第一篇：華美大酒店客房部崗位職責(zé)

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

直屬上司：酒店總經(jīng)理 直屬下級(jí)：樓層領(lǐng)班

工作概述：在酒店總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，確保部門(mén)運(yùn)作暢順及負(fù)責(zé)整個(gè)部門(mén)日常行政管理工作，為住店客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的客房服務(wù)，保證酒店客房及公共區(qū)域在任何時(shí)候皆處于整潔、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。工作職責(zé)：

1、遵守總經(jīng)理和部門(mén)制定的規(guī)章制度，包括工作時(shí)間、紀(jì)律和酒店設(shè)施的使用。、負(fù)責(zé)檢查員工上班簽到情況。

3、檢查服務(wù)員的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。、負(fù)責(zé)檢查樓層衛(wèi)生環(huán)境情況，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)安排處理。5、負(fù)責(zé)檢查 VIP 房的清潔等情況。、根據(jù)實(shí)際情況安排及調(diào)動(dòng)各樓層的人力起到各樓層互相配合作用。7、負(fù)責(zé)審閱樓層領(lǐng)班和員工的交班本及員工的做房表情況。、負(fù)責(zé)抽查員工做房的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知區(qū)域領(lǐng)班跟辦處理。9、負(fù)責(zé)做好當(dāng)班記錄送呈總經(jīng)理審閱、特殊事情和問(wèn)題要及請(qǐng)示和匯報(bào)。

10、負(fù)責(zé)與各區(qū)領(lǐng)班保持聯(lián)系相互溝通了解各員工的思想動(dòng)向及工作情況及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告，采納員工的合理化意見(jiàn)和建議。

11、負(fù)責(zé)做好員工每月的更期表編排時(shí)一定要按實(shí)際情況處理。

12、負(fù)責(zé)審批員工的調(diào)休、調(diào)班申請(qǐng)等工作。

13、策劃樓層的工作制定周期性工作計(jì)劃并按計(jì)劃?rùn)z查工作。

14、協(xié)助總經(jīng)理處理日常業(yè)務(wù)控制成本。

15、參加總經(jīng)理主持的工作例會(huì)匯報(bào)工作和聽(tīng)取總經(jīng)理的指示提出更好和有建設(shè)性的建議。

16、主持領(lǐng)班和員工的工作例會(huì)及班前班后會(huì)傳達(dá)上級(jí)指示和方針并指出工作中存在的問(wèn)題避免問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。

17、負(fù)責(zé)員工業(yè)務(wù)知識(shí)及技巧的培訓(xùn)和考核提高員工素質(zhì)和工作效率。

18、對(duì)員工的工作表現(xiàn)作評(píng)估對(duì)優(yōu)秀員工給適當(dāng)鼓勵(lì)同時(shí)對(duì)表現(xiàn)差的員工應(yīng)予以相應(yīng)處罰做到有獎(jiǎng)有罰合理公平公正的原則。

19、檢查及督促領(lǐng)班的各項(xiàng)工作。

20、確知管轄區(qū)域各種物料管道設(shè)施的作用及其安全系統(tǒng)。

21、處理客人投訴并向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。

22、每天了解部門(mén)的工作運(yùn)作情況當(dāng)天的維修情況要不停跟催維修情況保證客房的出租率。

23、做好下一天的工作計(jì)劃和安排。

24、協(xié)助總經(jīng)理處理好每天的 DND 房并做相應(yīng)的記錄。

25、每月配合倉(cāng)管做好各項(xiàng)盤(pán)點(diǎn)工作。負(fù)責(zé)調(diào)解員工與領(lǐng)班之間的矛盾。

26、督導(dǎo)員工做好每天的遺留物品工作。

客房樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

直屬上司：客房部經(jīng)理 直屬下級(jí)：樓層服務(wù)員

一、工作概述：協(xié)助客房部經(jīng)理管理客房，督導(dǎo)客房的清潔和保養(yǎng)，控制客房物品的用量，完成新員工的培訓(xùn)及督導(dǎo)工作，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，保證客房員工能以最好的精神面貌對(duì)客。

二、職 責(zé)

1、在客房經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的樓面接待服務(wù)工作協(xié)助上司有效地與有關(guān)部門(mén)溝通。

2、全力辦好上司所分配的工作。

3、令酒店客房四周均能保持清潔如新。

4、認(rèn)真貫徹酒店例會(huì)中的重點(diǎn)工作并進(jìn)行有效監(jiān)督和檢查。

三、工作內(nèi)容：

1、檢查員工的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生、工作紀(jì)律情況，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)；確保樓層每個(gè)員工都能清楚了解本部門(mén)的規(guī)章制度。

2、督促樓層服務(wù)員按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，安排鎖匙和用品確保服務(wù)質(zhì)量；

3、保管好工作鑰匙、各種房卡、對(duì)講機(jī)，并做好交接手續(xù)；

4、公正地執(zhí)行酒店的規(guī)定，友善對(duì)待每一位員工。定期對(duì)員工進(jìn)行工作評(píng)估和在職訓(xùn)練，不斷發(fā)掘提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和操作技能；

5、保持客房的清潔水準(zhǔn)和服務(wù)態(tài)度，安排每日工作任務(wù)及對(duì)布置的工作進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，并檢查員工是否使用正確的方法工作。檢查服務(wù)員的做房工作表，并交部門(mén)經(jīng)理復(fù)查后存檔；

6、關(guān)注各班次的工作情況及檢查財(cái)產(chǎn)的交接和使用情況。

7、按標(biāo)準(zhǔn)要求檢查房間，認(rèn)真填寫(xiě)查房表格，并將查房情況及時(shí)報(bào)告給前臺(tái)，以便出租；完成每日需跟進(jìn)的各項(xiàng)事宜并做及時(shí)匯報(bào)。

8、有效地與PA協(xié)調(diào)、配合，對(duì)樓層各區(qū)域地毯及機(jī)器進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。

9、及時(shí)和前臺(tái)取得信息上的溝通和了解樓層存在的問(wèn)題并進(jìn)行有效調(diào)整和整改，檢查每日的工作維修有否完成。

10、合理安排各種培訓(xùn)及培訓(xùn)的到會(huì)情況和效果的檢查。

11、負(fù)責(zé)每周清潔用品、客房用品、每月布草及小酒吧盤(pán)點(diǎn)工作，并根據(jù)工作間存量的損耗量做好申領(lǐng)工作；監(jiān)督和檢查布草房的日常操作，并督導(dǎo)布草的正常動(dòng)作，月末對(duì)樓層各種財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)盤(pán)存和報(bào)損。

12、及時(shí)報(bào)告樓面上異常情況，保證客人和酒店的安全；將每日樓層發(fā)生的事情向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。

13、每日完成當(dāng)天的所有工作及點(diǎn)收鎖匙房卡，認(rèn)真填寫(xiě)領(lǐng)班交接本；提供一些好的建議給予上司。完成上司交予的其他工作任務(wù)。

