第一篇：建行崗位考試普通柜員模擬測(cè)試題
普通柜員模擬測(cè)試題
一、單項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。每小題2分，共40分）
1、客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，普通柜員應(yīng)（）接過客戶證件、現(xiàn)金或者單據(jù)
A、雙手 B、單手 C、雙手或單手
D、視情況而定
2、發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會(huì)，普通柜員正確的做法是（）
A、建議客戶到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問處辦理業(yè)務(wù)并了解相關(guān)產(chǎn)品
B、如有需要雙手提供產(chǎn)品銷售宣傳冊(cè)
C、如有需要請(qǐng)客戶柜臺(tái)上自取產(chǎn)品銷售宣傳冊(cè) D、只辦理客戶委托的業(yè)務(wù)不做銷售推薦
3、如果有銷售機(jī)會(huì)，普通柜員應(yīng)視情況將客戶推薦給（）完成銷售
A、大堂經(jīng)理 B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問 C、柜員主管 D、個(gè)人客戶經(jīng)理
4、發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，如果客戶對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡枺ǎ﹤€(gè)工作日內(nèi)可攜帶假幣收繳憑證到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。
A、2 B、3 C、4 D、5
5、發(fā)生客戶投訴時(shí)，普通柜員首先向客戶（）
A、表示理解和同情 B、與大堂經(jīng)理銜接 C、與被投訴柜員銜接
D、與柜員主管銜接
6、發(fā)生客戶投訴時(shí)，普通柜員需要銜接的是（）
A、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問 B、大堂經(jīng)理 C、被投訴柜員
D、柜員主管
7、普通柜員提供投訴后續(xù)服務(wù)后，需將問題解決情況和客戶意見通過什么方式反饋給大堂經(jīng)理（）
A、柜員書面 B、柜員口訴 C、客戶意見表
D、客戶口訴
8、普通柜員提供投訴后續(xù)服務(wù)后，需將問題解決情況和客戶意見通過什么方式反饋給（）
A、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問 B、大堂經(jīng)理 C、被投訴柜員
D、柜員主管
9、普通柜員不能當(dāng)場(chǎng)完成的客戶服務(wù)應(yīng)及時(shí)移交柜員主管或（）
A、高級(jí)柜員
B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
C、大堂經(jīng)理
D、個(gè)人客戶經(jīng)理
10、下列屬于普通柜員辦理的業(yè)務(wù)交易有（）
A、速匯通業(yè)務(wù) B、個(gè)人外匯業(yè)務(wù)
C、理財(cái)卡業(yè)務(wù)
D、電子銀行簽約
11、下列屬于普通柜員營(yíng)業(yè)中的工作有（）
A、逐筆勾對(duì)流水 B、雙人清點(diǎn)封箱
C、將客戶投訴移交大堂經(jīng)理
D、備齊營(yíng)銷資料
12、下列屬于普通柜員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備的工作有（）
A、與柜員主管雙人開啟鈔箱 B、兌換零鈔
C、自助設(shè)備推薦
D、銷售推薦
13、下列屬于普通柜員營(yíng)業(yè)終的工作有（）
A、逐筆勾對(duì)流水 B、備齊營(yíng)銷資料和營(yíng)業(yè)用非重空單證
C、查看現(xiàn)金和重空庫存
D、兌換零鈔
14、下列表述錯(cuò)誤的是（）
A、尾箱要雙人上鎖，鑰匙分別保管 B、營(yíng)業(yè)終了尾箱實(shí)行寄庫保管，網(wǎng)點(diǎn)不得留有現(xiàn)金
C、柜員之間的現(xiàn)金調(diào)劑必須由有權(quán)人監(jiān)交 D、空白憑證上可以加蓋印章
15、普通柜員對(duì)辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易應(yīng)及時(shí)報(bào)告（）
A、大堂經(jīng)理 B、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理
C、柜員主管
D、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
16、普通柜員對(duì)不能自主解決的客戶投訴及時(shí)移交（）
A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 B、大堂經(jīng)理
C、柜員主管
D、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
17、本幣個(gè)人活期儲(chǔ)蓄卡賬戶起存金額為（）元。
A、1 B、5 C、10 D、20
18、（）以一本存折管理多筆本外幣整存整取、個(gè)人通知存款、定活兩便儲(chǔ)蓄存款和憑證式國(guó)債等固有本金、正常情況下一次性存入和支取的儲(chǔ)蓄存款。
A、活期一本通 B、定期一本通
C、龍卡通
D、通存通兌
19、教育儲(chǔ)蓄屬于（），存期分為一年、三年、六年。
A、整存整取定期儲(chǔ)蓄存款 B、零存整取定期儲(chǔ)蓄存款
C、存本取息定期儲(chǔ)蓄存款
D、整存零取定期儲(chǔ)蓄存款
20、定活兩便是指客戶在存款時(shí)不約定存期,銀行根據(jù)客戶存款的實(shí)際存期按規(guī)定計(jì)息，可隨時(shí)支取的一種人民幣個(gè)人存款種類，起存金額為（）元。
A、100 B、500 C、50 D、200
21、“速匯通”是建設(shè)銀行電子匯款業(yè)務(wù)的品牌名稱，匯款收費(fèi)按實(shí)匯筆數(shù)收取，最低收?。ǎ┰罡呤杖?0元。
A、1 B、2 C、5 D、10
22、出具個(gè)人存款證明金額在人民幣（）萬元以下(含)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可直接簽發(fā)。
A、200 B、150 C、100 D、50
23、凍結(jié)單位或個(gè)人存款的期限最長(zhǎng)為（）個(gè)月，期滿后可以續(xù)凍。
A、6 B、3 C、9 D、12
24、跨二級(jí)分行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，網(wǎng)上銀行可享（）折優(yōu)惠，最低1元。
A、6 B、8 C、9 D、5
25、柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)捕捉并及時(shí)把握銷售機(jī)會(huì)，發(fā)掘客戶的潛在需求，推介我行的合適產(chǎn)品，然后將客戶引導(dǎo)給（）做后續(xù)服務(wù)。
A.柜員主管 B.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
C.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理
D、大堂經(jīng)理
26、（）的收益比同期外匯定期存款高，不代扣利息稅，購買無手續(xù)費(fèi)，是外匯保值增值的理想理財(cái)產(chǎn)品。
A.基金 B.保險(xiǎn)
C.利得贏
D.匯得盈
27、“自動(dòng)理財(cái)賬戶-新股隨心打”的預(yù)期年化收益率為（）。
A.6% B.7% C.8% D.9%
28、我行理財(cái)卡包括（）個(gè)系列的理財(cái)產(chǎn)品。
A.5
B.6
C.7 D.8
29、我行的雙幣種信用卡，先消費(fèi)，后還款，并享有（）天免息期。
A.30
B.50 C.60 D.90
30、通過電話銀行辦理'速匯通'，手續(xù)費(fèi)（）折優(yōu)惠。
A.7
B.7.5 C.8 D.8.5
二、多項(xiàng)選擇題
1、客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，普通柜員應(yīng)雙手接過客戶的（）
A、身份證 B、現(xiàn)金 C、單據(jù) D、任何證件
2、如果客戶接受柜員的推薦，但個(gè)人業(yè)務(wù)顧問沒空，普通柜員以下哪些做法是正確的（）
Ａ、請(qǐng)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問到柜臺(tái)，由業(yè)務(wù)顧問負(fù)責(zé)向客戶銷售
Ｂ、普通柜員自己完成銷售
Ｃ、在主管指導(dǎo)下完成銷售 Ｄ、轉(zhuǎn)移到高級(jí)柜員完成銷售
3、發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，如果客戶對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?，（）個(gè)工作日內(nèi)可攜帶假幣收繳憑證到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。
A、上級(jí)建行 B、人民銀行 C、人民銀行授權(quán)機(jī)構(gòu) D、銀監(jiān)局
4、普通柜員應(yīng)通過以下服務(wù)，推薦客戶到自助服務(wù)區(qū)（）
A、仔細(xì)聆聽以確保理解客戶需求 B、禮貌提醒客戶交易可以去自助服務(wù)區(qū)完成C、提供適當(dāng)?shù)男麄鲀?cè)：雙手遞出宣傳冊(cè) D、主動(dòng)告訴客戶下次使用自助服務(wù)
5、客戶離開柜臺(tái)時(shí)，普通柜員應(yīng)（）
A、詢問客戶是否他們還需要其他的服務(wù) B、感謝客戶在建行辦理業(yè)務(wù)：感謝您光臨建設(shè)銀行
C、提醒客戶帶好他們的物品 D、禮貌送別
6、下列屬于普通柜員的崗位職責(zé)是（）
A、辦理存款業(yè)務(wù) B、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重空、印章
C、落實(shí)系統(tǒng)授權(quán)、簽字授權(quán)等制度 D、擔(dān)當(dāng)柜員主管或大堂經(jīng)理的后備
7、下列哪些業(yè)務(wù)交易由普通柜員辦理（）
A、銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) B、速匯通業(yè)務(wù) C、非賬務(wù)性業(yè)務(wù) D、存款證明
8、下列屬于普通柜員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備的工作是（）
A、軋賬 B、雙人清點(diǎn)封箱 C、備齊營(yíng)銷資料和營(yíng)業(yè)用非重空單證
D、與柜員主管雙人開啟鈔箱并確認(rèn)現(xiàn)金、重空和重要物品
9、下列表述正確的是（）
A、柜員之間的現(xiàn)金調(diào)劑必須由有權(quán)人監(jiān)交
B、現(xiàn)金付款堅(jiān)持先記賬后付款
C、營(yíng)業(yè)終了尾箱實(shí)行寄庫保管，網(wǎng)點(diǎn)不得留有現(xiàn)金 D、DCC系統(tǒng)采用指紋對(duì)柜員進(jìn)行身份認(rèn)證
10、尾箱風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要包括（）
A、尾箱現(xiàn)金實(shí)行限額管理 B、尾箱開啟、上鎖、貼封要在監(jiān)控下進(jìn)行
C、每日營(yíng)業(yè)終了所有庫存現(xiàn)金、重證必須一律封箱入庫 D、尾箱要雙人上鎖，鑰匙分別保管
11、個(gè)人定期存款包括（）等。
A、整存整取定期儲(chǔ)蓄存款 B、教育儲(chǔ)蓄存款
C、存本取息定期儲(chǔ)蓄存款 D、整存零取定期儲(chǔ)蓄存款
12、下列款項(xiàng)可以轉(zhuǎn)賬存入個(gè)人銀行結(jié)算賬戶（）
A、工資、獎(jiǎng)金收入 B、稿費(fèi)、演出費(fèi)等勞務(wù)收入
C、債券、期貨、信托等投資的本金和收益 D、個(gè)人債權(quán)或產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓收益
13、非賬務(wù)性業(yè)務(wù)主要是（）
A、各類定期、活期儲(chǔ)蓄存折的換折、毀損補(bǔ)發(fā) B、各類定期、活期儲(chǔ)蓄存折的重建磁條
C、各類定期、活期儲(chǔ)蓄存折的舊系統(tǒng)存折換發(fā) D、批量開戶后儲(chǔ)蓄存款賬戶的存單/折打印和補(bǔ)登存折
14、代繳費(fèi)分為（）
A、代繳公共事業(yè)費(fèi)（水電氣等）B、代繳通訊費(fèi)
C、代繳行政事業(yè)費(fèi) D、其他代繳費(fèi)（學(xué)費(fèi)、報(bào)費(fèi)、房租等）等
15、教育儲(chǔ)蓄到期支取時(shí)應(yīng)遵循以下規(guī)定（）
A、客戶憑存折和學(xué)校提供的正在接受非義務(wù)教育的學(xué)生身份證明一次支取本金和利息，客戶憑“證明”可以享受利率優(yōu)惠
B、客戶不能提供“證明”的，其教育儲(chǔ)蓄不享受利率優(yōu)惠
C、教育儲(chǔ)蓄逾期支取，其超過原定存期的部分，按支取日定期儲(chǔ)蓄存款計(jì)付利息，并按有關(guān)規(guī)定征收儲(chǔ)蓄存款利息所得稅
D、教育儲(chǔ)蓄提前支取時(shí)必須全額支取
16、基金是一種（）的理財(cái)產(chǎn)品。
A.收益率很高 B.收益率較高 C.風(fēng)險(xiǎn)很小 D.風(fēng)險(xiǎn)中等
17、“利得盈”產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)有（）。
A.收益比同期定期存款高得多 B.代扣利息稅 C.不代扣利息稅 D.購買無手續(xù)費(fèi)
18、“利得盈”主要投資于國(guó)債、（）等金融資產(chǎn)。
A.央行票據(jù) B.政策性金融債 C.優(yōu)質(zhì)信貸資產(chǎn) D.股票
19、“匯得盈”產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)有（）。
A.收益比同期外匯定期存款高 B.不代扣利息稅 C.購買無手續(xù)費(fèi) D.保值增值 20、遇到（），可向其推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品。
A.客戶購買國(guó)債或辦理一年以上的定期存款時(shí) B.國(guó)債或定期存款到期，客戶想轉(zhuǎn)存或銷戶
C.客戶的賬戶內(nèi)有一些余額，很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不會(huì)動(dòng)用 D.客戶主動(dòng)咨詢理財(cái)產(chǎn)品
三、判斷題
1、普通柜員主要辦理現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易（）A.是 B.非
2、普通柜員對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)完成的客戶服務(wù)應(yīng)及時(shí)移交高級(jí)柜員辦理（）A.是 B.非
3、普通柜員對(duì)辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易應(yīng)及時(shí)報(bào)告柜員主管（）A.是 B.非
4、當(dāng)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問不能及時(shí)服務(wù)客戶時(shí)普通柜員應(yīng)獨(dú)立完成銷售工作（）A.是 B.非
5、現(xiàn)金收款必須堅(jiān)持先記賬后收款（）A.是 B.非
6、普通柜員之間換班輪班時(shí)必須辦理業(yè)務(wù)印章的交接手續(xù)（）A.是 B.非
7、當(dāng)日營(yíng)業(yè)終了普通柜員必須將業(yè)務(wù)印章隨錢箱人庫保管（）A.是 B.非
8、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，普通柜員應(yīng)雙手接過客戶的任何證件、現(xiàn)金或單據(jù)（）A.是 B.非
9、無論個(gè)人業(yè)務(wù)顧問是否有空，普通柜員都不得自行完成銷售（）A.是 B.非
10、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，如果個(gè)人業(yè)務(wù)顧問沒空，柜員自己或在主管指導(dǎo)下完成交易或轉(zhuǎn)移到高級(jí)柜員完成交易。A.是 B.非
11、用機(jī)器復(fù)核假鈔,要讓客戶觀看并給客戶耐心的解釋（）A.是 B.非
12、發(fā)現(xiàn)假鈔客戶要求時(shí)，可提醒或不提醒客戶在指定機(jī)構(gòu)可以驗(yàn)證假鈔的真實(shí)性（）A.是 B.非
13、發(fā)生客戶投訴時(shí)，普通柜員只需移交大堂經(jīng)理即可，沒有后續(xù)服務(wù)（）A.是 B.非
14、發(fā)生客戶投訴時(shí)，普通柜員需向柜員主管移交（）A.是 B.非
15、提供投訴后續(xù)服務(wù)時(shí)，如需填單，柜員需先審單，然后完成相關(guān)操作（）A.是 B.非
16、客戶需持有效身份證件辦理，如為代理他人開戶，需同時(shí)在開戶憑條上登記代理人姓名、身份證件名稱、號(hào)碼（）A.是 B.非
17、活期儲(chǔ)蓄存款按季結(jié)息，每季末月的15日為結(jié)息日，并入本金起息（）A.是 B.非
18、個(gè)人通知存款需一次性存入，可以一次或分次支取，但分次支取后賬戶余額可低于最低起存金額（）
A.是 B.非
19、辦理速匯通業(yè)務(wù)，匯往大連、青島、蘇州、寧波、廈門、宜昌、深圳七個(gè)城市的匯款，匯入地不能只填所在省份，必須填寫城市名稱（）A.是 B.非 20、50萬元以上的轉(zhuǎn)賬收入、轉(zhuǎn)賬支出等大額款項(xiàng)轉(zhuǎn)移,應(yīng)審核和登記客戶有效身份證件（）A.是 B.非
21、客戶要求將賬戶支取方式改為“憑密碼支取”時(shí)，可以讓他人持相關(guān)證件代辦 A.是 B.非
22、金融機(jī)構(gòu)協(xié)助凍結(jié)和扣劃存款，應(yīng)當(dāng)在存款人開戶的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)辦理。金融機(jī)構(gòu)協(xié)助查詢存款，可以允許有權(quán)機(jī)關(guān)到后臺(tái)營(yíng)運(yùn)中心查詢（）A.是 B.非
23、柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)捕捉并及時(shí)把握銷售機(jī)會(huì)，發(fā)掘客戶的潛在需求，推介我行的合適產(chǎn)品，然后將客戶引導(dǎo)給柜員主管做后續(xù)服務(wù)。（）A.是 B.非
24、基金的收益較高、風(fēng)險(xiǎn)較低。（）A.是 B.非
25、“建行財(cái)富”人民幣理財(cái)產(chǎn)品具有風(fēng)險(xiǎn)較低、收益較高的特點(diǎn)。（）A.是 B.非
26、“自動(dòng)理財(cái)賬戶-新股隨心打”的預(yù)期年化收益率8%，上不封頂。（）A.是 B.非
27、客戶如果開辦理財(cái)卡，可以將所有通知存款賬戶統(tǒng)一轉(zhuǎn)到通知存款存折賬戶，不僅有活期存款賬戶的方便，還可享受七天通知存款的高利率。（）A.是 B.非
28、我行的龍卡通全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，憑龍卡通還可以辦理緊急提款業(yè)務(wù)。（）A.是 B.非
29、我行代銷的分紅型保險(xiǎn)有保險(xiǎn)、理財(cái)（投資）等多重功能。特別適合中長(zhǎng)期投資。（）A.是 B.非 30、我行推薦的保險(xiǎn)產(chǎn)品屬于中長(zhǎng)期投資。（）A.是 B.非
答案： 單選題部分 題號(hào) 正確答案 A B B 4 B 5 A 6 B 7 B 8 B 9 C 10 A 11 C 12 A 13 A 14 D 15 C 16 B 17 C 18 B 19 B 20 C 21 B 22 D 23 A 24 D 25 B 26 D 27 C 28 C 29 B 30 C 多選題部分 題號(hào) 正確答案 ABCD 2 BCD 3 BC 4 ABCD 5 ABCD 6 ABC 7 ABC 8 CD 9 ABCD 10 ABCD 11 ABCD ABCD 13 ABCD 14 ABCD 15 ABD 16 BD 17 ACD 18 ABCD 19 ABCD 20 ABCD 判斷題部分 題號(hào) 正確答 B 2 B 3 A 4 A 5 B 6 A 7 A 8 A 9 B 10 A 11 A 12 B 13 B 14 B 15 A 16 A 17 B
B 19 A 20 A 21 B 22 A 23 B 24 B 25 A 26 A 27 A 28 A 29 B 30 A
第二篇：建行崗位考試模擬測(cè)試題
高級(jí)柜員模擬測(cè)試題
一、單項(xiàng)選擇題
1.柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)捕捉并及時(shí)把握銷售機(jī)會(huì)，發(fā)掘客戶的潛在需求，推介我行的合適產(chǎn)品，然后將客戶引導(dǎo)給（）做后續(xù)服務(wù)。
A.柜員主管
B.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
C.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理
D、大堂經(jīng)理 2.“建行財(cái)富”人民幣理財(cái)產(chǎn)品推薦對(duì)象為（）。
A.一般客戶
B.個(gè)人頂端客戶
C.大眾富?？蛻?/p>
D.高端客戶
3.（）的收益比同期外匯定期存款高，不代扣利息稅，購買無手續(xù)費(fèi)，是外匯保值增值的理想理財(cái)產(chǎn)品。
A.基金
B.保險(xiǎn)
C.利得贏
D.匯得盈
4.“自動(dòng)理財(cái)賬戶-新股隨心打”的預(yù)期年化收益率為（）。
A.6%
B.7%
C.8%
D.9% 5.我行理財(cái)卡包括（）個(gè)系列的理財(cái)產(chǎn)品。
A.5
B.6
C.7
D.8 6.我行的雙幣種信用卡，先消費(fèi)，后還款，并享有最長(zhǎng)（）天免息期。
A.30
B.50
C.60
D.90
7.通過電話銀行辦理'速匯通'，手續(xù)費(fèi)（）折優(yōu)惠。
A.４
B.４.5
C.７
D.７.5
8、高級(jí)柜員不能當(dāng)場(chǎng)完成的客戶服務(wù)應(yīng)及時(shí)移交柜員主管或（）
A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理
B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
C、大堂經(jīng)理
D、個(gè)人客戶經(jīng)理
9、下列屬于高級(jí)柜員辦理的業(yè)務(wù)交易有（）
A、速匯通業(yè)務(wù)
B、個(gè)人外匯業(yè)務(wù)
C、銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)
D、兌換零鈔
10、下列屬于高級(jí)柜員營(yíng)業(yè)中的工作有（）
A、逐筆勾對(duì)流水
B、雙人清點(diǎn)封箱
C、將客戶投訴移交大堂經(jīng)理
D、備齊營(yíng)銷資料
11、下列屬于高級(jí)柜員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備的工作有（）
A、與柜員主管雙人開啟鈔箱
B、兌換零鈔
C、自助設(shè)備推薦
D、銷售推薦
12、下列屬于高級(jí)柜員營(yíng)業(yè)終的工作有（）
A、逐筆勾對(duì)流水
B、備齊營(yíng)銷資料和營(yíng)業(yè)用非重空單證
C、查看現(xiàn)金和重空庫存
D、兌換零鈔
13、下列表述錯(cuò)誤的是（）
A、尾箱要雙人上鎖，鑰匙分別保管
B、營(yíng)業(yè)終了尾箱實(shí)行寄庫保管，網(wǎng)點(diǎn)不得留有現(xiàn)金
C、柜員之間的現(xiàn)金調(diào)劑必須由有權(quán)人監(jiān)交
D、空白憑證上可以加蓋印章
14、高級(jí)柜員對(duì)辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易應(yīng)及時(shí)報(bào)告（）
A、大堂經(jīng)理
B、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理
C、柜員主管
D、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
15、高級(jí)柜員對(duì)不能自主解決的客戶投訴及時(shí)移交（）
A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理
B、大堂經(jīng)理
C、柜員主管
D、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
16、除遇我國(guó)和國(guó)際外匯市場(chǎng)的公共假期和法定假期以及本行確定停止交易的日期以外，本行個(gè)人外匯買賣交易的時(shí)間彈性為（）
A、周一早8：30-周六凌晨3：30
B、周一早8：30-周六凌晨4：30
C、周一早8：30-周六凌晨5：30
D、周一早8：30-周六凌晨6：30
17、個(gè)人出境旅游（含港澳游）時(shí)間在半年以下的，購匯限額為等值（）美元。
A、5000
B、3000
C、4000
D、3500
18、跨二級(jí)分行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，網(wǎng)上銀行可享（）折優(yōu)惠，最低1元。
A、6
B、7
C、5
D、2.5
19、掛失補(bǔ)發(fā)，（）天后客戶回原掛失申請(qǐng)機(jī)構(gòu)辦理掛失后續(xù)處理。
A、5
B、8
C、7
D、6
20、凍結(jié)單位或個(gè)人存款的期限最長(zhǎng)為（）個(gè)月，期滿后可以續(xù)凍。
A、6
B、3
C、9
D、12
21、目前信用卡境內(nèi)取現(xiàn)，手續(xù)費(fèi)為交易的（），最低2元人民幣，最高50元人民幣。
A、1%
B、0.5%
C、1.5%
D、2%
22、客戶購匯價(jià)格為我行當(dāng)日外匯牌價(jià)的（）。
A、賣出價(jià)
B、買入價(jià)
C、鈔買價(jià)
D、鈔賣價(jià)
23、建行龍卡通是由建行理財(cái)卡（）卡和龍卡儲(chǔ)蓄卡整合形成的綜合性銀行卡產(chǎn)品。
A、金
B、銀
C、白金
D、黑金
24、柜員主管輪休時(shí)，作為柜員主管后備接替其工作的是()A、大堂經(jīng)理
B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
C、高級(jí)柜員
D、高級(jí)柜員
25、柜員主管通知高級(jí)柜員在其休假期間接替柜員主管，由誰在DCC系統(tǒng)發(fā)起現(xiàn)金、重空調(diào)配記賬交易（）
A、大堂經(jīng)理
B、柜員主管
C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
D、高級(jí)柜員
26、柜員主管通知高級(jí)柜員回到高級(jí)柜員崗位，在DCC系統(tǒng)做確認(rèn)交易的（）
A、大堂經(jīng)理
B、柜員主管
C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
D、高級(jí)柜員
27、如果有銷售機(jī)會(huì)，高級(jí)柜員應(yīng)視情況將客戶推薦給（）完成銷售
A、大堂經(jīng)理
B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
C、柜員主管
D、個(gè)人客戶經(jīng)理
28、發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，如果客戶對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?，（）個(gè)工作日內(nèi)可攜帶假幣收繳憑證到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。
A、2
B、3
C、4
D、5
29、發(fā)生客戶投訴時(shí)，高級(jí)柜員需要銜接的是（）
A、大堂經(jīng)理
B、柜員主管
C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
D、高級(jí)柜員
30、高級(jí)柜員提供投訴后續(xù)服務(wù)后，需將問題解決情況和客戶意見通過什么方式反饋給大堂經(jīng)理（）
A、柜員書面
B、柜員口訴
C、客戶意見表
D、客戶口訴
二、多項(xiàng)選擇題
1、以下兩種情況，高級(jí)柜員會(huì)作為柜員主管后備，接替柜員主管工作（）
A、柜員主管輪休
B、柜員主管正在接待客戶
C、柜員主管正在指導(dǎo)柜員工作
D、臨時(shí)安排
2、高級(jí)柜員接替柜員主管，柜員主管應(yīng)將（）交給高級(jí)柜員
A、印章
B、現(xiàn)金
C、重空憑證
D、宣傳手冊(cè)
3、根據(jù)工作需要，高級(jí)柜員需承擔(dān)（）
A個(gè)人業(yè)務(wù)顧問后備
B、個(gè)人客戶經(jīng)理后備
C、大堂經(jīng)理后備
D、柜員主管后備
4、提供投訴后續(xù)服務(wù)時(shí)，分兩種情況（）
A、填單
B、不填單
C、繼續(xù)交易
D、中斷交易
5、發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，如果客戶對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?，在?guī)定的工作日內(nèi)可攜帶假幣收繳憑證到（）申請(qǐng)鑒定。
A、上級(jí)建行
B、人民銀行
C、人民銀行授權(quán)機(jī)構(gòu)
D、銀監(jiān)局
6、高級(jí)柜員應(yīng)通過以下服務(wù)，推薦客戶到自助服務(wù)區(qū)（）
A、仔細(xì)聆聽以確保理解客戶需求
B、禮貌提醒客戶交易可以去自助服務(wù)區(qū)完成C、提供適當(dāng)?shù)男麄鲀?cè)：雙手遞出宣傳冊(cè)
D、主動(dòng)告訴客戶下次使用自助服務(wù)
7、客戶離開柜臺(tái)時(shí)，高級(jí)柜員應(yīng)（）
A、詢問客戶是否他們還需要其他的服務(wù)
B、感謝客戶在建行辦理業(yè)務(wù)：感謝您光臨建設(shè)銀行
C、提醒客戶帶好他們的物品
D、禮貌送別
8、衍生性外幣理財(cái)產(chǎn)品包括（）
A、外匯結(jié)構(gòu)性存款
B、個(gè)人外匯買賣
C、個(gè)人因私購匯
D、外幣兌換和旅行支票
9、特殊業(yè)務(wù)處理主要有（）
A、修改密碼
B、存款證明
C、密碼掛失
D、凍結(jié)、解凍及司法查詢
10、個(gè)人外匯買賣的渠道主要有（）
A、在柜臺(tái)辦理
B、網(wǎng)上銀行
C、自助終端
D、電話銀行
11、理財(cái)卡向中高端客戶提供的多幣種綜合性金融產(chǎn)品，具有（）等功能。A、消費(fèi)結(jié)算
B、自助質(zhì)押
C、簽約理財(cái)
D、透支功能
12、建行個(gè)人網(wǎng)上銀行可為您提供（）服務(wù)。
A、我的賬戶、轉(zhuǎn)賬匯款
B、繳費(fèi)支付、信用卡
C、個(gè)人貸款、投資理財(cái)
D、客戶服務(wù)、安全中心
13、基金是一種（）的理財(cái)產(chǎn)品。
A.收益率很高
B.收益率較高
C.風(fēng)險(xiǎn)很小
D.風(fēng)險(xiǎn)中等
14、“利得盈”產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)有（）。
A.收益比同期定期存款高得多
B.代扣利息稅
C.不代扣利息稅
D.購買無手續(xù)費(fèi)
15、“利得盈”主要投資于國(guó)債、（）等金融資產(chǎn)。
A.央行票據(jù)
B.政策性金融債
C.優(yōu)質(zhì)信貸資產(chǎn)
D.股票
16、“匯得盈”產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)有（）。
A.收益比同期外匯定期存款高
B.不代扣利息稅
C.購買無手續(xù)費(fèi)
D.保值增值
17、遇到（），可向其推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品。
A.客戶購買國(guó)債或辦理一年以上的定期存款時(shí) B.國(guó)債或定期存款到期，客戶想轉(zhuǎn)存或銷戶
C.客戶的賬戶內(nèi)有一些余額，很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不會(huì)動(dòng)用 D.客戶主動(dòng)咨詢理財(cái)產(chǎn)品
18、下列屬于高級(jí)柜員的崗位職責(zé)是（）
A、辦理理財(cái)卡業(yè)務(wù) B、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重空、印章
C、落實(shí)系統(tǒng)授權(quán)、簽字授權(quán)等制度 D、擔(dān)當(dāng)柜員主管或大堂經(jīng)理的后備
19、下列哪些業(yè)務(wù)交易由高級(jí)柜員辦理（）
A、密碼掛失和書面掛失 B、速匯通業(yè)務(wù) C、非賬務(wù)性業(yè)務(wù) D、存款證明 20、下列屬于高級(jí)柜員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備的工作是（）
A、軋賬 B、雙人清點(diǎn)封箱 C、備齊營(yíng)銷資料和營(yíng)業(yè)用非重空單證 D、雙人開啟鈔箱并確認(rèn)現(xiàn)金、重空和重要物品
21、下列表述正確的是（）
A、柜員之間的現(xiàn)金調(diào)劑必須由有權(quán)人監(jiān)交
B、現(xiàn)金付款堅(jiān)持先記賬后付款
C、營(yíng)業(yè)終了尾箱實(shí)行寄庫保管，網(wǎng)點(diǎn)不得留有現(xiàn)金
D、DCC系統(tǒng)采用指紋對(duì)柜員進(jìn)行身份認(rèn)證
22、尾箱風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要包括（）
A、尾箱現(xiàn)金實(shí)行限額管理
B、尾箱開啟、上鎖、貼封要在監(jiān)控下進(jìn)行
C、每日營(yíng)業(yè)終了所有庫存現(xiàn)金、重證必須一律封箱入庫
D、尾箱要雙人上鎖，鑰匙分別保管
三、判斷題
1、營(yíng)業(yè)中營(yíng)運(yùn)所需的重空出現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)辦理調(diào)撥手續(xù)（）A.是 B.非
2、在柜員主管輪休或臨時(shí)需要頂崗時(shí)由高級(jí)柜員接替柜員主管工作（）A.是B.非
3、高級(jí)柜員對(duì)辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易應(yīng)及時(shí)報(bào)告柜員主管（）A.是B.非
4、個(gè)人賬戶開立的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是對(duì)客戶開立身份證件有效性的識(shí)別、核查和登記（）A.是B.非
5、現(xiàn)金收款必須堅(jiān)持先記賬后收款（）A.是 B.非
6、高級(jí)柜員之間換班輪班時(shí)必須辦理業(yè)務(wù)印章的交接手續(xù)（）A.是B.非
7、當(dāng)日營(yíng)業(yè)終了高級(jí)柜員必須將業(yè)務(wù)印章隨錢箱人庫保管（）A.是B.非
8、柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)捕捉并及時(shí)把握銷售機(jī)會(huì)，發(fā)掘客戶的潛在需求，推介我行的合適產(chǎn)品，然后將客戶引導(dǎo)給柜員主管做后續(xù)服務(wù)（）A.是B.非
9、基金的收益較高、風(fēng)險(xiǎn)較低。（）A.是B.非
