第一篇：保安員培訓方案
南昌古玩城保安培訓資料
一、工作目標
1、無重大安全責任事故，無重大火災、職責事故。
2、顧客滿意率達90%以上，有效投訴處理率100%.3、商場公共設(shè)施完好率達90%。
4、員工崗前培訓合格率達100%。
二、員工行為規(guī)范
（一）員工守則
1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本酒店規(guī)章制度。
2、如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或造假。
3、按照本公司的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。
4、服從領(lǐng)導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務。
5、嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。
6、講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。
7、愛護公物及公用設(shè)施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9、衣容整潔，精神飽滿、待人和善，文明用語。
10、關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚公司精神，為公司作貢獻。
（二）工作態(tài)度
1、服從領(lǐng)導---不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2、嚴于職守-—堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗、睡崗、漏崗。
3、正直誠實-—對上級領(lǐng)導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
4、團結(jié)協(xié)作-—各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。
5、勤勉高效-—發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。
（三）服務態(tài)度
1、禮貌---這是員工對顧客和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。
2、樂觀---以樂觀的態(tài)度接待顧客。
3、友善---“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及同事相處。
4、熱情---盡可能為同事和顧客提供方便，熱情服務。
5、耐心---對顧客的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等---一視同仁地對待所有顧客，不應有貧富之分，厚此薄彼。
（四）儀容儀表
1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，統(tǒng)一著裝。
2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干凈、光亮。
4、每位員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得染發(fā)。
5、面部、手部必須保持干爽清潔，不留長指甲(不長于指頭2毫米)。
6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。
（五）行為舉止
1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。
2、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上）,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
3、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。
4、進入上級領(lǐng)導或者其他部門辦公室前，應先立在門外叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進門時門是緊閉的，出來時則應隨手將門輕輕關(guān)上。
5、對顧客或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）
（六）、接聽電話
1、所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。
2、拿起話筒先說“您好，某某（公司）！”語氣平和。
3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不適用免提鍵。
4、必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>
5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。
6、上班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止大聲訊電話）。
六、獎懲制度
為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工的工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎懲罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。
（一）獎勵
1、獎勵種類
頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質(zhì)獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。
2、獎勵條件（1）、對改進公司工作、提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。（2）、為顧客提供熱情、耐心、周到的服務，收到顧客表揚者。（3）、提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟效益者。（4）、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（5）、控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。（6）、廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。（7）、見義勇為，舍己救人，或做好人好事，事跡突出者。（8）、拾金（物）不昧，主動上交者。（9）、敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。
3、獎勵程序
為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工的工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎懲罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。
（一）獎勵
1、獎勵種類
頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質(zhì)獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。
2、獎勵條件（1）、對改進公司工作、提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。（2）、為顧客提供熱情、耐心、周到的服務，收到顧客表揚者。（3）、提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟效益者。（4）、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（5）、控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。（6）、廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。（7）、見義勇為，舍己救人，或做好人好事，事跡突出者。（8）、拾金（物）不昧，主動上交者。（9）、敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。
3、獎勵程序
凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領(lǐng)導批準后實施。
（二）處分
1、警告處分。有下列行為者屬口頭警告：（1）不按公司規(guī)定著裝。（2）儀表。易容不整。
（3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。（4）不適用本崗位禮貌用語。
（5）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。
（6）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。（7）在當值崗位上吸煙。（8）丟失公司財務。（9）私自使用公司電話。
（10）無特殊原因不按時完成上級賦予的任務。（11）工作散漫，粗心大意。
（12）無故不參加公司的業(yè)務培訓。
（13）1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。
2、記過處分。有下列行為者屬于記過處分：（1）委托他人或代替他人打卡。（2）當班時間睡覺。
（3）撤離工作崗位，遲到或早退（1周達3次）。
（4）因服務態(tài)度差受到顧客投訴時，與顧客爭辯、吵鬧。（5）在酒店內(nèi)變相賭博或從事不道德活動。（6）未經(jīng)批準私自配置公司鑰匙。
（7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。（8）私自向外界泄露公司機密資料。（9）故意損壞公司或顧客財物。
（10）不服從領(lǐng)導的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導。（11）超越職權(quán)范圍違章操作，造成一定的經(jīng)濟損失。（12）工作時間消極怠工。
3、記大過處分。有以下行為者屬于記大過處分：（1）以權(quán)謀私，敲詐勒索顧客或?qū)傧隆＃?）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。（3）工作時間兇酒、賭博、打架。
（4）辱罵、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人、造謠惑眾、搬弄是非。（5）、服務態(tài)度極差，與顧客吵架，或1年累計被顧客投訴達3次以上者。（6）、偷竊公司或顧客財物.（7）、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴重后果。（8）、惡意破壞公物或他人財產(chǎn)，造成公司或他人重大損失。（9）、連續(xù)曠工3天或一年內(nèi)累計礦工10天以上，自動離職。（10）、不服從正常的工作調(diào)動。（11）、私自在外兼職或利用病假、事假炒更。（12）、受到國家法律及治安條例處罰。（13）、其他嚴重違反公司規(guī)定的行為。
（三）、處罰種類及執(zhí)行方式
1、口頭警告。僅限首次觸犯過失的行為，由隊長簽發(fā)并報給保安部經(jīng)理審核備案。
2、書面警告。員工重復觸犯過失的行為，將給予書面警告，并扣除人民幣100元。
3、降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。4辭退或開除。員工觸犯記大過類過失，公司給予辭退或開除處理，公司也有權(quán)對重復觸犯記過、情節(jié)嚴重的員工給予辭退處分。
5、經(jīng)公司領(lǐng)導批準，保安部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通知書。
四、處罰程序
1、員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經(jīng)見證人或違紀人簽名后，送保安部。
2、普通員工的違紀處罰，由隊長審批。
3、主管及以上員工（含隊長級）的違紀處罰，由保安部經(jīng)理審批。
五、處罰的取消
員工從受到警告通知書后10天內(nèi)，如能認真改過，積極工作，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經(jīng)所在值班隊長提出，保安部經(jīng)理批準后，可取消警告處分。
對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。
七、手機使用管理規(guī)定
（一）使用規(guī)定
1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。
2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。
3、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。
4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。
5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用情況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值隊長或經(jīng)理。
（二）對話要求
1、呼叫對方時，先報自己崗位，在呼對方，并在最后講“收到請回話”。
2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。
3、用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。
八、保安部任務
保安部是公安、消防部門在公司進行治安防范、消防安全的重要輔助力量。保安部主要任務是落實各項治安、消防制度、維護公司秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護公司設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)顧客的財產(chǎn)安全。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責：
1、負責做好“防火、放盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護公司范圍內(nèi)治安秩序。
2、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。
3、嚴格消防管理、落實消防責任制，及時消除火險隱患。
4、積極配合公安機關(guān)打擊公司內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。
5、負責對公司各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。
九、崗位職責
（一）、保安部經(jīng)理崗位職責
1、對總經(jīng)負責，組織領(lǐng)導治安保衛(wèi)部工作，對公司的治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責任。
2、熟悉和掌握公司內(nèi)顧客的地理位置，重點要害部位和設(shè)施布局的基本情況。
3、貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領(lǐng)導工作，調(diào)解公司內(nèi)各種糾紛。
4、組織實施安全保衛(wèi)責任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。
5、主持部門例會，傳達貫徹總經(jīng)理及有關(guān)部門的指示精神。
6、抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓，監(jiān)督檢查警容風紀和工作落實情況。
7、監(jiān)督和檢查公司的四防安全情況和交通管理情況，處理公司內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關(guān)和派出所的關(guān)系。
8、帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。
9、保安員的聘用，解聘提出建議。
（二）、保安部主管崗位責任
1、在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導下，安排本班各項具體工作。
2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。
