第一篇：金鑰匙服務(wù)

金鑰匙服務(wù)

金鑰匙的服務(wù)宗旨是在不違反法律和道德的情況下，為客人不是無所不能，而是竭盡所能提供一切服務(wù)。1．金鑰匙概述

“金鑰匙”的全稱為“國際飯店金鑰匙組織”（UICH），是一個國際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。金鑰匙服務(wù)，最早是法國在1929年率先提出的，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個性化服務(wù)上升為一種理念。1952年，在此基礎(chǔ)上成立了飯店業(yè)委托代辦的組織——金鑰匙組織。經(jīng)過70多年的發(fā)展，國際飯店金鑰匙組織已有34個國家和地區(qū)的4500多名成員。1997年1月，在意大利首都羅馬舉行的第45屆國際飯店金鑰匙年會上，中國飯店金鑰匙被接納為國際飯店金鑰匙組織第31個成員國團(tuán)體會員。

“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀(jì)初期歐洲飯店的“Concierge ”（委托代辦）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。從“委托代辦”的含義可以看出：“金鑰匙”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)，演變到今天，已經(jīng)是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂?！敖痂€匙”已成為世界各國高星級飯店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國際飯店行業(yè)獲得了一席之地；一個飯店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價。換言之，大飯店的禮賓人員若獲得“金鑰匙”資格，他也會倍感自豪。因?yàn)樗碇埖甑姆?wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至代表著飯店的整體形象?！敖痂€匙”也是現(xiàn)代飯店個性化服務(wù)的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。它的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人從進(jìn)入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。

“金鑰匙”是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的金鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣泛，能夠充分滿足客人的各種個性化需求，包括計(jì)劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓(xùn)的客人的子女；可以向客人提供市內(nèi)最新的各種信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。只要找到“金鑰匙”，他會竭盡全力為客人安排好一切。

金鑰匙的服務(wù)理念就是滿意加驚喜，隨著金鑰匙服務(wù)理念在我國飯店業(yè)的普及，目前“金鑰匙”已成為飯店服務(wù)檔次的體現(xiàn)，高檔飯店都以擁有“金鑰匙”為榮。一個飯店有無“金鑰匙”是評定該飯店服務(wù)水準(zhǔn)的一個標(biāo)準(zhǔn)，同時也將是飯店評報星級的考核內(nèi)容。

（1）國際金鑰匙組織的歷史

關(guān)于“Concierge”一詞的來源，一種說法是來源于拉丁文，語意為“保管”、“管理”或是仆人；

另一種說法，即古代法語的衍生意思，這個詞為“The Comte des cierges”(蠟燭伯爵，即保管蠟燭的人)，是負(fù)責(zé)滿足一些到豪華場所娛樂的貴族們的奇想和渴望，以及其他需求的人。古時，遍布在那些荒無人煙的邊境地區(qū)，照顧過往的旅行商隊(duì)的人，被稱為“Concierge”，這種職業(yè)最終在中世紀(jì)傳到歐洲，在一些知名的政府建筑、宮廷和城堡里，“Concierge”變成“鑰匙的保管人”。1800年，隨著鐵路和游輪的增加并初具規(guī)模，旅游業(yè)欣欣向榮，現(xiàn)代飯店的“Concierge”便誕生了。費(fèi)迪南德?吉列特先生是金鑰匙組織的主要創(chuàng)始人，他為金鑰匙事業(yè)嘔心瀝血，被尊稱為“金鑰匙之父”。

“金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入了國際金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。Les Clefs D'or 是法文，就是法語“金鑰匙”的意思。1929年10月，來自法國巴黎Grand Hotel飯店的11個委托代辦建立了金鑰匙協(xié)會，協(xié)會章程允許金鑰匙們通過提供服務(wù)而得到相應(yīng)的小費(fèi)，他們發(fā)現(xiàn)那樣可以提高對客服務(wù)效率，隨之還建立了城市內(nèi)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。歐洲其他的國家也相繼開始建立類似的協(xié)會。1952年4月25日，來自9個歐洲國家的代表在法國東南部的在嘎納舉行了首屆年會，并創(chuàng)辦了“歐洲金鑰匙大飯店組織”（L' Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）簡稱UEPGH。1970年改名為UIPGH（Union International Portiers Grands Hotels），1994年改名為UICO（Union International Les Clefs D'or）。1997年又變成了今天的名稱“UICH”（Union Internationale Des Concierges D'Hotels)。

（2）中國飯店金鑰匙的發(fā)展

1929年，一群法國人創(chuàng)造了一種新的理念：飯店金鑰匙服務(wù)。70年以后的1999年，幾位年輕的中國飯店人經(jīng)過若干年奮斗，將這一理念開始播種在中國這塊古老而又新鮮的土地上。而今，改革開放的中國飯店業(yè)界已活躍著一群閃光金鑰匙的身影。他（她）們在努力追求達(dá)到極致——盡善盡美的個性化服務(wù)?，F(xiàn)在，在中國的飯店里，出現(xiàn)了這樣一群年輕人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對交叉的“金鑰匙”徽號，彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏縝密，他們是國際金鑰匙組織的成員——中國飯店金鑰匙。

中國飯店金鑰匙組織從1995年11月開始籌備，幾年來，中國飯店金鑰匙組織由小到大、由起步到合法注冊，取得了可喜的發(fā)展。飯店金鑰匙服務(wù)在中國的出現(xiàn)，最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。在第一屆中國飯店金鑰匙服務(wù)研討會上，他建議抓住時機(jī)，發(fā)展中國飯店金鑰匙服務(wù)事業(yè)，創(chuàng)立中國飯店金鑰匙服務(wù)品牌。同時國家旅游局和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)對發(fā)展中國飯店金鑰匙服務(wù)投入了大量的精力，給予了大量的扶持和指導(dǎo)。在新聞媒介廣泛宣傳下，中國飯店金鑰匙服務(wù)事跡引起了同行業(yè)及社會各界的重視，中國飯店金鑰匙服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r也開始被國際飯店金鑰匙組織重視。1998年12月，中國飯店金鑰匙組織經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)成立，劃歸中國旅游飯店業(yè)協(xié)會指導(dǎo)，并作為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會下屬的一個專業(yè)委員會。中國金鑰匙組織是國際金鑰匙組織第31個成員國團(tuán)體會員。截止2001年2月底，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到了54個城市的178家飯店，共有248名會員，這支逐漸成長的飯店服務(wù)群體正在創(chuàng)造著更新的服務(wù)奇跡。

