第一篇：禮儀故事(非常好的培訓(xùn)素材!!)

禮儀故事

1．玉帛成干戈

公元前５９２年，當時的齊國國君齊頃公在朝堂接見來自晉國、魯國、衛(wèi)國和曹國的使臣，各國使臣都帶來了墨玉、幣帛等貴重禮品獻給齊頃公。獻禮的時候，齊頃公向下一看，只見晉國的亞卿郁克是個獨眼，魯國的上卿是個禿頭，衛(wèi)國的上卿孫良夫是個跛腳，而曹國的大夫公子首則是個駝背，不禁暗自發(fā)笑：怎么四國是使臣都是有毛病的。

當晚，齊頃公見到自己的母親蕭夫人，便把白天看到的四個人當笑話說給蕭夫人聽。蕭夫人一聽便樂了，執(zhí)意要親眼見識一下。正好第二天是齊頃公設(shè)宴招待各國使臣的日子，于是便答應(yīng)，讓蕭夫人屆時躲在帷帳的后面觀看。第二天，當四國使臣的車子一起到達，眾人依次入廳時，蕭夫人掀開帷帳向外望，一看到四個使臣便忍不住大笑了起來，她的隨從也個個笑得前仰后合。笑聲驚動了眾使者，當他們弄明白原來是齊頃公為了讓母親尋開心，特意做了這樣的安排時，個個怒不可遏，不辭而別。四國使臣約定各自回國請兵伐齊，血洗在齊國所受的恥辱。四年后，四國聯(lián)合起來討伐齊國，齊國不敵，大敗，齊頃公只得講和，這便是春秋時著名的“鞍之戰(zhàn)”。

2．孟子休妻

戰(zhàn)國時期的思想家、政治家和教育家孟子，是繼孔子之后儒家學(xué)派的主要代表人物，被后世尊奉為僅次于孔子的“亞圣”。

孟子一生的成就，與他的母親從小對他的教育是分不開的。孟母是一位集慈愛、嚴格、智慧于一身的偉大的母親，早在孟子幼年時候，便位后人留下了“孟母三遷”、“孟母斷織”等富有深刻教育意義的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不斷利用處理家庭生活的瑣事等去啟發(fā)、教育他，幫助他從各方面進一步完善人格。

有一次，孟子的妻子在房間里休息，因為是獨自一個人，便無所顧忌地將兩腿叉開坐著。這時，孟子推門進來，一看見妻子這樣坐著，非常生氣。原來，古人稱這種雙腿向前叉開坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說：“我要把妻子休回娘家去?！泵夏竼査骸斑@是為什么？”孟子說：“她既不懂禮貌，又沒有儀態(tài)?！泵夏赣謫枺骸耙驗槭裁炊J為她沒禮貌呢？”，“她雙腿叉開坐著，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她?！薄澳悄阌质侨绾沃赖哪?？”孟母問。孟子便把剛才的一幕說給孟母聽，孟母聽完后說：“那么沒禮貌的人應(yīng)該是你，而不是你妻子。難道你忘了《禮記》上是怎么教人的？進屋前，要先問一下里面是誰；上廳堂時，要高聲說話；為避免看見別人的隱私，進房后，眼睛應(yīng)向下看。你想想，臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責(zé)備別人沒禮貌呢？沒禮貌的人是你自己呀！”

一席話說得孟子心服口服，再也沒提什么休妻子回娘家的話了。

3．名片的失誤

某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購買這批辦公用具。

這天，Ａ公司的銷售部負責(zé)人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對方比預(yù)定的時間提前了２個小時，原來對方聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向Ａ公司購買。為了談這件事，銷售負責(zé)人還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺面?？偨?jīng)理沒料到對方會提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會。這位銷售員等了不到半小時，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧?！?/p>

這時，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對方在收拾資料準備離開時，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對方卻并沒發(fā)覺，走時還無意從名片上踩了過去。但這個不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒有機會與對方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了。

Ａ公司銷售部負責(zé)人的失誤，看似很小，其實是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對方的名片已經(jīng)是對他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對方?jīng)]有按預(yù)約的時間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。

4．邀舞緣何被拒絕

小張是一位很帥氣的小伙子，穿著很講時髦。一次，他買了一件很漂亮的大衣，正好周末本單位舉行舞會，他便來到會場，只見人們都在翩翩起舞，小張興致很濃，便邀請一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很禮貌地拒絕了他，接著小張又邀請了兩位女士跳舞，結(jié)果均被拒絕。這時，一位朋友來到小張身邊，拍拍他說：“小張，不能穿著大衣邀請女士跳舞，這是不禮貌的。”小張這才明白剛才為什么被拒絕。

5．被拒絕的生日蛋糕

有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務(wù)小姐說：“小姐，您好，我要為我的一為外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太。”生日蛋糕做好后，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務(wù)員小姐有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸 不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打個電話問那位先生，沒錯，房間號碼沒錯。再敲一遍，開門，“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太?！迸疽宦?，門被大力關(guān)上，蛋糕掉地。

這個故事，就是因為錯誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯了，引起對方的不快，往往好事就變成壞事。

6．小紅的心事

小紅是一位非常聰明的姑娘，性格開朗，大方，對人坦誠，喜歡幫助別人，心中裝不下事情，特別是自己的一些事情總喜歡說與同事聽，剛開始同事都很喜歡她，但時間長了，都開始躲著她，她很不理解，索性調(diào)到了別一個單位，可過了一段時間，又出現(xiàn)了相同的情況。小紅非?？鄲溃瑸槭裁次覍e人那么真誠，別人會對我不喜歡呢？

7．被“抖掉”的合同

有一位美國華橋，到國內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次來之前，他曾對朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板?！边^了兩個星期，他又回到了美國，朋友問：“談成了嗎？”他說：“沒談成?！迸笥褑柶湓?，他回答：“對方很有誠意，進行得也很好，就是跟我談判的這個領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對面，當他跟我談判時，不時地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財都被他抖掉了?！?/p>

8．景泰藍食筷

在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺間穿梭著。

有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍食筷放入了隨身帶的皮包里。服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時，對我國傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達我們對您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍食筷贈送給您，這是與之配套的錦盒，請笑納。”

這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購下這雙景泰藍食筷，作為此行的紀念。餐廳經(jīng)理亦順水推舟，按最優(yōu)惠的價格，記入了主人的賬上。

聰明的服務(wù)小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果。

9．難道這就是五星級的服務(wù)

一天上午，某公司在一家五星級酒店的多功能會議廳召開會議。其間，該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。

“這里沒有外線電話”。商務(wù)中心的服務(wù)員說。

“沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問。服務(wù)員：“我們的外線電話不免費服務(wù)?！?“我已預(yù)付了20元傳真費了?！崩钚〗闵鷼獾卣f。服務(wù)員：“我收了你的傳真費，并沒有收你的電話費啊?！更何況你的傳真費也不夠?！?李小姐說：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個收據(jù)我看一看?！?/p>

“我們傳真收費的標準是：市內(nèi)港幣10元/頁；服務(wù)費港幣5元；3分鐘通話費港幣2元。您傳真了兩頁應(yīng)收港幣27元，再以1：1.08的比價折合成人民幣，我們要實收人民幣29.16元?！狈?wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。

李小姐問：“傳真收費還是電話收費是根據(jù)什么規(guī)定的？ “這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說。李小姐：“請您出示書面規(guī)定?！?“這不就是價目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地回答說。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？” “您的態(tài)度也不見得比我好呀。”服務(wù)員反唇相譏。李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級服務(wù)，難道就是這樣的嗎？

本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無愧于五星級的標志。

10．誰第一個有到月亮上去的想法

一次，導(dǎo)游員王力接特一個美國旅游團，在旅游商店看到一位美國游客在看一幅“嫦娥奔月”的國畫，并在考慮是否要購買，王力便走上前去，向他介紹中國國畫的藝術(shù)和與之相關(guān)的背景知識，客人很感興趣，最后，王力告訴這位美國游客，在華盛頓的宇航館里也有一幅“嫦娥奔月”圖，圖旁的說明是：“在人類歷史上，是誰第一個有到月亮上去的想法？是中國古代的嫦娥女士??”這位美國游客非常感謝王力的幫助，終于買下了這幅“嫦娥奔月”的國畫。

王力的介紹，把物品的文化價值與實用價值巧妙地結(jié)合起來，促成了這位美國游客的購買。

11．客人為什么又留下了

一個下雨的晚上，機場附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機團隊客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時，又有一批誤機的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。

“小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來，走到小劉面前說?！跋壬歼@么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪炝糇】腿?。

“從這兒打的士到市中心不會花很長時間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了?！笨腿丝磥砗軋詻Q。

“既然這樣，我們當然可以為您叫車了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，并對客人說“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？”

“那好吧，謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽樱缓蠛退黄饋淼酱筇冒尚菹⑻幍群?。天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車。客人等得有些焦急，不時站起身來觀望有沒有車。小劉安慰他們說：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會盡力而為的?！比缓笥謱腿苏f：“您再等一下，如果叫到車，我們會及時通知您的?！?/p>

又是15分鐘過去了，車還是沒攔到。客人走出大堂門外，看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對不起?！边€有一位客人親息把小秦拉進了前廳。

12．謙虛也有錯的時候

一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導(dǎo)游小姐評價頗高，認為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好。”英國老婦一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？”老婦生氣的原因無疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚。

