第一篇：酒店禮賓服務(wù)的失敗案例

酒店禮賓服務(wù)的失敗案例

時(shí)間：一個(gè)月前的中班下班前

經(jīng)過(guò)：中班下班前的一個(gè)小時(shí)（晚上十點(diǎn)左右），正在柜臺(tái)上整理當(dāng)日的車輛報(bào)表以及當(dāng)日的豪華車?yán)麧?rùn)，而柜臺(tái)上的電話不斷響起，大多數(shù)的內(nèi)容便是有很多間房間的客人并沒有收到行李。這是個(gè)奇怪的現(xiàn)象，當(dāng)時(shí)并沒有太多的散客在做C/I，而行李房?jī)?nèi)也沒有過(guò)多的行李，以我的經(jīng)驗(yàn)判斷其中必有翹稀。隨之一邊電話安撫客人一邊調(diào)查事情的原由，我知道給我的時(shí)間不多，如果五分鐘內(nèi)沒有找到病因的話，便會(huì)引起很多客人的投訴。正在我準(zhǔn)備調(diào)查時(shí)，又一位Mr.Paul的客人走到我的面前，并對(duì)我說(shuō)到他沒有收到行李，于是我先請(qǐng)客人回到房間，并安撫客人可以先休息，沐浴，給我十分鐘的時(shí)間，讓我找出行李所在處。事情越來(lái)越離奇，時(shí)間越來(lái)越緊迫。我必須采取有效的行動(dòng)：1.所有沒有收到行李的房號(hào)收集起，召喚來(lái)所有中班的行李員，在電腦中查詢時(shí)，發(fā)現(xiàn)所有的房號(hào)都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)公司的“America consulate”（美國(guó)領(lǐng)事館）（確認(rèn)了所有行李的來(lái)龍去脈，排除了是散客行李的可能，縮小了哪幾位行李員送行李的范圍，確認(rèn)為行李員A和B）2.把當(dāng)日America consulate團(tuán)隊(duì)行李的電腦報(bào)表和團(tuán)隊(duì)行李登記表拿出來(lái)，并進(jìn)行檢查，共2份電腦報(bào)表，時(shí)間是下午17：50分打出來(lái)的，行李是下午18點(diǎn)送來(lái)的，一份是按照房號(hào)排列的，一份是按照姓名排列的（所有電腦報(bào)表與所送行李登記的房號(hào)并沒有出入，但是遺失行李房間號(hào)并沒有在報(bào)表上顯示，查詢客人名后，發(fā)現(xiàn)這些名字都沒有在17：50分的報(bào)表上出現(xiàn)，斷定前臺(tái)在給出團(tuán)隊(duì)房號(hào)后并沒有把房間號(hào)給鎖定！換房后也沒有通知禮賓部把原房間的行李換到新房間）

3.讓前臺(tái)重新打2分電腦報(bào)表（by name & by room）并與之前所送行李登記報(bào)表一一查對(duì)，發(fā)現(xiàn)所有送錯(cuò)的行李立即拿下來(lái)，并重新查對(duì)，送入客人房間。（檢查方法：新電腦報(bào)表與舊電腦報(bào)表上名字相同，房號(hào)

卻

不

同的說(shuō)

明

房

間

換

過(guò)）

4.令人疑惑的事情又發(fā)生了，那便是MR.Paul 并沒有換過(guò)房間，也就是說(shuō)，從頭到尾，MR.Paul的房間號(hào)一直就是3616。那么他的行李會(huì)在哪里呢？一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)出現(xiàn)在我的腦海里。5.不得已中，又需要對(duì)一邊所送行李登記的報(bào)表，對(duì)的方法為：所登記的房號(hào)，與舊電腦報(bào)表一一和對(duì)，發(fā)現(xiàn)所登記中有一間房3626在舊電腦報(bào)表上并沒有顯示，也就是說(shuō)，送的行李并沒有送到該送的團(tuán)隊(duì)房間中，此時(shí)果斷的查看電腦發(fā)現(xiàn)3626并沒有客人入住，說(shuō)明我們行李員B錯(cuò)房間，要求其將行李拿下來(lái)，檢查行李上的名字為MR.Paul，并歸還與客人，但團(tuán)隊(duì)行李牌上確實(shí)寫著3626，所以可以肯定，在按名字寫房號(hào)時(shí)行李員A與B其中必有一人出錯(cuò)，要么就是A報(bào)錯(cuò)房號(hào)，要么就是行李員B寫錯(cuò)房號(hào)。總結(jié)：1.站在禮賓主管的角度上，首先要批評(píng)自己的內(nèi)部，行李員A,B本末倒置，沒有按照平時(shí)培訓(xùn)時(shí)所要求的順序操作。按照規(guī)定，應(yīng)該先將所有電腦報(bào)表中(by room)的房號(hào)，按照順序先抄錄在送團(tuán)隊(duì)行李登記表中，這樣的話，在送完團(tuán)隊(duì)行李后，行李員登記時(shí)可以輕易的發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)房間中并沒有3626房間，那樣可以在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)行李送錯(cuò)。

2.在對(duì)團(tuán)隊(duì)行李姓名，房號(hào)時(shí)，行李員過(guò)于馬虎，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任心。3.作為主管，太充分相信屬下員工，沒有及時(shí)地檢查其工作，督導(dǎo)不嚴(yán)的！！

4.前臺(tái)早班主管員工玩忽職守，在交班前將所有房間排好后，沒有Block好，也沒有和中班員工交接好，不準(zhǔn)換房導(dǎo)致如此嚴(yán)重的后果。改進(jìn)：以后所有團(tuán)隊(duì)check in & check out 的準(zhǔn)備工作必須親歷親為，作為部門的培訓(xùn)員一定要加強(qiáng)行李員的技能培訓(xùn)，要加強(qiáng)他們的責(zé)任心，A little things means a lot！?。?！Prepare by: Addison Shen

