第一篇：如何提升與客戶溝通能力

如何提升與客戶溝通能力

良好的客我關(guān)系是開展卷煙銷售工作的前提，是更好與零售戶溝通的保障，是實(shí)現(xiàn)煙草與客戶共贏的基礎(chǔ)，做為一名縣級(jí)營(yíng)銷部的基層工作者，融洽客我關(guān)系要從細(xì)節(jié)、點(diǎn)滴做起。

從小到大從沒體驗(yàn)過當(dāng)官是什么感覺，也從沒想過會(huì)撈個(gè)一官半職，誰知快到而立之年了，居然被人稱為“張經(jīng)理”了！有人說，這年頭，經(jīng)理太多，十個(gè)里面至少有八個(gè)是經(jīng)理，我這經(jīng)理跟那些拎皮包的可不一樣，我是正兒八經(jīng)的“客戶經(jīng)理”！也許有人問：客戶經(jīng)理是干什么的？用百科全書的話詮釋：客戶經(jīng)理就是企業(yè)中與接觸客戶，為客戶提供服務(wù)的人員。那煙草客戶經(jīng)理呢？顧名思義就是在煙草公司里聯(lián)系卷煙零售戶，為卷煙零售戶提供服務(wù)，充當(dāng)煙草公司與卷煙零售戶溝通橋梁的人。

做一名合格的客戶經(jīng)理真難，你不僅要堅(jiān)持學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，堅(jiān)持不怕苦不怕累、堅(jiān)持和客戶心貼心，還要事無巨細(xì)地對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)中存在的問題加以解決，要能敏銳地發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)問題，及時(shí)為公司的營(yíng)銷決策提供參謀......我花大力氣詳細(xì)了解了片區(qū)的市場(chǎng)情況、客戶信息，認(rèn)真學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行庫存管理、如何引導(dǎo)客戶核定下月銷量等營(yíng)銷技巧和方法。

客戶的信任

一句話說得好，“成功推銷產(chǎn)品的前提是成功推銷自己”?？蛻艚?jīng)理是公司品牌培育的先鋒，能否取得客戶的信任是品牌培育成敗的關(guān)鍵。只有客戶認(rèn)可了你所代表的公司，認(rèn)可了你這個(gè)人，品牌培育才會(huì)好做。而現(xiàn)今在煙草專賣體制的保護(hù)下，零售戶和煙草公司是長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系，這是不容置疑的。那么，如何讓客戶信任我們，這就需要我們客戶經(jīng)理一方面要做好自身形象的塑造，另一方面在走訪時(shí)細(xì)心觀察，想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶解決些日常小問題，如整理煙柜、幫忙搬東西、臨時(shí)看下店鋪、照顧下小孩等等，逐步加深客我間的朋友關(guān)系。關(guān)注客戶信息

客戶經(jīng)理在日常的走訪中會(huì)看到或聽到很多的客戶信息，如果不及時(shí)寫下來，就會(huì)很快忘記。比如說：拜訪過程中與客戶閑聊時(shí)常會(huì)聽到一些關(guān)于他家里或身邊發(fā)生的事情，如兒子準(zhǔn)備高考、家里有喜事、老人生病、村里準(zhǔn)備修路、小孩的名字等等。為了更好的提升客我關(guān)系，以便在日后的再次拜訪時(shí)再次關(guān)切詢問，這樣既讓客戶感覺到我們的關(guān)心和用心，又加固了朋友情誼。同時(shí)，在發(fā)現(xiàn)客戶遇到大困難時(shí)要及時(shí)向上級(jí)反饋，發(fā)動(dòng)多員力量來為客戶排擾解難，還可以呼吁社會(huì)大家庭伸出援助之手來幫客戶渡過難關(guān)。提升客戶經(jīng)營(yíng)能力

1、“急客戶之所急，憂客戶之所憂”：?jiǎn)渭兊囊凿N量的高低、綜合分類的大、中、小定位為客戶是不全面的，客戶經(jīng)理的一個(gè)更重要職責(zé)就是服務(wù)客戶，不僅要滿足零售戶的銷售需求，還要站在零售戶的角度思考問題，時(shí)刻把客戶經(jīng)營(yíng)當(dāng)作自己在經(jīng)營(yíng)，把客戶的事當(dāng)作自己的事，當(dāng)客戶的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難時(shí)，要在第一時(shí)間為他提供行之有效的建議或是力所能及的幫助，努力達(dá)到“使客戶滿意”的目的。每個(gè)客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)并不直接體現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)能力。他們都有對(duì)應(yīng)市場(chǎng)、固定客戶、地域差異?？蛻粲薪?jīng)營(yíng)能力之別，地理位置又優(yōu)劣之分。認(rèn)真分析客戶市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、數(shù)字信息有較高的敏銳性，最直接反應(yīng)客戶經(jīng)營(yíng)能力高低，對(duì)客戶市場(chǎng)的分析加強(qiáng)深度、廣度及預(yù)見性，挖掘客戶經(jīng)營(yíng)過程中潛在的成長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)和隱含的劣勢(shì)認(rèn)真為客戶經(jīng)營(yíng)的“癥結(jié)”把脈，尋找制約銷售的客觀、主觀“病癥”所在，分清主次并及時(shí)制定服務(wù)計(jì)劃，消除對(duì)客戶的膽怯心理，由淺入深逐步提高。每次經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的差別，品牌占訂貨數(shù)量的比重，都是客戶經(jīng)理“治病”的切入點(diǎn)，打開客戶經(jīng)營(yíng)能力提升通道的一個(gè)臺(tái)階。

2、“因銷施導(dǎo)”：因客戶經(jīng)理直接面對(duì)客戶的職能，應(yīng)避免對(duì)其施加過多、過細(xì)讓客戶分不清主次的指導(dǎo)。教師教育過程中實(shí)施因材施教，指導(dǎo)學(xué)生全面發(fā)展，全面進(jìn)步，客戶經(jīng)理在指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)過程中同樣可以模仿因材施教進(jìn)行“因銷施導(dǎo)”。在把握先進(jìn)的營(yíng)銷技巧，增強(qiáng)營(yíng)銷能力的同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)誤區(qū)、盲區(qū)準(zhǔn)確定位，引導(dǎo)客戶繞開相互惡性媲美、攀比心理，躲開客戶進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)的盲區(qū)；避重就輕強(qiáng)化自身經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，避免鸚鵡學(xué)舌、趨之若鶩的錯(cuò)誤經(jīng)營(yíng)方法。

建立針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容豐富、定期和不定期的給予有利指導(dǎo)，有針對(duì)性的實(shí)施經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、優(yōu)化品牌組合、結(jié)構(gòu)調(diào)整、庫存調(diào)節(jié)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)移等一系列營(yíng)銷措施對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)進(jìn)行全面指導(dǎo)，定期監(jiān)控、跟蹤對(duì)比，制定科學(xué)的營(yíng)銷策略；盡量避免邯鄲學(xué)步式的模仿其他客戶成功經(jīng)營(yíng)方法，應(yīng)注重優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析，逐步提高經(jīng)營(yíng)客戶能力。從而使客戶對(duì)企業(yè)各方面有更深入的了解，更有利于業(yè)企關(guān)系朝著互利雙贏的健康方向發(fā)展。

3、“尋找突破口”：每個(gè)客戶接受能力，文化程度，傾聽興趣并不一致，在與客戶進(jìn)行交談時(shí)對(duì)客戶最想知道、急需了解的信息入手，客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中并不是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)者，而是要多用腦力，在市場(chǎng)營(yíng)銷中發(fā)揮聰明智力作用，不斷擁有忠實(shí)不二的客戶，面對(duì)的是幾百個(gè)客戶，不可能沒完沒了地聽一些天方夜談，你沒有更多的時(shí)間可以浪費(fèi)，必須科學(xué)合理地安排訪銷時(shí)間，有意識(shí)控制節(jié)奏及主題，不能由對(duì)方?jīng)]完沒了。這就需要客戶經(jīng)理加以控制，達(dá)到目的，適可而止。

