第一篇：###工商局關(guān)于開(kāi)展2011年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自查報(bào)告

***縣工商行政管理局

開(kāi)展2011年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自查報(bào)告

為了充分發(fā)揮工商行政管理職能，提高廣大消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，真正把12315消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)打造成一個(gè)家喻戶(hù)曉的公眾品牌，我局結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，把加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)品牌建設(shè)作為構(gòu)建和諧消費(fèi)的一個(gè)重要支點(diǎn)，并向農(nóng)牧區(qū)、大型超市（商場(chǎng)）、學(xué)校、社區(qū)、旅游景點(diǎn)延伸，搭建了“快速受理、快速處理、快速反饋、快速評(píng)價(jià)”的運(yùn)轉(zhuǎn)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了哪里有工商監(jiān)管，哪里就有12315維權(quán)的前哨和觸角?，F(xiàn)就近一年來(lái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行了認(rèn)真的自查總結(jié)，具體情況報(bào)告如下：

一、基本情況

目前，我縣現(xiàn)設(shè)有12315指揮調(diào)度中心一個(gè)，縣級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)**個(gè)，共建立一會(huì)兩站***個(gè)，其中，消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)**個(gè)；**個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的**個(gè)農(nóng)村行政村和**個(gè)城市社區(qū)共建立消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站**個(gè)，消費(fèi)維權(quán)站覆蓋率為100％；12315“五進(jìn)”（商場(chǎng)、超市、企業(yè)、市場(chǎng)、景區(qū)、學(xué)校等）已建立數(shù)量**個(gè)，（經(jīng)摸底達(dá)到“五進(jìn)”建立條件的有**個(gè)，覆蓋率***%）。這樣，轄區(qū)實(shí)際應(yīng)建立數(shù)量為**個(gè)，當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)站總體覆蓋率下降為**％?，F(xiàn)有維權(quán)監(jiān)督員或志愿者共計(jì)**人。

每個(gè)站點(diǎn)確定一名站長(zhǎng)、若干工作人員，成立專(zhuān)門(mén)的組

織機(jī)構(gòu)，根據(jù)“有條件的一間房，沒(méi)條件的一面墻”的工作原則，在醒目的位置懸掛站點(diǎn)牌匾和制度牌匾，并為“一會(huì)兩站”提供了統(tǒng)一格式的各種簿冊(cè)。并按12315五進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)及要求，要求其按照消費(fèi)維權(quán)服務(wù)的工作規(guī)范開(kāi)展工作，進(jìn)一步加強(qiáng)了“一會(huì)兩站”的基層建設(shè)和就地解決投訴、舉報(bào)案件的能力，從而有力地促進(jìn)了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作的有序開(kāi)展。

二、“一會(huì)兩站”和12315工作

一是規(guī)范工作運(yùn)行機(jī)制。為了充分發(fā)揮12315網(wǎng)絡(luò)的作用，我局依 “一會(huì)兩站”建設(shè)為基礎(chǔ)，繼續(xù)大力推進(jìn)12315網(wǎng)絡(luò)“五進(jìn)工程”，把維權(quán)觸角進(jìn)一步延伸覆蓋，充分利用12315三級(jí)行政執(zhí)法信息傳輸平臺(tái)，形成了“統(tǒng)一受理，分類(lèi)流轉(zhuǎn)，分層處理”的規(guī)范工作運(yùn)行機(jī)制。

二是實(shí)現(xiàn)日常市場(chǎng)巡查與消費(fèi)維權(quán)宣傳工作的有機(jī)結(jié)合。我局各基層工商執(zhí)法人員在例行日常巡查監(jiān)管中，向廣大消費(fèi)者和“一會(huì)兩站”工作人員做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律宣傳和識(shí)假辨假知識(shí)以及一會(huì)兩站的作用，使廣大消費(fèi)者充分了解“一會(huì)兩站”的作用和組織機(jī)構(gòu)、使“一會(huì)兩站”工作人員明確職責(zé)，更好地為農(nóng)村消費(fèi)者服好務(wù)，及時(shí)恰當(dāng)?shù)奶幚砀黝?lèi)消費(fèi)糾紛，為廣大農(nóng)村消費(fèi)者提供方便快捷的投訴舉報(bào)渠道和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。以期有效解決廣大農(nóng)民“普法難，投訴難，賠償難”的問(wèn)題，提高他們的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)和

自我保護(hù)能力。

一年來(lái)，開(kāi)展大型宣傳、咨詢(xún)等活動(dòng)**次，開(kāi)展指導(dǎo)、授課、培訓(xùn)活動(dòng)**次，上述活動(dòng)受眾人數(shù)總計(jì)**人次，印發(fā)各類(lèi)宣傳材料1560份，發(fā)布消費(fèi)提示和警示15條。

三是實(shí)現(xiàn)執(zhí)法監(jiān)管與規(guī)范指導(dǎo)的有機(jī)結(jié)合。工商執(zhí)法人員在調(diào)處消費(fèi)糾紛和查辦案件的過(guò)程中，以案說(shuō)法、現(xiàn)身說(shuō)法，適時(shí)對(duì)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化指導(dǎo)和規(guī)范，真正使其成為“情報(bào)員、信息員、調(diào)解員、宣傳員、協(xié)管員”五型人員，并及時(shí)就近解決消費(fèi)爭(zhēng)議在最前沿，使消費(fèi)者特別是農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)更便捷、及時(shí)、高效。

充分發(fā)揮“12315”消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)和“一會(huì)兩站”的作用，尤其對(duì)如食品安全等一些突發(fā)事件處置的及時(shí)性方面更能體現(xiàn)其快捷有效。12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建立推進(jìn)，得到了當(dāng)?shù)攸h委政府的贊同和認(rèn)可，也受到了廣大農(nóng)牧民的擁護(hù)和信賴(lài)。

