第一篇：大客戶經(jīng)理崗位認證3級
大客戶技術(shù)經(jīng)理崗位技能認證第三級培訓(xùn)大綱
（基礎(chǔ)知識）第一章
通信行業(yè)概況
第一節(jié)
通信行業(yè)的發(fā)展概況
1.了解中國通信行業(yè)發(fā)展的三個階段 2.了解中國通信行業(yè)改革重組的相關(guān)情況 第二節(jié)
電信監(jiān)管體系
1.了解電信管制的目標 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監(jiān)管機構(gòu)的主要職責(zé) 第三節(jié)
國內(nèi)外主要電信運營商介紹
1.第二章
中國電信企業(yè)概況
第一節(jié)
中國電信企業(yè)概況
1.2.了解中國電信的基本情況 了解中國電信海外上市基本情況 了解目前我國通信市場的運營商基本情況
第二節(jié)
中國電信企業(yè)文化
1.2.3.4.5.熟悉中國電信的企業(yè)使命 熟悉中國電信的戰(zhàn)略目標 熟悉中國電信的服務(wù)理念 熟悉中國電信的核心價值觀
了解中國電信員工行為規(guī)范的具體內(nèi)容
第三節(jié)
中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理
1.2.熟悉企業(yè)轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵 熟悉企業(yè)轉(zhuǎn)型的目標
第四節(jié)
中國電信營銷服務(wù)體系
1.第三章
法律規(guī)章制度 熟悉中國電信客戶群的劃分、渠道種類、營銷服務(wù)定位、營銷渠道建設(shè) 第一節(jié)
電信條例
1.了解電信條例、國家主管部門相關(guān)電信管理規(guī)定
第二節(jié) 電信服務(wù)規(guī)范
1.熟悉電信服務(wù)規(guī)范的目的、內(nèi)容
第三節(jié)
合同法
1.2.3.熟悉合同的定義和法律特征 熟悉訂立合同的主要原則、程序 熟悉合同應(yīng)包括的條款和履行原則
第四節(jié) 招標投標法
1.2.熟悉招標投標法內(nèi)容、相關(guān)規(guī)定
熟悉招投標標法適用范圍、使用對象、遵循原則
第五節(jié)
企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度
1.2.第五章
管理理論知識
第一節(jié)
管理理論基礎(chǔ)知識
1.2.熟悉管理的定義、職能 了解管理科學(xué)中的一些熱點問題 熟悉安全保密相關(guān)規(guī)定 熟悉績效管理相關(guān)規(guī)定
第二節(jié)
項目管理知識
1.2.3.4.熟悉項目、項目管理的定義 熟悉實施項目管理的五個過程
熟悉項目管理涉及的九大知識領(lǐng)域的內(nèi)容 熟悉甘特圖的實際運用
第三節(jié)
流程管理
1.2.3.熟悉流程的概念，熟悉流程的要素和特點 熟悉流程管理的概念、思想原則 熟悉業(yè)務(wù)流程重組的概念和四個核心內(nèi)容
第四節(jié)
時間管理
1.熟悉時間管理的基本原則 2.3.熟悉時間管理象限圖的具體內(nèi)容 了解時間管理經(jīng)歷的四個階段
第五節(jié)
目標管理
1.2.3.4.熟悉目標的五個特性 熟悉目標管理的三個步驟 掌握制訂計劃的方法、原則 了解執(zhí)行過程中運用的管理原則
第七章
中國電信大客戶營銷服務(wù)策略
第一節(jié)
大客戶營銷服務(wù)目標與架構(gòu)
1.2.3.4.熟悉大客戶營銷服務(wù)目標 熟悉大客戶體系架構(gòu) 熟悉各級機構(gòu)的主要工作職責(zé) 熟悉大客戶的服務(wù)責(zé)任劃分
第二節(jié)
大客戶營銷策略
1.（崗位技能）
第一章 客戶規(guī)劃“六步分析法”
1.2.法
第二章 行業(yè)解決方案定制方法
第一節(jié) 概述
1.2.熟悉行業(yè)解決方案定制流程 熟悉編寫行業(yè)解決方案的框架、目的 熟悉客戶規(guī)劃“六步分析法”基本內(nèi)容
掌握客戶規(guī)劃“六步分析法”中的行業(yè)分析和定制化方案分析關(guān)鍵點和實施方熟悉大客戶營銷策略等相關(guān)知識
第二節(jié) 行業(yè)解決方案定制四步法
1.第三章 方案建議書及標書的制作 熟悉四步法的架構(gòu) 第一節(jié) 方案建議書的制作
1.2.3.4.掌握方案建議書的適用范圍 掌握方案建議書的編制與審批流程 掌握方案建議書的內(nèi)容 掌握方案建議書編寫格式
第二節(jié) 標書的制作
1.2.3.4.熟悉投標文件的適用范圍 熟悉投標文件的編制與審批 熟悉投標文件的內(nèi)容 熟悉投標文件的編寫格式
第四章 投標應(yīng)標流程
第一節(jié) 招標投標基本知識
1.熟悉招標投標的相關(guān)概念
第二節(jié) 投標流程
1.2.3.第五章 溝通及演示的技巧
第一節(jié) 溝通技巧
1.2.3.4.熟悉溝通的的定義和功能 熟悉溝通的七個要素 熟悉溝通的分類 熟悉溝通的三大階段 熟悉招投標流程
熟悉中國電信招投標各單位職責(zé)分工 熟悉中國電信投標流程控制
第二節(jié) 演示技巧
1.2.（產(chǎn)品及解決方案）熟悉銷售演示的基本原則 熟悉演示技巧
第一章 電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)
第一節(jié) 通信網(wǎng)基本知識
1.2.3.熟悉通信網(wǎng)的概念 熟悉通信網(wǎng)的拓撲結(jié)構(gòu) 掌握電信網(wǎng)的組成
第二節(jié) 電信業(yè)務(wù)網(wǎng)知識
1.2.3.4.5.6.7.8.9.熟悉電路交換的特點及過程
熟悉電話交換網(wǎng)的三級結(jié)構(gòu)，熟悉本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 熟悉智能網(wǎng)的概念模型、體系結(jié)構(gòu)，了解智能網(wǎng)業(yè)務(wù) 熟悉ISDN的基本概念
了解三種網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)，熟悉其特點，了解0SI七層網(wǎng)絡(luò)模型 熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念
熟悉TCP/IP的協(xié)議層次，熟悉IP地址及分類，了解網(wǎng)絡(luò)層傳送層協(xié)議 熟悉MPLS技術(shù)，了解CHINANET和CN2網(wǎng)絡(luò)，了解IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 熟悉軟交換網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及特點
10.熟悉PHS網(wǎng)絡(luò)特點、基本業(yè)務(wù)，掌握PHS優(yōu)缺點和增值業(yè)務(wù)類型 第三節(jié) 電信承載網(wǎng)基礎(chǔ)
1.2.3.4.5.6.7.8.9.掌握xDSL概念、熟悉系統(tǒng)構(gòu)成、了解技術(shù)分類和特點、熟悉接入方式 掌握以太網(wǎng)接入技術(shù)，熟悉Ethernet的優(yōu)缺點 熟悉WLAN定義及優(yōu)點、WLAN三種協(xié)議標準 熟悉微波定義 熟悉衛(wèi)星通信的優(yōu)缺點
熟悉PDH的不足、掌握SDH的特點和速率等級，熟悉SDH拓撲結(jié)構(gòu)，了解SDH網(wǎng)元設(shè)備，了解SDH保護方式 熟悉WDM原理及特點 熟悉MSTP概念及特點
第四節(jié) 電信新技術(shù)
1.2.3.了解3G的三種制式 了解IPv6特點 了解ASON概念
第二章 企業(yè)網(wǎng)技術(shù)
第一節(jié)
局域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)
1.2.3.4.熟悉局域網(wǎng)概念和特點，掌握局域網(wǎng)拓撲結(jié)構(gòu)，了解局域網(wǎng)工作模式 了解局域網(wǎng)傳輸介質(zhì) 了解局域網(wǎng)標準和模型 掌握以太網(wǎng)技術(shù)
第二節(jié)
廣域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)
1.2.3.4.5.熟悉廣域網(wǎng)概念 熟悉路由器及路由協(xié)議 了解NAT地址轉(zhuǎn)換
了解IP 地址規(guī)劃，掌握IP地址劃分
了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術(shù)，熟悉VPDN 第三節(jié)
企業(yè)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)
1.熟悉主要設(shè)備分類及功能
第四節(jié)
企業(yè)網(wǎng)安全保障
1.2.了解建立信息安全體系的國際標準及實施步驟
了解建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全保障技術(shù)體系框架，了解企業(yè)網(wǎng)安全保障技術(shù)
第五節(jié)
企業(yè)網(wǎng)管理
1.2.了解網(wǎng)絡(luò)管理的基本功能 了解網(wǎng)絡(luò)管理模型
第六節(jié)
企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)簡介
1.2.3.熟悉辦公自動化（OA）了解企業(yè)資源計劃（ERP）了解供應(yīng)鏈管理（SCM）
第七節(jié)
企業(yè)IT服務(wù)管理
1.2.第三章 電信基本業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識
第一節(jié) 固定電話業(yè)務(wù) 了解ITIL基本概念、特點、框架 了解基于ITIL的IT服務(wù)管理實現(xiàn) 1.熟悉本地電話業(yè)務(wù) 2.熟悉長途電話業(yè)務(wù) 3.熟悉電話增值業(yè)務(wù) 第二節(jié) 帶寬型業(yè)務(wù)
1.熟悉DDN業(yè)務(wù)特點，適用范圍，掌握接入方式 2.熟悉ATM/FR業(yè)務(wù)特點，適用范圍，熟悉接入方式 3.掌握數(shù)字電路業(yè)務(wù)特點，適用范圍，掌握接入方式 第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)
1.掌握ADSL網(wǎng)絡(luò)快車業(yè)務(wù) 2.掌握LAN寬帶通業(yè)務(wù) 3.掌握光纖接入 4.熟悉天翼通 5.熟悉互聯(lián)星空 第四節(jié) 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)
1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長出租 4.了解同步網(wǎng)端口出租 5.了解設(shè)備出租
第四章 電信ICT業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識
第一節(jié) IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)
1.熟悉業(yè)務(wù)定義，業(yè)務(wù)構(gòu)成 第二節(jié) 語音及語音增值類
1.熟悉會易通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點，掌握使用方法，了解使用范圍 2.熟悉超級匯線通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點，掌握適用范圍和編碼規(guī)則 3.熟悉企業(yè)總機業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、實現(xiàn)方案
4.熟悉4008業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特點，熟悉適用范圍
5.熟悉VIP通用記帳卡業(yè)務(wù)，熟悉主要功能，業(yè)務(wù)特點；掌握使用方法，適用范圍。第三節(jié) 視頻應(yīng)用類
1.熟悉新視通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點，了解網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，掌握業(yè)務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模；熟悉線路類型，編碼規(guī)則。
2.熟悉全球眼業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)功能，熟悉業(yè)務(wù)特點，掌握應(yīng)用場景，熟悉系統(tǒng)構(gòu)成。
第四節(jié) 帶寬業(yè)務(wù)類
1.熟悉e通VPN業(yè)務(wù)，熟悉功能特點，熟悉實現(xiàn)方案
2.熟悉IP虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)：了解業(yè)務(wù)，熟悉性能特點、業(yè)務(wù)類型、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)； 第五節(jié) 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)類
1.網(wǎng)絡(luò)及IT維護外包：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)范圍及分類；熟悉基本業(yè)務(wù)內(nèi)容 2.網(wǎng)管專家服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)特點；熟悉適用范圍，熟悉業(yè)務(wù)功能，組網(wǎng)方案
3.災(zāi)難備份服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、熟悉業(yè)務(wù)范圍，熟悉業(yè)務(wù)特點、服務(wù)要素、服務(wù)等級、服務(wù)方式。
第五章 行業(yè)解決方案
1.了解各行業(yè)總體概況、了解各行業(yè)信息化發(fā)展歷程及現(xiàn)狀、了解各行業(yè)信息化
