第一篇：聯(lián)通維系經(jīng)理自查整改報告

篇一：聯(lián)通公司自檢自查報告 聯(lián)通公司自檢自查報告

一直來，三道聯(lián)通分公司全體員工以“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)、致力和諧”的理念，全心全意為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精心鑄造聯(lián)通服務(wù)品牌工程。在經(jīng)營活動中自覺接受社會監(jiān)督，誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)、自覺保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為此我們制定了諸多切實(shí)可行的措施。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視、制度健全、長抓不懈

二、全程服務(wù)、首問負(fù)責(zé)，實(shí)施服務(wù)“全局一盤棋”的全程全員服務(wù)體系。

（1）抓服務(wù)源頭：從營業(yè)受理上，大力實(shí)施文明窗口服務(wù)，嚴(yán)格推行“規(guī)范化服務(wù)”，嚴(yán)守服務(wù)承諾和文明服務(wù)公約。對營業(yè)受理的裝、移、修以及客戶投訴、咨詢由營業(yè)窗口負(fù)責(zé)服務(wù)到底。在服務(wù)源頭上讓客戶找到真正上帝的感覺，為客戶提供一流的服務(wù)。（2）抓入戶服務(wù)：嚴(yán)格推行入戶規(guī)范化服務(wù)，為入戶員工印制了服務(wù)名片，方便了客戶與服務(wù)人員直接聯(lián)系，提高了服務(wù)效率和水平。

（3）抓全員服務(wù)：全員實(shí)行“首問責(zé)任制”為了使這一制度得到真正貫徹落實(shí)，服務(wù)督查人員利用員工不熟的號碼進(jìn)行模擬客戶投訴，對員工進(jìn)行暗查暗訪并錄音，對于客戶投訴推諉扯皮者嚴(yán)肅處理，使全體員工繃緊服務(wù)弦。（4）抓線路服務(wù)：我公司一直把線路整治作為提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴的重要環(huán)節(jié)來抓。公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭，行管人員參加，將“親情農(nóng)家”與線路整治結(jié)合起來，業(yè)務(wù)營銷與整治并舉，走街串巷，進(jìn)行線路整治和走訪客戶活動，全力根治線路雜亂、搭掛、交越、老化等現(xiàn)狀，使全鎮(zhèn)障礙歷時大幅下降，有效地降低了客戶的投訴率。

（5）抓便民服務(wù)：我公司一直堅持“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，努力使各種服務(wù)貼近民眾。

三、強(qiáng)化素質(zhì)、重塑形象

為規(guī)范服務(wù)人員行為、提高人員素質(zhì)，公司經(jīng)常組織入戶和窗口服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)人員的規(guī)范化服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)。

四、合法經(jīng)營 公平競爭

我公司在經(jīng)營中嚴(yán)格執(zhí)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂漲價、亂收費(fèi)、亂降價，實(shí)行全月交費(fèi)制，確保通信網(wǎng)間互聯(lián)互通，積極配合通信行業(yè)主管部門的調(diào)查或檢查工作，實(shí)行責(zé)任追究制度。

五、誠信治企，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益誠信是一個企業(yè)的立足之本、興盛之道，對于服務(wù)性行業(yè)來說更是如此。為此，聯(lián)通公司全體員工始終堅持信譽(yù)第一，誠信服務(wù)、守法經(jīng)營。在誠信服務(wù)上堅持公開原則，自覺接受社會監(jiān)督。明碼標(biāo)價，嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的各項(xiàng)資費(fèi)政策。為使廣大客戶能夠明明白白消費(fèi)，在全鎮(zhèn)各所有營業(yè)場所，張貼通信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使廣大客戶對各項(xiàng)通信業(yè)務(wù)的資費(fèi)情況一目了然。嚴(yán)格計費(fèi)管理，保證計費(fèi)的準(zhǔn)確性。

六、注重溝通，敢于承責(zé)

“不要怕投訴，要正確看待投訴，敢于承擔(dān)責(zé)任，要把客戶投訴看成好事，變壓力為動力”通過客戶投訴可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中自已認(rèn)識不到的缺陷，從而改進(jìn)服務(wù)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

今后，聯(lián)通公司將一如既往地嚴(yán)格按照上級部門的各項(xiàng)文件指示精神，不斷的加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平的學(xué)習(xí)，使我們企業(yè)的整體形象和員工的精神面貌再上一個新臺階。三道網(wǎng)通公司 鄂殿興篇二：自糾自查整改報告 自糾自查整改報告

2015年9月25日針對朝陽區(qū)建委、朝陽區(qū)建設(shè)工程安全生產(chǎn)監(jiān)督管理站及檢查組對施工現(xiàn)場提出“國慶節(jié)”期間確保施工項(xiàng)目無安全事故發(fā)生，并且要求項(xiàng)目參建三方開展一次節(jié)前自糾自查活動。我項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，項(xiàng)目建設(shè)單位決定，組織總包單位、監(jiān)理單位以及各分包單位，針對施工現(xiàn)場進(jìn)行一次全面的隱患排查及整改工作，具體工作部署如下。

一、成立隱患排查整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組

建設(shè)單位項(xiàng)目工程部經(jīng)理馮樂親自擔(dān)任隱患排查治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長，監(jiān)理單位總監(jiān)理工程師潘雙根、總承包單位項(xiàng)目經(jīng)理張紅旗擔(dān)任副組長，安全監(jiān)理工程師李廣軍、安全總監(jiān)張春雷、專職安全員彭雄、馬小衛(wèi)以及各分包單位主管安全、生產(chǎn)主要負(fù)責(zé)人為組員。針對施工現(xiàn)場展開安全生產(chǎn)管理工作自糾自查。

二、檢查過程中存在的問題及整改情況

針對樓層建筑垃圾多、清運(yùn)不及時、施工電梯運(yùn)力不足、人員上下樓層難度大等突出問題，項(xiàng)目隱患排查治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，積極采取整改措施。按照文明施工整改要求，對于建筑垃圾要求分包單位，定人、定崗、定量，采取電梯閑時運(yùn)輸。采取三班、四班倒班工作制度，人歇機(jī)器不歇【檢修、必要的維修保養(yǎng)等除外】。對于清運(yùn)不及時的建筑垃圾采取覆蓋、灑水降塵措施。確?，F(xiàn)場文明施工。施工電梯運(yùn)力不足為題，有史以來一直是個讓人頭疼的問題，項(xiàng)目積極采取運(yùn)輸緩解措施，早晨9點(diǎn)半之前不運(yùn)建筑材料、下午2點(diǎn)半以前不運(yùn)建筑材料，人員盡量采取集中運(yùn)輸，相鄰樓層只在一個樓層停，1-10層不停，該爬樓的爬樓，減少電梯停運(yùn)次數(shù)，午飯、晚飯時間電梯司機(jī)及運(yùn)料人員采取倒班制度，不休息、持續(xù)運(yùn)輸料具。做到運(yùn)輸運(yùn)量最大化。

檢查過程中，18、19號電梯包裝拆除后，外包裝物料未及時清運(yùn)出現(xiàn)場。檢查發(fā)現(xiàn)后及時督促分包清運(yùn)出現(xiàn)場，將工程用料存入庫房內(nèi)。不能及時運(yùn)出的旁邊配備滅火器材。

檢查發(fā)現(xiàn)雨搭棚操作腳手架立桿懸空。檢查發(fā)現(xiàn)后，立即督促津北建筑公司架子工班組進(jìn)行整改，將架體立桿底部墊實(shí)。并在以后的工作工程中，預(yù)防此類事件的再次發(fā)生。

定型防護(hù)欄桿固定方式不正確。檢查發(fā)現(xiàn)后，立即要求分包單位按照整改要求進(jìn)行整改，使用膨脹螺栓進(jìn)行固定。防止意外事故發(fā)生。

樓面臨邊防護(hù)欄桿拆除過早。玻璃幕未安裝至柱邊，防護(hù)欄僅有一根鋼絲繩進(jìn)行防護(hù)。督促中建幕墻有限公司進(jìn)行整改，至少加至兩個鋼絲繩、并在鋼絲繩上懸掛警示彩旗或?qū)⒉Ａ谎b置完成。

樓內(nèi)建筑垃圾，能清運(yùn)出現(xiàn)場的及時清運(yùn)，不能清運(yùn)的將于近期安排運(yùn)出施工現(xiàn)場，確?，F(xiàn)場文明施工。

樓內(nèi)水平洞孔、預(yù)留洞口等進(jìn)行防護(hù)。加設(shè)水平蓋板、大于規(guī)定尺寸的，加設(shè)維護(hù)欄桿，先圍護(hù)后水平防護(hù)。確保施工安全。檢查生活區(qū)及工人食堂安全衛(wèi)生，宿舍臨時用、消防安全、滅火器材配備、宿舍使用等情況。針對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的一般問題能立即整改的立即整改，不能立即整改的、定人、定崗、定整改時間，限期整改?，F(xiàn)將檢查過程中存在的問題梳理、匯總，大致存在以下問題：手機(jī)充電器、充電寶等長時間插在usb接口上充電，滅火器材有掉壓現(xiàn)象、宿舍內(nèi)住人多、安全通道不暢、空調(diào)長時間開啟、宿舍內(nèi)使用長明燈等問題，都立即得到了整改。并對工人進(jìn)行用電常識安全教育。

三、內(nèi)業(yè)資料、分包管理、大型機(jī)械設(shè)備安全管理檢查工作 目前現(xiàn)場分包有：重慶津北建筑工程有限公司、中建鋼構(gòu)有限公司、山東費(fèi)縣首創(chuàng)建筑安裝工程有限公司、興潤建設(shè)集團(tuán)有限公司、北京安德力設(shè)備租賃有限公司、北京正和工程裝備有限公司等以上各單位證照齊全有效。參建單位人員教育資料齊全有效、安全技術(shù)交底、危險操作崗位告知等靜態(tài)管理資料齊全有效。每日班級前安全講話、安全技術(shù)交底按時進(jìn)行，并留有書面材料。每日工作重點(diǎn)及安全防護(hù)注意事項(xiàng)交代清楚，記錄在案。施工現(xiàn)場工人安全防護(hù)用品配備到位、工人普遍能夠正確使用。在進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督檢查，適時、實(shí)用提醒工人正確使用安全防護(hù)用品。確?，F(xiàn)場施工安全。動態(tài)管理中的每人安全聯(lián)署工作會議【早晨安全管理人員班前會】針對當(dāng)日工作任務(wù)過程中存在的危險因素，要求現(xiàn)場專職安全員，進(jìn)行針對的監(jiān)督管理，遇有重大危險源時，按照進(jìn)行每日重大危險工作報批、旁站等，針對過程中的危險因素逐一排除。使得安全管理工作落到實(shí)處。

項(xiàng)目施工接近尾聲、中秋國慶、秋收季節(jié)來臨，工人思鄉(xiāng)心切，盡早安撫工人思鄉(xiāng)情緒，該放假的立即放假，該加班的科學(xué)組織施工。防止一切意外安全事故發(fā)生。為項(xiàng)目安全、文明施工添磚加瓦、保駕護(hù)航。檢查過程中存在的問題及整改情況： 定型防護(hù)門未正確固定的照片：