4、“切實(shí)維護(hù)客戶利益”：作為客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的友情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實(shí)的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護(hù)好消費(fèi)者身體健康、維護(hù)好消費(fèi)者利益的同時(shí)，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時(shí)候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度

1、與零售戶交朋友：客戶經(jīng)理不能光了解卷煙零售戶的卷煙經(jīng)營(yíng)情況，而是要對(duì)自己所負(fù)責(zé)的轄區(qū)零售戶的情況有一個(gè)比較全面、具體、詳細(xì)的了解，特別是主要經(jīng)營(yíng)者的家庭成員、個(gè)人志趣、個(gè)人愛好、家庭重大紀(jì)念日等等一系列情況，只有這樣才能在與零售戶溝通時(shí)起到主動(dòng)作用。同時(shí)要時(shí)常和客戶多電話聯(lián)系，問寒問暖，還可以將目前市場(chǎng)上的一些卷煙銷售信息及時(shí)地通告給零售戶，充分體現(xiàn)這些細(xì)微之處和細(xì)小環(huán)節(jié)，才能體現(xiàn)做為一個(gè)朋友的誠(chéng)意，才能使零售戶感到你是一個(gè)可以交往的朋友，而將你視為他生活交際朋友中的一員，很自然地將會(huì)與你長(zhǎng)期友好合作下去。

2、替零售戶著想：在服務(wù)客戶時(shí)，零售戶總會(huì)提出一些問題和建議，這時(shí)要設(shè)身處地站在卷煙零售戶的角度來看待這些問題，并以零售戶的需求為中心，力所能及地幫助他們解決卷煙經(jīng)營(yíng)和生活中的困難。如在拜訪過程中要不失時(shí)機(jī)地幫助零售戶搞好卷煙商品陳列。主動(dòng)為他們提供一些商情信息、商品優(yōu)勢(shì)及分析當(dāng)?shù)氐匿N售特色，引導(dǎo)他們調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念等。同時(shí)要與他們進(jìn)行情感交流，使他們被熱情服務(wù)所感化，從而縮短煙草公司與卷煙個(gè)體經(jīng)營(yíng)者的距離，達(dá)到事半功倍的效果。只有這樣，才能為客戶經(jīng)理創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，贏得更多的零售戶對(duì)各項(xiàng)工作的支持和配合。

3、客戶永遠(yuǎn)是正確的：在與零售戶進(jìn)行溝通時(shí)難免出現(xiàn)一些失誤和不盡如人意的地方。但必須要樹立正確的心態(tài)，那就是——“客戶永遠(yuǎn)都是正確的”觀念，要用于面對(duì)和承認(rèn)自己的不足和失誤。出現(xiàn)問題，首先要從自己身上找，不要找借口，找理由，盡量將損失彌補(bǔ)回來或者將損失減少到最低限度。溝通是雙向的，也是互動(dòng)的，要讓零售戶感覺到你是誠(chéng)心誠(chéng)意替他著想的，即使出現(xiàn)分歧與誤差也是可以理解的，只有端正的態(tài)度，才能有良好的溝通。只有良好的溝通，才能讓零售戶滿意。

歲月蹉跎，光陰荏苒。回首幾年的客戶經(jīng)理的經(jīng)歷，事實(shí)告訴我，工作中一定要做到言必信、行必果，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，給客戶留下一個(gè)誠(chéng)信、值得依賴的好印象；要帶著一顆真誠(chéng)的心去對(duì)待客戶，絕不能敷衍了事，得過且過，要在銷售崗位上實(shí)現(xiàn)人生的最大價(jià)值。

現(xiàn)在的我，代表的不是自己個(gè)人，在客戶面前我代表的是定西煙草，我的一言一行將直接影響到客戶對(duì)定西煙草的形象。然而，現(xiàn)在的我還未發(fā)揮好橋梁作用，充其量是一根細(xì)細(xì)的電話線，微弱而不盡真實(shí)。在以后的工作中，我會(huì)努力加油的，把這根聯(lián)系客我的電話線拉長(zhǎng)、拓寬，爭(zhēng)取早日架起一座溝通的橋梁來！

第二篇：如何提升與客戶溝通能力

如何提升與客戶溝通能力

良好的客我關(guān)系是開展卷煙銷售工作的前提，是更好與零售戶溝通的保障，是實(shí)現(xiàn)煙草與客戶共贏的基礎(chǔ)，做為一名縣級(jí)營(yíng)銷部的基層工作者，融洽客我關(guān)系要從細(xì)節(jié)、點(diǎn)滴做起。

從小到大從沒體驗(yàn)過當(dāng)官是什么感覺，也從沒想過會(huì)撈個(gè)一官半職，誰知快到而立之年了，居然被人稱為“張經(jīng)理”了！有人說，這年頭，經(jīng)理太多，十個(gè)里面至少有八個(gè)是經(jīng)理，我這經(jīng)理跟那些拎皮包的可不一樣，我是正兒八經(jīng)的“客戶經(jīng)理”！也許有人問：客戶經(jīng)理是干什么的？用百科全書的話詮釋：客戶經(jīng)理就是企業(yè)中與接觸客戶，為客戶提供服務(wù)的人員。那煙草客戶經(jīng)理呢？顧名思義就是在煙草公司里聯(lián)系卷煙零售戶，為卷煙零售戶提供服務(wù)，充當(dāng)煙草公司與卷煙零售戶溝通橋梁的人。

做一名合格的客戶經(jīng)理真難，你不僅要堅(jiān)持學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，堅(jiān)持不怕苦不怕累、堅(jiān)持和客戶心貼心，還要事無巨細(xì)地對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)中存在的問題加以解決，要能敏銳地發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)問題，及時(shí)為公司的營(yíng)銷決策提供參謀......我花大力氣詳細(xì)了解了片區(qū)的市場(chǎng)情況、客戶信息，認(rèn)真學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行庫存管理、如何引導(dǎo)客戶核定下月銷量等營(yíng)銷技巧和方法。

客戶的信任

一句話說得好，“成功推銷產(chǎn)品的前提是成功推銷自己”?？蛻?/p>

經(jīng)理是公司品牌培育的先鋒，能否取得客戶的信任是品牌培育成敗的關(guān)鍵。只有客戶認(rèn)可了你所代表的公司，認(rèn)可了你這個(gè)人，品牌培育才會(huì)好做。而現(xiàn)今在煙草專賣體制的保護(hù)下，零售戶和煙草公司是長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系，這是不容置疑的。那么，如何讓客戶信任我們，這就需要我們客戶經(jīng)理一方面要做好自身形象的塑造，另一方面在走訪時(shí)細(xì)心觀察，想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶解決些日常小問題，如整理煙柜、幫忙搬東西、臨時(shí)看下店鋪、照顧下小孩等等，逐步加深客我間的朋友關(guān)系。

關(guān)注客戶信息

客戶經(jīng)理在日常的走訪中會(huì)看到或聽到很多的客戶信息，如果不及時(shí)寫下來，就會(huì)很快忘記。比如說：拜訪過程中與客戶閑聊時(shí)常會(huì)聽到一些關(guān)于他家里或身邊發(fā)生的事情，如兒子準(zhǔn)備高考、家里有喜事、老人生病、村里準(zhǔn)備修路、小孩的名字等等。為了更好的提升客我關(guān)系，以便在日后的再次拜訪時(shí)再次關(guān)切詢問，這樣既讓客戶感覺到我們的關(guān)心和用心，又加固了朋友情誼。同時(shí)，在發(fā)現(xiàn)客戶遇到大困難時(shí)要及時(shí)向上級(jí)反饋，發(fā)動(dòng)多員力量來為客戶排擾解難，還可以呼吁社會(huì)大家庭伸出援助之手來幫客戶渡過難關(guān)。