房務(wù)中心文員崗位職責(zé)

直屬上司：客房領(lǐng)班

工作概述：對(duì)各分部的日常事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和記錄 職 責(zé)：

1、著好工裝接班，并對(duì)交班重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行跟辦。

2、認(rèn)真、準(zhǔn)確、及時(shí)轉(zhuǎn)接電話(huà)及接收客人服務(wù)要求。

3、認(rèn)真、準(zhǔn)確、清晰記錄叫醒、留言服務(wù)并交接班。

4、及時(shí)和樓層、前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，保證房間出品質(zhì)量。

5、詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄退房、進(jìn)客以及酒水動(dòng)用情況。

6、嚴(yán)格執(zhí)行電話(huà)轉(zhuǎn)接程序，禁止打私話(huà)、聊天。

7、中班根據(jù)記錄，核對(duì)樓層各域酒水報(bào)表，繪制酒水消耗表。

8、房務(wù)中心借用物品嚴(yán)格做好記錄，并即時(shí)督促及時(shí)歸還。

9、禮貌用語(yǔ)不離口。

10、對(duì)客人意見(jiàn)及建議的電話(huà)進(jìn)行及時(shí)相應(yīng)處理。

11、對(duì)二級(jí)庫(kù)和房務(wù)中心財(cái)產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)和清查。

12、對(duì)客房部所需物資的申購(gòu)和跟催。

13、對(duì)客房部各班次員工的考勤進(jìn)行監(jiān)督。

14、對(duì)辦公室衛(wèi)生及日常工作進(jìn)行整理和接待。

15、對(duì)樓層各班次的鑰匙及通訊工具進(jìn)行清點(diǎn)和檢查。

服務(wù)員崗位職責(zé)

直屬上司：客房領(lǐng)班 職 責(zé)：

1、接受樓層主管和領(lǐng)班的工作的督導(dǎo)；

2、服從樓層領(lǐng)班的工作調(diào)配和安排；

3、按照酒店規(guī)定的服務(wù)程序清掃和整理客房并及時(shí)補(bǔ)充客房用品；

4、為住客提供各種服務(wù)（包括叫醒等委托代辦服務(wù)），協(xié)助客人處理緊急情況；

5、檢查客房物品的損壞情況，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班報(bào)修；

6、向房務(wù)中心報(bào)告物品的清點(diǎn)及走房的房間狀況；

7、負(fù)責(zé)處理樓層臨時(shí)出現(xiàn)的工作問(wèn)題，填寫(xiě)每間客房的清潔工作報(bào)表；

8、做好樓層安全保衛(wèi)工作，確?？腿巳松砑柏?cái)產(chǎn)安全；

9、保養(yǎng)各種操作工具和設(shè)備，使之處于良好狀態(tài)；

10、保管好工作鑰匙，做好每班交接登記工作；

11、完成上級(jí)交給的其它工作任務(wù)。

早班服務(wù)員崗位職責(zé)

直屬上司：客房領(lǐng)班

工作概述：負(fù)責(zé)對(duì)各自樓層的房間進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，并確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。職 責(zé)：

1、按標(biāo)準(zhǔn)要求整理客房，包括住客房及走道客房衛(wèi)生。

2、合理使用清潔機(jī)械設(shè)備，使之處之良好狀態(tài)。

3、及時(shí)滿(mǎn)足住客所需服務(wù)。

4、每天須清理房務(wù)工作車(chē)，保持常新?tīng)顩r。

5、保持樓層公共區(qū)域及電梯門(mén)的整潔。

6、保持及整理所有工作車(chē)上的工具清潔。

7、保持及整理樓層及儲(chǔ)物室和工作間的清潔。

8、滿(mǎn)足客人的合理要求，協(xié)助客人處理特殊緊急情況。

9、提供會(huì)議室會(huì)議接待服務(wù)。

10、報(bào)告上司有關(guān)住客的遺留物品，下班前交前臺(tái)或領(lǐng)班。

11、按標(biāo)準(zhǔn)要求填寫(xiě)服務(wù)員工作表。

12、報(bào)告樓層有關(guān)房間維修事項(xiàng)、損壞、遺失及保安事項(xiàng)。

13、報(bào)告房間的損壞或物品的遺失。

14、報(bào)告樓層易耗品、清潔劑和藥水的消耗情況，與各班次做好交接工作，并記錄在案。

15、完成好每日所安排的計(jì)劃衛(wèi)生。

16、點(diǎn)存樓層布草及各種財(cái)產(chǎn)。

17、報(bào)告樓層領(lǐng)班酒水的消費(fèi)和補(bǔ)充情況。

18、提供禮貌及良好的服務(wù)。

19、檢查退房。

20、關(guān)注長(zhǎng)住客及VIP客人的生活特點(diǎn)及喜好，并報(bào)告領(lǐng)班。

22、完成上司交交予的其他工作任務(wù)。

中班服務(wù)員崗位職責(zé)

直屬上司：客房領(lǐng)班 職 責(zé)：

1、按標(biāo)準(zhǔn)整理早班服務(wù)員下班之后的走道客房衛(wèi)生。

2、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作，以及完成每日規(guī)定計(jì)劃衛(wèi)生。

3、合理使用清潔機(jī)械設(shè)備，使之處于良好狀態(tài)。

4、提供住客房開(kāi)夜床服務(wù)。

5、每天須清理房務(wù)工作車(chē)，保持常新?tīng)顩r。

6、保持及整理所有工作車(chē)上的工具清潔。

7、保持及整理樓層工作間的清潔。

8、滿(mǎn)足客人的合理要求，協(xié)助客人處理特殊緊急情況。

9、對(duì)會(huì)議室進(jìn)行清理和整理。

10、報(bào)告樓層主管有關(guān)住客的遺留物品，下班前交領(lǐng)班或前臺(tái)。

11、按標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)服務(wù)員工作表

12、報(bào)告樓層上司有關(guān)房間維修事項(xiàng)，損壞，遺失及保安事項(xiàng)。

13、報(bào)告房間損壞或物品的遺失，與各班次做好交接工作，并記錄在案。

14、報(bào)告樓層房間酒水的補(bǔ)充和消耗情況。

15、點(diǎn)存樓層布草及各種財(cái)產(chǎn)。

16、提供禮貌及良好服務(wù)。

17、檢查退房。

18、根據(jù)房務(wù)中心通知，給住客提供加床服務(wù)。

19、對(duì)茶水間及公共洗手間進(jìn)行定期清潔。

20、關(guān)注長(zhǎng)住客及VIP客人的生活特點(diǎn)及喜好，并報(bào)告領(lǐng)班。

21、完成上司交予的其它工作任務(wù)。

晚班服務(wù)員崗位職責(zé)

