第一篇：李鋒老師：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)

【培訓(xùn)收益】

在今天的銀行營銷中，服務(wù)一般也被認為是金融產(chǎn)品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營銷過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個連續(xù)、循環(huán)的價值鏈，那銀行服務(wù)營銷究竟涉及哪些方面的內(nèi)容呢？1、2、3、了解大堂經(jīng)理角色管理； 掌握現(xiàn)場管理技巧； 學(xué)習(xí)服務(wù)營銷管理

【培訓(xùn)對象】

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)

【培訓(xùn)時間】

2天（共12學(xué)時）

【培訓(xùn)大綱】

--很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？

一、大堂經(jīng)理的角色

1． 銀行的形象窗口大使

2． 顧客的免費專業(yè)顧問 3． 工作的方法有2種

4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向 “享受的提供者”

--大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場硬件的管理和“軟件”的管理和提升；

二、大堂中的客戶接觸點管理

A．大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點

1． 外觀裝飾 2． 大廳內(nèi)裝飾 3． 咨詢臺 4． 充足的宣傳資料 5． 簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案 6． 簡便的流程設(shè)計和清晰的促銷指引

7． 有序的業(yè)務(wù)辦理 8.新業(yè)務(wù)體驗． 終端展示區(qū)

9． 環(huán)境干凈、空間敞亮 10.舒適的等候區(qū) 11． 客戶自助服務(wù)區(qū) 12． 高端客戶服務(wù)區(qū) 13． 便捷的業(yè)務(wù)受理

B． 大堂經(jīng)理自身與客戶接觸點管理 1． 熱情歡迎

（微笑與服務(wù)指引）2． 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平

（對業(yè)務(wù)知識，行業(yè)知識，柜臺同事的各自特點和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）3．快速的現(xiàn)場應(yīng)急處理

（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場疑義、異議處理）

4．注視并帶真誠微笑的道別。（你也可以創(chuàng)造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來）C．分享： 星巴克的20個客戶接觸點管理---潤物細無聲！異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行！

（第二天）

三 銀行業(yè)服務(wù)營銷

一． 概論

銀行服務(wù)營銷是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動，它本是一個大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營銷，業(yè)務(wù)運行、內(nèi)部組織和管理等各方面。在今天的銀行營銷中，服務(wù)一般也被認為是金融產(chǎn)品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營銷過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個連續(xù)、循環(huán)的價值鏈。因此，銀行對服務(wù)營銷的重視程度高于產(chǎn)品營銷，產(chǎn)品營銷蘊含著服務(wù)營銷，服務(wù)被看作是產(chǎn)品營銷的一個總的運行環(huán)境。

銀行服務(wù)的4大特點：

無形性 異質(zhì)性 循環(huán)性 非儲存性

銀行服務(wù)通常涉及的2個概念：客戶滿意度和客戶忠誠度 二 關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)營銷

1.服務(wù)的種類三類（辦理業(yè)務(wù)前，中，后）

2.按服務(wù)的性質(zhì)分類，可以分為兩類（專業(yè)，非專業(yè)）

3.按服務(wù)的地點分類，可以分為兩類（定點，不定點）4.按服務(wù)收費分類 5.按服務(wù)對象分類

6.提供服務(wù)營銷時應(yīng)注意的問題 7.如何提高服務(wù)質(zhì)量的4個方面 8.處理客戶投訴

了解投訴的內(nèi)容 處理客戶投訴的4個原則 處理客戶投訴的8個步驟 9.服務(wù)產(chǎn)品與實物產(chǎn)品的5大差異 10.服務(wù)營銷的管理

服務(wù)市場細分 服務(wù)的差異化 服務(wù)的有形化 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)的親情化

服務(wù)的先進化 服務(wù)品牌 服務(wù)公關(guān)

第二篇：帆宇達 銀行 培訓(xùn) 《大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷能力提升》

大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升

課程背景：

大堂經(jīng)理是廳堂營銷的起點和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網(wǎng)點營銷資源，在關(guān)鍵營銷觸點，通過對進入網(wǎng)點的客戶進行識別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場推薦、協(xié)同營銷等全過程營銷管理，提升網(wǎng)點營銷效能。大堂經(jīng)理負責(zé)網(wǎng)點廳堂內(nèi)的服務(wù)銷售管理、迎賓接待、客流疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐，是廳堂內(nèi)發(fā)掘個人中高端客戶的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點服務(wù)銷售流程正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。廳堂營銷一體化涉及網(wǎng)點大多數(shù)崗位,但是廳堂營銷流程主要還是以大堂經(jīng)理、柜員和理財經(jīng)理三者的配合為主。