提升客戶經(jīng)營(yíng)能力

1、“急客戶之所急，憂客戶之所憂”：?jiǎn)渭兊囊凿N量的高低、綜合分類的大、中、小定位為客戶是不全面的，客戶經(jīng)理的一個(gè)更重要職責(zé)就是服務(wù)客戶，不僅要滿足零售戶的銷售需求，還要站在零售戶的角度思考問題，時(shí)刻把客戶經(jīng)營(yíng)當(dāng)作自己在經(jīng)營(yíng)，把客戶的事當(dāng)

作自己的事，當(dāng)客戶的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難時(shí)，要在第一時(shí)間為他提供行之有效的建議或是力所能及的幫助，努力達(dá)到“使客戶滿意”的目的。每個(gè)客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)并不直接體現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)能力。他們都有對(duì)應(yīng)市場(chǎng)、固定客戶、地域差異?？蛻粲薪?jīng)營(yíng)能力之別，地理位置又優(yōu)劣之分。認(rèn)真分析客戶市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、數(shù)字信息有較高的敏銳性，最直接反應(yīng)客戶經(jīng)營(yíng)能力高低，對(duì)客戶市場(chǎng)的分析加強(qiáng)深度、廣度及預(yù)見性，挖掘客戶經(jīng)營(yíng)過程中潛在的成長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)和隱含的劣勢(shì)認(rèn)真為客戶經(jīng)營(yíng)的“癥結(jié)”把脈，尋找制約銷售的客觀、主觀“病癥”所在，分清主次并及時(shí)制定服務(wù)計(jì)劃，消除對(duì)客戶的膽怯心理，由淺入深逐步提高。每次經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的差別，品牌占訂貨數(shù)量的比重，都是客戶經(jīng)理“治病”的切入點(diǎn)，打開客戶經(jīng)營(yíng)能力提升通道的一個(gè)臺(tái)階。

2、“因銷施導(dǎo)”：因客戶經(jīng)理直接面對(duì)客戶的職能，應(yīng)避免對(duì)其施加過多、過細(xì)讓客戶分不清主次的指導(dǎo)。教師教育過程中實(shí)施因材施教，指導(dǎo)學(xué)生全面發(fā)展，全面進(jìn)步，客戶經(jīng)理在指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)過程中同樣可以模仿因材施教進(jìn)行“因銷施導(dǎo)”。在把握先進(jìn)的營(yíng)銷技巧，增強(qiáng)營(yíng)銷能力的同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)誤區(qū)、盲區(qū)準(zhǔn)確定位，引導(dǎo)客戶繞開相互惡性媲美、攀比心理，躲開客戶進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)的盲區(qū)；避重就輕強(qiáng)化自身經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，避免鸚鵡學(xué)舌、趨之若鶩的錯(cuò)誤經(jīng)營(yíng)方法。建立針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容豐富、定期和不定期的給予有利指導(dǎo)，有針對(duì)性的實(shí)施經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、優(yōu)化品牌組合、結(jié)構(gòu)調(diào)整、庫存調(diào)節(jié)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)移等一系列營(yíng)銷措施對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)進(jìn)行全面指導(dǎo)，定期監(jiān)控、跟蹤對(duì)比，制定科學(xué)的營(yíng)銷策略；盡量避免邯鄲學(xué)步式的模仿其他客戶成功經(jīng)營(yíng)方法，應(yīng)注重優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析，逐步提高經(jīng)營(yíng)客戶能力。從而使客戶對(duì)企業(yè)各方面有更深入的了解，更有利于業(yè)企關(guān)系朝著互利雙贏的健康方向發(fā)展。

3、“尋找突破口”：每個(gè)客戶接受能力，文化程度，傾聽興趣并不一致，在與客戶進(jìn)行交談時(shí)對(duì)客戶最想知道、急需了解的信息入手，客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中并不是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)者，而是要多用腦力，在市場(chǎng)營(yíng)銷中發(fā)揮聰明智力作用，不斷擁有忠實(shí)不二的客戶，面對(duì)的是幾百個(gè)客戶，不可能沒完沒了地聽一些天方夜談，你沒有更多的時(shí)間可以浪費(fèi)，必須科學(xué)合理地安排訪銷時(shí)間，有意識(shí)控制節(jié)奏及主題，不能由對(duì)方?jīng)]完沒了。這就需要客戶經(jīng)理加以控制，達(dá)到目的，適可而止。

4、“切實(shí)維護(hù)客戶利益”：作為客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的友情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實(shí)的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護(hù)好消費(fèi)者身體健康、維護(hù)好消費(fèi)者利益的同時(shí)，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時(shí)候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。

培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度

1、與零售戶交朋友：客戶經(jīng)理不能光了解卷煙零售戶的卷煙經(jīng)

營(yíng)情況，而是要對(duì)自己所負(fù)責(zé)的轄區(qū)零售戶的情況有一個(gè)比較全面、具體、詳細(xì)的了解，特別是主要經(jīng)營(yíng)者的家庭成員、個(gè)人志趣、個(gè)人愛好、家庭重大紀(jì)念日等等一系列情況，只有這樣才能在與零售戶溝通時(shí)起到主動(dòng)作用。同時(shí)要時(shí)常和客戶多電話聯(lián)系，問寒問暖，還可以將目前市場(chǎng)上的一些卷煙銷售信息及時(shí)地通告給零售戶，充分體現(xiàn)這些細(xì)微之處和細(xì)小環(huán)節(jié)，才能體現(xiàn)做為一個(gè)朋友的誠(chéng)意，才能使零售戶感到你是一個(gè)可以交往的朋友，而將你視為他生活交際朋友中的一員，很自然地將會(huì)與你長(zhǎng)期友好合作下去。

2、替零售戶著想：在服務(wù)客戶時(shí)，零售戶總會(huì)提出一些問題和建議，這時(shí)要設(shè)身處地站在卷煙零售戶的角度來看待這些問題，并以零售戶的需求為中心，力所能及地幫助他們解決卷煙經(jīng)營(yíng)和生活中的困難。如在拜訪過程中要不失時(shí)機(jī)地幫助零售戶搞好卷煙商品陳列。主動(dòng)為他們提供一些商情信息、商品優(yōu)勢(shì)及分析當(dāng)?shù)氐匿N售特色，引導(dǎo)他們調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念等。同時(shí)要與他們進(jìn)行情感交流，使他們被熱情服務(wù)所感化，從而縮短煙草公司與卷煙個(gè)體經(jīng)營(yíng)者的距離，達(dá)到事半功倍的效果。只有這樣，才能為客戶經(jīng)理創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，贏得更多的零售戶對(duì)各項(xiàng)工作的支持和配合。

3、客戶永遠(yuǎn)是正確的：在與零售戶進(jìn)行溝通時(shí)難免出現(xiàn)一些失誤和不盡如人意的地方。但必須要樹立正確的心態(tài)，那就是——“客戶永遠(yuǎn)都是正確的”觀念，要用于面對(duì)和承認(rèn)自己的不足和失誤。出現(xiàn)問題，首先要從自己身上找，不要找借口，找理由，盡量將損失彌補(bǔ)回來或者將損失減少到最低限度。溝通是雙向的，也是互動(dòng)的，要

讓零售戶感覺到你是誠(chéng)心誠(chéng)意替他著想的，即使出現(xiàn)分歧與誤差也是可以理解的，只有端正的態(tài)度，才能有良好的溝通。只有良好的溝通，才能讓零售戶滿意。

