第一篇：2011年個人客戶經(jīng)理學習資料(基礎版)——電子銀行業(yè)務篇

電子銀行業(yè)務篇

一、單選題（43題）

題干： 個人網(wǎng)上銀行注冊客戶按注冊方式分為（柜面注冊客戶和自助注冊客戶）。題干： 目前，我行對個人電話銀行電子銀行口令卡客戶設置的單筆支付限額、日累計支付限額分別為（5000元，5000元）。

題干： 關于電子銀行口令卡，以下說法錯誤的是（電子銀行口令卡每張收取工本費5元）題干： 中國工商銀行網(wǎng)站網(wǎng)址為（http://004km.cn）。

題干： 個人客戶自助注冊手機銀行（WAP）不能通過以下（電話銀行）渠道實現(xiàn)。題干： 個人客戶申請開通電話銀行，應與我行簽訂（《中國工商銀行電子銀行個人客戶服務協(xié)議》）。

題干： ICBC個人網(wǎng)上銀行的品牌名稱為（金融@家）

題干： 我行自助終端按根據(jù)提供的服務類型可分為（查詢繳費機和轉賬匯款機）。

題干： 我行靈通卡、理財金賬戶卡在境內ATM渠道每卡每日提取現(xiàn)金累計不超過（20000）元人民幣，境外每卡每日提取現(xiàn)金累計不超過（10000）元等值人民幣；牡丹信用卡境內外每卡每日提取現(xiàn)金累計不超過（5000）元人民幣。

題干： 客戶持卡在自助設備（包括ATM和自助終端）轉賬，單筆轉賬限額為（）萬元人民幣，每卡每日轉賬累計限額為（5）萬元。題干： 下列選項中，關于我行自助設備使用操作前安全事項敘述不正確的是（進入自助銀行需要刷卡）

題干： 下列選項中，關于我行自助設備使用操作中安全事項敘述不妥當?shù)淖龇ㄊ牵ㄟx擇打印ATM交易單據(jù)后，業(yè)務核對正確后，即隨手丟棄）題干： 我行ATM每卡每日取現(xiàn)次數(shù)為（無限制）

題干： 我行ATM不可實現(xiàn)（靈通卡與活期一本通）與（）之間的轉賬業(yè)務 題干： 下列選項中，不屬于自助終端的是（ATM）題干： 客戶在我行ATM上查詢他行銀行卡余額，（不收取手續(xù)費）

題干： 客戶持卡在ATM上連續(xù)累計輸入錯誤（）次密碼，ATM會自動吞卡

二、多選題（29題）

題干： 以下哪些服務是我行為貴賓網(wǎng)銀客戶提供的專屬服務？（ABC）備選項： A、個性化登錄ID。會員可以申請個性化登錄ID，方便記憶和登錄。

B、在線客戶服務。由專職客戶經(jīng)理通過即時通訊方式向會員提供在線客戶服務，會員可通過點擊“在線客戶服務”欄目，即可進入文字聊天頁面獲得服務。

C、敲門服務。會員登錄后顯示會員歡迎頁面，頁面展示會員身份提示信息，如會員ID，會員級別，以及新產品和優(yōu)惠等敲門信息。

D、工行信使。工行信使（余額變動提醒）服務是我行為企業(yè)客戶提供的一種有償信息增值服務。

題干： 為確保網(wǎng)上支付的安全性，客戶在進行網(wǎng)上支付時應該注意：（）備選項： A、不要同時開啟操作系統(tǒng)及MSN、QQ等即時通訊工具的遠程協(xié)助功能。B、核對收款方、支付金額等信息無誤后再確認支付。

C、在線支付時應登錄與中國工商銀行簽訂協(xié)議的特約網(wǎng)站，不要在他人提供的網(wǎng)站、鏈接上進行在線支付。

D、謹防卡號、密碼、口令卡坐標等信息被竊取。正確答案： ABCD 題干： 電子銀行口令卡可應用于我行的（）。備選項： A、網(wǎng)上銀行 B、電話銀行

C、手機銀行（WAP）D、自助銀行

題干： 下列哪些客戶是使用電子銀行的安全常識？（）備選項： A、盡量不通過郵件方式連接到工行網(wǎng)站。

B、不相信任何通過電子郵件、短信、電話等方式索要卡號和密碼的行為。C、除了銀行工作人員以外，不將銀行卡或賬戶的賬號、密碼告訴別人。D、為使用的計算機設定密碼，以防止他人擅自取用個人的資料。正確答案： ABD 題干： 為方便客戶使用，我行開發(fā)并推出了更加人性化的二代U盾。二代U盾與普通U盾相比，其區(qū)別在于：（）備選項： A、二代U盾增加了“確認”和“取消”物理按鈕。B、二代U盾具有用來顯示交易金額和交易賬號的液晶顯示屏。

C、客戶通過網(wǎng)上銀行辦理支付等業(yè)務時，二代U盾上的液晶顯示屏會自動回顯交易金額、賬號等信息。

D、客戶確認液晶屏顯示信息無誤后按下“確認”按鈕才可完成交易。正確答案： ABCD 題干： 不法分子欺詐我行網(wǎng)上銀行客戶的通常手法有：（）備選項： A、通過病毒傳播假網(wǎng)站信息，盜取客戶賬號和密碼。B、通過手機短信，冒充銀行名義發(fā)送詐騙短信。

C、冒充銀行郵箱，發(fā)送虛假信息引誘客戶登錄假網(wǎng)站。

D、建立假電子商務網(wǎng)站，通過假的支付頁面竊取客戶網(wǎng)上銀行信息。正確答案： ABCD 題干：近年來，隨著我行電子銀行產品不斷豐富和完善，已逐步建立起包括（）等渠道在內的比較完整的產品體系。備選項： A、網(wǎng)上銀行 B、自助銀行 C、電話銀行 D、手機銀行

