第一篇：三好一滿意活動實(shí)施方案

“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)<在全省衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動的實(shí)施方案>的通知》（蘇衛(wèi)醫(yī)〔2011〕23號）和市衛(wèi)生局《關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動的實(shí)施方案》的精神，進(jìn)一步推動我院創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展，更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾、服務(wù)患者，努力提升醫(yī)療服務(wù)水平，樹立我院良好行業(yè)形象，我院決定從2011年4月開始，在我院全體干部職工中組織開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動?，F(xiàn)結(jié)合我院工作實(shí)際，制定具體實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞全市衛(wèi)生改革發(fā)展大局，堅持以人為本，深入開展以爭創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”、爭做“人民滿意醫(yī)生”為主題，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)的“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動，組織引導(dǎo)全院廣大黨員干部職工進(jìn)一步增強(qiáng)大局意識和服務(wù)意識，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，著力為群眾做好事辦實(shí)事，建設(shè)人民滿意衛(wèi)生事業(yè)。

二、總體要求

開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動，要緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重點(diǎn)任務(wù)，緊密結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動的各項要求，堅持以人為本，更加關(guān)注民生，以人民群眾滿意為目標(biāo)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)推向新階段，切實(shí)保障人民群眾的健康權(quán)益、保障醫(yī)改的順利進(jìn)行。

在開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動中，全院各級黨組織和廣大黨員要充分發(fā)揮引領(lǐng)示范作用，牢固樹立“病人第一、服務(wù)第一”的服務(wù)理念，通過公開黨員崗位規(guī)范、佩戴黨員形象標(biāo)識、黨員掛牌上崗，帶頭亮身份，模范遵守服務(wù)規(guī)范，帶動廣大職工把溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。在門急診、掛號收費(fèi)、住院病區(qū)等重點(diǎn)部門，通過設(shè)立“黨員優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”、“黨員標(biāo)兵崗、紅旗責(zé)任區(qū)”等實(shí)踐載體，全面推進(jìn)“滿意窗口”競賽活動。鼓勵基層黨員醫(yī)務(wù)人員帶頭刻苦學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)，成為業(yè)務(wù)精通、醫(yī)德高尚、技術(shù)過硬的典范，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵。進(jìn)一步強(qiáng)化基層黨組織和黨員的創(chuàng)先爭優(yōu)意識，形成廉潔行醫(yī)、敬業(yè)奉獻(xiàn)的良好風(fēng)氣，全力推進(jìn)活動的深入展開。

三、主要目標(biāo)

通過這次活動，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。具體是：

1、“服務(wù)好”。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造急診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。患者糾紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

2、“質(zhì)量好”。堅持依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項工作制度執(zhí)行到位，確保醫(yī)療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點(diǎn)，嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效。

3、“醫(yī)德好”。尊重患者權(quán)利，對患者充滿愛心；愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺抵制商業(yè)賄賂；因病施治，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、法紀(jì)教育制度，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

4、“群眾滿意”。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象有新的改善，人民群眾看病就醫(yī)感受有新的變化，社會滿意度有新的較大幅度的提高，行風(fēng)評議名次爭先進(jìn)位。

四、重點(diǎn)內(nèi)容

全院干部職工要深入開展調(diào)查研究，摸清群眾需求，結(jié)合實(shí)際，制定解決突出問題的措施。重點(diǎn)在以下六個方面下功夫：

1、改善門診服務(wù)方面。落實(shí)《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，實(shí)行掛號、檢驗、“一站式”服務(wù)臺等窗口工作人員提前30分鐘以上掛牌上崗，掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。改革服務(wù)流程，優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，門診服務(wù)窗口和診室彈性排班、分層分科分區(qū)掛號、收費(fèi)、候診。開設(shè)簡易門診，開設(shè)日間病房。大力推進(jìn)預(yù)約診療，積極推進(jìn)窗口、診間、出院、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)等多種預(yù)約方式，建設(shè)市縣級區(qū)域預(yù)約診療服務(wù)信息平臺。力爭專家門診預(yù)約率達(dá)20%以上。要方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，在確?；颊唠[私的前提下，通過自助打印、手機(jī)短信、電話或網(wǎng)絡(luò)查詢等形式方便患者。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。合理安排好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，完善醫(yī)院標(biāo)識和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，門診實(shí)行分科候診。大力推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)和區(qū)域衛(wèi)生信息平臺建設(shè)，促進(jìn)信息共享，減少不必要的重復(fù)檢查。

2、改善急救醫(yī)療服務(wù)方面。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。對急危重病人先搶救，后結(jié)算，及時實(shí)施救治。要加強(qiáng)院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務(wù)的無縫銜接。根據(jù)急診流量，合理調(diào)度安排急診力量，在急診量較大的季節(jié)要配備急診加強(qiáng)班。2011年，院內(nèi)要組建24小時生命救援隊，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實(shí)行全天候待命，及時救治住院危重患者。

