第一篇：快餐店管理制度
食品安全管理制度目錄
一、餐飲服務(wù)食品原料采購索證驗收登記制度
二、餐飲服務(wù)從業(yè)人員健康檢查制度
三、餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全知識培訓管理制
四、餐飲服務(wù)從業(yè)人員個人衛(wèi)生制度
五、餐具用具清洗消毒保潔制度
六、餐廳衛(wèi)生管理制度
七、餐飲業(yè)食品安全綜合檢查制度
八、餐飲服務(wù)食品原料庫房管理制度
九、餐飲服務(wù)控制生熟食品交叉污染管理制度
十、餐飲服務(wù)粗加工食品安全管理制度
十一、烹調(diào)加工食品安全制度
十二、面點制作食品安全管理制度
十三、裱花制作崗位食品安全責任制
十四、配餐間食品安全管理制度
十五、涼菜加工崗位食品安全責任制
十六、冰箱食品安全管理制度
十七、廚房食品安全管理制度
十八、化工物品的儲藏管理制度
十九、食品添加劑使用安全管理制度
二十、餐廚廢棄物管理制度
二十一、投訴受理制度 餐飲服務(wù)食品原料采購索證驗收登記制度
一、食品采購員、驗收員要認真學習食品安全法律、法規(guī)、熟悉并掌握食品原料采購索證要求和相關(guān)食品安全知識。
二、采購食品要按照國家有關(guān)規(guī)定向供貨方索取有關(guān)證照、產(chǎn)品的檢驗合格證或檢驗報告、購物憑證，并妥善保存，以備查驗。
三、認真做好購進食品原料的驗收和臺帳登記工作，臺帳應(yīng)如實記錄進貨時間、食品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨商及其聯(lián)系方式等內(nèi)容，所購入的食品及原料須驗收登記后方能使用。
四、重點做好下列食品的索證、驗收、登記管理工作
（一）米、面、食用油、調(diào)味品。
（二）奶及奶制品、肉及肉制品、水產(chǎn)品。
（三）食品添加劑。
五、禁止采購以下食品及原料：
（一）無檢驗合格證和產(chǎn)品準入標識的食品及原料。
（二）腐敗變質(zhì)、有毒有害、摻雜摻假、混有異物或生霉牛蟲、感觀性狀異常及農(nóng)藥殘留超標的食品及原料。
（三）無標識和標識不全、包裝材料破損的定型包裝食品。
（四）超過保質(zhì)期限的食品及原料。
（五）非定點屠宰企業(yè)屠宰的產(chǎn)品（豬、牛等）。
六、采購的食品及原料在入庫前，庫管員應(yīng)對其食品質(zhì)量情況進行感官檢查。
（一）肉類：審核有無農(nóng)業(yè)部門檢疫合格證明，查驗胴體有無檢驗印章；
（二）定型包裝食品：審核生產(chǎn)經(jīng)營單位的生產(chǎn)許可證是否在有效期限和許可范圍內(nèi)，檢驗合格證明和檢驗單是否為該批次產(chǎn)品的檢驗結(jié)果；核對包裝標識是否按規(guī)定表明產(chǎn)品、產(chǎn)地、廠名、生產(chǎn)日期、批號或者代號、規(guī)格、配方或者主要成分、保質(zhì)期限、食用或使用方法等：表明具有保健功能的食品，是否有衛(wèi)生部或國家食品藥品監(jiān)督管理局簽發(fā)的保健食品批準證書，標簽上是否有保健批號和標志；標識是否有“食品添加劑”字樣；進口食品是否有口岸進口食品監(jiān)督檢驗機構(gòu)和國家進出口商品檢驗部門的衛(wèi)生檢驗證明，是否有中文標識；
（三）散裝食品：審核加工單位的生產(chǎn)許可證是否有效，檢查標簽是否按規(guī)定標明食品名稱、配料表、生產(chǎn)者和地址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件、食用方法等；
（四）農(nóng)副產(chǎn)品等非定型包裝食品及原料；審核供貨合同，檢查有無腐爛變質(zhì)、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或感官性狀異常，如有上訴問題，不簽收、不入庫。
七、索證時要有相關(guān)資料，驗收記錄不得涂改、偽造，保存期不得少于食品使用完畢后2年。餐飲服務(wù)從業(yè)人員健康檢查制度
一、餐飲服務(wù)從業(yè)人員每年必須進行健康檢查。
二、食品安全管理人員負責組織本單位的健康體檢工作，建立從業(yè)人員衛(wèi)生檔案，督促“五病”人員調(diào)離崗位，并對從業(yè)人員健康狀況進行日常監(jiān)督管理。
三、餐飲服務(wù)從業(yè)人員每年參加一次體檢，每年到期前一個月參加健康復(fù)查，不得超期使用健康證明。
四、新參加工作的從業(yè)人員、實習工、實習學生必須取得健康證明后上崗，杜絕先上崗后體檢的情況發(fā)生。
五、凡忠有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病以及其他有礙食品安全疾病的，不得參加直接入口食品的餐飲服務(wù)工作。
六、定期檢查從業(yè)人員持證上崗情況，發(fā)現(xiàn)無有效健康證明者，交食品藥品監(jiān)督部門按有關(guān)法律法規(guī)處理。
餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全知識培訓管理制
一、從事餐飲服務(wù)從業(yè)人員必須在接受食品安全法律法規(guī)和食品安全知識培訓并經(jīng)考核合格后，方可從事餐飲服務(wù)工作。
二、認真執(zhí)行培訓計劃，在食品藥品監(jiān)督部門的指導下定期組織管理人員、從業(yè)人員參加食品安全知識、職業(yè)道德和法律、法規(guī)的培訓以及食品安全操作技能培訓。
三、餐飲服務(wù)從業(yè)人員的培訓包括負責人、管理人員和餐飲服務(wù)從業(yè)人員，初次培訓時間分別不得少于20、50、15課時。
四、新參加工作的餐飲服務(wù)從業(yè)人員包括實習工、實習生必須經(jīng)過培訓、考核合格后方可上崗。
五、培訓方式以集中講授與自學相結(jié)合，定期考核，不合格者離崗學習一周，待考試合格后再上崗。
六、建立餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全知識培訓檔案，將培訓時間、培訓內(nèi)容、考核結(jié)果記錄歸檔，以備查驗。
餐飲服務(wù)從業(yè)人員個人衛(wèi)生制度
一、保持良好的個人衛(wèi)生習慣，堅持個人衛(wèi)生四勤（勤洗手、剪指甲：勤洗澡、理發(fā)；勤換衣服、被褥；勤換工作服、帽）做到個人衛(wèi)生整潔。
二、儀容儀表整潔、符合要求，按規(guī)定著裝，上班不帶戒指、耳環(huán)、手表，不涂指甲油。男不留長發(fā)，女發(fā)不披肩，化妝淡而大方。
三、每年必須進行健康檢查，新參加工作和臨時參加工作必須進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗參加各崗位接觸食品（原料）及食具消毒工作。
四、每日如實向餐飲食品安全管理員匯報自己的健康狀況。
五、凡患有5種傳染病如痢疾、傷寒、病毒性肝炎（包括病毒攜帶者）、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病者，凡出現(xiàn)腹痛、腹瀉、手外傷、燙傷、皮膚濕疹、長癤子、咽喉腫痛，耳、眼、鼻溢液、發(fā)熱、嘔吐、黃疸等癥狀時，及時停止制售食品工作，進行治療，經(jīng)醫(yī)生證明確已治愈后方可恢復(fù)原崗位位工作，患其他有礙食品衛(wèi)生的疾病如流涎癥、牛皮癬等，不得參加接觸直接入口餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品的工作。
六、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)制售食品時應(yīng)保持雙手清潔，在加工直接入口食品前、處理食品原料后、接觸與食品無關(guān)的物品后、上廁所后必須洗手。
七、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)加工食品時不吸煙、工作時不做有礙服務(wù)形象的動作，如抓頭發(fā)、剪指甲、揪耳朵、伸懶腰．剔牙、揉眼睛、打呵欠；咳嗽或打噴嚏時，要用手帕掩住口鼻。
八、認真學習餐飲服務(wù)食品安全法律法規(guī)要求與衛(wèi)生知識，熟練掌握本崗位餐飲服務(wù)食品衛(wèi)生規(guī)范、標準與要求，自覺抵制、揭露、檢舉違反《食品安全法》的各類行為。
餐具用具清洗消毒保潔制度
一、設(shè)有專用洗刷水池，盛放生、熟、葷、素食品的用具嚴格分開，擺放整齊。加工生、熟食品的菜墩、刀用具要有明確標志；要經(jīng)常消毒，保持用具整潔,做到清潔衛(wèi)生、專人負責，使用洗滌劑、消毒劑應(yīng)當對人體完全無害。
二、操作臺、貨物架、售貨臺、各類粥車、湯桶、淘米桶、洗碗盆等要保持清潔無灰塵、無油污；洗菜池、盆、筐等要無泥沙、無臟垢、無異味。
三、盛裝食品所用盆、盤等餐具和生產(chǎn)加工用具要生熟分開，各種容器均保持干凈、清潔，不得直接落地放置。
四、冰箱、冰柜、冷庫要分類存放、生熟分開，有明確標志，保持清潔無異味，箱、柜、庫內(nèi)物品擺放整齊有序，發(fā)現(xiàn)有腐爛、變質(zhì)、超期儲存的食品要及時處理；冷藏設(shè)備必須保證運轉(zhuǎn)正常，且冷藏設(shè)備設(shè)施不能有滴水、結(jié)霜厚度不超過lcm，冷藏的溫度不超過10℃，冷凍溫度不超過－1℃。
五、公用餐具和用具做到每餐必須消毒，消毒時間每次不低于30分鐘，出售食品必須用售貨工具；餐具的消毒首選煮沸消毒100℃ 10分鐘、蒸汽消毒100℃ 15分鐘，也可用有效氯含氯消毒劑溶液浸泡30分鐘，后再用凈水沖洗干凈。
六、對餐具和盛放直接入口食品的容器必須清洗干凈，保持干燥，食品包裝材料必須符合食品衛(wèi)生要求。清洗消毒程序：必須嚴格按“一洗、二漂、三沖、四消毒、五保潔”的程序操作，消毒完畢的用具應(yīng)當立即放于清潔的廚柜內(nèi)保潔，餐具、用具可用電子消毒柜消毒，容積大的用具可用含氯消毒劑消毒。
七、廚房用具（砧板等）和餐具每餐做到一洗、二刷、三沖、四消毒，清洗后存放在保潔櫥內(nèi)或有蓋保潔柜中。
八、嚴格按照各室功能和食品加工流程：生進、熟出進行操作，燒煮好的食品從傳遞窗口進入備餐間。
