第一篇：美威導(dǎo)購培訓(xùn)手冊(胡桃木)

MEIWEI

美 威 家 具 導(dǎo) 購 培 訓(xùn) 手 冊

東莞市美倫家具有限公司 http://004km.cn

導(dǎo)購培訓(xùn)手冊

東莞市美倫家具有限公司

目錄

第一章

企業(yè)文化篇?????????????????????? 1 第二章

家具用材篇?????????????????????? 2 第三章

產(chǎn)品知識篇?????????????????????? 5 第四章

專賣店日常管理????????????????????13 第五章

導(dǎo)購員職業(yè)修養(yǎng)與行為規(guī)范???????????????15 第六章

銷售技巧篇??????????????????????20 第七章

如何擴大銷售渠道???????????????????26

E-mail:maiso@maiso.com

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東莞市美倫家具有限公司

第一章

企業(yè)文化篇

一、公司簡介：

東莞市美倫（美迪）家具有限公司，創(chuàng)建于二十世紀(jì)八十年代初。是一家具有二十多年家具設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)為一體的民用家具大型企業(yè)，是目前國內(nèi)銷售網(wǎng)絡(luò)最廣泛、市場占有率最大、產(chǎn)品色系最多、工藝最穩(wěn)定、產(chǎn)品系列化組合最優(yōu)、售后服務(wù)體系完善的板式實木貼皮家具生產(chǎn)廠家之一。公司總部坐落于環(huán)境優(yōu)美、交通便利的東方家具之都——東莞市洪梅鎮(zhèn)華威大道工業(yè)區(qū)，位于珠江三角洲交通樞紐中心。

公司實力雄厚，廠區(qū)占地面積達100,000平方米，現(xiàn)用標(biāo)準(zhǔn)廠房68,000平方米，20,000多平方米的新廠房正在建設(shè)中，現(xiàn)代生活園區(qū)已達3,000多平方米。工廠環(huán)境優(yōu)美宜人，福利待遇優(yōu)厚完善，廠房綠化面積達1,000多平方米。公司現(xiàn)有在職員工1,200多人，擁有一大批高素質(zhì)的管理人員與銷售骨干和訓(xùn)練有素的作業(yè)人員與基層管理人員。其中本科以上學(xué)歷占2%，?？茖W(xué)歷占5%，中專學(xué)歷占10%，高中初中學(xué)歷占83%。

美倫公司的管理模式與時俱進，積極導(dǎo)入ISO9000—2000質(zhì)量管理體系，實行科學(xué)化、規(guī)范化管理，并于2004年獲ISO9000國際質(zhì)量體系認(rèn)證。為使產(chǎn)品擁有更大的市場優(yōu)勢，提高競爭力，公司全面整合資源，建立了多個下屬分廠：板式廠、實木廠、沙發(fā)廠、以及配套車間。我們崇尚：“以形為先，以簡至上”的創(chuàng)新思維模式，并從意大利、德國等歐洲國家引進先進的自動化生產(chǎn)設(shè)備建成了多條國內(nèi)領(lǐng)先的家具生產(chǎn)線，讓每一道工序均一次性在流水生產(chǎn)線上完成。從而在降低成本的同時，務(wù)求使產(chǎn)品的材質(zhì)、用料符合國際和國內(nèi)環(huán)保要求以及質(zhì)量保證。

美倫家具以造型雅致、美觀、簡約、實用等特色在中國家具行業(yè)和廣大的高中檔消費群中確立了美威口碑而深受客戶喜愛。產(chǎn)品暢銷國內(nèi)外大中城市，遠(yuǎn)銷英國、加拿大、意大利、南韓、日本、新加坡、香港、澳門、臺灣等國家和地區(qū)。產(chǎn)品嚴(yán)格符合國家各項環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，提倡“綠色家居，綠色消費”。自國際名家具第九屆展覽會一舉成功后，美威家具火爆暢銷世界各地，掀起了家具產(chǎn)業(yè)“新材料、新工藝、綠色環(huán)?！钡木薮笞兏铮I(lǐng)了當(dāng)今家居裝飾業(yè)新的流行趨勢。

未來美威人將繼續(xù)致力于提升生活品質(zhì)和傳遞全新生活理念而努力，讓每個家居生活都充滿個性品位和時尚魅力，營造更加美好的生活！

二、美威產(chǎn)品設(shè)計理念：

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以形為先，以簡至上。

三、美威產(chǎn)品特點：

北歐現(xiàn)代簡約風(fēng)格

四、美威企業(yè)文化：

團結(jié)共進、敬業(yè)奉獻，共創(chuàng)美威家居文化美好生活。

五、美威經(jīng)營理念：

客戶至上，誠信服務(wù)；質(zhì)量為本，共創(chuàng)雙贏。

六、美威管理機制：

整合資源，規(guī)劃管理，將美威家具做強做大，打造成國際知名品牌。

第二章

家具用材篇

美威（MEIWEI）家具材質(zhì)介紹：

主要材質(zhì)：

主材：美國、歐洲進口胡桃木、環(huán)保人造板、蜂窩結(jié)構(gòu)環(huán)保板

輔材：意大利進口底漆、機漆、五金配件（意大利、德國）、全鋼化玻璃

1、胡桃木皮

胡桃木（木皮）：胡桃木主要產(chǎn)自北美和歐洲，胡桃木皮呈淺黑褐色帶紫色，樹紋一般是直的，有波浪或卷曲樹紋形成賞心悅目的裝飾圖案，弦切面為美麗的大拋物線花紋；美威選用美國進口的優(yōu)質(zhì)胡桃木木材，經(jīng)先進設(shè)備刨成一片片木皮，厚度為0.6MM，木皮經(jīng)過嚴(yán)格挑選，對紋對色，確保大小花紋一致；美威家具只選用AA級木皮，一條原材能用在家具上的AA級木皮不超過10%。

2、實木

選用珍貴的天然木材胡桃木，其木質(zhì)堅硬而韌性，主要應(yīng)用在餐桌椅腿、床、沙發(fā)等受力部位。一般兩根實木可以支撐承受100-120公斤的重量。

3、板材

美威家具所使用的人造板材根據(jù)不同的部位采用符合中國E1級環(huán)保的中纖板或刨花板，柜桶內(nèi)部等采用標(biāo)準(zhǔn)集團的三聚氰氨，通過國家檢測認(rèn)證，確保甲醛含量在國家允許范圍，部分構(gòu)件使用天然實木。

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中纖板：簡稱中密度板（MDF），以木質(zhì)纖維或其它植物的纖維為原料，經(jīng)過纖維分離等工藝，施加合成樹脂，在加熱的條件下壓制而成的一種板材，它具有內(nèi)部結(jié)構(gòu)勻稱，抗壓，機械加工性能好，甲醛含量低等特點，有著良好的環(huán)保性能，從而保證了人們的身體健康。常用的中纖板規(guī)格有：3mm、5mm、9mm、12mm、15mm、18mm、25mm，密度在600-800KG/M3，出廠含水量在4-13?，吸水膨脹率小于1.5%。

三聚氰氨板：以中纖板或刨花板等為基材，在300噸/M2的高壓及200度高溫下，表面覆貼三聚氰氨浸漬飾面的板材，其表面硬度、耐刮性及抗熱性均強于油漆飾面處理。

刨花板：由原木打碎混合，經(jīng)高溫高壓加工而成，具有不易變形，握釘力強等優(yōu)點，缺點是不易做彎曲處理或曲形斷面處理，加工機械要求高。

4、油漆

意大利底漆：符合嚴(yán)格的歐洲環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，甲醛揮發(fā)量遠(yuǎn)低于國家允許標(biāo)準(zhǔn)。其底漆將木皮表面封密，防止水分浸入后腐蝕基材，并承受沖擊。

意大利亮光面漆：表面經(jīng)過拋光機7800轉(zhuǎn)/分鐘的高速拋光，表面飾以3M公司生產(chǎn)的亮光拋光蠟，表面平整，色澤飽滿，明亮如鏡，永不褪色。

意大利啞光面漆：現(xiàn)代時尚，手感舒適；耐劃裂，耐變色；給家具表面增添光澤及舒適手感。意大利半開放面漆：是目前頂級家具流行的表面處理方式，充滿現(xiàn)代感；耐刮，耐腐蝕，不褪皮，紋理清晰自然；木皮開放漆表面看似無密封，但油漆已經(jīng)滲透入縫，絕無滲水的可能。由于木材屬天然高檔材料，合理范圍的色差在所難免，這也正是高檔木皮產(chǎn)品有別于貼紙及三聚氫胺家具的標(biāo)志之一。

5、五金

1）門鉸：意大利著名品牌專利，彈片采用精鋼制造，輕便耐用，開合柔和安靜，具有開啟角度大及多角度定位的功能。這種門鉸每只承重力25kg，其開合次數(shù)可達12萬次，以每天開合10次計算，可使用三十年以上。

2）機夾式托底路軌：歐洲制造，采用優(yōu)質(zhì)鋼板沖壓而成，滑動順暢自如；表面烤漆處理，輕便耐磨，夾裝式設(shè)計可避免傳統(tǒng)螺絲裝爆側(cè)板現(xiàn)象，并具有自動回流功能。

3）鋁合金：材質(zhì)輕巧，可塑性強，經(jīng)過鍍鉻鍍鎳處理，有效地增大了強度；表面經(jīng)拉絲處理能防止自然氧化。立體效果強，表面潔亮是現(xiàn)代高檔家具不可缺少的材料。

4）抽屜、斗柜、趟門路軌采用原裝進口的德國海蒂詩家具五金。具有摩擦阻力小，滑動順暢，第 4 頁

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承重力大，噪音低等特點。

6、玻璃

1）鋼化玻璃：承受沖擊力比一般普通玻璃強6倍，不易爆裂，即使打碎也會變成鈍角的小碎片；耐高溫，普通玻璃只能承受70-80oC的溫度，而鋼化玻璃是普通玻璃的4-5倍，安全穩(wěn)固。2）強化玻璃：達到國際標(biāo)準(zhǔn)的強化玻璃比普通玻璃強度大大增加，且耐高溫，不易因撞擊而爆裂，一旦爆裂形成不鋒利小塊，耐用安全。美威產(chǎn)品除少數(shù)小鋁框玻璃外其他全部強化。3）霧化玻璃：玻璃工業(yè)新革命，意大利玻璃表面外理新技術(shù)。耐刮花、耐劃裂，手感舒適、柔軟、不帶汗?jié)n和手紋印，改變傳統(tǒng)玻璃給人的冰冷及生硬的感覺。

7、沙發(fā)用材

1）木架：沙發(fā)框架選用4*4硬椎實木結(jié)構(gòu)，無結(jié)疤，經(jīng)過刨平烘干處理，承重力強，不變形。2）填充物：一般的沙發(fā)只以海綿填充，坐久后，容易塌陷、變形，而美威沙發(fā)采用多層密度海綿混合填充：表面使用高彈力的海綿，底下則采用高密度海綿，不會一坐就陷下去，增加了坐感的柔軟度，也保障了沙發(fā)海綿的使用年限?？繅|采用鵝絨填充，柔軟舒適，環(huán)保溫馨。3）布料：色彩性能好，不易褪色，易保養(yǎng)，易清潔，防霉防污性能優(yōu)越。全棉布：由超細(xì)纖維織成，手感爽滑，經(jīng)過磨毛防水處理。

斜紋布：由特殊工藝加工成麻的效果，紋理粗獷，大氣豪華，歐美風(fēng)味淋漓盡現(xiàn)。絨布：由粘膠和滌綸段染交織而成。立體感強、顏色鮮艷、手感柔和、豪華高貴、華麗溫馨、無毒無味、保溫防潮、不脫絨、耐摩擦、平整無隙，時尚個性，現(xiàn)代感極強。4）皮料：意大利進口黃牛頭層皮，透氣性好，坐感舒適，體現(xiàn)出時尚的品味。

第三章

產(chǎn)品知識篇

一、美威的優(yōu)勢：

生產(chǎn)優(yōu)勢：美倫建廠25年以來一直以做實木家具為主，產(chǎn)品線成熟，有良好的技術(shù)基礎(chǔ)。97年至今，板式貼皮家具逐漸成為我們的主打產(chǎn)品。專業(yè)的技術(shù)、專一的類型、專注的工藝，奠定了美威木皮家具企業(yè)的龍頭和業(yè)內(nèi)的知名品牌的地位，成為專業(yè)、高品質(zhì)、簡約、精致的代名詞。美威產(chǎn)品遍布全國各地，并遠(yuǎn)銷20多個國家和地區(qū)，加盟美威的經(jīng)銷商有近200家之多，美威家具已經(jīng)成為世界萬千家庭的居家首選。

配件優(yōu)勢：美威系列產(chǎn)品采用的五金件均是從歐洲著名的家具五金公司原裝進口。例如德國海蒂

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詩國際集團創(chuàng)建于1930年，在塑料加工和金屬加工兩個領(lǐng)域憑借優(yōu)異品質(zhì)，人性化的產(chǎn)品成為享譽世界的著名品牌。在歐洲，家具生產(chǎn)廠家都把海蒂詩五金配件作為高檔家具的配件?；壖奥奋墸何覀冊诖差^柜、褲架等處使用的全拉出式滾珠滑軌即三截路軌用鍍鉻精鋼制造，它與一般五金路軌相比主要優(yōu)點是：承重力強，防滑出，易拆裝，穩(wěn)定性好，噪音小。全拉出式滾珠滑軌安裝寬度為12.7mm—19mm，載重在25kg。有10種不同的長度，相疊的全拉出滑軌承重力特別大，并且?guī)в型瞥龊屠龆ㄎ黄?，以及防滑出保護件，避免了使用一般路軌的抽屜會出現(xiàn)的脫軌現(xiàn)象。抽屜可以通過一個脫鉤與滑軌分開，方便了安裝和拆卸。由于軌道精確，所以推拉抽屜時穩(wěn)定性好，聲音輕。

Quadro路軌即隱性反彈路軌，通常我們應(yīng)用在CD架、斗柜這樣經(jīng)常開合的家具中。它具有抽拉無聲、隱藏性、壽命長、高負(fù)荷、易滑動、裝卸簡單、安全穩(wěn)定以及無需工具的高度調(diào)節(jié)與自閉功能。配備阻尼的滑軌保證了鋼珠最佳的滑行功能，而且由于滑軌在開合的過程中能自動排出臟物，因此省去清掃內(nèi)部之煩。自閉功能使抽屜能不受重量影響，自動回流，安全關(guān)閉?；壣系闹扑ǚ乐沽碎T不必要的開合。使得美威家具使用壽命更長，使用更舒心。

門鉸：美威動感空間采用的是意大利最著名的EKA門鉸（全世界銷量最大的門鉸廠家）。彈片采用精鋼制造，輕便耐用，開合柔和安靜，具有開啟角度大及多角度定位的功能，并且使用年限長。組合優(yōu)勢：美威家具不僅結(jié)構(gòu)精巧穩(wěn)固，設(shè)計簡約新穎，觸感舒適溫馨，而且款式多變，功能多樣，規(guī)格齊全，可以根據(jù)不同的家居需要，個性喜好，房型特點等隨心組合。

美威人深知“贏在細(xì)節(jié)”的重要性。動感空間系列一經(jīng)推出便引起轟動，就在于我們不僅能輕易控制把握整體品質(zhì)，更在于細(xì)微處下足了功夫。

二、胡桃木產(chǎn)品介紹

美威品牌是東莞美倫公司于2008年金秋推出的一款胡桃木皮系列，胡桃木主要產(chǎn)自北美和歐洲，成材期在50年至數(shù)百年；是非常結(jié)實的木材，抗腐能力強，即使在易于腐蝕的環(huán)境里也是最耐用的木材之一；價格非常昂貴，胡桃木可以用于制造槍托、槍柄和體育用品，更是制造高檔家具的上乘材料！美威品牌采用胡桃木配胡桃木皮的板木結(jié)合的工藝，是美倫公司的一款高端產(chǎn)品。

胡桃色是現(xiàn)代家居裝飾走在潮流的顏色，時尚前衛(wèi)。胡桃系列產(chǎn)品清晰的木紋，突顯時尚的同時使身心更貼近自然，為緊張的都市生活保留了一隅寧靜安逸的空間。成為成功人士、現(xiàn)代白領(lǐng)、都市貴族、IT一族等競相追捧的對象。

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使用經(jīng)典案例：勞斯萊斯汽車的方向盤及內(nèi)部裝飾材料。

三、胡桃木六大系列產(chǎn)品（功能組合及賣點）：

1、沙發(fā)系列：

A：面料設(shè)計以布藝、真皮為主，款式休閑新穎，坐感舒適，色調(diào)柔和，結(jié)構(gòu)穩(wěn)固，內(nèi)外結(jié)構(gòu)表里如一，并可隨意組合，滿足不同居家空間的需要，還可根據(jù)客戶喜好搭配不同顏色的布料。面料采用全拆洗設(shè)計，可手洗干洗，方便實用，符合國人的消費習(xí)慣。B：規(guī)格：1+1+3、1+2+3、1+2+

2、轉(zhuǎn)角。產(chǎn)品賣點：

★ C053沙發(fā)：采用粗重，厚實的實木框架，伸手之處可觸摸到來自北美的胡桃木紋，座墊、靠背為全拆設(shè)計，可清楚的看到產(chǎn)品的內(nèi)部設(shè)計及構(gòu)造，沙發(fā)的座墊采用密度在35以上的高密度海綿，高彈耐用；靠包內(nèi)采用天然鵝毛填充，可使人的后背與背包之間最大面積的接觸，恒溫舒適，而且在用過之后用手拍一拍就能回到原狀；布料采用美國進口三防布，防水、防油、防污相對于普通布料更容易清理，客廳是主人生活品味的體現(xiàn)，經(jīng)典的直線條的設(shè)計風(fēng)格，很好的詮釋了主人低調(diào)奢華的人生態(tài)度。

★ C068沙發(fā)：挺直簡煉的直線條設(shè)計，以簡單的造型表現(xiàn)裝飾華貴的美，沙發(fā)布料采用韓國進口植絨布，布藝包含有光成分的絨毛，絨感豐富，在不同的光線下，有科幻般的閃光效果，布面有強烈的陰影效果，形成特殊的對比美，手感細(xì)膩如棉般的順滑，并解決了其它材料絨毛有順逆毛向，容易起壓劃痕的問題，輕輕一佛，歷久如新，多受年輕人的喜愛?！?C083沙發(fā)：這是一款坐感特別舒適的沙發(fā)，請試坐一下，提前感受一下技術(shù)工藝革新帶給我們的舒適感受，這是因為在傳統(tǒng)沙發(fā)海棉座墊的基礎(chǔ)上，附帶一套獨立座墊，座包采用全意大利進口真皮，內(nèi)裝防火公仔棉，坐感特別舒服；靠包采用意大利進口真皮，精選鵝毛填充，更適應(yīng)人體坐姿曲線，帶給人更好的舒適體驗；采用平整實木扶手，方便放置報刊雜志及茶杯，更舒適實用。

★ C090黑皮沙發(fā)：這是一款在2008年4月意大利米蘭家具展上獲得沙發(fā)設(shè)計類一等獎的作品，設(shè)計大氣豪華。引用了大量的高密度海綿，非常的舒適柔軟。超長的扶手盡現(xiàn)著霸氣十足又簡約時尚，是成熟有品味人士的不二選擇；并有兩種組合可供選擇，可拆可組，可根據(jù)客廳的大小自由組合。