定型防護(hù)欄桿重新固定后的照片：

電梯外包裝拆除后未配備滅火器材的照片： 滅火器材配備后的照片：

玻璃未安裝之前防護(hù)欄桿拆除、僅用一個鋼絲繩進(jìn)行防護(hù)：篇三：維系經(jīng)理工作總結(jié) 工 作總結(jié)

回顧2013年的種種經(jīng)歷，讓我百感交集。在過去的一年中，我的成長和成績是建立在領(lǐng)導(dǎo)同事們的幫助下的基礎(chǔ)上，因此2013年是與大家團(tuán)結(jié)，奮斗，努力的一年。

在這幾年的維系工作中我深知客戶維系無小事，作為客戶的vip維系經(jīng)理，要認(rèn)真聆聽客戶所反映的問題，對于給客戶帶來的不便誠心向客戶道歉，積極爭取客戶理解，緩和客戶情緒，提供多種解決方案，直至客戶滿意，能夠放心長期使用電信業(yè)務(wù)。總之，提高客戶的滿意度，需得到客戶信任，最終贏得客戶忠誠，這也是做好維系工作的職責(zé)。

客戶維系的基礎(chǔ)是通過與客戶的有效溝通，達(dá)到客戶滿意。日常維系工作需要與客戶溝通，要注重收集客戶反饋的問題或建議，善于聆聽，注重收納匯總，及時向客戶解釋并解決問題，不能立即解決的，及時匯總上報，限時答復(fù)

記得有一次，一位vip會員客戶強(qiáng)烈反映手機(jī)突然不能正常使用的問題，客戶非常不滿，經(jīng)核實(shí)是因系統(tǒng)突發(fā)性造成，客戶不理解，情緒非常激動，以影響正常使用為由要求索賠。我耐心安撫客戶情緒并解釋，經(jīng)溝通，為不影響客戶使用，通過后臺將客戶手機(jī)呼叫轉(zhuǎn)移至固定電話，客戶表示非常滿意。

我們過去的成績是值得驕傲的，但是成績只能代表過去。將來，擺在我們面前的將是一條充滿坎坷的道路，經(jīng)驗(yàn)會使我們站的更穩(wěn)，創(chuàng)新會使我們走的更快。面對困難和挑戰(zhàn)，我們維系中心的所有同仁一定會齊心協(xié)力，共同為開創(chuàng)公司維系工作的新局面而努力奮斗。

第二篇：維系經(jīng)理工作總結(jié)

工

作

總

結(jié)

回顧2013年的種種經(jīng)歷，讓我百感交集。在過去的一年中，我的成長和成績是建立在領(lǐng)導(dǎo)同事們的幫助下的基礎(chǔ)上，因此2013年是與大家團(tuán)結(jié)，奮斗，努力的一年。

在這幾年的維系工作中我深知客戶維系無小事，作為客戶的VIP維系經(jīng)理，要認(rèn)真聆聽客戶所反映的問題，對于給客戶帶來的不便誠心向客戶道歉，積極爭取客戶理解，緩和客戶情緒，提供多種解決方案，直至客戶滿意，能夠放心長期使用電信業(yè)務(wù)?？傊?，提高客戶的滿意度，需得到客戶信任，最終贏得客戶忠誠，這也是做好維系工作的職責(zé)。

客戶維系的基礎(chǔ)是通過與客戶的有效溝通，達(dá)到客戶滿意。日常維系工作需要與客戶溝通，要注重收集客戶反饋的問題或建議，善于聆聽，注重收納匯總，及時向客戶解釋并解決問題，不能立即解決的，及時匯總上報，限時答復(fù)

記得有一次，一位VIP會員客戶強(qiáng)烈反映手機(jī)突然不能正常使用的問題，客戶非常不滿，經(jīng)核實(shí)是因系統(tǒng)突發(fā)性造成，客戶不理解，情緒非常激動，以影響正常使用為由要求索賠。我耐心安撫客戶情緒并解釋，經(jīng)溝通，為不影響客戶使用，通過后臺將客戶手機(jī)呼叫轉(zhuǎn)移至固定電話，客戶表示非常滿意。

我們過去的成績是值得驕傲的，但是成績只能代表過去。將來，擺在我們面前的將是一條充滿坎坷的道路，經(jīng)驗(yàn)會使我們站的更穩(wěn)，創(chuàng)新會使我們走的更快。面對困難和挑戰(zhàn)，我們維系中心的所有同仁一定會齊心協(xié)力，共同為開創(chuàng)公司維系工作的新局面而努力奮斗。

第三篇：電信維系經(jīng)理述職報告

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好!我是聯(lián)創(chuàng)電信測試部門的一名員工—XX。

時間過的飛快，從入職到現(xiàn)在近三個月了。為自己將要完成試用期的學(xué)習(xí)且要成為一名正式員工感到高興。在這三個月有過喜悅，有過忙碌但卻充實(shí)，有過許多的無奈但卻有更多的無微不至的關(guān)懷。這三個月用心、用勤學(xué)、用好問、用努力走過去，學(xué)到很多很多的知識和學(xué)習(xí)方法?；赝业脑囉闷冢萌湓挘翰粩鄬W(xué)習(xí)，學(xué)會快樂思考;不斷探索，學(xué)會快樂做事;不斷謀求改進(jìn)，學(xué)會把握快樂原則。

一、不斷學(xué)習(xí)，學(xué)會快樂思考

記得查良鏞留給我們蘇大學(xué)子的兩句話中有一句就是“活到老學(xué)到老”。學(xué)習(xí)可以提高我們技術(shù)技能，推動著工作水平的進(jìn)步。在不斷的學(xué)習(xí)中提升自己的思想水平和人生境界。很喜歡這樣一句話：快樂思考，簡單生活。在忙碌的學(xué)習(xí)中，讓自己和大家在其中獲得成長的快樂，這個才是重要的。

(一)電信計費(fèi)系統(tǒng)需要了解的有很多

這三個月，我通過讀文檔、實(shí)踐和寫日報會等多種形式的學(xué)習(xí)，對計費(fèi)系統(tǒng)認(rèn)識在逐步加深，每加深一點(diǎn)理解，便增加一分快樂。通過不斷地學(xué)習(xí)，對計費(fèi)的認(rèn)識和理解就會不斷的變化，不斷糾正自己的錯誤;通過不斷的學(xué)習(xí)，我認(rèn)識到正確的學(xué)習(xí)方法能夠達(dá)到事半功倍的效果，反之則會浪費(fèi)我們很多的時間;通過不斷的學(xué)習(xí)，我認(rèn)識到與同事間的交流是至關(guān)重要，夸張的說是生死存亡。

(二)學(xué)會思考

愛迪生說過:“不下決心培養(yǎng)思考習(xí)慣的人，便失去了生活中最大的樂趣?！?思考的范圍很大，大到思考國家未來、民族的前途，我這里的思考就僅僅是“學(xué)而不思則罔”的思考。在平時學(xué)習(xí)的過程中，遇到問題時要多問幾個為什么，讓問號變成句號，這是一個思考的過程。第一個為什么是源于我們的無知，第二個為什么是源于我們的思考，第三個為什么是源于我們的探索和細(xì)心。其實(shí)前兩個就能解開問號了，而第三個這是一個自我創(chuàng)新的階段。思考能幫助我們閃出思維火花，迸出精彩選題。多問幾個為什么，會不會也給你的生活帶來驚喜和財富呢?

二、不斷探索，學(xué)會快樂做事

有人說做我們軟件這一行有很多的煩惱，這樣的工作好像很難與快樂兩字聯(lián)系起來。可是，我認(rèn)為關(guān)鍵還是在于你對工作的認(rèn)識態(tài)度，不是說態(tài)度決定一切嗎?如果你認(rèn)為工作是快樂的，你做起來就會覺得快樂;如果你認(rèn)為工作枯燥乏味的，你做起工作來就無快樂而言了。在我覺得平常的工作當(dāng)中最快樂的事情莫過于“終于勝利完成了任務(wù)可以交待了”的快樂。

總結(jié)前三個月主要做了以下工作：

(一)學(xué)習(xí)計費(fèi)系統(tǒng)

進(jìn)公司以來的主要工作就是學(xué)習(xí)計費(fèi)系統(tǒng)，在學(xué)習(xí)的時候遇到了很多的問題，同時也學(xué)到了很多的答案。在工作當(dāng)中許多領(lǐng)導(dǎo)和同事給了我很大的幫助，內(nèi)心里很感謝他們。學(xué)習(xí)計費(fèi)系統(tǒng)大概有三個階段：

(1)整體的學(xué)習(xí)計費(fèi)系統(tǒng)，通過學(xué)習(xí)中國電信計費(fèi)模型文檔，學(xué)習(xí)了三戶模型、產(chǎn)品域、賬務(wù)域、客戶域、定價域、地域域。通過學(xué)習(xí)計費(fèi)功能介紹PPT大概了解每個模塊的功能。

(2)學(xué)習(xí)cfg配置，這一階段的學(xué)習(xí)了了解每個模塊怎么去取數(shù)據(jù)，怎么去處理數(shù)據(jù)，怎么看一些日志，怎么看數(shù)據(jù)庫相關(guān)表的變化。

(3)學(xué)習(xí)計費(fèi)每個模塊具體的代碼，這一階段學(xué)習(xí)了詳細(xì)設(shè)計文檔，學(xué)習(xí)每個模塊代碼具體的實(shí)現(xiàn)，學(xué)習(xí)了系統(tǒng) 如何去讀取cfg配置信息，然后如何去處理的，如何讀取共享內(nèi)存的，如何通過消息隊列將每個模塊連接起來，如何能夠修改和編譯部分代碼。

(二)完成寧煤部分套餐配置

根據(jù)關(guān)健的要求：完成寧煤新增套餐--這也是我進(jìn)入公司以來做的第一件事情。我很認(rèn)真去完成這件事，雖然添加的套餐不多，但是每個套餐我都檢查了幾遍，唯恐自己把某個套餐添加錯了。添加完成后得到了肯定，內(nèi)心多增添了幾分自信。通過配套餐我學(xué)會了做事情要認(rèn)真這樣才能把事情做好!

(三)完成寧煤部分對賬工作

寧煤對賬工作是我一直在做的工作，在寧煤正式上線之的對賬查出計費(fèi)不同原因，從而修改套餐配置，上線之后的對賬查出計費(fèi)與老系統(tǒng)資費(fèi)不同的原因。對賬工作讓我感受到在正式庫上查詢和修改是要多么的小心翼翼，多了正式庫的系統(tǒng)權(quán)限，其實(shí)多了一份責(zé)任。

三、不斷謀求改進(jìn)，學(xué)會把握快樂原則

回顧這三個月的工作和學(xué)習(xí)情況，學(xué)到了不少的知識，能夠勝任一些工作了，我首先感謝我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和支持。當(dāng)然還存在不少有待改進(jìn)的地方。從主觀上找原因，我覺得自己在學(xué)習(xí)的時候沒有用心去感悟，缺少刻苦專研的精神。在今后工作中，我將不斷的努力，不斷學(xué)習(xí)，研究文檔，學(xué)習(xí)更多的業(yè)務(wù)知識。以全新的工作理念，努力工作，總結(jié)累積經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)自己的學(xué)習(xí)方法，大膽實(shí)踐，鍛煉自己、完善自己，是自己成為一名優(yōu)秀的員工，握每一次機(jī)會，再接再厲，取得更優(yōu)異的成績。

我的述職匯報完畢，請領(lǐng)導(dǎo)和同事們審查，謝謝!

