第一篇：銀行大堂經(jīng)理服務與銷售技能提升

匯師經(jīng)紀：專業(yè)為培訓機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！

《銀行大堂經(jīng)理服務與銷售技能提升》課程大綱

匯師經(jīng)紀高先林

【課程背景】

在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。其實無論是資本、盈利的現(xiàn)實需要，還是經(jīng)營環(huán)境的變化趨勢，在跨向國際化的今天，一個好的具備國際競爭能力的銀行決不僅是追求規(guī)模大上、速度快上的銀行，而是效益最好、質(zhì)量最高、服務最佳、品牌最優(yōu)的銀行。

【課程目標】

隨著網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型被各家銀行所重視，未來銀行網(wǎng)點在經(jīng)營方式、數(shù)量規(guī)模、空間分布上將發(fā)生根本性的變化，“新概念銀行”將孕育而生。網(wǎng)點的職能將逐步從“交易型”向“銷售型”進而向“電子化+銷售型”轉(zhuǎn)變，柜臺將完全變成營銷陣地，而交易功能將大部分在電子渠道（網(wǎng)絡、電話）實現(xiàn)。因此，專業(yè)化銷售隊伍能力的提升和服務意識的強化將成為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作中最核心的問題。通過四天的銀行大堂經(jīng)理服務與銷售技能提升培訓，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的帶動與示范作用，提升各營業(yè)網(wǎng)點的服務能力和品牌形象，不斷增強服務意識，規(guī)范服務行為，不斷增強營銷理念和服務意識，掌握簡單實用的銷售方法，快速提升人均產(chǎn)能，真正實現(xiàn)服務促進銷售、服務創(chuàng)造利潤的目標。

【課程內(nèi)容】

第一部分 自我認知 角色定位

一、案例分享 角色認知

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點人員構(gòu)成圖

三、大堂經(jīng)理的工作及其表現(xiàn)

四、大堂經(jīng)理工作的核心定位

五、大堂經(jīng)理的工作目的和價值

六、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務范圍

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第二部分 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 勢在必行

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代

二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的最新變化

三、銀行網(wǎng)點服務現(xiàn)狀

四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素

五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢：舉例說明

六、從結(jié)算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變

七、客戶體驗時代的銀行形象大使

第三部分 優(yōu)質(zhì)服務 夯實基礎

一、服務（service)的含義

二、服務的特性：

四、如何讓客戶滿意

五、客戶到銀行的需求有哪些

六、大堂經(jīng)理首問責任制

七、客戶服務的基準定律

第四部分 客戶滿意的溝通技巧

一、客戶滿意的溝通技巧

1、什么是滿意的溝通

2、提問技巧

3、學會傾聽

4、怎樣說比說什么更重要

5、確認的重要性

二、溝通時的注意事項

004km.cn 匯師經(jīng)紀：專業(yè)為培訓機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！三、五位一體的溝通技巧

四、如何理解換位思考

五、有效溝通的黃金法則

第五部分 服務補救及投訴處理

一、服務補救

1、服務補救的涵義

2、雖然不滿也不投訴的原因

3、銀行服務業(yè)的“漏桶”現(xiàn)象

4、服務補救與抱怨處理系統(tǒng)