3、檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。
4、如實記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時向上級匯報。
5、做好保安器材的交接和保管工作。
6、認真對各崗位上崗人員和工作態(tài)度進行巡查，發(fā)現(xiàn)錯誤及時指出并糾正。
（三）、大堂保安員崗位責任
1、負責維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。
2、密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。
3、負責查驗大件物品放行手續(xù)。
4、負責非公司人員出入的登記工作。、5、負責郵件、報刊等的收取記錄工作。
6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。
（四）、停車場保安員崗位責任
1、負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置。
2、負責巡查車輛及車場設(shè)施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機簽名確認。
3、負責檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。
4、負責車場的安全管理，維持車場秩序。
5、做好當值期間的各項情況記錄工作。
6、負責進入停車場車輛停放費用的收取工作。
（七）、巡崗保安崗位責任
1、負責巡查公司各樓層，留意治安消防情況。
2、負責巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離公司.3、非辦公時間負責檢查公司門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
十、操作流程
（一）、交接班管理規(guī)程 交接班規(guī)定
為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。
1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。
2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交代給下一班，以便下一班開展工作。
3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。
4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經(jīng)理處理。
5、交班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。
6、接班人未到，接班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由接班人負責。隊長交接班制度
1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。
2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在沒辦工作交接表上，交接雙方簽名確認。
3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。
4、交班人須將相關(guān)紀律書寫清楚，并將相關(guān)記錄薄移交給接班者。
5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。
（二）警棍佩戴使用規(guī)定
為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：
1、警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。
2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側(cè)。
3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。
4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。
5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。
6、當值保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。
7、交接班時要檢查清楚后在交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。
（三）緊急事件處理程序
1、突發(fā)事件的處理程序
（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值領(lǐng)導。
（2）簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。
（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（5）對勒索、打架事件，應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。
（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。（7）對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作。（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關(guān)并由保安部經(jīng)理、隊長協(xié)助調(diào)查處理。
（9）保安部經(jīng)理、隊長在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。
（10）保安部經(jīng)理、隊長組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程序報派出所、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。
2、毆打暴力事件的處理程序
（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。
（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機或其他最快的方式報告，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，及時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待領(lǐng)導的指令。
（3）主管接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往接待處接受調(diào)查。如場面無法控制，應盡快報派出所。
（4）斗毆事件中如公司（商戶）人員受到傷害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。
（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。
3、盜竊等破壞事件的處理程序
（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報商場內(nèi)有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、手機或其他方式盡快報告保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。（2）保安中心接報后，應迅速派適當數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。
（3）事件中如有財產(chǎn)或人員受到誰還，應拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。
（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。
4、停電事故的處理程序
（1）接通知商場將在短時間內(nèi)停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知樓面。工程部安排電工，保安部派保安提前10分鐘到達樓面維持安全。
（2）未預知的情況下酒店突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復供電。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。
（4）保安員密切注視商場內(nèi)部，以防有人趁機制造治安問題。
（五）消防報警信號處理程序
1、保安員受到邵方報警信號或電話報警時：（1）用對講機通知巡邏保安員及時到現(xiàn)場核實；（2）及時向當值班長報告，講清報警地點；（3）監(jiān)視并將情況及時向當值隊長報告。
2、巡邏保安接到當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實。
3、當值隊長接到保安報告后，及時帶領(lǐng)機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。
（1）經(jīng)到報警地點現(xiàn)場檢查，確認屬誤報，及時通知當值保安員復位，若進入露面檢查，驚動顧客，需向顧客解釋清楚，致歉后方可離開。
（2）經(jīng)現(xiàn)場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。
4、當值保安收到當值隊長指令信后后復位，并做好記錄。
六、初期火警處理程序
1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應該：
（1）及時報告保安部經(jīng)理，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；（3）密切監(jiān)視報警地點情況。
3、當值隊長收到火警報告后：
（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場；（2）立即指揮在場人員進行滅火撲救；
（3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。
4、滅火后，當值隊長安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。
5、若撲救無效，當值隊長及時決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2）立即向上級報告；
（3）進入火災緊急處理程序。
（七）火災緊急處理方案
初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場班長應及時向當值隊長報告。
1、商場當值隊長接到報告后：
（1）及時召集商場內(nèi)義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領(lǐng)本組人員各就各位；（2）發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知客服緊急疏散；（3）第一時間到達現(xiàn)場，決定是否想消防局報警求救。
2、當值保安員收到商場當值隊長指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；（2）向市消防局報警，講清楚火災地點、火勢等；（3）密切監(jiān)視起火部位；
3、義務、專職消防隊接到指令部指令后：（1）、以最快的速度到達現(xiàn)場，組織滅火；（2）、關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；（3）、安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；（4）、針對燃燒性質(zhì)不同采取相應的滅火方法。
3、救護疏散組接到指揮部指令后：（1）、指揮顧客疏散，疏散順序先從外層到內(nèi)層有秩序的疏散，防止發(fā)生擠壓造成不必要的損傷。（2）、指導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏。（3）、引導顧客從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導顧客疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護。（4）、醫(yī)療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。
4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：（1）、清楚路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持大廈外圍秩序。（2）、禁止無關(guān)人員進入大廈，指揮疏散人員離開大廈。（3）、等待引導消防局消防員到火災現(xiàn)場。
（八）停車場管理守則
1、車輛進入本停車場泊位，須按規(guī)定交費，并服從車場管理人員調(diào)度。
2、車況不良或車輛漏油不得進入車場。
3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入車場。
4、車輛進入后，按車場的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時。
5、不得在車場內(nèi)加油、修車。
6、愛護停車場設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場設(shè)施設(shè)備，須照價賠償。
7、車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費。
8、駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存入貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名即可。
9、不得在停車場內(nèi)長時間停留或在車內(nèi)睡覺。
10、車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理公司將采取強制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負責。
保安員如何對公司進行管理
1、公司公共區(qū)的管理 1）、掌握活動于公司范圍的顧客動態(tài)，維護秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時報告。2）、提高警惕防止以購物為由進行扒竊、盜竊或詐騙財務的人員。3）、保安員無特殊情況不得進入大堂。
2、對停車處及“的士”的管理 1）、停車場交通、治安、均有保安部負責，任何車輛的司機都必須服從車場工作人員的管理。2）、保安部派崗，只有經(jīng)培訓、考核結(jié)業(yè)的人員才有權(quán)對大堂前的客人用車進行調(diào)度。3）、出租車輛應按指定位置排隊等候客，不得亂停亂放或搶活拉客。4）、保安不得與出租車司機攀拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴處理。5）、凡違反公司管理規(guī)定的出租車司機，保安部將給予批評教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。6）、保安員應維護好車場的秩序，看好停放的車輛，以防造成損失。7）、遇有重大活動時，停車場中的任何車輛都應該避讓活動的車輛，確保活動的安全。8）、嚴禁出租車司機使用公司內(nèi)部的電話或設(shè)施。9）、制定停車場管理辦法及范圍。
3、對公司突發(fā)事件的管理 1）、保安部對火災等事件定制“應急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時員工必須無條件的聽從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導的指揮調(diào)動。2）、員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動，有責任立即報告保安部。3）、大廈如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，在報告保安部和公安機關(guān)的同時，及時保護好現(xiàn)場，除緊急搶救傷員外，不得進入現(xiàn)場。4）、當公安人員進行安全檢查和處理案件時，保安員和員工應積極配合
六、服務用語
1、對來訪人員說：
“您好，請問您找哪位？”、“請出示您的證件”
2、當對講機無人接聽時應對來訪者說：
“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系，好嗎?”
