第一篇：保險公司理賠規(guī)章制度

車險理賠運作規(guī)范

本運作規(guī)范涉及的崗位包括：接案兼調(diào)度、查勘定損人員、繕制人、等。為保證查勘定損及客戶服務(wù)的質(zhì)量，現(xiàn)場查勘定損工作由我司查勘定損人員負責(zé)，不得由外單位人員代替。各機構(gòu)應(yīng)適當(dāng)控制固定查勘點數(shù)量，增加流動查勘人員數(shù)量，提高第一現(xiàn)場查勘率。理賠系統(tǒng)中的所有用戶，必須對本人的用戶名、密碼安全性負責(zé)，因用戶名、密碼泄露造成公司損失的，將由其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

一、車險理賠流程及各環(huán)節(jié)要求

（一）總流程

車險理賠包括報案受理、異地委托、查勘救援調(diào)度、查勘定損、核價核損、立案、繕制、核賠、結(jié)案歸檔、支付賠款等主要環(huán)節(jié), 各環(huán)節(jié)的主要工作為:

1．報案受理：分電話報案、上門報案兩類，主要工作包括核實客戶身份，記錄報案信息、初步分析保險責(zé)任、給客戶索賠指引等；

2．異地委托：異地出險案件的委托和受理；

3．查勘救援調(diào)度：案件的查勘救援調(diào)度，保費未到賬、及時立案率的跟蹤；

4．查勘定損：現(xiàn)場查勘定損、保險責(zé)任判定、損失預(yù)估；

5．核價核損：對車損、物損案件查勘定損結(jié)果進行審核和確認；

6．立案：計算、確認人傷損失部分的預(yù)估，涉及人傷住院案件的立案；

7．繕制：收集賠案所需單證，確定保險責(zé)任，理算賠款、報批賠案；

8．核賠：繕制后的賠案進行審核、確認；

9．結(jié)案歸檔：結(jié)案清分單證、理賠卷宗裝訂、理賠檔案管理等；

10．賠款支付：審核支付手續(xù)，完成賠款支付。

為了減少案件處理工作量，加快理賠速度，將案件分為簡易案件、一般車損（不涉及人傷）案件、一般車損（涉及人傷）案件、盜搶險案件等。

簡易案件為：

a.發(fā)生保險事故時，該保單已按照承保時約定繳納保險費的。

b.單方事故，經(jīng)第一現(xiàn)場查勘，確定屬于保險責(zé)任，損失金額在3000 元以下，無需拆檢，現(xiàn)場可以確定損失的。

c.雙方事故，無人傷，事故責(zé)任明確，當(dāng)事雙方無異議且根據(jù)《道交法》規(guī)定簽定相關(guān)協(xié)議，標(biāo)的及三者車損、物損總損失金額在3000 元以下的。例：追尾、碰撞停放車輛等。

d.雙方事故，有人傷，經(jīng)交警部門責(zé)任認定，人傷損失較小在500 元以下，無需住院治療的。

e.保險標(biāo)的投保玻璃單獨破碎保險責(zé)任，發(fā)生保險事故，損失金額在2000 元以下的。

保險標(biāo)的投保車身劃痕保險責(zé)任，發(fā)生保險事故，損失金額在2000 元以下的。

3.明確責(zé)任

車損、物損及非住院人傷案件的查勘定損由查勘定損人員負責(zé)，人傷住院案件由醫(yī)療核價核損人員負責(zé)，盜搶案件由盜搶調(diào)查人員負責(zé)。

理賠環(huán)節(jié)一：接報案兼調(diào)度環(huán)節(jié)

（一）關(guān)鍵點：

1．為了有效獲取客戶信息，并建立客戶回訪制度，有條件的機構(gòu)通過行業(yè)協(xié)調(diào)，推行被保險人報案、索賠制度。

2．核實客戶身份、初步判斷保險責(zé)任、區(qū)分案件類型是本環(huán)節(jié)的重點。

3．案件處理優(yōu)先等級較高的案件應(yīng)做好識別標(biāo)志。

（二）執(zhí)行責(zé)任人：接報案兼調(diào)度內(nèi)勤

（三）崗位職責(zé)：受理報案、核實保單信息、核對客戶身份、記錄客戶信息、初步判斷保險責(zé)任、告知索賠流程、判定案件類型及處理優(yōu)先等級、確定受理意見、錄入報案信息、查勘救援調(diào)度、客戶回訪、案件處理過程回訪、考核。

（四）工作要求：

1、接聽報案電話，詢問報案人出險經(jīng)過、出險地點、出險原因、報案人姓名及與被保險人關(guān)系、被保險人的有效聯(lián)系方式等；

2、查抄保單，核對保單信息和客戶身份、核實保費到帳情況；

3、判斷保險責(zé)任，如非我司承保標(biāo)的、出險時間不在保險期限內(nèi)、出險原因不在保險責(zé)任范圍內(nèi)等情況的，應(yīng)耐心向客戶解釋；

4、錄入報案信息，確保讓客戶在線等候時間不超過5 分鐘，對出險車輛的號牌、廠牌車型，如報案人所述與保單車型不一致的在“出險經(jīng)過”一欄注明；

5、判斷案件類型，根據(jù)報案人描述，初步判斷案件類型（簡易、一般、重大）；

6、告知客戶索賠流程及注意事項；

7、在調(diào)度時應(yīng)將報案、承保情況及注意事項電話告知查勘定損人員；

8、安排調(diào)度后，應(yīng)在5 分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，告知客戶我司前往處理的查勘人員姓名、聯(lián)系電話；

9、對查勘定損人員未及時趕到現(xiàn)場的案件，調(diào)度人員應(yīng)及時查明原因，對相關(guān)情況進行詳細記錄，并上報首席核賠人。上述資料應(yīng)進行存檔，并作為考核查勘定損人員的依據(jù)；

10、對查勘定損人員的考核按月進行，每月考核結(jié)果應(yīng)報機構(gòu)首席核賠人審核簽字后上報總公司理賠部備案，以備監(jiān)督和檢查。

（五）關(guān)鍵考核指標(biāo)：調(diào)度及時率≥95%，跟蹤回訪率≥100% 理賠環(huán)節(jié)二：委托異地

（一）關(guān)鍵點：

機構(gòu)的委托處理人員應(yīng)保持在線狀態(tài)，并每隔30分鐘進行刷新委托平臺，保證委托受理的時效。

（二）執(zhí)行責(zé)任人：報案兼調(diào)度人

（三）崗位職責(zé)：異地出險案件的委托和受理。

（四）工作要求：

1．委托機構(gòu)：從報案處理結(jié)束至提交委托應(yīng)在10 分鐘內(nèi)完成。

2．受理機構(gòu)：（1）收到委托函5分鐘內(nèi)調(diào)度查勘定損人員進行查勘定損。

（2）遵循“外部案件優(yōu)先原則”完成案件處理全過程。

（五）關(guān)鍵考核指標(biāo)：委托案件及時立案率≥95%、委托案件結(jié)案率≥95% 理賠環(huán)節(jié)三：立案

（一）關(guān)鍵點：

1．立案是在確定保險責(zé)任的前提下預(yù)估事故賠償金額，為確保未決數(shù)據(jù)的真實性，應(yīng)保證立案的及時、準(zhǔn)確。

2．立案由接報案兼調(diào)度人員負責(zé)跟蹤、管理。

3．屬優(yōu)先處理的案件必須盡快處理。

（二）執(zhí)行責(zé)任人：接報案兼調(diào)度人員。

（三）崗位職現(xiàn)：確定保險責(zé)任、分險別計算及確認預(yù)估損失。

（四）關(guān)鍵考核指標(biāo)：及時立案率、預(yù)估偏差率

理賠環(huán)節(jié)四：查勘救援調(diào)度

（一）關(guān)鍵點：

1．對于接報案兼調(diào)度人員的調(diào)度，查勘定損人員如認為不妥或有特殊原因不能受理，應(yīng)與其溝通，在未經(jīng)改派之前，查勘定損人員不得消極怠慢、拒絕執(zhí)行派工。

2．接報案兼調(diào)度人員必須合理安排夜間查勘，以保證夜間查勘工作的正常運作。

（二）執(zhí)行責(zé)任人：接報案兼調(diào)度人員

（三）崗位職責(zé)：查勘救援調(diào)度

1．接報案兼調(diào)度人員根據(jù)受理案件不同的性質(zhì)，選擇不同調(diào)度對象分別進行電話調(diào)度:

（1）出險車輛不能行駛的，應(yīng)與合作的查勘救援服務(wù)中心聯(lián)系，及時安排救援車輛，將出險車輛拖到離出險地較近的查勘點或客戶指定的修理廠。傷者較重需急救的，應(yīng)幫

助客戶及時與急救中心或醫(yī)院聯(lián)系；

（2）有第一現(xiàn)場的單方事故，接報案兼調(diào)度人員應(yīng)直接安排查勘定損人員及時到現(xiàn)場查勘。對于簡易案件、一般車損（無人傷或僅人傷門診）案件及時電話通知查勘定損人員處理。如出險車輛需要在事故停車場或查勘救援服務(wù)中心以外的其他修理廠定損的，接報案兼調(diào)度人員應(yīng)安排查勘定損人員到相應(yīng)地點查勘定損。對于目前門診治療的病人，要及時提醒被保險人如果傷者后又住院或者需要評殘、整容、補牙等情況時，要及時告知并安排醫(yī)療核價核損員查勘；

（3）對于報案時已確定有人傷住院的，應(yīng)及時通知醫(yī)療核價核損員到醫(yī)院進行查勘；

（4）盜搶案件的及時通知負責(zé)盜搶案件的盜搶案件調(diào)查員進行查勘及案件調(diào)查。

2．在調(diào)度時應(yīng)及時將報案、承保情況及注意事項電話告知查勘定損人員（如查勘定損人員在現(xiàn)場有上網(wǎng)查詢信息條件的可省略）。

