檢查、研究等任務。A、飯店機構(gòu) B、服務人員 C、經(jīng)濟活動 D、旅游企業(yè) 24.旅游業(yè)的管理人員，一般心理都具有特殊的責任感和較強的()。A、榮譽感 B、自豪感 C、自卑感 D、使命感 25.旅游業(yè)的管理人員心理表現(xiàn)有自豪感和()感。

A、自卑 B、責任 C、榮譽 D、使命 26.使人信服甘愿接受的稱為()。

A、信任 B、制度 C、權(quán)力 D、威信 27.旅游業(yè)的()是企業(yè)管理的主體。

A、建筑 B、設(shè)施 C、主管 D、員工

28.旅游業(yè)員工有()的需要，希望有一個較為穩(wěn)定的理想工作崗位，并能勝任的工作。A、學習B、精神 C、就業(yè) D、技術(shù) 29.旅游業(yè)員工最低的基本()需要為保證其衣、食、住、行。

A、勞動 B、就業(yè) C、文化 D、生活 30.職工代表大會是飯店()管理的好形式。

A、集中 B、民主 C、統(tǒng)一 D、改革 31.工資與獎金的表現(xiàn)形式都是()。

A、實物 B、金錢 C、物質(zhì) D、精神 32.競賽可產(chǎn)生一種心理壓力，是飯店()的措施之一。A、開除不合格員工 B、合理化管理 C、調(diào)動員工積極性 D、民主化管理 33.不尊重客人是引起客人()的重要原因。

A、跑賬 B、注意 C、傷害 D、投訴 34.遇到設(shè)備損壞等事故就會找經(jīng)理投訴的是()客人。

A、急躁型 B、穩(wěn)重型 C、抑郁質(zhì) D、粘液質(zhì) 35.工作不負責任也容易引起客人的()。

A、關(guān)注 B、跑賬 C、投訴 D、傷感 36.飯店優(yōu)質(zhì)服務是一種商品，自身具有價值和()。

A、價格 B、使用價值 C、消費價值 D、服務功能 37.服務是一種特殊的勞動方式，它以勞動的()去滿足人們的某種需求。A、直接形式 B、轉(zhuǎn)移形式 C、外部特征 D、間接形式 38.服務勞動不創(chuàng)造()。

A、價值 B、使用價值 C、實物產(chǎn)品 D、價格 39.飯店優(yōu)質(zhì)服務的職業(yè)道德屬于()的范疇。

A、經(jīng)濟基礎(chǔ) B、上層建筑 C、文化藝術(shù) D、法律法規(guī) 40.飯店優(yōu)質(zhì)服務的職業(yè)道德意識的自覺性，使其與()和制度區(qū)別開來。A、階級 B、宗教 C、法律 D、國家 41.飯店優(yōu)質(zhì)服務的職業(yè)道德在行為上具有()性。

A、階段 B、強制 C、廣泛 D、規(guī)范 42.道德行為的特點是自覺性和()。

A、跟隨性 B、貫穿性 C、習慣性 D、自由性

試卷編號： 09TL80660000-40401020130001 43.職業(yè)道德作為優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)，就在于它能夠指導和()職工的行為。A、約束 B、鍛煉 C、指揮 D、強化 44.在飯店的優(yōu)質(zhì)服務中，職業(yè)道德所產(chǎn)生的()的作用是不可忽視的。A、拼搏動力 B、激勵機制 C、外部力量 D、內(nèi)在動力 45.職業(yè)道德是培養(yǎng)和造就職工隊伍，提供優(yōu)質(zhì)服務的()準則。A、道德 B、思想 C、工作 D、服務 46.職業(yè)道德最基本的要求是()。

A、堅持集體主義 B、愛祖國

C、熱愛社會主義 D、熱愛本職工作

47.飯店的優(yōu)質(zhì)服務應堅持“賓客至上，服務 89.商品交換刺激了人們進行貿(mào)易和()。

A、健身活動 B、旅游活動 C、修造客棧 D、餐館服務

90.在()國直到1658年，出現(xiàn)客運公共馬車交通，飯店業(yè)才得以真正開始發(fā)展。A、英 B、美 C、俄 D、法 91.飯店業(yè)在()出現(xiàn)之后就開始出現(xiàn)，并有了較快發(fā)展。

A、商品交換 B、商品生產(chǎn) C、商品 D、勞動力 92.商業(yè)性飯店一般位于()。

A、企業(yè)周圍 B、城市中心 C、海濱地區(qū) D、城郊地帶 93.位于海濱，風景名勝或溫泉附近的飯店主要是()飯店。

A、長住式 B、商業(yè)性 C、度假性 D、汽車式 94.公路旅館也稱為()。

A、汽車旅館 B、機場旅館 C、商業(yè)旅館 D、公寓旅館 95.往往以公寓式的形式出現(xiàn)，亦稱公寓式旅館的稱為()飯店。

A、長住式 B、度假式 C、商業(yè)性 D、汽車式 96.客人在飯店生活的主要場所和停留時間最長的是()。

A、客房 B、餐廳 C、會議室 D、前廳

97.綜合型客房部的組織結(jié)構(gòu)形式，是飯店設(shè)房務行政總監(jiān)或經(jīng)理統(tǒng)一管理()。A、前廳部和商務部 B、前廳部和客房部 C、餐飲部和客房部 D、客房部和公關(guān)部

98.飯店的客房、餐廳、會議室等服務設(shè)施，其價值具有()性。A、保留 B、可儲存 C、不可儲存 D、規(guī)范 99.我國涉外星級飯店標準間客房凈面積不能小于()。A、14 m2 B、12 m2 C、10 m2

D、15 m2

100.我國涉外星級飯店標準間衛(wèi)生間面積不能小于()。A、4 m2 B、3 m2 C、5 m2

D、2 m2

101.我國旅游涉外飯店標準間高度不能低于()。

A、2.5 m B、2.6 m C、2.7 m D、2.8 m 102.客房服務的好壞，取決于服務人員的()。

A、素質(zhì)和經(jīng)驗 B、態(tài)度及質(zhì)量 C、熱情和經(jīng)驗 D、敬業(yè)和競爭 103.客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是()。

A、為客人提供衛(wèi)生的客房 B、出租客房和提供服務 C、為客人創(chuàng)造安靜的環(huán)境 D、為客人提供生活物品 104.服務人員要通過接待服務，不斷地向客人提供()。A、優(yōu)雅的客房環(huán)境 B、舒適的休息空間 C、清潔衛(wèi)生的客房 D、使用價值和勞務 105.不設(shè)客房服務中心的飯店，則應設(shè)()。

A、值班經(jīng)理室 B、樓層主管室 C、客房部辦公室 D、大堂經(jīng)理室 106.由各種類型的客房組成了()。

A、客房樓面 B、客房服務中心 C、公共區(qū)域 D、涉外飯店 107.負責洗送客衣，洗滌工作服和其他紡織品的是()。

A、布件房 B、制服房 C、洗衣房 D、衣帽間 108.飯店開業(yè)，就必須按時去完成日常履行事務的工作量是()工作量。A、固定 B、變動 C、間斷性 D、特殊 109.隨飯店業(yè)務量等因素的改變而變化的工作量是指()工作量。A、固定 B、變動 C、間斷性 D、特殊

110.不需每天或每天24小時連續(xù)操作，而又必須定期進行的工作量是指()工作量。A、固定 B、變動 C、間斷性 D、特殊 111.勞動手段越是現(xiàn)代化，工作定額就越高，用人就()。

A、越多 B、越少 C、相對穩(wěn)定 D、相對增加 112.客房部合理地配備人員和工作安排，關(guān)系到()和費用的控制。

A、經(jīng)濟效益 B、勞動力 C、生產(chǎn)資料 D、生產(chǎn)關(guān)系 113.工作定額的科學制定，與員工的()有很大關(guān)系。

A、素質(zhì) B、文化程度 C、性別 D、年齡 114.客房部的職工構(gòu)成決定定員確定方法的()。

A、多樣化 B、復雜化 C、模式化 D、固定化 115.客房部人數(shù)約占飯店總?cè)藬?shù)的()。

A、40% B、50% C、20% D、30% 116.客房部主管以上的管理人員較適合用()定員。

A、按比例 B、按勞動效率 C、按崗位 D、按職責范圍 117.客房部要提高服務質(zhì)量，應處理好()的關(guān)系。

A、硬件和軟件 B、顧客與服務 C、禮節(jié)和職業(yè) D、內(nèi)心與外表 118.做好對客服務工作關(guān)鍵在于提高員工的()。

A、創(chuàng)造能力 B、自警自勵意識 C、競爭意識 D、服務意識

119.旅游者的個性及對服務的要求，需要服務員擴大知識面，增強()能力。A、應變 B、創(chuàng)造 C、操作 D、競爭 120.服務質(zhì)量的優(yōu)劣是以()為標準進行衡量的。

A、服務員自我評價 B、服務員服務水平 C、客人的主觀感受 D、主管的評價 121.飯店服務產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和銷售過程是()的。

A、分兩步走 B、同時進行 C、階段性 D、不相關(guān) 122.飯店產(chǎn)品的使用價值是指()。A、飯店設(shè)施的可用性 B、能滿足客人的消費需要 C、服務人員的勞動

D、客人對各種客房設(shè)施及用品的使用

123.主管對客房衛(wèi)生質(zhì)量的檢查是一種突然襲擊，所以檢查的結(jié)果()。A、并不理想 B、比較理想 C、并不真實 D、比較真實 124.樓層主管抽查客房數(shù)量一般為領(lǐng)班查房數(shù)量的()。

A、15％～20％ B、20％～30％ C、10％～30％ D、25％～30％ 125.由于員工檢查方法和標準會有差異，因此采用()制度。

A、領(lǐng)班查房 B、主管查房 C、經(jīng)理抽查 D、逐級檢查 126.檢查客房的表格和報表，是按照客房部規(guī)定的()設(shè)計和制作的。A、服務質(zhì)量標準 B、服務項目劃分 C、服務數(shù)量多少 D、設(shè)施設(shè)備標準

試卷編號： 09TL80660000-40401020130001 127.能夠核實前臺的客房狀況，通報最新的房態(tài)信息的是()。A、計劃衛(wèi)生表 B、房務報告表 C、領(lǐng)班查房表 D、服務員工作表 128.起考核依據(jù)和工作憑證作用的是()。

A、房務報告表 B、計劃衛(wèi)生表 C、領(lǐng)班查房表 D、服務員工作表

129.客人和員工憑視覺或嗅覺等感受到的衛(wèi)生質(zhì)量標準的是()標準。A、視覺 B、感覺 C、生化 D、知覺 130.由專業(yè)衛(wèi)生防疫人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗的是()標準。A、視覺 B、感覺 C、生化 D、知覺 131.客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過()。

A、55分貝 B、25分貝 C、35分貝 D、45分貝 132.服務質(zhì)量的()化，是對飯店服務工作制定和實施明確服務標準的過程。A、標準 B、定量 C、規(guī)范 D、現(xiàn)代 133.飯店的優(yōu)質(zhì)服務意味著飯店的經(jīng)濟效益和()的提高。

