第一篇：淺析酒店客房員工服務(wù)質(zhì)量的重要性

淺析酒店客房員工服務(wù)質(zhì)量的重要性

摘要：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一觀念已成為當(dāng)代企業(yè)的基本共識(shí)，對(duì)于酒店管理也是如此，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量。酒店是以建筑物為憑借，通過(guò)給客人

提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，尤其是客房提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，其質(zhì)量高低直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率，所以管理人員應(yīng)該重視客房服務(wù)質(zhì)量管理。本文通過(guò)對(duì)酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理概述、酒店客房員工服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、酒店客房員工服務(wù)存在問(wèn)題、如何提高客房員工服務(wù)質(zhì)量、酒店客房員工服務(wù)質(zhì)量的重要性等問(wèn)題。從多方面對(duì)此進(jìn)行探討和分析，并提出了自己的觀點(diǎn)和期望。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工、酒店、客房、質(zhì)量管理、客房服務(wù)質(zhì)量管理

21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，人類(lèi)社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入質(zhì)量社會(huì)，質(zhì)量概念和質(zhì)量需求已經(jīng)深入人們的日常生活中。從根本上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，因此，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家酒店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是所有酒店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心部分。通過(guò)對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量管理的研究，提高客房服務(wù)水平，可以提高顧客的滿意度，給酒店帶來(lái)大批的忠誠(chéng)顧客，使酒店獲得持續(xù)、穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

一、酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理概述：

酒店服務(wù)質(zhì)量是指以其所擁有的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、實(shí)物產(chǎn)品為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。根據(jù)客房服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店所提供的服務(wù)既要滿足賓客生活的基本需要，即物質(zhì)上的需求，還要滿足賓客的心理需要，即精神上的需求。而所謂適合，是指酒店為賓客提供服務(wù)的使用價(jià)值為賓客所接受和喜愛(ài)。所謂滿足，是指該種使用價(jià)值為賓客帶來(lái)身心愉悅和享受，使賓客感到自己的愿望和期盼得到實(shí)現(xiàn)。適合和滿足的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好。

因此，酒店客房服務(wù)質(zhì)量的高低，不但是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影響到酒店的營(yíng)業(yè)收入。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)的提供者和服務(wù)的環(huán)境。服務(wù)質(zhì)量管理是客房管理的三大任務(wù)（服務(wù)、衛(wèi)生、安全）之一，客房服務(wù)質(zhì)量管理直接影響著客房的經(jīng)濟(jì)績(jī)效，維系著酒店的生命。

二、酒店客房員工服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀:

（一）近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò)90%。

我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為：

1、借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，20余年來(lái)，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹(shù)立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。

2、市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5.8%)，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開(kāi)始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下，開(kāi)放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見(jiàn)，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開(kāi)始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.三、酒店客房員工服務(wù)存在問(wèn)題

服務(wù)質(zhì)量是衡量（所獲得的）服務(wù)產(chǎn)品是否消費(fèi)者的期望（預(yù)期）的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量實(shí)施有效的管理會(huì)對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的提高起到事半功倍的效果。下面是對(duì)酒店客房員工服務(wù)存在問(wèn)題的管理的分析。

（一）員工質(zhì)量意識(shí)不到位

1、員工情感性服務(wù)不足

要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要在服務(wù)中多客人提供有人情味的服務(wù)，即情感性服務(wù)，這也是客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。情感是與人的社會(huì)需求和意識(shí)緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)，情感多顧客心理和行為影響相對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)和深遠(yuǎn)。服務(wù)人員與顧客缺乏情感的融合會(huì)使得員工在處理顧客問(wèn)題時(shí)變得不易解決。所以，員工要尊重客人，堅(jiān)持微笑服務(wù)，在客房服務(wù)中主動(dòng)熱情，殷勤好客，讓客人有“賓至如歸”的感覺(jué)。

在很多酒店客房部，很多員工在客房服務(wù)時(shí)卻沒(méi)有做到情感性服務(wù)。在走到遇到客人，有些服務(wù)員只是很平淡地說(shuō)句“您好”就匆匆離開(kāi)了，語(yǔ)氣平淡，沒(méi)有熱情；在清理客房時(shí)，顧客向員工詢問(wèn)些事情，有時(shí)由于很忙，服務(wù)人員會(huì)顯得很不耐煩，語(yǔ)氣很敷衍，表情更加冷淡；在面對(duì)客人時(shí)員工很多時(shí)候沒(méi)有微笑，幾時(shí)微笑也會(huì)顯得很勉強(qiáng)，不真誠(chéng)。

2、員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)

員工的質(zhì)量意識(shí)是酒店搞好全面質(zhì)量管理，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)整體，它是由具體的不同的內(nèi)容的服務(wù)過(guò)程所組成。就整體而言，酒店服務(wù)質(zhì)量的某一部分不合格，可能會(huì)產(chǎn)生賓客對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的否定，這是由賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體觀念所決定的。酒店業(yè)界經(jīng)常提到的“100-1=0”和“100-1〈0”的公式都是在強(qiáng)調(diào)酒店服務(wù)整體性質(zhì)量與綜合性質(zhì)量的重要性。它說(shuō)明處于服務(wù)環(huán)中的每一位員工的服務(wù)以及每一次的服務(wù)在質(zhì)量上都必須完整與合格，做到100%，只要失誤1%，質(zhì)量分就是零甚至少于零。

3、基層員工綜合素質(zhì)欠佳

服務(wù)質(zhì)量的控制重點(diǎn)是酒店員工的素質(zhì)，這也是整體服務(wù)質(zhì)量管理的要求。一個(gè)成功的酒店必須有一支高素質(zhì)的一個(gè)隊(duì)伍，沒(méi)有高素質(zhì)的一個(gè)就不會(huì)有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。酒店業(yè)屬于特殊行業(yè)，工作人員每天要和各種各樣的人打交道，會(huì)遇到許多突發(fā)事件，服務(wù)員的熱情服務(wù)固然重要，要應(yīng)對(duì)自如、處理得當(dāng)必須具備很強(qiáng)的綜合素質(zhì)。只有具備相應(yīng)的綜合能力，服務(wù)員才能為客人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