3．安排查勘調(diào)度后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，告知查勘定損人員姓名、聯(lián)系電話。查勘定損人員也應(yīng)在接到派工后5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，因故未能及時趕到現(xiàn)場的，必須事先向客戶解釋清楚，告訴客戶預(yù)計到達時間。

（四）工作要求：

1．為保證調(diào)度及時，接報案兼調(diào)度人員應(yīng)對調(diào)度結(jié)果

進行100%的跟蹤回訪。

2．接報案兼調(diào)度人員應(yīng)定期對查勘救援的客戶滿意度進行回訪，回訪結(jié)果也作為考評查勘定損人員和救援單位的主要依據(jù)。

（五）關(guān)鍵考核指標(biāo)：調(diào)度及時率95%、客戶滿意度≥100%

理賠環(huán)節(jié)五：查勘定損

（一）關(guān)鍵點：

1．現(xiàn)場查勘的主要工作：查明出險時間、出險原因、出險地點、查明車輛出險情況、查實車輛使用性質(zhì)、查明駕駛員姓名、駕駛證及行駛證有效情況、施救清理受損財產(chǎn)、判定責(zé)任劃分等。

2．查勘定損的主要工作：在分清保險責(zé)任的基礎(chǔ)上，確定肇事車輛及相關(guān)財產(chǎn)損失與費用、核定事故中人員傷亡的賠付以及損失物資的作價處理。

3．案件處理優(yōu)先等級較高的案件應(yīng)盡快處理。

4．在查勘定損時應(yīng)注意：

（1）在進行查勘處理時，根據(jù)出險、承保情況，正確選定擬賠付險別，并保證責(zé)任判定盡可能準(zhǔn)確，否則，將造成預(yù)估偏差較大。在查勘定損時，應(yīng)核實報案時的責(zé)任認定、案件處理優(yōu)先等級是否合適，如不合適，應(yīng)進行修改；（2）查勘信息是確定事故的真?zhèn)渭笆欠駥儆诒ｋU責(zé)任范圍內(nèi)事故的重要依據(jù)。對于單方肇事的案件，主要以我司查

勘定損人員的現(xiàn)場查勘記錄為依據(jù)，逐步取消各種不負責(zé)任的“證明”。因此，查勘信息要詳細記錄事故原因及施救經(jīng)過，記錄損失項目、損失程度；

（3）事故車輛定損核價應(yīng)掌握定損主動權(quán)，本著“實事求是、準(zhǔn)確合理”的原則，對小額案件可實行單人現(xiàn)場查勘定損，大額賠案必須雙人查勘定損；

（4）查勘時應(yīng)注意核實肇事司機是否為保單指定駕駛員；

（5）查勘時對于有疑問的案件，如被保險人為經(jīng)營單位，應(yīng)核實營業(yè)執(zhí)照的有效性，目前是否還在正常經(jīng)營，防止道德風(fēng)險。

5．委托案件受理機構(gòu)已完成車輛查勘定損的，如委托機構(gòu)與被保險人協(xié)商，事故車輛需拖回委托機構(gòu)所在地修理的，原則上以委托機構(gòu)重新定損結(jié)果為準(zhǔn)，委托機構(gòu)在繕制時導(dǎo)入新的定損信息，受理機構(gòu)原有查勘定損信息不再修改。

（二）執(zhí)行責(zé)任人：查勘定損員、醫(yī)療核價核損員

（三）崗位職責(zé)：現(xiàn)場查勘、初步判定事故責(zé)任、事故拍照、定損核價、人傷查勘、案件調(diào)查、客戶索賠單證收集、告知索賠流程。

（四）工作要求：

1．查勘定損人員在接到派工調(diào)度后，應(yīng)立即查抄保單、核對保單信息，在5 分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系、按要求時間或約定時間準(zhǔn)時到達現(xiàn)場，查勘定損人員應(yīng)無條件服從接報案兼調(diào)度人員的調(diào)度，做到7 天24 小時有現(xiàn)場必查，嚴(yán)禁拖延推脫，如有特殊原因不能受理，應(yīng)與本機構(gòu)接報案兼調(diào)度人員溝通，在未改派之前，查勘定損人員不能拒絕派工；

2．到達現(xiàn)場后，應(yīng)查明出險原因、出險時間、出險地點、車輛出險情況、駕駛員姓名、駕駛證與行駛證有效情況、初步判定保險責(zé)任及事故責(zé)任等；詳細告知準(zhǔn)確理賠流程、所需單證及注意事項；

3．查勘定損人員對不屬于保險責(zé)任（如出險不在保險期限內(nèi)、非承保險別、明顯不屬于保險責(zé)任的簡單拒賠等）的案件，在取得足夠證據(jù)（有被保險人簽章或第三方權(quán)威部門的有效證明）后，向報案人解釋不承擔(dān)賠償?shù)脑?。否則，應(yīng)按規(guī)定報批，嚴(yán)禁查勘定損人員在無充分理由情況下隨意作拒賠處理；

4．人員傷亡住院的案件，醫(yī)療核損員應(yīng)就案件涉及的傷者情況向被保險人講解相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項，為被保險人處理事故提供全程指導(dǎo)；

5．盜搶案件應(yīng)告知被保險人或當(dāng)事人及時辦理登報聲明，報案三個月后仍未破獲的，應(yīng)取得縣級以上公安刑偵部門出具的未破獲證明，并到車管所辦理封存檔案手續(xù)、養(yǎng)路費征稽處辦理車輛報停等手續(xù)，行駛證丟失無法提供復(fù)印件 的，需到車輛管理所查抄車輛登記底檔。另外，除要求被保險人正常填寫《索賠申請書》外，還應(yīng)對當(dāng)事司機及被保險人作詢問筆錄；受理書面報案時還應(yīng)復(fù)印以下單證（包括行駛證、保單、公安部門受理報案的回執(zhí)等）。

6．車損案件的處理：

（1）處理現(xiàn)場。當(dāng)事故尚未控制或保險車輛及人員尚處于危險狀態(tài)時，查勘定損人員應(yīng)采取積極的施救、保護措施，協(xié)助客戶及有關(guān)人員向交警報案、保護現(xiàn)場、搶救傷員、消除危險因素。對于單方事故車輛需施救時，查勘定損人員應(yīng)主動與接報案兼調(diào)度人員聯(lián)系，由接報案兼調(diào)度人員通知查勘救援服務(wù)中心進行施救；

（2）現(xiàn)場勘察。查找有關(guān)痕跡、物證，分析事故的成因，進行現(xiàn)場拍照、測量、繪制草圖，記錄事故現(xiàn)場有關(guān)物體的原有形態(tài)及相互位臵關(guān)系，預(yù)估被保險人所負事故責(zé)任；

（3）事故拍照。對事故現(xiàn)場及受損車輛損失情況進行拍照、記錄。照片應(yīng)從技術(shù)角度記錄判斷事故責(zé)任、確定損失的關(guān)鍵場面和損失部位，照片包括事故現(xiàn)場全貌、車輛整體及局部損失照片，對能說明車輛身份的車架號、損失較大的配件必須有照片反映，其它有可能造成誤解的配件應(yīng)拍照（包括識別標(biāo)志，如配件編號、顏色編號等），將照片導(dǎo)入理賠系統(tǒng)作為輔助資料。對有多處損傷、內(nèi)部損傷或損傷部

位較輕，估計照片難以反映的，應(yīng)用標(biāo)識或用手示意損失部位拍照；

（4）確認承保標(biāo)的。查找出險車輛的牌照號碼、銘牌、車架（或車型編號）及發(fā)動機號碼，與保單信息、行駛證進行核對，特別注意車架號（或VIN 碼）是否與保單信息相符，確認是否為承保標(biāo)的。如屬保險標(biāo)的，應(yīng)通過車身有關(guān)標(biāo)識如車架號或車型編號、發(fā)動機型號、車輛特征準(zhǔn)確確定出險車型，對于套國產(chǎn)車的進口車、改裝車、特種車，要分別注明國產(chǎn)型號和原廠車型，對有關(guān)特征作出必要的說明；一般車損應(yīng)核對車輛的車架號，對車輛牌照脫離車體、臨時牌照或無牌照的車輛、全損車、火燒車及重大案件（損失在1 萬元以上），必須拓印后翻拍車架號、發(fā)動機號或直接用數(shù)碼相機拍車輛的車架號，導(dǎo)入理賠系統(tǒng)；

（5）調(diào)查取證。查找當(dāng)事人和目擊者，了解事故原因、事故經(jīng)過、現(xiàn)場保護、施救等情況，核對并記錄肇事車輛行駛證、司機駕駛證是否合格有效，初步確定是否屬保險責(zé)任，行駛證、司機駕駛證無效或存在問題應(yīng)及時復(fù)印并讓被保險人及其代表簽字，對重大復(fù)雜案件和有疑問的情節(jié)，要向有關(guān)當(dāng)事人和知情人調(diào)查取證。

（6）輸入查勘信息。根據(jù)查勘情況，輸入查勘信息（事故原因及施救經(jīng)過，記錄損失項目、損失程度）、被保險人承擔(dān)責(zé)任的判定、本次事故是否屬于保險責(zé)任，按賠付險別

分別預(yù)估本次事故損失并計算賠償金額，對于有疑點或異常情況的要做認真詳細的說明；

（7）定損核價：

①在車輛修理前，由查勘定損人員與被保險人一起協(xié)商核定本次事故造成的車輛損失部分和修理項目，確定修理工時費及材料費，協(xié)商一致后，完成定損報告，由查勘定損人員、被保險人簽章后生效。配件價格如不清楚可向核價員詢價，超過二級機構(gòu)權(quán)限的應(yīng)報總公司報價中心或其授權(quán)的單位詢價；