A、員工待遇 B、社會效益 C、工作效率 D、服務質(zhì)量 134.客房清潔質(zhì)量的標準化便于管理，避免()。

A、差錯 B、浪費 C、檢查 D、事故

135.掌握訂房動態(tài)，為領(lǐng)導提供決策參考的重要措施是()的數(shù)量統(tǒng)計和信息傳遞。A、訂房預測 B、超額預訂 C、團體預訂 D、散客預訂 136.在旅游旺季和節(jié)假日易發(fā)生()。

A、會議訂房 B、單位訂房 C、超額訂房 D、商業(yè)預訂 137.有的客人訂房后，因某些原因不能按期前來住店，會造成()。A、延期住宿 B、臨時取消 C、超時預訂 D、超額預訂 138.超額訂房數(shù)量掌握不好，容易產(chǎn)生()。

A、預訂糾紛 B、延期預訂 C、取消預訂 D、后補預訂 139.對飯店經(jīng)濟損失較大的是()預訂的取消。

A、散客 B、超額 C、臨時 D、團體

140.在預訂過程中，為防止預訂不到所造成的經(jīng)濟損失，一般要收取()。A、預訂金 B、房租 C、手續(xù)費 D、七折房租

141.前廳應接服務是零星分散的，配備必要的設(shè)備用品是提高服務質(zhì)量和工作效率的()。

A、必然結(jié)果 B、自我完善 C、科學手段 D、必要條件 142.采用()預訂系統(tǒng)的飯店，是在柜臺問詢處安裝問詢控制盤。A、威特尼 B、希爾頓 C、威爾遜 D、統(tǒng)一 143.客戶檔案資料設(shè)在()。

A、檔案室 B、大堂經(jīng)理處 C、前廳經(jīng)理室 D、前臺辦公室

144.統(tǒng)計資料表明，有關(guān)()的投訴占總投訴比例的30％左右，這是飯店管理水平的顯著標志。

A、硬件設(shè)施 B、衛(wèi)生問題 C、服務態(tài)度 D、物品被盜 145.投訴對于飯店來說是()的。

A、不可避免 B、可以避免 C、可以杜絕 D、可以預測

146.服務員工作中說笑聲過高，房間隔音不好或相鄰房的干擾等，都是造成客人因受到()而投訴的原因。

A、不受尊重 B、噪音干擾 C、設(shè)施標準 D、衛(wèi)生問題 147.處理好投訴的前提是()客人的各式各樣的投訴。

A、正確對待 B、嚴格控制 C、多多賠償 D、口頭處理 148.不論投訴的情況如何，飯店都應采取()的態(tài)度。A、積極 B、消極 C、拖延 D、賠償 149.對于急于解決問題的投訴要及時采取()。

A、止損措施 B、積極態(tài)度 C、妥協(xié)處理 D、補救措施 150.職工良好素質(zhì)的塑造，關(guān)鍵在于()。

A、管理 B、教育 C、培訓 D、激勵 151.對員工的培訓，是飯店()部門的重要工作。

A、公關(guān) B、計財 C、所有 D、總務 152.客房部的培訓，應該從()開始。

A、客房服務員 B、客房領(lǐng)班 C、客房清潔員 D、客房部經(jīng)理 153.在許多飯店中，()部和客房部往往合二為一。

A、培訓 B、前廳 C、人事 D、餐飲 154.客房部與()部必須不斷互相提供最新的房態(tài)信息。

A、前廳 B、公關(guān) C、餐飲 D、保安 155.前廳部和客房部有關(guān)某房號的房間狀況的信息出現(xiàn)矛盾是指()。A、前廳接待信息 B、客房差異情況 C、最新房態(tài)信息 D、住客資料信息

156.美國()飯店特有的萬能工，就是對客房進行計劃維修和檢查的工種。A、假日 B、希爾頓 C、凱賓斯基 D、喜來登

157.客房部經(jīng)理每年應至少()次以上會同工程部經(jīng)理對客房家具設(shè)備狀況進行全面檢查。

A、四 B、一 C、三 D、兩

158.客房部應配合()對客房設(shè)備設(shè)施進行定期的維護保養(yǎng)和更新改造。A、前廳部 B、銷售部 C、工程部 D、保安部 159.客房所需要的一切房間用品和清潔品的供給均由()部負責。A、采購 B、銷售 C、財務 D、工程

160.客房部與()部要互傳信息，力求以較低的價格購入適應客人需求的物品。A、財務 B、采購 C、培訓 D、工程

161.客房部要與()部密切配合，清點客房小酒吧的飲料取用數(shù)量及補充工作。A、財務 B、采購 C、培訓 D、餐飲 162.客房部應協(xié)助()部對飯店公共區(qū)域及客房樓層進行安全檢查。A、人事 B、公關(guān) C、財務 D、保安 163.客房部應向()部提供必要的住客資料和信息。

A、人事 B、財務 C、公關(guān) D、保安 164.客房部協(xié)助()部做好住客遺失物品的處理。

A、后勤 B、前廳 C、保安 D、財務 165.客房部協(xié)助()部做好員工薪金的支付。

A、人事 B、前廳 C、公關(guān) D、財務 166.財務部配合客房部做好對物品的盤點及制定()。

A、客情預報 B、檢查制度 C、房務預算 D、房態(tài)報表 167.客房部要協(xié)助()作好客房有關(guān)賬單的核對及固定資產(chǎn)的清點。A、財務部 B、餐飲部 C、保安部 D、前廳部 168.外賓來訪分()和民間兩種。

A、官方 B、國際 C、貴賓 D、團體 169.接待準備工作包括了解來訪人員情況、()。

A、擬定接待方案 B、辦理出入境手續(xù) C、少年兒童獻花 D、發(fā)送宴請菜單

170.在接待準備工作中，對參加接待的服務人員要進行嚴格的挑選及必要的()。A、培訓 B、加薪 C、安排 D、檢查

試卷編號： 09TL80660000-40401020130001 171.在實際工作中，禮賓次序的排列往往是()方法的交叉，并考慮其他因素。A、四種 B、兩種 C、三種 D、多種 172.舉行官方迎送儀式的場所，要懸掛()。

A、我國國旗 B、賓客方國旗 C、雙方國旗 D、五環(huán)旗 173.最高規(guī)格的迎送儀式應鳴放禮炮()響。

A、27 B、23 C、21 D、19 174.外賓迎送儀式的規(guī)格，主要依據(jù)來訪者的()和訪問目的等來確定。A、年齡 B、身份 C、性別 D、人數(shù) 175.人們往往通過()表示對祖國的熱愛或?qū)λ麌淖鹬亍?/p>

A、懸掛國旗 B、鳴放禮炮 C、擺放鮮花 D、放飛信鴿 176.當外國領(lǐng)導人抵達和離開邀請國首都時，通常都有正式的()。A、禮物贈送 B、護送軍隊 C、祝愿祝福 D、迎送儀式 177.宴會廳內(nèi)懸掛國旗，安排樂隊演奏國歌及席間樂的宴會叫()。A、正式宴會 B、國宴 C、招待會 D、筵席 178.按()，懸掛雙方國旗，以右為上，以左為下。

A、國家規(guī)定 B、國際慣例 C、活動規(guī)則 D、迎送方案 179.服務人員能否遵守()關(guān)系到祖國的榮譽。

A、國際公約 B、飯店規(guī)則 C、外事紀律 D、操作規(guī)范 180.遵守外事紀律關(guān)系到()。

A、國家興衰 B、民族興亡 C、祖國榮譽 D、人民利益 181.對外國人誣蔑我們的言論或損害我國尊嚴的行為，要當場表示()。A、理解 B、抗議 C、氣憤 D、不滿 182.外事工作紀律內(nèi)容為“（）”。

A、十主動 B、十不可 C、八字工作法 D、十不準

183.客房部預算，實際上是對客房部經(jīng)營活動中的()開支進行預先的估算。A、用品 B、人工 C、費用 D、設(shè)備 184.客房部的工資預算應由()部負責制定。

A、人事 B、客房 C、前廳 D、財務 185.客房部的常規(guī)修整每年至少進行()。

A、一次 B、兩次 C、三次 D、三次以上 186.客房使用達()年，甚至更短，即應實行更新改造。

A、5 B、3 C、4 D、2 187.客房的床罩使用達()年時，即應更新。

A、2 B、5 C、8 D、10 188.客房部在采購或重新訂購設(shè)備之前，應當征詢()的意見。

A、賓客 B、群眾 C、各部門 D、使用者 189.客房設(shè)備的選擇應考慮節(jié)能性與()性相結(jié)合。

A、安全 B、針對 C、協(xié)調(diào) D、檔次 190.客房一次性用品的單位價格一般都比較低，消耗量()。

A、大 B、小 C、也低 D、極少 191.客房日?？陀闷窇軌蝮w現(xiàn)飯店的()并突出其風格。

A、特點 B、規(guī)模 C、格調(diào) D、檔次 192.客房日?？陀闷?，因其消耗量大，()必須加以重視。

A、外形尺寸 B、包裝效果 C、價格因素 D、檔次規(guī)模 193.客房內(nèi)用品配備標準是對()的儲備定額進行管理。

A、布件 B、贈品 C、客用品 D、設(shè)備 194.客房工作車物品的配備標準一般以()班次耗用量為基準。

A、一個 B、兩個 C、半個 D、一個半 195.不同類型和等級的棉織品對其陳舊的標準要求()。

A、較低 B、不同 C、相同 D、較高 196.客房部對客用品的日?？刂?，一般采取()級控制方法。A、二 B、三 C、四 D、五

197.各種物資用品的使用主要是在樓層進行的，因此，使用的好壞和定額標準的掌握關(guān)鍵在于()。

A、服務員 B、清掃工 C、領(lǐng)班 D、經(jīng)理 198.洗衣房主要擔負洗滌布草、制服和()三大任務。

A、洗滌床單 B、餐廳棉織品 C、洗送客衣 D、纖維織物 199.具有先進洗熨設(shè)備的飯店，()可以是一個獨立部門。

A、洗衣房 B、客房部 C、布草房 D、布件房 200.飯店洗衣房一經(jīng)設(shè)立，就應把()放在首位。

A、經(jīng)濟效益 B、人員培訓 C、價格制定 D、選購設(shè)備 201.洗滌布草對水質(zhì)要求很高，因此()要對水質(zhì)定時檢查。

A、客房部 B、洗衣房 C、采供部 D、工程部 202.洗衣房設(shè)備的配備情況與飯店的()和資金來源等有關(guān)。

A、性質(zhì) B、種類 C、規(guī)模 D、質(zhì)量 203.飯店所用棉織品大致可分為客房用棉織品和()用棉織品兩大類。A、樓層 B、餐廳 C、衛(wèi)生 D、客人 204.布草是飯店業(yè)對()的一種專稱。

A、客用品 B、餐巾 C、棉織品 D、床單 205.布草房主要工作目標就是向()輸送合格的布草。

A、客房 B、餐廳 C、樓層 D、前臺 206.布草房應對樓層和()的布草定期盤點。

A、餐廳 B、客房 C、前臺 D、衛(wèi)生間 207.客房用單人床單尺寸要求為()。

A、150 cm 240 cm B、160 cm 220 cm C、180 cm 260 cm D、160 cm 240 cm 208.餐廳用大餐巾的尺寸一般為()。

