第一篇：“三好一滿意”活動實施方案

永豐縣民醫(yī)院關(guān)于開展“三好一滿意”活動

實 施 方 案

各科室：

為深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，切實加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，根據(jù)上級精神和要求，醫(yī)院決定從2011年5月起，利用3年的時間，在全院范圍開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），現(xiàn)結(jié)合工作實際，制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，以病人為中心，通過“三好一滿意”活動平臺，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合起來。通過抓服務(wù)、抓質(zhì)量、抓行風(fēng)，切實增強廣大黨團員、干部職工的責(zé)任意識和服務(wù)意識，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。

二、活動目標(biāo)和工作內(nèi)容

（一）活動目標(biāo)和工作內(nèi)容

（一）活動目標(biāo)：按照衛(wèi)生部提出的“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺階”的思路，經(jīng)過三年努力，達到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標(biāo)。

（二）工作內(nèi)容

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1）以窗口服務(wù)為重點，廣泛開展便民惠民服務(wù)。要始終堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施。下大力氣改善窗口服務(wù)，重點抓好掛號、收費、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時間：充分發(fā)揮文明督導(dǎo)崗和導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)站作用，倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，規(guī)范服務(wù)行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。

（2）實行公開透明服務(wù)，保障群眾就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

（3）加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)；加強患者回訪工作，暢通投訴渠道；認(rèn)真落實患者糾紛投訴處理辦法，嚴(yán)格實行首訴負(fù)責(zé)制；深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。

（4）深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。注重加強對

青年志愿者服務(wù)隊的指導(dǎo)，深入開展青年志愿者“一對一”服務(wù)活動。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合省情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式。拓寬和延醫(yī)院健康管理基地、社區(qū)服務(wù)站內(nèi)容，開展健康體檢、健康教育等形式多樣的志愿服務(wù)，滿足人民群眾對健康管理方面的需求。

2、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

（1）認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實；增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

（2）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、處方點評、處方公示制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

（3）大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細(xì)、抓好。促進醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

（4）加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床用用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

3、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（2）加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度，制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

（3）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進一步深入治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作；要繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長期效機制建設(shè)。

（4）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力到“群眾滿意”。一是落實便民利民惠民措施。要充分利

用院務(wù)公開的載體，針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實施便利利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。要積極征求患者的意見和建議，有針對性地改進服務(wù)，贏得患者滿意。三是全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度。進一步落實院務(wù)公開各項要求，增強院務(wù)公開意識，推動優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，堅持開門評議，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確?！叭靡粷M意”活動科學(xué)、規(guī)范開展，醫(yī)院專門成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指導(dǎo)和管理“三好一滿意”活動各項工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

組長：徐康保 副組長：曾濤

組員：姚德良、胡玉輝、金秋根、鄧翠蘭、涂慶生 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，主任由張年香兼任，成員：萬小兵、梁艷梅、謝金根、溫尚科、黃文福。具體負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)各科室開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯(lián)系；定期向上級部門匯報“三好一滿意”活動情況。

四、2011年實施步驟和安排

按照《永豐縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”2011年工作方案》部署和安排，今年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個階段。具體安排如下：

第一階段：學(xué)習(xí)宣傳階段（5月中旬）。開展宣傳啟動工作，使全院廣大干部職工統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，充分認(rèn)識和了解開展“三好一滿意”活動的重要意義和目的，切實增強參與活動的積極性和主動性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段：查找問題階段（5月下旬-8月中旬）。通過調(diào)查研究、召開醫(yī)患座談會、設(shè)置意見箱等多種形式，主動征詢?nèi)罕娨庖?，找?zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的問題，認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，制定切實可行的整改方案和措施。

第三階段：整改措施進階段（8月下旬-12月）。根據(jù)整方案和措施，逐級落實整改責(zé)任，明確整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，集中精力逐項進行重點整改。同時認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

五、幾點要求

（一）高度重視，明確責(zé)任，狠抓落實。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，做到科主任帶頭、黨員帶

頭；要把“三好一滿意”納入年度工作計劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考核中，與開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結(jié)合，抓好責(zé)任落實，確?；顒幼コ龀尚?。

（二）選樹典型，總結(jié)經(jīng)驗，營造良好氛圍。堅持將典型示范作為活動的重要抓手，通過挖掘、培能和選樹身邊的先進典型，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。辦公室、工會、共青團等部門要密切配合，發(fā)揮優(yōu)勢，加大宣傳報道力度，分分利用報刊、電視、網(wǎng)站、簡報、宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的、意義和取得的成效，及時宣傳醫(yī)院好的做法、經(jīng)驗和先進典型，為活動開展?fàn)I造良好的社會氛圍。

（三）強化監(jiān)督，貼近實際，務(wù)求實效。要加強對活動的督導(dǎo)檢查，工作中要搞好結(jié)合，要與創(chuàng)先爭優(yōu)和行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來。堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，強化監(jiān)督檢查機制，促進醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

二0一一年五月十九日

第二篇：三好一滿意活動實施方案

綿竹市第二中醫(yī)醫(yī)院

2014年“三好一滿意”活動實施方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，進一步加強衛(wèi)生行業(yè)管理，強化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，加快推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，促進衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展，配合衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動、貫徹全國省、市區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會議和省市區(qū)衛(wèi)生工作會議精神，按照衛(wèi)生部要求在衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為內(nèi)容的“三好一滿意”活動，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十八大全會精神，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭優(yōu)、醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中突出問題專項治理、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，切實加強我院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，著力創(chuàng)建服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好和人民群眾滿意的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，為實現(xiàn)“十二五”衛(wèi)生發(fā)展開好頭、起好步，為保障全區(qū)人民健康，促進社會和諧做出新的貢獻。

二、活動范圍

全院各個科室參照上級主管部門制定的方案，結(jié)合我院實際，組織開展“三好一滿意”活動，將“三好一滿意”活動推向新的高潮，達到三年預(yù)期目的。

三、活動主要目標(biāo)