②查勘定損人員權(quán)限以外的車損案件，需上報機構(gòu)核損員審核；

③在定損時，應(yīng)注意區(qū)分本次事故和非本次事故的損失、事故損失和正常磨損。堅持“以修為主”的原則，凡能修復(fù)的部分，不得更換新件，能更換零部件的，不得更換總成。對被保險人擅自送修的，查勘定損人員應(yīng)重新核定修理費用，對無法重新核定的應(yīng)予剔除；

④進口車輛查勘時，除鈑金等不易出錯以外的配件，應(yīng)盡可能通過光盤等資料核實配件的零件原廠編碼或?qū)嵨锞幋a；有顏色要求的配件及有保險杠帶電眼、擋風(fēng)玻璃帶雨量感應(yīng)器等附加裝臵必須描述清楚；

⑤對于車輛如防撞桿、音響設(shè)備、行李架、裝飾件等輔加裝臵受損時，應(yīng)核實該裝臵是否為新車購臵時（或投保時）的標(biāo)準(zhǔn)配臵及其型號規(guī)格；

（8）索賠委托處理。對于被保險人委托他人索賠的，要求被保險人簽署索賠授權(quán)書，交查勘定損人員；

（9）有人傷非住院的案件，由查勘定損人員向客戶直接了解傷者及治療情況，必要時可請醫(yī)療核損員協(xié)助，由醫(yī)療核損員通過電話向客戶了解情況；

7．人傷住院案件：

（1）醫(yī)院查勘：

①醫(yī)療核損員接到調(diào)度后應(yīng)及時與報案人聯(lián)系，了解傷亡詳情，表達對傷者的關(guān)心，根據(jù)醫(yī)院合作情況提供必要的幫助；

②醫(yī)療核損員到傷者或死者所在（曾經(jīng)在）醫(yī)院,核實醫(yī)院是否規(guī)范，是否符合《道路交通事故處理辦法》的要求，核對傷員姓名、性別、年齡，核實事故經(jīng)過，記錄床位號、住院號，主管醫(yī)生及接待醫(yī)生的姓名，傷者住院的病房、床位的級別以及是否有其他服務(wù)項目；

③了解傷者的病情、治療方法、貴重藥品及器材、后期治療費用以及傷者的年齡、工作單位、收入情況、護理人員的相關(guān)信息、被撫養(yǎng)人、事故的發(fā)生過程等情況，判斷事故責(zé)任，分項目預(yù)估損失；

④門診治療的病人如果后又住院或者整容、補牙、評殘的以及涉及訴訟、假肢費用、疑難案件的，立即復(fù)勘或與相

關(guān)部門聯(lián)系，在結(jié)案之前提供有力證據(jù)；

⑤核實入院后的治療情況（治療原則，治療項目，貴重藥品以及進口藥品的應(yīng)用情況）；

⑥行手術(shù)者還需了解手術(shù)術(shù)式及手術(shù)簡要經(jīng)過；

⑦傷者經(jīng)過治療后，傷情恢復(fù)情況，目前已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療費，下一步治療方案，后續(xù)醫(yī)療費用，同時確定下次查勘的時間。是否存在轉(zhuǎn)院可能及轉(zhuǎn)院治療的依據(jù)；

⑧傷者既往史等其他情況；

（2）相關(guān)事項的調(diào)查：

①傷者工作單位及工種，家庭情況（特別是傷者撫養(yǎng)義務(wù)方面），護理人員情況（護理人員姓名、工作單位、護理時段、護理時間等）。誤工證明須是當(dāng)事人單位的有效勞資證明；

②死、殘者的家庭撫養(yǎng)情況，須取得戶籍所在地派出所的有效戶籍證明或相關(guān)證明；

③查勘時發(fā)現(xiàn)案件中有重要線索（比如駕駛員與報案時所述人員不符），通知相關(guān)人員繼續(xù)查勘。如有必要時,應(yīng)到交管部門調(diào)查駕駛員發(fā)生事故時的酒精血濃度；

④有關(guān)殘疾用具是否符合要求的證明，需要有關(guān)生產(chǎn)廠家的有效證明；

⑤協(xié)助處理事故。依醫(yī)療費用、傷殘程度、肇事責(zé)任協(xié)調(diào)療養(yǎng)費用的和解、理賠等事宜；

（3）根據(jù)查勘情況，將人傷查勘信息理賠系統(tǒng)，標(biāo)明主管醫(yī)生、病案編號、查勘時間、查勘地點、需否轉(zhuǎn)院、復(fù)勘。傷者出險時受傷情況，入院時傷情，記錄入院的具體時間（精確到小時）。

8．盜搶案件的查勘：

（1）現(xiàn)場查勘、現(xiàn)場調(diào)查

①接到調(diào)度后，調(diào)查人員應(yīng)立即趕赴第一現(xiàn)場查勘，對當(dāng)事人進行詢問并做好詢問筆錄，進行現(xiàn)場拍照并檢查現(xiàn)場有無盜搶痕跡，有無遺留作案工具。注意調(diào)查報案人所言有無自相矛盾之處，如停車場周圍環(huán)境、當(dāng)時的天氣等有無可疑之處；

②走訪、調(diào)查現(xiàn)場有關(guān)人員，調(diào)查車輛停放、保管、被盜搶的情況，做好詢問筆錄。應(yīng)特別注意了解車輛被盜前的使用及停放情況。對車輛在停車場被盜的，要求取證停車記錄及停車場看車人員的有關(guān)書面材料，特別注意停車場收費情況，要求被保險人提供停車收費憑證，如該地點有人看管收費，應(yīng)向保安、管理人員或物業(yè)了解情況，要求其出具相關(guān)證明并寫明收費看管情況（由被保險人協(xié)助辦理），了解車輛丟失后追償?shù)目赡苄裕?/p>

③如果發(fā)現(xiàn)案件中存在某些疑點、牽涉到經(jīng)濟糾紛、非法營運等行為，應(yīng)作進一步調(diào)查，取得可靠證據(jù)。可以通過公安部門進一步了解案件性質(zhì)，也可向有關(guān)的個人或單位負

責(zé)人了解情況；

④在作筆錄時應(yīng)注意的幾點：當(dāng)事司機與被保險人關(guān)系；車輛為何由當(dāng)事司機使用；保險車輛丟失或被搶的詳細經(jīng)過，對案件發(fā)生有何線索可向公安機關(guān)或保險公司提供；是否存在營運行為或經(jīng)濟糾紛以及這兩種情況是否與此車被盜（搶）有直接聯(lián)系；該車手續(xù)是否齊全；丟車地點是否有人看管收費，有無收費票據(jù)；車況如何，是否進行過修理；

（2）調(diào)查報警情況。走訪接報案公安部門的值勤民警，了解、記錄接報案的詳細情況；

（3）調(diào)查車輛購臵情況。調(diào)查被盜搶車輛的購臵、入戶上牌及過戶等情況，如被盜搶車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓，應(yīng)請被保險人及時提供有關(guān)轉(zhuǎn)讓證明。對被保險人的財務(wù)狀況進行調(diào)查，防止被保險人因財務(wù)狀況惡化或利用價差進行保險詐騙；

（4）調(diào)查車匙及修車情況。調(diào)查被盜車輛近期維修情況、被盜車輛的鑰匙配備情況，對鑰匙進行鑒定，判斷是否曾經(jīng)配過；

（5）了解車輛檔案。到公安車輛管理部門，核實檔案記載的車牌號、車型、生產(chǎn)及上牌時間、車架及發(fā)動機號碼等資料，核對被盜搶車輛是否已經(jīng)掛失、封存檔案；

（6）調(diào)查案件偵破情況。調(diào)查人員應(yīng)經(jīng)常與公安機關(guān)刑偵部門聯(lián)系，積極協(xié)助破案。在保險車輛被盜搶三個月后，應(yīng)及時了解被盜搶車輛的偵破情況；

（7）調(diào)查人員根據(jù)現(xiàn)場查勘及案件調(diào)查情況，完成《盜搶案件調(diào)查報告》。

9．其它物資查勘定損：

對保險事故造成的其它財物損失，應(yīng)會同被保險人和有關(guān)機構(gòu)，對財物損失進行核定,按修復(fù)原狀或折價賠償；對于不能修復(fù)或一時難以修復(fù)，可以協(xié)商折價進行賠償。對技術(shù)性強、難度大的物品，如較難掌握賠償標(biāo)準(zhǔn)可聘請技術(shù)監(jiān)督部門或?qū)I(yè)維修部門鑒定，切不盲目討價還價。

（1）市政和道路交通設(shè)施：如廣告牌、電燈桿、防護欄、隔離樁、綠化樹等，在定損中按損壞物產(chǎn)的制作費用及當(dāng)?shù)厥姓?、路政、交管部門的賠償標(biāo)準(zhǔn)核定。

（2）房屋建筑。了解房屋結(jié)構(gòu)、材料、損失狀況，然后確定維修方案，最后請當(dāng)?shù)財?shù)家建筑施工單位對損壞部分及維修方案進行預(yù)算招標(biāo)，確定最低修復(fù)費用。

（3）道旁農(nóng)田莊稼。在青苗期按青苗費用加上一定的補貼即可，成熟期的莊稼可按當(dāng)?shù)赝愞r(nóng)作物平均產(chǎn)量測算定損。

（4）家畜、牲畜。牲畜受傷以治療為主。受傷后失去使用價值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價賠償，公路上散養(yǎng)的家畜不在賠償范圍之內(nèi)。

（5）車上貨物及其它貨品。應(yīng)根據(jù)不同的物品分別定

損，對一些精密儀器、家電、高檔物品等應(yīng)核實具體的數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠，可向市場或生產(chǎn)廠了解物品價格。另外，對于車上貨物還應(yīng)取得運單、裝箱單、發(fā)票，核對裝載貨物情況，防止虛報損失。