今年以來(lái)，共受理處理消費(fèi)者申訴舉報(bào)建議案件**起，其中省局下派**起（申訴**起、舉報(bào)**起、建議**起），自行受理**起，調(diào)處率**%，其中**起未調(diào)解成功，挽回經(jīng)濟(jì)損失**萬(wàn)元。其中舉報(bào)**起已立案查處，罰款**元。

三、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)情況

一是進(jìn)一步加強(qiáng)食品檢測(cè)工作，確保消費(fèi)安全。

為了充分發(fā)揮食品快速檢測(cè)箱的科技效能，對(duì)涉及與人民群眾身體健康息息相關(guān)的、最容易出問(wèn)題的蔬菜、食用油、兒童等食品進(jìn)行了檢測(cè)，目前，共檢測(cè)**個(gè)大類(lèi)**個(gè)品種的食品進(jìn)行了抽樣快速檢測(cè)，共實(shí)施日?？焖贆z測(cè)**批次，檢測(cè)合格率達(dá)100%。

二是開(kāi)展侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)行為專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查。為了進(jìn)一步加大對(duì)侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品行為的打擊力度，我們以縣城為重點(diǎn)，輻射全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，特別是有針對(duì)性地對(duì)涉及食品安全、著名和馳名商標(biāo)以及涉農(nóng)案件進(jìn)行了嚴(yán)格排查。截止目前，局、所兩級(jí)共出動(dòng)執(zhí)法人員近****人（次），檢查各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體****余戶(hù)次，共查處涉及假冒偽劣、商標(biāo)、廣告、食品及無(wú)照經(jīng)營(yíng)等違法案件***件，罰沒(méi)金額達(dá)**萬(wàn)元，案值**萬(wàn)元。其中，查處銷(xiāo)售不合格食品和假冒偽劣商品案件**件，罰沒(méi)款**萬(wàn)元，案值**萬(wàn)元。

三是開(kāi)展“家電下鄉(xiāng)”市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治工作。通過(guò)集中檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查和日常巡查等形式，對(duì)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)所銷(xiāo)售的“家電下鄉(xiāng)”、“汽車(chē)摩托車(chē)下鄉(xiāng)”產(chǎn)品進(jìn)行了全面的檢查。共出動(dòng)執(zhí)法人員300余人次，檢查家電經(jīng)營(yíng)門(mén)店350余戶(hù)次，其中檢查手機(jī)銷(xiāo)售門(mén)店230戶(hù)次，農(nóng)用機(jī)械經(jīng)營(yíng)門(mén)店40戶(hù)次，摩托車(chē)經(jīng)銷(xiāo)門(mén)店80戶(hù)次，對(duì)未經(jīng)登記擅自發(fā)布的200余份房屋租售廣告進(jìn)行了審查，對(duì)50份亂張貼的印刷品廣告發(fā)布依法進(jìn)行的咨詢(xún)、申訴和舉報(bào)，及時(shí)處理消費(fèi)糾紛**

件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)****萬(wàn)元。

四、存在的問(wèn)題及下一步舉措

一會(huì)兩站建設(shè)在形式上盡管做到了很大程度上的全覆蓋，但更多流于形式，更多并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性地開(kāi)展工作，要很好地發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)的作用仍有待時(shí)日。究其原因不外乎有以下幾個(gè)方面：一是大多鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)負(fù)責(zé)人思想認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為12315消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)建設(shè)工作認(rèn)為只是工商、消協(xié)單個(gè)部門(mén)的工作，沒(méi)有把這項(xiàng)工作當(dāng)作全社會(huì)一項(xiàng)共同的責(zé)任來(lái)對(duì)待；二是站點(diǎn)人員素質(zhì)不高，特別是村級(jí)維權(quán)站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員文化程度偏低，對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作還比較陌生，消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，對(duì)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)知識(shí)及商品消費(fèi)知識(shí)匱乏，當(dāng)出現(xiàn)比較復(fù)雜的消費(fèi)糾紛時(shí)，往往很難獨(dú)當(dāng)一面進(jìn)行處理；三是因無(wú)補(bǔ)貼和必要辦公經(jīng)費(fèi)，無(wú)法有效激勵(lì)站點(diǎn)人員的工作積極性，使此項(xiàng)工作的開(kāi)展很難落到實(shí)處。

針對(duì)如上問(wèn)題，在今后的工作中，我們將竭盡全力，繼續(xù)在上級(jí)的大力支持與指導(dǎo)下，認(rèn)真扎實(shí)、一如既往地開(kāi)展好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，為消保工作譜寫(xiě)新篇章。

***縣工商行政管理局 二0一一年十一月三十日

第二篇：工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)上半年我區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),緊緊圍 繞打假維權(quán)工作主線,以推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管改革為重點(diǎn),切實(shí)抓好了食 品安全、服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)、保護(hù)兒童健康、食品安全、夏秋時(shí)令食品市場(chǎng)等專(zhuān) 項(xiàng)整治,確保了廣-大人民群眾的身體健康和生命安全。同時(shí),重視制度建設(shè), 建立商品質(zhì)量長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制,積極探索和創(chuàng)新商品質(zhì)量監(jiān)管模式,實(shí)現(xiàn)流通領(lǐng)域 商品質(zhì)量監(jiān)管“關(guān)口”前移。進(jìn)一步加強(qiáng)了12315 規(guī)范化建設(shè),狠抓了消保隊(duì)伍 自身建設(shè),為維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序,保??消費(fèi)者合法權(quán)益,促進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā) 展作出了新的貢獻(xiàn)。

一、認(rèn)真貫徹落實(shí)市工商局、區(qū)人民政府安排的各項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng),嚴(yán)厲打 擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),提高認(rèn)識(shí)