正確答案： ABCD 題干： 目前，我行網(wǎng)上銀行向客戶提供了（）認證介質供客戶選擇。備選項： A、U盾 B、動態(tài)密碼器 C、二代U盾

D、電子銀行口令卡 正確答案： ACD 題干： 可以注冊我行個人網(wǎng)上銀行的銀行卡或賬戶為（）。備選項： A、靈通卡 B、活期存折 C、理財金賬戶 D、牡丹貸記卡

正確答案： ABCD 題干： 個人網(wǎng)上銀行的第三方存管功能功能包括：（）。備選項： A、第三方存管自助注冊 B、銀行轉證券公司 C、證券公司轉銀行 D、銀行轉期貨公司 正確答案： ABC 題干： 我行電話銀行可為注冊客戶辦理的代客交易包括：（）。備選項： A、基金交易 B、轉賬交易 C、外匯買賣 D、電話支付

正確答案： ABC 題干： 電話銀行是指使用計算機電話集成技術，利用電話（）等方式為客戶提供金融服務的電子銀行業(yè)務。備選項： A、自助語音 B、免費服務 C、聲訊服務 D、人工服務 正確答案： AD 題干： 目前，客戶通過柜面開通手機銀行（WAP）后，可通過手機銀行（WAP）辦理如下（）業(yè)務。備選項： A、賬戶黃金買賣 B、國債業(yè)務 C、基金業(yè)務 D、外匯買賣

正確答案： ABCD 題干： 手機銀行（WAP）的注冊方式包括：（）備選項： A、登錄工行手機（WAP）網(wǎng)站（wap.icbc.com.cn）自助注冊。B、訪問工行網(wǎng)站（004km.cn）自助注銷。B、訪問我行網(wǎng)站（004km.cn）自助注銷。C、登錄我行個人網(wǎng)上銀行自助注銷。D、到我行營業(yè)網(wǎng)點辦理注銷。E、通過95588電話銀行注銷。F、通過我行多媒體自助終端注銷。正確答案： AD 題干： 對于客戶的下列（）交易，可引導客戶到我行ATM上辦理。備選項： A、小額取款B、轉賬C、查詢余額D、購買國債 正確答案： ABC 題干： 以下選項中，關于自助終端的描述正確的是（）備選項： A、自助終端是為分流目前占用較多柜面資源的大量重復性、低附加值交易而推出的一種自助服務設備

B、根據(jù)提供服務類型分為自助取款機、自助存款機和存取款一體機

C、使用自助終端支取現(xiàn)金，境內每卡每日提取現(xiàn)金累計不超過20000元人民幣 D、輸入密碼時，應盡量快速，并用身體遮擋操作手勢，以防不法分子窺視。正確答案： AD 題干： 我行ATM對于網(wǎng)點來說有哪些好處（）備選項： A、分流柜面業(yè)務 B、提供更多時間的金融服務 C、獲得跨行手續(xù)費收入 D、提升網(wǎng)點核心競爭力 正確答案： ABCD 題干： 自助終端是為客戶提供自助服務的電子設備，根據(jù)提供服務類型分為（）備選項： A、查詢繳費機B、轉賬匯款機C、查詢匯款機D、轉賬繳費機 正確答案： AB 題干： 自動柜員機是為客戶提供自助服務的電子設備，根據(jù)提供服務類型分為（備選項： A、自動取款機 B、自動存款機 C、存取款一體機 D、全功能自助終端 正確答案： ABC 題干： 關于ATM查詢手續(xù)費說法正確的（）備選項： A、跨境ATM查詢手續(xù)費境外4元/筆 B、境內ATM跨行查詢手續(xù)費2元/筆 C、跨境ATM查詢不收手續(xù)費

D、境內ATM跨行查詢不收手續(xù)費 正確答案： AD 題干： 靈通卡自動柜員機日累計取款限額及單筆取款限額，說法正確的為（）備選項： A、當日累計取款金額不超過2萬元人民幣 B、日累計取款次數(shù)不超過5次

C、當日累計取款金額不超過5000元人民幣 D、日累計取款次數(shù)無限制 正確答案： AD 題干： 以下對自動柜員機鑰匙和密碼管理做法正確的是（）備選項： A、自動柜員機保險柜鑰匙和密碼須雙人分別保管 B、自動柜員機保險柜鑰匙用畢，不得隨身攜帶，必須入庫保管 C、自動柜員機保險柜鑰匙和密碼可一人保管 D、自動柜員機保險柜鑰匙用畢，必須隨身攜帶）正確答案： AB 題干： 以下業(yè)務可以在自助終端上操作的是（）備選項： A、打印對賬單B、基金購買C、第三方存管注冊D、個人星級查詢 正確答案： ABCD

三、判斷題（24題）

題干： 個人客戶在柜面申請注冊網(wǎng)上銀行業(yè)務，必須申領U盾或電子銀行口令卡。（√）題干： 年滿18周歲的客戶辦理個人網(wǎng)上銀行注冊、變更業(yè)務應由客戶本人辦理，嚴禁他人代為辦理。（√）

題干： 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)電子銀行口令卡破損、毀壞或不符合安全要求的，應及時將卡片送至二級分行銷毀。（×）

題干： 個人客戶可以委托其他人來我行網(wǎng)點申請注冊個人網(wǎng)上銀行并辦理U盾。（×）題干： 在不開通轉賬權限的情況下，我行員工可以為個人客戶代辦個人網(wǎng)上銀行并申請U盾。（×）題干：個人客戶申請開通電話銀行向任意賬戶轉賬匯款功能，必須申領電子銀行口令卡。（√）題干： 個人電子銀行客戶不可以同時領取U盾和電子銀行口令卡。（×）題干： 只要客戶安裝了防釣魚安全控件，就肯定不會被假冒銀行網(wǎng)站欺詐。（×）題干：客戶使用網(wǎng)上銀行時，應及時關閉計算機系統(tǒng)中的遠程協(xié)助功能，有助于降低風險（√）題干： 網(wǎng)上銀證轉賬業(yè)務是我行通過個人網(wǎng)上銀行為注冊客戶提供的證券公司保證金賬戶與銀行資金賬戶之間進行資金相互劃轉以及代理客戶進行股票買賣交易的業(yè)務。（×）題干： 個人客戶證書的有效期為三年。（×）