歲月蹉跎，光陰荏苒。回首幾年的客戶經(jīng)理的經(jīng)歷，事實(shí)告訴我，工作中一定要做到言必信、行必果，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，給客戶留下一個(gè)誠(chéng)信、值得依賴的好印象；要帶著一顆真誠(chéng)的心去對(duì)待客戶，絕不能敷衍了事，得過且過，要在銷售崗位上實(shí)現(xiàn)人生的最大價(jià)值。

現(xiàn)在的我，代表的不是自己個(gè)人，在客戶面前我代表的是定西煙草，我的一言一行將直接影響到客戶對(duì)定西煙草的形象。然而，現(xiàn)在的我還未發(fā)揮好橋梁作用，充其量是一根細(xì)細(xì)的電話線，微弱而不盡真實(shí)。在以后的工作中，我會(huì)努力加油的，把這根聯(lián)系客我的電話線拉長(zhǎng)、拓寬，爭(zhēng)取早日架起一座溝通的橋梁來！

第三篇：如何提升班組長(zhǎng)溝通能力

如何提升班組長(zhǎng)溝通能力

作者：八九點(diǎn)班組專家團(tuán)隊(duì)班組管理離不開“溝通”二字，無論是班組日常問題的解決、上下級(jí)關(guān)系的處理、員工潛能的調(diào)動(dòng)等等，都要求班組長(zhǎng)有較強(qiáng)的溝通能力。八九點(diǎn)管理咨詢公司也曾為很多企業(yè)班組長(zhǎng)提供過溝通能力的培訓(xùn)?，F(xiàn)在，就簡(jiǎn)單的談一談如何提升班組長(zhǎng)的溝通能力，這里，我們列舉了一些發(fā)生在我們班組長(zhǎng)學(xué)員身上的實(shí)實(shí)在在的案例，非常值得借鑒。

控制情緒，理智溝通

情緒管理是初為管理者的班組長(zhǎng)的第一項(xiàng)修煉。遇到下屬工作粗心、違規(guī)等問題，班組長(zhǎng)切忌采用呵斥、怒罵、責(zé)備等不理智的方法來解決，這樣只會(huì)激化矛盾，不能真正的解決問題。溝通以解決問題為目的，遇事應(yīng)冷靜、理智，心平氣和的采用下屬能夠接受和理解的方式進(jìn)行溝通。

案例：某日，員工史某在班長(zhǎng)發(fā)放勞防輔料時(shí)，詢問為什么有一樣輔料沒有發(fā)放給他，班長(zhǎng)無意地解釋倉庫沒有發(fā)送過來。員工表示懷疑，詢問數(shù)次，導(dǎo)致班長(zhǎng)與員工口角升級(jí)，矛盾上升。班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，之后員工對(duì)他敬而遠(yuǎn)之，工作熱情也大打折扣。班組長(zhǎng)反省后也對(duì)自己的行為深感后悔，他意識(shí)到，在日常的班組管理中，自己要有自制能力，控制自己的情緒，遇到矛盾沖突要保持冷靜，對(duì)事不對(duì)人。同時(shí)，班組長(zhǎng)應(yīng)關(guān)愛員工，事事要耐心講解。之后，這名班組長(zhǎng)并沒有因此事而排擠打擊該組員，而是鼓勵(lì)加贊賞。該員工積極性也大大提高，多次在質(zhì)量方面受過表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)。

放下“官架”，平等溝通

人拒絕被管理，就如同拒絕被征服。班組長(zhǎng)與組員之間只有職位的高低、權(quán)力的大小，沒有人格上的高低之分。班組長(zhǎng)只有放下“官架子”，尊重組員，平等溝通，才能真正走進(jìn)組員心里，被組員接納，否則組員表面上可能會(huì)聽命于班組長(zhǎng)，實(shí)際上卻對(duì)班組長(zhǎng)避而遠(yuǎn)之。

案例：某車間各個(gè)崗位之間的專業(yè)性都很強(qiáng)，各崗位也很分散，除了本崗以外，想要弄懂其他崗位也很難。班組長(zhǎng)程某勇敢的去面對(duì)這個(gè)頭痛問題，經(jīng)常和班組成員在一起溝通，一起談生產(chǎn)上如何協(xié)調(diào)，一起談工作上如何配合，一起談集體的力量等等。尤其是在車間搞成本核算考核以后，程某經(jīng)常和班組里每一個(gè)

成員共同研究如何才能節(jié)能降耗，如何使班組效益達(dá)到最大化。程某經(jīng)常把成本核算結(jié)果拿給班組里的每一個(gè)成員看，讓組員和別的班組去比較，提高他們的成本意識(shí)；找到自己班組的差距，讓組員們充分認(rèn)識(shí)到，節(jié)能降耗不是一個(gè)人所能完成的。時(shí)間長(zhǎng)了，大家都很關(guān)心這件事，每個(gè)人也都會(huì)主動(dòng)的進(jìn)行生產(chǎn)調(diào)整，降低消耗，各個(gè)崗位都會(huì)主動(dòng)配合，并且緊密的團(tuán)結(jié)在一起，努力爭(zhēng)第一。這就自然而然的形成了一種凝聚力。有了班組這種凝聚力，各項(xiàng)工作就相應(yīng)的好開展了。

換位思考，坦誠(chéng)溝通

俗話說“屁股決定腦袋”，所處的位置不一樣，思考的方式也不一樣，因此班組長(zhǎng)與組員之間的沖突也往往不可避免。如果班組長(zhǎng)能夠站在組員的立場(chǎng)，設(shè)身處地的為其著想，才能更好的理解組員的想法和做法，才能找到溝通的融合點(diǎn)。案例：楊某是某班新晉班組長(zhǎng)，按照年齡來說，在班里年紀(jì)最小，其他組員工齡都比楊某長(zhǎng)，因此剛開始，楊某遭到了一些組員的排擠。一日，楊某讓一名組員去車間辦公室把勞保用品取來，連續(xù)跟他說了三遍，他都沒有動(dòng)地方，到第四遍時(shí)，楊某非常氣憤了，以生硬的語氣質(zhì)問道：“你是拿還是不拿??？”雖然后來取來了，但這名組員是非常不情愿，這名組員認(rèn)為，“憑什么，什么事情都讓我干！”。通過這件事，楊某的感觸很大，楊某想到，如果自己被自己資歷淺的人叫去干活，心里也肯定有所不悅，以后和自己的組員溝通要注意語氣和方法。在以后的工作中，楊某也盡一切力量身先事行，盡可能站在組員的角度去考慮問題，和班組成員經(jīng)常溝通，遇到事情，也說給組員聽，讓大家一起去想解決的辦法。如果沒什么異議就一起去實(shí)施。之后，該班組的日常工作不再讓楊某每天去強(qiáng)調(diào)了，而是組員主動(dòng)去做。

主動(dòng)關(guān)心，從心溝通

“溝通從心開始”，這是中國(guó)移動(dòng)一句耳熟能詳?shù)膹V告語，對(duì)于基層管理者班組長(zhǎng)來說同樣如此。班組凝聚力建設(shè)和士氣管理可以說是班組管理的重點(diǎn)，只有把班組成員團(tuán)結(jié)起來，凝成一股繩，才能完成艱巨的任務(wù)，克服各種困難。要處理好自己與組員之間的關(guān)系，首先要尊重信任，理解他們，關(guān)心他們個(gè)人及家庭生活，力所能及的幫助他們解決遇到的困難。

案例：某班有一位老師傅在工作中，不小心把腳崴傷了，在家休了一段時(shí)間病假，班組長(zhǎng)利用周某時(shí)間去看望了他，這位老師傅很感動(dòng)。等他上班以后，他