通過“三好一滿意”活動的開展，全面推進我院各個科室服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，有效緩解群眾看病難、看病貴問題，著力打造我院服務(wù)品牌、質(zhì)量品牌、誠信品牌，樹立行業(yè)新形象，達到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。各個科室要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（三）醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

（四）群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

四、活動基本原則

活動的開展，在形式上要力求創(chuàng)新，在內(nèi)容上要結(jié)合實際不斷充實，在成效上要立足于達到群眾滿意。將“三好一滿意”活動作為我院創(chuàng)先爭優(yōu)、精神文明創(chuàng)建活動的主要抓手，同部署、同落實、同檢查、同考核?；顒又袘?yīng)注意把握和遵循以下原則：

（一）堅持以人為本，實現(xiàn)群眾滿意。牢固樹立群眾觀念，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，自覺把工作著力點轉(zhuǎn)移到保障和改善民生上來，轉(zhuǎn)移到維護人民群眾的健康權(quán)益上來。

（二）堅持統(tǒng)一部署，加強分類指導(dǎo)。本次活動在全院各個科室同步開展，重點是臨床、醫(yī)療、護理、醫(yī)技科室。各級科室要重點加強醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程管理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，著力提高服務(wù)能力和水平；要以堅持文明服務(wù)為重點，增進服務(wù)意識，糾正重監(jiān)督、輕服務(wù)的問題。

（三）堅持正面引導(dǎo)，提高隊伍素質(zhì)。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高，把廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者的積極性引導(dǎo)到全心全意為人民健康服務(wù)上來。

（四）堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺問題，采取有效措施，逐項搞好整改提高。

（五）堅持創(chuàng)新機制，提高管理水平。著眼建立長效機制，把開展活動與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)新內(nèi)部運行機制、建立健全保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的管理機制結(jié)合起來，把醫(yī)院的各項管理提高到一個新的水平。

五、活動內(nèi)容

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好” 1.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《衛(wèi)生部關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號），將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、門診設(shè)置“一站式”便民服務(wù)中心、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

2.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在外科病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。同時要學(xué)習(xí)賓館式服務(wù)，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

3.推進醫(yī)療機構(gòu)間檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號）和《關(guān)于醫(yī)療機構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像部分項目檢查結(jié)果互認(rèn)的通知》要求，在加強醫(yī)療質(zhì)

量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)療機構(gòu)間檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

4.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好” 1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范》《手術(shù)安全核對制度》、，規(guī)范病歷書寫、手術(shù)安全核對和分級管理工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。逐步建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點科室、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。制定并實施優(yōu)勢病種診療常規(guī)及常見病種的臨床路徑。手術(shù)科室圍手術(shù)診療方案不少于1個病種、推行臨床路徑。認(rèn)真落實《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，扎實開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項治理行動，篇二：2013年三好一滿意活動實施方案1 xxxx2013年深入開展“三好一滿意”活動實 施方案 為全面落實科學(xué)發(fā)展觀，更好地為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，在鞏固前兩年活動成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新 思路，建立健全為民服務(wù)長效機制，進一步加強市衛(wèi)生服務(wù)中心內(nèi)部管理，提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，大力改進醫(yī)療衛(wèi)生服 務(wù)質(zhì)量，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，切實解決群眾反映強烈的突出 問題，進一步改善群眾感受，提高群眾和社會滿意度。根據(jù)西藏自治區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)2013年深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”“三好一滿意”活動實施方案精神，結(jié)合市衛(wèi)生服務(wù)中心工作實際，特制定xxxxxx深入開展“三好一滿意”活動實施方案：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八大和自治區(qū)黨委八屆四次全委會議精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實總書記參加十二屆全國人大一次會議西藏代表團審議時讓西藏各族群眾享有“更高水平的醫(yī)療服務(wù)”重要講話精神，堅持以人為本，強化為人民服務(wù)的宗旨意識，樹立典型，弘揚高尚職業(yè)道德，加強管理、改善服務(wù)、優(yōu)化流程，提升醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，保障人民群眾健康權(quán)益。

二、活動目標(biāo)

通過“三好一滿意”活動的開展，使醫(yī)院服務(wù)流程不斷優(yōu)化，醫(yī)療質(zhì)量切實提高，服務(wù)質(zhì)量、效率和水平進一步提升，群眾滿意度大幅度提高，達到政府滿意、群眾滿意、社會滿意，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新形象。

三、活動范圍

醫(yī)院各科室及市疾控中心。

四、工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

牢固樹立“服務(wù)為先”的理念，始終堅持以人為本，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供溫馨服務(wù)。

1.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和整體服務(wù)流程。進一步貫徹落實衛(wèi)生部《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》，衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，改善服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費、藥房、檢查等各環(huán)節(jié)入手，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施。

2.開展便民門診服務(wù)。實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

3、推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。認(rèn)真貫徹落實《2012年公立醫(yī)

院改革試點工作安排》，按照“推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作部署要求，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)化、人員配置科學(xué)化、責(zé)任護理整體化、分級護理標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)服務(wù)規(guī)范化、護患溝通親情化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務(wù)效果最優(yōu)化，為人民群眾提供安全、專業(yè)、全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，確保工作質(zhì)量，全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

4、充分發(fā)揮“醫(yī)院對口支援”，爭取援藏和各方資金以及師資力量，提高醫(yī)療服務(wù)水平，加快醫(yī)院發(fā)展。加強鄉(xiāng)衛(wèi)生院的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、提高鄉(xiāng)衛(wèi)生院服務(wù)能力和醫(yī)療水平。5.改進服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強人文關(guān)懷意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念，努力做到態(tài)度良好，用語文明，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患氛圍。

6.深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。完善醫(yī)院管理機制及相關(guān)預(yù)案，及時向主管部門匯報。按照《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)。

