第一篇：服務(wù)之星考核制度

為貫徹落實(shí)省市局優(yōu)化納稅服務(wù)的工作思路，加強(qiáng)辦稅廳規(guī)范化建設(shè)，依據(jù)新國(guó)稅發(fā)[2007]139號(hào)文《新鄉(xiāng)市國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)<新鄉(xiāng)市國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)的工作意見(jiàn)>的通知》和新國(guó)稅函[2007]181號(hào)文《新鄉(xiāng)市國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的通知》精神，結(jié)合辦稅服務(wù)廳工作實(shí)際，制定了服務(wù)之星考核評(píng)比辦法。并且平均每人每月增加200元補(bǔ)助，補(bǔ)助部分根據(jù)平時(shí)執(zhí)行工作紀(jì)律情況、優(yōu)化納稅服務(wù)情況和實(shí)際工作量進(jìn)行考核，以便充分調(diào)動(dòng)辦稅服務(wù)廳工作人員的主觀能動(dòng)性，體現(xiàn)多勞多得，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，提升服務(wù)水平。

“服務(wù)之星”考核制度針對(duì)辦稅服務(wù)廳所有工作人員，堅(jiān)持“內(nèi)外并重、客觀量化、公平公正、真實(shí)合理”的原則。考核成立考核領(lǐng)導(dǎo)小組，由辦稅服務(wù)廳主任擔(dān)任組長(zhǎng)，副主任為副組長(zhǎng)，考核人員隨機(jī)抽調(diào)組成?？己藢?shí)行每月一評(píng)，每月評(píng)選出一名“服務(wù)之星”，凡被評(píng)為“服務(wù)之星”的工作人員，授星一顆，并在辦稅服務(wù)廳內(nèi)醒目位置進(jìn)行公告，所在窗口放置“服務(wù)之星”示范崗標(biāo)牌。一年內(nèi)獲得過(guò)兩次以上服務(wù)之星的人員，年終優(yōu)秀公務(wù)員評(píng)比中可獲得優(yōu)先資格。

本制度針對(duì)服務(wù)之星制定了嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)：

（一）、具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)及較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)技能，善于同納稅人溝通。

（二）、熟悉本崗業(yè)務(wù)，能熟練操作計(jì)算機(jī)及本崗位系統(tǒng)模塊，熟練、準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致解答納稅人提出的本崗職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅疑問(wèn)。

（三）齊全、完整、準(zhǔn)確受理、即時(shí)傳遞各類涉稅文書(shū)、資料。各類稅務(wù)文書(shū)使用規(guī)范。

（四）、文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效，納稅人投訴率為零。

（五）、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)管理制度。

考核內(nèi)容由常規(guī)業(yè)務(wù)考核、服務(wù)質(zhì)量與水平考核、執(zhí)行管理制度考核三部分組成，其中：業(yè)務(wù)考核占50分、優(yōu)化納稅服務(wù)考核占20分，執(zhí)行管理制度考核占30分（其中：考勤制度、衛(wèi)生制度、團(tuán)結(jié)互助各10分）。

（一）、常規(guī)業(yè)務(wù)考核（50分）： 按常規(guī)業(yè)務(wù)指標(biāo)客觀量化情況排名考核：

根據(jù)《輝縣市國(guó)稅局辦稅服務(wù)廳明細(xì)分類業(yè)務(wù)客觀量化指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)容統(tǒng)計(jì)出實(shí)際工作量并列出本項(xiàng)內(nèi)容的總體得分情況，基礎(chǔ)分為平均每人50分。將辦稅服務(wù)廳所有業(yè)務(wù)劃分為5個(gè)組，每月月末，考核組會(huì)通過(guò)各業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)查詢統(tǒng)計(jì)每個(gè)工作人員的業(yè)務(wù)量

崗位實(shí)際得分=基本分值（50）*（該崗實(shí)際工作量/該組業(yè)務(wù)平均工作量）

（二）、服務(wù)質(zhì)量與水平考核（20分）： 本項(xiàng)內(nèi)容考核包括兩個(gè)方面：

1、外部考核（10分）：以12366納稅服務(wù)平臺(tái)反饋信息和納稅人填寫(xiě)的《輝縣市國(guó)稅局辦稅服務(wù)廳征求意見(jiàn)卡》為依據(jù)進(jìn)行考核。在納稅人滿意度表中被評(píng)為不滿意的，一次扣5分。凡被納稅人投訴的，一次扣5分，情節(jié)嚴(yán)重的，在加重扣分的同時(shí)交由局人事科處理。

2、內(nèi)部考核（10分）：實(shí)行分組考核制，結(jié)合《輝縣市國(guó)稅局辦稅服務(wù)廳落實(shí)服務(wù)承諾各項(xiàng)制度考核表》內(nèi)容，按實(shí)際情況計(jì)分投票分組選出得分情況。

日常著裝：工作時(shí)間著裝不規(guī)范的每次扣2分。

（三）、執(zhí)行管理制度考核（30分）。

1、考勤制度（10分）：本項(xiàng)內(nèi)容實(shí)行扣分制，凡有違反《輝縣市國(guó)稅局辦稅服務(wù)廳管理制度》的，按實(shí)際情況扣分。遲到、早退一次扣2分，遲到超過(guò)半小時(shí)按曠工處理，并一次扣5分；工作時(shí)間脫崗（以15分鐘為限）每次扣2分。無(wú)故曠工一次扣20分，并上報(bào)局人事科。請(qǐng)假必須寫(xiě)假條，每天扣4分。

2、衛(wèi)生制度（10分）：值班打掃衛(wèi)生不徹底每次扣2分，日常衛(wèi)生不過(guò)關(guān)、物品擺放不整齊每次扣2分。值班室被褥整理不好的每次扣2分。

3、團(tuán)結(jié)互助（10分）：提倡各業(yè)務(wù)小組團(tuán)結(jié)互助，業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，其他業(yè)務(wù)小組可以幫忙代辦業(yè)務(wù)，并按實(shí)際工作量計(jì)算應(yīng)得分值，出現(xiàn)不團(tuán)結(jié)情況，每次雙方各扣5分，挑唆他人不團(tuán)結(jié)者每次扣10分。

附加獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目：

（一）、被納稅人以表?yè)P(yáng)信的形式表?yè)P(yáng)，經(jīng)落實(shí)屬實(shí)的，每次加3分；被新聞媒體宣傳表?yè)P(yáng)的，縣市級(jí)每次加5分；新鄉(xiāng)市級(jí)每次加10分；省級(jí)以上每次加20分。