除了盡他的最大努力去工作以外，他還盡他的最大努力來支持這位班組長(zhǎng)的工作。所以，學(xué)會(huì)用細(xì)微的工作去感化人，更有利于班組工作的開展。

第四篇：如何提升溝通能力

如何提升職場(chǎng)溝通能力

一、溝通的重要性

在職場(chǎng)上，有些能力屬于特殊能力，由于人們所處的職業(yè)或行業(yè)不同，特殊能力也不同。溝通能力屬于通用能力，尤其對(duì)于管理人員來說，更是一個(gè)必須具備的能力。

溝通是冒險(xiǎn)，不溝通是更大的冒險(xiǎn)。和自己溝通的關(guān)鍵在于問自己什么問題，和他人溝通的效果取決于對(duì)方的理解和回應(yīng)。培訓(xùn)師講課也是如此，如果學(xué)員聽不懂，老師有兩種說法，一是課講得很有水平，學(xué)員聽不懂是因?yàn)樗刭|(zhì)太差，如果把責(zé)任推到學(xué)員身上，老師就沒有進(jìn)步的空間了。沒有聽不懂的學(xué)員，只有講不明白的老師，所以老師一定要從自己身上找原因。

二、和同事溝通的技巧

和同事溝通的關(guān)鍵點(diǎn)有：對(duì)工作內(nèi)容要主動(dòng)表現(xiàn)，對(duì)工作要主動(dòng)理解，為工作失誤要主動(dòng)諒解、主動(dòng)和解。只有相互了解才能相互理解，只有相互理解才能相互諒解，只有相互諒解才能相互和解。所以了解對(duì)方，不只是認(rèn)識(shí)對(duì)方的長(zhǎng)相，還了解對(duì)方的價(jià)值觀、行為特征、性格特征，這樣才能相互理解、相互諒解、相互和解。

三、匯報(bào)工作說結(jié)果

匯報(bào)工作說結(jié)果是非常具體、有用的溝通方法之一。在匯報(bào)工作結(jié)果時(shí)，要注意多用數(shù)量詞說結(jié)果，少用形容詞說感受。

例如，匯報(bào)今年定的目標(biāo)是多少、現(xiàn)在完成了百分之多少、今年的營(yíng)業(yè)額是多少、應(yīng)該回收的款項(xiàng)是多少、已經(jīng)到達(dá)賬目是多少、代收款是多少、平均回款周期多長(zhǎng)時(shí)間等。

四、選擇正確的溝通對(duì)象

在職場(chǎng)上遇到困難時(shí)，選擇溝通對(duì)象很重要。工作中的煩惱和教練說，不要和比自己水平低的人說；工作中的建議和上級(jí)說，不要和不能做決定的人說；工作中的壯志和貴人說，不要和沒有出息的人說。

年輕人千萬不要把主要精力放在幫助上級(jí)改正缺點(diǎn)錯(cuò)誤上，要用同樣的時(shí)間和精力從上級(jí)身上學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)。

五、管理人員表揚(yáng)與批評(píng)的藝術(shù)

作為管理人員，表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)和批評(píng)缺點(diǎn)的注意事項(xiàng)包括以下幾點(diǎn)：要發(fā)現(xiàn)和欣賞優(yōu)點(diǎn)，允許和接受缺點(diǎn)；表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)不能太具體，批評(píng)缺點(diǎn)一定要具體；表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散和牢記，批評(píng)缺點(diǎn)收斂和忘記；表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)可以用當(dāng)眾反復(fù)的方法，批評(píng)缺點(diǎn)時(shí)如果對(duì)方肯認(rèn)錯(cuò)、愿意改錯(cuò)，就用單獨(dú)一次的方法；表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)用前連后推的方法，批評(píng)缺點(diǎn)用前堵后截的方法；表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)對(duì)事又對(duì)人品，批評(píng)缺點(diǎn)對(duì)事不對(duì)人品。

【案例】

小于和領(lǐng)導(dǎo)的無效溝通

一天，領(lǐng)導(dǎo)找員工小于談話，發(fā)生了下面的對(duì)話：

領(lǐng)導(dǎo)：“小于，我得跟你談?wù)劰ぷ鞯氖铝恕Ｎ覍?duì)你最近的工作表現(xiàn)非常不滿意?！?/p>

小于：“我哪塊做得不太好？”

領(lǐng)導(dǎo)：“你對(duì)工作不負(fù)責(zé)任?！?/p>

小于：“我很負(fù)責(zé)任?。俊?/p>

領(lǐng)導(dǎo)：“你對(duì)同事不關(guān)心、對(duì)顧客不熱情、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不尊重，你最大的問題是對(duì)

企業(yè)不忠誠(chéng)?！?/p>

結(jié)果，小于感覺心里很矛盾，一片迷茫。

在這個(gè)案例中，小于不能接受批評(píng)，是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)用詞都是虛泛詞，沒有明確工作改進(jìn)的方向和具體內(nèi)容。

【案例】

小于和領(lǐng)導(dǎo)的有效溝通

由于小于對(duì)工作不夠負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)找小于談話：“關(guān)于工作的事，我得跟你談?wù)劇?/p>

上次那份總結(jié)報(bào)告，別的部門都交了，你遲了3天才交。就因?yàn)檫@3天，咱們公司收到很大影響。你下次應(yīng)該按照要求的時(shí)間辦理?！毙∮冢骸斑@個(gè)啊，我知道了。”

對(duì)于對(duì)同事不夠關(guān)心的問題，領(lǐng)導(dǎo)說：“上次小陳工作期間發(fā)高燒到39度，你

作為他的上級(jí)，應(yīng)該主動(dòng)多關(guān)心一下。雖然他有缺點(diǎn)，但他帶病堅(jiān)持工作，這是很可貴的。主動(dòng)問候、關(guān)心他，你可以做到嗎？”小于：“我可以做到?！?/p>

對(duì)于對(duì)顧客不熱情的問題，領(lǐng)導(dǎo)說：“上次那個(gè)王老漢來投訴的時(shí)候，說話確

實(shí)有點(diǎn)激烈、尖刻，但是他是咱們的老客戶，小王經(jīng)驗(yàn)不足，無法處理這樣的問題，下次你親自處理行不行？”小于：“行?！?/p>

對(duì)于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不重視的問題，領(lǐng)導(dǎo)說：“上次劉總來你們部門的時(shí)候，你可能對(duì)

他不熟，沒有主動(dòng)匯報(bào)工作。你知道嗎，他是咱們集團(tuán)管財(cái)務(wù)的副總裁，你主動(dòng)匯報(bào)工作，以后撥款都沒問題?！毙∮冢骸昂玫模乙欢ǜ??！?/p>

在這個(gè)案例中，小于基本上都能按照領(lǐng)導(dǎo)的要求工作。按照邏輯學(xué)的觀點(diǎn)，當(dāng)一個(gè)事物內(nèi)涵越清晰時(shí)，外延就越小。與批評(píng)相反，表揚(yáng)的時(shí)候不能太具體。

表揚(yáng)采用前連后推的辦法，就是“今天”的事做得很好，把前面的事情連接起來，并推到將來。批評(píng)要采用前堵后截的方法，就是把錯(cuò)誤局限在比較小的范圍之內(nèi)。

在提升溝通能力的時(shí)候，要學(xué)會(huì)批評(píng)指正。批評(píng)指正是有“價(jià)格”的，位處基層時(shí)，得到批評(píng)是免費(fèi)的；位處中層時(shí)，得到批評(píng)是要付費(fèi)的；位處高層時(shí)，得到批評(píng)是昂貴的，有時(shí)需要付出慘痛的代價(jià)。所以說，在職業(yè)生涯初期，被批評(píng)不是壞事，而是一福分。