10、“建行財(cái)富”人民幣理財(cái)產(chǎn)品具有風(fēng)險(xiǎn)較低、收益較高的特點(diǎn)。（）A.是B.非
11、“自動(dòng)理財(cái)賬戶-新股隨心打”的預(yù)期年化收益率8%，上不封頂。（）A.是B.非
12、客戶如果開辦理財(cái)卡，可以將所有通知存款賬戶統(tǒng)一轉(zhuǎn)到通知存款存折賬戶，不僅有活期存款賬戶的方便，還可享受七天通知存款的高利率。（）A.是B.非
13、我行的龍卡通全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，憑龍卡通還可以辦理緊急提款業(yè)務(wù)。（）A.是B.非
14、我行代銷的分紅型保險(xiǎn)有保險(xiǎn)、理財(cái)（投資）等多重功能。特別適合中長(zhǎng)期投資。（）。A.是B.非
15、我行推薦的保險(xiǎn)產(chǎn)品屬于中長(zhǎng)期投資。A.是 B.非
16、樂當(dāng)家理財(cái)卡按品牌分為銀聯(lián)卡和萬事達(dá)（MasterCard）卡（）
A.是B.非
17、傳統(tǒng)型外幣理財(cái)產(chǎn)品包括外幣活存、外匯結(jié)構(gòu)性存款、個(gè)人因私購匯等（）A.是
B.非
18、單向凍結(jié)的賬戶狀態(tài)為只付不收（）
A.是
B.非
19、密碼重置，賬戶原為通存通兌的，應(yīng)先將通兌方式修改為不通存通兌，再取消密碼（）A.是
B.非 20、50萬元以上的轉(zhuǎn)賬收入、轉(zhuǎn)賬支出等大額款項(xiàng)轉(zhuǎn)移,應(yīng)審核和登記客戶有效身份證件（）A.是
B.非
21、客戶要求將賬戶支取方式改為“憑密碼支取”時(shí)，可以讓他人持相關(guān)證件代辦（）
A.是
B.非
22、金融機(jī)構(gòu)協(xié)助凍結(jié)和扣劃存款，應(yīng)當(dāng)在存款人開戶的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)辦理。金融機(jī)構(gòu)協(xié)助查詢存款，可以允許有權(quán)機(jī)關(guān)到后臺(tái)營(yíng)運(yùn)中心查詢（）A.是
B.非
23、高級(jí)柜員接到接替柜員主管通知時(shí)，如果正在接待客戶，應(yīng)立即移交當(dāng)前服務(wù)并接替柜員主管工作（）
A.是
B.非
24、高級(jí)柜員如果是作為第二大堂，則無需辦理交接手續(xù)，然后高級(jí)柜員作為大堂經(jīng)理角色管理大堂（）A.是
B.非
25、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，高級(jí)柜員應(yīng)雙手接過客戶的任何證件、現(xiàn)金或單據(jù)（）A.是
B.非
26、無論個(gè)人業(yè)務(wù)顧問是否有空，高級(jí)柜員都不得自行完成銷售（）A.是
B.非
27、用機(jī)器復(fù)核假鈔,要讓客戶觀看并給客戶耐心的解釋（）A.是
B.非
28、發(fā)現(xiàn)假鈔客戶要求時(shí)，可提醒或不提醒客戶在指定機(jī)構(gòu)可以驗(yàn)證假鈔的真實(shí)性（）A.是 B.非
29、發(fā)生客戶投訴時(shí)，高級(jí)柜員只需移交大堂經(jīng)理即可，沒有后續(xù)服務(wù)（）A.是 B.非 30、發(fā)生客戶投訴時(shí)，高級(jí)柜員需向柜員主管移交（）
A.是
B.非
答案 單選題部分 題號(hào) 正確答案 B
B D C C B A C B
C A A D C B A B D C A B A B D B D B B A B 多選題部分 題號(hào) 正確答案 AD BC CD AB BC ABCD ABCD ABC ABCD ABCD ABC ABCD BD ACD ABCD ABCD ABCD ABCD AD CD ABCD ABCD
判斷題部分 題號(hào) 正確答案 A
A A A B A A B B A A A A B A B B B A
A B
A B A
A B A B B B
零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測(cè)試題
一、單項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無分。每小題1分，共40分）
1、客戶引導(dǎo)區(qū)是指在網(wǎng)點(diǎn)入口的醒目位置，配置()，識(shí)別客戶，了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)、分流客戶的區(qū)域。
A、產(chǎn)品宣傳折頁
B、填單臺(tái)
C、叫號(hào)機(jī)和指引牌
D、大堂經(jīng)理工作臺(tái)
2、國(guó)際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括個(gè)人金融中心和()。
A、自助銀行
B、貴賓理財(cái)中心
C、營(yíng)業(yè)中心
D、財(cái)富管理中心
3、貴賓理財(cái)中心可依附營(yíng)業(yè)中心、個(gè)人金融中心設(shè)立，也可離行設(shè)立，離行設(shè)立的相當(dāng)于目前的()。
A、綜合型支行
B、單點(diǎn)型支行
C、VIP室
D、儲(chǔ)蓄所
4、下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中所稱的零售網(wǎng)點(diǎn)的說法，不正確的是()。
A、單一辦理對(duì)私業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
B、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離，并且業(yè)務(wù)處理相對(duì)獨(dú)立的對(duì)私營(yíng)業(yè)部分。
C、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)暫時(shí)無法實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離的網(wǎng)點(diǎn)。
D、辦理個(gè)貸業(yè)務(wù)的專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
5、下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)的命名，正確的是()A、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××（城市名稱）××支行（或儲(chǔ)蓄所）
B、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××省分行××（城市名稱）××支行（或儲(chǔ)蓄所）
C、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××省分行××市××支行（或儲(chǔ)蓄所）
D、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××市××支行（或儲(chǔ)蓄所）
6、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要和()等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。
A、網(wǎng)點(diǎn)周圍環(huán)境
B、網(wǎng)點(diǎn)面積大小
C、網(wǎng)點(diǎn)客戶類型
D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)效益
7、現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)的數(shù)量要合理設(shè)置。設(shè)置柜臺(tái)數(shù)量過程中不需考慮的因素為()。
A、網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)量
B、現(xiàn)金收付量
C、自助服務(wù)區(qū)的分流效果
D、每天的業(yè)務(wù)高峰期
8、以下不是開放式柜臺(tái)的功能的是()。
A、分流現(xiàn)金類業(yè)務(wù)
B、提供服務(wù)
C、營(yíng)銷產(chǎn)品
D、提供理財(cái)咨詢
9、高級(jí)柜員向上的職業(yè)發(fā)展路線為()。
A、柜員主管
B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問或柜員主管
D、大堂經(jīng)理
10、在零售網(wǎng)點(diǎn)中，崗位職責(zé)不要求擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的崗位是()A、柜員主管
B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
C、高級(jí)柜員
D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理
11、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來看，以下不是影響因素的是()。
A、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
B、安全度
C、服務(wù)態(tài)度
D、服務(wù)效率
12、表揚(yáng)模型有三個(gè)層級(jí)，以下對(duì)這三個(gè)層級(jí)表述不準(zhǔn)確的是()。
A、感謝
B、表揚(yáng)
C、杰出服務(wù)
D、特殊貢獻(xiàn)
13、定期、不定期收集員工的杰出表現(xiàn)行為，高層行領(lǐng)導(dǎo)采用電話等形式對(duì)員工的行為進(jìn)行表揚(yáng)與鼓勵(lì)，稱為()。
A、特殊貢獻(xiàn)
B、感謝
C、杰出服務(wù)
D、力量時(shí)刻
14、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以后，改變客戶填寫單據(jù)模式，客戶可以在來到柜臺(tái)之前在()的指導(dǎo)下完成憑證的填寫。
A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理
B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
C、大堂經(jīng)理
D、柜員主管
15、建設(shè)銀行的營(yíng)銷能力主要體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)。雖然客戶經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從建設(shè)銀行的戰(zhàn)略合作伙伴美國(guó)銀行來看，通過銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售的零售產(chǎn)品仍然達(dá)到()以上，其中存款和借記卡達(dá)到90%，住房?jī)糁蒂J款達(dá)到2/3，一手房貸款達(dá)到1/3，電子銀行業(yè)務(wù)40%以上也是通過銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售出去的。
A、80%
B、60%
C、50%
D、55%
16、從()開始，建設(shè)銀行與美國(guó)銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作。
A、2005年12月
B、2006年3月
C、2006年7月
D、2007年3月
17、以下不能擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的是()A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理
B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
C、高級(jí)柜員
D、柜員主管
18、測(cè)量階段兩個(gè)試點(diǎn)行共抽調(diào)了22名全職人員，對(duì)9個(gè)專題進(jìn)行了一個(gè)多月的基線測(cè)量，抽取樣本3282個(gè)，繪制業(yè)務(wù)流程圖184張;分析階段，對(duì)22類產(chǎn)品的140多個(gè)流程運(yùn)用魚骨圖和失效模式進(jìn)行了分析，在崗位設(shè)置及職責(zé)、網(wǎng)點(diǎn)精神、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績(jī)考核和硬件環(huán)境等方面實(shí)施了()改進(jìn)措施。
A、64項(xiàng)
B、32項(xiàng)
C、28項(xiàng)
D、58項(xiàng)
19、過去，建設(shè)銀行更多的將網(wǎng)點(diǎn)看作一個(gè)交易平臺(tái)，致力于產(chǎn)品的操作流程的細(xì)致設(shè)計(jì)，而對(duì)()的重視程度不夠，沒有全行統(tǒng)一的規(guī)范，營(yíng)銷工作主要是發(fā)揮基層員工的積極性。
A、客戶分類
B、巧妙問題
C、銷售流程和銷售工具設(shè)計(jì)
D、客戶資源
20、先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn)表明，零售銀行業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一就是要提供()客戶服務(wù)，唯有如此，才能持續(xù)提升客戶滿意度，零售業(yè)務(wù)才能做大做強(qiáng)，并最終提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和贏利能力。
A、“客戶就是上帝”
B、“以客戶為中心” C、“一致的、持續(xù)的和可預(yù)測(cè)的”
D、“始于客戶、終于客戶”
21、建設(shè)銀行相信：只有滿意的（），才能提供滿意的服務(wù)
A、制度
B、規(guī)范
C、報(bào)酬
D、員工
22、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的幾個(gè)場(chǎng)景中行為進(jìn)行了規(guī)范（）
A、10
B、12
C、15
D、20
23、當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理問候客戶應(yīng)與客戶保持什么樣的距離（）
A、0.5米
B、1米
C、2米
D、3米
24、當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí)，大堂經(jīng)理詢問等候區(qū)的客戶，可通過哪種方法為客戶快速處理可處理的簡(jiǎn)單非現(xiàn)金交易。（）
A、親自辦理
B、移動(dòng)柜員
C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
D、自助設(shè)備
25、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，柜員應(yīng)提醒客戶如對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡枺稍趲讉€(gè)工作日內(nèi)到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定（）
A、1
B、2
C、3
D、4
26、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，如果客戶對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?，可?個(gè)工作日內(nèi)到什么機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定（）
A、人民銀行或其授權(quán)機(jī)構(gòu)
B、銀監(jiān)局或其授權(quán)機(jī)構(gòu)
C、上級(jí)建行
D、其他銀行
27、網(wǎng)點(diǎn)工作人員向客戶遞交單據(jù)或宣傳資料時(shí)應(yīng)（）
A、單手
B、雙手
C、單手或雙手
D、客戶自取
28、《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》適用于（）
A、網(wǎng)點(diǎn)人員
B、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理
C、柜員
D、全行所有員工
29、建行的核心價(jià)值觀是“誠(chéng)實(shí)、公正、穩(wěn)健和（）” A、創(chuàng)新
B、創(chuàng)造
C、建設(shè)
D、卓越
30、《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》的施行時(shí)間是（）
A、2007年5月1
B、2007年7月1
C、2008年1月1
D、2008年7月1
31、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。
A、2；
B、3；
C、4；
D、5；
32、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的電視監(jiān)控應(yīng)指定專人管理，實(shí)行營(yíng)業(yè)期間全過程錄像，從現(xiàn)金進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳開始，至營(yíng)業(yè)終了止。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的錄像資料保存期為至少（）天。
A、15； B、20 ； C、30 ；
D、45；
33、營(yíng)業(yè)期間，正常營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所必須（）人以上在崗，并保持高度警惕，以保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全。
A、2； B、3； C、4 ；
D、5；
34、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所根據(jù)防范的需要，配備防衛(wèi)器具。防衛(wèi)器具的設(shè)置應(yīng)該做到臨柜人員（），要放在隱蔽和隨手可取之處。
A、人手1件； B、人手2件； C、兩人共用1件；
D、三人共用2件；
35、零售網(wǎng)點(diǎn)安全檢查要求，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)指定（），建立相應(yīng)的檢查登記制度。
A、消防員； B、安全員； C、登記員；
D、保安員
36、對(duì)于升級(jí)訴求及二次投訴的處理，下面說法錯(cuò)誤的是（）
A、如客戶對(duì)支行的投訴處理結(jié)果有異議，支行應(yīng)在有效控制事態(tài)的同時(shí)，立即向上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門報(bào)告，并留存相關(guān)資料。
B、上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門應(yīng)迅速安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，C、點(diǎn)認(rèn)真總結(jié)投訴處理的得失教訓(xùn)，避免再次出同樣的問題，但是不需要和該客戶聯(lián)系。
D、將事件調(diào)查經(jīng)過和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。
37、零售網(wǎng)點(diǎn)人員向新聞媒體發(fā)布以下哪一項(xiàng)信息不違反規(guī)定？（）
A、未正式發(fā)布的我行定期公告的全部信息，如財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及股息等。
B、股價(jià)敏感信息，如在公司的控制范圍以外而對(duì)其業(yè)務(wù)、營(yíng)運(yùn)或財(cái)務(wù)表現(xiàn)有重大影響的事件，以及可能造成股價(jià)重大波動(dòng)的財(cái)務(wù)狀況變化等。
C、我行重要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其他秘密事項(xiàng)。
D、已經(jīng)在媒體上公布且對(duì)于建行無負(fù)面影響的信息。
38、下面選項(xiàng)中，不屬于接受采訪時(shí)應(yīng)掌握的技巧的是（）
A、不要僅僅回答問題，應(yīng)利用每個(gè)發(fā)言機(jī)會(huì)表達(dá)主要信息和觀點(diǎn)
B、首先表述發(fā)言重點(diǎn)，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時(shí)候。
C、把所有的問題當(dāng)成是必須回答的問題
D、對(duì)不知如何回答的問題，不要猜測(cè)或主觀判斷，可答復(fù)“我稍后再回答你的問題”或“我會(huì)請(qǐng)有關(guān)方面的人士與你聯(lián)絡(luò)”。
39、下面哪些話語在媒體公布會(huì)上是不得體的？（）
A、“非常感謝你的查詢, 我們會(huì)盡快給你回復(fù)?！?/p>
B、“對(duì)于您剛才的問題，我無可奉告?！? C、“我不是回答這個(gè)問題的最合適人選，我會(huì)盡快讓其它人與你取得聯(lián)系?！?/p>
D、“很抱歉, 我手頭上沒有最新的資料, 我們會(huì)盡快給你回復(fù)?！? 40、我行業(yè)績(jī)定期對(duì)外公告前的多長(zhǎng)時(shí)間為我行的靜默期？（）
A、一個(gè)星期
B、半個(gè)月
C、一個(gè)月
D、三個(gè)月
二、多項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有多個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無分。每小題1分，共20分）
1、建設(shè)銀行的物理渠道主要包括()A、營(yíng)業(yè)中心 B、個(gè)人金融中心 C、營(yíng)業(yè)中心 D、財(cái)富管理中心 E、自助銀行
F、專業(yè)業(yè)務(wù)中心
2、國(guó)際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括()A、個(gè)人金融中心
B、貴賓理財(cái)中心 C、營(yíng)業(yè)中心 D、財(cái)富管理中心 E、自助銀行
3、零售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部按功能可分為()A、自助銀行區(qū) B、業(yè)務(wù)處理區(qū) C、銷售理財(cái)區(qū)（包括開放式柜臺(tái)和理財(cái)區(qū)）
D、客戶引導(dǎo)區(qū) E、客戶等候區(qū) F、電子銀行演示與交易區(qū)
4、開放式柜臺(tái)主要是向客戶()，是提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)、分流現(xiàn)金區(qū)業(yè)務(wù)量、減少客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間的重要區(qū)域。
A、提供理財(cái)咨詢 B、營(yíng)銷產(chǎn)品 C、提供服務(wù) D、辦理開銷戶 E、辦理掛失 F、小額現(xiàn)金
5、零售網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置為五個(gè)崗位，即為()A、普通柜員崗位 B、高級(jí)柜員崗位 C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問崗位
D、大堂經(jīng)理崗位 E、柜員主管崗位 F、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理崗位
6、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來看，主要有()等因素。
A、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 B、服務(wù)效率 C、服務(wù)態(tài)度 D、安全度 E、網(wǎng)點(diǎn)位置
7、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作在美國(guó)銀行專家的幫助下，嚴(yán)格經(jīng)過()等階段的扎實(shí)工作，取得圓滿成功。
A、定義 B、測(cè)量 C、控制 D、分析 E、改進(jìn) F、測(cè)驗(yàn)
8、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作取得了良好的效果，以下屬于成果的是()A、服務(wù)環(huán)境明顯改善 B、員工精神面貌煥然一新 C、銷售能力持續(xù)提高
D、客戶服務(wù)能力不斷增強(qiáng) E、提升了客戶滿意度 F、提升了員工收入水平
9、確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少50%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時(shí)間由()作為后備擔(dān)當(dāng)。
A、個(gè)人客戶經(jīng)理
B、柜員主管 C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問 D、高級(jí)柜員 E、普通柜員
10、通過改進(jìn)排號(hào)機(jī)的設(shè)置，使得營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)接待的客戶，能按其所辦業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、耗時(shí)長(zhǎng)短的不同被分配到()三種不同的崗位。
A、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問 B、普通柜員 C、大堂經(jīng)理 D、高級(jí)柜員 E、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 F、柜員主管
11、網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括（）。
A.崗位行為規(guī)范 B.指導(dǎo) C.表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì) D.批評(píng)與自我批評(píng)
12、零售網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)道德包括（）。
A.客戶至上 B.服務(wù)為本 C.愛行敬業(yè) D.誠(chéng)信守約
13、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)認(rèn)同并踐行建設(shè)銀行的核心價(jià)值觀（）。
A.誠(chéng)實(shí) B.公正 C.穩(wěn)健 D.創(chuàng)造
14、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)牢固樹立（）的風(fēng)險(xiǎn)理念
A.了解客戶 B.理解市場(chǎng) C.全員參與 D.抓住關(guān)鍵
15、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)做到儀表大方，具體要求：（）。
A.舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重； B.著裝莊重，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求； C.注重妝容、修飾有度，D.杜絕奇、異、特、怪。
16、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的安全檢查通常以（）等方式進(jìn)行。
A、常規(guī)檢查； B、安全檢查； C、普查； D、抽查；
17、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在接受檢查時(shí)必須先驗(yàn)證手續(xù)齊全方可進(jìn)行，要求（）等三種證件齊全，由支行保衛(wèi)部門或業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、分管行長(zhǎng)陪同才可進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行檢查。
A、工作證； B、身份證； C、查庫介紹信（由各級(jí)支行轉(zhuǎn)開）； D、當(dāng)?shù)嘏沙鏊_出的檢查
證；
18、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該始終堅(jiān)持（）等五雙制度
A、雙人臨柜； B、雙人碰庫； C、雙人管庫； D、雙人守庫； E、雙人押運(yùn)；
19、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的原則包括（）
A、加強(qiáng)預(yù)警，防患未然； B、明確責(zé)任，協(xié)同配合；
C、劃分等級(jí), 分類應(yīng)對(duì)； D、報(bào)告及時(shí)，響應(yīng)迅速； 20、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作包括（）
A、熟悉、演練網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案； B、負(fù)責(zé)組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)急處置工作；
C、負(fù)責(zé)履行報(bào)告職責(zé)； D、完成事件問題的職責(zé)內(nèi)整改工作；
三、判斷題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無分。每小題1分，共40分）
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要以及網(wǎng)點(diǎn)面積大小等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。A.是 B.非
2、自助銀行區(qū)通常設(shè)置在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)首先接觸并必經(jīng)之處。A.是 B.非
3、自助銀行安全防護(hù)設(shè)施只須保證客戶人身、資金的安全和銀行機(jī)具的正常、安全運(yùn)行即可。A.是 B.非
4、電子銀行演示與交易區(qū)是網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)的區(qū)域，客戶也可以在此區(qū)域直接辦理業(yè)務(wù)。A.是 B.非
5、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理40％以上的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理角色，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不能擔(dān)任大堂經(jīng)理時(shí)，啟動(dòng)大堂經(jīng)理后備流程，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保證大堂經(jīng)理100％在崗。A.是B.非
6、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問是大堂經(jīng)理的第二后備，需要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的安排，投入一定的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理。
A.是 B.非
7、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理負(fù)主要責(zé)任，故也對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷售情況負(fù)責(zé)。A.是 B.非
8、高級(jí)柜員是大堂經(jīng)理的第一后備，在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不在崗的情況下，需要擔(dān)任大堂經(jīng)理。A.是 B.非
9、高級(jí)柜員主要職責(zé)是完成發(fā)生頻率較大、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)和收益相對(duì)較高的復(fù)雜交易。A.是 B.非
10、客戶等候區(qū)是客戶等候辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，也是銷售人員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示、服務(wù)咨詢及簡(jiǎn)單營(yíng)銷活動(dòng)的場(chǎng)所。A.是 B.非
11、國(guó)際上先進(jìn)的零售銀行經(jīng)驗(yàn)表明，能否提供“一致的、持續(xù)的和可測(cè)量的”客戶服務(wù)，是衡量零售銀行業(yè)務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。A.是 B.非
12、大堂經(jīng)理通過詢問進(jìn)入大廳的客戶或等候區(qū)的客戶，了解并確認(rèn)其需求后，為客戶完成非現(xiàn)金交易。
A.是 B.非
13、網(wǎng)點(diǎn)的所有流程設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)和銷售進(jìn)行，交易和核算是輔助性的，是為完成產(chǎn)品銷售而服務(wù)的。
A.是 B.非
14、網(wǎng)點(diǎn)人員最有價(jià)值的工作是面對(duì)客戶提供服務(wù)、銷售產(chǎn)品。A.是 B.非
15、高級(jí)柜員同時(shí)兼顧銷售和銷售推薦，在特殊情況下需投入少量的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理的第二后備。
A.是 B.非
16、確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少40%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時(shí)間由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問和高級(jí)柜員作為后備擔(dān)當(dāng)。A.是 B.非
17、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，增加B級(jí)（含）以上柜員現(xiàn)金、重空調(diào)撥崗位權(quán)限。A.是 B.非
18、在考核網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售量、網(wǎng)點(diǎn)銷售能力的基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)點(diǎn)和員工服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要指標(biāo)有：客戶等待時(shí)間、交易速度、客戶隊(duì)列放棄率、主要產(chǎn)品銷售量、“神秘客戶” 評(píng)價(jià)、客戶滿意度、產(chǎn)品銷售推薦量等。A.是 B.非
19、適當(dāng)調(diào)整目前柜員主管的職責(zé)，使其職責(zé)和工作流程更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，將集中管理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)除柜員尾箱以外的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)金職責(zé)從柜員調(diào)整到柜員主管。A.是 B.非