3、改善住院服務(wù)方面。年內(nèi)，醫(yī)院全面實(shí)施以合理配置護(hù)士人力、實(shí)行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級護(hù)理和整體護(hù)理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動。以“技能好、會溝通”為重點(diǎn)，全面實(shí)施“年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動”，盡快提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。加強(qiáng)醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，確保住院患者飲食科學(xué)，促進(jìn)患者康復(fù)。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格探視和陪護(hù)管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。加強(qiáng)醫(yī)保病人收治管理，不得推諉、拒收符合住院條件的醫(yī)保病人。推行住院服務(wù)中心化，為住院患者提供陪檢等服務(wù)，方便住院患者。認(rèn)真落實(shí)出院患者電話隨訪制度，醫(yī)院出院患者一周內(nèi)電話隨訪率要達(dá)到100%。

4、改革服務(wù)模式方面。積極開展志愿者醫(yī)院服務(wù)，按規(guī)范組建醫(yī)院志愿者服務(wù)隊，開展多種形式的志愿者醫(yī)院服務(wù)活動。重視健康教育和康復(fù)服務(wù)，在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，教育引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)、家庭和專業(yè)康復(fù)。在實(shí)施城市大醫(yī)院對口支援城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)制度和醫(yī)務(wù)人員晉升中高級職稱前下基層鍛煉制度的基礎(chǔ)上，與縣級綜合醫(yī)院、精神專科醫(yī)院建立雙向?qū)趯I(yè)診療協(xié)議，指派副高以上職稱專家到對口協(xié)議單位定期坐診制度，每月不少于1—2次，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)資源的覆蓋面，切實(shí)為基層解決疑難問題。

5、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和安全方面。強(qiáng)化依法執(zhí)業(yè)監(jiān)管，嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力和權(quán)限審核。建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)療質(zhì)量管理與控制組織體系、制度和機(jī)制，及時、完整、如實(shí)、準(zhǔn)確上報質(zhì)控信息。積極開展臨床路徑管理試點(diǎn)工作，并定期實(shí)施臨床路徑管理評估，認(rèn)真開展單病種質(zhì)控，降低醫(yī)療費(fèi)用。嚴(yán)格按照急診科、重癥醫(yī)學(xué)科等?？平ㄔO(shè)與管理指南基本標(biāo)準(zhǔn)的要求，加強(qiáng)重點(diǎn)科室、部門的建設(shè)與管理，做到人員配備到位、設(shè)施設(shè)備配套、技術(shù)水平過硬、管理科學(xué)規(guī)范。進(jìn)一步落實(shí)“三合理”規(guī)范，堅持因病施治，重點(diǎn)落實(shí)好抗生素合理使用指導(dǎo)原則和規(guī)范，加強(qiáng)對抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的監(jiān)測。繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基”培訓(xùn)與考核，著力提高醫(yī)務(wù)人員基本素質(zhì)。規(guī)范投訴管理，建立健全投訴管理機(jī)構(gòu)，落實(shí)崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，完善投訴接待和處置程序，認(rèn)真對待患者的訴求，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。

6、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)方面。繼續(xù)實(shí)行檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)，互認(rèn)范圍擴(kuò)大到不同地區(qū)二級以上醫(yī)院間檢驗檢查結(jié)果可靠的、臨床確認(rèn)不需再次檢驗檢查的項目。參加省級質(zhì)控的醫(yī)學(xué)檢驗結(jié)果，實(shí)行全省互認(rèn)。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有收費(fèi)和服務(wù)項目應(yīng)全部公開，采取電子信息平臺、一日清單等形式方便群眾查閱。重視醫(yī)患溝通，加強(qiáng)對廣大醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作，尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通；手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通；注重門診患者溝通。要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，堅持廉潔行醫(yī)，堅決杜絕紅包、回扣。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)和違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。結(jié)合深化醫(yī)改，強(qiáng)化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作長效機(jī)制建設(shè)。加大對領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度，明確職責(zé)分工，“一把手”不直接分管財務(wù)、基建、招投標(biāo)和藥品采購工作，落實(shí)“三重一大”事項集體討論決定制度。對重點(diǎn)部門和崗位人員實(shí)行定期交流輪崗，形成制度。要按照《醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)接受社會捐贈資助管理暫行辦法》等制度，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理工作，建立健全內(nèi)控機(jī)制。對醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能實(shí)行加密管理，建立制衡機(jī)制，嚴(yán)格統(tǒng)方權(quán)限和審批程序。

五、方法步驟

活動從2011年開始，利用三年時間，實(shí)現(xiàn)“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年跨一大步”。2011年分三個階段進(jìn)行：

