第一篇：物業(yè)電話催費技巧

物業(yè)管家電話催收物業(yè)費的9招技巧

第一招 適時提醒

1、對象：未繳費的全體業(yè)主

2、招數(shù)說明

由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物業(yè)費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應從每月5日起，按照時間節(jié)點及客戶類型進行分類，通過短信、微信、電話、上門等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白不按時繳納物業(yè)費是有人跟進的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。

正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。給業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。

第二招 斷其后路

1、對象：滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主

2、招數(shù)說明

很多業(yè)主認為物業(yè)費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞，“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用功。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用功變有用功的有效手段。

如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近” “這兩天會來交”，則要和業(yè)主約定一個具體的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主。這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。

確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進。在談話中要向其透露，如果他沒有按時繳納，下次一定會準時再聯(lián)系他的信息。

3、話術(shù) 像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，您看哪個銀行比較方便??？老師，打擾您了，我來跟您確認一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。那行，下周二我讓財務查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾”你的)

4、案例

觀山水8-2某業(yè)主何老師之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中，客服建議業(yè)主通過轉(zhuǎn)賬方式支付。

”老師，像您這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來您在外地回來一次也不方便。我把公司賬號發(fā)到你手機上“，發(fā)送賬戶后，過半小時，再次聯(lián)系業(yè)主?！焙卫蠋?，帳號您收到了吧，您看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財務幫您注意著，及時入賬“。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。

兩天過后客服繼續(xù)打電話給何老師說：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說：”那您看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認……“就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第三次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，還預付了半年的物業(yè)費。

第三招 苦肉計

1、對象：欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。

2、招數(shù)說明

業(yè)主并非惡意欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應爽快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時交納物業(yè)費，當然也沒有明確表示拒繳。

了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你。利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。

3、話術(shù)

“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，提到我負責的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、休息。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費的業(yè)主），真的讓我很為難……”“今天我們部門開會，我還挨批來著……”

4、案例

觀山水4-12D的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內(nèi)匯款，卻一直都未及時兌現(xiàn)。

年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時被點名指出片區(qū)收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認真負責，認同其工作態(tài)度，并于當日及時匯款，另預存了多月物業(yè)費。

第四招 地毯搜索

1、對象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主

2、招數(shù)說明

業(yè)主在買房、交房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內(nèi)可視電話呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達等）聯(lián)系上業(yè)主，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式。

可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話；針對已交房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道獲得聯(lián)系方式。

大部分人在聽到“欠費”二字時比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜，需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”

3、話術(shù)

聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜，需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ”（語氣急切，“逼迫”對方告訴你）聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們送給業(yè)主優(yōu)惠券，但業(yè)主一直聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”(“利誘”對方告訴你)

4、案例

觀山水4-12D業(yè)主A先生物業(yè)費預付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號碼聯(lián)系，電話語音均提示停機、號碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。

物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主（欠費畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠費）。B先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過B先生留下的號碼及時聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應盡快交費。

第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線

1、對象： 因房屋問題拒交物業(yè)費的客戶（整改戶）

2、招數(shù)說明

房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當業(yè)主與第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡，博得業(yè)主信任。因整改拒交物業(yè)費的客戶，首先應通過及時溝通，讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務，進而獲得認可和信任。

對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡中一定要讓業(yè)主記住并認識你，這是培養(yǎng)信任的基礎條件。

涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物業(yè)費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。

3、話術(shù) XX老師，關(guān)于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。

XX老師，這個事情，小X肯定會盡全力去幫您和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對的，也希望XX老師也能配合我們……

4、案例

觀山水2-9樓、15樓業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時業(yè)主情緒比較激動并表示拒交物業(yè)費。整改過程中，片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進整改進度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時，片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場，表示會竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。

同時片區(qū)經(jīng)理不失時機的說道：物業(yè)與業(yè)主就像魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就像業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。業(yè)主逐漸信任了物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主也不忘對物業(yè)工作的感謝。后來片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時表達難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物業(yè)費。

第六招 糖衣炮彈

1、對象：曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主

2、招數(shù)說明

某些業(yè)主對物業(yè)服務有過不好的感受，從而拒交物業(yè)費。對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈” 法就是一個不錯的選擇。

如果業(yè)主對于我們的服務不滿,是出于我方責任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。對于此類業(yè)主的報修等要特別的敏感，客服可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報修是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。

當園區(qū)里有什么活動的時候，可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。當園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到物業(yè)大家庭的溫暖。

使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。

3、話術(shù)

老師，我今天看到您的報修，家里的下水道堵塞了啊。現(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；老師，以后家里有什么事的話直接給物業(yè)打電話，現(xiàn)在我們園區(qū)里準備舉行XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。

老師，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。

4、案例

觀山水A棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來，導致長期欠費。某天小王看到該戶業(yè)主的報修記錄，便上門詢問報修是不是已經(jīng)處理好，對其中的服務有什么不滿意的。物業(yè)管理圈微信平臺。過后，小王又以相同的方式向業(yè)主間接傳遞了物業(yè)服務的舒心與周到，每次社區(qū)有活動小王總是第一時間通知該業(yè)主。期間，小王與業(yè)主的關(guān)系也拉進了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)主也不再強硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動來交了物業(yè)費。

第七招 全民總動員

1、對象

能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、沒時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶

2、招數(shù)說明

業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當面提醒，以達到收回欠費的目的。

3、話術(shù)

XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物業(yè)費每月15日交，別搞忘了喲?。ㄜ嚬軉T、門崗）XX老師，物管軟件顯示您X月物業(yè)費暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了??？（前臺）上門收費：XX老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢出來）

4、案例

觀山水12-27XX業(yè)主自2009年1月欠費，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好，表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物業(yè)費，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無法預計其何時在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時，立即通知片區(qū)經(jīng)理。

某天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業(yè)主已回來了?？蛻?中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費。當客戶中心趕到業(yè)主家中時，業(yè)主很不好意思的交了所欠物業(yè)費，并表示日后一定按時繳費。

第八招 公司行為：催費函

1、對象

部分業(yè)主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物業(yè)費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次解釋溝通（我方無責任時），或已解決該問題（我方有責任時），但對方仍不肯繳納物業(yè)費，想借機得到進一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。

2、招數(shù)說明

此招將員工與業(yè)主間的個人溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。

隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。催費函寄出1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系

