第一篇：我國汽車保險理賠服務的弊端與對策 2

我國汽車保險理賠服務的弊端與對策

[摘 要] 在全球保險業(yè)務中，汽車保險具有舉足輕重的地位。近年來，我國已經(jīng)開始進入汽車時代，汽車保險業(yè)務經(jīng)營的好壞，不僅事關保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。如何借鑒國際上成熟保險市場汽車保險理賠服務的先進經(jīng)驗來改進我國傳統(tǒng)的汽車保險理賠服務模式，提高工作效率，降低服務成本，已成為擺在我國汽車保險從業(yè)人員面前亟待解決的問題。

目錄 汽車保險理賠服務模式現(xiàn)狀分析

1.1國際成熟保險市場汽車保險理賠服務的模式

1.2國際成熟保險市場汽車保險理賠服務的模式的特點

1.2.1查勘、定損環(huán)節(jié)方面的合作

1.2.2信息技術開發(fā)環(huán)節(jié)的合作

1.2.3提供多樣化服務環(huán)節(jié)方面的合作

1.3現(xiàn)在我國汽車保險服務模式特點

1.4現(xiàn)在我國汽車保險服務模式的分析

1.4.1現(xiàn)在我國汽車保險服務模式的利弊

1.4.2我國車險理賠服務模式存在的弊端的解決方法

1.5現(xiàn)在我國汽車保險服務模式的發(fā)展策略 2.我國汽車保險服務的發(fā)展趨勢及變革探討

2.1我國保險市場環(huán)境的變化對汽車保險理賠服務模式的變革要求

2.1.1政策和法律環(huán)境的變化

2.1.2競爭環(huán)境的變化

2.2發(fā)展我國車險公估業(yè)的對策

2.2.1積極爭取政府的支持

2.2.2順應市場變化，滿足市場需要 2.2.3提高服務水平，拓寬服務領域

2.2.4培養(yǎng)專業(yè)人才，注重職業(yè)道德

2.2.5注重技術支撐，打造專業(yè)品牌

2.2.6提升管理水平，使效率效益并重 汽車保險理賠服務模式現(xiàn)狀分析

1.1國際成熟保險市場汽車保險理賠服務的模式

1）車險更充分體現(xiàn)了保險的補償和保障功能。從第一份汽車保險保單第三者責任險保單到政府強制責任保險，再到汽車保險局的成立或未得到賠償判決基金建立，再到無過失責任保險，無不體現(xiàn)了車險為保障受害人因車險損失能得到賠償而做得努力。當然保險公司是以盈利為目的的，但是國外各大保險公司把更多的人力物力投入在防災防損上，通過降低事故發(fā)生率來實現(xiàn)自己的利潤。而當客戶出險時，保險公司會以各種方給客戶提供方便，比如在定損前，預先賠付，還有在客戶修車時提供替代車服務，這不僅給受害者以賠償，更體現(xiàn)了保險公司的人性關懷，從而提高了保險公司的市場競爭力。為此，國外很多保險公司的車險業(yè)務是負利潤，而是依靠資本市場盈利來彌補這一虧損的。

2）車險費率厘定因素眾多而各國側重不同。通過觀察我們可以發(fā)現(xiàn)：各發(fā)達國家的車險費率厘定均由多種因素決定，基本上都包括：車輛保養(yǎng)情況、行駛區(qū)域、車型、歷史賠付紀錄、年行駛里程數(shù)，駕駛人年齡、職業(yè)、性別、駕駛年限、投保人不動產(chǎn)擁有情況、信用記錄和結婚年限等等。而各國由于國情不同，其側重點也不同。美國是一個倡導法治和自由的國家，且注重尊重人的個性，而美國人行事又較為散漫，所以美國的車險費率厘定更多考慮人的因素，同一輛汽車，由于投保人或被保險人的不同，保險費率可以相差3倍。而日爾曼人的行事謹慎是世界有名的，德國的車險出險率非常低，因此德國車險定價中車型是最重要的因素，其變動幅度最高可達2700%。

3）車險營銷以代理為主以服務競爭。各發(fā)達國家車險銷售均主要依靠代理機構，特別是德國由代理機構銷售的保單占到總保單的87.4%。隨著科技的發(fā)展，各國保險公司也不斷探索新的銷售方式，電話直銷，網(wǎng)絡直銷的份額開始不斷上升，美國網(wǎng)絡銷售的車險保單已占到總業(yè)務的30%。發(fā)達國家車險市場激烈的競爭，使各大保險公司由價格競爭轉到服務競爭。美國務保險公司提供種類繁多的細分保險項目，供投保人依據(jù)自己的情況與偏好選擇適合自己的保險組合，而且當投保人出險時，向投保人提供替代車服務，給投保人最大的便利。英國保險公司最先免費為投保人檢查車輛，防災防損意識領先。而法國汽車保險業(yè)以社會管理功能突出而著稱。

1.2國際成熟保險市場汽車保險理賠服務的模式的特點

國外專業(yè)從事車險理賠服務的機構數(shù)量較多，而且分工很細。保險公司與外部機構基于各自的利益，為達到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享。1.2.1查勘、定損環(huán)節(jié)方面的合作

查勘、定損工作作為理賠服務的第一環(huán)，實際上也是保險公司對案件是否賠償、賠償多少的第一關，它直接關系到保險公司理賠案件的數(shù)量、結案的速度、社會影響、品牌效應等諸多方面，所以，保險公司都非常重視這一環(huán)節(jié)。為了應付大量繁瑣的查勘、定損工作，發(fā)達國家和地區(qū)的保險公司普遍采用了與外部專業(yè)機構合作的模式。

1.2.2信息技術開發(fā)環(huán)節(jié)的合作

1）提高查勘調度的合理性和時效性。美國第四大車險經(jīng)營公司Progressive 公司，采用GPS定位技術確定查勘人員位置，通過智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時間內派到出險現(xiàn)場，另外，通過電腦網(wǎng)絡，查詢修理廠的排班情況，及時為客戶提供送修服務

2）提高查勘定損的準確性。德國安聯(lián)集團一直使用Audatex系統(tǒng)（現(xiàn)屬于美國ADP公司），近期還使用Glassmatix估損系統(tǒng)，保證了車險理賠的規(guī)范、透明。

3）提高接報案的及時性和方便性。日本安田火災海上保險公司在車險理賠中使用24小時工作的事故受理報告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國各地的14個理賠中心及全國252個理賠終端的遠程計算機系統(tǒng)對應，客戶從任何理賠終端都能得到保險公司的處理結果，并在7日內得到賠款。

4）提高查勘定損效率。在我國的臺灣地區(qū)，車險理賠已經(jīng)開始啟用遠程定損系統(tǒng)，通過因特網(wǎng)傳送，實現(xiàn)保險公司定損員既可以當場定損，又可以進行網(wǎng)上遠程定損，客戶和修理廠還可以上網(wǎng)查詢定損結果和配件價格、甚至購買配件等功能。

1.2.3提供多樣化服務環(huán)節(jié)方面的合作

為客戶提供全方位、多層次的服務是現(xiàn)代車險理賠的一大特點，其中，衍生 服務已成為競爭的主要手段。在這方面做得最好的當屬美國。作為全球最大的保險市場，美國保險公司與銀行、電信、醫(yī)院、警署、維修廠、玻璃店、救援公司、急救中心等外部機構的合作非常普遍。自上世紀90年代初開始，美國還出現(xiàn)了一種專門為汽車保險公司做損余處理的公司。大量專業(yè)機構的存在不僅提高了保險業(yè)的總體水平，而且促進了保險保障質量的提高和保險服務成本的降低。

1.3現(xiàn)在我國汽車保險服務模式特點

由于機動車輛具有流動性的特點，要求保險公司在經(jīng)營，特別是在提供服務方面要建立和完善與機動車輛特點相適應的服務體系或者服務機制，做好機動車輛出險后的處理工作。這種服務體系或機制主要是圍繞在保險車輛出險后及時的援救、查勘、定損和修復方面，同時，還包括處理涉及第三者責任的案件。目前，我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導的理賠服務模式，其特點為：

1）各自建立自己的服務熱線，對被保險人實行全天候、全方位的服務，通過熱線接受報案。

2）各自建立自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查勘車輛和相應設備，接受 自身客戶服務中心的調度和現(xiàn)場查勘定損。