題干： 客戶使用個人網(wǎng)上銀行時，U盾密碼連續(xù)輸錯6次，銀行將自動鎖定此證書，客戶需到柜面辦理密碼重置手續(xù)。（√）

題干： 個人客戶自助注冊電話銀行后，可通過電話銀行自助注銷，也可到我行營業(yè)網(wǎng)點辦理注銷。（√）

題干： 我行電話銀行可為我行信用卡客戶提供卡片申請、卡片啟用、賬戶查詢、自助還款、調增信用卡額度、掛失等服務。（√）

題干： 客戶通過手機銀行（WAP）可以辦理基金、外匯、黃金、繳費、賬戶查詢等業(yè)（√）題干： 我行手機銀行（WAP）的登錄地址為004km.cn。（×）題干： 網(wǎng)上銀行自助注冊客戶可以辦理任何對外轉賬支付業(yè)務（×）題干： 非手機銀行注冊客戶只能辦理查詢、捐款、金融信息查詢業(yè)務。（√）題干： 約定轉賬賬戶為他人時，電話銀行注冊客戶可以從約定轉賬賬戶中轉出資金。（×）題干： 自助終端定位于離柜快速辦理存取款、查詢、轉賬、繳費等日常金融業(yè)務。（×）題干： 如果ATM出現(xiàn)吞卡或不吐鈔故障，應立即離開現(xiàn)場，尋求幫助。（×）題干： 自助終端包括自動取款機、自動存款機和存取款一體機。（×）題干： 自動柜員機包括轉賬匯款機和查詢繳費機。（×）

題干： 自助終端具有“功能實用、操作簡便、界面友好” 的特點.（√）

第二篇：中國工商銀行個人電子銀行業(yè)務介紹

中國工商銀行個人電子銀行業(yè)務介紹

提供3A服務，提高服務質量 工行網(wǎng)銀的優(yōu)勢 領先的市場地位 領先的市場地位

工商銀行個人電子銀行功能 1個人網(wǎng)上銀行 2個人電話銀行 3手機銀行

1.個人網(wǎng)上銀行

存折版功能：

注冊客戶常用功能：

第三方存管開通情況

目前威海地區(qū)我行已開通了天同證券東城路營業(yè)部、海通證券營業(yè)部、榮成齊魯證券營業(yè)部第三方存管業(yè)務

下一步馬上將要開通齊魯證券文登營業(yè)部、齊魯證券海濱北路營業(yè)部、齊魯證券乳山營業(yè)部、中投證券營業(yè)部第三方存管業(yè)務

工行網(wǎng)銀買基金 方便優(yōu)惠送大禮

1、中國工商銀行聯(lián)手國內20家知名基金公司分期分批推出網(wǎng)上基金交易手續(xù)費8折優(yōu)惠。

2、每月在使用工行網(wǎng)銀認購和申購基金的客戶中抽取140名中獎客戶，獎勵最高價值1000元的禮品。年終還將抽取“交易之星”10名，獎勵價值4800元的禮品。

網(wǎng)上銀行辦理與網(wǎng)點辦理基金業(yè)務的比較 網(wǎng)上基金購買、贖回操作流程： 個人網(wǎng)上銀行安全

保障個人網(wǎng)銀安全的最佳選擇--U盾 硬件加密，安全級別達到企業(yè)級 獲國家實用新型及發(fā)明專利

保護網(wǎng)上銀行客戶安全的“智能衛(wèi)士”。個人網(wǎng)上銀行安全

物美價廉、安全方便的口令卡 物理安全保障 無需安裝驅動

同銀行卡一樣大小，攜帶方便 個人網(wǎng)上銀行安全 別具匠心的安全保護功能 預留信息驗證 余額變動提醒 密碼安全控件 1.2 個人電話銀行

無論身在何處，只要撥通中國工商銀行全國統(tǒng)一的服務熱線電話：95588（香港為21895588），即可隨時享受自助語音和人工坐席高效、便捷、全面的金融服務！使用簡單，操作便利 手續(xù)簡便、功能強大 覆蓋廣泛、靈活方便 成本低廉、安全可靠 服務號碼統(tǒng)一 全國（含香港）漫游 1.2 個人電話銀行（2）轉賬匯款

本人的注冊賬戶之間進行轉賬，還可以通過前臺設定“約定轉賬賬戶”實現(xiàn)向工行/他行的個人賬戶轉賬。存折賬戶轉存折賬戶 存折賬戶轉牡丹靈通卡 牡丹靈通卡轉牡丹信用卡 牡丹信用卡轉存折賬戶

注意事項：（3）在線繳費 移動公司手機話費 小靈通話費 固定電話費 電費

（4）證券業(yè)務 穩(wěn)坐家中，輕松投資

多種投資產品：開放式基金、記賬式國債、銀證轉賬、第三方存管 多種交易方式：即時，委托隨您選擇

一站式投資服務：買入、賣出、查詢，電話在手，輕松理財（5）外匯買賣（6）黃金買賣 美元賬戶黃金買賣

方便、快捷地查詢黃金（盎司）和美元的買入/賣出價，進行美元和黃金之間的買賣，包括黃金賬戶余額查詢、黃金交易明細查詢、黃金（盎司）/美元匯率播報、建立獲利委托、止損委托、查詢委托結果、進行即時交易等功能。人民幣黃金買賣

直接使用人民幣進行黃金投資，辦理黃金賬戶管理、黃金即時/委托交易、賬務查詢等業(yè)務。

（7）銀彩通

無論何時何地，只需撥打95588，就可使用本人銀行賬戶資金進行福利彩票的投注與查詢。福利彩票單注獎金金額一萬元（含）以下的中獎資金會自動返存到中獎者的銀行賬戶中，省去專程兌獎的麻煩。（8）銀行卡服務