2001年1月，在國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國際飯店金鑰匙組織年會。此次年會，無論在組織、接待、服務(wù)等方面，再一次展現(xiàn)了中國飯店精致的服務(wù)魅力，獲得了國際飯店金鑰匙組織各成員國主席最高的贊譽(yù)，并對國際飯店金鑰匙服務(wù)理念在中國得到發(fā)揚(yáng)光大寄予了厚望。中國飯店金鑰匙發(fā)展沒有理由不成功，因?yàn)樗鼡碛幸粋€“滿意加驚喜”、“在客人的驚喜中找到富有的人生”的崇高服務(wù)理念，它得到了一切關(guān)心旅游飯店事業(yè)的各級政府和領(lǐng)導(dǎo)的支持，得到廣大飯店總經(jīng)理的關(guān)愛和支持，得到廣大賓客的歡迎。每一個金鑰匙都為實(shí)踐金鑰匙服務(wù)理念和精神而不斷地努力工作，創(chuàng)造了一個又一個美好的服務(wù)傳奇，兩把交叉的金鑰匙正在發(fā)出更加燦爛的光芒，廣大追求服務(wù)創(chuàng)新的飯店員工為之而奮斗著。

飯店金鑰匙服務(wù)已被國家旅游局正式列入星級評定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定三星級以上的飯店都應(yīng)有金鑰匙服務(wù)。飯店金鑰匙服務(wù)對高星級飯店而言，是一種管理水平和服務(wù)水平成熟的標(biāo)志，是在飯店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次飯店經(jīng)營管理藝術(shù)的體現(xiàn)。飯店金鑰匙服務(wù)對城市或地區(qū)旅游業(yè)而言，將對其服務(wù)體系的形象產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因?yàn)椋袊埖杲痂€匙是由一群富有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對中國旅游業(yè)發(fā)展和飯店發(fā)展負(fù)有歷史使命感和責(zé)任感的人組成的，他們共同的任務(wù)是使中國的旅游飯店業(yè)能夠與國際接軌，同時能夠在國際上樹起自己的品牌。這樣，中國會吸引更多客人的光顧，飯店就有效益，行業(yè)就有發(fā)展。金鑰匙不僅給各城市的旅游飯店業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)注入了新的活力，而且對各城市旅游服務(wù)業(yè)的健康和良性互動發(fā)展來說也是一種動力。飯店金鑰匙在中國的逐漸興起，是我國經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展，以及旅游總體水平發(fā)展的需要，將成為中國各大城市旅游體系中的一個品牌，即代表著熱情好客獨(dú)具飯店特色的一種服務(wù)文化，并將成為該城市飯店業(yè)的一個傳統(tǒng)。

2． 金鑰匙的作用

自1992年中國產(chǎn)生了第一名國際飯店金鑰匙會員開始，金鑰匙以其自身網(wǎng)絡(luò)化、個性化的優(yōu)勢在中國旅游飯店業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。1988年5月，國家旅游局設(shè)立旅游飯店金鑰匙專業(yè)委員會，把金鑰匙服務(wù)作為飯店業(yè)一個服務(wù)項(xiàng)目，要求星級飯店“引入金鑰匙服務(wù)”。從此，金鑰匙在中國旅游飯店業(yè)的發(fā)展納入了科學(xué)發(fā)展的軌道。

金鑰匙的含義應(yīng)包含五點(diǎn)內(nèi)容：首先，金鑰匙是一種服務(wù)標(biāo)志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門，也就是說，這是一種綜合服務(wù)總代理的醒目標(biāo)志。其次，金鑰匙代表著飯店頂級的專業(yè)化服務(wù)，這種服務(wù)雖不是無所不能，但以“追求卓越、盡善盡美”為宗旨，涵蓋了賓客所需要的接、送、買、訂、寄、取、租、代等廣泛的服務(wù)內(nèi)容，凡是不違背法律和社會道德的服務(wù)，都是金鑰匙服務(wù)的業(yè)務(wù)范疇。第三，“金鑰匙”是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂，他們是飯店的形象大使和綜合服務(wù)代言人，只有他們才有資格在由金鑰匙組織指定的燕尾服上帶上國際飯店金鑰匙組織的交叉金鑰匙徽章，為賓客提供金鑰匙服務(wù)。第四，金鑰匙是一個以友誼、協(xié)作為原則的合作網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)成員通過掌握豐富信息并使用共同的價值觀和信息高速公路形成龐大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，作為提供超常服務(wù)的強(qiáng)大保障。第五，金鑰匙是個國際性專業(yè)化組織，該組織是全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入組織而形成的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。

金鑰匙服務(wù)在廣州率先引入飯店業(yè)后，于1995年11月召開了中國飯店金鑰匙第一屆服務(wù)研討會，這標(biāo)志著金鑰匙在中國飯店業(yè)的正式開展。短短幾年中，無論是從服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念拓寬深入上，還是在組織建設(shè)、人員素質(zhì)方面都有了驚人的飛躍。中國金鑰匙把服務(wù)精神置于個人利益之上，提出了“服務(wù)第一”的服務(wù)觀念，提出了“在賓客驚喜中找到富有人生”的人生觀和“在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自身價值”的價值觀，從而向健康有序的方向發(fā)展。在長沙召開的中國飯店金鑰匙第五屆年會上，金鑰匙組織把網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的金鑰匙和科技化的金鑰匙作為新世紀(jì)中國飯店金鑰匙的發(fā)展方向，以網(wǎng)絡(luò)化、個性化、國際化、專業(yè)化的服務(wù)順應(yīng)了新世紀(jì)中國飯店業(yè)乃至世界飯店業(yè)的發(fā)展潮流。如今，金鑰匙已成為國際性的服務(wù)品牌，是飯店的文化、服務(wù)的藝術(shù)，代表了飯店服務(wù)的最高水平和發(fā)展趨勢。

