第一篇：投訴電信移動聯(lián)通無效？----請看工信部投訴攻略

投訴電信移動聯(lián)通無效？----請看工信部投訴攻略

分久必合，合久必分。神奇的中國形成了三足鼎立的電信格局……

電信企業(yè)經(jīng)常性的欺負我們電信用戶，一不小心咱的錢就沒了。這些運營商都是用咱們老百姓的血汗錢而茁壯成長起來的，現(xiàn)在卻又反過來欺負咱們。以前咱投訴無 門，可自從有了信產(chǎn)部（現(xiàn)工業(yè)和信息化部）情況就大不一樣了。以前是咱們怕電信，現(xiàn)在咱們不用怕了！有問題就去工信部投訴！寫這篇文章的目的并不是想讓大家去與電信運營商對著干，而是希望大家都能夠用合理的方式維護好自己的權(quán)益！

《工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2009年第3號）》中指出：“二季度，工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心通過申訴熱線、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道，共受理用戶關(guān)于電信服務(wù)的申訴15197人次，季度申訴率為14.9（人次/百萬用戶），較上季度有所上升。目前，對所有立案的用戶申訴均已進行了調(diào)查核實處理，其中81%的申訴已處理完畢，其余近期立案的用戶申訴正在處理過程中。對于用戶申訴反映出來的熱點問題和典型案例，工業(yè)和信息化部已進行了專門督辦?！彪m然季度申訴率較之前有所上升，但是很低，所以請大家千萬不要任由電信企業(yè)欺負，勇敢地站出來，拒絕做電信“沉默用戶”！哪里有壓迫，哪里就有反抗。相信我們?nèi)嗣竦墓ば挪?，大膽地去投訴！

【工信部“變身”消協(xié) 監(jiān)管重心傾向于用戶利益：http://

第二篇：投訴電信移動聯(lián)通無效？----請看工信部投訴攻略

投訴電信移動聯(lián)通無效？----請看工信部投訴攻略

分久必合，合久必分。神奇的中國形成了三足鼎立的電信格局……

電信企業(yè)經(jīng)常性的欺負我們電信用戶，一不小心咱的錢就沒了。這些運營商都是用咱們老百姓的血汗錢而茁壯成長起來的，現(xiàn)在卻又反過來欺負咱們。以前咱投訴無 門，可自從有了信產(chǎn)部（現(xiàn)工業(yè)和信息化部）情況就大不一樣了。以前是咱們怕電信，現(xiàn)在咱們不用怕了！有問題就去工信部投訴！寫這篇文章的目的并不是想讓大家去與電信運營商對著干，而是希望大家都能夠用合理的方式維護好自己的權(quán)益！

《工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2009年第3號）》中指出：“二季度，工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心通過申訴熱線、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道，共受理用戶關(guān)于電信服務(wù)的申訴15197人次，季度申訴率為14.9（人次/百萬用戶），較上季度有所上升。目前，對所有立案的用戶申訴均已進行了調(diào)查核實處理，其中81%的申訴已處理完畢，其余近期立案的用戶申訴正在處理過程中。對于用戶申訴反映出來的熱點問題和典型案例，工業(yè)和信息化部已進行了專門督辦?！彪m然季度申訴率較之前有所上升，但是很低，所以請大家千萬不要任由電信企業(yè)欺負，勇敢地站出來，拒絕做電信“沉默用戶”！哪里有壓迫，哪里就有反抗。相信我們?nèi)嗣竦墓ば挪?，大膽地去投訴！

【工信部“變身”消協(xié) 監(jiān)管重心傾向于用戶利益：http:///articles/60485.htm】

首先，請你明確以下幾點：

1.向工信部投訴的完全可靠的2.投訴會由工信部電信用戶申訴受理中心高效處理，受理中心會認真處理答復(fù)每一件投訴

3.向工信部投訴是完全安全的（不會有什么移動的人追查上門之類的事情發(fā)生……）

4.向工信部投訴沒有任何不良后果（根本不會出現(xiàn)什么手機被停機或者什么網(wǎng)線被人割斷了之類的情況……）

【出現(xiàn)以下情況你可以投訴】

手機/固話被強制（或未經(jīng)用戶明確同意）擅自開通或取消業(yè)務(wù)

手機/固話出現(xiàn)不明原因話費或計費錯誤

手機信號有問題（掉話率高、上網(wǎng)慢等）

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者惡意誘導(dǎo)用戶開通業(yè)務(wù)或未向用戶提供對業(yè)務(wù)的說明

寬帶被限速或者被電信DNS或路由劫持

電信企業(yè)未提前七十二小時公告就進行系統(tǒng)維護

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時未提前三十日通知所涉及的用戶或沒有妥善做好用戶善后工作電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其制定的電信終端設(shè)備

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者無正當理由拖延、推諉和拒絕用戶的開通、變更或中止電信業(yè)務(wù)

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未按照活動規(guī)則開展營銷活動

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者出現(xiàn)消費歧視的情況

全國范圍內(nèi)中國移動各級公司出現(xiàn)違反“八項服務(wù)承諾的”的情況；各省內(nèi)中國移動各省級一下公司出現(xiàn)違反省級公司承諾的“新八項服務(wù)承諾”的情況【2007年“誠信服務(wù) 滿意100”八項服務(wù)承諾】

出現(xiàn)其它違反《電信服務(wù)規(guī)范》的行為【特別是有關(guān)裝機、移機、復(fù)話、變更業(yè)務(wù)及通信障礙修復(fù)時限的規(guī)定】……

《電信服務(wù)規(guī)范》中的有關(guān)具體規(guī)定如下：

固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)

數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)

因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)

若電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者出現(xiàn)上述行為或違反《電信服務(wù)規(guī)范》中的有關(guān)規(guī)定時可以向工業(yè)和信息化部或各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的電信用戶申訴受理中心投訴反映。

投訴前請注意！

一定要按照事實陳述問題，絕對不可以胡編亂造。不可以肆意夸大、捏造事實，無中生有，不可以存在僥幸和報復(fù)的心理。你所寫的所有的申訴材料會有專人處理，全部材料會轉(zhuǎn)發(fā)到被申訴企業(yè)查詢處理。

千萬不要因為涉及的金額小就不去投訴！那是你在自己放棄自己的權(quán)益！

哪怕只涉及一塊錢，你也完全有理由去投訴！

你知道嗎？你的每一次投訴，每一次地敲擊鍵盤都將推動我國電信體制的建設(shè)與完善！

【投訴過程詳解】

投訴流程：

→向電信運營商投訴

→向電信運營商總公司和省級的通信管理局投訴

→向工業(yè)和信息化部投訴

【電信運營商的投訴方式】

建議大家在出現(xiàn)問題后先向電信運營商投訴（中國移動：10086；中國聯(lián)通：10010；中國電信：10000。建議不要略過這一級。）第二級可以略過，如果向運營商投訴不成，就輪到我們的人民的工信部出場了！

P.S：如果你想制造運營商總公司、省級通信管理局、工業(yè)和信息化部聯(lián)合在短時間內(nèi)轟炸運營商的地市級公司的爆炸效果，你可以嘗試一下同時向上述三個單位投訴。

以北京移動為例，要投訴直接打10086【如果你處于漫游狀態(tài)，撥打時請在10086前加撥區(qū)號】接人工服務(wù)。一般來說，如果你要投訴的話，一定要先確定 好投訴的原因，如果自己說不清楚可以先寫在紙上（最好可以把你的投訴要求也寫下來，這個問題一會兒再說），因為那些接線員一聽到關(guān)于投訴的問題，都是拿出 一副訓練有素的樣子，問題一個接一個的來，試圖從你的話里找出漏洞，把問題推到你身上。所以你就可以在電話接通以后直接說“我要投訴?！?，接線員肯定會直 接問你是什么原因，你就直接把問題敘述一遍，然后再陳述一下投訴要求，回答完接線員的有關(guān)詢問以后就可以掛電話了。