第二篇：禮賓部失敗服務(wù)案例

禮賓部失敗服務(wù)案例

禮賓部失敗服務(wù)案例一事情經(jīng)過(guò)：2010年6月27日，世紀(jì)樓行李員A接前臺(tái)主管通知幫客人轉(zhuǎn)房。因?yàn)榭腿瞬辉敢庾≡谒男羌?jí)的世紀(jì)樓，他要求轉(zhuǎn)房去五星級(jí)的酒店主樓。行李員跟進(jìn)：行李員A接到通知后，與禮賓部領(lǐng)班說(shuō)了一聲，就上去樓層幫客人轉(zhuǎn)房。之后，用行李車把客人的行李拉著送往100M距離的主樓。約5分鐘之后，AM接停車場(chǎng)保安報(bào)告說(shuō)在停車場(chǎng)撿到一件衣服，不清楚是誰(shuí)的，但上面的袋子上有酒店的洗衣單。AM馬上過(guò)去調(diào)查，后面得知所丟失的衣服正是行李員A所轉(zhuǎn)房客人的。而且，AM查到當(dāng)時(shí)行李員A幫客人轉(zhuǎn)房時(shí)客人并不在房間，這種情況也就是平常所說(shuō)的DEAD MOVE，行李員沒有通知AM就私自幫客人將行李物品搬往主樓客房。而且該行李員還將客人的衣服丟失在停車場(chǎng)而不自知，幸好被酒店保安員撿到，否則必將招致客人的投訴。AM第一時(shí)間通知禮賓司此事，要求禮賓司調(diào)查，并答復(fù)處理結(jié)果。禮賓司總結(jié)及處理：行李員A在幫客人轉(zhuǎn)房時(shí)，明知客人不在房間，沒有按部門P&P規(guī)定程序操作通知AM，HSKP，SEC一起處理，而是一個(gè)人私自處理，此第一錯(cuò)；行李員在使用行李車時(shí)沒有按部門P&P規(guī)定程序操作嚴(yán)格遵守行李車只推不拉的原則（活動(dòng)輪在前），避免撞壞其它物品或使行李跌損或遺失，此第二錯(cuò)；發(fā)生此事的原因主要是因?yàn)樾欣顔T操作失誤，不按部門正規(guī)的操作規(guī)程操作，導(dǎo)致發(fā)生這起低級(jí)錯(cuò)誤。故禮賓司調(diào)查之后答復(fù)AM：第一，要求此員工重新閱讀一次部門所有操作規(guī)程；第二，寫出整件事情的經(jīng)過(guò)報(bào)告及反??；第三，給該員工簽署輕微過(guò)失單處理。10月28日部門培訓(xùn)例會(huì)上，禮賓司將此事當(dāng)成服務(wù)案例拿出來(lái)分析，并要求禮賓部員工給出意見，以便加深員工的印象，以避免類似事情的再度發(fā)生。禮賓部失敗服務(wù)案例二事情經(jīng)過(guò):2010年7月8日(星期六),在酒店召開會(huì)議的某地產(chǎn)公司的招待人員在酒店前臺(tái)要求酒店幫忙轉(zhuǎn)交三臺(tái)某品牌的數(shù)碼相機(jī)給三位客人。跟進(jìn):當(dāng)值行李員B接到前臺(tái)通知后，立刻上前與客人打招呼。當(dāng)問(wèn)明情況之后，行李員B表示數(shù)碼相機(jī)是貴重物品，酒店不能幫忙給予轉(zhuǎn)交，并請(qǐng)客人理解。該客人表示不理解，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)交，并讓行李員B向上級(jí)反映，于是該行李員向禮賓部領(lǐng)班C匯報(bào)。C考慮到該地產(chǎn)公司在酒店的宴會(huì)很大，而且客人又強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)交，于是答應(yīng)可以幫客人轉(zhuǎn)交。于是，B從客人那里拿到三個(gè)客人姓名，這三人是地產(chǎn)公司要送禮品的貴賓，分別住在不同的房間。接著，B就自己在電腦上查詢那三個(gè)客人住哪幾間房。此行李員查到電腦上有此地產(chǎn)公司訂的一些房間，但只有三間房已經(jīng)C/I，他核對(duì)了兩間房，發(fā)現(xiàn)客人1和客人2的名字與已經(jīng)C/I的客人房間名字相符，于是他就沒有繼續(xù)查第三個(gè)名字，他想當(dāng)然的認(rèn)為客人3肯定就是另外一個(gè)已經(jīng)登記入住的客人（其實(shí)，當(dāng)時(shí)該客人還沒入住，只是有以他的名字預(yù)訂的房間）。于是，三部數(shù)碼相機(jī)及三封地產(chǎn)公司的歡迎信（上面分別有上述三位客人的全名）一起被該行李員B送入客人房間。當(dāng)然，客人1和客人2都收到了禮品，但客人3沒有收到，反而客人4收到送錯(cuò)給他的禮品和歡迎信，但該客人4（某地區(qū)政府官員）卻心安理得的收了下來(lái)，沒有將送錯(cuò)的禮品還給酒店或是地產(chǎn)公司，而且于第二天一大早就退房離店了。星期天上午，地產(chǎn)公司致電酒店問(wèn)為什么客人3沒有收到禮品，當(dāng)值的禮賓部領(lǐng)班剛好又是C。于是，C就想辦法聯(lián)絡(luò)行李員B，當(dāng)幾經(jīng)周折聯(lián)系到B再了解到相關(guān)情況之后，才想辦法去聯(lián)系客人4，但，客人已經(jīng)退房離店，領(lǐng)班C馬上將此事告知當(dāng)值的AM。AM致電地產(chǎn)公司表示歉意，并將調(diào)查結(jié)果告知對(duì)方公司。地產(chǎn)公司招待員先輩是要求酒店賠償數(shù)碼相機(jī)，事后又致電酒店AM投訴此事，并要求酒店書面道歉，一封給地產(chǎn)公司，一封給客人3，一封給客人4。禮賓部領(lǐng)班C致電告訴休假的禮賓司發(fā)生此事，禮賓司趕回酒店處理，但良機(jī)已失----農(nóng)村創(chuàng)業(yè) 888.shgao.com luy