九、每天做好廚房、副食品倉庫等場所的滅蠅、滅蚊、防蟬螂、防鼠和消毒工作，各餐間消毒燈定員定時開關(guān)，隨手關(guān)閉備餐間門窗，防止蚊蠅叮咬食物和掉入菜中。
十、嚴格執(zhí)行“五四”制度：（四不制度、四隔離制度、四過關(guān)制度、四定制度和四勤制度）；廚房、備餐問時刻保持無蒼蠅存在。
十一、防止因操作不慎造成安全事故的發(fā)生，主廚（上灶燒煮人員）負責液化總閥的關(guān)閉仟務(wù)，爐灶用后及時關(guān)閉，每天下班后仔細檢查，并建立交接班記錄薄。
餐廳衛(wèi)生管理制度
一、餐桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手設(shè)施。
二、要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達到無蠅、無蜘蛛。
三、不銷售變質(zhì)、牛蟲食品。
四、小餐具用后洗凈、消毒、保潔。
五、服務(wù)人員穿戴清潔工作衣帽，工作前、便后洗手消毒。
六、點心、熟食必須在防塵防蠅玻璃柜內(nèi)銷售，堅持使用清潔的售貨工具。
七、服務(wù)人員工作時禁止戴戒指、手鏈，涂指甲。
餐飲業(yè)食品安全綜合檢查制度
一、制定定期或不定期食品安全檢查計劃，將全面檢查與抽查、問查相結(jié)合，主要檢查各項制度的貫徹落實情況。
二、各餐飲單位的食品安全管理組織負責本單位的各項食品安全管理制度的落實，每天在操作加工時段至少檢查一次衛(wèi)生，檢查各崗是否有違反制度的情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問題，及時指導改進，并做好檢查記錄備查。
三、廚師長及各崗位負責人、主管要跟隨檢查、指導，嚴格從業(yè)人員餐飲服務(wù)操作習慣。
四、單位食品安全管理組織及食品安全管琿員每周應(yīng)對各餐飲部位進行1-2次全面現(xiàn)場檢查，同時檢查各部位的白查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并提出限期改正意見，做好檢查記錄。
五、檢查中發(fā)現(xiàn)的同一類問題經(jīng)兩次提出仍末改進的，按有關(guān)規(guī)定處理，情節(jié)嚴重的交食品藥品監(jiān)督部門按有關(guān)法律法規(guī)處理。餐飲服務(wù)食品原料庫房管理制度
一、食品庫房應(yīng)專用。食品與非食品不能混放，食品倉庫內(nèi)不得存放有毒有害物品，不得存放個人物品和雜物。
二、倉庫達到防蠅、防塵、防鼠、防潮要求，庫房內(nèi)要定期清掃，保持倉庫、貨架清潔衛(wèi)生，經(jīng)常開窗或機械通風、設(shè)備通風，保持干燥。
三、做好食品及原料數(shù)量、質(zhì)量合格證明或檢疫證明的檢查驗收工作。腐爛變質(zhì)、發(fā)霉生蟲、有毒有害、摻雜摻假、質(zhì)量不新鮮的食品，無食品生產(chǎn)許可證的生產(chǎn)經(jīng)營者提供的食品和未索證的食品不得驗收入庫。
四、做好食品數(shù)量、質(zhì)量入庫登記，做好先進先出，易壞先用。
五、食品按類別、品種分架、隔墻、離地整齊擺放，散裝食品及原料儲存容器加蓋密封，同時經(jīng)常檢查，防止霉變。
六、肉類、水產(chǎn)品、禽蛋等易腐食品應(yīng)分別冷藏儲存。用于保存食品的冷藏設(shè)備，必須貼有明顯標識并有溫度顯示裝備。肉類、水產(chǎn)品分柜存放，牛食品、熟食品、半成品分柜存放，杜絕生熟混放。
七、冷凍設(shè)備定期化霜、除霜，保持霜?。ú怀^lcm）。
八、經(jīng)常檢查食品質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)和處理變質(zhì)、超過保質(zhì)期限的食品。
餐飲服務(wù)控制生熟食品交叉污染管理制度
一、嚴格執(zhí)行《中華人民共和國食品安全法》，保證食品安全，防止食物中毒和傳染性疾病或者其他食源性疾患事故的發(fā)牛，保障就餐人員身體健康。
二、食品的加工場所按照原料、半成品、成品的加工順序予以布局，體現(xiàn)由污染逐漸走向清潔區(qū)的加工順序。
三、用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必須標志明顯，做到分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔；盛裝食品所用盆、盤等餐具和生產(chǎn)加工用具要生熟分開并有明顯標志，各種盛具均保持干凈、清潔，不得直接落地。
四、餐飲服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)當經(jīng)營保持個人衛(wèi)生，加工、銷售食品時，必須將手洗凈，穿戴清潔的工作衣、帽；銷售直接入口食品時，必須使用銷貨工具。
五、冰箱應(yīng)經(jīng)常檢查制冷性能，由專人負責定期除霜和除去冰塊并清洗，使其保持清潔，無異味、臭味，進出食品應(yīng)有記錄，做到先進先出先用，已腐敗或不新鮮的食品不得放入冷庫或冰箱內(nèi)保存，已解凍的食品不宜再冷凍。
六、冰箱、冰柜、冷庫要按類存放、生熟分開，有明確標志，保持清潔無異味，箱、柜、庫內(nèi)物品擺放整齊有序，發(fā)現(xiàn)有腐爛，變質(zhì)、超期儲存的食品要及時處理：冷藏設(shè)備設(shè)施必須保證運轉(zhuǎn)正常，且冷藏設(shè)備設(shè)施不能有滴水、結(jié)霜厚度不超過lcm，冷藏的溫度小超過10℃，冷凍溫度不超過－1℃：食品不得與非食品一起冷凍或冷藏，不得存放私人食品。
七、廚房用具（刀、盆、砧板等）和餐具每餐做到一洗、二刷、三沖、四消毒，清潔后存放在保潔柜內(nèi)。
八、嚴格執(zhí)行餐飲服務(wù)食品安全“五四制”。
餐飲服務(wù)粗加工食品安全管理制度
一、分設(shè)肉類、水產(chǎn)類、蔬菜、原料加工洗滌區(qū)域池，并要有明顯標志。食品原料的加工和存放要在相應(yīng)場所進行，不得混放和交叉使用。
二、加工肉類、水產(chǎn)類、蔬菜的操作臺、用具和容器要分開使用，并要有明顯標
志，不得分叉使用。盛裝水產(chǎn)品的容器要專用。
三、各種食品原料不得就地堆放，要離地離墻。清洗加工食品原料必須先檢查質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)腐爛變質(zhì)、有毒有害或其他感官性狀異常，不得加工。
四、蔬菜類食品原料要按“一擇二洗三切”的順序操作，徹底地清洗下凈，做到無泥沙、無雜草、無爛葉。
五、肉類、水產(chǎn)品類食品原料的加工-要在專用加工區(qū)或池進行。肉類清洗后無血、毛、污，魚類清洗后無鱗、鰓、內(nèi)臟，活禽宰殺放血完傘，去凈羽毛、內(nèi)臟。
六、精加工完后的食品原料瀝水后再移入烹調(diào)間待加工。
七、做到刀不銹、板不霉、整齊有序，保持室內(nèi)清潔衛(wèi)牛。加工結(jié)束及時清洗地面，水池、加工臺工具、餐具容器清洗干凈，定位存放：切菜機、絞肉機等機械設(shè)備用后拆開清洗干凈。
八、及時清除垃圾，垃圾桶每日清洗，保持內(nèi)外清潔衛(wèi)生。
烹調(diào)加工食品安全制度
一、不選用、不切配、不烹調(diào)、不出售腐敗、變質(zhì)、有毒有害的食品：
二、塊狀食品必須充分外熱，燒熟煮透，防止外熟內(nèi)生；
三、隔夜、隔餐及外購熟食回鍋徹底加熱后供應(yīng)；
四、炒菜、燒煮食品勤翻動；
五、刀、砧板、盆、抹布用后清洗消毒；不用勺品味；食品容器不落地存放；
六、制作點心用原料要以銷定量，制作時使用食品添加劑，嚴格執(zhí)行國家《食品添加劑使用衛(wèi)生標準》；
七、工作結(jié)束后，調(diào)料加蓋，做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛(wèi)生工作；
八、操作人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，不留長發(fā)指甲，不蓄長發(fā)和胡須，不吸煙，不隨地吐痰等；
九、具備能盛放一個餐次的密閉垃圾容器，并做到班產(chǎn)班清。
面點制作食品安全管理制度
一、加工前要對待加工使用的食品原料質(zhì)量感官檢查，發(fā)現(xiàn)生蟲、霉變、有異味、污穢不潔等不符合食品安全要求的情況，不能加工。
二、做餡用的肉、蛋、水產(chǎn)品、蔬菜等原料要按照粗加工食品安全制度的要求加工。蔬菜要徹底浸泡清洗。易造成農(nóng)藥殘留的蔬菜應(yīng)該浸泡30分鐘以上，然后沖洗干凈再加工制作。
三、各種工具、用具、容器生熟分開使用，用后清洗干凈，定位存放。各種熟食面點改刀要在專用的熟食板上進行，不得在面案上直接改刀。
四、當餐未用完的面點，應(yīng)當妥善保存，糕點存放在專用柜內(nèi)，含水分較多的帶餡糕點，要冷藏，注意生熟分開保存。
五、使用的食品添加劑必須符合國家食品安全標準，應(yīng)嚴格按照標識上標注的使用范圍、使用量和使用方法使用食品添加劑，禁止超范圍、超劑量濫用食品添加劑。使用完后，由專人專柜保存。
六、各種食品加工用具、設(shè)備如：面板、面案、容器、絞肉機、饅頭機、豆?jié){機、和面機、面條機等，用后及時清洗干凈，定期消毒。各種用品如蓋布、籠布、抹布等要洗凈、晾曬備用。
七、加工結(jié)束后及時清理面點加工場所，做到地面無污物、殘渣，用具、設(shè)備清潔。各種容器、用具、刀具等清洗洗干凈后定位存放。
八、做好防鼠、防蠅、防蟑螂工作。
裱花制作崗位食品安全責任制
一、裱花間的衛(wèi)生要求同涼菜間，專人加工制作，其他人不得隨意進出。
二、工作人員嚴格注意個人衛(wèi)生、在預(yù)進間二次更衣，穿戴潔凈的工作衣帽、戴口罩，嚴格洗手消毒。
三、裱花間的溫度不得超過25℃，操作前或加工結(jié)束后紫外線消毒30分鐘。
四、工作人員在加工前應(yīng)當認真檢查待加工食品及原料的質(zhì)量，發(fā)霉、蟲蛀、變質(zhì)的原料不得使用，不得加工。
五、鮮蛋應(yīng)清洗（必要時消毒）后再使用，冰蛋根據(jù)使用數(shù)量融化，當天融化、當天使用，當天用完，奶油要專柜低溫保存。
