第一篇：施恩公司導購人員備忘手冊

施恩公司導購人員備忘手冊

2007-08-17 00:25

請入職后認真閱讀有關資料，包括導購手冊和育嬰手冊等公司資料

施恩（廣州）嬰幼兒營養(yǎng)品有限公司是致力于嬰幼兒營養(yǎng)品研究和開發(fā)的專業(yè)公司；公司在美國擁有獨立的專業(yè)營養(yǎng)品研究中心、國際先進的自動化生產(chǎn)技術、遍布全國的銷售網(wǎng)絡及由一批有豐富醫(yī)務經(jīng)驗人員組成的客戶服務中心。施恩嬰幼兒系列配方奶粉，參照世界衛(wèi)生組織、聯(lián)合國糧農(nóng)組織和美國小兒科學會推薦的營養(yǎng)配方標準，在《中國嬰幼兒食品衛(wèi)生標準》的基礎上，針對中國寶寶各年齡段發(fā)育所需營養(yǎng)精心配制而成；同時，施恩公司還選用優(yōu)質的（澳洲進口）原料奶粉，嚴格按照國際先進的生產(chǎn)工藝標準流程，采用全封閉凈化和自動化生產(chǎn)，從而確保產(chǎn)品的營養(yǎng)健康和安全。施恩公司秉承為消費者提供優(yōu)質的產(chǎn)品、科學的育嬰知識和貼心的育兒咨詢服務為宗旨，恪守為寶寶提供營養(yǎng)、健康和安全的綠色食品的理念，追求“專業(yè)、專心和專家”的服務精神，立志成為世界一流的“健康育嬰專家”！

施恩baby，健康成長每一天

售后服務熱線：800-830-2309（請在正常上班時間撥打）施恩官方網(wǎng)站.cn

東莞辦事處聯(lián)系方式

電話22710051傳真22710052客戶電話22703890樟木頭聯(lián)絡處82021082

經(jīng)銷商聯(lián)系方式

威正總機23125318傳真23125316查單23125311、23125312、***（業(yè)務員馮能建84809385、李鵬87449853、彭鳳枝***）

鴻祥22707812傳真22703532（業(yè)務員劉佳***）

促銷員工作的重要性

1.促銷員良好的服務可以使顧客做到以下三點:顧客重復購買、顧客相關購買、顧客推薦購買.2.著名的銷售法則:1:8:25:1,即影響1名顧客,可以間接影響8名顧客,并使25名顧客產(chǎn)生購買意向,1名顧客達成購買行動.依次類推::如果你得罪了1名顧客,那么也會帶來相應的損失,而帶來的損失需要你付出2倍的努力來彌補.由此可見,向顧客提供優(yōu)質的產(chǎn)品或滿意的服務是每一位促銷員的重要職責.促銷員責任和義務

當商場發(fā)生較大的價格變動時促銷員有義務向業(yè)務員報告；

當其他奶粉品牌舉行較大型促銷活動時有義務向業(yè)務員報告；

如存在惡性競爭調整價格的、隱瞞事實的、其他不當行為的將視情節(jié)嚴重給以罰款處理（50－200元）

每月工作注意事項

每月15號12點前報告1－14號銷量

每月30（31）號開每月例會，或另有通知，每月例會需要帶齊1當月銷量報表2當月顧客資料登記表3贈送贈品回收的電腦小票4其他印花資料等，以上資料不等虛假，否則將視情節(jié)嚴重給以罰款處理。

關于待遇

入職第一個月800元底薪＋提成，一個月后800元底薪＋提成＋100元獎金

提成計算：900g普通裝5元/罐900g金裝8元/罐

其他規(guī)格的產(chǎn)品經(jīng)過換算后計算提成（400g袋裝銷售總袋數(shù)×5/4）＝普通裝900g的數(shù)量

（700g袋裝銷售總袋數(shù)×2/3）＝普通裝900g的數(shù)量

（400g盒裝銷售總盒數(shù)×2/5）＝金裝900g的數(shù)量

附：促銷5S原則是實現(xiàn)促銷員與顧客達成快速、滿意交易的黃金定律：

1、微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。

2．迅速（speed）以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務的重要衡量標準。

3、誠懇（sincerity）以真誠的態(tài)度工作是導購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。

4、靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。

5．研究（study）要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的

第二篇：服裝導購手冊

一、販賣人員應有的認識：

1、販賣工作的意義

1）做消費者與生產(chǎn)者的橋梁：站在消費的立場，將消費者的要求與希望傳達給生產(chǎn)者，來刺激生產(chǎn)更好的制品，這便是販賣的任務。

2）不只是商品與金錢的交換：販賣的工作除了為顧客提供希望的商品、真正有用的商品之外，更要以親切的態(tài)度、和藹的笑容、各式各樣的情報來換取顧客的金錢。

3）販賣員是商店的代表者：“這家商店的氣氛很好”、“那家商店的服務很差”——顧客往往從某個販賣員（或許該販賣員與他只有一次的接觸）的應對態(tài)度來評價整個商店。因此，我們可以說販賣員就是“商店的代表者”。

4）以商品為媒介，磨練自我的場所：我們所從事的販賣工作是以“人”作為對象，由于經(jīng)常周旋在形形色色的顧客中，對自我的磨練有相當大的幫助。

2、服務的意義：

1）減價并非是服務：我們通常都誤以為減價就是服務顧客，其實這種想法并不正確。2）服務的真正意義：指“把顧客所希望的商品，在其希望的時候、用其希望的方法、將其希望的數(shù)量提供給他”而言。

3）顧客追求的是“感覺好”的商店：顧客購買商品時，他所支付的價款除了商品本身的價值外，還包括店家所提供的服務在內。

4）服務并非免費：一般人往往誤解服務是免費的，然而在商品的價款中早已包含了服務的費用。

5）用親切的態(tài)度、和藹的笑容來對待顧客：把顧客所希望的商品、在其希望的時候、將其希望的數(shù)量放置在商店的前面，這就是商品齊全的原則。以顧客希望的方式將這些提供給顧客，即是所謂的“接待顧客的服務”。

3、服務的“5S”

1）速度（Speed）：指“動作快速”而言，它有兩種意義：一是物理上的速度（工作時盡量快些，不要讓客人久等）；一是演出上的速度（販賣員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。

2）微笑（Smile）：是指過度的笑容而言。販賣員必須身體健康，對顧客有體貼的心，才可能散發(fā)出真正的微笑。

3）誠意（Sincerity）：販賣員如果存在盡心為服務的誠意，顧客一定能體會到。

4）機敏（Smart）：指“精明、整潔、利落”而言。以干凈利落的方式來接待顧客即是所謂的“機敏的服務”。Speed Smile Sincerity Smart Study 5）研究（Study）：只要平日多努力研究顧客的心理、接待時的技術、以及商品知識等，在接待顧客的層面上必定會有更好的成績。

4、服務的原則

1）服務的原則：販賣員在服務顧客的時必須記住，不可因年齡、外表、服裝、購物金額等因素而對顧客有差別的待遇（平等化原則），盡量提供滿足顧客要求或希望的服務品質。

2）維持平等化服務的決竅：對稍帶自卑心的顧客（例如額較低的購物顧客、服裝較不華麗且是初次接觸的顧客等）更親切、更恭敬，最能實現(xiàn)平等化的原則。3）要珍惜經(jīng)?；蓊櫟念櫩停航?jīng)?；蓊櫟念櫩团c其他的顧客同時在場時，販賣員可以在招呼語中添些寒喧之關的應酬語，等其他的顧客離去后再施以特別待遇。

另外，要推察顧客希望的商品時從a：顧客的對話中 b：顧客在選擇希望的商品時 c：觀察顧客的購買方式或生活方式中著手。

5、認識顧問式服務法

1）符合顧客心理的應對法：所謂的接客服務是指“幫助顧客，使他能快快樂樂地采購”。要達到此一目的，最重要的是要迅速地看穿每個顧客的心理，并用適合他們的方式為他們服務。2）實際性的商品知識：除了理論性、觀念性的知識外，如果能再具備實際性的商品知識（實際操作該商品所得到的知識），應該可以為顧客做合適的建議。

3）信心十足的推薦：如果本身具有實際性的商品知識，當然能自信十足地為顧客推薦商品，并得到顧客的信賴。

4）以體驗性的知識來說服顧客：一旦具有體驗性的知識，不但可以清楚地了解商品的優(yōu)點及缺點，更能夠確切地說服顧客，為顧客提供情報。

6、如何修飾外表

1）商店的第一印象販賣員身上：顧客對商店的第一印象（例如明朗活潑的商店、典雅的商店）80%取決于第一個接觸到的販賣員。因此，為了要給顧客印象，販賣員必須特別注意自己的外表、態(tài)度、用詞等。

2）修飾外表的三個重點：外表的修飾除了服裝、化妝外，良好的態(tài)度也是不可欠缺的。3）整潔——除了食品店的販賣員外，其他商店的販賣員也應該注意身體的整潔、服裝的整潔。要保持整齊清潔，每天必須勤加檢點。