13．酒店的形象需要每一個人塑造

某大學(xué)旅游系與某酒店有著關(guān)于飯店管理專業(yè)學(xué)習(xí)的合作項目。某酒店是一家三星級外資酒店，以前在社會和旅游業(yè)界有較好的聲譽。但最近，酒店的經(jīng)營狀況不盡如人意。在酒店實習(xí)的學(xué)生寫信向系里反映情況，流露了中止在該酒店實習(xí)的想法。為了讓實習(xí)生專心完成實習(xí)任務(wù)，某老師受旅游系委派，到該酒店了解實習(xí)生實習(xí)情況，協(xié)助酒店進行實習(xí)生管理工作。經(jīng)到人事部了解情況并召來實習(xí)在崗上班的學(xué)生談話，基本達到目的。已近中午12點，為不給酒店增添麻煩，某老師向主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見個面，于是又逗留了些許時間。之后，某老師在人事部處的走廊等候下班的實習(xí)生一道去宿舍，借此看看酒店內(nèi)部櫥窗內(nèi)容。這時，一個眼熟的身影走過，朝其背影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了?！睅追昼娗斑€在一起談話的人，她竟視而不見，擦身而過。于是，該老師突然悟出了，實習(xí)生為什么不安心在這家酒店實習(xí)的原因：作為酒店重要部門的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學(xué)校教師2個多小時沒有倒上一杯水；作為酒店高級管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌也不懂。由此，可以看出這個酒店的旅游服務(wù)接待工作做得不好，所以直接影響酒店良好形象的塑造，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理失敗。

資料來源：薛建紅《旅游服務(wù)禮儀》1版 鄭州大學(xué)出版社，2002

14．“總統(tǒng)”的儀態(tài)

曾任美國總統(tǒng)的老布什，能夠坐上總統(tǒng)的寶座，成為美國“第一公民”，與他的儀態(tài)表現(xiàn)分不開。在1988年的總統(tǒng)選舉中，布什的對手杜卡基斯，猛烈抨擊布什是里根的影子，沒有獨立的政見。而布什在選民的形象也的確不佳，在民意測驗中一度落后于杜卡基斯10多個百分點。未料兩個月以后，布什以光彩照人的形象扭轉(zhuǎn)了劣勢，反而領(lǐng)先10多個百分點，創(chuàng)造了奇跡。原來布什有個毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細，手勢及手臂動作總顯出死板的感覺，身體動作不美。后來布什接受了專家的指導(dǎo)，糾正了尖細的嗓音、生硬的手勢和不夠靈活的擺動手臂的動作，結(jié)果就有了新穎獨特的魅力。在以后的競選中，布什竭力表現(xiàn)出強烈的自我意識，改變了原來人們對他的評價。配以卡其布藍色條子厚襯衫，以顯示“平民化”，終于獲得了最后的勝利。

15．會說話的“手”

手是傳情達意的最有力的手段，正確適當?shù)剡\用手勢，可以增強感情的表達。手勢是旅游接待工作中必不可少的一種體態(tài)語言，學(xué)習(xí)手勢語是大有學(xué)問的。有的接待人員在服務(wù)過程中，表現(xiàn)出的手勢運用不規(guī)范、不明確，動作不協(xié)調(diào)，寓意含混等現(xiàn)象，給賓客留下漫不經(jīng)心、不認真、接待人員素質(zhì)不高等印象。不同手勢的含義

① “O”形手勢。即圓圈手勢，19世紀流行于美國?！癘K”的含義在所有講英語的國家內(nèi)是眾所周知的，但在法國“O”形手勢代表“零”或“沒有”；在日本代表“錢”；在一些地中海國家用來暗示一個男人是同性戀者；在中國這個手勢用來表示“零”。②翹大拇指手勢。在英國、澳大利亞、新西蘭等國，翹大拇指代表搭車，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信號。在表示數(shù)字時，他們用大拇指表示5。在中國，翹大拇指是積極的信號，通常是指高度的贊揚。

③ “V”形手勢。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓·丘吉爾推廣了這個手勢，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號，代表“up yours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”。

④塔尖式手勢。這一手勢具有獨特的表現(xiàn)風(fēng)格，自信者、高傲者往往使用它，主要用來傳達“萬事皆知”的心理狀態(tài)，是一種消極的人體信號。

⑤背手。英國皇家的幾位主要人物以走路時昂首挺胸，手背身后的習(xí)慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至高無上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號。將手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定”作用，使人感到坦然自若，還會賦予使用者一種膽量和權(quán)威

16．更換牛皮沙發(fā)的原因

在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極準備，就連印度代表下榻的飯店里也專門換上了寬大、舒適的牛皮沙發(fā)。可是，在我方的外事官司員事先進行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此無論如何都不應(yīng)該請印度人坐牛皮沙發(fā)。這個事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀的。

17．辨證的解釋

一個旅游團因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導(dǎo)游形成了強烈的對立。導(dǎo)游面帶微笑，一方面向游客道歉，請大家諒解，由于旅游旺季火車的緊張狀況導(dǎo)致了計劃的臨時改變；另一方面，耐心開導(dǎo)游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風(fēng)光，相當于增加了一個旅游項目??，游客這才漸漸與導(dǎo)游緩和了關(guān)系。

18．恰當?shù)慕忉?/p>

西方游客在游覽河北承德時，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因為它在長城以外，對嗎？”導(dǎo)游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字?！庇謫枺骸澳敲?，是不是可以說，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”

導(dǎo)游答：“不應(yīng)該這么說，應(yīng)該叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略?，F(xiàn)在的中國不是哪一個民族的國家，而是一個統(tǒng)一的多民族國家?！翱腿寺犃硕歼B連點頭。

３６．重要的服務(wù)儀容

某報社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好心情，仔細留意才發(fā)現(xiàn)，原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當下吳先生第一個反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對該飯店的服務(wù)十分不滿。

看來服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會影響服務(wù)質(zhì)量。

３７．預(yù)定員的委屈

北京某飯店的一位問訊員，每天都要接到若干問訊電話。一次接到駐外地的一位外商打來的長途電話，詢問他夫人所住該飯店的房間號，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國話罵了起來。問訊員感到十分委屈，但考慮到對方可能卻有急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強忍委屈，繼續(xù)查找。后來終于知道，原來那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當外商談完事后，又專門打電話給問訊員表示道歉，請求原諒?？梢栽囅?，如果說當時問訊員得理不讓人，對外商的無理之舉窮追不放，或是采取對罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會使對方易產(chǎn)生強烈的逆反心理，不但不會承認自己有錯，而且也無益于事情的圓滿解決。問訊員的做法，維護了自身乃至整個飯店的良好形象。

３８．如此服務(wù)用語

在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的?！庇纱丝梢?，由于服務(wù)員用詞不合語法，不和規(guī)范，不注意對方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。

３９．尊重客人的信仰

在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極的準備，就連印度代表團下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發(fā)。可是，在我方的外事官員事先進行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應(yīng)當請印度人坐牛皮沙發(fā)。

這個事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀。

４０．入國要問諱

焦雪梅是一名白領(lǐng)麗人，她機敏漂亮，待人熱情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公司派她和幾名同事一道，前往東南亞某國洽談業(yè)務(wù)。可是，平時向來處事穩(wěn)重、舉止大方的焦小姐，在訪問那個國家期間，竟然由于行為不慎，而招惹了一場不大不小的麻煩。事情的經(jīng)過是這樣的：焦小姐和她的同事一抵達目的地，就受到了東道主的熱烈歡迎，在隨之為他們特意舉行的歡迎宴會上，主人親自為每一位來自中國的嘉賓遞上一杯當?shù)靥禺a(chǎn)的飲料，以示敬意。輪到主人向焦小姐遞送飲料之時，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接飲料，見此情景，主人卻神色驟變，重重地將飲料放回桌上，揚長而去。

原來，在那個國家里，人們的左右手有著明顯的分工。正規(guī)情況下，右手被視為“尊貴之手”，可用于進餐、遞送物品以及向別人行禮。而左手則被視為“不潔之手”，用左手遞接物品，或是與人接觸、施禮，在該國被人們公認為是一種蓄意侮辱。焦小姐在這次交往中違規(guī)犯忌，說到底是由于她不了解交往國的習(xí)俗所致。

第二篇：2015高考作文素材非常好

2015高考作文素材時空

（三）(一)沒有人能阻止你出人頭地

（二）把廁所打掃得比廚房還干凈

（三）供需關(guān)系與讓座的道德

（五）某些媒體惡化了醫(yī)患關(guān)系

（六）當個沒有遺憾的兒女

（七）王蒙：不以名片為附加

（八）短視的代價

（九）我們在期待一個什么樣的?綁匪?