員工的綜合素質(zhì)包含著員工的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)、工作能力等方面的問(wèn)題。很多酒店客房員工具有良好的職業(yè)道德，但是其文化素養(yǎng)和工作能力方面還有待加強(qiáng)。客房員工的外語(yǔ)水平普遍偏低，員工由于外語(yǔ)水平不好，不含與外國(guó)人交談，所以不了解外國(guó)客人的需求，致使其服務(wù)不能盡善盡美。有時(shí)當(dāng)外國(guó)客人向員工咨詢疑問(wèn)時(shí)，員工不知道客人在說(shuō)什么而啞口無(wú)言，這讓客人覺(jué)得客房服務(wù)員不尊重自己。客房員工在工作能力方面欠缺處理特殊事件的的服務(wù)技巧。如遇到醉酒客人時(shí)，員工想要幫助客人，但由于欠缺處理特殊問(wèn)題的服務(wù)技巧，反而使酒醉客人情緒激動(dòng)，發(fā)怒失態(tài)，出現(xiàn)酒醉失控。

4、服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)于機(jī)械

在酒店，員工是基礎(chǔ)，沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客人，沒(méi)有滿意的客人就沒(méi)有令人滿意的酒店收入，豐厚的酒店收入又是培養(yǎng)優(yōu)秀員工的物質(zhì)基礎(chǔ)。在很多酒店中，員工的關(guān)愛(ài)是顧客滿意、生意興隆的起點(diǎn)。但是，客房部管理人員對(duì)員工卻沒(méi)有足夠的重視，他們忽略了飯店質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠全體員工的努力，只有重視人才才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量的控制和管理。

部門(mén)里，基層員工沒(méi)有發(fā)言權(quán)，只能被動(dòng)地接受命令，而管理人員則一味的通過(guò)懲罰來(lái)促使員工保證服務(wù)質(zhì)量，令部門(mén)的氣氛僵硬緊張。很少有對(duì)員工的激勵(lì)手段，絕大多數(shù)是懲罰，一不小心犯錯(cuò)就是扣獎(jiǎng)金。為免麻煩，員工在工作時(shí)一遇到問(wèn)題，首先想到的是找來(lái)主管處理，而不是自己主動(dòng)處理，因?yàn)檫@樣，一些客人的投訴被耽誤了最佳的處理時(shí)間?；鶎訂T工一直處于這樣的消極工作狀態(tài)，給客房部服務(wù)質(zhì)量管理加大了難度。

5、服務(wù)程序操作不規(guī)范

客房服務(wù)程序的制定為客房員工的勞動(dòng)提出了具體要求，也為提高客房服務(wù)質(zhì)量提供了客觀標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)過(guò)程的程序化是指員工按照規(guī)定的合理的次序進(jìn)行進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程。

很多酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)程序非常全面、細(xì)致，但是員工在進(jìn)行客房服務(wù)時(shí)卻沒(méi)有執(zhí)行客房服務(wù)程序。例如客房清潔程序“House Keeping ABC”，管理人員會(huì)給新進(jìn)員工培訓(xùn)這套清潔程序，卻是以師傅帶徒弟的方式，讓老員工教導(dǎo)新員工，沒(méi)有系統(tǒng)的培訓(xùn)。由于這套程序清潔房間需要花費(fèi)的時(shí)間太長(zhǎng)，老員工不愿按照程序執(zhí)行，導(dǎo)致新進(jìn)員工沒(méi)有學(xué)習(xí)到按這套程序做房，甚至還會(huì)學(xué)習(xí)到老員工的壞習(xí)慣，在獨(dú)立后執(zhí)行不規(guī)范的操作。

6、部門(mén)溝通不順暢

客房部要生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，必須得到飯店其他部門(mén)的合作與支持，做好飯店客房部與飯店其他部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)工作是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的重要保證。因此客房部在運(yùn)行管理中，必須高度重視部際關(guān)系，與其他部門(mén)保持良好的溝通，爭(zhēng)取他們的理解、支持和協(xié)助。

在很多酒店客房常出現(xiàn)這種情形，在向工程部報(bào)了維修后，工程部的員工沒(méi)有及時(shí)安排上樓層進(jìn)行維修。有時(shí)工程部要進(jìn)房間維修需要客房員工配合開(kāi)門(mén)，客房員工也是要先忙完自己手頭上的事再去開(kāi)門(mén)。例如，客房主管查房發(fā)現(xiàn)502房的燈出了故障，于是通知工程部門(mén)維修，但是上午維修部卻一直都沒(méi)有來(lái)，到了下午工程部才來(lái)維修，此時(shí)前臺(tái)已經(jīng)把房賣(mài)了出去，而且客人也已經(jīng)入住了。兩個(gè)部門(mén)配合不默契，會(huì)對(duì)客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作造成影響，進(jìn)而影響到客房服務(wù)質(zhì)量。

另外，溝通不順暢的問(wèn)題在客房與前臺(tái)方面體現(xiàn)的尤為突出。例如前臺(tái)向客房催房現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，而當(dāng)時(shí)客房方面有其他的可賣(mài)房。也時(shí)常出現(xiàn)客人已經(jīng)抵店，而客房卻還沒(méi)有整理好的狀況。當(dāng)整理好走客房后，客房員工沒(méi)有盡快向前臺(tái)報(bào)告房態(tài)，影響前臺(tái)賣(mài)房。對(duì)于預(yù)退的客人續(xù)住，前臺(tái)有時(shí)也沒(méi)有及時(shí)告知，導(dǎo)致客房員工沒(méi)有及時(shí)進(jìn)房打掃，甚至引起客人投訴。

四、如何提高客房員工服務(wù)質(zhì)量

（一）開(kāi)展零缺陷質(zhì)量管理

1、建立服務(wù)質(zhì)量管理小組，保證“零缺陷”管理開(kāi)展。吸收包括部門(mén)經(jīng)理、服務(wù)一線員工等加入此部門(mén)。

2、建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度。通過(guò)建立自查、互查、專(zhuān)查、抽查和暗查等五級(jí)檢查制度，督促員工執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)。

3、制定獎(jiǎng)懲考核細(xì)則，建立表彰制度。對(duì)可以達(dá)到要求的部門(mén)或個(gè)人給與獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)員工第一次就把事情作對(duì)、每次做對(duì)的信心和責(zé)任感。

4、確定客房零缺陷管理的目標(biāo)。為客房質(zhì)量管理制定目標(biāo)，使得管理工作有的放矢，還要在實(shí)施過(guò)程中，采用各種形式將各部門(mén)的進(jìn)展及時(shí)公布，給員工增添信心。

5、制定應(yīng)急預(yù)案措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，以最短的時(shí)間、最少的資源解決問(wèn)題，確保酒店利益。建立可以分析缺陷和進(jìn)行簡(jiǎn)單因果關(guān)系分析的系統(tǒng)防止再次出現(xiàn)缺陷。

