第一篇：2012年郵政視察工作重點(diǎn)

郵政2012年服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作要點(diǎn)

2012年，郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作要緊緊圍繞省公司建設(shè)江蘇特色郵政事業(yè)的精神和要求，以提升用戶滿意度和兩崗履職檢查為重點(diǎn)，全面加強(qiáng)郵件時(shí)限、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)和保障郵件收寄安全工作，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，確保全年無重大違規(guī)經(jīng)營(yíng)問題、無重大郵件安全問題、無重大資金案件發(fā)生、無重大新聞媒體曝光問題、確保全年郵政服務(wù)滿意度高于集團(tuán)公司75分的標(biāo)準(zhǔn)、郵件全程時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率95%以上、確保機(jī)要通信實(shí)現(xiàn)全部達(dá)標(biāo)“二十連冠”等各項(xiàng)通信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的內(nèi)部環(huán)境，維護(hù)好企業(yè)良好的外部形象，為全省郵政實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展保駕護(hù)航。

一、視察工作

（一）健全完善檢查體系，提升隊(duì)伍素質(zhì)。

1、明確市、縣局視檢工作負(fù)責(zé)人。視檢工作是否有專人負(fù)責(zé)直接影響到視檢工作權(quán)威性、有效性。各局要安排一名政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、作風(fēng)正派、敢抓敢管并從事過視檢工作的干部擔(dān)任部門領(lǐng)導(dǎo)，且負(fù)責(zé)人的主要精力要放在視察工作上來，確保質(zhì)量管理工作正常有序開展。

2、配齊檢查人員。目前，仍有少數(shù)市、縣（市）局視檢人員配備不到位，且現(xiàn)有視檢人員兼職過多，致使日常質(zhì)量管理和監(jiān)督檢查工作無法得到保障，基本的檢查內(nèi)容、頻次、廣度和深度等工作制度無法落實(shí)，影響到企業(yè)的通信服務(wù)質(zhì)量。今年，這一現(xiàn)象務(wù)必加以解決。同時(shí)，要明確兼職視檢人員的主要工作是質(zhì)量管理，重點(diǎn)是保證基本的監(jiān)督檢查工作制度落實(shí)到位，確保質(zhì)量監(jiān)控全覆蓋。

3、提升視察人員素質(zhì)。視察是企業(yè)通信服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部控制的歸口部門，因此要求視察人員要具體全方位的業(yè)務(wù)知識(shí)、熟悉各專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管控點(diǎn)及控制方式，同時(shí)隨著郵政信息化的進(jìn)程，視察人員還要熟悉郵政各生產(chǎn)管理系統(tǒng)，能夠利用系統(tǒng)工具提升檢查效率和質(zhì)量。為此，全面提升視察人員素質(zhì)刻不容緩。今年省公司還將繼續(xù)組織視察培訓(xùn)班，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)管理專家進(jìn)行授課。各市局也要組織經(jīng)常性培訓(xùn)，視察人員與專業(yè)檢查人員要加強(qiáng)相互學(xué)習(xí)，全面提升視察人員素質(zhì)。

（二）加強(qiáng)兩崗履職管理。

兩崗履職是視檢體系中極其重要環(huán)節(jié)。加強(qiáng)兩崗履職管理，是加強(qiáng)內(nèi)部控制，提升視察工作效能的重要手段。

1、強(qiáng)化對(duì)“兩崗”履職情況的監(jiān)督檢查力度。省公司將繼續(xù)完善兩崗履職要求和考評(píng)辦法，并加強(qiáng)對(duì)同級(jí)兩崗的履職檢查。各市、縣局也要按照省公司要求，細(xì)化相關(guān)要求和辦法，加強(qiáng)對(duì)同級(jí)兩崗的檢查。

2、繼續(xù)開展對(duì)市局兩崗履職資料的調(diào)審，并抽查縣（市）局相關(guān)資料，調(diào)審結(jié)果將納入通報(bào)和年終考評(píng)。

3、加強(qiáng)視察與兩崗檢查聯(lián)動(dòng)。視察部門要按月向兩崗人員公布檢查計(jì)劃，加強(qiáng)與兩崗檢查聯(lián)動(dòng)。檢查中，視察人員要幫助專業(yè)分析問題、制定整改措施，提升專業(yè)質(zhì)量管控水平。

4、加強(qiáng)工序檢查。工序檢查既是兩崗檢查的基礎(chǔ)，也是通信質(zhì)量管理的基層環(huán)節(jié)。弱化工序檢查將導(dǎo)致通信質(zhì)量、服務(wù)投訴問題發(fā)生，要加強(qiáng)對(duì)工序質(zhì)量的檢查，將問題防控在源頭。

（三）加強(qiáng)郵件安全管理，提升郵政通信質(zhì)量

1、完善郵政通信質(zhì)量關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的動(dòng)態(tài)調(diào)整，以適應(yīng)新業(yè)務(wù)、新環(huán)境、新目標(biāo)的要求。

2、加強(qiáng)郵件寄遞安全管理。要將郵件寄遞安全管理常態(tài)化，要通過不預(yù)告暗查、現(xiàn)場(chǎng)檢查、調(diào)閱監(jiān)控等檢查方式，加強(qiáng)郵件收寄安全管理，強(qiáng)化定點(diǎn)收寄、驗(yàn)收制度等落實(shí)，同時(shí)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題要從深入分析原因，落實(shí)責(zé)任（包括管理檢查責(zé)任），嚴(yán)肅處理，確保我省郵件寄遞安全。

3、強(qiáng)化郵件封裝規(guī)格管理。郵件封裝規(guī)格合格是郵件安全、準(zhǔn)確寄遞的保證，也是明確郵政內(nèi)部責(zé)任的重要依據(jù)，是郵政通信質(zhì)量的基礎(chǔ)。視檢人員、各生產(chǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量管控人員要加強(qiáng)日常對(duì)郵政收寄規(guī)格質(zhì)量的檢查，確保本單位、本環(huán)節(jié)處理的郵件規(guī)格符合要求。

4、強(qiáng)化郵政內(nèi)部作業(yè)安全。要開展以確保郵件安全為主要內(nèi)容的專項(xiàng)活動(dòng)，堅(jiān)決制止和糾正違規(guī)收寄、違規(guī)作業(yè)等現(xiàn)象，把安全生產(chǎn)各項(xiàng)措施和要求落到實(shí)處，加大考核力度，促進(jìn)各環(huán)節(jié)對(duì)郵政通信安全質(zhì)量的重視。

（四）規(guī)范檢查活動(dòng)。

1、制定檢查計(jì)劃。視察部門除了日常的工作計(jì)劃外，每月要制定具體檢查計(jì)劃，確保檢查頻次和覆蓋的完成。

2、檢查工作準(zhǔn)備。檢查前，要制定周密檢查方案，細(xì)化檢查內(nèi)容和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，要組織參檢進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求和檢查尺度，確保檢查質(zhì)量。

