第一篇：為農(nóng)服務(wù)典型案例

附件1

為農(nóng)服務(wù)典型案例

多年來林口職教中心學(xué)校積極配合縣科協(xié)舉辦“科技之冬”培訓(xùn)農(nóng)民活動，年培訓(xùn)4000-5000人次，扎實(shí)有效，取得了較好的效果。

我校業(yè)務(wù)精湛，平易近人的張永安老師每年都積極給農(nóng)民朋友進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，重點(diǎn)講解如何種地,深受農(nóng)民朋友歡迎。也常到農(nóng)機(jī)局進(jìn)行秋季深松技術(shù)指導(dǎo)等工作。為此他本人多次榮獲省市科普先進(jìn)個人、先進(jìn)工作者榮譽(yù)稱號。

一．?dāng)U大宣傳，讓農(nóng)民了解科技。

每年培訓(xùn)之前，通過播報通知、下發(fā)宣傳單和宣傳畫等,形式積極宣傳，讓農(nóng)民知道“科技之冬”培訓(xùn)的目的、意義和內(nèi)容。年均下發(fā)宣傳單兩萬條份。

二．悉心傳授，讓農(nóng)民掌握科技。

為了讓農(nóng)民聽得懂，學(xué)得快，記得牢，教師們在課程開設(shè)及講解上，常以農(nóng)民為主體，選擇他們想學(xué)的。盡量將術(shù)語口語化，只要實(shí)用，管用，用得上，教師們花貴不少心思專研究，也常和農(nóng)民們一起探討一些喜聞樂見的教學(xué)形式。農(nóng)民們學(xué)得輕松愉快且獲得了實(shí)用的科技知識。

三、豐收增產(chǎn)，讓農(nóng)民喜歡科技。

前幾年，農(nóng)民認(rèn)為“科技之冬”培訓(xùn)活動是“作秀”,在掌握實(shí)踐后，農(nóng)民嘗到了甜頭。他們也學(xué)會了“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”、“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”等至理名言，且常掛在嘴邊。豐收增產(chǎn)讓我們看到了農(nóng)民對科技培訓(xùn)活動從陌生到熟悉，從畏懼到喜歡，從淡漠到盼望的可喜轉(zhuǎn)變，更讓我們看到了科技對農(nóng)民的重大意義。

第二篇：社會服務(wù)典型案例

社會服務(wù)典型案例

中西醫(yī)結(jié)合救治顱腦損傷取得顯著社會效益和經(jīng)濟(jì)效益

隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展與現(xiàn)代交通工具日益增多，顱腦損傷發(fā)生率逐漸增高，重型顱腦創(chuàng)傷患者的病死率、致殘率較高，康復(fù)治療難度較大，周期長，給家庭和社會以沉重負(fù)擔(dān)，而結(jié)合中醫(yī)藥進(jìn)行綜合性的治療，比單純的西醫(yī)治療具有更多優(yōu)勢。近20余年來，中醫(yī)學(xué)科收治了大量顱腦損傷病例，在腦外傷恢復(fù)期促醒、顱腦損傷后綜合功能障礙康復(fù)訓(xùn)練、顱腦損傷合并重癥肺炎中西醫(yī)結(jié)合診治等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，年出院顱腦損傷病例約150例，許多在西醫(yī)那里診治后認(rèn)為復(fù)蘇無望的病例獲得了復(fù)蘇，許多嚴(yán)重殘障的病例獲得了良好的康復(fù)效果，獲得了西醫(yī)同道們的認(rèn)可，得到了患者家屬的好評，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1998年廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院中醫(yī)科成為國家中醫(yī)藥管理局重點(diǎn)建設(shè)?？疲X病方向）。2010年本院中醫(yī)學(xué)科成為國家中醫(yī)藥管理局重點(diǎn)建設(shè)?？骑B腦損傷協(xié)作分組組長單位。2010-2013年，按照國家中醫(yī)藥管理局的工作部署，協(xié)作分組組織起草了顱腦損傷診療方案，通過了國家中醫(yī)藥管理局“十一五”重點(diǎn)?？茖＜椅瘑T會審核批準(zhǔn)，已有2篇相關(guān)文獻(xiàn)在中醫(yī)核心期刊發(fā)表。

綜合醫(yī)院中醫(yī)藥介入機(jī)制的探索與實(shí)踐

中醫(yī)學(xué)科是綜合西醫(yī)院的重要補(bǔ)充，滿足了社會的不同需求。作為代表廣西最高醫(yī)學(xué)技術(shù)水平的綜合醫(yī)院，我院學(xué)科門類比較齊全，分科較細(xì)，基本能涵蓋臨床常見多發(fā)病。但學(xué)科越細(xì)，其缺點(diǎn)也表現(xiàn)得較為突出。某一學(xué)科只治療某一學(xué)科的疾病，因而同時患有多學(xué)科疾病或診斷不清的患者常常無處可去，這些精細(xì)學(xué)科也不愿意收治這類同時患有多學(xué)科疾病或診斷不清的病例，而基層醫(yī)院又難以處置，門急診常匯集了不少此類需要住院而又無處就醫(yī)的患者。本學(xué)科因而責(zé)無旁貸地?fù)?dān)當(dāng)起了這個重任。近年來，急診遇有難以收入病房的此類患者，首當(dāng)其沖想到的就是本學(xué)科。近五年來，本學(xué)科收治的合并有多學(xué)科的疑難雜癥病例達(dá)200余例，通過學(xué)科會診，疑難病例討論，確定了診斷，制定了中西醫(yī)結(jié)合治療方案，取得了良好療效，解決了大量病人的困難，取得了顯著的社會效益，同時也增長了科室醫(yī)務(wù)人員的才干，擴(kuò)大了視野，綜合技術(shù)水平得到了提升，服務(wù)水平也相應(yīng)得到提升。這表明在綜合醫(yī)院的中醫(yī)學(xué)科，具有不可或缺的作用，顯示出了應(yīng)有的地位，滿足了社會的需求。

中西醫(yī)結(jié)合防治傳染?。?/p>

借助國家中醫(yī)藥管理局中醫(yī)藥防治傳染病重點(diǎn)研究室（臨床基地）平臺，中西醫(yī)聯(lián)動應(yīng)急，近年先后參與手足口病、麻疹、禽流感等防治工作，組成專家小組，親赴疫區(qū)參與傳染病中醫(yī)藥防治工作。參與獲得應(yīng)急工作先進(jìn)個人1人，連續(xù)兩年舉辦

學(xué)習(xí)班，為全區(qū)培養(yǎng)中醫(yī)藥防傳染病人才

。義診

講座

等。

東盟國家中醫(yī)藥人才培養(yǎng)與交流：

近年來中醫(yī)學(xué)在國際社會獲得了越來越多的重視，其自然療法優(yōu)勢獲得了越來越多人的親睞。在此趨勢下，為了增強(qiáng)中醫(yī)藥在國際社會的影響，推動中華文化在國際間的傳播，我校近年來一直堅(jiān)持進(jìn)行外國留學(xué)生的中醫(yī)學(xué)全英語教學(xué)。

中醫(yī)學(xué)科承擔(dān)著外國留學(xué)生臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)本科每年40-70人中醫(yī)學(xué)課程（包括中醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)、針灸學(xué)、中醫(yī)治療學(xué)三門課程共150學(xué)時的教學(xué)）的全英文教學(xué)，教學(xué)過程中，中醫(yī)學(xué)科自編了講義，并且作為副主編參編了科學(xué)出版社中醫(yī)學(xué)全英文教材的編寫。在中醫(yī)留學(xué)生教育方面也做了大量工作，已培養(yǎng)留學(xué)生研究生3人，在培養(yǎng)留學(xué)生研究生2人（包括與藥學(xué)院合作培養(yǎng)留學(xué)生中藥人才）。與越南順化醫(yī)科大學(xué)簽署了中醫(yī)藥合作辦學(xué)協(xié)議，接受2期短期中醫(yī)藥學(xué)習(xí)。2012年6月中醫(yī)學(xué)科凌江紅教授代表我校參加印尼天然藥物發(fā)展國際會議，就中醫(yī)中藥發(fā)展的新趨勢從四個方面進(jìn)行了闡述，還分別在阿哈曼德蘭大學(xué)及印尼馬格蘭市穆罕默迪亞大學(xué)進(jìn)行了四場中醫(yī)養(yǎng)生及針灸的專題講座，對于促進(jìn)我校及印尼高校之間開展天然藥物的共同研究起到了積極的影響。

3年來先后接收了越南、法國、日本、泰國、德國、俄羅斯等一些國家的學(xué)者、參觀考察，這些進(jìn)一步提升了我校在綜合性院校中醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的地位，對促進(jìn)中醫(yī)藥國際交流和結(jié)合醫(yī)學(xué)的發(fā)展具有重要意義，為實(shí)現(xiàn)廣西結(jié)合醫(yī)學(xué)教育對外開放合作，實(shí)現(xiàn)中西醫(yī)結(jié)合高層次人才、高水平研究成果向東盟國家輻射打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

積極開展老中醫(yī)專家學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)傳承和整理工作：

2012年廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院中醫(yī)科黃李平教授獲得全國第五批名老中醫(yī)藥專家稱號，2014年獲國家中醫(yī)藥管理局全國名老中醫(yī)藥專家（黃李平）傳承工作室建設(shè)項(xiàng)目立項(xiàng)，以科室老、中、青三代業(yè)務(wù)骨干為主，組建老中醫(yī)學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)傳承工作團(tuán)隊(duì)。目前有我校已有2人通過3年的師承學(xué)習(xí)，跟師臨床/實(shí)踐時間342.5天，獨(dú)立臨床/實(shí)踐時間913.5天，總結(jié)黃李平教授臨證病案120例，跟師筆記400多篇，書寫學(xué)習(xí)心得（月記）70多篇，經(jīng)典學(xué)習(xí)心得24篇。這些工作的開展，對于傳承、挖掘名老中醫(yī)寶貴學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)優(yōu)秀中醫(yī)人才，具有重大的推動作用。同時，中醫(yī)學(xué)科開辦了全國名老中醫(yī)黃李平教授腦病臨床經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班，區(qū)內(nèi)40多家醫(yī)院120多人參加了培訓(xùn)會，面對面地獲取了國家級名老中醫(yī)診治腦病經(jīng)驗(yàn)，對于提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)藥診治腦病水平具有不可低估的提升作用。黃李平教授的腦病診治經(jīng)驗(yàn)，如中藥直腸滴注治療腦病，已在10多家基層醫(yī)院進(jìn)行了技術(shù)培訓(xùn)推廣，取得了良好的社會效益?；谌珖现嗅t(yī)經(jīng)驗(yàn)傳承工作，已獲得廳局級課題2項(xiàng)，培養(yǎng)碩士研究生1名。

第三篇：服務(wù)風(fēng)險典型案例

服務(wù)風(fēng)險典型案例

目 錄 目

錄.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收費(fèi)...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄電量出差錯 應(yīng)急不足被投訴.....................................................................................2 案例2：欠費(fèi)停電太隨意 客戶不滿引糾紛.......................................................................................4 案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費(fèi)引投訴.....................................................................................6 案例4：搭車收費(fèi)不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費(fèi)”.............................................................................8

二、業(yè)擴(kuò)報裝.........................................................................................................................................................10 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量...................................................................................11 案例6：客戶溝通要及時 主動服務(wù)應(yīng)到位...................................................................................13 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補(bǔ)牢早化解...................................................................................15

三、停限電管理.....................................................................................................................................................17 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象...................................................................................18 案例9：考慮欠周全 停電引不便....................................................................................................20 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng).................................................................................22 案例11：檢修停電遭投訴 牢記責(zé)任是關(guān)鍵.................................................................................24 案例12：圖簡單停電了事 招非議名聲受損.................................................................................26

四、供電搶修.........................................................................................................................................................28 案例13：搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛.........................................................................................29 案例14：搶修人員技術(shù)差 招致客戶不滿意.................................................................................31

五、營業(yè)廳服務(wù).....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服務(wù)招投訴 好心反讓人窩心.................................................................................34 案例16：流動車是新氣象 服務(wù)管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨詢“惜字如金” 遭受投訴教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客戶代表被采訪 寫成“新聞頭條”惹**........................................................40

六、95598 服務(wù)......................................................................................................................................................42 案例19：客戶再三反映表不準(zhǔn) 內(nèi)部連環(huán)失誤遭投訴................................................................43 案例20：一句話引起的“**”......................................................................................................45

七、用電安全及反竊電........................................................................................................................................47 案例21：拉路限電保安全 煤礦爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引糾紛 用電檢查需謹(jǐn)慎.................................................................................51

八、電能計(jì)量.........................................................................................................................................................53 案例23：客戶不知情 換表遭投訴..................................................................................................54 案例24：一線員工敷衍塞責(zé) 客戶無奈越級投訴.........................................................................56 1

一、抄表收費(fèi) 2 案例1：估抄電量出差錯 應(yīng)急不足被投訴 【案例提要】 某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會影響。【案例分類】 抄表收費(fèi) 【事件過程】 在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對客戶 王某的電能表指示數(shù)進(jìn)行估測，超出實(shí)際電量 350 千瓦時，達(dá)到了客戶平均月用電量的 3 倍多。當(dāng)客戶接到電費(fèi)通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進(jìn)行及時解決，造成客戶不滿，向報社反映此事，當(dāng)?shù)貓笊鐚Υ耸逻M(jìn)行了報道?！驹斐捎绊憽?事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)貓笊缫浴俺韱T查電竟靠猜”為題對事件進(jìn)行了報道，引發(fā)了當(dāng)?shù)乜蛻魧?供電公司職工的工作態(tài)度、責(zé)任心和抄表準(zhǔn)確性的質(zhì)疑，嚴(yán)重破壞了供電公司的形象，造成較大 負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門核實(shí)現(xiàn)場情況，主動道歉，按實(shí)地電量重新計(jì)算電費(fèi)，并對責(zé)任人進(jìn)行考核。同時，請宣傳部門協(xié)調(diào)報社，聯(lián)合推出供電服務(wù)熱線接聽欄目，扭轉(zhuǎn)不利 影響。【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營業(yè)規(guī)則》第八十三條：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)”。（2）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十九第一款：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì) 費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次 用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時間的，應(yīng)事先通知客戶?！保?）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款：“真心實(shí)意為之客戶著想，盡量滿足客 戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。”（4）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第四條：“不準(zhǔn)對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)?！?3 【暴露問題】（1）抄表員在服務(wù)意識、工作態(tài)度、責(zé)任心等方面有待進(jìn)一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)、學(xué)習(xí)掌握不徹底，未真正使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到工作人員的思想和行動上。（2））對投訴事件響應(yīng)處理不及時。抄表員 事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計(jì)不足，認(rèn)識不深 刻，處理不及時，失去了正確處理的最佳時機(jī)，從而擴(kuò)大了負(fù)面影響，形成被動局面。（3）電費(fèi)核算工作質(zhì)量不高，未能明時發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機(jī)會?！景咐c(diǎn)評】 抄、核、收工作是供電企業(yè)與客戶交易結(jié)算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體體現(xiàn)，也是客戶最關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容之一。日常工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任心 和工作中的自覺規(guī)范意識，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不 負(fù)責(zé)任的態(tài)度對待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務(wù)形象要求的差距就更 遠(yuǎn)了！4 案例2：欠費(fèi)停電太隨意 客戶不滿引糾紛 【案例提要】 某供電公司抄表員在欠費(fèi)停電過程中未能嚴(yán)格履行手續(xù)，與居民發(fā)生糾紛，造成不良社會影 響?！景咐诸悺?抄表收費(fèi) 【事件過程】 由于歷史原因，某居民小區(qū)采用總表計(jì)量收費(fèi)，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費(fèi)，物業(yè)公司按 總表向供電公司交電費(fèi)。一天上午，供電公司抄表員來到該居民小區(qū)催收電費(fèi)，在催收無果的情 況下，未按規(guī)定履行停電通知手續(xù)，即對小區(qū)實(shí)施停電。停電過程中，居民們反映他們已向物業(yè) 公司交納了電費(fèi)，應(yīng)該只對那些沒有交費(fèi)的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據(jù)總表計(jì)費(fèi) 電量催收電費(fèi)，堅(jiān)持進(jìn)行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準(zhǔn)抄表員離開現(xiàn)場，并 向當(dāng)?shù)孛襟w投訴，抄表員無奈之下?lián)艽?10 報警，才得以脫身。【造成影響】 事件發(fā)生現(xiàn)場引起群眾圍觀，引發(fā)當(dāng)?shù)孛襟w關(guān)注和報道，對供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響?！緫?yīng)急處理】 事件發(fā)生后，供電公司采取了應(yīng)急措施，事態(tài)得到了較好控制。（1）當(dāng)天，供電以司立刻恢復(fù)了小區(qū)供電，有關(guān)負(fù)責(zé)人主動找到小區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行 解釋，對抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規(guī)定下發(fā)了停電通知。（2）主動與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系說明情況，避免出現(xiàn)負(fù)面報道?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營業(yè)規(guī)則》第六十七條：在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知送達(dá)用戶，對重要 用戶的停電，應(yīng)將停電通知報送同級電力管理部門；在停電前 30 分鐘，將停電時間再通知用戶 一次，方可通知規(guī)定時間實(shí)施停電。（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電。5 【暴露問題】（1）供電公司對居民供電服務(wù)重視程度不夠，在采取停電催費(fèi)措施之前，未能了解小區(qū)居 民用電和交費(fèi)的實(shí)際情況，對停電后可能造成的不利影響預(yù)估不足。（2））抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴(yán)格，抄表員停電催費(fèi)未辦理《電費(fèi)欠費(fèi)停電通知書》，未 提前通知客戶，未對客戶進(jìn)行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。（3）工作人員缺乏靈活的解決問題技巧?！景咐c(diǎn)評】 居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業(yè)公司、政府房產(chǎn)管理、供電公司等多 個利益主體，供電問題比較復(fù)雜，處理不當(dāng)極易引發(fā)糾紛，造成不良社會影響。此類問題的處理 應(yīng)特別慎重。試想，如果你是這個小區(qū)的客戶，每月都按時交納了電費(fèi)，卻因?yàn)閯e人沒有交納電 費(fèi)而被停電，你會滿意嗎？對涉及居民多、影響范圍大的欠費(fèi)停電工作要嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)規(guī)定，不可隨意采取停電措施。要加強(qiáng)與相關(guān)部門和單位的協(xié)調(diào)和溝能，盡早通過實(shí)施“一戶一表”改 造徹底解決類似問題。6 案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費(fèi)引投訴 【案例提要】 工作人員未按照工作流程執(zhí)行，疏忽大意，重復(fù)收取客戶電費(fèi)，引起客戶投訴。【案例分類】 抄表收費(fèi) 【事件過程】 2008 年3 月23 日，居民客戶李先生來到了某供電公司營業(yè)廳，交納了當(dāng)月電費(fèi)57.82 元。但負(fù)責(zé)該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時核實(shí)欠費(fèi)明細(xì)，“漏”掉了李先生家的 交費(fèi)信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進(jìn)行現(xiàn)場催費(fèi)，正在家中的李先生的父親不知道家人 已經(jīng)交納了電費(fèi)，便按抄表員張某的要求，重復(fù)交納了電費(fèi)。而抄表員張某在收取了用戶交納的 57.9 元后，由于自己當(dāng)時身上沒有零錢，并認(rèn)為找零數(shù)目很少，便沒有主動找給李先生的父親8 分錢。李先生為此向供電公司進(jìn)行了投訴，并反映：在此事件發(fā)生之前，從來沒有抄表員到客戶家 中進(jìn)行過電費(fèi)的收費(fèi)工作，客戶對抄表員重復(fù)收費(fèi)，而且在第二次收費(fèi)后拒不找零的做法表示強(qiáng) 烈不滿?！驹斐捎绊憽?抄表員不按照工作流程操作，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生，損害了供電公司的服務(wù)形象?！緫?yīng)急處理】 供電公司在接到投訴工單后，立即對客戶反映的情況進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，并登門向客戶退款和 道歉，向客戶通報了處理結(jié)果。對抄表員本人、所在班組班長、電費(fèi)專責(zé)及主管主任進(jìn)行了經(jīng)濟(jì) 處罰，并將事件通報全公司予以警戒。事件處理得到了客戶的認(rèn)可?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條第五款：熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī) 范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平?！颈┞秵栴}】（1）抄表員對待工作缺乏責(zé)任心，工作不細(xì)致。7（2））抄表員對本職工作的相關(guān)規(guī)定不能熟練掌握，沒有嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)核對欠費(fèi)明細(xì)，造成重復(fù)收費(fèi)，引發(fā)投訴?！景咐c(diǎn)評】 抄表收費(fèi)工作看似簡單，但容不得半點(diǎn)馬虎，對居民的供電服務(wù)最需要的是對待每一件“小 事”的細(xì)心和對待每一位客戶的耐心。本案例中，客戶多交電費(fèi)的失誤容易彌補(bǔ)，但對于供電企 業(yè)公平、公正、公信的社會形象而言，失去的東西是多少個“8 分錢”都買不回來的。此外，傳統(tǒng)的走收方式存在較大風(fēng)險，建議盡快拓展其他收費(fèi)方式，逐步減少走收比例，以 規(guī)避風(fēng)險。8 案例4：搭車收費(fèi)不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費(fèi)” 【案例提要】 客戶反映供電所職工在村內(nèi)收電費(fèi)時搭車收費(fèi)，每千瓦時加價0.08 元。【案例分類】 抄表收費(fèi) 【事件過程】 2007 年3 月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費(fèi)時，執(zhí)行電價為0.60 元/千瓦時，其 中電費(fèi)電價0.52 元/千瓦時，使用稅務(wù)票據(jù)；另外的0.08 元/千瓦時是代村委會收取的公益事業(yè) 建設(shè)費(fèi)。村民誤認(rèn)為是電工執(zhí)行電價錯誤，從中牟取不正當(dāng)利益，向當(dāng)?shù)毓╇姽具M(jìn)行了投訴。【造成影響】 因?yàn)榇逦瘯魇盏墓媸聵I(yè)建設(shè)費(fèi)用與電費(fèi)一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務(wù) 形象造成負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】 接到客戶反映后，供電以司立即糾正了搭車收費(fèi)的錯誤行為，按照規(guī)定對該農(nóng)電工作出相應(yīng) 處理，并積極向客戶宣傳電價政策。同時，針對事件進(jìn)行自查自糾，舉一反三，對公司收費(fèi)工作 進(jìn)行了全面整改?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準(zhǔn)的電價和用電計(jì)量裝 置的記錄，向用戶計(jì)收電費(fèi)。用戶應(yīng)當(dāng)按照國家批準(zhǔn)的電價，并按照規(guī)定的期限、方式或者合 同約定的辦法，交付電費(fèi)。（2）《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第五條第四款：嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的電費(fèi)電價政策及業(yè)務(wù)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！颈┞秵栴}】（1）電費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會代收其他費(fèi)用，搭車收費(fèi)造成客戶 產(chǎn)生誤會。（2）供電所管理存在漏洞，對職工服務(wù)行為的監(jiān)督不力，沒有及時發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中 9 的錯誤。【案例點(diǎn)評】 依靠各級政府對供電公司的支持開展工作是我們一貫堅(jiān)持的宗旨，但是絕不能離開服務(wù)客戶 這個根本。搭車收費(fèi)是國家明令禁止的違規(guī)行為，電費(fèi)收繳要嚴(yán)格按照由國家制定的政策和標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行，做到有章可循、有法可依。10