由上而下的實(shí)行“零缺陷管理”，表明了管理層的決心，動(dòng)員和組織全體員工積極的加入，并以此向員工表明管理層的期望，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

（二）加強(qiáng)部門(mén)協(xié)作

由于客房部與其他部門(mén)溝通不善會(huì)間接影響客房服務(wù)質(zhì)量管理，所以管理人員要針對(duì)這一現(xiàn)象對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。要做好協(xié)調(diào)工作，就要培養(yǎng)客房部與其他部門(mén)員工之間的互諒互讓精神，讓客房部員工多了解其他部門(mén)的工作，在工作中多理解對(duì)方，多支持對(duì)方，讓員工明白客房部與其他部門(mén)之間是合作精神而非競(jìng)爭(zhēng)精神。

管理人員可以將各部門(mén)員工進(jìn)行人員的交叉培訓(xùn)，增進(jìn)相互了解，同時(shí)擴(kuò)大員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高協(xié)作配合的自覺(jué)性和責(zé)任感。如工程部對(duì)客房員工進(jìn)行維修保養(yǎng)方面的專(zhuān)門(mén)，使他們能夠正確使用有關(guān)設(shè)施設(shè)備，并能對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行簡(jiǎn)單的保養(yǎng)和維修；客房部要為維修人員進(jìn)入客房維修提供一切方便，并對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行檢查驗(yàn)收。

（三）重視客房部員工科學(xué)管理

員工是客房服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施者與提供者，也是飯店的信息監(jiān)聽(tīng)哨，作為一線員工他們最清楚顧客的好惡，反映顧客的訴求，為決策人員提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，這樣可以更好落實(shí)客房服務(wù)個(gè)性化，為客人提供周到、熱誠(chéng)的服務(wù)。所以，基層員工不可忽視，飯店管理人員要重視他們，不僅僅是物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，在精神上更要尊重。如何讓員工感受到酒店的關(guān)愛(ài)，讓員工盡心盡力的為酒店工作，可以這樣做：

1、尊重員工。管理人員在與員工交往時(shí)要注意自己的言行，表現(xiàn)出自己親切的尊重態(tài)度，體現(xiàn)出對(duì)員工的尊重。

2、關(guān)心員工遇到的問(wèn)題并幫助解決。

3、關(guān)心員工思想狀況。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工的思想狀況，調(diào)節(jié)員工的思想情緒，使員工保持良好的精神狀態(tài)，這有助于創(chuàng)造出一種和諧的關(guān)系，激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

4、給與員工決策的權(quán)利并顯示出愿意采取相應(yīng)措施。下放一定的權(quán)利并給與支持會(huì)讓員工更加主動(dòng)、積極為客人服務(wù)。授權(quán)有利于增強(qiáng)員工的成就感和自豪感，只有滿意的員工才有滿意的顧客。

（四）完善客房服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)制度

對(duì)客房員工實(shí)行有效的激勵(lì)，會(huì)促使員工人人參加客房服務(wù)質(zhì)量管理，促進(jìn)客房服務(wù)質(zhì)量管理的改進(jìn)?？头抗芾砣藛T可以對(duì)員工實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)綜合考核結(jié)果確定員工的薪資分配，由于考核結(jié)果的差異將導(dǎo)致員工收入差異，這樣會(huì)對(duì)員工形成強(qiáng)效激勵(lì)，員工將因此更加注意他的服務(wù)表現(xiàn)，注重他和顧客間的情感交流，從而有助于飯店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

在管理過(guò)程中，客房管理人員還可以開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

第二篇：淺談如何提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量

天津農(nóng)學(xué)院

《客房服務(wù)與管理》

課程論文

論文題目：學(xué)姓學(xué)專(zhuān)班成2014年1月

淺析如何提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量

——以水晶宮飯店為例

李雪

（天津農(nóng)學(xué)院 人文院 11酒店1班）

摘要：我國(guó)酒店業(yè)以突飛猛進(jìn)的速度發(fā)展，酒店客房部作為現(xiàn)代酒店管理體系中占主要地位的部門(mén)，越來(lái)越受到管理者的重視。酒店客房部存在的問(wèn)題以及一些解決辦法也引起了管理者的高度重視。競(jìng)爭(zhēng)加劇使得競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加復(fù)雜，也給酒店管理者提出了更高的要求[1]。由于酒店的經(jīng)濟(jì)效益等，使的酒店客房部顯得尤為重要。本文淺層探討分析酒店客房部存在的問(wèn)題，并對(duì)其所存在的問(wèn)題提出一些優(yōu)化策略，旨在提升酒店客房部的整體質(zhì)量和酒店的競(jìng)爭(zhēng)力以及經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)鍵詞：客房服務(wù)問(wèn)題經(jīng)濟(jì)效益競(jìng)爭(zhēng)力

1.客房服務(wù)的內(nèi)涵

客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)?？头糠?wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平。客房服務(wù)是否周到、方便、有效，直接影響著客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。

2.客房部的重要性

2.1客房部在酒店中起著至關(guān)重要的作用

酒店是以通過(guò)向客人提供住宿、飲食、娛樂(lè)、康體等服務(wù)而取得收入的服務(wù)性企業(yè)?？头渴杖胧蔷频杲?jīng)營(yíng)收入的主要來(lái)源，客房收入約站酒店收入的50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超過(guò)了70%，客房部的收入是酒店各部門(mén)中收入最穩(wěn)定的部門(mén)，并且客房持久耐用[2]。另外酒店的星級(jí)評(píng)定的依據(jù)，主要也是根據(jù)酒店客房數(shù)量的多少以及質(zhì)量的高低從而進(jìn)行評(píng)定的，因此客房部的管理關(guān)系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。

2.2客房部服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志

酒店客房部的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于整個(gè)酒店來(lái)說(shuō)占有著重大的意義。酒店的客房部對(duì)于客人來(lái)說(shuō)就是臨時(shí)的家，因?yàn)榭头渴强腿嗽诰频晖Ａ糇铋L(zhǎng)時(shí)間的地方，所以對(duì)于客房的要求也是最多的。客人對(duì)于這個(gè)“家’的評(píng)價(jià)，就相當(dāng)于是對(duì)整個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。因此客房服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。所以客房的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。

3.天津水晶宮飯店客房部現(xiàn)存主要問(wèn)題分析

由于酒店客房部有著至關(guān)重要的作用，因此客房部的工作也比較繁重，所以客房部存在一些問(wèn)題也是在所難免的。下面就以天津水晶宮酒店為例，淺談酒店客房部存在的一些問(wèn)題。3.1 員工質(zhì)量意識(shí)不到位