直屬上司：客房領(lǐng)班 職 責(zé)：

1、與各班次做好交接工作，并記錄在案。

2、按標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)服務(wù)員工作表。

3、合理使用清潔機(jī)械設(shè)備，使之處于很好狀態(tài)。

4、夜班服務(wù)員每天最少巡視樓層三次。

5、檢查客房門(mén)是否鎖上，請(qǐng)即打掃牌是否掛在門(mén)上，如有，及時(shí)提供服務(wù)。

6、檢查有無(wú)可疑人物或事件，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。

7、檢查樓層是否有遺留垃圾未送入垃圾站。

8、完成每日的例行的計(jì)劃衛(wèi)生。

9、為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10、為住客整理房間服務(wù)，滿(mǎn)足客人合理要求，協(xié)助客人處理特殊緊急情況。

11、關(guān)注VIP的起居習(xí)慣。

12、檢查退房。

13、完成上司交予的其他工作任務(wù)。

PA 清潔員工崗位職責(zé)

直屬上司：客房領(lǐng)班

工作概述：清潔和按照酒店政策、指示和標(biāo)準(zhǔn)完成工作。職 責(zé)：

1、依照所安排分配去做： 1.1、洗地毯、家私。1.2、搬家私或其他雜物。1.3、洗抹窗門(mén)、墻、玻璃。1.4、清理垃圾桶垃圾。1.5、吸地毯塵。

1.6、清潔所有指定的公共區(qū)域。

1.7、如有需要協(xié)助客人解決問(wèn)題，要有禮貌為客人服務(wù)。1.8、所有工程維修單或特殊事情是都要報(bào)告上級(jí)及房務(wù)中心。1.9、清潔入口地方、行人路、電梯、樓梯等。1.10、酒店外圍要保持清潔。

2、清潔所有服務(wù)區(qū)域，如大堂、辦公室、、走廊、樓梯、電梯、酒店 外圍、車(chē)道等。大堂煙灰盅要常清理及常抹玻璃大門(mén)。

3、保持所有使用的機(jī)械清潔和正常使用。

4、將拾獲的物品交與領(lǐng)班或前臺(tái)登記，并向他們?nèi)』厥锏怯洷砀瘛?/p>

5、發(fā)現(xiàn)任何事情（包括工程維修），都要報(bào)告領(lǐng)班或前臺(tái)。

6、定時(shí)做各項(xiàng)大清潔。

總經(jīng)理助理崗位職責(zé)

直屬上司：總經(jīng)理 直屬下司：前廳領(lǐng)班

工作概述：其肩負(fù)酒店的最大收入來(lái)源業(yè)務(wù)——客房收入業(yè)務(wù)的運(yùn)作管理。確保準(zhǔn)確無(wú)誤地銷(xiāo)售客房。并與客房、財(cái)務(wù)、餐飲及工程也保持緊密的聯(lián)系及合作，共同處理酒店業(yè)務(wù)的問(wèn)題。故作為一個(gè)總經(jīng)理助理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強(qiáng)烈的自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語(yǔ)知識(shí)及外國(guó)人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識(shí)，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)及會(huì)計(jì)知識(shí)，以最有效率的安排以求達(dá)到最高及最有利潤(rùn)性的客房入住率。工作職責(zé)：

1、全面負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前廳客房事宜。

3、主持前臺(tái)例會(huì)，制定前廳預(yù)算及預(yù)報(bào)，控制前廳部支出。

4、培訓(xùn)前臺(tái)領(lǐng)班及員工。監(jiān)察員工的操作及執(zhí)行紀(jì)律處分。

5、評(píng)核員工的工作態(tài)度及表現(xiàn)。

6、處理賓客投訴事宜。

7、向總經(jīng)理建議本部員工的招聘、調(diào)配及解雇事宜。

8、巡察前臺(tái)員工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容，制定完善的員工記錄資料檔案。

9、負(fù)責(zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)的營(yíng)業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。

10、定期盤(pán)點(diǎn)前廳部財(cái)物。

11、當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí)，能在酒店的規(guī)章制度下，處理或指示其他部門(mén)的正常操作。

12、了解本地其他酒店的營(yíng)業(yè)策略與狀況，尋找及鉆研最新及最有效果的工作程序。

13、聽(tīng)取住客意見(jiàn)，對(duì)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。

前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

直屬上司：前臺(tái)領(lǐng)班 工作職責(zé)：

1、遵照“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)準(zhǔn)則，禮貌待客，熱情服務(wù)。

2、熟練掌握接待業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按接待工作程序做好散客及團(tuán)客入住登記、排房及掃描證件工作。

3、隨時(shí)掌握房態(tài)變化，特別留意VIP和長(zhǎng)住客入住等信息，通過(guò)電腦、電話(huà)、單據(jù)、報(bào)表等方式將客人資料準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給有關(guān)部門(mén)。

4、熟悉酒店情況，接受客人任何垂詢(xún)，耐心解答客人提出的各種問(wèn)題，并抓住時(shí)機(jī)積極向客人推銷(xiāo)客房和其他服務(wù)項(xiàng)目。

5、替外出住客保管房卡，轉(zhuǎn)交物件，提供留言服務(wù)。

6、認(rèn)真做好房卡的收發(fā)及記錄工作。

7、保持工作區(qū)域清潔衛(wèi)生，各種工作用表及文件夾須擺放整齊，井然有序。

8、認(rèn)真細(xì)致地做好交接班工作，盡心盡職處理交班遺留問(wèn)題。

9、遵守酒店財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格按操作規(guī)程提供離店結(jié)帳服務(wù)；耐心、禮貌地解答客人提出的費(fèi)用問(wèn)題。

10、熟練使用POS機(jī)，掌握各種信用卡授權(quán)方法，熟記各種信用卡消費(fèi)限額，以及正確填寫(xiě)信用卡。

11、懂得預(yù)付押金的計(jì)算方法；收取押金后必須入電腦，核準(zhǔn)姓名及房號(hào)。

12、熟記迷你吧各類(lèi)物品價(jià)格；客房服務(wù)員報(bào)單時(shí)，應(yīng)正確、快速地計(jì)算好費(fèi)用。

13、須留意信用卡是否黑名單，并掌握辨別真假鈔票、真假信用卡的技能。

14、各收銀人員交付營(yíng)業(yè)款時(shí)須認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)，做好記錄。

15、保持工作區(qū)域清潔衛(wèi)生。

前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)

直接上級(jí)：總經(jīng)理助理 直接下屬：接待員

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)前堂入住登記接待和排房工作，督促當(dāng)值接待員嚴(yán)格按工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握必需的業(yè)務(wù)知識(shí)，保證接待處工作順利進(jìn)行。