提供辦卡、換卡申請，卡片啟用、掛失，賬戶查詢，人民幣購匯還款，調整信用額度等服務。

（9）代客交易

專業(yè)化人工坐席代客戶辦理繳費、轉賬匯款、基金、理財產品、外匯買賣、黃金買賣等各項銀行業(yè)務，客戶無需親手操作，只需最后輸入卡號和電話銀行密碼確認即可。1.3 手機銀行 主要功能

如何開通電子銀行服務？

只要攜帶一張工商銀行的銀行卡及身份證，您就可以在就近的工商銀行網(wǎng)點開通網(wǎng)上銀行、電話銀行及手機銀行服務，服務實時開通、即時生效。

第三篇：2011年個人客戶經(jīng)理學習資料(基礎版)——服務規(guī)范與制度篇

服務規(guī)范與制度篇

一、單選題（20題）

題干： 對于嚴重違反規(guī)章制度及考核不合格的個人客戶經(jīng)理，必須(調離原崗位)。題干： 因嚴重違反規(guī)章制度以及考核不合格被調離個人客戶經(jīng)理崗位的，(兩)年內不得從事個人客戶經(jīng)理崗位。

題干： 調離個人客戶經(jīng)理崗位的，(一)年內不得從事原營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)經(jīng)理、網(wǎng)點負責人及其他涉及賬務處理的崗位。

題干： 個人客戶經(jīng)理可以持有(業(yè)務申請書)。

題干： 個人客戶經(jīng)理若長期離崗，必須本人通過(客戶經(jīng)理工作移交)功能工作移交。題干： 以下可以聘用為個人客戶經(jīng)理的是(無嚴重違規(guī)違紀等不良記錄)。

題干： 以下不屬于個人客戶經(jīng)理履職規(guī)范的是(要監(jiān)督大額現(xiàn)金收付、現(xiàn)金調撥、錢箱管理情況)。

題干： 以下嚴禁個人客戶經(jīng)理辦理的業(yè)務是(使用、擁有客戶電子銀行證書及密碼或代客戶操作)。

題干： 個人客戶經(jīng)理在產品推介過程中應做到(充分披露產品信息)。

題干： 在貴賓理財中心貴賓專屬服務區(qū)，應配置理財經(jīng)理(3)名（含）以上、大堂經(jīng)理(1)名（含）以上、營銷經(jīng)理（含）(1)名以上。

題干： 貴賓理財中心經(jīng)理人員、客戶經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員占網(wǎng)點總人數(shù)的比例應在(40%)以上，其中AFP或CFP人數(shù)須在(2)人以上。

題干： 貴賓理財中心理財經(jīng)理每天按名單主動開展電話約訪(15-20)個，每天安排(5-10)名客戶到訪。

題干： 貴賓理財中心營銷經(jīng)理要積極開展市場推展和客戶開發(fā)，每周平均外勤工作時間原則上不低于每周工作時間的(80%)

題干： 理財經(jīng)理每日開展接觸營銷時間原則上不低于工作時間的（50%），每位客戶接待時間原則上不超過(10)分鐘。

題干： 理財經(jīng)理應定期為客戶評估資產配置執(zhí)行情況的基礎上，幫助客戶共同做出調整資產配置方案的決策，并對客戶所持有的產品進行合理調整。一般而言，理財經(jīng)理為客戶檢視投資狀況和調整資產配置方案，應至少每(6個月)執(zhí)行一次。

題干： 通過組織客戶活動、上門拜訪、電話、信件、短信等各種形式開展持續(xù)性的客戶維護活動，對于不同等級不同重要性的客戶可分別制定維護方案和措施。對已經(jīng)建立維護關系的優(yōu)質客戶，貴賓理財中心(每年)至少維護一次。

題干： 對于客戶提出的意見和問題，可以當場回復的須當場給予客戶解釋與答復，并進行紀錄；無法當場給予回復的，須咨詢業(yè)務負責人，或由業(yè)務負責人通過信息上報機制/內部網(wǎng)絡渠道咨詢分行及總行意見，并在（三個工作日內）反饋客戶。

題干： 下述描述錯誤的是（B）

A、嚴禁個人客戶經(jīng)理進行高柜和低柜業(yè)務操作。

B、嚴禁個人客戶經(jīng)理未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的個人客戶經(jīng)理兩年內在原營業(yè)網(wǎng)點擔任營業(yè)經(jīng)理及網(wǎng)點負責人。

C、嚴禁個人客戶經(jīng)理為客戶代保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價單證和貴重物品。

D、嚴禁個人客戶經(jīng)理代替客戶簽字。

題干： 如首次引導推介不成功，理財經(jīng)理應根據(jù)大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員或非現(xiàn)金柜員登記的(《已識別優(yōu)質客戶信息記錄表》)內容，在PBMS中進行系統(tǒng)登記，為后續(xù)跟蹤服務作準備。

題干： 下列個人理財產品銷售流程中，描述正確的是(識別引導－接觸營銷－業(yè)務處理－

關系維護)

二、多選題（20題）

題干： 個人客戶經(jīng)理不得持有（）

A、銀行現(xiàn)金B(yǎng)、會計專用印章C、空白重要憑證D、ATM鑰匙和密碼

正確答案： ABCD

題干： 個人客戶不得與個人客戶（）

A、簽訂銀行正式理財協(xié)議

B、建立個人委托關系

C、建立股票委托買賣關系

D、開展合法理財咨詢

正確答案： BC

題干： 個人客戶經(jīng)理不得代客戶保管（）

A、銀行卡

B、存折

C、有價單證

D、現(xiàn)金

正確答案： ABCD

題干： 個人客戶經(jīng)理進行理財產品營銷時應注意以下事項（）

A、不夸大或隱瞞產品信息

B、不使用誘惑性或承諾性語言

C、客觀嚴謹介紹服務和產品信息

D、準確揭示產品風險

正確答案： ABCD

題干： 對于嚴重違反規(guī)章制度以及考核不合格的個人客戶經(jīng)理必須（）

A、調離原崗位

B、取消個人客戶經(jīng)理資質

C、兩年內不得從事個人客戶經(jīng)理崗位

D、三年內不得從事個人客戶經(jīng)理崗位

正確答案： AC

題干： 個人客戶經(jīng)理日常管理臺賬記錄的內容主要包括（）

A、績效考核數(shù)據(jù)

