第一篇：客房服務(wù)員理論知識(shí)復(fù)習(xí)題

客房服務(wù)員理論知識(shí)復(fù)習(xí)題

一、單選題

1．客房內(nèi)所配備的客用物品，要以客房的類別和(A)為依據(jù)。

A、檔次

B、數(shù)量

C、規(guī)格

D、質(zhì)量 2．易耗品替換項(xiàng)目表是供日常發(fā)放(A)，檢查和培訓(xùn)時(shí)使用的。

A、配置

B、申報(bào)

C、登記

D、存檔 3．樓層庫房的物品保管，要做到專人領(lǐng)發(fā)，(A)，責(zé)任到人。

A、專人保管

B、隨用隨領(lǐng)

C、平時(shí)上鎖

D、誰用誰領(lǐng)

4．為了使樓層庫房的物品、保管好，應(yīng)制定以下措施內(nèi)容是(A)、合理使用，避免庫存積壓，防止自然損耗，完善制度，加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析。

A、防止流失

B、嚴(yán)格登記制度

C、經(jīng)常盤點(diǎn)

D、檢查監(jiān)督 5．下列不屬于吸塵器應(yīng)用范圍的是(D)。

A、家具

B、簾帳

C、墊套

D、煙缸

6．飯店管理層應(yīng)引導(dǎo)、激發(fā)員工的(D)，提升“以人為本”的企業(yè)文化競爭力。

A、競爭意識(shí)和文化素質(zhì)

B、認(rèn)同感和歸屬感

C、自豪感和責(zé)任感

D、參與意識(shí)和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)意識(shí) 7．尊重客人，客人是上帝，是國際飯店業(yè)(D)普遍遵守的原則。

A、服務(wù)人員

B、管理人員

C、銷售人員

D、從業(yè)人員

8．現(xiàn)代化飯店是一部龐大的機(jī)器，每個(gè)員工都是這個(gè)機(jī)器上的部件，每一項(xiàng)工作都需要同事提供支持。要保持這部機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，就必須提倡(D)。

A、鐵哥兒們精神和互通有無意識(shí)

B、誰的孩子誰抱走的意識(shí)

C、先份內(nèi)、后份外的意識(shí)

D、團(tuán)隊(duì)精神和大局意識(shí) 9．客房迷你吧商品一般均采用該種商品的(C)，以“瓶”、“聽”、“袋”等作為計(jì)價(jià)單位。

A、密封包裝

B、塑料包裝

C、最小包裝

D、批量包裝 10．會(huì)見的一般解釋是(A)。

A、接見

B、訪問

C、探訪

D、采訪

11．會(huì)見廳的服務(wù)，事先要了解活動(dòng)的內(nèi)容是主、賓身份以及會(huì)見性質(zhì)，(C)、參加會(huì)見的人數(shù)，主辦單位的要求。

A、會(huì)見人有無其它要求

B、大約進(jìn)行的時(shí)間長短

C、會(huì)見的準(zhǔn)確時(shí)間

D、會(huì)見人信仰、喜好、習(xí)俗

12．會(huì)談桌呈一字型擺放，主談人的席位居中，而我國的習(xí)慣會(huì)談的譯員安排在(A)。

A、主談人的右側(cè)

B、主談人的左側(cè)

C、主談人的左身后

D、主談人的右身后

13．按星級飯店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)房間擺放不少于兩塊香皂，每塊凈重不能低于(C)。

A、15克

B、25克

C、30克

D、45克

14．在客用品消耗控制中，要加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析，如果管理不善，在領(lǐng)取、(C)、保管等環(huán)節(jié)就會(huì)出現(xiàn)問題。

A、登記

B、儲(chǔ)存運(yùn)輸

C、使用

D、自然損耗

15．準(zhǔn)確掌握客房物品儲(chǔ)備量的內(nèi)容是(A)，根據(jù)客房的擁有量制定儲(chǔ)備量和消耗定額的制定。

A、根據(jù)客觀條件制定儲(chǔ)備量

B、根據(jù)實(shí)際需要

C、根據(jù)每月需要

D、根據(jù)每周需要 16．為了做好會(huì)談服務(wù)工作，服務(wù)員應(yīng)事先掌握會(huì)談的(D)。

A、內(nèi)容

B、特點(diǎn)

C、性質(zhì)

D、時(shí)間 17．總服務(wù)臺(tái)的功能是(D)。

A、提供預(yù)定、登記服務(wù)

B、提供飯店內(nèi)外各種信息

C、支援對外營銷活動(dòng)

D、提供準(zhǔn)確信息和財(cái)務(wù)，對外接待賓客，對內(nèi)作好銜接 18．關(guān)于宴會(huì)廳的功能特點(diǎn)說法正確的是(D)。A、區(qū)別與影劇院

B、有小型舞臺(tái)，能演出

C、面積大，多在100～500平方米之間

D、現(xiàn)代化的燈光、音響、視聽甚至多種語言同聲傳譯

19．客房床的種類很多，一般普通雙人床的長度為200厘米，而寬度應(yīng)是(A)。

A、150厘米

B、130厘米

C、180厘米

D、200厘米

20．壁柜通常設(shè)在客房入口處，壁柜長度各飯店因客房空間而定，但進(jìn)深不應(yīng)少于(B)。

A、40厘米

B、50厘米

C、60厘米

D、70厘米 21．臺(tái)燈一般置于寫字臺(tái)(桌），床頭柜或茶幾上，燈的樣式、色調(diào)要與室內(nèi)(A)、窗簾、床罩、沙發(fā)面、臺(tái)布等相協(xié)調(diào)。

A、墻面

B、地面

C、家具

D、整體

22．窗簾實(shí)際作用是(A)、御寒遮陽、屏避外來視線、美化室內(nèi)環(huán)境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。

A、調(diào)和光線

B、預(yù)防隱私

C、防止干擾

D、保護(hù)視力 23．自助餐廳的特點(diǎn)是(A)。

A、自己動(dòng)手，任意選菜

B、菜肴豐富，裝飾精美 C、就餐速度快，餐位周轉(zhuǎn)率高

D、價(jià)格便宜，無須等候

24．客房部領(lǐng)班每日例行查房，保證所有客房都查到，保證所有員工都查到，(A)，以便發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

A、保證對全過程的檢查

B、保證質(zhì)量過關(guān)

C、保證不留死角

D、保證100%的查房率 25．下列不屬于機(jī)器清潔設(shè)備的是(C)。

A、洗地機(jī)

B、打蠟機(jī)

C、擠水機(jī)

D、洗地毯機(jī) 26．客房電話在(D)時(shí)，可以撥打長途電話。

A、空房狀態(tài)

B、預(yù)抵狀態(tài)

C、維修狀態(tài)

D、住房狀態(tài) 27．樓層服務(wù)員要求會(huì)使用傳真機(jī)是因?yàn)?D)。

A、工程部經(jīng)理不會(huì)使用

B、質(zhì)量檢查部經(jīng)理不會(huì)使用

C、客房部經(jīng)理不會(huì)使用

D、客人不會(huì)使用 28．客房睡眠空間功能有(B)。

A、電話與便條紙

B、床與床頭柜

C、沙發(fā)與茶幾

D、睡衣與晚安地巾

29．(C)不是盥洗空間功能主要設(shè)備。

A、浴缸

B、臉盆

C、吹風(fēng)機(jī)

D、恭桶 30．服務(wù)臺(tái)應(yīng)（）；客房區(qū)不設(shè)服務(wù)臺(tái)的樓層，應(yīng)(B)。

A、白天有人值班；有報(bào)警裝置

B、晝夜有人值班；晝夜有人值班巡查 C、晝夜有人值班；晝夜有人值班

D、晝夜有人值班；白天有人值班 31．常規(guī)會(huì)議室物品準(zhǔn)備與擺放規(guī)范的內(nèi)容是茶杯、(D)、煙灰缸等。

A、文具

B、香煙

C、資料

D、墊碟或杯墊

32．會(huì)場布置好后，具體檢查驗(yàn)收的內(nèi)容是，照明、窗簾(A)，各種飲品，空調(diào)系統(tǒng)等。

A、衛(wèi)生

B、資料

C、香煙

D、裝飾

33．旅館內(nèi)不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響他人休息，旅客不得私自(A)。

A、留客住宿或者轉(zhuǎn)讓床位

B、在外留宿或者轉(zhuǎn)讓床位

C、留客住宿或者轉(zhuǎn)租床位

D、開房住宿或者調(diào)換床位 34．旅館及其工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行《旅館業(yè)治安管理辦法》和《細(xì)則》，向公安人員(C)。

A、聽取指導(dǎo)，查找壞人

B、了解治安形勢，加強(qiáng)保衛(wèi)

C、如實(shí)反映情況，協(xié)助工作

D、學(xué)習(xí)偵破技術(shù)，開展工作 35．經(jīng)營、服務(wù)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的(B)，接受消費(fèi)者的（）。

A、陳述；返修

B、意見；監(jiān)督

C、計(jì)劃；預(yù)訂

D、贊揚(yáng)；改進(jìn)意見

36．客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制是(C)、布置規(guī)格、工作定額和清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

A、沒有浮塵

B、不留死角

C、整理次數(shù)

D、不漏項(xiàng)

37．為了把好質(zhì)量關(guān)，要做到認(rèn)真自查、(C)、讓賓客滿意（虛心聽取貴賓的意見）。

A、領(lǐng)班檢查

B、主管檢查

C、經(jīng)得起上級檢查

D、經(jīng)得起同行業(yè)檢查

38．應(yīng)該由(C)來完成清潔貴賓房（包括為貴賓服務(wù)）的工作。

A、身業(yè)務(wù)強(qiáng)的服務(wù)員

B、個(gè)人修養(yǎng)好的服務(wù)員

C、中級服務(wù)員

D、知識(shí)面寬的服務(wù)員 39．飯店電子門鎖使用的是(A)。

A、磁卡鎖、感應(yīng)卡鎖

B、虹膜辯識(shí)、IC卡鎖

C、指紋鎖、感應(yīng)卡鎖

D、聲音識(shí)別、磁卡鎖 40．鎖對磁卡的反應(yīng)是綠燈閃亮一次，表示(C)。

A、卡無效或讀卡有誤

B、卡有效但門被反鎖

C、所有復(fù)位卡、封門卡、測電池卡有效

D、卡有效但門被反鎖 41．樓層服務(wù)員對電子門鎖要做到(A)。

A、發(fā)現(xiàn)問題報(bào)修

B、拆卸電子門鎖

C、安裝電子門鎖

D、修理電子門鎖 42．認(rèn)真做好客衣分送的內(nèi)容是，看清、認(rèn)準(zhǔn)房號(hào)并進(jìn)行核對，及時(shí)送交客人(D)。

A、注意存放

B、做好記錄

C、做好交接

D、講明件數(shù)、金額 43．擦鞋服務(wù)的內(nèi)容是房間內(nèi)備有鞋籃，(D)，選擇鞋油，地上鋪墊好報(bào)紙。

A、清潔衛(wèi)生時(shí)取出

B、做夜床時(shí)取出

C、隨時(shí)撤出、隨時(shí)擦好

D、紙條上寫好房間號(hào)放入鞋內(nèi) 44．下列不屬于物品擺設(shè)要求的是(A)。

A、礦泉水放左上方

B、文件夾放于座位的正前方

C、杯把與桌面成45度角

D、咖啡碟邊與文件夾底部成一直線 45．物品擺放標(biāo)準(zhǔn)為(C)，文件夾，咖啡，礦泉水，茶包，檸檬片等。

A、煙灰缸

B、小香巾

C、文具一套

D、鮮花 46．有關(guān)布置客房家具的原則說法正確的是(B)。

A、舒適感與均衡感

B、美觀實(shí)用與搭配合理

C、整體感與豪華感

D、家具與客房的協(xié)調(diào)性 47．客房軟床擺放的位置是(C)。

A、進(jìn)門見床

B、明顯處

C、房間光線最暗處

D、較暗處 48．客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照（）出入，乘員工專用電梯，使用(B)衛(wèi)生間。

A、上下班時(shí)間；公共

B、員工行走路線；員工指定

C、規(guī)定出入口；開放

D、員工通道；非公共

49．新招錄的員工在(C)內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合飯店要求的，飯店可以隨時(shí)解除勞動(dòng)合同。

A、待崗期

B、合同期

C、試用期

D、轉(zhuǎn)正期 50．飯店房間狀態(tài)(C)是CLVA。

A、臟房空房

B、干凈預(yù)離房

C、干凈空房

D、干凈預(yù)抵房 51．房態(tài)轉(zhuǎn)換的順序是(C)—→干凈房—→待查房。

A、維修房

B、干凈房

C、臟房

D、散客房間 52．客用品控制的方法是根據(jù)客房等級領(lǐng)簽不同等級客用品，通過工作表控制房間客用品的添補(bǔ)，(C)，建立客用品責(zé)任制，建立樓層家產(chǎn)管理檔案。

A、員工不允許帶包上崗

B、門口設(shè)查包警衛(wèi)

C、檢查與督導(dǎo)

D、公共區(qū)域安裝攝像頭 53．客房用品的消耗量應(yīng)（）匯總，(A)統(tǒng)計(jì)、定期分析比較。

A、天、每月

B、每天、每季度

C、每月、每季度

D、每季度、每年 54．轉(zhuǎn)換房態(tài)可以使用(B)。

A、空調(diào)系統(tǒng)

B、程控交換機(jī)系統(tǒng)

C、電視系統(tǒng)

D、飯店后臺(tái)系統(tǒng) 55．飯店可租房間等于飯店房間減去(D)。

A、臟房間

B、干凈房間

C、微修房間

D、維修房間 56．飯店房間狀態(tài)(D)是干凈空房。

A、CL AE

B、SLEEP

C、ASSIGNED

D、CL VA 57．轉(zhuǎn)換房態(tài)可以使用(A)。

A、飯店前臺(tái)系統(tǒng)

B、飯店后臺(tái)系統(tǒng)

C、空調(diào)系統(tǒng)

D、電視系統(tǒng) 58．飯店電子門鎖使用是為了(D)。

A、漂亮、美觀、潮流

B、飯店的榮譽(yù)

C、飯店的喜好

D、安全、易于管理、方便客人 59．樓層服務(wù)員對(A)要做到緊急時(shí)使用鑰匙。

A、電子門鎖

B、旅行箱

C、抽屜

D、保險(xiǎn)柜 60．鎖對磁卡的反應(yīng)是綠燈閃亮一次，表示(C)。

A、卡無效或讀卡有誤

B、卡有效但門被反鎖

C、所有復(fù)位卡、封門卡、測電池卡有效

D、卡有效但門被反鎖 61．樓層服務(wù)員對電子門鎖要做到(A)。

A、發(fā)現(xiàn)問題報(bào)修

B、拆卸電子門鎖

C、安裝電子門鎖

D、修理電子門鎖 62．VIP客人接待規(guī)格是(C)。

A、政府代表團(tuán)的規(guī)格

B、特殊團(tuán)隊(duì)和散客的規(guī)格 C、等級、迎送、房內(nèi)用品配備、餐飲和安全保衛(wèi)規(guī)格

D、豪華旅游團(tuán)的規(guī)格

63．國家星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定四至五星級飯店客房使用的地巾尺寸為(B)，重量為（）。

A、60×40厘米，250克

B、75×45厘米，350克

C、50×35厘米，200克

D、70×35厘米，300克 64．客房內(nèi)的花草布置一般分為(B)兩種。

A、綠色植物和插花

B、長期布置和臨時(shí)布置

C、復(fù)雜布置和簡單布置

D、盆栽鮮花和綠色植物 65．“祝您一切順利!” 的英文譯法是“(A)”

A、I wish you every success.B、I hope you made the success.C、I celebrate the success for you.D、I wish you made more progress.66．布置客房家具應(yīng)遵循的原則是(C)。

A、式樣統(tǒng)一

B、風(fēng)格統(tǒng)一

C、美觀實(shí)用與搭配合理

D、家具與客房的協(xié)調(diào)性

67．套間的書房布置，除應(yīng)配備(C)外，還應(yīng)適當(dāng)增加一些供工作、學(xué)習(xí)后小憩的家具。

A、沙發(fā)、茶幾、電視

B、寫字臺(tái)、椅子

C、書寫和閱讀家具

D、會(huì)客家具 68.人行鞠躬禮，相互之間是行(B)的鞠躬禮。

A、15度

B、30和45度

C、45度

D、60度 69．度假性飯店的特點(diǎn)是(A)。

A、交通便利、自然風(fēng)景優(yōu)美、周圍環(huán)境寧靜怡人 B、西式建筑風(fēng)格

C、中式古典建筑風(fēng)格

D、以接待團(tuán)隊(duì)為主 71．商務(wù)飯店的特點(diǎn)是(C)。

A、商務(wù)設(shè)施先進(jìn)、場所齊全

B、現(xiàn)代化程度高

C、裝潢豪華、備有商務(wù)活動(dòng)的各種場所以及現(xiàn)代通訊系統(tǒng)

D、設(shè)施、設(shè)備相8配套（如幻燈機(jī)、投影儀、放影機(jī)等）72．前廳部是(B)。

A、飯店的營業(yè)櫥窗B、飯店給客人留下第一印象和最后印象的地方

C、飯店具有一點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)往來業(yè)務(wù)的地方 D、美好印象與銜接內(nèi)外聯(lián)系的崗位 73．總服務(wù)臺(tái)起著(A)作用。

A、提供準(zhǔn)確信息和財(cái)務(wù)對外接待賓客，對內(nèi)作好銜接

B、話轉(zhuǎn)移

C、開房、收銀

D、通訊房態(tài) 74．下列屬于健身服務(wù)項(xiàng)目的是(A)。

A、按摩房

B、卡拉OK

C、音樂廳

D、音樂茶座 75．自助餐廳的特點(diǎn)是(A)。

A、自己動(dòng)手，任意選菜

B、菜肴豐富，裝飾精美

C、就餐速度快，餐位周轉(zhuǎn)率高

D、價(jià)格便宜，無須等候 76．下列不屬于健身服務(wù)項(xiàng)目的是(D)。

A、網(wǎng)球

B、臺(tái)球

C、壁球

D、音樂茶座 77．(C)不是盥洗空間功能主要設(shè)備。

A、浴缸

B、臉盆

C、吹風(fēng)機(jī)

D、恭桶

78．客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制是整理次數(shù)、布置規(guī)格、工作定額和(C)。

A、沒有浮塵

B、沒有異味

C、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

D、不漏項(xiàng) 79．客房雙人床使用的大床單規(guī)格一般選擇(C)為宜。

A、260—220厘米

B、270×290厘米

C、230×270厘米

D、280×290厘米 80．控制螨的方法是(A)、及時(shí)處理廢棄的食物和包裝物，保持家具和床上用品的清潔，定期翻曬床墊，噴灑殺蟲劑。

A、改善室內(nèi)通風(fēng)和空調(diào)效果

B、經(jīng)常紫外線消毒

C、噴灑空氣清新劑

D、儲(chǔ)存物中放入驅(qū)蟲藥盒

二、判斷題

1．(×)壁柜長度各飯店因客房空間而定，但進(jìn)深不應(yīng)少于40厘米。

2．(√)客人最討厭、最不能容忍的就是做錯(cuò)了事不肯承認(rèn)，反而找各種理由。只有知錯(cuò)必改，才能不斷進(jìn)步。

3．(×)將布草分類存放主要是為了整齊、好看。4．(√)會(huì)議開始后再擺放物品應(yīng)先征求客人意見。5．(×)物品種類擺放的多與少，收費(fèi)是一樣的。

6．(×)會(huì)見廳會(huì)談的座位安排，譯員和記錄員坐在主人，主賓一側(cè)。

7．(√)作為飯店員工，要重事業(yè)、淡名利，做到不利于團(tuán)結(jié)的話不說，不利于團(tuán)結(jié)的事不做，共同創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。

8．(√)應(yīng)當(dāng)注意加強(qiáng)崗位之間、工種之間、部門之間的橫向聯(lián)系和溝通，做到快速反應(yīng)，協(xié)調(diào)合作。

9．(×)洗地毯時(shí)上下來回洗刷1—2次。

10．(√)消防過濾式自救呼吸器，防毒時(shí)間大于等于30分鐘，同時(shí)有防毒、防火、防熱輻射、防煙多種保護(hù)。

11．(√)一件棉織品的壽命長短，受外界影響非常大，（其中包括客人使用，員工操作，洗滌方法，運(yùn)輸、保管等）。

12．(√)霉雨季節(jié)，庫房應(yīng)增設(shè)風(fēng)扇，提高通風(fēng)透氣環(huán)境，有利于物品儲(chǔ)存保養(yǎng)。13．(×)飯店在制定易耗品的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，基本上是按照客房的檔次為依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。14．(√)房態(tài)轉(zhuǎn)換的順序是臟房—→干凈房—→待查房。15．(√)房態(tài)可以使用飯店前臺(tái)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換。