4）品味——服裝或化妝如果欠缺品味，連帶地會使人對該店的商品產(chǎn)生庸俗感。販賣員最好不斷地學習，以提升自己的品味。

5）保守——有品味的化妝服裝最好忌諱爭奇斗妍。販賣員的外表應該打扮得和工作性質相等，千萬別于花哨。

7、制服的魅力

1）制服可烘托出商店的個性：制服雖然會掩蓋一個人的美麗與個性，可是卻能發(fā)揮統(tǒng)一的美感、賦與商店個性化，以及留給顧客強烈的印象。

2）烘托出整個團體的魅力：除了本身的外表、姿態(tài)，如果將接待顧客的用語及態(tài)度也一起統(tǒng)一化，則該店的服務具有備了統(tǒng)一的個性化。

3）要理解穿制服的目的：有些販賣員會在制服上加一條腰帶，截短裙子，配帶俏麗的蝴蝶結、項鏈、戒指等，以期烘托出自己的個性，這些做法實在和穿制服的目的背道而馳。

4）穿法可以表達出個性：我們常說，服裝可以表達出一個人的性格。因此制服的穿法理所當然也能將此人的性格襯托出來。穿制服時不可散漫松懈，要裝扮得整齊、清潔。

二、如何提高販賣的技術

1、購物時的心理動向

1）購賣心理的八個階段：把顧客購物時的心理動向分成八個階段，即是所謂的“購賣心理的八個階段”。

l 注目——路過掃瞄一眼店面或商店的商品。

l 興趣——對掃瞄到的商品抱有興趣（如該商品的造型、設計院、配色、用途等。）l 連想——眺望時連想起自己使用該商品的情景。l 欲望——連想時，引發(fā)擁有該商品的欲望。

l 比較檢討——從各種角度檢討該商品是否適合自己。

l 信賴——比較檢討的結果相信商品相當不錯。價錢合理、店家及廠牌值得信賴，販賣員的說明也很實在。

l 滿足——滿意購入的商品及商店的服務態(tài)度。

2、正確的待機方法

1）如何待機：所謂的待機是指“要做販賣準備，要等待招呼顧客的機會”。

2）正確的待機姿勢：雙的自然向前交叉，兩腳微分身體挺直、朝前，以輕松的姿勢站立，并自在地觀察顧客的狀況，一面等待顧客出聲為他們服務。

3）待機的位置：正確的待機的位置會因販賣的商品或商店的販賣方針而有差異。如生活必需的食品、日用品等價格較低，購買率較高的商品而言，最好站在較順眼的地方。時髦品等須要逛過多家商店后才能決定是否購買的商品，則盡量站在不顯眼的地方。

4）不正確的待機方法：販賣員彼此七嘴八舌地聊天、百般無聊地站在一旁、凝神地觀察顧客的服裝或行動、專注地整理商品無暇注意顧客——這些都不正確的待機方法。

3、趨近招呼的六個機會

1）全神注視某商品時：這個對該商品抱有興趣的明證，此時販賣員可慢慢地接近，并出聲招呼他。

2）用手去觸摸商品時：人對某物抱有興趣時必定動手觸摸的欲望，此時販賣員可從側面輕輕地招呼他。

3）從商品抬起頭來：表示要招呼販賣員拿給他看清楚一點。此時，販賣員可先說聲“歡迎光臨”，然后從正面迎過去。

4）佇足時：表示到現(xiàn)中意的商品。販賣員必須盡早看出他中意的目標并說明該商品的特徽，如此必能收到效果。

5）找尋某種東西時：顧客進入店內探尋某物時，販賣員要趕緊上前說：“歡迎光臨，有什么需要效勞的地方？”

6）與顧客四目交接時：可稱招呼說：“歡迎光臨”，然后再重新找尋趨近的機會。

4、商品的提示方法

1）讓顧客觀察使用狀態(tài)：以T恤、罩衫來說，如果先將它貼在胸前讓顧客看到鏡中的影子，則可刺激欲望，下定購買的決心。

2）讓顧客觸摸商品：觸摸不僅可以使對方認請楚該商品的性質，還能引起親切感及購買欲望。3）讓顧客感到該商品的價值：除了兩手謹慎地處理外，更可展示該商品最具魅力的特點以打動顧客心理。

4）讓顧客看到復數(shù)以上的商品：可拿出不同色彩、不同尺寸、不同花樣、不同價格的商品讓顧客自由選擇，一般的顧客往往希望買到的商品是由自己挑選的，而不是販賣員決定的。5）讓顧客從低價格看到商價格：不知道顧客的購買預算時采用這種辦法。因為，“有沒有價錢高一點的？”——這種話很好啟齒，而相反的話則較難表達。

5、掌握顧客的要求

1）需求的內容：大致可兩種：一是“顧客對該商品的欲望程度（要求的強弱）。”；一是“需求該商品的真正理由（需求的情況）?！必溬u員必須盡早看出這兩才能決定推銷何種商品。2）不要單方面地詢問：接連不斷地詢問會使顧客反感而不肯說實話。

3）詢問與商品提示交互進行：商品提示與詢問好比是單車的兩輪，販賣員可以交互運用這兩種方式，一點一點地往下探尋，必能掌握顧客的真正需求。

4）從一般討論逐次縮小至購買焦點：販賣員可以從比較簡單的問題著手，像“你覺得如何？”然后逐資助地進入問題核心。問到較敏感的問題時則稍為移開視線并輕松自如觀察顧客的表現(xiàn)與反應。

5）不要只依賴經(jīng)驗或第六感：這種方式不適合變化激烈的時代。

6、商品的說明方法

1）如何說明：必須針對“顧客最想知道”的部分、“顧客最感到不安”的部分來說明。2）依顧客的不同，商品說明的內容也跟著調整：先找出顧客關心的部分，再配合該點做詳細的說明。

3）一面讓顧客觀察商品一面說明：不但可以證明說明的可信度，同時也可使說明更活潑有力。4）以身體語言輔助說明：適度地利用雙手及多變化的表情，可以使說明更具說服力。5）讓商品自己說話：在適當?shù)臅r機可以停止說明，并啟動商品讓顧客自己觀察。

6）一面觀察反應一面說明：顧客的心意變?yōu)槔涞瓡r，不要一直喋喋不休。如果不一面觀察顧客的反應一面說明，恐有演獨角戲之虞。

7、獲得商品知識的方法

1）向先進入員學習：拿著販賣場中的商品向先進入人員請教具體的知識。2）從專家或專門書籍中學習：將各種知識做有系統(tǒng)的整理。

3）從工廠的見習或展示會中學習：了解制造過程及商品的內部結構，不但有助于提高商品的知識，同時多少也可測出流行的趨勢。

4）向制造廠的販賣學習：可獲得新產(chǎn)品的情報及其他商店、其他都市的情報。5）從報紙、雜志中學習：可從報紙、電視等廣告媒體中掌握顧客關心的商品。

6）自己使用看看：這是最重要、最確實的方法。今天，說明使用方法已成為推銷的主力。販賣員特別需要具體這種條件。

7）從顧客的經(jīng)驗中學習：使用者的經(jīng)驗也是重要的情報之一。

8、推薦商品的方法

1）信心十足地推薦：對自己商品有信心的販賣員，在推薦商品時的表現(xiàn)態(tài)度不但要認真、充滿自信，連說明也要有說服力。

2）因應顧客的需求推薦：販賣員要配合顧客（被商品提示及詢問時所征服的顧客）的需求來選擇商品，并視其所需求的強弱及狀況來推薦。

3）讓顧客認請商品的特征：將各種商品的特征介紹給顧客，這也是忠實在推薦商品的方法。4）明確地展示商品的優(yōu)點：顧客最希望販賣員明確地指出該商品優(yōu)點何在、缺點何在。5）配合身體語言推薦：將使用商品時的享受感，滿足感暗示給顧客。6）讓商品自我推薦：利用商品本身的特色展示給顧客看。

9、成交的方法

1）把商品縮小至3—4種以內：太多的商品排在一起說明時會使顧客目不暇接，難以決定。因此，販賣員除了必需的貨色外，最好將不用商品移開。這種不但可以免除顧客的猶豫心，同時也能幫助販賣員掌握顧客的喜好。

2）找尋顧客喜好的目標：一面再度說明商品，一面觀察顧客的回答、意見、表現(xiàn)、拿在手上觀看的次數(shù)等反應，便可探查出對方的喜好目標。

3）對喜好的商品做特色說明：掌握了顧客喜歡的商品后，可以從旁輕描淡寫地說明該商品的特色。

4）征詢最后的意向：差不多是成交階段時，販賣員可以征詢顧客說：“這貨品合您的意吧！”。通常，80%以上的顧客會立刻點頭答應。

把商品縮小至3—4種內 找尋顧客喜好的目標 對商品做特色說明

10、販賣時的重點

1）用5WIH的方式思考：以Who（何人）、Where（何處）、When（何時）、What（什么）、Why（為何）、How（如何做）等六點來掌握販賣時的重點。2）簡短扼要：販賣重點必須簡短扼要才行。

3）具體地表現(xiàn)：抽象、曖昧的表現(xiàn)法無濟于事，最重要的是要以具體的方式表現(xiàn)出來，即使計劃范圍不大也應該全力以赴。

4）要隨著時代推移：販賣重點必須隨著時代的遷移或社會的變動來汰舊換新。因此，配合社會狀況的變化對販賣員來說相當重要。

5）視顧客而改變：販賣員要視顧客的身份來調整販賣的重點。例如，同樣的一件玩具，推薦給小顧客時要強調“這霹靂車和真的霹靂車完全一樣喔！”（流行、好玩），而對身邊的母親則以“安全玩具”（安全、實用）為訴求重點。