目標及趨勢
2.熟悉各行業(yè)信息化階段劃分及各階段標志，價值訴求 3.掌握各行業(yè)信息化整體解決方案框架
第二篇：大客戶經(jīng)理崗位技能認證第四級培訓(xùn)大綱（精選）
大客戶經(jīng)理崗位技能認證第四級培訓(xùn)大綱
（基礎(chǔ)知識）第一章 通信行業(yè)概況
第一節(jié)
通信行業(yè)的發(fā)展概況
1.了解中國通信行業(yè)發(fā)展的三個階段 2.了解中國通信行業(yè)改革重組的相關(guān)情況 第二節(jié) 電信監(jiān)管體系
1.了解電信管制的目標 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監(jiān)管機構(gòu)的主要職責(zé) 第三節(jié) 各電信運營商介紹
1.了解目前我國通信市場的運營商基本情況 2.了解境外主要電信運營商介紹
第二章 中國電信企業(yè)概況
第一節(jié) 中國電信企業(yè)概況
1.熟悉中國電信的基本情況
2.熟悉五項集中管理、五項機制創(chuàng)新的具體內(nèi)容 3.了解中國電信海外上市基本情況 第二節(jié) 中國電信企業(yè)文化
1.熟悉中國電信的企業(yè)使命 2.熟悉中國電信的戰(zhàn)略目標 3.熟悉中國電信的服務(wù)理念 4.熟悉中國電信的核心價值觀
5.了解中國電信員工行為規(guī)范的具體內(nèi)容 第三節(jié) 中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理
1． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標 2． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點舉措 3． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支撐措施
4． 了解加快推進兩北公司與實業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 5． 熟悉精確管理的內(nèi)涵和目標 第四節(jié) 中國電信營銷服務(wù)體系
1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類
2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業(yè)客戶、公眾客戶的劃分標準 3.熟悉個性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)和標準化服務(wù)的內(nèi)容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營銷渠道的主要內(nèi)容 5．熟悉渠道體系結(jié)構(gòu)圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則
第三章 法律規(guī)章制度
第一節(jié) 電信條例的主要內(nèi)容
1.了解我國電信業(yè)行政監(jiān)管八項重要制度
2.了解電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信設(shè)備進網(wǎng)制度的相關(guān)規(guī)定
3.熟悉電信安全保障制度的內(nèi)容 第二節(jié) 電信服務(wù)規(guī)范
1．了解電信服務(wù)規(guī)范的目的 2．熟悉電信服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容 第三節(jié) 合同法、消費者權(quán)益保護法
1.熟悉合同的定義和法律特征 2.了解訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應(yīng)包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔違約責(zé)任的形式
5.熟悉消費者權(quán)益保護法的適用范圍 6.了解消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)
7.熟悉消費者合法權(quán)益的保護途徑和消費爭議的解決途徑 第四節(jié) 招標投標法
1． 了解招標投標法的適用范圍 2． 了解招標投標法適用對象 3． 了解招標投標法應(yīng)遵循的原則 4． 熟悉招標投標法的相關(guān)規(guī)定 第五節(jié) 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經(jīng)理KPI考核三項主要指標
第四章 職業(yè)規(guī)范知識
第一節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則
1.了解通信行業(yè)職業(yè)守則的內(nèi)容 第二節(jié) 社交禮儀
1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節(jié) 大客戶營銷服務(wù)規(guī)范
1.熟悉大客戶營銷統(tǒng)一服務(wù)準則的具體內(nèi)容 2.熟悉大客戶營銷服務(wù)行為指南的具體內(nèi)容
第五章 管理理論知識
第一節(jié) 管理理論基礎(chǔ)知識
1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學(xué)習(xí)型組織的五大特點 第二節(jié) 項目管理
1.了解項目、項目管理的定義 2.了解實施項目管理的五個過程
3.了解項目管理涉及的九大知識領(lǐng)域的內(nèi)容 4.掌握甘特圖的實際運用 第三節(jié) 流程管理
1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點 2.了解流程管理的概念、思想原則
3.熟悉業(yè)務(wù)流程重組的概念和四個核心內(nèi)容 第四節(jié) 時間管理
1.熟悉時間管理的基本原則 2.熟悉時間管理象限圖的具體內(nèi)容 3.熟悉時間管理經(jīng)歷的四個階段 第五節(jié) 目標管理
1.熟悉目標的五個特性 2.熟悉目標管理的三個步驟 3.掌握制訂計劃的方法、原則 4.了解執(zhí)行過程中運用的管理原則
第六章 市場營銷專業(yè)知識
第一節(jié) 市場和市場營銷
1.熟悉市場的概念。熟悉市場的要素、特征和不同競爭模式的市場特征
2.熟悉市場營銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價值的概念
3.熟悉生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會營銷觀念的內(nèi)涵 4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區(qū)別
5.熟悉目標市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關(guān)知識 6.熟悉響應(yīng)營銷、預(yù)知營銷和創(chuàng)造營銷相關(guān)知識 第二節(jié) 營銷環(huán)境分析
1.了解宏觀環(huán)境分析的五個方面 2.掌握SWOT分析方法
3.熟悉供應(yīng)商分析、營銷中介單位分析和競爭對手分析相關(guān)內(nèi)容 4.熟悉客戶分析的相關(guān)內(nèi)容 第三節(jié) 組織消費者行為分析
1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節(jié) 市場調(diào)研
1.熟悉市場調(diào)研的步驟 2.熟悉三種調(diào)研設(shè)計設(shè)計方案 3.熟悉收集資料的方法
4.熟悉抽樣總體、樣本規(guī)模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調(diào)研報告的常用格式 第五節(jié) 營銷戰(zhàn)略
1.熟悉市場細分的概念和作用，熟悉市場細分的變量，掌握市場細分的原則 2.熟悉確定目標市場需要收集的數(shù)據(jù)，熟悉目標市場模式選擇的種類 3.掌握選擇目標市場的策略，熟悉選擇目標市場策略要考慮的因素 4.掌握市場定位的依據(jù)、步驟，掌握差異化營銷的相關(guān)內(nèi)容 第六節(jié) 市場營銷策略
1.熟悉產(chǎn)品的層次，掌握產(chǎn)品組合的概念，熟悉產(chǎn)品組合的具體策略 2.熟悉產(chǎn)品生命周期
3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運用
4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設(shè)計，熟悉營銷渠道的管理方法
5.熟悉定價的步驟和影響定價的因素 第七節(jié) 服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識
1.熟悉服務(wù)的特性 2.了解服務(wù)營銷的7P組合 3.了解服務(wù)質(zhì)量的三個特性 4.熟悉顧客感知質(zhì)量
5.熟悉服務(wù)滿意度差距分析模型 第八節(jié) 關(guān)系營銷、品牌營銷和戰(zhàn)略合作
1.熟悉關(guān)系營銷的概念
2.熟悉關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別 3.了解關(guān)系營銷的價值 4.熟悉品牌營銷的概念 5.了解品牌體系的構(gòu)成 6.了解戰(zhàn)略合作的概念
第七章 中國電信大客戶營銷服務(wù)策略
第一節(jié) 大客戶營銷服務(wù)體系
1.熟悉大客戶營銷服務(wù)目標 2.熟悉大客戶營銷服務(wù)體系的結(jié)構(gòu) 3.了解大客戶營銷服務(wù)體系各級機構(gòu)的主要職責(zé) 4.熟悉大客戶的服務(wù)管控責(zé)任劃分 第二節(jié) 大客戶營銷策略
1.大客戶市場競爭特點分析 2.了解大客戶營銷總體策略 第三節(jié) 大客戶行業(yè)劃分 1．了解大客戶行業(yè)編碼表 第四節(jié)
一站式服務(wù)與等級服務(wù)
1． 熟悉一站式服務(wù)的內(nèi)容 2． 熟悉大客戶ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù) 3． 熟悉優(yōu)質(zhì)保障服務(wù) 4． 熟悉定制化、差異化服務(wù)
（崗位知識）（產(chǎn)品及解決方案）第一章 電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)
第一節(jié) 通信網(wǎng)基本知識
1.熟悉網(wǎng)的概念
2.了解通信網(wǎng)的拓撲結(jié)構(gòu) 3.熟悉電信網(wǎng)的組成 第二節(jié) 電信業(yè)務(wù)網(wǎng)知識
1.了解電路交換的特點及過程
2.熟悉電話交換網(wǎng)的三級結(jié)構(gòu)，熟悉本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
3.熟悉智能網(wǎng)的概念模型、體系結(jié)構(gòu)，了解智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，了解智能網(wǎng)國際標準 4.熟悉DDN的基本概念
5.了解三種網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)，熟悉其特點，了解0SI七層網(wǎng)絡(luò)模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念
7.了解TCP/IP的協(xié)議層次，熟悉IP地址及分類，了解網(wǎng)絡(luò)層傳送層協(xié)議 8.熟悉MPLS技術(shù)，了解CHINANET和CN2網(wǎng)絡(luò)，了解IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 9.了解軟交換網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及特點
10.了解PHS網(wǎng)絡(luò)特點、基本業(yè)務(wù)，熟悉PHS優(yōu)缺點和增值業(yè)務(wù)類型 第三節(jié) 電信承載網(wǎng)基礎(chǔ) 1.熟悉xDSL概念、了解系統(tǒng)構(gòu)成、技術(shù)分類和特點、熟悉接入方式 2.熟悉以太網(wǎng)接入技術(shù)，熟悉Ethernet的優(yōu)缺點 3.了解WLAN定義及優(yōu)點、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛(wèi)星的優(yōu)缺點
6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點和速率等級，7.了解SDH拓撲結(jié)構(gòu)，了解SDH網(wǎng)元設(shè)備，了解SDH保護方式 8.了解WDM原理及特點 9.了解MSTP概念及特點 第四節(jié) 電信新技術(shù)
1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點 3.了解ASON概念
第二章 企業(yè)網(wǎng)技術(shù)
第一節(jié) 局域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)
1.了解局域網(wǎng)概念和特點，熟悉局域網(wǎng)拓撲結(jié)構(gòu)，了解局域網(wǎng)工作模式 2.了解局域網(wǎng)傳輸介質(zhì) 3.了解局域網(wǎng)標準和模型 4.熟悉以太網(wǎng)技術(shù) 第二節(jié) 廣域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)
1.了解廣域網(wǎng)概念 2.了解路由器及路由協(xié)議 3.了解NAT地址轉(zhuǎn)換
4.了解IP 地址規(guī)劃，掌握IP地址劃分
5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術(shù)，熟悉VPDN 第三節(jié) 企業(yè)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)