3）各自建立自己的車輛零配件報價中心，針對車險賠付項目所占比重高，對車險賠付率和經(jīng)營利潤影響大，同時又是最容易產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險公司都非常重視，組織專人從事汽車配件價格的收集、報價和核價工作。

4）查勘定損的某個環(huán)節(jié)或服務輻射不到的某個領域才交由公估公司、物價部門、修理廠、調查公司等外部機構去完成。

1.4現(xiàn)在我國汽車保險服務模式的分析

1.4.1現(xiàn)在我國汽車保險服務模式的利弊

1）自主理賠。即由保險公司的理賠部門負責事故的檢驗和損失理算。這種方式在我國保險業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著中國社會的改革開放和市場的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟一體化對中國產(chǎn)生了巨大影響，國際上先進的理賠估損方法和理念不斷傳入國內被保險人的保險消費意識也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)在：

（1）資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟效益差。對于保險公司自身來說，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個環(huán)節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍，加上查勘車輛、設備的相應配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務，導致其內部管理和經(jīng)營核算的經(jīng)濟效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正?，F(xiàn)象。這種資源配置的不合理性與我國保險公司要做大做強、參與國際競爭，培養(yǎng)核心競爭力、走專業(yè)化經(jīng)營道路的要求相比，是不相適應的。（2）理賠業(yè)務透明度差，有失公正。汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產(chǎn)項目其涉及的利益面廣、專業(yè)性強，理算類別多，這就要求理賠業(yè)務公開、透明。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運動員”，又當“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險公司的定損結論是合理的，也往往難以令被保險人信服，導致了理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。

2）物價評估。即公安交通管理部門委托物價部門強制定損。這種方式用得比較少，因為保險雙方當事人都不認可、不歡迎。中國保監(jiān)會也曾發(fā)文予以抵制。

3）保險公估。即由專業(yè)的保險公估公司接受保險當事人的委托，負責汽車的損失檢驗和理算工作，這是國際上通行的做法。這種做法的好處有：（1）可以減少理賠糾紛。由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同公平的特點，使理賠過程公開、透明，避免了可能出現(xiàn)的爭議和糾紛，防止以權謀私。（2）完善了保險市場結構。由專業(yè)公司負責查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)社會分工的專業(yè)化，同時可以促進保險公估業(yè)的發(fā)展，進一步完善保險市場結構。（3）可以促進保險公司優(yōu)化內部結構，節(jié)省大量的人力、物力、財力。由于保險公司是按實際發(fā)生的檢驗工作量向公估公司支付檢驗費用的，因此能更如實反映經(jīng)營的真實情況，避免保險公司配備固定的檢驗人員和相關設備可能產(chǎn)生的不必要的費用開支和增加的固定經(jīng)營成本。

1.4.2我國車險理賠服務模式存在的弊端的解決方法

1）積極鼓勵汽車保險業(yè)務創(chuàng)新。不斷開發(fā)和創(chuàng)新保險商品是保險公司保持活力，提高市場競爭力的必要保證,業(yè)務創(chuàng)新是保險公司的生命線。目前,由于我國對保險業(yè)施行較為嚴格的監(jiān)管制度,保險公司新開發(fā)的保險品種必須經(jīng)監(jiān)管部門審批后才能投入市場運作,保險公司創(chuàng)新空間較為狹窄。對業(yè)務創(chuàng)新監(jiān)管過嚴,限制太多,不僅降低了保險業(yè)務創(chuàng)新的效率,影響保險公司業(yè)務創(chuàng)新的積極性,同時也從一定程度上限制了保險市場的活躍與發(fā)展。

2）加強保險監(jiān)管和行業(yè)自律,規(guī)范競爭行為。我國民族保險業(yè)發(fā)展很快已初具規(guī)模,但仍處于發(fā)展的初級階段,仍不同程度地存在擅自設立營業(yè)機構、任命高級管理人員、無序競爭、不規(guī)范競爭、誤導消費者的問題。這些問題不僅會形成保險經(jīng)營風險,同時也損害了保險行業(yè)的社會信譽,損害了消費者的合法權益,政府監(jiān)管部門應加強監(jiān)管,對違法違規(guī)行為嚴懲不怠，營造公平有序的市場競爭環(huán)境。需要做的工作主要包括以下兩個方面。健全法律法規(guī)，目前國內保險業(yè)中的法律透明度與世界貿易組織的透明度原則還有距離,現(xiàn)在很多是以文件的形式下發(fā)的,按照國際慣例,為建立公平的競爭環(huán)境必須按規(guī)定予以修改。加強市場監(jiān)督檢查，保險監(jiān)管部門應當依照有關法律法規(guī)和規(guī),切實加強和改進監(jiān)管工作,增強監(jiān)管的透明度、公開性,提高監(jiān)管效率,為中國保險業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。同時,保監(jiān)部門應嚴厲查處汽車保險業(yè)務中違法違規(guī)行為,對危害汽車保險市場的一些突出違法違規(guī)經(jīng)營行為,如中介人明折暗扣、保險公司為爭取業(yè)務大打價格戰(zhàn)及其他的違法違規(guī)行為,應加大查處力度,以維護汽車保險市場的正常秩序,為我國民族汽車保險業(yè)的發(fā)展營造一個良好的市場環(huán)境。

3）建立地區(qū)性或國家性的行業(yè)組織。該組織應是一個獨立的機構，并賦予一定的管理權限，將保險條款、費率、同業(yè)自律、規(guī)范市場競爭等問題統(tǒng)一管理起來，使國家的保險監(jiān)管和行業(yè)自律雙管齊下，提高監(jiān)管的成效。

4）加快培訓專業(yè)車險人才，提高車險從業(yè)人員素質。保險市場國際化后對保險人才的素質提出了更高的要求,保險人員不僅要有熟練的專業(yè)技術,還要有較強的應變能力；不僅要有豐富的實踐經(jīng)驗,還要有一定的理論知識；不僅能熟練掌握國內車險的條款、費率、實務,還要能了解國際通行的車險先進管理辦法,做到一專多能,更加適應中國車險市場的需要。保險市場國際化后對保險人才的素質提出了更高的要求，保險人員不僅要有熟練的專業(yè)技術，還要有較強的應變能力；不僅要有豐富的實踐經(jīng)驗，還要有一定的理論知識；不僅能熟練掌握國內車險的條款、費率、實務，還要能了解國際通行的車險先進管理辦法，做到一專多能，更加適應中國車險市場的需要。另外，準確的市場定位。準確的市場定位是保證車險業(yè)務持續(xù)、穩(wěn)健發(fā)展的重要根本,是關系保險公司生存與發(fā)展的關鍵問題。嚴格監(jiān)管的市場中保險人也可進行市場定位,但受到一定限制,市場化經(jīng)營下則可充分通過市場定位來實現(xiàn)自身的經(jīng)營目標。市場定位包括價格與手續(xù)費定位、服務定位。不同公司將有不同的市場定位,例如小、新公司可根據(jù)自身情況定位于部分客戶,通過特色化、個性化服務來吸引目標客戶；大公司則可在不同客戶群體之間實行差別化,用差別化應對小公司的特色化,而又不對其原有業(yè)務規(guī)模造成太大影響。在此有必須提到服務定位,市場化經(jīng)營下服務競爭將愈發(fā) 重要,有觀點認為市場化經(jīng)營下保險人應提供全方位服務,作為一種趨勢這無疑是正確的,但在目前車險費率剛剛放開的情況下,各保險公司將主要精力投入到凸出個性化服務上逐步過渡到全面服務否則就將本末倒置。

1.5現(xiàn)在我國汽車保險服務模式的發(fā)展策略

1）查勘定損和理算分離。

我們的汽車保險要走國際化道路，有必要汽車保險的檢查從保險理賠中分離出去，由承保機動車損失檢驗的專業(yè)的保險公估公司負責，保險公司根據(jù)保險公估公司的檢驗報告進行理算，由沒有利益的第三方進行檢驗工作，實現(xiàn)保險公司的公正原則，避免理賠時的不必要的糾紛；其次由專業(yè)的人員負責查勘和定損工作更能體現(xiàn)社會分工和專業(yè)化服務趨勢。