3.1.1員工情感性服務(wù)不足

要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要在服務(wù)中對(duì)客人提供有人情味的服務(wù)，即情感性服務(wù)，這也是客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。情感是與人的社會(huì)需要和意識(shí)緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)，情感對(duì)顧客心理和行為的影響相對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)和深遠(yuǎn)。服務(wù)人員與顧客缺乏情感的融合會(huì)使得員工在處理顧客問(wèn)題時(shí)變得不易解決[3]。所以，員工要尊重客人，堅(jiān)持微笑服務(wù)，在客房服務(wù)中主動(dòng)熱情、殷勤好客，讓客人有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。

在水晶宮酒店客房部，很多員工在客房服務(wù)時(shí)卻沒(méi)有做到情感性服務(wù)。在走道遇到客人，有些服務(wù)人員只是很平淡的說(shuō)句“你好”就匆匆離開(kāi)，語(yǔ)氣平淡，沒(méi)有熱情；在清理房間時(shí)，顧客向員工詢問(wèn)些事情，有時(shí)由于很忙，服務(wù)人員會(huì)顯得很不耐，語(yǔ)氣很敷衍，表情更加冷淡；在面對(duì)客人時(shí)員工很多時(shí)候沒(méi)有微笑，即使微笑也會(huì)顯得很勉強(qiáng)，不真誠(chéng)。

員工情感性服務(wù)做得不夠的原因一是員工情感服務(wù)意識(shí)薄弱，客房部工作強(qiáng)度大，在長(zhǎng)時(shí)間超負(fù)荷工作后，員工會(huì)不自覺(jué)發(fā)泄自身的不良情緒。二是客房部管理人員對(duì)情感性服務(wù)管理不夠重視，他們對(duì)員工強(qiáng)調(diào)更多的是房間清潔和服務(wù)速度等問(wèn)題，所以員工工作時(shí)也不是特別在意是否微笑、笑容是否真誠(chéng)。

3.1.2 基層員工綜合素質(zhì)欠佳

服務(wù)質(zhì)量的控制重點(diǎn)是飯店員工的素質(zhì)，這也是整體服務(wù)質(zhì)量管理的要求。

一個(gè)成功的飯店必須有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，沒(méi)有高素質(zhì)的員工就不會(huì)有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。飯店業(yè)屬于特殊行業(yè)，工作人員每天要和各種各樣的人打交道，會(huì)遇到許多突發(fā)事件，服務(wù)員的熱誠(chéng)服務(wù)固然重要，要應(yīng)對(duì)自如、處理得當(dāng)必須具備很強(qiáng)的綜合素質(zhì)[4]。員工的綜合素質(zhì)包含著員工的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)、工作能力等方面的問(wèn)題。天津水晶宮客房員工具有良好的職業(yè)道德，但是其文化素養(yǎng)和工作能力方面還有待加強(qiáng)?？头繂T工的外語(yǔ)水平普遍偏低，員工由于外語(yǔ)水平不好，不敢與外國(guó)客人交談，所以不了解外國(guó)客人的需求，致使其服務(wù)不能夠盡善盡美。

3.2人力資源管理不到位

在管理領(lǐng)域中，人力資源開(kāi)發(fā)與管理是一種價(jià)值觀的體現(xiàn)，它是以人的價(jià)值觀為中心，為處理人與人、人與工作、人與部門(mén)的互動(dòng)關(guān)系而采取的一系列 的開(kāi)發(fā)與管理。從而能提高部門(mén)的生產(chǎn)力及競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)員工而言就是工作質(zhì)量

提高與工作滿意度等增加。但若是人力資源整理不到位，會(huì)出現(xiàn)職位與能力不相稱(chēng)，管理出現(xiàn)斷層、專(zhuān)業(yè)管理人才缺乏管理者多而不精、管理者對(duì)員工的關(guān)心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對(duì)員工的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，導(dǎo)致部門(mén)整體素質(zhì)不高、只注重人才的引進(jìn)而不注重人才培養(yǎng)，導(dǎo)致員工流失率增加，在人力資源方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。3.3 部門(mén)溝通不順暢

客房部要生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，必須得到飯店其他部門(mén)的合作與支持，做好飯店客房部與飯店其他部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)工作是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的重要保證。因此客房部在運(yùn)行管理中，必須高度重視部際關(guān)系，與其他部門(mén)保持良好溝通，爭(zhēng)取他們的理解、支持和協(xié)助。

在天津水晶宮酒店客房常出現(xiàn)這種情形，在向工程部報(bào)了維修后，工程部的員工沒(méi)有及時(shí)安排上樓層進(jìn)行維修。有時(shí)工程部要進(jìn)房間維修需要客房員工配合開(kāi)門(mén)，客房員工也是要先忙完自己手頭上的事再去開(kāi)門(mén)。兩個(gè)部門(mén)配合不默契，會(huì)對(duì)客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作造成影響，進(jìn)而影響到客房服務(wù)質(zhì)量。

4.處理客房部存在問(wèn)題的解決方案

4.1培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。

4.1.1要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須先培養(yǎng)服務(wù)員對(duì)本職工作的熱愛(ài)，只有真心喜歡這份工作，工作起來(lái)才會(huì)有熱情，才會(huì)主動(dòng)，才會(huì)有強(qiáng)烈的為客人服務(wù)的欲望。

4.1.2要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛(ài)業(yè)。

4,1,3要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。

4.2 加強(qiáng)客房部人力資源的管理

首先要科學(xué)并客觀的了解和評(píng)價(jià)人才，客房部是一個(gè)貢獻(xiàn)很大但又默默無(wú)聞的的部門(mén)，客房部的員工們也是一樣，其次就是合理造就并使用人才，對(duì)于手工技能性強(qiáng)、獨(dú)立解決問(wèn)題能力性強(qiáng)等的員工要加以訓(xùn)練并塑造，使其具備更專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)能力。使員工得到恰當(dāng)?shù)陌l(fā)揮。再次就是優(yōu)化組合各類(lèi)人力資源，科學(xué)的配置一批優(yōu)秀的員工隊(duì)伍并做到職責(zé)分明、人盡其才，才盡其用。最后就是處理好人才流失問(wèn)題，人才的流動(dòng)是不可避免的，人才的流動(dòng)有利有弊，適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)可以注入新鮮的血液，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。要加強(qiáng)人力資源的管理，保持員工的合理適度流動(dòng)，達(dá)到人員流動(dòng)的合理目標(biāo)是優(yōu)勝劣汰，留住稱(chēng)職優(yōu)秀的員工并達(dá)到結(jié)構(gòu)優(yōu)化。