1.了解主要設(shè)備分類及功能 第四節(jié) 企業(yè)網(wǎng)安全保障
1.了解建立信息安全體系的國際標準及實施步驟 2.了解建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全保障技術(shù)體系框架，了解企業(yè)網(wǎng)安全保障技術(shù) 第五節(jié) 企業(yè)網(wǎng)管理
1.了解網(wǎng)絡(luò)管理的基本功能 2.了解網(wǎng)絡(luò)管理模型 第六節(jié) 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)簡介
1.熟悉辦公自動化（OA）2.了解企業(yè)資源計劃（ERP）3.熟悉供應(yīng)鏈管理（SCM）第七節(jié) 企業(yè)IT服務(wù)管理
1.了解ITIL基本概念、特點、框架
2.了解基于ITIL的IT服務(wù)管理(ITIL/ITSM)特點、流程
第三章 電信基本業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識
第一節(jié) 固定電話業(yè)務(wù)
1.熟悉本地電話業(yè)務(wù) 2.熟悉長途電話業(yè)務(wù) 3.熟悉電話增值業(yè)務(wù) 第二節(jié) 帶寬型業(yè)務(wù)
1.熟悉DDN業(yè)務(wù)特點，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業(yè)務(wù)特點，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數(shù)字電路業(yè)務(wù)特點，適用范圍，掌握接入方式 第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)
1.熟悉ADSL網(wǎng)絡(luò)快車業(yè)務(wù) 2.熟悉LAN寬帶通業(yè)務(wù) 3.熟悉光纖接入業(yè)務(wù) 4.熟悉天翼通業(yè)務(wù) 5.熟悉互聯(lián)星空業(yè)務(wù) 第四節(jié) 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)
1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長出租 4.了解同步網(wǎng)端口出租 5.了解設(shè)備出租
第四章 電信ICT業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識
第一節(jié) IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)
1.熟悉業(yè)務(wù)定義，業(yè)務(wù)構(gòu)成 第二節(jié) 語音及語音增值類
1.熟悉會易通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級匯線通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點，掌握適用范圍和編碼規(guī)則 3.了解企業(yè)總機業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、實現(xiàn)方案
4.熟悉4008業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特點，熟悉適用范圍
5.了解VIP通用記帳卡業(yè)務(wù)，熟悉主要功能，業(yè)務(wù)特點；掌握使用方法，適用范圍。第三節(jié) 視頻應(yīng)用類
1.熟悉新視通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點，了解網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，掌握業(yè)務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模；熟悉線路類型，編碼規(guī)則。
2.了解全球眼業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)功能，了解業(yè)務(wù)特點，掌握應(yīng)用場景，熟悉系統(tǒng)構(gòu)成。
第四節(jié) 帶寬業(yè)務(wù)類
1.了解e通VPN業(yè)務(wù)，了解功能特點，熟悉實現(xiàn)方案
2.熟悉IP虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)：了解業(yè)務(wù)，熟悉性能特點、業(yè)務(wù)類型、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)； 第五節(jié) 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)類
1.網(wǎng)絡(luò)及IT維護外包：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)范圍及分類；了解基本業(yè)務(wù)內(nèi)容
2.網(wǎng)管專家服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)特點；熟悉適用范圍，了解業(yè)務(wù)功能，組網(wǎng)方案 3.災(zāi)難備份服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、熟悉業(yè)務(wù)范圍，了解業(yè)務(wù)特點、服務(wù)要素、服務(wù)等級、服務(wù)方式
第五章 行業(yè)解決方案
1.熟悉各行業(yè)總體概況、了解各行業(yè)信息化發(fā)展歷程及現(xiàn)狀、了解各行業(yè)信息化目標及趨勢 2.熟悉各行業(yè)信息化階段劃分及各階段標志，價值訴求 3.了解各行業(yè)信息化整體解決方案框架
（營銷技能）第一章 開發(fā)客戶
第一節(jié) 市場預(yù)測
1.熟悉市場預(yù)測的概念 2.熟悉市場預(yù)測的內(nèi)容 3.熟悉市場預(yù)測的種類 4.熟悉市場預(yù)測的原則 5.掌握市場預(yù)測的方法
6.掌握不同類型預(yù)測的方法組合 7.掌握市場預(yù)測的方法 第二節(jié) 溝通技巧
1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個要素 3.熟悉溝通的三個階段 4.掌握溝通技巧 第三節(jié) 六步分析法
1.掌握六步分析法的內(nèi)容和方法
第二章 發(fā)展客戶
第一節(jié) OKCT競爭營銷四步法
1.熟悉OKCT競爭營銷基礎(chǔ)
2.掌握OKCT競爭營銷四步法內(nèi)容和方法 3.熟悉建立持久競爭優(yōu)勢的方法 第二節(jié) 談判技巧
1.熟悉談判的四大原則
2.掌握談判準備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務(wù)談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區(qū) 第三節(jié) 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧
第三章 保持客戶
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理
1.熟悉客戶關(guān)系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統(tǒng)的五大功能 3.了解CRM系統(tǒng)中的主要信息
4.熟悉客戶關(guān)系管理對客戶經(jīng)理的工作要求 第二節(jié) 客戶價值評估
1.熟悉中國電信大客戶對其他客戶群的貢獻 2.熟悉大客戶無形價值體現(xiàn)的方面 3.熟悉大客戶評估體系的內(nèi)容和步驟 4.掌握大客戶項目評估體系的內(nèi)容和步驟
第四章 提升客戶
第一節(jié) 提高客戶滿意度
1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念
2.熟悉中國電信大客戶滿意度測評指標體系內(nèi)容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法
4.掌握并靈活運用處理客戶不滿的技巧 第二節(jié) 關(guān)系營銷
1.掌握關(guān)系營銷三個層次的策略及對應(yīng)的實施方法 2.熟悉關(guān)系營銷各實施方法的實施要點 第三節(jié) 品牌營銷
1.掌握大客戶服務(wù)營銷中品牌營銷策略的四種實施方法與相應(yīng)的實施要點 第四節(jié) 戰(zhàn)略合作
1.熟悉電信營銷中戰(zhàn)略合作的三種模式 2.熟悉實施戰(zhàn)略合作的兩大步驟 3.熟悉戰(zhàn)略合作的運用方法與實施要點
大客戶經(jīng)理崗位技能認證第三級培訓(xùn)大綱
（基礎(chǔ)知識）第一章 通信行業(yè)概況
第一節(jié)
通信行業(yè)的發(fā)展概況
1.了解中國通信行業(yè)發(fā)展的三個階段 2.了解中國通信行業(yè)改革重組的相關(guān)情況 第二節(jié) 電信監(jiān)管體系
1.了解電信管制的目標 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監(jiān)管機構(gòu)的主要職責(zé) 第三節(jié) 各電信運營商介紹
1.了解目前我國通信市場的運營商基本情況 2.了解境外主要電信運營商介紹
第二章 中國電信企業(yè)概況
第一節(jié) 中國電信企業(yè)概況
1.熟悉中國電信的基本情況
2.熟悉五項集中管理、五項機制創(chuàng)新的具體內(nèi)容 3.了解中國電信海外上市基本情況 第二節(jié) 中國電信企業(yè)文化
1.熟悉中國電信的企業(yè)使命 2.熟悉中國電信的戰(zhàn)略目標 3.熟悉中國電信的服務(wù)理念 4.熟悉中國電信的核心價值觀
5.了解中國電信員工行為規(guī)范的具體內(nèi)容 第四節(jié) 中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理
1． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標 2． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點舉措 3． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支撐措施
4． 了解加快推進兩北公司與實業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 5． 熟悉精確管理的內(nèi)涵和目標 第四節(jié) 中國電信營銷服務(wù)體系
1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類
2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業(yè)客戶、公眾客戶的劃分標準 3.熟悉個性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)和標準化服務(wù)的內(nèi)容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營銷渠道的主要內(nèi)容 5．熟悉渠道體系結(jié)構(gòu)圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則
第三章 法律規(guī)章制度
第一節(jié) 電信條例的主要內(nèi)容
1.了解我國電信業(yè)行政監(jiān)管八項重要制度
2.了解電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信設(shè)備進網(wǎng)制度的相關(guān)規(guī)定
1.熟悉電信安全保障制度的內(nèi)容 第二節(jié) 電信服務(wù)規(guī)范
1．了解電信服務(wù)規(guī)范的目的 2．熟悉電信服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容 第三節(jié) 合同法、消費者權(quán)益保護法
1.熟悉合同的定義和法律特征 2.了解訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應(yīng)包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔違約責(zé)任的形式
5.熟悉消費者權(quán)益保護法的適用范圍 6.了解消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)
7.熟悉消費者合法權(quán)益的保護途徑和消費爭議的解決途徑 第四節(jié) 招標投標法
5． 熟悉招標投標法的適用范圍 6． 熟悉招標投標法適用對象 7． 熟悉招標投標法應(yīng)遵循的原則 8． 熟悉招標投標法的相關(guān)規(guī)定 第五節(jié) 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經(jīng)理KPI考核三項主要指標
第四章 職業(yè)規(guī)范知識
第一節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則
1.了解通信行業(yè)職業(yè)守則的內(nèi)容 第二節(jié) 社交禮儀
1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節(jié) 大客戶營銷服務(wù)規(guī)范
1.熟悉大客戶營銷統(tǒng)一服務(wù)準則的具體內(nèi)容 2.熟悉大客戶營銷服務(wù)行為指南的具體內(nèi)容
第五章 管理理論知識
第一節(jié) 管理理論基礎(chǔ)知識
1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學(xué)習(xí)型組織的五大特點 第二節(jié) 項目管理
1.了解項目、項目管理的定義 2.熟悉實施項目管理的五個過程
3.了解項目管理涉及的九大知識領(lǐng)域的內(nèi)容 4.掌握甘特圖的實際運用 第三節(jié) 流程管理