（十）一只小狗改變切爾西的命運

（十一）名人教子

(一)沒有人能阻止你出人頭地

其實和你一樣：他出身卑微，卻心懷遠大理想。多年前，他在1983年版的《射雕英雄傳》中扮演那個宋兵乙，為增添一點點戲份兒，他請求導(dǎo)演安排?梅超風(fēng)?用兩掌打死他，結(jié)果被告之?只能被一掌打死?。這個年輕時被稱做?死跑龍?zhí)?的卑微小人物，第一次當著導(dǎo)演的面談到演技的時候，在場的人無一例外都哄堂大笑；但他依然不斷思索、不斷向?qū)а?進諫?，直至自己當上導(dǎo)演。2002年，他獲得了金像獎?最佳導(dǎo)演獎?。

其實和你一樣：上世紀90年代，在一趟開往西部的火

車上，梳著分頭、戴著近視眼鏡的他看上去朝氣蓬勃，內(nèi)心卻帶有微微的彷徨。那時的他嚴肅乏味，常常獨坐好幾個小時不說話。后來轉(zhuǎn)行做主持人，他第一次主持的電視節(jié)目播出時，他發(fā)現(xiàn)自己說的話幾乎全被導(dǎo)演剪掉了。他讓身為制片人的妻子準備了一個筆記本，把自己在主持中存在的問題一一記錄下來，哪怕是最細微的毛病都不肯放過，然后逐條探討、改正。即使今天其身價已逾4億，成為中國最具影響力的主持人，他仍未放棄面?本?思過。

其實和你一樣：二十多年前，他是大學(xué)里的?小混混?，由于經(jīng)常逃課而被老師責(zé)備。畢業(yè)后被分到當?shù)氐碾娦啪之斝÷殕T，面對冗雜的機關(guān)工作，他感到既勞累又苦惱，后來他勇敢而果斷地辭了職，然后自創(chuàng)網(wǎng)站。從而走向中國互聯(lián)網(wǎng)浪潮的浪尖，他在2003年中國福布斯富豪榜中居第一位。

其實和你一樣：十幾年前的他是一個防盜系統(tǒng)安裝工程師，依他的說法?就是跟水電工差不多的工作?。?有時候在裝監(jiān)視系統(tǒng)時，一旦想到歌詞就趕快寫一下！?當年的他就是這么邊干活邊寫詞，半年積累了200多首歌詞，他選出100多首裝訂成冊，寄了100份到各大唱片公司。?我當時估計，除掉柜臺小妹、制作助理、宣傳人員的莫名其妙，減半再減半地選擇性傳遞，也該有12份會被制作人看到吧，結(jié)果被聯(lián)絡(luò)的幾率只有1%。?其實那1%就是100%！1997年7月7日凌晨，他正準備重新去做安裝防盜維護系統(tǒng)的工作，有人

打電話給他，那個人叫吳宗憲，同時走運的還有另一個無名小卒——周杰倫。從他和周杰倫合作的歌沒人要，到要曲不要詞，慢慢地曲詞都要，之后單獨邀詞，但還會有三四個作者一起寫，直到最后指定要他的詞。

可能你已經(jīng)猜到他們是誰了，一個是周星馳，一個是李詠，一個是丁磊，一個是方文山。他們是目前中國最具知名度的人中的四個。

他們在成名前和你并無多大不同。

解讀：不要抱怨貧富不均，生不逢時，社會不公，機會不等，伯樂難求，要知道：其實每個人都平等地享有出人頭地的機會。明天，或者明年，同樣會誕生像他們一樣成功的人，就看是不是今天的你。

適應(yīng)話題：逆境、機遇、出人頭地

（二）把廁所打掃得比廚房還干凈

查理·貝爾曾任麥當勞的執(zhí)行總經(jīng)理，負責(zé)管理麥當勞在全球118個國家多達三萬余個餐廳的運營。翻開貝爾的履歷，許多人生的亮點光彩奪目，而他深深銘記的時刻卻是1976年，15歲的他迫于生計，到麥當勞求職。

那時，貝爾因為家境極其貧寒。于是他找到麥當勞店的店長，請求給他一份工作。貝爾營養(yǎng)不良，瘦骨嶙峋，臉上沒什么血色，渾身土里土氣。店長看他這副模樣，委婉地拒絕他，說這里暫時不需要人手，希望他到別的地方去看看。

過了幾天，店長沒有料到，貝爾又來了，言辭更加懇切地請求給他一份工作。即使是沒有報酬也行。見老板沒有吭聲，貝爾感到了一點希望。他小聲說：?我看到您這里廁所的衛(wèi)生狀態(tài)似乎不是太好，這樣也許會影響您的生意。要不，安排我掃廁所吧。只要給我解決吃住就行了。?店長沒有辦法，就答應(yīng)了讓貝爾掃廁所試試看。

掃廁所，在一般人眼中是被鄙視的、被認為是沒有出息的工作?？墒?，貝爾卻認為這是他人生事業(yè)的一塊最堅實的基石。

他每天清晨天還沒亮就起床，把廁所徹底清掃一次。然后每隔一段時間就去維持。不久，他對掃廁所也摸索出規(guī)律：先把大的紙張掃了，然后撒干灰在那些濕臟的地方。讓灰把水吸干，再掃，效果比直接掃好多了。記得有一次半夜，有人上廁所時，還看到貝爾睜著惺忪的眼睛在查看廁所是否臟了。

他還在廁所里擺放了些花草，讓人在麥當勞的廁所中也能夠欣賞美。另外，還把自己記得的諺語警句寫了些貼在廁所的墻上，增加其中的文化氣息。讓人在方便的時候，可以感受文化的魅力。貝爾將所有心思全部放在廁所上。確實，他的到來，讓那家店的廁所衛(wèi)生狀況大為改觀，有人甚至說：?這兒的廁所比那些不太講究的餐館的廚房還要干凈。?

經(jīng)過三個月的考察，店長正式宣布錄用貝爾。安排他去

接受正規(guī)的職業(yè)培訓(xùn)。接著，店長又把貝爾放在店內(nèi)各個崗位鍛煉。19歲那年，貝爾被提升為澳大利亞最年輕的麥當勞店面經(jīng)理。之后，他被派駐歐洲，在那里的業(yè)務(wù)扶搖直上。從此，他先后擔任麥當勞澳大利亞公司總經(jīng)理，亞太、中東和非洲地區(qū)總裁，歐洲地區(qū)總裁及麥當勞芝加哥總部負責(zé)人，直到后來擔任管理全球麥當勞事務(wù)的執(zhí)行總經(jīng)理。

飛黃騰達的貝爾接受媒體采訪的時候，從來不避諱自己當年掃廁所的經(jīng)歷。他說掃廁所是對他最深刻的教育：一件事，你可以不去做，可是如果你做了，就要全力以赴地去做。

解讀：貝爾經(jīng)常用自己的親身經(jīng)歷鼓勵員工，他說：?我從15歲起就在澳大利亞的餐廳兼職打工，19歲就成為澳大利亞最年輕的餐廳經(jīng)理。我能做到，你們也能做到，明天的總裁就在今天的這些明星員工中間。?一屋不掃，何以掃天下？貝爾就是從掃好麥當勞的廁所開始，一直到當好全球的麥當勞執(zhí)行總經(jīng)理。是啊，有了把廁所掃得比某些人的廚房還干凈的敬業(yè)和執(zhí)著，還有什么事情他做不好呢？

適應(yīng)話題：細節(jié)、執(zhí)著、敬業(yè)、求職

（三）供需關(guān)系與讓座的道德

近日，沈陽公交車上的一個女孩小朱低頭玩手機，沒有注意到身邊站著的后上來的七旬老人，聽到老人兒媳說老人有心臟病，她起身讓座后嘟囔了一句?什么意思?，被老人及兒子兒媳三人暴打。這一事件迅速占據(jù)各媒體顯著位置，引起熱議。

近年來，因公交車上讓座而引發(fā)的?事件?不斷，在社會上掀起了公交乘坐道德的討論。按理說，公共交通進入國內(nèi)非止一日，所謂的?公交道德?應(yīng)當盡人皆知，實在是再粗淺不過的東西，何至于到現(xiàn)在還需要大討論？在我看來，公交座位之爭，與所謂?道理水準?、?個人素質(zhì)?、?法律制約?并無太大的關(guān)系，其實，這其中只是供給與需求關(guān)系發(fā)生了變化而已。

我所在的小城，在十年前，公交車只有四五條線路，但仍然乘者寥寥，以至于雖然路上通暢無比，公交車仍然前行緩慢——慢行多等人；而到了現(xiàn)在，公交線路已經(jīng)發(fā)展到數(shù)十條，卻幾乎趟趟爆滿。十年之間，需求恐怕增長了數(shù)十倍，而公交乘坐的舒適度卻下降了：車上擠，時間長。十年前，乘客對座位的需求并不旺盛，讓座也不成問題；而現(xiàn)在，找座與讓座，已經(jīng)成為一大難題。

針對比較容易得到的物品，人們?nèi)菀讓⑺尳o更需要的人；而針對稀奇物品，特別是自己也很需要的物品時，這個選擇就比較有挑戰(zhàn)性了。如今，人們在繁忙的工作中，休息已經(jīng)成為奢侈品，而城市越來越大、道路越來越擠，使得在公交車上待的時間越來越長，越來越多的生活?空閑?留在了公交車上。在這種情形下，有一個座位作為?空閑?中屬于自己的空間，實在是一種奢侈的享受。但是，目前座位的供給卻嚴重不足，這樣，矛盾就不可避免地發(fā)生了。

事實上，在公交車上，讓座的道德與不讓座的自由常常發(fā)生沖突，在于許多人喜歡站在道德制高點上俯視他人。相對于法律問題而言，道德問題完全出于公眾個人的看法和判斷，要命的是，這種判斷，特別是對當時情況的判斷，往往與事實會有很大的偏差。法律問題的處理者都是法律專業(yè)人士，但還常常有無法厘清之處，何況是一群人自以為是的判斷？

也許社會確實有?道德滑坡?，但公交上的沖突和道德沒有太大關(guān)系；也許有人個人素質(zhì)確實低下，但沖突經(jīng)常發(fā)生在?高素質(zhì)?人中；也許法律制度還不健全，但法律本來就無法去判斷在公交車上誰?最需要座位?。一個出來散心的退休老人與一個剛上完夜班的小伙子比起來，老人并非就一定站在道德的制高點上了。根本的問題，還在于需求與供給間的巨大差距，以及生存壓力擠占了太多人們的生活空間，這不是哪一個個人的問題，無需對此痛心疾首。解讀：

我們常常可以發(fā)現(xiàn)，在公交車上，一般都有廣播提醒讓座，甚至反反復(fù)復(fù)提醒，讓一些不便讓座的?年輕人?非常尷尬。由于座位的稀缺與社會生活復(fù)雜的情況，讓座與否，應(yīng)當是出于個人對自己身體狀態(tài)進行的判斷，提醒一次兩次可以，卻不宜進行特別強調(diào)。否則，這種?綁架?很容易使公交車