20、普通柜員的主要職責(zé)是辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時(shí)間較長(zhǎng)的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過程中進(jìn)行銷售推薦和自助設(shè)備使用推薦。A.是 B.非 21．網(wǎng)點(diǎn)精神的核心是尊重、鼓勵(lì)、團(tuán)隊(duì)。A.是 B.非
22．網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括崗位行為規(guī)范、指導(dǎo)和表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)等三部分內(nèi)容。A.是 B.非 23．大堂經(jīng)理問候客戶時(shí)應(yīng)與客戶保持1.5米的距離。A.是 B.非
24.客戶愿意并會(huì)使用自助設(shè)備時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)或陪同客戶至自助設(shè)備。A.是 B.非 25.當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí), 大堂經(jīng)理應(yīng)查看等待區(qū)，確?？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)前，相關(guān)單據(jù)
已填寫完畢。
A.是 B.非
26.當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí), 大堂經(jīng)理補(bǔ)充問候的順序是：首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候沒有閱讀宣傳資料的客戶。A.是 B.非 27.當(dāng)大堂經(jīng)理指引顧客至自助服務(wù)區(qū)時(shí), 大堂經(jīng)理應(yīng)向客戶遞送自助設(shè)備傳手冊(cè)。A.是 B.非
28.當(dāng)大堂經(jīng)理推薦顧客至個(gè)人業(yè)務(wù)顧問時(shí), 其行為規(guī)范之一就是詢問客戶問題。A.是 B.非 29.當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時(shí), 大堂經(jīng)理應(yīng)仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求。A.是 B.非
30.當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí),應(yīng)按規(guī)定沒收假鈔。A.是 B.非
31、偽造的貨幣是指在真幣的基礎(chǔ)上，利用挖補(bǔ)、揭層、涂改、拼湊、移位、重印等多種方法制作，改變真幣原形態(tài)的假幣。
A.是 B.非
32、變?cè)斓募賻攀侵阜抡照鎺诺膱D案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。A.是 B.非
33、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，堅(jiān)持營(yíng)業(yè)室內(nèi)不留人、不留款、不留印章和重要憑證等三不留制度。
A.是 B.非
34、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該堅(jiān)持帳款未結(jié)平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險(xiǎn)柜門營(yíng)業(yè)室門未鎖定不走以及鈔箱未上車不走等四不走措施。A.是 B.非
35、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該堅(jiān)持三知兩會(huì)，主要包括：知網(wǎng)點(diǎn)的安全制度規(guī)定，知自己器材的數(shù)量、位置，知網(wǎng)點(diǎn)緊急情況預(yù)案。會(huì)使用防衛(wèi)器材；會(huì)報(bào)警方法和處理各種緊急情況。A.是 B.非
36、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案適用范圍包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶投訴、語言溝通障礙、自然災(zāi)害、群體性事件等突發(fā)事件的應(yīng)急處理。A.是 B.非
37、對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急報(bào)告的三條原則是及時(shí)、準(zhǔn)確和完整。A.是 B.非
38、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該根據(jù)以下順序選擇緊急報(bào)告工具: EMAIL、短信、手機(jī)、辦公室電話。A.是 B.非
39、如客戶對(duì)投訴處理結(jié)果仍有異議或分行無法控制事態(tài)發(fā)展，客戶服務(wù)主管部門應(yīng)盡量穩(wěn)定客戶情緒，同時(shí)爭(zhēng)取社會(huì)媒體的介入，使得多方一起來盡快解決客戶反映的問題。A.是 B.非 40、對(duì)媒體突擊式或未取得上級(jí)同意的采訪，網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)婉言拒絕和制止，但應(yīng)特別注意
保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產(chǎn)生語言和肢體上的沖突。A.是 B.非
答案： 單選題部分 題號(hào) 正確答案 C B B D A B D A C A B B D C B 16 B D B C C D C B B C A B 28 D 29 B 30 B
C
C
B
A
B
C
D
C
B
C 多選題部分 題號(hào) 正確答案 ABCDEF AB ABCDEF ABCDE ABCEF ABC ABCDE ABCDE ABD 10 CD ABC ABCD ABCD ABCD ABCD ABCD
ABC 18 ABCDE 19 ABCD ABCD 判斷題部分 題號(hào) 正確答案 A A B A B B A B B A A B A A A 16 B A A B A B A
B A A B A B 29 A 30 A
B
B
A
A
A
A
A
B
B
A
個(gè)人業(yè)務(wù)顧問測(cè)試題
一、單選題
1、網(wǎng)點(diǎn)的每個(gè)員工都有責(zé)任：（）
A、會(huì)見/問候客戶 B、發(fā)現(xiàn)需求（介入深度取決于所扮演的角色）C、禮貌地與客戶道別
D、以上都是
2、“謝先生，您對(duì)哪一類投資感興趣”屬于哪一類問題？（）A、開放式問題
B、封閉式問題
3、作為銷售流程的一部分，在停止給客戶打電話之前，應(yīng)該嘗試打幾次電話給客戶，約客戶來網(wǎng)點(diǎn)談業(yè)務(wù)？（）A、一次 B、兩次 C、三次 D、四次
4、柜員或大堂經(jīng)理初步發(fā)現(xiàn)客戶的需求，將客戶引薦給個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)一步發(fā)掘客戶的需求，這個(gè)過程稱為：（）
A、網(wǎng)點(diǎn)精神行為
B、積極傾聽 C、禮貌地與客戶道別
D、熱情交接
5、網(wǎng)點(diǎn)精神包括展現(xiàn)符合網(wǎng)點(diǎn)精神的行為、相互指導(dǎo)以及通過表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)好的行為給予表贊揚(yáng)。（）
A、正確 B、錯(cuò)誤
6、大堂經(jīng)理進(jìn)入營(yíng)銷區(qū)后的兩項(xiàng)主要任務(wù)是什么？（）
A、觀察客戶 B、使用巧妙問題提問 C、引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)機(jī)
D、B和D E、A 和B
7、在大堂經(jīng)理巡視管理的區(qū)域中，能進(jìn)行活動(dòng)最多的區(qū)域是（）
A、大堂 B、客戶等候區(qū) C、柜員區(qū)
D、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問區(qū)
E、銷售資料成列區(qū)
8、做為個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，您將使用的新銷售工具是哪兩項(xiàng)？（）
A、《大堂經(jīng)理手冊(cè)》和《巧妙問題》 B、《個(gè)人業(yè)務(wù)顧問巧妙問題》和《客戶需求評(píng)估表》
C、《客戶需求評(píng)估表》和《柜員推薦表》
D、《柜員巧妙問題》和《個(gè)人業(yè)務(wù)顧問巧妙問題》
9、以下哪些原因說明推薦很重要？（）
A、安排客戶去個(gè)人業(yè)務(wù)顧問處開立賬戶（不用在柜臺(tái)排隊(duì)辦理），可以讓柜員騰出時(shí)間處理更多的交易，縮短客戶等待時(shí)間
B、安排客戶使用自助服務(wù)設(shè)備（不用在柜臺(tái)排隊(duì)），可以讓柜員騰出時(shí)間處理更多的交易，縮短客戶等待時(shí)間。
C、辨別銷售線索，主動(dòng)推薦其他業(yè)務(wù)，可以增加網(wǎng)點(diǎn)的銷售量
D、安排客戶去個(gè)人業(yè)務(wù)顧問處開立賬戶有助于加深客戶與建行的關(guān)系
E、以上都是
10、我們一直在講，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問要使用客戶提供的信息和線索來作出建議。有時(shí)候，這些建議與客戶到網(wǎng)點(diǎn)來的初衷不一樣，或者超出了客戶的初衷。（）A、正確 B、錯(cuò)誤
11、一位客戶要辦理小額存款。根據(jù)這個(gè)線索，您可以推薦以下哪些產(chǎn)品？（）
A、自助服務(wù)設(shè)備 B、理財(cái)賬戶
C、信用卡
D、以上都是
12、下列關(guān)于理財(cái)規(guī)劃的說法正確的是（）
A、理財(cái)規(guī)劃是一個(gè)由現(xiàn)況實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的方法與流程 B、理財(cái)規(guī)劃是針對(duì)有錢人設(shè)計(jì)的財(cái)富管理方法
C、理財(cái)規(guī)劃是一輩子只要做一次的全生涯規(guī)劃
D、理財(cái)規(guī)劃可以保證每樣理財(cái)目標(biāo)都可以達(dá)成
13、下列服務(wù)中，哪個(gè)不屬于商業(yè)銀行理財(cái)顧問服務(wù)（）
A、財(cái)務(wù)分析 B、儲(chǔ)蓄存款產(chǎn)品推介
C、投資建議
D、財(cái)務(wù)規(guī)劃
14、當(dāng)客戶頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)帳交易、異地匯款交易或客戶新開戶，且了解到客戶能熟練操作電腦，我們向客戶首選推薦（）A、儲(chǔ)蓄卡 B、電話銀行業(yè)務(wù)
C、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù) D、樂當(dāng)家理財(cái)卡
15、您向一位客戶提出一個(gè)巧妙問題，但客戶說她不感興趣。您應(yīng)當(dāng)如何回應(yīng)？（）
A、感謝客戶光臨建設(shè)銀行。說：“您以后有理財(cái)需求，希望能考慮建設(shè)銀行”，然后熱情送別。
B、試圖推薦另一個(gè)產(chǎn)品。
C、進(jìn)一步向客戶介紹您想推薦的產(chǎn)品或服務(wù)。
D、以上都是
E、以上都不是
16、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問角色與銷售的關(guān)系是（）
A、發(fā)掘銷售機(jī)會(huì)、提供和銷售產(chǎn)品（全面、專業(yè)）。B、全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的銷售營(yíng)銷工作。
C、發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶銷售需求，進(jìn)行銷售推薦。
D、發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶銷售需求，必要時(shí)獨(dú)自完成簡(jiǎn)單的銷售業(yè)務(wù)
17、客戶經(jīng)常有匯款入帳，而且需要及時(shí)了解入帳情況，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問應(yīng)向其推薦（）
A、推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù) B、推薦短信銀行或手機(jī)銀行 C、推薦信用卡
D、推薦樂當(dāng)家理財(cái)卡
18、作為個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的第一后備，發(fā)掘、推薦、銷售產(chǎn)品。此崗位是()A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 B、高級(jí)柜員
C、普通柜員
D、柜員主管
19、客戶需求評(píng)估表的填寫時(shí)間點(diǎn)是()A、先跟客戶溝通，客戶走了以后再填寫 B、客戶先填寫，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問再跟客戶溝通
C、邊溝通邊填寫
D、下班以后再填寫
20、當(dāng)客戶新開活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經(jīng)常通過柜面辦理小額存取款交易及繳費(fèi)業(yè)務(wù)，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問應(yīng)向其推薦（）
A、儲(chǔ)蓄卡 B、電話銀行業(yè)務(wù) C、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù) D、樂當(dāng)家理財(cái)卡
21、當(dāng)客戶經(jīng)常出差或有出國(guó)機(jī)會(huì)、客戶的借記卡帳戶消費(fèi)頻繁以及通過詢問發(fā)現(xiàn)客戶符合辦卡條件，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問應(yīng)向其推薦（）
A、推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù) B、推薦短信銀行或手機(jī)銀行
C、推薦信用卡
D、推薦樂當(dāng)家理財(cái)卡
22、當(dāng)客戶有子女教育、養(yǎng)老計(jì)劃時(shí)或客戶要購買五年期國(guó)債及主動(dòng)了解保險(xiǎn)時(shí)，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問應(yīng)向其推薦（）
A、推薦基金類產(chǎn)品 B、推薦保險(xiǎn)類產(chǎn)品 C、推薦理財(cái)產(chǎn)品 D、推薦樂當(dāng)家理財(cái)卡
23、當(dāng)客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受力較強(qiáng)，對(duì)股票有一定的了解，希望能獲得較高的收益或關(guān)注基金凈值，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問應(yīng)向其推薦（）
A、推薦基金類產(chǎn)品 B、推薦保險(xiǎn)類產(chǎn)品
C、推薦理財(cái)產(chǎn)品
D、推薦樂當(dāng)家理財(cái)卡
24、當(dāng)客戶帳戶上有余額較高時(shí)或客戶咨詢時(shí)，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問應(yīng)向其推薦（）
A、推薦基金類產(chǎn)品 B、推薦保險(xiǎn)類產(chǎn)品
C、推薦理財(cái)產(chǎn)品
D、推薦樂當(dāng)家理財(cái)卡
25、當(dāng)客戶想要把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問應(yīng)向其推薦（）
A、推薦基金類產(chǎn)品 B、推薦保險(xiǎn)類產(chǎn)品 C、推薦理財(cái)產(chǎn)品
D、推薦通知存款
26、以下不屬于常見的積極傾聽行為的是（）
A、表現(xiàn)出耐心 B、口頭反饋，總結(jié)自己的理解
C、回應(yīng)對(duì)方的情緒表示
D、對(duì)什么事情不清楚或不明確，不主動(dòng)提出
27、以下有關(guān)詢問客戶工作問題或生活問題的描述，錯(cuò)誤的是（）
A、工作和生活問題是與銀行有關(guān)的個(gè)人問題，可以鼓勵(lì)客戶多談自己的情況。
B、詢問客戶工作問題或生活問題，可以迷惑客戶，從而達(dá)到銷售目的。
C、通過詢問這些問題，可以有機(jī)會(huì)摸清楚客戶的需求，確保向客戶推銷的是客戶會(huì)真正去用、看重的產(chǎn)品。
D、詢問客戶的工作單位地址或住址，以及客戶預(yù)計(jì)我們?yōu)榱私饪蛻舳鴷?huì)問到的所有問題。
28、以下不做銷售推薦的崗位是（）
A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 B、高級(jí)柜員 C、普通柜員
D、柜員主管
29、按照個(gè)人業(yè)務(wù)顧問能力與素質(zhì)要求，以下錯(cuò)誤的是（）
A、熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)有的銀行產(chǎn)品、服務(wù)流程、規(guī)章制度和操作程序。
B、具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，具有敏銳的洞察力，具有較強(qiáng)的溝通能力，掌握和客戶建立關(guān)系的技巧。
C、個(gè)性開朗、熱情、有親和力，處處表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點(diǎn)的精神風(fēng)貌。
D、在建設(shè)銀行工作三年以上
30、嚴(yán)格按照內(nèi)控制度和操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，對(duì)辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易及時(shí)報(bào)告（）
A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 B、高級(jí)柜員
C、普通柜員 D、柜員主管
二、多項(xiàng)選擇題
1、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)：（）
A、客戶等待時(shí)間 B、交易速度 C、客戶排隊(duì)放棄率
D、銷售時(shí)間 E、銷售量 F、對(duì)客戶的尊重 G、客戶滿意度
2、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的考核指標(biāo)可能包括以下哪些項(xiàng)目（）
A、產(chǎn)品銷售
B、差錯(cuò)報(bào)告 C、服務(wù)評(píng)價(jià) D、銷售推薦 E、以上都不是
3、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問在與客戶的一切溝通交流中必須做到以下要求（）
A、開始銷售談話時(shí)要向客戶打招呼 B、評(píng)價(jià)客戶的需求，然后推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以加深與客戶的關(guān)系
C、禮貌地與客戶道別 D、以上都不是
4、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括：（）
A、系統(tǒng)操作風(fēng)險(xiǎn) B、重要空白憑證保管風(fēng)險(xiǎn) C、重要物品保管風(fēng)險(xiǎn)
D、客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn) E、人身安全風(fēng)險(xiǎn)
5、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問做為大堂經(jīng)理時(shí)，所拿的移動(dòng)柜員夾中，除應(yīng)放置主要產(chǎn)品宣傳資料外，還應(yīng)放置：（）
A、環(huán)境檢查清單 B、客戶投訴日志 C、特殊業(yè)務(wù)憑條（如掛失申請(qǐng)書等）
D、最新基金凈值表 E、最新利率表 F、本人身份證件
6、手機(jī)銀行的開通方式包括（）A、手機(jī)自助開通 B、網(wǎng)站開通 C、網(wǎng)點(diǎn)開通 D、95533開通
7、分紅保險(xiǎn)的紅利來源于（）所產(chǎn)生的可分配盈余。A、利差益 B、死差益 C、凈差益 D、費(fèi)差益
8、保險(xiǎn)的營(yíng)銷要點(diǎn)包括（）
A、發(fā)現(xiàn)客戶購買國(guó)債或辦理一年以上的定期存款時(shí) B、遇到國(guó)債或定期存款到期，客戶想轉(zhuǎn)存或銷戶時(shí)
C、發(fā)現(xiàn)客戶的賬戶內(nèi)有一些余額，很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不會(huì)動(dòng)用時(shí) D、當(dāng)客戶辦理活期開戶時(shí)
E、當(dāng)客戶有子女教育、養(yǎng)老計(jì)劃時(shí)或客戶要購買五年期國(guó)債及主動(dòng)了解保險(xiǎn)時(shí) F、遇到客戶主動(dòng)咨詢理財(cái)產(chǎn)品時(shí)
9、代理國(guó)債業(yè)務(wù)目前在柜臺(tái)辦理的主要有（）國(guó)債 A、無記名式
B、記帳式 C、儲(chǔ)蓄 D、憑證式
10、定期定額投資法的優(yōu)點(diǎn)：（）
A、不必?fù)?dān)心選股問題 B、不必?fù)?dān)心進(jìn)場(chǎng)時(shí)機(jī) C、小金額就可以投資 D、長(zhǎng)期投資報(bào)酬率高于定存
E、可提供多重保障 F、小額投資購買資產(chǎn)組合，較單押個(gè)股門坎低，且分散風(fēng)險(xiǎn)
11、下列有關(guān)“利得盈”人民幣理財(cái)產(chǎn)品的描述，正確的為（）
A、募集起點(diǎn)為人民幣5萬元，超過部分須為1000元的整數(shù)倍。
B、募集期客戶本金計(jì)付活期利息并代扣代繳利息稅，投資收益不扣稅。
C、客戶不能提前支取本金和利息。
D、首次單筆投資最低金額（含申購費(fèi)）1萬元，發(fā)行對(duì)象為符合法律法規(guī)規(guī)定的個(gè)人投資者。
E、客戶本人憑有效身份證件辦理，委托他人代辦的，還應(yīng)提交委托代理人的有效身份證件。
F、以2萬元為起點(diǎn)，按1000元的整數(shù)倍發(fā)售
12、下列有關(guān)“建行財(cái)富”系列人民幣理財(cái)產(chǎn)品的描述，正確的為（）
A、募集起點(diǎn)為人民幣5萬元，超過部分須為1000元的整數(shù)倍。
B、募集期客戶本金計(jì)付活期利息并代扣代繳利息稅，投資收益不扣稅。
C、客戶不能提前支取本金和利息。
D、募集起點(diǎn)為人民幣20萬元，超過部分須為1萬元的整數(shù)倍。
E、客戶本人憑有效身份證件辦理，委托他人代辦的，還應(yīng)提交委托代理人的有效身份證件。
F、募集起點(diǎn)為人民幣10萬元，超過部分須為1000元的整數(shù)倍。
13、下列有關(guān)“匯得盈”外匯理財(cái)產(chǎn)品的描述，正確的為（）
A、起點(diǎn)金額為7500美元或60000港幣或5000歐元或8000澳元。
B、能辦理質(zhì)押貸款，可開立存款證明。
C、客戶無提前終止權(quán)，建行有一次提前終止權(quán)。
D、募集起點(diǎn)為人民幣20萬元，超過部分須為1萬元的整數(shù)倍。
E、募集期客戶本金計(jì)付活期利息并代扣代繳利息稅，投資收益不扣稅；VIP客戶還能享受優(yōu)惠收益率。
F、客戶不能提前支取本金和利息。
14、下列有關(guān)實(shí)物金的描述，正確的為（）
A、客戶持本人有效身份證件辦理，不得代辦。
B、攜帶現(xiàn)金或借記卡、存折（單）。
C、交易單位為克。
D、交易時(shí)間為周一至周日的10：30-15：00，中午不休息（法定除節(jié)假日除外）。
E、辦理“龍鼎金”實(shí)物黃金買賣業(yè)務(wù)時(shí)，只需按照柜臺(tái)報(bào)價(jià)進(jìn)行交易即可，不收取手續(xù)費(fèi)。
F、辦理實(shí)物黃金出售業(yè)務(wù)須雙人操作，對(duì)單筆出售超過 200克（含）以上的交易由網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管或負(fù)責(zé)人審核、授權(quán)。
15、下列有關(guān)個(gè)人定期存款證明業(yè)務(wù)的相關(guān)描述，正確的為（）
A、個(gè)人定期存款證明書只能證明申請(qǐng)人在某一時(shí)間段內(nèi)在建設(shè)銀行有一定數(shù)額儲(chǔ)蓄存款或在建設(shè)銀行購買了一定數(shù)額的憑證式國(guó)債，不具有銀行擔(dān)保作用。
B、個(gè)人定期存款證明書不能流通、不能轉(zhuǎn)讓、不能用于質(zhì)押、不能掛失，不能代替?zhèn)€人權(quán)利憑證作為取款、轉(zhuǎn)存、續(xù)存、兌付等憑據(jù)。復(fù)印和涂改后的存款證明書無效。
C、個(gè)人存款證明可由申請(qǐng)人以外的其他人代為辦理和領(lǐng)取。
D、出具個(gè)人存款證明金額在人民幣100萬元（含100萬元）以下，由營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人直接簽發(fā)；100萬元以上，由直接管轄行分管行長(zhǎng)簽發(fā)。
E、開立成功后，系統(tǒng)自動(dòng)將賬戶凍結(jié)，撤銷成功及過有效期后，系統(tǒng)自動(dòng)將賬戶解凍。
F、已被掛失、凍結(jié)的定期存款，不能開立存款證明書。
16、下列有關(guān)解決投訴時(shí)要注意的問題，說法正確的有（）
A、盡量將客戶引導(dǎo)到稍微僻靜一點(diǎn)的地方，減少對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他客戶的影響。
B、迅速判斷客戶投訴自己是否能當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)盡快記錄客戶的聯(lián)系電話，對(duì)投訴內(nèi)容作記錄，并告知客戶與他聯(lián)系的時(shí)間。
C、展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。
D、募集起點(diǎn)為人民幣20萬元，超過部分須為1萬元的整數(shù)倍。
D、處理投訴過程中，要表示出同情，確保滿足客戶的要求。
E、要耐心傾聽客戶陳述，以便在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)解決問題。
17、大堂經(jīng)理可以進(jìn)行引導(dǎo)分流的時(shí)刻包括（）
A、客戶取號(hào)時(shí)候 B、客戶取號(hào)前 C、客戶投訴時(shí) D、客戶排隊(duì)時(shí)候
18、大堂經(jīng)理在等候區(qū)能夠進(jìn)行的工作有（）
A、問候客戶 B、引導(dǎo)分流 C、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì) D、銷售推薦
19、可以在自助設(shè)備上面辦理的業(yè)務(wù)有（）
A、不超過人民幣25000元的取款 B、不超過人民幣20000元的存款 C、卡卡轉(zhuǎn)賬 D、打印卡的流水明細(xì)
20、作出建議的正確時(shí)間點(diǎn)是：（）
A、在您確信已經(jīng)理解客戶需求并且能夠根據(jù)客戶需求匹配我們的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)。
B、在您問了這個(gè)問題以后：“您現(xiàn)在還有什么別的問題嗎？” C、已經(jīng)說明為什么解決方案符合客戶的需求。
D、客戶已經(jīng)不耐煩，有走的動(dòng)作后。
三、判斷題
1、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問向客戶經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理方向發(fā)展。A.是 B.非
2、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問向柜員主管匯報(bào)。A.是 B.非
3、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的銷售營(yíng)銷工作。A.是 B.非
4、普通柜員可以獨(dú)自完成簡(jiǎn)單的銷售業(yè)務(wù)。A.是 B.非
6、封閉式問題有利于挑起客戶談話，透露更多的信息。A.是 B.非
7、封閉式問題一般用一個(gè)詞就可以回答，例如是或不是。A.是 B.非
7、當(dāng)日營(yíng)業(yè)終了普通柜員必須將業(yè)務(wù)印章隨錢箱人庫保管 A.是 B.非
8、PBCS主要功能就是提供個(gè)人業(yè)務(wù)顧問服務(wù)客戶需要的全部交易功能。A.是 B.非
9、銷售平臺(tái)是零售業(yè)務(wù)的低柜銷售門戶系統(tǒng)，統(tǒng)一受理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有各類零售業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)處理由相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（CCBS、證券業(yè)務(wù)、國(guó)際卡、個(gè)貸等系統(tǒng)）在后臺(tái)完成，核算與賬務(wù)處理流程不變。A.是 B.非
10、在交易過程中，銷售平臺(tái)自動(dòng)提示相應(yīng)營(yíng)銷話術(shù)，指導(dǎo)銷售人員與客戶進(jìn)行交流。A.是 B.非
11、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問之間換班輪班時(shí)，必須辦理業(yè)務(wù)印章的交接手續(xù)。A.是 B.非
12、個(gè)人名章為專人專章，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問之間可以混用，但不得轉(zhuǎn)借他人使用。A.是 B.非
13、授權(quán)柜員在進(jìn)行授權(quán)操作時(shí)，要與交易內(nèi)容核對(duì)一致，確保憑證及交易內(nèi)容真實(shí)、合規(guī)。A.是 B.非
14、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問憑指紋和密碼簽到進(jìn)入系統(tǒng)。A.是 B.非
15、個(gè)人賬戶開立風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要是對(duì)客戶開立身份證件有效性、真實(shí)性的識(shí)別、核查和登記。A.是 B.非
16、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問在50%以上的工作時(shí)間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理，是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理擔(dān)任大堂經(jīng)理的第一后備。
A.是 B.非
17、大堂經(jīng)理定位是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者。A.是 B.非
18、印章的使用和保管堅(jiān)持“誰保管誰使用誰負(fù)責(zé)”的原則，做到“人在章在，人走章收，嚴(yán)禁托人代管”，分清保管使用責(zé)任。A.是 B.非
19、在非高峰時(shí)間或根據(jù)客戶預(yù)約時(shí)間通過電話、短信等方式跟進(jìn)客戶，發(fā)現(xiàn)客戶未來需求，記錄和更新客戶需求評(píng)估表。A.是 B.非
20、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問要分析客戶信息，定期與客戶溝通，主動(dòng)發(fā)掘客戶現(xiàn)實(shí)需求，并提供適合的金融產(chǎn)品。
A.是 B.非
21、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，只有個(gè)人業(yè)務(wù)顧問才有資格銷售產(chǎn)品。A.是 B.非
22、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問為履行崗位職責(zé)，更好地為客戶服務(wù)，要求能夠快速掌握市場(chǎng)行情變化、建行新推出的產(chǎn)品知識(shí)、他行新推出的產(chǎn)品知識(shí)，能夠分析各類產(chǎn)品的特點(diǎn)及賣點(diǎn)，以及為迅速與客戶消除溝通障礙應(yīng)了解的新聞、娛樂、體育等大眾關(guān)注消息。A.是 B.非
23、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配置客戶填單臺(tái)并配有標(biāo)準(zhǔn)的填單模版、客戶簽字筆，憑條擺放充足。A.是 B.非
24、為了確?？蛻魸M意，客戶駕乘的各類車輛可以放置在網(wǎng)點(diǎn)門口，并由大堂經(jīng)理時(shí)時(shí)關(guān)注。A.是 B.非
25、為了達(dá)到宣傳效果，網(wǎng)點(diǎn)可以在網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外櫥窗上張貼自制的宣傳品，但是必須用A3或A4紙打印，字體符合分行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。A.是 B.非
26、網(wǎng)點(diǎn)精神包括展現(xiàn)符合網(wǎng)點(diǎn)精神的行為、相互指導(dǎo)以及通過表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)好的行為給與贊揚(yáng)。
A.是 B.非
27、樹立優(yōu)異為榮的風(fēng)氣是網(wǎng)點(diǎn)精神模型的重點(diǎn)。A.是 B.非
28、建設(shè)性指導(dǎo)就是對(duì)于不能規(guī)范展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神的員工提出替代措施并給予責(zé)備。A.是 B.非
29、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問應(yīng)該通過傾聽客戶意見、發(fā)現(xiàn)客戶需求以及針對(duì)客戶的需求提供適當(dāng)?shù)你y行產(chǎn)品和服務(wù)，從而在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。A.是 B.非
30、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問作為大堂經(jīng)理后備，需要在必要時(shí)擔(dān)當(dāng)?shù)谝淮筇媒?jīng)理或第二大堂經(jīng)理，為履行大堂經(jīng)理職責(zé)應(yīng)具備的大廳管理、引導(dǎo)分流、處理客戶投訴、等候區(qū)管理等能力。A.是 B.非
答案： 單選題部分 題號(hào) 正確答案 D A C D A E B B E A A A B C A 16 A 17 B 18 B C 20 A 21 C 22 B 23 A 24 D 25 D 26 D 27 B 28 D 29 D 30 D 多選題部分 題號(hào) 正確答案 ABCDEFG ABCD ABC ABCD ABCDE ABC ABD ABCEF BCD
