第一篇：物業(yè)客服管家17項崗位職責

物業(yè)客服管家崗位職責

1、客戶熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客戶的同時，也關注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作；、負責辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理；、客戶關系建設：按照公司要求，以標準化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流轉至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度；客戶服務結束后，第一時間進行客戶回訪，4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負責對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務過程及服務質量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復查；、搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務辦理；、負責客戶當期、陳欠物業(yè)服務費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳； 7、熟知小區(qū)周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答；、負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關記錄備查；、建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調處理客戶鄰里糾紛；

10、與客戶密切溝通，負責定期組織業(yè)主見面會，定期進行客戶滿意度調研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關系；、依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通；

12、向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙托管等特色服務，提升客戶滿意度；

13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務內容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定；

14、認真學習物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓內容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢；

15、按公司要求對客戶服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理；、負責各分項業(yè)務的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責任區(qū)域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報；

17、負責完成領導交辦的臨時性工作。

第二篇：物業(yè)客服管家崗位職責

深業(yè)堤亞納灣（沙河城）四期Ⅰ區(qū)物業(yè)客服管家崗位職責

1、負責制定管理區(qū)域內的日常巡查計劃，并組織協(xié)調各部門處理各項巡查工作中的問題，整改后進行問題驗收并做好巡查記錄。

2、負責業(yè)主資料的收集、匯總、歸檔、變更和上報工作。

3、熟悉轄區(qū)設施設備的具體位置及運行情況，經常進行巡視，做好空置房的管理工作，對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患及時通知相關部門處理，跟蹤結果并記錄。

4、負責小區(qū)物業(yè)管理費和各項費用的收繳，每月的收繳率需達標。

5、對于業(yè)主提出的問題，應協(xié)調各部門解決處理，實行“首問責任制”

6、熟悉轄區(qū)業(yè)主的情況，全面與業(yè)主溝通并建立良好的關系。及時全程跟蹤處理業(yè)主的意見、建議、投訴、糾紛、報事報修、服務請求，并跟蹤處理結果，反饋相關人員

7、積極做好住戶巡查和入戶拜訪工作，主動上門為孤寡老幼戶、困難戶提供服務，為其解決困難，與業(yè)主建立和維持良好的關系，提高業(yè)主滿意度。

8、負責做好管理區(qū)域的日常巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)和制止各種不容許的事件和現(xiàn)象，做好小區(qū)有關業(yè)主的裝修申請、報審、驗收工作。

9、參與新樓驗收工作，并站在業(yè)主角度，進行嚴格驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時向有關部門反映，督促其及時處理。

10、協(xié)助開展特約服務、小區(qū)文化、體育活動、協(xié)助開展對小區(qū)的各種宣傳活動；

11、在上級領導的帶領下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調服務的職能

12、參加部門例會，總結當月工作，制定下月工作計劃

13、積極參與物業(yè)管理決策，及時了解房產市場動態(tài)。

14、完成上級安排的各項工作。

第三篇：《物業(yè)管家崗位職責》

G/QC-BF-0

1COPM沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責A/01/10 1.0 客服中心職責

1.1 通過各種方式的調研（上門、電話、日常接待業(yè)主），及時準確掌握客戶需求，完成《客戶投訴月報》；

1.2 受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并及時流轉，協(xié)調公司內外部相關部門跟進處理、回訪，直至工作閉環(huán)；

1.3 負責客戶物業(yè)服務費及其他約定費用的收繳及催繳工作；

1.4 按集團要求，保證客戶信息檔案的完整性和準確性，對客戶信息隨時進行動態(tài)更新管理；

1.5 負責對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、異常、緊急情況項采取有效措施，并持續(xù)實施改進；

1.6 負責增值服務的咨詢和提供；

1.7 定期向上級領導和品質管理部提供品質管理工作分析報告，為上級領導決策提供參考依據(jù)；

1.8 協(xié)助集團開展一年一度的客戶滿意度調查；

1.9 撰寫客戶滿意度調查分析報告；

1.10 負責社區(qū)文化活動的策劃和實施，維護客戶關系服務；

1.11 完成公司部門領導安排的其它工作。

2.0 崗位要求

大專及以上學歷，具有較強的工作責任感、服務意識和創(chuàng)新精神。有較強的溝通技巧和協(xié)調處事能力。形象氣質較好，談吐大方得體，有親和力。有較強的書寫、記錄能力，具備初級電腦操作能力。普通話流利標準，掌握基礎英語會話者優(yōu)先。

3.0 物業(yè)管家崗位職責

3.1 客戶熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客戶的同時，也關注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作；

3.2 負責辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理；

3.3 客戶關系建設：按照公司要求，以標準化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流轉至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度；客戶服務結束后，第一時間進行客戶回訪，3.4 每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負責對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務過程及服務質量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復查；

3.5 搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務辦理；

3.6 負責客戶當期、陳欠物業(yè)服務費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳；

3.7 熟知小區(qū)周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答；

3.8 負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關記錄備查；

3.9 建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調處理客戶鄰里糾紛；

3.10 與客戶密切溝通，負責定期組織業(yè)主見面會，定期進行客戶滿意度調研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關系；

