第一篇：福建省關(guān)于加快建立預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛五位一體長(zhǎng)效機(jī)制意見

關(guān)于加快建立預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛 “五位一體”長(zhǎng)效機(jī)制的意見

各市、縣（區(qū)）人民政府，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)管委會(huì)，省人民政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)，各大企業(yè)，各高等院校：

省綜治辦、省委宣傳部、省衛(wèi)生廳、省公安廳、省司法廳、省民政廳、福建保監(jiān)局等有關(guān)部門制訂的《關(guān)于加快建立預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛“五位一體”長(zhǎng)效機(jī)制意見》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

福建省人民政府辦公廳

二○一○年九月十一日

關(guān)于加快建立預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛

“五位一體”長(zhǎng)效機(jī)制的意見

省綜治辦 省委宣傳部 省衛(wèi)生廳 省公安廳

省司法廳 省民政廳 福建保監(jiān)局

（二○一○年九月）

近年來，醫(yī)患糾紛不斷增多，一些地方醫(yī)患關(guān)系緊張的問題比較突出，少數(shù)醫(yī)患糾紛引發(fā)的群體性事件，嚴(yán)重?cái)_亂了醫(yī)院的正常秩序，侵害了醫(yī)務(wù)人員以及其他患者的合法權(quán)益，在一定程度上制約了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，影響了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。建立預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛“五位一體”長(zhǎng)效機(jī)制，是預(yù)防和化解醫(yī)患矛盾糾紛、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要舉措，是創(chuàng)建平安醫(yī)院活動(dòng)的重要內(nèi)容，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的必然要求。為加快推進(jìn)全省預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛“五位一體”長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)提出如下意見：

一、總體要求

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為目標(biāo)，進(jìn)一步增強(qiáng)做好預(yù)防和化解醫(yī)患矛盾糾紛工作的責(zé)任感和緊迫感，強(qiáng)化政府部門職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)配合，加快建立以“醫(yī)院內(nèi)部溝通調(diào)解、應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)、醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解、醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)、醫(yī)療救助”為主要內(nèi)容的預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛“五位一體”長(zhǎng)效機(jī)制，努力構(gòu)建創(chuàng)建“平安醫(yī)院”工作新格局，為建設(shè)平安福建、服務(wù)海西發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。

二、主要任務(wù)

（一）建立醫(yī)院內(nèi)部溝通調(diào)解機(jī)制。醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間相互理解、相互信任的前提。做好醫(yī)院內(nèi)部溝通調(diào)解工作，有利于把醫(yī)患矛盾糾紛解決在初期，化解在萌芽狀態(tài)。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)和政府有關(guān)部門要按照“預(yù)防在先，發(fā)現(xiàn)在早，化解在小”的工作原則，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，加強(qiáng)警醫(yī)協(xié)作，規(guī)范投訴管理，增進(jìn)醫(yī)患互信。一是要建立健全醫(yī)患溝通制度，保證醫(yī)患溝通有效。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員要注重對(duì)患者的人文關(guān)懷，健全醫(yī)患溝通渠道，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，保障病人及其家屬的知情同意選擇權(quán)，提高患者對(duì)疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患之間由于信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛；同時(shí)要增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛。二是要加強(qiáng)醫(yī)院及周邊治安管理，保證醫(yī)療秩序平穩(wěn)有序。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要針對(duì)醫(yī)院人員密集、繁雜，容易受到社會(huì)不安定因素的影響這一現(xiàn)實(shí)問題，主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，加強(qiáng)警醫(yī)協(xié)作；二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要專設(shè)保衛(wèi)機(jī)構(gòu)，配足配強(qiáng)安保人員，并積極爭(zhēng)取公安機(jī)關(guān)在醫(yī)院或周邊設(shè)立警務(wù)室，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部及周邊安全防范工作的監(jiān)督檢查，協(xié)助調(diào)處醫(yī)患矛盾糾紛，保障醫(yī)患雙方人身財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)醫(yī)院及周邊發(fā)生的各類違法犯罪活動(dòng)形成有效震懾。三 是要設(shè)立醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室，保證患者投訴有門。各級(jí)衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照衛(wèi)生部下發(fā)的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，設(shè)立或指定專門的部門處理患者投訴，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要設(shè)立醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室，規(guī)范投訴管理，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，努力將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

（二）建立醫(yī)患糾紛應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制。這是保證醫(yī)患糾紛突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，衛(wèi)生等政府相關(guān)部門能夠及時(shí)響應(yīng)，積極介入，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，依法迅速妥善處置，有效控制事態(tài)發(fā)展的關(guān)鍵。建立應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制，需要衛(wèi)生、公安、綜治、維穩(wěn)、信訪等部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)密切協(xié)助配合。一是要明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。各地可指定各級(jí)創(chuàng)建平安醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組作為預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛的指揮機(jī)構(gòu)，明確各成員單位工作職責(zé)，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)，分級(jí)響應(yīng)。二是要制定應(yīng)急處置預(yù)案。根據(jù)醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)事件的范圍、性質(zhì)、危害程度和所動(dòng)用的資源，劃分事件等級(jí)，明確信息報(bào)告程序和渠道，確定分級(jí)處置措施。同時(shí)要建立健全醫(yī)患糾紛預(yù)警監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)配合，保持快捷順暢的溝通聯(lián)絡(luò)，確保醫(yī)患糾紛突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠及時(shí)迅速啟動(dòng)預(yù)案，依法果斷采取控制措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，防范“職業(yè)醫(yī)鬧”插手醫(yī)患糾紛，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。三是要依法依規(guī)處置。各級(jí)政府部門要在醫(yī)患糾紛應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對(duì)醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)性事件快速反應(yīng)，公平、公正處理，及時(shí)制止各種過激、違法行為，及時(shí)控制事態(tài)，疏導(dǎo)教育、努力避免矛盾激化，堅(jiān)決打擊無理取鬧、有組織、有預(yù)謀的“醫(yī)鬧”行為，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，積極引導(dǎo)當(dāng)事人走依法維權(quán)或第三方調(diào)解的途徑。