因此，大堂經(jīng)理的能力提升顯得尤為重要，大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，同時也是一個對員工綜合素質(zhì)要求極高的崗位，大堂經(jīng)理除了要熟知銀行各類的業(yè)務(wù)以外，還需要很強的溝通能力及應(yīng)變能力。作為客戶接觸銀行的第一人，大堂經(jīng)理能力水平的高低直接影響客戶對一家銀行的印象。所以，大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)需要不斷的加強與提升。

課程收益：

● 思維轉(zhuǎn)變：建立正確的服務(wù)營銷思維；

● 能力提升：提升大堂經(jīng)理的客戶識別與客戶挖掘能力；

● 服務(wù)進階：實現(xiàn)網(wǎng)點的服務(wù)的四大目標(biāo)：建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領(lǐng)服務(wù)變革；

● 技巧應(yīng)用：客戶轉(zhuǎn)介技巧及智能化工具的使用，廳堂中收產(chǎn)品的銷售技巧（基金、基金定投、保險、貴金屬）。

課程特色：

1.實戰(zhàn)：深入剖析網(wǎng)點案例，原景重現(xiàn)更深刻，學(xué)習(xí)更容易； 2.實踐：經(jīng)典案例現(xiàn)場演練，互動實踐更輕松，落實更簡單； 3.實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便。課程時間：2天，6小時/天

課程對象：資深大堂經(jīng)理、儲備個人客戶經(jīng)理。

課程模型：

課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理角色定位和工作職責(zé)

一、網(wǎng)點廳堂現(xiàn)狀分析

1.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代 2.銀行到客率逐年下降，廳堂需要做什么 3.智能化網(wǎng)點的加速發(fā)展對廳堂的影響 4.銀行從結(jié)算型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)變

二、大堂經(jīng)理的定位

視頻分享：2018春晚小品《為您服務(wù)》 現(xiàn)場討論：

1）從小品里可以反應(yīng)出，在客戶眼中的大堂經(jīng)理是什么樣的形象？ 2）作為銀行的大堂經(jīng)理，你是如何看待自己的工作？ 3）找出小品當(dāng)中你認為好的以及不好的廳堂服務(wù)要點。1.客戶體驗時代的銀行形象大使 1）形象 2）專業(yè)能力 3）綜合素質(zhì)

2.銀行網(wǎng)點的核心人物 1）掌控廳堂

2）管理、協(xié)調(diào)網(wǎng)點人員 3）挖掘潛力客戶

三、大堂經(jīng)理的工作職責(zé) 1.大堂經(jīng)理的工作“七步曲” 2.智能化網(wǎng)點的服務(wù)動線

第二講：廳堂客戶的識別和客戶挖掘

一、大堂經(jīng)理客戶識別 1.客戶進門識別三步法：

1）第一步：看-看外在特征看氣質(zhì)談吐看客戶行為 案例分析：常見客戶特征分析 2）第二步：問-問辦理業(yè)務(wù)的種類

3）第三步：判斷-關(guān)注客戶行為（進門、等候、離開）a.客戶咨詢時識別判斷 b.客戶等候時識別判斷

二、根據(jù)客戶價值選擇推薦方法（客戶識別的六大關(guān)鍵信息）1.物品信息 2.業(yè)務(wù)信息 3.工作信息 4.家庭信息 5.行為信息 6.話語信息 三、四型人格與溝通技巧

工具：花樣姐姐四型人格坐標(biāo)圖(活潑型顧客完美型顧客力量型顧客和平型顧客)

四、客戶挖掘 第三講：廳堂營銷準(zhǔn)備與開展

一、網(wǎng)點內(nèi)部動線管理及營銷環(huán)境解析 1.網(wǎng)點展板的設(shè)計與擺放 2.網(wǎng)點一紙化宣傳折頁的設(shè)計 3.客戶分層分級管理表