二、業(yè)擴(kuò)報裝 11 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量 【案例提要】 一低壓動力客戶竣工驗(yàn)收并辦理完相關(guān)營業(yè)手續(xù)后，裝表人員5 個工作日內(nèi)未裝表接電，引 起客戶投訴?！景咐诸悺?業(yè)擴(kuò)報裝 【事件過程】 2008 年5 月30 日，客戶王先生向供電公司申請低壓動力用電。供電公司業(yè)擴(kuò)報裝人員當(dāng)日 組織了現(xiàn)場勘察，并確定了供電方案。6 月 3 日，施工完畢并經(jīng)驗(yàn)收合格。辦理完相關(guān)手續(xù)后，裝表人員于6 月6 日領(lǐng)表出庫，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成裝表接電工作。客戶王先生對 此表示不滿，6 月19 日將投訴電話打進(jìn)當(dāng)?shù)亍瓣柟鉄峋€”進(jìn)行投訴?！驹斐捎绊憽?未履行服務(wù)承諾，導(dǎo)致客戶晚用電，引起媒體關(guān)注，對供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】 供電公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查落實(shí)，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安 排有關(guān)人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時與媒體溝通，消除不良影響?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第十八條供電方案答復(fù)入送電時限之

（三）：受理居民客戶 申請用電后，5 個工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5 個工作 日內(nèi)送電。（2）《國家電網(wǎng)公司向社會作出供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》第 5 條：非居民客戶向供電企業(yè)申 請用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5 個工作日內(nèi)送電?！颈┞秵栴}】（1）業(yè)擴(kuò)報裝流程各環(huán)節(jié)時限監(jiān)控不到位。（2）裝表人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識淡薄，未能按承諾時限完成裝表工作。【案例點(diǎn)評】 12 客戶的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會公開承諾的事情卻得不到很 好的兌現(xiàn)，何來誠信可言？供電服務(wù)人員要時刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務(wù)形 象，在為客戶提供服務(wù)過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報裝管理規(guī)定》及“十項(xiàng)承諾” 等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴(yán)格控制各環(huán)節(jié)時限，提高工作效率，為客戶提供快捷的“一條 龍”服務(wù)。同時要不斷完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，在工作中由系統(tǒng)或?qū)Ｈ诉M(jìn)行業(yè)擴(kuò)工作超時提醒，防止 環(huán)節(jié)超時現(xiàn)象發(fā)生；強(qiáng)化員工職業(yè)道德教育，嚴(yán)格服務(wù)考核制度，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，不斷提高 供電服務(wù)水平。13 案例6：客戶溝通要及時 主動服務(wù)應(yīng)到位 【案例提要】 五位居民客戶申請分戶接電，因供電公司未能與客戶及時有效地進(jìn)行溝通，遭到客戶連續(xù)投 訴?！景咐诸悺?業(yè)擴(kuò)報裝 【事件過程】 2006 年12 月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當(dāng)?shù)毓╇娨运緺I業(yè)廳申請分戶。供電公司 受理業(yè)務(wù)后，勘察人員現(xiàn)場勘察確定表位及材料單，客戶交納分戶改造費(fèi)用后，裝表人員前去現(xiàn) 場裝表，但遭到五戶中的一戶反對，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在 此?，F(xiàn)場工作人員未向客戶解釋就離開了現(xiàn)場。委托人趙先生撥打“95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴： 費(fèi)用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598 工單后，工作人員再次來到現(xiàn)場，當(dāng)安裝人員 完成施工進(jìn)行接電前檢查時發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開關(guān)下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零 線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電?，F(xiàn)場工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開現(xiàn) 場，客戶對此難以理解，又撥打95598 服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。接95598 工單后，工作人員告訴客戶： 室內(nèi)線路產(chǎn)權(quán)屬于客戶，不屬于供電公司維護(hù)范圍，需客戶自行將各戶內(nèi)部線路分割開，待內(nèi)線 整改到位后，即可接電。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項(xiàng)分戶業(yè)務(wù)?！驹斐捎绊憽?從客戶申請到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業(yè)務(wù)水平在客戶心中大打 折扣，同時供電公司努力塑造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象受到了嚴(yán)重影響?！緫?yīng)急處理】 第二次接到客戶投訴后，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即與相關(guān)工作人員聯(lián)系了解現(xiàn)場情況，與相關(guān)部門聯(lián)系 施工安排，并向客戶解釋原因并說明進(jìn)展情況，協(xié)助客戶現(xiàn)場解決問題，客戶表示滿意?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)供電服務(wù)規(guī)范》第四條：真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客 戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。14 【暴露問題】（1）勘察人員在現(xiàn)場確定表位時沒能與客戶及時溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場無 法正常施工，延誤接電時間。（2）現(xiàn)場安裝人員對于現(xiàn)場出現(xiàn)內(nèi)線隱患，沒有對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，也沒有向客戶詳細(xì) 說明應(yīng)由客戶自行整改。（3）工作人員對客戶的焦灼情緒沒有進(jìn)行有效安撫。（4）現(xiàn)場工作人員沒有將現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況及時告知業(yè)務(wù)處理人員，致使在處理時很被 動?！景咐c(diǎn)評】 一個簡單的分戶業(yè)務(wù)，卻遭到客戶的兩次投訴，應(yīng)該引起我們的深思。本案例中供電服務(wù)人 員如果能夠在裝表方案確定時和客戶深入溝通，在發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部安全隱患時及時地對客戶進(jìn)行說 明和指導(dǎo)，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會是客戶投訴嗎？ 本案例充分說明部分供電服務(wù)人員服務(wù)意識的淡薄，更不要說服務(wù)熱情了。國家電網(wǎng)公司“真誠 服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，其核心在于“真誠”，只有從心里真心想為客戶做好服務(wù)，才會 在服務(wù)行動上體現(xiàn)出來，也才會真正樹立起國家電網(wǎng)公司良好的服務(wù)形象。建議各供電企業(yè)不斷 提高現(xiàn)場工作人員的主動服務(wù)意識及業(yè)務(wù)水平，主動積極做好與客戶溝通，爭取客戶對供電企業(yè) 的理解和支持，創(chuàng)造供電服務(wù)的良好工作氛圍。15 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補(bǔ)牢早化解 【案例提要】 供電公司在供電方案編寫時考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿?！景咐诸悺?業(yè)擴(kuò)報裝 【事件過程】 2006 年初，一污水處理廠在用電申請中寫明其屬于一級負(fù)荷，申請雙回路供電。由于受供電 網(wǎng)絡(luò)條件限制，當(dāng)?shù)毓╇姽净貜?fù)供電方案為：從一座 110 千伏變電站主變壓器 10 千伏同一母 線段以雙回 10 千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復(fù)供電方案時，并未提 醒客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施。實(shí)際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機(jī)械關(guān)閉閥操作失靈，出現(xiàn)污 水倒灌，值守人員無法迅速撤離工作區(qū)，有可能造成人員淹沒；停電還可能造成有毒有害氣體失 去監(jiān)測和控制，危及人員和工作場所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環(huán)境污染、水質(zhì)污染，從而引發(fā)重大環(huán)境污染事故。經(jīng)過5 個月試運(yùn)行，該客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時未配備足夠自備 應(yīng)急電源及應(yīng)急措施，僅靠 50 千伏安的 UPS 電源接入閘門（關(guān)閉閥）控制回路，起不到緊急避 險作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質(zhì)疑?！驹斐捎绊憽?供電公司提供供電方案時考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時供電公司作為專業(yè)的電 力技術(shù)服務(wù)提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了 對供電公司的信任，給供電服務(wù)形象造成了不良影響?！緫?yīng)急處理】 該供電公司領(lǐng)導(dǎo)立即采取措施，與客戶積極協(xié)商，由供電公司與客戶按照產(chǎn)權(quán)分界完成建設(shè) 第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的 110 千伏變電站 10 千伏母線出線，達(dá)到兩個獨(dú)立供 電電源供電的要求；同時協(xié)助客戶配置了 22 千瓦的自備發(fā)電機(jī)作為閘門關(guān)閉的應(yīng)急電源，有效 防范和化解了客戶可能發(fā)生的安全風(fēng)險。16 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條：供電方式應(yīng)當(dāng)按照安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理和便于管理 的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因 素協(xié)商確定?！颈┞秵栴}】（1）供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬，對客戶用電性質(zhì)認(rèn)識不到位，未充分了解客戶的重要 性，導(dǎo)致對一級負(fù)荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。（2）未履行對重要客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施告知義務(wù)。（3）在業(yè)擴(kuò)的設(shè)計(jì)審查等環(huán)節(jié)也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒。【案例點(diǎn)評】 為客戶提供安全可靠的電源是供電企業(yè)重要的職責(zé)，每個供電服務(wù)人員都要時刻牢記自己所 負(fù)擔(dān)的這份責(zé)任。在為客戶提供電源時，供電企業(yè)要在充分考慮客戶用電特性的基礎(chǔ)上制定可靠 完善的供電方案。特別是針對涉及國家安全、社會穩(wěn)定、生命安全、百姓民生、環(huán)境保護(hù)等重要 客戶，更要嚴(yán)格控制初設(shè)審查和竣工驗(yàn)收等重要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)事前、事中和事后的監(jiān)督管理，做到 為客戶提供的電源萬無一失。17

三、停限電管理 18 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象 【案例提要】 某市（縣級）供電局領(lǐng)導(dǎo)酒后對當(dāng)天開業(yè)的某大酒店惡意停電，導(dǎo)致該酒店無法正常營業(yè)，給酒店經(jīng)營造成較大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害了供電企業(yè)的服務(wù)形象。【案例分類】 停限電管理 【事件過程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（縣級）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一 起宴請朋友。酒席中，周某邀請?jiān)撆笥言谠撌凶∷?，并隨即給當(dāng)天開業(yè)的A 大酒店銷售部經(jīng)理李 女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會停電”。周某 醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時停掉A 大酒店的電，并當(dāng)即電話通知配電班班長張某將A 大酒店 的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領(lǐng)導(dǎo)的通知，就臨時抽調(diào) 人員前往 A 大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20：40 實(shí)施了停電。因當(dāng)日恰逢A 大酒店開業(yè)典禮，突 然停電引起當(dāng)?shù)卣块T關(guān)注。21：02，該市市委領(lǐng)導(dǎo)與該供電公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢問酒店停電 的原因。該負(fù)責(zé)人答復(fù)馬上查實(shí)原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場，責(zé) 令配電班班長張某趕快送電。21：20，A 大酒店供電恢復(fù)正常。【造成影響】（1）造成A 大酒店無故停電40 分鐘，致使酒店開業(yè)現(xiàn)場混亂，造成較大經(jīng)濟(jì)損失，并影響 了酒店附近居民正常生活用電。（2）惡意停電事件被當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光，國內(nèi)各大公眾媒體網(wǎng)站進(jìn)行了廣泛轉(zhuǎn)載，在社會 上造成惡劣影響，嚴(yán)重?fù)p毀供電企業(yè)形象，敗壞供電企業(yè)聲譽(yù)?！緫?yīng)急處理】 省電力公司經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，立即對事件有關(guān)責(zé)任心進(jìn)行了嚴(yán)肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨 政主要負(fù)責(zé)人給予記大過處分，縣供電公司主要負(fù)責(zé)人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開 除黨籍、開除公職）。同時市（地區(qū)）供電公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)立即趕赴事發(fā)當(dāng)?shù)?，將處分決定通 報該市（縣級）黨政領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)媒體，并向酒店負(fù)責(zé)人和當(dāng)事女員工賠禮道歉，承諾承擔(dān)酒店停 電造成的經(jīng)濟(jì)損失，最終取得了該市黨政領(lǐng)導(dǎo)和酒店負(fù)責(zé)人及員工的諒解。19 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：在供電系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連 續(xù)向用戶供電；因故需要停止供電時，應(yīng)當(dāng)按照下列要求事先通知用戶或者進(jìn)行公告。（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電?！颈┞秵栴}】（1）部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)的政治意識、大局意識、危機(jī)意識淡薄，特別是當(dāng)前社會對電力系 統(tǒng)關(guān)注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。（2）少數(shù)基層干部責(zé)任缺失，個別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德。（3）黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)雖開展多年，但個別單位沒有真正落實(shí)，不正之風(fēng)沒有從根本上得到 徹底消除。（4）少數(shù)干部、員工服務(wù)意識太差，工作上與“四個服務(wù)”宗旨和“三個十條”的要求相 距甚遠(yuǎn)。（5）員工沒有嚴(yán)格執(zhí)行停限電工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。【案例點(diǎn)評】 在國空電網(wǎng)公司系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個十條”，服務(wù)意識和服務(wù)水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類不良服務(wù)事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實(shí)發(fā)生了，這是給我們的供電服務(wù) 工作敲響了警鐘。供電是服務(wù)還是權(quán)力？這個問題值得每一個電網(wǎng)員工認(rèn)真思考。由于少數(shù)干部、員工服務(wù)意識及法律意識淡薄，缺乏應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴(yán)重影響了電 網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會影響。建議針對此事件廣泛開展員工警示教育，加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高全員服務(wù)意識，牢固樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范工作程序和服務(wù) 流程，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅(jiān)決杜絕類似事件的發(fā)生。20 案例9：考慮欠周全 停電引不便 【案例提要】 在查獲某自來水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對其依 法采取停止供電措施，導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關(guān)注?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 7 月 9 日，供電以司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私 自將630、355 千瓦的兩臺高壓電機(jī)分別更換為800、450 千瓦的高壓電機(jī)，其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比，共計(jì)超出 265 千伏安（千瓦）。根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第 100 條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應(yīng)首先拆除私自增容設(shè)備，并補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本 電費(fèi)，同時承擔(dān)三倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)。現(xiàn)場用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來水公司用電負(fù)責(zé)人。7 月13 日，供電公司與該客戶進(jìn)行交涉，并下達(dá)了《用電檢查結(jié)果通知書》、《違章用電通知 書》，該客戶用電負(fù)責(zé)人拒絕簽字。7 月16 日、17 日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事，該客 戶稱工作人員無權(quán)處理，并稱領(lǐng)導(dǎo)不在，協(xié)調(diào)無果。隨后，用電檢查人員在對其另一臺私自增容 電機(jī)進(jìn)行取證時，遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協(xié)商沒有結(jié)果后，供電公司向該客戶用電負(fù)責(zé)人送達(dá)了《違章用電通知書》。之 后于7 月24 日向客戶送達(dá)了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將 于7 月31 日上午11 時對其停電。對此，該客戶拒絕簽字。7 月25日，供電公司向當(dāng)?shù)厥腥嗣裾f交了《關(guān)于某自來水公司違章用電有關(guān)情況的報告》，匯報了該客戶違章用電情況，以及擬于7 月31 日11 時對該客戶采取停止供電措施等事宜。之后，雖經(jīng)多次聯(lián)系解決此事，該客戶始終置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供電 公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調(diào)度中心值班人員分別于 10：50 和11：15 兩次通知客戶后，于11：20 對其實(shí)施停電，停電1 小時42 分鐘后，于13：02 恢復(fù)了供電?！驹斐捎绊憽浚?）停電措施導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產(chǎn)生活。21（2）該事件引起媒體關(guān)注，給電網(wǎng)企業(yè)的社會形象造成了負(fù)面影響。【應(yīng)急處理】（1）供電公司立即向當(dāng)?shù)厥姓㈦姳O(jiān)辦等部門匯報整個事件的過程，取得了電監(jiān)辦和市 政府的理解和支持。（2）迅速啟動新聞宣傳應(yīng)急機(jī)制，與各大媒體主動進(jìn)行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會各界的宣傳解釋工作，維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)的社會形象，防止 事件被惡意炒作。（3）供電公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門主動與該自來水公司主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，表達(dá)了協(xié)商解決 問題、共同消除負(fù)面影響的誠意?！颈┞秵栴}】（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強(qiáng)，在迎峰度夏的關(guān)鍵時期，未充分考慮到停電措施可能 產(chǎn)生的社會影響。（2）停止供電的過程雖然符合有關(guān)程序規(guī)定，但在處理方法上過于簡單、急躁，對可能由 此引發(fā)的后果考慮不足。（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應(yīng)急機(jī)制建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)?！景咐c(diǎn)評】 因違章用電用、惡意欠費(fèi)等原因?qū)蛻魧?shí)施停電措施，是我國現(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保 護(hù)自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會對客戶生產(chǎn)生活造成不良影響，因此，必須采取 謹(jǐn)慎態(tài)度，不到萬不得已，不宜主動采取停電措施。特別是對于涉及國計(jì)民生的重要用戶，在違 章用電、竊電、欠費(fèi)等問題的處理上，應(yīng)及時向上級及有關(guān)主管部門匯報，盡量通過協(xié)商、溝通 的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取 停電措施，以免造成工作被動，產(chǎn)生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能 引發(fā)的各種后果，要做好各種預(yù)案，以維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)良好的社會形象。22 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng) 【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費(fèi)造成抄表公司錯誤停電，客戶反映問題時相 關(guān)部門相互推諉，最終釀成媒體曝光。【案例分類】 停限電管理 【事件過程】 6 月的一天晚上21：00，張女士回家以后發(fā)現(xiàn)家中停電，在查看了空氣開關(guān)無跳閘故障之后，發(fā)現(xiàn)鄰居王某家的電表被貼上了當(dāng)?shù)毓╇姽厩焚M(fèi)停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯了 電。于是張女士在 21：06 撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯(lián)系電話，抄表公司稱現(xiàn)在已經(jīng) 下班，如果沒有欠費(fèi)不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于 21：11 撥打了當(dāng)?shù)赜芯€電視臺的 新聞熱線求助。21：31，張女士又請人撥打了供電公司 95598 服務(wù)熱線，95598 客戶代表人為判 斷屬于戶表故障，把搶修服務(wù)隊(duì)的電話告訴了她。張女士先后于21：50 和22：10 兩次撥打了搶 修服務(wù)隊(duì)電話。因當(dāng)晚天氣炎熱，搶修服務(wù)隊(duì)從 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他現(xiàn)場忙于 故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費(fèi)停電，不屬搶修范圍，又告知張女 士抄表公司的值班電話，請她與抄表公司聯(lián)系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這 一交涉過程中，電視臺記者趕到現(xiàn)場開始進(jìn)行暗訪。次日中午 12：30 左右，張女士隨同暗訪記者來到供電公司營業(yè)廳，詢問錯停電事宜。營業(yè) 大廳當(dāng)值人員李某進(jìn)行了接待，經(jīng)查詢確認(rèn)張女士并無欠費(fèi)后，隨即撥打了抄表公司內(nèi)部電話。因當(dāng)時正值午飯時間，沒有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即 恢復(fù)送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于 13：05 協(xié)助客戶聯(lián)系上了抄表公 司錢某，錢某立即安排抄表員到現(xiàn)場恢復(fù)送電。與此同時營業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯(lián) 系，孫某也立即安排同一工作任務(wù)。當(dāng)日 14：20 暗訪記者再次到營業(yè)廳，與值班主任周某對恢復(fù)送電的工作進(jìn)行了確認(rèn)，并對 錯停電的責(zé)任追究和損失賠償進(jìn)行了探討，記者的暗訪報道到此結(jié)束?！驹斐捎绊憽浚?）服務(wù)過程中相互推諉，引起客戶強(qiáng)烈不滿。（2）當(dāng)?shù)匦侣劽襟w對事件發(fā)生過程進(jìn)行了現(xiàn)場暗訪并曝光，在社會上造成較大負(fù)面影響，23 損害了供電企業(yè)的服務(wù)形象?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第二款：真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要 求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給子解答。（2）《供電服務(wù)規(guī)范》第四章第十四條第五款：接到客戶報修時，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如 判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去 處理。（3）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第四條：不準(zhǔn)對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)?！颈┞秵栴}】（1）供電公司在工程竣工驗(yàn)收中沒有嚴(yán)格把關(guān)，留下事件隱患。（2）抄表公司接到客戶來電時未及時妥善處理，而且以對客戶極不負(fù)責(zé)任的態(tài)度掛斷電話。（3）客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個值班電話時，均無人接聽，反映出抄表公司值班 電話的管理和欠費(fèi)停復(fù)電服務(wù)程序不規(guī)范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服務(wù)電話，未能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心一口對外的功能要求，營銷“三個中心”建設(shè)不完善。（5）95598 客服代表業(yè)務(wù)技能不熟練，服務(wù)不規(guī)范，沒有實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