1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點 2.了解流程管理的概念、思想原則
3.熟悉業(yè)務(wù)流程重組的概念和四個核心內(nèi)容 第四節(jié) 時間管理
1.熟悉時間管理的基本原則 2.熟悉時間管理象限圖的具體內(nèi)容 3.熟悉時間管理經(jīng)歷的四個階段 第五節(jié) 目標管理
1.熟悉目標的五個特性 2.熟悉目標管理的三個步驟 3.掌握制訂計劃的方法、原則 4.了解執(zhí)行過程中運用的管理原則
第六章 市場營銷專業(yè)知識
第一節(jié) 市場和市場營銷
1.熟悉市場的概念。熟悉市場的要素、特征和不同競爭模式的市場特征
2.熟悉市場營銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價值的概念
3.熟悉生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會營銷觀念的內(nèi)涵 4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區(qū)別
5.熟悉目標市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關(guān)知識 6.熟悉響應(yīng)營銷、預(yù)知營銷和創(chuàng)造營銷相關(guān)知識 第二節(jié) 營銷環(huán)境分析
1.了解宏觀環(huán)境分析的五個方面 2.掌握SWOT分析方法
3.熟悉供應(yīng)商分析、營銷中介單位分析和競爭對手分析相關(guān)內(nèi)容 4.熟悉客戶分析的相關(guān)內(nèi)容 第三節(jié) 組織消費者行為分析
1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節(jié) 市場調(diào)研
1.熟悉市場調(diào)研的步驟 2.熟悉三種調(diào)研設(shè)計設(shè)計方案 3.熟悉收集資料的方法
4.熟悉抽樣總體、樣本規(guī)模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調(diào)研報告的常用格式 第五節(jié) 營銷戰(zhàn)略
1.熟悉市場細分的概念和作用，熟悉市場細分的變量，掌握市場細分的原則 2.熟悉確定目標市場需要收集的數(shù)據(jù)，熟悉目標市場模式選擇的種類 3.掌握選擇目標市場的策略，熟悉選擇目標市場策略要考慮的因素 4.掌握市場定位的依據(jù)、步驟，掌握差異化營銷的相關(guān)內(nèi)容 第六節(jié) 市場營銷策略
1.熟悉產(chǎn)品的層次，掌握產(chǎn)品組合的概念，熟悉產(chǎn)品組合的具體策略 2.熟悉產(chǎn)品生命周期
3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運用
4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設(shè)計，熟悉營銷渠道的管理方法
5.熟悉定價的步驟和影響定價的因素 第七節(jié) 服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識
1.熟悉服務(wù)的特性 2.了解服務(wù)營銷的7P組合 3.了解服務(wù)質(zhì)量的三個特性 4.熟悉顧客感知質(zhì)量
5.熟悉服務(wù)滿意度差距分析模型 第八節(jié) 關(guān)系營銷、品牌營銷和戰(zhàn)略合作
1.熟悉關(guān)系營銷的概念
2.熟悉關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別 3.了解關(guān)系營銷的價值 4.熟悉品牌營銷的概念 5.了解品牌體系的構(gòu)成 6.了解戰(zhàn)略合作的概念
第七章 中國電信大客戶營銷服務(wù)策略
第一節(jié) 大客戶營銷服務(wù)體系
1.熟悉大客戶營銷服務(wù)目標 2.熟悉大客戶營銷服務(wù)體系的結(jié)構(gòu) 3.了解大客戶營銷服務(wù)體系各級機構(gòu)的主要職責(zé) 4.熟悉大客戶的服務(wù)管控責(zé)任劃分 第二節(jié) 大客戶營銷策略
1.大客戶市場競爭特點分析 2.了解大客戶營銷總體策略 第三節(jié) 大客戶行業(yè)劃分 1．了解大客戶行業(yè)編碼表 第四節(jié)
一站式服務(wù)與等級服務(wù)
1.熟悉一站式服務(wù)的內(nèi)容 2.熟悉大客戶ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù) 3.熟悉優(yōu)質(zhì)保障服務(wù) 4.熟悉定制化、差異化服務(wù)
（崗位知識）（產(chǎn)品及解決方案）第一章 電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)
第一節(jié) 通信網(wǎng)基本知識
1.熟悉網(wǎng)的概念
2.了解通信網(wǎng)的拓撲結(jié)構(gòu) 3.熟悉電信網(wǎng)的組成 第二節(jié) 電信業(yè)務(wù)網(wǎng)知識
1.了解電路交換的特點及過程
2.熟悉電話交換網(wǎng)的三級結(jié)構(gòu)，熟悉本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
3.熟悉智能網(wǎng)的概念模型、體系結(jié)構(gòu)，了解智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，了解智能網(wǎng)國際標準 4.熟悉DDN的基本概念
5.了解三種網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)，熟悉其特點，了解0SI七層網(wǎng)絡(luò)模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念
7.了解TCP/IP的協(xié)議層次，熟悉IP地址及分類，了解網(wǎng)絡(luò)層傳送層協(xié)議 8.熟悉MPLS技術(shù)，了解CHINANET和CN2網(wǎng)絡(luò)，了解IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 9.了解軟交換網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及特點
10.了解PHS網(wǎng)絡(luò)特點、基本業(yè)務(wù)，熟悉PHS優(yōu)缺點和增值業(yè)務(wù)類型 第三節(jié) 電信承載網(wǎng)基礎(chǔ) 1.熟悉xDSL概念、了解系統(tǒng)構(gòu)成、技術(shù)分類和特點、熟悉接入方式 2.熟悉以太網(wǎng)接入技術(shù)，熟悉Ethernet的優(yōu)缺點 3.了解WLAN定義及優(yōu)點、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛(wèi)星的優(yōu)缺點
6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點和速率等級，7.了解SDH拓撲結(jié)構(gòu)，了解SDH網(wǎng)元設(shè)備，了解SDH保護方式 8.了解WDM原理及特點 9.了解MSTP概念及特點 第四節(jié) 電信新技術(shù)
1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點 3.了解ASON概念
第二章 企業(yè)網(wǎng)技術(shù)
第一節(jié) 局域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)
1.了解局域網(wǎng)概念和特點，熟悉局域網(wǎng)拓撲結(jié)構(gòu)，了解局域網(wǎng)工作模式 2.了解局域網(wǎng)傳輸介質(zhì) 3.了解局域網(wǎng)標準和模型 4.熟悉以太網(wǎng)技術(shù) 第二節(jié) 廣域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)
1.了解廣域網(wǎng)概念 2.了解路由器及路由協(xié)議 3.了解NAT地址轉(zhuǎn)換
4.了解IP 地址規(guī)劃，掌握IP地址劃分
5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術(shù)，熟悉VPDN 第三節(jié) 企業(yè)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)
1.了解主要設(shè)備分類及功能 第四節(jié) 企業(yè)網(wǎng)安全保障
1.了解建立信息安全體系的國際標準及實施步驟 2.了解建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全保障技術(shù)體系框架，了解企業(yè)網(wǎng)安全保障技術(shù) 第五節(jié) 企業(yè)網(wǎng)管理
1.了解網(wǎng)絡(luò)管理的基本功能 2.了解網(wǎng)絡(luò)管理模型 第六節(jié) 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)簡介
1.熟悉辦公自動化（OA）2.了解企業(yè)資源計劃（ERP）3.熟悉供應(yīng)鏈管理（SCM）第七節(jié) 企業(yè)IT服務(wù)管理
1.了解ITIL基本概念、特點、框架
2.了解基于ITIL的IT服務(wù)管理(ITIL/ITSM)特點、流程
第三章 電信基本業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識
第一節(jié) 固定電話業(yè)務(wù)
1.熟悉本地電話業(yè)務(wù) 2.熟悉長途電話業(yè)務(wù) 3.熟悉電話增值業(yè)務(wù) 第二節(jié) 帶寬型業(yè)務(wù)
1.熟悉DDN業(yè)務(wù)特點，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業(yè)務(wù)特點，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數(shù)字電路業(yè)務(wù)特點，適用范圍，掌握接入方式 第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)
1.熟悉ADSL網(wǎng)絡(luò)快車業(yè)務(wù) 2.熟悉LAN寬帶通業(yè)務(wù) 3.熟悉光纖接入業(yè)務(wù) 4.熟悉天翼通業(yè)務(wù) 5.熟悉互聯(lián)星空業(yè)務(wù) 第四節(jié) 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)
1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長出租 4.了解同步網(wǎng)端口出租 5.了解設(shè)備出租
第四章 電信ICT業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識
第一節(jié) IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)
1.熟悉業(yè)務(wù)定義，業(yè)務(wù)構(gòu)成 第二節(jié) 語音及語音增值類
1.熟悉會易通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級匯線通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點，掌握適用范圍和編碼規(guī)則 3.了解企業(yè)總機業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、實現(xiàn)方案
4.熟悉4008業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特點，熟悉適用范圍
5.了解VIP通用記帳卡業(yè)務(wù)，熟悉主要功能，業(yè)務(wù)特點；掌握使用方法，適用范圍。第三節(jié) 視頻應(yīng)用類
1.熟悉新視通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點，了解網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，掌握業(yè)務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模；熟悉線路類型，編碼規(guī)則。
2.了解全球眼業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)功能，了解業(yè)務(wù)特點，掌握應(yīng)用場景，熟悉系統(tǒng)構(gòu)成。
第四節(jié) 帶寬業(yè)務(wù)類
1.了解e通VPN業(yè)務(wù)，了解功能特點，熟悉實現(xiàn)方案
2.熟悉IP虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)：了解業(yè)務(wù)，熟悉性能特點、業(yè)務(wù)類型、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)； 第五節(jié) 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)類
1.網(wǎng)絡(luò)及IT維護外包：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)范圍及分類；了解基本業(yè)務(wù)內(nèi)容
2.網(wǎng)管專家服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)特點；熟悉適用范圍，了解業(yè)務(wù)功能，組網(wǎng)方案 3.災(zāi)難備份服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、熟悉業(yè)務(wù)范圍，了解業(yè)務(wù)特點、服務(wù)要素、服務(wù)等級、服務(wù)方式
第五章 行業(yè)解決方案
