第一篇：網(wǎng)點(diǎn)普通柜員20101124V1.0

江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

Confidential

(秘密)

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郵政積分卡系統(tǒng)

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

網(wǎng)點(diǎn)普通柜員分冊(cè)

Version 1.0.0

2012.01.14

積分卡系統(tǒng)項(xiàng)目組

第1頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

前言

本手冊(cè)的編撰得到很多領(lǐng)導(dǎo)專家的指導(dǎo)和幫助，在此表示衷心的感謝。同時(shí)，由于積分卡系統(tǒng)工程建設(shè)時(shí)間緊迫，同時(shí)有多項(xiàng)工作并行，本手冊(cè)由多位業(yè)務(wù)和技術(shù)人員在開發(fā)和測(cè)試工作之余編成，時(shí)間匆忙，肯定存在很多疏忽甚至是錯(cuò)誤，向各位表示誠(chéng)摯的歉意，同時(shí)歡迎大家對(duì)文檔的不妥之處進(jìn)行批評(píng)指正，我們將根據(jù)大家的意見不斷完善本手冊(cè)內(nèi)容。

謝謝大家！

積分卡系統(tǒng)項(xiàng)目組 2012年1月14日

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積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè) 系統(tǒng)管理

1.1 網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)系統(tǒng)管理

1.1.1 機(jī)構(gòu)管理

1.1.1.1 網(wǎng)點(diǎn)（機(jī)構(gòu)）上班

使用對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)綜合柜員以上級(jí)別柜員。適用情況：每天營(yíng)業(yè)開始時(shí)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)上班 描 述：

每日營(yíng)業(yè)開始時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)上班完畢后，各普通柜員方可進(jìn)行簽到。輸

入：機(jī)構(gòu)號(hào)、綜合柜員號(hào)、綜合柜員密碼。輸

出：

1.1.1.2 網(wǎng)點(diǎn)（機(jī)構(gòu)）下班

使用對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)綜合柜員。

適用情況：網(wǎng)點(diǎn)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行該交易停止?fàn)I業(yè)。描 述：

檢查如果還有未簽退的柜員，若有則網(wǎng)點(diǎn)不可下班；在“網(wǎng)點(diǎn)下班”交易內(nèi)判斷該

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網(wǎng)點(diǎn)是否已經(jīng)做過(guò)繳款，如未未做繳款，不允許下班；檢查網(wǎng)點(diǎn)是否已經(jīng)軋帳，如未進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)軋帳，網(wǎng)點(diǎn)也不可以下班。

輸

入：機(jī)構(gòu)號(hào)、綜合柜員號(hào)、綜合柜員密碼。輸

出：

1.1.2 柜員管理

1.1.2.1 柜員簽到

使用對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員。

適用情況：普通柜員必須做此交易方可開始營(yíng)業(yè)。描 述：

網(wǎng)點(diǎn)上班后，普通柜員執(zhí)行本柜員簽到交易，才可以進(jìn)入系統(tǒng)，進(jìn)行當(dāng)日的業(yè)務(wù)交易。

當(dāng)日注冊(cè)的柜員隔日才能簽到；簽到日期必須在柜員啟用日期和截止日期之間；已注銷或已停用的柜員不能簽到；非網(wǎng)點(diǎn)柜員不能簽到。輸

入：機(jī)構(gòu)號(hào)、柜員號(hào)、柜員密碼。輸 出：

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1.1.2.2 柜員簽退

使用對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員。

適用情況：普通柜員營(yíng)業(yè)結(jié)束后執(zhí)行本交易退出交易系統(tǒng)。描 述：

普通柜員執(zhí)行本柜員簽退交易后，才可以退出交易系統(tǒng)。柜員簽退后當(dāng)日可以再次簽到。

輸

入：柜員號(hào)、柜員密碼。輸

出：

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1.1.2.3 密碼修改

使用對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員。

適用情況：普通柜員執(zhí)行本交易修改本人的密碼。描 述：

普通柜員執(zhí)行本交易修改本人的密碼。輸

入：柜員舊密碼、新密碼。輸 出：

1.1.2.4 柜員臨時(shí)簽退

選擇“柜員臨時(shí)簽退”功能，回車，執(zhí)行臨時(shí)簽退功能。

1.1.3 日終處理

1.1.3.1 柜員日結(jié)

當(dāng)前此功能暫時(shí)不可用。

1.1.3.2 柜員銷售日?qǐng)?bào)表

營(yíng)業(yè)員可以通過(guò)此功能打印出營(yíng)業(yè)員本人當(dāng)天銷售卡的情況。選擇柜員銷售日?qǐng)?bào)表，如圖所示：

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在出現(xiàn)的界面中輸入1

回車后，界面上會(huì)提示是否打印此銷售報(bào)表，選擇“確定”就能打印出。

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1.1.3.3 柜員支付日?qǐng)?bào)表

營(yíng)業(yè)員可以通過(guò)此功能，打印出當(dāng)日他在卡系統(tǒng)上所做的支付額報(bào)表。

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積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

在“完成(0/1)”中輸入1，回車，界面上會(huì)出現(xiàn)提示是否打印，如果選“確定”，則打印出支付報(bào)表。

1.1.3.4 柜員充值日?qǐng)?bào)表

營(yíng)業(yè)員可以通過(guò)此功能，打印出當(dāng)日他在卡系統(tǒng)上所做的充值報(bào)表。

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積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

在出現(xiàn)的界面中輸入1

在“完成(0/1)”中輸入1，回車，界面上會(huì)出現(xiàn)柜員卡充值日?qǐng)?bào)表。

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1.1.3.5 柜員繳納年費(fèi)日?qǐng)?bào)表

營(yíng)業(yè)員可以通過(guò)此功能，查詢出當(dāng)日他在卡系統(tǒng)上所做的年費(fèi)繳納報(bào)表。

在出現(xiàn)的界面中輸入1

在“完成(0/1)”中輸入1，回車，界面上會(huì)出現(xiàn)繳納年費(fèi)日?qǐng)?bào)表。

第11頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

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1.1.3.6 網(wǎng)點(diǎn)（機(jī)構(gòu)）日結(jié)

網(wǎng)點(diǎn)（機(jī)構(gòu)）日結(jié)功能暫時(shí)不可用。

1.1.3.7 網(wǎng)點(diǎn)（機(jī)構(gòu)）銷售日?qǐng)?bào)表

此報(bào)表只有支局長(zhǎng)和綜柜可以打印網(wǎng)點(diǎn)的銷售日?qǐng)?bào)表。進(jìn)入菜單。

在“完成(0/1)”中輸入1，第12頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

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回車，界面上出現(xiàn)提示是否打印報(bào)表

1.1.3.8 網(wǎng)點(diǎn)（機(jī)構(gòu)）支付日?qǐng)?bào)表

網(wǎng)點(diǎn)（機(jī)構(gòu)）支付日?qǐng)?bào)表只能由支局長(zhǎng)和綜柜打印。進(jìn)入菜單。

第13頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

在“完成(0/1)”中輸入1

回車后，界面上出現(xiàn)提示是否打印此報(bào)表

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1.1.3.9 網(wǎng)點(diǎn)（機(jī)構(gòu)）充值日?qǐng)?bào)表