1、領(lǐng)導(dǎo)重視、精心組織?！笆称钒踩珕?wèn)題是關(guān)系人民群眾切身利益和社會(huì) 安定的大事”,對(duì)此,我區(qū)各級(jí)政府和各級(jí)工商部門(mén)對(duì)食品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作十 分重視,把它當(dāng)作整頓和規(guī)范市場(chǎng)秩序的重中之重,抓緊抓好。按照市工商局、市政府的總體部署,緊緊圍繞食品安全專(zhuān)項(xiàng)整治這個(gè)中心,為確保食品安全專(zhuān)項(xiàng) 整治工作深入開(kāi)展,充分發(fā)揮工商行政管理機(jī)關(guān)的職能和作用,結(jié)合我區(qū)實(shí)際, 確定了整治內(nèi)容和整治措施。區(qū)局成立了一把手任組長(zhǎng)、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)的流 通領(lǐng)域食品安全專(zhuān)項(xiàng)整治領(lǐng)導(dǎo)小組,區(qū)局由消?？茽款^,負(fù)責(zé)具體工作安排及信 http:///3221788(使用請(qǐng)雙擊此處刪除頁(yè)眉文字)專(zhuān)業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 息反饋工作。各分局、工商所也成立了相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),層層落實(shí)責(zé)任,堅(jiān) 持求真務(wù)實(shí),制定出了具體可行的行動(dòng)方案,精心組織,周密安排,扎實(shí)開(kāi)展, 確保了專(zhuān)項(xiàng)整治取得成效。區(qū)局消?？撇欢ㄆ谏钊牖鶎舆M(jìn)行了督查。

2、統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)。流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管是國(guó)家賦予工商機(jī)關(guān)的一 項(xiàng)新的重要職能,我區(qū)各級(jí)工商部門(mén)充分發(fā)揮工商行政管理的職能作用,積極推 進(jìn)商品質(zhì)量監(jiān)管職能到位和監(jiān)管關(guān)口“前移”改革措施的落實(shí)。為全面貫徹落實(shí) 國(guó)務(wù)院、國(guó)家工商總局、市工商局有關(guān)食品安全整治的文件精神,針對(duì)當(dāng)前工作 中的突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié),嚴(yán)厲打擊了各種擾亂食品市場(chǎng)秩序的違法行為,確保 了人民群眾對(duì)食品的消費(fèi)安全。(二)突出重點(diǎn),扎實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)整治工作

1、開(kāi)展餐飲業(yè)專(zhuān)項(xiàng)整治。元旦、春節(jié)期間,為給廣大消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)放心 消費(fèi)環(huán)境,我區(qū)工商部門(mén)以推進(jìn)“食品放心工程”為契機(jī),針對(duì)節(jié)日前后餐飲業(yè) 成為消費(fèi)者申訴熱點(diǎn)問(wèn)題,在全區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)展了餐飲業(yè)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)。

2、開(kāi)展服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域“維權(quán)反欺詐”專(zhuān)項(xiàng)整治。根據(jù)國(guó)家工商總局和市工 商局的工作安排,我局在3 月集中力量、集中時(shí)間繼續(xù)認(rèn)真開(kāi)展了服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域 “維權(quán)反欺詐”專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)。

3、開(kāi)展查處違法生產(chǎn)地溝油的專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng),共查處取締2 家。

4、開(kāi)展了保護(hù)兒童健康專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。為了整治兒童食品、用品安全等問(wèn) 題,保障廣大兒童的身體健康和生命安全,我局認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院、國(guó)家工商 http:///3221788(使用請(qǐng)雙擊此處刪除頁(yè)眉文字)專(zhuān)業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 總局、市政府對(duì)食品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作的部署,認(rèn)真開(kāi)展了保護(hù)兒童健康專(zhuān)項(xiàng)執(zhí) 法工作,從6 月1 日起,在全區(qū)范圍內(nèi)迅速展開(kāi)了聲勢(shì)浩大的保護(hù)兒童健康專(zhuān)項(xiàng) 執(zhí)法行動(dòng)。

5、今年5 月以來(lái),為全面貫徹落實(shí)中央、市召開(kāi)的食品安全專(zhuān)項(xiàng)整治電視 電話會(huì)議的部署以及市局《201X 年食品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作方案》,我區(qū)局制定 并下發(fā)了《XX 區(qū)201X 年食品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作方案》,并抓好落實(shí)。⑴食品安全專(zhuān)項(xiàng)整治成效:出動(dòng)工商執(zhí)法人員我區(qū)80 人次,檢查經(jīng)營(yíng)戶(hù)我 區(qū)320 戶(hù)次,取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)戶(hù)10 戶(hù),查處制售假冒偽劣食品案件4 件,罰沒(méi)金 額4 萬(wàn)???,查獲違法經(jīng)營(yíng)的主要物資有:過(guò)期罐頭15 瓶、無(wú)標(biāo)簽食品25 公斤, 過(guò)期飲料8 瓶。⑵主要做法。一是嚴(yán)把了市場(chǎng)主體的準(zhǔn)入關(guān),即檢查經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資格,看 食品經(jīng)營(yíng)者證照是否齊全,是否非法出租出借證照,是否超范圍經(jīng)營(yíng)。二是結(jié)合 我區(qū)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管中推行的“五制二查一承諾一指導(dǎo)”,幫助企業(yè)和個(gè) 體工商戶(hù)建立和完善糧食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水產(chǎn)品等“菜藍(lán) 子”商品及兒童食品準(zhǔn)入、退出、查驗(yàn)登記、備案、索票索證等監(jiān)管制度,保證 進(jìn)貨渠道合法及食品質(zhì)量安全。三是加強(qiáng)對(duì)批發(fā)市場(chǎng)、集貿(mào)市場(chǎng)、超市、大型商 場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的檢查,將監(jiān)管和工作的重心下移,特別加強(qiáng)了對(duì)分散在社區(qū)、城 鄉(xiāng)結(jié)合部和村鎮(zhèn)的各類(lèi)食品批發(fā)市場(chǎng)、小加工作坊、小食品店、小餐館、學(xué)校周 邊小賣(mài)部、倉(cāng)庫(kù)、凍庫(kù)等場(chǎng)所的檢查。四是加大力???,嚴(yán)厲打擊各種制售假冒偽 劣食品的違法行為。在專(zhuān)項(xiàng)整治中,對(duì)發(fā)現(xiàn)的假冒偽劣、有毒有害食品,在堅(jiān)決 清出市場(chǎng)的同時(shí),對(duì)各種制售假冒偽劣食品的違法行為,追根溯源,一查到底。http:///3221788(使用請(qǐng)雙擊此處刪除頁(yè)眉文字)專(zhuān)業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 五是加強(qiáng)部門(mén)協(xié)調(diào)配合,形成工作合力。在食品安全專(zhuān)項(xiàng)整治工作期間,我區(qū)各 級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)切實(shí)擔(dān)負(fù)起責(zé)任,嚴(yán)格履行職責(zé),及時(shí)向當(dāng)?shù)攸h委、政府匯 報(bào)了專(zhuān)項(xiàng)整治工作安排及開(kāi)展情況,依靠當(dāng)?shù)攸h委、政府的領(lǐng)導(dǎo),主動(dòng)加強(qiáng)了與 食品、衛(wèi)生、公安、質(zhì)檢等部門(mén)的聯(lián)系,密切合作,統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動(dòng)。六是加大宣 傳,及時(shí)反饋信息。(三)認(rèn)真???展流通領(lǐng)域重要商品信息標(biāo)注工作。目前上報(bào)市局標(biāo)注完成 118 戶(hù)。

