第一篇：踐行科學(xué)發(fā)展觀 提升企業(yè)后勤服務(wù)能力

落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀論文—1 踐行科學(xué)發(fā)展觀 提升企業(yè)后勤服務(wù)能力

后勤服務(wù)是集后勤管理和服務(wù)于一體的企業(yè)保障工作，行政部的工作內(nèi)容包括企業(yè)的環(huán)境、膳食、電訊、低值易耗品的采購和管理、計(jì)劃生育等各項(xiàng)工作，是企業(yè)后勤服務(wù)的一個(gè)組成部分。企業(yè)的發(fā)展和高效運(yùn)轉(zhuǎn)，對提高后勤服務(wù)保障水平有了更高的需求和期待，因此，我們要把開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動作為提升后勤服務(wù)能力的重要契機(jī)，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持解放思想，突出實(shí)踐特色，在解決突出問題、完善體制機(jī)制上下功夫、求突破，進(jìn)一步提高后勤服務(wù)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的水平，更好地為企業(yè)的中心工作服務(wù)。

一、后勤服務(wù)的特點(diǎn)與現(xiàn)狀

（一）計(jì)劃性和服務(wù)性。后勤服務(wù)決定了它的工作必須堅(jiān)持為企業(yè)正常運(yùn)行服務(wù)，及時(shí)有效地保證各種后勤供應(yīng)；后勤工作項(xiàng)目繁多，涉及面廣，而且由于工作的動態(tài)運(yùn)行而帶來務(wù)必時(shí)時(shí)保障的要求。因此，加強(qiáng)預(yù)測與計(jì)劃工作十分重要。

（二）技術(shù)性和經(jīng)濟(jì)性。后勤服務(wù)工作都有其技術(shù)要求。為其正常運(yùn)行提供好服務(wù)必須了解和掌握相關(guān)的知識及規(guī)律。后勤保障工作在平時(shí)的費(fèi)用支出方面占有相當(dāng)大的比重。因此，后勤服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性是不言而喻的，加強(qiáng)科學(xué)管理，講求經(jīng)濟(jì)效益，加強(qiáng)成本核算，提高設(shè)備的利用率，資金的周轉(zhuǎn)率，在保證工作質(zhì)量的基礎(chǔ)上，節(jié)約開支。

目前，公司的后勤管理屬于粗放型的管理。首先后勤人員對社會經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展認(rèn)識不夠全面，服務(wù)大局的意識不強(qiáng)；其次由于后勤人員年齡大、文化水平低、工作松散性的特點(diǎn)，對企業(yè)從粗放型管理向精細(xì)化管理的過程中所實(shí)施的策略不理解，直接影響了工作效率的提高；再次，過去后勤服務(wù)的只講求體面性，加強(qiáng)科學(xué)管理，加強(qiáng)成本核算，在保證工作質(zhì)量的基礎(chǔ)上，節(jié)約開支將給后勤管理提出新的要求。要改變現(xiàn)狀，必須提升后勤服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)的低成本、高效率，才能從根本上為企業(yè)提供全面的、高效的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀論文—2

二、今后工作的設(shè)想

踐行科學(xué)發(fā)展觀，提升企業(yè)后勤服務(wù)能力。后勤服務(wù)是圍繞企業(yè)的發(fā)展，是企業(yè)在完成中心工作中起保障、服務(wù)作用的重要組成部分，因此，進(jìn)一步深化對科學(xué)發(fā)展觀的科學(xué)內(nèi)涵、精神實(shí)質(zhì)和根本要求的理解，把繼續(xù)解放思想與緊密聯(lián)系工作實(shí)際結(jié)合起來，把堅(jiān)持改革創(chuàng)新與穩(wěn)步協(xié)調(diào)推進(jìn)結(jié)合起來，把堅(jiān)持服務(wù)宗旨與實(shí)施科學(xué)管理結(jié)合起來，把提高保障能力與降低成本結(jié)合起來，把增強(qiáng)自律意識與強(qiáng)化制度約束結(jié)合起來，切實(shí)增強(qiáng)后勤工作貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的自覺性和堅(jiān)定性。

（一）培育后勤員工服務(wù)文化和服務(wù)理念，使后勤人員形成文明服務(wù)的自覺行為。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值為核心、以顧客滿意為目標(biāo)、以全員共同的價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化體系，只有將先進(jìn)的服務(wù)理念根植到員工的思想深處，才能使員工形成文明服務(wù)的自覺行為。因此，我們必須把培育先進(jìn)的服務(wù)理念作為構(gòu)建服務(wù)文化的首要環(huán)節(jié)，將提升后勤人員的素質(zhì)作為后勤員工增強(qiáng)服務(wù)意識的動力。我們既要關(guān)心員工的思想狀況，幫助他們加深對進(jìn)一步落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的理解，提高他們樹立對企業(yè)發(fā)展的信心；又要鼓勵(lì)他們努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識和相關(guān)知識，積極參與企業(yè)發(fā)展的各項(xiàng)改革，在企業(yè)發(fā)展中提高自身的應(yīng)變能力。今后我們將總結(jié)對班組長以上管理人員的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步拓展思路，組織開展有針對性的理論培訓(xùn)和工作實(shí)操培訓(xùn)，從而進(jìn)一步提高后勤人員的綜合素質(zhì)。

（二）我們必須以堅(jiān)持以人為本，維護(hù)最廣大人民群眾的根本利益作為落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要途徑，在實(shí)際工作中體現(xiàn)管理出效益，促進(jìn)管理上臺階。去年行政部為了減低清潔工具的成本，積極參與開展基礎(chǔ)管理年活動，成立降低成本的QC小組，圍繞《降低清潔工具成本》的課題開展活動。通過活動使清潔用具的成本得以降低，并超過了預(yù)期的目標(biāo)。今年我們將與信息部和生產(chǎn)部、物流部的有關(guān)人員合作，開展《降低辦公用紙費(fèi)用成本》的QC活動，活動通過對各部門使用紙張的記錄、購買紙張價(jià)格波動的分析、打印復(fù)印速印制度的完善，從制度貫徹和各層人員的責(zé)任落實(shí)，從節(jié)約每一張打印紙出發(fā)，力求在今年紙張價(jià)格不斷上升的前提下，把費(fèi)用節(jié)約下來。其次我們將在員工的落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀論文—3 膳食管理上，要深入了解員工的需要，在現(xiàn)有的條件下，充分利用設(shè)備和人才的資源，今年底或明年初行政部將開展《提高膳食供應(yīng)質(zhì)量》和《實(shí)施清潔衛(wèi)生細(xì)化管理》的QC活動，從提高工作質(zhì)量出發(fā)，加強(qiáng)每項(xiàng)工作的細(xì)致管理，屏除管理粗、人員松散、責(zé)任不到位的現(xiàn)象，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，讓員工直接參與服務(wù)、體現(xiàn)責(zé)任和效益，從而創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量水平。通過開展各種節(jié)能降耗和提高服務(wù)質(zhì)量的活動，提高后勤人員質(zhì)量意識和服務(wù)意識，充分利用現(xiàn)有物業(yè)資源盤活資產(chǎn)，為企業(yè)帶來效益。為促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展、建設(shè)節(jié)約型的企業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。

（三）圍繞公司“十一五”規(guī)劃的實(shí)施和全員營銷的中心工作，增強(qiáng)后勤服務(wù)意識，不斷提升后勤服務(wù)能力。“全員營銷”是指企業(yè)所有員工對企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(4P)和需求、成本、便利、服務(wù)(4C)等可控因素進(jìn)行互相配合，全體員工以營銷部門為核心，各部門統(tǒng)一以市場為中心，以顧客為導(dǎo)向，進(jìn)行整合營銷管理。我公司為了戰(zhàn)勝企業(yè)經(jīng)營前所未有的困難，充分調(diào)動每位員工的積極性，全力以赴加大業(yè)務(wù)開拓力度，化解銷售工作和綜合工作脫節(jié)的弊端，發(fā)揮人力資源優(yōu)勢，減少內(nèi)耗產(chǎn)生，提升經(jīng)營效率，以達(dá)到促進(jìn)企業(yè)獲得長期利潤及長遠(yuǎn)發(fā)展。在公司實(shí)施“十一五”規(guī)劃調(diào)整和實(shí)行全員營銷工作中，行政部作為后勤服務(wù)部門積極配合營銷部門和各部門做好服務(wù)工作。（1）增強(qiáng)整體意識、服務(wù)意識和成本理念。行政部是企業(yè)后勤服務(wù)的重要組成部分，后勤工作的性質(zhì)決定了要有大局觀念，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，才能保證不斷提高服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮后勤工作的作用。因此，行政部的計(jì)劃組織與調(diào)控都必須服從和服務(wù)于企業(yè)的工作目標(biāo)和任務(wù)要求。行政部在貫徹公司全員營銷理念的同時(shí)，結(jié)合本部門的工作特點(diǎn)，配合做好員工“全員營銷”理念的宣傳、學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，關(guān)注后勤服務(wù)費(fèi)用對產(chǎn)品的生產(chǎn)成本、利潤空間造成的影響，將實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)有機(jī)的結(jié)合，既為各部門提供服務(wù)，又能管理中節(jié)約費(fèi)用。我們將繼續(xù)推進(jìn)全球通短號集群網(wǎng)的普及，對辦公電話實(shí)行定額管理和控制使用對成本增加和影響工作的部分信息臺以降低運(yùn)營成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。（2）增強(qiáng)責(zé)任意識和法紀(jì)意識。新的一年，后勤服務(wù)工作面臨著新的形勢，對后勤工作的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平、服務(wù)方式等都提出

落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀論文—4 了新要求，只有不斷研究新情況，解決新問題，探尋新方法，實(shí)現(xiàn)“自我突破”，才能使后勤服務(wù)工作達(dá)到管理到位，保障及時(shí)，服務(wù)規(guī)范。行政部要深化工作質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)提升的管理，積極開展提高員工膳食供應(yīng)質(zhì)量、實(shí)施清潔衛(wèi)生細(xì)化管理活動和計(jì)劃生育管理等各項(xiàng)提高改善工作質(zhì)量的活動，從而增強(qiáng)責(zé)任意識，促進(jìn)員工后勤服務(wù)能力的提升。另外，后勤管理人員必須廉潔自律，不能有任何假公濟(jì)私，損害企業(yè)和職工利益的行為。