ABCDF ABCE BCD ABCE ABCDEF ABCEF ABC ABD 18 ABCD 19 BCD 20 AB 判斷題部分 題號(hào) 正確答案 A B A B A B A A A A A B A B A 16 B 17 A 18 A 19 A A 21 B 22 A 23 A 24 B 25 B 26 A 27 A 28 B A 30 A
普通柜員模擬測(cè)試題
一、單項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。每小題2分，共40分）
1、客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，普通柜員應(yīng)（）接過客戶證件、現(xiàn)金或者單據(jù)
A、雙手 B、單手 C、雙手或單手
D、視情況而定
2、發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會(huì)，普通柜員正確的做法是（）
A、建議客戶到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問處辦理業(yè)務(wù)并了解相關(guān)產(chǎn)品
B、如有需要雙手提供產(chǎn)品銷售宣傳冊(cè)
C、如有需要請(qǐng)客戶柜臺(tái)上自取產(chǎn)品銷售宣傳冊(cè) D、只辦理客戶委托的業(yè)務(wù)不做銷售推薦
3、如果有銷售機(jī)會(huì)，普通柜員應(yīng)視情況將客戶推薦給（）完成銷售
A、大堂經(jīng)理 B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問 C、柜員主管 D、個(gè)人客戶經(jīng)理
4、發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，如果客戶對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?，（）個(gè)工作日內(nèi)可攜帶假幣收繳憑證到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。
A、2 B、3 C、4 D、5
5、發(fā)生客戶投訴時(shí)，普通柜員首先向客戶（）
A、表示理解和同情 B、與大堂經(jīng)理銜接 C、與被投訴柜員銜接
D、與柜員主管銜接
6、發(fā)生客戶投訴時(shí)，普通柜員需要銜接的是（）
A、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問 B、大堂經(jīng)理 C、被投訴柜員
D、柜員主管
7、普通柜員提供投訴后續(xù)服務(wù)后，需將問題解決情況和客戶意見通過什么方式反饋給大堂經(jīng)理（）
A、柜員書面 B、柜員口訴 C、客戶意見表
D、客戶口訴
8、普通柜員提供投訴后續(xù)服務(wù)后，需將問題解決情況和客戶意見通過什么方式反饋給（）
A、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問 B、大堂經(jīng)理 C、被投訴柜員
D、柜員主管
9、普通柜員不能當(dāng)場(chǎng)完成的客戶服務(wù)應(yīng)及時(shí)移交柜員主管或（）
A、高級(jí)柜員
B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
C、大堂經(jīng)理
D、個(gè)人客戶經(jīng)理
10、下列屬于普通柜員辦理的業(yè)務(wù)交易有（）
A、速匯通業(yè)務(wù) B、個(gè)人外匯業(yè)務(wù)
C、理財(cái)卡業(yè)務(wù)
D、電子銀行簽約
11、下列屬于普通柜員營(yíng)業(yè)中的工作有（）
A、逐筆勾對(duì)流水 B、雙人清點(diǎn)封箱
C、將客戶投訴移交大堂經(jīng)理
D、備齊營(yíng)銷資料
12、下列屬于普通柜員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備的工作有（）
A、與柜員主管雙人開啟鈔箱 B、兌換零鈔
C、自助設(shè)備推薦
D、銷售推薦
13、下列屬于普通柜員營(yíng)業(yè)終的工作有（）
A、逐筆勾對(duì)流水 B、備齊營(yíng)銷資料和營(yíng)業(yè)用非重空單證
C、查看現(xiàn)金和重空庫存
D、兌換零鈔
14、下列表述錯(cuò)誤的是（）
A、尾箱要雙人上鎖，鑰匙分別保管 B、營(yíng)業(yè)終了尾箱實(shí)行寄庫保管，網(wǎng)點(diǎn)不得留有現(xiàn)金
C、柜員之間的現(xiàn)金調(diào)劑必須由有權(quán)人監(jiān)交 D、空白憑證上可以加蓋印章
15、普通柜員對(duì)辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易應(yīng)及時(shí)報(bào)告（）
A、大堂經(jīng)理 B、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理
C、柜員主管
D、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
16、普通柜員對(duì)不能自主解決的客戶投訴及時(shí)移交（）
A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 B、大堂經(jīng)理
C、柜員主管
D、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
17、本幣個(gè)人活期儲(chǔ)蓄卡賬戶起存金額為（）元。
A、1 B、5 C、10 D、20
18、（）以一本存折管理多筆本外幣整存整取、個(gè)人通知存款、定活兩便儲(chǔ)蓄存款和憑證式國(guó)債等固有本金、正常情況下一次性存入和支取的儲(chǔ)蓄存款。
A、活期一本通 B、定期一本通
C、龍卡通
D、通存通兌
19、教育儲(chǔ)蓄屬于（），存期分為一年、三年、六年。
A、整存整取定期儲(chǔ)蓄存款 B、零存整取定期儲(chǔ)蓄存款
C、存本取息定期儲(chǔ)蓄存款
D、整存零取定期儲(chǔ)蓄存款
20、定活兩便是指客戶在存款時(shí)不約定存期,銀行根據(jù)客戶存款的實(shí)際存期按規(guī)定計(jì)息，可隨時(shí)支取的一種人民幣個(gè)人存款種類，起存金額為（）元。
A、100 B、500 C、50 D、200
21、“速匯通”是建設(shè)銀行電子匯款業(yè)務(wù)的品牌名稱，匯款收費(fèi)按實(shí)匯筆數(shù)收取，最低收?。ǎ┰?，最高收取50元。
A、1 B、2 C、5 D、10
22、出具個(gè)人存款證明金額在人民幣（）萬元以下(含)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可直接簽發(fā)。
A、200 B、150 C、100 D、50
23、凍結(jié)單位或個(gè)人存款的期限最長(zhǎng)為（）個(gè)月，期滿后可以續(xù)凍。
A、6 B、3 C、9 D、12
24、跨二級(jí)分行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，網(wǎng)上銀行可享（）折優(yōu)惠，最低1元。
A、6 B、8 C、9 D、5
25、柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)捕捉并及時(shí)把握銷售機(jī)會(huì)，發(fā)掘客戶的潛在需求，推介我行的合適產(chǎn)品，然后將客戶引導(dǎo)給（）做后續(xù)服務(wù)。
A.柜員主管 B.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
C.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理
D、大堂經(jīng)理
26、（）的收益比同期外匯定期存款高，不代扣利息稅，購買無手續(xù)費(fèi)，是外匯保值增值的理想理財(cái)產(chǎn)品。
A.基金 B.保險(xiǎn)
C.利得贏
D.匯得盈
27、“自動(dòng)理財(cái)賬戶-新股隨心打”的預(yù)期年化收益率為（）。
A.6% B.7% C.8% D.9%
28、我行理財(cái)卡包括（）個(gè)系列的理財(cái)產(chǎn)品。
A.5
B.6
C.7 D.8
29、我行的雙幣種信用卡，先消費(fèi)，后還款，并享有（）天免息期。
A.30
B.50 C.60 D.90
30、通過電話銀行辦理'速匯通'，手續(xù)費(fèi)（）折優(yōu)惠。
A.7
B.7.5 C.8 D.8.5
二、多項(xiàng)選擇題
1、客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，普通柜員應(yīng)雙手接過客戶的（）
A、身份證 B、現(xiàn)金 C、單據(jù) D、任何證件
2、如果客戶接受柜員的推薦，但個(gè)人業(yè)務(wù)顧問沒空，普通柜員以下哪些做法是正確的（）
Ａ、請(qǐng)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問到柜臺(tái)，由業(yè)務(wù)顧問負(fù)責(zé)向客戶銷售
Ｂ、普通柜員自己完成銷售
Ｃ、在主管指導(dǎo)下完成銷售 Ｄ、轉(zhuǎn)移到高級(jí)柜員完成銷售
3、發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，如果客戶對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?，（）個(gè)工作日內(nèi)可攜帶假幣收繳憑證到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。
A、上級(jí)建行 B、人民銀行 C、人民銀行授權(quán)機(jī)構(gòu) D、銀監(jiān)局
4、普通柜員應(yīng)通過以下服務(wù)，推薦客戶到自助服務(wù)區(qū)（）
A、仔細(xì)聆聽以確保理解客戶需求 B、禮貌提醒客戶交易可以去自助服務(wù)區(qū)完成C、提供適當(dāng)?shù)男麄鲀?cè)：雙手遞出宣傳冊(cè) D、主動(dòng)告訴客戶下次使用自助服務(wù)
5、客戶離開柜臺(tái)時(shí)，普通柜員應(yīng)（）
A、詢問客戶是否他們還需要其他的服務(wù) B、感謝客戶在建行辦理業(yè)務(wù)：感謝您光臨建設(shè)銀行
C、提醒客戶帶好他們的物品 D、禮貌送別
6、下列屬于普通柜員的崗位職責(zé)是（）
A、辦理存款業(yè)務(wù) B、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重空、印章
C、落實(shí)系統(tǒng)授權(quán)、簽字授權(quán)等制度 D、擔(dān)當(dāng)柜員主管或大堂經(jīng)理的后備
7、下列哪些業(yè)務(wù)交易由普通柜員辦理（）
A、銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) B、速匯通業(yè)務(wù) C、非賬務(wù)性業(yè)務(wù) D、存款證明
8、下列屬于普通柜員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備的工作是（）
A、軋賬 B、雙人清點(diǎn)封箱 C、備齊營(yíng)銷資料和營(yíng)業(yè)用非重空單證
D、與柜員主管雙人開啟鈔箱并確認(rèn)現(xiàn)金、重空和重要物品
9、下列表述正確的是（）
A、柜員之間的現(xiàn)金調(diào)劑必須由有權(quán)人監(jiān)交
B、現(xiàn)金付款堅(jiān)持先記賬后付款
C、營(yíng)業(yè)終了尾箱實(shí)行寄庫保管，網(wǎng)點(diǎn)不得留有現(xiàn)金 D、DCC系統(tǒng)采用指紋對(duì)柜員進(jìn)行身份認(rèn)證
10、尾箱風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要包括（）
A、尾箱現(xiàn)金實(shí)行限額管理 B、尾箱開啟、上鎖、貼封要在監(jiān)控下進(jìn)行
C、每日營(yíng)業(yè)終了所有庫存現(xiàn)金、重證必須一律封箱入庫 D、尾箱要雙人上鎖，鑰匙分別保管
11、個(gè)人定期存款包括（）等。
A、整存整取定期儲(chǔ)蓄存款 B、教育儲(chǔ)蓄存款
C、存本取息定期儲(chǔ)蓄存款 D、整存零取定期儲(chǔ)蓄存款
12、下列款項(xiàng)可以轉(zhuǎn)賬存入個(gè)人銀行結(jié)算賬戶（）
A、工資、獎(jiǎng)金收入 B、稿費(fèi)、演出費(fèi)等勞務(wù)收入
C、債券、期貨、信托等投資的本金和收益 D、個(gè)人債權(quán)或產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓收益
13、非賬務(wù)性業(yè)務(wù)主要是（）
A、各類定期、活期儲(chǔ)蓄存折的換折、毀損補(bǔ)發(fā) B、各類定期、活期儲(chǔ)蓄存折的重建磁條
C、各類定期、活期儲(chǔ)蓄存折的舊系統(tǒng)存折換發(fā) D、批量開戶后儲(chǔ)蓄存款賬戶的存單/折打印和補(bǔ)登存折
14、代繳費(fèi)分為（）
A、代繳公共事業(yè)費(fèi)（水電氣等）B、代繳通訊費(fèi)
C、代繳行政事業(yè)費(fèi) D、其他代繳費(fèi)（學(xué)費(fèi)、報(bào)費(fèi)、房租等）等
15、教育儲(chǔ)蓄到期支取時(shí)應(yīng)遵循以下規(guī)定（）
A、客戶憑存折和學(xué)校提供的正在接受非義務(wù)教育的學(xué)生身份證明一次支取本金和利息，客戶憑“證明”可以享受利率優(yōu)惠
B、客戶不能提供“證明”的，其教育儲(chǔ)蓄不享受利率優(yōu)惠
C、教育儲(chǔ)蓄逾期支取，其超過原定存期的部分，按支取日定期儲(chǔ)蓄存款計(jì)付利息，并按有關(guān)規(guī)定征收儲(chǔ)蓄存款利息所得稅
D、教育儲(chǔ)蓄提前支取時(shí)必須全額支取
16、基金是一種（）的理財(cái)產(chǎn)品。
A.收益率很高 B.收益率較高 C.風(fēng)險(xiǎn)很小 D.風(fēng)險(xiǎn)中等
17、“利得盈”產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)有（）。
A.收益比同期定期存款高得多 B.代扣利息稅 C.不代扣利息稅 D.購買無手續(xù)費(fèi)
18、“利得盈”主要投資于國(guó)債、（）等金融資產(chǎn)。
A.央行票據(jù) B.政策性金融債 C.優(yōu)質(zhì)信貸資產(chǎn) D.股票
19、“匯得盈”產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)有（）。
A.收益比同期外匯定期存款高 B.不代扣利息稅 C.購買無手續(xù)費(fèi) D.保值增值 20、遇到（），可向其推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品。
A.客戶購買國(guó)債或辦理一年以上的定期存款時(shí) B.國(guó)債或定期存款到期，客戶想轉(zhuǎn)存或銷戶
C.客戶的賬戶內(nèi)有一些余額，很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不會(huì)動(dòng)用 D.客戶主動(dòng)咨詢理財(cái)產(chǎn)品
三、判斷題
1、普通柜員主要辦理現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易（）A.是 B.非
2、普通柜員對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)完成的客戶服務(wù)應(yīng)及時(shí)移交高級(jí)柜員辦理（）A.是 B.非
3、普通柜員對(duì)辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額或可疑類交易應(yīng)及時(shí)報(bào)告柜員主管（）A.是 B.非
4、當(dāng)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問不能及時(shí)服務(wù)客戶時(shí)普通柜員應(yīng)獨(dú)立完成銷售工作（）A.是 B.非
5、現(xiàn)金收款必須堅(jiān)持先記賬后收款（）A.是 B.非
6、普通柜員之間換班輪班時(shí)必須辦理業(yè)務(wù)印章的交接手續(xù)（）A.是 B.非
7、當(dāng)日營(yíng)業(yè)終了普通柜員必須將業(yè)務(wù)印章隨錢箱人庫保管（）A.是 B.非
8、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，普通柜員應(yīng)雙手接過客戶的任何證件、現(xiàn)金或單據(jù)（）A.是 B.非
9、無論個(gè)人業(yè)務(wù)顧問是否有空，普通柜員都不得自行完成銷售（）A.是 B.非
10、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，如果個(gè)人業(yè)務(wù)顧問沒空，柜員自己或在主管指導(dǎo)下完成交易或轉(zhuǎn)移到高級(jí)柜員完成交易。A.是 B.非
11、用機(jī)器復(fù)核假鈔,要讓客戶觀看并給客戶耐心的解釋（）A.是 B.非
12、發(fā)現(xiàn)假鈔客戶要求時(shí)，可提醒或不提醒客戶在指定機(jī)構(gòu)可以驗(yàn)證假鈔的真實(shí)性（）A.是 B.非
13、發(fā)生客戶投訴時(shí)，普通柜員只需移交大堂經(jīng)理即可，沒有后續(xù)服務(wù)（）A.是 B.非
14、發(fā)生客戶投訴時(shí)，普通柜員需向柜員主管移交（）A.是 B.非
15、提供投訴后續(xù)服務(wù)時(shí)，如需填單，柜員需先審單，然后完成相關(guān)操作（）A.是 B.非
16、客戶需持有效身份證件辦理，如為代理他人開戶，需同時(shí)在開戶憑條上登記代理人姓名、身份證件名稱、號(hào)碼（）A.是 B.非
17、活期儲(chǔ)蓄存款按季結(jié)息，每季末月的15日為結(jié)息日，并入本金起息（）A.是 B.非
18、個(gè)人通知存款需一次性存入，可以一次或分次支取，但分次支取后賬戶余額可低于最低起存金額（）
A.是 B.非
19、辦理速匯通業(yè)務(wù)，匯往大連、青島、蘇州、寧波、廈門、宜昌、深圳七個(gè)城市的匯款，匯入地不能只填所在省份，必須填寫城市名稱（）A.是 B.非 20、50萬元以上的轉(zhuǎn)賬收入、轉(zhuǎn)賬支出等大額款項(xiàng)轉(zhuǎn)移,應(yīng)審核和登記客戶有效身份證件（）A.是 B.非
21、客戶要求將賬戶支取方式改為“憑密碼支取”時(shí)，可以讓他人持相關(guān)證件代辦 A.是 B.非
22、金融機(jī)構(gòu)協(xié)助凍結(jié)和扣劃存款，應(yīng)當(dāng)在存款人開戶的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)辦理。金融機(jī)構(gòu)協(xié)助查詢存款，可以允許有權(quán)機(jī)關(guān)到后臺(tái)營(yíng)運(yùn)中心查詢（）A.是 B.非
23、柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)捕捉并及時(shí)把握銷售機(jī)會(huì)，發(fā)掘客戶的潛在需求，推介我行的合適產(chǎn)品，然后將客戶引導(dǎo)給柜員主管做后續(xù)服務(wù)。（）A.是 B.非
24、基金的收益較高、風(fēng)險(xiǎn)較低。（）A.是 B.非
25、“建行財(cái)富”人民幣理財(cái)產(chǎn)品具有風(fēng)險(xiǎn)較低、收益較高的特點(diǎn)。（）A.是 B.非
26、“自動(dòng)理財(cái)賬戶-新股隨心打”的預(yù)期年化收益率8%，上不封頂。（）A.是 B.非
27、客戶如果開辦理財(cái)卡，可以將所有通知存款賬戶統(tǒng)一轉(zhuǎn)到通知存款存折賬戶，不僅有活期存款賬戶的方便，還可享受七天通知存款的高利率。（）A.是 B.非
28、我行的龍卡通全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，憑龍卡通還可以辦理緊急提款業(yè)務(wù)。（）A.是 B.非
29、我行代銷的分紅型保險(xiǎn)有保險(xiǎn)、理財(cái)（投資）等多重功能。特別適合中長(zhǎng)期投資。（）A.是 B.非
30、我行推薦的保險(xiǎn)產(chǎn)品屬于中長(zhǎng)期投資。（）A.是 B.非
答案： 單選題部分 題號(hào) 正確答案 A B B 4 B 5 A 6 B 7 B 8 B 9 C 10 A 11 C 12 A 13 A 14 D 15 C 16 B 17 C 18 B 19 B 20 C 21 B 22 D 23 A 24 D 25 B 26 D 27 C 28 C 29 B 30 C 多選題部分 題號(hào) 正確答案 ABCD 2 BCD 3 BC 4 ABCD 5 ABCD 6 ABC 7 ABC 8 CD 9 ABCD 10 ABCD 11 ABCD ABCD 13 ABCD 14 ABCD 15 ABD 16 BD 17 ACD 18 ABCD 19 ABCD 20 ABCD 判斷題部分 題號(hào) 正確答 B 2 B 3 A 4 A 5 B 6 A 7 A 8 A 9 B 10 A 11 A 12 B 13 B 14 B 15 A 16 A 17 B
B 19 A 20 A 21 B 22 A 23 B 24 B 25 A 26 A 27 A 28 A 29 B 30 A
柜員主管模擬測(cè)試題
一、單項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。每小題2分，共40分）
1、柜員主管的匯報(bào)路線為（）
A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或上級(jí)委派部門 B、高級(jí)柜員 C、大堂經(jīng)理
D、會(huì)計(jì)主管
2、柜員主管的職業(yè)發(fā)展路線為（）
A、客戶經(jīng)理
B、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或管轄行管理人員 C、大堂經(jīng)理 D、會(huì)計(jì)主管
3、下列哪一項(xiàng)是柜員主管在一日的工作流程中隨時(shí)需要關(guān)注的（）
A、機(jī)構(gòu)簽到 B、雙人封箱 C、關(guān)閉設(shè)備 D、查看電子郵箱
4、機(jī)構(gòu)簽退的交易碼為（）
A、0001 B、0002 C、0003 D、0004
5、柜員主管在臨時(shí)需要或輪休時(shí)，可以由（）替補(bǔ)。
A、高級(jí)柜員 B、普通柜員 C、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理
D、客戶經(jīng)理
6、下列哪一項(xiàng)是自動(dòng)取款機(jī)的英文簡(jiǎn)稱？（）
A、ATM B、CDM C、CRS D、BSM
7、柜面業(yè)務(wù)操作及規(guī)范化服務(wù)過程中，柜員主管觀察到員工正面的或需要改進(jìn)的行為時(shí)，應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行（）A、贊賞性指導(dǎo) B、建設(shè)性指導(dǎo) C、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) D、事后指導(dǎo)
8、規(guī)范的每日晨會(huì)開場(chǎng)白應(yīng)該進(jìn)行的是（）
A、昨日績(jī)效的總結(jié) B、優(yōu)秀事跡和成功故事的分享 C、明確今日工作目標(biāo) D、討論經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
9、柜員進(jìn)行指紋采集與關(guān)聯(lián)的申請(qǐng)，都應(yīng)該填寫（）
A、《柜員身份指紋認(rèn)證系統(tǒng)信息維護(hù)申請(qǐng)表》 B、《柜員主管身份指紋認(rèn)證系統(tǒng)信息維護(hù)申請(qǐng)表》
C、《高級(jí)柜員身份指紋認(rèn)證系統(tǒng)信息維護(hù)申請(qǐng)表》 D、《普通柜員身份指紋認(rèn)證系統(tǒng)信息維護(hù)申請(qǐng)表》
10、下列哪一項(xiàng)不是密碼的保管和使用過程中需要遵循的原則？（）
A、密碼的保管使用實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制 B、密碼設(shè)置不得過于簡(jiǎn)單，容易被他人識(shí)別
C、柜員調(diào)離及時(shí)刪除其權(quán)限 D、密碼設(shè)定后，系統(tǒng)一般不會(huì)再更改密碼
11、客戶的投訴類型中由銀行引發(fā)的投訴不包括（）
A、服務(wù)效率 B、客戶資金被第三人盜搶
C、員工業(yè)務(wù)差錯(cuò) D、系統(tǒng)故障
12、零售網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)和繳存時(shí)，打印的“現(xiàn)金出/入庫單”應(yīng)由（）簽章。
A、普通柜員 B、柜員主管 C、高級(jí)柜員 D、會(huì)計(jì)主管
13、現(xiàn)金、重要單證的保管和交接時(shí)的需要遵循的原則不包括（）
A、現(xiàn)金柜員尾箱由柜員主管與現(xiàn)金柜員雙人清點(diǎn)，雙人封箱，加雙鎖寄庫。
B、應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控下雙人開箱，辦理現(xiàn)金及重空調(diào)撥手續(xù)
C、按規(guī)定辦理現(xiàn)金整點(diǎn)及票幣兌換業(yè)務(wù)、殘損幣按規(guī)定加蓋“全額”、“半額”戳記。
D、非營(yíng)業(yè)時(shí)間，現(xiàn)金、尾箱在嚴(yán)格監(jiān)督的情況下可以不入庫保管。
14、會(huì)計(jì)專用印章保管和使用的原則是（）
A、柜員主管保管 B、“誰保管，誰使用，誰負(fù)責(zé)” C、高級(jí)柜員保管 D、會(huì)計(jì)主管保管
15、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部帳務(wù)檢查主要要素不包括（）
A、客戶信息表 B、現(xiàn)金 C、重要單證 D、內(nèi)部賬戶和會(huì)計(jì)專用印章
16、下面哪一項(xiàng)不是大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦的線索？()
A、客戶正在關(guān)注地看利率顯示屏 B、客戶在認(rèn)真地閱讀銷售資料
C、客戶駐足查看公布的基金凈值 D、客戶坐在沙發(fā)上閉目養(yǎng)神
17、下面投訴原因中，哪一項(xiàng)屬于客戶引發(fā)的投訴？（）
A、員工解釋口徑不一 B、假幣收繳
C、強(qiáng)行營(yíng)銷
D、系統(tǒng)故障
18、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在面對(duì)客戶投訴或在發(fā)現(xiàn)客戶有投訴的跡象之后，要能快速反應(yīng)，把握處理技巧，及時(shí)做好安撫、解釋和引導(dǎo)工作。下面哪一項(xiàng)不屬于處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的工作職責(zé)？（）
A、無條件批評(píng)投訴所涉及的工作人員 B、化解客戶不滿情緒
C、修復(fù)和增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)與客戶的良好關(guān)系 D、避免事態(tài)擴(kuò)大和矛盾升級(jí)
19、現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴對(duì)于大堂經(jīng)理的素質(zhì)提出了很高的要求。下面哪一項(xiàng)不屬于處理投訴的要點(diǎn)？（）
A、禮貌耐心，冷靜應(yīng)對(duì) B、得理讓人，化解矛盾
C、據(jù)理力爭(zhēng)，幫助客戶改正錯(cuò)誤
D、行為影響，感染客戶
20、零售網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)和繳存時(shí),下列做法不正確的是？（）
A、打印的“現(xiàn)金出/入庫單”應(yīng)由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問簽章 B、繳存現(xiàn)金應(yīng)經(jīng)雙人清點(diǎn)、封包，接收現(xiàn)金
C、請(qǐng)領(lǐng)現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)作入賬處理 D、重要單證應(yīng)由雙人拆包清點(diǎn)
21、零售網(wǎng)點(diǎn)辦理重要單證請(qǐng)領(lǐng)時(shí)，下列哪一項(xiàng)說法不正確？（）
A、打印的“重要單證出/入庫單”應(yīng)有柜員主管授權(quán)簽章 B、重要單證領(lǐng)取事宜應(yīng)該張貼在網(wǎng)點(diǎn)顯眼處，以供監(jiān)督
C、請(qǐng)領(lǐng)重要單證應(yīng)由雙人拆包清點(diǎn)
D、及時(shí)登記表外科目賬或重要空白憑證登記簿
22、有關(guān)業(yè)務(wù)授權(quán)管理，以下說法哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（）
A、系統(tǒng)授權(quán)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或柜員主管在核算系統(tǒng)通過劃卡（指紋）的方式確認(rèn)
B、簽字授權(quán)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或柜員主管通過對(duì)會(huì)計(jì)憑證的審核，通過簽名的方式確認(rèn)
C、已授權(quán)的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)或事項(xiàng)不論是否經(jīng)過業(yè)務(wù)處理，若當(dāng)日需要沖銷或注銷，則必須經(jīng)過原授權(quán)人授權(quán)。
D、對(duì)于一些重要的會(huì)計(jì)事項(xiàng)，必須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或個(gè)人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行審核、實(shí)時(shí)授權(quán)后，柜員才能進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
23、關(guān)于大額存取款的管理，下列說法不正確的是？（）
A、辦理大額存取款業(yè)務(wù)的時(shí)候，必須要網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督
B、辦理大額存取款業(yè)務(wù)時(shí)，授權(quán)人員應(yīng)在認(rèn)真審核相關(guān)憑證、資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行授權(quán)
C、客戶一次性提取現(xiàn)金20萬元（含20萬元）以上的大額取款至少提前一天預(yù)約的規(guī)定
D、預(yù)約信息應(yīng)在大額存取款預(yù)約登記簿上登記
24、關(guān)于錯(cuò)賬管理，以下說話錯(cuò)誤的是？（）
A、錯(cuò)賬沖正和錯(cuò)賬調(diào)整應(yīng)按規(guī)定由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理簽字（章）授權(quán)后辦理
B、無卡存款、無折存款等業(yè)務(wù)，應(yīng)在需沖正的交易憑證后背書沖正說明并收回原客戶交易回單
C、錯(cuò)賬沖正業(yè)務(wù)應(yīng)填制相關(guān)憑證，并注明沖正原因
D、錯(cuò)賬調(diào)整業(yè)務(wù)應(yīng)附“錯(cuò)賬調(diào)整通知書”或錯(cuò)賬調(diào)整說明
25、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)的監(jiān)督方面，以下那個(gè)文件不適合作為參考？（）
A、《營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全管理制度》 B、《安全檢查和要求》
C、《大額交易管理辦法》 D、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)工作守則》
26、網(wǎng)點(diǎn)精神墻的主要內(nèi)容不包括：（）
A.張貼公布網(wǎng)點(diǎn)精神計(jì)劃執(zhí)行過程中的先進(jìn)事跡和最佳做法。B.員工考勤情況的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)表。
C.網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)員工的個(gè)人績(jī)效。D.公布網(wǎng)點(diǎn)的日業(yè)績(jī)和周業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
27、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作不包括以下哪項(xiàng)工作：（）
A、監(jiān)督環(huán)境檢查； B.主持晨會(huì)；
C.日常檢查和指導(dǎo)；
D.監(jiān)督工前準(zhǔn)備
28、個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在每天的行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點(diǎn)精神即可獲得實(shí)時(shí)表揚(yáng)或在以后適合的場(chǎng)合獲得口頭表揚(yáng)，這種口頭表揚(yáng)不包括：（）
A.對(duì)其他員工的口頭“隨時(shí)”表揚(yáng)； B.以口頭或精神卡的方式，及時(shí)對(duì)員工給予表揚(yáng)；
C.對(duì)做出重大貢獻(xiàn)并表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)能力的員工 D.對(duì)在日常工作中模范執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)精神行為規(guī)范的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)給予表揚(yáng)。
29、特殊貢獻(xiàn)級(jí)表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該級(jí)表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（）
A.20% B.25% C.30% D.40％
30、杰出服務(wù)表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該級(jí)表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（）
A.5%
B.10％ C.15% D.20%
二、多項(xiàng)選擇題
1、柜員主管是柜面交易與操作風(fēng)險(xiǎn)管理的組織者、管理者，是日常柜面交易操作風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵崗位。請(qǐng)問下列哪些屬于柜員主管的基本崗位職責(zé)?（）
A、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜員的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)管理職責(zé)。
B、嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度，管理網(wǎng)點(diǎn)柜員的操作行為，提高網(wǎng)點(diǎn)柜面風(fēng)險(xiǎn)控制能力。
C、熟悉建行零售業(yè)務(wù)知識(shí)以及各項(xiàng)規(guī)章制度，做好柜員業(yè)務(wù)輔導(dǎo)工作。