A、51 cm 51 cm B、52 cm 52 cm C、53 cm 53 cm D、54 cm 54 cm 209.布草房是()部管轄的一個部門。

A、客房 B、采購 C、前廳 D、工程 210.吸濕后易霉變是()的特點。

A、全棉織物 B、混紡織品 C、化纖織物 D、棉麻混紡織物

211.體現(xiàn)飯店等級規(guī)格和個性格調(diào)，提供優(yōu)質(zhì)服務的基本條件是()。A、燈飾選擇 B、顏色搭配 C、客房布置 D、環(huán)境藝術(shù) 212.飯店的功能、設(shè)計手法和形象是其()的基本要素。

A、飯店風格 B、飯店特色 C、環(huán)境藝術(shù) D、客房布置

213.飯店環(huán)境的美觀是在滿足功能前提下，通過設(shè)計手法來創(chuàng)造室內(nèi)形象，滿足客人的()。

A、生活需要 B、空間要求 C、服務要求 D、審美要求

214.客房室內(nèi)()主要是指對室內(nèi)可移動和變更的家具、生活用品、裝飾物品的布置和裝飾美化。

A、環(huán)境藝術(shù) B、陳列藝術(shù) C、擺放知識 D、裝飾藝術(shù) 215.客房中能夠起到調(diào)節(jié)光線、御寒遮陽、屏蔽外來光線作用的是()。A、床罩 B、地毯 C、被單 D、窗簾 216.客房色彩在突出主色調(diào)的同時，應適當選用較為強烈的()。

試卷編號： 09TL80660000-40401020130001 A、三元色 B、主色調(diào) C、中性色 D、對比色 217.客房室內(nèi)的書房和辦公室宜選用()些的色彩。

A、素雅、安靜 B、莊重、富貴 C、簡潔、明快 D、輕松、活潑 218.客房中()的燈光為主光。

A、臺燈 B、吊燈 C、壁燈 D、落地燈 219.客房中壁燈的燈光為()。

A、主光 B、強光 C、附光 D、集光 220.飯店前廳的環(huán)境藝術(shù)裝飾布置應注意室內(nèi)外()的互滲互補。A、采光 B、空間 C、景物 D、構(gòu)圖

221.飯店前廳應配備綠化、噴水池、假山、噴泉或瀑布，形成美好的()。A、四氯化碳 B、1211 C、二氧化碳 D、干粉 240.煙感器常用于()的煙霧報警。

A、客房 B、餐廳 C、會議室 D、客房樓層 241.當樓層或房內(nèi)煙濃度達到一定程度時，()的紅燈就會閃亮報警。A、滅火系統(tǒng) B、熱感器 C、煙感器 D、電視監(jiān)控器

242.如果()內(nèi)未消除信號，火警總控制室的火警控制板則顯示))262.飯店企業(yè)的識別標志、品牌商標、廣告宣傳和飯店的主色調(diào)等是指()識別系統(tǒng)。A、行為 B、知覺 C、視覺 D、理念 263.飯店形象設(shè)計應向社會負責，()至上。

A、金錢 B、利益 C、信譽 D、名氣 264.飯店企業(yè)形象設(shè)計應注重()，切忌自我封閉。

A、傳播 B、努力 C、利益 D、改造 265.飯店企業(yè)的形象設(shè)計需要()的努力。

A、一年 B、半年 C、近期 D、長期 266.現(xiàn)代營銷變原來的“跑單幫”為()，是公共關(guān)系與推銷的結(jié)合。A、商品推銷 B、服務推銷 C、全員推銷 D、展銷 267.飯店促銷可舉辦展覽與展銷，進行()。

A、商品推銷 B、形象塑造 C、形象推銷 D、自我完善

268.飯店促銷應圍繞著飯店的服務工作這個中心，因為飯店推銷就是推銷()。A、服務 B、客房 C、消費 D、技能 269.談判是在兩個或()經(jīng)濟實體的代表中進行的。

A、三個 B、兩個以上 C、三個以上 D、四個 270.談判的主要手段是()。

A、攻擊 B、辯論 C、協(xié)商 D、交換 271.談判中必須維護()方利益。

A、甲 B、多 C、他 D、己 272.日本是位于太平洋()側(cè)的島國。

A、東 B、南 C、西 D、北 273.日本的()是亞洲最大的城市之一。

A、東京 B、橫濱 C、廣島 D、北海道 274.1973年，日本的()與上海結(jié)為友好城市。

A、東京 B、橫濱 C、大阪 D、名古屋 275.澳大利亞位于()半球，在太平洋和印度洋之間。

A、東 B、南 C、西 D、北 276.澳大利亞首都是()。

A、悉尼 B、墨爾本 C、堪培拉 D、馬德里 277.澳大利亞的國花是()。

A、荷花 B、菊花 C、郁金香 D、金合歡 278.澳大利亞人的習俗接近()人。

A、美國 B、英國 C、法國 D、新西蘭 279.埃及地跨亞洲和()洲兩大洲。

A、美 B、大洋 C、歐 D、非 280.埃及的首都是()。

A、開羅 B、亞歷山大 C、盧克索 D、幾內(nèi)亞 281.埃及的()業(yè)在國民經(jīng)濟中占有重要地位。

A、工 B、農(nóng) C、牧 D、漁 282.意大利的國花是()。

A、玫瑰 B、雛菊 C、丁香 D、米蘭 283.意大利的國教為()。

A、佛教 B、基督新教 C、天主教 D、伊斯蘭教 284.意大利的首都是()。

A、羅馬 B、開羅 C、米蘭 D、威尼斯 285.法國的國花是()。

A、雛菊 B、荷花 C、鳶尾花 D、雞冠花

286.法國的首都是()。

A、戛納 B、巴黎 C、馬賽 D、摩納哥 287.法國人忌諱()。

A、白色 B、黑色 C、蘭色 D、黃色 288.法國人多信奉()。

A、天主教 B、耶穌教 C、基督教 D、佛教 289.英國的國花是()。

A、薔薇花 B、大麗花 C、菊花 D、荷花 290.英國的格林尼治聞名于世的是泰晤士河畔小山頂上的皇家()。A、大教堂 B、宮殿 C、天文臺 D、森林公園 291.英國人忌諱()。

A、丁香花 B、雞冠花 C、百合花 D、薔薇 292.俄羅斯()業(yè)基礎(chǔ)雄厚。

A、工 B、農(nóng) C、牧 D、漁 293.俄羅斯的首都莫斯科是歐洲 316.()旅游業(yè)員工也渴望參與管理，在工作中有所發(fā)明創(chuàng)造。

317.()飯店實行目標管理可以使全體員工共同為企業(yè)總目標的實現(xiàn)而努力。318.()在服務接待中，引起客人投訴的都是主觀原因。

319.()飯店優(yōu)質(zhì)服務的質(zhì)量標準是與客人的滿意程度成反比。320.()飯店的設(shè)備、設(shè)施是優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)。321.()服務勞動不創(chuàng)造價值。

322.()職業(yè)道德并不能對人們的行為起作用。

323.()對飯店的優(yōu)質(zhì)服務，職業(yè)道德具有廣泛的作用。324.()建設(shè)優(yōu)秀的職工隊伍，需要大力開展職業(yè)道德教育。325.()職業(yè)道德具有強制性。

326.()熱愛本職工作是職業(yè)道德最基本的要求。

327.()飯店職工應遵循職業(yè)道德，克己奉公，只謀私利。

328.()飯店從業(yè)人員在道德行為上，應對所有接待對象一視同仁。329.()眼睛是心靈的窗口，與客人交談時應眼睛注視對方。330.()服務人員在與客人交談時，應注意運用語音語調(diào)。331.()語言藝術(shù)是溝通客人與服務員之間感情的橋梁。332.()五糧液是以五種糧食為原料而得名。333.()洋河大曲產(chǎn)于浙江省，屬濃香型白酒。334.()瀘州老窖特曲屬濃香型白酒。335.()中國茅臺酒屬清香型酒。336.()煙臺味美思屬于保健型白酒。

337.()煙臺紅葡萄酒是以玫瑰香葡萄為主要原料釀制而成的。338.()金獎白蘭地產(chǎn)于山東青島。

339.()啤酒是以大麥為主要原料制成的。340.()啤酒必須在低于室溫的溫度下飲用。341.()啤酒按色澤可分為紅啤和黑啤。342.()竹葉青是以汾酒為酒基制成的。

343.()竹葉青因采用中藥泡制，因此具有良好的滋補功效。344.()藥酒屬于蒸餾酒。345.()黃酒屬于配制酒。

346.()即墨老酒產(chǎn)于山東，是著名的黍米黃酒，顏色為黃色。347.()黃酒是越陳越香。

348.()玫瑰葡萄酒需冰凍后飲用。

349.()香檳酒一般要冰凍后供給賓客飲用。350.()白葡萄酒酒液呈淺紫色。

351.()威士忌起碼要貯存10年以上。352.()金酒是世界上 409.()客房部與工程部是相對獨立的，基本沒多大聯(lián)系。410.()飯店工程部的人員有限，因此必須建立維修保養(yǎng)制度。

411.()樓層服務員整理客房時如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)外有待收餐具時，可直接送到廚房。412.()餐飲部應每月對膳房餐具使用的缺損情況進行匯總登記。

413.()客房部應協(xié)助保安部督促員工執(zhí)行飯店及客房制定的員工紀律。

414.()客房部應積極協(xié)助工程部對飯店公共區(qū)域及客房樓層進行檢查，做好防火防盜等安全工作。

415.()客房樓層應設(shè)置樓層物品收發(fā)存放登記簿。

416.()樓層服務員每天上、下午及晚上三次進房取賬單，再補充新的小吧飲料及賬單。417.()外賓來訪分官方和貴賓兩種。

418.()一般來說，禮賓次序體現(xiàn)東道主對各國賓客所給予的禮遇。

419.()在禮賓次序安排工作中，應全面周到地考慮設(shè)想多種方案，以避免不必要的誤解和麻煩。

420.()迎送政府首腦應鳴放禮炮21響。

421.()最高規(guī)格的迎送儀式應鳴放禮炮21響。

422.()兩國國旗并掛，以國旗正面方向為準，客方國旗在右，本國國旗在左。423.()國旗是一個國家的象征和標志。

424.()外事紀律規(guī)定，服務工作人員可以接受外賓的食物。

425.()外賓贈送的禮品，確實難以謝絕的，可以將禮品留下自用。426.()遵守外事紀律關(guān)系到國家的榮譽。

427.()洗衣房歸客房部管轄時，應由客房部做出預算。

428.()客房部預算計劃要落實到部門內(nèi)部各個環(huán)節(jié)，依靠各員工來認真執(zhí)行。429.()飯店為節(jié)約開支，盡量保留使用客房所有的設(shè)備用品。

430.()客房部應根據(jù)客人的需求提出更新改造計劃的制訂和有關(guān)設(shè)想，會使客房部的預算更加合理和完善。

431.()客房設(shè)備選擇的基本原則是：技術(shù)上先進、經(jīng)濟上合理、有利于提高工作效率和服務質(zhì)量。

432.()安全是住店客人的基本要求，客房設(shè)備的選擇和購置要考慮安全性及裝有應急設(shè)施。

433.()飯店星級標準越高，越應配備更多的，廉價的客用品。434.()客房用品種類繁多，必須有基本的選擇標準。

435.()客房單房配備客用品的數(shù)量和位置，一般飯店都以書面形式固定下來。436.()客房部樓層工作間貯存標準一般為一周的用品儲量。437.()棉織品分有形磨損和無形磨損。

