第一篇：山東聯(lián)通電話營(yíng)銷管理辦法內(nèi)容摘要

關(guān)于印發(fā)《中國(guó)聯(lián)通山東分公司電話營(yíng)銷管理

辦法》的通知

各市分公司：

根據(jù)中國(guó)聯(lián)通服字?2007?52號(hào)《關(guān)于印發(fā)<中國(guó)聯(lián)通電話營(yíng)銷管理辦法>的通知》文件要求，為了充分發(fā)揮電話營(yíng)銷渠道作用，全面規(guī)范我省電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理，特制定本管理辦法?，F(xiàn)將《中國(guó)聯(lián)通山東分公司電話營(yíng)銷管理辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

中國(guó)聯(lián)通山東分公司 電話營(yíng)銷管理辦法(摘錄)

第一節(jié) 管理主體

第五條 電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)由新國(guó)信公司專署經(jīng)營(yíng)，電話營(yíng)銷的管理主體為省、市分公司客戶服務(wù)部（新國(guó)信公司）。

第七條 所有電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)外包和合作協(xié)議必須以聯(lián)通新國(guó)信通信有限公司山東分公司名義簽定，任何部門不得以上市公司名義直接與第三方簽訂電話營(yíng)銷合作協(xié)議和開展業(yè)務(wù)。

。。

第十條 業(yè)務(wù)運(yùn)作模式

（二）合作模式

利用聯(lián)通自有品牌、客戶資源和呼叫中心軟硬件系統(tǒng)與合作方進(jìn)行合作，聯(lián)通方負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍管理、質(zhì)量監(jiān)控及考核、業(yè)務(wù)稽核、結(jié)算管理；合作方負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)開發(fā)、質(zhì)量管理、人員管理?？煞譃橐韵聝煞N合作模式：

1、座席外包模式：因業(yè)務(wù)需要，各分公司組建電話營(yíng)銷隊(duì)伍，業(yè)務(wù)外包方采取承包我方座席的方式進(jìn)行電話營(yíng)銷，主要推薦外包方產(chǎn)品。

審批流程：外包商家與省分或市分客戶服務(wù)部接觸并提出具體需求，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)外包商家的公司資質(zhì)、從業(yè)資格、業(yè)務(wù)內(nèi)容等相關(guān)情況進(jìn)行審核，市分客服部擬定合作內(nèi)容、外包方式和結(jié)算依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)，按照《中國(guó)聯(lián)通山東分公司合同管理辦法》審批流程要求，以“聯(lián)通新國(guó)信通信有限公司山東分公司”名義錄入ERP系統(tǒng)進(jìn)入市分合同審批流程，經(jīng)相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，以正式公文方式向省分客服部提出座席外包申請(qǐng)，省分客服部復(fù)核通過后，經(jīng)省分相關(guān)部門會(huì)簽《電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)合作省分公司合同審批表》(詳見附件4)及公司領(lǐng)導(dǎo)簽批通過后，以新國(guó)信山東分公司與之簽訂座席外包協(xié)議，當(dāng)?shù)乜头扛鶕?jù)協(xié)議規(guī)定實(shí)施運(yùn)營(yíng)。業(yè)務(wù)流程，詳見附件2。

2、業(yè)務(wù)合作模式：各分公司將聯(lián)通業(yè)務(wù)交給有資質(zhì)的合作方開展?fàn)I銷推介,電話營(yíng)銷隊(duì)伍由合作方組建。

審批流程：當(dāng)電話營(yíng)銷座席資源無法滿足呼出業(yè)務(wù)需求時(shí)，客服部可采取業(yè)務(wù)合作模式，市分客服部在選擇合作方時(shí)應(yīng)按照合作方資質(zhì)要求對(duì)電話營(yíng)銷合作企業(yè)進(jìn)行資質(zhì)審核，填報(bào)《電話營(yíng)銷合作企業(yè)資質(zhì)調(diào)查表》(詳見附件3)，初審?fù)ㄟ^后，市分客服部與合作企業(yè)擬定業(yè)務(wù)合作協(xié)議，按照《中國(guó)聯(lián)通山東分公司合同管理辦法》審批流程要求，以“聯(lián)通新國(guó)信通信有限公司山東分公司”名義錄入ERP系統(tǒng)進(jìn)入市分合同審批流程，經(jīng)當(dāng)?shù)谻/G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，以正式公文方式向省分客服部提出合作申請(qǐng)，報(bào)送《電話營(yíng)銷合作企業(yè)資質(zhì)調(diào)查表》及市分合同審批表，省分客服部復(fù)核通過后，經(jīng)省分相關(guān)部門會(huì)簽《電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)合作省分公司合同審批表》(詳見附件4)及公司領(lǐng)導(dǎo)簽批通過后，以新國(guó)信山東分公司與之簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議，當(dāng)?shù)乜头扛鶕?jù)協(xié)議規(guī)定負(fù)責(zé)實(shí)施。業(yè)務(wù)流程，詳見附件2。

(三)合作原則：

1.必須保證我方用戶資料信息安全。2.必須由新國(guó)信公司統(tǒng)一對(duì)外簽署合作協(xié)議。

3.必須以我方全口徑盈利和有效促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展為前提進(jìn)行合作，必須根據(jù)電話營(yíng)銷的有效收入和公司相應(yīng)業(yè)務(wù)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，嚴(yán)禁以呼叫次數(shù)為結(jié)算依據(jù)導(dǎo)致公司成本失控和資金被套。

4.電話營(yíng)銷實(shí)施合作協(xié)議的簽署權(quán)集中在省分公司。5.各市分公司要嚴(yán)格管理電話營(yíng)銷合作運(yùn)營(yíng)工作，對(duì)合作方的資質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、人員規(guī)模和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等條件要嚴(yán)格把關(guān)，具體條件為：

（1）中國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的獨(dú)立法人，且公司注冊(cè)資本金人民幣100萬元以上。

（2）具備相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格，資質(zhì)證書齊全。（3）具有2年以上的電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

（4）具有對(duì)用戶資料和行為進(jìn)行深度分析的軟件開發(fā)能力。（5）具有良好的商業(yè)信譽(yù)與服務(wù)保障能力，未受行政主管部門處罰，無不良記錄。

（6）合作方所用呼出設(shè)備必須具備電話錄音功能，最少可保留近五個(gè)月的通話錄音，并將超過五個(gè)月的通話錄音，以刻成光盤或保存在其它存儲(chǔ)介質(zhì)的方式長(zhǎng)期保存。

第十三條 業(yè)務(wù)流程

（一）電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)總流程（見附件1）

（二）電話營(yíng)銷合作模式合同審批流程（見附件2）

第七節(jié) 質(zhì)量控制

第十九條 為使電話營(yíng)銷工作健康有序的開展，客服部必須制定相關(guān)質(zhì)量監(jiān)控制度和考核制度。所有電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開展必須按照相關(guān)流程要求報(bào)客服部進(jìn)行審核，并由客服部做好相關(guān)記錄。對(duì)于未經(jīng)客服部審核或?qū)徍宋赐ㄟ^，便開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的單位，客服部有權(quán)要求其立即停止。

第二十條 對(duì)電話營(yíng)銷的話務(wù)員崗前培訓(xùn)不得少于80小時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容要涵蓋電話禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)規(guī)定、營(yíng)銷技巧等全方面，同時(shí)還要做好在崗培訓(xùn)和知識(shí)更新培訓(xùn)。

第二十一條 電話營(yíng)銷全程必須有錄音并保存不少于五個(gè)月時(shí)間，并將超過五個(gè)月的通話錄音，以刻成光盤或保存在其它存儲(chǔ)介質(zhì)的方式長(zhǎng)期保存。對(duì)營(yíng)銷過程要有定量的實(shí)時(shí)監(jiān)聽和事后監(jiān)聽質(zhì)檢手段，對(duì)開通、取消業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)要定量抽查其真實(shí)性、準(zhǔn)確性。第二十二條 根據(jù)外呼業(yè)務(wù)種類的不同，每日電話營(yíng)銷時(shí)長(zhǎng)原則為十二小時(shí)，各分公司也可以根據(jù)自己的情況，制定電話營(yíng)銷的時(shí)間。

第二十三條 外包合作方用于營(yíng)銷的用戶號(hào)碼資源必須由客服部進(jìn)行審核，并由客服部進(jìn)行審核記錄。

第二十四條 外包合作方業(yè)務(wù)監(jiān)控：

（一）外包合作方在未授權(quán)的情況下，不得以聯(lián)通公司身份向用戶推介業(yè)務(wù)?？头宽殞?duì)外包方的電話營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)和錄音進(jìn)行監(jiān)聽，并對(duì)抽檢情況進(jìn)行記錄存檔。要求每月至少2次，每次至少抽檢20個(gè)電話，外包時(shí)間少于1個(gè)月時(shí)至少抽檢1次。

（二）建立外包合作方淘汰機(jī)制。

加強(qiáng)對(duì)用戶投訴率指標(biāo)的考核。因外包合作方的原因造成用戶投訴率達(dá)到外包合作方當(dāng)月繳費(fèi)用戶的3%以內(nèi)的，應(yīng)按照對(duì)外承諾的原則由外包合作方進(jìn)行賠付，并全程協(xié)助做好投訴的處理與解決；因合作方的原因造成的用戶投訴率高于3%低于10%指標(biāo)的，除上述規(guī)定的賠付外，客服部將按一定比例扣除當(dāng)月業(yè)務(wù)發(fā)展傭金，并進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)于投訴率高于10%的外包合作方有權(quán)停止業(yè)務(wù)合作。

實(shí)行外包合作方綜合考核末位淘汰制，每月對(duì)所有外包合作方進(jìn)行綜合考核排名，對(duì)于連續(xù)二個(gè)月排名末位的外包合作方，我方提出警示并責(zé)令整改，連續(xù)三個(gè)月排名末位的外包合作方，我方有權(quán)停止合作，并解除外包合作協(xié)議。

第二十五條 通過營(yíng)業(yè)廳、10010等服務(wù)窗口受理的用戶投訴，經(jīng)核實(shí)，違反電話營(yíng)銷管理規(guī)定的，有權(quán)暫停其正在開展的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，并以公文形式轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門對(duì)其進(jìn)行處罰。

第四章 檢查與考核

第二十六條 本規(guī)定由省分公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查與考核

第五章 附則

第二十七條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。此前規(guī)定與本辦法有異議，以本辦法為準(zhǔn)。