7.加強醫(yī)院內(nèi)部價格管理工作。規(guī)范收費行為，維護患者與醫(yī)院的合法權(quán)益，嚴(yán)格落實西藏自治區(qū)《醫(yī)療服務(wù)項目價格》。建立由院領(lǐng)導(dǎo)、價格管理部門和有關(guān)藥物采供部門組成的醫(yī)院價格管理體系，建立健全醫(yī)藥價格調(diào)價管理制度、醫(yī)療服務(wù)成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務(wù)項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫(yī)藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫(yī)藥價格政策文件檔案管理制度，科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服務(wù)成本。

8、疾控中心提供便民服務(wù)。傳染病疫情報告實行24小時值守，在醒目位置公布服務(wù)項目、辦事流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話和信箱，充實預(yù)防接種力量，延長服務(wù)時間。

9、疾控中心加強對鄉(xiāng)衛(wèi)生院指導(dǎo)，疾控中心所有專業(yè)技術(shù)人員要下到鄉(xiāng)衛(wèi)生院進行專業(yè)指導(dǎo)，包括現(xiàn)場培訓(xùn)、調(diào)查、現(xiàn)場采樣檢測，疫情或事件處理、督導(dǎo)、檢查等形式。現(xiàn)場專業(yè)技術(shù)人員下鄉(xiāng)指導(dǎo)年人均數(shù)≥60天，下鄉(xiāng)專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)覆蓋率100%。

10、開展疾控服務(wù)進社區(qū)、農(nóng)村、企業(yè)、校園活動。以常見病、慢性病、衛(wèi)生知識宣傳、公共衛(wèi)生狀況調(diào)查、疾病防治培訓(xùn)行動為載體，對不良生活方式及行為、環(huán)境進行積極干預(yù)，增加群眾自我預(yù)防和自我保健技能。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)

量，努力做到“質(zhì)量好”

“質(zhì)量好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨的具體內(nèi)涵。醫(yī)療服務(wù)要牢固樹立“質(zhì)量至上”的理念，始終堅持依法執(zhí)業(yè)，切實增強質(zhì)量意識，加強質(zhì)量管理，落實管理制度，規(guī)范診療行為，改進醫(yī)療質(zhì)量，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，加強臨床重點?？平ㄔO(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平，繼續(xù)開展創(chuàng)醫(yī)院等級等工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治篇三：三好一滿意活動方案

寧夏醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院關(guān)于開展

“三好一滿意”活動實施方案

各處（科）室、各黨（團）支部：

為深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，切實加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，根據(jù)衛(wèi)生部、自治區(qū)衛(wèi)生廳《關(guān)于開展“三好一滿意”活動的通知》精神和要求，醫(yī)院決定從2011年5月起，利用3年的時間，在全院范圍開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），現(xiàn)結(jié)合工作實際，制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，以病人為中心，通過“三好一滿意”活動平臺，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合起來。通過抓服務(wù)，抓質(zhì)量，抓行風(fēng)，切實增強廣大黨團員、干部職工的責(zé)任意識和服務(wù)意識，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。

二、活動目標(biāo)和工作內(nèi)容

（一）活動目標(biāo)：按照衛(wèi)生部提出的“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺階”的思路，經(jīng)過三年努力，達到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

（二）工作內(nèi)容

（1）以窗口服務(wù)為重點，廣泛開展便民惠民服務(wù)。要始終堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施。下大力氣改善窗口服務(wù)，重點抓好掛號、收費、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時間；充分發(fā)揮文明督導(dǎo)崗和導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)站作用，倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，規(guī)范服務(wù)行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。

（2）實行公開透明服務(wù)，保障群眾就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

（3）加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)；加強患者回訪工作，暢通投訴渠道；認(rèn)真落實患者糾紛投訴處理辦法，嚴(yán)格實行首訴負(fù)責(zé)制；深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。

（4）深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。注重加強對青年志愿者服務(wù)隊的指導(dǎo)，深入開展青年志愿者“一對一”服務(wù)活動。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合省情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式。拓寬和延伸醫(yī)院健康管理基地、社區(qū)服務(wù)站內(nèi)容，開展健康體檢、健康教育等形式多樣的志愿服務(wù)，滿足人民群眾對健康管理方面的需求。

2、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

（2）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、處方點評、處方公示制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

（3）大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細(xì)、抓好。促進醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

（4）加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

3、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（2）加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度，制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

（3）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作；要繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設(shè)。

（4）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。一是落實便民利民惠民措施。要充分利用院務(wù)公開的載體，針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。要積極征求患者的意見和建議，有針對性地改進服務(wù)，贏得患者滿意。三是全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度。進一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強院務(wù)公開意識，推動優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，堅持開門評議，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確?！叭靡粷M意”活動科學(xué)、規(guī)范開展，醫(yī)院專門成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指導(dǎo)和管理“三好一滿意”活動各項工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

組 長：李秀萍楊銀學(xué)

副組長：馬 麗金群華鄒嘉賓

組 員：徐克寧賈紹斌蘇海銀魏 軍

白啟鈞肖 華遲名偉張鐵軍王秀蘭

夏鶴春卜讓吉馬維華胡建國趙 崢

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在科技樓十樓1014室，主任由馬寶立兼任，成員楊曉燕、李景學(xué)。具體負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)各黨（團）支部和各臨床科室開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯(lián)系；定期向上級部門匯報“三好一滿意”活動情況。

四、2011年實施步驟和安排

按照《寧夏醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”2011年工作方案》部署和安排，今年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個階段。具體安排如下：

第一階段：學(xué)習(xí)宣傳階段（5月中旬）。開展宣傳啟動工作，使全院廣大干部職工統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，充分認(rèn)識和了解開展“三好一滿意”活動的重要意義和目的，切實增強參與活動的積極性和主動性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段：查找問題階段（5月下旬-8月中旬）。通過調(diào)查研究、召開醫(yī)患座談會、設(shè)置意見箱等多種形式，主動征詢?nèi)罕娨庖?，找?zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的問題，認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，制定切實可行的整改方案和措施。