網(wǎng)點(diǎn)（機(jī)構(gòu)）充值日?qǐng)?bào)表只能由支局長(zhǎng)和綜柜才能查詢。

在“完成(0/1)”中輸入1

第15頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

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在“完成(0/1)”中輸入1，回車，界面上會(huì)出現(xiàn)柜員卡充值報(bào)表。

1.1.3.10 網(wǎng)點(diǎn)（機(jī)構(gòu)）繳納年費(fèi)日?qǐng)?bào)表

此報(bào)表只有支局長(zhǎng)和綜柜可以進(jìn)入查詢網(wǎng)點(diǎn)（機(jī)構(gòu)）年費(fèi)日?qǐng)?bào)表。進(jìn)入菜單。

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在“完成(0/1)”中輸入1

在“完成(0/1)”中輸入1，回車，界面上會(huì)出現(xiàn)繳納年費(fèi)日?qǐng)?bào)表（網(wǎng)點(diǎn)）。

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積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè) 憑證管理

積分卡系統(tǒng)中，卡的庫(kù)存管理使用了公共平臺(tái)的憑證管理模塊組，并且約定積分卡每個(gè)卡種類與卡面值的組合對(duì)應(yīng)一個(gè)憑證種類，每張積分卡對(duì)應(yīng)一張憑證，積分卡的卡號(hào)即為對(duì)應(yīng)的憑證號(hào)碼。

在此章節(jié)中，均以電子商務(wù)信息平臺(tái)全國(guó)中心的憑證管理模塊作為示例，交易界面可能與積分卡系統(tǒng)實(shí)際界面有細(xì)微差別。

2.1 網(wǎng)點(diǎn)終端憑證管理

2.1.1 卡上繳上級(jí)機(jī)構(gòu)

使用對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)綜柜或支局長(zhǎng)。描 述：

網(wǎng)點(diǎn)柜員向其上級(jí)機(jī)構(gòu)上繳憑證，上繳完畢后生成上繳申請(qǐng)訂單，等待上級(jí)機(jī)構(gòu)批復(fù)。

輸 入：憑證種類、上繳數(shù)量、上繳說(shuō)明、備注號(hào)碼段。

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積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

輸 出：上繳訂單號(hào)。

2.1.2 卡訂單查詢

使用對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)綜柜或支局長(zhǎng)。描 述：

查詢本機(jī)構(gòu)申請(qǐng)上繳訂單和接受到的下?lián)苡唵蔚那闆r。

例如要查詢上級(jí)調(diào)撥到本機(jī)構(gòu)且尚未入庫(kù)的訂單，則需請(qǐng)領(lǐng)類型選“收到上級(jí)機(jī)構(gòu)下?lián)堋?，批?fù)狀態(tài)選“批復(fù)成功”，入庫(kù)狀態(tài)選“未入庫(kù)在途”。輸 入：憑證種類、請(qǐng)領(lǐng)類型、批復(fù)狀態(tài)、入庫(kù)狀態(tài)、請(qǐng)領(lǐng)訂單號(hào)。

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輸 出：符合條件的訂單。

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2.1.3 卡訂單入庫(kù)

使用對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)綜柜或支局長(zhǎng) 描 述：

上級(jí)機(jī)構(gòu)向本機(jī)構(gòu)調(diào)撥憑證后，會(huì)生成一張調(diào)撥訂單，當(dāng)上級(jí)機(jī)構(gòu)將實(shí)物發(fā)放到本機(jī)構(gòu)時(shí)，執(zhí)行本服務(wù)，將該調(diào)撥訂單對(duì)應(yīng)的憑證入庫(kù)本機(jī)構(gòu)。輸 入：在調(diào)撥訂單號(hào)下拉列表中選擇尚未入庫(kù)的訂單

輸 出：訂單明細(xì)

在“完成（0/1）中”輸入1，回車

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2.1.4 卡明細(xì)查詢

使用對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)綜柜或者支局長(zhǎng) 描 述：

查詢當(dāng)前掛靠在本機(jī)構(gòu)下各種狀態(tài)的憑證明細(xì)列表。輸 入：憑證種類，憑證狀態(tài)

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輸 出：憑證明細(xì)

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2.1.5 卡結(jié)存查詢

使用對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)綜柜或支局長(zhǎng)。描 述：

查詢當(dāng)前掛靠在本機(jī)構(gòu)下各種狀態(tài)的憑證匯總數(shù)據(jù)列表。輸 入：憑證種類

輸 出：憑證結(jié)存信息

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2.1.6 卡批量下?lián)芄駟T

使用對(duì)象：綜合柜員或者支局長(zhǎng)。描 述：

綜合柜員將掛靠在網(wǎng)點(diǎn)的憑證下?lián)艿焦駟T。

輸 入：憑證種類、下?lián)軘?shù)量、憑證號(hào)段、接收柜員

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輸 出：

回車，出現(xiàn)下面憑證信息

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2.1.7 卡單張下?lián)芄駟T

使用對(duì)象：綜合柜員。描 述：

綜合柜員將掛靠在網(wǎng)點(diǎn)的憑證下?lián)艿焦駟T。

輸 入：憑證種類、下?lián)軘?shù)量、憑證號(hào)段、接收柜員

輸 出：

第27頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

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回車后，出現(xiàn)憑證界面

2.1.8 柜員卡批量收回

使用對(duì)象：綜合柜員。描 述：

綜合柜員將掛靠在柜員的憑證回收到網(wǎng)點(diǎn)。

輸 入：憑證種類、下?lián)軘?shù)量、憑證號(hào)段、接收柜員

第28頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

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輸入1，回車 輸 出：

第29頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

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回車后，出現(xiàn)下面的憑證

2.1.9 柜員卡單張收回

使用對(duì)象：綜合柜員。描 述：

綜合柜員將掛靠在柜員的憑證回收到網(wǎng)點(diǎn)。

輸 入：憑證種類、下?lián)軘?shù)量、憑證號(hào)段、接收柜員

第30頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

輸 出：

第31頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

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2.1.10 柜員卡明細(xì)查詢

使用對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員。描 述：

查詢當(dāng)前掛靠在本柜員下各種狀態(tài)的憑證明細(xì)列表。輸 入：憑證種類、憑證狀態(tài)

第32頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

輸 出：

第33頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

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2.1.11 柜員卡結(jié)存查詢

使用對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員。描 述：

查詢當(dāng)前掛靠在本柜員下各種狀態(tài)的憑證匯總數(shù)據(jù)列表。輸 入：憑證種類

輸 出：

第34頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè) 銷售管理

3.1 客戶管理

選擇“銷售管理”菜單中的“客戶管理”功能，“客戶管理”分為以下功能，如下圖所示：

3.1.1 個(gè)人客戶注冊(cè)