第五篇：如何提升溝通協(xié)調(diào)能力

心得一：提高溝通協(xié)調(diào)能力的幾點(diǎn)體會(huì)

溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會(huì)組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動(dòng)趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。

溝通與協(xié)調(diào)是一個(gè)普遍的客觀存在，是一個(gè)問題的兩個(gè)方面。溝通是協(xié)調(diào)的條件和手段，協(xié)調(diào)則是溝通的目的和結(jié)果，兩者是相輔相成。

溝通與協(xié)調(diào)無處不在，無時(shí)不在，其作用體現(xiàn)在：

一、溝通協(xié)調(diào)是人類社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)。社會(huì)性決定了人與人之間的合作，而合作的前題就是溝通與協(xié)調(diào)。沒有溝通協(xié)調(diào)，個(gè)人與個(gè)人之間就不會(huì)形成群體的力量來對(duì)付外來的威脅，人們之間就不會(huì)答成共識(shí)，就不會(huì)形成協(xié)調(diào)人類社會(huì)各種關(guān)系的規(guī)則，就不會(huì)形成道德和各種法律規(guī)范，人類只能停滯于自然狀態(tài)，就不可能形成群體的力量從而創(chuàng)造出悠久的人類歷史和璀璨的人類文明。只有溝通協(xié)調(diào)才能形成社會(huì)強(qiáng)大的力量來進(jìn)行社會(huì)改造，促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展，推進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步。

二、溝通協(xié)調(diào)是提高行政效率的保證。溝通協(xié)調(diào)是效率的保證，效率是溝通協(xié)調(diào)的結(jié)果。沒有溝通協(xié)調(diào)就沒有效率，深化改革就是要從體制上加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與中層，中層與群眾，部門與部門之間的溝通協(xié)調(diào)，理順工作關(guān)系，形成工作合力，促進(jìn)各部門，各系統(tǒng)工作和諧高效運(yùn)轉(zhuǎn)。否則，溝通不暢，就會(huì)推委扯皮，延誤工作。

三、溝通協(xié)調(diào)是個(gè)人事業(yè)成功的基礎(chǔ)。一個(gè)人的事業(yè)成功，要靠集體的力量，沒有他人的幫助，僅靠個(gè)人單一的事業(yè)是很難成功的，要想事業(yè)成功，必須善于溝通協(xié)調(diào)。

心得二：專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力的提升心得體會(huì)

我參加了千陽縣2014年專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，通過認(rèn)真聽講、做筆記，完滿的完成了各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)。通過本次學(xué)習(xí)，受益匪淺，對(duì)溝通與協(xié)調(diào)等內(nèi)容有了深層次的了解，在與人溝通方面，對(duì)自己有了很大的提升，感悟到了一些平時(shí)忽略的細(xì)節(jié)。這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)有助于我在實(shí)際工作當(dāng)中及時(shí)更新知識(shí)、更新觀念，同時(shí)提高專業(yè)工作水平，拓展了工作思路，增強(qiáng)了解決實(shí)際問題的能力。

一、明確了溝通與協(xié)調(diào)的涵義

溝通，另一個(gè)層面的意思就是人際關(guān)系。現(xiàn)實(shí)生活工作中，我們經(jīng)常要和上級(jí)、下屬以及同事交流，還要與其他形形色色的人交往，這些都需要建立人際關(guān)系，都需要做好溝通與交流。良好的人際關(guān)系是人生、事業(yè)成功的基石。溝通于行，交流于心，如果生活中沒有溝通，就沒有快樂；工作中沒有溝通，就沒有樂趣；事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功。因此，重視溝通、學(xué)會(huì)溝通，是必須的。

從管理學(xué)的角度講，溝通就是指在組織中，各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點(diǎn)、情感和交流情報(bào)、信息、意見，以期達(dá)到相互了解、支持與合作，從而實(shí)現(xiàn)組織和諧有序運(yùn)轉(zhuǎn)的一種管理行為或過程。協(xié)調(diào)，從哲學(xué)意義上看是指事物存在的一種和諧有序的平衡狀態(tài)。協(xié)調(diào)是指用各種方法，協(xié)商、調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)部各組織之間、人員之間、組織系統(tǒng)與其外部環(huán)境之間關(guān)系，使之分工協(xié)作，互相配合，和諧有序地完成行政目標(biāo)的行為。由此我們可以將溝通協(xié)調(diào)能力定義為：通 過傳遞思想、觀點(diǎn)、情感和交流情報(bào)、信息、意見，來協(xié)商、調(diào)整他人的活動(dòng)，從而建立良好的協(xié)作關(guān)系，使之相互配合，和諧有序地完成目標(biāo)的技巧和才能。個(gè)人在進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的過程中，包括兩個(gè)基本的環(huán)節(jié)：首先，個(gè)人通過各種文件、報(bào)告、會(huì)議、電話、電視、傳真、電子網(wǎng)絡(luò)等媒介和方式，來收集、傳遞和交流信息，從而促使組織、部門、人員之間的了解；其次，在了解的基礎(chǔ)上，個(gè)人要努力構(gòu)建組織、部門、人員之間分工合作、彼此配合、協(xié)同一致的和諧關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。所以，個(gè)人的溝通協(xié)調(diào)能力，包括溝通和協(xié)調(diào)兩種能力，溝通能力表現(xiàn)為與誰交流、交流什么、如何交流；而協(xié)調(diào)能力則在交流的基礎(chǔ)上表現(xiàn)為如何調(diào)整交流各方面的利益和關(guān)系，使之分工協(xié)作，互相配合，和諧有序地完成任務(wù)目標(biāo)。

二、了解了溝通與協(xié)調(diào)的必要性

通過學(xué)習(xí)讓我認(rèn)識(shí)到了溝通與協(xié)調(diào)的重要作用，讓我認(rèn)識(shí)到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會(huì)組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動(dòng)趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。通過學(xué)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)自己還有許多需要改進(jìn)和提高的地方，特別是溝通協(xié)調(diào)方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個(gè)體對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法不是無字天書，而是大家工作經(jīng)驗(yàn)的積累、溝通細(xì)節(jié)的把握、溝通知識(shí)的積淀，通過學(xué)習(xí)是可以培養(yǎng)和提高的。

三、掌握了和人溝通與協(xié)調(diào)的方法 首先，溝通者要抱著虛心的精神，不要妄自尊大。連孔夫子這樣的圣人都說了：“三人行必有我?guī)??！焙螞r我們都是凡夫俗子，就溝通的某個(gè)議題來看，從不同的角度不同的人必然有值得肯定的地方，不要有膨脹心理，應(yīng)該認(rèn)真傾聽別人觀點(diǎn)，營(yíng)造良好的的溝通環(huán)境，不要拒人于千里之外，更不可藐視任何人。

其次，溝通要把生活與工作分開。很多人經(jīng)常把工作上的事和生活中的事混為一壇，常常因?yàn)榕c某人有著相似的性格或愛好，在生活中很對(duì)胃，就把在生活中的好感移植到工作中。這也是溝通中最難做到的一點(diǎn)。溝通要分清楚溝通的場(chǎng)合、溝通的內(nèi)容、溝通的成績(jī)。