第三階段：整改推進階段（8月下旬-12月）。根據(jù)整改方案和措施，逐級落實整改責(zé)任，明確整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，集中精力逐項進行重點整改。同時認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

五、幾點要求

（一）高度重視，明確責(zé)任，狠抓落實。各處（科）室、各黨（團）支部要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，做到領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭、科主任帶頭、黨員帶頭；要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考核中，與開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結(jié)合，抓好責(zé)任落實，確?；顒幼コ龀尚?。

（二）選樹典型，總結(jié)經(jīng)驗，營造良好氛圍。堅持將典型示范作為活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。辦公室、工會、共青團等部門要密切配合，發(fā)揮優(yōu)勢，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、電視、網(wǎng)站、簡報、宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的、意義和取得的成效，及時宣傳醫(yī)院好的做法、經(jīng)驗和先進典型，為活動開展?fàn)I造良好的社會氛圍。

（三）強化監(jiān)督，貼近實際，務(wù)求實效。要加強對活動的督導(dǎo)檢查，工作中要搞好結(jié)合，要與創(chuàng)先爭優(yōu)和行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來。堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，強化監(jiān)督檢查機制，促進醫(yī)療服務(wù)

水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。二〇一一年五月十九日

秦皇島市衛(wèi)生系統(tǒng)

2011年“三好一滿意”活動實施方案

為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，根據(jù)衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳的要求，決定在全市開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），特制定2011年實施方案。

一、2011年工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

第三篇：三好一滿意活動實施方案

“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動實施方案

為貫徹落實省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)<在全省衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動的實施方案>的通知》（蘇衛(wèi)醫(yī)〔2011〕23號）和市衛(wèi)生局《關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動的實施方案》的精神，進一步推動我院創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展，更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾、服務(wù)患者，努力提升醫(yī)療服務(wù)水平，樹立我院良好行業(yè)形象，我院決定從2011年4月開始，在我院全體干部職工中組織開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動?，F(xiàn)結(jié)合我院工作實際，制定具體實施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞全市衛(wèi)生改革發(fā)展大局，堅持以人為本，深入開展以爭創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”、爭做“人民滿意醫(yī)生”為主題，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)的“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動，組織引導(dǎo)全院廣大黨員干部職工進一步增強大局意識和服務(wù)意識，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，著力為群眾做好事辦實事，建設(shè)人民滿意衛(wèi)生事業(yè)。

二、總體要求

開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動，要緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重點任務(wù)，緊密結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動的各項要求，堅持以人為本，更加關(guān)注民生，以人民群眾滿意為目標(biāo)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，促進醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)推向新階段，切實保障人民群眾的健康權(quán)益、保障醫(yī)改的順利進行。

在開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動中，全院各級黨組織和廣大黨員要充分發(fā)揮引領(lǐng)示范作用，牢固樹立“病人第一、服務(wù)第一”的服務(wù)理念，通過公開黨員崗位規(guī)范、佩戴黨員形象標(biāo)識、黨員掛牌上崗，帶頭亮身份，模范遵守服務(wù)規(guī)范，帶動廣大職工把溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。在門急診、掛號收費、住院病區(qū)等重點部門，通過設(shè)立“黨員優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”、“黨員標(biāo)兵崗、紅旗責(zé)任區(qū)”等實踐載體，全面推進“滿意窗口”競賽活動。鼓勵基層黨員醫(yī)務(wù)人員帶頭刻苦學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)，成為業(yè)務(wù)精通、醫(yī)德高尚、技術(shù)過硬的典范，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵。進一步強化基層黨組織和黨員的創(chuàng)先爭優(yōu)意識，形成廉潔行醫(yī)、敬業(yè)奉獻的良好風(fēng)氣，全力推進活動的深入展開。

三、主要目標(biāo)

通過這次活動，努力實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。具體是：

1、“服務(wù)好”。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造急診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)?；颊呒m紛投訴處理機制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

2、“質(zhì)量好”。堅持依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項工作制度執(zhí)行到位，確保醫(yī)療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點，嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，切實加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效。

3、“醫(yī)德好”。尊重患者權(quán)利，對患者充滿愛心；愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺抵制商業(yè)賄賂；因病施治，團結(jié)協(xié)作，嚴(yán)謹(jǐn)求實。建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、法紀(jì)教育制度，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

4、“群眾滿意”。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象有新的改善，人民群眾看病就醫(yī)感受有新的變化，社會滿意度有新的較大幅度的提高，行風(fēng)評議名次爭先進位。

四、重點內(nèi)容

全院干部職工要深入開展調(diào)查研究，摸清群眾需求，結(jié)合實際，制定解決突出問題的措施。重點在以下六個方面下功夫：

1、改善門診服務(wù)方面。落實《江蘇省醫(yī)療機構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，實行掛號、檢驗、“一站式”服務(wù)臺等窗口工作人員提前30分鐘以上掛牌上崗，掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。改革服務(wù)流程，優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，門診服務(wù)窗口和診室彈性排班、分層分科分區(qū)掛號、收費、候診。開設(shè)簡易門診，開設(shè)日間病房。大力推進預(yù)約診療，積極推進窗口、診間、出院、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)等多種預(yù)約方式，建設(shè)市縣級區(qū)域預(yù)約診療服務(wù)信息平臺。力爭專家門診預(yù)約率達20%以上。要方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，在確?；颊唠[私的前提下，通過自助打印、手機短信、電話或網(wǎng)絡(luò)查詢等形式方便患者。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。合理安排好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，完善醫(yī)院標(biāo)識和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，門診實行分科候診。大力推進醫(yī)院信息化建設(shè)和區(qū)域衛(wèi)生信息平臺建設(shè)，促進信息共享，減少不必要的重復(fù)檢查。

