第一篇：酒店客房服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)向的客史檔案構(gòu)建

酒店客房服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)向的客史檔案構(gòu)建

唐詩

（四川大學(xué) 歷史文化學(xué)院 1041064139）

摘要：準(zhǔn)確掌握顧客的住店需求，培養(yǎng)酒店的忠誠消費(fèi)群體，全面提高酒店服務(wù)質(zhì)量，客史檔案的重要性日益凸顯。只有當(dāng)酒店客史檔案準(zhǔn)確，客史檔案系統(tǒng)完善，才能為客人提供超前和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文結(jié)合酒店客房部門的客史檔案現(xiàn)狀及存在的問題，從提升客房服務(wù)質(zhì)量的角度探討了酒店客房部對客史檔案進(jìn)行有效收集，整理和運(yùn)用。

關(guān)鍵詞：酒店 服務(wù)質(zhì)量 客史檔案

引言：始于美國次貸危機(jī)的全球金融危機(jī)，對中國飯店市場帶來威脅。許多高星級酒店紛紛打起了降價促銷的大旗，但無論是高星級酒店還是經(jīng)濟(jì)型酒店，其高昂的建造成本和財務(wù)成本注定了酒店調(diào)低價格的余地是非常小的。美國營銷學(xué)家史蒂文·霍華德在他的著作《公司形象管理》中指出，在已經(jīng)形成高水準(zhǔn)服務(wù)的行業(yè)中，市場份額領(lǐng)先者將是那些已與客戶建立卓越對話的組織?？梢姡藘r格策略外，還可以通過建設(shè)和充分運(yùn)用完整，科學(xué)而具體的客史檔案來尋求行業(yè)的穩(wěn)定和發(fā)展。

一． 酒店客房部門提升服務(wù)質(zhì)量的意義

客房部作為酒店的支柱部門，其對客服務(wù)質(zhì)量水平?jīng)Q定了酒店整體的服務(wù)水平。因此，重視客房部的對客服務(wù)，是把握好住店客人滿意程度的重要環(huán)節(jié)。

（一）贏得口碑效應(yīng)

當(dāng)把酒店最核心的部門，客房部的對客服務(wù)質(zhì)量改善后，獲得滿意的住店體驗(yàn)的顧客通常愿意做酒店免費(fèi)的廣告資源，積極向他人進(jìn)行推薦。有研究顯示，一個滿意的顧客通常會將愉快的消費(fèi)經(jīng)歷告訴他周邊的3~5 人，倘若這3~5 人也有一人前往消費(fèi)并且感到滿意，他便會向另外的3~5 人傳播，使酒店獲得更多的利潤。與此同時，酒店的知名度和美譽(yù)度也會得到迅速提高

（二）激發(fā)員工工作積極性

酒店高品質(zhì)的對客服務(wù)水平反映在顧客對酒店的高度評價上，由此他們會對在酒店遇到的員工產(chǎn)生認(rèn)可的情感態(tài)度。對于酒店客房服務(wù)員，他們長期以簡單重復(fù)的勞動力自擬，當(dāng)受到客人的尊重和認(rèn)可對待后，就能重新審視自身的工作內(nèi)容，以不讓客人失望為心理目標(biāo)，自主地做出更有效的工作成績。

二． 酒店客房部門在建立和管理客史檔案方面的問題

（一）酒店客房信息收集意識不強(qiáng)

近年來酒店客房部愈加感受到滿意的顧客是部門利潤的源泉，但總體來說還未沒有真正地貼近自己的顧客。酒店客房部未把客史檔案提升到作為酒店一項(xiàng)完整服務(wù)系統(tǒng)的高度來予以重視，沒有建立完整和詳細(xì)的方案。

（二）客房部與顧客溝通的對象和方式單一

客戶檔案包括單位客戶檔案和散客客戶檔案?？头坎吭谌粘Ｅc顧客溝通過程中，主要選擇政府客源和企業(yè)商務(wù)客源作為溝通對象，而對散客的了解較少。同時，與客人的溝通方式單一，主要采用賀卡和客人主動找服務(wù)員告知其需要的方式。這使得獲取的客人信息在范圍上一定的局限性，在采集過程呈現(xiàn)被動性。

（三）客房部對客人信息的整合能力不強(qiáng)

目前客房部主要將客人主動表現(xiàn)出的需求，例如喜歡喝紅茶，記錄在話務(wù)員的通話簿上?？腿俗罨A(chǔ)的信息必須通過向前臺咨詢才能獲得。而且客房內(nèi)部對顧客信息的管理較為散亂，缺乏一整套信息收集、分析和傳遞的制度，對于業(yè)務(wù)部門一線服務(wù)人員與銷售人員所掌握的顧客信息沒有形成通暢的收集、整合渠道，因此失去了很多展現(xiàn)部門服務(wù)水平的機(jī)會。

三． 客房部構(gòu)建客史檔案方案

（一）收集客史檔案途徑

傳統(tǒng)的信息收集方式主要包括：電話訪問，現(xiàn)場訪問，媒介征詢和問卷調(diào)查。此外，客房部門還有多種沒有值得利用的渠道。

1.客房服務(wù)員在打掃客房過程，主動與客人問好，以巧妙的方式與客人拉家常。通過交流和觀察，獲取客房內(nèi)客人組成結(jié)構(gòu)（三口之家，情侶或者商務(wù)客人），性格癖好（開朗大方，古怪敏感，或者謙虛有素養(yǎng)等），生活習(xí)慣（例如愛喝紅茶，對沐浴露講究，自帶浴巾等），偏好的電視節(jié)目等。2.客房主管，對在樓層過道和道路上遇見的客人主動表達(dá)關(guān)心。對每位客人的需求詳細(xì)記錄在工作表上，例如某間客房的客人忘帶鑰匙，在門口等待別人的幫助。同時，每個主管對所管轄的客房服務(wù)員收集到的信息進(jìn)行有意地確認(rèn)和更新。3.客房辦公室辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與前臺保持順暢的溝通。前臺的入住應(yīng)該及時更新在客史檔案里，客房部門收到的退房狀態(tài)以最快的速度告知前臺。對于客人在其他部門和時間發(fā)生的不可預(yù)測要求，都應(yīng)該在信息系統(tǒng)里準(zhǔn)確而及時地體現(xiàn)。4.酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機(jī)拜訪客人，征求客人的意見，用姓氏尊稱客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具備的基本方式，這樣會使客人產(chǎn)生一種受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時運(yùn)用婉轉(zhuǎn)語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。

5.客房部門的其它附屬部門，例如園林，PA，泳池等一線面客部門也是客人信息收集的重要渠道。他們通過對客人少而關(guān)鍵的交流，能獲得客人某些真實(shí)的想法和建議，例如是否對客房的供水系統(tǒng)滿意，對客房設(shè)施設(shè)備有些什么看法。這些來自客人的信息也是組成客史檔案的重要部分。

（二）客戶信息的收集制度化 為保證信息收集成為部門工作人員重要的日常工作內(nèi)容，將客戶信息的收集制度化才能促進(jìn)信息收集進(jìn)度。對不同職位的工作人員予以不同的任務(wù)要求和激勵制度。

1.客房服務(wù)員是客房部直接面客最頻繁，與客人交流最多的員工群體。而通過對客交流來收集信息只需要員工用心，不費(fèi)時，激勵作用最大，收集效果最佳。因此，酒店根據(jù)具體情況給每位員工設(shè)定適宜客戶量。比如每天每位員工必須收集到至少一位客戶的詳細(xì)資料或者對當(dāng)日客戶特征做出總結(jié)。對于超出任務(wù)量的員工予以多種形式的鼓勵，包括書面表揚(yáng)，月度評優(yōu)，薪資鼓勵等。2.客房主管本身不設(shè)定固定的任務(wù)量，主要任務(wù)是將部下客房服務(wù)員收集的信息進(jìn)行確認(rèn)，糾正，更新和整理成文，并上交給辦公室存檔?？头糠?wù)員的成績，正向地反映在主管業(yè)績上。主管鼓勵并協(xié)助服務(wù)員收集客戶資料，并對信息的準(zhǔn)確性和實(shí)用性負(fù)一定的責(zé)任。3.客房部的管理者，通常會不規(guī)律性的四處視察，了解客房狀況，處理客人投訴，分析問題，總結(jié)客人需求趨勢。因此，可以給管理層設(shè)定合理的客戶關(guān)系任務(wù)。比如，每周會見至少5名重要客人，貴賓或團(tuán)隊(duì)；每周寫一份客人信息總結(jié)表，客人需求傾向描述等。

