第一篇：三好一滿意活動

定陶縣人民醫(yī)院內(nèi)三科

開展“三好一滿意”情況

內(nèi)三科全體醫(yī)療、醫(yī)技及護理人員，多重積極學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知，結(jié)合我院部署及會議精神，積極響應(yīng)號召，全科醫(yī)務(wù)人員爭做開展活動的模范。

一、深刻領(lǐng)會三好一滿意的深刻內(nèi)涵和重大意義：、服務(wù)好：以病人為中心，良好、熱情、周到、的服務(wù)態(tài)度，2、質(zhì)量好：落實制度，規(guī)范診療，合理用藥。確保醫(yī)療質(zhì)量與安全。、醫(yī)德好：愛崗敬業(yè)，弘揚高尚醫(yī)德，、群眾滿意：我們只有做好：服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好。群眾就能滿意。

二、我們積極開展了“三好一滿意”活動來，服務(wù)態(tài)度有了很大的改善，對病人說話和氣，態(tài)度和藹，得到了病人的好評。在診療活動中，堅持落實核心制度，嚴(yán)格診療操作規(guī)程，合理檢查，合理用藥，合理治療，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。我們尊重病人，關(guān)愛患者，處處維護患者利益。群眾的滿意率有了很大的提高。達到了預(yù)期的效果。

內(nèi)三科：2013年1月

第二篇：三好一滿意活動

甘河鎮(zhèn)衛(wèi)生院 “三好一滿意”活動 2011年工作方案

根據(jù)衛(wèi)生部要求，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，今年全國衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，我院決定從2011年元月至2011年12月，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強化教育培訓(xùn)，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，實現(xiàn)我院全年工作任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好：改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會滿意。實現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內(nèi)容：

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

1、改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)工作者要切實增強人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，設(shè)立住院處歸口住院病人管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

4、加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù)。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格執(zhí)行各項診療、護理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具

處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。進一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，各科選擇2--3個病種試行，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。

4、加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，要“人人講學(xué)習(xí)、個個比技術(shù)、積極搞科研”，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨

意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。

2、加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進、監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設(shè)。要加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群

眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進行風(fēng)建設(shè)。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時免費接救住院患者和特殊困難戶優(yōu)惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機構(gòu)改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調(diào)查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實；調(diào)查結(jié)果運用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出

問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風(fēng)評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。

4、做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作，對合療新政策，要及時召開鄉(xiāng)醫(yī)會，將新政策告知鄉(xiāng)醫(yī)，并要求及時以各種形式做好宣傳工作，讓人民群眾知道國家政策新動向，了解政策要求，確保每位參合群眾都能享受到國家政策。對門診患者當(dāng)天報銷，住院患者當(dāng)天結(jié)賬，當(dāng)天報銷，因為不可抗拒原因而不能報銷者，做好解釋工作，一般不超過三個工作日。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項工作推向新階段。

四、實施步驟

第一階段（2月-3月初）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（3月初-11月末）：組織實施階段。以實施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進“三好一滿意”活動。

第三階段（12月-2012年1月末）：總結(jié)表彰階段?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，對在活動中涌現(xiàn)出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了加強對此項工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。

領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

組

長：文全龍

副組長：王軍勇

關(guān)雨強

組

員：劉

凱

王同養(yǎng)

王海軍

宋立艷

辦公室主任： 王同養(yǎng)

六、幾點要求

（一）高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關(guān)部門要主動介入，發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團等組織緊密聯(lián)系，密切配合。

要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考核中，進一步明確責(zé)任，細化分工，狠抓落實。

（二）統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督。各科室要加強對活動的督導(dǎo)檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結(jié)合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強化監(jiān)督檢查機制，建立監(jiān)督檢查制度。活動辦公室將制定考核標(biāo)準(zhǔn)，每月對各科室進行一次考核。

（三）獎優(yōu)罰劣，激勵先進。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結(jié)果與考核排名和選優(yōu)評選掛鉤。

（四）貼近實際，務(wù)求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

甘河鎮(zhèn)衛(wèi)生院

戶縣甘河鎮(zhèn)衛(wèi)生院

2011年流行性出血熱疫苗

接種工作實施方案

1、接種對象：為縣境內(nèi)16-60歲的所有常住和暫住人群。

2、目標(biāo)人群摸底調(diào)查登記率達100﹪.3、目標(biāo)人群出血熱疫苗累計全程接種率達95﹪.4、摸底調(diào)查做到村不漏戶、戶不漏人。6月19日前摸底工作結(jié)束。

5、村堡的摸底調(diào)查工作由村衛(wèi)生室承擔(dān)，在校學(xué)生≥16歲且屬本縣戶口的在戶籍所在地進行登記。

6、接種對象按照以下原則確定:

(1)、沒有接種過流行性出血熱疫苗、又無接種禁忌癥的16-60歲人群，完成2針次基礎(chǔ)和1針次加強的全程免疫接種。（2）、既往雖然接種過出血熱疫苗，但接種針次不詳，又無接種禁忌癥的16-60歲人群，在末次接種一年后加強接種一針次。（3）、接種對象的范圍包括常住和暫住人群，不包括過去明確患過出血熱的人群。