11、收銀前的正確動作

1）確認該商品的價格：可以用“謝謝，這個是三百元”的方式來確認商品的價格。2）確認收到的金額：必須以適度的音量說：“謝謝，收您一千元”，來確定金額的無誤。3）放入收銀機時必須再次確認：把收到的錢放入收銀機前必須再次復誦：“0號，三百元，收下一千元”。（確認收銀機打出的商品價格及實收金額）

4）確定零錢是否有誤：商品包裝完畢，從收銀機中拿出零錢時必須再確認一下金額正確與否。5）一面過給顧客零錢一面再確認：回到顧客身邊，邊出零錢時必定要說：“讓您久等了，這是找您的七00元，謝謝光臨”，并請顧客自己確認一下金額。

三、接客對話與電話應對的要點

1、按客用語

1）何謂接客用語：接客用語并不特別，凡是我們日常慣用的語言，在顧客耳中覺得受用的，都可以當做接客用語使用。

2）要觀察顧客的反應：語言要使用才會產(chǎn)生意義。販賣員在談話的同時必須隨時確認顧客是否能接受你使用的語言，是否了解你話中的真正含意。

3）讓商品自我推薦：流利地使用接客用語并不是推銷商品的唯一手段，有時候也必須善用商品，讓商品自我推薦。以最適合該商品的提示方法，展示角度及使用法等展現(xiàn)出該商品的優(yōu)點，以博取顧客的青睞。

4）語言是有生命的：語言會隨著時代共存亡販賣員千萬不要斤斤計較語言的形式，最重要的是要用自然的方式使用合乎時代的語言。

2、接客對話的原則

1）使用依賴式而避開命令式：所謂的命令式是指說話都以強迫的說話方式，而不理會聽者的意志。依賴式則是指說話者站在尊重對方意志的立場上要求對方。對待顧客絕不可使用命令式。2）使用肯定式避開否定式：否定式含有否認的意思，顧客較難接受而肯定式有承認對方所言的成份在，較易為顧客認同。但是販賣員要想說明該商品很堅固時，可以故意用否定式“即使用掉落地面也絕不會破損”來強調。

3）拒絕退貨時：顧客做無理的要求時（例如退貨、折扣、交換商品等），千萬別用“不行”的語氣拒絕。最好采用疑問或依賴的說法，如“對不起！這種商品不是不能退貨嗎？”以免傷到對方的感情。

3、接客的七大用語

1）“歡迎光臨”：這句話含有兩種意義：一是歡迎的招呼語；一得“有什么需要我效勞的嗎？”的詢問話。2）“好的”：先是回答再行動。

3）“請稍候”：要顧客等待的時候，不管是什么情況下都必須以這句話來應對。4）“讓你久等”：讓顧客等待時，必須先以這句許致道歉再開始談話。5）“謝謝”：這是一句很有魔力的言語，在待人接物的場合里不妨多多利用。6）“對不起”：這是麻煩顧客時的致歉語，使用時將致歉的情緒表現(xiàn)在態(tài)度上。7）“抱歉”：它有兩種使用方法：一是輕微的道歉；一是對顧客做小小的請求。

4、電話應對的基本要點

1）列出事件的要點后再撥電話：撥號前必須先將該談話的要點記錄下來，以免遺漏。2）先確定對方的身份：對方一拿起話筒，必須先確定他的公司名稱或姓名。（通常對方會自己先通報）

3）報上自己的姓名：報上自己公司的名稱、自己的姓名。4）問候：接電話時也必須向對方問候。

5）陳述事件：說話要有條理，對方才容易理解。

6）確認、復誦要點：復誦要點應該是由對方做的，如果對方忘記了，你可以再一次確認及復誦要點，以防錯誤或誤解。

7）問候：接電話時必須向對方致意、問候。

8）掛斷電話：打電話及接電話時都要讓顧客先行掛斷。

5、電話應對的注意事項

1）商量時須用手遮住話筒：遇到必須與上司或同事商量后才能回答的問題時，應以手遮住話筒或按下保留鍵，以免對方聽到商量的內容。

2）不可邊笑邊接電話：接聽電話時必須先中斷談話，邊笑邊去接聽是很不禮貌的行為。3）不在時留下對方的電話號碼：顧客要找的對象不在時應該請教一下對方的電話號碼再掛斷。4）要對方稍等待一下時：須向對方致歉：“請稍候一下”?？赡艿脑?，最好告知對方等待的理由。

5）聽到對方掛斷的聲音后再切斷：要確定顧客自己掛斷電話后才可放下聽筒。6）私人電話要簡短、有禮：賣場旁有顧客時應快速地結束談話。

五、列商品陳列的技術

1、陳列的要素

1）以巧妙的陳列技巧來誘導顧客：巧妙的陳列技巧可以將入店的顧客誘往更里面。2）引人注目的四要素：光、音、色、動等四種要素在誘人注目上，具有很大的效果。1.光——把更強烈的燈光或色彩艷麗的光源照在該物品上，或在該物品旁裝置閃爍定的電燈，都可以集中顧客的目光。

2.音——利用音樂、動物鳴叫聲或交通工具等聲音，可以刺激人們的聽覺使他們停足觀看。3.色——在該部分著上強烈的彩色。有變化的顏色，可集中顧客的眼光，燃起他們的好奇心。4.動——利用電力、發(fā)條或人力等發(fā)動洋娃娃或動物，也是吸引顧客注目的好方法。光 音 色 動

2、商品陳列的要點

1）準備：在動手陳列前，必須記得整理商品及清掃陳列場所。

2）容易引人注目的陳列法：最容易吸引顧客眼光的位置是：以顧客直立時的眼光及稍下方為中心的三十度范圍內。其次的位置是再下去的三十度的范圍。

3）易于取得的陳列法：這種開列法不但能夠煽走顧客的購買欲，同時也表示該商品可任由顧客自由選擇。

4）質感的陳列法：高級品或易污損的商品如果放在玻璃柜中并預留一些空間，必可提高商品的價值感。

5）量感的陳列法：日用品或生活必需品以大量陳列，以便增加商品的魅力及刺激顧客的購買欲望。

6）關連性的陳列法：將游泳衣、帽子、涼鞋、海灘衣等有關連性的商品一道陳列，可收到相輔相成的效果。

要保持清潔 容易引人注目 易于取得 提高商品價值 要有量感 要有關連性

3、商品的陳列的類型

1）依品種的陳列法：按該商店的品種分類來陳列商品的方法。

2）依材質的陳列法：按照銀器、鐵器、陶器、磁器、漆器等材質來分門別類的陳列法。3）依用途的陳列法：按照商品的用途來分門別類的陳列法。這種方法顧客比較容易選購。4）依對象的陳列法：按使用對象來分門別類陳列法。

5）依尺寸、規(guī)格陳列法：商品有各種尺寸，并且細分成S、M、L??等規(guī)格時，當然要按尺寸的大小來陳列。

6）依色彩的陳列法：以不同色彩來分門別類的陳列法。把商品的色彩巧妙地運用在陳列上，對刺激購買欲頗有效果。

7）依價格的陳列法：對禮品及特價品的陳列頗具效果，顧客也可視自己的預算自由購買。

4、“5WIH”式的陳列法（1）

1）陳列何物（What）：明確地決定陳列的商品。

2）何時陳列（When）：要仔細地考慮“適當?shù)年惲袝r期”，例如趕在季節(jié)前面、或是趁旺季期推出??等。

3）陳列在何處（Where）：要仔細地研究陳列地點像店面、店的最里面、柜子里、柜子上面、顧客取得到的地方，顧客取不到的壁面上。

4）對象是誰（Who）：行人、進入店時的客人、大人、小孩、男性、或是女性？

5）為何陳列（Why）：明確地決定出陳列的目的，例如“因為販賣量好所以陳列出來”或“希望有更好的販賣量，所以陳列出來”等。

何 物 何 時 何 處 為 誰 為 何 如 何

“5W1H”式的陳列法（2）

6）如何陳列（How）：可分成下列四種來討論：

l 陳列數(shù)量——販賣量最好的商品在陳列數(shù)量上有某種程度的限制。當陳列數(shù)量在一定數(shù)值以下時，販賣量會急速滑落。l 展示顏面——如何展現(xiàn)出該商品最漂亮的一面？需要量感陳列的商品要如何堆砌？那一類商品最適合漂亮的一面？這些陳列技巧都稱為“展示顏面”。

l 構成的方式——可分成對比（contrast）、對稱（symmetry）、節(jié)奏（rhythm）、平衡（balance）等四類來考慮。

l 變化——利用照明來突出主力商品、或利用明暗的陰影來強調立體感，使它們富于變化。另外，較薄的商品可借著直立、傾斜加深立體感，而較厚重的商品則做平面的陳列（如橫排成一列）。陳列數(shù)量 商品排列法 訴求的目的 燈光的照明法