16．(√)客房擺件與墻飾布置要協(xié)調(diào)，不能相互干擾或重疊而破壞整體感。17．(√)客房內(nèi)的花草布置一般分為長期布置和臨時(shí)布置兩種。

18．(√)重要賓客的特點(diǎn)是身份高、接待標(biāo)準(zhǔn)高、注重禮儀、保密性強(qiáng)。

19．(×)磁卡門鎖的性能是目前星級飯店所使用的門鎖中性能最好、最先進(jìn)、最科學(xué)和最安全的。

20．(√)“祝賀您” 的英文譯法是“Congratulations！”。

21．(√)作為飯店員工，要重事業(yè)、淡名利，做到不利于團(tuán)結(jié)的話不說，不利于團(tuán)結(jié)的事不做，共同創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。

22．(×)自助餐、套餐、日餐定食等方式一般以“份”“套”作為計(jì)價(jià)單位。

23．(√)要做好安全保衛(wèi)工作，必須對飯店整個(gè)安全設(shè)施器材的配備及其功能有一個(gè)基本的了解。

24．(×)領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)任務(wù)情況，安排自己的查房數(shù)。

25．(√)為了把好質(zhì)量關(guān)，賓客滿意了，我們的飯店才有社會(huì)效益。26．(√)清潔貴賓房（包括為貴賓服務(wù)）應(yīng)由中級客房服務(wù)員來完成。27．(×)分項(xiàng)限時(shí)“大清潔”是任何工作也不可以改變的。28．(×)螨可以使人引起皮炎、皮疹。

29．(√)選擇客房使用的床單，要在床的長寬基礎(chǔ)上各加60厘米（不含縮水率）。30．(√)方巾使用率較高，大小適宜攜帶，容易丟失和報(bào)損。

第二篇：客房服務(wù)員理論知識(shí)題庫

客房服務(wù)員理論知識(shí)題庫

一、單項(xiàng)選擇題

1．客房衛(wèi)生間座便器的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)首先要求無(A)。A、異味 B、污跡 C、污斑 D、尿跡 2．培訓(xùn)教師進(jìn)行課堂講授教學(xué)的特點(diǎn)是(A)。

A、運(yùn)用方便 B、信息傳遞多向化 C、容易引起興趣 D、多向信息傳遞

3．(D)地毯圖案精美、色澤鮮艷、結(jié)實(shí)耐用、易保養(yǎng)、易清洗、但腳感粗硬、彈性較差。

A、化纖地毯 B、羊毛地毯 C、混紡地毯 D、滌綸地毯 4．晉升培訓(xùn)通常有一套方案，包括培訓(xùn)內(nèi)容、要求、時(shí)間安排、指導(dǎo)老師、(B)和考試辦法等。

A、培訓(xùn)方式 B、培訓(xùn)主題 C、課程安排 D、摸擬演示 5．特色客房是指根據(jù)本飯店實(shí)際情況、結(jié)合本地綜合資源及不斷發(fā)展變化的(D)而特別設(shè)計(jì)和布置的客房。

A、結(jié)果 B、要求 C、形式 D、客人需求 6．飯店大堂的硬質(zhì)石材墻面需每天擦去表面的浮塵，并定期用噴霧蠟水進(jìn)行清潔保養(yǎng)。蠟水既有(A)功效，又會(huì)在墻體表面形成透明保護(hù)膜，方便日后的清潔。

A、清潔 B、去漬 C、去油 D、清洗

7．制定的(A)，主要是規(guī)范了具體的工作步驟、方法、技巧和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。

A、操作標(biāo)準(zhǔn) B、操作規(guī)范 C、工作流程 D、工作方式 8．制度管理要求管理人員在執(zhí)行制度是必須嚴(yán)肅公正，不能(D)和因人而異。

A、缺乏彈性 B、張馳結(jié)合 C、前松后緊 D、前緊后松 9．督導(dǎo)者需要不斷提高自身客房管理的業(yè)務(wù)水平和能力，逐步擴(kuò)大自身的能力影響力和(C)力。

A、道德影響 B、人格魅 C、個(gè)性影響 D、性格影響 10．管理人員讓員工(C)的管理方法，可以通過員工積極參與意見形成的決定，易被員工接受，從而使很多的部門規(guī)章制度能夠得以順利貫徹執(zhí)行。

A、合作管理 B、體驗(yàn)管理 C、參與管理 D、民主管理 11．賓客入住飯店，往往會(huì)產(chǎn)生一種(B)的心理。因此，要求服務(wù)員在整個(gè)接待服務(wù)中禮貌待客，并尊重客人對接待服務(wù)中的各方面意見。

A、求衛(wèi)生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等 12．客房衛(wèi)生間的洗面盆的臺(tái)面及盆表面要(A)，而且做到內(nèi)壁無油漬、無水跡、皂跡和毛發(fā)等。

A、潔凈光亮 B、光亮平整 C、光滑美觀 D、干凈明亮 13．增強(qiáng)(A)精神，就要培養(yǎng)員工嚴(yán)于律己、寬以待人的品質(zhì)，善于寬容、理解、尊重和體諒他人，與同事間溝通與協(xié)調(diào)的技巧。

A、團(tuán)體協(xié)作 B、精益求精 C、和諧 D、奮發(fā)圖強(qiáng) 14．客人在飯店租用的辦公長包房，有些是辦公兼臥室使用，在白天用作辦公，而晚上則用作(A)。A、臥室 B、休息 C、暫住 D、會(huì)議 15．飯店員工的職業(yè)守則主要內(nèi)容是：(B)；遵紀(jì)守信；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團(tuán)結(jié)合作，顧全大局；安全操作，注重環(huán)保。

A、熱情有禮，客人第一 B、熱情友好，賓客至上 C、熱情接待，待客大方 D、熱情款待，賓客第一 16．客房環(huán)境噪聲允許值是客房微小氣候的標(biāo)準(zhǔn)之一，要求室內(nèi)噪聲允許值為(C)分貝。

A、35 B、40 C、45 D、50 17．對員工的要求不僅是在道德方面，更重要的是道德(B)方面的要求，這是員工熱愛本職工作的一項(xiàng)基本原則。

A、發(fā)展 B、情感 C、任務(wù) D、職業(yè) 18．客房臥室電冰箱的內(nèi)部清潔衛(wèi)生，其中主要清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是(C)。A、清潔冰箱內(nèi)壁，定期除臭 B、每天除霜，清潔冰箱內(nèi)部 C、定期除霜，清潔冰箱內(nèi)部 D、清潔冰箱內(nèi)壁，定期消毒 19．客房部根據(jù)貴賓的身份和地位，需要與(A)配合，共同檢查貴賓用房，確保房間所有設(shè)施設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。

A、工程部 B、前廳部 C、保安部 D、辦公室 20．查房時(shí)，飯店管理人員應(yīng)該確保座便器的下水通暢，水箱清潔和無(D)。A、雜質(zhì)發(fā)黃 B、寄生幼蟲 C、異常聲響現(xiàn) D、滴漏水現(xiàn)象 21．新婚房床上飾品的布置應(yīng)重點(diǎn)突出新婚主題，為了體現(xiàn)婚慶的級別，在床上可用(A)和放玫瑰抱枕。

A、花瓣拼成心形 B、圖案 C、飾物 D、喜字 22．培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)該在一定期限內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)評估，并作好相關(guān)記錄，填寫(A)。A、員工培訓(xùn)考核登記卡 B、培訓(xùn)評估表 C、受訓(xùn)人員跟蹤檢查表 D、員工培訓(xùn)登記卡

23．客房部基層管理人員必須每天檢查員工的出勤情況、(D)，保證勞動(dòng)紀(jì)律的執(zhí)行。

A、思想動(dòng)態(tài) B、情緒狀況 C、精神面貌 D、儀容儀表 24．服務(wù)員應(yīng)該注重長期培養(yǎng)高雅的儀表、嫻雅的談吐、優(yōu)雅的微笑、寬容大度的胸懷，體現(xiàn)了對(C)的要求。

A、外在美 B、內(nèi)在美 C、氣質(zhì)美 D、綜合美 25.客房內(nèi)(A)可讓客人免費(fèi)帶走。

A、客用消耗品 B、客用固定物品 C、文具及租借物品 D、多次性消耗品

26．客房清潔衛(wèi)生生化標(biāo)準(zhǔn)的核心要求，是客房內(nèi)的(B)指標(biāo)不得超過規(guī)定要求。

A、環(huán)境 B、微生物 C、噪音 D、生物生長 27．查房時(shí)，管理人員一般會(huì)運(yùn)用(C)的方法，主要是針對客房有些不易查看或難以查看清楚的地方進(jìn)行檢查。

A、嗅 B、試 C、摸 D、聞

28．某飯店客房的玻璃杯每間天的損耗率定為4%，客房所配置平均2個(gè)，如果飯店某月出租的客房總數(shù)為800間天，則該月客房玻璃杯的損耗為：(D)只。A、32 B、46 C、60 D、64 29．進(jìn)行(C)工作，是飯店管理人員按一定的標(biāo)準(zhǔn)檢查房間，從而保證客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量的一個(gè)重要手段。

A、復(fù)查 B、復(fù)檢 C、查房 D、抽檢 30．飯店在職培訓(xùn)主要以(A)為主，以此來提高員工的業(yè)務(wù)能力。

A、實(shí)際操作 B、理論培訓(xùn) C、專題培訓(xùn) D、座談?dòng)懻?31．(B)不屬于客房電話清潔保養(yǎng)時(shí)，管理人員試用檢查的標(biāo)準(zhǔn)。

A、按鍵靈敏 B、圖象清晰 C、號(hào)碼盤靈活 D、數(shù)字號(hào)碼清晰 32．服務(wù)案例分析的方式，可以用于知識(shí)類的培訓(xùn)，利用案例的生動(dòng)性、真實(shí)性，可以增強(qiáng)學(xué)員對知識(shí)理解，在(A)方面的效果更佳。

A、生動(dòng)性、真實(shí)性 B、理解性、生動(dòng)性 C、易懂性、真實(shí)性 D、實(shí)踐性、生動(dòng)性

33．得知客人是傳染病人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)勸阻客人進(jìn)入飯店(A)，直到醫(yī)院人員到達(dá)。

A、任何公共場所 B、任何娛樂場所 C、任何餐飲場所 D、客房區(qū)域 34．床架、床墊與床上棉織品的清潔保養(yǎng)質(zhì)量要求，需要達(dá)到相同無(B)的標(biāo)準(zhǔn)。

A、搖擺 B、污漬 C、褪色 D、變形 35．客房臥室的空調(diào)器過濾網(wǎng)應(yīng)該(B)清洗更換。

A、定月 B、定期 C、半年 D、三個(gè)月 36．服務(wù)員服務(wù)殘障賓客時(shí)，服務(wù)用語要(C)和服務(wù)要適度。

A、慎重 B、理性 C、恰當(dāng) D、適宜 37．初、中級服務(wù)員專業(yè)理論培訓(xùn)，培訓(xùn)師需要先擬定出(C)。

A、教學(xué)大綱 B、備好教案 C、培訓(xùn)計(jì)劃 D、教學(xué)內(nèi)容 38．進(jìn)行衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)，其中鏡子的表面要做到無皂漬、無(B)、無水珠、無破裂和無水銀起皮現(xiàn)象。

A、污漬 B、濺漬 C、水跡 D、反光 39．飯店管理人員檢查貴賓房，主要是通過“看、摸、試、嗅和聽”的方式進(jìn)行，其中“看”主要是看(D)。A、物品配備及擺放情況 B、客房設(shè)備是否正常、完好 C、是否房間清潔無灰塵

D、客房整體環(huán)境是否美觀整潔、物品配備及擺放情況是否到位

40．處理客人的投訴時(shí)，為了平息客人不滿，往往采取(C)客人的費(fèi)用進(jìn)行解決問題，但這不是最有效和唯一的方法。

A、不收 B、降低 C、減、免 D、優(yōu)惠

41．若培訓(xùn)對象是旅游學(xué)校的實(shí)習(xí)生，他們的特點(diǎn)是：已接受過酒店儀容儀表等基本學(xué)習(xí)，因此制定培訓(xùn)計(jì)劃的重點(diǎn)是(D)內(nèi)容。

A、禮貌禮節(jié) B、電話禮儀規(guī)范 C、服務(wù)理念意識(shí) D、操作規(guī)范程序 42．天花板清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)首先要求無(A)、無污垢和無裂痕。A、水跡或?qū)用婷撀?B、發(fā)黃變色 C、漏水滲透 D、斑跡

43．現(xiàn)場督導(dǎo)者重點(diǎn)監(jiān)督和指導(dǎo)幫助的對象，是業(yè)務(wù)(D)的服務(wù)員。A、能力強(qiáng)，工作態(tài)度好 B、能力強(qiáng)，工作態(tài)度差 C、能力弱，工作態(tài)度好 D、能力弱，工作態(tài)度差 44．衣櫥的(B)要完好，要求做到無污漬和無灰塵。A、內(nèi)壁、角落、衣架 B、內(nèi)壁、層架、抽屜 C、層架、衣架、抽屜 D、層架、角落、夾層

45．殘障人士的殘疾、缺陷是因?yàn)樯硇院?A)所造成，會(huì)致使他們產(chǎn)生不同程度的自卑、畏縮心理。

A、器質(zhì)性 B、氣質(zhì)性 C、本質(zhì)性 D、實(shí)質(zhì)性 46．對照貴賓房臥室檢查標(biāo)準(zhǔn)，管理人員需要檢查床上布草是否做到無污跡、無毛發(fā)，被子和枕頭是否(D)。

A、干凈 B、平整飽滿

C、均勻、平衡 D、整體平整飽滿，以及床單平整 47．樓層或區(qū)域萬能及儲(chǔ)物室鑰匙一般由(C)負(fù)責(zé)保管。

A、前臺(tái)收銀處 B、接待處 C、客房中心 D、保安部 48．違反安全操作規(guī)程的是(D)。

A、用雙手推車 B、利用梯架打掃高處的積塵 C、發(fā)現(xiàn)松動(dòng)的桌椅即報(bào)修 D、用手拾起玻璃片 49．對于客房服務(wù)員的培訓(xùn)效果來說，其培訓(xùn)目的是(A)標(biāo)準(zhǔn)。

A、檢驗(yàn)和評估培訓(xùn)有效性的重要 B、迅速改善飯店服務(wù)質(zhì)量 C、提高員工的個(gè)人素質(zhì) D、迅速提高酒店經(jīng)濟(jì)效益 50．殘障賓客在住店期間，應(yīng)得到服務(wù)員特別關(guān)注和適時(shí)提供幫助。如攙扶客人進(jìn)出電梯、客房，提醒客人注意(C)等。

A、飲食 B、休息 C、安全 D、安全指引 51．合理分配發(fā)放清潔劑，即能滿足清潔(C)的需要，又能減少浪費(fèi)和對物品的損壞。

A、工作 B、衛(wèi)生 C、保養(yǎng) D、用量 52．飯店管理人員在客房查房時(shí)，要使用鼻子聞的方法來檢查房間內(nèi)的空氣是否清新，以及是否有(C)。

A、裝修味 B、污染 C、異味 D、臭味

53．殘障賓客(B)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢客人的意見和要求，并通知行李員上房為客提行李，送客進(jìn)入電梯后方可離開。

A、外出 B、離店 C、到店 D、住店 54．不屬于客用固定物品的是(B)。

A、床單 B、圓珠筆 C、文具夾 D、毛巾

55．(A)是指對學(xué)員按照崗位需要進(jìn)行的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)的教育活動(dòng)，其目的是通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并吸收所傳授的知識(shí)。

A、理論培訓(xùn) B、培訓(xùn)技巧 C、知識(shí)培訓(xùn) D、培訓(xùn)主題 56．輕度醉酒客人表現(xiàn)在一般比較(B)。

A、激動(dòng)、頭重腳輕、胡言亂語 B、興奮、說話特別多

C、激動(dòng)、走路飄浮、作出怪異舉動(dòng) D、好勝、喜歡挑釁、嘔吐不止 57．飯店發(fā)生人質(zhì)綁架案件，飯店員工在警方到達(dá)之前應(yīng)(C)，嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場任何情況,以免引起客人驚慌和造成危害人質(zhì)安全。A、離開 B、站在一邊

C、封鎖消息 D、馬上向客人說明

58．客房床鋪清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，床上棉織品應(yīng)該無(C)和清潔干凈。A、折痕 B、搖擺 C、破損 D、褪色 59．客房衛(wèi)生間的地面清潔、光亮，無污跡，無紙屑、無(B)和毛發(fā)。A、異物 B、煙灰 C、灰塵 D、水跡 60．特色客房可以根據(jù)(B)細(xì)分。即按客人的不同類別、需求進(jìn)行個(gè)性化的女士客房或蜜月客房等形式的進(jìn)行布置。

A、客人需求 B、客源市場 C、客房 D、飯店 61．下列選項(xiàng)中，不屬于對清潔劑的使用、培訓(xùn)方法有(D)。

A、講授法 B、示范操作 C、實(shí)地訓(xùn)練 D、角色扮演 62．發(fā)現(xiàn)傳染病患者時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)，由飯店設(shè)法盡快通知病人家屬，并注意(A)。

A、聯(lián)系相關(guān)傳染病醫(yī)院 B、提醒其他客人遠(yuǎn)離

C、護(hù)送其離店 D、做好說服解釋工作勸退客人 63．交叉培訓(xùn)好處：能進(jìn)一步提高員工的(A)，豐富員工的工作內(nèi)容，又能保證崗位的人力調(diào)配。

A、工作業(yè)務(wù)技能 B、知識(shí)全面發(fā)展 C、技能全面發(fā)展 D、專項(xiàng)技能發(fā)展

64．飯店需對殘障賓客給予特別關(guān)照，尤其需要得到服務(wù)員(D)。

A、精心安排 B、注重關(guān)注 C、精心護(hù)理 D、精心照料 65．客房樓層各領(lǐng)班，需清楚其所管轄樓層庫房客用品狀況，并填寫樓層(A)，憑單領(lǐng)取用品。

A、客用消耗品申領(lǐng)單 B、客用物品配備存量表 C、客用消耗品匯總表 D、客用消耗品盤存表表

66．客房服務(wù)員在接待殘障賓客時(shí)需善于察言觀色，提前(D)殘障賓客的服務(wù)要求。

A、了解 B、完成 C、掌握 D、判斷 67．客房臥室窗戶的雙層窗簾需要達(dá)到(C)和無破損的要求。

A、完全重合 B、規(guī)格統(tǒng)一 C、閉合靈活 D、無污漬 68．新的木質(zhì)地板在使用前應(yīng)先用砂皮紙進(jìn)行砂擦、吸塵、打蠟拋光，一般需上(B)蠟，而且每一層都需拋光。

A、二層 B、三層 C、四層 D、五層 69．客房發(fā)生停水事故后，服務(wù)員需要做好(D)，詳細(xì)記錄事件的整個(gè)過程。A、解釋工作 B、接待 C、服務(wù) D、工作記錄 70．安排客房服務(wù)的專題培訓(xùn)時(shí)間，需注意不能太過頻繁，以(B)為宜。A、半月一次 B、一月一次 C、每周一次 D、三月一次 71．在保證床頭柜開關(guān)使用正常方面，要求做到無(C)的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。A、漏電、無污漬 B、油漬、無磨損 C、脫色、無污漬 D、損壞、無模糊 72．只有保證客房淋浴間的下水通暢和無(D)，才能符合清潔保養(yǎng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)要求。

A、皂垢殘留 B、異味現(xiàn)象 C、毛發(fā)殘留 D、積水現(xiàn)象 73．在客房樓層見到外國客人要讓路時(shí)，我們可以說(B)。

A、After me, please.B、After you, please.C、Follow you, please.D、Follow me, please.74．角色扮演法信息傳遞多向化，反饋效果好，實(shí)踐性強(qiáng)，多用于(A)能力的訓(xùn)練。