根據(jù)移動的八項服務(wù)承諾，會在48小時內(nèi)首次答復(fù)，但是這個答復(fù)會相當?shù)姆笱芰耸?，只是一條說“問題轉(zhuǎn)到后臺處理的，有結(jié)果后會立即與您聯(lián)系”的短信而已。

我見過的幾個有問題要投訴的網(wǎng)友都是還對移動還抱有一絲幻想，總是認為移動會把問題解決的。要是像一些小問題還可以，但要是像話費爭議和獎品派送這種“大 ”問題，你還是死心吧，移動是不可能給你解決的。每次打電話過去，接線員總會告訴你：“您的問題我再幫您催一下，目前已經(jīng)轉(zhuǎn)到后臺相關(guān)部門處理，有結(jié)果后 會立即與您聯(lián)系，請您耐心等待?！苯酉掠质锹L的等待。

從我了解的的幾個移動的案例來看，不論是因為投訴什么問題，移動無一例外的不是在拖延時間。有一個案例是關(guān)于今年春節(jié)的活動獎品發(fā)放的，直到現(xiàn)在都沒有發(fā)放獎品。每次打電話過去詢問都是一些類似于“后臺正在查詢”“幫您跟進一下”的搪塞之詞。

所以請大家不要再對這些運營商抱有幻想了。如果你實在可憐他們，還想給他們最后一次機會，你可以這樣：打客服電話直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)（最好是投訴建議專席），然后直接跟接線員說：“請你轉(zhuǎn)告你們領(lǐng)導(dǎo)，如果今天下午幾點前，我的什么什么問題還不能解決的話，我就直接投訴到工信部了?！?/p>

一般來說他們會馬上跟你聯(lián)系，但是如果跟你聯(lián)系后你對處理結(jié)果仍然不滿意。那么，對不起了。不是咱們不給運營商機會，是給了機會他們不爭取。你可以直接跟客服人員這樣說：“謝謝您，我知道了。我會向工業(yè)和信息化部投訴的?！?/p>

P.S：請大家對客服的接線員盡量態(tài)度好一點，滿意度評價也請大家給他們評得好一點。我們投訴的是運營商，而不是運營商的接線員。其實他們的工作是很辛苦 的，工資本來少得可憐，還要根客戶評的滿意度掛鉤，所以請大家就不要再為難他們了。另外，客服電話錄音的，請注意文明用語。

【各運營商總公司的的網(wǎng)上投訴方式】

中國移動通信客戶投訴受理中心：

中國聯(lián)通投訴受理系統(tǒng)：

（以前寫的投訴經(jīng)驗介紹）（扯淡篇……）

附2：cnBeta.COM中全國各地的網(wǎng)友們向工信部（原信產(chǎn)部）投訴的經(jīng)歷

江蘇電信擅自強行關(guān)閉已開通的EVDO業(yè)務(wù)【

第三篇：阜陽聯(lián)通運行維護部投訴處理流程和規(guī)范-V1

阜陽聯(lián)通運行維護部投訴處理

流程和規(guī)范

阜陽聯(lián)通運行維護部

投訴處理，是局部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的一個重要手段，是改善局部網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量的重要參考，也是網(wǎng)絡(luò)運營商通過用戶了解實際網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況的主要渠道，所以，投訴處理在日常的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的工作當中，有著重大的意義和作用。近來來，隨著阜陽聯(lián)通用戶規(guī)模及網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的逐漸增大，網(wǎng)絡(luò)投訴數(shù)量和復(fù)雜程度均呈明顯上升趨勢，一方面耗費了大量人力物力，另一方面影響了用戶的不滿。為了提高投訴處理能力，加大投訴處理效率，提升客戶滿意度，本文將對投訴處理流程進行進行梳理并加以規(guī)范化，希望為日常投訴處理工作提供一些指導(dǎo)依據(jù)和工作方法。

實行“首問負責制”，接到投訴的第一人為“首問負責人”，對投訴負責到底直至解決，不可互相推委，要積極主動解決投訴，給用戶滿意答復(fù)。當顧客的要求超出“首問負責人”的權(quán)限無法解決時，首問負責人要將問題向上層領(lǐng)導(dǎo)匯報，不得拖延或置之不理。

一、無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化

下面將從如下幾個方面對網(wǎng)優(yōu)專業(yè)投訴的流程進行梳理。1.投訴信息收集

投訴處理人員獲取投訴信息的渠道一般有兩種：

1.1 網(wǎng)優(yōu)專業(yè)投訴平臺

普通用戶會通過10010服務(wù)臺將手機使用過程中遇到的問題反映過來，同時會要求通過某些手段和措施，盡快解決問題。在這個過程中，用戶會提供一些表象性問題，如信號弱、有雜音、掉話、上網(wǎng)慢等。

1.2 市場前端領(lǐng)導(dǎo)、同事和客服人員

市場前端領(lǐng)導(dǎo)、同事、專營店及來店反映情況的用戶會直接反映一些重要場所、地點或者區(qū)域無線網(wǎng)絡(luò)運行存在異?，F(xiàn)象，要求相關(guān)工作人員通過實地測試，定位問題，提出優(yōu)化方案，并解決問題。對于這類問題，投訴處理人員應(yīng)更加重視，做到迅速處理、準確定位、及時解決。

接到投訴后，投訴處理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)打電話給用戶詢問使用情況，目的在于獲取詳盡的、全面的、有效的投訴信息，而這些信息的準確程度，對問題定位有著不可估量的作用，所以，現(xiàn)場投訴處理人員與用戶進行溝通和交流時，一定要注意語言表達和溝通方式，切忌只為處理投訴而不顧及用戶感受。一般須要了解的信息至少有： ? 出現(xiàn)問題的具體位置，周邊無線環(huán)境情況，手機信號格數(shù)。通過了解可預(yù)判用戶使用的具體基站和用戶所在位置無線環(huán)境好壞； ? 出現(xiàn)問題在哪套網(wǎng)絡(luò)，是GSM、WCDMA還是LTE？

? 出現(xiàn)問題時用戶所做的業(yè)務(wù)，語音、網(wǎng)頁瀏覽、微信應(yīng)用等； ? 出現(xiàn)問題的具體時間，是長期問題、周期性頻發(fā)問題還是從某一時間開始一直存在的問題。

根據(jù)以上信息，可有針對性地查詢告警和無線指標，這樣提高了工作的效率。2.告警和指標查詢

根據(jù)用戶提供信息，對相關(guān)時間段內(nèi)、相關(guān)基站的當前告警、歷史告警和無線指標進行篩查，若存在顯性告警、隱性告警、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)不合理、網(wǎng)絡(luò)擁塞等可能對用戶使用造成影響的問題，則第一時間通知相關(guān)專業(yè)人員處理。網(wǎng)優(yōu)專業(yè)內(nèi)部能解決的，出具方案，第一時間解決；涉及其它專業(yè)和部門的，應(yīng)及時向上層領(lǐng)導(dǎo)匯報，協(xié)同處理。

若無告警且指標正常，查看歷史投訴統(tǒng)計，確定是否之前該區(qū)域也有類似投訴，若存在類似投訴，同時，問題還未解決（一般是弱覆蓋問題或者常規(guī)手段無法解決的問題），則告知客服人員有技巧地溝通，或者向上層領(lǐng)導(dǎo)匯報情況；若不存在類似投訴或者投訴問題為新問題（和歷史投訴統(tǒng)計相對比而言），則需要派人進行現(xiàn)場處理。3.現(xiàn)場測試

當判斷須現(xiàn)場測試后應(yīng)盡快安排測試人員到達投訴現(xiàn)場，特別是城區(qū)內(nèi)投訴，必須在3小時之內(nèi)到達投訴地點，即使在測試設(shè)備或者測試車輛不在位的情況下，也要無條件到達現(xiàn)場進行簡單測試。在前往投訴現(xiàn)場之前，應(yīng)先電話聯(lián)系用戶，確定用戶是否在投訴地點，盡量要求用戶在現(xiàn)場配合。約定時間后必須按時到達，測試人員確有客觀原因無法在約定時間按時到達現(xiàn)場，應(yīng)盡量提前與用戶溝通向后順延，但只能將時間順延一次。若用戶臨時不在投訴地點或臨時有事，應(yīng)加強與用戶聯(lián)系，在用戶有時間后，盡快安排測試。