10．簡易案件的處理：

（1）對于簡易案件，查勘定損人員在接到派工調(diào)度后應(yīng)及時趕到第一現(xiàn)場查勘，詳細了解出險經(jīng)過，重點核查事故真實性，特別注意事故當(dāng)事人是否被保險人允許的合格駕駛員、是否存在酒后駕駛（特別是夜晚出險）或其它故意行為。

（2）如果事故現(xiàn)場與車損明顯不相吻合，應(yīng)及時認真分析，排除疑點。若事故不屬于保險責(zé)任范圍或被保險人有欺騙行為時，取得足夠證據(jù)后，應(yīng)通知被保險人拒賠，并詳細說明原因；

（3）對于未在第一現(xiàn)場查勘定損的，必須認真勘查事故車輛受損部位及損失程度，與報案人敘述的事故原因經(jīng)過進行核對分析。若有疑問，則應(yīng)立即到事故第一現(xiàn)場進行勘驗，根據(jù)承保及出險情況確定事故是否屬于保險責(zé)任范圍的事故。

11．小額案件1萬元以下的定損案件要求當(dāng)日完成查勘定損工作并導(dǎo)入理賠系統(tǒng)。

12．及時處理所查勘定損的案件，每周清理，堅決杜絕

案件積壓，影響及時立案率和理賠時效。

（五）關(guān)鍵考核指標(biāo)：定損偏差率≤15% 案件審計合格率≥90% 單方事故第一現(xiàn)場查勘率≥100%（玻璃單獨破碎、車身劃痕保險責(zé)任內(nèi)事故不在事故第一現(xiàn)場查勘率考核指標(biāo)統(tǒng)計內(nèi)計算）。理賠環(huán)節(jié)六：繕制

（一）關(guān)鍵點：

1．分期付款購車保證保險業(yè)務(wù)應(yīng)核實是否有逾期欠款，如有逾期應(yīng)注明，在繕制意見中提出暫停支付車險賠款或扣減意見。

2．優(yōu)先處理的案件應(yīng)盡快繕制。

（二）執(zhí)行責(zé)任人：繕制人

（三）崗位職責(zé)：收集索賠單證、索賠資料初審、賠款理算、未決管理。

（四）工作要求：

1．未決賠案的管理?？樦迫硕酱俨榭倍〒p人員和醫(yī)療核價核損員及時將未決資料交齊，形成未決賠案卷宗，并按出險時間（或報案號）順序統(tǒng)一管理。

2．索賠資料收集、審核?？樦迫私邮毡槐ｋU人提交的索賠單證，經(jīng)審核認為齊全、合格后，向被保險人詳細說明事故賠償標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，給被保險人開具索賠單證回執(zhí)，注明賠案預(yù)計賠付時間及賠付方式。如未按正常時間提交資料的

應(yīng)通知客戶，被保險人提交的索賠單證不全或不合格，應(yīng)退回并做好解釋工作，待單證齊全合格后才予接收。

3．賠款理算。根據(jù)保險條款及有關(guān)規(guī)定，核對保費到賬情況，確定是否屬于保險責(zé)任范圍，核定被保險人應(yīng)承擔(dān)的事故責(zé)任，按險別分別計算賠款金額，在理賠系統(tǒng)中完成賠款計算。繕制時應(yīng)注意免賠、加扣免賠、特殊免賠之間的關(guān)系，保證計算準(zhǔn)確無誤。

4．繕制時應(yīng)注意注銷案件，對于系統(tǒng)操作失誤或重復(fù)錄入的按注銷案件處理。

5．嚴(yán)禁積壓賠案。

（1）損失金額在人民幣3000 元以下（含3000 元）案件，在資料齊全有效的情況下，應(yīng)立即繕制，確保客戶立等可取。

（2）損失金額在人民幣3000 元以上3 萬元以下（含3萬元）案件，半個工作日完成；

（3）損失金額在人民幣3 萬元以上8 萬元以下（含8 萬元）1 個工作日完成；

（4）損失金額在人民幣8 萬元以上案件3 個工作日完成。

（五）關(guān)鍵考核指標(biāo)：繕制平均時耗、結(jié)案率

理賠環(huán)節(jié)九：結(jié)案歸檔

（一）關(guān)鍵點：

1．優(yōu)先處理的案件應(yīng)盡快處理。

2．分期付款購車保證保險業(yè)務(wù)應(yīng)核實是否有逾期欠款，如有逾期應(yīng)不同意結(jié)案，與核賠人進行溝通。

（二）執(zhí)行責(zé)任人：繕制人

（三）崗位職責(zé)： 1．結(jié)案：

（1）繕制人審核賠案資料，如符合結(jié)案條件的，進行結(jié)案處理；

（2）對于確有正常理由（如代理人未及時支付保費、公司內(nèi)部原因保費未及時交公司財務(wù)等等）造成保費未及時到賬的，應(yīng)要求其在結(jié)案前將這部分保費支付我司,保費支付后，再進行結(jié)案操作。2．歸檔管理：

為了規(guī)范理賠檔案的管理，保證理賠檔案建立的標(biāo)準(zhǔn)化和存檔資料的完整性，總公司理賠部特制定本規(guī)定，請各機構(gòu)在遵循公司檔案管理規(guī)范的基礎(chǔ)上嚴(yán)格按本規(guī)定要求執(zhí)行。

（四）工作要求： 1．檔案內(nèi)容

（1）理賠檔案包括電子檔案和文本檔案，電子檔案為公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中保留的各種單證、掃描上傳的各類證明及照片資料；文本檔案為客戶交來的各類索賠資料、證明，包括所有經(jīng)客戶簽章確認的單證、相關(guān)證明資料、膠片照片及其他需以文檔形式保留的案件材料。

（2）理賠檔案應(yīng)按規(guī)定順序以賠案為單位制作目錄，目錄中應(yīng)標(biāo)明檔案的類型（電子檔案或文本檔案），電子檔案保留在核心系統(tǒng)中，文本檔案與目錄一并放入理賠卷宗。

2．理賠檔案組卷要求

（1）按本規(guī)定的要求，文本檔案應(yīng)進行組卷，并形成理賠卷宗。

（2）每份理賠卷宗內(nèi)應(yīng)包含：檔案目錄（該案件所有電子檔案和文本檔案的統(tǒng)一目錄）及案件的所有文本資料。

（3）卷內(nèi)單頁必須為A4 紙張大小，與A4 大小規(guī)格不相符的單證，應(yīng)粘貼在A4 規(guī)格的單證粘貼頁上，膠片照片應(yīng)粘貼在A4 規(guī)格的照片粘貼單上。理賠卷宗應(yīng)完整齊全，與案件相關(guān)的文檔材料均需存入卷宗，不得另行存放。

（4）將卷宗內(nèi)所有資料按規(guī)定的順序整理排列（附件一），整理時以卷宗的上邊與右邊為標(biāo)準(zhǔn)對齊，然后將左邊與下邊超過A4 紙以外的無效部分進行剪切，有效部分折進卷宗內(nèi)。

（5）將整理好的案卷放入檔案袋，并按規(guī)定格式填寫檔案封面。

（6）所有理賠檔案組卷后均不得修改或刪減任何資料，任何人員對檔案進行修改或刪減，將按公司相關(guān)制度進行嚴(yán)

肅處理，并追究相關(guān)管理人員的管理責(zé)任。如有補充提供資料的情況，組卷人員應(yīng)將補充文件分類后按時間順序放入理賠案卷。

3．理賠檔案的歸檔與保存

（1）電子檔案以數(shù)據(jù)庫的形式直接保存在公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，并進行定期的備份處理；文本檔案以卷宗形式保存。

（2）所有理賠檔案須在結(jié)案給付后20 天內(nèi)完成歸檔。（3）理賠卷宗的保存歸檔除符合公司檔案管理規(guī)定外，還應(yīng)遵循如下要求：

①各機構(gòu)理賠卷宗須由專職或兼職人員進行專項管理。②各機構(gòu)應(yīng)按核心系統(tǒng)生成的存檔號進行卷宗的歸檔。卷宗內(nèi)的檔案歸檔時，一律在右側(cè)加蓋可調(diào)節(jié)日期的齊縫章，齊縫章上的日期應(yīng)調(diào)節(jié)為歸檔時間。

③理賠卷宗的存放要求分險種一案一卷，按存檔號順序排列整齊后存入公司檔案室。理賠檔案管理人員應(yīng)定期對卷宗進行檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時查找原因。

④所有理賠卷宗應(yīng)就其重要內(nèi)容（保單號、被保險人姓名、出險時間、出險要點、結(jié)案日期、結(jié)案結(jié)論、核賠人等）建立查詢索引目錄，以便查找。

⑤卷宗的借閱：

a.理賠卷宗只有各級核賠人及機構(gòu)總經(jīng)理有權(quán)借閱。

b.卷宗的借閱必須報經(jīng)機構(gòu)首席核賠人審批并填寫借閱登記，一般借閱期限為三天，需要延期時應(yīng)報經(jīng)機構(gòu)首席核賠人批準(zhǔn)并辦理續(xù)借手續(xù)。首席核賠人簽批的案件，需報總公司理賠部審批后方可辦理借閱手續(xù)。

c.借閱人不得對卷宗內(nèi)的任何資料進行涂改、圈注或刪除，必須保證其完整性和安全性。

d.理賠檔案管理人員應(yīng)對所有借出卷宗的歸還時間進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)到期未歸還且未辦理續(xù)借手續(xù)的情況，應(yīng)及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

e.卷宗歸還時，檔案管理人員應(yīng)進行記錄并確認卷宗的完整性，發(fā)現(xiàn)卷宗有殘缺不全或涂改現(xiàn)象的，應(yīng)及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

(4).所有理賠卷宗歸檔后一律不得進行任何修改、刪減或補充。任何人員對卷宗進行修改、刪減或補充，將按公司相關(guān)制度進行嚴(yán)肅處理，并追究相關(guān)管理人員的管理責(zé)任。