六、裱花間工具、用具、容器必須專用，用前消毒，用后清洗干凈，保持清潔。
七、使用的食品添加劑必須符合國家食品安全標準，應(yīng)嚴格按照標識上標注的使用范圍、使用量和使用方法使用食品添加劑，禁止超范圍、超劑量濫用食品添加劑。使用完后，由專人專柜保存。
八、工作結(jié)束后，做好用具、容器、抹布、臺面等清洗消毒工作。
配餐間食品安全管理制度
一、配餐間按專間的要求進行管理，要做到“五?！保▽Ｓ梅块g、專人制作、專用工具、容器、專用冷藏設(shè)備、專用洗手消毒設(shè)施），其他人員不得隨意進出。
二、配餐間工作人員進入專間前應(yīng)二次更衣，更換潔凈的工作衣帽，并將手洗凈、消毒、工作時要求戴口罩。
三、空氣消毒裝置運轉(zhuǎn)正常，每日工作前后開紫外線燈30分鐘對室內(nèi)空氣進行消毒。
四、操作前應(yīng)對配置食品進行檢查，凡有腐爛變質(zhì)或其它感官性狀異常時，不得配制使用。
五、盛放食品的容器放置在配餐臺上，不得落地存放。
六、工作結(jié)束后，及時清理配餐間環(huán)境衛(wèi)生，確保配餐臺無殘渣、湯汁，無油漬、污漬，地面清潔衛(wèi)生。
涼菜加工崗位食品安全責任制
一、加工前應(yīng)認真檢查待加工食品及原料的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)有腐爛變質(zhì)或其它感官性狀異常時，不得加工和使用。
二、涼菜間工作人員操作前將于洗凈、消毒、并戴口罩。
三、固定專人加工制作，其他人員不得隨意進出涼菜間，個人生活用品及雜物不得帶入涼菜間。
四、操作前在無人的情況下開紫外燈30分鐘進行空氣消毒，開啟空凋，使室內(nèi)溫度不超過25℃。
五、涼菜間的工具、容器、用具必須專用，用前消毒，保持清潔。
六、供加工涼菜用的蔬菜，水果等食品原料須洗凈、消毒。未經(jīng)洗凈處理的不得帶入涼菜間。
七、各種涼菜現(xiàn)配現(xiàn)用，盡量當餐用完，配置好的涼菜如有剩余，下餐不能再作涼菜供應(yīng)。
八、涼菜間內(nèi)冰箱必須專用，熟食用容器及保鮮紙密封保存于冰箱中，不得重疊存放。
九、操作過程中，注意刀具、砧板、抹布和手的清洗、消毒，每加工配制完一種食品或在制作另一種食品前，對上述用具和手進行清洗。
十、各種涼菜裝盤后不可交叉重疊存放，傳菜從食品輸送窗口進行，禁止傳菜人員直接進入涼菜間端菜。
十一、加工結(jié)束后，將剩余食品冷藏。做好刀具、砧板、容器、抹布的清洗消毒，清理室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，保持清潔整齊，打開紫外燈30分鐘進行空氣消毒。
冰箱食品安全管理制度
一、存放原料、半成品和熟食品的冰箱或冰柜以及食品留樣冰箱應(yīng)分開使用，并標明用途及責任人；
二、冷藏、冷凍庫裝溫度顯示裝置良好，定期校驗，確保冷藏設(shè)施正常運轉(zhuǎn)和使用；
三、定期清洗、除霜、除臭，結(jié)霜厚度不超過1cm，冷藏溫度保持在0-10℃，冷凍溫度保持在-1℃—20℃，做好除霜記錄；
四、冰箱內(nèi)不得存放未清洗干凈的非包裝食品，不超量貯存食品；
五、肉類、水產(chǎn)類分庫存放，生食品、熟食品、半成品分柜存放，杜絕生熟混放，開罐食品或成品、半成品應(yīng)倒入盛器加蓋（或保鮮膜）保存，熟制品應(yīng)當放涼后再冷藏；
六、自行加工的成品、半成品需要存放時應(yīng)貼上標簽，注明加工日期和保質(zhì)期限，在規(guī)定時間內(nèi)使用；
七、專人負責，落實責任，每日對存放的食品進行檢查。
廚房食品安全管理制度
一、所有食品加工人員要嚴格按照餐飲從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求，工作前要穿戴好清潔的工作衣帽，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生和加工操作習慣。
二、廚房內(nèi)所有冰箱、冰柜按不同操作間不同用途進行標注，并指定專人負責，不得將加工后的原料、半成品和成品混放。
三、各操作臺、砧板、刀具、容器、抹布等均應(yīng)做到生熟分開使用，標識清楚，定位存放，食品存放場所無交叉污染的現(xiàn)象。
四、各備餐柜內(nèi)調(diào)料、原料、輔料分類擺放整齊，定期檢查、凡有超過保質(zhì)期限、無標簽或標識不全者不得使用。
五、所有加工人員在操作前，應(yīng)對待加工食品原料進行檢查，發(fā)現(xiàn)腐敗變質(zhì)及其他不符合食品安全要求的食品及其原料不得加工制作。
六、粗加工過程中，動物性食品與植物性食品要分池清洗，分臺加工、存放，不得混洗、混放，以免造成交叉污染。
七、需要熟制加工的食品必須燒熟煮透，大塊燒煮加工食品的中心溫度應(yīng)達到70℃。
八、食物烹調(diào)、制作后眼球食用時間超過2小時，必須在10℃以下、60℃以上的條件下保存。
九、奶油類原料必須低溫存放，含奶、蛋的面點制作應(yīng)在IO℃以下、60℃以上的條件下保存。
十、禁止出售感官異?；蜃冑|(zhì)食品。外賣食品必須注明制作時間和保質(zhì)期期限。
十一、隔餐隔夜的熟制食品食用前必須經(jīng)過充分加熱。
十二、裝盤時對餐具進行檢查，發(fā)現(xiàn)有污漬、異物、異味者不得使用，退回洗碗問重新清洗消毒。
十三、工作結(jié)束后各崗位人員要及時將工具、灶面、灶下、臺面、地面清掃干凈，抹布清洗消毒晾開，砧板清洗消毒豎立，刀具上架，其他用具放入工具柜內(nèi)，調(diào)料加蓋加罩。
化工物品的儲藏管理制度
一、購買經(jīng)國家批準使用的具有合法資質(zhì)的殺蟲劑、殺鼠劑和清洗劑、消毒劑。殺蟲劑、殺鼠劑屬農(nóng)藥管理范疇。按照國務(wù)院《農(nóng)藥管理條例》的規(guī)定，國家實行農(nóng)藥生產(chǎn)許可管理和登記制度。餐飲單位應(yīng)使用經(jīng)國家許可的低毒、高效農(nóng)藥除蟲滅害，購買時應(yīng)查驗產(chǎn)品標簽等。
二、所購的殺蟲劑、殺鼠劑等有毒有害物品，不論是原液還是稀釋液，必須放置在固定的場所（或櫥柜）并上鎖，明確專人保管。包裝上應(yīng)有明顯的警示標志。注意切不可將殺蟲劑、殺鼠劑隨意放在廚房間、涼菜間或食品倉庫內(nèi)以防污染食物或誤用造成中毒。
三、在使用過程中，應(yīng)注意正確配藥、施藥、并要采取切實有效措施防止遺灑等污染食品或原料。使用后還應(yīng)做好廢棄物處理工作，防止污染環(huán)境和造成中毒事故。
四、采購及使用應(yīng)有詳細記錄。記錄中應(yīng)包括使用人、使用目的、適應(yīng)區(qū)域、使用量、使用及購買時間、配量濃度等。
五、化工物品應(yīng)少進勤進，先進先出，避免過量庫存和過期。
食品添加劑使用安全管理制度
一、采購食品添加劑必須從正常經(jīng)營單位購買，索取食品添加劑生產(chǎn)單位或供貨
商的生產(chǎn)（食品流通）許可證復(fù)印件和產(chǎn)品檢驗合格證明，并查驗包裝標簽是否符合《食品添加劑衛(wèi)生管理辦法》的規(guī)定。食品添加劑標識應(yīng)標明品名、產(chǎn)地、廠名、衛(wèi)生許可證、規(guī)格、配方或者主要成分、生產(chǎn)日期、批號或者代號、保質(zhì)期限、使用范圍與使用方法等，并標示有“食品添加劑”字樣。
二、不得用非食品添加劑加工食品。
三、使用食品添加劑時，要按照規(guī)定使用范圍和使用量，不得憑借經(jīng)驗隨意擴大使用范圍和使用量。不得使用未經(jīng)批準、受污染或者變質(zhì)以及超過保質(zhì)期的食品添加劑。不得以掩蓋食品腐敗或以摻假、摻雜、偽造為目的而使用食品添加劑。
四、食品添加劑的存放應(yīng)有固定場所專人保管、并做好進貨、領(lǐng)取和使用的記錄。
五、定期檢查食品添加劑使用情況，食品添加劑應(yīng)少進勤進，先進先出，避免過量庫存和過期。對已使用或庫存的食品添加劑應(yīng)每月檢查一次，過期的食品添加劑應(yīng)及時處理。
餐廚廢棄物管理制度
一、餐廚廢棄物的處置應(yīng)交給經(jīng)相關(guān)部門許可或備案的餐廚廢棄物收運、處置單位或個人，并簽訂處置協(xié)議；
二、安排專人負責本店餐廚廢棄物的處置、收運、臺賬管理工作；
三、將餐廚廢棄物分類放置，做到日產(chǎn)日清；
四、嚴禁亂倒亂堆餐廚廢棄物，禁止將餐廚廢棄物直接排入公共水域或倒入公共廁所和生活垃圾收集設(shè)施；
五、餐廚廢棄物的容器應(yīng)當密閉，整潔完好，并有明顯標識；
六、不得用未經(jīng)無害化處理的餐廚廢棄物喂養(yǎng)畜禽；
七、建立餐廚廢棄物產(chǎn)生、收運、處置臺賬，詳細記錄餐廚廢棄物的種類、數(shù)量、去向、用途等情況，并定期向食品藥品監(jiān)督管理及環(huán)保部部門報告；
八、企業(yè)負責人應(yīng)適時監(jiān)測單位餐廚廢棄物的處置管理并對處置行為負責。
投訴受理制度
一、遇有顧客投訴時須言語禮貌、耐心細致地接待。切忌與顧客發(fā)生爭吵，激化矛盾，應(yīng)仔細聆聽或向顧客了解投訴的原因，做好投訴處理記錄。記錄內(nèi)容包括：投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、原因、時間、地點、涉及人員、顧客要求。
二、餐館任何員工接到顧客投訴（電話、口頭或書面）時都必須認真對待并及時處理，員工無法處理時應(yīng)及時報告部門當值上司，如果顧客未接受部門的處理意見，部門要將情況及時上報餐館主要負責人。
三、餐館接到投訴時，可以當場處理時應(yīng)及時作出處理，不能當場處理時，要與顧客協(xié)商，并告知顧客作出處理的明確時間，經(jīng)投訴處理部門進行調(diào)查核實后，作出處理，并告知顧客處理情況。
四、投訴處理部門根據(jù)投訴內(nèi)容對投訴情況進行核查，確定投訴是否屬實。確定投訴為有效投訴的，立即采取有效措施，并向投訴人賠禮道歉，協(xié)商解決；確定為無效投訴的，向投訴人作出解釋說明。
五、事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告顧客，征求顧客對處理的意見，不得強迫顧客接受。按協(xié)商后雙方認可的辦法解決顧客投訴問題。
