第一篇：白糖期貨服務產(chǎn)業(yè)典型案例

白糖期貨服務產(chǎn)業(yè)典型案例

作者： 2010-1-6 0:00:00 來源：原創(chuàng) 瀏覽：6

B公司是新疆一家甜菜制糖企業(yè)，由于甘蔗糖和甜菜糖在品質(zhì)上沒有區(qū)別，白砂糖國家標準對兩者同樣適用。2008年，B公司進入期貨市場套期保值。

2007/2008榨季初，B公司預計中國白糖產(chǎn)量會增加5萬噸左右，世界其他國家的產(chǎn)量也會有不同程度增加，供大于求局面已成定局。同時，白糖期貨價格遠遠高于白糖的生產(chǎn)成本，有利于賣出保值。2008年2月底，當白糖期現(xiàn)貨價差擴大到600元/噸時，B公司賣出白糖0807和0809合約共計2100手，賣出價格在4300元/噸以上。同年5—6月份，白糖現(xiàn)貨市場出現(xiàn)極為嚴重的淡銷局面，到7月份現(xiàn)貨價跌至3200—3300元/噸，較2月份下跌1000元/噸左右，B公司便在0807合約實施現(xiàn)貨交割，期貨浮動盈利2000多萬元。

B公司作為大型國有企業(yè)，其參與期貨市場的成功經(jīng)驗具有典型性，值得借鑒：

第一，讓管理層接受風險管理的理念至關重要。作為從在國際貿(mào)易基礎上發(fā)展起來的大型企業(yè)集團，集團全體人員對商品價格波動十分敏感，利用“套期保值”管理國際貿(mào)易中商品、外匯等價格風險的理念為集團成功進行套期保值奠定了良好的基礎和氛圍。

第二，必須用制度來保障風險管理理念的落實。B公司在風控體系、業(yè)務流程、考核標準、專業(yè)人才等方面的建設，是成功套期保值的保障。一是打破業(yè)務單元架構(gòu)，成立由集團總經(jīng)理牽頭，多個業(yè)務板塊參加的“商情委員會”，該委員會每月一次共同會商與集團經(jīng)營有關的商品行情、經(jīng)濟形勢變化、經(jīng)營情況、市場變化、風險狀況等，并形成文件指導各業(yè)務單元的經(jīng)營。二是集團根據(jù)對風險控制工作的要求成立了風險控制部，集中管理業(yè)務單元的套期保值交易。三是建立完善的期貨交易系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和風險控制系統(tǒng)，隨時對行情進行論證和高效率的決策執(zhí)行；準確跟蹤和分析市場，甄別、提煉和研究乃至引導市場；相互制衡，把財務、交易、風險控制完整地分開。四是財務保障。

2006年，白糖期貨上市后便出現(xiàn)一波大幅波動行情，某國際知名飲料公司——C公司結(jié)合自身經(jīng)營需要決定參與期貨市場。該公司主要基于以下幾點考慮：第一，白糖價格大幅波動，并完全打破原有運行區(qū)間，價格風險凸現(xiàn)。第二，用糖企業(yè)在既有的定價采購模式下處于被動地位。第三，期貨市場在交割品標準、倉庫布局和風險管理方面更能滿足企業(yè)需要。C公司參與白糖期貨套期保值的目的有兩個：第一，對沖風險，穩(wěn)定貨源。第二，改變自己在白糖采購中的不利地位。

在實際操作中，C公司不僅建立而且嚴格遵守套保原則和流程：第一，保值量和實際需求量相匹配；第二，現(xiàn)貨采購成本與期貨交易盈虧統(tǒng)一核算；第三，保值時機選擇和市場形勢及采購形勢相結(jié)合。具體地說，運作部門根據(jù)生產(chǎn)計劃、銷售進程、庫存情況及入市時機做出套期保值操作計劃，向風險監(jiān)控部門提出申請，風險監(jiān)控部門經(jīng)過審核，并提請財務部進行資金審批，雙方同意后，獲得資金，然后進行交易。在從事套期保值交易時，一方面根據(jù)套期保值計劃書進行操作，另一方面由風控部門進行實時監(jiān)控，既保證不能投機，又要保證資金的充足。每天的交易結(jié)果要報財務部和風控部，然后對交易狀況和風險進行評估，并按照套保操作的四個原則進行審核。

面對各種市場風險，企業(yè)需要建立的是一整套風險管理體系。目前，C公司已經(jīng)構(gòu)建了從最簡單的基礎套保，擴展到基差套保、價差獲取等不同層次的套保運作體系。

基礎套保是最簡單的套保方式，即企業(yè)經(jīng)常用套期保值，它兩個不足之處：一是有可能期貨市場沒有給買入保值者提供低于其原材料審核成本的價格；二是即使期貨市場提供這一價格，也有可能出現(xiàn)的時機與企業(yè)采購數(shù)量和進度不匹配，更有可能使企業(yè)的套保鎖在高位。

基差套保是通過基差的分析，確定套保的點位和時機，不僅僅依靠期貨價格低于現(xiàn)貨價格這一標準?；钐妆？梢栽谝欢ǔ潭壬蠌浹a基礎套保的第二點不足，最大程度避免企業(yè)的套保鎖在高位。

在套期保值交易中，C公司發(fā)現(xiàn)可以以低價進行買入套期保值的機會較少，往往機會出現(xiàn)的時候買入的量會比較大，有時不完全與相應月份的需求量相對應，這時該公司會時常使用價差獲取方法，通過對市場價格關系的捕捉，在一定程度上彌補基礎套保的不足。價差獲取實質(zhì)上是套?；A上的套利交易，但并不雙邊對沖，只要持倉量和時間允許，將買單不斷滾動至被低估的合約上。

第二篇：白糖期貨論文初稿1

廣西白糖期貨現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢研究

摘要

從發(fā)達國家經(jīng)驗看，期貨市場是在現(xiàn)貨市場基礎上發(fā)展起來的，其前提是有一個成熟的現(xiàn)貨市場，為滿足現(xiàn)貨市場風險管理的需求而出現(xiàn)的，屬于誘致性制度變遷的結(jié)果。而在我國，期貨市場的出現(xiàn)是在現(xiàn)貨市場發(fā)展很不完善的情況下以政府為主導、通過強制性制度變遷的方式引進經(jīng)濟中來的．期貨市場與現(xiàn)貨市場之間的關系具有特殊性。糖業(yè)是廣西的傳統(tǒng)支柱產(chǎn)業(yè)，對廣西的經(jīng)濟發(fā)展具有舉足輕重的作用。加強對期貨市場經(jīng)濟功能的研究，結(jié)合廣西糖業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，探索利用期貨市場的有效途徑，對于提升廣西糖業(yè)的綜合競爭力、增加農(nóng)民收入、促進經(jīng)濟發(fā)展具有重要的意義和價值。

一、廣西糖業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）總體概況

廣西地處北回歸線，在我國宜蔗省份中，種植條件最好，是全國的優(yōu)勢產(chǎn)區(qū)。自1992以來，廣西糖料種植面積及食糖產(chǎn)量己連續(xù)15年居全國首位，2007／2008年制糖期全區(qū)累計榨蔗7689萬噸，蔗糖產(chǎn)量937．2萬噸，占全國食糖總產(chǎn)量的63．40％，分別比上榨季增產(chǎn)2105萬噸和228．6萬噸，增幅達37．7％和32．3％。廣西已發(fā)展成為全國最重要的食糖生產(chǎn)基地。

糖業(yè)作為廣西的傳統(tǒng)支柱產(chǎn)業(yè)，對廣西的經(jīng)濟發(fā)展具有重要作用。2007／2008年榨季蔗糖業(yè)總產(chǎn)值達到251．21億元，比2000／2001年榨季增加174．8億元，增長2．29倍，其中農(nóng)民售糖蔗收入211．3億元，同比增加155億元，增長2．76倍；制糖企業(yè)工業(yè)利潤達19．4l億元，同比增加11．17億元，增長1．36倍。上繳稅金20．5億元，同比增加8．62億元，增長72．56％。目前，廣西甘蔗種植面積已超過1400萬畝，約占廣西耕地面積的1／3；全區(qū)共有56個縣(市、區(qū))種植甘蔗，有2000多萬蔗農(nóng)，90多戶加工企業(yè)和10多萬職工；制糖工業(yè)占全區(qū)規(guī)模以上工業(yè)增加值的10％和利潤總額的20％以上，全區(qū)近30％的縣(市、區(qū))的財政收入的一半來自制糖業(yè)。

（二）廣西糖業(yè)對期貨市場的利用情況

廣西的期貨市場發(fā)展相對滯后，但后備的市場潛力巨大，近兩年來進入一個快速發(fā)展的時期。廣西目前仍沒有本土的期貨公司，2005年之前，在廣西設立營業(yè)部的期貨公司僅有兩家，至2007年底，廣西也僅有5家期貨公司的營業(yè)部。2007年全年代理期貨交易量388．88萬手，成交金額1602億元，均實現(xiàn)了同比翻番。而進入2008年以來，越來越多的國內(nèi)期貨公司把目光投向了廣西，截止2009年4月，在廣西設立期貨營業(yè)部的期貨公司已達18家。

由于長期以來廣西的期貨市場發(fā)展較為落后，有關期貨市場的宣傳不足，制糖企業(yè)、蔗農(nóng)，包括地方政府有關期貨的知識儲備較少，對期貨市場的基本原理、交易機制、市場功能等的認識不足，期貨市場人才儲備極度缺乏。目前對期貨市場的利用也僅限于其價格的指導功能，政府和制糖企業(yè)將期貨市場上交易的未來合約價格作為制定糖料收購基準價的參考。各種制糖企業(yè)對期貨市場參與的積極性不高，只有少數(shù)大型企業(yè)通過期貨市場進行少量的套期保值嘗試。

二、白糖期貨產(chǎn)生的背景

白糖是關系國計民生的大宗商品，在農(nóng)產(chǎn)品中僅次于糧食、油料和棉花，居第四位，近年來年產(chǎn)銷量都接近或超過1000萬噸，位居世界第三。然而國際食糖價格定價權(quán)卻一直掌握在紐約NYBOT原糖期貨市場和倫敦LIFFE白糖期貨市場兩大市場的手中。并且歷年來由于沒有期貨市場作為套期保值以及價格引導的工具，使得白糖價格波動劇烈，此時白糖期貨的上市呼之欲出，2005年，我國期貨市場已經(jīng)初具規(guī)模，“發(fā)現(xiàn)價格”和“規(guī)避風險”的基本功能發(fā)揮良好，這為白糖期貨上市創(chuàng)造了良好的客觀條件。且一旦白糖期貨上市，對于我國謀求食糖的國際話語權(quán)和定價權(quán)都具有深遠意義。于是經(jīng)過長期細致的準備，2006年1月6日白糖期貨正式在鄭州商品交易所掛盤上市，并開始了對現(xiàn)貨定價指導的不斷摸索進程。期盼已久的白糖期貨，上市第一年便走出了令人刮目相看的行情。白糖期貨自2006年初上市以來，交易活躍，成為期貨市場的精品，對完善白糖市場體系具有重要意義。

三、廣西白糖期貨的現(xiàn)狀

（一）、白糖期貨市場運行分析

1、市場規(guī)模不斷擴大，交易較為活躍，運行總體平穩(wěn)。

2006鄭州商品交易所白糖期貨合約累計成交5868萬手（10噸/手），單邊成交量分別相當于全國及廣西食糖產(chǎn)量的33倍和55倍，2007年1—9月成交4670萬手，比去年同期增長20.8%，日平均交易量25.66萬手、日最高交易量超過110.4萬手、月末持倉量穩(wěn)步上升，9月底達40.4萬手。隨著市場參與者日益廣泛，交易量和持倉量穩(wěn)步增長（圖2-1），白糖期貨已成為國內(nèi)最活躍的期貨品種之一，2007年1—9月年交易額占國內(nèi)期貨市場份額的10.24%，占鄭州商品交易所份額的42%。

圖2-1 白糖期貨上市以來日均交易量和持倉量走勢圖

單位：手（雙邊）

2、白糖期貨價格與現(xiàn)貨價格比較

白糖期貨價格走勢與現(xiàn)貨市場基本吻合，價格發(fā)現(xiàn)功能逐步顯現(xiàn)。國內(nèi)白糖期貨上市以來，大致經(jīng)歷了兩個階段：一是上市初期的非理性階段。上市初期適逢國際、國內(nèi)市場劇烈波動，主力期貨合約隨之巨幅振蕩，兩個月內(nèi)從掛盤時的4700元/噸快速上行至最高價6246元/噸，接著暴跌至5200元/噸。二是逐步進入理性運行階段。經(jīng)過市場自身調(diào)整，至2006年3月中旬以后，國內(nèi)白糖期貨價格逐步與現(xiàn)貨價格接軌，進入理性波動狀態(tài)，較為靈敏地傳導國家宏觀調(diào)控的政策意圖，反映食糖市場的供求狀況及市場預期?？傮w而言，由于涉糖資金及期貨投資者積極參與，白糖期貨市場與現(xiàn)貨市場走勢趨同性增強（圖2-2），價格發(fā)現(xiàn)功能逐步顯現(xiàn)。