第三篇：禮賓服務(wù)案例

【案例1】 她為何不悅

在一個(gè)秋高氣爽的日子里，門童小賀，穿著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨(dú)立地走上了門童的崗位。一輛白色的高級(jí)小轎車向酒店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車停靠在酒店豪華大轉(zhuǎn)門前地雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士，小賀一步上前，以優(yōu)雅的姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作，為客人打開后門，做好護(hù)頂姿態(tài)，并目注客人，致以簡(jiǎn)短歡迎詞以示問(wèn)候，動(dòng)作麻利規(guī)范，一氣呵成，無(wú)可挑剔。

關(guān)好門后，小賀迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。

通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座，優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是酒店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。

問(wèn)題

1.女賓為何不悅？小賀錯(cuò)在哪里？

2.如何正確地提供拉車門服務(wù)？

分析：

1.女士?jī)?yōu)先，女士應(yīng)該得到更多的關(guān)心和尊重，這是社交場(chǎng)合通常應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀與習(xí)慣。這位女士沒有得到優(yōu)先和尊重，被冷落了，因而深感不滿。

門童小賀錯(cuò)在機(jī)械地執(zhí)行了服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，缺乏作為一名服務(wù)員所應(yīng)當(dāng)具有地反映能力和機(jī)智靈活，沒有正確處理服務(wù)規(guī)范與問(wèn)話傳統(tǒng)之間的關(guān)系。

2.通常資深位高的客人，坐車時(shí)取后排座者居多，因此當(dāng)車內(nèi)前后排均有客人時(shí)，門童拉門時(shí)的基本動(dòng)作通常設(shè)定為先后后前，或同時(shí)拉開前后車門，再為其中認(rèn)為需要護(hù)頂?shù)目腿俗o(hù)頂。當(dāng)被服務(wù)對(duì)象發(fā)生某些變化時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)能夠再基本服務(wù)程序的基礎(chǔ)上靈活應(yīng)變，提供適時(shí)適度帶有針對(duì)性的服務(wù)，如：中國(guó)文化傳統(tǒng)中，有比較濃厚的官本位色彩，這就要求服務(wù)遵循先上級(jí)后下級(jí)的服務(wù)原則。而西方文化則崇尚女士?jī)?yōu)先、老幼優(yōu)先、殘疾優(yōu)先的傳統(tǒng)習(xí)慣。因此，門童在工作中既要懂得如何執(zhí)行酒店的服務(wù)規(guī)范，又要了解東西方不同的文化背景。只有這樣，服務(wù)工作才能靈活自然、得心應(yīng)手，并受到客人的歡迎。

【案例2】請(qǐng)換個(gè)說(shuō)法

S大酒店是一座按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的商務(wù)型酒店，它方便的地理位置、良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。邱女士今天上午進(jìn)店，入住1212房間不久，接到電話老朋友陳太太打來(lái)的電話，說(shuō)馬上來(lái)酒店探望她。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯得有些激動(dòng)，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過(guò)去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，門童適時(shí)而禮貌的一句“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，看著門童微笑的表情，她明白門童誤解了她走出大廳的目的，這句不合時(shí)宜的問(wèn)候并未使她感到反感。正值深秋時(shí)節(jié)，雨棚下不能久停，出于盼友心切，邱女士只好一會(huì)兒在廳內(nèi)等候，一會(huì)兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次她都能聽到門童機(jī)械的“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”的問(wèn)候，這語(yǔ)不達(dá)意的“禮貌”聽一次尚能接收，聽多了讓人生厭，為了少聽到這樣的“問(wèn)候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。

問(wèn)題

1.門童錯(cuò)在什么地方？

2.門童在服務(wù)于進(jìn)出大門的客人時(shí)，應(yīng)該如何問(wèn)候？

分析：

1.門童錯(cuò)在簡(jiǎn)單、機(jī)械刻板地使用了問(wèn)候用語(yǔ)，沒有針對(duì)不同場(chǎng)合、不同客人的不同心理活動(dòng)狀態(tài)靈活適度地調(diào)整自己的禮貌用語(yǔ)。2.門童每天要迎來(lái)送往無(wú)數(shù)的客人，住店的、離店的、用餐的、開會(huì)的、參觀的、訪友的、候人的都在這進(jìn)出之間相遇。在提供規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)不同的客人，給予適宜的恰到好處的問(wèn)候和服務(wù)，才能真正體現(xiàn)門童的水準(zhǔn)。

對(duì)提行李進(jìn)店的道一聲“歡迎光臨”，對(duì)帶行李出店的說(shuō)一聲“歡迎下次再來(lái)”，對(duì)外出的說(shuō)一聲“您慢走”，對(duì)歸來(lái)的說(shuō)一聲“您回來(lái)啦”，對(duì)探親訪友的說(shuō)一聲“請(qǐng)進(jìn)”或者“請(qǐng)里面等”，對(duì)攜老帶小進(jìn)店用餐、娛樂(lè)的，除了道一聲“歡迎”之外，還應(yīng)主動(dòng)地幫助指點(diǎn)行走路線。

如果門童能覺察邱女士是在等人，可換一個(gè)說(shuō)法“您等朋友啊，別急，他（她）一定會(huì)來(lái)的?！币?yàn)檫@時(shí)的邱女士最需要?jiǎng)e人理解她的心情。

【案例27】行李丟失的虛驚

吳小姐為以CITC-20031007A團(tuán)的成員，在樓層，當(dāng)行李員卸完車上的行李，吳小姐只找到了自己的一只箱子而另一件行李卻不知去向，不免心中著急，在不安中等待十分鐘后，終于在第二輛行李車中找到了另一件行李，這一經(jīng)歷給吳小姐帶來(lái)不安全感。