第一階段：動員部署階段（4月20日至5月20日）。結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際制定“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求并組織學(xué)習(xí)，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的；組織全院職工學(xué)習(xí)醫(yī)院文明服務(wù)手冊、發(fā)放衛(wèi)生系統(tǒng)2011年《醫(yī)德灌輸教育60題問答》；充分利用院辦公會、院周會、醫(yī)院網(wǎng)站、院報、東方快訊、板報、櫥窗、懸掛等多種形式營造氛圍、動員教育，引導(dǎo)全院職工把思想統(tǒng)一到市衛(wèi)生局的部署要求上來，積極主動、全力以赴地參與到“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動中，形成人人知曉、人人參與，人人爭先的良好局面。

第二階段：查找問題階段（5月20日至8月31日）。各科室深入開展調(diào)查研究，通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種形式，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，掌握人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，各科室要認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施。

在“三好一滿意”活動中對工作的亮點(diǎn)、好的做法、好的經(jīng)驗、先進(jìn)事跡和先進(jìn)典型要及時上報“三好一滿意”活動辦公室或行風(fēng)辦，通過多種形式進(jìn)行宣傳，讓社會更多層面了解我院，擴(kuò)大我院社會影響力，提高人民群眾的滿意度。

第三階段：整改推進(jìn)階段（9月1日至12月31日）。各科室根據(jù)整改方案和措施，逐級落實(shí)整改責(zé)任，分解責(zé)任到人，限定整改時限，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對一些事關(guān)醫(yī)院整體工作、影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力一項一項地進(jìn)行重點(diǎn)整改。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。

2012年，在繼續(xù)深化整改推進(jìn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)工作中的好經(jīng)驗、好做法，組織開展評議表彰。堅持把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，堅持將黨員自評與群眾評議結(jié)合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與評議中來，自覺接受群眾監(jiān)督，認(rèn)真做好評議表彰工作。對在活動中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型和先進(jìn)科室進(jìn)行表彰，對工作開展不力的科室和個人予以通報批評。各科室在具體開展過程中，要結(jié)合自身工作實(shí)際，靈活掌握，要把動員部署和學(xué)習(xí)宣傳、查找問題與整改推進(jìn)結(jié)合起來，做到邊學(xué)邊查、邊改邊建，條塊結(jié)合、上下聯(lián)動，統(tǒng)籌兼顧、有序進(jìn)行。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

1、落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強(qiáng)行業(yè)指導(dǎo)。按照分級負(fù)責(zé)管理的原則，醫(yī)院成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)全院干部職工開展活動，并組建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，負(fù)責(zé)具體工作。各科室由各科主任負(fù)責(zé)活動的組織開展。醫(yī)院黨政主要負(fù)責(zé)同志負(fù)總責(zé)、主動抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要具體抓，其他班子成員要結(jié)合分工，抽出足夠的時間和精力協(xié)助抓，做到“一級抓一級、層層抓落實(shí)”。要落實(shí)專門人員，保證領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的工作力量。同時，要根據(jù)分類推進(jìn)、重點(diǎn)突破的原則，推動活動的全面開展。進(jìn)一步加強(qiáng)分類指導(dǎo)，針對不同部門、科室的不同特點(diǎn)，豐富和創(chuàng)新活動內(nèi)容和載體，使活動更加體現(xiàn)本單位，本科室的特色，更加貼近黨員干部職工工作實(shí)際。

2、強(qiáng)化典型帶動，注重聯(lián)創(chuàng)推進(jìn)。要堅持將典型示范作為爭創(chuàng)活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進(jìn)典型，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。加大對活動的宣傳，有計劃地組織媒體采訪宣傳，充分發(fā)揮報刊、網(wǎng)站、廣播、電視、簡報等媒體的作用，形成濃厚輿論氛圍。要將開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動與推進(jìn)醫(yī)改各項任務(wù)落實(shí)結(jié)合起來，與加強(qiáng)衛(wèi)生行風(fēng)和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動和黨群共建結(jié)合起來，充分發(fā)揮基層黨組織與黨員的主體作用，做到黨群共建聯(lián)創(chuàng)推進(jìn)。

3、公開服務(wù)承諾，開展服務(wù)競賽。各科室要根據(jù)服務(wù)職能和崗位特點(diǎn)，通過新聞媒體等渠道向社會公開服務(wù)承諾，自覺接受社會和群眾監(jiān)督。要以全院開展“雙爭”活動和“醫(yī)德好、醫(yī)風(fēng)正、醫(yī)術(shù)精標(biāo)兵單位和個人” 評選活動為主線，圍繞公開承諾內(nèi)容，廣泛開展?jié)M意窗口、示范崗位、服務(wù)零投訴等競賽活動，并設(shè)立服務(wù)創(chuàng)新競賽單項獎，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，培養(yǎng)一批崗位明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有衛(wèi)生特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

4、嚴(yán)格督促檢查，做好社會評議。醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組要切實(shí)加強(qiáng)對活動開展情況的督促檢查，采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合和召開座談會、推進(jìn)會等形式，開展經(jīng)常性督促檢查。在督促檢查中，及時發(fā)現(xiàn)問題，研究解決問題，總結(jié)經(jīng)驗，推廣好的做法。在做好督促檢查的基礎(chǔ)上，要堅持領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評與群眾評議相結(jié)合，定向測評與社會調(diào)查相結(jié)合，與行風(fēng)評議相結(jié)合，組織開展服務(wù)對象滿意度測評，并把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評先、表彰獎勵的依據(jù)。要加強(qiáng)溝通聯(lián)系，及時反映情況，提出意見建議，確保活動取得實(shí)效。

第二篇：“三好一滿意”活動實(shí)施方案.