第二十八條 本辦法由省分公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

附件：1.電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)總流程

2．電話營(yíng)銷合作模式合同審批流程

3．《電話營(yíng)銷合作企業(yè)資質(zhì)調(diào)查表》

4．《電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)合作省分公司合同審批表》

第二篇：電話營(yíng)銷管理辦法

電話營(yíng)銷管理辦法

第一章 總則

第一條 為充分利用電話營(yíng)銷服務(wù)成本低、客戶接觸面廣、方便快捷等特點(diǎn)，發(fā)揮電話營(yíng)銷在公司經(jīng)營(yíng)和服務(wù)中的作用，實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)營(yíng)銷維系一體化，規(guī)范電話營(yíng)銷管理，降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率，提升客戶滿意度，特制定本管理辦法。

第二條 本管理辦法所指的電話營(yíng)銷是指針對(duì)客戶來電話的在線營(yíng)銷以及公司開展的外呼營(yíng)銷。本管理辦法所指的電話營(yíng)銷客戶代表是指電銷中心接聽客戶來電開展在線營(yíng)銷的客服代表和我公司開展外呼營(yíng)銷的客服代表。

第三條 電話營(yíng)銷是公眾客戶營(yíng)銷的自有主渠道之一，是集團(tuán)客戶的輔助營(yíng)銷方式，可以應(yīng)用于我公司所有客戶及潛在客戶。

第四條 各省分公司應(yīng)充分利用來話及外呼的客戶接觸機(jī)會(huì)開展電話營(yíng)銷，將營(yíng)銷融于服務(wù)全過程，并從以前單純的產(chǎn)品銷售角色，向深入挖掘客戶需求、增加客戶價(jià)值、成為客戶足以信賴的顧問式專家角色轉(zhuǎn)變。

第五條 對(duì)于電話營(yíng)銷不能獨(dú)立完成的營(yíng)銷職能，電話營(yíng)銷所屬部門應(yīng)積極與VIP客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、辦事處等其他渠道配合，實(shí)現(xiàn)與其他渠道之間的協(xié)同營(yíng)銷。

—1— 第六條 堅(jiān)持統(tǒng)一管理、規(guī)范運(yùn)營(yíng)。逐步建立以省會(huì)和重點(diǎn)地市分銷點(diǎn)為主的大區(qū)制外呼營(yíng)銷中心，確保電話營(yíng)銷工作健康、可持續(xù)發(fā)展。

第七條 外呼營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)模式采用自營(yíng)和合作兩種。按照“自營(yíng)為主，合作為輔”的原則，各省分銷點(diǎn)應(yīng)充分利用自有座席和人員開展外呼營(yíng)銷，僅在座席不足、人員不足、經(jīng)驗(yàn)不足等情況下方可考慮合作外呼營(yíng)銷，并嚴(yán)格審核合作方資質(zhì)，嚴(yán)控合作方數(shù)量。

第八條 本管理辦法作用是明確電話營(yíng)銷定義與分類、職責(zé)分工及營(yíng)銷策略，規(guī)范適銷產(chǎn)品、營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)、銷售管理及合作管理等。

第九條 本管理辦法適用于四川省申聯(lián)生物科技有限責(zé)任公司以及各級(jí)分銷點(diǎn)及渠道部電話營(yíng)銷管理工作。各省渠道部參照本管理辦法，根據(jù)本地實(shí)際情況，制定省內(nèi)實(shí)施細(xì)則，并向公司報(bào)備。

第二章 定義與分類

第十條 電話營(yíng)銷分“在線營(yíng)銷”和“外呼營(yíng)銷”：

（一）在線營(yíng)銷是指客戶在主動(dòng)撥打客服熱線尋求幫助的過程中，客戶代表通過了解客戶的消費(fèi)特征及需求，判斷客戶類型及問題屬性，策略性地為客戶解決問題的同時(shí)，將適合客戶消費(fèi)特征的產(chǎn)品針對(duì)性地推薦給客戶，挖掘客戶潛

—2— 在的購(gòu)買需求，在確?？蛻臬@得滿意體驗(yàn)的前提下，最終促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購(gòu)買行為的電話服務(wù)方式。

（二）外呼營(yíng)銷是指我公司通過主動(dòng)呼出，有計(jì)劃、有針對(duì)性地與目標(biāo)客戶聯(lián)系，與客戶建立良好的溝通橋梁，了解客戶情況、意見及需求，向客戶宣傳公司新政策、新優(yōu)惠、推薦新產(chǎn)品，及時(shí)對(duì)新客戶就服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、使用情況等進(jìn)行電話回訪，推薦公司產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)具有與另外公司合作傾向的客戶進(jìn)行挽留的電話服務(wù)方式。其中，外呼營(yíng)銷分為：服務(wù)型外呼、調(diào)查型外呼、監(jiān)督型外呼、銷售型外呼四大類，按業(yè)務(wù)屬性又可分為：客戶挽留、客戶關(guān)懷、客戶調(diào)查、外呼銷售、新客戶回訪、投訴回訪、新業(yè)務(wù)回訪、新通知、資料核對(duì)等業(yè)務(wù)類型。

第三章 職責(zé)分工

第十一條 電話營(yíng)銷工作由客戶服務(wù)部統(tǒng)一歸口管理，電話營(yíng)銷的管理主體為公司各級(jí)客戶服務(wù)部。

第十二條 客戶服務(wù)部主要職責(zé)是:

（一）負(fù)責(zé)制定電話營(yíng)銷渠道規(guī)劃、管理辦法、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、服務(wù)規(guī)范及流程。

（二）負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷渠道的經(jīng)營(yíng)組織。

（三）負(fù)責(zé)制定電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)規(guī)范和運(yùn)營(yíng)規(guī)范并組織實(shí)施。

—3—

（四）負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷渠道專屬管理，在公司總體市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃下制定電話營(yíng)銷渠道業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃及策略。

（五）負(fù)責(zé)建立電話營(yíng)銷報(bào)表制度、經(jīng)營(yíng)分析制度及考核管理辦法。

（六）根據(jù)公司渠道發(fā)展計(jì)劃，制定電話營(yíng)銷發(fā)展計(jì)劃，編制電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)預(yù)算，承擔(dān)公司下達(dá)的電話營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)及營(yíng)銷成本的指標(biāo)。

（七）根據(jù)公司總體市場(chǎng)營(yíng)銷策略，開展電話營(yíng)銷、電話接觸過程中的客戶維系挽留、與其它渠道的協(xié)同營(yíng)銷、業(yè)務(wù)宣傳等工作。

（八）負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷渠道對(duì)外合作及對(duì)合作方的管理。

（九）負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷座席資源的調(diào)配和管理。

（十）負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流工作。

（十一）負(fù)責(zé)制定電話營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，提出系統(tǒng)應(yīng)用支撐需求和系統(tǒng)、座席資源的改擴(kuò)建需求。

（十二）收集整理電話營(yíng)銷過程中客戶反饋信息，將信息反饋相關(guān)部門，為公司營(yíng)銷策劃、完善服務(wù)提供依據(jù)。

（十三）負(fù)責(zé)協(xié)助開展業(yè)務(wù)市場(chǎng)推廣。第十三條 市場(chǎng)部主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷渠道業(yè)務(wù)辦理權(quán)限及流程審定工作。

（二）負(fù)責(zé)審批產(chǎn)品政策。

（三）負(fù)責(zé)開展電話營(yíng)銷渠道宣傳工作。

—4— 第十四條 銷售部主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)將電話營(yíng)銷渠道納入公司渠道整體規(guī)劃。

（二）負(fù)責(zé)明確獎(jiǎng)勵(lì)及傭金等營(yíng)銷政策。

（三）負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷渠道適銷產(chǎn)品及促銷活動(dòng)的指導(dǎo)和審核工作。

第十五條 集團(tuán)客戶事業(yè)部主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)提供適合電話協(xié)同營(yíng)銷的集團(tuán)客戶產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品特點(diǎn)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、常見問題解答（FAQ）等信息及相關(guān)培訓(xùn)工作。

（二）負(fù)責(zé)接收電話營(yíng)銷客服代表發(fā)送的集團(tuán)客戶協(xié)同營(yíng)銷工單，為集團(tuán)客戶提供匹配的解決方案、產(chǎn)品或服務(wù)。

第十六條 產(chǎn)品創(chuàng)新部主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)適銷新產(chǎn)品的指導(dǎo)和審核工作。

（二）負(fù)責(zé)提供適合電話營(yíng)銷的公司新產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品特點(diǎn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、常見問題解答（FAQ）等信息以及公司新產(chǎn)品的培訓(xùn)工作。

（三）負(fù)責(zé)售后新產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化與完善工作。第十七條 信息化部主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)按照電話營(yíng)銷需求，開展電話營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)營(yíng)保障工作，建設(shè)輔助銷售、統(tǒng)一客戶視圖等功能。

（二）負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷錄音、數(shù)據(jù)信息安全等保障工作。

（三）負(fù)責(zé)完善業(yè)務(wù)辦理支撐功能，保障業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確

—5— 無誤。

（四）負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)挖掘、分析的系統(tǒng)支撐工作，按照電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)部門需求及時(shí)限要求提供外呼營(yíng)銷數(shù)據(jù)。

（五）負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷報(bào)表統(tǒng)計(jì)、分析及傭金結(jié)算數(shù)據(jù)提供等所需系統(tǒng)支撐工作。

第十八條 有來話營(yíng)銷座席或外呼營(yíng)銷座席的地市級(jí)分公司主要職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行集團(tuán)總部和省公司電話營(yíng)銷管理辦法、服務(wù)規(guī)范及流程。

（二）根據(jù)省公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)及省內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，制定本地實(shí)施方案并組織實(shí)施。

（三）承擔(dān)公司下達(dá)的電話營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)及營(yíng)銷成本的指標(biāo)，編制電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)預(yù)算。負(fù)責(zé)明確電話營(yíng)銷渠道的產(chǎn)品及營(yíng)銷政策、獎(jiǎng)勵(lì)及傭金政策。

（四）負(fù)責(zé)根據(jù)省渠道部的總體要求，明確本地電話營(yíng)銷渠道業(yè)務(wù)辦理權(quán)限及流程。

（五）負(fù)責(zé)與分銷點(diǎn)、片區(qū)經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理等渠道的協(xié)同營(yíng)銷。