3.11 依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通；

3.12 向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙托管等特色服務，提升客戶滿意度；

3.13 在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務內容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定；

3.14 認真學習物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《百問百答》培訓內容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢；

3.15 按公司要求對客戶服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理；

3.16 負責各分項業(yè)務的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責任區(qū)域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報；

3.17 負責完成領導交辦的臨時性工作。

4.0 管家聯(lián)絡人崗位職責：

4.1 認真貫徹執(zhí)行管理處經理及上級主管部門的工作指令，負責客服

中心的全面管理，主持日常會議和定期召開客服工作會議；

4.2 協(xié)助管理處經理建立、完善管理處的品質服務體系文件；積極配合公司品質管理部服務產品的推行、落實、監(jiān)督檢查工作，并做好信息的傳遞及反饋；

4.3 團隊管理：完成自己責任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作，重點督促、檢查、協(xié)調下屬物業(yè)管家工作開展;定期對下屬管家業(yè)務能力及服務品質進行考核及評價，對管理處客服人員進行業(yè)務培訓和指導；

4.4 協(xié)助管理處經理制定管理處、季度、月度工作計劃，跟進督促客服條線工作計劃的落實；

4.5 協(xié)助管理處經理，根據(jù)日常與客戶的溝通，分析把握客戶服務需求，做好管理處物業(yè)服務品質監(jiān)管及品質提升工作；

4.6 進行有效的客戶管理和溝通，重點接待、處理管理處難點客戶的投訴；負責對投訴信息進行收集、統(tǒng)計、分析，定期向上級領導提供投訴數(shù)據(jù)以及相關分析報告、整改措施及客戶關系建設的改善計劃。

4.7 落實重大投訴和突發(fā)性事件的整理、記錄與申報，保證客戶投訴記錄的完整性、有效性，無缺失；

4.8 監(jiān)督、協(xié)調內部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴，做好投訴回訪，直至事件處理閉環(huán)；

4.9 負責跟進各類由品質管理部轉達的“疑似負面信息”及投訴，協(xié)助經理處理并及時向品質管理部匯報跟進過程及結果，并定期向客戶做好階段性反饋及相關記錄工作；

4.10及時指導物業(yè)管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、收集物

業(yè)管家完成的月度工作計劃、月度管理服務報表、月度物業(yè)費分析、客戶資料及物業(yè)費周報等報表按周/月匯總上報品質管理部；

4.11 負責協(xié)助品質管理部對制度、政策、指引的擬定、修改、完善及執(zhí)行；

4.12 指導、監(jiān)督物業(yè)管家客戶軟件使用管理工作；

4.13 協(xié)助客戶滿意度調查；

4.14 定期向管理處經理述職，接受公司對崗位職責履行情況的檢查。

4.15 負責與品質管理部對接，按時提報各類工作報表、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等相關資料；

4.16 按時完成上級領導交辦的其他工作。

第四篇：物業(yè)管家崗位職責

高級物業(yè)管家 直屬上級客服經理 直屬下屬助理物業(yè)管家、管家助理 崗位職責 1 嚴格按照質量管理體系的要求落實與本崗位相關工作執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度服從上級安排積極主動完成本職工作。2 全面掌握業(yè)主情況、按照物業(yè)管理法規(guī)及政策進行管理和協(xié)調業(yè)主事務合理、高效地安排和完成各項工作圓滿地完成任務。3 保證公司配發(fā)工具、物品的安全使用不發(fā)生、不出現(xiàn)人為造成的損壞、損毀、丟失等問題。4 負責整個地塊的運營工作領導所轄工程、安管人員為業(yè)主提供高效、快捷、滿意的服務為業(yè)主打造一個安全、整潔、舒適的園區(qū)環(huán)境。對工作授權內不能解決或需要協(xié)調其他部門協(xié)助處理的事項要在第一時間內向部門經理匯報由部門經理進行協(xié)調不能直接跨部門協(xié)調或越級處理。5 負責監(jiān)督、檢查及考核助理物業(yè)管家、管家助理的工作并要求達到規(guī)定的工作標準及規(guī)范。6 負責業(yè)主入住二次裝修手續(xù)的辦理、監(jiān)督及驗收工作。7 負責業(yè)主日常投訴的確認、處理、跟蹤并安排人員回訪。8 負責實現(xiàn)物業(yè)管理相關費用的收費指標。達到整個地塊總收費率85后每上升5工資上升兩級直至達到公司規(guī)定的本崗位工資最高標準。對于不能完成每一收費期半年既定任務的應給與降工資或降職處分。9 做好業(yè)主檔案及鑰匙的監(jiān)督管理工作與助理管家共同負責客戶鑰匙托管的管理工作。10 每周對公共區(qū)域巡視1次、認真關注公共設備實施的完好情況和公共