該功能用于客戶注冊(cè)個(gè)人信息。

第35頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

選擇“客戶管理”菜單中的“個(gè)人客戶注冊(cè)”，如下圖所示：

在“完成”框中輸入1，確認(rèn)，如下圖所示：

輸入客戶的相關(guān)信息，在“完成”框中輸入1，可打印客戶注冊(cè)憑證，如下圖所示：

第36頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

3.1.2 個(gè)人客戶查詢

該功能用于查詢已注冊(cè)的客戶。

選擇“個(gè)人客戶查詢”功能，如下圖所示：

輸入客戶ID，客戶姓名，卡號(hào)，在“確定”框中輸入1，如下圖所示：

第37頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

顯示客戶的相關(guān)信息。

3.1.3 個(gè)人客戶修改

該功能用于修改以注冊(cè)的客戶信息。

選擇“個(gè)人客戶修改”功能，如下圖所示：

輸入客戶ID，在“確定”框中輸入1，如下圖：

第38頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

修改客戶的信息，在“完成”框中輸入1，如下圖：

3.1.4 企業(yè)客戶注冊(cè)

該功能用于注冊(cè)企業(yè)客戶。

選擇“企業(yè)客戶注冊(cè)”功能，如下圖所示：

輸入企業(yè)名稱，聯(lián)系人，郵政編碼，客戶經(jīng)理，行業(yè)代碼，企業(yè)規(guī)模，地址，聯(lián)系電話，在“確定”框中輸入1，如下圖：

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積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

3.1.5 企業(yè)客戶查詢

該功能用于查詢已注冊(cè)的企業(yè)客戶信息。選擇“企業(yè)客戶查詢”功能，如下圖所示：

輸入企業(yè)ID，企業(yè)名稱，在“確定”框中輸入1，如下圖：

顯示企業(yè)客戶的相關(guān)信息，可打印。

3.1.6 企業(yè)客戶修改

該功能用于修改已企業(yè)的客戶信息。

選擇“企業(yè)客戶修改”功能，如下圖所示：

第40頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

輸入企業(yè)ID，在“確定”框中輸入1，如下圖：

修改客戶的信息，在“確定”框中輸入1，如下圖：

3.2 卡銷售

選擇“銷售管理”菜單中的“卡銷售”功能，“卡銷售”分為“卡批量銷售”功能和“卡單張銷售”功能，如下圖所示：

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積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

3.2.1 卡批量銷售

選擇“卡銷售”菜單中的“卡批量銷售”功能，如下圖所示：

起止卡號(hào)：需要銷售的起始卡號(hào)和終止卡號(hào)。

銷售數(shù)量：銷售卡的數(shù)量，應(yīng)與上面的起止卡號(hào)相符。“查詢”框中輸入1，確認(rèn)后跳轉(zhuǎn)到下面的畫面：

第42頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

銷售柜員：綜合柜員可以銷售本網(wǎng)點(diǎn)下所有柜員的卡，普通柜員只能銷售屬于自己的卡。

在這個(gè)畫面中顯示了上面輸入卡號(hào)的卡種類、卡面值、銷售總金額，并需要選擇支付方式，暫時(shí)只支持現(xiàn)金，確認(rèn)后完成銷售交易。

在“完成”框輸入1，確認(rèn)后顯示如下頁(yè)面：

確認(rèn)，顯示批量銷售激活憑證，可打印該憑證。如下圖所示：

3.2.2 卡單張銷售

選擇“卡銷售”菜單中“卡單張銷售” 功能，如下圖所示：

第43頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

銷售柜員：綜合柜員可以銷售本網(wǎng)點(diǎn)下所有柜員的卡，普通柜員只能銷售屬于自己的卡。

選擇完銷售柜員后通過(guò)讀卡或手工輸入方式錄入要銷售的卡號(hào)：

第44頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

結(jié)束標(biāo)志選擇“是”跳出卡號(hào)錄入，選擇支付方式，在“完成”框中輸入1，顯示如下所示：

確認(rèn)，顯示卡單張銷售激活憑證，可打印該憑證。如下圖所示：

3.3 會(huì)員信息與卡綁定

選擇“銷售管理”菜單中的“會(huì)員信息與卡綁定”功能，如下圖所示：

在“完成”框中輸入1，確認(rèn)，如下圖所示：

第45頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

輸入證件類型，證件號(hào)，客戶ID，在“確定”框中輸入1，如下圖所示：

顯示的客戶信息，以便柜員查對(duì)信息是否正確，選擇卡種類后，自動(dòng)顯示卡級(jí)別和卡年費(fèi)，選擇是否為企業(yè)行為，輸入客戶經(jīng)理號(hào)。在“確定”框中輸入1，如下圖所示：

通過(guò)讀卡器讀取卡號(hào)和校驗(yàn)碼，在“完成”框中輸入1，輸出客戶綁定憑證，可打印該憑證。如下圖所示：

第46頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

綁定成功后，直接跳轉(zhuǎn)到繳納年費(fèi)頁(yè)面，選擇支付方式，在“完成”框中輸入1，如下圖所示：

在確定之前，要收取相應(yīng)年費(fèi)，確認(rèn)，如下圖所示：

在“確定”框中輸入1,如下圖所示：

提示年費(fèi)繳納成功，確認(rèn)，如下圖所示：

第47頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

顯示年費(fèi)繳納憑證，可打印。

3.4 卡激活

選擇“銷售管理”菜單中的“卡激活”功能，如下圖所示：

用讀卡器讀取卡的相關(guān)信息，如果該卡是與正式客戶綁定的，則在“完成”框中輸入1，確認(rèn)，如下圖所示：

第48頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

銷售且綁定的卡方可激活，輸入密碼，新密碼，選擇證件類型，輸入證件號(hào)，手機(jī)號(hào)，則在“完成”框中輸入1，確認(rèn)，輸出如界面：

如果讀卡器讀取卡的相關(guān)信息，該卡是與臨時(shí)客戶綁定的，則在“完成”框中輸入1，確認(rèn)，輸出如下界面：

確認(rèn)，頁(yè)面會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到

第49頁(yè) 江蘇郵政積分卡項(xiàng)目組

積分卡系統(tǒng)操作手冊(cè)

3.5 卡充值

選擇“銷售管理”菜單中的“卡充值”功能，“卡充值”功能中包含“卡充值”和“會(huì)員卡年費(fèi)繳納”功能，如下圖所示：

3.5.1 卡充值

選擇“卡充值”功能，如下圖所示：

第50頁(yè)

第二篇：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及柜員崗位職責(zé)

乳山天驕村鎮(zhèn)銀行柜員崗位職責(zé)一、一級(jí)柜員崗位職責(zé)

（一）嚴(yán)格按照《會(huì)計(jì)法》、《支付結(jié)算辦法》、《業(yè)務(wù)操作流程》、辦理對(duì)公、儲(chǔ)蓄、銀行卡、現(xiàn)金收、付業(yè)務(wù)，并對(duì)受理憑證的真實(shí)性、合法性、完整性、準(zhǔn)確性進(jìn)行審核。獨(dú)立完成記賬、現(xiàn)金收付（含初點(diǎn)、復(fù)點(diǎn)、挑殘、殘損幣及零整券的兌換和人民幣真?zhèn)舞b別）、柜員日終軋賬等業(yè)務(wù)。