堅(jiān)持進(jìn)一步貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，把科學(xué)發(fā)展的理念貫徹到自己平凡的管理崗位上來，不斷地解放思想，以創(chuàng)新改革的思維開展后勤服務(wù)，要加強(qiáng)后勤人員管理和服務(wù)能力的培養(yǎng)。不斷提升能力素質(zhì)。在后勤服務(wù)中認(rèn)真履行各項(xiàng)后勤管理職能，明確職責(zé)、權(quán)限和分工，完善各項(xiàng)制度和管理機(jī)制、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率，努力樹立科學(xué)、公正、高效的后勤管理形象，為企業(yè)的發(fā)展提供更加有力的后勤保障。

第二篇：踐行科學(xué)發(fā)展觀關(guān)鍵在于提升能力

踐行科學(xué)發(fā)展觀關(guān)鍵在于提升能力

深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀是當(dāng)前一項(xiàng)重要的任務(wù)。踐行科學(xué)發(fā)展觀，不僅是一個(gè)政治態(tài)度問題，更是一個(gè)能力水平問題。如果腦里沒有“神”，心中沒有“底”，手上沒有“法”，腳下沒有“力”，要想真正貫徹落實(shí)好科學(xué)發(fā)展觀只能是一句空話。從一定意義上說，踐行科學(xué)發(fā)展觀的關(guān)鍵在于提升能力。

第一，提升認(rèn)知能力。認(rèn)知能力，是指人們把握事物發(fā)展規(guī)律的預(yù)見能力，辨別真假、好壞、正誤的分析判斷能力。論先后，知為先；知之深，行愈達(dá)?？茖W(xué)發(fā)展觀既對我國改革開放三十年來實(shí)現(xiàn)什么樣的發(fā)展，怎樣發(fā)展基本經(jīng)驗(yàn)的進(jìn)行了科學(xué)總結(jié)，也對中國發(fā)展規(guī)律進(jìn)行了深刻揭示。在當(dāng)前歷史背景下，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，既可以用馬克思主義中國化最新成果武裝自我，還可以促使我們深刻把握黨的執(zhí)政規(guī)律、社會主義建設(shè)規(guī)律、人類社會發(fā)展規(guī)律，提高運(yùn)用科學(xué)理論分析和解決實(shí)際問題的認(rèn)知能力。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部踐行科學(xué)發(fā)展觀，就必須把提高認(rèn)知能力放在首位。一是勤學(xué)。勤奮學(xué)習(xí)是提升認(rèn)知能力的“金鑰匙”。這就要求有謙遜的態(tài)度、頑強(qiáng)的毅力，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的馬克思主義學(xué)風(fēng)，真正把科學(xué)發(fā)展觀地理論學(xué)懂弄通，掌握精神實(shí)質(zhì)，提高理論素養(yǎng)，不斷增強(qiáng)工作中的理論自覺和理論指導(dǎo)。同時(shí)，從本職工作需要出發(fā)，加快知識更新，完善知識結(jié)構(gòu)，把學(xué)習(xí)的收獲更好地轉(zhuǎn)化為真抓的思路和實(shí)干的措施。二是善研。結(jié)合正在開展的深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動，堅(jiān)持實(shí)事求是，開展調(diào)查研究，深入基層、深入群眾，問計(jì)于基層，求教于群眾，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握做好工作的第一手資料，從而全面認(rèn)識事物性質(zhì)，正確把握事物發(fā)展的規(guī)律。三是綜合。善于對學(xué)習(xí)和調(diào)研中獲得的感性認(rèn)識進(jìn)行理性的分析和思考，在了科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下，用辯證的觀點(diǎn)、全面的觀點(diǎn)、歷史的觀點(diǎn)、聯(lián)系和發(fā)展的觀點(diǎn)看問題，進(jìn)而找準(zhǔn)提高工作水平的最佳方位和最佳突破口。

第二，提升謀劃能力?？茖W(xué)發(fā)展觀不僅是黨的最新理論成果，同時(shí)也為我們抓好各項(xiàng)工作提供了科學(xué)的方法論?？茖W(xué)發(fā)展觀強(qiáng)調(diào)根本方法是統(tǒng)籌兼顧。這就要求我們在推進(jìn)工作中，必須做到深謀遠(yuǎn)慮，計(jì)劃周密，考慮長遠(yuǎn)，謀劃到位。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部踐行科學(xué)發(fā)展觀，必須按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，立足當(dāng)前、著眼長遠(yuǎn)，以新的視野和思維，想出金點(diǎn)子，拿出好辦法。一是謀之求精?！安恢\萬世者，不足謀一時(shí)；不謀全局者，不足謀一域。”參考或借鑒已有的經(jīng)驗(yàn)和做法，從現(xiàn)有的問題和情況中尋找與確定解決問題的辦法，力求把問題考慮得早一點(diǎn)、廣一點(diǎn)、遠(yuǎn)一點(diǎn)、深一點(diǎn)。對一個(gè)階段的重要工作，做到思路清晰、目標(biāo)明確，年有部署，月有要

點(diǎn)，周有計(jì)劃，日有安排。二是議之求廣。謀劃的要義在于科學(xué)。有了好的想法和思路，不能急于求成，還要悉心聽取民意，廣泛集中民智，做到集思廣益、博采眾長，使每項(xiàng)工作都具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)宏觀性與具體性的統(tǒng)一、前瞻性與現(xiàn)實(shí)性的統(tǒng)一、創(chuàng)造性與連續(xù)性的統(tǒng)一，防止和克服決策的隨意性、片面性。三是斷之求善。謀劃的最終步驟是“拍板”，而“拍板”必須有明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)意識。應(yīng)在謀求精和議求廣的基礎(chǔ)上，審時(shí)度勢，抓住時(shí)機(jī)，果敢決斷。如果謀而不決、議而不決或久拖不決，就可能喪失機(jī)遇、貽誤事業(yè)。

第三，提升執(zhí)行能力。深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，關(guān)鍵要在推進(jìn)工作、落實(shí)任務(wù)下功夫，要在突破重點(diǎn)、破解難點(diǎn)下功夫。在經(jīng)濟(jì)體制深刻變革、社會結(jié)構(gòu)深刻變動、利益格局深刻調(diào)整、思想觀念深刻變化的新形勢下，各條戰(zhàn)線的工作任務(wù)都很繁重，只有按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，扎實(shí)提高突重破難的執(zhí)行能力，才能有效地進(jìn)行組織、動員、指揮、協(xié)調(diào)，帶領(lǐng)廣大干部群眾干事創(chuàng)業(yè)。一是抓重點(diǎn)。堅(jiān)持在重點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)突破，用重點(diǎn)帶動一般，是推進(jìn)工作的重要方法。應(yīng)結(jié)合實(shí)際，科學(xué)確定重點(diǎn)方向、重點(diǎn)項(xiàng)目，處理好抓與放、主與次、緩與急的關(guān)系，把力量集中在重點(diǎn)上。二是破難點(diǎn)。全面之中有重點(diǎn)，重點(diǎn)之中有難點(diǎn)。面對難點(diǎn)，要做到情況明、決心大、辦法對，下大力氣攻堅(jiān)克難。難點(diǎn)一破解，其

他問題就能迎刃而解。三是善協(xié)調(diào)。無論哪條戰(zhàn)線的工作，都需要全社會的大力支持，突重破難更是如此。一方面，應(yīng)努力贏得上級領(lǐng)導(dǎo)和部門的支持；另一方面，要把基層群眾的積極性、主動性和創(chuàng)造性充分調(diào)動起來。地區(qū)與地區(qū)、部門與部門之間應(yīng)增進(jìn)了解、消除誤解、加深理解、達(dá)到諒解，形成推動經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展的強(qiáng)大合力。

第四，提升糾偏能力。實(shí)踐在發(fā)展，情況在變化，因而落實(shí)決策、推進(jìn)工作，需要在實(shí)踐中不斷調(diào)整和完善。深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，其中一個(gè)重要的目標(biāo)是科學(xué)發(fā)展上水平，這就要求領(lǐng)導(dǎo)干部要對照科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真查找我們在發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展舉措等方面，有那些不符合科學(xué)發(fā)展要求的，從而達(dá)到糾偏校正的目的。一是做到信息對稱。在推進(jìn)工作中，必須結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐活動，全面收集準(zhǔn)確信息，聽取各方面的意見和建議，分析各項(xiàng)工作的實(shí)施情況和實(shí)際效果，發(fā)現(xiàn)工作實(shí)施中的缺陷，及時(shí)提出改進(jìn)措施，使工作在動態(tài)中保持科學(xué)性。二是強(qiáng)化跟蹤問效。重視決策督查和工作督查，密切關(guān)注決策實(shí)施中出現(xiàn)的新情況、新問題，以動態(tài)發(fā)展的眼光、以旁觀者的角度、以科學(xué)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)我們的決策和工作，做到以“備”應(yīng)變、以“活”應(yīng)變、以“快”應(yīng)變，使決策和工作調(diào)整既有彈性又有余地，始終保持各項(xiàng)推進(jìn)措施的可行性和工作的持續(xù)性，使決策達(dá)到實(shí)實(shí)在在的效果。三是注重糾偏校正。糾偏校正并非簡單地全

盤否定，需要堅(jiān)持分類指導(dǎo)、區(qū)別對待。對決策基本正確但某些領(lǐng)域或環(huán)節(jié)需要調(diào)整的，進(jìn)行“小調(diào)整”，避免影響全局工作；對涉及全局問題的重大決策進(jìn)行糾偏校正時(shí)必須慎重，應(yīng)在綜合衡量的基礎(chǔ)上，充分考慮其相對穩(wěn)定性；對完全不符合科學(xué)發(fā)展觀的決策，則要毫不含糊地堅(jiān)決予以糾正。