區(qū)域形象建設發(fā)現(xiàn)問題及時跟進解決無法解決的及時上報。11 對遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場處理緊急事項并跟進善后工作。12 協(xié)同助理管家及時組織人力、物力與其他部門共同解決小區(qū)重要事項和突發(fā)事件。13 負責客服部本地塊人員的排班、考勤及請假管理工作并及時將情況上報經理。14 就對客服務工作的改進和完善向上級領導提出意見和建議。15 對業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關系。建立重點業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質的服務以保證其滿意率達標。16 負責檢查物業(yè)管家特約服務的推廣情況。17 負責制定本地塊的工作月/計劃和進行總結。18 解決業(yè)主提出的問題、困難認真聽取業(yè)主反映的意見和建議在實際工作中加以改進。19 負責業(yè)戶滿意度調查的監(jiān)管工作。20 定時對轄區(qū)內的服務質量進行統(tǒng)計分析每周統(tǒng)計維修、投訴、業(yè)戶入住信息、業(yè)戶提出的其它建議。21 服從領導協(xié)助部門經理開展部門工作完成上級領導交辦的各項工作。助理物業(yè)管家 直屬上級高級物業(yè)管家 直屬下屬管家助理 崗位職責

1、嚴格按照質量管理體系的要求落實與本崗位相關工作執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度服從上級安排積極主動完成本職工作。

2、負責配合高級物業(yè)管家完成所屬轄區(qū)內的一切管理工作。

3、負責監(jiān)督、檢查、考核管家助理及所轄工程、安管人員的工作要求其達到規(guī)定的工作標準及規(guī)范。

4、全面掌握業(yè)主情

況、按照物業(yè)管理法規(guī)及政策進行管理和協(xié)調的業(yè)主事務合理、高效地安排和完成各項工作圓滿完成任務。

5、負責配合高級物業(yè)管家實現(xiàn)物業(yè)管理相關費用的收費率指標。達到整個地塊總收費率85后每上升5工資上升兩級直至達到公司規(guī)定的本崗位工資最高標準。對于不能完成每一收費期半年既定任務的應給與降工資或降職處分。

6、隨時關注轄區(qū)內業(yè)主的意見和要求及時糾正服務中的缺陷并給予解決和回應按物業(yè)管理處要求進行用戶走訪。

7、每周對公共區(qū)域巡視1次、認真關注公共設備設施的完好情況和公共區(qū)域形象建設發(fā)現(xiàn)問題及時跟進解決無法解決的及時上報。

8、對遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場處理緊急事項并跟進善后工作。

9、就對客服務工作的改進和完善向上級領導提出意見和建議。

10、對業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關系。建立重點業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質的服務以保證其滿意率達標。

11、負責轄區(qū)內有償服務的推廣工作和業(yè)主意見的反饋。

12、負責對管家助理進行工作指導以及培養(yǎng)和培訓。

13、負責制定本地塊的工作月/計劃和進行總結。

14、負責轄區(qū)范圍內的客戶檔案及鑰匙管理工作。

15、負責空置房屋的管理和園區(qū)內保潔的監(jiān)管工作。

16、定時對轄區(qū)內的服務質量進行統(tǒng)計分析每周統(tǒng)計維修、投訴、業(yè)戶入住信息、業(yè)戶提出的其它建議。

17、當高級管家休假或不在崗位時

助理管家應擔負所有高級管家的崗位職責。

18、服從領導安排協(xié)助部門經理工作并完成上級領導交辦的各項工作。

第五篇：物業(yè)管家崗位職責

1.0 熟練掌握客戶的基本情況，建立工作臺帳，掌握小區(qū)動態(tài)。2.0 負責辦理客戶入住、遷出手續(xù)。

3.0 受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流轉至責任部門/人，跟蹤落實服務需求的處理進度。

4.0 使用OVS核查系統(tǒng)對片區(qū)每日巡查不少于一次，對所管轄片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務質量過程進行監(jiān)督；每5天覆蓋一次。

5.0 負責受理或告知客戶住戶卡的辦理、搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等辦公事務。

6.0 負責客戶物業(yè)服務費及水、電其他約定費用的催繳工作。7.0 負責客戶資料的收集、整理、存檔及定期更新工作。

8.0 負責裝修申請的辦理，資料完整后協(xié)調工程主任審核及管理處經理審批。9.0 建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調客戶間的糾紛，做好責任片區(qū)的品質監(jiān)管工作。

10.0 加強與客戶之間的溝通，定期開展入戶走訪活動，片區(qū)客戶有效溝通率不低于60%，建立并保持良好的客戶關系。

11.0 積極組織、引導片區(qū)客戶參與社區(qū)文化活動，與客戶建立良好的溝通關系。

12.0 負責提供房屋維修、房屋清潔、代買代辦等在內的各項有償服務工作。13.0 負責提供有關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等市場資訊服務，并定期收集、更新。

14.0 負責定期對客戶服務需求、咨詢及投訴的質量進行回訪，并將結果上報管理處經理。

15.0 按時完成管理處經理交辦的其他工作。