通過這次專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育的學(xué)習(xí)，我開闊了視野，拓寬了思維，為今后更好地工作儲(chǔ)備了知識(shí)。進(jìn)一步提高了政治修養(yǎng)，強(qiáng)化了理論素質(zhì)，更重要的是發(fā)覺了自己在溝通與協(xié)調(diào)方面的缺點(diǎn)和不足，隨著世界科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，綜合國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，社會(huì)對(duì)人才的需求越來越強(qiáng)烈，對(duì)人才素質(zhì)的要求也越來越高。一個(gè)人要想在職業(yè)生涯中得到更好的發(fā)展，就必須具備更加優(yōu)秀的素質(zhì)。通過這次溝通與協(xié)調(diào)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我更加清醒的認(rèn)識(shí)到自己和優(yōu)秀的差距。在以后的工作與學(xué)習(xí)當(dāng)中，我必須要努力提升自己的知識(shí)素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)，逐步發(fā)現(xiàn)自己，提升自己，發(fā)展自己，在實(shí)踐中不斷完善自己的修養(yǎng)，為企業(yè)的更好發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

心得三：學(xué)習(xí)“溝通與協(xié)調(diào)能力”的心得體會(huì)

近段時(shí)間以來，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了“溝通與協(xié)調(diào)能力“這一課程。通過學(xué)習(xí)，受益匪淺，懂得了作為一名優(yōu)秀的工作者要能勝任工作需要，依法履行公職，完成公共管理任務(wù)，必須著力提高其應(yīng)有的溝通、協(xié)調(diào)能力。溝通，另一個(gè)層面的意思就是人際關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)生活工作中，我們經(jīng)常要和上級(jí)、下屬以及同事交流，還要與其他形形色色的人交往，這些都需要建立人際關(guān)系，都需要做好溝通與交流。良好的人際關(guān)系是人生、事業(yè)成功的基石。溝通于行，交流于心，如果生活中沒有溝通，就沒有快樂；工作中沒有溝通，就沒有樂趣；事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功。因此，重視溝通、學(xué)會(huì)溝通，是必須具備的能力。

在工作中溝通協(xié)調(diào)是我的弱項(xiàng)，對(duì)溝通協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)的很少，理解的少，通過學(xué)習(xí)才真正認(rèn)識(shí)到，溝通和協(xié)調(diào)一個(gè)是手段一個(gè)是目的。良好的溝通促進(jìn)協(xié)調(diào)，有效的溝通未必協(xié)調(diào)的現(xiàn)實(shí)意義。國(guó)家對(duì)相關(guān)工作人員溝通協(xié)調(diào)能力基本要求，有全面觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識(shí)、語言文字表達(dá)條理清晰、用語流暢，重點(diǎn)突出，尊重他人，關(guān)于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作，堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，營(yíng)造寬松、和諧的工作氛圍，建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式，提高工作人員溝通協(xié)調(diào)是滿足政府改革創(chuàng)新管理模式的需要，是全面提高工作人員管理整體水平的要求是公務(wù)員自身的內(nèi)在要求。認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)的知識(shí)，請(qǐng)教他人溝通協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)，積極參與溝通協(xié)調(diào)工作的實(shí)踐，在不斷訓(xùn)練中鋒利溝通能力。

在實(shí)踐中通過以下方法提高自身溝通協(xié)調(diào)能力：提高閱讀效率，經(jīng)常練習(xí)寫作，提高寫作能力。加強(qiáng)言語訓(xùn)練，學(xué)習(xí)傾聽，善于傾聽，掌握傾聽的技巧，學(xué)會(huì)說話的方法和技巧。學(xué)會(huì)以非語言方式進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。注意與上下級(jí)之間的關(guān)系溝通協(xié)調(diào)，消除溝通協(xié)調(diào)障礙，不斷豐富和完善自己，使自己更好地適應(yīng)于這個(gè)時(shí)代的要求。

社會(huì)是一個(gè)大舞臺(tái)，紛繁復(fù)雜。人擅長(zhǎng)表達(dá)自己的方式不一樣：有的善談、有的善聽、有的善行。生活在這大環(huán)境中難免不會(huì)與人產(chǎn)生矛盾，難免不會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣不愉快。有了矛盾怎么辦？出現(xiàn)了問題怎么處理？這就需要我們?nèi)贤?，多交流。人沒有了交流，那就意味自閉。溝通是一盞指明燈，可以隨時(shí)較正我們航行的方向。

溝通協(xié)調(diào)不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。提高溝通協(xié)調(diào)能力，首先要端正心態(tài)，主動(dòng)溝通與協(xié)調(diào)，其次要提高理解別人的能力，最后要增加別人理解自己的可能性。

以上是通過學(xué)習(xí)的一些體會(huì)，主要還是書本上的知識(shí)，十分的新鮮，十分的實(shí)用，也確實(shí)是新成果，今后要認(rèn)真學(xué)，與時(shí)俱進(jìn)，樂觀生活，心平如鏡，才能達(dá)到“寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天上云卷云舒”之境界。

心得四：學(xué)習(xí)《領(lǐng)導(dǎo)干部溝通協(xié)調(diào)能力塑造與提升》心得體會(huì)

近期通過認(rèn)真學(xué)習(xí)《領(lǐng)導(dǎo)干部溝通協(xié)調(diào)能力塑造與提升》使我受益非淺，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會(huì)，要求廣大領(lǐng)導(dǎo)干部協(xié)調(diào)各個(gè)社會(huì)階層、各個(gè)群體的關(guān)系,需要領(lǐng)導(dǎo)干部以正確的手段溝通黨與群眾的關(guān)系,需要干部以高超的藝術(shù)協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系,調(diào)和化解各種矛盾。因此，如何提高領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通能力在人的一生中扮演著極其重要的角色，溝通素質(zhì)的高低往往會(huì)決定一個(gè)人的成功與否。如何提高領(lǐng)導(dǎo)干部的協(xié)調(diào)溝通能力，我覺得，應(yīng)從以下三點(diǎn)做起：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)努力提高領(lǐng)導(dǎo)干部的素質(zhì)

（一）樹立服務(wù)觀念，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部的職業(yè)形象和政務(wù)禮儀意識(shí)，著力培養(yǎng)自己高尚的道德修養(yǎng)和健康心態(tài)，有反腐倡廉堅(jiān)強(qiáng)作風(fēng)和深入細(xì)致、求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，才能在群眾中有口碑，為提高協(xié)調(diào)溝通能力提供基礎(chǔ)。

（二）提高政策理論業(yè)務(wù)水平，是提高協(xié)調(diào)溝通能力的關(guān)鍵。理論使人深刻，政策使人清醒。只有具備了較強(qiáng)的理論政策素養(yǎng)，才能熟悉黨的路線、方針、政策和上級(jí)的指示精神，形成科學(xué)的世界觀，站在全局的高度思考問題，從而提高出謀獻(xiàn)策的層次和能力，在實(shí)際工作中不做出格的事，不說出規(guī)的話，在事關(guān)原則性的問題上，毫不含糊，敢于堅(jiān)持真理，才能使人敬佩。

（三）打造較強(qiáng)的業(yè)務(wù)工作能力。只有具備比較高的業(yè)務(wù)工作能力，才能更好地履行領(lǐng)導(dǎo)干部的職責(zé)。努力學(xué)習(xí)認(rèn)真提升自己的五種能力：調(diào)查研究能力、語言和文字表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力、快速反應(yīng)能力和行政執(zhí)行力，才能有提高協(xié)調(diào)溝通能力的保證。

（四）注重培養(yǎng)自己卓越情商構(gòu)建和諧的上下關(guān)系，要更廣寬地拓展知識(shí)面，精通本職業(yè)務(wù)，做到職內(nèi)外知識(shí)要了解，有關(guān)知識(shí)要明確，相關(guān)知識(shí)要掌握，從而提高出謀獻(xiàn)策的層次和能力，為社會(huì)多做貢獻(xiàn)，得到社會(huì)和別人的認(rèn)可。

二、認(rèn)真掌握好領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通協(xié)調(diào)的方法