（二）、工作突出受到輝縣縣局通報(bào)表?yè)P(yáng)的，每次加5分；新鄉(xiāng)市局通報(bào)表?yè)P(yáng)的，每次加10分。省局通報(bào)表?yè)P(yáng)的，每次加20分。

（三）、工作中所提合理化建議被采用的每次加2分；對(duì)整體工作有明顯促進(jìn)的，每次加5分。

（四）、應(yīng)納稅人要求提供延時(shí)服務(wù)的，每次加3分。

（五）、積極參加市局布置的各種團(tuán)體活動(dòng)、及競(jìng)賽項(xiàng)目的，根據(jù)情況進(jìn)行加分。

（六）作出其他突出貢獻(xiàn)的根據(jù)具體情況進(jìn)行適當(dāng)加分。

七、附加扣分項(xiàng)目：

（一）、對(duì)每天所發(fā)生的業(yè)務(wù)實(shí)行早晚兩次三級(jí)監(jiān)控制度，凡發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定及時(shí)監(jiān)控的每次扣1分.（二）、按規(guī)定辦理各項(xiàng)即辦業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定辦理的，每戶次扣1分。

（三）、按規(guī)定受理、即時(shí)傳遞有關(guān)涉稅文書(shū)、資料，發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定辦理的，每戶次扣1分。

（四）、按規(guī)定進(jìn)行票證結(jié)報(bào)，發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定結(jié)報(bào)的，每次扣1分。

（五）、嚴(yán)格按規(guī)定發(fā)售、保管發(fā)票和稅控設(shè)備，發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定執(zhí)行的每次扣1分。

（六）、因個(gè)人原因造成工作失誤，每次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重的扣5分。

（七）發(fā)生其他損害辦稅服務(wù)廳形象等現(xiàn)象，根據(jù)情節(jié)進(jìn)行適當(dāng)扣分。

八、其它有關(guān)問(wèn)題：

（一）、在評(píng)比“服務(wù)之星”中考核對(duì)象有以下行為之一的對(duì)考核對(duì)象實(shí)行一票否決事項(xiàng)：

1、有不廉行為的一票否決。

2、被納稅人投訴經(jīng)查實(shí)屬稅務(wù)人員責(zé)任的一票否決。

3、發(fā)生重大責(zé)任事故影響整體工作的一票否決。發(fā)生以上事項(xiàng)之一的，一律取消當(dāng)月參評(píng)資格。綜合以上分?jǐn)?shù)量化機(jī)制所計(jì)算出來(lái)的得分為每個(gè)工作人員的最終得分，按照這個(gè)得分和排名評(píng)比當(dāng)月的服務(wù)之星和計(jì)算補(bǔ)助的具體數(shù)額。

在沒(méi)有實(shí)行這一制度以前，由于沒(méi)有激勵(lì)機(jī)制，干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣，很容易出現(xiàn)互相推委扯皮的現(xiàn)象，不利于提高服務(wù)水平和提升業(yè)務(wù)的辦理質(zhì)量，影響國(guó)稅的良好形象。服務(wù)之星考核評(píng)比制度實(shí)行以來(lái)，極大地激發(fā)了工作人員的工作熱情，在積極干好自己工作的同時(shí)，互相幫忙辦理業(yè)務(wù)的情況也經(jīng)常發(fā)生，更好地為納稅人服務(wù)，體現(xiàn)了高效便捷的服務(wù)理念，納稅服務(wù)水平有了顯著的提高。這一制度實(shí)行兩年多以來(lái)，辦稅服務(wù)廳先后獲得了新鄉(xiāng)市文明示范窗口，輝縣市三八紅旗集體，新鄉(xiāng)市三八紅旗集體等榮譽(yù)。這些榮譽(yù)的獲得與服務(wù)之星考核評(píng)比制度的實(shí)施是分不開(kāi)的。

（紫色為應(yīng)去掉的，紅色為應(yīng)修改的）

第二篇：服務(wù)之星

一、服務(wù)之星評(píng)選范圍：南郊聯(lián)社參與績(jī)效考核的所有員工。

二、服務(wù)之星設(shè)置

（一）月服務(wù)之星

各社部、獨(dú)立核算分社根據(jù)服務(wù)之星評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)自行評(píng)定。（評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附頁(yè)）

（一）季度服務(wù)之星：

聯(lián)社工會(huì)將以季度為單位，評(píng)選出季度服務(wù)之星。時(shí)間在季度文明規(guī)范服務(wù)檢查結(jié)束后一周內(nèi)完成。

（二）服務(wù)之星：

以為單位，評(píng)選出優(yōu)秀職員，時(shí)間在次年1月中旬左右。

三、優(yōu)秀職員評(píng)選辦法及獎(jiǎng)勵(lì)

（一）季度服務(wù)之星評(píng)選辦法及獎(jiǎng)勵(lì)：

1、評(píng)選辦法：

（1）各社部、獨(dú)立核算分社人數(shù)設(shè)置1名。

（2）根據(jù)各社部、獨(dú)立核算分社每月服務(wù)評(píng)價(jià)器、業(yè)務(wù)量、以及是否有文明規(guī)范服務(wù)違規(guī)現(xiàn)象綜合考核結(jié)果評(píng)選出前三名作為候選人。將候選人名單及主要工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定報(bào)送。

（3）該網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)候選人的進(jìn)行不計(jì)名投票，得票數(shù)最高者當(dāng)選為本季度的服務(wù)之星。

2、獎(jiǎng)勵(lì)

（1）將該名員工照片張貼在光榮欄區(qū)保留三個(gè)月。

（2）由聯(lián)社頒發(fā)的季度標(biāo)兵獎(jiǎng)金,額度為

元或同等金額其他獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）服務(wù)之星評(píng)選辦法及獎(jiǎng)勵(lì)：

1、評(píng)選辦法：

（1）人數(shù)設(shè)置

人。

（2）連續(xù)兩個(gè)季度被評(píng)為服務(wù)之星，直接作為服務(wù)之星評(píng)選的候選人入圍；或各社部、獨(dú)立核算分社推薦經(jīng)工會(huì)辦公室初選合格后可作為候選人入圍。