（六）負(fù)責(zé)如實(shí)上報(bào)電話營(yíng)銷報(bào)表數(shù)據(jù)及分析報(bào)告。

（七）負(fù)責(zé)落實(shí)集團(tuán)公司和省公司外呼營(yíng)銷合作管理規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行合作管理。

（八）在公司整體銷售體系下，制定電話營(yíng)銷產(chǎn)品及渠

—6— 道營(yíng)銷政策，負(fù)責(zé)科學(xué)設(shè)計(jì)營(yíng)銷腳本并正確應(yīng)用。

（九）負(fù)責(zé)收集整理電話營(yíng)銷過程中客戶反饋信息，將信息反饋相關(guān)部門，為公司營(yíng)銷策劃、完善服務(wù)等提供依據(jù)。

（十）負(fù)責(zé)明確電話營(yíng)銷客服代表人員需求、激勵(lì)政策、績(jī)效考核辦法等，組織本地培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流。

（十一）負(fù)責(zé)提出本地系統(tǒng)功能需求及系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施工作。

（十二）負(fù)責(zé)本地電話營(yíng)銷渠道宣傳工作。

（十三）負(fù)責(zé)客戶中心現(xiàn)場(chǎng)的防火防盜等安全工作。第十九條 無來話座席或外呼營(yíng)銷座席的地市級(jí)渠道部，負(fù)責(zé)向省級(jí)渠道部報(bào)送營(yíng)銷需求，并負(fù)責(zé)省集中座席對(duì)本地營(yíng)銷的后續(xù)落地等相關(guān)工作。

第四章 售前管理

第二十條 營(yíng)銷策略

開展電話營(yíng)銷工作前，各省分公司須明確客戶需求分類并制定對(duì)應(yīng)營(yíng)銷策略。各省分公司可在以下分類基礎(chǔ)上補(bǔ)充完善。

（一）潛在流失類：對(duì)電話接觸過程發(fā)現(xiàn)的潛在流失客戶（明確表示不打算使用我公司產(chǎn)品、抱怨費(fèi)用貴、羨慕其它公司等）或休眠客戶（幾個(gè)月沒有使用產(chǎn)品的客戶），我公司通過推薦更適合的產(chǎn)品或外呼提醒改變客戶的與其他

—7— 公司合作的意愿。

（二）升級(jí)替代類：電話營(yíng)銷客服代表通過分析客戶的使用需求與消費(fèi)特點(diǎn)，為客戶推薦更適合客戶當(dāng)前生產(chǎn)狀況的產(chǎn)品，以替代或完善客戶當(dāng)前使用或有意向使用的產(chǎn)品。

（三）條件缺失類：當(dāng)客戶已擁有一項(xiàng)或多項(xiàng)組合業(yè)務(wù)所包含的條件但不完全具備組合業(yè)務(wù)的全部條件時(shí)，電話營(yíng)銷客戶代表通過介紹新業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，吸引客戶有意愿增加其不具備的條件。

（四）明確需求類：當(dāng)客戶希望了解我公司當(dāng)前優(yōu)惠政策、增值業(yè)務(wù)或產(chǎn)生對(duì)最新推出產(chǎn)品的明確興趣和需求時(shí)，電話營(yíng)銷客戶代表通過分析客戶的生產(chǎn)規(guī)模，向客戶推薦適合客戶選擇的產(chǎn)品建議（兩種或三種），促使客戶購(gòu)買新產(chǎn)品。

（五）新產(chǎn)品：當(dāng)客戶咨詢或有意向購(gòu)買我公司的產(chǎn)品時(shí)，電話營(yíng)銷客戶代表激發(fā)客戶對(duì)新產(chǎn)品的購(gòu)買興趣，促進(jìn)客戶購(gòu)買的欲望。

第二十一條 適銷產(chǎn)品

在開展電話營(yíng)銷前，各省分公司電話營(yíng)銷部門須與相關(guān)部門充分溝通，確保適合的產(chǎn)品開展電話營(yíng)銷。

（一）電話營(yíng)銷適銷產(chǎn)品特征

1.相對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，產(chǎn)品已走過市場(chǎng)培育期，電話營(yíng)銷客戶代表不需在產(chǎn)品名稱、功能、特性、優(yōu)勢(shì)上做過多介紹；

—8— 2.客戶對(duì)產(chǎn)品需求相對(duì)明確，或客觀上存在需求可能性，盡管主觀上無需求，稍加引導(dǎo)即可發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與需求間關(guān)系；

3.可以解決客戶購(gòu)買后的及時(shí)使用問題，或?qū)?gòu)買產(chǎn)品由于個(gè)性化帶來的交貨時(shí)間延長(zhǎng)和交貨配送的時(shí)間忍耐程度的問題；

4.小額、交易風(fēng)險(xiǎn)低的產(chǎn)品。(二)電話營(yíng)銷適銷產(chǎn)品

各省渠道部電話營(yíng)銷部門應(yīng)配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，包括季節(jié)性產(chǎn)品、周期性產(chǎn)品促銷需要，適時(shí)開展重點(diǎn)產(chǎn)品的電話營(yíng)銷。

第二十二條 營(yíng)銷腳本

應(yīng)重視營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)用工作，禁止在沒有營(yíng)銷腳本的情況下開展電話營(yíng)銷工作。

（一）營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)

各省分公司開展電話營(yíng)銷前，電話營(yíng)銷部門應(yīng)與相關(guān)部門充分溝通產(chǎn)品介紹、特點(diǎn)、產(chǎn)品賣點(diǎn)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等信息，電話營(yíng)銷客服代表在充分理解產(chǎn)品信息基礎(chǔ)上，遵循以下營(yíng)銷流程設(shè)計(jì)步驟、營(yíng)銷語言設(shè)計(jì)原則制訂營(yíng)銷腳本：

1.開場(chǎng)：禮貌開場(chǎng)、傳遞真誠(chéng)。向客戶表達(dá)良好的服務(wù)意愿，為信任關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)，為解決客戶問題作好準(zhǔn)備。開場(chǎng)語應(yīng)統(tǒng)一、友好。

—9— 2.判斷：傾聽問題、分析需求。了解客戶的基本需求，洞察客戶的潛在需要。

3.響應(yīng)：解答問題、創(chuàng)造機(jī)會(huì)。明確服務(wù)目標(biāo)，積極熱情響應(yīng)問題，建立好感，真誠(chéng)提出建議，拉近服務(wù)距離。回應(yīng)語應(yīng)簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確。

4.導(dǎo)入：導(dǎo)入建議、激發(fā)興趣，使客戶意識(shí)到還有更適合的解決策略。導(dǎo)入建議語言應(yīng)自信、關(guān)切。

5.促成：促成確認(rèn)、澄清疑慮。了解客戶對(duì)建議的感受，征詢客戶購(gòu)買產(chǎn)品的興趣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的顧慮和擔(dān)心，通過澄清幫助客戶排憂解難。促成購(gòu)買產(chǎn)品語言應(yīng)真誠(chéng)、果斷，面對(duì)客戶拒絕時(shí)表達(dá)認(rèn)同和關(guān)注。

6.結(jié)束：友好結(jié)束、傳遞希望。提醒客戶盡快辦理，為客戶送上使用產(chǎn)品后的良好祝愿，邀請(qǐng)客戶為產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。結(jié)束語應(yīng)積極、熱忱。

（二）營(yíng)銷腳本中描述產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品賣點(diǎn)和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等產(chǎn)品語言應(yīng)通俗易懂、簡(jiǎn)潔吸引人，對(duì)賣點(diǎn)進(jìn)行充分而完全的陳述，二次確認(rèn)內(nèi)容應(yīng)包含產(chǎn)品名稱和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

（三）腳本中應(yīng)有問卷環(huán)節(jié)，用于收集客戶表示遲疑、考慮、拒絕等營(yíng)銷不成功的意見及建議，結(jié)合營(yíng)銷腳本優(yōu)化客服文檔（FAQ），作為營(yíng)銷腳本的補(bǔ)充，為二次營(yíng)銷工作做準(zhǔn)備。

—10—

（四）各省渠道部在產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)結(jié)合客戶需求對(duì)營(yíng)銷腳本進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，要通過培訓(xùn)不斷培養(yǎng)和發(fā)掘員工在主動(dòng)營(yíng)銷方面的靈活性和技巧性，發(fā)揮一線員工積極性和參與性，鼓勵(lì)員工靈活運(yùn)用營(yíng)銷腳本，并在實(shí)踐中不斷修訂、完善，切忌將營(yíng)銷腳本發(fā)給員工生搬硬套。

第五章 售中管理

第二十三條 無論何種情況下（包括二次確認(rèn)），電話營(yíng)銷客戶代表必須以清楚易懂的語言向客戶展示完整的客戶辦理信息（產(chǎn)品名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、交費(fèi)方式等），并得到客戶肯定的回答，才能為客戶辦理業(yè)務(wù)。

第二十四條 根據(jù)公司產(chǎn)品購(gòu)買規(guī)則和規(guī)定，補(bǔ)充完善電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)辦理種類和權(quán)限，簡(jiǎn)化、優(yōu)化電話辦理業(yè)務(wù)流程，確保在公司承諾時(shí)限內(nèi)為客戶準(zhǔn)確、無誤送到。

第二十五條 對(duì)電話營(yíng)銷過程中辨識(shí)出的集團(tuán)客戶高價(jià)值營(yíng)銷線索以及電話營(yíng)銷不能獨(dú)立完成的大客戶營(yíng)銷線索，電話營(yíng)銷客戶代表通過電子工單流發(fā)送給相關(guān)部門，由渠道協(xié)同部門有針對(duì)性的為客戶提供匹配的解決方案、產(chǎn)品或服務(wù)，電話營(yíng)銷部門能夠跟蹤業(yè)務(wù)辦理結(jié)果。

第二十六條 對(duì)電話營(yíng)銷成功后需要配送產(chǎn)品或資料，可以選擇以下配送方式：

（一）公司統(tǒng)一配送。

—11— 第二十七條 重視對(duì)電話營(yíng)銷結(jié)果的跟進(jìn)工作，加強(qiáng)與客戶的信任關(guān)系。若出現(xiàn)客戶拖延做決策、不太信任電話營(yíng)銷客服代表或電話營(yíng)銷客戶代表無法滿足客戶的某一具體需求等情況，我公司應(yīng)在3個(gè)月內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，進(jìn)一步溝通了解情況，滿足客戶需求。