述職人：

20xx年xx月xx日

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

現(xiàn)在，我把自己三年來工作情況作一匯報，請予審議。

一、職責(zé)履行情況

我經(jīng)歷了三個階段的工作。第一階段在辦公室，第二階段在考核辦公室，第三階段在程控機(jī)房工作。

初到公司時，辦公室正在進(jìn)行辦公自動化網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。作為一名剛大學(xué)畢業(yè)的本科生，我被指派參與了此項(xiàng)工作。按照省公司的工作部署，辦公網(wǎng)的建設(shè)總共分為三步，一是辦公網(wǎng)的組網(wǎng)，二是辦公網(wǎng)客戶端的安裝調(diào)試及辦公自動化軟件的培訓(xùn)工作，三是辦公網(wǎng)的維護(hù)及客戶端的長期維護(hù)工作。我主要負(fù)責(zé)后兩步的工作。在工作期間，我本著更快更好的溶入公司，服務(wù)公司的宗旨，積極學(xué)習(xí)，努力工作，力爭認(rèn)真把自己分內(nèi)的工作做的更好，同時積極的完成上級交辦的其他任務(wù)。

在我對對辦公室各方面工作熟悉，已經(jīng)能很好的勝任本職工作后，隨著考核辦公室的成立，考核工作的急需進(jìn)行，我被調(diào)入到考核辦公室，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下獨(dú)立完成公司的考核工作，取得一定成效。第一這是一項(xiàng)牽涉面廣，操作復(fù)雜的工作，我本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度使考核作到公正、公平。二是在進(jìn)行考核的同時，我又深入了解工作涉及的各個環(huán)節(jié)，積極提出合理的考核方法，使考核日趨完善。

在從事管理工作的同時，我深刻意識到在科技發(fā)達(dá)的今天，作為一名通訊行業(yè)的一分子，對技術(shù)不了解，就意味著行業(yè)的文盲，在做管理的時候就沒有科學(xué)依據(jù)，就無法把工作做的更好，于是，在去年開發(fā)區(qū)局開局建設(shè)的同時，我積極響應(yīng)組織學(xué)習(xí)技術(shù)的號召，自發(fā)申請到機(jī)房工作至今。

由于我是機(jī)房初建時開始跟工的，機(jī)房從無到有的每一個過程我都有充分的掌握，我的努力學(xué)習(xí)使我在后來的工作中受益非淺。我主要負(fù)責(zé)EWSD交換機(jī)的局?jǐn)?shù)據(jù)和技術(shù)支撐工作，同時有華為CC08128模交換機(jī)的日常維護(hù)工作。在工作中，作為一名專業(yè)的技術(shù)人員，我本著刻苦敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神做好自己的本職工作，努力學(xué)習(xí)提高自己的技術(shù)水平，積極檢查設(shè)備的運(yùn)行情況，確保交換機(jī)的穩(wěn)定運(yùn)行，德國西門子公司的EWSD交換機(jī)型最大的優(yōu)點(diǎn)就是運(yùn)行穩(wěn)定可靠，但同時還存在著OMT不直觀的缺點(diǎn)，由于是英文平臺,操作不夠靈活，給維護(hù)工作帶來了一定的難度。

針對這種特點(diǎn)，在日常的維護(hù)工作中，我重點(diǎn)在專業(yè)英語方面下工夫，在對機(jī)型的整體運(yùn)行，單板結(jié)構(gòu)功能有了很好掌握后，我又對維護(hù)端操作平臺作了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)并逐步實(shí)踐，很大的提高了我的技術(shù)水平，讓故障能在很短的時間內(nèi)判斷定位并協(xié)調(diào)排除。作為網(wǎng)關(guān)局，重要性是顯而易見的。我作為網(wǎng)關(guān)局的技術(shù)支撐人員，責(zé)任重大,沒有過硬的技術(shù)，很好的素質(zhì)，是無法勝任工作，把工作做的更好的。

網(wǎng)關(guān)局最重要的是網(wǎng)間計費(fèi)和互聯(lián)互通，EWSD15版所具備的網(wǎng)間計費(fèi)和聯(lián)機(jī)計費(fèi)以及完善的路由性能和網(wǎng)管控制性能為網(wǎng)間計費(fèi)和不同網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通提供了有效保障，我專門對以上方面作了系統(tǒng)的.學(xué)習(xí)并實(shí)踐，迄今為止，已經(jīng)熟練的完成了聯(lián)通CDMA133及移動MSC2局和電信的電路的開通運(yùn)行、網(wǎng)間計費(fèi)，互聯(lián)互通及其他的一系列后續(xù)工作。隨著網(wǎng)關(guān)局工作的日益加重，我想我的技術(shù)水平也會日臻提高，工作會作的更好。

二、培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況

當(dāng)今科技創(chuàng)新日新月異，我深刻意識到今天知識更新太快了，作為一個技術(shù)人員，不進(jìn)步就等于落后，不學(xué)習(xí)就會被淘汰。為了更好完成自己的工作，必須不斷地學(xué)習(xí)，努力提高自己的技術(shù)水平和工作能力。三年來，我在自己學(xué)習(xí)、增加新知識上下了不少功夫，取得了一些效果。在業(yè)余時間，我采用科技手段才能更快更多獲取信息，加快知識的更新。我主要采取兩種方法，一用電腦充電，二是書海知識來加快新知識的占有量。

三、存在的問題和今后努力方向

回顧檢查自身存在的問題，我認(rèn)為主要有兩點(diǎn)“第一、自己作為技術(shù)支撐人員，專業(yè)知識不夠全面，有待更好的學(xué)習(xí)，好為企業(yè)服務(wù)。第二、我現(xiàn)在還很年輕，到我們企業(yè)的時間還很短，有好多方面還很欠缺，希望大家多批評指正。

今后怎么辦，我想，絕不能辜負(fù)大家對自己的重托和期望，一定要努力做到以下三點(diǎn)：

1、嚴(yán)格要求、認(rèn)真負(fù)責(zé)作好自己的本職工作。

2、努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，提高技術(shù)水平，提高工作能力，力求創(chuàng)新，為企業(yè)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

謝謝大家!

述職人：

20xx年xx月xx日

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：

大家好!

春風(fēng)送暖，辭舊迎新，在一場場揪心的大雪中即將迎來了新的一年。我自20xx年xx月進(jìn)廠以來，近5年的工作中，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持、配合和幫助下，工作得以順利開展，在此我表示衷心感謝。

現(xiàn)將20xx年工作匯報如下：

一、20xx年工作總結(jié)：

本人工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度積極，不遲到，不早退，不跟同事扯皮，按時保質(zhì)完成工作任務(wù)。忘我的工作精神值得大家欽佩，常被同事們戲稱為：“勞模”。為廣大同事樹立典范，時刻緊跟黨的步伐，在20xx年工作中雖有小小不足，但自我感覺還好。

二、完成主要工作：

1、工作中自覺遵守廠規(guī)廠紀(jì)，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，積極、認(rèn)真配合領(lǐng)導(dǎo)、班長工作，并積極按規(guī)定做好定置管理工作，保證工作環(huán)境的干凈、舒適。

2、工作上做好本職工作，包括故障處理、查號工作及用戶拆、裝、移機(jī)的跳線工作。及時做好線序資料的記錄和微機(jī)輸入工作。配合電信局、外線組和調(diào)度機(jī)組的排障、裝機(jī)等工作。

3、接到電信局裝機(jī)單后，第一時間裝通機(jī)房內(nèi)線路并配合外線組進(jìn)行調(diào)試，完成后及時通知電信局開通新裝電話，并記錄輸入線序詳細(xì)資料。故障的排查。受理用戶申告的故障后，及時檢查判斷其問題所在，若是機(jī)房內(nèi)線路問題，即時排除故障，恢復(fù)線路通暢。若檢查線路后，判斷是外線問題，則應(yīng)盡快通知外線組，配合他們查出問題并處理故障，以保證用戶在申告故障后，能在最短的時間內(nèi)正常使用。

三、對未來工作的期待：

1.領(lǐng)導(dǎo)漲我薪水。

2.勤于學(xué)習(xí)、善于思考，積累經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，為公司建設(shè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策，以良好的姿態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)與考驗(yàn)。

3.改進(jìn)工作方法，提高工作能力，提高服務(wù)意識。提高工作水平，切實(shí)以過硬的本領(lǐng)來完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

以上是我的個人述職報告，歡迎廣大領(lǐng)導(dǎo)、同事批評和指正。

述職人：

20xx年xx月xx日

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

您們好!

時間飛逝，須臾間我在電信工作已有三年了，回首三年，發(fā)現(xiàn)自己從一個沉默寡言的女孩轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€活潑開朗的姑娘，真為之感到高興!

20xx年，在家人的鼓勵下，我來到了電信公司，在號百部門做一些基礎(chǔ)性的工作，因?yàn)橹皼]有接觸過電信的業(yè)務(wù)，所以在號百學(xué)習(xí)了電信的基礎(chǔ)知識，了解了電信的業(yè)務(wù)。

20xx年4月調(diào)離號百到客服中心，擔(dān)任寬帶回訪一職位，剛開始的時候很不適應(yīng)，天天要給用戶打電話通知用戶寬帶續(xù)費(fèi)，或者詢問使用情況如何，在每打一個電話前都要想好怎樣與用戶溝通，用戶可能會問什么樣的問題，我需要怎么給用戶解答，解答后用戶是否可以滿意，每打一個電話至少要準(zhǔn)備5分鐘。之前沒有寬帶維系的這個崗位，我是第一個做的，很多問題我都不懂，不知道怎么做，沒有問的地方，很是束手無策，在長達(dá)3個月的時間才有了頭緒。

20xx年4月調(diào)離客服中心到了維系中心，擔(dān)任了一名移動用戶維系經(jīng)理，剛開始以為移動維系和寬帶一樣，只是需要給用戶打電話，告知用戶的費(fèi)用，其實(shí)不然，在回訪過程中承擔(dān)好大的責(zé)任，其中包括了了解電信繁瑣的業(yè)務(wù)，懂得與客戶交流，明白如何幫客戶解決使用電信產(chǎn)品時遇到的困難。工作中每天都會遇到這樣的用戶，禮貌的，粗魯?shù)?，講理的，無理的，但在解決用戶一個又一個難題后，用戶真誠的道謝和滿意的笑聲是我們真正體會到了自己的價值，做位一名維系經(jīng)理，不僅要求我們用心服務(wù)，更重要的是要像對待家人一樣的操心。只要我們用心去做，就能贏得精彩，用心去服務(wù)，就能贏得市場，只要我們關(guān)注細(xì)節(jié)，就能有效地與客戶進(jìn)行溝通。

在今后的工作中，我將加倍努力，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下積極努力工作，不拖發(fā)展后退，取長補(bǔ)短，奮發(fā)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)一致，為我們維系隊伍的進(jìn)一步發(fā)展盡心盡力，多做貢獻(xiàn)!