A、人際關(guān)系 B、實(shí)際工作 C、業(yè)務(wù)專職專務(wù) D、專業(yè)技術(shù) 75．飯店把貴賓稱為(D)，飯店需給予這些賓客特殊的關(guān)照。A、熟客 B、?？?C、領(lǐng)導(dǎo) D、重要的客人 76．在職培訓(xùn)有利于進(jìn)一步提升員工的服務(wù)理念，提高員工的工作技能，有利于保持員工的良好工作狀態(tài)與(D)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

A、服務(wù)質(zhì)量 B、業(yè)務(wù)水平C、綜合素質(zhì) D、工作效率 77．在新婚房的衛(wèi)生間，有意配置新人的情侶(A)，這樣能夠體現(xiàn)婚房的浪漫氣氛。

A、漱口杯 B、膠鞋 C、睡衣 D、沐浴液 78．客房衛(wèi)生間的垃圾桶要做到無積存垃圾和(C)，這是對衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)的要求之一。

A、污水 B、污漬 C、污物 D、異味 79．客房部的員工無論進(jìn)行何種清潔保養(yǎng)工作，都必須提高(B)，嚴(yán)格遵守飯店的安全規(guī)定，執(zhí)行安全操作指引，以杜絕安全事故的發(fā)生。

A、思想覺悟 B、安全意識(shí) C、工作效率 D、安全技能 80．下列選項(xiàng)中，屬于《培訓(xùn)評估表》評估項(xiàng)目是()。A、對實(shí)際工作的幫助 B、培訓(xùn)成績 C、培訓(xùn)目的 D、培訓(xùn)時(shí)間

80．(A)使飯店企業(yè)保持旺盛生命力的源泉，是贏得員工滿意和賓客滿意的重要渠道。

A、培訓(xùn) B、競爭 C、質(zhì)量 D、服務(wù) 81.客房臥室梳妝鏡清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，鏡臺(tái)(A)，而且無灰塵。A、物品擺放整齊、美觀 B、空闊整潔、無雜物 C、清潔光亮，無污漬 D、物品擺放有序、整齊

82．服務(wù)員在服務(wù)殘障賓客時(shí)，應(yīng)盡量不要凸顯其特別之處，將服務(wù)細(xì)微化、平?；?，表面上(A)，而實(shí)際上對他們要表現(xiàn)出無微不至關(guān)懷。

A、輕描淡寫 B、避重就輕 C、不著緊 D、不在乎 83對生病客人的服務(wù)，更重要的是服務(wù)員對賓客要(A)。A、表示關(guān)懷及樂意幫助 B、多與客人溝通 C、慰問客人 D、冷靜處理

84．服務(wù)員在進(jìn)行辦公長包房的布置時(shí)，除常規(guī)(A)外，還可額外提供訂書機(jī)、回形針和文件夾等文具用品。

A、文具用品 B、設(shè)施設(shè)備 C、生活用品 D、清潔用品 85．根據(jù)客房淋浴間的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求做到玻璃潔凈、無皂漬、無(A)和無水珠。

A、濺漬 B、水漬 C、污漬 D、水跡 86．(C)是客房部員工職業(yè)道德的一項(xiàng)重要內(nèi)容，要求在同事之間、部門之間、上下級之間要相互支持、顧全大局、積極合作，共同實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

A、相互信任 B、集體主義 C、團(tuán)結(jié)協(xié)作 D、組織紀(jì)律 87．客房臥室電冰箱的內(nèi)部清潔衛(wèi)生，其中主要清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是(C)。A、清潔冰箱內(nèi)壁，定期除臭 B、每天除霜，清潔冰箱內(nèi)部 C、定期除霜，清潔冰箱內(nèi)部 D、清潔冰箱內(nèi)壁，定期消毒 88．在現(xiàn)場的督導(dǎo)中，客房部管理人員應(yīng)該從(B)兩個(gè)方面入手，實(shí)現(xiàn)對員工的引導(dǎo)和指導(dǎo)工作。

A、內(nèi)在和外在 B、員工和自身 C、內(nèi)部和外部 D、主觀和客觀 89．下列選項(xiàng)中，屬于客房培訓(xùn)考核內(nèi)容的是(D)。A、口試 B、筆試 C、操作 D、三者都是 90．下列說法正確的是：(C)。

A、能力是間接影響服務(wù)人員角色行為活動(dòng)效率、使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征

B、氣質(zhì)和性格直接影響客房服務(wù)人員活動(dòng)的效果，但是不能保證活動(dòng)順利地完成

C、專業(yè)能力是直接影響服務(wù)人員角色行為活動(dòng)效率、使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征

D、氣質(zhì)和性格雖然不能直接影響活動(dòng)的效果，但是也能間接保證活動(dòng)的順利完成

91．對生病賓客的服務(wù)程序包括(A)。

A、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，推薦適合客人的食品

B、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，提供適合客人的藥品

C、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，勸誡客人的戒口

D、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，推薦適合客人的保健用品

92．客房管理人員檢查電視機(jī)，主要查看電視機(jī)是否干凈無塵、使用正常且(B)。

A、檢查電視的信號(hào)是否清楚 B、調(diào)至規(guī)定的頻道和音量 C、調(diào)試電視機(jī)的不同頻道 D、測試電視機(jī)的圖像清晰度 93．浴缸的底部清潔程度，需要保證符合無毛發(fā)和無(B)的清潔保養(yǎng)質(zhì)量要求。

A、油垢 B、水銹 C、污跡 D、堵塞 94．(C)是指通過規(guī)章制度、工作流程、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等強(qiáng)制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。

A、體驗(yàn)管理 B、情感管理 C、制度管理 D、現(xiàn)場管理 95．客房產(chǎn)品的要求主要有：(A)、清潔衛(wèi)生、舒適方便和具有特色。

A、安全 B、干凈 C、整潔 D、尊重 96．客房管理人員檢查客房衛(wèi)生間的衛(wèi)生時(shí)，首先要檢查(A)。A、門是否清潔完好 B、門是否有損壞 C、燈光是否明亮 D、是否有異味

97．客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量的生化標(biāo)準(zhǔn)要求檢測(A)的含量必須達(dá)標(biāo)。A、一氧化碳和二氧化碳 B、二氧化碳和硫化物 C、一氧化碳和微小顆粒 D、二氧化碳和微小顆粒

98．飯店員工的職業(yè)(A)主要內(nèi)容是：熱情友好，賓客至上；遵紀(jì)守信；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團(tuán)結(jié)合作，顧全大局；安全操作，注重環(huán)保。

A、守則 B、習(xí)慣 C、能力 D、信念 99．上早班的客房領(lǐng)班一天一般需要檢查(B)客房。

A、50-60間 B、60-80間 C、60-70間 D、80間左右

100．某飯店近期開展客房營銷推廣，其中推出舒適睡眠計(jì)劃，包括睡床介紹，(A)，特色夜床服務(wù)等。

A、睡枕菜單 B、床單介紹 C、被單菜單 D、睡床類型 101．在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員表現(xiàn)出待人謙恭、大方熱情，注重行為舉止等方面，這些在服務(wù)時(shí)的(A)，主要是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)。

A、外在表現(xiàn) B、行為 C、動(dòng)作 D、表現(xiàn) 102．在檢查貴賓房臥室時(shí)，需要注意衣櫥內(nèi)的(C)是否符合要求。A、衣架數(shù)量是否正確 B、服務(wù)指南、雜志和報(bào)紙

C、衣架數(shù)量是否正確，洗衣袋、洗衣單數(shù)量和拖鞋的配備 D、拖鞋的配備、客用消耗品

103．新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，最后需要完成整個(gè)(A)測試。

A、房間實(shí)操 B、清潔衛(wèi)生間 C、鋪床 D、三項(xiàng)都要 104．?dāng)_亂公共秩序，妨礙公共安全，侵犯人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利，妨礙社會(huì)管理，具有社會(huì)危害性，尚不夠(A)，依照《治安管理處罰法》的規(guī)定，應(yīng)給予治安管理處罰的行為。

A、刑事處罰 B、處理 C、危害 D、監(jiān)督 105．操作培訓(xùn)主要分為兩部分：講解示范和(D)。

A、一對一訓(xùn)練 B、客房服務(wù)案例分析 C、小組討論 D、操作練習(xí)

106．客房衛(wèi)生間按物品配備要求，必須布置完好、無破損、無脫線和(C)的符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的毛巾。

A、輕便 B、干爽 C、彈性好 D、柔軟舒適 107．服務(wù)員在收到《質(zhì)量改進(jìn)單》后，按照所列的項(xiàng)目返工，下班時(shí)把《質(zhì)量改進(jìn)單》與《樓層領(lǐng)班工作單》放一起交到(D)。

A、客房經(jīng)理 B、樓層工作間 C、客房辦公室 D、客房中心 108．處理客人投訴過程，要注意將解決投訴的結(jié)果告訴客人，并征得客人的同意。如有可能可請客人(D)，以便完滿地解決客人的投訴。A、挑選 B、提出條件

C、關(guān)心結(jié)果 D、選擇解決問題的方案 109．客房衛(wèi)生間的墻壁墻面要求(C)，才能達(dá)到清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

A、光亮 B、反光 C、光潔 D、干凈 110．為保證客房安全，一般由前臺(tái)接待處負(fù)責(zé)(C)的保管。

A、樓層或區(qū)域萬能及儲(chǔ)物室鑰匙 B、公眾區(qū)域萬能鑰匙 C、客房鑰匙 D、飯店總鑰匙

111．飯店在殘疾房滿員的情況下，需盡量安排(D)、靠近電（樓）梯處，以便殘障賓客出入。

A、公寓樓層 B、標(biāo)準(zhǔn)樓層 C、高樓層 D、低樓層 112．管理人員檢查完衛(wèi)生間退出時(shí)，要環(huán)視一周，確信無漏項(xiàng)，然后將(C)。A、門關(guān)實(shí) B、門打開

C、門虛掩 D、燈調(diào)至規(guī)定盞數(shù)

113．停電時(shí)服務(wù)員要協(xié)助保安員維護(hù)現(xiàn)場秩序，加強(qiáng)客房走廊的(D)，防止客人點(diǎn)燃蠟燭而引起火災(zāi)和其他安全事故的發(fā)生。

A、安全 B、監(jiān)視 C、服務(wù) D、巡視 114．衣櫥壁櫥內(nèi)的物品要配備齊全、完好，并且需要(D)以及無污漬。A、經(jīng)久耐用 B、時(shí)尚新穎 C、經(jīng)常更換 D、擺放整齊 115．服務(wù)員服務(wù)殘障賓客時(shí)，服務(wù)用語要(C)和服務(wù)要適度。

A、禮貌 B、規(guī)范 C、恰當(dāng) D、審慎 116．客房部管理人員應(yīng)加強(qiáng)對以往客用品消耗情況的(C)，從而制定出客用消耗品的定額。

A、分析對比 B、消耗分析 C、統(tǒng)計(jì)分析 D、數(shù)據(jù)分析 117．在處理賓客損壞客房物品時(shí)，服務(wù)員切記須確保飯店的(B)，但要以事實(shí)為依據(jù)，向賓客索賠。

A、房間完整 B、利益不受損失 C、聲譽(yù) D、級別 118．下列選項(xiàng)中，屬于員工培訓(xùn)考核登記卡記錄內(nèi)容(C)。

A、總體評價(jià) B、培訓(xùn)教材 C、培訓(xùn)成績 D、培訓(xùn)方法 119．維護(hù)保養(yǎng)墻紙墻面的主要方法有(C)。A、及時(shí)檢查破損、定期去污除塵、修補(bǔ) B、日常去塵去污、定期檢查破損、吸塵

C、平時(shí)注意防止硬物撞擊和摩擦、定期吸塵、及時(shí)去除污垢和檢查修補(bǔ) D、日常檢查破損、及時(shí)除塵去垢、定期修補(bǔ)

120．布置客房衛(wèi)生間的客用品，要按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)配齊，擺放要(A)。

A、整齊有序 B、美觀實(shí)用 C、按照習(xí)慣 D、錯(cuò)落有致 121．管理人員在查房時(shí)，應(yīng)該綜合運(yùn)用感覺器官，通過(A)、聽、試、看、嗅等方法。

A、擦拭 B、抹拭 C、觸摸 D、觀察 122．服務(wù)工作往往一時(shí)的粗心大意會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，或由于客人的誤解而出現(xiàn)糾紛，飯店應(yīng)抱著(B)的態(tài)度去解決問題。

A、過關(guān) B、實(shí)事求是 C、將錯(cuò)就錯(cuò) D、分清責(zé)任 123．客房臥室的電熱水瓶清潔保養(yǎng)要求瓶口達(dá)到(A)的標(biāo)準(zhǔn)。

A、干凈無污漬 B、無積水 C、無積垢 D、無破損

124．希望客房部的基層管理人員多(C)業(yè)務(wù)能力弱、工作態(tài)度好的員工。A、授權(quán) B、溝通 C、指導(dǎo) D、教育 125．如果在飯店內(nèi)發(fā)生(B)的事件，客房服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告保安部。A、客人延遲退房 B、打架斗毆、流氓滋擾 C、客人使用房間的食品未付款 D、客人未交房租 126．客房電視機(jī)的遙控器(C)，是保養(yǎng)清潔的其中一個(gè)要求。A、按鍵靈活無浮塵 B、清潔無污跡 C、按鍵靈活無污跡 D、清潔、方便取用

127．客人損壞物品賠償后，服務(wù)員須填寫“損壞物品登記表”中的(D)和經(jīng)手人簽名。

A、物品名稱 B、物品名稱、賠償價(jià)格

C、時(shí)間、日期、房號(hào)、物品名稱 D、日期、房號(hào)、物品名稱、賠償價(jià)格 128．服務(wù)員在接受客人報(bào)失時(shí)應(yīng)注意：耐心傾聽、(C)和安慰客人。A、表示同情 B、熱情接待 C、認(rèn)真記錄 D、及時(shí)匯報(bào) 129．飯店員工都應(yīng)該掌握良好的(B)藝術(shù)，盡量保證接到客人投訴的第一位員工，能夠很好地解決客人的投訴，使客人感到飯店是真正重視客人的投訴。A、素質(zhì) B、處理投訴 C、表現(xiàn) D、操作 130．總體上來說，客房臥室各類家具的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求做到無(D)。

A、無污跡、無手印、無破損、無陳舊老化、無積垢 B、無手印、無積塵、無積垢、無磨損掉色、無老化 C、無手印、無破損、無積塵、無陳舊老化、無掉色 D、無污跡、無手印、無積塵、無破損、無磕碰裂痕

131．賓客入住飯店，往往會(huì)產(chǎn)生一種(B)的心理。因此，要求服務(wù)員在整個(gè)接待服務(wù)中禮貌待客，并尊重客人對接待服務(wù)中的各方面意見。

A、求衛(wèi)生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等 132．客房衛(wèi)生間天花板的防水(D)需要無開膠滲水現(xiàn)象，才能符合清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

A、墻膠 B、隔板 C、油漆 D、礦棉 134．樓道、樓梯照明度規(guī)定不得低于(B)勒克司的客房微小氣候標(biāo)準(zhǔn)。A、20 B、25 C、30 D、35 135．如果發(fā)現(xiàn)客人在等待你的工作結(jié)果時(shí)，手托住了自己的臉，則表示其(A)。

A、愿意配合你 B、輕松自信 C、焦慮緊張 D、自我防衛(wèi) 136．培訓(xùn)課題確立有兩種方式：一是根據(jù)員工工作任務(wù)而定相關(guān)知識(shí)與技能培訓(xùn)，二是(A)。

A、根據(jù)當(dāng)前飯店需求，能切實(shí)解決問題而定的專題培訓(xùn) B、根據(jù)當(dāng)前客房情況，能切實(shí)解決問題而定的專題培訓(xùn) C、根據(jù)當(dāng)前飯店需求，能切實(shí)解決問題而定的交叉培訓(xùn) D、根據(jù)當(dāng)前客房情況，能切實(shí)解決問題而定的崗位培訓(xùn)

137．客房產(chǎn)品的要求主要有：(A)、清潔衛(wèi)生、舒適方便和具有特色。A、安全 B、干凈 C、整潔 D、尊重 138．綠色飯店(D)原則主要通過產(chǎn)品體積、重量和包裝調(diào)整，以達(dá)到降低成本、減少垃圾的目的。

A、環(huán)保 B、減量化 C、再使用 D、替代 139．(A)是現(xiàn)場督導(dǎo)者得到各方支持、實(shí)現(xiàn)客房現(xiàn)場督導(dǎo)預(yù)期效果的重要前提。

A、因人而異，有的放矢 B、加強(qiáng)對員工的指導(dǎo)和引導(dǎo) C、重視引導(dǎo)、指導(dǎo)工作 D、突出重點(diǎn)，控制關(guān)鍵點(diǎn) 140．選擇(A)進(jìn)行針對性的督查，是提高飯店現(xiàn)場督導(dǎo)工作效率的有效方法。A、關(guān)鍵點(diǎn) B、突破點(diǎn) C、典型案例 D、關(guān)鍵人物

二、判斷題

1．綠色飯店在健康方面要突出綠色客房、綠色餐飲和衛(wèi)生操作。(√)2．長包房客人有小朋友，飯店為了對客人的身體負(fù)責(zé)，飯店是不會(huì)配備嬰兒洗浴用品。(×)(提供專用洗浴用品是長包房布置的要求)3．客房樓層領(lǐng)發(fā)客用品必須由主管負(fù)責(zé)領(lǐng)發(fā)工作。(×)（應(yīng)由專人負(fù)責(zé)）4．飯店設(shè)計(jì)的殘疾人客房、無煙客房、女士客房、蜜月客房、兒童客房、睡眠客房等客房，都屬于特色房。(√)5．貴賓房應(yīng)提前1小時(shí)按貴賓等級及飯店接待標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)鮮花和水果。(×)（應(yīng)為2小時(shí)）6．消毒劑PH值大于5小于6，主要呈酸性，可用于衛(wèi)生間消毒，也可用于杯具消毒。(√)7．女士客房可以提供精致的咖啡杯。(√)8．在進(jìn)行清潔鏡面金屬墻面斑漬時(shí)，切勿使用刀片，以免刮傷墻面而留下永久痕跡。(×)（可以使用刀片，但要注意力度）

9．衛(wèi)生間放置電話和廁紙架位置，應(yīng)安裝在座便器背面墻上，使用時(shí)方便。(√)10．一些較高價(jià)格的清潔劑如玻璃清潔劑，空氣清新劑等，需要對服務(wù)員的使用量嚴(yán)格控制。(√)11． express service 是是指熨燙服務(wù)。(×)（是指快洗服務(wù)）

12．客房空氣質(zhì)量要求每立方米細(xì)菌總數(shù)不超過5000個(gè)。(×)（應(yīng)為2000個(gè)）13．新鋪設(shè)的花崗巖石地面需先打蠟，使地面更易清潔、防止磨損，從而延長使用壽命。(×)（應(yīng)為使用半年至一年后才適宜打蠟）

14．對于軟墻面沾有乳膠漆、泥漿、痰跡等凸起的厚污漬，可嘗試用鏟刀輕輕鏟掉。(×)（可嘗試用橡皮、細(xì)砂紙等輕擦去除）15．電視監(jiān)控系統(tǒng)主要設(shè)置在飯店公共區(qū)域、客房內(nèi)和進(jìn)出口多而不易控制的地方。(×)（客房內(nèi)應(yīng)改為客房走廊）

16．在夜床服務(wù)中，需要考慮開床方向與電話機(jī)擺放位置一致。(√)17．客人醉酒后在樓層大吵大鬧、損壞物品，干擾和影響其他客人，服務(wù)員應(yīng)即請保安人員前來協(xié)助。(√)18．客房客用品需定期盤點(diǎn)，掌握庫存量及耗用情況，并對盤點(diǎn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析對比。(√)19．通常飯店客房部設(shè)置一個(gè)中心庫房，儲(chǔ)備三個(gè)月的客房用品。(×)（應(yīng)為1個(gè)月）

20．客房衛(wèi)生間的固定用品有托盤、玻璃杯、梳子等。(×)（梳子屬于客房消耗品）

21．在進(jìn)行新婚房布置的時(shí)候，不管客人有何要求，服務(wù)員一定只能按飯店的布置標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。(×)（新婚房的布置應(yīng)根據(jù)飯店接待規(guī)格和客人的需求進(jìn)行）22．如客人不在房間，來訪者不得進(jìn)入房間，住客的鑰匙只能由客人本人領(lǐng)取，他人一律不得代為領(lǐng)取。(√)23．日常木質(zhì)墻面需用濕抹布除塵去跡，以保持其質(zhì)感和彈性。(×)（應(yīng)用干抹布）