六、對顧客的惡意投訴，做到堅持原則耐心解釋。對合理合情的投訴，應(yīng)積極尋求解決辦法，盡量滿足顧客要求。告訴顧客可能實施的解決辦法，如有可能提供幾種方法讓顧客選擇。
七、如顧客投訴至當?shù)叵M者協(xié)會，可在消費者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，雙方達成較公平的解決方案。
八、處理投訴時，要尊重顧客選擇解決途徑的意愿，堅持合法、合情、合理、平等自愿的公平友好的原則；符合《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律規(guī)定。
第二篇：快餐店管理制度
快餐店管理制度
★采購管理
廚師長在每天下班前要負責向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負責，定點采購。采購點要符合國家有關(guān)的經(jīng)營規(guī)范，要向本店提供有關(guān)的經(jīng)營審批手續(xù)。嚴禁采購過期和問題物品。采購回來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存（保存期限根據(jù)實際確定）。采購發(fā)票要及時核銷。采購渠道要經(jīng)經(jīng)理審批。
★財務(wù)管理
餐廳實行單獨核算。每天的收入支出在二十四小時內(nèi)結(jié)清。支出收入要絕經(jīng)理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當日飯菜出庫單移交財會人員，收銀員要當日結(jié)算收入，次日與財會人員移交核對。臨時支取現(xiàn)金要經(jīng)經(jīng)理審批同意。收銀員全面負責用餐的收銀工作，服務(wù)員不得向客人收取任何費用。用餐結(jié)束客人要求結(jié)帳時服務(wù)員及時通知款臺。
★時間管理
每天廚房和前廳各留一名值班人員，按照規(guī)定的時間準時上班。其他人員按照另外規(guī)定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當?shù)臅r間告知餐廳負責人。餐廳要對其成長成才全面負責。考勤管理由前廳負責人管理和記載，要不定其公布。有事必須事先請假經(jīng)經(jīng)理審批。
★任務(wù)管理
餐廳廚師長全面向經(jīng)理。前廳領(lǐng)班向經(jīng)理負責。有關(guān)人員工作時間原則上無條件服從管理，有意見事后通過適當?shù)那婪磻?yīng)。負責值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準備工作。檢查落實沒有到位的工作環(huán)節(jié)。服務(wù)員要準備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負責加好冷飲機里的飲料。前廳負責人負責備好當日的礦泉水。服務(wù)員要在正式上班前準備好室內(nèi)的一切接待準備工作，正式上班后領(lǐng)班檢查室內(nèi)準備工作無誤后組織清理室外衛(wèi)生（每天至少兩遍）。服務(wù)員實行合作分工制。餐桌承包到人并實行輪換制。衛(wèi)生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無污跡；用品要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規(guī)定的位置和次序擺放。服務(wù)員要做好餐廳分配的其他工作任務(wù)包括每天上下午接待前串好分配的肉串）。沒有工作任務(wù)時不得聚眾打鬧閑聊。不得私自動用餐廳內(nèi)的娛樂設(shè)備。工作時間娛樂設(shè)備由領(lǐng)班負責管理和調(diào)試，其他人員不得隨便使用和更改。
★服務(wù)規(guī)范
—、服務(wù)宗旨
1.以人為本：視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想，做到貼心.真心.微笑服務(wù)。
2.全面，全員，全程服務(wù)；盡可能滿足客人提出的各種需求，即使條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經(jīng)理后再做答復(fù)。從看到客人到自送客人出門上車，實行全程式的體貼入微的細心服務(wù)和照料，同時要求餐廳每個員工分工不分家，全員參與對客人的服務(wù)，見了客人要熱情主動的打招呼，寒暄，發(fā)現(xiàn)某個環(huán)節(jié)出了問題要主動幫忙及時上報。
3.小飯店，大服務(wù)；從每一個細節(jié)做起，細微之處見真情。關(guān)系體貼到客人的各種需要，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上樹立自己的服務(wù)特色。
4.平等服務(wù)：不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同仁。如果有區(qū)別也只限于根據(jù)不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來，滿意而歸。
5.實行微笑服務(wù)，貼心服務(wù)，雙手服務(wù)，近身服務(wù)，彎腰服務(wù)，細致服務(wù)。
6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流，注意客人情緒的變化及原因，適時調(diào)整相關(guān)服務(wù)。
7.知情服務(wù)：對本店的宣傳材料、服務(wù)特點、飯菜的特色、品種，價位及優(yōu)惠活動熟記于心，做到熟練及時準確的宣傳和運用。
二、準備工作
1.整理儀表：上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴格按要求清潔個人衛(wèi)生、特別注意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛(wèi)生環(huán)節(jié)。及時治療口腔疾病，清除口腔異味上崗前要適當噴灑餐廳統(tǒng)一發(fā)放的香水。
2.調(diào)節(jié)心情：上崗前要平心靜氣地調(diào)節(jié)好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態(tài)投入工作。身體、心理感覺不好，寧愿休假也不得上崗。
3.崗前動員：上班后的第一件事是由環(huán)節(jié)負責人召集本環(huán)節(jié)員工碰頭，針對前一天總結(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題查漏補缺，講清注意事項和整改措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰(zhàn)前動員。
4.接待準備：廚房及餐廳員工迅速做好衛(wèi)生清潔工作，整理和準備餐具，整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補救措施。各環(huán)節(jié)負責人檢查合格后，迅速進入工作狀態(tài)，做好迎客準備。
三、迎客：
1.眼到：盡可能早地對視線內(nèi)的過往人員做出準確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。
2.心到：觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調(diào)動自己的服務(wù)欲望和激情。
3.行到：把握好時機適時地開門迎客。做到落落大方，規(guī)范得體。
4.語到：微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中問清客人的人數(shù)等基本情況，向客人推薦座位。
5.引到：指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。
四、上菜：
1.上水。上水前介紹清楚本店免費茶水的種類特點，征求客人意見后上水。
2.上煙；雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。
3.點菜：躬身雙手送上點菜單，及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量，按照營養(yǎng)均衡的原則，提出溫暖人心的建議（建議只說一遍，客人不問不得重復(fù)）。嚴防和杜絕客人因為不清楚量的大小而多點了飯菜發(fā)生剩飯過多的浪費情況。點完菜后用同樣的方法幫助客人點好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點好菜后及時下單，菜單上注明臺號和客人的要求，一式兩份，收銀臺和廚房各一份，廚房要嚴格按照順序準備飯菜，收銀臺隨時做好結(jié)帳的準備。
4.按照：涼菜——酒品——熱菜——主食的次序，征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。
5.添水換水、上酒倒酒要及時。
6.及時通過語言、眼神的交流，注意客人情緒的變化，掌握客人的要求及意見。盡可能對出現(xiàn)的問題當場補救。不能彌補的要歉疚地說明情況，保證下次改進。
7.更改上述工作程序要征求客人意見，客人同意后方可實施。
五、打包：判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時，視剩余飯菜的多少征求客人意見，按照客人的要求打包。
六、結(jié)帳：要做到客人身不離座，一切由服務(wù)員代勞。并將找回的零錢和清單等票據(jù)一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。
七、送客：待客人起身后積極主動熱情地近身歡送，對客人的光臨表示感謝，對服務(wù)的不周表示歉意，征求客人的意見，歡迎下次的光顧。
八、撤臺：做好迎接下批客人的準備。