438.()客房備品的消耗定額是按照一定時間的物品換新率來確定的。439.()不同質(zhì)地的棉織品洗滌壽命相同。

440.()飯店各樓層需配備物資用品管理人員，對客房用品進行管理和控制。

441.()客用品因消耗量大，為避免不必要的浪費和損壞，客房領(lǐng)班應對其進行控制和監(jiān)督。

442.()洗衣房管理工作主要由布草洗滌主管擔任。

443.()洗衣房作為飯店獨立部門時，可在完成店內(nèi)洗滌任務外，承接店外洗熨任務。444.()餐飲部應派專人到洗衣房領(lǐng)送布草。445.()洗衣房應每天將洗凈的布草送到樓層。

446.()洗滌效果除機器條件外，洗滌劑的選擇至關(guān)重要。447.()洗滌毛巾可甩干不可烘干。

448.()布草的質(zhì)量、清潔程度、供應速度等，都會影響飯店經(jīng)營活動的開展。

449.()布草房業(yè)務非常重要，以至客房部經(jīng)理的辦公室都設(shè)在鄰近布草房甚至設(shè)在布草房內(nèi)。450.()餐廳用大餐巾的尺寸一般為54 54（cm）。

451.()毛巾類布草割絨的圈絨檔次高，制作成本也高。452.()布草的紗織數(shù)的高低與纖維長短有很大關(guān)系。

453.()飯店的環(huán)境藝術(shù)可使客人住店期間在一定程度上感受到當?shù)匚幕镊攘蔼毺氐拿褡迮c地方特色。

454.()環(huán)境藝術(shù)可增加享受因素的成分。

455.()我國飯店環(huán)境藝術(shù)應大膽吸收西方現(xiàn)代藝術(shù)的精華，為我所用。456.()飯店賓館服務項目多，但環(huán)境的藝術(shù)要求完全相同。

457.()客房室內(nèi)空間構(gòu)圖，在功能分區(qū)的基礎(chǔ)上要注意各個分區(qū)之間的藝術(shù)感。458.()布件類是客房室內(nèi)陳設(shè)的主體。459.()創(chuàng)造客房氣氛主要依據(jù)家具和裝修。460.()客房色彩的精神作用是十分復雜的。

461.()在顏色中，中性色的較隨和，以綠、紫、青等顏色為主。

462.()客房中欲取得觀賞物的理想光照，就要通過照明來控制和調(diào)節(jié)。463.()客房內(nèi)各種燈具的光照應形成強烈對比。

464.()大型會議室在環(huán)境布置上要采用“緊、透”結(jié)合的方法。465.()會議室主席臺的燈光應熱情、明亮。

466.()飯店商業(yè)部門的櫥窗商品陳列要正確地運用道具。467.()櫥窗商品具有美化商品營業(yè)場所的作用。468.()柜臺陳列商品盡可能展示局部。

469.()柜臺商品陳列與櫥窗商品陳列是有區(qū)別的。470.()地毯的選擇應考慮客房的位置、檔次等因素。471.()大花形圖案的地毯宜用在小面積的客房。472.()客房一般都用華麗的大花型圖案的地毯。

473.()講究的厚窗簾除有一層裝飾布外，還應有一層避光背襯。474.()安裝滅火器應遠離太平門，防止損壞。475.()酸堿滅火機需每年更換一次藥液。476.()干粉滅火機適用于精密設(shè)備的火災。477.()1211滅火機的學名叫二氟一氯甲烷。

478.()飯店的公共娛樂場所，如舞廳、游泳池等，有必要安裝攝像機。479.()客房區(qū)域每個樓層過道都應配置攝像鏡頭，以保護賓客的安全。480.()客人在飯店發(fā)生食物中毒事件造成的死亡事故，由飯店承擔責任。481.()飯店應配備緊急供電裝置，這是對付停電事故最理想的辦法。482.()因飯店火災給客人造成的損失，原則上要予以賠償。483.()公共關(guān)系通常要通過人際關(guān)系實現(xiàn)自己的目標。484.()飯店組織傳播與溝通的內(nèi)容不會因時間而改變。485.()一個飯店的知名度高，美譽度就一定高。

486.()外部公眾對飯店形象的評價一般反映在飯店的知名度方面。

487.()對于低知名度、低美譽度的飯店，應大力做好提高知名度的工作。

488.()在飯店企業(yè)形象識別系統(tǒng)中，理念識別較直觀，行為識別較抽象，視覺識別較具體。

489.()飯店可以通過舉辦展覽會與展銷會進行飯店促銷。

490.()VIP客人產(chǎn)生的社會效應，是飯店一筆無可估量的財富。491.()談判在僵持階段時，應討價還價。

492.()在談判時，甲乙雙方在協(xié)議上簽字后，舉杯慶祝。

493.()日本的秋季是旅游旺季，國內(nèi)外旅游者均喜愛到日本進行秋季旅游。494.()澳大利亞人的飲食習慣是口味清淡，不吃辣。495.()佛羅倫薩是意大利文藝復興的發(fā)源地。

試卷編號： 09TL80660000-40401020130001 496.()法國巴黎的埃索爾鐵塔每年接待數(shù)百萬前來參觀游覽的游客。目前，鐵塔已安裝了電視發(fā)射臺，成了巴黎的電視中心。

497.()英國首都倫敦城的證券交易所吸引了無數(shù)好奇的游客前來觀看盛況，成為倫敦的一個特殊景觀。

498.()英國愛丁堡的蠟像館吸引了無數(shù)游客，雖然門票價格不斷上漲，但每年來蠟像館的游客不下200萬人次。

499.()俄羅斯人忌諱打碎盤子和碟子。

500.()加拿大的首都渥太華是全世界最寒冷的首都城市之一。

三、簡答題（514.在確定備用布件數(shù)量時，應考慮哪些因素？

515.在飯店服務中，發(fā)現(xiàn)客人帶有易燃易爆品如何處理？

516.飯店發(fā)生火災事故應如何處理？

517.公共關(guān)系與人際關(guān)系有何聯(lián)系與區(qū)別？

518.飯店公共關(guān)系有哪些職能？

519.俄羅斯人的性格及習俗是什么?

520.俄羅斯人有哪些禁忌？

四、綜合題（528.論述一位稱職的客房經(jīng)理必須具備的能力。

529.論述預訂中容易產(chǎn)生的糾紛及原因。

530.論述飯店人員培訓分幾種類型。

531.論述客房設(shè)備選擇的原則。

532.論述確定客房設(shè)備用品的選擇標準。

533.論述怎樣確定客房供應品的消耗定額。

534.論述環(huán)境藝術(shù)在飯店優(yōu)質(zhì)服務中的重要意義。

535.論述飯店前廳室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)的裝飾布置應注意的問題。

536.論述飯店常用便攜式滅火器的保管方法。

537.論述飯店形象設(shè)計可以選擇的公共關(guān)系模式。

538.論述飯店企業(yè)形象設(shè)計中理念識別系統(tǒng)的含義。

539.論述美國人的性格特點。

540.論述美國人的禁忌。

客房服務員高級理論

一、單項選擇

1.D 2.D 3.B 4.A 5.C 6.A 7.C 8.C 9.D 10.A 11.A 12.D 13.B 14.C 15.D 16.A 17.B 18.B 19.D 20.B 21.A 22.D 23.C 24.A 25.A 試卷編號： 09TL80660000-40401020130001 26.D 27.D 28.C 29.D 30.B 31.B 32.C 33.D 34.A 35.C 36.B 37.A 38.C 39.B 40.C 41.D 42.C 43.A 44.D 45.B 46.D 47.C 48.C 49.D 50.B 51.C 52.D 53.D 54.A 55.C 56.C 57.D 58.D 59.D 60.D 61.A 62.C 63.C 64.A 65.C 66.D 67.C 68.D 69.D 70.C 71.C 72.B 73.B 74.B 75.C 76.D 77.C 78.D 79.A 80.C 81.D 82.C 83.A 84.B 85.B 86.A 87.A 88.A 89.B 90.A 91.B 92.B 93.C 94.A 95.A 96.A 97.B 98.C 99.B 100.A 101.C 102.A 103.B 104.D 105.C 106.A 107.C 108.A 109.B 110.C 111.B 112.B 113.A 114.A 115.D 116.D 117.A 118.D 119.A 120.C 121.B 122.B 123.D 124.A 125.D 126.A 127.B 128.C 129.A 130.C 131.D 132.A 133.B 134.B 135.A 136.C 137.B 138.A 139.D 140.A 141.D 142.A 143.D 144.B 145.A 146.B 147.A 148.A 149.D 150.C 151.C 152.D 153.B 154.A 155.B 156.A 157.D 158.C 159.A 160.B 161.D 162.D 163.D 164.C 165.D 166.C 167.A 168.A 169.A 170.A 171.D 172.C 173.C 174.B 175.A 176.D 177.B 178.B 179.C 180.C 181.B 182.D 183.C 184.A 185.A 186.A 187.B 188.D 189.A 190.A 191.D 192.C 193.C 194.A 195.C 196.B 197.C 198.C 199.A 200.B 201.D 202.C 203.B 204.C 205.D 206.A 207.D 208.D 209.A 210.A 211.D 212.C 213.D 214.B 215.D 216.D 217.A 218.B 219.C 220.C 221.D 222.C 223.C 224.B 225.D 226.D 227.D 228.C 229.A 230.B 231.D 232.B 233.D 234.B 235.D 236.A 237.A 238.D 239.A 240.D 241.C 242.C 243.D 244.A 245.D 246.D 247.A 248.C 249.A 250.D 251.D 252.B 253.D 254.B 255.D 256.D 257.B 258.A 259.A 260.C 261.D 262.A 263.C 264.A 265.D 266.C 267.C 268.A 269.B 270.C 271.D 272.C 273.A 274.B 275.B 276.C 277.D 278.A 279.D 280.A 281.B 282.B 283.C 284.A 285.C 286.B 287.D 288.A 289.A 290.C 291.C 292.A 293.B 294.C 295.D 296.C 297.A 298.A 299.B 300.D