（三）建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制。通過引入人民調(diào)解這一傳統(tǒng)的矛盾糾紛解決方式，建立獨(dú)立于醫(yī)方和患方的第三方調(diào)解機(jī)制，把醫(yī)患糾紛由醫(yī)院內(nèi)引導(dǎo)到醫(yī)院外處理，為醫(yī)患雙方搭建中立公正的溝通協(xié)商平臺(tái)，使醫(yī)患糾紛得以在平等協(xié)商、互諒互讓、不傷感情的情況下達(dá)成調(diào)解協(xié)議，得到妥善解決。各地要認(rèn)真貫徹落實(shí)省綜治辦、衛(wèi)生廳、司法廳《關(guān)于在全省建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織的通知》和省綜治辦、司法廳、衛(wèi)生廳、財(cái)政廳《關(guān)于加快建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制的補(bǔ)充通知》要求，抓緊建立健全醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織、配備人員隊(duì)伍、落實(shí)場(chǎng)所和經(jīng)費(fèi)，保障醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的順利開展。一是要建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織。加強(qiáng)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織建設(shè)，是有效開展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的基礎(chǔ)和前提。各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)要會(huì)同綜治、衛(wèi)生、財(cái)政等部門，按照“因地制宜，資源共享，提高效率”的原則，加強(qiáng)指導(dǎo)，推動(dòng)建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織。原則上每個(gè)設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）均應(yīng)設(shè)立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作機(jī)構(gòu)。設(shè)區(qū)市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本級(jí)以及轄區(qū)內(nèi)省級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患糾紛的調(diào)解；縣（市、區(qū)）醫(yī)患糾紛人民調(diào)解機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)縣級(jí)及以下醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患糾紛的調(diào)解，視情況也可承擔(dān)本轄區(qū)內(nèi)市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患糾紛的調(diào)解。2010年底前，全省縣（市）建立第三方醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)數(shù)達(dá)到95%。二是要組建配備好調(diào)解員隊(duì)伍。醫(yī)患糾紛調(diào)解既涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，又涉及法學(xué)專業(yè)知識(shí)，對(duì)調(diào)解員的要求很高。各地可以通過調(diào)配和聘任相結(jié)合的方式，組建一支既懂醫(yī)又懂法、專兼結(jié)合的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員隊(duì)伍。要注重吸納具有較強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和較高調(diào)解技能、熱心調(diào)解事業(yè)的離退休醫(yī)學(xué)專家、法官、檢察官、警官以及律師、公證員、法律工作者和人民調(diào)解員。專職調(diào)解員應(yīng)面向社會(huì)招聘熟悉衛(wèi)生法律法規(guī)以及調(diào)解業(yè)務(wù)的人員。要加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提高調(diào)解員的法律知識(shí)、醫(yī)學(xué)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和調(diào)解工作水平。三是要建立健全醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作保障機(jī)制。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解機(jī)構(gòu)調(diào)解醫(yī)患糾紛不收取任何費(fèi)用，其辦公場(chǎng)所、工作經(jīng)費(fèi)、人員補(bǔ)貼由當(dāng)?shù)刎?cái)政按照省里文件規(guī)定予以解決落實(shí)，確保醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作“有機(jī)構(gòu)、有人員、有場(chǎng)所、有經(jīng)費(fèi)”，保證其能夠正常運(yùn)作。

（四）建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)機(jī)制。醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)對(duì)于增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的能力，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益具有重要的作用。各級(jí)衛(wèi)生、保險(xiǎn)監(jiān)管部門要加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，積極引導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，充分發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能，有效化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。一是要擴(kuò)大醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。醫(yī)療機(jī)構(gòu)購(gòu)買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，不但是對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)利益的保護(hù)，也是對(duì)患者利益的負(fù)責(zé)，是一種履行社會(huì)責(zé)任的表現(xiàn)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要組織公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，鼓勵(lì)和支持其他各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。按照屬地管理原則，以設(shè)區(qū)市為單位，由設(shè)區(qū)市衛(wèi)生行政部門采取招標(biāo)等方式，確定具有資質(zhì)的保險(xiǎn)公司作為醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)承保公司，由醫(yī)院出資購(gòu)買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。2010年底前，實(shí)現(xiàn)全省二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)參保率達(dá)到90%。二是要促進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)與醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作有機(jī)結(jié)合。推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，是保障醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解發(fā)揮最大功效，提高人民調(diào)解有效性的關(guān)鍵措施。建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)機(jī)制，可以將人民調(diào)解的賠付責(zé)任落到實(shí)處，提高人民調(diào)解的效率和成功率；人民調(diào)解機(jī)制的完善，可以為醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)依法、公平、合理賠付創(chuàng)造有利條件。保監(jiān)部門要鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)保險(xiǎn)公司依托醫(yī)患糾紛人民調(diào)解機(jī)制，做好醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的理賠工作，形成醫(yī)患糾紛人民調(diào)解和保險(xiǎn)理賠相互結(jié)合、良性互動(dòng)的良好局面。三是要規(guī)范保險(xiǎn)條款和理賠程序，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平。醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)是醫(yī)療執(zhí)業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)衛(wèi)生事業(yè)的公益性。衛(wèi)生行政部門與醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)承保公司在協(xié)商制定保險(xiǎn)條款費(fèi)率時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“公平公正、保本微利”的原則，合理設(shè)計(jì)條款，科學(xué)厘定費(fèi)率。保險(xiǎn)公司應(yīng)在各設(shè)區(qū)市設(shè)立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)理賠中心，各縣（市、區(qū)）設(shè)立分中心，公布接報(bào)案電話，主動(dòng)參與、及時(shí)介入醫(yī)患糾紛調(diào)解，認(rèn)真履行保險(xiǎn)合同，保證在醫(yī)患糾紛調(diào)解結(jié)果或法院判決生效后7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行賠付，小額賠付執(zhí)行簡(jiǎn)易程序，保證患方能夠得到及時(shí)賠付。

（五）建立社會(huì)醫(yī)療救助機(jī)制。對(duì)特殊困難患者實(shí)施醫(yī)療救助，是奉行人道主義精神、給予社會(huì)人文關(guān)懷的具體體現(xiàn)，是預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛的一個(gè)輔助性手段。在預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛的實(shí)踐中，對(duì)于經(jīng)濟(jì)特別困難的患者，在醫(yī)療糾紛處置賠付之后，可視情況實(shí)施醫(yī)療救助，既要保護(hù)醫(yī)療糾紛處置的公平性、公正性，又充分考慮患者的實(shí)際困難，給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)援助。建立醫(yī)療救助機(jī)制，要堅(jiān)持政府主導(dǎo)，社會(huì)參與，積極探索在現(xiàn)有城鄉(xiāng)醫(yī)療救助制度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)部門配合，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，整合資源，運(yùn)用民政救濟(jì)、紅十字會(huì)、慈善機(jī)構(gòu)及民間個(gè)人捐助等方式，做好社會(huì)醫(yī)療救助與相關(guān)基本醫(yī)療保障制度的銜接，更好地發(fā)揮各項(xiàng)制度的整體效能，共同營(yíng)造一個(gè)和諧互助友愛的良好社會(huì)氛圍。