第四篇：服務(wù)群眾典型案例

目錄

1．四川中江：用“臺賬工作法”解決群眾問題....................................2．云南普洱：情是打開群眾心門的鑰匙................................................3．貴州思南：開展“點(diǎn)題服務(wù)”構(gòu)建聯(lián)系和服務(wù)群眾長效機(jī)制......4．新疆烏什：“三個轉(zhuǎn)變”把服務(wù)群眾延伸到最后一公里..............5．河北承德：構(gòu)建“五個一”鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)體系..............................6．江西贛州：“三送”活動拉近干群關(guān)系..........................................7．河北巨鹿：推行“干群夜談會”制度..............................................8．福建南平：推行“六要”群眾工作法創(chuàng)新服務(wù)群眾機(jī)制..............9．湖南溆浦：全面推行村民事務(wù)代辦..................................................10．浙江景寧：創(chuàng)新推開“鄉(xiāng)會村開”做法........................................11．內(nèi)蒙松山：推行農(nóng)村社區(qū)化管理提升服務(wù)群眾工作水平............12．云南墨江：“三種方式”把群眾工作做細(xì)做實(shí)............................13．吉林長春：健全服務(wù)體系

創(chuàng)新服務(wù)方式....................................14．上海浦東：走千個居村

聽萬戶心聲............................................15．浙江西湖：施行“三全十服務(wù)”工作機(jī)制....................................16．浙江寧波：全面推行“365社區(qū)服務(wù)工作法”.............................17．上海寶山：組團(tuán)式聯(lián)系服務(wù)群眾....................................................18．寧夏永寧：將“智慧社區(qū)”打造成為“便民綜合超市”............19．河南洛陽：“五心”工程促和諧

真情服務(wù)惠民生....................20．江蘇淮安：大力實(shí)施社區(qū)“1+4”組團(tuán)服務(wù)..................................四川中江：用“臺賬工作法”解決群眾問題

2012年，四川省中江縣全面推行?臺賬工作法?，采取?自下而上收集信息、分層分級辦理處臵、自上而下反饋結(jié)果?的工作模式，將農(nóng)村基層工作條理化、簡便化、規(guī)范化和流程化，讓上級的?大政策?變成了基層看得見、摸得著、受歡迎的?小實(shí)事?，成為服務(wù)基層群眾、加強(qiáng)農(nóng)村黨建的有效載體。

?臺賬工作法?讓基層干部找到了知民情、解民憂、暖民心的具體方法，實(shí)現(xiàn)了臺賬信息從群眾中來、破解問題的政策到群眾中去，解決問題的方法從群眾中來、具體工作的方案到群眾中去，效果評判從群眾中來、辦理結(jié)果到群眾中去，是新時期貫徹黨的群眾路線、做好群眾工作的一次成功實(shí)踐。

翻翻“三本臺賬”，民情一目了然

記者在南華鎮(zhèn)石墻村村支書李成安的辦公桌上，看到3本厚厚的臺賬——?民生臺賬?、?困難群眾臺賬?和?穩(wěn)定工作臺賬?。這3本如今全縣每個村莊、每個社區(qū)都在使用的臺賬上，分門別類地登記了村民群眾的各種?煩心事?：小到張大爺家的牛吃了李大爺家的苞谷，大到修路引水架橋、感化到省市縣上訪30余次的?老上訪?，共有200多件。除了群眾訴求，臺賬上還詳細(xì)記載了工作措施、處理結(jié)果和當(dāng)事人反饋意見等信息。

?工作越來越得心應(yīng)手，多虧‘臺賬工作法’?。李成安說，2

村民種植藥食兼用的瓜蔞，經(jīng)濟(jì)效益十分可觀，把閑臵土地集中起來發(fā)展瓜蔞產(chǎn)業(yè)，肯定錯不了。經(jīng)過集體決議，柳林溝村采用土地流轉(zhuǎn)、入股、租賃，引進(jìn)業(yè)主種植經(jīng)營，留守村民參與務(wù)工等形式，建設(shè)瓜萎種植基地，種植面積迅速擴(kuò)大到近800畝，實(shí)現(xiàn)年銷售收入2000余萬元，全村人均增收1800元以上。

對于臺賬反映的問題，信息收集單位靠自身確實(shí)無力解決的怎么辦？建立了村、鄉(xiāng)、縣三級分層處臵機(jī)制，并規(guī)定了限時?結(jié)賬?的要求。限時?結(jié)賬?規(guī)定，村或社區(qū)收到信息后，能現(xiàn)場處理的立即處理，不能現(xiàn)場處理的，5天內(nèi)辦結(jié)；解決不了的，上報給鄉(xiāng)鎮(zhèn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)須10天內(nèi)答復(fù)，解決不了的，15日內(nèi)上報縣?三本臺賬?領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。縣?三賬辦?5日內(nèi)完成登記，并向相關(guān)部門交辦。相關(guān)部門接件后，15日內(nèi)辦理完畢；不能處理的，18日內(nèi)書面報縣?三賬辦?，提交聯(lián)席會議研究處理；聯(lián)席會議仍不能處理的，報縣委、縣政府研究處理。

柳林溝村村民就嘗到了限時?結(jié)賬?的甜頭。由于瓜蔞種植面積擴(kuò)大，村里的山坪塘無法滿足生產(chǎn)用水需求，村上又無能力解決。這一情況上報后，富興鎮(zhèn)黨委很快通過協(xié)調(diào)?一事一議?財政獎補(bǔ)資金，幫助村里建成了3口蓄水池，效率極高。

?三本臺賬?管不管用，老百姓心里有一桿秤?？粗謇锛t紅火火的瓜蔞產(chǎn)業(yè)，村民高興得合不攏嘴，?以前村干部碰到難解的事都躲著走，現(xiàn)在都主動來問我們有啥子問題，大伙感到干

部更貼心，‘本事’也更大了，反映的問題有人管，處理問題很及時，解決問題很滿意?。

翻開柳林溝村的?民生臺賬?，上面記載了經(jīng)濟(jì)發(fā)展、土地流轉(zhuǎn)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、危房改造、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、農(nóng)電改造、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等問題56件；?困難群眾臺賬?上，記錄了低保、五保、重度殘疾人、其他低收入困難戶等問題146件；?穩(wěn)定工作臺賬?上，收集了勞教釋放人員、因遷移引發(fā)糾紛的問題2件。?對這些問題的‘結(jié)賬’情況滿不滿意，當(dāng)事群眾簽字確認(rèn)后，就要公開‘曬賬’?。村干部說，?建賬?、?結(jié)賬?情況要月辦月結(jié)，每月上墻公示，接受群眾監(jiān)督。

?截至11月30日，我們從老百姓中收集的問題共有10萬余件，其中上報到縣上的不超過200件，絕大多數(shù)問題在基層就地解決?。中江縣?三賬辦?主任陳立貴介紹，問題的處理辦結(jié)率達(dá)99.24％，其中村(社區(qū))辦結(jié)占92.04％、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦結(jié)7.8％、縣辦結(jié)0.16％，確保了?小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、難事不出縣?。

問題解決在萌芽，作風(fēng)落實(shí)在基層

?臺賬工作法?的順利實(shí)施和有效落實(shí)，還得益于一系列工作推進(jìn)機(jī)制和工作考評監(jiān)督體系的創(chuàng)新和保障。大家普遍反映，干部作風(fēng)更實(shí)了，與群眾感情更近了，黨群干群關(guān)系更好了。中江縣委組織部長張清軍介紹，圍繞?三本臺賬?，完善了村級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直部門和縣委4個層面工作推進(jìn)機(jī)制，建立起了村干部

云南普洱：情是打開群眾心門的鑰匙

2009年3月，江城縣嘉禾鄉(xiāng)農(nóng)戶與云膠江城分公司發(fā)生了土地租賃糾紛，群眾打出了?還我土地?的口號，形勢十分危急，處臵稍有不當(dāng)，就會讓矛盾進(jìn)一步激化，引發(fā)嚴(yán)重的群體性事件。民情民意就是命令，市、縣、鄉(xiāng)及時抽調(diào)工作隊(duì)員組成工作組，深入一線化解矛盾糾紛，對涉膠地區(qū)群眾展開了一場動人的?情感攻勢?。

以情感人，叩開心門

群眾表達(dá)情感的方式簡單而樸實(shí)，對損害他們利益的人會表現(xiàn)出強(qiáng)烈的反感、抵觸甚至是對抗，但如果你能真正站在他們的角度考慮問題，為他們排憂解難，他們又會毫不吝嗇地伸出友誼之手，和你做朋友。工作組以情感攻勢作為工作突破口，以情感化群眾，帶著感情講道理、帶著感情解難題，采用?笑、問、聽、析、講?五字法開展調(diào)解工作。?笑?，笑是拉近彼此距離最好的方式。工作隊(duì)員進(jìn)村以后始終帶著一張親切的笑臉接觸群眾，給群眾一個好印象，讓群眾消除戒備心理，讓群眾感受到工作隊(duì)員是友善的、真誠的，是真心實(shí)意要為他們解決問題的。?問?，起初，群眾認(rèn)為：?政府下派的工作組都是為政府說話的，官官相護(hù)，不管群眾死活，我們才不要聽他們那些騙人的瞎話?，群眾商量好了不準(zhǔn)任何人和工作組進(jìn)行交流，如果誰違反了商定和工

作隊(duì)員接觸就要受到群眾的謾罵和攻擊。群眾不愿意和工作隊(duì)員交流，阻障了工作的開展，但工作隊(duì)員并沒有氣餒，從關(guān)心群眾的角度和群眾拉家常、噓冷暖，詢問他們的生產(chǎn)生活情況，存在主要困難等等，最后把話題轉(zhuǎn)移到需要調(diào)解的糾紛問題上，試探性的詢問他們關(guān)于土地租賃問題的看法及解決糾紛的想法。?聽?，群眾愿意和工作組對話，這也是調(diào)解工作取得的一個小小的進(jìn)展，只有認(rèn)真傾聽才能知道群眾的訴求和想法？每當(dāng)群眾情緒極其激動的訴說的時候，盡管群眾的訴求有不合理甚至不合法之處，工作隊(duì)員始終都認(rèn)真、平和、耐心地傾聽著，不和群眾產(chǎn)生情緒抵觸，鼓勵群眾把所有的顧慮和想法都說出來。?析?，通過問和聽，工作隊(duì)員和群眾一起仔細(xì)分析問題產(chǎn)生的原因，并辯證地看待事物的發(fā)展和正視存在的客觀事實(shí)，一起想辦法解決存在的問題。?講?，與群眾溝通交流的平臺建起后，群眾最想聽的是黨委政府如何解決事情，如何維護(hù)他們的利益。于是，工作隊(duì)員就認(rèn)真向群眾講政策、講法律、講道理、講情理。如，通過交談分析后了解到有些群眾誤解為土地出租以后永遠(yuǎn)就是公司的了，就意味著賣斷給公司了。針對這一問題，工作組拿出隨身攜帶的國家關(guān)于土地方面的法律書籍，找出相關(guān)條款規(guī)定并以翔實(shí)的案例給群眾分析講解，從而讓群眾明白，農(nóng)戶與云膠江城分公司的土地租賃是有期限的，是尊重歷史、照顧現(xiàn)實(shí)的結(jié)合，是公開、公平、公正的，是讓群眾長期致富、穩(wěn)步發(fā)展的一條路子。

取項(xiàng)目落實(shí)資金。工作組還走進(jìn)農(nóng)戶家中，以送溫暖、送愛心、送醫(yī)療、送文藝等多種形式訪貧問苦；積極開展民房改造，水、電、路通達(dá)工程等項(xiàng)目建設(shè)，以實(shí)際行動取信于民。當(dāng)工作隊(duì)員把大米、豬肉、食用油等送到貧困戶張大爹的手中時，張大爹用顫抖的手握住工作隊(duì)員的手激動的說：?感謝黨委政府，感謝你們……?；當(dāng)義診隊(duì)到李大媽家免費(fèi)為李大媽治療折磨她多年的支氣管炎病的時候，李大媽感動得熱淚盈眶，說不出話來……諸如此類的感人場面還有很多很多。多數(shù)工作隊(duì)員還和當(dāng)?shù)厝罕娊⒘碎L期的?親戚?關(guān)系。上面提到的?大牯牛?也成了工作隊(duì)員的好朋友，工作隊(duì)員還會接到?大牯牛?朋友打來的?來我家殺年豬?的邀請電話，?大牯牛?朋友到縣城辦事也會到工作隊(duì)員家中坐坐。在工作隊(duì)員與群眾間的朋友情、同學(xué)情、兄弟情、手足情，形成了一股強(qiáng)大的暖流，最終化作春雨灑向大地、注入群眾心田。通過工作隊(duì)員數(shù)月不分晝夜的辛勤努力，嘉禾鄉(xiāng)部分農(nóng)戶與云膠江城分公司的土地租賃糾紛成功化解，嘉禾鄉(xiāng)最終核定土地租賃總面積7762.36畝，簽定合同213份，簽定率100%，土地租賃資金兌付率100%。糾紛化解了，群眾滿意了，干部舒心了，社會和諧了。

貴州思南：開展“點(diǎn)題服務(wù)” 構(gòu)建聯(lián)系和服務(wù)群眾長效機(jī)制

貴州思南縣認(rèn)真貫徹落實(shí)十八大精神，牢記全心全意為人民服務(wù)宗旨，堅(jiān)持問政于民、問需于民、問計(jì)于民，積極探索聯(lián)系和服務(wù)群眾工作，初步構(gòu)建了黨組織和黨員聯(lián)系和服務(wù)群眾的長效機(jī)制。

一、背景與動因

做好聯(lián)系和服務(wù)群眾工作，是基層黨組織和黨員踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨的重要表現(xiàn)形式，是加強(qiáng)黨同人民群眾血肉聯(lián)系的重要方式。隨著改革開放的不斷深入和發(fā)展的不斷推進(jìn)，廣大人民群眾，尤其是農(nóng)村基層群眾的服務(wù)需求顯得更具體、更實(shí)際。2009年，思南縣把原來的558個行政村撤并為168個。撤并村后，村干部職數(shù)銳減，農(nóng)村無職黨員人數(shù)增多,無職黨員占全縣黨員數(shù)的95%。為拓展黨員聯(lián)系和服務(wù)群眾的方式，充分發(fā)揮基層黨組織的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)作用；充分體現(xiàn)基層黨員干部的先鋒模范和骨干帶頭作用；努力激發(fā)鄉(xiāng)土人才、致富能手發(fā)揮示范帶動作用；積極探索和總結(jié)新時期基層黨組織和黨員聯(lián)系和服務(wù)群眾的新方法新途徑，提升基層黨組織和黨員服務(wù)基層、服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展取得實(shí)效，進(jìn)一步加強(qiáng)黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，思南縣在東華、思唐、塘頭、板橋等四個鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展?點(diǎn)題服

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心?明確的服務(wù)責(zé)任對象和要求，對服務(wù)措施落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督；二是向?服務(wù)協(xié)調(diào)中心?搜集并反饋?能人服務(wù)中心?及相關(guān)服務(wù)責(zé)任人落實(shí)服務(wù)措施的具體情況；三是做好?點(diǎn)題服務(wù)?公開工作。以建立?點(diǎn)題服務(wù)公開欄?的方式，定期向群眾公開?點(diǎn)題服務(wù)?項(xiàng)目及措施落實(shí)情況；四是定期開展?點(diǎn)題服務(wù)?效果評價。堅(jiān)持每季度開展一次服務(wù)效果評價，每通過召開黨員大會、村民代表大會的方式，以群眾評價意見為重要依據(jù)綜合進(jìn)行一次?優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組?、?優(yōu)秀服務(wù)項(xiàng)目?、?服務(wù)明星?評選表彰活動。

（二）抓好“四個結(jié)合”，提升“點(diǎn)題服務(wù)”效果 一是抓好?點(diǎn)題服務(wù)?與?三個培養(yǎng)?工作的結(jié)合。通過動員各類致富能人發(fā)揮能力優(yōu)勢，積極參與?點(diǎn)題服務(wù)?，增強(qiáng)群眾觀念和服務(wù)意識，使之在參與?點(diǎn)題服務(wù)?的過程中接受鍛煉、經(jīng)受考驗(yàn)，加深對黨的認(rèn)識，為把致富能人培養(yǎng)為入黨積極分子奠定思想基礎(chǔ)；動員廣大黨員在參與?點(diǎn)題服務(wù)?的過程中，增強(qiáng)學(xué)習(xí)意識，提高致富能力，實(shí)現(xiàn)普通黨員向能人黨員的轉(zhuǎn)化；動員能人黨員在參與?點(diǎn)題服務(wù)?的過程中加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉，進(jìn)一步增強(qiáng)群眾觀念，提高管理村務(wù)的能力和水平，為逐步把能人黨員培養(yǎng)為村級后備干部創(chuàng)造條件。

二是抓好?點(diǎn)題服務(wù)?與落實(shí)黨員服務(wù)承諾制度的結(jié)合。把開展?點(diǎn)題服務(wù)?作為落實(shí)黨員服務(wù)承諾制度有機(jī)結(jié)合起來，進(jìn)

一步規(guī)范無職黨員設(shè)崗定責(zé)活動，把黨員承諾制體現(xiàn)在?點(diǎn)題服務(wù)?的工作中,以黨員主動參與?點(diǎn)題服務(wù)?的方式兌現(xiàn)服務(wù)承諾，逐步實(shí)現(xiàn)黨員服務(wù)群眾的方式由被動式向主動式轉(zhuǎn)化、黨員服務(wù)群眾的效果由一般性向?qū)嵭赞D(zhuǎn)化。

三是抓好?點(diǎn)題服務(wù)?與遠(yuǎn)程教育的結(jié)合。把遠(yuǎn)程教育資源運(yùn)用于?點(diǎn)題服務(wù)?工作中，能夠充分利用遠(yuǎn)程教育資源，發(fā)揮遠(yuǎn)程教育資源在為群眾做好政策宣傳、提供技術(shù)培訓(xùn)等方面的作用，把遠(yuǎn)程教育作為服務(wù)群眾、提高群眾的重要內(nèi)容和方式，使遠(yuǎn)程教育資源成為隨時為群眾提供服務(wù)的?遠(yuǎn)程專家?和?服務(wù)能手?。

四是抓好?點(diǎn)題服務(wù)?與?點(diǎn)題公開?的結(jié)合。把?點(diǎn)題服務(wù)?的內(nèi)容和方式、措施和效果，以?點(diǎn)題公開?的方式進(jìn)行定期公開，使之成為?點(diǎn)題公開?的主要內(nèi)容，將群眾的服務(wù)需求、黨員的服務(wù)方式、落實(shí)服務(wù)措施的效果向群眾全程公開，接受群眾監(jiān)督，推進(jìn)以?點(diǎn)題公開?為主的村務(wù)公開工作由形式向?qū)嵭У霓D(zhuǎn)化。