問(wèn)題：行李分送服務(wù)中應(yīng)怎樣避免這類事情的發(fā)生？

分析：

同一樓層如果需要兩輛行李車，則應(yīng)根據(jù)房號(hào)裝車，房號(hào)在電梯右側(cè)的，行李放在一車上；房號(hào)在電梯左側(cè)的，行李放另一車上；如果同一客人有兩件以上的行李，應(yīng)該把這些行李放在同一車上，不能分開裝車以免客人只見到一件行李時(shí)誤以為其它行李丟失而著急。行李分送服務(wù)應(yīng)遵循“同團(tuán)同車，同層同車，同側(cè)同車”的原則。

【案例3】靈活服務(wù)

行李員小李工作認(rèn)真，堅(jiān)持在分送團(tuán)隊(duì)行李時(shí)，毫無(wú)例外地將大、重、硬行李放下面；交小、輕、軟行李放在上面，但在樓層分投卸行李時(shí)，卻不能按房號(hào)依次分送，給分發(fā)工作帶來(lái)了不便。

問(wèn)題：如何使這項(xiàng)工作規(guī)范而又更加有效呢？

分析：

現(xiàn)在的客人大都用較硬的、尺寸相差不多的行李箱，在裝電梯同一側(cè)的行李車時(shí)，一般無(wú)需考慮箱包的大小、硬軟，只需按房號(hào)離電梯的距離遠(yuǎn)近順序擺放即可，離電梯遠(yuǎn)的行李在下層，離電梯近的行李在上層。

【案例4】人性化服務(wù)

客人欲從長(zhǎng)期寄存的行李中拿取一樣?xùn)|西，行李員小趙把客人帶進(jìn)行李房請(qǐng)正在行李房休息的小張幫助客人打開行李，并聲稱外面還有其他客人等著辦理行李寄存手續(xù)便離開了行李房。

問(wèn)題：小趙的這一做法對(duì)嗎？

分析：

小趙的這一做法是不妥的。如果客人需在寄存的行李中取部分物品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人自己開封取物，由行李員在行李寄存卡上詳細(xì)記錄客人的姓名、取物時(shí)間及取出的物品名稱，并請(qǐng)客人簽字，然后當(dāng)著客人的面將行李封好，或由客人自己封好，再將行李寄存卡交還客人。

第四篇：酒店的個(gè)性化服務(wù) 禮賓

酒店管理畢業(yè)論畢業(yè)論文范文 文范文

酒店管理畢業(yè)論文范文

酒店是一個(gè)勞動(dòng)鱗集型的任職行業(yè)，做好員工的管理在酒店謀劃管理中顯得尤為緊要。文章主要是針對(duì)酒店管理中“以人為本”管理上生活的題目，從薪酬制度、用人機(jī)制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策。酒店管理 強(qiáng)化 “以人為本”

酒店業(yè)是任職性行業(yè)，所提供的是對(duì)人的任職。在我國(guó)酒店業(yè)面臨著遠(yuǎn)大逐鹿壓力的此日，想知道畢業(yè)論文ppt。如何有用地進(jìn)步任職人員的任職程度，調(diào)動(dòng)任職人員的職業(yè)主動(dòng)性，激勵(lì)任職人員為顧客提供優(yōu)良任職，進(jìn)步顧客滿意感和老實(shí)感，是酒店至極關(guān)注的題目。酒店業(yè)在管理中要增強(qiáng)“以人為本”的管理理念，的確注重員工的發(fā)達(dá)，從而使得員工能專注一意地投入到職業(yè)中去，為酒店貢獻(xiàn)自己的聰穎才智而無(wú)怨無(wú)悔。

一、“以人為本”的內(nèi)在

“以人為本”中的“本””，我們既可以解釋為“根蒂”，學(xué)習(xí)找個(gè)代寫畢業(yè)論文的。也可以解釋為“資本(人力資本)”。由于作為人力資本載體的人不單僅具有臨盆性，同時(shí)還具有社會(huì)性，所以對(duì)企業(yè)中的人應(yīng)該視為人之“自己”，而不單僅是作為一種資源，而是將人作為第一要素，作為第一臨盆力。你知道誠(chéng)速論文發(fā)表。當(dāng)今科技、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)扶搖直上，誰(shuí)具有人才上風(fēng)，誰(shuí)就能搶占經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的制高點(diǎn)。

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，不同于一樣平常的臨盆性企業(yè)，它的特殊性確定了酒店的人道化管理具有兩面性，酒店管理畢業(yè)論畢業(yè)論文范文。對(duì)酒店的管理不單要從員工的需求方面來(lái)探究，同時(shí)也應(yīng)該探究如何知足賓客的人道化請(qǐng)求懇求。酒店的人道化管理應(yīng)該是建立在迷信管理的基礎(chǔ)上，畢業(yè)論文答辯。采取的一種“以人為本”的管理門徑。所以酒店的人道化管理，主要是對(duì)員工應(yīng)該實(shí)行切確的迷信的人道化管理，你知道范文?！耙匀藶楸尽本褪恰耙詥T工為中央”。

二、酒店管理中“以人為本”生活的題目

今世酒店的人力資源管理絕對(duì)已往的人事管理對(duì)人的名望有了很大的進(jìn)步。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓(xùn)員工，激勵(lì)員工高低功夫。僅僅從酒店的謀劃角度來(lái)周旋人才，畢業(yè)論文ppt模板。周旋員工，而藐視了作為酒店謀劃管理的中央氣力---員工的感受。在“以人為本”管理上昭著生活著許多題目。1。薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完竣

酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而藐視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，釀成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而惹起贊揚(yáng)，畢業(yè)論文格式。影響了酒店光榮。淡淡季工資一個(gè)樣，易惹起員工的滿意，從而也影響了任職質(zhì)量。再者，給實(shí)習(xí)生的薪酬偏低，畢業(yè)論文答辯。招致有肯定實(shí)習(xí)技能的實(shí)習(xí)生喪失。在用人機(jī)制上，生活短期行為，員工喪失率高。目前很多人以為酒店業(yè)是吃青春飯的，是以不愿處置該行業(yè)。另外，多半酒店在員工雇用時(shí)過(guò)于注重其年齡及婚姻情況，即使是在任員工(越發(fā)是女性)，到了婚育年齡時(shí)也面臨被解職的緊急，是以，相比看找個(gè)代寫畢業(yè)論文的。很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而是一個(gè)跳板，一無(wú)機(jī)遇就另謀他就。2。對(duì)員工信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活