1.熟悉各行業(yè)總體概況、了解各行業(yè)信息化發(fā)展歷程及現(xiàn)狀、了解各行業(yè)信息化目標及趨勢 2.熟悉各行業(yè)信息化階段劃分及各階段標志，價值訴求 3.了解各行業(yè)信息化整體解決方案框架
（營銷技能）第一章 開發(fā)客戶
第一節(jié) 市場預(yù)測
1.熟悉市場預(yù)測的概念 2.熟悉市場預(yù)測的內(nèi)容 3.熟悉市場預(yù)測的種類 4.熟悉市場預(yù)測的原則 5.掌握市場預(yù)測的方法
6.掌握不同類型預(yù)測的方法組合 7.掌握市場預(yù)測的方法 第二節(jié) 溝通技巧
1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個要素 3.熟悉溝通的三個階段 4.掌握溝通技巧 第三節(jié) 六步分析法
1.掌握六步分析法的內(nèi)容和方法
第二章 發(fā)展客戶
第一節(jié) OKCT競爭營銷四步法
1.熟悉OKCT競爭營銷基礎(chǔ)
2.掌握OKCT競爭營銷四步法內(nèi)容和方法 3.熟悉建立持久競爭優(yōu)勢的方法 第二節(jié) 談判技巧
1.熟悉談判的四大原則
2.掌握談判準備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務(wù)談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區(qū) 第三節(jié) 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧
第三章 保持客戶
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理
1.熟悉客戶關(guān)系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統(tǒng)的五大功能 3.了解CRM系統(tǒng)中的主要信息
4.熟悉客戶關(guān)系管理對客戶經(jīng)理的工作要求 第二節(jié) 客戶價值評估
1.熟悉中國電信大客戶對其他客戶群的貢獻 2.熟悉大客戶無形價值體現(xiàn)的方面 3.熟悉大客戶評估體系的內(nèi)容和步驟 4.掌握大客戶項目評估體系的內(nèi)容和步驟
第四章 提升客戶
第一節(jié) 提高客戶滿意度
1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念
2.熟悉中國電信大客戶滿意度測評指標體系內(nèi)容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法
4.掌握并靈活運用處理客戶不滿的技巧 第二節(jié) 關(guān)系營銷
1.掌握關(guān)系營銷三個層次的策略及對應(yīng)的實施方法 2.熟悉關(guān)系營銷各實施方法的實施要點 第三節(jié) 品牌營銷
1.掌握大客戶服務(wù)營銷中品牌營銷策略的四種實施方法與相應(yīng)的實施要點 第四節(jié) 戰(zhàn)略合作
1.熟悉電信營銷中戰(zhàn)略合作的三種模式 2.熟悉實施戰(zhàn)略合作的兩大步驟 3.熟悉戰(zhàn)略合作的運用方法與實施要點
大客戶經(jīng)理崗位技能認證第二級培訓(xùn)大綱
（基礎(chǔ)知識）第一章 通信行業(yè)概況
第一節(jié)
通信行業(yè)的發(fā)展概況
1.了解中國通信行業(yè)發(fā)展的三個階段 2.了解中國通信行業(yè)改革重組的相關(guān)情況 第二節(jié) 電信監(jiān)管體系
1.了解電信管制的目標 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監(jiān)管機構(gòu)的主要職責(zé) 第三節(jié) 各電信運營商介紹
4.了解目前我國通信市場的運營商基本情況 5.了解境外主要電信運營商介紹
第二章 中國電信企業(yè)概況
第一節(jié) 中國電信企業(yè)概況
1.熟悉中國電信的基本情況
2.熟悉五項集中管理、五項機制創(chuàng)新的具體內(nèi)容 3.了解中國電信海外上市基本情況 第二節(jié) 中國電信企業(yè)文化
1.熟悉中國電信的企業(yè)使命 2.熟悉中國電信的戰(zhàn)略目標 3.熟悉中國電信的服務(wù)理念 4.熟悉中國電信的核心價值觀
5.了解中國電信員工行為規(guī)范的具體內(nèi)容 第五節(jié) 中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理
1． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標 2． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點舉措 3． 了解企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支撐措施
4． 了解加快推進兩北公司與實業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 5． 熟悉精確管理的內(nèi)涵和目標 第四節(jié) 中國電信營銷服務(wù)體系
1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類
2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業(yè)客戶、公眾客戶的劃分標準 3.熟悉個性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)和標準化服務(wù)的內(nèi)容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營銷渠道的主要內(nèi)容 5．熟悉渠道體系結(jié)構(gòu)圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則
第三章 法律規(guī)章制度
第一節(jié) 電信條例的主要內(nèi)容
1.了解我國電信業(yè)行政監(jiān)管八項重要制度
2.了解電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信設(shè)備進網(wǎng)制度的相關(guān)規(guī)定
6.熟悉電信安全保障制度的內(nèi)容 第二節(jié) 電信服務(wù)規(guī)范
1．了解電信服務(wù)規(guī)范的目的 2．熟悉電信服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容 第三節(jié) 合同法、消費者權(quán)益保護法
1.熟悉合同的定義和法律特征 2.了解訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應(yīng)包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔違約責(zé)任的形式
5.熟悉消費者權(quán)益保護法的適用范圍 6.了解消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)
7.熟悉消費者合法權(quán)益的保護途徑和消費爭議的解決途徑 第四節(jié) 招標投標法
1.熟悉招標投標法的適用范圍 2.熟悉招標投標法適用對象 3.熟悉招標投標法應(yīng)遵循的原則 4.熟悉招標投標法的相關(guān)規(guī)定 第五節(jié) 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經(jīng)理KPI考核三項主要指標
第四章 職業(yè)規(guī)范知識
第一節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則
1.了解通信行業(yè)職業(yè)守則的內(nèi)容 第二節(jié) 社交禮儀
1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節(jié) 大客戶營銷服務(wù)規(guī)范
1.熟悉大客戶營銷統(tǒng)一服務(wù)準則的具體內(nèi)容 2.熟悉大客戶營銷服務(wù)行為指南的具體內(nèi)容
第五章 管理理論知識
第一節(jié) 管理理論基礎(chǔ)知識
1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學(xué)習(xí)型組織的五大特點 第二節(jié) 項目管理
1.了解項目、項目管理的定義 2.熟悉實施項目管理的五個過程
3.了解項目管理涉及的九大知識領(lǐng)域的內(nèi)容 4.掌握甘特圖的實際運用 第三節(jié) 流程管理
1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點 2.了解流程管理的概念、思想原則
3.熟悉業(yè)務(wù)流程重組的概念和四個核心內(nèi)容 第四節(jié) 時間管理
1.熟悉時間管理的基本原則 2.熟悉時間管理象限圖的具體內(nèi)容 3.熟悉時間管理經(jīng)歷的四個階段 第五節(jié) 目標管理
1.熟悉目標的五個特性 2.熟悉目標管理的三個步驟 3.掌握制訂計劃的方法、原則 4.了解執(zhí)行過程中運用的管理原則
第六章 市場營銷專業(yè)知識
第一節(jié) 市場和市場營銷
1.熟悉市場的概念。熟悉市場的要素、特征和不同競爭模式的市場特征
2.熟悉市場營銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價值的概念
3.熟悉生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會營銷觀念的內(nèi)涵 4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區(qū)別
5.熟悉目標市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關(guān)知識 6.熟悉響應(yīng)營銷、預(yù)知營銷和創(chuàng)造營銷相關(guān)知識 第二節(jié) 營銷環(huán)境分析
1.了解宏觀環(huán)境分析的五個方面 2.掌握SWOT分析方法
3.熟悉供應(yīng)商分析、營銷中介單位分析和競爭對手分析相關(guān)內(nèi)容 4.熟悉客戶分析的相關(guān)內(nèi)容 第三節(jié) 組織消費者行為分析
1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節(jié) 市場調(diào)研
1.熟悉市場調(diào)研的步驟 2.熟悉三種調(diào)研設(shè)計設(shè)計方案 3.熟悉收集資料的方法
4.熟悉抽樣總體、樣本規(guī)模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調(diào)研報告的常用格式 第五節(jié) 營銷戰(zhàn)略
1.熟悉市場細分的概念和作用，熟悉市場細分的變量，掌握市場細分的原則 2.熟悉確定目標市場需要收集的數(shù)據(jù)，熟悉目標市場模式選擇的種類 3.掌握選擇目標市場的策略，熟悉選擇目標市場策略要考慮的因素 4.掌握市場定位的依據(jù)、步驟，掌握差異化營銷的相關(guān)內(nèi)容 第六節(jié) 市場營銷策略
1.熟悉產(chǎn)品的層次，掌握產(chǎn)品組合的概念，熟悉產(chǎn)品組合的具體策略 2.熟悉產(chǎn)品生命周期
3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運用
4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設(shè)計，熟悉營銷渠道的管理方法
5.熟悉定價的步驟和影響定價的因素 第七節(jié) 服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識
1.熟悉服務(wù)的特性 2.了解服務(wù)營銷的7P組合 3.了解服務(wù)質(zhì)量的三個特性 4.熟悉顧客感知質(zhì)量
5.熟悉服務(wù)滿意度差距分析模型 第八節(jié) 關(guān)系營銷、品牌營銷和戰(zhàn)略合作
1.熟悉關(guān)系營銷的概念
2.熟悉關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別 3.了解關(guān)系營銷的價值 4.熟悉品牌營銷的概念 5.了解品牌體系的構(gòu)成 6.了解戰(zhàn)略合作的概念
第七章 中國電信大客戶營銷服務(wù)策略
第一節(jié) 大客戶營銷服務(wù)體系
1.熟悉大客戶營銷服務(wù)目標 2.熟悉大客戶營銷服務(wù)體系的結(jié)構(gòu) 3.了解大客戶營銷服務(wù)體系各級機構(gòu)的主要職責(zé) 4.熟悉大客戶的服務(wù)管控責(zé)任劃分 第二節(jié) 大客戶營銷策略
3.大客戶市場競爭特點分析 4.了解大客戶營銷總體策略 第三節(jié) 大客戶行業(yè)劃分 1．了解大客戶行業(yè)編碼表 第四節(jié)
一站式服務(wù)與等級服務(wù)
5． 熟悉一站式服務(wù)的內(nèi)容 6． 熟悉大客戶ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù) 7． 熟悉優(yōu)質(zhì)保障服務(wù) 8． 熟悉定制化、差異化服務(wù)
（崗位知識）（產(chǎn)品及解決方案）第一章 電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)
第一節(jié) 通信網(wǎng)基本知識
1.熟悉網(wǎng)的概念
2.了解通信網(wǎng)的拓撲結(jié)構(gòu) 3.熟悉電信網(wǎng)的組成 第二節(jié) 電信業(yè)務(wù)網(wǎng)知識
1.了解電路交換的特點及過程
2.熟悉電話交換網(wǎng)的三級結(jié)構(gòu)，熟悉本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
3.熟悉智能網(wǎng)的概念模型、體系結(jié)構(gòu)，了解智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，了解智能網(wǎng)國際標準 4.熟悉DDN的基本概念
5.了解三種網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)，熟悉其特點，了解0SI七層網(wǎng)絡(luò)模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念