三、成效與反響

1、進(jìn)一步轉(zhuǎn)變聯(lián)系和服務(wù)群眾觀念。通過組織開展?點(diǎn)題服務(wù)?，黨支部和黨員的服務(wù)職能得以充分體現(xiàn)。黨員承諾制所體現(xiàn)的黨員個體服務(wù)行為轉(zhuǎn)變?yōu)橛薪M織、有計(jì)劃的整體行動。通過黨支部的組織協(xié)調(diào)和能人服務(wù)中心的組織參與，在規(guī)范各種服

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訪登記制度、村級民主管理?三會制度?、黨員服務(wù)監(jiān)督考核制度等，形成相對完善的基層黨組織聯(lián)系和服務(wù)群眾的長效機(jī)制，確保聯(lián)系和服務(wù)群眾工作長期有效開展。?三個中心?的建立，使群眾反映問題有窗口，組織協(xié)調(diào)有支部，提供服務(wù)有能人，效果監(jiān)督有組織。實(shí)現(xiàn)了接受申請、組織協(xié)調(diào)、責(zé)任明確、措施落實(shí)、監(jiān)督保障等環(huán)節(jié)的一條龍運(yùn)作。隨著?點(diǎn)題服務(wù)?工作的深入開展，思南縣還制定了村干部輪流坐班制度、群眾來信來訪登記制度、村級民主管理?三會制度?、黨員服務(wù)監(jiān)督考核制度等，初步構(gòu)建了基層黨組織聯(lián)系和服務(wù)群眾的長效機(jī)制。

新疆烏什：“三個轉(zhuǎn)變” 把服務(wù)群眾延伸到最后一公里

近年來，新疆烏什縣直接聯(lián)系群眾服務(wù)群眾，堅(jiān)持全員參與、強(qiáng)基固本，落實(shí)長效幫扶，把服務(wù)群眾延伸到最后一公里，深受群眾歡迎。

構(gòu)建新模式，實(shí)現(xiàn)由派人駐村向全員聯(lián)系的轉(zhuǎn)變。一是直接聯(lián)系群眾全覆蓋。出臺《烏什縣各級領(lǐng)導(dǎo)和干部聯(lián)系基層、群眾制度（試行）》，縣直單位對口幫扶1個行政村，每名干部聯(lián)系1-5戶農(nóng)戶，全縣384個城鄉(xiāng)黨組織建立城鄉(xiāng)互幫互助機(jī)制，3356名機(jī)關(guān)黨員干部各直接聯(lián)系1戶村民和1戶居民，認(rèn)親交友，每月至少1天走訪聯(lián)系的困難戶、上訪戶和重點(diǎn)人員，確保每戶群眾都有1名黨員干部聯(lián)系負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)黨組織和每戶村民聯(lián)系幫帶全覆蓋。二是實(shí)打?qū)崬槿罕娕艖n解難。以開展?黨的十八大精神進(jìn)村入戶?宣講活動為抓手，開展矛盾糾紛大排查、大化解活動，7000余名黨員干部住農(nóng)家屋、喝農(nóng)家水、吃農(nóng)家飯，在調(diào)查走訪的基礎(chǔ)上，分析各村情況，對存在的問題梳理分類，根據(jù)事項(xiàng)輕重緩急建立?三本臺賬（需解決問題、已解決問題、待解決問題）?，并明確相關(guān)單位和責(zé)任人，明確解決時限，對一時解決不了的問題，積極向群眾做好解釋工作，及時回應(yīng)群眾關(guān)切，共走訪農(nóng)戶2.7萬余戶，捐款捐物折合資金610萬元，受益群眾達(dá)

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業(yè)灌溉最后一公里?卡脖子?問題，保障65戶1850余畝農(nóng)田及時灌溉，不誤農(nóng)時。縣衛(wèi)生系統(tǒng)推出常用藥品?零利潤?銷售制度，村級衛(wèi)生室醫(yī)療全免費(fèi)，為13.7萬各族農(nóng)牧民辦理了健康卡。開通?農(nóng)技110?，即16822110農(nóng)業(yè)科技服務(wù)咨詢專線，選派8名科技特派骨干、25名科技特派員組成農(nóng)技應(yīng)急服務(wù)隊(duì)，24小時在線為農(nóng)牧民群眾提供林果種植、畜牧養(yǎng)殖、農(nóng)機(jī)檢修等方面的技術(shù)服務(wù)，方便群眾。三是宣傳向群眾貼近。根據(jù)農(nóng)村實(shí)際和農(nóng)民生產(chǎn)生活習(xí)慣，采取群眾易于接受、喜聞樂見的方式，宣傳政策、提供信息。由縣文體局、文工團(tuán)編排《騰飛的烏什》、《為了您》、《農(nóng)民大叔，您好》等11個小品、歌曲、舞蹈等節(jié)目，寓教于樂。累計(jì)演出15場次，涵蓋全縣八鄉(xiāng)一鎮(zhèn)，受眾2.3萬余人。充分利用農(nóng)村黨員現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)資源，農(nóng)民提供農(nóng)資市場資訊、真假農(nóng)藥辨別方法等信息100余條，組織播放農(nóng)業(yè)技術(shù)課件12部，滿足廣大農(nóng)民的生產(chǎn)需求。

河北承德：構(gòu)建“五個一”鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)體系

河北省承德市以簡政放權(quán)為突破口，在全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)全面推行?五個一?服務(wù)，即向鄉(xiāng)鎮(zhèn)下放一批權(quán)力、建設(shè)一個?便民服務(wù)中心?、建立一個?民情庫?、開展一次?月月談?、發(fā)放一張?連心卡?，探索出一條做好新形勢下群眾工作、促進(jìn)農(nóng)村社會和諧的新路子。2012年以來，全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心共為群眾辦理各類事項(xiàng)22.4萬余件次，其中代辦服務(wù)15.2萬余件次，辦結(jié)率保持在98％以上。

一、向鄉(xiāng)鎮(zhèn)下放一批權(quán)力。一是還權(quán)。對政策、法律、法規(guī)明確規(guī)定由鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級行使的權(quán)力事項(xiàng)，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)無行使權(quán)的，還權(quán)給鄉(xiāng)鎮(zhèn)。二是放權(quán)。明確規(guī)定行政行為實(shí)施主體為縣級政府及其職能部門的行政事項(xiàng)，從提高行政效能角度，按照嚴(yán)謹(jǐn)審慎的原則，把鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級能夠承擔(dān)的事項(xiàng)逐步放權(quán)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，同時把直接服務(wù)基層的站所管理權(quán)逐步下放給鄉(xiāng)鎮(zhèn)。三是授權(quán)。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子配備、調(diào)整上，給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委一定的建議權(quán)；給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)臵和人事任命自主權(quán)；給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)對垂直管理部門基層站所的業(yè)績考核權(quán)、人事任免建議權(quán)等，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)籌各方的能力。四是擴(kuò)權(quán)。擴(kuò)大鄉(xiāng)鎮(zhèn)對縣級制定涉及本鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展規(guī)劃、安排重大項(xiàng)目和重大決策的知情權(quán)、參與權(quán)；持續(xù)增加鄉(xiāng)鎮(zhèn)財力，改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦公條件，建立起事權(quán)與財權(quán)相匹配的財政體制和工作體制。

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江西贛州：“三送”活動拉近干群關(guān)系

江西省贛州市是蘇區(qū)精神發(fā)源地和黨的群眾路線重要形成地，?蘇區(qū)干部好作風(fēng)?深深扎根在人們心中。為弘揚(yáng)光榮革命傳統(tǒng)，解決干部作風(fēng)上存在的突出問題，做好新形勢下群眾工作。2010年12月贛州市選派2.3萬名干部開展下基層?送政策、送溫暖、送服務(wù)?。2011年底，進(jìn)一步擴(kuò)大范圍、提高標(biāo)準(zhǔn)，組織9.3萬名干部與228萬戶群眾直接聯(lián)系、結(jié)對服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了干群聯(lián)系?雙向全覆蓋?，?三送?工作成為做好新形勢下群眾工作的有效抓手。

一、基本做法

推行干部群眾雙向互動、聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋，立足宣傳解惑?送政策?，解決信息不對稱問題；立足排憂解難?送溫暖?，解決感情不溝通問題；立足發(fā)展幫富?送服務(wù)?，解決宗旨不落實(shí)問題。

“三聯(lián)系”：實(shí)行機(jī)關(guān)干部掛點(diǎn)聯(lián)系、鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部分片聯(lián)系、下派干部駐村聯(lián)系。市、縣機(jī)關(guān)單位掛點(diǎn)聯(lián)系1個村，每名干部聯(lián)系10戶以上群眾，重點(diǎn)為在鄉(xiāng)老紅軍、紅軍失散人員、貧困戶、信訪戶、產(chǎn)業(yè)大戶等；每名鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部按片區(qū)聯(lián)系2—3個村民小組、30—50戶群眾；市、縣機(jī)關(guān)單位選派2—3名干部組建工作隊(duì)常駐掛點(diǎn)村，城區(qū)以工作組方式分片聯(lián)系社區(qū)居民，編織

起?橫向到邊、縱向到底，點(diǎn)面結(jié)合、各有側(cè)重?的立體式群眾工作網(wǎng)絡(luò)，干部和群眾保持直接、常態(tài)、相對固定的聯(lián)系。

“五促進(jìn)”：從群眾最期盼、最急需解決的問題入手，確定五項(xiàng)主要任務(wù)，即促進(jìn)創(chuàng)業(yè)致富，幫助掛點(diǎn)村和聯(lián)系戶發(fā)展致富產(chǎn)業(yè)，提高創(chuàng)業(yè)致富水平；促進(jìn)環(huán)境提升，加強(qiáng)村鎮(zhèn)整治，完善村鎮(zhèn)功能，改善人居環(huán)境；促進(jìn)民生改善，抓好扶貧開發(fā)，著重幫扶重點(diǎn)戶改善生產(chǎn)生活條件；促進(jìn)社會和諧，開展平安創(chuàng)建活動，排查調(diào)處基層矛盾糾紛，妥善化解信訪問題；促進(jìn)基層黨建，加強(qiáng)村(社區(qū))黨員隊(duì)伍和班子建設(shè)，推進(jìn)基層黨組織規(guī)范化建設(shè)。

“六建立”：圍繞?怎么服務(wù)、怎么監(jiān)督、怎么評判?，創(chuàng)新方法、完善機(jī)制。一是建立信息服務(wù)平臺。開通?96333群信通?，對群眾訴求集中受理、分級承辦、限時反饋；建立群眾信息庫，匯集群眾生產(chǎn)生活基礎(chǔ)信息，提高群眾工作信息化水平。二是建立訴求解決制度。建立民生檔案，實(shí)行銷號管理，直接聯(lián)系的干部能解決的問題必須及時解決，不能解決的由村鄉(xiāng)縣市四級聯(lián)動、統(tǒng)籌解決。三是建立聯(lián)系公示制度。在聯(lián)系戶家中張貼?聯(lián)系牌?。公布聯(lián)系干部姓名和電話；聯(lián)系干部記好?民情日記?，由群眾簽字認(rèn)可；對群眾反映的問題明確辦結(jié)時限，作出公開承諾，接受群眾監(jiān)督。四是建立民意懇談制度。每季度由駐村干部組織召開懇談會，請村?兩委?成員、?兩代表一委員?、村民代表參加，通報工作情況，聽取意見建議，協(xié)商解決辦法。五是建

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蘇區(qū)的時代強(qiáng)音。2012年，全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展穩(wěn)中趨好、好中趨快，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)增速高于全省平均水平。

四是維護(hù)了社會安定祥和局面。兩年多來，收集群眾訴求、意見44.23萬條，調(diào)處矛盾糾紛9.07萬件，從源頭上減少了矛盾、促進(jìn)了和諧，全市群眾安全感測評指數(shù)達(dá)96.57％。同時，通過抓好村民理事會、合作社等群眾組織，引導(dǎo)群眾自我教育、自我管理、自我服務(wù)，提升了社會管理水平。

五是筑牢了基層堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘。?三送?工作注重培養(yǎng)?不走的工作隊(duì)?，駐村不取代、幫扶不包辦。掛點(diǎn)單位黨組織與掛點(diǎn)村黨組織結(jié)對共建，幫助建強(qiáng)?兩委?班子、增強(qiáng)黨員?雙帶?本領(lǐng)，廣泛開展?永遠(yuǎn)熱愛黨、永遠(yuǎn)跟黨走?主題教育實(shí)踐活動。探索在農(nóng)村社區(qū)設(shè)立黨小組、村民理事會和村民監(jiān)事會，創(chuàng)新黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的村民自治載體，鞏固了基層基礎(chǔ)。

三、幾點(diǎn)啟示

?三送?工作是促進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變、做好群眾工作、密切聯(lián)系群眾、推動農(nóng)村發(fā)展和促進(jìn)社會和諧的有益探索。

直接聯(lián)系服務(wù)是關(guān)鍵。干群如親戚，越走越親。勤走動、常聯(lián)系，群眾自然就會把干部當(dāng)親人。通過開展?三送?，實(shí)行干部直接聯(lián)系服務(wù)群眾制度，較好地解決了直接聯(lián)系、全面覆蓋、常態(tài)落實(shí)的問題，使干部真正服務(wù)于民、扎根于民，干群之間打成一片、魚水情深。

解決實(shí)際問題是核心。真心實(shí)意為群眾辦實(shí)事辦好事，群眾工作就能?實(shí)打?qū)?、?一通百通?。在?三送?工作中，干部帶著責(zé)任下去、解決問題回來，從具體一件件事情入手，事事見真心，把工作做在群眾急需處、做到群眾心坎上，讓群眾滿意，讓群眾受益。

相信依靠群眾是根本。群眾工作方法千條萬條，尊重群眾、相信群眾、依靠群眾是最關(guān)鍵的一條。廣大下派干部堅(jiān)持宣傳群眾、組織群眾、動員群眾，把政策交給群眾掌握、意見交給群眾討論、資金發(fā)動群眾管理，使開展?三送?工作的過程，成為凝聚民心民智民力、激發(fā)事業(yè)發(fā)展動力的過程。

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干部明確提出?五個不準(zhǔn)?，即：不準(zhǔn)無故推遲或不召開夜談會，不準(zhǔn)中途打斷群眾提出的尖銳問題和意見，不準(zhǔn)頂撞群眾的指責(zé)和抱怨，不準(zhǔn)推托不解決或不回復(fù)群眾提出的疑難問題，不準(zhǔn)以夜談會取代村民代表大會、借機(jī)出臺集資等項(xiàng)目，增加農(nóng)民負(fù)擔(dān)。為消除群眾的思想疑慮，要求鎮(zhèn)村干部向群眾做出公開承諾：無論什么事，群眾都可以說；無論多難聽的話，干部都要聽；無論多難解決的問題，都要認(rèn)真研究解決或給予明確答復(fù)。?五個不準(zhǔn)?和?三個無論?消除了群眾的顧慮，增加了干部的壓力，群眾由原來的怕干部、不相信干部，變?yōu)?有難會上講，有怨當(dāng)面說，有計(jì)當(dāng)場獻(xiàn)?。二是抓規(guī)范，完善程序。針對推行過程中一些村出現(xiàn)的會前準(zhǔn)備不足、會議組織不嚴(yán)密、會后落實(shí)不力以及普通群眾參會比例低等問題，巨鹿縣出臺了《中共巨鹿縣委關(guān)于在全縣農(nóng)村實(shí)行?干群夜談會?工作制度的決定》，進(jìn)一步規(guī)范和完善了召開?干群夜談會?的程序。要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部會前要深入農(nóng)戶調(diào)查摸底，廣泛征求群眾意見和建議，研究出初步的解決方案，做到心中有數(shù)。在此基礎(chǔ)上，村黨支部研究確定會議的議題、召開時間、參會人員。各村提前三天將有關(guān)議題用廣播、板報、公開欄等形式告知群眾，動員群眾廣泛參與。會議召開時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)包村干部必須參加，參會人員中普通群眾所占比例一般不低于40％，確保有廣泛的代表性。鄉(xiāng)鎮(zhèn)包村干部或村支部書記要親自主持夜談會，向群眾講明會議的目的、程序和要求，組織與會

人員圍繞主題有序發(fā)言，以口頭或書面形式提出意見，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部現(xiàn)場解答，能解決的當(dāng)場解決；當(dāng)場解決不了的，承諾答復(fù)或解決問題的時間。會議內(nèi)容記錄在案，建立檔案。對群眾提出的問題，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部共同研究解決辦法，明確具體承辦人和辦理時限，抓好落實(shí)，并將落實(shí)情況向群眾反饋。對需要由鄉(xiāng)鎮(zhèn)解決的問題，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委集中研究后，10天內(nèi)給予答復(fù)。對一些涉及村里長遠(yuǎn)利益的村鎮(zhèn)規(guī)劃、新上項(xiàng)目等重大事項(xiàng)，通過適當(dāng)形式向群眾反饋，問計(jì)于民，征得多數(shù)群眾同意后再付諸實(shí)施。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)制作?干群夜談會?召開程序流程圖，并建立了?一單三簿?，即問題辦理結(jié)果報告單、會議記錄簿、問題解決公示簿、督查記錄簿，使會議的程序環(huán)環(huán)緊扣，做到科學(xué)規(guī)范。三是抓深化，拓展內(nèi)容。?干群夜談會?實(shí)施一個時期后，群眾參與的熱情明顯高漲，黨員和群眾對科學(xué)發(fā)展和黨的政策方針有了更客觀明確的認(rèn)識，同時農(nóng)村長期積累下來的絕大多數(shù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題得到有效解決，群眾由最初的講自己的事、身邊事更多地轉(zhuǎn)變到對致富的渴求和要求政府提供更周到的服務(wù)上來，夜談會的議題發(fā)生了明顯變化。順應(yīng)形勢的變化，巨鹿縣委積極引導(dǎo)，進(jìn)一步深化和拓展了?干群夜談會?的內(nèi)容，要求在繼續(xù)解決好農(nóng)村熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的同時，注重在夜談會中增添議發(fā)展、講政策、講法律、教技術(shù)、傳信息的內(nèi)容，以滿足群眾的需求。圍繞學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，以及免征農(nóng)業(yè)稅、種糧和購買大型農(nóng)機(jī)具補(bǔ)貼等惠農(nóng)政

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民公開，保障村民的知情權(quán)，這是“六要”群眾工作法的基礎(chǔ)。村“兩委”通過制定黨務(wù)、村務(wù)公開目錄，將新農(nóng)村建設(shè)規(guī)劃，村財收支、村干補(bǔ)貼，集體資產(chǎn)購建與處置、公益性項(xiàng)目及工程招投標(biāo)，林地承包、土地征用及補(bǔ)償、宅基地分配，救災(zāi)救濟(jì)款物、計(jì)劃生育、農(nóng)村低保，評先評優(yōu)等納入公開內(nèi)容，嚴(yán)格按照村級事務(wù)的性質(zhì)，采取上到公開欄、下到議事點(diǎn)、發(fā)到聯(lián)戶代表、送到戶代表等形式，每件事務(wù)以2種以上形式隨時公開或每月公開、季度公開，實(shí)現(xiàn)村民對村務(wù)的知曉率達(dá)100％。

3、拓寬民意渠道，做到村里的事村民“要參與”。對涉及村民切身利益的事項(xiàng)，在事前事中廣泛征求村民意見，確保村民利益訴求得到充分表達(dá)，保障村民的參與權(quán)，這是?六要?群眾工作法的前提。推行重大村務(wù)理事會制度，通過推選群眾代表或聯(lián)戶代表、戶代表組成理事機(jī)構(gòu)，實(shí)行一事一議?理事會?；開展征求意見工作，通過在戶代表議事點(diǎn)、向農(nóng)戶發(fā)放征求意見表、設(shè)立征求意見箱、召開民主聽證會等形式，廣泛聽取村民意見；疏通民意渠道，必要時村民可直接或通過村民代表、聯(lián)戶代表、戶代表向村?兩委?反映情況，提出意見建議。

4、規(guī)范決策程序，做到村里的事村民“要作主”。堅(jiān)持在村黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，重大村務(wù)由村?兩委?根據(jù)村務(wù)性質(zhì)組織村民采取相應(yīng)決策形式進(jìn)行討論決策，確保村民的決策權(quán)，這是?六要?群眾工作法的關(guān)鍵。對村里的重大事項(xiàng)，經(jīng)村黨組織集體研