最權(quán)威的飯店管理專家認(rèn)為，金鑰匙是高星級飯店管理的心臟與靈魂，它對于優(yōu)化飯店管理、形成高素質(zhì)的服務(wù)群體意義深遠(yuǎn)。概括地來講，金鑰匙在飯店管理、服務(wù)中的作用可用：“橋梁”、“中心”、“龍頭”來形容，具體如下：

（1）“橋梁”——溝通賓客與飯店、飯店管理與服務(wù)的橋梁

賓客的需求是以最小的投入換取最好的享受，而飯店的需求毫無例外都是謀求效益的最大化。因此，二者之間的需求是需要溝通與磨合才能達(dá)到和諧。金鑰匙給客人提供超值服務(wù)，讓賓客感到物有所值或物超所值，無疑是加強(qiáng)賓客與飯店溝通的有效途徑。金鑰匙在對賓客服務(wù)的過程中，也很好地協(xié)調(diào)了賓客關(guān)系，一改傳統(tǒng)的飯店服務(wù)中餐飲、客房、康樂各自為戰(zhàn)的局面，為賓客提供吃、住、行、游、購、娛一條龍服務(wù)，從而成為飯店服務(wù)的代言人和總代理。“有事請找金鑰匙”已成為經(jīng)常入住高星級飯店的高檔客人的口頭禪，進(jìn)而達(dá)到賓客與飯店的及時溝通。

在傳統(tǒng)的飯店管理和服務(wù)中，一般都實(shí)施四級垂直管理模式，一級對一級負(fù)責(zé)，好處是責(zé)任明確，分工細(xì)致，但由于管理鏈和服務(wù)鏈銜接不夠緊密，對客服務(wù)的時效性、管理的時效性大打折扣，也影響了飯店最大的財富――員工創(chuàng)造力的發(fā)揮。金鑰匙在飯店的出現(xiàn)，很好地彌補(bǔ)了這一不足，由于金鑰匙提出的“創(chuàng)造性思維”、“越俎代庖”、“只重效果，不重過程”的工作理念，使工作時效性大大增強(qiáng)，并以其自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和綜合服務(wù)代言人的特殊角色不再繁瑣地逐級上報、批復(fù)，從而實(shí)現(xiàn)了服務(wù)鏈條的優(yōu)化組合，使服務(wù)群體形成一個親密合作、利益共享的高效群體，進(jìn)而能以最快捷、最直接的方式把有關(guān)服務(wù)信息反饋到管理層，使傳統(tǒng)的管理、服務(wù)溝通更加直接，聯(lián)系更加緊密。

（2）“中心”——飯店收集社會信息的“信息中心”和了解賓客的“情報中心”

在當(dāng)前的飯店經(jīng)營中，明智的飯店經(jīng)營者已把信息管理放到與人、財、物管理同等重要的位置，金鑰匙利用網(wǎng)絡(luò)組織無疑在信息管理中占有很大優(yōu)勢：在收集服務(wù)信息方面，一方面金鑰匙可以通過組織內(nèi)部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)了解有關(guān)訂房信息，及國內(nèi)各地的旅游飯店信息等；另一方面金鑰匙可以與本地金鑰匙會員聯(lián)合，廣泛收集社會服務(wù)信息，如飯店所在城市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、歷史、工農(nóng)業(yè)、商貿(mào)、旅游場所及有關(guān)業(yè)務(wù)等。如美國舊金山的金鑰匙，除利用計(jì)算機(jī)查詢外，用不同顏色的文件夾對信息進(jìn)行分類，一般使用藍(lán)色代表飯店，綠色代表舊金山的市情，紅色代表酒鄉(xiāng)，黃色代表游覽勝地。在每一欄中有細(xì)分欄目，市情內(nèi)有音樂、醫(yī)療、教育等，音樂包含音樂廳、歌劇院、爵士樂吧、鋼琴吧、迪士高、夜總會等，飯店金鑰匙每月都及時核對時間表，收集整理的信息與飯店各部門聯(lián)網(wǎng)，為賓客提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的信息基礎(chǔ)。

在收集賓客信息方面，由于金鑰匙是面對面接觸客人的服務(wù)群體，金鑰匙的客史檔案往往是最精確、最優(yōu)秀的客檔，客人的喜好、生活習(xí)慣、性格、脾氣都是客檔記錄的主要內(nèi)容，如美國一名金鑰匙能記住1000多輛車號，3000多名賓客姓名，保證了及時主動為客人服務(wù)。詳實(shí)準(zhǔn)確的客人信息往往是飯店改進(jìn)管理、提供超常服務(wù)、鑄造忠誠客源群體的有力武器。

（3）“龍頭”——引導(dǎo)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)良性發(fā)展的龍頭

金鑰匙在許多飯店是服務(wù)的明星，他們看上去似乎無所不能，對客人而言，猶如一把萬能鑰匙，為他們解決一個又一個難題。高漲的工作熱情、強(qiáng)烈的責(zé)任心、豐富的知識、體貼入微的關(guān)懷以及工作性質(zhì)的要求、與飯店各部門長期所形成的和睦融洽的關(guān)系等，都決定著金鑰匙有意或潛意識，甚至不自覺間引導(dǎo)培育飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)群體的形成。① 培訓(xùn)員工

金鑰匙有較長的工作年限，接觸的部門較多，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，深諳待客之道，是最佳的培訓(xùn)師。因此，金鑰匙無論在工作中的言傳身教，還是培訓(xùn)中對禮貌禮節(jié)、服務(wù)意識、服務(wù)技巧的示范，都有收到其他部門或個人所達(dá)不到的效果。

② 對外聯(lián)絡(luò)

飯店往往與外界各單位有密切聯(lián)系，如車站、機(jī)場、航空公司、旅行社、報社等。在這些單位中，大多數(shù)與委托代辦業(yè)務(wù)直接相關(guān)，在與相關(guān)單位建立良好關(guān)系的同時，金鑰匙無疑成為飯店對外聯(lián)系的排頭兵，也為飯店外聯(lián)隊(duì)伍建設(shè)做好鋪路工作。③ 為前臺各部門提供準(zhǔn)確、詳實(shí)的賓客情報和社會信息