九、總結(jié)：每天下班前有經(jīng)理或者環(huán)境負責人組織展開簡短的總結(jié)會，對當天工作中出現(xiàn)的問題及時估量影響，查明原因，分清責任，出臺整改措施。
十、其他
1.嚴格按照連鎖總部的要求加工食品，提供服務(wù)。
2.準備好充足的零錢。結(jié)帳時不準向客人索要零錢。
3.嚴格執(zhí)行其它管理制度。
4.堅守客人永遠是對的的原則。何時候任何情況下不準向客人發(fā)脾氣，更不準和客人發(fā)生爭吵。
5.不簡單拒絕：對客人的意見要求都要虛心接受，即使做不到也要委婉的說明情況，不簡單拒絕，必要時請示經(jīng)理解決。
6.工作時間未經(jīng)許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著，沒有客人也不得久坐。
7.和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。
8.食堂機具要嚴格按規(guī)定使用維護和保養(yǎng)。
9.實行衛(wèi)生承包制，除規(guī)定的時間清理外，要充分利用沒有客人的時間清理衛(wèi)生，做到全天保持清潔光亮。
★監(jiān)督管理
管理層要加強監(jiān)督，每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作，處理問題，落實措施，總結(jié)疏漏。對存在的問題要現(xiàn)場處理。各部門負責人要每天向經(jīng)理匯報一次工作。管理層每天要有專人負責向客人征求意見，對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調(diào)查。
第三篇：快餐店管理制度
快餐店管理制度 ★時間管理
每天廚房和前廳各留一名值班人員，按照規(guī)定的時間準時上班。其他人員按照另外規(guī)定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當?shù)臅r間告知餐廳負責人。餐廳要對其成長成才全面負責。考勤管理由前廳負責人管理和記載，要不定其公布。有事必須事先請假經(jīng)經(jīng)理審批?！锊少徆芾?/p>
廚師長在每天下班前要負責向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負責，定點采購。采購點要符合國家有關(guān)的經(jīng)營規(guī)范，要向本店提供有關(guān)的經(jīng)營審批手續(xù)。嚴禁采購過期和問題物品。采購回來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存（保存期限根據(jù)實際確定）。采購發(fā)票要及時核銷。采購渠道要經(jīng)經(jīng)理審批。★任務(wù)管理
。餐廳廚師長全面向經(jīng)理。前廳領(lǐng)班向經(jīng)理負責。有關(guān)人員工作時間原則上無條件服從管理，有意見事后通過適當?shù)那婪磻?yīng)。負責值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準備工作。檢查落實沒有到位的工作環(huán)節(jié)。服務(wù)員要準備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負責加好冷飲機里的飲料。前廳負責人負責備好當日的礦泉水。服務(wù)員要在正式上班前準備好室內(nèi)的一切接待準備工作，正式上班后領(lǐng)班檢查室內(nèi)準備工作無誤后組織清理室外衛(wèi)生（每天至少兩遍）。服務(wù)員實行合作分工制。餐桌承包到人并實行輪換制。衛(wèi)生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無污跡；用品要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規(guī)定的位置和次序擺放。服務(wù)員要做好餐廳分配的其他工作任務(wù)包括每天上下午接待前串好分配的肉串）。沒有工作任務(wù)時不得聚眾打鬧閑聊。不得私自動用餐廳內(nèi)的娛樂設(shè)備。工作時間娛樂設(shè)備由領(lǐng)班負責管理和調(diào)試，其他人員不得隨便使用和更改?！镓攧?wù)管理
餐廳實行單獨核算。每天的收入支出在二十四小時內(nèi)結(jié)清。支出收入要絕經(jīng)理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當日飯菜出庫單移交財會人員，收銀員要當日結(jié)算收入，次日與財會人員移交核對。臨時支取現(xiàn)金要經(jīng)經(jīng)理審批同意。收銀員全面負責用餐的收銀工作，服務(wù)員不得向客人收取任何費用。用餐結(jié)束客人要求結(jié)帳時服務(wù)員及時通知款臺?！锓?wù)規(guī)范 —.服務(wù)宗旨
1.以人為本：視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想，做到貼心.真心.微笑服務(wù)。2.全面，全員，全程服務(wù)；盡可能滿足客人提出的各種需求，即使條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經(jīng)理后再做答復(fù)。從看到客人到自送客人出門上車，實行全程式的體貼入微的細心服務(wù)和照料，同時要求餐廳每個員工分工不分家，全員參與對客人的服務(wù)，見了客人要熱情主動的打招呼，寒暄，發(fā)現(xiàn)某個環(huán)節(jié)出了問題要主動幫忙及時上報。
3.小飯店，大服務(wù)；從每一個細節(jié)做起，細微之處見真情。關(guān)系體貼到客人的各種需要，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上樹立自己的服務(wù)特色。
4.平等服務(wù)：不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同仁。如果有區(qū)別也只限于根據(jù)不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來，滿意而歸。
5.實行微笑服務(wù)，貼心服務(wù)，雙手服務(wù)，近身服務(wù)，彎腰服務(wù)，細致服務(wù)。
6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流，注意客人情緒的變化及原因，適時調(diào)整相關(guān)服務(wù)。
7.知情服務(wù)：對本店的宣傳材料、服務(wù)特點、飯菜的特色、品種，價位及優(yōu)惠活動熟記于心，做到熟練及時準確的宣傳和運用。
二、準備工作 1.整理儀表：上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴格按要求清潔個人衛(wèi)生、特別注意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛(wèi)生環(huán)節(jié)。及時治療口腔疾病，清除口腔異味上崗前要適當噴灑餐廳統(tǒng)一發(fā)放的香水。
2、調(diào)節(jié)心情：上崗前要平心靜氣地調(diào)節(jié)好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態(tài)投入工作。身體、心理感覺不好，寧愿休假也不得上崗。
3、崗前動員：上班后的第一件事是由環(huán)節(jié)負責人召集本環(huán)節(jié)員工碰頭，針對前一天總結(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題查漏補缺，講清注意事項和整改措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰(zhàn)前動員。
4、接待準備：廚房及餐廳員工迅速做好衛(wèi)生清潔工作，整理和準備餐具，整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補救措施。各環(huán)節(jié)負責人檢查合格后，迅速進入工作狀態(tài)，做好迎客準備。
三、迎客：
1、眼到：盡可能早地對視線內(nèi)的過往人員做出準確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。
2、心到：觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調(diào)動自己的服務(wù)欲望和激情。
3、行到：把握好時機適時地開門迎客。做到落落大方，規(guī)范得體。
4語到：微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中問清客人的人數(shù)等基本情況，向客人推薦座位。
5、引到：指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。
四、上菜：
1、上水。上水前介紹清楚本店免費茶水的種類特點，征求客人意見后上水。
2、上煙；雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。
3、點菜：躬身雙手送上點菜單，及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量，按照營養(yǎng)均衡的原則，提出溫暖人心的建議（建議只說一遍，客人不問不得重復(fù)）。嚴防和杜絕客人因為不清楚量的大小而多點了飯菜發(fā)生剩飯過多的浪費情況。點完菜后用同樣的方法幫助客人點好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點好菜后及時下單，菜單上注明臺號和客人的要求，一式兩份，收銀臺和廚房各一份，廚房要嚴格按照順序準備飯菜，收銀臺隨時做好結(jié)帳的準備。
4、按照：涼菜——酒品——熱菜——主食的次序，征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。
4、添水換水、上酒倒酒要及時。