業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。

3、話術(shù)

XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來，公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）

XX老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的，你不交，小X也沒辦法向公司交代嘛，人家認認真真繳費的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最 后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢。

（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請違約金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭?。ㄓ靡猓簩τ谔幵诮慌c不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）

第九招 法律途徑：律師函

1、對象

所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費3個月以上，發(fā)2封以上催費函無效的客戶

2、招數(shù)說明 此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點。

當有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團，應根據(jù)具體情況，選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開刀”，殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納。隨催費函附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。

律師函里的繳納時間最好定為離發(fā)函日2周。在發(fā)函后不要主動與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動權(quán)。如到達律師函上約定的繳費時間時，對方仍未主動聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務所發(fā)出了的（如用律師事務所的信封等）。

切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個戰(zhàn)線的信息，以便后期的交流。如業(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場，解釋你是與其一個戰(zhàn)線的，發(fā)函是公司行為，如果能在一定時間內(nèi)繳納，可幫助其向公司申請從正式起訴名單中刪除。如何草擬律師函：與公司法務部聯(lián)系。

3、話術(shù)

XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）

XX老師，我覺得你還是來交好些，你想，難道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的問題，我還不是要幫你解決，但是你不交，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請違約金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭取（用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）

4、案例

XX國際070X業(yè)主張老師，以物業(yè)久未出租為由，長期惡意欠費，由于人在國外無法聯(lián)系，在所有催費手段均無效后，發(fā)出律師函。律師函發(fā)出后第8天，張老師主動打來電話。電話中張老師異常憤慨，認為久未出租物業(yè)有責任，且不應該走到法律這一步。

我方人員溝通如下：“張老師，您先別急，我知道公司最近好像是發(fā)了一批律師函，里邊好像是有您（告訴她這是公司行為，為拉攏戰(zhàn)線，平息其怒火，以便下面的溝通）。我知道你因為身居國外，回來一次確實不容易，因此才會欠費，但是公司畢竟也有他的壓力在，好幾千人等著吃飯，相信你也能理解是吧。公司在擬定名單時只會考慮欠費的長短，所以才有你的（給其臺階下，雖然明知其是惡意欠費）。要不這樣，張老師，您看您能不能在明天把這個欠費給補上，我這邊向公司申請將您從正式起訴的名單里刪除。（限定繳納時間，暗示她如果不交，就會是正式起訴，發(fā)律師函并非只是嚇嚇她而已）……”經(jīng)過溝通，最終客戶在當天便讓其親戚前來繳清所有費用。

第二篇：物業(yè)客服工作內(nèi)容與電話催費技巧

物業(yè)客服工作內(nèi)容與電話催費技巧

一、負責住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

三、按市物價局公布收費標準和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。

四、負責管理處內(nèi)部行政事務、文檔的管理。

五、在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

（1）為業(yè)主辦理入住服務規(guī)程

①驗明客戶資料：

業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；

單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

③發(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

④收取費用：物業(yè)管理費。

⑤房屋驗收及整改：

維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收； 查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認；

質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作；

維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收；

驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。

⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o；物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待

（1）來訪接待：

認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。

（2）來電接待：

認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

（3）報修接待： ①仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。

②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。

③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。

④客戶服務中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

（4）交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：

①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。

②收費：收取費用，開具收費票據(jù)。

③上門收?。簩︻A約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務時間及費用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。

④催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

3、業(yè)主裝修接待

（1）驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。（2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

（4）收費：裝修垃圾清運費。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準書。

（6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。

4、投訴接待

（1）對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

（2）對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關(guān)工作流程及職責分工處理；物業(yè)社區(qū)微信：對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關(guān)部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

（3）遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。

（4）全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。

（5）對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

（6）投訴處理內(nèi)部工作程序：

①按聯(lián)動機制相關(guān)工作流程及職責分工操作執(zhí)行。

②各接待站將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知的方式。

③對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

④對無效投訴，本著為住戶服務的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。

⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。

5、走回訪

（1）對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

（2）客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。

（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。物業(yè)社區(qū)微信：走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。

（4）將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務中心主管。（5）每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。

6、社區(qū)文化活動

（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動。

（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。每兩周更換。

（3）文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。

（5）現(xiàn)場布置：客戶服務中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。

（6）分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。

（7）備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

五、便民服務、委托服務

1、將便民服務項目向業(yè)主、住戶公告。

2、客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業(yè)主或住戶。

3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務或委托服務的內(nèi)容，客戶服務中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

4、客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。

服務完畢，由業(yè)主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據(jù)。物業(yè)電話催費技巧

電話催繳適用范圍：入住、未入住均可。

電話催繳的優(yōu)點：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。

電話催繳的缺點：沒有面對面好溝通，受通話時間、彼此情緒等影響。不如面對面溝通，能給對方制造更大的壓力。物管費催繳應貫穿在日常的工作中，實施在每一次業(yè)主來訪的接待中。

一、心理準備

1、首先克服以下幾種情緒：（1）抵觸情緒

A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認為業(yè)主就不應該、不可能交物管費。

B、表現(xiàn)形式：應付了事，效果不佳。

C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責就包括物管費收繳；前期的維保類工作固然重要，但物管費工作是業(yè)主對我們工作的肯定形式；那些因工程遺留 問題拒交物管費的業(yè)主其實誤解和混淆了物管費乃至物業(yè)服務的內(nèi)涵。（2）恐懼情緒。

A、心理解析：對打電話給業(yè)主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。

B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解（這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧）的很為難的言語表現(xiàn)。

C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義；如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費，我心里也會虛；打了再說唄，今后他們還需要我的服務呢；打多了就習慣了。多打打電話就習慣了，不害怕了。（3）怕拒絕情緒

A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦？業(yè)主提工程問題怎么辦？業(yè)主罵我怎么辦？ B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。

C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統(tǒng)計上報領(lǐng)導，有領(lǐng)導呢）；準備好應答思路（如工程遺留問題的解釋）；罵就罵唄，哼，下次還給你打。（各物業(yè)助理與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系，業(yè)主一般不會罵我們，只會抱怨，要罵也只罵地產(chǎn)）

2、堅定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進。電話邀約過程中就業(yè)主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實存在的可以解決的問題進行快速跟進處理，以便下次電話催繳的成功。費是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。