第三篇：踐行群眾路線 提升服務(wù)能力

踐行群眾路線 提升服務(wù)能力

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：

大家下午好！很榮幸能夠站在這里跟大家一起交流群眾觀，今天我要跟大家探討的是“踐行群眾路線，提升服務(wù)能力”。

“水能載舟，亦能覆舟” 形象而深刻地揭示了人民群眾具有維護(hù)社會和平和改變歷史進(jìn)程的積極作用，千百年來，亙古未變?！耙磺袨榱巳罕姡磺幸揽咳罕?，從群眾中來，到群眾中去”亦是我們黨一以貫之的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是黨的群眾路線的真諦和精髓。

2013年6月，中共中央統(tǒng)一部署，黨的群眾路線教育實(shí)踐活動正式啟動，緊緊圍繞保持和發(fā)展黨的先進(jìn)性和純潔性，以為民、務(wù)實(shí)、清廉為主要內(nèi)容，按照“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求，自上而下在中共全黨深入開展。這是新形勢下堅(jiān)持黨要管黨、從嚴(yán)治黨的重大決策；是順應(yīng)群眾期盼、加強(qiáng)學(xué)習(xí)型服務(wù)型創(chuàng)新型執(zhí)政黨建設(shè)的重大部署；是凝聚人民力量共同推進(jìn)中國特色社會主義偉大事業(yè)的重大舉措；是實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢的堅(jiān)強(qiáng)保證。在教育實(shí)踐活動中，能否堅(jiān)持群眾觀至關(guān)重要。樹立群眾觀點(diǎn)、踐行群眾路線、維護(hù)群眾利益，是我們每一位黨員、每一位基層工作者應(yīng)盡的職責(zé)，也是我們干好各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)和前提。

社區(qū)作為城市建設(shè)和管理的基本單元，貫徹群眾路線教育實(shí)踐活動對于我們來說，就是充分發(fā)揮社區(qū)的功能和作用，解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，維護(hù)最廣大人民的根本利益。作為新成立的城市社區(qū)，各項(xiàng)工作尚處在探索階段。為更好地提升社區(qū)管理水平、服務(wù)廣大社區(qū)居民，就要做到重心下沉，把群眾工作做到實(shí)處，讓矛盾化解在一線，問題解決在內(nèi)部，牢牢把握群眾路線教育實(shí)踐活動這一契機(jī)，言必信，行必果，切實(shí)提升社區(qū)服務(wù)能力。

第一．整合力量，優(yōu)化資源。社區(qū)服務(wù)是社區(qū)建設(shè)的基礎(chǔ)，大力發(fā)展社區(qū)服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)凝聚民心，提高社區(qū)組織的戰(zhàn)斗力、號召力。以為民、便民、利民為宗旨，以互助性、福利性、經(jīng)營性等多種形式，整合社區(qū)資源，創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)工作，拓展社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建社區(qū)服務(wù)體系，完善社區(qū)服務(wù)功能。打造社區(qū)黨支部領(lǐng)導(dǎo)下的社區(qū)居委會、物業(yè)共同管理的模式，分別從軟件和硬件上提升居民滿意度，定期召開社區(qū)管理工作會議，探討解決居民反映的現(xiàn)實(shí)存在問題。第二、包幢包戶，優(yōu)化服務(wù)。我們社區(qū)目前在冊325戶，每一位社區(qū)干部包幢包樓道包戶，全面開展入戶行動，分階段同時(shí)入戶訪民情，聽民聲，排群眾所憂，解群眾所難，排摸骨干力量，拓寬服務(wù)渠道。切實(shí)提高群眾工作的能力和水平。積極探索組建社區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)，發(fā)動一批愿意投身社區(qū)事業(yè)的愛心居民，協(xié)助社區(qū)開展各項(xiàng)活動，讓社區(qū)服務(wù)工作良性發(fā)展。加強(qiáng)鄰里互助，形成遠(yuǎn)親不如近鄰的良好生活氛圍。完善工作制度，簡化辦事程序，提升工作效率。第三、加強(qiáng)管理，優(yōu)化隊(duì)伍。搭建“兩網(wǎng)合一”平臺，完善網(wǎng)格化管理。充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，拓寬社情民意交流平臺。抓好社區(qū)班子成員能力建設(shè)，強(qiáng)化素質(zhì)，更好服務(wù)居民，圍繞提高學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行能力、協(xié)調(diào)能力和創(chuàng)新能力，提高社區(qū)班子成員的業(yè)務(wù)水平和綜合能力。加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，注重成員內(nèi)部修養(yǎng)。制定“每周例會制度”，以分工不分家為務(wù)事前提，加強(qiáng)社區(qū)干部之間的團(tuán)結(jié)，完善集體意識。注重挖掘班子成員本身的能力，以使人適其位、人盡其用，為做好社區(qū)工作打造最合理的隊(duì)伍。

群眾利益無小事，凡是涉及群眾切身利益和實(shí)際困難的事情，再小也要竭盡全力去辦。作為一名社區(qū)工作者，工作直接面對人民群眾，理應(yīng)是最貼地氣，最了解人民群眾的團(tuán)體。我想我們更應(yīng)該努力做到心里想著群眾；感情親近群眾；言行尊重群眾，真正樹立起我們心中的群眾觀，切實(shí)提升自身服務(wù)能力。

第一、放低姿態(tài)親民眾。在基層，最直接、最基本、最重要的任務(wù)就是搞好群眾服務(wù)工作。要真正維護(hù)好與居民之間的關(guān)系還是需要放低自身姿態(tài)，秉著謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度向群眾學(xué)習(xí)，與人民群眾融為一體，用心做好惠民工作，多做一些合民情、順民意的事。工作中堅(jiān)持做到四勤：眼勤、耳勤、腳勤、手勤。經(jīng)常深入居民，聽取居民意見建議，做好上情下達(dá)，下情上傳工作。多做實(shí)際工作，為群眾辦實(shí)事、做好事。做到職為民守、責(zé)為民盡、業(yè)為民興、績?yōu)槊駝?chuàng)。第二、真抓實(shí)干求務(wù)實(shí)。此次群眾路線教育實(shí)踐活動不但有廣度而且有深度，不但要解憂愁而且要見真情，想要真正把工作做到實(shí)處首先積極主動學(xué)習(xí)黨的群眾路線理論知識，進(jìn)一步提升思想水平。學(xué)習(xí)社區(qū)業(yè)務(wù)知識，優(yōu)化辦事效率，做到學(xué)以致用，以用促學(xué)。腳踏實(shí)地、一步一個(gè)腳印，認(rèn)真地做好每一件事。做到言行一致，工作中不作表面文章，不打官腔、不只煉“嘴功”。把實(shí)干放在第一位，急需辦的事及時(shí)辦，需要辦的事抓緊辦。講求實(shí)際，力求實(shí)效，勇于攻難點(diǎn)，善于解難題，推動社區(qū)工作的不斷深入。

第三、敢于作為守清廉。廉是一種精神，一種境界，更是一種品格。秉公不僅是對自己負(fù)責(zé)，更是對居民負(fù)責(zé)。要真正做到權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，就必須警鐘長鳴，用各項(xiàng)規(guī)章制度來規(guī)范自己，用先進(jìn)事跡來督促自己，用反面典型來警示自己，牢固樹立自覺主動接受群眾監(jiān)督的觀點(diǎn)。對照黨章，自覺遵守，嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)以律己。堅(jiān)持原則的踏實(shí)工作，不偏袒，不徇私。

隆 昌 社 區(qū)

方超慧

第四篇：踐行科學(xué)發(fā)展觀提升客戶滿意度

踐行科學(xué)發(fā)展觀提升客戶滿意度

——山東聯(lián)通治理服務(wù)短板、提升服務(wù)質(zhì)量紀(jì)實(shí)

新一輪通信業(yè)重組后，市場格局的變化、全業(yè)務(wù)運(yùn)營的挑戰(zhàn)以及各類新業(yè)務(wù)新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為通信運(yùn)營商的服務(wù)工作賦予了更加豐富的內(nèi)涵，也帶來了全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，融合后的山東聯(lián)通緊緊圍繞企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中心，積極開展“踐行科學(xué)發(fā)展觀 提升客戶滿意度”活動，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)流程、理順服務(wù)保障體系、治理服務(wù)短板，服務(wù)指標(biāo)得到明顯改善，客戶滿意度有效提升。今年上半年，工信部、省管局立案或轉(zhuǎn)辦的用戶投訴量同比下降52%，省公司受理的用戶投訴量下降41%；集團(tuán)公司通報(bào)的一季度山東聯(lián)通自有營

業(yè)廳、客服熱線和客戶俱樂部達(dá)標(biāo)率均為100%。夯實(shí)基礎(chǔ)管理 解決服務(wù)短板

通信服務(wù)涉及千家萬戶，與人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)；服務(wù)工作貫穿經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果最終體現(xiàn)在客戶的認(rèn)知度和滿意度上。融合后的山東聯(lián)通對外的產(chǎn)品增多、客戶規(guī)模擴(kuò)大，服務(wù)范圍和服務(wù)領(lǐng)域更廣了，用戶需求更加多樣化、個(gè)性化。因此，公司集中開展客戶服務(wù)調(diào)研，掌握了服務(wù)工作短板。

為進(jìn)一步滿足客戶需求，山東聯(lián)通夯實(shí)基礎(chǔ)管理，完善服務(wù)管理體系、制度，使各項(xiàng)服務(wù)工作有標(biāo)準(zhǔn)可依、有規(guī)范可循。省公司先后下發(fā)七項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范及五項(xiàng)服務(wù)保障制度，制定了突發(fā)服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案、信息采編管理辦法和積分管理辦法。為切實(shí)解決好服務(wù)短板，省、市公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員每月一次到10010聽取客戶投訴，調(diào)閱投訴記錄，對經(jīng)營、服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題提出解決和改進(jìn)意見。同時(shí)，各級公司通過投訴的處理，進(jìn)一步梳理服務(wù)工作中存在的問題，并集中時(shí)間、集中精力、集中資源進(jìn)行改進(jìn)，建立提升服務(wù)水平、完善服務(wù)保障體系的長效機(jī)制，真正體現(xiàn)新公司的差異化優(yōu)勢、核心競爭力，推動了全省服務(wù)水平的提升。創(chuàng)新服務(wù)流程 建立管控機(jī)制