5、及時通過語言、眼神的交流，注意客人情緒的變化，掌握客人的要求及意見。盡可能對出現(xiàn)的問題當場補救。不能彌補的要歉疚地說明情況，保證下次改進。
6、更改上述工作程序要征求客人意見，客人同意后方可實施。
五、打包：判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時，視剩余飯菜的多少征求客人意見，按照客人的要求打包。
六、結(jié)帳：要做到客人身不離座，一切由服務(wù)員代勞。并將找回的零錢和清單等票據(jù)一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。
七、送客：待客人起身后積極主動熱情地近身歡送，對客人的光臨表示感謝，對服務(wù)的不周表示歉意，征求客人的意見，歡迎下次的光顧。
八、撤臺：做好迎接下批客人的準備。
九、總結(jié)：每天下班前有經(jīng)理或者環(huán)境負責人組織展開簡短的總結(jié)會，對當天工作中出現(xiàn)的問題及時估量影響，查明原因，分清責任，出臺整改措施。
十、其他
1、嚴格按照連鎖總部的要求加工食品，提供服務(wù)。
2、準備好充足的零錢。結(jié)帳時不準向客人索要零錢。
3、嚴格執(zhí)行其它管理制度。
4、堅守客人永遠是對的的原則。何時候任何情況下不準向客人發(fā)脾氣，更不準和客人發(fā)生爭吵。
5、不簡單拒絕：對客人的意見要求都要虛心接受，即使做不到也要委婉的說明情況，不簡單拒絕，必要時請示經(jīng)理解決。
6、工作時間未經(jīng)許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著，沒有客人也不得久坐。
7、和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。
8、食堂機具要嚴格按規(guī)定使用維護和保養(yǎng)。
9、實行衛(wèi)生承包制，除規(guī)定的時間清理外，要充分利用沒有客人的時間清理衛(wèi)生，做到全天保持清潔光亮。★監(jiān)督管理
管理層要加強監(jiān)督，每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作，處理問題，落實措施，總結(jié)疏漏。對存在的問題要現(xiàn)場處理。各部門負責人要每天向經(jīng)理匯報一次工作。管理層每天要有專人負責向客人征求意見，對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調(diào)查?！锕べY及人事管理
員工工資由基本工資、工齡工資、表現(xiàn)（紅包）工資、效益工資、學歷津貼等部分構(gòu)成?；竟べY現(xiàn)階段經(jīng)總部培訓的主廚師為每月800元。其他人員為每月600 元（一年一定）。工齡工資計算方法為：每在企業(yè)干滿一個月月工資增加3元（一年一定）。表現(xiàn)工資由企業(yè)領(lǐng)導層對每個月的具體工作表現(xiàn)進行評價后定性為優(yōu)秀、合格、較差后結(jié)合工作性質(zhì)和聘任時的承諾確定。定為較差等第的不享受表現(xiàn)工資。效益工資與企業(yè)的效益掛鉤，目前一食堂每月平均每天的毛收入確定當月的效益工資，以800元為標準（一年一定），平均每天毛收入在800元以上，按超出部分計算有關(guān)員工的效益，主廚師按超出部分的100%計算效益工資，其他員工按超出部分的60%計算效益工資。學歷工資根據(jù)員工在本企業(yè)的正規(guī)業(yè)務(wù)培訓經(jīng)歷給予適當?shù)慕蛸N。
建立正常的工資增長機制。基本工資根據(jù)本行業(yè)的具體情況每年審查確定一次。工齡工資標準也要根據(jù)具體情況每年審查確定一次。效益工資每年根據(jù)本行業(yè)的市場情況和飯店的經(jīng)營規(guī)模效益每年審核調(diào)整標準。
實行“基本工資加紅包”并單獨發(fā)放的形式。員工有義務(wù)對自己的工資待遇保密，有權(quán)利對自己的工資待遇提出質(zhì)疑。企業(yè)實行靈活的人事管理和獎懲機制。員工違反一般紀律第一次警告。第二次解聘。重大違紀實行一票否決，一律解聘。這里的重大違紀主要是指：
一、明知故犯的經(jīng)濟問題（不論數(shù)量多少）。
二、不聽從管理人員管理。
三、頂撞客人。
四、私自收取客人財物。
五、曠工一次或者一月累計遲到三次。
六、違法被公安機關(guān)處罰。
七、其他嚴重損害企業(yè)形象或者由于工作失誤給企業(yè)造成重大損失的行為。早點及宵夜加班的工資另行規(guī)定。
第四篇：快餐店管理制度
快餐店管理制度
★采購管理
廚師長在每天下班前要負責向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負責，定點采購。采購點要符合國家有關(guān)的經(jīng)營規(guī)范，要向本店提供有關(guān)的經(jīng)營審批手續(xù)。嚴禁采購過期和問題物品。采購回來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存（保存期限根據(jù)實際確定）。采購發(fā)票要及時核銷。采購渠道要經(jīng)經(jīng)理審批。
★財務(wù)管理
餐廳實行單獨核算。每天的收入支出在二十四小時內(nèi)結(jié)清。支出收入要絕經(jīng)理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當日飯菜出庫單移交財會人員，收銀員要當日結(jié)算收入，次日與財會人員移交核對。臨時支取現(xiàn)金要經(jīng)經(jīng)理審批同意。收銀員全面負責用餐的收銀工作，服務(wù)員不得向客人收取任何費用。用餐結(jié)束客人要求結(jié)帳時服務(wù)員及時通知款臺。
★時間管理
每天廚房和前廳各留一名值班人員，按照規(guī)定的時間準時上班。其他人員按照另外規(guī)定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當?shù)臅r間告知餐廳負責人。餐廳要對其成長成才全面負責?？记诠芾碛汕皬d負責人管理和記載，要不定其公布。有事必須事先請假經(jīng)經(jīng)理審批。
★任務(wù)管理
餐廳廚師長全面向經(jīng)理。前廳領(lǐng)班向經(jīng)理負責。有關(guān)人員工作時間原則上無條件服從管理，有意見事后通過適當?shù)那婪磻?yīng)。負責值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準備工作。檢查落實沒有到位的工作環(huán)節(jié)。服務(wù)員要準備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負責加好冷飲機里的飲料。前廳負責人負責備好當日的礦泉水。服務(wù)員要在正式上班前準備好室內(nèi)的一切接待準備工作，正式上班后領(lǐng)班檢查室內(nèi)準備工作無誤后組織清理室外衛(wèi)生（每天至少兩遍）。服務(wù)員實行合作分工制。餐桌承包到人并實行輪換制。衛(wèi)生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無污跡；用品要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規(guī)定的位置和次序擺放。服務(wù)員要做好餐廳分配的其他工作任務(wù)包括每天上下午接待前串好分配的肉串）。沒有工作任務(wù)時不得聚眾打鬧閑聊。不得私自動用餐廳內(nèi)的娛樂設(shè)備。工作時間娛樂設(shè)備由領(lǐng)班負責管理和調(diào)試，其他人員不得隨便使用和更改。
★服務(wù)規(guī)范
—.服務(wù)宗旨
1.以人為本：視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想，做到貼心.真心.微笑服務(wù)。2.全面，全員，全程服務(wù)；盡可能滿足客人提出的各種需求，即使條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經(jīng)理后再做答復(fù)。從看到客人到自送客人出門上車，實行全程式的體貼入微的細心服務(wù)和照料，同時要求餐廳每個員工分工不分家，全員參與對客人的服務(wù)，見了客人要熱情主動的打招呼，寒暄，發(fā)現(xiàn)某個環(huán)節(jié)出了問題要主動幫忙及時上報。3.小飯店，大服務(wù)；從每一個細節(jié)做起，細微之處見真情。關(guān)系體貼到客人的各種需要，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上樹立自己的服務(wù)特色。
4.平等服務(wù)：不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同仁。如果有區(qū)別也只限于根據(jù)不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來，滿意而歸。
5.實行微笑服務(wù)，貼心服務(wù)，雙手服務(wù)，近身服務(wù)，彎腰服務(wù)，細致服務(wù)。
6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流，注意客人情緒的變化及原因，適時調(diào)整相關(guān)服務(wù)。
7.知情服務(wù)：對本店的宣傳材料、服務(wù)特點、飯菜的特色、品種，價位及優(yōu)惠活動熟記于心，做到熟練及時準確的宣傳和運用。
二、準備工作
1.整理儀表：上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴格按要求清潔個人衛(wèi)生、特別注意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛(wèi)生環(huán)節(jié)。及時治療口腔疾病，清除口腔異味上崗前要適當噴灑餐廳統(tǒng)一發(fā)放的香水。