D、激勵(lì)和管理柜員團(tuán)隊(duì)，提高柜員綜合素質(zhì)和柜面業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)狀況。
2、柜員主管的日常營(yíng)運(yùn)工作包括那列哪幾項(xiàng)？（）
A、做好網(wǎng)點(diǎn)排班工作
B、負(fù)責(zé)組織維護(hù)本網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備日常運(yùn)行
C、督促柜員做好服務(wù)工作和銷售推薦工作
D、負(fù)責(zé)日終監(jiān)控柜員尾箱現(xiàn)金、重空量以及個(gè)人業(yè)務(wù)顧問尾箱重空量是否合規(guī)，確保柜員日終賬實(shí)相符，落實(shí)柜員雙人封箱制度。
3、柜員主管應(yīng)督促柜員規(guī)范操作行為，并通過事前、事中和事后監(jiān)督，切實(shí)防范操作風(fēng)險(xiǎn)，主要包括哪些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（）
A、督促柜員嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程和管理政策，確保管理政策、操作行為和操作流程的一致性。
B、定期組織網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)核算檢查，落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)控制度。
C、分析大額交易，及時(shí)識(shí)別可疑類交易，對(duì)大額可疑類交易及時(shí)報(bào)告。
D、負(fù)責(zé)監(jiān)督、執(zhí)行與押運(yùn)公司的款箱或賬包交接流程。
4、柜員主管需要從哪幾方面展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神？（）
A、指導(dǎo)員工日常服務(wù)行為，展現(xiàn)員工良好形象。B、受理柜員移交的客戶不滿或投訴，做好安撫和解釋工作，對(duì)于不能自主解決的問題應(yīng)及時(shí)移交大堂經(jīng)理。C、率先垂范，確保網(wǎng)點(diǎn)精神貫穿于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的全過程。D、配合網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)的日常服務(wù)質(zhì)量。
5、柜員主管需要從哪幾方輔導(dǎo)和培養(yǎng)員工，提高柜員業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能？（）
A、做好柜員業(yè)務(wù)操作過程中的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。B、組織柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及新業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。
C、組織柜員參加上級(jí)行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。D、向網(wǎng)經(jīng)理推薦發(fā)展優(yōu)秀的柜員。
6、柜員主管應(yīng)當(dāng)具備哪些能力與素質(zhì)要求？（）
A、熟悉建行零售業(yè)務(wù)知識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)規(guī)章制度；達(dá)到點(diǎn)鈔、漢字錄入、反假幣、利息計(jì)算、翻打傳票等基本技能要求。
B、具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理、溝通協(xié)調(diào)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分析能力，具有輔導(dǎo)員工提高業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的能力。
C、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和關(guān)注細(xì)節(jié)的能力。
D、能夠以身作則，成為展示網(wǎng)點(diǎn)精神的典范。
7、柜員主管業(yè)務(wù)處理流程步驟包括（）
A、網(wǎng)點(diǎn)日啟 B、機(jī)構(gòu)簽到 C、機(jī)構(gòu)日結(jié) D、日常交易
8、網(wǎng)點(diǎn)日啟的主要操作步驟包括（）
A、用戶登錄
B、在“DCC網(wǎng)點(diǎn)日常維護(hù)”主菜單上選 “6網(wǎng)點(diǎn)開關(guān)手工強(qiáng)置”，強(qiáng)制關(guān)閉網(wǎng)點(diǎn)開關(guān)；
C、在“DCC網(wǎng)點(diǎn)日常維護(hù)”主菜單上選“1網(wǎng)點(diǎn)日啟”，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)日啟；
D、選“0退出”，退出“DCC網(wǎng)點(diǎn)日常維護(hù)”主菜單。
9、柜員主管一日的主要業(yè)務(wù)處理流程按時(shí)間主要可以分為（）
A、營(yíng)業(yè)前
B、營(yíng)業(yè)中 C、營(yíng)業(yè)結(jié)束 D、營(yíng)業(yè)休息
10、柜員主管一日的主要業(yè)務(wù)處理流程中的營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備主要包括（）
A、開啟監(jiān)控設(shè)備 B、作為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理替補(bǔ)，主持召開每日晨會(huì)，記錄《晨會(huì)日志》。
C、與柜員一起實(shí)行雙人開箱 D、與柜員一起做好ATM清機(jī)工作，雙人經(jīng)辦，一人輸密碼，39
一人開鎖
11、自助設(shè)備指中國(guó)建設(shè)銀行轄內(nèi)掛靠于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)日常管理的自助式銀行專用設(shè)備，主要包括（）
A、自動(dòng)取款機(jī)（ATM）B、存款機(jī)（CDM）
C、存取款一體機(jī)（CRS）D、自助服務(wù)終端（BSM）
12、自助設(shè)備是我行服務(wù)客戶的重要渠道，它的作用包括（）
A、分流客戶 B、緩解柜面壓力
C、解決網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題 D、辦理柜面可以辦理的任何業(yè)務(wù)
13、自助設(shè)備日常維護(hù)主要包括以下哪幾方面？（）
A、加鈔、清機(jī)、錯(cuò)賬處理 B、流水打印紙、憑條紙、自助終端專用發(fā)票等耗材的更換
C、吞卡處理（取卡、登記、返卡等）D、自助設(shè)備以及附屬設(shè)備日常清潔工作、簡(jiǎn)單故障維修
14、自助設(shè)備清機(jī)加鈔處理必須在《自助設(shè)備工作日志》上進(jìn)行登記，內(nèi)容包括（）
A、鈔箱現(xiàn)金余額 B、DCC賬務(wù)余額 C、本次配鈔額 D、本周期的長(zhǎng)短款金額
15、網(wǎng)點(diǎn)排班是柜員主管營(yíng)業(yè)管理中的一個(gè)重要內(nèi)容，請(qǐng)問排班規(guī)則主要包括()A、滿足網(wǎng)點(diǎn)基本崗位配置 B、滿足員工正常工作強(qiáng)度
C、滿足崗位輪換與交接流程 D、滿足客戶流量和業(yè)務(wù)種類分布規(guī)律
16、網(wǎng)點(diǎn)排班，在測(cè)量、分析網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)時(shí)，需要考慮的情況包括（）
A、網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量的時(shí)間分布情況 B、網(wǎng)點(diǎn)窗口開放數(shù)量的時(shí)間分布情況
C、客戶等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間分布情況 D、客戶因等待時(shí)間過長(zhǎng)的放棄率情況
17、每日晨會(huì)的具體內(nèi)容包括（）
A、優(yōu)秀事跡表揚(yáng) B、成功故事分享 C、前一天績(jī)效的總結(jié) D、今天的目標(biāo)的確定
18、客戶投訴類型主要包括（）
A、自助設(shè)備引發(fā)的投訴 B、銀行引發(fā)的投訴 C、客戶引發(fā)的投訴 D、第三方引發(fā)的投訴
19、本、外幣的反假時(shí)，需要注意哪些方面？（）
A、發(fā)現(xiàn)偽造、變?cè)熵泿虐匆?guī)定雙人當(dāng)場(chǎng)辦理收繳并加蓋“假幣”戳記，開具《假幣收繳憑證》。
B、操作過程應(yīng)在監(jiān)控之下，不得離開持有人視線。
C、發(fā)現(xiàn)偽造、變?cè)熵泿虐匆?guī)定及時(shí)登記“假幣收繳代保管登記簿”。
D、不得以判斷不準(zhǔn)為由將假幣退還持幣人，不得將已蓋“假幣”章的票幣退還持幣人。20、業(yè)務(wù)授權(quán)處理內(nèi)容包括（）
A、自制憑證或補(bǔ)制回單授權(quán) B、開、銷戶授權(quán) C、錯(cuò)賬沖正授權(quán) D、大額支付授權(quán)
三、判斷題
1、柜員主管應(yīng)該及時(shí)對(duì)柜員發(fā)現(xiàn)的假幣進(jìn)行鑒定確認(rèn)。A.是 B.非
2、柜員主管負(fù)責(zé)各運(yùn)行系統(tǒng)的日常維護(hù)工作(系統(tǒng)升級(jí)、網(wǎng)點(diǎn)主機(jī)日常開啟關(guān)閉、故障上報(bào)、記錄)。
A.是 B.非
3、柜員主管負(fù)責(zé)日終監(jiān)控柜員尾箱現(xiàn)金、重空量以及個(gè)人業(yè)務(wù)顧問尾箱重空量是否合規(guī)，確保柜員日終賬實(shí)相符，落實(shí)柜員三人封箱制度。A.是 B.非
4、柜員主管負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)的整理上報(bào)工作，包括定期、臨時(shí)需要統(tǒng)計(jì)上報(bào)的數(shù)據(jù)以及報(bào)表等。A.是 B.非
5、柜員主管對(duì)柜員以及個(gè)人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行例行檢查，主要包括柜員和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問保管的現(xiàn)金、重空及重要資料。A.是 B.非
6、柜員主管要負(fù)責(zé)做好柜員以及個(gè)人業(yè)務(wù)顧問相關(guān)業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)審核、授權(quán)工作。A.是 B.非
7、柜員主管要負(fù)責(zé)做好對(duì)柜員的日常輔導(dǎo)工作，提高柜員業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。A.是 B.非
8、柜員主管要熟悉建行零售業(yè)務(wù)知識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)規(guī)章制度；達(dá)到點(diǎn)鈔、漢字錄入、反假幣、利息計(jì)算、翻打傳票等基本技能要求。A.是 B.非
9、進(jìn)行機(jī)構(gòu)簽到時(shí)，如系統(tǒng)提示“機(jī)構(gòu)已簽到”，則不需再次簽到。A.是 B.非
10、機(jī)構(gòu)日結(jié)后，負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)日結(jié)的柜員執(zhí)行“0005營(yíng)業(yè)單位簽退”交易進(jìn)行機(jī)構(gòu)簽退并打印機(jī)構(gòu)簽退清單。
A.是 B.非
11、在柜員辦理業(yè)務(wù)中,柜員主管應(yīng)該對(duì)需授權(quán)的業(yè)務(wù)進(jìn)行指紋、簽字授權(quán)。A.是 B.非
12、在營(yíng)業(yè)前，柜員主管應(yīng)該檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境，填寫好“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境檢查清單”。A.是 B.非
13、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，柜員主管應(yīng)該與柜員進(jìn)行雙人封箱，清點(diǎn)重空，卡點(diǎn)現(xiàn)金把數(shù)，鑰匙妥善保管。
A.是 B.非
14、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，柜員主管應(yīng)該監(jiān)督柜員是否關(guān)閉監(jiān)控設(shè)備。A.是 B.非
15、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，當(dāng)日在崗的柜員可以通過“0063柜員日結(jié)狀況查詢”交易檢查所有柜員是否已日結(jié)。
A.是 B.非
16、柜員主管在臨時(shí)需要或輪休時(shí)，可以由客戶經(jīng)理替補(bǔ)。A.是 B.非
17、自助設(shè)備指中國(guó)建設(shè)銀行轄內(nèi)掛靠于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)日常管理的自動(dòng)取款機(jī)（ATM）、存款機(jī)（CDM）、存取款一體機(jī)（CRS）、自助服務(wù)終端（BSM）等自助式銀行專用設(shè)備。A.是 B.非
18、自助設(shè)備外部嚴(yán)禁張貼紙質(zhì)公告，銀行信息須在自助設(shè)備屏幕內(nèi)提示，同時(shí)告知客戶所有張貼的紙質(zhì)告示均非銀行行為。A.是 B.非
19、自助設(shè)備內(nèi)加炒時(shí)，應(yīng)在設(shè)備管理員界面輸入正確的鈔箱序號(hào)和票面金額、加鈔張數(shù)、加鈔金額，無須雙人核對(duì)確認(rèn)。A.是 B.非
20、存款設(shè)備清機(jī)取鈔后，必須將所取現(xiàn)金按券別、張數(shù)進(jìn)行順序整理清點(diǎn)，不得打亂存款現(xiàn)金的順序，確保發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)能追溯到存入卡號(hào)或賬號(hào)，在核對(duì)現(xiàn)金庫款和存款交易流水清單一致后，登記《自助設(shè)備賬務(wù)登記簿》，由雙人確認(rèn)蓋章。A.是 B.非
21、指紋采集是通過指紋設(shè)備采集人員手指指紋圖像成功后，進(jìn)行相應(yīng)處理，將處理后的信息以固定格式上傳至指紋系統(tǒng)，生成指紋模版的過程。A.是 B.非
22、柜員首次關(guān)聯(lián)指紋后，次日生效。A.是 B.非
23、每日晨會(huì)是在網(wǎng)點(diǎn)開始對(duì)外營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，目的是鼓舞員工的士氣，確保員工按照要求實(shí)施“網(wǎng)點(diǎn)精神”行為，同時(shí)每日晨會(huì)也作為一個(gè)對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)的機(jī)會(huì)。A.是 B.非
24、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是指在柜面業(yè)務(wù)操作及規(guī)范化服務(wù)過程中，柜員主管觀察到員工正面的或需要改進(jìn)的行為時(shí)，立即對(duì)員工給予贊賞性。A.是 B.非
25、建設(shè)性指導(dǎo)是指柜員主管對(duì)團(tuán)隊(duì)同伴的正確行為表示贊賞，給予肯定和鼓勵(lì)。A.是 B.非
26、不能現(xiàn)場(chǎng)處理的投訴，及時(shí)將客戶投訴情況轉(zhuǎn)報(bào)或請(qǐng)示上級(jí)管理部門。不管問題處理到哪個(gè)地步，都應(yīng)該在約定的時(shí)間內(nèi)與客戶及時(shí)溝通，反饋結(jié)果，取得支持。A.是 B.非
27、零售網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)和繳存時(shí)，打印的“現(xiàn)金出/入庫單”應(yīng)由高級(jí)柜員簽章。A.是 B.非
28、發(fā)現(xiàn)偽造、變?cè)熵泿虐匆?guī)定雙人當(dāng)場(chǎng)辦理收繳并加蓋“假幣”戳記，開具《假幣收繳憑證》。A.是 B.非
29、如果判斷不準(zhǔn)是否假幣，可以退還持幣人。A.是 B.非
30、會(huì)計(jì)授權(quán)通過系統(tǒng)授權(quán)和簽字授權(quán)兩種方式實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)授權(quán)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或柜員主管在核算系統(tǒng)通過劃卡（指紋）的方式確認(rèn)；簽字授權(quán)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或柜員主管通過對(duì)會(huì)計(jì)憑證的審
核，通過簽名的方式確認(rèn)。A.是 B.非
答案： 單選題部分 題號(hào) 正確答案 A 2 B 3 D 4 B 5 A 6 A 7 C 8 B 9 A 10 D 11 B 12 B 13 D 14 B 15 A 多選題部分 題號(hào) 正確答案 ABCD ABCD ABCD 4 ABCD 5 ABCD 6 ABCD 7 ABC 8 ABCD ABC
ABCD 11 ABCD 12 ABC 13 ABCD 14 ABCD 15 ABCD 16 ABCD 17 ABCD 18 ABCD 19 BCD ABCD 判斷題部分 題號(hào) 正確答案 A 2 A 3 B 4 A 5 B 6 A 7 A 8 A 9 B 10 B 11 A 12 A 13 A 14 B 15 B 16 B 17 A 18 A 19 B 20 A 21 A 22 A 23 A 24 B 25 B 26 A 27 B 28 A 29 B 30 A
網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理模擬測(cè)試題
一、單項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。每小題2分，共40分）
1、以下哪類職員是客戶進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)最先接觸到的？（）
A、普通柜員 B、高級(jí)柜員 C、柜員主管
D、大堂經(jīng)理
2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型精神中明確要求網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理至少要有多少的時(shí)間來擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的角色？()
A、20% B、30% C、50% D、60%
3、以下哪類職員沒有擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的任務(wù)？（）
A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問 C、高級(jí)柜員 D、柜員主管 ４、當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí),下列哪一項(xiàng)做法是不合適的？（）
A、問候客戶和估計(jì)其需求 B、仔細(xì)傾聽和詢問開放性問題
C、提供合適的文案文件（表格/產(chǎn)品宣傳冊(cè)）D、安靜地與客戶保持一定距離，不打擾客戶
5、當(dāng)大量客戶在網(wǎng)點(diǎn)的等候區(qū)時(shí)，大堂經(jīng)理最先應(yīng)該問候等候區(qū)里的哪一類客戶？（）
A、沒有閱讀宣傳資料的客戶 B、閱讀宣傳資料的客戶
C、沒有問候過的客戶
D 正在打手機(jī)的客戶
6、向客戶推薦自助機(jī)具的時(shí)候，下列那句話不大合適？（）
A、您一定想快點(diǎn)完成業(yè)務(wù)吧？請(qǐng)使用我們的自助取款機(jī)
B、自助取款機(jī)可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省您的寶貴時(shí)間
C、如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成
D、請(qǐng)告訴我您的卡號(hào)和密碼，我可以馬上幫您辦好業(yè)務(wù)
7、在開始一天的工作之前，以下哪一項(xiàng)不是大堂經(jīng)理的準(zhǔn)備工作？（）A、做好個(gè)人工前準(zhǔn)備 B、檢查服務(wù)設(shè)施是否正常
C、檢查尾箱現(xiàn)金數(shù)目
D、衛(wèi)生狀況是否良好
8、關(guān)于員工著裝，以下哪一項(xiàng)是符合規(guī)定？（）
A、男員工不允許佩戴包括結(jié)婚戒指在內(nèi)的飾物
B、員工工作牌應(yīng)該佩帶在制服胸前右上側(cè)，表面要整潔
C、男女員工均不得戴腳鏈、手鏈、手鐲等，工作時(shí)不得佩戴有色眼鏡
D、女員工不允許化妝上崗
9、大堂經(jīng)理在工作中不免會(huì)遇到挫折和煩惱，偶爾處于憤怒、委屈、緊張、焦慮等心理狀態(tài)。
以下哪種方法不適合情緒的疏導(dǎo)？（）
A、深呼吸法
B、暴力發(fā)泄法
C、自我鼓勵(lì)法
D、換位思考法
10、銀行的便民設(shè)施是否齊全，很大程度上會(huì)影響客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià)。下面哪一項(xiàng)不屬于大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前需要檢查的便民設(shè)施？（）
A、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等 B、網(wǎng)點(diǎn)精神墻
C、根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備的電視機(jī)、VCD D、客戶休息區(qū)的報(bào)紙
11、在一天的營(yíng)業(yè)過程中，大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)環(huán)境管理方面起著“六員”的作用。下面哪一項(xiàng)不屬于“六員”的范圍？（）
A、業(yè)務(wù)員 B、引導(dǎo)員
C、調(diào)解員
D、清潔員
12、下列哪一項(xiàng)不屬于大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)秩序的區(qū)域？()
A、客戶引導(dǎo)區(qū) B、自助服務(wù)區(qū)
C、客戶等候區(qū)
D、開放式柜臺(tái)區(qū)
13、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的時(shí)候，應(yīng)積極引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。下面哪一項(xiàng)不屬于銷售推薦的步驟？（）
A、問候客戶 B、確定這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以在自助服務(wù)設(shè)備上完成
C、建議客戶下次仍然使用自助服務(wù)設(shè)備
D、為不會(huì)使用自助設(shè)備的客戶反復(fù)演示，直到其掌握為止
14、合理地使用自助設(shè)備，不僅可以提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率，也為客戶節(jié)省不少等候時(shí)間。下面哪一項(xiàng)不屬于自助設(shè)備可以辦理的業(yè)務(wù)？（）
A、小額現(xiàn)金存取款 B、修改密碼
C、購買基金 D、存折補(bǔ)登
15、大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦的要點(diǎn)不包括下面哪一項(xiàng)？（）
A、貴在堅(jiān)持，不完成銷售不罷休 B、主動(dòng)尋找銷售機(jī)會(huì)
C、積極主動(dòng)挖掘客戶銷售需求
D、向個(gè)人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行推薦
16、下面哪一項(xiàng)不是大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦的線索？()
A、客戶正在關(guān)注地看利率顯示屏 B、客戶在認(rèn)真地閱讀銷售資料
C、客戶駐足查看公布的基金凈值 D、客戶坐在沙發(fā)上閉目養(yǎng)神
17、下面投訴原因中，哪一項(xiàng)屬于客戶引發(fā)的投訴？（）
A、員工解釋口徑不一 B、假幣收繳
C、強(qiáng)行營(yíng)銷
D、系統(tǒng)故障
18、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在面對(duì)客戶投訴或在發(fā)現(xiàn)客戶有投訴的跡象之后，要能快速反應(yīng)，把握處理技巧，及時(shí)做好安撫、解釋和引導(dǎo)工作。下面哪一項(xiàng)不屬于處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的工作職責(zé)？（）
A、無條件批評(píng)投訴所涉及的工作人員 B、化解客戶不滿情緒
C、修復(fù)和增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)與客戶的良好關(guān)系 D、避免事態(tài)擴(kuò)大和矛盾升級(jí)
19、現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴對(duì)于大堂經(jīng)理的素質(zhì)提出了很高的要求。下面哪一項(xiàng)不屬于處理投訴的要點(diǎn)？（）
A、禮貌耐心，冷靜應(yīng)對(duì) B、得理讓人，化解矛盾
C、據(jù)理力爭(zhēng)，幫助客戶改正錯(cuò)誤
D、行為影響，感染客戶
20、零售網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)和繳存時(shí),下列做法不正確的是？（）
A、打印的“現(xiàn)金出/入庫單”應(yīng)由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問簽章 B、繳存現(xiàn)金應(yīng)經(jīng)雙人清點(diǎn)、封包，接收現(xiàn)金
C、請(qǐng)領(lǐng)現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)作入賬處理 D、重要單證應(yīng)由雙人拆包清點(diǎn)
21、零售網(wǎng)點(diǎn)辦理重要單證請(qǐng)領(lǐng)時(shí)，下列哪一項(xiàng)說法不正確？（）
A、打印的“重要單證出/入庫單”應(yīng)有柜員主管授權(quán)簽章 B、重要單證領(lǐng)取事宜應(yīng)該張貼在網(wǎng)點(diǎn)顯眼處，以供監(jiān)督
C、請(qǐng)領(lǐng)重要單證應(yīng)由雙人拆包清點(diǎn)
D、及時(shí)登記表外科目賬或重要空白憑證登記簿
22、有關(guān)業(yè)務(wù)授權(quán)管理，以下說法哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（）
A、系統(tǒng)授權(quán)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或柜員主管在核算系統(tǒng)通過劃卡（指紋）的方式確認(rèn)
B、簽字授權(quán)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或柜員主管通過對(duì)會(huì)計(jì)憑證的審核，通過簽名的方式確認(rèn)
C、已授權(quán)的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)或事項(xiàng)不論是否經(jīng)過業(yè)務(wù)處理，若當(dāng)日需要沖銷或注銷，則必須經(jīng)過原授權(quán)人授權(quán)。
D、對(duì)于一些重要的會(huì)計(jì)事項(xiàng)，必須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或個(gè)人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行審核、實(shí)時(shí)授權(quán)后，柜員才能進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
23、關(guān)于大額存取款的管理，下列說法不正確的是？（）
A、辦理大額存取款業(yè)務(wù)的時(shí)候，必須要網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督
B、辦理大額存取款業(yè)務(wù)時(shí)，授權(quán)人員應(yīng)在認(rèn)真審核相關(guān)憑證、資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行授權(quán)
C、客戶一次性提取現(xiàn)金20萬元（含20萬元）以上的大額取款至少提前一天預(yù)約的規(guī)定
D、預(yù)約信息應(yīng)在大額存取款預(yù)約登記簿上登記
24、關(guān)于錯(cuò)賬管理，以下說話錯(cuò)誤的是？（）
A、錯(cuò)賬沖正和錯(cuò)賬調(diào)整應(yīng)按規(guī)定由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理簽字（章）授權(quán)后辦理
B、無卡存款、無折存款等業(yè)務(wù)，應(yīng)在需沖正的交易憑證后背書沖正說明并收回原客戶交易回
單
C、錯(cuò)賬沖正業(yè)務(wù)應(yīng)填制相關(guān)憑證，并注明沖正原因
D、錯(cuò)賬調(diào)整業(yè)務(wù)應(yīng)附“錯(cuò)賬調(diào)整通知書”或錯(cuò)賬調(diào)整說明
25、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)的監(jiān)督方面，以下那個(gè)文件不適合作為參考？（）
A、《營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全管理制度》 B、《安全檢查和要求》
C、《大額交易管理辦法》 D、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)工作守則》
26、網(wǎng)點(diǎn)精神墻的主要內(nèi)容不包括：（）
A.張貼公布網(wǎng)點(diǎn)精神計(jì)劃執(zhí)行過程中的先進(jìn)事跡和最佳做法。B.員工考勤情況的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)表。
C.網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)員工的個(gè)人績(jī)效。D.公布網(wǎng)點(diǎn)的日業(yè)績(jī)和周業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
27、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作不包括以下哪項(xiàng)工作：（）
A、監(jiān)督環(huán)境檢查； B.主持晨會(huì)；
C.日常檢查和指導(dǎo)；
D.監(jiān)督工前準(zhǔn)備
28、個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在每天的行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點(diǎn)精神即可獲得實(shí)時(shí)表揚(yáng)或在以后適合的場(chǎng)合獲得口頭表揚(yáng)，這種口頭表揚(yáng)不包括：（）
A.對(duì)其他員工的口頭“隨時(shí)”表揚(yáng)； B.以口頭或精神卡的方式，及時(shí)對(duì)員工給予表揚(yáng)；
C.對(duì)做出重大貢獻(xiàn)并表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)能力的員工 D.對(duì)在日常工作中模范執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)精神行為規(guī)范的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)給予表揚(yáng)。
29、特殊貢獻(xiàn)級(jí)表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該級(jí)表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（）
A.20%
B.25% C.30% D.40％
30、杰出服務(wù)表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該級(jí)表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（）
A.5% B.10％ C.15% D.20%
二、多項(xiàng)選擇題
1、大堂經(jīng)理在維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)，下列哪一項(xiàng)屬于這方面的工作？（）
A、做好客戶引導(dǎo)分流，根據(jù)客戶類型和辦理業(yè)務(wù)種類，將客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道
B、處理客戶現(xiàn)場(chǎng)抱怨、投訴，調(diào)節(jié)客戶之間的糾紛，處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)突發(fā)事件
C、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量、業(yè)務(wù)密度等情況及時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)窗口，提高柜面服務(wù)效率
D、兒童在網(wǎng)點(diǎn)大廳追逐玩樂容易滑倒受傷，也影響別的客戶辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)視情況
2、以下關(guān)于大堂經(jīng)理，說法正確的是？（）
A、大堂經(jīng)理定位是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者
B、大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的銀行人員，代表著建設(shè)銀行的企業(yè)形象
C、大堂經(jīng)理是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶的銀行人員
D、大堂經(jīng)理必須由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和柜員主管擔(dān)任
3、關(guān)于擔(dān)任大堂經(jīng)理的時(shí)間，以下哪些說法不正確？（）
A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在50%以上的工作時(shí)間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理角色