圖2-2：

（二）、制約白糖期市發(fā)展的因素

政府和輿論對期貨市場認知不夠，政策性限制較多

要充分發(fā)揮期貨市場功能，就需要政府和有關部門的支持，白糖期貨也是如此。目前，國內(nèi)企業(yè)參與期貨市場仍面臨一些政策性障礙，如國有企業(yè)參與期貨市場套期保值限制較多，銀行信貸資金參與期貨市場未得到政策的明確和支持，這些都制約了期貨市場服務實體經(jīng)濟功能的進一步發(fā)揮。另外，國內(nèi)一些媒體對期貨市場認知不夠，片面甚至負面宣傳報道較多，不利于社會形成對期貨市場正確的認識，影響了政策制定。

（三）、廣西糖企參與白糖期貨市場情況（待修改最新數(shù)據(jù)）

1、多數(shù)涉糖企業(yè)持謹慎觀望態(tài)度，總體參與程度偏低。（待修改最新數(shù)據(jù)）由于廣西食糖企業(yè)對期貨交易規(guī)則了解不多，對參與期貨交易有戒備心理，多數(shù)涉糖企業(yè)持謹慎觀望態(tài)度，總體參與程度偏低。2006年廣西大型企業(yè)參與很少，白糖期貨交易量僅為23萬手，占全國白糖期貨交易量的4‰。2007年上半年交易量為7.5萬手，與2006年同期基本持平。

2、涉糖企業(yè)參與套期保值的積極性不高，交易規(guī)模不大。

進入期貨市場進行套期保值，回避現(xiàn)貨市場價格下跌風險是廣西制糖企業(yè)利用期貨市場的重要途徑。以2006年白糖期貨成交量2.9億噸來衡量，完全可以容納廣西1/5（約106萬噸）食糖進行套期保值。但是從廣西轄區(qū)各期貨營業(yè)部的開戶及交易情況看，目前真正做套期保值交易的企業(yè)不多。由于對期貨市場套期保值了解不夠、準備不足，缺乏對市場價格走勢的合理判斷和風險經(jīng)營意識，2006年在市場價格出現(xiàn)明顯下跌趨勢情況下，廣西大部分涉糖企業(yè)沒有積極到期貨市場做賣期保值，以規(guī)避現(xiàn)貨市場價格下跌風險。

3、部分企業(yè)參與白糖期貨交易取得較好效果，參與力度逐步加大。

廣西作為制糖大省，涉糖企業(yè)較多，白糖交易量大，白糖期貨上市后期貨價格在一段時期內(nèi)高位運行，明顯高于現(xiàn)貨價格，部分企業(yè)積極參與白糖期貨交易，取得較好效果。例如廣西的洋浦南華公司在2006年以均價5000元/噸左右的價位通過期貨市場交易了2萬多噸白糖，相比同年廣西白糖平均售價4275元/噸而言，效果顯著。今年以來，廣西的涉糖企業(yè)逐步認識到期貨市場的經(jīng)濟功能，加大了參與力度，第三季度廣西有20多家企業(yè)參與白糖期貨，交易量152萬手，同比分別增長170%和986%。部分制糖集團制定了套保計劃，正逐批入市套保。

四、廣西白糖期貨對廣西經(jīng)濟發(fā)展的意義

（一）白糖期貨市場給廣西糖業(yè)發(fā)展帶來的機遇

1、有利于完善白糖的市場價格體系，為糖業(yè)生產(chǎn)流通提供新的調(diào)節(jié)手段。成熟的市場經(jīng)濟條件下，期貨價格是完善的價格體系的重要組成部分。在期貨交易發(fā)達的國家，期貨價格往往被視為一種權(quán)威價格，成為現(xiàn)貨交易的重要參考依據(jù)，也是國際貿(mào)易活動中研究世界市場行情的依據(jù)。由于期貨市場上的參與主體眾多，市場的流動性強，交易的規(guī)模大，因此期貨價格能夠比較全面真實地反映市場的供求狀況，特別是可以反映出在未來某個時間上的供求關系和價格走勢的預期，具有超前性較強的特點。國內(nèi)白糖期貨市場的建立，進一步完善了國內(nèi)現(xiàn)有的白糖價格體系和價格形成機制，有利于政府根據(jù)現(xiàn)貨和期貨兩個市場的白糖價格行情和走勢，分析研究市場供求關系的變動趨勢，充分利用價格信號的引導作用，加強和改進對甘蔗種植和白糖生產(chǎn)的引導和調(diào)控，減少甘蔗種植和白糖生產(chǎn)的盲目性，不斷增強廣西糖業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性；也有利于企業(yè)科學決策，合理安排和及時調(diào)整生產(chǎn)與銷售計劃，通過增加或減少市場供給量，促進市場供求保持基本平衡，抑制白糖價格在、季節(jié)間的劇烈波動，減少因價格劇烈波動給企業(yè)經(jīng)營帶來的損失。

2、白糖期貨市場為廣西涉糖企業(yè)進行有效的風險控制提供了新的工具。白糖價格頻繁大幅波動，使廣西涉糖企業(yè)面臨著比較大的市場風險，不利于廣西整個糖業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。白糖期貨市場的建立，吸引了眾多社會投資者參與白糖期貨交易，為廣西涉糖企業(yè)通過套期保值轉(zhuǎn)移經(jīng)營風險提供了新平臺，豐富了企業(yè)進行風險管理和控制的手段。國內(nèi)白糖期貨市場經(jīng)過一年多的運行，已逐漸趨于理性和成熟，初步具備了實現(xiàn)套期保值的基本條件。廣西制糖企業(yè)由于擁有現(xiàn)貨資源，相比期貨市場上的其他參與主體而言，在實物型套期保值中處于比較主動、靈活的有利地位，可以依據(jù)自己對市場走勢的判斷，相機利用期貨市場的套期保值功能來預先鎖定生產(chǎn)成本和利潤，回避價格下跌帶來的市場風險。目前，隨著廣西制糖企業(yè)對期貨市場及其功能的認識逐步提高，參與期貨交易的制糖企業(yè)趨于增多，開展套期保值業(yè)務的規(guī)模趨于擴大，這將從整體上改變廣西制糖企業(yè)化解市場風險手段比較單一，應對比較被動的狀況，進一步增強制糖企業(yè)的抗風險能力，實現(xiàn)廣西糖業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。

3、引導企業(yè)參與白糖期貨市場有利于增強制糖企業(yè)的品牌和質(zhì)量意識，促進廣西白糖產(chǎn)業(yè)整體競爭力的不斷提高。期貨市場的監(jiān)管有較為嚴格的期貨實物交割標準和交易規(guī)則，對入庫和待交割的實物在質(zhì)量、等級、倉儲等方面提出了比較高的要求。制糖企業(yè)利用白糖期貨市場進行實物交割的一個基本的前提條件是要過好產(chǎn)品質(zhì)量關，適應期貨交易對于產(chǎn)品質(zhì)量、等級、標準等方面的規(guī)定。因此，積極引導、鼓勵廣西制糖企業(yè)深化對白糖期貨市場的認識，提高企業(yè)利用白糖期貨市場的積極性和參與程度，將從整體上有利于進一步強化、提升企業(yè)的質(zhì)量意識，促進廣西糖業(yè)整體競爭力的不斷提高。

（二）有利于把白糖資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟優(yōu)勢。

期貨市場正在逐漸幫助他們解決種什么、種多少、怎么賣、賣給誰的問題。解決了蔗糖資源控制，還可以促進蔗糖規(guī)模經(jīng)營、集約經(jīng)營和標準化生產(chǎn)。筆者認為隨著與實體經(jīng)濟在深度和廣度上的密切融合，期貨市場必將引領廣西蔗糖產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實現(xiàn)生產(chǎn)的革命。有利于把白糖資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟優(yōu)勢。一是將白糖期貨基準價定在廣西，形成的白糖期貨價格為“中國廣西價”，對全國和全世界發(fā)布,提升廣西在國際糖業(yè)界的知名度和影響力；二是充分利用廣西現(xiàn)有的倉儲、運輸?shù)荣Y源，將符合條件的倉儲企業(yè)作為指定交割倉庫，這些交割倉庫的所有收益和稅收留給當?shù)仄髽I(yè)與政府；三是設計品牌交割方式，發(fā)揮廣西大型制糖企業(yè)的品牌效應，提高廣西制糖企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的意識；四是將廣西的白糖質(zhì)檢機構(gòu)定為白糖交割的指定 質(zhì)檢機構(gòu)，提升廣西白糖質(zhì)檢機構(gòu)在全國同行業(yè)的地位。這些舉措，將極大的調(diào)動廣西糖業(yè) 的資源優(yōu)勢，有力支持廣西糖業(yè)做大作強，使廣西由白糖資源大省轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)濟強省。

白糖期貨上市后，廣西可以大力發(fā)展蔗區(qū)的“公司+農(nóng)戶、期貨+訂單”模式的訂單農(nóng)業(yè)，以制糖企業(yè)為核心，用訂單的方式把小農(nóng)戶整合在一起，化零為整，使分散的蔗農(nóng)也能夠間 接利用期貨市場保值避險。地方政府通過期貨市場信息，有力促進“以白糖加工為中心，集加工、銷售、種植為一體”的白糖產(chǎn)業(yè)集團形成，增強農(nóng)民市場意識，引導農(nóng)民利用市場增收，提高農(nóng)村組織化程度，推動農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化，促進廣西傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方式的根本改變，為實現(xiàn)黨中央提出的建設社會主義新農(nóng)村探出新的路子。

（三）有利于增強“廣西糖業(yè)”在國內(nèi)外白糖市場的競爭力 我國白糖市場已經(jīng)放開了十多年，糖價由供求關系決定。廣西白糖產(chǎn)量占全國白糖產(chǎn)量的半壁江山，廣西糖價穩(wěn)定決定著全國糖價的穩(wěn)定。但是近年來糖價暴漲暴跌，對廣西糖業(yè)造成很大沖擊，廣西糖價發(fā)揮的作用與其地位并不相稱。上市白糖期貨交易后，由于期貨價格設定為廣西地區(qū)基準價，會使廣西糖業(yè)形成合力，充分參與白糖期貨價格的定價過程。我國形成的白糖期貨價格，就是中國廣西價，從而增加廣西在我國白糖貿(mào)易和定價活動中的話語權(quán)。

（四）促進廣西資本市場的發(fā)展

在廣西的中心城市，如南寧、柳州等地設立期貨經(jīng)紀公司，在各蔗區(qū)主要城市設立期貨營業(yè)部，以期貨經(jīng)紀機構(gòu)為載體，吸引全國各地資金流入廣西，方便廣西制糖企業(yè)套期保值和投資者參與期貨交易。同時，在國家相關政策的扶持下，地方既得利益得到充分考慮，促進當?shù)仄谪浭袌龅姆€(wěn)步健康發(fā)展和期貨、現(xiàn)貨市場的協(xié)調(diào)發(fā)展。

五、廣西白糖期貨今后發(fā)展趨勢

六、結(jié)論

白糖期貨的推出對于完善我國白糖市場體系，促進白糖現(xiàn)貨市場的規(guī)范運作有著重要意義。在白糖期貨推出之前，白糖現(xiàn)貨市場的價格波動很大，供求關系的突然失衡會造成價格的劇烈波動，嚴重沖擊白糖的生產(chǎn)和貿(mào)易。在白糖期貨交易的指導下，農(nóng)民種植結(jié)構(gòu)調(diào)整有了更為科學合理的價格參照體系，將會有更多中介機構(gòu)或龍頭企業(yè)通過“企業(yè)加農(nóng)戶，期貨加訂單”的經(jīng)營模式為農(nóng)民進入市場架起橋梁，促進農(nóng)民增收。同時，國家宏觀調(diào)控也有了權(quán)威的價格參考。白糖期貨推出還有助于推動我國成為亞洲白糖市場價格形成中心，這對于增強我國在國際白糖市場中的地位有著重要的現(xiàn)實意義。

加大白糖期貨交易對廣西地方經(jīng)濟的服務力度，需要進一步規(guī)范桂糖遠期現(xiàn)貨市場的發(fā)展，妥善處理期貨市場與遠期市場的關系，逐步形成和完善以期貨市場為主導、遠期市場為補充、現(xiàn)貨市場為整合平臺的多層次的糖市價格形成機制和風險轉(zhuǎn)移分散機制。