槐樹林特場衛(wèi)生院文件 院發(fā)〔2012〕10號

關(guān)于印發(fā)《“三好一滿意”活動實(shí)施方案》的通知 各科室: 現(xiàn)將槐樹衛(wèi)生院《“三好一滿意”活動實(shí)施方案》印發(fā)給你們,請認(rèn)真貫徹落實(shí)。

槐樹林特場衛(wèi)生院 二0一二年五月二十八日

槐樹衛(wèi)生院“三好一滿意”活動實(shí)施方案

根據(jù)上級要求,結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動,今年衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動,不斷提升服務(wù)水平,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德,爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院,我院決定從2012年5月至2012年12月,在全院深入實(shí)施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程,制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局,以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好,群眾滿意”為目標(biāo),以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線,強(qiáng)化教育培訓(xùn),實(shí)施各類主題實(shí)踐活動,促進(jìn)全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越,實(shí)現(xiàn)我院全年工作任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求,也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求,又是本次活動開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

(一服務(wù)好:改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,改善群眾看病就醫(yī)的感受,優(yōu)化服務(wù)流程,方便群眾看病就醫(yī);實(shí)行公開透明服務(wù),保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán);加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二質(zhì)量好:認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實(shí),增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識;嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為,推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查;大力推進(jìn)臨床路徑,促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理;加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

(三醫(yī)德好:加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度;加強(qiáng)制度建設(shè),健全完善醫(yī)德制度

規(guī)范;改進(jìn)作風(fēng),依法行醫(yī),真情服務(wù),廉潔自律,務(wù)實(shí)高效,認(rèn)真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾,為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

(四群眾滿意。落實(shí)便民利民措施;認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查;全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會滿意。實(shí)現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善,患者感受有新變化,社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內(nèi)容:(一改善服務(wù)態(tài)度,優(yōu)化服務(wù)流程,不斷提升服務(wù)水平,努力做到“服務(wù)好” “服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本,牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念,切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識,改善服務(wù)態(tài)度,改進(jìn)服務(wù)模式,優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)水平,努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

1、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念,努力做到服務(wù)態(tài)度良好,積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語,堅決杜絕服務(wù)禁語,杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。提高服務(wù)技巧和效用。

2、優(yōu)化服務(wù)流程,方便群眾看病就醫(yī)。要重點(diǎn)抓好收費(fèi)、藥房、門診等窗口,從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手,優(yōu)化服務(wù)流程,改善服務(wù)設(shè)施,美化服務(wù)環(huán)境,方便病人就醫(yī),縮短病人等候時間。

3、實(shí)行公開透明服務(wù),保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè),通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息,方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費(fèi)用信息,努力提高收費(fèi)公開透明度,使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán),對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、用藥等問題要耐心地解釋說明,尊重

患者的想法,打消患者的顧慮,努力讓患者獲得身心的健康,做到尊重病人、關(guān)愛病人,認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法,實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制,建立和完善醫(yī)患溝通制度,及時受理和處理病人投訴,定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見,及時改進(jìn)。

(二加強(qiáng)質(zhì)量管理,規(guī)范診療行為,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,努力做到“質(zhì)量好”

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實(shí),增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心,要嚴(yán)格執(zhí)行各項診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為,推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點(diǎn)評、處方公示制度,加強(qiáng)對藥品使用的管理和監(jiān)督,嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為,促進(jìn)合理治療、合理用藥。爭當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實(shí)為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。

(三加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德,嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律,努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主,繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型,深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育,警示教育。

2、加強(qiáng)制度建設(shè),健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則,明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。

(四深入開展行風(fēng)評議,積極主動接受社會監(jiān)督,努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn),也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點(diǎn)和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識,把群眾呼聲作為第一信號,把群眾需要作為第一選擇,把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),依靠群眾深入推進(jìn)

行風(fēng)建設(shè)。

1、落實(shí)便民利民惠民措施。針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題,落實(shí)便民利民惠民措施,讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實(shí)效,為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。贏得群眾理解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查,贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中,要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查,要注重患者意見,重視調(diào)查結(jié)果,積極落實(shí)整改,切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高,贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風(fēng),讓社會滿意。民主評議行風(fēng),是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、通過扎實(shí)的工作,贏得群眾的滿意和認(rèn)可,贏得社會的理解和支持。