2、改善急救醫(yī)療服務(wù)方面。加強醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。對急危重病人先搶救，后結(jié)算，及時實施救治。要加強院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務(wù)的無縫銜接。根據(jù)急診流量，合理調(diào)度安排急診力量，在急診量較大的季節(jié)要配備急診加強班。2011年，院內(nèi)要組建24小時生命救援隊，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。

3、改善住院服務(wù)方面。年內(nèi)，醫(yī)院全面實施以合理配置護士人力、實行責(zé)任護士制度、規(guī)范提供分級護理和整體護理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動。以“技能好、會溝通”為重點，全面實施“年輕護士素質(zhì)提高行動”，盡快提升年輕護士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。加強醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，確保住院患者飲食科學(xué)，促進患者康復(fù)。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格探視和陪護管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。加強醫(yī)保病人收治管理，不得推諉、拒收符合住院條件的醫(yī)保病人。推行住院服務(wù)中心化，為住院患者提供陪檢等服務(wù)，方便住院患者。認(rèn)真落實出院患者電話隨訪制度，醫(yī)院出院患者一周內(nèi)電話隨訪率要達到100%。

4、改革服務(wù)模式方面。積極開展志愿者醫(yī)院服務(wù)，按規(guī)范組建醫(yī)院志愿者服務(wù)隊，開展多種形式的志愿者醫(yī)院服務(wù)活動。重視健康教育和康復(fù)服務(wù)，在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，教育引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，建立康復(fù)處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機構(gòu)協(xié)調(diào)配合機制，對出院需要進一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)、家庭和專業(yè)康復(fù)。在實施城市大醫(yī)院對口支援城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)制度和醫(yī)務(wù)人員晉升中高級職稱前下基層鍛煉制度的基礎(chǔ)上，與縣級綜合醫(yī)院、精神?？漆t(yī)院建立雙向?qū)趯I(yè)診療協(xié)議，指派副高以上職稱專家到對口協(xié)議單位定期坐診制度，每月不少于1—2次，擴大優(yōu)質(zhì)資源的覆蓋面，切實為基層解決疑難問題。

5、持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量和安全方面。強化依法執(zhí)業(yè)監(jiān)管，嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力和權(quán)限審核。建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)療質(zhì)量管理與控制組織體系、制度和機制，及時、完整、如實、準(zhǔn)確上報質(zhì)控信息。積極開展臨床路徑管理試點工作，并定期實施臨床路徑管理評估，認(rèn)真開展單病種質(zhì)控，降低醫(yī)療費用。嚴(yán)格按照急診科、重癥醫(yī)學(xué)科等?？平ㄔO(shè)與管理指南基本標(biāo)準(zhǔn)的要求，加強重點科室、部門的建設(shè)與管理，做到人員配備到位、設(shè)施設(shè)備配套、技術(shù)水平過硬、管理科學(xué)規(guī)范。進一步落實“三合理”規(guī)范，堅持因病施治，重點落實好抗生素合理使用指導(dǎo)原則和規(guī)范，加強對抗生素尤其是三線抗生素臨床使用的監(jiān)測。繼續(xù)加強醫(yī)務(wù)人員“三基”培訓(xùn)與考核，著力提高醫(yī)務(wù)人員基本素質(zhì)。規(guī)范投訴管理，建立健全投訴管理機構(gòu)，落實崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，完善投訴接待和處置程序，認(rèn)真對待患者的訴求，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。

6、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)方面。繼續(xù)實行檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)，互認(rèn)范圍擴大到不同地區(qū)二級以上醫(yī)院間檢驗檢查結(jié)果可靠的、臨床確認(rèn)不需再次檢驗檢查的項目。參加省級質(zhì)控的醫(yī)學(xué)檢驗結(jié)果，實行全省互認(rèn)。規(guī)范實施院務(wù)公開，醫(yī)療機構(gòu)所有收費和服務(wù)項目應(yīng)全部公開，采取電子信息平臺、一日清單等形式方便群眾查閱。重視醫(yī)患溝通，加強對廣大醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作，尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護士負(fù)責(zé)溝通；手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通；注重門診患者溝通。要加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，堅持廉潔行醫(yī)，堅決杜絕紅包、回扣。落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)和違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。結(jié)合深化醫(yī)改，強化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作長效機制建設(shè)。加大對領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度，明確職責(zé)分工，“一把手”不直接分管財務(wù)、基建、招投標(biāo)和藥品采購工作，落實“三重一大”事項集體討論決定制度。對重點部門和崗位人員實行定期交流輪崗，形成制度。要按照《醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)接受社會捐贈資助管理暫行辦法》等制度，加強經(jīng)濟運行管理工作，建立健全內(nèi)控機制。對醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能實行加密管理，建立制衡機制，嚴(yán)格統(tǒng)方權(quán)限和審批程序。

五、方法步驟

活動從2011年開始，利用三年時間，實現(xiàn)“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年跨一大步”。2011年分三個階段進行：

第一階段：動員部署階段（4月20日至5月20日）。結(jié)合醫(yī)院工作實際制定“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求并組織學(xué)習(xí)，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的；組織全院職工學(xué)習(xí)醫(yī)院文明服務(wù)手冊、發(fā)放衛(wèi)生系統(tǒng)2011年《醫(yī)德灌輸教育60題問答》；充分利用院辦公會、院周會、醫(yī)院網(wǎng)站、院報、東方快訊、板報、櫥窗、懸掛等多種形式營造氛圍、動員教育，引導(dǎo)全院職工把思想統(tǒng)一到市衛(wèi)生局的部署要求上來，積極主動、全力以赴地參與到“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動中，形成人人知曉、人人參與，人人爭先的良好局面。

第二階段：查找問題階段（5月20日至8月31日）。各科室深入開展調(diào)查研究，通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種形式，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，掌握人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，各科室要認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施。