★ C091沙發(fā):米黃色的真皮流露著簡歐時尚的韻味，更適合現(xiàn)代都市女性對時尚簡約風(fēng)格的追

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求。整潔的線條，跳躍的色調(diào)，配以寬木板扶手既顯得它的與眾不同又方便實用。并可根據(jù)客廳大小自由給合。

2、臥房系列：結(jié)構(gòu)設(shè)計穩(wěn)固，款式簡約時尚，易清潔，實用性強，舒適大方。

A：產(chǎn)品設(shè)計充分考慮人體工學(xué)原理，床屏弧度設(shè)計輕巧舒適。

B：床屏根據(jù)個人喜好有實木靠背、布藝靠背、進口PVC靠背等多種選擇。

C：產(chǎn)品制作表里如一，內(nèi)外都做了細(xì)致的處理（如床屏的背面都進行了油漆處理），保證了美威產(chǎn)品的檔次，增強產(chǎn)品的防水防霉性能，非一般廠家所能做到。

D：床架選用當(dāng)今國際的最新潮流的排骨架，有利于床墊的透氣，防止滋生細(xì)菌；有利于床底的清潔衛(wèi)生，防止床底灰塵的積厚；排骨架韌性大，承重力好。我公司選用的排骨架采用進口優(yōu)質(zhì)楊木和鋼材制造而成，具有優(yōu)良的彈性、透氣性，整體承重在1000kg以上。

E：規(guī)格：1800mm×2000mm，1500mm×2000 mm，1200×1900 mm多種不同尺寸供選擇。F：床頭柜：簡結(jié)實用，設(shè)計與大床的配套，協(xié)調(diào)統(tǒng)一。產(chǎn)品賣點：

★HB-0901B/0902B床：

有兩種配置可供選擇；一是可選擇床腳不落地，床頭由兩塊獨立的腳板支撐，腳板的規(guī)格可長可短，自行自由搭配方便，與之配合的床頭柜有有兩個規(guī)格，即長度為800MM/600MM兩種規(guī)格供選擇，公司的標(biāo)準(zhǔn)配置為一邊配800MM的床頭柜，一邊配600MM的床頭柜，這樣打破傳統(tǒng)家具的絕對對稱，使家居組合更時尚，更現(xiàn)代；二是可以選擇有傳統(tǒng)的床屏直接著地，配合兩個對稱的床頭柜，床的主色調(diào)是淺色，浪漫溫馨，床頭柜為黑色鋼琴烤漆，工藝考究，床與床頭柜黑白搭配，相得益彰，實屬家具設(shè)計的經(jīng)典之作。

整張床的床頭，床身，床尾為全意大利進口真皮，配于高級技師的全手工制作，作工精細(xì)，豪華氣派，再注意它的床頭部分，床頭可根據(jù)客人不同的使用功能所需多檔調(diào)節(jié)，或臥或躺或靠，都可以獲得良好的休閑體驗，床頭是由兩個獨立的控制系統(tǒng)進行控制，一邊床頭的調(diào)節(jié)不會影響到伴侶的休息，床頭的厚度為350MM，打開床頭，內(nèi)置兩個獨立的800MM＊180MM＊250MM隱藏式暗柜，可以很方便的放置一些小物品，方便實用。

我們再來看一些細(xì)節(jié)的處理，有床腳柜抽一說，這是強調(diào)床腳及柜類產(chǎn)品抽屜的重要性，我們先看床腳，這款產(chǎn)品采用厚達8MM的拉絲不銹鋼經(jīng)熱彎成型，每只腳的承重超過1000KG，也就是說可承受高達一噸的重量，可想而知，它是非常的結(jié)實耐用的，再來看床的其它組成，床

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側(cè)的連接，采用的是兩個75MM＊8 MM的鋼制強力拆裝件固定，中間再加上8MM*40MM木榫加固連接，特別牢固，打開床墊，看直接受力的排骨架結(jié)構(gòu)，我公司選用的排骨架采用俄羅斯進口優(yōu)質(zhì)楊木和鋼材制造而成，具有優(yōu)良的彈性、透氣性，整體承重在1000kg以上，韌性大，承重力好，舒適耐用。

美威公司為集團公司，從板式家具，實木家具，軟體家具的生產(chǎn)到相關(guān)五金配件的制作，全部為美威公司期下的工廠配套生產(chǎn)，這樣一方面可以降低成本，讓客戶享受到更實惠的產(chǎn)品，另一方面更是品質(zhì)保證，只有達到美威標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品才可與與之配套出廠，保證給客戶更高品質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)?！颒B-0903B床：

這是一款簡潔實用的木床，看似簡單，實則符合人體工程學(xué)，您可以靠在床上感受一下，可以確保背部與床屏最大面積的接觸，讓身體可以得到盡量的放松，這是一款板木結(jié)合的床，仔細(xì)可以看出，床尾與床屏的木紋相互呼應(yīng)，床腳及床屏由全實木組成，我們可以通過木材的截面清楚的看到，床屏的背部經(jīng)過油漆處理，床不一定要靠墻，可以根據(jù)家居的實際情況自行擺放?！颒B-0905B床：

這也是一款板木結(jié)合的床，在HB-0903木床的基礎(chǔ)上，床屏做成兩個軟包布藝靠枕，柔軟舒適，枕布顏色可依個人喜好更換，兩個靠枕相互獨立，外套可拆洗，方便實用?！?HB-0906B床：

集優(yōu)良工藝與時尚設(shè)計的完美結(jié)合，突破國人對傳統(tǒng)床具只作臥具使用的功能，床側(cè)有寬度為400MM床側(cè)柜，隔成三個開放式空間既穩(wěn)固又方便分類，可放置報刊、雜志、小飾物等。

由兩個完全獨立的床墊組成，可以最大程度的減少對伴侶的影響，床屏內(nèi)貼海棉表面采用意大利進口黃牛皮，將床的重心降低，且四面全部著地，極大的加強了床的穩(wěn)定性，飾以柔軟的地毯，盡顯尊貴奢華！試想在忙碌的工作之后，坐在地毯上，泡著咖啡，看著雜志，或與家人聊天，也是一種別樣的休閑！★ HB-0907B床：

床身全貼高密度回彈力好的海綿，表面全部采用美國進口植絨布，觸感柔順；床屏內(nèi)部采用多功能檔位旋轉(zhuǎn)五金，使床屏靠頭部份可移動，依靠時可隨個人感受舒適度調(diào)節(jié)，既方便又時尚美觀。

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3、衣柜系列：多種款式、多種選擇、多種功能、規(guī)格多樣、隨意組裝，整體結(jié)構(gòu)穩(wěn)固、高雅美觀、實用。

A：衣柜內(nèi)配置有暗柜、領(lǐng)帶架、多功能褲架可供選擇。B：衣柜門的設(shè)計有開門、趟門、折門等多種風(fēng)格可供選擇。

C：衣柜門的紋理無論四門五門、或六門，從左到右，胡桃木紋上下左右均是一致的紋理，非一般廠家所能比擬。

D：黑胡桃與黑色烤漆鋼化玻璃的搭配，時堂經(jīng)典。門板的規(guī)格可達1200MM的寬度，對門板，玻璃及五金的要求很高，這種工藝是其它任何廠家所達不到的。

E：妝臺根據(jù)中國人的居家習(xí)慣，設(shè)計新穎、簡潔實用。有1000mm、1100mm及1600mm的長度可供選擇；妝鏡采用國際最新流行的掛墻式結(jié)構(gòu)。

F：規(guī)格：衣柜高度有：2200mm、每塊門寬：400/450mm、任意組合長度；

衣柜高度有：2400mm、每塊門寬：450/500mm、任意組合長度；

門板的款式有對開門、折門、趟門三種，門板有木門、玻璃門、折疊門可選擇。綜合賣點：

A：門鉸采用意大利著名的EKA品牌（EKA是目前世界上規(guī)模最大的門鉸廠家），門鉸經(jīng)先進工藝處理防腐性能極好，開合使用達到10萬次，使用壽命能達到二十年以上（按一天十次計算可用二十七年）。

B：引用黑色鋼化玻璃長度可達兩米，最大的門板寬度達到一米二，接口處的處理非常細(xì)膩，保證了衣柜在使用過程中良好的性能，相對比于其它廠家我司的制造工藝更為領(lǐng)先，質(zhì)量更有保證。C：門板胡桃木紋的對稱，說明了我們的選材是經(jīng)過精挑細(xì)選過的，制造過程非常嚴(yán)密，更是體現(xiàn)了我們對產(chǎn)品細(xì)節(jié)的精益求精。

4、書房系列：實用為主，多重選擇、隨意組合，根據(jù)不同層次的消費者需求設(shè)計，精簡典雅的書房組合無不體現(xiàn)推動時代飛速前進的科技力。

A：書柜的設(shè)計有單門、單中門、雙門、雙中門及轉(zhuǎn)角幾種，可根據(jù)主人要求隨意組合書柜的長度及形狀，最大限度滿足居家需要。

B：書柜門的設(shè)計有全玻璃門、半玻門和開放式三種，同時更有全嵌入及外凸式兩種門板設(shè)計，也有超現(xiàn)代的外趟門可選擇。

C：書柜的整體設(shè)計更有全封閉式、半封閉式、全開放式結(jié)構(gòu)，多種選擇，應(yīng)有盡有。

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D：兒童轉(zhuǎn)角書柜的設(shè)計，可隨意更換左右，更好地利用居家空間，優(yōu)勢盡顯。

E：規(guī)格：書柜高度有2060mm、2100mm、2160mm等規(guī)格，單門、雙門隨意拼合，也可根據(jù)個人要求隨意加放層板。產(chǎn)品賣點： ★ HG-0901書柜：

外觀時尚前衛(wèi)，層次錯落分明，黑色啞光面漆的柜身，漆面平整飽滿，配置胡桃木色的門板，相得映彰，色澤分明，盡顯著莊重與優(yōu)雅。門板可任意裝配方位，內(nèi)柜可任意移動靈活方便，還可根據(jù)房間大小任意組合。滿足現(xiàn)代前衛(wèi)都市消費人群對人性化家居的追求?！?HG-0903書柜：

全部用胡桃木色，采用國人傳統(tǒng)的書柜構(gòu)造，下柜做儲存類書籍使用，上柜做經(jīng)常使用類書籍使用，門板內(nèi)鉗鋼化玻璃，起到裝飾的美觀以及方便透視柜內(nèi)物品。

5、客廳系列：

源自意大利現(xiàn)代客廳整體設(shè)計的理念，充分地利用空間，結(jié)合現(xiàn)代家用電器更人性化的使用功能，突破傳統(tǒng)式客廳使用的界線，創(chuàng)造出功能多樣，實用性強，搭配合理的組合客廳。（1）組合廳柜：

A：在滿足擺放電視音響及儲物等使用功能的同時還滿足客廳的裝飾功能，高低錯落有致，層次分明；為了達到這種設(shè)計理念，整個廳柜系列看不到任何一個五金，這是目前最先近的干掛式工藝，通過裝在吊柜后面的掛條與墻體連接，牢固結(jié)實，是五星級酒店裝修采用的裝修工藝。B：為配合目前電視尺寸越來越大，厚度越來越薄的設(shè)計特點，我們將放電視的地柜的深度為由原600MM改為500MM，既滿足使用功能，又節(jié)約空間。

C：所有地柜面板底下都有一根40MM*40MM的鋼管，增加產(chǎn)品的穩(wěn)固性，加強其承重力，是其它所有公司的產(chǎn)品所不具備的。

D：所有吊柜的每一塊門板都噴上高亮光漆，色澤飽滿，明亮如鏡，使產(chǎn)品體現(xiàn)的黑色時尚感更趨完美。

E：每一款廳柜的地柜下都墊有一個底盤，以防止因地面潮濕而對家具的影響。F：還可根據(jù)客廳大小，任意組合充分體現(xiàn)人性化家居文化和客廳中的無限生機。（2）間廳柜：設(shè)計簡潔實用，充分考慮其功能的表現(xiàn)力。（3）茶幾系列：設(shè)計簡潔、功能實用、檔次更高。

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A：玻璃全使用鋼化處理，安全實用，檔次更高； B：設(shè)計簡潔新穎，實用性強； C：茶幾的款式有長形、方形兩種；

D：有全玻面、全木面、木包玻面等三種茶幾面；

F：茶幾抽屜有明抽、暗抽、角抽、蕩抽等多種設(shè)計，可滿足不同人士的喜好與選擇。規(guī)格：A：地柜尺寸有800mm、1000mm、1100mm、1200mm、1600mm、1650mm、2000mm、2200mm、2400mm、3300mm等多種規(guī)格可供選擇及組合。

B：地柜高度有250mm、300mm、320mm、335mm、350mm、390mm、400mm、420mm、432mm、435mm、442mm等。

C：組合吊柜采用當(dāng)今國際最新流行的掛墻式設(shè)計，新穎獨特，吊柜、吊板有800mm、1100mm、1200mm、1500mm、1650mm、2000mm等多種選擇及組合。

產(chǎn)品賣點：

★ HN-01A廳柜組合：單直線型的設(shè)計，簡單而整齊劃一，流露著簡約的時尚。

★ HN-01B廳柜組合：這是一款在2008年4月意大利米蘭家具展上獲得客廳類設(shè)計類一等獎的作品，唯一的變化是將門板的草綠色變成現(xiàn)在的黑色，時尚的客廳與國際同步。

★ HN-01C廳柜組合：這是一款2.2M長的廳柜，旁邊的落地柜可自由選擇擺放，不影響整體效果，配合“一”字型的沙發(fā)使用，特別適合小戶型的居室，經(jīng)濟實惠。

★ HN-02A廳柜組合：長直線型的黑色吊板與地柜黑色面板，胡桃色的吊板與地柜門板的相互映襯，將顏色的搭配使用達到極致。地柜擁有多個抽屜方便儲藏物品，吊板用于裝飾類飾品的擺放，豐富了客廳的實用與擺飾，將家具的實用功能與設(shè)計的美感融為一體。

★ HN-02B廳柜組合：講究上、下柜的對稱設(shè)計，具有較大的儲物功能，中間吊板可左右移動或居中，組合靈活；中地柜大抽屜內(nèi)別致地做了一個小抽屜，方便小件重要的物品，超大的門板說明承重力大，既體現(xiàn)了工藝的先進又達到外部的美觀。

★ HN-02C廳柜組合：這款產(chǎn)品突破上下左右絕對對稱的設(shè)計理念，靈活多變，組合性強?！?HN-03廳柜組合：這款廳柜的設(shè)計相對傳統(tǒng)，為全黑胡桃飾面，茶色玻璃的使用，既起到裝飾作用，又方便透視柜內(nèi)的物品，與一個1400MM高的落地酒柜組合使用，特別實用。

6、餐廳系列：前衛(wèi)、多功能、結(jié)構(gòu)穩(wěn)固的餐廳系列，滿足不同消費者的需求。高科技的鋼化玻璃、意大利進口五金材料及油漆、歐美進口胡桃木皮、高檔火燒石、人性化的設(shè)計理念、精湛的第 12 頁

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高科技制造工藝等、確保了美威餐廳系列的高品質(zhì)。完美的時尚的多功能玻璃拉伸餐臺，典雅大方的實木餐臺給無數(shù)客戶家庭增添美滿生活氣息！

（1）餐邊柜的設(shè)計有全封閉及半封閉兩種風(fēng)格；

（2）規(guī)格：A：高度有810mm、820mm、825mm、850mm、895mm等；

B：長度有1400mm、1600mm等規(guī)格可供選擇；（3）餐柜面有全木面、玻璃面、亮光面等不同材質(zhì)；（4）餐臺：簡潔實用，功能多樣；

A：餐臺設(shè)計線條簡潔、美觀精致、實用輕巧；

B：有全玻面、半玻面、全木面、木包玻面、火燒石面等多種選擇； C：有長方臺、正方臺、圓方等多種選擇；

D：功能多樣，其中BT-01-

1、DT-0711、HT-0902B餐臺均有伸縮功能；

E：規(guī)格：餐臺長度有1200mm、1360mm、1400mm、1500mm、1800mm、1600mm、2000mm等多種選擇，餐臺寬度有：800mm、850mm、900mm等。（5）餐椅：造型簡潔、結(jié)構(gòu)合理、選擇多樣。a)座板有木面及絨面可供選擇；

b)靠背有木面全板、木面半板、實木橫條及實木豎條； 產(chǎn)品賣點：

★ HT-0901餐臺：餐臺面為12MM鋼化黑色烤漆玻璃，耐高溫，不易爆裂，餐臺腳為不銹鋼拉絲，防污、防劃、防油，方便打理，餐臺腳成幾何圖案造型，結(jié)構(gòu)牢固，時尚經(jīng)典，有1600MM及1800MM兩種規(guī)格可供選擇。

★ HT-0902餐臺：靈動的設(shè)計，餐臺桌面可拉伸，充分節(jié)省空間，相當(dāng)于您購買了兩個餐臺，極大的增強產(chǎn)品的實用性；并有1200MM及1600MM兩種規(guī)格可供選擇，滿足不同的居家要求。

★ HT-0903餐臺：簡單大方的設(shè)計，餐腳、餐面厚實，堅固耐用。

★ HT-0905餐臺：100MM*100MM厚實的胡桃實木餐臺腳，配天然火燒石餐臺面，在火山曝發(fā)時，石灰?guī)r在高溫高壓下變軟，并在所含礦物質(zhì)發(fā)生變化時重新結(jié)晶形成大理石即形成今天的火燒石，具有不變形，硬度高，耐磨性強，抗磨蝕，耐高溫，免維護，物理性穩(wěn)定，能夠保證長期不變形，防銹、防磁、絕緣等優(yōu)點。

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★ HT-0909餐臺：個性化的餐腳設(shè)計與中國傳統(tǒng)的圓形餐臺面設(shè)計的完美結(jié)合，搭配玻璃轉(zhuǎn)盤的使用更加方便，有Ф1200及Ф1500兩種規(guī)格可供選擇。

★ 餐椅：餐椅都為實木，實用堅固，有布藝軟座，軟靠、木座，木靠等多種選擇，客戶可根據(jù)自已的喜歡自由搭配，布藝可拆洗。

7、其它系列：

（1）斗柜：實用為主，有不同的高度及規(guī)格可供選擇；

（2）鞋柜：實用為主；不同的高度及規(guī)格可滿足不同的居家要求；

8、休閑系列：設(shè)計新穎獨特，坐感舒適，實用而美觀；座板面料可根據(jù)個人喜好替換不同布料； 小件圓臺圓幾：設(shè)計獨特、造型美觀、小巧實用。

第四章

專賣店日常管理

一、店面維護：

店面維護非常重要的，俗話說：“三分看長相，七分靠打扮”。越高檔次的產(chǎn)品越加需要維護，才越發(fā)能體現(xiàn)它的價值感。

1、產(chǎn)品清潔：

產(chǎn)品要每天上下班表面都進行清潔一次，首先用干毛巾把灰塵擦干，再用擰得半干的濕毛巾擦，毛巾不能太濕，因商場塵大，天天要清理，太濕會影響產(chǎn)品的使用年限。特別是淺色家具，如不用干毛巾擦干灰塵，直接用濕布，色澤就會受影響。如擺場很久的產(chǎn)品，灰塵已經(jīng)掉入，就要用軟毛刷了，加洗潔精或是洗車的泡沫清潔劑，輕輕的刷，干凈之后，用半濕毛巾擦干凈，再用干毛巾擦干。這樣才可以保證產(chǎn)品長久如新。亮光產(chǎn)品要用干凈柔軟的純棉干毛巾擦拭或則時間一長就會出現(xiàn)因維護不當(dāng)而出現(xiàn)劃痕。光滑玻璃制品的產(chǎn)品因手摸通常都會有手印，特別是黑色玻璃，客戶一離開就要隨時清理。試想如果一個客戶一摸產(chǎn)品手就變黑，一打開衣柜就看見背板上有腳印，他還會認(rèn)為你的產(chǎn)品多么有檔次有價值感？還有購買的欲望嗎？

