第一篇：論服務(wù)質(zhì)量的重要性

論服務(wù)質(zhì)量的重要性

——讀《讓顧客再次回來》有感

通過讀《讓顧客再次回來》，讓我再次重新認識了服務(wù)質(zhì)量的重要性，如何讓顧客再次回來呢？如何降低客戶流失率，增強企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢呢？回答是肯定的，那就是提高服務(wù)質(zhì)量！

服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。

傳統(tǒng)的觀點僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實施差別化戰(zhàn)略，進而獲得競爭優(yōu)勢的最佳途徑。

總的來說，服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個方面： 1 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。2 良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑。3 提供良好的服務(wù)促進企業(yè)利潤持續(xù)增長。提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策。就目前公司大部分人員，在服務(wù)質(zhì)量存在的問題有以下幾個方面： 1 在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念。2第一線員工沒有很強的服務(wù)意識。3 服務(wù)承諾多顧客意見大。

那么針對存在的問題我們應(yīng)該如何解決這些問題呢？如何使我們新東聯(lián)能夠鶴立雞群，蓬勃發(fā)展呢？

首先，要樹立以顧客為中心的觀念，時刻牢記尊重顧客。顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對公司經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著公司的顧客滿意度。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。

其次，加強一線員工的教育與培訓(xùn)，樹立公司良好形象。第一線員工提供的行為對服務(wù)的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對于一線員工的培訓(xùn)，要對員工的外表、提供服務(wù)時的態(tài)度、行為和語言的使用進行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急

情況的能力，從某種程度上說“員工就是公司的品牌”。

再次，提高顧客滿意度，追求顧客零流失率。公司的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求公司要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為公司目標的重點，運用各種手段加強售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對公司的忠誠度。

現(xiàn)在，越來越多的人認識到了服務(wù)的重要性，但要真正做好服務(wù)，并不是一朝一夕的事情，需要的是整個團隊的成員共同努力，共同付出，用自己的真心、誠心去為別人服務(wù)。

所以我認為，服務(wù)更是一種企業(yè)文化和經(jīng)營理念。一個公司里，如果人人都具備了這種服務(wù)的觀念，那么，公司會是最優(yōu)秀的公司，員工會是最優(yōu)秀的員工。

第二篇：服務(wù)質(zhì)量的重要性

對單位今年改革、整頓、學(xué)習(xí)后的一點感悟

（市質(zhì)檢所建輕室

蘭小波）

質(zhì)量檢驗就是對產(chǎn)品的一項或多項質(zhì)量特性進行觀察、測量、試驗，并將結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量要求進行比較，以判斷每項質(zhì)量特性合格與否的一種活動。因此質(zhì)檢工作是經(jīng)濟社會發(fā)展的基礎(chǔ)性、保障性工作，也是服務(wù)性工作。在當前嚴峻的經(jīng)濟環(huán)境下，質(zhì)檢機構(gòu)的事業(yè)發(fā)展在新形勢、新要求、新壓力、新考驗面前如何做到有新突破、新跨越，是值得思考的問題。通過今年的單位的整頓改革和安排的學(xué)習(xí)，自己在思想和技術(shù)水平上得到了很大的提高，對質(zhì)檢工作也有了一些自己感悟。對此我有以下的的一點看法。客戶服務(wù)質(zhì)量提升的必要性

在檢驗市場競爭日益激烈的形勢下，質(zhì)檢機構(gòu)要立于不敗之地，必須依托現(xiàn)代化的管理思想和手段，對資源進行有效整合，其中，客戶服務(wù)管理尤為重要。這里所說的客戶服務(wù)并不是簡單的客戶信息收集整理，也不等同于餐飲、物流等服務(wù)行業(yè)的客服服務(wù)，質(zhì)檢工作的服務(wù)應(yīng)該是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。也是一種以信息技術(shù)為手段，有效提高單位收益、客戶滿意度、員工生產(chǎn)力的實現(xiàn)方法。

（一）客戶服務(wù)是核心競爭力的重要組成部分

在當今市場競爭中，形成競爭優(yōu)勢和核心競爭力的已不再是單一的儀器設(shè)備、實驗室、資本等物質(zhì)資源，而更重要的是管理、人才、技術(shù)、市場、品牌形象等無形資源，是具有個性特征的要素。這類資

源不易流動、不易被復(fù)制、競爭對手不容易從市場上購買到，具有相對的壟斷作用，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢?？蛻糍Y源就是這樣一種重要的市場資源，是長期業(yè)務(wù)發(fā)展積累的財富。提升客戶服務(wù)質(zhì)量，積累客戶資源，對質(zhì)檢機構(gòu)的事業(yè)發(fā)展具有重要的意義。

（二）提升客戶服務(wù)質(zhì)量，積累客戶資源是提高經(jīng)濟效益的重要途徑

據(jù)統(tǒng)計，爭取新客戶所花費的成本是維系老客戶的5～7倍；如果客戶忠誠度提高5%，利潤將增加25%～50%；好的客戶影響會傳播到5人，不好的客戶感受會影響到20人，甚至更多。這些簡單的數(shù)據(jù)充分說明了重視客戶、保持客戶的重要性。因此在不提高運營成本的前提下，提升服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶的忠誠度，提高單位的經(jīng)濟效益。