3、檢查下屬儀容儀表，督促其保持良好儀態(tài)，給客人留下親切、整潔、愉快的印象。

4、負(fù)責(zé)當(dāng)天到達(dá)的團(tuán)隊(duì)排房，將有關(guān)資料準(zhǔn)確及時(shí)派發(fā)有關(guān)部門(mén)。

5、指導(dǎo)下屬高效、合理地安排散客入住，盡量滿(mǎn)足客人要求。

6、督促下屬詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰地填寫(xiě)入住登記單及掃描證件，按時(shí)按質(zhì)傳送資料給治安科。

7、留意當(dāng)天的VIP入住，及時(shí)通知前廳部主管。

8、合理安排當(dāng)值接待員及收銀員的用工作餐時(shí)間，繁忙時(shí)兼接待員的工作。

9、檢查折扣有否錯(cuò)漏，是否按房租折扣簽批權(quán)執(zhí)行。

10、檢查客人物件轉(zhuǎn)交的交班工作，及時(shí)處理有關(guān)事宜。

11、下班前負(fù)責(zé)核對(duì)房卡，監(jiān)督前堂清潔衛(wèi)生，填寫(xiě)交班簿，將有關(guān)注意事項(xiàng)、未完成工作在交班時(shí)交接清楚。

12、負(fù)責(zé)主持接待處交班會(huì)。

維修工崗位職責(zé)

直屬上級(jí)：總經(jīng)理 崗位職責(zé)：

1、聽(tīng)從總經(jīng)理的工作安排。

2、負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行有計(jì)劃的循環(huán)維修保養(yǎng)，以及不超過(guò)4小時(shí)工時(shí)的單項(xiàng)維修工作，保證工作質(zhì)量，并按時(shí)完成任務(wù)。

3、努力學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，較全面地掌握電、管道、空調(diào)、銅、木、漆工和地毯、沙發(fā)等工種的維修技術(shù)。

4、客房循環(huán)維修保養(yǎng)工作量的標(biāo)準(zhǔn)是每天每人五間客房，并認(rèn)真做好各項(xiàng)維修記錄和工作周報(bào)。

5、樹(shù)立“為酒店服務(wù)，為前臺(tái)服務(wù)”的思想，自學(xué)做好維修保養(yǎng)的收尾工作，人走場(chǎng)地清，不沾污和損傷地面、墻面及其他部位。

6、負(fù)責(zé)對(duì)酒店整個(gè)客房區(qū)域內(nèi)設(shè)備的周期性、計(jì)劃性的維修保養(yǎng)。

7、負(fù)責(zé)對(duì)酒店公共區(qū)域、餐飲區(qū)域的設(shè)備的周期性、計(jì)劃性的保養(yǎng)。

8、負(fù)責(zé)制定酒店的維修保養(yǎng)計(jì)劃，備品、備品計(jì)劃，定期上報(bào)主管審核，并組織實(shí)施。

9、每天對(duì)客房及公共區(qū)域進(jìn)行巡回檢查。

10、協(xié)調(diào)與其它部門(mén)的工作，設(shè)備發(fā)生重大故障時(shí)，積極參加搶修。

11、對(duì)本部們不能完成的工作及時(shí)匯報(bào)。

保安員崗位職責(zé)

直屬上級(jí)：維保部 崗位職責(zé)：

1、對(duì)上級(jí)的指令要絕對(duì)服從。

2、熟悉本部崗位的職責(zé)與操作流程。

3、熟悉本崗位的地形及消防設(shè)施的分布和使用方法。

4、愛(ài)護(hù)通訊器材和崗位上的各種設(shè)施。

5、果斷處理本崗位發(fā)生的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌的進(jìn)行盤(pán)查或監(jiān)控，遇有火警及其他事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，迅速撲救或采取其他有效措施，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

6、完成好領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事宜

第二篇：大酒店客房部獎(jiǎng)罰制度

XX大酒店客房部獎(jiǎng)罰制度

1、獎(jiǎng)勵(lì)部分

（1）、對(duì)客主動(dòng)熱情有超值服務(wù)。20元

（2）、積極培訓(xùn)新員工。20元

（3）、工作量增大或遇到大型接待任務(wù)，主動(dòng)加班。20元

（4）、積極參加部門(mén)及酒店的集體活動(dòng)。20元

（5）、工作積極認(rèn)真，得到客人的口頭和書(shū)面表?yè)P(yáng)。30元

（6）、對(duì)客服務(wù)中有超前意識(shí)，并得到客人的肯定。50元

（7）、工作效率高，落實(shí)工作快，大膽管理者獎(jiǎng)勵(lì)50元

（8）、為本部門(mén)爭(zhēng)得突出榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)50元

（9）、在酒店或部門(mén)組織的培訓(xùn)活動(dòng)中成績(jī)優(yōu)秀者。100元

（10）、處處在酒店打細(xì)算，降低成本成績(jī)顯著。100元

（11）、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為，敢于大膽揭發(fā)者報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)100元

（12）、拾金不昧，按價(jià)值及影響大小予以獎(jiǎng)勵(lì)

（13）、積極向部門(mén)提出合理化建議，并采納者酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)

（14）、發(fā)現(xiàn)火警事故報(bào)告，防止或撲滅火災(zāi)有助者酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)

2、處罰部分

（1）、不服從調(diào)動(dòng)，不服從指揮，不虛心接受意見(jiàn)，頂撞上司者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（2）、工作擅離職守者，第一次扣20元，二次扣30元，三次扣50元

（3）、當(dāng)值遲到，早退，不簽到或代人簽到者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（4）、班前班后逗留樓層或當(dāng)值期間讓外來(lái)人在工作間閑扯者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（5）、為當(dāng)值期間不迎送客，不使用禮貌用語(yǔ)，多人圍攀服務(wù)間談笑者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（1）、不按規(guī)定做，未經(jīng)交前廳部同意私自讓人參觀房間者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（6）、客情不熟，有關(guān)電話(huà)號(hào)碼不熟，第一次20元 二次50元三次扣100元

（7）、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患不報(bào)告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（8）、私自開(kāi)房給人住宿者，第一次100元并支付房費(fèi) 二次辭退

（9）、客人入住時(shí)間較長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)客人可疑不報(bào)告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（10）、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)及前廳同意，私自給人開(kāi)門(mén)者

第一次20元 二次50元三次扣100元

（11）、住客不在，私自讓來(lái)訪(fǎng)者入房者扣罰20元

第一次20元 二次50元三次扣100元

（12）、當(dāng)值讓外人在房間內(nèi)洗澡看電視者，第一次50元 二次100元三次辭退

（13）、未經(jīng)批準(zhǔn)，非當(dāng)值人員在樓層閑扯，讓外部人員使用樓層工作間者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（14）、態(tài)度不好，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（15）、當(dāng)值儀容不整，沒(méi)有佩帶工號(hào)牌者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（16）、不準(zhǔn)電話(huà)請(qǐng)假（除特殊情況外），第一次20元 二次50元三次扣100元