四、實(shí)施步驟

第一階段(5月-6月:宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作,讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的,充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性,努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段(7月初-8月:查找問題階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo),以開展活動為載體,根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn),認(rèn)真排查存在的問題,在廣泛聽取意見的基礎(chǔ)上,完善相關(guān)制度,明確工作紀(jì)律,扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動。

第三階段(9月-12月:總結(jié)整改階段。總結(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法,對在活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型進(jìn)行表彰獎勵,對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了加強(qiáng)對此項工作的領(lǐng)導(dǎo),成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。成員如下: 組長:葛元喜

副組長： 王靈東 成 員： 王品波 劉海軍 余妍

六、幾點(diǎn)要求

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對活 動的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關(guān)部 門要主動介入，發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳 力度。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。

（二）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。保證活動扎實(shí)有效不走過場，工作中要搞好結(jié) 合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安 排。

（三）貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項活動開展的既轟 轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng) 氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人 民群眾滿意。黃 麗 孟慶濤 曹忠記 張偉 張華 主題詞：滿意 方案 通知 抄報：院長 抄送：各科室 槐樹林特場衛(wèi)生院辦公室 二 0 一二年五月二十八日發(fā)

第三篇：“三好一滿意”活動實(shí)施方案

醫(yī)院 “三好一滿意”活動實(shí)施方案

為全面推進(jìn)公立醫(yī)院改革，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，根據(jù)相關(guān)文件要求，經(jīng)研究決定在全院開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，現(xiàn)制定實(shí)施方案如下。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，關(guān)注民生，以“三好一滿意”活動為平臺，與公立醫(yī)院改革、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、醫(yī)院評價、平安醫(yī)院建設(shè)、創(chuàng)先爭優(yōu)、行風(fēng)建設(shè)、治理商業(yè)賄賂、文明創(chuàng)建等活動緊密結(jié)合，著力維護(hù)群眾利益，著力弘揚(yáng)良好風(fēng)尚，著力解決實(shí)際問題，著力促進(jìn)事業(yè)發(fā)展，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、主要目標(biāo)

通過開展“三好一滿意”活動，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問題，并采取有效措施

認(rèn)真加以解決，力爭通過三年的時間，建立一套科學(xué)完整的醫(yī)院管理制度體系，打造一支德藝雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊伍，形成一批彰顯醫(yī)院形象的質(zhì)量、服務(wù)品牌，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。

（一）服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實(shí)核心制度，規(guī)范診療行為，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（三）醫(yī)德好。愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)；加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)師定期考核和醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

（四）群眾滿意。醫(yī)院社會形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、工作安排

“三好一滿意”活動時限為2011-2013年底。

（一）宣傳發(fā)動，自查整改階段（2011）。組織制定《2011年濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院“三好一滿意”活動工作方案》（以下簡稱《2011年工作方案》），部署2011重點(diǎn)工作任務(wù)。各部門、單位、科室要按照醫(yī)院統(tǒng)一部署，制定具體實(shí)施方案，進(jìn)行廣泛宣傳、層層發(fā)動，組織廣大干部職工

認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內(nèi)容和方法步驟。同時，要對照本實(shí)施方案和《2011年工作方案》積極開展自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點(diǎn)查找在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面存在問題，并認(rèn)真分析原因，加強(qiáng)整改，促進(jìn)提高。

（二）健全制度規(guī)范，建立長效機(jī)制階段（2012）。對自查整改、督導(dǎo)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題、取得的經(jīng)驗，各部門、單位、科室要進(jìn)行全面總結(jié)、認(rèn)真分析、科學(xué)提煉，及時上升為規(guī)章制度，加以推廣。同時要認(rèn)真抓好各項法律法規(guī)、制度規(guī)范的落實(shí)，加強(qiáng)對制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，尤其要加大查處違反制度行為的力度，提高制度的執(zhí)行力和約束力，逐步建立健全自我管理、群眾監(jiān)管和社會監(jiān)督三重監(jiān)管體系。

（三）創(chuàng)建活動品牌，樹立先進(jìn)典型階段（2013）。對“三好一滿意”活動開展情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，樹立典型，創(chuàng)建品牌，開展表彰。醫(yī)院將樹立一批服務(wù)、質(zhì)量、醫(yī)德標(biāo)兵，推出一批“三好一滿意”示范科室，大力開展評選表彰工作。同時，加強(qiáng)宣傳，樹立標(biāo)桿，彰顯我院醫(yī)護(hù)員工風(fēng)采，整體提升我院服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和社會形象。

五、工作要求

（一）充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重要意義。深入扎實(shí)開展“三好一滿意”活動，是醫(yī)院貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和“以病人為中心”理念的具體實(shí)踐；是確保公立醫(yī)院改革順利進(jìn)行，維護(hù)醫(yī)院公益性質(zhì)，保證醫(yī)院“十二五”規(guī)劃順利實(shí)現(xiàn)的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要載