2）加大車險理賠信息系統(tǒng)環(huán)節(jié)的開發(fā)。目前少數(shù)大的保險公司啟動了網(wǎng)絡遠程定損，當被保險車輛在任何地方發(fā)生事故后，被保險人可以直接在投保地保險公司通過網(wǎng)上遠程進行定損理賠工作，這樣提高了效率，極大地方便了被保險人。所以面對國際競爭壓力我們必須利用網(wǎng)絡信息化提高查勘調度的合理性、時效性和準確性，特別是各保險公司要建立好自己的修理零配件的報價系統(tǒng)，建好技術支撐，打造專業(yè)品牌。提高保險車輛出現(xiàn)后報案的及時性和方便性。從而提高查勘定損的效率和車險理賠服務的質量和水平。

3）提高理賠工作人員的素質，加強公司內控制度。理賠工作技術性強，涉及面廣直接關系到保險公司的信譽和車險業(yè)務，車險理賠工作對理賠人員的個人修養(yǎng)，業(yè)務本質都有重要的要求。理賠人員應該精通汽車保險法規(guī)，保險條款，相關專業(yè)知識，并要有高度的責任感，理賠要做到“主動，迅速，準確，合理”，對客戶熱情，誠懇。同時各保險公司要定期對理賠的每個環(huán)節(jié)進行綜合檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。建立案件回訪制度和車險理賠綜合查詢制度。同時進行客戶理賠滿意度調查。通過一種定期和不定期的對被保險人進行問卷調查方式，以全面了解被保險人的滿意程度，更重要的是通過回收問卷，并對此進行分析去發(fā)現(xiàn)問題，提出改進的措施，改善和提高汽車保險理賠服務水平。

4）提升理賠的服務質量和服務效率。新出臺的《保險法》更加注重保護消費者的求償權，客觀上對保險公司的理賠服務提出了更高的要求。保險公司在核賠環(huán)節(jié)中，要從消費者的角度出發(fā)，適當將規(guī)則放寬，做到“應賠盡賠，不拖賠，不惜賠，甚至在法律規(guī)定范圍內找理由賠付”同時，要在準確合理的基礎上，突出一個“快”字，為客戶解決后顧之憂。要持續(xù)推動以便捷、快速、高效的理賠服務作為提升服務水平的標志性工程，擴大便捷服務范圍，簡化理賠單證和手續(xù)。提高理賠案件處理時效，增加客戶滿意度，從整體上做到提高客戶理賠服務質量。

2.我國汽車保險服務的發(fā)展趨勢及變革探討

2.1我國保險市場環(huán)境的變化對汽車保險理賠服務模式的變革要求

保險市場環(huán)境的千變萬化影響著我國汽車保險理賠服務的發(fā)展。

2.1.1政策和法律環(huán)境的變化

1）監(jiān)管機關加大保險市場開發(fā)力度，保險市場空前活躍。隨著我國加入WTO，中國保險市場已面臨著全面開放的壓力。為迎接這種挑戰(zhàn)，實施全面、協(xié)調、可持續(xù)性發(fā)展，把中國的保險業(yè)做大做強，中國保監(jiān)會采取了一系列積極的措施，保險市場出現(xiàn)了前所未有的變化。保險主體迅速增加，保險公司的經(jīng)營區(qū)域也全面開放，車險條款費率制度的改革在全國全面推開，保險中介機構更是猶如雨后春筍般出現(xiàn)。借鑒國際經(jīng)驗，在更高層次上加強保險公司與專業(yè)保險中介機構發(fā)展業(yè)務合作關系成為中國保險業(yè)提高競爭力的必由之路。

2）新的《道路交通安全法》的實施帶來的機遇和挑戰(zhàn)。2004年5月1日起實施的《道路交通安全法》，對汽車保險的理賠服務提出了更新更高的要求。該法規(guī)定了實行機動車輛第三者責任強制保險制度，強調以人為本，尊重生命，交通事故中受傷人員的賠償標準將大幅度提高；實行事故現(xiàn)場的快速處理，在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，當事人對事實成因無爭議的，可即行撤離現(xiàn)場，恢復交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜。可以預見，隨著法定保險的實施，車輛承保數(shù)量將大幅增加，出險案件量也將之上升；同時新法的實施，對現(xiàn)場查勘的要求和技能也將大大提高；2004年查勘工作量勢必大幅度提高。如何適應新的法律條件下的汽車保險理賠服務，成為每家產(chǎn)險公司都必須面對的問題。2.1.2競爭環(huán)境的變化

1）保險人供給主體空前增加，競爭壓力加大。2004年，保險市場中有個非常突出的變化，就是保險供給主體大為增加。取消保險公司區(qū)域性經(jīng)營，分支機構批設放松，使得原被限定在一定區(qū)域經(jīng)營的保險公司，紛紛在全國各大、中城市設立機構，保險市場的競爭已達到白熱化。費率大幅下降，利潤大幅下滑，車險經(jīng)營已出現(xiàn)大面積虧損。

2）保險公司理賠服務明顯滯后于承保，多數(shù)保險公司內部提倡與中介機構合作。隨著保險市場中供給主體的增加，將會出現(xiàn)這樣一種狀況：無論是新成立的保險公司還是新進入的外資保險公司分支機構，在運作初期由于成本等硬約束，都不可能自給自足的配備與其承保的標的相應的專業(yè)理賠人員；由于新的供給主體的增加，原有的保險公司利潤下降，從而使其所擁有或儲備更多的理賠人員變得不經(jīng)濟；新的供給主體將使原已不足的合格理賠人員更加稀缺，使用、儲備理賠人員的成本上升，理賠人員的流動性加大。當承保業(yè)務迅速發(fā)展以后，理賠工作不配套往往會影響保險業(yè)的發(fā)展。實踐證明，像過去那樣單純依靠保險公司內部的理賠人員處理理賠案件，已經(jīng)滿足不了日益發(fā)展的理賠工作的需要。理賠與承保的不同步發(fā)展，成為保險公司為提高經(jīng)濟效益亟待解決的一個重要問題。借鑒保險發(fā)達國家的經(jīng)驗，加強與中介機構的相互合作，日益成為眾多保險公司的制度性安排。

3）客戶對服務需求的不斷提高。我國已經(jīng)開始進入汽車工業(yè)時代，汽車已成為社會經(jīng)濟及人民生活中不可缺少的一部分，人們對汽車的消費越來越普遍，服務要求也越來越高。保險公司為了車險業(yè)務的發(fā)展，也把滿足投保人的服務需求，作為競爭的重要手段。只有在同等的成本條件下，提供比競爭對手更好的保險服務，才能在競爭中處于有利地位。社會分工日益專業(yè)化，為保險公司降低交易和服務成本提供了良好的契機。

2.2發(fā)展我國車險公估業(yè)的對策 2.2.1積極爭取政府的支持

利用政府資源促進行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展，是每個行業(yè)和企業(yè)都值得關注和研究的課題。專業(yè)的公估機構應催請保監(jiān)會盡快明確公估公司的法律地位，使其能作為專業(yè)機構獨立履行自己的職責，不受交警、物價等行政執(zhí)法部門的干擾。

2.2.2順應市場變化，滿足市場需要

機動車輛損失與其他保險損失相比存在金額相對較小的特點，所以，從經(jīng)營角度看，保險公司能夠支付的檢驗費用有限。公估公司在收費方面切勿“獅子大開口”，而應當以專業(yè)和優(yōu)質服務獲取較大的業(yè)務量，通過較大的業(yè)務量來降低成本和收費。

2.2.3提高服務水平，拓寬服務領域

為了更好地拓展市場，公估公司之間應注意加強合作與交流，應在以下方面為保險公司提供專業(yè)的技術支持：

（1）研究如何降低修理成本。公估公司應通過日常的公估定損，對在我國使用較廣的幾種主導車型的事故發(fā)生概率、損失和修理費用等方面進行統(tǒng)計、分類和研究，并通過修復各種碰撞試驗車輛和實際事故受損車輛，來確定汽車的受損程度和可修復性，從中找出最適當?shù)木S修方法，然后將這些研究成果提供給各修理廠家并向委托人公開。

（2）形成修理零配件的報價體系。目前，我國汽車修配市場，汽車零配件價格較為混亂，正廠件和副廠件價格相差數(shù)倍，保險公司和車主難以準確區(qū)分各類零配件的等級，使修車質量得不到保證。為此，公估公司應加強與各汽車商及其零配件商的聯(lián)系和溝通，對零配件的價格和零配件供應商的相關情況進行收集和整理，并及時頒布，形成高效、準確的零配件報價體系。