二、探索和創(chuàng)新商品質(zhì)量監(jiān)管模式,實(shí)現(xiàn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管關(guān)口前移 今年以來(lái),我局根據(jù)國(guó)家工商總局對(duì)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管改革提出“實(shí)現(xiàn) 一個(gè)轉(zhuǎn)變,推進(jìn)關(guān)口前移”的總體要求和市工商局提出的“突出重點(diǎn)、創(chuàng)新模式、關(guān)口前移、依法監(jiān)管”的工作思路,在全區(qū)范圍內(nèi)積極推行以“五制兩查一承諾 一指導(dǎo)”為主要內(nèi)容的商品質(zhì)量監(jiān)管模式,取得了明顯的成效,受到了經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者的好評(píng)。(一)突出重點(diǎn),重視制度建設(shè),積極探索商品質(zhì)量長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制 今年,我局利用食品安全專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)在全區(qū)推行了“五制兩查一承諾一指 導(dǎo)”的監(jiān)管模式。為適應(yīng)行政許可法實(shí)施后工商行政管理機(jī)關(guān)職能的變化,我局 及時(shí)調(diào)整思路,將“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”中的“五制”從以前模式???監(jiān)制行 為轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)自律行為。在“五制”的實(shí)施中,我們的具體做法:一是深入到企 業(yè)調(diào)研,并根據(jù)該企業(yè)的實(shí)際情況提出建議,指導(dǎo)企業(yè)建立自身的制度,樹(shù)立規(guī) 范、誠(chéng)信、守法的經(jīng)營(yíng)理念,使許多經(jīng)營(yíng)者從過(guò)去的“要我做”變?yōu)椤拔乙觥?。http:///3221788(使用請(qǐng)雙擊此處刪除頁(yè)眉文字)專(zhuān)業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 二是要求大中型商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)業(yè)主按照“五制”的要求寫(xiě)出符合本單位運(yùn)作 的“五項(xiàng)制度”,并報(bào)當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)審查備案。三是針對(duì)我們?cè)谑芾砩?投)訴 中所遇到的消費(fèi)者無(wú)發(fā)票難以處理的消費(fèi)糾紛問(wèn)題,我們與企業(yè)一起探索了《索 證索票制度》,要求經(jīng)營(yíng)者向供貨方索要票證,向消???者提供票證。(二)落實(shí)責(zé)任追究制,確保監(jiān)管職能落到實(shí)處。為使“五制兩查一承諾一 指導(dǎo)”的監(jiān)管模式落到實(shí)處,區(qū)局分別與各縣(區(qū))局、分局簽訂了《流通領(lǐng)域 商品質(zhì)量監(jiān)督管理責(zé)任書(shū)》,區(qū)局分別與轄區(qū)內(nèi)的工商所干部簽訂了責(zé)任書(shū),工 商所與轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)企業(yè)簽訂了責(zé)任書(shū)。該責(zé)任書(shū)對(duì)責(zé)任人、責(zé)任范圍、責(zé)任內(nèi) 容都作了明確的規(guī)定。通過(guò)層層落實(shí)責(zé)任制和實(shí)行責(zé)任追究制,有效地促進(jìn)了各 級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)和執(zhí)法人員認(rèn)真履行職責(zé),真正樹(shù)立起了責(zé)任重于泰山和全 心全意為人民服務(wù)的思想。(三)開(kāi)拓創(chuàng)新,積極探索新的監(jiān)管模式。在流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管工作中, 我局努力推進(jìn)監(jiān)管關(guān)口前移,開(kāi)拓創(chuàng)新,積極探索新的監(jiān)管模式。我區(qū)工商局在 監(jiān)管中繼續(xù)推行“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”活動(dòng),在企業(yè)和個(gè)體戶(hù)中認(rèn)真開(kāi)展“誠(chéng) 信服務(wù)、誠(chéng)???經(jīng)營(yíng)”活動(dòng)。加大宣傳力度,召開(kāi)了相關(guān)商品經(jīng)營(yíng)企業(yè)、個(gè)體工商 大戶(hù)座談會(huì),組織學(xué)習(xí)了《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī), 共同探討商品質(zhì)量管理辦法及措施。為加強(qiáng)農(nóng)資市場(chǎng)監(jiān)管,保護(hù)廣大農(nóng)民的合法 權(quán)益,我區(qū)工商局幫助指導(dǎo)農(nóng)資經(jīng)營(yíng)企業(yè)建立“二帳二票一卡”制度,即進(jìn)貨、銷(xiāo)貨有經(jīng)營(yíng)臺(tái)帳和發(fā)票,銷(xiāo)貨開(kāi)具“產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)卡”。并與農(nóng)資經(jīng)營(yíng)戶(hù)簽訂“誠(chéng) 信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)”,提高企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí),并制作了“紅盾警示牌”,公布了申 http:///3221788(使用請(qǐng)雙擊此處刪除頁(yè)眉文字)專(zhuān)業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 訴舉報(bào)電話,提醒廣大農(nóng)民朋友購(gòu)買(mǎi)農(nóng)資商品時(shí)主動(dòng)索證索票要信譽(yù)卡等??切實(shí) 維護(hù)了農(nóng)民群眾的合法權(quán)益。