在客戶挪動看完家具離開現(xiàn)場后，產(chǎn)品馬上歸位擺好，要對地線，產(chǎn)品是否是在一條直線上，不要擺得歪歪扭扭。特別是新場地，擺完場后都要檢察，產(chǎn)品靠墻兩邊是否平行，吊板、妝鏡掛得是否水平，床是否擺在正中，掛畫是否位置得當(dāng)，所有產(chǎn)品與地板的線是否水平?，F(xiàn)代簡約家具講究的就是線條美感，擺歪了整體效果將大打折扣。

2、床上用品：

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每個場地床都占了家具的一大部份，床上用品的整潔與否也顯得至關(guān)重要。現(xiàn)用的床上用品大多是提花面料，冬天我們要把棉芯裝上，顯得溫馨浪漫。夏天如感覺太熱就可以拿出來，顯得清爽整齊。

客戶要買床墊，難免要掀起床上用品，我們也不要嫌麻煩，客戶一離開，就馬上按原來折平成直角包好。特別注意的是第一次擺場，因為剛從包裝箱里取出，難免被壓皺，需用熨斗熨平它，再鋪平包好。擺放時間久了皺了應(yīng)該再熨，隨時保持清爽挺直。

3、裝飾品：

和產(chǎn)品是一樣，裝飾品清潔也是很重要的。很多人進來，對裝飾品比較好奇，喜歡摸一摸，拿動一下，常常留下手印和汗?jié)n。從而影響表面的光澤度，所以每天也要清潔擺放在外部的裝飾品，柜內(nèi)裝飾品可以3-4天大清潔一次，清潔完要馬上歸位，不要隨意移動它的位置。第一次擺完場要檢察裝飾品底部是否有防碰膠，如果沒有，在移動的時候如果不注意，很容易劃傷產(chǎn)品，一定要補貼上，廠家第一次發(fā)貨都會發(fā)幾張過去備用。

4、地面、燈光

如是木地板，一定要擰干拖把再清潔。擺完場地，燈光都要調(diào)整，燈光是為了突顯產(chǎn)品的亮點，一般打在衣柜門板上，六門的打三個圓點下來，使可以看到衣柜清晰的木紋。書柜一般打在亮點的裝飾上，餐臺可以選擇在兩端，茶幾在中間，床打在靠背上和床尾35CM上。燈要從近處打，而且要注意燈光的方向不要直對著人經(jīng)常走的方向，特別是沙發(fā)上的燈，要從頂上或背后打過來，不要讓客戶走過來或者坐在沙發(fā)上感覺燈光刺眼。

產(chǎn)品移動或更換新產(chǎn)品時，一定記得燈光跟著調(diào)到位。

5、背景音樂

在條件許可的情況下，賣場可以播放合適的音樂，背景音樂力求與產(chǎn)品的主題風(fēng)格和賣場的人文氛圍相一致。背景音樂可以愉悅顧客的情緒，渲染商場的親切感，延長顧客在賣場停留的時間。

美威產(chǎn)品風(fēng)格簡約而時尚，賣場可選用富有現(xiàn)代氣息的、都市情調(diào)的、柔和而舒緩的、浪漫而抒情的旋律，適宜采用薩克斯風(fēng)、吉他、鋼琴等樂器表現(xiàn)的傳統(tǒng)民歌、經(jīng)典音樂、流行金曲等輕音樂。不宜選擇過于喧鬧或前衛(wèi)的音樂，也不宜選擇過于灰色而傷感以及讓人費解的音樂。

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第五章

導(dǎo)購員職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范

導(dǎo)購員處在終端銷售一線，直接面對消費者，負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售、品牌形象傳播、代表公司與消費者溝通交流，達成產(chǎn)品與服務(wù)的交易。因此導(dǎo)購員的優(yōu)秀與否將直接影響銷售成敗與否，優(yōu)秀的導(dǎo)購人員應(yīng)以追求消費滿意度為天職。

一、應(yīng)熟悉的專業(yè)知識：

1）產(chǎn)品知識：對產(chǎn)品風(fēng)格、賣點、結(jié)構(gòu)、型號、組合搭配應(yīng)了如指掌，對生產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營理念、行業(yè)定位、競爭優(yōu)勢作基本了解。

2）行業(yè)知識：對同類產(chǎn)品的風(fēng)格、特點、優(yōu)勢、不足、價格以及行業(yè)定位作詳細(xì)了解，并掌握流行趨勢、裝修風(fēng)格的基本知識。

3）營銷知識：掌握一定的導(dǎo)購技巧、價格技巧、談判溝通技巧。

4）市場知識：對所在地商圈布局、同類產(chǎn)品的分布、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、消費偏好、消費產(chǎn)品人群分類、生活方式、流行趨勢等作全面了解。

5）了解其它行業(yè)知名品牌：家電、服裝、化妝品、手表等前5位的知名品牌，有利于引用它行業(yè)的經(jīng)典對比，增加與客戶購買品牌的信心，增添溝通的話題。

二、導(dǎo)購員的心態(tài)素質(zhì)要求：

導(dǎo)購員，是顧客和公司的主道溝通橋梁，一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員不僅僅需要知道顧客最需要什么，怎樣為顧客提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，更重要的是你將如何做到全心全意為公司服務(wù)，對產(chǎn)品要有一百二十個信心和滿意度，美威產(chǎn)品就是最棒的，世界上最好的家具產(chǎn)品，只有當(dāng)你真正有了這種心態(tài)理念和信心，你才能把美威產(chǎn)品的特色及優(yōu)點充分理解并傳達給消費者，以達到成交的目的，如果你對產(chǎn)品沒有十分充足的信心，你將無法推銷產(chǎn)品，免強推銷絕對不會成功的。

1、態(tài)度第一

良好的心態(tài)、情緒和健康的心理是職業(yè)化生涯中必備的內(nèi)在素質(zhì)。正確的從業(yè)態(tài)度決定一個導(dǎo)購人員正確的人生定位，從而展現(xiàn)健康的精神面貌。對于導(dǎo)購人員來說，踏實、勤懇、謙虛、親切等心理姿態(tài)都是必須具備的。

2、責(zé)任心

任何一個公司花錢雇人，向員工所要的不僅是勞動力，更是一種責(zé)任?！柏?zé)任比能力更寶貴”。

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盡善盡美的事情總是要求人們?nèi)褙炞?、高度?fù)責(zé)，并關(guān)注細(xì)節(jié)，從小處做起。最優(yōu)秀的導(dǎo)購員必定是最具有責(zé)任感的導(dǎo)購員。

3、誠信是一種可貴的品質(zhì)

誠信，是一個人、一個團體乃至一個國家的可貴品質(zhì)。誠實介紹企業(yè)與產(chǎn)品，實事求是，不貶低對手、不僥幸欺詐、信守對顧客的承諾。

4、學(xué)會尊重別人

尊重的核心是尊重自己。自由自我尊重的人才懂得人格、尊嚴(yán)、人性、人情等方面的價值。導(dǎo)購人員與顧客交流中，要學(xué)會忍耐和尊重。學(xué)會傾聽、滴水穿石，一分耕耘一分收獲，無論老少，無論買與不買，無論本地他鄉(xiāng)，無論顧客觀點的對與錯，都應(yīng)尊重對方的觀點。

5、服務(wù)至上

服務(wù)是商家銷售人員的立身之本，服務(wù)貫穿銷售全過程，服務(wù)是日趨成熟市場的主要手段，消費不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是文化、服務(wù)、享受，成交固然很好，不成交同樣需要全力服務(wù)，我們應(yīng)容忍失敗，更重要的是吸取教訓(xùn)，不斷總結(jié)。記?。郝闊┦亲约禾幚聿划?dāng)?shù)慕Y(jié)果，困難是學(xué)習(xí)不夠的反射，挫折是自己努力不夠的代價。

6、自信樂觀

優(yōu)秀的導(dǎo)購人員必須充滿自信、樂觀向上的精神。這需要不斷地通過學(xué)習(xí)以累積足夠的知識儲備，同時，在學(xué)習(xí)中，不斷獲得自我認(rèn)知的能力（自知之明，好的加以肯定，不好的加以改進）。通過對公司、商場、產(chǎn)品的信心和自我信心的培養(yǎng)，會使導(dǎo)購人員更加樂觀進取。在與顧客的交流溝通中，“我專業(yè)，我自信”會產(chǎn)生非凡的感染力，從而在達成銷售中會產(chǎn)生事半功倍的效應(yīng)。

7、顧客至上

導(dǎo)購人員必須將顧客放在根本的、首要的、核心的位置上，因為，在商場銷售中，沒有什么比顧客更重要的了。以下幾條理念需要在每天的工作不斷的領(lǐng)悟與總結(jié)。（1）顧客是商業(yè)活動中最重要的因素、是商場生存的根本；（2）每一個進場的顧客都是一個潛在的購買者；

（3）顧客是銷售人員的衣食父母，只有他們消費，商場才會得到生命的血液；

（4）顧客不是局外人，他們是商場經(jīng)營的一個組成部分，沒有他們參與，商場的活動就會永遠(yuǎn)“做不到家”，產(chǎn)品與服務(wù)的價值就永遠(yuǎn)不能實現(xiàn)。

（5）在所有與商場活動有關(guān)的人中，顧客是最重要的；

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（6）顧客永遠(yuǎn)是對的。

三、著裝與禮節(jié)：

1、服裝要求：

俗話說“佛靠金裝、人靠衣裝”，良好的個人形象無疑會增加商場的亮點,那么營業(yè)員的著裝是否有章可循呢？當(dāng)然有。總體要求是:整齊、清潔、挺括。男士西裝、襯衣、領(lǐng)帶、長褲、皮鞋；女士不可夸張暴露，嚴(yán)禁超短裙、拖鞋。在工作時間,必須穿公司統(tǒng)一規(guī)定的制服,根據(jù)季節(jié)變化，統(tǒng)一換裝，褲子必須穿黑色或深藍(lán)色西褲，配黑色皮鞋，不得穿休閑褲、牛仔褲及休閑運動鞋、雨鞋:男性員工必須穿深色襪子，不得穿白色運動襪，女性員工夏天著裙裝時，必須配肉色襪子，且不得有破損抽絲現(xiàn)象:襯衫無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢，襯衫的下擺均勻塞在褲內(nèi)；冬天營業(yè)員工作時，不準(zhǔn)穿大衣或不宜穿臃腫的服裝。

2、禮節(jié)：

（1）微笑。常言道：“沒有笑臉莫開店”，微笑是服務(wù)最基本的要求。

營業(yè)員經(jīng)常是客人第一個見到的人，也是最后一個告別的人，此時的營業(yè)員不僅僅代表自己，同時也是公司形象的代表，熱情、禮貌、真誠的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、贏得贊譽。曾經(jīng)有位顧客問一名營業(yè)員：“每次見您，都看見您笑得春光燦爛，難道你就沒有不開心的事嗎？”營業(yè)員回答說：“有，但是只要我一進入商場，我就不是原來的我，我會把不開心的事暫時忘掉，全身心的為顧客服務(wù)！”平淡的一句話，卻可看出崇高的敬業(yè)、樂業(yè)精神。優(yōu)秀的營業(yè)員首先必須具備這種敬業(yè)、樂業(yè)精神,才會發(fā)出出自內(nèi)心的真誠的自然的微笑。

（2）行為舉止。營業(yè)員舉止落落大方、言談清晰文雅、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落,就會給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺，相反，舉止輕浮、言談粗魯，或動作拖拉、漫不經(jīng)心,則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。那么，營業(yè)員怎樣做才叫行為舉止大方呢? 標(biāo)準(zhǔn)的站姿：男子挺胸、腰直,重心位于兩腿之間,雙腳稍稍分開,最多與肩同寬:女子雙腳成“丁”字，身體重心在后。注意站立談話的距離(約60cm)，勿身體歪斜、依靠手扶、雙腿交叉。避免下意識的小動作(挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、咬指甲)，勿雙手抱肘、插在腰間。

標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：上體自然坐直,雙腿自然彎曲,雙腳平落地上，男士可稍稍分開，女士雙膝腳跟必須并緊，雙手自然放在膝上或座椅扶手上。標(biāo)準(zhǔn)的走姿是:走路姿態(tài)要端莊,腳步要輕，頭正頸直，目光平視，挺胸收腹，不要彎腰駝背，不要大搖大擺，外、內(nèi)八字。在通道走廊里遇到上司或客戶要側(cè)身禮讓，不能搶行。

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（3）目光。眼睛是心靈的窗戶，目光是一種交流語言。導(dǎo)購員要用真誠的目光與顧客交流。注視對方時，時間不宜過長，不宜直視，以看對方鼻尖較為適宜。注意眼神的親切與莊重。握手的時候:眼睛和善地看著對方的眼睛，面帶微笑，身體微微向前傾,右手輕輕地握住對方的手，如果手上有東西，不要掛在肘上，而應(yīng)用左手拿住。拾東西的時候,無論是穿長裙或長褲，不可僅把腰彎下，而把屁股翹得高高的，應(yīng)該把兩膝盡量拼攏再蹲下，才會顯得文雅美觀。

遞名片的時候要用雙手拿住名片，把名字正朝著對方。接名片時也要雙手接過對方名片，接過要細(xì)仔的看一下，記清對方的姓名、職位，表示對對方的尊重，千萬不要接住就隨意亂放。

四、店面接待與應(yīng)變重點（售前、售中、售后服務(wù)）

“服務(wù)”究竟是什么?日本武田哲男認(rèn)為：“服務(wù)為人而產(chǎn)生?！薄颁N售是什么？”銷售是幫助客戶解決問題。作為營業(yè)員，一定要做好服務(wù)促進工作，其中主要是做好售前、售中、售后三項服務(wù)工作。概括地講應(yīng)該是：親切迎客彬彬有禮、熱情周到:熱忱待客百問不厭:禮貌送客買多買少一個樣，買與不買一個樣。在激烈的競爭環(huán)境中，能提供什么樣的售后服務(wù)，已成為關(guān)系企業(yè)能否繼續(xù)取得一定市場占有率的重要因素之一。作為一名優(yōu)秀的營業(yè)員，他不會賣完東西就將顧客忘掉,而是定期與顧客保持聯(lián)系，顧客會定期得到他提供的服務(wù)。

美威導(dǎo)購培訓(xùn)重點強調(diào)：營業(yè)員首先應(yīng)會聽，通過聽來了解消費者的真正來意明和需要，然后加以引導(dǎo)，要大量減少主動盤問顧客的話語，用觀察的步驟了解顧客家庭成員真正所需要，自然、隨和地引薦合適用產(chǎn)品，給顧客營造一個輕松、舒適的購物環(huán)境。

1、店內(nèi)的地面及家具要隨時保持整潔、干凈，不要給客人在進店時感覺到很零亂或弄臟客人的手，心里很不舒服。

2、著裝整潔、淡妝，可噴些清淡香水，面帶自然笑容，性情開朗、成熟穩(wěn)重，千萬不要帶著任何情緒工作。

3、能熟練介紹產(chǎn)品的材質(zhì)，功能及獨特的設(shè)計工藝和環(huán)保要求，準(zhǔn)確快速報價，即使報錯了，也不要輕易改口。否則，客人會認(rèn)為業(yè)務(wù)不熟或心里不踏實感覺（注：床、餐臺和沙發(fā)等家必品，相對別家同類產(chǎn)品要盡量打低一些，其它系列可偏高一點）。調(diào)場后，要盡快熟悉家私的擺放位置及商品的存貨情況。

4、接待客人，要一視同仁，千萬不要因客人的身份、著裝等而有不同的態(tài)度；否則，你會失去很多生意，特別是當(dāng)顧客隨帶的家裝工程師傅，更要熱情接待，且不要過份地夸大產(chǎn)品，并

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與家裝工程師傅保持良好、長期的合作關(guān)系。

5、對客人的姓名，信址、相貌應(yīng)盡快熟記，如果客人已多次來店光臨，而店員仍不認(rèn)識，可真令人失望，對待第二、第三次來店客人如十年交情的老朋友一樣熱情，更是你成功的秘訣。

6、在導(dǎo)購中，當(dāng)知道顧客已經(jīng)在其它商場訂購了一部份家具，而還要需要一部分家具時，應(yīng)先了解顧客所定家具的材質(zhì)、款式、顏色等情況，然后才結(jié)合自已產(chǎn)品的風(fēng)格，合引薦配置其它的產(chǎn)品，千萬不要當(dāng)著顧客隨意貶低別家具產(chǎn)品。

7、熟練掌握家具的保養(yǎng)及維護知識（包括：木制家具、布藝家具、皮制家具及現(xiàn)代居室文化 的發(fā)展。）

8、送貨到客戶家時，要記得換鞋或帶上自己的鞋套，千萬不要弄臟顧客家地板。搬產(chǎn)品進來

時要小心輕放，避免碰到顧客家東西。安裝好家具后，要讓顧客檢察試用一下功能，確認(rèn)無誤，打掃干凈產(chǎn)品才能離開，走時收拾好垃圾。

上述導(dǎo)購技巧，是一名“美威專賣店人員”應(yīng)具備的基本常識和基本要素。在當(dāng)今處于買方市場的銷售環(huán)境中，做銷售不僅是在銷售產(chǎn)品，同時也是在銷售服務(wù)，只有每個部門做到讓顧客滿意，才真正的做好了銷售。

第六章

銷售技巧篇

一、導(dǎo)購八項技法

1、接觸。接觸就是導(dǎo)購人員與顧客直接面對面的交談。這一過程，可以說是成功導(dǎo)購的前奏。接觸的目的就是為了展現(xiàn)公司文化、形象。通過良好的溝通與顧客建立信任感，收集顧客資料，尋找顧客買點和分辨顧客類別，具體方法如下：

（1）迎賓。顧客光臨專賣店時，用良好的禮儀、積極主動的態(tài)度將顧客迎進店中。

（2）寒暄。像對待自己的朋友一樣用輕松的話語與顧客拉家常、尋找共同話題（保持微笑）；詢問顧客如何稱呼、用心自然地贊美顧客的眼光，拉近與顧客的距離。

（3）自我介紹。尋找有特色的自我介紹的方法，體現(xiàn)自我個性并體現(xiàn)專業(yè)形象，展現(xiàn)企業(yè)風(fēng)采。（4）介紹產(chǎn)品。專業(yè)地介紹所銷售產(chǎn)品的質(zhì)量、功能和特點等相關(guān)產(chǎn)品知識；介紹產(chǎn)品與其它同類產(chǎn)品的不同之處及其優(yōu)勢。

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2、了解、交談。鑒別價值所在，了解顧客的購買動機，了解顧客的關(guān)心點，特征價值轉(zhuǎn)化是促成的關(guān)鍵。

（1）鑒別價值所在。產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在以下幾個方面： 一般價值：任何家具都具有的使用價值、利益；

特殊價值：本產(chǎn)品的獨特之處給顧客帶來的價值和利益，是獨一無二的。期望價值：本產(chǎn)品能夠提供給顧客所期望的價值與利益，如產(chǎn)品的品牌效應(yīng)等。一般來說，顧客注重的是產(chǎn)品的特殊價值和期望價值，導(dǎo)購中要強調(diào)這一點。（2）了解顧客最關(guān)心的要點