上產(chǎn)生戾氣——一方面廣播反復(fù)提醒，另一方面是年輕人?熟視無睹?，近年來因此而產(chǎn)生的沖突不少。

在公交車上，最高的道德是寬容之心、體恤之情，而寬容之心更顯難能可貴。用最大的善意來理解不讓座行為，其實讓不讓座，都是一件令人感到溫馨的事。當供給與需求之間產(chǎn)生嚴重矛盾后，讓不讓座其實不是最大的問題，而是所有的乘客對公交車上的其他人是否擁有寬容之心。有的人走幾站地到公交車的起點上車，就是為了在一天的辛苦工作后，能夠有個座位不再增加新的疲勞。他們雖然年輕，但卻可能已被生活、工作的壓力弄得筋疲力竭。這樣一個不讓座的人，我們怎么好意思說他沒有道德呢？ 適應(yīng)話題：道德、寬容、和諧、秩序

（四）機關(guān)食堂開放，這個?秀?難能可貴

昆明機關(guān)食堂對外開放的新聞是大家議論最多的新聞之一。

這則新聞?wù)f，自2011年昆明市市級機關(guān)陸續(xù)搬往遠離市區(qū)的呈貢新區(qū)以來，昆明市市級機關(guān)食堂就開始向社會開放。在機關(guān)食堂里，一葷兩素6元，兩葷兩素8元，三葷兩素10元，米飯不夠可免費加一次，咸菜和湯則是免費的。昆明市機關(guān)事務(wù)管理局辦公室主任邵航濤說：?讓老百姓和公務(wù)員坐在同一個餐廳吃飯，也是群眾路線的體現(xiàn)嘛。?

網(wǎng)民對這一?開放?有贊有疑。贊者說這樣可以拉近機

關(guān)與民眾的距離。自營餐廳推出低價實惠的飯菜，社會餐廳就不會定價太高。各類機關(guān)食堂都應(yīng)向民眾開放，讓納稅人充分享受主人待遇。有人則懷疑這是另一種?作秀?，政府部門最重要的是?門好進，臉好看，話好聽，事好辦?。

見多了?群眾路線秀?，對領(lǐng)導(dǎo)?親自?坐地鐵、掃大街等親民行為自然會有觀看表演的感覺。但我們應(yīng)該注意到，昆明市機關(guān)食堂是2011年就開放的，那時還沒有如火如荼的群眾路線教育。昆明市機關(guān)事務(wù)管理局辦公室主任把它與?群眾路線?相聯(lián)系，應(yīng)該只是在老版本上找到新注腳。如果昆明市機關(guān)意在作秀，也不會在三年后才成為新聞。

不管怎么說，內(nèi)部食堂對外開放，哪怕是作秀也不容易。據(jù)說昆明市的全部機關(guān)食堂最高峰時一個中午曾有13000余人前來就餐，就餐者中公務(wù)員和其他人員各占一半。這顯然構(gòu)成巨大的壓力。對任何機構(gòu)的內(nèi)部食堂來說，都不希望有太多的外來人涌入，使食堂的衛(wèi)生秩序受到影響。由于食堂開放，昆明不少公務(wù)員在打飯時就要排長龍，大大拉長了吃飯時間，因此有人希望能夠為公務(wù)員單獨開個窗口。

?單獨開窗口?也是備受網(wǎng)民批評的要求。但當我們換位思考時就會發(fā)現(xiàn)，如果在自己的內(nèi)部食堂遇到這樣的排隊，許多人同樣會有這種要求。內(nèi)部食堂對外開放而影響吃飯和工作，這是客觀事實，連大學(xué)食堂被外人?蹭飯?，都會有學(xué)生提出抗議。

當然政府機關(guān)不同于一般機構(gòu)。在理論上，政府機關(guān)的宗旨是?為人民服務(wù)?，政府官員是人民的?仆人?。假如這一理論能夠變現(xiàn)，那么?主人?來找?仆人?辦事，順便在你這里吃個便飯，你不請客也就罷了，還有什么理由拒絕他們？

然而我們的理論與實際往往貌合神離。在多數(shù)情況下，政府機關(guān)的大門本來就?高大威猛?，加上有手持鋼槍的衛(wèi)兵把守，能進去都不是一件容易的事，何況是穿堂入室，?深入?機關(guān)的食堂與公務(wù)員同桌共餐，還讓他們跟在后面老老實實地排隊……

但根據(jù)報道的描述，昆明市級政務(wù)中心在建造上就是一種開放的格局，沒有大門，沒有柵欄，前來辦事人員和附近居民都可以自由出入。

解讀：對照許多圍墻高筑、外三層里三層的，有人把守、如同軍事重地的機關(guān)，昆明的這些?不設(shè)防?的機關(guān)就顯得獨具一格難能可貴了。正因其難得，才令人懷疑他們是否在?作秀?；正因其可貴，才成為今天的新聞。假如在哪一天，進黨政機關(guān)都能像進自己的家，起碼能像走親戚那樣自然；與官員、公務(wù)員在食堂一起吃飯不再成為新聞，不再受到動機質(zhì)疑，那才是最值得?喜大普奔?的事。適應(yīng)話題：作秀與務(wù)實、換位、公開

（五）某些媒體惡化了醫(yī)患關(guān)系

最近，有兩個微博在各大媒體的官方微博中瘋傳，一個是?病人因欠五萬手術(shù)費顱骨被取下一年多沒給裝上?，另外一個是?大學(xué)生患尿毒癥付不起治療費，自建無菌室透析?。

這兩個微博對讀者的暗示作用是不言而喻的。第一條微博給人的感覺是：醫(yī)院喪盡天良，因為患者欠費而強行取下患者顱骨不給裝回。第二條給人的感覺是：醫(yī)院亂收費，本來完全沒有技術(shù)含量可以自己在家做的治療卻收取高昂費用，國家醫(yī)療保障嚴重不足，無錢患者只能自己想辦法或者在家等死。

事實真的如此嗎？讓我們?nèi)ソ庾x一下原報道。

關(guān)于?病人因欠五萬手術(shù)費顱骨被取下一年多沒給裝上?的原報道，其實還是比較客觀的。但遺憾的是，由于缺乏醫(yī)學(xué)常識或者有意回避，記者沒有告訴大家一些很重要的信息。這很容易使人產(chǎn)生誤解。

從報道我們知道，患者是因為顱內(nèi)血管瘤在醫(yī)院做了手術(shù)，這種手術(shù)難度和風(fēng)險都是非常大的。患者總費用12萬，而家屬僅僅籌措了8萬元。也就是說，醫(yī)院既沒有要求患者術(shù)前就足額支付治療費用，也沒有因為費用問題中止治療。而且患者手術(shù)后的恢復(fù)效果非常好，患者記憶力、行走及語言能力都恢復(fù)得很好。治療是非常成功的。而且，這段時間患者一直在定期復(fù)查。

顱腦手術(shù)，很多情況下需要去除部分顱骨。這一方面是手術(shù)暴露的需要，另一方面是要減輕顱內(nèi)壓力。由于手術(shù)的損傷和刺激，手術(shù)后很長時間內(nèi)患者顱內(nèi)壓力會比較高，這會對患者造成嚴重的后果。這種情況下，去除部分堅硬的顱骨，保留較柔軟的軟組織覆蓋顱內(nèi)組織，可以有效地減輕顱內(nèi)的壓力。一般而言，需要等患者病情穩(wěn)定，具備再次手術(shù)條件以后，醫(yī)生才會考慮再次手術(shù)以鈦合金材料將顱骨修復(fù)。顱骨缺損不會引起任何的不適和癥狀。唯一的危險就是由于腦組織失去堅硬保護，不能承受暴力打擊和其他損傷，患者生活中需要小心注意。在患者經(jīng)濟條件暫不具備情況下，手術(shù)完全可以暫緩。

由此看來，醫(yī)院方面對這件事情的處理，不僅沒有絲毫的過錯，相反值得稱贊和表揚。可是，當諸多媒體以?病人因欠五萬手術(shù)費顱骨被取下一年多沒給裝上?作為大標題進行煽情并被大量轉(zhuǎn)發(fā)的時候，讀者又會如何想象事情的經(jīng)過，又會如何看待醫(yī)院和醫(yī)生呢？

有人辯解：媒體沒有造謠，患者確實欠五萬手術(shù)費，確實顱骨被取下，確實一年多沒裝上啊。是的，嚴格地看，媒體說的全是事實。但是，以這種斷章取義的方式傳達給讀者的，是真正正確的信息嗎？

?大學(xué)生患尿毒癥付不起治療費，自建無菌室透析?也是這種方式。記者陳述的大部分是事實，然而卻是使非專業(yè)

人員注定會誤解的事實。

該報道中的患者，做的是腹膜透析。腹膜透析是早期腎功能衰竭患者首選的治療方式。腹膜透析本身就是讓患者自己在家里做的。當然，其對環(huán)境有一定要求，需要患者在家里準備一個相對清潔能定時消毒的環(huán)境。從報道看，患者大學(xué)期間有保險，畢業(yè)后家里在當?shù)夭块T也給他辦理了保險手續(xù)，以后這些治療費用大部分可以報銷。也就是說，患者在家里做腹膜透析，根本就是一個正常的醫(yī)療行為?；颊呒彝ダщy希望捐助可以理解，但是用?付不起治療費，自建無菌室透析?這種聳人聽聞且誤導(dǎo)性嚴重的題目，且在文章中絲毫不提及這些醫(yī)學(xué)常識，是否在有意無意中誤導(dǎo)了讀者呢？而這種誤導(dǎo)，又讓讀者如何評價醫(yī)生，評價中國的醫(yī)療保障現(xiàn)狀呢？

解讀：中國的醫(yī)患關(guān)系緊張，原因很多，而其中媒體的作用，不能低估。面對市場經(jīng)濟，面對商業(yè)化競爭，如何吸引眼球，如何吸引點擊率，已經(jīng)成了無數(shù)媒體首先考慮的問題。在這種大環(huán)境下，某些媒體，忘記了道德，忘記了良知，一味以吸引眼球為己任，完全忘記了自己的職業(yè)操守和社會責(zé)任。中國某些媒體和記者編造無數(shù)的涉醫(yī)事件，如 茶水代尿事件等。此起彼伏，層出不窮。而其背后，是不斷惡化的醫(yī)患互信，不斷撕裂的醫(yī)患關(guān)系，不斷被暴力傷害的醫(yī)務(wù)人員。最可怕的謠言，不是故意編造事實，而是刻意對原有事

實進行修飾加工和誤導(dǎo)。某種程度上，后者較前者更為無恥和可恨。

適應(yīng)話題：醫(yī)患關(guān)系、理解與寬容、和諧

（六）當個沒有遺憾的兒女

在網(wǎng)上觀賞了兩段視頻小品，感觸良深。

其一：一名少年，父親早亡，母親含辛茹苦地撫育他，每天忙于工作之際，還挖空心思烹煮道道令他開胃的肴饌。

有一天，在煙飛油濺的廚房里，母親含笑問他：?唉，什么時候你也能煮幾道菜肴來給我嘗嘗?。?少年隨口答道：?以后吧！?