在信息化時代，誰擁有豐富的信息誰就掌握了勝利的武器，金鑰匙的豐富信息引導(dǎo)著服務(wù)更趨個性化，飯店管理更趨科學(xué)化，引導(dǎo)飯店的服務(wù)群體愈來愈注重賓客的切身感受，為提

升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化管理功能提供了第一手資料。

④ 組織員工的業(yè)余活動，增強(qiáng)集體凝聚力

在飯店組織的一些文體活動和聯(lián)誼活動中, “金鑰匙”利用其自身系統(tǒng)的社會關(guān)系，幫助聯(lián)系和安排，落實(shí)活動的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，使之有聲有色，豐富了員工生活，加強(qiáng)了員工交流，使服務(wù)群體能夠和諧配合，達(dá)到最佳的合作效果。

對于飯店各班組的工作，金鑰匙往往會予以配合，并提出必要的幫助，使飯店“一條龍”的服務(wù)進(jìn)行得更為順暢，提高了飯店整體的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而帶動整個飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)群體的順利形成和良性發(fā)展。

總之，新世紀(jì)的金鑰匙一定會更加輝煌，因?yàn)檫@個遍及全世界34個國家的國際組織，擁有一大批高素質(zhì)、有朝氣、肯進(jìn)取的飯店從業(yè)者，他們具有強(qiáng)烈的使命感和良好的敬業(yè)精神，正如國際金鑰匙組織創(chuàng)始人Ferdinand Gillet所說，“無論在世界哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命，真誠服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的飯店乃至整個旅游業(yè)”。

3．中國飯店金鑰匙會員的任職資格和素質(zhì)要求

（1）中國飯店金鑰匙會員的任職資格

① 在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。

② 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。

③ 從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。

④ 有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。

⑤ 一封申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。

⑥ 過去和現(xiàn)在從事飯店前臺服務(wù)工作的證明文件。

⑦ 掌握一門以上的外語。

⑧ 參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。

（2）能力要求

① 交際能力：樂于和善于與人溝通。

② 語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。

③ 協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。

④ 應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。

⑤ 身體健康，精神充沛，能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。

（3）業(yè)務(wù)知識和技能

① 熟練掌握本職工作的操作流程，會說普通話和至少掌握一門外語，掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

② 熟練掌握所在飯店的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時間、服務(wù)設(shè)施、價格等。

③ 熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價格水平。

④ 熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、開放時間和價格。

⑤ 掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個（小城市3個），娛樂場所、酒吧5個（小城市3個），包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。

⑥ 能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時間、價格、聯(lián)系人。

⑦ 能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時間。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。

⑧ 熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。

⑨ 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時間、聯(lián)系電

話和手續(xù)。

⑩ 能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。

四、中國飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目

簡單來說，“金鑰匙”就是飯店的委托代辦服務(wù)，隸屬于各飯店前臺禮賓部，它既是飯店內(nèi)綜合服務(wù)的代理，也是飯店內(nèi)外旅游綜合服務(wù)的代理。好的飯店都擁有自己的“首席禮賓司”，“金鑰匙”是禮賓司的首領(lǐng)，客人可以通過他佩戴在衣領(lǐng)上交叉成十字型的金鑰匙徽章辨認(rèn)出來。兩把交叉的金鑰匙意味著盡善盡美的服務(wù)，意味著此人能滿足客人在旅游中的各種需求?！敖痂€匙”被有經(jīng)驗(yàn)的旅游者和商務(wù)人士描繪成“萬能博士及某些方面的專家”，只要客人所提的要求在正常的范圍內(nèi)，“金鑰匙”都可以提供幫助。

“金鑰匙”提倡“個性化”的服務(wù)。由于他們經(jīng)驗(yàn)豐富，幾乎可以解決一切煩擾旅游者的問題。他會為客人處理所有的信件和留言，預(yù)訂音樂會的入場券、訂餐、推薦旅游路線、介紹好的飯店和商店。他還是一位旅游顧問、個人與生意上的助手、一位社會學(xué)顧問、一位自信的秘書以及能為客人做任何雜事的人，他致力于建立一個關(guān)系網(wǎng)，廣交朋友，即使他無法立即解決難題，他也會通過朋友找到解決途徑。飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。特別是目前中國的旅游服務(wù)必須要考慮到客人的吃、住、行、游、購、娛等方面內(nèi)容。讓客人從接觸飯店開始，一直到離開飯店，自始至終都能感受到一種無微不至的關(guān)懷。

飯店金鑰匙的一條龍服務(wù)，是從客人下榻飯店那一刻起，圍繞住店期間的一切需要而開展的。例如從訂房到安排車去機(jī)場、車站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購買禮品時，幫助客人在地圖上標(biāo)明各購物點(diǎn)等等。最后當(dāng)客人要離開時，在飯店里幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的飯店，并與下一城市飯店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)?？傊尶腿俗允贾两K，都感受到一種無微不至的關(guān)懷與賓至如歸的溫馨感。從中人們不難想象飯店金鑰匙對城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響?！敖痂€匙就應(yīng)無所不能，在合法的基礎(chǔ)上，客人的任何要求都能滿足?！?從中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢來看，金鑰匙將會越來越受重視。

飯店金鑰匙對中外商務(wù)旅游者而言，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務(wù)的專家。而在中國旅游的客人正在繼續(xù)加深對飯店金鑰匙的認(rèn)識，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國的一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務(wù)被設(shè)置在飯店大堂，他們除了照常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門童的工作外，還負(fù)責(zé)許多其他的禮賓職責(zé)。