二、邀約準備

1、心理準備平靜心態(tài)，練習微笑，在談笑風生中輕松催費。

2、內(nèi)容準備

（1）業(yè)主通訊錄（含業(yè)主姓名）

（2）交談切入點（如以維修完成切入物管費催繳，準備所轄片區(qū)工程問題臺賬及完成情況）（3）常見問題回答思路（統(tǒng)一口徑）

（4）回訪記錄表（盡可能詳細記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問題，以便下次跟進）

3、把握時機

（1）避免在吃飯或休息時間與業(yè)主聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌 的征詢業(yè)主是否有時間或方便接聽。

（2）周末前催繳時機較佳，便于業(yè)主周末前來繳費。

（3）有條件的話，可以在晚上打，拋開工作，晚上的人內(nèi)心較平靜。

三、自我介紹、確認身份

1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯的業(yè)主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告訴對方還有多少物管費未交。

2、不熟悉的人收了房很少見的，對片區(qū)物業(yè)助理不認識不熟悉的業(yè)主，首先自報家門： 您好，我是×××服務中心的×××（或您片區(qū)的物業(yè)助理某某某或小某），請問您是×××房的業(yè)主×××先生（女士）嗎？然后以切入點切入正題。

3、注意事項

（1）語音語調(diào)適當，讓聽者舒服，吐字清晰；

（2）在不確定業(yè)主性別的時候，可在確認對方身份后再行稱呼。（3）如果電話打擾了對方，應馬上另約電話回訪時間，禮貌結(jié)束通話。

4、通話切入（1）節(jié)日問候（2）告知公司某項活動，邀約業(yè)主參加。（如周末舉辦的某項活動）（3）各項通知、提示（如停水、停電通知，車位租賃等通知）

（4）各類回訪（VIP、獨居老人、收樓慰問、例行回訪、滿意度調(diào)查），在此類回訪中切入物管費催繳要特別注意是否合適。

（5）維修完成回訪、銷單回訪。（在該類回訪中切入物管費催繳時機較好，可在業(yè)主前來確認工程問題的完成和銷單簽字時順便繳費）

（6）其他（業(yè)主因某項事物需要詢問及了解時主動打電話給物業(yè)助理時剛好切入物管費催繳事宜）

四、溝通過程

在告知業(yè)主來電目的后，常見問題如下。

1、對繳費通知無異議

A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準備；（如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及）

B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知違約金事宜。

C、確定繳費時間。物業(yè)社區(qū)微信：最好不要詢問您什么時候有空過來？（該問題大多無效），應主動給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個周周六還是周日過來呀？確定日期，緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來??？因為周末工作比較多、前來繳費業(yè)主較多（暗示業(yè)主交物管費的很多），到時候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費。如業(yè)主周六真來，到時帶其繳費有何不可。

D、注意事項:主動引導業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結(jié)束通話。

2、對繳費通知有異議

A、對物管費起始日期不認可的應耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物管費收取期限的標準。（業(yè)主已簽按合同約定交樓期開始收取，且物業(yè)前期已開始服務；工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成。）

B、無工程遺留問題或業(yè)主因無時間未收樓這是業(yè)主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費。C、未入住能不能少交物管費。要點：未入住物業(yè)服務照常進行，物業(yè)服務不只是針對個體住戶，而是屬于全體業(yè)主；未入住的很多照常交費；空置房的物管費國家法律規(guī)定，全額收取。（必要的時候可說出國家關(guān)于空置房物管費收取標準的法律條文）

D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。

☆工程遺留問題（小問題）屬正常問題，在收樓后業(yè)主通過驗房保修的形式，物業(yè)會敦促地產(chǎn)公司進行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問題，地產(chǎn)公司都會負責安排維修。對于那些切實可以維修的小問題，可對業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費。此類業(yè)主常把工程問題與物管費相混淆，甚至拿物管費作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過解釋可以做通工作，另一部業(yè)主則堅持要處理完工程遺留問題才繳費，針對此類業(yè)主。催繳后，應馬上跟進該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業(yè)主答應過繳費的自然很少反悔。

☆ 在與業(yè)主溝通的過程中，應該反復解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴格，以及業(yè)主所認為的小問題的處理流程和時限，爭取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。物業(yè)社區(qū)微信：同時，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問題，作為公司代表，一定會如實向上反映，向業(yè)主表明他的問題會被得到重視、會有人負責到底的態(tài)度和決心。

☆ 緊接著，確定繳費時間。無論業(yè)主說什么時間，盡量讓其確定一個較具體時間，這樣業(yè)主來的可能性較大。即使不來，也利于我們下次電話催費的切入。業(yè)主答應了沒來，下次打電話問他，他便不再好意思一再推脫。E、對物業(yè)服務有意見

☆ 對某個員工服務有意見表達歉意，做出改善的態(tài)度。

☆ 對某項服務的不滿意 如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時接著可以詢問業(yè)主：您對我們的服務還有沒有其他意見或建議？（讓業(yè)主感受到我們的誠懇和對工作的負責態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒）

☆ 抱怨配套設施不完善站在業(yè)主的角度，表達對業(yè)主心聲的理解。同時耐心像業(yè)主承諾物業(yè)服務與配套設施的關(guān)系和區(qū)別。（配套設施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務是有區(qū)別的，必要的時候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬一個集團，但是各自獨立運營的兩個子公司）。針對業(yè)主的抱怨，同時還應向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲（配套設施不完善，業(yè)主生活不便）反映給公司領(lǐng)導，領(lǐng)導會與地產(chǎn)公司進行溝通，維護業(yè)主的權(quán)益。

五、通話結(jié)束

1、做好記錄，以便下次跟進。

A、在獲得業(yè)主前來繳費的時間后，無論答應是本周還是月末，在預繳費前一天，還應給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您 說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊，我們好提前給您做好安 排？（目的還是確定時間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功）

B、對于對繳費有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或回 答準備，在下次回訪之時，才能給業(yè)主一個良好的答復和交代。物業(yè)社區(qū)微信：既然問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費邀約，確定繳費時間。（李女士，上次您提的問題我們這邊都做出了整改，您看您是這個周六還是周日過 來交一下費，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金）。

2、不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗和溝通技巧

A、調(diào)整溝通思路。對于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容

B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達、解釋能力、應變能力以及電話里的“親和力” C、不氣不餒，繼續(xù)努力。