終于，18歲那年，少年在某天起了個早，拿了菜籃，獨自上菜市去?；丶液?，手忙腳亂地做了一道西紅柿炒蛋花，又做了一道蒜泥炒芥藍。

擺好碗筷后，把熱騰騰的飯菜捧上桌，再恭恭敬敬地請母親上座，低首斂容地說：?媽，吃，請吃，多吃一點。?然而，母親的位子卻像一個句號，空的、冷的。

原來，不久之前，母親在攀爬樓梯時不慎跌落，頭部重傷，猝然而逝。少年在母親下葬后，終于為她實現(xiàn)了那個卑微的愿望。

回想半年前當他輕輕松松地說出?以后吧?這句話時，他沒有想到，死亡竟像風(fēng)暴，說來就來。

其二：老母親奄奄一息地躺在病榻上。醫(yī)生要求獨子做

出一個選擇：以呼吸器維持像植物一般的生命，或者，拔去呼吸器，讓她有尊嚴地離去。兒子知道母親的心意，毅然做了第二種選擇。

在母親終止呼吸之前，悲慟的他，在母親耳畔說了他這一生從來沒有說過的話：?媽媽，我愛你。?然而，此刻，失去知覺的母親，卻永遠也聽不到了。

孝道，就和食物一樣，是有期限的。行孝及時，才能完善地彰顯孝道。最近盛行于網(wǎng)上的一幀照片，為美麗的孝道做了一個圓滿的詮釋。

一名男子，背著年邁的母親，外出觀景。年過八旬的老媽媽，滿頭華發(fā)銀光閃閃，皺紋密布的臉龐穩(wěn)穩(wěn)地貼在男子厚實的肩背上，大朵?笑花?從微微咧著的嘴巴里絢爛綻放。中年男子呢，臉上笑意像金色流星，蘊含滿滿的幸福。

我覺得，這是人世間最美的一幀照片。

照片上，有兩行字：?孝順是不忘父母叮嚀的歸盼，孝順是老人寂寞時有兒女的陪伴。?

一點兒沒錯。孝順，就是永遠不讓父母倚門盼歸；孝順，就是永遠不讓父母在顧影自憐中忍受寂寞的煎熬。常和爸爸媽媽說話，常帶爸爸媽媽出游，一如爸爸媽媽在你整個成長過程中和你說話、帶你出游一樣。

孝道，不是山珍海味，不是綾羅綢緞。

有個朋友，忠于職守，表現(xiàn)出色，但卻多次拒絕擢升的機會。

有一回，聊天時問起，他毫不茍且地說道：?我如果接受擢升而步步高升，在工作上，我可能贏得整個世界，但卻失去最為寶貴的親情。擢升可以等，盡孝有時限呀！?每年，他總會挑個地方，偕同身強力壯的父母外出旅行。

他說：?我要做個沒有遺憾的兒子。?啊，短短一句話，便強而有力地道出了孝道的真諦。在父母思路清晰的時候，和他們聊天，把生活的種種瑣事化為他們雙耳內(nèi)的甜蜜；在父母牙健齒全的時候，為他們洗手做羹湯，讓裊裊炊煙變成他們胃囊里的滿足；在父母健步如飛的時候，偕他們旅行，使道道亮麗風(fēng)景成為他們記憶里永恒的瑰寶。當個沒有遺憾的兒女，圓滿父母的一生。

解讀：來不及的愛，來不及表達的歉意，來不及挽回的錯誤，來不及實現(xiàn)的諾言，來不及送出的祝福，來不及離別前最后的擁抱……我們總有太多的來不及。我們總以為時間會等我們，容許我們從頭再來，彌補缺憾。豈不知撒旦如同吼叫的獅子，遍地游行，尋找可呑噬的人。我們唯一能做的，只不過在還來得及的時候，小心呵護手中的珍寶，一刻也不要放松。無論如何，向你最親愛的爸媽、親人、愛人、手足、朋友們表達你及時的愛吧！

適應(yīng)話題：親情、孝順、報答、珍惜

（七）王蒙：不以名片為附加

名片是一種介紹自己的方式。現(xiàn)在的都市人，誰沒有一盒精心印制的名片呢？

有一次，我去拜訪著名作家王蒙，虔誠地遞上自己的名片。名片上，花朵芬芳，詩意淡雅。王蒙贊賞：?好漂亮的名片。?然后，朝我抱歉地一笑，說：?對不起，我沒有名片。?聞言我一愣，心想，怎么可能？王蒙仿佛看出了我的心思，笑著解釋道：?人生在世，貴有自知之明。既有自知之明，又何須名片來加以印證呢？?王蒙的話，讓我的心豁然開朗，感動于這樣一位著作等身的作家如此謙遜。人生簡單到連一張名片也不肯附加，令人敬佩。

解讀：謙遜是豐滿的人格開出的一朵樸素的花，既自信，又不張揚，好比冬天墻角盛開的梅，不以綺麗奪目，卻有暗香暖人。著作等身的大作家王蒙，不肯為自己附加一張印證身份的名片，還說?人生在世，貴有自知之明?，這樣的言行，是謙遜，也是睿智。

適用話題：謙遜、淡泊名利、修身、睿智

（八）短視的代價

在南非，有兩座較大的公園，一座是德國人建造的德塞公園，一座是南非人自己建造的克克娜公園。起初，由于德塞公園投資較大，人們對此頗多非議。可不到兩年的時間里，南非人的看法卻發(fā)生了明顯的變化。

克克娜公園在舉行集會時，秀麗的公園大門因為過小，造成了安全事故。這時人們才想到了德塞公園大門的寬敞、方便。

在雨季來臨時，克克娜公園被大水所淹，而德塞公園卻沒有被淹，因為德國設(shè)計師不但為公園建了下水道，而且還將整個公園墊高了兩尺。

德塞公園建成后，多少年沒有變樣，而克克娜公園卻在修修補補的過程中，已經(jīng)花掉了建德塞公園兩倍的錢。

其實，我們身邊許多事也是這樣，只是沒有去深想而已。為什么許多高速路、高架橋總是在拆拆建建、修修補補？就是欠缺周密的調(diào)研和長遠的考慮。目光短淺往往代價沉重。

人生也是這樣。

解讀：一座德塞公園讓人們見識了德國人的實實在在和深謀遠慮。寬敞的大門、墊高的公園、發(fā)達的下水道……德國人視野廣闊，目光深邃，未雨綢繆。在與克克娜公園的對比中，完美的德塞公園讓人們體會出遠見的價值。在人生旅途中，如你目光短視，就如井底之蛙，永遠不會擁有自己燦爛的天空。誠如俗語所說：?望著腳拇指走路的人，走不了多遠。?是的，人生需要有遠見，我們才能走得更遠。

適用話題：短視與遠見、精明與愚蠢、責(zé)任與原則、深謀遠慮與急功近利

（九）我們在期待一個什么樣的?綁匪?

3月26日上午，杭州市蕭山公安分局刑偵大隊重案一隊

通報一起?史上最雷?綁架案：3個綁匪僅從被害人身上搜出一個欠費停機的破手機、一張只有91元余額的銀行卡、一張10元鈔票……最后，他們不得不放了被害人！臨走時，綁匪還給被害人洗臉、貼創(chuàng)可貼、說好話、把10元錢還給他，送他到認路的地方。相關(guān)負責(zé)人在通報這起綁架案時，笑著搖頭：?杭州史上最傻綁匪，非這哥兒仨莫屬了。?