7.了解TCP/IP的協(xié)議層次，熟悉IP地址及分類，了解網(wǎng)絡(luò)層傳送層協(xié)議 8.熟悉MPLS技術(shù)，了解CHINANET和CN2網(wǎng)絡(luò)，了解IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 9.了解軟交換網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及特點
10.了解PHS網(wǎng)絡(luò)特點、基本業(yè)務(wù)，熟悉PHS優(yōu)缺點和增值業(yè)務(wù)類型 第三節(jié) 電信承載網(wǎng)基礎(chǔ) 1.熟悉xDSL概念、了解系統(tǒng)構(gòu)成、技術(shù)分類和特點、熟悉接入方式 2.熟悉以太網(wǎng)接入技術(shù)，熟悉Ethernet的優(yōu)缺點 3.了解WLAN定義及優(yōu)點、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛(wèi)星的優(yōu)缺點
6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點和速率等級，7.了解SDH拓撲結(jié)構(gòu)，了解SDH網(wǎng)元設(shè)備，了解SDH保護方式 8.了解WDM原理及特點 9.了解MSTP概念及特點 第四節(jié) 電信新技術(shù)
1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點 3.了解ASON概念
第二章 企業(yè)網(wǎng)技術(shù)
第一節(jié) 局域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)
1.了解局域網(wǎng)概念和特點，熟悉局域網(wǎng)拓撲結(jié)構(gòu)，了解局域網(wǎng)工作模式 2.了解局域網(wǎng)傳輸介質(zhì) 3.了解局域網(wǎng)標準和模型 4.熟悉以太網(wǎng)技術(shù) 第二節(jié) 廣域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)
1.了解廣域網(wǎng)概念 2.了解路由器及路由協(xié)議 3.了解NAT地址轉(zhuǎn)換
4.了解IP 地址規(guī)劃，掌握IP地址劃分
5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術(shù)，熟悉VPDN 第三節(jié) 企業(yè)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)
1.了解主要設(shè)備分類及功能 第四節(jié) 企業(yè)網(wǎng)安全保障
1.了解建立信息安全體系的國際標準及實施步驟 2.了解建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全保障技術(shù)體系框架，了解企業(yè)網(wǎng)安全保障技術(shù) 第五節(jié) 企業(yè)網(wǎng)管理
1.了解網(wǎng)絡(luò)管理的基本功能 2.了解網(wǎng)絡(luò)管理模型 第六節(jié) 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)簡介
1.熟悉辦公自動化（OA）2.了解企業(yè)資源計劃（ERP）3.熟悉供應(yīng)鏈管理（SCM）第七節(jié) 企業(yè)IT服務(wù)管理
1.了解ITIL基本概念、特點、框架
2.了解基于ITIL的IT服務(wù)管理(ITIL/ITSM)特點、流程
第三章 電信基本業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識
第一節(jié) 固定電話業(yè)務(wù)
1.熟悉本地電話業(yè)務(wù) 2.熟悉長途電話業(yè)務(wù) 3.熟悉電話增值業(yè)務(wù) 第二節(jié) 帶寬型業(yè)務(wù)
1.熟悉DDN業(yè)務(wù)特點，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業(yè)務(wù)特點，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數(shù)字電路業(yè)務(wù)特點，適用范圍，掌握接入方式 第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)
1.熟悉ADSL網(wǎng)絡(luò)快車業(yè)務(wù) 2.熟悉LAN寬帶通業(yè)務(wù) 3.熟悉光纖接入業(yè)務(wù) 4.熟悉天翼通業(yè)務(wù) 5.熟悉互聯(lián)星空業(yè)務(wù) 第四節(jié) 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)
1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長出租 4.了解同步網(wǎng)端口出租 5.了解設(shè)備出租
第四章 電信ICT業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識
第一節(jié) IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)
1.熟悉業(yè)務(wù)定義，業(yè)務(wù)構(gòu)成 第二節(jié) 語音及語音增值類
1.熟悉會易通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級匯線通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點，掌握適用范圍和編碼規(guī)則 3.了解企業(yè)總機業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、實現(xiàn)方案
4.熟悉4008業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特點，熟悉適用范圍
5.了解VIP通用記帳卡業(yè)務(wù)，熟悉主要功能，業(yè)務(wù)特點；掌握使用方法，適用范圍。第三節(jié) 視頻應(yīng)用類
1.熟悉新視通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點，了解網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，掌握業(yè)務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模；熟悉線路類型，編碼規(guī)則。
2.了解全球眼業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)功能，了解業(yè)務(wù)特點，掌握應(yīng)用場景，熟悉系統(tǒng)構(gòu)成。
第四節(jié) 帶寬業(yè)務(wù)類
1.了解e通VPN業(yè)務(wù)，了解功能特點，熟悉實現(xiàn)方案
2.熟悉IP虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)：了解業(yè)務(wù)，熟悉性能特點、業(yè)務(wù)類型、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)； 第五節(jié) 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)類
1.網(wǎng)絡(luò)及IT維護外包：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)范圍及分類；了解基本業(yè)務(wù)內(nèi)容
2.網(wǎng)管專家服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)特點；熟悉適用范圍，了解業(yè)務(wù)功能，組網(wǎng)方案 3.災(zāi)難備份服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、熟悉業(yè)務(wù)范圍，了解業(yè)務(wù)特點、服務(wù)要素、服務(wù)等級、服務(wù)方式
第五章 行業(yè)解決方案
1.熟悉各行業(yè)總體概況、了解各行業(yè)信息化發(fā)展歷程及現(xiàn)狀、了解各行業(yè)信息化目標及趨勢 2.熟悉各行業(yè)信息化階段劃分及各階段標志，價值訴求 3.熟悉各行業(yè)信息化整體解決方案框架
（營銷技能）第一章 開發(fā)客戶
第一節(jié) 市場預(yù)測
1.熟悉市場預(yù)測的概念 2.熟悉市場預(yù)測的內(nèi)容 3.熟悉市場預(yù)測的種類 4.熟悉市場預(yù)測的原則 5.掌握市場預(yù)測的方法
6.掌握不同類型預(yù)測的方法組合 7.掌握市場預(yù)測的方法 第二節(jié) 溝通技巧
1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個要素 3.熟悉溝通的三個階段 4.掌握溝通技巧 第三節(jié) 六步分析法
1.掌握六步分析法的內(nèi)容和方法
第二章 發(fā)展客戶
第一節(jié) OKCT競爭營銷四步法
1.熟悉OKCT競爭營銷基礎(chǔ)
2.掌握OKCT競爭營銷四步法內(nèi)容和方法 3.熟悉建立持久競爭優(yōu)勢的方法 第二節(jié) 談判技巧
1.熟悉談判的四大原則
2.掌握談判準備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務(wù)談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區(qū) 第三節(jié) 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧
第三章 保持客戶
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理
1.熟悉客戶關(guān)系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統(tǒng)的五大功能 3.了解CRM系統(tǒng)中的主要信息
4.熟悉客戶關(guān)系管理對客戶經(jīng)理的工作要求 第二節(jié) 客戶價值評估
1.熟悉中國電信大客戶對其他客戶群的貢獻 2.熟悉大客戶無形價值體現(xiàn)的方面 3.熟悉大客戶評估體系的內(nèi)容和步驟 4.掌握大客戶項目評估體系的內(nèi)容和步驟
第四章 提升客戶
第一節(jié) 提高客戶滿意度
1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念
2.熟悉中國電信大客戶滿意度測評指標體系內(nèi)容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法
4.掌握并靈活運用處理客戶不滿的技巧 第二節(jié) 關(guān)系營銷
1.掌握關(guān)系營銷三個層次的策略及對應(yīng)的實施方法 2.熟悉關(guān)系營銷各實施方法的實施要點 第三節(jié) 品牌營銷
1.掌握大客戶服務(wù)營銷中品牌營銷策略的四種實施方法與相應(yīng)的實施要點 第四節(jié) 戰(zhàn)略合作
1.熟悉電信營銷中戰(zhàn)略合作的三種模式 2.熟悉實施戰(zhàn)略合作的兩大步驟 3.熟悉戰(zhàn)略合作的運用方法與實施要點
大客戶經(jīng)理崗位技能認證第一級培訓(xùn)大綱
（基礎(chǔ)知識）第一章 通信行業(yè)概況
第一節(jié)
通信行業(yè)的發(fā)展概況
1.了解中國通信行業(yè)發(fā)展的三個階段 2.了解中國通信行業(yè)改革重組的相關(guān)情況 第二節(jié) 電信監(jiān)管體系
1.了解電信管制的目標 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監(jiān)管機構(gòu)的主要職責(zé) 第三節(jié) 各電信運營商介紹
7.了解目前我國通信市場的運營商基本情況 8.了解境外主要電信運營商介紹
第二章 中國電信企業(yè)概況
第一節(jié) 中國電信企業(yè)概況
1.熟悉中國電信的基本情況
2.熟悉五項集中管理、五項機制創(chuàng)新的具體內(nèi)容 3.了解中國電信海外上市基本情況 第二節(jié) 中國電信企業(yè)文化
1.熟悉中國電信的企業(yè)使命 2.熟悉中國電信的戰(zhàn)略目標 3.熟悉中國電信的服務(wù)理念 4.熟悉中國電信的核心價值觀
5.熟悉中國電信員工行為規(guī)范的具體內(nèi)容 第六節(jié) 中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確管理
1． 熟悉企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵與目標 2． 熟悉企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大重點舉措 3． 熟悉企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支撐措施
4． 了解加快推進兩北公司與實業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 5． 熟悉精確管理的內(nèi)涵和目標 第四節(jié) 中國電信營銷服務(wù)體系
1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類
2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業(yè)客戶、公眾客戶的劃分標準 3.熟悉個性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)和標準化服務(wù)的內(nèi)容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營銷渠道的主要內(nèi)容 5．熟悉渠道體系結(jié)構(gòu)圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則