中國飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目包括：

（1）行李及通信服務(wù)：運(yùn)送行李、電報、傳真、電子郵件等。

（2）問詢服務(wù)：指路等。

（3）快遞服務(wù)：國際托運(yùn)、國際郵政托運(yùn)、空運(yùn)、緊急包裹、國內(nèi)包裹托運(yùn)等。

（4）接送服務(wù)：汽車服務(wù)、租車服務(wù)、接機(jī)服務(wù)。

（5）旅游服務(wù)：個性化旅游服務(wù)線路介紹。

（6）訂房服務(wù)：房價、房型、折扣、取消預(yù)訂。

（7）訂餐服務(wù)：推薦餐館。

（8）訂車服務(wù)：汽車租賃代理。

（9）訂票服務(wù)：飛機(jī)票、火車票、戲票。

（10）訂花服務(wù)：鮮花預(yù)訂、異地送花。

（11）其他一切合理合法服務(wù)：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等。

金鑰匙代表了飯店服務(wù)的最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向，可以說是服務(wù)王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場競爭，是從最初的價格之爭上長到較高的質(zhì)量之爭，最終要達(dá)到文化之爭。二十一世紀(jì)的飯店，從經(jīng)營方式到管理方式都將發(fā)生質(zhì)的變化，而站在飯店最前端的飯店金鑰匙，將利用不斷積累的豐富知識（知識化服務(wù)）以及遍布全國各地的金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)），還有他特有的全方位管家式服務(wù)（助手化服務(wù)），滿足賓客所有的需求。而作為一種新興的全球飯店業(yè)知名品牌，金鑰匙服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是為每一位需要幫助的賓客，提供盡善盡美的個性化服務(wù)。正因?yàn)槠洫?dú)特的服務(wù)理念及自身不可抗拒的魅力，越來越多的飯店引入了金鑰匙服務(wù)。金鑰匙服務(wù)的引入，不光是為了提升飯店服務(wù)水平的檔次，更重要的是為飯店的發(fā)展提供一個絕好的契機(jī)。金鑰匙希望榮幸地為賓客提供值得信賴的服務(wù)，也希望在為每一位賓客服務(wù)的過程中，找到自己的人生價值。

第二篇：金鑰匙服務(wù)案例

優(yōu)質(zhì)的金鑰匙服務(wù)-------接待中國日報總編輯朱靈一行

2009年6月23日，根據(jù)預(yù)定部接到的預(yù)訂信息得知：《中國日報》總編輯朱靈先生即將于當(dāng)日下榻山東大廈。想到《中國日報》是傳播國內(nèi)國際時事的重要媒體，于是我們決定全力以赴接待好此次任務(wù)，發(fā)揮金鑰匙職能，提供滿意、驚喜加感動的服務(wù)。

客人預(yù)計(jì)中午11：00左右抵店，時間緊急，于是金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)緊急啟動，立即著手制定方案，開始各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。首先對預(yù)定信息中的內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)致的了解，但只有客人的抵離日期和房型要求，缺少個性化的信息是難以提供到位的服務(wù)的。于是由首席金鑰匙張慶從網(wǎng)絡(luò)上先搜集一些與朱總編相關(guān)的各類信息，搜索后的收獲除了獲取了幾張近照之外，沒有其他對服務(wù)更有價值的信息。為此張慶聯(lián)系到了此次活動的訂房人——《中國日報》山東分社的鞠川江主任，為掌握更多有效信息，金鑰匙張慶、周廣亮主動陪同鞠主任查看此次接待活動要用的客房、會議室的準(zhǔn)備情況，鞠主任對我們積極熱心的服務(wù)表示非常滿意，在得知酒店對此次任務(wù)非常重視時，鞠主任主動向我們提供了朱總編秘書的電話。與朱總編的秘書通話得知客人一行正在路上，聽說我們來電主要是想要了解一些關(guān)于朱總編在起居和用餐方面的要求等內(nèi)容時，對方連連稱贊我們考慮的細(xì)致周到，便非常詳盡的將朱總編起居飲食特點(diǎn)與喜好告訴了我們，之后我們迅速將這些信息傳遞給了酒店相關(guān)部門。

朱總編抵店時，前廳部管理人員和金鑰匙們早早的在大堂門前迎候了，朱總編進(jìn)入大堂后，看到大堂電子屏幕打的歡迎字幕和副理臺后好客山東的標(biāo)識，說：“謝謝你們，我還在路上的時候就感受到了你們酒店熱情好客的服務(wù)！”剛到樓層，客房部的員工已經(jīng)笑容可掬地端著剛沖好的烏龍茶在門前等候，在房間金鑰匙專門制作了兩張朱總編不同風(fēng)采的照片，朱總端詳著照片，不自禁的說：“你們真是很用心??！”正說著朱總編又發(fā)現(xiàn)了擺放在茶幾上的由粉色康乃馨花瓣和綠色萬年青葉子制作的“CHINA DAILY（中國時報)”的清新花飾造型，他念道“CHINA DAILY！”然后便異常欣喜地將鮮花托起來放在掌中，沖向隨行的工作人員喊道：“快，快給我留個影，這可是我受過的最高禮遇！”看著朱總編這么高興，隨行人員和山東方的接待人員也都哈哈大笑起來。

金鑰匙翟象濤向朱總編介紹，為方便他工作，在房間里配備了中國日報，并將房間電腦首頁設(shè)置為中國日報的官方網(wǎng)站供其瀏覽，朱總編連連點(diǎn)頭說“好”。

餐飲部金鑰匙辛亮也根據(jù)朱總編的口味特點(diǎn)專門列出其喜歡的菜單，并將朱總編的照片印制在了菜單上，還在照片下方綴上了歡迎詞，整個菜單設(shè)計(jì)的既漂亮又富有個性，朱總編看了之后愛不釋手，連說酒店的服務(wù)真是細(xì)致周到，并專門帶走一份菜單作為留念。

晚宴后，餐飲部金鑰匙辛亮從酒店田總處得知此行的一位女士吐酒了，想到客人此時一定非常不舒服。于是，辛亮在咖啡廳根據(jù)客人人數(shù)制作了七杯蜂蜜水，準(zhǔn)備送到客人房間，以解酒養(yǎng)胃。敲開朱總編的房門時，七位客人恰好都在朱總編的房間內(nèi)聊天，見我們到來，朱總編非常高興的說：“我們正在談?wù)撃銈兙频甑姆?wù)呢，你們就來了！”然后看著我們托盤上的杯子問道：“這又是什么呀？”辛亮介紹說：“朱總編，聽說大家晚宴進(jìn)行的很愉快，喝了幾杯酒，這是我們酒店特意為您和客人們制作的醒酒養(yǎng)胃的蜂蜜水?！敝炜偩幝犃烁吲d的說：“蜂蜜水好啊，我先來一杯！”說著端起一杯來就一飲而盡。朱總編性格開朗隨和，喝完后幽默的咂了一下嘴對房間其他客人講：“味道好極了！”客人們都笑呵呵的端起杯子來，朱總感慨地說“我到過很多酒店，但是真正把金鑰匙服務(wù)做得如此用心的還要數(shù)山東大廈！”