4.3 對(duì)下授權(quán)，接受投訴和建議

客房的員工經(jīng)常會(huì)遇到客人提出的服務(wù)要求超出了員工管理權(quán)限的事情，這時(shí)由于服務(wù)人員不能及時(shí)滿足客人的要求，造成客人的不滿意。管理人員可將必要的權(quán)力賦予服務(wù)在一線的員工，讓他們主觀能動(dòng)地、富有創(chuàng)新地工作，也就是“授權(quán)”。適當(dāng)“授權(quán)”能喚起員工的工作責(zé)任感，打破常規(guī)，主動(dòng)、靈活地為顧客做好服務(wù)，使客人滿意度增加。如果在服務(wù)過(guò)程中我們出現(xiàn)了差錯(cuò)，引來(lái)了客人的投訴，我們?cè)诩皶r(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救的同時(shí)必須認(rèn)真面對(duì)投訴、真誠(chéng)接受投訴，合理處理投訴，讓投訴的客人得到心理上的絕對(duì)尊重，同時(shí)要對(duì)客人的投訴表示感謝，讓壞事變好事，讓客人通過(guò)我們對(duì)待投訴的認(rèn)真態(tài)度而產(chǎn)生對(duì)飯店的歸屬感。5.結(jié)束語(yǔ)

酒店業(yè)是一棵長(zhǎng)青樹(shù)，但只有不斷地排隊(duì)除雜草，施肥，澆水，它才夠更加興旺，飯店客房部作為飯店的一個(gè)重要部門(mén)，客房作為飯店的基本設(shè)施，是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源，而客房服務(wù)又是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。因此，飯店如何提高客房部服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于飯店本身而已就顯得異常的重要，只有提高了客房部的服務(wù)質(zhì)量才能讓整個(gè)飯店處在一個(gè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)當(dāng)中。所以，想方設(shè)法提高客房部服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于任何一間飯店來(lái)說(shuō)，都具有非常重要及積極的作用。

參考文獻(xiàn):

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論文評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

第三篇：服務(wù)質(zhì)量的重要性

對(duì)單位今年改革、整頓、學(xué)習(xí)后的一點(diǎn)感悟

（市質(zhì)檢所建輕室

蘭小波）

質(zhì)量檢驗(yàn)就是對(duì)產(chǎn)品的一項(xiàng)或多項(xiàng)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，并將結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以判斷每項(xiàng)質(zhì)量特性合格與否的一種活動(dòng)。因此質(zhì)檢工作是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)性、保障性工作，也是服務(wù)性工作。在當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的事業(yè)發(fā)展在新形勢(shì)、新要求、新壓力、新考驗(yàn)面前如何做到有新突破、新跨越，是值得思考的問(wèn)題。通過(guò)今年的單位的整頓改革和安排的學(xué)習(xí)，自己在思想和技術(shù)水平上得到了很大的提高，對(duì)質(zhì)檢工作也有了一些自己感悟。對(duì)此我有以下的的一點(diǎn)看法。客戶服務(wù)質(zhì)量提升的必要性

在檢驗(yàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形勢(shì)下，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)要立于不敗之地，必須依托現(xiàn)代化的管理思想和手段，對(duì)資源進(jìn)行有效整合，其中，客戶服務(wù)管理尤為重要。這里所說(shuō)的客戶服務(wù)并不是簡(jiǎn)單的客戶信息收集整理，也不等同于餐飲、物流等服務(wù)行業(yè)的客服服務(wù)，質(zhì)檢工作的服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。也是一種以信息技術(shù)為手段，有效提高單位收益、客戶滿意度、員工生產(chǎn)力的實(shí)現(xiàn)方法。

（一）客戶服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分

在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的已不再是單一的儀器設(shè)備、實(shí)驗(yàn)室、資本等物質(zhì)資源，而更重要的是管理、人才、技術(shù)、市場(chǎng)、品牌形象等無(wú)形資源，是具有個(gè)性特征的要素。這類(lèi)資

源不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不容易從市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)到，具有相對(duì)的壟斷作用，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢(shì)?？蛻糍Y源就是這樣一種重要的市場(chǎng)資源，是長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展積累的財(cái)富。提升客戶服務(wù)質(zhì)量，積累客戶資源，對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的事業(yè)發(fā)展具有重要的意義。

（二）提升客戶服務(wù)質(zhì)量，積累客戶資源是提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑

據(jù)統(tǒng)計(jì)，爭(zhēng)取新客戶所花費(fèi)的成本是維系老客戶的5～7倍；如果客戶忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)將增加25%～50%；好的客戶影響會(huì)傳播到5人，不好的客戶感受會(huì)影響到20人，甚至更多。這些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)充分說(shuō)明了重視客戶、保持客戶的重要性。因此在不提高運(yùn)營(yíng)成本的前提下，提升服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶的忠誠(chéng)度，提高單位的經(jīng)濟(jì)效益。

（三）客戶需求是促進(jìn)質(zhì)檢事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力

只有對(duì)客戶需求信息進(jìn)行跟蹤管理，抓住客戶的行業(yè)動(dòng)向，順應(yīng)客戶的發(fā)展需求，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的事業(yè)才會(huì)有更大的發(fā)展動(dòng)力，才會(huì)實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

質(zhì)檢所客戶服務(wù)現(xiàn)狀

我們質(zhì)監(jiān)所實(shí)行的是抽檢分離模式，因此客戶服務(wù)的意識(shí)也日益顯現(xiàn)，客戶服務(wù)工作需要走上正規(guī)化、制度化軌道。但由于體制、觀念和資源的限制，我們目前還沒(méi)有形成完整的客戶服務(wù)體系，客戶資源的價(jià)值還沒(méi)能得到最大化展現(xiàn)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的重視程度有待加強(qiáng)

我們單位目前的業(yè)務(wù)發(fā)展主要是依賴指令性任務(wù)的擴(kuò)張來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)的來(lái)源還在依賴政府部門(mén)的指令性檢驗(yàn)任務(wù)和相關(guān)政策帶來(lái)的委托檢驗(yàn)、技術(shù)服務(wù)合同。對(duì)于類(lèi)似給客戶提供質(zhì)量改革方案、標(biāo)準(zhǔn)信息咨詢、產(chǎn)品市場(chǎng)公證等這種需要長(zhǎng)期投入技術(shù)含量才能產(chǎn)生累積效應(yīng)的工作，沒(méi)有給予足夠重視。