（三）客戶需求是促進質(zhì)檢事業(yè)發(fā)展的動力

只有對客戶需求信息進行跟蹤管理，抓住客戶的行業(yè)動向，順應(yīng)客戶的發(fā)展需求，質(zhì)檢機構(gòu)的事業(yè)才會有更大的發(fā)展動力，才會實現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

質(zhì)檢所客戶服務(wù)現(xiàn)狀

我們質(zhì)監(jiān)所實行的是抽檢分離模式，因此客戶服務(wù)的意識也日益顯現(xiàn)，客戶服務(wù)工作需要走上正規(guī)化、制度化軌道。但由于體制、觀念和資源的限制，我們目前還沒有形成完整的客戶服務(wù)體系，客戶資源的價值還沒能得到最大化展現(xiàn)。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）對客戶服務(wù)質(zhì)量的重視程度有待加強

我們單位目前的業(yè)務(wù)發(fā)展主要是依賴指令性任務(wù)的擴張來實現(xiàn)經(jīng)濟效益的增長，業(yè)務(wù)的來源還在依賴政府部門的指令性檢驗任務(wù)和相關(guān)政策帶來的委托檢驗、技術(shù)服務(wù)合同。對于類似給客戶提供質(zhì)量改革方案、標準信息咨詢、產(chǎn)品市場公證等這種需要長期投入技術(shù)含量才能產(chǎn)生累積效應(yīng)的工作，沒有給予足夠重視。

（二）客戶服務(wù)的重點有待調(diào)整

我們單位業(yè)務(wù)發(fā)展對指令性任務(wù)的依賴，決定了我們客戶服務(wù)的重點過于傾斜。以時效性為例，類似工商抽檢、專項檢驗的要求是“軍令如山”，而企業(yè)客戶的委托報告常常被拖延，檢驗不合格后也幾乎沒有提供技術(shù)幫助和支持。近幾年來，由于國外檢驗機構(gòu)ITS、SGS、BV等進入中國市場，他們實力雄厚，以市場為導(dǎo)向，打破了質(zhì)監(jiān)所技術(shù)壟斷局面，質(zhì)檢機構(gòu)指望指令性任務(wù)量保持持續(xù)快速增長已不太現(xiàn)實。

（三）客戶服務(wù)的模式有待更新

從工作流程上看，質(zhì)檢機構(gòu)目前的客戶服務(wù)工作只屬于工作流程的后序部分，而在抽樣、業(yè)務(wù)接待、市場開拓這些重點環(huán)節(jié)，獲取、保持、擴增客戶資源的工作還比較薄弱。同時，質(zhì)檢機構(gòu)與企業(yè)客戶關(guān)系的維系大多還停留在委托檢驗協(xié)議合同上，只簽合同缺少實際意義的服務(wù)。

對客戶資源管理工作的建議

根據(jù)以上所述。為了提高質(zhì)檢機構(gòu)管理水平，我認為，質(zhì)檢機構(gòu)的客戶服務(wù)工作可以從以下幾個方面入手：

（一）提升服務(wù)意識，確立“以客戶為中心”理念

如今，質(zhì)檢機構(gòu)的角色對于客戶而言，應(yīng)該從帶有行政目的檢驗報告的提供者，向技術(shù)支持伙伴、利益共同體轉(zhuǎn)變。只有在每個工作環(huán)節(jié)與細節(jié)設(shè)身處地的急客戶所急，想客戶所想，才能真正提高客戶滿意度與忠誠度。以輕工抽樣為例，按照輕工產(chǎn)品規(guī)定，大多輕工產(chǎn)品的抽樣量和抽樣基數(shù)和批次掛鉤，從而增大抽樣量，造成企業(yè)成本增加。我們應(yīng)該針對不同企業(yè)的生產(chǎn)情況，在保證檢驗工作的前提下，制定符合工作的抽樣規(guī)范。

（二）全面采集客戶信息，建立客戶信息檔案

建立客戶信息檔案，對客戶進行分類管理，是客戶服務(wù)的重要組成部分，它為業(yè)務(wù)開展提供有針對性的原始數(shù)據(jù)?？蛻魴n案除開必要的基礎(chǔ)信息，應(yīng)該還要有：1.質(zhì)量記錄。包括企業(yè)產(chǎn)品歷次檢驗合格與否、存在的問題及解決方案等信息；2.服務(wù)記錄。包括企業(yè)對檢驗報告、技術(shù)服務(wù)等方面的需求信息，對檢驗報告質(zhì)量或服務(wù)不滿的投訴信息，質(zhì)檢機構(gòu)給予服務(wù)的次數(shù)和處理結(jié)果等記錄。以輕工產(chǎn)品設(shè)備儀器為例，大部分企業(yè)檢驗設(shè)備先進完善，我們應(yīng)該建立起企業(yè)設(shè)備檔案，了解企業(yè)的檢驗情況，從而有效防止由于本所儀器老化造成的實驗誤差，也能聯(lián)手有實力的企業(yè)，借用他們的儀器和技術(shù)為中小企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的檢驗服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)。提高整個行業(yè)的質(zhì)量水平，形成良好的質(zhì)量壞境和技術(shù)交流環(huán)境。從而進一步擴大本所的客戶資源，提升本所形象和效益。