服務(wù)工作是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及運(yùn)營管理的方方面面。為此，山東聯(lián)通重點(diǎn)圍繞解決“服務(wù)短板問題、提升客戶滿意度”中心，積極進(jìn)行流程優(yōu)化再造，建立更加有效的管控機(jī)制，以進(jìn)一步提升服務(wù)水平。濟(jì)寧分公司從方便客戶出發(fā)，積極簡化服務(wù)流程。公司合并初期，營業(yè)廳綜合服務(wù)系統(tǒng)不能辦理全業(yè)務(wù)，于是公司一方面組織業(yè)務(wù)能手、技術(shù)骨干在營業(yè)廳現(xiàn)場聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時(shí)限的各個(gè)環(huán)節(jié)；另一方面，優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，縮短用戶等待時(shí)間，通過大量的業(yè)務(wù)模擬和測試，找到了解決問題的有效辦法，成功解決了制約全業(yè)務(wù)運(yùn)營的問題。為打造聯(lián)通寬帶服務(wù)品牌，山東聯(lián)通在各市分公司大力推行“專家+夜間查修”二合一寬帶維護(hù)模式，即在原正常工作時(shí)間服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，提升為“寬帶專家座席+夜間上門維修服務(wù)”的模式。通過9600169寬帶專家服務(wù)熱線，白天由市區(qū)屬地維護(hù)單位、其它時(shí)間段由9600169寬帶專家熱線外勤人員分別提供上門服務(wù)，24小時(shí)為客戶提供電話咨詢。各區(qū)、縣分公司調(diào)配專人負(fù)責(zé)熱線響應(yīng)工作，響應(yīng)人員要求24小時(shí)聽班，接到派單后30分鐘內(nèi)到達(dá)客戶端進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。

同時(shí)，山東聯(lián)通建立了以投訴預(yù)警日報(bào)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量周報(bào)、客服信息旬報(bào)、月度服務(wù)質(zhì)量分析會、季度明察暗訪、組巡檢查、滿意度調(diào)查制度為主的完善的服務(wù)調(diào)度體系，聘請社會各界監(jiān)督員，建立了以“神秘顧客”暗訪、服務(wù)組巡檢查、社會監(jiān)督員測評、客戶評價(jià)等方式為主的全方位監(jiān)督檢查體系，建立了以客戶為中心的服務(wù)運(yùn)營流程，進(jìn)一步拉近與客戶的距離，提高了服務(wù)效率和服務(wù)水平。為適應(yīng)新形勢的需要，加強(qiáng)公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量分析及調(diào)度，完善服務(wù)質(zhì)量分析會形式，建立了省公司層面的“服務(wù)工作聯(lián)席會”和市分層面的“服務(wù)質(zhì)量分析會”。服務(wù)工作聯(lián)席會議,加強(qiáng)了省公司各部門之間的橫向交流,方便了工作協(xié)調(diào);服務(wù)質(zhì)量分析會,強(qiáng)化了省公司與各市分公司縱向之間的服務(wù)工作調(diào)度機(jī)制，為有效解決重點(diǎn)服務(wù)問題起到了積極的推動作用，有效提升了全省聯(lián)通整體服務(wù)管控水平和執(zhí)行力。

強(qiáng)化責(zé)任落實(shí) 提升服務(wù)水平

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅(qū)動因素，改進(jìn)和提升服務(wù)是一項(xiàng)需要常抓不懈的工作。著眼于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展與企業(yè)核心競爭力的提升，抓好服務(wù)基礎(chǔ)工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的重要工作。因此，山東聯(lián)通制訂了《首問負(fù)責(zé)制》和《服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究及經(jīng)濟(jì)處罰辦法》，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，提升服務(wù)水平。

為使首問負(fù)責(zé)制和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度有效落地，各市分公司注重對員工服務(wù)意識和素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)日常服務(wù)管理，責(zé)任到人。省公司進(jìn)一步建立健全了服務(wù)保障計(jì)劃，充分發(fā)揮服務(wù)管控、督促檢查、執(zhí)行落地的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，保障了各項(xiàng)服務(wù)制度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量管控體系在各個(gè)環(huán)節(jié)的有效落地。省公司服務(wù)職能部門，通過對客戶投訴的研究分析，找出一個(gè)時(shí)期的服務(wù)工作中存在的問題，并對責(zé)任單位和責(zé)任人按照服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)處罰辦法進(jìn)行責(zé)任追究，提高了各級服務(wù)人員的責(zé)任感和主動服務(wù)意識。加強(qiáng)人員培訓(xùn) 提高服務(wù)技能

新公司成立后，服務(wù)的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要各級服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握，為此，山東聯(lián)通積極利用分析客戶投訴案例，針對窗口人員服務(wù)技能和服務(wù)技巧的不足，舉辦了多期前臺窗口人員服務(wù)培訓(xùn)班，還利用互聯(lián)網(wǎng)、全省聯(lián)通辦公網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)教學(xué)；棗莊分公司在辦公網(wǎng)上開辦了1分鐘課堂，每次解決1個(gè)問題，收到良好效果。針對服務(wù)能力短板，組織專項(xiàng)評選活動、實(shí)施正向激勵(lì)措施，營造學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、提升業(yè)務(wù)技能的“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)窗口人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和服務(wù)作風(fēng)的新突破和新提升。（郭劍）

按照《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》（信息產(chǎn)業(yè)部6 號令）的規(guī)定，我公司對照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了自查。從自查情況來看，我公司各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位，通信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，用戶滿意度持續(xù)改善，熱點(diǎn)問題逐步得到解決，移動業(yè)務(wù)平滑過度。現(xiàn)將2008 年上半年通信服務(wù)工作的有關(guān)情況報(bào)告如下：

2008 年，我公司圍繞“通信服務(wù)與社會責(zé)任“的主題，繼續(xù)深入開展行風(fēng)建設(shè)活動，不斷增強(qiáng)做好行風(fēng)建設(shè)工作的社會責(zé)任感和時(shí)代使命感，積極主動地把行風(fēng)建設(shè)工作融入企業(yè)發(fā)展建設(shè)的全過程，全面提升企業(yè)的服務(wù)水平和品牌價(jià)值，使企業(yè)在穩(wěn)定、和諧的環(huán)境中逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。各級電信企業(yè)以提高用戶感知為出發(fā)點(diǎn)，以考核為導(dǎo)向，以建立服務(wù)比較優(yōu)勢為目標(biāo)，規(guī)范營銷服務(wù)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，從“用戶感知”和“產(chǎn)品體驗(yàn)”兩個(gè)層面切入努力向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、完善過程管控，構(gòu)建服務(wù)提升的長效機(jī)制

今年以來，中國電信湖北公司全省上下進(jìn)一步統(tǒng)一思想，以提高客戶可感知的服務(wù)為核心，規(guī)范制度，理順流程，強(qiáng)化營銷服務(wù)工作的過程管控，將服務(wù)融入經(jīng)營發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)，確?？蛻舴从车姆?wù)問題能夠在最短的時(shí)間內(nèi)得到有效解決。一是根據(jù)客戶感知重點(diǎn)和客戶服務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)一步完善服務(wù)業(yè)績考核評價(jià)體系，明確服務(wù)指標(biāo)在各單位經(jīng)營考核中的占比，并對于重大服務(wù)問題實(shí)行一票否決。二是努力打造客戶品牌，通過營業(yè)廳專柜、10000號專鍵、網(wǎng)上客服中心品牌客戶專區(qū)等方式，針對品牌客戶打造差異化的營銷服務(wù)渠道，提高品牌客戶的服務(wù)感知。三是以大客戶服務(wù)的國內(nèi)領(lǐng)先和國際先進(jìn)為目標(biāo)，從售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)一步完善面向客戶的銷售、交付、客戶回訪等工作，通過大客戶差異化服務(wù)和開展大客戶電信之旅活動提高客戶感知。四是正確處理企業(yè)與消費(fèi)者之間的利益關(guān)系，克服片面追求收入和市場的傾向，將服務(wù)與日常經(jīng)營工作相結(jié)合，以提高服務(wù)質(zhì)量為抓手，結(jié)合行風(fēng)建設(shè)建立起服務(wù)提升的長效機(jī)制。今年4月22日至25日，我們聯(lián)手湖北廣電總臺，首次將“政風(fēng)行風(fēng)熱線”直播室從廣播電臺搬到了電信公司，省分公司廖仁斌總經(jīng)理、林幼槐副總經(jīng)理和武漢分公司龔勃總經(jīng)理親自與廣大聽眾就通信服務(wù)及消費(fèi)等話題進(jìn)行交流，了解客戶的意見和建議，并現(xiàn)場解答聽眾咨詢，改進(jìn)和提升服務(wù)水平。

二、認(rèn)真踐行“三項(xiàng)承諾”，重點(diǎn)解決服務(wù)熱難點(diǎn)問題

根據(jù)近年來客戶反映的服務(wù)熱難點(diǎn)問題，我們進(jìn)一步加大了對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備改造力度，全面優(yōu)化工作流程，完善業(yè)務(wù)管理規(guī)定，在2007年全面實(shí)現(xiàn)了“三項(xiàng)服務(wù)承諾”。一是通過對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備進(jìn)行改造，客戶可通過營業(yè)廳、網(wǎng)上客服中心、自助查詢終端方便、自助地對固定電話、小靈通的市話詳單進(jìn)行免費(fèi)查詢。二是加強(qiáng)支撐系統(tǒng)改造、調(diào)整現(xiàn)有裝機(jī)流程，客戶在營業(yè)廳、10000號等渠道登記后24小時(shí)以內(nèi)答復(fù)是否具備裝機(jī)條件，對于具備裝機(jī)條件的寬帶、固話新裝及遷移，客戶可預(yù)約裝機(jī)時(shí)間。三是完善相關(guān)管理制度，規(guī)范增值業(yè)務(wù)訂購流程，對于信息類業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶自主選購，可通過方便的退訂方式實(shí)現(xiàn)自由退訂，收費(fèi)類信息業(yè)務(wù)訂購經(jīng)客戶確認(rèn)才能生效。