（二）客戶服務(wù)的重點(diǎn)有待調(diào)整

我們單位業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)指令性任務(wù)的依賴，決定了我們客戶服務(wù)的重點(diǎn)過(guò)于傾斜。以時(shí)效性為例，類(lèi)似工商抽檢、專(zhuān)項(xiàng)檢驗(yàn)的要求是“軍令如山”，而企業(yè)客戶的委托報(bào)告常常被拖延，檢驗(yàn)不合格后也幾乎沒(méi)有提供技術(shù)幫助和支持。近幾年來(lái)，由于國(guó)外檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)ITS、SGS、BV等進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，他們實(shí)力雄厚，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，打破了質(zhì)監(jiān)所技術(shù)壟斷局面，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)指望指令性任務(wù)量保持持續(xù)快速增長(zhǎng)已不太現(xiàn)實(shí)。

（三）客戶服務(wù)的模式有待更新

從工作流程上看，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)目前的客戶服務(wù)工作只屬于工作流程的后序部分，而在抽樣、業(yè)務(wù)接待、市場(chǎng)開(kāi)拓這些重點(diǎn)環(huán)節(jié)，獲取、保持、擴(kuò)增客戶資源的工作還比較薄弱。同時(shí)，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)與企業(yè)客戶關(guān)系的維系大多還停留在委托檢驗(yàn)協(xié)議合同上，只簽合同缺少實(shí)際意義的服務(wù)。

對(duì)客戶資源管理工作的建議

根據(jù)以上所述。為了提高質(zhì)檢機(jī)構(gòu)管理水平，我認(rèn)為，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)工作可以從以下幾個(gè)方面入手：

（一）提升服務(wù)意識(shí)，確立“以客戶為中心”理念

如今，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的角色對(duì)于客戶而言，應(yīng)該從帶有行政目的檢驗(yàn)報(bào)告的提供者，向技術(shù)支持伙伴、利益共同體轉(zhuǎn)變。只有在每個(gè)工作環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)設(shè)身處地的急客戶所急，想客戶所想，才能真正提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。以輕工抽樣為例，按照輕工產(chǎn)品規(guī)定，大多輕工產(chǎn)品的抽樣量和抽樣基數(shù)和批次掛鉤，從而增大抽樣量，造成企業(yè)成本增加。我們應(yīng)該針對(duì)不同企業(yè)的生產(chǎn)情況，在保證檢驗(yàn)工作的前提下，制定符合工作的抽樣規(guī)范。

（二）全面采集客戶信息，建立客戶信息檔案

建立客戶信息檔案，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理，是客戶服務(wù)的重要組成部分，它為業(yè)務(wù)開(kāi)展提供有針對(duì)性的原始數(shù)據(jù)?？蛻魴n案除開(kāi)必要的基礎(chǔ)信息，應(yīng)該還要有：1.質(zhì)量記錄。包括企業(yè)產(chǎn)品歷次檢驗(yàn)合格與否、存在的問(wèn)題及解決方案等信息；2.服務(wù)記錄。包括企業(yè)對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告、技術(shù)服務(wù)等方面的需求信息，對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告質(zhì)量或服務(wù)不滿的投訴信息，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)給予服務(wù)的次數(shù)和處理結(jié)果等記錄。以輕工產(chǎn)品設(shè)備儀器為例，大部分企業(yè)檢驗(yàn)設(shè)備先進(jìn)完善，我們應(yīng)該建立起企業(yè)設(shè)備檔案，了解企業(yè)的檢驗(yàn)情況，從而有效防止由于本所儀器老化造成的實(shí)驗(yàn)誤差，也能聯(lián)手有實(shí)力的企業(yè)，借用他們的儀器和技術(shù)為中小企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的檢驗(yàn)服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)。提高整個(gè)行業(yè)的質(zhì)量水平，形成良好的質(zhì)量壞境和技術(shù)交流環(huán)境。從而進(jìn)一步擴(kuò)大本所的客戶資源，提升本所形象和效益。

（三）以大客戶為重點(diǎn)，建立客戶激勵(lì)體系

有針對(duì)性地提供產(chǎn)品與服務(wù)無(wú)疑可以大大提高客戶的滿意度，但更廣泛的個(gè)性化服務(wù)也將使成本越來(lái)越高。為了減少盲目的成本投入，有必要對(duì)客戶和市場(chǎng)進(jìn)行分析，將投入主要集中到可以創(chuàng)造更多利潤(rùn)的客戶和市場(chǎng)那里。首先，確認(rèn)企業(yè)大客戶。其次，站在客戶立場(chǎng)上，為其提供富有個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，與大客戶一起為其提高業(yè)績(jī)而努力，并將這種合作關(guān)系發(fā)展成為持續(xù)的“雙贏”關(guān)系。對(duì)大客戶的檢驗(yàn)業(yè)務(wù)實(shí)行優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

以上是通過(guò)學(xué)習(xí)結(jié)核單位的實(shí)際提出的一些淺見(jiàn)，有不當(dāng)和不足之處，希望各位領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指導(dǎo)。

蘭小波 2010-8-11

第四篇：酒店客房的重要性

酒店客房的重要性

一、客房部的地位

客房部是酒店的主體和存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位?？头渴琴e客在酒店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，賓客對(duì)客房更有“家”的感覺(jué)。因此，客房的清潔衛(wèi)生是否到位，裝飾布置是否美觀宜人，設(shè)備與物品是否齊全完好，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，賓客都會(huì)有最敏銳的感受，客房服務(wù)質(zhì)量的高低是賓客衡量“價(jià)”與“值”相符與否的主要依據(jù)。

(一)客房是酒店的基本設(shè)施。是酒店存在的基礎(chǔ)

向賓客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店賓客購(gòu)買(mǎi)的最大、最主要的產(chǎn)品。沒(méi)有了客房，實(shí)際意義上的酒店就不復(fù)存在。

按客房和餐廳的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70％～80％；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物資設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的基本設(shè)施和存在基礎(chǔ)。

(二)改善酒店客房環(huán)境的重要性

選擇舒適的香型可以提升客人舒適度及滿意度，并通過(guò)格林愛(ài)設(shè)備精油揮發(fā)有效的改善酒店空間環(huán)境，促進(jìn)入住酒店客人的身心健康。從而使入住酒店客人潛意識(shí)對(duì)香味產(chǎn)生記憶，并習(xí)慣聞到此香味想起此酒店的經(jīng)歷，當(dāng)然香型的選擇是詮釋自身酒店品牌風(fēng)格，形象，文化起到了畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。