（3）工會(huì)辦公室將候選人名單及述職報(bào)告在審核后進(jìn)行評(píng)選。（4）全體人員對(duì)其進(jìn)行不計(jì)名投票，依據(jù)得票數(shù)選出本的服務(wù)之星

（二）獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置：

1.在聯(lián)社年終總結(jié)大會(huì)上給優(yōu)秀職員頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)或獎(jiǎng)杯。2.獲得頒發(fā)的標(biāo)兵獎(jiǎng)金,額度為

元加國(guó)內(nèi)旅游，或同等金額其他獎(jiǎng)勵(lì)。除此外還將在酬薪或職位方面予以向上調(diào)整，或者可以獲取外部培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

五、本辦法解釋權(quán)歸屬工會(huì)辦公室

六、本辦法自 年

月

日起正式執(zhí)行。

第三篇：服務(wù)之星

六月的國(guó)際會(huì)議公司，用他們的服務(wù)，用他們的微笑，用他們的熱情，讓顧客一次又一次“喜出望外”。下面就讓我們來(lái)看看6月份各部門(mén)推選出來(lái)的優(yōu)秀服務(wù)之星是怎樣給我們驚喜的。

餐飲部

時(shí)間如白駒過(guò)隙般,不知不覺(jué)間來(lái)到酒店已經(jīng)三個(gè)多月了，回顧這三個(gè)月的一點(diǎn)一滴,我做的、聽(tīng)的、學(xué)的、讓我受教頗深。這段時(shí)間，我又青澀到成熟，由一個(gè)懷著忐忑心情的大學(xué)生轉(zhuǎn)變成一個(gè)社會(huì)青年。在工作中，通過(guò)和同事之前的合作，讓我更加了解了自己的工作，也讓我認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)。

記得有一次。一位外地游客來(lái)到我們酒店喝茶，在完成了客人所需的服務(wù)之后，我又熱情的向她推銷(xiāo)了我們酒店的積分卡，而這位客人也很耐心的聽(tīng)了我的介紹，而后，他無(wú)限可惜的說(shuō)她明天要回廣西，如果廣西有金源集團(tuán)的酒店她一定辦理，并一再表示她很喜歡我們酒店的環(huán)境和服務(wù)，說(shuō)我們的服務(wù)讓他感到滿意、溫暖、讓他體會(huì)到了賓至如歸的感覺(jué)。能得到客人對(duì)我們的肯定，對(duì)我們服務(wù)的滿意，讓我感到萬(wàn)分榮幸。同時(shí)，我也在深刻的思考。這樣才能把我的服務(wù)做到更好。

“沒(méi)有刁鉆的客人，只有微笑的服務(wù)”有時(shí)我們也會(huì)遇到比較挑剔的客人，不要以為這就是壞事，因?yàn)闆](méi)有挑剔的顧客，我們也不會(huì)有大長(zhǎng)進(jìn)。越是挑剔的顧客越能挑出我們的不足.我們就越能完善我們的服務(wù).盡可能的做到客人滿意。有的客人打電話而另一只手拿著香煙沒(méi)空點(diǎn)的時(shí)候，我會(huì)主動(dòng)上前為他點(diǎn)煙。服務(wù)是需要主動(dòng)上前，隨客人所想，讓客人對(duì)酒店的服務(wù)滿意。以便下次需要時(shí)首先想到我們酒店。在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)磨礪自己，更加努力的做好我的工作，迎接新的挑戰(zhàn)。

客房部

我們?cè)诠ぷ髦袑W(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)取，在進(jìn)取中超越自我，創(chuàng)造酒店人最美好的形象。我們贊嘆別人才華出眾，我們羨慕別人事業(yè)有成，但我們絕不會(huì)因此看低自己。我們是大樹(shù)底下的一朵朵小花，散發(fā)著自己獨(dú)特的芬芳；我們是形成大江的一支支細(xì)流，歡快地唱著屬于自己的歌曲。不積跬步，無(wú)以致千里；不積小流無(wú)以成江海。這難道不也是體現(xiàn)人生價(jià)值的一種形式嗎？

近兩年的時(shí)間，足以讓一個(gè)人成長(zhǎng)，從一名踏出校園的實(shí)習(xí)生到現(xiàn)在的金源人，工作中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，如何才能成為一名合格的行政接待、貼身管家。以前的接待中，成功的接待了國(guó)家海關(guān)總署署長(zhǎng)盛光祖、機(jī)場(chǎng)集團(tuán)總裁王希之、成都軍區(qū)桂全智司令、水利部部長(zhǎng)陳雷、國(guó)家發(fā)改委副主任李子彬、廣西自治區(qū)書(shū)記鄢聲琨.....等等，正是有了這些成功的接待,才加快了自己成長(zhǎng)的步伐.正是因?yàn)檫@樣,才有幸成為兩位新員工的師傅。在帶領(lǐng)徒弟的過(guò)程中,我一直秉承著金源的“傳、幫、帶”精神，通過(guò)自己在前輩那里獲取的、自己在實(shí)踐中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)傳授給了新員工，我常說(shuō)過(guò)一句話“正是因?yàn)樽约旱呐Σ抛屇銈兩僮吡藦澛贰?，在和新員工的工作交流中，也時(shí)常向他們講起了自己當(dāng)初的心態(tài)，有太多太多的感慨！是啊，回顧一年多了，時(shí)間雖說(shuō)不長(zhǎng)，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺(jué)得能成為一名合格的金源人是多么的自豪，有個(gè)朋友常對(duì)我說(shuō)“人生沒(méi)有捷徑，路還是需要一步一步的走”，這也是我一直走到今天的原因。在和新員工一起梳理程序的同時(shí)，自己也再一次得到了收獲。

