第一篇：《大堂經理服務標準實施細則》

中國農業(yè)銀行上海市分行

大堂經理服務標準實施細則

第一章

總

則

第一條 為進一步推動營業(yè)網點服務功能轉型，逐步實現(xiàn)“功能分區(qū)、客戶分流、服務分層”等現(xiàn)代商業(yè)銀行網點的服務功能，加強基層營業(yè)網點現(xiàn)場管理，規(guī)范大堂經理服務行為，根據(jù)《中國農業(yè)銀行關于進一步加強基層營業(yè)網點規(guī)范化服務建設的指導意見》、《中國農業(yè)銀行基層營業(yè)網點大堂經理服務標準指引（試行）》等，特制定本實施細則。

第二條

本實施細則中的大堂經理，是指營業(yè)網點服務現(xiàn)場的組織者和資源調配者；是在第一時間了解客戶需求、維護客戶關系、協(xié)調網點資源，是熟悉金融產品、了解操作流程、精通營銷，為客戶提供優(yōu)質服務的第一責任人。

第三條

本實施細則適用于轄內所有網點。

第二章

崗位設置

第四條 各行、部應根據(jù)現(xiàn)有網點狀況，合理安排人力資源，確保應配備的大堂經理迅速到位。下列網點必須配備大堂經理：

（一）儲蓄存款余額在2.5億元以上的郊區(qū)營業(yè)網點；

（二）儲蓄存款余額在2億元以上的浦東地區(qū)營業(yè)網點；

（三）儲蓄存款余額在1.5億元以上的市區(qū)營業(yè)網點。

其他營業(yè)網點可由網點負責人履行大堂經理職責，在人力資源條件許可情況下，應根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要逐步配備大堂經理。

第五條 大堂經理的素質和條件：

（一）了解國家金融方針政策，熟悉我行的規(guī)章制度、業(yè)務產品和操作流程。

（二）具有良好的職業(yè)道德，敬業(yè)愛崗，工作責任心強。

—1—

（三）具有較強的組織協(xié)調能力，能與客戶和柜員保持良好的協(xié)作關系。

（四）具有較好的語言表達和溝通能力，服務熱情主動，親和力強。財富管理中心和理財中心的大堂經理還必須具有一定的外語溝通能力。

（五）具有較強的觀察分析能力，能時刻關注現(xiàn)場的服務細節(jié)，了解客戶需求，貼近客戶心理。

（六）具有較強的應變能力，能妥善處理客戶的投訴與抱怨，及時解決營業(yè)現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)事件。

（七）具有較強的營銷能力，能抓住客戶心理與潛在需求，挖掘老客戶，營銷新客戶。

（八）具有良好的服務形象，容貌端莊，舉止大方。

（九）原則上從事銀行工作滿兩年。

第三章

崗位職責

第六條 大堂經理主要負責協(xié)調網點服務資源，組織和管理營業(yè)現(xiàn)場，其主要工作職責是：

（一）識別引導客戶。包括對客戶進行問候、識別，并根據(jù)業(yè)務種類，及時引導、分流客戶。

（二）提供指導服務。包括指導客戶填寫相關憑證，介紹農行金融產品及業(yè)務，提示和指導客戶使用自助設備等。

（三）維護營業(yè)現(xiàn)場。指導大堂保安、保潔員的網點現(xiàn)場服務工作，保持良好環(huán)境；監(jiān)督柜臺服務、服務設施及設備運行情況。

（四）處理突發(fā)事件。及時調解各類糾紛，妥善處理客戶投訴，應對和處理服務現(xiàn)場突發(fā)事件。

（五）宣傳營銷產品。在服務現(xiàn)場，主動營銷宣傳農業(yè)銀行金融產品。

（六）維護客戶關系。關注客戶信息，記錄重點客戶服務信息，定期報告網點服務動態(tài)和客戶需求變化，構建與重點客戶的長期穩(wěn)定關

—2— 系。

第四章

工作規(guī)范

第七條 做好營業(yè)前準備工作，主要檢查自助設備、叫號機、客戶點鈔機、電子顯示屏等服務設施是否正常運轉；檢查各種標識、營業(yè)大廳宣傳資料、告示欄、客戶意見簿、各種憑證資料等是否整齊、齊備；準備好產品介紹等資料；節(jié)假日期間及重要的業(yè)務主題宣傳時段大堂氣氛的布置、維護是否到位等。