(三)客房部的服務(wù)與管理水平影響著酒店聲譽(yù)及客房出租率

賓客在酒店居留期間，客房是停留時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所。酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生工作一般也由客房部承擔(dān)，對(duì)賓客的影響較大。

所以，客房的設(shè)施等級(jí)以及客房部的服務(wù)管理水平往往成為賓客評(píng)價(jià)酒店和決定是否再次光顧的主要因素。

(四)客房部是酒吉降低物資消耗、節(jié)約成本的重要部門(mén)

客房商品的生產(chǎn)成本在整個(gè)酒店成本中占據(jù)較大比重，其能源(水、電)的消耗及低值易耗品、各類(lèi)物料用品等日常消費(fèi)較大。因此，客房部是否重視開(kāi)源節(jié)流，是否加強(qiáng)成本管理、建立部門(mén)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，對(duì)整個(gè)酒店能否降低成本消耗，獲得良好收益起到至關(guān)重要的作用。

(五)客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源

酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入這三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，一般占酒店總收入的50％左右，而且客房收入較其他部門(mén)收入要穩(wěn)定。并且，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。

(六)客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐

酒店作為一種現(xiàn)代化的綜合設(shè)施，是為賓客提供綜合服務(wù)的場(chǎng)所，只有在客房入住率較高的情況下，酒店的綜合設(shè)施才能發(fā)揮作用，組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺(tái)辦人住手續(xù)、交房租，要到餐飲部用餐、宴請(qǐng)，要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各項(xiàng)綜合服務(wù)設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)。

第五篇：酒店客房員工辭職報(bào)告范文

酒店客房員工辭職報(bào)告范文

酒店客房員工的工作在當(dāng)今社會(huì)發(fā)展中越來(lái)越不好做了，更多人選擇辭職。那么酒店客房員工離職報(bào)告應(yīng)該怎么寫(xiě)呢?以下是東星資源網(wǎng)小編精心收集整理的酒店客房員工辭職報(bào)告范文，希望對(duì)你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔！

酒店客房員工辭職報(bào)告一

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

首先，非常感謝您這_年來(lái)對(duì)我的信任和關(guān)照。對(duì)于我的辭職深感抱歉。

這段時(shí)間，我認(rèn)真回顧了這半年來(lái)的工作情況，覺(jué)得來(lái)酒店工作是我的幸運(yùn)，一直以來(lái)我也非常珍惜這份工作，這半年多來(lái)老板對(duì)我的關(guān)心和教導(dǎo)讓我感激不盡。在賓館工作的半年多時(shí)間中，我學(xué)到很多東西，無(wú)論是交際方面還是做人方面都有了很大的改善，感謝老板對(duì)我的關(guān)心和培養(yǎng)，對(duì)于我此刻的離開(kāi)我只能表示深深的歉意。非常感激這份工作給予了我很好的鍛煉機(jī)會(huì)，但同時(shí)，我發(fā)覺(jué)自己從事這份工作心有余而力不足，長(zhǎng)時(shí)間的工作讓我有點(diǎn)吃不消。故我決定辭職，請(qǐng)您支持。

請(qǐng)您諒解我做出的決定，也希望您能夠理解我的辭職。我將做到年底結(jié)束后離開(kāi)酒店，以便完成工作交接。我很遺憾不能為賓館輝煌的明天貢獻(xiàn)自己的力量。我只有衷心祝愿賓館的業(yè)績(jī)一路飆升！領(lǐng)導(dǎo)及各位同事工作順利！

此致

敬禮！

酒店客房員工辭職報(bào)告二

尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)：

你好！

非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我在這里工作的機(jī)會(huì)以及在這兩年多時(shí)間里給我的幫助和關(guān)懷！因三月底需返校進(jìn)行為期一年的____培訓(xùn)，今天我在這里提出正式辭職申請(qǐng)。

來(lái)到____已兩載有余，正是在這里我步入了社會(huì)，完成了自己從一個(gè)學(xué)生到社會(huì)人的轉(zhuǎn)變。兩年多的時(shí)間里，有過(guò)歡笑，有過(guò)收獲，也有過(guò)苦澀。酒店新鮮的工作環(huán)境以及和諧的同事關(guān)系，能使我在這里安心的工作、開(kāi)心的學(xué)習(xí)，然而隨著時(shí)間的推移，一切微妙的變化著，工作上的不成熟感、面對(duì)瑣事的煩悶感、生活的壓迫感、未來(lái)的彷徨感開(kāi)始讓自己焦躁不安。

記得有人曾這么說(shuō)過(guò)，工作上如果兩年沒(méi)有起色就該往自己身上找原因了?；蛟S這真是對(duì)的，當(dāng)然我也只能這么或許著，由此我開(kāi)始了思考，認(rèn)真的思考。然而我的每一次思考，都會(huì)讓上帝發(fā)笑，且這笑里帶著的一絲苦澀不禁讓自己害怕，每次思考的結(jié)果連自己都感到驚訝——或許腹中所學(xué)真的太少，或許自己并不適合這里，并不適合這個(gè)工作環(huán)境。還記得11年來(lái)的時(shí)候一大群，而今屈指，寥寥無(wú)幾，或許走有走的原因，留有留的理由，細(xì)想我的原由，還真不知道是什么：或許這個(gè)地方是我第一次由學(xué)校踏入社會(huì)的紐帶；或許這個(gè)地方曾經(jīng)讓我細(xì)細(xì)品味過(guò)酸甜苦辣；或許這個(gè)地方有那么多幫助過(guò)我的同事，關(guān)心過(guò)我的領(lǐng)導(dǎo)；或許這個(gè)地方給我留下過(guò)很多夾雜瑣碎煩惱的美好；或許這個(gè)地方只是我人生旅途的一個(gè)小小站臺(tái)......人總是要面對(duì)現(xiàn)實(shí)的，曾經(jīng)一連串的問(wèn)號(hào)：自己的興趣是什么，自己喜歡什么，自己適合做什么。如今已打破這一連串讓人彷徨的問(wèn)號(hào)，是到該做點(diǎn)什么的時(shí)候了，家人給我爭(zhēng)取的機(jī)會(huì)是該好好珍惜了，故而確定了辭職的念頭，若執(zhí)著于根本，或?yàn)樵蛘咚模?/p>