4.客房部門的其它部門不設(shè)定固定的任務(wù)量。但會對主動為辦公室提供客人信息的書面材料的工作人員口頭表揚(yáng)，對特別優(yōu)秀的表現(xiàn)者予以實(shí)質(zhì)性的獎勵。同時，這些部門的工作人員對與之相關(guān)聯(lián)的信息負(fù)有傳達(dá)，告知的責(zé)任。比如一泳池的服務(wù)員看到有客人帶小孩在泳池嬉戲，就應(yīng)該將此情況記錄在工作表上，以防事故發(fā)生，用以調(diào)查。

（三）客史檔案計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)管理

傳統(tǒng)的客史檔案管理方法主要是紙質(zhì)材料收集，整理，存庫。而隨著客人的信息材料范圍和內(nèi)容不斷增多，如連續(xù)二十年被評為世界服務(wù)質(zhì)量第一名的曼谷東方酒店僅散客檔案便達(dá)到二十多萬份。唯有引進(jìn)計(jì)算機(jī)的信息管理系統(tǒng)才能適應(yīng)目前的需要。計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)管理特征：(1)信息儲存量大，（2）迅速顯示信息，（3）檢索功能，（4）信息共享功能。

四．客房部客史檔案的運(yùn)用

（一）排房

（1）工作表內(nèi)容具化?？头恐鞴軐⒃敱M客史檔案，標(biāo)注在客房服務(wù)員工作表上。這樣服務(wù)員每進(jìn)入一間客房，就能以諸如“李先生”這樣的稱呼與客人打招呼，讓客人感到受重視。

（2）房間排布針對性。在早晨分布房態(tài)表時，盡量保證每位客人從進(jìn)店到離店都是由固定的一或兩名服務(wù)員（A，B）打掃的。如某位客人的固定服務(wù)員為A，當(dāng)且僅當(dāng)A休假時才讓B補(bǔ)上。A或者A&B是這位客人的全程打掃人員。客人對客房的評價，主要反映出對應(yīng)服務(wù)員的工作表現(xiàn)。

（二）真誠的關(guān)切

（1）住客關(guān)心

客房服務(wù)員在每日進(jìn)入客房打掃完畢后，可根據(jù)當(dāng)日天氣，客人身體狀況以及客人當(dāng)日的行程，寫一些溫馨的關(guān)心話語。最基礎(chǔ)的方式為，簡單提示注意防 寒等；如有足夠的英語水平或文學(xué)素養(yǎng)，可對英語語言國家的客人留下英文的提示話語。實(shí)踐表明，這樣細(xì)節(jié)上的關(guān)系，常常能使客人很感動，并會對對酒店大加好評。

（2）離店祝語

客房服務(wù)員通過工作表上的客戶信息，了解到哪些房間于次日離店。為此，客房服務(wù)員在客人退房前，留下小卡片，表達(dá)對客人的感謝和祝愿。同時，附上賓客意見表，引導(dǎo)客人填寫簡單的滿意度調(diào)查表并邀請客人對其做出的服務(wù)作出評價。

（三）客戶反饋

客戶對服務(wù)的滿意度反饋才是評價服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵指標(biāo)。通過客房部對客人信息的詳盡掌握，并運(yùn)用在服務(wù)過程中，客房服務(wù)質(zhì)量能得到明顯的提高，客戶的反饋方式也會因此有所改變。1.小費(fèi)數(shù)目和方式

客房服務(wù)員對客人至始至終的悉心照料，使其與客人建立了友誼，客人為表達(dá)感激，通常以小費(fèi)的形式反饋給服務(wù)員。小費(fèi)的數(shù)額，以及客人給小費(fèi)的方式（包括客人是出門前放在房間桌面或者一直等到服務(wù)員到來當(dāng)面給其消費(fèi)）都反應(yīng)了客人對服務(wù)的滿意程度。高度滿意集中體現(xiàn)在客人當(dāng)著服務(wù)員的面，并給予其相當(dāng)數(shù)額的小費(fèi)，這排除了接受小費(fèi)的人的不確定性和小費(fèi)數(shù)額的隨意性。（1）客戶回頭率

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量必然會讓客人以放心的心情再次光顧。據(jù)研究表明，開發(fā)一個新顧客的成本是維持一個老顧客的成本的5-10倍。因此，留住老顧客，提高回頭率是降低酒店成本的重要舉措。高回頭率體現(xiàn)了酒店的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量。（2）客人點(diǎn)名指定服務(wù)員為其提供服務(wù)

建立在完善的客史檔案與服務(wù)員認(rèn)真的工作態(tài)度上，表現(xiàn)優(yōu)秀的客房服務(wù)員還能得到客人在網(wǎng)評上的點(diǎn)名表揚(yáng)或者書面感謝信。最顯著的方式是回頭客在再次入住時點(diǎn)名要他滿意的服務(wù)員為其提供服務(wù)。當(dāng)一位服務(wù)員被表揚(yáng)和點(diǎn)名的次數(shù)達(dá)到一定水平，其提供的服務(wù)質(zhì)量就能地被認(rèn)為是顯著而杰出的。對此，還能為酒店選拔高級服務(wù)員，免檢客房服務(wù)員等提供參考依據(jù)。

五． 客房部客史檔案方案的局限

（一）本文所述客房僅適用于追求高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的高星級酒店。不適用于中低星級的酒店，以及已經(jīng)有私人管家或樓層runner的高星級酒店，因?yàn)榉桨咐锏母骷壢蝿?wù)劃撥在不同酒店的不同崗位職責(zé)里。

（二）本文單純從構(gòu)建客史檔案的角度，來分析提高個性化服務(wù)的方案。排除了客房服務(wù)中的趕房，房間衛(wèi)生，房間設(shè)施，房間安全，老員工流失，消極性格的客房服務(wù)員等因素對客房服務(wù)質(zhì)量的影響。

六． 未來的研究方向

（一）設(shè)計(jì)具體而科學(xué)的客房部門的客史檔案表格。包括客房服務(wù)員和主管的客人信息登記表格，客房辦公室客人信息告知表格樣本。

（二）鑒于客房部門被點(diǎn)名要人的優(yōu)秀服務(wù)員的工作具有相對于普通服務(wù)員的機(jī)動性和靈活性，需要更多的研究來設(shè)計(jì)出他們的排房表的模型。

（三）客房部員工的業(yè)績與其收集到的客人信息，以及開發(fā)的回頭客緊密相關(guān)，那么客房部客史檔案系統(tǒng)與客房服務(wù)員業(yè)績相關(guān)的系統(tǒng)就成為新的研究方向。

七．總結(jié)

酒店服務(wù)質(zhì)量一直受到業(yè)界的高度重視，建立在客人歷史檔案上的客房服務(wù)質(zhì)量目前還沒有得到廣泛重視。希望通過客人歷史檔案的逐步規(guī)范和建設(shè)，酒店科學(xué)的執(zhí)行措施，以及上下員工得力的參與和創(chuàng)新，能讓客房質(zhì)量引領(lǐng)酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，讓顧客視客房為最溫馨的享受之家，讓酒店成為最滿意的休閑場所。

【參考文獻(xiàn)】

【1】 馬德學(xué).淺談高校酒店客史檔案管理[J].新西部，2008，（22）.【2】 王彩青.集體備課之我見[J].才智，2010，（30）.【3】 董鴻安.顧客忠誠導(dǎo)向的酒店客史檔案管理研究[J].中國管理信息化,2012,(15-3).【4】 李原飯店客史檔案的管理與應(yīng)用[J].四川檔案,2005,（3）.【5】 胡永銓，姜文萍.酒店業(yè)顧客滿意度測評模型探討[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)文萃,2005,（5）.【6】 彭寰.旅游酒店服務(wù)質(zhì)量提升方法初探.酒店管理研究,2012,（9）.【7】 鄒益民.現(xiàn)代飯店管理：原理與實(shí)務(wù)[M].北京：高等教育出版社，2010,34-109.5