4．理賠卷宗保管期限

一般理賠卷宗保存期限，從保險合同終止日起計算，不可少于3年。賠款達人民幣300 萬元（或等值外幣）以上的賠案須永久保存。理賠卷宗達到了保存期限，需要銷毀時，須上報總公司有關(guān)部門批準(zhǔn)后，按規(guī)定進行。

（五）關(guān)鍵考核指標(biāo)：結(jié)案率 現(xiàn)場查勘的重要性

（一）查明事故原因，獲取第一手材料

通過現(xiàn)場調(diào)查（包括對現(xiàn)場周圍環(huán)境道路的查勘，對車、物等財產(chǎn)的拍攝以及對當(dāng)事人的訊問和調(diào)查訪問等），可以取得理賠工作第一材料，查明導(dǎo)致事故的主、客觀原因。

（二）確定保險責(zé)任范圍

通過現(xiàn)場查勘、調(diào)查、拍攝、記錄等工作，用大量事實證明案件的交通事故的性質(zhì)、類型以及結(jié)果，以利于保險責(zé)任和責(zé)任范圍的確定。

（三）查明事故經(jīng)過和避免擴大賠付范圍

現(xiàn)場的各種痕跡，物證和通過詢問現(xiàn)場人員證詞，都可成為證明事故事實的證據(jù)，為認定各種物證之間的聯(lián)系和確定各方車損損失部位和程度提供依據(jù)，從而可以查明發(fā)生事故經(jīng)過和排除車輛原有損失，避免擴大賠付范圍。

現(xiàn)場查勘是車輛保險理賠過程中一項重要程序，它不僅是理賠工作收集證據(jù)的重要手段，而且為查明碰撞原因，認定保險責(zé)任范圍，準(zhǔn)確及時立案等提供重要依據(jù)。同時，現(xiàn)場查勘工作直接影響到理賠證據(jù)獲取，保險責(zé)任范圍確定，事故責(zé)任劃分的準(zhǔn)確性，特別是在雙方或多方責(zé)任的損失賠償理賠案件中占有非常重要地位。

（一）派工受理

查勘定損人員應(yīng)無條件服從分公司95586 座席的調(diào)度，做到7 天24 小時有現(xiàn)場必查，嚴(yán)禁拖延推脫；派工后應(yīng)在5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，大概了解事故現(xiàn)場情況、明確告知自己現(xiàn)在所在位臵、大約多長時間能到達現(xiàn)場；對于座席的派

工調(diào)度如認為不妥或有特殊原因不能受理，應(yīng)與總調(diào)度溝通，在未經(jīng)總調(diào)度改派之前，查勘人員不得消極怠慢、拒絕執(zhí)行座席的派工，應(yīng)及時趕到查勘現(xiàn)場，查勘時必須保持良好的服務(wù)態(tài)度。

（二）事故現(xiàn)場查勘

1．到達現(xiàn)場后首先指導(dǎo)客戶填寫《簡易案件處理表》或《索賠申請書》，要求司機填寫詳細的出險經(jīng)過；

2．現(xiàn)場查勘時必須掌握車輛的承保情況，無抄單或客戶現(xiàn)場無法提供保單或保險卡時，應(yīng)及時向電話中心詢問；

3．當(dāng)事故尚未控制或保險車輛及財產(chǎn)尚處于危險狀態(tài)時，應(yīng)積極幫助客戶采取施救、保護措施，保護現(xiàn)場、搶救傷員，消除危險因素，協(xié)助客戶及有關(guān)人員向事故處理機關(guān)報案；對于單方事故，出險車輛需施救時，查勘定損人員應(yīng)主動與95586聯(lián)系，由95586通知查勘救援合作單位進行施救，采取合理的施救措施。

（三）拍攝事故現(xiàn)場照片

1．事故現(xiàn)場拍攝的基本要求要求：

（1）數(shù)碼相機、膠片相機的日期順序調(diào)整為年、月、日；

（2）數(shù)碼照片、膠片照片顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴(yán)禁以各種理由調(diào)整相機后備日期；

（3）照相機的焦距調(diào)整準(zhǔn)確，光線適用得當(dāng)；

（4）數(shù)碼相機象素調(diào)整為480×640；

（5）盡量避免使用立式拍攝，嚴(yán)禁使用對角拍攝。

2．普通照片的粘貼和擺放要求：

（1）使用《事故照片粘貼單》粘貼照片，每張粘貼單粘貼兩張照片，粘貼于框線內(nèi)，按先遠后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順序粘貼和擺放；

（2）每張照片必須加以注釋，說明其反映的情況；照片反映不清晰的，用圈點、標(biāo)志箭頭等方式加以說明；注明拍照人；

（3）為了提高網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)資源使用效率，要求提高照片的使用效率，嚴(yán)禁同類型照片的重復(fù)拍攝與錄入。

（四）確認保險標(biāo)的

1．核實出險車輛的車牌號、發(fā)動機號、車架號或車輛識別編碼，特別注意車架號（或VIN碼）是否與保單相符，確認出險車輛是否為承保標(biāo)的，并用數(shù)碼相機拍攝車架號；若出險車輛非承保標(biāo)的，或明顯不屬于保險責(zé)任范圍，應(yīng)及時調(diào)查取證、必要時現(xiàn)場向報案人（或被保險人）做問詢筆錄并由當(dāng)事人簽名確認；對于套牌的進口車、改裝車、特種車，要注明國產(chǎn)型號和原廠車型，對有關(guān)特征作出必要的說明；以下情況必須同時具有事故照片和車架號（或VIN）拓印件：

（1）全損車、火燒車、水淹車；

（2）事故預(yù)計總損失超過1萬元；

2．核實出險車輛的行駛證記錄與出險車輛是否一致，是否年審合格，并作好記錄，異常情況復(fù)印留存；

3．核對保單記錄與出險車輛是否一致，如不一致，現(xiàn)

場應(yīng)做好詳細的證據(jù)資料記錄和現(xiàn)場問詢筆錄并由當(dāng)事人簽名確認，形成查勘書面材料，并向所在機構(gòu)查勘定損相關(guān)管理人員報告，按指示處理。

（五）現(xiàn)場調(diào)查取證

1．記錄報案人關(guān)于事故過程的敘述，并記錄敘述人姓名、與被保險人的關(guān)系、電話等；

2．核對出險車輛駕駛員的駕駛證，主要內(nèi)容包括：姓名、年齡、性別、駕駛證號、準(zhǔn)駕車型、年審有效期等，并作好記錄，異常情況復(fù)印留存；對事故處理機關(guān)扣留駕駛證的，在查勘記錄中說明；

3．了解出險時的施救方式、費用等情況，并作好記錄；

4．核實出險車輛的使用性質(zhì)，與承保時不符的，在查勘記錄中說明；

5．核實出險車輛的裝載情況，在查勘報告中記錄載客人數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異?；驋煊袪I運牌的，注意索取運單、發(fā)貨票等資料留存；

6．檢驗事故車輛的接觸點或撞擊部位，查找現(xiàn)場遺留物，分析事故發(fā)生的原因，對存在疑點或報案不符的事項做重點調(diào)查；必要時對當(dāng)事人或目擊人做詢問筆錄；

7．查明出險原因。出險的真實原因是判斷保險責(zé)任的關(guān)鍵，對原因的確定應(yīng)采取深入調(diào)查，切忌主觀武斷。對于事故原因的認定應(yīng)有足夠的事實依據(jù)，通過必要的推理，得出科學(xué)的結(jié)論，應(yīng)具體分析說明是客觀因素，還是人為因素，是車輛自身因素，還是受外界影響；是嚴(yán)重違章，還是故意

行為或違法行為等，尤其對于保險責(zé)任的查勘，應(yīng)注意確定是外部原因引起、是損傷形成后沒有進行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴大所致，還是車輛故障導(dǎo)致事故。對損失原因錯綜復(fù)雜的，應(yīng)運用近因原則進行分析，通過對一系列原因的分析，確定導(dǎo)致?lián)p失的近因，從而得出結(jié)論。凡是與案情有關(guān)的重要情節(jié)都要盡量收集、記載，以反映事故全貌，同時，應(yīng)獲取證明材料，收集證據(jù)。對可能存在酒后駕車或無照駕駛，執(zhí)照的準(zhǔn)駕車型與實際車型不符等情況，應(yīng)立即同公安交警部門獲取相應(yīng)證人證言和檢驗證明；

8．按險別分別記錄損失項目和預(yù)計損失金額，損失的項目要齊全，預(yù)計損失金額盡量趨于準(zhǔn)確，特殊情況做說明。對受損部位作以大體的描述，對損壞的零配件明細作詳細的記錄。對事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情等；對事故中受損的財產(chǎn)，按《物損清單》的要求，記錄名稱、類型、數(shù)量、重量等；

9．繪制現(xiàn)場草圖，現(xiàn)場草圖應(yīng)基本能夠反映事故現(xiàn)場的道路、方位、車輛位臵、肇事各方行駛路線、外界因素等情況；

10．車輛全損或推定全損案件，了解車輛購臵時間、價格、渠道等情況，并作好記錄；取得車輛購臵的發(fā)票或其他證明；

11．現(xiàn)場查勘情況必須在查勘記錄中說明，重大、疑難案件另附賠案說明；

12．單方事故的處理。對于單方事故，查勘人員應(yīng)盡快

趕到第一現(xiàn)場查勘，按照上述要求詳細了解出險經(jīng)過，重點核查事故真實性，特別注意事故當(dāng)事人是否被保險人允許的合格駕駛員、是否存在酒后駕駛或其它故意行為。如果事故現(xiàn)場與車損明顯不相吻合，應(yīng)認真分析，排除疑點。若事故不屬于保險責(zé)任范圍，應(yīng)立即進行現(xiàn)場取證、向現(xiàn)場有關(guān)人員做問詢筆錄并由被問詢?nèi)撕灻_認，情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)報公安、交警對現(xiàn)場取證做記錄；對于未在第一現(xiàn)場查勘定損的，必須認真勘查事故車輛受損部位及損失程度，與報案人敘述的事故原因經(jīng)過進行核對分析，若有疑問，則應(yīng)立即與當(dāng)事人到事故發(fā)生地進行第一現(xiàn)場補勘，根據(jù)承保及出險情況確定事故是否屬于保險責(zé)任范圍的事故。