（3）制定修理費的工時定額。在零配件價格確定后，如何準確確定人工費用將直接關系到修理成本。公估公司應與當?shù)氐钠嚲S修協(xié)會聯(lián)系、溝通，結合當?shù)氐娜藛T工資水平、費用水平和修理廠的等級，共同制定修理費的工時定額，為確定汽車修理的人工費用提供價格依據(jù)。

2.2.4培養(yǎng)專業(yè)人才，注重職業(yè)道德

車險公估是一個具有較強專業(yè)性的工作，公估人員應具有必要的機動車輛維修專業(yè)知識、保險專業(yè)知識、法律知識、醫(yī)學知識、相當?shù)谋磉_能力、談判技巧，同時更應具備良好的職業(yè)道德。在我國，車險理賠領域存在一個突出的問題是缺乏良好的社會信用環(huán)境，經(jīng)常出現(xiàn)理賠人員被修理廠或者被保險人收買，與其串通，損害保險公司利益的現(xiàn)象。所以，公估人能否樹立良好的信用是公估人制度存在和發(fā)展的另一個關鍵因素，甚至可以說是決定性因素。

2.2.5注重技術支撐，打造專業(yè)品牌

車險公估不同于其他財產(chǎn)保險公估。車險公估的標的物單一，但品牌繁多，車輛損失核定和零配件價格復雜，出險率高、流動性強、出險地點不確定，第三者責任事故頻繁、事故醫(yī)療費用審核、傷殘等級的認定事宜多，導致車險理賠工作量大，投入資金多，經(jīng)營成本高，使機動車輛保險的理賠成為保險業(yè)運用高技 術手段的試驗田。目前，利用IC卡及其技術支持系統(tǒng)進行風險管理和風險評估，利用電腦進行遠程核保核賠的先進技術在我國已開始推廣。車險公估公司要努力推進和完善這些新的技術手段，提高車險公估的技術含量，保證保險公估的專業(yè)品質，增強公估業(yè)的競爭力。

2.2.6提升管理水平，使效率效益并重

車險是個精細管理化險種，風險小且相對穩(wěn)定，可控性大。必須不斷加強管理，降低成本，提高效率，才能取得良好的效益。公估公司應在車險理賠管理方面多做總結和交流，形成自己的管理特色和優(yōu)勢。

第二篇：我國汽車保險與理賠服務模式1 - 副本

我國汽車保險與理賠服務

我國汽車保險與理賠服務

[摘要]近年來中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，汽車消費的增長必將帶動汽車保險業(yè)迅速發(fā)展。汽車保險理賠服務也成為人們關心的一個重要問題。各保險公司違規(guī)以高回扣、高手續(xù)費拼搶市場，使車險市場陷入混亂，以致一些保險公司在車險上虧本，價格戰(zhàn)短期內不可避免。隨著電話直銷方式逐漸被消費者接受，以電銷為代表的新的直銷渠道成為產(chǎn)銷公司扭轉被動局面的武器。汽車保險是我國財產(chǎn)保險中份額最重的一項，隨著中國汽車工業(yè)的迅猛發(fā)展，我國的汽車保險業(yè)也將迎來一個黃金期。我國機動車輛保險費占全部財產(chǎn)保險業(yè)務比例之高，說明我國財產(chǎn)保險市場及財產(chǎn)保險體制還存在許多問題，這些問題是財產(chǎn)保險市場發(fā)展緩慢的癥結所在，同時也制約了汽車保險市場的發(fā)展速度。我國車險市場尚處于市場發(fā)育期，法制建設滯后，行業(yè)自律缺乏，風險防范和市場監(jiān)管能力薄弱，存在許多嚴重問題。為了不斷完善汽車保險理賠服務關節(jié)，促進促進汽車保險行業(yè)的健康快速發(fā)展，需要對該環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的相關問題及解決措施進行深入研究。

[關鍵詞] 汽車保險 理賠 服務模式

I

我國汽車保險與理賠服務

一、汽車保險理賠服務模式的內容

車險理賠是汽車發(fā)生交通事故后，投保人按照理賠保險合同的內容尋求保險公司給予理賠的一個過程。理賠工作的基本流程包括： 報案、查勘定損、簽收審核索賠單證、理算復核、審批、賠付。目前我國常見的汽車保險有： 交強險和商業(yè)險（基本險 + 附加險）。交強險專門針對除自己車輛以外的人身、財產(chǎn)投保，且根據(jù)事故責任認定分為有責金額和無責金額。商業(yè)險則是在基本險的基礎上，附加更為廣泛的內容，保護車輛持有者的投保事項。

二、汽車保險理賠服務存在的問題

隨著保險險種的不斷增加，投保的參與人數(shù)和金額都成放大化趨勢，帶給了保險市場絕佳的發(fā)展機遇，資金源源不斷地注入，促使很多的保險公司借機會發(fā)展壯大。汽車理賠在保險業(yè)務中占據(jù)重要一席，也跟隨大勢迅速發(fā)展，引發(fā)了不少的理賠問題討論。

（一）汽車保險賠付率高

就目前汽車保險行業(yè)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，我國車險服務行業(yè)的賠付率一直居高不下，甚至一直都保持在 50% 以上。給汽車保險行業(yè)帶來了巨大的壓力。由于機動車輛自身的時速快、質量大，并且我國汽車的數(shù)量只增不減，導致了交通事故的發(fā)生率也不斷上升，進而導致了汽車保險的賠付支出大大增加。另外由于保險公司自身的管理能力不夠，只注重爭奪汽車行業(yè)的市場，而不去關注保險合同中保險金額的合理設置，在發(fā)生了保險事故之后也只能自認倒霉。除此之外，我國汽車保險行業(yè)的發(fā)展也沒有完全成熟，在汽車理賠服務中相關的賠付折扣設置并不合理。

（二）投保人對于投保內容不重視

投保人在購買保險的時候，往往忽視對于保險合同中各項條款的仔細推敲和咨詢，只憑業(yè)務員的口頭介紹就參與保險投保，主觀認為保險公司人員傳達的內容就是完全的合同事項，一旦遇見問題，需要保險公司理賠的時候，往往因為合同條文的限制得不到應享受的理賠權限，當一方利益受損或另一方推卸責任的時候，就引發(fā)了保險理賠糾紛。

（三）汽車保險欺詐騙賠

我國汽車保險與理賠服務

在我國汽車保險行業(yè)發(fā)展到至今，車險的欺詐騙賠一直是汽車保險公司非常頭疼的問題，在車險理賠中大概有20% 屬于欺詐騙賠行為，不僅嚴重影響到汽車保險行業(yè)的形象，也傷害到了消費者的利益。汽車保險詐騙一般有三種形式，分別是在投保時詐騙、出險報案時詐騙、索賠時詐騙。這三種形式的欺詐騙賠行為都會給汽車保險公司帶來巨大的損失，這個損失不僅是經(jīng)濟利益上的，也包括保險公司的形象問題，嚴重威脅到了汽車保險行業(yè)的健康發(fā)展。這種欺詐騙賠案件的出現(xiàn)不是沒有原因的，由于汽車保險本身存在缺陷，例如汽車保險中被保險范圍廣，保險標的的流動性強，戶籍管理不完善的等問題的存在都使得汽車保險在財產(chǎn)保險中容易成為受到欺詐騙賠的對象。另外在保險事故發(fā)生后，保險人通常是在接收到被保險人通知后才開始介入事故中，而這其中多出時間為不法分子策劃欺詐騙賠案件提供了機會。除此之外，汽車修理廠在受到利益驅使后，容易與被保險人串通勾結，虛報汽車維修的價格進行欺詐騙賠。

（四）汽車保險理賠糾紛

在實際的汽車保險理賠服務的處理中，被保險人經(jīng)常會由于車險賠付金額、相關人員勘查定損以及車險理賠時效等問題與保險人產(chǎn)生糾紛。有的被保險人在進行車輛投保時沒有意識到車險的重要性，只是隨意的投了幾個險種，但是在車輛出險后又要求保險人賠付超過約定的保險金額。當然在汽車保險的理賠服務中也存在 “高保低賠” 的情況，被保險人通常按照新車的價格進行投保，而在車輛全損時卻要按照當時的實際價值來賠付，雙方由此糾紛不斷。在保險公司相關人員進行車輛查勘定損時會存在定損差價問題和定損時效問題，通常保險公司會依據(jù)市場平均的保修價格進行賠償，但是在出險之后很多車主愛車心切會在汽車 4S 進行維修，維修費與保險公司規(guī)定的市場價格之間的差價常常會導致矛盾糾紛。另外如果保險公司定損的時間過長，影響到了車主的車輛使用，也會造成被保險人和保險人之間的糾紛。