五、各類顧客的應付法

1、購物的三種類型

1）習慣性的購物：購買香煙、調味料、日用品等價格較低的商品時，通常不會在現(xiàn)場考慮品牌或選擇比較。對待習慣性的購物顧客應以速度為要。

2）突然興起的購物：陳列的方式或待客的巧拙會清清楚楚地顯現(xiàn)在這種顧客上。應付這類顧客時，販賣員必須具備擅于抓住顧客的心理的能力，以及掌握提示商品、強調商品特色、催促成交等販賣技巧的能力。

3）計劃性購物：購買高額商品時顧客會事先考慮經(jīng)濟能力，且和家人、朋友商量種類、品牌等問題，還會多找?guī)准疑痰瓯容^看看。因此，販賣員在處理這類顧客時最重要的是親切的應對，并做詳盡說明，只要顧客覺得該店及販賣員很親切，決定購買時必定會再度光臨。習慣性的購物

突然興起的購物（行動性購買）計劃性的購物

2、特快車型與普通車型

1、特快車型的顧客：這種類型的顧客其購買心理過程會不斷地出現(xiàn)或同時出現(xiàn)好幾項，所以無法辨別得很清楚，這是屬于急躁的類型。處理這種類型的顧客要注意下列幾點： l 掌握適當?shù)臅r機并配合快速的動作。

l 在顧客看得到的地方待機，動作多少跨大一點，不要啰唆地問一大堆問題并最好任由顧客自己判斷。遞上商品時，只告訴對方一些重點事項既可。

2、普通車型的顧客：這種類型亦穩(wěn)之躊蹉型，以婦女居多。其購買的心理過程會個別地顯現(xiàn)出來。

l 要有耐性，不要急躁。

l 一面輕輕地施加壓力，一面推薦商品。l 簡短的暗示比長篇的說明更有效。

3、自我主張型、唯我獨尊型、任你決定性

1)自我主攻型的應付法：對方自我意識很強，販賣員要承認對方的存在，尊重其面子。同時最好記住這種顧客的面孔，以便下一次先招呼他。

2)唯我獨尊性的應對法：這種顧客自認為自己的觀絕對正確，同時認為販賣員與顧客是對立的利益關系。遇到這種類型的顧客最好隨他自由選擇，當對方發(fā)問時才上前為他說明商品的特性既可，否則較難應付。3)任你決定型的對法：這類的顧客反而比前兩類費事。由于這類顧客的購物動機大都受托于人，最好還讓他看些商品，還做具體的說明，并設法問出托付者的喜好方向?？偠灾?，售貨員必須靠自己的感覺、想法來選擇商品，并信心十足地向顧客推薦，而態(tài)度應親切和藹，處處照顧得無微不至。自我主張型 唯我獨尊性 任你決定性

4、分析婦女顧客的特征

1）購物樂趣的婦女顧客：女性顧客在購買一種商品時會讓販賣員拿出十或十五種商品，然后逐一地欣賞，來選擇最適合自己的商品。在這種行動中，女性顧客充分地享受了購物的樂趣。2）“連想”與“比較檢討”上花費很長的時間：婦女顧客在購買心理過程的“連想”階段停留久，其次是“比較檢討”的階段。

3）追求自己的“夢”：婦女顧客面看、欣賞各種商品時，其主要的目的不是從各種角度來檢討商品，而是借著觸摸商品、試穿商品來追求自己的“夢”。

4）缺乏決斷力：很多女性顧客在選購商品時都有無從著手的傾向，因此販賣員在應對時最好針對她們購買的目的、何種圖案較適合、何種商品較適合等著手，然后逐漸地集中焦點。

享受購物的樂趣

在選擇上較費時間時間性 追求自己的夢 缺乏決斷力

5、和藹地對待小孩

1）不要忽略小孩：小孩子的購買金額通常比大人低，所以有些販賣員在顧客擁擠的情況下都會怠慢小顧客。其實這種行為是不正確的，優(yōu)秀的販賣員應該按順序接待顧客，不可有所偏差。2）不可使用敷衍的語言：和小孩對話時用語要簡單易懂，太過禮貌聽起來不自然，而過于敷衍也會顯得草率，最好采取適度的口氣較佳。

3）不可推銷滯銷品：不可因為對方是小孩子無所謂，就將粗劣品或滯銷品推銷給他。其實，正因為小孩子不能分辯商品的優(yōu)劣，販賣員應該更盡力為他推薦好的商品。

4）以愛心對待小孩：敷衍小孩，將會引起全家的反感因而失去信用，失去更多的顧客。

4)復數(shù)客的應對法

1）不要忽視同伴顧客：有些顧客會結伴購物，同行者的任務不外是替同伴提供意見，因此販賣員最好不要把全部精神放在購物者身上而忽略了同行者。

2）把同伴顧客當做復數(shù)客來處理：不曉得哪位是購物者，哪位是同行者時，可以當做復數(shù)客來應付。

3）復數(shù)客的技巧：應對復數(shù)客時不可有所偏袒，如能早些發(fā)現(xiàn)發(fā)言力強的那一位并支持他的意見，必能提早決定購買。

4）女性的發(fā)言力比男性強：年輕男女相伴購物時，通常以女性的發(fā)言力較強。

5）夫妻相伴購物時如果意見不一致？：能夠尊重女性的意見，必能縮短決定的購買的時間。不要忽視同行人 借用有發(fā)言力者的力量 尊重女性的意見

六、商品包裝與禮品包裝

1、商品包裝的目的與原則 1）商品包裝的五個目的： 使商品容易攜帶。保護商品。

提高購物的滿足感及贈送價值。

為商店做宣傳（包裝紙是動態(tài)的宣傳物）。確定該商品是否已經(jīng)出售。2）商品包裝的原則：

包裝前要仔細看清商品有無污損的情形。贈送品必須取掉價格表。要小心不要損壞商品。

包裝時要注意美觀、牢固、快速等原則。不要露出剩余的包裝紙。以感謝心及責任心來包裝。

2、斜包（基本型）

斜包的特征：斜包有牢固、美觀、快速的優(yōu)點。包裝的決竅有兩點：一是掌握包裝的正確位置，一是把折角整齊后再包。

如何決定包狀位置：

1、把包裝紙的最末端放置在商品本身的底部，使之呈等邊三角形。

2、把商品旋轉至正面。

3、商品的正面朝上時便可以動手包裝了。

斜包：

1、把包裝紙的前端平貼在商品的上面。

2、用左手輕輕地將包紙的邊緣順直角折進去。

3、把左側部分平貼在商品上。

4、一邊用右手拿起商品，一邊用左手將包裝紙的邊緣折向右前方。

5、一邊將商品推向前方，一邊用左手把包裝紙折向里側。

6、右手將包裝紙的左端折向前面。

7、右側的包裝紙平貼在商品上。

8、將前方部分折向面前再把左側整齊地折進里側。

3、對包（基本型與應用型）

對包的特征：包裝紙稍小或對包裝不太熟練的人都可以勝任。

包裝法（基本型）：

1、將包裝紙的左側復蓋在商品上。

2、包裝紙的右側復蓋住商品后用膠帶固定。

3、左右折固定后，再將上部順直角往下折。

4、下部往上折后用膠帶固定，兩端如果過長，可從邊緣處往里折，切記不可將包裝紙露出商品外邊。

5、商品的另一邊也同樣方法處理。

不移動的包裝法（應用法）：

1、將包裝紙復蓋在商品上，從下方把左右的紙折進去。

2、從下方貼上膠帶固定。

3、把商品放在包裝臺上，用兩手將中央部分順直角折進去。

4、下面的部分往上折后上面的部分也往下折，然后用膠帶固定。

4、筒型及瓶子的包裝法

圓筒型的包裝特征：圓筒型的包裝法是由斜包變化而來的，這種包裝法和基本型的不同點是：左右側必須一邊折出皺一邊往外卷。

圓筒型的包裝法：

1、考慮好包裝完成的大略位置，將商品滾置面前。

2、將包裝紙的前端蓋住商品。

3、用左手折出皺折，以右手按住皺折前端。

4、順著滾動，將折出的皺折往里折。

5、折出4—5條皺的后，把剩余的部分往里折。

6、把商品朝外旋轉，使包裝紙壓住商品，但皺折不可露出。

7、右側亦用同樣方法處理。

8、將包裝紙的前端往內側的，并用膠帶貼住。瓶子的包裝法：

1、把瓶子放橫后往外卷。

2、卷好后在中央部分貼上膠帶固定。

3、底部折漂亮些，并用膠帶固定。

4、頭部折好，或捏成皺的狀。

5、厚商品的包裝法·繩子的綁法 商品的包裝法：

1、放好商品后開始包裝。

2、把包裝紙的左側貼在商品上。

3、把左側折往中央部分，然后將商品豎立。

4、把右側貼在商品上。

5、把剩余的包裝紙拉向前面。

6、貼上膠帶。繩子的綁法：

1、預留一些繩頭備用，再朝商品的橫方向轉一圈。

2、在中央打個十字后再朝直方向轉一圈。

3、將繩子穿過十字結下，以防結頭滑動。

4、把穿過十字結的繩子卷成圓形關，再穿過十字結下。

5、預留的繩頭卷成圓形關后和穿過十字結下的圓形圈打上死結。

6、禮物包裝法 普通緞帶的打法：

1、將緞帶斜跨過右上角。

2、橫過底部后繞到左下角。

3、轉個180度的在圈后在右上角打個花結。

4、在緞帶的末端剪出三角形。

正式緞帶的打法：

1、用緞帶綁出十字形狀，兩邊預留繩頭備用。

2、把另一條緞帶繞左手轉5—6圈。

3、用剪刀在左右側剪出斜斜的刀痕（中間不剪）。

4、將剪好的緞帶貼在商品上，用剩余的緞帶綁死。

5、把綁好的緞帶一個一個拉出，整理出花形。

6、整理好后，將緞帶的末端剪成三角形。

七、這個時候你怎么辦？

1、缺貨時

①試著推薦代替品：可以用對不起!該商品目前缺貨,可否參考這種款式的方法來試著推薦別的代替品。

②推薦別的代替品時必須明確地說明彼此間的差異：為了防止退費或抱怨糾紛，應該仔細說明彼此的差異。

③不想購買代替品時：販賣員可向制造或批發(fā)商問明該商品的到貨日期，再征詢顧客的意見，是否到貨后打電話通知他前來購買或是直接送過去（以住在該店附近為限）。④立刻需要商品時：可介紹顧客到售有該商品的商店購買。