（17）、交接班不查房，不搞計(jì)劃衛(wèi)生，沒(méi)有按規(guī)定熄燈，開(kāi)燈者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（18）、當(dāng)值睡覺(jué)者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（19）、偷竊公物，將物品給人或私自帶出，第一次200元 二次辭退

（20）、私自進(jìn)客房打電話(huà)者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（21）、當(dāng)值時(shí)間看書(shū)，報(bào)，電視，打私人電話(huà)號(hào)碼，干私事者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（22）、不按時(shí)參加會(huì)議，小組學(xué)習(xí)，培訓(xùn)者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（23）、私自收取小費(fèi)，不報(bào)告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（24）、工作失職，造成酒店及客人財(cái)物損失者視情節(jié)嚴(yán)重給予賠償外，第一次20元 二次50元三次扣100元

（25）、違反操作規(guī)程，所完成的房間衛(wèi)生不干凈，不及時(shí)填寫(xiě)報(bào)表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（26）、丟失布草，按價(jià)賠償

（27）、工作馬虎，違反紀(jì)律者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（28）、布草車(chē)，吸塵器滑有做好保養(yǎng)工作，清潔工具亂放者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（29）、房間物品數(shù)目不清，房間布草漏配，少配成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（30）、當(dāng)值動(dòng)用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（31）、當(dāng)值期間維修工作沒(méi)有做好衛(wèi)生，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（32）、在樓層吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（33）、背后議論，挑撥離間，犯自由主義者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（34）、每周檢查衛(wèi)生，班組衛(wèi)生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（35）、當(dāng)值沒(méi)有按規(guī)定查房，亂報(bào)“OK”房，虛報(bào)亂填表寫(xiě)出報(bào)表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（36）、工作責(zé)任心不強(qiáng)，制度沒(méi)有落實(shí)跟辦好，第一次20元 二次50元三次扣100元

（37）、工作不負(fù)責(zé)，查房不細(xì)，查過(guò)的房間不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（38）、每天班組都有違紀(jì)或衛(wèi)生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（39）、班組當(dāng)值有離崗，會(huì)客現(xiàn)象者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（40）、沒(méi)有按規(guī)定填寫(xiě)班組日紀(jì)，第一次10元 二次20元三次扣50元

（41）、工作不認(rèn)真，交班的問(wèn)題不清楚，接上一班次工作沒(méi)有及時(shí)落實(shí)跟辦者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（42）、工作中放縱自己，隱瞞事實(shí)，有事不及時(shí)上報(bào)，造成不良影響者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（43）、沒(méi)有培訓(xùn)新員工，班組人員操作違規(guī)，沒(méi)有履行職責(zé)去教導(dǎo)，指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)新員工者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（44）、報(bào)表填寫(xiě)不詳，沒(méi)有按規(guī)定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（45）、管轄的樓層，走廊及房間地毯沒(méi)有保護(hù)好，污染物未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清洗干凈者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（46）、私自調(diào)班調(diào)休者按曠工處理

（47）、打架者做開(kāi)除處理

（48）、當(dāng)值私自外出，不報(bào)告者做曠工處理

（49）、利用工作之便偷竊客人財(cái)物者，做開(kāi)除處理并交公安部門(mén)處理

（50）、工作不認(rèn)真該管轄的班組屢出問(wèn)題或一周內(nèi)班組人員違紀(jì)有三次以上做降職處理

（51）、半年評(píng)比連續(xù)兩次“較差”，主管三次“一般”者做降職降薪處理

（52）、群眾意見(jiàn)大，管理不認(rèn)真，工作起色不大，工作經(jīng)常不落實(shí)者做降級(jí)留薪處理 房務(wù)部辦公室管理規(guī)定（違者扣20元—50元/次）

1、為電腦設(shè)置合理的“電源使用方案”，短暫休息期間，關(guān)閉電腦顯示器；

如較長(zhǎng)時(shí)間不用，使電腦自動(dòng)啟動(dòng)“待機(jī)”模式；更長(zhǎng)時(shí)間不用，盡量啟用電腦的“休眠”模式。堅(jiān)持這樣做，每天可至少節(jié)約1度電，還能延長(zhǎng)電腦和顯示器的壽命。

2、合理調(diào)制電腦顯示器亮度，即減少耗電量，也可保護(hù)視力。

3、下班時(shí)關(guān)閉打印機(jī)及其服務(wù)器的電源，減少能耗，同時(shí)將插頭拔出。

4、關(guān)機(jī)之后，要將插頭拔出，否則電腦會(huì)有約4.8瓦的能耗。

5、將打印機(jī)聯(lián)網(wǎng)，辦公室內(nèi)共用一部打印機(jī)，可以減少設(shè)備閑置，提高效

率，節(jié)約能源。

6、打印非正式文件時(shí)，使用小字號(hào)字體，可省紙省電。

7、復(fù)印、打印紙用雙面，單面使用后的復(fù)印紙，可再利用空白面影印或裁

剪為便條紙或草稿紙。

8、設(shè)紙張回收箱，把可以再利用的紙紙張按大小不同分類(lèi)放置，能用的一

面朝同一方向，方便別人取用。

9、推行電子政務(wù)，工作中盡量使用電子郵件代替紙類(lèi)公文。

10、重復(fù)利用檔案袋，將可重復(fù)使用的檔案袋回收再利用。

11、辦公室保持干凈整潔，物品及文件檔案擺放整齊。

第三篇：大酒店客房部消防安全責(zé)任書(shū)

客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)過(guò)程的始終，是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作，沒(méi)有安全，一切服務(wù)和生產(chǎn)就無(wú)從談起，因此，為明確房務(wù)員工的責(zé)任與義務(wù)，制訂本消防安全責(zé)任書(shū)：

一、嚴(yán)格遵守來(lái)訪(fǎng)登記制度。到客房來(lái)訪(fǎng)的人員，樓層服務(wù)員需嚴(yán)格遵守來(lái)訪(fǎng)登記制度。因服務(wù)員不登記而放來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)入房間而造成兇殺、盜竊、放火等其他事件，一切責(zé)任及后果由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)。

二、嚴(yán)格遵守退房檢查制度。凡客人退房，當(dāng)值服務(wù)員必須檢查該房間。否則，若因沒(méi)及時(shí)查房，而使客人退房離開(kāi)酒店，事后發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、物品有損壞、遺失，食用食品和酒水沒(méi)能登記，沒(méi)能發(fā)現(xiàn)煙火隱患及其他異常情況所引起的后果，由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)并賠償。

三、嚴(yán)格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員至少每隔半小時(shí)巡查責(zé)任區(qū)域一次。檢查五項(xiàng)內(nèi)容分別為：