第三章 法律規(guī)章制度
第一節(jié) 電信條例的主要內(nèi)容
1.了解我國電信業(yè)行政監(jiān)管八項重要制度
2.了解電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信設(shè)備進網(wǎng)制度的相關(guān)規(guī)定
9.熟悉電信安全保障制度的內(nèi)容 第二節(jié) 電信服務(wù)規(guī)范
1．了解電信服務(wù)規(guī)范的目的 2．熟悉電信服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容 第三節(jié) 合同法、消費者權(quán)益保護法
1.熟悉合同的定義和法律特征 2.熟悉訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應(yīng)包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔違約責(zé)任的形式
5.熟悉消費者權(quán)益保護法的適用范圍 6.熟悉消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)
7.熟悉消費者合法權(quán)益的保護途徑和消費爭議的解決途徑 第四節(jié) 招標投標法
1.熟悉招標投標法的適用范圍 2.熟悉招標投標法適用對象 3.熟悉招標投標法應(yīng)遵循的原則 4.熟悉招標投標法的相關(guān)規(guī)定 第五節(jié) 企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經(jīng)理KPI考核三項主要指標
第四章 職業(yè)規(guī)范知識
第一節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則
1.了解通信行業(yè)職業(yè)守則的內(nèi)容 第二節(jié) 社交禮儀
1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節(jié) 大客戶營銷服務(wù)規(guī)范
1.熟悉大客戶營銷統(tǒng)一服務(wù)準則的具體內(nèi)容 2.熟悉大客戶營銷服務(wù)行為指南的具體內(nèi)容
第五章 管理理論知識
第一節(jié) 管理理論基礎(chǔ)知識
1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學(xué)習(xí)型組織的五大特點 第二節(jié) 項目管理
1.了解項目、項目管理的定義 2.熟悉實施項目管理的五個過程
3.了解項目管理涉及的九大知識領(lǐng)域的內(nèi)容 4.掌握甘特圖的實際運用 第三節(jié) 流程管理
1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點 2.了解流程管理的概念、思想原則
3.熟悉業(yè)務(wù)流程重組的概念和四個核心內(nèi)容 第四節(jié) 時間管理
1.熟悉時間管理的基本原則 2.熟悉時間管理象限圖的具體內(nèi)容 3.熟悉時間管理經(jīng)歷的四個階段 第五節(jié) 目標管理
1.熟悉目標的五個特性 2.熟悉目標管理的三個步驟 3.掌握制訂計劃的方法、原則 4.了解執(zhí)行過程中運用的管理原則
第六章 市場營銷專業(yè)知識
第一節(jié) 市場和市場營銷
1.熟悉市場的概念。熟悉市場的要素、特征和不同競爭模式的市場特征
2.熟悉市場營銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價值的概念
3.熟悉生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會營銷觀念的內(nèi)涵 4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區(qū)別
5.熟悉目標市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關(guān)知識 6.熟悉響應(yīng)營銷、預(yù)知營銷和創(chuàng)造營銷相關(guān)知識 第二節(jié) 營銷環(huán)境分析
1.了解宏觀環(huán)境分析的五個方面 2.掌握SWOT分析方法
3.熟悉供應(yīng)商分析、營銷中介單位分析和競爭對手分析相關(guān)內(nèi)容 4.熟悉客戶分析的相關(guān)內(nèi)容 第三節(jié) 組織消費者行為分析
1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節(jié) 市場調(diào)研
1.熟悉市場調(diào)研的步驟 2.熟悉三種調(diào)研設(shè)計設(shè)計方案 3.熟悉收集資料的方法
4.熟悉抽樣總體、樣本規(guī)模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調(diào)研報告的常用格式 第五節(jié) 營銷戰(zhàn)略
1.熟悉市場細分的概念和作用，熟悉市場細分的變量，掌握市場細分的原則 2.熟悉確定目標市場需要收集的數(shù)據(jù)，熟悉目標市場模式選擇的種類 3.掌握選擇目標市場的策略，熟悉選擇目標市場策略要考慮的因素 4.掌握市場定位的依據(jù)、步驟，掌握差異化營銷的相關(guān)內(nèi)容 第六節(jié) 市場營銷策略
1.熟悉產(chǎn)品的層次，掌握產(chǎn)品組合的概念，熟悉產(chǎn)品組合的具體策略 2.熟悉產(chǎn)品生命周期
3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運用
4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設(shè)計，熟悉營銷渠道的管理方法
5.熟悉定價的步驟和影響定價的因素 第七節(jié) 服務(wù)營銷基礎(chǔ)知識
1.熟悉服務(wù)的特性 2.了解服務(wù)營銷的7P組合 3.了解服務(wù)質(zhì)量的三個特性 4.熟悉顧客感知質(zhì)量
5.熟悉服務(wù)滿意度差距分析模型 第八節(jié) 關(guān)系營銷、品牌營銷和戰(zhàn)略合作
1.熟悉關(guān)系營銷的概念
2.熟悉關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別 3.了解關(guān)系營銷的價值 4.熟悉品牌營銷的概念 5.了解品牌體系的構(gòu)成 6.了解戰(zhàn)略合作的概念
第七章 中國電信大客戶營銷服務(wù)策略
第一節(jié) 大客戶營銷服務(wù)體系
1.熟悉大客戶營銷服務(wù)目標 2.熟悉大客戶營銷服務(wù)體系的結(jié)構(gòu) 3.了解大客戶營銷服務(wù)體系各級機構(gòu)的主要職責(zé) 4.熟悉大客戶的服務(wù)管控責(zé)任劃分 第二節(jié) 大客戶營銷策略
1.大客戶市場競爭特點分析 2.了解大客戶營銷總體策略 第三節(jié) 大客戶行業(yè)劃分 1．了解大客戶行業(yè)編碼表 第四節(jié)
一站式服務(wù)與等級服務(wù)
1.熟悉一站式服務(wù)的內(nèi)容 2.熟悉大客戶ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù) 3.熟悉優(yōu)質(zhì)保障服務(wù) 4.熟悉定制化、差異化服務(wù)
（崗位知識）（產(chǎn)品及解決方案）第一章 電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)
第一節(jié) 通信網(wǎng)基本知識
1.熟悉網(wǎng)的概念
2.了解通信網(wǎng)的拓撲結(jié)構(gòu) 3.熟悉電信網(wǎng)的組成 第二節(jié) 電信業(yè)務(wù)網(wǎng)知識
1.了解電路交換的特點及過程
2.熟悉電話交換網(wǎng)的三級結(jié)構(gòu)，熟悉本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
3.熟悉智能網(wǎng)的概念模型、體系結(jié)構(gòu)，了解智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，了解智能網(wǎng)國際標準 4.熟悉DDN的基本概念
5.了解三種網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)，熟悉其特點，了解0SI七層網(wǎng)絡(luò)模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念
7.了解TCP/IP的協(xié)議層次，熟悉IP地址及分類，了解網(wǎng)絡(luò)層傳送層協(xié)議 8.熟悉MPLS技術(shù)，了解CHINANET和CN2網(wǎng)絡(luò)，了解IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 9.了解軟交換網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及特點
10.了解PHS網(wǎng)絡(luò)特點、基本業(yè)務(wù)，熟悉PHS優(yōu)缺點和增值業(yè)務(wù)類型 第三節(jié) 電信承載網(wǎng)基礎(chǔ) 1.熟悉xDSL概念、了解系統(tǒng)構(gòu)成、技術(shù)分類和特點、熟悉接入方式 2.熟悉以太網(wǎng)接入技術(shù)，熟悉Ethernet的優(yōu)缺點 3.了解WLAN定義及優(yōu)點、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛(wèi)星的優(yōu)缺點
6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點和速率等級，7.了解SDH拓撲結(jié)構(gòu)，了解SDH網(wǎng)元設(shè)備，了解SDH保護方式 8.了解WDM原理及特點 9.了解MSTP概念及特點 第四節(jié) 電信新技術(shù)
1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點 3.了解ASON概念
第二章 企業(yè)網(wǎng)技術(shù)
第一節(jié) 局域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)
1.了解局域網(wǎng)概念和特點，熟悉局域網(wǎng)拓撲結(jié)構(gòu)，了解局域網(wǎng)工作模式 2.了解局域網(wǎng)傳輸介質(zhì) 3.了解局域網(wǎng)標準和模型 4.熟悉以太網(wǎng)技術(shù) 第二節(jié) 廣域網(wǎng)相關(guān)技術(shù)
1.了解廣域網(wǎng)概念 2.了解路由器及路由協(xié)議 3.了解NAT地址轉(zhuǎn)換
4.了解IP 地址規(guī)劃，掌握IP地址劃分
5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術(shù)，熟悉VPDN 第三節(jié) 企業(yè)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)
1.了解主要設(shè)備分類及功能 第四節(jié) 企業(yè)網(wǎng)安全保障
1.了解建立信息安全體系的國際標準及實施步驟 2.了解建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全保障技術(shù)體系框架，了解企業(yè)網(wǎng)安全保障技術(shù) 第五節(jié) 企業(yè)網(wǎng)管理
1.了解網(wǎng)絡(luò)管理的基本功能 2.了解網(wǎng)絡(luò)管理模型 第六節(jié) 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)簡介
1.熟悉辦公自動化（OA）2.熟悉企業(yè)資源計劃（ERP）3.熟悉供應(yīng)鏈管理（SCM）第七節(jié) 企業(yè)IT服務(wù)管理
1.熟悉ITIL基本概念、特點、框架
2.熟悉基于ITIL的IT服務(wù)管理(ITIL/ITSM)特點、流程
第三章 電信基本業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識
第一節(jié) 固定電話業(yè)務(wù)
1.熟悉本地電話業(yè)務(wù) 2.熟悉長途電話業(yè)務(wù) 3.熟悉電話增值業(yè)務(wù) 第二節(jié) 帶寬型業(yè)務(wù)
1.熟悉DDN業(yè)務(wù)特點，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業(yè)務(wù)特點，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數(shù)字電路業(yè)務(wù)特點，適用范圍，掌握接入方式 第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)
1.熟悉ADSL網(wǎng)絡(luò)快車業(yè)務(wù) 2.熟悉LAN寬帶通業(yè)務(wù) 3.熟悉光纖接入業(yè)務(wù) 4.熟悉天翼通業(yè)務(wù) 5.熟悉互聯(lián)星空業(yè)務(wù) 第四節(jié) 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)
1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長出租 4.了解同步網(wǎng)端口出租 5.了解設(shè)備出租
第四章 電信ICT業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識
第一節(jié) IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)
1.熟悉業(yè)務(wù)定義，業(yè)務(wù)構(gòu)成 第二節(jié) 語音及語音增值類