B、日常工作安排

C、日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題

D、解決問題的方法

正確答案： BCD

題干： 個人客戶經(jīng)理履職規(guī)范包括（）。

A、及時學習和更新業(yè)務知識和技能，掌握本崗位內部控制要求和風險防范內容

B、充分了解客戶的基本信息、業(yè)務需求及風險偏好，根據(jù)客戶風險評估結果，向客戶推介合適的金融產品，避免錯誤銷售

C、堅持誠實守信原則，嚴格按照協(xié)議要求辦理相關業(yè)務，保證客戶信息、協(xié)議合同等交易資料的真實、完整、有效

D、有效運用個人貸款管理系統(tǒng)（PCM2003）和個人客戶營銷管理系統(tǒng)（PBMS），妥善保管柜員號及密碼

正確答案： ABCD

題干： 個人客戶經(jīng)理嚴禁從事以下行為（）。

A、辦理任何核算業(yè)務

B、兼職營業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員

C、外出為客戶辦理存、取款業(yè)務

D、代客戶申領個人網(wǎng)上銀行U盾（口令卡）等支付介質

正確答案： ABCD

題干： 以下對自助服務區(qū)描述正確的有()

A、自助服務區(qū)應設有ATM、CDM、自助服務終端等服務設備并設有操作流程提示牌。

B、在機具醒目位置應加貼銀聯(lián)標識、可受理外卡標識和境外銀行卡組織標識，且要保持標識無破損、褪色、脫落等情況

C、自助機具打印憑條信息應為中英文雙語版，95588客戶服務電話的中英文提示應置于自助機具服務界面和自助機具打印憑條中。

D、應使用不干膠加貼本支行服務電話提示標簽，以便及時解決客戶疑難。

正確答案： ABC

題干： 以下屬于貴賓理財中心客戶經(jīng)理主管工作職責的有（）

A、在理財經(jīng)理一對一維護客戶的基礎上，與重點優(yōu)質客戶建立同步維護關系，開展客戶回訪，保證服務品質，提升客戶滿意度

B、協(xié)助網(wǎng)點負責人開展貴賓理財中心的經(jīng)營管理工作。負責制定貴賓理財中心客戶發(fā)展策略，定期開展客戶發(fā)展情況分析、市場調研和客戶需求調研

C、做好優(yōu)質客戶識別發(fā)展工作

D、每日負責統(tǒng)計《網(wǎng)點業(yè)績匯總表》

正確答案： AB

題干： 以下屬于貴賓理財中心貴賓專屬服務區(qū)大堂經(jīng)理工作職責的有（）

A、每日檢查貴賓區(qū)域環(huán)境，及時、耐心、有效地解答客戶疑難和處理客戶意見，受理客戶投訴和其它突發(fā)事件

B、積極開拓優(yōu)質客戶資源，開展與普通客戶服務區(qū)的聯(lián)動服務，確保優(yōu)質客戶識別引導效率

C、做好優(yōu)質客戶引導和預約服務工作，做好產品營銷協(xié)助工作

D、分流疏導普通客戶

正確答案： ABC

題干： 以下關于客戶異議的說法正確的有（）

A、客戶異議是在銷售過程中的任何一個舉動，沒有得到客戶的認可，客戶提出質疑或異議

B、異議都是因客戶本身而產生，與客戶經(jīng)理無關

C、編制標準應答語是處理異議一種比較好的方法

D、處理異議的關鍵在于：剛開始對異議做出反應時，要讓客戶知道你關切且想多聽聽他的意見

正確答案： ACD

題干： 以下屬于營銷經(jīng)理工作職能的有()

A、營銷經(jīng)理重點負責對外市場營銷、客戶拓展和組織參加外勤營銷活動。

B、積極開展針對優(yōu)質客戶的產品與服務營銷。

C、為優(yōu)質客戶提供專業(yè)化的理財服務。

D、積極開展市場調研，深入了解個人金融業(yè)務市場，積極關注市場競爭動態(tài)。

正確答案： ACD

題干： 以下屬于貴賓理財中心非現(xiàn)金柜員工作職能的有()

A、遵照各項規(guī)章制度，快速準確地辦理非現(xiàn)金業(yè)務。

B、遵照識別引導流程，現(xiàn)場識別待跟進優(yōu)質客戶。

C、在大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的安排下，為優(yōu)質客戶提供優(yōu)先業(yè)務處理服務。

D、開展針對普通客戶的柜面營銷工作，積極了解客戶需求，向客戶營銷推介我行個人金融產品和服務。

正確答案： ABCD

題干： 以下屬于優(yōu)質客戶的識別與發(fā)現(xiàn)的參考特征的是()

A、客戶對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢；

B、辦理大額業(yè)務；

C、開立外匯交易賬戶；

D、住址為高檔住宅區(qū)或高級辦公區(qū)。

正確答案： ABCD

題干： 優(yōu)質客戶系統(tǒng)挖掘識別方式主要步驟包括()

A、在個人客戶營銷系統(tǒng)（PBMS）系統(tǒng)中，客戶經(jīng)理主管通過PBMS自動形成的存量待分配客戶清單，篩選出金融資產20萬以上優(yōu)質客戶分配給理財經(jīng)理。

B、理財經(jīng)理根據(jù)客戶名單篩選目標客戶，根據(jù)系統(tǒng)顯示的客戶信息開展客戶分類，按不同類別客戶分別開展客戶電話約訪。

C、成功邀請客戶后，理財經(jīng)理應在客戶到來前做好開戶準備工作。

D、理財經(jīng)理或客戶服務主任對預約到訪客戶進行接待。

正確答案： ABCD

題干： 在貴賓理財中心的業(yè)務處理環(huán)節(jié)，以下對理財經(jīng)理工作內容描述正確的有()