現(xiàn)場投訴處理人員在進行現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)測試時，要記錄測試地點的經(jīng)緯度并加以保存。結(jié)合用戶投訴內(nèi)容、周圍無線環(huán)境等測試（包括室內(nèi)測試、室外測試），因為無線環(huán)境的復(fù)雜程度在客觀上對網(wǎng)絡(luò)的覆蓋情況有著很大的影響，例如：阻擋、反射、衰減等，所以測試過程一定要細致、全面。

現(xiàn)場測試時，著重關(guān)注幾個網(wǎng)絡(luò)指標：信號電平、作業(yè)務(wù)時的信號質(zhì)量、手機發(fā)射功率、誤碼率等。這些網(wǎng)絡(luò)指標的好壞是對投訴點網(wǎng)絡(luò)覆蓋最直接的反映。

在現(xiàn)場撥打測試過程中，應(yīng)模仿用戶使用習慣，拿起電話親身體現(xiàn)用戶的使用感受，看是否有雜音、語音斷續(xù)、語音模糊、單通（主叫聽不到被叫聲音、被叫停不到主叫聲音）等現(xiàn)象。每撥打一個號碼，對通話質(zhì)量進行詳細記錄，盡量將用戶反映的情況復(fù)現(xiàn)，這一點是進行現(xiàn)場撥打測試的重要環(huán)節(jié)，千萬不能只是觀察測試軟件的結(jié)果對現(xiàn)場情況亂下結(jié)論。4.優(yōu)化方案提出和實施

投訴處理人員通過對投訴測試數(shù)據(jù)的分析，并結(jié)合投訴點的無線環(huán)境，提出合理的、可行性高的優(yōu)化方案，盡快實施。方案實施后，第一時間進行復(fù)測，并將復(fù)測結(jié)果反饋給用戶，一定要用通俗易懂的語言向用戶進行解釋說明，直到用戶滿意為止。5.處理結(jié)果反饋

為了保證投訴處理質(zhì)量，提高用戶對投訴處理的滿意度，確保投訴最大可能閉環(huán)，要做到“兩個閉環(huán)”，不但要將處理結(jié)果第一時間反饋給用戶，還要反饋給投訴信息提供人。6.投訴報告輸出

投訴處理報告是對整個投訴處理過程的一個客觀反映，從信息收集到現(xiàn)場測試，從問題定位到優(yōu)化方案的提出，從復(fù)測情況反饋到用戶滿意度，都要體現(xiàn)在投訴處理報告中。在撰寫投訴處理報告的同時還應(yīng)注意投訴信息的存檔、問題點的匯總、經(jīng)驗總結(jié)等，為以后的投訴工作、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和規(guī)劃等工作提供支撐材料。7.注意事項

1.與用戶約定時間后一定要按時達到測試現(xiàn)場，不得爽約； 2.如遇投訴過多，投訴設(shè)備或車輛不在位時，出現(xiàn)重要客戶投訴，也應(yīng)第一時間到達現(xiàn)場進行摸底；

3.投訴信息搜集時候，切忌“一把抓”，不對投訴信息進行篩選，這樣會給投訴處理和問題定位帶來很大障礙。信息篩選時，一定要客觀的對投訴信息進行篩選，對用戶投訴信息要有主觀判斷；

4.在電話聯(lián)系用戶或者和用戶當面溝通時，一定要注意語言表達方式，萬不可因一些小細節(jié)導(dǎo)致用戶情緒突變，這樣會給投訴處理的順利開展帶來很大的障礙； 5 在與用戶溝通時，一定要引導(dǎo)用戶將相關(guān)的投訴信息真實、全面表述出來，這樣才更有利于投訴信息的采集；

6.現(xiàn)場測試時，切忌草草了事，一定要模仿個用戶行為全面、細致的進行，親身體驗，這樣對問題的定位才能更準確、更全面； 7.若為室內(nèi)投訴，在現(xiàn)場測試時，不僅要針對室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況進行測試，同時也要對室外的網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況進行摸底；

8.在處理投訴過程中要采集投訴點經(jīng)緯度，這對后期投訴匯總和投訴分布統(tǒng)計有著至關(guān)重要的作用。特別是一些弱覆蓋投訴，可對后期網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供參考依據(jù)；

9.遇到現(xiàn)場無法確定問題原因的投訴時，一定要和其他同事及時聯(lián)系、溝通，并要求廠家人員協(xié)同處理，切不可妄下定論，更不能在不清楚問題原因的情況下妄下結(jié)論或給用戶隨意承諾；

10.優(yōu)化方案一旦制定，就要盡快的進行實施，同時，投訴處理人員要對實施過程和實施結(jié)果進行跟蹤，以確保優(yōu)化方案執(zhí)行到位有效； 11.在制作投訴處理報告時，一點要做到條理清晰、描述詳細、語句通順、內(nèi)容豐富，同時，報告中的截圖和相關(guān)的文字描述一定要對應(yīng)起來；

12.最后需要強調(diào)的是，投訴處理完成后一定要做到“兩個反饋”，不但要反饋給用戶，也要反饋給投訴信息提供人。

二、集團大客戶

為解決集團客戶故障處理的突出問題，實現(xiàn)建立快速響應(yīng)機制,提升服務(wù)質(zhì)量與水平,提高客戶滿意度，集團客戶故障處理建立以下流程：

1.集團客戶業(yè)務(wù)故障處理全面實現(xiàn)“一點受理，閉環(huán)管理，全程管控”，推廣省內(nèi)省際集團客戶故障申告電話10019一點受理，將10019、10010、客戶經(jīng)理等多渠道申告統(tǒng)一到10019大客戶故障受理熱線受理，集團客戶故障處理全程管控統(tǒng)一到集團的故障單系統(tǒng)平臺管理，實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度處理，杜絕體外循環(huán)。

2.網(wǎng)管中心調(diào)度在故障處理時能同時在第一時間通知維護人員、集團客戶響應(yīng)人員、客戶經(jīng)理，以便更好協(xié)調(diào)、跟蹤和督促故障處理過程。

3.集團客戶維護人員接到故障申告后，要及時與客戶取得聯(lián)系預(yù)約（省際、省內(nèi)集團客戶不超過15分鐘；本地集團客戶不超過30分鐘），預(yù)約完成后要及時履約，并上門及時修復(fù)（省際、省內(nèi)集團客戶不超過4小時；本地集團客戶不超過8小時），若因特殊情況（客戶原因、無備件、暴雨天氣光纜無法及時修復(fù)等），要取得客戶同意，務(wù)必在24小時內(nèi)完成故障修復(fù)。

4.對重要客戶故障處理應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)故障處理的等級、時限要求、進展、是否超時等情況及時按規(guī)定升級、上報，以便于部門及公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解情況，進行必要的管控與應(yīng)急指揮調(diào)度。

5.故障處理進展、處理結(jié)果、故障報告能及時反饋給集團客戶部、客戶服務(wù)部等前端部門與客戶。

6.集團客戶維護人員的服務(wù)要依據(jù)考核辦法按月進行考核，對集團客戶服務(wù)中存在的突出問題（如預(yù)約不履約、故障超時等情況）加強考核，持續(xù)提高客戶感知，提升服務(wù)滿意度。

三、網(wǎng)管中心

為加強網(wǎng)管投訴處理效率和投訴處理回復(fù)質(zhì)量，快速響應(yīng)客戶投訴，有效解決客戶網(wǎng)絡(luò)投訴，省分對網(wǎng)管處理投訴進行一些規(guī)范。