第三篇：社會服務典型案例

社會服務典型案例

中西醫(yī)結(jié)合救治顱腦損傷取得顯著社會效益和經(jīng)濟效益

隨著經(jīng)濟快速發(fā)展與現(xiàn)代交通工具日益增多，顱腦損傷發(fā)生率逐漸增高，重型顱腦創(chuàng)傷患者的病死率、致殘率較高，康復治療難度較大，周期長，給家庭和社會以沉重負擔，而結(jié)合中醫(yī)藥進行綜合性的治療，比單純的西醫(yī)治療具有更多優(yōu)勢。近20余年來，中醫(yī)學科收治了大量顱腦損傷病例，在腦外傷恢復期促醒、顱腦損傷后綜合功能障礙康復訓練、顱腦損傷合并重癥肺炎中西醫(yī)結(jié)合診治等方面積累了豐富的經(jīng)驗，年出院顱腦損傷病例約150例，許多在西醫(yī)那里診治后認為復蘇無望的病例獲得了復蘇，許多嚴重殘障的病例獲得了良好的康復效果，獲得了西醫(yī)同道們的認可，得到了患者家屬的好評，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。

1998年廣西醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院中醫(yī)科成為國家中醫(yī)藥管理局重點建設?？疲X病方向）。2010年本院中醫(yī)學科成為國家中醫(yī)藥管理局重點建設?？骑B腦損傷協(xié)作分組組長單位。2010-2013年，按照國家中醫(yī)藥管理局的工作部署，協(xié)作分組組織起草了顱腦損傷診療方案，通過了國家中醫(yī)藥管理局“十一五”重點?？茖＜椅瘑T會審核批準，已有2篇相關文獻在中醫(yī)核心期刊發(fā)表。

綜合醫(yī)院中醫(yī)藥介入機制的探索與實踐

中醫(yī)學科是綜合西醫(yī)院的重要補充，滿足了社會的不同需求。作為代表廣西最高醫(yī)學技術(shù)水平的綜合醫(yī)院，我院學科門類比較齊全，分科較細，基本能涵蓋臨床常見多發(fā)病。但學科越細，其缺點也表現(xiàn)得較為突出。某一學科只治療某一學科的疾病，因而同時患有多學科疾病或診斷不清的患者常常無處可去，這些精細學科也不愿意收治這類同時患有多學科疾病或診斷不清的病例，而基層醫(yī)院又難以處置，門急診常匯集了不少此類需要住院而又無處就醫(yī)的患者。本學科因而責無旁貸地擔當起了這個重任。近年來，急診遇有難以收入病房的此類患者，首當其沖想到的就是本學科。近五年來，本學科收治的合并有多學科的疑難雜癥病例達200余例，通過學科會診，疑難病例討論，確定了診斷，制定了中西醫(yī)結(jié)合治療方案，取得了良好療效，解決了大量病人的困難，取得了顯著的社會效益，同時也增長了科室醫(yī)務人員的才干，擴大了視野，綜合技術(shù)水平得到了提升，服務水平也相應得到提升。這表明在綜合醫(yī)院的中醫(yī)學科，具有不可或缺的作用，顯示出了應有的地位，滿足了社會的需求。

中西醫(yī)結(jié)合防治傳染?。?/p>

借助國家中醫(yī)藥管理局中醫(yī)藥防治傳染病重點研究室（臨床基地）平臺，中西醫(yī)聯(lián)動應急，近年先后參與手足口病、麻疹、禽流感等防治工作，組成專家小組，親赴疫區(qū)參與傳染病中醫(yī)藥防治工作。參與獲得應急工作先進個人1人，連續(xù)兩年舉辦

學習班，為全區(qū)培養(yǎng)中醫(yī)藥防傳染病人才

。義診

講座

等。

東盟國家中醫(yī)藥人才培養(yǎng)與交流：

近年來中醫(yī)學在國際社會獲得了越來越多的重視，其自然療法優(yōu)勢獲得了越來越多人的親睞。在此趨勢下，為了增強中醫(yī)藥在國際社會的影響，推動中華文化在國際間的傳播，我校近年來一直堅持進行外國留學生的中醫(yī)學全英語教學。

中醫(yī)學科承擔著外國留學生臨床醫(yī)學專業(yè)本科每年40-70人中醫(yī)學課程（包括中醫(yī)學基礎、針灸學、中醫(yī)治療學三門課程共150學時的教學）的全英文教學，教學過程中，中醫(yī)學科自編了講義，并且作為副主編參編了科學出版社中醫(yī)學全英文教材的編寫。在中醫(yī)留學生教育方面也做了大量工作，已培養(yǎng)留學生研究生3人，在培養(yǎng)留學生研究生2人（包括與藥學院合作培養(yǎng)留學生中藥人才）。與越南順化醫(yī)科大學簽署了中醫(yī)藥合作辦學協(xié)議，接受2期短期中醫(yī)藥學習。2012年6月中醫(yī)學科凌江紅教授代表我校參加印尼天然藥物發(fā)展國際會議，就中醫(yī)中藥發(fā)展的新趨勢從四個方面進行了闡述，還分別在阿哈曼德蘭大學及印尼馬格蘭市穆罕默迪亞大學進行了四場中醫(yī)養(yǎng)生及針灸的專題講座，對于促進我校及印尼高校之間開展天然藥物的共同研究起到了積極的影響。

3年來先后接收了越南、法國、日本、泰國、德國、俄羅斯等一些國家的學者、參觀考察，這些進一步提升了我校在綜合性院校中醫(yī)學領域的地位，對促進中醫(yī)藥國際交流和結(jié)合醫(yī)學的發(fā)展具有重要意義，為實現(xiàn)廣西結(jié)合醫(yī)學教育對外開放合作，實現(xiàn)中西醫(yī)結(jié)合高層次人才、高水平研究成果向東盟國家輻射打下了堅實的基礎。

積極開展老中醫(yī)專家學術(shù)經(jīng)驗傳承和整理工作：

2012年廣西醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院中醫(yī)科黃李平教授獲得全國第五批名老中醫(yī)藥專家稱號，2014年獲國家中醫(yī)藥管理局全國名老中醫(yī)藥專家（黃李平）傳承工作室建設項目立項，以科室老、中、青三代業(yè)務骨干為主，組建老中醫(yī)學術(shù)經(jīng)驗傳承工作團隊。目前有我校已有2人通過3年的師承學習，跟師臨床/實踐時間342.5天，獨立臨床/實踐時間913.5天，總結(jié)黃李平教授臨證病案120例，跟師筆記400多篇，書寫學習心得（月記）70多篇，經(jīng)典學習心得24篇。這些工作的開展，對于傳承、挖掘名老中醫(yī)寶貴學術(shù)經(jīng)驗，培養(yǎng)優(yōu)秀中醫(yī)人才，具有重大的推動作用。同時，中醫(yī)學科開辦了全國名老中醫(yī)黃李平教授腦病臨床經(jīng)驗繼續(xù)教育學習班，區(qū)內(nèi)40多家醫(yī)院120多人參加了培訓會，面對面地獲取了國家級名老中醫(yī)診治腦病經(jīng)驗，對于提升基層醫(yī)療機構(gòu)中醫(yī)藥診治腦病水平具有不可低估的提升作用。黃李平教授的腦病診治經(jīng)驗，如中藥直腸滴注治療腦病，已在10多家基層醫(yī)院進行了技術(shù)培訓推廣，取得了良好的社會效益?；谌珖现嗅t(yī)經(jīng)驗傳承工作，已獲得廳局級課題2項，培養(yǎng)碩士研究生1名。

第四篇：服務風險典型案例

服務風險典型案例

目 錄 目

錄.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收費...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄電量出差錯 應急不足被投訴.....................................................................................2 案例2：欠費停電太隨意 客戶不滿引糾紛.......................................................................................4 案例3：流程執(zhí)行不嚴格 重復收費引投訴.....................................................................................6 案例4：搭車收費不應該 客戶質(zhì)疑“亂收費”.............................................................................8

二、業(yè)擴報裝.........................................................................................................................................................10 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量...................................................................................11 案例6：客戶溝通要及時 主動服務應到位...................................................................................13 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解...................................................................................15

三、停限電管理.....................................................................................................................................................17 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象...................................................................................18 案例9：考慮欠周全 停電引不便....................................................................................................20 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應當.................................................................................22 案例11：檢修停電遭投訴 牢記責任是關鍵.................................................................................24 案例12：圖簡單停電了事 招非議名聲受損.................................................................................26

四、供電搶修.........................................................................................................................................................28 案例13：搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛.........................................................................................29 案例14：搶修人員技術(shù)差 招致客戶不滿意.................................................................................31

五、營業(yè)廳服務.....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服務招投訴 好心反讓人窩心.................................................................................34 案例16：流動車是新氣象 服務管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨詢“惜字如金” 遭受投訴教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客戶代表被采訪 寫成“新聞頭條”惹**........................................................40

六、95598 服務......................................................................................................................................................42 案例19：客戶再三反映表不準 內(nèi)部連環(huán)失誤遭投訴................................................................43 案例20：一句話引起的“**”......................................................................................................45

七、用電安全及反竊電........................................................................................................................................47 案例21：拉路限電保安全 煤礦爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引糾紛 用電檢查需謹慎.................................................................................51

八、電能計量.........................................................................................................................................................53 案例23：客戶不知情 換表遭投訴..................................................................................................54 案例24：一線員工敷衍塞責 客戶無奈越級投訴.........................................................................56 1

一、抄表收費 2 案例1：估抄電量出差錯 應急不足被投訴 【案例提要】 某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會影響。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對客戶 王某的電能表指示數(shù)進行估測，超出實際電量 350 千瓦時，達到了客戶平均月用電量的 3 倍多。當客戶接到電費通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進行及時解決，造成客戶不滿，向報社反映此事，當?shù)貓笊鐚Υ耸逻M行了報道。【造成影響】 事件發(fā)生后，當?shù)貓笊缫浴俺韱T查電竟靠猜”為題對事件進行了報道，引發(fā)了當?shù)乜蛻魧?供電公司職工的工作態(tài)度、責任心和抄表準確性的質(zhì)疑，嚴重破壞了供電公司的形象，造成較大 負面影響?！緫碧幚怼?事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門核實現(xiàn)場情況，主動道歉，按實地電量重新計算電費，并對責任人進行考核。同時，請宣傳部門協(xié)調(diào)報社，聯(lián)合推出供電服務熱線接聽欄目，扭轉(zhuǎn)不利 影響?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營業(yè)規(guī)則》第八十三條：“供電企業(yè)應在規(guī)定的日期抄錄計費電能表讀數(shù)”。（2）《國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范》第十九第一款：“供電企業(yè)應在規(guī)定的日期準確抄錄計 費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次 用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時間的，應事先通知客戶?！保?）《國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范》第四條第二款：“真心實意為之客戶著想，盡量滿足客 戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答?！保?）《國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準”》第四條：“不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。” 3 【暴露問題】（1）抄表員在服務意識、工作態(tài)度、責任心等方面有待進一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴、學習掌握不徹底，未真正使服務規(guī)范、工作標準落實到工作人員的思想和行動上。（2））對投訴事件響應處理不及時。抄表員 事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計不足，認識不深 刻，處理不及時，失去了正確處理的最佳時機，從而擴大了負面影響，形成被動局面。（3）電費核算工作質(zhì)量不高，未能明時發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機會?！景咐c評】 抄、核、收工作是供電企業(yè)與客戶交易結(jié)算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體體現(xiàn)，也是客戶最關注的服務內(nèi)容之一。日常工作中，嚴格執(zhí)行有關規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責任心 和工作中的自覺規(guī)范意識，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不 負責任的態(tài)度對待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務形象要求的差距就更 遠了！4 案例2：欠費停電太隨意 客戶不滿引糾紛 【案例提要】 某供電公司抄表員在欠費停電過程中未能嚴格履行手續(xù)，與居民發(fā)生糾紛，造成不良社會影 響?！景咐诸悺?抄表收費 【事件過程】 由于歷史原因，某居民小區(qū)采用總表計量收費，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費，物業(yè)公司按 總表向供電公司交電費。一天上午，供電公司抄表員來到該居民小區(qū)催收電費，在催收無果的情 況下，未按規(guī)定履行停電通知手續(xù)，即對小區(qū)實施停電。停電過程中，居民們反映他們已向物業(yè) 公司交納了電費，應該只對那些沒有交費的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據(jù)總表計費 電量催收電費，堅持進行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準抄表員離開現(xiàn)場，并 向當?shù)孛襟w投訴，抄表員無奈之下?lián)艽?10 報警，才得以脫身。【造成影響】 事件發(fā)生現(xiàn)場引起群眾圍觀，引發(fā)當?shù)孛襟w關注和報道，對供電服務形象造成負面影響。【應急處理】 事件發(fā)生后，供電公司采取了應急措施，事態(tài)得到了較好控制。（1）當天，供電以司立刻恢復了小區(qū)供電，有關負責人主動找到小區(qū)物業(yè)管理負責人進行 解釋，對抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規(guī)定下發(fā)了停電通知。（2）主動與當?shù)孛襟w聯(lián)系說明情況，避免出現(xiàn)負面報道。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營業(yè)規(guī)則》第六十七條：在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知送達用戶，對重要 用戶的停電，應將停電通知報送同級電力管理部門；在停電前 30 分鐘，將停電時間再通知用戶 一次，方可通知規(guī)定時間實施停電。（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準”》第一條：不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電。5 【暴露問題】（1）供電公司對居民供電服務重視程度不夠，在采取停電催費措施之前，未能了解小區(qū)居 民用電和交費的實際情況，對停電后可能造成的不利影響預估不足。（2））抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴格，抄表員停電催費未辦理《電費欠費停電通知書》，未 提前通知客戶，未對客戶進行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。（3）工作人員缺乏靈活的解決問題技巧?！景咐c評】 居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業(yè)公司、政府房產(chǎn)管理、供電公司等多 個利益主體，供電問題比較復雜，處理不當極易引發(fā)糾紛，造成不良社會影響。此類問題的處理 應特別慎重。試想，如果你是這個小區(qū)的客戶，每月都按時交納了電費，卻因為別人沒有交納電 費而被停電，你會滿意嗎？對涉及居民多、影響范圍大的欠費停電工作要嚴格執(zhí)行國家相關規(guī)定，不可隨意采取停電措施。要加強與相關部門和單位的協(xié)調(diào)和溝能，盡早通過實施“一戶一表”改 造徹底解決類似問題。6 案例3：流程執(zhí)行不嚴格 重復收費引投訴 【案例提要】 工作人員未按照工作流程執(zhí)行，疏忽大意，重復收取客戶電費，引起客戶投訴?！景咐诸悺?抄表收費 【事件過程】 2008 年3 月23 日，居民客戶李先生來到了某供電公司營業(yè)廳，交納了當月電費57.82 元。但負責該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時核實欠費明細，“漏”掉了李先生家的 交費信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進行現(xiàn)場催費，正在家中的李先生的父親不知道家人 已經(jīng)交納了電費，便按抄表員張某的要求，重復交納了電費。而抄表員張某在收取了用戶交納的 57.9 元后，由于自己當時身上沒有零錢，并認為找零數(shù)目很少，便沒有主動找給李先生的父親8 分錢。李先生為此向供電公司進行了投訴，并反映：在此事件發(fā)生之前，從來沒有抄表員到客戶家 中進行過電費的收費工作，客戶對抄表員重復收費，而且在第二次收費后拒不找零的做法表示強 烈不滿?！驹斐捎绊憽?抄表員不按照工作流程操作，導致了投訴事件的發(fā)生，損害了供電公司的服務形象?！緫碧幚怼?供電公司在接到投訴工單后，立即對客戶反映的情況進行了調(diào)查核實，并登門向客戶退款和 道歉，向客戶通報了處理結(jié)果。對抄表員本人、所在班組班長、電費專責及主管主任進行了經(jīng)濟 處罰，并將事件通報全公司予以警戒。事件處理得到了客戶的認可?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)供電服務規(guī)范》第四條第五款：熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī) 范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平?！颈┞秵栴}】（1）抄表員對待工作缺乏責任心，工作不細致。7（2））抄表員對本職工作的相關規(guī)定不能熟練掌握，沒有嚴格按照工作標準核對欠費明細，造成重復收費，引發(fā)投訴?！景咐c評】 抄表收費工作看似簡單，但容不得半點馬虎，對居民的供電服務最需要的是對待每一件“小 事”的細心和對待每一位客戶的耐心。本案例中，客戶多交電費的失誤容易彌補，但對于供電企 業(yè)公平、公正、公信的社會形象而言，失去的東西是多少個“8 分錢”都買不回來的。此外，傳統(tǒng)的走收方式存在較大風險，建議盡快拓展其他收費方式，逐步減少走收比例，以 規(guī)避風險。8 案例4：搭車收費不應該 客戶質(zhì)疑“亂收費” 【案例提要】 客戶反映供電所職工在村內(nèi)收電費時搭車收費，每千瓦時加價0.08 元?！景咐诸悺?抄表收費 【事件過程】 2007 年3 月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費時，執(zhí)行電價為0.60 元/千瓦時，其 中電費電價0.52 元/千瓦時，使用稅務票據(jù)；另外的0.08 元/千瓦時是代村委會收取的公益事業(yè) 建設費。村民誤認為是電工執(zhí)行電價錯誤，從中牟取不正當利益，向當?shù)毓╇姽具M行了投訴?！驹斐捎绊憽?因為代村委會征收的公益事業(yè)建設費用與電費一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務 形象造成負面影響?！緫碧幚怼?接到客戶反映后，供電以司立即糾正了搭車收費的錯誤行為，按照規(guī)定對該農(nóng)電工作出相應 處理，并積極向客戶宣傳電價政策。同時，針對事件進行自查自糾，舉一反三，對公司收費工作 進行了全面整改?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應與使用條例》第二十七條：供電企業(yè)應當按照國家核準的電價和用電計量裝 置的記錄，向用戶計收電費。用戶應當按照國家批準的電價，并按照規(guī)定的期限、方式或者合 同約定的辦法，交付電費。（2）《國家電網(wǎng)供電服務規(guī)范》第五條第四款：嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務收 費標準。嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準?！颈┞秵栴}】（1）電費、收費標準宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會代收其他費用，搭車收費造成客戶 產(chǎn)生誤會。（2）供電所管理存在漏洞，對職工服務行為的監(jiān)督不力，沒有及時發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中 9 的錯誤?！景咐c評】 依靠各級政府對供電公司的支持開展工作是我們一貫堅持的宗旨，但是絕不能離開服務客戶 這個根本。搭車收費是國家明令禁止的違規(guī)行為，電費收繳要嚴格按照由國家制定的政策和標準 執(zhí)行，做到有章可循、有法可依。10

二、業(yè)擴報裝 11 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量 【案例提要】 一低壓動力客戶竣工驗收并辦理完相關營業(yè)手續(xù)后，裝表人員5 個工作日內(nèi)未裝表接電，引 起客戶投訴。【案例分類】 業(yè)擴報裝 【事件過程】 2008 年5 月30 日，客戶王先生向供電公司申請低壓動力用電。供電公司業(yè)擴報裝人員當日 組織了現(xiàn)場勘察，并確定了供電方案。6 月 3 日，施工完畢并經(jīng)驗收合格。辦理完相關手續(xù)后，裝表人員于6 月6 日領表出庫，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成裝表接電工作?？蛻敉跸壬鷮?此表示不滿，6 月19 日將投訴電話打進當?shù)亍瓣柟鉄峋€”進行投訴?！驹斐捎绊憽?未履行服務承諾，導致客戶晚用電，引起媒體關注，對供電服務形象造成負面影響。【應急處理】 供電公司領導高度重視，立即安排專人負責調(diào)查落實，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安 排有關人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時與媒體溝通，消除不良影響?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《國家電網(wǎng)供電服務規(guī)范》第十八條供電方案答復入送電時限之

（三）：受理居民客戶 申請用電后，5 個工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5 個工作 日內(nèi)送電。（2）《國家電網(wǎng)公司向社會作出供電服務“十項承諾”》第 5 條：非居民客戶向供電企業(yè)申 請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后，5 個工作日內(nèi)送電?！颈┞秵栴}】（1）業(yè)擴報裝流程各環(huán)節(jié)時限監(jiān)控不到位。（2）裝表人員工作責任心不強，服務意識淡薄，未能按承諾時限完成裝表工作。【案例點評】 12 客戶的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會公開承諾的事情卻得不到很 好的兌現(xiàn)，何來誠信可言？供電服務人員要時刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務形 象，在為客戶提供服務過程中，要嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝管理規(guī)定》及“十項承諾” 等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴格控制各環(huán)節(jié)時限，提高工作效率，為客戶提供快捷的“一條 龍”服務。同時要不斷完善服務監(jiān)督機制，在工作中由系統(tǒng)或?qū)Ｈ诉M行業(yè)擴工作超時提醒，防止 環(huán)節(jié)超時現(xiàn)象發(fā)生；強化員工職業(yè)道德教育，嚴格服務考核制度，增強員工服務意識，不斷提高 供電服務水平。13 案例6：客戶溝通要及時 主動服務應到位 【案例提要】 五位居民客戶申請分戶接電，因供電公司未能與客戶及時有效地進行溝通，遭到客戶連續(xù)投 訴?！景咐诸悺?業(yè)擴報裝 【事件過程】 2006 年12 月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當?shù)毓╇娨运緺I業(yè)廳申請分戶。供電公司 受理業(yè)務后，勘察人員現(xiàn)場勘察確定表位及材料單，客戶交納分戶改造費用后，裝表人員前去現(xiàn) 場裝表，但遭到五戶中的一戶反對，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在 此?，F(xiàn)場工作人員未向客戶解釋就離開了現(xiàn)場。委托人趙先生撥打“95598”服務熱線進行投訴： 費用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598 工單后，工作人員再次來到現(xiàn)場，當安裝人員 完成施工進行接電前檢查時發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開關下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零 線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電?，F(xiàn)場工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開現(xiàn) 場，客戶對此難以理解，又撥打95598 服務熱線進行投訴。接95598 工單后，工作人員告訴客戶： 室內(nèi)線路產(chǎn)權(quán)屬于客戶，不屬于供電公司維護范圍，需客戶自行將各戶內(nèi)部線路分割開，待內(nèi)線 整改到位后，即可接電。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項分戶業(yè)務?！驹斐捎绊憽?從客戶申請到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業(yè)務水平在客戶心中大打 折扣，同時供電公司努力塑造的優(yōu)質(zhì)服務形象受到了嚴重影響。【應急處理】 第二次接到客戶投訴后，公司領導當即與相關工作人員聯(lián)系了解現(xiàn)場情況，與相關部門聯(lián)系 施工安排，并向客戶解釋原因并說明進展情況，協(xié)助客戶現(xiàn)場解決問題，客戶表示滿意。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)供電服務規(guī)范》第四條：真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客 戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給子解答。14 【暴露問題】（1）勘察人員在現(xiàn)場確定表位時沒能與客戶及時溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場無 法正常施工，延誤接電時間。（2）現(xiàn)場安裝人員對于現(xiàn)場出現(xiàn)內(nèi)線隱患，沒有對客戶進行技術(shù)指導，也沒有向客戶詳細 說明應由客戶自行整改。（3）工作人員對客戶的焦灼情緒沒有進行有效安撫。（4）現(xiàn)場工作人員沒有將現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況及時告知業(yè)務處理人員，致使在處理時很被 動?！景咐c評】 一個簡單的分戶業(yè)務，卻遭到客戶的兩次投訴，應該引起我們的深思。本案例中供電服務人 員如果能夠在裝表方案確定時和客戶深入溝通，在發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部安全隱患時及時地對客戶進行說 明和指導，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會是客戶投訴嗎？ 本案例充分說明部分供電服務人員服務意識的淡薄，更不要說服務熱情了。國家電網(wǎng)公司“真誠 服務，共謀發(fā)展”的服務理念，其核心在于“真誠”，只有從心里真心想為客戶做好服務，才會 在服務行動上體現(xiàn)出來，也才會真正樹立起國家電網(wǎng)公司良好的服務形象。建議各供電企業(yè)不斷 提高現(xiàn)場工作人員的主動服務意識及業(yè)務水平，主動積極做好與客戶溝通，爭取客戶對供電企業(yè) 的理解和支持，創(chuàng)造供電服務的良好工作氛圍。15 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解 【案例提要】 供電公司在供電方案編寫時考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿。【案例分類】 業(yè)擴報裝 【事件過程】 2006 年初，一污水處理廠在用電申請中寫明其屬于一級負荷，申請雙回路供電。由于受供電 網(wǎng)絡條件限制，當?shù)毓╇姽净貜凸╇姺桨笧椋簭囊蛔?110 千伏變電站主變壓器 10 千伏同一母 線段以雙回 10 千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復供電方案時，并未提 醒客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施。實際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機械關閉閥操作失靈，出現(xiàn)污 水倒灌，值守人員無法迅速撤離工作區(qū)，有可能造成人員淹沒；停電還可能造成有毒有害氣體失 去監(jiān)測和控制，危及人員和工作場所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環(huán)境污染、水質(zhì)污染，從而引發(fā)重大環(huán)境污染事故。經(jīng)過5 個月試運行，該客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時未配備足夠自備 應急電源及應急措施，僅靠 50 千伏安的 UPS 電源接入閘門（關閉閥）控制回路，起不到緊急避 險作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質(zhì)疑。【造成影響】 供電公司提供供電方案時考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時供電公司作為專業(yè)的電 力技術(shù)服務提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了 對供電公司的信任，給供電服務形象造成了不良影響?！緫碧幚怼?該供電公司領導立即采取措施，與客戶積極協(xié)商，由供電公司與客戶按照產(chǎn)權(quán)分界完成建設 第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的 110 千伏變電站 10 千伏母線出線，達到兩個獨立供 電電源供電的要求；同時協(xié)助客戶配置了 22 千瓦的自備發(fā)電機作為閘門關閉的應急電源，有效 防范和化解了客戶可能發(fā)生的安全風險。16 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《電力供應與使用條例》第二十條：供電方式應當按照安全、可靠、經(jīng)濟、合理和便于管理 的原則，由電力供應與使用雙方根據(jù)國家有關規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當?shù)毓╇姉l件等因 素協(xié)商確定。【暴露問題】（1）供電服務人員業(yè)務素質(zhì)不過硬，對客戶用電性質(zhì)認識不到位，未充分了解客戶的重要 性，導致對一級負荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。（2）未履行對重要客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施告知義務。（3）在業(yè)擴的設計審查等環(huán)節(jié)也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒?！景咐c評】 為客戶提供安全可靠的電源是供電企業(yè)重要的職責，每個供電服務人員都要時刻牢記自己所 負擔的這份責任。在為客戶提供電源時，供電企業(yè)要在充分考慮客戶用電特性的基礎上制定可靠 完善的供電方案。特別是針對涉及國家安全、社會穩(wěn)定、生命安全、百姓民生、環(huán)境保護等重要 客戶，更要嚴格控制初設審查和竣工驗收等重要環(huán)節(jié)，加強事前、事中和事后的監(jiān)督管理，做到 為客戶提供的電源萬無一失。17

三、停限電管理 18 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象 【案例提要】 某市（縣級）供電局領導酒后對當天開業(yè)的某大酒店惡意停電，導致該酒店無法正常營業(yè)，給酒店經(jīng)營造成較大經(jīng)濟損失，嚴重損害了供電企業(yè)的服務形象?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（縣級）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一 起宴請朋友。酒席中，周某邀請該朋友在該市住宿，并隨即給當天開業(yè)的A 大酒店銷售部經(jīng)理李 女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會停電”。周某 醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時停掉A 大酒店的電，并當即電話通知配電班班長張某將A 大酒店 的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領導的通知，就臨時抽調(diào) 人員前往 A 大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20：40 實施了停電。因當日恰逢A 大酒店開業(yè)典禮，突 然停電引起當?shù)卣块T關注。21：02，該市市委領導與該供電公司負責人聯(lián)系，詢問酒店停電 的原因。該負責人答復馬上查實原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場，責 令配電班班長張某趕快送電。21：20，A 大酒店供電恢復正常?！驹斐捎绊憽浚?）造成A 大酒店無故停電40 分鐘，致使酒店開業(yè)現(xiàn)場混亂，造成較大經(jīng)濟損失，并影響 了酒店附近居民正常生活用電。（2）惡意停電事件被當?shù)匦侣劽襟w曝光，國內(nèi)各大公眾媒體網(wǎng)站進行了廣泛轉(zhuǎn)載，在社會 上造成惡劣影響，嚴重損毀供電企業(yè)形象，敗壞供電企業(yè)聲譽?！緫碧幚怼?省電力公司經(jīng)調(diào)查核實后，立即對事件有關責任心進行了嚴肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨 政主要負責人給予記大過處分，縣供電公司主要負責人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開 除黨籍、開除公職）。同時市（地區(qū)）供電公司黨政主要領導立即趕赴事發(fā)當?shù)兀瑢⑻幏譀Q定通 報該市（縣級）黨政領導及相關媒體，并向酒店負責人和當事女員工賠禮道歉，承諾承擔酒店停 電造成的經(jīng)濟損失，最終取得了該市黨政領導和酒店負責人及員工的諒解。19 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應與使用條例》第二十八條：在供電系統(tǒng)正常運行的情況下，供電企業(yè)應當連 續(xù)向用戶供電；因故需要停止供電時，應當按照下列要求事先通知用戶或者進行公告。（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準”》第一條：不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電?！颈┞秵栴}】（1）部分基層單位領導的政治意識、大局意識、危機意識淡薄，特別是當前社會對電力系 統(tǒng)關注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。（2）少數(shù)基層干部責任缺失，個別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應有的職業(yè)道德。（3）黨風、行風建設雖開展多年，但個別單位沒有真正落實，不正之風沒有從根本上得到 徹底消除。（4）少數(shù)干部、員工服務意識太差，工作上與“四個服務”宗旨和“三個十條”的要求相 距甚遠。（5）員工沒有嚴格執(zhí)行停限電工作標準和工作規(guī)范?！景咐c評】 在國空電網(wǎng)公司系統(tǒng)認真貫徹落實“三個十條”，服務意識和服務水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類不良服務事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實發(fā)生了，這是給我們的供電服務 工作敲響了警鐘。供電是服務還是權(quán)力？這個問題值得每一個電網(wǎng)員工認真思考。由于少數(shù)干部、員工服務意識及法律意識淡薄，缺乏應有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴重影響了電 網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會影響。建議針對此事件廣泛開展員工警示教育，加強法律法規(guī)學習，提高全員服務意識，牢固樹立“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念，進一步規(guī)范工作程序和服務 流程，強化服務標準和服務監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅決杜絕類似事件的發(fā)生。20 案例9：考慮欠周全 停電引不便 【案例提要】 在查獲某自來水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對其依 法采取停止供電措施，導致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關注?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 7 月 9 日，供電以司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私 自將630、355 千瓦的兩臺高壓電機分別更換為800、450 千瓦的高壓電機，其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比，共計超出 265 千伏安（千瓦）。根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第 100 條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應首先拆除私自增容設備，并補交私增設備容量使用月數(shù)的基本 電費，同時承擔三倍私增容量基本電費的違約使用電費?，F(xiàn)場用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來水公司用電負責人。7 月13 日，供電公司與該客戶進行交涉，并下達了《用電檢查結(jié)果通知書》、《違章用電通知 書》，該客戶用電負責人拒絕簽字。7 月16 日、17 日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事，該客 戶稱工作人員無權(quán)處理，并稱領導不在，協(xié)調(diào)無果。隨后，用電檢查人員在對其另一臺私自增容 電機進行取證時，遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協(xié)商沒有結(jié)果后，供電公司向該客戶用電負責人送達了《違章用電通知書》。之 后于7 月24 日向客戶送達了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將 于7 月31 日上午11 時對其停電。對此，該客戶拒絕簽字。7 月25日，供電公司向當?shù)厥腥嗣裾f交了《關于某自來水公司違章用電有關情況的報告》，匯報了該客戶違章用電情況，以及擬于7 月31 日11 時對該客戶采取停止供電措施等事宜。之后，雖經(jīng)多次聯(lián)系解決此事，該客戶始終置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供電 公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調(diào)度中心值班人員分別于 10：50 和11：15 兩次通知客戶后，于11：20 對其實施停電，停電1 小時42 分鐘后，于13：02 恢復了供電?！驹斐捎绊憽浚?）停電措施導致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產(chǎn)生活。21（2）該事件引起媒體關注，給電網(wǎng)企業(yè)的社會形象造成了負面影響?！緫碧幚怼浚?）供電公司立即向當?shù)厥姓㈦姳O(jiān)辦等部門匯報整個事件的過程，取得了電監(jiān)辦和市 政府的理解和支持。（2）迅速啟動新聞宣傳應急機制，與各大媒體主動進行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會各界的宣傳解釋工作，維護電網(wǎng)企業(yè)的社會形象，防止 事件被惡意炒作。（3）供電公司領導和有關部門主動與該自來水公司主要負責人聯(lián)系溝通，表達了協(xié)商解決 問題、共同消除負面影響的誠意?！颈┞秵栴}】（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強，在迎峰度夏的關鍵時期，未充分考慮到停電措施可能 產(chǎn)生的社會影響。（2）停止供電的過程雖然符合有關程序規(guī)定，但在處理方法上過于簡單、急躁，對可能由 此引發(fā)的后果考慮不足。（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應急機制建設有待進一步加強?！景咐c評】 因違章用電用、惡意欠費等原因?qū)蛻魧嵤┩ｋ姶胧?，是我國現(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保 護自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會對客戶生產(chǎn)生活造成不良影響，因此，必須采取 謹慎態(tài)度，不到萬不得已，不宜主動采取停電措施。特別是對于涉及國計民生的重要用戶，在違 章用電、竊電、欠費等問題的處理上，應及時向上級及有關主管部門匯報，盡量通過協(xié)商、溝通 的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取 停電措施，以免造成工作被動，產(chǎn)生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能 引發(fā)的各種后果，要做好各種預案，以維護電網(wǎng)企業(yè)良好的社會形象。22 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應當 【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費造成抄表公司錯誤停電，客戶反映問題時相 關部門相互推諉，最終釀成媒體曝光?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 6 月的一天晚上21：00，張女士回家以后發(fā)現(xiàn)家中停電，在查看了空氣開關無跳閘故障之后，發(fā)現(xiàn)鄰居王某家的電表被貼上了當?shù)毓╇姽厩焚M停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯了 電。于是張女士在 21：06 撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯(lián)系電話，抄表公司稱現(xiàn)在已經(jīng) 下班，如果沒有欠費不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于 21：11 撥打了當?shù)赜芯€電視臺的 新聞熱線求助。21：31，張女士又請人撥打了供電公司 95598 服務熱線，95598 客戶代表人為判 斷屬于戶表故障，把搶修服務隊的電話告訴了她。張女士先后于21：50 和22：10 兩次撥打了搶 修服務隊電話。因當晚天氣炎熱，搶修服務隊從 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他現(xiàn)場忙于 故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費停電，不屬搶修范圍，又告知張女 士抄表公司的值班電話，請她與抄表公司聯(lián)系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這 一交涉過程中，電視臺記者趕到現(xiàn)場開始進行暗訪。次日中午 12：30 左右，張女士隨同暗訪記者來到供電公司營業(yè)廳，詢問錯停電事宜。營業(yè) 大廳當值人員李某進行了接待，經(jīng)查詢確認張女士并無欠費后，隨即撥打了抄表公司內(nèi)部電話。因當時正值午飯時間，沒有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即 恢復送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于 13：05 協(xié)助客戶聯(lián)系上了抄表公 司錢某，錢某立即安排抄表員到現(xiàn)場恢復送電。與此同時營業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯(lián) 系，孫某也立即安排同一工作任務。當日 14：20 暗訪記者再次到營業(yè)廳，與值班主任周某對恢復送電的工作進行了確認，并對 錯停電的責任追究和損失賠償進行了探討，記者的暗訪報道到此結(jié)束。【造成影響】（1）服務過程中相互推諉，引起客戶強烈不滿。（2）當?shù)匦侣劽襟w對事件發(fā)生過程進行了現(xiàn)場暗訪并曝光，在社會上造成較大負面影響，23 損害了供電企業(yè)的服務形象?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電服務規(guī)范》第二章第四條第二款：真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要 求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給子解答。（2）《供電服務規(guī)范》第四章第十四條第五款：接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如 判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去 處理。（3）《國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準”》第四條：不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責?！颈┞秵栴}】（1）供電公司在工程竣工驗收中沒有嚴格把關，留下事件隱患。（2）抄表公司接到客戶來電時未及時妥善處理，而且以對客戶極不負責任的態(tài)度掛斷電話。（3）客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個值班電話時，均無人接聽，反映出抄表公司值班 電話的管理和欠費停復電服務程序不規(guī)范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服務電話，未能實現(xiàn)客戶服務中心一口對外的功能要求，營銷“三個中心”建設不完善。（5）95598 客服代表業(yè)務技能不熟練，服務不規(guī)范，沒有實現(xiàn)閉環(huán)管理。

第五篇：服務群眾典型案例

目錄

1．四川中江：用“臺賬工作法”解決群眾問題....................................2．云南普洱：情是打開群眾心門的鑰匙................................................3．貴州思南：開展“點題服務”構(gòu)建聯(lián)系和服務群眾長效機制......4．新疆烏什：“三個轉(zhuǎn)變”把服務群眾延伸到最后一公里..............5．河北承德：構(gòu)建“五個一”鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務體系..............................6．江西贛州：“三送”活動拉近干群關系..........................................7．河北巨鹿：推行“干群夜談會”制度..............................................8．福建南平：推行“六要”群眾工作法創(chuàng)新服務群眾機制..............9．湖南溆浦：全面推行村民事務代辦..................................................10．浙江景寧：創(chuàng)新推開“鄉(xiāng)會村開”做法........................................11．內(nèi)蒙松山：推行農(nóng)村社區(qū)化管理提升服務群眾工作水平............12．云南墨江：“三種方式”把群眾工作做細做實............................13．吉林長春：健全服務體系

創(chuàng)新服務方式....................................14．上海浦東：走千個居村

聽萬戶心聲............................................15．浙江西湖：施行“三全十服務”工作機制....................................16．浙江寧波：全面推行“365社區(qū)服務工作法”.............................17．上海寶山：組團式聯(lián)系服務群眾....................................................18．寧夏永寧：將“智慧社區(qū)”打造成為“便民綜合超市”............19．河南洛陽：“五心”工程促和諧

真情服務惠民生....................20．江蘇淮安：大力實施社區(qū)“1+4”組團服務..................................四川中江：用“臺賬工作法”解決群眾問題

2012年，四川省中江縣全面推行?臺賬工作法?，采取?自下而上收集信息、分層分級辦理處臵、自上而下反饋結(jié)果?的工作模式，將農(nóng)村基層工作條理化、簡便化、規(guī)范化和流程化，讓上級的?大政策?變成了基層看得見、摸得著、受歡迎的?小實事?，成為服務基層群眾、加強農(nóng)村黨建的有效載體。

?臺賬工作法?讓基層干部找到了知民情、解民憂、暖民心的具體方法，實現(xiàn)了臺賬信息從群眾中來、破解問題的政策到群眾中去，解決問題的方法從群眾中來、具體工作的方案到群眾中去，效果評判從群眾中來、辦理結(jié)果到群眾中去，是新時期貫徹黨的群眾路線、做好群眾工作的一次成功實踐。

翻翻“三本臺賬”，民情一目了然

記者在南華鎮(zhèn)石墻村村支書李成安的辦公桌上，看到3本厚厚的臺賬——?民生臺賬?、?困難群眾臺賬?和?穩(wěn)定工作臺賬?。這3本如今全縣每個村莊、每個社區(qū)都在使用的臺賬上，分門別類地登記了村民群眾的各種?煩心事?：小到張大爺家的牛吃了李大爺家的苞谷，大到修路引水架橋、感化到省市縣上訪30余次的?老上訪?，共有200多件。除了群眾訴求，臺賬上還詳細記載了工作措施、處理結(jié)果和當事人反饋意見等信息。

?工作越來越得心應手，多虧‘臺賬工作法’?。李成安說，2

村民種植藥食兼用的瓜蔞，經(jīng)濟效益十分可觀，把閑臵土地集中起來發(fā)展瓜蔞產(chǎn)業(yè)，肯定錯不了。經(jīng)過集體決議，柳林溝村采用土地流轉(zhuǎn)、入股、租賃，引進業(yè)主種植經(jīng)營，留守村民參與務工等形式，建設瓜萎種植基地，種植面積迅速擴大到近800畝，實現(xiàn)年銷售收入2000余萬元，全村人均增收1800元以上。

對于臺賬反映的問題，信息收集單位靠自身確實無力解決的怎么辦？建立了村、鄉(xiāng)、縣三級分層處臵機制，并規(guī)定了限時?結(jié)賬?的要求。限時?結(jié)賬?規(guī)定，村或社區(qū)收到信息后，能現(xiàn)場處理的立即處理，不能現(xiàn)場處理的，5天內(nèi)辦結(jié)；解決不了的，上報給鄉(xiāng)鎮(zhèn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)須10天內(nèi)答復，解決不了的，15日內(nèi)上報縣?三本臺賬?領導小組辦公室?？h?三賬辦?5日內(nèi)完成登記，并向相關部門交辦。相關部門接件后，15日內(nèi)辦理完畢；不能處理的，18日內(nèi)書面報縣?三賬辦?，提交聯(lián)席會議研究處理；聯(lián)席會議仍不能處理的，報縣委、縣政府研究處理。

柳林溝村村民就嘗到了限時?結(jié)賬?的甜頭。由于瓜蔞種植面積擴大，村里的山坪塘無法滿足生產(chǎn)用水需求，村上又無能力解決。這一情況上報后，富興鎮(zhèn)黨委很快通過協(xié)調(diào)?一事一議?財政獎補資金，幫助村里建成了3口蓄水池，效率極高。

?三本臺賬?管不管用，老百姓心里有一桿秤?？粗謇锛t紅火火的瓜蔞產(chǎn)業(yè)，村民高興得合不攏嘴，?以前村干部碰到難解的事都躲著走，現(xiàn)在都主動來問我們有啥子問題，大伙感到干

部更貼心，‘本事’也更大了，反映的問題有人管，處理問題很及時，解決問題很滿意?。

翻開柳林溝村的?民生臺賬?，上面記載了經(jīng)濟發(fā)展、土地流轉(zhuǎn)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、危房改造、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、農(nóng)電改造、基礎設施建設等問題56件；?困難群眾臺賬?上，記錄了低保、五保、重度殘疾人、其他低收入困難戶等問題146件；?穩(wěn)定工作臺賬?上，收集了勞教釋放人員、因遷移引發(fā)糾紛的問題2件。?對這些問題的‘結(jié)賬’情況滿不滿意，當事群眾簽字確認后，就要公開‘曬賬’?。村干部說，?建賬?、?結(jié)賬?情況要月辦月結(jié)，每月上墻公示，接受群眾監(jiān)督。

?截至11月30日，我們從老百姓中收集的問題共有10萬余件，其中上報到縣上的不超過200件，絕大多數(shù)問題在基層就地解決?。中江縣?三賬辦?主任陳立貴介紹，問題的處理辦結(jié)率達99.24％，其中村(社區(qū))辦結(jié)占92.04％、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦結(jié)7.8％、縣辦結(jié)0.16％，確保了?小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、難事不出縣?。

問題解決在萌芽，作風落實在基層

?臺賬工作法?的順利實施和有效落實，還得益于一系列工作推進機制和工作考評監(jiān)督體系的創(chuàng)新和保障。大家普遍反映，干部作風更實了，與群眾感情更近了，黨群干群關系更好了。中江縣委組織部長張清軍介紹，圍繞?三本臺賬?，完善了村級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直部門和縣委4個層面工作推進機制，建立起了村干部

云南普洱：情是打開群眾心門的鑰匙

2009年3月，江城縣嘉禾鄉(xiāng)農(nóng)戶與云膠江城分公司發(fā)生了土地租賃糾紛，群眾打出了?還我土地?的口號，形勢十分危急，處臵稍有不當，就會讓矛盾進一步激化，引發(fā)嚴重的群體性事件。民情民意就是命令，市、縣、鄉(xiāng)及時抽調(diào)工作隊員組成工作組，深入一線化解矛盾糾紛，對涉膠地區(qū)群眾展開了一場動人的?情感攻勢?。

以情感人，叩開心門

群眾表達情感的方式簡單而樸實，對損害他們利益的人會表現(xiàn)出強烈的反感、抵觸甚至是對抗，但如果你能真正站在他們的角度考慮問題，為他們排憂解難，他們又會毫不吝嗇地伸出友誼之手，和你做朋友。工作組以情感攻勢作為工作突破口，以情感化群眾，帶著感情講道理、帶著感情解難題，采用?笑、問、聽、析、講?五字法開展調(diào)解工作。?笑?，笑是拉近彼此距離最好的方式。工作隊員進村以后始終帶著一張親切的笑臉接觸群眾，給群眾一個好印象，讓群眾消除戒備心理，讓群眾感受到工作隊員是友善的、真誠的，是真心實意要為他們解決問題的。?問?，起初，群眾認為：?政府下派的工作組都是為政府說話的，官官相護，不管群眾死活，我們才不要聽他們那些騙人的瞎話?，群眾商量好了不準任何人和工作組進行交流，如果誰違反了商定和工

作隊員接觸就要受到群眾的謾罵和攻擊。群眾不愿意和工作隊員交流，阻障了工作的開展，但工作隊員并沒有氣餒，從關心群眾的角度和群眾拉家常、噓冷暖，詢問他們的生產(chǎn)生活情況，存在主要困難等等，最后把話題轉(zhuǎn)移到需要調(diào)解的糾紛問題上，試探性的詢問他們關于土地租賃問題的看法及解決糾紛的想法。?聽?，群眾愿意和工作組對話，這也是調(diào)解工作取得的一個小小的進展，只有認真傾聽才能知道群眾的訴求和想法？每當群眾情緒極其激動的訴說的時候，盡管群眾的訴求有不合理甚至不合法之處，工作隊員始終都認真、平和、耐心地傾聽著，不和群眾產(chǎn)生情緒抵觸，鼓勵群眾把所有的顧慮和想法都說出來。?析?，通過問和聽，工作隊員和群眾一起仔細分析問題產(chǎn)生的原因，并辯證地看待事物的發(fā)展和正視存在的客觀事實，一起想辦法解決存在的問題。?講?，與群眾溝通交流的平臺建起后，群眾最想聽的是黨委政府如何解決事情，如何維護他們的利益。于是，工作隊員就認真向群眾講政策、講法律、講道理、講情理。如，通過交談分析后了解到有些群眾誤解為土地出租以后永遠就是公司的了，就意味著賣斷給公司了。針對這一問題，工作組拿出隨身攜帶的國家關于土地方面的法律書籍，找出相關條款規(guī)定并以翔實的案例給群眾分析講解，從而讓群眾明白，農(nóng)戶與云膠江城分公司的土地租賃是有期限的，是尊重歷史、照顧現(xiàn)實的結(jié)合，是公開、公平、公正的，是讓群眾長期致富、穩(wěn)步發(fā)展的一條路子。

取項目落實資金。工作組還走進農(nóng)戶家中，以送溫暖、送愛心、送醫(yī)療、送文藝等多種形式訪貧問苦；積極開展民房改造，水、電、路通達工程等項目建設，以實際行動取信于民。當工作隊員把大米、豬肉、食用油等送到貧困戶張大爹的手中時，張大爹用顫抖的手握住工作隊員的手激動的說：?感謝黨委政府，感謝你們……?；當義診隊到李大媽家免費為李大媽治療折磨她多年的支氣管炎病的時候，李大媽感動得熱淚盈眶，說不出話來……諸如此類的感人場面還有很多很多。多數(shù)工作隊員還和當?shù)厝罕娊⒘碎L期的?親戚?關系。上面提到的?大牯牛?也成了工作隊員的好朋友，工作隊員還會接到?大牯牛?朋友打來的?來我家殺年豬?的邀請電話，?大牯牛?朋友到縣城辦事也會到工作隊員家中坐坐。在工作隊員與群眾間的朋友情、同學情、兄弟情、手足情，形成了一股強大的暖流，最終化作春雨灑向大地、注入群眾心田。通過工作隊員數(shù)月不分晝夜的辛勤努力，嘉禾鄉(xiāng)部分農(nóng)戶與云膠江城分公司的土地租賃糾紛成功化解，嘉禾鄉(xiāng)最終核定土地租賃總面積7762.36畝，簽定合同213份，簽定率100%，土地租賃資金兌付率100%。糾紛化解了，群眾滿意了，干部舒心了，社會和諧了。

貴州思南：開展“點題服務” 構(gòu)建聯(lián)系和服務群眾長效機制

貴州思南縣認真貫徹落實十八大精神，牢記全心全意為人民服務宗旨，堅持問政于民、問需于民、問計于民，積極探索聯(lián)系和服務群眾工作，初步構(gòu)建了黨組織和黨員聯(lián)系和服務群眾的長效機制。

一、背景與動因

做好聯(lián)系和服務群眾工作，是基層黨組織和黨員踐行全心全意為人民服務宗旨的重要表現(xiàn)形式，是加強黨同人民群眾血肉聯(lián)系的重要方式。隨著改革開放的不斷深入和發(fā)展的不斷推進，廣大人民群眾，尤其是農(nóng)村基層群眾的服務需求顯得更具體、更實際。2009年，思南縣把原來的558個行政村撤并為168個。撤并村后，村干部職數(shù)銳減，農(nóng)村無職黨員人數(shù)增多,無職黨員占全縣黨員數(shù)的95%。為拓展黨員聯(lián)系和服務群眾的方式，充分發(fā)揮基層黨組織的組織領導和協(xié)調(diào)服務作用；充分體現(xiàn)基層黨員干部的先鋒模范和骨干帶頭作用；努力激發(fā)鄉(xiāng)土人才、致富能手發(fā)揮示范帶動作用；積極探索和總結(jié)新時期基層黨組織和黨員聯(lián)系和服務群眾的新方法新途徑，提升基層黨組織和黨員服務基層、服務群眾、服務發(fā)展取得實效，進一步加強黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，思南縣在東華、思唐、塘頭、板橋等四個鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展?點題服

314

心?明確的服務責任對象和要求，對服務措施落實情況進行監(jiān)督；二是向?服務協(xié)調(diào)中心?搜集并反饋?能人服務中心?及相關服務責任人落實服務措施的具體情況；三是做好?點題服務?公開工作。以建立?點題服務公開欄?的方式，定期向群眾公開?點題服務?項目及措施落實情況；四是定期開展?點題服務?效果評價。堅持每季度開展一次服務效果評價，每通過召開黨員大會、村民代表大會的方式，以群眾評價意見為重要依據(jù)綜合進行一次?優(yōu)質(zhì)服務小組?、?優(yōu)秀服務項目?、?服務明星?評選表彰活動。

（二）抓好“四個結(jié)合”，提升“點題服務”效果 一是抓好?點題服務?與?三個培養(yǎng)?工作的結(jié)合。通過動員各類致富能人發(fā)揮能力優(yōu)勢，積極參與?點題服務?，增強群眾觀念和服務意識，使之在參與?點題服務?的過程中接受鍛煉、經(jīng)受考驗，加深對黨的認識，為把致富能人培養(yǎng)為入黨積極分子奠定思想基礎；動員廣大黨員在參與?點題服務?的過程中，增強學習意識，提高致富能力，實現(xiàn)普通黨員向能人黨員的轉(zhuǎn)化；動員能人黨員在參與?點題服務?的過程中加強實踐鍛煉，進一步增強群眾觀念，提高管理村務的能力和水平，為逐步把能人黨員培養(yǎng)為村級后備干部創(chuàng)造條件。

二是抓好?點題服務?與落實黨員服務承諾制度的結(jié)合。把開展?點題服務?作為落實黨員服務承諾制度有機結(jié)合起來，進

一步規(guī)范無職黨員設崗定責活動，把黨員承諾制體現(xiàn)在?點題服務?的工作中,以黨員主動參與?點題服務?的方式兌現(xiàn)服務承諾，逐步實現(xiàn)黨員服務群眾的方式由被動式向主動式轉(zhuǎn)化、黨員服務群眾的效果由一般性向?qū)嵭赞D(zhuǎn)化。

三是抓好?點題服務?與遠程教育的結(jié)合。把遠程教育資源運用于?點題服務?工作中，能夠充分利用遠程教育資源，發(fā)揮遠程教育資源在為群眾做好政策宣傳、提供技術(shù)培訓等方面的作用，把遠程教育作為服務群眾、提高群眾的重要內(nèi)容和方式，使遠程教育資源成為隨時為群眾提供服務的?遠程專家?和?服務能手?。

四是抓好?點題服務?與?點題公開?的結(jié)合。把?點題服務?的內(nèi)容和方式、措施和效果，以?點題公開?的方式進行定期公開，使之成為?點題公開?的主要內(nèi)容，將群眾的服務需求、黨員的服務方式、落實服務措施的效果向群眾全程公開，接受群眾監(jiān)督，推進以?點題公開?為主的村務公開工作由形式向?qū)嵭У霓D(zhuǎn)化。

三、成效與反響

1、進一步轉(zhuǎn)變聯(lián)系和服務群眾觀念。通過組織開展?點題服務?，黨支部和黨員的服務職能得以充分體現(xiàn)。黨員承諾制所體現(xiàn)的黨員個體服務行為轉(zhuǎn)變?yōu)橛薪M織、有計劃的整體行動。通過黨支部的組織協(xié)調(diào)和能人服務中心的組織參與，在規(guī)范各種服

718

訪登記制度、村級民主管理?三會制度?、黨員服務監(jiān)督考核制度等，形成相對完善的基層黨組織聯(lián)系和服務群眾的長效機制，確保聯(lián)系和服務群眾工作長期有效開展。?三個中心?的建立，使群眾反映問題有窗口，組織協(xié)調(diào)有支部，提供服務有能人，效果監(jiān)督有組織。實現(xiàn)了接受申請、組織協(xié)調(diào)、責任明確、措施落實、監(jiān)督保障等環(huán)節(jié)的一條龍運作。隨著?點題服務?工作的深入開展，思南縣還制定了村干部輪流坐班制度、群眾來信來訪登記制度、村級民主管理?三會制度?、黨員服務監(jiān)督考核制度等，初步構(gòu)建了基層黨組織聯(lián)系和服務群眾的長效機制。

新疆烏什：“三個轉(zhuǎn)變” 把服務群眾延伸到最后一公里

近年來，新疆烏什縣直接聯(lián)系群眾服務群眾，堅持全員參與、強基固本，落實長效幫扶，把服務群眾延伸到最后一公里，深受群眾歡迎。

構(gòu)建新模式，實現(xiàn)由派人駐村向全員聯(lián)系的轉(zhuǎn)變。一是直接聯(lián)系群眾全覆蓋。出臺《烏什縣各級領導和干部聯(lián)系基層、群眾制度（試行）》，縣直單位對口幫扶1個行政村，每名干部聯(lián)系1-5戶農(nóng)戶，全縣384個城鄉(xiāng)黨組織建立城鄉(xiāng)互幫互助機制，3356名機關黨員干部各直接聯(lián)系1戶村民和1戶居民，認親交友，每月至少1天走訪聯(lián)系的困難戶、上訪戶和重點人員，確保每戶群眾都有1名黨員干部聯(lián)系負責，實現(xiàn)城鄉(xiāng)黨組織和每戶村民聯(lián)系幫帶全覆蓋。二是實打?qū)崬槿罕娕艖n解難。以開展?黨的十八大精神進村入戶?宣講活動為抓手，開展矛盾糾紛大排查、大化解活動，7000余名黨員干部住農(nóng)家屋、喝農(nóng)家水、吃農(nóng)家飯，在調(diào)查走訪的基礎上，分析各村情況，對存在的問題梳理分類，根據(jù)事項輕重緩急建立?三本臺賬（需解決問題、已解決問題、待解決問題）?，并明確相關單位和責任人，明確解決時限，對一時解決不了的問題，積極向群眾做好解釋工作，及時回應群眾關切，共走訪農(nóng)戶2.7萬余戶，捐款捐物折合資金610萬元，受益群眾達

122

業(yè)灌溉最后一公里?卡脖子?問題，保障65戶1850余畝農(nóng)田及時灌溉，不誤農(nóng)時?？h衛(wèi)生系統(tǒng)推出常用藥品?零利潤?銷售制度，村級衛(wèi)生室醫(yī)療全免費，為13.7萬各族農(nóng)牧民辦理了健康卡。開通?農(nóng)技110?，即16822110農(nóng)業(yè)科技服務咨詢專線，選派8名科技特派骨干、25名科技特派員組成農(nóng)技應急服務隊，24小時在線為農(nóng)牧民群眾提供林果種植、畜牧養(yǎng)殖、農(nóng)機檢修等方面的技術(shù)服務，方便群眾。三是宣傳向群眾貼近。根據(jù)農(nóng)村實際和農(nóng)民生產(chǎn)生活習慣，采取群眾易于接受、喜聞樂見的方式，宣傳政策、提供信息。由縣文體局、文工團編排《騰飛的烏什》、《為了您》、《農(nóng)民大叔，您好》等11個小品、歌曲、舞蹈等節(jié)目，寓教于樂。累計演出15場次，涵蓋全縣八鄉(xiāng)一鎮(zhèn)，受眾2.3萬余人。充分利用農(nóng)村黨員現(xiàn)代遠程教育網(wǎng)絡資源，農(nóng)民提供農(nóng)資市場資訊、真假農(nóng)藥辨別方法等信息100余條，組織播放農(nóng)業(yè)技術(shù)課件12部，滿足廣大農(nóng)民的生產(chǎn)需求。

河北承德：構(gòu)建“五個一”鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務體系

河北省承德市以簡政放權(quán)為突破口，在全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)全面推行?五個一?服務，即向鄉(xiāng)鎮(zhèn)下放一批權(quán)力、建設一個?便民服務中心?、建立一個?民情庫?、開展一次?月月談?、發(fā)放一張?連心卡?，探索出一條做好新形勢下群眾工作、促進農(nóng)村社會和諧的新路子。2012年以來，全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心共為群眾辦理各類事項22.4萬余件次，其中代辦服務15.2萬余件次，辦結(jié)率保持在98％以上。

一、向鄉(xiāng)鎮(zhèn)下放一批權(quán)力。一是還權(quán)。對政策、法律、法規(guī)明確規(guī)定由鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級行使的權(quán)力事項，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)無行使權(quán)的，還權(quán)給鄉(xiāng)鎮(zhèn)。二是放權(quán)。明確規(guī)定行政行為實施主體為縣級政府及其職能部門的行政事項，從提高行政效能角度，按照嚴謹審慎的原則，把鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級能夠承擔的事項逐步放權(quán)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，同時把直接服務基層的站所管理權(quán)逐步下放給鄉(xiāng)鎮(zhèn)。三是授權(quán)。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導班子配備、調(diào)整上，給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委一定的建議權(quán)；給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委內(nèi)部機構(gòu)設臵和人事任命自主權(quán)；給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)對垂直管理部門基層站所的業(yè)績考核權(quán)、人事任免建議權(quán)等，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)籌各方的能力。四是擴權(quán)。擴大鄉(xiāng)鎮(zhèn)對縣級制定涉及本鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展規(guī)劃、安排重大項目和重大決策的知情權(quán)、參與權(quán)；持續(xù)增加鄉(xiāng)鎮(zhèn)財力，改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦公條件，建立起事權(quán)與財權(quán)相匹配的財政體制和工作體制。

526

江西贛州：“三送”活動拉近干群關系

江西省贛州市是蘇區(qū)精神發(fā)源地和黨的群眾路線重要形成地，?蘇區(qū)干部好作風?深深扎根在人們心中。為弘揚光榮革命傳統(tǒng)，解決干部作風上存在的突出問題，做好新形勢下群眾工作。2010年12月贛州市選派2.3萬名干部開展下基層?送政策、送溫暖、送服務?。2011年底，進一步擴大范圍、提高標準，組織9.3萬名干部與228萬戶群眾直接聯(lián)系、結(jié)對服務，實現(xiàn)了干群聯(lián)系?雙向全覆蓋?，?三送?工作成為做好新形勢下群眾工作的有效抓手。

一、基本做法

推行干部群眾雙向互動、聯(lián)系網(wǎng)絡全面覆蓋，立足宣傳解惑?送政策?，解決信息不對稱問題；立足排憂解難?送溫暖?，解決感情不溝通問題；立足發(fā)展幫富?送服務?，解決宗旨不落實問題。

“三聯(lián)系”：實行機關干部掛點聯(lián)系、鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部分片聯(lián)系、下派干部駐村聯(lián)系。市、縣機關單位掛點聯(lián)系1個村，每名干部聯(lián)系10戶以上群眾，重點為在鄉(xiāng)老紅軍、紅軍失散人員、貧困戶、信訪戶、產(chǎn)業(yè)大戶等；每名鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部按片區(qū)聯(lián)系2—3個村民小組、30—50戶群眾；市、縣機關單位選派2—3名干部組建工作隊常駐掛點村，城區(qū)以工作組方式分片聯(lián)系社區(qū)居民，編織

起?橫向到邊、縱向到底，點面結(jié)合、各有側(cè)重?的立體式群眾工作網(wǎng)絡，干部和群眾保持直接、常態(tài)、相對固定的聯(lián)系。

“五促進”：從群眾最期盼、最急需解決的問題入手，確定五項主要任務，即促進創(chuàng)業(yè)致富，幫助掛點村和聯(lián)系戶發(fā)展致富產(chǎn)業(yè)，提高創(chuàng)業(yè)致富水平；促進環(huán)境提升，加強村鎮(zhèn)整治，完善村鎮(zhèn)功能，改善人居環(huán)境；促進民生改善，抓好扶貧開發(fā)，著重幫扶重點戶改善生產(chǎn)生活條件；促進社會和諧，開展平安創(chuàng)建活動，排查調(diào)處基層矛盾糾紛，妥善化解信訪問題；促進基層黨建，加強村(社區(qū))黨員隊伍和班子建設，推進基層黨組織規(guī)范化建設。

“六建立”：圍繞?怎么服務、怎么監(jiān)督、怎么評判?，創(chuàng)新方法、完善機制。一是建立信息服務平臺。開通?96333群信通?，對群眾訴求集中受理、分級承辦、限時反饋；建立群眾信息庫，匯集群眾生產(chǎn)生活基礎信息，提高群眾工作信息化水平。二是建立訴求解決制度。建立民生檔案，實行銷號管理，直接聯(lián)系的干部能解決的問題必須及時解決，不能解決的由村鄉(xiāng)縣市四級聯(lián)動、統(tǒng)籌解決。三是建立聯(lián)系公示制度。在聯(lián)系戶家中張貼?聯(lián)系牌?。公布聯(lián)系干部姓名和電話；聯(lián)系干部記好?民情日記?，由群眾簽字認可；對群眾反映的問題明確辦結(jié)時限，作出公開承諾，接受群眾監(jiān)督。四是建立民意懇談制度。每季度由駐村干部組織召開懇談會，請村?兩委?成員、?兩代表一委員?、村民代表參加，通報工作情況，聽取意見建議，協(xié)商解決辦法。五是建

930

蘇區(qū)的時代強音。2012年，全市經(jīng)濟發(fā)展穩(wěn)中趨好、好中趨快，主要經(jīng)濟指標增速高于全省平均水平。

四是維護了社會安定祥和局面。兩年多來，收集群眾訴求、意見44.23萬條，調(diào)處矛盾糾紛9.07萬件，從源頭上減少了矛盾、促進了和諧，全市群眾安全感測評指數(shù)達96.57％。同時，通過抓好村民理事會、合作社等群眾組織，引導群眾自我教育、自我管理、自我服務，提升了社會管理水平。

五是筑牢了基層堅強戰(zhàn)斗堡壘。?三送?工作注重培養(yǎng)?不走的工作隊?，駐村不取代、幫扶不包辦。掛點單位黨組織與掛點村黨組織結(jié)對共建，幫助建強?兩委?班子、增強黨員?雙帶?本領，廣泛開展?永遠熱愛黨、永遠跟黨走?主題教育實踐活動。探索在農(nóng)村社區(qū)設立黨小組、村民理事會和村民監(jiān)事會，創(chuàng)新黨組織領導下的村民自治載體，鞏固了基層基礎。

三、幾點啟示

?三送?工作是促進作風轉(zhuǎn)變、做好群眾工作、密切聯(lián)系群眾、推動農(nóng)村發(fā)展和促進社會和諧的有益探索。

直接聯(lián)系服務是關鍵。干群如親戚，越走越親。勤走動、常聯(lián)系，群眾自然就會把干部當親人。通過開展?三送?，實行干部直接聯(lián)系服務群眾制度，較好地解決了直接聯(lián)系、全面覆蓋、常態(tài)落實的問題，使干部真正服務于民、扎根于民，干群之間打成一片、魚水情深。

解決實際問題是核心。真心實意為群眾辦實事辦好事，群眾工作就能?實打?qū)?、?一通百通?。在?三送?工作中，干部帶著責任下去、解決問題回來，從具體一件件事情入手，事事見真心，把工作做在群眾急需處、做到群眾心坎上，讓群眾滿意，讓群眾受益。

相信依靠群眾是根本。群眾工作方法千條萬條，尊重群眾、相信群眾、依靠群眾是最關鍵的一條。廣大下派干部堅持宣傳群眾、組織群眾、動員群眾，把政策交給群眾掌握、意見交給群眾討論、資金發(fā)動群眾管理，使開展?三送?工作的過程，成為凝聚民心民智民力、激發(fā)事業(yè)發(fā)展動力的過程。

334

干部明確提出?五個不準?，即：不準無故推遲或不召開夜談會，不準中途打斷群眾提出的尖銳問題和意見，不準頂撞群眾的指責和抱怨，不準推托不解決或不回復群眾提出的疑難問題，不準以夜談會取代村民代表大會、借機出臺集資等項目，增加農(nóng)民負擔。為消除群眾的思想疑慮，要求鎮(zhèn)村干部向群眾做出公開承諾：無論什么事，群眾都可以說；無論多難聽的話，干部都要聽；無論多難解決的問題，都要認真研究解決或給予明確答復。?五個不準?和?三個無論?消除了群眾的顧慮，增加了干部的壓力，群眾由原來的怕干部、不相信干部，變?yōu)?有難會上講，有怨當面說，有計當場獻?。二是抓規(guī)范，完善程序。針對推行過程中一些村出現(xiàn)的會前準備不足、會議組織不嚴密、會后落實不力以及普通群眾參會比例低等問題，巨鹿縣出臺了《中共巨鹿縣委關于在全縣農(nóng)村實行?干群夜談會?工作制度的決定》，進一步規(guī)范和完善了召開?干群夜談會?的程序。要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部會前要深入農(nóng)戶調(diào)查摸底，廣泛征求群眾意見和建議，研究出初步的解決方案，做到心中有數(shù)。在此基礎上，村黨支部研究確定會議的議題、召開時間、參會人員。各村提前三天將有關議題用廣播、板報、公開欄等形式告知群眾，動員群眾廣泛參與。會議召開時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)包村干部必須參加，參會人員中普通群眾所占比例一般不低于40％，確保有廣泛的代表性。鄉(xiāng)鎮(zhèn)包村干部或村支部書記要親自主持夜談會，向群眾講明會議的目的、程序和要求，組織與會

人員圍繞主題有序發(fā)言，以口頭或書面形式提出意見，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部現(xiàn)場解答，能解決的當場解決；當場解決不了的，承諾答復或解決問題的時間。會議內(nèi)容記錄在案，建立檔案。對群眾提出的問題，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部共同研究解決辦法，明確具體承辦人和辦理時限，抓好落實，并將落實情況向群眾反饋。對需要由鄉(xiāng)鎮(zhèn)解決的問題，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委集中研究后，10天內(nèi)給予答復。對一些涉及村里長遠利益的村鎮(zhèn)規(guī)劃、新上項目等重大事項，通過適當形式向群眾反饋，問計于民，征得多數(shù)群眾同意后再付諸實施。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)制作?干群夜談會?召開程序流程圖，并建立了?一單三簿?，即問題辦理結(jié)果報告單、會議記錄簿、問題解決公示簿、督查記錄簿，使會議的程序環(huán)環(huán)緊扣，做到科學規(guī)范。三是抓深化，拓展內(nèi)容。?干群夜談會?實施一個時期后，群眾參與的熱情明顯高漲，黨員和群眾對科學發(fā)展和黨的政策方針有了更客觀明確的認識，同時農(nóng)村長期積累下來的絕大多數(shù)熱點難點問題得到有效解決，群眾由最初的講自己的事、身邊事更多地轉(zhuǎn)變到對致富的渴求和要求政府提供更周到的服務上來，夜談會的議題發(fā)生了明顯變化。順應形勢的變化，巨鹿縣委積極引導，進一步深化和拓展了?干群夜談會?的內(nèi)容，要求在繼續(xù)解決好農(nóng)村熱點難點問題的同時，注重在夜談會中增添議發(fā)展、講政策、講法律、教技術(shù)、傳信息的內(nèi)容，以滿足群眾的需求。圍繞學習實踐科學發(fā)展觀，以及免征農(nóng)業(yè)稅、種糧和購買大型農(nóng)機具補貼等惠農(nóng)政

738

民公開，保障村民的知情權(quán)，這是“六要”群眾工作法的基礎。村“兩委”通過制定黨務、村務公開目錄，將新農(nóng)村建設規(guī)劃，村財收支、村干補貼，集體資產(chǎn)購建與處置、公益性項目及工程招投標，林地承包、土地征用及補償、宅基地分配，救災救濟款物、計劃生育、農(nóng)村低保，評先評優(yōu)等納入公開內(nèi)容，嚴格按照村級事務的性質(zhì)，采取上到公開欄、下到議事點、發(fā)到聯(lián)戶代表、送到戶代表等形式，每件事務以2種以上形式隨時公開或每月公開、季度公開，實現(xiàn)村民對村務的知曉率達100％。

3、拓寬民意渠道，做到村里的事村民“要參與”。對涉及村民切身利益的事項，在事前事中廣泛征求村民意見，確保村民利益訴求得到充分表達，保障村民的參與權(quán)，這是?六要?群眾工作法的前提。推行重大村務理事會制度，通過推選群眾代表或聯(lián)戶代表、戶代表組成理事機構(gòu)，實行一事一議?理事會?；開展征求意見工作，通過在戶代表議事點、向農(nóng)戶發(fā)放征求意見表、設立征求意見箱、召開民主聽證會等形式，廣泛聽取村民意見；疏通民意渠道，必要時村民可直接或通過村民代表、聯(lián)戶代表、戶代表向村?兩委?反映情況，提出意見建議。

4、規(guī)范決策程序，做到村里的事村民“要作主”。堅持在村黨組織的領導下，重大村務由村?兩委?根據(jù)村務性質(zhì)組織村民采取相應決策形式進行討論決策，確保村民的決策權(quán)，這是?六要?群眾工作法的關鍵。對村里的重大事項，經(jīng)村黨組織集體研

究提議，交村?兩委?會討論商議、黨員大會討論審議后，依照有關法律法規(guī)規(guī)定，在村黨組織領導下集體決策。屬于黨建工作、計劃生育、社會治安、評先評優(yōu)等日常事務，由村?兩委?討論決策：屬于新村建設規(guī)劃、基礎設施建設、集體財產(chǎn)處臵以及村民反映強烈的事項等，由村委會提請村民代表會議或聯(lián)戶代表會議、戶代表會議討論決策；屬于村委會換屆選舉以及其他與村民切身利益相關的重大事項等，由村委會提請村民會議討論決策，并依照法定程序進行票決。

5、強化監(jiān)督管理，做到村里的事村民“要監(jiān)督”。充分利用各種監(jiān)督手段和形式，鼓勵和引導村民對村里的事進行監(jiān)督，保障村民的監(jiān)督權(quán)，這是?六要?群眾工作法的保障。發(fā)揮村務監(jiān)督委員會、理事會和聯(lián)戶代表、戶代表的監(jiān)督職能作用，按照有關事項指定具體監(jiān)督責任人，負責對相關村務實施全程跟蹤監(jiān)督，并在公開欄和信息欄公布監(jiān)督結(jié)果，收集、反饋村民的意見建議。村?兩委?根據(jù)工作需要和村民意見，適時召開村務聽證質(zhì)詢會，讓村民了解相關情況，接受全體村民監(jiān)督。黨員群眾可直接向村黨組織、村務監(jiān)督委員會和上級有關部門反映有關問題，并在15個工作日內(nèi)予以答復。

6、完善考評機制，做到村里的事村民“要滿意”。堅持以群眾滿意為第一標準，把對村干部的評價和村務實施結(jié)果的評價交給村民，保障村民的評判權(quán)，這是?六要?群眾工作法的目的。

142

之間的理解和信任。近年來，南平市通過?六要?群眾工作法成功解決了涉及征地補償、宅基地分配、山林土地糾紛等問題1.1萬件．農(nóng)村信訪量從2005年的21.6％下降到2011年的3.98％。

三、經(jīng)驗啟示

?六要?群眾工作法經(jīng)過6年多的實踐，已經(jīng)成為農(nóng)村黨組織服務群眾的新機制，充分發(fā)揮了推動發(fā)展、服務群眾、凝聚人心、促進和諧的作用，也為做好新形勢下群眾工作提供了有益啟示。

啟示之一：必須堅持以人為本、執(zhí)政為民理念，把服務群眾、做群眾工作作為核心任務。南平市推行?六要?群眾工作法，決策的事項回應群眾關切、順應群眾期望，保障群眾切身利益，給群眾帶來實實在在的好處，體現(xiàn)了黨的根本宗旨。實踐證明，新形勢下，基層黨組織和基層干部只有牢記黨的根本宗旨，堅持以人為本、執(zhí)政為民，把服務群眾、做群眾工作作為核心任務，把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好廣大農(nóng)民群眾的根本利益作為出發(fā)點和落腳點，做到問政于民、問需于民、問計于民，才能使我們的工作獲得最廣泛最可靠最牢固的群眾基礎和力量源泉。

啟示之二：必須尊重群眾的主體地位，充分依靠農(nóng)民群眾的力量推動農(nóng)村科學發(fā)展。南平市推行?六要?群眾工作法，不是單純依靠行政命令，而是尊重村民的主體地位，發(fā)揮村民的主體作用，把廣大村民建設新農(nóng)村的積極性、主動性和創(chuàng)造性充分調(diào)

動起來。實踐證明，做好新形勢下群眾工作，必須堅持一切為了群眾、一切依靠群眾、一切服務群眾，激發(fā)農(nóng)民群眾干事創(chuàng)業(yè)熱情，根據(jù)村民意愿來謀劃新農(nóng)村建設，依靠村民力量來推進新農(nóng)村建設，使推動農(nóng)村科學發(fā)展成為廣大農(nóng)民群眾的自覺行動。

啟示之三：必須增強服務群眾功能，切實加強基層服務型黨組織建設。南平市推行?六要?群眾工作法的根本要求是?服務群眾?，體現(xiàn)了基層黨組織建設的根本價值取向。實踐證明，做好新形勢下群眾工作，必須把基層黨組織的功能定位和工作重心轉(zhuǎn)移到服務上來，在發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、培養(yǎng)新型農(nóng)民、帶領群眾致富、維護農(nóng)村穩(wěn)定、密切黨群關系上下功夫，努力建設服務意識濃厚、服務功能完善、服務內(nèi)容豐富、服務形式多樣、服務機制健全的基層黨組織，充分發(fā)揮基層黨組織在農(nóng)村工作中的領導核心作用。

啟示之四：必須改進工作作風，密切同人民群眾的血肉聯(lián)系。南平市推行?六要?群眾工作法，創(chuàng)新了服務群眾的方式，促進了干部作風轉(zhuǎn)變，拉近了黨群干群距離。實踐證明，做好新形勢下群眾工作，必須認真貫徹中央關于改進工作作風、密切聯(lián)系群眾八項規(guī)定，建立干部直接聯(lián)系服務群眾制度，堅持從群眾中來、到群眾中去，圍繞人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益辦實事、解難題，真正把服務群眾工作做到家、做到群眾的心坎上，這樣才能保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，贏得群眾的衷心擁護。

546

記在案，并在年底考核時扣分。實行?實名投訴?制度，逾期未辦結(jié)或?qū)Υk員服務不滿意的，村民可向鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府投訴，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重追究責任并限期整改。目前，共受理投訴200多件次，全部整改到位，收回?跟蹤卡?3.5萬余張，按期辦結(jié)率96％。

四是“管理臺賬+民主評議+量化考核”：三項措施保證“長效化”。建立?村民事務代辦管理臺賬?，按月進行登記，年底對代辦事務的件數(shù)、質(zhì)量、投入等情況進行統(tǒng)計排名，并張榜公布。建立民主評議制度，年底邀請全體黨員和村民代表，對代辦員的服務態(tài)度、辦事效率和效果進行集中評議。建立量化考核制度，出臺代辦員量化考核辦法，設臵代辦事務件數(shù)、代辦工作成效、群眾滿意度等5個方面量化考核指標，對代辦員進行百分制考核，考核結(jié)果與評先評優(yōu)、津貼補助發(fā)放掛鉤。對符合條件不受理、辦理不及時、態(tài)度生硬粗暴、索要錢物等行為，以及因工作失職造成群眾損失的。給予嚴厲教育批評或組織處分；對工作成效明顯、群眾反映好的進行表彰獎勵。