7、接種方法：（1）、基礎(chǔ)免疫：按0、14天的順序注射出血熱滅活雙價疫苗各1支（1㏕）.(2)、加強免疫：在基礎(chǔ)免疫六個月至一年內(nèi)加強接種一針次（依據(jù)疫苗使用說明）。

（3）接種部位：上臂三角肌，肌肉注射，兩臂交替。

8、接種記錄

摸底和接種使用一張表，摸底及接種登記表保存在接種醫(yī)生處，鄉(xiāng)村逐級上報匯總表，接種醫(yī)生告知接種對象注意事項。

接種醫(yī)生每月5日前，將上月摸底及接種人數(shù)填入2011年出血熱疫苗接種匯總表，匯總后報衛(wèi)生院公共衛(wèi)生科。

9、接種時間：

（1）.原則上10月份到次年元月份不接種，其余時間均可接種。（2）、實施全程接種者，6月份開始，9月底前完成基礎(chǔ)免疫的2針次接種，加強針在基礎(chǔ)免疫第二針次后的6個月至一年內(nèi)完成（依據(jù)疫苗使用說明），但應(yīng)避開十、十一、十二月份和次年元月份。

（3）、實施單針次加強接種者，十月底前完成接種。

10、接種禁忌

（1）、孕婦、哺乳期婦女不得接種。

（2）、發(fā)熱、急性期病人、嚴(yán)重慢性疾病、進行性神經(jīng)系統(tǒng)疾病、癲癇、腦病患者不得接種。

（3）、過敏體質(zhì)、患過敏性疾病、對生物制劑和卡那霉素過敏者不得接種。

11、注意事項：

（1）、使用前請搖勻。

（2）、安瓿破裂、含有異物、藥液變色或沉淀不能搖勻者不能使用。

（3）、同一接種者避免接種不同廠家生產(chǎn)，不同類型的疫苗。（4）、嚴(yán)禁使用過期疫苗，嚴(yán)禁將疫苗用于臨床治療。（5）、注射場所應(yīng)備有腎上腺素，以應(yīng)對嚴(yán)重過敏，接種者接種后應(yīng)在接種現(xiàn)場停留半小時。

12、知情同意及表卡。

實施接種前經(jīng)接種對象知情同意，簽字后方可實施接種。

13、工作經(jīng)費

（1）摸底費用，摸底登記每戶0.5元。

（2）由村衛(wèi)生室實施接種者，每針次費用2.5元（含表冊證卡填寫）

14、疫苗運輸及保存、保存在2-8℃冰箱或冷藏箱內(nèi)。

第三篇：三好一滿意活動

關(guān)于印發(fā)湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動安排

及2011年工作方案的通知

湘衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2011〕45號

各市州衛(wèi)生局，省部直各醫(yī)療機構(gòu)：

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號）要求，為更好地落實醫(yī)改所確定的各項目標(biāo)任務(wù)，切實提高衛(wèi)生行業(yè)為群眾服務(wù)、為社會服務(wù)的意識，從制度上、機制上解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)方面存在的突出問題，讓人民群眾能真切感受到改革成效，我廳組織制定了《湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動安排及2011年工作方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合本地本單位實際，認(rèn)真組織實施。實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題請及時反饋至省衛(wèi)生廳醫(yī)政處和省中醫(yī)藥管理局醫(yī)政處。

二O一一年五月五日

湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展

“三好一滿意”活動安排及2011年工作方案

為加強我省醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進一步提高醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，更好地服務(wù)人民群眾，根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號）和全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動視頻會議精神，按照《湖南省公立醫(yī)院改革十項便民惠民措施實施方案》（見湘衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2011〕40

號文件）的要求，結(jié)合我省實際，制定本活動安排及工作方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀(jì)委第六次全會精神，堅持“三個結(jié)合”（結(jié)合公立醫(yī)院改革，結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，結(jié)合公立醫(yī)院改革十項便民惠民措施），以“六項活動”（醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議）為抓手，以“推進改革創(chuàng)新，建立長效機制，構(gòu)建和諧衛(wèi)生”為主題，從我省衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的實際出發(fā)，出實招，解實難，求實效，爭創(chuàng)“三好一滿意”醫(yī)療衛(wèi)生單位，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

按照“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺階”的思路，經(jīng)過三年努力，基本實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。具體做到：

（一）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)社會、服務(wù)群眾的意識明顯增強。通過切實改進服務(wù)態(tài)度與工作作風(fēng)，關(guān)愛患者，尊重患者權(quán)利，以熱情周到的服務(wù)態(tài)度、文明規(guī)范的服務(wù)行為，使人民群眾的信任度明顯提升。

（二）醫(yī)療機構(gòu)“以病人為中心”的辦院宗旨得到落實。通過改善就醫(yī)環(huán)境，簡化就醫(yī)流程，推出便民措施，使服務(wù)流程科學(xué)合理、服務(wù)措施便民利民、服務(wù)環(huán)境舒適安全、服務(wù)信息公開透明，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。

（三）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。通過加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，進一步完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，使廣大醫(yī)務(wù)人員能嚴(yán)謹(jǐn)求實、因病施治。通過完善患者糾紛投訴處理機制，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通能力與水平，使因醫(yī)務(wù)人員因素所引起的醫(yī)療糾紛明顯減少。