（二）正確使用和保管本崗位負(fù)責(zé)的各種印章及物品，包括業(yè)務(wù)清訖章、個(gè)人名章及其他工作機(jī)具。

（三）負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)期間現(xiàn)金的領(lǐng)交和保管，堅(jiān)持“一日三碰庫(kù)”制度，柜員尾箱內(nèi)成捆成把的現(xiàn)金必須加蓋個(gè)人名章。經(jīng)常檢查現(xiàn)金尾箱是否超限，超過(guò)限額部分及時(shí)回籠。

（四）負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)期間重要空白憑證的使用和保管，對(duì)使用的重要空白憑證要按日進(jìn)行銷號(hào)登記，確保賬與登記簿及實(shí)際庫(kù)存核對(duì)相符。

（五）受理客戶提交的憑證并認(rèn)真審核，對(duì)不符合要求的一律不得受理。

（六）嚴(yán)格按規(guī)定程序辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

（七）負(fù)責(zé)來(lái)往賬匯劃業(yè)務(wù)的錄入、復(fù)核、查詢、查復(fù)工作。

（八）登記本崗位負(fù)責(zé)的各類登記簿，包括：重要空白憑證登記簿、重要空白憑證銷號(hào)登記簿，柜員交接登記簿，掛失登記簿，柜面服務(wù)登記簿、抹賬登記簿、提送款登記簿、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)款包交接登記簿、查詢查復(fù)登記簿、殘損幣兌換登記簿、退票登記簿、個(gè)人開銷戶登記簿（電子版）等。

（九）工作期間中途離崗、必須鎖定系統(tǒng)，鎖好現(xiàn)金尾箱、重要空白憑證、印章，待回崗后重新進(jìn)入系統(tǒng)，開箱辦理業(yè)務(wù)。

（十）嚴(yán)格執(zhí)行大額、可疑交易報(bào)告制度。

（十一）各項(xiàng)報(bào)表、帳頁(yè)等系統(tǒng)輸出會(huì)計(jì)資料的打印。

（十二）負(fù)責(zé)受理權(quán)限范圍內(nèi)的有權(quán)部門查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)。

（十三）完成所在機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和總行交辦的其他工作。二、三級(jí)柜員崗位職責(zé)

（一）正確使用和保管業(yè)務(wù)公章、票據(jù)交換章、結(jié)算專用章、客戶印鑒卡冊(cè)。

（二）按月與開戶單位進(jìn)行對(duì)賬，及時(shí)發(fā)送滿頁(yè)賬頁(yè)及回單，并將單位蓋章簽回的對(duì)賬回單整理裝訂、妥善保管。在對(duì)賬工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)進(jìn)行更正。

（三）負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)的交易授權(quán)，授權(quán)人在進(jìn)行授權(quán)操作前，須嚴(yán)格審查業(yè)務(wù)憑證的真實(shí)性、有效性和合規(guī)性、了解客戶真實(shí)意愿并核對(duì)經(jīng)辦人在系統(tǒng)中的操作是否與憑證指示一致，完成以上審查后方可授權(quán)。對(duì)出現(xiàn)的重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告。

（四）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)資料的審核、裝訂工作。

（五）負(fù)責(zé)將裝訂好的傳票、報(bào)表按照編號(hào)存放有序、妥善保管、方便查找。

（六）負(fù)責(zé)來(lái)往賬匯劃業(yè)務(wù)的授權(quán)工作。

（七）對(duì)柜員營(yíng)業(yè)終了提交的軋賬匯總表、流水賬、記賬憑證和原始憑證等資料進(jìn)行嚴(yán)格審查，審核無(wú)誤后，方可辦理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)簽退。審查的重點(diǎn)是：

1、記賬憑證份數(shù)與柜員軋賬單是否一致，柜員軋賬單與次日打印的有關(guān)憑證及營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表等相關(guān)報(bào)表是否一致。

2、記賬憑證與原始憑證內(nèi)容是否一致，柜員記賬憑證順序號(hào)是否連續(xù)。

3、跨柜員交易發(fā)起方與接收方的交易記錄是否銜接一致。

4、其他需要審核的事項(xiàng)。

（八）做好柜員工作交接的監(jiān)督。

（九）負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)檔案的調(diào)閱、保管和印、押、證的領(lǐng)入、頒發(fā)和管理；負(fù)責(zé)保管和正確使用本崗的各種登記簿，提送款登記簿、會(huì)計(jì)檔案調(diào)閱登記簿、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作日志、柜員交接登記簿等。

（十）完成所在機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和總行交辦的其他工作

三、支行行長(zhǎng)崗位職責(zé)

（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家財(cái)經(jīng)、金融法律法規(guī)和乳山天驕村鎮(zhèn)銀行會(huì)計(jì)結(jié)算各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全本行會(huì)計(jì)內(nèi)部控制制度。

(二）負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、督促、監(jiān)督、檢查、授權(quán)；按要求定期檢查現(xiàn)金庫(kù)存、重要空白憑證和有價(jià)單證、代保管有價(jià)物品。

（三）負(fù)責(zé)做好檢查發(fā)現(xiàn)會(huì)計(jì)結(jié)算問(wèn)題的整改工作。

（四）負(fù)責(zé)組織及時(shí)查找會(huì)計(jì)、出納差款，分析原因，并提出切實(shí)可行的解決措施。

（五）負(fù)責(zé)組織員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，促進(jìn)本行會(huì)計(jì)核算質(zhì)量提高。

（六）配合總行合理設(shè)置員工勞動(dòng)組合，做好人員考核。

（七）負(fù)責(zé)本行固定資產(chǎn)、低值易耗品的管理，做到賬實(shí)相符。

（八）監(jiān)督做好本行反洗錢工作。

（九）配合上級(jí)和監(jiān)管部門做好接待檢查工作。（十)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第三篇：儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜員經(jīng)驗(yàn)交流

儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜員經(jīng)驗(yàn)交流 3 篇

儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜員經(jīng)驗(yàn)交流第 1 篇

我是銀行的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜員，參加工作已經(jīng)年。工作實(shí)踐經(jīng)歷，使我深刻認(rèn)識(shí)到：日益激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，滿足市場(chǎng)可能比創(chuàng)造市場(chǎng)更為艱難。企業(yè)不能僅僅把以客戶為中心、客戶就是上帝當(dāng)做老套的口號(hào)，將細(xì)節(jié)服務(wù)拋到一邊。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)贏得人心是非常重要的，隨著外資銀行紛紛在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上搶灘登陸，個(gè)性化服務(wù)更凸現(xiàn)重要。一句話，對(duì)我們銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常重要，對(duì)我們一個(gè)銀行職員，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常重要。

首先，為什么要強(qiáng)調(diào)實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，因?yàn)?，隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)，既是人才的競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)業(yè)環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)，更是金融服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。同樣的軟硬件的條件下，誰(shuí)提供的服務(wù)比較好，更具差異化和人性化，哪個(gè)金融企業(yè)就更具核心競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法則所決定，我們銀行業(yè)必須改進(jìn)和提升我們的服務(wù)。對(duì)我們銀行來(lái)說(shuō)，持續(xù)、細(xì)致地挖掘客戶需求、用服務(wù)最大限度地滿足客戶需求就是它的核心企業(yè)價(jià)值觀，這也是使我們得到社會(huì)各方面認(rèn)同的重要因素。因此，在提升服務(wù)過(guò)程中，首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變服務(wù)方式入手，實(shí)行站立服務(wù)、微笑服務(wù)、面對(duì)面服務(wù)、上門服務(wù)；其次是改善營(yíng)業(yè)環(huán)境，在營(yíng)業(yè)