第二篇：酒店客房服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)向的客史檔案構(gòu)建

酒店客房服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)向的客史檔案構(gòu)建

唐詩

（四川大學(xué) 歷史文化學(xué)院 1041064139）

摘要：準(zhǔn)確掌握顧客的住店需求，培養(yǎng)酒店的忠誠消費(fèi)群體，全面提高酒店服務(wù)質(zhì)量，客史檔案的重要性日益凸顯。只有當(dāng)酒店客史檔案準(zhǔn)確，客史檔案系統(tǒng)完善，才能為客人提供超前和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文結(jié)合酒店客房部門的客史檔案現(xiàn)狀及存在的問題，從提升客房服務(wù)質(zhì)量的角度探討了酒店客房部對客史檔案進(jìn)行有效收集，整理和運(yùn)用。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)質(zhì)量客史檔案

引言：始于美國次貸危機(jī)的全球金融危機(jī)，對中國飯店市場帶來威脅。許多高星級酒店紛紛打起了降價促銷的大旗，但無論是高星級酒店還是經(jīng)濟(jì)型酒店，其高昂的建造成本和財務(wù)成本注定了酒店調(diào)低價格的余地是非常小的。美國營銷學(xué)家史蒂文·霍華德在他的著作《公司形象管理》中指出，在已經(jīng)形成高水準(zhǔn)服務(wù)的行業(yè)中，市場份額領(lǐng)先者將是那些已與客戶建立卓越對話的組織?？梢姡藘r格策略外，還可以通過建設(shè)和充分運(yùn)用完整，科學(xué)而具體的客史檔案來尋求行業(yè)的穩(wěn)定和發(fā)展。

一． 酒店客房部門提升服務(wù)質(zhì)量的意義

客房部作為酒店的支柱部門，其對客服務(wù)質(zhì)量水平?jīng)Q定了酒店整體的服務(wù)水平。因此，重視客房部的對客服務(wù)，是把握好住店客人滿意程度的重要環(huán)節(jié)。

（一）贏得口碑效應(yīng)

當(dāng)把酒店最核心的部門，客房部的對客服務(wù)質(zhì)量改善后，獲得滿意的住店體驗(yàn)的顧客通常愿意做酒店免費(fèi)的廣告資源，積極向他人進(jìn)行推薦。有研究顯示，一個滿意的顧客通常會將愉快的消費(fèi)經(jīng)歷告訴他周邊的3~5 人，倘若這3~5 人也有一人前往消費(fèi)并且感到滿意，他便會向另外的3~5 人傳播，使酒店獲得更多的利潤。與此同時，酒店的知名度和美譽(yù)度也會得到迅速提高

（二）激發(fā)員工工作積極性

酒店高品質(zhì)的對客服務(wù)水平反映在顧客對酒店的高度評價上，由此他們會對在酒店遇到的員工產(chǎn)生認(rèn)可的情感態(tài)度。對于酒店客房服務(wù)員，他們長期以簡單重復(fù)的勞動力自擬，當(dāng)受到客人的尊重和認(rèn)可對待后，就能重新審視自身的工作內(nèi)容，以不讓客人失望為心理目標(biāo)，自主地做出更有效的工作成績。

二． 酒店客房部門在建立和管理客史檔案方面的問題

（一）酒店客房信息收集意識不強(qiáng)

近年來酒店客房部愈加感受到滿意的顧客是部門利潤的源泉，但總體來說還未沒有真正地貼近自己的顧客。酒店客房部未把客史檔案提升到作為酒店一項(xiàng)完整服務(wù)系統(tǒng)的高度來予以重視，沒有建立完整和詳細(xì)的方案。

（二）客房部與顧客溝通的對象和方式單一

客戶檔案包括單位客戶檔案和散客客戶檔案。客房部在日常與顧客溝通過程中，主要選擇政府客源和企業(yè)商務(wù)客源作為溝通對象，而對散客的了解較少。同時，與客人的溝通方式單一，主要采用賀卡和客人主動找服務(wù)員告知其需要的方式。這使得獲取的客人信息在范圍上一定的局限性，在采集過程呈現(xiàn)被動性。

（三）客房部對客人信息的整合能力不強(qiáng)

目前客房部主要將客人主動表現(xiàn)出的需求，例如喜歡喝紅茶，記錄在話務(wù)員的通話簿上?？腿俗罨A(chǔ)的信息必須通過向前臺咨詢才能獲得。而且客房內(nèi)部對顧客信息的管理較為散亂，缺乏一整套信息收集、分析和傳遞的制度，對于業(yè)務(wù)部門一線服務(wù)人員與銷售人員所掌握的顧客信息沒有形成通暢的收集、整合渠道，因此失去了很多展現(xiàn)部門服務(wù)水平的機(jī)會。

三． 客房部構(gòu)建客史檔案方案

（一）收集客史檔案途徑

傳統(tǒng)的信息收集方式主要包括：電話訪問，現(xiàn)場訪問，媒介征詢和問卷調(diào)查。此外，客房部門還有多種沒有值得利用的渠道。

1.客房服務(wù)員在打掃客房過程，主動與客人問好，以巧妙的方式與客人拉家常。通過交流和觀察，獲取客房內(nèi)客人組成結(jié)構(gòu)（三口之家，情侶或者商務(wù)客人），性格癖好（開朗大方，古怪敏感，或者謙虛有素養(yǎng)等），生活習(xí)慣（例如愛喝紅茶，對沐浴露講究，自帶浴巾等），偏好的電視節(jié)目等。

2.客房主管，對在樓層過道和道路上遇見的客人主動表達(dá)關(guān)心。對每位客人的需求詳細(xì)記錄在工作表上，例如某間客房的客人忘帶鑰匙，在門口等待別人的幫助。同時，每個主管對所管轄的客房服務(wù)員收集到的信息進(jìn)行有意地確認(rèn)和更新。

3.客房辦公室辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與前臺保持順暢的溝通。前臺的入住應(yīng)該及時更新在客史檔案里，客房部門收到的退房狀態(tài)以最快的速度告知前臺。對于客人在其他部門和時間發(fā)生的不可預(yù)測要求，都應(yīng)該在信息系統(tǒng)里準(zhǔn)確而及時地體現(xiàn)。

4.酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機(jī)拜訪客人，征求客人的意見，用姓氏尊稱客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具備的基本方式，這樣會使客人產(chǎn)生一種受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時運(yùn)用婉轉(zhuǎn)語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。

5.客房部門的其它附屬部門，例如園林，PA，泳池等一線面客部門也是客人信息收集的重要渠道。他們通過對客人少而關(guān)鍵的交流，能獲得客人某些真實(shí)的想法和建議，例如是否對客房的供水系統(tǒng)滿意，對客房設(shè)施設(shè)備有些什么看法。這些來自客人的信息也是組成客史檔案的重要部分。

（二）客戶信息的收集制度化

為保證信息收集成為部門工作人員重要的日常工作內(nèi)容，將客戶信息的收集制度化才能促進(jìn)信息收集進(jìn)度。對不同職位的工作人員予以不同的任務(wù)要求和激勵制度。

1.客房服務(wù)員是客房部直接面客最頻繁，與客人交流最多的員工群體。而通過對客交流來收集信息只需要員工用心，不費(fèi)時，激勵作用最大，收集效果最佳。因此，酒店根據(jù)具體情況給每位員工設(shè)定適宜客戶量。比如每天每位員工必須收集到至少一位客戶的詳細(xì)資料或者對當(dāng)日客戶特征做出總結(jié)。對于超出任務(wù)量的員工予以多種形式的鼓勵，包括書面表揚(yáng)，月度評優(yōu)，薪資鼓勵等。

2.客房主管本身不設(shè)定固定的任務(wù)量，主要任務(wù)是將部下客房服務(wù)員收集的信息進(jìn)行確認(rèn)，糾正，更新和整理成文，并上交給辦公室存檔?？头糠?wù)員的成績，正向地反映在主管業(yè)績上。主管鼓勵并協(xié)助服務(wù)員收集客戶資料，并對信息的準(zhǔn)確性和實(shí)用性負(fù)一定的責(zé)任。

3.客房部的管理者，通常會不規(guī)律性的四處視察，了解客房狀況，處理客人投訴，分析問題，總結(jié)客人需求趨勢。因此，可以給管理層設(shè)定合理的客戶關(guān)系任務(wù)。比如，每周會見至少5名重要客人，貴賓或團(tuán)隊(duì)；每周寫一份客人信息總結(jié)表，客人需求傾向描述等。