在工作中，我們要結(jié)合自己工作特點(diǎn)，建立有效工作溝通的基本流程：

（一）與上級(jí)溝通。與上級(jí)溝通時(shí)，應(yīng)注意事先整理好要談的話題，并選擇好溝通的時(shí)機(jī)；溝通過程中，要能夠準(zhǔn)確理解和領(lǐng)會(huì)上級(jí)的意圖，并能針對(duì)問題提出解決方案；當(dāng)與上級(jí)意見不同時(shí)，要尊重上級(jí)做出的決定，并積極執(zhí)行；完成工作或解決問題后，要及時(shí)作匯報(bào)。

（二）在工作執(zhí)行中溝通。首先要尊重指令傳播環(huán)節(jié)，切記不要越級(jí)或繞過上級(jí)去報(bào)告工作，要遵循指揮—匯報(bào)鏈；其次要遵循行政執(zhí)行的一般程序，即接受任務(wù)、分析并拿出辦法、實(shí)施并辦理、總結(jié)并反饋。同時(shí)要注意，不要加入到說三道四和流言蜚語中去；要直接與他人溝通；沖突時(shí)，焦點(diǎn)要針對(duì)問題，而不是個(gè)人；當(dāng)處于錯(cuò)誤的情況時(shí)，千萬不要試圖頑固到底，而要向人致歉以結(jié)束爭(zhēng)論；同時(shí)，還要學(xué)會(huì)換位思考。

（三）與下屬或群眾溝通。可以采用“和緩”的交流方法。安排和檢查下屬的工作是職能之一，但我們需要注意方式和方法。我們知道，人都有一種被尊重的需要，作為下屬，他們更有這種需要。領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣于采用命令的方式安排下屬的工作，習(xí)慣于采用斥責(zé)的方式批評(píng)下屬的工作，這都是非常有害的。工作中我們需要有意識(shí)地盡量“淡化”上下級(jí)差別，采用“建議”或“安排”的口吻來安排工作一定會(huì)比“命令”更有效；采用“曉之以理，動(dòng)之以情”的方式來指出下屬的過失或不足一定會(huì)比“斥責(zé)”更管用。有些人擔(dān)心自己的“威信”會(huì)不會(huì)因?yàn)樽约哼@種“和緩”的交流方式而變得“蕩然無存”，其實(shí)這種擔(dān)心完全是多余的；恰恰相反，您的下屬只會(huì)越來越尊敬您。

三、靈活運(yùn)用好溝通協(xié)調(diào)的技巧藝術(shù)

（一）注意場(chǎng)合，選擇時(shí)機(jī)，事半功倍。

與領(lǐng)導(dǎo)干部溝通，要注意場(chǎng)所、選擇時(shí)機(jī)。注重方法的變通，方法正確才能減弱或者消除對(duì)方的戒備心理。要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)干部不同的情緒狀態(tài)和個(gè)性而采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒?，因人因事地而用：一是直接指出問題所在，表達(dá)自己的態(tài)度和觀點(diǎn)的方式；二是旁敲側(cè)擊，暗示下屬；三是轉(zhuǎn)移注意，在談笑之中讓下屬明白你的意思。避免直接的對(duì)立面，好讓別人接受。

（二）坦誠(chéng)相待，冷靜謙和，切忌急躁

在工作中，下屬要贏得領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持，很重要的一點(diǎn)是要讓領(lǐng)導(dǎo)感受到你的坦誠(chéng)謙虛。工作中的事情不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)保密或隱埋，要以開放而坦率的態(tài)度與領(lǐng)導(dǎo)交往，這樣領(lǐng)導(dǎo)才覺得你可以信賴，他才能以一種真心交流的態(tài)度與你相處。作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該降低自己的姿態(tài)，真誠(chéng)謙虛，不要以先知者和必勝者的心理自居，不要老是一副嚴(yán)厲的面孔，用一種朋友間溝通的平等心態(tài)去和下屬溝通。

（三）了解內(nèi)心，發(fā)揮人緣和情感作用

不管領(lǐng)導(dǎo)者還是被領(lǐng)導(dǎo)者，他首先是一個(gè)人，作為一個(gè)人，他有他的性格、愛好，也有他的作風(fēng)和習(xí)慣。對(duì)對(duì)方有個(gè)清楚的了解，是為了運(yùn)用心理學(xué)規(guī)律與對(duì)方進(jìn)行溝通，以便更好地處理上下級(jí)關(guān)系，做好工作。人性中有一種最深切的秉性，就是被人尊重的渴望。與人交往時(shí)要永遠(yuǎn)記住，人都希望別人恭維他、贊揚(yáng)他。你要找出領(lǐng)導(dǎo)干部的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給別人誠(chéng)實(shí)而真摯的尊重。

（四）主動(dòng)溝通，加強(qiáng)互動(dòng)，合理處理下屬的合理需求

平時(shí)多關(guān)心同事，正式場(chǎng)合的交流能夠了解的更多的是下屬的工作情況，多安排非正式的溝通渠道：閑聊、聯(lián)歡會(huì)、內(nèi)部活動(dòng)等互動(dòng)活動(dòng)。與人溝通是一門藝術(shù)，在溝通的過程中，應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn)：要知曉別人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處；與人交談時(shí)，微笑是最好的語言，傾聽勝過長(zhǎng)篇大論；別探聽別人的私事，無意中知道了，也要放在心里當(dāng)成秘密；坦然承認(rèn)別人指出你的不足，這樣，他們只會(huì)更尊重你而不是輕視你；當(dāng)朋友悲傷失意時(shí)，一定要靠近一些，而朋友高興得意時(shí)，不妨稍微離開一點(diǎn)；與人同行，不要走得太快，不要離得太近，給別人一些進(jìn)退的空間。建立直接上報(bào)的渠道開辟表達(dá)需求的空間，滿足合理需求，應(yīng)該讓下屬看到你的辦事效率，增強(qiáng)下屬單位的信任,在做出分析后，盡快滿足下屬的合理需求。

（五）均衡關(guān)系，著重勸慰，團(tuán)結(jié)為上 與上級(jí)溝通的意義在于工作上能得到正常的支持，遇上困難能得到幫助和化解，個(gè)人價(jià)值能得到上級(jí)的肯定，只有相互支持和良好合作才利于搞好工作，至少不能讓上級(jí)整治下級(jí)給小鞋穿；與下級(jí)溝通的意義在于有利于調(diào)動(dòng)下級(jí)的工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高工作能力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，有利于增強(qiáng)凝聚力，實(shí)現(xiàn)組織系統(tǒng)的最佳效能。

與上級(jí)溝通協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)該服從而不盲從，尊重而不奉迎，以大局為重不計(jì)個(gè)人得失，盡職做好本職工作而不越位，在上級(jí)之間保持中立等距離外交，一樣的支持、服從、對(duì)待。與下級(jí)溝通協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)該以人為本、做好服務(wù)，要注意拉大能力距離而縮小感情距離，大事要講原則，小事要講風(fēng)格。

正職與副職溝通協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)該授權(quán)、放權(quán)、不越權(quán)，支持、依靠、不撒手，關(guān)心、攬過，不逶過。正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)、下屬和自己。我想自己作為副職，上有領(lǐng)導(dǎo)下有員工，更需要正確地對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)、下屬和自己。我們需要“敬以向上”、“寬以對(duì)下”、“嚴(yán)以律己”?！熬匆韵蛏稀笔切枰覀冏鹁醋约旱念I(lǐng)導(dǎo)，但不是阿諛奉承、溜須拍馬；“寬以對(duì)下”是需要我們對(duì)自己的下屬寬容，但不是聽之任之、放任自流；“嚴(yán)以律己”是需要我們對(duì)自己要求嚴(yán)格，但不是只講奉獻(xiàn)不要回報(bào)。