3、落實(shí)檢查過程。要按照檢查要求，認(rèn)真開展檢查工作，完整填寫檢查記錄，交由被查部門負(fù)責(zé)人簽字。檢查人員還要根據(jù)檢查記錄填寫視察報(bào)告書向被查單位反饋，當(dāng)場(chǎng)來不及出具的，也要及時(shí)整理后向被查單位繕發(fā)。

4、要加強(qiáng)對(duì)問題整改落實(shí)情況的檢查。被查單位要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將整改情況回復(fù)給被檢查單位?；貜?fù)情況，不得籠統(tǒng)簡(jiǎn)單填寫“已落實(shí)整改”，要按照“四不放過”要求加以落實(shí)。

5、突出檢查重點(diǎn)，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展不同階段制訂檢查重點(diǎn)，確保檢查工作的針對(duì)性和有效性。

（五）加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)秩序管理。

經(jīng)營(yíng)秩序是保持郵政全網(wǎng)利益和健康發(fā)展的重要條件，也是樹立郵政形象的重要內(nèi)容。

1、要嚴(yán)格落實(shí)“八條禁令”和規(guī)范國(guó)際小包經(jīng)營(yíng)秩序“五條禁令”。采取現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地檢查、系統(tǒng)遠(yuǎn)程監(jiān)控和突擊檢查等方式，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域國(guó)際小包、大宗函件、賬單、賀卡等業(yè)務(wù)的監(jiān)控，堅(jiān)決制止跨區(qū)、低資費(fèi)收寄郵件和報(bào)刊零售批銷等違規(guī)行為。要嚴(yán)格落實(shí)金融規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的要求，杜絕存單變保單、亂搭售、亂收費(fèi)等行為發(fā)生。要按照紀(jì)特郵票禁止賣大戶、惜售及郵票零售供應(yīng)要求，做好窗口郵票足額銷售。

2、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)收寄和投遞管理。一是檢查督促營(yíng)業(yè)、攬收人員認(rèn)真履行告知義務(wù)和服務(wù)承諾，嚴(yán)格執(zhí)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁強(qiáng)行搭售郵政產(chǎn)品等違規(guī)行為發(fā)生。二是檢查督促投遞人員按規(guī)定頻次、時(shí)限和深度投遞郵件和報(bào)刊，嚴(yán)防主觀積壓延誤郵件和強(qiáng)行搭售等違規(guī)行為發(fā)生，嚴(yán)肅查處隱匿、倒賣和銷毀郵件、報(bào)刊等違法行為。

3、加大對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的查處力度。加強(qiáng)對(duì)各種渠道信息的收集分析，對(duì)損害全網(wǎng)利益的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，發(fā)現(xiàn)一起查處一起。通過規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，維護(hù)全網(wǎng)利益和郵政形象，為郵政業(yè)務(wù)的健康有序發(fā)展創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。

（六）與網(wǎng)運(yùn)部門密切合作，運(yùn)用國(guó)內(nèi)普通郵件全程時(shí)限管理監(jiān)控系統(tǒng)，做好RFID技術(shù)推廣應(yīng)用，抓好對(duì)各市進(jìn)、出、轉(zhuǎn)郵件時(shí)限的管控。會(huì)同網(wǎng)運(yùn)部門加強(qiáng)對(duì)時(shí)限管理工作的檢查、考核，鞏固時(shí)限達(dá)標(biāo)活動(dòng)成果，切實(shí)提高全省國(guó)內(nèi)普通郵件全程時(shí)限的達(dá)標(biāo)率。

（七）解決通信服務(wù)熱點(diǎn)問題，為經(jīng)營(yíng)工作做好支撐。抓好郵政通信服務(wù)管理工作的落腳點(diǎn)，還是為經(jīng)營(yíng)做好支撐。各局要根據(jù)省公司的布置和本局生產(chǎn)實(shí)際，認(rèn)真解決好影響經(jīng)營(yíng)發(fā)展的質(zhì)量問題，協(xié)調(diào)處理業(yè)務(wù)并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為企業(yè)健康發(fā)展做貢獻(xiàn)。

（八）開好視察聯(lián)系會(huì)議。市、縣局每月要召開本局的視察聯(lián)系會(huì)議，分析通信質(zhì)量問題，溝通協(xié)調(diào)專業(yè)、基層質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題；每季度要召開全區(qū)一次全區(qū)的視察聯(lián)席會(huì)議，并邀請(qǐng)郵儲(chǔ)、速遞物流板塊共同參與，有條件的局可以邀請(qǐng)局領(lǐng)導(dǎo)參加?？傊?，要充分發(fā)揮綜合部門的管理協(xié)調(diào)作用，用好、用活視察聯(lián)席會(huì)議這個(gè)平臺(tái)，通過充分的溝通和協(xié)調(diào)，有效解決各板塊之間、各專業(yè)之間交叉的服務(wù)質(zhì)量問題。

（九）加強(qiáng)郵政通信質(zhì)量管理，健全省際、省內(nèi)通信質(zhì)量檢查點(diǎn)、國(guó)內(nèi)普通郵件查驗(yàn)賠償工作日常管理制度，規(guī)范對(duì)郵件資費(fèi)、規(guī)格和時(shí)限等通信質(zhì)量的檢查，提升通信質(zhì)量管理與檢查質(zhì)量。強(qiáng)化郵件損失賠償管理，建立省級(jí)國(guó)內(nèi)普郵通信賠償基金，及時(shí)處理普通郵件查驗(yàn)賠償工作，力爭(zhēng)全國(guó)領(lǐng)先水平。

二、服務(wù)工作

1、繼續(xù)與銀行聯(lián)合開展“雙星”評(píng)選活動(dòng)；繼續(xù)開展“三創(chuàng)”活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)典型，并做到典型引路，帶動(dòng)整體服務(wù)水平的提高。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)與郵儲(chǔ)銀行、速遞公司的溝通，完善代理速遞、代理金融服務(wù)投訴處理流程，及時(shí)協(xié)調(diào)處理過程中遇到的新情況，理順業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，促進(jìn)融合和保證代理業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

3、密切關(guān)注郵政服務(wù)“熱點(diǎn)、難點(diǎn)”問題，維護(hù)好郵政社會(huì)信譽(yù)。要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量分析制度，查找問題根源，制訂解決方案，從源頭上降低發(fā)生投訴的機(jī)率；保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，大力整治違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)用戶排隊(duì)問題突出、秩序較亂等問題應(yīng)通過梯形排班、適當(dāng)增加人員、加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)、配備叫號(hào)機(jī)等措施進(jìn)行解決；對(duì)確屬違規(guī)的問題在進(jìn)行整改的同時(shí)加強(qiáng)考核，杜絕重大服務(wù)問題的發(fā)生；開展各單位服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)、員工先進(jìn)服務(wù)方法的總結(jié)、復(fù)制、推廣工作，變事后查處為事前預(yù)防，提高服務(wù)水平，使服務(wù)“熱點(diǎn)、難點(diǎn)”問題得以緩解或避免形成新的“熱點(diǎn)、難點(diǎn)”問題；加強(qiáng)郵政輿情監(jiān)測(cè)工作。