（四）醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療行為更加規(guī)范，醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全明顯提升。通過進一步規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，做到“三嚴(yán)三合理”（嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)、嚴(yán)格落實醫(yī)療操作技術(shù)規(guī)范、嚴(yán)格落實醫(yī)療質(zhì)量與安全各項核心制度，合理檢查、合理用藥、合理治療），確保醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的滿意度明顯提高。

（五）行業(yè)作風(fēng)建設(shè)取得實效。通過對醫(yī)務(wù)人員進行愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、廉潔行醫(yī)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，使醫(yī)務(wù)人員能自覺抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)。同時，通過嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，敢抓嚴(yán)管，堅決查處損害群眾利益的突出問題，確保醫(yī)務(wù)人員隊伍的清正廉潔。

（六）社會滿意度有較大幅度提高。通過實施公立醫(yī)院改革十項便民惠民措施，使醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象不斷提升，人民群眾真正感受到公立醫(yī)院改革的成果，老百姓看病就醫(yī)的感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，從一定程度是緩解看病難、看病貴問題。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，確保活動的有序推進，省衛(wèi)生廳成立湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，各分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)處室主要負責(zé)人任成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室于廳醫(yī)政處，辦公室下設(shè)綜合組、宣傳信息組、督導(dǎo)檢查組，負責(zé)日常工作，具體包括：組織、協(xié)調(diào)、安排全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的各項具體工作，具體指導(dǎo)各市州衛(wèi)生行政部門開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯(lián)系，承擔(dān)活動領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的重要事項和重點工作，審核各市州的活動實施方案，協(xié)調(diào)了解各地各單位開展工作的進展情況，定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報“三好一滿意”活動的階段工作情況，提出對“三好一滿意”活動的督導(dǎo)檢查方案與實施意見；，完成領(lǐng)導(dǎo)小組交

辦的其他工作。

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組名單

組 長：肖策群 省衛(wèi)生廳黨組書記

張 健 省衛(wèi)生廳廳長

副組長：陳小春 省衛(wèi)生廳黨組副書記、副廳長 黃順玲 省衛(wèi)生廳副廳長

陳明松 省衛(wèi)生廳黨組成員、紀(jì)檢組長

邵湘寧 省衛(wèi)生廳黨組成員、省中醫(yī)藥管理局局長 成 員：彭 亮 省衛(wèi)生廳辦公室主任 郭子華 省衛(wèi)生廳人事處處長 高紀(jì)平省衛(wèi)生廳醫(yī)政處處長

李吉回 省紀(jì)委駐省衛(wèi)生廳紀(jì)檢組副組長 姚寬保 省衛(wèi)生廳婦社處處長

唐玉蓮 省衛(wèi)生廳直屬機關(guān)黨委專職副書記 陳衛(wèi)紅 省衛(wèi)生廳農(nóng)衛(wèi)處處長 周湘岳 省衛(wèi)生廳規(guī)財處處長 李國忠 省中醫(yī)藥管理局副局長

（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及各工作組成員名單

辦公室主任：陳小春 省衛(wèi)生廳黨組副書記、副廳長 辦公室副主任：高紀(jì)平省衛(wèi)生廳醫(yī)政處處長

李國忠 省中醫(yī)藥管理局副局長 李吉回 省紀(jì)委駐省衛(wèi)生廳紀(jì)檢組副組長 綜合組組長：高紀(jì)平省衛(wèi)生廳醫(yī)政處處長 成員：李世忠 省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長 曾 清 省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長 肖文明 省中醫(yī)藥管理局醫(yī)政處處長

宣傳信息組組長：劉德平省衛(wèi)生廳辦公室副主任 成員：姚家琦 省衛(wèi)生廳新聞辦干部 楊 謙 省中醫(yī)藥管理局綜合處主任科員

督導(dǎo)檢查組組長：李吉回 省紀(jì)委駐省衛(wèi)生廳紀(jì)檢組副組長 成員：胡立民 省監(jiān)察廳駐省衛(wèi)生廳監(jiān)察室副主任 吳 昊 省衛(wèi)生廳直屬機關(guān)黨委副調(diào)研員

四、活動范圍

“三好一滿意”活動要在全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)開展。2011年工作重點是全省二級以上公立醫(yī)院（包括中醫(yī)院、婦幼保健院和其他專科醫(yī)院）；2012年、2013年工作重點為縣級醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。

五、2011年工作內(nèi)容和要求

（一）以提升服務(wù)水平、改善服務(wù)態(tài)度為重點，努力做到“服務(wù)好”

1、開展預(yù)約診療與便民門診服務(wù)。通過建立與完善門診預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，落實門診信息公開和咨詢服務(wù)的各項措施，幫助病人準(zhǔn)確掛號，提高病人有效就診率，到2011年底，全省30所三級甲等醫(yī)院全部通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式開展門診預(yù)約診療，門診預(yù)約率達30%以上；二級以上醫(yī)院要根據(jù)醫(yī)院實際，采取易被患者接受采用的方式開展專家門診預(yù)約診療，建立二級以上醫(yī)院與社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約機制，二、三級醫(yī)院專家門診預(yù)約率分別達到20%、50%以上，社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達到20%以上，本地病人復(fù)診預(yù)約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達到60%。推行各項便民措施，規(guī)范便民門診服務(wù)，為群眾提供快捷的便民門診通道。