（三）以大客戶為重點，建立客戶激勵體系

有針對性地提供產(chǎn)品與服務(wù)無疑可以大大提高客戶的滿意度，但更廣泛的個性化服務(wù)也將使成本越來越高。為了減少盲目的成本投入，有必要對客戶和市場進行分析，將投入主要集中到可以創(chuàng)造更多利潤的客戶和市場那里。首先，確認企業(yè)大客戶。其次，站在客戶立場上，為其提供富有個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，與大客戶一起為其提高業(yè)績而努力，并將這種合作關(guān)系發(fā)展成為持續(xù)的“雙贏”關(guān)系。對大客戶的檢驗業(yè)務(wù)實行優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

以上是通過學(xué)習(xí)結(jié)核單位的實際提出的一些淺見，有不當和不足之處，希望各位領(lǐng)導(dǎo)批評指導(dǎo)。

蘭小波 2010-8-11

第三篇：論提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

以往在企業(yè)營銷活動中，有相當一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時代。如今，買方市場情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售后的服務(wù)非常必要。下面我們具體分析下如何維護客戶：

論提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

摘要：從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，闡述了如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強一線員工的教育與培訓(xùn)、樹立良好的企業(yè)形象、“一對一”的個性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價值、建立標準化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對客戶投訴等一系列措施來提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶流失率，增強企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：客戶資源管理；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；顧客附加價值

一、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的作用日益增強，使傳統(tǒng)的市場營銷組合得到了改造和擴展，由4P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道）擴展到7P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）?？偟膩碚f，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段

在現(xiàn)代企業(yè)標準化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業(yè)惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價值日益增加。中國最為成功的國際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競爭力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場的個性化需求，并實現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營型”向“服務(wù)經(jīng)營型”的轉(zhuǎn)變。

2、良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑

現(xiàn)代營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實現(xiàn)這一目的的有效途徑。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客。而每開發(fā)一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關(guān)系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購買的比率，并順著老顧客身上蘊涵的潛在客戶線索，會開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。

3、提供良好的服務(wù)促進企業(yè)利潤持續(xù)增長

如前所述,良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。

三、目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題

一、不為難客戶 談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。

二、替客戶著想 我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。

因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。

三、尊重客戶 每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。

對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。

四、信守原則 一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。

因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

比如，適當?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因為當你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔心他的利益也正在受到威脅。

五、多做些銷售之外的事情

比如，我有客戶要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機會。如果我認識又有機會，我就會為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。

1、在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念

我國企業(yè)客戶服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號而輕實踐，還有些甚至認為客戶服務(wù)僅僅是銷售部門的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。

2、企業(yè)的第一線員工沒有很強的服務(wù)意識 第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時候，消費者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購買行為。如在大商場設(shè)立專門的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢，商家提供的咨詢、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費者的歡迎，然而，商場的管理人員和擔當這項服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并沒有真正認識到這項工作對提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。

3、服務(wù)承諾多顧客意見大

從1999年6月開始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷售旺季提前到來了?？照{(diào)是賣出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問題成了廠商最大的難題。一方面，為了競爭，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動的程度。于是，在空調(diào)的熱銷中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無法兌現(xiàn)的問題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒有什么實際的內(nèi)容支撐，有點像在虛張聲勢。

四、提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

1、樹立以顧客為中心的觀念，時刻牢記尊重顧客

企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹立和不斷地強化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時，企業(yè)應(yīng)當建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機制。顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。

2、加強一線員工的教育與培訓(xùn)，樹立企業(yè)良好形象

第一線員工提供的行為對服務(wù)的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對于一線員工的培訓(xùn)，要對員工的外表、提供服務(wù)時的態(tài)度、行為和語言的使用進行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業(yè)的品牌”。

3、提高顧客滿意度，追求顧客零流失率

美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標的重點，運用各種手段加強售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的忠誠度。

（1）建立標準化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機的行為，它應(yīng)是一個系統(tǒng)的、標準化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實現(xiàn)。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價值。在現(xiàn)代市場營銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。

（3）提供個性化的服務(wù)。在市場消費需求越來越個性化的今天，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會處于被動的境地。企業(yè)不僅要進行產(chǎn)品市場細分，還應(yīng)進行服務(wù)市場細分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)，向客戶提供個性化的服務(wù)。因此，對客戶進行細分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。

（4）積極應(yīng)對客戶投訴。顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因為他們心中有一筆賬，開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！

參考文獻

毛世英.企業(yè)服務(wù)哲學(xué)[M].北京：清華大學(xué)出版社 崔立新.服務(wù)質(zhì)量評價模型[M].北京：清華大學(xué)出版社 葉萬春.服務(wù)營銷管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社