三、以加強(qiáng)12315 規(guī)范化建設(shè)為重點(diǎn),充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的快速聯(lián)動(dòng)功能,加大 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的力度(一)進(jìn)一步完善12315 消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)。我區(qū)各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān) 在過(guò)去工作的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步完善12315 工作中心的縱向聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部各職能 機(jī)構(gòu)相互配合的橫向聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。明確了我局以12315 消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線電話, 以及具體實(shí)施的方案,形成了12315 與政府各部門(mén)聯(lián)動(dòng)處理申訴舉報(bào)的維權(quán)新機(jī) 制,共同做好消費(fèi)維權(quán)工作。(二)進(jìn)一步加強(qiáng)了12315 規(guī)范化建設(shè)。根據(jù)國(guó)家工商總局下發(fā)的《關(guān)于進(jìn) 一步規(guī)范工商行政管理機(jī)關(guān)12315 消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作的意見(jiàn)》、《全國(guó)工商行 政管理機(jī)關(guān)12315 消費(fèi)維權(quán)服務(wù)措施》、《關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干 規(guī)定》等要求,在過(guò)去規(guī)范化工作的基礎(chǔ)上,完善了12315 申訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)及 其工作人員的職責(zé),對(duì)“12315”的各項(xiàng)制度進(jìn)行了具體明確的規(guī)定,對(duì)外公布 值班電話受理消費(fèi)者申訴舉報(bào),為及時(shí)處理12315 消費(fèi)者申訴舉報(bào)提供了重要保 障,提高了12315 快速反應(yīng)能力。201X 年上半年,我區(qū)工商系統(tǒng)受理消費(fèi)者申 訴舉報(bào)26 件,接辦市局12315 轉(zhuǎn)來(lái)舉報(bào)5 件,調(diào)解成功30 件,辦結(jié)1 件,為消 費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3 余萬(wàn)元。從清理的情況看,我區(qū)受理的消費(fèi)者申訴舉報(bào)案件 均按規(guī)定的時(shí)間和程序逐件辦結(jié),對(duì)不屬于工商機(jī)關(guān)職能范圍的申訴按有關(guān)規(guī)定 及時(shí)進(jìn)行了移送,全區(qū)無(wú)積壓申訴舉報(bào)案件、瞞案不報(bào)案件和辦理不徹底案件。http:///3221788(使用請(qǐng)雙擊此處刪除頁(yè)眉文字)專(zhuān)業(yè)好文檔為您傾心整理,??謝使用(三)做好消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。在受理消費(fèi)者申訴 舉報(bào)中,區(qū)局向社會(huì)作出了《12315 服務(wù)承諾》?！?2315”工作人員以熱情、禮貌、公正、高效的態(tài)度為消費(fèi)者服務(wù),做到了事事有著落,件件有回音,達(dá)到 了“受理投訴快;出勤行動(dòng)快;調(diào)解查處快;信息反饋快”的工作高效。

四、加大了《消法》等法律法規(guī)的宣傳力度 各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)十分重視消保工作新職能,采取多種形式大力宣傳 《消法》及有關(guān)法律、法規(guī)。一是轟轟烈烈地開(kāi)展了“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日 紀(jì)念活動(dòng)。3 月15 日當(dāng)天,在市繁華地段舉行了紀(jì)念“3.15 國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日” 現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)活動(dòng),宣傳了《消法》和工商機(jī)關(guān)“12315”申訴舉報(bào)維權(quán)知識(shí),設(shè)立 申訴舉報(bào)、法律法規(guī)咨詢(xún)臺(tái),現(xiàn)場(chǎng)為群眾答疑解惑。二是在開(kāi)展“守承諾、重誠(chéng) 信”活動(dòng)中,向參與活動(dòng)的自愿者開(kāi)展了《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消法》、商品服務(wù) 知識(shí)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

五、健全機(jī)構(gòu),加強(qiáng)消保執(zhí)法隊(duì)伍培訓(xùn),做好了信息反饋、統(tǒng)計(jì)以及其它工作(一)為適應(yīng)新形勢(shì)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的需要,切實(shí)履行流通領(lǐng)域以食 品安全為重點(diǎn)的商品質(zhì)量監(jiān)督管理職能,區(qū)局選派消保執(zhí)法人員到市局參加培 訓(xùn),為下一步做好報(bào)有、信息報(bào)送等打下了基礎(chǔ)。(二)為了提升消保執(zhí)法人員的工作能力和業(yè)務(wù)水平,更好地進(jìn)行消保執(zhí)法 工作,我局針對(duì)消保行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)新、職能新、人員新的特點(diǎn),以及消保工作面 http:///3221788(使用請(qǐng)雙擊此處刪除頁(yè)眉文字)專(zhuān)業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 臨的新任務(wù)、新情況,采取以會(huì)???訓(xùn)、辦培訓(xùn)班的方式加強(qiáng)消保業(yè)務(wù)培訓(xùn),加強(qiáng) 了對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。(三)認(rèn)真完成了區(qū)局和區(qū)局交辦的各項(xiàng)工作,準(zhǔn)確及時(shí)上報(bào)了“消保月報(bào)”、“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”“家電下鄉(xiāng)”“食品安全監(jiān)管執(zhí)法情況”等報(bào)表,按時(shí)按質(zhì) 地上報(bào)了各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)整頓材。

六、存在的問(wèn)題(一)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律、法規(guī)宣傳還需加強(qiáng),特別是在農(nóng)村還 需大力宣傳消法和有關(guān)法律、法規(guī),將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)、科學(xué)消費(fèi)知識(shí)送到 農(nóng)民手中,提高廣大農(nóng)民依法維權(quán)的意識(shí)和能力。(二)全面推進(jìn)商品質(zhì)量監(jiān)管改革工作發(fā)展不平衡,監(jiān)管手段落后,業(yè)務(wù)水平有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。