目前，網(wǎng)管中心只能在HLR上做用戶信息查詢，不能在HLR上對用戶做查詢以外的數(shù)據(jù)操作，一定程度上緩解了投訴壓力。

根據(jù)往年對投訴處理的經(jīng)驗，總結(jié)了一下處理流程：

首先，接收工單后，要根據(jù)用戶投訴內(nèi)容進行分析定位，對于用戶投訴的無法上網(wǎng)、網(wǎng)速慢、網(wǎng)絡(luò)掉線的問題，前臺窗口部門應(yīng)首先建議用戶重啟終端（手機或電腦），并核實用戶基本信息、賬務(wù)信息、終端設(shè)置和終端軟硬件無故障后再派單至網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)管中心處理。

其次，工單中必須明確的內(nèi)容是：

1、是后付費用戶還是OCS用戶；

2、是否欠費；

3、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)功能是否正常；

4、是漫入、漫出還是本地用戶；

5、是否所有時間所有地點所有上網(wǎng)業(yè)務(wù)使用異常，還是特定時間特定地點上網(wǎng)業(yè)務(wù)使用異常？是否特定業(yè)務(wù)使用異常？ 工單中盡量明確的內(nèi)容：

1、終端種類（2G或3G）；

2、終端品牌等。

判定可能原因，數(shù)據(jù)類投訴（主要指用戶投訴的無法上網(wǎng)、網(wǎng)速慢、掉線問題）原因定位及處理如下：

1、終端欠費，無上網(wǎng)功能或新卡未激活；

2、設(shè)置問題；

3、使用及理解問題；

4、終端軟硬件故障問題；

5、其他等。最后回復(fù)投訴結(jié)果：

確認是用戶終端故障或終端設(shè)置問題，回復(fù)為：經(jīng)過核實，該地點的網(wǎng)絡(luò)運行情況正常，建議用戶檢查手機終端或手機設(shè)置。發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)情況正常，用戶投訴現(xiàn)象未重現(xiàn)，回復(fù)為：經(jīng)過核實，該地點的網(wǎng)絡(luò)運行情況正常，建議用戶再關(guān)注。

綜上為運維部投訴處理的相關(guān)流程匯總。除流程之外還應(yīng)嚴格執(zhí)行“首問責任制”。不但第一個接收到投訴的人要承擔起首問責任，每個投訴環(huán)節(jié)都要把自身作為“首問責任人”，真正做到有問必答。

第四篇：工信部電信研究院發(fā)布2011年移動互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)白皮書

工信部電信研究院發(fā)布2011年移動互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)白皮書

2011-05-24 來源： 責任編輯：蔡小俊 審核: 點擊數(shù)：28

近年來信息通信技術(shù)革新日益活躍，引領(lǐng)新興市場浮現(xiàn)并推動信息社會走向深入。以移動互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)為代表的新興技術(shù)和產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展壯大，受到業(yè)內(nèi)外廣泛關(guān)注。工信部電信研究院在上述兩個重要領(lǐng)域跟蹤研究多年，先后為國家發(fā)展和改革委員會、工業(yè)和信息化部、科技部、中國工程院等部門提供決策研究支撐，積累了豐富的研究成果。為充分吸納國內(nèi)外最新實踐經(jīng)驗，系統(tǒng)總結(jié)移動互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展狀況、特征及變化趨勢，達到以科研支撐決策、推動產(chǎn)業(yè)和服務(wù)社會的目標，電信研究院科研團隊于近期完成了《中國移動互聯(lián)網(wǎng)白皮書（2011）》和《中國物聯(lián)網(wǎng)白皮書（2011）》，并于2011年5月20日在北京舉辦白皮書發(fā)布會，向全社會公開研究成果。

在本次發(fā)布會上，工信部電信研究院曹淑敏院長首先致辭，說明了白皮書的撰寫編制過程和重要觀點，起草兩份白皮書的領(lǐng)銜專家詳細介紹了兩份白皮書的主要內(nèi)容并就與會者關(guān)心的問題回答了提問。

移動互聯(lián)網(wǎng)白皮書認為，移動互聯(lián)網(wǎng)（Mobinet）是以移動網(wǎng)絡(luò)作為接入網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)網(wǎng)及服務(wù)，它包括移動終端、移動網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用服務(wù)三大要素，它將移動通信和互聯(lián)網(wǎng)這兩個發(fā)展最快、創(chuàng)新最活躍的領(lǐng)域連接在一起，并憑借數(shù)十億的用戶規(guī)模，正在開辟信息通信業(yè)發(fā)展的新時代。移動互聯(lián)網(wǎng)所改變的不僅是接入手段，也不僅是對桌面互聯(lián)網(wǎng)的簡單復(fù)制，而是一種新的能力、新的思想和新的模式，并將不斷催生出新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)、業(yè)務(wù)形態(tài)和商業(yè)模式。白皮書從移動互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)涵和體系、影響和變革、發(fā)展模式與特征、國內(nèi)外移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況、我國移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展面臨的機遇與挑戰(zhàn)等方面進行分析總結(jié)，認為只要能夠正確應(yīng)對移動互聯(lián)網(wǎng)安全管理、產(chǎn)業(yè)鏈定位等挑戰(zhàn)，我國完全有可能通過全行業(yè)共同努力，在移動智能終端基礎(chǔ)軟、硬件、終端應(yīng)用軟件、移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等各方面實現(xiàn)創(chuàng)新突破，加快中國信息化的進程。

物聯(lián)網(wǎng)白皮書認為，物聯(lián)網(wǎng)（IOT）是通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的拓展應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)延伸，它利用感知技術(shù)與智能裝置對物理世界進行感知識別，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸互聯(lián)，進行計算、處理和知識挖掘，實現(xiàn)人與物、物與物信息交互和無縫鏈接，達到對物理世界實時控制、精確管理和科學決策目的。其關(guān)鍵要素包括由感知、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用層組成的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和標準，包括服務(wù)業(yè)和制造業(yè)在內(nèi)的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，資源體系，隱私和安全以及促進和規(guī)范物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的法律、政策和國際治理體系。白皮書從物聯(lián)網(wǎng)內(nèi)涵與架構(gòu)體系、國內(nèi)外物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用現(xiàn)狀及趨勢、物聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)體系和發(fā)展現(xiàn)狀、我國物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展面臨的機遇和挑戰(zhàn)等方面進行分析研究，認為全球物聯(lián)網(wǎng)處于起步階段，發(fā)達國家在產(chǎn)業(yè)鏈布局和應(yīng)用上處于領(lǐng)先位置，我國物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用處于初創(chuàng)待發(fā)階段，未來物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將向規(guī)?；?、協(xié)同化和智能化方向發(fā)展。基于上述分析判斷，白皮書提出重點突破物聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵技術(shù)、推動形成完整產(chǎn)業(yè)鏈和自主發(fā)展的規(guī)模產(chǎn)業(yè)化能力、推進重點行業(yè)和重點領(lǐng)域的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、統(tǒng)籌推進物聯(lián)網(wǎng)的國際、國家和行業(yè)標準化、保障我國物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和應(yīng)用安全等若干發(fā)展措施建議。

電信研究院（CATR）是隸屬于工業(yè)和信息化部的國家級研究機構(gòu)，立足于信息通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)于國家信息化和兩化融合。該院承擔信息通信領(lǐng)域的決策軟科學研究、重大科學技術(shù)實驗、設(shè)備檢測認證和行業(yè)咨詢服務(wù)等工作，在多年科研實踐中形成了涵蓋行業(yè)發(fā)展、寬帶無線移動、互聯(lián)網(wǎng)、下一代網(wǎng)絡(luò)、通信監(jiān)管、法律法規(guī)、產(chǎn)業(yè)與政策、網(wǎng)絡(luò)與信息安全的八大學科研究領(lǐng)域。本次發(fā)布會公開交流匯報的兩份白皮書，就是通過學科領(lǐng)域?qū)＜覉F隊的緊密協(xié)作完成的最新研究成果。據(jù)透露，該院今后還將選擇信息通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)的熱點和焦點問題展開深入系統(tǒng)研究，以白皮書的形式向全社會公開，為更好地推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務(wù)政府和社會公眾做出持續(xù)努力。