們感到滿意，然后繼續(xù)和你做生意。隨著現(xiàn)代商業(yè)的飛速發(fā)展，客戶服務(wù)變得越來越具挑戰(zhàn)性。要想讓客戶滿意，就要了解客戶的需求，盡力滿足，甚至要超過客戶的期望值。那么，如何了解客戶的需求呢？首先，仔細、周到的觀察必不可少。從事客戶服務(wù)的員工必須密切關(guān)注顧客的一舉一動，不僅是顧客們說了些什么，還有他們的身體語言，這些都可以幫助其判斷客戶對服務(wù)的滿意程度。一種更直接地了解客戶需求的方法是向他們詢問。許多公司都在不斷改進客戶服務(wù)方式，在每一次聯(lián)系時都會問：如何讓您更滿意？怎樣給您更多的幫助？第三種方法是關(guān)注競爭對手的做法。如果競爭對手的客戶服務(wù)在某方面已經(jīng)超前了，那就意味著，你的客戶今后會提出更高的要求。你也必須作出相應(yīng)的調(diào)整，以追趕競爭對手。既然如此，為何不成為市場的領(lǐng)導(dǎo)者，在客戶服務(wù)上先行一步呢。

如何防范老客戶的流失

一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會兒‘風向'就變了，真不明白?！笨蛻袅魇б殉蔀楹芏嗥髽I(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業(yè)再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口。

實施全面質(zhì)量營銷

顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應(yīng)實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。

另外，企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值；二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

某企業(yè)為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費用改進產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時間要貨，只要一個電話，保證24小時內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運輸?shù)臅r間、費用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業(yè)當年的銷售額就比往年增加了23.5%。

很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點，并不斷改進。

提高市場反應(yīng)速度

第四篇：論提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

論提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

摘要：從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，闡述了如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強一線員工的教育與培訓(xùn)、樹立良好的企業(yè)形象、“一對一”的個性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價值、建立標準化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對客戶投訴等一系列措施來提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶流失率，增強企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：客戶資源管理；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；顧客附加價值

一、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的作用日益增強，使傳統(tǒng)的市場營銷組合得到了改造和擴展，由4P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道）擴展到7P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）?？偟膩碚f，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段

在現(xiàn)代企業(yè)標準化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業(yè)惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價值日益增加。中國最為成功的國際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競爭力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場的個性化需求，并實現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營型”向“服務(wù)經(jīng)營型”的轉(zhuǎn)變。

2、良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑

現(xiàn)代營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實現(xiàn)這一目的的有效途徑。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客。而每開發(fā)一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關(guān)系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購買的比率，并順著老顧客身上蘊涵的潛在客戶線索，會開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。

3、提供良好的服務(wù)促進企業(yè)利潤持續(xù)增長

如前所述,良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。

三、目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1、在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念

我國企業(yè)客戶服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號而輕實踐，還有些甚至認為客戶服務(wù)僅僅是銷售部門的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。

2、企業(yè)的第一線員工沒有很強的服務(wù)意識

第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時候，消費者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購買行為。如在大商場設(shè)立專門的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢，商家提供的咨詢、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費者的歡迎，然而，商場的管理人員和擔當這項服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并沒有真正認識到這項工作對提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。

3、服務(wù)承諾多顧客意見大 從1999年6月開始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷售旺季提前到來了?？照{(diào)是賣出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問題成了廠商最大的難題。一方面，為了競爭，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動的程度。于是，在空調(diào)的熱銷中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無法兌現(xiàn)的問題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒有什么實際的內(nèi)容支撐，有點像在虛張聲勢。

四、提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

1、樹立以顧客為中心的觀念，時刻牢記尊重顧客

企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹立和不斷地強化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時，企業(yè)應(yīng)當建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機制。顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。

2、加強一線員工的教育與培訓(xùn)，樹立企業(yè)良好形象

第一線員工提供的行為對服務(wù)的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對于一線員工的培訓(xùn)，要對員工的外表、提供服務(wù)時的態(tài)度、行為和語言的使用進行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業(yè)的品牌”。

3、提高顧客滿意度，追求顧客零流失率

美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標的重點，運用各種手段加強售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的忠誠度。

（1）建立標準化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機的行為，它應(yīng)是一個系統(tǒng)的、標準化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實現(xiàn)。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價值。在現(xiàn)代市場營銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。

（3）提供個性化的服務(wù)。在市場消費需求越來越個性化的今天，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會處于被動的境地。企業(yè)不僅要進行產(chǎn)品市場細分，還應(yīng)進行服務(wù)市場細分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)，向客戶提供個性化的服務(wù)。因此，對客戶進行細分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。

（4）積極應(yīng)對客戶投訴。顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因為他們心中有一筆賬，開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！

參考文獻

毛世英.企業(yè)服務(wù)哲學(xué)[M].北京：清華大學(xué)出版社 崔立新.服務(wù)質(zhì)量評價模型[M].北京：清華大學(xué)出版社 葉萬春.服務(wù)營銷管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社

第五篇：論列車服務(wù)質(zhì)量

創(chuàng)新服務(wù)理念，提高列車服務(wù)質(zhì)量

摘 要

社會主義市場經(jīng)濟大潮的沖擊，公路、水運、航空多元化運輸方式的競爭分流,尤其是其他運輸方式服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，已經(jīng)嚴重影響到了“鐵老大”的霸主地位，使得鐵路在交通運輸市場中所占的份額不斷下降。為了重新爭奪霸主地位,鐵路運輸企業(yè)近幾年推出了一系列旨在競爭于運輸市場的新“產(chǎn)品”，但“服務(wù)質(zhì)量”卻沒有根本性地變化，消費者還是怨聲載道。