第二十八條 適時(shí)開展向上銷售和交叉銷售，滿足客戶需求，達(dá)到雙贏。

第二十九條 電話營(yíng)銷客服代表服務(wù)要求：

（一）必須以積極的態(tài)度開展電話營(yíng)銷工作。

（二）與情緒不佳的客戶打交道時(shí)，電話營(yíng)銷客服代表要避免與客戶爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯，不要讓客戶對(duì)公司或公司政策產(chǎn)生抵觸情緒，服務(wù)過程中應(yīng)保持耐心。

第三十條 為保障電話營(yíng)銷工作的正常開展，確保服務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)能夠提供原始證據(jù)，各省渠道部應(yīng)按本辦法錄音要求對(duì)電話營(yíng)銷錄音及保存。

第六章 售后管理

第三十一條 各省渠道部應(yīng)確保售后服務(wù)質(zhì)量，提醒客戶注意使用要點(diǎn)，詢問客戶使用情況。

第三十二條 各省渠道部須建立服務(wù)質(zhì)量問題的快速響應(yīng)機(jī)制和流程，暢通電話營(yíng)銷投訴處理渠道，保證電話營(yíng)銷投訴能夠得到及時(shí)反饋和妥善處理。

—12— 第三十三條 各省分渠道部應(yīng)力求從根源解決電話營(yíng)銷投訴，必要時(shí)追究相關(guān)部門及人員責(zé)任，杜絕電話營(yíng)銷投訴問題反復(fù)出現(xiàn)。

（一）對(duì)未經(jīng)客戶同意引起的電話營(yíng)銷投訴，要追究相關(guān)部門和電話營(yíng)銷客戶代表責(zé)任。

（二）對(duì)電話營(yíng)銷客戶代表服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)介紹不到位或錯(cuò)誤、操作錯(cuò)誤等引起的投訴，各省渠道部要依據(jù)相關(guān)管理辦理及時(shí)處理，并加強(qiáng)員工培訓(xùn)，減少此類事情發(fā)生。

第七章 外呼管理

第三十四條 充分利用客戶挽留、客戶關(guān)懷、客戶調(diào)查、新客戶回訪等外呼機(jī)會(huì)恰當(dāng)向客戶推薦公司產(chǎn)品和服務(wù)，開展?fàn)I銷工作，對(duì)在線營(yíng)銷表示考慮、遲疑的客戶安排回訪營(yíng)銷，提高外呼營(yíng)銷效率。

第三十五條 使用公司平臺(tái)或電話營(yíng)銷合作方以我公司名義開展外呼營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，呼出號(hào)碼應(yīng)遵循以下規(guī)定：

（一）根據(jù)客戶來電線索開展回訪、關(guān)懷等外呼活動(dòng)時(shí)，客戶終端顯示主叫號(hào)碼應(yīng)與客戶之前撥打我公司客服電話號(hào)碼一致。

第三十六條 各省渠道部應(yīng)加強(qiáng)與客戶接觸數(shù)據(jù)的分類統(tǒng)計(jì)和分析挖掘工作，通過科學(xué)分析，不斷總結(jié)完善目標(biāo)客戶外呼數(shù)據(jù)，保證外呼數(shù)據(jù)能夠準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶。外呼數(shù)

—13— 據(jù)不能包含以下客戶：

（一）惡意騷擾、免打擾、電話營(yíng)銷投訴等黑名單客戶；

（二）公用電話、黨政軍領(lǐng)導(dǎo)等特殊客戶；

（三）明確表示不想接聽我公司外呼電話的客戶；

（四）被外呼頻次超出上限的客戶；

（五）其它不符合外呼要求的客戶。

第三十七條 根據(jù)客戶屬性分析客戶行為習(xí)慣，區(qū)分不同屬性客戶（公司老總、勾調(diào)師等）的外呼時(shí)間和外呼頻率上限。與當(dāng)?shù)貐f(xié)會(huì)客戶事業(yè)部協(xié)商確定協(xié)會(huì)客戶的外呼方案，包括時(shí)間、頻次、營(yíng)銷業(yè)務(wù)類型等。

（一）每個(gè)客戶每年外呼次數(shù)不超過30次；

（二）同一客戶營(yíng)銷同一業(yè)務(wù)間隔時(shí)間不低于1個(gè)月；

（三）同一業(yè)務(wù)客戶拒絕3次不再對(duì)該客戶營(yíng)銷該產(chǎn)品。

第三十八條 開展外呼銷售前，各省渠道部須明確外呼策略、評(píng)估外呼方案、編制外呼腳本，并挑選有經(jīng)驗(yàn)電話營(yíng)銷客戶代表進(jìn)行外呼測(cè)試，優(yōu)化外呼策略及外呼腳本后，方可開展外呼銷售。

第三十九條 開展外呼銷售時(shí)，各省渠道部要對(duì)業(yè)務(wù)量、成本及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)測(cè)算，分批逐步配置座席，并綜合考慮外呼營(yíng)銷客戶代表數(shù)量、客戶代表平均外呼量、可營(yíng)銷客戶等因素，合理分配有限的外呼量。

—14— 第四十條 電話營(yíng)銷客戶代表開展外呼銷售活動(dòng)時(shí)，須了解客戶名下我公司產(chǎn)品信息，確保適合的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給客戶。

第四十一條 加強(qiáng)外呼營(yíng)銷客戶數(shù)據(jù)管理，確保客戶數(shù)據(jù)安全，要求如下：

（一）建立客戶信息保密制度，對(duì)營(yíng)銷過程的各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格監(jiān)控，提高技術(shù)手段在數(shù)據(jù)傳遞工作中的應(yīng)用，減少人工操作環(huán)節(jié)，確保客戶信息安全，嚴(yán)禁數(shù)據(jù)外泄；

（二）系統(tǒng)支撐部門、客戶服務(wù)部門要指定數(shù)據(jù)傳遞責(zé)任人，并對(duì)客戶資料的安全負(fù)責(zé)任；

（三）客戶數(shù)據(jù)必須通過公司安全保密制度規(guī)定的內(nèi)部機(jī)要渠道傳遞。

第八章 運(yùn)營(yíng)管理

第四十二條 運(yùn)營(yíng)管理是開展電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)，各省分公司應(yīng)充分重視客服中心運(yùn)營(yíng)管理，學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)，在實(shí)踐中不斷探索，以恰當(dāng)數(shù)量的人員和支持資源、使人員具備恰當(dāng)?shù)募寄?、在恰?dāng)?shù)膱?chǎng)所、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以恰當(dāng)?shù)姆?wù)水準(zhǔn)（SL）和質(zhì)量、處理精確預(yù)測(cè)到的工作負(fù)載并實(shí)現(xiàn)積極促進(jìn)銷售作為工作目標(biāo)。

第四十三條 運(yùn)營(yíng)管理原則

（一）恰當(dāng)處理銷售中心與營(yíng)銷的關(guān)系，來電話務(wù)量高

—15— 峰時(shí)優(yōu)先保障客戶服務(wù)；

（二）恰當(dāng)處理來話和外呼的關(guān)系，來話話務(wù)量高峰時(shí)優(yōu)先保障來話服務(wù)。

（三）恰當(dāng)處理在線營(yíng)銷與回訪營(yíng)銷的關(guān)系，對(duì)客戶表示考慮、遲疑的在線營(yíng)銷結(jié)果，應(yīng)開展回訪營(yíng)銷。

第四十四條 建立客戶資源與座席資源匹配模型、運(yùn)營(yíng)效率管理模型、外呼營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)成本核算模型，根據(jù)公司發(fā)展任務(wù)，結(jié)合在線營(yíng)銷預(yù)計(jì)發(fā)展量、外呼服務(wù)預(yù)計(jì)營(yíng)銷發(fā)展量等確定呼出銷售的呼叫量分配方案，實(shí)現(xiàn)外呼營(yíng)銷數(shù)字化、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理。

第四十五條 根據(jù)話務(wù)量預(yù)測(cè)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)水平要求等合理排班，實(shí)現(xiàn)人員與業(yè)務(wù)量的最佳匹配。

第四十六條 建立有效的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理體系，并重點(diǎn)關(guān)注外呼量、接通率、成功率、投訴率等指標(biāo)的變化，發(fā)現(xiàn)異常迅速查明原因，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)管理策略。

第四十七條 統(tǒng)計(jì)分析

建立電話營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，應(yīng)正確理解統(tǒng)計(jì)指標(biāo)定義、取數(shù)來源、指標(biāo)間邏輯關(guān)系等，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

（一）電話營(yíng)銷成功量是在線營(yíng)銷成功量、外呼營(yíng)銷成功量之和，其中：在線營(yíng)銷成功量是客戶來電主動(dòng)要求購(gòu)買產(chǎn)品成功量、客戶代表在來話服務(wù)中向客戶推薦成功購(gòu)買產(chǎn)品量、根據(jù)來電營(yíng)銷線索回訪成功銷售業(yè)務(wù)量三項(xiàng)之和。

—16—

（二）渠道協(xié)同每成功發(fā)展一個(gè)客戶，在公司渠道發(fā)展總量中按一戶統(tǒng)計(jì)，在電話渠道、協(xié)同渠道中分別按照一戶統(tǒng)計(jì)。

第四十八條 建立電話營(yíng)銷定期分析與聯(lián)席會(huì)議制度，與相關(guān)部門及時(shí)溝通解決存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為下一步開展工作積累經(jīng)驗(yàn)。

第九章 人力管理

第四十九條 電話營(yíng)銷客戶代表勝任的素質(zhì)包括：產(chǎn)品應(yīng)用專家、較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)、良好的電話溝通能力、自我激勵(lì)能力、協(xié)調(diào)能力和商業(yè)意識(shí)等。各省公司在招聘、選聘人員時(shí)，應(yīng)選拔具備勝任素質(zhì)的人開展電話營(yíng)銷工作。

第五十條 各省渠道部應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系，健全培訓(xùn)制度，電話營(yíng)銷客戶代表崗前、在崗期間均須接受正規(guī)、良好培訓(xùn)。新員工注重規(guī)范服務(wù)態(tài)度、行為、職業(yè)操守、電話銷售基本知識(shí)和技巧等方面的培訓(xùn)，對(duì)有一定工作經(jīng)驗(yàn)的老員工注重客戶服務(wù)意識(shí)、同理心、營(yíng)銷主動(dòng)性、靈活性、客戶管理策略等方面培訓(xùn)。采取案例分析、角色扮演、體驗(yàn)分享等多種培訓(xùn)形式，加強(qiáng)標(biāo)桿員工經(jīng)驗(yàn)分享，注重培訓(xùn)效果。