第三篇：物業(yè)催費方案

龍陵融諧物業(yè)催費方案

一、目的

完成收費指標（收費率指標80%），實行責任到人的集中催費作業(yè)，確保到期和欠費業(yè)主物業(yè)費的有效收取，提高收費率。

二、方法

1、分配方法

采用物業(yè)全體員工分包上門催繳的方式，并成立工作小組監(jiān)督執(zhí)行。

如共欠費600戶，公司共58人，每人分包11人（具體數(shù)據(jù)每日在更新）。

2、上門催費語言規(guī)范及具體方式方法 參見附件1。

三、適用范圍

適用于物業(yè)公司全體員工。

四、時間

具體實施時間待定。

五、職責

1、成立由經(jīng)理擔任組長、各部門主管為組員的工作組小組。工作小組負責監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，促進本次集中催費工作有效開展。

2、每位員工根據(jù)領(lǐng)取的欠費任務單在規(guī)定時間內(nèi)完成上門催收任務，并答疑、收集業(yè)主提出的問題。

2、財務提供準確欠費明細，及時提供收據(jù)，收取并復核每日所收取物業(yè)費。

3、客服部為每位員工提供欠費任務單，并做好開票收費工作；及時協(xié)調(diào)解決收費過程中業(yè)主投訴報修問題等。

4、綜合部負責對外法律（司法）行為、催費過程過程中業(yè)主投訴報修等信息匯總。

5、突發(fā)事件由工作組協(xié)調(diào)處理。

六、集中催費方案的優(yōu)勢與存在的困難

（一）、本次集中催費存在的問題及解決方法

1、內(nèi)部因素

（1）任務重、時間緊、難以完成任務。

由于物業(yè)費在11月29、30號和12月份集中到期600余戶，加之長期遺留拒交物業(yè)費的200余戶。催費基數(shù)較大，時間極為緊迫，難以完成催費指標。

解決辦法：采用責任到人全體員工參與的分包上門催收方式，分解基數(shù)大、化解時間緊問題。

（2）員工水平有差異有待提升和規(guī)范

本次分包上門催費全體員工參與，物業(yè)服務行業(yè)員工水平參差不齊。其中保安、保潔占總體的65%，部分保安保潔受教育程度較低，除了本職工作，小區(qū)整體不甚了解，對培訓吸收運用能力相對較低，是本次上門催收的薄弱環(huán)節(jié)。

解決辦法：公司統(tǒng)一培訓，客服部整理分發(fā)規(guī)范語言和常規(guī)問題答疑。

（3）意識偏差，員工存在抵觸情緒

公司普遍存在各司其職催費工作屬于樓管的事的思想偏差，對分包任務上門催費存在情緒，這種思想同樣影響工作效率和催費效率。

解決辦法：公司統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一思想。物業(yè)費是物業(yè)公司生存命脈，物業(yè)費收不起來，直接決定物業(yè)公司的正常運營。物業(yè)費關(guān)系著整個物業(yè)公司和全體員工，在全國范圍內(nèi)絕大部分物業(yè)公司對于物業(yè)費都是公司整體的事情，而不簡單的歸為個別崗位或個別部門，只是細化的日常工作由個別崗位和部門主責而已。另外，各部門主管做好思想引導工作。

2、外部因素

（1）大部分業(yè)主對物業(yè)服務認識不清

業(yè)主對物業(yè)公司應盡的責任和義務認識不清，將小區(qū)發(fā)生的任何問題都歸咎于物業(yè)，從而覺得物業(yè)服務不到位。大部分業(yè)主有著“我交了物業(yè)費，物業(yè)理所應當為我解決所有事情”的錯誤思想。久而久之，在業(yè)主心中形成物業(yè)不作為的潛意識，直接導致業(yè)主不愿意交物業(yè)費。

各區(qū)業(yè)主建立了微信群的討論，基本都是把停水、停電、房屋問題、車輛被劃監(jiān)控死角、業(yè)主糾紛等等問題歸咎于物業(yè)；物并炒作業(yè)費過高。解決辦法：對內(nèi)培訓，讓員工認清物業(yè)公司工作職責范疇；對外加強宣傳、引導和解釋工作。（2）少部分業(yè)主直接拒交并廣散輿論對抗物業(yè)

少部分業(yè)主直接對抗物業(yè)，長期拒交物業(yè)費，并教唆糾結(jié)其他業(yè)主參與，導致?lián)u擺戶激增。

解決辦法：對釘子戶采用法律手段，對搖擺戶采取上門催收，并加強宣傳、引導等。建議定期公示、采取滯納金等手段。

（3）部分業(yè)主長期不在小區(qū)居住

龍陵凱龍城位居縣城，有不少業(yè)主在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作、在縣城外經(jīng)商，長期未在小區(qū)居住，未能及時繳納物業(yè)費。

解決辦法：責任人可通過采用電話跟蹤。建議開通微信支付，銀行卡轉(zhuǎn)賬、代扣，發(fā)信件等收費手段。

（二）分包集中催費方案的優(yōu)點

（1）針對性強、分解任務、精準收費、提高催費效率。

（2）可有效分解釘子戶，拉攏搖擺戶。

（3）可有效細化追蹤愿意繳納卻長期在外業(yè)主。

（4）直接與業(yè)主面對面溝通正確引導業(yè)主、有效宣揚物業(yè)服務，匯集業(yè)主問題針對性未業(yè)主排憂解難，提高業(yè)主滿意度。

（6）提高收費率。

（7）通過集體行動不僅增強凝聚力，還能歷練提升員工整體水平。

（三）本方案可行性分析

通過以上對《分包上門催費方案》的優(yōu)點和過程中存在的問題分析對比，并提出相應的解決辦法。同時，已在前期對全部欠費業(yè)主采取發(fā)書面通知、發(fā)短信、電話等方式催繳，對28戶長期嚴重欠費業(yè)主采取了法律手段，在前期采用多種方式對上門催繳物業(yè)費做了充分鋪墊，宏觀上考慮本方案可行性超過98%。

七、常規(guī)問題答疑

拖欠物業(yè)管理費的現(xiàn)象在目前物業(yè)管理小區(qū)中并不鮮見，除極少數(shù)業(yè)主惡意欠費外，絕大多數(shù)都“事出有因”。但是無論什么原因，采取拖欠物業(yè)費的極端方式表達不滿都是不可取的，既得不到法律的支持，也無助于問題的解決。