工信部相關(guān)司局，通信行業(yè)的相關(guān)企業(yè)、科研機構(gòu)和媒體代表出席了白皮書發(fā)布會。

第五篇：工信部電信網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)督管理辦法

電信網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)督管理辦法

第一章 總則

第一條 為了加強電信網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)督管理，保障電信網(wǎng)絡(luò)運行穩(wěn)定可靠，預(yù)防電信網(wǎng)絡(luò)運行事故發(fā)生，促進電信行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國電信條例》等相關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條 工業(yè)和信息化部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局（以下簡稱電信監(jiān)管部門）對基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的網(wǎng)絡(luò)運行維護（包括局數(shù)據(jù)和軟件版本管理等），網(wǎng)絡(luò)運行安全，安全生產(chǎn)，網(wǎng)絡(luò)運行事故的預(yù)防、報告、處理等活動的監(jiān)督管理，適用本辦法。

應(yīng)對自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)事件而采取的應(yīng)急通信保障措施，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)攻擊、網(wǎng)絡(luò)入侵、網(wǎng)絡(luò)病毒、非法遠程控制等網(wǎng)絡(luò)安全防護措施，為滿足特殊通信需求而采取的網(wǎng)絡(luò)運行安全措施，為防止和減少涉及人身傷亡和財產(chǎn)損失的生產(chǎn)安全事故而采取的安全生產(chǎn)措施另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第三條 本辦法所稱的網(wǎng)絡(luò)運行事故是指由于突發(fā)公共事件、人為破壞、施工損壞或網(wǎng)絡(luò)自身故障造成的電信基礎(chǔ)設(shè)施損壞、電信網(wǎng)絡(luò)中斷、電信業(yè)務(wù)中斷等情況。分為特別重大事故、重大事故、較大事故和一般事故（網(wǎng)絡(luò)運行事故劃分見附件一）。

第四條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者總部及各級分支機構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)運行維護管理的責任主體，應(yīng)當遵守本辦法和有關(guān)網(wǎng)絡(luò)運行維護的行業(yè)標準，加強網(wǎng)絡(luò)運行維護管理，建立健全網(wǎng)絡(luò)運行維護監(jiān)督制度，完善網(wǎng)絡(luò)運行安全條件，確保網(wǎng)絡(luò)運行穩(wěn)定可靠。

基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者總部及各級分支機構(gòu)的主要負責人，對本單位的網(wǎng)絡(luò)運行維護管理工作全面負責。

第五條 電信監(jiān)管部門是網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)督管理的主管部門。工業(yè)和信息化部在全國范圍內(nèi)履行監(jiān)督管理職責。各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局在本行政區(qū)內(nèi)按照職責分工履行監(jiān)督管理職責。

第二章 網(wǎng)絡(luò)運行維護責任

第六條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者總部及各級分支機構(gòu)的主要負責人對本單位的網(wǎng)絡(luò)運行維護工作負有下列職責：

（一）建立健全本單位網(wǎng)絡(luò)運行維護責任制；

（二）組織制定本單位網(wǎng)絡(luò)運行維護制度，不斷完善網(wǎng)絡(luò)運行維護規(guī)程；

（三）保證本單位網(wǎng)絡(luò)運行安全投入的有效實施；

（四）督促、檢查本單位網(wǎng)絡(luò)運行維護工作，對本單位網(wǎng)絡(luò)運行安全狀況進行考核與評估，及時消除網(wǎng)絡(luò)運行事故隱患；

（五）加強本單位網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、建設(shè)施工與網(wǎng)絡(luò)運行維護的協(xié)調(diào)，防止對網(wǎng)絡(luò)運行可能造成的危害；

（六）組織制定并實施本單位的網(wǎng)絡(luò)運行事故應(yīng)急處置預(yù)案；

（七）組織對從業(yè)人員進行網(wǎng)絡(luò)運行安全和安全生產(chǎn)的教育和培訓；

（八）及時、如實報告網(wǎng)絡(luò)運行事故。

第七條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者總部及各級分支機構(gòu)的主要負責人和網(wǎng)絡(luò)運行維護管理人員應(yīng)當具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)運行管理能力，負責指揮、協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)運行維護管理工作。各級網(wǎng)絡(luò)運行維護管理人員應(yīng)當確保每天24小時溝通渠道的暢通。

各級網(wǎng)絡(luò)運行維護人員應(yīng)當具備必要的網(wǎng)絡(luò)運行維護知識，熟悉并嚴格執(zhí)行有關(guān)網(wǎng)絡(luò)運行維護制度和操作流程，提高網(wǎng)絡(luò)運行維護技能，增強網(wǎng)絡(luò)運行事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。

第八條 在重大活動及重要節(jié)假日期間，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當配合電信監(jiān)管部門采取相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)運行安全管理措施，必要時，應(yīng)當按照電信監(jiān)管部門的要求，停止相關(guān)通信干線和通信樞紐的施工、系統(tǒng)割接、版本升級等工作。

遇有重大活動、突發(fā)公共事件時，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當按照電信監(jiān)管部門的要求，及時提供本企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)拓撲圖、網(wǎng)絡(luò)運行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等信息，并接受電信監(jiān)管部門的指揮、調(diào)度以及對網(wǎng)絡(luò)資源的調(diào)配，保障網(wǎng)絡(luò)運行穩(wěn)定可靠。

第九條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當加強電信基礎(chǔ)設(shè)施的日常巡護和重要部位的重點保護，加大宣傳力度，增強防護力量，推廣技防應(yīng)用，不斷提高電信基礎(chǔ)設(shè)施防護能力，防止和減少盜竊、破壞電信設(shè)施事件的發(fā)生。

第十條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者新建、改建、擴建工程項目的安全設(shè)施，應(yīng)當與主體工程同時設(shè)計、同時施工、同時投入生產(chǎn)和使用。安全設(shè)施投資應(yīng)當納入建設(shè)項目預(yù)算。

基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當建立本單位網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運行維護的日常溝通機制，對網(wǎng)絡(luò)運行穩(wěn)定可靠可能造成影響的施工，建設(shè)部門應(yīng)當提前與運行維護部門協(xié)商一致，避免由于自身原因造成網(wǎng)絡(luò)運行事故的發(fā)生。

第十一條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當按照相關(guān)網(wǎng)絡(luò)運行維護行業(yè)標準和安全防護行業(yè)標準的要求，嚴格機房出入制度，利用人防、技防等手段，加強機房的封閉式管理。對機房劃分區(qū)域管理，區(qū)域之間設(shè)置物理隔離裝置，在重要區(qū)域前設(shè)置交付或安裝等過渡區(qū)域，重要區(qū)域應(yīng)當配置門禁設(shè)施，控制進入人員。

第十二條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當掌握電信網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)特性，按照相關(guān)技術(shù)標準和維護手冊操作，采取有效的防護措施，做好機房等電信設(shè)施的防火、防雷、防水、防潮、防鼠、防蟲、防塵、防盜、防靜電和防電磁干擾等工作。

第十三條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當建立網(wǎng)絡(luò)運行維護崗位責任制，強化值班與交接班制度，加強備品備件和技術(shù)檔案管理，定期對電信設(shè)備的多重節(jié)點、多重路由、負荷分擔、自動倒換、冗余配置等網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)保護措施的有效性進行測試與演練，定期對供電、空調(diào)、消防、安防等配套設(shè)施進行檢查與保養(yǎng)。

第十四條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當定期對電信設(shè)備進行測試、清潔、維修，合理調(diào)整電信設(shè)備配置，做好全程全網(wǎng)的協(xié)作配合，定期分析網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量情況，保證電信設(shè)備的各項維護技術(shù)指標達到相關(guān)行業(yè)標準，確保網(wǎng)絡(luò)運行穩(wěn)定可靠。

第十五條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者將電信設(shè)備、傳輸線路的運行維護工作外包的，應(yīng)當嚴格考查代維企業(yè)的資質(zhì)，簽署保密協(xié)議，留存操作記錄，定期檢查和評估代維企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運行維護管理水平，并對代維企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)運行維護工作中造成的網(wǎng)絡(luò)運行事故負責。