廳內(nèi)擺放了叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、沙發(fā)等，使客戶明顯感受到我們的誠(chéng)意和精致。持續(xù)的親情化服務(wù)必須以完善的制度做保障，同時(shí)推出了一系列管理制度，例如柜員、咨詢員服務(wù)規(guī)范，神秘客戶制，錄像檢查制，電話詢問(wèn)制等。然而，面對(duì)來(lái)自中外資銀行同業(yè)的挑戰(zhàn)，僅憑服務(wù)形式的改變是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，也無(wú)法滿足客戶日趨復(fù)雜的需求。必須充分利用產(chǎn)品資源、技術(shù)資源、現(xiàn)代化服務(wù)、系統(tǒng)化管理來(lái)提高服務(wù)品質(zhì)。因此，在親情化服務(wù)的基礎(chǔ)上又推出了一系列現(xiàn)代化服務(wù)品牌：一卡通、24 小時(shí)自助銀行、等等，使服務(wù)品質(zhì)得到不斷提升。金融服務(wù)無(wú)止境。不斷向著個(gè)性化服務(wù)、專業(yè)化管理的新階段和新的層次邁進(jìn)。通過(guò)個(gè)性化服務(wù)品種的推出、服務(wù)品牌的創(chuàng)立，到服務(wù)環(huán)境的改善、理財(cái)品種的多元化等，使我們銀行的社會(huì)形象煥然一新，實(shí)踐證明，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的確重要。

其次，作為一個(gè)銀行職員，在臨柜工作，網(wǎng)點(diǎn)形象是我們銀行的窗口形象，必須明白細(xì)節(jié)決定成?。⒌牡览?。服務(wù)態(tài)度，是引領(lǐng)服務(wù)的首要環(huán)節(jié)。銀行要塑品牌形象，就要切身的為客戶著想，即便是受理范圍之外的業(yè)務(wù)，也應(yīng)力求為客戶尋求其他的便捷途徑，這才凸顯服務(wù)理念。自己明白一個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范的重要性，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須追求規(guī)范，包括柜員基本素質(zhì)，服務(wù)職責(zé)，營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)中的服務(wù)，對(duì)中高端客戶的服務(wù)，營(yíng)業(yè)終了的服務(wù)等，努力使每個(gè)前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦事的客戶都滿意而來(lái)，滿意而歸。

儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜員經(jīng)驗(yàn)交流第 2 篇

海安支行營(yíng)業(yè)部地處縣老城區(qū)，附近主要以個(gè)體工商戶為主，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積 500平方米，共有 10 大業(yè)務(wù)分區(qū)，9 個(gè)柜臺(tái)服務(wù)窗口，營(yíng)業(yè)部共有員工 32 人，平均年齡 45 歲，50 歲以上員工共 22 人，占比 68%，人員結(jié)構(gòu)偏老齡化。2017 年三季度在總行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力排名，全國(guó)近16000 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，我們排名第 428，全省 572 家理財(cái)中心，我們排名第 11，三季度南通分行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力考核中，我們綜合得分排名第 1。三季度排名中我們的優(yōu)勢(shì)主要是核心指標(biāo)和內(nèi)控營(yíng)運(yùn)質(zhì)量類指標(biāo)，下面就由我向大家介紹本網(wǎng)點(diǎn)在競(jìng)爭(zhēng)力提升方面一些措施和成效。

1、高度重視 50 萬(wàn)元中高端客戶流失率和 800 萬(wàn)私銀客戶數(shù)凈增。

個(gè)人中高端客戶的維護(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，今年以來(lái)，海安支行營(yíng)業(yè)部高度重視 50 萬(wàn)元中高端客戶流失率和 800 萬(wàn)私銀客戶數(shù)的凈增。截至 2017 年三季度末，海安支行營(yíng)業(yè)部 50 萬(wàn)元中高端客戶流失率 34.91%，滿分 100 分，實(shí)際得分 104.84 分，800 萬(wàn)元私銀客戶數(shù)凈增長(zhǎng) 14 戶，凈增數(shù)排名第一名。具體做法如下：一、加強(qiáng)理財(cái)經(jīng)理管理。在參與上級(jí)行的各項(xiàng)培訓(xùn)后，本網(wǎng)點(diǎn)會(huì)組織三位理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)內(nèi)部討論自學(xué)消化，督促理財(cái)經(jīng)理加深對(duì)產(chǎn)品的歷史收益、投資方向和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的 理解，熟悉滲透技巧，從而更能靈活地對(duì)客戶進(jìn)行資產(chǎn)分析，為客戶進(jìn)行更加合理的資產(chǎn)配置，做大中高端客戶資產(chǎn)，增加粘性，降低流失率。目前我們?nèi)焕碡?cái)經(jīng)理市行積分考核排名分別為第一名、第二名、第八名，只有加強(qiáng)主力營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的管理才能帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。二、增強(qiáng)中高端客戶維護(hù)。在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)陣地客戶營(yíng)銷和維護(hù)的同時(shí)，每天督促三位理財(cái)經(jīng)理 95588 電話撥打，增強(qiáng)理財(cái)經(jīng)理維護(hù)客戶意識(shí)，培養(yǎng)良好的客戶維護(hù)習(xí)慣，并及時(shí)做好回訪工作。與此同時(shí)通過(guò)大客戶引薦營(yíng)銷大客戶的模式，做大私銀客戶數(shù)。目前海安營(yíng)業(yè)部三位理財(cái)經(jīng)理電話撥打數(shù)在市行排名均比較靠前，客戶維護(hù)不是一蹴而就，只有平時(shí)一點(diǎn)一滴才能由量變引起質(zhì)變。三、強(qiáng)化公私聯(lián)動(dòng)。今年以來(lái)，海安支行營(yíng)業(yè)部一直與市場(chǎng)科客戶經(jīng)理保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，兩大部門一直相互配合、相互幫助，客戶經(jīng)理在營(yíng)銷時(shí)遇到潛在高端客戶，第一時(shí)間會(huì)推薦給營(yíng)業(yè)部理財(cái)經(jīng)理，后續(xù)及時(shí)了解客戶的資金變動(dòng)情況，認(rèn)真做好法人客戶高管個(gè)人服務(wù)需求的跟蹤和挖掘，為客戶量身定制金融服務(wù)方案。

二、學(xué)習(xí)對(duì)公先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)公拓戶提質(zhì)做大做強(qiáng)。

仔細(xì)研究對(duì)公考核辦法，積極調(diào)整對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷重心，向全市優(yōu)秀的對(duì)公網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)請(qǐng)教，將主要精力投入到對(duì)公拓戶的營(yíng)銷宣傳當(dāng)中。一方面以政府機(jī)關(guān)、事務(wù)所、工商登記咨詢公司為首要營(yíng)銷目標(biāo)，另一方面加大工商通業(yè)務(wù)的宣傳