三、抓住短板整改，做實(shí)誠信服務(wù)工作

為進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，我們始終堅(jiān)持誠信經(jīng)營，加大對內(nèi)自查和對外宣傳，營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。一是嚴(yán)格明碼標(biāo)價(jià)。在業(yè)務(wù)宣傳中，不夸大資費(fèi)優(yōu)惠幅度或模糊資費(fèi)構(gòu)成；在產(chǎn)品銷售中，統(tǒng)一規(guī)范增值業(yè)務(wù)的定制、確認(rèn)方式，杜絕強(qiáng)制服務(wù)、誘騙消費(fèi)、不明碼標(biāo)價(jià)、在用戶不知情的情況下擅自開通收費(fèi)性業(yè)務(wù)等問題。二是規(guī)范營銷管理。加強(qiáng)對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的梳理，及時(shí)整改現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理規(guī)程不符合相關(guān)政策規(guī)定。服務(wù)管理人員全程參與到營銷政策制定和推廣中，杜絕因營銷活動造成的客戶投訴。三是認(rèn)真落實(shí)服務(wù)履約。通過全省BOSS系統(tǒng)對現(xiàn)有服務(wù)協(xié)議進(jìn)行整合，持續(xù)推行《中國電信客戶服務(wù)協(xié)議規(guī)范》，杜絕“視客戶默認(rèn)為確認(rèn)”等不規(guī)范行為。四是強(qiáng)化技術(shù)支撐。目前，我們的短信SP管理平臺已全面實(shí)現(xiàn)了短信包月、訂閱類業(yè)務(wù)的二次確認(rèn)，對點(diǎn)播業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)提醒，實(shí)現(xiàn)了用戶發(fā)送0000/00000實(shí)現(xiàn)全部短信SP業(yè)務(wù)查詢/退訂，規(guī)范了接入SP各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的資費(fèi)和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程。五是規(guī)范信息內(nèi)容管理。加大對互聯(lián)網(wǎng)、信息臺信息的監(jiān)控，加強(qiáng)對接入的監(jiān)督，依法遏制國家明令禁止信息、信息內(nèi)容不利于建設(shè)社會主義精神文明新風(fēng)尚、與先進(jìn)文化的傳播方向相抵觸的信息的傳送和傳播。六是完善投訴受理機(jī)構(gòu)。持續(xù)完善社會監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)體系和聯(lián)系制度，廣泛聽取社會各界對電信服務(wù)工作的意見和建議；加強(qiáng)投訴處理過程的管控，明確責(zé)任單位和處理時(shí)限，對于服務(wù)問題進(jìn)行嚴(yán)格考核。

四、加大服務(wù)投入，有效提升客戶服務(wù)能力

為提高窗口服務(wù)水平，我們以通過體驗(yàn)提高客戶差異化服務(wù)感知為重點(diǎn)，加大軟硬件投入力度，有效提高營業(yè)窗口的規(guī)范服務(wù)能力。一是在電信營業(yè)廳建設(shè)方面，2008年我們集中2000萬元對全省近150個(gè)營業(yè)廳進(jìn)行了裝修改造；與此同時(shí)，我們進(jìn)一步加大了崗位工作制度、人員培訓(xùn)力度，并通過聘請第三方開展服務(wù)暗查，有效提高營業(yè)廳服務(wù)能力。在2008年中國電信集團(tuán)公司組織的全國營業(yè)廳第三方暗訪檢查中，我公司的電信營業(yè)廳服務(wù)評分位居同業(yè)前列。二是在10000號建設(shè)方面，2008年我們投入資金實(shí)施了系統(tǒng)改造和坐席擴(kuò)容，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)平臺以省為單位的集中，進(jìn)一步提升了10000號運(yùn)營管理水平；為承接移動業(yè)務(wù)，全省成立了集中的省級10000號客戶服務(wù)中心，集中處理移動業(yè)務(wù)的用戶咨詢、建議、投訴和業(yè)務(wù)辦理。與此同時(shí)，通過持續(xù)開展10000號能力提升工程，實(shí)現(xiàn)了10000號服務(wù)親和能力、業(yè)務(wù)處理能力、主動營銷能力和系統(tǒng)接通能力等四項(xiàng)能力的顯著提升，建立了10000號的同城服務(wù)比較優(yōu)勢。三是進(jìn)一步拓寬了客戶繳費(fèi)、查詢渠道。2008年以來，我們先后開通了電費(fèi)話費(fèi)萬能卡、固網(wǎng)支付等新業(yè)務(wù)，讓用戶足不出戶就可以利用充值卡、銀行卡完成繳費(fèi)工作。我們還繼續(xù)采購數(shù)百臺自助查詢終端，進(jìn)一步完善客戶自助服務(wù)渠道，并對現(xiàn)有網(wǎng)上客戶服務(wù)中心進(jìn)行升級改造，有效滿足用戶自助辦理業(yè)務(wù)、話費(fèi)查詢和繳費(fèi)的需要。

五、加強(qiáng)優(yōu)化建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)滿足客戶通信需求

針對用戶反映較為集中的寬帶質(zhì)量問題，我公司一是通過大規(guī)模升級軟件版本、更換接入層設(shè)備和調(diào)整設(shè)備級連、重點(diǎn)整治異常掉線用戶，有效提高了DSLAM端口速率平均達(dá)標(biāo)率。二是加大電纜線路維護(hù)力度，強(qiáng)化落實(shí)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，提高線路維護(hù)質(zhì)量，效降低障礙發(fā)生率。三是加大10000號對寬帶障礙預(yù)處理工作力度，由10000號在第一時(shí)間及時(shí)快速的處理用戶反饋的寬帶障礙，有效提高客戶的服務(wù)感知。

六、加大網(wǎng)絡(luò)投入，建設(shè)一流的移動通信網(wǎng)絡(luò)

我們緊緊圍繞建設(shè)社會主義新農(nóng)村的總體要求，按照原信息產(chǎn)業(yè)部在推進(jìn)農(nóng)村通信發(fā)展中所制定的“三步走”戰(zhàn)略步驟，進(jìn)一步加大了農(nóng)村通信基礎(chǔ)設(shè)施的投資力度。在“村村通電話工程”的基礎(chǔ)上，我們重點(diǎn)擴(kuò)大農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，加快推進(jìn)農(nóng)村信息化進(jìn)程。截至到今年6月底，全省行政村光纖通達(dá)率達(dá)到36%以上，行政村寬帶通達(dá)率達(dá)到65%以上；我們計(jì)劃到今年底，全省行政村光纖通達(dá)率達(dá)到60%以上，行政村寬帶通達(dá)率達(dá)到75%以上，并計(jì)劃到2009年底實(shí)現(xiàn)百分之百通達(dá)。我們還將今年底全面完成1000個(gè)信息化示范村、200個(gè)信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)、三大農(nóng)村信息化平臺、四大“三農(nóng)”信息化應(yīng)用的建設(shè)任務(wù)，并通過IPTV方式完成了18000多個(gè)農(nóng)村黨員干部遠(yuǎn)程教育點(diǎn)的建設(shè)任務(wù)。

七、落實(shí)信息安全，構(gòu)建健康和諧網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 為確保網(wǎng)絡(luò)與信息安全，我們成立了網(wǎng)絡(luò)與信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)導(dǎo)小組和信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)成立依法打擊淫穢色情專項(xiàng)行動工作小組，專門負(fù)責(zé)全省網(wǎng)站、IDC 打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情的清理、整頓，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全日常管理工作。我們先后組織開展了多次全省電信自營網(wǎng)站自查清理，IDC客戶信息核查和備案，用戶資料、托管主機(jī)和虛擬空間用途登記等工作，嚴(yán)格落實(shí)“先許可備案、后接入”制度，確保網(wǎng)絡(luò)與信息安全。

八、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為構(gòu)建和諧社會努力

根據(jù)我省工商局、物價(jià)局、糾風(fēng)辦聯(lián)合部署的2008 年全省糾正公共服務(wù)損害消費(fèi)者權(quán)益專項(xiàng)治理工作要求，湖北公司代表電信行業(yè)在全省專項(xiàng)治理工作布置會上進(jìn)行了發(fā)言，從強(qiáng)化服務(wù)工作長效機(jī)制建設(shè)、讓消費(fèi)者明白消費(fèi)、深化營銷管理保障消費(fèi)者權(quán)益等方面對社會進(jìn)行了承諾并認(rèn)真貫徹落實(shí)。該該專項(xiàng)治理工作總結(jié)評比中，湖北公司被評為優(yōu)秀。

認(rèn)真履行《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，配合湖北省消費(fèi)者委員會，在各地市主要電信營業(yè)廳率先成立了電信用戶消費(fèi)維權(quán)義務(wù)和解員隊(duì)伍，在企業(yè)與消費(fèi)者之間建立了溝通的橋梁。通過和解工作宣傳國家的法律、法規(guī)和行業(yè)的規(guī)章制度和政策，提高消費(fèi)者理性維權(quán)意識，防止消費(fèi)矛盾激化，促進(jìn)消費(fèi)糾紛和解，增強(qiáng)企業(yè)履行社會責(zé)任意識。在通信服務(wù)工作取得顯著成績的同時(shí)，我們也看到了在客戶服務(wù)工作存在的一些不足，如用戶投訴中增值業(yè)務(wù)的投訴量占比過高、主動服務(wù)意識有待進(jìn)一步加強(qiáng)、營業(yè)窗口基礎(chǔ)服務(wù)能力有待持續(xù)提高，等等。