3、當來訪人員離開時應說：
“歡迎您再來”，“再見”.4、對違章行車者說：
“對不起，我們這里是單行線，請您按規(guī)定方向行駛”、“謝謝您合”
5、對違章行車應說：
“對不起，消防通道禁止停車，請您將泊車在車位里好嗎？”
6、對車場內(nèi)閑雜人員說： “您好、為確保您的安全，請不要在車場玩?！薄ⅰ岸嘀x您的合作”
7、對車輛出車時應說：
“祝您一路順風”
8、當客人下車進店時應說：
“請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)”
一、保安人員應具備的職業(yè)道德
1、忠于職守、勇于奉獻
保安服務職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關(guān)鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。
2、熱愛本職工作，精益求精
高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求保安人員在工作中發(fā)揚敬業(yè)精神，認真學習和鉆研業(yè)務，對工作精益求精。
3、熱心服務、禮貌待人
全心全意為人民服務，為用戶服務，是保安服務業(yè)的宗旨，也是保安服務業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽，占領(lǐng)市場的主要保證。
4、清正廉潔，奉公守法
保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清正廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5、遵守社會公德
保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。
二、保安人員應具備的素質(zhì)
1、高度的警惕性。警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
2、高超的策略性。策略性指保安在斗敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
3、防衛(wèi)的靈活性。靈活性指在實際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。
三、保安人員應具備的禮儀
保安員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三方面來闡述 1． 敬禮。保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮。1）、保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應行注目禮。2）、保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。3）、在舉行閱兵時，當閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。
2、儀容 1）、發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。2）、服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。3）、佩戴 保安著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎章、證章，不得佩戴其他徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。4）、著裝
A、規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣，皮夾克，羽絨服等便服，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。
B、配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。
C、整潔。穿開領(lǐng)式服裝時必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時，內(nèi)衣領(lǐng)和襯衣領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。
3、舉止 1）、坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上得姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是決不允許的，軍人的姿態(tài)應有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。2）、站如松。保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。3）、行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)湊。
四、保安員火警報警程序
無論什么時候，發(fā)現(xiàn)火情的人應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌，如難以撲滅時，應按照下列程序工作
1、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。
2、采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。
3、在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進行撲救。
4、關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。
5、切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂。
6、引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。
7、滅火后，要保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入。
第二篇：保安員培訓方案
保安員培訓方案
根據(jù)實際情況，針對全體保安員對業(yè)務技能和個人素質(zhì)，進行全方位的軍體素質(zhì)、治安管理、消防知識等培訓。全面提高全體保安員綜合服務素質(zhì)，以體現(xiàn)我公司服務宗 旨，塑造良好的企業(yè)形象。
一、培訓內(nèi)容
1、保安管理制度
（1）保安員紀律、職責權(quán)限、職業(yè)道德規(guī)范、禮儀規(guī)定（2）行為規(guī)范
（3）對講機使用規(guī)定
（4）保安人員獎懲制度
（5）崗位職責
2、消防知識（1）消防安全知識
（2）滅火器使用及滅火方法
（3）火警報警程序
3、緊急事件處理程序
（1）火警處理程序（2）盜竊等處理程序
（3）高空墜物處理程序
（4）毆打暴力事件處理程序
（5）盜竊等破壞事件的處理程序
4、軍體素質(zhì)（1）儀態(tài)舉止規(guī)范 保安員紀律
1.廉潔奉公，遵紀守法，敢于同違法犯罪（分子）行為作斗爭。2.堅守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮。3.按時交接班，不得遲到、早退，更不準脫崗、誤班。
4.按規(guī)定著裝，做到儀容整潔，語言親切，服務微笑，文明禮貌。
5.值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西；不準嬉笑、打鬧；不準看書報、聽收（錄）音機、打瞌睡；不準做其他與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。
6.值班期間嚴禁攜帶傳呼機、手機等個人通信器材，禁止向外打私人電話，接聽私人 電話時間不超過一分鐘。
7.不準在崗位上會友聊天，未當班人員不得在崗位上逗留，接待業(yè)主（住戶）時不得 閑聊與工作無關(guān)的話題。
8.不準包庇壞人，禁止利用工作之便敲詐勒索，收受賄賂。
9.不準擅自帶人留宿，親友如有特殊情況需臨時留宿的，須報經(jīng)單位主管領(lǐng)導批準。不準讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留。
10.不準在物業(yè)區(qū)域內(nèi)打麻將，不準利用娛樂之便進行賭博或變相賭博。11.愛護各種器械裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。12.嚴格請、銷假制度，外出必須請假。保安員權(quán)限
1.在執(zhí)行任務時，對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現(xiàn)行違法犯罪分子，有權(quán)抓獲 并扭送公安機關(guān)，但無實施扣留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)和罰款和權(quán)利。
2.對發(fā)生在小區(qū)的刑事案件或治安案件，有權(quán)保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，維護秩序以及提 供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)利。
3.按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入小區(qū)。
4.對出入小區(qū)的可疑人員、車輛及其所攜帶和裝載的物品，按規(guī)定進行驗證、檢查。
5.按照公司規(guī)定進行安全防范檢查。在執(zhí)行保安服務過程中，如遇違法分子不服制止，甚至行兇報復，可采取正當防衛(wèi)措施。
6.宣傳法制，做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向業(yè)主報告。
7.對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火槍及其它形跡可疑的人員有權(quán)進行盤查監(jiān) 視，并報當?shù)毓矙C關(guān)。
8.對違反《治安管理處罰條例》的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但無處罰的權(quán)利。9.對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進行監(jiān)視、檢舉、報告、但無權(quán)偵察、扣押、搜查。
10.如有損壞公物的情況發(fā)生，必須責令責任人照價賠償或報告領(lǐng)導，但無扣押證照、物品或處以罰款的權(quán)力。
保安員的職業(yè)道德規(guī)范
1.熱愛本職，忠于職守 保安員擔負著協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安秩序，保障甲方（業(yè)戶）生命和財產(chǎn)安全的責任。因此，保安員必須樹立起主人翁的責任感和自豪感，把搞好本職工作與實現(xiàn)社會安全的大目標聯(lián)系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱情地投入工作，認真履行職責，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成任務。2.遵紀守法，勇于護法
保安員必須模范地學法、守法、用法、護法，確保甲方（住戶）的安全，通過提供優(yōu) 質(zhì)的安全服務，贏得甲方（住戶）的信任和社會的認可。
3.不計得失，勇于奉獻
保安員是公司和甲方（住戶）正當利益的忠誠衛(wèi)士，在任何時候、任何情況下，都應當將公司和業(yè)主（住戶）的正當利益擺在第一位，為了維護公司利益和甲方（住戶）的生命財產(chǎn)安全，不惜犧牲一切，甚至獻出生命。4.文明執(zhí)勤，禮貌待人
熱愛人民，關(guān)心人民，全心全意為人民服務，這是社會主義職業(yè)道德的核心。文明執(zhí)勤、禮貌待人是保安人員精神風貌的具體表現(xiàn)，也是貫徹“業(yè)戶至上、服務第一”的企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。
5.廉潔奉公，不謀私利
安全服務與甲方（住戶）有著廣泛的聯(lián)系。有些人為謀取私利，會通過各種途徑對保 安員進行收買拉攏，為其實施違章違法行為打開方便之門。因此，保安員必須廉潔自 律，堅持原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受甲方（住戶）的任何禮品禮金，不給違法違紀分子以任何可乘之機。保安員儀容儀表規(guī)定 1.著裝規(guī)定：
(1)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，服裝整齊干凈，要求舉止文明、大方、得體、精神抖擻。(2)不得戴飾物，口袋里不宜裝過多物品。