4、進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)投訴處理工作。實(shí)行服務(wù)投訴回復(fù)模板化，杜絕服務(wù)投訴回復(fù)簡(jiǎn)單化，杜絕服務(wù)投訴再核查或因處理回復(fù)不當(dāng)造成重復(fù)及越級(jí)投訴事件發(fā)生；落實(shí)好投訴處理“四不放過”原則，突出抓好服務(wù)投訴典型案例教育制度，通過在江蘇郵政報(bào)刊登案例、組織培訓(xùn)等形式，組織員工學(xué)習(xí)典型投訴案例，從中吸取教訓(xùn)，減少重復(fù)發(fā)生類似投訴的機(jī)率；正確認(rèn)識(shí)用戶服務(wù)投訴，樹立投訴是用戶向郵政企業(yè)提建議的理念，從中吸取積極因素，對(duì)照查找郵政企業(yè)管理服務(wù)中的不足，做為郵政企業(yè)改進(jìn)工作的依據(jù)之一。

5、加強(qiáng)人性化管理，增強(qiáng)員工做好服務(wù)工作、提高工作質(zhì)量的主動(dòng)性和積極性。對(duì)服務(wù)問題立足于對(duì)員工的教育整改，杜絕考核簡(jiǎn)單化的現(xiàn)象，如對(duì)引起投訴的員工能夠進(jìn)行案例分析以教育他人的可減輕或免予處罰；層層建立服務(wù)建議制度，一線員工或基層單位針對(duì)管理服務(wù)工作的不足提出改進(jìn)建議，被采納并產(chǎn)生效果的予以獎(jiǎng)勵(lì)；恢復(fù)服務(wù)委屈獎(jiǎng)制度，對(duì)員工面對(duì)不文明用戶而注重維護(hù)郵政服務(wù)形象的行為予以鼓勵(lì)；建立完善管理部門與一線服務(wù)窗口的掛鉤聯(lián)系制度，及時(shí)了解實(shí)情，提高各項(xiàng)管理措施的實(shí)際效果。

6、繼續(xù)做好服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)工作。完善以用戶體驗(yàn)和社會(huì)評(píng)價(jià)為主要依據(jù)的用戶滿意度測(cè)評(píng)方案，提高滿意度調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性和有效性，確保滿意度得分高于集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)。繼續(xù)實(shí)施第三方“神秘人”服務(wù)檢查評(píng)價(jià)，定期對(duì)全省市、縣局郵政窗口開展服務(wù)質(zhì)量暗查，對(duì)代理金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合郵政企業(yè)實(shí)際進(jìn)行適當(dāng)修訂；完善社會(huì)監(jiān)督員檢查方式，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督員的積極作用。

7、對(duì)11185、各級(jí)投訴處理人員接待用戶用語規(guī)范、話術(shù)技巧進(jìn)行進(jìn)一步完善，不斷提高11185對(duì)業(yè)務(wù)工單直接答復(fù)率，提高用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度；鼓勵(lì)基層單位對(duì)窗口人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)的服務(wù)用語，尤其是對(duì)用戶不易理解、易引起不滿意問題地答復(fù)進(jìn)行規(guī)范。

8、配合黨群部門組織好“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的開展，評(píng)選出“為民服務(wù)之星”。

9、配合工會(huì)組織全省營(yíng)業(yè)、投遞工種業(yè)務(wù)操作比賽活動(dòng)。

三、營(yíng)業(yè)管理

1、持續(xù)推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)建設(shè)。按照旗艦店、精品店和標(biāo)準(zhǔn)店的評(píng)價(jià)指標(biāo)和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一店招、局所名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等外部形象。通過改、擴(kuò)、建、購(gòu)、租、遷等方式，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)的有效營(yíng)業(yè)面積，增加儲(chǔ)蓄等高效業(yè)務(wù)臺(tái)席，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)合理布局、環(huán)境改善和服務(wù)能力提高。

2、宣貫集團(tuán)公司營(yíng)業(yè)“三個(gè)規(guī)范”，開展“營(yíng)業(yè)能力建設(shè)服務(wù)達(dá)標(biāo)”活動(dòng)。通過集中宣講、座談?dòng)懻摗⒓寄芨?jìng)賽等多種形式，深入學(xué)習(xí)和貫徹集團(tuán)公司出臺(tái)的郵政營(yíng)業(yè)系列標(biāo)準(zhǔn)——管理規(guī)范、操作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范（簡(jiǎn)稱三個(gè)規(guī)范）。同時(shí)，按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，組織開展好“營(yíng)業(yè)能力建設(shè)服務(wù)達(dá)標(biāo)”活動(dòng)，進(jìn)一步提升我省郵政營(yíng)業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作和對(duì)外服務(wù)的能力和水平。

3、繼續(xù)深入開展“為民服務(wù)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接黨的十八大召開。深入學(xué)習(xí)北京東四郵電局“用戶是親人”服務(wù)理念，開展“微笑服務(wù)”行動(dòng)，著力推進(jìn)親情化、人性化、特色化、差別化服務(wù)，弘揚(yáng)百年郵政“以服務(wù)起家，靠服務(wù)看家，送服務(wù)到家”的優(yōu)良傳統(tǒng)，豐富“營(yíng)業(yè)能力建設(shè)服務(wù)達(dá)標(biāo)”活動(dòng)內(nèi)涵，推動(dòng)全省營(yíng)業(yè)服務(wù)水平持續(xù)提高，走出一條以服務(wù)樹品牌、以品牌創(chuàng)效益的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之道。年內(nèi)，將評(píng)選一批為民之星和百名優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員。

4、全面開展郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)活動(dòng)。各局在認(rèn)真總結(jié)對(duì)所轄10%網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)自評(píng)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，按照《郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)一覽表》規(guī)定的評(píng)價(jià)事項(xiàng)和計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其余90%代理金融網(wǎng)點(diǎn)逐個(gè)進(jìn)行打分，完成確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)工作，并于3月25日前，由各市局將本地區(qū)自評(píng)價(jià)報(bào)告以及相關(guān)表格反饋同級(jí)市分行，并以正式文件形式，通過OA系統(tǒng)報(bào)省公司。省公司、省分行將聯(lián)合開展對(duì)各局開展工作情況進(jìn)行檢查指導(dǎo)。