第八條 網點營業(yè)時間大堂經理的在崗率要達到100%。網點負責人履行大堂經理職責的，其在崗時間應當達到30%以上。大堂經理或網點負責人不在服務現(xiàn)場時，要指定專人履行大堂經理職責。

第九條 大堂經理應按要求著裝，修飾適當，儀表端莊,舉止文明禮貌，符合禮節(jié)。

第十條 大堂經理應佩戴印有農業(yè)銀行行徽和“大堂經理”字樣的服務胸牌或掛牌。在醒目位置擺放“大堂經理”座牌。

第十一條 保持營業(yè)大堂環(huán)境整潔，指導大堂保安維護大堂秩序；檢查服務設施能否正常運行，服務設施出現(xiàn)故障時要及時通知有關部門。

第十二條 客戶進入營業(yè)現(xiàn)場時，給予客戶熱情問候，并根據(jù)與客戶溝通、客戶識別系統(tǒng)以及經驗判斷等，對進入營業(yè)大堂內的客戶進行有效的識別。

第十三條 規(guī)范服務用語，做到語氣平和，親和力強，能拉近與客戶的距離。在接待顧客時首先使用普通話，然后再根據(jù)顧客的偏好選擇使用普通話或上海話進行服務；掌握特殊地區(qū)、特殊人群和特殊場合下的服務用語。

第十四條 在尊重客戶意愿的基礎上，引導或指導大眾客戶小額業(yè)務使用自助設備；引導高端客戶到達理財中心或VIP客戶室。

第十五條 指導客戶填寫相關業(yè)務憑條；為客戶提供相關咨詢服

—3— 務；掌握農業(yè)銀行各類產品的特點和操作規(guī)程，了解同業(yè)特點，及時應對、解答客戶可能提出的問題。

第十六條 大堂繁忙時，充分調動網點資源，為客戶提供便捷服務。第十七條 注重解決服務現(xiàn)場客戶投訴，緩解客戶矛盾，妥善應對或處理突發(fā)事件。

第十八條 主動向客戶進行產品營銷，積極挖掘客戶業(yè)務需求，向客戶經理推薦重點客戶；收集有益的客戶建議，為改進服務和優(yōu)化產品提供參考。

第十九條

統(tǒng)計分析網點業(yè)務流量特點，為人力資源管理或業(yè)務管理等提供參考；查閱反饋客戶意見，提出改進措施；登記工作日志；做好現(xiàn)場清理；參加例會。

第二十條 定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本行產品功能、產品營銷、客戶服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向網點負責人報告。

第五章 管理與考核

第二十一條 各行、部人事部門負責對大堂經理的聘任和調配，個人業(yè)務部門負責對大堂經理的選拔及業(yè)務指導和培訓。

第二十二條 大堂經理崗位面向本行員工進行公開選聘。選聘原則為“崗位競爭，公開選拔，擇優(yōu)錄用”。

第二十三條 大堂經理崗位應聘人員通過任職資格審查后，需經過嚴格的業(yè)務考核方可上崗?？己说膬热莅ㄅc客戶的溝通能力以及對個人業(yè)務產品和服務的熟悉程度等。考核通過者，經過上崗前業(yè)務培訓后方可正式上崗。

第二十四條 大堂經理的聘期為兩年，期滿考核合格予以續(xù)聘。大堂經理的工作發(fā)生變化或出現(xiàn)重大失誤時，可隨時終止聘用合同。

第二十五條 大堂經理為專職崗位，不得兼任其他崗位。

—4— 第二十六條 大堂經理的日常工作由網點負責人進行管理。第二十七條 對大堂經理，經營行應建立詳細的崗位目標責任制，保證各項崗位職責的有效履行。同時經營行應當根據(jù)其履行崗位職責的情況，定期進行考核。