二、判斷題

301.√ 302.√ 303.× 304.√ 305.× 306.√ 307.× 308.√ 309.√ 310.√ 311.√ 312.√ 313.√ 314.√ 315.√ 316.√ 317.√ 318.× 319.× 320.√ 321.× 322.× 323.√ 324.√ 325.× 326.√ 327.× 328.√ 329.√ 330.√ 331.√ 332.√ 333.× 334.√ 335.× 336.× 337.√ 338.× 339.√ 340.× 341.× 342.√ 343.√ 344.× 345.× 346.× 347.√ 348.√ 349.√ 350.× 351.× 352.√ 353.× 354.× 355.√ 356.√ 357.× 358.√ 359.√ 360.√ 361.× 362.√ 363.× 364.× 365.× 366.√ 367.× 368.√ 369.× 370.√ 371.√ 372.× 373.√ 374.√ 375.√ 376.√ 377.× 378.√ 379.× 380.√ 381.× 382.√ 383.√ 384.× 385.× 386.√ 387.× 388.× 389.× 390.√ 391.× 392.× 393.√ 394.× 395.√ 396.× 397.√ 398.√ 399.× 400.√ 401.√ 402.× 403.√ 404.× 405.√ 406.× 407.√ 408.√ 409.× 410.√ 411.× 412.√ 413.√ 414.× 415.√ 416.× 417.× 418.√ 419.√ 420.× 421.√ 422.√ 423.√ 424.× 425.× 426.√ 427.√ 428.√ 429.× 430.√ 431.√ 432.√ 433.× 434.√ 435.√ 436.√ 437.√ 438.√ 439.× 440.√ 441.√ 442.× 443.√ 444.√ 445.√ 446.√ 447.× 448.√ 449.√ 450.√ 451.√ 452.√ 453.√ 454.√ 455.√ 456.× 457.× 458.× 459.√ 460.√ 461.× 462.√ 463.× 464.× 465.√ 466.√ 467.√ 468.× 469.√ 470.√ 471.× 472.× 473.√ 474.× 475.√ 476.× 477.× 478.√ 479.√ 480.√ 481.√ 482.√ 483.√ 484.× 485.× 486.× 487.× 488.× 489.√ 490.√ 491.× 492.√ 493.√ 494.√ 495.√ 496.√ 497.√ 498.√ 499.× 500.√

三、簡答題

501.答：① 飯店優(yōu)質(zhì)服務的職業(yè)道德是指在社會道德風尚和道德規(guī)范的基礎(chǔ)上，人們在接待服務中所形成的較穩(wěn)定的道德風尚和道德準則。② 主要包括道德觀念、道德準繩和道德試卷編號： 09TL80660000-40401020130001 情操。

評分標準：答對①②各占50%。

502.答：① 道德意識的自覺性。② 道德行為的規(guī)范性。③ 道德作用范圍的廣泛性。評分標準：答對①占40%；答對②③各占30%。

503.答：① 按比例定員適合于樓層服務員與客房服務員。② 按崗位定員適合于樓層臺班服務員，公共區(qū)域的部分員工等。③ 按職責范圍定員適合于客房部主管以上的人員。④ 按勞動效率定員適合于從事以操作為主的實行勞動定額管理的工種。評分標準：答對①～④各占25%。

504.答：① 強化訓練，形成職業(yè)習慣。② 擴大知識面，增強應變能力。③ 用激勵的方法鞏固職工的服務意識。④ 合理安排工作量，實現(xiàn)高效率服務。評分標準：答對①～④各占25%。

505.答：① 服務員自查；② 領(lǐng)班查房；③ 主管的抽查；④ 經(jīng)理查房。評分標準：答對①～④各占25%。

506.答：① 禮賓次序是指國際交往中對出席活動的國家、團體、各國人士的位次按某些規(guī)定和慣例進行排列的先后次序。② 常用的禮賓次序排列的方法有：a.按身份與職務高低排列；b.按字母順序排列；c.按通知代表團組成的日期先后排列。評分標準：答對①②各占50%。

507.答：① 在實際工作中，禮賓次序的排列往往不能按一種方法排列，而是幾種方法的交叉，并考慮其他的因素。② 這就要求工作人員在安排禮賓次序時，要全面、周到、細致、耐心、慎重地考慮設(shè)想多種方案，避免因禮賓次序方面的問題引起不必要的誤解或麻煩。評分標準：答對①②各占50%。

508.答：① 客房出租率是制訂客房部預算的重要依據(jù)。② 依據(jù)客房部各項支出和物資用品消耗量的歷史資料制定預算。③ 根據(jù)客房部各類日常工作記錄來制定客房部預算。評分標準：答對①占40%；答對②③各占30%。

509.答：① 工資預算；② 布草及制服的預算；③ 清潔用品的預算；④ 印刷品和文具用品的預算；⑤ 洗衣成本的預算；⑥ 客房低值易耗品的預算；⑦ 客房設(shè)備的預算；⑧ 其他支出費用的預算。

評分標準：答對①②各占20%；答對③～⑧各占10%。510.答：① 實用；② 美觀；③ 適度；④ 價格比較。評分標準：答對①～④各占25%。

511.答：① 床上用品；② 衛(wèi)生間用品；③ 裝飾用品；④ 文具宣傳用品；⑤ 其他物品。評分標準：答對①～⑤各占20%。

512.答：洗衣房常用專用洗滌劑有：① 棉織品主洗劑；② 化油劑；③ 酸粉；④ 氧漂劑；⑤氯漂劑；⑥ 上漿粉；⑦ 柔軟劑；⑧ 干洗劑；⑨ 衣領(lǐng)凈。評分標準：答對①占20%；答對②～⑨各占10%。

513.答：① 必須能夠滿足飯店客房出租率達到100%時的周轉(zhuǎn)需求。② 要能夠滿足飯店客房一天24小時勞動的使用特點。③ 必須能夠適應洗衣房的工作制度對布件周轉(zhuǎn)所造成的影響。④ 要能適應飯店關(guān)于客用布件換洗的規(guī)定和要求。⑤ 必須考慮到規(guī)定的布件調(diào)整、補充周期及可能會發(fā)生的周轉(zhuǎn)差額、損耗流失量等。⑥ 最好能讓洗燙出來的布件有一段擱架保養(yǎng)的時間。

評分標準：答對①～④各占20%，答對⑤⑥各占10%。

514.答：① 預計更新的速度和數(shù)量。② 預計流失布件的補充情況。③ 是否有更換布件品種、規(guī)格等的計劃。④ 定制或購買新布件所需的時間。⑤ 現(xiàn)有庫房貯存條件的適應性。⑥ 資金占用的損益分析等。

評分標準：答對①～④各占20%，答對⑤⑥各占10%。

515.答：① 在飯店服務中，若發(fā)現(xiàn)客人帶有易燃易爆物品，工作人員要動員客人交出，代為保管。② 同時要報告主管和飯店保安部門，以確保飯店及客人的安全。評分標準：答對①②各占50%；

516.答：① 發(fā)現(xiàn)飯店失火，迅速通知消防部門，并報告飯店安全部門及領(lǐng)導。② 飯店領(lǐng)導立即查明火勢發(fā)生地，動員職工奔赴現(xiàn)場，并想辦法隔斷火源。③ 組織救火及疏散客人。④ 火災撲滅后，保護好現(xiàn)場。⑤ 妥善處理客人的損失。如發(fā)生死亡事故，由飯店配合公安部門處理。⑥ 除保護現(xiàn)場外，應迅速清理障礙物。⑦ 妥善安置因火災影響住店的客人，并表示問候和歉意。⑧ 辦理有關(guān)賠償手續(xù)。⑨ 對火災直接責任者，由公安部門追究刑事責任。評分標準：答對①占20%；答對②～⑨各占10%。

517.答：① 公共關(guān)系與人際關(guān)系有著密切的聯(lián)系。二者都是一種社會關(guān)系，都要通過人的交往協(xié)調(diào)各種關(guān)系。公共關(guān)系通常要通過人際關(guān)系實現(xiàn)自己的目標，人際關(guān)系也不能完全避開公共關(guān)系。② 二者又有明顯的區(qū)別。主要區(qū)別是：a.兩種關(guān)系的主體不同，公共關(guān)系的主體是組織，人際關(guān)系的主體是個人；b.兩種關(guān)系的活動范圍不同；c.兩種關(guān)系的交往方式不同。

評分標準：答對①～②各占50%。518.答：飯店公共關(guān)系具有① 搜集信息；② 咨詢決策；③ 傳播溝通；④ 社會交往；⑤ 救火善后；⑥ 凝智增益六個職能。

評分標準：答對①～④各占20%，答對⑤⑥各占10%。

519.答：① 俄羅斯人不掩飾感情，不像東方人那樣遇事不動聲色，但說話不指手畫腳，在公共場所不大聲喧嘩，俄羅斯人豪爽大方。② 俄羅斯人注重禮貌，見面時相互致意問好；“您”和“你”的稱呼有嚴格界限；人們相見時一般是握手；守時，整潔，愛清潔衛(wèi)生。評分標準：答對①②各占50%；

520.答：① 顏色禁忌黑色，認為黑色表示不祥；如果說他們小氣，會認為是對他們的最大侮辱。②忌諱打碎鏡子，因為它意味著靈魂的毀滅，個人生活將出現(xiàn)不幸。評分標準：答對①②各占50%。

四、綜合題

521.答：① 要誠懇耐心地傾聽，讓投訴者把話講完，真誠地表示同情，爭取獲得與投訴者

情感上的一致。② 設(shè)身處地的為顧客著想，以誠懇的態(tài)度向客人道歉。③ 及時了解投訴內(nèi)容，立即做出處理決定，控制處理過程，力求滿意的解決效果。評分標準：答對①占40%；答對②③各占30%。

522.答：① 主觀方面的原因：主觀方面的原因指的是服務員自身的表現(xiàn)不好而引起顧客投訴，主要是不尊重顧客，接待顧客不主動、不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，甚至挖苦、辱罵客人，不尊重客人的風俗習慣的工作不負責任等等。② 客觀方面的原因：有時也由于顧客本身情緒不佳，或有些急躁型的顧客由于他們出言不遜而引起糾紛，或者有些顧客由于飲酒過量，不能冷靜、正確地處理問題而引起的投訴。評分標準：答對①②各占50%。

523.答：① 樹立干一行、愛一行、專一行的思想和職業(yè)道德品質(zhì)。② 要始終把為客人提供優(yōu)質(zhì)服務放在工作的首位。③ 要發(fā)揮主觀能動作用。

試卷編號： 09TL80660000-40401020130001 評分標準：答對①占40%；答對②③各占30%。

524.答：主要有以下幾方面作用：① 語言藝術(shù)是溝通與客人感情、提供優(yōu)質(zhì)服務的橋梁。② 語言藝術(shù)是了解客人需求，提供優(yōu)質(zhì)服務的交際工具。③ 語言藝術(shù)是消除誤解、維護企業(yè)財物、正確處理投訴，從而提供優(yōu)質(zhì)服務的重要手段。評分標準：答對①占40%；答對②③各占30%。

525.答：① 要說好

第四篇：客房服務員

客房服務員

（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務中心簽到，領(lǐng)取對講機、鑰匙；（2）、準時參加領(lǐng)班召開的工作例會；（3）、清潔并整理好工作車，領(lǐng)取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時發(fā)現(xiàn)無行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房內(nèi)使用電器等可疑事項及時報房務中心及Am；

（6）、清房時有工程問題及時報修；（7）、認真完面領(lǐng)班安排的工作任務；（8）、下班認真、清進吸塵器，放在指定地點、整理工作車；（9）、清房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時報領(lǐng)班；（10）、領(lǐng)班檢查，核實完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務中心簽退，方可下班；

（11）、保管樓層的布草；（12）、負責開啟房間門，讓有關(guān)部門員工進行工作；（13）、為客人提供日常接納服務及委托代辦事項；（14）、報告有關(guān)客人遺留的物品；（15）、報告及補充房內(nèi)飲料的消耗量；（16）、填寫工作報告。