A、理財經(jīng)理在業(yè)務辦理過程中，應盡量陪同客戶，并向客戶解釋各項業(yè)務辦理的主要內容，讓客戶清晰了解業(yè)務處理過程。

B、處理完全部事項后，理財經(jīng)理應向客戶預約下次服務時間和服務內容，然后向客戶致謝，并送別客戶。

C、理財經(jīng)理引導客戶至貴賓專屬區(qū)域的現(xiàn)金柜或非現(xiàn)金柜，陪同客戶進行各項業(yè)務處理。

D、送別客戶后，理財經(jīng)理應做好營銷系統(tǒng)客戶信息記錄，總結客戶需求和客戶特征，為今后客戶維護做好準備。

正確答案： ABCD

題干： 關于貴賓理財中心“客戶維護”服務環(huán)節(jié)的敘述正確的有()

A、原則上，貴賓中心主管應每月初通過PBMS查詢本理財中心尚未分配的優(yōu)質客戶名單，并及時分配給本理財中心的理財經(jīng)理，開展一對一服務維護工作。

B、理財經(jīng)理應追蹤所管理客戶購買產品的情況，對客戶的資產組合進行評估，并及時向客戶通報產品績效表現(xiàn)對資產配置方案執(zhí)行情況的影響。

C、理財經(jīng)理應定期為客戶評估資產配置執(zhí)行情況的基礎上，幫助客戶共同做出調整資產配置方案的決策，并對客戶所持有的產品進行合理調整。

D、對已經(jīng)建立維護關系的優(yōu)質客戶，貴賓理財中心每年至少維護一次。理財經(jīng)理為客戶檢視投資狀況和調整資產配置方案，應至少每6個月執(zhí)行一次。

正確答案： ABCD

題干： 在與客戶面談的過程中，以下說法正確的是：()

A、客戶經(jīng)理應該把握大部分的時間表達觀點；

B、在面談過程中，為了避免遺忘客戶談話中提供的信息，應該登記《優(yōu)質客戶信息記錄表》，但當客戶感覺到不受重視時，應該停止記錄，即使可能會造成忘記信息的情況出現(xiàn)；

C、當客戶在表達自己的觀點時，客戶經(jīng)理可以用簡略的應答鼓勵客戶繼續(xù)說下去；

D、在閑談的過程中，當聽到客戶信息和需求時，相應地以銀行可以提供的產品作為營銷的突破口。

正確答案： BCD

題干： 現(xiàn)金柜員識別出優(yōu)質客戶，但客戶表示沒有時間會見理財經(jīng)理時，現(xiàn)金柜員應該進行以下操作()

A、派送網(wǎng)點負責人名片

B、派送理財經(jīng)理名片與宣傳資料

C、派送自己的名片與宣傳資料

D、約定后續(xù)聯(lián)絡方式

正確答案： BD

三、判斷題（12題）

題干： 在客戶確有需求的情況下，個人客戶經(jīng)理可代本人服務的客戶辦理金融業(yè)務。（×）題干： 個人客戶經(jīng)理可以保管ATM等自助設備鑰匙和密碼。（×）

題干： 個人客戶經(jīng)理可以代客戶在業(yè)務申請書上簽字。（×）

題干： 在人員不足的情況下，個人客戶經(jīng)理可兼職營業(yè)經(jīng)理。（×）

題干： 個人客戶服務精細化管理項目是核心競爭力項目的深化和延展。（√）

題干： 接待客戶是應主動迎上，初次見面還應主動自我介紹，雙手遞送名片（文字正面朝向對方）；如果名片中有不常用的字，應將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。（√）

題干： 接聽電話時，盡量在三聲鈴響之內接聽，語言規(guī)范、語音清晰、語速稍慢；在接聽客戶投訴電話時，要調整好情緒，談話內容要注意禮節(jié)，使用禮貌用語；如需代轉電話時，要熱情地為對方轉接；如對方撥錯電話，應禮貌說明情況。（√）

題干： 為客戶推介理財產品時，客戶經(jīng)理應根據(jù)客戶的風險評估結果，并做好相關產品的風險提示，不夸大或隱瞞產品信息，不使用誘惑性、承諾性語言誤導客戶，不使用蘊含潛在風險或容易引發(fā)爭議的模糊性語言。（√）

題干： 大堂經(jīng)理不得管理客戶檔案和履行客戶維護職責。（√）

題干： PBMS系統(tǒng)中“待分配客戶”數(shù)量不應為零。（×）

題干： 理財經(jīng)理應定期為客戶評估資產配置執(zhí)行情況的基礎上，幫助客戶共同做出調整資產配置方案的決策，并對客戶所持有的產品進行合理調整。一般而言，理財經(jīng)理為客戶檢視投資狀況和調整資產配置方案，應至少每1年執(zhí)行一次。（×）

題干： 在網(wǎng)點的日常運營過程中，大堂經(jīng)理和網(wǎng)點負責人是客戶投訴處理工作的主要承擔者，客戶經(jīng)理等人員在直接面對客戶投訴時也應做好客戶解釋和維護工作。（√）

第四篇：中國農業(yè)銀行個人電子銀行業(yè)務收費標準

中國農業(yè)銀行個人電子銀行業(yè)務收費標準

作者：haijiao8888 提交日期：2008-10-2 13:37:00

個人電子銀行業(yè)務收費標準

服務渠道 收費類別 項目名稱 服務內容 基準價格 說明

網(wǎng)上銀行 工本費 USB-KEY證書工本費 個人網(wǎng)銀客戶USB-KEY證書制作與發(fā)放 50元/張

動態(tài)口令卡工本費 個人網(wǎng)銀客戶動態(tài)口令卡制作與發(fā)放 2元/張

年服務費 個人網(wǎng)銀注冊客戶年服務費 個人網(wǎng)銀注冊客戶管理 12元/年 CFCA證書年服務費 個人網(wǎng)銀客戶CFCA證書管理 6元/年