第五十一條 各省渠道部應(yīng)將營(yíng)銷成功量、在線營(yíng)銷執(zhí)行率、工時(shí)利用率、客戶評(píng)價(jià)滿意度、有效營(yíng)銷線索等納入

—17— 員工績(jī)效考核項(xiàng)目，并在實(shí)踐中不斷優(yōu)化績(jī)效考核辦法，確保銷售成功率高、客戶滿意度高的員工得到較多獎(jiǎng)勵(lì)。

第五十二條 各省分公司電話銷售部門應(yīng)積極與渠道協(xié)同部門溝通，確定渠道協(xié)同銷售成功量獎(jiǎng)勵(lì)分成方法，確保能夠充分、有效發(fā)揮渠道協(xié)同營(yíng)銷作用。

第五十三條 注重電話營(yíng)銷客服代表正向激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，為電話營(yíng)銷工作營(yíng)造良好氛圍。

第十章 附 則

第五十四條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行，之前相關(guān)文件即日起廢止。

第五十五條 本辦法由四川省申聯(lián)生物科技有限責(zé)任公司電話銷售部負(fù)責(zé)解釋、修訂。

附件1：名詞解釋 附件2：電話銷售流程

附件3：電話營(yíng)銷投訴處理流程 附件4：外呼營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)效率管理模型

—18— 附件1：名詞解釋

1． 電話營(yíng)銷與電話銷售的區(qū)別：廣義上講，電話營(yíng)銷包括電話銷售。電話營(yíng)銷職能可以幫助電話銷售人員順利完成銷售任務(wù)；同時(shí)，電話銷售人員良好的客戶服務(wù)、與客戶持續(xù)不斷的接觸、進(jìn)一步的交叉銷售可以提高客戶的忠誠(chéng)度，達(dá)到留住客戶的目的。

電話營(yíng)銷的職能包括：建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)、獲取各種信息、尋找銷售線索、回訪新購(gòu)買產(chǎn)品的客戶、滿意度調(diào)查、接受客戶的咨詢、解決客戶的投訴、維系客戶關(guān)系、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖掘客戶、銷售產(chǎn)品、交叉銷售、向上銷售等。其中，上述后四項(xiàng)是銷售職能。

2． 營(yíng)銷策略是指企業(yè)以客戶需要為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得客戶需求量以及購(gòu)買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的過程。

3． 向上銷售（Up Selling）是指電話營(yíng)銷客服代表通過對(duì)客戶需求的深度挖掘和對(duì)客戶工作環(huán)境的深入理解，向客戶推薦價(jià)值更高的產(chǎn)品，從而更好地滿足客戶的需求，以求達(dá)到雙贏。

4． 交叉銷售（Cross Selling）是指通過對(duì)客戶需求的把握，向客戶推薦與所銷售產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品。附件2：電話銷售流程

—19— 測(cè)試成功呼出測(cè)試3：電話營(yíng)銷投訴處理流程呼出電話開場(chǎng)白初步探尋需求日常安排明確需求是設(shè)定目標(biāo)推薦產(chǎn)品工作計(jì)劃顧慮處理銷售線索否管理系統(tǒng)跟進(jìn)促成是合格銷售鞏固關(guān)系訂單線索交叉銷售新的訂單

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問候呼入電話廣告、市場(chǎng)否

附件

開始各服務(wù)受理渠道受理用戶投訴省投訴處理中心將用戶投訴進(jìn)行分類派單4：外呼營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)效率管理模型判斷是否否其它投訴電話營(yíng)銷投訴處理流程是由電話營(yíng)銷投訴管理人員調(diào)取營(yíng)銷錄音根據(jù)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)判斷否是否企業(yè)原因投訴是按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法等相關(guān)文件對(duì)相關(guān)責(zé)任單位（包括合作方）或個(gè)人進(jìn)行處罰為用戶取消業(yè)務(wù)或產(chǎn)品訂制，按照相關(guān)規(guī)定采取賠付等方式妥善處理電話營(yíng)銷投訴管理人員將處理結(jié)果反饋至省投訴處理中心省投訴處理中心回復(fù)用戶結(jié)束

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附件 1.模型圖解

2.說明

（1）座席數(shù)是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)開展外呼營(yíng)銷工作的座席總數(shù)。

（2）座席平均外呼量是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)單位時(shí)間內(nèi)單位座席的平均外呼量。

（3）外呼量是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的外呼總量。

（4）接通率是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)外呼量中電話接通比例。（5）接通量是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)外呼量中電話接通數(shù)量。（6）有效通話率是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)接通量中客服代表與客戶完成有效通話次數(shù)的比例。

（7）有效通話量是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)接通量中客服代表與客戶完成有效通話次數(shù)總量。

（8）成功率是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)成功發(fā)展訂單比例。（9）訂單量是指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)有效通話量中成功發(fā)展訂單數(shù)量。

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第三篇：聯(lián)通電話營(yíng)銷年終總結(jié)

【導(dǎo)語】總結(jié)所要反映的是全局工作或某項(xiàng)工作的全貌，所以在內(nèi)容安排上要考慮到方方面面，全局工作不能遺漏哪個(gè)方面，單項(xiàng)工作不能遺漏哪個(gè)環(huán)節(jié)，否則就會(huì)影響工作總結(jié)的客觀性和全面性。下面是關(guān)于聯(lián)通電話營(yíng)銷年終總結(jié)的內(nèi)容，歡迎閱讀！

【篇一】聯(lián)通電話營(yíng)銷年終總結(jié)

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。

一、崗位介紹

客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。

二、對(duì)專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：

一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;

二、能用我則不用你;

三、能不用“不”則不說;

四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;

五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

三、對(duì)理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識(shí)

做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí)，他便來句：“Sorry,Idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會(huì)招來投訴警告，所以我在營(yíng)銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

四、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)

xx有限公司成立于1994年7月19日。中國(guó)聯(lián)通的成立在我國(guó)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)我國(guó)電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)30個(gè)省，自治區(qū)，直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司。中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)一家同時(shí)在紐約，香港，上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè)。

中國(guó)聯(lián)通就企事業(yè)單位對(duì)安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事保密技術(shù)，廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域，具有抗干擾，安全通信，保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全，保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如：省軍區(qū)，省委機(jī)要處，省軍分區(qū)等)。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。

【篇二】聯(lián)通電話營(yíng)銷年終總結(jié)

移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中心在市分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，按照年初公司經(jīng)營(yíng)工作總體安排，認(rèn)真貫徹了公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，以穩(wěn)定發(fā)展為主，突出3G業(yè)務(wù)及IPHONE手機(jī)終端的營(yíng)銷，注重市場(chǎng)的區(qū)隔營(yíng)銷、細(xì)節(jié)營(yíng)銷、差異營(yíng)銷，保持收入市場(chǎng)占有率的穩(wěn)定提升，策劃并實(shí)施移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)方案，指導(dǎo)各業(yè)務(wù)區(qū)有條不紊的開展移動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作，較好地完成了各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，現(xiàn)將20xx年的工作情況匯報(bào)如下：

一、工作總結(jié)

20xx年以來，移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中心以主動(dòng)營(yíng)銷、有目的營(yíng)銷為手段，結(jié)合每月開展?fàn)I銷活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)各業(yè)務(wù)區(qū)和代理商的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)移動(dòng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。

1、3G營(yíng)銷工作初見成效，用戶規(guī)模和客戶感知顯著提高。

通過一年來的營(yíng)銷發(fā)展，3G網(wǎng)上用戶規(guī)模已經(jīng)超過2萬戶，WCDMA和IPHONE概念深入人心。我中心多次組織了針對(duì)前后臺(tái)人員的3G業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)工作人員的3G業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，特別是多種合約計(jì)劃的培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)員對(duì)3G業(yè)務(wù)的熟悉程度和辦理業(yè)務(wù)的能力，每個(gè)主廳設(shè)專職人員負(fù)責(zé)用戶3G手機(jī)、IPHONE手機(jī)終端的設(shè)置，提高營(yíng)業(yè)廳3G業(yè)務(wù)的售后服務(wù)能力。

2、量身定制個(gè)性化資費(fèi)，保證2G業(yè)務(wù)的資費(fèi)優(yōu)惠競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷出臺(tái)繳費(fèi)優(yōu)惠和超低資費(fèi)政策，并且深入到各大企事業(yè)單位發(fā)展集團(tuán)用戶對(duì)我公司在網(wǎng)用戶觸動(dòng)很大，超低資費(fèi)如和超低入網(wǎng)門檻使我公司競(jìng)爭(zhēng)收到巨大壓力，我中心在資費(fèi)方面跟進(jìn)，對(duì)用戶進(jìn)行了細(xì)分，根據(jù)用戶需求的推出不同的資費(fèi)、不同的業(yè)務(wù)、不同的手機(jī)使市場(chǎng)活躍起來。低端用戶以低資費(fèi)、預(yù)交話費(fèi)送禮品等活動(dòng)保持高速增長(zhǎng)。高端用戶以44元套餐、3G產(chǎn)品挖掘移動(dòng)公司用戶。在離網(wǎng)率較高的部分地區(qū)、工礦企業(yè)等地區(qū)，開放存50送50優(yōu)惠入網(wǎng)政策，搶奪市常2G全年凈增出賬用戶22000戶，穩(wěn)定并擴(kuò)大了2G市場(chǎng)規(guī)模。

3、形成了行之有效的客戶挽留體系。

轉(zhuǎn)變單純靠競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展用戶的觀念，確定“確保存量、激活增量”的基本策略，建立客戶流失責(zé)任追究制，有效遏制話務(wù)量的下滑，加大考核、激勵(lì)措施形成“人人關(guān)注市嘗個(gè)個(gè)關(guān)心客戶”的營(yíng)銷氛圍，建立業(yè)務(wù)發(fā)展責(zé)任制，業(yè)務(wù)增則獎(jiǎng)，業(yè)務(wù)降則罰。最后將回訪服務(wù)工作做深、做細(xì)。對(duì)欠費(fèi)用戶、投訴用戶、離網(wǎng)用戶跟蹤回訪，做好解釋及挽留工作;新入網(wǎng)客戶、更改資費(fèi)套餐用戶在第二天內(nèi)主動(dòng)回訪，開展客戶調(diào)查、關(guān)懷、挽留、業(yè)務(wù)推介為一體的主動(dòng)服務(wù)方式，充分了解客戶需求，有的放矢地開展回訪工作，每月將沉默用戶的回歸喚醒作為常規(guī)工作進(jìn)行部署安排，回歸用戶較去年同比增幅11%。