(3)禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。2.形象規(guī)定：
(1)經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔，但不得當眾整理個人衣物。
(2)頭發(fā)要整潔，不準留長發(fā)，前額頭發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；胡須、指甲外露指尖長均不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔。(3)精神振作、姿態(tài)良好、抬頭挺胸、不準彎腰、駝背、東倒西歪、前傾后靠伸懶腰；值勤中不準吸煙、吃零食，不勾肩搭背，做到站如松，坐如鐘、動如風。(4)執(zhí)勤時不準啍歌、吹口哨、聽收（錄）音機、看書報。(5)不準隨地吐痰、亂丟雜物。
(6)不抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。(7)不得將任何物件夾于腋下，不得搞桌椅或玩弄其他物品。
(8)對待業(yè)主（住戶）友善、熱誠，嚴格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。3.列隊規(guī)定：
(1)在集體活動時，如訓練、緊急集合、外出交流學習、比賽等，要穿戴整齊統(tǒng)一，必須整隊集合。保安員動作迅速，跑步入隊。集合完畢指揮員檢查隊容儀表，下達整理服裝的口令，凡未達到要求，精神不振者不能參加集體活動。
(2)在值勤巡邏中，要求兩人并列行走，三人成行走；要求執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性。
(3)在隊列訓練和巡邏中，保安員必須保持步伐一致，口令、口號雄壯有力，指揮員 的口令要清楚、洪亮，富有號召力。保安員的行為規(guī)范
保安員的行為舉止體現(xiàn)的是保安的精神風貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范 的具體要求：
1.值勤中與人交談時，態(tài)度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。2.坐姿大方，在執(zhí)勤中，坐姿要舒展、自然大方。
3.站姿端正，站立值勤時，應收腹、直腰、挺胸、雙肩稍后放平，雙肩自然下垂，保持身體端正，給出人一種輕松自然的感覺，體現(xiàn)出保安的雄姿。
4.行走穩(wěn)健，行走時，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進，步伐應自然穩(wěn)健。
5.談話自然，保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方，親切自然，語辭平和，問候用禮貌語言。項目分隊長崗位職責
直接上級：保安部區(qū)域隊長
工作概要：負責檢查監(jiān)督保安日常值勤巡邏工作。不設(shè)項目班長的項目，同時履行項 目班長崗位職責。
主要職責：
1.檢查隊員的工作情況，匯集報表并及時向區(qū)域隊長報告工作情況。2.協(xié)助處理執(zhí)勤期間發(fā)生的安全問題，處理、協(xié)調(diào)隊員的一般問題。3.負責保安隊宿舍的日常管理工作，以及隊員餐費、做飯、餐廳的管理。4.負責所管項目隊員的崗位排班、調(diào)配工作，匯總所管項目的考勤。5.對保安員進行嚴格的督導，負責對保安員進行培訓、訓練、考核工作。
6.巡視所管項目值勤工作正常進行，了解隊員的思想情況，妥善解決隊員之間的矛盾。7.配合項目甲方進行其他工作。8.完成領(lǐng)導賦予的其它任務。
項目班長崗位職責
直接上級：保安部項目分隊長
工作概要：負責當班保安員的工作情況。主要職責：
聽從項目分隊長的工作安排并及時報告有關(guān)工作，在做好本職工作的同時，負責本班保安員的管理工作。
上崗前應先進行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，佩帶工號牌，個人儀容儀表端莊整潔。對當班的工作任務和要求，做到心中有數(shù)；布置工作時，做到具體、明確。堅守崗位，嚴格執(zhí)行值勤管理制度，保持轄區(qū)的正常秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。監(jiān)督保安員按操作程序和要求做好保安工作，對本班保安工作負責。負責對保安各種用品和器具的保管工作。遇到不能解決的問題及時向保安主管匯報。當班工作有記錄，換崗交接清楚、及時、無誤。
負責對本班保安員的工作表現(xiàn)進行考核，并向保安主管報告。做好項目分隊長交辦的其它事宜。
門崗崗位職責
1.保安員接班時，需與上一班做好交接班手續(xù)，將交接物品清點清楚。2.人員出入管理
（1）大門保安員在上崗一個月內(nèi)須熟悉業(yè)主的基本情況，包括所在樓層、房號、姓名、相貌特征、常規(guī)出入時間等。（2）每逢車輛出入和領(lǐng)導出入保安員均要立正敬禮（包括求助或詢問他人時、有工作需他人配合時、遇見間接上級或參觀人員）。
（3）對于業(yè)主或客人的詢問要禮貌回答；發(fā)現(xiàn)提著較重物品的業(yè)主進出有困難時應主動提供幫助。
（4）檢查施工、送貨、清潔人員是否持有證件，如果有吸煙、衣冠不整、攜帶危險品或其他有損區(qū)域形象、安全等方面的無關(guān)人員，可勸阻其入內(nèi)或通知領(lǐng)導處理。（5）注意出入口的人流、車輛疏導，勸阻推銷、收破爛、拾荒者和其他無關(guān)人員進入。（6）應保持目視范圍內(nèi)良好的環(huán)境衛(wèi)生和車輛停放的有序。
3.來訪人員管理
（1）來訪人員須明確說出所找業(yè)主的姓名、樓座、單元、房間號，并經(jīng)過與業(yè)主核對確認登記完畢后方可準其入內(nèi)。
（2）值班人員在登記前要認真核對證件是否有效，若有效應清楚記錄來訪人姓名、證件號碼，離開時應記錄離開時間。
（3）來訪人員若在登記中不愿出示證件，蠻橫無禮時，當班人員應耐心勸解說服，切不可感情用事粗暴對待。
（4）對進入車輛要詳細記錄車型車牌號碼、出入時間有無明顯受損等記錄。（5）訪客進入后，門崗保安要及時通知巡邏崗為訪客引導車輛及陪同訪客到單元門 口，待住戶同意后目送訪客進入樓道。
（6）善于發(fā)現(xiàn)可疑問題，若接到通知應立即封閉通道出入口，扣查可疑人員并將執(zhí)行情況向領(lǐng)導報告。
（7）維護崗位清潔，保護好公共設(shè)備不受損失、丟失，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向領(lǐng)導報告。
（8）指揮車輛出入，保證通道暢通，秩序良好，除特殊情況外禁止一切車輛停放在出入口。
（9）門崗保安要特別注重站姿（呈立正式或跨立式），精神振作，衣冠整潔、待人熱情有禮。
（10）在執(zhí)勤期間發(fā)現(xiàn)治安情況，必須及時報告領(lǐng)導并作好書面記錄。（11）未經(jīng)許可，不得擅自離開崗位。
（12）所有進出大門的人和車輛必須嚴格檢查、驗證、登記，所有進、出貨車必須經(jīng) 過檢查，而載貨離去的貨車，亦必須出示物品搬運許可證（需業(yè)主或住戶簽字和管理部蓋章后方可放行）。如有懷疑，應要求可疑人出示證件和說清所攜帶物品或運載物品才予以放行，必要時可通知相關(guān)住戶/業(yè)主。
（13）當發(fā)生意外而有人受傷時，須指揮交通，給予尾隨車及時警告，將傷者小心地移離危險位置，打電話聯(lián)系救護車及通知領(lǐng)導等候支援。
（14）在無人受傷的交通意外事件中，須維持秩序，使現(xiàn)場交通暢順，然后記錄事件經(jīng)過。
（15）凡易燃、易爆或具危害公共安全的物品，一律禁止攜入。巡邏崗位職責
1.接班時與上一班做好交接班手續(xù)； 2.巡視路線要清晰,巡查要仔細； 3.巡視內(nèi)容：
（1）用目視法對電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈具進行檢查，凡不符合安全要求的 要及時向上級報告。
（2）檢查消防設(shè)備、設(shè)施是否齊全完好及運行正常。
（3）檢查公共設(shè)施是否有損壞、丟失、弄臟，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)導報告。（4）檢查樓層的窗戶是否關(guān)好，如遇惡劣天氣應通知業(yè)主關(guān)好門窗。
（5）發(fā)現(xiàn)焚燒物品，在走廊、走道、樓梯口及其它公共場所堆放物品，或擅自損壞 挪用消防器材設(shè)備及其它設(shè)施設(shè)備的，要立即制止并報告領(lǐng)導。
（6）對在公共地方逗留時間過長或形跡可疑的人員應上前詢問，并通知監(jiān)控人員監(jiān)控，對未經(jīng)業(yè)主預約的推銷員應勸其離開。
（7）接到業(yè)主報警，應立即前往查明報警原因，按情況處理并立即報告。
（8）檢查業(yè)主在裝修過程中有無相關(guān)證件，如沒有即通知領(lǐng)導處理。
（9）檢查停放的車輛是否關(guān)好門窗，有沒有撞、擦的痕跡，如發(fā)現(xiàn)異常情況，立即 通知車主，并作好詳細記錄。
（10）巡邏時要做到勤查、細看、記錄完全、并及時將巡邏中發(fā)現(xiàn)的重要情況報告領(lǐng) 導。
（11）巡查時還應采取聽、聞、看、問等方式以便掌握情況：
a.聽：有無異常動靜，包括房間有無聲響，管井有無長時間流水的聲音。
b.聞：是否有物品燃燒時發(fā)出的焦味和其他異味等。c.看：有無異常變化。
d.問：詢問有可能到此的作業(yè)人員，及時收集信息。
（12）熟記緊急聯(lián)絡(luò)用的訊號，電話號碼，對講機頻率，以便與有關(guān)單位和人員及時 聯(lián)系。
（13）執(zhí)勤時必須全神貫注，細心觀察，發(fā)覺有異味，聽到可疑聲響，要立即查明情況。
（14）發(fā)現(xiàn)偷盜分子，或進行流氓活動的，應立即通知隊友并設(shè)法擒獲。
（15）發(fā)現(xiàn)有吵架、打架斗毆現(xiàn)象時，應上前勸導制止。
（16）發(fā)現(xiàn)火災立即撲救，并迅速報警。
（17）若在巡邏時發(fā)現(xiàn)因保安離崗而出現(xiàn)空崗，應暫時接替有關(guān)崗位，并立即通知領(lǐng) 導處理。
（18）注意公共區(qū)域的清潔狀況是否滿意及照明燈泡是否要更換。
（19）檢查各單元門和其它需要關(guān)閉的出入口是否關(guān)閉，有無損壞。（20）注意檢查消防設(shè)備及其他標識的完好性，包括：
a.手動報警按鈕是否齊全、正常。
b.火災報警控制器各項指示是否正常。
c.緊急出口指示燈是否正常。
d.滅火器是否齊全、正常。
e.消火栓配置是否完好。
（21）巡邏時發(fā)現(xiàn)業(yè)主違章情況，應及時禮貌勸阻，對解決不了的情況應及時通知項目隊長。
（22）巡邏時發(fā)現(xiàn)業(yè)主有困難應及時給予幫助。
火警事件的處理程序
（1）如發(fā)現(xiàn)火情，保安員應迅速趕到現(xiàn)場，立即報告消防控制中心及物業(yè)管理處負責人，保安員組織人員撲救，同時根據(jù)火災現(xiàn)場情況，撥打報警電話，并立即報告甲方領(lǐng)導、甲方負責人、總經(jīng)理。
（2）迅速封閉現(xiàn)場，盡快疏散業(yè)主（用戶）或其他人員。
（3）如有發(fā)現(xiàn)罪犯要奮力擒拿。盡可能利用一切消防設(shè)備控制災情直到撲滅。
（4）為警察和消防車輛安排好進出口路線，登記抵達時間、人員、數(shù)量、滅火時間。
（5）火災撲滅后，要繼續(xù)保護現(xiàn)場，勸說周圍群眾離開現(xiàn)場。
（6）盡可能地阻止記者拍攝有損轄區(qū)聲譽的照片或錄像。（7）事后應協(xié)助公司及有關(guān)部門查找火災的原因。
常見幾種滅火劑、滅火器的性能及適應撲救哪幾種類型的火災
1、常見幾種滅火劑如：水、泡沫、二氧化碳、1211、1301、干粉、煙霧、惰性氣體等。
2、常見幾種滅火器及性能（1）泡沫滅火器
主要撲救一般物質(zhì)或油類等可燃液體和易燃液體的初起火災；和水一起使用不宜撲救醇類、酮類、醚類等水溶性液體火災和氣體火災。（2）二氧化碳滅火器
一般用于撲救600伏以下的帶電設(shè)備火災、精密儀器、圖書和檔案火災，以及范圍不大的油類、氣體和一些不能用水撲救的物質(zhì)火災。不能撲救金屬、鉀、鈉、鎂、鋁合金屬氫化物等物質(zhì)的火災。
（3）鹵代烷滅火器（即1211、1301滅火器）
適用于撲救貴重物資倉庫、配電室，實驗室電子計算中心，通訊中心，檔案館，賓館，飯店等單位或車船上的火災，也能撲救油類、電器儀表，有機溶劑，天然氣等火災。不宜撲救輕金屬火災。
（4）干粉滅火器主要適應撲救石油氣物品，易燃氣體，可燃氣體，電氣設(shè)備火災也能撲救木材，紙張，橡膠，棉簽，纖維等可燃固體物質(zhì)火災。a.按移動方式分為手提式，攜車式，背負式三種干粉滅火器。b.按氣體的貯存位置分貯氣瓶式和貯壓式干粉滅火器
c.按滅火器內(nèi)沖裝的干粉滅火劑不同可分為：ABC、BC、ABCD三類。滅火器類型的選擇