客房清理標準、要求具體工作流程 準備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表；

（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準將車停在走道中央； 清潔客房次序：

一般情況按下列順序進行：（1）、掛“請即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽從領(lǐng)班安排。進入房間：

（1）、在進入客房時，首先確認該房未掛DND牌（請勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長二短）并報一聲“您好服務員?！?/p>

（2）、如無人回答，等會再敲（5秒），并重復報明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時報明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕關(guān)上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進入房間。撤：

（1）、進入房間首先填寫進入的時間；（2）、進入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（3）、關(guān)掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（6）、撤床上用品，撤時將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。

（7）、撤床上布草同時將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（9）、帶入干凈的布草。鋪床：

（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進行打單。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴，程90度直角，先包床尾再包床頭。③鋪床時不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時抓住被芯的兩個角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對角套入被內(nèi)；④將開口處被套繩打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm-30cm。⑦將床推回原位，床尾被子兩個角垂直折疊。

（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對。抹塵：

抹塵順序從門開始，順時或逆時針方向運轉(zhuǎn)，堅持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時應注意和做到：

（1）、衣柜內(nèi)的衣架要按規(guī)定掛放；（2）、吧臺玻璃清潔時要用干布，抹時注意玻璃的里面、側(cè)面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時要先將柜內(nèi)和柜底抹完后再抹側(cè)面；抹電視時要將轉(zhuǎn)特別注意后面的抹塵；

（5）、抹窗窗戶時欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺；（6）、抹塵時發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報修；（7）、電話機的接線、聽筒接線是否插錯；（8）、物品擺放到位。清潔浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物垃圾袋內(nèi)，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內(nèi)； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發(fā)液、頭梳等放到專門袋子里面； ③將用過的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內(nèi)。（3）、清潔面盆和臺面：

①將收進衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺面上； ②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺面。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。

（4）、清潔鏡面、吹風筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準有水跡和臟痕；

②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；

③吹風筒座子無灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清潔淋浴房：

①試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常；

②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮。

③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；

②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；

③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；

④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無異味。補足客用物品：

（1）、補齊各種客用物品：

①拖鞋補一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時兩鞋相對應； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進行更換； ③茶葉補時要兩包綠茶；

④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。

⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾； 查：

（1）、自己養(yǎng)成自查的習慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時間；

在樓層走道遇見客人時的服務標準

運作程序：（1）、要主動側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時應在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應主動禮讓。

（3）、如知道客人姓名，應稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會使客人感到分外親切?！?節(jié)日期間見到客人時的服務標準

運作程序：（1）、如在節(jié)日期間見到客人時，應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應說：“新春快樂！”

（3）、作為服務員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應注意。

因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時的服務標準

運作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時，應請客人先進：“XXX先生（小姐）請進！”同時將電梯門按住，避免擠壓到客人，進入電梯后應主動詢問客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請問您（你們）到幾樓？”然后主動幫客人按電梯。

（2）、如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進入電梯應在內(nèi)掌握適當?shù)奈恢茫刂瓢迮裕灰獡踝】腿松舷码娞?；?）、在電梯內(nèi)盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時應暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達所到樓層時，應主動請客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時，應表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時的服務標準。

運作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時，絕不應冒失打斷客人的談話；（2）、應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時客人一般會意識到你有事找他，便會主動停止談話，向你詢問；

（3）、待客人停止談話后首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時要注意簡明扼要；

（4）、待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。

（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時，應掌握適當?shù)臅r機，在客人談話的空隙說：“對不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話。

（6）、對于不方便公共場合告知客人的事，應禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請客人到旁邊，再告知客人具體事宜。客人提出問題，自己不清楚難以回答時的處理標準

運作程序：（1）、客人提出問題時，要細心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍等?！皩Σ黄?，先生（小姐），您提出的問題我暫時無法回答您，我去了解清楚后再答復您好嗎？”

（2）、經(jīng)努力仍無法解答的問題也應給客人一個回音：“實在對不起先生（小姐），您所要求的XXX服務我們酒店暫時不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。

（3）、客人提出問題時，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復客人?？腿艘枨髸r要做到一站式服務，避免服務脫節(jié)。

（4）、遇到自己無法解決的問題時，應向上級尋求幫助。被客人呼喚入房間的服務標準

運作程序：（1）、當客人有事要求你進入房間時，首先應按規(guī)定程序敲門進房，并報說：“客房服務（您好服務員，請問我可以進來嗎？”（2）、征得客人同意后，進入房間見到客人應說：“先生（小姐），請問我能為您做些什么？”

（3）、進房后不宜把門關(guān)上，客人讓你坐時應表謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長，離開房間時應對客人：“先生（小姐）對不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開，并輕輕將門關(guān)上。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務標準

運作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動關(guān)心照顧，在語言藝術(shù)上多用禮貌的敬請表示關(guān)心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請醫(yī)生？”同時在生活上多多關(guān)心，照顧有病客人。主動征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應說：“請您稍等！”同時聯(lián)系餐廳。

（2）、離開房間時應說：“祝您早日康復！”同時向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請撥打前臺服務熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號8000），我們會馬上到您房間來，隨時樂意為您服務！”

（3）、交接班時要告之下一班人員，做好該房客的服務工作，如客人患的是傳染或重病時，要立刻向領(lǐng)導匯報，以便作出恰當?shù)奶幚?。客人向我們投訴的處理標準

運作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務，也難免因某種工作上的差錯或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應的措施，一般客人不滿就會開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽就會受到影響；

（2）、客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會使客人的情緒自然平靜下來；

（3）、必要時把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級匯報，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會具體處理；

（6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生；（7）、處理客人投訴時盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進行解決，避免影響其他客人。

為表謝意，客人向你賠送禮品或小費時的服務標準

運作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務、深得客人的好感，客人為表謝意，會贈送禮品或小費給服務員，以聊表一點心意；

（2）、服務員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應該做的”，如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務員應暫時收下，“非常感謝！”并雙手接過客人的贈品。

（3）、事后需向領(lǐng)導匯報，并說明情況（由上級根據(jù)情況進行處理）。當客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開重房時的服務標準

運作程序：（1）、當客人已到樓層，核對房號，發(fā)現(xiàn)開重房時，首先主動向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對不起，這個房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺聯(lián)系，重新安排一個房間，請您稍等！”

（2）、建議并熱情地先請客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。

（3）、然后與總臺聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調(diào)大小，房向盡量與原因的房間差不多。房間安排好后，禮貌地對客人說：“XXX先生（小姐）對不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過去，好嗎？請！”在帶路的時候，特別要注意主動為客提行李，“我來幫您提好嗎？”

（4）、發(fā)現(xiàn)開重房，切忌讓客人自己與總臺聯(lián)系，這樣會使客人對我們的服務工作留下不好的印象，弄得不好會引起客人的投訴。

新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時的服務標準

運作程序：（1）、當客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時，除向客人表示歉意外，應禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會將房間清理好的，是否請您到大廳稍等？”

（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進入房間，因為未清潔好的房間比較零亂，這會給客人留下一個不好的印象。

（3）、房間衛(wèi)生搞好后，應禮貌地請客人入?。骸癤XX先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請跟我來！”

發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間不滿意的服務標準

動作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對安排的房間不滿意時，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請問您對該房間有哪些地方不太滿意呢？”

（2）、得到客人的答復后有可能的情況下盡量通知總臺按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。

（3）、如一時無法調(diào)整時應向客人解釋：“XXX先生（小姐）實在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調(diào)整，好嗎？”

（4）、如果客人知道你主動為他調(diào)房，盡管一時住不到滿意的房間，但都會感到你的關(guān)心，服務是熱情周到的，無疑也抵消客人對房間安排的不滿。

需要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾燈”的服務標準

運作程序：（1）、要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈時，服務員不應去打擾客人，并應做到“三輕”待客人外出時，需及時清掃；

（3）、如果客人在房內(nèi)應說“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務員，請問您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復方便打掃，應說“好的，請您稍等，我馬上過來幫您清理！”如果客人答復現(xiàn)在不便打掃應說：“好的，如果您方便時請撥打我們前臺，或者將清理牌掛出來，我們將及時為您清理，好嗎？”同時多留意此房間。

（4）、如果客人不在房內(nèi)，應立即通知領(lǐng)班或主管一同進房查看，看是否正常，有時客人是因為忘記將取電卡或請勿打擾牌取下。當你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來時的服務標準

運作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應與客人見面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時，要主動與客要打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請問現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應立即收拾工具離開。（2）、在離開房間之前，切記對該客身份進行核對，“XXX先生（小姐）請出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達核對身份目的。

（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時，應主動與客人核對身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對一下身份，請報一下此房間開房客人的姓名及身份證號好嗎？”待客人報出后應立即與房務中心核對是否有誤。

（4）、在未核對好身份前，服務員不得離開該房間，如未核對好客人將房內(nèi)物品拿走應加以阻止，如有可疑情況立即上報領(lǐng)導，如無應通知總臺為客重新制卡，離開房門時應禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了?！比缓箅S手將門輕輕關(guān)上。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時的處理標準

動作程序：（1）、在做衛(wèi)生時我們應該小心謹慎，特別是客人放在臺面的東西，一般不要亂動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應放回原處；

（2）、如萬一不小心損壞客人的物品時應如實向上級匯報，主動向客人賠禮道歉，承認自己的過失，“實在對不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去！”

（3）、同時應征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。當客人不懂使用我們的設(shè)備時的處理標準。

運作程序：（1）、因我們接待的客人來自各個地方，各個階層，我們服務的對象是多層次的，個別客人對房間的設(shè)備不太熟悉使用是難免的，當我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時，服務人員應向客人表示歉意，“實在對不起，未能向您詳盡介紹房內(nèi)設(shè)施使用方法是我們工作未做到位，請原諒！”然后向客人詳細介紹。

（2）、在為客人介紹時要注意態(tài)度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認為客人土氣，更不應該有此情緒流露，以至引起客人不快。

客人要求我們代辦事項時服務標準

運作程序：（1）、當客人要求我們辦事項時要做到：一準二清三及時，即代辦事項準，帳目清、手續(xù)清、交辦及時，送回及時，請示匯報及時，所以在為客人代辦事項時應問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間等要求，并向客人預收款項，然后填寫委托事項通知單。

（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時難以辦妥或無法解決時要向客人解決，“實在對不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時向領(lǐng)導匯報。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標準

運作程序：（1）、當在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時，服務員應上前查問：“XXX先生（小姐）請問您找哪位客人，他住幾號房間？”

（2）、同時注意對方的神態(tài)，如果客人說出要找客人姓名房號，應立即與房務中心核對是否有誤，確定無誤后應先打電話至該房間，打電話應避開客人）征得客人同意后在帶領(lǐng)客人到該房間?！澳?，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請問您現(xiàn)在方便接見他嗎？”注意打電話時應回避該客人。

（3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時，應主動請客人到總臺去查或到總臺等候?！癤XX先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時應說，“對不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”

（4）、如果有異樣及時向上級匯報或通知保安部派人處理。當發(fā)現(xiàn)房卡丟失的處理標準

運作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關(guān)系到客人生命財產(chǎn)和酒店財產(chǎn)的安全，當發(fā)現(xiàn)房卡丟失時，應及時認真查找，并在第一時間內(nèi)上報；