24．對于特色客房的產(chǎn)品，部門通常只安排中級服務(wù)員對客人進(jìn)行介紹。(×)（應(yīng)為高級服務(wù)員或迎賓員介紹）

25．個(gè)性化服務(wù)就是根據(jù)不同客人的需求和特點(diǎn)提供有針對性的服務(wù)。(√)26．客人損壞物品賠償后，服務(wù)員須填寫“損壞物品登記表”上交酒店倉庫進(jìn)行登記。(×)（上報(bào)客房部經(jīng)理）

27．新員工上崗培訓(xùn)是酒店塑造合格員工的最佳時(shí)機(jī)。(√)28．飯店的消防安全，歷來是消防監(jiān)督的重點(diǎn)。(√)29．在服務(wù)接待的過程中，說話時(shí)要力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞句，使服務(wù)語言表達(dá)恰當(dāng)。(√)30．“樓層領(lǐng)班工作單”是領(lǐng)班安排做房任務(wù)的工作依據(jù)。(×)（是領(lǐng)班記錄檢查客房情況，考核評估員工的依據(jù)）31．地毯清潔劑是一種專門用于地毯洗滌的中性清潔劑，采用低泡清潔劑洗地毯時(shí)，如用冷水稀釋，去污效果更好。(×)（應(yīng)用溫水稀釋）32．有時(shí)客人在長包房住宿的時(shí)間只有一個(gè)多月，但布置長包房時(shí)，要求把房內(nèi)設(shè)施和生活用品配置齊全。(√)33．《消費(fèi)者權(quán)益保障法》實(shí)施以來，在對產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳、售后服務(wù)以及消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全等到方面發(fā)揮了積極的影響。(√)34．如果長包房客人在生日或結(jié)婚紀(jì)念日的特殊日子，服務(wù)員應(yīng)對房間應(yīng)作精心的設(shè)計(jì)和安排。(√)35． V1貴賓房衛(wèi)生間所布置的瓶花，應(yīng)是所有衛(wèi)生間的最高規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。(√)36．文化石墻面的特點(diǎn)凹凸不平，容易藏塵，清潔時(shí)要特別細(xì)心，可用雞毛撣子撣除污塵。(√)37．金屬上光劑可去除銅制品表面的銅銹。(×)（應(yīng)為擦銅水）

38．服務(wù)員在處理投訴時(shí)要注意，如果不是你本人造成客人的損失，千萬不要接受賓客投訴。(×)（不得相互推諉）39．客房服務(wù)員應(yīng)滿足受傷客人提出的各方面要求，以作補(bǔ)救，為飯店挽回聲譽(yù)。(×)（對于職責(zé)之外的事情必須先報(bào)告）

40．飯店職業(yè)道德的基本原則，最重要的內(nèi)容包括部門間協(xié)作精神。(√)41．服務(wù)員在每天清潔辦公長住房的過程中，應(yīng)留意觀察房間的多種細(xì)微變化，發(fā)現(xiàn)和掌握各種服務(wù)信息。(√)42．飯店特色房通常使用套房來布置。(×)（也可以是單間）

43．賓客投訴記錄表必須有當(dāng)班服務(wù)員以及經(jīng)理簽名。(×)（經(jīng)理簽名即可）44．對員工進(jìn)行在職培訓(xùn)是客房部及整個(gè)飯店培訓(xùn)重點(diǎn)，也是客房部日常工作的重要內(nèi)容。(√)45．客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八字工作法是：迎、問、勤、潔、快、靈、聽、送(×)（快應(yīng)該為靜）

46．辦公長住客希望飯店能向他們提供辦公和生活方便。(√)47．清潔器具使用后，應(yīng)進(jìn)行全面的清潔及必要的保養(yǎng)，清除器具內(nèi)部污物擦干凈部件的污跡、水跡，必要時(shí)還需要加油，更換零件等。(√)48．貴賓房應(yīng)在貴賓抵店前30分鐘打開空調(diào)，舒適的溫度是23-26℃。(×)（應(yīng)為23-27℃）

49．服務(wù)員的禮貌禮節(jié)表現(xiàn)，反映了對接待服務(wù)工作的態(tài)度。(√)50．查房中如發(fā)現(xiàn)需要員工返工的情況，應(yīng)填寫“樓層領(lǐng)班工作單”(×)（應(yīng)填寫“質(zhì)量改進(jìn)單”）

51．如果飯店經(jīng)營管理人員，違反安全規(guī)定，致使該場所發(fā)生安全事故危險(xiǎn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)責(zé)令整改，拒不改正，有權(quán)處以教育。(×)52．飯店的消防安全，歷來是消防監(jiān)督的重點(diǎn)。(√)53．在人際溝通過程中35%信息來自于身體語言。(×)（應(yīng)為65%）

54．客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人生病應(yīng)即上報(bào)，并主動(dòng)拿藥給客人服用。(×)（不能擅自拿藥給客人服用）

55．抽洗地毯法只適用于具有一定耐水性的地毯。(√)56．有些時(shí)候，客房服務(wù)人員不需要運(yùn)用一言一行，只需要一個(gè)微笑就可以打動(dòng)客人。(√)57．飯店員工必須了解火警系統(tǒng)，熟知消防栓、滅火器及其他滅火用具的位置。(√)58．衛(wèi)生間的硬質(zhì)石材墻面需定期使用偏堿性清潔劑進(jìn)行清洗后，一定要用清水洗凈，否則長時(shí)間會(huì)使墻面失去光澤。(√)59．培訓(xùn)安排包括培訓(xùn)課程確定、培訓(xùn)地點(diǎn)落實(shí)、培訓(xùn)所需設(shè)備設(shè)施的安排等。(×)（培訓(xùn)課程確定應(yīng)該為培訓(xùn)組織）

60．為了保證客人和飯店的安全，客房內(nèi)必須配備安全裝置，如消防報(bào)警裝置、煙感器、溫感器及自動(dòng)噴淋、防盜鏈、消防栓等。(×)（客房內(nèi)沒有消防報(bào)警裝置和消防栓）

61.未經(jīng)客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悅。（√）62.客房服務(wù)員應(yīng)按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）（“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）

63.客房樓層接待工作僅有迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個(gè)環(huán)節(jié)。（×）（“應(yīng)有迎前準(zhǔn)備、??和離店送別等四個(gè)環(huán)節(jié)”）

64.引發(fā)洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、破損和客衣染色、褪色等。（√）65.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。（√）

66.服務(wù)員帶初次入店的客人進(jìn)房后，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等要熱情、大方、自然。（√）

67.客房迎賓工作主要內(nèi)容有：梯口迎賓、引領(lǐng)入房、客房設(shè)備介紹和端茶送水。（√）

68.客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當(dāng)，必要時(shí)可以配合使用手勢。（√）

69.客房服務(wù)質(zhì)量的控制主要抓服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)結(jié)束兩大環(huán)節(jié)。（×）（“服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)實(shí)施和服務(wù)結(jié)束三大環(huán)節(jié)”）

70.每一間房間在抹塵、檢查房間和衛(wèi)生間的設(shè)備用品時(shí)，應(yīng)從房門口開始，按照順時(shí)針方向繞圈進(jìn)行。（×）（“順時(shí)針”應(yīng)為“順時(shí)針或逆時(shí)針”）71.眾所周知，客房服務(wù)員在接待西方客人時(shí)，要做到“八不問”，其中包括不問客人的收入和年齡。（√）

72.客房服務(wù)員在擺放客用品時(shí)最好從工作車開口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”應(yīng)為 “由低到高”）

73.房間應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)防性消毒，以保持房間的衛(wèi)生，防止疾病的傳播。（√）74.樓層鑰匙卡在領(lǐng)取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）75.客房內(nèi)洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（×）（“床頭柜”應(yīng)為“衣櫥”）

76.服務(wù)員開夜床時(shí)，若客人正在休息，則不必做夜床。（√）77.擦鞋服務(wù)時(shí)，要注意防止混淆客人的鞋，應(yīng)擦好后請客人辨認(rèn)。（×）（“應(yīng)擦好后請客人辨認(rèn)”應(yīng)為“擦鞋前應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識(shí)”）

78.無障礙客房是一種專為行動(dòng)不便的客人服務(wù)的特色客房，按規(guī)定一般按客房總數(shù)的5%進(jìn)行配置。（×）（5%應(yīng)為“1%”）79.客房服務(wù)員不需要把外宿房狀況通知總臺(tái)。（×）（“不需要”應(yīng)為“需要”）80.樓層服務(wù)員又叫客房服務(wù)員，一般有臺(tái)班、衛(wèi)生班和服務(wù)班三種崗位。（√）81.客房家具及其飾物應(yīng)有防火阻燃性，家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）

82.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店運(yùn)營質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85%。（√）83.服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，應(yīng)該讓房門半掩。（×）（“半掩”應(yīng)為“保持敞開”）84.按照簽字廳布置要求，在距簽字座椅后1.5米處，根據(jù)出席參加簽字儀式的人數(shù)，擺上適當(dāng)?shù)恼障嗵菁?。（√?/p>

85.客房服務(wù)員正在服務(wù)臺(tái)聽電話，當(dāng)有客人來到面前時(shí)應(yīng)禮貌示意，盡快結(jié)束通話并表示歉意。（√）

86.若有生病客人要求代買藥品，服務(wù)員應(yīng)立即采購并送至房間。（×）（“應(yīng)立即采購并送至房間”應(yīng)為“首先應(yīng)婉言拒絕并推薦駐店醫(yī)生服務(wù)”）

87.會(huì)談廳以正門為準(zhǔn)，會(huì)談桌常常呈橫一字型擺放，主人應(yīng)在背向正門的一側(cè)就坐。（√）

88.為做好會(huì)談服務(wù)工作，服務(wù)員應(yīng)事先掌握會(huì)談內(nèi)容。（×）（“事先掌握會(huì)談內(nèi)容”應(yīng)為“事先布置好會(huì)談會(huì)場”）

89.住宿經(jīng)營者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)。（×）（“費(fèi)用由旅游者承擔(dān)”應(yīng)為“費(fèi)用由住宿經(jīng)營者承擔(dān)”。）

90.設(shè)立客房服務(wù)中心的前提條件是樓層需有較高的服務(wù)水平。（×）（“服務(wù)水平”應(yīng)為“安全保障”）

91.客房服務(wù)員對于出現(xiàn)在樓面的無理取鬧的陌生人，應(yīng)及時(shí)打電話向保安部反映情況。（√）

92.我國消防規(guī)范規(guī)定，高層建筑和低、多層建筑的疏散樓梯的寬度分別不小于1.5米和1.2米。（×）（應(yīng)為“分別不小于1.1米和1米”）

93.老弱病殘的客人屬于特殊客人，為他們服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)。（√）94.退房客人留在房間的半瓶洗發(fā)水或半瓶洗面奶等物品可不作為遺留物品處理。(×)（“可不作為”應(yīng)為“應(yīng)列為”）

95.清洗浴缸的最后步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。(×)（“任由浴缸自行風(fēng)干”應(yīng)為“用干凈抹布抹干”）

96.擦拭房內(nèi)的燈具、電視機(jī)屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發(fā)生危險(xiǎn)。(√)97.工傷事故的可能起因之一是設(shè)施設(shè)備本身存在安全隱患。（√）98.清掃客房衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)拉開窗簾，使房內(nèi)光線充足。（√）

99.住宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照旅游服務(wù)合同的約定為團(tuán)隊(duì)旅游者提供住宿服務(wù)。（√）100.新員工入職時(shí)所接受的培訓(xùn)屬于晉級培訓(xùn)。(×)“晉級培訓(xùn)”應(yīng)為“崗前培訓(xùn)”

101.懲罰是客房部在激勵(lì)員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵(lì)方法。（×）（“正激勵(lì)”應(yīng)為“負(fù)激勵(lì)”）

102.布草發(fā)放應(yīng)遵循先洗先出的原則。（√）

103.在清理客房時(shí)，若客人回來，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（×）（“應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應(yīng)為“應(yīng)禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續(xù)清潔客房”）

104.問訊員（或行李員）可直接把鑰匙發(fā)放給任何客人。（×）（“可”應(yīng)為“不可”）

105.我國飯店經(jīng)相應(yīng)星級評定機(jī)構(gòu)評定批復(fù)后，星級標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。（√）

106.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目的最低得分線為450分。（×）（“450分”應(yīng)為“420分”）

107.我國飯店在同時(shí)使用兩種語言文字的標(biāo)識(shí)時(shí)，應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√）108.四、五星級飯店的員工培訓(xùn)工作應(yīng)做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。（×）（“定期化”應(yīng)為“常態(tài)化”）

109.在客房內(nèi)聽到電話響，應(yīng)主動(dòng)幫客人接聽電話。（×）（客房服務(wù)員不能幫客人接聽電話）

110.服務(wù)員進(jìn)客房應(yīng)先按門鈴敲門報(bào)“Housekeeping”再進(jìn)房。（√）111.客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的態(tài)度。（×）（客房服務(wù)質(zhì)量由客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量、客房環(huán)境和勞務(wù)質(zhì)量三方面構(gòu)成，服務(wù)員的態(tài)度只會(huì)影響勞務(wù)質(zhì)量）112.清潔恭桶時(shí)，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（√）113.醉酒客人如有召喚，服務(wù)員應(yīng)與值班主管一同前往，女服務(wù)員應(yīng)避免獨(dú)自進(jìn)入客房，以免發(fā)生意外。（√）

114.服務(wù)員為離店客人查房時(shí)，可使用房內(nèi)電話向總臺(tái)報(bào)告查詢情況。（×）（未經(jīng)客人允許，服務(wù)員不能使用客房電話）

115.毛巾毛圈多而且長說明柔軟性好，吸水性佳，所以毛圈越長越好。（×）（毛圈太長容易被鉤壞，一般毛圈長度在3毫米左右）

116.相比大型飯店，在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少，分支機(jī)構(gòu)及工種也較少。（√）

117.對出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房服務(wù)員必須走近他，問清他的目的。（√）118.在對地毯進(jìn)行吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時(shí)，應(yīng)遵循從里到外的清潔方法。（√）119.引領(lǐng)客人入房時(shí)，如客人的房間在走廊左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)。（×）（“左前方”應(yīng)為“右前方”）120.客房的清掃又稱“做房”，包括：清潔整理客房、更換添補(bǔ)物品、檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備。（√）

121.飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易破壞性最大的商品”。（√）122.Double room指的是在客房內(nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。（×）（double room是在房內(nèi)放一張雙人床的客房，稱大床間）123.浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。（×）（“水果”改為“杯具”）124.放置電冰箱時(shí)要與墻體保持10厘米以上的距離。（√）125.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對總機(jī)服務(wù)的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內(nèi)應(yīng)答。（√）

126.如果客人在房內(nèi)，除了必要的招呼和問候外，一般不主動(dòng)與客人閑談。（√）127.肥皂水對清潔物刺激性較小，可適用于大理石地面。（×）（肥皂水不能用于清洗大理石，因?yàn)闀?huì)留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）128．客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個(gè)時(shí)間進(jìn)行。（√）

129.整理住客房應(yīng)先做衛(wèi)生間，以避免客人突然回來或有訪客帶來的不便和尷尬。（×）（“先做衛(wèi)生間”改為“先做臥室再做衛(wèi)生間”）

130.服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。（√）131.分級歸口管理有利于調(diào)動(dòng)員工管理設(shè)備的積極性，有利于建立和完善責(zé)任制。（√）

132.化學(xué)法是通過使用滅火劑吸收燃燒物的熱量，使其降到燃點(diǎn)以下，達(dá)到滅火的目的。（×）（“化學(xué)法”改為冷卻法）

133.對于客人整天都呆在房內(nèi)的住客房，可以不用打掃。（×）（應(yīng)選擇客人沒有入睡的時(shí)間，征得客人同意后再進(jìn)行打掃）134.客房家具從功能上劃分，有實(shí)用性家具和陳設(shè)性家具兩大類，客房中的大部分家具屬于陳設(shè)性家具。（×））（“陳設(shè)性”改為“實(shí)用性”）135.訪客來訪，服務(wù)員可以直接將訪客帶進(jìn)客人房間。（×）（未經(jīng)住客同意，不得將訪客帶進(jìn)房間）

136.客房衛(wèi)生間燈光設(shè)計(jì)以柔和均勻?yàn)橐恕＃ā蹋?/p>

137.公共區(qū)的清潔衛(wèi)生，既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時(shí)間。（√）138.規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。（√）

139.客房清潔的感官標(biāo)準(zhǔn)要求做到：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√）

140.漂洗性是清潔劑的最重要的質(zhì)量指標(biāo)，直接影響清潔的功效。（×）（“漂洗性”改為“去污力”）

三、簡答題

1.客房部現(xiàn)場督導(dǎo)的方法 答：（1）巡視檢查（2）巡視觀察（3）巡視指導(dǎo)（4）現(xiàn)場指導(dǎo)（5）詢問傾聽

2.飯店防火工作要求服務(wù)人員的“三懂”是什么？ 答：（1）懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；（2）懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；（3）懂得滅火方法。

3.飯店防火工作要求服務(wù)人員的“四會(huì)”指什么？ 答：（1）會(huì)報(bào)警；

（2）會(huì)使用消防器材；（3）會(huì)撲救初起火災(zāi)；（4）會(huì)疏導(dǎo)賓客。

4.遺留物品處理的簡要程序是什么？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時(shí)送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。5.客房設(shè)備資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括哪些？ 答：（1）設(shè)備分類編號(hào)；（2）設(shè)備登記；（3）設(shè)備建檔。

6.客房設(shè)備的更新分為哪幾種？一般為期多長時(shí)間就要更新？ 答：（1）常規(guī)修整：每年至少進(jìn)行一次；

（2）部分更新：客房使用達(dá)3～5年時(shí)應(yīng)實(shí)行更新計(jì)劃；（3）全面更新：10年左右進(jìn)行一次。7.什么是小整服務(wù)？

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時(shí)應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。8客房清掃的基本方法有哪些？ 答：（1）從上到下；

（2）從里到外；

（3）環(huán)形清掃；

（4）抹布干濕分開、折疊使用等。9.客房清掃保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作有哪些？ 答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；

（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。

10.周期清潔保養(yǎng)工作的實(shí)施與控制的內(nèi)容包括哪些？ 答：（1）準(zhǔn)備好清潔工具；

（2）安排好周期清潔保養(yǎng)工作；（3）做好檢查記錄工作；（4）注意安全。

11.客房部內(nèi)部逐級檢查制度包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）服務(wù)員自查；

（2）領(lǐng)班全面檢查；

（3）主管抽查；（4）經(jīng)理抽查。

12.客房店級檢查體系包括哪些內(nèi)容？ 答：（1）大堂副理檢查；

（2）總經(jīng)理檢查；

（3）聯(lián)合檢查；

（4）邀請店外專家同行檢查。

13.旅游飯店星級評定檢查的項(xiàng)目包括哪些？ 答：（1）必備條件；

（2）設(shè)施設(shè)備；

（3）飯店運(yùn)營質(zhì)量。

14.飯店節(jié)能減排應(yīng)遵循的“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；

（2）再循環(huán)原則；

（3）再使用原則；（4）替代使用原則。

15.從哪幾個(gè)方面看一個(gè)星級飯店員工是否訓(xùn)練有素？ 答：（1）集體意識(shí)；（2）儀表儀容；（3）技能技巧；（4）業(yè)務(wù)知識(shí)；（5）反應(yīng)能力。

16.個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容可分為哪幾類? 答：（1）靈活服務(wù)；（2）癖好服務(wù)；（3）意外服務(wù)；（4）電腦自選服務(wù)；（5）心理服務(wù)。

17.領(lǐng)班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。（2）現(xiàn)場督促指揮。

（3）執(zhí)行上級的管理意圖。（4）反饋信息。（5）拾遺補(bǔ)漏。

18.飯店處理客人投訴應(yīng)遵循哪些基本原則？ 答：（1）真誠地幫助客人；（2）不與客人爭辯；

（3）兼顧客人和飯店的雙方利益；（4）分清責(zé)任。

19.按照夜床服務(wù)規(guī)范，地巾和拖鞋的的要求是什么？

（1）地巾擺放于折角一側(cè)，（2）地巾靠床頭邊與被子反折45厘米邊（靠近枕頭一側(cè)）齊平（3）地巾靠床體邊與被子下垂邊沿垂直齊平（4）拖鞋擺放于地巾之上，便于使用 20.客房的發(fā)展趨勢是什么？ 答：（1）服務(wù)簡便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動(dòng)化；（4）設(shè)計(jì)人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