這哥兒仨確實夠傻夠天真。不過，如果以社會利益眼光審視這起綁架案，我們卻不得不說，這哥兒仨將一起綁架案所能造成的損失降到了最低，而這正是社會特別是受害人所期待的結(jié)果。反而是媒體報道時的諷刺意味和相關(guān)負責(zé)人的嘲笑口吻令人詫異：我們難道在期待一個綁架索要贖金未成，就?撕票?滅口的?聰明綁匪?？事實上，犯罪嫌疑人的?傻?，恰恰是社會所需要、法律所鼓勵的行為。

在一個尚未擺脫犯罪威脅的社會，如何降低犯罪所帶來的?次生危害?，把犯罪的危害后果降到最低，一直是相關(guān)部門從各個層面進行努力的課題。在刑法及相關(guān)司法解釋中，對犯罪嫌疑人的犯罪中止、積極減輕犯罪行為危害后果的行為均作了鼓勵性的規(guī)定。如刑法第二十四條規(guī)定：?在犯罪過程中，自動放棄犯罪或者自動有效地防止犯罪結(jié)果發(fā)生的，是犯罪中止。對于中止犯，沒有造成損害的，應(yīng)當免除處罰；造成損害的，應(yīng)當減輕處罰。??最傻綁匪?是否屬于犯罪中止尚待有關(guān)部門判斷，但其后續(xù)行為無疑是法律所

鼓勵的。

也正因提倡犯罪行為人積極主動放棄犯罪或者防止犯罪后果擴大化，在法學(xué)和社會學(xué)中有了關(guān)于?次道德?的概念。其基礎(chǔ)就在于：違法行為一般都會造成社會危害性，而在實際的法制生活之中，違法行為所造成的危害結(jié)果，并不一定在違法行為結(jié)束之后就形成結(jié)果，其危害性可能還會在一定時期內(nèi)延續(xù)。如故意傷害可能造成受害人的死亡或殘疾，故意殺人可能造成受害人撫養(yǎng)或贍養(yǎng)家屬的生活困難，等等。

在這種時候，如果行為人具有?次道德?觀念，采取必要的措施，就有可能中斷附加的危害，減輕違法行為造成的更大危害，如及時送受害者到醫(yī)院救治，盜竊了他人錢財后將證件等送回。再如本案中，?最傻綁匪?為受害者療傷，送受害者到他認得路的地方。這些行為即使是為了自己考慮，也并不能否認其客觀上對個人行為的矯正，因此，是值得肯定的行為。法律中從輕、減輕、免除處罰的規(guī)定，許多都是對違法者?次道德?觀念的法律肯定。

解析：不知道媒體和相關(guān)部門心中所認可的?聰明綁匪?是什么標準，但按照這一案例的反面去倒推?劇情?，大概是因為索取贖金未能得逞，惱羞成怒之下將被害人殺害并毀尸滅跡，如此才符合一個?聰明綁匪?的特征。能夠想象，笑談?最傻綁匪?的相關(guān)負責(zé)人并不期待這樣的結(jié)果，但在面對積極中止犯罪行為并送錢、送被害人的違法者時，?看笑話?還得三思。

適應(yīng)話題：道德、標準、法律

（十）一只小狗改變切爾西的命運

切爾西俱樂部的誕生頗具戲劇性，兩個人、一只狗是其中的主角。

那是1904年的秋天，英國倫敦的一個體育迷突發(fā)奇想，買個足球場玩玩。于是，他找到了幾個玩伴，對他們說：?足球運動已經(jīng)在英國各地火起來了，可倫敦呢？倫敦還沒有頂級足球比賽，我們何不把斯坦福橋球場買下來經(jīng)營，自己玩起來也方便。?哥幾個都覺得好玩。

提出建議的這個人就是切爾西的創(chuàng)建者亨利·安古斯圖斯·米爾斯。

球場順利地買下來了，招租的事卻遇上麻煩。他們找到了富勒姆隊，對方嫌租金過高，沒能達成協(xié)議。幾經(jīng)周折，米爾斯有些氣餒，便想打退堂鼓。

這時候，米爾斯的合伙人弗雷德里克·帕克來找他，勸他不要放棄，但米爾斯已經(jīng)沒有了熱情，執(zhí)意要賣掉球場。兩個人在球場邊走邊談，爭執(zhí)不下。這時，另一個重要角色登場了。

這個重要角色，就是一只小狗。

米爾斯的小狗一直不聲不響地跟在他們身后，突然間向

帕克發(fā)出攻擊，咬傷了帕克的小腿，登時鮮血直流。米爾斯趕走了小狗，連聲道歉。帕克并不介意，還開玩笑地說：?它是在發(fā)表意見呢，看來它的意見與主人高度一致。?米爾斯盯著帕克看了一會兒，突然說道：?你很能應(yīng)付‘打擊’……?也許米爾斯想到，自己也該向帕克一樣，樂觀地面對意外與挫折。就在這一刻，他改變了主意。?明天9點你來找我，我想我們該忙了。?米爾斯說。就這樣，他選擇堅持下去。就這樣，一只小狗與兩個體育迷成就了百年切爾西。

1905年，在?屠夫之鉤?酒館里，米爾斯和合伙人們召開了會議，決定成立一家新的足球俱樂部，建立自己的足球隊。一開始，人們對于俱樂部的名稱各抒己見，最終，?切爾西足球俱樂部?的名稱被通過，一個至今已長達百年的故事拉開了序幕。

解讀：1998年，切爾西才拿到了第一個杯賽冠軍獎杯；2012年，切爾西才捧得了第一個聯(lián)賽冠軍獎杯；2013年，切爾西才真正鍛造成一支王者之師。切爾西的成長之路曲折而漫長，但他的擁有者始終相信它的成功是必然的。適應(yīng)話題：奮斗、不懈、執(zhí)著、偶然與必然

（十一）名人教子

家訓(xùn)刻碑：包拯為官公正清廉，被老百姓尊稱為包青天。他擔心家人子弟利用權(quán)勢貪污腐化，因而自述家訓(xùn)：?后世子孫仕宦，有犯贓濫者，不得放歸本家，亡歿之后，不得葬

于大塋之中。不從吾志，非吾子孫。?

屏風(fēng)訓(xùn)示：唐代房玄齡任宰相多年，其女為王妃，子為駙馬，位高權(quán)重，但他為官謹慎，治家有方。常告誡子女：切不可驕傲奢侈，更不能依仗權(quán)勢欺壓百姓。為此他專門搜集古今名人家誡，逐條抄寫在屏風(fēng)上，讓子女們各取一套，以時時約束自己的言行。

詩圖訓(xùn)示：清代廉官鄭板橋一身正氣，兩袖清風(fēng)，女兒出嫁無錢置辦嫁妝，便以一幅蘭竹圖代替，并在上面題詩一首：?官罷囊空兩袖寒，聊憑賣畫佐朝餐，最慚吳隱奩錢薄，贈爾春風(fēng)幾筆蘭。?這首題圖詩，既表達了鄭板橋因女兒出嫁無禮相送而不安，又是對女兒的教誨，要她做人要像蘭一樣清香。

吟詩示兒：宋代詩人陸游在《冬夜讀書示子聿》一詩中寫道：?古人學(xué)問無遺力，少壯工夫老始成。紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。?他告誡兒子，成就學(xué)問在于少年時就要下苦功夫，但光從書本得來的知識還是表面的，要徹底了解事物的本質(zhì)還得親自去實踐。這也是陸游一生做學(xué)問的經(jīng)驗總結(jié)。

章程教：老舍先生的教子章程，一是不必非考一百分不可；二是不必非上大學(xué)不可；三是應(yīng)多玩，不失兒童的天真爛漫；四是要有健全的體魄?？傊?，老舍先生認為，孩子不必爭做?人上人?，虛榮心絕對不可有。

解讀：教育后代的方式是多種多樣的，不同的人有不同的方式，但都有一個共同點，那就是：關(guān)注人性，關(guān)注品德，既嚴厲又慈愛。

適應(yīng)話題：家教、嚴厲與愛、遺產(chǎn)

第三篇：禮儀培訓(xùn)故事

禮儀培訓(xùn)故事

一、目光與人品

有位企業(yè)經(jīng)理講過這樣一件事情：“有一回，我同某銷售公司經(jīng)理共進午餐。每當一位漂亮的女服務(wù)員走到我們桌子旁邊，他總是目送她走出餐廳。我對此感到很氣憤，我感到自己受到了侮辱。心里暗想，在他看來，女服務(wù)員的兩條腿比我要對他講的話更重要。他并沒有聽我講話，他簡直不把我放在眼里?！?/p>

評析：

眼睛是心靈的窗戶，尊重是禮儀的原則。這位銷售經(jīng)理的目光，不僅表現(xiàn)了對他的合作伙伴的不尊重，而且表現(xiàn)了發(fā)自其心靈深處的卑下庸俗：他把漂亮異性看的比工作、事業(yè)更重，他根本不尊重別人，也不尊重自己。

每個公務(wù)人員都應(yīng)有純凈高尚的心靈，唯此，才能贏得他人的信任、好感和尊重，才能為良好的合作奠定基礎(chǔ)。

二、老太太與“配偶”

有位人口普查員填寫人口登記表時問一位沒有文化的老太太：“您有配偶嗎？”老太太愣了半天回答不上來。旁邊有人解釋說：“他是問您有老伴嗎？”老太太這才恍然大悟。

評析：

要得到最佳的溝通傳播效果，必須顧及對方的理解接受能力和對方的文化水平，從而有針對性地使用恰當?shù)姆Q呼、詞句。如果連對方都聽不懂，就更談不上對方的理解了。

三、僅僅因為一口痰嗎？

這是一場艱難的談判。

一天下來，美國約瑟先生對于對手——中國某醫(yī)療機械的范廠長，既惱火又欽佩。這個范廠長對即將引進的“大輸液管”生產(chǎn)線行情非常熟悉。不僅對設(shè)備的技術(shù)指數(shù)要求高，而且價格壓的很低。在中國，約瑟似乎沒有遇到過這樣難纏而有實力的談判對手。他斷定，今后和務(wù)實的范廠長合作，事業(yè)是能順利的。于是信服地接受了范廠長那個偏低的報價?！癘K！”雙方約定第二天正式簽定協(xié)議。天色尚早，范廠長邀請約瑟到車間看一看。車間井然有序，約瑟邊看邊贊許的點頭。走著走著，突然，范廠長覺得嗓子里有條小蟲在爬，不由得咳了一聲，便急急的向車間一角奔去。約瑟詫異地盯著范廠長，只見他在墻角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰漬。約瑟快步走出車間，不顧范廠長的竭力挽留，堅決要回賓館。

第二天一早，翻譯敲開范廠長的門，遞給他一封約瑟的信：“尊敬的范先生，我十分欽佩您的才智與精明，但車間里你吐痰的一幕使我一夜難眠。恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習(xí)慣，可以反映一個工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后生產(chǎn)的是用來治病的輸液管。貴國有句諺語：人命關(guān)天！請原諒我的不辭而別，否則，上帝會懲罰我的??”