和開展。提質(zhì)方面，首先對(duì)公拓戶增加的同時(shí)會(huì)帶動(dòng)日均的提質(zhì)，其次是注重對(duì)公客戶的日常維護(hù)，只有與客戶建立充分的信任才有可能將客戶的日均和提質(zhì)做上去。與此同時(shí)，在對(duì)公柜面力量整合方面，營(yíng)業(yè)部也做了一定的工作，根據(jù)對(duì)公業(yè)務(wù)量和客戶數(shù)不斷上升，而柜面服務(wù)效率低下的現(xiàn)狀，一方面調(diào)整人力，發(fā)掘員工優(yōu)點(diǎn)，青年員工辦理業(yè)務(wù)速度較快，適合擔(dān)任主力柜員，全力承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)的重任。老員工與對(duì)公客戶熟悉，適合推薦潛在客戶；另一方面也制定了相應(yīng)的激勵(lì)政策，提高柜員的緊迫性，細(xì)心指導(dǎo)柜員在辦理業(yè)務(wù)的哪些環(huán)節(jié)有提升效率的空間，減少客戶等待，促進(jìn)對(duì)公業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。截至今年 9 月末，營(yíng)業(yè)部對(duì)公網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力排名全市第 2 名，其中新開人民幣賬戶 253 戶，外幣賬戶 25 戶，比去年同期增長(zhǎng) 200%，公存日均年比年初新增 7000 多萬(wàn)元，對(duì)公日均提質(zhì) 5 萬(wàn)元新增 12 戶，50 萬(wàn)元新增 7 戶。

三、努力提升內(nèi)控運(yùn)營(yíng)質(zhì)量類指標(biāo)得分。

從去年一季度，海安支行營(yíng)業(yè)部得了 E 類網(wǎng)點(diǎn)之后，我們就痛定思痛，一直在提升內(nèi)控運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的道路上努力，之后內(nèi)控評(píng)級(jí)也由 E 到 D 到 C-到 C，再到今年三季度的 B，逐步得到了提升。針對(duì)于本網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，我們首先從對(duì)公拓戶和存量賬戶的審查入手，對(duì)于有反洗錢風(fēng)險(xiǎn)嫌疑的對(duì)公戶，加強(qiáng)開戶盡職調(diào)查和持續(xù)跟蹤盡職調(diào)查，并限時(shí)整改，基本保證上級(jí)行發(fā)送大額交易查詢時(shí)能夠回復(fù)有理有據(jù)，實(shí)事求是。其次，安排值班經(jīng)理晨會(huì)、夕會(huì)加強(qiáng)對(duì)柜員、大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)不再是泛泛而談，而是就具體案例具體分析。與此同時(shí)，督促柜員每日班后對(duì)自身憑證加強(qiáng)審查，再由值班經(jīng)理復(fù)查，防止日期沒(méi)有填寫、填單要素不全等這些低級(jí)錯(cuò)誤屢次發(fā)生。

在網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升的工作當(dāng)中，我們?nèi)杂泻芏嗖蛔阒?，?duì)公開戶方面，還是要向如皋支行營(yíng)業(yè)部學(xué)習(xí)。個(gè)人中高端客戶數(shù)占比方面，在對(duì)外拓展的同時(shí)，還是要多利用 PBMS系統(tǒng)，加強(qiáng)精準(zhǔn)營(yíng)銷。人均中間業(yè)務(wù)收入方面，由于網(wǎng)點(diǎn)員工年齡偏大，部分老員工處于后臺(tái)集中加鈔或者基礎(chǔ)服務(wù)的崗位，未能充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性，今后還是要鼓勵(lì)全員營(yíng)銷，發(fā)掘每個(gè)員工身上的資源和優(yōu)點(diǎn)，此外要對(duì)本行高中收的金融產(chǎn)品進(jìn)行認(rèn)真梳理，深入挖掘中間業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，提高產(chǎn)品對(duì)中間業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)率。

儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜員經(jīng)驗(yàn)交流第 3 篇

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，大家好！光陰似箭，時(shí)光荏苒，一年多過(guò)去了，有過(guò)迷茫、有過(guò)失落、有過(guò)抱怨但更多的是感動(dòng)、是收獲！這幾天，我一直在梳理自己從事社區(qū)銀行工作的感受和體會(huì)，我想我們還能夠做到更好，有些基本的問(wèn)題就像基本功一樣，必須要加強(qiáng)操練，提高再提高?，F(xiàn)就自身一年工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

一、在銀行土地里栽種熱情、釋放激情

自己能夠?yàn)殂y行工作栽種熱情，我們經(jīng)常能聽到一句話叫干一行、愛(ài)一行我覺(jué)得不僅僅是一種職業(yè)道德觀念，著名心理學(xué)家卡爾古斯塔夫榮格說(shuō)性格決定命運(yùn)，其中人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度是重要的組成部分。當(dāng)我們面對(duì)自己的工作時(shí)大致可以分為兩種態(tài)度，一種將之視為飯碗，另一種則視為事業(yè)。不同的態(tài)度決定了你的行為也就決定了對(duì)待工作的熱情程度。企業(yè)需要有愿景，個(gè)人需要有理想和抱負(fù)。

虔敬的態(tài)度對(duì)待自己的工作，一首無(wú)名作者的詩(shī)寫過(guò)假如你命該掃街，就掃的有模有樣我選擇從事銀行工作，那就用最飽滿的熱情懷抱激情全身心的投入到自己的工作中，虔敬工作，精益求精。人生就像一盒巧克力，你永遠(yuǎn)不知道下一塊是什么味道。當(dāng)命運(yùn)給了一巴掌，從容面對(duì)之，并堅(jiān)定地朝自己的方向繼續(xù)前進(jìn)，用熱情擁抱理想、努力拼搏事業(yè)、盡力挖掘資源、融入銀行團(tuán)體。

二、以崗位為中心、業(yè)務(wù)熟練為基礎(chǔ)，用服務(wù)使微笑綻放

熟悉我行各種業(yè)務(wù)，能給予客戶準(zhǔn)確的解惑，用我們的專業(yè)去消除客戶的顧慮，用服務(wù)留住客戶的錢。作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。

作為一名社區(qū)銀行工作人員，我們是直接面對(duì)客戶，我們更能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。工作中，我們能夠簡(jiǎn)單地將服務(wù)兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也心酸地明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì)通過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，讓客戶覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是我們的一面鏡子，不挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

經(jīng)過(guò)一年多的工作，使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來(lái)說(shuō)就是：態(tài)度決定一切，溝通從心開始。溝通從微笑開始，微笑，有魔力，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑、積極的人生態(tài)度的表

現(xiàn)。

三、快樂(lè)工作、認(rèn)真生活、追求卓越

正確尋找客戶群，充分發(fā)揮我們的視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽覺(jué)，廣收信息，深入挖掘，比如我們的貸款客戶，大額存取款客戶，對(duì)公客戶作好記錄，這些記錄可以重復(fù)利用，多次營(yíng)銷，因?yàn)樗赡茉谄渌y行有存款，充分挖掘。