4.客房部門的其它部門不設(shè)定固定的任務(wù)量。但會對主動為辦公室提供客人信息的書面材料的工作人員口頭表揚(yáng)，對特別優(yōu)秀的表現(xiàn)者予以實(shí)質(zhì)性的獎勵。同時，這些部門的工作人員對與之相關(guān)聯(lián)的信息負(fù)有傳達(dá)，告知的責(zé)任。比如一泳池的服務(wù)員看到有客人帶小孩在泳池嬉戲，就應(yīng)該將此情況記錄在工作表上，以防事故發(fā)生，用以調(diào)查。

（三）客史檔案計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)管理

傳統(tǒng)的客史檔案管理方法主要是紙質(zhì)材料收集，整理，存庫。而隨著客人的信息材料范圍和內(nèi)容不斷增多，如連續(xù)二十年被評為世界服務(wù)質(zhì)量第一名的曼谷東方酒店僅散客檔案便達(dá)到二十多萬份。唯有引進(jìn)計(jì)算機(jī)的信息管理系統(tǒng)才能適應(yīng)目前的需要。計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)管理特征：(1)信息儲存量大，（2）迅速顯示信息，（3）檢索功能，（4）信息共享功能。

四．客房部客史檔案的運(yùn)用

（一）排房

（1）工作表內(nèi)容具化?？头恐鞴軐⒃敱M客史檔案，標(biāo)注在客房服務(wù)員工作表上。這樣服務(wù)員每進(jìn)入一間客房，就能以諸如“李先生”這樣的稱呼與客人打招呼，讓客人感到受重視。

（2）房間排布針對性。在早晨分布房態(tài)表時，盡量保證每位客人從進(jìn)店到離店都是由固定的一或兩名服務(wù)員（A，B）打掃的。如某位客人的固定服務(wù)員為A，當(dāng)且僅當(dāng)A休假時才讓B補(bǔ)上。A或者A&B是這位客人的全程打掃人員?？腿藢头康脑u價，主要反映出對應(yīng)服務(wù)員的工作表現(xiàn)。

（二）真誠的關(guān)切

（1）住客關(guān)心

客房服務(wù)員在每日進(jìn)入客房打掃完畢后，可根據(jù)當(dāng)日天氣，客人身體狀況以及客人當(dāng)日的行程，寫一些溫馨的關(guān)心話語。最基礎(chǔ)的方式為，簡單提示注意防

寒等；如有足夠的英語水平或文學(xué)素養(yǎng)，可對英語語言國家的客人留下英文的提示話語。實(shí)踐表明，這樣細(xì)節(jié)上的關(guān)系，常常能使客人很感動，并會對對酒店大加好評。

（2）離店祝語

客房服務(wù)員通過工作表上的客戶信息，了解到哪些房間于次日離店。為此，客房服務(wù)員在客人退房前，留下小卡片，表達(dá)對客人的感謝和祝愿。同時，附上賓客意見表，引導(dǎo)客人填寫簡單的滿意度調(diào)查表并邀請客人對其做出的服務(wù)作出評價。

（三）客戶反饋

客戶對服務(wù)的滿意度反饋才是評價服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵指標(biāo)。通過客房部對客人信息的詳盡掌握，并運(yùn)用在服務(wù)過程中，客房服務(wù)質(zhì)量能得到明顯的提高，客戶的反饋方式也會因此有所改變。

1.小費(fèi)數(shù)目和方式

客房服務(wù)員對客人至始至終的悉心照料，使其與客人建立了友誼，客人為表達(dá)感激，通常以小費(fèi)的形式反饋給服務(wù)員。小費(fèi)的數(shù)額，以及客人給小費(fèi)的方式（包括客人是出門前放在房間桌面或者一直等到服務(wù)員到來當(dāng)面給其消費(fèi)）都反應(yīng)了客人對服務(wù)的滿意程度。高度滿意集中體現(xiàn)在客人當(dāng)著服務(wù)員的面，并給予其相當(dāng)數(shù)額的小費(fèi)，這排除了接受小費(fèi)的人的不確定性和小費(fèi)數(shù)額的隨意性。

（1）客戶回頭率

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量必然會讓客人以放心的心情再次光顧。據(jù)研究表明，開發(fā)一個新顧客的成本是維持一個老顧客的成本的5-10倍。因此，留住老顧客，提高回頭率是降低酒店成本的重要舉措。高回頭率體現(xiàn)了酒店的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量。

（2）客人點(diǎn)名指定服務(wù)員為其提供服務(wù)

建立在完善的客史檔案與服務(wù)員認(rèn)真的工作態(tài)度上，表現(xiàn)優(yōu)秀的客房服務(wù)員還能得到客人在網(wǎng)評上的點(diǎn)名表揚(yáng)或者書面感謝信。最顯著的方式是回頭客在再次入住時點(diǎn)名要他滿意的服務(wù)員為其提供服務(wù)。當(dāng)一位服務(wù)員被表揚(yáng)和點(diǎn)名的次數(shù)達(dá)到一定水平，其提供的服務(wù)質(zhì)量就能地被認(rèn)為是顯著而杰出的。對此，還能為酒店選拔高級服務(wù)員，免檢客房服務(wù)員等提供參考依據(jù)。

五． 客房部客史檔案方案的局限

（一）本文所述客房僅適用于追求高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的高星級酒店。不適用于中低星級的酒店，以及已經(jīng)有私人管家或樓層runner的高星級酒店，因?yàn)榉桨咐锏母骷壢蝿?wù)劃撥在不同酒店的不同崗位職責(zé)里。

（二）本文單純從構(gòu)建客史檔案的角度，來分析提高個性化服務(wù)的方案。排除了客房服務(wù)中的趕房，房間衛(wèi)生，房間設(shè)施，房間安全，老員工流失，消極性格的客房服務(wù)員等因素對客房服務(wù)質(zhì)量的影響。

六． 未來的研究方向

（一）設(shè)計(jì)具體而科學(xué)的客房部門的客史檔案表格。包括客房服務(wù)員和主管的客人信息登記表格，客房辦公室客人信息告知表格樣本。

（二）鑒于客房部門被點(diǎn)名要人的優(yōu)秀服務(wù)員的工作具有相對于普通服務(wù)員的機(jī)動性和靈活性，需要更多的研究來設(shè)計(jì)出他們的排房表的模型。

（三）客房部員工的業(yè)績與其收集到的客人信息，以及開發(fā)的回頭客緊密相關(guān)，那么客房部客史檔案系統(tǒng)與客房服務(wù)員業(yè)績相關(guān)的系統(tǒng)就成為新的研究方向。

七．總結(jié)

酒店服務(wù)質(zhì)量一直受到業(yè)界的高度重視，建立在客人歷史檔案上的客房服務(wù)質(zhì)量目前還沒有得到廣泛重視。希望通過客人歷史檔案的逐步規(guī)范和建設(shè)，酒店科學(xué)的執(zhí)行措施，以及上下員工得力的參與和創(chuàng)新，能讓客房質(zhì)量引領(lǐng)酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，讓顧客視客房為最溫馨的享受之家，讓酒店成為最滿意的休閑場所。

【參考文獻(xiàn)】

【1】 馬德學(xué).淺談高校酒店客史檔案管理[J].新西部，2008，（22）.【2】 王彩青.集體備課之我見[J].才智，2010，（30）.【3】 董鴻安.顧客忠誠導(dǎo)向的酒店客史檔案管理研究[J].中國管理信息

化,2012,(15-3).【4】 李原飯店客史檔案的管理與應(yīng)用[J].四川檔案,2005,（3）.【5】 胡永銓，姜文萍.酒店業(yè)顧客滿意度測評模型探討[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)文萃,2005,（5）.【6】 彭寰.旅游酒店服務(wù)質(zhì)量提升方法初探.酒店管理研究,2012,（9）.【7】 鄒益民.現(xiàn)代飯店管理：原理與實(shí)務(wù)[M].北京：高等教育出版社，2010,34-109.