1.撲救A類火災：指固體物質(zhì)火災，如：木材，紡織品，紙張，塑料，橡膠等?？蛇x用水型，泡沫，鹵代烷，干粉（ABC）等滅火器。
2.撲救B類火災：指液體火災和可熔化的固體物質(zhì)火災，如：油類，甲醇，酒精，瀝青，石蠟等，可選用泡沫，鹵代烷，二氧化碳，干粉滅火器等。
3.撲救C類火災：氣體火災，如：煤氣，不燃氣，氫氣，甲烷，乙炔等。可選用鹵代烷，干粉等滅火器。
4.撲救D類火災：金屬火災，如：鉀，鈉，鎂，鈦，鋁鎂合金等金屬燃燒產(chǎn)生的火災。必須使用特殊的適用D類火災的滅火器。如：ABCB干粉滅火器。5.撲救第5類火災：帶電火災應選用鹵代烷，二氧化碳，干粉等滅火器。滅火器的設(shè)置要求
1.應設(shè)置在明顯的，便于取用的地點，且不影響安全疏散。2.應設(shè)置穩(wěn)固，其銘牌必須朝外。
3.手提式滅火器宜設(shè)在掛鉤托架上，或滅火器箱內(nèi)，其頂部離地面高度應小于1.5M，底部離地面不宜小于0.15M。
4.滅火器不應設(shè)置在潮濕或強腐蝕性的地點，如必須設(shè)置時，應有相應的保護措施，設(shè)置在室外的應有保護措施。
5.滅火器不得設(shè)置在超出其使用溫度范圍內(nèi)的地點，干粉，二氧化碳滅火器使用溫度范圍—5℃～～+45℃,沫滅火器的使用溫度范圍4℃～～45℃。鹵代烷滅火器的使用溫度范圍—20℃～～+55℃。14 滅火器的基本方法
1.冷卻滅火法：用水進行冷卻滅火，使溫度降低，從而使燃燒停止。
2.隔離滅火法：將燃燒物體與附近的可燃物隔離或疏散開，從而使火停止。適用于撲救各種固體、液體和氣體的火災。
3.窒息滅火法：主要是采取措施防止空氣流入燃燒區(qū)，或者用惰性氣體稀釋空氣中氧 氣而熄滅。適用于撲救封閉的房間和工藝裝置或船艙內(nèi)的火災。
4.抑制滅火法：就是使滅火劑參與燃燒的連鎖反應，抑制燃燒的化學反應過程，使燃燒中止，達到滅火的目的。采用這種方法可使用的滅火劑有：干粉、1211、1301。常見的消防設(shè)備
1.消防水源分為天然和人工水源（1）人工水源包括：消防栓、消防水池（2）天然水源包括：江、河、海、池塘等（3）消防栓：分為室外消防栓和室內(nèi)消防栓
a.室外消防栓：室外消火栓主要是城鎮(zhèn)公用的，按其安裝形成分為地上、地下消火栓兩種，一般有三個出水口，其中口徑100毫米出水口一個用來連接消防車吸水管，口徑65毫米出水口兩個供連接水帶；
b.室內(nèi)消防栓：室內(nèi)消火栓是設(shè)在公共建筑物、廠房、倉庫、輪船等室內(nèi)的消防供水設(shè)備，一般用來撲救室內(nèi)初起火災，口徑一般為50毫米、65毫米兩種。使用室內(nèi)消火栓時，先將水槍、水帶與消火栓出水口連接好，然后按逆時針方向轉(zhuǎn)動消火栓手輪，即可出水滅火。2.常見的消防設(shè)備
（1）消防車、滅火器、防毒面具、消防服
（2）水帶：口徑一般為50、65、80、90、毫米等幾種，其長度規(guī)定為20米。（3）水槍：消防水槍有直流水槍、開花直流水槍、噴霧水槍和帶架水槍等。水槍噴嘴口徑有13、16、19、22、25毫米等幾種。3.消防水栓射流形式（1）密集射流（2）開花射流（3）霧狀射流
備注：當水槍射流與地面成30～32度地上傾角時，其射程最遠；水槍射流與水平面垂直時，其射流最高。儀態(tài)舉止規(guī)范
（一）儀容儀表標準 1.男保安員儀容標準
臉部潔凈，無油光；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；
牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。2.女保安員儀容標準
臉部潔凈，無油光；
淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補妝要均勻；
牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫；
不準佩戴耳環(huán)、項鏈等飾物。3.男保安員發(fā)型標準
衛(wèi)生：頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味；
造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角。發(fā)不及領(lǐng)、遮額，帽檐下的頭發(fā)不超過帽檐1.5厘米。
著裝標準
（1）套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；
與襯衣、領(lǐng)帶、鞋子相匹配。襯衫衣袖要稍長于外套衣袖0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出外套領(lǐng)子1-1.5厘米，以顯示衣著的層次； 背部無頭發(fā)和頭屑； 所有鈕扣全部扣好；
上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品； 內(nèi)衣及毛衣不可外露； 肩章需平整、挺闊。
（2）襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶
襯衣須燙平整。領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖扣需系好；
領(lǐng)帶應處于套裝脖領(lǐng)間“V”字部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊；
領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。外套系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露； 武裝帶要系端正，系在第三、四個鈕扣的中間部位，不要系的過松或過緊，以不上下滑而又不使外衣有明顯皺褶為易，帶扣與鈕扣保持在同一條直線上。（3）帽子、佩飾
帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，將前檐置于雙眉之上； 肩章、徽章等佩飾要齊全、無污損。（4）鞋
鞋襪應為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋，而且要保持光亮； 男性保安員應著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪； 女性保安員穿近似膚色或深色的絲織襪，裙裝需穿長筒褲襪。（5）對講機
對講機需佩戴在右側(cè)腰帶環(huán)上； 使用時用左手握拿。
（二）儀態(tài)舉止規(guī)范 1.敬禮規(guī)范 上體正直；
右手迅速抬起，五指并攏、自然伸直； 中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張； 手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線； 行禮的同時，要注視受禮者。2.站姿規(guī)范（1）值崗站姿
兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在兩腿之間； 脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；
兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫； 頭正、頸直，兩眼平時，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。2）與客交談站姿
與客戶保持1米左右距離；
在標準站立規(guī)范的基礎(chǔ)上，上體稍前傾； 面帶微笑、禮貌問候；
雙目目視客戶，注意聆聽，不左顧右盼。
第三篇：保安員培訓方案
保安員培訓方案
一．公司概況
二、公司理念
三、企業(yè)精神
四、管理模式
五、質(zhì)量目標
1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標準和“省級文明大廈”的標準。
2、管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%，無重大火災、刑事和交事故。
3、業(yè)主對大廈內(nèi)物業(yè)管理服務滿意率達95%以上有效投訴處理率100%。
4、房屋及公共設(shè)施完好率達98%。
5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達市級精品工程標準。
6、員工上崗前培訓合格率達100%。
六、員工行為規(guī)范
（一）員工守則
1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。
2、人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。
3、按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。
4、服從領(lǐng)導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務。
5、嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。
6、講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。
7、愛護公物及公用設(shè)施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。
10、關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。
（二）工作態(tài)度
1、服從領(lǐng)導，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2、嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、正直誠實——對上級領(lǐng)導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
4、團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。
5、勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。
（三）服務態(tài)度
1、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。
2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。
5、耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等——一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。
（四）儀容儀表
1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。
4、男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型。
5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。
（五）行為舉止
1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。
2、遇上級領(lǐng)導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。
3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）
5、進入上級領(lǐng)導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。
6、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。
（六）接聽電話
1、所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。
2、拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。
3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>
5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。
6、班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）
七、獎懲制度
為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。
（一）獎勵
1．獎勵種類
頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質(zhì)獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。