第三篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自查報(bào)告

XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

自評(píng)估報(bào)告

中國(guó)人民銀行XX縣支行：

2013年12月人行XX縣支行下發(fā)了《轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作文件的通知》（X銀發(fā)[2013]69號(hào)）文件，接到通知后，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開(kāi)相關(guān)部門(mén)會(huì)議，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署，成立了以分管行領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。并對(duì)我行進(jìn)行了全面自評(píng)估，現(xiàn)將自評(píng)估情況匯報(bào)如下：

一、機(jī)制建設(shè)方面

我行建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程。明確規(guī)定有關(guān)部門(mén)在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)全行客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責(zé)任人。對(duì)客戶(hù)投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專(zhuān)人負(fù)責(zé)”的管理模式。建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等多種投訴渠道，對(duì)客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對(duì)不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。

二、保護(hù)范圍與保護(hù)措施

在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對(duì)金融消費(fèi)者接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易。

三、宣傳推動(dòng)情況

我行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴電話，并建立了金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)帳，時(shí)刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。

在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊(cè)、網(wǎng)絡(luò)等方面，采用廣告、新聞報(bào)道等多種形式，開(kāi)展金融知識(shí)的宣傳，引導(dǎo)客戶(hù)理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

在“金融知識(shí)普及月”方面，我行根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)與客戶(hù)特點(diǎn)，通過(guò)多種形式開(kāi)展有針對(duì)性的宣傳活動(dòng)，持續(xù)培養(yǎng)客戶(hù)選用安全、高效、便捷的金融消費(fèi)習(xí)慣。

四、存在問(wèn)題

我行根據(jù)相關(guān)文件，結(jié)合我行自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的政策，但是在具體實(shí)施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識(shí)，所以與預(yù)期的效果有一定的差距。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我行一方面加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，從思想上強(qiáng)調(diào)維護(hù)金融消費(fèi)者利益的重要性，使員工認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的意義；另一方面，制定一定的激勵(lì)政策，鼓勵(lì)在這方面有突出貢獻(xiàn)的員工，也傳達(dá)了行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這方面工作的重視。

此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。這既刺激了個(gè)人金融消費(fèi)，也同時(shí)帶來(lái)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的更多思考，所以我行正積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。

XX銀行股份有限公司

二〇一四年一月二十八日

第四篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自查報(bào)告

XXXX銀行

關(guān)于銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的自查報(bào)告

中國(guó)人民銀行XX中心支行：

根據(jù)貴行下發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查的通知》文件要求，我行領(lǐng)導(dǎo)在X月下旬召開(kāi)相關(guān)部門(mén)會(huì)議，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署，成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，部門(mén)負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自查工作小組，負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查，現(xiàn)將自查情況匯報(bào)如下：

一、機(jī)制建設(shè)方面

我行建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，在本次自查中，我行全面梳理了相關(guān)投訴處理工作流程。明確規(guī)定各部門(mén)負(fù)責(zé)人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責(zé)任人,規(guī)定了XX負(fù)責(zé)投訴管理工作（負(fù)責(zé)處理來(lái)自客戶(hù)關(guān)于我行行風(fēng)方面的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪投訴，同時(shí)處理我行內(nèi)部投訴和上級(jí)有關(guān)部門(mén)交辦的投訴，負(fù)責(zé)村鎮(zhèn)銀行客戶(hù)投訴處理工作質(zhì)量獎(jiǎng)罰），明確xxx為全體員工培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)人。

我行對(duì)客戶(hù)投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專(zhuān)人負(fù)責(zé)”的管理模式。建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等多種投訴渠道，對(duì)客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對(duì)不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。

二、規(guī)章制度建設(shè)情況

在規(guī)章制度建設(shè)方面，我行在正式開(kāi)業(yè)之前就制訂了《客戶(hù)投訴管理辦法》、《投訴類(lèi)型和處理范例》、《前線員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程》、《客戶(hù)信息保護(hù)條例》等制度，并在實(shí)際工作中結(jié)合我行人事制度發(fā)布的相關(guān)投訴處罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。為了能更好的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，我行按照服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行應(yīng)急演練，并結(jié)合實(shí)際工作,建立突發(fā)事件快速反應(yīng)機(jī)制。

三、金融消費(fèi)投訴受理、處理情況

我行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴電話、服務(wù)熱線以及人民銀行金融消費(fèi)投訴熱線。建立了金融消費(fèi)者投訴登記簿，并由行長(zhǎng)定期對(duì)登記內(nèi)容進(jìn)行審查，時(shí)刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見(jiàn)建議，我行及時(shí)進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行上報(bào)、整改、優(yōu)化。

我行自己去年xxxx年x月x日正式營(yíng)業(yè)至今，尚未發(fā)生客戶(hù)投訴事件。

四、金融消費(fèi)教育開(kāi)展情況

在金融消費(fèi)教育工作開(kāi)展方面，我行根據(jù)相關(guān)文件，結(jié)合我行自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的政策，在日常工作中,我行一方面加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，從思想上強(qiáng)調(diào)維護(hù)金融消費(fèi)者利益的重要性；另一方面，制定一定的激勵(lì)政策，鼓勵(lì)在這方面有突出貢獻(xiàn)的員工，也傳達(dá)了行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這方面工作的重視。

在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕等多種形式，開(kāi)展金融知識(shí)的宣傳，引導(dǎo)客戶(hù)理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

五、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)義務(wù)履行情況

在金融消費(fèi)知情權(quán)方面，我行客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)前，能知悉存、貸款利率，手續(xù)費(fèi)等情況，能在事前了解自己的權(quán)利及義務(wù)。在公平交易權(quán)方面，我行嚴(yán)格遵循公正、平等、誠(chéng)實(shí)、信用的原則。未出現(xiàn)強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或強(qiáng)迫客戶(hù)接受服務(wù)的情況；也未在合同或法律關(guān)系中制定規(guī)避義務(wù)和違反公平的條款。我行切實(shí)遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)制訂的相關(guān)規(guī)章制度，履行自身應(yīng)盡義務(wù)。