根據(jù)行程安排，朱總編一行次日要到泰山曲阜游覽，然后直接返京。客房部金鑰匙翟象濤和前廳部金鑰匙秦林便從網(wǎng)上下載了兩地景點(diǎn)介紹以及相關(guān)的歷史典故，并將泰安和曲阜的天氣預(yù)報一并放進(jìn)了客人房間，預(yù)?？腿擞斡[愉快！

歡送客人離店后，金鑰匙們得知因?yàn)榇舜挝覀兊某錾?wù)，朱靈總編向省委姜異康書記著重夸獎表揚(yáng)，稱贊山東大廈的接待服務(wù)一流，令其驚喜且感動。我們大家深受鼓舞，更覺任重而道遠(yuǎn)，要為更多賓客帶來更優(yōu)質(zhì)的金鑰匙服務(wù)。

2009-8-27 00:24 上傳 下載附件(66 KB)

第三篇：金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)測試題

金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)測試題

1、電話鈴聲在（10）秒內(nèi)接聽，如超時接聽則應(yīng)向客人（致歉）

2、在接聽電話過程中及完畢時，服務(wù)員需（復(fù)述客人的要求），如電話被打斷，耽擱時間不超過（30秒）。

3、酒店的4個3分鐘指的是：（3分鐘登記、結(jié)賬、維修、送電）

4、與賓客交流時，應(yīng)至少使用一次：（尊稱）

5、客人在到達(dá)本崗點(diǎn)（30秒）內(nèi)需招呼客人

6、客人離開本崗點(diǎn)時，服務(wù)員應(yīng)：（向客人致歡送語）

7、陪同客人進(jìn)房時，向客人介紹餐飲時應(yīng)向客人強(qiáng)調(diào)其：（營業(yè)時間）

8、陪同客人進(jìn)房后介紹完畢，員工要向客人致祝愿辭，面帶微笑退出房間，并：（帶上房門）

9、與客人交流時應(yīng)保持適度：（眼神交流）

10、如果客人是乘出租車抵達(dá)，門童應(yīng)送上標(biāo)有（出租車車號）的歡迎卡片。

11、行李要在客人入住后（10）分鐘內(nèi)送到客人房間。

12、進(jìn)房前應(yīng)輕叩房門，并自報：（身份）

13、清潔客房時，服務(wù)員應(yīng)將布草車（遮弊）房門

14、在走廊迎面遇見客人要首先問好，并（側(cè)身讓行）

15、酒店員工在走道走廊要避免（大聲喧嘩）

16、酒店應(yīng)提供加急（3-6小時）洗衣服務(wù)

17、收衣員要認(rèn)真核對客衣單，并檢查衣物內(nèi)有無（遺留物品）客衣的收取和送還要使用：（客衣車）

18、雨雪天門庭應(yīng)放置吸水毯或防滑墊，并放置：（小心地滑告示牌）

19、公用電話旁應(yīng)放置最新的：（電話指南）

20、在服務(wù)過程中，如需與其他同事交涉時，要回避：（客人）

21、在西餐服務(wù)時客人點(diǎn)菜后（2 分鐘）內(nèi)即請客人點(diǎn)酒水

22、在客人用完餐后（3 分鐘）內(nèi)清走所有碟子

23、客人在每次掐滅（1個）煙頭，服務(wù)員應(yīng)要清理煙缸。

24、侍應(yīng)生要倒酒到（2/3）酒杯。

25、自助餐的所有食品都要附上清晰的（名稱標(biāo)簽）

26、如果餐具上有徽飾，圖案要有光澤，并以（統(tǒng)一角度）擺放

27、迎賓員應(yīng)在客人抵達(dá)餐廳后（1分鐘）內(nèi)安排客人就座

28、第一道菜肴應(yīng)在完成點(diǎn)菜后（10分鐘）內(nèi)上桌

29、自助餐服務(wù)時要為熱碟提供：（墊巾）

30、費(fèi)用結(jié)算時，賬單應(yīng)放在一個干凈的賬單夾里，并附上：（酒店專用筆）

31如果客人點(diǎn)甜品，要主動保證甜品在客人用完：（主盤）后再上

32、送餐服務(wù)的餐牌上至少有兩款：（素食菜式）

33、客人健身時服務(wù)員應(yīng)向客人提供一塊：（汗巾）

34、安保員要經(jīng)常進(jìn)行消防及突發(fā)（事故預(yù)案、疏散演練）

35、在廚房顯眼位置要張貼有關(guān)：（安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）的告示。

第四篇：淺談金鑰匙物業(yè)服務(wù)[小編推薦]

淺談金鑰匙物業(yè)服務(wù)

金鑰匙是一個國際的服務(wù)品牌，擁有一個先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)；是一位服務(wù)的專家，服務(wù)的榜樣；也是一個服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網(wǎng)絡(luò)化、個性化、專業(yè)化、國際化的品牌服務(wù)組織。自1995年被正式引入中國以來，在中國已發(fā)展15年，并覆蓋到190個城市，1200多家高星級酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會員，金鑰匙服務(wù)已被國家旅游局列入國家星級飯店標(biāo)準(zhǔn)。