5、服務補救的程序

二、服務投訴處理

1、什么是客戶投訴

2、客戶投訴的心理分析

三、客戶投訴類型、原因及需求

四、客戶不滿的原因

五、大堂經(jīng)理處理投訴的原則和要點

六、大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場投訴的主要技巧

七、主要投訴類型一般處理指引與典型案例評析

1、銀行引發(fā)的投訴

2、客戶引發(fā)的投訴

3、第三方引發(fā)的投訴

八、特殊客戶投訴處理技巧

1、特殊客戶投訴的類型

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2、難纏客戶的心理類型和投訴原因分析

第六部分 優(yōu)雅得體的服務魅力

一、微笑的魅力價值與訓練

二、儀容的金融行業(yè)標準

面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝

三、儀表的金融行業(yè)標準

服裝的搭配、領帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標準、注意事項

四、儀態(tài)的金融行業(yè)標準

1、眼神

2、站立的標準

3、如何行走的得體

4、蹲、坐的不同情形

5、手勢的幾種用法

6、鞠躬禮的正確表達

第七部分 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場接待與咨詢技巧

一、大堂經(jīng)理服務用語

1、三個到位

2、兩個引導

3、一個耐心

二、大堂經(jīng)理一日服務管理標準

1、班前準備

2、營業(yè)期間

3、臨時離崗

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4、中午交接

5、營業(yè)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理服務操作基本要領

1、營業(yè)前的各項檢查工作

2、迎接客戶

3、微笑問好

4、及時疏導、安撫情緒

5、引導客戶辦理業(yè)務，進行巡視管理

6、識別推介、主動營銷

7、送別客戶、處理總結(jié)

四、大堂經(jīng)理咨詢服務

1、三個得體

2、兩個尊重

3、一個杜絕

第八部分 快速營銷六步法訓練

一、發(fā)現(xiàn)客戶

1、行動的目的2、客戶的標準

3、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑

4、客戶的關(guān)注焦點與需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

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3、如何通過服務建立信任

4、如何通過溝通建立信任

5、如何通過行動建立信任

三、激發(fā)需求

1、行動的目的與內(nèi)容

2、客戶的需求種類

3、激發(fā)需求的常用方法

4、激發(fā)需求的有效步驟

四、展示產(chǎn)品

1、行動的目的與內(nèi)容

2、展示產(chǎn)品的準備

3、展示產(chǎn)品的方式

4、展示產(chǎn)品的技巧

5、展示產(chǎn)品的注意事項

五、處理異議

1、行動的目的與內(nèi)容

2、客戶提出異議的原因

3、客戶異議的類型

4、處理異議的技巧

5、處理異議的注意事項

6、異議處理話術(shù)

六、促成銷售

1、行動的目的與內(nèi)容

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2、促成銷售的步驟

3、識別客戶的購買信號

4、促成銷售的常用方法

5、促成銷售的注意事項

6、鞏固銷售的辦法

七、銀行主要產(chǎn)品銷售話術(shù)及情景演練

不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險和理財產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷售話術(shù)、快速促成及模擬演練。

更多內(nèi)容請登錄培訓師高先林博客：http://gaoxianlin.huishi365.com/

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第二篇：大堂經(jīng)理主動服務與銷售技能提升專題培訓心得

大堂經(jīng)理主動服務與銷售技能提升專題培訓心得 作為一名入行不久的新職員，我有幸參加了2月6日至7日在市分行舉辦的大堂經(jīng)理主動服務與銷售技能提升專題培訓。在短短的兩天時間，領航財富管理金融教育培訓中心的老師以他們?nèi)轿?、個性化、有實效的專業(yè)培訓為我們獻上豐富的“培訓大餐”，而他們的熱情敬業(yè)的精神也深深感動著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識和理念傳授給每一位學員，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，但這足以讓我們回味良久，受益非淺。

隨著市場競爭不斷激烈，我們銀行業(yè)更加注重內(nèi)部管理及個人素養(yǎng)的訓練。農(nóng)行實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，制定的“贏在大堂”策略就是要求網(wǎng)點工作人員從規(guī)范自身出發(fā)，提高客戶滿意度和忠誠度，從而提高網(wǎng)點銷售量。轉(zhuǎn)型的兩點目標中都有賴于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高。因此，大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認識和重視。大堂經(jīng)理應由過去的導儲員轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砺毮芎蜖I銷職能兼并的人才。領航財富管理金融教育培訓中心結(jié)合企業(yè)的實際情況，經(jīng)過不斷的探索與研究，創(chuàng)建出一整套適應農(nóng)行需求的、規(guī)范的、專業(yè)的、具有獨特的教學風格的課程。雖然大大小小接受過多次培訓，但這次的培訓方式卻讓我們耳目一新，這次培訓，內(nèi)容包括：個人形象塑造、個人規(guī)范行為訓練、人生好習慣訓練、執(zhí)行力訓練、營銷技巧訓練、溝通技巧訓練、客戶服務技巧訓練、挑戰(zhàn)自我心態(tài)訓練等等，雖然看起來這么多，但實際上每一項之間都密不可分，互相關(guān)聯(lián)?？梢哉f，老師是把所有培訓內(nèi)容既融會貫通，又把他們具體量化，使我們在不知不覺中就掌握了要