第二十八條 對大堂經理的考核采取定性指標和定量指標相結合的方式，考核以定性指標為主定量指標為輔。各行、部應制定具體工作目標和考核辦法。

定性指標主要包括：

（一）大堂環(huán)境秩序。主要考核評價營業(yè)場所環(huán)境狀況、營業(yè)秩序、資料擺放、器物管理等內容；

（二）大堂服務質量。主要考核大堂經理營業(yè)時間在崗率，對客戶的服務情況，包括客戶引導、業(yè)務咨詢、產品宣傳、調解爭議等服務情況；

（三）設備管理維護。主要考核對營業(yè)網點各類自助設備等機具的管理維護情況；

（四）業(yè)務培訓情況。主要考核按要求參加行內組織各類業(yè)務培訓情況；

（五）工作日志和定期報告質量。主要考核大堂經理工作日志記錄和通過定期收集信息資料，提出合理化意見及調研分析報告的數(shù)量和質量。

定量指標主要考核大堂經理日常所辦理非現(xiàn)金業(yè)務的數(shù)量和質量。定量指標主要包括：

（一）營業(yè)現(xiàn)場管理情況，包括服務現(xiàn)場投訴控制率，客戶滿意度，內部滿意率，優(yōu)質客戶滿意率等。

（二）發(fā)現(xiàn)并推薦的貴賓客戶數(shù)量，維護潛在貴賓客戶的數(shù)量等。

（三）客戶分流情況（營業(yè)網點自助設備日均業(yè)務量或占比等）。

（四）辦理其它業(yè)務和營銷其它金融產品的數(shù)量。

考核指標的具體要求和分值設置，由各行、部根據(jù)本單位大堂經理

—5— 的職責履行情況進行統(tǒng)一確定，以便在轄內進行考核。

第二十九條 對于未能認真履行崗位職責，無法勝任崗位工作要求，且考核不合格的大堂經理，應給予解聘。

第三十條 各行、部應加強大堂經理的培訓工作。定期組織大堂經理參加業(yè)務知識、業(yè)務技能、商務禮儀、服務標準、營銷技巧、團隊訓練等方面的培訓。

第三十一條 各行、部個人業(yè)務部門要會同有關部門定期、不定期對大堂經理的服務質量進行檢查，如因網點服務問題導致我行被客戶在電視、廣播、報紙等媒體曝光、投訴，對我行造成較壞影響，或因網點服務問題被客戶投訴到行領導或各管理部門，經調查屬實，視情節(jié)輕重，按有關規(guī)定追究責任。

第六章

附

則

第三十二條 本實施細則由中國農業(yè)銀行上海市分行負責制訂、解釋和修改。

第三十三條 本實施細則自下發(fā)之日起執(zhí)行，原《中國農業(yè)銀行上海市分行大堂經理管理辦法（暫行）》同時廢止。

—6—

第二篇：大堂經理服務行為規(guī)范（定稿）

大堂經理服務行為規(guī)范

一、營業(yè)前準備工作

要做到人員到位、心態(tài)到位、知識到位、用具到位。

（1）大堂經理應提前到崗，參加營業(yè)網點每日晨會，掌握最新產品及業(yè)務的要點、賣點及目標客戶定位。

（2）按照《xx銀行營業(yè)網點服務人員禮儀形象標準》，結合晨會，自查、互查儀容儀表，調整心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶，檢查、提醒柜面人員整理著裝。

（3）按照《xx銀行營業(yè)網點環(huán)境標準》，檢查大堂、營業(yè)廳外部、營業(yè)柜臺和自助服務區(qū)的環(huán)境，如有不足，應及時改進。（4）檢查室內光照，確保照明充足。

（5）檢查營業(yè)廳宣傳資料、客戶意見薄、所需辦公用品（如名片、產品介紹、轉介卡、關懷卡）及各類業(yè)務憑證等資料是否齊備，擺放是否整潔有序，是否及時更新調整。（6）檢查營業(yè)廳電子顯示屏及告示欄、行長推薦榜、熱銷產品排行榜、內容是否及時更新，是否有過期信息。

（7）檢查老花鏡、簽字筆、點鈔機、驗鈔機等服務用品是否擺放在指定位置并正常使用。（8）檢查在形式自助設備、電話銀行服務區(qū)、網上銀行服務區(qū)等自助設備區(qū)域是否能夠正常運行。若發(fā)生故障是否在明顯位置公示暫停服務并及時向相關部門保修，且監(jiān)督是否按照時效要求維修。