另外還要廣交朋友，拓展客戶群，偶爾聚會(huì)，多參加活動(dòng)，多結(jié)交朋友，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)，做個(gè)有心人，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶就在身邊，朋友、家人、鄰居、同事、同學(xué)、同鄉(xiāng)附近單位職工等，充分調(diào)動(dòng)接觸身邊的每一個(gè)人，他們都可能成為自己的營(yíng)銷對(duì)象。在推銷自己產(chǎn)品時(shí)，首先熟透自己的產(chǎn)品，更要去研究了解其他銀行的產(chǎn)品，才能在介紹時(shí)突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。要說(shuō)服別人，先武裝自己，有專業(yè)的知識(shí)積累，客戶有疑問(wèn)的時(shí)候能做出專業(yè)的解答，不是一知半解，更不能稀里糊涂，做好必要的功課是非常重要的，成功只青睞有準(zhǔn)備的人。

四、贏在溝通，成在有心

我們的工作就是一項(xiàng)與客戶不斷溝通的工作，誰(shuí)與客戶溝通的更有效，誰(shuí)就是勝利者，溝通中要有自己的技巧，充分發(fā)揮個(gè)人魅力，有一個(gè)良好的態(tài)度與客戶做好溝通，自我肯定，產(chǎn)品自信，心懷感激，充滿熱愛(ài)。和不同的人溝通有不同的技巧，通過(guò)接觸找到客戶感興趣的領(lǐng)域，激發(fā)客戶的 興趣，了解客戶需求，從而提出方案，一般與客戶溝通我都是先從那些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，容易引起共鳴的話題開始，如健康、養(yǎng)生、孩子、個(gè)人興趣等等，營(yíng)造好輕松的氛圍，容易拉近距離，有共同語(yǔ)言，共同話題針對(duì)不同人群給出最合適的產(chǎn)品，比如經(jīng)常用錢客戶引導(dǎo)存一天通知存款和七天通知存款，拆遷戶引導(dǎo)他們分筆存部分活期不同存期的定期存款等。通過(guò)實(shí)踐，我覺(jué)得有效的溝通大致注意幾個(gè)問(wèn)題：一是要敢于開口，開口才有成功的可能。二是要善于表達(dá)關(guān)愛(ài)之心，關(guān)愛(ài)他人往往會(huì)有意外的收獲，這不是虛偽、客套，也不是套路，而是因?yàn)槲覀兌枷Ｍ玫絼e人的關(guān)愛(ài)，可能一句話一個(gè)舉動(dòng)就能讓他人覺(jué)得溫暖，送人玫瑰手有余香，何樂(lè)而不為。用心與客戶交流感情，在工作中會(huì)有回報(bào)的，我們社區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理常說(shuō)的一句話是我們不單是做客戶，最重要的是能和客戶成為朋友。這句話讓我感觸至深。

社區(qū)銀行主要以負(fù)債業(yè)務(wù)為主，如果客戶存完錢或者買完我行理財(cái)產(chǎn)品后就結(jié)束了，其實(shí)是對(duì)資源的浪費(fèi)，我們還可以充分的挖掘客戶，如果我們多問(wèn)幾句請(qǐng)問(wèn)你其他銀行還有資金嗎？什么時(shí)候到期？如果有作好記錄，到時(shí)候想方設(shè)法拉入我行。你的親戚朋友，同事有沒(méi)有好的客戶，有的話介紹過(guò)來(lái)，金額大我們有好禮贈(zèng)送。等等，做好客戶信息登記非常重要，比如理財(cái)產(chǎn)品到期后我們通知客戶，可能客戶已經(jīng)收到短信提醒，但一個(gè)電話可以讓客戶更加的認(rèn)可我 們。這可能會(huì)讓你覺(jué)得難堪，但是被拒絕是非常正常的，我們就是要在不斷被拒絕中成長(zhǎng)，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善自己。

五、整裝待戈，2017 一起闖

2017 給自己定的小目標(biāo)，一步一步走，把敬業(yè)當(dāng)做進(jìn)賬，把工作當(dāng)做事業(yè)，把額外工作當(dāng)做意外收獲，把銀行工作當(dāng)作增加復(fù)利，把學(xué)習(xí)當(dāng)做存款，用一點(diǎn)心機(jī)找資源，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，與同事相親相愛(ài)，一起攜手共創(chuàng)輝煌，散發(fā)正能量，做好主人翁！

這是我 2016 年個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，有不妥之處望提出，共同探討、學(xué)習(xí)、交流，為商行美好明天共祝愿！

第四篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型柜員小結(jié)

我正式做柜員才不到半年的時(shí)間，現(xiàn)在我所待的網(wǎng)點(diǎn)也正在經(jīng)歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是建行向國(guó)際一流商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略措施，也是蘇州分行許多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目前正在面臨或者即將承擔(dān)的一項(xiàng)重要?dú)v史使命。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層和產(chǎn)品分銷”，并達(dá)到品牌形象、操作流程、服務(wù)體驗(yàn)“三個(gè)一致”，顯著增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品交叉銷售與客戶分層服務(wù)能力，不斷提高零售銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值貢獻(xiàn)度，為建設(shè)最大零售銀行的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

我們網(wǎng)點(diǎn)的裝修也進(jìn)入了尾聲，轉(zhuǎn)型后我們的網(wǎng)點(diǎn)將劃分為五個(gè)功能服務(wù)區(qū)：自助銀行區(qū)、大眾服務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)、客戶體驗(yàn)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)。并專門設(shè)立個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)崗位，負(fù)責(zé)銷售和處理復(fù)雜的非現(xiàn)金交易。同時(shí)，建行將柜員分為普通柜員及高級(jí)柜員，普通柜員主要負(fù)責(zé)辦理簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)；高級(jí)柜員則辦理諸如基金、外匯等交易時(shí)間長(zhǎng)、較復(fù)雜的交易。當(dāng)然在裝修之前，我們已經(jīng)在按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的要求在做，在這之中有許多的艱辛和不適應(yīng)，但是我們還是克服困難，調(diào)整自己，把自己該做的事情做到最好。

當(dāng)然網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶給我們的驚喜也是相當(dāng)明顯的，高低柜的分離，使現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分開辦理，這樣可以把辦理不同業(yè)務(wù)的客戶分流，不但提高了業(yè)務(wù)辦理的速度，也能讓我們?yōu)榭蛻籼峁└鼘I(yè)，更周到的服務(wù)?？蛻粢彩欠浅５臐M意，等待時(shí)間短了，服務(wù)更細(xì)致了，也提高了對(duì)我們建行的滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有效釋放了前臺(tái)客戶服務(wù)和營(yíng)銷能力，這樣我們可以給更多的客戶提供各種理財(cái)信息，推薦其購(gòu)買包括基金，銀保產(chǎn)品，理財(cái)產(chǎn)品等。客戶也從中得到了更多的信息，使自己的理財(cái)更多元化，同時(shí)我們?cè)谶@樣的基礎(chǔ)上，銷售業(yè)績(jī)也是在逐步的提高。