領。我們在老師組織的多樣性活動中，也切實感受到了一個團隊凝聚力的重要性。通過此次培訓是我更深刻意識到服務質(zhì)量的重要性，同時也許學習到了許多產(chǎn)品營銷時的技巧。

培訓第一天，來自臺灣的老師以同相星座這一新穎的方式將我們57位學員分為五個小組，并確立了隊名，隊訓，隊行，使互不相識的學員在短短的時間內(nèi)形成團隊。在學習過程中老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應具備的條件：親和力；非常了解所銷售產(chǎn)品的特色；具備讓客戶依賴的專業(yè)信心；以客戶能了解的方法來介紹產(chǎn)品內(nèi)容；對任何購買后的可能變化詳加說明；以較長遠的眼光為客戶咨詢和解決問題；信守承諾且誠實不欺，并用互動的方式逐一分析解釋教學。課上老師列舉出幾個重要數(shù)據(jù)：1個負面印象需要12個正面印象挽回；一般而言會有4%的顧客會抱怨；當抱怨產(chǎn)生時會告訴12個人；抱怨被圓滿解決時會轉(zhuǎn)告5個人；開發(fā)一個新客戶是維系一個老客戶的6倍；把抱怨處理好會有80%的人再回頭。簡單的數(shù)字令我大為驚嘆，我意識到對客戶而言，銀行不再是只有點鈔票而已，唯有服務能讓銀行分出高下，服務質(zhì)量的提升是贏在未來的關(guān)鍵。

課上老師還為我們講解了許多營銷服務過程的實戰(zhàn)策略，如何注重溝通禮儀，推薦產(chǎn)品，巧用成交策略，巧用報價方法等。一些生動有趣的小故事，使我們茅塞頓開。在情景演練環(huán)節(jié)中，各小組表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事，表演完后學員爭相點評，指出優(yōu)點與不足。臺上臺下，一片火熱，大家爭先恐后傳遞著智慧與經(jīng)驗的火花。

服務既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的。不論在何種崗位，擔負何種職務，都是在以不同的形式為客戶服務，都會得到承認與尊重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，全心全意為客戶提供好的服務，定能取得優(yōu)異的成績。兩天的培訓，為我留下了很多值得回味的片段，而這也讓我有了更強勁的工作動力，我把這兩天視為2010年伊始農(nóng)行給我的最佳禮物。

中北支行營業(yè)室 李娟2010年2月23日

第三篇：銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓練

銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓練

【課程背景】

當今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網(wǎng)點，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個銀行網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網(wǎng)點的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個好的大堂經(jīng)理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關(guān)鍵作用。

本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

【課程收益】

1、讓大堂經(jīng)理重新認知自己的角色

2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力

4、提升大堂經(jīng)理識別潛在客戶及營銷能力

5、提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務能力

6、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時間： 2天，6小時/天

授課對象：銀行網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理

課程大綱：

第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認知與定位

一、大堂經(jīng)理的定位與職責

1、大堂經(jīng)理的定位 ? 管理定位 ? 服務定位 ? 營銷定位

2、大堂經(jīng)理的職責 ? 環(huán)境管理 ? 分流引導 ? 識別推薦 ? 指導使用 ? 咨詢營銷 ? 維持秩序 ? 督導糾正 ? 檢查指導 ? 信息反饋 ? 定期報告

二、大堂經(jīng)理應具備的品格素質(zhì)