我國的物業(yè)管理始于八十年代初.最早的物業(yè)管理開始于經(jīng)濟(jì)特區(qū)深圳.1988年伴隨深圳住房制度改革,房管制度的革新也連鎖展開,物業(yè)管理迅速發(fā)展。此后的十幾年內(nèi)深圳的物業(yè)管理迅速發(fā)展,從大到小,從涉外商品房到全市物業(yè)管理的發(fā)展,初步從借鑒,探索,推廣到規(guī)范化,由傳統(tǒng)的房管式逐步發(fā)展為專業(yè)化, 企業(yè)化,一體化招投標(biāo)的三化一體的物業(yè)管理模式。此后的幾年內(nèi),內(nèi)地的物業(yè)管理也逐步發(fā)展起來.經(jīng)過20多年的改革開放，我國的國民經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)業(yè)得到了極其迅速的發(fā)展，伴隨其發(fā)展的是新興的朝陽產(chǎn)業(yè)物業(yè)管理,短短的20年,全國物業(yè)管理企業(yè)已超過２萬家，從業(yè)人員突破２００萬人。物業(yè)管理已經(jīng)發(fā)展成為一個潛力巨大的新興行業(yè)，物業(yè)管理在我國特有的市場經(jīng)濟(jì),政治文化條件下發(fā)展的情況，目前,新興的物業(yè)管理行業(yè)在國內(nèi)總體發(fā)展趨勢良好,物業(yè)管理觀念逐步深入人心.現(xiàn)在很多酒店都在推廣金鑰匙服務(wù)，都打出“把服務(wù)做在客人開口之前”“為客人創(chuàng)造滿意加驚喜的服務(wù)”的口號，把金鑰匙的服務(wù)理念深入人心，那么物業(yè)管理你也是否能與酒店服務(wù)一樣來推行金鑰匙服務(wù)呢，答案是肯定的。兩者有相同之處也有本質(zhì)的區(qū)別，在物業(yè)管理中，與酒店有所區(qū)別的是，面對的顧客相對固定。而金鑰匙服務(wù)恰是提倡個性化服務(wù)，倡導(dǎo)只要在不違反道德和法律的前提下盡一切努力為顧客服務(wù)，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)式物業(yè)管理的不足?？紤]到業(yè)主的修、訂、行、娛、游、購六個大內(nèi)容。物業(yè)金鑰匙的一條龍服務(wù)正是圍繞著業(yè)主的需要而開展的。例如業(yè)主須外出旅游、公干的訂房，安排車到機(jī)場、車站、碼頭接送業(yè)主；如果業(yè)主需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實(shí)好業(yè)主所需的相應(yīng)服務(wù)。讓業(yè)主從接觸到物業(yè)金鑰匙開始，自始自終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷。使物業(yè)管理更容易為業(yè)主理解與接受，而業(yè)主也從“金鑰匙”里獲得各自需要的服務(wù)，達(dá)到業(yè)主、物業(yè)管理公司、開發(fā)商三贏。其實(shí)，現(xiàn)在我們很多小區(qū)都或多或少的涉及到了金鑰匙服務(wù)，如幫忙給小區(qū)的業(yè)主代收包裹信件，幫忙登記業(yè)主的房子租賃信息等等，其實(shí)這都是在為業(yè)主辦事情，都向金鑰匙服務(wù)邁出了第一步，物業(yè)管理的核心資源是客戶，滿足客戶日益增長的需求是物業(yè)管理企業(yè)獲取利潤最大化和增長點(diǎn)的惟一源泉。“客戶”包括：業(yè)主、發(fā)展商、供應(yīng)商、服務(wù)商，其中最重要的是業(yè)主。物業(yè)經(jīng)營管理，在整合客戶需求的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入酒店管理的金鑰匙服務(wù)體系，以“物業(yè)的保值增值”為切入點(diǎn)，沿著物業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上下追溯，利用成熟的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)出服務(wù)信息，吸引市場已聯(lián)系或未聯(lián)系的相關(guān)客戶的服務(wù)響應(yīng)。目前，越來越多的新開發(fā)各大型、高檔社區(qū)及商業(yè)樓宇開發(fā)商在設(shè)計(jì)銷售和展示樓宇的同時，把酒店式物業(yè)管理服務(wù)引進(jìn)先期現(xiàn)場展示，大張旗鼓的說小區(qū)是24小時管家式服務(wù)，為樓宇的銷售增加賣點(diǎn)，其實(shí)就是金鑰匙服務(wù)模式。

文邦物業(yè)至2008年8月份成立至今已有整整5年多的時間了，發(fā)展至今已有管理面積300余萬方，簽約面積50萬方的國家二級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)，公司實(shí)力正在不斷的加強(qiáng)，員工素質(zhì)也在不斷的提高，服務(wù)水平也在日增益上，管理團(tuán)隊(duì)在不斷的增加，為此，從長遠(yuǎn)角度考慮，我們更加應(yīng)當(dāng)注重我們的服務(wù)水平，做好我們本職工作的同時，完美的延伸我們的家政服務(wù)。不管是什么服務(wù)模式，萬變不離其宗，我們的產(chǎn)品是服務(wù)，我們的終端是客戶，只要我們在服務(wù)工作中始終以客戶為中心，從客戶的驚喜中找到自己富有的人生，我想這是每個服務(wù)工作者都應(yīng)該具備的信念和目標(biāo)。有了這個信念和目標(biāo)，我們才能樹立先利人、后利己的價值觀，我們才能在工作中真正的用心極致，想客戶所想，在與客戶每一次的接觸當(dāng)中細(xì)致的去分析客戶的需求，并竭盡所能地為客戶提供高質(zhì)量、全方位、個性化的服務(wù)，同時盡可能地讓客戶有超值享受體現(xiàn)滿意加驚喜。從物業(yè)服務(wù)工作每一個細(xì)節(jié)入手，將這種服務(wù)理念貫穿到每個工作環(huán)節(jié)，當(dāng)我們把每一個服務(wù)細(xì)節(jié)都能做到用心極致，滿意加驚喜的時候，客戶必然會理解、信任和接受“金鑰匙”這種服務(wù)模式。新的物業(yè)服務(wù)模式和經(jīng)營模式才得以能夠順利推行并取得理想效果。

物業(yè)金鑰匙服務(wù)主要包含以下幾點(diǎn)：

一、商務(wù)服務(wù)。

四、旅行服務(wù)。

二、家居服務(wù)。

五、個性發(fā)服務(wù)。

三、房產(chǎn)服務(wù)。

六、無償服務(wù)。

總公司 王少華

第五篇：金鑰匙服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（小編推薦）

金鑰匙服務(wù)作業(yè)流程

1、目的規(guī)范金鑰匙服務(wù)流程，確保為業(yè)主提供及時、全面、規(guī)范、便捷的金鑰匙服務(wù)。

2范圍

適用于各金鑰匙服務(wù)中心開展的金鑰匙專項(xiàng)服務(wù)。

3職責(zé)