案例演練：現(xiàn)場設(shè)計網(wǎng)點當(dāng)月熱銷產(chǎn)品折頁

二、針對流量客戶的五大營銷策略 1.初步營銷 2.聯(lián)動營銷 3.目標(biāo)營銷 4.等候營銷 5.微營銷

案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析

案例演練：分組演練，從五大營銷里任選一個進行演練

三、客戶轉(zhuǎn)介技巧 1.為什么要轉(zhuǎn)介 2.現(xiàn)場轉(zhuǎn)介

3.非現(xiàn)場轉(zhuǎn)介-轉(zhuǎn)介卡的使用 4.轉(zhuǎn)介的時機選擇 5.轉(zhuǎn)介的實效性 案例演練：現(xiàn)場演練轉(zhuǎn)介

第四講：大堂經(jīng)理客戶營銷技能提升

一、大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型 案例：“ASK”模型的應(yīng)用

二、顧客購買決策過程心理分析 1.九型人格分析

2.客戶決策購買的幾個關(guān)鍵點

討論：對于愛占小便宜的客戶，是恨還是該愛？

三、客戶需求和介紹信息 1.客戶的需求到底是什么 2.怎樣介紹產(chǎn)品更加打動客戶

四、了解客戶需求的方法 1.如何引導(dǎo)出客戶的需求 2.各類的客戶回饋活動的本質(zhì) 1）“SPIN”法則——顧問式銷售技巧 2）“FABE”——產(chǎn)品推介技巧

第五講：中收產(chǎn)品的推薦

一、資產(chǎn)配置的概念

二、廳堂微沙龍的組織與開展 1.微沙龍組織技巧與策略 2.微沙龍的舉辦與流程要素

現(xiàn)場演練：結(jié)合本月營銷重點產(chǎn)品，設(shè)計網(wǎng)點微沙龍

三、基金產(chǎn)品的推薦技巧 1.任何人都適合買基金

2.老年客戶——債券基金、保本基金 3.青年客戶——股票基金、混合基金

四、基金定投的推薦 1.利用工具法（轉(zhuǎn)盤）2.微沙龍——大富翁游戲法 3.推己及人法

五、保險產(chǎn)品的推薦技巧

六、貴金屬的推薦技巧 1.廳堂展示柜的設(shè)計及擺放 2.網(wǎng)點開展貴金屬沙龍的注意事項 案例：攻占朋友圈的小蘋果

第三篇：銀行大堂經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)

銀行大堂經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：譚小芳

培訓(xùn)時間：1天

培訓(xùn)地點：客戶自定

培訓(xùn)對象：

培訓(xùn)目的：

學(xué)會分析客戶關(guān)系的廣度和深度；

學(xué)習(xí)專業(yè)的大客戶營銷技巧；

學(xué)習(xí)如何和客戶建立長期的銀企合作伙伴關(guān)系；

學(xué)習(xí)如何組建高效的銀行營銷和服務(wù)團隊。

未經(jīng)過訓(xùn)練的客戶經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗！銀行大堂經(jīng)理是銀行營業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵人物，是銀行服務(wù)窗口中的窗口。對于維護客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。那么大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素養(yǎng)、如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營業(yè)廳眾多客戶中識別出潛力大客戶、如何進行差異化服務(wù)、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、如巧培訓(xùn)》課程將系統(tǒng)為您講授。歡迎進入譚小芳老師《銀行營銷技巧培訓(xùn)》課程！

培訓(xùn)大綱：

課程導(dǎo)入：另眼看銀行業(yè)營銷

1、銀行營銷分析、行長是1n個理由

3、客戶經(jīng)理制與現(xiàn)代營銷導(dǎo)向

4、知識鏈接：銀行全員營銷/銀行行長營銷/銀行經(jīng)理營銷/銀行柜員營銷

第一部分、市場營銷概述1、20世紀(jì)營銷創(chuàng)新史、市場營銷的定義

3、從4Ps到4Cs再到4Rs4、21世紀(jì)營銷新趨勢

【銀行營銷故事】銀行家的生命留言

第二部分、銀行市場營銷

2、銀行市場營銷的產(chǎn)生和發(fā)展

3、銀行營銷的特點

4、銀行營銷競爭的主要類型

【案例1】巴克萊銀行的市場營銷戰(zhàn)略

【案例2】加拿大銀行業(yè)的國際市場營銷

第三部分、銀行STP戰(zhàn)略

1、銀行STP戰(zhàn)略概述

2、銀行市場細分

3、銀行目標(biāo)市場的確定

【案例2】恒生銀行切割市場蛋糕

【銀行營銷故事】鉆市場縫隙的美國小銀行

第四部分、銀行市場定位

3、銀行市場定位的策略

4、銀行產(chǎn)品定位的方法

5、銀行產(chǎn)品定位的步驟

【案例1】德意志銀行的戰(zhàn)略定位

【案例2】泰國水上銀行“歪打”巧定位

【銀行營銷故事】一元錢也存的銀行

第五部分、銀行新產(chǎn)品開發(fā)