第三篇：《初級餐廳服務(wù)員理論知識(shí)復(fù)習(xí)題》

初級餐廳服務(wù)員理論知識(shí)復(fù)習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題（A、形成小集團(tuán)

B、搭建自我展示平臺(tái)

C、更注重自我價(jià)值

D、集體主義觀念 15．紀(jì)律是指（）。

A、規(guī)定所屬人員必須共同遵守和執(zhí)行的有約束力的規(guī)章制度

B、為加強(qiáng)依法經(jīng)營的力度國家出臺(tái)的一種政策

C、是國家為維護(hù)消費(fèi)者利益而制定的法律規(guī)定

D、與人交往的一種方式：嚴(yán)于律己，寬以待人

16．按照《食品衛(wèi)生法》符合規(guī)范操作要求的是（）。

A、用手直接為客人端盤上菜

B、折疊餐巾花前洗手消毒

C、洗消干凈的餐用具用抹布擦干

D、穿著工服去洗手間 17．廉潔奉公（）。

A、是對飯店高級管理人員的要求

B、提示用餐客人不要用公款消費(fèi)

C、不能利用工作之便謀求私欲

D、指工作中應(yīng)公私兼顧 18．下列（）不屬于學(xué)習(xí)途徑。

A、效游放松心情

B、讀書

C、參加社會(huì)實(shí)踐

D、向周圍人學(xué)習(xí)19．（）是處理好人際關(guān)系所必須的。

A、能與他人和睦相處

B、能發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn)

C、能對別人百般苛求

D、能與他人明爭暗斗 20．關(guān)于“慎獨(dú)”說法正確的是（）。

A、是一種高尚的道德品質(zhì)

B、自覺地去做好事

C、指在無人監(jiān)督下去做不利于國家、社會(huì)和他人的壞事

D、是一種被動(dòng)行為

21．內(nèi)心信念是指人們對某種觀點(diǎn)（）和理想形成的真摯信仰。

A、原則

B、標(biāo)準(zhǔn)

C、要求

D、法律 22．與道德高尚的人的人生觀態(tài)度格格不入的是（）。

A、人活著是為他人的需要做出貢獻(xiàn)

B、人活著是為國家建設(shè)做貢獻(xiàn)

C、人活著是為國家富強(qiáng)創(chuàng)造財(cái)富

D、人活著只是為了享樂 23．客人提出的各種合理需要在飯店都得到了滿足，說明（）。

A、飯店的管理者好

B、服務(wù)員福利待遇好

C、飯店的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的 D、飯店是五星級的檔次高 24．關(guān)于服務(wù)員在工作中，“自我犧牲的奉獻(xiàn)精神”解釋是錯(cuò)誤的是（）。

A、不計(jì)較個(gè)人得失，以工作為

A、減少

B、殺滅

C、改變

D、消除 29．煮沸消毒要求在100℃的沸水中煮（）。

A、30分鐘以上

B、15分鐘

C、1分鐘

D、3~5分鐘 30．下列（）物品不適宜用煮沸消毒的方法消毒。

A、茶具

B、酒具

C、設(shè)備

D、餐飲用具 31．牛奶的消毒方法多采用（）法。

A、干烤消毒

B、蒸汽消毒

C、紫外線消毒

D、巴氏消毒 32．下列（）適宜用紫外線消毒法消毒。

A、飲用水

B、餐飲人員的雙手

C、水果

D、新鮮蔬菜 33．用于消毒的含氯制劑應(yīng)將原液配制成濃度為（）的液體。

A、3%~5%

B、30%~50%

C、3‰~5‰

D、0.3‰~0.5‰ 34．感官鑒定是以人們的感覺器官對（）的感官性狀進(jìn)行鑒定，從色、香、味、形四個(gè)方面和正常食品進(jìn)行對比鑒別。

A、加工過程

B、食品

C、外包裝

D、價(jià)格 35．下列（）內(nèi)容不屬于利用食品標(biāo)識(shí)鑒定食品是否過期的。

A、標(biāo)識(shí)是否完整

B、字跡是否清晰

C、有無生產(chǎn)日期

D、有無營養(yǎng)成份 36．下列（）食品屬摻雜食品。

A、工業(yè)酒精兌制白酒

B、辣椒粉中加入桔子皮

C、茅臺(tái)酒瓶裝劣質(zhì)酒

D、任意夸大保健的功能 37．下列（）的食品屬偽造食品。

A、大米中摻砂子

B、超過保質(zhì)期

C、用工業(yè)酒精兌制白酒

D、從原有的食品中抽去了營養(yǎng)成份 38．下列（）內(nèi)容稱食品的污染。

A、在食品中添加沒有營養(yǎng)價(jià)值的物品

B、有毒有害物質(zhì)進(jìn)入正常食品，對人體健康構(gòu)成威脅

C、從原有食品中抽去營養(yǎng)成份，降低原有食品的質(zhì)量

D、食品成份以次充好

39．為避免食品受到細(xì)菌污染，下列做法不對的是（）。

A、生產(chǎn)應(yīng)在不通風(fēng)的環(huán)境中進(jìn)行

B、保持食品良好的儲(chǔ)存環(huán)境

C、采取嚴(yán)格的洗刷消毒措施

D、改變細(xì)菌繁殖的適宜條件 40．工業(yè)的“三廢“污染屬于（）污染。

A、放射性

B、化學(xué)性

C、微生物

D、病毒性 41．下列（）癥狀不符合食物中毒的特點(diǎn)。

A、停止食用中毒食品后，發(fā)病會(huì)持續(xù)很長時(shí)間

B、潛伏期短，發(fā)病急劇，病程較短

C、沒有人與人之間的直接傳染

D、停止食用中毒食品后，發(fā)病會(huì)很快停止

42．夏季肉制品出鍋后，24小時(shí)內(nèi)不食用必須（）。

A、倒掉

B、趁熱放入冰箱保存

C、放入冷凍箱中儲(chǔ)存

D、回鍋加熱 43．下列（）做法不符合食品制售的衛(wèi)生要求。

A、食品在遮陽傘下出售無需再遮蓋

B、食品在室內(nèi)出售

C、食品出售時(shí)有遮蓋

D、食品制售間內(nèi)有防塵、防鼠、防蠅設(shè)施

試卷編碼： 10GL10000000-40305010050003 44．食品入庫驗(yàn)收時(shí)除檢查食品的數(shù)量和質(zhì)量外，還檢（）。

A、食品的銷售渠道

B、產(chǎn)品的營銷策略

C、食品的營養(yǎng)成份

D、食品的衛(wèi)生狀況 45．餐具洗消工序分為4道，其中

A、語音適量

B、速度適當(dāng)

C、語言標(biāo)準(zhǔn)

D、高聲與客人交談 61．下列“（）”是服務(wù)員在服務(wù)中不應(yīng)有的態(tài)度。

A、冷漠

B、和藹

C、耐心

D、熱情 62．（）姿態(tài)不符合服務(wù)員正確站姿要領(lǐng)。

A、目光上揚(yáng)

B、肩平挺胸

C、兩腿相靠，直立

D、直腰收腹 63．下列（）符合女服務(wù)員站姿要領(lǐng)。

A、雙腳呈V字形站立，打開的距離約為20~25cm，雙膝和腳后跟靠緊

B、雙腳不要并列，重心落在一只腳上

C、雙腳分開與肩同寬，上體保持正直

D、雙腳雙膝完全并攏靠緊

64．下列（）符合服務(wù)員上崗著裝的要求。

A、為工作方便卷起褲腳

B、工服上衣上邊 75．“一樣面百樣吃”是人們對（）飲食特點(diǎn)的說法。

A、北京

B、四川

C、陜西

D、山西 76．廣東人的飲食特點(diǎn)是菜肴的（）為適口。

A、清淡少油，重色彩，講味道

B、咸、鮮、麻、辣、濃

C、口味稍重，油大偏咸

D、口味清淡，香脆 77．（）是四川人的一大飲食特色。

A、吃各種面食，用醋做主要調(diào)料

B、喜吃炒年糕

C、喜歡喝咖啡

D、夏天吃火鍋 78．吃面包夾紅腸喝啤酒是（）當(dāng)?shù)匾痪啊?/p>

A、上海浦東區(qū)

B、廣東潮州地區(qū)

C、福建廈門地區(qū)

D、東北哈爾濱一帶 79．香港人飲茶時(shí)要吃點(diǎn)心，（）點(diǎn)心是首選的品種。

A、蛋糕

B、薩琪瑪

C、叉燒包

D、芝麻燒餅 80．不吃素菜，做菜必須加肉是（）飲食習(xí)慣。

A、漢族人

B、維吾爾族人

C、回族人

D、傣族人 81．藏族牧民一日四餐，94．老年人喜歡松軟、油輕、（）、色澤鮮艷的食品。

A、油炸

B、甜辣

C、味厚

D、濃甜 95．（）一般喜歡辛辣、味重、復(fù)合型口味的菜品。

A、兒童

B、老年人

C、知識(shí)分子

D、中年人 96．（）接待也稱散座服務(wù)或小吃服務(wù)。

A、西餐零點(diǎn)

B、中餐零點(diǎn)

C、雞尾酒會(huì)

D、自助餐會(huì) 97．中餐零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)是賓客用餐具有多樣性，就餐時(shí)間具有（）。

A、限時(shí)性

B、定時(shí)性

C、具體性

D、隨意性

98．中餐零點(diǎn)服務(wù)員對各類賓客多種用餐要求要有心理準(zhǔn)備，要（），掌握好尺度，使服務(wù)接待工作恰到好處。

A、大同小異

B、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

C、因人而異

D、引導(dǎo)共性 99．餐廳服務(wù)員儀表要求，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（）。

A、形貌莊重大方

B、舉止端正

C、按規(guī)定著裝

D、可化濃妝 100．膠東菜主要以烹制海味見長，以鮮為主，口味清淡，（）。

A、原汁厚味

B、清汁鮮味

C、厚汁厚味

D、厚汁原味 101．廣東菜，由（）、潮州、東江三個(gè)地方菜組成。

A、江州

B、徽州

C、福州

D、廣州 102．（）由福州、泉州、廈門等地方菜組成。

A、廣州菜

B、澳門菜

C、安徽菜

D、福建菜 103．安徽菜口味特點(diǎn)突出重油、（）、重火候。

A、重辣

B、重色

C、重湯

D、重配料

104．湖南菜的特點(diǎn)是，刀工精妙，味形兼美，長于調(diào)味，酸辣著稱，技法多樣，（）。

A、重油、重色

B、汁濃味厚

C、配料專一

D、注重火煨 105．湖南菜主要代表菜有東安子雞、辣味合蒸、發(fā)絲百葉、口蘑湯泡肚、（）、黃燜膳魚等。

A、烏雞水魚

B、高湯水魚

C、黃燜水魚

D、原汁水魚 106．折餐巾花時(shí)，主人花形高度（）以示尊重。

A、高于其它花形高度

B、低于其它花形高度

C、同于其它花形高度

D、沒有具體要求 107．選擇餐巾折花造型，無需考慮的因素是()。

A、客人的宗教信仰

B、賓客的風(fēng)俗習(xí)慣

C、客人對酒及飲料的選擇

D、賓主席位 108．（）是餐巾折花擺放的基本要求之一。

A、注意協(xié)調(diào)性

B、強(qiáng)調(diào)一致性

C、體現(xiàn)宴會(huì)檔次

D、突出主賓身份 109．餐廳服務(wù)員在端送（）的菜肴時(shí)應(yīng)行以碎步。

A、湯汁多

B、火候菜

C、炒菜

D、一般菜

110．端托行進(jìn)時(shí)，上身要挺直，動(dòng)作輕快，敏捷，自然，精力集中，步伐（）、視線開闊。

A、多樣

B、迅速

C、緩慢

D、穩(wěn)健 111．規(guī)格為220cm×220cm的臺(tái)布適宜鋪在直徑為（）cm的圓臺(tái)上。

A、150

B、180

C、220

D、260 112．鋪臺(tái)前餐廳服務(wù)員站在副主人餐椅處，距餐臺(tái)約40cm，將選好的臺(tái)布，放于副主人處的（）。

A、椅背上

B、對面處

C、餐臺(tái)上

D、坐椅上 113．（）鋪臺(tái)常用的方法有推拉式鋪臺(tái)，抖鋪式鋪臺(tái)，撒網(wǎng)式鋪臺(tái)。

A、西餐餐臺(tái)

B、西餐長臺(tái)

C、自助餐臺(tái)

D、中餐圓臺(tái)

試卷編碼： 10GL10000000-40305010050003 114．中餐餐酒用具擺放時(shí)應(yīng)（），方便客人使用。

A、對稱擺放

B、配套齊全

C、相對分散

D、突出個(gè)性 115．西餐擺放展示盤時(shí)，盤邊距桌邊（）。

A、15cm

B、1.5cm

C、0.1cm

D、10cm 116．西餐（）擺于展示盤的左側(cè)10cm。

A、沙拉盤

B、水果盤

C、黃油盤

D、面包盤 117．（）的基本要求是準(zhǔn)確報(bào)出菜品名稱。

A、思想素質(zhì)

B、上菜服務(wù)

C、廣告效應(yīng)

D、餐廳信譽(yù) 118．原料寫實(shí)型代表菜有（）。

A、芫爆肚絲

B、清蒸鱖魚

C、紅燒天梯

D、麻婆豆腐 119．烹調(diào)方法寫實(shí)型代表菜有（）。

A、腰果蝦仁

B、芫爆百葉

C、麻婆豆腐

D、紅燒魚翅 120．寓意型菜肴的代表菜有（）。

A、腰果雞丁

B、芫爆散丹

C、軟炸里脊

D、西湖醋魚 121．仿真型菜肴的代表菜有()。

A、蟹黃時(shí)蔬

B、麻婆豆腐

C、佛跳墻

D、賽螃蟹 122．中國菜素來注重（）。

A、色、香、味、形、價(jià)、養(yǎng)

B、色、香、味、器、價(jià)、養(yǎng)

C、色、香、味、形、器、價(jià)

D、色、香、味、形、器、養(yǎng) 123．（）不屬于中國烹飪的特點(diǎn)。

A、烹調(diào)方法單一

B、配料巧妙

C、講究盛裝器皿

D、烹調(diào)方法多樣 124．西餐菜肴品種繁多，取材豐富，（），注意營養(yǎng)價(jià)值。

A、用料專一

B、用料統(tǒng)一

C、用料粗獷

D、用料講究 125．服務(wù)員為客人進(jìn)行介紹菜品服務(wù)時(shí)，應(yīng)掌握的原則之一是（）。

A、語言清晰、簡練

B、喋喋不休

C、含糊啰嗦

D、盡量少說，客人有詢問服務(wù)員才有回答 126．（）達(dá)到40～45℃溫度飲用為宜。

A、兌制酒

B、藥酒

C、白酒

D、黃酒 127．（）的飲用溫度宜在8～12℃。

A、白葡萄酒

B、紅葡萄酒

C、啤酒

D、汽酒 128．水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒碗一般是（）常備的酒具。

A、酒會(huì)

B、西餐

C、中餐

D、自助餐 129．斟酒持瓶時(shí)，右手大臂與小臂呈（）。

A、60°角

B、70°角

C、90°角

D、110°角 130．應(yīng)按就餐客人的進(jìn)餐速度的快慢來決定，（）撤餐桌上的殘菜。

A、立刻

B、迅速

C、快捷

D、適時(shí) 131．換酒具操作時(shí)，不得將酒杯（），打擾客人。

A、拿離餐桌

B、相互碰撞

C、移動(dòng)位置

D、先撤后換 132．在高級宴席上其骨碟應(yīng)做到（）。

A、按時(shí)更換

B、統(tǒng)一撤換

C、隨菜增減

D、一菜一碟 133．（）中餐宴會(huì)中，一般上新菜撤舊菜桌面上只保持一個(gè)菜。

A、大規(guī)模

B、迎賓

C、高檔

D、一般 134．撤換煙灰缸應(yīng)作為一項(xiàng)（）的撤臺(tái)程序。

A、與餐具同撤

B、與酒具同撤

C、合作的 D、單獨(dú)

試卷編碼： 10GL10000000-40305010050003 135．中國酒的歷史悠久，經(jīng)考古發(fā)現(xiàn)，在陜西臨潼白家村遺址出土了距今約8000年以前的釀酒工具——（），這一發(fā)現(xiàn)將我國酒文化的歷史向前推溯了一大步，從而使我國進(jìn)入了世界三大酒文化古國的行列。

A、濾缸

B、酒桶

C、貯缸

D、橡木桶

136．公元前2000年的夏王朝到公元前200年的秦王朝，歷時(shí)1800年左右，這一階段為我國傳統(tǒng)酒的（）。

A、成長階段

B、發(fā)展階段

C、成熟階段

D、啟蒙階段 137．公元前的秦王朝至北宋，歷時(shí)（），這一階段是中國傳統(tǒng)酒的成熟期。

A、1400年左右

B、1300年左右

C、1200年左右

D、1100年左右 138．公元1000年的北宋至晚清時(shí)期，（），這一階段為中國酒的提高期。

A、歷時(shí)184年

B、歷時(shí)480年

C、歷時(shí)840年

D、歷時(shí)804年

139．酒是一種有機(jī)化合物，它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物經(jīng)過蒸餾、（）等方法生產(chǎn)的，含食用酒精的、帶刺激性的飲料。

A、物化

B、陳釀

C、分離

D、合成 140．酒按其不同的（）大致可分為三大類，即發(fā)酵酒、蒸餾酒、配制酒。

A、經(jīng)營品種

B、釀造工藝

C、品種分類

D、乙醇含量 141．發(fā)酵酒是指（）經(jīng)過發(fā)酵后直接提取的酒漿。

A、釀酒原料

B、酒粬

C、酒糟

D、酒花

142．配制酒指用一種白酒或果汁作為基酒，再將其它不同的原料如糖、香料及藥材，經(jīng)過加工后與基酒進(jìn)行浸泡，（）使之成為種類、味道不同的新酒。

A、混合、陳釀

B、陳釀、勾兌

C、陳釀、蒸餾

D、混合、勾兌 143．由于釀酒原料的不同，釀制的酒品，其乙醇含量也不相同，大體可劃分成（）三大類。

A、啤酒、葡萄酒、白酒

B、黃酒、露酒、加飯酒

C、中度酒、低度酒、高度酒

D、甜酒、干型酒、半干型酒

144．由于釀酒所用的原料不同，因而釀制的酒也各不相同，按酒的()，大體可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、汽酒、配制酒等六大類。

A、特點(diǎn)

B、香型

C、口味

D、原料 145．用不同的釀造方法釀造出的酒色不盡相同，有（）、紫色、黑色、金色等。

A、白色、褐色、咖啡色

B、紅色、白色、藍(lán)色

C、白色、紅色、黃色

D、白色、黃色、多色

146．用不同的釀酒原料即不同的釀造工藝，釀造的酒液其（）各不相同，有醇厚、有柔和、有甜、綿、爽、凈及醇和等。

A、糖分

B、味道

C、色澤

D、乙醇含量 147．我國優(yōu)質(zhì)葡萄酒口感特點(diǎn)：按其含糖量可分為，甜和半甜、干和半干，酒液中含糖量在（）為半干型葡萄酒。

A、0.5%～2%

B、2.5%～5%

C、0.5%～2.5%

D、0.5%以下 148．我國優(yōu)質(zhì)汽酒特點(diǎn)是：酒液純清透亮、色澤正、酒香（），開瓶時(shí)氣足泡多，有溢瓶之狀。

A、清淡

B、醇厚

C、濃爽

D、爽淡

149．餐后甜酒大致可分為三種類型：植物類、食品類和果料類，著名的餐后甜酒有（），咖啡味的甘露酒、君度酒，可可奶酒，加連露酒等。

A、雞尾酒

B、香草味酒

C、甘桔酒

D、葡萄酒

150．酒液中乙醇含量在45°以上的酒有金酒，伏特加，朗姆酒，威士忌，白蘭地和（）。

A、德基拉酒

B、苦咖啡酒

C、雞尾酒

D、葡萄酒

試卷編碼： 10GL10000000-40305010050003 151．啤酒含有豐富的營養(yǎng)和多種人體所需的維生素、蛋白質(zhì)、（）、氨基酸和礦物質(zhì)，美味可口，深受人們喜愛。

A、二氧化鈉

B、二氧化碳

C、賴氨酸

D、膨脹劑 152．各種不同的佐餐酒應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行貯藏，白葡萄酒、香檳酒應(yīng)存放于（）。