本文就是從現(xiàn)實情況出發(fā)，闡述了提高鐵路運輸“服務(wù)質(zhì)量”的重要性，而提高鐵路運輸現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,就是服務(wù)理念的創(chuàng)新，是對多年來鐵路運輸企業(yè)形成的思想觀念的徹底變革。

關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)理念 創(chuàng)新

前言

運輸市場的競爭，在某種程度上就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。旅客列車人性化管理的內(nèi)在要求，集中表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的提升。

以懷化地區(qū)為例，1980年，懷化鐵路旅客周轉(zhuǎn)量占全地區(qū)客運總量的55%，1990年占 39%，2000年僅占33%，2010年再次降到24%，鐵路所占份額逐年下降原因之一，就是因為服務(wù)質(zhì)量跟不上旅客的需求。隨著懷化地區(qū)邵懷、懷新等高速公路的通車、芷江機場的通航，鐵路的服務(wù)和管理的提升迫在眉睫，否則客源只會逐步流失。

為了提高旅客運輸服務(wù)質(zhì)量，其實鐵道部早在 2003 年就對《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準》進行了修訂，突出了“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念。在安全秩序、文明服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、基礎(chǔ)管理及人員素質(zhì)等方面提出了明確要求。但目前鐵路列車服務(wù)質(zhì)量還存在一些問題，需有創(chuàng)新的理念和措施改革。

第一章列車服務(wù)的概述以及現(xiàn)在存在的問題

1.1列車服務(wù)的概述

列車是鐵路服務(wù)的窗口。列車在運行過程中列車人員向旅客提供安全、舒適的勞務(wù)活動,使其成為滿足旅客旅行生活需要的一種社會服務(wù)。列車分為有形服務(wù)和為無形服務(wù)。

有形服務(wù)就是列車工作人員上下車的迎接歡送、驗票檢票、尊老愛幼、維護秩序、廣播宣傳、清理清掃、餐廳供應(yīng)等等；

無形服務(wù)主要指列車工作人員的思想品德、職業(yè)道德、社會公德、禮儀修養(yǎng)、服務(wù)作態(tài)度等?！叭嗣耔F路為人民”的服務(wù)宗旨決定了列車服務(wù)是永恒的,服務(wù)要不斷與時俱進,適應(yīng)時代的發(fā)展和科技進步、從范圍到內(nèi)容、從質(zhì)量到方式、從深度到廣度、服務(wù)無止境、服務(wù)到永遠,這是旅客列車服務(wù)的真正含義所在。

1.2現(xiàn)在列車服務(wù)質(zhì)量的問題主要表現(xiàn)在1.2.1服務(wù)質(zhì)量參差不齊

特快、空調(diào)、旅游高等級列車的服務(wù)質(zhì)量相對好些，而普快、管內(nèi)慢車的服務(wù)質(zhì)量相對偏差。這本身有列車環(huán)境的原因，普列價格便宜，超載嚴重，過道擁擠，乘客中也有素質(zhì)差的等原因造成服務(wù)行為的難以執(zhí)行也是服務(wù)質(zhì)量低下的原

因之一。

1.2.2服務(wù)人員素質(zhì)較低導(dǎo)致服務(wù)不規(guī)范。

鐵路客運部門是直接面對旅客一線崗位，旅客會因?qū)ζ浞?wù)質(zhì)量不滿而引發(fā)的投訴越來越多，同時隨著社會信息交流程度的便利快捷，更產(chǎn)生了社會民眾對鐵路企業(yè)的負面影響效應(yīng)。有些列車上的乘務(wù)員素質(zhì)低下，對于乘客是不理不問，甚至?xí)瓶诖罅R，列車上乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度的惡劣造成和乘客不斷的沖突。

個別服務(wù)人員不能按規(guī)定的服務(wù)時間程序和要求提供服務(wù)，不能及時主動為旅客幫困解憂。最大的問題就是列車服務(wù)員的溝通意識欠缺，根本與乘客沒有任何互動造成的。1.2.3服務(wù)人員職業(yè)壓力大

少數(shù)乘務(wù)員處于心理亞健康狀態(tài)以及心理不健康狀態(tài)，其情緒和情緒的自控能力下降，工作和生活開始受到影響。工作中容易與旅客發(fā)生沖突，也容易和同事產(chǎn)生矛盾。同時對工作不感興趣，甚至有抵觸情緒，不能正確對待上級領(lǐng)導(dǎo)對工作的檢查監(jiān)督。

1.2.4突發(fā)情況病人無法妥善解決

對于現(xiàn)在一些列車上的突法病人已經(jīng)十分多見了，如暑期中暑的人越加的多。對于這些突發(fā)的事件，常常會對旅客生命造成傷害，有時候會成為致命的傷害。對于旅客的突法性疾病，列車上的工作人員常常束手無策，只能請求列車上有沒有醫(yī)護人員，即使有醫(yī)護人員，也沒有齊全的醫(yī)療設(shè)備來治療病人。