三、汽車保險服務模式存在問題的解決措施

（一）針對汽車保險賠付率高的解決措施

針對這個問題，政府部門應該加強交通道路環(huán)境的管理，從根源上減少交通事故的發(fā)生率。一方面需要新交規(guī)的不斷完善來規(guī)范駕駛行為、預防交通事故，另一方面駕駛人員也應當自覺遵守交通規(guī)則，增強自身的安全意識，并

我國汽車保險與理賠服務

且在日常的生活中注重汽車的維修和保養(yǎng)，保證車況處于良好的狀態(tài)能大大減少交通事故隱患的發(fā)生。保險公司需要嚴格按照相關保險規(guī)定的保險金額進行理賠，不能縱容客戶非法理賠的要求，這樣的做法只會導致保險公司失去信譽，讓其他客戶效仿，最終形成惡性循環(huán)。對于汽車投保人來說，應當樹立正確的投保理念，購買車險的主要目的是將巨額損失平均分攤到可能會面臨相同風險的投保人，但是在出現(xiàn)小金額的損失時，汽車被保險人完全沒有必要浪費時間和精力去尋求保險金額的賠付。

引導人們加強對汽車理賠保險條款的重視人們在購買汽車保險的時候，應當根據(jù)自身持有車輛的情況和駕車技術做好評估，向保險公司尋求最佳的險種進行投保。投保的時候充分理解保險中列出的承擔內容以及投保事項中保險公司承保的范圍，明確自己投保后享有的權利和義務，重視投保合同的承保范圍，這樣發(fā)生理賠時，才能避免糾紛的產(chǎn)生。

1.1針對汽車保險欺詐騙賠的解決措施

由于我國汽車保險行業(yè)起步較晚，大多數(shù)人對保險沒有形成一個全面的認識，對欺詐騙賠的問題不夠警惕給不法分子提供了可乘之機。因此保險公司應當與政府相關部門結合起來，加強保險法律法規(guī)的宣傳力度，增強人民的保險意識，提高人民對于欺詐騙賠問題危害性的認識。另外汽車保險公司也可以設置獎懲機構，對于欺詐騙賠的不發(fā)分子進行嚴懲，而對于舉報欺詐騙賠行為的人進行獎勵。保險公司也應當加強汽車修理廠的審查和監(jiān)督，在對汽車修理廠各方面進行考察后再選擇合格的汽車修理廠進行合作，對于發(fā)現(xiàn)參與欺詐騙賠行為的汽車修理廠不僅要立即終止合作，而且還應當追究其法律責任。1.2針對汽車保險理賠糾紛的解決措施

保險公司應當加強保險工作人員的培訓，提高他們的服務水平，并且加強他們的專業(yè)技能培訓，靈活運用各項保險條款。保險公司積極提供優(yōu)質的保險服務，有利于把握住保險市場份額和贏得更多的客戶。另外汽車保險人在簽訂保險合同前，應當認真閱讀保險條款中的內容，并且結合自身的實際情況選擇險種，切忌不明就里的簽訂合同，導致日后的理賠糾紛不斷。被保險人在發(fā)生交通事故之后，應當積極搜集證據(jù)，等到保險公司人員現(xiàn)場勘查定損完畢以后 3

我國汽車保險與理賠服務

再進行汽車的修理，私了不僅不能解決問題，而且保險公司也會因此而拒絕理賠服務。

結論：隨著我國汽車市場的高速發(fā)展，給我國保險行業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展提供了動力，而保險行業(yè)的發(fā)展壯大了自身承保能力，保障了廣大投保人應享有的權利，為社會主義經(jīng)濟建設的進程起到推動作用。汽車保險理賠服務中存在的問題亟須得到解決，相信通過各方面不斷的研究和努力，針對汽車保險理賠的主要問題，應用行之有效的方法加以解決，保險市場，保障社會和人民的利益。

一定能夠建立起一個健康和諧的汽車 我國汽車保險與理賠服務

第三篇：淺談我國汽車保險理賠服務中的問題和解決對策

淺談我國汽車保險理賠服務中的問題和解決對策

摘要：最近幾年，我國汽車產(chǎn)業(yè)得到了長足的發(fā)展，其為汽車保險業(yè)的崛起創(chuàng)造了良好的市場氛圍。但另一方面，汽車理賠運行里的某些問題卻越來越嚴重，比如說詐騙汽車保險、理賠糾紛、賠付率過高等，這不但使得投保人與被保險人蒙受了不必要的損失，同時導致本身就尚處于發(fā)展階段的車險市場陷入了萬難的局面。特別是汽車保險在賠付的過程中，保險公司的服務存在著很大的問題。這些問題現(xiàn)在已經(jīng)影響到了汽車保險業(yè)的發(fā)展和完善。本文就從汽車保險理賠的知識來研究，提出目前我國汽車保險理賠服務中的問題，并提出對策。

關鍵詞：汽車保險；理賠服務；問題對策

自然災害與意外事故是生成汽車保險的先決條件。眾所周知，自然災害與意外事故是客觀存在的，人們無法只能盡量去規(guī)避自然災害與意外事故，但是人的能力始終是有限的，因此人們將重心轉移到了經(jīng)濟補償方面，于是保險業(yè)這種能提供經(jīng)濟補償?shù)念I域便應運而生了。由此不難看出，保險與自然字災害與意外事故是相互依存的關系，其伴隨著人類社會的成長，人們手中的財務也將越來越多，當人們受到自然災害以及意外事故的席卷后，人們往往需要得到相應的經(jīng)濟補償來彌補自己的損失。

一、汽車保險的相關概念

（一）汽車保險的涵義

汽車保險是最重要的保險種類之一，汽車保險涵蓋的內容十分廣泛，其性質是財產(chǎn)保險，屬于一種運輸工具保險，它對業(yè)務、商用以及民用的車輛進行承保，若這些車輛在使用過程中因自然災害和意外事故造成車輛損失而給予一定的經(jīng)濟補償，并對被保險人對他人造成的人身傷害、財產(chǎn)損失承擔一定的民事賠償。

（二）汽車保險的分類

根據(jù)承保條件，可將汽車保險劃分為主險與附加險，主險的內容有：車輛損失、第三者責任險。附加險的內容有：玻璃單獨破碎險；火災、爆炸、自然損失險；盜搶險；車輛停駛損失險；新增加設備損失險；車上人員責任險；車上貨物責任險；救助特約險；車身劃痕損失險；不計免賠險；無過失責任險。

汽車保險中的汽車損失險主要是對車輛在使用過程里遭受的風險進行承保，也就是說對車輛本身的損失承擔保險；第三者責任保險即對車輛在使用過程里遭受的風險進行承保，也就是對因為使用車輛而造成他人生命財產(chǎn)損失時，由保險人負責賠償被保險人需賠償?shù)膿p失。汽車附加險是相對于主險里的保險條款責任免除而設置的，這個保險種類能完善投保人的車險，能為被保險人承擔更加全面的賠償責任。

二、汽車保險理賠的介紹

（一）汽車保險理賠的基本概念

理賠，說的就是保險公司按照簽署的保險合同，來履行自己應該承擔的保險義務和責任的表現(xiàn)。由于社會經(jīng)濟的持續(xù)進步，私家車在數(shù)量上持續(xù)的上升，在投保人里面私家車車主所占的比重會逐漸上升?？墒沁@部分私家車車主在購買車險的時候，有著嚴重的被動性存在，再由于文化、以及個人素養(yǎng)方面的局限，讓他們對于車輛保險、交通事故的處理、以及車輛維修等方面的事情不是很清楚。除此之外，因為利益方面的趨勢，在理賠的時候檢驗以及核算方面的工作人員同投保人之間在交流的時候存在著非常大的障礙以及分歧。所存在的這部分問題，會對國內汽車保險是不是能夠實現(xiàn)良好的發(fā)展和大量車主的正當利益是不是可以被有效的保護造成很大的影響。