解決物業(yè)欠費糾紛需要業(yè)主與物業(yè)公司雙方的相互理解。作為業(yè)主一方，一是要理解和懂得享受服務就應該支付相應費用。二是通過學習相關(guān)法律、法規(guī)，正確認識物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍，正確理解和認識業(yè)主在享受物業(yè)服務權(quán)利的同時，也必須履行物業(yè)服務合同所明文規(guī)定的業(yè)主必須履行按時、如期繳納物業(yè)費的義務。與此同時，物業(yè)公司也要正確引導，不斷改進自身工作，增強服務意識，努力提高物業(yè)服務品質(zhì)，嚴格履行物業(yè)服務合同內(nèi)容，力所能及地為業(yè)主提供便利和增值服務，爭取得到業(yè)主的理解和支持。常見問題答疑參見附件2。附件1：

語言規(guī)范及方法

一、語言規(guī)范

1、正確的語言使用準則為：得體、慷慨、贊美、一致。

1.1得體：

1.1.1正確稱呼顧客，不直呼其名；

1.1.2多用“請您”、“麻煩您”等敬語。

1.2慷慨：

1.2.1盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說“沒有”、“我們不管”、“您自己去問”等字眼。

1.3謙遜：

1.3.1不要自以為是，顧客還沒說完就插話、總結(jié)；

1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功；

1.3.3顧客的錯誤，應委婉、有禮貌地指出，不要直截了當，在眾目睽睽下指正；

1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。

1.4贊美：

1.4.1真誠的贊美能融化隔閡的堅冰，帶來共同的話題；

1.4.2贊美要實在、具體，不要說“你真漂亮”、“你真厲害”等浮夸的語句；

1.4.3贊美的內(nèi)容因人而異，不要像公式一樣照搬；

1.4.4贊美需合乎時宜。在顧客精神欠佳的時候，說上體貼關(guān)懷的話比贊美更有效。

1.5一致：

1.5.1善于發(fā)掘與顧客的共同點，讓顧客引起共鳴；

1.5.2設身處地為顧客著想，站在顧客的角度想總是，讓顧客覺得你是真心為他解難；

1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。

2語氣：語氣比內(nèi)容更重要（經(jīng)常聽聽自己說話的語氣，不斷改進）

2.1恰當?shù)恼Z氣是：肯定的音調(diào)

2.1.1平調(diào)或降調(diào)的語氣表達自信和肯定；

2.1.2升調(diào)的語氣表達怯懦和緊張。

2.2柔和的音量

2.2.1柔和的音量會讓顧客產(chǎn)生感人的力量，倍感親切；

2.3清晰的音效

2.3.1表達清晰而愉快，顧客會樂于與你溝通和交流；

2.4適當?shù)墓?jié)奏

2.4.1適當控制語言節(jié)奏的快慢和語句的斷續(xù)停頓。

3禮貌用語--示范語言：

3.1問候語：“您好，李先生?！薄吧衔绾茫瑥埿〗??！?/p>

3.2歡迎語：“歡迎光臨！”“歡迎您入住?！?/p>

3.3祝賀語：“恭喜”“祝您節(jié)日愉快”“祝您新年快樂”；

3.4告別語：“再見”“晚安”“歡迎您下次再來”；

3.5道歉語：“對不起，我未能聽清楚您的話，請您再重復一遍好嗎？”“對不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤會了，請您多原諒。”“對不起，讓您久等了”

3.6道謝語：“謝謝您的建議?！薄澳^獎了，我們會繼續(xù)努力?！薄爸x謝您的提示”“謝謝您，請多提寶貴建議?！薄案兄x能支持我們的工作，使這件事能順利開展。”

3.7應答語：“好的，我們馬上派人上去看一看。”“我?guī)湍樵円幌侣鋵嵉那闆r?！薄罢埛判?，我會將您的意見轉(zhuǎn)達給我們的領(lǐng)導?！薄罢埐灰蜌?，這是我應該做的。”

3.8基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

二、方式方法

1．上門收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。

2．制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，比如：秩序維護員、保潔員和維修員遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到服務中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。

3．加強上門收費培訓工作。工作小組定時為收費成員開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應對措施。

4．建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費工作受阻的問題，物業(yè)職責之內(nèi)力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。

5．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業(yè)主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時服務中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進攻就難很多。

6．對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。

7．對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。

8．明確分工，對癥下藥。對于收費過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。

9．對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。

10．注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。

11．做好宣傳引導工作。一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡或其它方式不斷制造對物業(yè)負面影響的言論；此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網(wǎng)絡等途徑引導業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費。

12．收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費.附件2：

常規(guī)問題答疑

1、物業(yè)到底在服務些什么？

答：物業(yè)的職責及管理服務事項包括：（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設備設施維護養(yǎng)護；（2）物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，生活垃圾的收集、清運；（3）公共綠化的養(yǎng)護管理；（4）物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序的維護與服務，安全防范等事項的協(xié)助管理；（5）裝飾裝修管理服務；（6）物業(yè)檔案資料管理；（7）組織配合開展社區(qū)文化活動。

2、因工程遺留問題，如房屋內(nèi)外墻開裂或有裂紋，屋頂、天花或者外墻滲漏水，門窗變形，玻璃起霧等等問題拒交物業(yè)費。

答：用《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)服務合同》等與業(yè)主溝通、解釋，一是雖然如今許多物業(yè)服務企業(yè)和開發(fā)商隸屬同一個集團公司，但從法律角度上屬于不同的獨立法人單位。二是物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之是物業(yè)服務合同關(guān)系；而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間的商品房買賣合同的范疇。因此業(yè)主不能以房屋質(zhì)量問題拒交物業(yè)費。在現(xiàn)實的物業(yè)管理服務中，許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服務質(zhì)量與房屋工程質(zhì)量問題的本質(zhì)區(qū)別，把本不屬于物業(yè)服務范疇的工程質(zhì)量問題誤認為是物業(yè)服務質(zhì)量問題。三是特別要讓業(yè)主明白工程遺留問題不是物業(yè)公司造成的，物業(yè)公司收取的物業(yè)費中并不包含工程遺留維修費用。四是讓業(yè)主明白他已享受了物業(yè)服務的權(quán)利---物業(yè)服務，就必須履行其義務---按時足額繳納物業(yè)服務費。五是物業(yè)積極協(xié)調(diào)和督促開發(fā)商及時高效地對遺留工程問題進行修復，如今年協(xié)調(diào)開發(fā)商整改公發(fā)聯(lián)系函639次，涉及整改細項1000余單。