以上述職，敬請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。

述職人：

20xx年xx月xx日

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第四篇：聯(lián)通整改報告

中國聯(lián)通公布巡視整改落實(shí)方案 招待費(fèi)要零增長

昨天記者了解到，在去年因中央第八巡視組進(jìn)駐而被發(fā)現(xiàn)存在諸多問題的中國聯(lián)通對外公布了整改落實(shí)方案，包括45項(xiàng)整改任務(wù)，其中提出業(yè)務(wù)招待費(fèi)、辦公費(fèi)、會議費(fèi)、出國人員費(fèi)用、差旅費(fèi)、車輛相關(guān)費(fèi)用在2015年一律實(shí)行“零增長”。

中國聯(lián)通將巡視整改任務(wù)分為專項(xiàng)治理、明確問責(zé)事項(xiàng)整改、選人用人方面問題整改、移交線索案件核查問責(zé)、“四風(fēng)”方面問題整改等總計5大類、15項(xiàng)專項(xiàng)治理、45項(xiàng)整改任務(wù)。

在落實(shí)方案中，聯(lián)通集團(tuán)紀(jì)檢組專門發(fā)出通告，明令各級管理人員嚴(yán)格遵守紀(jì)律，嚴(yán)防“四風(fēng)”反彈，凡頂風(fēng)違紀(jì)者，一律嚴(yán)肅查辦；其中，出主意者、拍板者、組織者，從重處罰。在整治奢侈浪費(fèi)、文山會海方面，聯(lián)通稱，要嚴(yán)控經(jīng)費(fèi)預(yù)算，對于業(yè)務(wù)招待費(fèi)、辦公費(fèi)、會議費(fèi)、出國人員費(fèi)用、差旅費(fèi)、車輛相關(guān)費(fèi)用在2013、2014年分別下降43%、17%的基礎(chǔ)上，2015年一律實(shí)行“零增長”。

另外，據(jù)記者從中國聯(lián)通內(nèi)部了解，一個多月之后，中國聯(lián)通會對外公布一份詳細(xì)的“整改報告”，針對整改內(nèi)容進(jìn)行更加詳細(xì)的披露。2014年11月27日，中央第八巡視組進(jìn)駐聯(lián)通，之后中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)分公司副總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部總經(jīng)理張智江和信息化和電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理宗新華兩位高管因巡視組調(diào)查發(fā)現(xiàn)的情況而“落馬”。而根據(jù)今年2月5日中央巡視組公布的意見反饋報告，中國聯(lián)通存在的問題包括：有的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)鍵崗位人員利用職權(quán)與承包商、供應(yīng)商內(nèi)外勾結(jié)，搞權(quán)錢、權(quán)色交易；有的縱容支持親屬、老鄉(xiāng)或其他關(guān)系人在自己管轄范圍內(nèi)承攬項(xiàng)目或開辦關(guān)聯(lián)企業(yè)牟利等；在選人用人方面存在不公，公司內(nèi)部“反映強(qiáng)烈”；公司在投資建設(shè)、物資采購領(lǐng)域違規(guī)問題嚴(yán)重。篇二：武漢聯(lián)通2010行風(fēng)民主評議自糾自查及整改情況報告

武漢聯(lián)通2010行風(fēng)民主評議自糾自查及整改情況報告

武漢聯(lián)通2010行風(fēng)民主評議自糾自查及整改情況報告

中國聯(lián)通武漢分公司總經(jīng)理 王小輝

（2010年11月10日）

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位行評代表、同志們：

按照市委、市政府及市糾風(fēng)辦的統(tǒng)一部署，我公司于9月中旬全面啟動行風(fēng)民主評議工作。兩個多月來，根據(jù)市糾風(fēng)辦要求，在各位行評代表的具體指導(dǎo)和廣大群眾的關(guān)心支持下，我公司認(rèn)真對照行評要求，真心誠意聽意見，實(shí)實(shí)在在查問題，求真務(wù)實(shí)定措施，上下聯(lián)動抓整改，扎實(shí)有效推進(jìn)行風(fēng)評議活動深入開展，并取得了階段性成效。在此，我代表中國聯(lián)通武漢分公司黨組和公司干部職工，衷心感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和行評代表多年來對武漢聯(lián)通通信事業(yè)和行評工作的關(guān)心、支持和指導(dǎo)。下面我從四個方面匯報武漢聯(lián)通行評工作，請予評議。

一、武漢分公司基本情況介紹 中國聯(lián)通武漢市分公司自1995年8月22日掛牌成立以來，在市委市政府的大力支持下，在社會各界的關(guān)懷幫助下，堅持科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展這一中心，以客戶滿意為目標(biāo)，大力開展通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷致力于提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和營銷服務(wù)質(zhì)量，從gsm網(wǎng)打破壟斷到cdma兩網(wǎng)齊頭并進(jìn)，再到2008年順利重組，與網(wǎng)通融合，成為經(jīng)營移動、固話、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營商，走過了一條不平凡的發(fā)展道路。截止2009年底，公司用戶規(guī)模超過200萬戶，年通服收入達(dá)到14億元；基站總數(shù)達(dá)到4700個。自2001年以來，通過參加通信行業(yè)民主評議行風(fēng)工作，武漢聯(lián)通主動承擔(dān)行業(yè)責(zé)任，充分發(fā)揮信息通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，開展了推進(jìn)第三代移動通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、深入治理垃圾短信息和垃圾郵件、認(rèn)真解決社會和百姓反映集中的電信服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題等數(shù)十項(xiàng)工作，全面提升通信服務(wù)水平，營造客戶放心的通信消費(fèi)環(huán)境，有效推進(jìn)了企業(yè)品牌形象的建設(shè)，服務(wù)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展與和諧穩(wěn)定。十五年來，武漢聯(lián)通的業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)一步提升，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高，有效規(guī)模發(fā)展取得長足的進(jìn)步，并積極履行社會責(zé)任，曾多次榮獲省委省政府、省通管局等單位授予的“省級誠信單位”、“省級文明單位”等榮譽(yù)稱號。2009年被中國通信企業(yè)協(xié)會授予“全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”。

二、開展行風(fēng)建設(shè)和行評工作的主要做法 按照行風(fēng)民主評議工作的總體安排，我們精心組織，堅持開門評議，突出整改實(shí)效，扎實(shí)推進(jìn)各階段的工作。

（一）統(tǒng)一思想，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。一是深化思想認(rèn)識。為使行風(fēng)建設(shè)工作更具生命力，不流于形式，我們堅持把民主行風(fēng)建設(shè)作為領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)和干部隊伍建設(shè)、作為黨風(fēng)廉政建設(shè)的重要內(nèi)容來抓，與企業(yè)發(fā)展工作同布置、同檢查、同考核，作為促進(jìn)武漢聯(lián)通通信事業(yè)健康發(fā)展的重要抓手。二是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。公司成立了以公司總經(jīng)理為組長的行評領(lǐng)導(dǎo)工作小組，形成了“一把手”負(fù)總責(zé)，班子成員分工負(fù)責(zé)，各部門各負(fù)其責(zé)的工作格局。做到一級抓一級，層層抓落實(shí)。三是建立工作機(jī)制。把行評工作納入公司績效管理，公司上下以飽滿的熱情、積極的姿態(tài)、誠懇的態(tài)度、務(wù)實(shí)的作風(fēng)和負(fù)責(zé)的精神，扎實(shí)開展行評工作。

（二）全員發(fā)動，廣泛宣傳。一是及時動員部署。9月21日召開行風(fēng)民主評議再動員大會，進(jìn)一步明確行風(fēng)評議工作的總體要求、工作目標(biāo)、具體措施及實(shí)施步驟，全面部署行評工作。二是拓寬宣傳渠道，營造濃厚行評氛圍。率先在《武漢晨報》刊登“武漢聯(lián)通積極加強(qiáng)市政行風(fēng)建設(shè)”報道等。在全市自有、合作營業(yè)廳以電子屏滾動形式宣傳行風(fēng)評議活動，歡迎廣大用戶積極參與。同時在營業(yè)廳醒目處宣傳“中國聯(lián)通十項(xiàng)服務(wù)舉措”、設(shè)置行風(fēng)評議意見箱（簿），編發(fā)行評簡報10期，營造了人人知曉的行評活動氛圍。

（三）廣征意見，開門評議。一是開展“傾聽您的心聲”滿意度主題調(diào)查活動。依托營業(yè)廳并輔以問卷調(diào)查、點(diǎn)對點(diǎn)訪問、系統(tǒng)測評三種方式收集用戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題，改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品，指導(dǎo)窗口工作向有利于市場及客戶需求方面開展，提升服務(wù)感知。二是廣開服務(wù)監(jiān)督渠道，完善監(jiān)督機(jī)制。有組織、有計劃地開展服務(wù)質(zhì)量實(shí)施明查暗訪，公開聘請社會服務(wù)監(jiān)督員、聘請第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)及暗訪公司，對聯(lián)通各窗口服務(wù)質(zhì)量檢查實(shí)施暗訪、監(jiān)督，以便于發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的一些服務(wù)死角，更好地指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)、提升。三是面向社會，廣納意見，我公司圍繞“行風(fēng)評議”開展了一系列活動，踏踏實(shí)實(shí)做好民主行風(fēng)評議工作。10月9日，我們邀請了湖北省通信管理局用戶申訴投訴中心、武漢市消協(xié)、市長專線、行評代表、媒體代表相關(guān)負(fù)責(zé)人及部分聯(lián)通客戶代表召開了行風(fēng)評議座談會，廣泛聽取了社會各界的中肯意見和建議。