1、樓層是否有閑雜人員；

2、是否有煙火隱患，消防器材是否正常；

3、門(mén)、窗是否已上鎖或關(guān)閉；

4、房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況；

5、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。特別留意客房?jī)?nèi)是否有異常聲響，勸導(dǎo)閑雜人員離開(kāi)樓層，設(shè)備損壞立即報(bào)修。如有煙火隱患及時(shí)處理。若因值臺(tái)服務(wù)員不能遵守巡樓檢查制度而造成后果。則責(zé)任自負(fù)，并按規(guī)定給予處罰。

四、當(dāng)遇到行兇、搶劫事件，團(tuán)體斗毆事件，發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知保安和上司。若因通知不及時(shí)造成事態(tài)擴(kuò)大，則負(fù)主要責(zé)任，并按規(guī)定處罰。

五、責(zé)任區(qū)域發(fā)生火警，應(yīng)立即報(bào)告消防中心，并向上級(jí)匯報(bào)，控制現(xiàn)場(chǎng)，保證向外準(zhǔn)確聯(lián)絡(luò)。若因工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成火情擴(kuò)大，則對(duì)此次火災(zāi)負(fù)主要的責(zé)任。

六、嚴(yán)格遵守情況匯報(bào)制度。在客房所屬范圍內(nèi)涉及與治安消防有關(guān)的一切事件的苗頭、傾向，必須及時(shí)了解，以書(shū)面的形式記錄好所發(fā)生的時(shí)間、事件經(jīng)過(guò)，及時(shí)向上級(jí)或保安部匯報(bào)。若因匯報(bào)不及時(shí)，造成事態(tài)發(fā)展、擴(kuò)大，則由責(zé)任人負(fù)主要責(zé)任。

七、嚴(yán)格遵守交接班制度。當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，簽上自己的姓名，交接時(shí)，以書(shū)面內(nèi)容為準(zhǔn)。若因交班不清，造成事故由交班的員工負(fù)責(zé)。帶班領(lǐng)班負(fù)20%責(zé)任。

八、PA部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，按工作流程開(kāi)展工作，保證公共區(qū)域的衛(wèi)生，所負(fù)責(zé)的區(qū)域無(wú)油跡、污跡，玻璃門(mén)及器具完好，垃圾筒內(nèi)無(wú)量垃圾、無(wú)危險(xiǎn)品及明火存在，瓷器、花木等無(wú)破損、無(wú)污染，若因工作不細(xì)致而出現(xiàn)事故，PA部員工承擔(dān)60%責(zé)任，領(lǐng)班承擔(dān)40%責(zé)任，若屬交接不清原因，則雙方均負(fù)。

九、洗衣房員工應(yīng)嚴(yán)格按工作流程和機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)程序開(kāi)展工作，保證水洗機(jī)、甩干機(jī)、湯平機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證洗滌質(zhì)量，隨時(shí)觀察和檢查電器及線(xiàn)路，保證無(wú)安全隱患存在，若因工作失職而造成事故或財(cái)產(chǎn)損失，責(zé)任自負(fù)。

十、嚴(yán)格遵守《房務(wù)部安全操作規(guī)程》，若違章操作而造成傷亡，一切責(zé)任自負(fù)，若造成酒店財(cái)產(chǎn)損失，則造價(jià)賠償。

十一、加強(qiáng)自我安全防范意識(shí)，不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)中而失去警戒。若因自己行為不端，或客人要耍注氓時(shí)不報(bào)警，則一切后果自負(fù)，與酒店無(wú)關(guān)。

十二、確保所轄責(zé)任區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的安全，嚴(yán)防被盜，若因監(jiān)護(hù)不力造成物品流失，則照價(jià)賠償；發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備有不安全隱患及時(shí)報(bào)修，否則后果自負(fù)。

十三、部門(mén)經(jīng)理應(yīng)按酒店各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格要求本部門(mén)員工，若因督導(dǎo)不嚴(yán)，管理不到位，發(fā)生有關(guān)責(zé)任事故，部門(mén)經(jīng)理負(fù)60%責(zé)任。

十四、部門(mén)主管、領(lǐng)班應(yīng)在班前會(huì)上強(qiáng)調(diào)本班的工作任務(wù)、安全注意事項(xiàng)。若因工作安排不當(dāng)，工作失誤，出現(xiàn)責(zé)任事故，則主管負(fù)60%責(zé)任，領(lǐng)班負(fù)40%責(zé)任。

十五、員工若因維護(hù)酒店利益、名譽(yù)而身體受到傷害，則按國(guó)家及酒店有關(guān)規(guī)定處理。

十六、若因非公傷致傷、殘、死亡，一切責(zé)任自負(fù)，與酒店無(wú)關(guān)。

十七、對(duì)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)或運(yùn)轉(zhuǎn)異常的設(shè)備應(yīng)立即停機(jī)，及時(shí)報(bào)工程部維修。否則，出現(xiàn)安全事故責(zé)任自負(fù)。

十八、部門(mén)經(jīng)理為本部門(mén)的防火安全責(zé)任人，則本部門(mén)出現(xiàn)責(zé)任事故，由本部的防火責(zé)任人負(fù)責(zé)。

十九、若一年內(nèi)本部門(mén)無(wú)責(zé)任事故發(fā)生，年終獎(jiǎng)部門(mén) 元。

二十、本責(zé)任書(shū)一式兩份，同具法律效力。

二十一、本責(zé)任書(shū) 年 月 日至 年 月 日生效。

酒店（公章）部門(mén)經(jīng)理簽名：

部門(mén)主管、領(lǐng)班簽名：

員 工 簽 名：

第四篇：成縣大酒店客房部年終總結(jié)

前廳部年終工作總結(jié)

2011年已經(jīng)過(guò)去，宇豐大酒店又將迎來(lái)新的一年。在過(guò)去的一年里，前廳部全體員工在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)大家共同的努力，為酒店最終完成全年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，順利通過(guò)四星復(fù)核，圓滿(mǎn)的完成各項(xiàng)接待任務(wù)等工作，貢獻(xiàn)了一己之力，同時(shí)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和部門(mén)管理也取得一些成績(jī)，現(xiàn)就2011年的工作總結(jié)如下：

一、全年接待情況

2011年全年客房房費(fèi)收入 元，比2010年增加 元，接待賓人 多人次，平均日接待量達(dá) 人次。

二、日常管理

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，往往留給客人第一和最后印象的都是前廳員工，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，也直接影響著賓館經(jīng)營(yíng)效益，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)。今年以來(lái)本部針對(duì)前臺(tái)大多數(shù)員工以前未從事酒店工作和未參加過(guò)系統(tǒng)的酒店知識(shí)培訓(xùn)，根據(jù)現(xiàn)狀從基礎(chǔ)知識(shí)著手，在上半年進(jìn)行了多輪的培訓(xùn)，主要采取了集中進(jìn)行培訓(xùn)。主要培訓(xùn)內(nèi)容如下：