范廠長覺得頭“轟”的一聲，像要炸了。

評析：

人常說，大智不拘小節(jié)。但別人可以這樣看你，你自己卻不能這樣原諒自己，尤其是在社交活動中。因為有些小節(jié)，恰恰暴露出你禮儀修養(yǎng)上的差距。而又恰是對方所重視的，這就形成了影響合作的大障礙。醫(yī)療機械的生產(chǎn)，對環(huán)境和員工的衛(wèi)生習(xí)慣要求很高，約瑟的“苛求”并不過分，完全是對企業(yè)和產(chǎn)品負責(zé)，對公眾負責(zé)的表現(xiàn)。這也表現(xiàn)了他的科學(xué)管理及文明修養(yǎng)的水準。對比之下，范廠長的水平就差了，盡管范廠長有談判的才能，但文明水準相差太大，又怎能實現(xiàn)和諧的長遠合作呢？

因此，在社會交往中，言談舉止中的禮儀是非常重要的。

四、老田雞“退二線”

某局新任局長宴請退居二線的老局長。席間端上一盤油炸田雞，老局長用筷子點點說：“喂，老弟，青蛙是益蟲，不能吃。”新局長不假思索，脫口而出：“不要緊，都是些老田雞，已退居二線，不當事了?！崩暇珠L聞聽此言頓時臉色大變，連問：“你說什么？你剛才說什么？”。新局長本想開個玩笑，不料說漏了嘴，觸犯了老局長的自尊，頓覺尷尬萬分。席上的友好氣氛盡被破壞，幸虧秘書反應(yīng)快，連忙接著說：“老局長，他說你已退居二線，吃田雞不當什么事?！睔夥詹庞悬c緩和。

評析：

表面看起來，是這位新局長沒有注意老局長的心態(tài)想顯示點幽默，結(jié)果因比喻用詞不當而弄巧成拙，其實是新局長內(nèi)心深處隱藏的某些想法，因過于得意而不由自主地流露出來。所以，無論從語言運用上，還是從個人思想、品質(zhì)、性格上看，這位新局長都欠修養(yǎng)。

從談話中的禮儀要求來說，應(yīng)注意對方的心理忌諱，對心境不同的人說不同的話，清代《治家格言》中就說：“莫對失意人談得意事。”

五、這里沒師傅，只有大夫

某高校一位大學(xué)生，用手捂著自己的左下腹跑到醫(yī)務(wù)室，對坐診的大夫說：“師傅，我肚子疼?！弊\的醫(yī)生說：“這里只有大夫，沒有師傅。找?guī)煾嫡埖綄W(xué)生食堂?！睂W(xué)生的臉紅到了耳根。

評析：

對于文化人稱呼一定要明確，這樣才能減少尷尬，這樣既體現(xiàn)了自己的文化水平，也表示了對他人的尊重。當然，作為大夫也應(yīng)該注意服務(wù)態(tài)度，講究禮儀修養(yǎng)。對顧客不當?shù)恼Z言應(yīng)予以寬容，批評對方要采用委婉的語氣。

六、電話里的女高音

某雜技團計劃于下月赴美國演出，該團團長劉明就此事向市文化局作請示，于是他撥通了文化局局長辦公室的電話。

可是電話響了足足有半分多鐘時間，不見有人接聽。劉明正納悶著，突然電話那端傳來一個不耐煩的女高音：“什么事??？”劉明一愣，以為自己撥錯了電話：“請問是文化局嗎？”“廢話，你不知道自己往哪兒打的電話啊？”“哦，您好，我是市歌舞團的，請問王局長在嗎？”“你是誰??？”對方?jīng)]好氣地盤問。劉明心里直犯嘀咕：“我叫劉明，是雜技團的團長?！?/p>

“劉明？你跟我們局長什么關(guān)系？”

“關(guān)系？”劉明更是丈二和尚摸不著頭腦；

“我和王局長沒有私人關(guān)系，我只想請示一下我們團出國演出的事。”“出國演出？王局長不在，你改天再來電話吧?！睕]等劉明再說什么，對方就“啪”地掛斷了電話。

劉明感覺像是被人戲弄了一番，拿著電話半天沒回過神來。

評析：

在上述事例中，文化局的那位女同志在接聽電話時態(tài)度懶散，語氣生硬、粗魯，給人以盛氣凌人的感覺。這不僅影響到公務(wù)的正常辦理，而且極大損害了國家公務(wù)員在人民群眾心目中的形象和地位。

七、參觀

南方某市五年前與國外的一座城市結(jié)為“友好城市”。值五周年之際，該市被邀請前去參觀。為了此次出國參觀能順利進行，該市指派一位副市長專門負責(zé)組織這項參觀活動。

這位副市長很有經(jīng)驗。他首先提出參觀人員名單，并對全體參觀人員進行有針對性的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)參觀城市政治、經(jīng)濟、文化、習(xí)俗等方面的知識。此外，他還對全體參觀者進行了分工，把領(lǐng)隊、接洽、翻譯、食宿、安全等工作落實到個人，同時也把提問、記錄、錄音、拍照等任務(wù)分配到人。

最后，他還請禮儀專家給全體團員講授出國參觀的禮儀規(guī)范，對團員的著裝、交際應(yīng)酬等方面做了具體的規(guī)定。

該團出國參觀結(jié)束后，外國朋友對團員在參觀時的表現(xiàn)十分贊賞。

評析：

所謂參觀，指的是有計劃、有準備地對特定的項目所進行的實地觀察。這位副市長把這次參觀工作安排得井井有條，尤其在禮儀方面的培訓(xùn)和要求做得更加具體，得到了外國友人的好評，體現(xiàn)我國公務(wù)員的良好形象。

八、請向國徽敬禮

第一次世界大戰(zhàn)中美國一名黑人少校軍官和一名白人士兵在路上相遇，士兵見對方是黑人，就沒有敬禮。當他掠身而過，忽然聽到背后一個低沉而堅定的聲音：“請等一下?！焙谌塑姽賹λf：“士兵，你剛才拒絕向我敬禮，我并不介意。但你必須明白，我是美國總統(tǒng)任命的陸軍少校，這頂軍帽上的國徽代表著美國的光榮和偉大。你可以看低我，但必須尊敬它?，F(xiàn)在我把帽子摘下來，請你向國徽敬禮?！笔勘K于向軍官行了禮。這位黑人就是后來成為美國歷史上第一個黑人將軍的本杰明·戴維斯。

九、如此吃相

在與自己的同事一道外出參加一次宴會時，財政局干事姜克美因為舉止有失檢點，從而招致了大家的非議。

姜克美當時在宴會上為了吃得暢快，在開始用餐之后便一而再、再而三地減輕自己身上的“負擔”。他先是松開自己的領(lǐng)帶，接下來又解開領(lǐng)扣、松開腰帶、卷起袖管，到了最后，竟然又悄悄地脫去自己的鞋子。尤其令人感到不快的是，姜克美在吃東西時，總愛有意無意地咂巴其滋味，吃得訇然做響，并且其響聲“一波未平，一波又起”，“一浪高過一浪”。

姜克美在宴會上的此番作為，不僅令他身邊的人瞠目結(jié)舌，而且也叫他的同事們無地自容。大家就此紛紛指責(zé)姜克美：丟了自己的人，丟了單位的人，也丟了大家的人。

十、拜訪

張林是市外辦的一名干事，有一次，領(lǐng)導(dǎo)讓他負責(zé)與來本市參觀訪問的某國代表團進行聯(lián)絡(luò)。為了表示對對方的敬意，張林決定專程前去對方下榻的飯店拜訪對方。

為了避免出現(xiàn)得倉促，他先用電話與對方約好了見面的時間，并且告之自己將停留的時間長度。隨后，他對自己的儀容、儀表進行了修飾，并準備了一些本市的風(fēng)光明信片作為禮物。

屆時，張林如約而至，進門后，他主動向?qū)Ψ絾柡貌⑴c對方握手為禮，隨后做了簡要的自我介紹，并雙手遞上自己的名片與禮品。簡單寒暄后，他便直奔主題，表明自己的來意，詳談完后便握手告辭。

作為一名國家公務(wù)員，張林上述表現(xiàn)符合拜會的常規(guī)禮儀，展示了他訓(xùn)練有素的交際風(fēng)采。

第四篇：禮儀培訓(xùn)故事

禮儀培訓(xùn)故事

一、目光與人品

有位企業(yè)經(jīng)理講過這樣一件事情：“有一回，我同某銷售公司經(jīng)理共進午餐。每當一位漂亮的女服務(wù)員走到我們桌子旁邊，他總是目送她走出餐廳。我對此感到很氣憤，我感到自己受到了侮辱。心里暗想，在他看來，女服務(wù)員的兩條腿比我要對他講的話更重要。他并沒有聽我講話，他簡直不把我放在眼里?！?/p>

評析：

眼睛是心靈的窗戶，尊重是禮儀的原則。這位銷售經(jīng)理的目光，不僅表現(xiàn)了對他的合作伙伴的不尊重，而且表現(xiàn)了發(fā)自其心靈深處的卑下庸俗：他把漂亮異性看的比工作、事業(yè)更重，他根本不尊重別人，也不尊重自己。