（9）所有檢查結果，應在當日記錄于“大堂經理工作日志”中。

二、營業(yè)中工作

接待客戶中要做到禮儀到位、工作到位、轉介到位、營銷到位、投訴到位。

（一）禮儀到位

（1）堅持微笑服務，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內心。（2）與客戶交談時，神情集中，目光專注，不要斜視或東張西望。

（3）與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調、語速適中。音量以客戶能聽清為準，內容要圍繞我行的相關服務，不得涉及客戶個人隱私，不得強行索取客戶個人信息。

（4）接受客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術語，用語準確，符合規(guī)范；當客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。

（二）工作到位

（1）維持秩序。做好大堂秩序管理工作，保證客戶有序辦理業(yè)務；密切關注柜面動態(tài)，根據(jù)客戶流量適時建議相關部門進行窗口調整；發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應及時了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶對解釋不滿，應及時與有關人員或主管聯(lián)系，分析情況做好應急問題的處理。

（2）營業(yè)網點管理。一日至少兩次檢查大堂和自助服務區(qū)的環(huán)境狀況。如機器設備、通信線路出現(xiàn)故障或本行工作人員出現(xiàn)差錯，應向客戶說明情況，耐心解釋、真心道歉、態(tài)度誠懇，取得客戶諒解，并及時聯(lián)系相關部門解決。

（3）業(yè)務指導。指導有需求的客戶填寫單據(jù)，正確使用電話銀行、個人網銀、自助設備、驗鈔機、點鈔機等服務設施。

（4）關懷安撫。對于在休息區(qū)等候的客戶，應主動與客戶溝通，適時引導客戶使用休閑娛樂設施，消除客戶焦躁情緒。

（5）禮貌相送?？蛻艮k理業(yè)務結束后離開我行時，應向客戶道“再見”或“您慢走”等送語，必要時應送客戶至營業(yè)廳門口。

（三）營銷到位

（1）發(fā)放宣傳資料。向在休息區(qū)等候辦理業(yè)務的客戶有目的性地發(fā)放業(yè)務宣傳資料。如向女性客戶發(fā)放香卡宣傳資料，向年輕客戶有目標的發(fā)放個人網銀宣傳資料等。

（2）主動營銷產品。抓住營銷機會，向客戶推薦最佳解決方案，進行交叉銷售。如客戶辦理信用卡現(xiàn)金還款業(yè)務，應向客戶推薦使用個人網銀、借貸關聯(lián)等產品；再如，客戶購買基金，應向客戶推薦使用電話銀行、個人網銀等業(yè)務。

（3）發(fā)現(xiàn)需求。對網點填單區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、貴賓區(qū)的客戶，通過熱情服務，主動營銷，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質客戶，挖掘客戶需求，將識別出的優(yōu)質客戶轉介給低柜理財經理或貴賓理財經理，同時填寫“轉介卡”。針對當日識別出的但不愿接受服務的客戶，應及時詢問客戶基本信息和基礎需求，填寫“客戶關懷卡”，并進行適度跟進，以促成有意向的客戶轉介至低柜理財經理或貴賓理財經理。

（4）激發(fā)需求。適時推介新產品，挖掘客戶潛在需求，將客戶向低柜理財經理或貴賓理財經理輸送；同時協(xié)助其他崗位人員做好客戶轉介工作、（5）客戶提升。對有貴賓潛力的客戶，主動介紹貴賓服務，推薦貴賓卡；對有貴賓潛力的客戶，帶至貴賓區(qū)進行體驗服務，以促成客戶提升為我行貴賓客戶。（6）收集客戶信息。在營銷過程中，要注意收集業(yè)務需求及潛在貴賓客戶相關信息登記到工具中，提升營業(yè)網點服務營銷能力。

（五）投訴處理到位

遵循首問負責、限時處理原則處理各類投訴。

（1）聽取客戶意見，建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進。（2）受理客戶投訴并妥善解決，對于超出工作范圍的投訴應及時上報領導解決。

（3）服務中受到委屈時，不要當著客戶面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，解釋無效，可報告主管或由其他人處理。

三、營業(yè)結束后工作

（1）查閱“客戶意見薄”，對客戶意見做出回復（凡是客戶留有聯(lián)系電話的，必須當天與客戶聯(lián)系回復），并將處理結果、時間等在“客戶意見薄”上做相應記載并提請營業(yè)網點服務品質管理負責人簽字。檢查意見箱，若發(fā)現(xiàn)有客戶意見，應及時處理反饋。（2）按照營業(yè)前用具檢查標準完成營業(yè)后的各項檢查工作并做出相應記錄。