1、銀行產(chǎn)品概述

2、銀行產(chǎn)品的生命周期

4、銀行組合產(chǎn)品策略

5、銀行新產(chǎn)品定價策略

6、銀行新產(chǎn)品的推廣

7、國外大銀行的貸款產(chǎn)品創(chuàng)新

【案例1】民生銀行的住房按揭產(chǎn)品創(chuàng)新

第六部分、銀行服務(wù)營銷

1、銀行服務(wù)營銷概述

2、銀行的服務(wù)營銷管理

3、我國銀行服務(wù)營銷存在的問題

1【案例2】上海銀行的客戶經(jīng)理

【銀行營銷故事】世界上最溫柔的推銷員

第七部分、銀行客戶經(jīng)理

3、客戶經(jīng)理的培訓(xùn)

4、客戶經(jīng)理的績效考核

5、我國銀行客戶經(jīng)理制的興起和完善

【案例1】大通曼哈頓銀行培訓(xùn)之道

【案例2】蒙特利爾銀行的人才培訓(xùn)和激勵

【案例4】民生銀行的客戶經(jīng)理制

【銀行營銷故事】為啥他是人才

第八部分、銀行CRM1、CRM概述、CRM3、銀行CRM系統(tǒng)的實施和安裝

4、銀行的“一對一”營銷

5、“一對一”營銷的實施程序

【案例1】美國運通的數(shù)據(jù)庫營銷

【案例2】日本銀行的“個人銀行家”

【銀行營銷故事】老人的憤怒心情

第九部分、銀行的內(nèi)外關(guān)系營銷

1、銀行內(nèi)部關(guān)系營銷概述

2、銀行內(nèi)部關(guān)系營銷的成功前提

4、銀行的外部關(guān)系營銷

【案例1】花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營銷

【案例2】萬泰銀行及時消除顧客誤會

【銀行營銷故事】35次緊急電話

第十部分、銀行CIS1、銀行CIS概述

2、美國和日本的CIS模式

3、銀行CIS的主要內(nèi)容

4、銀行導(dǎo)入CIS的策略

5、銀行的企業(yè)文化建設(shè)

【案例1】萬事達卡的整合營銷傳播

【案例2】尼日利亞1銀行的更名策略

【銀行營銷故事】約翰尼的營銷傳播手段

第十一部分、銀行品牌策略、銀行品牌營銷

12、兩種不同的品牌戰(zhàn)略

3、品牌個性構(gòu)成元素

4、品牌命名的思路

5、品牌營銷的誤區(qū)

6、小品牌的營銷謀略

第十二部分、銀行產(chǎn)品的品牌忠誠

【案例1】我國銀行界首個注冊的服務(wù)品牌

【銀行營銷故事】細節(jié)里的銀行品牌哲學(xué)

第十三部分、網(wǎng)絡(luò)銀行營銷、網(wǎng)絡(luò)銀行概述

2、網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展模式

3、網(wǎng)絡(luò)銀行營銷策略

4、網(wǎng)絡(luò)銀行營銷的關(guān)鍵

5、網(wǎng)絡(luò)銀行營銷的發(fā)展趨勢

【案例

1第十四部分、銀行營銷技巧培訓(xùn)面面觀

建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）

拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）

銀行營銷技巧培訓(xùn)總結(jié)

第四篇：大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)心得體會

大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)心得體會

——論主動服務(wù)營銷意識提升

近期，市分行組織我們參加了“大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)”，通過這次培訓(xùn)使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個金融服務(wù)企業(yè)，客戶是生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務(wù)是銀行維持生存乃至贏得競爭優(yōu)勢的必然之路。員工是銀行向客戶提供服務(wù)的載體，所以提高我們行內(nèi)員工的服務(wù)水平，特別是主動服務(wù)營銷意識就顯得更加重要了。提高員工的主動服務(wù)意識，從我自身來說，我認為可以從以下兩個方面著眼：

一、服務(wù)營銷心態(tài)的塑造

我們都知道，思想意識能促使自身主觀能動性的發(fā)揮。一個沒有服務(wù)意識的員工，是不可能具有較強的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：