究提議，交村?兩委?會討論商議、黨員大會討論審議后，依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，在村黨組織領(lǐng)導(dǎo)下集體決策。屬于黨建工作、計(jì)劃生育、社會治安、評先評優(yōu)等日常事務(wù)，由村?兩委?討論決策：屬于新村建設(shè)規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、集體財產(chǎn)處臵以及村民反映強(qiáng)烈的事項(xiàng)等，由村委會提請村民代表會議或聯(lián)戶代表會議、戶代表會議討論決策；屬于村委會換屆選舉以及其他與村民切身利益相關(guān)的重大事項(xiàng)等，由村委會提請村民會議討論決策，并依照法定程序進(jìn)行票決。

5、強(qiáng)化監(jiān)督管理，做到村里的事村民“要監(jiān)督”。充分利用各種監(jiān)督手段和形式，鼓勵和引導(dǎo)村民對村里的事進(jìn)行監(jiān)督，保障村民的監(jiān)督權(quán)，這是?六要?群眾工作法的保障。發(fā)揮村務(wù)監(jiān)督委員會、理事會和聯(lián)戶代表、戶代表的監(jiān)督職能作用，按照有關(guān)事項(xiàng)指定具體監(jiān)督責(zé)任人，負(fù)責(zé)對相關(guān)村務(wù)實(shí)施全程跟蹤監(jiān)督，并在公開欄和信息欄公布監(jiān)督結(jié)果，收集、反饋村民的意見建議。村?兩委?根據(jù)工作需要和村民意見，適時召開村務(wù)聽證質(zhì)詢會，讓村民了解相關(guān)情況，接受全體村民監(jiān)督。黨員群眾可直接向村黨組織、村務(wù)監(jiān)督委員會和上級有關(guān)部門反映有關(guān)問題，并在15個工作日內(nèi)予以答復(fù)。

6、完善考評機(jī)制，做到村里的事村民“要滿意”。堅(jiān)持以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，把對村干部的評價和村務(wù)實(shí)施結(jié)果的評價交給村民，保障村民的評判權(quán)，這是?六要?群眾工作法的目的。

142

之間的理解和信任。近年來，南平市通過?六要?群眾工作法成功解決了涉及征地補(bǔ)償、宅基地分配、山林土地糾紛等問題1.1萬件．農(nóng)村信訪量從2005年的21.6％下降到2011年的3.98％。

三、經(jīng)驗(yàn)啟示

?六要?群眾工作法經(jīng)過6年多的實(shí)踐，已經(jīng)成為農(nóng)村黨組織服務(wù)群眾的新機(jī)制，充分發(fā)揮了推動發(fā)展、服務(wù)群眾、凝聚人心、促進(jìn)和諧的作用，也為做好新形勢下群眾工作提供了有益啟示。

啟示之一：必須堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民理念，把服務(wù)群眾、做群眾工作作為核心任務(wù)。南平市推行?六要?群眾工作法，決策的事項(xiàng)回應(yīng)群眾關(guān)切、順應(yīng)群眾期望，保障群眾切身利益，給群眾帶來實(shí)實(shí)在在的好處，體現(xiàn)了黨的根本宗旨。實(shí)踐證明，新形勢下，基層黨組織和基層干部只有牢記黨的根本宗旨，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，把服務(wù)群眾、做群眾工作作為核心任務(wù)，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大農(nóng)民群眾的根本利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到問政于民、問需于民、問計(jì)于民，才能使我們的工作獲得最廣泛最可靠最牢固的群眾基礎(chǔ)和力量源泉。

啟示之二：必須尊重群眾的主體地位，充分依靠農(nóng)民群眾的力量推動農(nóng)村科學(xué)發(fā)展。南平市推行?六要?群眾工作法，不是單純依靠行政命令，而是尊重村民的主體地位，發(fā)揮村民的主體作用，把廣大村民建設(shè)新農(nóng)村的積極性、主動性和創(chuàng)造性充分調(diào)

動起來。實(shí)踐證明，做好新形勢下群眾工作，必須堅(jiān)持一切為了群眾、一切依靠群眾、一切服務(wù)群眾，激發(fā)農(nóng)民群眾干事創(chuàng)業(yè)熱情，根據(jù)村民意愿來謀劃新農(nóng)村建設(shè)，依靠村民力量來推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)，使推動農(nóng)村科學(xué)發(fā)展成為廣大農(nóng)民群眾的自覺行動。

啟示之三：必須增強(qiáng)服務(wù)群眾功能，切實(shí)加強(qiáng)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)。南平市推行?六要?群眾工作法的根本要求是?服務(wù)群眾?，體現(xiàn)了基層黨組織建設(shè)的根本價值取向。實(shí)踐證明，做好新形勢下群眾工作，必須把基層黨組織的功能定位和工作重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，在發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、培養(yǎng)新型農(nóng)民、帶領(lǐng)群眾致富、維護(hù)農(nóng)村穩(wěn)定、密切黨群關(guān)系上下功夫，努力建設(shè)服務(wù)意識濃厚、服務(wù)功能完善、服務(wù)內(nèi)容豐富、服務(wù)形式多樣、服務(wù)機(jī)制健全的基層黨組織，充分發(fā)揮基層黨組織在農(nóng)村工作中的領(lǐng)導(dǎo)核心作用。

啟示之四：必須改進(jìn)工作作風(fēng)，密切同人民群眾的血肉聯(lián)系。南平市推行?六要?群眾工作法，創(chuàng)新了服務(wù)群眾的方式，促進(jìn)了干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變，拉近了黨群干群距離。實(shí)踐證明，做好新形勢下群眾工作，必須認(rèn)真貫徹中央關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾八項(xiàng)規(guī)定，建立干部直接聯(lián)系服務(wù)群眾制度，堅(jiān)持從群眾中來、到群眾中去，圍繞人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益辦實(shí)事、解難題，真正把服務(wù)群眾工作做到家、做到群眾的心坎上，這樣才能保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，贏得群眾的衷心擁護(hù)。

546

記在案，并在年底考核時扣分。實(shí)行?實(shí)名投訴?制度，逾期未辦結(jié)或?qū)Υk員服務(wù)不滿意的，村民可向鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府投訴，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)輕重追究責(zé)任并限期整改。目前，共受理投訴200多件次，全部整改到位，收回?跟蹤卡?3.5萬余張，按期辦結(jié)率96％。

四是“管理臺賬+民主評議+量化考核”：三項(xiàng)措施保證“長效化”。建立?村民事務(wù)代辦管理臺賬?，按月進(jìn)行登記，年底對代辦事務(wù)的件數(shù)、質(zhì)量、投入等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名，并張榜公布。建立民主評議制度，年底邀請全體黨員和村民代表，對代辦員的服務(wù)態(tài)度、辦事效率和效果進(jìn)行集中評議。建立量化考核制度，出臺代辦員量化考核辦法，設(shè)臵代辦事務(wù)件數(shù)、代辦工作成效、群眾滿意度等5個方面量化考核指標(biāo)，對代辦員進(jìn)行百分制考核，考核結(jié)果與評先評優(yōu)、津貼補(bǔ)助發(fā)放掛鉤。對符合條件不受理、辦理不及時、態(tài)度生硬粗暴、索要錢物等行為，以及因工作失職造成群眾損失的。給予嚴(yán)厲教育批評或組織處分；對工作成效明顯、群眾反映好的進(jìn)行表彰獎勵。

第五篇：供電服務(wù)典型案例

（一）不良服務(wù)事件

案例一：估超電量出差錯 應(yīng)急不足被投訴

【案例提要】

某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會影響。

【案例分類】

抄表收費(fèi)

【事件過程】

在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對客戶王某的電能表指示數(shù)進(jìn)行估測，超出實(shí)際電量350千瓦時，達(dá)到了客戶平均月用電量的3倍多。當(dāng)客戶接到電費(fèi)通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進(jìn)行及時解決，造成客戶不滿，向報社反映此事，當(dāng)?shù)貓笊鐚Υ耸逻M(jìn)行了報道。

【造成影響】

事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)貓笊缫浴俺韱T查電竟靠猜”為題對事件進(jìn)行了報道，引發(fā)了當(dāng)?shù)乜蛻魧╇姽韭毠さ墓ぷ鲬B(tài)度、責(zé)任心和抄表準(zhǔn)確性的質(zhì)疑，嚴(yán)重破壞了供電公司的形象，造成較大負(fù)面影響。

【應(yīng)急處理】

事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門核實(shí)現(xiàn)場情況，主動道歉，按實(shí)際電量重新計(jì)算電費(fèi)，并對責(zé)任人進(jìn)行考核。同時，請宣傳部門協(xié)調(diào)報社，聯(lián)合推出供電服務(wù)熱線接聽欄目，扭轉(zhuǎn)不利影響?！具`規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

（1）《供電營業(yè)規(guī)則》第八十三條：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)?！?/p>

（2）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十九條第一款：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時間的，應(yīng)事先通知客戶?！?/p>

（3）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款：“真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答?！?/p>

（4）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第四條：“不準(zhǔn)對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)?！?/p>

【暴露問題】

（1）抄表員在服務(wù)意識、工作態(tài)度、責(zé)任心等方面有待進(jìn)一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)、學(xué)習(xí)掌握不徹底，未真正使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到工作人員的思想和行動上。

（2）對投訴事件響應(yīng)處理不及時。抄表員對事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計(jì)不足，認(rèn)識不深刻，處理不及時，失去了正確處理的最佳時機(jī)，從而擴(kuò)大了負(fù)面影響，形成被動局面。

（3）電費(fèi)核算工作質(zhì)量不高，未能及時發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機(jī)會。

【案例點(diǎn)評】

抄、核、收工作是供電企業(yè)與客戶交易結(jié)算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體體現(xiàn)，也是客戶最關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容之一。日常工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任心和工作中的自覺規(guī)范意識，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不負(fù)責(zé)任的態(tài)度對待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務(wù)形象要求的差距就更遠(yuǎn)了！

案例2：欠費(fèi)停電太隨意 客戶不滿引糾紛

【案例提要】

某供電公司抄表員在欠費(fèi)停電過程中未能嚴(yán)格履行手續(xù)，與居民發(fā)生糾紛，造成不良社會影響。

【案例分類】

抄表收費(fèi)

【事件過程】

由于歷史原因，某居民小區(qū)采用總表計(jì)量收費(fèi)，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費(fèi)，物業(yè)公司按總表向供電公司交納電費(fèi)。一天上午，供電公司抄表員來到該居民小區(qū)催收電費(fèi)，在催收無果的情況下，未按照履行停電通知手續(xù)，即對小區(qū)實(shí)施停電。停電過程中，居民們反映他們已向物業(yè)公司交納電費(fèi)，應(yīng)該至對那些沒有交費(fèi)的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據(jù)總表計(jì)費(fèi)電量催收電費(fèi)，堅(jiān)持進(jìn)行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準(zhǔn)抄表員離開現(xiàn)場，并向當(dāng)?shù)孛襟w投訴，抄表員無奈之下?lián)艽?10報警，才得以脫身。

【造成影響】

事件發(fā)生現(xiàn)場引起群眾圍觀，引發(fā)當(dāng)?shù)孛襟w關(guān)注和報道，對供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響。

【應(yīng)急處理】

事件發(fā)生后，供電公司采取了應(yīng)急措施，事態(tài)得到了較好控制。

（1）當(dāng)天，供電公司立刻恢復(fù)了小區(qū)供電，有關(guān)負(fù)責(zé)人主動找到小區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行了解釋，對抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規(guī)定下發(fā)了停電通知。

（2）主動與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系說明情況，避免出現(xiàn)負(fù)面報道。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

（1）《供電營業(yè)規(guī)則》第六十七條：“在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知送達(dá)用戶，對重要用戶的停電，應(yīng)將停電通知報送同級電力管理部門；在停電前30分鐘，將停電時間再通知用戶一次，方可在通知規(guī)定時間實(shí)施停電。”

（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第一條：“不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電?！?/p>

【暴露問題】

（1）供電公司對居民供電服務(wù)重視程度不夠，在采取停電催費(fèi)措施之前，未能了解小區(qū)居民用電和交費(fèi)的實(shí)際情況，對停電后可能造成的不利影響預(yù)估不足。

（2）抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴(yán)格，抄表員停電催費(fèi)未辦理《電費(fèi)欠費(fèi)停電通知書》，未提前通知客戶，未對客戶進(jìn)行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。

（3）工作人員缺乏靈活的解決問題技巧。

【案例點(diǎn)評】

居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業(yè)公司、政府房產(chǎn)管理、供電公司等多個利益主體，供電問題比較復(fù)雜，處理不當(dāng)極易引起糾紛，造成不良社會影響。此類問題的處理應(yīng)特別慎重。試想，如果你是這個小區(qū)的客戶，每月都按時交納了電費(fèi)，卻因?yàn)閯e人沒有交納電費(fèi)而被停電，你會滿意嗎？對涉及居民多、影響范圍大的欠費(fèi)停電工作要嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)規(guī)定，不可隨意采取停電措施。要加強(qiáng)與相關(guān)部門和單位的協(xié)調(diào)和溝通，盡早通過實(shí)施“一戶一表”改造徹底解決類似問題。

案例3：流程執(zhí)行不嚴(yán)格 重復(fù)收費(fèi)引投訴

【案例提要】

工作人員未按照工作流程執(zhí)行，疏忽大意，重復(fù)收取客戶電費(fèi)，引起客戶投訴。

【案例分類】

抄表收費(fèi)

【事件過程】 2008年3月23日，居民客戶李先生來到了某供電公司營業(yè)廳，交納了當(dāng)月電費(fèi)57.82元。但負(fù)責(zé)該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時核實(shí)欠費(fèi)明細(xì)，“漏”掉了李先生家的交費(fèi)信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進(jìn)行現(xiàn)場催費(fèi)，正在家中的李先生的父親不知道家人已經(jīng)交納了電費(fèi)，便按抄表員張某的要求，重復(fù)交納了電費(fèi)。而抄表員張某在收取了用戶交納的57.9元后，由于自己當(dāng)時身上沒有零錢，并認(rèn)為找零數(shù)目很少，便沒有主動找給李先生的父親8分錢。

李先生為此向供電公司進(jìn)行了投訴，并反映：在此事件發(fā)生之前，從來沒有抄表員到客戶家中進(jìn)行過電費(fèi)的收費(fèi)工作，客戶對抄表員重復(fù)收費(fèi)，而且在第二次收費(fèi)后拒不找零的做法表示強(qiáng)烈不滿。

【造成影響】

抄表員不按照工作流程操作，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生，損害了供電公司的服務(wù)形象。

【應(yīng)急處理】

供電公司在接到投訴工單后，立即對客戶反映的情況進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，并登門向客戶退款道歉，向客戶通報了處理結(jié)果。對抄表員本人、所在班組班長、電費(fèi)專責(zé)及主管主任進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)處罰，并將事件通報全公司予以警戒。事件處理結(jié)果得到了客戶的認(rèn)可。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第五款：“熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。”

【暴露問題】

（1）抄表員對待工作缺乏責(zé)任心，工作不細(xì)致。

（2）抄表員對本職工作的相關(guān)規(guī)定不能熟練掌握，沒有嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)核對欠費(fèi)明細(xì)，造成重復(fù)收費(fèi)，引發(fā)投訴。

【案例點(diǎn)評】

抄表收費(fèi)工作看似簡單，但容不得半點(diǎn)馬虎，對居民的供電服務(wù)最需要的是對待每一件“小事”的細(xì)心和對待每一位客戶的耐心。本案例中，客戶多交電費(fèi)的失誤容易彌補(bǔ)，但對于供電企業(yè)公平、公正、公信的社會形象而言，失去的東西是多少個“8分錢”都買不回來的。

此外，傳統(tǒng)的走收方式存在較大風(fēng)險，建議盡快拓展其他收費(fèi)方式，逐步減少走收比例，以規(guī)避風(fēng)險。

案例4：搭車收費(fèi)不應(yīng)該 客戶質(zhì)疑“亂收費(fèi)”

【案例提要】

客戶反映供電所職工在村內(nèi)收電費(fèi)時搭車收費(fèi)，每千瓦時加價0.08元。

【案例分類】

抄表收費(fèi)

【事件過程】

2007年3月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費(fèi)時，執(zhí)行電價為0.60元/千瓦時，其中電費(fèi)電價0.52元/千瓦時，使用稅務(wù)票據(jù)；另外的0.08元/千瓦時是代村委會收取的公益事業(yè)建設(shè)費(fèi)。村民誤認(rèn)為是電工執(zhí)行電價錯誤，從中牟取不正當(dāng)利益，向當(dāng)?shù)毓╇姽具M(jìn)行了投訴。

【造成影響】

因?yàn)榇逦瘯魇盏墓媸聵I(yè)建設(shè)費(fèi)用與電費(fèi)一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務(wù)形象造成負(fù)面影響。

【應(yīng)急處理】

接到客戶反映后，供電公司立即糾正了搭車收費(fèi)的錯誤行為，按照規(guī)定對該農(nóng)電工作出相應(yīng)處理，并積極向客戶宣傳電價政策。同時，針對事件進(jìn)行自查自糾，舉一反三，對公司收費(fèi)工作進(jìn)行了全面整改。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條：“供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準(zhǔn)的電價和用電計(jì)量裝置的記錄，向用戶計(jì)收電費(fèi)。用戶應(yīng)當(dāng)按照國家批準(zhǔn)的電價，并按照規(guī)定的期限、方式或者合同約定的辦法，交付電費(fèi)?！?/p>

（2）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第五條第四款：“嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的電費(fèi)電價政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

【暴露問題】

（1）電價、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會代收其他費(fèi)用，搭車收費(fèi)造成客戶產(chǎn)生誤會。

（2）供電所管理存在疏漏，對職工服務(wù)行為的監(jiān)督不力，沒有及時發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中的錯誤。

【案例點(diǎn)評】

依靠各級政府對供電公司的支持開展工作是我們一貫堅(jiān)持的宗旨，但是絕不能離開服務(wù)客戶這個根本。搭車收費(fèi)是國家命令禁止的違規(guī)行為，電費(fèi)收繳要嚴(yán)格按照由國家制定的政策和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到有章可循、有法可依。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例

案例5：依法停電不得已 兩支蠟燭化干戈

【案例提要】

供電公司積極采取相關(guān)應(yīng)對措施，化解依法停電后可能引發(fā)的各種矛盾。

【案例分類】

抄表收費(fèi)

【服務(wù)過程】

因企業(yè)改制遺留問題未能得到妥善解決、安置款項(xiàng)未能及時發(fā)放等原因，某縣一大型國有破產(chǎn)企業(yè)家屬民區(qū)三年來共拖欠總表電費(fèi)43萬元，拒絕任何單位人員進(jìn)入該家屬區(qū)內(nèi)抄收電表、水表，供電公司按照縣政府清算組、臨時管理辦公室批復(fù)對生產(chǎn)、生活區(qū)實(shí)施用電分離改造工程也因遭到家屬區(qū)上百人的數(shù)次圍攻二被迫停止，依法停電催費(fèi)在居民的圍攻下更是難以開展。為保護(hù)國有資產(chǎn)不受損失，縣供電公司在向市縣各級政府部門匯報后，爭取到政府部門的支持，決定依法采取強(qiáng)制停電措施。為了避免引發(fā)惡性沖突，巧妙地將停電時間安排在凌晨，主管副市長委派市經(jīng)委、市國資委的領(lǐng)導(dǎo)到該縣坐鎮(zhèn)，協(xié)同縣公安局進(jìn)行了周密部署，防止發(fā)生暴力事件。此外，供電公司提前介入，采取三項(xiàng)措施積極應(yīng)對停電后可能引起的居民情緒激化：一是不論對方如何惡語相加，一律笑臉相迎，做好政策解釋工作；二是停電的同時，繼續(xù)實(shí)施“兩電分離”前的線路改造；三是提供溫馨服務(wù)，為每戶居民送上了兩支蠟燭。在按照正常手續(xù)審判、通知客戶后，當(dāng)日凌晨2：30，停電順利實(shí)施。由于事先準(zhǔn)備工作充分，停電沒有引起混亂和沖突。停電第二天，該公司按計(jì)劃出動356人次加班加點(diǎn)對線路進(jìn)行改造；同時派工作人員每天下午挨家挨戶上門給客戶送兩支蠟燭，并對客戶解釋和宣傳電力政策。正是這兩支小小的蠟燭深深打動了居民用戶的心扉，其中一居民說：“我們欠了你們那么多電費(fèi)，你們停電也是理所當(dāng)然，但是沒想到你們還為我們考慮得這么仔細(xì)周到?！比旌螅€路改造全部到位，市國資委有關(guān)部門考慮到改制職工確有實(shí)際困難，從改制資金中替家屬區(qū)墊交了所欠電費(fèi)，供電公司當(dāng)即進(jìn)行了復(fù)電。家屬區(qū)435戶居民也放下了對企業(yè)改制不滿的怨氣，主動與該供電公司簽訂了《供用電合同》和《安全用電協(xié)議》，按電表計(jì)量收費(fèi)。該家屬區(qū)用電交費(fèi)步入了正常軌道。