在“三好一滿意”活動中對工作的亮點、好的做法、好的經(jīng)驗、先進事跡和先進典型要及時上報“三好一滿意”活動辦公室或行風(fēng)辦，通過多種形式進行宣傳，讓社會更多層面了解我院，擴大我院社會影響力，提高人民群眾的滿意度。

第三階段：整改推進階段（9月1日至12月31日）。各科室根據(jù)整改方案和措施，逐級落實整改責(zé)任，分解責(zé)任到人，限定整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些事關(guān)醫(yī)院整體工作、影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。

2012年，在繼續(xù)深化整改推進的基礎(chǔ)上，總結(jié)工作中的好經(jīng)驗、好做法，組織開展評議表彰。堅持把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，堅持將黨員自評與群眾評議結(jié)合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與評議中來，自覺接受群眾監(jiān)督，認(rèn)真做好評議表彰工作。對在活動中涌現(xiàn)的先進典型和先進科室進行表彰，對工作開展不力的科室和個人予以通報批評。各科室在具體開展過程中，要結(jié)合自身工作實際，靈活掌握，要把動員部署和學(xué)習(xí)宣傳、查找問題與整改推進結(jié)合起來，做到邊學(xué)邊查、邊改邊建，條塊結(jié)合、上下聯(lián)動，統(tǒng)籌兼顧、有序進行。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

1、落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強行業(yè)指導(dǎo)。按照分級負(fù)責(zé)管理的原則，醫(yī)院成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)全院干部職工開展活動，并組建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，負(fù)責(zé)具體工作。各科室由各科主任負(fù)責(zé)活動的組織開展。醫(yī)院黨政主要負(fù)責(zé)同志負(fù)總責(zé)、主動抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要具體抓，其他班子成員要結(jié)合分工，抽出足夠的時間和精力協(xié)助抓，做到“一級抓一級、層層抓落實”。要落實專門人員，保證領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的工作力量。同時，要根據(jù)分類推進、重點突破的原則，推動活動的全面開展。進一步加強分類指導(dǎo)，針對不同部門、科室的不同特點，豐富和創(chuàng)新活動內(nèi)容和載體，使活動更加體現(xiàn)本單位，本科室的特色，更加貼近黨員干部職工工作實際。

2、強化典型帶動，注重聯(lián)創(chuàng)推進。要堅持將典型示范作為爭創(chuàng)活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。加大對活動的宣傳，有計劃地組織媒體采訪宣傳，充分發(fā)揮報刊、網(wǎng)站、廣播、電視、簡報等媒體的作用，形成濃厚輿論氛圍。要將開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動與推進醫(yī)改各項任務(wù)落實結(jié)合起來，與加強衛(wèi)生行風(fēng)和機關(guān)作風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動和黨群共建結(jié)合起來，充分發(fā)揮基層黨組織與黨員的主體作用，做到黨群共建聯(lián)創(chuàng)推進。

3、公開服務(wù)承諾，開展服務(wù)競賽。各科室要根據(jù)服務(wù)職能和崗位特點，通過新聞媒體等渠道向社會公開服務(wù)承諾，自覺接受社會和群眾監(jiān)督。要以全院開展“雙爭”活動和“醫(yī)德好、醫(yī)風(fēng)正、醫(yī)術(shù)精標(biāo)兵單位和個人” 評選活動為主線，圍繞公開承諾內(nèi)容，廣泛開展?jié)M意窗口、示范崗位、服務(wù)零投訴等競賽活動，并設(shè)立服務(wù)創(chuàng)新競賽單項獎，進一步創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，培養(yǎng)一批崗位明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有衛(wèi)生特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

4、嚴(yán)格督促檢查，做好社會評議。醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組要切實加強對活動開展情況的督促檢查，采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合和召開座談會、推進會等形式，開展經(jīng)常性督促檢查。在督促檢查中，及時發(fā)現(xiàn)問題，研究解決問題，總結(jié)經(jīng)驗，推廣好的做法。在做好督促檢查的基礎(chǔ)上，要堅持領(lǐng)導(dǎo)點評與群眾評議相結(jié)合，定向測評與社會調(diào)查相結(jié)合，與行風(fēng)評議相結(jié)合，組織開展服務(wù)對象滿意度測評，并把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評先、表彰獎勵的依據(jù)。要加強溝通聯(lián)系，及時反映情況，提出意見建議，確?；顒尤〉脤嵭?。

第四篇：“三好一滿意”活動實施方案

“三好一滿意”活動實施方案

根據(jù)衛(wèi)生部要求，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，今年全國衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)中心，我中心決定從2013年01月至2013年12月，在全中心深入實施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強化教育培訓(xùn)，實施各類主題實踐活動，促進全中心的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，實現(xiàn)我中心全年工作任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好：改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會滿意。實現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內(nèi)容：

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

1、改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)工作者要切實增強人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，設(shè)立住中心處歸口住中心病人管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)中心信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

4、加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)中心服務(wù)中的意見，及時改進。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)中心內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，嚴(yán)把新技術(shù)準(zhǔn)入關(guān)，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格執(zhí)行各項診療、護理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)中心藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。進一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細(xì)、抓好。促進醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

4、加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，要“人人講學(xué)習(xí)、個個比技術(shù)、積極搞科研”，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。

2、加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)

真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進、監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設(shè)。要加強醫(yī)中心信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進行風(fēng)建設(shè)。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時免費接送住中心患者和特殊困難戶優(yōu)惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，實行節(jié)假日開診和開設(shè)便民門診，讓群眾能感受到醫(yī)中心發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用中心務(wù)公開的載體，公開醫(yī)中心改善服務(wù)、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機構(gòu)改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調(diào)查對象要全面，不僅要包括住中心患者和門診患者，而且還要包括出中心患者；形式要多樣化，通過對出中心病人電話回訪、對住中心和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實；調(diào)查結(jié)果運用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風(fēng)評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)中心的各項工作推向新階段。

四、實施步驟

第一階段（1月初～3月）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全中心廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（4月初～11月）：組織實施階段。以實施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進“三好一滿意”活動。