（六）告知客戶索賠事項

1．查勘定損人員現(xiàn)場查勘，將《索賠書》交給保險人及其授權(quán)代表填寫及確認；若保險車輛屬單位所有，《索賠書》、《賠款收據(jù)及權(quán)益轉(zhuǎn)讓書》、《授權(quán)委托書》需要蓋公章，要求報案人帶回單位蓋章后與索賠資料一起交回；

2．查勘定損人員根據(jù)承保信息及事故損失情況，確定擬賠付險別，將索賠須知及所需單證清單、《賠款收據(jù)及權(quán)益轉(zhuǎn)讓書》、《授權(quán)委托書》等資料交給報案人，詳細告知理賠流程、所需單證及其他注意事項，并請客戶簽收；

3．交警立案處理的案件，除完成上述第1、2項工作外，應(yīng)向客戶說明交通事故處理流程，重點說明對于事故損失，保險人是按責(zé)任比例賠付，事故損失以修復(fù)為原則情況下由保險人根據(jù)維修市場行情據(jù)實核定，不是完全以事故扣車場

損失鑒定價格為準(zhǔn)，對損失鑒定價格有異議的，應(yīng)及時申請復(fù)議。

（七）現(xiàn)場損失項目確定

1．現(xiàn)場調(diào)查取證后，向客戶了解事故車輛維修情況的選擇，客戶委托保險查勘救援協(xié)作廠維修時，現(xiàn)場盡量將損失部位拍攝完全，并向95586座席報告登記在冊，及時通知查勘點人員查勘定損；

2．客戶決定自修事故車輛時，簡易案件應(yīng)盡量現(xiàn)場定損核價并出據(jù)《事故車輛定損報告》，現(xiàn)場由當(dāng)事人或被保險人簽名確認，一般案件或超權(quán)限案件應(yīng)盡量在現(xiàn)場將損失拍攝下來，盡可能將看到的損失項目列出來，注明有可能隱藏的損失和部位，向客戶了解維修廠家，及時到維修廠查勘定損。

1．事故車輛的定損

（1）查勘定損人員在規(guī)定的時間內(nèi)會同被保險人一起對事故車輛核定損失，確定修理價格。事故車輛堅持“以修為主”的原則，同時注意區(qū)分本次事故和非本次事故的損失、事故損失和正常磨損；對被保險人擅自送修的，定損核價人員應(yīng)重新核定修理費用；

（2）事故車輛的定損堅持“以我為主”，嚴(yán)禁交由維修廠定損和抄錄維修廠修車明細；

（3）超查勘定損人員查勘權(quán)限案件，及時登錄網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)上傳案件定損明細，經(jīng)分公司核損中心核損后打印事故車輛定損報告，作為事故車輛修理價格的依據(jù)；

（4）配件核價后需供貨的，及時聯(lián)系分公司車險理賠部或總公司報價中心進行供貨；

（十）立案

1．查勘定損人員權(quán)限內(nèi)案件，按照“網(wǎng)上查勘平臺查勘信息錄入”和“定損核價”要求在網(wǎng)上查勘平臺操作完成后，在立案平臺頁面進行立案工作，并生成賠案號；

2．超查勘定損人員操作立案工作時，應(yīng)注意：

（1）根據(jù)現(xiàn)場查勘案件調(diào)查的結(jié)果，確定事故因果關(guān)系，預(yù)估被保險人的駕駛員在事故中應(yīng)負的責(zé)任和承擔(dān)損失比例；

（2）根據(jù)預(yù)估責(zé)任、承保情況確定各項免賠率；

（3）根據(jù)事故造成各項損失項目的損失程度，預(yù)計事故損失金額，已定損的，按定損單預(yù)估。預(yù)估損失按險種分別進行，其中，車損險按零配件和工時費分項；第三者險按車輛、人員、財產(chǎn)分項；車上責(zé)任險按人員和貨物分項；同時對施救費、檢驗費等費用進行預(yù)估。

第二篇：保險公司理賠材料整理

身故案件

一、保單原件

若保單原件遺失可以讓法定繼承人寫一份保單遺失聲明，其內(nèi)容如下

被保人姓名，被保人身份證號碼，保單號，合同上面寫明的保單現(xiàn)金價值最后申請人簽名和日期。

二、死亡三證居民醫(yī)學(xué)死亡證明（由醫(yī)院開出）或者死亡證明（由派出所開出）2戶籍注銷證明（戶口簿被保人戶籍那一頁蓋有死亡章）

若此項遺失可以去當(dāng)?shù)氐呐沙鏊a開一份并蓋上有關(guān)部門的公章

3火化證

若火化證被火葬場收走，則可以用殯葬證和墓地證代替

三、關(guān)系證明法定繼承人（父母 配偶 子女均為法定繼承人）

證明的方法：是不是在同一本戶口簿，是就復(fù)印該戶口簿的法定繼承人，否就去當(dāng)?shù)氐呐沙鏊_據(jù)與該身故者的關(guān)系證明，若當(dāng)?shù)氐呐沙鏊鶡o法開出則去死者所居住的居委會或

村委會開據(jù)關(guān)系證明指定繼承人（同法定繼承人）

四、醫(yī)學(xué)材料

1出院小結(jié)或死亡小結(jié)（包括既往的）醫(yī)保手冊（即病歷卡，有多少本就復(fù)印多少一頁都不能少）

五、授權(quán)委托書

詳見附件

2六、受益人份證

所有在世的受益人身份證復(fù)印件

七、銀行卡復(fù)印件

農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、建設(shè)銀行

注：最好不要提供上海銀行，容易轉(zhuǎn)賬失??！耽誤時間！

注：該銀行卡的戶主必須與授權(quán)委托書上的被委托人和理賠申請人一致

八、理賠申請書

九、協(xié)助客戶填滿申請書

意外傷害

一、保單原件

若遺失請被保人寫一份保單遺失聲明（內(nèi)容同上）

二、出院小結(jié)（就該次意外醫(yī)院所開出的出院小結(jié)）

三、傷殘鑒定書

四、被保人的身份證復(fù)印件

若被保人是未成年人，則需要提供其監(jiān)護人的身份證復(fù)印件和其關(guān)系證明（若是客戶提供戶口本證明父母與子女的關(guān)系證明。則要復(fù)印整本戶口本，切忌不可只復(fù)印小孩那一頁的戶口本?；蛘呖梢蕴峁┬『⒊錾C明 或復(fù)印件）

五、被保人的銀行卡復(fù)印件（要求同上）

若被保人是未成年人，則需要提供其監(jiān)護人的銀行復(fù)印件

六、交通事故責(zé)任認定書

若被保人是因交通事故所導(dǎo)致傷殘，則必須提供警方開出的責(zé)任認定書（原件）

七、駕駛證行駛證

若被保人是駕駛機動車所導(dǎo)致意外傷殘，則必須提供被保人的駕駛證行駛證（復(fù)印件）

八、理賠申請書

協(xié)助客戶填滿申請書

意外傷害醫(yī)療

一、發(fā)票原件（門急診發(fā)票和住院發(fā)票都可以理賠）若沒有住院則不須提供住院發(fā)票，若沒有看門急診則不須提供門急診發(fā)票 2 若發(fā)票原件遺失，則不可報銷，無論客戶如何補的發(fā)票或者憑證。上海市統(tǒng)一醫(yī)保局地址：上海市閘北區(qū)康定路805號