六、個(gè)人金融信息保護(hù)情況

在個(gè)人金融信息保護(hù)工作中，我行制訂了《個(gè)人金融信息安全保護(hù)制度》，并在實(shí)際工作中加以實(shí)施。此外，我行制度中的《客戶(hù)投訴管理辦法》也補(bǔ)充了相關(guān)懲處措施。

我行在系統(tǒng)權(quán)限中也對(duì)個(gè)人金融信息查詢(xún)、修改等交易進(jìn)行限制，并嚴(yán)格執(zhí)行信息查詢(xún)登記、審批制度；我行連接核心系統(tǒng)的設(shè)備均對(duì)外接存儲(chǔ)設(shè)備插口進(jìn)行屏蔽，并對(duì)設(shè)備加裝監(jiān)控軟件，機(jī)房信息傳輸工作也進(jìn)行加密，嚴(yán)格保護(hù)客戶(hù)信息。

七、銀行卡領(lǐng)域金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)情況

我行目前銀行卡尚未上線，在銀行卡領(lǐng)域中的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作方面，我行已制訂了相關(guān)制度，并對(duì)行內(nèi)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

八、檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

通過(guò)本次自查，發(fā)現(xiàn)在實(shí)際工作中，我行個(gè)別員工在金融消費(fèi)權(quán)益工作方面的表現(xiàn)與預(yù)期存在一定差距，存在金融消費(fèi)權(quán)益知識(shí)學(xué)習(xí)程度不夠，主觀態(tài)度不積極的情況。對(duì)此，在今后的工作中，我行要加大培訓(xùn)力度，提高員工對(duì)金融權(quán)益保護(hù)工作的認(rèn)識(shí)。另外，我行制訂部門(mén)問(wèn)責(zé)機(jī)制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即由部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)、整改，杜絕同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。

隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多，我行正積極的創(chuàng)新相關(guān)服務(wù)模式,加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作力度，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

以上，請(qǐng)人行領(lǐng)導(dǎo)審閱、指導(dǎo)。

XXXXXXXX銀行 XXXX年X月X日

第五篇：**工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)先進(jìn)個(gè)人事跡材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

我叫**，來(lái)自**工商行政管理局，主要從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，今天我發(fā)言的題目是《情系消費(fèi)者，做一名合格的維權(quán)衛(wèi)士》。

我自1999年大學(xué)畢業(yè)到工商局工作，長(zhǎng)期從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，在我擔(dān)任**區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)和工商局消?？瓶崎L(zhǎng)期間，一直以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨，恪守“事無(wú)大小，有訴必理；人無(wú)親疏，有求必應(yīng)”的工作準(zhǔn)則。06年，**區(qū)消委會(huì)被省消協(xié)評(píng)為省級(jí)“先進(jìn)維權(quán)窗口”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，07年被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為“消費(fèi)?和諧”年主題活動(dòng)全國(guó)先進(jìn)集體。

自從我從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以來(lái)，我就深深地愛(ài)上了這個(gè)事業(yè)，我為能為群眾解決每起消費(fèi)煩惱而高興。我走上這個(gè)崗位，就對(duì)自己說(shuō)，要把消費(fèi)者難題當(dāng)作是自己的事情，做到心為消費(fèi)者所想，力為消費(fèi)者所出。

在07年2月11日上午，西漳建工小區(qū)王女士、張女士等3人懷著試試看的心情，來(lái)到我辦公室，希望消委會(huì)能幫助他們解決六年多來(lái)的一塊心病，如果解決不了，就決定集體上訪。我得知情況后，立即予以受理，并積極著手調(diào)查取證。

事情還要追溯到15年前的1993年，王女士、張女士等40多人與原西漳建筑公司簽定了購(gòu)買(mǎi)商品房的協(xié)議。當(dāng)2000年領(lǐng)取房產(chǎn)證時(shí)，發(fā)現(xiàn)實(shí)際面積比購(gòu)買(mǎi)面積少了5—8個(gè)平方米不等。戶(hù)主多次找開(kāi)發(fā)商交涉，要求退回多收的錢(qián)，但此時(shí)原開(kāi)發(fā)商已企業(yè)轉(zhuǎn)制，所以一直沒(méi)有解決。為此，我多次親自與轉(zhuǎn)制后的建筑公司老總交涉、協(xié)商，講法律、講政策，同時(shí)積極地找相關(guān)部門(mén)，協(xié)調(diào)處理，為消費(fèi)者討“說(shuō)法”。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的努力，轉(zhuǎn)制后的建筑公司終于答應(yīng)承擔(dān)轉(zhuǎn)制前責(zé)任，將多收的房款退還給戶(hù)主。使我沒(méi)想到的是，王女士、張女士等40多戶(hù)戶(hù)主自發(fā)給區(qū)人民政府寫(xiě)表?yè)P(yáng)信，表達(dá)他們的感激之情。這件事使我進(jìn)一步地感受到了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作涉及千家萬(wàn)戶(hù)，是一項(xiàng)民心工程，為群眾解決每起消費(fèi)糾紛就是架起一座黨同人民群眾的連心橋，做好這項(xiàng)工作，有利于增強(qiáng)黨和政府同人民群眾之間的血肉聯(lián)系。