5、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)信息化建設(shè)，進(jìn)一步提升營(yíng)業(yè)管理水平。年內(nèi)，集團(tuán)公司將組織郵政營(yíng)業(yè)信息系統(tǒng)——管理子系統(tǒng)、生產(chǎn)子系統(tǒng)上線應(yīng)用，省公司將按照集團(tuán)總體上線推廣計(jì)劃，制定實(shí)施方案，組織相關(guān)部門、專業(yè)和各市、縣局，做好前期基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保上線成功。二個(gè)子系統(tǒng)上線，將實(shí)現(xiàn)管理數(shù)據(jù)和生產(chǎn)數(shù)據(jù)的大集中，為全面提升業(yè)務(wù)管理和網(wǎng)點(diǎn)效能管理創(chuàng)造了條件。省公司將組織有關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)匯審和操作培訓(xùn)，各市、縣局也要有組織地開展操作培訓(xùn)，提高操作層面的操作水平和管理層面的分析能力。同時(shí)，省公司組織開發(fā)的《渠道資源管理系統(tǒng)（二期）》也將在上半年推廣上線，各局務(wù)必精心組織、科學(xué)安排，確保該系統(tǒng)上線應(yīng)用。

6、繼續(xù)推進(jìn)流程優(yōu)化工程。在去年完成大宗郵件集中處理中心建設(shè)的基礎(chǔ)上，著力加強(qiáng)大宗郵件集中處理中心工作流程的優(yōu)化和制度完善工作，不斷提高生產(chǎn)效率和運(yùn)行質(zhì)量。加強(qiáng)窗口對(duì)客戶規(guī)范書寫郵編地址的宣傳、引導(dǎo)，確保國(guó)內(nèi)給據(jù)郵件全名址信息錄入準(zhǔn)確率達(dá)到100%、網(wǎng)上清單及時(shí)準(zhǔn)確率達(dá)到100%。通過系統(tǒng)監(jiān)控、加大考核力度等方法，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)收入調(diào)賬審批的管控，確保調(diào)賬筆數(shù)、調(diào)賬金融控制在省公司規(guī)定的范圍內(nèi)。

7、進(jìn)一步完善創(chuàng)營(yíng)業(yè)管理獎(jiǎng)考評(píng)辦法，按年度進(jìn)行考評(píng)，促進(jìn)營(yíng)業(yè)管理水平提升。

四、投遞管理

1、進(jìn)一步提高投遞網(wǎng)的運(yùn)行品質(zhì)。一是提高投遞隊(duì)伍穩(wěn)定率。會(huì)同人力資源部研究提高投遞隊(duì)伍穩(wěn)定率的措施，做好對(duì)各局投遞員流失率的監(jiān)控。以人力資源系統(tǒng)每月在冊(cè)投遞人員變動(dòng)情況匯總統(tǒng)計(jì)結(jié)果為依據(jù)，將投遞員穩(wěn)定率納入績(jī)效考核，確保2012年勞務(wù)工投遞員穩(wěn)定率達(dá)到92％以上。；全面建設(shè)城市投遞員之家，繼續(xù)提高優(yōu)秀勞務(wù)工投遞員轉(zhuǎn)合同工比例，優(yōu)化投遞用工結(jié)構(gòu)，穩(wěn)定投遞骨干隊(duì)伍，不斷提升投遞隊(duì)伍素質(zhì)。

二是全面組織開展投遞管理規(guī)范、投遞服務(wù)規(guī)范、投遞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)宣貫活動(dòng)，確保投遞服務(wù)規(guī)范管理達(dá)標(biāo)評(píng)分達(dá)到90分以上，提升基礎(chǔ)管理水平。每半年開展一次強(qiáng)化法律法規(guī)意識(shí)、提升投遞人員業(yè)務(wù)素質(zhì)教育活動(dòng)，持續(xù)增強(qiáng)投遞人員的質(zhì)量意識(shí)、法律意識(shí)。實(shí)施投遞部、投遞員星級(jí)評(píng)定。以投遞部規(guī)模、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，以及投遞員操作技能、服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量考核等內(nèi)容綜合進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，并將不同星級(jí)與績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、轉(zhuǎn)崗掛鉤，促進(jìn)投遞服務(wù)質(zhì)量的提高和投遞隊(duì)伍的穩(wěn)定。

三是采取網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、班組學(xué)習(xí)等有效措施，通過崗位練兵活動(dòng)，提高投遞員的操作技能，提高工作效率，提升服務(wù)水平。

四是強(qiáng)化基礎(chǔ)管理及質(zhì)量監(jiān)督檢查工作。落實(shí)城市投遞部專兼職檢查員、名址維護(hù)員、信息維護(hù)員的配備，確保日常管理工作正常開展；采取第三方檢查等措施，加強(qiáng)日常檢查力度和評(píng)價(jià)的科學(xué)性。

五是通過信息化技術(shù)手段提升投遞平臺(tái)的管理水平和質(zhì)量監(jiān)控水平。補(bǔ)充完善投遞信息系統(tǒng)的各項(xiàng)應(yīng)用指標(biāo)，繼續(xù)保持投遞網(wǎng)點(diǎn)上線使用率指標(biāo)，將農(nóng)村投遞部納入平函跟段檢查達(dá)標(biāo)率指標(biāo)的考核范圍，增設(shè)投遞信息上網(wǎng)率的考核指標(biāo)。開發(fā)基于GPS基礎(chǔ)上的投遞外勤監(jiān)控系統(tǒng)，利用技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)外部投遞工作的監(jiān)控管理。

2、增強(qiáng)個(gè)性化實(shí)物投遞能力。一是加快建設(shè)個(gè)性化投遞網(wǎng)，通過增加機(jī)動(dòng)車輛的配置及個(gè)性化站點(diǎn)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化網(wǎng)實(shí)物投遞能力的快速增長(zhǎng)。

二是在南京等局試點(diǎn)個(gè)性化投遞隊(duì)伍信息化管理手段。配備手持PDA等設(shè)備，建設(shè)調(diào)度中心，實(shí)現(xiàn)無固定頻次、無固定區(qū)域投遞，以適應(yīng)實(shí)物投遞的業(yè)務(wù)需求，提升作業(yè)組織管理水平。

3、做好城市投遞部建設(shè)規(guī)劃的持續(xù)修訂工作，結(jié)合城市投遞員之家的建設(shè)安排，認(rèn)真組織實(shí)施，進(jìn)一步推進(jìn)城市投遞部集中模式，實(shí)現(xiàn)投遞平臺(tái)生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

4、高度重視城市住宅樓房信報(bào)箱建設(shè)工作。認(rèn)真落實(shí)《住宅信報(bào)箱工程技術(shù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及江蘇信報(bào)箱建設(shè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和文件，實(shí)現(xiàn)住宅樓房信報(bào)箱的統(tǒng)一規(guī)劃、同步設(shè)計(jì)、同步施工、同步驗(yàn)收、同時(shí)投入使用；積極爭(zhēng)取政府的政策、資金支持，重點(diǎn)解決好老小區(qū)信報(bào)箱的補(bǔ)建、重建問題，力爭(zhēng)年底全省住宅樓房信報(bào)箱裝箱率提升5個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到80%，新建城市住宅樓房信報(bào)箱裝箱率達(dá)到100%。

五、普遍服務(wù)和特殊服務(wù)