顧客最關(guān)心的利益和需求主要有以下幾個方面： A、適合性。關(guān)心所購買的產(chǎn)品是否適合自己的需要； B、通用性。所購買的產(chǎn)品是否也可用于其它目的； C、耐久性。所購買的產(chǎn)品是否經(jīng)久耐用； D、安全性。產(chǎn)品是否安全，如是否環(huán)保等；

E、流行性。所購產(chǎn)品是否為市場流行產(chǎn)品而不是過時淘汰產(chǎn)品； F、經(jīng)濟性。價格是否合理、服務(wù)含量高與否。

（3）特征價值轉(zhuǎn)化。在了解顧客的購買動機及其最關(guān)心的要點之后，選擇與顧客需求對應(yīng)的、其感興趣產(chǎn)品進行介紹，激發(fā)顧客的購買欲望。

3、避免顧客說“不”。

（1）弄清顧客說“不”的原因：對商品不太滿意？沒有想象的那么好？想到別的店看看？需要多一點時間考慮？導(dǎo)購員的說明不夠詳細(xì)精彩？導(dǎo)購員的言行舉止引起顧客的反感？??（2）采取友善的態(tài)度：堅持顧客至上的原則，善意為顧客服務(wù)，傾聽顧客的想法，在適當(dāng)時機指出對方想法缺漏，使其重新考慮，拉近與顧客之間的距離，建立良好的關(guān)系。具體采取以下方法：

A、附和。附和顧客異議，同時也將此異議當(dāng)作是讓顧客贊同的理由。B、以退為進。贊同顧客反對理由，但馬上轉(zhuǎn)換闡述我方的見解。C、反向。顧客如拒絕，就反問他為什么？

D、比較。拿其他公司的商品或同類型商品來比較，但注意不要貶低其他公司的商品。

4、化解顧客異議。

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（1）欣然接受。如果顧客的異議正好言中我們的商品和服務(wù)的明顯缺點，我們可不必強詞奪理與之爭辯，還不如誠懇謙遜的接受顧客的批評意見，表達對顧客愛護企業(yè)信譽的謝意和及時改進的誠意，及時化解異議挽回影響。

（2）先承后轉(zhuǎn)。有時顧客的異議事出有因，卻查無實據(jù)，要駁是容易的，但容易挫傷顧客的自尊心及形成逆反心理，不如承認(rèn)其中的合理因素，起到一種安撫贊揚的作用，然后因勢利導(dǎo)暗中轉(zhuǎn)到另一個角度，委婉地從正面予以開導(dǎo)。

（3）順?biāo)浦邸ｎ櫩陀械漠愖h從表面看似乎礙于某種原因而不傾向于成交，而其實是一種誤解和壓價的理由，認(rèn)真分析其異議中甚至包含有利于促銷的因素，這時我們可充分把顧客的異議順勢一推，使其成為顧客應(yīng)當(dāng)購買的理由。

（4）總而言之。由于顧客對某些商品不太了解，從不同角度提出了多方面的異議，不易逐一解答，如果不答，就會給人一種“缺陷太多”的不良印象，造成推銷障礙。這時我們應(yīng)采取合并策略，把所遇到的異議加以合并和概括，從更高更專業(yè)的角度做出概括性的答復(fù)，從大問題給顧客做出誘導(dǎo)，又留給顧客獨立思考的余地。

（5）化整為零。有時顧客的異議來自某種誤解與偏見，問題提得很嚴(yán)重，覆蓋了多方面的因素，此時，應(yīng)該將異議分解成幾個方面，抓住幾個重點各個擊破。

（6）化強為弱。對顧客某些尖銳的批評意見，如不加以理會，就等于默認(rèn)，如進行反駁，又違反了“推銷不宜辯論”的原則，因此我們不妨大事化小、小事化了，化強為弱，將對方的異議輕輕的接過來，從語氣上似乎表達了認(rèn)同，而其實削減了異議的程度，使顧客感到我方的話易于接受，然后再委婉進行轉(zhuǎn)化并加以發(fā)揮，將異議削弱到最低程度，取得顧客的認(rèn)可。

（7）有效比較。如我的商品在某些方面短于其它企業(yè)產(chǎn)品時，可使用其它方面的優(yōu)勢轉(zhuǎn)換比較次序，出奇制勝化解顧客的異議。

（8）以攻為守。如商品確實存在某些比較明顯的缺點，又確信對方會提出異議的話，與其讓顧客提出來，自己被動應(yīng)付，還不如主動出擊，先向顧客申明，以示坦誠負(fù)責(zé)，然后轉(zhuǎn)到對比商品其它優(yōu)點的闡述。

5、心理制勝。

（1）高貴心理取向。部分消費者通過物質(zhì)享受體現(xiàn)自我實現(xiàn)與自身價值，營銷者可設(shè)法讓人們從商品上得到這種滿足，讓消費者與產(chǎn)品發(fā)生心理與情感的共鳴。

（2）優(yōu)廉心理取向。有相當(dāng)一部分人的消費行為和價值取向是反復(fù)掂量、追求實惠、偏愛優(yōu)廉

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東莞市美倫家具有限公司 的，營銷者應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鰧ι唐穬r值作審慎的衡量，讓消費者覺得公平、合理、值得。（3）舒適心理取向：滿足享受心理。（4）新奇心理取向：滿足特殊心理。

（5）情感心理取向：滿足情感心理。注意成交，更注意友誼的建立。

（6）褒揚心理取向：對消費者采取寒暄、求教、對比、欣賞、自省等方式的贊揚法。贊揚時注意適時、適度、恰如其分。

6、避免關(guān)鍵的言語失誤。

在溝通時力求表達準(zhǔn)確、簡練、關(guān)鍵問題不能出錯，比如質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨日期、服務(wù)承諾表述不清楚等。

7、價格技法。

（1）底線界清：根據(jù)商場原則應(yīng)明白各自職位的權(quán)限及最低界限；（2）“先聲奪人”還是“后發(fā)制人”應(yīng)根據(jù)實際情況而定。

A、當(dāng)顧客是一個精明的家庭主婦，采用先報價格技術(shù)，準(zhǔn)備對方壓價；

B、如對方是粗獷的男人，多半先問對方給多少，有可能報出比期望方價更高的價格； C、如對方是外行，對周邊市場了解少，都先行報價，力爭牽制誘導(dǎo)對方。

（3）迂回前進：當(dāng)雙方相持不下，對方購買欲望較強時，應(yīng)采取暫時回避，讓其與同行人商量，但應(yīng)當(dāng)隨叫隨到，注意讓價不得超過三次。

（4）讓他欠你一個人情：即使成交價格十分可觀，也不應(yīng)立即答復(fù)顧客，應(yīng)離開或者當(dāng)著顧客的面用電話請示上級，讓顧客感覺得到這種價格已十分不容易。

（5）比較法：如有他熟悉的朋友、親戚、同事或者當(dāng)?shù)乇容^知名的人購買同類產(chǎn)品，可大膽的讓其進行比較，但必須實事求是。

8、找準(zhǔn)拍板人。

導(dǎo)購過程中認(rèn)真注意觀察分析，準(zhǔn)確判定購買決策的人是誰，把握最終拍板的人。

（1）男子主義者：往往思維比較簡單，時間比金錢更重要，不愿意花太多時間，態(tài)度相當(dāng)強硬，買與不買、行與不行、丈夫決策說了算；

（2）妻子支配型：“妻管炎”或“丈夫事業(yè)人”家庭事務(wù)夫人全權(quán)處理；

（3）家庭決策者：同行之中，由于對方親人在社會、經(jīng)濟、處事及整個家族中都處于領(lǐng)導(dǎo)地位，言語表現(xiàn)十分在行，洋洋得意，此人便是決策者；

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（4）朋友決策者：在同行之中，或許朋友有過類似的經(jīng)驗，或是他最信服的人。導(dǎo)購過程中大多行為取舍由朋友決定，朋友就是決策人。

二、常見問題回答示范

問：

1、小姐，你們這里賣的是哪里的家具？叫什么牌子？MEIWEI代表什么意思？

答：我們是廣東省東莞美威家具的專賣店，“MEIWEI”是我們專賣店及產(chǎn)品的形象品牌，它的含意是優(yōu)秀、出類拔萃的意思。

問：

2、小姐，你們家具的造型設(shè)計和選材有個么特色？

答：A：我們的家具完全的結(jié)合歐美“簡約現(xiàn)代”的風(fēng)格，在歐洲等發(fā)達國家及我們中國的發(fā)達城市都非常流行、實用。

B：我們家具的選材主要是歐洲進口胡桃木及環(huán)保板材，意大利進口底漆面漆和五金配件。問：

3、你們的家具怎么賣這么貴？可以優(yōu)惠嗎？

答：與同類家具相比，我們的家具應(yīng)該是較便宜的了，當(dāng)然，購買一定數(shù)額的家具，我們可以給予一定的折扣。

問：

4、小姐，你們的家具是實木嗎？貼木皮家具和貼紙家具到底有什么區(qū)別？你們怎么不生產(chǎn)全實木家具？

答：A：我們的家具一部分是全實木的，但也有一部分是全實木貼胡桃木皮的，另有一部分為進口中纖板貼胡桃木皮；

B：貼木皮家具和貼紙皮家具是有很大的區(qū)別，木皮家具的木眼、線條清晰分明，質(zhì)地堅硬，經(jīng)久耐用，層次及立體感強，且造價成本也很高，而貼紙的家具卻恰恰相反，無層次立體感，造價很低，不夠現(xiàn)代家具的檔次。

C：目前市面上幾乎很少有全實木的家具生產(chǎn)廠家，因為純實木家具較貼木皮家具相比，它的最大弊端就是很容易就變、裂縫、笨重，而且它的造價成本非常昂貴。問：

5、小姐，你說你們家具如何好，可我總覺得不怎么樣，特別的造型設(shè)計？

答：謝謝您的建議，其實我們的家具設(shè)計風(fēng)格就是簡約、實用、耐看，我建議您先別著急購買，多來看幾次，保證您越看越喜歡，越看越舒服，有時間也多去看其它品牌的家具，進行比較，相信您最終一定會選擇我們 家具。

問：

6、小姐，你們商場還有沒有更新的款式？

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答：我們這里陳列的僅是一部分產(chǎn)品，我們家具的款式很多，可以提供圖片給您選擇，但這里所擺的都是最經(jīng)典款式，簡約款最大的優(yōu)點就是永不過時。

問：

7、小姐，我下個月要結(jié)婚了，我們新房有120我平方米，應(yīng)該選什么款式？什么顏色的家具最適合？

答：A：先生/小姐，先恭喜你！為了表示誠意，我們可以免費為您提供設(shè)計，但一定要提供平面結(jié)構(gòu)圖紙，因為根據(jù)圖紙才知道臥房、客廳和餐廳的建筑面積及高度，然后再結(jié)合我們各種不同尺寸、規(guī)格的家具進行合理的布置，選擇不同的款式。

B：我們家具有兩種款顏色，一款是胡桃木色，它的特點是：線條明爽，時尚個性；另一款是咖啡橡色，特點是：溫馨浪漫，在選擇家具的顏色時，要結(jié)合您裝修風(fēng)格，墻和地板的顏色，再結(jié)合您自己的喜愛來選擇家具的顏色，達到最佳效果。問：

8、小姐，家具上面飾品是配送的嗎？

答：很抱歉，它們不是配送的，如果您喜歡，可以隨意家具最低價賣給您，當(dāng)然，也可以單件購買。

問：

9、小姐，你們的家具相對別的產(chǎn)品要便宜些，但質(zhì)量不會有問題吧？

答：A：這一點您右以大大放心，絕對不會存在任何質(zhì)量問題的，因為我們的家具從設(shè)計到選材，生產(chǎn)等每道工序都是嚴(yán)格按照國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和國際環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)把好關(guān)的，是典型的綠色的環(huán)境家具。

B：合理的價格是我們公司的經(jīng)營特色，但絕對不是因價格便宜而影響我們產(chǎn)品的質(zhì)量。問：

10、小姐，你們有些什么售后服務(wù)？

答：我們有一套完善的售后服務(wù)，凡市區(qū)的客戶，我們都統(tǒng)一免費送貨、安裝，確實屬于質(zhì)量問題的產(chǎn)品，我們一律實行一年內(nèi)包換、包修。問：

11、小姐，這張臺面這么厚，中間是空的嗎？

答：這張臺面中間不是空的，它是采用純實木框架及進口高度蜂窩結(jié)構(gòu)組合成，輕便適用，符合國際環(huán)保及現(xiàn)代高檔家具的設(shè)計。問：

12、小姐，你們這的家具能訂做嗎？

答：A：我們這的產(chǎn)品都可以靈活組合的產(chǎn)品，可根據(jù)您家尺寸配的。

B：板式家具我們最好建議您不要訂做，因我們的款式設(shè)計都經(jīng)過力學(xué)、美學(xué)各方面的檢測。問：

13、小姐，你們的家具這么簡單、價格怎么這么貴？

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答：我們家具是歐洲簡約風(fēng)格，因為簡約的風(fēng)格永不過時，所要用的材料和工藝都是最好，就如品牌服裝。

問：

14、床架為何選用排骨架？ 答：選用排骨架有以下幾點優(yōu)勢：

1、床架選用排骨架是當(dāng)今國際的最新潮流；

2、排骨架有利于床墊的透氣，防止滋生細(xì)菌；還有利于床底的清潔衛(wèi)生，防止床底灰塵的積厚；

3、排骨架韌性大，承重力好。我公司選用的排骨架采用進口優(yōu)質(zhì)楊木和鋼材制造而成，具有優(yōu)良的彈性、透氣性，整體承重在1000kg以上，舒適耐用：三排結(jié)構(gòu)1.8米寬，這樣減小跨度，受力度好，床墊不易擺動。

問：

15、美威產(chǎn)品售后服務(wù)是否到位？

答：

1、美威家具有著多年的家具生產(chǎn)及經(jīng)營經(jīng)驗，對于售后服務(wù)有著良好的傳統(tǒng)；

2、美威家具一直以來都十分重視對經(jīng)銷聲匿跡商的售后服務(wù)，有著十分成熟的售后服務(wù)經(jīng)驗；

3、美威公司對于售后服務(wù)工作配置有專門的人員跟進，保證了售后服務(wù)問題的及時跟進和解決；

第七章

如何擴大銷售渠道

我們經(jīng)常會聽到這樣的抱怨“一筆生意都談不成，沒勁透了?！比缓笕司瓦M入了一種消沉狀態(tài)。其實，我們的生意未談成的原因不在于產(chǎn)品的本身沒有吸引力，而在于推銷的人。在我們的行業(yè)中不就流行一句話：“賣產(chǎn)品不如推銷自己！”那么怎樣去做，可以培養(yǎng)潛在的客戶，并留住客戶呢？

1、自信的微笑會讓顧客駐足：

任何一位顧客光臨我們的專賣店，我們首先應(yīng)該做的就是面帶微笑上前迎接。當(dāng)顧客問及我們產(chǎn)品時，看到我們那么自信、真誠的微笑，自然會對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同感。反之，如果顧客來到我們店里，看到的是一張張面無表情的臉，顧客首先就不會對我們的產(chǎn)品感興趣。所以，只要當(dāng)顧客進來，我們只要努力讓顧客哪怕只多停留五分鐘，我們就會多一份成功的機率。

2、熟悉產(chǎn)品的專業(yè)知識，增加顧客對產(chǎn)品的興趣。

當(dāng)我們將上一點做好的時候，顧客就增加了對我們產(chǎn)品的興趣，之后，顧客會進一步想了解我們的產(chǎn)品，作為一名導(dǎo)購在這個時候就要充分與顧客多交流，在顧客面前，做主導(dǎo)者角色。讓顧客感受得到你專業(yè)和真誠。試想當(dāng)顧客問到產(chǎn)品的一系列問題時，得到的回答還是那些流于表

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共 28 頁 導(dǎo)購培訓(xùn)手冊

東莞市美倫家具有限公司

面，不切實際的回答，顧客還會有與你深談的興趣嗎？

3、適時的與顧客聊天，進一步拉進與顧客的距離。

許多導(dǎo)購員在與顧客接觸的過程中，表現(xiàn)的很拘謹(jǐn)，公事化。其實顧客在與我們的交流中，也希望聊一些輕松的話題。我們要學(xué)會察言觀色，注意顧客的性格特征與興趣，適當(dāng)?shù)鼗钴S聊天氣氛，讓顧客感到我們象朋友一樣親切。

4、良好的心態(tài)，贏來顧客的再次光臨

當(dāng)我們?yōu)轭櫩徒庹f服務(wù)了很長時間，他也不一定立即會買我們產(chǎn)品，所以，當(dāng)顧客離開的時候，不要以為我們努力就白費了，對顧客突然“晴轉(zhuǎn)陰”在變臉。保持良好的耐心，這最后的微笑也許就會成為你贏來顧客再次光臨。因為大量的成交顧客不是第一次走進我們店就購買，他總是不斷選擇比較的過程后才購買。

5、客戶進來，不要什么也沒留下

家具商場不像其它超市，天天人來人往，這次沒什么印象下次也能再看到。家具城一般星期

六、天的人多一些，平時人都比較少，在如此的情況下對進店的客戶我們都不理不問，怎么可能成功。所以我們在顧客進店的時候，一定要做到以上所說的，在離開的時候可拿一本宣傳資料給他，讓客戶就算當(dāng)時沒買我們的產(chǎn)品，也會留下深刻的印象。

總之，我們只要能讓顧客深深地記住我們，那我們就離成功不遠(yuǎn)了。

6、開發(fā)老客戶的購買潛力

我們經(jīng)常犯這樣的毛病，家具是耐用消費品，他買了之后，至少要用個十年、八年，短時間內(nèi)不會再回來買。我們做得久的銷售員應(yīng)該知道，老客戶的效益有多大，他日后還要補一部產(chǎn)品，可能不是一次性全部買齊，更可能帶其它的親戚朋友來買。每次店內(nèi)有新產(chǎn)品到時，可打電話或是發(fā)信息告訴客戶或以前來過店內(nèi)的意向客戶，讓他們再有機會回到店里再購產(chǎn)品?；蚴怯行碌漠a(chǎn)品出來，或是有新的系列，可寄一份小的宣傳小冊，告知客戶有哪些新系列上貨。增強老客戶對產(chǎn)品的忠心度及再次購買的興趣。

如果我們有一部份穩(wěn)定的老客戶，銷售將會更加輕松。

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共 28 頁

第二篇：家具公司導(dǎo)購培訓(xùn)手冊

目 錄

一、公司簡介

二、品牌簡介

三、產(chǎn)品材料介紹

四、導(dǎo)購程序

五、產(chǎn)品賣點描述

六、營銷技巧

七、售后服務(wù)

八、目前主推廣產(chǎn)品

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興利睞家私

一、公司簡介

在時尚與高檔消費的需求下，公司于2000年在深圳市龍崗新生工業(yè)區(qū)成立；歷經(jīng)6年的風(fēng)雨洗禮，興利來家私已成為一個集家具設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的專業(yè)大型高檔客廳系列家具企業(yè)；擁有1萬多平方米的標(biāo)準(zhǔn)廠房，員工達200多人，其中高級技工、管理人員90多名；興利來家私行產(chǎn)設(shè)備全部引進德國、意大利家具專業(yè)生產(chǎn)線；從開料生產(chǎn)到成品打包、裝箱發(fā)運都由專業(yè)質(zhì)檢人員嚴(yán)格把關(guān)；興利來家私擁有雄厚的產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)能力，使公司多年榮獲國家部委頒發(fā)的各類證書，近期有：2002年10月至今連續(xù)被中國國際綠色環(huán)保管理中心、中國名優(yōu)名牌產(chǎn)品評估中心評為《中國優(yōu)秀綠色環(huán)保產(chǎn)品》，中國中輕產(chǎn)品質(zhì)量保障中心、世界名優(yōu)名牌產(chǎn)品推薦中心評為《中國名優(yōu)產(chǎn)品》，中國中輕產(chǎn)品質(zhì)量保障中心評為《質(zhì)量信得過產(chǎn)品》、《消費者滿意產(chǎn)品》等等；產(chǎn)品遍布國內(nèi)大中城市、遠(yuǎn)銷歐美、中東、東南亞等。