第三階段（12月～2014年1月）：總結(jié)表彰階段?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，對在活動中涌現(xiàn)出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了加強對此項工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。

領(lǐng)導(dǎo)小組：組長： 吳新禎（主任）

副組長：鐘清姬（支部書記）

成員：廖丹燕（副主任）張華娣（護士長）黃志勇（支委）張揚（工會主席）胡水華（醫(yī)務(wù)科科長）陳佳佳（辦公室主任）余澤（醫(yī)務(wù)科副科長）

六、幾點要求

（一）高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關(guān)部門要主動介入，發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團等組織緊密聯(lián)系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考核中，進一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實。

（二）統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督。各科室要加強對活動的督導(dǎo)檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結(jié)合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)中心的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強化

監(jiān)督檢查機制，建立監(jiān)督檢查制度?；顒愚k公室將制定考核標(biāo)準(zhǔn)，每月對各科室進行一次考核。

（三）獎優(yōu)罰劣，激勵先進。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結(jié)果與考核排名和選優(yōu)評選掛鉤。

（四）貼近實際，務(wù)求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)中心文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第五篇：三好一滿意活動實施方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》及《重慶市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動2011年實施方案的通知》精神，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本工作實施方案。

一、指導(dǎo)思想

貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭

優(yōu)、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、活動范圍

全院各科室。

三、2011年工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，努力做到“服務(wù)好”。

1.進一步開展預(yù)約診療服務(wù)，醫(yī)院實行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等多種方式預(yù)約診療，實施錯峰服務(wù)和分時段診療，縮短患者等候時間。對社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診治。

2.進一步優(yōu)化診療環(huán)境、改善服務(wù)流程。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施。在醫(yī)院全面實行社?？ň驮\“一卡通”，暢通急診搶救“綠色通道”，推行“三先三后”（即先救治后檢查、先搶救后分科、先搶救后收費），確保急診搶救“綠色通道”暢通無阻和救治的及時有效；對診斷明確、病情穩(wěn)定、需長期服藥的慢性患者，可開具2—4周的處方用量，方便慢病患者配藥和就醫(yī)（但仍需落實控制費用措施）；改善門急診設(shè)施和條件，嚴(yán)格實行分科、分層、分散候診、掛號和收費；按日平均就診人次需求配備輪椅、平車、候診椅及飲水設(shè)施；實行門診服務(wù)窗口和診室工作人員彈性工作制，做到高峰時段開足窗口，有序分流患者；簡化就醫(yī)手續(xù)、門急診和入、出院服務(wù)流程，縮短患者等候時間；完善門診信息管理平臺，提供導(dǎo)診、咨詢、報告單查詢與打印服務(wù)以及志愿者醫(yī)院服務(wù)等便民措施，保障患者有序就診。做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。

3.廣泛開展便民門診服務(wù)。進一步落實完善雙休日及節(jié)假日門診，從落實專家門診準(zhǔn)點率入手，充實門診力量，延長門診時間。定期或不定期安排醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展幫扶工作（包括衛(wèi)生行政部門指定的縣級醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)的幫扶工作）。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。采取重視護理服務(wù)環(huán)節(jié)、夯實基礎(chǔ)護理服務(wù)、改革護理工作模式、探索彈性排班制度、公示分級護理標(biāo)準(zhǔn)、充分調(diào)動護士積極性等措施，穩(wěn)步推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作。力爭2011年醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋60%以上的病區(qū)，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)患者滿意率達到90%以上。

5.繼續(xù)實施同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》的文件要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，繼續(xù)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進合理檢查，降低患者醫(yī)療費用。

6.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。在既往工作基礎(chǔ)上進一步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合醫(yī)院的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧，在醫(yī)院為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，同時，積極組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層、社區(qū)、學(xué)校開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)。

7.建立健全“醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制”和“醫(yī)療責(zé)任保險制度”。認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1.進一步落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救（會診、術(shù)前）討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核查制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核查工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.進一步加強醫(yī)療質(zhì)量管理。持續(xù)推進醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。進一步加強醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，促進醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進和提高。具體工作是：

（1）今年五月份開展以“抗生素臨床合理應(yīng)用”為主題的檢查活動。對抗生素臨床合理應(yīng)用檢查除按常規(guī)方式檢查外，本次活動特別采取專項檢查、專項追蹤和專項整治，確保見實效

。

（2）做好三級醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制和管理評價指標(biāo)有關(guān)工作。醫(yī)院將三級醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制和管理的評價指標(biāo)分解到各科室，由各科室選擇相關(guān)病種對應(yīng)相關(guān)指標(biāo)進行控制和管理，醫(yī)院將組織人員進行評價，評價結(jié)果及時反饋各科室，并上報院長辦公會議。

（3）落實患者安全目標(biāo)工作。全院醫(yī)務(wù)人員、行政后勤人員，人人有責(zé)，積

極參與患者在醫(yī)院就診整個過程中每個環(huán)節(jié)安全目標(biāo)工作的管理。

（4）做好醫(yī)師定期考核和手術(shù)授權(quán)與再授權(quán)管理工作。全院醫(yī)師應(yīng)認(rèn)真做好各自的醫(yī)師定期考核申報工作。醫(yī)院由專家委員會對手術(shù)醫(yī)師的手術(shù)權(quán)限進行授權(quán)，每隔2年進行考核評價與再授權(quán)。對于考核不合格的手術(shù)醫(yī)師將停止或限制相應(yīng)手術(shù)權(quán)限。

（5）強化科主任醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理工作。今后醫(yī)院將采取邀請臨床科主任（從科室行政正主任開始）對每個月該科室醫(yī)療質(zhì)量進行點評，點評方式采用書面報告、講座、討論等形式。