二、移動(dòng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和發(fā)展過程中存在的問題

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針對(duì)各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)可自由出臺(tái)營(yíng)銷政策，采取各個(gè)擊破的銷售思路，大量推出“100元入網(wǎng)，150元話費(fèi)(50元或是話費(fèi)、或是增值業(yè)務(wù)、或是增值業(yè)務(wù)+購(gòu)物卡)”、“存話費(fèi)、送話費(fèi)”、“18元、28元、48元等低套餐”大肆搶奪聯(lián)通用戶。境內(nèi)大量煤礦由于關(guān)停整合，來晉務(wù)工人員大量減少，以川底鄉(xiāng)為例，原有6座煤礦，經(jīng)整合后僅存一座，新增用戶不斷萎縮。

分銷商積極性大大降低，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。長(zhǎng)期以來，由于自有營(yíng)業(yè)廳發(fā)展滯后，澤州縣對(duì)分銷商依賴程度較高，特別是2G業(yè)務(wù)更是如此。而今，由于公司注重3G發(fā)展，一定程度上忽視了2G業(yè)務(wù)，于分銷商而言廣大的農(nóng)村地區(qū)3G用戶嚴(yán)重缺失，面對(duì)移動(dòng)和電信的激烈競(jìng)爭(zhēng)，缺乏行之有效的應(yīng)對(duì)措施，分銷商形成了得過且過、湊活著過的局面;另一方面，2G信號(hào)改善沒有大的進(jìn)展，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化往往是調(diào)整一下扇區(qū)、天線俯仰角度，經(jīng)常是顧此失彼，東邊日出西邊雨。

第四篇：聯(lián)通公司暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告（電話營(yíng)銷）

經(jīng)過暑期社會(huì)實(shí)踐的磨練，不得不讓我更深切地體會(huì)到金融危機(jī)下就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：

一、沒經(jīng)驗(yàn);

二、沒資格證;

三、沒膽量。雖然有了上次做電話營(yíng)銷的實(shí)踐報(bào)告，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對(duì)口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧經(jīng)驗(yàn)一定要很好地表達(dá)：

一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;

二、能用我則不用你;

三、能不用“不”則不說;

四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;

五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí)，他便來句：“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會(huì)招來投訴警告，所以我在營(yíng)銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作!

第五篇：聯(lián)通公司電話營(yíng)銷暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告精選(7篇)

聯(lián)通公司實(shí)習(xí)報(bào)告范文（1）

聯(lián)通公司電話營(yíng)銷暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

經(jīng)過暑期社會(huì)實(shí)踐的磨練，不得不讓我更深切地體會(huì)到金融危機(jī)下就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：

一、沒經(jīng)驗(yàn);

二、沒資格證;

三、沒膽量。雖然有了上次的實(shí)踐報(bào)告，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品??不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對(duì)口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧經(jīng)驗(yàn)一定要很好地表達(dá)：

一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;

二、能用我則不用你;

三、能不用“不”則不說;

四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;

五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)??”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí)，他便來句：“Sorry,Idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會(huì)招來投訴警告，所以我在營(yíng)銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作!

聯(lián)通公司實(shí)習(xí)報(bào)告范文（2）

說起聯(lián)通新勢(shì)力，我與它的結(jié)識(shí)是在讀大二的時(shí)候。那時(shí)聯(lián)通還剛剛推出“新勢(shì)力”這個(gè)品牌，我是作為聯(lián)通校園促銷員負(fù)責(zé)向大一新生推銷聯(lián)通卡。比起移動(dòng)的“動(dòng)感地帶”，聯(lián)通“新勢(shì)力”沒有像我們想象的那樣受大一新生的歡迎。盡管聯(lián)通新勢(shì)力的資費(fèi)比較低，但畢竟移動(dòng)先打開大學(xué)生的市場(chǎng)，學(xué)校里的大部分學(xué)生用的都是移動(dòng)卡。所以我們的業(yè)績(jī)也并不怎么好。

時(shí)個(gè)隔一年，我沒想到會(huì)再次與聯(lián)通新勢(shì)力遇見在校園里。前段日子，我報(bào)名參加了聯(lián)通公司舉辦的“新勢(shì)力”大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。在這次實(shí)踐活動(dòng)中，我參加了營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)、最佳班級(jí)創(chuàng)意表現(xiàn)等活動(dòng)，它們讓我更加熟識(shí)了“新勢(shì)力”這位朋友。

這次實(shí)踐活動(dòng)非常的正規(guī)，我們參加活動(dòng)時(shí)都要穿戴活動(dòng)統(tǒng)一服裝、佩帶工作牌。讓我感覺到自己真的是聯(lián)通公司里面的一分子。特別是營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的實(shí)習(xí)，讓我親身體驗(yàn)到員工為顧客服務(wù)的整個(gè)過程。在這過程中我有幾點(diǎn)感想：

第一，作為聯(lián)通新勢(shì)力的銷售代表自己一定要相信“新勢(shì)力”這個(gè)產(chǎn)品要比“動(dòng)感地帶“產(chǎn)品更好。這樣在向顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候自然就會(huì)向顧客介紹該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。相反地，如果連銷售代表都不相信，那么顧客就更無法相信了。

第二，銷售代表要給客戶以友善的，有禮貌的服務(wù)，這是使客戶回頭購(gòu)買產(chǎn)品最好的方法，而且可以增加一定的口碑效應(yīng)。因?yàn)榭蛻舻膬r(jià)值不是基于一次性的購(gòu)買，給予客戶大的價(jià)值就是將客戶變成價(jià)值大的、經(jīng)常光顧的顧客。給予顧客小的價(jià)值就是將客戶送給他人。通?？蛻舳紩?huì)選擇多花點(diǎn)錢去買高質(zhì)量的服務(wù)，特別是現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么厲害，我們更要提高服務(wù)質(zhì)量來增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)這一點(diǎn)，我們對(duì)每一位來聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的客戶都給予熱情周到的服務(wù)，不管他這次來是否要購(gòu)買產(chǎn)品。即使這次他不買，那他下次有可能也會(huì)買的。這就是開發(fā)潛在的客戶。

第三，聯(lián)通的銷售代表的工作是與人打交道，每天都要和各行各也的人打交道。我們?cè)绞橇私忸櫩偷南敕?、興趣、觀點(diǎn)，就越能夠?qū)⒐ぷ髯龅酶?，給顧客提供他們所希望的而且將購(gòu)買的產(chǎn)品服務(wù)。

第四，要多做些廣告，多舉辦些活動(dòng)來戰(zhàn)時(shí)“新勢(shì)力”這個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，讓顧客多了解該產(chǎn)品。只有顧客了解了該產(chǎn)品，才會(huì)愿意購(gòu)買它。一般來講，對(duì)一樣產(chǎn)品產(chǎn)生興趣往往是基于對(duì)該產(chǎn)品的了解。這一點(diǎn)上，我在實(shí)踐的過程中感受到了聯(lián)通公司的進(jìn)步。無論在網(wǎng)上還是在娛樂雜志上，我都看到了“聯(lián)通新勢(shì)力”的廣告。我認(rèn)為這個(gè)廣告做得非常的好，很適合我們青少年群體。

另外，參加這次實(shí)踐活動(dòng)使我認(rèn)識(shí)了更多的新朋友，我感受到了團(tuán)體合作的快樂。特別是我們舉辦的公益活動(dòng)，更是體現(xiàn)了我們的合作精神。有幾位男生還忙到連飯都忘了吃，這種奉獻(xiàn)的精神實(shí)在令人感動(dòng)。

總之，參加這次“新勢(shì)力”大學(xué)生實(shí)踐活動(dòng)讓我學(xué)到了很多東西，雖然有時(shí)會(huì)比較忙，有點(diǎn)辛苦，但卻覺得很快樂，這也算是給自己為自己在大學(xué)的實(shí)踐活動(dòng)劃上了一個(gè)圓滿的句號(hào)。

聯(lián)通公司實(shí)習(xí)報(bào)告范文（3）

這次去實(shí)習(xí)，我先是去拜訪了我第一次實(shí)習(xí)時(shí)積攢下來的一些老顧客。然后，我在談業(yè)務(wù)的同時(shí)，也在進(jìn)行電話拜訪和陌生拜訪。這次的實(shí)習(xí)，我比前一次做了更充分的準(zhǔn)備。

這次的陌生拜訪，我做的準(zhǔn)備工作包括：儀表、產(chǎn)品、自我介紹、更加重視前臺(tái)。我知道，從不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來塑造第一印象。所以服裝不定期定要整潔，口腔呼吸要清爽，一定在面帶微笑，給人一個(gè)高興的氣氛，這樣談話也會(huì)比較輕松。而前臺(tái)，可以說是連接我跟企業(yè)的一根紐帶，是萬萬也不能疏忽的，我們必須加以重視。因?yàn)橐岩粋€(gè)人說“好”是一件很不容易的事情，而要把一個(gè)人說“壞”卻是一件輕而易舉的事情。如果你還想走進(jìn)那家企業(yè)的話，前臺(tái)是關(guān)鍵。而且，現(xiàn)在的前臺(tái)，她們的工作范圍也是非常廣泛的，有很大一部分前臺(tái)也負(fù)責(zé)采購(gòu)。而你要想獲得一些有價(jià)值的信息，前臺(tái)這里的關(guān)系做好了，你就不怕得不到。而且，我們與顧客面對(duì)面的時(shí)候說話一定要有條理，心中要有草稿。一些最基本的，一定要做到位，也不可以忘了自己的目的。哦，對(duì)了，還有一點(diǎn)也很重要，就是一定要有禮貌。當(dāng)你走出那家企業(yè)的時(shí)候，千萬不要忘了問你見到的那為顧客的姓名以及這家單位的聯(lián)系方式。有些新的業(yè)務(wù)員，本來說的好好的，可是出來后，才忘記沒問，如果這個(gè)時(shí)候你再進(jìn)去問，那么你給他的印象就會(huì)大打折扣了，所以一點(diǎn)要記得這點(diǎn)。還要感謝顧客的接待。

電話拜訪中，我們的準(zhǔn)備有：

1、客戶名單;

2、草稿。在打電話時(shí)：

1、面部要保持微笑;

2、要有禮貌;

3、音量要控制得當(dāng);

4、要注意周圍的環(huán)境。在電話拜訪中，有四種是常見的拒絕：

1、沒空;

2、不清楚;3我們公司沒這個(gè)需要;

4、業(yè)務(wù)有人聯(lián)系。下面是我在電話拜訪時(shí)遇見的一部分問題，以及一些我的處理方法：

1、把資料寄過來

2、現(xiàn)在不需要(我們可否建立一個(gè)長(zhǎng)期合作的聯(lián)系)

3、把電話號(hào)碼留下，我們感興趣會(huì)和你聯(lián)系(我看還是見一面比較好??)