二、品牌簡介

SV歐美新古典時尚皮布沙發(fā)，呈現(xiàn)出一種厚重大氣、沉穩(wěn)尊貴、寧靜致遠(yuǎn)的氣質(zhì)。所謂新古典受二十世紀(jì)七十年代西方多元化哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)藝術(shù)等的影響而興起，更多的呈現(xiàn)出文化藝術(shù)的關(guān)聯(lián)性和社會文化的本土化，是傳統(tǒng)精華文化的積淀與再現(xiàn)。

經(jīng)過一段時間的現(xiàn)代風(fēng)、科技風(fēng)之后，生活在都市的喧鬧和繁忙中的人們，開始產(chǎn)生一種懷舊的情素，他們開始尋找一個寧靜的空間，一個心靈棲息的樂園。于是，他們開始發(fā)掘家具的內(nèi)涵，從而，家具不在是簡單的裝飾，而更是文化的載體，是尊貴典雅生活的闡釋。

正是在這樣的文化思潮下，SV沙發(fā)用中華文化的靈魂結(jié)合現(xiàn)代人的審美的標(biāo)準(zhǔn)及對生活的要求而創(chuàng)造出的佳作，同時也是華夏文明沉淀的靈動與閃現(xiàn)。

三、產(chǎn)品材料介紹

布料：一般選用美國微纖維公司生產(chǎn)的機織花紋圖案，布料厚實，有不同經(jīng)緯線織出的圖案的立體感強。所有面料經(jīng)過防水、防污、防靜電處理。具體成分：棉、麻、滌、雪尼爾沙等。

皮料：多采用選自歐美、意大利極寒之地及高科技防水處理優(yōu)質(zhì)磨砂進口牛皮---經(jīng)久耐磨，手感及透氣性極好；

外架：采用緬甸、泰國等亞熱帶進口櫸木、樺木，經(jīng)過熏蒸處理，含水量≤14%。，其木質(zhì)細(xì)膩手感極好，具有很強的質(zhì)感

內(nèi)架：采用云南樺木、水冬瓜，經(jīng)過熏蒸處理，含水量≤14%。油漆：人性化高質(zhì)環(huán)保特亞油漆。海綿：優(yōu)質(zhì)高彈棉，達到出口標(biāo)準(zhǔn)。

絲綿：優(yōu)質(zhì)回彈力高的絲綿，永不變形。

公仔棉：采用美國進口公仔棉，達到國家質(zhì)量環(huán)保認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

彈簧：用彈度適中的進口優(yōu)質(zhì)蛇形簧，能長久保持恒定的彈性?？噹В簭埩?0%、反彈力好的優(yōu)質(zhì)進口繃帶。

四、導(dǎo)購程序

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興利來家私

第一步：站立店面門口迎賓——便于發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶，同時給客戶一種被尊重的感覺，留下好的第一印象

第二步：請準(zhǔn)客戶進店瀏覽——便于客戶發(fā)現(xiàn)其計劃需求的商品

第三步：錯位距離客戶40公分，尾隨其后介紹客戶行進過產(chǎn)品的主要賣點及功能（語言和動作相結(jié)合）——便于吸引客戶，引發(fā)其購買的欲望

第四步：邀請客戶坐下或手動，讓其感受商品如視覺效果、功能效果——便于進一步激發(fā)客戶對我司商品的購買欲望，促使客戶下定購買的決心

第五步：雙手遞水杯請客戶飲用——增進與客戶的關(guān)系，交談的時間得以延長，便于進一步的使客戶放松，讓其有一種回家的感覺

第六步：半蹲式詳細(xì)介紹產(chǎn)品功能及其賣點，同時做賣點及商品功能的動作——使客戶進一步了解其看中或推薦商品的優(yōu)缺點，從而能聽從建議，幫其下定決心

第七步：用紙筆繪其客廳狀況，幫其假想選定合適款型的布局——使客戶感覺你在真心為他著想，而非賣商品給他，促使客戶購買的決心，同時為客戶對商品價格能理解接受

第八步：客戶定單的簽定或當(dāng)場未簽定

客戶定單的簽定——仔細(xì)填好定單，注意交貨期的可控時間，收30%以上的定金，將客戶的聯(lián)系電話、地址及送貨地址記錄歸檔

客戶當(dāng)場未簽定——留下客戶的聯(lián)系電話及記錄下客戶所說的情況及其意向歸檔，以便跟蹤聯(lián)系

第九步：禮貌恭送客戶出店門，已成交的或未成交的

已成交的——感謝他的光顧及希望多多推薦他的朋友惠顧

未成交的——歡迎他下次光臨，希望能再有為他服務(wù)的機會

五、產(chǎn)品賣點描述

詳見《推廣產(chǎn)品一覽表》

六、營銷技巧

儀態(tài)：

著裝整潔、大方；微笑、禮貌待客；三輕一快——走路輕、說話輕、操作輕、服務(wù)要快；

語言：

請、您好、您有需要服務(wù)的地方嗎、請您稍微等一等、您請坐、您感覺感覺、您家客廳布局（如地面、頂、面積等）、推薦產(chǎn)品的具體功能及體現(xiàn)的品位、我馬上請示，您能等一會兒嗎、請簽字、請留下聯(lián)系方式（無任是否當(dāng)場簽單）、您走好、歡迎下次光臨等等禮貌用語；

導(dǎo)購員應(yīng)在回答顧客詢問的第一句話時，利用適當(dāng)?shù)耐緩剑杆侔驯粍哟鹪掁D(zhuǎn)化為主動接待，以利于更好地介紹商品。宜用詢問、商量的口吻，語調(diào)要柔和，詢問顧客滿意的程度，而非一味稱贊商品的優(yōu)越性。

導(dǎo)購員要善于察言觀色，主動介紹并引導(dǎo)顧客對商品產(chǎn)生美好的聯(lián)想，適時提供一些有價值的建議，幫助顧客進行比較，并向顧客實事求是地詳細(xì)地講解商品的各種優(yōu)缺點，促進購買欲望，幫助顧客下定決心。

第3頁 興利來家私 即使顧客不買也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度，這樣才能給對方留下良好的印象。

心理：

顧客年齡層次：

年輕顧客 容易受客觀環(huán)境的影響、情感變化劇烈，經(jīng)常沖動性購買，喜歡追求時尚、潮流、樣式、顏色、價格等因素都能成為購買動機，接待年輕顧客時，要用商品的個性化和時尚感刺激他們的購買心理，使他們認(rèn)為選擇正符合時代潮流，與這類顧客談時，可談一些關(guān)于他們的生活、工作、情感等問題，在經(jīng)濟能力上為他們著想，為他們提供建議，減輕他們心理上的負(fù)擔(dān)。

中年顧客： 中年顧客在消費上大多理智、慎重、成熟、講究實際，購買行為有計劃、有目的，極少感情用事，他們各方面能力均較強，在商品或服務(wù)上要求會更高，導(dǎo)購員在接待這類顧客要真誠以待，顯示自己的專業(yè)能力，不要運用施壓緊逼的方法，可以稱贊他們的家庭，對他們的事業(yè)與工作能力表示佩服，這類顧客一般會樂于接受實實在在的談話，導(dǎo)購員還可抓住中年人愛面子的特點，引導(dǎo)他們說出決定購買的話，可達成交易。

老年顧客 在接待老年顧客的時候，導(dǎo)購員要容忍他們的嘮叨或一些偏激的理論，對他們多說一些關(guān)懷的話，介紹商品時要盡量精練、清晰、可靠、耐心解說購買商品的好處，態(tài)度要親切熱情，多聽少說，讓他們對你產(chǎn)生信任，打消疑慮、不要當(dāng)面拒絕或指出他們的錯誤（人老心好強，容易爭執(zhí)）——因為其具有很強的習(xí)慣心理、追求實用性與高質(zhì)量的服務(wù)、部分老年顧客還抱有補償性心理：

不同性格顧客的購物心理：

理智型顧客 這類顧客往往受其理智支配，是否購買、購買何類型，什么時候購買等問題 往往是經(jīng)過周密考慮，反復(fù)比較各種因素才決定的，并且有一定的知識水平，文化素質(zhì)較高，這類顧客常持一種懷疑的態(tài)度，對自己的判斷都比較自信，討厭虛偽造作，如果導(dǎo)購員態(tài)度真誠，交易也容易成功——服務(wù)真誠熱心、商品物美質(zhì)優(yōu)、對顧客要認(rèn)真觀察、了解購物心理、提出建議、以朋友之心對待顧客。

情緒型顧客 這類顧客購買行為受感情的支配，他們購買商品一般在喜歡，認(rèn)可等感情支配下進行，熱情較高，喜歡提問題、征詢別人意見，喜歡與人交往，他可能很坦率地告訴導(dǎo)購員其不購買的理由，而這些理由都是有利的，導(dǎo)購員只要熱心、誠懇、親切地對待，交易都比較容易成功，這種類型的顧客購買決策果斷，但比較輕率，缺乏自我分析。

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興利來家私 謹(jǐn)慎型顧客 這類顧客防衛(wèi)意識非常強烈，害怕上當(dāng)受騙，即使遇到自己感興趣的商品，也會本能地加以抗拒，在與導(dǎo)購員交談時喜歡采取高姿態(tài)，東挑西揀后仍不甘心。導(dǎo)購員接待這類顧客時態(tài)度要以耐心為主，不要與顧客正面爭辯，為了達成交易，應(yīng)當(dāng)以退為進，在看似不利的情況下取得交易成功，另外導(dǎo)購員對于商品知識應(yīng)有足夠，全面的了解，并深入掌握商品的可能缺點，事先準(zhǔn)備好應(yīng)付顧客提問的最佳答案。

自以為是型顧客 這類顧客在導(dǎo)購員推薦商品時往往只聽一個開頭，就聽不下去了，即使導(dǎo)購員想向他說明更多的情況，他也不愿再聽、再看，這類顧客虛榮心較強，一知半解卻又自作聰明，要與這類顧客成功地進行交易——應(yīng)設(shè)法弄清顧客的個性和脾氣，掌握他們的行為習(xí)慣試著先給他一個結(jié)論，不要拐彎抹角；在交易過程中，如果顧客對商品的細(xì)節(jié)有不理解的地方，務(wù)必要用簡明扼要的向他們釋清楚；多花點時間介紹商品，就可以用較少的時間達成交易，即省時又省力。

挑剔型顧客 這類顧客會讓導(dǎo)購員覺得很難相處，一是這類顧客長久被壓抑的各種不良情緒，容易被觸動并爆發(fā)成過激行為。二是這類顧客希望事情可以更好，看到不如

意的就說出來，其實出于關(guān)心，才提些忠告，但表達上卻讓人聽了不愉快——當(dāng)顧客言辭刻薄時導(dǎo)購員仍要彬彬有禮；不能過于示弱，當(dāng)顧客無休止甚至變成無理取鬧時，導(dǎo)購員也不能總是一味地忍讓，可以將視線正視他的眼睛，無形中會使顧客氣勢頓消。

動作：

客戶剛進門做禮貌姿勢（雙手放于腹部微微彎腰）；雙手端水杯；單手拿小型計算器保留40公分距離，跟客戶身后引導(dǎo)介紹產(chǎn)品功能及其賣點——用產(chǎn)品賣點部分做其賣點動作（如坐感、人體工程學(xué)原理的例證、扶手、扶手箱的功能性、產(chǎn)品特有的文化性等等）；單手做勢請客戶坐下，讓其感受看中或推薦的產(chǎn) 品；及時添水；拿紙筆請其繪畫客廳形狀，幫其共同推敲看中產(chǎn)品的假象布臵圖——用筆描繪、計算整體尺寸氛圍；簽單或不簽單客戶都要禮貌送其到店面出口處做禮貌姿勢（雙手放于腹部微微彎腰）請其慢走，感謝其光臨或下次光臨；

服務(wù)5原則

微笑： 適度的微笑，微笑可促使與對方的心與心的交流,讓對方感覺親切和 愉快；

迅速： 動作快速表現(xiàn)活力,不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)； 誠懇： 以真誠不虛假的態(tài)度工作是導(dǎo)購員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則；

靈巧： 以靈活巧妙的態(tài)度來獲得顧客的依賴以靈巧優(yōu)雅的動作來包裝商品；

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興利來家私 研究：平日多努力，只要努力研究顧客的購物心理銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就會在接待顧客的層次上有所提高，也必定會有良好的成就。

正確認(rèn)識與顧客的關(guān)系 顧客是重要的服務(wù)對象

導(dǎo)購員面對的顧客是多種多樣的，無論面對什么樣的顧客，都應(yīng)該有足夠的耐心，應(yīng)該切記：為顧客提供服務(wù)不是賜予他們恩惠，而是顧客賜予自己為他們服務(wù)的機會。

顧客是自己事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

好的服務(wù)不僅可以使顧客再次光臨，還會使他們到處宣傳我們的商品和服務(wù)，帶來更多的顧客。

顧客是生意伙伴

導(dǎo)購員應(yīng)該將顧客當(dāng)作朋友，并與之建立一種友好和諧的關(guān)系。

以良好的態(tài)度對待顧客 主動關(guān)心顧客——導(dǎo)購員要發(fā)自真心的對待顧客，主動關(guān)心他們的健康、關(guān)心他們的生活及其他所需，就能夠打動顧客的心。

尊重顧客——在與顧客交談過程中，無論他們的知識、職業(yè)、身份和地位如何，導(dǎo)購員都要尊重對方，并以謙虛的態(tài)度向顧客請教，讓他們感覺被尊重。善待顧客的額外要求——導(dǎo)購員要把顧客提出的額外要求看作是提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的機會，盡量尋找積極的解決方式，有時在服務(wù)上多投入一點，往往會帶來意想不到的好處。

以顧客利益為重——導(dǎo)購員要與顧客坦誠相見，做到光明磊落，作風(fēng)正派，不以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞秸T導(dǎo)顧客購買，只有從顧客的利益出發(fā)，才能最終贏得顧客的信任。

對顧客要一視同仁——不要因為顧客購貨價值低就對顧客態(tài)度冷淡，而對那些購商品金額較大的顧客過分熱情，有時候許多顧客會因為自己購買較少感到過意不去，這時如果導(dǎo)購員始終如一為其服務(wù)，就可得到顧客的信任。

以寬容的心態(tài)對待顧客——顧客也會有情緒失控的時候，導(dǎo)購員應(yīng)理解這一點，體諒顧客的心情，無論自己是否贊同顧客的觀點，都要站在顧客的角度上去理解他們，以寬容的心態(tài)對待顧客

建立和諧的顧客關(guān)系 用微笑感染他人

尋找話題、具備專業(yè)知識

常說禮貌用語、關(guān)心顧客的情緒

解釋說明原因——通常，顧客不可能把每件事的原委都了解得很清楚，他們可能不明白為什么導(dǎo)購員不能完全滿足他們的要求，或為什么非要按導(dǎo)購員所說的某種程序來處理，如果不能給顧客一個正面、清晰的答復(fù)，顧客就會認(rèn)為導(dǎo)購

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興利來家私 員毫不關(guān)心他的需求，或根本不想幫他解決問題，所以，導(dǎo)購員應(yīng)了解實情，告訴他們所能采取的措施，在必要的情況下，解釋在哪些方面自己確實愛莫能助

設(shè)身處地體諒顧客

鼓勵顧客試用商品 成功的導(dǎo)購員都會鼓勵顧客去試用商品，因為顧客試用商品可以產(chǎn)生兩種結(jié)果：一是使顧客信任銷售員和商品；二是使顧客很難抗拒試用商品后的滿足感。所以，導(dǎo)購員要鼓勵顧客多觸摸、試用商品，使顧客對商品有一個真實、全面的感受，這要比單一的商品說明效果好得多。

說服顧客 利用商品特性說服

每一種商品都有它的特性（賣點），商品特性在一定程度上可以滿足顧客的特殊需求，激發(fā)顧客的購買欲望。

商品展示說服

展示是讓顧客觀看、操作商品，是顧客了解和體驗商品的最好機會，一是顧客愿意專注傾聽導(dǎo)購員的商品說明，二是導(dǎo)購員能有順序、重點、完整地說明及證明商品的特性及價值。

實例說服

誠實舉例，不可捏造夸張，千萬不可說謊，產(chǎn)品的宣傳要保守，例：說明價 格時，“價錢稍微貴一點，使用壽命也稍微長一些。”就會顯得誠實、可信，當(dāng)然也更有說服力。

實例要清晰明確，避免籠統(tǒng)

所舉例子要恰當(dāng)，可以證明具體論點

說服顧客時應(yīng)注意以下幾點：

要簡短，顧客需要什么資料，便提供什么資料，不要超過他們的需求； 找出談話中心，然后把談話重點放在此處；

商品知識要幾倍多于銷售時所用到的資料，這可使說服更有力量、有權(quán)威 一再重復(fù)強調(diào)，使顧客相信，重復(fù)時要用不同的詞句或轉(zhuǎn)換不同的角度說明。

異議處理 辨別不同種類的異議

顧客異議按不同的內(nèi)容分為：商品方面的異議、服務(wù)方面的異議、門店方面的異議、顧客自身的異議；顧客異議還分為真實異議和無關(guān)異議，真實異議是指對交易有影響的異議，無關(guān)異議是指顧客不愿意介入交易，而用借口來敷衍導(dǎo)購員的異議。

準(zhǔn)備應(yīng)對的技巧

把反對異議變成購買理由——顧客可能無意中說出自己不購買商品的理由，導(dǎo)購員可以想辦法把這個反對異議轉(zhuǎn)變成購買的理由。

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興利來家私 承認(rèn)顧客的異議——有時顧客會提出一些真實、客觀的異議，如果無法回答，不妨點頭承認(rèn)顧客的觀點，然后堅持自己的立場，繼續(xù)進行銷售。

由顧客回答自己的異議——如果顧客的異議并不是十分的合理，或顧客對自己的異議也不清楚時，導(dǎo)購員可以用提問的方式引導(dǎo)顧客回答自己的異議。用事實解答異議——在一些情況下，導(dǎo)購員可以假設(shè)顧客提出異議，只是要求了解更多的相關(guān)資料，可以以提供那些關(guān)于商品說明的資料以及一切和商品相關(guān)的事實來解答顧客提出的異議，會使顧客更加相信導(dǎo)購員和商品。

間接處理顧客異議——導(dǎo)購員對顧客提出的異議不能直接反駁時，可以采取間接處理的技巧，首先應(yīng)表示對顧客異議的理解、認(rèn)同，也可以是簡單的重復(fù)，使顧客心理得到暫時的滿足，然后再轉(zhuǎn)移話題，對顧客異議進行解答，顧客會容易接受。

用顧客的異議處理異議——有些顧客異議提出了顧客對實際問題的看法，要把握機會，利用顧客異議中正確、積極的一面，去克服顧客異議中錯誤消極的一面，就可以變障礙為成交信號。