二、費用清單（原件復(fù)印件均可）

若沒有住院則不須提拱

三、出院小結(jié)（就該次意外醫(yī)院所開出的出院小結(jié)）

若沒有住院則不須提拱

四、醫(yī)保手冊（即病歷卡，有多少本就復(fù)印多少一頁都不能少）

五、被保人的身份證復(fù)印件（要求同上）

若被保人是未成年人，則需要提供其監(jiān)護人的身份證復(fù)印件和其關(guān)系證明

六、被保人的銀行卡復(fù)印件（要求同上）

若被保人是未成年人，則需要提供其監(jiān)護人的銀行復(fù)印件

七、交通事故責(zé)任認定書

若被保人是因交通事故所導(dǎo)致傷殘，則必須提供警方開出的責(zé)任認定書（原件）

八、駕駛證行駛證

若被保人是駕駛機動車所導(dǎo)致意外傷殘，則必須提供被保人的駕駛證行駛證（復(fù)印件）

九、理賠申請表

協(xié)助客戶填滿申請表

住院醫(yī)療

一、住院發(fā)票原件（只能是住院發(fā)票）

或者是發(fā)票復(fù)印件加報銷憑證（發(fā)票原件=發(fā)票復(fù)印件+報銷憑證）

二、費用清單（原件復(fù)印件均可）

三、出院小結(jié)（就該次住院醫(yī)院所開出的出院小結(jié)，原件復(fù)印件均可）

四、醫(yī)保手冊（即病歷卡，有多少本就復(fù)印多少一頁都不能少）

五、被保人的身份證復(fù)印件（要求同上）

若被保人是未成年人，則需要提供其監(jiān)護人的身份證復(fù)印件和其關(guān)系證明

六、被保人的銀行卡復(fù)印件（要求同上）

若被保人是未成年人，則需要提供其監(jiān)護人的銀行復(fù)印件

七、理賠申請表

協(xié)助客戶填滿申請表

住院定額給付

又稱津貼

一、住院發(fā)票（可以是復(fù)印件）

二、費用清單（原件復(fù)印件均可）

三、出院小結(jié)（就該次住院醫(yī)院所開出的出院小結(jié)，原件復(fù)印件均可）

四、醫(yī)保手冊（即病歷卡，有多少本就復(fù)印多少一頁都不能少）

五、被保人的身份證復(fù)印件（要求同上）

若被保人是未成年人，則需要提供其監(jiān)護人的身份證復(fù)印件和其關(guān)系證明

六、被保人的銀行卡復(fù)印件（要求同上）

若被保人是未成年人，則需要提供其監(jiān)護人的銀行復(fù)印件（要求同上）

七、理賠申請表

協(xié)助客戶填滿申請表

個人綜合意外傷害

又稱卡單

一、門急診發(fā)票（原件并且只能是門診發(fā)票）或者發(fā)票復(fù)印件+報銷憑證

二、醫(yī)保手冊（即病歷卡，有多少本就復(fù)印多少一頁都不能少）

三、被保人的身份證復(fù)印件（要求同上）

若被保人是未成年人，則需要提供其監(jiān)護人的身份證復(fù)印件和其關(guān)系證明

四、被保人的銀行卡復(fù)印件（要求同上）

若被保人是未成年人，則需要提供其監(jiān)護人的銀行復(fù)印件（要求同上）

五、理賠申請表

協(xié)助客戶填滿申請表

重大疾病提前給付

一、保單原件

若保單遺失請被保人或申請人寫一份遺失聲明（內(nèi)容同上）

二、出院小結(jié)（包括既往的）

三、醫(yī)保手冊（即病歷卡，有多少本就復(fù)印多少一頁都不能少）

四、病理診斷報告（能夠證明該疾病已經(jīng)達到重大疾病）

五、被保人的銀行卡復(fù)印件和身份證復(fù)印件（要求同上）

若被保人是未成年人，則需要提供其監(jiān)護人的銀行復(fù)印件（要求同上）

第三篇：保險公司理賠工作總結(jié)

xx年是xx保險xx中心支公司理賠部緊跟市公司戰(zhàn)略部署、把握主動、明確目標(biāo)、扎實措施、合力攻堅、強勢奮進的一年。在這一年里，中華保險xx中心支公司理賠部全體員工緊緊圍繞“立足改革、加快發(fā)展、真誠服務(wù)、提高效益“這一中心，與時俱進，勤奮工作，務(wù)實求效，文明服務(wù)，較好地完成了上級公司和公司總經(jīng)理室交付的各項工作。截至xx年12月底，我部共處理各類賠案***件，支付賠款近***萬元，有利地保障了全市的經(jīng)濟建設(shè)和人民群眾的財產(chǎn)安全。

一、xx年全年工作總結(jié)

⑴ 圍繞目標(biāo)，落實計劃，狠抓本職工作

截止xx年12月31日，95585專線崗共受理各類報案**件，較上年同期增長**%;其中：機動車輛險**件(交強險**件，商業(yè)險**件)、意外險**件、企財險**件、公眾責(zé)任險**件、雇主責(zé)任險**件、貨運險**件、家財險**件、校園方責(zé)任險**件、產(chǎn)品質(zhì)量保證保險**件、醫(yī)療責(zé)任保險**件、承運人責(zé)任險**件、建工險**件，其中，委托外地**件、代勘**件、投訴**件、電話回訪**件，客戶滿意度達**。第一現(xiàn)場調(diào)派率**%。

查勘定損崗共處理案件**件，較上年同期增長**%;其中：機動車輛險**件，較上年同期增長**%，人險**件，企財險**件，貨運險**件，責(zé)任險**件，家財險**件。

理算崗共理算各類賠案**件，較上年同期增長**%，注銷**件、拒賠**件;其中機動車輛現(xiàn)場賠案**件、金額**萬元，件數(shù)占總賠案件數(shù)的**%;預(yù)付賠案**件**萬元;訴訟賠案**件，起訴金額**萬元，整體結(jié)案率為**%。

針對傷人案件，我部特聘請了專業(yè)醫(yī)師對機動車傷人賠案和各類人險、責(zé)任險賠案中醫(yī)療費用進行審核，截止xx年12月31日，已審核各類賠案**件、金額為**萬元，剔除金額占醫(yī)療費用賠款金額的**%。保險公司理賠工作總結(jié)范本

⑵ 以新的考核辦法指導(dǎo)工作，規(guī)范經(jīng)營，提升管理水平，突出業(yè)務(wù)重點

xx年，我們加大了對各環(huán)節(jié)工作的改革力度，通過改革本部門內(nèi)各崗位人員的工資核算管理辦法，即將本部門內(nèi)所有員工的收入分拆成基本工資與績效工資兩個部分，施行績效工資與個人實際工作質(zhì)量相掛鉤的考核辦法，依據(jù)工作質(zhì)量對績效工資進行核定、發(fā)放，進而實現(xiàn)工資由統(tǒng)一的崗位工資向多勞多得、少勞少得、按勞取籌的科學(xué)轉(zhuǎn)化，通過一系列的舉措，切實加大了對現(xiàn)場賠付案件的推行力度，加快了案件在各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)速度，提高了保險理賠服務(wù)的質(zhì)量，進而使中華保險品牌特色服務(wù)進一步得到了社會的認可，優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)贏得了客戶的信賴。

⑶ 以“比、學(xué)、趕、幫、超“為口號，提升崗位人員業(yè)務(wù)技能水平，組建一支高素質(zhì)的理賠隊伍 保險公司理賠工作總結(jié)范本

在過去的一年里，我們不斷加大對本部門各崗位人員培訓(xùn)的投入力度，xx年1-9月份，我部門共組織各類培訓(xùn)、崗位技能考核及業(yè)務(wù)知識交流活動10余場次，并邀請專業(yè)人員進行授課，講授保險公估知識、理賠業(yè)務(wù)技巧;調(diào)派員工參加社會及公司內(nèi)部組織的各類培訓(xùn);在二零二廠華源汽車行針對特定事故車組織查勘定損人員進行查勘技能大賽;赴兄弟中支公司參觀學(xué)習(xí)、進行業(yè)務(wù)交流;通過組織、舉辦形式多樣的活動，切實提高了部門內(nèi)廣大員工的業(yè)務(wù)技能和工作水平。

第四篇：保險公司理賠工作總結(jié)

保險公司理賠工作總結(jié)

一、圍繞目標(biāo)，落實計劃，緊抓業(yè)務(wù)工作

1、計劃落實早、措施實

2010年初，我司經(jīng)理室就針對xx地區(qū)保險市場變化及2010年全年保費收入情況進行綜合分析，將上級公司下達我司的各項指標(biāo)進行層層分解，把計劃分解成月計劃，月月盤點、月月落實，有效的保證了對計劃落實情況及時的進行監(jiān)控和調(diào)整。

在制定全年任務(wù)時充分考慮險種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，進一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測評的重要數(shù)據(jù)。

2、搶占車險市場，加大新工程、新項目的拓展力度，堅決的丟棄“垃圾保費”今年來，我們把穩(wěn)固車險和企業(yè)財產(chǎn)保險，拓展新車市場和新工程新項目作為業(yè)務(wù)工作的重中之重，在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上，堅決的丟棄屢保屢虧的“垃圾”業(yè)務(wù)

一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報續(xù)保業(yè)務(wù)臺帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報，馬上在全司公布，其他人員可以參與競爭，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險種的市場份額占有率。二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項目、新上工程名錄，并和***部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系，請他們幫助我們收集、提供新車信息，對潛在的新業(yè)務(wù)、新市場做到心中有數(shù)，充分把握市場主動，填補了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅對2010年業(yè)務(wù)臺賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把2010年展業(yè)過程中流失的業(yè)務(wù)列出明細，并分解到相關(guān)部門，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報廢車輛的，由經(jīng)辦人提供確切證明;屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進攻，上門聽取意見和建議，改善服務(wù)手段，逐個突破，全面爭取回流。四是大小齊抓，能保則保。因為企業(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對企業(yè)財產(chǎn)保險形成了較大的沖擊，加之競爭等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對這些情況，我們充分動員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責(zé)任到人，對保費在5萬元以上的實行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。

3、在競爭中求生存，在競爭中促發(fā)展。

xx地區(qū)現(xiàn)有10家(中國財保、中國人壽、太平洋產(chǎn)險、太平洋壽險、中華產(chǎn)險、平安產(chǎn)險、平安壽險、天安產(chǎn)險、華邦代理、匯豐代理)經(jīng)營財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)和

短期健康險業(yè)務(wù)的保險公司、營銷部、代理公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司(大地產(chǎn)險)在我縣爭奪業(yè)務(wù)，而xx地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司面對外部競爭所帶來的業(yè)務(wù)壓力，保持沉著冷靜，客觀面對現(xiàn)實情況尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，突出匯報我司是如何加大對xx地方經(jīng)濟建設(shè)支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個體、私營經(jīng)濟企業(yè)，不僅使縣委、縣政府對我司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險保障，主動服務(wù)于他們，給予肯定。真實的讓縣委、縣政府感到人保財險公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持、信賴和幫助的，從而對我司工作給予了很大地傾斜。二是深入老客戶企業(yè)，在客戶企業(yè)中聘請信息員、聯(lián)絡(luò)員，并從其他保險企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏得“回流”業(yè)務(wù)，使其他保險公司的工作處于被動狀態(tài)。三是服務(wù)更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實行劃塊包干，進行了多次回訪，請他們對我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認為公司領(lǐng)導(dǎo)主動登門是人保財險的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶對我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對所有新保客戶必須當(dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項目，與企業(yè)進行不斷的聯(lián)絡(luò)，實行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務(wù)。五是按照向社會

服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴(yán)格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。