2、調(diào)節(jié)心情：上崗前要平心靜氣地調(diào)節(jié)好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態(tài)投入工作。身體、心理感覺不好，寧愿休假也不得上崗。
3、崗前動員：上班后的第一件事是由環(huán)節(jié)負責人召集本環(huán)節(jié)員工碰頭，針對前一天總結(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題查漏補缺，講清注意事項和整改措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰(zhàn)前動員。
4、接待準備：廚房及餐廳員工迅速做好衛(wèi)生清潔工作，整理和準備餐具，整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補救措施。各環(huán)節(jié)負責人檢查合格后，迅速進入工作狀態(tài)，做好迎客準備。
三、迎客：
1、眼到：盡可能早地對視線內(nèi)的過往人員做出準確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。
2、心到：觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調(diào)動自己的服務(wù)欲望和激情。
3、行到：把握好時機適時地開門迎客。做到落落大方，規(guī)范得體。
4語到：微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中問清客人的人數(shù)等基本情況，向客人推薦座位。
5、引到：指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。
四、上菜：
1、上水。上水前介紹清楚本店免費茶水的種類特點，征求客人意見后上水。
2、上煙；雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。
3、點菜：躬身雙手送上點菜單，及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量，按照營養(yǎng)均衡的原則，提出溫暖人心的建議（建議只說一遍，客人不問不得重復(fù)）。嚴防和杜絕客人因為不清楚量的大小而多點了飯菜發(fā)生剩飯過多的浪費情況。點完菜后用同樣的方法幫助客人點好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點好菜后及時下單，菜單上注明臺號和客人的要求，一式兩份，收銀臺和廚房各一份，廚房要嚴格按照順序準備飯菜，收銀臺隨時做好結(jié)帳的準備。
4、按照：涼菜——酒品——熱菜——主食的次序，征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。
4、添水換水、上酒倒酒要及時。
5、及時通過語言、眼神的交流，注意客人情緒的變化，掌握客人的要求及意見。盡可能對出現(xiàn)的問題當場補救。不能彌補的要歉疚地說明情況，保證下次改進。
6、更改上述工作程序要征求客人意見，客人同意后方可實施。
五、打包：判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時，視剩余飯菜的多少征求客人意見，按照客人的要求打包。
六、結(jié)帳：要做到客人身不離座，一切由服務(wù)員代勞。并將找回的零錢和清單等票據(jù)一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。
七、送客：待客人起身后積極主動熱情地近身歡送，對客人的光臨表示感謝，對服務(wù)的不周表示歉意，征求客人的意見，歡迎下次的光顧。
八、撤臺：做好迎接下批客人的準備。
九、總結(jié)：每天下班前有經(jīng)理或者環(huán)境負責人組織展開簡短的總結(jié)會，對當天工作中出現(xiàn)的問題及時估量影響，查明原因，分清責任，出臺整改措施。
十、其他
1、嚴格按照連鎖總部的要求加工食品，提供服務(wù)。
2、準備好充足的零錢。結(jié)帳時不準向客人索要零錢。
3、嚴格執(zhí)行其它管理制度。
4、堅守客人永遠是對的的原則。何時候任何情況下不準向客人發(fā)脾氣，更不準和客人發(fā)生爭吵。
5、不簡單拒絕：對客人的意見要求都要虛心接受，即使做不到也要委婉的說明情況，不簡單拒絕，必要時請示經(jīng)理解決。
6、工作時間未經(jīng)許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著，沒有客人也不得久坐。
7、和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。
8、食堂機具要嚴格按規(guī)定使用維護和保養(yǎng)。
9、實行衛(wèi)生承包制，除規(guī)定的時間清理外，要充分利用沒有客人的時間清理衛(wèi)生，做到全天保持清潔光亮。
★監(jiān)督管理
管理層要加強監(jiān)督，每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作，處理問題，落實措施，總結(jié)疏漏。對存在的問題要現(xiàn)場處理。各部門負責人要每天向經(jīng)理匯報一次工作。管理層每天要有專人負責向客人征求意見，對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調(diào)查。
★工資及人事管理
員工工資由基本工資、工齡工資、表現(xiàn)（紅包）工資、效益工資、學歷津貼等部分構(gòu)成?；竟べY現(xiàn)階段經(jīng)總部培訓的主廚師為每月800元。其他人員為每月600元（一年一定）。工齡工資計算方法為：每在企業(yè)干滿一個月月工資增加3元（一年一定）。表現(xiàn)工資由企業(yè)領(lǐng)導層對每個月的具體工作表現(xiàn)進行評價后定性為優(yōu)秀、合格、較差后結(jié)合工作性質(zhì)和聘任時的承諾確定。定為較差等第的不享受表現(xiàn)工資。建立正常的工資增長機制?；竟べY根據(jù)本行業(yè)的具體情況每年審查確定一次。工齡工資標準也要根據(jù)具體情況每年審查確定一次。效益工資每年根據(jù)本行業(yè)的市場情況和飯店的經(jīng)營規(guī)模效益每年審核調(diào)整標準。實行“基本工資加紅包”并單獨發(fā)放的形式。員工有義務(wù)對自己的工資待遇保密，有權(quán)利對自己的工資待遇提出質(zhì)疑。企業(yè)實行靈活的人事管理和獎懲機制。員工違反一般紀律第一次警告。第二次解聘。重大違紀實行一票否決，一律解聘。這里的重大違紀主要是指：
一、明知故犯的經(jīng)濟問題（不論數(shù)量多少）。
二、不聽從管理人員管理。
三、頂撞客人。
四、私自收取客人財物。
五、曠工一次或者一月累計遲到三次。
六、違法被公安機關(guān)處罰。
七、其他嚴重損害企業(yè)形象或者由于工作失誤給企業(yè)造成重大損失的行為。早點及宵夜加班的工資另行規(guī)定。
第五篇：快餐店管理制度
快餐店管理制度 ★時間管理
每天廚房和前廳各留一名值班人員，按照規(guī)定的時間準時上班。其他人員按照另外規(guī)定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當?shù)臅r間告知餐廳負責人。餐廳要對其成長成才全面負
責?？记诠芾碛汕皬d負責人管理和記載，要不定其公布。有事必須事先請假經(jīng)經(jīng)理審批?！锊少徆芾?/p>
廚師長在每天下班前要負責向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負責，定點采購。采購點要符合國家有關(guān)的經(jīng)營規(guī)范，要向本店提供有關(guān)的經(jīng)營審批手續(xù)。嚴禁采購過期和問題物品。采購回
來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存（保存期限根據(jù)實際確定）。采購發(fā)票要及時核銷。采購渠道要經(jīng)經(jīng)理審批。★任務(wù)管理。餐廳廚師長全面向經(jīng)理。前廳領(lǐng)班向經(jīng)理負責。有關(guān)人員工作時間原則上無條件服從管理，有意見事后通過適當?shù)那婪磻?yīng)。負責值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準備工作。檢查落實沒有
到位的工作環(huán)節(jié)。服務(wù)員要準備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負責加好冷飲機里的飲料。前廳負責人負責備好當日的礦泉水。服務(wù)員要在正式上班前準備好室內(nèi)的一切接待準備工作，正
式上班后領(lǐng)班檢查室內(nèi)準備工作無誤后組織清理室外衛(wèi)生（每天至少兩遍）。服務(wù)員實行合作分工制。餐桌承包到人并實行輪換制。衛(wèi)生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無污跡；用品
要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規(guī)定的位置和次序擺放。服務(wù)員要做好餐廳分配的其他工作任務(wù)包括每天上下午接待前串好分配的肉串）。沒有工作任務(wù)時不得聚眾打鬧閑聊
。不得私自動用餐廳內(nèi)的娛樂設(shè)備。工作時間娛樂設(shè)備由領(lǐng)班負責管理和調(diào)試，其他人員不得隨便使用和更改?！镓攧?wù)管理
餐廳實行單獨核算。每天的收入支出在二十四小時內(nèi)結(jié)清。支出收入要絕經(jīng)理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當日飯菜出庫單移交財會人員，收銀員要當日結(jié)算收入，次日與財會人員移交核對
。臨時支取現(xiàn)金要經(jīng)經(jīng)理審批同意。收銀員全面負責用餐的收銀工作，服務(wù)員不得向客人收取任何費用。用餐結(jié)束客人要求結(jié)帳時服務(wù)員及時通知款臺?！锓?wù)規(guī)范 —.服務(wù)宗旨