第三篇：淺談如何提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量

天津農(nóng)學(xué)院

《客房服務(wù)與管理》

課程論文

論文題目：學(xué)姓學(xué)專班成2014年1月

淺析如何提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量

——以水晶宮飯店為例

李雪

（天津農(nóng)學(xué)院 人文院 11酒店1班）

摘要：我國酒店業(yè)以突飛猛進(jìn)的速度發(fā)展，酒店客房部作為現(xiàn)代酒店管理體系中占主要地位的部門，越來越受到管理者的重視。酒店客房部存在的問題以及一些解決辦法也引起了管理者的高度重視。競爭加劇使得競爭環(huán)境更加復(fù)雜，也給酒店管理者提出了更高的要求[1]。由于酒店的經(jīng)濟(jì)效益等，使的酒店客房部顯得尤為重要。本文淺層探討分析酒店客房部存在的問題，并對其所存在的問題提出一些優(yōu)化策略，旨在提升酒店客房部的整體質(zhì)量和酒店的競爭力以及經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)鍵詞：客房服務(wù)問題經(jīng)濟(jì)效益競爭力

1.客房服務(wù)的內(nèi)涵

客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)?？头糠?wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平?？头糠?wù)是否周到、方便、有效，直接影響著客人對酒店的整體評價。

2.客房部的重要性

2.1客房部在酒店中起著至關(guān)重要的作用

酒店是以通過向客人提供住宿、飲食、娛樂、康體等服務(wù)而取得收入的服務(wù)性企業(yè)?？头渴杖胧蔷频杲?jīng)營收入的主要來源，客房收入約站酒店收入的50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超過了70%，客房部的收入是酒店各部門中收入最穩(wěn)定的部門，并且客房持久耐用[2]。另外酒店的星級評定的依據(jù)，主要也是根據(jù)酒店客房數(shù)量的多少以及質(zhì)量的高低從而進(jìn)行評定的，因此客房部的管理關(guān)系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。

2.2客房部服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志

酒店客房部的服務(wù)質(zhì)量對于整個酒店來說占有著重大的意義。酒店的客房部對于客人來說就是臨時的家，因?yàn)榭头渴强腿嗽诰频晖Ａ糇铋L時間的地方，所以對于客房的要求也是最多的?？腿藢τ谶@個“家’的評價，就相當(dāng)于是對整個酒店的評價。因此客房服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價。所以客房的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。

3.天津水晶宮飯店客房部現(xiàn)存主要問題分析

由于酒店客房部有著至關(guān)重要的作用，因此客房部的工作也比較繁重，所以客房部存在一些問題也是在所難免的。下面就以天津水晶宮酒店為例，淺談酒店客房部存在的一些問題。3.1 員工質(zhì)量意識不到位

3.1.1員工情感性服務(wù)不足

要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要在服務(wù)中對客人提供有人情味的服務(wù)，即情感性服務(wù)，這也是客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。情感是與人的社會需要和意識緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)，情感對顧客心理和行為的影響相對長遠(yuǎn)和深遠(yuǎn)。服務(wù)人員與顧客缺乏情感的融合會使得員工在處理顧客問題時變得不易解決[3]。所以，員工要尊重客人，堅(jiān)持微笑服務(wù)，在客房服務(wù)中主動熱情、殷勤好客，讓客人有一種“賓至如歸”的感覺。

在水晶宮酒店客房部，很多員工在客房服務(wù)時卻沒有做到情感性服務(wù)。在走道遇到客人，有些服務(wù)人員只是很平淡的說句“你好”就匆匆離開，語氣平淡，沒有熱情；在清理房間時，顧客向員工詢問些事情，有時由于很忙，服務(wù)人員會顯得很不耐，語氣很敷衍，表情更加冷淡；在面對客人時員工很多時候沒有微笑，即使微笑也會顯得很勉強(qiáng)，不真誠。

員工情感性服務(wù)做得不夠的原因一是員工情感服務(wù)意識薄弱，客房部工作強(qiáng)度大，在長時間超負(fù)荷工作后，員工會不自覺發(fā)泄自身的不良情緒。二是客房部管理人員對情感性服務(wù)管理不夠重視，他們對員工強(qiáng)調(diào)更多的是房間清潔和服務(wù)速度等問題，所以員工工作時也不是特別在意是否微笑、笑容是否真誠。

3.1.2 基層員工綜合素質(zhì)欠佳

服務(wù)質(zhì)量的控制重點(diǎn)是飯店員工的素質(zhì)，這也是整體服務(wù)質(zhì)量管理的要求。

一個成功的飯店必須有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，沒有高素質(zhì)的員工就不會有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。飯店業(yè)屬于特殊行業(yè)，工作人員每天要和各種各樣的人打交道，會遇到許多突發(fā)事件，服務(wù)員的熱誠服務(wù)固然重要，要應(yīng)對自如、處理得當(dāng)必須具備很強(qiáng)的綜合素質(zhì)[4]。員工的綜合素質(zhì)包含著員工的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)、工作能力等方面的問題。天津水晶宮客房員工具有良好的職業(yè)道德，但是其文化素養(yǎng)和工作能力方面還有待加強(qiáng)?？头繂T工的外語水平普遍偏低，員工由于外語水平不好，不敢與外國客人交談，所以不了解外國客人的需求，致使其服務(wù)不能夠盡善盡美。

3.2人力資源管理不到位

在管理領(lǐng)域中，人力資源開發(fā)與管理是一種價值觀的體現(xiàn)，它是以人的價值觀為中心，為處理人與人、人與工作、人與部門的互動關(guān)系而采取的一系列 的開發(fā)與管理。從而能提高部門的生產(chǎn)力及競爭力，對員工而言就是工作質(zhì)量

提高與工作滿意度等增加。但若是人力資源整理不到位，會出現(xiàn)職位與能力不相稱，管理出現(xiàn)斷層、專業(yè)管理人才缺乏管理者多而不精、管理者對員工的關(guān)心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對員工的培訓(xùn)與開發(fā)，導(dǎo)致部門整體素質(zhì)不高、只注重人才的引進(jìn)而不注重人才培養(yǎng)，導(dǎo)致員工流失率增加，在人力資源方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。3.3 部門溝通不順暢

客房部要生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，必須得到飯店其他部門的合作與支持，做好飯店客房部與飯店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的重要保證。因此客房部在運(yùn)行管理中，必須高度重視部際關(guān)系，與其他部門保持良好溝通，爭取他們的理解、支持和協(xié)助。

在天津水晶宮酒店客房常出現(xiàn)這種情形，在向工程部報了維修后，工程部的員工沒有及時安排上樓層進(jìn)行維修。有時工程部要進(jìn)房間維修需要客房員工配合開門，客房員工也是要先忙完自己手頭上的事再去開門。兩個部門配合不默契，會對客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作造成影響，進(jìn)而影響到客房服務(wù)質(zhì)量。

4.處理客房部存在問題的解決方案

4.1培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù)意識

服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。

4.1.1要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識就必須先培養(yǎng)服務(wù)員對本職工作的熱愛，只有真心喜歡這份工作，工作起來才會有熱情，才會主動，才會有強(qiáng)烈的為客人服務(wù)的欲望。

4.1.2要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識就必須正確認(rèn)識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。

4,1,3要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識就必須正確理解服務(wù)對象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。

4.2 加強(qiáng)客房部人力資源的管理

首先要科學(xué)并客觀的了解和評價人才，客房部是一個貢獻(xiàn)很大但又默默無聞的的部門，客房部的員工們也是一樣，其次就是合理造就并使用人才，對于手工技能性強(qiáng)、獨(dú)立解決問題能力性強(qiáng)等的員工要加以訓(xùn)練并塑造，使其具備更專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。使員工得到恰當(dāng)?shù)陌l(fā)揮。再次就是優(yōu)化組合各類人力資源，科學(xué)的配置一批優(yōu)秀的員工隊(duì)伍并做到職責(zé)分明、人盡其才，才盡其用。最后就是處理好人才流失問題，人才的流動是不可避免的，人才的流動有利有弊，適當(dāng)?shù)娜藛T流動可以注入新鮮的血液，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。要加強(qiáng)人力資源的管理，保持員工的合理適度流動，達(dá)到人員流動的合理目標(biāo)是優(yōu)勝劣汰，留住稱職優(yōu)秀的員工并達(dá)到結(jié)構(gòu)優(yōu)化。