信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感想。但國(guó)際也有一些酒店對(duì)員工信念不敷、信任不夠，管理者時(shí)常拿著縮小鏡來(lái)審視員工，將員工的缺點(diǎn)無(wú)窮縮小，對(duì)員工持有狐疑預(yù)防之心，員工稍有紕謬就嚴(yán)加訓(xùn)責(zé)懲辦，全然不顧違規(guī)者的心里感受，看著誠(chéng)訊論文發(fā)表網(wǎng)。使員工心胸滿意，與酒店?duì)栍菸以p。

在授權(quán)機(jī)制方面，酒店的管理人員卻時(shí)常藐視培植任職員工有用運(yùn)用職權(quán)的能力、藐視員工對(duì)企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心境感受，藐視鼓舞員工內(nèi)在任業(yè)動(dòng)力的緊要性。畢業(yè)論文致謝。沒有創(chuàng)造一個(gè)增強(qiáng)員工的心境授權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不肯定能在任業(yè)中發(fā)揮自主決策權(quán)，畢業(yè)論文致謝。主動(dòng)主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)良任職。3。缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)達(dá)空間不大

新員工被招進(jìn)今后，只是大略的培訓(xùn)就上崗了，而對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少。以誘導(dǎo)人才的培植為宗旨的員工進(jìn)修就更不用提了。這使得員工的職業(yè)熱情受挫，以為沒有出息，看不到他日，因而加劇了人員活動(dòng)。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯銷耗元?dú)?心靈，招致員工整體素質(zhì)[pageing]降，相比看酒店管理畢業(yè)論畢業(yè)論文范文 文范文畢業(yè)論文范文。畢業(yè)論文格式。從而不能順應(yīng)酒店的謀劃發(fā)達(dá)。

并且，主要崗位基本飽和，升遷機(jī)遇削減，看不到自我發(fā)達(dá)的妄圖，職業(yè)信念及熱情受影響。員工的任職只阻滯在技術(shù)性(門徑、技能)的酒店任職階段，沒有到達(dá)效用性(認(rèn)識(shí)、觀念、態(tài)度)的酒店任職階段。員工的任職是主動(dòng)的，是在規(guī)章制度的激勵(lì)拘束下實(shí)行的，任職職業(yè)太過(guò)法度模范化、程序化。這種太強(qiáng)的拘束性不可防止地會(huì)與性情發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，壓抑了私人的自主性、創(chuàng)造性。

4。缺少有用的溝通，對(duì)員工關(guān)注不夠

管理人員與員工之間缺少必要的溝通，你看文范文。管理人員只凝睇員工的職業(yè)顯露，對(duì)顯露不好者只是一味地月旦，而沒有實(shí)行面對(duì)面的溝通，了解其道理，以致員工逆反情緒飛騰，從而影響別人。

另外，對(duì)員工的注重度不夠，對(duì)員工職業(yè)的滿意度關(guān)注較少。經(jīng)過(guò)訪問(wèn)挖掘。一方面，員工對(duì)酒店職業(yè)滿意意，聽聽文范文。在任業(yè)中遭到贊美較少，感受不到職業(yè)帶來(lái)的造就成果感和樂(lè)趣，對(duì)職業(yè)的滿意意易孕育發(fā)生疲倦情緒，從而影響職業(yè)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。另一方面，由于酒店的激勵(lì)

工資待遇缺少行業(yè)逐鹿力，http://。員工的提升和培訓(xùn)機(jī)遇少，進(jìn)修機(jī)遇少。并且，專業(yè)生活枯燥，員工無(wú)所作為，只好聚眾賭博。

針對(duì)以上酒店管理中“以人為本”生活的題目，酒店管理應(yīng)采取相應(yīng)的措施加以改善，強(qiáng)化“以人為本”管理，進(jìn)步員工的滿意度，從而也促使酒店的可持續(xù)發(fā)達(dá)。畢業(yè)論文ppt模板。

三、酒店管理中強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策 1。建立合理的薪酬制度，完竣用人機(jī)制

進(jìn)步酒店員工的工資待遇，實(shí)行薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對(duì)有凸起事跡的員工賜與重獎(jiǎng)。薪酬題目高薪是留住人的一種有用手段。酒店管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，盡或許地進(jìn)步員工的工資。同時(shí)，要切確周旋實(shí)習(xí)生，酒店要真正獲取高額成本，誠(chéng)訊論文發(fā)表網(wǎng)。只在削減員工的薪酬投入高低功夫是處置不了題目的，那樣做可以說(shuō)是舍本逐末。是以，酒店在用人方面，應(yīng)削減實(shí)習(xí)生的比重。對(duì)錄用的實(shí)習(xí)生也應(yīng)像周旋正式員工一樣，賜與合理的薪酬和職業(yè)設(shè)計(jì)。這樣也可使實(shí)習(xí)生能擺平心態(tài)，并愿意永久留上去為酒店做貢獻(xiàn)。

完竣用人機(jī)制，不以年齡、婚姻情況為確定員工去留的法度模范，而以職業(yè)能力作為權(quán)衡法度模范。

與事跡好、能力強(qiáng)的員工簽署較永久的用人合同。這樣可以排斥員工的后顧之憂，有助于留住人才。

對(duì)飯店內(nèi)年老的業(yè)務(wù)主干、有發(fā)達(dá)潛力的管理者和把握特地技術(shù)的特殊人才分層次運(yùn)用各種方式加以機(jī)制，最終使“絡(luò)續(xù)追求更好”成為員工的自愿行為，畢業(yè)論文。由此進(jìn)步賓客的總體滿意度。

即使不是一線員工，也會(huì)經(jīng)過(guò)他們對(duì)一線員工的后勤任職直接地影響顧客的滿意度。2。相比看酒店管理畢業(yè)論畢業(yè)論文范文。信任員工，對(duì)員工授權(quán)