體；是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)院良好形象的重要舉措。各部門、單位、科室要深刻認(rèn)識開展“三好一滿意”活動對于加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力，推動醫(yī)院發(fā)展的重要意義，克服松懈思想和驕傲情緒，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，精心組織，周密部署，務(wù)求取得實(shí)實(shí)在在的效果。

（二）切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作，辦公室主任由分管領(lǐng)導(dǎo)兼任。另設(shè)綜合、宣傳信息、督導(dǎo)檢查3個工作組，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為各工作組成員。各部門、單位要按照省衛(wèi)生廳和醫(yī)院要求，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，周密安排，落實(shí)責(zé)任，把“三好一滿意”活動抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。

（三）狠抓工作措施落實(shí)。各部門、單位要對照本方案要求，突出活動主題，認(rèn)真梳理存在的問題，集中力量，加大措施，切實(shí)予以解決，讓人民群眾真正享受到活動取得的成效。各部門、單位在做好查擺問題、整改提高、督導(dǎo)檢查的同時，要更加注重長效機(jī)制建設(shè)和品牌創(chuàng)建工作。要在提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行為，改善患者就醫(yī)體驗的同時，突出抓好對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和醫(yī)德考評。要不斷創(chuàng)新工作方法，提煉品牌特色，創(chuàng)新品牌內(nèi)涵，推廣品牌效應(yīng)，確?；顒尤〉脤?shí)實(shí)在在的成效。

（四）營造濃厚的活動氛圍。各部門、單位、科室在活動開展過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營造熱烈活動氛圍，樹立正面典型，改善行業(yè)形象。宣傳信息組要建立和完善與新聞媒體的溝通機(jī)制，充分利用

報刊、電視、網(wǎng)站等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳各部門、單位好的做法、經(jīng)驗和先進(jìn)典型，牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向。要建立活動信息報送制度，宣傳信息組負(fù)責(zé)信息報送工作，及時向省衛(wèi)生廳報送活動進(jìn)展情況和重要活動信息。

（五）建立完善監(jiān)督考核機(jī)制。督導(dǎo)檢查組要將督導(dǎo)檢查貫穿于“三好一滿意”活動開展的全過程。督導(dǎo)內(nèi)容要包括組織領(lǐng)導(dǎo)、活動氛圍、方案制定等面上的工作，更要突出為提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)而重點(diǎn)開展的業(yè)務(wù)工作；要不定期開展日常督導(dǎo)檢查，每年要有考核評價，三年活動結(jié)束時要有明確的結(jié)果。要高度重視督導(dǎo)結(jié)果的使用，督導(dǎo)結(jié)果要與評先推優(yōu)、考核掛鉤，保證活動取得實(shí)實(shí)在在的效果。

第四篇：“三好一滿意”活動實(shí)施方案

各科室：

根據(jù)盟衛(wèi)生局開展“三好一滿意”活動的精神，醫(yī)院決定從2011年5月至2012年4月在我院開展“三好一滿意”活動?，F(xiàn)將《阿拉善盟中心醫(yī)院2011年“三好一滿意”活動實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請組織全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、領(lǐng)會精神、貫徹落實(shí)。

院 辦

二零一一年五月三日

阿拉善盟中心醫(yī)院

2011年“三好一滿意”活動實(shí)施方案

根據(jù)盟衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)《阿拉善盟醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年實(shí)施方案》的通知（阿衛(wèi)辦字[2011]170號）文件要求，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，我院將廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意” 主題活動，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，特制訂本實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七大、十七屆五中全會精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，促進(jìn)全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，為實(shí)現(xiàn)我院全年工作任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實(shí)高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（四）群眾滿意。落實(shí)便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會滿意。實(shí)現(xiàn)各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內(nèi)容

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”服務(wù)貫穿于 醫(yī)療服務(wù)的全過程。改善窗口服務(wù)，繼續(xù)做好“黨員先鋒崗”和“文明示范崗”的文明示范工程，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)工作者要切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點(diǎn)抓好掛號、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

3、實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。醫(yī)院大屏幕隨時面向社會和患者公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進(jìn)行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)行首訴 負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進(jìn)。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格執(zhí)行各項診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實(shí)在實(shí)際的診療和護(hù)理行為中加以落實(shí)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點(diǎn)評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和抗菌藥物分級管理制度，加強(qiáng)對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì) 量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，要“人人講學(xué)習(xí)、個個比技術(shù)、積極搞科研”，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實(shí)為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼 續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機(jī)制建設(shè)。要加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀念和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