2、提供快捷、方便、舒適的門急診服務(wù)。通過落實衛(wèi)生部《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號）要求，推廣診療服務(wù)“一卡通”。要求全省48所三級醫(yī)院年內(nèi)全部實行院內(nèi)診療服務(wù)“一卡通”，享受醫(yī)院的預(yù)約掛號、繳費、檢查、治療、取藥、結(jié)算等診療服務(wù)，真正實現(xiàn)“一卡在手、通行全院”。全省二級以上醫(yī)院通過推行“先診療、后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢、開展錯峰服務(wù)和分時段診療，簡化就醫(yī)和入、出院手續(xù)、利用自助掛號繳費系統(tǒng)等措施，門診掛號等候時間不超過15分鐘，交費、取藥等候時間均不超過10分鐘。通過合理利用醫(yī)療資源，優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，改善門診設(shè)施和條件，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，醫(yī)療服務(wù)水平逐步提高，群眾就醫(yī)環(huán)境明顯改善，就醫(yī)感受良好。

3、開展雙休日及節(jié)假日門診。全省48家三級醫(yī)院要全部開展雙休日及節(jié)假日門診，二級醫(yī)院可根據(jù)群眾需求和醫(yī)院的實際情況，全部或有條件地開展。要

確保雙休日及節(jié)假日門診質(zhì)量，二、三級醫(yī)院雙休日及節(jié)假日門診出診醫(yī)師中副主任醫(yī)師以上職稱的比例要在20%、50%以上，要有一定數(shù)量的知名專家出診；同時要合理安排功能檢查與醫(yī)技科室的人員，確保雙休日及節(jié)假日門診的患者能及時檢查，一般的影像、B超檢查能在當(dāng)日完成。

4、開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。2011年底前，全省二級以上醫(yī)院（含二級）都要開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，二、三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)分別覆蓋40%、60%以上的病房；要通過為患者提供與其病情及生活自理能力相適應(yīng)的護理，完善陪檢、轉(zhuǎn)運、飲食供給服務(wù)等，逐步解決由家屬或家屬自聘護工承擔(dān)生活護理及相關(guān)工作的問題；各級各類醫(yī)療機構(gòu)要逐步解決臨床護士數(shù)量不足與分配不公的問題，二級以上醫(yī)院（含二級）病房實際住院病人數(shù)與病房護士數(shù)的比例須≥1：0.4，急診科、重癥醫(yī)學(xué)科、手術(shù)室、兒科、消毒供應(yīng)中心等部門按衛(wèi)生部相關(guān)規(guī)定配備護士，完善并落實編制內(nèi)與編制外護理人員同工同酬政策；要加強探陪人員管理，通過優(yōu)質(zhì)護理工作措施落實到位，做到“兩個減少”（減少陪護、減少無序探視），為患者創(chuàng)造一個舒適、安靜的休養(yǎng)環(huán)境。

5、推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加，強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號）要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6、深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。2011年底前，在44所三級醫(yī)院建立志愿服務(wù)工作機制，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機構(gòu)，為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺；省衛(wèi)生廳將制訂醫(yī)院志愿者服務(wù)的管理制度，明確志愿服務(wù)的形式、內(nèi)容與模式，使其成為促進醫(yī)患關(guān)系和諧的一個載體。同時，全省二級以上（含二級）醫(yī)療機構(gòu)每年至少組織兩次以上的“志愿送醫(yī)送健康到基層”活動，廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受

到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。

7、構(gòu)建和諧的醫(yī)療糾紛調(diào)處機制。組織修訂《湖南省醫(yī)患糾紛處置暫行辦法》，增強依法依規(guī)調(diào)解醫(yī)療糾紛的力度，通過深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，進一步完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，大力推廣好的經(jīng)驗與做法，嚴(yán)格落實首訴負責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）以提升醫(yī)療質(zhì)量、規(guī)范診療行為為重點，努力做到“質(zhì)量好”

1、進一步強化落實核心制度的落實。嚴(yán)格落實衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》和《湖南省病歷書寫規(guī)范》，使病歷書寫更加規(guī)范；嚴(yán)格落實《手術(shù)安全核對制度》，加強手術(shù)安全核對；加強對首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度落實情況的監(jiān)督檢查，確保各項制度執(zhí)行到位，使醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“用制度管理行為、用規(guī)范約束行為”的意識，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，按照《湖南省臨床專業(yè)質(zhì)量控制中心管理規(guī)定》，進一步加大省、市級醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心的建設(shè)力度，完善管理制度，規(guī)范評價行為，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。2011年底前，建立全省醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系網(wǎng)絡(luò)，適時啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實提高醫(yī)院管理層的質(zhì)量安全意識，提高職能科室的質(zhì)量管理水平，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理。進一步強化二、三級醫(yī)院臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，通過加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員的管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療安全系數(shù)。

3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。按照衛(wèi)生部《臨床路徑管理指導(dǎo)原則（試行）》，積極推行臨床路徑管理，2011年底前全省二、三級醫(yī)院實行臨床路徑管理的病種達到200種；加強對《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)

藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4、加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理。進一步強化各級衛(wèi)生行政部門醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用與大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理責(zé)任，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅決予以查處，消除不符合條件、達不到標(biāo)準(zhǔn)開展醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的現(xiàn)象，糾正大型設(shè)備臨床應(yīng)用無序化的現(xiàn)象，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚高尚醫(yī)德為重點，努力做到“醫(yī)德好”

1、進一步強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度，提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)榮譽感。按照“正面教育、警示教育、榜樣感召”為主的教育模式，樹典型、揚先進、弘正氣，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生工作的特點，配合開展“三湘健康衛(wèi)士”和“三湘醫(yī)德標(biāo)兵”評選活動，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2、進一步加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評與監(jiān)管。按照《湖南省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實施辦法》，醫(yī)療機構(gòu)每年至少對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德進行一次考評，并為每一個醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德檔案。醫(yī)德考評按記分制進行評定，其結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、定期考核、績效工資等直接掛鉤。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)管，通過引入第三方調(diào)查機制，推進民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)活動，促進主動接受社會公眾監(jiān)督意識的形成。

3、加大對醫(yī)療活動中違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。根據(jù)《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院司法解釋，以及衛(wèi)生部將要出臺的《關(guān)于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見》，制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則。針對群

眾反應(yīng)強烈而屢禁不止的問題，拓寬信訪舉報信息渠道，突出查辦違反規(guī)定亂收費、開單提成、收受回扣、索要和收受“紅包”、因工作不負責(zé)任發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療安全事故等損害群眾利益的案件，對違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)的行為，將依法查處。

4、加大對醫(yī)藥購銷活動中商業(yè)賄賂的打擊力度。通過開展警示教育，增強醫(yī)務(wù)人員遵紀(jì)守法意識，著力規(guī)范醫(yī)生用藥行為。嚴(yán)格統(tǒng)方權(quán)限和審批程序，落實信息系統(tǒng)加密管理措施，健全內(nèi)部制衡機制，嚴(yán)禁商業(yè)目的統(tǒng)方。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄制度。嚴(yán)肅查處商業(yè)賄賂案件，加大運用從業(yè)資格處罰的力度，有效震懾商業(yè)賄賂行為。通過完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（四）以開門評議行風(fēng)、強化社會監(jiān)督為重點，努力做到“群眾滿意”

1、主動開展衛(wèi)生行風(fēng)的社會監(jiān)督和民主評議活動。今年，要積極推進開門評議行風(fēng)活動，全省二級以上醫(yī)院（含二級）要開展第三方滿意度測評，公開、公平地測評群眾滿意度。各級衛(wèi)生行政部門要定期組織對轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)開展第三方滿意度測評，及時向社會公布相關(guān)信息。

2、認(rèn)真開展出院患者回訪活動。衛(wèi)生行政部門通過從出院病歷中隨機抽取回訪患者的做法，征求出院病人對醫(yī)療機構(gòu)的意見和建議，幫助醫(yī)療機構(gòu)有針對性地改進服務(wù)。醫(yī)院也要積極動員和組織衛(wèi)生行風(fēng)監(jiān)督員，定期或不定期地征求患者的意見。

3、開展民主評議行風(fēng)。積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。要本著“以評促糾、以評促建、以評促改”的原則，著力推進社會對衛(wèi)生行風(fēng)的評價工作，積極開展黨代表、人大代表、政協(xié)委員評議醫(yī)院活動，發(fā)揮媒體的監(jiān)督作用，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

4、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

六、實施步驟

2011年“三好一滿意”活動按照有計劃、有節(jié)奏、持續(xù)推進的方式，分四個階段和五項工作。

（一）四個階段

1、學(xué)習(xí)宣傳階段（5月上旬至中旬）。組織學(xué)習(xí)衛(wèi)生部“三好一滿意”活動視頻會議和《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號）精神，明確“三好一滿意”活動的總體目標(biāo)、工作部署與工作要求。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)衛(wèi)生部的要求，在全社會和行業(yè)內(nèi)部開展廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，提高對“三好一滿意”活動重大意義的認(rèn)識，要建立組織機構(gòu)，制定工作方案，細化工作措施，明確責(zé)任要求。通過發(fā)現(xiàn)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型，推出“三好一滿意”工作開展得好的的醫(yī)療機構(gòu)，激發(fā)醫(yī)療機構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員參與活動的積極性和主動性。

2、查找問題階段（5月下旬至7月上旬）。各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

3、整改提高階段（7月中旬至10月上旬）。醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，明確整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務(wù)求取得實效。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

4、總結(jié)完善階段（10月中旬至12月上旬）。省衛(wèi)生廳組織對2011年“三好一滿意”活動進行考核評價和階段總結(jié)，總結(jié)并推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，進一步完善工作安排，制訂2012年工作方案，讓活動有序推進，確保成效。

（二）五項工作

1、調(diào)查研究。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要通過召開座談會、上門聽取意見等多種形式，認(rèn)真聽取社會各界和患者的意見，找出問題，分析成因，增強活動的針對性，把調(diào)研過程變成向社會宣傳“三好一滿意”活動的過程，增強“三好一滿意”活動的群眾基礎(chǔ)。