⑤沒有顧客想要的商品時：要清清楚楚地告訴顧客說：“對不起！”我們沒有販賣這種商品，并為他推薦別種代替品，或介紹其他售有該商品的商店。推薦代替品 不要推薦缺貨商品 立刻補充

明確地說明希望品與代替品間的差異

征詢對方是否能等到下次進貨再買

介紹同業(yè)商店（要查明該店是否有出售 這種商品）

明確地告知本店沒有販買該商品（×「目前正在缺貨中」）

2、顧客要求退貨或換貨時 ①應該讓顧客退貨或換貨： l 所販賣的商品有沾污或毀損時。l 包錯商品時。

②最好讓顧客退貨或換貨：即使是顧客本身的因素要求退貨換貨，只要商品沒使用過并可以再出售，最好盡量應其要求。這樣才可提高顧客的信賴度，促使他下次再度光臨。③婉轉拒絕顧客退貨或換貨： l 商品已有使用過的跡象時。l 購買的日期已有一段時間時。

l 該商品為特價品，且明白表示“貨物出門概不退貨”時。原則上最好順從顧客的希望 勸導顧客替換其他的商品 應對時要保持笑容

即使不符合退貨或換貨的條件，販賣員盡量避免對顧客有責難的言行舉止。

應該允許的情況

所販賣的商品如果有沾污或有損毀

包錯商品時

※必須查明錯誤發(fā)生的原因 盡量通融的情況

即使是顧客本身的因素使然，最好盡量順應其要求 ※根據(jù)某項統(tǒng)計顯示

顧客任性退貨的比率為——50% 販賣員的販賣技術不成熟導致退貨的比率為——50% 必須回絕的情況 商品已有使用過時 購買的日期已有一段時間

特價販賣品

3、顧客抱怨時

① 仔細傾聽抱怨的內容： l 依據(jù)統(tǒng)計顯示，抱怨的內容分成 好幾種其中販賣員的態(tài)度占60%，商品的問題占30%，其他占10%，遇到抱怨的情況時應該注意下列幾點： l 先抓住顧客的抱怨要點，并給予肯定的回答。

l 全部聽完后，平靜的說明事件的要點，最后再誠心的道歉。

l 對方溝通后，可說出處理方式，例如我想這樣做好不好，不知你意下如何？然后征求顧客的意見。

②顧客盛怒時：可采取下列三種辦法： l 請上司代為處理。

l 引導對方進入別的房間，爭取冷卻時間（約三分鐘），然后請責任者出面道歉。l 請對方先回去，明天責任者會登門道歉。對店內的商品或服務態(tài)度不滿 一定要傾聽對方的抱怨 銘記“因禍得福”

①傾聽時要抓住顧客的抱怨要點

②全部聽完后，平靜地說明事件的要點，最后再誠心地道歉。③說出處理方式并詢問顧客的意見。

①請上司處理。

②引導對方進入別的房間，爭取冷卻時間（約三分鐘）然后 請責任者出面道歉。

③請對方先回去，明天責任者會 登門道歉!

4、如何推銷想賣的商品

①要使顧客（確信）該商品有正面價值：

販賣員如果想要推銷某商品，應該使顧客確信該商品對自己的生活有正面的影響才行。這一點須特別注意。

②如何陳列想要販賣的商品 l 可先由販賣形態(tài)著手。

l 陳列在販賣量好的商品附近，以吸引顧客的注意。l 與特價品比鄰陳列。

l 把想要推銷的商品成組陳列。l 誘導顧客詢問陳列法。③如何推銷想賣的商品： l 不可用強迫推銷的方法。

l 利用最初形象=最初看到的商品通常會在顧客的心理留下強烈的印象，販賣員可以利用這種方式來推銷想要販賣的商品。

l 放在旁邊=可放在柜臺上面，等顧客詢問時才做說明（消極的做法）。

l 積極地展示=先不予理會，等顧客思考或躊躇時才從柜子里拿出來，并積極推薦：“要不要參考或這種商品？它的價格雖貴了些但是品質相當不錯！”

l 利用顧客不太滿意機會顧客難以抉擇或陷入思考時，可以把符合顧客要求的商品推薦給他：“既然難以決定，何不參考這種商品？”

l 下決定之前拿出來=以突然想起的表情將想要販賣的商品拿出來說：“我覺得這種商品應該比較適合。”

l 夸贊與誘導雙管齊下=注意，過度的夸贊必定露出太虛偽或強迫推銷的味道。要使顧客確信該商品有正面價值 從商品的陳列下工夫

具有為顧客利益著想的「確信」

被問及「這東西好吃嗎？」時 ×「是的，非常好吃」

○「是的，它的甜味特佳，非常好吃」 ※加上商品說明

5、如何處理顧客的反對意見 1)“YES”、“BUT”法：

以“YES”的態(tài)度接受顧客的意見，等顧客心里反抗情緒消失后，再以“BUT”方式來陳述反對的意見。2)當耳旁風：

大略地聽一下顧客的反對意見，但不置可否。不過這種辦法最好少用，以免產(chǎn)生“忽視顧客意見”的結果。3)詢問法：

從顧客的反對意見中找出誤解或錯誤的地方，然后詢問對方的意見。不過，使用這種方法時盡量以求教的方式的謙虛態(tài)度，切勿傷害到顧客的自尊心。4)引用比喻法：

找出對自己最有利的例子，來壓抑對方意見。

這四種方法以“不置可否法”較不具力量。

「YES」·「BUT」法 當耳旁風 詢問法 引用譬喻法

以「YES」的回答來接受顧客的意見，接著用「BUT」的 方式來陳述反對的意見。

大略地聽一下顧客的反對意見，但是內心不置可否。

從顧客的反對意見中找出誤解的地方，再以詢問的方式來征 詢意見。

用對自己有利的比喻方式來壓抑對方的反對意見。

第三篇：導購基礎手冊

導購基礎手冊

一、職業(yè)的定位

A

顧客是什么——顧客是人；是生意中最寶貴的財富；是出錢購買你的產(chǎn)品和服務的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。

B

商品是什么——商品就是你對公司的信心。

C

導購員是什么——導購員是公司的形象、業(yè)務代表；是公司對商品進行銷售的執(zhí)行人；是對顧客提供完善的銷售服務的窗口；是消費者意見的征集人和處理各類現(xiàn)場問題的發(fā)言人。

二、基本條件

導購員是企業(yè)形象對外傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽度。一個人如果沒有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。一個合格的導購員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱，應該具備以下品行和才能：

A

做到敬業(yè)愛崗，勤、儉、誠、信的工作態(tài)度：

1、充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的基石，熱愛自己的企業(yè)與工作；

2、服從指揮的組織原則，有紀律性；

3、誠實坦蕩，有強烈的責任心；

4、有信心、樂觀、有毅力；

5、冷靜，有洞察能力；

B

充實的專業(yè)知識：

1、詳實準確的的產(chǎn)品知識；

2、公司發(fā)展、公司信譽、品牌聲譽和服務優(yōu)點；

3、豐富的應對能力和獨立作戰(zhàn)能力；

4、高超的銷售技巧和團隊作戰(zhàn)的整合力；

5、善于溝通，了解心理學；

C

其它知識如：美學、統(tǒng)計學。

三、基本信條

每位導購員在日常工作中，都應該時時信守如下準則：

A

業(yè)績是銷售人員的第二生命；

B

目標是銷售人員的指針；

C

業(yè)績是爭取來的，不是等來的；

D

不斷開發(fā)新顧客，業(yè)績才能持續(xù)增長；

E

堅信最難纏的顧客就是最好的顧客；

F

成功者找方法，失敗者找籍口；

G

付出總有回報，一分耕耘，一份收獲；

H

要有計劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計劃；

I

要有檢討：打一場有結果的戰(zhàn)爭，做有結果的工作；

四、儀表儀態(tài)

注重儀表儀態(tài)是導購員的一項基本素質，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費者的需要。導購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，導購員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎。

（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構成，它與人的生活環(huán)境、生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度有關。