（二）汽車保險理賠的流程

因為機動車有著非常高的流動性以及風險性，因此需要保險公司在開展經(jīng)營活動以及提供服務的時候構建起健全的理賠機制，處理好被保車輛在出現(xiàn)事故之后的相關工作。當前諸多的保險公司通常都是針對保險理賠的具體流程，比如在接到報案之后，查勘、定損、立案、核損核價、理算、核賠、以及結案等來進行服務的。

三、我國汽車險理賠服務模式存在的弊端

通過《汽車保險與理賠》的課程學習，我對于汽車保險與理賠中的，理賠服務模式產(chǎn)生了很大的興趣，我就根據(jù)課本上的知識，以及通過課后的查閱資料，發(fā)現(xiàn)目前我國的汽車保險理賠服務存在著一些弊端還沒有解決。阻礙了我國汽車保險的發(fā)展。

（一）查勘定損和理算相結合統(tǒng)一的管理模式

查勘、定損以及理算三者之間有機結合的管理模式，這一模式的誕生重點是由于保險公司不占有很多的市場主體，投到人不具有很高的保險意識，保險公估行業(yè)還有待于進一步發(fā)展，汽車維修市場雜亂無章，以及信用機制比較欠缺等所造成的。這一模式有著很大的不足存在，尤其是由于國內改革開放的逐步深入以及保險市場所發(fā)生的劇變，使得國內的投保人在保險意識上持續(xù)的上升，這一模式所具有的不足便顯得更加突出，重點體現(xiàn)在下列幾方面：

保險公司投資量大，不具有很高的工作效率，針對保險公司自己而言，投入大量的人力以及物力來對理賠工作進行處理，進而造成保險公司在經(jīng)營以及管理方面的效率的下降。保險理賠因為不具有很高的公開度，而且也不夠公正，汽車保險里面的定損理賠和社會之中別的生產(chǎn)項目存在著很大的區(qū)別，定損理賠所關系到的利益面非常廣，有著非常強的專業(yè)性，而且還有諸多的理算環(huán)節(jié)等，如此便需要理賠工作做到公開化和透明化。保險公司自主進行定損就相當于保險公司不但作為“運動員”而且還是“裁判員”，這便造成和保險的初衷以及公正原則相違背。

（二）保險公司保險理賠服務內部管理不完善

保險公司所進行的理賠工作還未構建起良好的檢查機制，對于理賠工作進行相應的檢查并且及時的尋找到存在的問題并且對問題進行有效的解決，而且保險公司還未構建起良好的理賠回訪機制以及信訪投訴機制，保險公司所進行的理賠活動缺乏相應的監(jiān)督。對于大客戶，尤其是優(yōu)質客戶在開展理賠工作的時候未給客戶予以良好的引導，而且對于客戶自身對于理賠的意見也是不予收集和采納，上述問題都是因為保險公司在理賠方面的管理還不健全所導致的。

四、解決我國汽車保險理賠服務問題的對策

（一）查勘定損和理算分離

國內的汽車保險要想和國際接軌，必須要把車險理賠之中的查勘剔除，而應該將該項工作交予保險公估公司來完成，保險公司按照保險公估公司所出具的檢驗報告來實施理算，通過獨立的第三方主體來開展檢驗，能夠在很大程度上促進保險公司在公正原則上的實現(xiàn)，防止在理賠過程中出現(xiàn)一些不必要的紛爭。

（二）車險快速處理中心

突發(fā)道路交通事故時，所做的“快速處理”，其實也就是進一步確定交通事故責任認定，采用保險方式，合理配置保險資源，從而將保險理賠手續(xù)在原有基礎上簡化，促使理賠效率大幅度提高，進而快速處理交通事故、保險理賠，消減交通壓力，確保道路通暢。如此一來，當事人便能夠在“快處中心”自行協(xié)商并妥善處理輕微的交通事故，不需要另外支付維修費，也不需要親自前往保險公司辦理索賠?，F(xiàn)階段看來，天津市交通事故快速處理中心便是以此模式為基礎成功建造的。

（三）提高理賠工作人員的素質，加強公司內控制度

現(xiàn)階段看來，理賠工作對技術方面的要求相對較高，涉及范圍相對較廣，和車險業(yè)務、保險公司的信譽緊密聯(lián)系。此外，能夠勝任車險理賠工作的人員，尤其要重視個人修養(yǎng)、業(yè)務能力等方面。作為一名理賠人員，要熟悉汽車保險法規(guī)，與之相關的專業(yè)知識，還要擁有責任感，必須要做到“主動、迅速、準確、合理”，對待客戶必須要保持熱情，待人誠懇。此外，保險公司定期檢查理賠工作的各個環(huán)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)問題要立即采取措施解決，完善構建科學合理化的案件回訪制度、車險理賠綜合查詢制度，著深入調查客戶對保險理賠的滿意度，以問卷調查的形式，了解被保險人的滿意度。

（四）提升理賠的服務質量和服務效率

最新頒布實行的《保險法》中，重點強調消費者求償權的保護，僅就客觀層面而言，保險公司理賠服務方面的要求更加嚴格。尤其是核賠環(huán)節(jié)，保險公司必須要站在消費者的角度慎重考慮，將規(guī)則適當放寬，重點突出“快”，從而幫助客戶妥善處理后續(xù)事項。以平安為例，平安財險鄭重承諾“車險萬元以下、資料齊全、一天賠付”，就某種意義上來說，案件處理效率在原有基礎上有所提高，客戶滿意度也隨之增加，客戶理賠服務質量得以保障。

五、《汽車保險與理賠》的學習心得

通過學習《汽車保險與理賠》這門課程，我學習到了很多關于汽車保險方面的知識，其實汽車保險與理賠在我國來說，還存在著很多不完善的地方，去等待我們去改善。不過這都是正常的現(xiàn)象?，F(xiàn)階段看來，本國保險業(yè)尚處于發(fā)展階段，各項保險業(yè)務還存在很多缺陷，保險從業(yè)人員、被保險人需要對此給予重點關注，不斷修正與完善的基礎上，將保險作用最大限度發(fā)揮，從而實現(xiàn)互助共濟。

對于《汽車保險與理賠》的學習，我覺得最重要的一點在于將理論與實際向結合，通過實例來學習，才能夠讓我們學習得更快，知識掌握得更加牢靠。等我們畢業(yè)走向工作崗位之后，才能夠很好的進行實際應用，而不是只會紙上談兵。

參考文獻：

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Tan Weipeng(Zhuhai Institute of Design and the Art Institute of Beijing Institute of Technology, Guangdong Zhuhai

519085)

Abstract：In recent years, China's automobile industry has been considerable development, and create a good market environment for the rise of the automobile insurance industry.But on the other hand, some of the issues in the automobile claims run more and more serious, for example, fraudulent auto insurance claims disputes, the loss ratio is too high, which not only makes the insured and the insured person has suffered unnecessary losses, at the same time itself is still in the stage of development of the auto insurance market into an extremely difficult situation.Especially car insurance in the process of losses, the insurance company's service there is a big problem.These issues now affecting the development and improvement of the auto insurance industry.The study from the knowledge of the automobile insurance claims, the issues raised in the present, China's automobile insurance claims service, and to propose a solution.Key words: Car insurance, Claims service, Problem Countermeasure

第四篇：淺談汽車保險與理賠

淺談汽車保險與理賠

論文關鍵詞:保險 汽車保險 理賠 工作原則

論文摘要:文章論述了汽車保險的含義、汽車保險的分類、理賠流程以及理賠工作的特點和工作原則。

汽車保險產(chǎn)生的前提是自然災害和意外事故。自然災害和意外事故的客觀存在,使人們尋找設法對付各種自然災害和意外事故的措施,但是,對于預防和控制顯然是有限的,于是人們想到了經(jīng)濟補償,而保險業(yè)就作為一種有效的經(jīng)濟補償措施走進了人們的生活?？梢哉f,沒有自然災害和意外事故就不會產(chǎn)生保險,并且人類社會越發(fā)展,創(chuàng)造的財富越集中,遇到自然災害和意外事故所造成的損失程度也就越大,就越需要通過保險的方式提供經(jīng)濟補償。1 汽車保險的含義

在了解汽車保險之前,先介紹一下保險的含義?！吨腥A人民共和國保險法》所稱保險是指投保人根據(jù)合同約定,向保險人支付保險費,保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故引起發(fā)生所造成的財產(chǎn)損失承擔賠償保險金責任,或者當被保險人死亡、傷殘、疾病或者達到合同約定的年齡、期限時承擔給付保險金責任的商業(yè)保險行為。