（3）按照參加夕會，整理總結營業(yè)中疑難業(yè)務、疑難投訴處理方法等內容，在夕會上確定解決方案，詳細記錄并在次日晨會上交流。

（4）填寫大堂經理工作日志，記載當日營業(yè)廳服務人員的值班情況。

（5）每月對營業(yè)廳“客戶意見薄”上的意見進行匯總、分析，上報主管領導和上級管理部門。

第三篇：大堂經理服務流程

大堂經理服務流程

１客人進門：

客人進門，四十五度鞠躬（歡迎您步步登高），把客人代到換鞋的位置，（先生請換鞋，先生請問幾位？我們這里有豪華包間，每小時二百元收費，免費贈送一百八的功夫茶，SPA免費泡浴、搓澡，干果、水果拼盤不限量贈送；還有標準間可以淋浴，贈送一百二的功夫茶，房間費是七十六元一小時；普通間不收房間費，只收項目費，請問您須要去哪個房間？）確定后，帶客人進房間。

２帶客。

確定房間后，需要走在客人的右側，左手后背，右手五指并攏，做左請姿勢，（您請?。┥蠘菚r在客人右側，距客人一個臺階段距離即可，不時回頭看客人是否跟上，走到房間門口時，站到門框右側，貼門框右側左請進姿勢，（先生/女士請進?。?/p>

３進房間、開單。

豪包：先生請問你是先泡浴還是做足了，１》先泡浴，（業(yè)務單上寫房間號、開臺時間、貴賓簽字、大堂經理簽字）先生請稍等?。ㄎ⒕瞎?，后退兩步帶門出去。）服務生馬上過來給您放水、拿毛巾。２》先做足了，介紹足了項目，我們這有中藥、紅酒、牛奶還有足浴，三者價位一樣，但了效不同，中藥活血化瘀，舒筋活絡；紅酒一般對腳氣腳癬比較有了效；牛奶滋潤皮膚，對腳干腳裂，對腳臭也有一般的效果，請問你想做哪種？確定后，請問先生您有點號嗎？確定后，簽在業(yè)務單上即可。先生請稍等?。ㄎ⒕瞎笸藘刹綆чT出去。３）先喝茶；先生請問你有熟悉的茶藝師嗎？確定后寫上點號，馬上安排即可。先生請稍等?。ㄎ⒕瞎笸藘刹綆чT出去。

標準間：問先做足了還是喝茶或是洗浴，確定后，同上。

普通間：直接問，先生做什么項目，確定后，同上。

４出門

出門后將業(yè)務單交于服務生，將在房間內知道的一些詳細情況，交給服務生進行安排與調整。如有特殊交待的一定要講解清楚，如：點號、拿東西、客人癖好，個人習慣等細節(jié)問題。

第四篇：大堂經理服務手冊

大堂經理工作寶典

前言：銀行大堂經理是銀行營業(yè)廳服務的關鍵人物，是銀行服務中的窗口，對于維護客戶，挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。那么大堂經理應具備怎么樣的素養(yǎng)？如何來扮演好大堂經理的角色?如何在營業(yè)廳眾多客戶中識別出潛力大客戶？如何進行差異化服務？如何在提升客戶忠誠度？如何分流客戶？如何處理客戶抱怨和投訴？如何更具客戶的不同需求營銷金融產品？

一、大堂經理角色定位

（1）銀行的大堂經理在營業(yè)廳中的重要作用。（2）銀行服務形象的代表。

（3）銀行營業(yè)廳產品、客戶營銷的關鍵人物。

在銀行的營業(yè)廳當中，大堂經理是接觸客戶最多的人。當客戶進來的時候誰去迎接他呢？大堂經理。當客戶對業(yè)務不了解需要知道的時候，誰來指導呢？大堂經理。做業(yè)務咨詢的時候誰去為客戶解答問題呢？大堂經理。當客戶有抱怨的時候誰去處理呢？大堂經理。大堂經理是接觸客戶最多的一個人，在銀行營業(yè)廳當中大堂經理的服務非常的重要。