（四）突出重點(diǎn)，注重實(shí)效。在行風(fēng)評議工作中，我公司始終圍繞“正行風(fēng)，促發(fā)展”這個中心，將行風(fēng)評議工作與公司日常工作緊密結(jié)合，做到行風(fēng)評議與業(yè)務(wù)工作兩不誤，兩促進(jìn)。今年針對行風(fēng)建設(shè)及業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，公司重點(diǎn)開展了兩大行風(fēng)建設(shè)系列活動：一是“主流業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程和服務(wù)全過程穿越體驗(yàn)”活動；該活動主要是由公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥，公司各部門領(lǐng)導(dǎo)及員工組成穿越小組。以普通客戶身份，重點(diǎn)在自有實(shí)體渠道、合作代理渠道、電子渠道、服務(wù)經(jīng)理等客戶服務(wù)接觸渠道，圍繞產(chǎn)品售前、售中、售后對現(xiàn)有流程進(jìn)行全面梳理和體驗(yàn)，從而對關(guān)鍵流程進(jìn)行回溯和優(yōu)化，彌補(bǔ)缺失，突破短板，升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升用戶感知。經(jīng)過近200人對603項(xiàng)穿越任務(wù)實(shí)施穿越后，我們共收集133條有效建議，經(jīng)評估匯總，最終確定了包括統(tǒng)一宣傳規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、重塑3g業(yè)務(wù)流程，完善服務(wù)營銷系統(tǒng)等10項(xiàng)整改項(xiàng)目，目前正在進(jìn)行全面的集中整治，下個月我們還將對重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行整改后的驗(yàn)收，并對全流程穿越工作所取得的成果進(jìn)行總結(jié)評估。二是開展?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)“零容忍”行動。從前期公司組織的對營業(yè)廳暗訪檢查中我們發(fā)現(xiàn)，有20.2%的自有營業(yè)廳存在營業(yè)人員服務(wù)意識差和技能水平不高等現(xiàn)象；同時在對升級投訴統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)，因業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制（收費(fèi)）引發(fā)的投訴占升級投訴量的20%；因固網(wǎng)業(yè)務(wù)裝、修、移機(jī)超時限引發(fā)投訴占升級投訴總量的11%；因服務(wù)窗口人員工作差錯引發(fā)投訴占升級投訴總量的10％；因服務(wù)窗口人員服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴占升級投訴總量的6％。為了解決以上由于企業(yè)管理不到位，服務(wù)意識存在的差異，導(dǎo)致在基礎(chǔ)管理、服務(wù)規(guī)范和營銷管理三個方面，出現(xiàn)的有章不循、有令不止，嚴(yán)重影響客戶感知的問題，我們在全市窗口單位開展了營業(yè)窗口服務(wù)“零容忍”行動，旨在杜絕包含服務(wù)態(tài)度、咨詢答復(fù)、業(yè)務(wù)宣傳、現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)時限、業(yè)務(wù)管理等七類淺表性服務(wù)問題的發(fā)生。

三、查找的主要問題及邊整邊改的情況

（一）查找的主要問題

1、不良短信的管理有待完善，垃圾短信比較多，主要在節(jié)假日之前，用戶經(jīng)常不分時段的收到一些房產(chǎn)、貸款、售車之類的信息。

2、固網(wǎng)寬帶故障修復(fù)等的外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題得不到保障，服務(wù)質(zhì)量降低，成為老百姓關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

3、宣傳解釋有誤及夸大產(chǎn)品宣傳：協(xié)議用戶反映當(dāng)時辦理業(yè)務(wù)的營業(yè)員未將協(xié)議的相關(guān)注意事項(xiàng)解釋清楚，對于購號時繳納的預(yù)存費(fèi)用抵扣項(xiàng)不明確、最低消費(fèi)包括的范圍不明、相關(guān)必選定制項(xiàng)不明確、接聽包月定制項(xiàng)包括的范圍不明等內(nèi)容解釋不到位及夸大解釋產(chǎn)品的現(xiàn)象。

4、代理商銷售行為有待進(jìn)一步規(guī)范。用戶資料的核實(shí)、系統(tǒng)錄入等方面的考核亟待加強(qiáng)，還有對老用戶的實(shí)名制管理還還有待清理完善。

5、營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量有待提高，服務(wù)人員在辦理業(yè)務(wù)的過程中還存在業(yè)務(wù)內(nèi)容解釋繁雜，服務(wù)制度刻板化、搪塞用戶等現(xiàn)象。

（二）邊整邊改情況

評議是手段，整改是目的，客戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)。為了更快更好的解決存在的問題，我公司本著邊查邊改，未評先改的原則，圍繞客戶最關(guān)心的熱點(diǎn)問題，認(rèn)真梳理匯總，查找了問題的根源，制定了有針對性的整改措施：

1、繼續(xù)規(guī)范管理短信類業(yè)務(wù)的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高其服務(wù)質(zhì)量。sp短信問題一直是公司和社會關(guān)心的熱點(diǎn)問題。為此，公司堅定不移地踐行聯(lián)通總部及省分公司對社會公開的服務(wù)承諾“短信差錯，先行賠付”，率先在同行業(yè)中與79家sp商共同倡議誠信服務(wù)；制定了sp投訴快速處理機(jī)制，用戶投訴必須在24小時內(nèi)回復(fù)結(jié)果，72小時內(nèi)處理完畢；同時，通過利用科學(xué)、先進(jìn)手段，采用了短信息管理綜合平臺，有效地遏制了sp商違規(guī)行為發(fā)生和短信擾民問題，達(dá)到降低用戶投訴率目的。另外，我公司針對sp投訴問題較為突出的實(shí)際情況，出臺了《營業(yè)窗口sp業(yè)務(wù)處理流程》，加快了解決sp投訴的速度。只要有用戶投訴，即可通過10109696，立即啟動相應(yīng)的流程，經(jīng)過核實(shí)后，迅速將多收費(fèi)用退至用戶手機(jī)帳戶上。三是規(guī)范短消息的宣傳與業(yè)務(wù)推廣，要求標(biāo)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方式和退訂方法。四是加強(qiáng)與cp/sp的聯(lián)系，與其共同制定、優(yōu)化投訴處理流程，加快了處理投訴的速度，大大降低此類投訴的數(shù)量。

2、整治固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，完善運(yùn)行維護(hù)一體化管理，有效提高響應(yīng)速度和排障能力。

一是建立“三收一放”的管理模式。即市分公司統(tǒng)一受理用戶申告和投訴、統(tǒng)一對用戶進(jìn)行滿意度回訪、統(tǒng)一對經(jīng)營單位做質(zhì)量考核、經(jīng)營單位負(fù)責(zé)裝拆移工單派發(fā)和具體的調(diào)度及實(shí)施。這種模式有利快速、靈活地響應(yīng)客戶需求。

二是通過網(wǎng)絡(luò)代理維護(hù)單位駐派市區(qū)11個營銷單位，建立兩大區(qū)域技術(shù)支撐兩級維護(hù)體系。成立多支線路搶修隊伍，對各經(jīng)營單位維護(hù)提供技術(shù)支撐，各經(jīng)營單位維護(hù)經(jīng)理務(wù)必保持手機(jī)7*24小時開機(jī)，按時接單處理。三是完善固話、寬帶業(yè)務(wù)裝拆移修工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定日常維護(hù)工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確上門服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)開通時長的施工標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定固網(wǎng)寬帶接入網(wǎng)的裝、移機(jī)時限，從用戶電話申請報裝或移機(jī)開始至裝移機(jī)完畢要求48小時內(nèi)完成；修的時限也是從用戶電話申請報修起24小時內(nèi)完成修障工作，無節(jié)假日。建立網(wǎng)絡(luò)故障搶修流程，以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程。有效保障客戶的裝、修、移、拆需求能得到及時處理。

3、以誠信服務(wù)為導(dǎo)向，統(tǒng)一渠道宣傳標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范品牌及營銷重點(diǎn)，維護(hù)用戶切身利益。公司在不同時期的活動很多，網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況也日新月異,由于缺乏對其規(guī)范和梳理的過程，導(dǎo)致員工對業(yè)務(wù)信息掌握不全,咨詢答復(fù)不規(guī)范。營業(yè)廳和10010存在對部分活動解釋

口徑不一，部分窗口員工為達(dá)到銷售目的，夸大產(chǎn)品優(yōu)勢，回避產(chǎn)品短板，最終導(dǎo)致產(chǎn)生投訴，影響客戶感知。為此，我公司出臺系列整改措施解決這一問題，一是指定專人對公司活動及文件口徑中存在的容易模糊的問題予以明確，對于敏感問題，將制定專門的客戶咨詢解釋口徑。如發(fā)現(xiàn)由于銷售人員解釋不全造成客戶投訴，一經(jīng)核實(shí)定責(zé)，除按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰考核外，給客戶帶來的損失，由直接責(zé)任人自行承擔(dān)。二是公司信息化支撐中心自主研發(fā)了服務(wù)營銷系統(tǒng)，解決營業(yè)一線員工及時獲悉公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)信息、營銷動態(tài)等，同時針對業(yè)務(wù)問題提供通俗易懂的統(tǒng)一口徑，極大地提高后臺支撐部門的效率，為一線前臺提供有力支撐。三是建立營業(yè)廳咨詢信息收集制度，通過服務(wù)營銷系統(tǒng)的平臺，來規(guī)范各服務(wù)渠道的公司營銷活動信息，及咨詢口徑。四是編寫《全業(yè)務(wù)前臺受理規(guī)范》，注重規(guī)范編寫的可操作性。不定期接收一線反饋，建立長效、動態(tài)的管理機(jī)制。

4、加強(qiáng)渠道管理的考核力度，規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議和電信業(yè)務(wù)代理服務(wù)協(xié)議，重點(diǎn)查處違規(guī)經(jīng)營行為。一是對sp商、代理商實(shí)施黃牌、紅牌管理制度，采取警告、處罰、剔除等手段強(qiáng)化管理。協(xié)調(diào)省分公司業(yè)務(wù)主管部門加大對sp商違規(guī)處罰力度，協(xié)助分公司市場部、銷售部加強(qiáng)對代理商的管控執(zhí)法力度，深入開展對增值業(yè)務(wù)違規(guī)經(jīng)營行為的治理，做好治理有害短信、打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情等專項(xiàng)治理工作。二是強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，堅持每月定期召開服務(wù)聯(lián)席會，服務(wù)質(zhì)量以日、周、月通報方式，加強(qiáng)督辦和考核力度，切實(shí)解決用戶群體反映集中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。三是對所涉及電信服務(wù)協(xié)議、代理協(xié)議、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面清理，對協(xié)議不妥帖、不完善、不合要求的部分進(jìn)行了修訂，并以補(bǔ)充協(xié)議的方式予以解決，對霸王條款則進(jìn)行徹底的清查。盡量從用戶角度出發(fā)，改進(jìn)宣傳用語和協(xié)議條款。對原有與行風(fēng)建設(shè)相悖的業(yè)務(wù)宣傳材料進(jìn)行了銷毀。