1、落實(shí)便民利民惠民措施。繼續(xù)執(zhí)行結(jié)對幫扶困難戶優(yōu)惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實(shí)便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實(shí)效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系，能夠真實(shí)全面反映患者意見和建議；調(diào)查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、積極參 加《行風(fēng)熱線》欄目等形式，關(guān)注患者感受，聽取群眾意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)；調(diào)查結(jié)果運(yùn)用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展衛(wèi)生行風(fēng)民主評議，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實(shí)際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風(fēng)評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強(qiáng)與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項工作推向新階段。

四、實(shí)施步驟

第一階段（5月4日-7月31日）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（8月1日-2012年2月30日）：組織實(shí)施階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動。

第三階段（3月1日-4月30日）：總結(jié)表彰階段。總結(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，對在活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型進(jìn)行表彰獎勵，對工作開展不力的科室與個人予以通報批評。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)對此項工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立阿拉善盟中心醫(yī)院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

組

長：白寶良

副組長：侍明宏 李 忠 吳建忠 吳雪芳

成員：侍文君 童道豐 王新華 王新吉 劉沛芬

馮昊尊 馬慧峰 劉 波 劉志宏 甄世存

朱有存 王麗芳

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，李忠副院長兼任辦公室主任，侍文君任副主任，負(fù)責(zé)活動的開展、實(shí)施和協(xié)調(diào)工作。

各科室主任為科室第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本科室“三好一滿意”活動的有序、扎實(shí)開展。

六、工作要求

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。調(diào)動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意” 宣傳力度。各科室要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考核中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。

（二）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。各科室要加強(qiáng)對活動的督導(dǎo)檢查，保證活動扎實(shí)有效不走過場，工作中要搞好結(jié)合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立監(jiān)督檢查制度?；顒愚k公室將制定考核標(biāo)準(zhǔn)，每季度對各科室進(jìn)行一次考核。

（三）獎優(yōu)罰劣，激勵先進(jìn)。年終進(jìn)行一次評選，選出一個先進(jìn)科室，2—4名先進(jìn)個人，給予表揚(yáng)和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進(jìn)行考評，并將考評結(jié)果與考核排名和選優(yōu)評選掛鉤。

（四）貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第五篇：三好一滿意活動實(shí)施方案

東塔鎮(zhèn)衛(wèi)生院

“三好一滿意”活動實(shí)施方案

為全面推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，根據(jù)市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)《自治區(qū)衛(wèi)生廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動督導(dǎo)檢查工作方案》的通知要求，結(jié)合我院工作實(shí)際，制定我院“三好一滿意”活動實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，關(guān)注民生，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以“三好一滿意”活動為平臺，與公立醫(yī)院改革、醫(yī)院評價、大型醫(yī)院巡查、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、醫(yī)療質(zhì)量管理推進(jìn)年、平安醫(yī)院建設(shè)、創(chuàng)先爭優(yōu)、以人為本執(zhí)政為民教育活動、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，著力維護(hù)群眾利益，著力弘揚(yáng)良好風(fēng)尚，著力解決實(shí)際問題，著力促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展，不斷提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生單位，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、主要目標(biāo)

通過開展“三好一滿意”活動，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系到群眾利益和衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的突出問題，并采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭通過三年的時間，建立起一套科學(xué)、完整的醫(yī)療衛(wèi)生管理制度體系，打造一支德藝雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊伍，形成一個彰顯醫(yī)院形象的衛(wèi)生系統(tǒng)品牌體系，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。

（一）服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供安全、方便、有效、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好。做到嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（三）醫(yī)德好。愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)；加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)師定期考核和醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

（四）群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、工作安排

（一）宣傳發(fā)動，自查整改階段

我院根據(jù)市衛(wèi)生局制定的《全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案》要求，通過廣泛宣傳、層層發(fā)動，組織廣大干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)省、市有關(guān)文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內(nèi)容和方法步驟，部署2012 重點(diǎn)工作任務(wù)。同時，積極開展自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點(diǎn)查找在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面存在的問題，并認(rèn)真分析原因，加強(qiáng)整改，促進(jìn)提高。有關(guān)職能部門要加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，幫助發(fā)現(xiàn)問題，查找根源，促進(jìn)整改。

（二）健全制度規(guī)范，建立長效機(jī)制階段

對自查整改、督導(dǎo)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題、取得的經(jīng)驗，進(jìn)行全面總結(jié)、認(rèn)真分析、科學(xué)提煉，及時上升為規(guī)章制度，加以推廣。同時要認(rèn)真抓好各項法律法規(guī)、制度規(guī)范的落實(shí)，加強(qiáng)對制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，尤其要加大查處違反制度行為的力度，通過提高制度的執(zhí)行力和約束力，逐步建立健全自我管理、行業(yè)監(jiān)管和社會監(jiān)督三重監(jiān)管體系。