【取得效果】

（1）停電工作得以順利進(jìn)行，改造工程順利完成，欠費(fèi)問題得到徹底解決。

（2）維護(hù)了電力企業(yè)的合法權(quán)益，產(chǎn)生了良好的社會輿論效應(yīng)，樹立了良好的企業(yè)形象。

（3）贏得了地方政府的肯定和贊譽(yù)，當(dāng)?shù)卣蚬╇姽境兄Z以后改制企業(yè)不會再出現(xiàn)類似情況，拖欠電費(fèi)現(xiàn)象絕不會再次發(fā)生。

（4）周密的安排避免了惡性沖突事件發(fā)生，營造了和諧的供用電關(guān)系。

【案例點(diǎn)評】

依法停電催費(fèi)是不得已而為之的措施，對供用電雙方都不利，容易引發(fā)客戶抱怨，甚至釀成不良事件。本案例中，供電公司對服務(wù)風(fēng)險充分預(yù)計(jì)，對停電行動巧妙策劃，依靠政府的支持，采取了積極穩(wěn)妥的措施，部署周密，實(shí)施合理，有理有度，表達(dá)了供電企業(yè)“客戶至上”的態(tài)度，取得到了客戶的理解，用愛心把“兩敗”變成“雙贏”?！皟芍灎T”不僅僅點(diǎn)亮了停電后的居民小區(qū)，更點(diǎn)亮了整個小區(qū)居民的心！

業(yè)擴(kuò)報裝

（一）不良服務(wù)事件

案例6：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量

【案例提要】

一低壓動力客戶竣工驗(yàn)收并辦理完相關(guān)營業(yè)手續(xù)后，裝表人員5個工作日內(nèi)未裝表接電，引起客戶投訴。

【案例分類】

業(yè)擴(kuò)報裝

【事件過程】

2008年5月30日，客戶王先生向供電公司申請低壓動力用電。供電公司業(yè)擴(kuò)報裝人員當(dāng)日組織了現(xiàn)場勘察，并確定了供電方案。6月3日，施工完畢并經(jīng)驗(yàn)收合格。辦理完相關(guān)手續(xù)后，裝表人員于6月6日領(lǐng)表出庫，但由于工作疏忽，6月18日方完成裝表接電工作?？蛻敉跸壬鷮Υ吮硎静粷M，6月19日將投訴電話打進(jìn)當(dāng)?shù)亍瓣柟鉄峋€”進(jìn)行投訴。

【造成影響】

未履行服務(wù)承諾，導(dǎo)致客戶晚用電，引起媒體關(guān)注，對供電服務(wù)形象造成負(fù)面影響。

【應(yīng)急處理】

供電公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查落實(shí)，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安排有關(guān)人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時與媒體溝通，消除不良影響。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

（1）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十八條供電方案答復(fù)及送電時限之

（三）：“受理居民客戶申請用電后，5個工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5個工作日內(nèi)送電。”

（2）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》第5條：“非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個工作日內(nèi)送電?！?/p>

【暴露問題】

（1）業(yè)擴(kuò)報裝流程各環(huán)節(jié)時限監(jiān)控不到位。

（2）裝表人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識淡薄，未能按時承諾時限完成裝表工作。

【案例點(diǎn)評】

客戶的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會公開承諾的事情卻得不到很好的兌現(xiàn)，何來誠信可言？供電服務(wù)人員要時刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務(wù)形象，在為客戶提供服務(wù)過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報裝管理規(guī)定》及“十項(xiàng)承諾”等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴(yán)格控制各個環(huán)節(jié)時限，提供工作效率，為客戶提供快捷的“一條龍”服務(wù)。同時要不斷完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，在工作中由系統(tǒng)或?qū)Ｈ诉M(jìn)行業(yè)擴(kuò)工作超時提醒，防止環(huán)節(jié)超時現(xiàn)象發(fā)生；強(qiáng)化員工職業(yè)道德教育，嚴(yán)格服務(wù)考核制度，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，不斷提高供電服務(wù)水平。

案例7：客戶溝通要及時，主動服務(wù)要到位

【案例提要】

五位居民客戶申請分戶接電，因供電公司未能與客戶及時有效地進(jìn)行溝通，遭到客戶連續(xù)投訴。

【案例分類】

業(yè)擴(kuò)報裝

【事件過程】

2006年12月底，縣五位居民客戶委托張先生到當(dāng)?shù)毓╇姽緺I業(yè)廳申請分戶。供電公司受理業(yè)務(wù)后，勘察人員現(xiàn)場勘察確定表格及材料單，客戶交納分戶改造費(fèi)用后，裝表人員前去現(xiàn)場裝表，但遭到五戶中的一戶反對，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在此?，F(xiàn)場工作人員未向客戶解釋就離開了現(xiàn)場。委托人趙先生撥打“95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴：費(fèi)用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598工單后，工作人員再次來到現(xiàn)場，當(dāng)安裝人員完成施工進(jìn)行接電前檢查時發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開關(guān)下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電?，F(xiàn)場工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開了現(xiàn)場，客戶對此難以理解，又撥打“95598”服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。接95598工單后，工作人員告知客戶：室內(nèi)線路產(chǎn)權(quán)屬于客戶，不屬于供電公司維護(hù)范圍，需客戶自行將各戶內(nèi)部線路分割開，待內(nèi)線整改到位后，即可接電。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項(xiàng)分戶業(yè)務(wù)。

【造成影響】

從客戶申請到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業(yè)務(wù)水平在客戶心中大打折扣，同時供電公司努力塑造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象受到了嚴(yán)重影響。

【應(yīng)急處理】

第二次接到客戶投訴后，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即與相關(guān)工作人員聯(lián)系了解現(xiàn)場情況，與相關(guān)部門聯(lián)系施工安排，并向客戶解釋原因并說明進(jìn)展情況，協(xié)助客戶現(xiàn)場解決問題，客戶表示滿意。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條：“真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答?！?/p>

【暴露問題】

（1）勘察人員在現(xiàn)場確定表位時沒能與客戶及時溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場無法正常施工，延誤接電時間。

（2）現(xiàn)場安裝人員對于現(xiàn)場出現(xiàn)內(nèi)線隱患，沒有對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，也沒有向現(xiàn)場客戶詳細(xì)說明應(yīng)由客戶自行整改。

（3）工作人員對客戶的焦灼情緒沒有進(jìn)行有效安撫。

（4）現(xiàn)場工作人員沒有將現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況及時告知業(yè)務(wù)處理人員，致使在處理時很被動。

【案例點(diǎn)評】

一個簡單的分戶業(yè)務(wù)，卻遭到客戶的兩次投訴，應(yīng)該引起我們的深思。本案例中供電服務(wù)人員如果能夠在裝表方案確定時和客戶深入溝通，在發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部安全隱患時及時地對客戶進(jìn)行說明和指導(dǎo)，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會是客戶投訴嗎？本案例充分說明部分供電服務(wù)人員服務(wù)意識的淡薄，更不要說服務(wù)熱情了。國家電網(wǎng)公司“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，其核心在于“真誠”，只有從心里真心想為客戶做好服務(wù)，才會在服務(wù)行動上體現(xiàn)出來，也才會真正樹立起國家電網(wǎng)公司良好的服務(wù)形象。建議各供電企業(yè)不斷提高現(xiàn)場工作人員的主動服務(wù)意識及業(yè)務(wù)水平，主動積極做好與客戶的溝通，爭取客戶對供電企業(yè)的理解與支持，創(chuàng)造供電服務(wù)的良好工作氛圍。

案例8：不重安全釀隱患 亡羊補(bǔ)牢早化解

【案例提要】

供電公司在供電方案編制時考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿。

【案例分類】

業(yè)擴(kuò)報裝

【事件過程】

2006年初，一污水處理廠在用電申請中寫明其屬于一級負(fù)荷，申請雙回路供電。由于受供電網(wǎng)絡(luò)條件限制，當(dāng)?shù)毓╇姽净貜?fù)供電方案為：從一座110千伏變電站主變壓器10千伏同一母線段以雙回10千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復(fù)供電方案時，并未提醒客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施。

實(shí)際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機(jī)械關(guān)閉閥操作失靈，出現(xiàn)污水倒灌，值守人員無法迅速撤離工作區(qū)，有可能造成人員淹沒；停電還可能造成有毒有害氣體失去監(jiān)測和控制，危及人員和工作場所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環(huán)境污染、水質(zhì)污染，從而引發(fā)重大環(huán)境污染事故。

經(jīng)過5個月試運(yùn)行，該客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時未配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施，僅靠50千伏安的UPS電源接入閘門（關(guān)門閥）控制回路，起不到緊急避險作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質(zhì)疑。

【造成影響】

供電公司提供供電方案時考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時供電公司作為專業(yè)的電力技術(shù)服務(wù)提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了對供電公司的信任，給供電服務(wù)形象造成了不良影響。

【應(yīng)急處理】

該供電公司領(lǐng)導(dǎo)立即采取措施，與客戶積極協(xié)商，由供電企業(yè)與客戶按照產(chǎn)權(quán)分界完成建設(shè)第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的110千伏變電站10千伏母線出線，達(dá)到兩個獨(dú)立供電電源供電的要求；同時協(xié)助客戶配置了22千瓦的自備發(fā)電機(jī)作為閘門關(guān)閉的應(yīng)急電源，有效防范和化解了客戶可能發(fā)生的安全風(fēng)險。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定： 《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條：“供電方式應(yīng)當(dāng)按照安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理和便于管理的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因素協(xié)商確定。”

【暴露問題】

（1）供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬，對客戶用電性質(zhì)認(rèn)識不到位，未充分了解客戶的重要性，導(dǎo)致對一級負(fù)荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。

（2）未履行對重要客戶應(yīng)配備足夠的自備應(yīng)急電源及應(yīng)急措施的告知義務(wù)。

（3）在業(yè)擴(kuò)的設(shè)計(jì)審查等環(huán)節(jié)也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒。

【案例點(diǎn)評】

為客戶提供安全可靠的電源是供電企業(yè)重要的職責(zé)，每個供電服務(wù)人員都要時刻牢記自己所擔(dān)負(fù)的這份責(zé)任。在為客戶提供電源時，供電企業(yè)要在充分考慮客戶用電特性的基礎(chǔ)上制定可靠完善的供電方案。特別是針對涉及國家安全、社會穩(wěn)定、生命安全、百姓民生、環(huán)境保護(hù)等重要客戶，更要嚴(yán)格控制初設(shè)審查和竣工驗(yàn)收等重要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)事前、事中和事后的監(jiān)督管理，做到為客戶提供的電源萬無一失。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例

案例9：齊心協(xié)力“鑄”金牌 爭分奪秒“搶”電量 【案例提要】

供電公司對高成長性用電客戶實(shí)施“一對一”跟蹤服務(wù)，快速高效地為客戶裝表接電，贏得客戶好評。

【案例分類】

業(yè)擴(kuò)報裝

【服務(wù)過程】

2008年4月6日，某化工企業(yè)向當(dāng)?shù)毓╇姽旧暾埲萘繛?7600千伏安的專線高壓供電。該客戶一期煤化工項(xiàng)目是該市一項(xiàng)重點(diǎn)工程，設(shè)計(jì)規(guī)模生產(chǎn)甲醇16萬噸/年，配電容量17600千伏安，是供電公司重點(diǎn)服務(wù)對象之一，也是2008年供電公司售電量重要增長點(diǎn)之一。供電公司將該項(xiàng)目列入公司高成長性用電服務(wù)對象，并指定專門人員對其實(shí)行“一對一”全過程跟蹤服務(wù)。

供電服務(wù)人員多次到現(xiàn)場了解客戶電需求，并邀請客戶商談供電方案和雙方配合問題，每項(xiàng)工作具體落實(shí)到人，在最短時間內(nèi)確定了供電方案。同時負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的客戶經(jīng)理全程負(fù)責(zé)協(xié)助客戶協(xié)調(diào)工程進(jìn)度，整個供電工程項(xiàng)目按計(jì)劃順利進(jìn)行。

4月14日，客戶申請竣工驗(yàn)收，并提出了18日供電的要求。由于工期緊張，客戶的一些技術(shù)資料和設(shè)備說明書沒有及時到位，無法進(jìn)行定值計(jì)算。供電公司主動與客戶委托的施工、設(shè)計(jì)公司聯(lián)系，讓供貨廠家通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送電子版說明書和有關(guān)技術(shù)資料。17日晚，調(diào)度中心連續(xù)加班工作，完成定值計(jì)算并及時出具定值報告。4月18日上午，按照工作計(jì)劃供用電雙方順利簽訂供用電合同和調(diào)度協(xié)議，18日下午供電公司進(jìn)行竣工驗(yàn)收，17：30驗(yàn)收完畢，高壓室具備投運(yùn)條件。現(xiàn)場調(diào)度人員和生產(chǎn)技術(shù)部聯(lián)系，請生產(chǎn)技術(shù)部工作人員攜修試保護(hù)人員現(xiàn)場配合準(zhǔn)備設(shè)備投運(yùn)。20：23，調(diào)度開始下令進(jìn)行設(shè)備操作。22:40，經(jīng)過兩個多小時的程序操作，投運(yùn)工作圓滿結(jié)束，在客戶要求時間范圍內(nèi)完成送電工作，滿足了客戶的用電需求?？蛻魧╇姽镜姆?wù)非常滿意，向供電公司贈送了錦旗和表揚(yáng)信。

【取得效果】

供電公司以強(qiáng)烈的市場意識和精心的市場準(zhǔn)備，認(rèn)真履行供電服務(wù)承諾，未為供電企業(yè)贏得了客戶好評。

【案例點(diǎn)評】

“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”是供電營銷服務(wù)工作的指導(dǎo)原則。供電公司憑借強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，以超前的服務(wù)意識、真誠的服務(wù)行動贏得了客戶贊譽(yù)。“時間贏得效益，責(zé)任鑄就金牌”，供電公司正是本著“度電必爭”和“爭創(chuàng)金牌”的精神，以爭分奪秒的工作態(tài)度，各部門的通力合作，既樹立了國家電網(wǎng)公司良好服務(wù)形象，又為企業(yè)贏得了新的電量增長點(diǎn)，取得了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，用實(shí)際行動完美詮釋了國家電網(wǎng)公司“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念。

案例10：情系三農(nóng) 心連百姓

【案例提要】

供電企業(yè)及時解決農(nóng)民生產(chǎn)急需提水用電的難題，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到田間地頭，受到農(nóng)民歡迎。

【案例分類】

業(yè)擴(kuò)報裝

【服務(wù)過程】

某市城南村里住著兩個村民組約70戶農(nóng)民。該村農(nóng)業(yè)用水靠臨鄉(xiāng)電灌站輸送，提水路線長、水價高、負(fù)擔(dān)重，每逢旱期，村民們都盯著無精打采的莊稼犯愁。最近又傳來鄉(xiāng)電灌站要改道的消息，這下更愁壞了村民們。

農(nóng)田斷水的消息很快就傳到了負(fù)責(zé)該屬地的城南供電所。供電所所長二話沒說，當(dāng)即組織供電服務(wù)人員趕到該村進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。來到村子里，村民們立刻圍上來七嘴八舌傾倒著苦水，有的甚至指手劃腳，言辭激烈：“再沒水插秧，我們就要集體上訪，到鄉(xiāng)里、市里要水去！”供電所所長認(rèn)真的聆聽著農(nóng)民的傾訴，耐心的勸說著情緒激動者：“老鄉(xiāng)們，咱也是莊戶人出身，莊稼是農(nóng)民的心頭肉，你們的苦處我能體會。這樣吧，我們以最快的速度修建一條線路，安裝一臺公用變壓器專供你們打水用。保證在一個星期內(nèi)，讓莊稼喝上‘活命水’！”

農(nóng)電工們立刻開始實(shí)地勘測丈量，根據(jù)實(shí)測數(shù)據(jù)，供電方案很快就制定完畢。供電所所長帶領(lǐng)員工們突擊施工，架桿搭線，頂著毒辣的日頭揮汗如雨。一連幾天，農(nóng)電工們吃到了不少苦頭，一個個累得癱坐在田邊?？伤麄円豢吹睫r(nóng)田里在烈日下打焉的莊稼，心疼地直咧嘴，咬咬牙站起來接著忙活。四天過去了，長達(dá)4千米的線路建成了，還新裝了一座臺區(qū)變壓器。

“突突突??”小水泵的馬達(dá)歡快地叫了起來，饑渴難耐的三百畝農(nóng)田大口大口地喝著源源而至的甘冽河水，現(xiàn)場的上百名群眾眼含感激的淚水，爆發(fā)出一陣陣熱烈的歡呼聲。

【取得效果】

按照國家電網(wǎng)公司“新農(nóng)村 新電力 新服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，供電企業(yè)認(rèn)真研究分析農(nóng)民的用電需求，籌集充足的人力、物力，有效解決農(nóng)村發(fā)展、農(nóng)民生活的用電問題，得到了農(nóng)村客戶發(fā)自心底的感激。

【經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】

廣大農(nóng)村地區(qū)的生活水平還不高，對于許多農(nóng)民來說，莊稼就是他們的命根子。本案例中，身處基層服務(wù)一線的供電所員工，用真誠服務(wù)搭建起溝通農(nóng)民客戶的橋梁，為他們排憂解難，主動幫助他們解決了最關(guān)心的農(nóng)田澆水難的問題。農(nóng)民眼中的熱淚，表達(dá)著農(nóng)民朋友對供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動的信任和感動。面對這熱淚，我們能不感到作為一名供電服務(wù)人員的責(zé)任與自豪嗎？“盡心服務(wù)”，這是基層供電服務(wù)人員無論何時何地都要銘刻于心的服務(wù)理念；“盡力先行”，無論何時何地都應(yīng)成為我們構(gòu)建和諧電力、共建和諧社會的領(lǐng)航動力！

案例11：開發(fā)商電力未配套 供電人和諧巧處理

【案例提要】

供電公司積極主動配合政府實(shí)施城市轉(zhuǎn)供電工程，提高了居民用電的電能質(zhì)量和供電可靠性，減輕了企業(yè)負(fù)擔(dān)，同時也為供電公司解決了遺留已久的欠費(fèi)難題。【案例分類】

業(yè)擴(kuò)報裝

【服務(wù)過程】

某小區(qū)的數(shù)百戶居民長期深受用電問題的困擾。開發(fā)商在小區(qū)配套設(shè)施尚未健全的情況下，將小區(qū)居民用電接到施工臨時電源上，并且長期拖欠電費(fèi)。臨時電源的容量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足居民的正常用電，造成小區(qū)居民多年來生活上的極大不便，時常因用電負(fù)荷過大造成長時間停電，給當(dāng)?shù)鼐用窳粝掠秒姲踩[患，也給供電公司造成很大損失。

供電公司積極配合地方政府解決小區(qū)居民用電問題，在城市轉(zhuǎn)供電工程中發(fā)揮主觀能動性，積極與區(qū)建委、當(dāng)?shù)鼐游瘯?、業(yè)主委員會等相關(guān)部門聯(lián)系，起到承上啟下的作用。

供電公司組織工作人員利用公休日深入小區(qū)對居民提出的使用正式電源、安裝一戶一表的疑問進(jìn)行咨詢和解答。個別客戶因曾受開發(fā)商欺騙，在安裝一戶一表的問題上心存疑慮。為消除這些客戶的疑慮，工作人員逐戶進(jìn)行走訪溝通了解，并耐心解釋，使其免除后顧之憂。

為盡快地解決小區(qū)居民用電問題，工作人員將申請表及需要辦理的相關(guān)手續(xù)送到每位客戶手中，及時與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，上門把客戶填好的資料收回，并及時送回相關(guān)部門，為業(yè)擴(kuò)報裝的程序流轉(zhuǎn)贏得了時間，保證了工程進(jìn)度。

正式送電后，小區(qū)居民代表送來了錦旗和慰問信，感謝供電公司主動上門服務(wù)，解決了困擾居民多年的用電難題?！救〉眯Ч?/p>

城市轉(zhuǎn)供電工程的完成，解決了客戶用電難題，同時也為供電公司自己解決了遺留已久的欠費(fèi)難題，贏得客戶對供電服務(wù)的認(rèn)可，展現(xiàn)了供電公司的良好企業(yè)形象。

【案例點(diǎn)評】

這又是一個體現(xiàn)國家電網(wǎng)公司“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”服務(wù)理念的典型案例。本案例中，供電公司克服畏難情緒，主動出擊，加強(qiáng)與有關(guān)部門的溝通與協(xié)調(diào)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的供電服務(wù)，解決了客戶的用電難題，取得了客戶的認(rèn)可和信任，根本解決了客戶長期欠費(fèi)問題，達(dá)到了互利共贏的效果，值得學(xué)習(xí)和借鑒。