凡事尊重、信任、判辨員工，充實(shí)開釋員工的潛力和情感，使員工真正將企業(yè)視為“家”來(lái)?yè)磹邸?lái)創(chuàng)設(shè)。在尊重制度的基礎(chǔ)上對(duì)員工做到感情上調(diào)和、職業(yè)上放手、生活上關(guān)切，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己進(jìn)步自己，你看畢業(yè)論文ppt。最大范影響職業(yè)效率，二會(huì)影響員工的情緒，壓抑員工處置題目能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。酒店高層管理者要授權(quán)給屬員發(fā)揮才干、大顯神通的機(jī)遇。這樣有益于增強(qiáng)信任感，使高低級(jí)之間的相關(guān)變成互助同事，彼此支持的相關(guān)，從而進(jìn)步職業(yè)效率。論文范文。如上海波特用2000美元用于對(duì)客任職的權(quán)限。一旦出現(xiàn)任職紕謬或賓客須要某些特殊任職，員工能在第一時(shí)間運(yùn)用自己的權(quán)的錯(cuò)誤決策而受耗損，但肯定也能從賓客對(duì)酒店的[pageing]誠(chéng)上獲得報(bào)答。

3。按期培訓(xùn)員工，明確員工發(fā)達(dá)空間

按期對(duì)員工實(shí)行培訓(xùn)，不單能帶來(lái)更高程度的任職績(jī)效，還可扶持飯店吸收和留住最好的員工。一些打算在飯店業(yè)發(fā)達(dá)的員工在角力計(jì)算職業(yè)機(jī)遇后，看著管理。會(huì)從長(zhǎng)計(jì)議，他們會(huì)抉擇那些能資助終身練習(xí)、賜與各種培訓(xùn)從而促使他們事業(yè)發(fā)達(dá)的飯店。而那些真正注重員工的管理者將把員工的發(fā)達(dá)放在首要的位置，并以許可和主動(dòng)有用的培訓(xùn)方式向員工聲明這一點(diǎn)。由此可見，培訓(xùn)的目的不單僅是為了完成整個(gè)職業(yè)任務(wù)而獲得必要的技能，而是作為對(duì)員工在本飯店職業(yè)時(shí)候的投資。

在絡(luò)續(xù)變化的環(huán)境中，管理者應(yīng)把培訓(xùn)和發(fā)達(dá)視為飯店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)歷程，把重點(diǎn)放在員工私人的需求上。賜與員工特別是一線員工以較大的發(fā)達(dá)空間。要遵照員工的職員工的性情拓展，讓每私人無(wú)機(jī)遇自在發(fā)揮挖掘潛能，賜與員工更多的賞識(shí)和提升的機(jī)遇。4。增強(qiáng)自在溝通，關(guān)注員工生活

多和員工溝通，畢業(yè)。訪問(wèn)他們、聆聽他們的看法、關(guān)注他們的想法。這些做法是在向員工轉(zhuǎn)達(dá)一個(gè)緊要的音信:他們很緊要，飯店很注重他們。麗嘉飯店團(tuán)體的格言:我們是為女士們師長(zhǎng)教師們?nèi)温毜呐總儙熼L(zhǎng)教師們。這一宗旨深深地滲入滲出到公司的每一管理層。馬里奧特的管理氣勢(shì)氣派是以“員工第一，顧客第二”的是是放松放松放松實(shí)施方式發(fā)送 信條為前提，員工遭到尊重，他們會(huì)對(duì)職業(yè)更有信念、感有趣，并對(duì)自己的職業(yè)滿意。增的員工沒有被摒棄之感，使其與酒店建立一種親熱相關(guān)，對(duì)于004km.cn。職業(yè)的主動(dòng)性就會(huì)大大進(jìn)步。例如，你知道畢業(yè)論文答辯。在每天的部門例會(huì)上，員工可向主管或領(lǐng)班反映前一天職業(yè)中所發(fā)生的小題目，人人沿路籌商出錯(cuò)的道理并探討改善措施。酒店不單要注重培植員工齊備優(yōu)良的思想政治觀念和我是是而放松放松對(duì)方的身份是大方較純熟的業(yè)務(wù)技能，還要關(guān)切員工的生活，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都融進(jìn)員工的心坎里，使酒店成為一個(gè)高低團(tuán)結(jié)、不可盤據(jù)的整體。酒店。

關(guān)切員工的生活，可從改善員工的生活環(huán)境和處置他們的貧寒等方面實(shí)行。事實(shí)上畢業(yè)論文p余得以小憩，維系充沛的元?dú)?心靈，主動(dòng)熱情地投身于職業(yè)中。扶持員工處置生活上貧寒，讓員工在潔凈、稱心的環(huán)境中生活。5。創(chuàng)設(shè)富厚多彩的酒店文明

人是須要有一點(diǎn)兒精神的，飯店業(yè)也須要有自己的企業(yè)精神，須要有主動(dòng)向上的習(xí)慣，須要有使自己的員工潛力充實(shí)發(fā)揮的環(huán)境，其實(shí)畢業(yè)論文ppt模板。而這種精神、習(xí)慣和環(huán)境是須要營(yíng)建的。酒店文明的征戰(zhàn)是其主要門路。

“酒店文明”是酒店生存與活動(dòng)歷程中的精神地步，即以酒店的價(jià)值觀念為中央的思想方式和行為方式，其中央是價(jià)值觀。

優(yōu)秀的酒店文明是一種文明氣氛，是主動(dòng)向上、主動(dòng) 個(gè) 改革的故事的故事感動(dòng)敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的，它能進(jìn)步員工的主動(dòng)性，鼓舞員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝固力。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氣氛里很天然地回遭到陶冶和教化，孕育發(fā)生一自心里聽命它、喜好它，并以它作為表率和法度模范，從而給人以一種潛在的壓力，催人奮進(jìn)。人人團(tuán)結(jié)協(xié)作，并自愿經(jīng)過(guò)盡力向賓客提供最佳任職。