5、繼續(xù)加強(qiáng)營業(yè)窗口的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程，努力提升窗口服務(wù)質(zhì)量。一是以 “行風(fēng)民主評議”活動為契機(jī)，在營業(yè)窗口深入開展文明創(chuàng)建活動。組織開展“尋找wo.服務(wù)明星”和“服務(wù)技能大賽”等系列選拔、評比、技能競技活動，以激發(fā)服務(wù)一線員工“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組、爭做知識型員工”熱情和服務(wù)主動意識的深化。強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和服務(wù)隊伍品質(zhì)，提高窗口一線員工服務(wù)能力。二是在服務(wù)機(jī)制上抓健全、在服務(wù)方法上求創(chuàng)新，以全新的思路推進(jìn)文明創(chuàng)建工作，除繼續(xù)實(shí)施“免費(fèi)寄遞帳單”、“首問負(fù)責(zé)”、“限時服務(wù)”、“一臺清服務(wù)”、“自助服務(wù)”、“24小時熱線服務(wù)”、“俱樂部會員服務(wù)”等一系列深受用戶好評優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措外，不斷創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，豐富服務(wù)內(nèi)容：開通綠色通道、開辟新業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)專區(qū)，舉辦豐富多采的通信外會員活動等等，以營造更加濃郁的人性化服務(wù)氛篇三：中國電信聯(lián)通提交整改方案 申請中止壟斷調(diào)查 中國電信聯(lián)通提交整改方案 申請中止壟斷調(diào)查 2011年12月02日16:28中國廣播網(wǎng)馮雅我要評論(10460)字號：t|t 中 廣網(wǎng)北京12月2日消息（記者馮雅）據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲報道，近日，國家發(fā)展和改革委員會對中國電信和中國聯(lián)通兩公司互聯(lián)網(wǎng)專線接入價格情況進(jìn)行調(diào)查后，中國電信 今天下午通過官方網(wǎng)站發(fā)布了相關(guān)聲明，表示將高度重視并積極主動配合國家發(fā)展和改革委員會的調(diào)查工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中華人民共和國反壟斷法》等相關(guān)法律法 規(guī)，并對有關(guān)價格行為進(jìn)行了全面自查。

中國電信表示，通過自查，發(fā)現(xiàn)與其他骨干網(wǎng)運(yùn)營商之間的互聯(lián)互通質(zhì)量未完全達(dá)到相關(guān)主管部門的要求，沒有實(shí)現(xiàn)充分互聯(lián)互通。同時，在向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商提供專線接入業(yè)務(wù)方面，價格管理不到位，價格差異較大。

根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，中國電信目前已經(jīng)向國家發(fā)改委提交了整改方案和中止調(diào)查的申請。整改方案具體內(nèi)容共有四方面：

一，中國電信將盡快與中國聯(lián)通、中國鐵通等骨干網(wǎng)運(yùn)營商進(jìn)行擴(kuò)容。二，降低與中國鐵通的直聯(lián)價格，進(jìn)一步提升互聯(lián)互通質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)充分互聯(lián)互通。

三，將進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)專線接入資費(fèi)管理，按照市場規(guī)則公平交易，并梳理現(xiàn)有協(xié)議，適當(dāng)降低資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

四，將大幅提升光纖接入普及率和寬帶接入速率，五年內(nèi)公眾用戶上網(wǎng)單位帶寬價格下降35%左右，并立即著手實(shí)施。

國家發(fā)改委價格監(jiān)督檢查與反壟斷局今天下午向記者證實(shí)，收到了中國電信和中國聯(lián)通兩公司中止調(diào)查的申請，正在根據(jù)反壟斷法的相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行審查。所 謂“中止調(diào)查”，是根據(jù)《反壟斷法》第四十五條規(guī)定，對反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)調(diào)查的涉嫌壟斷行為，被調(diào)查的經(jīng)營者承諾在反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)認(rèn)可的期限內(nèi)采取具體措施 消除該行為后果的，反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)可以決定中止調(diào)查。中止調(diào)查的決定應(yīng)當(dāng)載明被調(diào)查的經(jīng)營者承諾的具體內(nèi)容。反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)決定中止調(diào)查的，應(yīng)當(dāng)對經(jīng)營者 履行承諾的情況進(jìn)行監(jiān)督。經(jīng)營者履行承諾的，反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)可以決定終止調(diào)查。

聯(lián)通聲明：提升寬帶接入速率 下調(diào)寬帶資費(fèi)

自 國家發(fā)展和改革委員會對中國聯(lián)通isp互聯(lián)網(wǎng)專線接入業(yè)務(wù)啟動調(diào)查工作以來，公司高度重視并積極主動配合，進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)了《反壟斷法》等相關(guān)法律法規(guī)，對向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商提供專線接入業(yè)務(wù)的價格行為進(jìn)行了全面自查。自查中發(fā)現(xiàn)公司在向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商提供專線接入業(yè)務(wù)方面，價格管理不到位、價格差異較 大。此外，公司與其他骨干網(wǎng)運(yùn)營商之間的互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)互通質(zhì)量也需進(jìn)一步改善。

根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，中國聯(lián)通向國家發(fā)展和改革委員會提交了整改方案和中止調(diào)查的申請。中國聯(lián)通將認(rèn)真對有關(guān)問題進(jìn)行整改，不斷完善互聯(lián)網(wǎng)專線資費(fèi)管理制度，積極配合其他骨干網(wǎng)運(yùn)營商進(jìn)一步提升互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)互通質(zhì)量。

“十二五”期間，中國聯(lián)通將持續(xù)加大寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入，深入推進(jìn)寬帶網(wǎng)絡(luò)“升級提速”工程，大幅提升光纖接入普及率和寬帶接入速率。同時，公司將進(jìn)一步下調(diào)公眾用戶上網(wǎng)單位帶寬資費(fèi)水平，并盡快組織實(shí)施，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司

二o一一年十二月二日篇四：維護(hù)穩(wěn)定和安全防范工作整改報告 中國聯(lián)通克拉瑪依分公司維護(hù)穩(wěn)定和安全

防范工作整改落實(shí)情況報告

為全面落實(shí)上級工作要求，強(qiáng)化當(dāng)前維穩(wěn)安保工作各項(xiàng)措施，我單位針對維穩(wěn)安保工作進(jìn)行了全面整改，具體整改措施如下：

1、進(jìn)一步明確了公司主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，成立了維穩(wěn)安保工作小組，明確職責(zé)，落實(shí)到人。

2、對門衛(wèi)、值班、巡邏及內(nèi)部安保等各項(xiàng)工作制度進(jìn)行了整改，調(diào)整了門衛(wèi)的值守范圍，要求門衛(wèi)對進(jìn)入公司的人員必須進(jìn)行登記，并嚴(yán)格執(zhí)行24小時值班制，不得擅自離崗。

3、組織召開維穩(wěn)安保工作會議，安排公司維穩(wěn)安保負(fù)責(zé)人員、值班人員，并對市政府下發(fā)的維穩(wěn)安保文件進(jìn)行學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工的防范意識。

二〇一一年八月三十日篇五：滿意度整改報告 滿意度整改報告 本月我廳滿意度回訪率為89%，主要存在用戶反映問題有以下幾點(diǎn)：服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)態(tài)度待提高，不熱情。其中有三單用戶較明顯反應(yīng)。

經(jīng)分析，回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷（華光學(xué)院），當(dāng)時并未與用戶當(dāng)面接觸，而是通過現(xiàn)場促銷人員代受理業(yè)務(wù)。故不存在廳服務(wù)態(tài)度不好的問題。但鑒于個別用戶所反映問題，同時也為了進(jìn)一步加強(qiáng)我廳滿意度回訪，為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)做到“一切以客戶滿意為中心，想用戶所想，急用戶所急”?，F(xiàn)特擬定一個詳細(xì)的分析及整改方案，力爭于下月較好提升滿意度。首先，抓落實(shí)、提升營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；

為了使?fàn)I業(yè)人員能正確理解、深刻認(rèn)識到“滿意”重要性，更好的使工作在營業(yè)廳得到落實(shí)，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)練功，從思想上、業(yè)務(wù)上為滿意服務(wù)做好準(zhǔn)備。其次，共同參與、營造營業(yè)廳的服務(wù)氛圍；

為了提高營業(yè)廳服務(wù)氛圍，每個營業(yè)人員都配戴“好服務(wù)100+10”的相關(guān)胸牌，桌面同時立有服務(wù)監(jiān)督有您參與的桌牌，方便用戶直接通過短信方式反映營業(yè)人員的服務(wù)，并實(shí)時引導(dǎo)用戶填寫相關(guān)滿意回訪，以此來找出服務(wù)中的不足，從而進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

然后，強(qiáng)抓細(xì)節(jié)服務(wù)，提升營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量；

在營業(yè)員中開展“多說一句話”活動，提高營業(yè)的服務(wù)和營銷能力；開展“客戶離網(wǎng)真情挽留”活動，使客戶真正感受中國聯(lián)通的真情與關(guān)愛；從細(xì)節(jié)上提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓用戶感受到聯(lián)通公司周到、細(xì)致的服務(wù)。

最后，掀起比、學(xué)、趕、幫、超的熱潮；

通過每月業(yè)務(wù)考核，滿意度測算，以及營業(yè)廳四聲服務(wù)執(zhí)行的排名，很大程度上調(diào)動營業(yè)員的工作積極性，在營業(yè)員中形成了“比服務(wù)質(zhì)量、學(xué)業(yè)務(wù)知識、趕上最優(yōu)秀的營業(yè)員、幫業(yè)務(wù)較差的營業(yè)員、并一次次實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動了營業(yè)員綜合素質(zhì)提高。

以上幾點(diǎn)就是我廳針對滿意度做出的提升整改計劃。

第五篇：武漢聯(lián)通2010行風(fēng)民主評議自糾自查及整改情況報告

武漢聯(lián)通2010行風(fēng)民主評議自糾自查及整改情況報告

武漢聯(lián)通2010行風(fēng)民主評議自糾自查及整改情況報告

中國聯(lián)通武漢分公司總經(jīng)理 王小輝

（2010年11月10日）

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位行評代表、同志們：

按照市委、市政府及市糾風(fēng)辦的統(tǒng)一部署，我公司于9月中旬全面啟動行風(fēng)民主評議工作。兩個多月來，根據(jù)市糾風(fēng)辦要求，在各位行評代表的具體指導(dǎo)和廣大群眾的關(guān)心支持下，我公司認(rèn)真對照行評要求，真心誠意聽意見，實(shí)實(shí)在在查問題，求真務(wù)實(shí)定措施，上下聯(lián)動抓整改，扎實(shí)有效推進(jìn)行風(fēng)評議活動深入開展，并取得了階段性成效。在此，我代表中國聯(lián)通武漢分公司黨組和公司干部職工，衷心感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和行評代表多年來對武漢聯(lián)通通信事業(yè)和行評工作的關(guān)心、支持和指導(dǎo)。下面我從四個方面匯報武漢聯(lián)通行評工作，請予評議。

一、武漢分公司基本情況介紹

中國聯(lián)通武漢市分公司自1995年8月22日掛牌成立以來，在市委市政府的大力支持下，在社會各界的關(guān)懷幫助下，堅持科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展這一中心，以客戶滿意為目標(biāo)，大力開展通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷致力于提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和營銷服務(wù)質(zhì)量，從GSM網(wǎng)打破壟斷到CDMA兩網(wǎng)齊頭并進(jìn)，再到2008年順利重組，與網(wǎng)通融合，成為經(jīng)營移動、固話、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營商，走過了一條不平凡的發(fā)展道路。截止2009年底，公司用戶規(guī)模超過200萬戶，年通服收入達(dá)到14億元；基站總數(shù)達(dá)到4700個。自2001年以來，通過參加通信行業(yè)民主評議行風(fēng)工作，武漢聯(lián)通主動承擔(dān)行業(yè)責(zé)任，充分發(fā)揮信息通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，開展了推進(jìn)第三代移動通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、深入治理垃圾短信息和垃圾郵件、認(rèn)真解決社會和百姓反映集中的電信服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題等數(shù)十項(xiàng)工作，全面提升通信服務(wù)水平，營造客戶放心的通信消費(fèi)環(huán)境，有效推進(jìn)了企業(yè)品牌形象的建設(shè)，服務(wù)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展與和諧穩(wěn)定。