1、具有服務導向

2、積極熱情

3、具有同理心

4、謙虛誠實

5、寬容

6、注重承諾

三、大堂經(jīng)理應體現(xiàn)的四項能力

1、服務親和力

2、現(xiàn)場管理能力

3、業(yè)務處理能力

4、主動營銷能力

第二講：潤物細無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

一、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理

1、常見的現(xiàn)場環(huán)境問題

2、網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理

二、網(wǎng)點晨會召開流程

1、召開晨會的目的 ? 調(diào)整員工的狀態(tài) ? 總結(jié)前日的工作 ? 明確今天的目標 ? 學會分享經(jīng)驗 ? 學習知識 ? 創(chuàng)造好心情

2、晨會召開要點 ? 晨會時間 ? 參會人員 ? 晨會主持 ? 晨會的內(nèi)容 ? 隊列的站位 ? 站姿表情 ? 晨會記錄

3、晨會召開的流程 ? 隊列站好 ? 開場白 ? 自檢或互檢

? 總結(jié)昨天工作安排今天工作 ? 主題訓練 ? 總結(jié)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢

1、開門迎客前第一次巡檢

2、營業(yè)高峰期第二次巡檢

3、營業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

第三講：重點效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點及實戰(zhàn)

一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點

1、不同時段的工作流程關(guān)鍵點 ? 營業(yè)前 ? 營業(yè)中 ? 營業(yè)后

2、客戶服務工作流程及規(guī)范 ? 站相迎 ? 快分流 ? 速識別 ? 簡營銷 ? 緩情緒 ? 助辦理 ? 禮相送

二、工作行為規(guī)范情景模擬

1、少量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬

2、大量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬

3、大量客戶等候時的工作模擬

4、指引客戶去自助服務區(qū)的工作模擬

5、識別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬

6、客戶離開網(wǎng)點時的工作模擬

三、服務中的“觀察技巧”

1、如何做好銷售的準備

2、客戶識別的時機 ? 迎接客戶進入網(wǎng)點時 ? 客戶主動咨詢某項業(yè)務時 ? 客戶等候辦理業(yè)務時

3、如何觀察客戶

4、觀察的目的 ? 揣摩客戶心理 ? 預測客戶需求

5、其他特征識別

第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認知

1、職業(yè)形象對個人

2、職業(yè)形象對企業(yè)

3、大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點 ? 親切 ? 成熟 ? 專業(yè) ? 自信

二、儀容儀表的要素

1、發(fā)型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務行為規(guī)范

1、表情的規(guī)范

2、站姿的規(guī)范

3、坐姿的規(guī)范

4、走姿的規(guī)范

5、蹲姿的國防

6、鞠躬的規(guī)范

7、簽字或閱讀指示的規(guī)范

8、遞送物品的規(guī)范

9、引領客戶的規(guī)范

10、電話禮儀的規(guī)范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：投之桃李報之瓊瑤--大堂經(jīng)理的專業(yè)服務營銷技能

一、銀行營銷模式的變化分析

1、產(chǎn)品

2、服務

3、伙伴

4、顧問

二、銀行客戶服務營銷三階段

1、存款立行

2、貸款營銷

3、以客戶為中心的全面理財服務

三、做好服務營銷的意義及標準

1、銀行業(yè)做服務營銷的意義 ? 當沒有人主動幫客戶解決問題時 ? 當有人主動向客戶介紹業(yè)務時 ? 客戶辦理新業(yè)務的途徑

? 獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹 ? 獲取優(yōu)質(zhì)的服務回報

2、金融顧問的專業(yè)化標準 ? 專業(yè)態(tài)度 ? 專業(yè)形象 ? 專業(yè)知識

? 專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風險的技巧）

四、顧問式營銷的步驟與技巧 ? 客戶關(guān)系的建立 ? 需求評估 ? 產(chǎn)品介紹 ? 促進成交

五、如何開展主動營銷

1、營銷氛圍的營造 ? 制造熱銷的氛圍

? 網(wǎng)點七個接觸點展示銷售主題 ? 大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務互動 ? 禮品巧運用

2、掌握營銷技巧 ? 觀察的技巧 ? 提問的技巧 ? 說的技巧 ? 促成的技巧

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理“765”

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1、產(chǎn)品質(zhì)量問題

2、服務人員服務質(zhì)量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務承諾未能兌現(xiàn)