三、保障措施

（一）提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。建立預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛長(zhǎng)效機(jī)制，關(guān)系衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，關(guān)系社會(huì)的和諧穩(wěn)定。今年省政府把認(rèn)真落實(shí)預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛“五位一體”長(zhǎng)效機(jī)制作為預(yù)防和化解矛盾糾紛、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的一項(xiàng)重要舉措，列入各級(jí)政府依法行政工作內(nèi)容，充分體現(xiàn)了省政府對(duì)建立預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛“五位一體”長(zhǎng)效機(jī)制的充分肯定和高度重視。各級(jí)黨委政府和有關(guān)部門要站在構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，從維護(hù)人民群眾的根本利益出發(fā)，深刻認(rèn)識(shí)建立預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛長(zhǎng)效機(jī)制的重要意義，以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境為目標(biāo)，切實(shí)把“五位一體”機(jī)制建設(shè)擺上重要議事日程，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，周密安排，積極探索新形勢(shì)下醫(yī)患關(guān)系綜合治理模式，為醫(yī)務(wù)人員提供良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境，為人民群眾提供良好的就醫(yī)環(huán)境，為全面深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)提供有力保障。

（二）明確部門分工，多方合力推進(jìn)。建立預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛長(zhǎng)效機(jī)制，需要各級(jí)黨委政府高度重視，多方參與，密切配合，齊抓共管，共同推動(dòng)。各有關(guān)部門要按照部門職責(zé)和分工，認(rèn)真安排和做好有關(guān)工作。綜治部門要把創(chuàng)建平安醫(yī)院活動(dòng)納入綜治工作考評(píng)檢查范疇，加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)和預(yù)防處置醫(yī)患糾紛長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)推進(jìn)，督促檢查各項(xiàng)機(jī)制建設(shè)進(jìn)展和落實(shí)情況。衛(wèi)生部門要切實(shí)發(fā)揮在創(chuàng)建平安醫(yī)院活動(dòng)中的主抓作用，認(rèn)真履行衛(wèi)生行業(yè)主管部門職責(zé)，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛；要主動(dòng)聯(lián)系有關(guān)部門，積極協(xié)調(diào)推進(jìn)各項(xiàng)機(jī)制建設(shè)。公安部門要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院及周邊的治安管理，指導(dǎo)、支持醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)部治安保衛(wèi)工作，牽頭建立醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性事件應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制，切實(shí)維護(hù)正常醫(yī)療秩序。司法行政部門要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的指導(dǎo)，會(huì)同綜治、衛(wèi)生、財(cái)政等部門大力推進(jìn)醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制建設(shè)，及時(shí)總結(jié)、交流、推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，讓醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作深入民心、健康發(fā)展。保監(jiān)部門要會(huì)同衛(wèi)生等相關(guān)部門積極推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作，指導(dǎo)和督促保險(xiǎn)公司積極開展醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。民政部門要進(jìn)一步完善醫(yī)療救助制度，整合醫(yī)療救助資源，合理確定救助范圍，科學(xué)制定醫(yī)療救助補(bǔ)助方案，規(guī)范流程，簡(jiǎn)化程序，保障救助對(duì)象能夠得到及時(shí)有效的醫(yī)療救助。宣傳部門要加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，指導(dǎo)新聞媒體采取多種有效形式，深入宣傳構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重大意義，引導(dǎo)患者尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)，理性對(duì)待醫(yī)療服務(wù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，在發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)走依法維權(quán)或第三方調(diào)解的途徑。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步增強(qiáng)主體意識(shí)，強(qiáng)化治安保衛(wèi)，提高防范能力，狠抓內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，積極預(yù)防和化解矛盾糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。其他部門也要根據(jù)各自職責(zé)，積極支持配合，共同推進(jìn)預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛“五位一體”長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。

第二篇：福州市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置辦法

福州市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置辦法

福州市人民政府令第49號(hào)

頒布時(shí)間：2011-01-24 17:07發(fā)文單位：福建省人民政府

《福州市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置辦法》已經(jīng)2011年1月4日市人民政府第1次常務(wù)會(huì)議通過，現(xiàn)予發(fā)

布，自2011年2月1日起施行。

市長(zhǎng)：蘇增添

二O一一年一月二十四日

福州市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置辦法

第一章 總則

第一條 為有效預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛，保護(hù)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》等有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱醫(yī)患糾紛，是指醫(yī)患雙方因?qū)︶t(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任上產(chǎn)生分

歧而引發(fā)的爭(zhēng)議。

第三條 本市行政區(qū)域內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患糾紛預(yù)防、調(diào)解與處置，適用本辦法。

第四條 醫(yī)患糾紛的處置應(yīng)當(dāng)遵循預(yù)防為主、調(diào)解優(yōu)先、公平公正、依法處置的原則。

第五條 衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)依法履行監(jiān)督管理職能，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好醫(yī)患糾紛的預(yù)防與處置工作；司法行政部門應(yīng)當(dāng)依法對(duì)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作實(shí)施指導(dǎo)管理，組織成立由專（兼）職人民調(diào)解員組成的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)；公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的治安管理，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序；保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法對(duì)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作實(shí)施監(jiān)督管理。

第六條 市、縣（市）區(qū)建立醫(yī)患糾紛調(diào)解處置中心（以下簡(jiǎn)稱醫(yī)調(diào)中心），醫(yī)調(diào)中心由同級(jí)司法行政部門管理，負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)等開展醫(yī)患糾紛調(diào)處工作。

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解醫(yī)患糾紛不收取任何費(fèi)用。

第七條 新聞媒體應(yīng)當(dāng)遵循有關(guān)法律法規(guī)，恪守職業(yè)道德，客觀公正地報(bào)道醫(yī)患糾紛事件，正確發(fā)揮輿

論引導(dǎo)和監(jiān)督作用。

第八條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)自身管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，確保醫(yī)療安

全。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員的合法權(quán)益受法律保護(hù)?；挤綉?yīng)當(dāng)依法維護(hù)自身權(quán)益和解決醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)

療機(jī)構(gòu)正常的工作秩序。

第二章 預(yù)防

第九條 衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督和管理，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置工作報(bào)告制度。

第十條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人對(duì)本單位的內(nèi)部治安保衛(wèi)工作負(fù)責(zé)，并依照《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》建立治安保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)工作責(zé)任制，制定內(nèi)部單位治安突發(fā)

性事件處置預(yù)案，完善治安防控體系建設(shè)。

第十一條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為通報(bào)和責(zé)任追究制度、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)價(jià)制

度、醫(yī)患溝通制度、安全責(zé)任制度。

二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患糾紛調(diào)解室，負(fù)責(zé)接待患方咨詢和投訴，宣傳醫(yī)療知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)，處理醫(yī)患糾紛。醫(yī)患糾紛調(diào)解室應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職調(diào)解員、相關(guān)學(xué)科專家和醫(yī)療機(jī)構(gòu)法律顧問等專業(yè)人員，主動(dòng)配合醫(yī)調(diào)中心工作。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可積極協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)在醫(yī)院或周邊設(shè)立警務(wù)室。