十五年來，武漢聯(lián)通的業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)一步提升，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高，有效規(guī)模發(fā)展取得長足的進(jìn)步，并積極履行社會責(zé)任，曾多次榮獲省委省政府、省通管局等單位授予的“省級誠信單位”、“省級文明單位”等榮譽(yù)稱號。2009年被中國通信企業(yè)協(xié)會授予“全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”。

二、開展行風(fēng)建設(shè)和行評工作的主要做法 按照行風(fēng)民主評議工作的總體安排，我們精心組織，堅持開門評議，突出整改實(shí)效，扎實(shí)推進(jìn)各階段的工作。

（一）統(tǒng)一思想，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。一是深化思想認(rèn)識。為使行風(fēng)建設(shè)工作更具生命力，不流于形式，我們堅持把民主行風(fēng)建設(shè)作為領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)和干部隊伍建設(shè)、作為黨風(fēng)廉政建設(shè)的重要內(nèi)容來抓，與企業(yè)發(fā)展工作同布置、同檢查、同考核，作為促進(jìn)武漢聯(lián)通通信事業(yè)健康發(fā)展的重要抓手。二是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。公司成立了以公司總經(jīng)理為組長的行評領(lǐng)導(dǎo)工作小組，形成了“一把手”負(fù)總責(zé)，班子成員分工負(fù)責(zé)，各部門各負(fù)其責(zé)的工作格局。做到一級抓一級，層層抓落實(shí)。三是建立工作機(jī)制。把行評工作納入公司績效管理，公司上下以飽滿的熱情、積極的姿態(tài)、誠懇的態(tài)度、務(wù)實(shí)的作風(fēng)和負(fù)責(zé)的精神，扎實(shí)開展行評工作。

（二）全員發(fā)動，廣泛宣傳。一是及時動員部署。9月21日召開行風(fēng)民主評議再動員大會，進(jìn)一步明確行風(fēng)評議工作的總體要求、工作目標(biāo)、具體措施及實(shí)施步驟，全面部署行評工作。二是拓寬宣傳渠道，營造濃厚行評氛圍。率先在《武漢晨報》刊登“武漢聯(lián)通積極加強(qiáng)市政行風(fēng)建設(shè)”報道等。在全市自有、合作營業(yè)廳以電子屏滾動形式宣傳行風(fēng)評議活動，歡迎廣大用戶積極參與。同時在營業(yè)廳醒目處宣傳“中國聯(lián)通十項(xiàng)服務(wù)舉措”、設(shè)置行風(fēng)評議意見箱（簿），編發(fā)行評簡報10期，營造了人人知曉的行評活動氛圍。

（三）廣征意見，開門評議。一是開展“傾聽您的心聲”滿意度主題調(diào)查活動。依托營業(yè)廳并輔以問卷調(diào)查、點(diǎn)對點(diǎn)訪問、系統(tǒng)測評三種方式收集用戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題，改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品，指導(dǎo)窗口工作向有利于市場及客戶需求方面開展，提升服務(wù)感知。二是廣開服務(wù)監(jiān)督渠道，完善監(jiān)督機(jī)制。有組織、有計劃地開展服務(wù)質(zhì)量實(shí)施明查暗訪，公開聘請社會服務(wù)監(jiān)督員、聘請第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)及暗訪公司，對聯(lián)通各窗口服務(wù)質(zhì)量檢查實(shí)施暗訪、監(jiān)督，以便于發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的一些服務(wù)死角，更好地指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)、提升。三是面向社會，廣納意見，我公司圍繞“行風(fēng)評議”開展了一系列活動，踏踏實(shí)實(shí)做好民主行風(fēng)評議工作。10月9日，我們邀請了湖北省通信管理局用戶申訴投訴中心、武漢市消協(xié)、市長專線、行評代表、媒體代表相關(guān)負(fù)責(zé)人及部分聯(lián)通客戶代表召開了行風(fēng)評議座談會，廣泛聽取了社會各界的中肯意見和建議。

（四）突出重點(diǎn)，注重實(shí)效。在行風(fēng)評議工作中，我公司始終圍繞“正行風(fēng)，促發(fā)展”這個中心，將行風(fēng)評議工作與公司日常工作緊密結(jié)合，做到行風(fēng)評議與業(yè)務(wù)工作兩不誤，兩促進(jìn)。今年針對行風(fēng)建設(shè)及業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，公司重點(diǎn)開展了兩大行風(fēng)建設(shè)系列活動：一是“主流業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程和服務(wù)全過程穿越體驗(yàn)”活動；該活動主要是由公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥，公司各部門領(lǐng)導(dǎo)及員工組成穿越小組。以普通客戶身份，重點(diǎn)在自有實(shí)體渠道、合作代理渠道、電子渠道、服務(wù)經(jīng)理等客戶服務(wù)接觸渠道，圍繞產(chǎn)品售前、售中、售后對現(xiàn)有流程進(jìn)行全面梳理和體驗(yàn)，從而對關(guān)鍵流程進(jìn)行回溯和優(yōu)化，彌補(bǔ)缺失，突破短板，升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升用戶感知。經(jīng)過近200人對603項(xiàng)穿越任務(wù)實(shí)施穿越后，我們共收集133條有效建議，經(jīng)評估匯總，最終確定了包括統(tǒng)一宣傳規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、重塑3G業(yè)務(wù)流程，完善服務(wù)營銷系統(tǒng)等10項(xiàng)整改項(xiàng)目，目前正在進(jìn)行全面的集中整治，下個月我們還將對重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行整改后的驗(yàn)收，并對全流程穿越工作所取得的成果進(jìn)行總結(jié)評估。二是開展?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)“零容忍”行動。從前期公司組織的對營業(yè)廳暗訪檢查中我們發(fā)現(xiàn)，有20.2%的自有營業(yè)廳存在營業(yè)人員服務(wù)意識差和技能水平不高等現(xiàn)象；同時在對升級投訴統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)，因業(yè)務(wù)強(qiáng)行定制（收費(fèi)）引發(fā)的投訴占升級投訴量的20%；因固網(wǎng)業(yè)務(wù)裝、修、移機(jī)超時限引發(fā)投訴占升級投訴總量的11%；因服務(wù)窗口人員工作差錯引發(fā)投訴占升級投訴總量的10％；因服務(wù)窗口人員服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴占升級投訴總量的6％。為了解決以上由于企業(yè)管理不到位，服務(wù)意識存在的差異，導(dǎo)致在基礎(chǔ)管理、服務(wù)規(guī)范和營銷管理三個方面，出現(xiàn)的有章不循、有令不止，嚴(yán)重影響客戶感知的問題，我們在全市窗口單位開展了營業(yè)窗口服務(wù)“零容忍”行動，旨在杜絕包含服務(wù)態(tài)度、咨詢答復(fù)、業(yè)務(wù)宣傳、現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)時限、業(yè)務(wù)管理等七類淺表性服務(wù)問題的發(fā)生。

三、查找的主要問題及邊整邊改的情況

（一）查找的主要問題

1、不良短信的管理有待完善，垃圾短信比較多，主要在節(jié)假日之前，用戶經(jīng)常不分時段的收到一些房產(chǎn)、貸款、售車之類的信息。

2、固網(wǎng)寬帶故障修復(fù)等的外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題得不到保障，服務(wù)質(zhì)量降低，成為老百姓關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

3、宣傳解釋有誤及夸大產(chǎn)品宣傳：協(xié)議用戶反映當(dāng)時辦理業(yè)務(wù)的營業(yè)員未將協(xié)議的相關(guān)注意事項(xiàng)解釋清楚，對于購號時繳納的預(yù)存費(fèi)用抵扣項(xiàng)不明確、最低消費(fèi)包括的范圍不明、相關(guān)必選定制項(xiàng)不明確、接聽包月定制項(xiàng)包括的范圍不明等內(nèi)容解釋不到位及夸大解釋產(chǎn)品的現(xiàn)象。

4、代理商銷售行為有待進(jìn)一步規(guī)范。用戶資料的核實(shí)、系統(tǒng)錄入等方面的考核亟待加強(qiáng)，還有對老用戶的實(shí)名制管理還還有待清理完善。

5、營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量有待提高，服務(wù)人員在辦理業(yè)務(wù)的過程中還存在業(yè)務(wù)內(nèi)容解釋繁雜，服務(wù)制度刻板化、搪塞用戶等現(xiàn)象。

（二）邊整邊改情況 評議是手段，整改是目的，客戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)。為了更快更好的解決存在的問題，我公司本著邊查邊改，未評先改的原則，圍繞客戶最關(guān)心的熱點(diǎn)問題，認(rèn)真梳理匯總，查找了問題的根源，制定了有針對性的整改措施：

1、繼續(xù)規(guī)范管理短信類業(yè)務(wù)的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高其服務(wù)質(zhì)量。

SP短信問題一直是公司和社會關(guān)心的熱點(diǎn)問題。為此，公司堅定不移地踐行聯(lián)通總部及省分公司對社會公開的服務(wù)承諾“短信差錯，先行賠付”，率先在同行業(yè)中與79家SP商共同倡議誠信服務(wù)；制定了SP投訴快速處理機(jī)制，用戶投訴必須在24小時內(nèi)回復(fù)結(jié)果，72小時內(nèi)處理完畢；同時，通過利用科學(xué)、先進(jìn)手段，采用了短信息管理綜合平臺，有效地遏制了SP商違規(guī)行為發(fā)生和短信擾民問題，達(dá)到降低用戶投訴率目的。另外，我公司針對SP投訴問題較為突出的實(shí)際情況，出臺了《營業(yè)窗口SP業(yè)務(wù)處理流程》，加快了解決SP投訴的速度。只要有用戶投訴，即可通過10109696，立即啟動相應(yīng)的流程，經(jīng)過核實(shí)后，迅速將多收費(fèi)用退至用戶手機(jī)帳戶上。三是規(guī)范短消息的宣傳與業(yè)務(wù)推廣，要求標(biāo)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方式和退訂方法。四是加強(qiáng)與CP/SP的聯(lián)系，與其共同制定、優(yōu)化投訴處理流程，加快了處理投訴的速度，大大降低此類投訴的數(shù)量。

2、整治固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，完善運(yùn)行維護(hù)一體化管理，有效提高響應(yīng)速度和排障能力。

一是建立“三收一放”的管理模式。即市分公司統(tǒng)一受理用戶申告和投訴、統(tǒng)一對用戶進(jìn)行滿意度回訪、統(tǒng)一對經(jīng)營單位做質(zhì)量考核、經(jīng)營單位負(fù)責(zé)裝拆移工單派發(fā)和具體的調(diào)度及實(shí)施。這種模式有利快速、靈活地響應(yīng)客戶需求。