也正是有著這些成功的經(jīng)驗(yàn)，5月底的一次重要VIP的接待，部門(mén)經(jīng)理才將這次重任交給了我，經(jīng)理告訴我們這次的接待工作不會(huì)像是以前那樣只是迎梯、送梯、送歡迎茶，而是要求我們真正的做到貼身管家，三天兩夜都需要在飯店度過(guò)。起初我的心情是復(fù)雜的，但我的內(nèi)心又暗暗的發(fā)誓，我一定要做好接待工作，不令領(lǐng)導(dǎo)們失望。中午12點(diǎn)，吳主席來(lái)到了飯店，我微笑的問(wèn)好，引領(lǐng)主席來(lái)到了房間，并為其奉上了香巾與茶水，“主席歡迎你，我是你的貼身管家小蔣，在您的入住期間，飯店將為您提供24小時(shí)的貼身服務(wù)?！蔽以趲ьI(lǐng)主席參觀過(guò)程中，簡(jiǎn)單的向主席講述了房間的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的使用方法，說(shuō)完后，主席非常有禮貌的說(shuō)：“謝謝你，小蔣，這幾天就要辛苦你了，我笑著回答到：“主席，能為您服務(wù)，我倍感榮幸，這些都是我們應(yīng)該做的?！敝飨谟梦绮偷耐瑫r(shí)，我和主管查看了房間的情況，以便了解客人的生活習(xí)慣，之后就和樓層員工將房間小整了一下，然后我又和詹主任溝通了解到主席沒(méi)有午休的習(xí)慣，一般中午都喜歡看電視及研究歷史書(shū)籍。在主席用完餐回到房間后，我又第一時(shí)間送上熱茶，并主動(dòng)向主席介紹了書(shū)房里的中國(guó)名著，在主席晚上的理療以后，一天的接待工作才告一段落。主席在臨睡前安排在第二天早上7點(diǎn)叫早，于是28日早上6點(diǎn)過(guò)我便早早的到了門(mén)口，等待著隨時(shí)為主席服務(wù)，待主席完成晨練后，主動(dòng)的送上了熱茶?！爸飨?，端午節(jié)快樂(lè)，您昨晚睡的還習(xí)慣嗎?” “非常好，謝謝你!” 主席微笑的說(shuō)道。今天的接待工作重點(diǎn)是做好主席訪客的接待工作，愉快的一天又這樣的過(guò)了。最后一天了，說(shuō)句實(shí)話繁忙的工作即將結(jié)束，本應(yīng)該高興，可是想到一定要讓主席對(duì)我們飯店留下一個(gè)好印像，自己又想了很多，主席在今天的晨練后，我向主席了解到，他對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)十分滿意，并提筆做了留言，在賓客意見(jiàn)書(shū)上也做了點(diǎn)評(píng)，最后還和我們接待人員留了影，主席和藹可親的形象再一次深深的印在我的腦海里，主席也對(duì)我的服務(wù)再一次做出了肯定，“小蔣呀，謝謝你這幾天無(wú)微不至的服務(wù)，我在重慶的這幾天很開(kāi)心?！?/p>

這一路走來(lái)，有著太多關(guān)心自己的人，有的可能還在，有的可能已經(jīng)遠(yuǎn)去，雖然有著太多感慨，但我在這里還是要說(shuō)聲“謝謝!”，謝謝他，謝謝金源，沒(méi)有豪言壯語(yǔ)，只有樸實(shí)無(wú)華的言行；沒(méi)有光輝的事跡，只有平凡普通的工作；沒(méi)有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是這樸實(shí)、平凡和忙碌中，充分說(shuō)明了要熱愛(ài)自己的事業(yè)。希望用我們的努力，用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用我們的誠(chéng)信，把這里打造成顧客的家園，顧客避風(fēng)的港灣，顧客生命的加油站，“物競(jìng)天澤，適者生存”，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)告訴我們：新的考驗(yàn)即將開(kāi)始！過(guò)去的歲月里，成功也好，失敗也罷，都不要再去回想，今后的路還很長(zhǎng)，美麗的風(fēng)景有待我們?nèi)ッ枥L，宏偉的藍(lán)圖急需我們?nèi)?chuàng)造，讓我們用一顆平常心，去把他們化為一種動(dòng)力，一種激勵(lì)我們永遠(yuǎn)向前的動(dòng)力！一種讓我們可以重新磨練、鍛造、提升自己的動(dòng)力！一種讓我們有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)自我的人生價(jià)值、完成歷史賦予我們的神圣使命的動(dòng)力！讓我們大家齊心協(xié)力、奮勇拼搏，在“服務(wù)之星”競(jìng)賽中，以積極的態(tài)度去對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)，以飽滿的熱情去對(duì)待工作，用真誠(chéng)和智慧去創(chuàng)造輝煌。歲月無(wú)情，時(shí)光的流逝會(huì)帶走我們的青春美貌，生活的礪煉會(huì)磨淡我們的壯志豪情，但是卻永遠(yuǎn)無(wú)法熄滅我們始終如一的服務(wù)熱情。

工程部

光陰似箭，歲月如梭。本人自入職以來(lái)已經(jīng)一年多了，在這段時(shí)間里，我得到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持，在此我要說(shuō)聲謝謝你們。對(duì)于工作，我只是盡了我的本分，我覺(jué)得做任何一件事情都應(yīng)該至始至終、盡心盡力的把它做好，使每件事情都能更完美。例如：我在維修天花板裂縫、起泡的過(guò)程中，盡量要避免裂縫的再次發(fā)生，而乳膠漆顏色的調(diào)配上要與原來(lái)的保持一致，給客人的感覺(jué)就像是沒(méi)修過(guò)一樣，在維修墻紙發(fā)霉的時(shí)候就要先把防水做好，從根本上確保以后不要再發(fā)霉，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并能及時(shí)的解決問(wèn)題。就像我說(shuō)的，我要使每件事情都能完美。

我記得有一次，我已經(jīng)下班了，下班后我要去接上幼兒園的女兒回家，當(dāng)我快離開(kāi)飯店的時(shí)候，突然得知客房上面有一間未修好的維修房已經(jīng)預(yù)定了，于是我便打電話給幼兒園的老師讓女兒先去她家，等我晚一些再去她家里接孩子，隨后，我拿著材料和工具便去了維修房對(duì)其進(jìn)行細(xì)心、仔細(xì)的維修。時(shí)間一分一秒的過(guò)去，當(dāng)我看到被我修好的房間，我的心里塌實(shí)多了，我心里暗暗想“可以去接孩子了”。

雖然這只是一件小事，但是我覺(jué)得這樣做會(huì)使我心里舒坦許多，在今后的工作中，我還會(huì)認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)技能，追求技術(shù)進(jìn)步與持之以恒的質(zhì)量要求、精益求精，本著“以情服務(wù)、用心做事”的工作態(tài)度來(lái)支持“世紀(jì)金源”。