2、公開承諾。各醫(yī)療機構(gòu)要細化工作方案和具體工作標(biāo)準(zhǔn)、要求，并利用各種公共媒體向社會和群眾進行公開，并作出承諾。

3、開門點評。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要定期組織行風(fēng)監(jiān)督員、黨代表、人大代表、政協(xié)委員、患者代表對活動開展情況進行點評，肯定成績，指出問題，提出努力方向。

4、考核評價。各級衛(wèi)生行政部門在每年11月份，按照省衛(wèi)生廳制定的《湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動考核評價體系》，組織對轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)開展“三好一滿意”活動的情況進行考核評價，考核評議結(jié)果在一定范圍內(nèi)公

開，并與醫(yī)院評審評價、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建、臨床重點?？圃u價等工作結(jié)合。

5、評選表彰。按照衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳制定的相關(guān)評優(yōu)辦法，和《湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動考核評價體系》，考核評價為優(yōu)秀的單位與個人，省衛(wèi)生廳將公開表彰，并按有關(guān)規(guī)定記功獎勵。

七、具體要求

（一）明確工作責(zé)任，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于報送“三好一滿意”活動組織機構(gòu)和實施方案的通知》（衛(wèi)發(fā)明電〔2011〕16號）要求，各級衛(wèi)生行政部門和二級以上的醫(yī)院要成立本地區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)和本單位 “三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，衛(wèi)生局局長（醫(yī)院院長）任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，分管局（院）長任領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，各相關(guān)部門負責(zé)人任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由分管局（院）長兼任。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)對本地區(qū)本單位“三好一滿意”活動的組織、指導(dǎo)、督促、檢查。對本地區(qū)本單位活動“三好一滿意”負有直接責(zé)任。廣大醫(yī)務(wù)人員要深刻認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重要性，按照活動領(lǐng)導(dǎo)小組部署要求，積極參與，切實把“三好一滿意”活動抓緊抓好，抓出成效。

（二）精心制訂方案，確保工作效果。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要按照要求，結(jié)合本地區(qū)本單位的實際，制訂本地區(qū)或本單位“三好一滿意”活動實施方案。請各市州衛(wèi)生行政部門將本市州醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動組織機構(gòu)（包括機構(gòu)設(shè)置、成員名單和聯(lián)系方式）和實施方案于5月20日前報省衛(wèi)生廳醫(yī)政處。同時，縣市區(qū)衛(wèi)生行政部門要將“三好一滿意”活動組織機構(gòu)和實施方案報市州衛(wèi)生行政部門，醫(yī)療機構(gòu)要將“三好一滿意”活動組織機構(gòu)和實施方案報核發(fā)其《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的衛(wèi)生行政部門。

（三）結(jié)合工作實際，注重活動實效。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要把深入開展“三好一滿意”活動與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革特別是公立醫(yī)院改革結(jié)合起來，與行業(yè)作風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，實現(xiàn)相互促進、共見成效。以求真務(wù)實的作風(fēng)和深入細致的工作，不斷豐富“三好一滿意”活動的形式和內(nèi)

容，營造學(xué)先進、比先進、趕先進的濃厚氛圍，為推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改，促進我省衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展提供強大動力和重要保證。

（四）加強社會宣傳，暢通信息溝通。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要加強與新聞媒體的聯(lián)系，通過組織專題報道、個人采訪、事跡追蹤等多題材、多角度、多途徑的宣傳報道，使全社會了解“三好一滿意”活動，人民群眾主動支持與積極參與“三好一滿意”活動?！叭靡粷M意”活動實行月報告制度。請各市州衛(wèi)生行政部門于每月2日前，將本地區(qū)上一個月的活動進展情況和本月工作安排以電子郵件的形式報送省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，重要活動隨時上報

第四篇：三好一滿意活動

關(guān)于下發(fā)“開展‘三好一滿意’活動實施方

案”的通知

全院各科室：

按照《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2011]30號，以下簡稱《通知》）要求和全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動視頻會議精神，以及四川省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》要求，醫(yī)院決定從2011年5月起在我院開展“三好一滿意”活動。此次活動要堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)，以提高素質(zhì)、提高質(zhì)量、提高效率為主線，實現(xiàn)醫(yī)院文明素質(zhì)，服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，為實現(xiàn)我院全年工作目標(biāo)和二乙創(chuàng)建任務(wù)提供有力保障。經(jīng)院長辦公會研究通過了我院“開展三好一滿意活動方案”，現(xiàn)下發(fā)給你們，請組織全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、領(lǐng)會精神、統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識，把此項活動作為大事來抓，將全部活動內(nèi)容落到實處。各科室根據(jù)活動內(nèi)容制訂科室具體活動計劃，并將計劃于五月十日前報活動辦公室?；顒佑媱澮繕?biāo)明確，要措施具體。在活動中要大力弘揚好人好事，營造積極向上文化氛圍。

醫(yī)院辦公室 2011/5/10

關(guān)于開展“三好一滿意”活動實施方案

根據(jù)衛(wèi)生部要求，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，今年全國衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，我院決定從2011年5月起，在全院深入開展以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程活動，制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強化教育培訓(xùn)，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，實現(xiàn)我院全年工作任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo) “三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好：改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；逐步推進臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要改進作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（四）群眾滿意：落實便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，讓社會滿意。實現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

（五）“三好一滿意”活動重點解決4個問題：

1、宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。

2、服務(wù)意識和方便群眾問題。要進一步強化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。有效解決健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