在下一步的服務(wù)工作中，我們將進(jìn)一步重點(diǎn)改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)能力。一是持續(xù)做好服務(wù)基礎(chǔ)管理工作。以客戶滿意為中心，明確目標(biāo)、落實(shí)職責(zé)、理順流程，繼續(xù)推行面向客戶的首問負(fù)責(zé)制和面向內(nèi)部的內(nèi)部承諾負(fù)責(zé)制，分別針對10000號、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理三類客戶接觸渠道落實(shí)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行，抓住重點(diǎn)落實(shí)基礎(chǔ)管理工作，確?？蛻魸M意度測評的比較優(yōu)勢。二是保持基礎(chǔ)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。加強(qiáng)各渠道服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)控和檢查，實(shí)施銷售服務(wù)規(guī)范，對銷售和服務(wù)各環(huán)節(jié)中的細(xì)節(jié)要求進(jìn)行明確，提升渠道基礎(chǔ)服務(wù)能力，確保營業(yè)廳、10000號第三方測評結(jié)果的同業(yè)比較優(yōu)勢。三是快速提升差異化服務(wù)能力。統(tǒng)一規(guī)范，實(shí)現(xiàn)各渠道對品牌客戶的優(yōu)先服務(wù)，差異化服務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注品牌客戶的感知；在全省各級營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)“一單清”、“免填單”、“客戶級帳單”服務(wù)，加大網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、10000號客服中心的建設(shè)，向客戶提供便捷的受理、查詢和支付手段。湖北電信2008年下半年報(bào)表.xls

第五篇：踐行科學(xué)發(fā)展觀 提高后勤管理質(zhì)量

踐行科學(xué)發(fā)展觀

提高后勤工作質(zhì)量

在學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀過程中，經(jīng)過深入理性思考，發(fā)現(xiàn)后勤部門在鐵路發(fā)展中要發(fā)揮好參謀助手、信息調(diào)研、綜合協(xié)調(diào)、督促檢查、服務(wù)現(xiàn)場作用，必須堅(jiān)持“少喊口號，少講空話，干不到的不說，說到的必須干到”原則，用雷厲風(fēng)行、率先垂范“苦干實(shí)干拼命干”的肢體語言，努力把后勤部門建設(shè)成為一個(gè)“勤奮學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作、高效服務(wù)、開拓創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)協(xié)作”的堅(jiān)強(qiáng)集體，為鐵路改革發(fā)展提供主動、超前、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、把握機(jī)遇，推進(jìn)后勤工作新發(fā)展

一直以來，后勤部門按照“清廉、節(jié)儉、奉獻(xiàn)”的要求，帶頭厲行節(jié)約；堅(jiān)持量力而行，合理安排各類支出，合理利用各類資源，做到精打細(xì)算，少花錢多辦事，大力降低后勤服務(wù)保障成本。隨著鐵路發(fā)展的進(jìn)一步深入，新舊體制的更新進(jìn)一步加快，新的形勢要求后勤部門工作也要跟上改革發(fā)展的步伐。只有解放思想，更新觀念，轉(zhuǎn)換腦筋，開拓創(chuàng)新，才能更好地把握時(shí)機(jī)，迎接挑戰(zhàn)。而當(dāng)前后勤工作中卻存在一些不容忽視的問題：一是管理理念跟不上發(fā)展的要求，習(xí)慣用固有的思維方式和工作方法來考慮和解決問題。二是部分后勤工作管理方式方法滯后，個(gè)別干部主動參與意識差、管理能力低弱。三是后勤隊(duì)伍不能完全適應(yīng)新的形勢。這些都影響后勤管理效能的提高，制約后勤工作質(zhì)量的提高，需要在今后的工作中逐步加以解決。為此，今后的后勤工作中 應(yīng)逐步探索實(shí)施以下幾個(gè)方面的工作：一是進(jìn)一步推進(jìn)工作理念創(chuàng)新。以“管理科學(xué)化，保障法制化、服務(wù)社會化”為目標(biāo)，突出抓好后勤改革與發(fā)展兩個(gè)重點(diǎn)，著力推進(jìn)工作理念、服務(wù)機(jī)制、運(yùn)行機(jī)制、管理機(jī)制和用人機(jī)制的創(chuàng)新，力求在人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益以及后勤資源利用管理等五個(gè)方面有明顯提高。二是進(jìn)一步推進(jìn)后勤服務(wù)體制改革。逐步將后勤管理與服務(wù)職能分開，不斷提高服務(wù)和管理水平。三是加強(qiáng)后勤隊(duì)伍建設(shè)。努力促進(jìn)后勤工作全面發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展。有針對性地培訓(xùn)后勤人員，以科學(xué)、高效地先進(jìn)后勤管理服務(wù)理念武裝后勤隊(duì)伍，不斷提升他們的工作技能和水平，進(jìn)而塑造一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、紀(jì)律嚴(yán)、作風(fēng)正、會管理的后勤隊(duì)伍。

二、大力創(chuàng)新，開拓后勤工作新局面

作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，要不折不扣在為領(lǐng)導(dǎo)提供政務(wù)服務(wù)中，提出符合跨越式發(fā)展的新觀點(diǎn)、新思路、新辦法、新舉措，更要大力創(chuàng)新，經(jīng)常提出深思熟慮、脫凡出新的參謀意見，成為領(lǐng)導(dǎo)必不可少的智囊團(tuán)和參謀部。一是切實(shí)增強(qiáng)創(chuàng)新工作的責(zé)任感和緊迫感。充分認(rèn)清鐵路跨越式發(fā)展不斷推進(jìn)的新形勢，積極轉(zhuǎn)變觀念，把跨越式發(fā)展工作作為當(dāng)前緊迫而重要的任務(wù)，充分發(fā)揮后勤工作的積極作用，更好的為鐵路跨越式發(fā)展服務(wù)。二是培育創(chuàng)新精神。在鐵路跨越式發(fā)展的新形勢下出現(xiàn)許多新情況、新問題、新變化、新矛盾、新挑戰(zhàn)，既有的知識和經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)無法應(yīng)對，必須以創(chuàng)新的精神，深入調(diào)查研究，不僅要當(dāng)好落實(shí)工作的“高手”，更要 當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的“高參”，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。三是創(chuàng)新工作方法。運(yùn)用創(chuàng)造性的思維方式開展工作，由忙于抓具體事務(wù)，向善于抓大事、謀大事轉(zhuǎn)變；由注重作好眼前的工作，向搞好超前服務(wù)轉(zhuǎn)變；由完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，向主動服務(wù)，不斷提高工作質(zhì)量和效果，向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變。四是增強(qiáng)創(chuàng)新思維樹立“高參”的意識。后勤保障工作壓力很大，事情很多，如何保證高效運(yùn)轉(zhuǎn)，迫切需要?jiǎng)?chuàng)新工作的內(nèi)容和方式。只有大家都有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識，工作才會生龍活虎，充滿生氣。要大力鼓勵(lì)創(chuàng)新思維，鼓勵(lì)每一位同志通過規(guī)范的程序進(jìn)言獻(xiàn)策?？凑l創(chuàng)新意識強(qiáng)，看誰提的參謀意見被領(lǐng)導(dǎo)采納多，看誰對跨越式發(fā)展的貢獻(xiàn)大。

三、內(nèi)涵式挖潛，在責(zé)任落實(shí)上有新舉措

內(nèi)涵擴(kuò)大再生產(chǎn)，低成本跨越是符合鐵路實(shí)際，是鐵路發(fā)展的必由之路。后勤部門要圍繞內(nèi)涵式挖潛，低成本跨越，充分發(fā)揮參謀助手作用。

第一，要在狠抓督查上下功夫。督辦工作是后勤部門一項(xiàng)重要職責(zé)，是確保各項(xiàng)計(jì)劃目標(biāo)和工作任務(wù)落實(shí)的基本手段。一要突出工作重點(diǎn)，緊緊圍繞跨越式發(fā)展工作開展督查。后勤部門必須把抓落實(shí)作為頭等重要的大事來抓，進(jìn)一步加大督查工作的力度，重點(diǎn)是加大跨越式發(fā)展重點(diǎn)工作的督查力度。不間斷地定期進(jìn)行督查，查工作進(jìn)度，查實(shí)際成效。同時(shí)緊扣車務(wù)段全年各個(gè)時(shí)期工作的重點(diǎn)，根據(jù)部署要求，加大重要決策的督查力度，確保落實(shí)到位。二要?jiǎng)?chuàng)新督查工作的方式。凡是沒有落實(shí)到位的，都要繼續(xù)督查，反復(fù)督，反復(fù)查，一查到底，直到落實(shí)為止。通過強(qiáng)有力的督促檢查，推動跨越式發(fā)展重點(diǎn)工作落實(shí)，真正發(fā)揮督查在推動落實(shí)中的作用，提高督查工作的實(shí)效。三要建立健全督辦工作的責(zé)任、檢查、通報(bào)、反饋、考核等制度，形成完善的督辦工作體系，確保督辦工作效果。