交易費 個人客戶本行同城轉賬交易費 個人客戶本行同城轉賬服務 1元/筆

個人客戶本行異地轉賬交易費 個人客戶本行異地轉賬服務 交易金額的0.4% 最低1元，最高20元

個人客戶跨行同城轉賬交易費 個人客戶跨行同城轉賬服務 5000元以下（含）: 2元/筆

 5000元-5萬元（含）：3元/筆  5萬元-10萬元（含）：5元/筆  10萬元以上：8元/筆

個人客戶跨行異地轉賬交易費 個人客戶跨行異地轉賬服務 交易金額的0.5% 最低1元，最高35元

全國漫游匯款交易費 全國漫游匯款服務 交易金額的0.4% 最低1元，最高20元

手續(xù)費 電子銀行渠道（含網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行）密碼掛失、重置、解鎖手續(xù)費 在柜面進行電子銀行（含網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行）渠道密碼掛失、重置、解鎖服務 10元/次

補打個人網(wǎng)銀交易回單手續(xù)費 補打個人網(wǎng)銀交易回單 1元/張 個人客戶證書掛失手續(xù)費 個人客戶證書補辦手續(xù)費

 客戶證書的掛失、補辦操作服務 10元/次

1、掛失、補辦只收一次費用； 

2、對客戶因系統(tǒng)不穩(wěn)定原因沒有成功下載證書，以“客戶證書生成為標志”，證書生成之前的補辦都免收。

網(wǎng)上記賬式國債開戶費 網(wǎng)上記賬式國債開戶服務 7元/戶 網(wǎng)上代理基金開戶費 網(wǎng)上開立基金賬戶服務 7元/戶

電話銀行 年服務費 個人簽約客戶年服務費 電話銀行個人客戶管理 12元/年

交易費 個人客戶本行同城轉賬交易費 個人客戶本行同城轉賬服務 1元/筆

個人客戶本行異地轉賬交易費 個人客戶本行異地轉賬服務 交易金額的0.4% 最低1元，最高20元

個人客戶跨行同城轉賬交易費 個人客戶跨行同城轉賬服務 5000元以下（含）：2元/筆

| 分類: | 訪問量：850 5000元-5萬元（含）：3元/筆 5萬元-10萬元（含）：5元/筆 10萬元以上：8元/筆

個人客戶跨行異地轉賬交易費 個人客戶跨行異地轉賬服務 交易金額的0.5% 最低1元，最高35元

手續(xù)費 補打電話銀行交易回單手續(xù)費 補打電話銀行交易回單 1元/張 賬戶傳真服務手續(xù)費 傳真賬戶明細服務 1元/筆

其他服務費 人工交易協(xié)同服務費 提供個人客戶通過95599人工幫助完成電話銀行協(xié)同交易 2元/筆

手機銀行 年服務費 手機銀行證書客戶年服務費 手機銀行證書客戶管理 12元/年

手機銀行非證書客戶年服務費 手機銀行非證書客戶管理 6元/年

交易費 個人客戶本行同城轉賬交易費 個人客戶本行同城轉賬服務 1元/筆

個人客戶本行異地轉賬交易費 個人客戶本行異地轉賬服務 交易金額的0.4% 最低1元，最高20元

個人客戶跨行同城轉賬交易費 個人客戶跨行同城轉賬服務 5000元以下（含）：2元/筆

5000元-5萬元（含）：3元/筆 5萬元-10萬元（含）：5元/筆 10萬元以上：8元/筆

個人客戶跨行異地轉賬交易費 個人客戶跨行異地轉賬服務 交易金額的0.5% 最低1元，最高35元

全國漫游匯款交易費 全國漫游匯款服務 交易金額的0.4% 最低1元，最高20元

手續(xù)費 補打手機銀行交易回單手續(xù)費 補打手機銀行交易回單 1元/張 個人客戶證書掛失手續(xù)費

個人客戶證書補辦手續(xù)費 手機銀行客戶證書的掛失、補辦操作服務 10元/次

1、掛失、補辦只收一次費用；



2、對客戶因系統(tǒng)不穩(wěn)定原因沒有成功下載證書，以“客戶證書生成為標志”，證書生成之前的補辦都免收。

其他服務費 消息通知服務費 通過手機短信、電子郵件等對個人客戶進行通知服務 4元/月/賬戶或0.1元/條

家居銀行 其他 家居銀行服務 向客戶提供在線繳費、電子支付等服務 協(xié)議價格

其他 手續(xù)費 其他增值服務收費 其他增值業(yè)務 按柜面標準或者協(xié)議定價   

 注：具體執(zhí)行標準以當?shù)胤中泄鏋闇省＃牐?/p>

服務渠道 收費類別 項目名稱 服務內容 基準價格 說明

網(wǎng)上銀行 工 本 費 USB-KEY證書工本費 企業(yè)客戶USB-KEY證書制作與發(fā)放 50元/張 年服務費 企業(yè)注冊客戶年服務費 企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶管理、證書管理 400元/年

企業(yè)客戶CFCA證書年服務費 企業(yè)客戶CFCA證書管理 100元/年

交易費 企業(yè)客戶本行同城轉賬交易費 企業(yè)客戶本行同城轉賬服務 1元/筆

企業(yè)客戶本行異地轉賬交易費 企業(yè)客戶本行異地轉賬服務 1萬元以下（含）：5元+0.5元/筆

1萬元--10萬元（含）：10元+0.5元/筆 10萬元--50萬元（含）：15元+0.5元/筆 50萬元--100萬元（含）：20元+0.5元/筆

100萬元以上：交易金額×0.02‰（最高200元）+0.5元/筆

企業(yè)客戶跨行同城轉賬交易費（普通）企業(yè)客戶跨行同城轉賬服務（普通）1元/筆

企業(yè)客戶跨行同城轉賬交易費（加急）企業(yè)客戶跨行同城轉賬服務 （加急）1萬元以下（含）：5元+0.5元/筆 1萬元--10萬元（含）：10元+0.5元/筆 10萬元--50萬元（含）：15元+0.5元/筆 50萬元--100萬元（含）：20元+0.5元/筆