第十二條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)與所在地公安機(jī)關(guān)之間應(yīng)建立聯(lián)絡(luò)員和情報(bào)互通機(jī)制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)有重大醫(yī)患糾

紛苗頭的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告所在地公安機(jī)關(guān)。

第十三條 公安機(jī)關(guān)應(yīng)依照有關(guān)規(guī)定，將轄區(qū)內(nèi)縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)提交所在地縣級(jí)以上人民政府確定為治安保衛(wèi)重點(diǎn)單位，指導(dǎo)督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)治安防范制度和措施，及時(shí)整改治安隱患，落實(shí)相關(guān)治安保衛(wèi)

工作的規(guī)定。

第十四條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，參保醫(yī)療機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)費(fèi)用從業(yè)務(wù)費(fèi)中列支，按規(guī)定計(jì)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)成本，不得因參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)而提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者變相增加患者負(fù)擔(dān)。

第三章 處置

第十五條 醫(yī)患糾紛處置工作實(shí)行屬地管理。市區(qū)范圍內(nèi)省、市屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患糾紛，由市醫(yī)調(diào)中心負(fù)責(zé)處置；其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患糾紛，由所在地縣（市）區(qū)醫(yī)調(diào)中心負(fù)責(zé)處置。

第十六條 醫(yī)調(diào)中心履行下列職責(zé)：

（一）指導(dǎo)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的工作；

（二）向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出防范醫(yī)患糾紛的意見、建議；

（三）向政府有關(guān)部門通報(bào)醫(yī)患糾紛和調(diào)處工作的情況。

第十七條 醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)履行下列職責(zé)：

（一）調(diào)解醫(yī)患糾紛，防止醫(yī)患糾紛激化；

（二）宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)知識(shí)，引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人依據(jù)事實(shí)和法律公平解決糾紛；

（三）向患者及其親屬或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)患糾紛調(diào)解咨詢和服務(wù)；

（四）對(duì)醫(yī)患雙方經(jīng)調(diào)解達(dá)成的協(xié)議，應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書；對(duì)達(dá)不成協(xié)議的，應(yīng)作出終止調(diào)解決定書，并告知可通過訴訟途徑解決糾紛。

第十八條 醫(yī)患糾紛可以依法通過以下方式處理解決：

（一）醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決；

（二）向醫(yī)調(diào)中心申請(qǐng)調(diào)解；

（三）向衛(wèi)生行政部門提出醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理申請(qǐng)；

（四）向人民法院提起民事訴訟。

第十九條 發(fā)生醫(yī)患糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照下列程序處置：

（一）發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向所屬衛(wèi)生行政部門及同級(jí)醫(yī)調(diào)中心報(bào)告，并組織專家進(jìn)行

會(huì)診，將會(huì)診意見告知患方；

（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取患方的訴求，答復(fù)患方的咨詢和疑問，告知患方有關(guān)醫(yī)患糾紛處置的辦法和程序，積極做好糾紛化解工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；

（三）在醫(yī)患雙方共同在場(chǎng)的情況下，按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定封存現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物及相關(guān)病歷資料，封存后的資料由醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)保管；

（四）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保存調(diào)解醫(yī)患糾紛過程中的相關(guān)資料，保存時(shí)間不得少于一年；

（五）處置完畢后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)向所屬衛(wèi)生行政部門提交醫(yī)患糾紛處置報(bào)告，報(bào)告糾紛的發(fā)生經(jīng)過及處

置情況。

笫二十條 發(fā)生醫(yī)患糾紛后，患方有權(quán)要求查閱、復(fù)印或者復(fù)制門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護(hù)理記錄、醫(yī)療費(fèi)用以及國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料等。

第二十一條 醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，可以按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定進(jìn)行

尸檢。

第二十二條 醫(yī)調(diào)中心接到醫(yī)患糾紛調(diào)解申請(qǐng)后，按照下列程序調(diào)處醫(yī)患糾紛：

（一）及時(shí)派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)宣傳相關(guān)法律法規(guī)、政策和解決途徑，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過醫(yī)調(diào)中心依法進(jìn)行

調(diào)解；

（二）指定1名人民調(diào)解員為首席調(diào)解員和2名人民調(diào)解員、1名記錄員參加調(diào)解。醫(yī)患雙方可以推舉代表參與調(diào)解，單方代表人數(shù)不超過5名，對(duì)調(diào)解員提出回避申請(qǐng)且存在法定理由的，醫(yī)患糾紛人民調(diào)

解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)予以調(diào)換；

（三）在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，促使醫(yī)患雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議；無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，終止調(diào)解并告知醫(yī)患雙方。

索賠金額在人民幣10萬元以上的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法鑒定，并根據(jù)鑒定結(jié)論進(jìn)行調(diào)

處。

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解醫(yī)患糾紛應(yīng)當(dāng)自受理調(diào)解申請(qǐng)之日起1個(gè)月內(nèi)調(diào)結(jié)。醫(yī)患雙方當(dāng)事人同意延期的，可以再延期1個(gè)月。仍未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，視為調(diào)解不成，醫(yī)患雙方當(dāng)事人可以依法向人民法

院提起訴訟。

第二十三條 當(dāng)事人向衛(wèi)生行政部門提出醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理申請(qǐng)的，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)《醫(yī)療事故

處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解。

第二十四條 醫(yī)患糾紛當(dāng)事人已向人民法院提起民事訴訟，衛(wèi)生行政部門或醫(yī)調(diào)中心不得受理其調(diào)解申請(qǐng)，已經(jīng)受理調(diào)解申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解，并通知醫(yī)患糾紛當(dāng)事人，但受人民法院委托調(diào)解的除外。

第二十五條 患方所在單位、當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）和基層群眾自治組織應(yīng)當(dāng)配合醫(yī)患糾紛

處置工作。

第二十六條 承擔(dān)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照與醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽定的協(xié)議，依據(jù)醫(yī)調(diào)中心調(diào)解協(xié)議書達(dá)

成的協(xié)議，履行賠付手續(xù)。

第二十七條 公安機(jī)關(guān)接到關(guān)于醫(yī)患糾紛的治安警情后，應(yīng)當(dāng)按照下列程序處置：

（一）立即組織警力趕赴現(xiàn)場(chǎng)；

（二）開展教育疏導(dǎo)，制止過激行為，維護(hù)醫(yī)療秩序；

（三）依法處置現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各類違法行為；

（四）對(duì)患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡，其親屬拒絕將尸體移放太平間或殯儀館的，應(yīng)責(zé)令其親屬或強(qiáng)制將

尸體移送太平間或殯儀館；

（五）依法對(duì)違法犯罪行為開展調(diào)查取證工作；

（六）對(duì)嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療辦公秩序的行為，應(yīng)依法采取處置措施。