前廳部

前幾天，跟往常一樣在前臺(tái)辦入住的我接待了一個(gè)三口之家，這一家人是從外地到重慶來(lái)旅游的，在為其辦入住地時(shí)候他們告訴我的，由于是第一次到山城重慶，對(duì)重慶的了解很少，在電視上了解到重慶是個(gè)很美的城市，據(jù)說(shuō)有小香港之稱，而且知道重慶小吃很有名，還有那最具特色的火鍋。但是他們第一次到重慶也不知道該到哪去玩，也不知道該到哪去吃重慶的小吃。熱情好客我擔(dān)當(dāng)起了他們的向?qū)?，把重慶最具特色，最能代表重慶的旅游勝地以及在咱們重慶很有名的火鍋店都一一寫(xiě)在了一張紙上，并為其標(biāo)注了每個(gè)地方的地址，以方便他們好找路。把這張相當(dāng)于旅游參考表的單子交給了這一家三口，拿著這張參考表，他們漏出驚訝表情說(shuō)：“我只是順便問(wèn)一下，沒(méi)想到你這樣的周到，還把這些地點(diǎn)都列出來(lái)了，你服務(wù)真好啊，太謝謝你了！”沒(méi)什么這都是我們應(yīng)該做的，我回答到，在送他們到房間的時(shí)候，我突然想到這幾天重慶的天氣較熱，便又加了一句話，XX先生，XX女士，這兩天重慶都比較熱，你們出去玩一定要注意防暑哦！聽(tīng)到這樣話語(yǔ)，他們更是連聲了好幾聲謝謝。

聽(tīng)到客人對(duì)我的服務(wù)的贊揚(yáng)，我打心眼兒里感到高興。我認(rèn)為我們應(yīng)該把對(duì)客人的服務(wù)看作是一種發(fā)自內(nèi)心的行為，而不是一種機(jī)械的行為，要真正的做到關(guān)心客人，解決客人的所需。因此，我認(rèn)為在以后的工作中我們應(yīng)該進(jìn)一步提高我們的服務(wù)意識(shí)，讓客人開(kāi)開(kāi)心心的住店，帶著滿意離開(kāi)酒店！

人事行政部車(chē)隊(duì)司機(jī)

我是來(lái)自人事行政部車(chē)隊(duì)的一名司機(jī)，叫帥爽。很高興也很榮幸能夠成為本月服務(wù)之星的候選人之一，這既是部門(mén)對(duì)我工作的肯定也是我來(lái)君豪一年的時(shí)間里第一次有機(jī)會(huì)站在講臺(tái)上當(dāng)著這么多的領(lǐng)導(dǎo)和同事發(fā)言，心情有點(diǎn)緊張，也有點(diǎn)激動(dòng)。在5月份的工作中，車(chē)隊(duì)除了平時(shí)正常的出車(chē)接送以外，還多了一項(xiàng)任務(wù)，那就是粽子的運(yùn)輸工作。為了積極配合餐飲部與銷(xiāo)售部售賣(mài)粽子，大批量的都由我們車(chē)隊(duì)司機(jī)負(fù)責(zé)運(yùn)送。記得有好幾次，我正要出車(chē)時(shí)，看到銷(xiāo)售代表因?yàn)檐?chē)輛緊張無(wú)法按時(shí)給客戶送去粽子焦急的等在車(chē)隊(duì)門(mén)口時(shí)，我都會(huì)主動(dòng)幫忙協(xié)調(diào)。讓我們飯店內(nèi)部用車(chē)只要是涉及到路線一致的，盡量調(diào)整時(shí)間安排坐一個(gè)車(chē)，這樣就可以騰出一個(gè)空車(chē)跑粽子銷(xiāo)售線路，盡可能為飯店增加收益。還有一次，我正刷完下班卡出飯店，正好遇到銷(xiāo)售部需要送粽子，這時(shí)正好我們幾個(gè)司機(jī)都需要外出，我就想辦法從購(gòu)物廣場(chǎng)借來(lái)一輛車(chē)幫忙運(yùn)送。在整整一個(gè)多月的粽子運(yùn)送中，我得到了餐飲部與銷(xiāo)售部的一致好評(píng)。

我駕駛布草車(chē)期間，我也會(huì)主動(dòng)幫忙上下布草。相信大家也都知道飯店的布草需要運(yùn)送到金源飯店進(jìn)行統(tǒng)一清洗再由我們負(fù)責(zé)運(yùn)回。由于飯店經(jīng)營(yíng)情況較好，每次布草都是正整車(chē)整車(chē)的裝運(yùn)，在卸貨工作也十分的繁重。床單、被套，口布、桌布，客衣、工服都是一堆一堆的，幾個(gè)運(yùn)輸員也大多是年齡較大個(gè)頭叫小的阿姨，我看到他們那么辛苦，都會(huì)主動(dòng)幫助他們，盡自己最大努力去做。

還有一次，記得是5月8日，我負(fù)責(zé)去江北機(jī)場(chǎng)接送幾個(gè)香港過(guò)來(lái)的客人。由于當(dāng)時(shí)航班上出現(xiàn)了兩個(gè)體溫較好的客人，使得那輛航班所有的客人都在機(jī)場(chǎng)滯留了兩個(gè)小時(shí)進(jìn)行體檢，當(dāng)然也包括我要接送的兩位香港客人。大概花了兩個(gè)半鐘頭的時(shí)間，兩位客人終于出來(lái)了，可是情緒都顯得過(guò)于激動(dòng)和浮躁，因?yàn)榈⒄`了時(shí)間又怕自己被傳染甲型流感。上車(chē)后兩位客人才發(fā)現(xiàn)少了一件行李。幾番折騰，讓客人的情緒險(xiǎn)些失控，我一邊努力安撫客人的情緒，一邊聯(lián)系機(jī)場(chǎng)值班人員幫忙尋找。我把行李的大小和顏色以及客人的航班號(hào)告訴機(jī)場(chǎng)值班人員，又配合機(jī)場(chǎng)值班人員查看了所有可能的地點(diǎn)，最后終于找到了行李。當(dāng)客人看到自己失而復(fù)得的行李后，情緒漸漸緩和了下來(lái)。上車(chē)后，我給客人講述了重慶的一些特色小吃和風(fēng)景點(diǎn)，也許是我不太標(biāo)準(zhǔn)的普通話，讓客人竟然覺(jué)得莫名的親切起來(lái)，終于忘記了剛才在機(jī)場(chǎng)的所有不快，和我熱絡(luò)的交談起來(lái)了。這讓我覺(jué)得特別高興。