1.2.5硬件設(shè)施不過關(guān)，有些車輛設(shè)施較陳舊。

1.2.6列車正點率有待提高。

由于天氣驟然變化、設(shè)備意外故障、路外突發(fā)事故等都會對旅客列車的正常運行造成影響，部分調(diào)度人員未能迅速準確地處理，造成旅客列車晚點。

第二章列車服務(wù)質(zhì)量問題的分析及對策

2.1列車服務(wù)質(zhì)量問題的分析

2.1.1列車服務(wù)員心理情緒低下

乘務(wù)疲勞”是影響客運乘務(wù)員心理健康的客觀因素。客運乘務(wù)工作主要實行輪班制。有研究表明輪班工作（尤其是夜間工作）易引起個體晝夜節(jié)律失調(diào)，從而導(dǎo)致睡眠質(zhì)量下降和睡眠時間減少，加重疲勞感。乘務(wù)員一個班次下來，身心都很疲憊。尤其在春運、暑運及節(jié)假日期間，列車上旅客超員，客流復(fù)雜，突發(fā)事件增多，乘務(wù)員的勞動強度及心理緊張程度要超出平時幾倍。長期的身心疲憊必然會導(dǎo)致乘務(wù)員心理健康水平的下降?！俺藙?wù)疲勞”是影響乘務(wù)員心理健康的不容忽略的客觀因素

2.1.2列車服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)和突發(fā)事件的處理培訓(xùn)都不到位

大部分人都認為列車上的乘務(wù)員工作十分簡單，隨便是人都可以上手。但是他們往往缺乏職工的心理培訓(xùn)，沒有參加培訓(xùn)就不能很好提高乘務(wù)員工作滿意度和職業(yè)自豪感，也不能很好培養(yǎng)乘務(wù)員良好的個性特征及積極的應(yīng)對方式，緩解心理壓力，緩解焦慮、抑郁等不良情緒，避免工作中出現(xiàn)不必要的沖突和矛盾。所以不管什么工作，即使在簡單的工作都要做要做好充足的培訓(xùn)工作。

列車上的職工們的培訓(xùn)缺少對突發(fā)事件處理的培訓(xùn)，對這方面比較不重視，都是到站就把別人送醫(yī)院，或者和病人簽協(xié)議，撇清車上職工的責任。這樣不僅會對使得病人得不到很好的照顧，還可能會導(dǎo)致乘客憤怒。對于列車上的一切可能的突發(fā)狀況，列車上的工作人員不僅要對乘客服務(wù)誠懇。還應(yīng)該了解一些突發(fā)事故的處理。這需要員工經(jīng)過一定時間的崗前培訓(xùn)，才能應(yīng)對車上的一些突發(fā)情況做一些比較好的應(yīng)對措施。對于現(xiàn)在車上員工培訓(xùn)大部分就注重上班必要遵守的一些規(guī)則，而沒有過多培訓(xùn)突發(fā)事件的處理措施，而且以前我在車隊實習(xí)，發(fā)現(xiàn)車上的乘務(wù)員對于消防栓的運動都不是很了解，完全是領(lǐng)導(dǎo)要檢查，才稍微做出了應(yīng)付的舉動。對于突發(fā)事件的培訓(xùn)不僅能給與員工很好的處理車上的突發(fā)事件，還能更好的保證列的安全性。

2.1.3沒有專門的醫(yī)護人員和專業(yè)的醫(yī)護設(shè)施

對于列車上的種種突發(fā)疾病，造成列車上的病癥無法解決。列車上的工作人員束手無策的主要原因是車上沒有設(shè)一個專門解決旅客生病問題的事情，常常造成列車上的員工怕自己承擔責任，和旅客簽定協(xié)議，或者是說送到下一站下車治療。但是往下一站多遠，會不會耽誤治療，又或者人生地不熟，患者怎么去進行治療。這都是很不負責的行為。又對旅客生命沒有一個很好的保障。

2.1.4列車硬件設(shè)施沒有及時更新

客運設(shè)備設(shè)施陳舊，這里既有投入不足、欠賬較多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。設(shè)備陳舊這是客觀事實，是“硬件”上的不足，但是，如果在“軟件”上下功夫，可以彌補硬件上的不足，使旅客滿意或基本滿意。但是我們應(yīng)該做到加強“硬件設(shè)施”和“軟件設(shè)施”的完善。

2.2解決列車服務(wù)質(zhì)量的對策建議

2.2.1嚴格培訓(xùn)環(huán)節(jié)列車服務(wù)員工作壓力

加強對乘務(wù)員開展“保持積極情緒、工作生活平衡”心理健康專題培訓(xùn)和輔導(dǎo)，提高乘務(wù)員自我調(diào)節(jié)的技能。通過培訓(xùn)和輔導(dǎo)：一是幫助乘務(wù)員形成樂觀的心態(tài)，提高乘務(wù)員工作滿意度和職業(yè)自豪感。二是幫助乘務(wù)員捋順工作與生活關(guān)系，提高對環(huán)境的適應(yīng)能力及解決問題的能力。三是培養(yǎng)乘務(wù)員良好的個性特征及積極的應(yīng)對方式，緩解心理壓力，緩解焦慮、抑郁等不良情緒，避免工作中出現(xiàn)不必要的沖突和矛盾。（2）進一步重視與職工的交流溝通，關(guān)心職工表達需求，及時理順職工情緒。沈陽客運段在這方面的做法值得推廣：通過與職工對話談心，設(shè)立民生熱線電話，建立職工信息平臺，乘務(wù)員有合理的溝通渠道來表達自己的意見和情緒，有利于了解乘務(wù)員工作上存在的問題和不良心理狀態(tài)，及時消除乘務(wù)員在工作中的抵觸情緒，使其能正確理解對待上級的管理和檢查監(jiān)督。（3）進一步切實改善職工生產(chǎn)生活環(huán)境和解決職工困難，為乘務(wù)員保持積極的工作狀態(tài)提供保障。：如開設(shè)休閑吧，為乘務(wù)員提供休閑待乘場所；實行出退乘物品免費寄存，從吃、住、洗、行幾個方面改善乘務(wù)環(huán)境，減輕“乘務(wù)疲勞”；解決職工家里的實際困難，使乘務(wù)員能夠安心出乘。（4）可以嘗試開設(shè)心理健康熱線，為乘務(wù)員提供心理健康咨詢服務(wù)。通過為職工提供專業(yè)的心理咨詢與援