好的大堂經理能夠顯著地去提升銀行的客戶忠誠度，而一個大堂經理服務很槽糕，就等于他每天都在趕跑客戶。

二、辨認潛在客戶，加大客戶份額

對銀行來說，都有爭取客戶的機會，同時客戶也有選擇銀行的權利，就看哪一家銀行能夠識別出來，而且能夠很好地提升客戶的忠誠度。同時，來到營業(yè)廳的客戶，他們也許有很多的業(yè)務需求，可能需要辦理網上銀行，可能需要辦理一張VIP卡。但是我們能不能把他們辨識出來呢？臨柜人員的業(yè)務非常繁忙，他主要的任務為快捷地為客戶服務。所以在營業(yè)廳當中銀行的大堂經理應該承擔的服務營銷最主要的一個職責。

三、提供客戶滿意服務

我們的目標？我們的目標就是不斷地去提升存款，但是存款是靠我們的客戶把錢存在這里，而且還要穩(wěn)定，這就要讓客戶對我們有忠誠度。談到忠誠，首先要讓客戶滿意，因為我們的客戶對銀行意義非凡。我們來研究為什么要讓客戶有忠誠度，下面我們來看這組數(shù)字。

（1）一個客戶的價值是其年消費額的20倍，是指我們客戶的終生價值，也就是說今年你在銀行存款是3萬塊錢，當銀行失去你這個客戶的時候他失去的不是3萬塊錢，它失去的是60萬存款的客戶。為什么？因為客戶有終生價值。客戶終生價值是怎么計算出來？

客戶的終生價值=客戶直接（一年）帶來的收益+忠誠客戶（每年）帶來的直接收益+忠誠客戶帶來的新客戶

（2）100位滿意的客戶會帶來25個新客戶。在顯示當中，你能讓一位客戶滿意，他能給你帶來更多的客戶，客戶推銷人員李興是全球銀行業(yè)績的冠軍。在他得職業(yè)生涯當中一共吸收超過來了30億元的存款，他有這么大的量，誰帶來的呢？其中有60%的客戶是由他的老客戶介紹來的。一個客戶滿意會給我們帶來新的客戶。

（3）一個滿意的客戶會將他得愉快經歷告訴5-10人，一個不滿意的客戶會把他得槽糕經理告訴10-20人。當他不滿意的時候，他告訴的人數(shù)是滿意的時候的兩倍，所以，我們可以看客戶對負面的評價，他得負面情感強烈程度要超過正面，正驗證了中國有句話叫做“好事不出門，壞事傳千里”。

（4）開發(fā)一個新客戶的平均成本是留住一個老客戶的6倍。（5）10%的客戶帶來90%的價值，而90%的客戶只會代理10%的價值。

我們開發(fā)一個新客戶成本很高，非常不容易，我們要去開發(fā)一個大客戶、VIP客戶非常不容易，非常不簡單，但是我們讓一個客戶離開可以說是非常容易。一句話講的不對，一個眼神不對，一個動作不對這個客戶就跑了，銀行客戶經理不斷地去把優(yōu)質客戶拉到銀行，我們要對得起銀行這些戰(zhàn)友啊，要想辦法留住我們的這些客戶，所以我們一定要提供良好的服務。

四、大堂經理的服務

銀行配備大堂經理的目的是積極解決客戶所面臨的一切問題，以最大的熱情服務客戶，在客戶分流、服務營銷和品牌宣傳中起著重要的作用，代表著網點的形象，也代表整個銀行的形象。一次暗訪到一家銀行網點，與一位取錢的女士聊天，她說“自從銀行配備了大堂經理，來銀行辦理業(yè)務就方便多了，感覺到越來越受到銀行尊重，現(xiàn)在我買基金和理財產品完全靠大堂經理的介紹。”銀行服務理念不斷更新，引入大堂經理不過是國內銀行提升服務的眾多巨舉措之一，背后反映的是銀行服務理念的更新和整體服務水平的提高。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化，國內銀行早已意識到銀行一切行動都需要基于服務，這是增強競爭實力的根本保證。服務理念正在不斷更新，例如銀行要求員工牢固樹立“服務就是競爭力”、”服務無小事”、“服務無止境”的服務意識。銀行貫徹“以客戶為中心”的經營理念，為客戶提供差別化、人性化服務。