4、總公司統(tǒng)一采購(gòu)(首先肯定對(duì)方說的話，然后謝謝他，并問是哪個(gè)單位)

5、經(jīng)理出差了(那什么時(shí)候回來，怎么聯(lián)系??)

聯(lián)通公司實(shí)習(xí)報(bào)告范文（4）

大學(xué)生中國(guó)聯(lián)通公司新寧分公司實(shí)習(xí)報(bào)告

【實(shí)習(xí)目的】 通過在新寧聯(lián)通的學(xué)習(xí)了解聯(lián)通主要開展業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)開展情況，配合工作人員工作，了解工作流程，并學(xué)習(xí)運(yùn)維知識(shí)，并自身經(jīng)歷維護(hù)搶修聯(lián)通通信基本站。通過實(shí)習(xí)使我更多地接觸社會(huì)，實(shí)踐于社會(huì)，從而培養(yǎng)了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、初步的實(shí)際工作能力和基礎(chǔ)的專業(yè)技能，為將來走上工作崗位打下良好的基礎(chǔ)?！緦?shí)習(xí)時(shí)間】

2008年7月1日——2009年4月16日 【實(shí)習(xí)地點(diǎn)】

中國(guó)聯(lián)通有限公司新寧分公司 【公司簡(jiǎn)介】

中國(guó)聯(lián)通有限公司新寧分公司是新寧網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣的主導(dǎo)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，擁有覆蓋廣泛、結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)先進(jìn)、功能齊全的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供移動(dòng)電話、國(guó)際長(zhǎng)途、無線上網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等多種通信服務(wù)，目前擁有的各類用戶總數(shù)已突破5萬。【實(shí)習(xí)內(nèi)容】

2008年下學(xué)期，我有幸到新寧聯(lián)通公司實(shí)習(xí)，在將八個(gè)半月的實(shí)習(xí)期里，我逐步接觸到聯(lián)通公司的一些運(yùn)作，積累了一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

我被分到新寧縣運(yùn)維部實(shí)習(xí)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)我的是一名姓鄧的管理部門人員，此人和我年紀(jì)相仿，待人很好，很熱心的教我知識(shí)，經(jīng)過鄧的悉心教導(dǎo)，很快我就熟悉了安排的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)際操作能力也提高的相當(dāng)快，以下就是我的一些實(shí)習(xí)體會(huì)。

第一、真誠(chéng)待人。我剛來報(bào)到時(shí)，遇到很多新的面孔，由于和他們未熟悉，所以不敢和他們說太多的話，而且對(duì)工作未曾了解，開始覺得不太適應(yīng)。后來我慢慢發(fā)現(xiàn)，只要真誠(chéng)待人，虛心請(qǐng)教同事，他們也很樂意和我交往。還教會(huì)我一些技術(shù)，由此我深感真誠(chéng)的重要性，在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事，而且要學(xué)會(huì)如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的，它會(huì)關(guān)系到你能否開展工作。孤芳自賞并不能說明你有個(gè)性，過于清高是很難融入大集體的。這更體現(xiàn)出了群眾的重要性，在新的社會(huì)發(fā)展階段，與群眾大眾打成一片，搞好團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系，是完成整體工作的前提條件。

第二、不要偷懶。我曾問鄧：“什么樣的員工在企業(yè)里會(huì)受歡迎？”他的回答是不偷懶的員工。我覺得很有道理，試問有哪個(gè)老板會(huì)喜歡懶惰的下屬的？于是我時(shí)刻提醒自己要多干活，盡力把本份工作做好。由于我時(shí)刻牢記這一點(diǎn)，最終努力沒有白廢，我以良好的表現(xiàn)完成了實(shí)習(xí)。

第三、勤學(xué)好問。剛來到單位時(shí)，我對(duì)很多方面都未熟悉，這就需要我勤學(xué)好問。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)是很重要的，我發(fā)現(xiàn)處理基站故障尤其是要有一定經(jīng)驗(yàn)才能處理好的，如果沒經(jīng)驗(yàn)就很難處理問題。經(jīng)驗(yàn)不足的我更需多請(qǐng)教他們，但必須注意的是，自己必須對(duì)基站的所有設(shè)備熟悉，并且能了解它們的工作流程?！緦?shí)習(xí)總結(jié)】

在為期幾個(gè)月的實(shí)習(xí)里，我像一個(gè)真正的員工一樣擁有自己的工作卡，感覺自己已經(jīng)不是一個(gè)大學(xué)生了，每天六點(diǎn)半起床，然后像個(gè)真正的上班族一樣上班。今次的實(shí)習(xí)帶給我不僅僅是一種社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，更是我人生的一筆財(cái)富。更可喜的是我在實(shí)習(xí)期間還結(jié)識(shí)了一些好朋友，他們給予我不少的幫助。俗語說，紙上得來終覺淺。沒有把理論用于實(shí)踐是學(xué)得不深刻的，當(dāng)今大學(xué)教育是以理論為主，能有機(jī)會(huì)走進(jìn)聯(lián)通公司去實(shí)習(xí)，對(duì)我來說是受益不淺的。他使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到很多課堂上學(xué)不到的知識(shí)，也打開了視野，長(zhǎng)了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下基礎(chǔ)。我們即將畢業(yè)的大學(xué)生建立自身的計(jì)劃已迫在眉睫，相信這次實(shí)習(xí)對(duì)今后參加工作有幫助。感謝在這期間所有幫助過我的人。

聯(lián)通公司實(shí)習(xí)報(bào)告范文（5）

聯(lián)通公司客戶服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告

不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大?！薄Ｈミ^幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：

一、沒經(jīng)驗(yàn);

二、沒資格證;

三、沒膽量。雖然有了上次的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對(duì)口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：

一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;

二、能用我則不用你;

三、能不用“不”則不說;

四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;

五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí)，他便來句：“Sorry,Idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。

聯(lián)通公司實(shí)習(xí)報(bào)告范文（6）

金秋十月，農(nóng)民伯伯收獲的是沉沉甸甸的稻穗和碩果累累的果實(shí)；工人收獲的是大批的訂單和大量的發(fā)貨；而我在聯(lián)通公司打工實(shí)踐的這一段期間收獲的不僅是知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，更多的還是收獲了“友誼”這杯美酒。以下是我在聯(lián)通公司參加打工實(shí)踐的一些心得與體會(huì)：

中國(guó)聯(lián)通有限公司，是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的我國(guó)第二家經(jīng)營(yíng)電信基本業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的電信企業(yè)。由我國(guó)只有一間提供移動(dòng)通信服務(wù)公司中國(guó)電信，至國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立第二間提供移動(dòng)通信服務(wù)公司中國(guó)聯(lián)合通信有限責(zé)任公司。我國(guó)移動(dòng)通信業(yè)于近十年間從零到現(xiàn)在,發(fā)展速度相當(dāng)之快。從剛開始的模擬移動(dòng)通信（簡(jiǎn)稱第一代移動(dòng)電話），至現(xiàn)在的數(shù)字移動(dòng)通信（第二代移動(dòng)電話），這十年內(nèi)發(fā)展之快，可以說在世界上也沒有多少個(gè)國(guó)家做到。擁有國(guó)內(nèi)最大的尋呼網(wǎng)絡(luò)及用戶。聯(lián)通公司主要經(jīng)營(yíng)話音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)。

聯(lián)通所包含服務(wù)有CDMA和GSM移動(dòng)電話業(yè)務(wù)、193長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)、165公眾互聯(lián)通業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、IDC業(yè)務(wù)、國(guó)際租線業(yè)務(wù)、尋呼業(yè)務(wù)等綜合性通信業(yè)務(wù)和電子商務(wù)、移動(dòng)通信、WAP、IP全球電話會(huì)議、小區(qū)廣播、呼叫等待、信息占播、股訊通、股市通、中文秘書、ICQ、如意呼等增值業(yè)務(wù)。為滿足不同用戶對(duì)通信產(chǎn)品的不同需求。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類，發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，提供豐富多采差異性產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)。

據(jù)劉秘書的一份材料聯(lián)通公告稱，在全國(guó)范圍內(nèi)，截止到今年4月，聯(lián)通G網(wǎng)用戶達(dá)11029萬戶，其中后付費(fèi)用戶為5679萬戶，C網(wǎng)用戶為3820萬戶，今年前4個(gè)月，聯(lián)通G網(wǎng)用戶增加442萬戶，G網(wǎng)用戶增加數(shù)為C網(wǎng)的2.7倍。

這次的打工實(shí)踐從事的是市場(chǎng)營(yíng)銷和管理宣傳廣告工作，我們所學(xué)的“經(jīng)濟(jì)學(xué)”與“廣告策劃”課程正好和打工實(shí)踐的工作相符，這給我?guī)砹撕艿陌〉男判?，可我并沒有掉以輕心，而是虛心的聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)并結(jié)合所學(xué)知識(shí)認(rèn)真完成工作任務(wù)。沒有來打工實(shí)踐之前總感覺老師上的理論沒有用，可在這次實(shí)行期間我深深的體會(huì)理論是認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)際中遇到的問題其實(shí)就是理論的延伸，我們所能做的就是努力的學(xué)好理論知識(shí)，靈活的是把理論和實(shí)際聯(lián)系起來，只有這樣我們才能更好的面對(duì)困難。

聯(lián)通最新推出的“聯(lián)通無限”新業(yè)務(wù)的狀況，包括互動(dòng)視界、彩e、神奇寶典、掌中寬帶、定位之星等新推出的服務(wù)，其中那個(gè)叫做“大顯”的視訊服務(wù)給我的印象最為深刻，一個(gè)手機(jī)大小的東西竟然能夠當(dāng)電視機(jī)用，而且可以隨時(shí)查看路況。為了更好的宣傳這一新的業(yè)務(wù)我們還專門設(shè)點(diǎn)宣傳。