3.1客服部主管負(fù)責(zé)金鑰匙服務(wù)工作的指導(dǎo)、檢查和管理。

3.2客服、設(shè)施、環(huán)境和秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)輔助金鑰匙服務(wù)工作的實(shí)施。

3.3在金鑰匙服務(wù)實(shí)施過程中，客服中心要做好各部門間的銜接與

協(xié)調(diào)工作。

4操作規(guī)程

4.1樓宇客服在接收到業(yè)主需求信息時，應(yīng)在《金鑰匙服務(wù)信息登

記表》中登記入園企業(yè)客戶提供的服務(wù)需求信息。

4.2在登記業(yè)主服務(wù)需求時，要根據(jù)業(yè)主提出的服務(wù)需求內(nèi)容判斷此次服務(wù)的性質(zhì)，并在《金鑰匙服務(wù)信息登記表》 “服務(wù)性質(zhì)”項(xiàng)目欄中體現(xiàn)出“有償”或“無償”。

4.3入園企業(yè)客戶提出的服務(wù)內(nèi)容屬于無償性質(zhì)的，樓宇客服要開

具《金鑰匙服務(wù)單》給業(yè)主，要求業(yè)主保存好《金鑰匙服務(wù)單》，以便服務(wù)完成后換取此次服務(wù)產(chǎn)生的相關(guān)物品及材料。

4.3.1同時，將此次開具的《金鑰匙服務(wù)單》單號填入《金鑰匙服

務(wù)信息登記表》中的“服務(wù)單號”項(xiàng)目欄，以待備查。

4.3.2備注：《金鑰匙服務(wù)單》一式兩聯(lián)，樓宇客服須保存好服務(wù)單，當(dāng)入園企業(yè)客戶前來兌現(xiàn)服務(wù)時，要做好各項(xiàng)信息及憑證的核對，確保服務(wù)兌現(xiàn)人的真實(shí)性。

4.4入園企業(yè)客戶提出的服務(wù)內(nèi)容屬于有償性質(zhì)的，樓宇管家不僅要開具《金鑰匙服務(wù)單》給業(yè)主，也要做好業(yè)主預(yù)付金額的確認(rèn)與登記，在《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺帳》中記錄好業(yè)主預(yù)付金的支出與歸還情況。

4.4.1將此次開具的《金鑰匙服務(wù)單》單號填入《金鑰匙服務(wù)信息登記表》與《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺帳》中的“服務(wù)單號”項(xiàng)目欄，業(yè)主前來兌 現(xiàn)服務(wù)時可根據(jù)業(yè)主提供的《金鑰匙服務(wù)單》中的服務(wù)單號查找出與此次服務(wù)相關(guān)的整套資料。

4.4.2此次服務(wù)中，業(yè)主預(yù)付金除正常支出與有償服務(wù)費(fèi)用外有結(jié)

余的，應(yīng)開具《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金退還憑證》，將預(yù)付金結(jié)余部分退還給業(yè)主，并做好金鑰匙預(yù)付金結(jié)余款的退還登記與確認(rèn)。

4.4.3此次服務(wù)中，業(yè)主預(yù)付金不足以支付此次服務(wù)中所產(chǎn)生的正

常費(fèi)用與有償服務(wù)費(fèi)時，樓宇管家必須在費(fèi)用預(yù)算后第一時間將情況告知業(yè)主，由業(yè)主決定是否增加預(yù)付金并繼續(xù)此項(xiàng)服務(wù)。

4.4.3.1跟業(yè)主商議后，業(yè)主決定繼續(xù)此項(xiàng)服務(wù)的，應(yīng)向業(yè)主開具

《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金加付憑證》，并做好相關(guān)登記。（注：《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金加付憑證》中的“服務(wù)單號”欄應(yīng)填寫《金鑰匙服務(wù)單》的單號。）

4.4.3.2業(yè)主不決定繼續(xù)此項(xiàng)服務(wù)的，應(yīng)開具《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金退還憑證》，收回之前開具的《金鑰匙服務(wù)單》，并在《金鑰匙服務(wù)信息登記表》與《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺帳》中做好預(yù)付金歸還和注銷服務(wù)相關(guān)記錄。

4.4.3.3樓宇客服應(yīng)做好與此次服務(wù)相關(guān)的所有票據(jù)及憑證的留存，以待備查。

4.5金鑰匙服務(wù)中心能自主完成的服務(wù)

4.5.1入園企業(yè)客戶提出的服務(wù)需求，樓宇管家可獨(dú)立完成的，即由樓宇管家自行完成。

4.5.2入園企業(yè)客戶提出的服務(wù)需求，樓宇管家不能獨(dú)立完成、需

要其他部門協(xié)作完成的，應(yīng)及時報客服中心請求支援，由客服中心做好各部門間的銜接與協(xié)調(diào)工作，共同完成此項(xiàng)服務(wù)。

4.6需要利用外界資源完成的服務(wù)

4.6.1業(yè)主提出的服務(wù)需求，服務(wù)中心內(nèi)部不能獨(dú)立完成的，可利

用金鑰匙聯(lián)盟的網(wǎng)絡(luò)資源完成服務(wù)。

4.6.1.1通過金鑰匙24小時服務(wù)中心：服務(wù)熱線尋求

幫助、預(yù)定服務(wù)。

4.6.1.2通過金鑰匙服務(wù)預(yù)定網(wǎng)絡(luò)系http://com/

進(jìn)行金鑰匙聯(lián)盟商家資料的查詢，也可以直接通過此系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)預(yù)定。

4.6.2業(yè)主提出的服務(wù)需求，服務(wù)中心內(nèi)部不能獨(dú)立完成的，而金鑰匙聯(lián)盟的網(wǎng)絡(luò)資源也無法達(dá)到的，也可利用服務(wù)中心內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)完成服務(wù)。

5相關(guān)記錄

5.1《金鑰匙服務(wù)信息登記表》

5.2《金鑰匙服務(wù)單》

5.3《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺帳》