第一篇：服務(wù)中心典型服務(wù)案例
便民服務(wù)中心典型服務(wù)案例
便民服務(wù)中心成立近1個(gè)月以來，為群眾辦理代辦事項(xiàng)20余件，極大方便了群眾。
今日，辦事處農(nóng)保所按照上級(jí)要求進(jìn)行城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險(xiǎn)社會(huì)保障卡發(fā)放工作。
為了及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤地發(fā)放到齡人員的社會(huì)保障卡，辦事處農(nóng)保所服務(wù)人員事先將到齡領(lǐng)取社會(huì)保障卡的人員分類歸納具體到村，每個(gè)到齡人員的社會(huì)保障卡及密碼條密封捆綁好，讓每個(gè)來的到齡領(lǐng)取保障卡的人都能順利迅速地領(lǐng)到自己的保障卡。由于領(lǐng)取保障卡的人員年紀(jì)較大，老齡人對(duì)銀行卡的使用情況不是很熟悉，服務(wù)人員基于這種情況就對(duì)每個(gè)前來領(lǐng)卡的人員進(jìn)行詳細(xì)耐心的解釋，而且老年人密碼容易忘記，服務(wù)人員還貼心地進(jìn)行提醒領(lǐng)卡人對(duì)密碼就行妥善保管，以免遺失。由于正值春忙時(shí)節(jié)，一些領(lǐng)卡人不能及時(shí)來領(lǐng)取保障卡，例如X村村民XXX躍澆完地來領(lǐng)卡的時(shí)候已經(jīng)是下午七點(diǎn)左右了，服務(wù)人員針對(duì)這種情況就推遲下班時(shí)間以保障惠農(nóng)卡及時(shí)發(fā)放。對(duì)于行動(dòng)不便的老年人可以由村里的干部代辦，極好地方便了老年人，順利地完成了上級(jí)交代的任務(wù)。
以前辦事，群眾不知道敲那個(gè)門、找哪個(gè)人，得前邊后邊到處跑。現(xiàn)在，只要走進(jìn)便民服務(wù)中心的大門，就能辦成事。而且群眾不方便的時(shí)候，服務(wù)人員積極跑腿代辦，極大的方便了廣大群眾。
第二篇：大討論典型案例-政務(wù)服務(wù)中心
典型案例一：政務(wù)服務(wù)中心機(jī)關(guān)部署活動(dòng)
11月15日下午，政務(wù)服務(wù)中心召開“假如我是服務(wù)對(duì)象”大討論活動(dòng)工作會(huì)議，對(duì)討論活動(dòng)進(jìn)行全面部署。中心黨組成員、機(jī)關(guān)黨委書記、主任李永澤受中心黨組委托做動(dòng)員報(bào)告，中心全體機(jī)關(guān)干部參加會(huì)議。
首先，李主任代表中心黨組做動(dòng)員講話。一是統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，深刻領(lǐng)會(huì)開展“假如我是服務(wù)對(duì)象”大討論活動(dòng)的重要意義。開展開展“假如我是服務(wù)對(duì)象”大討論活動(dòng)，是實(shí)踐黨的群眾路線的有效路徑。中心開展大討論活動(dòng)時(shí)間緊、任務(wù)重、要求高，要深刻認(rèn)識(shí)活動(dòng)的全局性、戰(zhàn)略性意義，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，以高度的思想自覺和行動(dòng)自覺投身到活動(dòng)中來。二是把握重點(diǎn)，講究方法，扎實(shí)推進(jìn)大討論活動(dòng)深入開展。按照中心黨組印發(fā)的《方案》，抓好各階段工作安排。堅(jiān)持總的要求，工作原則和工作任務(wù)，特別是緊緊抓住學(xué)習(xí)教育、聽取意見；查擺問題、開展批評(píng)；整改落實(shí)、建章立制的三個(gè)環(huán)節(jié)。著力解決突出問題，把“規(guī)定動(dòng)作”做到位，使“自選動(dòng)作”有特色。三是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，確保主題教育實(shí)踐活動(dòng)取得實(shí)效。要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)責(zé)任。創(chuàng)新工作方法，堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧，教育實(shí)踐活動(dòng)與行政審批服務(wù)工作、俯身抬頭轉(zhuǎn)作風(fēng)活動(dòng)及爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)相結(jié)合，科學(xué)安排，相互促進(jìn)，相得益彰。要堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，整治“四風(fēng)”問題。
李主任在講話中提出了三點(diǎn)意見。一是準(zhǔn)確把握活動(dòng)要求，切實(shí)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到中央和省、市委決策部署上來。貫徹“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求；把堅(jiān)決反對(duì)“四風(fēng)”作為活動(dòng)的聚焦點(diǎn)；要以整風(fēng)精神開展批評(píng)和自我批評(píng)；堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)帶頭；注重建立長效機(jī)制。二是精心組織有序推進(jìn)，確保大討論活動(dòng)取得實(shí)效。要學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央和省、市委精神；保持良好的精神狀態(tài)；采取務(wù)實(shí)管用的措施；堅(jiān)持兩手抓、兩促進(jìn)。三是堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)恪盡職守，切實(shí)做好督導(dǎo)服務(wù)工作。緊緊依靠派駐單位黨組開展工作；認(rèn)真履行督導(dǎo)工作職責(zé)；堅(jiān)持以好的作風(fēng)抓督導(dǎo)。會(huì)議中，中心機(jī)關(guān)干部對(duì)中心領(lǐng)導(dǎo)班子和班子成員進(jìn)行了民主評(píng)議并投票。
最后，市政府行政服務(wù)中心李主任對(duì)貫徹落實(shí)會(huì)議精神，做好各項(xiàng)工作提出了具體要求。
典型案例二：政務(wù)服務(wù)中心大廳整改增效
12月10日下午五時(shí)許，前來政務(wù)服務(wù)中心大廳辦證的人員已寥寥無幾。通常的這個(gè)時(shí)候大廳各窗口的工作人員大多忙著整理一天的工作，而今天，似乎情形有所不同。
房產(chǎn)證辦證窗口，突然來了幾位咨詢辦理房產(chǎn)查詢的人員，一行四人，帶頭的同志顯然對(duì)辦理房產(chǎn)十分感興趣。只聽他問：“我想查詢個(gè)人房產(chǎn)以及辦理無房產(chǎn)證明，請(qǐng)問需要怎么辦理？”“同志，您好，您所咨詢的業(yè)務(wù)需要備齊證件后依程序辦理。您看這里?！敝灰姶翱诠ぷ魅藛T拿出單頁的A4打印的資料，對(duì)著資料給這位咨詢同志講解?！澳绻樵儌€(gè)人房產(chǎn)檔案的話您需要準(zhǔn)備本人身份證件?！?/p>
資料上顯現(xiàn)著所需證件：
1、個(gè)人查詢本人檔案需持本人身份證件；
2、單位查詢本單位檔案需持單位證明及查檔人的身份證件；
3、公、檢、法等部門查檔需持與案件有關(guān)的證明文件及查檔人的工作證件；
4、律師查檔需持公、檢、法出具的與案件有關(guān)的證明及查檔有的工件證件；
5、其它有關(guān)證明文件。“您要辦理查詢業(yè)務(wù)需要經(jīng)過以下環(huán)節(jié)：審核證件——審批——收費(fèi)——查檔，如果您證件備齊，我們承諾即時(shí)辦結(jié)”，窗口工作人員很專業(yè)的講解著。介紹完還將需要提交的證件的表單交到咨詢?nèi)藛T手中，并且留下咨詢電話。咨詢?nèi)藛T很滿意的點(diǎn)點(diǎn)頭。這時(shí)候，隨行的另一位同志探出頭問，“我也可以拿一分資料嗎？也許我不久后也需要辦理”。窗口工作人員很熱情的遞上一份資料，并再次提醒有疑問可以撥打下方的咨詢電話。待大家轉(zhuǎn)身的時(shí)候，只見一行四人中的另外兩位，帶頭鼓起掌。
原來這是近期開展“假如我是服務(wù)對(duì)象”大討論活動(dòng)整改階段的驗(yàn)收工作，這一行四人，其中兩名是政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室的領(lǐng)導(dǎo)和干部，另外兩名是房產(chǎn)局科室負(fù)責(zé)人，而窗口工作人員則是正在積極鞏固業(yè)務(wù)水平的房產(chǎn)局工作人員。顯然在掌握業(yè)務(wù)階段，這位同志多日的觀摩學(xué)習(xí)和實(shí)際演練已經(jīng)有了一定成果。而對(duì)于機(jī)關(guān)單位的人員，換位體驗(yàn)了群眾辦證的過程，對(duì)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)水平都相當(dāng)滿意，尤其是將所需證件及辦理程序一次性告知，和限時(shí)辦結(jié)承諾，對(duì)于所有需要辦證人員而言是極為重要的制度保障。
安排部署本單位此次大討論活動(dòng)的政務(wù)服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該階段的工作有很高的要求，黨委書記李永澤要求整改工作要扎實(shí)落實(shí)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)改正，換位體驗(yàn)還要在窗口之間交叉進(jìn)行，日日提升，讓前來辦證的群眾切身感受到服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。
第三篇：社會(huì)服務(wù)典型案例
社會(huì)服務(wù)典型案例
中西醫(yī)結(jié)合救治顱腦損傷取得顯著社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益
隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展與現(xiàn)代交通工具日益增多，顱腦損傷發(fā)生率逐漸增高，重型顱腦創(chuàng)傷患者的病死率、致殘率較高，康復(fù)治療難度較大，周期長，給家庭和社會(huì)以沉重負(fù)擔(dān)，而結(jié)合中醫(yī)藥進(jìn)行綜合性的治療，比單純的西醫(yī)治療具有更多優(yōu)勢(shì)。近20余年來，中醫(yī)學(xué)科收治了大量顱腦損傷病例，在腦外傷恢復(fù)期促醒、顱腦損傷后綜合功能障礙康復(fù)訓(xùn)練、顱腦損傷合并重癥肺炎中西醫(yī)結(jié)合診治等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，年出院顱腦損傷病例約150例，許多在西醫(yī)那里診治后認(rèn)為復(fù)蘇無望的病例獲得了復(fù)蘇，許多嚴(yán)重殘障的病例獲得了良好的康復(fù)效果，獲得了西醫(yī)同道們的認(rèn)可，得到了患者家屬的好評(píng)，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
1998年廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院中醫(yī)科成為國家中醫(yī)藥管理局重點(diǎn)建設(shè)?？疲X病方向）。2010年本院中醫(yī)學(xué)科成為國家中醫(yī)藥管理局重點(diǎn)建設(shè)專科顱腦損傷協(xié)作分組組長單位。2010-2013年，按照國家中醫(yī)藥管理局的工作部署，協(xié)作分組組織起草了顱腦損傷診療方案，通過了國家中醫(yī)藥管理局“十一五”重點(diǎn)專科專家委員會(huì)審核批準(zhǔn)，已有2篇相關(guān)文獻(xiàn)在中醫(yī)核心期刊發(fā)表。
綜合醫(yī)院中醫(yī)藥介入機(jī)制的探索與實(shí)踐
中醫(yī)學(xué)科是綜合西醫(yī)院的重要補(bǔ)充，滿足了社會(huì)的不同需求。作為代表廣西最高醫(yī)學(xué)技術(shù)水平的綜合醫(yī)院，我院學(xué)科門類比較齊全，分科較細(xì)，基本能涵蓋臨床常見多發(fā)病。但學(xué)科越細(xì)，其缺點(diǎn)也表現(xiàn)得較為突出。某一學(xué)科只治療某一學(xué)科的疾病，因而同時(shí)患有多學(xué)科疾病或診斷不清的患者常常無處可去，這些精細(xì)學(xué)科也不愿意收治這類同時(shí)患有多學(xué)科疾病或診斷不清的病例，而基層醫(yī)院又難以處置，門急診常匯集了不少此類需要住院而又無處就醫(yī)的患者。本學(xué)科因而責(zé)無旁貸地?fù)?dān)當(dāng)起了這個(gè)重任。近年來，急診遇有難以收入病房的此類患者，首當(dāng)其沖想到的就是本學(xué)科。近五年來，本學(xué)科收治的合并有多學(xué)科的疑難雜癥病例達(dá)200余例，通過學(xué)科會(huì)診，疑難病例討論，確定了診斷，制定了中西醫(yī)結(jié)合治療方案，取得了良好療效，解決了大量病人的困難，取得了顯著的社會(huì)效益，同時(shí)也增長了科室醫(yī)務(wù)人員的才干，擴(kuò)大了視野，綜合技術(shù)水平得到了提升，服務(wù)水平也相應(yīng)得到提升。這表明在綜合醫(yī)院的中醫(yī)學(xué)科，具有不可或缺的作用，顯示出了應(yīng)有的地位，滿足了社會(huì)的需求。
中西醫(yī)結(jié)合防治傳染?。?/p>
借助國家中醫(yī)藥管理局中醫(yī)藥防治傳染病重點(diǎn)研究室（臨床基地）平臺(tái)，中西醫(yī)聯(lián)動(dòng)應(yīng)急，近年先后參與手足口病、麻疹、禽流感等防治工作，組成專家小組，親赴疫區(qū)參與傳染病中醫(yī)藥防治工作。參與獲得應(yīng)急工作先進(jìn)個(gè)人1人，連續(xù)兩年舉辦
學(xué)習(xí)班，為全區(qū)培養(yǎng)中醫(yī)藥防傳染病人才
。義診
講座
等。
東盟國家中醫(yī)藥人才培養(yǎng)與交流：
近年來中醫(yī)學(xué)在國際社會(huì)獲得了越來越多的重視，其自然療法優(yōu)勢(shì)獲得了越來越多人的親睞。在此趨勢(shì)下，為了增強(qiáng)中醫(yī)藥在國際社會(huì)的影響，推動(dòng)中華文化在國際間的傳播，我校近年來一直堅(jiān)持進(jìn)行外國留學(xué)生的中醫(yī)學(xué)全英語教學(xué)。
中醫(yī)學(xué)科承擔(dān)著外國留學(xué)生臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)本科每年40-70人中醫(yī)學(xué)課程（包括中醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)、針灸學(xué)、中醫(yī)治療學(xué)三門課程共150學(xué)時(shí)的教學(xué)）的全英文教學(xué)，教學(xué)過程中，中醫(yī)學(xué)科自編了講義，并且作為副主編參編了科學(xué)出版社中醫(yī)學(xué)全英文教材的編寫。在中醫(yī)留學(xué)生教育方面也做了大量工作，已培養(yǎng)留學(xué)生研究生3人，在培養(yǎng)留學(xué)生研究生2人（包括與藥學(xué)院合作培養(yǎng)留學(xué)生中藥人才）。與越南順化醫(yī)科大學(xué)簽署了中醫(yī)藥合作辦學(xué)協(xié)議，接受2期短期中醫(yī)藥學(xué)習(xí)。2012年6月中醫(yī)學(xué)科凌江紅教授代表我校參加印尼天然藥物發(fā)展國際會(huì)議，就中醫(yī)中藥發(fā)展的新趨勢(shì)從四個(gè)方面進(jìn)行了闡述，還分別在阿哈曼德蘭大學(xué)及印尼馬格蘭市穆罕默迪亞大學(xué)進(jìn)行了四場(chǎng)中醫(yī)養(yǎng)生及針灸的專題講座，對(duì)于促進(jìn)我校及印尼高校之間開展天然藥物的共同研究起到了積極的影響。
3年來先后接收了越南、法國、日本、泰國、德國、俄羅斯等一些國家的學(xué)者、參觀考察，這些進(jìn)一步提升了我校在綜合性院校中醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的地位，對(duì)促進(jìn)中醫(yī)藥國際交流和結(jié)合醫(yī)學(xué)的發(fā)展具有重要意義，為實(shí)現(xiàn)廣西結(jié)合醫(yī)學(xué)教育對(duì)外開放合作，實(shí)現(xiàn)中西醫(yī)結(jié)合高層次人才、高水平研究成果向東盟國家輻射打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
積極開展老中醫(yī)專家學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)傳承和整理工作：
2012年廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院中醫(yī)科黃李平教授獲得全國第五批名老中醫(yī)藥專家稱號(hào)，2014年獲國家中醫(yī)藥管理局全國名老中醫(yī)藥專家（黃李平）傳承工作室建設(shè)項(xiàng)目立項(xiàng)，以科室老、中、青三代業(yè)務(wù)骨干為主，組建老中醫(yī)學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)傳承工作團(tuán)隊(duì)。目前有我校已有2人通過3年的師承學(xué)習(xí)，跟師臨床/實(shí)踐時(shí)間342.5天，獨(dú)立臨床/實(shí)踐時(shí)間913.5天，總結(jié)黃李平教授臨證病案120例，跟師筆記400多篇，書寫學(xué)習(xí)心得（月記）70多篇，經(jīng)典學(xué)習(xí)心得24篇。這些工作的開展，對(duì)于傳承、挖掘名老中醫(yī)寶貴學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)優(yōu)秀中醫(yī)人才，具有重大的推動(dòng)作用。同時(shí)，中醫(yī)學(xué)科開辦了全國名老中醫(yī)黃李平教授腦病臨床經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班，區(qū)內(nèi)40多家醫(yī)院120多人參加了培訓(xùn)會(huì)，面對(duì)面地獲取了國家級(jí)名老中醫(yī)診治腦病經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)藥診治腦病水平具有不可低估的提升作用。黃李平教授的腦病診治經(jīng)驗(yàn)，如中藥直腸滴注治療腦病，已在10多家基層醫(yī)院進(jìn)行了技術(shù)培訓(xùn)推廣，取得了良好的社會(huì)效益?；谌珖现嗅t(yī)經(jīng)驗(yàn)傳承工作，已獲得廳局級(jí)課題2項(xiàng)，培養(yǎng)碩士研究生1名。
第四篇：服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)典型案例
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)典型案例
目 錄 目
錄.....................................................................................................................................................................2
一、抄表收費(fèi)...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄電量出差錯(cuò) 應(yīng)急不足被投訴.....................................................................................2 案例2：欠費(fèi)停電太隨意 客戶不滿引糾紛.......................................................................................4 案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費(fèi)引投訴.....................................................................................6 案例4：搭車收費(fèi)不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費(fèi)”.............................................................................8
二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝.........................................................................................................................................................10 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量...................................................................................11 案例6：客戶溝通要及時(shí) 主動(dòng)服務(wù)應(yīng)到位...................................................................................13 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補(bǔ)牢早化解...................................................................................15
三、停限電管理.....................................................................................................................................................17 案例8：惡意停電釀苦果 意識(shí)淡薄毀形象...................................................................................18 案例9：考慮欠周全 停電引不便....................................................................................................20 案例10：戶表接反錯(cuò)停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng).................................................................................22 案例11：檢修停電遭投訴 牢記責(zé)任是關(guān)鍵.................................................................................24 案例12：圖簡單停電了事 招非議名聲受損.................................................................................26
四、供電搶修.........................................................................................................................................................28 案例13：搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛.........................................................................................29 案例14：搶修人員技術(shù)差 招致客戶不滿意.................................................................................31
五、營業(yè)廳服務(wù).....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服務(wù)招投訴 好心反讓人窩心.................................................................................34 案例16：流動(dòng)車是新氣象 服務(wù)管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨詢“惜字如金” 遭受投訴教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客戶代表被采訪 寫成“新聞?lì)^條”惹**........................................................40
六、95598 服務(wù)......................................................................................................................................................42 案例19：客戶再三反映表不準(zhǔn) 內(nèi)部連環(huán)失誤遭投訴................................................................43 案例20：一句話引起的“**”......................................................................................................45
七、用電安全及反竊電........................................................................................................................................47 案例21：拉路限電保安全 煤礦爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引糾紛 用電檢查需謹(jǐn)慎.................................................................................51
八、電能計(jì)量.........................................................................................................................................................53 案例23：客戶不知情 換表遭投訴..................................................................................................54 案例24：一線員工敷衍塞責(zé) 客戶無奈越級(jí)投訴.........................................................................56 1
一、抄表收費(fèi) 2 案例1：估抄電量出差錯(cuò) 應(yīng)急不足被投訴 【案例提要】 某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會(huì)影響。【案例分類】 抄表收費(fèi) 【事件過程】 在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對(duì)客戶 王某的電能表指示數(shù)進(jìn)行估測(cè)，超出實(shí)際電量 350 千瓦時(shí)，達(dá)到了客戶平均月用電量的 3 倍多。當(dāng)客戶接到電費(fèi)通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進(jìn)行及時(shí)解決，造成客戶不滿，向報(bào)社反映此事，當(dāng)?shù)貓?bào)社對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道?！驹斐捎绊憽?事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)貓?bào)社以“抄表員查電竟靠猜”為題對(duì)事件進(jìn)行了報(bào)道，引發(fā)了當(dāng)?shù)乜蛻魧?duì) 供電公司職工的工作態(tài)度、責(zé)任心和抄表準(zhǔn)確性的質(zhì)疑，嚴(yán)重破壞了供電公司的形象，造成較大 負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況，主動(dòng)道歉，按實(shí)地電量重新計(jì)算電費(fèi)，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核。同時(shí)，請(qǐng)宣傳部門協(xié)調(diào)報(bào)社，聯(lián)合推出供電服務(wù)熱線接聽欄目，扭轉(zhuǎn)不利 影響。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營業(yè)規(guī)則》第八十三條：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)”。（2）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十九第一款：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì) 費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次 用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶?！保?）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款：“真心實(shí)意為之客戶著想，盡量滿足客 戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答?！保?）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：“不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)?！?3 【暴露問題】（1）抄表員在服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度、責(zé)任心等方面有待進(jìn)一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)、學(xué)習(xí)掌握不徹底，未真正使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到工作人員的思想和行動(dòng)上。（2））對(duì)投訴事件響應(yīng)處理不及時(shí)。抄表員 事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計(jì)不足，認(rèn)識(shí)不深 刻，處理不及時(shí)，失去了正確處理的最佳時(shí)機(jī)，從而擴(kuò)大了負(fù)面影響，形成被動(dòng)局面。（3）電費(fèi)核算工作質(zhì)量不高，未能明時(shí)發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機(jī)會(huì)?！景咐c(diǎn)評(píng)】 抄、核、收工作是供電企業(yè)與客戶交易結(jié)算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體體現(xiàn)，也是客戶最關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容之一。日常工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任心 和工作中的自覺規(guī)范意識(shí)，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不 負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務(wù)形象要求的差距就更 遠(yuǎn)了！4 案例2：欠費(fèi)停電太隨意 客戶不滿引糾紛 【案例提要】 某供電公司抄表員在欠費(fèi)停電過程中未能嚴(yán)格履行手續(xù)，與居民發(fā)生糾紛，造成不良社會(huì)影 響?！景咐诸悺?抄表收費(fèi) 【事件過程】 由于歷史原因，某居民小區(qū)采用總表計(jì)量收費(fèi)，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費(fèi)，物業(yè)公司按 總表向供電公司交電費(fèi)。一天上午，供電公司抄表員來到該居民小區(qū)催收電費(fèi)，在催收無果的情 況下，未按規(guī)定履行停電通知手續(xù)，即對(duì)小區(qū)實(shí)施停電。停電過程中，居民們反映他們已向物業(yè) 公司交納了電費(fèi)，應(yīng)該只對(duì)那些沒有交費(fèi)的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據(jù)總表計(jì)費(fèi) 電量催收電費(fèi)，堅(jiān)持進(jìn)行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準(zhǔn)抄表員離開現(xiàn)場(chǎng)，并 向當(dāng)?shù)孛襟w投訴，抄表員無奈之下?lián)艽?10 報(bào)警，才得以脫身?！驹斐捎绊憽?事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)引起群眾圍觀，引發(fā)當(dāng)?shù)孛襟w關(guān)注和報(bào)道，對(duì)供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 事件發(fā)生后，供電公司采取了應(yīng)急措施，事態(tài)得到了較好控制。（1）當(dāng)天，供電以司立刻恢復(fù)了小區(qū)供電，有關(guān)負(fù)責(zé)人主動(dòng)找到小區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行 解釋，對(duì)抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規(guī)定下發(fā)了停電通知。（2）主動(dòng)與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系說明情況，避免出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營業(yè)規(guī)則》第六十七條：在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知送達(dá)用戶，對(duì)重要 用戶的停電，應(yīng)將停電通知報(bào)送同級(jí)電力管理部門；在停電前 30 分鐘，將停電時(shí)間再通知用戶 一次，方可通知規(guī)定時(shí)間實(shí)施停電。（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電。5 【暴露問題】（1）供電公司對(duì)居民供電服務(wù)重視程度不夠，在采取停電催費(fèi)措施之前，未能了解小區(qū)居 民用電和交費(fèi)的實(shí)際情況，對(duì)停電后可能造成的不利影響預(yù)估不足。（2））抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴(yán)格，抄表員停電催費(fèi)未辦理《電費(fèi)欠費(fèi)停電通知書》，未 提前通知客戶，未對(duì)客戶進(jìn)行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。（3）工作人員缺乏靈活的解決問題技巧。【案例點(diǎn)評(píng)】 居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業(yè)公司、政府房產(chǎn)管理、供電公司等多 個(gè)利益主體，供電問題比較復(fù)雜，處理不當(dāng)極易引發(fā)糾紛，造成不良社會(huì)影響。此類問題的處理 應(yīng)特別慎重。試想，如果你是這個(gè)小區(qū)的客戶，每月都按時(shí)交納了電費(fèi)，卻因?yàn)閯e人沒有交納電 費(fèi)而被停電，你會(huì)滿意嗎？對(duì)涉及居民多、影響范圍大的欠費(fèi)停電工作要嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)規(guī)定，不可隨意采取停電措施。要加強(qiáng)與相關(guān)部門和單位的協(xié)調(diào)和溝能，盡早通過實(shí)施“一戶一表”改 造徹底解決類似問題。6 案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費(fèi)引投訴 【案例提要】 工作人員未按照工作流程執(zhí)行，疏忽大意，重復(fù)收取客戶電費(fèi)，引起客戶投訴。【案例分類】 抄表收費(fèi) 【事件過程】 2008 年3 月23 日，居民客戶李先生來到了某供電公司營業(yè)廳，交納了當(dāng)月電費(fèi)57.82 元。但負(fù)責(zé)該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時(shí)核實(shí)欠費(fèi)明細(xì)，“漏”掉了李先生家的 交費(fèi)信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)催費(fèi)，正在家中的李先生的父親不知道家人 已經(jīng)交納了電費(fèi)，便按抄表員張某的要求，重復(fù)交納了電費(fèi)。而抄表員張某在收取了用戶交納的 57.9 元后，由于自己當(dāng)時(shí)身上沒有零錢，并認(rèn)為找零數(shù)目很少，便沒有主動(dòng)找給李先生的父親8 分錢。李先生為此向供電公司進(jìn)行了投訴，并反映：在此事件發(fā)生之前，從來沒有抄表員到客戶家 中進(jìn)行過電費(fèi)的收費(fèi)工作，客戶對(duì)抄表員重復(fù)收費(fèi)，而且在第二次收費(fèi)后拒不找零的做法表示強(qiáng) 烈不滿?！驹斐捎绊憽?抄表員不按照工作流程操作，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生，損害了供電公司的服務(wù)形象。【應(yīng)急處理】 供電公司在接到投訴工單后，立即對(duì)客戶反映的情況進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，并登門向客戶退款和 道歉，向客戶通報(bào)了處理結(jié)果。對(duì)抄表員本人、所在班組班長、電費(fèi)專責(zé)及主管主任進(jìn)行了經(jīng)濟(jì) 處罰，并將事件通報(bào)全公司予以警戒。事件處理得到了客戶的認(rèn)可。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條第五款：熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī) 范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。【暴露問題】（1）抄表員對(duì)待工作缺乏責(zé)任心，工作不細(xì)致。7（2））抄表員對(duì)本職工作的相關(guān)規(guī)定不能熟練掌握，沒有嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)欠費(fèi)明細(xì)，造成重復(fù)收費(fèi)，引發(fā)投訴?！景咐c(diǎn)評(píng)】 抄表收費(fèi)工作看似簡單，但容不得半點(diǎn)馬虎，對(duì)居民的供電服務(wù)最需要的是對(duì)待每一件“小 事”的細(xì)心和對(duì)待每一位客戶的耐心。本案例中，客戶多交電費(fèi)的失誤容易彌補(bǔ)，但對(duì)于供電企 業(yè)公平、公正、公信的社會(huì)形象而言，失去的東西是多少個(gè)“8 分錢”都買不回來的。此外，傳統(tǒng)的走收方式存在較大風(fēng)險(xiǎn)，建議盡快拓展其他收費(fèi)方式，逐步減少走收比例，以 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。8 案例4：搭車收費(fèi)不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費(fèi)” 【案例提要】 客戶反映供電所職工在村內(nèi)收電費(fèi)時(shí)搭車收費(fèi)，每千瓦時(shí)加價(jià)0.08 元?！景咐诸悺?抄表收費(fèi) 【事件過程】 2007 年3 月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費(fèi)時(shí)，執(zhí)行電價(jià)為0.60 元/千瓦時(shí)，其 中電費(fèi)電價(jià)0.52 元/千瓦時(shí)，使用稅務(wù)票據(jù)；另外的0.08 元/千瓦時(shí)是代村委會(huì)收取的公益事業(yè) 建設(shè)費(fèi)。村民誤認(rèn)為是電工執(zhí)行電價(jià)錯(cuò)誤，從中牟取不正當(dāng)利益，向當(dāng)?shù)毓╇姽具M(jìn)行了投訴?！驹斐捎绊憽?因?yàn)榇逦瘯?huì)征收的公益事業(yè)建設(shè)費(fèi)用與電費(fèi)一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務(wù) 形象造成負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 接到客戶反映后，供電以司立即糾正了搭車收費(fèi)的錯(cuò)誤行為，按照規(guī)定對(duì)該農(nóng)電工作出相應(yīng) 處理，并積極向客戶宣傳電價(jià)政策。同時(shí)，針對(duì)事件進(jìn)行自查自糾，舉一反三，對(duì)公司收費(fèi)工作 進(jìn)行了全面整改。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝 置的記錄，向用戶計(jì)收電費(fèi)。用戶應(yīng)當(dāng)按照國家批準(zhǔn)的電價(jià)，并按照規(guī)定的期限、方式或者合 同約定的辦法，交付電費(fèi)。（2）《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第五條第四款：嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。【暴露問題】（1）電費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會(huì)代收其他費(fèi)用，搭車收費(fèi)造成客戶 產(chǎn)生誤會(huì)。（2）供電所管理存在漏洞，對(duì)職工服務(wù)行為的監(jiān)督不力，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中 9 的錯(cuò)誤。【案例點(diǎn)評(píng)】 依靠各級(jí)政府對(duì)供電公司的支持開展工作是我們一貫堅(jiān)持的宗旨，但是絕不能離開服務(wù)客戶 這個(gè)根本。搭車收費(fèi)是國家明令禁止的違規(guī)行為，電費(fèi)收繳要嚴(yán)格按照由國家制定的政策和標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行，做到有章可循、有法可依。10
二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 11 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量 【案例提要】 一低壓動(dòng)力客戶竣工驗(yàn)收并辦理完相關(guān)營業(yè)手續(xù)后，裝表人員5 個(gè)工作日內(nèi)未裝表接電，引 起客戶投訴。【案例分類】 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過程】 2008 年5 月30 日，客戶王先生向供電公司申請(qǐng)低壓動(dòng)力用電。供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員當(dāng)日 組織了現(xiàn)場(chǎng)勘察，并確定了供電方案。6 月 3 日，施工完畢并經(jīng)驗(yàn)收合格。辦理完相關(guān)手續(xù)后，裝表人員于6 月6 日領(lǐng)表出庫，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成裝表接電工作?？蛻敉跸壬鷮?duì) 此表示不滿，6 月19 日將投訴電話打進(jìn)當(dāng)?shù)亍瓣柟鉄峋€”進(jìn)行投訴?！驹斐捎绊憽?未履行服務(wù)承諾，導(dǎo)致客戶晚用電，引起媒體關(guān)注，對(duì)供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 供電公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查落實(shí)，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安 排有關(guān)人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時(shí)與媒體溝通，消除不良影響。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第十八條供電方案答復(fù)入送電時(shí)限之
（三）：受理居民客戶 申請(qǐng)用電后，5 個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5 個(gè)工作 日內(nèi)送電。（2）《國家電網(wǎng)公司向社會(huì)作出供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》第 5 條：非居民客戶向供電企業(yè)申 請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5 個(gè)工作日內(nèi)送電?！颈┞秵栴}】（1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)時(shí)限監(jiān)控不到位。（2）裝表人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，未能按承諾時(shí)限完成裝表工作?！景咐c(diǎn)評(píng)】 12 客戶的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會(huì)公開承諾的事情卻得不到很 好的兌現(xiàn)，何來誠信可言？供電服務(wù)人員要時(shí)刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務(wù)形 象，在為客戶提供服務(wù)過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)定》及“十項(xiàng)承諾” 等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴(yán)格控制各環(huán)節(jié)時(shí)限，提高工作效率，為客戶提供快捷的“一條 龍”服務(wù)。同時(shí)要不斷完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，在工作中由系統(tǒng)或?qū)Ｈ诉M(jìn)行業(yè)擴(kuò)工作超時(shí)提醒，防止 環(huán)節(jié)超時(shí)現(xiàn)象發(fā)生；強(qiáng)化員工職業(yè)道德教育，嚴(yán)格服務(wù)考核制度，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，不斷提高 供電服務(wù)水平。13 案例6：客戶溝通要及時(shí) 主動(dòng)服務(wù)應(yīng)到位 【案例提要】 五位居民客戶申請(qǐng)分戶接電，因供電公司未能與客戶及時(shí)有效地進(jìn)行溝通，遭到客戶連續(xù)投 訴。【案例分類】 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過程】 2006 年12 月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當(dāng)?shù)毓╇娨运緺I業(yè)廳申請(qǐng)分戶。供電公司 受理業(yè)務(wù)后，勘察人員現(xiàn)場(chǎng)勘察確定表位及材料單，客戶交納分戶改造費(fèi)用后，裝表人員前去現(xiàn) 場(chǎng)裝表，但遭到五戶中的一戶反對(duì)，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在 此?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員未向客戶解釋就離開了現(xiàn)場(chǎng)。委托人趙先生撥打“95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴： 費(fèi)用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598 工單后，工作人員再次來到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)安裝人員 完成施工進(jìn)行接電前檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開關(guān)下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零 線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開現(xiàn) 場(chǎng)，客戶對(duì)此難以理解，又撥打95598 服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。接95598 工單后，工作人員告訴客戶： 室內(nèi)線路產(chǎn)權(quán)屬于客戶，不屬于供電公司維護(hù)范圍，需客戶自行將各戶內(nèi)部線路分割開，待內(nèi)線 整改到位后，即可接電。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項(xiàng)分戶業(yè)務(wù)。【造成影響】 從客戶申請(qǐng)到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業(yè)務(wù)水平在客戶心中大打 折扣，同時(shí)供電公司努力塑造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象受到了嚴(yán)重影響。【應(yīng)急處理】 第二次接到客戶投訴后，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即與相關(guān)工作人員聯(lián)系了解現(xiàn)場(chǎng)情況，與相關(guān)部門聯(lián)系 施工安排，并向客戶解釋原因并說明進(jìn)展情況，協(xié)助客戶現(xiàn)場(chǎng)解決問題，客戶表示滿意?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條：真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客 戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。14 【暴露問題】（1）勘察人員在現(xiàn)場(chǎng)確定表位時(shí)沒能與客戶及時(shí)溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場(chǎng)無 法正常施工，延誤接電時(shí)間。（2）現(xiàn)場(chǎng)安裝人員對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)內(nèi)線隱患，沒有對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，也沒有向客戶詳細(xì) 說明應(yīng)由客戶自行整改。（3）工作人員對(duì)客戶的焦灼情緒沒有進(jìn)行有效安撫。（4）現(xiàn)場(chǎng)工作人員沒有將現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的突發(fā)情況及時(shí)告知業(yè)務(wù)處理人員，致使在處理時(shí)很被 動(dòng)。【案例點(diǎn)評(píng)】 一個(gè)簡單的分戶業(yè)務(wù)，卻遭到客戶的兩次投訴，應(yīng)該引起我們的深思。本案例中供電服務(wù)人 員如果能夠在裝表方案確定時(shí)和客戶深入溝通，在發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部安全隱患時(shí)及時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行說 明和指導(dǎo)，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會(huì)是客戶投訴嗎？ 本案例充分說明部分供電服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的淡薄，更不要說服務(wù)熱情了。國家電網(wǎng)公司“真誠 服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，其核心在于“真誠”，只有從心里真心想為客戶做好服務(wù)，才會(huì) 在服務(wù)行動(dòng)上體現(xiàn)出來，也才會(huì)真正樹立起國家電網(wǎng)公司良好的服務(wù)形象。建議各供電企業(yè)不斷 提高現(xiàn)場(chǎng)工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及業(yè)務(wù)水平，主動(dòng)積極做好與客戶溝通，爭(zhēng)取客戶對(duì)供電企業(yè) 的理解和支持，創(chuàng)造供電服務(wù)的良好工作氛圍。15 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補(bǔ)牢早化解 【案例提要】 供電公司在供電方案編寫時(shí)考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿。【案例分類】 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 【事件過程】 2006 年初，一污水處理廠在用電申請(qǐng)中寫明其屬于一級(jí)負(fù)荷，申請(qǐng)雙回路供電。由于受供電 網(wǎng)絡(luò)條件限制，當(dāng)?shù)毓╇姽净貜?fù)供電方案為：從一座 110 千伏變電站主變壓器 10 千伏同一母 線段以雙回 10 千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復(fù)供電方案時(shí)，并未提 醒客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施。實(shí)際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機(jī)械關(guān)閉閥操作失靈，出現(xiàn)污 水倒灌，值守人員無法迅速撤離工作區(qū)，有可能造成人員淹沒；停電還可能造成有毒有害氣體失 去監(jiān)測(cè)和控制，危及人員和工作場(chǎng)所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環(huán)境污染、水質(zhì)污染，從而引發(fā)重大環(huán)境污染事故。經(jīng)過5 個(gè)月試運(yùn)行，該客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時(shí)未配備足夠自備 應(yīng)急電源及應(yīng)急措施，僅靠 50 千伏安的 UPS 電源接入閘門（關(guān)閉閥）控制回路，起不到緊急避 險(xiǎn)作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質(zhì)疑?！驹斐捎绊憽?供電公司提供供電方案時(shí)考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時(shí)供電公司作為專業(yè)的電 力技術(shù)服務(wù)提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了 對(duì)供電公司的信任，給供電服務(wù)形象造成了不良影響?！緫?yīng)急處理】 該供電公司領(lǐng)導(dǎo)立即采取措施，與客戶積極協(xié)商，由供電公司與客戶按照產(chǎn)權(quán)分界完成建設(shè) 第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的 110 千伏變電站 10 千伏母線出線，達(dá)到兩個(gè)獨(dú)立供 電電源供電的要求；同時(shí)協(xié)助客戶配置了 22 千瓦的自備發(fā)電機(jī)作為閘門關(guān)閉的應(yīng)急電源，有效 防范和化解了客戶可能發(fā)生的安全風(fēng)險(xiǎn)。16 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條：供電方式應(yīng)當(dāng)按照安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理和便于管理 的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因 素協(xié)商確定?！颈┞秵栴}】（1）供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬，對(duì)客戶用電性質(zhì)認(rèn)識(shí)不到位，未充分了解客戶的重要 性，導(dǎo)致對(duì)一級(jí)負(fù)荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。（2）未履行對(duì)重要客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施告知義務(wù)。（3）在業(yè)擴(kuò)的設(shè)計(jì)審查等環(huán)節(jié)也未能及時(shí)對(duì)雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒。【案例點(diǎn)評(píng)】 為客戶提供安全可靠的電源是供電企業(yè)重要的職責(zé)，每個(gè)供電服務(wù)人員都要時(shí)刻牢記自己所 負(fù)擔(dān)的這份責(zé)任。在為客戶提供電源時(shí)，供電企業(yè)要在充分考慮客戶用電特性的基礎(chǔ)上制定可靠 完善的供電方案。特別是針對(duì)涉及國家安全、社會(huì)穩(wěn)定、生命安全、百姓民生、環(huán)境保護(hù)等重要 客戶，更要嚴(yán)格控制初設(shè)審查和竣工驗(yàn)收等重要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)事前、事中和事后的監(jiān)督管理，做到 為客戶提供的電源萬無一失。17
三、停限電管理 18 案例8：惡意停電釀苦果 意識(shí)淡薄毀形象 【案例提要】 某市（縣級(jí)）供電局領(lǐng)導(dǎo)酒后對(duì)當(dāng)天開業(yè)的某大酒店惡意停電，導(dǎo)致該酒店無法正常營業(yè)，給酒店經(jīng)營造成較大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害了供電企業(yè)的服務(wù)形象?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（縣級(jí)）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一 起宴請(qǐng)朋友。酒席中，周某邀請(qǐng)?jiān)撆笥言谠撌凶∷?，并隨即給當(dāng)天開業(yè)的A 大酒店銷售部經(jīng)理李 女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會(huì)停電”。周某 醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時(shí)停掉A 大酒店的電，并當(dāng)即電話通知配電班班長張某將A 大酒店 的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領(lǐng)導(dǎo)的通知，就臨時(shí)抽調(diào) 人員前往 A 大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20：40 實(shí)施了停電。因當(dāng)日恰逢A 大酒店開業(yè)典禮，突 然停電引起當(dāng)?shù)卣块T關(guān)注。21：02，該市市委領(lǐng)導(dǎo)與該供電公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢問酒店停電 的原因。該負(fù)責(zé)人答復(fù)馬上查實(shí)原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，責(zé) 令配電班班長張某趕快送電。21：20，A 大酒店供電恢復(fù)正常。【造成影響】（1）造成A 大酒店無故停電40 分鐘，致使酒店開業(yè)現(xiàn)場(chǎng)混亂，造成較大經(jīng)濟(jì)損失，并影響 了酒店附近居民正常生活用電。（2）惡意停電事件被當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光，國內(nèi)各大公眾媒體網(wǎng)站進(jìn)行了廣泛轉(zhuǎn)載，在社會(huì) 上造成惡劣影響，嚴(yán)重?fù)p毀供電企業(yè)形象，敗壞供電企業(yè)聲譽(yù)?！緫?yīng)急處理】 省電力公司經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，立即對(duì)事件有關(guān)責(zé)任心進(jìn)行了嚴(yán)肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨 政主要負(fù)責(zé)人給予記大過處分，縣供電公司主要負(fù)責(zé)人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開 除黨籍、開除公職）。同時(shí)市（地區(qū)）供電公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)立即趕赴事發(fā)當(dāng)?shù)?，將處分決定通 報(bào)該市（縣級(jí)）黨政領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)媒體，并向酒店負(fù)責(zé)人和當(dāng)事女員工賠禮道歉，承諾承擔(dān)酒店停 電造成的經(jīng)濟(jì)損失，最終取得了該市黨政領(lǐng)導(dǎo)和酒店負(fù)責(zé)人及員工的諒解。19 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：在供電系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連 續(xù)向用戶供電；因故需要停止供電時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照下列要求事先通知用戶或者進(jìn)行公告。（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電?！颈┞秵栴}】（1）部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)的政治意識(shí)、大局意識(shí)、危機(jī)意識(shí)淡薄，特別是當(dāng)前社會(huì)對(duì)電力系 統(tǒng)關(guān)注度越來越高的形勢(shì)下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。（2）少數(shù)基層干部責(zé)任缺失，個(gè)別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德。（3）黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)雖開展多年，但個(gè)別單位沒有真正落實(shí)，不正之風(fēng)沒有從根本上得到 徹底消除。（4）少數(shù)干部、員工服務(wù)意識(shí)太差，工作上與“四個(gè)服務(wù)”宗旨和“三個(gè)十條”的要求相 距甚遠(yuǎn)。（5）員工沒有嚴(yán)格執(zhí)行停限電工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。【案例點(diǎn)評(píng)】 在國空電網(wǎng)公司系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個(gè)十條”，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類不良服務(wù)事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實(shí)發(fā)生了，這是給我們的供電服務(wù) 工作敲響了警鐘。供電是服務(wù)還是權(quán)力？這個(gè)問題值得每一個(gè)電網(wǎng)員工認(rèn)真思考。由于少數(shù)干部、員工服務(wù)意識(shí)及法律意識(shí)淡薄，缺乏應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴(yán)重影響了電 網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會(huì)影響。建議針對(duì)此事件廣泛開展員工警示教育，加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高全員服務(wù)意識(shí)，牢固樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范工作程序和服務(wù) 流程，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅(jiān)決杜絕類似事件的發(fā)生。20 案例9：考慮欠周全 停電引不便 【案例提要】 在查獲某自來水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對(duì)其依 法采取停止供電措施，導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關(guān)注?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 7 月 9 日，供電以司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私 自將630、355 千瓦的兩臺(tái)高壓電機(jī)分別更換為800、450 千瓦的高壓電機(jī)，其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比，共計(jì)超出 265 千伏安（千瓦）。根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第 100 條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應(yīng)首先拆除私自增容設(shè)備，并補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本 電費(fèi)，同時(shí)承擔(dān)三倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)。現(xiàn)場(chǎng)用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來水公司用電負(fù)責(zé)人。7 月13 日，供電公司與該客戶進(jìn)行交涉，并下達(dá)了《用電檢查結(jié)果通知書》、《違章用電通知 書》，該客戶用電負(fù)責(zé)人拒絕簽字。7 月16 日、17 日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事，該客 戶稱工作人員無權(quán)處理，并稱領(lǐng)導(dǎo)不在，協(xié)調(diào)無果。隨后，用電檢查人員在對(duì)其另一臺(tái)私自增容 電機(jī)進(jìn)行取證時(shí)，遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協(xié)商沒有結(jié)果后，供電公司向該客戶用電負(fù)責(zé)人送達(dá)了《違章用電通知書》。之 后于7 月24 日向客戶送達(dá)了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將 于7 月31 日上午11 時(shí)對(duì)其停電。對(duì)此，該客戶拒絕簽字。7 月25日，供電公司向當(dāng)?shù)厥腥嗣裾f交了《關(guān)于某自來水公司違章用電有關(guān)情況的報(bào)告》，匯報(bào)了該客戶違章用電情況，以及擬于7 月31 日11 時(shí)對(duì)該客戶采取停止供電措施等事宜。之后，雖經(jīng)多次聯(lián)系解決此事，該客戶始終置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供電 公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調(diào)度中心值班人員分別于 10：50 和11：15 兩次通知客戶后，于11：20 對(duì)其實(shí)施停電，停電1 小時(shí)42 分鐘后，于13：02 恢復(fù)了供電。【造成影響】（1）停電措施導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產(chǎn)生活。21（2）該事件引起媒體關(guān)注，給電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象造成了負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】（1）供電公司立即向當(dāng)?shù)厥姓㈦姳O(jiān)辦等部門匯報(bào)整個(gè)事件的過程，取得了電監(jiān)辦和市 政府的理解和支持。（2）迅速啟動(dòng)新聞宣傳應(yīng)急機(jī)制，與各大媒體主動(dòng)進(jìn)行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會(huì)各界的宣傳解釋工作，維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象，防止 事件被惡意炒作。（3）供電公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門主動(dòng)與該自來水公司主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，表達(dá)了協(xié)商解決 問題、共同消除負(fù)面影響的誠意?！颈┞秵栴}】（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強(qiáng)，在迎峰度夏的關(guān)鍵時(shí)期，未充分考慮到停電措施可能 產(chǎn)生的社會(huì)影響。（2）停止供電的過程雖然符合有關(guān)程序規(guī)定，但在處理方法上過于簡單、急躁，對(duì)可能由 此引發(fā)的后果考慮不足。（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應(yīng)急機(jī)制建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)?！景咐c(diǎn)評(píng)】 因違章用電用、惡意欠費(fèi)等原因?qū)蛻魧?shí)施停電措施，是我國現(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保 護(hù)自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會(huì)對(duì)客戶生產(chǎn)生活造成不良影響，因此，必須采取 謹(jǐn)慎態(tài)度，不到萬不得已，不宜主動(dòng)采取停電措施。特別是對(duì)于涉及國計(jì)民生的重要用戶，在違 章用電、竊電、欠費(fèi)等問題的處理上，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)及有關(guān)主管部門匯報(bào)，盡量通過協(xié)商、溝通 的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取 停電措施，以免造成工作被動(dòng)，產(chǎn)生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能 引發(fā)的各種后果，要做好各種預(yù)案，以維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)良好的社會(huì)形象。22 案例10：戶表接反錯(cuò)停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng) 【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費(fèi)造成抄表公司錯(cuò)誤停電，客戶反映問題時(shí)相 關(guān)部門相互推諉，最終釀成媒體曝光?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 6 月的一天晚上21：00，張女士回家以后發(fā)現(xiàn)家中停電，在查看了空氣開關(guān)無跳閘故障之后，發(fā)現(xiàn)鄰居王某家的電表被貼上了當(dāng)?shù)毓╇姽厩焚M(fèi)停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯(cuò)了 電。于是張女士在 21：06 撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯(lián)系電話，抄表公司稱現(xiàn)在已經(jīng) 下班，如果沒有欠費(fèi)不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于 21：11 撥打了當(dāng)?shù)赜芯€電視臺(tái)的 新聞熱線求助。21：31，張女士又請(qǐng)人撥打了供電公司 95598 服務(wù)熱線，95598 客戶代表人為判 斷屬于戶表故障，把搶修服務(wù)隊(duì)的電話告訴了她。張女士先后于21：50 和22：10 兩次撥打了搶 修服務(wù)隊(duì)電話。因當(dāng)晚天氣炎熱，搶修服務(wù)隊(duì)從 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他現(xiàn)場(chǎng)忙于 故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費(fèi)停電，不屬搶修范圍，又告知張女 士抄表公司的值班電話，請(qǐng)她與抄表公司聯(lián)系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這 一交涉過程中，電視臺(tái)記者趕到現(xiàn)場(chǎng)開始進(jìn)行暗訪。次日中午 12：30 左右，張女士隨同暗訪記者來到供電公司營業(yè)廳，詢問錯(cuò)停電事宜。營業(yè) 大廳當(dāng)值人員李某進(jìn)行了接待，經(jīng)查詢確認(rèn)張女士并無欠費(fèi)后，隨即撥打了抄表公司內(nèi)部電話。因當(dāng)時(shí)正值午飯時(shí)間，沒有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即 恢復(fù)送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于 13：05 協(xié)助客戶聯(lián)系上了抄表公 司錢某，錢某立即安排抄表員到現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)送電。與此同時(shí)營業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯(lián) 系，孫某也立即安排同一工作任務(wù)。當(dāng)日 14：20 暗訪記者再次到營業(yè)廳，與值班主任周某對(duì)恢復(fù)送電的工作進(jìn)行了確認(rèn)，并對(duì) 錯(cuò)停電的責(zé)任追究和損失賠償進(jìn)行了探討，記者的暗訪報(bào)道到此結(jié)束?！驹斐捎绊憽浚?）服務(wù)過程中相互推諉，引起客戶強(qiáng)烈不滿。（2）當(dāng)?shù)匦侣劽襟w對(duì)事件發(fā)生過程進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)暗訪并曝光，在社會(huì)上造成較大負(fù)面影響，23 損害了供電企業(yè)的服務(wù)形象?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第二款：真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要 求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。（2）《供電服務(wù)規(guī)范》第四章第十四條第五款：接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如 判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去 處理。（3）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。【暴露問題】（1）供電公司在工程竣工驗(yàn)收中沒有嚴(yán)格把關(guān)，留下事件隱患。（2）抄表公司接到客戶來電時(shí)未及時(shí)妥善處理，而且以對(duì)客戶極不負(fù)責(zé)任的態(tài)度掛斷電話。（3）客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個(gè)值班電話時(shí)，均無人接聽，反映出抄表公司值班 電話的管理和欠費(fèi)停復(fù)電服務(wù)程序不規(guī)范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服務(wù)電話，未能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心一口對(duì)外的功能要求，營銷“三個(gè)中心”建設(shè)不完善。（5）95598 客服代表業(yè)務(wù)技能不熟練，服務(wù)不規(guī)范，沒有實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。
第五篇：服務(wù)群眾典型案例
目錄
1．四川中江：用“臺(tái)賬工作法”解決群眾問題....................................2．云南普洱：情是打開群眾心門的鑰匙................................................3．貴州思南：開展“點(diǎn)題服務(wù)”構(gòu)建聯(lián)系和服務(wù)群眾長效機(jī)制......4．新疆烏什：“三個(gè)轉(zhuǎn)變”把服務(wù)群眾延伸到最后一公里..............5．河北承德：構(gòu)建“五個(gè)一”鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)體系..............................6．江西贛州：“三送”活動(dòng)拉近干群關(guān)系..........................................7．河北巨鹿：推行“干群夜談會(huì)”制度..............................................8．福建南平：推行“六要”群眾工作法創(chuàng)新服務(wù)群眾機(jī)制..............9．湖南溆浦：全面推行村民事務(wù)代辦..................................................10．浙江景寧：創(chuàng)新推開“鄉(xiāng)會(huì)村開”做法........................................11．內(nèi)蒙松山：推行農(nóng)村社區(qū)化管理提升服務(wù)群眾工作水平............12．云南墨江：“三種方式”把群眾工作做細(xì)做實(shí)............................13．吉林長春：健全服務(wù)體系
創(chuàng)新服務(wù)方式....................................14．上海浦東：走千個(gè)居村
聽萬戶心聲............................................15．浙江西湖：施行“三全十服務(wù)”工作機(jī)制....................................16．浙江寧波：全面推行“365社區(qū)服務(wù)工作法”.............................17．上海寶山：組團(tuán)式聯(lián)系服務(wù)群眾....................................................18．寧夏永寧：將“智慧社區(qū)”打造成為“便民綜合超市”............19．河南洛陽：“五心”工程促和諧
真情服務(wù)惠民生....................20．江蘇淮安：大力實(shí)施社區(qū)“1+4”組團(tuán)服務(wù)..................................四川中江：用“臺(tái)賬工作法”解決群眾問題
2012年，四川省中江縣全面推行?臺(tái)賬工作法?，采取?自下而上收集信息、分層分級(jí)辦理處臵、自上而下反饋結(jié)果?的工作模式，將農(nóng)村基層工作條理化、簡便化、規(guī)范化和流程化，讓上級(jí)的?大政策?變成了基層看得見、摸得著、受歡迎的?小實(shí)事?，成為服務(wù)基層群眾、加強(qiáng)農(nóng)村黨建的有效載體。
?臺(tái)賬工作法?讓基層干部找到了知民情、解民憂、暖民心的具體方法，實(shí)現(xiàn)了臺(tái)賬信息從群眾中來、破解問題的政策到群眾中去，解決問題的方法從群眾中來、具體工作的方案到群眾中去，效果評(píng)判從群眾中來、辦理結(jié)果到群眾中去，是新時(shí)期貫徹黨的群眾路線、做好群眾工作的一次成功實(shí)踐。
翻翻“三本臺(tái)賬”，民情一目了然
記者在南華鎮(zhèn)石墻村村支書李成安的辦公桌上，看到3本厚厚的臺(tái)賬——?民生臺(tái)賬?、?困難群眾臺(tái)賬?和?穩(wěn)定工作臺(tái)賬?。這3本如今全縣每個(gè)村莊、每個(gè)社區(qū)都在使用的臺(tái)賬上，分門別類地登記了村民群眾的各種?煩心事?：小到張大爺家的牛吃了李大爺家的苞谷，大到修路引水架橋、感化到省市縣上訪30余次的?老上訪?，共有200多件。除了群眾訴求，臺(tái)賬上還詳細(xì)記載了工作措施、處理結(jié)果和當(dāng)事人反饋意見等信息。
?工作越來越得心應(yīng)手，多虧‘臺(tái)賬工作法’?。李成安說，2
村民種植藥食兼用的瓜蔞，經(jīng)濟(jì)效益十分可觀，把閑臵土地集中起來發(fā)展瓜蔞產(chǎn)業(yè)，肯定錯(cuò)不了。經(jīng)過集體決議，柳林溝村采用土地流轉(zhuǎn)、入股、租賃，引進(jìn)業(yè)主種植經(jīng)營，留守村民參與務(wù)工等形式，建設(shè)瓜萎種植基地，種植面積迅速擴(kuò)大到近800畝，實(shí)現(xiàn)年銷售收入2000余萬元，全村人均增收1800元以上。
對(duì)于臺(tái)賬反映的問題，信息收集單位靠自身確實(shí)無力解決的怎么辦？建立了村、鄉(xiāng)、縣三級(jí)分層處臵機(jī)制，并規(guī)定了限時(shí)?結(jié)賬?的要求。限時(shí)?結(jié)賬?規(guī)定，村或社區(qū)收到信息后，能現(xiàn)場(chǎng)處理的立即處理，不能現(xiàn)場(chǎng)處理的，5天內(nèi)辦結(jié)；解決不了的，上報(bào)給鄉(xiāng)鎮(zhèn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)須10天內(nèi)答復(fù)，解決不了的，15日內(nèi)上報(bào)縣?三本臺(tái)賬?領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室?？h?三賬辦?5日內(nèi)完成登記，并向相關(guān)部門交辦。相關(guān)部門接件后，15日內(nèi)辦理完畢；不能處理的，18日內(nèi)書面報(bào)縣?三賬辦?，提交聯(lián)席會(huì)議研究處理；聯(lián)席會(huì)議仍不能處理的，報(bào)縣委、縣政府研究處理。
柳林溝村村民就嘗到了限時(shí)?結(jié)賬?的甜頭。由于瓜蔞種植面積擴(kuò)大，村里的山坪塘無法滿足生產(chǎn)用水需求，村上又無能力解決。這一情況上報(bào)后，富興鎮(zhèn)黨委很快通過協(xié)調(diào)?一事一議?財(cái)政獎(jiǎng)補(bǔ)資金，幫助村里建成了3口蓄水池，效率極高。
?三本臺(tái)賬?管不管用，老百姓心里有一桿秤?？粗謇锛t紅火火的瓜蔞產(chǎn)業(yè)，村民高興得合不攏嘴，?以前村干部碰到難解的事都躲著走，現(xiàn)在都主動(dòng)來問我們有啥子問題，大伙感到干
部更貼心，‘本事’也更大了，反映的問題有人管，處理問題很及時(shí)，解決問題很滿意?。
翻開柳林溝村的?民生臺(tái)賬?，上面記載了經(jīng)濟(jì)發(fā)展、土地流轉(zhuǎn)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、危房改造、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、農(nóng)電改造、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等問題56件；?困難群眾臺(tái)賬?上，記錄了低保、五保、重度殘疾人、其他低收入困難戶等問題146件；?穩(wěn)定工作臺(tái)賬?上，收集了勞教釋放人員、因遷移引發(fā)糾紛的問題2件。?對(duì)這些問題的‘結(jié)賬’情況滿不滿意，當(dāng)事群眾簽字確認(rèn)后，就要公開‘曬賬’?。村干部說，?建賬?、?結(jié)賬?情況要月辦月結(jié)，每月上墻公示，接受群眾監(jiān)督。
?截至11月30日，我們從老百姓中收集的問題共有10萬余件，其中上報(bào)到縣上的不超過200件，絕大多數(shù)問題在基層就地解決?。中江縣?三賬辦?主任陳立貴介紹，問題的處理辦結(jié)率達(dá)99.24％，其中村(社區(qū))辦結(jié)占92.04％、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦結(jié)7.8％、縣辦結(jié)0.16％，確保了?小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、難事不出縣?。
問題解決在萌芽，作風(fēng)落實(shí)在基層
?臺(tái)賬工作法?的順利實(shí)施和有效落實(shí)，還得益于一系列工作推進(jìn)機(jī)制和工作考評(píng)監(jiān)督體系的創(chuàng)新和保障。大家普遍反映，干部作風(fēng)更實(shí)了，與群眾感情更近了，黨群干群關(guān)系更好了。中江縣委組織部長張清軍介紹，圍繞?三本臺(tái)賬?，完善了村級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直部門和縣委4個(gè)層面工作推進(jìn)機(jī)制，建立起了村干部
云南普洱：情是打開群眾心門的鑰匙
2009年3月，江城縣嘉禾鄉(xiāng)農(nóng)戶與云膠江城分公司發(fā)生了土地租賃糾紛，群眾打出了?還我土地?的口號(hào)，形勢(shì)十分危急，處臵稍有不當(dāng)，就會(huì)讓矛盾進(jìn)一步激化，引發(fā)嚴(yán)重的群體性事件。民情民意就是命令，市、縣、鄉(xiāng)及時(shí)抽調(diào)工作隊(duì)員組成工作組，深入一線化解矛盾糾紛，對(duì)涉膠地區(qū)群眾展開了一場(chǎng)動(dòng)人的?情感攻勢(shì)?。
以情感人，叩開心門
群眾表達(dá)情感的方式簡單而樸實(shí)，對(duì)損害他們利益的人會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)烈的反感、抵觸甚至是對(duì)抗，但如果你能真正站在他們的角度考慮問題，為他們排憂解難，他們又會(huì)毫不吝嗇地伸出友誼之手，和你做朋友。工作組以情感攻勢(shì)作為工作突破口，以情感化群眾，帶著感情講道理、帶著感情解難題，采用?笑、問、聽、析、講?五字法開展調(diào)解工作。?笑?，笑是拉近彼此距離最好的方式。工作隊(duì)員進(jìn)村以后始終帶著一張親切的笑臉接觸群眾，給群眾一個(gè)好印象，讓群眾消除戒備心理，讓群眾感受到工作隊(duì)員是友善的、真誠的，是真心實(shí)意要為他們解決問題的。?問?，起初，群眾認(rèn)為：?政府下派的工作組都是為政府說話的，官官相護(hù)，不管群眾死活，我們才不要聽他們那些騙人的瞎話?，群眾商量好了不準(zhǔn)任何人和工作組進(jìn)行交流，如果誰違反了商定和工
作隊(duì)員接觸就要受到群眾的謾罵和攻擊。群眾不愿意和工作隊(duì)員交流，阻障了工作的開展，但工作隊(duì)員并沒有氣餒，從關(guān)心群眾的角度和群眾拉家常、噓冷暖，詢問他們的生產(chǎn)生活情況，存在主要困難等等，最后把話題轉(zhuǎn)移到需要調(diào)解的糾紛問題上，試探性的詢問他們關(guān)于土地租賃問題的看法及解決糾紛的想法。?聽?，群眾愿意和工作組對(duì)話，這也是調(diào)解工作取得的一個(gè)小小的進(jìn)展，只有認(rèn)真傾聽才能知道群眾的訴求和想法？每當(dāng)群眾情緒極其激動(dòng)的訴說的時(shí)候，盡管群眾的訴求有不合理甚至不合法之處，工作隊(duì)員始終都認(rèn)真、平和、耐心地傾聽著，不和群眾產(chǎn)生情緒抵觸，鼓勵(lì)群眾把所有的顧慮和想法都說出來。?析?，通過問和聽，工作隊(duì)員和群眾一起仔細(xì)分析問題產(chǎn)生的原因，并辯證地看待事物的發(fā)展和正視存在的客觀事實(shí)，一起想辦法解決存在的問題。?講?，與群眾溝通交流的平臺(tái)建起后，群眾最想聽的是黨委政府如何解決事情，如何維護(hù)他們的利益。于是，工作隊(duì)員就認(rèn)真向群眾講政策、講法律、講道理、講情理。如，通過交談分析后了解到有些群眾誤解為土地出租以后永遠(yuǎn)就是公司的了，就意味著賣斷給公司了。針對(duì)這一問題，工作組拿出隨身攜帶的國家關(guān)于土地方面的法律書籍，找出相關(guān)條款規(guī)定并以翔實(shí)的案例給群眾分析講解，從而讓群眾明白，農(nóng)戶與云膠江城分公司的土地租賃是有期限的，是尊重歷史、照顧現(xiàn)實(shí)的結(jié)合，是公開、公平、公正的，是讓群眾長期致富、穩(wěn)步發(fā)展的一條路子。
取項(xiàng)目落實(shí)資金。工作組還走進(jìn)農(nóng)戶家中，以送溫暖、送愛心、送醫(yī)療、送文藝等多種形式訪貧問苦；積極開展民房改造，水、電、路通達(dá)工程等項(xiàng)目建設(shè)，以實(shí)際行動(dòng)取信于民。當(dāng)工作隊(duì)員把大米、豬肉、食用油等送到貧困戶張大爹的手中時(shí)，張大爹用顫抖的手握住工作隊(duì)員的手激動(dòng)的說：?感謝黨委政府，感謝你們……?；當(dāng)義診隊(duì)到李大媽家免費(fèi)為李大媽治療折磨她多年的支氣管炎病的時(shí)候，李大媽感動(dòng)得熱淚盈眶，說不出話來……諸如此類的感人場(chǎng)面還有很多很多。多數(shù)工作隊(duì)員還和當(dāng)?shù)厝罕娊⒘碎L期的?親戚?關(guān)系。上面提到的?大牯牛?也成了工作隊(duì)員的好朋友，工作隊(duì)員還會(huì)接到?大牯牛?朋友打來的?來我家殺年豬?的邀請(qǐng)電話，?大牯牛?朋友到縣城辦事也會(huì)到工作隊(duì)員家中坐坐。在工作隊(duì)員與群眾間的朋友情、同學(xué)情、兄弟情、手足情，形成了一股強(qiáng)大的暖流，最終化作春雨灑向大地、注入群眾心田。通過工作隊(duì)員數(shù)月不分晝夜的辛勤努力，嘉禾鄉(xiāng)部分農(nóng)戶與云膠江城分公司的土地租賃糾紛成功化解，嘉禾鄉(xiāng)最終核定土地租賃總面積7762.36畝，簽定合同213份，簽定率100%，土地租賃資金兌付率100%。糾紛化解了，群眾滿意了，干部舒心了，社會(huì)和諧了。
貴州思南：開展“點(diǎn)題服務(wù)” 構(gòu)建聯(lián)系和服務(wù)群眾長效機(jī)制
貴州思南縣認(rèn)真貫徹落實(shí)十八大精神，牢記全心全意為人民服務(wù)宗旨，堅(jiān)持問政于民、問需于民、問計(jì)于民，積極探索聯(lián)系和服務(wù)群眾工作，初步構(gòu)建了黨組織和黨員聯(lián)系和服務(wù)群眾的長效機(jī)制。
一、背景與動(dòng)因
做好聯(lián)系和服務(wù)群眾工作，是基層黨組織和黨員踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨的重要表現(xiàn)形式，是加強(qiáng)黨同人民群眾血肉聯(lián)系的重要方式。隨著改革開放的不斷深入和發(fā)展的不斷推進(jìn)，廣大人民群眾，尤其是農(nóng)村基層群眾的服務(wù)需求顯得更具體、更實(shí)際。2009年，思南縣把原來的558個(gè)行政村撤并為168個(gè)。撤并村后，村干部職數(shù)銳減，農(nóng)村無職黨員人數(shù)增多,無職黨員占全縣黨員數(shù)的95%。為拓展黨員聯(lián)系和服務(wù)群眾的方式，充分發(fā)揮基層黨組織的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)作用；充分體現(xiàn)基層黨員干部的先鋒模范和骨干帶頭作用；努力激發(fā)鄉(xiāng)土人才、致富能手發(fā)揮示范帶動(dòng)作用；積極探索和總結(jié)新時(shí)期基層黨組織和黨員聯(lián)系和服務(wù)群眾的新方法新途徑，提升基層黨組織和黨員服務(wù)基層、服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展取得實(shí)效，進(jìn)一步加強(qiáng)黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，思南縣在東華、思唐、塘頭、板橋等四個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展?點(diǎn)題服
314
心?明確的服務(wù)責(zé)任對(duì)象和要求，對(duì)服務(wù)措施落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督；二是向?服務(wù)協(xié)調(diào)中心?搜集并反饋?能人服務(wù)中心?及相關(guān)服務(wù)責(zé)任人落實(shí)服務(wù)措施的具體情況；三是做好?點(diǎn)題服務(wù)?公開工作。以建立?點(diǎn)題服務(wù)公開欄?的方式，定期向群眾公開?點(diǎn)題服務(wù)?項(xiàng)目及措施落實(shí)情況；四是定期開展?點(diǎn)題服務(wù)?效果評(píng)價(jià)。堅(jiān)持每季度開展一次服務(wù)效果評(píng)價(jià)，每通過召開黨員大會(huì)、村民代表大會(huì)的方式，以群眾評(píng)價(jià)意見為重要依據(jù)綜合進(jìn)行一次?優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組?、?優(yōu)秀服務(wù)項(xiàng)目?、?服務(wù)明星?評(píng)選表彰活動(dòng)。
（二）抓好“四個(gè)結(jié)合”，提升“點(diǎn)題服務(wù)”效果 一是抓好?點(diǎn)題服務(wù)?與?三個(gè)培養(yǎng)?工作的結(jié)合。通過動(dòng)員各類致富能人發(fā)揮能力優(yōu)勢(shì)，積極參與?點(diǎn)題服務(wù)?，增強(qiáng)群眾觀念和服務(wù)意識(shí)，使之在參與?點(diǎn)題服務(wù)?的過程中接受鍛煉、經(jīng)受考驗(yàn)，加深對(duì)黨的認(rèn)識(shí)，為把致富能人培養(yǎng)為入黨積極分子奠定思想基礎(chǔ)；動(dòng)員廣大黨員在參與?點(diǎn)題服務(wù)?的過程中，增強(qiáng)學(xué)習(xí)意識(shí)，提高致富能力，實(shí)現(xiàn)普通黨員向能人黨員的轉(zhuǎn)化；動(dòng)員能人黨員在參與?點(diǎn)題服務(wù)?的過程中加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉，進(jìn)一步增強(qiáng)群眾觀念，提高管理村務(wù)的能力和水平，為逐步把能人黨員培養(yǎng)為村級(jí)后備干部創(chuàng)造條件。
二是抓好?點(diǎn)題服務(wù)?與落實(shí)黨員服務(wù)承諾制度的結(jié)合。把開展?點(diǎn)題服務(wù)?作為落實(shí)黨員服務(wù)承諾制度有機(jī)結(jié)合起來，進(jìn)
一步規(guī)范無職黨員設(shè)崗定責(zé)活動(dòng)，把黨員承諾制體現(xiàn)在?點(diǎn)題服務(wù)?的工作中,以黨員主動(dòng)參與?點(diǎn)題服務(wù)?的方式兌現(xiàn)服務(wù)承諾，逐步實(shí)現(xiàn)黨員服務(wù)群眾的方式由被動(dòng)式向主動(dòng)式轉(zhuǎn)化、黨員服務(wù)群眾的效果由一般性向?qū)嵭赞D(zhuǎn)化。
三是抓好?點(diǎn)題服務(wù)?與遠(yuǎn)程教育的結(jié)合。把遠(yuǎn)程教育資源運(yùn)用于?點(diǎn)題服務(wù)?工作中，能夠充分利用遠(yuǎn)程教育資源，發(fā)揮遠(yuǎn)程教育資源在為群眾做好政策宣傳、提供技術(shù)培訓(xùn)等方面的作用，把遠(yuǎn)程教育作為服務(wù)群眾、提高群眾的重要內(nèi)容和方式，使遠(yuǎn)程教育資源成為隨時(shí)為群眾提供服務(wù)的?遠(yuǎn)程專家?和?服務(wù)能手?。
四是抓好?點(diǎn)題服務(wù)?與?點(diǎn)題公開?的結(jié)合。把?點(diǎn)題服務(wù)?的內(nèi)容和方式、措施和效果，以?點(diǎn)題公開?的方式進(jìn)行定期公開，使之成為?點(diǎn)題公開?的主要內(nèi)容，將群眾的服務(wù)需求、黨員的服務(wù)方式、落實(shí)服務(wù)措施的效果向群眾全程公開，接受群眾監(jiān)督，推進(jìn)以?點(diǎn)題公開?為主的村務(wù)公開工作由形式向?qū)嵭У霓D(zhuǎn)化。
三、成效與反響
1、進(jìn)一步轉(zhuǎn)變聯(lián)系和服務(wù)群眾觀念。通過組織開展?點(diǎn)題服務(wù)?，黨支部和黨員的服務(wù)職能得以充分體現(xiàn)。黨員承諾制所體現(xiàn)的黨員個(gè)體服務(wù)行為轉(zhuǎn)變?yōu)橛薪M織、有計(jì)劃的整體行動(dòng)。通過黨支部的組織協(xié)調(diào)和能人服務(wù)中心的組織參與，在規(guī)范各種服
718
訪登記制度、村級(jí)民主管理?三會(huì)制度?、黨員服務(wù)監(jiān)督考核制度等，形成相對(duì)完善的基層黨組織聯(lián)系和服務(wù)群眾的長效機(jī)制，確保聯(lián)系和服務(wù)群眾工作長期有效開展。?三個(gè)中心?的建立，使群眾反映問題有窗口，組織協(xié)調(diào)有支部，提供服務(wù)有能人，效果監(jiān)督有組織。實(shí)現(xiàn)了接受申請(qǐng)、組織協(xié)調(diào)、責(zé)任明確、措施落實(shí)、監(jiān)督保障等環(huán)節(jié)的一條龍運(yùn)作。隨著?點(diǎn)題服務(wù)?工作的深入開展，思南縣還制定了村干部輪流坐班制度、群眾來信來訪登記制度、村級(jí)民主管理?三會(huì)制度?、黨員服務(wù)監(jiān)督考核制度等，初步構(gòu)建了基層黨組織聯(lián)系和服務(wù)群眾的長效機(jī)制。
新疆烏什：“三個(gè)轉(zhuǎn)變” 把服務(wù)群眾延伸到最后一公里
近年來，新疆烏什縣直接聯(lián)系群眾服務(wù)群眾，堅(jiān)持全員參與、強(qiáng)基固本，落實(shí)長效幫扶，把服務(wù)群眾延伸到最后一公里，深受群眾歡迎。
構(gòu)建新模式，實(shí)現(xiàn)由派人駐村向全員聯(lián)系的轉(zhuǎn)變。一是直接聯(lián)系群眾全覆蓋。出臺(tái)《烏什縣各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和干部聯(lián)系基層、群眾制度（試行）》，縣直單位對(duì)口幫扶1個(gè)行政村，每名干部聯(lián)系1-5戶農(nóng)戶，全縣384個(gè)城鄉(xiāng)黨組織建立城鄉(xiāng)互幫互助機(jī)制，3356名機(jī)關(guān)黨員干部各直接聯(lián)系1戶村民和1戶居民，認(rèn)親交友，每月至少1天走訪聯(lián)系的困難戶、上訪戶和重點(diǎn)人員，確保每戶群眾都有1名黨員干部聯(lián)系負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)黨組織和每戶村民聯(lián)系幫帶全覆蓋。二是實(shí)打?qū)崬槿罕娕艖n解難。以開展?黨的十八大精神進(jìn)村入戶?宣講活動(dòng)為抓手，開展矛盾糾紛大排查、大化解活動(dòng)，7000余名黨員干部住農(nóng)家屋、喝農(nóng)家水、吃農(nóng)家飯，在調(diào)查走訪的基礎(chǔ)上，分析各村情況，對(duì)存在的問題梳理分類，根據(jù)事項(xiàng)輕重緩急建立?三本臺(tái)賬（需解決問題、已解決問題、待解決問題）?，并明確相關(guān)單位和責(zé)任人，明確解決時(shí)限，對(duì)一時(shí)解決不了的問題，積極向群眾做好解釋工作，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，共走訪農(nóng)戶2.7萬余戶，捐款捐物折合資金610萬元，受益群眾達(dá)
122
業(yè)灌溉最后一公里?卡脖子?問題，保障65戶1850余畝農(nóng)田及時(shí)灌溉，不誤農(nóng)時(shí)?？h衛(wèi)生系統(tǒng)推出常用藥品?零利潤?銷售制度，村級(jí)衛(wèi)生室醫(yī)療全免費(fèi)，為13.7萬各族農(nóng)牧民辦理了健康卡。開通?農(nóng)技110?，即16822110農(nóng)業(yè)科技服務(wù)咨詢專線，選派8名科技特派骨干、25名科技特派員組成農(nóng)技應(yīng)急服務(wù)隊(duì)，24小時(shí)在線為農(nóng)牧民群眾提供林果種植、畜牧養(yǎng)殖、農(nóng)機(jī)檢修等方面的技術(shù)服務(wù)，方便群眾。三是宣傳向群眾貼近。根據(jù)農(nóng)村實(shí)際和農(nóng)民生產(chǎn)生活習(xí)慣，采取群眾易于接受、喜聞樂見的方式，宣傳政策、提供信息。由縣文體局、文工團(tuán)編排《騰飛的烏什》、《為了您》、《農(nóng)民大叔，您好》等11個(gè)小品、歌曲、舞蹈等節(jié)目，寓教于樂。累計(jì)演出15場(chǎng)次，涵蓋全縣八鄉(xiāng)一鎮(zhèn)，受眾2.3萬余人。充分利用農(nóng)村黨員現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)資源，農(nóng)民提供農(nóng)資市場(chǎng)資訊、真假農(nóng)藥辨別方法等信息100余條，組織播放農(nóng)業(yè)技術(shù)課件12部，滿足廣大農(nóng)民的生產(chǎn)需求。
河北承德：構(gòu)建“五個(gè)一”鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)體系
河北省承德市以簡政放權(quán)為突破口，在全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)全面推行?五個(gè)一?服務(wù)，即向鄉(xiāng)鎮(zhèn)下放一批權(quán)力、建設(shè)一個(gè)?便民服務(wù)中心?、建立一個(gè)?民情庫?、開展一次?月月談?、發(fā)放一張?連心卡?，探索出一條做好新形勢(shì)下群眾工作、促進(jìn)農(nóng)村社會(huì)和諧的新路子。2012年以來，全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心共為群眾辦理各類事項(xiàng)22.4萬余件次，其中代辦服務(wù)15.2萬余件次，辦結(jié)率保持在98％以上。
一、向鄉(xiāng)鎮(zhèn)下放一批權(quán)力。一是還權(quán)。對(duì)政策、法律、法規(guī)明確規(guī)定由鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)行使的權(quán)力事項(xiàng)，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)無行使權(quán)的，還權(quán)給鄉(xiāng)鎮(zhèn)。二是放權(quán)。明確規(guī)定行政行為實(shí)施主體為縣級(jí)政府及其職能部門的行政事項(xiàng)，從提高行政效能角度，按照嚴(yán)謹(jǐn)審慎的原則，把鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)能夠承擔(dān)的事項(xiàng)逐步放權(quán)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，同時(shí)把直接服務(wù)基層的站所管理權(quán)逐步下放給鄉(xiāng)鎮(zhèn)。三是授權(quán)。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子配備、調(diào)整上，給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委一定的建議權(quán)；給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)臵和人事任命自主權(quán)；給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)垂直管理部門基層站所的業(yè)績考核權(quán)、人事任免建議權(quán)等，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)籌各方的能力。四是擴(kuò)權(quán)。擴(kuò)大鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)縣級(jí)制定涉及本鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展規(guī)劃、安排重大項(xiàng)目和重大決策的知情權(quán)、參與權(quán)；持續(xù)增加鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)力，改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦公條件，建立起事權(quán)與財(cái)權(quán)相匹配的財(cái)政體制和工作體制。
526
江西贛州：“三送”活動(dòng)拉近干群關(guān)系
江西省贛州市是蘇區(qū)精神發(fā)源地和黨的群眾路線重要形成地，?蘇區(qū)干部好作風(fēng)?深深扎根在人們心中。為弘揚(yáng)光榮革命傳統(tǒng)，解決干部作風(fēng)上存在的突出問題，做好新形勢(shì)下群眾工作。2010年12月贛州市選派2.3萬名干部開展下基層?送政策、送溫暖、送服務(wù)?。2011年底，進(jìn)一步擴(kuò)大范圍、提高標(biāo)準(zhǔn)，組織9.3萬名干部與228萬戶群眾直接聯(lián)系、結(jié)對(duì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了干群聯(lián)系?雙向全覆蓋?，?三送?工作成為做好新形勢(shì)下群眾工作的有效抓手。
一、基本做法
推行干部群眾雙向互動(dòng)、聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋，立足宣傳解惑?送政策?，解決信息不對(duì)稱問題；立足排憂解難?送溫暖?，解決感情不溝通問題；立足發(fā)展幫富?送服務(wù)?，解決宗旨不落實(shí)問題。
“三聯(lián)系”：實(shí)行機(jī)關(guān)干部掛點(diǎn)聯(lián)系、鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部分片聯(lián)系、下派干部駐村聯(lián)系。市、縣機(jī)關(guān)單位掛點(diǎn)聯(lián)系1個(gè)村，每名干部聯(lián)系10戶以上群眾，重點(diǎn)為在鄉(xiāng)老紅軍、紅軍失散人員、貧困戶、信訪戶、產(chǎn)業(yè)大戶等；每名鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部按片區(qū)聯(lián)系2—3個(gè)村民小組、30—50戶群眾；市、縣機(jī)關(guān)單位選派2—3名干部組建工作隊(duì)常駐掛點(diǎn)村，城區(qū)以工作組方式分片聯(lián)系社區(qū)居民，編織
起?橫向到邊、縱向到底，點(diǎn)面結(jié)合、各有側(cè)重?的立體式群眾工作網(wǎng)絡(luò)，干部和群眾保持直接、常態(tài)、相對(duì)固定的聯(lián)系。
“五促進(jìn)”：從群眾最期盼、最急需解決的問題入手，確定五項(xiàng)主要任務(wù)，即促進(jìn)創(chuàng)業(yè)致富，幫助掛點(diǎn)村和聯(lián)系戶發(fā)展致富產(chǎn)業(yè)，提高創(chuàng)業(yè)致富水平；促進(jìn)環(huán)境提升，加強(qiáng)村鎮(zhèn)整治，完善村鎮(zhèn)功能，改善人居環(huán)境；促進(jìn)民生改善，抓好扶貧開發(fā)，著重幫扶重點(diǎn)戶改善生產(chǎn)生活條件；促進(jìn)社會(huì)和諧，開展平安創(chuàng)建活動(dòng)，排查調(diào)處基層矛盾糾紛，妥善化解信訪問題；促進(jìn)基層黨建，加強(qiáng)村(社區(qū))黨員隊(duì)伍和班子建設(shè)，推進(jìn)基層黨組織規(guī)范化建設(shè)。
“六建立”：圍繞?怎么服務(wù)、怎么監(jiān)督、怎么評(píng)判?，創(chuàng)新方法、完善機(jī)制。一是建立信息服務(wù)平臺(tái)。開通?96333群信通?，對(duì)群眾訴求集中受理、分級(jí)承辦、限時(shí)反饋；建立群眾信息庫，匯集群眾生產(chǎn)生活基礎(chǔ)信息，提高群眾工作信息化水平。二是建立訴求解決制度。建立民生檔案，實(shí)行銷號(hào)管理，直接聯(lián)系的干部能解決的問題必須及時(shí)解決，不能解決的由村鄉(xiāng)縣市四級(jí)聯(lián)動(dòng)、統(tǒng)籌解決。三是建立聯(lián)系公示制度。在聯(lián)系戶家中張貼?聯(lián)系牌?。公布聯(lián)系干部姓名和電話；聯(lián)系干部記好?民情日記?，由群眾簽字認(rèn)可；對(duì)群眾反映的問題明確辦結(jié)時(shí)限，作出公開承諾，接受群眾監(jiān)督。四是建立民意懇談制度。每季度由駐村干部組織召開懇談會(huì)，請(qǐng)村?兩委?成員、?兩代表一委員?、村民代表參加，通報(bào)工作情況，聽取意見建議，協(xié)商解決辦法。五是建
930
蘇區(qū)的時(shí)代強(qiáng)音。2012年，全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展穩(wěn)中趨好、好中趨快，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)增速高于全省平均水平。
四是維護(hù)了社會(huì)安定祥和局面。兩年多來，收集群眾訴求、意見44.23萬條，調(diào)處矛盾糾紛9.07萬件，從源頭上減少了矛盾、促進(jìn)了和諧，全市群眾安全感測(cè)評(píng)指數(shù)達(dá)96.57％。同時(shí)，通過抓好村民理事會(huì)、合作社等群眾組織，引導(dǎo)群眾自我教育、自我管理、自我服務(wù)，提升了社會(huì)管理水平。
五是筑牢了基層堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘。?三送?工作注重培養(yǎng)?不走的工作隊(duì)?，駐村不取代、幫扶不包辦。掛點(diǎn)單位黨組織與掛點(diǎn)村黨組織結(jié)對(duì)共建，幫助建強(qiáng)?兩委?班子、增強(qiáng)黨員?雙帶?本領(lǐng)，廣泛開展?永遠(yuǎn)熱愛黨、永遠(yuǎn)跟黨走?主題教育實(shí)踐活動(dòng)。探索在農(nóng)村社區(qū)設(shè)立黨小組、村民理事會(huì)和村民監(jiān)事會(huì)，創(chuàng)新黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的村民自治載體，鞏固了基層基礎(chǔ)。
三、幾點(diǎn)啟示
?三送?工作是促進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變、做好群眾工作、密切聯(lián)系群眾、推動(dòng)農(nóng)村發(fā)展和促進(jìn)社會(huì)和諧的有益探索。
直接聯(lián)系服務(wù)是關(guān)鍵。干群如親戚，越走越親。勤走動(dòng)、常聯(lián)系，群眾自然就會(huì)把干部當(dāng)親人。通過開展?三送?，實(shí)行干部直接聯(lián)系服務(wù)群眾制度，較好地解決了直接聯(lián)系、全面覆蓋、常態(tài)落實(shí)的問題，使干部真正服務(wù)于民、扎根于民，干群之間打成一片、魚水情深。
解決實(shí)際問題是核心。真心實(shí)意為群眾辦實(shí)事辦好事，群眾工作就能?實(shí)打?qū)?、?一通百通?。在?三送?工作中，干部帶著責(zé)任下去、解決問題回來，從具體一件件事情入手，事事見真心，把工作做在群眾急需處、做到群眾心坎上，讓群眾滿意，讓群眾受益。