（2）、通過努力仍找不到的應立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責任人，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況要求客人賠償，如屬服務員丟失要追查賠償責任進行及處罰；

（4）、從中吸取丟失房卡的教訓，查漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生?？腿艘笪覀兗游锲窌r的服務標準

運作程序：（1）、當接到通知XX房間客人要求加物品時，服務員應認真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號，然后及時將所加物品送到該房間；

（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報“您好，服務員?！保?）、當客人在房間并將房門打開時，首先要向客人問候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX?！比缓箅p手將物品交于客人。客人表謝意時應說：“不客氣，這是我應該做的?！彪x開時先面對客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開。并輕輕將門關(guān)上。

（4）、客人不在房內(nèi)時，應將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應放在指定位置?？腿说綐菍?，要求開啟某一房間的處理標準

運作程序：（1）、當你負責的區(qū)域有客人到樓層要求你為其開某一間房門時，首先見到客人要主動與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請問您是要開XX房間時吧，那麻煩您報一下該房間開房客人的姓名及身份證號碼好嗎？”

（2）、待客人報完后應立即與客務中心聯(lián)系并核對身份證是否相符。如相符可以為其開門，如不符應婉轉(zhuǎn)告之客人，“XXX先生（小姐）對不起，您所報的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯房號了。如果是團隊房，應建議客人與會務組聯(lián)系。”“麻煩您與會務組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對身份，主要也是為了您的安全著想?！?/p>

（3）、在未核清身份之前，絕對不允許為客人開門。（4）、如是前臺通知開門，應問好，詢問客人是否XXX后，開啟房門（不要身份證）。客人要求看房時的服務標準

運作程序：（1）、一般情況客人要求看房部會由大堂副經(jīng)理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應向客人及領(lǐng)導問候?！癤XX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“XXX，請問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務員應側(cè)身立于面對房門的右側(cè)。

（2）、如果沒有酒店人員陪同，且也沒有接到任何相關(guān)的通知，服務員應向客人耐心解釋：“對不起，先生（小姐），我這里沒有房態(tài)，不知哪間是空房，麻煩您到總臺去，確定一下房號我再幫您開好嗎？”切記不得隨意為客人開啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間。客人反映在房間失竊時的服務標準

運作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時（價值不大），應馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數(shù)額較大，應立即通知安全部，應祥細了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)丟失的，“請您回憶一下之前是放在哪里，什么時候發(fā)現(xiàn)不見的？”個別的客人 事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實找不到要及時向領(lǐng)導匯報。

（2）、如是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部，讓相關(guān)部門進行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報警，“XXX先生（小姐）請問是否需要報警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時的處理標準

運作程序：（1）、當發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時，我們也不應用教師的口氣指責客人，使客人難堪以至反感。

（2）、損壞房內(nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償?！辈⑶闆r向上級匯報和作好記錄。

（3）、客人如未退房時，需將雜項單開出，請客人簽字確認，然后送前臺收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報收銀入帳，同時將損壞物品重新補入。檢查走客房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標準。

運作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這樣會使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。

（2）、我們應該用和藹的態(tài)度禮貌地問：“ XXX先生（小姐）對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間XXX也錯放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當我們收回物品應對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！” 接聽電話時的服務標準

運作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候。并報請部門向客人表示慰問。

②樓層接叫標準為：

“您好，XX樓” 掛機時：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細傾聽對方陳述，必要時重復部分主要細節(jié)，以保確認。（3）、應答要迅速，準確解答客人的提問，解決不了的問題及時報告，然后給人滿意的答復。

（4）、用禮貌用時結(jié)束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（5）、如果對方打錯電話時應說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應試是XXX。” 電話中，對方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達的服務標準

運作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉(zhuǎn)達的，要集中精神耐心聽清楚，并認真記錄。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時，應說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復一遍好嗎？”（3）、待聽完后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，以防錯漏，并讓上接聽電話的時間，客人回來后馬上轉(zhuǎn)告。

當自己在接聽電話時，有客人來詢問的處理標準

運作程序：（1）、當自己在服務區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉?！皩Σ黄穑屇玫攘?！”

（2）、不能因為正在接聽電話而對客人視為不見，毫無表示，冷落客人。稱呼禮儀服務標準

運作程序：（1）、服務的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴格的要求；（2）、對于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。

（3）、以對方的職務稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生

（5）對君主制國家的統(tǒng)治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。敲門服務標準

運作程序：（1）、進入房間時，首先要確認該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報“您好，服務員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；

（2）、3-5秒后無人回答，再按要求敲門，同時得復報名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報“您好，服務員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開?！?/p>

（6）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務標準

運作程序：（1）、當接到前臺的叫醒電話，應馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報“您好服務員？”（3）、客人開門后，應問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時間到了，祝您愉快！”

（4）、如沒有應答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時間到了，祝您愉快！”

（4）、如果房間沒人，立即報房務中心；（5）、離開房間把門關(guān)上。

送歡迎茶服務標準*（本酒店情況很少有）

運作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時，應將歡迎茶準備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報敲門程序敲門，并報“您好，服務員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店?。?）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務員，我叫??（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請撥打房務中心電話，分機為“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再見”；（10）、然后面對客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開，服務中應做到主動、熱情、耐心、周到?？头糠諉T檢查走客房，而客人說未要求退房的服務標準

運作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應先向客人道歉：“先生（小姐），實在對不起，這可能是我們弄錯了，打擾您好！”然后立即退出房間。

（2）、馬上與房務中心聯(lián)系，核對房號是否差錯。（3）、如房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查?？腿朔从趁蘅椘凡桓蓛簦蟾鼡Q的服務標準

運作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類問題，首先應立即趕到該房間，按敲門程序敲門進房；（2）、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應及時更換。（4）、將此情況向領(lǐng)班匯報。整理房間時客人在房內(nèi)的服務標準

運作程序：（1）、按規(guī)定敲門進房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復后按清房程序進行清理；

（2）、在清理過程中，房門應開著；（3）、不與客人長談，特別是談論關(guān)于酒店內(nèi)部及個人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應禮貌地注視客人并回答

（4）、清理過程中，動作要輕，速度要快。（5）、如遇有來訪客人，應主動詢問客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應盡快收拾工具離開房間。

（6）、清理完畢后，應向客人道歉，并主動詢問客人是否需要其它服務“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？”

（7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標準

運作程序：（1）、如客人在房內(nèi)，應禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時多加注意，以免發(fā)生火災。同時向客人講清需要賠償。”根據(jù)酒店規(guī)定，可能需要對損壞的地毯進行賠償。

（2）、如客人不在房內(nèi)，應保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。

（3）、索賠后由服務員馬上進行清理，由維修人員進行修補。服務用語規(guī)范標準

運作程序：（1）、遇到剛進入酒店客人時如是熟客還應加上姓或職務謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務員的工作帶來方便時，應說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務時，應說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時，“對不起”或“實在對不起”。（7）、節(jié)日期間應說：“祝您XXX節(jié)快樂！”（8）、在征求客人意見時：“我能為您做些什么？”（9）、當客人問自己表達謝意時：“不客氣，這是我應該做的。”（10）、在沒有聽清楚客人要求時“對不起，我沒聽清，請您重復一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時：“請跟我來”或“請往這邊走”。（13）、當客人對酒店提出建議時，“您提出的意見很好，我們一定采納改進工作。”（14）、需要客人讓路時，“對不起，請讓一讓”。（15）、與客人道別時：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！

第五篇：中級客房服務員知識試卷(一)

《前廳客房服務與管理》綜合測驗

一、選擇題

1、儀容主要是指一個人的（）。

（A）容貌（B）風度（C）服飾（D）氣質(zhì)

2、客人來到飯店，會遇到一系列“滿意還是不滿意”的問題，根據(jù)對客人心理的分析，最重要的是（）。

（A）要讓客人對他自己更加滿意（B）要讓客人對飯店的服務滿意

（C）要讓客人對飯店的硬件滿意（D）要讓客人對飯店的氣氛滿意

3、商務中心的大量工作主要是（）性質(zhì)的工作。

（A）秘書（B）翻譯（C）導游（D）打印

4、（）是客房部的信息中心，其基本職能是統(tǒng)一調(diào)度對客服務工作，正確顯示客房狀況，保管賓客的遺留物品以及與其他部門進行聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等。

（A）客房服務中心（B）PA中心（C）客房部辦公室（D）康樂中心

5、設(shè)立樓層服務臺的弊端是花費的（）較多。

（A）人力（B）物力（C）時間（D）投資

6、樓層領(lǐng)班基本職責是負責客房樓層公共區(qū)域保潔，填報設(shè)備維修單，樓層員工日常崗位上培訓，處理客人遺留物品，協(xié)助樓層員工滿足客人服務要求，此外還負責（）等。

（A）客房清掃（B）為住客房做夜床（C）客房水杯的清潔消毒（D）客房小酒吧控制

7、客房部一般規(guī)定在（）對客用品領(lǐng)用、耗用、結(jié)存情況進行全面清點盤庫，確保帳物相符，并填寫盤庫表。

（A）月底（B）月中（C）月初（D）下旬

8、如果飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，除對其應進行必要的教育和警告外，還應根據(jù)實際情況，（）。

（A）給予紀律處分（B）處予三倍罰款（C）處予一倍罰款（D）適當收取賠償費

9、飯店客房某一樓層，月客房用品的消耗總金額可按下列公式計算：（）。

（A）全部用品的消耗標準＝客房月出租率×每間客房配備的用品總價×平均消耗率

（B）全部用品的消耗標準＝月客房出租間天數(shù)×每間客房配備的用品總價×平均每天消耗量

（C）全部用品的消耗標準＝客房月出租率×每間客房配備的用品總價×平均每天消耗量

（D）全部用品的消耗標準＝月客房出租間天數(shù)×每間客房配備的用品總價×平均消耗率

10、客房內(nèi)的客用一次性消耗物品，應（），其他客用多次性消耗物品，客房部應保持一定儲備，1

定期或根據(jù)需要更換，保證客人需要。

（A）每天更換（B）二天換新（C）三天更換（D）走客換新

11、根據(jù)員工（），把獎金額劃分為若干個等級，實行工作質(zhì)量直接與獎金數(shù)額掛鉤的方法，達到獎優(yōu)懲劣的目的。

（A）勞動強度和工作熱情（B）工作態(tài)度和工作實績

（C）工作環(huán)境和難易程度（D）職責輕重和工作年限

12、前廳部與客房部有著極為密切的工作聯(lián)系，從某種意義上說，前廳服務是客房服務工作的（）。

（A）前提（B）前奏（C）基礎(chǔ)（D）開始

13、飯店提供加床服務，是否加收費用，加收多少可以有不同的選擇，其費用一般（）。

（A）不列入現(xiàn)行房價表（B）列入現(xiàn)行房價表（C）隨行就市（D）與客人協(xié)商確定

14、一位擔保預訂的客人抵店，飯店無法為其安排房間時，應（）。

（A）在其它與本飯店條件相當?shù)幕蚋孢m的飯店為客人安排住宿，飯店支付一夜的房費

（B）在較近但條件一般的飯店為客人安排住宿，再將房費的差額退還客人

（C）將定金如數(shù)退還客人，并致歉，請客人到附近飯店住宿

（D）應由客人任意選擇一家飯店入住，一夜房費由飯店支付

15、話務員應使通話人從（）中感覺到來自反電子真誠的關(guān)心。

（A）語音（B）聲音（C）語調(diào)（D）語言

16、客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以（）。

（A）用眼神示意（B）大聲講話（C）貼近耳朵講話（D）配合使用手勢

17、服務員在工作期間，發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙孔上，若客人在房間，必須（）。