儀表修飾的要求：

A

養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。

B

善于掩瑕揚瑜，美化形象。

C

善于進行印象修飾，塑造形象。

D儀表修飾的三個原則：

A適應性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質、職業(yè)身份等相適宜相和諧。

B整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的諸多因素之間協(xié)調一致，營造出整體風采。

C適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應該把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。

（2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風度。據(jù)此可以判斷人的品格、學識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。

儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點。

A姿勢：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢。

a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短，面部表情和其他輔助姿勢。

b

手勢要規(guī)范、適度、簡潔明確、自然親切。

c

接物遞物時雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現(xiàn)出對對方的尊重。

B表情：要求恰當?shù)倪\用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達各種美好的感情。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。

C

風度：有尊重他人的習慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應變的本領、真誠守信的品德。

第四篇：導購人員角色

導購人員角色、導購員特點、如何做一名優(yōu)秀的導購員

導購員是指在零售終端通過現(xiàn)場服務引導顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。他們是：

一、形象代言人

導購員面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。

二、溝通的橋梁

導購員是企業(yè)（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的消息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等消息傳達給企業(yè)，以便更好的服務于消費者。產(chǎn)品很重要，但我們認為：你們比產(chǎn)品更重要。因為產(chǎn)品不能和客戶溝通，只有你們可以和客戶之間建立良好的溝通關系，把企業(yè)的信息完整、準確的傳達出去。

三、達成銷售

今天，產(chǎn)品終端以成為市場競爭的焦點，誰能贏得終端，誰便能贏得顧客。終端導購員擔當著重要的尖兵角色，個人素質與導購技巧，直接決定著終端銷售。

四、服務大使

導購員在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特征、使用方法、服務、品牌價值的基礎上，適時的為顧客提供最好的服務、建議和幫助，以優(yōu)良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。潛在客戶就在導購員的熱情與微笑中產(chǎn)生。

五、優(yōu)秀導購的特點

1、從公司角度看：

積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人脈關系；優(yōu)秀的團隊精神。

2、從顧客的角度看：

外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問；關心顧客的利益、意見和要求。

第五篇：家具公司導購培訓手冊

目 錄

一、公司簡介

二、品牌簡介

三、產(chǎn)品材料介紹

四、導購程序

五、產(chǎn)品賣點描述

六、營銷技巧

七、售后服務

八、目前主推廣產(chǎn)品

第1頁

興利睞家私

一、公司簡介

在時尚與高檔消費的需求下，公司于2000年在深圳市龍崗新生工業(yè)區(qū)成立；歷經(jīng)6年的風雨洗禮，興利來家私已成為一個集家具設計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的專業(yè)大型高檔客廳系列家具企業(yè)；擁有1萬多平方米的標準廠房，員工達200多人，其中高級技工、管理人員90多名；興利來家私行產(chǎn)設備全部引進德國、意大利家具專業(yè)生產(chǎn)線；從開料生產(chǎn)到成品打包、裝箱發(fā)運都由專業(yè)質檢人員嚴格把關；興利來家私擁有雄厚的產(chǎn)品設計、研發(fā)能力，使公司多年榮獲國家部委頒發(fā)的各類證書，近期有：2002年10月至今連續(xù)被中國國際綠色環(huán)保管理中心、中國名優(yōu)名牌產(chǎn)品評估中心評為《中國優(yōu)秀綠色環(huán)保產(chǎn)品》，中國中輕產(chǎn)品質量保障中心、世界名優(yōu)名牌產(chǎn)品推薦中心評為《中國名優(yōu)產(chǎn)品》，中國中輕產(chǎn)品質量保障中心評為《質量信得過產(chǎn)品》、《消費者滿意產(chǎn)品》等等；產(chǎn)品遍布國內大中城市、遠銷歐美、中東、東南亞等。

二、品牌簡介

SV歐美新古典時尚皮布沙發(fā)，呈現(xiàn)出一種厚重大氣、沉穩(wěn)尊貴、寧靜致遠的氣質。所謂新古典受二十世紀七十年代西方多元化哲學、美學、文學藝術等的影響而興起，更多的呈現(xiàn)出文化藝術的關聯(lián)性和社會文化的本土化，是傳統(tǒng)精華文化的積淀與再現(xiàn)。

經(jīng)過一段時間的現(xiàn)代風、科技風之后，生活在都市的喧鬧和繁忙中的人們，開始產(chǎn)生一種懷舊的情素，他們開始尋找一個寧靜的空間，一個心靈棲息的樂園。于是，他們開始發(fā)掘家具的內涵，從而，家具不在是簡單的裝飾，而更是文化的載體，是尊貴典雅生活的闡釋。

正是在這樣的文化思潮下，SV沙發(fā)用中華文化的靈魂結合現(xiàn)代人的審美的標準及對生活的要求而創(chuàng)造出的佳作，同時也是華夏文明沉淀的靈動與閃現(xiàn)。

三、產(chǎn)品材料介紹

布料：一般選用美國微纖維公司生產(chǎn)的機織花紋圖案，布料厚實，有不同經(jīng)緯線織出的圖案的立體感強。所有面料經(jīng)過防水、防污、防靜電處理。具體成分：棉、麻、滌、雪尼爾沙等。

皮料：多采用選自歐美、意大利極寒之地及高科技防水處理優(yōu)質磨砂進口牛皮---經(jīng)久耐磨，手感及透氣性極好；

外架：采用緬甸、泰國等亞熱帶進口櫸木、樺木，經(jīng)過熏蒸處理，含水量≤14%。，其木質細膩手感極好，具有很強的質感

內架：采用云南樺木、水冬瓜，經(jīng)過熏蒸處理，含水量≤14%。油漆：人性化高質環(huán)保特亞油漆。海綿：優(yōu)質高彈棉，達到出口標準。

絲綿：優(yōu)質回彈力高的絲綿，永不變形。

公仔棉：采用美國進口公仔棉，達到國家質量環(huán)保認證標準。

彈簧：用彈度適中的進口優(yōu)質蛇形簧，能長久保持恒定的彈性?？噹В簭埩?0%、反彈力好的優(yōu)質進口繃帶。

四、導購程序

第2頁

興利來家私

第一步：站立店面門口迎賓——便于發(fā)現(xiàn)準客戶，同時給客戶一種被尊重的感覺，留下好的第一印象

第二步：請準客戶進店瀏覽——便于客戶發(fā)現(xiàn)其計劃需求的商品

第三步：錯位距離客戶40公分，尾隨其后介紹客戶行進過產(chǎn)品的主要賣點及功能（語言和動作相結合）——便于吸引客戶，引發(fā)其購買的欲望

第四步：邀請客戶坐下或手動，讓其感受商品如視覺效果、功能效果——便于進一步激發(fā)客戶對我司商品的購買欲望，促使客戶下定購買的決心

第五步：雙手遞水杯請客戶飲用——增進與客戶的關系，交談的時間得以延長，便于進一步的使客戶放松，讓其有一種回家的感覺

第六步：半蹲式詳細介紹產(chǎn)品功能及其賣點，同時做賣點及商品功能的動作——使客戶進一步了解其看中或推薦商品的優(yōu)缺點，從而能聽從建議，幫其下定決心

第七步：用紙筆繪其客廳狀況，幫其假想選定合適款型的布局——使客戶感覺你在真心為他著想，而非賣商品給他，促使客戶購買的決心，同時為客戶對商品價格能理解接受

第八步：客戶定單的簽定或當場未簽定

客戶定單的簽定——仔細填好定單，注意交貨期的可控時間，收30%以上的定金，將客戶的聯(lián)系電話、地址及送貨地址記錄歸檔

客戶當場未簽定——留下客戶的聯(lián)系電話及記錄下客戶所說的情況及其意向歸檔，以便跟蹤聯(lián)系

第九步：禮貌恭送客戶出店門，已成交的或未成交的

已成交的——感謝他的光顧及希望多多推薦他的朋友惠顧

未成交的——歡迎他下次光臨，希望能再有為他服務的機會

五、產(chǎn)品賣點描述

詳見《推廣產(chǎn)品一覽表》

六、營銷技巧

儀態(tài)：

著裝整潔、大方；微笑、禮貌待客；三輕一快——走路輕、說話輕、操作輕、服務要快；

語言：

請、您好、您有需要服務的地方嗎、請您稍微等一等、您請坐、您感覺感覺、您家客廳布局（如地面、頂、面積等）、推薦產(chǎn)品的具體功能及體現(xiàn)的品位、我馬上請示，您能等一會兒嗎、請簽字、請留下聯(lián)系方式（無任是否當場簽單）、您走好、歡迎下次光臨等等禮貌用語；

導購員應在回答顧客詢問的第一句話時，利用適當?shù)耐緩?，迅速把被動答話轉化為主動接待，以利于更好地介紹商品。宜用詢問、商量的口吻，語調要柔和，詢問顧客滿意的程度，而非一味稱贊商品的優(yōu)越性。

導購員要善于察言觀色，主動介紹并引導顧客對商品產(chǎn)生美好的聯(lián)想，適時提供一些有價值的建議，幫助顧客進行比較，并向顧客實事求是地詳細地講解商品的各種優(yōu)缺點，促進購買欲望，幫助顧客下定決心。

第3頁 興利來家私 即使顧客不買也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度，這樣才能給對方留下良好的印象。