第十六條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當對電話網(wǎng)局數(shù)據(jù)（如交換網(wǎng)中的路由、局向、電路、信令、計費、控制方式等數(shù)據(jù)）進行分級管理，并定期備份相關(guān)系統(tǒng)文件和局數(shù)據(jù)文件。

局數(shù)據(jù)的創(chuàng)建、修改應(yīng)當設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限和密碼。修改重要局數(shù)據(jù)或大量局數(shù)據(jù)時應(yīng)當制定相關(guān)預(yù)案并在話務(wù)閑時進行，相關(guān)局數(shù)據(jù)修改前應(yīng)當制作系統(tǒng)備份文件。

第十七條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當對交換、傳輸、信令等設(shè)備的軟件版本進行分級管理，并做好系統(tǒng)文件的備份。軟件版本升級前應(yīng)當制定相關(guān)預(yù)案，在軟件版本升級失敗時，能及時倒換恢復(fù)。

國際出入口局、長途交換局、TMSC（匯接移動交換中心，下同）、網(wǎng)間關(guān)口局、省際傳輸設(shè)備、省際信令設(shè)備等的軟件版本應(yīng)當由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者總部向工業(yè)和信息化部定期報送；匯接局、端局、MSC（移動交換中心，下同）、省內(nèi)傳輸設(shè)備、省內(nèi)信令設(shè)備等的軟件版本應(yīng)當由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者省級機構(gòu)向各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局定期報送。

第十八條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者總部及其省級機構(gòu)應(yīng)當按照相關(guān)要求，分別向工業(yè)和信息化部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局定期報送網(wǎng)絡(luò)運行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，報送內(nèi)容應(yīng)當真實有效?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當加強事故隱患的分析與檢查，制定并落實整改措施。

第三章 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)保護措施

第十九條 本辦法所稱的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)保護措施是指對交換設(shè)備、傳輸設(shè)備、傳輸線路、供電系統(tǒng)等通信設(shè)施以及信令網(wǎng)、同步網(wǎng)等支撐網(wǎng)設(shè)備所采取的多重節(jié)點、多重路由、負荷分擔、自動倒換、冗余配置等保護措施。通過采取上述措施，最大限度的減少事故隱患，確保網(wǎng)絡(luò)運行穩(wěn)定可靠。

第二十條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當對國內(nèi)長途電話網(wǎng)采取以下網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)保護措施：

（一）省會城市和具備條件的非省會城市的長途交換局應(yīng)當采用雙節(jié)點或多節(jié)點方式配置，并通過負荷分擔方式來保證業(yè)務(wù)暢通，避免單一長途交換局癱瘓時導(dǎo)致業(yè)務(wù)全阻。

省際長途交換局間應(yīng)當具備兩個以上長途路由，省際長途交換局應(yīng)當與兩個以上的國際出入口局相連。

（二）長途電路應(yīng)當采用物理上的雙路由或多路由方式配備，在不同的傳輸設(shè)備和傳輸線路上相互保護，確保傳輸路徑的可靠，避免單一傳輸通道阻斷時導(dǎo)致業(yè)務(wù)全阻。

第二十一條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當對固定本地電話網(wǎng)采取以下網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)保護措施：

（一）匯接局應(yīng)當采用雙節(jié)點或多節(jié)點方式配置，并通過負荷分擔方式來保證業(yè)務(wù)暢通，避免單一匯接局癱瘓時導(dǎo)致業(yè)務(wù)全阻。

匯接局與長途交換局間應(yīng)當具備兩個以上路由。

（二）在條件具備時，端局至長途交換局、匯接局、端局間應(yīng)當具備雙路由或多路由。

（三）局間中繼電路應(yīng)當采用物理上的雙路由或多路由方式配備，在不同的傳輸設(shè)備和傳輸線路上相互保護，確保傳輸路徑的可靠，避免單一傳輸通道阻斷時導(dǎo)致業(yè)務(wù)全阻。

第二十二條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當對陸地蜂窩移動通信網(wǎng)采取以下網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)保護措施：

（一）TMSC應(yīng)當采用雙節(jié)點或多節(jié)點方式配置，并通過負荷分擔方式來保證業(yè)務(wù)暢通，避免單一TMSC癱瘓時導(dǎo)致業(yè)務(wù)全阻。

TMSC間及其與國際出入口局間應(yīng)當具備兩個以上路由。

（二）在條件具備時，MSC至TMSC、MSC間應(yīng)當具備雙路由或多路由。

（三）在條件具備時，HLR（歸屬位置寄存器）應(yīng)當采用1+1或N+1備份。

（四）局間中繼電路應(yīng)當采用物理上的雙路由或多路由方式配備，在不同的傳輸設(shè)備和傳輸線路上相互保護，確保傳輸路徑的可靠，避免單一傳輸通道阻斷時導(dǎo)致業(yè)務(wù)全阻。

（五）在條件具備時，基站傳輸應(yīng)當采用物理上的雙路由或多路由方式配備，在不同的傳輸設(shè)備和傳輸線路上相互保護，確保傳輸路徑的可靠，避免單一傳輸通道阻斷時導(dǎo)致業(yè)務(wù)全阻。

第二十三條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當對衛(wèi)星通信網(wǎng)采取以下網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)保護措施：

（一）在條件具備時，重要衛(wèi)星地球站的發(fā)射機等配置應(yīng)當采用N+1備份。在條件具備時，不同衛(wèi)星地球站之間應(yīng)當采用衛(wèi)星鏈路備份，避免單一衛(wèi)星鏈路阻斷時導(dǎo)致業(yè)務(wù)全阻。

（二）在條件具備時，衛(wèi)星地球站至其他電信網(wǎng)應(yīng)當采用物理上的雙路由或多路由方式配備，在不同的傳輸設(shè)備和傳輸線路上相互保護，確保傳輸路徑的可靠，避免單一傳輸通道阻斷時導(dǎo)致業(yè)務(wù)全阻。

（三）在條件具備時，衛(wèi)星通信網(wǎng)在組網(wǎng)時應(yīng)當有備份衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器，避免單一衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器阻斷時導(dǎo)致業(yè)務(wù)全阻。

第二十四條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當對互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)采取以下網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)保護措施：

（一）網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備均須采用雙路由或多路由、雙歸屬或多歸屬方式互為備份，在條件具備時，采用雙節(jié)點或多節(jié)點方式互為冗余。

（二）應(yīng)當在域名解析服務(wù)器等重要服務(wù)器使用防火墻和防病毒等軟件，具備一定的容錯、防病毒傳播、防惡意軟件、防網(wǎng)絡(luò)攻擊、防黑客攻擊及防范其他來自內(nèi)部和外部各種常見攻擊的能力。

（三）域名解析服務(wù)器應(yīng)當冗余配置，在條件具備時，其他應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)當冗余配置，并有相應(yīng)的數(shù)據(jù)備份機制，在單一服務(wù)器發(fā)生故障或進行系統(tǒng)升級時，避免引起互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的中斷或系統(tǒng)癱瘓。

（四）應(yīng)當對重要服務(wù)器的各種操作進行權(quán)限控制，并保留相應(yīng)的操作記錄。相關(guān)服務(wù)器應(yīng)當設(shè)置必要的控制策略，盡可能減少相關(guān)服務(wù)器的共享和開放端口。

第二十五條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當對網(wǎng)間互聯(lián)互通采取以下網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)保護措施：

（一）網(wǎng)間關(guān)口局應(yīng)當成對設(shè)置。暫不具備成對設(shè)置關(guān)口局的，應(yīng)當通過其他具備關(guān)口局功能的交換機疏通網(wǎng)間業(yè)務(wù)。

（二）網(wǎng)間中繼電路應(yīng)當采用物理上的雙路由或多路由方式配備，在不同的傳輸設(shè)備和傳輸線路上相互保護，確保傳輸路徑的可靠，避免單一傳輸通道阻斷時導(dǎo)致網(wǎng)間業(yè)務(wù)全阻。