雖然我只是一名小小的車(chē)隊(duì)司機(jī)，但我希望能夠盡自己最大的努力使我的這個(gè)平凡的崗位也可以令客人，令同事喜出望外。

財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)管理員

大家好！我是財(cái)務(wù)部的倉(cāng)管員邱華英。

來(lái)到君豪已經(jīng)兩年多了，我很榮幸能夠成為君豪這個(gè)大家庭中的一員。從一名收銀員到一名倉(cāng)管員，兩年多的時(shí)間里，在工作和生活中我一直不斷地努力學(xué)習(xí)，嚴(yán)以律己，爭(zhēng)取盡早地勝任工作崗位。一路走來(lái)，我學(xué)到了很多，也體會(huì)到了很多。在工作中我一直兢兢業(yè)業(yè)，作為二線部門(mén)的一名員工，秉著“二線為一線服務(wù)“的思想理念急他人之所急，需他人之所需，竭盡全力為各個(gè)使用部門(mén)做好幕后催貨備貨工作。在與供應(yīng)商打交道的過(guò)程中，時(shí)刻將飯店利益擺在首要位臵，視為工作中的重中之重。

5月22日的晚上，我正值在中餐廳海鮮池當(dāng)班，跟往常一樣當(dāng)有客人點(diǎn)海鮮的時(shí)候我嚴(yán)格按照收獲程序讓供應(yīng)商的當(dāng)班人員將海鮮去皮、瀝水稱重，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈龊妹恳粋€(gè)細(xì)節(jié)工作，杜絕出現(xiàn)帶水，偷稱等現(xiàn)象。到晚上七點(diǎn)點(diǎn)菜高峰期快過(guò)的時(shí)候，我利用幾分鐘的時(shí)間去了趟衛(wèi)生間，當(dāng)我返回的時(shí)候，看到供應(yīng)商當(dāng)班人員提著龍蝦仔將要走進(jìn)中廚房，我立即讓他停止腳步返回海鮮池讓他重稱重量，結(jié)果臺(tái)秤上顯示的斤兩為1.3斤與實(shí)際所開(kāi)海鮮單的1.6斤竟有0.3斤的出入。我責(zé)令他馬上換稱1.6斤的龍蝦仔給客人，供應(yīng)商如此的做法不但使飯店的利益受到了損失，而且侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，更直接影響了我們飯店“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的服務(wù)宗旨。所以我責(zé)令他馬上換稱1.6斤的龍蝦仔給客人，并將這件事情上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，予以處理。

在這個(gè)很簡(jiǎn)單的看稱工作上，不僅肩負(fù)著整個(gè)飯店的利益，更關(guān)乎到我們飯店良好的企業(yè)形象。所以在這份工作中我們必須抓住每一個(gè)細(xì)節(jié)，堅(jiān)決不留一點(diǎn)空子，讓供應(yīng)商有機(jī)可趁。我記得當(dāng)時(shí)我讓供應(yīng)商返回去重稱的時(shí)候，有個(gè)服務(wù)員問(wèn)我“你對(duì)他那么不放心嗎？我給了她這樣的一個(gè)回答“這與我對(duì)某人是否存在信任是毫無(wú)關(guān)系的，只要關(guān)乎我們飯店利益的事情，甚至于我本職工作內(nèi)的事情都應(yīng)該用心去做，身體力行做好每一個(gè)細(xì)節(jié)這才算我在這個(gè)崗位上充分發(fā)揮了自己的作用”。我是一個(gè)普普通通的倉(cāng)管員，但我知道自己的一言一行與飯店的形象利益是息息相關(guān)的。在日常的工作中，我會(huì)加倍努力一如既往地用我的真心與熱忱配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好每一項(xiàng)工作。為飯店的蓬勃發(fā)展奉獻(xiàn)我微薄的一份力量。

市場(chǎng)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售代表

我是市場(chǎng)銷(xiāo)售部李浴晴，今天，我能夠站在這里感到非常的榮幸，這有個(gè)人的努力，但更多的是酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)的支持。我感到幸運(yùn)，又感到壓力；感到幸運(yùn)。是酒店給了我一樣一個(gè)機(jī)會(huì)，沒(méi)有酒店提供的機(jī)會(huì)，就沒(méi)有我今天的成績(jī)；而感到壓力，是因?yàn)榻裉斓某煽?jī)將是我明天的起點(diǎn)，只有努力做的更好，才能實(shí)現(xiàn)不斷提升自我、創(chuàng)造更好成績(jī)的目標(biāo)。我會(huì)一直在不斷地努力和銳意創(chuàng)新，都是為了我們永遠(yuǎn)不變的追求和承諾:“令您喜出望外”。作為飯店員工，我對(duì)自己的未來(lái)充滿信心！對(duì)君豪品牌充滿自信！我會(huì)繼續(xù)努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，同時(shí)也期待發(fā)揮自己的專業(yè)特長(zhǎng)和個(gè)人價(jià)值。

服務(wù)之星

很高興今天能夠站在這個(gè)講臺(tái)上，我要感謝部門(mén)和同事們的推選，讓我非常榮幸的代表保安部，作為飯店5月份“服務(wù)之星”候選人在這里發(fā)言。作為保安部的一名普通員工，我在這個(gè)崗位上已經(jīng)工作了一年多的時(shí)間。從當(dāng)初什么都不懂的外保員，到如今能夠圓滿完成VIP接待等任務(wù)的內(nèi)保員，再到現(xiàn)在成為部門(mén)骨干員工的消控員，一路走來(lái)，我的每一次成長(zhǎng)與進(jìn)步，都離不開(kāi)部門(mén)經(jīng)理孜孜教誨和同事們的熱心幫助與協(xié)作。

在集團(tuán)“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)理念熏陶下，我認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷的完善自我，無(wú)論在思想上還是業(yè)務(wù)素質(zhì)上，我的專業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)都得到了相應(yīng)的提高。在這里，我對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)的栽培和厚愛(ài)，對(duì)各位同事的支持表示深深地感謝！

像張總說(shuō)的：保安部代表著安全和責(zé)任，而我們的身上肩負(fù)著就是這個(gè)意義。更像我們經(jīng)理的一句話，只有不斷的努力，不斷的學(xué)習(xí)，不斷的成長(zhǎng)，才能成為一顆耀眼的行星，才能把本職的工作更出色的完成。