3、業(yè)主因家中財物被盜或車輛被盜、損毀而拒交的情形之應對方法和措施：業(yè)主家因財物被盜或車輛摧毀而拒交物業(yè)費區(qū)分倆種情形拒交物業(yè)費。

答：（1）、業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中沒有財產(chǎn)保險、保管專項約定的。首先要明確的是物業(yè)服務企業(yè)所提供的安全防范工作是有服務范圍的，即負責對物業(yè)區(qū)域規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外的公共區(qū)域秩序維護和公共設施的看管及消防管理工作。一般而言，物業(yè)服務合同之安全防范圍和內(nèi)容主要是針對公共區(qū)域提供的服務，而業(yè)主家在私有部分的財產(chǎn)保管則不在安保范圍之列。當前許多物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主簽訂《物業(yè)服務合同》或《前期物業(yè)服務協(xié)議》時，大多不涉及業(yè)主的私人財產(chǎn)保險和私人車輛保管內(nèi)容，所以，一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，通過核查現(xiàn)場情況，物業(yè)服務企業(yè)確實嚴格按照《物業(yè)服務合同》約定條款執(zhí)行，門崗嚴格進出人員的盤查和登記，巡邏人員嚴格按照規(guī)定的時間進行巡更，且在物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履行了職責，服務企業(yè)就不承擔責任。在此需要特別說明的是保安義務只能對社會治安起到一定的協(xié)助作用，是通過合同的約定產(chǎn)生的，不可能防止任何不法行為的發(fā)生。業(yè)主不能因為繳納物業(yè)費，財產(chǎn)被盜就要求物業(yè)公司賠償。同樣也不能因為財產(chǎn)被盜就拒絕繳納物業(yè)費。物業(yè)公司的保安義務也有一個合理的范圍。同一道理，目前還沒有因為盜竊案件的發(fā)生，而要求公安機關(guān)賠償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生。簡單舉個例子：是不是世界上只要存在警察，就不會有犯罪行為發(fā)生？反之，由于未按合同約定提供服務，出現(xiàn)管理混亂現(xiàn)象，最終導致業(yè)主家中失竊事件的出現(xiàn)，業(yè)主拒交也就事出有因了，物業(yè)企業(yè)就應承擔相關(guān)責任。

（2）如果業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中另有專項約定，簽訂了私人財產(chǎn)和車輛的保險和保管合同，并依合同繳納了相關(guān)保險、保管費用的，物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身，財產(chǎn)安全受到損害的，應當承擔相應的法律責任。

4、我沒有入住沒有享受憑什么交物業(yè)費？

答：空置房屋物業(yè)費具體操作依照《物業(yè)服務收費管理辦法》----發(fā)改委【2003】1864號規(guī)定執(zhí)行。【司法解釋】物業(yè)服務企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務，業(yè)主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務為由，要求減免物業(yè)費或拒交物業(yè)費的，法院一般不予支持。同時物業(yè)服務企業(yè)有權(quán)視情況決定是否給予減免物業(yè)費。在實際情況下，物業(yè)合同不大可能與每一個單個業(yè)主簽訂，但合同的效力仍然對單個業(yè)主有效。即使業(yè)主一段時間不在小區(qū)居住，房屋空閑，但物業(yè)服務使小區(qū)建筑物及其附屬設施正常運行，仍然間接地為業(yè)主提供了服務。

5、我就是不交物業(yè)費，你能拿我怎么樣？

國家《物業(yè)管理條例》第四十二條作了明確規(guī)定。業(yè)主享受了物業(yè)服務的權(quán)利，就應當根據(jù)物業(yè)服務合同的約定，履行按時足額交納物業(yè)服務費用的義務。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。否則，物業(yè)服務企業(yè)有權(quán)向人民法院提起訴訟，維護自身權(quán)益。

6、凱龍城經(jīng)常停水停電影響我正常生活拒交物業(yè)費。停水停電屬于自來水公司電力公司，枯水期到來水小也正常，另外小主供水管道已在改造；對于高層水小，物業(yè)組織集中對高層抽查，水壓到入戶門處完全正常。

7、物業(yè)工作人員服務態(tài)不好、服務意識不到位拒交。

我物業(yè)公司根據(jù)合同約定，正常在履行物業(yè)職責，歡迎各位業(yè)主監(jiān)督。按照約定交納物業(yè)管理費是業(yè)主應承擔的一項基本合同義務，業(yè)主應按合同規(guī)定交納物業(yè)管理費，并承擔延期交費的違約責任；作為業(yè)主，發(fā)現(xiàn)問題時應盡量找物業(yè)公司協(xié)商解決，不能隨意拿不交物業(yè)費作“擋箭牌”，否則可能造成惡性循環(huán)。

拒繳物業(yè)費非但不利于業(yè)主維權(quán)，相反在侵犯當事人利益的同時，也侵犯了其他按時足額繳納了物業(yè)費的業(yè)主的利益。即便物業(yè)服務企業(yè)在提供物業(yè)服務過程中存在一些暇疵，雙方也應本著真誠、相諒、相信的原則，通過友好協(xié)商來解決問題，如果業(yè)主一味地要求物業(yè)費下降或者拒繳物業(yè)費，作為經(jīng)營企業(yè)，物業(yè)公司通常都會選擇降低隱形開支，如人員編制縮小，有的服務內(nèi)容無法嚴格按服務合同的約來執(zhí)行，導致服務品質(zhì)低下，必將直接影響業(yè)主的生活品質(zhì)。

第四篇：臨床護士催費的溝通技巧

臨床護士催費的溝通技巧

隨著我國醫(yī)療保障制度改革進程的加快，醫(yī)療欠費呈逐年上升的趨勢。根據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計，在護士站，因住院費用問題發(fā)生的糾紛占護患糾紛的40％左右［1］.因此，促進護理溝通技巧，消除因醫(yī)療欠費而產(chǎn)生的糾紛十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通過更新催費理念.培訓催費溝通技巧，達到了減少醫(yī)療費用的拖欠.建立和諧護患關(guān)系.提高患者滿意度的良好效果，現(xiàn)如下。