4.3 對下授權(quán)，接受投訴和建議

客房的員工經(jīng)常會遇到客人提出的服務(wù)要求超出了員工管理權(quán)限的事情，這時由于服務(wù)人員不能及時滿足客人的要求，造成客人的不滿意。管理人員可將必要的權(quán)力賦予服務(wù)在一線的員工，讓他們主觀能動地、富有創(chuàng)新地工作，也就是“授權(quán)”。適當(dāng)“授權(quán)”能喚起員工的工作責(zé)任感，打破常規(guī)，主動、靈活地為顧客做好服務(wù)，使客人滿意度增加。如果在服務(wù)過程中我們出現(xiàn)了差錯，引來了客人的投訴，我們在及時采取服務(wù)補(bǔ)救的同時必須認(rèn)真面對投訴、真誠接受投訴，合理處理投訴，讓投訴的客人得到心理上的絕對尊重，同時要對客人的投訴表示感謝，讓壞事變好事，讓客人通過我們對待投訴的認(rèn)真態(tài)度而產(chǎn)生對飯店的歸屬感。5.結(jié)束語

酒店業(yè)是一棵長青樹，但只有不斷地排隊(duì)除雜草，施肥，澆水，它才夠更加興旺，飯店客房部作為飯店的一個重要部門，客房作為飯店的基本設(shè)施，是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源，而客房服務(wù)又是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。因此，飯店如何提高客房部服務(wù)質(zhì)量，對于飯店本身而已就顯得異常的重要，只有提高了客房部的服務(wù)質(zhì)量才能讓整個飯店處在一個正常運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)當(dāng)中。所以，想方設(shè)法提高客房部服務(wù)質(zhì)量，對于任何一間飯店來說，都具有非常重要及積極的作用。

參考文獻(xiàn):

[1]費(fèi)寅.前廳客房服務(wù)與管理[M].北京：中國財政經(jīng)濟(jì)出版社，2008：45-47

[2] 劉景綺.現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理[J].經(jīng)營管理,2007,(498)：23-25

[3] 生延超.從馬斯洛需求層次論看飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)[J].南通運(yùn)職業(yè)學(xué)院學(xué)報,2006,5(1)：77-80

[4]沈忠紅.現(xiàn)代酒店前廳客房服務(wù)與管理[M].北京：人民郵電出版社，2006：103-107

[5] 段賀春.論飯店服務(wù)質(zhì)量提升中的問題及其對策[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2008（4）:56-58

論文評分標(biāo)準(zhǔn)

第四篇：提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑研究

提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑研究

【論文字?jǐn)?shù): 0 論文價格:0元（整套論文）論文編號:未知】

提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑研究

在市場總體供大于求、客房出租率下降、競爭異常激烈的情況下，許多酒店認(rèn)識到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠度，形成較好的酒店口碑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為酒店的生命線，也是酒店工作的重點(diǎn)所在。3.1培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù)意識

服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。

(1)要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識就必須先培養(yǎng)服務(wù)員對本職工作的熱愛，只有真心喜歡這份工作，工作起來才會有熱情，才會主動，才會有強(qiáng)烈的為客人服務(wù)的欲望。（004km.cn 畢業(yè)論文參考網(wǎng)收集整理論文）

(2)要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識就必須正確認(rèn)識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。

(3)要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識就必須正確理解服務(wù)對象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。

3.2 設(shè)計(jì)和完善客房服務(wù)規(guī)程并嚴(yán)格加以貫徹執(zhí)行 要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量，就要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。如客人的等候時間、上菜的速度和結(jié)賬時間等。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務(wù)程序和崗位責(zé)任制等根據(jù)員工的具體職責(zé)對員工的行為進(jìn)行規(guī)范，讓員工在工作的時候能夠有標(biāo)準(zhǔn)可依。

服務(wù)質(zhì)量存在不一致性，很大一部分原因是服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化，員工的服務(wù)比較隨意化。因此必須建立有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)遵循以下幾個原則:①滿足顧客的期望；②科學(xué)性；③嚴(yán)密性(定量化與具體化)；④特色性和時代性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要包括:服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過程程序化三個方面。酒店客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)工作應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，它包括設(shè)施的質(zhì)量規(guī)格和無形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(包括服務(wù)效率和服務(wù)效果)。服務(wù)效率是使無形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件。而服務(wù)效果是無形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，是獲得賓客滿意的根本因素。為了達(dá)到酒店客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，服務(wù)方法可以是各式各樣的，然而需要研究服務(wù)的規(guī)律，找到一套比較好的規(guī)范化服務(wù)的方法，也就是能滿足絕大多數(shù)顧客需求的方法，服務(wù)人員都按這樣的方法進(jìn)行服務(wù)，既可以提高服務(wù)的質(zhì)量，又便于檢查和管理，避免和減少差錯和事故的發(fā)生，還有利于提高服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)的能力。為了達(dá)到服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不但要有保證服務(wù)質(zhì)量的方法，還要在服務(wù)過程中有一套嚴(yán)格的程序，這些程序必須適合于正常服務(wù)的情況，這是服務(wù)過程程序化。每一項(xiàng)服務(wù)工作，無論是直接服務(wù)還是間接服務(wù)，都按照規(guī)定的程序進(jìn)行，服務(wù)質(zhì)量就得到了最基本的保證。同時應(yīng)注意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個性化的結(jié)合。3.3提供個性化服務(wù)

提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。客房服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)質(zhì)量最終是客人評價的，客人評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是能否滿足客人的需求。而客人的需求又是千差萬別的，既有共性的部分，又有個性化的部分，因此要使服務(wù)質(zhì)量上個臺階，必須先滿足客人的個性化需求，為客人提供個性化服務(wù)。與此相適應(yīng)，21世紀(jì)的酒店客房服務(wù)模式已從“標(biāo)準(zhǔn)化”走向了“定制化”。

標(biāo)準(zhǔn)化就是酒店生產(chǎn)什么，客人消費(fèi)什么，以一種模式面對所有的客人。而定制化是根據(jù)每個客人的不同情況和需求，生產(chǎn)不同的產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)客人需要什么，酒店就為客人做什么。因此，“定制化服務(wù)”實(shí)質(zhì)上就是以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的個性化服務(wù)，包括針對服務(wù)、靈活服務(wù)、超常服務(wù)及心理服務(wù)等基本內(nèi)容。如果說服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是保障賓館酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，那么“個性化”服務(wù)就是服務(wù)質(zhì)量的靈魂。要提高客房服務(wù)質(zhì)量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的“個性化”服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢。[6]

服務(wù)個性化具有兩層含義：一層含義是要充分展現(xiàn)服務(wù)員的個性。每個員工都有自己富有個性的人格和素質(zhì)，在堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)程序的前提下，培養(yǎng)員工的個性化服務(wù)意識，發(fā)揮其創(chuàng)造性，在客我接觸的真實(shí)瞬間，充分挖掘員工潛力，為客人提供有針對性的超值服務(wù)，如員工的微笑服務(wù)、快捷服務(wù)、創(chuàng)造性服務(wù)等。

個性化服務(wù)的第二層含義是滿足客人的個性化服務(wù)需求，為顧客提供為他們訂制的高接觸、高個人的服務(wù)，并為客人提供更多的產(chǎn)品選擇。酒店業(yè)的一枝獨(dú)秀“金鑰匙服務(wù)”更是把個性化服務(wù)演繹到極致。

國內(nèi)酒店在個性化服務(wù)管理上還處于起步階段，應(yīng)學(xué)習(xí)西方成功酒店的經(jīng)驗(yàn)，在保護(hù)原有的服務(wù)品牌基礎(chǔ)上，采用“品牌延伸”策略，開發(fā)市場隔區(qū)，滿足客人的多樣化服務(wù)要求。當(dāng)然，個性化產(chǎn)品的實(shí)施，上到酒店文化、經(jīng)營者的管理策略，下到員工的獨(dú)特素質(zhì)和富有人情味的服務(wù)，需要酒店全體員工共同努力。3.4 加強(qiáng)酒店客房服務(wù)培訓(xùn)