處理異議的時機 提前回答

導(dǎo)購員可以事先預(yù)測顧客會提出的一些異議及其內(nèi)容，并搶先在顧客開口前進行處理及解釋，如導(dǎo)購員談?wù)撋唐返膬?yōu)點時，顧客很可能從相反的方面去琢磨問題，導(dǎo)購員可以觀察顧客的表情、動作及談話時的用語和聲調(diào)的變化，搶先解 答。

立即回答

立即答復(fù)顧客提出的異議，可以讓顧客更加放心，而且還能使顧客感覺到導(dǎo)購員非常尊重自己，因此它是一種解釋問題的不錯的時機，這時，如果在最短時間內(nèi)解決顧客的問題，顧客會更肯定導(dǎo)購員的業(yè)務(wù)能力。

先冷處理，再回答

無法提供令顧客滿意的答復(fù) 立即回答不利于推銷的進行 不想反駁或需要回避 不同類型的異議處理

商品質(zhì)量異議的處理

強調(diào)商品的實用性，導(dǎo)購員應(yīng)把談話的重點放在商品的使用價值上，關(guān)鍵強調(diào)商品與顧客需求的一致。

強調(diào)顧客的利益，從顧客購買后獲得的利益去激發(fā)顧客的購買欲望，避免談及商品質(zhì)量。

專業(yè)、具體，并且實事求是地介紹商品質(zhì)量。

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興利來家私 強調(diào)商品的差別優(yōu)勢。顧客需求異議的處理 挖掘顧客的潛在需求

引發(fā)顧客需求欲望，顧客可能是因為不了解商品才提出異議，導(dǎo)購員可以運用銷售技巧向顧客說明商品的特點或通過介紹、演示、提示等方法突出商品的優(yōu)點。

比較推銷，對有過不愉快消費經(jīng)歷的顧客，導(dǎo)購員最好將商品與同類商品進行比較，使顧客了解曾使用過的商品不能令其滿意的原因，了解它們與現(xiàn)在商品的差別以及現(xiàn)在的商品能帶來的好處。

顧客財力異議的處理 認(rèn)真分析異議，要分析顧客是真的在經(jīng)濟上有困難，還是拒絕購買或想尋求優(yōu)惠。

輕易降價，如果導(dǎo)購員立即降價，會使顧客對商品定價表示懷疑或把價格壓得更低，給成交帶來障礙。

服務(wù)異議的處理

首先要表示歉意，讓顧客平靜下來，然后請求顧客把問題說清楚，并認(rèn)真傾聽，盡量讓顧客發(fā)泄不滿；同時注意觀察顧客反應(yīng)，確認(rèn)問題的起因，分析 問題，想好解決問題的策略；最后和顧客協(xié)商解決，給顧客滿意的解答。

價格異議的處理

充分了解商品及其價格，導(dǎo)購員應(yīng)充分了解商品，同時明確包括在商品價格 中的具體構(gòu)成，這樣有利于向顧客提供令人信服的合理數(shù)據(jù)。

傳遞準(zhǔn)確的商品信息，導(dǎo)購員應(yīng)在銷售過程中，向顧客傳遞更新、更完整的商品信息，并能出示準(zhǔn)確的依據(jù)，以消除顧客疑慮，接受商品的價格。

運用合適的銷售技巧 說服顧客調(diào)整參考標(biāo)準(zhǔn) 向顧客證明商品的真正價值

堅持小單位報價和勿因小失大，就是通過報價形式的改變，給顧客一種便宜的感覺，不要在一些細(xì)小問題及小額開支上過于計較，以免失去交易機會。

促成交易 克服成交障礙

顧客的修正、推遲、避免行為——在顧客潛意識里，任何購買都存在一定程 度上的風(fēng)險，投入的資金越多，了解商品屬性越困難，顧客自信程度越低，顧客的風(fēng)險意識就越強

導(dǎo)購員不正確的心理態(tài)度

畏難心理

急于成交：導(dǎo)購員急切地要求顧客采取購買行動常常使顧客感到不被尊重，第9頁

興利來家私

甚至產(chǎn)生厭惡情緒，還可能使顧客對商品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

不適應(yīng)的態(tài)度——導(dǎo)購員看到顧客準(zhǔn)備采取購買行動,表現(xiàn)得過于興奮和激 動會使顧客產(chǎn)生無端的懷疑和抵觸情緒.辨別把握成交的時機

當(dāng)顧客的語言和行為表現(xiàn)對商品的興趣非常大時；

當(dāng)導(dǎo)購員對顧客的問題進行詳細(xì)的解釋說明，并得到顧客的認(rèn)可之后； 在介紹了商品主要的優(yōu)點之后； 當(dāng)顧客獨立默默思考時； 當(dāng)顧客反復(fù)詢問某個問題時； 導(dǎo)購員妥善處理顧客異議后； 顧客對某一銷售要點表示贊許后； 當(dāng)顧客談話涉及到售后服務(wù)時。促成成交的策略

保持自信的態(tài)度——導(dǎo)購員自信的態(tài)度可以使顧客深受這種自信的感染，同樣,如果導(dǎo)購員表現(xiàn)缺乏自信,也會影響顧客對所購買商品的信心。在銷售過程中導(dǎo)購員必須相信自己一定能夠說服顧客購買的態(tài)度。導(dǎo)購員應(yīng)該關(guān)注的是顧客想買什么,買多少,而不是顧客是否會買。

掌握主動權(quán)——先提供信息，后提出問題?！奔聪蝾櫩徒榻B商品的特點和利益，向顧客說明成交條件，然后，用恰當(dāng)?shù)奶釂柺诡櫩蛥⑴c到銷售環(huán)節(jié)中來。當(dāng)顧客的觀點與導(dǎo)購員一致時，可以繼續(xù)后面的過程，如果不一致，則重新討論，直到雙方達成一致。

考慮顧客的特點

促成成交后應(yīng)注意事項：

保留一定的成交余地——導(dǎo)購員在成交之前如果把所有優(yōu)惠條件都無保留地告訴顧客，當(dāng)顧客要求銷售人員在做些讓步才同意成交時，就沒有退步的余地了。

誘導(dǎo)顧客主動成交——導(dǎo)購員要努力使顧客覺得成交是他自己的主意，而不是別人強迫的結(jié)果。如果顧客覺得這個決定是自己的主意，成交時他的心情就會舒暢而又輕松。

締結(jié)成交的方法 直接建議法 ——當(dāng)顧客對商品沒有問題可提時，就可以直接建議顧客購買，歸納一下商品的特色和顧客可以得到的益處，概括顧客購買的原因，然后很自然的問：“您看這件商品怎么樣？”在提出成交要求時應(yīng)主動、輕松，語氣平和、動作自然，如果發(fā)現(xiàn)顧客心理壓力大時，可以適當(dāng)減壓。

選擇商品法——可以讓顧客在顏色、式樣、型號、材料等方面進行選擇，這

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興利來家私

種方法是最常用的一種方法。

印證法——當(dāng)顧客對商品持有疑慮時，遲遲不肯做出決定時，可以向他介紹其他顧客使用商品后的情況來印證導(dǎo)購員所做的介紹，或者弱化商品的問題，消 除顧客的疑慮。

小點成交法——在成交時從小到大，選擇成交的小點問題，即可以滿足顧客需要又不是顧客以為重要的大問題，對顧客提出的重要問題以及異議，不要回避，更要明確表態(tài)以免引起顧客誤會。

優(yōu)惠成交法——利用節(jié)假日期間的優(yōu)價，特價等吸引顧客，讓顧客感到錯過機會就很難買到來堅定顧客購買的決心，使用優(yōu)惠成交法時要服從門店的整體應(yīng)銷策略以及促銷活動，不能隨意濫用。

七、售后服務(wù)

客戶資料的歸檔——建立客戶信息文檔資料

定期電話或登門回訪客戶——

面料、真皮、木質(zhì)的保養(yǎng)——參照公司產(chǎn)品《沙發(fā)保用手冊》

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第三篇：服裝導(dǎo)購手冊

一、販賣人員應(yīng)有的認(rèn)識：

1、販賣工作的意義

1）做消費者與生產(chǎn)者的橋梁：站在消費的立場，將消費者的要求與希望傳達給生產(chǎn)者，來刺激生產(chǎn)更好的制品，這便是販賣的任務(wù)。

2）不只是商品與金錢的交換：販賣的工作除了為顧客提供希望的商品、真正有用的商品之外，更要以親切的態(tài)度、和藹的笑容、各式各樣的情報來換取顧客的金錢。

3）販賣員是商店的代表者：“這家商店的氣氛很好”、“那家商店的服務(wù)很差”——顧客往往從某個販賣員（或許該販賣員與他只有一次的接觸）的應(yīng)對態(tài)度來評價整個商店。因此，我們可以說販賣員就是“商店的代表者”。

4）以商品為媒介，磨練自我的場所：我們所從事的販賣工作是以“人”作為對象，由于經(jīng)常周旋在形形色色的顧客中，對自我的磨練有相當(dāng)大的幫助。

2、服務(wù)的意義：

1）減價并非是服務(wù)：我們通常都誤以為減價就是服務(wù)顧客，其實這種想法并不正確。2）服務(wù)的真正意義：指“把顧客所希望的商品，在其希望的時候、用其希望的方法、將其希望的數(shù)量提供給他”而言。

3）顧客追求的是“感覺好”的商店：顧客購買商品時，他所支付的價款除了商品本身的價值外，還包括店家所提供的服務(wù)在內(nèi)。

4）服務(wù)并非免費：一般人往往誤解服務(wù)是免費的，然而在商品的價款中早已包含了服務(wù)的費用。

5）用親切的態(tài)度、和藹的笑容來對待顧客：把顧客所希望的商品、在其希望的時候、將其希望的數(shù)量放置在商店的前面，這就是商品齊全的原則。以顧客希望的方式將這些提供給顧客，即是所謂的“接待顧客的服務(wù)”。

3、服務(wù)的“5S”

1）速度（Speed）：指“動作快速”而言，它有兩種意義：一是物理上的速度（工作時盡量快些，不要讓客人久等）；一是演出上的速度（販賣員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。

2）微笑（Smile）：是指過度的笑容而言。販賣員必須身體健康，對顧客有體貼的心，才可能散發(fā)出真正的微笑。

3）誠意（Sincerity）：販賣員如果存在盡心為服務(wù)的誠意，顧客一定能體會到。

4）機敏（Smart）：指“精明、整潔、利落”而言。以干凈利落的方式來接待顧客即是所謂的“機敏的服務(wù)”。Speed Smile Sincerity Smart Study 5）研究（Study）：只要平日多努力研究顧客的心理、接待時的技術(shù)、以及商品知識等，在接待顧客的層面上必定會有更好的成績。

4、服務(wù)的原則

1）服務(wù)的原則：販賣員在服務(wù)顧客的時必須記住，不可因年齡、外表、服裝、購物金額等因素而對顧客有差別的待遇（平等化原則），盡量提供滿足顧客要求或希望的服務(wù)品質(zhì)。

2）維持平等化服務(wù)的決竅：對稍帶自卑心的顧客（例如額較低的購物顧客、服裝較不華麗且是初次接觸的顧客等）更親切、更恭敬，最能實現(xiàn)平等化的原則。3）要珍惜經(jīng)?；蓊櫟念櫩停航?jīng)常惠顧的顧客與其他的顧客同時在場時，販賣員可以在招呼語中添些寒喧之關(guān)的應(yīng)酬語，等其他的顧客離去后再施以特別待遇。

另外，要推察顧客希望的商品時從a：顧客的對話中 b：顧客在選擇希望的商品時 c：觀察顧客的購買方式或生活方式中著手。

5、認(rèn)識顧問式服務(wù)法

1）符合顧客心理的應(yīng)對法：所謂的接客服務(wù)是指“幫助顧客，使他能快快樂樂地采購”。要達到此一目的，最重要的是要迅速地看穿每個顧客的心理，并用適合他們的方式為他們服務(wù)。2）實際性的商品知識：除了理論性、觀念性的知識外，如果能再具備實際性的商品知識（實際操作該商品所得到的知識），應(yīng)該可以為顧客做合適的建議。

3）信心十足的推薦：如果本身具有實際性的商品知識，當(dāng)然能自信十足地為顧客推薦商品，并得到顧客的信賴。

4）以體驗性的知識來說服顧客：一旦具有體驗性的知識，不但可以清楚地了解商品的優(yōu)點及缺點，更能夠確切地說服顧客，為顧客提供情報。

6、如何修飾外表

1）商店的第一印象販賣員身上：顧客對商店的第一印象（例如明朗活潑的商店、典雅的商店）80%取決于第一個接觸到的販賣員。因此，為了要給顧客印象，販賣員必須特別注意自己的外表、態(tài)度、用詞等。

2）修飾外表的三個重點：外表的修飾除了服裝、化妝外，良好的態(tài)度也是不可欠缺的。3）整潔——除了食品店的販賣員外，其他商店的販賣員也應(yīng)該注意身體的整潔、服裝的整潔。要保持整齊清潔，每天必須勤加檢點。

4）品味——服裝或化妝如果欠缺品味，連帶地會使人對該店的商品產(chǎn)生庸俗感。販賣員最好不斷地學(xué)習(xí)，以提升自己的品味。

5）保守——有品味的化妝服裝最好忌諱爭奇斗妍。販賣員的外表應(yīng)該打扮得和工作性質(zhì)相等，千萬別于花哨。

7、制服的魅力

1）制服可烘托出商店的個性：制服雖然會掩蓋一個人的美麗與個性，可是卻能發(fā)揮統(tǒng)一的美感、賦與商店個性化，以及留給顧客強烈的印象。

2）烘托出整個團體的魅力：除了本身的外表、姿態(tài)，如果將接待顧客的用語及態(tài)度也一起統(tǒng)一化，則該店的服務(wù)具有備了統(tǒng)一的個性化。

3）要理解穿制服的目的：有些販賣員會在制服上加一條腰帶，截短裙子，配帶俏麗的蝴蝶結(jié)、項鏈、戒指等，以期烘托出自己的個性，這些做法實在和穿制服的目的背道而馳。

4）穿法可以表達出個性：我們常說，服裝可以表達出一個人的性格。因此制服的穿法理所當(dāng)然也能將此人的性格襯托出來。穿制服時不可散漫松懈，要裝扮得整齊、清潔。

二、如何提高販賣的技術(shù)

1、購物時的心理動向

1）購賣心理的八個階段：把顧客購物時的心理動向分成八個階段，即是所謂的“購賣心理的八個階段”。

l 注目——路過掃瞄一眼店面或商店的商品。

l 興趣——對掃瞄到的商品抱有興趣（如該商品的造型、設(shè)計院、配色、用途等。）l 連想——眺望時連想起自己使用該商品的情景。l 欲望——連想時，引發(fā)擁有該商品的欲望。

l 比較檢討——從各種角度檢討該商品是否適合自己。

l 信賴——比較檢討的結(jié)果相信商品相當(dāng)不錯。價錢合理、店家及廠牌值得信賴，販賣員的說明也很實在。

l 滿足——滿意購入的商品及商店的服務(wù)態(tài)度。

2、正確的待機方法

1）如何待機：所謂的待機是指“要做販賣準(zhǔn)備，要等待招呼顧客的機會”。

2）正確的待機姿勢：雙的自然向前交叉，兩腳微分身體挺直、朝前，以輕松的姿勢站立，并自在地觀察顧客的狀況，一面等待顧客出聲為他們服務(wù)。

3）待機的位置：正確的待機的位置會因販賣的商品或商店的販賣方針而有差異。如生活必需的食品、日用品等價格較低，購買率較高的商品而言，最好站在較順眼的地方。時髦品等須要逛過多家商店后才能決定是否購買的商品，則盡量站在不顯眼的地方。

4）不正確的待機方法：販賣員彼此七嘴八舌地聊天、百般無聊地站在一旁、凝神地觀察顧客的服裝或行動、專注地整理商品無暇注意顧客——這些都不正確的待機方法。

3、趨近招呼的六個機會

1）全神注視某商品時：這個對該商品抱有興趣的明證，此時販賣員可慢慢地接近，并出聲招呼他。

2）用手去觸摸商品時：人對某物抱有興趣時必定動手觸摸的欲望，此時販賣員可從側(cè)面輕輕地招呼他。

3）從商品抬起頭來：表示要招呼販賣員拿給他看清楚一點。此時，販賣員可先說聲“歡迎光臨”，然后從正面迎過去。

4）佇足時：表示到現(xiàn)中意的商品。販賣員必須盡早看出他中意的目標(biāo)并說明該商品的特徽，如此必能收到效果。

5）找尋某種東西時：顧客進入店內(nèi)探尋某物時，販賣員要趕緊上前說：“歡迎光臨，有什么需要效勞的地方？”

6）與顧客四目交接時：可稱招呼說：“歡迎光臨”，然后再重新找尋趨近的機會。

4、商品的提示方法

1）讓顧客觀察使用狀態(tài)：以T恤、罩衫來說，如果先將它貼在胸前讓顧客看到鏡中的影子，則可刺激欲望，下定購買的決心。

2）讓顧客觸摸商品：觸摸不僅可以使對方認(rèn)請楚該商品的性質(zhì)，還能引起親切感及購買欲望。3）讓顧客感到該商品的價值：除了兩手謹(jǐn)慎地處理外，更可展示該商品最具魅力的特點以打動顧客心理。

4）讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品：可拿出不同色彩、不同尺寸、不同花樣、不同價格的商品讓顧客自由選擇，一般的顧客往往希望買到的商品是由自己挑選的，而不是販賣員決定的。5）讓顧客從低價格看到商價格：不知道顧客的購買預(yù)算時采用這種辦法。因為，“有沒有價錢高一點的？”——這種話很好啟齒，而相反的話則較難表達。

5、掌握顧客的要求

1）需求的內(nèi)容：大致可兩種：一是“顧客對該商品的欲望程度（要求的強弱）?！?；一是“需求該商品的真正理由（需求的情況）?！必溬u員必須盡早看出這兩才能決定推銷何種商品。2）不要單方面地詢問：接連不斷地詢問會使顧客反感而不肯說實話。

3）詢問與商品提示交互進行：商品提示與詢問好比是單車的兩輪，販賣員可以交互運用這兩種方式，一點一點地往下探尋，必能掌握顧客的真正需求。

4）從一般討論逐次縮小至購買焦點：販賣員可以從比較簡單的問題著手，像“你覺得如何？”然后逐資助地進入問題核心。問到較敏感的問題時則稍為移開視線并輕松自如觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。

5）不要只依賴經(jīng)驗或第六感：這種方式不適合變化激烈的時代。

6、商品的說明方法

1）如何說明：必須針對“顧客最想知道”的部分、“顧客最感到不安”的部分來說明。2）依顧客的不同，商品說明的內(nèi)容也跟著調(diào)整：先找出顧客關(guān)心的部分，再配合該點做詳細(xì)的說明。

3）一面讓顧客觀察商品一面說明：不但可以證明說明的可信度，同時也可使說明更活潑有力。4）以身體語言輔助說明：適度地利用雙手及多變化的表情，可以使說明更具說服力。5）讓商品自己說話：在適當(dāng)?shù)臅r機可以停止說明，并啟動商品讓顧客自己觀察。

6）一面觀察反應(yīng)一面說明：顧客的心意變?yōu)槔涞瓡r，不要一直喋喋不休。如果不一面觀察顧客的反應(yīng)一面說明，恐有演獨角戲之虞。

7、獲得商品知識的方法

1）向先進入員學(xué)習(xí)：拿著販賣場中的商品向先進入人員請教具體的知識。2）從專家或?qū)ｉT書籍中學(xué)習(xí)：將各種知識做有系統(tǒng)的整理。