服務理念變了，服務內容、服務環(huán)境也在發(fā)生相應的變化。為了滿足客戶多層次、多元化的需求，各大銀行紛紛通過推行網點業(yè)務分層、功能分區(qū)，采取客戶分流、縮減流程等精細化管理措施，全面提升基層營業(yè)網點規(guī)范化服務的整體水平。

五、銀行大堂經理服務技能提升

“一面對”，即柜員辦理業(yè)務時與客戶面對面，改變過去傳統(tǒng)的側面服務模式?！拔逭玖ⅰ?，即開門迎接第一批客戶時站立、面對客戶時站立、向客戶表示歉意和感謝時站立、向客戶解答疑問時站立、客戶提出意見和建議時站立。

“一面對”、“五站立”服務方式的推出可以使服務由原來的方便、快捷升華到“以人為本”的層次，進而拉近員工與客戶的距離，體現(xiàn)出對客戶的尊重，客戶可獲得良好的體驗。

六、銀行大堂經理服務意識提升

客戶進入銀行大廳，大堂經理應關注和理解以下服務需求：（1）受歡迎的需求；（2）及時服務的需求；（3）感覺舒適的需求；（4）有序服務的需求（5）被理解的需求；（6）被幫助的需求；（7）受重視的需求；

（8）有被識別和被記住的需求；（9）有受尊重的需求；（10）被信任的需求；（11）安全和隱私的需求；（12）被稱贊的需求。

七、銀行大堂經理服務職責 大堂經理以良好的自身形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識、做到眼勤，穿梭服務于客戶之間，確保客戶在銀行網點順心、舒心、開心享受各項金融服務的同時，也充分展示良好的社會形象，成為銀行各網點名副其實的形象大使。

八、銀行大堂經理做到“七員”

一是當好業(yè)務引導員。

熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理玖主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導，誠懇、耐心、準確滴解答客戶的業(yè)務咨詢。二是當好營銷宣傳員。

根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進、方便、快捷的金融查寧和交易方式、方法，為其當好理財參謀。三十當好信息收集員。

利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。四是當好環(huán)境清潔員。

負責對網點的標志、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見薄、宣傳資料、便民設施等的整齊擺放和維護，使客戶一走進銀行就有一種家庭的溫暖。五是當好服務監(jiān)督員。

維護正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間。六是當好矛盾調解員。

快速妥善地處理客戶提出的批評意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶的意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內及時回復。七肆當好安全檢查員。

密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶資金及人身安全。大堂經理的推行對銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務管理轉向客戶管理，從以產品為中心轉向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質服務轉向個性化、差異化服務的趨勢，是應對激烈競爭的手段之一。而對于老百姓來說，大堂經理實現(xiàn)了與客戶面對面的溝通，帶來的是實實在在的優(yōu)質服務。

九、銀行大堂經理工作內容

大堂經理職責和工作主要有以下幾個方面。1服務管理

協(xié)助銀行網點負責人對本網點的優(yōu)質服務進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。2迎送客戶

熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。3業(yè)務咨詢

熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。4差別服務

識別高、低端客戶，為優(yōu)質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務，尤其是目前銀行設立的貴賓理財中心，需要大堂經理對客戶有較好的辨識度。5產品推介

根據(jù)客戶需求，主動客觀地想客戶推介、營銷銀行先進、方便、快捷的即溶產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。6低柜服務

有條件的營業(yè)網點依據(jù)個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務。7收集信息

利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。8調解爭議

快速妥善地處理客戶提出的批評意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內及時回復。9維持秩序

保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網點的標志、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見薄、宣傳資料、便民設施等的整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。10定期報告

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優(yōu)質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。11工作要求

大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，銀行應安排稱職人員頂替，不得空崗。

十一、處理典型問題技巧 1銀行客戶服務理念（1）“首問負責制”。

（2）“客戶永遠是對的”。這句話是一種服務要求，在事物邏輯上并不具有真理性。它的含義是：客戶的正確批評是我們改進服務的動力，要虛心接受和認真解決；客戶的誤解性批評多數(shù)是善意的，需要引起我們注意；非原則問題與客戶爭辯最終將致客戶離去，受損失的還是自己。（3）“我們永遠不說：不。”