A、常溫酒庫

B、恒溫酒庫

C、低溫酒庫

D、冷凍酒庫 153．茶在近些年來已成為世界三大無醇飲料中飲用最普遍的（）。

A、發(fā)酵飲料

B、調(diào)和飲料

C、天然飲料

D、兌制飲料 154．軟飲料按其主要功能可分為普通飲料、礦泉飲料、運(yùn)動(dòng)飲料、（）等。

A、特殊飲料

B、強(qiáng)化飲料

C、藥物飲料

D、保健飲料 155．飲料按其主要成份可分為果汁飲料、乳品飲料、咖啡飲料、（）等。

A、特殊飲料

B、藥物飲料

C、排酸飲料

D、強(qiáng)化飲料

156．（）型汽水除含有果汁外其它成份大致與果味型汽水相同，具有水果的色、香、味，營養(yǎng)較豐富。

A、果肉

B、果味

C、果汁

D、果粒 157．（）汽水，混汁的有桔汁汽水、蘋果汽水等。

A、果汁型

B、果味型

C、果肉型

D、果粒型 158．果汁飲料分為天然原果汁飲料、果漿飲料、濃縮果汁飲料（）等。

A、果味飲料

B、果色飲料

C、果形飲料

D、果粒飲料 159．果汁飲料，色澤鮮艷，果香宜人，（）。

A、營養(yǎng)一般

B、營養(yǎng)豐富

C、營養(yǎng)較豐富

D、營養(yǎng)較低 160．乳制品飲料分為乳飲料、（）飲料、乳酸菌飲料三大類。

A、酸乳類

B、果品

C、半發(fā)酵乳

D、發(fā)酵乳

二、判斷題(183．（）遇雨雪天氣服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)提醒客人小心路滑。184．（）餐巾折花按外觀造型可分為杯花和盤花兩大類。

185．（）模仿日常生活中各種動(dòng)物特征折疊而成的花形叫實(shí)物類花形。186．（）大型宴會(huì)的餐巾折花可選擇挺括、復(fù)雜的花形。187．（）托盤的裝盤就是根據(jù)物品的檔次進(jìn)行裝盤碼放。188．（）疾步端托行走時(shí)，雙腳行走應(yīng)呈一條直線。189．（）中餐的紅酒杯與白酒杯的杯托間距為1cm。

190．（）西餐宴會(huì)臺(tái)面上椒、鹽瓶應(yīng)擺在工作臺(tái)上，按左椒右鹽對稱擺放。191．（）腰果雞丁為食用方法寫實(shí)型菜肴之一。192．（）白酒加溫時(shí)可直接用火烤。

193．（）正確的斟酒用力應(yīng)是右側(cè)大臂以肘部為軸，腕部用力。194．（）為客人斟倒

第四篇：客房服務(wù)員

客房服務(wù)員

（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對講機(jī)、鑰匙；（2）、準(zhǔn)時(shí)參加領(lǐng)班召開的工作例會(huì)；（3）、清潔并整理好工作車，領(lǐng)取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)無行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房內(nèi)使用電器等可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)房務(wù)中心及Am；

（6）、清房時(shí)有工程問題及時(shí)報(bào)修；（7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（8）、下班認(rèn)真、清進(jìn)吸塵器，放在指定地點(diǎn)、整理工作車；（9）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時(shí)報(bào)領(lǐng)班；（10）、領(lǐng)班檢查，核實(shí)完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班；

（11）、保管樓層的布草；（12）、負(fù)責(zé)開啟房間門，讓有關(guān)部門員工進(jìn)行工作；（13）、為客人提供日常接納服務(wù)及委托代辦事項(xiàng)；（14）、報(bào)告有關(guān)客人遺留的物品；（15）、報(bào)告及補(bǔ)充房內(nèi)飲料的消耗量；（16）、填寫工作報(bào)告。

客房清理標(biāo)準(zhǔn)、要求具體工作流程 準(zhǔn)備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表；

（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準(zhǔn)將車停在走道中央； 清潔客房次序：

一般情況按下列順序進(jìn)行：（1）、掛“請即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽從領(lǐng)班安排。進(jìn)入房間：

（1）、在進(jìn)入客房時(shí)，首先確認(rèn)該房未掛DND牌（請勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長二短）并報(bào)一聲“您好服務(wù)員?！?/p>

（2）、如無人回答，等會(huì)再敲（5秒），并重復(fù)報(bào)明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時(shí)報(bào)明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕關(guān)上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進(jìn)入房間。撤：

（1）、進(jìn)入房間首先填寫進(jìn)入的時(shí)間；（2）、進(jìn)入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（3）、關(guān)掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時(shí)留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（6）、撤床上用品，撤時(shí)將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。

（7）、撤床上布草同時(shí)將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時(shí)，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（9）、帶入干凈的布草。鋪床：

（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進(jìn)行打單。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)，程90度直角，先包床尾再包床頭。③鋪床時(shí)不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯(cuò)。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進(jìn)入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時(shí)抓住被芯的兩個(gè)角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對角套入被內(nèi)；④將開口處被套繩打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm-30cm。⑦將床推回原位，床尾被子兩個(gè)角垂直折疊。

（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時(shí)更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對。抹塵：

抹塵順序從門開始，順時(shí)或逆時(shí)針方向運(yùn)轉(zhuǎn)，堅(jiān)持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：

（1）、衣柜內(nèi)的衣架要按規(guī)定掛放；（2）、吧臺(tái)玻璃清潔時(shí)要用干布，抹時(shí)注意玻璃的里面、側(cè)面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時(shí)要先將柜內(nèi)和柜底抹完后再抹側(cè)面；抹電視時(shí)要將轉(zhuǎn)特別注意后面的抹塵；

（5）、抹窗窗戶時(shí)欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺(tái)；（6）、抹塵時(shí)發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報(bào)修；（7）、電話機(jī)的接線、聽筒接線是否插錯(cuò)；（8）、物品擺放到位。清潔浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物垃圾袋內(nèi)，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內(nèi)； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發(fā)液、頭梳等放到專門袋子里面； ③將用過的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內(nèi)。（3）、清潔面盆和臺(tái)面：

①將收進(jìn)衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進(jìn)行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺(tái)面上； ②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺(tái)面。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。

（4）、清潔鏡面、吹風(fēng)筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準(zhǔn)有水跡和臟痕；

②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準(zhǔn)有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；

③吹風(fēng)筒座子無灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清潔淋浴房：

①試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常；

②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮。

③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；

②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；

③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；

④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無異味。補(bǔ)足客用物品：

（1）、補(bǔ)齊各種客用物品：

①拖鞋補(bǔ)一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時(shí)兩鞋相對應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進(jìn)行更換； ③茶葉補(bǔ)時(shí)要兩包綠茶；

④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。

⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾； 查：

（1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時(shí)間；

在樓層走道遇見客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時(shí)應(yīng)在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應(yīng)主動(dòng)禮讓。

（3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，如相遇時(shí)應(yīng)講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會(huì)使客人感到分外親切。” 節(jié)日期間見到客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如在節(jié)日期間見到客人時(shí)，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應(yīng)講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應(yīng)說：“新春快樂！”

（3）、作為服務(wù)員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。

因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時(shí)，應(yīng)請客人先進(jìn)：“XXX先生（小姐）請進(jìn)！”同時(shí)將電梯門按住，避免擠壓到客人，進(jìn)入電梯后應(yīng)主動(dòng)詢問客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請問您（你們）到幾樓？”然后主動(dòng)幫客人按電梯。

（2）、如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進(jìn)入電梯應(yīng)在內(nèi)掌握適當(dāng)?shù)奈恢茫刂瓢迮裕?，不要擋住客人上下電梯；?）、在電梯內(nèi)盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時(shí)應(yīng)暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達(dá)所到樓層時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時(shí)，應(yīng)表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時(shí)客人一般會(huì)意識(shí)到你有事找他，便會(huì)主動(dòng)停止談話，向你詢問；

（3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時(shí)要注意簡明扼要；

（4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。

（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在客人談話的空隙說：“對不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話。

（6）、對于不方便公共場合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請客人到旁邊，再告知客人具體事宜。客人提出問題，自己不清楚難以回答時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、客人提出問題時(shí)，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍等?！皩Σ黄穑壬ㄐ〗悖?，您提出的問題我暫時(shí)無法回答您，我去了解清楚后再答復(fù)您好嗎？”

（2）、經(jīng)努力仍無法解答的問題也應(yīng)給客人一個(gè)回音：“實(shí)在對不起先生（小姐），您所要求的XXX服務(wù)我們酒店暫時(shí)不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。

（3）、客人提出問題時(shí)，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復(fù)客人。客人要需求時(shí)要做到一站式服務(wù)，避免服務(wù)脫節(jié)。

（4）、遇到自己無法解決的問題時(shí)，應(yīng)向上級尋求幫助。被客人呼喚入房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進(jìn)入房間時(shí)，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門進(jìn)房，并報(bào)說：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請問我可以進(jìn)來嗎？”（2）、征得客人同意后，進(jìn)入房間見到客人應(yīng)說：“先生（小姐），請問我能為您做些什么？”

（3）、進(jìn)房后不宜把門關(guān)上，客人讓你坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長，離開房間時(shí)應(yīng)對客人：“先生（小姐）對不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開，并輕輕將門關(guān)上。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動(dòng)關(guān)心照顧，在語言藝術(shù)上多用禮貌的敬請表示關(guān)心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請醫(yī)生？”同時(shí)在生活上多多關(guān)心，照顧有病客人。主動(dòng)征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應(yīng)說：“請您稍等！”同時(shí)聯(lián)系餐廳。

（2）、離開房間時(shí)應(yīng)說：“祝您早日康復(fù)！”同時(shí)向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請撥打前臺(tái)服務(wù)熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號(hào)8000），我們會(huì)馬上到您房間來，隨時(shí)樂意為您服務(wù)！”

（3）、交接班時(shí)要告之下一班人員，做好該房客的服務(wù)工作，如客人患的是傳染或重病時(shí)，要立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便作出恰當(dāng)?shù)奶幚?。客人向我們投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務(wù)，也難免因某種工作上的差錯(cuò)或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般客人不滿就會(huì)開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會(huì)受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽(yù)就會(huì)受到影響；

（2）、客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會(huì)使客人的情緒自然平靜下來；

（3）、必要時(shí)把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級匯報(bào)，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會(huì)具體處理；

（6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生；（7）、處理客人投訴時(shí)盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進(jìn)行解決，避免影響其他客人。

為表謝意，客人向你賠送禮品或小費(fèi)時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)、深得客人的好感，客人為表謝意，會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意；

（2）、服務(wù)員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應(yīng)該做的”，如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，“非常感謝！”并雙手接過客人的贈(zèng)品。

（3）、事后需向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并說明情況（由上級根據(jù)情況進(jìn)行處理）。當(dāng)客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人已到樓層，核對房號(hào)，發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)，首先主動(dòng)向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對不起，這個(gè)房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺(tái)聯(lián)系，重新安排一個(gè)房間，請您稍等！”

（2）、建議并熱情地先請客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。

（3）、然后與總臺(tái)聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調(diào)大小，房向盡量與原因的房間差不多。房間安排好后，禮貌地對客人說：“XXX先生（小姐）對不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過去，好嗎？請！”在帶路的時(shí)候，特別要注意主動(dòng)為客提行李，“我來幫您提好嗎？”

（4）、發(fā)現(xiàn)開重房，切忌讓客人自己與總臺(tái)聯(lián)系，這樣會(huì)使客人對我們的服務(wù)工作留下不好的印象，弄得不好會(huì)引起客人的投訴。

新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時(shí)，除向客人表示歉意外，應(yīng)禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會(huì)將房間清理好的，是否請您到大廳稍等？”

（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進(jìn)入房間，因?yàn)槲辞鍧嵑玫姆块g比較零亂，這會(huì)給客人留下一個(gè)不好的印象。

（3）、房間衛(wèi)生搞好后，應(yīng)禮貌地請客人入?。骸癤XX先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請跟我來！”

發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間不滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

動(dòng)作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對安排的房間不滿意時(shí)，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請問您對該房間有哪些地方不太滿意呢？”

（2）、得到客人的答復(fù)后有可能的情況下盡量通知總臺(tái)按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。

（3）、如一時(shí)無法調(diào)整時(shí)應(yīng)向客人解釋：“XXX先生（小姐）實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調(diào)整，好嗎？”

（4）、如果客人知道你主動(dòng)為他調(diào)房，盡管一時(shí)住不到滿意的房間，但都會(huì)感到你的關(guān)心，服務(wù)是熱情周到的，無疑也抵消客人對房間安排的不滿。

需要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾燈”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)去打擾客人，并應(yīng)做到“三輕”待客人外出時(shí)，需及時(shí)清掃；

（3）、如果客人在房內(nèi)應(yīng)說“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務(wù)員，請問您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復(fù)方便打掃，應(yīng)說“好的，請您稍等，我馬上過來幫您清理！”如果客人答復(fù)現(xiàn)在不便打掃應(yīng)說：“好的，如果您方便時(shí)請撥打我們前臺(tái)，或者將清理牌掛出來，我們將及時(shí)為您清理，好嗎？”同時(shí)多留意此房間。

（4）、如果客人不在房內(nèi)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或主管一同進(jìn)房查看，看是否正常，有時(shí)客人是因?yàn)橥泴⑷‰娍ɑ蛘埼鸫驍_牌取下。當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應(yīng)與客人見面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時(shí)，要主動(dòng)與客要打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請問現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應(yīng)快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應(yīng)立即收拾工具離開。（2）、在離開房間之前，切記對該客身份進(jìn)行核對，“XXX先生（小姐）請出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達(dá)核對身份目的。

（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人核對身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對一下身份，請報(bào)一下此房間開房客人的姓名及身份證號(hào)好嗎？”待客人報(bào)出后應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤。

（4）、在未核對好身份前，服務(wù)員不得離開該房間，如未核對好客人將房內(nèi)物品拿走應(yīng)加以阻止，如有可疑情況立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，如無應(yīng)通知總臺(tái)為客重新制卡，離開房門時(shí)應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了?！比缓箅S手將門輕輕關(guān)上。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)

動(dòng)作程序：（1）、在做衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺(tái)面的東西，一般不要亂動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應(yīng)放回原處；

（2）、如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)應(yīng)如實(shí)向上級匯報(bào)，主動(dòng)向客人賠禮道歉，承認(rèn)自己的過失，“實(shí)在對不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去！”

（3）、同時(shí)應(yīng)征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細(xì)心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。當(dāng)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、因我們接待的客人來自各個(gè)地方，各個(gè)階層，我們服務(wù)的對象是多層次的，個(gè)別客人對房間的設(shè)備不太熟悉使用是難免的，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客人表示歉意，“實(shí)在對不起，未能向您詳盡介紹房內(nèi)設(shè)施使用方法是我們工作未做到位，請?jiān)?！”然后向客人詳?xì)介紹。

（2）、在為客人介紹時(shí)要注意態(tài)度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露，以至引起客人不快。

客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人要求我們辦事項(xiàng)時(shí)要做到：一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清、交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)，所以在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間等要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，然后填寫委托事項(xiàng)通知單。

（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以辦妥或無法解決時(shí)要向客人解決，“實(shí)在對不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前查問：“XXX先生（小姐）請問您找哪位客人，他住幾號(hào)房間？”

（2）、同時(shí)注意對方的神態(tài)，如果客人說出要找客人姓名房號(hào)，應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤，確定無誤后應(yīng)先打電話至該房間，打電話應(yīng)避開客人）征得客人同意后在帶領(lǐng)客人到該房間。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請問您現(xiàn)在方便接見他嗎？”注意打電話時(shí)應(yīng)回避該客人。

（3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請客人到總臺(tái)去查或到總臺(tái)等候?！癤XX先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺(tái)去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時(shí)應(yīng)說，“對不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”

（4）、如果有異樣及時(shí)向上級匯報(bào)或通知保安部派人處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關(guān)系到客人生命財(cái)產(chǎn)和酒店財(cái)產(chǎn)的安全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)真查找，并在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)；

（2）、通過努力仍找不到的應(yīng)立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責(zé)任人，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況要求客人賠償，如屬服務(wù)員丟失要追查賠償責(zé)任進(jìn)行及處罰；

（4）、從中吸取丟失房卡的教訓(xùn)，查漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生?？腿艘笪覀兗游锲窌r(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到通知XX房間客人要求加物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號(hào)，然后及時(shí)將所加物品送到該房間；

（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報(bào)“您好，服務(wù)員。”（3）、當(dāng)客人在房間并將房門打開時(shí)，首先要向客人問候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX。”然后雙手將物品交于客人?？腿吮碇x意時(shí)應(yīng)說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！彪x開時(shí)先面對客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開。并輕輕將門關(guān)上。

（4）、客人不在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應(yīng)放在指定位置。客人到樓層，要求開啟某一房間的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)你負(fù)責(zé)的區(qū)域有客人到樓層要求你為其開某一間房門時(shí)，首先見到客人要主動(dòng)與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請問您是要開XX房間時(shí)吧，那麻煩您報(bào)一下該房間開房客人的姓名及身份證號(hào)碼好嗎？”

（2）、待客人報(bào)完后應(yīng)立即與客務(wù)中心聯(lián)系并核對身份證是否相符。如相符可以為其開門，如不符應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，“XXX先生（小姐）對不起，您所報(bào)的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯(cuò)房號(hào)了。如果是團(tuán)隊(duì)房，應(yīng)建議客人與會(huì)務(wù)組聯(lián)系?！薄奥闊┠c會(huì)務(wù)組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對身份，主要也是為了您的安全著想?！?/p>

（3）、在未核清身份之前，絕對不允許為客人開門。（4）、如是前臺(tái)通知開門，應(yīng)問好，詢問客人是否XXX后，開啟房門（不要身份證）?？腿艘罂捶繒r(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、一般情況客人要求看房部會(huì)由大堂副經(jīng)理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應(yīng)向客人及領(lǐng)導(dǎo)問候?！癤XX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“XXX，請問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身立于面對房門的右側(cè)。

（2）、如果沒有酒店人員陪同，且也沒有接到任何相關(guān)的通知，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋：“對不起，先生（小姐），我這里沒有房態(tài)，不知哪間是空房，麻煩您到總臺(tái)去，確定一下房號(hào)我再幫您開好嗎？”切記不得隨意為客人開啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間?？腿朔从吃诜块g失竊時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數(shù)額較大，應(yīng)立即通知安全部，應(yīng)祥細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失的，“請您回憶一下之前是放在哪里，什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)不見的？”個(gè)別的客人 事務(wù)繁忙，有時(shí)用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細(xì)回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實(shí)找不到要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（2）、如是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部，讓相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報(bào)警，“XXX先生（小姐）請問是否需要報(bào)警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時(shí)，我們也不應(yīng)用教師的口氣指責(zé)客人，使客人難堪以至反感。

（2）、損壞房內(nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償。”并將情況向上級匯報(bào)和作好記錄。

（3）、客人如未退房時(shí)，需將雜項(xiàng)單開出，請客人簽字確認(rèn)，然后送前臺(tái)收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報(bào)收銀入帳，同時(shí)將損壞物品重新補(bǔ)入。檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這樣會(huì)使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。

（2）、我們應(yīng)該用和藹的態(tài)度禮貌地問：“ XXX先生（小姐）對不起，請問收拾行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間XXX也錯(cuò)放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品應(yīng)對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！” 接聽電話時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候。并報(bào)請部門向客人表示慰問。

②樓層接叫標(biāo)準(zhǔn)為：

“您好，XX樓” 掛機(jī)時(shí)：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細(xì)傾聽對方陳述，必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以保確認(rèn)。（3）、應(yīng)答要迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問，解決不了的問題及時(shí)報(bào)告，然后給人滿意的答復(fù)。

（4）、用禮貌用時(shí)結(jié)束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（5）、如果對方打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應(yīng)試是XXX?！?電話中，對方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的，要集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真記錄。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時(shí)，應(yīng)說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”（3）、待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏，并讓上接聽電話的時(shí)間，客人回來后馬上轉(zhuǎn)告。

當(dāng)自己在接聽電話時(shí)，有客人來詢問的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時(shí)要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉?！皩Σ黄穑屇玫攘?！”

（2）、不能因?yàn)檎诮勇犽娫挾鴮腿艘暈椴灰?，毫無表示，冷落客人。稱呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴(yán)格的要求；（2）、對于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習(xí)慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。

（3）、以對方的職務(wù)稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生

（5）對君主制國家的統(tǒng)治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。敲門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、進(jìn)入房間時(shí)，首先要確認(rèn)該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報(bào)“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；