在這個(gè)5月份的工作中，如果要我列出種種偉大的事跡，那我真不知道該如何下手，因?yàn)樵谖铱磥?lái)，君豪大飯店就是一個(gè)家，我們所有努力的付出都是應(yīng)該的，我們所做的事情都上為了這個(gè)家好。所以，我只想告訴飯店的各位同仁，請(qǐng)理解保安部的工作。因?yàn)槲覀兊拿恳晃恍值?，都很辛苦，我們的每一件工作都是為了飯店的輝煌。

今天的評(píng)選結(jié)果對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是很重要，能作為部門(mén)候選人，我認(rèn)為這既是部門(mén)對(duì)我個(gè)人工作能力的肯定，也是對(duì)我做好今后工作的一種鼓勵(lì)，我由衷的感謝大家能給我這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我在這里向你們匯報(bào)我近期的工作情況。

盡管人在工作中總會(huì)遇到一些困難與挫折，但我會(huì)讓自己保持著一顆平靜的心去面對(duì)。世上沒(méi)有解決不了的困難，只要有信心。所以，我有信心--我能把事情做好！在今后的工作中，我將不辜負(fù)公司和部門(mén)對(duì)我的期望，在這個(gè)平凡的崗位上，踏踏實(shí)實(shí)做好飯店后勤保衛(wèi)工作，更加出色的完成各項(xiàng)任務(wù)，在公司這個(gè)良好的平臺(tái)上展示自我的能力。

最后，我衷心的祝愿公司越來(lái)越壯大，祝在座的各位工作順利。謝謝！

飯店總經(jīng)理張濤先生對(duì)此次服務(wù)之星評(píng)選的點(diǎn)評(píng)： 首先感謝我們的員工在工作中的努力與辛勤，你們用你們的真誠(chéng)，熱情與優(yōu)秀的服務(wù)，閃光的人格為飯店贏得了至高的榮譽(yù)。這個(gè)榮譽(yù)傳遍山城，也傳遍海內(nèi)外。每一天，我們都重復(fù)著工作，有的人充滿激情，永不停息的追求完美，但有的人卻在虛度光陰，懈怠工作。當(dāng)我們以普通老百姓置身社會(huì)，聽(tīng)到外界對(duì)我們的評(píng)價(jià)，有表?yè)P(yáng)，有懷疑，有否定的時(shí)候，我跟你們一樣，有自豪，有委屈也有自責(zé)。自豪的是我們用真情贏得了別人的肯定和認(rèn)可，為飯店樹(shù)立了口碑。委屈的是我們很多人都在認(rèn)真工作，重視客戶，可卻被小部分人的行為否定了一切。自責(zé)的是為什么還有人仍然對(duì)服務(wù)不夠重視，我們?nèi)绾尾拍茏屆恳粋€(gè)進(jìn)店的客戶感到滿意。

以前我們提出“令您喜出望外”的時(shí)候，感到?jīng)]有信心，也很空洞。因?yàn)槲覀冞€不完善，所以我提議再做一年服務(wù)承諾。但今天，一年的時(shí)間走過(guò)來(lái)，當(dāng)看到許多員工都開(kāi)始重視服務(wù)，重視君豪品牌，重視客戶關(guān)系的時(shí)候，開(kāi)始以君豪的發(fā)展和榮譽(yù)為己任和驕傲的時(shí)候，我們看到了希望。

客人來(lái)了又走，我們的服務(wù)也越來(lái)越好，也許明天有的同事又要離開(kāi)我們，也許明天有的同事又要加入，但請(qǐng)你們放心，我們會(huì)將君豪的優(yōu)秀傳承，因?yàn)檫@是一種強(qiáng)大的責(zé)任。

第四篇：服務(wù)之星

“服務(wù)之星”推薦材料

——*************同志

***同志是**********的一名配送員。自從1986年12月參加工作以來(lái)，他一直以“用戶至上，用心服務(wù)”作為自己工作的座右銘，通過(guò)多年來(lái)的不斷自我學(xué)習(xí)，不論從服務(wù)上還是在業(yè)務(wù)能力上都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，在業(yè)務(wù)崗位上取得了一定的成績(jī)。他全心全意地為客戶提供服務(wù)，以自己的實(shí)際行動(dòng)踐行著哈燃“用心服務(wù)”的工作理念。

***所在的業(yè)務(wù)部是哈****公司的重要部組之一，是“共產(chǎn)黨員先鋒崗”，是“共產(chǎn)黨員突擊隊(duì)”，是一支能打硬仗的隊(duì)伍。***同志深知自己的責(zé)任重大，每當(dāng)銷(xiāo)售高峰時(shí)，他經(jīng)常晝夜奮戰(zhàn)，連續(xù)工作，自行取消休息日，從沒(méi)有喊苦喊累，不計(jì)報(bào)酬忘我的工作，為冬季供暖工作的順利進(jìn)行提供有效保障。滿足用戶需求始終是他的服務(wù)宗旨，他認(rèn)真對(duì)待每一位用戶，研究用戶爐型，為用戶推薦適燒煤種，解決各種難題，用誠(chéng)信的服務(wù)打動(dòng)用戶，受到用戶的好評(píng)，用他的實(shí)際行動(dòng)展示了一個(gè)文明企業(yè)的風(fēng)彩。

在大批量為大專院校送煤的那段時(shí)間，***同志不分日夜地守候，在第二分公司現(xiàn)場(chǎng)和大專院校的貨場(chǎng)都有他忙忙碌碌的身影，他對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的每個(gè)細(xì)節(jié)都謹(jǐn)慎對(duì)待，真正做到了“做好服務(wù)，守住承諾，保證煤質(zhì)，留住客戶”。冬季供暖期間，道路夜間運(yùn)輸，他不但晚上跟班開(kāi)票付貨，白天還要正常工作，從不叫苦叫累。在多年的工作中，單位職工如果銷(xiāo)售上有困難，***同志總是隨叫隨到，親力親為，從不計(jì)較個(gè)人得失。***同志為今年第二分公司立下了汗馬功勞，同時(shí)他很好的遵循了業(yè)務(wù)部的制度，明確自我職責(zé)，很好地完成了儲(chǔ)運(yùn)部今年的工作任務(wù)，得到了第二分公司領(lǐng)導(dǎo)和同志們的一致好評(píng)。