1、配合做好《江蘇省郵政普遍服務(wù)保障監(jiān)督管理辦法》的宣貫工作；配合相關(guān)部門，針對(duì)我省郵政普遍服務(wù)工作中網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、最后一公里投遞、信報(bào)箱建設(shè)等方面的問題，爭(zhēng)取政府有關(guān)部門到郵政視察、調(diào)研，爭(zhēng)取得到地方政府政策、資金上的支持。

2、認(rèn)真貫徹普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)履行普遍服務(wù)義務(wù)。加強(qiáng)局所管理工作，局所設(shè)置和撤銷應(yīng)嚴(yán)格遵守集團(tuán)公司規(guī)定的流程。嚴(yán)禁未經(jīng)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，擅自撤銷郵政普遍服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的行為。要嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間和開辦業(yè)務(wù)種類的規(guī)定，普遍服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)開辦信函、單件重量不超過5kg的印刷品寄遞、單件重量不超過10kg的包裹寄遞和郵政匯兌業(yè)務(wù)。凡是新設(shè)置的郵政普遍服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，原則上都要開辦匯兌業(yè)務(wù)，否則將不予審批。各局要加大投入、積極為郵政普遍服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開辦匯兌業(yè)務(wù)創(chuàng)造條件，并加強(qiáng)匯兌業(yè)務(wù)檢查、做好合規(guī)經(jīng)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)管控工作。

3、全省機(jī)要通信將以深入落實(shí)集團(tuán)公司“強(qiáng)化機(jī)要通信保密安全管理工作電視電話會(huì)”精神為契機(jī)，以繼續(xù)組織實(shí)施機(jī)要管理達(dá)標(biāo)活動(dòng)最后階段計(jì)劃為抓手，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，不斷樹立全省機(jī)要工作人員“光榮意識(shí)”、“責(zé)任意識(shí)”、“危機(jī)意識(shí)”、“管理意識(shí)”和“學(xué)習(xí)意識(shí)”，強(qiáng)化“質(zhì)量意識(shí)”和“保密安全意識(shí)”，不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查工作，進(jìn)一步提高全省機(jī)要通信的服務(wù)能力，增強(qiáng)整體工作能力和管理水平，確保適應(yīng)新形勢(shì)下機(jī)要通信發(fā)展需要，順利實(shí)現(xiàn)江蘇機(jī)要通信質(zhì)量“二十連冠”。具體做好以下三方面工作：

一是以提高機(jī)要通信質(zhì)量為中心，不斷鞏固和完善機(jī)要通信管理達(dá)標(biāo)活動(dòng)成功；

二是以完善制度和強(qiáng)化執(zhí)行為基本點(diǎn)，切實(shí)提高全省機(jī)要通信隊(duì)伍的素質(zhì)，提升機(jī)要通信工作的執(zhí)行力；

三是以不斷提高工作效率為手段，做好各類預(yù)案的制定和執(zhí)行，保質(zhì)保量完成大學(xué)生檔案等各類重點(diǎn)機(jī)要件的寄遞服務(wù)、機(jī)要內(nèi)參代收代訂和機(jī)要通信專用封裝用品使用管理等三項(xiàng)重點(diǎn)工作。

第二篇：郵政視察工作總結(jié)

郵政視察工作總結(jié)

××年，××市郵政局視察工作在省局視察室和市局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體視檢人員的積極工作和不懈努力下，按照國(guó)家局和省局的要求，認(rèn)真落實(shí)市局年初郵政工作會(huì)議精神，以資金安全為重點(diǎn)，積極深入生產(chǎn)部門檢查指導(dǎo)，工作中做到了善于發(fā)現(xiàn)問題，反映問題，解決問題，從而強(qiáng)化了企管理工作，較好地完成了全年視檢工作任務(wù)，真正起到了

為企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作保駕護(hù)航的作用?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，主要抓了以下幾個(gè)方面：

一、強(qiáng)化了基礎(chǔ)管理工作文秘114版權(quán)所有！

年初，我們就確立了視檢工作從抓基礎(chǔ)管理入手的工作思路，在全區(qū)的郵政視檢工作會(huì)議上，征求和采納了所有視檢人員的意見，集思廣益，對(duì)全區(qū)班組支局的基礎(chǔ)記錄設(shè)置進(jìn)行了統(tǒng)一的規(guī)范和完善，全區(qū)形成了統(tǒng)一模式，對(duì)于一些普遍認(rèn)為不必要設(shè)置的記錄進(jìn)行了撤并，并以市局文件形式傳達(dá)落實(shí)到各生產(chǎn)單位。

在日常的監(jiān)督檢查中，我們也把基礎(chǔ)工作作為一項(xiàng)重要的檢查內(nèi)容，重點(diǎn)從各項(xiàng)記錄是否能夠發(fā)揮其應(yīng)有的作用、檢查、記錄是否及時(shí)準(zhǔn)確、內(nèi)容是否真實(shí)、具體等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查，突出了基礎(chǔ)工作在日常生產(chǎn)中的作用和地位。

二、為全面貫徹落實(shí)《××省郵政視檢工作實(shí)施細(xì)則》，專門召開了全區(qū)郵政視檢工作會(huì)議。會(huì)議上，傳達(dá)了今年的全區(qū)視檢工作要點(diǎn)，確立了今年視檢工作目標(biāo)，并且通過全區(qū)視檢工作資料調(diào)審，對(duì)上一年的視檢工作進(jìn)行了檢驗(yàn)，調(diào)審從檢查工作是否到位、項(xiàng)目是否齊全、頻次是否達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)、是否進(jìn)行了必要的考核等方面入手，從中發(fā)現(xiàn)了一些問題，并在會(huì)上提出了下一步的改進(jìn)措施。

這次會(huì)議還對(duì)《××市郵政局郵政業(yè)務(wù)考核細(xì)則》進(jìn)行了修訂，廣泛征求了全區(qū)視檢人員的意見，為今后的檢查和考核確立了充分的依據(jù)，也使我們的考核工作做到了有法可依，有章可循，避免了檢查考核的隨意性和人情化。

三、年初，為進(jìn)一步提高全區(qū)視檢人員的綜合素質(zhì)，完善視檢手段，改善視檢工作的方式、方法，我們還特意開辦了全區(qū)視檢人員學(xué)習(xí)班。通過這次辦班，全面落實(shí)了《××省郵政視檢工作實(shí)施細(xì)則》，使全區(qū)視檢人員的素質(zhì)得到了很大的提高，檢查過程中能夠從不同的視角去發(fā)現(xiàn)問題，改變了過去的檢查手段單

一、檢查工作表面化、形式化的性狀，達(dá)到了檢查手段多樣化的目的，四、組織全市支局長(zhǎng)、班組長(zhǎng)學(xué)習(xí)班

五、以資金安全為重點(diǎn)，很好地完成了視檢工作任務(wù)。

一年來，我們通過隨機(jī)檢查、重點(diǎn)抽查、專項(xiàng)檢查、半年和年終檢查等方式，對(duì)全區(qū)郵政生產(chǎn)文秘114版權(quán)所有！經(jīng)營(yíng)工作進(jìn)行了深入、細(xì)致的都督、指導(dǎo)，為全區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理工作保駕護(hù)航。