眾所周知，青少年是祖國(guó)的未來(lái)，青少年在中小學(xué)學(xué)習(xí)期間，是人生觀、世界觀形成的重要時(shí)期，也是思想活躍的時(shí)期。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，青少年的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為正在發(fā)生著重大的變化。社會(huì)上一些不良的消費(fèi)觀念，不理性、不合理的消費(fèi)行為很容易被中小學(xué)生染上。所以，培養(yǎng)和教育好青少年樹(shù)立正確的消費(fèi)觀，保護(hù)青少年的身心健康，維護(hù)他們的合法權(quán)益，是新形勢(shì)下黨和社會(huì)共同肩負(fù)的一項(xiàng)重要任務(wù)。維護(hù)青少年合法權(quán)益，引導(dǎo)青少年健康成長(zhǎng)，就是保護(hù)明天、保護(hù)未來(lái)，就是貫徹“三個(gè)(來(lái)源：好范文 http://004km.cn/）代表”重要思想，就是對(duì)黨和人民負(fù)責(zé)。如何保護(hù)好未成年人的合法權(quán)益擺到了我的面前。

從06年6月份起，我就著手籌劃消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園的工作，主動(dòng)與教育部門(mén)和學(xué)校聯(lián)系溝通，并于06年9月在省錫中先行試點(diǎn)開(kāi)展消費(fèi)教育進(jìn)校園工作。年底，**區(qū)消委會(huì)、教育局和工商局聯(lián)合發(fā)文，在全市和全省率先將消費(fèi)維權(quán)教育列為中小學(xué)校德育教育的內(nèi)容之一。

同時(shí)，區(qū)消委會(huì)和工商局針對(duì)未成年人消費(fèi)特點(diǎn)和維權(quán)需要，組織具有消保執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)的干部和學(xué)校教學(xué)能手編寫(xiě)了一套內(nèi)容翔實(shí)、淺顯易懂、生動(dòng)形象的宣傳手冊(cè)，手冊(cè)主要內(nèi)容包括：維權(quán)常識(shí)、科學(xué)消費(fèi)、食品安全知識(shí)三部分。省錫中的德育老師根據(jù)編印的《消費(fèi)維權(quán)知識(shí)讀本》，制作多媒體教學(xué)課件，結(jié)合德育課堂和班隊(duì)活動(dòng)，通過(guò)形象的卡通、漫畫(huà)等形式，講解消費(fèi)者的九大權(quán)利、食品安全常識(shí)以及食品真假鑒別方法，讓未成年人進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)青少年自身權(quán)益保護(hù)意識(shí)。同時(shí)，通過(guò)開(kāi)展維權(quán)進(jìn)校園活動(dòng)和學(xué)生用品、食品安全等專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，凈化學(xué)校周邊環(huán)境，通過(guò)與學(xué)校設(shè)立聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，加強(qiáng)與學(xué)校聯(lián)系和溝通，形成良好的長(zhǎng)效管理機(jī)制，做到“源頭”控制，保護(hù)青少年的合法權(quán)益，不斷將“青少年維權(quán)工程”建設(shè)進(jìn)一步推向深入。消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園活動(dòng)得到了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和省、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的肯定，07年5月23日下午，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)董京生副秘書(shū)長(zhǎng)和１６個(gè)省、直轄市以及全省各市的消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)到省錫中旁聽(tīng)了消費(fèi)維權(quán)教育課，此項(xiàng)工作在全省、市予以推廣，并被省消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為07年全省消協(xié)系統(tǒng)創(chuàng)新工作一等獎(jiǎng)。

農(nóng)村也是消費(fèi)維權(quán)的重要領(lǐng)地。社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)是黨中央在新時(shí)期解決“三農(nóng)問(wèn)題”的重要部署，富裕、發(fā)展的新農(nóng)村離不開(kāi)安全、健康的放心消費(fèi)環(huán)境。在07年初，區(qū)消委會(huì)和工商局將維權(quán)進(jìn)村納入創(chuàng)建消費(fèi)放心城市、服務(wù)農(nóng)村發(fā)展的大局中。

在我的指導(dǎo)下，07年先后建立起了2所“農(nóng)民維權(quán)學(xué)?！焙?1個(gè)村級(jí)12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，把農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)站建在農(nóng)民家門(mén)口，及時(shí)調(diào)解農(nóng)民消費(fèi)糾紛，化解群眾矛盾。在行政村建立投訴站后，真正實(shí)現(xiàn)了維

權(quán)來(lái)到家門(mén)口。農(nóng)民在生活消費(fèi)中遇到問(wèn)題，只需走幾步路就可以向熟悉的鄰居咨詢(xún)情況，不僅大大降低了投訴成本，更是把在很多農(nóng)民心中較為遙遠(yuǎn)和神秘的消費(fèi)投訴拉近了、廓清了，使之成為農(nóng)民隨時(shí)可以保護(hù)自己合法權(quán)益的工具。

為更好地發(fā)揮農(nóng)村12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，全區(qū)各工商分局?jǐn)M定了農(nóng)村12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的工作目標(biāo)、職責(zé)分工及初步要

求等制度，梳理了一些需要掌握和宣傳的法律法規(guī)，組織了對(duì)農(nóng)村12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站負(fù)責(zé)人及工作人員的上崗培訓(xùn)，使其掌握調(diào)解、處理投訴的一些基本方法和技巧，能夠較好的開(kāi)展工作

農(nóng)村12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站運(yùn)行至今，已經(jīng)處理了多起消費(fèi)金額小到僅為幾元及大到幾千元錢(qián)的投訴，并多次開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)會(huì)，為農(nóng)民群眾提供零距離的維權(quán)服務(wù)，使其真正成為工商行政執(zhí)法、消委會(huì)維權(quán)的前沿陣地，成為促進(jìn)農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收、農(nóng)村穩(wěn)定的“保護(hù)站”，有效維護(hù)農(nóng)民的切身利益，消除了農(nóng)村監(jiān)管盲區(qū)，涉農(nóng)投訴比去年同期明顯下降。

成績(jī)只能代表過(guò)去，讓我最感幸福的還是社會(huì)的認(rèn)可和群眾的信任。面對(duì)未來(lái)，我仍然一如既往地為消費(fèi)者權(quán)益奔忙。在今后的工作中，我將會(huì)更加腳踏實(shí)地，勤勤懇懇，為紅盾增色，為黨旗增輝，情系消費(fèi)者，做一名合格的“維權(quán)衛(wèi)士”。