第二，要在狠抓調(diào)研上下功夫。后勤部門能不能充分發(fā)揮參謀助手，最重要的是要加強(qiáng)調(diào)查研究。沒有調(diào)查研究，就沒有后勤部門的參謀權(quán)。按照“圍繞中心、貼近實(shí)際、深入調(diào)研、多出精品”的思路，以“走進(jìn)基層、走進(jìn)問題、走進(jìn)矛盾，嚴(yán)抓干部、科學(xué)管理”的要求緊緊圍繞內(nèi)涵式挖潛，低成本跨越的重點(diǎn)、難點(diǎn)、深層次問題，確定調(diào)研課題，制定調(diào)研計(jì)劃。重點(diǎn)強(qiáng)化三方面的調(diào)研：一是政策性調(diào)研，通過調(diào)研為出臺有關(guān)的政策提供依據(jù)；二是決策性調(diào)研，通過調(diào)研和集體研討等形式，為決策多出好主意、好建議；三是經(jīng)驗(yàn)性調(diào)研，通過調(diào)研總結(jié)推廣跨越式發(fā)展中出現(xiàn)的典型。調(diào)查研究不單純是幾個(gè)人的事，而是后勤部門每條線、每個(gè)同志的任務(wù)和責(zé)任。各條線都要加強(qiáng)調(diào)查研究，人人搞調(diào)研，個(gè)個(gè)有任務(wù)，真正形成全員參與的大調(diào)研格局。要努力增強(qiáng)調(diào)查研究的針對性、有效性，提高調(diào)研成果在領(lǐng)導(dǎo)決策中的轉(zhuǎn)化率。調(diào)研工作水平，主要體現(xiàn)在調(diào)研成果轉(zhuǎn)化成領(lǐng)導(dǎo)決策上，體現(xiàn)在總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)的實(shí)踐成果上。因此，后勤部門對調(diào)研工作的考核，著重考核調(diào)研的成果和轉(zhuǎn)化率，考核調(diào)研報(bào)告轉(zhuǎn)化為領(lǐng)導(dǎo)決策的情況。

第三，要在狠抓新情況、新問題的研究和解決上下功夫。當(dāng)前，改革發(fā)展穩(wěn)定的新情況、新問題很多，后勤部門不能滿足于完成日常事務(wù)，而要把新情況、新問題的研究和解決作為自己的工作職責(zé)，切實(shí)抓好，抓出成效。這是后勤部門提高工作水平的一個(gè)重要方面。一方面，抓新情況、新問題的發(fā)現(xiàn)。研究和解決新情況、新問題，首要的是發(fā)現(xiàn)新情況、新問題。情況不明，就談不上研究和解決。首先要深入到基層調(diào)研，只有深入下去搞調(diào)研，才能發(fā)現(xiàn)新情況、新問題，這是能不能發(fā)現(xiàn)新情況、新問題的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次要充分運(yùn)用后勤部門上下貫通的信息報(bào)送網(wǎng)絡(luò)體系，切實(shí)抓好大局改革發(fā)展穩(wěn)定中各種新情況、新問題的搜集和報(bào)送工作，善于從下面報(bào)送的各種原始信息中發(fā)現(xiàn)新情況、新問題。要進(jìn)一步完善辦公系統(tǒng)的信息網(wǎng)絡(luò)體系，切實(shí)掌握基層第一手信息，這是能不能發(fā)現(xiàn)新情況、新問題的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，必須要?jiǎng)?chuàng)新思維，予以突破。另一方面，抓新情況、新問題的研究和解決。掌握新情況、新問題是一個(gè)方面，更重要的方面是要研究和解決這些新情況、新問題。

第四，要在狠抓綜合協(xié)調(diào)作用上下功夫。綜合協(xié)調(diào)是貫穿于后勤部門工作各個(gè)方面的一項(xiàng)重要任務(wù)，不論辦文、辦事、辦會，都包含著綜合協(xié)調(diào)的內(nèi)容。胸?zé)o大局，不足以謀一域。只有站在大局的高度，聽取各方意見，通盤考慮，綜合平衡，才能提出比較合理的方案，把各方面的積極性充分調(diào)動起來，形成強(qiáng)大合力。也只有與整體工作合拍，與總體部署與要求一致，綜合協(xié)調(diào)工作才能縝密周到，減少矛盾，避免紕漏。后勤部門要樹立大局意識，要加強(qiáng)溝通、加強(qiáng)聯(lián) 系，推動辦公系統(tǒng)逐步形成密切協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)，保證政令暢通、信息暢通。

四、創(chuàng)新管理，提高后勤部門參政能力

后勤部門參政能力的強(qiáng)弱制約著參政水平的高低，而后勤部門參政能力的提高離不開后勤部門的基礎(chǔ)管理工作。

首先，要健全各項(xiàng)制度，促進(jìn)后勤部門管理規(guī)范化。嚴(yán)格的制度是強(qiáng)化后勤部門人員發(fā)揮參政議政作用的重要保證。后勤部門日常工作具體而細(xì)致，看似簡單瑣碎，但管得如何，影響著機(jī)關(guān)工作的全面，影響著整體工作的開展，也體現(xiàn)著后勤部門總體水平。優(yōu)質(zhì)、高效、有序地完成這些工作，最根本的是要有一套行之有效的管理制度，規(guī)范各項(xiàng)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)程序，明確各崗位的職責(zé)范圍，真正做到辦文、辦會、辦事，都有章可循，有據(jù)可依，有效防止工作空檔和推諉扯皮現(xiàn)象。

其次，要加強(qiáng)后勤部門干部隊(duì)伍建設(shè)。一是要抓好學(xué)習(xí)，不斷提高綜合素質(zhì)。無志不能懷遠(yuǎn)，無才不能博見。后勤部門的同志要堅(jiān)決克服忙于事務(wù)、疏于學(xué)習(xí)的傾向，堅(jiān)持把學(xué)習(xí)放到重要位置，跟上跨越式發(fā)展步伐。要把加強(qiáng)執(zhí)政能力建設(shè)作為后勤部門的重要職責(zé)，提高政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高工作效率和質(zhì)量，做到敬業(yè)勤政、高效理政、依法行政、廉潔從政，把后勤部門建設(shè)成為求真務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新、勤政廉潔，保證上級和領(lǐng)導(dǎo)的精神和意圖得以更好的貫徹，保證政令暢通。同時(shí)，要大力提倡愛崗敬業(yè)、刻苦鉆研業(yè)務(wù)的風(fēng)氣，后勤部門每個(gè)崗位的工作人員都要通過強(qiáng)化培訓(xùn)，掌握 本職工作的基本規(guī)律、基本技能，提高專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，成為本職工作的行家里手。二是要團(tuán)結(jié)協(xié)作，增強(qiáng)后勤部門的凝聚力和戰(zhàn)斗力。后勤部門要成為一個(gè)團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體，成為講團(tuán)結(jié)的模范。無論是領(lǐng)導(dǎo)之間、同事之間，還是上下級之間都要團(tuán)結(jié)協(xié)作，做到思想同心、目標(biāo)同向、工作同步；工作相互支持，情況相互交流，利益相互照顧。對于工作結(jié)合部的事情要協(xié)商共管，敢于承擔(dān)責(zé)任，要相互補(bǔ)臺，決不能爭功諉過，相互拆臺。后勤部門的工作人員一定要正派、正直，以團(tuán)結(jié)為重，努力營造一個(gè)健康向上、寬松和諧的人際關(guān)系。三是要強(qiáng)化服務(wù)意識，努力增強(qiáng)服務(wù)責(zé)任。后勤部門很大程度上是做服務(wù)工作的。這就要求后勤部門的同志必須具有無私奉獻(xiàn)的精神，不計(jì)名利，不計(jì)得失，耐得住工作辛苦，耐得住生活清苦，扎扎實(shí)實(shí)，深入細(xì)致地把服務(wù)工作做細(xì)、做實(shí)、做周全。同時(shí)，要善于處理好為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)與為群眾服務(wù)，為機(jī)關(guān)服務(wù)與為基層服務(wù)之間的關(guān)系，在對上負(fù)責(zé)的同時(shí)重視對下負(fù)責(zé)，在服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)服務(wù)好群眾，力求使領(lǐng)導(dǎo)滿意，機(jī)關(guān)滿意，基層滿意，群眾滿意。

第三，要加強(qiáng)辦公自動化建設(shè)。實(shí)現(xiàn)辦公自動化，是提高后勤部門工作效率，促進(jìn)后勤部門管理科學(xué)化的重要保證。辦公自動化，在后勤部門主要體現(xiàn)在信息、資料管理、公文檔案管理微機(jī)化和公文打字電腦化，及文字印刷自動化。要通過多種方法，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。使之掌握一定的現(xiàn)代化科學(xué)知識、管理知識和操作設(shè)備能力，培養(yǎng)一批熱愛辦公自動化事業(yè)的人員。同時(shí)，要注重加強(qiáng)辦公自動化的軟件開 發(fā)，建立微機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，提高微機(jī)管理水平，為后勤部門提高參政水平創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)條件。

五、正確定位，努力提高后勤工作質(zhì)量

后勤部門是一個(gè)單位管理機(jī)構(gòu)的樞紐，要用科學(xué)發(fā)展的眼光，認(rèn)真履行好各項(xiàng)職能，切實(shí)提高后勤部門工作效率。做好新時(shí)期的后勤部門工作，應(yīng)明確一個(gè)目標(biāo)，落實(shí)兩個(gè)任務(wù)，搞好三個(gè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)四個(gè)轉(zhuǎn)變，發(fā)揮五個(gè)作用，強(qiáng)化六個(gè)意識。

一個(gè)目標(biāo)：把后勤部門建設(shè)成為一個(gè)政治堅(jiān)定、紀(jì)律嚴(yán)明、運(yùn)轉(zhuǎn)靈活、協(xié)調(diào)高效、反饋迅速、廉潔奉公的辦事機(jī)構(gòu)，積極開創(chuàng)工作新局面。

兩個(gè)任務(wù)：參與政務(wù)、管理事務(wù)是后勤部門工作人員的兩個(gè)基本任務(wù)。具體來講，就是辦文辦電、組織會議、調(diào)查研究、提供信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和后勤管理等等。