（2）、3-5秒后無人回答，再按要求敲門，同時(shí)得復(fù)報(bào)名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報(bào)“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開。”

（6）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到前臺(tái)的叫醒電話，應(yīng)馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報(bào)“您好服務(wù)員？”（3）、客人開門后，應(yīng)問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時(shí)間到了，祝您愉快！”

（4）、如沒有應(yīng)答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應(yīng)告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”

（4）、如果房間沒人，立即報(bào)房務(wù)中心；（5）、離開房間把門關(guān)上。

送歡迎茶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*（本酒店情況很少有）

運(yùn)作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時(shí)，應(yīng)將歡迎茶準(zhǔn)備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報(bào)敲門程序敲門，并報(bào)“您好，服務(wù)員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店?。?）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務(wù)員，我叫??（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請撥打房務(wù)中心電話，分機(jī)為“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再見”；（10）、然后面對客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開，服務(wù)中應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。客房服務(wù)員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實(shí)在對不起，這可能是我們弄錯(cuò)了，打擾您好！”然后立即退出房間。

（2）、馬上與房務(wù)中心聯(lián)系，核對房號(hào)是否差錯(cuò)。（3）、如房號(hào)出差錯(cuò)，則找出正確房號(hào)的房間進(jìn)行檢查?？腿朔从趁蘅椘凡桓蓛?，要求更換的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類問題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門程序敲門進(jìn)房；（2）、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進(jìn)行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應(yīng)及時(shí)更換。（4）、將此情況向領(lǐng)班匯報(bào)。整理房間時(shí)客人在房內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、按規(guī)定敲門進(jìn)房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進(jìn)行清理；

（2）、在清理過程中，房門應(yīng)開著；（3）、不與客人長談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個(gè)人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答

（4）、清理過程中，動(dòng)作要輕，速度要快。（5）、如遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開房間。

（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動(dòng)詢問客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？”

（7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時(shí)多加注意，以免發(fā)生火災(zāi)。同時(shí)向客人講清需要賠償?！备鶕?jù)酒店規(guī)定，可能需要對損壞的地毯進(jìn)行賠償。

（2）、如客人不在房內(nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。

（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、遇到剛進(jìn)入酒店客人時(shí)如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應(yīng)說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時(shí)，“對不起”或“實(shí)在對不起”。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說：“祝您XXX節(jié)快樂！”（8）、在征求客人意見時(shí)：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問自己表達(dá)謝意時(shí)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。”（10）、在沒有聽清楚客人要求時(shí)“對不起，我沒聽清，請您重復(fù)一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時(shí)：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時(shí)：“請跟我來”或“請往這邊走”。（13）、當(dāng)客人對酒店提出建議時(shí)，“您提出的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作。”（14）、需要客人讓路時(shí)，“對不起，請讓一讓”。（15）、與客人道別時(shí)：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！

第五篇：客房服務(wù)員題庫

客房服務(wù)員題庫

一、單選題

1.通常根據(jù)客人的活動(dòng)規(guī)律把標(biāo)準(zhǔn)間劃分為（C）

A.三大功能區(qū) B.四大功能區(qū) C.五大功能區(qū) D.六大功能區(qū) 2.床頭柜的一般規(guī)格是（B）

A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般飯店選用小冰箱，規(guī)格在（B）左右。A.30升 B.50升 C.70升 D.90升

4.對清潔設(shè)備的分類編號(hào)，通常飯店采用的是（A）

A.三節(jié)編碼法 B.四節(jié)編碼法 C.五節(jié)編碼法 D.六節(jié)編碼法 5.下面哪一項(xiàng)不屬于酸性清潔劑？（D）

A.鹽酸 B.硫酸鈉 C.馬桶清潔劑 D.玻璃清潔劑 6.客房室內(nèi)噪聲不得超過（B）

A.20 分貝 B.45分貝 C.60分貝 D.85分貝

7.下面哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)員進(jìn)入樓層之前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作？(D)A.更衣 B.簽到 C.領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī) D.送報(bào)紙 8.C/O是指（B）

A.住客房 B.走客房 C.空房 D.長住房 9.根據(jù)房態(tài)，空房的清掃應(yīng)該采用（A）

A.簡單清掃 B.一般清掃 C.重點(diǎn)清掃 D.不清掃 10.對于VIP客人提供叫醒服務(wù)通常采用的是（C）。

A.鬧鈴叫醒 B.電話叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一項(xiàng)不屬于客房部員工對于客人突發(fā)疾病的處理。（A）A.立即請他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室 B.立即報(bào)告客房部

C.采取應(yīng)急措施緩解病情 D.不可以隨便挪動(dòng)客人身體

12.掛有“請勿打擾”大套牌子的房間，若超過下午（B）時(shí)，仍未見客人出門，應(yīng)打電話詢問。若仍無反應(yīng)，則應(yīng)向主管報(bào)告。A.1 B.2 C.3 D.4 13.開夜床一般是在（A）以后做。

A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一項(xiàng)不屬于洗衣房工作的特點(diǎn)？（D）A.業(yè)務(wù)內(nèi)容廣泛，衣物類型復(fù)雜 B.業(yè)務(wù)工作量大，時(shí)間要求快 C.要求高

D.人員變動(dòng)快

15.上崗前，服務(wù)員應(yīng)穿統(tǒng)一制作的工作服或制服，工號(hào)牌或標(biāo)志要佩戴在（C），穿裙子時(shí)，襪子不可以有破損。A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的證上方

16.客房部應(yīng)協(xié)助（A）做好客房送菜、客房小酒吧食品飲料的請點(diǎn)補(bǔ)充工作。A.餐飲部 B.采購部 C.財(cái)務(wù)部 D.工程部 17.下面哪一項(xiàng)突出的是對體育代表團(tuán)的服務(wù)要求。（C）A.希望有完備的商務(wù)中心和先進(jìn)的通信設(shè)備，喜歡住高檔客房 B.希望準(zhǔn)時(shí)得到當(dāng)天的報(bào)紙

C.要求服務(wù)員在工作中堅(jiān)持“三輕”原則，保護(hù)他們免受記者的打擾 D.最需要“家”的感覺

18.客房部經(jīng)理在貴賓抵達(dá)前（B）小時(shí)對貴賓房進(jìn)行逐級檢查。A.1 B.2 C.3 D.4 19.會(huì)議期間不宜頻繁續(xù)茶，以（B）續(xù)加一次為宜。A.20分鐘 B.30分鐘 C.40分鐘 D.50分鐘

20.進(jìn)房的程序中敲門應(yīng)手指微彎曲，以食指或中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲兩次，每次（C）下，并報(bào)“客房服務(wù)員”。

A.一 B.二 C.三 D.四

21.飯店客人來自不同的國度，尊重客人的（B）是服務(wù)員起碼的禮貌要求。A.起居習(xí)慣和飲食習(xí)慣 B.宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣 C.消費(fèi)能力和節(jié)儉習(xí)慣 D.額外要求和特殊要求 22.“顧客是上帝”，說明服務(wù)是（D）的服務(wù)。

A.高星級 B.講究享樂 C.規(guī)范化 D.以客人需求為中心

23.開左邊門用 手，開右邊門用 手，把門輕輕推開至門自動(dòng)靜止；切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。（）

A.左、右 B.右、左 C.左、左 D.右、右

24.晚間開夜床把靠近床頭柜一側(cè)的蓋單連同毛毯反折成（C）小三角。A.30度 B.60度 C.45度 D.90度 25.84肝炎消毒液是一種快速、速效、無毒、（A）力強(qiáng)的消毒液。A.除漬 B.止癢 C.除臭 D.去污

26.30、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D)。A、一次性消耗品B、備品C、固定用品D、多次性消耗品

27、發(fā)現(xiàn)客人醉酒后大吵大鬧，服務(wù)員通常應(yīng)(C)。

A、勸其離店B、勸其采取醒酒措施C、盡量將其安置回客房休息D、通知保安采取措施 28.服務(wù)員在過道上遇見迎面而來的客人應(yīng)(C)。

A、側(cè)讓一旁B、直接走過去C、主動(dòng)問候并側(cè)讓一旁D、注視對方 29.飯店客房種類中，標(biāo)準(zhǔn)間是(A)。A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房

30、客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當(dāng)、必要時(shí)可以(D)。A、用眼神示意B、大聲講話C、貼近耳朵講話D、配合使用手勢

31、樓層服務(wù)臺(tái)是國內(nèi)飯店服務(wù)(B)的模式。A、最標(biāo)準(zhǔn)B、最傳統(tǒng)C、最合理D、最規(guī)范

32.根據(jù)PH值大小，清潔劑可分為酸性、堿性和(B)三種基本類型。A、溶劑B、中性C、揮發(fā)性D、水溶性

33.(B)是正確地進(jìn)行客房迎客準(zhǔn)備工作的前提條件。

A、了解接待標(biāo)準(zhǔn)B、了解客情C、了解賓客生活習(xí)慣D、了解客人性別、年歲

34.飯店要求女服務(wù)員在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是飯店對服務(wù)員的(C)。A、禮貌要求B、儀態(tài)要求C、儀容要求D、服飾要求

35.客房服務(wù)員面對客人服務(wù)完畢時(shí)應(yīng)(C)以示尊重。

A、立即離開B、道聲“再見”C、先后退再轉(zhuǎn)身離開D、鞠躬后再離開 36.飯店服務(wù)人員在與客人行握手禮時(shí)，應(yīng)注意(C)。

A、主動(dòng)與客人握手B、先與男客握手C、客人主動(dòng)伸手后才與之相握D、先與女客握手 37.客房服務(wù)員管理好工作鑰匙是客房防盜工作的重點(diǎn)之一，下列做法正確的是(B)。A、將鑰匙掛在工作間內(nèi)B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時(shí)，將其置于工作車上D、鑰匙掛在門上

38.飯店是一個(gè)以提供(B)為主的綜合性企業(yè)。A、娛樂B、服務(wù)C、商務(wù)D、餐飲

39.臺(tái)燈一般置于寫字臺(tái)上，床頭柜或茶幾上，燈的式樣、色調(diào)要與室內(nèi)（C）、窗簾，沙發(fā)面等相協(xié)調(diào)。

A.墻面 B.地面 C.家具 D.整體 40.工作車?yán)坏贸^垃圾袋口（B）處。

A.三分之一 B.三分之二 C.二分之一 D.全滿 41.客房狀態(tài)“OOO”代表的是（A）

A.維修房 B.住人房 C.走客房 D.空房 42.住店客人應(yīng)在（C）前停止會(huì)客。

A.22點(diǎn) B.22點(diǎn)半 C.23點(diǎn) D.23點(diǎn)半

44.鋪床放枕頭，標(biāo)準(zhǔn)間的枕頭開口擺放應(yīng)（A）床頭柜。A.反向于 B.正對 C.隨意 D.以上三項(xiàng)都對

45.吸塵的程序是（A）吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。A.從里到外 B.從外到里 C.從上到下 D.從下到上 46.樓層服務(wù)員只能為（C）、禮賓員、布草員、送餐人員開門，開門后服務(wù)員守在一旁直至他人離開。

A.陌生人 B.訪客 C.工程維修人員 D.以上三項(xiàng)都對

47.班前準(zhǔn)備程序的第一項(xiàng)工作內(nèi)容與報(bào)表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同時(shí)檢查（D）狀況。

A.住人房 B.退房 C.VIP房 D.維修房

48.急躁型賓客的日產(chǎn)表現(xiàn)為講話直率、不顧場合，言談話語中表現(xiàn)自信，（C）,爭強(qiáng)好勝，感情外露，沒有耐心等。A.自私、經(jīng)常干擾他人 B.愛沖動(dòng)、好吵架 C.碰到問題容易發(fā)火 D.心急、愛投訴

49.客房清潔程序是先備車到客房門口，準(zhǔn)備整理，進(jìn)房先敲門三下，方可進(jìn)入，把門推開，（C）。

A.撤床單、枕套 B.清理煙缸和紙簍 C.拉開窗簾 D.更換茶具

50.以下哪些消防設(shè)施不屬于安裝在客房之內(nèi)？（D）

A.噴淋裝置 B.煙霧感測器 C.安全逃生圖 D.專用火警電話 51.房務(wù)中心不可以提供給客人的外借物品有（B）。A.吹風(fēng)筒 B.榔頭 C.多功能插座 D.指甲鉗

52.在日常工作中，使用樓層干式吸塵器時(shí)，以下哪些事宜不正確。（A）A.吸起小鐵釘 B.吸起粘性物 C.將毛刷代開吸地板 D.吸少量的水 53.在涉外服務(wù)接待中，稱呼女性時(shí)，如不知道對方婚否，一般稱呼（D）.A.同志 B.太太 C.夫人 D.小姐 54.進(jìn)房的程序是（A）

A.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌——填表 B.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——填表 C.開鎖——開門——掛牌——填表

D.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌 55.服務(wù)員在工作中遇到客人，應(yīng)行（D）鞠躬禮。A.35~40度 B.45~60度 C.90度 D.15~30度 56.為客人沏茶時(shí)，茶杯里的水以（B）滿為宜。A.五成 B.七至八成 C.二至三成 D.全滿 57.檢查房間內(nèi)的所有（A）、家具、物品及墻紙有無損壞或丟失。A.設(shè)備、設(shè)施 B.用品、藝術(shù)品 C.一次性用品 D.多次性用品 58.查房完畢要將情況如實(shí)做好（A）、簽名、存檔，以備日后查詢。A.記錄 B.匯報(bào) C.溝通 D.協(xié)調(diào)

59.及時(shí)查房將情況通報(bào)給有關(guān)部門的內(nèi)容是及時(shí)查房，記錄查房內(nèi)容，通報(bào)客房服務(wù)中心，安排人員及時(shí)清掃走客房和（C）.A.通報(bào)工程維修部，修理房間設(shè)備

B.通報(bào)吳佩中心，補(bǔ)充房間小酒吧酒水、飲料和視頻 C.通知有關(guān)部門房態(tài)

D.通報(bào)洗滌部，清洗地毯

60.客房服務(wù)員清掃房間時(shí)，如遇門上掛有雙鎖的房間時(shí)應(yīng)（B）.A.暫不打掃，待客人離開后再打掃 B.請示領(lǐng)班

C.征詢客人意見 D.無需打掃此房

61.客人正在住用的房間，飯店簡稱（A）A.住客房 B.保留房 C.VIP房 D.空房 62.中式鋪床三線對齊指：床單中線、（C）中線，枕頭中線對齊。A.床裙 B.浴巾 C.被套 D.床罩 63.下列行為舉止正確的是（D）.A.同客人講話時(shí)凝視對方 B.同客人講話時(shí)指手劃腳

C.同客人講話時(shí)邊工作邊聆聽

D.同客人講話時(shí)，垂手恭立，面帶微笑

64.服務(wù)員清掃工作前，負(fù)責(zé)清掃的員工應(yīng)首先查看房態(tài)確定清掃順序，一般順序?yàn)橄却驋撸ˋ）.A.掛“請清理房間”牌子的房間 B.長住房 C.住客房 D.空房

65.服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在電話鈴響（B）內(nèi)立即接聽。A.兩聲 B.三聲 C.四聲 D.五聲 66.一般視為非貴重物品的是（A）、日常用品、價(jià)值90元以下的物品、雜物和已開啟的食物等。

A.眼鏡 B.資料 C.證明 D.工作證 67.衛(wèi)生間三缸的清潔順序依次為（A）.A.面盆、浴缸、馬桶 B.面盆、馬桶、浴缸 C.馬桶、浴缸、面盆 D.無所謂

68.晚間整理衛(wèi)生間說法正確的是（C）.A.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了有效保溫 B.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了雅觀

C.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了防止水濺出 D.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了洗凈浴簾 69.防火要求的“四會(huì)”內(nèi)容是會(huì)報(bào)警，（B）,會(huì)撲救初起火災(zāi)，會(huì)疏導(dǎo)賓客。A.會(huì)救援 B.會(huì)使用消防器材 C.會(huì)逃生 D.會(huì)保護(hù)現(xiàn)場

70.冰箱內(nèi)的飲料要定期檢查（B）.A.飲料品種 B.有效期 C.數(shù)量 D.飲用情況

71、服務(wù)員用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，如房內(nèi)無人回答，約(B)秒種后，再第二次敲門。

A、2 B、5 C、7 D、10 72、設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)的弊端是花費(fèi)的(A)較多。A、人力B、物力C、時(shí)間D、投資

73、設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)是有利于(B)，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理。A、提高服務(wù)效率B、加強(qiáng)對客人的面對面服務(wù)C、集中統(tǒng)一調(diào)控D、強(qiáng)化客房管理縣鄉(xiāng)考試 74、按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù)，可以滿足賓客共性的需求，而對賓客的特殊要求則應(yīng)(D)。A.同樣用服務(wù)規(guī)程給予滿足 B、不予理睬客人有時(shí)的挑剔 C、婉拒客人 D、根據(jù)情況因人而異提供特殊服務(wù) 75.安排會(huì)見座位時(shí)，一般主賓坐在主人（D）.A.前面 B.后面 C.左面 D.右面 76.MUR所代表的房態(tài)是（C）。

A.已清掃房 B.住人房 C.請即打掃房 D.貴賓房 77.由于飯店等級和客房面積不同，床的規(guī)格有所差異，一般來說雙人床的規(guī)格為（C）。A.2m*1.2m B.2m*1.6m C.2m*1.4m D.2m*2m 78.下面的選項(xiàng)中哪一個(gè)不屬于客房的五大功能區(qū)？(B)A.書寫整理區(qū) B.衛(wèi)生區(qū)

C.睡眠休息區(qū) D.儲(chǔ)物區(qū)

79.衛(wèi)生間內(nèi)使用“84”消毒液消毒，能快速殺死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原體和脊髓炎病菌及細(xì)菌芽胞，其配制濃度為（C）。

A.20%-50% B2%-5% C.0.2%-0.5% D.0.02%-0.05% 80、客房內(nèi)正常配備的客用物品通常可分為兩大類，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、針棉織品和客用消耗品

C、客用固定物品和客用消耗用品 D、針棉織品和客用固定物品

81、客房服務(wù)過程中，(A)是第一個(gè)環(huán)節(jié)，又是其它工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。A、迎賓服務(wù)B、準(zhǔn)備工作C、行李服務(wù)D、布置房間

82、對于賓客有宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺放，以示對客人的(B)。A、關(guān)心B、尊重C、重視D、禮遇

83.檢查離店客人房間如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)立即送交客人。若客人已經(jīng)離店，一般應(yīng)將遺留物品交(A)保管。

A、客房服務(wù)中心B、主管C、領(lǐng)班D、經(jīng)理

84.在對伊位克政府代表團(tuán)的服務(wù)中，除了按日常工作程序外，還應(yīng)注意賓客的(C)，采取針對性服務(wù)。A、身份B、作息時(shí)間C、宗教信仰D、性別 85.行握手禮時(shí)，姿勢正確的是(A)。

A、右臂自然向前伸出 B、目光四處張望

C、通常坐著行握手禮 D、兩只手同時(shí)與兩人行握手禮 30.禮儀是表示禮節(jié)的(C)。

A、具體內(nèi)容 B、內(nèi)心情感 C、一種儀式 D、思想活動(dòng) 86.下列(A)做法是禮儀三大要素所不容的。

A、著休閑裝參加外交活動(dòng) B、敬語待客

C、與人交往面帶微笑 D、穿黑色西裝參加吊唁活動(dòng) 87.禮節(jié)是表示尊重的形式要求，禮貌是表示(C)。

A、彼此見面時(shí)的一種招呼方式 B、人的表情

C、尊重的言行規(guī)范 D、共同遵守的社會(huì)公德 88.服務(wù)員與客人交談時(shí)(D)做法是不對的。

A、語音適量 B、速度適當(dāng) C、語言標(biāo)準(zhǔn) D、高聲與客人交談 89.(A)姿態(tài)不符合服務(wù)員正確站姿要領(lǐng)。

A、目光上揚(yáng) B、肩平挺胸 C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 90.下列(D)不符合女服務(wù)員的站立要領(lǐng)。

A、雙腳呈V字形站立 B、雙膝和腳后跟靠緊

C、腳尖張開的距離約為20~25cm D、腳尖張開的距離約為5公分 91.(A)不符合男服務(wù)員的站立要領(lǐng)。

A、上身斜腰 B、上身保持正直

C、雙腳與肩同寬 D、雙腳不能叉開很大 92.下列(B)做法符合服務(wù)員工作中的舉止要求。

A、工作中不串崗 B、在客人面前抓頭，打嗝

C、走路步伐要重，顯得穩(wěn)妥 D、餐廳較吵時(shí)應(yīng)與客人高聲交談 93.(A)是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)的要求。