第四章 法律責(zé)任

第二十八條 醫(yī)務(wù)人員違反《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等規(guī)定，有下列行為之一的，由衛(wèi)生行政部門依法給予行政處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）違反衛(wèi)生行政規(guī)章制度或者技術(shù)操作規(guī)范，造成嚴(yán)重后果的；

（二）由于不負(fù)責(zé)任延誤危急患者的搶救和治療，造成嚴(yán)重后果的；

（三）隱匿、偽造或者擅自銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料的。

第二十九條 患者或者其親屬，以及其他人員有下列行為之一的，經(jīng)公安機(jī)關(guān)勸導(dǎo)教育無效或造成后果的，依據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》給予行政處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療或辦公場(chǎng)所，尋釁滋事的；

（二）拒不將尸體移放太平間、殯儀館或在醫(yī)療機(jī)構(gòu)拉橫幅、設(shè)靈堂、張貼大字報(bào)等擾亂醫(yī)療秩序的；

（三）阻礙醫(yī)師依法執(zhí)業(yè)，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由的；

（四）破壞、搶奪醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)備、財(cái)產(chǎn)和病歷、檔案等重要資料的；

（五）其他違反法律法規(guī)的行為。

第三十條 建立醫(yī)患糾紛處置責(zé)任追究制度，在處置醫(yī)患糾紛過程中，公安、衛(wèi)生、司法行政、醫(yī)調(diào)中心、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等部門及其工作人員違反法律法規(guī)及本辦法規(guī)定，玩忽職守，不履行法定義務(wù)的，依照有關(guān)規(guī)定給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重、構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第三十一條 新聞機(jī)構(gòu)或新聞?dòng)浾邔?duì)真相未明、調(diào)查結(jié)果尚未公布的醫(yī)患糾紛作失實(shí)報(bào)道，或在報(bào)道中煽動(dòng)對(duì)立情緒，造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響和后果的，依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

第五章 附則

第三十二條 駐榕軍隊(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患糾紛的處置工作按照軍隊(duì)相關(guān)規(guī)定辦理，不適用本辦法。

第三十三條 本辦法自2011年 2月1日起施行。

第三篇：×××醫(yī)院預(yù)防處置醫(yī)患糾紛暨醫(yī)療安全工作總結(jié)

×××醫(yī)院

預(yù)防處置醫(yī)患糾紛暨醫(yī)療安全工作總結(jié)

醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作關(guān)系病人生命安危、關(guān)系醫(yī)院生存發(fā)展。我院近年來通過開展醫(yī)院管理年活動(dòng)，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作，全院的醫(yī)療質(zhì)量有了明顯提高，醫(yī)療安全得到了有力保障?？偨Y(jié)我院在防范醫(yī)患糾紛等醫(yī)療安全工作方面主要圍繞醫(yī)院管理年活動(dòng)、加強(qiáng)院內(nèi)感染管理工作、提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等為重點(diǎn)做了以下工作：

一、高度重視，提高認(rèn)識(shí)。為提高醫(yī)療安全意識(shí)，醫(yī)院召開會(huì)議，開展全員醫(yī)療安全教育，帶領(lǐng)全院職工牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)療的生命線，堅(jiān)持質(zhì)量第一、安全第一、生命至上、以人為本的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)。

二、醫(yī)院成立了由院領(lǐng)導(dǎo)、科室組長(zhǎng)和各相關(guān)科室人員為成員的醫(yī)療質(zhì)量安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)定期分析研究存在和發(fā)現(xiàn)的隱患及問題，并持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

三、由各科室組長(zhǎng)定期召開科室周會(huì)，督促科室成員定期檢查各服務(wù)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)安全責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行各種操作規(guī)程，防范各種醫(yī)療矛盾和糾紛。形成了院長(zhǎng)—科組長(zhǎng)—科室成員的三級(jí)管理負(fù)責(zé)制。

四、嚴(yán)抓醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全

1、嚴(yán)格按照診療規(guī)范開展臨床工作，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制、會(huì)診制度等醫(yī)療安全的核心制度，認(rèn)真遵守?zé)o菌技術(shù)、消毒隔離等操作常規(guī)。

3、認(rèn)真落實(shí)執(zhí)業(yè)醫(yī)師管理制度，對(duì)未取得執(zhí)業(yè)資格人員不單獨(dú)執(zhí)業(yè)，一律在具有執(zhí)業(yè)資格人員帶教下工作。

4、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接、交接有記錄，對(duì)疑難重危病人和新入院病人做到“口頭、書面、床旁”三交接。

5、制定了醫(yī)務(wù)人員考核評(píng)分細(xì)則及獎(jiǎng)懲制度，并成立了考核小組，每月抽查考核所有臨床醫(yī)生的處方及病歷，認(rèn)真落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度并兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

6、每月由科主任牽頭，進(jìn)行各科的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，更新診治方面的新知識(shí)和新進(jìn)展。

五、落實(shí)各項(xiàng)制度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增進(jìn)醫(yī)患理解。在所有與患者及家屬接觸的診療過程中，加強(qiáng)與病人及其家屬的溝通，爭(zhēng)取得到他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)。同時(shí)要求各科室：增強(qiáng)對(duì)不良反應(yīng)事件的敏感性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置上報(bào)；嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和常規(guī)，嚴(yán)把醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入關(guān)；科主任護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理，重視和加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作；各科組間嚴(yán)禁互相在服務(wù)對(duì)象面前推拖指責(zé)等。

六、在化驗(yàn)室的安全管理方面，重點(diǎn)做到：

（1）制定完善院內(nèi)標(biāo)本采集管理制度、化驗(yàn)室質(zhì)控規(guī)定、消毒隔離制度、醫(yī)療廢物處理制度、一次性用品使用登記制度等安全管理制度；

（2）檢驗(yàn)人員加強(qiáng)自我防護(hù)，做好職業(yè)暴露防護(hù)處置，定期安排接受上級(jí)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；

（3）認(rèn)真按照《傳染病防治法》《艾滋病防治法》《母嬰保健法》等法律法規(guī)相關(guān)要求開展檢驗(yàn)工作；（4）定期對(duì)檢驗(yàn)場(chǎng)所進(jìn)行消毒，請(qǐng)縣級(jí)醫(yī)院專業(yè)人員對(duì)檢驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行校對(duì)，對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行審核等；

（5）嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作技術(shù)，按照要求對(duì)醫(yī)療廢物進(jìn)行消毒處置。

雖然從全院的門診人次、住院人次和業(yè)務(wù)收入全面增長(zhǎng)這些成績(jī)充分說明群眾對(duì)我院服務(wù)的信任度有所提高。我院的醫(yī)療任務(wù)十分繁重和艱巨，醫(yī)務(wù)人員工作量大，工作壓力也很大，容易發(fā)生醫(yī)療安全事件。在今后的工作中我院還應(yīng)該不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)三基知識(shí)培訓(xùn)，提高服務(wù)能力，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，確保方方面面醫(yī)療安全，做到：