3、質(zhì)量意識和確保安全問題。進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實各項醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全突出問題，解決杜絕因責(zé)任心問題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

4、廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。

三、活動內(nèi)容

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

1、改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)工作者要切實增強人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。

2、改善門診服務(wù)。①實行掛號、檢驗、“一站式”服務(wù)臺等窗口工作人員提前15分鐘以上掛牌上崗，掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。②改革服務(wù)流程，要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，設(shè)立住院處歸口住院病人管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。實行門診服務(wù)窗口彈性排班。③開展便民門診服務(wù)。開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間，落實便民門診服務(wù)。鼓勵開展門診適宜手術(shù)、開設(shè)日間病房。④逐步推進預(yù)約診療，實行窗口、診室、電話、短信、等多種預(yù)約方式，⑤方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；⑥全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，推行同級醫(yī)院檢驗結(jié)果互認(rèn)制度，減少不必要的重復(fù)檢查。方便群眾醫(yī)。合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，⑦完善醫(yī)院標(biāo)識和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，門診實行分科候診。⑧推進醫(yī)院門診醫(yī)生工作站等醫(yī)院信息化建設(shè)。

3、優(yōu)化急救服務(wù)。①完善院前急救醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強調(diào)度指揮，救護車響應(yīng)時間一般應(yīng)控制在農(nóng)村30分鐘內(nèi)、城區(qū)3—6分鐘內(nèi)。②加強院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。③加強醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。④對急危重病人應(yīng)先搶救、后結(jié)算，確保及時施治；⑤根據(jù)急診流量，合理調(diào)度急診力量，適時配備急診加強班。⑥組建24小時生命救援隊，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。

4、改進住院服務(wù)。①全面實施以合理配置護士人力、實行責(zé)任護士制度、規(guī)范提供分級護理和整體護理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動。②以“技能好、會溝通”為重點，全面實施“年輕護士素質(zhì)提高行動”，盡快提升年輕護士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。③加強病員食堂規(guī)范化建設(shè)，確保住院患者飲食科學(xué)，促進患者康復(fù)；④加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格探視和陪護管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。⑤推行住院服務(wù)中心化，為住院患者提供陪檢等服務(wù)，方便住院患者。⑥認(rèn)真落實出院患者電話隨訪制度，5改革服務(wù)模式。①開展基層首診、雙向轉(zhuǎn)診試點，建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機構(gòu)的協(xié)作機制。②落實城市醫(yī)院對口支援基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)制度、③要針對多發(fā)病、嚴(yán)重危害群眾身體健康的疾病，定期開設(shè)專題健康講座。④高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，建立康復(fù)處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。⑤深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，開展多種形式的健康教育服務(wù)，教育并引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。⑥在醫(yī)院為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺。⑦組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。

6、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。①加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。②定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

7、加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。①充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù)。②加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。③積極開展醫(yī)患座談會活動，各科室要制定計劃，保證每月召開不少于2次的醫(yī)患座談會。④暢通投訴渠道，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責(zé)制，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格執(zhí)行各項診療、護理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、逐步推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。進一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，各科選擇1--2個病種試行，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。

4、加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，要“人人講學(xué)習(xí)、個個比技術(shù)、積極搞科研”，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。

2、加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進、監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設(shè)。要加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意” “群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進行風(fēng)建設(shè)。

1、落實便民利民惠民措施。針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機構(gòu)改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調(diào)查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實；調(diào)查結(jié)果運用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、是以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風(fēng)評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項工作推向新階段。

四、活動步驟和安排：按照衛(wèi)生部“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺階”的思路開展活動，本院的“三好一滿意”活動要有中長期活動規(guī)劃。

（一）工作環(huán)節(jié)

1.學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。①對開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各職能科室要迅速組織行動，明確職責(zé)范圍，制定實施方案，細化工作措施，明確責(zé)任要求。②要層層動員、層層發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)全院職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。③各科室要組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會上級有關(guān)會議及文件精神，及時掌握活動進展及活動開展的形勢。

2.查找問題環(huán)節(jié)。①要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解我院醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。②要摸清我院行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握群眾對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。③要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

3.整改提高環(huán)節(jié)。根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務(wù)求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果及時上報衛(wèi)生局。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

（二）活動步驟

2011年活動分為動員部署、組織實施、總結(jié)交流三個階段：

1.動員部署（2011年5月25日前）。完成2011年“三好一滿意”活動的準(zhǔn)備、動員和組織發(fā)動工作。對2011年活動進行部署；制定本院2011年“三好一滿意”活動方案，并組織開展廣泛深入的宣傳和動員。讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

2.組織實施（2011年5月25日—12月10日）。

（1）自查自糾。各科室按照統(tǒng)一部署，全面開展2011年“三好一滿意”活動。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題要立即整改。對嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量、安全事件以及造成嚴(yán)重社會不良影響的單位、人員要嚴(yán)肅處理。醫(yī)院各職能部門要對專業(yè)領(lǐng)域活動開展情況進行不間斷的督導(dǎo)檢查，以活動為載體，建立健全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長效機制。

（2）檢查督導(dǎo)。醫(yī)院對“三好一滿意”活動開展情況進行定期檢查和督導(dǎo)，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