六、以郵政服務(wù)形象工程為主線，開展規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)，認(rèn)真解決服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，⒈制定全區(qū)郵政服務(wù)形象工程實(shí)施方案。

⒉召開了服務(wù)工作專題會(huì)議。

⒊加強(qiáng)服務(wù)的都督考核。

七、對(duì)全局的作業(yè)組織進(jìn)行了調(diào)整。

八、與相關(guān)科室搞好協(xié)作配合。

第三篇：郵政視察服務(wù)工作總結(jié)

郵政視察服務(wù)工作總結(jié)

****年，我部視察服務(wù)工作在省公司相關(guān)部室和局領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心指導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，緊緊圍繞局方針目標(biāo)，認(rèn)真地完成各項(xiàng)工作?，F(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下：

第一部分 ２０１０年工作回顧

一、制定工作意見，明確全年視檢工作目標(biāo)

1、做好全區(qū)視檢工作。為加強(qiáng)全區(qū)的郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，年初下發(fā)了《２０１０年全區(qū)郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作意見》。意見明確了全年視檢工作的目標(biāo)任務(wù)，并針對(duì)目標(biāo)任務(wù)提出了具體的措施要求。同時(shí)還根據(jù)文件要求，組織各專業(yè)視檢人員針對(duì)本專業(yè)服務(wù)與生產(chǎn)作業(yè)流程的隱患進(jìn)行排查，制定整改措施，確保全面完成各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)。由于全局各部門的共同努力，近一年來全區(qū)未發(fā)生重大通信案件和資金案件，全面完成省局下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)檢查，確保通信和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升。根據(jù)省公司對(duì)兩崗履職的管理要求，印發(fā)了《某地郵政局通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理崗位、監(jiān)控崗位管理考核辦法》，明確了各專業(yè)管理監(jiān)控崗、專業(yè)監(jiān)控崗的檢查職責(zé)，要求各專業(yè)負(fù)責(zé)人日常要加強(qiáng)兩崗履職情況檢查，加大專業(yè)檢查和兩崗履職的檢查考核力度，提升視察工作的有效性和工作效率，從而形成綜合視察、專業(yè)檢查、生產(chǎn)班組和分支機(jī)構(gòu)日常檢查三位一體的業(yè)務(wù)視檢體系。

二、狠抓服務(wù)工作，促進(jìn)服務(wù)水平上臺(tái)階

1、及時(shí)做好服務(wù)工作指導(dǎo)，幫助營(yíng)業(yè)窗口處理好投訴。在“春節(jié)分銷”活動(dòng)中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已變質(zhì)，經(jīng)與投遞局交涉無結(jié)果。為維護(hù)郵政信譽(yù)，我部協(xié)助營(yíng)業(yè)局積極處理，穩(wěn)定客戶的情緒，認(rèn)真受理每一位用戶的反映，耐心做好解釋工作，并先行墊賠包子補(bǔ)償費(fèi)2905元。由于處理及時(shí)、得當(dāng)，使得本次營(yíng)銷活動(dòng)中未發(fā)生一起用戶因包子寄遞而引起的用戶向新聞媒體投訴情況發(fā)生。

２、積極參加社會(huì)活動(dòng)，擴(kuò)大郵政知名度。積極組織開展每年的 1

3.15活動(dòng)，會(huì)同相關(guān)部門參加市消協(xié)組織的現(xiàn)場(chǎng)受理咨詢投訴的廣場(chǎng)活動(dòng)，今年我局在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)臵了業(yè)務(wù)宣傳、咨詢臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)繕發(fā)業(yè)務(wù)宣傳材料500份，重點(diǎn)向用戶宣傳電子商務(wù)、函件、集郵、報(bào)刊和綠卡業(yè)務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)受理5個(gè)用戶的業(yè)務(wù)咨詢和反映，對(duì)用戶的反映，相關(guān)部門及時(shí)組織走訪解答；某地郵政被媒體評(píng)為“消費(fèi)者放心滿意服務(wù)單位”，同時(shí)還被江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予2008-2010“誠(chéng)信單位”。

3、聘請(qǐng)社會(huì)人士檢查窗口服務(wù)，提升員工服務(wù)意識(shí)。為進(jìn)一步提升郵政服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)業(yè)窗口形象，我們聘請(qǐng)了具備一定郵政業(yè)務(wù)知識(shí)的2名省級(jí)服務(wù)監(jiān)督員和1２名“神秘客人”，他們按月對(duì)窗口服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行檢查。１-１０月份神秘客人共檢查２３１人（次），檢查窗口２１７次，所有檢查情況能及時(shí)向我部反饋，我部對(duì)檢查反映的問題及時(shí)組織被查單位進(jìn)行整改，從而提高了窗口整體服務(wù)水平。

4、組織開展“創(chuàng)新服務(wù)理念、創(chuàng)建示范窗口”活動(dòng)，積極做好局容局貌、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的整治工作，涌現(xiàn)了一批營(yíng)業(yè)和投遞先進(jìn)單位。例如營(yíng)業(yè)局對(duì)城區(qū)的18個(gè)支局每周巡查，每日?qǐng)?jiān)持晨會(huì)，對(duì)執(zhí)行不到位的支局長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)員，下班后到營(yíng)業(yè)局學(xué)習(xí)兩個(gè)小時(shí)。目前城區(qū)局容局貌整潔美觀，全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，文明服務(wù)符合要求，規(guī)范化服務(wù)初見成效。這樣使得某地郵政服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌服務(wù)推進(jìn)，走出一條以服務(wù)樹品牌、以品牌創(chuàng)效益的經(jīng)營(yíng)發(fā)展的道路。

5、認(rèn)真組織顧客滿意度測(cè)評(píng)工作，及時(shí)掌握顧客需求，不斷改進(jìn)郵政服務(wù)工作。我局按“郵政局所環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)人員執(zhí)行服務(wù)禮儀情況、執(zhí)行郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況、郵件查詢處理情況、投遞員服務(wù)形象、投遞員服務(wù)態(tài)度、郵政服務(wù)總體與去年比較”等十二個(gè)調(diào)查內(nèi)容，全年共發(fā)放用戶意見函１萬份，回函率１９%，測(cè)評(píng)顧客滿意度平均得分為95.１２分，超過省公司制訂的標(biāo)準(zhǔn)。