100萬元以上：交易金額×0.02‰（最高200元）+0.5元/筆

企業(yè)客戶跨行異地轉賬交易費（普通）企業(yè)客戶跨行異地轉賬服務 （普通）1萬元以下（含）：5元+0.5元/筆 1萬元--10萬元（含）：10元+0.5元/筆 10萬元--50萬元（含）：15元+0.5元/筆 50萬元--100萬元（含）：20元+0.5元/筆

100萬元以上：交易金額×0.02‰（最高200元）+0.5元/筆

企業(yè)客戶跨行異地轉賬交易費（加急）企業(yè)客戶跨行異地轉賬服務 （加急）1萬元以下（含）：6.5元+0.5元/筆 1萬元--10萬元（含）：13元+0.5元/筆 10萬元--50萬元（含）：19.5元+0.5元/筆 50萬元--100萬元（含）：26元+0.5元/筆

100萬元以上：交易金額×0.02‰×130%（最高200元）+0.5元/筆 手續(xù)費 補打企業(yè)網(wǎng)銀交易回單手續(xù)費 補打企業(yè)網(wǎng)銀交易回單 1元/張 企業(yè)客戶證書掛失手續(xù)費 企業(yè)客戶證書補辦手續(xù)費

企業(yè)客戶證書更新手續(xù)費 企業(yè)客戶證書的掛失、補辦、更新操作服務 10元/次

1、掛失、補辦、更新只收一次費用； 

2、變更有效期的更新不收取費用；



3、對客戶因系統(tǒng)不穩(wěn)定原因沒有成功下載證書，以“客戶證書生成為標志”，證書生成之前的補辦都免收。

代收代付業(yè)務手續(xù)費 網(wǎng)上代發(fā)工資、代收通訊費、水電氣等公共事業(yè)費服務 按柜面標準或者協(xié)議定價

代理業(yè)務手續(xù)費 網(wǎng)上代理基金銷售、網(wǎng)上代理國債銷售等 按柜面標準或者協(xié)議定價

電話銀行 年服務費 企業(yè)簽約客戶年服務費 電話銀行企業(yè)客戶管理 300元/年

手續(xù)費 賬戶傳真服務手續(xù)費 傳真賬戶明細服務 1元/筆

手機銀行 其他服務費 消息通知服務費 通過手機短信、電子郵件等對企業(yè)客戶進行通知服務 10元/月/賬戶

其他 手續(xù)費 其他增值服務收費 其他增值業(yè)務 按柜面標準或者協(xié)議定價   

 注：具體執(zhí)行標準以當?shù)胤中泄鏋闇省＃牐?/p>

服務渠道 收費類別 項目名稱 服務內容 基準價格 說明

電子商務支付 年服務費 特約商戶年服務費 特約商戶商戶管理、證書管理 300元/年

交易費 B2B本地交易費 B2B本地交易服務 按交易金額收：最低按交易金額×0.5%

按交易筆數(shù)收：5元/筆或協(xié)議定價 向特約商戶收取

B2B異地交易費 B2B異地交易服務 按交易金額收：最低按交易金額×0.5% 按交易筆數(shù)收：5元/筆或協(xié)議定價 向特約商戶收取

B2B異地交易費 B2B異地交易服務 1萬元以下（含）：5元+0.5元/筆 1萬元--10萬元（含）：10元+0.5元/筆 10萬元--50萬元（含）：15元+0.5元/筆 50萬元--100萬元（含）：20元+0.5元/筆

100萬元以上：交易金額×0.02‰（最高200元）+0.5元/筆 向付款單位收取

B2C交易費 B2C交易服務 國內卡按交易金額的1%； 國際卡按交易金額的3%；或協(xié)議定價

C2C交易費 C2C交易服務 國內卡按交易金額的1%； 國際卡按交易金額的3% ；或協(xié)議定價

電子賬單交易費 電子賬單交易服務 1元/筆

其他服務費 特約商戶開通服務費 特約商戶開通服務 每個B2B、B2C網(wǎng)上特約商戶一次性收取費用3000元   

 注：具體執(zhí)行標準以當?shù)胤中泄鏋闇?。?/p>

第五篇：電工基礎學習資料

電工基礎

1.磁體兩端磁性最強的部分成為磁極

2.電流所產生磁場方向用：右手螺旋定責（也稱安培定則）

3.當電流方向與磁場方向、垂直時、電流所收到的電磁力最大F=BIL

當電流方向與磁場方向、平行時、電流所收到的電磁力最小F=BIL/sinφ

4.楞次定律的內容：感應電流產生的磁通總是阻礙原磁通的變化，線圈磁通增加時，感應磁場方向與元磁通相反方向與元磁通相同

5.自感現(xiàn)象是：電磁感應現(xiàn)象的一種

自感：由于流過線圈本身的電流發(fā)生變化而引起的電流感應現(xiàn)象

6.我國動力和照明用電的頻率為：50hz 交流電的周期0.02s 角頻率為100πrad/s即314rad/s

7.最大值、角頻率、和出相位、稱為正弦交流電 三大要素

8.同一向量圖中，個正弦交流電的頻率應相同

同一向量圖中，相同單位的向量應按相同比列畫出

一般去直角坐標軸的水品方向為參考方向，逆時針轉動的角度為正，反之為負

加減運算可按平行四邊形法側進行

9.電壓與電流的相位關系：電壓比電流超前90°即i比u滯后90°

電路穩(wěn)定后相當于開路（隔直通交）三相交流電源定義：是由一個，大小相同、頻率相等、相位不同的單向

10.條件：xl=xc諧振頻率f0=1/2π 0bc品質因數(shù)：Q=ul/u=uc/u=xc/R=Xc/R串聯(lián)諧振稱為電

11.三相對稱負載星型連接時中線電流為零

簡單題：

1.基爾霍夫第一定律：在任一瞬間，流進某一節(jié)點、的電流之和恒等于流出該節(jié)點的電流之和，即∑I進=∑I出2如何確定中線和相線：發(fā)亮的為相線，不亮的為中線

3.為什么u/i≠Xc？因為 相位不同所以不相等

4.因為最大值為10A可交流電有效值為7A

7A<8A，根據(jù)Q=I2Rt可以8A發(fā)熱的