網(wǎng)間中繼電路除配備直達中繼電路以外，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當相互配合，制作相關(guān)局數(shù)據(jù)，預(yù)置經(jīng)由第三方網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)接的迂回電路，避免直達中繼電路都中斷時導(dǎo)致網(wǎng)間業(yè)務(wù)全阻。

（三）網(wǎng)間關(guān)口局至本網(wǎng)絡(luò)應(yīng)當采用物理上的雙路由或多路由方式配備，在不同的傳輸設(shè)備和傳輸線路上相互保護，確保傳輸路徑的可靠，避免單一傳輸通道阻斷時導(dǎo)致業(yè)務(wù)全阻。

第二十六條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當對機房供電系統(tǒng)采取以下網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)保護措施：

（一）機房供電線路應(yīng)當配置過電壓防護設(shè)備，并根據(jù)需要配置穩(wěn)壓器。

（二）交流電力供應(yīng)應(yīng)當采用來自不同主變壓器的雙路供電，在條件具備時，應(yīng)當采用來自不同電網(wǎng)的雙路供電。

（三）在交流電停電或斷電的情況下，應(yīng)當由蓄電池提供備用電力供應(yīng)，并立即啟動油機發(fā)電。

（四）應(yīng)當定期對蓄電池及油機供電的有效性進行測試。

第二十七條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當對信令網(wǎng)采取以下網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)保護措施：

信令路由組中應(yīng)當設(shè)置多個信令路由，包括直達信令路由、準直聯(lián)信令路由以及采用負荷分擔方式的信令路由，保證兩個具有信令關(guān)系的信令點之間傳送信令的可靠性。

第二十八條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當對同步網(wǎng)采取以下網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)保護措施：

（一）同步網(wǎng)應(yīng)當采用主從同步法，網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)應(yīng)當采用三級等級結(jié)構(gòu)。每個同步網(wǎng)節(jié)點都賦予一個等級，只容許高等級節(jié)點向較低等級或同等級的節(jié)點傳送定時基準信號。

（二）應(yīng)當選擇穩(wěn)定可靠、傳輸性能好的物理路由作為同步網(wǎng)的定時鏈路。二級和三級節(jié)點時鐘應(yīng)當能接收到至少兩路來自一級基準時鐘的主備用定時信號，其對應(yīng)的主用和備用定時鏈路應(yīng)當選擇不同的物理路由。

（三）同步網(wǎng)定時源頭的配置應(yīng)當保證每個同步區(qū)均有兩個定時基準源。定時基準源可以是以銫鐘作為主用的全國基準時鐘PRC，也可以是以衛(wèi)星定位系統(tǒng)作為主用的區(qū)域基準時鐘LPR。LPR應(yīng)當至少有兩路地面信號作為備用定時信號，其中至少一路能夠溯源至PRC。

第二十九條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對國際出入口局、國際通信陸海光（電）纜采取的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)保護措施另行規(guī)定。

第四章網(wǎng)絡(luò)運行事故處理

第三十條 發(fā)生網(wǎng)絡(luò)運行事故后，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有關(guān)人員應(yīng)當立即報告本單位負責人。

單位負責人接到事故報告后，應(yīng)當迅速采取有效措施，組織搶修，防止事故擴大，減少社會影響和財產(chǎn)損失。

第三十一條 發(fā)生特別重大、重大事故后，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者總部應(yīng)當向工業(yè)和信息化部報告事故情況，同時其省級機構(gòu)應(yīng)當向相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市通信管理局報告事故情況。

發(fā)生較大事故后，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者省級機構(gòu)應(yīng)當向相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市通信管理局報告事故情況。

發(fā)生一般事故后，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者省級機構(gòu)應(yīng)當向相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市通信管理局定期報送。

發(fā)生網(wǎng)絡(luò)運行事故后，任何單位和個人不得遲報、漏報、謊報或者瞞報。

第三十二條 網(wǎng)絡(luò)運行事故報告分為口頭報告、簡要書面報告（格式見附件二）和專題書面報告（格式見附件三）三種。

發(fā)生網(wǎng)絡(luò)運行事故后，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者總部及其省級機構(gòu)應(yīng)當在規(guī)定時限內(nèi)向電信監(jiān)管部門報告（具體報告時限見附件四）。

第三十三條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者上報的簡要書面報告應(yīng)當經(jīng)本企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)或主管部門領(lǐng)導(dǎo)認定，專題書面報告須經(jīng)本企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)認定。

第三十四條 事故的口頭報告內(nèi)容應(yīng)當包括事故發(fā)生時間、地點、預(yù)計影響范圍、事故原因的初步判斷、已經(jīng)或即將采取的措施。簡要書面報告的內(nèi)容應(yīng)當包括事故發(fā)生時間、地點、影響范圍、事故原因的初步判斷、事故初步處理措施等。專題書面報告的內(nèi)容應(yīng)當包括事故發(fā)生時間、地點、影響范圍、事故原因、責任認定、處理意見、防范措施等。

第三十五條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，排除事故隱患，落實整改措施，并將對事故有關(guān)責任單位和責任人的處理意見，報相關(guān)電信監(jiān)管部門。

第五章 網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)督管理

第三十六條 電信監(jiān)管部門應(yīng)當對基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的網(wǎng)絡(luò)運行維護責任制、網(wǎng)絡(luò)運行維護制度、網(wǎng)絡(luò)運行維護行業(yè)標準的執(zhí)行情況、網(wǎng)絡(luò)運行事故應(yīng)急處置預(yù)案的制定和演練情況、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)保護措施的有效性測試和演練、對從業(yè)人員網(wǎng)絡(luò)運行安全和安全生產(chǎn)的教育和培訓等進行監(jiān)督、檢查。

第三十七條 根據(jù)實際需要，電信監(jiān)管部門按照網(wǎng)絡(luò)運行維護行業(yè)標準和安全防護行業(yè)標準，對網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)保護措施進行抽測。經(jīng)抽測，不符合相關(guān)行業(yè)標準的，由電信監(jiān)管部門督促相關(guān)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進行整改。

第三十八條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對電信監(jiān)管部門依據(jù)本辦法進行的監(jiān)督、檢查或檢測，應(yīng)當予以配合，不得拒絕、阻撓。

第三十九條 電信監(jiān)管部門的監(jiān)督、檢查人員應(yīng)當忠于職守、堅持原則，保守企業(yè)秘密，在監(jiān)督、檢查或檢測過程中，不得干擾電信網(wǎng)絡(luò)的正常運行。

第四十條 電信監(jiān)管部門應(yīng)當配合公安機關(guān)，組織基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者嚴厲打擊盜竊、破壞電信設(shè)施的行為，督促基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取有效措施，做好電信設(shè)施的防護工作。

第四十一條 電信監(jiān)管部門應(yīng)當責成基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對網(wǎng)絡(luò)運行事故調(diào)查處理，按照相關(guān)時限提交簡要書面報告和專題書面報告。必要時，電信監(jiān)管部門可以直接組織事故調(diào)查組進行調(diào)查。事故調(diào)查組的組成應(yīng)當遵循精簡、效能的原則。

事故調(diào)查組履行下列職責：

（一）查明事故發(fā)生的經(jīng)過、原因等情況；

（二）認定事故的性質(zhì)和事故責任；

（三）提出對事故責任單位和責任人的處理意見；

（四）總結(jié)事故教訓，提出防范和整改措施；

（五）提交事故調(diào)查報告。

第四十二條 電信監(jiān)管部門應(yīng)當建立網(wǎng)絡(luò)運行情況通報制度，定期向基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者通報網(wǎng)絡(luò)運行情況。

第四十三條 電信監(jiān)管部門應(yīng)當結(jié)合電信行業(yè)實際情況，組織對基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的從業(yè)人員進行網(wǎng)絡(luò)運行安全和安全生產(chǎn)的教育和培訓。

第四十四條 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有下列行為之一，電信監(jiān)管部門應(yīng)當予以警告并責令其限期改正。逾期未改正的，可以在行業(yè)內(nèi)予以通報批評。