短短幾行字并不能展示出建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的全部，但這些卻是我所體會(huì)到的最大感受。誠(chéng)如我們的廣告語(yǔ)“善建者行，善者建行！”建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新面貌，以及“以客戶為中心”的宗旨定將成為一個(gè)強(qiáng)力磁場(chǎng)，源源不斷著釋放著吸引力，吸引著公司客戶及普通市民紛至沓來(lái)，同時(shí)我們也做好了準(zhǔn)備，為客戶提供最好的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。

第五篇：中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型柜員感悟

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會(huì)

隨著IT藍(lán)圖建設(shè)目標(biāo)在2011年底全面實(shí)現(xiàn)，我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作也步入重點(diǎn)和高潮。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作是一項(xiàng)偉大的創(chuàng)舉，“以它客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，把提升客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn) 銷售能力作為轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

現(xiàn)在出于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，我們基層網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)該從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中提高產(chǎn)品銷售能力和提高客戶滿意度這兩項(xiàng)基本需要出發(fā)，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)水平，深入貫徹解放思想，轉(zhuǎn)型發(fā)展活動(dòng)精神，改善思想方法和角度，想客戶之所想，急客戶之所急?，F(xiàn)在我處在現(xiàn)金柜臺(tái)，我個(gè)人在這半年的工作學(xué)習(xí)中認(rèn)識(shí)到：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金柜臺(tái)是與客戶面對(duì)面接觸最直接的平臺(tái)，而現(xiàn)金柜員也是接觸客戶最頻繁的人員，因此要改變過(guò)去消極怠工的工作態(tài)度，為了服務(wù)客戶而服務(wù)客戶的舊觀念和銀行是服務(wù)業(yè)的舊看法，積極發(fā)揮現(xiàn)金柜員的營(yíng)銷作用，使?fàn)I銷工作從最基本的業(yè)務(wù)開始。作為一名現(xiàn)金柜員，我認(rèn)為應(yīng)該著實(shí)做好以下幾個(gè)方面的工作：第一，培養(yǎng)營(yíng)銷觀念。要轉(zhuǎn)變和培養(yǎng)自己的營(yíng)銷意識(shí)，多參加營(yíng)銷方面的培訓(xùn)，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)可將將一些產(chǎn)品的營(yíng)銷納入績(jī)效考核中，使大家慢慢地學(xué)習(xí)和適應(yīng)營(yíng)銷，并使?fàn)I銷的觀念深入柜員的心中。第二，始終保持良好的服務(wù)態(tài)度。良好的服務(wù)態(tài)度是營(yíng)銷工作的開始，一旦客戶對(duì)我們的柜員產(chǎn)生了好感，那將更易于營(yíng)銷的開展。第三，深入了解業(yè)務(wù)與營(yíng)銷產(chǎn)品。柜員不僅要懂得業(yè)務(wù)操作，同時(shí)要了解中行的營(yíng)銷產(chǎn)品，遇到有需要的客戶時(shí)，要能大概地講述相關(guān)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。因此，要想做好柜臺(tái)營(yíng)銷工作，就得先充實(shí)我們的業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)，才能更好地做好柜面服務(wù)與營(yíng)銷。第四，善于觀察和發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)。這一點(diǎn)是非常重要的，因?yàn)榭蛻糨^少會(huì)主動(dòng)提出需要怎樣的金融產(chǎn)品，這就需要我們的觀察。只要我們善于觀察，就能發(fā)現(xiàn)許多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。第五，掌握營(yíng)銷技巧，提高營(yíng)銷效果。營(yíng)銷是講究技巧的，我們不僅要發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)，還要懂得站在客戶的角度去思考，真正把產(chǎn)品營(yíng)銷給有需要的、合適的客戶。在營(yíng)銷的時(shí)候，要讓客戶覺(jué)得我們的確是在為他著想，而不是純粹地營(yíng)銷產(chǎn)品。總之，現(xiàn)金柜臺(tái)是一個(gè)很好的營(yíng)銷渠道，如果每位柜員都能最大限度地把營(yíng)銷能力發(fā)揮出來(lái)，那將對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)生很大的推動(dòng)作用，加快我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作進(jìn)程，深化網(wǎng)點(diǎn)改造效果。另一方面，我個(gè)人認(rèn)為從封閉的防彈玻璃，到開放的低柜，再把柜臺(tái)降低，看起來(lái)只是個(gè)簡(jiǎn)單的變化，卻讓我們方便與客戶溝通，取得客戶的信任，也更容易發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，大大提升了對(duì)客戶的服務(wù)層次和水平，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)在非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)逐漸成為挖掘新客戶、營(yíng)銷產(chǎn)品的一個(gè)重要突破口。作為非現(xiàn)金柜員應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來(lái)提高營(yíng)銷服務(wù)水平：第一，業(yè)務(wù)操作中加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)，注重有效 的營(yíng)銷方法。在為客戶辦每一筆業(yè)務(wù)的同時(shí)，要盡量去尋找客戶需要什么產(chǎn)品，因?yàn)橹灰_口了就有百分之五十的機(jī)會(huì)。柜面營(yíng)銷，不是強(qiáng)買強(qiáng)賣，也不是傳銷。

過(guò)去，我自己不僅營(yíng)銷意識(shí)還不夠，而且注意營(yíng)銷方法也不盡人意。對(duì)于營(yíng)銷方法，如何去發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)在或?qū)?lái)的需求以及去引導(dǎo)客戶自己發(fā)現(xiàn)需求。有針對(duì)性地對(duì)不同等級(jí)客戶實(shí)行差別營(yíng)，是營(yíng)銷的基本思路和前提。而且，我覺(jué)得柜員要與客戶經(jīng)理、現(xiàn)金區(qū)多交流，作為一體開展工作，共享客戶資源，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷客戶。在有需要的時(shí)候，做到積極無(wú)私地服務(wù)于客戶經(jīng)理或其他部門，應(yīng)該與大堂經(jīng)理及時(shí)有效地協(xié)調(diào)溝通，由其引導(dǎo)潛在優(yōu)質(zhì)客戶或目標(biāo)客戶至低柜和客戶經(jīng)理。第三，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)。我們柜員應(yīng)該利用自己的專業(yè)知識(shí)，遵循以客戶為中心的理念，通過(guò)有效的溝通了解客戶的需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，充分利用客戶的需求，推薦與其相適應(yīng)的產(chǎn)品，以優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶。同時(shí)，要不斷接受繼續(xù)教育，百分百吃透新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)更專業(yè)的服務(wù)。

我相信當(dāng)我們竭盡全力服務(wù)客戶的時(shí)候，社會(huì)也在回報(bào)著我們。我們的成長(zhǎng)需要更多客戶的關(guān)愛(ài)，中行的發(fā)展需要更多客戶的支持。完善的設(shè)施，科學(xué)的機(jī)制會(huì)讓我們發(fā)揮潛能，相信中行明天會(huì)更好。努力學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)營(yíng)銷能力，力爭(zhēng)迅速突破作出更大的業(yè)績(jī)。

五蓮幸福路支行綜合柜員崔榮健