每個公務(wù)人員都應(yīng)有純凈高尚的心靈，唯此，才能贏得他人的信任、好感和尊重，才能為良好的合作奠定基礎(chǔ)。

二、老太太與“配偶”

有位人口普查員填寫人口登記表時問一位沒有文化的老太太：“您有配偶嗎？”老太太愣了半天回答不上來。旁邊有人解釋說：“他是問您有老伴嗎？”老太太這才恍然大悟。

評析：

要得到最佳的溝通傳播效果，必須顧及對方的理解接受能力和對方的文化水平，從而有針對性地使用恰當?shù)姆Q呼、詞句。如果連對方都聽不懂，就更談不上對方的理解了。

三、僅僅因為一口痰嗎？

這是一場艱難的談判。

一天下來，美國約瑟先生對于對手——中國某醫(yī)療機械的范廠長，既惱火又欽佩。這個范廠長對即將引進的“大輸液管”生產(chǎn)線行情非常熟悉。不僅對設(shè)備的技術(shù)指數(shù)要求高，而且價格壓的很低。在中國，約瑟似乎沒有遇到過這樣難纏而有實力的談判對手。他斷定，今后和務(wù)實的范廠長合作，事業(yè)是能順利的。于是信服地接受了范廠長那個偏低的報價?！癘K！”雙方約定第二天正式簽定協(xié)議。天色尚早，范廠長邀請約瑟到車間看一看。車間井然有序，約瑟邊看邊贊許的點頭。走著走著，突然，范廠長覺得嗓子里有條小蟲在爬，不由得咳了一聲，便急急的向車間一角奔去。約瑟詫異地盯著范廠長，只見他在墻角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰漬。約瑟快步走出車間，不顧范廠長的竭力挽留，堅決要回賓館。

第二天一早，翻譯敲開范廠長的門，遞給他一封約瑟的信：“尊敬的范先生，我十分欽佩您的才智與精明，但車間里你吐痰的一幕使我一夜難眠。恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習(xí)慣，可以反映一個工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后生產(chǎn)的是用來治病的輸液管。貴國有句諺語：人命關(guān)天！請原諒我的不辭而別，否則，上帝會懲罰我的??”

范廠長覺得頭“轟”的一聲，像要炸了。

評析：

人常說，大智不拘小節(jié)。但別人可以這樣看你，你自己卻不能這樣原諒自己，尤其是在社交活動中。因為有些小節(jié)，恰恰暴露出你禮儀修養(yǎng)上的差距。而又恰是對方所重視的，這就形成了影響合作的大障礙。醫(yī)療機械的生產(chǎn)，對環(huán)境和員工的衛(wèi)生習(xí)慣要求很高，約瑟的“苛求”并不過分，完全是對企業(yè)和產(chǎn)品負

責(zé)，對公眾負責(zé)的表現(xiàn)。這也表現(xiàn)了他的科學(xué)管理及文明修養(yǎng)的水準。對比之下，范廠長的水平就差了，盡管范廠長有談判的才能，但文明水準相差太大，又怎能實現(xiàn)和諧的長遠合作呢？

因此，在社會交往中，言談舉止中的禮儀是非常重要的。

五、這里沒師傅，只有大夫

某高校一位大學(xué)生，用手捂著自己的左下腹跑到醫(yī)務(wù)室，對坐診的大夫說：“師傅，我肚子疼?！弊\的醫(yī)生說：“這里只有大夫，沒有師傅。找?guī)煾嫡埖綄W(xué)生食堂。”學(xué)生的臉紅到了耳根。

評析：

對于文化人稱呼一定要明確，這樣才能減少尷尬，這樣既體現(xiàn)了自己的文化水平，也表示了對他人的尊重。當然，作為大夫也應(yīng)該注意服務(wù)態(tài)度，講究禮儀修養(yǎng)。對顧客不當?shù)恼Z言應(yīng)予以寬容，批評對方要采用委婉的語氣。

六、電話里的女高音

某雜技團計劃于下月赴美國演出，該團團長劉明就此事向市文化局作請示，于是他撥通了文化局局長辦公室的電話。

可是電話響了足足有半分多鐘時間，不見有人接聽。劉明正納悶著，突然電話那端傳來一個不耐煩的女高音：“什么事?。俊眲⒚饕汇?，以為自己撥錯了電話：“請問是文化局嗎？”“廢話，你不知道自己往哪兒打的電話啊？”“哦，您好，我是市歌舞團的，請問王局長在嗎？”“你是誰啊？”對方?jīng)]好氣地盤問。劉明心里直犯嘀咕：“我叫劉明，是雜技團的團長?！?/p>

“劉明？你跟我們局長什么關(guān)系？”

“關(guān)系？”劉明更是丈二和尚摸不著頭腦；

“我和王局長沒有私人關(guān)系，我只想請示一下我們團出國演出的事?！薄俺鰢莩?？王局長不在，你改天再來電話吧?！睕]等劉明再說什么，對方就“啪”地掛斷了電話。

劉明感覺像是被人戲弄了一番，拿著電話半天沒回過神來。

評析：

在上述事例中，文化局的那位女同志在接聽電話時態(tài)度懶散，語氣生硬、粗魯，給人以盛氣凌人的感覺。這不僅影響到公務(wù)的正常辦理，而且極大損害了國家公務(wù)員在人民群眾心目中的形象和地位。

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)故事

禮節(jié)禮貌故事：

1、在德國的公共場合，凡是有門的地方，總會有這樣的現(xiàn)象，走在前面的人，進去后總要回頭看后面有沒有人進門。如果有，他就扶著門讓后面的人進去，后面的人進去后，也總是要向扶門的人說聲謝謝，很少有人進門后一甩門揚長而去的舉動。令人感動的是，所有的人都這樣做，而且是非常自覺。

2、德國的公共場所都有電梯或扶手梯，每一次在扶手梯上，作者都驚奇地發(fā)現(xiàn)，無論人多、人少，無論結(jié)伴而行的人還是情侶，沒有并排站在扶手梯上的。作者覺得不可思議，就詢問了德國人，他們解釋說，上樓、下樓時站在右側(cè)，空出左邊的位置，以便讓有急事的人從左側(cè)先行。這是多么為別人著想啊。雖然它不是一項法律，只是人們的生活習(xí)慣，但作者非常欽佩這一行為。這一左右現(xiàn)象到處可見：男的走在左側(cè)，同行的女的走在右側(cè)，怕的是車輛撞上女的；也有小輩走在左側(cè)，長輩走在右側(cè)，主人在左、客人在右。所有這些習(xí)慣，都是為方便照顧對方。

服務(wù)語言藝術(shù)案例：

事例一：某天20：00，501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開門？” 服務(wù)員答道：

1、“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙一試，門開了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當，您看，門現(xiàn)在開了?！?/p>

2、“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動把手，門就可以了?！遍T開后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。

點評：

第一種處理方式太過于直截了當，讓客人面子上過不去，而第二種服務(wù)員不動聲色地糾正了客人不當?shù)氖褂梅椒ǎ葞椭丝腿?，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級服務(wù)的風(fēng)范。

事例二：有些司機送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會影響車道的暢通。禮賓在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。

1、“對不起，這里不允許停車，請將車停到停車場。”

2、“對不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請將您的車位停到停車場?！?/p>

點評：第一種說法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語氣，對一些不太好說話的司機，可能起不到太好的效果。第二種說法讓司機感覺到，賓館是為他車子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。

事例三：總臺人員在辦理CHECK—IN時讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對客人說：

1、“住店客人必須登記，這是酒店(或公安局)的規(guī)定?！?/p>

2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時也為方便你們朋友的查詢，請大家出示一下證件，我們幫您登記?！?/p>

點評：第一種說法以“規(guī)定”來強制客人，讓人不易接受，相反會產(chǎn)生抵觸心理。第二種說法讓客人感覺到，登記是為了方便客人在酒店的活動，是站在客人的角度著想的，也就容易接受了。

事例四：客人遲遲不來。雖然在大堂吧的環(huán)境優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。

“先生，請您把腳放下來，好嗎？”當訓(xùn)練有素的服務(wù)員一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時，胡先生才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，并引起了其他客人頻頻注視。等待的不耐煩令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說：“我偏不放下，你怎么辦？”

有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質(zhì)的。”說完，她很快轉(zhuǎn)身就走，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。

評析：

服務(wù)員先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時的離開給賓客一個臺階下，令原來想耍脾氣的客人緩和下來，并感覺不好意思再那樣做。不僅維護了賓館的大堂形象、服務(wù)形象，又給客人留足了面子?？梢娰e館服務(wù)中掌握語言藝術(shù)與隨機應(yīng)變能力是何等的重要。

什么是禮節(jié)？

禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

什么是禮貌？

禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。

酒店為什么要強化禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)？(1)禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心；(2)禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素；(3)酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌。

為什么酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌？

酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不論是前臺還是后臺，都要講究禮節(jié)、禮貌。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對客人要講究禮貌，管理人員對服務(wù)員也要禮貌對待，上下級之間，同事之間也要講究禮貌。只有這樣才能創(chuàng)造一個相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境。員工才能更好地為顧客服務(wù)，下級也才能心情舒暢的工作，從而提高灑店整休的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應(yīng)做遵循禮節(jié)、禮貌

1、男員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

4、為客人指示方向時，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦？

答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

9、稱呼客人時，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦？

答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。

12、跟客人握手時，怎么辦？

答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑皇钟昧m度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦？

答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

16、遞送帳單給客人時，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時，怎么辦？

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？

答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。

19、給客人送鮮花時，怎么辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？

答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最?。幌萝嚂r，第四位 自前座位先下車，然后為座客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦？

答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位）。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？

答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時，怎么辦？

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。