3）從工廠的見習(xí)或展示會中學(xué)習(xí)：了解制造過程及商品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，不但有助于提高商品的知識，同時多少也可測出流行的趨勢。

4）向制造廠的販賣學(xué)習(xí)：可獲得新產(chǎn)品的情報及其他商店、其他都市的情報。5）從報紙、雜志中學(xué)習(xí)：可從報紙、電視等廣告媒體中掌握顧客關(guān)心的商品。

6）自己使用看看：這是最重要、最確實的方法。今天，說明使用方法已成為推銷的主力。販賣員特別需要具體這種條件。

7）從顧客的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)：使用者的經(jīng)驗也是重要的情報之一。

8、推薦商品的方法

1）信心十足地推薦：對自己商品有信心的販賣員，在推薦商品時的表現(xiàn)態(tài)度不但要認(rèn)真、充滿自信，連說明也要有說服力。

2）因應(yīng)顧客的需求推薦：販賣員要配合顧客（被商品提示及詢問時所征服的顧客）的需求來選擇商品，并視其所需求的強弱及狀況來推薦。

3）讓顧客認(rèn)請商品的特征：將各種商品的特征介紹給顧客，這也是忠實在推薦商品的方法。4）明確地展示商品的優(yōu)點：顧客最希望販賣員明確地指出該商品優(yōu)點何在、缺點何在。5）配合身體語言推薦：將使用商品時的享受感，滿足感暗示給顧客。6）讓商品自我推薦：利用商品本身的特色展示給顧客看。

9、成交的方法

1）把商品縮小至3—4種以內(nèi)：太多的商品排在一起說明時會使顧客目不暇接，難以決定。因此，販賣員除了必需的貨色外，最好將不用商品移開。這種不但可以免除顧客的猶豫心，同時也能幫助販賣員掌握顧客的喜好。

2）找尋顧客喜好的目標(biāo)：一面再度說明商品，一面觀察顧客的回答、意見、表現(xiàn)、拿在手上觀看的次數(shù)等反應(yīng)，便可探查出對方的喜好目標(biāo)。

3）對喜好的商品做特色說明：掌握了顧客喜歡的商品后，可以從旁輕描淡寫地說明該商品的特色。

4）征詢最后的意向：差不多是成交階段時，販賣員可以征詢顧客說：“這貨品合您的意吧！”。通常，80%以上的顧客會立刻點頭答應(yīng)。

把商品縮小至3—4種內(nèi) 找尋顧客喜好的目標(biāo) 對商品做特色說明

10、販賣時的重點

1）用5WIH的方式思考：以Who（何人）、Where（何處）、When（何時）、What（什么）、Why（為何）、How（如何做）等六點來掌握販賣時的重點。2）簡短扼要：販賣重點必須簡短扼要才行。

3）具體地表現(xiàn)：抽象、曖昧的表現(xiàn)法無濟于事，最重要的是要以具體的方式表現(xiàn)出來，即使計劃范圍不大也應(yīng)該全力以赴。

4）要隨著時代推移：販賣重點必須隨著時代的遷移或社會的變動來汰舊換新。因此，配合社會狀況的變化對販賣員來說相當(dāng)重要。

5）視顧客而改變：販賣員要視顧客的身份來調(diào)整販賣的重點。例如，同樣的一件玩具，推薦給小顧客時要強調(diào)“這霹靂車和真的霹靂車完全一樣喔！”（流行、好玩），而對身邊的母親則以“安全玩具”（安全、實用）為訴求重點。

11、收銀前的正確動作

1）確認(rèn)該商品的價格：可以用“謝謝，這個是三百元”的方式來確認(rèn)商品的價格。2）確認(rèn)收到的金額：必須以適度的音量說：“謝謝，收您一千元”，來確定金額的無誤。3）放入收銀機時必須再次確認(rèn)：把收到的錢放入收銀機前必須再次復(fù)誦：“0號，三百元，收下一千元”。（確認(rèn)收銀機打出的商品價格及實收金額）

4）確定零錢是否有誤：商品包裝完畢，從收銀機中拿出零錢時必須再確認(rèn)一下金額正確與否。5）一面過給顧客零錢一面再確認(rèn)：回到顧客身邊，邊出零錢時必定要說：“讓您久等了，這是找您的七00元，謝謝光臨”，并請顧客自己確認(rèn)一下金額。

三、接客對話與電話應(yīng)對的要點

1、按客用語

1）何謂接客用語：接客用語并不特別，凡是我們?nèi)粘T用的語言，在顧客耳中覺得受用的，都可以當(dāng)做接客用語使用。

2）要觀察顧客的反應(yīng)：語言要使用才會產(chǎn)生意義。販賣員在談話的同時必須隨時確認(rèn)顧客是否能接受你使用的語言，是否了解你話中的真正含意。

3）讓商品自我推薦：流利地使用接客用語并不是推銷商品的唯一手段，有時候也必須善用商品，讓商品自我推薦。以最適合該商品的提示方法，展示角度及使用法等展現(xiàn)出該商品的優(yōu)點，以博取顧客的青睞。

4）語言是有生命的：語言會隨著時代共存亡販賣員千萬不要斤斤計較語言的形式，最重要的是要用自然的方式使用合乎時代的語言。

2、接客對話的原則

1）使用依賴式而避開命令式：所謂的命令式是指說話都以強迫的說話方式，而不理會聽者的意志。依賴式則是指說話者站在尊重對方意志的立場上要求對方。對待顧客絕不可使用命令式。2）使用肯定式避開否定式：否定式含有否認(rèn)的意思，顧客較難接受而肯定式有承認(rèn)對方所言的成份在，較易為顧客認(rèn)同。但是販賣員要想說明該商品很堅固時，可以故意用否定式“即使用掉落地面也絕不會破損”來強調(diào)。

3）拒絕退貨時：顧客做無理的要求時（例如退貨、折扣、交換商品等），千萬別用“不行”的語氣拒絕。最好采用疑問或依賴的說法，如“對不起！這種商品不是不能退貨嗎？”以免傷到對方的感情。

3、接客的七大用語

1）“歡迎光臨”：這句話含有兩種意義：一是歡迎的招呼語；一得“有什么需要我效勞的嗎？”的詢問話。2）“好的”：先是回答再行動。

3）“請稍候”：要顧客等待的時候，不管是什么情況下都必須以這句話來應(yīng)對。4）“讓你久等”：讓顧客等待時，必須先以這句許致道歉再開始談話。5）“謝謝”：這是一句很有魔力的言語，在待人接物的場合里不妨多多利用。6）“對不起”：這是麻煩顧客時的致歉語，使用時將致歉的情緒表現(xiàn)在態(tài)度上。7）“抱歉”：它有兩種使用方法：一是輕微的道歉；一是對顧客做小小的請求。

4、電話應(yīng)對的基本要點

1）列出事件的要點后再撥電話：撥號前必須先將該談話的要點記錄下來，以免遺漏。2）先確定對方的身份：對方一拿起話筒，必須先確定他的公司名稱或姓名。（通常對方會自己先通報）

3）報上自己的姓名：報上自己公司的名稱、自己的姓名。4）問候：接電話時也必須向?qū)Ψ絾柡颉?/p>

5）陳述事件：說話要有條理，對方才容易理解。

6）確認(rèn)、復(fù)誦要點：復(fù)誦要點應(yīng)該是由對方做的，如果對方忘記了，你可以再一次確認(rèn)及復(fù)誦要點，以防錯誤或誤解。

7）問候：接電話時必須向?qū)Ψ街乱?、問候?/p>

8）掛斷電話：打電話及接電話時都要讓顧客先行掛斷。

5、電話應(yīng)對的注意事項

1）商量時須用手遮住話筒：遇到必須與上司或同事商量后才能回答的問題時，應(yīng)以手遮住話筒或按下保留鍵，以免對方聽到商量的內(nèi)容。

2）不可邊笑邊接電話：接聽電話時必須先中斷談話，邊笑邊去接聽是很不禮貌的行為。3）不在時留下對方的電話號碼：顧客要找的對象不在時應(yīng)該請教一下對方的電話號碼再掛斷。4）要對方稍等待一下時：須向?qū)Ψ街虑福骸罢埳院蛞幌隆?。可能的話，最好告知對方等待的理由?/p>

5）聽到對方掛斷的聲音后再切斷：要確定顧客自己掛斷電話后才可放下聽筒。6）私人電話要簡短、有禮：賣場旁有顧客時應(yīng)快速地結(jié)束談話。

五、列商品陳列的技術(shù)

1、陳列的要素

1）以巧妙的陳列技巧來誘導(dǎo)顧客：巧妙的陳列技巧可以將入店的顧客誘往更里面。2）引人注目的四要素：光、音、色、動等四種要素在誘人注目上，具有很大的效果。1.光——把更強烈的燈光或色彩艷麗的光源照在該物品上，或在該物品旁裝置閃爍定的電燈，都可以集中顧客的目光。

2.音——利用音樂、動物鳴叫聲或交通工具等聲音，可以刺激人們的聽覺使他們停足觀看。3.色——在該部分著上強烈的彩色。有變化的顏色，可集中顧客的眼光，燃起他們的好奇心。4.動——利用電力、發(fā)條或人力等發(fā)動洋娃娃或動物，也是吸引顧客注目的好方法。光 音 色 動

2、商品陳列的要點

1）準(zhǔn)備：在動手陳列前，必須記得整理商品及清掃陳列場所。

2）容易引人注目的陳列法：最容易吸引顧客眼光的位置是：以顧客直立時的眼光及稍下方為中心的三十度范圍內(nèi)。其次的位置是再下去的三十度的范圍。

3）易于取得的陳列法：這種開列法不但能夠煽走顧客的購買欲，同時也表示該商品可任由顧客自由選擇。

4）質(zhì)感的陳列法：高級品或易污損的商品如果放在玻璃柜中并預(yù)留一些空間，必可提高商品的價值感。

5）量感的陳列法：日用品或生活必需品以大量陳列，以便增加商品的魅力及刺激顧客的購買欲望。

6）關(guān)連性的陳列法：將游泳衣、帽子、涼鞋、海灘衣等有關(guān)連性的商品一道陳列，可收到相輔相成的效果。

要保持清潔 容易引人注目 易于取得 提高商品價值 要有量感 要有關(guān)連性

3、商品的陳列的類型

1）依品種的陳列法：按該商店的品種分類來陳列商品的方法。

2）依材質(zhì)的陳列法：按照銀器、鐵器、陶器、磁器、漆器等材質(zhì)來分門別類的陳列法。3）依用途的陳列法：按照商品的用途來分門別類的陳列法。這種方法顧客比較容易選購。4）依對象的陳列法：按使用對象來分門別類陳列法。

5）依尺寸、規(guī)格陳列法：商品有各種尺寸，并且細(xì)分成S、M、L??等規(guī)格時，當(dāng)然要按尺寸的大小來陳列。

6）依色彩的陳列法：以不同色彩來分門別類的陳列法。把商品的色彩巧妙地運用在陳列上，對刺激購買欲頗有效果。

7）依價格的陳列法：對禮品及特價品的陳列頗具效果，顧客也可視自己的預(yù)算自由購買。

4、“5WIH”式的陳列法（1）

1）陳列何物（What）：明確地決定陳列的商品。

2）何時陳列（When）：要仔細(xì)地考慮“適當(dāng)?shù)年惲袝r期”，例如趕在季節(jié)前面、或是趁旺季期推出??等。

3）陳列在何處（Where）：要仔細(xì)地研究陳列地點像店面、店的最里面、柜子里、柜子上面、顧客取得到的地方，顧客取不到的壁面上。

4）對象是誰（Who）：行人、進入店時的客人、大人、小孩、男性、或是女性？

5）為何陳列（Why）：明確地決定出陳列的目的，例如“因為販賣量好所以陳列出來”或“希望有更好的販賣量，所以陳列出來”等。

何 物 何 時 何 處 為 誰 為 何 如 何

“5W1H”式的陳列法（2）

6）如何陳列（How）：可分成下列四種來討論：

l 陳列數(shù)量——販賣量最好的商品在陳列數(shù)量上有某種程度的限制。當(dāng)陳列數(shù)量在一定數(shù)值以下時，販賣量會急速滑落。l 展示顏面——如何展現(xiàn)出該商品最漂亮的一面？需要量感陳列的商品要如何堆砌？那一類商品最適合漂亮的一面？這些陳列技巧都稱為“展示顏面”。

l 構(gòu)成的方式——可分成對比（contrast）、對稱（symmetry）、節(jié)奏（rhythm）、平衡（balance）等四類來考慮。

l 變化——利用照明來突出主力商品、或利用明暗的陰影來強調(diào)立體感，使它們富于變化。另外，較薄的商品可借著直立、傾斜加深立體感，而較厚重的商品則做平面的陳列（如橫排成一列）。陳列數(shù)量 商品排列法 訴求的目的 燈光的照明法

五、各類顧客的應(yīng)付法

1、購物的三種類型

1）習(xí)慣性的購物：購買香煙、調(diào)味料、日用品等價格較低的商品時，通常不會在現(xiàn)場考慮品牌或選擇比較。對待習(xí)慣性的購物顧客應(yīng)以速度為要。

2）突然興起的購物：陳列的方式或待客的巧拙會清清楚楚地顯現(xiàn)在這種顧客上。應(yīng)付這類顧客時，販賣員必須具備擅于抓住顧客的心理的能力，以及掌握提示商品、強調(diào)商品特色、催促成交等販賣技巧的能力。

3）計劃性購物：購買高額商品時顧客會事先考慮經(jīng)濟能力，且和家人、朋友商量種類、品牌等問題，還會多找?guī)准疑痰瓯容^看看。因此，販賣員在處理這類顧客時最重要的是親切的應(yīng)對，并做詳盡說明，只要顧客覺得該店及販賣員很親切，決定購買時必定會再度光臨。習(xí)慣性的購物

突然興起的購物（行動性購買）計劃性的購物

2、特快車型與普通車型

1、特快車型的顧客：這種類型的顧客其購買心理過程會不斷地出現(xiàn)或同時出現(xiàn)好幾項，所以無法辨別得很清楚，這是屬于急躁的類型。處理這種類型的顧客要注意下列幾點： l 掌握適當(dāng)?shù)臅r機并配合快速的動作。

l 在顧客看得到的地方待機，動作多少跨大一點，不要啰唆地問一大堆問題并最好任由顧客自己判斷。遞上商品時，只告訴對方一些重點事項既可。

2、普通車型的顧客：這種類型亦穩(wěn)之躊蹉型，以婦女居多。其購買的心理過程會個別地顯現(xiàn)出來。

l 要有耐性，不要急躁。

l 一面輕輕地施加壓力，一面推薦商品。l 簡短的暗示比長篇的說明更有效。

3、自我主張型、唯我獨尊型、任你決定性

1)自我主攻型的應(yīng)付法：對方自我意識很強，販賣員要承認(rèn)對方的存在，尊重其面子。同時最好記住這種顧客的面孔，以便下一次先招呼他。

2)唯我獨尊性的應(yīng)對法：這種顧客自認(rèn)為自己的觀絕對正確，同時認(rèn)為販賣員與顧客是對立的利益關(guān)系。遇到這種類型的顧客最好隨他自由選擇，當(dāng)對方發(fā)問時才上前為他說明商品的特性既可，否則較難應(yīng)付。3)任你決定型的對法：這類的顧客反而比前兩類費事。由于這類顧客的購物動機大都受托于人，最好還讓他看些商品，還做具體的說明，并設(shè)法問出托付者的喜好方向?？偠灾圬泦T必須靠自己的感覺、想法來選擇商品，并信心十足地向顧客推薦，而態(tài)度應(yīng)親切和藹，處處照顧得無微不至。自我主張型 唯我獨尊性 任你決定性

4、分析婦女顧客的特征

1）購物樂趣的婦女顧客：女性顧客在購買一種商品時會讓販賣員拿出十或十五種商品，然后逐一地欣賞，來選擇最適合自己的商品。在這種行動中，女性顧客充分地享受了購物的樂趣。2）“連想”與“比較檢討”上花費很長的時間：婦女顧客在購買心理過程的“連想”階段停留久，其次是“比較檢討”的階段。

3）追求自己的“夢”：婦女顧客面看、欣賞各種商品時，其主要的目的不是從各種角度來檢討商品，而是借著觸摸商品、試穿商品來追求自己的“夢”。

4）缺乏決斷力：很多女性顧客在選購商品時都有無從著手的傾向，因此販賣員在應(yīng)對時最好針對她們購買的目的、何種圖案較適合、何種商品較適合等著手，然后逐漸地集中焦點。

享受購物的樂趣

在選擇上較費時間時間性 追求自己的夢 缺乏決斷力

5、和藹地對待小孩

1）不要忽略小孩：小孩子的購買金額通常比大人低，所以有些販賣員在顧客擁擠的情況下都會怠慢小顧客。其實這種行為是不正確的，優(yōu)秀的販賣員應(yīng)該按順序接待顧客，不可有所偏差。2）不可使用敷衍的語言：和小孩對話時用語要簡單易懂，太過禮貌聽起來不自然，而過于敷衍也會顯得草率，最好采取適度的口氣較佳。

3）不可推銷滯銷品：不可因為對方是小孩子無所謂，就將粗劣品或滯銷品推銷給他。其實，正因為小孩子不能分辯商品的優(yōu)劣，販賣員應(yīng)該更盡力為他推薦好的商品。

4）以愛心對待小孩：敷衍小孩，將會引起全家的反感因而失去信用，失去更多的顧客。

4)復(fù)數(shù)客的應(yīng)對法

1）不要忽視同伴顧客：有些顧客會結(jié)伴購物，同行者的任務(wù)不外是替同伴提供意見，因此販賣員最好不要把全部精神放在購物者身上而忽略了同行者。

2）把同伴顧客當(dāng)做復(fù)數(shù)客來處理：不曉得哪位是購物者，哪位是同行者時，可以當(dāng)做復(fù)數(shù)客來應(yīng)付。

3）復(fù)數(shù)客的技巧：應(yīng)對復(fù)數(shù)客時不可有所偏袒，如能早些發(fā)現(xiàn)發(fā)言力強的那一位并支持他的意見，必能提早決定購買。