A、遇拐彎處稍停伸手示意 B、服務(wù)員只管在前邊帶路，無須照顧客人

C、遇到臺(tái)階為照顧客人，服務(wù)員讓客人先走 D、無論迎送客人服務(wù)員始終走在前邊 94.微笑服務(wù)的意義之一是(C)。

A、完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)表現(xiàn) B、可以起到向客人索取小費(fèi)的作用 C、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn) D、認(rèn)真執(zhí)行飯店規(guī)定的表現(xiàn) 95.服務(wù)中微笑的要求是(C)。

A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的兩端均向上翹起 D、放聲大笑 96.(D)是同客人講話時(shí)不正確的做法。

A、距離保持1米 B、音量低于客人 C、語調(diào)親切 D、表情嚴(yán)肅 97.服務(wù)員上崗時(shí)，除手表外，(C)。

A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針 C、一般不戴任何飾物 D、可戴項(xiàng)鏈 98.(D)是回族人喜歡食用的食品。

A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐頭 C、豬肉 D、帶鱗的魚類

99.(A)不屬于維吾爾族人喜愛的食品()。

A、糌粑 B、拉面 C、手抓飯 D、手抓羊肉 100.不屬于伊斯蘭教節(jié)日的是(A)。A、啤酒節(jié) B、圣紀(jì)節(jié) C、古爾邦節(jié) D、開齋節(jié) 101.吸塵器按照操作原理及構(gòu)造大致可分為(B)大類。

（A）2

（B）3

（C）4

（D）5 102.打蠟機(jī)用于木質(zhì)地板，(C)的保養(yǎng)。

（A）釉面磚地面和大理石地面

（B）釉面磚地面和水磨石地面

（C）大理石地面和水磨石地面

（D）耐磨磚地面和釉面磚地面 103.空調(diào)機(jī)主要由(A)組成。

（A）制冷系統(tǒng)、通風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)、電器控制系統(tǒng)

（B）制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、空氣循環(huán)系統(tǒng)

（C）制冷及通風(fēng)循環(huán)

（D）排氣系統(tǒng)及制冷通風(fēng)系統(tǒng)組成

104.電風(fēng)扇是餐廳常用的調(diào)整(A)的設(shè)備。

（A）室內(nèi)空氣、溫度

（B）室內(nèi)空氣、裝飾

（C）干燥環(huán)境

（D）室內(nèi)空氣、制冷 105.除濕機(jī)是用來排除房間內(nèi)(A)的專用裝置。

（A）多余水蒸氣

（B）霉氣

（C）臭氣

（D）混濁空氣 106.電視機(jī)長期不使用時(shí)，應(yīng)裝入包裝箱內(nèi)，冬季(C)通電一次，時(shí)間在3個(gè)小時(shí)以上。

（A）二個(gè)月

（B）二個(gè)半月

（C）三個(gè)月

（D）三個(gè)半月 107.良好的著裝和精神面貌，有助于服務(wù)員與客人的(C)。

（A）互相吸引

（B）交談

（C）交往、溝通

（D）關(guān)系 108.當(dāng)餐廳領(lǐng)位員指引方向時(shí)，應(yīng)(B)。

（A）用手指指引

（B）拇指收攏，四指伸直

（C）用筆桿指引

（D）拇指垂直四指

服務(wù)員掌握了(A)，就能更好地了解顧客需要，并能對顧客發(fā)出的信息作出正確的反應(yīng)。

（A）認(rèn)真傾聽的原則

（B）幽默的談話方式

（C）回答客人問題的原則

（D）以上答案都是

110.如果服務(wù)員沒有笑容，表現(xiàn)不耐煩，或?qū)腿说?D)不愿理睬，都會(huì)導(dǎo)致客人的投訴。

（A）行為

（B）言談

（C）進(jìn)食方式

（D）提問與要求 111.當(dāng)服務(wù)員傾聽完客人的陳述，有必要對客人(B)，讓客人在心理上得到一些安慰。

（A）采取行動(dòng)

（B）表示同情

（C）進(jìn)一步落實(shí)

（D）表示道歉

112.下列(A)是服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生制度所不允許的。

A、女服務(wù)員梳披肩發(fā) B、不留長指甲

C、不染指甲 D、男服務(wù)員沒有大鬢角 113.(A)是處理好人際關(guān)系所必須的。

A、能與他人和睦相處 B、能發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn) C、能對別人百般苛求 D、能與他人明爭暗斗 114.與道德高尚的人的人生觀態(tài)度格格不入的是(D)。

A、人活著是為他人的需要做出貢獻(xiàn) B、人活著是為國家建設(shè)做貢獻(xiàn) C、人活著是為國家富強(qiáng)創(chuàng)造財(cái)富 D、人活著只是為了享樂 115.使用各種機(jī)器設(shè)備時(shí)，(A)做法不符合操作規(guī)程。

A、各種電器使用后先斷電，再關(guān)電器開關(guān) B、對不會(huì)使用的電器設(shè)備先請教再動(dòng)手

C、未經(jīng)批準(zhǔn)不隨意啟動(dòng)各種設(shè)備 D、每種電器設(shè)備電源插座應(yīng)單獨(dú)使用 116.下列標(biāo)準(zhǔn)中，哪項(xiàng)不符合熱情服務(wù)中要求的三個(gè)一樣的標(biāo)準(zhǔn)(D)。

A、生人熟人一樣 B、本地外地人一樣 C、內(nèi)賓外賓一樣 D、點(diǎn)菜多寡一樣

117.(D)不符合接待生人熟人一樣的基本要求。

A、一視同仁 B、熱情服務(wù) C、真誠相待 D、光接待熟人 118.(B)是熱情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)員接待本地人和外地人的要求。A、對外地人熱情 B、同樣熱情

C、對本地人熱情 D、對本地人關(guān)心倍至 119.對服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種情況和問題，錯(cuò)誤的處理方法是(D)。A、應(yīng)恰當(dāng)?shù)奶幚?B、有理智的處理

C、要化解矛盾妥善處理 D、了解情況逐級上報(bào)研究后再處理 120.(D)不是耐心服務(wù)的具體要求。

A、耐心解答問題 B、耐心化解矛盾

C、對待賓客要耐心 D、耐心研究賓客急需

多選題

客房部對客服務(wù)的兩種模式是（AB）

A.樓層服務(wù)臺(tái) B.客房服務(wù)中心 C.前廳部 D.公共區(qū)域 2.2.個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn)形式有(ABCD)A.個(gè)性化服務(wù) B.突發(fā)性服務(wù) C.針對性服務(wù) D.委托代辦服務(wù) 3.樓層服務(wù)臺(tái)對客服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)？(ABC)A.具有親切感 B.保證安全和方便 C.有利于客房銷售 D.勞動(dòng)力多 4.客人常見的投訴類型有(ACD)A.因系統(tǒng)問題而引起 B.因客人心情而引起 C.因價(jià)值問題而引起 D.因人員問題而引起

5.以下陳述正確的有(ABCD)A.團(tuán)隊(duì)結(jié)算按協(xié)議付賬，通常做到“日清月結(jié)、一團(tuán)一結(jié)”。B.總臺(tái)夜班接待員應(yīng)按時(shí)打印次日離店客人名單。

C.客人將現(xiàn)金交給收銀員時(shí)，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量。D.客人使用信用卡結(jié)算時(shí)，收銀員首先要經(jīng)驗(yàn)卡。6.以下陳述正確的有(ABCD)A.提供離店行李服務(wù)時(shí)，行李員依然要遵守“敲門——通報(bào)”的進(jìn)房程序。B.將“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

C.行李裝車時(shí)，應(yīng)將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。

D.行李員應(yīng)準(zhǔn)確掌握VIP客人離店時(shí)間，以便提供叫車等門廳送別服務(wù)。7.飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于(BCD)A.康樂服務(wù) B.客房收入 C.餐廳收入 D.其它服務(wù)設(shè)施收入 8.雙人間根據(jù)設(shè)施與配置情況不通，可分為(CD)A.兩套間 B.立體套間 C.標(biāo)準(zhǔn)間 D.大床間 9.客用品通?？梢苑譃椋ˋB）

A.客用固定物品 B.可用消耗物品 C.家具 D.電氣設(shè)備 10.客人抵店前客房部的準(zhǔn)備工作包括（ABC）

A.了解客情 B.準(zhǔn)備房間 C.做好客人到店時(shí)的迎賓工作 D.送毛巾、茶水 11.儀表即人的外表，它包括（BCD）A.發(fā)型 B.容貌 C.服飾 D.姿態(tài) 12.客房的五大功能區(qū)包括（BCD）

A.客床 B.起居活動(dòng)區(qū) C.書寫整理區(qū) D.盥洗區(qū) 13.客房部常設(shè)組織機(jī)構(gòu)有（ABCD）

A.客房服務(wù)中心 B.房務(wù)部 C.公共區(qū)域管理部 D.洗滌部 14.下面哪些屬于客房服務(wù)中心這種對客模式的優(yōu)點(diǎn)？（AB）A.創(chuàng)造了安靜的環(huán)境 B.降低了勞動(dòng)力成本 C.弱化了服務(wù)的直接性 D.影響客人的安全

15.化學(xué)消毒方法一般可分為（ABC）

A.浸泡消毒法 B.擦拭消毒法 C.噴灑消毒法 D.生物消毒法 16.客房物理消毒可分為（BCD）

A.生物消毒法 B.濕熱消毒 C.干熱消毒 D.通風(fēng)透氣 17.下面哪些屬于擦鞋服務(wù)的程序？（ABD）A.將房號(hào)寫在紙條上放在鞋里 B.用鞋籃將鞋拿到工作間待擦

C.選鞋油時(shí)，要在鞋頭處進(jìn)行試擦 D.將鞋油均勻涂在鞋面上

18.下面哪些不屬于客人離店后的善后工作？（CD）A.協(xié)助整理行李 B.檢查代辦事項(xiàng)

C.檢查客人有無遺留物品 D.處理客人遺留事項(xiàng)

19.下面哪些屬于客用消耗物品？（ABC）A.香皂 B.牙具 C.浴帽 D.吹風(fēng)筒 20.“三缸”包括（ACD）

A.浴缸 B.垃圾桶 C.便器 D.洗臉盆 21.客房設(shè)施、設(shè)備的配備要求包括？（ABC）A.經(jīng)濟(jì)實(shí)用，符合檔次 B.配置合理，協(xié)調(diào)統(tǒng)一 C.安全節(jié)能，易于保養(yǎng) D.美觀大方，宣傳效應(yīng)

22.按照客房的位置朝向，可以分為（AB）

A.外景房 B.內(nèi)景房 C.商務(wù)房 D.殘疾人房 23.下面哪些屬于酸性清潔劑？（BC）

A.洗地毯劑 B.鹽酸稀釋液 C.硫酸鈉 D.碳酸鈉 24.下面哪些屬于堿性清潔劑？（CD）

A.馬桶清潔劑 B.醋酸 C.氫氧化鈉 D.氨水 25.燃燒的必要條件是（ABC）

A.火源 B.可燃物 C.助燃物 D二氧化碳 26.下面哪種物質(zhì)不可以用水來滅火？（BCD）

A.木材 B.電氣設(shè)備 C.易燃液體 D.精密儀器

27.下面哪些屬于影響客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的因素？（ABCD）A.老鼠 B.細(xì)菌 C.蟲害 D.火源

28.常用的滅火器包括（ABCD）

A泡沫滅火器 B酸堿滅火器 C干粉滅火器 D二氧化碳滅火器 29.下面哪些星級的飯店一般備有總統(tǒng)房？（CD）A.二星級 B.三星級 C.四星級 D.五星級

30.11.下面哪一項(xiàng)屬于客房部員工對于客人突發(fā)疾病的處理。（BCD）A.立即請他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室 B.立即報(bào)告客房部

C.采取應(yīng)急措施緩解病情 D.不可以隨便挪動(dòng)客人身體

判斷題

(√)吸塵器每天使用完畢后，必須清理集塵袋。

(√)與客人之間的現(xiàn)金交接應(yīng)注意唱收償付，核對清楚后請客人簽名。(√)單位應(yīng)組織新上崗和進(jìn)入新崗位的員工進(jìn)行上崗前的消防安全培訓(xùn)。

(√)客房內(nèi)不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響他人休息，旅客不得私自留客住宿或者轉(zhuǎn)讓床位。

(√)按照直接領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延或終止工作。(√)標(biāo)準(zhǔn)間住一位客人時(shí)，不開兩張床。

(×)如果預(yù)先知道客人不在房間，可以不用敲門

(√)工作服又皺又臟，不僅會(huì)引起客人的反感，還有損于飯店的形象。

(×)樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的清潔服務(wù)，設(shè)施的維護(hù)修養(yǎng)應(yīng)由工程部全權(quán)負(fù)責(zé)。

(√)同客人講完話，服務(wù)完畢，要進(jìn)退有序，要先躬身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開，以示尊重客人。

(√)打掃衛(wèi)生時(shí)，不可以隨意翻閱客人書刊、信件等。(×)清掃房間順序可以按房號(hào)順序進(jìn)行。

(×)服務(wù)工作太忙，可以讓他人代為簽到，簽退或代交鑰匙。(×)未住有客人房間，開夜床班次的服務(wù)員無需進(jìn)入房間。

(×)為了節(jié)約成本，有點(diǎn)破損的床單、枕套等床上用品都可以適當(dāng)使用。(√)木制家具受潮后容易生蟲、開裂、變形。

(√)如果客人提出的要求超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)請示上級及有關(guān)部門(√)對衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格消毒，如發(fā)現(xiàn)原住客人有傳染病，要通告部門對房間衛(wèi)生采取有效措施，保證衛(wèi)生安全。

19.(√)掃帚屬于一般清潔器具。20.(√)打蠟拋光機(jī)主要用于客房大理石、花崗石以及木質(zhì)地面的打蠟、噴磨和拋光工作。

21.(×)對于剛發(fā)生的的漬跡可以用吸塵器清除。22.(×)酸性清潔劑通常為粉狀，也有少數(shù)為液體。23.(×)起蠟水屬于酸性清潔劑的一種。

24.(√)溶劑為揮發(fā)性液體，常常用于清除油污，又能使怕水的清潔對象避免浸濕。25.(√)消毒劑專門用于殺菌消毒。26.(√)洗地毯劑屬于中性清潔劑。

27.(×)在清潔保養(yǎng)工作中，清潔劑的使用量越多越好。28.(×)凡在門外把手上掛有“請勿打擾”牌子或反鎖標(biāo)志，以及房門側(cè)面墻上亮有“請勿打擾”指示燈時(shí)，要敲門進(jìn)房。29.(√)客房服務(wù)員不得使用客房內(nèi)設(shè)備。30.(×)客房服務(wù)員可以接聽客人電話。

31.(√)準(zhǔn)備好房務(wù)工作車客房服務(wù)員進(jìn)入樓層后需做的準(zhǔn)備工作。32.(√)OOO是指維修房。

33.(×)對于走客房要進(jìn)行一般清掃。

34.(√)樓層服務(wù)臺(tái)是我國飯店傳統(tǒng)的接待模式。

35.(√)政府官員入住，對服務(wù)及接待標(biāo)準(zhǔn)要求很高，較重視禮儀。36.(×)客房服務(wù)員可以將工作鑰匙帶出飯店。

37.(×)發(fā)生停電時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)給客人分發(fā)蠟燭。38.(×)服務(wù)員看護(hù)嬰兒時(shí)，可以給嬰兒喂自己的零食。39.(×)由于工作需要，服務(wù)員可以隨時(shí)進(jìn)入客人房間。

40.(√)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。41.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務(wù)質(zhì)量。

42.(×)客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機(jī)會(huì)少，所以可以留披肩長發(fā)。43.(√)LSG所指的房態(tài)是長住房。

44.(√)衛(wèi)生潔具每換一位住客必須進(jìn)行嚴(yán)格消毒。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.(√)對于地毯上的油脂，應(yīng)該用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干，如有必要，可反復(fù)進(jìn)行。

47.(√)對毛巾的洗滌標(biāo)準(zhǔn)是：潔白、無污點(diǎn)、無破損、殺菌消毒、平整、舒適度好。48.(×)客房部服務(wù)員不應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。49.(√)有訪客來時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)先征得住客同意后，請?jiān)L客出示證件并辦理登記手續(xù)方可引領(lǐng)方可與住客見面。

50.(×)接到客人報(bào)失，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速進(jìn)房查找。

51.(×)客房服務(wù)員在清掃客房時(shí)，如房內(nèi)的電話鈴響，服務(wù)員可幫客人接聽。52.(×)由于工作需要，服務(wù)員可以隨時(shí)進(jìn)入客人房間。

53.(√)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。54.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務(wù)質(zhì)量。

55.(×)客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機(jī)會(huì)少，所以可以留披肩長發(fā)。56.(√)客人反映在房間內(nèi)丟失貴重財(cái)物時(shí)，服務(wù)員應(yīng)報(bào)告上級。57.(√)做房間衛(wèi)生時(shí)，要始終將房門保持開啟狀態(tài)。58.(×)服務(wù)員在引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，應(yīng)與客人并排行走。

59.(√)為了防止客人在床上吸煙時(shí)隨意扔放煙頭，飯店應(yīng)在床頭控制柜上放置煙缸。60.(√)客房杯具的消毒也是客房服務(wù)員的職責(zé)之一。

四、簡答題

1.處理被盜事故的基本程序？

（1）接到客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（2）領(lǐng)班或主管及時(shí)向客人了解情況，問明丟失財(cái)物的經(jīng)過、物品名稱、數(shù)量、特征等。（3）根據(jù)客人提供的線索，征得客人同意后，幫助其查找。

（4）征得客人意見是否報(bào)案，如果客人不要報(bào)案，只要求飯店幫助查找，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)地把情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的處理意見。如客人要求報(bào)案，應(yīng)幫助客人向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

2.客房部服務(wù)員如何處理火災(zāi)事故的發(fā)生？

（1）客房一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員要保持冷靜與鎮(zhèn)定，立即發(fā)出火警信號(hào)。

（2）迅速打開安全通道，疏導(dǎo)客人離開，疏導(dǎo)客人時(shí)嚴(yán)禁使用電梯，并注意檢查和救出醉酒者和兒童、老人。（3）就近取用滅火器材，進(jìn)行撲救。撲救時(shí)注意關(guān)閉所有電器開關(guān)，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有煙冒出，不要草率開門，先試一下門體溫度，如果很熱，不要打開房門，以免火勢蔓延。（4）保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場。

3.如果發(fā)生停電事故時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)該如何處理？（1）值班員工不得驚慌，留守各自崗位。

（2）向客人解釋停電原因，并向客人說明正在采取必要的措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌。（3）如發(fā)生在夜間，應(yīng)使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在電梯、走廊的客人轉(zhuǎn)移到安全德爾地方。

（4）加強(qiáng)客房樓層巡視，以防不法人員趁機(jī)行竊，并注意安全檢查。（5）防止客人點(diǎn)燃蠟燭，以免發(fā)生火災(zāi)。

（6）恢復(fù)供電后，檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，其他設(shè)備有無損壞。（7）做好工作記錄。

4..西式做床的一般程序?yàn)椋?/p>

開單、甩單、包角、鋪襯單、鋪毛毯、掖邊包角、鋪床罩、套枕心、放枕頭、打枕線、將床復(fù)位等

5..為了既滿足客人的特殊要求，又要考慮加速客房周轉(zhuǎn)，服務(wù)員在了解當(dāng)天要清掃房間的狀態(tài)后，應(yīng)該遵循的清掃順序?yàn)椋?/p>

掛有“請即打掃“或客人口頭交代的房間 領(lǐng)班特別交代的房間 VIP房間 走人房 住人房 空房 長住房

6.空房的閑置會(huì)造成房內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量的下降，所以也必須每天進(jìn)行檢查并做簡單的清掃，空房整理的程序包括？（1）通風(fēng)換氣

（2）用抹布擦去桌椅、家具、電氣設(shè)備上的灰塵。

（3）將浴缸、臉盆的冷、熱水及馬桶水箱里的水放流一會(huì)兒，以保持水質(zhì)潔凈。（4）連續(xù)空著的房間，隔幾日需進(jìn)行一次地面吸塵。

（5）衛(wèi)生間的毛巾有異味時(shí)，要在客人入住前進(jìn)行更換。