（1）酒店服務(wù)禮儀禮節(jié)，包含儀容儀表、站立行走的規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)等規(guī)范。（2）

接聽(tīng)電話(huà)的規(guī)范。（3）

疑難問(wèn)題的處理。

（4）

前臺(tái)服務(wù)流程與服務(wù)用語(yǔ)的結(jié)合培訓(xùn)。（5）

護(hù)照知識(shí)培訓(xùn)。（6）

銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)。

通過(guò)以上的培訓(xùn)前臺(tái)整體服務(wù)質(zhì)量，雖然仍存在一些問(wèn)題，但較以往有了一定的提高，特別是在禮節(jié)禮貌、電話(huà)接聽(tīng)、服務(wù)流程、銷(xiāo)售技巧上取得一定的成績(jī)。在下半年由于前臺(tái)部分員工離職，新員工的進(jìn)入正值接待高峰期，只能采取以老帶新，未能系統(tǒng)培訓(xùn)，在工作中也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，部門(mén)特此根據(jù)不能大規(guī)模培訓(xùn)的現(xiàn)狀，特制定了新員工入職跟班培訓(xùn)跟蹤表，將所有新員工需要掌握的知識(shí)和業(yè)務(wù)技能項(xiàng)目經(jīng)過(guò)實(shí)際考察。明確了培訓(xùn)內(nèi)容，也讓新員工清楚的認(rèn)識(shí)自己需要掌握的知識(shí)。

2、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

部門(mén)一貫強(qiáng)調(diào)只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率，前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房的銷(xiāo)售。

3、完善各項(xiàng)制度，建立工資分級(jí)考核機(jī)制。

去年初到前廳上任的首要工作便是完善各項(xiàng)規(guī)章制度和建立考核機(jī)制，在查閱了原有的制度中發(fā)現(xiàn)針對(duì)前廳工作特點(diǎn)的相關(guān)條款不全，特此制定了《前廳部規(guī)章制度》規(guī)范員工的行為，要求注重制度，避免人管人，加強(qiáng)對(duì)員工紀(jì)律的管理。后續(xù)又增加行為規(guī)范等相關(guān)制度。做到有章可循，進(jìn)一步規(guī)范了員工的行為。

4、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合工作

賓館是一個(gè)大集體，每個(gè)部門(mén)都是這個(gè)集體不可分割的一部分，在日常的工作中，前廳是一個(gè)信息的集散地，起著信息中樞的作用，也是客人投訴最為集中的場(chǎng)所，如何更加有效的將信息反饋給相應(yīng)的部門(mén)，本部一是將客人信息及時(shí)傳遞，二是廣泛收集各項(xiàng)信息，規(guī)定了前臺(tái)每位員工收集賓客意見(jiàn)表的數(shù)量，在經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上反饋給相應(yīng)部門(mén)，以便做出調(diào)整。但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)部門(mén)之間溝通不暢的情況，先后組織與客房部領(lǐng)班開(kāi)展查房問(wèn)題協(xié)調(diào)會(huì)，與銷(xiāo)售部開(kāi)展協(xié)議單位簽單問(wèn)題協(xié)調(diào)會(huì)。與餐飲部是在缺人的情況下，積極配合抽人幫助服務(wù)和傳菜，盡可能的配合其工作。

5、加強(qiáng)安全防范意識(shí)。

在2010年上半年前臺(tái)對(duì)客人的身份登記向當(dāng)?shù)毓簿稚蟼?，前廳部加強(qiáng)了身份驗(yàn)證管理和開(kāi)展了護(hù)照知識(shí)培訓(xùn)，明確了相關(guān)責(zé)任，對(duì)每位入住的散客進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度和傳輸，外賓資料在傳輸?shù)耐瑫r(shí)傳真至區(qū)公安局出入境管理處，并由主管抽查，并要求夜班審核當(dāng)日已退房客人信息，及時(shí)在公安系統(tǒng)網(wǎng)上清退，通過(guò)采取以上措施在后來(lái)公安局的檢查中未出現(xiàn)一例問(wèn)題。

同時(shí)部門(mén)對(duì)入住客人加強(qiáng)詢(xún)問(wèn)有無(wú)貴重物品并由客人填寫(xiě)清楚，并重新更換了貴重物品柜鎖，制作了號(hào)碼牌，最大限度的保證客人財(cái)產(chǎn)安全。全年未出現(xiàn)因貴重物品寄存糾紛。

6、加強(qiáng)財(cái)務(wù)安全的管理

賓館前臺(tái)的工作人員每天都要和錢(qián)打交道，可以說(shuō)每天都面臨著金錢(qián)的誘惑，財(cái)務(wù)安全的管理不言而喻是部門(mén)管理的重中之重，部門(mén)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對(duì)待收銀工作和工作中出現(xiàn)的金錢(qián)誘惑的同時(shí)，查找漏洞，制定規(guī)則，根據(jù)酒店管理軟件的特性，只要有操作便會(huì)有記錄的優(yōu)點(diǎn)，針對(duì)賬目管理特此制定了《房?jī)r(jià)調(diào)整、沖減明細(xì)表》嚴(yán)格控制每一筆費(fèi)用的沖減記錄，要求員工凡是有費(fèi)用的沖減、調(diào)整都必須寫(xiě)明原因，由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。

三、存在的問(wèn)題

一年的工作，經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，成績(jī)是有的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，仍存在著差距和問(wèn)題需要在新的一年里予以改進(jìn)，主要問(wèn)題如下：

1、部分員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

2、員工整體素質(zhì)有待提高，主要表現(xiàn)在文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和綜合素質(zhì)高低不

一、參差不齊。

3、部門(mén)系統(tǒng)性培訓(xùn)工作仍需加強(qiáng)，酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)不全沒(méi)有成冊(cè)。

4、禮賓員工作缺乏主動(dòng)性，服務(wù)質(zhì)量有待加強(qiáng)，員工流失率較大。

5、商務(wù)中心員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏，專(zhuān)業(yè)技能不能完全滿(mǎn)足崗位的需要。

6、收銀崗位員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏，個(gè)別員工出錯(cuò)率較大等問(wèn)題。

四、新的一年計(jì)劃

在2012年部門(mén)的管理上雖取得一些成績(jī)，但同時(shí)在部門(mén)的管理上仍存在一些問(wèn)題，在新的一年里將繼續(xù)加大各項(xiàng)管理的力度，完善各項(xiàng)制度；強(qiáng)調(diào)以人為本的管理理念，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，維持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定；開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)，逐步提高員工素質(zhì)；進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)務(wù)安全的監(jiān)控等工作，相信前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹賓客至上，服務(wù)第一的宗旨。

前廳部領(lǐng)班：石靜 2012年1月5日

2011客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)