1.有言道，父母在，不遠(yuǎn)游，期或近之，此為其一也；

2.近三載，困守一崗，雖智不逮，未能盡善，然疲乏之心滿矣，竊或離之，亦不可得，然境不合，登大雅難也，余生亦不想混跡于碌碌無(wú)為中矣，此為其二；

3.不敢言辭勞苦，但凡瑣碎之事，東奔西顧，未曾少安，績(jī)或無(wú)表。然至而立不久矣，其崗雖無(wú)憂于溫飽，然念及日后，祿俸?jiǎn)伪?，又何希冀于家之?dān)當(dāng)，是為其三；

4.混跡現(xiàn)世三載，沌淆求生，然覺(jué)腹墨甚少，無(wú)從大展，顧需返校求知，此為其四，也為首要矣。

或許只有重新跑入社會(huì)去遭遇挫折，在不斷打拼中去尋找屬于自己的定位，才是我人生的下一步選擇。從小到大一直過(guò)得很順心，這曾讓我驕傲，如今卻讓自己悶憤不已，如再不破釜，或?qū)S入另一無(wú)法自拔，也許人真的要學(xué)會(huì)慢慢長(zhǎng)大。

能為酒店效力的日子不多了，我會(huì)站好自己最后一班崗，做好本職工作，盡全力讓班組員工平穩(wěn)、順利過(guò)渡，不至于讓酒店工作環(huán)節(jié)受到影響。

在____的這段時(shí)間里，受益實(shí)多，在此無(wú)以復(fù)言，唯多作感謝，徒表我心！愿華天興旺發(fā)達(dá)，終開(kāi)天下！

此致

敬禮！

酒店客房員工辭職報(bào)告三

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

隨著時(shí)間的流逝，斗轉(zhuǎn)星移，您多年積累的工作經(jīng)驗(yàn)與個(gè)人才干也得到充分的施展。這時(shí)的您已成為我們酒店的總經(jīng)理。您在上任之后，制定了一系列的政策與方針，重新定位了酒店的經(jīng)營(yíng)策略，不斷地嘗試新的機(jī)制與嘉獎(jiǎng)、分配措施，力爭(zhēng)讓酒店的經(jīng)濟(jì)效益不斷邁上新高，也讓酒店員工的福利待遇如芝麻開(kāi)花一般節(jié)節(jié)高樊。更讓人欽佩的是，在今年的非典時(shí)代，同行中大多數(shù)都以停業(yè)減薪的方法來(lái)回避這場(chǎng)災(zāi)害時(shí)，您卻以審時(shí)度勢(shì)的眼光，作出在做好預(yù)防工作的同時(shí)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的決定，酒店也因此沒(méi)有為客源的減少而受到大的喪失，職工的正常收入與福利也未受到任何的影響?？赡苓@一切的一切在您眼里看來(lái)也許只是為員工辦了一點(diǎn)實(shí)事而已，可在我們眼里，在我們心里都認(rèn)為這才是一件大事，這才是為員工謀利益的舉動(dòng)，這才是一位被員工在心里面所認(rèn)可的老總！

因?yàn)槲沂蔷频昀锬昙o(jì)最小的，也從來(lái)沒(méi)有在這么大的集體里生活過(guò)，自然而然的，心里面就會(huì)產(chǎn)生一種被呵護(hù)的感到。這是一種以前在集體里未曾有過(guò)的感到，很溫馨，很驕傲，而且它一直陪伴著我，直到我離開(kāi)……但這種感到不會(huì)隨著我的離開(kāi)而走遠(yuǎn)，我想我永遠(yuǎn)也不會(huì)忘記，畢竟我曾經(jīng)生活在一個(gè)溫暖而又溫馨的集體里。

而我，作為這個(gè)集體的一份子，更加感到到您對(duì)員工的關(guān)心與培養(yǎng)。您確定想到，酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中立于不敗之地，人才的培養(yǎng)與發(fā)展是不可疏忽的環(huán)節(jié)之一；對(duì)于酒店里為數(shù)不多的年輕人來(lái)說(shuō)，要想在酒店里得到長(zhǎng)足的發(fā)展，就必須得到管理的崗位上去錘煉不可。恰恰是在酒店飛速發(fā)展的時(shí)刻，您也有意識(shí)的讓我走到了管理的崗上來(lái)，盼望我從中能夠?qū)W到一些管理的經(jīng)驗(yàn)和處理各種關(guān)系的措施，為酒店的發(fā)展起到應(yīng)有的作用。這是我人生中的又一個(gè)“第一”次，即第一次在工作中得到升職，對(duì)于一個(gè)初涉社會(huì)沒(méi)多久的年輕人來(lái)說(shuō)，它是一種鼓勵(lì)，一種鞭策，一種錘煉，對(duì)我而言，這正是您對(duì)我工作的一種確定，給我的一種鼓舞。在這里，我非常感謝您給我的這次機(jī)會(huì)，也想借此在這里向您說(shuō)一聲：“謝謝”！

也許，千言萬(wàn)語(yǔ)也抵不過(guò)一句感謝，我想再對(duì)您說(shuō)一聲“謝謝您”！萬(wàn)水千山多變換，人生猶如戲一場(chǎng)。人的一生可能都要扮演很多角色，也可能要走過(guò)很多的路才干達(dá)到必定高度，取得一些成績(jī)，得到眾人的認(rèn)可，成為主演。

人往高處走，這句千古不變的名言似乎在什么時(shí)候都非常實(shí)用，但是對(duì)于我來(lái)說(shuō)，講這句話時(shí)，聲音是哽咽的，因?yàn)槲荫R上就要離開(kāi)我工作了三年多的酒店，離開(kāi)與我并肩工作了三年多時(shí)間的同事和關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)們。當(dāng)我做出這個(gè)決定的時(shí)候，心中的波濤久久不能平息。而在我把這個(gè)決定告訴您的時(shí)候，您又是那樣的通情達(dá)理，不僅語(yǔ)重心長(zhǎng)地替我衡量利弊，分析情況，提示我要做好家人的說(shuō)明工作，而且又在辦理手續(xù)方面給予我各種方便和必定的補(bǔ)償，我真的不知該說(shuō)什么才好。

在這里，我衷心的祝賀您扮演的角色可以得到更多人的認(rèn)可，祝賀您的事業(yè)能夠得到不斷的進(jìn)步，祝賀酒店在您的領(lǐng)導(dǎo)下蒸蒸日上，也真摯的祝福您在未來(lái)的人生旅途中一帆風(fēng)順，做主演中的主演。

此致

敬禮！