三、積極處理客戶投訴，保證人民群眾滿意

郵政作為重要的社會(huì)公用部門，必須要把客戶滿意放到第一位。為此，一年來我部認(rèn)真對(duì)待每一件客戶投訴，真正做到事事有著落，件件有回音。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，今年來共處理全區(qū)客戶各類投訴４３件，發(fā)通報(bào)１２期，上門處理６起。能妥善處理市局發(fā)生的各起投訴，未造成較大的影響。同時(shí)，我們按照“三不放過”的原則，對(duì)原因進(jìn)行分析，對(duì)責(zé)任進(jìn)行考核，對(duì)今后工作提出改進(jìn)意見。我們總的目的只有一個(gè)：通過細(xì)致的工作，逐步把某地郵政的服務(wù)搞的更好。

四、做好相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

為提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高窗口服務(wù)水平，我部組織了各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。例如：6月18-22日，我部在人教部、市場(chǎng)部的大力配合下，利用5個(gè)夜晚，對(duì)城市和三個(gè)區(qū)局全體267名營(yíng)業(yè)員進(jìn)行了規(guī)范服務(wù)、郵政禮儀、安全生產(chǎn)和營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，鍛煉了隊(duì)伍，提高了員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，為更好地開展窗口服務(wù)活動(dòng)，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，我們還組織了各區(qū)局投遞人員的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，要求他們一是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，掌握投遞規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀內(nèi)容，提高員工的服務(wù)意識(shí)；二是加強(qiáng)通信質(zhì)量各項(xiàng)規(guī)定的學(xué)習(xí)，提高員工的業(yè)務(wù)技能；三是學(xué)習(xí)市局相關(guān)文件，提高投遞信息反饋率，在全省排名能夠移位爭(zhēng)先。在做好市局自身工作的同時(shí)，我們還對(duì)各縣（市）局做了同步要求，并定期到各局巡查，查看實(shí)際效果。

五、加強(qiáng)視檢工作，確保郵政安全。

1、開展郵政業(yè)務(wù)管理大檢查。根據(jù)省公司要求開展了“執(zhí)行、閉環(huán)、持續(xù)改進(jìn)”為主題的綜合郵政業(yè)務(wù)管理大檢查活動(dòng)。將“執(zhí)行”“閉環(huán)”“持續(xù)改進(jìn)”管理文化貫穿到郵政業(yè)務(wù)管理及監(jiān)督檢查工作中，并用責(zé)任制強(qiáng)力推進(jìn)這一企業(yè)管理文化的落實(shí)，努力形成某地郵政業(yè)務(wù)管理自我完善的長(zhǎng)效機(jī)制。

２、明確要求，確保世博郵件安全。今年上海世博會(huì)舉辦，世博郵件安全是我們的工作重點(diǎn)。半年來，我部按照省公司、市局相關(guān)文件要求，認(rèn)真做好郵件收寄安全檢查工作，從以下幾方面來提高員工防范意識(shí)，杜絕禁限寄物品注入郵政渠道。

1、組織廣大營(yíng)業(yè)員開展一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，教育他們?nèi)绾未_保奧運(yùn)期間用郵安全，增強(qiáng)一線員工的責(zé)任意識(shí)。向員工闡明了郵件收寄安全的政治意義和重要性，同時(shí)也向廣大員工傳達(dá)上級(jí)的要求：“世博安全無小事”，督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作。

2、張貼公告，做好服務(wù)工作。讓全體營(yíng)業(yè)人員了解禁止寄遞的物品的種類，將省公司印制的關(guān)于明確禁止寄遞

物品的公告及時(shí)發(fā)至各對(duì)外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外張貼，向廣大用戶告示，既可取得用戶配合，也便于一線員工解釋。

3、明確責(zé)任段落，做好每周驗(yàn)視上報(bào)。收寄郵件必須把好驗(yàn)視關(guān)，我部要求網(wǎng)點(diǎn)收寄的非信函類郵件，都必須認(rèn)真執(zhí)行驗(yàn)視眼同封裝，并在郵件詳情單和存根聯(lián)加蓋新啟用的“驗(yàn)視”戳記，填寫重量，加蓋名章。要求各單位對(duì)每周收寄的郵件認(rèn)真填寫“驗(yàn)視情況匯總報(bào)告表”，對(duì)未驗(yàn)視的郵件要注明原因。

4、加強(qiáng)檢查，強(qiáng)化督促。我部制定了本部門檢查計(jì)劃，通過不預(yù)告檢查、現(xiàn)場(chǎng)查看、視頻監(jiān)控等手段監(jiān)控收寄情況，到部分支局親自交寄郵件等不間斷地對(duì)支局窗口收寄情況進(jìn)行檢查，來提高營(yíng)業(yè)人員收寄質(zhì)量，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，將及時(shí)通報(bào)全局。

3、開展貫徹落實(shí)《郵政金融資金安全監(jiān)督管理暫行規(guī)定》、《郵政金融資金案件責(zé)任查究規(guī)定（試行）》和《郵政金融資金安全檢查規(guī)定（試行）》（簡(jiǎn)稱“三個(gè)規(guī)定”）的專項(xiàng)活動(dòng)，要求相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)和人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和落實(shí)三個(gè)規(guī)定，明確各部門、各崗位人員在郵政金融資金安全管理中的責(zé)任，切實(shí)履行職責(zé)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，消除金融資金安全隱患，并進(jìn)行了專項(xiàng)檢查，檢查情況較好。除日常檢查外，對(duì)于郵政資金，我部明確檢查人員，每到支局（班組）檢查，營(yíng)業(yè)款、報(bào)刊款、匯兌款等資金是必查項(xiàng)目，所收款項(xiàng)必須逐日足額上繳。通過系列手段，有效地杜絕了資金的跑冒滴漏，確保了營(yíng)業(yè)資金的安全完整。

六、提高投遞環(huán)節(jié)信息化

郵政投遞信息系統(tǒng)是兩網(wǎng)互通二期工程的重要組成部分，系統(tǒng)的推廣實(shí)施將全面提高投遞環(huán)節(jié)的信息化水平，根據(jù)集團(tuán)公司統(tǒng)一安排，我局對(duì)全區(qū)116個(gè)投遞部進(jìn)行了郵政投遞信息系統(tǒng)上線工作，各投遞部均順利上。

七、強(qiáng)化重點(diǎn)部位管控，為專業(yè)營(yíng)銷提供支撐。

“銀企對(duì)帳單”是一項(xiàng)高效、長(zhǎng)期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，是郵政函件專業(yè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一。為確保重點(diǎn)業(yè)務(wù)的質(zhì)量，對(duì)銀企對(duì)帳單的流程進(jìn)行審核，明確了相關(guān)業(yè)務(wù)流程及各單位的具體負(fù)責(zé)人員，在投遞回收過程中，加強(qiáng)了對(duì)重點(diǎn)部位的監(jiān)控和檢查，銀企對(duì)帳單的投遞回收率穩(wěn)步提升，近期一直保持較高的質(zhì)量，為對(duì)外營(yíng)銷工作的成功開展提

供了有力的支撐。目前我局將更好地借鑒兄弟局的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，力爭(zhēng)進(jìn)一步優(yōu)化與改進(jìn)作業(yè)流程，以確保投遞質(zhì)量的穩(wěn)定。