心理：

顧客年齡層次：

年輕顧客 容易受客觀環(huán)境的影響、情感變化劇烈，經(jīng)常沖動性購買，喜歡追求時尚、潮流、樣式、顏色、價格等因素都能成為購買動機，接待年輕顧客時，要用商品的個性化和時尚感刺激他們的購買心理，使他們認為選擇正符合時代潮流，與這類顧客談時，可談一些關于他們的生活、工作、情感等問題，在經(jīng)濟能力上為他們著想，為他們提供建議，減輕他們心理上的負擔。

中年顧客： 中年顧客在消費上大多理智、慎重、成熟、講究實際，購買行為有計劃、有目的，極少感情用事，他們各方面能力均較強，在商品或服務上要求會更高，導購員在接待這類顧客要真誠以待，顯示自己的專業(yè)能力，不要運用施壓緊逼的方法，可以稱贊他們的家庭，對他們的事業(yè)與工作能力表示佩服，這類顧客一般會樂于接受實實在在的談話，導購員還可抓住中年人愛面子的特點，引導他們說出決定購買的話，可達成交易。

老年顧客 在接待老年顧客的時候，導購員要容忍他們的嘮叨或一些偏激的理論，對他們多說一些關懷的話，介紹商品時要盡量精練、清晰、可靠、耐心解說購買商品的好處，態(tài)度要親切熱情，多聽少說，讓他們對你產(chǎn)生信任，打消疑慮、不要當面拒絕或指出他們的錯誤（人老心好強，容易爭執(zhí)）——因為其具有很強的習慣心理、追求實用性與高質量的服務、部分老年顧客還抱有補償性心理：

不同性格顧客的購物心理：

理智型顧客 這類顧客往往受其理智支配，是否購買、購買何類型，什么時候購買等問題 往往是經(jīng)過周密考慮，反復比較各種因素才決定的，并且有一定的知識水平，文化素質較高，這類顧客常持一種懷疑的態(tài)度，對自己的判斷都比較自信，討厭虛偽造作，如果導購員態(tài)度真誠，交易也容易成功——服務真誠熱心、商品物美質優(yōu)、對顧客要認真觀察、了解購物心理、提出建議、以朋友之心對待顧客。

情緒型顧客 這類顧客購買行為受感情的支配，他們購買商品一般在喜歡，認可等感情支配下進行，熱情較高，喜歡提問題、征詢別人意見，喜歡與人交往，他可能很坦率地告訴導購員其不購買的理由，而這些理由都是有利的，導購員只要熱心、誠懇、親切地對待，交易都比較容易成功，這種類型的顧客購買決策果斷，但比較輕率，缺乏自我分析。

第4頁

興利來家私 謹慎型顧客 這類顧客防衛(wèi)意識非常強烈，害怕上當受騙，即使遇到自己感興趣的商品，也會本能地加以抗拒，在與導購員交談時喜歡采取高姿態(tài)，東挑西揀后仍不甘心。導購員接待這類顧客時態(tài)度要以耐心為主，不要與顧客正面爭辯，為了達成交易，應當以退為進，在看似不利的情況下取得交易成功，另外導購員對于商品知識應有足夠，全面的了解，并深入掌握商品的可能缺點，事先準備好應付顧客提問的最佳答案。

自以為是型顧客 這類顧客在導購員推薦商品時往往只聽一個開頭，就聽不下去了，即使導購員想向他說明更多的情況，他也不愿再聽、再看，這類顧客虛榮心較強，一知半解卻又自作聰明，要與這類顧客成功地進行交易——應設法弄清顧客的個性和脾氣，掌握他們的行為習慣試著先給他一個結論，不要拐彎抹角；在交易過程中，如果顧客對商品的細節(jié)有不理解的地方，務必要用簡明扼要的向他們釋清楚；多花點時間介紹商品，就可以用較少的時間達成交易，即省時又省力。

挑剔型顧客 這類顧客會讓導購員覺得很難相處，一是這類顧客長久被壓抑的各種不良情緒，容易被觸動并爆發(fā)成過激行為。二是這類顧客希望事情可以更好，看到不如

意的就說出來，其實出于關心，才提些忠告，但表達上卻讓人聽了不愉快——當顧客言辭刻薄時導購員仍要彬彬有禮；不能過于示弱，當顧客無休止甚至變成無理取鬧時，導購員也不能總是一味地忍讓，可以將視線正視他的眼睛，無形中會使顧客氣勢頓消。

動作：

客戶剛進門做禮貌姿勢（雙手放于腹部微微彎腰）；雙手端水杯；單手拿小型計算器保留40公分距離，跟客戶身后引導介紹產(chǎn)品功能及其賣點——用產(chǎn)品賣點部分做其賣點動作（如坐感、人體工程學原理的例證、扶手、扶手箱的功能性、產(chǎn)品特有的文化性等等）；單手做勢請客戶坐下，讓其感受看中或推薦的產(chǎn) 品；及時添水；拿紙筆請其繪畫客廳形狀，幫其共同推敲看中產(chǎn)品的假象布臵圖——用筆描繪、計算整體尺寸氛圍；簽單或不簽單客戶都要禮貌送其到店面出口處做禮貌姿勢（雙手放于腹部微微彎腰）請其慢走，感謝其光臨或下次光臨；

服務5原則

微笑： 適度的微笑，微笑可促使與對方的心與心的交流,讓對方感覺親切和 愉快；

迅速： 動作快速表現(xiàn)活力,不讓顧客等待是服務好壞的重要衡量標準； 誠懇： 以真誠不虛假的態(tài)度工作是導購員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則；

靈巧： 以靈活巧妙的態(tài)度來獲得顧客的依賴以靈巧優(yōu)雅的動作來包裝商品；

第5頁

興利來家私 研究：平日多努力，只要努力研究顧客的購物心理銷售服務技巧，以及學習商品專業(yè)知識，就會在接待顧客的層次上有所提高，也必定會有良好的成就。

正確認識與顧客的關系 顧客是重要的服務對象

導購員面對的顧客是多種多樣的，無論面對什么樣的顧客，都應該有足夠的耐心，應該切記：為顧客提供服務不是賜予他們恩惠，而是顧客賜予自己為他們服務的機會。

顧客是自己事業(yè)發(fā)展的基礎

好的服務不僅可以使顧客再次光臨，還會使他們到處宣傳我們的商品和服務，帶來更多的顧客。

顧客是生意伙伴

導購員應該將顧客當作朋友，并與之建立一種友好和諧的關系。

以良好的態(tài)度對待顧客 主動關心顧客——導購員要發(fā)自真心的對待顧客，主動關心他們的健康、關心他們的生活及其他所需，就能夠打動顧客的心。

尊重顧客——在與顧客交談過程中，無論他們的知識、職業(yè)、身份和地位如何，導購員都要尊重對方，并以謙虛的態(tài)度向顧客請教，讓他們感覺被尊重。善待顧客的額外要求——導購員要把顧客提出的額外要求看作是提供優(yōu)質 服務的機會，盡量尋找積極的解決方式，有時在服務上多投入一點，往往會帶來意想不到的好處。

以顧客利益為重——導購員要與顧客坦誠相見，做到光明磊落，作風正派，不以不正當?shù)氖侄位蚍绞秸T導顧客購買，只有從顧客的利益出發(fā)，才能最終贏得顧客的信任。

對顧客要一視同仁——不要因為顧客購貨價值低就對顧客態(tài)度冷淡，而對那些購商品金額較大的顧客過分熱情，有時候許多顧客會因為自己購買較少感到過意不去，這時如果導購員始終如一為其服務，就可得到顧客的信任。

以寬容的心態(tài)對待顧客——顧客也會有情緒失控的時候，導購員應理解這一點，體諒顧客的心情，無論自己是否贊同顧客的觀點，都要站在顧客的角度上去理解他們，以寬容的心態(tài)對待顧客

建立和諧的顧客關系 用微笑感染他人

尋找話題、具備專業(yè)知識

常說禮貌用語、關心顧客的情緒

解釋說明原因——通常，顧客不可能把每件事的原委都了解得很清楚，他們可能不明白為什么導購員不能完全滿足他們的要求，或為什么非要按導購員所說的某種程序來處理，如果不能給顧客一個正面、清晰的答復，顧客就會認為導購

第6頁

興利來家私 員毫不關心他的需求，或根本不想幫他解決問題，所以，導購員應了解實情，告訴他們所能采取的措施，在必要的情況下，解釋在哪些方面自己確實愛莫能助

設身處地體諒顧客

鼓勵顧客試用商品 成功的導購員都會鼓勵顧客去試用商品，因為顧客試用商品可以產(chǎn)生兩種結果：一是使顧客信任銷售員和商品；二是使顧客很難抗拒試用商品后的滿足感。所以，導購員要鼓勵顧客多觸摸、試用商品，使顧客對商品有一個真實、全面的感受，這要比單一的商品說明效果好得多。

說服顧客 利用商品特性說服

每一種商品都有它的特性（賣點），商品特性在一定程度上可以滿足顧客的特殊需求，激發(fā)顧客的購買欲望。

商品展示說服

展示是讓顧客觀看、操作商品，是顧客了解和體驗商品的最好機會，一是顧客愿意專注傾聽導購員的商品說明，二是導購員能有順序、重點、完整地說明及證明商品的特性及價值。

實例說服

誠實舉例，不可捏造夸張，千萬不可說謊，產(chǎn)品的宣傳要保守，例：說明價 格時，“價錢稍微貴一點，使用壽命也稍微長一些?！本蜁@得誠實、可信，當然也更有說服力。