B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問在25%-40%以上的工作時(shí)間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理
C、柜員主管在10%-20%的工作時(shí)間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理
D、高級(jí)柜員在10%以上的工作時(shí)間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理
4、當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時(shí),大堂經(jīng)理的以下做法合適的是？（）
A、仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求
B、快速判斷客戶是否需要優(yōu)先，快速為客戶提供優(yōu)先服務(wù)
C、禮貌請(qǐng)客戶出示以前所取的號(hào)碼
D、快速為需要優(yōu)先服務(wù)的客戶取優(yōu)先號(hào)，快速安排需優(yōu)先服務(wù)的客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)
5、以下屬于大堂經(jīng)理應(yīng)檢查的范圍是？（）A、告示牌 B、業(yè)務(wù)單據(jù) C、宣傳折頁 D、宣傳橫幅
6、大堂經(jīng)理在維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)，其工作主要包括（）
A、做好客戶引導(dǎo)分流，根據(jù)客戶類型和辦理業(yè)務(wù)種類，將客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道。
B、處理客戶現(xiàn)場(chǎng)抱怨、投訴，調(diào)節(jié)客戶之間的糾紛，處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)突發(fā)事件
C、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量、業(yè)務(wù)密度等情況及時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)窗口，提高柜面服務(wù)效率。
D、碰到有客戶插隊(duì)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)
7、下面哪些業(yè)務(wù)可以在自助服務(wù)設(shè)備上完成？（）
A、銀行卡匯款業(yè)務(wù)查詢銀行對(duì)賬單 B、修改密碼 C、打印銀行對(duì)賬單 D、信用卡開戶
8、ATM機(jī)有哪些使用風(fēng)險(xiǎn)？（）
A、不法份子在ATM機(jī)旁張貼“假公告”，套取詐騙客戶現(xiàn)金
B、不法份子用膠水封出鈔口使ATM不能正常出鈔，在出鈔口位置安裝特制的裝置，將留在出鈔口內(nèi)的現(xiàn)金取走
C、不法份子利用ATM的弱點(diǎn)進(jìn)行詐騙活動(dòng)，在ATM上正常作業(yè)完畢后，到銀行謊稱ATM沒吐錢、少吐錢、吐“假”鈔
D、不法份子在ATM機(jī)的插卡口安裝特殊裝置，使客戶的卡不能正常讀寫和吐出，等客戶離開后盜竊卡。同時(shí)在ATM機(jī)上方安裝無線發(fā)射的攝像機(jī)，在附近用帶無線接收的監(jiān)視器盜竊密碼，或在鍵盤上貼特殊的薄膜，盜竊密碼。
9、下列投訴中，屬于銀行引發(fā)的投訴的是？（AC）
A、員工解釋不當(dāng)
B、客戶操作失誤 C、差別化服務(wù) D、客戶資金被第三人盜搶
10、關(guān)于反假幣，以下說法正確的是？（）
A、發(fā)現(xiàn)偽造、變?cè)熵泿虐匆?guī)定雙人當(dāng)場(chǎng)辦理收繳并加蓋“假幣”戳記，開具《假幣收繳憑證》
B、操作過程應(yīng)在監(jiān)控之下，不得離開持有人視線
C、發(fā)現(xiàn)偽造、變?cè)熵泿虐匆?guī)定及時(shí)登記“假幣收繳代保管登記簿” D、如果已在鈔票上誤蓋“假幣”章，應(yīng)及時(shí)退還持幣人并道歉。
11、關(guān)于會(huì)計(jì)專用印章保管、使用,以下說法不正確的是？（）
A、營(yíng)業(yè)時(shí)間，印章專匣上鎖保管，固定存放
B、為了提高效率，可以在空白報(bào)表上預(yù)先加蓋各類會(huì)計(jì)專用印章
C、不得分人用印，嚴(yán)禁個(gè)人之間私自授受會(huì)計(jì)專用印章
D、非營(yíng)業(yè)時(shí)間，會(huì)計(jì)專用印章必須由保管、使用人專匣上鎖后統(tǒng)一入庫保管
12、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的崗位職責(zé)主要包括：（）
A、負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員、銷售績(jī)效、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的全面管理。
B、負(fù)責(zé)激勵(lì)和管理員工團(tuán)隊(duì)，提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
C、負(fù)責(zé)管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，組織實(shí)施各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)。
D、負(fù)責(zé)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)滿意度。
E、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)防范措施，實(shí)施關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制，提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力
13、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作主要有：（）
A、監(jiān)督環(huán)境檢查 B.主持晨會(huì) C.日常檢查和指導(dǎo) D.監(jiān)督工前準(zhǔn)備
14、代繳費(fèi)分為（）
A、代繳公共事業(yè)費(fèi)（水電氣等）B、代繳通訊費(fèi) C、代繳行政事業(yè)費(fèi) D、其他代繳費(fèi)（學(xué)費(fèi)、報(bào)費(fèi)、房租等）等
15、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營(yíng)業(yè)后工作主要有：（）
A、準(zhǔn)備次日晨會(huì)內(nèi)容 B.關(guān)鍵指標(biāo)的統(tǒng)計(jì) C.日常檢查和指導(dǎo) D.意見薄管理
16、管理是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)所構(gòu)成的。這些活動(dòng)構(gòu)成了管理的基本職能，49
主要包括：（）
A、計(jì)劃； B、組織； C、領(lǐng)導(dǎo)； D、控制； E、流程
17、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測(cè)量的主要作用：（）
A.為制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工的計(jì)劃提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)； B.及時(shí)準(zhǔn)確地反映/反饋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工的計(jì)劃執(zhí)行情況；
C.為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工進(jìn)行考核提供數(shù)據(jù)支持。D.對(duì)管理者的主觀判斷進(jìn)行驗(yàn)證。
18、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理每日晨會(huì)方面的責(zé)任：（）
A.使用每日晨會(huì)模板和相關(guān)說明，向大家提出表揚(yáng)和講述先進(jìn)事例。B.整理保管每日晨會(huì)的有關(guān)資料。
C.會(huì)前準(zhǔn)備表揚(yáng)事例。D.鼓勵(lì)員工和柜員主管對(duì)先進(jìn)事例進(jìn)行介紹。E.對(duì)每日晨會(huì)進(jìn)行考勤。
19、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在每日晨會(huì)方面的工作任務(wù)：()A.運(yùn)用每日晨會(huì)模板編寫每日晨會(huì)發(fā)言提綱 B.鼓勵(lì)員工和柜員主管對(duì)先進(jìn)事例進(jìn)行介紹。
C.整理保管每日晨會(huì)的有關(guān)資料。D.對(duì)每日晨會(huì)進(jìn)行考勤。
20、季度指導(dǎo)將通過運(yùn)用指導(dǎo)模型來進(jìn)行談話，主要流程和步驟主要包括：（）
A網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)員工需要改進(jìn)的地方，或員工做得好的地方；
B闡明所觀察到的員工行為細(xì)節(jié)，并明確對(duì)員工的要求；
C與員工交流取得成功的想法與經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步；
D共同商定取得預(yù)期的效果和業(yè)績(jī)的計(jì)劃，必要時(shí)確定再次談話的時(shí)間;E總結(jié)談話內(nèi)容，對(duì)員工正確的行為給予積極的表揚(yáng)，并表達(dá)大家要精誠(chéng)合作的意愿。
三、判斷題
1、大堂經(jīng)理應(yīng)該詢問等候區(qū)的客戶，對(duì)于自身可處理的簡(jiǎn)單現(xiàn)金交易快速為客戶處理。A.是 B.非
2、營(yíng)業(yè)前大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行例行檢查，填寫《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境檢查表》 A.是 B.非
3、大堂經(jīng)理檢查相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境及設(shè)備運(yùn)行情況，主要體現(xiàn)了引導(dǎo)員、宣傳員的作用。A.是 B.非
4、大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)區(qū)、開放式柜臺(tái)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)以及客戶等候區(qū)的秩序維護(hù)。A.是 B.非
第三篇：建行崗位考試網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理模擬測(cè)試題
網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理模擬測(cè)試題
一、單項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。每小題2分，共40分）
1、以下哪類職員是客戶進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)最先接觸到的？（）
A、普通柜員 B、高級(jí)柜員 C、柜員主管
D、大堂經(jīng)理
2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型精神中明確要求網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理至少要有多少的時(shí)間來擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的角色？()
A、20% B、30% C、50% D、60%
3、以下哪類職員沒有擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的任務(wù)？（）
A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問 C、高級(jí)柜員 D、柜員主管 ４、當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí),下列哪一項(xiàng)做法是不合適的？（）
A、問候客戶和估計(jì)其需求 B、仔細(xì)傾聽和詢問開放性問題
C、提供合適的文案文件（表格/產(chǎn)品宣傳冊(cè)）D、安靜地與客戶保持一定距離，不打擾客戶
5、當(dāng)大量客戶在網(wǎng)點(diǎn)的等候區(qū)時(shí)，大堂經(jīng)理最先應(yīng)該問候等候區(qū)里的哪一類客戶？（）
A、沒有閱讀宣傳資料的客戶 B、閱讀宣傳資料的客戶
C、沒有問候過的客戶
D 正在打手機(jī)的客戶
6、向客戶推薦自助機(jī)具的時(shí)候，下列那句話不大合適？（）
A、您一定想快點(diǎn)完成業(yè)務(wù)吧？請(qǐng)使用我們的自助取款機(jī)
B、自助取款機(jī)可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省您的寶貴時(shí)間
C、如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成
D、請(qǐng)告訴我您的卡號(hào)和密碼，我可以馬上幫您辦好業(yè)務(wù)
7、在開始一天的工作之前，以下哪一項(xiàng)不是大堂經(jīng)理的準(zhǔn)備工作？（）A、做好個(gè)人工前準(zhǔn)備 B、檢查服務(wù)設(shè)施是否正常
C、檢查尾箱現(xiàn)金數(shù)目
D、衛(wèi)生狀況是否良好
8、關(guān)于員工著裝，以下哪一項(xiàng)是符合規(guī)定？（）
A、男員工不允許佩戴包括結(jié)婚戒指在內(nèi)的飾物
B、員工工作牌應(yīng)該佩帶在制服胸前右上側(cè)，表面要整潔
C、男女員工均不得戴腳鏈、手鏈、手鐲等，工作時(shí)不得佩戴有色眼鏡
D、女員工不允許化妝上崗
9、大堂經(jīng)理在工作中不免會(huì)遇到挫折和煩惱，偶爾處于憤怒、委屈、緊張、焦慮等心理狀態(tài)。以下哪種方法不適合情緒的疏導(dǎo)？（）
A、深呼吸法
B、暴力發(fā)泄法
C、自我鼓勵(lì)法
D、換位思考法
10、銀行的便民設(shè)施是否齊全，很大程度上會(huì)影響客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià)。下面哪一項(xiàng)不屬于大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前需要檢查的便民設(shè)施？()
A、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等 B、網(wǎng)點(diǎn)精神墻
C、根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備的電視機(jī)、VCD D、客戶休息區(qū)的報(bào)紙
11、在一天的營(yíng)業(yè)過程中，大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)環(huán)境管理方面起著“六員”的作用。下面哪一項(xiàng)不屬于“六員”的范圍？（）
A、業(yè)務(wù)員 B、引導(dǎo)員
C、調(diào)解員
D、清潔員
12、下列哪一項(xiàng)不屬于大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)秩序的區(qū)域？（）
A、客戶引導(dǎo)區(qū) B、自助服務(wù)區(qū)
C、客戶等候區(qū)
D、開放式柜臺(tái)區(qū)
13、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的時(shí)候，應(yīng)積極引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。下面哪一項(xiàng)不屬于銷售推薦的步驟？（）
A、問候客戶 B、確定這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以在自助服務(wù)設(shè)備上完成
C、建議客戶下次仍然使用自助服務(wù)設(shè)備
D、為不會(huì)使用自助設(shè)備的客戶反復(fù)演示，直到其掌握為止
14、合理地使用自助設(shè)備，不僅可以提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率，也為客戶節(jié)省不少等候時(shí)間。下面哪一項(xiàng)不屬于自助設(shè)備可以辦理的業(yè)務(wù)？（）
A、小額現(xiàn)金存取款 B、修改密碼
C、購買基金 D、存折補(bǔ)登
15、大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦的要點(diǎn)不包括下面哪一項(xiàng)？（）
A、貴在堅(jiān)持，不完成銷售不罷休 B、主動(dòng)尋找銷售機(jī)會(huì)
C、積極主動(dòng)挖掘客戶銷售需求
D、向個(gè)人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行推薦
16、下面哪一項(xiàng)不是大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦的線索？（）
A、客戶正在關(guān)注地看利率顯示屏 B、客戶在認(rèn)真地閱讀銷售資料
C、客戶駐足查看公布的基金凈值 D、客戶坐在沙發(fā)上閉目養(yǎng)神
17、下面投訴原因中，哪一項(xiàng)屬于客戶引發(fā)的投訴？（）
A、員工解釋口徑不一 B、假幣收繳
C、強(qiáng)行營(yíng)銷
D、系統(tǒng)故障
18、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在面對(duì)客戶投訴或在發(fā)現(xiàn)客戶有投訴的跡象之后，要能快速反應(yīng)，把握處理技巧，及時(shí)做好安撫、解釋和引導(dǎo)工作。下面哪一項(xiàng)不屬于處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的工作職責(zé)？（）
A、無條件批評(píng)投訴所涉及的工作人員 B、化解客戶不滿情緒
C、修復(fù)和增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)與客戶的良好關(guān)系 D、避免事態(tài)擴(kuò)大和矛盾升級(jí)
19、現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴對(duì)于大堂經(jīng)理的素質(zhì)提出了很高的要求。下面哪一項(xiàng)不屬于處理投訴的要點(diǎn)？（）
A、禮貌耐心，冷靜應(yīng)對(duì) B、得理讓人，化解矛盾
C、據(jù)理力爭(zhēng)，幫助客戶改正錯(cuò)誤
D、行為影響，感染客戶
20、零售網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)和繳存時(shí),下列做法不正確的是？（）
A、打印的“現(xiàn)金出/入庫單”應(yīng)由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問簽章 B、繳存現(xiàn)金應(yīng)經(jīng)雙人清點(diǎn)、封包，接收現(xiàn)金
C、請(qǐng)領(lǐng)現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)作入賬處理 D、重要單證應(yīng)由雙人拆包清點(diǎn)
21、零售網(wǎng)點(diǎn)辦理重要單證請(qǐng)領(lǐng)時(shí)，下列哪一項(xiàng)說法不正確？（）
A、打印的“重要單證出/入庫單”應(yīng)有柜員主管授權(quán)簽章 B、重要單證領(lǐng)取事宜應(yīng)該張貼在網(wǎng)點(diǎn)顯眼處，以供監(jiān)督
C、請(qǐng)領(lǐng)重要單證應(yīng)由雙人拆包清點(diǎn)
D、及時(shí)登記表外科目賬或重要空白憑證登記簿
22、有關(guān)業(yè)務(wù)授權(quán)管理，以下說法哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（）
A、系統(tǒng)授權(quán)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或柜員主管在核算系統(tǒng)通過劃卡（指紋）的方式確認(rèn)
B、簽字授權(quán)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或柜員主管通過對(duì)會(huì)計(jì)憑證的審核，通過簽名的方式確認(rèn)
C、已授權(quán)的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)或事項(xiàng)不論是否經(jīng)過業(yè)務(wù)處理，若當(dāng)日需要沖銷或注銷，則必須經(jīng)過原授權(quán)人授權(quán)。
D、對(duì)于一些重要的會(huì)計(jì)事項(xiàng)，必須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或個(gè)人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行審核、實(shí)時(shí)授權(quán)后，柜員才能進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
23、關(guān)于大額存取款的管理，下列說法不正確的是？（）
A、辦理大額存取款業(yè)務(wù)的時(shí)候，必須要網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督
B、辦理大額存取款業(yè)務(wù)時(shí)，授權(quán)人員應(yīng)在認(rèn)真審核相關(guān)憑證、資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行授權(quán)
C、客戶一次性提取現(xiàn)金20萬元（含20萬元）以上的大額取款至少提前一天預(yù)約的規(guī)定
D、預(yù)約信息應(yīng)在大額存取款預(yù)約登記簿上登記
24、關(guān)于錯(cuò)賬管理，以下說話錯(cuò)誤的是？（）
A、錯(cuò)賬沖正和錯(cuò)賬調(diào)整應(yīng)按規(guī)定由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理簽字（章）授權(quán)后辦理
B、無卡存款、無折存款等業(yè)務(wù)，應(yīng)在需沖正的交易憑證后背書沖正說明并收回原客戶交易回單
C、錯(cuò)賬沖正業(yè)務(wù)應(yīng)填制相關(guān)憑證，并注明沖正原因
D、錯(cuò)賬調(diào)整業(yè)務(wù)應(yīng)附“錯(cuò)賬調(diào)整通知書”或錯(cuò)賬調(diào)整說明
25、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)的監(jiān)督方面，以下那個(gè)文件不適合作為參考？（）
A、《營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全管理制度》 B、《安全檢查和要求》
C、《大額交易管理辦法》 D、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)工作守則》
26、網(wǎng)點(diǎn)精神墻的主要內(nèi)容不包括：（）
A.張貼公布網(wǎng)點(diǎn)精神計(jì)劃執(zhí)行過程中的先進(jìn)事跡和最佳做法。B.員工考勤情況的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)表。
C.網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)員工的個(gè)人績(jī)效。D.公布網(wǎng)點(diǎn)的日業(yè)績(jī)和周業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
27、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作不包括以下哪項(xiàng)工作：（）
A、監(jiān)督環(huán)境檢查； B.主持晨會(huì)；
C.日常檢查和指導(dǎo)；
D.監(jiān)督工前準(zhǔn)備
28、個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在每天的行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點(diǎn)精神即可獲得實(shí)時(shí)表揚(yáng)或在以后適合的場(chǎng)合獲得口頭表揚(yáng)，這種口頭表揚(yáng)不包括：（）
A.對(duì)其他員工的口頭“隨時(shí)”表揚(yáng)； B.以口頭或精神卡的方式，及時(shí)對(duì)員工給予表揚(yáng)；
C.對(duì)做出重大貢獻(xiàn)并表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)能力的員工 D.對(duì)在日常工作中模范執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)精神行為規(guī)范的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)給予表揚(yáng)。
29、特殊貢獻(xiàn)級(jí)表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該級(jí)表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（）
A.20%
B.25% C.30% D.40％
30、杰出服務(wù)表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該級(jí)表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（）
A.5% B.10％ C.15% D.20%
二、多項(xiàng)選擇題
1、大堂經(jīng)理在維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)，下列哪一項(xiàng)屬于這方面的工作？（）
A、做好客戶引導(dǎo)分流，根據(jù)客戶類型和辦理業(yè)務(wù)種類，將客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道
B、處理客戶現(xiàn)場(chǎng)抱怨、投訴，調(diào)節(jié)客戶之間的糾紛，處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)突發(fā)事件
C、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量、業(yè)務(wù)密度等情況及時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)窗口，提高柜面服務(wù)效率
D、兒童在網(wǎng)點(diǎn)大廳追逐玩樂容易滑倒受傷，也影響別的客戶辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)視情況
2、以下關(guān)于大堂經(jīng)理，說法正確的是？（）
A、大堂經(jīng)理定位是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者
B、大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的銀行人員，代表著建設(shè)銀行的企業(yè)形象
C、大堂經(jīng)理是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶的銀行人員
D、大堂經(jīng)理必須由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和柜員主管擔(dān)任
3、關(guān)于擔(dān)任大堂經(jīng)理的時(shí)間，以下哪些說法不正確？（）
A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在50%以上的工作時(shí)間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理角色
B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問在25%-40%以上的工作時(shí)間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理
C、柜員主管在10%-20%的工作時(shí)間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理
D、高級(jí)柜員在10%以上的工作時(shí)間里面擔(dān)任大堂經(jīng)理
4、當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時(shí),大堂經(jīng)理的以下做法合適的是？（）
A、仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求
B、快速判斷客戶是否需要優(yōu)先，快速為客戶提供優(yōu)先服務(wù)
C、禮貌請(qǐng)客戶出示以前所取的號(hào)碼
D、快速為需要優(yōu)先服務(wù)的客戶取優(yōu)先號(hào)，快速安排需優(yōu)先服務(wù)的客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)
5、以下屬于大堂經(jīng)理應(yīng)檢查的范圍是？（）A、告示牌 B、業(yè)務(wù)單據(jù) C、宣傳折頁 D、宣傳橫幅
6、大堂經(jīng)理在維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)，其工作主要包括（）
A、做好客戶引導(dǎo)分流，根據(jù)客戶類型和辦理業(yè)務(wù)種類，將客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道。
B、處理客戶現(xiàn)場(chǎng)抱怨、投訴，調(diào)節(jié)客戶之間的糾紛，處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)突發(fā)事件
C、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量、業(yè)務(wù)密度等情況及時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)窗口，提高柜面服務(wù)效率。
D、碰到有客戶插隊(duì)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)
7、下面哪些業(yè)務(wù)可以在自助服務(wù)設(shè)備上完成？（）
A、銀行卡匯款業(yè)務(wù)查詢銀行對(duì)賬單 B、修改密碼 C、打印銀行對(duì)賬單 D、信用卡開戶
8、ATM機(jī)有哪些使用風(fēng)險(xiǎn)？（）
A、不法份子在ATM機(jī)旁張貼“假公告”，套取詐騙客戶現(xiàn)金
B、不法份子用膠水封出鈔口使ATM不能正常出鈔，在出鈔口位置安裝特制的裝置，將留在出鈔口內(nèi)的現(xiàn)金取走
C、不法份子利用ATM的弱點(diǎn)進(jìn)行詐騙活動(dòng)，在ATM上正常作業(yè)完畢后，到銀行謊稱ATM沒吐錢、少吐錢、吐“假”鈔
D、不法份子在ATM機(jī)的插卡口安裝特殊裝置，使客戶的卡不能正常讀寫和吐出，等客戶離開后盜竊卡。同時(shí)在ATM機(jī)上方安裝無線發(fā)射的攝像機(jī)，在附近用帶無線接收的監(jiān)視器盜竊密碼，或在鍵盤上貼特殊的薄膜，盜竊密碼。
9、下列投訴中，屬于銀行引發(fā)的投訴的是？（AC）
A、員工解釋不當(dāng)
B、客戶操作失誤 C、差別化服務(wù) D、客戶資金被第三人盜搶
10、關(guān)于反假幣，以下說法正確的是？（）
A、發(fā)現(xiàn)偽造、變?cè)熵泿虐匆?guī)定雙人當(dāng)場(chǎng)辦理收繳并加蓋“假幣”戳記，開具《假幣收繳憑證》
B、操作過程應(yīng)在監(jiān)控之下，不得離開持有人視線
C、發(fā)現(xiàn)偽造、變?cè)熵泿虐匆?guī)定及時(shí)登記“假幣收繳代保管登記簿” D、如果已在鈔票上誤蓋“假幣”章，應(yīng)及時(shí)退還持幣人并道歉。
11、關(guān)于會(huì)計(jì)專用印章保管、使用,以下說法不正確的是？（）
A、營(yíng)業(yè)時(shí)間，印章專匣上鎖保管，固定存放
B、為了提高效率，可以在空白報(bào)表上預(yù)先加蓋各類會(huì)計(jì)專用印章
C、不得分人用印，嚴(yán)禁個(gè)人之間私自授受會(huì)計(jì)專用印章
D、非營(yíng)業(yè)時(shí)間，會(huì)計(jì)專用印章必須由保管、使用人專匣上鎖后統(tǒng)一入庫保管
12、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的崗位職責(zé)主要包括：（）
A、負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員、銷售績(jī)效、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的全面管理。
B、負(fù)責(zé)激勵(lì)和管理員工團(tuán)隊(duì)，提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
C、負(fù)責(zé)管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，組織實(shí)施各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)。
D、負(fù)責(zé)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)滿意度。
E、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)防范措施，實(shí)施關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制，提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力
13、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作主要有：（）
A、監(jiān)督環(huán)境檢查 B.主持晨會(huì) C.日常檢查和指導(dǎo) D.監(jiān)督工前準(zhǔn)備
14、代繳費(fèi)分為（）
A、代繳公共事業(yè)費(fèi)（水電氣等）B、代繳通訊費(fèi) C、代繳行政事業(yè)費(fèi) D、其他代繳費(fèi)（學(xué)費(fèi)、報(bào)費(fèi)、房租等）等
15、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營(yíng)業(yè)后工作主要有：（）
A、準(zhǔn)備次日晨會(huì)內(nèi)容 B.關(guān)鍵指標(biāo)的統(tǒng)計(jì) C.日常檢查和指導(dǎo) D.意見薄管理
16、管理是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)所構(gòu)成的。這些活動(dòng)構(gòu)成了管理的基本職能，主要包括：（）
A、計(jì)劃； B、組織； C、領(lǐng)導(dǎo)； D、控制； E、流程
17、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測(cè)量的主要作用：（）