停限電管理

（一）不良服務(wù)事件

案例12：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象

【案例提要】

某市（縣級）供電局領(lǐng)導(dǎo)酒后對當(dāng)天開業(yè)的某大酒店惡意停電，導(dǎo)致該酒店無法正常營業(yè)，給酒店經(jīng)營造成較大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害了供電企業(yè)的服務(wù)形象。

【案例分類】

停限電管理

【事件過程】

2006年7月一天下午下班后，某市（縣級）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一起宴請朋友。酒席中，周某邀請朋友在該市住宿，并隨即給當(dāng)天開業(yè)的A大酒店銷售部經(jīng)理李女士打電話訂房，同時在電話中要李女士馬上過來陪酒，并并乘酒興戲稱“不來就會停電”。周某醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時停掉A大酒店的電，并當(dāng)即電話通知配電班班長張某將A大酒店的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領(lǐng)導(dǎo)通知，就臨時抽調(diào)人員前往A大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20:40實(shí)施了停電。因當(dāng)日恰逢A大酒店開業(yè)典禮，突然停電引起當(dāng)?shù)卣块T關(guān)注。21:02，該市市委領(lǐng)導(dǎo)與該供電公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢問酒店停電的原因。該負(fù)責(zé)人答復(fù)馬上查實(shí)原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場，責(zé)令配電班班長張某趕快送電。21:20，A大酒店供電恢復(fù)正常。

【造成影響】

（1）造成A大酒店無故停電40分鐘，致使酒店開業(yè)現(xiàn)場混亂，造成較大經(jīng)濟(jì)損失，并影響了酒店附近居民正常生活用電。

（2）惡意停電事件被當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光，國內(nèi)各大公眾媒體網(wǎng)站進(jìn)行了廣泛轉(zhuǎn)載，在社會上造成惡劣影響，嚴(yán)重?fù)p毀供電企業(yè)形象，敗壞供電企業(yè)聲譽(yù)。

【應(yīng)急處理】

省電力公司經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，立即對事件有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了嚴(yán)肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨政主要負(fù)責(zé)人給予記大過處分，縣供電公司主要負(fù)責(zé)人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開除黨籍，開除公職）處理。同時市（地區(qū)）供電公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)立即趕赴事發(fā)當(dāng)?shù)兀瑢⑻幏譀Q定通報該市（縣級）黨政領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)媒體，并向酒店負(fù)責(zé)人和當(dāng)事女員工當(dāng)面賠禮道歉，承諾承擔(dān)酒店停電造成的經(jīng)濟(jì)損失，最終取得了該市黨政領(lǐng)導(dǎo)和酒店負(fù)責(zé)人及員工的諒解。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：“在供電系統(tǒng)正常運(yùn)行情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連續(xù)向用戶供電，因故需要停止供電時，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定程序事先通知用戶，或者進(jìn)行公告?！?/p>

（2）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第一條：“不準(zhǔn)違反規(guī)定停電，無故拖延送電?！?/p>

【暴露問題】

（1）部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)的政治意識、大局意識、危機(jī)意識淡薄，特別在當(dāng)前社會對電力系統(tǒng)關(guān)注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。

（2）少數(shù)基層干部責(zé)任缺失，個別干部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德。

（3）黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)雖開展多年，但個別單位沒有真正落實(shí)，不正之風(fēng)沒有從根本上得到徹底消除。

（4）少數(shù)干部、員工服務(wù)意識太差，工作上與“四個服務(wù)”宗旨和“三個十條”的要求相距甚遠(yuǎn)。

（5）員工沒有嚴(yán)格執(zhí)行停限電工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范?！景咐c(diǎn)評】

在國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個十條”，服務(wù)意識和服務(wù)水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類不良服務(wù)事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實(shí)發(fā)生了，這給我們的供電服務(wù)工作敲響了警鐘。供電是服務(wù)還是權(quán)力？這個問題值得每一個電網(wǎng)員工認(rèn)真思考。由于少數(shù)干部、員工服務(wù)意識及法律意識淡薄，缺乏應(yīng)有的基本職業(yè)素質(zhì)，仍以“電老大”自居，嚴(yán)重影響了電網(wǎng)企業(yè)形象，造成惡劣的社會影響。建議針對此事件廣泛開展員工警示教育，加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高全員服務(wù)意識，牢固樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范工作程序和服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅(jiān)決杜絕類似事件的發(fā)生。

案例13：考慮欠周全 停電引不便

【案例提要】

在查獲某自來水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對其依法采取停止供電措施，導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關(guān)注。

【案例分類】

停限電管理

【事件過程】

7月9日，供電公司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私自將630、355千瓦的兩臺高壓電機(jī)分別更換為800、450千瓦的高壓電機(jī)，其用電容量與簽訂的《供用電合同》中約定容量相比，共計(jì)超出265千伏安（千瓦）。根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第100條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應(yīng)首先拆除私自增容設(shè)備，并補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電費(fèi)，同時承擔(dān)三倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)。現(xiàn)場用電檢查人員將此情況口頭告知自來水公司用電負(fù)責(zé)人。

7月13日，供電公司與該客戶進(jìn)行交涉，并下達(dá)了《用電檢查結(jié)果通知書》、《違章用電通知書》，該客戶用電負(fù)責(zé)人拒絕簽字。7月16、17日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調(diào)此事，該客戶稱工作人員無權(quán)處理，并稱領(lǐng)導(dǎo)不在，協(xié)調(diào)無果。隨后，用電檢查人員在對其另一臺私自增容電機(jī)進(jìn)行取證時，遭到客戶的拒絕和阻撓。

在多次接觸協(xié)商沒有結(jié)果后，供電公司向該客戶用電負(fù)責(zé)人送達(dá)了《違章用電通知書》。之后于7月24日向客戶送達(dá)了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將于7月31日上午11時對其停電。對此，該客戶拒絕簽字。

7月25日，供電公司向當(dāng)?shù)厥腥嗣裾f交了《關(guān)于某自來水公司違章用電有關(guān)情況的報告》，匯報了該客戶違章用電情況，以及擬于7月31日11時對該客戶采取停止供電措施等事宜。

之后，雖經(jīng)多次聯(lián)系解決此事，該客戶始終置之不理。7月31日上午8：13和8:19，供電公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調(diào)度中心值班人員分別于10:50和11:15兩次通知客戶后，于11:20對其實(shí)施停電，停電1小時42分鐘后，于13:02恢復(fù)了供電。

【造成影響】

（1）停電措施導(dǎo)致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產(chǎn)生活。

（2）該事件引起媒體關(guān)注，給電網(wǎng)企業(yè)的社會形象造成了負(fù)面影響。

【應(yīng)急處理】

（1）供電公司立即向當(dāng)?shù)厥姓?、電監(jiān)辦等部門匯報整個事件的過程，取得了電監(jiān)辦和市政府的理解和支持。

（2）迅速啟動新聞宣傳應(yīng)急機(jī)制，與各大媒體主動進(jìn)行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會各界的宣傳解釋工作，維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)的社會形象，防止事件被惡意炒作。

（3）供電公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門主動與該自來水公司主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，表達(dá)了協(xié)商解決問題、共同消除負(fù)面影響的誠意。

【暴露問題】

（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強(qiáng)，在迎峰度夏的關(guān)鍵時期，未充分考慮到停電措施可能產(chǎn)生的社會影響。

（2）停止供電的過程雖然符合有關(guān)程序規(guī)定，但在處理方法上過于簡單、急躁，對可能由此引發(fā)的后果考慮不足。

（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應(yīng)急機(jī)制建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)?！景咐c(diǎn)評】

因違章用電、惡意欠費(fèi)等原因?qū)蛻魧?shí)施停電措施，是我國現(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保護(hù)自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會對客戶生產(chǎn)生活造成不良影響，因此，必須采取謹(jǐn)慎態(tài)度，不到萬不得已，不宜主動采取停電措施。特別是對于涉及國計(jì)民生的重要用戶，在違章用電、竊電、欠費(fèi)等問題的處理上，應(yīng)及時向上級及有關(guān)主管部門匯報，盡量通過協(xié)商、溝通的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取停電措施，以免造成工作被動，產(chǎn)生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能引發(fā)的各種后果，要做好各種預(yù)案，以維護(hù)電網(wǎng)企業(yè)良好的社會形象。

案例14：戶表接反錯停電 推諉處理不應(yīng)當(dāng)

【案例提要】

施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費(fèi)，造成抄表公司錯誤停電，客戶反映問題時相關(guān)部門相互推諉，最終釀成媒體曝光。

【案例分類】

停限電管理

【事件過程】

6月的一天晚上21:00，張女士回家以后發(fā)現(xiàn)家中停電，在查看了空氣開關(guān)并無跳閘故障之后，發(fā)現(xiàn)鄰居王某家的電表被貼上了當(dāng)?shù)毓╇姽厩焚M(fèi)停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯了電。于是張女士在21:06撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯(lián)系電話，抄表公司稱現(xiàn)在已經(jīng)下班，如果沒有欠費(fèi)不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于21:11撥打了當(dāng)?shù)赜芯€電視臺的新聞熱線求助。21:31，張女士又請人撥打了供電公司95598服務(wù)熱線，95598客戶代表人為判斷屬于戶表故障，把搶修服務(wù)隊(duì)的電話告訴了她。張女士先后于21:50和22:10兩次撥打了搶修服務(wù)隊(duì)電話。因當(dāng)晚天氣炎熱，搶修服務(wù)隊(duì)從19:00至次日凌晨2:00一直在其他現(xiàn)場忙于故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費(fèi)停電，不屬于搶修范圍，又告知張女士抄表公司的值班電話，請她與抄表公司聯(lián)系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這一交涉過程中，電視臺記者趕到現(xiàn)場開始進(jìn)行暗訪。

次日中午12:30左右，張女士隨同暗訪記者來到供電公司營業(yè)廳，詢問錯停電事宜。營業(yè)大廳當(dāng)值人員李某進(jìn)行了接待，經(jīng)查詢確認(rèn)張女士并無欠費(fèi)后，隨即撥打了抄表公司內(nèi)部電話。因當(dāng)時正值午飯時間，沒有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即恢復(fù)送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于13:05協(xié)助客戶聯(lián)系上了抄表公司錢某，錢某立即安排抄表員到現(xiàn)場恢復(fù)送電。與此同時營業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯(lián)系，孫某也立即安排了同一工作任務(wù)。

當(dāng)日14:20暗訪記者再次到營業(yè)廳，與值班主任周某對恢復(fù)送電的工作進(jìn)行了確認(rèn)，并對錯停電的責(zé)任追究和損失賠償進(jìn)行了探討，記者的暗訪報道到此結(jié)束?！驹斐捎绊憽?/p>

（1）服務(wù)過程中相互推諉，引起客戶強(qiáng)烈不滿。

（2）當(dāng)?shù)匦侣劽襟w對事件發(fā)生過程進(jìn)行了現(xiàn)場暗訪并曝光，在社會上造成較大負(fù)面影響，損害了供電企業(yè)的服務(wù)形象。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

（1）《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第二款：“對客戶的咨詢，投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時耐心、準(zhǔn)確的給予解答?！?/p>

（2）《供電服務(wù)規(guī)范》第四章第十四條第五款：“接到客戶保修時，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。”

（3）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》第四條：“不準(zhǔn)對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)?！?/p>

【暴露問題】

（1）供電公司在工程竣工驗(yàn)收中沒有嚴(yán)格把關(guān)，留下事件隱患。

（2）抄表公司接到客戶來電時未及時妥善處理，而且以對客戶極不負(fù)責(zé)任的態(tài)度掛斷了電話。

（3）客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個值班電話時，均無人接聽，反映出抄表公司值班電話的管理和欠費(fèi)停復(fù)電服務(wù)程序不規(guī)范。

（4）除95598外，仍然保留了其他服務(wù)電話，未能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心一口對外的功能要求，營銷“三個中心”建設(shè)不完善。

（5）95598客服代表業(yè)務(wù)技能不熟練，服務(wù)不規(guī)范，沒有實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

（6）沒有執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。當(dāng)客戶反饋停電問題時，95598客服代表只是簡單地告知抄表公司的值班電話。

【案例點(diǎn)評】

供電服務(wù)是一個復(fù)雜過程，涉及供電企業(yè)內(nèi)部多個專業(yè)和部門，但供電企業(yè)內(nèi)部的工作流轉(zhuǎn)不應(yīng)成為對客戶反映問題進(jìn)行推諉的正當(dāng)借口。此事件暴露出服務(wù)工作未能做到“一口對外”，相關(guān)部門之間的工作協(xié)調(diào)不夠，員工服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)技能不高。同時，也更加顯現(xiàn)出加快推進(jìn)客戶服務(wù)中心建設(shè)的必要性。建議以完善客戶服務(wù)中心功能設(shè)置為基礎(chǔ)，嚴(yán)格執(zhí)行“一口對外”，不斷提高供電服務(wù)整體水平，進(jìn)一步加強(qiáng)95598供電服務(wù)熱線的指揮協(xié)調(diào)功能，對客戶投訴、故障報修等要實(shí)行100%回訪，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)閉環(huán)管理；加強(qiáng)客戶工程竣工驗(yàn)收管理，認(rèn)真對客戶計(jì)量表計(jì)后的接線進(jìn)行核實(shí)；供電服務(wù)人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識和服務(wù)技能，工作中嚴(yán)格落實(shí)客戶“首問負(fù)責(zé)制”。

案例15：檢修停電遭投訴 牢記責(zé)任是關(guān)鍵

【案例提要】

檢修計(jì)劃發(fā)生變更，沒有再次通知重要客戶，從而影響客戶正常生產(chǎn)，給客戶造成了經(jīng)濟(jì)損失，致使客戶投訴。【案例分類】

停限電管理

【事件過程】

某供電局檢修計(jì)劃中，安排了對某乳品廠所在供電線路進(jìn)行計(jì)劃檢修，時間安排為：3月13日上午8:30停電，下午16:30送電，停電8小時。為此，該供電局提前7天將停電計(jì)劃以書面方式通知了該乳品廠。該廠接到停電通知后，重新調(diào)整了生產(chǎn)計(jì)劃，并做好了停電準(zhǔn)備工作。在距離計(jì)劃檢修停電還有3天時，該供電局接到上級生產(chǎn)科技部的通知，由于系統(tǒng)原因，本次計(jì)劃檢修發(fā)生變更，計(jì)劃檢修時間向后延時1天，并要求供電局做好相應(yīng)通知客戶工作。該供電局立即安排布置，將停電事宜再次通知相關(guān)客戶，但由于工作人員忙中出錯，遺漏了通知乳品廠。3月13日，該廠全廠放假休息。由于在通知停電的時間一直沒有停電，該廠覺得奇怪，通過電話詢問，工作人員才發(fā)現(xiàn)停電變更一事沒有通知該客戶。乳品廠對此非常不滿，并向有關(guān)部門進(jìn)行了投訴。

【造成影響】

由于供電局沒有將計(jì)劃檢修停電變更信息及時通知乳品廠，打亂了該廠的生產(chǎn)計(jì)劃安排，間接造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，引起客戶投訴，在一定程度上損害了供電企業(yè)的聲譽(yù)。

【應(yīng)急處理】

供電局在得知情況后當(dāng)日立即采取應(yīng)急措施進(jìn)行處理：一是派生產(chǎn)副局長就此事向該廠進(jìn)行解釋和道歉，以取得客戶的諒解；二是將計(jì)劃檢修停電變更信息以書面形式重新通知該廠；三是派大客戶巡檢隊(duì)對該廠電氣設(shè)備免費(fèi)進(jìn)行全面安全檢查，消除隱患。由于沒有造成直接經(jīng)濟(jì)損失，乳品廠表示不追究經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：“因故需要中止供電時，供電企業(yè)應(yīng)按下列要求事先通知用戶或進(jìn)行公告：（1）因供電設(shè)施計(jì)劃檢修需要停電時，應(yīng)提前七天通知用戶或進(jìn)行公告；（2）因供電設(shè)施臨時檢修需要停止供電時，應(yīng)當(dāng)提前24小時通知重要客戶或進(jìn)行公告；（3）發(fā)供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電或者計(jì)劃限停電時，供電企業(yè)應(yīng)按確定的限電序位進(jìn)行停電或限電。但限電序位應(yīng)事前公告用戶。”

【暴露問題】

（1）部分工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作不認(rèn)真，造成計(jì)劃檢修停電遺漏通知客戶現(xiàn)象的發(fā)生。

（2）停電通知客戶的管理制度不嚴(yán)密，流程不完善，缺少審核監(jiān)督環(huán)節(jié)，致使停電計(jì)劃變更信息遺漏通知客戶現(xiàn)象未被及時發(fā)現(xiàn)和糾正。

（3）生產(chǎn)部門檢修計(jì)劃編制不嚴(yán)密，臨時變更計(jì)劃停電時間導(dǎo)致無法做到提前7天通知客戶。

【案例點(diǎn)評】

現(xiàn)代社會生產(chǎn)中，電力已經(jīng)成為重要的生產(chǎn)資料之一，沒有了電，往往意味著企業(yè)將面臨重大經(jīng)濟(jì)損失。企業(yè)按照計(jì)劃檢修停電時間主動調(diào)整了生產(chǎn)安排，即是對供電企業(yè)工作的支持，同時也是生產(chǎn)企業(yè)的無奈之舉。如果我們的員工能夠進(jìn)行一下?lián)Q位思考，站在客戶的角度去看待停電計(jì)劃的變更，還會發(fā)生這種遺漏通知客戶的現(xiàn)象嗎？針對本案例所反映出的停電信息發(fā)布工作不規(guī)范，員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不認(rèn)真，管理存在漏洞等問題，建議進(jìn)一步提升服務(wù)人員服務(wù)意識和責(zé)任意識，完善停限電管理制度與工作流程，強(qiáng)化工作質(zhì)量監(jiān)督與考核。同時，生產(chǎn)部門應(yīng)加強(qiáng)計(jì)劃檢修管理，盡量減少計(jì)劃停限電時間的變更。

案例16：圖簡單停電了事 招非議名聲受損

【案例提要】

某機(jī)械廠因長期拖欠電費(fèi)，被供電公司依法中止供電，該廠家屬院500余戶居民因連續(xù)停電停水，集體上訪，造成了嚴(yán)重的社會影響。

【案例分類】

停限電管理

【事件過程】

某市機(jī)械廠始建于20世紀(jì)五六十年代，廠里的生產(chǎn)、生活用電采用總表計(jì)量方式，近年因經(jīng)營管理不善，長期拖欠電費(fèi)。雖然供電公司知道停電會給居民正常生活帶來不便，由此引發(fā)不穩(wěn)定因素，但仍按照程序依法中止供電。該廠家屬院500余戶居民因連續(xù)停電停水，怨聲載道，在廠區(qū)聚眾鬧事，到市政府門前集體上訪，造成多次交通堵塞，市民議論紛紛。

【造成影響】

停電引發(fā)了社會不穩(wěn)定事件，在當(dāng)?shù)匾饛?qiáng)烈反響，使“供電”成為焦點(diǎn)問題，供電部門陷入輿論的中心，造成嚴(yán)重的社會影響。

【應(yīng)急處理】

（1）供電公司獲悉事態(tài)擴(kuò)大后立即向當(dāng)?shù)卣M(jìn)行了匯報，并按照政府的要求，采取“先送電，后解決”的處理原則，立即恢復(fù)了該廠的供電，事態(tài)得到了較好的控制。

（2）當(dāng)日恢復(fù)該廠供電后，供電公司主動邀請廠方和住戶代表座談，張貼告示，說明停電的原因，宣傳供用電法規(guī)，及時化解矛盾。

（3）次日，組織召開專題會議，研究解決該廠的問題，決定對該特困企業(yè)實(shí)行戶表改造，將生產(chǎn)和生活用電徹底分離，永久性解決困擾該廠居民多年的用電難題。

【暴露問題】

（1）部分供電企業(yè)的危機(jī)意識、大局意識不強(qiáng)，對停電產(chǎn)生后果的嚴(yán)重性估計(jì)不足。

（2）采取停電措施前的準(zhǔn)備工作不全面，沒有提前向政府部門進(jìn)行匯報，沒有提前向客戶進(jìn)行廣泛宣傳。

（3）沒有優(yōu)先安排該廠進(jìn)行兩電分離工作，也未采取技術(shù)手段，實(shí)施分類停電，導(dǎo)致矛盾激化。

【案例點(diǎn)評】

生產(chǎn)生活合表用電是發(fā)展過程中遺留的歷史問題，應(yīng)該以對客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，通過實(shí)施兩電分離從根本上解決有關(guān)矛盾，不宜簡單采取停電措施了事。特別是對特困破產(chǎn)企業(yè)應(yīng)優(yōu)先實(shí)施兩電分離工作，同時積極向政府進(jìn)行匯報，和客戶加強(qiáng)聯(lián)系溝通工作，認(rèn)真做好實(shí)施停限電后的應(yīng)急準(zhǔn)備工作，及時掌握客戶動向，制定切實(shí)可行的措施，防止因采取停電措施引發(fā)矛盾激化。舉一反三，類似的小區(qū)合表計(jì)量問題，也應(yīng)通過積極推進(jìn)小區(qū)用電的一戶一表工程，及時消除矛盾隱患。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例