今年在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I收也取得了很大的突破，通過(guò)了國(guó)家的四星級(jí)符合和綠色旅游飯店評(píng)審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過(guò)去一年里的工作成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，開(kāi)拓進(jìn)取，在2012年里取得更大的進(jìn)步。現(xiàn)將2011年的主要工作總結(jié)如下：

（一）嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿(mǎn)意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線(xiàn)。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà)，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí)，我加大了檢查的力度，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。

（二）服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。

服務(wù)水平相對(duì)于去年有了很大的提高，在這一年里我們有了明顯的提高。在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。

（三）規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開(kāi)啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi)。

（四）做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之，本是獲得極大豐收的一年，酒店順利評(píng)上了四星和銀

葉級(jí)綠色旅游飯店，在來(lái)年的工作上我們會(huì)更見(jiàn)努力，祝我們的酒店在來(lái)年的生意也是蒸蒸日上，相信２０12年能做的更好！

2012年1月

2日

第五篇：大酒店客房部獎(jiǎng)罰制度_

客房獎(jiǎng)懲條例

1、獎(jiǎng)勵(lì)部分

（1）、對(duì)客主動(dòng)熱情有超值服務(wù)。20元

（2）、積極培訓(xùn)新員工。20元

（3）、工作量增大或遇到大型接待任務(wù)，主動(dòng)加班。20元

（4）、積極參加部門(mén)及酒店的集體活動(dòng)。20元

（5）、工作積極認(rèn)真，得到客人的口頭和書(shū)面表?yè)P(yáng)。30元

（6）、對(duì)客服務(wù)中有超前意識(shí)，并得到客人的肯定。50元

（7）、工作效率高，落實(shí)工作快，大膽管理者獎(jiǎng)勵(lì)50元

（8）、為本部門(mén)爭(zhēng)得突出榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)50元

（9）、在酒店或部門(mén)組織的培訓(xùn)活動(dòng)中成績(jī)優(yōu)秀者。100元

（10）、處處在酒店打細(xì)算，降低成本成績(jī)顯著。100元

（11）、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為，敢于大膽揭發(fā)者報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)100元

（12）、拾金不昧，按價(jià)值及影響大小予以獎(jiǎng)勵(lì)

（13）、積極向部門(mén)提出合理化建議，并采納者酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)

（14）、發(fā)現(xiàn)火警事故報(bào)告，防止或撲滅火災(zāi)有助者酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)

2、處罰部分

（1）、不服從調(diào)動(dòng)，不服從指揮，不虛心接受意見(jiàn)，頂撞上司者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（2）、工作擅離職守者，第一次扣20元，二次扣30元，三次扣50元

（3）、當(dāng)值遲到，早退，不簽到或代人簽到者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（4）、班前班后逗留樓層或當(dāng)值期間讓外來(lái)人在工作間閑扯者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（5）、為當(dāng)值期間不迎送客，不使用禮貌用語(yǔ)，多人圍攀服務(wù)間談笑者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（1）、不按規(guī)定做，未經(jīng)交前廳部同意私自讓人參觀房間者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（6）、客情不熟，有關(guān)電話(huà)號(hào)碼不熟，第一次20元 二次50元三次扣100元

（7）、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患不報(bào)告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（8）、私自開(kāi)房給人住宿者，第一次100元并支付房費(fèi) 二次辭退

（9）、客人入住時(shí)間較長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)客人可疑不報(bào)告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（10）、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)及前廳同意，私自給人開(kāi)門(mén)者

第一次20元 二次50元三次扣100元

（11）、住客不在，私自讓來(lái)訪(fǎng)者入房者扣罰20元

第一次20元 二次50元三次扣100元

（12）、當(dāng)值讓外人在房間內(nèi)洗澡看電視者，第一次50元 二次100元三次辭退

（13）、未經(jīng)批準(zhǔn)，非當(dāng)值人員在樓層閑扯，讓外部人員使用樓層工作間者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（14）、態(tài)度不好，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（15）、當(dāng)值儀容不整，沒(méi)有佩帶工號(hào)牌者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（16）、不準(zhǔn)電話(huà)請(qǐng)假（除特殊情況外），第一次20元 二次50元三次扣100元

（17）、交接班不查房，不搞計(jì)劃衛(wèi)生，沒(méi)有按規(guī)定熄燈，開(kāi)燈者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（18）、當(dāng)值睡覺(jué)者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（19）、偷竊公物，將物品給人或私自帶出，第一次200元 二次辭退

（20）、私自進(jìn)客房打電話(huà)者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（21）、當(dāng)值時(shí)間看書(shū)，報(bào)，電視，打私人電話(huà)號(hào)碼，干私事者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（22）、不按時(shí)參加會(huì)議，小組學(xué)習(xí)，培訓(xùn)者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（24）、工作失職，造成酒店及客人財(cái)物損失者視情節(jié)嚴(yán)重給予賠償外，第一次20元 二次50元三次扣100元

（25）、違反操作規(guī)程，所完成的房間衛(wèi)生不干凈，不及時(shí)填寫(xiě)報(bào)表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（26）、丟失布草，按價(jià)賠償

（27）、工作馬虎，違反紀(jì)律者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（28）、布草車(chē)，吸塵器滑有做好保養(yǎng)工作，清潔工具亂放者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（29）、房間物品數(shù)目不清，房間布草漏配，少配成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（30）、當(dāng)值動(dòng)用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（31）、當(dāng)值期間維修工作沒(méi)有做好衛(wèi)生，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（32）、在樓層吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（33）、背后議論，挑撥離間，第一次20元 二次50元三次扣100元

（34）、每周檢查衛(wèi)生，班組衛(wèi)生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（35）、當(dāng)值沒(méi)有按規(guī)定查房，亂報(bào)“OK”房，虛報(bào)亂填表寫(xiě)出報(bào)表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（36）、工作責(zé)任心不強(qiáng)，制度沒(méi)有落實(shí)跟辦好，第一次20元 二次50元三次扣100元

（37）、工作不負(fù)責(zé)，查房不細(xì)，查過(guò)的房間不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（38）、每天班組都有違紀(jì)或衛(wèi)生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（39）、班組當(dāng)值有離崗，會(huì)客現(xiàn)象者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（40）、沒(méi)有按規(guī)定填寫(xiě)交班本，第一次10元 二次20元三次扣50元

（41）、工作不認(rèn)真，交班的問(wèn)題不清楚，接上一班次工作沒(méi)有及時(shí)落實(shí)跟辦者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（42）、工作中放縱自己，隱瞞事實(shí)，有事不及時(shí)上報(bào)，造成不良影響者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（43）、報(bào)表填寫(xiě)不詳，沒(méi)有按規(guī)定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（45）、私自調(diào)班調(diào)休者按曠工處理

（46）、打架者做開(kāi)除處理

（47）、當(dāng)值私自外出，不報(bào)告者做曠工處理

（48）、利用工作之便偷竊客人財(cái)物者，做開(kāi)除處理并交公安部門(mén)處理