它的含義是：我們永遠不使客戶感到失望。

在為客戶服務時，絕對不說“不知道、不清楚、不是我的職責”等正面回絕客戶的語言；要按“首問負責制”的要求，主動熱情地幫助客戶借據(jù)遇到的問題；確實遇到自己不清楚或職責范圍以外的問題，腰圍客戶明確繼續(xù)解決問題的方向。

第五篇：大堂經理的服務心得體會

下面是小編搜集來3篇銀行大堂經理服務心得。歡迎大家來閱讀，希望大家喜歡！【大堂經理的服務心得體會一】

我行一向奉行“服務源自真情”的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務。在這個過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質服務，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。

一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經理工作的親身體驗，自身對服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身蘊藏著豐富的內涵和價值。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣了解后才可以更好的和對方溝通。

營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經濟學家說過，“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分的熱忱”。誰都知道，與客戶直接打交道既累又繁瑣，可我喜歡這個工作，喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情；喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜；滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之，各種各樣的人們來往交替，以真誠服務換客戶真情，使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候“微笑”服務就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

記得有這樣一個故事，一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機智，也很巧妙，老師，微笑服務是我們的基本服務準則“。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當時的凝重轉變?yōu)檩p松。當我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務客戶，因為我們不僅代表著網點的形象，也代表著整個銀行的形象。

隨著服務理念的不斷升級，從”銀行的服務“到”服務的銀行"，銀行的服務觀念和水平正在發(fā)生質變，服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。

轉眼間，為期一個月的實習即將竣事。首先感謝感動分行給我這個機緣讓我進入這個集體，在泰興支行為期一個月的實習是我走出校門，踏入社會的第一步，這個階段是我從學生步入職場的主要的過渡，對我來說有很年夜輔佐，為我未來走上工作崗位年夜俠堅實的基本。

實習雖然苦點，累點，這些都無所謂，主要的是經由過程實習我有了必然的收成。實習讓我熟悉和順應了銀行的一些根基流程和營業(yè)操作環(huán)節(jié)，體味了什么是工作，工作是怎么一回事，怎么樣的工作適合自己，以及若何措置復雜而微妙的社會人際關系。經由過程實習，讓我又周全的體味了自己一次，對自己的職業(yè)生涯生計有了設計、填補和調整。

我的感應感染是：在黌舍里，我進修的是理論常識；在銀行里，支行的每一位員工都是我的師傅。我要虛心進修師傅們的工作經驗，將所學的常識與實踐連系起來，多發(fā)現(xiàn)，多剖析，多斗勁，多思慮，多總結，多就教，充實闡揚自己的主不美觀能動性和工作積極性。

我的實習崗位是年夜堂司理，頭幾天站下來確實感受不年夜順應，不單腰酸背痛的，而且面臨客戶的咨詢疑問三不知，感受自己這個年夜堂司理是十分不夠格的，不單對營業(yè)很不熟悉，而且對于客戶的一些不滿情感也顯到驚悸失措。經由過程這一個月的磨煉，我感受在這些方面有了很年夜的改善，客戶的咨詢根基上都能解答，也能恰當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作?/p>

實習的時刻是有限的，雖然只有短短的一個月，可是我感受我的收成仍是很年夜的。在這里我要感謝感動我的師傅們，當我在營業(yè)上碰著什么不懂的問題就教他們時，他們城市悉心幫我解答，使我年夜年夜提高了對銀行營業(yè)的熟悉水平，而且經由過程這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。而此后的工作中，我將加倍全力，把工作做的更好。

馬上就要走向工作崗位了，這一個月的實習將是我職業(yè)生涯生計中很主要的一個過程。最后再次感謝感動支行列位率領對我的正視和關心，以及列位師傅們的悉心指導。

銀行大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影，肩負著協(xié)調銀行和客戶間關系的重任。大堂經理是一個銀行的形象“代言人”，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經理。因此，大堂經理的服務態(tài)度和服務質量至關重要，做好大堂經理工作對銀行來說也非常重要。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職：是業(yè)務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。

大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

大堂經理對銀行業(yè)務知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，否則“一問三不知”，大堂經理就形同虛設。了解業(yè)務比如這里經常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。

有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。

當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。

要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。