機動車保險是保險中最為重要的保險種類,機動車保險是綜合性保險,屬于財產(chǎn)保險范疇,是運輸工具保險的一種,它承保業(yè)務、商用和民用的各種機動車因遭受自然災害或意外事故造成的車輛本身以及相關利益損失和采取措施所支付的合理費用,以及被保險人對第三者人身傷害、財產(chǎn)損失依法應負有的民事賠償責任。汽車保險的分類

機動車保險按照承保條件分為主險和附加險,見下表。

機動車主險中的機動車損失險承保機動車輛在使用過程中所創(chuàng)造的風險,即對于因車輛本身損失;第三者責任保險承保車輛在使用過程中所創(chuàng)造的風險,即對于因車輛使用給他人造成的人身傷害和財產(chǎn)損失依法應由被保險人承擔賠償責任時,由保險人負責賠償。

機動車附加險都是針對主險中保險條款的責任免除而言的,投保這些險種可以使汽車保險更加完善,投保險種更加全面,發(fā)生事故后可以解決的更加全面。汽車保險的理賠及理賠流程

3.1 理賠的定義

理賠是指被保險人發(fā)生保險合同中約定的保險事故,在向保險公司提出賠償要求時,保險人履行賠償保險金的義務和責任,這種義務和責任的履行過程,通常稱之為保險理賠處理,簡稱為理賠。為了更好地掌握理賠,必須了解索賠和拒賠。

在商業(yè)交易過程中,買賣雙方往往會由于彼此間的權利義務問題而引起爭議。爭議發(fā)生后,因一方違反合同規(guī)定,直接或間接給另一方造成損失,受損方向違約方在合同規(guī)定的期限內提出賠償要求,以彌補其所受損失,就是索賠。

違約的一方,如果受理遭受損害方所提出的賠償要求,賠付金額或實物,以及承擔有關修理、加工整理等費用,或同意換貨等就是理賠。如有足夠的理由解釋清楚,不接受賠償要求的就是拒賠。商業(yè)交易中的爭議和索賠情況是經(jīng)常發(fā)生的,直接關系到商業(yè)交易有關各方的經(jīng)濟權益,所以各方都十分重視索賠和理賠,在合同中訂明有關的條款,以維護自己的利益。從法律觀點來說,違約的一方應該承擔賠償?shù)呢熑?對方有權提出賠償?shù)囊笾钡浇獬贤?。只有當履約中發(fā)生不可抗力的事故,致使一方不能履約或如期履約時,才可根據(jù)合同規(guī)定或法律規(guī)定免除責任。

理賠是保險公司履行合同義務的行為,它的依據(jù)是保險合同及保險相關法律同行業(yè)規(guī)定

和國際慣例,其他任何理由或解釋均不能作為保險理賠的依據(jù)。

3.2 理賠流程汽車理賠工作的特點和工作原則

4.1理賠工作的特點

4.1.1 被保險人的公眾性。我國的汽車保險的被保險人曾經(jīng)是以單位、企業(yè)為主,但是,隨著個人擁有車輛數(shù)量的增加,被保險人中單一車主的比例將逐漸增加。這些被保險人的特點是他們購買保險具有較大的被動色彩,加上文化、知識和修養(yǎng)的局限,他們對保險,交通事故處理,車輛維修等知之甚少。另一方面,由于利益的驅動,檢驗和理算人員在理賠過程中與其在交流過程中存在較大的障礙。

4.1.2 損失率高且損失幅度較小。汽車保險的另一個特征是保險事故雖然損失金額一般不大,但是,事故發(fā)生的頻率高。保險公司在經(jīng)營過程中需要投入的精力和費用較大,有的事故金額不大,但是,仍然涉及對被保險人的服務質量問題,保險公司同樣應予足夠的重視。另一方面,從個案的角度看賠償?shù)慕痤~不大,但是,積少成多也將對保險公司的經(jīng)營產(chǎn)生重要影響。

4.1.3 標的流動性大。由于汽車的功能特點,決定了具有相當大的流動性。車輛發(fā)生事故的地點和時間不確定,要求保險公司必須擁有一個運作良好的服務體系來支持理賠服務,主體是一個全天候的報案受理機制和龐大而高效的檢驗網(wǎng)絡。

4.1.4 受制于修理廠的程度較大。在汽車保險的理賠中扮演重要角色的是修理廠,修理廠的修理價格、工期和質量均直接影響汽車保險的服務。因為,大多數(shù)被保險人在發(fā)生事故之后,均認為由于有了保險,保險公司就必須負責將車輛修復,所以,在車輛交給修理廠之后就很少過問。一旦因車輛修理質量和工期,甚至價格等出現(xiàn)問題均將保險公司和修理廠一并指責。而事實上,保險公司在保險合同項下承擔的僅僅是經(jīng)濟補償義務,對于事故車輛的修理以及相關的事宜并沒有負責義務。

4.1.5 道德風險普遍。在財產(chǎn)保險業(yè)務中汽車保險是道德風險的“重災區(qū)”。汽車保險具有標的流動性強,戶籍管理中存在缺陷,保險信息不對稱等特點,以及汽車保險條款不完善,相關的法律環(huán)境不健全及汽車保險經(jīng)營中的特點和管理中存在的一些問題和漏洞,給了不法之徒可乘之機,汽車保險欺詐案件時有發(fā)生。

4.2 理賠工作的基本原則

4.2.1 樹立為保戶服務的指導思想,堅持實事求是原則。當發(fā)生汽車保險事故后,保險人要急被保險人所急,千方百計避免擴大損失,盡量減輕因災害事故造成的影響,及時安排事故車輛修復,并保證基本恢復車輛的原有技術性能,使其盡快投入生產(chǎn)運營。及時處理賠案,支付賠款,以保證運輸生產(chǎn)單位生產(chǎn)、經(jīng)營的持續(xù)進行和人民生活的安定。在現(xiàn)場查勘,事故車輛修復定損以及賠案處理方面,要堅持實事求是的原則,在尊重客觀事實的基礎上,具體問題作具體分析,即嚴格按條款辦事,又結合實際情況進行適當靈活處理,使各方都比較滿意。

4.2.2 重合同、守信用,依法辦事原則。保險人是否履行合同,就看其是否嚴格履行經(jīng)濟

補償義務。因此,保險方在處理賠案時,必須加強法制觀念,嚴格按條款辦事,該賠得一定要賠,而且要按照賠償標準及規(guī)定賠足;不屬于保險責任范圍的損失,不濫賠,同時還要向被保險人講明道理,拒賠部分要講事實,重證據(jù)。要依法辦事,堅持重合同,誠實信用,只有這樣才能樹立保險的信譽,擴大保險的積極影響。

4.2.3 堅持主動、迅速、準確、合理“八字理賠”原則。“主動、迅速、準確、合理”是保險理賠人員在長期的工作實踐中總結出的經(jīng)驗,是保險理賠工作優(yōu)質服務的最基本要求。理賠工作的“八字”原則是辯證的統(tǒng)一體,不可偏廢。如果片面追求速度,不深入調查了解,不對具體情況具體分析,盲目結論,或者計算不準確,草率處理,則可能會發(fā)生錯案,甚至引起法律訴訟糾紛。當然,如果只追求準確、合理,忽視速度,不講工作效率,賠案久拖不決,則可造成極壞的社會影響,損害保險公司的形象。總的要求是從實際出發(fā),為保戶著想,既要講速度,又要講質量。

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第五篇：《汽車保險與理賠》

吉大《汽車保險與理賠》離線作業(yè)

案例一：王先生是個熱心腸，平時就愛幫助人。鄰居小張的車啟動不了了，王先生二話不說，將自己的愛車掉了個頭，拿來拖車繩，拴好，拖著小張的車向修理廠進發(fā)了。兩輛車馬上就

到修理廠了，在拐彎的時候，不幸的事情發(fā)生了。一名騎車人沒有看到兩車之間的拖車繩，一下撞在拖車繩上，摔倒在地。王先生和小張立即停車，攔車將騎車人送到醫(yī)院。還好，人交管部門經(jīng)過現(xiàn)場查勘，認定王先生負事故的主要責任，承擔騎車人的醫(yī)療費、誤工費

等項費用。王先生支付了這筆費用，然后拿著所有的單證材料到保險公司索賠。沒想到，理

賠人員詢問完相關情況后說，小張投保的第三者責任險過期了，保險公司無法承擔賠償責任。

王先生糊涂了??