1、進(jìn)一步強(qiáng)化環(huán)節(jié)管理。要針對(duì)醫(yī)療過程中的薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)管理，減少疏忽，防止糾紛的發(fā)生。

2、加強(qiáng)門急診管理和生命救護(hù)綠色通道建設(shè)，做到人員、技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)和管理五到位。

3、加強(qiáng)高?？剖业墓芾?，有針對(duì)性的進(jìn)行自查，落實(shí)消毒制度，防止醫(yī)院感染的發(fā)生。

4、加強(qiáng)高危人群的管理，對(duì)病人投訴多，意見大，發(fā)生過醫(yī)療糾紛的職工，醫(yī)院要加大教育力度，提高技術(shù)水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，做到重點(diǎn)培訓(xùn)，重點(diǎn)管理。

5、不斷提高醫(yī)療護(hù)理人員診療技術(shù)水平，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，鞏固“三基三嚴(yán)”大練兵取得成果，提高服務(wù)能力。

×××醫(yī)院 ×年×月×日

第四篇：關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的意見

關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)

醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的意見

魯綜治辦〔2010〕45號(hào)

各市綜治辦、黨委宣傳部、信訪局、維穩(wěn)辦、法院、檢察院、公安局、民政局、司法局、財(cái)政局、人力資源和社會(huì)保障局、衛(wèi)生局、工商局、法制辦、保監(jiān)局：

為貫徹落實(shí)中央綜治辦、公安部、衛(wèi)生部、司法部和中國(guó)保監(jiān)會(huì)五部委召開的全國(guó)創(chuàng)建“平安醫(yī)院”、推動(dòng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作會(huì)議精神及司法部、衛(wèi)生部、中國(guó)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》（司發(fā)通[2010]5號(hào)），充分發(fā)揮人民調(diào)解工作在化解醫(yī)療糾紛中的重要作用，促進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我省實(shí)際，就進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作提出如下意見。

一、充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的重要意義

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維持正常醫(yī)療秩序，是以改善民生為重點(diǎn)的社會(huì)建設(shè)的重要內(nèi)容，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的迫切需要。近年來，隨著我省經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等各項(xiàng)事業(yè)的快速發(fā)展，人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)，醫(yī)療服務(wù)的供需矛盾日益突出，因醫(yī)療產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛呈頻發(fā)態(tài)勢(shì)，不僅嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序，而且成為影

響社會(huì)穩(wěn)定的突出問題。加強(qiáng)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作，對(duì)于維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造良好的醫(yī)療秩序和就醫(yī)環(huán)境，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，具有重要意義。各級(jí)各有關(guān)部門要以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局，認(rèn)真履行職責(zé)，及時(shí)妥善、公平公正地防范和化解醫(yī)患糾紛，最大限度地消除不和諧因素，最大限度地增加和諧因素，促進(jìn)和維護(hù)社會(huì)和諧發(fā)展。

二、嚴(yán)格醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量安全管理

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和廣大醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療服務(wù)的主體，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮主導(dǎo)作用。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全監(jiān)管，及時(shí)掌握和分析醫(yī)患關(guān)系動(dòng)態(tài)，完善醫(yī)療服務(wù)相關(guān)政策措施，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有效防范和化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療糾紛隱患，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)信息公開和醫(yī)療糾紛處理的公平公正。要建立健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和醫(yī)療安全責(zé)任追究制度，對(duì)發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療安全事件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)責(zé)任人給予嚴(yán)肅處理。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化內(nèi)部管理，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、術(shù)前討論制度和查對(duì)制度等醫(yī)療安全核心制度，對(duì)醫(yī)療糾紛和不穩(wěn)定因素進(jìn)行排查，做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，努力將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決杜絕危及患者安全的重大醫(yī)療安全事件的發(fā)生。要按照衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)〈醫(yī)

院投訴管理辦法（試行）〉的通知》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)[2009]111號(hào))要求,規(guī)范投訴管理。要建立和完善醫(yī)患糾紛預(yù)警排查和應(yīng)急處置預(yù)案，嚴(yán)格執(zhí)行《重大醫(yī)療過失和醫(yī)療事故報(bào)告制度》，通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見，及時(shí)改進(jìn)工作。要針對(duì)醫(yī)患糾紛中存在的問題,舉一反三，及時(shí)提出改進(jìn)措施,并加強(qiáng)督查和落實(shí)。廣大醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)道德修養(yǎng)，嚴(yán)格遵守診療規(guī)范，提高業(yè)務(wù)技能，提高醫(yī)患溝通水平，注重對(duì)患者的人文關(guān)懷，充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，始終把“服務(wù)好、質(zhì)量好、讓病人滿意”作為目標(biāo)。

三、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作

各地要建立健全調(diào)解醫(yī)患糾紛的工作平臺(tái)，健全完善以人民調(diào)解為主，行政調(diào)解、司法調(diào)解、仲裁相互銜接配合的醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制，充分發(fā)揮人民調(diào)解在化解醫(yī)患糾紛中的基礎(chǔ)性作用。

要按照明年1月1日施行的《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》和司法部、衛(wèi)生部、中國(guó)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》的要求，建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，并及時(shí)向駐地縣級(jí)司法行政機(jī)關(guān)備案。要按照規(guī)范化人民調(diào)解委員會(huì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置辦公室、接待室、調(diào)解室、檔案室

等，懸掛人民調(diào)解工作標(biāo)識(shí)和“醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”標(biāo)牌，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，并將工作制度、工作流程和組成人員予以公示。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解醫(yī)患糾紛不收費(fèi)，可通過吸納社會(huì)捐贈(zèng)、公益贊助等符合國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的渠道籌措工作經(jīng)費(fèi)，保障調(diào)解工作順利啟動(dòng)、健康運(yùn)行。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)原則上應(yīng)配備3名以上專職人民調(diào)解員，并注重吸納具有較強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和較高調(diào)解技能、熱心調(diào)解事業(yè)的離退休醫(yī)學(xué)專家、以及律師等法律工作者參加。涉及保險(xiǎn)工作的，應(yīng)配備具有相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和能力的保險(xiǎn)人員。要積極發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員、社會(huì)工作者及退休人員的作用，逐步建立起專兼結(jié)合的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員隊(duì)伍。要把醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員納入司法行政隊(duì)伍培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高其法律知識(shí)、醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)、調(diào)解技能和調(diào)解水平。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)要采取說服、教育、疏導(dǎo)等方式，依法規(guī)范調(diào)解醫(yī)患糾紛，促使醫(yī)患雙方消除隔閡，在平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成調(diào)解協(xié)議。要善于根據(jù)醫(yī)患糾紛的性質(zhì)、難易程度和當(dāng)事人的具體情況，因地制宜地開展調(diào)解工作，切實(shí)提高調(diào)解質(zhì)量。需要進(jìn)行相關(guān)鑒定的，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)可以委托相關(guān)的專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。調(diào)解成功的應(yīng)當(dāng)制作人民調(diào)解協(xié)議書，人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促當(dāng)事人自覺履行協(xié)議。