如有些酒店，聽聽畢業(yè)論文格式范文。文明活動(dòng)富厚多彩，設(shè)有員工俱樂(lè)部(有乒乓球、羽毛球、籃球隊(duì)、棋牌室、閱覽室、網(wǎng)吧室等)，逢重小節(jié)假日將開展多樣相關(guān)文娛、文藝活動(dòng)，辦有酒店傳播欄、店報(bào)，充實(shí)給員工一個(gè)揭示才藝發(fā)達(dá)的平臺(tái)。酒店收費(fèi)提供星級(jí)法度模范食住，高低班有專車接送等。

酒店“以人為本”的最終宗旨，就是讓量才錄用，人盡其用，人才各得其所，使管理人員的管理活動(dòng)似沙子般的細(xì)致、輕細(xì)、細(xì)致;任職人員的任職就像陽(yáng)光般的暖和。

總之，酒店要持續(xù)發(fā)達(dá)，要在強(qiáng)烈的逐鹿中處于不敗之地，首要任務(wù)就是要抓“人”，即“以人為本”。酒店只須在“以人為本”管理上做到充實(shí)完全，就肯定會(huì)有一個(gè)到家的翌日。

關(guān)于導(dǎo)游講解對(duì)旅游景區(qū)形象的影響的一些探討

摘要：

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游已成為人們生活中必不可少的一部分。游客對(duì)于選。導(dǎo)游界的幾句俗語(yǔ)也反映了講解在導(dǎo)游活動(dòng)中的重要性。本文由1.通過(guò)導(dǎo)游講解、導(dǎo)游服務(wù)、游客 打工的規(guī)定實(shí)施方式對(duì)方是個(gè)、景區(qū)形象四者的關(guān)系說(shuō)明了導(dǎo)游講解對(duì)景區(qū)形象有著巨大的宣傳的作用。2.從導(dǎo)游語(yǔ)言、導(dǎo)游詞、導(dǎo)游講解方法和技巧三方面來(lái)說(shuō)明怎樣做好導(dǎo)游講解，以更好地宣傳景區(qū)。3.本人對(duì)導(dǎo)游講解的幾點(diǎn)想法三部分組成并對(duì)此進(jìn)GFHHSHRTHRTH符合法規(guī)你呢官方答復(fù)對(duì)方形象的影響的重要性以提升導(dǎo)游講解能力以促進(jìn)旅游宣傳工作并進(jìn)一步提升旅游景區(qū)形象。

[關(guān)鍵字]導(dǎo)游講解，游客，旅游景區(qū)形象 [正文]：引論：

旅游景區(qū)形象是影響游客出游目的地的重要因素，只有塑造良好的旅游景區(qū)形象，使公眾對(duì)旅游景區(qū)產(chǎn)生好感，產(chǎn)生想去一睹風(fēng)采的念頭，才能進(jìn)一步促進(jìn)旅游景區(qū)產(chǎn)品的銷售。所謂“江山美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴”，由此可見，導(dǎo)游人員的講解服務(wù)對(duì)旅游景區(qū)形象的影響程度。導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容，導(dǎo)游人員也正是通過(guò)高水平的講解和淵博的知識(shí)來(lái)樹立自己和旅游景區(qū)的形象的，因此，導(dǎo)游人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低、講解技能的優(yōu)劣，直接關(guān)系到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞，影響到旅游景區(qū)在游客心目中的形象。目前，導(dǎo)游講解中還存在著講解羅嗦、生硬、不連貫、不靈活，技巧性不強(qiáng)等諸多問(wèn)題。導(dǎo)游講解要做到正確、清楚、生動(dòng)、靈活，還要把握語(yǔ)音語(yǔ)速等。導(dǎo)游講解只有做到言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、言之有趣、言之有喻，才能使游客導(dǎo)游人員有好的印象和評(píng)價(jià)，才能在游客心目中樹立良好的旅游景區(qū)形象。、[本論]：

一、通過(guò)導(dǎo)游講解、導(dǎo)游服務(wù)、游客、景區(qū)形象四者的關(guān)系說(shuō)明導(dǎo)游講解對(duì)景區(qū)形象有著怎樣的影響。(一)關(guān)于旅游景區(qū)形象：

所謂旅游景區(qū)形象，就是一定時(shí)期和一定環(huán)境下社會(huì)旅游者對(duì)旅游景區(qū)形成的一種總體評(píng)價(jià)，是景區(qū)的表現(xiàn)與公眾心目中的反映。廣義地講，景區(qū)形象應(yīng)該包括能夠被社會(huì)公眾所感知的有關(guān)景區(qū)的各種外在表現(xiàn)。這種外在表現(xiàn)既包括有形的硬件設(shè)施，如景區(qū)的空間外觀、服務(wù)設(shè)施等，也包括無(wú)形的形象要素，如文化背景、服務(wù)活動(dòng)等。同時(shí)，景區(qū)形象的評(píng)價(jià)是通過(guò)旅游者心理感覺和知覺感知反映出來(lái)的，其確定者只能是公眾。游客對(duì)旅游景區(qū)形象的宣傳在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著日益重要的作用。(二)關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)：

俗話說(shuō)：“在家靠父母，出門靠朋友?！甭糜慰空l(shuí)？靠的就是導(dǎo)游!吃、住、行、游、購(gòu)、娛，一切大事小情，全靠導(dǎo)游一手安排，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅直接影響著游客的心情，而且間接沖擊旅游景區(qū)在游客心目中的形象。進(jìn)而影響游客對(duì)旅游景區(qū)的評(píng)價(jià)與宣傳。導(dǎo)游服務(wù)是全方位的，講解是主要方面，導(dǎo)游講解技能是導(dǎo)游服務(wù)的核心技能之一，導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂。

導(dǎo)游講解服務(wù)是指導(dǎo)游員在旅游者旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問(wèn)答解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。導(dǎo)游講解應(yīng)使游客在參觀時(shí)的審美情趣和求知欲望得到滿足，并以深入淺出、生動(dòng)形象、妙趣橫生的講解，激發(fā)游客的興趣，使之獲得豐富的知識(shí)和美的享受在潛移默化中陶冶性情、放松身心。