（一）未建立網(wǎng)絡(luò)運行維護責任制，或者未制定網(wǎng)絡(luò)運行維護制度的；

（二）未按照本辦法規(guī)定保證網(wǎng)絡(luò)運行安全所必需的資金投入，致使生產(chǎn)經(jīng)營單位不具備網(wǎng)絡(luò)運行安全條件的；

（三）未制定和演練網(wǎng)絡(luò)運行事故應(yīng)急處置預(yù)案的；

（四）未對從業(yè)人員進行網(wǎng)絡(luò)運行安全和安全生產(chǎn)的教育和培訓的；

（五）新建、改建、擴建工程項目時未同時考慮網(wǎng)絡(luò)運行安全設(shè)施建設(shè)的；

（六）未執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)運行維護行業(yè)標準的；

（七）對電信設(shè)備、傳輸線路的代維企業(yè)管理不力，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)運行事故的；

（八）發(fā)生網(wǎng)絡(luò)運行事故，未及時、如實上報或者對事故調(diào)查處理不力的；

（九）未按時向電信監(jiān)管部門報送網(wǎng)絡(luò)運行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的；

（十）不配合電信監(jiān)管部門對網(wǎng)絡(luò)運行維護工作的監(jiān)督檢查及對網(wǎng)絡(luò)運行事故的調(diào)查處理的；

（十一）在重大活動、重要節(jié)假日以及公共突發(fā)事件時，不執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)運行安全管理措施或不聽從電信監(jiān)管部門指揮、調(diào)度的。

第六章 附則

第四十五條 公用電信網(wǎng)與專用電信網(wǎng)之間的網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)督管理參照本辦法執(zhí)行。

第四十六條 本辦法由工業(yè)和信息化部負責解釋。

第四十七條 本辦法自2009年5月1日起施行，《電信運營業(yè)重大事故報告規(guī)定（試行）》（信部電[2002]114號）同時廢止。

附件1：

電信網(wǎng)絡(luò)運行事故劃分

一、特別重大事故是指符合下列條件之一的情況：

（一）3條以上國際通信陸海光（電）纜中斷，或通達某一國家的國際電話通信全阻持續(xù)超過1小時；

（二）5個以上衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器通信中斷持續(xù)超過1小時；

（三）不同基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的網(wǎng)間電話通信全阻持續(xù)超過5小時；

（四）省際長途電話通信1個方向全阻持續(xù)超過2小時；

（五）固定電話通信中斷影響超過50萬戶，且持續(xù)超過1小時；

（六）移動電話通信中斷影響超過50萬戶，且持續(xù)超過1小時；

（七）短消息平臺、多媒體消息平臺及其他增值業(yè)務(wù)平臺中斷服務(wù)持續(xù)超過5小時；

（八）省級以上黨政軍重要機關(guān)、與國計民生和社會安定直接有關(guān)的重要企事業(yè)單位相關(guān)通信中斷。

二、重大事故是符合下列條件之一且不屬于特別重大事故的情況：

（一）1條以上國際通信陸海光（電）纜中斷；

（二）1個以上衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器通信中斷持續(xù)超過1小時；

（三）不同基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的網(wǎng)間電話通信全阻持續(xù)超過2小時或者直接影響范圍5萬（用戶×小時）以上；

（四）長途電話通信1個方向全阻超過1小時；

（五）固定電話通信中斷影響超過10萬戶，且持續(xù)超過1小時；

（六）移動電話通信中斷影響超過10萬戶，且持續(xù)超過1小時；

（七）短消息平臺、多媒體消息平臺及其他增值業(yè)務(wù)平臺中斷服務(wù)持續(xù)超過1小時；

（八）地市級以上黨政軍重要機關(guān)、與國計民生和社會安定直接有關(guān)的重要企事業(yè)單位相關(guān)通信中斷；

（九）具有重大影響的會議、活動期間等相關(guān)通信中斷。

三、較大事故是符合下列條件之一且不屬于特別重大、重大事故的情況：

（一）衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器通信中斷持續(xù)超過20分鐘；

（二）不同基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的網(wǎng)間電話通信全阻持續(xù)超過20分鐘或者直接影響范圍1萬（用戶×小時）以上；

（三）長途電話通信1個方向全阻持續(xù)超過20分鐘；

（四）固定電話通信中斷影響超過3萬戶，且持續(xù)超過20分鐘；

（五）移動電話通信中斷影響超過3萬戶，且持續(xù)超過20分鐘；

（六）短消息平臺、多媒體消息平臺及其他增值業(yè)務(wù)平臺中斷服務(wù)持續(xù)超過20分鐘；

（七）地市級以下黨政軍重要機關(guān)、與國計民生和社會安定直接有關(guān)的重要企事業(yè)單位相關(guān)通信中斷。四、一般事故是符合下列條件之一且不屬于特別重大、重大、較大事故的情況：

（一）衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器通信中斷；

（二）不同基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的網(wǎng)間電話通信全阻；

（三）長途電話通信1個方向全阻；

（四）固定電話通信中斷影響超過1萬戶；

（五）移動電話通信中斷影響超過1萬戶；

（六）短消息平臺、多媒體消息平臺及其他增值業(yè)務(wù)平臺中斷服務(wù)；

注：“網(wǎng)絡(luò)運行事故劃分”中所稱“以上”包括本數(shù)，所稱“以下”不包括本數(shù)。

附件2：

電信網(wǎng)絡(luò)運行事故簡要報告

報告單位（蓋章）：

報告時間： 年 月 日 時 分

主送單位：

事故發(fā)生時間： 年 月 日

事故發(fā)生地點：

事故基本情況（含事故影響范圍）：

聯(lián)系人：

職務(wù)：

電話：

事故原因初步判斷：

事故處理措施：

附件3：

電信網(wǎng)絡(luò)運行事故專題報告

報告單位（蓋章）：

報告時間： 年 月 日

主送單位：

時 分 時 分

事故發(fā)生時間： 年 月 日 時 分

事故發(fā)生地點：

事故狀況：

聯(lián)系人：

職務(wù)：

電話：

事故影響范圍：

事故原因：

事故處理過程：

責任認定：

處理意見：

防范措施：

其他：

附件4：

電信網(wǎng)絡(luò)運行事故報告時限

一、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者總部及其省級機構(gòu)應(yīng)當在特別重大事故發(fā)生后，立即分別向工業(yè)和信息化部電信管理局和相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市通信管理局做出口頭報告，4小時內(nèi)做出簡要書面報告，事故處理結(jié)束后的2日內(nèi)做出專題書面報告。

相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市通信管理局應(yīng)當在接到基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者省級機構(gòu)的口頭報告后，立即向工業(yè)和信息化部電信管理局做出口頭報告，并于次日10：00前在“突發(fā)事件通信恢復(fù)及保障情況每日報告”中書面報告。

工業(yè)和信息化部電信管理局在接到基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者總部或相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的口頭報告后，立即上報主管部領(lǐng)導(dǎo)。

二、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者總部及其省級機構(gòu)應(yīng)當在重大事故發(fā)生后，在4小時內(nèi)分別向工業(yè)和信息化部電信管理局和相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市通信管理局做出口頭報告，24小時內(nèi)做出簡要書面報告，事故處理結(jié)束后的5日內(nèi)做出專題書面報告。

相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市通信管理局應(yīng)當在接到基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者省級機構(gòu)的口頭報告后，在1小時內(nèi)向工業(yè)和信息化部電信管理局做出口頭報告，并于次日10：00前在“突發(fā)事件通信恢復(fù)及保障情況每日報告”中書面報告。

三、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者省級機構(gòu)應(yīng)當在較大事故發(fā)生后，在4小時內(nèi)向相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市通信管理局做出口頭報告，24小時內(nèi)做出簡要書面報告，事故處理結(jié)束后的5日內(nèi)做出專題書面報告。

四、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者省級機構(gòu)應(yīng)當每月匯總一般事故發(fā)生情況，并向相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市通信管理局報送。在重大活動及重要節(jié)假日期間，可以調(diào)整上報頻次和時限。