A.為制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工的計(jì)劃提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)； B.及時(shí)準(zhǔn)確地反映/反饋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工的計(jì)劃執(zhí)行情況；
C.為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工進(jìn)行考核提供數(shù)據(jù)支持。D.對(duì)管理者的主觀判斷進(jìn)行驗(yàn)證。
18、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理每日晨會(huì)方面的責(zé)任：（）
A.使用每日晨會(huì)模板和相關(guān)說明，向大家提出表揚(yáng)和講述先進(jìn)事例。B.整理保管每日晨會(huì)的有關(guān)資料。
C.會(huì)前準(zhǔn)備表揚(yáng)事例。D.鼓勵(lì)員工和柜員主管對(duì)先進(jìn)事例進(jìn)行介紹。E.對(duì)每日晨會(huì)進(jìn)行考勤。
19、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在每日晨會(huì)方面的工作任務(wù)：()A.運(yùn)用每日晨會(huì)模板編寫每日晨會(huì)發(fā)言提綱 B.鼓勵(lì)員工和柜員主管對(duì)先進(jìn)事例進(jìn)行介紹。
C.整理保管每日晨會(huì)的有關(guān)資料。D.對(duì)每日晨會(huì)進(jìn)行考勤。
20、季度指導(dǎo)將通過運(yùn)用指導(dǎo)模型來進(jìn)行談話，主要流程和步驟主要包括：（）
A網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)員工需要改進(jìn)的地方，或員工做得好的地方；
B闡明所觀察到的員工行為細(xì)節(jié)，并明確對(duì)員工的要求；
C與員工交流取得成功的想法與經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步；
D共同商定取得預(yù)期的效果和業(yè)績(jī)的計(jì)劃，必要時(shí)確定再次談話的時(shí)間;E總結(jié)談話內(nèi)容，對(duì)員工正確的行為給予積極的表揚(yáng)，并表達(dá)大家要精誠(chéng)合作的意愿。
三、判斷題
1、大堂經(jīng)理應(yīng)該詢問等候區(qū)的客戶，對(duì)于自身可處理的簡(jiǎn)單現(xiàn)金交易快速為客戶處理。A.是 B.非
2、營(yíng)業(yè)前大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行例行檢查，填寫《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境檢查表》 A.是 B.非
3、大堂經(jīng)理檢查相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境及設(shè)備運(yùn)行情況，主要體現(xiàn)了引導(dǎo)員、宣傳員的作用。A.是 B.非
4、大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)區(qū)、開放式柜臺(tái)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)以及客戶等候區(qū)的秩序維護(hù)。A.是 B.非
5、大堂經(jīng)理看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。A.是 B.非
6、銀行的自助渠道指的是自助銀行服務(wù)設(shè)備。A.是 B.非
7、客戶可通過各種銀行自助渠道，自助辦理存款、取款、轉(zhuǎn)賬、開戶、證券買賣、外匯買賣、等業(yè)務(wù)。
A.是 B.非
8、大堂經(jīng)理產(chǎn)品銷售推薦指的是大堂經(jīng)理在管理大廳的過程中，通過觀察客戶，發(fā)現(xiàn)銷售線索并主動(dòng)進(jìn)行銷售推薦的行為。A.是 B.非
9、客戶投訴時(shí)的情感需求可能由于我行服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問題而導(dǎo)致的，也可能是我們的服務(wù)和產(chǎn)品與客戶的預(yù)期有距離或客戶誤解導(dǎo)致的。A.是 B.非
10、現(xiàn)場(chǎng)投訴是矛盾累積的較高層級(jí)，一般很難贏回客戶的滿意和忠誠(chéng)。A.是 B.非
11、零售網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)和繳存時(shí)，打印的“現(xiàn)金出/入庫單”必須由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理簽章。A.是 B.非
12、現(xiàn)金柜員尾箱由柜員主管與網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理雙人清點(diǎn)，雙人封箱，加雙鎖寄庫。A.是 B.非
13、非營(yíng)業(yè)時(shí)間現(xiàn)金、尾箱必須由柜員主管保管。A.是 B.非
14、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)偽造、變?cè)熵泿虐匆?guī)定雙人當(dāng)場(chǎng)辦理收繳并加蓋“假幣”戳記，開具《假幣收繳憑證》。
A.是 B.非
15、銀行的辦訖章用于確認(rèn)已記賬或處理完畢的表內(nèi)、表外轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金業(yè)務(wù)的票據(jù)、憑證及通知、回單等。
A.是 B.非
16、在網(wǎng)點(diǎn)日常工作中，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向管轄行匯報(bào)工作情況。A.是 B.非
17、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理向上級(jí)專業(yè)管理崗或上級(jí)綜合管理崗方向發(fā)展。A.是 B.非
18、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作主要包括監(jiān)督環(huán)境檢查、主持晨會(huì)、日常檢查及指導(dǎo)和監(jiān)督工前準(zhǔn)備等四項(xiàng)工作。
A.是 B.非
19、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營(yíng)業(yè)中工作主要包括日常檢查和指導(dǎo)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)授權(quán)、擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理和營(yíng)銷等四項(xiàng)工作。
A.是 B.非
20、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理營(yíng)業(yè)后工作主要包括準(zhǔn)備次日晨會(huì)內(nèi)容、關(guān)鍵指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、日常檢查和指導(dǎo)和意見薄管理。
A.是 B.非
21、網(wǎng)點(diǎn)一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理需要逐個(gè)檢查各崗位營(yíng)業(yè)終了的相關(guān)工作是否完成？ A.是 B.非
22、計(jì)劃職能是對(duì)管理進(jìn)行預(yù)先籌劃和安排的一項(xiàng)活動(dòng)。計(jì)劃職能主要包括：研究活動(dòng)條件；制定業(yè)務(wù)決策；監(jiān)視組織運(yùn)行。A.是 B.非
23、領(lǐng)導(dǎo)職能就是管理者按照管理目標(biāo)和任務(wù)，運(yùn)用管理權(quán)力，主導(dǎo)和影響被管理者，使之為了管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)積極行動(dòng)并貢獻(xiàn)力量的活動(dòng)。其中領(lǐng)導(dǎo)的職能包括激勵(lì)、溝通、協(xié)調(diào)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、示范等方式。
A.是 B.非
24、控制職能是按照組織目標(biāo)和計(jì)劃的要求，對(duì)組織和社會(huì)的運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查、監(jiān)督和調(diào)節(jié)的活動(dòng)。
A.是 B.非
25、柜面資源調(diào)配實(shí)際上指的是在單個(gè)營(yíng)業(yè)日內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在不同時(shí)段根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)忙閑情況對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行增減的活動(dòng)。A.是 B.非
26、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)員工的指導(dǎo)分為三個(gè)途徑：每日晨會(huì)、及時(shí)指導(dǎo)、季度談話。A.是 B.非
27、及時(shí)指導(dǎo)方式主要包括贊賞性指導(dǎo)和目標(biāo)性指導(dǎo)。A.是 B.非
28、個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神并表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)能力便可獲得杰出服務(wù)的榮譽(yù)，由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理親自進(jìn)行表揚(yáng)，并將每一位獲獎(jiǎng)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在視覺展示上予以介紹。A.是 B.非
29、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測(cè)量和評(píng)價(jià)是指通過實(shí)際測(cè)量獲得關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的量化數(shù)據(jù)，并結(jié)合測(cè)量人的主觀判斷，對(duì)相關(guān)業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行簡(jiǎn)潔、明了的展示及評(píng)價(jià)。A.是 B.非
30、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)測(cè)量的主要內(nèi)容包括客戶等候時(shí)間、客戶滿意度和日均主要產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)。A.是 B.非
答案： 單選題部分 題號(hào) 正確答案 D 2 C 3 D 4 D 5 C 6 D 7 C 8 C 9 B 10 B 11 A 12 D 13 D 14 C 15 A 16 D 17 B 18 A 19 C 20 C 21 B 22 D 23 A 24 B 25 C 26 B 27 C 28 C 29 D 30 B 多選題部分 題號(hào) 正確答案 ABCD 2 ABC 3 ABD 4 ABCD 5 ABCD 6 ABCD 7 ABC 8 ABCD 9 AC 10 ABC 11 B 12 ABCDE 13 ABCD 14 ABCD 15 ABCD 16 ABCD 17 ABC 18 ACD 19 ACD 20 ABCDE 判斷題部分 題號(hào) 正確答案 B 2 A 3 B 4 B 5 A 6 B 19 A 20 A 21 B 22 B 23 A B 8 A 9 B 10 B 11 B 12 B 13 B 14 A 24 A 25 B 26 A 27 B 28 B 29 B 30 A 15 A 16 A 17 A
B 5
第四篇：建行崗位考試零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測(cè)試題
零售網(wǎng)點(diǎn)概述模擬測(cè)試題
一、單項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無分。每小題1分，共40分）
1、客戶引導(dǎo)區(qū)是指在網(wǎng)點(diǎn)入口的醒目位置，配置()，識(shí)別客戶，了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)、分流客戶的區(qū)域。
A、產(chǎn)品宣傳折頁B、填單臺(tái)C、叫號(hào)機(jī)和指引牌D、大堂經(jīng)理工作臺(tái)
2、國(guó)際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括個(gè)人金融中心和()。
A、自助銀行B、貴賓理財(cái)中心C、營(yíng)業(yè)中心D、財(cái)富管理中心
3、貴賓理財(cái)中心可依附營(yíng)業(yè)中心、個(gè)人金融中心設(shè)立，也可離行設(shè)立，離行設(shè)立的相當(dāng)于目前的()。
A、綜合型支行B、單點(diǎn)型支行C、VIP室D、儲(chǔ)蓄所
4、下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中所稱的零售網(wǎng)點(diǎn)的說法，不正確的是()。
A、單一辦理對(duì)私業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
B、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離，并且業(yè)務(wù)處理相對(duì)獨(dú)立的對(duì)私營(yíng)業(yè)部分。
C、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)暫時(shí)無法實(shí)現(xiàn)區(qū)域分離的網(wǎng)點(diǎn)。
D、辦理個(gè)貸業(yè)務(wù)的專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
5、下列有關(guān)零售網(wǎng)點(diǎn)的命名，正確的是()
A、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××（城市名稱）××支行（或儲(chǔ)蓄所）
B、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××省分行××（城市名稱）××支行（或儲(chǔ)蓄所）
C、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××省分行××市××支行（或儲(chǔ)蓄所）
D、中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司××市××支行（或儲(chǔ)蓄所）
6、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要和()等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。
A、網(wǎng)點(diǎn)周圍環(huán)境B、網(wǎng)點(diǎn)面積大小C、網(wǎng)點(diǎn)客戶類型D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)效益
7、現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)的數(shù)量要合理設(shè)置。設(shè)置柜臺(tái)數(shù)量過程中不需考慮的因素為()。
A、網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)量B、現(xiàn)金收付量C、自助服務(wù)區(qū)的分流效果D、每天的業(yè)務(wù)高峰期
8、以下不是開放式柜臺(tái)的功能的是()。
A、分流現(xiàn)金類業(yè)務(wù)B、提供服務(wù)C、營(yíng)銷產(chǎn)品D、提供理財(cái)咨詢
9、高級(jí)柜員向上的職業(yè)發(fā)展路線為()。
A、柜員主管B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問或柜員主管D、大堂經(jīng)理
10、在零售網(wǎng)點(diǎn)中，崗位職責(zé)不要求擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的崗位是()
A、柜員主管B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問C、高級(jí)柜員D、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理
11、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來看，以下不是影響因素的是()。
A、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境B、安全度C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)效率
12、表揚(yáng)模型有三個(gè)層級(jí)，以下對(duì)這三個(gè)層級(jí)表述不準(zhǔn)確的是()。
A、感謝B、表揚(yáng)C、杰出服務(wù)D、特殊貢獻(xiàn)
13、定期、不定期收集員工的杰出表現(xiàn)行為，高層行領(lǐng)導(dǎo)采用電話等形式對(duì)員工的行為進(jìn)行表揚(yáng)與鼓勵(lì)，稱為()。
A、特殊貢獻(xiàn)B、感謝C、杰出服務(wù)D、力量時(shí)刻
14、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以后，改變客戶填寫單據(jù)模式，客戶可以在來到柜臺(tái)之前在()的指導(dǎo)下完成憑證的填寫。
A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問C、大堂經(jīng)理D、柜員主管
15、建設(shè)銀行的營(yíng)銷能力主要體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)。雖然客戶經(jīng)理和電子渠道也很重要，但從建設(shè)銀行的戰(zhàn)略合作伙伴美國(guó)銀行來看，通過銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售的零售產(chǎn)品仍然達(dá)到()以上，其中存款和借記卡達(dá)到90%，住房?jī)糁蒂J款達(dá)到2/3，一手房貸款達(dá)到1/3，電子銀行業(yè)務(wù)40%以上也是通過銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售出去的。
A、80%B、60%C、50%D、55%
16、從()開始，建設(shè)銀行與美國(guó)銀行合作，在江蘇常州化龍巷支行和四川成都錦城支行進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作。
A、2005年12月B、2006年3月C、2006年7月D、2007年3月
17、以下不能擔(dān)任大堂經(jīng)理角色的是()
A、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理B、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問C、高級(jí)柜員D、柜員主管
18、測(cè)量階段兩個(gè)試點(diǎn)行共抽調(diào)了22名全職人員，對(duì)9個(gè)專題進(jìn)行了一個(gè)多月的基線測(cè)量，抽取樣本3282個(gè)，繪制業(yè)務(wù)流程圖184張;分析階段，對(duì)22類產(chǎn)品的140多個(gè)流程運(yùn)用魚骨圖和失效模式進(jìn)行了分析，在崗位設(shè)置及職責(zé)、網(wǎng)點(diǎn)精神、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績(jī)考核和硬件環(huán)境等方面實(shí)施了()改進(jìn)措施。
A、64項(xiàng)B、32項(xiàng)C、28項(xiàng)D、58項(xiàng)
19、過去，建設(shè)銀行更多的將網(wǎng)點(diǎn)看作一個(gè)交易平臺(tái)，致力于產(chǎn)品的操作流程的細(xì)致設(shè)計(jì)，而對(duì)()的重視程度不夠，沒有全行統(tǒng)一的規(guī)范，營(yíng)銷工作主要是發(fā)揮基層員工的積極性。
A、客戶分類B、巧妙問題C、銷售流程和銷售工具設(shè)計(jì)D、客戶資源
20、先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn)表明，零售銀行業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一就是要提供()客戶服務(wù)，唯有如此，才能持續(xù)提升客戶滿意度，零售業(yè)務(wù)才能做大做強(qiáng)，并最終提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和贏利能力。
A、“客戶就是上帝”B、“以客戶為中心”
C、“一致的、持續(xù)的和可預(yù)測(cè)的”D、“始于客戶、終于客戶”
21、建設(shè)銀行相信：只有滿意的（），才能提供滿意的服務(wù)
A、制度B、規(guī)范C、報(bào)酬D、員工
22、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的幾個(gè)場(chǎng)景中行為進(jìn)行了規(guī)范（）
A、10B、12C、15D、2023、當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理問候客戶應(yīng)與客戶保持什么樣的距離（）
A、0.5米B、1米C、2米D、3米
24、當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí)，大堂經(jīng)理詢問等候區(qū)的客戶，可通過哪種方法為客戶快速處理可處理的簡(jiǎn)單非現(xiàn)金交易。（）
A、親自辦理B、移動(dòng)柜員C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問D、自助設(shè)備
25、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，柜員應(yīng)提醒客戶如對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?，可在幾個(gè)工作日內(nèi)到有關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定（）
A、1B、2C、3D、426、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，如果客戶對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?，可?個(gè)工作日內(nèi)到什么機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定（）
A、人民銀行或其授權(quán)機(jī)構(gòu)B、銀監(jiān)局或其授權(quán)機(jī)構(gòu)C、上級(jí)建行D、其他銀行
27、網(wǎng)點(diǎn)工作人員向客戶遞交單據(jù)或宣傳資料時(shí)應(yīng)（）
A、單手B、雙手C、單手或雙手D、客戶自取
28、《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》適用于（）
A、網(wǎng)點(diǎn)人員B、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理C、柜員D、全行所有員工
29、建行的核心價(jià)值觀是“誠(chéng)實(shí)、公正、穩(wěn)健和（）”
A、創(chuàng)新B、創(chuàng)造C、建設(shè)D、卓越
30、《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司員工行為規(guī)范（實(shí)行）》的施行時(shí)間是（）
A、2007年5月1B、2007年7月1C、2008年1月1D、2008年7月
131、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該每天安排人員接送款，原則上接送款人員不少于（）人。
A、2；B、3；C、4；D、5；
32、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的電視監(jiān)控應(yīng)指定專人管理，實(shí)行營(yíng)業(yè)期間全過程錄像，從現(xiàn)金進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳開始，至營(yíng)業(yè)終了止。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的錄像資料保存期為至少（）天。
A、15； B、20 ； C、30 ；D、45；
33、營(yíng)業(yè)期間，正常營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所必須（）人以上在崗，并保持高度警惕，以保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全。
A、2； B、3； C、4 ；D、5；
34、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所根據(jù)防范的需要，配備防衛(wèi)器具。防衛(wèi)器具的設(shè)置應(yīng)該做到臨柜人員（），要放在隱蔽和隨手可取之處。
A、人手1件； B、人手2件； C、兩人共用1件；D、三人共用2件；
35、零售網(wǎng)點(diǎn)安全檢查要求，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)指定（），建立相應(yīng)的檢查登記制度。
A、消防員； B、安全員； C、登記員；D、保安員
36、對(duì)于升級(jí)訴求及二次投訴的處理，下面說法錯(cuò)誤的是（）
A、如客戶對(duì)支行的投訴處理結(jié)果有異議，支行應(yīng)在有效控制事態(tài)的同時(shí)，立即向上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門報(bào)告，并留存相關(guān)資料。
B、上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門應(yīng)迅速安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，C、點(diǎn)認(rèn)真總結(jié)投訴處理的得失教訓(xùn)，避免再次出同樣的問題，但是不需要和該客戶聯(lián)系。
D、將事件調(diào)查經(jīng)過和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。
37、零售網(wǎng)點(diǎn)人員向新聞媒體發(fā)布以下哪一項(xiàng)信息不違反規(guī)定？（）
A、未正式發(fā)布的我行定期公告的全部信息，如財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及股息等。
B、股價(jià)敏感信息，如在公司的控制范圍以外而對(duì)其業(yè)務(wù)、營(yíng)運(yùn)或財(cái)務(wù)表現(xiàn)有重大影響的事件，以及可能造成股價(jià)重大波動(dòng)的財(cái)務(wù)狀況變化等。
C、我行重要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其他秘密事項(xiàng)。
D、已經(jīng)在媒體上公布且對(duì)于建行無負(fù)面影響的信息。
38、下面選項(xiàng)中，不屬于接受采訪時(shí)應(yīng)掌握的技巧的是（）
A、不要僅僅回答問題，應(yīng)利用每個(gè)發(fā)言機(jī)會(huì)表達(dá)主要信息和觀點(diǎn)
B、首先表述發(fā)言重點(diǎn)，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時(shí)候。
C、把所有的問題當(dāng)成是必須回答的問題
D、對(duì)不知如何回答的問題，不要猜測(cè)或主觀判斷，可答復(fù)“我稍后再回答你的問題”或“我會(huì)請(qǐng)有關(guān)方面的人士與你聯(lián)絡(luò)”。
39、下面哪些話語在媒體公布會(huì)上是不得體的？（）
A、“非常感謝你的查詢, 我們會(huì)盡快給你回復(fù)?！?/p>
B、“對(duì)于您剛才的問題，我無可奉告?！?/p>
C、“我不是回答這個(gè)問題的最合適人選，我會(huì)盡快讓其它人與你取得聯(lián)系?！?/p>
D、“很抱歉, 我手頭上沒有最新的資料, 我們會(huì)盡快給你回復(fù)?！?/p>
40、我行業(yè)績(jī)定期對(duì)外公告前的多長(zhǎng)時(shí)間為我行的靜默期？（）
A、一個(gè)星期B、半個(gè)月C、一個(gè)月D、三個(gè)月
二、多項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有多個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選均無分。每小題1分，共20分）
1、建設(shè)銀行的物理渠道主要包括()
A、營(yíng)業(yè)中心 B、個(gè)人金融中心 C、營(yíng)業(yè)中心 D、財(cái)富管理中心 E、自助銀行F、專業(yè)業(yè)務(wù)中心
2、國(guó)際一流零售銀行的網(wǎng)點(diǎn)通常包括()
A、個(gè)人金融中心B、貴賓理財(cái)中心 C、營(yíng)業(yè)中心 D、財(cái)富管理中心 E、自助銀行
3、零售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部按功能可分為()
A、自助銀行區(qū) B、業(yè)務(wù)處理區(qū) C、銷售理財(cái)區(qū)（包括開放式柜臺(tái)和理財(cái)區(qū)）
D、客戶引導(dǎo)區(qū) E、客戶等候區(qū) F、電子銀行演示與交易區(qū)
4、開放式柜臺(tái)主要是向客戶()，是提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)、分流現(xiàn)金區(qū)業(yè)務(wù)量、減少客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間的重要區(qū)域。
A、提供理財(cái)咨詢 B、營(yíng)銷產(chǎn)品 C、提供服務(wù) D、辦理開銷戶 E、辦理掛失 F、小額現(xiàn)金
5、零售網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置為五個(gè)崗位，即為()
A、普通柜員崗位 B、高級(jí)柜員崗位 C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問崗位
D、大堂經(jīng)理崗位 E、柜員主管崗位 F、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理崗位
6、導(dǎo)致客戶不滿意的因素有很多。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)所做的客戶之聲來看，主要有()等因素。
A、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 B、服務(wù)效率 C、服務(wù)態(tài)度 D、安全度 E、網(wǎng)點(diǎn)位置
7、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作在美國(guó)銀行專家的幫助下，嚴(yán)格經(jīng)過()等階段的扎實(shí)工作，取得圓滿成功。
A、定義 B、測(cè)量 C、控制 D、分析 E、改進(jìn) F、測(cè)驗(yàn)
8、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作取得了良好的效果，以下屬于成果的是()
A、服務(wù)環(huán)境明顯改善 B、員工精神面貌煥然一新 C、銷售能力持續(xù)提高
D、客戶服務(wù)能力不斷增強(qiáng) E、提升了客戶滿意度 F、提升了員工收入水平
9、確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少50%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時(shí)間由()作為后備擔(dān)當(dāng)。
A、個(gè)人客戶經(jīng)理B、柜員主管 C、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問 D、高級(jí)柜員 E、普通柜員
10、通過改進(jìn)排號(hào)機(jī)的設(shè)置，使得營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)接待的客戶，能按其所辦業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、耗時(shí)長(zhǎng)短的不同被分配到()三種不同的崗位。
A、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問 B、普通柜員 C、大堂經(jīng)理 D、高級(jí)柜員 E、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理 F、柜員主管
11、網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括（）。
A.崗位行為規(guī)范 B.指導(dǎo) C.表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì) D.批評(píng)與自我批評(píng)
12、零售網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)道德包括（）。
A.客戶至上 B.服務(wù)為本 C.愛行敬業(yè) D.誠(chéng)信守約
13、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)認(rèn)同并踐行建設(shè)銀行的核心價(jià)值觀（）。
A.誠(chéng)實(shí) B.公正 C.穩(wěn)健 D.創(chuàng)造
14、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)牢固樹立（）的風(fēng)險(xiǎn)理念
A.了解客戶 B.理解市場(chǎng) C.全員參與 D.抓住關(guān)鍵
15、零售網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)做到儀表大方，具體要求：（）。
A.舉止端莊，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重； B.著裝莊重，整潔得體，符合職業(yè)身份及工作要求； C.注重妝容、修飾有度，D.杜絕奇、異、特、怪。
16、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的安全檢查通常以（）等方式進(jìn)行。
A、常規(guī)檢查； B、安全檢查； C、普查； D、抽查；