服務(wù)是無形產(chǎn)品，只有提供現(xiàn)場服務(wù)，其價值才能實(shí)現(xiàn)。因此服務(wù)質(zhì)量的高低，直接取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，而培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，飯店應(yīng)把培訓(xùn)工作列為重點(diǎn)工作來抓。培訓(xùn)工作不能流于形式，應(yīng)該計(jì)劃周密，形式多樣，嚴(yán)格要求，注重實(shí)效，做到“六結(jié)合”，即：崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)相結(jié)合，管理人員培訓(xùn)與服務(wù)人員培訓(xùn)相結(jié)合，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與服務(wù)意識培訓(xùn)相結(jié)合，“請進(jìn)來”培訓(xùn)與“送出去”培訓(xùn)相結(jié)合，理論知識培訓(xùn)與實(shí)際操作培訓(xùn)相結(jié)合，長期培訓(xùn)與短期培訓(xùn)相結(jié)合，從而形成全方位的經(jīng)常性培訓(xùn)，培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，為提高服務(wù)質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.4.1提高對培訓(xùn)工作的重視 培訓(xùn)工作是酒店管理的重要內(nèi)容之一, 酒店無論大小, 都離不開培訓(xùn)，現(xiàn)在幾乎任何一個酒店管理者都認(rèn)識到, 現(xiàn)在以及將來的酒店競爭, 實(shí)質(zhì)上就是員工素質(zhì)競爭, 誰能擁有具有競爭能力的大批人才, 誰就能掌握競爭的主動權(quán), 而獲得人才的途徑之一就是對現(xiàn)在的職工進(jìn)行教育培訓(xùn)。因此,對培訓(xùn)的認(rèn)識要不斷的提高,不管是管理層還是普通員工都要重視培訓(xùn)工作,并能隨著環(huán)境的變化不斷重新認(rèn)識。（004km.cn 畢業(yè)論文參考網(wǎng)收集整理論文）

3.4.2 豐富培訓(xùn)內(nèi)容并加強(qiáng)軟技能培訓(xùn) 酒店的核心競爭力就是酒店的服務(wù), 而決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是員工, 所以員工的培訓(xùn)內(nèi)容決定著酒店的發(fā)展。要把員工培訓(xùn)成為“比紳士還紳士,比淑女還淑女”,就必須嚴(yán)格建立豐富而且全面的培訓(xùn)內(nèi)容。豐富的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括素質(zhì)能力培訓(xùn)、工作技能培訓(xùn)、軟技能培訓(xùn)三個層次, 并形成一個遞進(jìn)的關(guān)系, 使得培訓(xùn)內(nèi)容不斷豐富、充實(shí)。①素質(zhì)能力培訓(xùn)。一個員工具備了良好的素質(zhì), 真正融入到工作中來, 在工作中就能充分發(fā)揮自己的潛能, 創(chuàng)造有利價值。就目前酒店培訓(xùn)狀況來看, 在素質(zhì)能力培訓(xùn)方面雖認(rèn)識到其重要性, 但并沒有轉(zhuǎn)移到實(shí)際工作中去。素質(zhì)能力培訓(xùn)包括職業(yè)道德、服務(wù)意識、法律知識、禮儀、安全知識、食品衛(wèi)生幾個方面, 其中職業(yè)道德和服務(wù)意識是基礎(chǔ), 其它幾個方面是重要組成部分。②工作技能培訓(xùn)。工作技能培訓(xùn)是為了使員工更好地完成本崗位工作, 針對提高員工的業(yè)務(wù)工作能力而采用的提高該崗位工作技能的培訓(xùn), 是現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)體系中最基本的培訓(xùn)內(nèi)容。包括基本技能培訓(xùn)與特定技能培訓(xùn)?；炯寄艿呐嘤?xùn)主要包括崗位職責(zé)、操作程序、技能、應(yīng)變技巧等內(nèi)容。特定技能培訓(xùn)即進(jìn)行特色技能培訓(xùn), 如酒店開展情感服務(wù)培訓(xùn)、化妝禮儀培訓(xùn)等等。③軟技能培訓(xùn)。這其中包括：企業(yè)文化的培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)和創(chuàng)新能力培訓(xùn)。

3.4.3 建立和完善培訓(xùn)保障體系 培訓(xùn)者的選擇與培訓(xùn)效果有著直接的關(guān)系, 一個優(yōu)秀的培訓(xùn)者能積極調(diào)動員工的學(xué)習(xí)激情, 對培訓(xùn)效果起到一定的促進(jìn)作用。對于相當(dāng)多的酒店來說, 培訓(xùn)者基本上由各部門主管兼任, 這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點(diǎn)是培訓(xùn)者對被培訓(xùn)者的優(yōu)缺點(diǎn)及需要加強(qiáng)的知識點(diǎn)了解較透徹, 易做到對癥下藥, 但容易受到自身知識面及結(jié)構(gòu)的限制, 很難進(jìn)行技能及知識等方面的全面革新和大的進(jìn)步。因此, 酒店一方面在采用一線主管給員工進(jìn)行培訓(xùn)的同時, 亦應(yīng)加強(qiáng)專職培訓(xùn)師的培養(yǎng)。專職培訓(xùn)師應(yīng)從企業(yè)內(nèi)部選拔優(yōu)秀員工擔(dān)任, 同時應(yīng)考慮其學(xué)歷、知識結(jié)構(gòu)等方面, 以衡量其能否勝任這一角色。對培訓(xùn)者同樣應(yīng)不斷培訓(xùn),可讓其參加高校學(xué)習(xí), 或參加專職培訓(xùn)公司組織的培訓(xùn)課程, 讓其在豐富視野、增強(qiáng)技能的同時, 掌握新的培訓(xùn)技巧。3.5 加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量控制

酒店對服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)和控制主要通過強(qiáng)化檢查來實(shí)現(xiàn)。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務(wù)第一線，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也應(yīng)適時對質(zhì)檢工作進(jìn)行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細(xì)化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。對質(zhì)檢內(nèi)容不求大而全，但要發(fā)現(xiàn)缺陷和不足。對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質(zhì)檢小組的強(qiáng)化檢查，將檢查的重心從對結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)移到對服務(wù)流程的檢查，質(zhì)量并不是靠“檢查”得出來的。服務(wù)操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設(shè)計(jì)的不完善上，所以我們應(yīng)通過對服務(wù)流程的再造去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?？头糠?wù)質(zhì)量控制可以從以下幾個方面進(jìn)行深入：

3.5.1 二線部門進(jìn)行有效的資源配置 資源配置包括人力資源、物品采購、設(shè)備設(shè)施完好、安全、資金、員工后勤保障、規(guī)章制度、培訓(xùn)、外聯(lián)等，有效是指資源配置須具時效和實(shí)效。資源配置相當(dāng)于一個產(chǎn)品的原材料，原材料有質(zhì)量問題，成品一定不合格。二線部門要把一線部門當(dāng)成下道工序看，當(dāng)成自己的客戶看，要急一線所急，想一線所想。目前，很多酒店各部門之間、上下工序之間沒有形成顧客關(guān)系，沒有相互服務(wù)的意識。

3.5.2 控制過程而非結(jié)果 海爾集團(tuán)提倡的“質(zhì)量管理努力的目標(biāo)是第一次就把事情做好，將質(zhì)量管理的重點(diǎn)由事后的檢查轉(zhuǎn)向生產(chǎn)過程中的控制?！焙涂头坎康拿獠榉恐贫忍岢?“第一次就把事情做好”都是自主管理的方法。酒店可將檢查分為過程檢查和結(jié)果檢查，過程檢查適于質(zhì)量過程控制，結(jié)果檢查適于整改和考評。各級管理者要加強(qiáng)產(chǎn)品生產(chǎn)和出售過程的檢查、指導(dǎo)、修正，加強(qiáng)現(xiàn)場管理，確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程中質(zhì)量不偏離方向；要加強(qiáng)員工服務(wù)一次性到位意識的培養(yǎng)，培養(yǎng)員工將自己的服務(wù)工作做得準(zhǔn)確、快捷、完整，不留尾巴，不留缺陷。

3.5.3加強(qiáng)精細(xì)管理 精細(xì)管理指管理過程中抓大不放小，不放過每一個細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)。質(zhì)量控制是一個系統(tǒng)工程，也是一個精細(xì)工程，各部門對產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)過程中的每一個環(huán)節(jié)、每一個細(xì)節(jié)都要進(jìn)行控制，徹底糾正“差不多”的思想。3.6 加強(qiáng)與其他部門的溝通和協(xié)調(diào) 客房服務(wù)不同于其它部門，客房部的主要任務(wù)就是“生產(chǎn)”干凈，整潔的客房為客人提供周到的服務(wù)?？头坎康娜藛T包括客房經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，服務(wù)員。服務(wù)員雖然是最基層的員工卻是客房收入的直接主宰者。所以員工是否優(yōu)秀決定盈利是否豐厚，也許這樣說有些夸大其詞，但事實(shí)也相差不大。對于首次入住酒店的客人客房環(huán)境是給客人留下的第一印象其次是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，然而卻常常因?yàn)楦鞑块T之間的協(xié)調(diào)和協(xié)作不夠到位而出亂子。