醫(yī)患糾紛調(diào)解工作啟動(dòng)后，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)患糾紛與患方自行和解的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、賠償最高限額不得超過1萬元；索賠金額在1萬元至15萬元的，應(yīng)選擇調(diào)解或訴訟途徑解決；索賠金額在15萬元（含15萬元）以上的，必須進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，明確責(zé)任后再進(jìn)行調(diào)解，或直接向人民法院提起訴訟。

四、積極推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度

各級(jí)司法行政部門要指導(dǎo)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織加強(qiáng)與衛(wèi)生行政部門、保險(xiǎn)部門的溝通，建立信息共享、互動(dòng)合作的長(zhǎng)效工作機(jī)制。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要組織公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，鼓勵(lì)和支持其他各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。在醫(yī)院購(gòu)買醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任保險(xiǎn)，醫(yī)生購(gòu)買醫(yī)務(wù)人員職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)的同時(shí)，保險(xiǎn)公司可以提供患者自愿購(gòu)買的醫(yī)療、手術(shù)、住院等意外保險(xiǎn)。醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的繳納主體為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)不因醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)而提高醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和增加患者的負(fù)擔(dān)。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織調(diào)解涉及保險(xiǎn)賠償?shù)陌讣r(shí)，應(yīng)當(dāng)提前將調(diào)解時(shí)間和地點(diǎn)通報(bào)相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以派員以第三人的身份參加調(diào)解。保監(jiān)部門要鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)保險(xiǎn)企業(yè)積極依托醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織，處理涉及醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的有關(guān)保險(xiǎn)賠案，將在醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)主持下達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，作為醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)理賠的依據(jù)。

五、加大醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安綜合處置力度

各級(jí)公安機(jī)關(guān)要依法加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療場(chǎng)所的治安管理，按照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》和公安部《關(guān)于依法妥善處理“醫(yī)鬧”問題切實(shí)維護(hù)正常醫(yī)療秩序的通知》精神，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院及周邊治安環(huán)境的綜合整治工作。公安機(jī)關(guān)要與醫(yī)院建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，接到醫(yī)院報(bào)警，要迅速調(diào)派警力趕赴現(xiàn)場(chǎng)，依法妥善處理，控制事態(tài)發(fā)展，防止群體性事件的發(fā)生；對(duì)在醫(yī)院內(nèi)打橫幅、設(shè)靈堂、拒將尸體移放太平間等擾亂正常醫(yī)療秩序的行為，要積極會(huì)同醫(yī)院做好勸解工作，并加強(qiáng)法制宣傳教育，撤離及恢復(fù)正常醫(yī)療秩序后，患方代表不超過5人與醫(yī)方進(jìn)行溝通及調(diào)解；對(duì)侮辱、毆打醫(yī)務(wù)人員、損毀醫(yī)療設(shè)備等違法犯罪行為，要責(zé)令其停止侵害行為，限時(shí)撤離現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)經(jīng)多次警示仍不停止侵害行為的人員，要依法采取果斷措施堅(jiān)決給予制止；對(duì)涉及“醫(yī)鬧”的刑事、治安案件，要加大偵辦、查處力度，依法維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

六、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的領(lǐng)導(dǎo)

在省創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)協(xié)調(diào)小組的基礎(chǔ)上，成立省醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作領(lǐng)導(dǎo)小組，省領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在省衛(wèi)生廳。領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)是，明確相關(guān)部門在預(yù)防和化解醫(yī)患糾紛、維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序、保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益等方面的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)調(diào)指導(dǎo)我省醫(yī)患糾紛預(yù)

防和調(diào)處工作的開展；及時(shí)制定行之有效的工作措施和對(duì)策，形成政府主導(dǎo)、部門配合、多方聯(lián)動(dòng)、合力共建的工作格局。各市也要建立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組。

各級(jí)綜治部門要在當(dāng)?shù)攸h委和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作的協(xié)調(diào)指導(dǎo)，督導(dǎo)有關(guān)部門履行職責(zé)，協(xié)調(diào)解決工作中的重大問題。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，督促提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、保障醫(yī)療安全，做好醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作，配合司法行政部門做好醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作，與保監(jiān)部門共同推動(dòng)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度的建立。各級(jí)司法行政部門要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的指導(dǎo)，組織開展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員培訓(xùn)，幫助醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)依法、規(guī)范進(jìn)行調(diào)解，并對(duì)其工作進(jìn)行定期評(píng)估。各級(jí)公安機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部治安保衛(wèi)工作及醫(yī)院公共場(chǎng)所治安管理的監(jiān)督和指導(dǎo),建立健全醫(yī)警協(xié)作機(jī)制，及時(shí)排查、消除各種治安隱患，查處違反治安管理規(guī)定的行為，依法打擊侵害醫(yī)護(hù)人員、患者人身財(cái)產(chǎn)安全和擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的違法犯罪活動(dòng)。各級(jí)財(cái)政部門要把司法行政機(jī)關(guān)指導(dǎo)人民調(diào)解工作經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算，縣級(jí)財(cái)政要對(duì)人民調(diào)解委員會(huì)補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)和司法行政部門正式聘請(qǐng)的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員調(diào)解糾紛的生活補(bǔ)貼費(fèi)給予適當(dāng)補(bǔ)助。保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作的監(jiān)督管理，支持和引導(dǎo)保險(xiǎn)公司積極配合醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組

織，做好醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的理賠工作。各級(jí)宣傳部門要指導(dǎo)新聞媒體客觀公正地報(bào)道醫(yī)療服務(wù)工作，引導(dǎo)群眾科學(xué)、客觀認(rèn)識(shí)醫(yī)療衛(wèi)生的特點(diǎn)，大力宣傳醫(yī)務(wù)人員甘于奉獻(xiàn)、忠誠(chéng)服務(wù)的先進(jìn)事跡，營(yíng)造尊重醫(yī)學(xué)、尊重醫(yī)務(wù)人員的良好社會(huì)氛圍。各級(jí)信訪和維穩(wěn)部門要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患糾紛信訪工作的指導(dǎo)，協(xié)調(diào)患者所在單位和患者居住地鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處、村（居）民委員會(huì)，配合做好醫(yī)患糾紛處理工作。各級(jí)民政部門要完善醫(yī)療救助制度，落實(shí)困難群體、弱勢(shì)群體的醫(yī)療救助政策。其他成員部門也要按照工作職責(zé)，各司其責(zé)，密切配合，共同做好醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作。

山東省社會(huì)治安綜合治理 中國(guó)共產(chǎn)黨山東省委員會(huì)