助服務(wù)，為職工提供一條宣泄不良情緒及解決心理問題的途徑。通過心理健康熱線咨詢服務(wù)，幫助職工釋放不良情緒，緩解心理壓力，消除心理隱患，克服心理障礙，使職工健康生活，快樂工作。

2.2.2增設(shè)醫(yī)療設(shè)備和相關(guān)醫(yī)護人員

對于這個方法，個人覺得不是多余的，因為列車上什么人都有，就有可能什么疾病都可能發(fā)生。有的我們平時小毛病可以解決，但是有的大毛病不能錯過治療的時間，這就可能對旅客生命安全帶來威脅。而列車上的醫(yī)療團隊不僅很好的解決的旅客突發(fā)的一些疾病問題，而且能讓旅客在出行的車上多一份安全，保險。而且也可以解決列車上的職工一些突如其來的一些小問題。這支醫(yī)療團隊不僅對旅客車上的生病提供一個很好的幫助，還可以鐵路給予旅客服務(wù)的一個很好的選擇。對于職工也是一個很大的幫助。譬如，列車上的職工身體不舒服，只靠吃藥稍微頂一頂，同時也影響了他們的服務(wù)質(zhì)量，如果有列車上的醫(yī)療團隊不僅能很好解決職工生病的問題，同時對于旅客出行又多了一份保障。例如，在火車上增設(shè)一節(jié)醫(yī)療車廂，里面裝有醫(yī)療器材和一些緊急救護的一些設(shè)備。

2.2.3提高正點率和列車設(shè)施

鐵路運輸企業(yè)應(yīng)盡量消除施工，車站設(shè)備故障，事故等影響旅客列車正點的因素。列車出現(xiàn)晚點后，一方面要加強調(diào)度指揮和運行調(diào)整，采取措施盡量恢復(fù)。近年來，在鐵路部門的精心組織下，旅客列車的正點到達、出發(fā)有了很大的改善，特別是一些高等級的列車（如“G”、“Z”等）基本可以保證按時刻表行車、尤其是朝發(fā)夕至的列車、城際動車組列車，更深受旅客的歡迎。

優(yōu)化乘車環(huán)境，加大硬件投入。根據(jù)旅客心理和文化，生活背景，在列車裝飾，餐車設(shè)計，餐具規(guī)格、窗簾、臥具、地毯配備方面做到顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服。使列車從車體，人文到餐飲環(huán)境，給予旅客不一定的感覺。

2.2.4練就突發(fā)事件的處理能力

處理突發(fā)事件是非程序化決策，無章可循，如何成功處理突發(fā)事件是乘務(wù)工作不能回避的問題，也是必須正視的挑戰(zhàn)。因此。要加強乘務(wù)人員對應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練增強其有效處置各種突發(fā)按事件的能力。一個稱職的乘務(wù)員在危機出現(xiàn)時，要及時采取處理危機的有效措施，以保證旅客生命財產(chǎn)安全為原則，盡量減少突發(fā)事件造成的危害和損失。

第二章創(chuàng)新列車服務(wù)的思路

就算針對以上列車服務(wù)質(zhì)量問題又了改進的對策，但以人為本是始終是列車服務(wù)的宗旨，加上不斷創(chuàng)新的理念的貫徹落實，才能真正提升列車服務(wù)質(zhì)量。這是列車創(chuàng)新服務(wù)的本質(zhì)。

2.1 創(chuàng)新思路,營造列車文化氛圍

2.1.1增設(shè)電視播放媒體設(shè)備滿足旅客無聊長途旅行生活需要。

2.1.2標識牌多點溫情,增添人性化的無聲服務(wù)。把過去那種管理職能 “不準”標牌換成親情、和諧的提示的標識、讓溫馨的提示增加列車的文化氛圍：如在兒童購票規(guī)定標識旁貼卡通人物或“比比高”提示,在廁所間、洗臉間、門框邊有注意擠傷等安全提示。在方便旅客的同時,更體現(xiàn)我們列車獨特溫情的無聲服務(wù)。