2．獎勵條件
（1）對改進公司工作、提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。
（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務，受到用戶表揚者。
（3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟效益者。
（4）在各類報刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。
（5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（6）控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。
（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。
（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。
（9）拾金（物）不昧，主動上交者。
（10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。
3．獎勵程序
凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領(lǐng)導批準后實施。
（二）處分
1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：
（1）不按公司規(guī)定著裝。
（2）儀表、儀容不整。
（3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。
（4）不使用本崗位禮貌用語。
（5）不認真填寫交接班記錄。
（6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。
（7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。
（8）在當值崗位上吸煙。
（9）丟失公司財物。
（10）私自使用公司長途電話。
（11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。
（12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。
（13）工作散漫，粗心大意。
（14）無故不參加公司的業(yè)務培訓。
（15）1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。
2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：
（1）委托他人或代他人打卡。
（2）當班時間睡覺。
（3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達3次）。
（4）因服務態(tài)度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。
（5）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動。
（6）未經(jīng)批準私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。
（7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。
（8）私自向外界泄露公司機密資料。
（9）故意損壞公司或業(yè)主財物。
（10）不服從領(lǐng)導的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導。
（11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟損失。
（12）工作時間消極怠工。
3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：
（1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。
（2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。
第四篇：保安員培訓方案
保安員培訓方案(保安員培訓方案(一)
一.公司概況 二,公司理念 三 ,企業(yè)精神 四 ,管理模式 五 ,質(zhì)量目標 1,公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標準和“省級文明大廈”的標準.2,管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責任事故,區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%,無重大火災,刑事和交事 故.3,業(yè)主對大廈內(nèi)物業(yè)管理服務滿意率達95%以上有效投訴處理率100%.4,房屋及公共設(shè)施完好率達98%.5,大廈內(nèi)衛(wèi)生,消殺,環(huán)境綠化達市級精品工程標準.6,員工上崗前培訓合格率達100%.六,員工行為規(guī)范(一)員工守則 1, 遵守國家政策法令,法規(guī),遵荊州市民行為道德規(guī)范,遵守本公司規(guī)章制度.2, 人事部門要求如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造.3, 按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務指導,各類培訓及考核.4, 服從領(lǐng)導,聽從指揮,團結(jié)同事,互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務.5, 嚴格遵守勞動紀律,按質(zhì)量標準要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留.6, 講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽.7, 愛護公物及公用設(shè)施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生.8, 勤儉辦公,節(jié)約用水,用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象.9, 衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明用語.10, 關(guān)心企業(yè),主動提出合理化建議,發(fā)揚企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻.(二)工作態(tài)度 1, 服從領(lǐng)導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配.2, 嚴于職守——堅守本職崗位,不得擅自離崗,竄崗或睡崗.3, 正直誠實——對上級領(lǐng)導,同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違.4, 團結(jié)協(xié)作——各部門之間,員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決困難.5, 勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作.(三)服務態(tài)度 1, 禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,“請”字當頭,“謝” 字不離口.2, 樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶.3, 友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處.4, 熱情——盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務.5, 耐心——對客戶的要求應認真,耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理.6,平等——一視同仁地對待所有客戶,不應有貧富之分,厚此薄彼.(四)儀容儀表 1, 員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正佩戴在左胸前.2, 任何時候,在工作場所不得穿短褲,背心,拖鞋.3, 皮鞋要保持干凈,光亮,不準釘響底.4, 男員工應每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得剃光頭;女員工頭發(fā)應梳理整齊,不做怪異發(fā)型.5, 面部,手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用濃味的化妝品,不留長指甲(不長于
指頭2毫米)和涂有色的指甲油.6, 保持口腔清潔,上班前不吃異味食物.
(五)行為舉止 1, 舉止應大方得體,與人交談雙眼應平視對方,不要左顧右盼.2, 遇上級領(lǐng)導或有客來訪,應即時起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下;來客 告辭,應起身移步相送.3, 站立的正確姿勢是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平,頭正,雙眼平視前方,挺胸,收腹.4, 注意走路姿勢,在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)5, 進入上級領(lǐng)導或其他部門辦公室前,應先立在門外輕叩站三下,征得同意后方可入內(nèi);若進去 時門是關(guān)住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上.6, 進出辦公室,電梯時,應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶,女士或來訪 人員先行.7, 對客戶或來訪人員提出的詢問,疑難,要求,意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下, 有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留 下文字記錄,限時予以回復).(六)接聽電話 1,所有來電,務必在三響之內(nèi)接答.2,拿起話筒先說“您好,***(單位)!”,語氣平和.3,通話時,話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵.4,必要時要做好記錄,將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐?5,通話完畢后應說“再見”,不得用力擲話筒.6,班時間一般不打私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)七,獎懲制度 為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行,充分調(diào)動員工工作積極性,創(chuàng)造性,實行獎勤罰懶的用人機 制,特制定員工獎懲制度.(一)獎勵 1.獎勵種類 頒發(fā)獎狀;通報表揚;物質(zhì)獎勵;晉升工資或晉級;發(fā)放獎金.2.獎勵條件(1)對改進公司工作,提高服務質(zhì)量有重大貢獻者.(2)為用戶提供熱情,耐心,周到的服務,受到用戶表揚者.(3)在發(fā)明創(chuàng)造,技術(shù)改進,節(jié)能等方面提出合理化建議,使公司在管理中取得良好經(jīng)濟效益者.(4)在各類報刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者.(5)發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時采取措施,防止重大事故發(fā)生者.(6)控制開支,節(jié)約費用有顯著成績者.(7)廉潔奉公,敢于抵制不正之風,事跡突出者.(8)見義勇為,舍已救人,或做好人好事,事跡突出者.(9)拾金(物)不昧,主動上交者.(10)敬業(yè)愛崗,工作勤懇,任勞任怨,模范遵守公司規(guī)章制度者.3.獎勵程序 凡符合獎勵條件者,由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部,由人事 部核實無誤后報公司領(lǐng)導批準后實施.(二)處分 1.甲類過失.有下列行為者屬甲類過失:(1)不按公司規(guī)定著裝.(2)儀表,儀容不整.(3)不按公司規(guī)定佩戴員工證.(4)不使用本崗位禮貌用語.(5)不認真填寫交接班記錄.(6)當班時間吃東西,收聽廣
廣播,看報紙.