1、明確服務(wù)營銷的重要性

據(jù)其他銀行近年在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行等國內(nèi)主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營銷的理念。這說明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對于銀行贏得客戶來說是至關(guān)重要的，銀行員工應(yīng)該明確服務(wù)與自身利益的關(guān)系，從而自覺加強自身服務(wù)意識，并且將服務(wù)營銷的理念貫徹執(zhí)行。

2、營造服務(wù)營銷氛圍

作為新成立的銀行，要塑造自己的企業(yè)文化，服務(wù)氛圍占很重要的一部分。培訓(xùn)老師給我們講的開門迎客、廳堂微沙龍等就是營造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，更可以給客戶以全新的服務(wù)感官，讓他們一提到銀行服務(wù)就想到的是甘肅銀行的服務(wù)。

3、嘗試換位思考

在日常工作中，我們要經(jīng)常站在客戶的角度思考問題，經(jīng)常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務(wù)工作，更可以像裴行長講的一樣，利用閑暇時間到其他金融網(wǎng)點以客戶的身份去體驗服務(wù)，學(xué)習(xí)先進的經(jīng)驗，分析總結(jié)自己在實際工作中的不足，逐步整改和落實，從而在提高服務(wù)意識的基礎(chǔ)上提升營銷水平。

二、服務(wù)營銷技能的提升

有了服務(wù)意識，就要著手提升服務(wù)營銷技能，最終達到有主動服務(wù)營銷意識并加以運用的目標(biāo)。

1、熟練掌握常用的27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

我們柜員每天和客戶打交道，所以說話很重要，我們的一言一行代表著甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客戶就會覺得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶就會認為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此，以27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語作為我們?nèi)粘：涂蛻舸蚪坏赖姆?wù)用語，并通過柜面人員一句話營銷，讓客戶感受到我們真誠的服務(wù)，實實在在的好處，從而帶動他們身邊的客戶資源來我們行里辦理業(yè)務(wù)。

2、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀

我曾經(jīng)在德克士工作的時候，也進行過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，他們的服務(wù)體系就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀。比如，有客人進店時全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著打扮都必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整潔大方。所以我們也應(yīng)該在在儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢等各個方面都做到規(guī)范，這樣當(dāng)客戶進入我行時，可以為客戶提供整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是客戶感到滿意。

3、開展聯(lián)動營銷技能及轉(zhuǎn)介意識

在銀行網(wǎng)點由服務(wù)型網(wǎng)點向服務(wù)營銷型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的時代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求，因此我們銀行必須在主動服務(wù)的基礎(chǔ)上加強聯(lián)動營銷，使大堂經(jīng)理和柜員就像齒輪一樣轉(zhuǎn)動。柜員通過一句話營銷使客戶產(chǎn)生購買意向，再通過大堂經(jīng)理的專業(yè)化解釋，從而購買我行產(chǎn)品。因此，聯(lián)動營銷及轉(zhuǎn)介意識必須成為我們服務(wù)內(nèi)容中重要的一部分。所以我們在各個崗位都要按照流程操作，自覺主動地對客戶進行營銷，從而促進服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。

第五篇：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、基本素質(zhì)和基本要求

二、服務(wù)職責(zé)

三、營業(yè)前準(zhǔn)備

四、營業(yè)中的服務(wù)

五、中高端客戶的服務(wù)

六、營業(yè)終了服務(wù)

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容

1、大堂經(jīng)理的定義:

大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內(nèi)以：流動形式主動引導(dǎo)、分流客戶 為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、處理客戶投訴、協(xié)助進行營銷宣傳

2、大客戶經(jīng)理的角色定位：是營業(yè)網(wǎng)點的、資源調(diào)配者、服務(wù)組織者、團隊領(lǐng)導(dǎo)者

大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊，提高客戶滿意度等負主要責(zé)任]。

3、大堂經(jīng)理的角色價值:

角色到位后體現(xiàn)的價值：

客戶：滿意度提高 投訴減少有受尊重和尊貴的感覺。

角色到位后體現(xiàn)的價值：

銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序、業(yè)務(wù)量增長、網(wǎng)點知名度提高、利潤增長。

角色到位后體現(xiàn)的價值：

員工 團隊意識增強 有成就能力體現(xiàn)獲得好心情

一、基本素質(zhì)和基本要求

1.具備較高的個人綜合素質(zhì)