17、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在接受檢查時(shí)必須先驗(yàn)證手續(xù)齊全方可進(jìn)行，要求（）等三種證件齊全，由支行保衛(wèi)部門或業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、分管行長(zhǎng)陪同才可進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行檢查。
A、工作證； B、身份證； C、查庫介紹信（由各級(jí)支行轉(zhuǎn)開）； D、當(dāng)?shù)嘏沙鏊_出的檢查證；
18、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該始終堅(jiān)持（）等五雙制度
A、雙人臨柜； B、雙人碰庫； C、雙人管庫； D、雙人守庫； E、雙人押運(yùn)；
19、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的原則包括（）
A、加強(qiáng)預(yù)警，防患未然； B、明確責(zé)任，協(xié)同配合；
C、劃分等級(jí), 分類應(yīng)對(duì)； D、報(bào)告及時(shí)，響應(yīng)迅速；
20、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作包括（）
A、熟悉、演練網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案； B、負(fù)責(zé)組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)急處置工作；
C、負(fù)責(zé)履行報(bào)告職責(zé)； D、完成事件問題的職責(zé)內(nèi)整改工作；
三、判斷題（在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼。錯(cuò)選、多選或未選
均無分。每小題1分，共40分）
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通常具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需要以及網(wǎng)點(diǎn)面積大小等實(shí)際情況進(jìn)行功能分區(qū)設(shè)置。A.是 B.非
2、自助銀行區(qū)通常設(shè)置在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)首先接觸并必經(jīng)之處。A.是 B.非
3、自助銀行安全防護(hù)設(shè)施只須保證客戶人身、資金的安全和銀行機(jī)具的正常、安全運(yùn)行即可。A.是 B.非
4、電子銀行演示與交易區(qū)是網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)的區(qū)域，客戶也可以在此區(qū)域直接辦理業(yè)務(wù)。A.是 B.非
5、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理40％以上的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理角色，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不能擔(dān)任大堂經(jīng)理時(shí)，啟動(dòng)大堂經(jīng)理后備流程，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保證大堂經(jīng)理100％在崗。A.是B.非
6、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問是大堂經(jīng)理的第二后備，需要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的安排，投入一定的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理。
A.是 B.非
7、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理負(fù)主要責(zé)任，故也對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷售情況負(fù)責(zé)。A.是 B.非
8、高級(jí)柜員是大堂經(jīng)理的第一后備，在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理不在崗的情況下，需要擔(dān)任大堂經(jīng)理。A.是 B.非
9、高級(jí)柜員主要職責(zé)是完成發(fā)生頻率較大、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)和收益相對(duì)較高的復(fù)雜交易。A.是 B.非
10、客戶等候區(qū)是客戶等候辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，也是銷售人員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示、服務(wù)咨詢及簡(jiǎn)單營(yíng)銷活動(dòng)的場(chǎng)所。A.是 B.非
11、國(guó)際上先進(jìn)的零售銀行經(jīng)驗(yàn)表明，能否提供“一致的、持續(xù)的和可測(cè)量的”客戶服務(wù)，是衡量零售銀行業(yè)務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。A.是 B.非
12、大堂經(jīng)理通過詢問進(jìn)入大廳的客戶或等候區(qū)的客戶，了解并確認(rèn)其需求后，為客戶完成非現(xiàn)金交易。
A.是 B.非
13、網(wǎng)點(diǎn)的所有流程設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)和銷售進(jìn)行，交易和核算是輔助性的，是為完成產(chǎn)品銷售而服務(wù)的。
A.是 B.非
14、網(wǎng)點(diǎn)人員最有價(jià)值的工作是面對(duì)客戶提供服務(wù)、銷售產(chǎn)品。A.是 B.非
15、高級(jí)柜員同時(shí)兼顧銷售和銷售推薦，在特殊情況下需投入少量的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理的第二后備。
A.是 B.非
16、確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100％，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理要利用至少40%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，其余時(shí)間由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問和高級(jí)柜員作為后備擔(dān)當(dāng)。A.是 B.非
17、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，增加B級(jí)（含）以上柜員現(xiàn)金、重空調(diào)撥崗位權(quán)限。A.是 B.非
18、在考核網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售量、網(wǎng)點(diǎn)銷售能力的基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)點(diǎn)和員工服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要指標(biāo)有：客戶等待時(shí)間、交易速度、客戶隊(duì)列放棄率、主要產(chǎn)品銷售量、“神秘客戶” 評(píng)價(jià)、客戶滿意度、產(chǎn)品銷售推薦量等。A.是 B.非
19、適當(dāng)調(diào)整目前柜員主管的職責(zé)，使其職責(zé)和工作流程更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，將集中管理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)除柜員尾箱以外的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)金職責(zé)從柜員調(diào)整到柜員主管。A.是 B.非
20、普通柜員的主要職責(zé)是辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時(shí)間較長(zhǎng)的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過程中進(jìn)行銷售推薦和自助設(shè)備使用推薦。A.是 B.非
21．網(wǎng)點(diǎn)精神的核心是尊重、鼓勵(lì)、團(tuán)隊(duì)。A.是 B.非
22．網(wǎng)點(diǎn)精神主要包括崗位行為規(guī)范、指導(dǎo)和表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)等三部分內(nèi)容。A.是 B.非
23．大堂經(jīng)理問候客戶時(shí)應(yīng)與客戶保持1.5米的距離。A.是 B.非
24.客戶愿意并會(huì)使用自助設(shè)備時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)或陪同客戶至自助設(shè)備。A.是 B.非
25.當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí), 大堂經(jīng)理應(yīng)查看等待區(qū)，確?？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)前，相關(guān)單據(jù)已填寫完畢。
A.是 B.非
26.當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶量較大時(shí), 大堂經(jīng)理補(bǔ)充問候的順序是：首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候沒有閱讀宣傳資料的客戶。A.是 B.非
27.當(dāng)大堂經(jīng)理指引顧客至自助服務(wù)區(qū)時(shí), 大堂經(jīng)理應(yīng)向客戶遞送自助設(shè)備傳手冊(cè)。A.是 B.非
28.當(dāng)大堂經(jīng)理推薦顧客至個(gè)人業(yè)務(wù)顧問時(shí), 其行為規(guī)范之一就是詢問客戶問題。A.是 B.非
29.當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時(shí), 大堂經(jīng)理應(yīng)仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求。A.是 B.非
30.當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí),應(yīng)按規(guī)定沒收假鈔。A.是 B.非
31、偽造的貨幣是指在真幣的基礎(chǔ)上，利用挖補(bǔ)、揭層、涂改、拼湊、移位、重印等多種方法制作，改變真幣原形態(tài)的假幣。A.是 B.非
32、變?cè)斓募賻攀侵阜抡照鎺诺膱D案、形狀、色彩等，采用各種手段制作的假幣。A.是 B.非
33、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，堅(jiān)持營(yíng)業(yè)室內(nèi)不留人、不留款、不留印章和重要憑證等三不留制度。
A.是 B.非
34、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該堅(jiān)持帳款未結(jié)平不走、帳、款、印、押未入箱（柜）不走、保險(xiǎn)柜門營(yíng)業(yè)室門未鎖定不走以及鈔箱未上車不走等四不走措施。A.是 B.非
35、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常工作中，應(yīng)該堅(jiān)持三知兩會(huì)，主要包括：知網(wǎng)點(diǎn)的安全制度規(guī)定，知自己器材的數(shù)量、位置，知網(wǎng)點(diǎn)緊急情況預(yù)案。會(huì)使用防衛(wèi)器材；會(huì)報(bào)警方法和處理各種緊急情況。A.是 B.非
36、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案適用范圍包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶投訴、語言溝通障礙、自然災(zāi)害、群體性事件等突發(fā)事件的應(yīng)急處理。A.是 B.非
37、對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急報(bào)告的三條原則是及時(shí)、準(zhǔn)確和完整。A.是 B.非
38、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該根據(jù)以下順序選擇緊急報(bào)告工具: EMAIL、短信、手機(jī)、辦公室電話。A.是 B.非
39、如客戶對(duì)投訴處理結(jié)果仍有異議或分行無法控制事態(tài)發(fā)展，客戶服務(wù)主管部門應(yīng)盡量穩(wěn)定客戶情緒，同時(shí)爭(zhēng)取社會(huì)媒體的介入，使得多方一起來盡快解決客戶反映的問題。A.是 B.非
40、對(duì)媒體突擊式或未取得上級(jí)同意的采訪，網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)婉言拒絕和制止，但應(yīng)特別注意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產(chǎn)生語言和肢體上的沖突。A.是 B.非
答案：
單選題部分
題號(hào) 正確答案C2 B3 B4 D5 A6 B7 D8 A9 C10 A11 B12 B13 D14 C15 B 16 B17 D18 B19 C20 C21 D22 C23 B24 B25 C26 A27 B28 D29 B 30 B31 C32 C33 B34 A35 B36 C37 D38 C39 B40 C
多選題部分
題號(hào) 正確答案ABCDEF2 AB3 ABCDEF4 ABCDE5 ABCEF6 ABC7 ABCDE8 ABCDE9 ABDCD11 ABC12 ABCD13 ABCD14 ABCD15 ABCD16 ABCD17 ABC18 ABCDE 19 ABCD20 ABCD
判斷題部分
題號(hào) 正確答案A2 A3 B4 A5 B6 B7 A8 B9 B10 A11 A12 B13 A14 A15 A16 B17 A18 A19 B20 A21 B22 A23 B24 A25 A26 B27 A28 B29 A 30 A31
B32 B33 A34 A35 A36 A37 A38 B39 B40 A
第五篇：2011 建行柜員等級(jí)考試模擬試題
2011柜員等級(jí)業(yè)務(wù)知識(shí)模擬試題(一)一．單項(xiàng)選擇題。（總分35分，共35題，每題1分，只有一個(gè)正確答案，答案正確得1分，多選、錯(cuò)選或不選不得分，不倒扣分。請(qǐng)捋所選答案填寫在答題卡上。）
1．辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間；如有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意；接聽、撥打電話要長(zhǎng)話短說、言簡(jiǎn)意賅，私人電話不超 過(A)。
A．2分鐘 B．1分鐘
C．3分鐘 D．4分鐘
2．商業(yè)承兌匯票由(B)承兌。
A．銀行 B．銀行以外的付款人
C．申請(qǐng)人 D．收款人
3．目前我行收兌的外鈔不包括(B)。A．美元、歐元、港元
B．秘魯幣、盧布、伊拉克元
C．加拿大元、澳大利亞元、新加坡元
D．丹麥克郎、挪威克郎、瑞典克郎券
4．個(gè)體工商戶憑營(yíng)業(yè)執(zhí)照以字號(hào)或經(jīng)營(yíng)者姓名開立的銀行結(jié)算賬戶納入(D)。A．個(gè)體戶 B．個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶
C．個(gè)人銀行結(jié)算賬戶 D．單位銀行結(jié)算賬戶
5．中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行反洗錢現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，檢查人員不得少于(B)人。A．1 B．2 C．3 D．5
6．單位存款按存款資金性質(zhì)及計(jì)息范圍不同可分為財(cái)政性存款和(A)。A．一般性存款 B．基本存款賬戶存款
C．一般存款賬戶存款 D．臨時(shí)存款賬戶存款
7．個(gè)人商業(yè)用房貸款期限最長(zhǎng)為(A)年。
A．10 B．15 C．20 D．30 8．整存零取的存期分(B)。
A．一年、二年、三年 B．一年、三年、五年
C．二年、三年、五年 D．三年、五年
B卷，9．按照《支付結(jié)算辦法》的規(guī)定，下列款項(xiàng)中，不能辦理托收承付的是(C)。A．商品交易取得的款項(xiàng)
B．因商品交易而產(chǎn)生的勞務(wù)供應(yīng)的款項(xiàng) C．因寄銷商品而產(chǎn)生的款項(xiàng)
D．因運(yùn)送商品而產(chǎn)生的款項(xiàng)
10、現(xiàn)金管理系統(tǒng)適應(yīng)（A）公司、機(jī)構(gòu)等單位客戶
A、大、中、小型 B、大型 C、中、小型 D、中型
11．票據(jù)背書轉(zhuǎn)讓時(shí)，下面(D)不屬于必須記載的事項(xiàng)。A．被背書人名稱 D．背書日期
C．背書人簽章 D．被背書人簽章
12．被凍結(jié)的存款，不屬于贓款的，凍結(jié)期間(A)計(jì)付利息：屬于贓款的，凍結(jié)期間()計(jì)付利息，如凍結(jié)有誤，解除凍結(jié)時(shí)應(yīng)補(bǔ)計(jì)凍結(jié)期間的利息。A．應(yīng)，不應(yīng) B．不應(yīng)，應(yīng)
C．應(yīng)，應(yīng) D．不應(yīng)，不應(yīng)
13．一張結(jié)算卡可關(guān)聯(lián)（D）子賬戶。
A.１個(gè) B.3個(gè) C 5個(gè) Ｄ多個(gè)
14．龍卡信用卡若在到期還款日前未還款或還款金額不足最低還款額，除計(jì)收利息外，還將按 最低還款額未還部分的(A)收取滯納金，最低5元人民幣或1美元。A．5％ B．5％ C．2％ D．2％0
15、客戶使用電子回單柜年費(fèi)（A）
A、240元 B、360元 C、480元 D、600元
16．商業(yè)銀行應(yīng)遵循(D)的原則，盡責(zé)審查客戶資料的真實(shí)性、完整性和合法性。A．與司法機(jī)關(guān)、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)全面合作原則 B．了解客戶原則 C．保密原則
D．合法審慎原則
B卷，17．客戶預(yù)留印鑒的變更，客戶填寫新印鑒卡并在印鑒卡正面加蓋預(yù)留印鑒，在背面加蓋(C)。
A．全套舊印鑒 B．公章
C．全套舊印鑒及公章 D．不用蓋章
18．下列哪些執(zhí)法機(jī)關(guān)無權(quán)對(duì)存款人的銀行結(jié)算帳戶查詢凍結(jié)扣劃(C)。A．人民法院 B．稅務(wù)機(jī)關(guān)
C．國(guó)家安全機(jī)關(guān) D．海關(guān)
19．普通柜員與現(xiàn)金柜員在同一機(jī)構(gòu)同一崗位工作滿（A）年的，必須安排在同一機(jī)構(gòu)不同崗位之間輪崗。A.1 B.2 C.3 D.4 20．下列各項(xiàng)中，不符合票據(jù)和結(jié)算憑證填寫要求的是(B)。A．中文大寫金額數(shù)字到“角”為止，在“角”后沒有寫“整”字 B．票據(jù)的出票日期使用阿拉伯?dāng)?shù)字填寫 C．阿拉伯小寫金額數(shù)字前填寫了人民幣符號(hào)
D．“3月3日”出票的票據(jù)，出票日期填寫為“零叁月零叁日”
21．下列說法中錯(cuò)誤的是(D)。
A．停止使用的重要空白憑證經(jīng)核點(diǎn)無誤后，應(yīng)封存并作出明顯批注后入庫(柜)登記保管，按規(guī)定交上級(jí)行集中銷毀
B．客戶銷戶交回的開戶登記證．印鑒卡片應(yīng)加蓋作廢戳記后作當(dāng)日記賬憑證的附件，其他 重要空白憑證應(yīng)切角后入庫(柜)登記保管，在單位負(fù)責(zé)人及會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)人監(jiān)督下按季組織銷毀 C．經(jīng)辦人員辦理業(yè)務(wù)過程中填錯(cuò)的重要空白憑證，應(yīng)加蓋作廢戳記后作當(dāng)日記賬憑證的附 件
D．停止使用的銀行匯票．商業(yè)匯票．特種存單和銀行卡由一級(jí)分行批準(zhǔn)，二級(jí)分行組織銷毀
22．利息存貸期計(jì)算天數(shù)采用(C)的方法。
A．算頭算尾 B．不算頭算尾
C．算頭不算尾 D．不算頭不算尾 23．我行的個(gè)人外匯結(jié)構(gòu)產(chǎn)品品牌為(C)。
A．龍卡通 B．利得盈
C．匯得盈 D．龍鼎金
24．定活兩便存期不滿三個(gè)月，利息按(A)計(jì)算。
A．支取日掛牌活期利率 B．存入日掛牌活期利率
C．整存整取三個(gè)月利率 D．整存整取三個(gè)月利率打六折
25．個(gè)人不動(dòng)戶是指存款余額在(D)元以下，3年及3年以上(對(duì)年對(duì)月對(duì)日計(jì)算)未發(fā)生 收付款活動(dòng)的個(gè)人活期存款賬戶等。
B卷，A．10(含)B．10(不含)C．50 D．100
26．托收承付必須根據(jù)(C)由收款人發(fā)貨后委托銀行向異地付款人收取款項(xiàng)。A．借款合同 B．借據(jù)
C．購銷合同 D．銀行承兌匯票
27．甲．乙公司簽訂買賣合同，雙方約定采用托收承付、驗(yàn)貨付款結(jié)算方式。2010年4月1日，運(yùn)輸部門向付款人甲公司發(fā)出提貨通知，根據(jù)《支付結(jié)算辦法》的規(guī)定，如不考慮法定節(jié)假日 因素，甲公司的承付期滿日為(C)。
A．4月4日 B．4月5日
C．4月11日 D．4月16 日
28．某單位存入3個(gè)月定期100萬，年利率為8％，到期銀行應(yīng)支付利息(C)元。A．5000 B．10000 C．20000 D．30000
29．下列不屬于辦理柜面業(yè)務(wù)“三先三后”的是(D)。A．收款業(yè)務(wù)“先收款，后錄入” B．付款業(yè)務(wù)“先錄入，后付款”
C．轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)“先錄入付款賬，后錄入收款賬”
D．接待客戶“先對(duì)外，后對(duì)內(nèi)”
30．客戶領(lǐng)取印鑒卡未能送回的，由經(jīng)辦柜員(或客戶經(jīng)理)進(jìn)行催收，本地超過(D)個(gè)工作日(自領(lǐng)取之日起算)，異地超過()個(gè)工作日且確實(shí)無法收回的，應(yīng)由經(jīng)辦柜員(或客戶經(jīng)理)書面說明，經(jīng)會(huì)計(jì)主管授權(quán)簽字后視同注銷處理，將說明隨當(dāng)日憑證裝訂。同時(shí)登記《中國(guó)建設(shè)銀行印鑒卡使用情況登記簿》，在“備注”欄注明“客戶領(lǐng)用未送回”。A．5，7 B．7，10 C．5，10 D．3，10
31．下列說法中錯(cuò)誤的是(D)。
A．停止使用的重要空白憑證經(jīng)核點(diǎn)無誤后，應(yīng)封存并作出明顯批注后入庫(柜)登記保 管，按規(guī)定交上級(jí)行集中銷毀
B．客戶銷戶交回的開戶登記證．印鑒卡片應(yīng)加蓋作廢戳記后作當(dāng)日記賬憑證的附件，其他重要空白憑證應(yīng)切角后入庫(柜)登記保管，在單位負(fù)責(zé)人及會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)人監(jiān)督下按季組織銷毀
C．經(jīng)辦人員辦理業(yè)務(wù)過程中填錯(cuò)的重要空白憑證，應(yīng)加蓋作廢戳記后作當(dāng)日記賬憑證的附件 D．停止使用的銀行匯票．商業(yè)匯票．特種存單和銀行卡由一級(jí)分行批準(zhǔn)，二級(jí)分行組織銷毀
32．單位銀行結(jié)算賬戶轉(zhuǎn)為久懸未取專戶滿(B)年后，將該印鑒卡隨營(yíng)業(yè)外收入憑證裝訂，同時(shí)做銷戶處理。
A．2年 B．5年 C．10年 D．15年
B卷，33．下列哪一個(gè)機(jī)構(gòu)有權(quán)鑒定假幣?(A)A．在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示人民銀行授權(quán)證書的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu) B．城鄉(xiāng)信用社
C．郵政儲(chǔ)蓄的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)
D．證券公司財(cái)務(wù)部
34．我行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告包括(A)和其他應(yīng)當(dāng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告中披露的相關(guān)信息和資料。A．會(huì)計(jì)報(bào)表 B．財(cái)務(wù)情況說明書
C．財(cái)務(wù)分析報(bào)告 D．決算說明書
35．辦理基金轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)時(shí)，首先應(yīng)確認(rèn)該基金公司是否開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)?；疝D(zhuǎn)換只能在(D)的開放式基金間進(jìn)行。
A．同一類型 B．同一規(guī)模
C．同一凈值 D．同一基金公司管理
二．多項(xiàng)選擇題。(總分40分，共20題，每題2分，有二個(gè)或二個(gè)以上正確答案，答案正確 得2分，多選、少選、錯(cuò)選、不選不得分，不倒扣分。請(qǐng)捋所選答案填寫在答題卡上。)36．柜員收入現(xiàn)金應(yīng)做到(ACD)。A．當(dāng)面點(diǎn)清，一筆一清
B．先記賬，后收款
C．收入的現(xiàn)金未經(jīng)整點(diǎn)不得對(duì)外付出 D．必須使用機(jī)打回單
37．柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴包括(ABC)。A．投訴登記 B．投訴調(diào)查
C．投訴處理 D．投訴匯總
38．我行目前已開辦了的個(gè)人外幣存款種類包括(ABD)。
A．個(gè)人外幣活期存款 B．個(gè)人外幣整存整取定期存款
C．個(gè)人外匯協(xié)定存款 D．個(gè)人外幣通知存款
39．個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定的有效身份證件有哪些?(ABCD)A．居住在中國(guó)境內(nèi)16周歲以上的中國(guó)居民，為身份證．戶口簿．護(hù)照；居住在中國(guó)境內(nèi)16周歲以下的中國(guó)居民，為戶口簿；中國(guó)籍的華僑可以是中國(guó)護(hù)照 B．軍人，為軍人身份證件；人民武裝警察，為人民武裝警察身份證件
C．香港．澳門居民，為港澳居民往來內(nèi)地通行證；臺(tái)灣居民，為來往大陸通行證或其他有 效旅行證件
D．外國(guó)公民為護(hù)照
40．手機(jī)銀行安全防范措施正確要點(diǎn)提示：（ABC）
B卷，A．請(qǐng)妥善保管自己的手機(jī)銀行登錄密碼和手機(jī)終端，不能隨意轉(zhuǎn)交他人使用。B．手機(jī)SIM卡不要轉(zhuǎn)借他人，以防被復(fù)制。
C．不要輕信各類詐騙短信內(nèi)容，切不要輕信無抵押貸款等名義驗(yàn)資的借口，使用他人手機(jī)號(hào)碼開通手機(jī)銀行，或在開通網(wǎng)上銀行時(shí)登記他人的手機(jī)號(hào)碼。D．如果您的手機(jī)丟失或手機(jī)號(hào)碼更換，請(qǐng)及時(shí)與手機(jī)運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系處理，無需注銷手機(jī)銀行。41．下面哪些個(gè)人業(yè)務(wù)在特殊情況下可以代辦?(ABC)A．大額存款業(yè)務(wù) B．開戶
C．換折 D．改密
42．重要單證的保管以下哪些規(guī)定是正確的?(ABCD)A．在用的重要單證實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制，由經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)領(lǐng)用的重要單證的登記、保管和使用 B．需要本行簽發(fā)加蓋印章的，必須做到重要單證與印章分管分用 C．銀行卡與已制作完成的密碼信封必須分人保管
D．營(yíng)業(yè)時(shí)間經(jīng)辦人員如需臨時(shí)離崗，應(yīng)將重要單證入柜(箱)妥善保管 43．票據(jù)背書種類包括(ABD)。
A．轉(zhuǎn)讓背書 B．委托收款背書
C．抵押背書 D．質(zhì)押背書
44．存款人申請(qǐng)開立一般存款賬戶應(yīng)向銀行出具的證明文件包括：(ABC)。A．其開立基本存款賬戶規(guī)定的證明文件 B．基本存款賬戶開戶許可證
C．存款人因向銀行借款需要，應(yīng)出具借款合同
D．存款人因其他需要，應(yīng)出具政府人事部門或編制委員會(huì)的批文或登記證書
45．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境要整潔，明亮，做到“四凈四無”，即：(CD)。A．門面凈、著裝凈、桌面凈、地面凈 B．無灰塵、無紙屑、無煙頭、無噪音 C．地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈
D．無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味
46網(wǎng)銀安全防范措施正確要點(diǎn)提示：（ABCD）
A．盡量不要在網(wǎng)吧等公共場(chǎng)所使用網(wǎng)上銀行。
B．請(qǐng)妥善保管自己的網(wǎng)銀登錄密碼和網(wǎng)銀盾，不能隨意轉(zhuǎn)交他人使用。
C．建議客戶開通網(wǎng)銀短信提醒服務(wù)（選取登錄、轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付、信用卡網(wǎng)上支付四類交易為宜）。D．不要輕信各類詐騙短信內(nèi)容。請(qǐng)記住建行短信特服號(hào)碼95533。47．柜員所關(guān)聯(lián)的指紋無法識(shí)別時(shí)，應(yīng)采取的處理方式是（ABC）。A.關(guān)聯(lián)該柜員其他所采指紋 B.重新采集該柜員其他指紋
C.如全部所采指紋均臨時(shí)無法識(shí)別，對(duì)該柜員做特殊人群處理 D.立即調(diào)離該崗位
B卷，48．日終現(xiàn)金柜員完成尾箱全部現(xiàn)金清點(diǎn)并與系統(tǒng)核對(duì)相符后，由現(xiàn)金業(yè)務(wù)主管復(fù)點(diǎn)無誤封箱 上雙鎖，復(fù)點(diǎn)的具體要求為(ABD)。A．貴金屬現(xiàn)金業(yè)務(wù)主管需逐塊(枚)復(fù)點(diǎn)
B．整捆整把的現(xiàn)金現(xiàn)金業(yè)務(wù)主管可以“卡把”并“抽把”復(fù)點(diǎn) C．人民幣不成把零散現(xiàn)金不逐張清點(diǎn)
D．外幣不成把零散現(xiàn)金應(yīng)逐張清點(diǎn)
49．國(guó)內(nèi)信用證的付款方式分為：(AB)。
A．即期付款 B．延期付款 C．見票付款 D．定日付款
50．單位一般存款賬戶的使用范圍包括：(AB)。A．存款人借款轉(zhuǎn)存 B．借款歸還
C．發(fā)放本單位職工工資 D．銷售貨款存入
51．已被凍結(jié)的存款需要具備以下什么條件才可以對(duì)其予以解凍處理，(AC)。A．原作出凍結(jié)決定的有權(quán)機(jī)關(guān)作出解凍決定并出具“解除凍結(jié)存款通知書” B．被凍結(jié)存款的單位或個(gè)人對(duì)凍結(jié)提出異議的
C．凍結(jié)期滿6個(gè)月
D．其他有權(quán)機(jī)關(guān)作出解凍決定
52．個(gè)人通知存款按存款人選擇的提前通知的期限長(zhǎng)短包括(AB)。A．一天通知存款 B．七天通知存款
C．三天通知存款 D．五天通知存款
53．建設(shè)銀行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的目標(biāo)是(ABCD)。
A.確保建設(shè)銀行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)總體目標(biāo)的全面實(shí)施和充分實(shí)現(xiàn) B.規(guī)范各級(jí)行處會(huì)計(jì)行為，確保會(huì)計(jì)資料真實(shí)、完整
C.防止并及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正錯(cuò)誤及舞弊行為，堵塞漏洞、消除隱患，保護(hù)建設(shè)銀行財(cái)產(chǎn)的安全、完整 D.確保國(guó)家法律法規(guī)、財(cái)會(huì)與金融監(jiān)管規(guī)章和中國(guó)建設(shè)銀行內(nèi)部規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行
54．以下關(guān)于單位定期存款開戶證實(shí)書換開單位定期存單的操作流程正確的是（ABCD）。
A.存款開戶證實(shí)書因質(zhì)押需轉(zhuǎn)開單位定期存單時(shí)，柜員根據(jù)申請(qǐng)人提交的“存款開戶證實(shí)書”通知聯(lián)、“存款行負(fù)責(zé)人簽字”處簽字后，加蓋經(jīng)辦行公章
D.柜員將證實(shí)書底卡聯(lián)、通知聯(lián)、單位定期存單 民幣由鑒定單位處理。
（B)68．票據(jù)上有偽造、變?cè)斓暮炚碌?，?huì)影響票據(jù)上其他真實(shí)簽章的效力。
（B)69．已啟用的印鑒卡應(yīng)納入重要物品保管。柜員臨時(shí)離崗時(shí)，印鑒卡不必裝箱上鎖，營(yíng)業(yè)終了必須入保險(xiǎn)柜(箱)保管。
（A)70．龍卡信用卡信用額度可分為永久信用額度和臨時(shí)信用額度，臨時(shí)信用額度有效期 最長(zhǎng)為3個(gè)月，到期后信用額度將自動(dòng)恢復(fù)為原來的額度。
（A)71．糧、棉、油企業(yè)只能在中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行開戶，不能在其他金融機(jī)構(gòu)開戶。
(B)72．營(yíng)業(yè)終了，對(duì)公業(yè)務(wù)柜員和綜合柜員直接換人勾對(duì)業(yè)務(wù)流水，本人不再勾對(duì)業(yè)務(wù) 流水；對(duì)私業(yè)務(wù)柜員獨(dú)立勾對(duì)本人業(yè)務(wù)流水，不再換人勾對(duì)。
(A)73．柜員在CCBS系統(tǒng)中錄入卡號(hào)后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)系統(tǒng)反顯的收款人賬號(hào)、姓名與客戶 填寫的16位信用卡卡號(hào)、姓名是否一致，核對(duì)無誤后才能提交交易。
（A)74．按會(huì)計(jì)決算要求，單位存款賬戶每年末應(yīng)辦理一次全面對(duì)賬。
(B)75．對(duì)外發(fā)售重要空白憑證應(yīng)驗(yàn)證客戶身份，并根據(jù)客戶業(yè)務(wù)量適量發(fā)售，發(fā)售時(shí)由 客戶簽收確認(rèn)。如屬我行重要客戶，經(jīng)主管會(huì)計(jì)的負(fù)責(zé)人同意后，可由行內(nèi)負(fù)責(zé)該客戶的客 戶經(jīng)理代為客戶簽收、購買重要空白憑證。
四．簡(jiǎn)答題。（總分15分，共2題；
B
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