相信依靠群眾是根本。群眾工作方法千條萬條，尊重群眾、相信群眾、依靠群眾是最關(guān)鍵的一條。廣大下派干部堅(jiān)持宣傳群眾、組織群眾、動(dòng)員群眾，把政策交給群眾掌握、意見交給群眾討論、資金發(fā)動(dòng)群眾管理，使開展?三送?工作的過程，成為凝聚民心民智民力、激發(fā)事業(yè)發(fā)展動(dòng)力的過程。
334
干部明確提出?五個(gè)不準(zhǔn)?，即：不準(zhǔn)無故推遲或不召開夜談會(huì)，不準(zhǔn)中途打斷群眾提出的尖銳問題和意見，不準(zhǔn)頂撞群眾的指責(zé)和抱怨，不準(zhǔn)推托不解決或不回復(fù)群眾提出的疑難問題，不準(zhǔn)以夜談會(huì)取代村民代表大會(huì)、借機(jī)出臺(tái)集資等項(xiàng)目，增加農(nóng)民負(fù)擔(dān)。為消除群眾的思想疑慮，要求鎮(zhèn)村干部向群眾做出公開承諾：無論什么事，群眾都可以說；無論多難聽的話，干部都要聽；無論多難解決的問題，都要認(rèn)真研究解決或給予明確答復(fù)。?五個(gè)不準(zhǔn)?和?三個(gè)無論?消除了群眾的顧慮，增加了干部的壓力，群眾由原來的怕干部、不相信干部，變?yōu)?有難會(huì)上講，有怨當(dāng)面說，有計(jì)當(dāng)場(chǎng)獻(xiàn)?。二是抓規(guī)范，完善程序。針對(duì)推行過程中一些村出現(xiàn)的會(huì)前準(zhǔn)備不足、會(huì)議組織不嚴(yán)密、會(huì)后落實(shí)不力以及普通群眾參會(huì)比例低等問題，巨鹿縣出臺(tái)了《中共巨鹿縣委關(guān)于在全縣農(nóng)村實(shí)行?干群夜談會(huì)?工作制度的決定》，進(jìn)一步規(guī)范和完善了召開?干群夜談會(huì)?的程序。要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部會(huì)前要深入農(nóng)戶調(diào)查摸底，廣泛征求群眾意見和建議，研究出初步的解決方案，做到心中有數(shù)。在此基礎(chǔ)上，村黨支部研究確定會(huì)議的議題、召開時(shí)間、參會(huì)人員。各村提前三天將有關(guān)議題用廣播、板報(bào)、公開欄等形式告知群眾，動(dòng)員群眾廣泛參與。會(huì)議召開時(shí)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)包村干部必須參加，參會(huì)人員中普通群眾所占比例一般不低于40％，確保有廣泛的代表性。鄉(xiāng)鎮(zhèn)包村干部或村支部書記要親自主持夜談會(huì)，向群眾講明會(huì)議的目的、程序和要求，組織與會(huì)
人員圍繞主題有序發(fā)言，以口頭或書面形式提出意見，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部現(xiàn)場(chǎng)解答，能解決的當(dāng)場(chǎng)解決；當(dāng)場(chǎng)解決不了的，承諾答復(fù)或解決問題的時(shí)間。會(huì)議內(nèi)容記錄在案，建立檔案。對(duì)群眾提出的問題，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部共同研究解決辦法，明確具體承辦人和辦理時(shí)限，抓好落實(shí)，并將落實(shí)情況向群眾反饋。對(duì)需要由鄉(xiāng)鎮(zhèn)解決的問題，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委集中研究后，10天內(nèi)給予答復(fù)。對(duì)一些涉及村里長遠(yuǎn)利益的村鎮(zhèn)規(guī)劃、新上項(xiàng)目等重大事項(xiàng)，通過適當(dāng)形式向群眾反饋，問計(jì)于民，征得多數(shù)群眾同意后再付諸實(shí)施。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)制作?干群夜談會(huì)?召開程序流程圖，并建立了?一單三簿?，即問題辦理結(jié)果報(bào)告單、會(huì)議記錄簿、問題解決公示簿、督查記錄簿，使會(huì)議的程序環(huán)環(huán)緊扣，做到科學(xué)規(guī)范。三是抓深化，拓展內(nèi)容。?干群夜談會(huì)?實(shí)施一個(gè)時(shí)期后，群眾參與的熱情明顯高漲，黨員和群眾對(duì)科學(xué)發(fā)展和黨的政策方針有了更客觀明確的認(rèn)識(shí)，同時(shí)農(nóng)村長期積累下來的絕大多數(shù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題得到有效解決，群眾由最初的講自己的事、身邊事更多地轉(zhuǎn)變到對(duì)致富的渴求和要求政府提供更周到的服務(wù)上來，夜談會(huì)的議題發(fā)生了明顯變化。順應(yīng)形勢(shì)的變化，巨鹿縣委積極引導(dǎo)，進(jìn)一步深化和拓展了?干群夜談會(huì)?的內(nèi)容，要求在繼續(xù)解決好農(nóng)村熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的同時(shí)，注重在夜談會(huì)中增添議發(fā)展、講政策、講法律、教技術(shù)、傳信息的內(nèi)容，以滿足群眾的需求。圍繞學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，以及免征農(nóng)業(yè)稅、種糧和購買大型農(nóng)機(jī)具補(bǔ)貼等惠農(nóng)政
738
民公開，保障村民的知情權(quán)，這是“六要”群眾工作法的基礎(chǔ)。村“兩委”通過制定黨務(wù)、村務(wù)公開目錄，將新農(nóng)村建設(shè)規(guī)劃，村財(cái)收支、村干補(bǔ)貼，集體資產(chǎn)購建與處置、公益性項(xiàng)目及工程招投標(biāo)，林地承包、土地征用及補(bǔ)償、宅基地分配，救災(zāi)救濟(jì)款物、計(jì)劃生育、農(nóng)村低保，評(píng)先評(píng)優(yōu)等納入公開內(nèi)容，嚴(yán)格按照村級(jí)事務(wù)的性質(zhì)，采取上到公開欄、下到議事點(diǎn)、發(fā)到聯(lián)戶代表、送到戶代表等形式，每件事務(wù)以2種以上形式隨時(shí)公開或每月公開、季度公開，實(shí)現(xiàn)村民對(duì)村務(wù)的知曉率達(dá)100％。
3、拓寬民意渠道，做到村里的事村民“要參與”。對(duì)涉及村民切身利益的事項(xiàng)，在事前事中廣泛征求村民意見，確保村民利益訴求得到充分表達(dá)，保障村民的參與權(quán)，這是?六要?群眾工作法的前提。推行重大村務(wù)理事會(huì)制度，通過推選群眾代表或聯(lián)戶代表、戶代表組成理事機(jī)構(gòu)，實(shí)行一事一議?理事會(huì)?；開展征求意見工作，通過在戶代表議事點(diǎn)、向農(nóng)戶發(fā)放征求意見表、設(shè)立征求意見箱、召開民主聽證會(huì)等形式，廣泛聽取村民意見；疏通民意渠道，必要時(shí)村民可直接或通過村民代表、聯(lián)戶代表、戶代表向村?兩委?反映情況，提出意見建議。
4、規(guī)范決策程序，做到村里的事村民“要作主”。堅(jiān)持在村黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，重大村務(wù)由村?兩委?根據(jù)村務(wù)性質(zhì)組織村民采取相應(yīng)決策形式進(jìn)行討論決策，確保村民的決策權(quán)，這是?六要?群眾工作法的關(guān)鍵。對(duì)村里的重大事項(xiàng)，經(jīng)村黨組織集體研
究提議，交村?兩委?會(huì)討論商議、黨員大會(huì)討論審議后，依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，在村黨組織領(lǐng)導(dǎo)下集體決策。屬于黨建工作、計(jì)劃生育、社會(huì)治安、評(píng)先評(píng)優(yōu)等日常事務(wù)，由村?兩委?討論決策：屬于新村建設(shè)規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、集體財(cái)產(chǎn)處臵以及村民反映強(qiáng)烈的事項(xiàng)等，由村委會(huì)提請(qǐng)村民代表會(huì)議或聯(lián)戶代表會(huì)議、戶代表會(huì)議討論決策；屬于村委會(huì)換屆選舉以及其他與村民切身利益相關(guān)的重大事項(xiàng)等，由村委會(huì)提請(qǐng)村民會(huì)議討論決策，并依照法定程序進(jìn)行票決。
5、強(qiáng)化監(jiān)督管理，做到村里的事村民“要監(jiān)督”。充分利用各種監(jiān)督手段和形式，鼓勵(lì)和引導(dǎo)村民對(duì)村里的事進(jìn)行監(jiān)督，保障村民的監(jiān)督權(quán)，這是?六要?群眾工作法的保障。發(fā)揮村務(wù)監(jiān)督委員會(huì)、理事會(huì)和聯(lián)戶代表、戶代表的監(jiān)督職能作用，按照有關(guān)事項(xiàng)指定具體監(jiān)督責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)村務(wù)實(shí)施全程跟蹤監(jiān)督，并在公開欄和信息欄公布監(jiān)督結(jié)果，收集、反饋村民的意見建議。村?兩委?根據(jù)工作需要和村民意見，適時(shí)召開村務(wù)聽證質(zhì)詢會(huì)，讓村民了解相關(guān)情況，接受全體村民監(jiān)督。黨員群眾可直接向村黨組織、村務(wù)監(jiān)督委員會(huì)和上級(jí)有關(guān)部門反映有關(guān)問題，并在15個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。
6、完善考評(píng)機(jī)制，做到村里的事村民“要滿意”。堅(jiān)持以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，把對(duì)村干部的評(píng)價(jià)和村務(wù)實(shí)施結(jié)果的評(píng)價(jià)交給村民，保障村民的評(píng)判權(quán)，這是?六要?群眾工作法的目的。
142
之間的理解和信任。近年來，南平市通過?六要?群眾工作法成功解決了涉及征地補(bǔ)償、宅基地分配、山林土地糾紛等問題1.1萬件．農(nóng)村信訪量從2005年的21.6％下降到2011年的3.98％。
三、經(jīng)驗(yàn)啟示
?六要?群眾工作法經(jīng)過6年多的實(shí)踐，已經(jīng)成為農(nóng)村黨組織服務(wù)群眾的新機(jī)制，充分發(fā)揮了推動(dòng)發(fā)展、服務(wù)群眾、凝聚人心、促進(jìn)和諧的作用，也為做好新形勢(shì)下群眾工作提供了有益啟示。
啟示之一：必須堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民理念，把服務(wù)群眾、做群眾工作作為核心任務(wù)。南平市推行?六要?群眾工作法，決策的事項(xiàng)回應(yīng)群眾關(guān)切、順應(yīng)群眾期望，保障群眾切身利益，給群眾帶來實(shí)實(shí)在在的好處，體現(xiàn)了黨的根本宗旨。實(shí)踐證明，新形勢(shì)下，基層黨組織和基層干部只有牢記黨的根本宗旨，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，把服務(wù)群眾、做群眾工作作為核心任務(wù)，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大農(nóng)民群眾的根本利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到問政于民、問需于民、問計(jì)于民，才能使我們的工作獲得最廣泛最可靠最牢固的群眾基礎(chǔ)和力量源泉。
啟示之二：必須尊重群眾的主體地位，充分依靠農(nóng)民群眾的力量推動(dòng)農(nóng)村科學(xué)發(fā)展。南平市推行?六要?群眾工作法，不是單純依靠行政命令，而是尊重村民的主體地位，發(fā)揮村民的主體作用，把廣大村民建設(shè)新農(nóng)村的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性充分調(diào)
動(dòng)起來。實(shí)踐證明，做好新形勢(shì)下群眾工作，必須堅(jiān)持一切為了群眾、一切依靠群眾、一切服務(wù)群眾，激發(fā)農(nóng)民群眾干事創(chuàng)業(yè)熱情，根據(jù)村民意愿來謀劃新農(nóng)村建設(shè)，依靠村民力量來推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)，使推動(dòng)農(nóng)村科學(xué)發(fā)展成為廣大農(nóng)民群眾的自覺行動(dòng)。
啟示之三：必須增強(qiáng)服務(wù)群眾功能，切實(shí)加強(qiáng)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)。南平市推行?六要?群眾工作法的根本要求是?服務(wù)群眾?，體現(xiàn)了基層黨組織建設(shè)的根本價(jià)值取向。實(shí)踐證明，做好新形勢(shì)下群眾工作，必須把基層黨組織的功能定位和工作重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，在發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、培養(yǎng)新型農(nóng)民、帶領(lǐng)群眾致富、維護(hù)農(nóng)村穩(wěn)定、密切黨群關(guān)系上下功夫，努力建設(shè)服務(wù)意識(shí)濃厚、服務(wù)功能完善、服務(wù)內(nèi)容豐富、服務(wù)形式多樣、服務(wù)機(jī)制健全的基層黨組織，充分發(fā)揮基層黨組織在農(nóng)村工作中的領(lǐng)導(dǎo)核心作用。
啟示之四：必須改進(jìn)工作作風(fēng)，密切同人民群眾的血肉聯(lián)系。南平市推行?六要?群眾工作法，創(chuàng)新了服務(wù)群眾的方式，促進(jìn)了干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變，拉近了黨群干群距離。實(shí)踐證明，做好新形勢(shì)下群眾工作，必須認(rèn)真貫徹中央關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾八項(xiàng)規(guī)定，建立干部直接聯(lián)系服務(wù)群眾制度，堅(jiān)持從群眾中來、到群眾中去，圍繞人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益辦實(shí)事、解難題，真正把服務(wù)群眾工作做到家、做到群眾的心坎上，這樣才能保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，贏得群眾的衷心擁護(hù)。
546
記在案，并在年底考核時(shí)扣分。實(shí)行?實(shí)名投訴?制度，逾期未辦結(jié)或?qū)Υk員服務(wù)不滿意的，村民可向鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府投訴，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)輕重追究責(zé)任并限期整改。目前，共受理投訴200多件次，全部整改到位，收回?跟蹤卡?3.5萬余張，按期辦結(jié)率96％。
四是“管理臺(tái)賬+民主評(píng)議+量化考核”：三項(xiàng)措施保證“長效化”。建立?村民事務(wù)代辦管理臺(tái)賬?，按月進(jìn)行登記，年底對(duì)代辦事務(wù)的件數(shù)、質(zhì)量、投入等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名，并張榜公布。建立民主評(píng)議制度，年底邀請(qǐng)全體黨員和村民代表，對(duì)代辦員的服務(wù)態(tài)度、辦事效率和效果進(jìn)行集中評(píng)議。建立量化考核制度，出臺(tái)代辦員量化考核辦法，設(shè)臵代辦事務(wù)件數(shù)、代辦工作成效、群眾滿意度等5個(gè)方面量化考核指標(biāo)，對(duì)代辦員進(jìn)行百分制考核，考核結(jié)果與評(píng)先評(píng)優(yōu)、津貼補(bǔ)助發(fā)放掛鉤。對(duì)符合條件不受理、辦理不及時(shí)、態(tài)度生硬粗暴、索要錢物等行為，以及因工作失職造成群眾損失的。給予嚴(yán)厲教育批評(píng)或組織處分；對(duì)工作成效明顯、群眾反映好的進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
點(diǎn)擊咨詢 