1.以人為本：視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想，做到貼心.真心.微笑服務(wù)。2.全面，全員，全程服務(wù)；盡可能滿足客人提出的各種需求，即使條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經(jīng)理后再做答復(fù)。從看到客人到自送客人出門上車，實行全程式的體貼入微的細心
服務(wù)和照料，同時要求餐廳每個員工分工不分家，全員參與對客人的服務(wù)，見了客人要熱情主動的打招呼，寒暄，發(fā)現(xiàn)某個環(huán)節(jié)出了問題要主動幫忙及時上報。
3.小飯店，大服務(wù)；從每一個細節(jié)做起，細微之處見真情。關(guān)系體貼到客人的各種需要，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上樹立自己的服務(wù)特色。
4.平等服務(wù)：不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同仁。如果有區(qū)別也只限于根據(jù)不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來，滿意而歸。
5.實行微笑服務(wù)，貼心服務(wù)，雙手服務(wù)，近身服務(wù)，彎腰服務(wù)，細致服務(wù)。
6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流，注意客人情緒的變化及原因，適時調(diào)整相關(guān)服務(wù)。
7.知情服務(wù)：對本店的宣傳材料、服務(wù)特點、飯菜的特色、品種，價位及優(yōu)惠活動熟記于心，做到熟練及時準確的宣傳和運用。
二、準備工作
1.整理儀表：上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴格按要求清潔個人衛(wèi)生、特別注意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛(wèi)生環(huán)節(jié)。及時治療口腔疾病，清除口腔異味上崗前要適當噴灑餐廳統(tǒng)一
發(fā)放的香水。
2、調(diào)節(jié)心情：上崗前要平心靜氣地調(diào)節(jié)好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態(tài)投入工作。身體、心理感覺不好，寧愿休假也不得上崗。
3、崗前動員：上班后的第一件事是由環(huán)節(jié)負責人召集本環(huán)節(jié)員工碰頭，針對前一天總結(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題查漏補缺，講清注意事項和整改措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰(zhàn)前動員。
4、接待準備：廚房及餐廳員工迅速做好衛(wèi)生清潔工作，整理和準備餐具，整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補救措施。各環(huán)節(jié)負責人檢查合格后，迅速進入工作狀態(tài)，做好
迎客準備。
三、迎客：
1、眼到：盡可能早地對視線內(nèi)的過往人員做出準確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。
2、心到：觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調(diào)動自己的服務(wù)欲望和激情。
3、行到：把握好時機適時地開門迎客。做到落落大方，規(guī)范得體。
4語到：微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中問清客人的人數(shù)等基本情況，向客人推薦座位。
5、引到：指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。
四、上菜：
1、上水。上水前介紹清楚本店免費茶水的種類特點，征求客人意見后上水。
2、上煙；雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。
3、點菜：躬身雙手送上點菜單，及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量，按照營養(yǎng)均衡的原則，提出溫暖人心的建議（建議只說一遍，客人不問不得重復(fù)）。嚴防和
杜絕客人因為不清楚量的大小而多點了飯菜發(fā)生剩飯過多的浪費情況。點完菜后用同樣的方法幫助客人點好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點好菜后及時下單，菜單上注明臺號和客人 的要求，一式兩份，收銀臺和廚房各一份，廚房要嚴格按照順序準備飯菜，收銀臺隨時做好結(jié)帳的準備。
4、按照：涼菜——酒品——熱菜——主食的次序，征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。
4、添水換水、上酒倒酒要及時。
5、及時通過語言、眼神的交流，注意客人情緒的變化，掌握客人的要求及意見。盡可能對出現(xiàn)的問題當場補救。不能彌補的要歉疚地說明情況，保證下次改進。
6、更改上述工作程序要征求客人意見，客人同意后方可實施。
五、打包：判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時，視剩余飯菜的多少征求客人意見，按照客人的要求打包。
六、結(jié)帳：要做到客人身不離座，一切由服務(wù)員代勞。并將找回的零錢和清單等票據(jù)一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。
七、送客：待客人起身后積極主動熱情地近身歡送，對客人的光臨表示感謝，對服務(wù)的不周表示歉意，征求客人的意見，歡迎下次的光顧。
八、撤臺：做好迎接下批客人的準備。
九、總結(jié)：每天下班前有經(jīng)理或者環(huán)境負責人組織展開簡短的總結(jié)會，對當天工作中出現(xiàn)的問題及時估量影響，查明原因，分清責任，出臺整改措施。
十、其他
1、嚴格按照連鎖總部的要求加工食品，提供服務(wù)。
2、準備好充足的零錢。結(jié)帳時不準向客人索要零錢。
3、嚴格執(zhí)行其它管理制度。
4、堅守客人永遠是對的的原則。何時候任何情況下不準向客人發(fā)脾氣，更不準和客人發(fā)生爭吵。
5、不簡單拒絕：對客人的意見要求都要虛心接受，即使做不到也要委婉的說明情況，不簡單拒絕，必要時請示經(jīng)理解決。
6、工作時間未經(jīng)許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著，沒有客人也不得久坐。
7、和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。
8、食堂機具要嚴格按規(guī)定使用維護和保養(yǎng)。
9、實行衛(wèi)生承包制，除規(guī)定的時間清理外，要充分利用沒有客人的時間清理衛(wèi)生，做到全天保持清潔光亮?！锉O(jiān)督管理
管理層要加強監(jiān)督，每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作，處理問題，落實措施，總結(jié)疏漏。對存在的問題要現(xiàn)場處理。各部門負責人要每天向經(jīng)理匯報一次工作。管理層每天要有專人負
責向客人征求意見，對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調(diào)查。★工資及人事管理
員工工資由基本工資、工齡工資、表現(xiàn)（紅包）工資、效益工資、學歷津貼等部分構(gòu)成。基本工資現(xiàn)階段經(jīng)總部培訓的主廚師為每月800元。其他人員為每月600 元（一年一定）。工齡工資計算方法為：
每在企業(yè)干滿一個月月工資增加3元（一年一定）。表現(xiàn)工資由企業(yè)領(lǐng)導層對每個月的具體工作表現(xiàn)進行評價后定性為優(yōu)秀、合格、較差后結(jié)合工作性質(zhì)和聘任時的承諾確定。定為較差等第的不享受表現(xiàn)
工資。效益工資與企業(yè)的效益掛鉤，目前一食堂每月平均每天的毛收入確定當月的效益工資，以800元為標準（一年一定），平均每天毛收入在800元以上，按超出部分計算有關(guān)員工的效益，主廚師按超
出部分的100%計算效益工資，其他員工按超出部分的60%計算效益工資。學歷工資根據(jù)員工在本企業(yè)的正規(guī)業(yè)務(wù)培訓經(jīng)歷給予適當?shù)慕蛸N。建立正常的工資增長機制。基本工資根據(jù)本行業(yè)的具體情況每年審查確定一次。工齡工資標準也要根據(jù)具體情況每年審查確定一次。效益工資每年根據(jù)本行業(yè)的市場情況和飯店的經(jīng)營規(guī)模效益每年審核
調(diào)整標準。
實行“基本工資加紅包”并單獨發(fā)放的形式。員工有義務(wù)對自己的工資待遇保密，有權(quán)利對自己的工資待遇提出質(zhì)疑。企業(yè)實行靈活的人事管理和獎懲機制。員工違反一般紀律第一次警告。第二次解聘
。重大違紀實行一票否決，一律解聘。這里的重大違紀主要是指：
一、明知故犯的經(jīng)濟問題（不論數(shù)量多少）。
二、不聽從管理人員管理。
三、頂撞客人。
四、私自收取客人財物。
五、曠工一次或者一
月累計遲到三次。
六、違法被公安機關(guān)處罰。
七、其他嚴重損害企業(yè)形象或者由于工作失誤給企業(yè)造成重大損失的行為。早點及宵夜加班的工資另行規(guī)定。
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