（三）總結(jié)交流（2011年12月）。12月上旬，各部門向活動辦公室報送各部門2011年“三好一滿意”活動階段總結(jié)。辦公室對活動開展情況進行總結(jié)，形成2011活動總結(jié)報告。并組織召開活動經(jīng)驗交流會，宣傳、推廣好的做法和先進經(jīng)驗，研究部署2012“三好一滿意”活動，制定中長期活動計劃，把“三好一滿意”活動與我院的三甲創(chuàng)建活動有機結(jié)合，持續(xù)推進。進一步建立健全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長效機制。

（三）任務(wù)分解

為保證活動的成效，將對相關(guān)活動內(nèi)容進行系列分解，責(zé)任到人。要求各組要成立本組活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定本組的活動方案和活動計劃，進一步分解活動任務(wù)。

1、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院感染管理組，責(zé)任人：郭曉光

2、護理質(zhì)量及藥事管理組，責(zé)任人：李雍容

3、醫(yī)技質(zhì)量管理和服務(wù)流程優(yōu)化管理組，責(zé)任人：鄭捷鋒

4、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和行風(fēng)評議管理組，責(zé)任人：林波

5、后勤保障與安全生產(chǎn)管理組，責(zé)任人：伍小波

6、宣傳與院務(wù)公開管理組，責(zé)任人：文韜

7、民生工程管理組，責(zé)任人：王兵

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了加強對此項工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。

領(lǐng)導(dǎo)小組成員： 組 長：潘勇

副組長：文韜 林波

組 員：劉文義 王兵 伍小波 潘芮 梅大蘭 張斌 王偉 張遂釗 蔣立豁 辦公室：在醫(yī)院辦公室 辦公室主任：伍小波（兼）

六、幾點要求

（一）把本項活動與我院的二乙創(chuàng)建活動有機結(jié)合，花大力氣把我院建設(shè)成為“質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好，群眾滿意”的文明行業(yè)，為實現(xiàn)我院二乙創(chuàng)建的宏偉目標(biāo)保駕護航。

（二）高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)。院長是“三好一滿意”活動的第一責(zé)任人，親自部署親自抓，領(lǐng)導(dǎo)小組要經(jīng)常研究分析活動開展情況，及時解決活動中存在的困難和問題，各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考核中，進一步明確責(zé)任，細化分工，狠抓落實。

（三）加強宣傳，營造活動氛圍。宣傳科要主動介入，發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。利用院報、醫(yī)院網(wǎng)站、宣傳欄等向社會各界公開，進一步增強各級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門與社會各界對我院衛(wèi)生改革發(fā)展的理解與支持。活動辦公室負責(zé)將上一個月的活動開展情況和本月工作安排以及時上報衛(wèi)生局及相關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)，重要活動隨時上報。

（四）統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督。各科室要加強對活動的督導(dǎo)檢查，保證活動扎實有效，不走過場，工作中要搞好四個結(jié)合：“三好一滿意”活動要與醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動結(jié)合起來，要與抗菌藥物臨床應(yīng)用專項治理活動結(jié)合起來，要與本院行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與本院二乙創(chuàng)建的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強化監(jiān)督檢查機制，建立監(jiān)督檢查制度?；顒愚k公室將制定考核標(biāo)準(zhǔn)，每月對各科室進行一次考核。

（五）獎優(yōu)罰劣，激勵先進。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結(jié)果與考核排名和先進評選掛鉤。

（六）貼近實際，務(wù)求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第五篇：“三好一滿意”

關(guān)于開展“三好一滿意”活動情況匯報

（人事科）

人事科2011年7月—8月“三好一滿意”實施活動具開展情況匯報如下：

改進服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅持全心全意為全體職工及廣大群眾服務(wù)的服務(wù)理念。要求科室人員對待每一位來訪人員都要細心、耐心和真心。積極主動，熱情高效地做好服務(wù)工作，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，要加強信息溝通，致力于提供溫情的服務(wù)，不斷改進服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，增強職工滿意度。做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲、合作有謝聲；嚴(yán)格執(zhí)行職能科室“首問責(zé)任制”，對前來辦事的職工、家屬及病人實施“迎上去服務(wù)、坐下來辦事”，做到“四個一”：一張笑臉、一句文明用語、一把椅子、一杯水。對不在職權(quán)范圍的事，主動移交并親自帶領(lǐng)到相關(guān)部門辦理。

優(yōu)化服務(wù)流程，為全體職工及廣大群眾服務(wù)。修訂完善人事科工作流程，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)理念，踐行服務(wù)宗旨，積極為臨床一線服務(wù)。在合理分工的前提下加強協(xié)作，明確職責(zé)，并加強同事間的溝通交流和合作，努力為全體職工及廣大群眾提供方便有效、優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

完善服務(wù)范圍，努力為廣大職工做好全方位服務(wù)。積極關(guān)注英語、計算機及及各種職稱考試信息，及時公開考試報名、打印準(zhǔn)考證及考試時間信息，讓職工積極備戰(zhàn)，沉著應(yīng)考。積極實施人性化服務(wù)，建立內(nèi)部職工咨詢平臺，及時解答廣大職工的咨詢問題，讓全體職工能全身心投入工作。

2011年8月19日