2.1.3溫馨環(huán)境體現(xiàn)在列車布置的細節(jié)中。如列車懸掛 “以我真誠服務(wù),換您一路舒心”,拉近了旅客與乘務(wù)員的距離,是把“旅客視為親人”的理念有了真情實感。一杯熱茶、一個微笑、一聲問候,送去的不僅僅是一份真切的關(guān)懷,更是出門在外的人最渴望的一片溫馨;整潔的環(huán)境、完善的設(shè)施、安全的秩序、充分體現(xiàn)了列車提升服務(wù)的具體行動,體現(xiàn)了旅客列車“以人為本”的情懷。

2.1.4備品配備要適合列車等級。帶“T”字頭等級列車要按三星級酒店的檔次配備,如在廁所間用精美的畫片隱藏芳香盒,再寫上一段具有哲理的對話,在方便之余給人以文明啟示。

2.1.5列車要營造有主題內(nèi)涵的文化氛圍,突出地域人文特點,各車廂內(nèi)設(shè)置休閑的報刊雜志;列車廣播突出高雅性,要讓旅客感受到輕松和愉悅。

2.2創(chuàng)新理念、營造溫馨服務(wù)感覺

2.2.1突出以人為本,滿足旅客需求的服務(wù)理念。急旅客之所急,想旅客之所想,用貼心溫馨的服務(wù),換取旅客的信任和滿意,有效提高了旅客列車服務(wù)質(zhì)量。

2.2.2創(chuàng)新“溫馨服務(wù)”理念,從旅行環(huán)境、解決困難、真情關(guān)愛等方面為旅客提供周到、細致、便捷的服務(wù),盡量讓旅客在旅途中能夠少一點煩惱,多一點溫馨,這是為構(gòu)建社會主義和諧社會做出的一份貢獻。讓乘客來的高興，走的舒適。

2.3 創(chuàng)新服務(wù)特色，奉獻親人般的溫暖

2.3.1用心去微笑、奉獻列車真情。

把旅客當親人，用心去微笑,使旅客感受到親人般的關(guān)愛和溫暖,在服務(wù)中,自然把內(nèi)心的服務(wù)情感注入到與旅客互動的過程中,使旅客感到親切和愉悅，從而換來了旅客信任,充分體現(xiàn)列車的微笑特色服務(wù)的質(zhì)量。

2.3.2五心搞服務(wù)，奉獻列車溫暖。

“五心”服務(wù)內(nèi)容:了解旅客需求,讓乘客舒心；有問必答,耐心交流;幫助重點,貼心照顧;安全巡視,讓乘客安心;親人溫暖,與乘客交心。

2.3.3六勤做整理，奉獻整潔環(huán)境

乘務(wù)中車容整理必須做到“六勤”:煙灰缸勤倒;廁所勤沖,洗臉間勤擦;快餐盒勤收;走道、連接處勤清理;衛(wèi)生整潔勤宣傳。

2.3.4親和創(chuàng)和諧，奉獻列車感恩。

為創(chuàng)建和諧車廂氛圍，列車還要創(chuàng)新親和的服務(wù)方式。實行知冷知熱的人性化服務(wù)，如夏天把冷、熱兩壺開水送到座；設(shè)點開辟“母嬰親子室”,讓年輕媽媽們安心喂奶；開設(shè)“ 氧吧”,滿足了高層次旅客需求，還能為臨時疾病旅客解燃眉之急。親和服務(wù)不僅創(chuàng)造了和諧，也讓旅客和列車工作人員相互感恩。同時也為提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量升華插上了天使般翅膀。

2.3.5特色大比拼,質(zhì)量大提高。

各次旅客列車聯(lián)系本車隊實際,開展特色服務(wù)比拼活動,推出多項個性化 “以人為本”的服務(wù)比賽。使列車服務(wù)質(zhì)量在貼身、貼心的創(chuàng)新服務(wù)中贏得更多旅客的感動和親睞?！皬哪慵业剿?中間經(jīng)過我的家”,服務(wù)從細節(jié)入手，從小事做起,細微之中見真情，無聲之中見溫馨，交流之中見溫暖，互動之間見感動。,服務(wù)沒有最好,只有更好。個性化創(chuàng)新情感特色服務(wù),得到旅客的信任和滿意。

第三章總結(jié)

企業(yè)要發(fā)展,就必須走改革之路，鐵路要發(fā)展，同樣要走創(chuàng)新之路，從思想上創(chuàng)新，在服務(wù)上創(chuàng)新，面對殘酷的市場競爭，我們能總以“鐵老大”自居，我們必須客觀的看待鐵路運輸過程中自身服務(wù)的弱點，從上到下的進行服務(wù)創(chuàng)新理念的貫徹學(xué)習(xí)和宣傳，讓創(chuàng)新服務(wù)意識深入人心，再通過一系列行之有效的創(chuàng)新行動去實現(xiàn)我們的服務(wù)質(zhì)量，只有這樣，我們才能通過我們自身服務(wù)質(zhì)量的提高來扭轉(zhuǎn)旅客對我們列車服務(wù)不滿的不利局面，讓更多的旅客回到列車上來，回到我們創(chuàng)新后的溫馨的溫暖的列車里來，再次感受我們創(chuàng)新的用心的服務(wù)。切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,強化內(nèi)實,讓職工真正認識到,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 贏 得 市 場的最有效的“通行證”。是爭取客源、爭取市場決定地位的關(guān)鍵。只有創(chuàng)新，鐵路才能騰飛。

【參考文獻】

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