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評價

7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個方法

1、以靜制動

2、區(qū)別對待

3、討客戶歡心

4、緩兵之計

5、博取同情

6、轉(zhuǎn)移注意力

7、適當讓步

三、處理投訴的六個原則

1、以誠相待

2、換位思考

3、迅速處理

4、積極面對

5、表示善意

6、言行有理（禮）

四、處理投訴的五步程序

1、認真傾聽

2、仔細詢問

3、真誠道歉

4、解決問題

5、答謝客戶

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理 對策：道歉+喝茶

2、求補償?shù)男睦?對策：送禮物

3、求發(fā)泄的心理 對策：傾聽

4、敵視的心理 對策：認同+贊美 五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務

第四篇：零售銀行大堂經(jīng)理技能提升研究報告

零售銀行大堂經(jīng)理技能提升研究報告

中國行業(yè)報告網(wǎng)

一、報告基本信息

報告名稱： 零售銀行大堂經(jīng)理技能提升研究報告

報告編號： 0220336

報告價格： 付費報告，請向客服咨詢價格。

聯(lián)系電話： 400-612-8668、010-66181099、66182099 傳真：010-66183099

Email： kf@BaogaoChina.com

溫馨提示： 如需購買英文、日文等其他語言版本報告，請向客服咨詢。

在線閱讀：經(jīng)驗分享：行長任大堂經(jīng)理推營銷服務

第五章、大堂經(jīng)理服務意識提升

一、大堂經(jīng)理與客戶需求

二、滿足客戶需求的準備

三、接待客戶主動相迎原則

四、服務意識：態(tài)度決定一切

五、資料：XXX銀行前臺服務規(guī)范

資料：大堂經(jīng)理“5S4E”服務標準

第六章、大堂經(jīng)理營業(yè)廳服務禮儀

一、關(guān)于服務禮儀

二、職業(yè)形象塑造

三、站姿、坐姿和走姿訓練

四、握手的學問

五、交換名片禮儀

六、介紹的禮儀

七、談話的禮儀

八、乘車的禮儀

九、資料參考：大堂經(jīng)理服務細節(jié)十七問

經(jīng)驗分享：大堂經(jīng)理--銀行形象代言人

第七章、大堂經(jīng)理人性化溝通技巧

一、聽：理解客戶的感情成分

二、說：聲音表現(xiàn)力

零售銀行大堂經(jīng)理技能提升研究報告

三、提問：主動與客戶交流

四、微笑：盡顯服務魅力

五、目光：用眼睛說話

六、觀察：領先客戶一步的技巧

第八章、大堂經(jīng)理服務技能提升

一、主動與客戶招呼

二、引導客戶技巧

三、形體語言運用

四、情緒自控八種方法

五、經(jīng)驗分享：“堂頭”的“四勤”

資料：大堂經(jīng)理：別有滋味在心頭

零售銀行大堂經(jīng)理技能提升研究報告

第九章、正確對待客戶投拆與抱怨

一、客戶投訴原因分析

二、正確處理客戶投訴

三、如何處理客戶投訴

língshòu yínháng dàtáng jīnglǐ jìnéng tíshēng yán jiù bàogào

四、客戶投訴處理技巧

五、解答疑問和處理異議

第十章、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理

一、關(guān)注特別客戶

二、環(huán)境衛(wèi)生維護標準

三、突發(fā)事件管理

四、可視化管理

案例分享：警惕銀行門前新騙局

第十一章、附件

附件一XX銀行大堂經(jīng)理工作指引

附件二XX銀行分行大堂經(jīng)理工作手冊

附件三XX銀行營業(yè)網(wǎng)點文明用語和服務禁語

附件四XX銀行制度執(zhí)行1000問（節(jié)選）

附件五中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務標準指引

附件六富晨理財大堂經(jīng)理培訓課程大綱

附件七讀者反饋表

附件八富晨研究機構(gòu)介紹

歡迎訪問：中國行業(yè)報告網(wǎng)

第五篇：郭彬：銀行大堂經(jīng)理服務技能提升-中國講師網(wǎng)