實例要清晰明確，避免籠統(tǒng)

所舉例子要恰當，可以證明具體論點

說服顧客時應注意以下幾點：

要簡短，顧客需要什么資料，便提供什么資料，不要超過他們的需求； 找出談話中心，然后把談話重點放在此處；

商品知識要幾倍多于銷售時所用到的資料，這可使說服更有力量、有權威 一再重復強調，使顧客相信，重復時要用不同的詞句或轉換不同的角度說明。

異議處理 辨別不同種類的異議

顧客異議按不同的內容分為：商品方面的異議、服務方面的異議、門店方面的異議、顧客自身的異議；顧客異議還分為真實異議和無關異議，真實異議是指對交易有影響的異議，無關異議是指顧客不愿意介入交易，而用借口來敷衍導購員的異議。

準備應對的技巧

把反對異議變成購買理由——顧客可能無意中說出自己不購買商品的理由，導購員可以想辦法把這個反對異議轉變成購買的理由。

第7頁

興利來家私 承認顧客的異議——有時顧客會提出一些真實、客觀的異議，如果無法回答，不妨點頭承認顧客的觀點，然后堅持自己的立場，繼續(xù)進行銷售。

由顧客回答自己的異議——如果顧客的異議并不是十分的合理，或顧客對自己的異議也不清楚時，導購員可以用提問的方式引導顧客回答自己的異議。用事實解答異議——在一些情況下，導購員可以假設顧客提出異議，只是要求了解更多的相關資料，可以以提供那些關于商品說明的資料以及一切和商品相關的事實來解答顧客提出的異議，會使顧客更加相信導購員和商品。

間接處理顧客異議——導購員對顧客提出的異議不能直接反駁時，可以采取間接處理的技巧，首先應表示對顧客異議的理解、認同，也可以是簡單的重復，使顧客心理得到暫時的滿足，然后再轉移話題，對顧客異議進行解答，顧客會容易接受。

用顧客的異議處理異議——有些顧客異議提出了顧客對實際問題的看法，要把握機會，利用顧客異議中正確、積極的一面，去克服顧客異議中錯誤消極的一面，就可以變障礙為成交信號。

處理異議的時機 提前回答

導購員可以事先預測顧客會提出的一些異議及其內容，并搶先在顧客開口前進行處理及解釋，如導購員談論商品的優(yōu)點時，顧客很可能從相反的方面去琢磨問題，導購員可以觀察顧客的表情、動作及談話時的用語和聲調的變化，搶先解 答。

立即回答

立即答復顧客提出的異議，可以讓顧客更加放心，而且還能使顧客感覺到導購員非常尊重自己，因此它是一種解釋問題的不錯的時機，這時，如果在最短時間內解決顧客的問題，顧客會更肯定導購員的業(yè)務能力。

先冷處理，再回答

無法提供令顧客滿意的答復 立即回答不利于推銷的進行 不想反駁或需要回避 不同類型的異議處理

商品質量異議的處理

強調商品的實用性，導購員應把談話的重點放在商品的使用價值上，關鍵強調商品與顧客需求的一致。

強調顧客的利益，從顧客購買后獲得的利益去激發(fā)顧客的購買欲望，避免談及商品質量。

專業(yè)、具體，并且實事求是地介紹商品質量。

第8頁

興利來家私 強調商品的差別優(yōu)勢。顧客需求異議的處理 挖掘顧客的潛在需求

引發(fā)顧客需求欲望，顧客可能是因為不了解商品才提出異議，導購員可以運用銷售技巧向顧客說明商品的特點或通過介紹、演示、提示等方法突出商品的優(yōu)點。

比較推銷，對有過不愉快消費經(jīng)歷的顧客，導購員最好將商品與同類商品進行比較，使顧客了解曾使用過的商品不能令其滿意的原因，了解它們與現(xiàn)在商品的差別以及現(xiàn)在的商品能帶來的好處。

顧客財力異議的處理 認真分析異議，要分析顧客是真的在經(jīng)濟上有困難，還是拒絕購買或想尋求優(yōu)惠。

輕易降價，如果導購員立即降價，會使顧客對商品定價表示懷疑或把價格壓得更低，給成交帶來障礙。

服務異議的處理

首先要表示歉意，讓顧客平靜下來，然后請求顧客把問題說清楚，并認真傾聽，盡量讓顧客發(fā)泄不滿；同時注意觀察顧客反應，確認問題的起因，分析 問題，想好解決問題的策略；最后和顧客協(xié)商解決，給顧客滿意的解答。

價格異議的處理

充分了解商品及其價格，導購員應充分了解商品，同時明確包括在商品價格 中的具體構成，這樣有利于向顧客提供令人信服的合理數(shù)據(jù)。

傳遞準確的商品信息，導購員應在銷售過程中，向顧客傳遞更新、更完整的商品信息，并能出示準確的依據(jù)，以消除顧客疑慮，接受商品的價格。

運用合適的銷售技巧 說服顧客調整參考標準 向顧客證明商品的真正價值

堅持小單位報價和勿因小失大，就是通過報價形式的改變，給顧客一種便宜的感覺，不要在一些細小問題及小額開支上過于計較，以免失去交易機會。

促成交易 克服成交障礙

顧客的修正、推遲、避免行為——在顧客潛意識里，任何購買都存在一定程 度上的風險，投入的資金越多，了解商品屬性越困難，顧客自信程度越低，顧客的風險意識就越強

導購員不正確的心理態(tài)度

畏難心理

急于成交：導購員急切地要求顧客采取購買行動常常使顧客感到不被尊重，第9頁

興利來家私

甚至產(chǎn)生厭惡情緒，還可能使顧客對商品質量產(chǎn)生懷疑。

不適應的態(tài)度——導購員看到顧客準備采取購買行動,表現(xiàn)得過于興奮和激 動會使顧客產(chǎn)生無端的懷疑和抵觸情緒.辨別把握成交的時機

當顧客的語言和行為表現(xiàn)對商品的興趣非常大時；

當導購員對顧客的問題進行詳細的解釋說明，并得到顧客的認可之后； 在介紹了商品主要的優(yōu)點之后； 當顧客獨立默默思考時； 當顧客反復詢問某個問題時； 導購員妥善處理顧客異議后； 顧客對某一銷售要點表示贊許后； 當顧客談話涉及到售后服務時。促成成交的策略

保持自信的態(tài)度——導購員自信的態(tài)度可以使顧客深受這種自信的感染，同樣,如果導購員表現(xiàn)缺乏自信,也會影響顧客對所購買商品的信心。在銷售過程中導購員必須相信自己一定能夠說服顧客購買的態(tài)度。導購員應該關注的是顧客想買什么,買多少,而不是顧客是否會買。

掌握主動權——先提供信息，后提出問題?！奔聪蝾櫩徒榻B商品的特點和利益，向顧客說明成交條件，然后，用恰當?shù)奶釂柺诡櫩蛥⑴c到銷售環(huán)節(jié)中來。當顧客的觀點與導購員一致時，可以繼續(xù)后面的過程，如果不一致，則重新討論，直到雙方達成一致。

考慮顧客的特點

促成成交后應注意事項：

保留一定的成交余地——導購員在成交之前如果把所有優(yōu)惠條件都無保留地告訴顧客，當顧客要求銷售人員在做些讓步才同意成交時，就沒有退步的余地了。

誘導顧客主動成交——導購員要努力使顧客覺得成交是他自己的主意，而不是別人強迫的結果。如果顧客覺得這個決定是自己的主意，成交時他的心情就會舒暢而又輕松。

締結成交的方法 直接建議法 ——當顧客對商品沒有問題可提時，就可以直接建議顧客購買，歸納一下商品的特色和顧客可以得到的益處，概括顧客購買的原因，然后很自然的問：“您看這件商品怎么樣？”在提出成交要求時應主動、輕松，語氣平和、動作自然，如果發(fā)現(xiàn)顧客心理壓力大時，可以適當減壓。

選擇商品法——可以讓顧客在顏色、式樣、型號、材料等方面進行選擇，這

第10頁

興利來家私

種方法是最常用的一種方法。

印證法——當顧客對商品持有疑慮時，遲遲不肯做出決定時，可以向他介紹其他顧客使用商品后的情況來印證導購員所做的介紹，或者弱化商品的問題，消 除顧客的疑慮。

小點成交法——在成交時從小到大，選擇成交的小點問題，即可以滿足顧客需要又不是顧客以為重要的大問題，對顧客提出的重要問題以及異議，不要回避，更要明確表態(tài)以免引起顧客誤會。

優(yōu)惠成交法——利用節(jié)假日期間的優(yōu)價，特價等吸引顧客，讓顧客感到錯過機會就很難買到來堅定顧客購買的決心，使用優(yōu)惠成交法時要服從門店的整體應銷策略以及促銷活動，不能隨意濫用。

七、售后服務

客戶資料的歸檔——建立客戶信息文檔資料

定期電話或登門回訪客戶——

面料、真皮、木質的保養(yǎng)——參照公司產(chǎn)品《沙發(fā)保用手冊》

第11頁