3.6.1 與前廳部的溝通與協(xié)調(diào) 與前廳部的溝通與協(xié)調(diào)主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)(1)前廳部應(yīng)將客人的入住信息及時準(zhǔn)確的通知客房部，以便客房部服務(wù)員隨時掌握房態(tài)。對客人的到店時間，人數(shù)，宗教信仰等方面做一定了解，從而為客人提供針對性的服務(wù)。(2)前廳部應(yīng)將客人的換房，離店的信息及時通知客房部，而客房服務(wù)員應(yīng)在客人離店時，及時查房，看看有沒有客人遺留物品，房內(nèi)的設(shè)備，用品有無丟失和損壞現(xiàn)象，有沒有消費(fèi)酒水并將檢查結(jié)果立即通知前臺。(3)客房部應(yīng)將客房的實(shí)際使用情況通知總臺，以便核對和控制房態(tài)。

例如：某日晚9點(diǎn)，花園大酒店某主管接到客房中心的電話，告知６樓有緊急情況要她前去處理。當(dāng)她以最快速度趕到６樓時，看到603、604、605等幾個房間的客人進(jìn)進(jìn)出出，本市市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領(lǐng)班簡單地向她說了事情經(jīng)過：中央電視臺某著名主持人一行今天預(yù)訂了603、605等幾間房，但當(dāng)他們一行進(jìn)房時，603和605標(biāo)準(zhǔn)間卻變成了大床間（預(yù)訂的是兩個單人床的標(biāo)間），客人和接待處對這事意見較大。該主管立即向該主持人一行道歉，并立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標(biāo)間。完成后，該主管再次向主持人一行道歉。事后，該主管向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報此事，表示將主動查明原因，并保證以后不再出現(xiàn)類似情況。經(jīng)過當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯誤的經(jīng)過是這樣的：當(dāng)日早上，前廳部下了內(nèi)部通知，通知客房部在第二天中午12點(diǎn)前將603和605改成大床間，客房中心將事情通知樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當(dāng)日上午將電視臺主持人一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒及時將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。這個事件是一個典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯誤有兩點(diǎn)：第一是主管將標(biāo)準(zhǔn)間提前一天改為大床間后沒通知總臺，自己也沒了解清楚這兩間房當(dāng)晚是否有人入?。坏诙侵行姆?wù)員接到節(jié)目主持人一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當(dāng)值主管[3]。從這個案例中，客房部接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房部作為一個直接對客服務(wù)部門，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強(qiáng)重要客人的接待安排，同時也使我們認(rèn)識到客房部要生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，必須得到其他部門的合作與支持，做好客房部與酒店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的重要保證。3.6.2與工程部的溝通與協(xié)調(diào) 與工程部的溝通與協(xié)調(diào)主要表現(xiàn)在以下兩方面(1)客房要及時向維修部提供客房設(shè)施的維修信息，并為維修人員進(jìn)入客房進(jìn)行工作提供一切便利；(2)向工程部提供客情預(yù)報，以便工程部對客房進(jìn)行大檢修。（004km.cn 畢業(yè)論文參考網(wǎng)收集整理論文）4 結(jié)論

綜上所述，隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，酒店必須不斷探索提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠。提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量就是提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，從而使得尋求提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑變得越來越重要。

第五篇：如何提高客房對客服務(wù)質(zhì)量

如何提高客房對客服務(wù)質(zhì)量

客房是酒店收入份額最大的部分，占了酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上?？腿嗽诰频甏蟛糠謺r間都是待在客房里，所以酒店客房管理質(zhì)量尤為重要，不但影響酒店的總體形象，還直接影響到酒店的營業(yè)收入。所以要提高客房對客服務(wù)質(zhì)量就應(yīng)該制定一些措施，我認(rèn)為要做好如下幾點(diǎn)。

一、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

酒店要安排好部門經(jīng)理、主管和樓層領(lǐng)班做好自己負(fù)責(zé)的部分。部門經(jīng)理要擬訂管理方案并落實(shí)方案的實(shí)施，提出整改措施，負(fù)責(zé)檢查考核工作，處理賓客投訴。而主管做好質(zhì)量管理負(fù)責(zé)接受上級指示并向下級下達(dá)命令，負(fù)責(zé)員工技能培訓(xùn)等。樓層領(lǐng)班要對轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)全責(zé)，分工明確，責(zé)任到人，督察員工完成任務(wù)。

二、注重培訓(xùn)教育

（1）服務(wù)意識培養(yǎng)

應(yīng)使員工意識到客房服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的基礎(chǔ)，保證質(zhì)量就應(yīng)該認(rèn)真做好客房工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個酒店的形象。酒店還要，使員工了解客房質(zhì)量管理的的基本內(nèi)容及方法，做到專業(yè)化服務(wù)。另外，需要培養(yǎng)員工高尚的道德情操。

（2）服務(wù)技能培訓(xùn)

酒店要做好崗前技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客房的各項(xiàng)管理技能。高效率服務(wù)其實(shí)就是一種高技能體現(xiàn)。部門要定期舉辦比賽，和對員工進(jìn)行考核。

三、做好服務(wù)禮儀

客房服務(wù)中的禮儀對酒店的發(fā)展有很大的影響，是服務(wù)質(zhì)量高低的體現(xiàn)，也是一個酒店檔次和形象的體現(xiàn)。進(jìn)行客房服務(wù)時，笑容要自然，富有吸引力，眼神要真誠友好。站姿行姿要自然端莊，得體大方。禮貌用語要規(guī)范。恭候迎賓做到恰到好處會給服飾儀容錦上添花，起到畫龍點(diǎn)睛的作用。

四、注重與員工和客人的溝通

（1）注重與員工的溝通

員工情緒對賓客的滿意度有間接或直接的影響。上司與員工之間的溝通對員工的工作態(tài)度有所影響。要有效地提高員工的工作積極性，管理者必須要尊重員工，并與員工進(jìn)行廣泛和頻繁的溝通。這是以人為本管理的體現(xiàn)，也可以讓員工有良好的心態(tài)來做好客房服務(wù)。（2）注重與客人的溝通

客房管理中另一個成功的因素在于有效的與客人溝通。酒店應(yīng)該多征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，并認(rèn)真分析和總結(jié)問題所在，提出改善的方式。管理者要及時地，多方面地了解客人的需求，以提高服務(wù)質(zhì)量。

五、實(shí)施規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)

（1）提供無干擾服務(wù)

無干擾的服務(wù)，即適時適度的服務(wù)，這就要求客房服務(wù)人員靈活服務(wù)，要掌握顧客心理。了解客人需要什么，有哪些習(xí)慣，才能恰倒好處的服務(wù)。（2）服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

客房部為客人配備用品就是標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定用品配備的標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是為解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題提供了客觀依據(jù)。規(guī)范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，接待不同國家和不同地區(qū)的客人，在客房的布置和物品擺放上都要有所不同。

六、細(xì)節(jié)決定成敗

在我國酒店業(yè)的客房管理中，許多酒店過分強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習(xí)慣。

標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的最基本要求，而酒店服務(wù)的最終追求是注重服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)讓客人從心理感受到酒店文化的不同。比如，酒店入住的客人是一對情侶，可以在客房擺放鮮花和代表愛情的物。

這樣才可以體現(xiàn)酒店的獨(dú)到之處，當(dāng)然花費(fèi)成本不宜過高。要合理地利用現(xiàn)有的資源，實(shí)現(xiàn)效率的最大化。

七、提供個性化服務(wù)

客房的個性化服務(wù)對員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機(jī)。有這樣一個案例：張學(xué)友在開演唱會期間，華運(yùn)鴻被安排成為他的“貼身管家”。張學(xué)友彩排歸來時，華運(yùn)鴻總是準(zhǔn)備好茶點(diǎn)和洗漱用品，并在張學(xué)友入睡前會一直在門外守侯，隨時為其進(jìn)行服務(wù)。這樣貼心的服務(wù)讓人感動和稱贊。貼身管家的服務(wù)，不僅要按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，還需要通過觀察和收集資料來了解客人的習(xí)慣，做到能讓客人滿意。

以上就是我從七個方面對提高客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的分析。一個酒店客房的服務(wù)質(zhì)量包括許多方面，也有許多偶然因素的影響，但我們需要作好基本的服務(wù)，才可以為酒店創(chuàng)造更多價值。

林惠平