郭彬：工商管理專業(yè)EMBA。中國大陸第一代本土實戰(zhàn)派培訓講師，曾被評為中國十大優(yōu)秀培訓師。

從家電行業(yè)推銷員做起，到高級客戶經(jīng)理、營銷總監(jiān)；在西門子、科龍集團等大型企業(yè)從事營銷、市場和團隊管理工作，后自己創(chuàng)立一家貿(mào)易公司，累計了大量營銷及管理經(jīng)驗。

后自身定位轉(zhuǎn)向培訓、教育方向，在中國人壽保險公司任全國講師，深圳分公司主題講師，負責公司培訓工作，在培訓行業(yè)獲得一定的知名度后，受邀請加盟當時亞洲最大的企業(yè)形象策劃公司---艾肯形象策略公司任總裁助理、高級培訓師，期間為雙鹿電池、波導手機、科龍電器等多家著名企業(yè)進行品牌策劃、培訓工作。

單元

一、積極心態(tài)建立

? 為什么幾個同學同時進銀行，一些年之后境遇會不一樣

? 決定你在銀行發(fā)展的關(guān)鍵因素是什么

? 首先要尊重自己選擇來銀行的決定

? 尊重自己的選擇、尊重自己的職業(yè)

? 如何看待生活和工作中的所謂的公平與不公平？

? 在工作中是什么決定了員工的收入高低不同

? 增強自己的能力，讓自己在工作和生活中不可替代

? 優(yōu)秀的銀行需要敬業(yè)的人

? 肯定自我 全力以赴做領導需要的人

? 在同質(zhì)化嚴重的時代，銀行業(yè)績?nèi)绾伪３衷鲩L？ 單元

二、服務與服務意識對于現(xiàn)代銀行對重要性

? 管理、服務水平一樣的話，客戶為什么會選我們銀行？

? 客戶滿意服務是銀行留住客戶最重要的方法

? 什么是客戶滿意的服務？

? 案例分析在銀行網(wǎng)點什么是好的服務

? 增強客戶體驗是大堂經(jīng)理的責任

? 大堂經(jīng)理如何幫客戶解決問題

? 排隊的客戶人很多怎么處理

? 只有一個窗口開，客戶抱怨怎么處理

? 大堂經(jīng)理應有的服務態(tài)度與技巧

單元

三、大堂經(jīng)理網(wǎng)點服務營銷三大基本功

? 銀行客戶分流與識別

尋找和識別客戶的能力

與客戶之間的快速溝通技巧

客戶分流引導流程和技巧

? 客戶觀察與分析

? 重要客戶關(guān)系管理

單元

四、大堂經(jīng)理網(wǎng)點服務營銷七步走

＊客戶接待

＊傾聽

＊了解分析挖掘

＊ 及時準確回答

＊引導分流

＊推薦銷售

＊安排渠道、達成交易

單元

五、快速接觸與接待并獲得客戶信任度技巧

＊快速了解客戶需求；

＊如何觀察、分析客戶；

＊如何通過詢問引導客戶思路；

＊在客戶發(fā)言時聆聽；

＊思考客戶要求；

單元

六、如何處理網(wǎng)點內(nèi)客戶抱怨

＊客戶說等待時間長怎么辦？

＊客戶說理財收益低怎么辦？

＊客戶說其他銀行好怎么辦？

。。。

＊首先引導客戶的思路，愿意聽你的 ＊下來疏導客戶的情緒，讓他靜下來

＊然后站在客戶的立場，讓他感覺你和他一伙

＊傾聽客戶要求與陳述，點頭接受，抬頭贊賞

＊記錄客戶的表達，表達你的尊重

＊化解客戶情緒的方法，引導他走到你這邊

＊顧客情緒激動時的處理方法；

＊處理客戶不滿的步驟；

＊應該做的事；

＊不應該做的事；

＊事關(guān)緊要的措辭；

＊處理抱怨的禁言；

＊留住顧客，提高客戶忠誠度

＊滿意度回訪技巧

＊如何引導客戶的思路，讓客戶說出滿意 單元七、網(wǎng)點投訴案例分析練習

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