(7)在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘.(8)在當值崗位上吸煙.(9)丟失公司財物.(10)私自使用公司長途電話.(11)無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務.(12)工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘.(13)工作散漫,粗心大意.(14)無故不參加公司的業(yè)務培訓.(15)1月內(nèi)無故遲到,早退2次或每次遲到,早退超過10分鐘.2.乙類過失.有下列行為者屬乙類過失:(1)委托他人或代他人打卡.(2)當班時間睡覺.(3)撤離工作崗位,經(jīng)常遲到或早退(1周達3次).(4)因服務態(tài)度差受到用戶投訴時,與用戶爭辯,吵鬧.(5)在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動.(6)未經(jīng)批準私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙.(7)弄虛作假,涂改單據(jù),證明,記錄.(8)私自向外界泄露公司機密資料.(9)故意損壞公司或業(yè)主財物.(10)不服從領(lǐng)導的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導.(11)超越職權(quán)范圍或違章操作,造成一定的經(jīng)濟損失.(12)工作時間消極怠工.3.丙類過失.有下列行為者屬丙類過失:(1)以權(quán)謀私,敲詐勒索用戶或下屬.(2)組織及煽動罷工,聚眾鬧事.(3)工作時間酗酒,賭博,打架.(4)侮辱,謾罵,恐嚇,誣告,威脅他人,造謠惑眾,搬弄是非.(5)服務態(tài)度極差,與用戶吵架,或1年累計被用戶投訴達3次以上者.(6)偷竊公司或用戶財物.(7)玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成重大事故或嚴重后果.(8)惡意破壞公物或他人財物,造成公司或他人重大損失.(9)連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計曠工10天以上.(10)不服從正常的工作調(diào)動.(11)私自在外兼職或利用病假,事假炒更.(12)受到國家法律及治安條例處罰.(13)其他嚴重違反公司規(guī)定的行為.(三)處罰種類及執(zhí)行方式 1.口頭警告.僅限首次觸犯甲類過失的行為,由部門主管簽發(fā)并報常務副總經(jīng)理審核備案.2.書面警告.員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失,將給予書面警告,并扣除當月浮動工資的20 ％.3.最后書面警告.員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分,扣當月浮動工資的20％并下調(diào) 工資一級.4.降級,撤職,罰款.員工違規(guī)除給予書面警告外,還可以給予降級,撤職,罰款,處分.5.辭退或開除.員工觸犯丙類過失,公司有僅給予辭退或開除處理,公司也有僅對重復觸犯乙類過 失,情節(jié)嚴重的員工給予辭退處分.6.經(jīng)公司領(lǐng)導批準,管理部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書.(四)處罰程序 1.員工有違紀行為,由所在部門填寫員工違紀警告書,列明違紀事實,提出處理意見,經(jīng)見證人或
違紀人簽名后,送管理部.2.普通員工的違紀處罰,由管理部經(jīng)理審批.3.主任級以上員工(含主任級)的違紀處罰,由常務副總經(jīng)理審批.(五)處罰的取消 員工從受到警告通知書后三個月內(nèi),如能認真改過,積極工作,連續(xù)兩次考評為“優(yōu)”,或因工
作成 績突出,受到公司的通報表揚,經(jīng)所在部門主管提出,公司領(lǐng)導批準后,可取消警告處分.(六)申訴 員工若對所受的處分不服,應在3日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導提出申訴.管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導對 員工申訴進行認真核查,并作出相應的處理決定.八,保安部任務 保安部是公安,消防部門在大廈進行治安防范,消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務是落實各 項治安,消防制度,維護大廈秩序,及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動,保護大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi) 用戶的財產(chǎn)安全.保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管,誰負責”和“群防群制”的原則,應履行以下職責: 1,負責做好“防火,防盜,防爆,防破壞”的四防工作,維護大廈范圍內(nèi)治安秩序.2,嚴格治安管理,做好來訪及加班登記,電視監(jiān)控,全天24小時巡查,進出貨物檢查等治安防范工 作.3,嚴格消防管理,落實消防責任制,及時消除火險隱患.4,積極配合公安機關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動.5,負責對大廈各用戶治安,消防工作的宣傳,指導和監(jiān)督.6,抓好保安隊伍的業(yè)務培訓.九,崗位職責(一)保安部經(jīng)理崗位職責 1,對總經(jīng)負責,組織領(lǐng)導治安保衛(wèi)部工作,對大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責任.2,熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置,重點要害部位和設(shè)施布局的基本情況.3,貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作,做好對保安的領(lǐng)導工作,調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛.4,組織實施安全保衛(wèi)責任制和安全操作規(guī)程,定期檢查執(zhí)行情況,并對所存在的問題及隱患按規(guī)定 的期限及時加以解決整改.5,主持部門例會,傳達貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神.6,配合物業(yè)顧問,抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓,監(jiān)督檢查警容風紀和工作落實情況.7,監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況,處理大廈內(nèi)各類治安案件,協(xié)調(diào)與主管公安機 關(guān)和派出所的關(guān)系.8,做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念.9,帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度,以身作則,不許濫用職權(quán) 10,保安員的聘用,解聘提出建議.(二)保安部班長崗位職責 1,在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導下,安排本班各項具體工作.2,監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度.3,檢查本班各崗工作情況,及時糾正工作偏差.4,如實記錄并小結(jié)本班工作情況,并及時向上級匯報.5,做好保安器材的交接和保管工作.(三)大堂保安員崗位職責 1,負責維持大堂秩序,保證大堂出入口暢通.2,密切注視大堂出入人員,勸離衣冠不整者及閑雜人員.3,負責查驗大件物品放行手續(xù).4,負責非大廈人員出入的登記工作.5,負責郵件,報刊等的收取記錄工作.6,巡查所轄區(qū)域的治安消防工作.(四)監(jiān)控室保安崗位職責 1
,負責監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作
2,負責監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作.3,發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報告,并通知相應保安員到現(xiàn)場查看.4,負責監(jiān)控錄像帶的管理工作.5,發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警.(五)停車場保安員崗位職責 1,負責指揮引導進出車輛,安排進入的車輛停放在指定位置 2,負責巡查車輛及車場設(shè)施情況,做好車況記錄,對有損傷車輛請司機簽名確認.3,負責檢查車場消防器材的完好情況,保持消防通道的暢通.4,負責車場的安全管理,維持車場秩序.5,負責進入停車場車輛停放費用的收取工作.6,做好當值期間的各項情況記錄工作.(七)巡樓崗保安崗位職責 1,負責巡查大廈各樓層,留意治安消防情況.2,負責巡查可疑人員,及時將推銷及閑雜人員勸離大廈.3,監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況,及時處理違規(guī)裝修.4,非辦公時間負責檢查用戶門窗鎖閉情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理.5,負責非辦公時間加班用戶的登記工作.6,負責七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作.十,操作流程(一)交接班管理規(guī)程 交接班規(guī)定 為認真做好崗位的工作交接與公物交接,減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失,特制定本制 度.1,本班相互轉(zhuǎn)換崗位時,須認真做好崗位工作記錄.2,本班最后一崗與下一班交接時,要將本班工作情況詳細交待給下一班,以便下一班開展工作.3,交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班,并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名.4,發(fā)現(xiàn)問題,交接雙方須當面說明.如果交班人離開后,接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的,應立即 報告班長或部門經(jīng)理處理.5,交接班須正點,守時,非特殊情況,不得超時接班.6,接班人未到,交班人不得離崗,否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責.班長交接班制度 1,接班人須提前15分鐘簽到上班,翻看工作記錄,詢問工作情況,以便班前列隊時將工作重點明確 給保安員.2,交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班,并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作 交接表上,交接雙方簽名確認.3,交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班,交接雙方須在公物交接表上簽名確認.4,交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚,并將相關(guān)記錄簿移交給接班者.5,發(fā)現(xiàn)問題,交接雙方須當面說明.如果交班人離開后,接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的,應 即時報告部門主管處理.(二)警棍佩帶使用規(guī)定 為嚴格規(guī)范警棍使用,特制定如下規(guī)定: 1,警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械,保安員應嚴格保管和使用,不得將警棍轉(zhuǎn)借他 人.2,當值保安員應將警棍掛在腰帶后側(cè).3,不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍.4,處理一般問題時,不得手持警棍或
用警棍指著客人講話.5,非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下,保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人.6,當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍,如有遺失或損壞,要照價賠償.7,交接班時要檢查清楚后再交接,接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告,應負責賠償.