（三）創(chuàng)建活動品牌，樹立先進(jìn)典型階段

對“三好一滿意”活動開展情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，樹立典型，創(chuàng)建品牌，開展表彰。樹立一批服務(wù)、質(zhì)量、醫(yī)德標(biāo)兵，推出一批“三好一滿意”示范科室、爭創(chuàng)示范醫(yī)院，并加強(qiáng)宣傳，樹立標(biāo)桿，為彰顯衛(wèi)生行業(yè)風(fēng)采，整體提升衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和行業(yè)形象貢獻(xiàn)力量。

四、工作要求

（一）充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重要意義。

在院內(nèi)深入扎實(shí)開展“三好一滿意”活動，是我院貫徹落實(shí) 科學(xué)發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實(shí)踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及廣大人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要載體；是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重要舉措。要深刻認(rèn)識開展“三好一滿意”活動對于加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，對于提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力，推動醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要意義，堅決克服松懈思想和驕傲情緒，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為醫(yī)院的“品牌工程”，精心組織，周密部署，務(wù)求取得實(shí)實(shí)在在的效果。

（二）切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)?！叭靡粷M意”活動覆蓋面廣，參與部門多，涉及醫(yī)院的所有職工和所有業(yè)務(wù)，需要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，整合管理資源，努力加以推進(jìn)。為了保證活動的順利開展，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人任成員。切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，周密安排，落實(shí)責(zé)任，把“三好一滿意”活動抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。

（三）狠抓工作措施落實(shí)。突出活動主題，認(rèn)真梳理存在的問題，集中力量，加大措施，切實(shí)予以解決，讓人民群眾真正享受到活動取得的成效。在做好查擺問題、整改提高、督導(dǎo)檢查的同時，要更加注重長效機(jī)制建設(shè)和品牌創(chuàng)建工作。要在提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行為，改善患者就醫(yī)體驗的同時，突出抓好對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和醫(yī)德考評，進(jìn)一步豐富活動內(nèi)容。

（四）抓好與重點(diǎn)衛(wèi)生工作的結(jié)合。在活動開展過程中，要注意與公立醫(yī)院改革、建立基本藥物制度、創(chuàng)先爭優(yōu)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)等重點(diǎn)工作相結(jié)合。要通過加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革，積極推廣預(yù)約診療、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等十項便民惠民措施，開展“三雙”行動，推動醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制的建立等，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好”。要通過開展醫(yī)院評價、大型醫(yī)院巡查、醫(yī)療質(zhì)量萬里行和醫(yī)療質(zhì)量管理推進(jìn)年等活動，加強(qiáng)質(zhì)量管理與控制和重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)，實(shí)施臨床路徑管理等，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量好”。要通過開展醫(yī)師定期考核，強(qiáng)化醫(yī)德考評，開展以人為本執(zhí)政為民教育活動等，實(shí)現(xiàn)“醫(yī)德好”。同時也要注意運(yùn)用“三好一滿意”創(chuàng)造的環(huán)境、理念和機(jī)制，增強(qiáng)廣大群眾和社會各界對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的信心，爭取理解支持，激勵廣大醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一思想認(rèn)識，鼓舞干勁斗志，為各項衛(wèi)生重點(diǎn)工作的順利實(shí)施創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部環(huán)境，實(shí)現(xiàn)互為補(bǔ)充，互相促進(jìn)。

（五）營造濃厚的活動氛圍。在活動開展過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營造熱烈活動氛圍，樹立正面典型，改善行業(yè)形象。要建立和完善與轄區(qū)居民緊密結(jié)合與溝通機(jī)制，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義。宣傳過程中要注意創(chuàng)新形式，貼近群眾，突出特色，注重實(shí)效。要建立活動信息報送制度，醫(yī)院要指定專人負(fù)責(zé)信息報送工作，及時向市衛(wèi)生局報送活動進(jìn)展情況和重要活動信息。

（六）建立完善監(jiān)督考核機(jī)制。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)要將督導(dǎo)檢查貫穿于“三好一滿意”活動開展的全過程。督導(dǎo)內(nèi)容既要包括組織活動氛圍、方案制定等面上的工作，更要突出為提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)而重點(diǎn)開展的業(yè)務(wù)工作；督導(dǎo)形式上要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合的方式，不定期開展日常督導(dǎo)檢查，每年要有考核評價，三年活動結(jié)束時要有明確的結(jié)果。要高度重視督導(dǎo)結(jié)果的使用，及時反饋督導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)的問題和建議，促進(jìn)醫(yī)院整改；保證活動取得實(shí)實(shí)在在的效果。按照市衛(wèi)生局制定的《全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三 好一滿意”活動檢查標(biāo)準(zhǔn)與評分細(xì)則》，指導(dǎo)工作開展。我院要按照有關(guān)規(guī)定切實(shí)抓好，有力促進(jìn)衛(wèi)生改革發(fā)展各項任務(wù)的全面落實(shí)。

東塔鎮(zhèn)衛(wèi)生院 二0一二年七月十九日