委員會(huì)辦公室 宣 傳 部

中共山東省委山東省人民政府 山東省維護(hù)穩(wěn)定工作

信 訪 局 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

山東省高級(jí)人民法院 山東省人民檢察院

山東省公安廳 山東省民政廳 山東省司法廳 山東省財(cái)政廳

山東省人力資源和社會(huì)保障廳 山東省衛(wèi)生廳

山東省工商行政管理局 山東省人民政府法制辦公室

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

山東監(jiān)管局

二〇一〇年十一月二十八日

第五篇：和平衛(wèi)生院預(yù)防處置醫(yī)患糾紛暨醫(yī)療安全工作總結(jié)

和平衛(wèi)生院預(yù)防處臵醫(yī)患糾紛暨醫(yī)療安全工作總結(jié) 醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作關(guān)系病人生命安危、關(guān)系醫(yī)院生存發(fā)展。我院近年來通過開展醫(yī)院管理年活動(dòng)，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作，全院的醫(yī)療質(zhì)量有了明顯提高，醫(yī)療安全得到了有力保障?？偨Y(jié)我院在防范醫(yī)患糾紛等醫(yī)療安全工作方面主要圍繞醫(yī)院管理年活動(dòng)、加強(qiáng)院內(nèi)感染管理工作、提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等為重點(diǎn)做了以下工作：

一、高度重視，提高認(rèn)識(shí)。為提高醫(yī)療安全意識(shí)，醫(yī)院每月召開會(huì)議，開展全員醫(yī)療安全教育，帶領(lǐng)全院職工牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)療的生命線，堅(jiān)持質(zhì)量第一、安全第一、生命至上、以人為本的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)。

二、醫(yī)院成立了由院領(lǐng)導(dǎo)、科室組長(zhǎng)和各相關(guān)科室人員為成員的醫(yī)療質(zhì)量安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)定期分析研究存在和發(fā)現(xiàn)的隱患及問題，并持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

三、由各科室組長(zhǎng)定期召開科室周會(huì)，督促科室成員定期檢查各服務(wù)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)安全責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行各種操作規(guī)程，防范各種醫(yī)療矛盾和糾紛。形成了院長(zhǎng)—科組長(zhǎng)—科室成員的三級(jí)管理負(fù)責(zé)制。

四、嚴(yán)抓醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全

1、嚴(yán)格按照診療規(guī)范開展臨床工作，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制、會(huì)診制度等醫(yī)療安全的核心制度，認(rèn)真遵守?zé)o菌技術(shù)、消毒隔離等操作常規(guī)。

3、認(rèn)真落實(shí)執(zhí)業(yè)醫(yī)師管理制度，對(duì)未取得執(zhí)業(yè)資格人員不單獨(dú)執(zhí)業(yè)，一律在具有執(zhí)業(yè)資格人員帶教下工作。

4、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接、交接有記錄，對(duì)疑難重危病人和新入院病人做到“口頭、書面、床旁”三交接。

5、制定了醫(yī)務(wù)人員考核評(píng)分細(xì)則及獎(jiǎng)懲制度，并成立了考核小組，每月抽查考核所有臨床醫(yī)生的處方及病歷，認(rèn)真落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度并兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

6、每月由科組長(zhǎng)牽頭，進(jìn)行各科組的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，更新診治方面的新知識(shí)和新進(jìn)展。

五、落實(shí)各項(xiàng)制度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增進(jìn)醫(yī)患理解。在所有與患者及家屬接觸的診療過程中，加強(qiáng)與病人及其家屬的溝通，爭(zhēng)取得到他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)。同時(shí)要求各科室：增強(qiáng)對(duì)不良反應(yīng)事件的敏感性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處臵上報(bào)；嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和常規(guī)，嚴(yán)把醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入關(guān)；科主任護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理，重視和加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作；各科組間嚴(yán)禁互相在服務(wù)對(duì)象面前推拖指責(zé)等。

六、在化驗(yàn)室的安全管理方面，重點(diǎn)做到：

（1）制定完善院內(nèi)標(biāo)本采集管理制度、化驗(yàn)室質(zhì)控規(guī)定、消毒隔離制度、醫(yī)療廢物處理制度、一次性用品使用登記制度等安全管理制度；

（2）檢驗(yàn)人員加強(qiáng)自我防護(hù)，做好職業(yè)暴露防護(hù)處臵，定期安排接受上級(jí)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；

（3）認(rèn)真按照《傳染病防治法》《艾滋病防治法》《母嬰保健法》等法律法規(guī)相關(guān)要求開展檢驗(yàn)工作；

（4）定期對(duì)檢驗(yàn)場(chǎng)所進(jìn)行消毒，請(qǐng)縣級(jí)醫(yī)院專業(yè)人員對(duì)檢驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行校對(duì)，對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行審核等；

（5）嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作技術(shù)，按照要求對(duì)醫(yī)療廢物進(jìn)行消毒處臵。

雖然從全院的門診人次、住院人次和業(yè)務(wù)收入全面增長(zhǎng)這些成績(jī)充分說明群眾對(duì)我院服務(wù)的信任度有所提高。但是我們的工作仍有不盡人意之處：由于部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)疾病的認(rèn)知不到位、盲目追求經(jīng)濟(jì)效益以及與患者溝通不當(dāng)和態(tài)度冷漠導(dǎo)致醫(yī)患糾紛時(shí)有發(fā)生。我院的醫(yī)療任務(wù)十分繁重和艱巨，醫(yī)務(wù)人員工作量大，工作壓力也很大，容易發(fā)生醫(yī)療安全事件。在今后的工作中我產(chǎn)還應(yīng)該不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)三基知識(shí)培訓(xùn)，提高服務(wù)能力，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，確保方方面面醫(yī)療安全，做到：

1、進(jìn)一步強(qiáng)化環(huán)節(jié)管理。要針對(duì)醫(yī)療過程中的薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)管理，減少疏忽，防止糾紛的發(fā)生。

2、加強(qiáng)門急診管理和生命救護(hù)綠色通道建設(shè)，做到人員、技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)和管理五到位。

3、加強(qiáng)高?？剖业墓芾恚嗅槍?duì)性的進(jìn)行自查，落實(shí)消毒制度，防止醫(yī)院感染的發(fā)生。

4、加強(qiáng)高危人群的管理，對(duì)病人投訴多，意見大，發(fā)生過醫(yī)療糾紛的職工，醫(yī)院要加大教育力度，提高技術(shù)水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，做到重點(diǎn)培訓(xùn)，重點(diǎn)管理。

5、不斷提高醫(yī)療護(hù)理人員診療技術(shù)水平，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，鞏固“三基三嚴(yán)”大練兵取得成果，提高服務(wù)能力。

和平鎮(zhèn)衛(wèi)生院

2009年8月17日