案例17：張貼告示解釋停電原因 細(xì)致到位送去溫馨服務(wù)

【案例提要】

線路跳閘，酷暑難熬，積極組織搶修，小區(qū)內(nèi)張貼告示解釋停電原因，為客戶免費(fèi)送去蠟燭。

【案例分類】

停限電管理

【服務(wù)過程】

2008年7月18日下午，客戶反映位于某路中段的一個小區(qū)四百余戶居民有近半數(shù)家里突然沒電。供電值班人員迅速趕到現(xiàn)場，經(jīng)檢查證實(shí)屬于客戶內(nèi)部故障。物業(yè)公司雖然清楚是自己的設(shè)備出現(xiàn)故障，但苦于能力有限請求幫助支援。供電公司了解情況后，急客戶所急，想客戶所想，一邊迅速召集員工安排對客戶設(shè)備巡視檢查、試驗(yàn)、搶修，一邊要求相關(guān)人員迅速告知95598具體情況，并在該小區(qū)醒目位置張貼告示，解釋停電原因，告知搶修進(jìn)度，滿足客戶知情權(quán)，取得客戶諒解與支持。

20:40，天色已晚，客戶設(shè)備依然在緊張的搶修中。為方便小區(qū)客戶，供電公司臨時決定買來蠟燭為小區(qū)客戶免費(fèi)分發(fā)。第一次聽說供電公司免費(fèi)發(fā)蠟燭，群眾無不交口稱贊。經(jīng)過積極搶修，21:35，該小區(qū)供電恢復(fù)。

【取得效果】

停電不但沒有造成不良社會影響，反而得到客戶的理解和支持，拉近了電力企業(yè)跟客戶之間的距離，樹立了供電企業(yè)的良好服務(wù)形象。

【案例點(diǎn)評】

為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，既是電網(wǎng)企業(yè)員工的立身之本，也是國家電網(wǎng)公司實(shí)現(xiàn)建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)的必要條件。一張告示明確了客戶與供電企業(yè)的責(zé)任歸屬，小小蠟燭代表著供電企業(yè)細(xì)致入微的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，是供電公司拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。服務(wù)就是形象、服務(wù)就是品牌、服務(wù)就是企業(yè)的根本所在。面對日趨激烈的市場競爭，必須轉(zhuǎn)變思路，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動，在細(xì)微之處彰顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念。

案例18：一張溫馨的停電通知單 【案例提要】

供電公司工作人員互換角色，互查問題，以客戶為中心，以服務(wù)接觸體驗(yàn)為關(guān)鍵，修改《停電通知單》內(nèi)容，增進(jìn)對客戶的人文關(guān)懷。

【案例分類】

停限電管理

【服務(wù)過程】

為進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，某供電公司創(chuàng)新開展“流程穿越”活動，讓不同部門、不同崗位、部門主管與普通職工之間相互轉(zhuǎn)換角色，相互體驗(yàn)感受，查找對方和自身系統(tǒng)協(xié)作環(huán)節(jié)中存在的不足，并結(jié)合以“客戶為中心”的服務(wù)理念，制定相應(yīng)整改措施，按照量、質(zhì)、期的要求組織落實(shí)。

7月10日，供電公司營銷部張主任，以一名普通抄表員的身份走進(jìn)某居民小區(qū)開始了一天的抄表工作。在抄表過程中他了解到，供電公司下達(dá)的“停電通知書”中的語言描述生硬，居民對部分用于的表達(dá)存有意見。當(dāng)天工作結(jié)束后，他連夜給抄表催費(fèi)班提出了整改意見。7月13日一張溫馨的“續(xù)交電費(fèi)通知書”就印制了出來。

停電通知書一改過去單調(diào)、生硬的語言，變成更有人情味，令客戶感到被關(guān)懷、被尊重的服務(wù)性用語，使客戶收到通知單后，不快感覺減淡，既提高了企業(yè)的服務(wù)形象，也加深了客戶對企業(yè)的理解和信任，真正體現(xiàn)出了“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針和國家電網(wǎng)公司“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念。

【取得效果】

在和客戶接觸的服務(wù)過程中，令客戶感受到溫馨的人文關(guān)懷，淡化客戶對于催費(fèi)或停電的抱怨情緒，進(jìn)而增強(qiáng)和提高客戶滿意度。

【案例點(diǎn)評】

“停電催費(fèi)”是供電企業(yè)服務(wù)過程中客戶抱怨和投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，在堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)的同時，做到準(zhǔn)時告知、友善、提醒、溫馨關(guān)懷，是感動客戶、讓客戶滿意的關(guān)鍵因素。本案例中，供電服務(wù)人員雖然只是做了修改停電通知書這么一件小事兒，卻反映出他們心中實(shí)實(shí)在在重視客戶感受的這種大精神。建議進(jìn)一步針對各個服務(wù)環(huán)節(jié)、各類與客戶接觸有關(guān)的表單、協(xié)議等文書，以“依法服務(wù)”、“關(guān)懷客戶”的立場對相關(guān)內(nèi)容表述進(jìn)行修訂。

供電搶修

（一）不良服務(wù)事件

案例19：搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛

【案例提要】

某供電公司搶修人員在搶修過程中與交警發(fā)生糾紛，造成不良社會影響。

【案例分類】

供電搶修

【事件過程】

5月6日上午8：30分左右，某供電公司線路搶修班人員接到搶修電話通知，去搶修一臺枕木腐爛、高度傾斜的公用變壓器。當(dāng)搶修吊車快到工作地點(diǎn)時，幾名交警攔車檢查，發(fā)現(xiàn)吊車已超過兩個月沒有年檢，交警對未年檢吊車實(shí)施暫扣并將車拖走。為抓緊時間開展工作，搶修人員一邊與交警交涉，一邊派人對所需搶修的變壓器進(jìn)行停負(fù)荷、拉支線刀閘等工作。因?yàn)榈缆方煌ㄐ盘枱舻碾娫辞『镁徒釉谠撟儔浩魃?，停電工作致使信號燈熄滅。一個交警誤認(rèn)為這是一種報復(fù)行為，在未對搶修人員進(jìn)行任何詢問的情況下，突然用隨身攜帶的“防狼器”，對實(shí)施停電的搶修人員進(jìn)行襲擊并致其輕傷，引發(fā)雙方糾紛。

【造成影響】

事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)囟嗉倚侣劽襟w對此進(jìn)行了報道。某報刊焦點(diǎn)新聞版以“你扣我的車？我就斷你電！”為題進(jìn)行報道，新浪網(wǎng)以“供電部門被指報復(fù)交警掐滅信號燈”為題對事件進(jìn)行轉(zhuǎn)載報道。媒體各種言論觀點(diǎn)不一，引發(fā)一定的社會議論，對供電公司造成較大負(fù)面影響。

【應(yīng)急處理】

事件發(fā)生后，該供電公司采取了應(yīng)急措施，事態(tài)得到了較好控制。

（1）該供電公司就有關(guān)情況分別向當(dāng)?shù)厥形⑹姓嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并與交警部門進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，化解矛盾，盡快妥善處理有關(guān)矛盾和問題。

（2）為防止影響進(jìn)一步擴(kuò)大，該公司積極與政府新聞主管部門進(jìn)行溝通，采取措施化解了某些媒體的不實(shí)報道和炒作。

（3）該供電公司對事件繼續(xù)調(diào)查了解，從內(nèi)部管理與工作流程入手，防止內(nèi)部事態(tài)擴(kuò)大化?！具`規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條第二款：“因供電設(shè)施臨時檢修需要停止供電時，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前24小時通知重要用戶”。

（2）《供電服務(wù)規(guī)范》第十七條第七款：“在公共場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌?！?/p>

【暴露問題】

（1）搶修人員服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)觀念淡薄。

（2）工作制度執(zhí)行不力。臨時停電可能造成該地段交通信號指示燈、居民客戶供電中斷，尤其是涉及公共交通秩序，隨時緊急搶修，但對停電后可能造成的影響嚴(yán)重估計(jì)不足，而且沒有提前通知有關(guān)客戶，客觀上容易造成客戶的不理解。

（3）文明施工制度執(zhí)行不嚴(yán)。停電搶修設(shè)施地處城市中心，搶修前沒有按照有關(guān)要求，在道路兩邊布置安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，沒有配禮貌用語標(biāo)識，沒有擺放醒目的告示牌，使供電搶修施工環(huán)境失控。

（4）停電搶修任務(wù)安排和搶修方案存在不足。搶修管理部門對停電搶修的時間考慮不周，搶修時間選擇在交通車輛高峰時間，對交通秩序產(chǎn)生的影響比較大；對搶修設(shè)施的安全隱患和危機(jī)程度了解不充分，搶修方案編制不合理，對傾斜變壓器沒有采用先支護(hù)后擇機(jī)停電搶修的搶修方式。

（5）對配電設(shè)施的日常管理存在疏漏。該公用變壓器的枕木已腐爛并高度傾斜，說明正常巡視檢查流于形式。

（6）服務(wù)保障機(jī)制不健全。參與搶修工作的車輛均應(yīng)該嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行年檢。車輛管理部門對車輛日常保養(yǎng)和管理未得到有效落實(shí)。

【案例點(diǎn)評】

窗口服務(wù)人員是供電服務(wù)的前沿，承擔(dān)著樹立供電企業(yè)良好服務(wù)形象的重任。但是，如果由此就認(rèn)定供電服務(wù)只是窗口服務(wù)人員的事兒，只是營銷部門的事兒，就不僅僅是認(rèn)識片面，而是大錯特錯了。供電服務(wù)涉及營銷、聲場、調(diào)度、農(nóng)電、規(guī)劃、基建、安全監(jiān)察、行風(fēng)建設(shè)、市場交易、品牌宣傳、后勤保障等多個內(nèi)部管理部門，包括營業(yè)廳、95598、抄表收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報裝、故障搶修、計(jì)量檢定、用電檢查等諸多環(huán)節(jié)。本案例充分表明了梳理全員服務(wù)理念，簡歷及安全供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障機(jī)制的重要性。供電服務(wù)一線工作人員要規(guī)范服務(wù)行為，供電服務(wù)后臺支撐部門要為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，做好對人員、車輛、設(shè)備、環(huán)境的后勤保障工作，為供電服務(wù)提供服務(wù)支持。本案例也進(jìn)一步提醒我們，要不斷完善供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化與新聞媒體的聯(lián)系和溝通，正確引導(dǎo)宣傳導(dǎo)向，及時客觀地向社會披露事件發(fā)生的真實(shí)信息，維護(hù)供電企業(yè)的服務(wù)形象。

案例20：搶修人員技術(shù)差 招致客戶不滿意 【案例提要】

客戶電表進(jìn)線虛接，因搶修人員服務(wù)技能低下，責(zé)任心不強(qiáng)，多次檢驗(yàn)未能徹底解決，引起客戶對供電服務(wù)的不滿。

【案例分類】

供電搶修

【事件過程】

2月26日，某客戶反映電表進(jìn)線虛接致使經(jīng)常停電。供電搶修人員李某到達(dá)現(xiàn)場，經(jīng)檢查后告訴客戶：“電表有電，進(jìn)線沒問題，其他問題自己找物業(yè)處理?！笨蛻粽业接袃斒召M(fèi)電工，經(jīng)電工檢查后發(fā)現(xiàn)確實(shí)是電表進(jìn)線有問題。

3月3日，客戶再次撥打95598報修，搶修人員李某再次到達(dá)現(xiàn)場后將電表的進(jìn)線重新接了一次，就告訴客戶沒問題了。3月5日，客戶第三次報修，搶修人員李某到現(xiàn)場后沒有經(jīng)過檢查就告訴客戶沒問題，客戶馬上將有償收費(fèi)電工找來，在該電工的指導(dǎo)下，搶修人員李某才將電表的進(jìn)線徹底處理好。

由于3次為用戶搶修的都是同一位搶修人員李某，客戶認(rèn)為搶修人員技術(shù)水平不高，在搶修工作范圍內(nèi)還讓客戶自己找有償電工處理，造成了客戶不必要的經(jīng)濟(jì)付出?？蛻魧Υ讼蚬╇姽具M(jìn)行了投訴，要求供電公司有關(guān)部門調(diào)查情況后給予解釋，同時賠償客戶聘請有償收費(fèi)電工所支付的費(fèi)用。

【造成影響】

因搶修人員服務(wù)技能不高，對待工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，引起客戶的不滿，造成投訴事件的發(fā)生，損害了供電企業(yè)形象，影響了供電企業(yè)聲譽(yù)。

【應(yīng)急處理】

供電公司立即針對該事件進(jìn)行了認(rèn)真調(diào)查，發(fā)現(xiàn)屬實(shí)后對當(dāng)事人李某進(jìn)行了嚴(yán)肅處理，責(zé)令李某作出書面檢查，并對其處以經(jīng)濟(jì)罰款。同時登門向客戶道歉并給予賠償，向客戶通報了事件的處理結(jié)果，得到了客戶的諒解。之后，供電公司又立即組織開展了針對全體供電搶修人員的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)意識專項(xiàng)培訓(xùn)。

【違規(guī)條款】

本事件違反了以下規(guī)定：

《供電服務(wù)規(guī)范》第二章第四條第五款：“熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平?！?/p>

【暴露問題】

（1）搶修人員業(yè)務(wù)技能較低，服務(wù)意識淡薄，工作責(zé)任心不強(qiáng)。

（2）供電搶修隊(duì)伍管理不完善，對搶修人員的培訓(xùn)工作重視不夠，缺乏日常技能培訓(xùn)考核。

（3）對客戶報修的閉環(huán)管理不到位，客戶重復(fù)報修都沒有引起95598的注意，沒有通過及時的客戶回訪發(fā)現(xiàn)事件苗頭，最終導(dǎo)致客戶投訴。

【案例點(diǎn)評】

供電服務(wù)人員的個人業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)絕不僅僅是個人的事，更是供電企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保障。每個供電服務(wù)的從業(yè)人員要時刻牢記自己的一言一行就是供電企業(yè)的形象代言。一個專業(yè)的供電搶修人員在簡單的用電問題上還需要在非專業(yè)人員指導(dǎo)下才能處理，丟的不僅僅是個人的小利益，也丟了供電企業(yè)的臉面；損失的不僅僅是個人的小利益，損失的更是供電企業(yè)在客戶心目中的服務(wù)形象這個大利益。因此，要不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升每位員工的業(yè)務(wù)技能，不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，提供供電服務(wù)的綜合實(shí)力。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例

案例21：用心血和汗水兌現(xiàn)諾言

【案例提要】

某農(nóng)場水產(chǎn)養(yǎng)殖戶特別多，在天氣悶熱的夏天，變壓器發(fā)生故障停電，直接威脅水產(chǎn)養(yǎng)殖戶的財產(chǎn)安全。供電所的員工以群眾利益為己任，盡力搶修，提前恢復(fù)了供電，避免了群眾的損失。

【案例分類】

供電搶修

【服務(wù)過程】

7月20日14：00，一供電所接到故障報修，某供電臺區(qū)停電。此臺區(qū)大部分都是魚池用電，四十多度的高溫，悶熱的天氣隨時都有翻塘的可能。當(dāng)搶修隊(duì)員趕到現(xiàn)場時，群眾早已經(jīng)聚集在那里，顧不上炎熱的天氣，在變壓器旁焦急地等待著。當(dāng)搶修隊(duì)員檢測到變壓器已經(jīng)燒毀，需要更換變壓器時，周圍的群眾一下子炸開了鍋，有些性子急的直接就對著搶修人員大吼，要求馬上修好送電。搶修隊(duì)員們一面給群眾解釋，一面拆卸變壓器，同時聯(lián)系營業(yè)所緊急調(diào)配變壓器。搶修人員都深知如果不盡快送電，每一個用戶都可能造成上萬元的損失。時間一分一秒過去了，搶修隊(duì)員已經(jīng)在電桿和臺架上待了三個多小時，渾身上下早已經(jīng)被汗水濕透。周圍的群眾看到搶修人員一刻不停地工作，也漸漸平靜下來，有的群眾還主動地從家里拿來水遞給搶修隊(duì)員。18：00，變壓器終于安裝好了，在電送出的那一刻，周圍的群眾一陣歡呼，搶修隊(duì)員也松了一口氣。周圍群眾紛紛要留下他們吃飯，都被他們婉言謝絕了：“能把供電故障盡快修好，不讓你們受到經(jīng)濟(jì)損失，比什么都好。”

【取得效果】

供電故障搶修及時，避免了客戶的經(jīng)濟(jì)損失，維護(hù)了供電企業(yè)的良好服務(wù)形象。在那次搶修以后，供電服務(wù)工作得到了更多的理解與支持，一些原來的電費(fèi)“釘子戶”也都能自覺繳納電費(fèi)。

【案例點(diǎn)評】

一份付出，一分收獲。供電服務(wù)人員認(rèn)真履行供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，用心血和汗水兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾，必將得到廣大用電客戶的理解和支持?！凹笨蛻糁?，想客戶之所想”。只有堅(jiān)持這種真誠服務(wù)的理念，真心為廣大用電客戶做好供電服務(wù)，才能真正塑造供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象，才能為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更加寬松的外部環(huán)境。現(xiàn)在一些供電企業(yè)感覺供電服務(wù)工作越來越難做了，而客觀上，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，客戶需求必然不斷在提高；主觀上，還要認(rèn)真考慮你是否真心為客戶提供良好的供電服務(wù)，也就是你的服務(wù)意識是否能夠適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。本案例中的供電搶修人員只是盡到了供電企業(yè)的義務(wù)，就得到了客戶的認(rèn)可與支持，做到這一點(diǎn)真的很難嗎？

案例22：零點(diǎn)搶修忙 客戶暖心房

【案例提要】

一超市深夜停電報修，供電公司安排了零點(diǎn)搶修，最大限度地滿足了客戶用電需求，贏得了客戶和社會的高度評價，塑造了良好的供電服務(wù)形象。

【案例分類】

供電搶修

【服務(wù)過程】

2007年4月30日22:37，某供電公司搶修人員接到95598報修電話：某超市計(jì)量箱燒壞，超市停電，需要緊急搶修。供電搶修人員緊急出動，于22:38到達(dá)事故地點(diǎn)。早已等候在現(xiàn)場的該超市負(fù)責(zé)人焦急地對搶修人員說：超市已定在5月1日舉辦開業(yè)典禮，到時將有各界貴賓應(yīng)邀參加，同時開展大酬賓活動，如無法及時送電，將對超市造成巨大損失。

搶修人員立即查看現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)互感器B相接頭松動發(fā)熱，導(dǎo)致接頭炸裂，引起停電，搶修工作需停電作業(yè)。由于超市和某單身公寓公用一個開關(guān)，為了將停電影響降到最低限度，在確保不影響超市第二天的開業(yè)典禮和正常營業(yè)的前提下，經(jīng)與超市負(fù)責(zé)人協(xié)商后，搶修人員決定在零點(diǎn)進(jìn)行停電搶修。在此期間，搶修人員一邊火速調(diào)配新互感器，一邊做好線路停電安全措施，同時聯(lián)系單身公寓，告知停電時間及原因。

零點(diǎn)整，停電搶修正式開始。在高溫狹窄的配電房隔離間，約300斤重的互感器，抬出抬進(jìn)，搶修人員大汗淋漓，但沒一個人叫一聲苦、喊一聲累，而是全力進(jìn)行搶修，拆除、安裝、檢驗(yàn)，搶修工作有條不紊。經(jīng)過供電人員的共同努力，凌晨1:20，搶修工作結(jié)束，該超市和單身公寓全部恢復(fù)供電。一直等候在搶修現(xiàn)場的超市負(fù)責(zé)人握著搶修人員的手久久不放，連連道謝：“你們在五一假期連夜為我們搶修，辛苦了！你們一心為客戶著想，精神可嘉，令人欽佩！”

【取得效果】

5月4日，中央電視臺《新聞聯(lián)播》和地方電視臺對“零點(diǎn)”搶修事件進(jìn)行了正面報道，同時在各大電力報刊和其他報刊均連續(xù)登載此事件，使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了社會和客戶的更多肯定。由于該超市是當(dāng)?shù)啬壳白畲蟮某校╇姽镜摹傲泓c(diǎn)”搶修行動對于優(yōu)化地方供電環(huán)境，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)起到了積極作用。

供電企業(yè)通過為社會和客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，塑造和展現(xiàn)了供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象。同時，新聞媒體的大量正面報道，以及客戶親自送來的錦旗和感謝信，對企業(yè)員工具有較強(qiáng)的激勵作用，更加堅(jiān)定了供電企業(yè)員工履行社會責(zé)任及實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心和決心。

【案例點(diǎn)評】