1方法

1.1更新護士催費理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費護士自身應該清楚，催費是要讓患者及家屬心悅誠服的補交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費。護士的心理，絕不能存在“事不關(guān)己”的冷漠反應，甚至覺得自己是醫(yī)護人員，在里享有主動權(quán)，可以呵斥其繳費。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發(fā)生。在催費溝通前，護士調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情.平穩(wěn)。熱情，是護士溝通時主動.積極心態(tài)的體現(xiàn)；平和.穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調(diào)的情況，至少也不會激化矛盾.擴大事態(tài)的關(guān)鍵。另外，可以充分利用業(yè)余時間，多閱讀.心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)。

1.2健康宣教內(nèi)容中加入費用宣教:平時在給患者及家

屬做健康宣教時，護士適時與之交流，幫助其明白醫(yī)療費用是一種特殊形式的消費，指導他們用平常心態(tài)去對待醫(yī)療費用問題。并根據(jù)相同病種患者康復后費用情況.數(shù)額告知患者及家屬，讓其心理上有所準備，為以后有可能出現(xiàn)的催費溝通做好鋪墊。

1.3掌握相關(guān)信息，堅持發(fā)放費用清單:溝通前，催費護士應熟悉欠費患者的相關(guān)信息，如年齡.病種.家庭背景.職業(yè).文化程度.付費方式（社保.新農(nóng)合.自費）.現(xiàn)有住院時間.已欠費數(shù)額.用藥品種.價格，以及已經(jīng)上賬的大筆費用項目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會。同時，堅持及時發(fā)放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費.放心消費，若有疑問應當及時給予解釋。并利用發(fā)放清單的機會，提前告知費用不足，以免讓其倉促備錢而手忙腳亂.心生抱怨。

1.4微笑服務，主動服務:護士堅持做好微笑服務，語言甜一點，微笑多一點，平時就和患者.家屬建立良好的互動關(guān)系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會直接影響到患者及家屬的心情以及催費效果。

溝通中，護士說話要留有余地，語言不能簡單.生硬.粗暴，一定要多考慮對方的自尊心，不可隨意指責或批評，因為批評會引起對方的反感，產(chǎn)生強烈的逆反心態(tài)，從而達不到催費目的。雖然，催費令人不愉快，但催費護士如果在語氣.語調(diào)方面多下功夫，在日常工作中多主動提供服務.熱情服務，效果會好很多，患者也更能理解和配合。

1.5針對不同情況給予不同溝通:根據(jù)平時對患者.家屬的了解，護士可以采用不同的溝通方式，如患者.家屬性格外向直爽，其病情輕.效果好的，就直接說出欠費問題；如患者性格敏感，病情相對復雜的，護士就必須會察言觀色，談話時含蓄委婉，不能太直接，必要時避開患者本人，與家屬溝通.催費；如患者家屬多，都不愿繳費時，我們就要找出家屬中辦事談吐公正.具有影響力的人進行溝通；對于自費就醫(yī)的患者，他們對醫(yī)療服務的敏感度高，加上原本就嫌費用高，滿意度也遠比費用能夠報銷的患者低，所以對該類患者催費更應注意用詞委婉。

1.6把握催費時機，正確應對溝通困難:催費最佳時間是在下午治療和用藥接近結(jié)束時。在手術(shù)前.特殊檢查前.輸血前時與家屬說明原因及繳費的重要性，一般都能取得家屬的配合，效果滿意［2］。當然，溝通時也會不可避免地遇到不被理解或被誤解的時候，催費護士應用理智控制自己的不良情緒，耐心.細致地做好解釋工作，真誠地幫助患者。當患者.家屬憤怒時，先安撫其冷靜下來，待對方心平氣和后，再討論問題糾結(jié)所在。當對方口頭表示不會繳費時，切忌一味指責或不滿?？烧{(diào)換另一位知情的護士繼續(xù)溝通，也可以另外選時間溝通，避開與之正面發(fā)生沖突。當對方有意愿溝

通時，護士要耐心傾聽，弄明白對方的真實想法和各種暗示.言外之意，消除誤會并在不違背原則的情況下，采取有效措施，使其滿意。如對方表示了自己的不對時，護士則立即表示不會介意，以免影響溝通效果和催費目的。

1.7換位思考，真正做到“以病人為中心”:催費護士應設身處地，從患者.家屬的角度看待繳費問題，從患者的利益出發(fā)，讓他們明白繳足費用后，能保障治療按計劃順利進行，促進其疾病早日康復。在溝通時，盡可能說出自己的想法，讓患者.家屬理解你的行為，清楚你之所以不厭其煩地催費是為患者的康復著想，并沒有私欲，從而達到說服目的。2小結(jié)

溝通是護士進行護理活動的基本要求，是建立護患雙方互相信任的有效手段，十分重要。而現(xiàn)目前臨床醫(yī)療費用的催繳，是患者.家屬對此敏感，護士對此頭痛的事情。面對醫(yī)學模式的改變和臨床現(xiàn)狀，只有掌握良好的催費溝通技巧，才能有效的減少沖突.矛盾和糾紛，構(gòu)建和諧護患關(guān)系。

［1］李秀英，呂春秀，袁衛(wèi)華.更新護士催費理念，減少護患糾紛［J］.青海醫(yī)藥雜志，2008,2

［2］張貞，陳曄.護士催繳醫(yī)療費用的溝通技巧［J］.護理研究與實踐，2010,22

第五篇：我的物業(yè)激情催費故事

我的物業(yè)催費故事及特色細節(jié)