4、以分散性業(yè)務(wù)為突破口，加大市場占有面

根據(jù)xx當(dāng)前階段的保源情況，年初，經(jīng)理室經(jīng)過仔細的分析研究，確定今年把摩托車保險、家庭財產(chǎn)保險、學(xué)生以及人身意外險作為今年零散性險種突擊，首先與***、城市執(zhí)法部門聯(lián)系，請他們幫我們代理摩托車保險業(yè)務(wù);同時與縣教委取得聯(lián)系，班子成員多次與分管教育的副縣長、教委主任協(xié)調(diào)，最終取得他們的信任，才使我們的學(xué)平險業(yè)務(wù)有所突破。

第五篇：保險公司理賠中心崗位職責(zé)

保險公司理賠中心崗位設(shè)置及職責(zé)

一、崗位設(shè)置 查勘定損室主任： 核賠兼內(nèi)勤管理崗： 大案管理崗： 雙代管理崗： 人傷核損崗： 人傷查勘崗： 未決管理崗： 核損核價崗： 法務(wù)訴訟崗： 單證理算崗： 核賠崗： 查勘定損崗：

二、崗位職責(zé) 查勘定損室主任職責(zé)：

1、負責(zé)查勘定損人員的日常管理工作，協(xié)助經(jīng)理做好員工的崗位培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，執(zhí)行、落實公司查勘定損管理制度及實務(wù)流程。

2、做好第一現(xiàn)場查勘、復(fù)勘的指導(dǎo)、監(jiān)督工作，確保第一現(xiàn)場查勘的時效、質(zhì)量和規(guī)范，對于確實因客觀原因無法到達現(xiàn)場的案件予以核實原因，及時向經(jīng)理匯報并寫出說明上傳系統(tǒng)。

3、負責(zé)大額、雙代、人傷及訴訟案件的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)；協(xié)助經(jīng)理做好拆檢定損中心的日常管理工作。

4、負責(zé)3000元以上配件的更換審批處理，做好超權(quán)限的更換配件上報協(xié)調(diào)，參與疑難、疑問配件處理，同時聯(lián)系有關(guān)部門協(xié)助鑒定工作。

5、對5000元以上案件進行審核，萬元以上案件派工參與定損，三萬元以上大案，直接參與現(xiàn)場查勘定損；對重大疑難、爭議案件，參與進行案件調(diào)查處理，并將案件進展情況逐級向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

6、加強與分公司相關(guān)部門、崗位的溝通，協(xié)助經(jīng)理做好重大案件、盜搶、報廢車輛及損余物資的處置和上報工作。

7、協(xié)助經(jīng)理對理賠流程的整體監(jiān)督和管控，處理好理賠各環(huán)節(jié)的客戶投訴，做好客戶的解釋工作，杜絕有效投訴案件的發(fā)生。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。查勘定損崗職責(zé)：

1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高專業(yè)技能，認真落實各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司理賠紀(jì)律。

2、負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)出險案件（包括雙代案件）的現(xiàn)場查勘、車物定損及調(diào)查走訪工作。

3、負責(zé)對存有問題或疑難、復(fù)雜的案件進行現(xiàn)場復(fù)勘和調(diào)查，確保事故案件的真實性。

4、負責(zé)向客戶發(fā)放《索賠須知》并指導(dǎo)客戶填制相關(guān)單證，積極與客戶溝通，引導(dǎo)客戶選擇管理規(guī)范的維修單位。

5、負責(zé)收集與理賠相關(guān)的客戶資料和信息并將案件初始資料及事故照片等及時上傳理賠流系統(tǒng)，在規(guī)定的時間內(nèi)處理好估損立案、核損退回等類似的問題案件。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。崗職責(zé)：

1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高專業(yè)技能，認真落實各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司理賠紀(jì)律。

2、負責(zé)公司轄區(qū)內(nèi)5000元以上案件的定損以及本公司承保車輛在外地出險的定損監(jiān)督、調(diào)查工作，協(xié)助查勘定損員對超權(quán)限和疑難案件進行跟蹤并參與處理。

3、對超萬元以上的案件，做到及時介入，參與現(xiàn)場查勘（或復(fù)勘）定損，及時了解案情，出具處理意見。

4、協(xié)助查勘定損室主任做好問題案件的匯總分析，對超權(quán)限更換配件和無現(xiàn)場等特殊案件及時進行上報。

5、協(xié)助查勘定損室主任做好大額案件的登記上報，并對未按規(guī)定時限完成定損的案件，說明原因并形成書面材料，逐級進行上報。

6、根據(jù)日常定損處理經(jīng)驗，綜合整理、分析承保標(biāo)的存在的風(fēng)險狀況，并及時向承保部門提出針對性的合理化建議，提高公司風(fēng)險管控能力。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。人傷崗職責(zé)：

1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高專業(yè)技能，認真落實各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司理賠紀(jì)律。

2、負責(zé)公司承保的所有人傷（包括車險、責(zé)任險、人身險）案件的調(diào)查、跟蹤、處理。

3、根據(jù)公司人傷案件管理辦法，結(jié)合傷者受傷程度，將《人傷案件調(diào)查表》中可能與此次事故人傷賠償有關(guān)的內(nèi)容進行逐項核實，并及時進行登記和上傳。

4、明確告知被保險人，我公司人傷賠付的有關(guān)規(guī)定及索賠要求和所需單證，并將《人傷案件索賠須知》遞交被保險人。

5、主動與主管醫(yī)師溝通，了解傷者的入院時間，已經(jīng)或?qū)⒁M行的重大手術(shù)項目和所需貴重藥品名目，是否需要使用護理人員，并告知我公司保險責(zé)任事故人傷醫(yī)療費用賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。

6、對于傷勢嚴(yán)重、傷情復(fù)雜、非醫(yī)學(xué)專業(yè)人員難以查清，并且不能與主管醫(yī)師進行有效溝通，預(yù)估醫(yī)療費用較大的案件，要進行二次或多次人傷調(diào)查并將信息錄入人傷跟蹤臺賬，根據(jù)人傷案件立案期限及時修改系統(tǒng)內(nèi)估損金額。

7、在單證審核過程中，對有疑問的證據(jù)、證件應(yīng)向醫(yī)院、交通事故處理部門、派出所、傷者、傷者單位及有關(guān)鑒定機構(gòu)及時開展調(diào)查，確保單證的真實有效、費用合理。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。未決管理崗職責(zé)：

1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高專業(yè)技能，認真落實各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司理賠紀(jì)律。

2、負責(zé)初始案卷的接收、保管、移出等工作。

3、負責(zé)對未決案卷定期進行清理，對長期未處理的案卷及時組織相關(guān)人員與客戶聯(lián)系，對符合注銷、拒賠條件的案件認真進行審核，并根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定進行處理。

4、負責(zé)接收客戶索賠資料，對客戶申請資料不齊全的，指導(dǎo)客戶辦理或提供其他資料；索賠資料齊全的，給客戶填寫《索賠材料回執(zhí)單》，將客戶申請資料與初始案卷進行合并繕制并導(dǎo)入理賠輔助系統(tǒng)。

5、負責(zé)將索賠資料齊全的賠案移交理算崗并辦理移交手續(xù)，督促下一節(jié)點經(jīng)辦人員盡快處理賠案。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。核損核價崗職責(zé)：

1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高專業(yè)技能，認真落實各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司理賠紀(jì)律。

2、負責(zé)按照公司規(guī)定對各類車輛損失案件中涉及配件、維修費用的核定工作。

3、負責(zé)對各類出險案件中涉及財物損失的核定工作。對查勘定損人員上傳的事故或定損照片進行接收、打印、審核，并結(jié)合詢價單進行核價處理。

4、負責(zé)向查勘定損人員或維修單位發(fā)放核價單，確定維修費用（用QQ向申請核價核損的人員發(fā)出通知）。并對定損人員進行指導(dǎo)糾正工作。

5、負責(zé)對車輛配件價格數(shù)據(jù)庫的維護、詢價及修正工作。

6、負責(zé)對各類涉及人傷案件中的醫(yī)療費用及補償費用的核定工作。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。理算崗職責(zé)：

1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高專業(yè)技能，認真落實各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司理賠紀(jì)律。

2、負責(zé)接收客戶索賠資料，并對各類案件進行審核，對初步判斷不屬于保險責(zé)任的案件，及時反饋至核賠崗或經(jīng)理安排有關(guān)人員進行復(fù)勘或調(diào)查；對屬于保險責(zé)任的案卷及時進行理算繕制。

3、負責(zé)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的理算錄入及計算書打印處理，并將繕制完畢的案卷提交核賠，特殊及疑難案件及時向經(jīng)理請示報告。

4、負責(zé)對超權(quán)限案卷的繕制、上報及登記工作，并對各類拒賠案卷填報《拒賠案件審批表》及《拒賠通知書》。

5、負責(zé)對審批同意的案卷在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)作結(jié)案處理，并做好已決案卷的整理及登記，填制《已決賠案登記臺賬》。

6、負責(zé)與財務(wù)部門共同做好賠款支付信息的核對及支付手續(xù)的交接。

7、負責(zé)對已決案卷的繕制歸檔及保管工作，繕制《檔案借閱登記表》。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

核賠崗職責(zé)：

1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高專業(yè)技能，認真落實各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司理賠紀(jì)律。

2、負責(zé)對已理算案件的材料及計算結(jié)果進行審核。

3、負責(zé)對理算人員出現(xiàn)的差錯進行指導(dǎo)糾正，并將回退原因及次數(shù)進行統(tǒng)計登記。

4、負責(zé)將核賠通過的案卷呈報部門經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)審批并，對超權(quán)限的賠案按照流轉(zhuǎn)程序及時進行上報。

5、負責(zé)在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)進行核賠處理及錄入，并將審批通過的案卷移交結(jié)案人員作結(jié)案處理。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。