（A）敲門提醒客人，將鑰匙放入客房內(nèi)（B）拔下鑰匙，放入鑰匙格內(nèi)

（C）拔下鑰匙，交前臺處理（D）拔下鑰匙，自行保管

18、服務員帶初次入店的客人進房間，介紹客房設(shè)備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然，一般時間掌握在（）左右為宜。

（A）2分鐘（B）5分鐘（C）8分鐘（D）10分鐘

19、領(lǐng)取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質(zhì)量和（）。

（A）飲料的外包裝有無破損（B）飲料的有效保質(zhì)期（C）飲料的數(shù)量（D）飲料的重量

20、服務員在鋪床時，可以把床上的床罩、毛毯、枕頭放在（）。

（A）床頭柜上（B）寫字臺上（C）地毯上（D）椅子或備用床上

21、一般飯店無保育員專職編制，多由（）兼管。

（A）女服務員（B）臨時工（C）辦公室文職人員（D）主管

22、清潔員接到走客房清掃的通知后，應用最快的速度。最好的質(zhì)量把房間整理好，然后報告（）。

（A）樓層領(lǐng)班（B）客房部經(jīng)理（C）前廳部經(jīng)理（D）總臺接待員

23、按照當今較流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗簾等顏色應（）。

（A）部分相同（B）各不相同（C）基本相同或接近（D）統(tǒng)一為一種

24、確定客房的（）后，才能選擇家具的式樣。

（A）色調(diào)（B）基本格式（C）檔次（D）價格

25、一般普通客房的門廳裝飾布置較為（）。

（A）復雜（B）豪華（C）簡單（D）典雅

26、VIP用房衛(wèi)生間配備的低值消耗品中，面巾要求是（）。

（A）經(jīng)過消毒的（B）未使用過的（C）潔白干凈的（D）干凈整潔的27、豪華套間衛(wèi)生間應配備（）的防滑毛巾墊一塊。

（A）經(jīng)過消毒（B）潔白顏色（C）未使用過（D）柔軟干凈

28、下列不屬于客房內(nèi)擺件的是（）。

（A）繪畫（B）玉刻（C）景泰藍（D）象牙雕

29、客房內(nèi)的花草布置一般分為（）兩種。

（A）綠色植物和插花（B）長期布置和臨時布置

（C）復雜鮮花和簡單鮮花（D）盆栽鮮花和綠色植物

30、插花用的花枝，修剪后要（）使用。

（A）盡快（B）等收漿后（C）20分鐘后（D）30分鐘后

31、客房配置的剃須刀、指甲具、文具用品屬于（）。

（A）一次性消耗品（B）備品（C）固定品（D）多次性消耗品

32、客房用品種類繁多，因而在選擇時必須堅持（）的原則。

（A）保證質(zhì)量經(jīng)久耐用（B）美觀實用、符合星級和標準要求

（C）與房內(nèi)裝飾的色調(diào)相一致（D）體現(xiàn)本店風格

33、三星級標準客房衛(wèi)生間配備毛巾有（）。

（A）大浴巾、面巾、方巾、地巾（B）小浴巾、面巾、方巾、地巾

（C）大小浴巾、面巾、方巾、地巾（D）浴巾、地巾、面巾

34、一、二星級飯店客房配備的大浴巾規(guī)格要求不小于（）。

（A）1000mm×500mm（B）1200mm×600mm（C）1300mm×700mm（D）1400mm×800mm35、國務院總理會見美國代表團一行12人，會見廳形式可布置成（）。

（A）丁字形（B）會議形（C）長方形（D）馬蹄形

36、會見廳布置，記錄員座位應安排在（）。

（A）主人的后面（B）主賓的后面（C）主人的左邊（D）主賓的右邊

37、一般說來，會見簽準備工作在（）完成。

（A）主賓到達前30分鐘（B）會見開始前15分鐘

（C）主人到達前30分鐘（D）會見開始前30分鐘

38、如果會見時間較長，中途應為賓主雙方上毛巾，一般每隔（）左右續(xù)一次毛巾。

（A）10分鐘（B）20分鐘（C）30分鐘（D）40分鐘

39、會談桌呈一字型擺放，主談人的席位應（）。

（A）在會談桌的左端（B）靠右（C）居中（D）在會談桌的右端

40、當簽字人員簽字完畢，互相站起來握手交換文本時，服務員應（）。

（A）及時上香檳酒（B）整理簽字臺面（C）撤除簽字椅（D）鼓掌表示祝賀

41、布置成T字型的會議廳適用于（）性質(zhì)的會議。

（A）發(fā)號施令（B）做報告（C）學術(shù)研討（D）會談

42、對于小型報告或?qū)W術(shù)講座的會議，服務員應在開會前半小時，擺上（）等。

（A）茶杯、便簽、鉛筆（B）茶水、煙缸、鉛筆

（C）毛巾、冷飲、鉛筆（D）茶杯、熱毛巾、鉛筆

43、大多數(shù)飯店將（）視為重要客人，服務中給予特殊的關(guān)照。

（A）外賓（B）海外華僑（C）同行業(yè)的高級職員（D）公務員

44、文藝代表團和體育代表團共同的特點是（）。

（A）生活規(guī)律性強（B）生活無規(guī)律（C）應酬多（D）注重服飾

45、對特殊賓客的服務要（）。

（A）按程序進行（B）給予特別的關(guān)照（C）按標準進行（D）按規(guī)范進行

46、飯店防止客人發(fā)生意外，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有（），以保安全。

（A）36V的電壓插座（B）熱水溫度控制器（C）防滑墊（D）煙感報警器

47、“Do you have anything to be cleaned?”在客房服務中譯作（）。

（A）你有什么東西要清洗？（B）您有衣服要洗嗎？

（C）這些衣服什么時候洗？（D）您有哪些東西要清洗？

48、屬于前廳服務項目的英文名稱有（）。

（A）room reservation, turn-down, service, information（B）business centre, make bed, laundry service

（C）check in, check out, make bed（D）business centre, check in, check out,49、“What is the price per night?”譯為（）。

（A）住宿費多少（B）每晚房金多少（C）房租多少（D）要多少錢

50、“FF，＆，Can＄,HK＄”是指（）。

（A）法郎、英鎊、加元、港元（B）法國法郎、英鎊、加元、港元

（C）法郎、日元、馬克、加元（D）法國法郎、盧布、加元、港元

51、濕洗后的客衣要做到（）。

（A）干凈、不褪色（B）完好、不染色（C）干凈、完好、不染色（D）完好、不褪色、不染色

52、去除衣物上的圓珠筆油漬，可先用冷水浸濕，涂上些牙膏加少量肥皂輕輕揉搓，如仍有殘痕再用（）。

（A）肥皂水洗凈（B）酒精洗除（C）中性洗滌液洗凈（D）用米飯粒于污處輕揉搓去除

53、洗滌后的布草必須檢查質(zhì)量后，方能疊好入庫，不潔的布草一般應（）。

（A）報損（B）做抹布（C）做其他用途（D）送回重洗

54、西餐中的法式服務是一種豪華型的服務模式，一般要求用（）。

（A）銀器餐具（B）金器餐具（C）不銹鋼餐具（D）瓷器餐具

55、根據(jù)（）劃分，中國酒可以分為：白酒、黃酒、葡萄酒、啤酒。

（A）釀造工藝（B）酒的性質(zhì)（C）顏色（D）商業(yè)經(jīng)營習慣

56、茅臺酒產(chǎn)于貴州省，屬于（）香型白酒。

（A）醬（B）清（C）濃（D）米

57、開胃酒是飯前飲用的（），可提高飲食興趣。

（A）中度酒精的飲品（B）酒精含量很高的飲品

（C）酒精含量較低的飲品（D）酒精含量較高的飲品

58、三星級飯店客房小酒吧內(nèi)的軟飲料應不低于（）。

（A）5種（B）3種（C）2種（D）8種

59、發(fā)現(xiàn)客人食物中毒，服務員應立即報告（），及時采取有效措施。

（A）醫(yī)務室（B）飯店定點醫(yī)院（C）客人的陪同（D）上級

60、客人在店內(nèi)意外受傷，服務員要馬上（）。

（A）征詢是否需要去醫(yī)院（B）為其購藥（C）報告領(lǐng)班（D）給其提供合適的藥品

二、判斷題

1、飯店服務的生產(chǎn)過程和銷售過程同時或幾乎是同時發(fā)生，即當場生產(chǎn)當場銷售，消費者與生產(chǎn)者（顧客與服務員面對面）直接接觸，中間并不存在著產(chǎn)品儲存、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)，而工廠企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是兩個分離的一前一后的過程，可以在不同的時間和不同的地點發(fā)生。（）

2、理智型消費者對娛樂產(chǎn)品和服務的價格十分敏感，既要求物美，也要求價廉。（）

3、中餐上菜服務規(guī)范中的規(guī)定，上菜時一定要將菜肴的觀賞面正對主位。（）

4、收到的郵件如果，沒有寫明房號，服務員須認真核對客人的房間號。（）

5、總臺收銀員主要負責管好客帳、核對營業(yè)日報表、辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)，接收客人在酒店內(nèi)其他部門的賒賬、轉(zhuǎn)帳。（）

6、掛多國國旗時，其排列順序是：按該國與我國的建交時間先后自左向右排列。（）

7、客房各種設(shè)施設(shè)備擺放位置是否合理，突出室內(nèi)分區(qū)功能，整體布置協(xié)調(diào)美觀。給客人創(chuàng)造一個舒適、典雅的住宿環(huán)境。（）

8、客房服務員一般是在樓層迎接入住客人。（）

9、晚間整理客房時，打開房燈，如有客人應立即關(guān)門退出。（）

10、如果次日早晨是團體客人離店，應集中早晨的所有工作人員為他們服務。（）

11、為了做好會談服務工作，服務員應事先了解會談內(nèi)容、服務要求和招待標準。（）

12、接待政府代表團，不僅還要根據(jù)客人的特點采取針對性服務，按照接待標準提供規(guī)范的服務。（）

13、對于政府代表團，最好根據(jù)來賓具體情況調(diào)配人力，設(shè)專人專門服務。（）

14、VIP使用的客房，床上用品的衛(wèi)生間的毛巾都必須更換新的。（）

15、對于內(nèi)賓服務，服務員即使懂得客人使用的方言，也不能用方言與其談話。（）

16、對于那些逗留期短、行李少、進出頻繁的散客，服務員應注意隨時整理房間。（）

17、伸出一只手，將食指和大拇指搭成圓圈美國人用這個手勢表示：OK，其本意是：贊揚和允諾。（）

18、take care of the patient中文譯作：關(guān)心病人。（）

19、英語中歡送信奉基督教的西方賓客上飛機時，禮貌的說法是：Have a nice trip.（）

20、中餐宴會服務中，撤換餐具應站在客人的右邊進行。（）