足球是怎么樣踢的，催費就是怎么樣催的！可以嗎？做任何事情真的要“心理明白”，外在自由發(fā)揮，施展個性。物業(yè)公司催費成果關(guān)系到領(lǐng)導的業(yè)績、能力問題。催費這個燙手山芋落在客服中心的手上，也是客服中心重要的工作之一?？头ぷ髟诤芏辔飿I(yè)公司得不到高度重視，很多管理層停留在實用主義時代，不明白善待人性是種時尚、高雅的享受！感覺客服就是磨嘴皮的、跑腿的這種很原始邏輯。不明白客服中心工作跟其他行業(yè)的業(yè)務部門有相似之處，沒有業(yè)務公司其他做得再好都為零！收繳率如果就各部門的不作為都得客服擔，真的不公平，收繳率上不去，應該追究責任人，而不是一味的責怪客服。客服就是擋槍子的，還要替老板收銀子。真是此地無銀三百兩！剛接觸物業(yè)行業(yè)只有5個多月就開始我的激情催費！在催費之前，得到物業(yè)客服中心之深大姐和其他工作人員的支持和幫助。在沒有得到領(lǐng)導的支持，因為怕我不懂物業(yè)影響全局，初衷也是為了我個人好。再加上自己的確物業(yè)知識非常淺薄，完全是帶有個人主義色彩進行。因為原來在其他行業(yè)閱歷，深知一個公司沒有良好的經(jīng)濟來源，先不說年底怎么可能有獎金，就說月工資怎么保證的問題。想起原來的催費過程真象四川火鍋，菜品五花八門，麻辣燙！總體是從工作中娛樂，娛樂中提高工作。

心理準備，由于本小區(qū)屬于地震后援建的廠前小區(qū)，戶數(shù)高達4444戶。去年12月底從交房開始計算累計欠費較多。首先把所有欠費業(yè)戶的名單通過XLS表格統(tǒng)計，然后自己又制訂一個XLS簡化表格

添加兩項情況說明和欠費類型。另外準備一個記事本把能解決就繳物業(yè)的業(yè)戶情況寫明，一天到兩天落實處理。

催費大戰(zhàn)開始，一般都是在下班后酒足飯飽進行。很多物業(yè)人電話催費一般套路,"你好,我是××物業(yè)，請問你是×棟×單元×樓×號的業(yè)主嗎？你能盡快到物業(yè)客服中心收費處繳納物管費嗎？”

特色一：我們服務工作是到位，對不起。新年后，對業(yè)主電話說明，我們要干就好好干，不干你們攆走，還不如自覺滾蛋！是怎么樣就怎么樣。別來拖、欺、哄、騙那套，只會搬起石頭砸自己腳！利馬兩天內(nèi)就有三、五戶陸續(xù)繳納。不是丟失電瓶車，就是綠化帶占用問題、維修不及時、住改商擾民等。

特色二：親愛的業(yè)主同胞，如果你們不繳納物業(yè)費等于斷奶，我們年輕美女的客服人員需要你們?nèi)橹赣砷L。孩子有錯，改了還是好孩子。不拋棄不放棄呀！互相在電話中享受笑容和語言的快樂。為了鈔票，抬舉一下。

特色三：“一站式”由動催費并解決問題。一般是白天進行，對交房入住后維修問題一直未解決，拖欠一年半的幾個業(yè)戶進行強力進攻。如：混凝土嚴重堵塞排污管無法使用，跟工程部人員一起加班完成。并得到樓下業(yè)主的幫助支持，我很欣慰。由于樓上原來隨意往窗口拋物，鄰居關(guān)系鬧的很僵，我把樓上業(yè)主的小孩叫到樓下，我說你看叔叔都親自動手在幫助你家疏通管道，是不是因該謝謝叔叔的幫助，小孩一句謝謝叔叔，溫暖著樓下業(yè)主，也打動了樓上業(yè)主。并要求他給工程部人員寫表揚信，認真無私地加班加點完成工作。為以后

催費大戰(zhàn)尋求快速解決打下堅實的基礎！也盡快的把拖欠的所有物管費繳付，在收費處繳費時找他一元多的零錢居然不想要就走了。真的是四喜臨門，真是你好，我好，大家都好，精神上一次痛快享受！

特色四：在小區(qū)建立良好的人際關(guān)系，有業(yè)主有多余毛坯房，把慷慨贈于我的窗戶、馬桶，然后送給因為上述原因拖欠物業(yè)費的業(yè)主，說一是一，都把物業(yè)費補上帳簿。影響到其他業(yè)主的積極性，我們物業(yè)不是無作為的，多多少少也有業(yè)主通過事情繳納物業(yè)費！

特色五：由于小區(qū)業(yè)主參差不齊，晚上催費，投訴我的業(yè)主也不少都是老年人。領(lǐng)導令我停止催費，我脾氣比較倔沒有改變。

特色六：春節(jié)臨近，一般都說祝福的詞語。電話接聽入如果是男士，“春節(jié)快樂、闔家幸福、越來越帥、事業(yè)有成”，女士是“預祝春節(jié)快樂、俞來俞年輕、漂亮、動人可愛”最后都要說“恭喜發(fā)財，......物管繳來”嘴巴象抹了蜂蜜一氣呵成。開心催費，嘿嘿！

特色七：遇到電話，聽見麻將聲音。發(fā)飆如下：祝你電話斷了后，杠上開花四番自摸哈，麻將隨意麻，物管費不能麻脫喲。最帥的大哥或者最動人的美女，拜拜。哈哈！

特色八：通過半月激情迸發(fā)演出，有個別業(yè)主就在小區(qū)內(nèi)活動，電話接通直接催到我的辦公室。細談問題，如：業(yè)主說我都不愿意住這里了，個別人素質(zhì)差的絕望了。我說漂亮姐姐還是要給機會吧，我是舍不得你走的，應該走的是沒有素質(zhì)的人。你很漂亮、很有素質(zhì)、很有品位，小區(qū)都象你這樣我們就燒高香了。第二天，她的承諾兌現(xiàn)并帶上同事，兩家人的物管費都繳納了！還有就是因為家里嚴重被盜，維修問題一直未解決，我原來都去過N次協(xié)調(diào)。晚上請我去他們家做客，雖然到現(xiàn)在因為沒有解決問題，也沒有繳納物管費，但是成為朋友。

特色九：由于大地震，東汽是黨中央的寵兒，中鐵八局是大型央企，都是皇親國企，門當戶對，保持良好的婚姻關(guān)系對和諧社會有深遠影響。

通過催費，讓繁瑣工作得到享受，真是“得道多助，失道寡助”那些催不到費用的業(yè)戶，最好不要采取法律途徑催費。物業(yè)公司官司打贏了，以后物業(yè)服務業(yè)主絕對找茬、或者故意刁難。造成的工作難度可想而知。真正進入物業(yè)圈，用物業(yè)理論知識武裝自己至現(xiàn)在。

胡特斯

2012年4月11日