三個(gè)服務(wù)：一是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，積極主動，力爭超前。后勤部門工作從屬于領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)是每個(gè)工作人員的職責(zé)，并且要做到優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)意圖，搞好深化服務(wù)。由于領(lǐng)導(dǎo)工作忙，不可能對各項(xiàng)工作都事必躬親，考慮得那么周到，后勤部門人員作為領(lǐng)導(dǎo)的“外腦”，就應(yīng)該領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，研究領(lǐng)導(dǎo)對某項(xiàng)工作的方案和設(shè)想，提出最佳決策意見，達(dá)到深化服務(wù)的目的。同時(shí)，圍繞領(lǐng)導(dǎo)決策，還要搞好超前服務(wù)。所謂超前服務(wù)，指的是后勤部門工作要站在大局的高度，在自身工作職責(zé)的范圍內(nèi)，想領(lǐng)導(dǎo)所想和來不及想的問題，把工作做在領(lǐng)導(dǎo)所想和未想之前。超前服務(wù)有三個(gè)顯著特 點(diǎn)：首先是敏銳的預(yù)見性；其次是思想的主動性；再次是工作的時(shí)效性。為了把工作做得積極主動，超前服務(wù)必須把握好兩個(gè)方面的工作：一方面是超前獲取領(lǐng)導(dǎo)活動的信息，在工作上早準(zhǔn)備、早部署，力爭主動；另一方面要超前調(diào)研，向領(lǐng)導(dǎo)提供建議當(dāng)好參謀。圍繞各個(gè)時(shí)期的中心工作或比較突出的問題，搞一些“短、平、快”的調(diào)研，既可掌握工作動態(tài)，又可從中發(fā)現(xiàn)一些傾向性的問題，從而為領(lǐng)導(dǎo)提供一些解決問題的辦法。二是為機(jī)關(guān)和基層服務(wù)，盡職盡責(zé)。要做好為機(jī)關(guān)和基層服務(wù)，必須要準(zhǔn)確掌握基層的工作情況，改變過去那種坐家等服務(wù)為走出去有重點(diǎn)、有目的地進(jìn)行跟蹤服務(wù)，及時(shí)分析所掌握的材料，為領(lǐng)導(dǎo)理清工作思路，為解決機(jī)關(guān)和基層存在的問題出謀獻(xiàn)策。三是為人民群眾服務(wù)，全心全意。后勤部門工作人員必須把自己的全部工作看作是為人民服務(wù)的過程。在每一個(gè)過程中，每個(gè)人只有盡義務(wù)的責(zé)任，而沒有要待遇、發(fā)牢騷和出怨氣的權(quán)利。因此，要想服務(wù)得好，就要設(shè)身處地為他人著想，把困難留給自己，把方便讓給別人，這是每個(gè)后勤部門工作人員應(yīng)有的職業(yè)道德素養(yǎng)。

總之，面對日益發(fā)展的新形勢，后勤部門工作人員應(yīng)當(dāng)力求做到滿負(fù)荷、快節(jié)奏、優(yōu)質(zhì)量、高效率，努力把“三個(gè)服務(wù)”工作提高到一個(gè)新的層次。

四個(gè)轉(zhuǎn)變：一是隨著要求的逐步嚴(yán)格和規(guī)范，后勤部門工作已經(jīng)從過去偏重辦文辦事轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k文辦事，又出謀獻(xiàn)策；二是從以往簡單收發(fā)傳遞信息轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿弧⒍嘟嵌鹊?搜集并綜合處理信息；三是從單憑老框框老規(guī)矩辦事轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)規(guī)范化有序的科學(xué)管理；四是從被動轉(zhuǎn)變?yōu)橛袆?chuàng)新思維的主動服務(wù)。敢于改革舊的運(yùn)行機(jī)制，在人員少、服務(wù)內(nèi)容多、材料任務(wù)重的情況下，合理安排，科學(xué)運(yùn)行，不滿足于按慣例辦事，不滿足于機(jī)械服從，積極主動、創(chuàng)造性地開展好各項(xiàng)工作。

五個(gè)作用：一是參謀作用。就是要大膽地參政議政，積極為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有超前、可靠的參考價(jià)值的信息。因?yàn)闆Q策中的參謀作用是通過為領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的信息、完備的資料和可靠的情況而發(fā)揮出來的。因此，后勤部門人員在深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)一個(gè)時(shí)期工作出現(xiàn)某些偏差時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供給領(lǐng)導(dǎo)，以便改正。在領(lǐng)導(dǎo)工作中遇到難以解決的問題時(shí)，還應(yīng)廣泛搜集各方面的情況，為領(lǐng)導(dǎo)提供解決問題的意見和方案出謀獻(xiàn)策。二是服務(wù)作用。在做好文字、會議、信訪、后勤等各類服務(wù)的基礎(chǔ)上，還要合理地安排時(shí)間參與領(lǐng)導(dǎo)活動，實(shí)行跟蹤服務(wù)。三是協(xié)調(diào)作用。協(xié)調(diào)的目的在于統(tǒng)一各方面的認(rèn)識，統(tǒng)一步調(diào)，嚴(yán)格紀(jì)律，幫助領(lǐng)導(dǎo)解決日常工作中出現(xiàn)的扯皮、推諉現(xiàn)象，提高工作效率，確保工作順利實(shí)施。后勤部門協(xié)調(diào)工作主要有以下幾個(gè)方面：

（一）起草和核擬文稿方面的協(xié)調(diào)。一個(gè)文件的出臺，可能涉及幾個(gè)相關(guān)的科、室，這都需要事先征求意見，需要做一些改動和處理，需要通過協(xié)商來辦理；

（二）辦事方面的協(xié)調(diào)。如領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)、會議決定事項(xiàng)、各種聯(lián)系聯(lián)絡(luò)等工作，都需要后勤部門具體組織協(xié)調(diào)；

（三）辦會方面的協(xié)調(diào)。主要指召開會議，從日 程安排、時(shí)間確定、人員分工、文件起草、新聞報(bào)道等也都需要十分細(xì)致、周密地做好各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)工作，以確保會議的順利進(jìn)行，并達(dá)到預(yù)期的目的。協(xié)調(diào)是后勤部門一項(xiàng)非常重要的工作，隨著改革開放的不斷深入，部門與部門之間、上級與下級之間、下級與上級之間的聯(lián)系與交往中日益增強(qiáng)，只有充分重視協(xié)調(diào)作用，才能在頻繁的交往中，架起融洽關(guān)系的橋梁，為領(lǐng)導(dǎo)、為機(jī)關(guān)做好高質(zhì)量的服務(wù)工作。四是把關(guān)作用。后勤部門是一個(gè)單位的“門面”，既是“窗口”，又是“關(guān)口”，每個(gè)工作人員都要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)在各個(gè)環(huán)節(jié)把好關(guān)，保證不出問題或少出問題。五是落實(shí)作用。這是后勤部門工作最關(guān)鍵的一環(huán)，也是衡量后勤部門好壞的最基本的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)文件發(fā)過之后，一場會議開完之后，后勤部門都要按照文件內(nèi)容和會議精神的具體要求，認(rèn)真做好查辦、催辦和督辦工作，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

六個(gè)意識：一是中心意識。后勤部門必須牢固樹立為企業(yè)發(fā)展服務(wù)的思想，考慮問題、安排工作、處理事情，都要圍繞企業(yè)發(fā)展這個(gè)中心，真正將以企業(yè)發(fā)展為中心的指導(dǎo)思想貫穿到各項(xiàng)工作中去，并把能否促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，作為考核后勤部門人員工作實(shí)績的重要標(biāo)準(zhǔn)。二是參與意識。后勤部門人員要充分發(fā)揮自己的聰明才智并把它巧妙地融入到領(lǐng)導(dǎo)的意圖、決策中去。通過積極主動地參與，后勤部門人員的個(gè)人價(jià)值就有可能部分或全部地轉(zhuǎn)化為社會價(jià)值，發(fā)揮出更大的作用。三是獨(dú)立意識。后勤部門人員的獨(dú)立意識也就是要求社會確認(rèn)其在社會分工中的實(shí)際價(jià)值，即所處的地位 和所起的作用。后勤部門工作人員不是領(lǐng)導(dǎo)的拐杖，不能唯領(lǐng)導(dǎo)者的馬首是瞻，而是作為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體存在著，從輔助管理決策的角度與領(lǐng)導(dǎo)者這一獨(dú)立存在的個(gè)體發(fā)生關(guān)系。這種意識的確立，能使后勤部門工作人員時(shí)刻感到自身所負(fù)的責(zé)任、所擁有的權(quán)力和應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，以獨(dú)立自主，主動進(jìn)攻的心態(tài)更好地發(fā)揮各自的主觀能動性。四是求實(shí)意識。一切從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是是毛澤東思想的出發(fā)點(diǎn)和根本的落腳點(diǎn)，是鄧小平同志建設(shè)有中國特色社會主義的理論精髓，也是后勤部門工作人員應(yīng)該牢記的最根本的思想方法和工作方法。特別是在“下情上達(dá)”時(shí)，要把下面的情況全面、準(zhǔn)確、實(shí)事求是地向上反映，必須堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，既不能報(bào)喜不報(bào)憂，也不能報(bào)憂不報(bào)喜；既不能粉飾太平，也不能聽風(fēng)就是雨，虛張聲勢。要切實(shí)做到有一說一，有二說二；既無遮遮掩掩，也不能夸大其詞，保證不摻水分，不搞虛假。五是創(chuàng)新意識。后勤部門人員必須追求獨(dú)創(chuàng)性、超前性的參與謀略、輔助決策的意識，敢于標(biāo)新立異，不僅僅滿足于跟蹤領(lǐng)導(dǎo)者的思維，摒棄陳規(guī)，大膽創(chuàng)新，在與領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行知識結(jié)構(gòu)互補(bǔ)、思維方式互補(bǔ)以及年齡和心態(tài)互補(bǔ)的過程中，運(yùn)用自己的判斷力、分析力、想象力，力圖高屋建瓴地求變、求新、求活，把輔助職能作用發(fā)揮得淋漓盡致。六是效率意識。“效率就是生命”，后勤部門是一個(gè)單位的核心部位，每個(gè)人員工作效率的高低對于整個(gè)單位工作的成效起著決定性的作用。因此，后勤部門人員必須增強(qiáng)時(shí)間觀念，保持高節(jié)奏運(yùn)轉(zhuǎn)的工作態(tài)勢，堅(jiān)決克服那種“一慢、二看、三等待”和互相推諉扯皮的不良現(xiàn)象，提倡“有事就辦、急事快辦”的工作作風(fēng)，強(qiáng)化雷厲風(fēng)行的效率意識，營造嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作氛圍，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，真正把后勤部門的工作提高到一個(gè)新的水平。