良好的職業(yè)道德素養(yǎng)

綜合素質(zhì)包括：儀容、儀表、儀態(tài)（第一印象的重要因素）

職業(yè)道德素養(yǎng)： 職業(yè)道德 素養(yǎng)（明辨是非、守紀(jì)守法，自主管理）

一、基本素質(zhì)和基本要求

2.具備

高度的工作責(zé)任心

強烈的事業(yè)進取心

?責(zé)任心：

?進取心：

一、基本素質(zhì)和基本要求

3.熟悉柜面服務(wù)的各項規(guī)章制度

基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。

4具備良好的語言表達能力和溝通能力

善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見

應(yīng)對突發(fā)事件。

大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)有哪些？

1、做好客戶的禮儀接待工作

給客戶良好的第一印象。

?禮儀接待：

網(wǎng)點服務(wù)的基礎(chǔ)，坐立行 走

禮貌用語

（“一面對”，“五站立”）

二、服務(wù)職責(zé)

1.服務(wù)禮儀五要素：

??°聽?±---拉近與客戶的關(guān)系；

??°笑?±---微笑服務(wù)的魅力；

（眼睛也要笑）

??°說?±---客戶更在意怎么說；

??°動?±---運用身體語言的技巧；

（頭部、手勢、身體）

二、服務(wù)職責(zé)

2、積極主動的了解客戶需求

咨詢和解釋工作

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

有效發(fā)問

全面的業(yè)務(wù)知識

溝通技巧

二、服務(wù)職責(zé)

3、主動

督促并指導(dǎo)營業(yè)大廳保安

保潔人員的服務(wù)行為

維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境。

4、及時

處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴

解決發(fā)生的爭議

認真聽取并記錄客戶的建議

及時跟上級主管部門反饋和溝通

二、服務(wù)職責(zé)

5、識別

識別優(yōu)質(zhì)客戶

挖掘潛在客戶

有效的宣傳和推薦金融產(chǎn)品

拓展服務(wù)和營銷渠道

6、積極

積極配合客戶經(jīng)理

做好網(wǎng)點內(nèi)的大客戶服務(wù)工作

為中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)

優(yōu)先的服務(wù)

第三講營業(yè)前準(zhǔn)備

作為一名大堂經(jīng)理在營業(yè)前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作呢？ 自查整理：儀容儀表、工作臺面

督促檢查

?檢查營業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境是否整潔美觀

?檢查ATM、排隊機、供客戶使用的驗鈔機等設(shè)備是否正常

?檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等擺放是否規(guī)范。

開門迎客

營業(yè)廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。第四講大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范

準(zhǔn)備好了嗎?

營業(yè)中的第一個角色—導(dǎo)航燈塔

?微笑

?站立

營業(yè)中的第二個角色

?顧問

?萬能袋

?快樂營銷

營業(yè)中的第三個角色—和事佬

?大事化小 小事化了

?情緒垃圾筒

?皆大歡喜

?滿意而歸

?再次光臨

營業(yè)中的各色配角

?設(shè)備管理員

?衛(wèi)生監(jiān)督員

?安全守護員

?老年接待員

第五講對中高端客戶的服務(wù)

一、中高端客戶特征

二、中高端客戶服務(wù)原則

三、中高端客戶服務(wù)流程

一、中高端客戶特征

?辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； ?辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；

?辦理大額個人貸款（提前）還款； ?開立大額存款證明；

?購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品； ?開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶； ?在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財會人員； ?出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； ?對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢； ?客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域； ?客戶的其他外觀特征。

二、中高端客戶服務(wù)原則

?VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。?初步營銷，必要時推薦給理財經(jīng)理 ?注意保護客戶的私密

三、中高端客戶服務(wù)流程

第六講營業(yè)終了服務(wù)

服務(wù)特點：

上班時間客戶 下班時間柜員 第六講營業(yè)終了服務(wù)

一、關(guān)閉營業(yè)網(wǎng)點外部及大廳設(shè)備 ?

二、將宣傳資料和工具擺回原位 ?

三、協(xié)助普柜整理單據(jù)

四、總結(jié)當(dāng)日工作

案例：以行為家

1.報刊架的革命(善于總結(jié))

2.ATM顯示屏口的溫馨提示(責(zé)任)

3.勞動加深友誼(相互幫助)

謝 謝