導(dǎo)游的解說(shuō)貫穿整個(gè)游程，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，解說(shuō)水平的高低直接影響到游客對(duì)旅游目的地和景區(qū)、景點(diǎn)的理解和評(píng)價(jià)。

另外，做好導(dǎo)游服務(wù)的其他工作將會(huì)更加配合好導(dǎo)游講解服務(wù)使講解服務(wù)效果更佳。(三)關(guān)于游客：

作為游客，初到一個(gè)旅游景區(qū)(點(diǎn))，總希望導(dǎo)游所講以滿足其對(duì)這個(gè)旅游景區(qū)(點(diǎn))的好奇心與求知欲望；通過(guò)導(dǎo)游的一言一行，通過(guò)情景交融的體驗(yàn)，漸漸去領(lǐng)略這個(gè)旅游景區(qū)(點(diǎn))的內(nèi)涵和品位。于是，這個(gè)旅游景區(qū)(點(diǎn))的形象就在其腦海里形成了。這些無(wú)形與有形的東西，即使回到住地仍將回味無(wú)窮———可見，導(dǎo)游講解對(duì)旅游景區(qū)(點(diǎn))形象的確立有著極其重要的影響。(四)四者的關(guān)系。

綜上所述，可以看到，這三點(diǎn)都直指“游客”二字，可以說(shuō)游客是導(dǎo)游講解、導(dǎo)游服務(wù)、旅游景區(qū)形象三者的紐帶，是三者的載體！旅游景區(qū)形象是一端，導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游講解是一端。旅游景區(qū)形象靠游客支撐，而讓游客是否感到滿意則是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞尤其是導(dǎo)游講解的好壞。講解影響游客，游客宣傳影響景區(qū)形象。(五)小結(jié) 從以上四條得出：導(dǎo)游講解的好壞，不僅直接關(guān)系到游客的需求的滿足，而且對(duì)能否做好旅游宣傳工作產(chǎn)生影響并且這種影響是巨大的。一言之：導(dǎo)游講解對(duì)旅游景區(qū)形象有著 巨大的 宣傳的 作用。

第五篇：酒店禮賓部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.交接文具：A班與B班交接時(shí)應(yīng)點(diǎn)清文具盒中文具數(shù)量，及行李房?jī)?nèi)行李數(shù)，及行李房設(shè)備的數(shù)量，確認(rèn)后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當(dāng)日餐廳特色菜及其他服務(wù)項(xiàng)目，知會(huì)當(dāng)值門僮，Bellboy。確認(rèn)每位在崗員工對(duì)餐廳情況較了解，包括大型宴會(huì)，婚宴等。

3.在車道協(xié)助保安：主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)協(xié)助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報(bào)紙，派郵件，各項(xiàng)記錄詳細(xì)填寫，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個(gè)人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房?jī)r(jià)，自助餐價(jià)格等，及當(dāng)日酒店內(nèi)開展活動(dòng)，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價(jià)格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請(qǐng)帶我去。。?！笨ê托欣钆?。

8.上班時(shí)間不能帶手機(jī)和呼機(jī)，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應(yīng)通知大堂副理處理，嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO授權(quán)。

10.定期檢查柜臺(tái)的衛(wèi)生：柜臺(tái)必須保持清潔，整齊，各項(xiàng)文具整齊排放。

11.期刊定期存檔：按時(shí)間和類型不同歸檔，以便隨時(shí)查閱。

12.為客人準(zhǔn)備繩子：禮賓部柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時(shí)捆綁用。

13.接聽電話：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)接聽電話。

14.房間設(shè)施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

15.郵票：禮賓部可向客人提供郵票服務(wù)。但要向客人收取郵資。（只收現(xiàn)金）

16.傳真要在15分鐘之內(nèi)完成：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達(dá)客房，如不在房間給其留言，并做到交接時(shí)清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無(wú)人取可退回。平信3天無(wú)人取退回。

17.與機(jī)場(chǎng)方面的關(guān)系：機(jī)場(chǎng)代表要求在董事長(zhǎng)，總經(jīng)理到達(dá)機(jī)場(chǎng)侯機(jī)時(shí)，在機(jī)場(chǎng)可排休息的地方，如在2樓的咖啡廳，并由機(jī)場(chǎng)代表辦好登機(jī)牌及繳納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。

18.小紙片：用廢紙制作小紙片，禮賓部員工必須建立成本意識(shí)。

19.客人乘車來(lái)，若與司機(jī)發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進(jìn)酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉，不可讓客人在車費(fèi)上吃虧。

20.檢查行李有沒有鎖：寄存行李時(shí)仔細(xì)檢查行李有無(wú)破損及上鎖，如有類似情況及時(shí)通知客人，確認(rèn)后仔細(xì)填寫行李寄存牌（包括何處破損，無(wú)鎖）

21.裝行李時(shí)要與客人協(xié)調(diào)一致，確認(rèn)行李件數(shù)及客人房號(hào)。

22.行李牌上注明是入住還是離店，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細(xì)向客人詢問(wèn)何時(shí)客人來(lái)取以及何人來(lái)取。

23.行李上蓋上行李網(wǎng)：團(tuán)體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

24.幾個(gè)客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來(lái)表示不同的房號(hào)，例：△☆※。便于區(qū)分，并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務(wù)。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時(shí)，不可勉強(qiáng)，應(yīng)將客人帶到電梯入口處，并?？腿巳胱∮淇?。

26.保險(xiǎn)箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險(xiǎn)箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按門鈴：確認(rèn)門上指示燈沒有DND，如果有不可按門鈴，如果沒有方可按門鈴，每5秒按一次，不超過(guò)3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.29.備用的箱子：一般情況不動(dòng)用備用箱，可儲(chǔ)存本部門一些資料或用品。如需動(dòng)用，需禮賓部主管批準(zhǔn)。