第三部分需要解決的問題

郵政視檢隊(duì)伍一直是郵政通信生產(chǎn)過程中一支重要的管理力量，是郵政三個(gè)系統(tǒng)（生產(chǎn)指揮、監(jiān)督檢查、信息反饋）中監(jiān)督檢查系統(tǒng)的中堅(jiān)力量，尤其在市、縣局層面上，視檢隊(duì)伍顯得尤為重要。在以前的機(jī)構(gòu)人員設(shè)臵中，市、縣郵政管理部門和崗位上曾經(jīng)設(shè)臵過視察室和副科（股）級(jí)視檢部門和人員，郵政視檢工作的有效開展對(duì)提高通信服務(wù)質(zhì)量，防止各類郵政案件的發(fā)生起到重要作用。隨著機(jī)構(gòu)編制調(diào)整，市、縣局視檢隊(duì)伍建設(shè)受到嚴(yán)重影響，重經(jīng)營(yíng)，輕管理、監(jiān)督檢查的現(xiàn)象比較突出，監(jiān)督檢查工作的有效性發(fā)揮存在一定問題。建議要高度重視郵政視檢工作，在郵政改革發(fā)展轉(zhuǎn)型期視檢工作只能加強(qiáng)，不能削弱，要配精、配強(qiáng)、配足各級(jí)視檢人員，關(guān)心他們的政治和生活待遇，建立準(zhǔn)入退出機(jī)制，以充分發(fā)揮視檢工作應(yīng)有的作用。

第四篇：郵政視察服務(wù)工作總結(jié)

一、制定工作意見，明確全年視檢工作目標(biāo)

1、做好全區(qū)視檢工作。為加強(qiáng)全區(qū)的郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，年初下發(fā)了《老城區(qū)全年服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作意見》。明確了全年視檢工作的目標(biāo)任務(wù)，并針對(duì)目標(biāo)任務(wù)提出了具體的措施要求。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)檢查，確保通信和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升。根據(jù)省公司對(duì)兩崗履職的管理要求，印發(fā)了《老城區(qū)郵政局通信質(zhì)量考核辦法》、《老城區(qū)局管理崗、專業(yè)負(fù)責(zé)人管理考核辦法》，明確了各專業(yè)管理監(jiān)控崗、專業(yè)負(fù)責(zé)人的檢查職責(zé)，要求各專業(yè)負(fù)責(zé)人日常要加強(qiáng)兩崗履職情況檢查，加大專業(yè)檢查和兩崗履職的檢查考核力度，提升視察工作的有效性和工作效率，從而形成綜合視察、專業(yè)檢查、生產(chǎn)班組和分支機(jī)構(gòu)日常檢查三位一體的業(yè)務(wù)視檢體系。3、2012年為合規(guī)建設(shè)提升年，全區(qū)上下緊密圍繞合規(guī)建設(shè)開展工作，視察室多次對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行明察暗訪，進(jìn)一步查找了網(wǎng)點(diǎn)管理的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處，強(qiáng)化了網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員的合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，并將合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)貫穿到每個(gè)從業(yè)人員的日常行為之中，使日常管理制度進(jìn)一步完善，網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平進(jìn)一步提高。

二、狠抓服務(wù)工作，促進(jìn)服務(wù)水平上臺(tái)階

1、認(rèn)真落實(shí)省局、市局關(guān)于郵政窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng) 文件精神，扎實(shí)推進(jìn)郵政服務(wù)形象工程，結(jié)合自身情況制訂了2012年窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)“回頭看”及“規(guī)范化達(dá)標(biāo)“等活動(dòng)實(shí)施方案。

2、加強(qiáng)營(yíng)、投人員業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)和服務(wù)管理意識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，注重員工素質(zhì)教育及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，視察室多次組織網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，挑選出日常工作中服務(wù)優(yōu)的營(yíng)業(yè)員親自示范，確保網(wǎng)點(diǎn)人員統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提高營(yíng)業(yè)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

3、視察室每個(gè)月對(duì)用戶進(jìn)行走訪，同時(shí)不定期的向用戶繕發(fā)征求意見函，一方面了解用戶的用郵情況，另一方面是對(duì)用戶提出的意見和建議進(jìn)行回訪，切實(shí)掌握營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量情況。

三、積極處理客戶投訴，保證人民群眾滿意

郵政作為重要的社會(huì)公用部門，必須要把客戶滿意放到第一位。為此，視察室認(rèn)真對(duì)待每一件客戶投訴，真正做到事事有著落，件件有回音。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，今年來共處理全區(qū)客戶各類投訴件，能妥善處理市局發(fā)生的各起投訴，未造成較大的影響。

第五篇：郵政視察員選聘報(bào)告

郵政視察員選聘報(bào)告 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)： 您們好！非常感謝您們給予我這次選擇工作崗位的機(jī)會(huì)，對(duì)我來說：這是一個(gè)機(jī)遇，也是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。這次，我參與選聘的工作崗位是郵政視察員。作為ＸＸ郵政一位經(jīng)驗(yàn)豐富的郵政營(yíng)業(yè)員，我有參與這次競(jìng)爭(zhēng)的信心。1995 年 8 月任郵政營(yíng)業(yè)員，2005 年參加競(jìng)聘擔(dān)任郵政營(yíng)業(yè)部主任到現(xiàn)在，已有 15 年的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)過硬。期間我還多次參加了上級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)舉辦的郵政營(yíng)業(yè)員和郵政支局所長(zhǎng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并且都以優(yōu)異的成績(jī)?nèi)〉米C書； 2005 年我還通過了全國(guó)郵政營(yíng)業(yè)員高級(jí)技術(shù)工的考核，獲得了高級(jí)郵政營(yíng)業(yè)員職稱。在參加工作 15 年來，我以求真務(wù)實(shí)，虛心好學(xué)，任勞任怨的工作態(tài)度和強(qiáng)烈的事業(yè)心，責(zé)任心，多次獲得先進(jìn)工作者等榮譽(yù)稱號(hào)。

一、本人參與選聘郵政視察員的優(yōu)勢(shì)近年來，隨著郵政企業(yè)改革不斷深入，各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展不斷加快，新業(yè)務(wù)不斷的開發(fā)，新的問題也不斷出現(xiàn)，加強(qiáng)視察工作是郵政業(yè)務(wù)大發(fā)展的必然要求。我選聘郵政視察員的優(yōu)勢(shì)有： 1、具有扎實(shí)的郵政營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)。在工作中，刻苦鉆研各類業(yè)務(wù)知識(shí)，使自己與工作一起發(fā)展，做到與時(shí)俱進(jìn)。連續(xù) 15 年的郵政營(yíng)業(yè)員工作，熟悉了解國(guó)家各個(gè)時(shí)期郵政方針政策及各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，使我積累了豐富的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠解決工作上遇到的各種難題。2、立足崗位，求真務(wù)實(shí)。