二是通過網(wǎng)絡(luò)代理維護(hù)單位駐派市區(qū)11個營銷單位，建立兩大區(qū)域技術(shù)支撐兩級維護(hù)體系。成立多支線路搶修隊伍，對各經(jīng)營單位維護(hù)提供技術(shù)支撐，各經(jīng)營單位維護(hù)經(jīng)理務(wù)必保持手機(jī)7*24小時開機(jī)，按時接單處理。三是完善固話、寬帶業(yè)務(wù)裝拆移修工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定日常維護(hù)工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確上門服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)開通時長的施工標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定固網(wǎng)寬帶接入網(wǎng)的裝、移機(jī)時限，從用戶電話申請報裝或移機(jī)開始至裝移機(jī)完畢要求48小時內(nèi)完成；修的時限也是從用戶電話申請報修起24小時內(nèi)完成修障工作，無節(jié)假日。建立網(wǎng)絡(luò)故障搶修流程，以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程。有效保障客戶的裝、修、移、拆需求能得到及時處理。

3、以誠信服務(wù)為導(dǎo)向，統(tǒng)一渠道宣傳標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范品牌及營銷重點(diǎn)，維護(hù)用戶切身利益。

公司在不同時期的活動很多，網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況也日新月異,由于缺乏對其規(guī)范和梳理的過程，導(dǎo)致員工對業(yè)務(wù)信息掌握不全,咨詢答復(fù)不規(guī)范。營業(yè)廳和10010存在對部分活動解釋口徑不一，部分窗口員工為達(dá)到銷售目的，夸大產(chǎn)品優(yōu)勢，回避產(chǎn)品短板，最終導(dǎo)致產(chǎn)生投訴，影響客戶感知。為此，我公司出臺系列整改措施解決這一問題，一是指定專人對公司活動及文件口徑中存在的容易模糊的問題予以明確，對于敏感問題，將制定專門的客戶咨詢解釋口徑。如發(fā)現(xiàn)由于銷售人員解釋不全造成客戶投訴，一經(jīng)核實(shí)定責(zé)，除按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰考核外，給客戶帶來的損失，由直接責(zé)任人自行承擔(dān)。二是公司信息化支撐中心自主研發(fā)了服務(wù)營銷系統(tǒng)，解決營業(yè)一線員工及時獲悉公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)信息、營銷動態(tài)等，同時針對業(yè)務(wù)問題提供通俗易懂的統(tǒng)一口徑，極大地提高后臺支撐部門的效率，為一線前臺提供有力支撐。三是建立營業(yè)廳咨詢信息收集制度，通過服務(wù)營銷系統(tǒng)的平臺，來規(guī)范各服務(wù)渠道的公司營銷活動信息，及咨詢口徑。四是編寫《全業(yè)務(wù)前臺受理規(guī)范》，注重規(guī)范編寫的可操作性。不定期接收一線反饋，建立長效、動態(tài)的管理機(jī)制。

4、加強(qiáng)渠道管理的考核力度，規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議和電信業(yè)務(wù)代理服務(wù)協(xié)議，重點(diǎn)查處違規(guī)經(jīng)營行為。

一是對SP商、代理商實(shí)施黃牌、紅牌管理制度，采取警告、處罰、剔除等手段強(qiáng)化管理。協(xié)調(diào)省分公司業(yè)務(wù)主管部門加大對SP商違規(guī)處罰力度，協(xié)助分公司市場部、銷售部加強(qiáng)對代理商的管控執(zhí)法力度，深入開展對增值業(yè)務(wù)違規(guī)經(jīng)營行為的治理，做好治理有害短信、打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情等專項(xiàng)治理工作。二是強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，堅持每月定期召開服務(wù)聯(lián)席會，服務(wù)質(zhì)量以日、周、月通報方式，加強(qiáng)督辦和考核力度，切實(shí)解決用戶群體反映集中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。三是對所涉及電信服務(wù)協(xié)議、代理協(xié)議、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面清理，對協(xié)議不妥帖、不完善、不合要求的部分進(jìn)行了修訂，并以補(bǔ)充協(xié)議的方式予以解決，對霸王條款則進(jìn)行徹底的清查。盡量從用戶角度出發(fā)，改進(jìn)宣傳用語和協(xié)議條款。對原有與行風(fēng)建設(shè)相悖的業(yè)務(wù)宣傳材料進(jìn)行了銷毀。

5、繼續(xù)加強(qiáng)營業(yè)窗口的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程，努力提升窗口服務(wù)質(zhì)量。

一是以 “行風(fēng)民主評議”活動為契機(jī)，在營業(yè)窗口深入開展文明創(chuàng)建活動。組織開展“尋找WO.服務(wù)明星”和“服務(wù)技能大賽”等系列選拔、評比、技能競技活動，以激發(fā)服務(wù)一線員工“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組、爭做知識型員工”熱情和服務(wù)主動意識的深化。強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和服務(wù)隊伍品質(zhì)，提高窗口一線員工服務(wù)能力。二是在服務(wù)機(jī)制上抓健全、在服務(wù)方法上求創(chuàng)新，以全新的思路推進(jìn)文明創(chuàng)建工作，除繼續(xù)實(shí)施“免費(fèi)寄遞帳單”、“首問負(fù)責(zé)”、“限時服務(wù)”、“一臺清服務(wù)”、“自助服務(wù)”、“24小時熱線服務(wù)”、“俱樂部會員服務(wù)”等一系列深受用戶好評優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措外，不斷創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，豐富服務(wù)內(nèi)容：開通綠色通道、開辟新業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)專區(qū)，舉辦豐富多采的通信外會員活動等等，以營造更加濃郁的人性化服務(wù)氛圍，積極為廣大客戶提供更加良好的消費(fèi)環(huán)境。三是開展便民服務(wù)舉措，武漢聯(lián)通今年采購43臺自助服務(wù)終端機(jī)，建立分布在市內(nèi)各城區(qū)的7*24小時的31處服務(wù)點(diǎn)。有效對前往營業(yè)廳交費(fèi)、查費(fèi)的用戶，進(jìn)行分流，縮短客戶交費(fèi)等待時長，提高設(shè)施效能。四是加大了電子服務(wù)渠道的建設(shè)及宣傳力度，今年武漢聯(lián)通陸續(xù)開通了網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳，極大豐富了自身的服務(wù)渠道內(nèi)涵，讓客戶足不出戶就能輕松辦理業(yè)務(wù)。

四、行風(fēng)建設(shè)和評議工作下步工作安排

1、持續(xù)以三個系列活動為脈絡(luò)穩(wěn)步推進(jìn)“零容忍”行動的開展。

通過服務(wù)明星評比、滿意度調(diào)查系列活動的深入開展，扎實(shí)、穩(wěn)步地推進(jìn)“零容忍”行動的實(shí)施，以行動為基礎(chǔ)圍繞客戶消費(fèi)全過程和重要環(huán)節(jié)，搭建客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)，規(guī)范服務(wù)人員行為，提高問題處理能力，簡化服務(wù)流程，加速客戶問題辦結(jié)速度，并形成長期有效的服務(wù)管控機(jī)制，最終提升客戶滿意度。

2、組建武漢聯(lián)通客戶體驗(yàn)委員會，強(qiáng)化提升客戶服務(wù)感知。

組建以副總經(jīng)理李擁斌為組長，各業(yè)務(wù)、職能部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)小組和各部門核心骨干及一線員工組建的武漢聯(lián)通客戶體驗(yàn)委員會。體驗(yàn)委員會的成立旨在從客戶角度出發(fā)，深入查找企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)營銷流程和客戶響應(yīng)等影響企業(yè)有效規(guī)模發(fā)展的重要問題和短板，并通過對競爭對手進(jìn)行比較體驗(yàn)，找尋差距，對現(xiàn)有流程和產(chǎn)品進(jìn)行重塑優(yōu)化，強(qiáng)化客戶感知和需求在企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計、流程優(yōu)化中的核心作用。從而提升客戶忠誠度，降低客戶偏離度，縮短與競爭對手的差距。

3、開展“窗口服務(wù)與營銷能力”雙提升工作，有效解決服務(wù)和營銷過程存在的突出問題。

為從根本上改進(jìn)制約窗口服務(wù)營銷效能提升的突出問題及瓶頸，根據(jù)省分文件要求，分公司由銷售部牽頭，客服部協(xié)同結(jié)合實(shí)際情況制定本地化執(zhí)行方案，明確渠道管理對服務(wù)營銷一體化承載職能和強(qiáng)化客服部門渠道服務(wù)管理職能，基于服務(wù)營銷一體化重點(diǎn)考核指標(biāo)，增加渠道管理服務(wù)督導(dǎo)考核權(quán)重，加強(qiáng)服務(wù)營銷培訓(xùn)頻度和質(zhì)量，并通過建立月度聯(lián)席會議和重點(diǎn)工作督辦通報制度，建立長效的雙提升工作執(zhí)行機(jī)制，保證工作效果。

4、繼續(xù)規(guī)范管理短信類業(yè)務(wù)的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高其服務(wù)質(zhì)量。

SP短信問題一直是公司和社會關(guān)心的熱點(diǎn)問題。為此，公司堅定不移地踐行聯(lián)通總部及省分公司對社會公開的服務(wù)承諾“短信差錯，先行賠付”；執(zhí)行SP投訴快速處理機(jī)制，用戶投訴必須在24小時內(nèi)回復(fù)結(jié)果，72小時內(nèi)處理完畢；進(jìn)一步規(guī)范短消息的宣傳與業(yè)務(wù)推廣，要求標(biāo)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方式和退訂方法。同時加強(qiáng)與CP/SP的聯(lián)系，與其共同制定、優(yōu)化投訴處理流程，加快處理投訴的速度，大大降低此類投訴的數(shù)量。

5、建立行風(fēng)建設(shè)和行評工作的長效機(jī)制

在民主評議行風(fēng)工作中，我們著眼于深入持久地抓好行風(fēng)建設(shè)工作，堅持糾建并舉、標(biāo)本兼治、常抓不懈的思路，積極探索解決深層次問題的治本之策。我們致力于建立建全能力增強(qiáng)機(jī)制、民主監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制、責(zé)任落實(shí)機(jī)制等。做到用制度提升行風(fēng)水平，用機(jī)制約束干部，努力實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理、長效管理。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位行評代表，在這次行評中，你們深入基層，體察民情，幫助我們查找問題、制定整改措施的認(rèn)真態(tài)度和負(fù)責(zé)精神，使我們深受教育；你們實(shí)事求是，真心實(shí)意，熱情關(guān)心支持通信事業(yè)發(fā)展的精神，令我們十分感動。反思通信行業(yè)行風(fēng)中存在的問題，我們深感責(zé)任重大。無論這次行評結(jié)果如何，我們都將正確對待，虛心接受各位代表和廣大群眾提出的意見，不斷改進(jìn)工作，以行風(fēng)評議為契機(jī)，進(jìn)一步落實(shí)各項(xiàng)整改措施，按照主管部門的要求和人民群眾的期望，持之以恒地抓好行風(fēng)建設(shè)，以取信于民的精神風(fēng)貌，向社會各界和廣大人民群眾交上一份滿意的答卷。

謝謝大家！