2011年2月中旬的一天上午,***同志正在整理票據(jù)，一位客戶氣勢(shì)洶洶來(lái)到了業(yè)務(wù)部,對(duì)他劈頭蓋臉地控訴起來(lái),情緒十分激動(dòng)。***同志知道這個(gè)時(shí)候著急上火于事無(wú)補(bǔ)，他盡量平心靜氣勸客戶穩(wěn)定情緒，說(shuō)：“大哥，有什么問(wèn)題，你慢慢說(shuō)，咱們一起分析分析原因，再想辦法解決?！彼嬲\(chéng)懇切的態(tài)度打動(dòng)了客戶，客戶終于肯坐下來(lái)細(xì)細(xì)說(shuō)明了原委。原來(lái),這位客戶從公司買(mǎi)了幾百噸煤，實(shí)際使用時(shí)卻發(fā)現(xiàn)發(fā)熱量不夠，達(dá)不到供熱標(biāo)準(zhǔn)，所以才氣急敗壞地上門(mén)來(lái)“討說(shuō)法”。***同志一邊聽(tīng)，一遍暗暗分析：從公司出去的煤炭都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的檢驗(yàn)，不應(yīng)該出現(xiàn)這種情況啊。根據(jù)一番細(xì)致地詢問(wèn)，他斷定：不是燃煤的問(wèn)題！于是他在談話中引導(dǎo)客戶從自身的鍋爐上找毛病。果然，第二天，客戶又來(lái)到了業(yè)務(wù)部，連連向***道歉：“是我們鍋爐引風(fēng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致溫度上不來(lái)，昨天錯(cuò)怪你們了！我這個(gè)人就是急脾氣，真是對(duì)不起！”就這樣，***同志憑著自己多年積累的工作經(jīng)驗(yàn)和自信，憑著他的誠(chéng)懇、冷靜和溝通技巧，化干戈為玉帛，把一位極其敗壞的客戶變成了朋友，讓客戶有問(wèn)而來(lái),滿意而歸。

為了適應(yīng)****事業(yè)日新月異的發(fā)展需要,更好地迎接挑戰(zhàn),在提倡全民終身學(xué)習(xí)的今天,***同志始終抓緊一切時(shí)間和機(jī)會(huì)學(xué)習(xí),并為此付出了艱辛的汗水。他積極參加各種培訓(xùn),努力提高個(gè)人綜合素質(zhì)，并注重理論和實(shí)踐相結(jié)合,運(yùn)用自己所學(xué)知識(shí)服務(wù)客戶,緊緊抓住客戶心理，在平凡的崗位上演繹著一名****人的樸實(shí)與精彩。

***同志以不畏艱險(xiǎn)、勇挑重?fù)?dān)的本色，用真心凝聚職工，用實(shí)干做出表率，吃苦在前，享受在后，全身心地為客戶服務(wù)，用自己的真心換取所有用戶的笑臉。是一位充滿活力、充滿朝氣、充滿戰(zhàn)斗力的****人，無(wú)愧于“服務(wù)之星”的光榮稱號(hào)。

望集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)于予審核。

********有限公司第二分公司

二Ｏ一二年四月十一日

第五篇：辦事處服務(wù)考核制度

辦事處服務(wù)考核制度

1.目的

為加強(qiáng)各辦事處服務(wù)工作質(zhì)量，保證快速有效的為用戶服務(wù)，提高公司產(chǎn)品市場(chǎng)聲譽(yù)，特制定本辦法。2.適用范圍

適用于中國(guó)重汽湖北華威專用汽車(chē)有限公司各區(qū)辦事處，技術(shù)中心對(duì)用戶的服務(wù)工作。3.服務(wù)工作考核細(xì)則

3.1各辦事處需嚴(yán)格按照服務(wù)信息處理管理制度進(jìn)行服務(wù)，對(duì)于超出權(quán)限擅自處理服務(wù)信息，或不將服務(wù)信息反饋服務(wù)中心管理室的，每一次考核100元。3.2已處理完畢的問(wèn)題發(fā)生用戶再次投訴，導(dǎo)致第二次處理的，對(duì)辦事處罰款100元；第三次處理的，罰款300元；第四次處理的，罰款500元。3.3對(duì)用戶反饋問(wèn)題進(jìn)行推諉導(dǎo)致用戶投訴的，對(duì)當(dāng)事人罰款100元。3.4對(duì)問(wèn)題反饋及處理不及時(shí)，受理時(shí)間與結(jié)果時(shí)間超出規(guī)定的時(shí)效，導(dǎo)致問(wèn)題惡化的，罰款辦事處200元。

3.5由于質(zhì)量判斷導(dǎo)致處理錯(cuò)誤的，罰款300元。

3.6各市場(chǎng)庫(kù)存用件丟失或舊件不能按時(shí)返回的，以配件成本價(jià)格對(duì)辦事處主任進(jìn)行罰款。

3.7各辦事處服務(wù)更換件不能返回的，庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)與實(shí)際發(fā)放不符的，對(duì)辦事處主任罰款100元。

3.8該地區(qū)客戶回訪中，客戶反饋一次不滿意的，對(duì)辦事處罰款50元。3.9未按要求進(jìn)行客戶回訪的，以季度為標(biāo)準(zhǔn)，每次罰款50元。

3.10因市場(chǎng)車(chē)輛配件使用狀況的不了解，導(dǎo)致配件積壓時(shí)間太長(zhǎng)喪失使用功能的，罰款200元。

3.11服務(wù)電話未保持24小時(shí)暢通的，一次不通考核50元。

3.12接到服務(wù)電話后，未按承諾時(shí)間或有意延遲到場(chǎng)時(shí)間的，一次考核100元。3.13接聽(tīng)電話、接待用戶要文明，無(wú)論何種原因不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，違反一次考核100元。

3.14偽造服務(wù)單據(jù)、多開(kāi)服務(wù)費(fèi)用票據(jù)，服務(wù)不真實(shí)，虛開(kāi)服務(wù)票據(jù)的，一次考核500元，情節(jié)嚴(yán)重的，給予多開(kāi)金額10-20倍的罰款。3.15對(duì)用戶吃、拿、卡、要的，發(fā)現(xiàn)一次考核100元。

3.16為考慮銷(xiāo)售市場(chǎng)而超出三包服務(wù)范圍予以處理或更換超出服務(wù)權(quán)限范圍內(nèi)配件，未通過(guò)服務(wù)中心同意給予政策性處理的，一次考核200元。

3.17服務(wù)中心管理室以季度對(duì)各市場(chǎng)進(jìn)行考評(píng)，將考核總額的50%由服務(wù)中心提出，對(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋較好及對(duì)公司做出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。