1.熟悉會易通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級匯線通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、特點，掌握適用范圍和編碼規(guī)則 3.了解企業(yè)總機業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、實現(xiàn)方案
4.熟悉4008業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特點，熟悉適用范圍
5.了解VIP通用記帳卡業(yè)務(wù)，熟悉主要功能，業(yè)務(wù)特點；掌握使用方法，適用范圍。第三節(jié) 視頻應(yīng)用類
1.熟悉新視通業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點，了解網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，掌握業(yè)務(wù)模式，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模；熟悉線路類型，編碼規(guī)則。
2.了解全球眼業(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)功能，了解業(yè)務(wù)特點，掌握應(yīng)用場景，熟悉系統(tǒng)構(gòu)成。
第四節(jié) 帶寬業(yè)務(wù)類
1.了解e通VPN業(yè)務(wù)，了解功能特點，熟悉實現(xiàn)方案
2.熟悉IP虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)：了解業(yè)務(wù)，熟悉性能特點、業(yè)務(wù)類型、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)； 第五節(jié) 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)類
1.網(wǎng)絡(luò)及IT維護外包：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)范圍及分類；了解基本業(yè)務(wù)內(nèi)容
2.網(wǎng)管專家服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)特點；熟悉適用范圍，了解業(yè)務(wù)功能，組網(wǎng)方案 3.災(zāi)難備份服務(wù)：熟悉業(yè)務(wù)描述、熟悉業(yè)務(wù)范圍，了解業(yè)務(wù)特點、服務(wù)要素、服務(wù)等級、服務(wù)方式
第五章 行業(yè)解決方案
1.熟悉各行業(yè)總體概況、了解各行業(yè)信息化發(fā)展歷程及現(xiàn)狀、了解各行業(yè)信息化目標及趨勢 2.熟悉各行業(yè)信息化階段劃分及各階段標志，價值訴求 3.熟悉各行業(yè)信息化整體解決方案框架
（營銷技能）第一章 開發(fā)客戶
第一節(jié) 市場預(yù)測
1.熟悉市場預(yù)測的概念 2.熟悉市場預(yù)測的內(nèi)容 3.熟悉市場預(yù)測的種類 4.熟悉市場預(yù)測的原則 5.掌握市場預(yù)測的方法
6.掌握不同類型預(yù)測的方法組合 7.掌握市場預(yù)測的方法 第二節(jié) 溝通技巧
1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個要素 3.熟悉溝通的三個階段 4.掌握溝通技巧 第三節(jié) 六步分析法
1.掌握六步分析法的內(nèi)容和方法
第二章 發(fā)展客戶
第一節(jié) OKCT競爭營銷四步法
1.熟悉OKCT競爭營銷基礎(chǔ)
2.掌握OKCT競爭營銷四步法內(nèi)容和方法 3.熟悉建立持久競爭優(yōu)勢的方法 第二節(jié) 談判技巧
1.熟悉談判的四大原則
2.掌握談判準備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務(wù)談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區(qū) 第三節(jié) 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧
第三章 保持客戶
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理
1.熟悉客戶關(guān)系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統(tǒng)的五大功能 3.了解CRM系統(tǒng)中的主要信息
4.熟悉客戶關(guān)系管理對客戶經(jīng)理的工作要求 第二節(jié) 客戶價值評估
1.熟悉中國電信大客戶對其他客戶群的貢獻 2.熟悉大客戶無形價值體現(xiàn)的方面 3.熟悉大客戶評估體系的內(nèi)容和步驟 4.掌握大客戶項目評估體系的內(nèi)容和步驟
第四章 提升客戶
第一節(jié) 提高客戶滿意度
1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念
2.熟悉中國電信大客戶滿意度測評指標體系內(nèi)容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法
4.掌握并靈活運用處理客戶不滿的技巧 第二節(jié) 關(guān)系營銷
1.掌握關(guān)系營銷三個層次的策略及對應(yīng)的實施方法 2.熟悉關(guān)系營銷各實施方法的實施要點 第三節(jié) 品牌營銷
1.掌握大客戶服務(wù)營銷中品牌營銷策略的四種實施方法與相應(yīng)的實施要點 第四節(jié) 戰(zhàn)略合作
1.熟悉電信營銷中戰(zhàn)略合作的三種模式 2.熟悉實施戰(zhàn)略合作的兩大步驟 3.熟悉戰(zhàn)略合作的運用方法與實施要點
第三篇：高級大客戶經(jīng)理崗位說明書
高級大客戶經(jīng)理崗位說明書 基本情況
崗位名稱
大客戶經(jīng)理
崗位編號
所屬部門
銷售部
直接上級
公司銷售總經(jīng)理
直接下級
崗位編制
下屬人數(shù)
崗位設(shè)置目的
為實現(xiàn)公司經(jīng)營指標，在事業(yè)部總經(jīng)理的指導(dǎo)下，組織大客戶渠道人員進行銷售管理、標準化管理、信息管理及銷售團隊建設(shè)等工作，確保永恒利大客戶渠道的指標達成及標準化運營
主要工作職責(zé)和內(nèi)容
大客戶渠道規(guī)劃、計劃及預(yù)算管理 編制并組織落實大客戶渠道的發(fā)展規(guī)劃 編制并組織落實、季度及月度工作計劃 編制、并組織落實大客戶渠道的預(yù)算
大客戶信息管理
制定大客戶渠道的銷售信息統(tǒng)計相關(guān)管理制度、流程及模板，并下發(fā)執(zhí)行 組織大客戶渠道客戶、銷售信息填寫、收集、分析及上報 定期制定并上報大客戶銷售統(tǒng)計報表 組織建立大客戶客戶檔案
組織收集大客戶渠道市場競爭對手、市場行情、政策變動等信息，提出應(yīng)對策略
完成上級交付的其他工作任務(wù)
工作權(quán)限
業(yè)務(wù)類
決策權(quán)：中心內(nèi)部授權(quán)范圍內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)的決策權(quán) 建議權(quán)： 監(jiān)督權(quán)：
財務(wù)類
決策權(quán)：對大客戶渠道的費用報銷有審核權(quán)
建議權(quán)：對大客戶渠道的預(yù)算的制定有提案權(quán) 監(jiān)督權(quán)：對預(yù)算的執(zhí)行有監(jiān)控權(quán)
人事類
決策權(quán)：
建議權(quán)：對大客戶銷售團隊的考核與激勵有建議、提案權(quán)；
對大客戶銷售渠道的崗位設(shè)置、員工工作考核與改進、獎懲、去留及崗位調(diào)動等有建議、提案權(quán)； 監(jiān)督權(quán)：
工作關(guān)系
公司內(nèi)部工作關(guān)系
匯報
向銷售總經(jīng)理匯報季度、工作重點及工作計劃
督導(dǎo)
對下屬各部門內(nèi)部工作質(zhì)量、工作進度進行督導(dǎo)
協(xié)調(diào)
協(xié)調(diào)與中心內(nèi)部各部門與公司其他部門之間的日常工作
公司 外部 工作 關(guān)系 大客戶
等任職資格
教育程度
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專業(yè)
機械類、或管理類或營銷類專業(yè)畢業(yè)，培訓(xùn)經(jīng)歷
接受過系統(tǒng)的企業(yè)管理知識、營銷知識培訓(xùn)
工作經(jīng)驗
5-7年以上工作經(jīng)驗
知識技能
了解《合同法》、《民事訴訟法》及其它相關(guān)法律法規(guī)
具有一定的產(chǎn)品知識、營銷管理知識、稅務(wù)知識、財會知識、機械制造知識等
能力要求
熟悉公司營銷政策及管理辦法
能熟練掌握市場信息收集及分析方法、市場定位方法、銷售談判技巧等
能熟練運用所掌握的知識與方法解決銷售及經(jīng)銷商監(jiān)督過程中出現(xiàn)的復(fù)雜問題
培育輔導(dǎo)能力
良好的抗壓能力及團隊合作意識
工作特征
使用設(shè)備
電腦、電話
工作環(huán)境
辦公室
工作時間
正常工作時間，有時需要加班
身體條件
無特殊要求
第四篇：4S店崗位說明書-大客戶經(jīng)理
崗位說明書
崗位基本信息
崗位名稱：大客戶經(jīng)理 所屬部門：銷售部 管理對象：大客戶專員/銷售顧問 匯報對象：銷售總監(jiān) 崗位目標 按照公司制定的大客戶銷售目標，利用所有資源挖掘潛在大客戶，以完成銷售目標，增加公司銷售業(yè)績和營業(yè)利潤 崗位任職要求 大專以上學(xué)歷，市場營銷及相關(guān)專業(yè) 教育程度 3年以上汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗 工作經(jīng)驗 具有良好的營銷知識和汽車產(chǎn)品知識，良好的社交禮儀知識 知識要求 能力要求 具有高度的商業(yè)敏感性、關(guān)系拓展與維護能力、溝通能力、演示能力、團隊合作能力 崗位績效指標集 崗位指標1 崗位指標2 崗位指標3 崗位指標4 崗位指標5 崗位指標6 崗位指標7 崗位指標8 崗位職責(zé) 1.計劃制定
分析潛在批量購買客戶的市場需求信息，有針對性地制定大客戶的發(fā)展策略，以提高銷售數(shù)量和市場占有份額 與銷售經(jīng)理共同制訂大客戶走訪計劃 2.營銷
通過與客戶的溝通，了解批量購買客戶的具體需求，并進行深入分析，以提供打包的營銷解決方案 供打包的銷售合同
同銷售經(jīng)理商議，為批量購買客戶提
根據(jù)公司總體銷售計劃目標，監(jiān)督、檢查大客
拓展與維護同機構(gòu)客戶、政府客戶戶銷售顧問的大客戶開發(fā)工作
等重大客戶的關(guān)系，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源，組織具體營銷工作的開展 3.數(shù)據(jù)分析 監(jiān)督并指導(dǎo)大客戶銷售顧問對客戶信息的收集工作，督
督促促其對信息的及時跟蹤情況，并審查客戶數(shù)據(jù)庫的更新狀態(tài)
下屬對競爭對手在大客戶營銷方面的動態(tài)信息的搜集工作 4.流程管理 監(jiān)督下屬嚴格執(zhí)行對大客戶全程服務(wù)的工作+K12流程，確保
組織大客戶的客戶關(guān)懷活動
制定大客戶業(yè)組織針對大大客戶的高滿意度
務(wù)部的制度和流程，并根據(jù)實際情況進行修改和完善
客戶銷售技能的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)績考核和團隊建設(shè)工作，提高員工的整體營銷素質(zhì)和工作效率 的日常協(xié)調(diào)溝通等工作
組織大客戶業(yè)務(wù)部與其他服務(wù)部門之間排定大客戶業(yè)務(wù)部內(nèi)部規(guī)范的工作日程和計劃表等綜合行政類工作
第五篇：大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)
大客戶經(jīng)理：
1、負責(zé)按照大客戶商務(wù)政策及流程，開展大客戶業(yè)務(wù)工作
2、負責(zé)制定每月業(yè)務(wù)促進計劃并組織實施等
3、負責(zé)區(qū)域內(nèi)VIP客戶關(guān)系維護及公共
4、負責(zé)區(qū)域內(nèi)大客戶品牌推廣及宣傳活動的開展
5、完成大客戶信息、競爭對手銷售策略的收集、分析工作，為公司調(diào)整和制定相應(yīng)的銷售政策提供依據(jù)等
展廳經(jīng)理
1、負責(zé)協(xié)助銷售副總管理4S店的銷售業(yè)務(wù)
2、分析、研究市場與銷售數(shù)據(jù)，并擬訂營銷策略等
3、制定銷售目標及營銷計劃措施
4、落實銷售業(yè)務(wù)目標、營銷活動及營業(yè)報表管理等
5、落實展廳及接待管理等
6、配合市場部營銷活動等
7、完善客戶管理資料等
8、負責(zé)銷售、運營的各類培訓(xùn)等
9、負責(zé)制定SSI提升計劃金額改進措施等
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理
1、負責(zé)二級網(wǎng)點的規(guī)劃與開發(fā)
2、負責(zé)二級網(wǎng)點的維護管理
3、負責(zé)二級網(wǎng)點的業(yè)務(wù)指導(dǎo)
4、負責(zé)二級網(wǎng)點銷能的提升
5、負責(zé)二級網(wǎng)點銷能的評估
銷售主管
1、負責(zé)協(xié)助展廳經(jīng)理管理展廳內(nèi)的銷售業(yè)務(wù)
2、展廳及接待管理等
3、執(zhí)行銷售目標及營銷計劃等
4、產(chǎn)品的銷售管理
前臺客戶接待
1、負責(zé)記錄展廳流量與基本信息
2、負責(zé)接聽展廳電話，并記錄意向客戶信息
3、負責(zé)準確統(tǒng)計客流量信息
客服專員
1、受理客戶電話抱怨、咨詢并組織關(guān)閉預(yù)約客戶及管理
2、服務(wù)關(guān)懷及跟蹤管理
3、服務(wù)活動促銷管理
4、分析展廳流量、進站臺次，針對客戶數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析
5、負責(zé)客戶滿意度調(diào)查、分析，制定和實施提升改進計劃等
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