(三)對講機使用規(guī)定 對講機是保安部必備的重要通訊工具,全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定,熟悉對講機的性能, 愛護并熟練地使用對講機.(一)使用規(guī)定 1,持機人負責保管和使用對講機,禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用.2, 發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈, 持機人應立即向直屬上司報告, 由部門主管檢查后交維修部維修, 嚴禁自行拆修.3,嚴格按規(guī)定頻率使用,嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率.4,嚴格按對講機充電程序充電,以保障電池的性能,壽命和使用效果.5,交接班時,交機人要講明對講機當班使用狀況;接機者當場查驗,發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈,立即報 告當值主管或班長.(二)對話要求 1,呼叫對方時,先報自己崗位,再呼對方,并在最后講“收到請回話”.2,收接方回話后,呼方要簡明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號后,應回答“清楚”或“明 白”.3,用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語,嚴禁用對講機粗言穢語,開玩笑或談與工作無關(guān)的事情.
第五篇：保安員培訓方案
保安員培訓方案(一)
一．公司概況
二、公司理念 三、企業(yè)精神 四、管理模式 五、質(zhì)量目標
1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標準和“省級文明大廈”的標準。
2、管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%，無重大火災、刑事和交事故。
3、業(yè)主對大廈內(nèi)物業(yè)管理服務滿意率達95%以上有效投訴處理率100%。
4、房屋及公共設(shè)施完好率達98%。
5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達市級精品工程標準。
6、員工上崗前培訓合格率達100%。
六、員工行為規(guī)范
（一）員工守則
1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵荊州市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。
2、人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。
3、按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。
4、服從領(lǐng)導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務。
5、嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。
6、講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。
7、愛護公物及公用設(shè)施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。
10、關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。
（二）工作態(tài)度
1、服從領(lǐng)導，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2、嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、正直誠實——對上級領(lǐng)導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
4、團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。
5、勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。
（三）服務態(tài)度
1、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。
2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。
5、耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等——一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。
（四）儀容儀表
1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。
4、男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型。
5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。
（五）行為舉止
1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。
2、遇上級領(lǐng)導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。
3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）
5、進入上級領(lǐng)導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。
6、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。
（六）接聽電話
1、所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。
2、拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。
3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>
5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。
6、班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）
七、獎懲制度
為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。
（一）獎勵 1．獎勵種類
頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質(zhì)獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。2．獎勵條件
（1）對改進公司工作、提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。
（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務，受到用戶表揚者。
（3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟效益者。（4）在各類報刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。（5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（6）控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。
（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。
（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。（9）拾金（物）不昧，主動上交者。
（10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。3．獎勵程序
凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領(lǐng)導批準后實施。
（二）處分
1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：（1）不按公司規(guī)定著裝。（2）儀表、儀容不整。
（3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。（4）不使用本崗位禮貌用語。（5）不認真填寫交接班記錄。
（6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。（7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。（8）在當值崗位上吸煙。（9）丟失公司財物。
（10）私自使用公司長途電話。
（11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。（12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。（13）工作散漫，粗心大意。
（14）無故不參加公司的業(yè)務培訓。
（15）1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：（1）委托他人或代他人打卡。（2）當班時間睡覺。
（3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達3次）。（4）因服務態(tài)度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。（5）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動。（6）未經(jīng)批準私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。（7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。（8）私自向外界泄露公司機密資料。（9）故意損壞公司或業(yè)主財物。
（10）不服從領(lǐng)導的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導。（11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟損失。（12）工作時間消極怠工。
3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：（1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。（2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。（3）工作時間酗酒、賭博、打架。
（4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。（5）服務態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計被用戶投訴達3次以上者。（6）偷竊公司或用戶財物。
（7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴重后果。（8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。（9）連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計曠工10天以上。（10）不服從正常的工作調(diào)動。
（11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。（12）受到國家法律及治安條例處罰。（13）其他嚴重違反公司規(guī)定的行為。
（三）處罰種類及執(zhí)行方式
1．口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報常務副總經(jīng)理審核備案。2．書面警告。員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當月浮動工資的20﹪。
3．最后書面警告。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當月浮動工資的20﹪并下調(diào)工資一級。
4．降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。5．辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復觸犯乙類過失、情節(jié)嚴重的員工給予辭退處分。
6．經(jīng)公司領(lǐng)導批準，管理部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。
（四）處罰程序
1．員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經(jīng)見證人或違紀人簽名后，送管理部。
2．普通員工的違紀處罰，由管理部經(jīng)理審批。
3．主任級以上員工（含主任級）的違紀處罰，由常務副總經(jīng)理審批。
（五）處罰的取消
員工從受到警告通知書后三個月內(nèi)，如能認真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經(jīng)所在部門主管提出，公司領(lǐng)導批準后，可取消警告處分。
（六）申訴
員工若對所受的處分不服，應在3日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導提出申訴。管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導對員工申訴進行認真核查，并作出相應的處理決定。
八、保安部任務
保安部是公安、消防部門在大廈進行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責：
1、負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護大廈范圍內(nèi)治安秩序。
2、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。
3、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。
4、積極配合公安機關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。
5、負責對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。
6、抓好保安隊伍的業(yè)務培訓。
九、崗位職責
（一）保安部經(jīng)理崗位職責
1、對總經(jīng)負責，組織領(lǐng)導治安保衛(wèi)部工作，對大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責任。
2、熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點要害部位和設(shè)施布局的基本情況。
3、貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領(lǐng)導工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。
4、組織實施安全保衛(wèi)責任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。
5、主持部門例會，傳達貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。
6、配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓，監(jiān)督檢查警容風紀和工作落實情況。
7、監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關(guān)和派出所的關(guān)系。
8、做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。
9、帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)
10、保安員的聘用，解聘提出建議。
（二）保安部班長崗位職責
1、在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導下，安排本班各項具體工作。
2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。
3、檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。
4、如實記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時向上級匯報。
5、做好保安器材的交接和保管工作。
（三）大堂保安員崗位職責
1、負責維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。
2、密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。
3、負責查驗大件物品放行手續(xù)。
4、負責非大廈人員出入的登記工作。
5、負責郵件、報刊等的收取記錄工作。
6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。
（四）監(jiān)控室保安崗位職責
1、負責監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作
2、負責監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。
3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應保安員到現(xiàn)場查看。
4、負責監(jiān)控錄像帶的管理工作。
5、發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。
（五）停車場保安員崗位職責
1、負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置
2、負責巡查車輛及車場設(shè)施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機簽名確認。
3、負責檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。
4、負責車場的安全管理，維持車場秩序。
5、負責進入停車場車輛停放費用的收取工作。
6、做好當值期間的各項情況記錄工作。
（七）巡樓崗保安崗位職責
1、負責巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。
2、負責巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離大廈。
3、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時處理違規(guī)裝修。
4、非辦公時間負責檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
5、負責非辦公時間加班用戶的登記工作。
6、負責七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作。
十、操作流程
（一）交接班管理規(guī)程 交接班規(guī)定
為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。
1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。
2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。
3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。
4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經(jīng)理處理。
5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。
6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。班長交接班制度
1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。
2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。
3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。
4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。
5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。
（二）警棍佩帶使用規(guī)定
為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：
1、警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。
2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側(cè)。
3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。
4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。
5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。
6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。
7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。
（三）對講機使用規(guī)定
對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。
（一）使用規(guī)定
1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。
2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。
3、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。
4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。
5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。
（二）對話要求
1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。
2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。
3、用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。
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