這的打工實(shí)踐重點(diǎn)還是“放號(hào)”，就是擴(kuò)展更多聯(lián)通用戶。炎炎夏日，我們不怕苦不怕累，耐心的為用戶服務(wù)，力爭(zhēng)讓每一位用戶得到滿意的答案。

下面我將就我所看到的聯(lián)通從三方面說明。溝通方面：每周二早會(huì)即是很好的溝通平臺(tái)。每個(gè)銷售團(tuán)隊(duì),自行就昨天的成績(jī)與不足做分析,對(duì)今天的工作提出個(gè)人的意見。共同商討,最終決定。這應(yīng)該是“參與式管理”的一個(gè)方面吧,讓員工真正的融入到?jīng)Q策行動(dòng)中,減少摩擦與反對(duì)?！皼]有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)”這是團(tuán)隊(duì)的要求。姑且不去議論它本身的對(duì)錯(cuò),但其足以體現(xiàn)聯(lián)通團(tuán)隊(duì)精神的重要地位。強(qiáng)調(diào)分工,鼓勵(lì)協(xié)作,這就是團(tuán)隊(duì)。

文化方面。在公司的會(huì)議廳,你第一可以看到“我是最棒的,我一定會(huì)成功!”“成功者找方法,失敗者找借口”等等催人奮起的標(biāo)語。如果說這是一種情感的喚起,那么墻壁上那畫滿曲折線條的銷售業(yè)績(jī)表則是責(zé)任的壓力與動(dòng)力。它有這這樣的用意:到差距,看到成績(jī),不驕不躁,塌實(shí)向前。在這里我想特別提出的是它的“鼓掌文化”。無論何時(shí)何事,給予掌聲,給予肯定。不同的場(chǎng)合不同的擊掌,給發(fā)言者不同意義的肯定。這種掌聲體現(xiàn)聯(lián)通的尊重與融合及其團(tuán)隊(duì)的精神。因?yàn)樽鹬厮耘?因?yàn)槿诤纤詧F(tuán)結(jié)。

其次,就團(tuán)隊(duì)組織方面。簡(jiǎn)言之為,領(lǐng)導(dǎo)員工,激勵(lì)員工,友善溝通,精誠(chéng)合作。在打工實(shí)踐中有兩位領(lǐng)導(dǎo)給我深刻印象,從他們身上可以一窺聯(lián)通的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。羅新經(jīng)理,嚴(yán)格健談而充滿激情。他說話抑揚(yáng)頓挫,聲如洪鐘,充滿活力,很有感染力,折射著聯(lián)通人的激情與上進(jìn)。他喜歡說故事打比方,將道理簡(jiǎn)單明朗的呈現(xiàn),是位善于溝通的人。另一位是黎然龍主任,我以為他是謙遜親和的人。他說話有條不紊,娓娓道來,讓人覺得親切近人。然而,他并不失原則,他對(duì)下層領(lǐng)導(dǎo)出奇的嚴(yán)格,是那種柔中見剛的行事風(fēng)格,容許犯錯(cuò)不容許再犯。有這樣充滿激情,包容理解的領(lǐng)導(dǎo),聯(lián)通員工怎不會(huì)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)呢?

以上是我就我眼中的聯(lián)通所做的總結(jié)。通過這些了解,讓我或多或少的了解聯(lián)通快速發(fā)展的背后故事,也讓我對(duì)它以后的發(fā)展懷有信心。

關(guān)于營(yíng)銷 這次走出校園,我對(duì)營(yíng)銷的個(gè)人方面有些許體會(huì): 首先營(yíng)銷的前提是了解你所做的是什么,你的優(yōu)劣在哪里,知己知彼,是成功的第一步。其次營(yíng)銷(推銷)人員要具有感染人的激情,感染客戶,讓他認(rèn)可你,他選擇的不僅是產(chǎn)品更是一種信任。再次營(yíng)銷尤其是推銷人員要具有堅(jiān)韌的意志,遇到排斥的眼光和赤裸裸的拒絕不能就此灰心放棄,而是調(diào)整心態(tài)重新出發(fā)。同時(shí)說話是門深?yuàn)W的藝術(shù),一種好的表達(dá)方式,一種機(jī)敏的技巧,能幫助你推銷自己,推銷產(chǎn)品,推銷公司。同時(shí)我認(rèn)識(shí)到自己的處事的青澀,給我重新審視自己的方向。

聯(lián)通的戰(zhàn)略。首先,從宏觀戰(zhàn)略方面。1.采用低價(jià)滲透戰(zhàn)略。在打工實(shí)踐業(yè)務(wù)培訓(xùn)中,通過仔細(xì)比較與分析,發(fā)現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通的各項(xiàng)資費(fèi)都略低于移動(dòng)。這一策略的實(shí)施是從聯(lián)通目前所處的境況出發(fā)的。眾所周知,聯(lián)通自94年成立,發(fā)展時(shí)間短,其市場(chǎng)份額,市場(chǎng)占有率明顯低于移動(dòng),同時(shí)面臨著人群接受率低,品牌發(fā)展不成熟的狀況,因此實(shí)施低價(jià)滲透策略有利于其逐步擴(kuò)大市場(chǎng)份額,壯大自身規(guī)模。2.市場(chǎng)細(xì)分原則的運(yùn)用。聯(lián)通就其G網(wǎng)和C網(wǎng)兩大網(wǎng)絡(luò),制定不同的營(yíng)銷戰(zhàn)略。以收入為細(xì)分原則,根據(jù)不同的收入人群,推行不同的營(yíng)銷策略。有一般人群的普通卡,商務(wù)人士的商務(wù)卡,出差公干人群的商旅卡,崇尚時(shí)尚動(dòng)感的青春校園卡。而對(duì)注重健康環(huán)保的白領(lǐng)商務(wù)人士大力提倡CDMA。總之,充分運(yùn)用了市場(chǎng)細(xì)分和反細(xì)分原則。

通過打工實(shí)踐和簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)查,我就聯(lián)通提以下個(gè)人的一些粗淺看法。1,改善信號(hào)服務(wù)質(zhì)量。市場(chǎng)問卷調(diào)查表明,約百下面我將就我所看到的聯(lián)通從三方面說明。首先,從宏觀戰(zhàn)略方面。1.采用低價(jià)滲透戰(zhàn)略。在打工實(shí)踐業(yè)務(wù)培訓(xùn)中,通過仔細(xì)比較與分析,發(fā)現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通的各項(xiàng)資費(fèi)都略低于移動(dòng)。這一策略的實(shí)施是從聯(lián)通目前所處的境況出發(fā)的。眾所周知,聯(lián)通自94年成立,發(fā)展時(shí)間短,其市場(chǎng)份額,市場(chǎng)占有率明顯低于移動(dòng),同時(shí)面臨著人群接受率低,品牌發(fā)展不成熟的狀況,因此實(shí)施低價(jià)滲透策略有利于其逐步擴(kuò)大市場(chǎng)份額,壯大自身規(guī)模。2.市場(chǎng)細(xì)分原則的運(yùn)用。聯(lián)通就其G網(wǎng)和C網(wǎng)兩大網(wǎng)絡(luò),制定不同的營(yíng)銷戰(zhàn)略。以收入為細(xì)分原則,根據(jù)不同的收入人群,推行不同的營(yíng)銷策略。有一般人群的普通卡,商務(wù)人士的商務(wù)卡,出差公干人群的商旅卡,崇尚時(shí)尚動(dòng)感的青春校園卡。而對(duì)注重健康環(huán)保的白領(lǐng)商務(wù)人士大力提倡CDMA。

有分之六十以上人群拒絕聯(lián)通是因?yàn)槠湫盘?hào)不穩(wěn)定,通話質(zhì)量不高。因此,聯(lián)通應(yīng)該攻克“信號(hào)”關(guān)。質(zhì)量是產(chǎn)品的根本保證。2,就CDMA我個(gè)人認(rèn)為它的發(fā)展前景很廣闊,它輻射小,保密性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)符合科技進(jìn)步人類價(jià)值趨向的發(fā)展。就CDMA的專網(wǎng)專號(hào)專機(jī),我以為是適合做一流企業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)”。(一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn),二流企業(yè)做品牌,三流企業(yè)做營(yíng)銷,四流企業(yè)做市場(chǎng),五流企業(yè)做產(chǎn)品)。但目前存在著其市場(chǎng)定位不清晰,功能優(yōu)勢(shì)未突出,品牌形象模糊。因此我認(rèn)為應(yīng)該開展廣泛的市場(chǎng)調(diào)查,對(duì)其進(jìn)行再定位,突出功能優(yōu)勢(shì),加大品牌推廣,使其品牌形象清晰明確。3,對(duì)CDMA的推廣我有不成熟的設(shè)想。鑒于它的功能優(yōu)勢(shì)及目標(biāo)定位,我認(rèn)為可以在大學(xué)校園里進(jìn)行優(yōu)惠推廣。

這次打工實(shí)踐最大的收獲就是在聯(lián)通公司認(rèn)識(shí)了許多的朋友。他們都給我很大幫助，工作上遇到不了解的地方，他們不會(huì)擺出師長(zhǎng)的身份，而是以朋友孜孜不倦的指導(dǎo)，讓我感受到在新環(huán)境，新大家庭的溫暖。在他們的幫助下，我不僅克服了許多困難，還增長(zhǎng)了很知識(shí)。

轉(zhuǎn)眼間,打工實(shí)踐結(jié)束了，原本迷茫與無知，現(xiàn)如今滿載而歸。因而十分感謝聯(lián)通公司給我提供了這樣好的打工實(shí)踐環(huán)境和各種優(yōu)越條件，感謝所有的帶教朋友對(duì)我們的辛勤教導(dǎo)，讓我在踏上崗位之前擁有了如此良好的實(shí)踐機(jī)會(huì)。

聯(lián)通公司實(shí)習(xí)報(bào)告范文（7）

聯(lián)通公司電話營(yíng)銷實(shí)踐報(bào)告 經(jīng)過暑期社會(huì)實(shí)踐的磨練，不得不讓我更深切地體會(huì)到金融危機(jī)下就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大?！薄Ｈミ^幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：

一、沒經(jīng)驗(yàn)；

二、沒資格證；

三、沒膽量。雖然有了上次的實(shí)踐報(bào)告，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對(duì)口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧經(jīng)驗(yàn)一定要很好地表達(dá)：

一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語；

二、能用我則不用你；

三、能不用“不”則不說；

四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事；

五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢，有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí)，他便來句：“Sorry,Idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會(huì)招來投訴警告，所以我在營(yíng)銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作。