4）女性的發(fā)言力比男性強：年輕男女相伴購物時，通常以女性的發(fā)言力較強。

5）夫妻相伴購物時如果意見不一致？：能夠尊重女性的意見，必能縮短決定的購買的時間。不要忽視同行人 借用有發(fā)言力者的力量 尊重女性的意見

六、商品包裝與禮品包裝

1、商品包裝的目的與原則 1）商品包裝的五個目的： 使商品容易攜帶。保護商品。

提高購物的滿足感及贈送價值。

為商店做宣傳（包裝紙是動態(tài)的宣傳物）。確定該商品是否已經(jīng)出售。2）商品包裝的原則：

包裝前要仔細(xì)看清商品有無污損的情形。贈送品必須取掉價格表。要小心不要損壞商品。

包裝時要注意美觀、牢固、快速等原則。不要露出剩余的包裝紙。以感謝心及責(zé)任心來包裝。

2、斜包（基本型）

斜包的特征：斜包有牢固、美觀、快速的優(yōu)點。包裝的決竅有兩點：一是掌握包裝的正確位置，一是把折角整齊后再包。

如何決定包狀位置：

1、把包裝紙的最末端放置在商品本身的底部，使之呈等邊三角形。

2、把商品旋轉(zhuǎn)至正面。

3、商品的正面朝上時便可以動手包裝了。

斜包：

1、把包裝紙的前端平貼在商品的上面。

2、用左手輕輕地將包紙的邊緣順直角折進去。

3、把左側(cè)部分平貼在商品上。

4、一邊用右手拿起商品，一邊用左手將包裝紙的邊緣折向右前方。

5、一邊將商品推向前方，一邊用左手把包裝紙折向里側(cè)。

6、右手將包裝紙的左端折向前面。

7、右側(cè)的包裝紙平貼在商品上。

8、將前方部分折向面前再把左側(cè)整齊地折進里側(cè)。

3、對包（基本型與應(yīng)用型）

對包的特征：包裝紙稍小或?qū)Πb不太熟練的人都可以勝任。

包裝法（基本型）：

1、將包裝紙的左側(cè)復(fù)蓋在商品上。

2、包裝紙的右側(cè)復(fù)蓋住商品后用膠帶固定。

3、左右折固定后，再將上部順直角往下折。

4、下部往上折后用膠帶固定，兩端如果過長，可從邊緣處往里折，切記不可將包裝紙露出商品外邊。

5、商品的另一邊也同樣方法處理。

不移動的包裝法（應(yīng)用法）：

1、將包裝紙復(fù)蓋在商品上，從下方把左右的紙折進去。

2、從下方貼上膠帶固定。

3、把商品放在包裝臺上，用兩手將中央部分順直角折進去。

4、下面的部分往上折后上面的部分也往下折，然后用膠帶固定。

4、筒型及瓶子的包裝法

圓筒型的包裝特征：圓筒型的包裝法是由斜包變化而來的，這種包裝法和基本型的不同點是：左右側(cè)必須一邊折出皺一邊往外卷。

圓筒型的包裝法：

1、考慮好包裝完成的大略位置，將商品滾置面前。

2、將包裝紙的前端蓋住商品。

3、用左手折出皺折，以右手按住皺折前端。

4、順著滾動，將折出的皺折往里折。

5、折出4—5條皺的后，把剩余的部分往里折。

6、把商品朝外旋轉(zhuǎn)，使包裝紙壓住商品，但皺折不可露出。

7、右側(cè)亦用同樣方法處理。

8、將包裝紙的前端往內(nèi)側(cè)的，并用膠帶貼住。瓶子的包裝法：

1、把瓶子放橫后往外卷。

2、卷好后在中央部分貼上膠帶固定。

3、底部折漂亮些，并用膠帶固定。

4、頭部折好，或捏成皺的狀。

5、厚商品的包裝法·繩子的綁法 商品的包裝法：

1、放好商品后開始包裝。

2、把包裝紙的左側(cè)貼在商品上。

3、把左側(cè)折往中央部分，然后將商品豎立。

4、把右側(cè)貼在商品上。

5、把剩余的包裝紙拉向前面。

6、貼上膠帶。繩子的綁法：

1、預(yù)留一些繩頭備用，再朝商品的橫方向轉(zhuǎn)一圈。

2、在中央打個十字后再朝直方向轉(zhuǎn)一圈。

3、將繩子穿過十字結(jié)下，以防結(jié)頭滑動。

4、把穿過十字結(jié)的繩子卷成圓形關(guān)，再穿過十字結(jié)下。

5、預(yù)留的繩頭卷成圓形關(guān)后和穿過十字結(jié)下的圓形圈打上死結(jié)。

6、禮物包裝法 普通緞帶的打法：

1、將緞帶斜跨過右上角。

2、橫過底部后繞到左下角。

3、轉(zhuǎn)個180度的在圈后在右上角打個花結(jié)。

4、在緞帶的末端剪出三角形。

正式緞帶的打法：

1、用緞帶綁出十字形狀，兩邊預(yù)留繩頭備用。

2、把另一條緞帶繞左手轉(zhuǎn)5—6圈。

3、用剪刀在左右側(cè)剪出斜斜的刀痕（中間不剪）。

4、將剪好的緞帶貼在商品上，用剩余的緞帶綁死。

5、把綁好的緞帶一個一個拉出，整理出花形。

6、整理好后，將緞帶的末端剪成三角形。

七、這個時候你怎么辦？

1、缺貨時

①試著推薦代替品：可以用對不起!該商品目前缺貨,可否參考這種款式的方法來試著推薦別的代替品。

②推薦別的代替品時必須明確地說明彼此間的差異：為了防止退費或抱怨糾紛，應(yīng)該仔細(xì)說明彼此的差異。

③不想購買代替品時：販賣員可向制造或批發(fā)商問明該商品的到貨日期，再征詢顧客的意見，是否到貨后打電話通知他前來購買或是直接送過去（以住在該店附近為限）。④立刻需要商品時：可介紹顧客到售有該商品的商店購買。

⑤沒有顧客想要的商品時：要清清楚楚地告訴顧客說：“對不起！”我們沒有販賣這種商品，并為他推薦別種代替品，或介紹其他售有該商品的商店。推薦代替品 不要推薦缺貨商品 立刻補充

明確地說明希望品與代替品間的差異

征詢對方是否能等到下次進貨再買

介紹同業(yè)商店（要查明該店是否有出售 這種商品）

明確地告知本店沒有販買該商品（×「目前正在缺貨中」）

2、顧客要求退貨或換貨時 ①應(yīng)該讓顧客退貨或換貨： l 所販賣的商品有沾污或毀損時。l 包錯商品時。

②最好讓顧客退貨或換貨：即使是顧客本身的因素要求退貨換貨，只要商品沒使用過并可以再出售，最好盡量應(yīng)其要求。這樣才可提高顧客的信賴度，促使他下次再度光臨。③婉轉(zhuǎn)拒絕顧客退貨或換貨： l 商品已有使用過的跡象時。l 購買的日期已有一段時間時。

l 該商品為特價品，且明白表示“貨物出門概不退貨”時。原則上最好順從顧客的希望 勸導(dǎo)顧客替換其他的商品 應(yīng)對時要保持笑容

即使不符合退貨或換貨的條件，販賣員盡量避免對顧客有責(zé)難的言行舉止。

應(yīng)該允許的情況

所販賣的商品如果有沾污或有損毀

包錯商品時

※必須查明錯誤發(fā)生的原因 盡量通融的情況

即使是顧客本身的因素使然，最好盡量順應(yīng)其要求 ※根據(jù)某項統(tǒng)計顯示

顧客任性退貨的比率為——50% 販賣員的販賣技術(shù)不成熟導(dǎo)致退貨的比率為——50% 必須回絕的情況 商品已有使用過時 購買的日期已有一段時間

特價販賣品

3、顧客抱怨時

① 仔細(xì)傾聽抱怨的內(nèi)容： l 依據(jù)統(tǒng)計顯示，抱怨的內(nèi)容分成 好幾種其中販賣員的態(tài)度占60%，商品的問題占30%，其他占10%，遇到抱怨的情況時應(yīng)該注意下列幾點： l 先抓住顧客的抱怨要點，并給予肯定的回答。

l 全部聽完后，平靜的說明事件的要點，最后再誠心的道歉。

l 對方溝通后，可說出處理方式，例如我想這樣做好不好，不知你意下如何？然后征求顧客的意見。

②顧客盛怒時：可采取下列三種辦法： l 請上司代為處理。

l 引導(dǎo)對方進入別的房間，爭取冷卻時間（約三分鐘），然后請責(zé)任者出面道歉。l 請對方先回去，明天責(zé)任者會登門道歉。對店內(nèi)的商品或服務(wù)態(tài)度不滿 一定要傾聽對方的抱怨 銘記“因禍得?！?/p>

①傾聽時要抓住顧客的抱怨要點

②全部聽完后，平靜地說明事件的要點，最后再誠心地道歉。③說出處理方式并詢問顧客的意見。

①請上司處理。

②引導(dǎo)對方進入別的房間，爭取冷卻時間（約三分鐘）然后 請責(zé)任者出面道歉。

③請對方先回去，明天責(zé)任者會 登門道歉!

4、如何推銷想賣的商品

①要使顧客（確信）該商品有正面價值：

販賣員如果想要推銷某商品，應(yīng)該使顧客確信該商品對自己的生活有正面的影響才行。這一點須特別注意。

②如何陳列想要販賣的商品 l 可先由販賣形態(tài)著手。

l 陳列在販賣量好的商品附近，以吸引顧客的注意。l 與特價品比鄰陳列。

l 把想要推銷的商品成組陳列。l 誘導(dǎo)顧客詢問陳列法。③如何推銷想賣的商品： l 不可用強迫推銷的方法。

l 利用最初形象=最初看到的商品通常會在顧客的心理留下強烈的印象，販賣員可以利用這種方式來推銷想要販賣的商品。

l 放在旁邊=可放在柜臺上面，等顧客詢問時才做說明（消極的做法）。

l 積極地展示=先不予理會，等顧客思考或躊躇時才從柜子里拿出來，并積極推薦：“要不要參考或這種商品？它的價格雖貴了些但是品質(zhì)相當(dāng)不錯！”

l 利用顧客不太滿意機會顧客難以抉擇或陷入思考時，可以把符合顧客要求的商品推薦給他：“既然難以決定，何不參考這種商品？”

l 下決定之前拿出來=以突然想起的表情將想要販賣的商品拿出來說：“我覺得這種商品應(yīng)該比較適合?！?/p>

l 夸贊與誘導(dǎo)雙管齊下=注意，過度的夸贊必定露出太虛偽或強迫推銷的味道。要使顧客確信該商品有正面價值 從商品的陳列下工夫

具有為顧客利益著想的「確信」

被問及「這東西好吃嗎？」時 ×「是的，非常好吃」

○「是的，它的甜味特佳，非常好吃」 ※加上商品說明

5、如何處理顧客的反對意見 1)“YES”、“BUT”法：

以“YES”的態(tài)度接受顧客的意見，等顧客心里反抗情緒消失后，再以“BUT”方式來陳述反對的意見。2)當(dāng)耳旁風(fēng)：

大略地聽一下顧客的反對意見，但不置可否。不過這種辦法最好少用，以免產(chǎn)生“忽視顧客意見”的結(jié)果。3)詢問法：

從顧客的反對意見中找出誤解或錯誤的地方，然后詢問對方的意見。不過，使用這種方法時盡量以求教的方式的謙虛態(tài)度，切勿傷害到顧客的自尊心。4)引用比喻法：

找出對自己最有利的例子，來壓抑對方意見。

這四種方法以“不置可否法”較不具力量。

「YES」·「BUT」法 當(dāng)耳旁風(fēng) 詢問法 引用譬喻法

以「YES」的回答來接受顧客的意見，接著用「BUT」的 方式來陳述反對的意見。

大略地聽一下顧客的反對意見，但是內(nèi)心不置可否。

從顧客的反對意見中找出誤解的地方，再以詢問的方式來征 詢意見。

用對自己有利的比喻方式來壓抑對方的反對意見。

第四篇：導(dǎo)購基礎(chǔ)手冊

導(dǎo)購基礎(chǔ)手冊

一、職業(yè)的定位

A

顧客是什么——顧客是人；是生意中最寶貴的財富；是出錢購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。

B

商品是什么——商品就是你對公司的信心。

C

導(dǎo)購員是什么——導(dǎo)購員是公司的形象、業(yè)務(wù)代表；是公司對商品進行銷售的執(zhí)行人；是對顧客提供完善的銷售服務(wù)的窗口；是消費者意見的征集人和處理各類現(xiàn)場問題的發(fā)言人。

二、基本條件

導(dǎo)購員是企業(yè)形象對外傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽度。一個人如果沒有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。一個合格的導(dǎo)購員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱，應(yīng)該具備以下品行和才能：

A

做到敬業(yè)愛崗，勤、儉、誠、信的工作態(tài)度：

1、充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的基石，熱愛自己的企業(yè)與工作；

2、服從指揮的組織原則，有紀(jì)律性；

3、誠實坦蕩，有強烈的責(zé)任心；

4、有信心、樂觀、有毅力；

5、冷靜，有洞察能力；

B

充實的專業(yè)知識：

1、詳實準(zhǔn)確的的產(chǎn)品知識；

2、公司發(fā)展、公司信譽、品牌聲譽和服務(wù)優(yōu)點；

3、豐富的應(yīng)對能力和獨立作戰(zhàn)能力；

4、高超的銷售技巧和團隊作戰(zhàn)的整合力；

5、善于溝通，了解心理學(xué)；

C

其它知識如：美學(xué)、統(tǒng)計學(xué)。

三、基本信條

每位導(dǎo)購員在日常工作中，都應(yīng)該時時信守如下準(zhǔn)則：

A

業(yè)績是銷售人員的第二生命；

B

目標(biāo)是銷售人員的指針；

C

業(yè)績是爭取來的，不是等來的；

D

不斷開發(fā)新顧客，業(yè)績才能持續(xù)增長；

E

堅信最難纏的顧客就是最好的顧客；

F

成功者找方法，失敗者找籍口；

G

付出總有回報，一分耕耘，一份收獲；

H

要有計劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計劃；

I

要有檢討：打一場有結(jié)果的戰(zhàn)爭，做有結(jié)果的工作；

四、儀表儀態(tài)

注重儀表儀態(tài)是導(dǎo)購員的一項基本素質(zhì)，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費者的需要。導(dǎo)購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，導(dǎo)購員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎(chǔ)。

（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構(gòu)成，它與人的生活環(huán)境、生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度有關(guān)。

儀表修飾的要求：

A

養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

B

善于掩瑕揚瑜，美化形象。

C

善于進行印象修飾，塑造形象。

D儀表修飾的三個原則：

A適應(yīng)性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質(zhì)、職業(yè)身份等相適宜相和諧。

B整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，營造出整體風(fēng)采。

C適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應(yīng)該把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。

（2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風(fēng)度。據(jù)此可以判斷人的品格、學(xué)識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。

儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點。

A姿勢：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢。

a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短，面部表情和其他輔助姿勢。

b

手勢要規(guī)范、適度、簡潔明確、自然親切。

c

接物遞物時雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現(xiàn)出對對方的尊重。

B表情：要求恰當(dāng)?shù)倪\用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達各種美好的感情。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。

C

風(fēng)度：有尊重他人的習(xí)慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應(yīng)變的本領(lǐng)、真誠守信的品德。

第五篇：美夠美妝導(dǎo)購培訓(xùn)心得體會

美夠美妝導(dǎo)購培訓(xùn)心得體會

化妝品導(dǎo)購詳細(xì)培訓(xùn)心得，現(xiàn)如今超市作為一個重要的購物場所，已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠郑貏e是女性同胞，更加熱衷于逛超市，享受自由購物的樂趣。下面就跟小編一起來看看吧。

情景展示（顧客逛進洗發(fā)水區(qū)）

導(dǎo)購員主動與顧客打招呼： “您好，歡迎光臨！您想要買點什么（希望顧客點名買她銷售的產(chǎn)品）?”

有的顧客是一臉茫然，而反應(yīng)快一點的顧客則以“我隨便看看”來拒絕導(dǎo)購員的推銷。

有經(jīng)驗的導(dǎo)購員不為所動，繼續(xù)問顧客：“您買洗發(fā)水嗎？看看××品牌吧?！?這時有些顧客顯得不耐煩，生硬地回應(yīng)： “我不買！”

到這里，導(dǎo)購員的銷售進程已經(jīng)被顧客堵死，這顯然是一次很失敗的銷售。所以，對于大多數(shù)無目標(biāo)性閑逛的顧客來說，導(dǎo)購一開口就問顧客想買點什么，無疑是在向顧客施加壓力，讓顧客產(chǎn)生一種抗拒的情緒，以致產(chǎn)生快速離開的行為。

筆者也是一位女性，因為工作的關(guān)系經(jīng)常走訪賣場，也是最怕導(dǎo)購員沖過來問我要買什么，因為這樣的詢問方式會給被詢問者造成一種錯覺：如果你不買東西，請立刻走人吧。

那導(dǎo)購員要如何做才能成功銷售呢？什么樣的培訓(xùn)最能提升導(dǎo)購貫的銷售能力？什么樣的培訓(xùn)最能達到統(tǒng)一的銷售標(biāo)準(zhǔn)？下面就說說筆者在導(dǎo)購培訓(xùn)時的一些經(jīng)驗。

培訓(xùn)流程

我們可以將日化產(chǎn)品分為兩大類：一類為洗滌、日化用品類；一類為護膚品類。這兩大類產(chǎn)品的培訓(xùn)課程有相似之處，又有很大的不同。本期我們一起來探討洗滌、日化用品類的培訓(xùn)流程：

1、行業(yè)背景：簡單地介紹行業(yè)的大背景（如國際背景、國內(nèi)背景、行業(yè)背景、消費需求、產(chǎn)品底蘊），幫助導(dǎo)購理解行業(yè)發(fā)展的趨勢，提升導(dǎo)購員的自信心；

2、賣點介紹：介紹每款產(chǎn)品的主要特點，需要主題鮮明地列出具體的幾項優(yōu)勢（為方便導(dǎo)購記憶，重要特點不要超過4點）；

3、竟品對比：分析市面上是否有相應(yīng)的競爭對手，與競爭對手的差異化（從公司、銷售現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)了解、整合資訊等來對比）；

4、現(xiàn)場感受：讓導(dǎo)購員現(xiàn)場觸摸、使用產(chǎn)品，感受產(chǎn)品質(zhì)地，加深印象；

5、筆試：針對培訓(xùn)的內(nèi)容準(zhǔn)備一份問卷，讓導(dǎo)購員在以上幾個環(huán)節(jié)培訓(xùn)結(jié)束后立即考試，考試結(jié)束后立即改卷，成績優(yōu)秀的導(dǎo)購員給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵，提高導(dǎo)購員學(xué)習(xí)的積極性。其目的是幫助導(dǎo)購員理清培訓(xùn)重點，快速記憶，完成考試后，考卷發(fā)回給導(dǎo)購員，做好復(fù)習(xí)和攻固。

6、實操：實操是培訓(xùn)的核心環(huán)節(jié)，在課堂上讓每名導(dǎo)購實際操練在賣場里的一言一行，直到熟練掌握。

培訓(xùn)形式

筆者在日化行業(yè)服務(wù)多年，目睹著日化行業(yè)新概念層出不窮，而如今消費者是越來越理性，所以需要對導(dǎo)購員有更 多的培訓(xùn)，以達到理想的銷售效果。

訓(xùn)練形式一：叫賣拉客

操作起來并不難，但需要足夠的熟練。在培訓(xùn)現(xiàn)場讓每位導(dǎo)購員以規(guī)范的姿勢拿起產(chǎn)品（一般是高舉起產(chǎn)品超過自身的頭頂），大聲叫賣產(chǎn)品的順口溜（培訓(xùn)師事先將產(chǎn)品特點編成朗朗上口的順口溜，方便導(dǎo)購員快速記憶，并快速吸引竇場里來往的顧客），直到導(dǎo)購流利大聲叫喊出來為止。

這樣的訓(xùn)練一方面可以讓導(dǎo)購深刻記住產(chǎn)品的重要特點；另一方面，可以訓(xùn)練導(dǎo)購的膽量，讓萁在賣場里實際叫賣時不會怯場。叫賣訓(xùn)練要注意“重點突出”，即在叫賣過程中有技巧地讓重點賣點更突出。舉例： “xx沐浴露，持久留香四個鐘”、“今天買貨真劃算，買沐浴露送飯盒”這兩句話，需要明確告訴導(dǎo)購員“四個鐘”、“送飯盒”是重中之重，訓(xùn)練導(dǎo)購員用最大聲叫出這個突出重點?！爸攸c突出”對于營造氣氛非常關(guān)鍵，用熱火朝天的熱情與氣氛感染消費者，促使其產(chǎn)生購買欲望。