（6）建立醫(yī)療不良事件強制報告和醫(yī)療安全隱患的主動報告制度。為了使安全隱患消滅在萌芽狀態(tài),并有利于工作的持續(xù)改進。醫(yī)院采取醫(yī)療不良事件強制報告，人人有責(zé)。鼓勵醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療安全隱患進行主動報告。對于科室能及時報告醫(yī)療不良事件或醫(yī)療安全隱患，并在符合診療操作常規(guī)情況下，出現(xiàn)的醫(yī)療不良事件，原則上由醫(yī)院負(fù)責(zé)；若未能按規(guī)定報告，造成不良事件的由科室及個人負(fù)責(zé)。

（7）建立醫(yī)療質(zhì)量管理督導(dǎo)員工作制度。為了更好的落實科室醫(yī)療質(zhì)量管理，各科室推薦副高職稱人員一名做為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)員，工作期限6個月，醫(yī)院制定相應(yīng)督導(dǎo)員職責(zé)，并對督導(dǎo)員進行醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn)，督導(dǎo)員工作期限及考核結(jié)果將與職稱聘任掛鉤。

（8）建立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理獎懲制度。對醫(yī)院制定的業(yè)務(wù)科室綜合考核實施方案進行細(xì)化、調(diào)整、落實。

（9）加強醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全教育培訓(xùn)工作。醫(yī)院對全院醫(yī)護人員進行醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全教育，培訓(xùn)后將組織考試，學(xué)習(xí)和考核結(jié)果作為醫(yī)師定期考核的內(nèi)容和申報職稱評定的條件。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床合理應(yīng)用專項檢查，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。

4.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量、安全和維護患者權(quán)益。醫(yī)院加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)的行為，堅決予以查處，提高大型儀器設(shè)備臨床檢查陽性率，維護患者權(quán)益。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1.進一步加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員弘揚良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。培養(yǎng)和樹立一批醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻的先進典型。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。規(guī)范醫(yī)院各類人員行為準(zhǔn)則，繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。堅決制止“亂收費”、“分解收費”等危害患者利益行為，嚴(yán)肅查處收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等違紀(jì)違法事件，進一步完善制度、堵塞漏洞。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

1.進一步完善住院患者體驗和出院患者滿意度調(diào)查和回訪活動，積極征求患者的評價意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。

2.根據(jù)醫(yī)院具體情況，努力增設(shè)門診收費、取藥等部門的服務(wù)窗口，擬在相關(guān)窗口設(shè)置患者滿意評價器，對窗口服務(wù)人員的工作進行即時的評價監(jiān)督。

3.構(gòu)建內(nèi)部和外部和諧關(guān)系。著力構(gòu)建和諧環(huán)境、和諧秩序、和諧文化、和諧氛圍、和諧關(guān)系，實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部、外部全面和諧統(tǒng)一。

四、活動步驟

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，我院2011年“三好一滿意”活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個階段。

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（4-5月）

1、建立組織機構(gòu)，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。

2、組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會衛(wèi)生部有關(guān)會議通知及文件精神（包括中層干部會議、全院員工大會進行動員和宣傳），把“三好一滿意”活動與醫(yī)院的“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“醫(yī)療質(zhì)量月”活動等工作緊密結(jié)合，加強宣傳力度。

3、各科室主任、護士長召開科室會議、座談會等，進行宣傳。

4、社會服務(wù)處通過報紙、墻報、宣傳欄、電子屏幕、宣傳冊等形式廣泛開展學(xué)習(xí)宣傳。

（二）查找問題階段（6-7月）

醫(yī)院相關(guān)職能部門采取多種形式，深入各科室調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，摸清醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢患者意見建議，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題，并于7月31日前向市衛(wèi)生局報送醫(yī)院整改方案。

（三）整改提高階段（8-11月）

醫(yī)院根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，并對各科室“三好一滿意”活動開展情況進行指導(dǎo)、檢查，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，結(jié)合衛(wèi)生部提出的便民措施，扎扎實實把整改措施落到實處，確?！叭靡粷M意”取得活動實效，并于9月15日前向市衛(wèi)生局報送醫(yī)院整改情況。

（四）總結(jié)評比階段（12月）

醫(yī)院主要任務(wù)是對開展“三好一滿意”活動的目標(biāo)任務(wù)完成情況進行自查、考核、總結(jié)，要求各科室認(rèn)真總結(jié)，交流經(jīng)驗，書面總結(jié)材料于11月15日前報醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，匯總后由醫(yī)院于12月1日前向市“三好一滿意”活動辦公室報送書面總結(jié)材料。

五、活動要求

（一）建立層層責(zé)任制。醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組（見附件1），負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指揮醫(yī)院“三好一滿意”活動的開展。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室及綜合組、宣傳信息組、督導(dǎo)檢查組（人員名單見附件2），負(fù)責(zé)日常工作和活動的具體組織實施。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，職能部門牽頭負(fù)責(zé)，各科室具體抓好落實，各級各類人員全面參與，做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實。

（二）加強督導(dǎo)確?；顒映尚А８骺剖议_展自查，醫(yī)院加強督查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對落實工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進行重點督辦，對執(zhí)行不力，落實不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅決予以嚴(yán)肅處理?！叭靡粷M意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組將采取定期或不定期的方式，有重點地對各部門開展“三好一滿意”活動情況進行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善。

（三）營造良好氛圍。充分發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，主動加強與新聞媒體溝通，大力宣傳我院在開展“三好一滿意”活動中涌現(xiàn)出來的先進典型，宣傳好做法、好經(jīng)驗和所取得的突出成效。開設(shè)專欄，組織好有聲勢、有力度、有深度的宣傳報道，為開展“三好一滿意”活動營造良好的輿論氛圍。

（四）加強督導(dǎo)，報送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強日常檢查和集中督導(dǎo)。按照《重慶市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動2011年實施方案的通知》要求，“三好一滿意”活動實行月報告制度，醫(yī)院于每月1日前將上一個月的活動進展情況和本月工作安排以電子郵件形式上報市“三好一滿意”活動辦公室。