問題：保險車輛拖帶沒有保險的車輛，造成第三方人員傷亡，保險公司賠嗎？

案例二：張先生最近比較郁悶，但是，比張先生郁悶得多的還有馬師傅。事情還要從頭說起，一天張先生駕駛自己的愛車行駛在四環(huán)路上，與前面馬師傅駕駛的富康出租車來了一個親密

接觸。張先生愛車的機器蓋撅起來了，馬先生的三廂富康后備廂蓋癟進去一大塊。追尾，后

車全責。趕緊查勘定損修車吧。

報案、查勘、定損都比較順利，很快車輛開進修理廠了，但是修理廠的師傅說富康車要

3天后才可以提車。馬師傅一聽，急了，3天，每天一百多的份錢，三天就得小五百呀，還

不包括自己的生活費，這怎么受的了呢？馬師傅找到張先生，要求張先生承擔車輛進廠修理

期間的“份兒錢”。張先生找保險公司咨詢，保險公司的答復是對這種損失無法賠付。保險

公司為什么不賠？如果保險公司不賠，張先生應該賠償馬師傅嗎？張先生非常困惑。

問題：發(fā)生交通事故，造成第三方出租車的損壞，出租車司機在車輛修理期間的“份

兒錢”保險公司是否賠償？

案例三：平時謹小慎微的周先生，因為一起交通事故，被推上了法庭，成為了被告。事

情是這樣的，周先生一天開車不小心將橫過馬路的一位老人撞倒，周先生立即將老人送到醫(yī)

院搶救，經(jīng)過幾個月的治療老人出院了，但是經(jīng)過有關部門的傷殘評定，老人被定為三級傷

殘。

在交管部門進行調解時，老人家屬提出要求周先生在賠償醫(yī)療費、誤工費、護理費、殘

疾賠償金等費用之外，還要求周先生賠償精神損害賠償費用。周先生認為其他費用都可以賠

償，但是精神損害賠償費用，認為不應該賠償。

老者家屬在索賠未果的情況下，一紙訴狀將周先生告上法庭，經(jīng)過法院審理，判決周先

生除賠償老者醫(yī)療費、誤工費、護理費、殘疾賠償金等費用之外，還要向老者賠償2000元

精神損害賠償費用。周先生拿著判決書，心里滋味就別提了。還好，有保險，周先生拿著所

有的證明材料來到保險公司。但結果卻令人大失所望：保險公司只賠償除了精神損害賠償費

用以外的費用。

問題：法院判定車主向受害人支付的精神損害賠償費用，保險公司是否賠付？

案例四：趙先生最近碰上了一件棘手的事情，這不，前兩天開車將孫先生新買的車撞壞了，車輛修好以后，孫先生認為自己的新車被撞以后，市場價值降低了。因此找到有關部門進行了鑒定，鑒定結果顯示，車輛修復以后，價值減少10000元。孫先生以此向趙先生索賠，未果，孫先生向法院起訴。法院經(jīng)過審理，支持孫先生的訴訟請求，判定趙先生賠償孫先生車輛減值損失10000元。趙先生無奈，只好賠付。但當趙先生拿著有關材料向保險公司進行索賠時，保險公司的理賠人員告訴趙先生，這種減值的損失，保險公司是無法賠償?shù)摹槭裁矗浚?/p>

問題：車輛發(fā)生事故，修理后造成車輛價值降低的損失，保險公司是否賠償？

案例五：小李在某運輸公司工作，平時表現(xiàn)不錯，駕駛技術很好，從沒有發(fā)生過事故。但是，在一次跑長途的過程中，由于疲勞駕駛，將正常行駛的行人撞傷，小李做了一件令他終生后悔的決定，駕車逃離了現(xiàn)場。跑回北京的小李，整日不安，經(jīng)過激烈的思想斗爭，終于鼓足勇氣向公安交通管理部門投案自首了。等待小李的不僅是法律的處罰，而且，小李還要承擔受害人的醫(yī)療費等費用。小李所在單位投保了機動車輛第三者責任險，單位向保險公司申請索賠。保險公司的回答卻是無法賠償。

問題：保險車輛造成第三方損失以后，肇事逃逸，保險公司負責賠償嗎？

答案：

案例一：根據(jù)機動車輛第三者責任保險條款責任免除條款中的規(guī)定：“保險車輛拖帶未投保第三者責任保險的車輛（含掛車）或被未投保第三者責任保險的其他車輛拖帶?！痹斐傻膿p失，保險公司不負責賠償。在此次事故中，由于小張車輛的第三者責任險已經(jīng)過期了，沒有繼續(xù)投保，在這種情況下，王先生拖帶小張的車，發(fā)生事故，造成第三方人員的人身損害，保險公司是無法賠償?shù)摹?/p>

案例二：機動車輛第三者責任保險條款責任免除條款中規(guī)定：“保險車輛發(fā)生意外事故，致使第三者停業(yè)、停駛、停電、停水、停氣、停產(chǎn)、通訊中斷的損失以及其他各種間接損失：”保險公司不負責賠償。在上面的事故中，馬師傅的“份兒錢”損失，是由于車輛停駛過程中，造成的損失，因此，對于“份兒錢”保險公司是不負責賠償?shù)摹?/p>

保險公司不負責賠償，張先生是否也對此損失不負責賠償呢？根據(jù)《最高人民法院關于交通事故中的財產(chǎn)損失是否包括被損車輛停運損失問題的批復》(法釋[1999]5號)規(guī)定：“在交通事故損害賠償案件中，如果受害人以被損車輛正用于貨物運輸或者旅客運輸經(jīng)營活動，要求賠償被損車輛修復期間的停運損失的，交通事故責任者應當予以賠償?！备鶕?jù)這一《批復》，張先生應該向馬師傅賠償相應的“份兒錢”損失。

張先生該賠，但是這種損失保險公司又不負責賠償，看來這是保險保障的一個“盲區(qū)”，在今后的產(chǎn)品設計時，保險公司應該設計開發(fā)相應的保險條款，以滿足客戶的需求。

案例三：根據(jù)《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十八條的規(guī)定：“受害人或者死者近親屬遭受精神損害，賠償權利人向人民法院請求賠償精神損害撫慰金的”，適用本解釋。依據(jù)相關規(guī)定，法院裁定周先生向老者支付一定金額的精神損害賠償費用，也是符合法律規(guī)定的。但是，根據(jù)機動車輛第三者責任保險條款規(guī)定：“精神損害賠償”屬于責任免除條款的一條，根據(jù)這一責任免除條款，保險公司對于精神損害賠償?shù)馁M用是不負責賠償?shù)摹?/p>

不過，如果周先生在機動車輛第三者責任險的基礎上投保了“附加交通事故精神損害賠償責任險”，那么這筆2000元精神損害撫慰金，就可以得到保險公司的賠償了。

案例四：發(fā)生交通事故，受損的第三方車輛在修復以后，因市場價值降低造成的損失，依據(jù)機動車輛第三者責任保險條款責任免除條款的規(guī)定：“第三者財產(chǎn)因市場價格變動造成的貶值、修理后因價值降低引起的損失?！北ｋU公司是不負責賠償?shù)?。同樣，在機動車輛損失保險條款中，也有類似的規(guī)定，對于保險車輛的“因市場價格變動造成的貶值、修理后因價值降低引起的損失?！?，保險公司也是不負責賠償?shù)摹?/p>

案例五：小李發(fā)生交通事故，造成行人的傷害，應該立即停車搶救，可以減少傷者的傷害，也可以減少自己的責任。但是，小李沒有選擇這條正路，反而，駕車逃逸，做了一個極為不明智的選擇。雖然，小李主動向公安機關投案自首，但是，肇事逃逸的事實已經(jīng)成立，因此根據(jù)機動車輛第三者責任保險條款責任免除條款的規(guī)定：“保險車輛肇事逃逸”造成的對第三者的經(jīng)濟賠償責任，保險公司無法給予賠償。

同樣，在機動車輛損失保險條款中，也有類似的規(guī)定，“保險車輛肇事逃逸”，造成保險車輛的自身損失，保險公司也是不負責賠償?shù)摹?/p>

為了他人、為了自己，一旦發(fā)生交通事故，千萬不要選擇逃避，應該采取積極的措施，救治傷者、協(xié)助公安部門認定事故責任。請司機朋友們謹記。